第一篇：危機(jī)管理分析

《危機(jī)管理》作業(yè)

主講教師：孫忠群

中國(guó)*******在職研究生班

姓名：

目前，放眼周圍的世界，每個(gè)人都不得不承認(rèn)，現(xiàn)代社會(huì)中處處隱藏著危機(jī)?？萍及l(fā)展、世界交流給人類帶來了無數(shù)的機(jī)會(huì)和喜悅，但是有優(yōu)勢(shì)就有劣勢(shì)，它們也讓原本遠(yuǎn)離我們的危機(jī)輕易就來到了我們身邊。

據(jù)有關(guān)資料顯示，在中國(guó)，45.2％的企業(yè)處于一般危機(jī)狀態(tài)，40.4％的企業(yè)處于中度危機(jī)狀態(tài)，14.4％的企業(yè)處于高度危機(jī)狀態(tài)，但25％的人不懂危機(jī)管理24.5％的人沒有危機(jī)概念。

中國(guó)旅行社業(yè)起步較晚，相對(duì)于其他企業(yè)來說，旅行社還處于“嬰幼兒”階段，雖然近幾年發(fā)展迅速，但是與國(guó)外歷史悠久、規(guī)模龐大、力量雄厚、極具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的旅行社比起來還存在不小差距。中國(guó)加入WTO后，具有雄厚經(jīng)濟(jì)實(shí)力、先進(jìn)技術(shù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和豐富市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的外國(guó)旅行社紛紛涌入中國(guó)旅游市場(chǎng)，給我國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)帶來了極大的危機(jī)，恰恰弱小的旅行社對(duì)危機(jī)的“抵抗力”十分微弱。因此，國(guó)內(nèi)旅行社對(duì)于危機(jī)管理紛紛重視起來。認(rèn)識(shí)危機(jī)，了解危機(jī)，確定危機(jī)管理的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，吸取其他行業(yè)先進(jìn)的危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)，這應(yīng)是我國(guó)旅行社行業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

一、危機(jī)與危機(jī)管理概述

（一）什么是危機(jī)

近兩年國(guó)內(nèi)外危機(jī)事件不斷發(fā)生，在各大媒體對(duì)“美國(guó)9.11”、“非典”、“禽流感”等事件的報(bào)道中我們也會(huì)發(fā)現(xiàn)“危機(jī)”這個(gè)詞的出現(xiàn)頻率正在一路飆升，這也使人們對(duì)危機(jī)的預(yù)防意識(shí)和應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)不斷增加，據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，雖有50.4％的調(diào)查對(duì)象表示聽說過“危機(jī)管理”這個(gè)詞，但是還有25.07％的人對(duì)危機(jī)管理不太清楚，24.53％的人則根本沒有概念。而且大部分人將關(guān)系到單位和個(gè)人前途的危險(xiǎn)事件看作危機(jī)的含意，占42.32％，35.58％的人認(rèn)為危機(jī)就是突發(fā)事件，還有22.1％的人誤將“難以解決的問題”當(dāng)作了危機(jī)。

危機(jī)到底是什么呢？旅游業(yè)的危機(jī)又指的是什么呢？

危機(jī)(crisis)一詞來源于希臘語中的kinetin，其原始含義是篩選，目前，由于研究的角度差異，不同學(xué)科對(duì)危機(jī)的含義有著不同的定義。

國(guó)內(nèi)著名危機(jī)公關(guān)專家游昌喬給危機(jī)下過一個(gè)簡(jiǎn)單而準(zhǔn)確的定義，危機(jī)就是一種使企業(yè)（個(gè)人）遭受嚴(yán)重?fù)p失或面臨嚴(yán)重?fù)p失威脅的突發(fā)事件，比如肯德基突然被查出食品中含有蘇丹紅。

（二）什么是危機(jī)管理

所謂的危機(jī)管理（Crisis Management）是指組織或個(gè)人通過危機(jī)監(jiān)測(cè)、危機(jī)預(yù)控、危機(jī)決策和危機(jī)處理，從而避免、減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)。危機(jī)管理的最終目標(biāo)就是變危險(xiǎn)為機(jī)遇，使企業(yè)越過陷阱進(jìn)入新的發(fā)展階段。

（三）危機(jī)管理的重要性

美國(guó)前總統(tǒng)肯尼迪曾在漢語言學(xué)家的指點(diǎn)之下，對(duì)中文的“危機(jī)”做了西方化的解釋，頗具哲理。他說，漢語中的“危機(jī)”有兩層意思組成：前一字表示“危險(xiǎn)”，后一字表示“機(jī)遇”。也就是說無論對(duì)個(gè)人還是企業(yè)，危機(jī)都意味著兩層含義，即“危險(xiǎn)與機(jī)遇”，是組織和個(gè)人命運(yùn)“轉(zhuǎn)機(jī)與惡化的分水嶺”。究竟帶來轉(zhuǎn)機(jī)還是惡化，就看危機(jī)管理是否成功了。這一說法將危機(jī)管理的重要性闡述得淋漓盡致。

如果把危機(jī)看作一匹脫韁的野馬，那么危機(jī)管理就是最好的駕馭術(shù)。一批批企業(yè)在危機(jī)面前倒下的同時(shí)也有很多企業(yè)依然在危機(jī)中乘風(fēng)破浪，原因何在？因?yàn)樗鼈兙哂袃?yōu)秀的危機(jī)管理意識(shí)和能力。可惜的是我們的企業(yè)以對(duì)危機(jī)管理這門駕馭術(shù)還沒能深刻領(lǐng)會(huì)，尤其是處于旅游業(yè)中的旅行社。在我國(guó)，真正把旅行社列入企業(yè)的范疇才僅僅十幾年的時(shí)間，又加上旅行社自身管理與經(jīng)營(yíng)上的一些特點(diǎn)，使得人們?cè)诟拍钪型崖眯猩缗c企業(yè)分而治之，于是就忽略了旅行社管理中的有些問題，對(duì)旅行社危機(jī)管理就是其中之一。因此，向其它先進(jìn)行業(yè)學(xué)習(xí)違紀(jì)管理經(jīng)驗(yàn)，樹立危機(jī)意識(shí)、進(jìn)行危機(jī)管理勢(shì)在必行。

二、旅行社危機(jī)的形式

上文我們?cè)岬竭^所謂危機(jī)管理是指組織或個(gè)人通過危機(jī)監(jiān)測(cè)、危機(jī)預(yù)控、危機(jī)決策和危機(jī)處理，從而避免、減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)。在這里我們會(huì)發(fā)現(xiàn)危機(jī)是危機(jī)管理的對(duì)象，因此在進(jìn)行危機(jī)管理前首先要弄清旅行社危機(jī)的形式。

根據(jù)旅行社的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，旅行社危機(jī)主要有以下五種形式：

（一）質(zhì)量危機(jī)

消費(fèi)者是企業(yè)的衣食父母，這一點(diǎn)在旅行社經(jīng)營(yíng)中體現(xiàn)得更為明顯。若想讓各位“父母”們滿意，為其提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)是最基本的前提。旅行社產(chǎn)品的特點(diǎn)就是其生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程是同時(shí)進(jìn)行的，具有“同步性”這一顯著特點(diǎn)，由于這一特點(diǎn)，使服務(wù)質(zhì)量不可能被預(yù)先“把關(guān)”，發(fā)生質(zhì)量問題也難以“返修”，因此，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量對(duì)于旅行社來說尤為重要。但是由于目前我國(guó)旅行社事業(yè)發(fā)展仍處于“嬰幼兒”階段，旅游產(chǎn)品質(zhì)量管理體系還沒有形成，加之很多不具備資力的旅行社以掛靠的形式存在，并一味注重經(jīng)濟(jì)利益，其產(chǎn)品質(zhì)量也只能夠用“慘不忍睹”來形容。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)最近根據(jù)投訴情況總結(jié)了消費(fèi)者對(duì)旅游業(yè)的十大不滿，與旅行社有直接關(guān)系的主要有四類：一是旅行社不遵守承諾，隨意減少參觀景點(diǎn)或旅游時(shí)間，或者是不完全履行合同；二是旅游時(shí)吃、住、行的檔次低于事先約定的標(biāo)準(zhǔn)；三是為節(jié)省費(fèi)用擅自將旅游者轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)；四是導(dǎo)游強(qiáng)制收費(fèi)、變相收費(fèi)，或以增加景點(diǎn)為由向消費(fèi)者收費(fèi)，如不交錢，就在服務(wù)方面大打折扣，刁難游客。這些投訴歸根到底都是因?yàn)槁眯猩绲穆糜萎a(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)。旅游產(chǎn)品的特殊性加之如此混亂的旅游市場(chǎng)，使得旅行社在經(jīng)營(yíng)上極易出現(xiàn)質(zhì)量危機(jī)。

（二）人才危機(jī)

“21世紀(jì)什么最值錢？——人才！”這句話說到了各家企業(yè)老板的心里。其實(shí)不僅僅二十一世紀(jì)人才最貴，自古以來人才的質(zhì)量和數(shù)量就決定著組織競(jìng)爭(zhēng)力。人是一個(gè)組織最重要的資源，有了人，企業(yè)才能運(yùn)作，才能成長(zhǎng)，才能基業(yè)長(zhǎng)青。目前各行各業(yè)都在進(jìn)行著殘酷的競(jìng)爭(zhēng)，盡管表現(xiàn)得最直觀的是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，但是糾其根源還是人才的競(jìng)爭(zhēng)。一方面，對(duì)企業(yè)而言，一個(gè)優(yōu)秀員工離職所帶來的影響是方方面面的，既有有形的，也有無形的。首先，良好的團(tuán)隊(duì)因某些核心員工的離職而遭到破壞，執(zhí)行中的任務(wù)因此被迫中斷，企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率大大降低；其次，優(yōu)秀員工離職所留下的職位空缺迫使企業(yè)重新花費(fèi)一大筆成本培養(yǎng)或是尋找接替者，其間所耗費(fèi)的時(shí)間成本還給了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有利的追趕機(jī)會(huì)；另外，某些核心員工的離職不僅可能帶走商業(yè)技術(shù)秘密和客戶等資源，同時(shí)還影響在職員工的情緒，極大挫傷團(tuán)隊(duì)的整體士氣。更為嚴(yán)重的是，企業(yè)高管或其他核心員工離職直接改變了企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)力對(duì)比，若是集體式的跳槽，對(duì)企業(yè)來說則很有可能是致命性的打擊。另一方面，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，技術(shù)含量的高低決定了該行業(yè)的前途，而高素質(zhì)人才的到來必定會(huì)給企業(yè)的發(fā)展注入新的活力。而我國(guó)旅行社的本質(zhì)決定了其本身的“兩低”，即技術(shù)含量低和進(jìn)入門檻低。種種原因使得我國(guó)旅行社人從業(yè)人員素質(zhì)偏低，大大制約企業(yè)的發(fā)展。

（三）品牌危機(jī)

隨著我國(guó)加入世貿(mào)，中國(guó)企業(yè)逐漸與世界接軌，企業(yè)的品牌意識(shí)也越來越強(qiáng)烈。品牌對(duì)于一個(gè)企業(yè)的意義變得前所未有的重要。品牌是一種名稱、術(shù)語、標(biāo)記、符號(hào)或設(shè)計(jì)，或是它們的組合運(yùn)用，其目的是借以辨認(rèn)某個(gè)銷售者或某群銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)區(qū)別開來。品牌最后是一種文化一種境界，這和很多藝術(shù)家說的“藝術(shù)到最后技藝不是最重要的，大藝術(shù)最后看的是修養(yǎng)”是一樣的。這就是為什么齊白石、畢加索的畫能不朽，而一些畫得很工整很像的畫而速朽的原因。實(shí)際上，做產(chǎn)品做商業(yè)與藝術(shù)也是一樣的，大商家最后做的是品牌，消費(fèi)者買的是精神上的原點(diǎn)。各種品牌在市場(chǎng)上的力量和價(jià)值各不相同，這表現(xiàn)在購(gòu)買者對(duì)品牌所表現(xiàn)出來的忠誠(chéng)度上。高的品牌忠誠(chéng)度可為公司提供很多競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如高水平的品牌知名度和忠誠(chéng)度，公司營(yíng)銷成本減少了；由于客戶希望分銷商和零售商經(jīng)營(yíng)這些品牌，這加強(qiáng)了公司對(duì)他們的討價(jià)還價(jià)的能力；由于該品牌有極高的認(rèn)知質(zhì)量，公司可比競(jìng)爭(zhēng)者賣更高的價(jià)格；由于該品牌的信譽(yù)度高，公司更容易開展品牌拓展；在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，品牌給公司提供了保護(hù)作用。因此，樹立一個(gè)良好的品牌形象對(duì)于產(chǎn)品差異化程度低的旅行社來說，是重中之重。但是，在企業(yè)自身管理、公司間的競(jìng)爭(zhēng)和與媒體之間的關(guān)系上出現(xiàn)問題則很容易引發(fā)品牌危機(jī)。旅行社普遍是中小型企業(yè)，根據(jù)“品牌危機(jī)馬赫原理”——越是大品牌越不怕危機(jī)，越是小品牌越怕危機(jī)，品牌的抗擊打能力與品牌的強(qiáng)勢(shì)程度成正比這一原理，我們可以清楚地想象到品牌危機(jī)對(duì)旅行社的打擊是相當(dāng)大的。

（四）財(cái)務(wù)危機(jī)

在旅游企業(yè)中，旅行社是整個(gè)行業(yè)中的一個(gè)關(guān)鍵性的企業(yè)，而財(cái)務(wù)部、計(jì)調(diào)部、外聯(lián)部、接待部則是旅行社企業(yè)中的四個(gè)重要經(jīng)營(yíng)部門。因?yàn)槁眯猩缢胁块T的一切活動(dòng)的最終目的都是圍繞著利潤(rùn)來運(yùn)作的，所以，從某種意義上來說，財(cái)務(wù)部是所有旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的中心，良好的財(cái)務(wù)運(yùn)作是旅行社發(fā)展的基礎(chǔ)。所謂旅行社的財(cái)務(wù)危機(jī)是指旅行社的財(cái)務(wù)狀況極度惡化，無力支付到期債務(wù)或基本費(fèi)用的一種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，也是旅行社在財(cái)務(wù)運(yùn)作中所出現(xiàn)的危險(xiǎn)和機(jī)遇。旅行社財(cái)務(wù)危機(jī)的存在無時(shí)無刻不在威脅著旅行社的生存和發(fā)展，因此，強(qiáng)化旅行社財(cái)務(wù)危機(jī)管理是現(xiàn)代旅行社企業(yè)不可回避的重要課題。事實(shí)上，旅行社只是資金流通的中間環(huán)節(jié)，資金在旅行社財(cái)務(wù)的流轉(zhuǎn)非常頻繁，除去賺取的毛利外，其余均為旅行社代墊和撥付資金，所以資金的短缺一直是旅行社發(fā)展的瓶頸,也是旅行社危機(jī)的根源。原因何在？一是因?yàn)樵诼眯猩鐑?nèi)部的資金使用上產(chǎn)權(quán)不分、責(zé)任不明，再就是應(yīng)收賬款的適時(shí)收回問題。在旅行社的銷售中，多銷則有團(tuán)費(fèi)欠收之憂，少銷則有市場(chǎng)失去之慮。在資金使用責(zé)任不明的“大鍋飯”情況下，外聯(lián)銷售人員往往強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)占有率而忽視銷售所帶來的收款風(fēng)險(xiǎn)。這樣的操作結(jié)果是：不知不覺中將旅行社拖入了資金短缺的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)之中。所以在旅行社經(jīng)營(yíng)上，財(cái)務(wù)危機(jī)是一個(gè)無法回避的重要問題。

（五）突發(fā)事故危機(jī)

假如100年后，有人說起“非典”，一定不會(huì)忘記有個(gè)行業(yè)堪稱悲壯，那就是旅游業(yè)。一場(chǎng)來勢(shì)洶洶的非典疫情，使這個(gè)本應(yīng)陽光明媚的春季蒙上了一層灰色，更使中國(guó)旅游業(yè)陷入前所未有的危機(jī)之中。身為旅游業(yè)的“龍頭老大”——旅行社所受的打擊可想而知。突發(fā)事故并非僅此而已，大到上述所說的“非典”和最近流行的“禽流感”、小到人身傷害、行程變更、交通事故，這些不可抗拒的自然災(zāi)害和人為造成的事故都可能對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)造成嚴(yán)重的危機(jī)。

三、如何構(gòu)架旅行社危機(jī)管理體系

旅行社在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中面臨著多種危機(jī)，并且無論哪種危機(jī)發(fā)生，都有可能給企業(yè)帶來致命的打擊。對(duì)于旅行社來說，危機(jī)管理迫在眉睫，它不再僅僅局限于處理突發(fā)性事件，而注重挖掘企業(yè)管理的深層次原因日漸成為企業(yè)管理必不可少的組成部分。那么，如何進(jìn)行科學(xué)的危機(jī)管理呢?法國(guó)管理學(xué)家費(fèi)堯曾說過，管理不是一個(gè)點(diǎn)，而是一條線，是相互聯(lián)系的運(yùn)動(dòng)過程。危機(jī)管理也是這樣，而且無論企業(yè)規(guī)模大小、所處于那一行業(yè)，它的過程是消除企業(yè)危機(jī)因素的系列活動(dòng)，主要包括三個(gè)階段，即危機(jī)預(yù)防，危機(jī)化解，危機(jī)總結(jié)。

（一）危機(jī)預(yù)防管理

危機(jī)管理的重點(diǎn)就在于預(yù)防危機(jī)，而不在于處理危機(jī)。出色的危機(jī)預(yù)防管理不僅能夠預(yù)測(cè)可能發(fā)生的危機(jī)情境，積極采取預(yù)控措施，而且能為可能發(fā)生的危機(jī)做好準(zhǔn)備，擬好計(jì)劃，從而自如應(yīng)付危機(jī)。危機(jī)的預(yù)防措施主要有以下幾種：

1.樹立強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)

危機(jī)管理的理念就是居安思危，未雨綢繆。危機(jī)無處不在、無孔不入的特點(diǎn)與日益泛濫的電腦病毒如出一轍，感染病毒后用殺毒軟件反復(fù)查殺既費(fèi)時(shí)又費(fèi)力，效果也只能用差強(qiáng)人意來形容。在這種情況下，建造一堵固若金湯的“防火墻”，對(duì)病毒進(jìn)行圍追堵截是最明智的選擇。在旅行社經(jīng)營(yíng)形勢(shì)不好的時(shí)候，人們?nèi)菀卓吹狡髽I(yè)存在的危機(jī)，但在經(jīng)營(yíng)如日中天的時(shí)候，居安思危則并非易事，然而危機(jī)往往會(huì)在不經(jīng)意的時(shí)候到來。所以，旅行社進(jìn)行危機(jī)管理首先應(yīng)樹立一種“危機(jī)”理念，營(yíng)造一個(gè)“危機(jī)”氛圍，使旅行社經(jīng)營(yíng)者和所有員工面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，充滿危機(jī)感，理解旅行社有危機(jī)，旅游產(chǎn)品有危機(jī)。用危機(jī)理念來激發(fā)員工的憂患意識(shí)和奮斗精神，不斷拼搏，不斷改革和創(chuàng)新，不斷追求更高的目標(biāo)。其次，樹立危機(jī)意識(shí)不僅要在思想上做好準(zhǔn)備，而且要在行動(dòng)上體現(xiàn)出來，這就要對(duì)管理人員和員工進(jìn)行危機(jī)的教育和培訓(xùn)。這既包括對(duì)員工進(jìn)行普及性的教育如安全教育、居安思危的觀念教育，又包括具體應(yīng)對(duì)措施的培訓(xùn)?？梢园凑展ぷ鲘徫粚?duì)職工進(jìn)行培訓(xùn)，使他們掌握與自己崗位有關(guān)的危機(jī)管理的專業(yè)知識(shí)，明確在發(fā)生危機(jī)時(shí)，應(yīng)采取哪些應(yīng)對(duì)措施，例如人事部在招聘員工時(shí)如何獲得應(yīng)聘者真實(shí)信息，如何介紹本社的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、薪酬福利等情況，在日常工作中如何建立完善的溝通機(jī)制，了解員工工作滿意度，在人才危機(jī)爆發(fā)時(shí)如何穩(wěn)定軍心、安排適當(dāng)?shù)娜诉x接替相關(guān)任務(wù)。這樣既可以增強(qiáng)職工應(yīng)對(duì)危機(jī)的心理承受能力，又可以為企業(yè)及時(shí)處理危機(jī)贏得時(shí)間。

2.引入危機(jī)管理組織結(jié)構(gòu)框架

對(duì)于旅行社而言，內(nèi)部應(yīng)該有制度化、系統(tǒng)化的有關(guān)危機(jī)管理和災(zāi)難恢復(fù)方面的業(yè)務(wù)流程和組織機(jī)構(gòu)。這些流程在業(yè)務(wù)正常時(shí)不起作用，但在危機(jī)發(fā)生時(shí)會(huì)及時(shí)啟動(dòng)并有效運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)危機(jī)的處理發(fā)揮重要作用。這樣一來，一旦危機(jī)出現(xiàn)，各部門、機(jī)構(gòu)、員工知道做什么、說什么，而不必依靠某一個(gè)關(guān)鍵人物的急中生智力挽狂瀾。

在危機(jī)發(fā)生時(shí)，一個(gè)企業(yè)要照顧的方方面面何其多、要處理的工作何其繁雜，而這一切都需要在極短時(shí)間內(nèi)完成。如果事前沒有周全的計(jì)劃、能夠立即付諸實(shí)施的制度和流程、能夠立即投入角色并展開工作的人員，在危機(jī)發(fā)生時(shí)反應(yīng)遲緩、內(nèi)外部混亂都將無法避免。因此，我們可以嘗試建立危機(jī)管理組織結(jié)構(gòu)框架，它主要由三部分組成：

（1）信息系統(tǒng)

信息系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)對(duì)外工作，由信息整合部、信息對(duì)外交流部和咨詢管理部組成。信息整合部對(duì)外派出信息偵察兵來收集信息，并對(duì)所收集的信息進(jìn)行整理和評(píng)估鑒定；信息對(duì)外交流部負(fù)責(zé)應(yīng)付公眾、媒體、利益團(tuán)體和危機(jī)之外的人，咨詢管理部主要負(fù)責(zé)分析危機(jī)的影響和危機(jī)管理造成大眾及相關(guān)利益集團(tuán)對(duì)企業(yè)組織的看法，并提出改善的建議，把一些重要信息及時(shí)向企業(yè)高層報(bào)告。

（2）決策系統(tǒng)

決策系統(tǒng)由危機(jī)管理者統(tǒng)帥，負(fù)責(zé)處理危機(jī)的全面工作，他必須有足夠的權(quán)威進(jìn)行決策，一般由首席危機(jī)管理者，如公司的經(jīng)營(yíng)決策層擔(dān)任，也可由中級(jí)或基層管理者擔(dān)任，但是這時(shí)必須由高級(jí)決策層授予其較大的權(quán)限。

（3）運(yùn)作系統(tǒng)

運(yùn)作系統(tǒng)由部門聯(lián)絡(luò)部和實(shí)戰(zhàn)部組成，其中部門聯(lián)絡(luò)部負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)公司內(nèi)部受危機(jī)影響的部門與不受影響的部門，是正常經(jīng)營(yíng)地區(qū)與受危機(jī)影響地區(qū)的聯(lián)系紐帶，而實(shí)戰(zhàn)部則負(fù)責(zé)將危機(jī)管理者的策略計(jì)劃翻譯成實(shí)戰(zhàn)的反應(yīng)策略和計(jì)劃，并通過專業(yè)知識(shí)來實(shí)施這些計(jì)劃。

這種危機(jī)管理框架結(jié)構(gòu)，不管應(yīng)付何種類型、規(guī)模與性質(zhì)的危機(jī)，都清楚地限定了每一個(gè)部門的工作和目標(biāo)。將組織內(nèi)部的信息溝通和提供給外部團(tuán)體的信息分開，減少了誤解和對(duì)抗，降低了對(duì)企業(yè)信譽(yù)所造成的影響，而且，旅行社可以根據(jù)需要來構(gòu)建組織結(jié)構(gòu)框架，將非危機(jī)時(shí)的工作頭銜與危機(jī)管理中的任職分開。這樣既可以避免機(jī)構(gòu)的龐大臃腫，又可以提高企業(yè)應(yīng)付危機(jī)的能力。對(duì)于旅行社來說，可以根據(jù)內(nèi)部員工的不同特點(diǎn)進(jìn)行分工，組成危機(jī)管理框架中的各部門，如讓外聯(lián)部人員負(fù)責(zé)信息的采集處理、計(jì)調(diào)員承擔(dān)部門聯(lián)絡(luò)部和實(shí)戰(zhàn)部的工作等。3.建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)就是運(yùn)用一定的科學(xué)技術(shù)方法和手段，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中的變數(shù)進(jìn)行分析及在可能發(fā)生危機(jī)的警源上設(shè)置警情指標(biāo)，及時(shí)捕捉警訊，隨時(shí)對(duì)企業(yè)的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)危害自身生存、發(fā)展的問題進(jìn)行事先預(yù)測(cè)和分析，以達(dá)到防止和控制危機(jī)爆發(fā)的目的。

危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)主要包括以下幾方面內(nèi)容：

1危機(jī)監(jiān)測(cè)。指對(duì)可能引起危機(jī)的各種因素和危機(jī)的表象進(jìn)行嚴(yán)密的監(jiān)測(cè)，搜集有關(guān)企業(yè)危機(jī)發(fā)生的信息，及時(shí)掌握企業(yè)危機(jī)變化的第一手材料。

2是危機(jī)預(yù)測(cè)和預(yù)報(bào)。指對(duì)監(jiān)測(cè)得到的信息進(jìn)行鑒別、分類和分析，使其更條理、更突出地反映出危機(jī)的變化，對(duì)未來可能發(fā)生的危機(jī)類型及其危害程度做出估計(jì)，并在必要時(shí)發(fā)出危機(jī)警報(bào)。危機(jī)監(jiān)視與預(yù)測(cè)是相輔相成的，它們是企業(yè)進(jìn)行危機(jī)預(yù)控和處理危機(jī)的基礎(chǔ)與依據(jù)，其中最重要的是收集和整理信息，選擇適宜的方法做出判斷，以贏得危機(jī)處理的時(shí)間。

3是危機(jī)預(yù)控。指企業(yè)應(yīng)針對(duì)引發(fā)企業(yè)危機(jī)的可能性因素，采取應(yīng)對(duì)措施和制定各種危機(jī)預(yù)案，以有效地避免危機(jī)的發(fā)生或盡量使危機(jī)的損失減少到最小。

危機(jī)預(yù)警的各個(gè)部分是相輔相成的，前一部分的工作都是后一部分工作的前提和基礎(chǔ)。

4.精心策劃危機(jī)處理計(jì)劃

在危機(jī)管理中，在危機(jī)爆發(fā)前對(duì)危機(jī)進(jìn)行監(jiān)測(cè)和預(yù)控是十分重要的，但再好的監(jiān)測(cè)和預(yù)控也不能保證萬無一失。因此，企業(yè)必須根據(jù)危機(jī)發(fā)生的可能性，事先制定出防范和處理危機(jī)的計(jì)劃。一個(gè)具有較強(qiáng)實(shí)用性的計(jì)劃，一般包括三部分內(nèi)容：一個(gè)主導(dǎo)計(jì)劃或原則；針對(duì)具體情境的計(jì)劃；不同管理層次的部門行動(dòng)計(jì)劃。危機(jī)處理計(jì)劃可以使企業(yè)各級(jí)管理人員做到心中有數(shù)，一旦發(fā)生危機(jī)，不會(huì)手忙腳亂，可以根據(jù)計(jì)劃從容決策和行動(dòng)，掌握主動(dòng)權(quán)，對(duì)危機(jī)迅速做出反應(yīng)。

2003年3月，上海春秋國(guó)際旅行社3月份銷售分析顯示3月下旬，江浙旅游線路和外地市場(chǎng)十分火爆，各種熱門景點(diǎn)和線路的旅游產(chǎn)品供不應(yīng)求，市場(chǎng)形勢(shì)可謂一片大好。然而，春秋國(guó)旅針對(duì)白領(lǐng)市場(chǎng)精心開發(fā)的一些高端旅游產(chǎn)品，如“自由人”“純玩團(tuán)（只觀光不購(gòu)物）”等出現(xiàn)了滯銷的這一現(xiàn)象卻引起了總經(jīng)理王正華的注意。通過連續(xù)幾晝夜的數(shù)據(jù)搜集和分析，春秋國(guó)旅終于得出了結(jié)論：非典疫情會(huì)對(duì)中國(guó)旅游市場(chǎng)產(chǎn)生重大影響。

當(dāng)務(wù)之急，就是在最短的時(shí)間內(nèi)停退包機(jī)。4月1日至4月22日，春秋國(guó)旅將大部分包機(jī)退掉，并低價(jià)售出了為退掉的包機(jī)機(jī)票。雖然停退包機(jī)、降價(jià)出票給旅行社造成600多萬元的經(jīng)濟(jì)損失；但如果當(dāng)時(shí)顧惜眼前利益，不采取急救措施，整個(gè)旅行社的潛在損失將超過１億元，企業(yè)無疑將被致于死地。

春秋國(guó)旅能成功避免“非典”給旅游行業(yè)帶來的嚴(yán)重危機(jī)，得益于企業(yè)在危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)防管理這一環(huán)節(jié)中的優(yōu)異表現(xiàn)，通過這個(gè)案例可以充分說明危機(jī)預(yù)防管理在整個(gè)危機(jī)管理過程中的重要程度。

（二）危機(jī)處理策略

危機(jī)預(yù)防管理只能使危機(jī)爆發(fā)次數(shù)或程度減到最低值，而無法阻止所有危機(jī)的到來，那么企業(yè)親臨危機(jī)時(shí)如何應(yīng)對(duì)呢？我認(rèn)為企業(yè)可以從以下幾方面人手：

1.以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)處理計(jì)劃

如果初期反應(yīng)滯后，將會(huì)造成危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大。當(dāng)然不能照本宣科，由于危機(jī)的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也無法做到萬無一失，因此應(yīng)針對(duì)具體問題，隨時(shí)修正和充實(shí)危機(jī)處理對(duì)策。

2.應(yīng)把公眾的利益放在首位

要想取得長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，企業(yè)從危機(jī)爆發(fā)到危機(jī)化解應(yīng)更多地關(guān)注消費(fèi)者的利益而不僅僅是企業(yè)的短期利益，這一點(diǎn)，旅行社一定要切記。拿出實(shí)際行動(dòng)表明公司解決危機(jī)的誠(chéng)意，盡量為受到危機(jī)影響的公眾彌補(bǔ)損失，這樣有利于維護(hù)企業(yè)的形象。

3.開辟高效的信息傳播渠道

危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)盡快調(diào)查事情原因，弄清真相，盡可能地把完整情況告訴新聞媒體，表明公司的立場(chǎng)和態(tài)度以及與各界溝通的誠(chéng)意，并主動(dòng)向媒體和公眾公布時(shí)間進(jìn)展的第一手信息，取得相關(guān)媒體的理解，爭(zhēng)取媒體的客觀報(bào)道，從而使消費(fèi)者能夠了解事情真相。

4.選擇適當(dāng)?shù)奈C(jī)處理策略

處理危機(jī)的策略有很多種，如危機(jī)中止策略、危機(jī)隔離策略、危機(jī)排除策略、危機(jī)利用策略。

（1）隔離策略。危機(jī)的發(fā)生往往具有連鎖效應(yīng)，一種危機(jī)爆發(fā)常常引發(fā)另一危機(jī)，為此，企業(yè)在發(fā)生危機(jī)時(shí)，應(yīng)設(shè)法把危機(jī)的負(fù)面影響隔離在最小范圍內(nèi)，避免殃及其他非相關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部門。如將危機(jī)控制在國(guó)內(nèi)部或國(guó)際部?jī)?nèi)、地接部或組團(tuán)部?jī)?nèi)。

（2）中止策略。就是要根據(jù)危機(jī)發(fā)展趨勢(shì)，主動(dòng)承擔(dān)危機(jī)造成的損失，如停止銷售、退回團(tuán)款，關(guān)閉分社等。

（3）消除策略。需要企業(yè)根據(jù)既定的危機(jī)處理措施，迅速有效地消除危機(jī)帶來的負(fù)面影響：要善于利用正面材料，沖淡危機(jī)的負(fù)面影響，如通過新聞界傳達(dá)企業(yè)對(duì)危機(jī)后果的關(guān)切，采取的措施等，并隨時(shí)接受媒體的訪問并回答記者的提問。

（4）利用策略。這一策略是變“危機(jī)”為“生機(jī)”的重要一環(huán)，越是在危機(jī)時(shí)刻，越能昭示出一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)的整體素質(zhì)和綜合實(shí)力。只要采取誠(chéng)實(shí)、坦率、負(fù)責(zé)的態(tài)度，就有可能將危機(jī)化為生機(jī)。處理得當(dāng)，就會(huì)收到壞事變好事的效果。

2005年9月，93名殘疾人游客參加廣東羊城之旅國(guó)際旅行社組織的香港三日游，行程中出現(xiàn)了嚴(yán)重的“縮水”，二星級(jí)酒店變成了沒有窗戶、不供應(yīng)開水、蟑螂滿地爬的“招待所”，原本一上午的購(gòu)物時(shí)間被延長(zhǎng)到兩天，更令人氣憤的是香港地接導(dǎo)游員陳某服務(wù)態(tài)度惡劣，甚至經(jīng)常以歧視殘疾人的語言辱罵團(tuán)員?；氐綇V州后，全體團(tuán)友一致要求羊城之旅做出相應(yīng)賠償，并退還簽合同時(shí)已交付的導(dǎo)游服務(wù)小費(fèi)（每人60元）。而“羊城之旅”卻表示違約的一些原因是香港地接社造成的，應(yīng)由香港方面承擔(dān)。最后又表示，只能以送水果形式及不再追收93名游客未交付的剩余團(tuán)費(fèi)(每人約50元)處理。殘聯(lián)代表全體游客拒絕接受這一處理方案，表示將繼續(xù)依法追究該社的違約責(zé)任。

“羊城之旅”這種處理危機(jī)事件的方法不僅不能令游客滿意，作為局外人也會(huì)感到心寒。如此處理危機(jī)事件的旅行社絕非“羊城國(guó)際”一家，而是整個(gè)旅行社行業(yè)處理危機(jī)事件的慣例，可以說是標(biāo)準(zhǔn)的“旅行社式”危機(jī)處理策略。旅行社所考慮的都是眼前經(jīng)濟(jì)利益，出現(xiàn)問題盡量的往外推，不能勇于承擔(dān)責(zé)任。這樣一來，旅行社即不能在消費(fèi)者面前樹立良好形象，又損害了企業(yè)在同行之間的信譽(yù)和口碑，可以說是一種得不償失的舉動(dòng)。假如“羊城之旅”能夠利用危機(jī)中止策略，根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》中的組團(tuán)社先行賠償原則妥善處理游客的投訴，然后再追究香港地接社的責(zé)任，此次危機(jī)就能游刃有余的化解。

上海一家名不見經(jīng)傳的家具廠——宏豐廠解決信譽(yù)危機(jī)的案例也值得旅行社認(rèn)真學(xué)習(xí)。

1998年5月，上海《新民晚報(bào)》刊發(fā)了一則《宏豐廠，你在哪里?》的批評(píng)報(bào)道。文章報(bào)道了一對(duì)老人花一萬多元買了一套“宏豐”廠生產(chǎn)的家具，但是家具出現(xiàn)了嚴(yán)重的質(zhì)量問題，而那家名為“宏豐”的廠家卻不知去向。批評(píng)報(bào)道刊出后，雖未找到生產(chǎn)劣質(zhì)家具的“宏豐”廠，卻給另外一家同叫“宏豐”的家具廠帶來了嚴(yán)重的品牌危機(jī)。宏豐廠想出了一種別出心裁的辦法。第二天下午，宏豐廠將投訴的兩位老人、寫批評(píng)報(bào)道的記者以及工商局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)的相關(guān)工作人員請(qǐng)到廠里，廠長(zhǎng)簡(jiǎn)短地介紹了一下批評(píng)報(bào)道見報(bào)前后企業(yè)的生產(chǎn)情況后，便引導(dǎo)賓客去參觀生產(chǎn)車間和成品倉(cāng)庫(kù)，讓“當(dāng)事人”親眼看到，此“宏豐”非彼“宏豐”，進(jìn)而讓當(dāng)事人感到此“宏豐”代彼“宏豐”受過面臨的困境。接著廠長(zhǎng)鄭重宣布：在那家宏豐企業(yè)未找到或不敢露面的情況下，他們決定代人受理投訴。廠里將派出由副廠長(zhǎng)帶領(lǐng)的技術(shù)小組去老人家中查看家具的情況，向老人贈(zèng)送了一套優(yōu)質(zhì)的木制家具，并保修十年。他們還運(yùn)回那套出了問題的聚脂家具，長(zhǎng)期地置放在生產(chǎn)車間，讓干部、工人把它作為一面鏡子、一架警鐘。幾天后，《新民晚報(bào)》以《此宏豐非彼宏豐》為題，用比批評(píng)報(bào)道更大的篇幅，報(bào)道了宏豐家具有限公司從“代人受過”到“代人受理”的感人事跡。至此，莫名的危機(jī)得以順利化解。

這不僅是一個(gè)成功的化解危機(jī)的案例，同時(shí)也是一個(gè)很成功的借機(jī)反彈的危機(jī)管理案例，面對(duì)毫無防備的危機(jī)，企業(yè)不是消極等待負(fù)面因素的自然消減，而是利用機(jī)會(huì)展示企業(yè)形象，可以說是一石三鳥：一是樹立了企業(yè)為消費(fèi)者負(fù)責(zé)的良好形象；二是融洽了與政府有關(guān)機(jī)構(gòu)、新聞媒體的關(guān)系，贏得了他們的支持；三是贏得了消費(fèi)者的口碑，被安撫的消費(fèi)者肯定會(huì)對(duì)企業(yè)感恩戴德的，消費(fèi)者之間的口碑傳播效果會(huì)讓企業(yè)受用無窮，這種企業(yè)行為的直接與間接效果是無法用金錢來估量的。

對(duì)比旅行社與其他行業(yè)的企業(yè)處理危機(jī)事件的策略、方法，旅行社還需要認(rèn)真的學(xué)習(xí)和深刻的反思。

5.充分發(fā)揮公證或權(quán)威性的機(jī)構(gòu)對(duì)解決危機(jī)的作用

利用權(quán)威機(jī)構(gòu)在公眾心目中的良好形象，處理危機(jī)時(shí)，最好邀請(qǐng)公證機(jī)構(gòu)或權(quán)威人士輔助調(diào)查，以贏取公眾的信任，這往往對(duì)企業(yè)危機(jī)的處理能夠起到?jīng)Q定性的作用。

2003年的非典給整個(gè)旅行社行業(yè)帶來了沉痛的打擊，有些旅行社關(guān)門停業(yè)，有些則只留一名員工在門市值班。在這期間，各家旅行社都在摩拳擦掌，準(zhǔn)備在解禁后大干一場(chǎng)。但是其結(jié)果卻事與愿違，不僅境外游客來華旅游的不多，就連國(guó)內(nèi)游恢復(fù)的速度也相當(dāng)?shù)穆Ｔ谶@種情況下，旅行社只有借助權(quán)威性機(jī)構(gòu)如政府等的言論才能使這種狀況產(chǎn)生好轉(zhuǎn)。美國(guó)紐約市的唐人街因“非典”生意慘淡，克林頓的夫人希拉里親自上陣，到唐人街為華人企業(yè)呼吁；新加坡政府為增加游客對(duì)新加坡的了解，專門設(shè)立了“新加坡實(shí)況現(xiàn)場(chǎng)”的網(wǎng)站，用即時(shí)攝像的形式，將新加坡鬧市區(qū)的景象向世界播出。這些舉動(dòng)不僅對(duì)旅游業(yè)的恢復(fù)有著重要的作用，同時(shí)對(duì)其他的行業(yè)復(fù)蘇也有很大的幫助。

同樣，當(dāng)其他危機(jī)發(fā)生后，旅行社也可以借助消費(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游行政管理部門的協(xié)助來使企業(yè)渡過危機(jī)。

6.危機(jī)過后盡最大努力恢復(fù)企業(yè)形象

繼續(xù)通過媒體向公眾傳達(dá)企業(yè)的信息，以實(shí)際行動(dòng)表明企業(yè)重振雄風(fēng)的決心和期待今后公眾支持、幫助的愿望，在這一環(huán)節(jié)中，旅行社可以通過廣告宣傳、降價(jià)促銷、舉辦富有影響的公關(guān)活動(dòng)，借此提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。

（三）危機(jī)的總結(jié)

危機(jī)總結(jié)是危機(jī)管理的最后一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它對(duì)制定新一輪的危機(jī)預(yù)防措施有著重要的參考價(jià)值，所以，應(yīng)對(duì)危機(jī)管理進(jìn)行認(rèn)真而系統(tǒng)的總結(jié)。

1.調(diào)查分析

對(duì)引發(fā)危機(jī)的成因、預(yù)防和處理措施的執(zhí)行情況系統(tǒng)的調(diào)查分析。計(jì)調(diào)部、人事部、財(cái)務(wù)部等哪里出現(xiàn)了問題就應(yīng)該加強(qiáng)該部門的管理，做到亡羊補(bǔ)牢，避免同樣的危機(jī)再次發(fā)生。

2.評(píng)價(jià)

對(duì)危機(jī)管理工作進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)，包括對(duì)預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機(jī)處理計(jì)劃、危機(jī)決策等各方面的評(píng)價(jià)，要詳盡地列出危機(jī)管理工作中存在的各種問題。

3.修正

對(duì)危機(jī)涉及的各種問題綜合歸類，分別提出修正措施，改進(jìn)旅行社的經(jīng)營(yíng)管理工作，并責(zé)成有關(guān)部門逐項(xiàng)落實(shí)，完善危機(jī)管理內(nèi)容，并以此教育員工，警示同行。

4.前瞻

危機(jī)并不等同于企業(yè)失敗，危機(jī)之中往往孕育著轉(zhuǎn)機(jī)。旅行社應(yīng)將危機(jī)產(chǎn)生的沉重壓力轉(zhuǎn)化為強(qiáng)大的動(dòng)力，驅(qū)使自己不斷謀求產(chǎn)品、市場(chǎng)、人才、管理和組織制度等系列創(chuàng)新，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的騰飛與發(fā)展。

近幾年來出現(xiàn)了東南亞出境旅游“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”的現(xiàn)象，通過自費(fèi)項(xiàng)目不列入報(bào)價(jià)、購(gòu)物提成等方式，給游客“下套”，個(gè)別領(lǐng)隊(duì)與地陪相互“做扣”，欺騙游客，這給旅行社乃至整個(gè)旅游業(yè)帶來了嚴(yán)重的影響，使旅行社產(chǎn)生了嚴(yán)重的危機(jī)。雖然有些旅行社將由“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象產(chǎn)生的游客投訴等事件妥善解決，但是這仍是治標(biāo)不治本，青島市六家出境國(guó)際社經(jīng)過協(xié)商，達(dá)成共識(shí)：讓游客明白消費(fèi)，今后出境游的自費(fèi)項(xiàng)目必須列入報(bào)價(jià)中。通過這一舉措，不僅從根本上解決了東南亞出境游所產(chǎn)生的危機(jī)，而且與之類似的危機(jī)也不會(huì)再次發(fā)生。

由此可見，危機(jī)過后的總結(jié)這一環(huán)節(jié)也是危機(jī)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，正如古語中所說的“吃一塹、長(zhǎng)一智”。旅行社在危機(jī)過后，還要不斷總結(jié)自己的成功或失敗經(jīng)驗(yàn)，以便在日后的危機(jī)管理過程中能繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，避免以前所犯過的錯(cuò)誤。

通過上面的論述我們可以發(fā)現(xiàn)，危及其實(shí)并不可怕，只要在危機(jī)爆發(fā)前、爆發(fā)中、爆發(fā)后采取相應(yīng)有效的措施就可以游刃有余的面對(duì)和解決危機(jī)事件，然而光從理論上進(jìn)行指導(dǎo)還是不夠的，最重要的還是各旅行社在實(shí)踐中逐漸積累并吸取其他行業(yè)優(yōu)秀的危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)。只有在強(qiáng)大理論的支持下，從實(shí)踐中摸索出適合各自企業(yè)的危機(jī)管理模式，這樣才能使旅行社在經(jīng)營(yíng)管理的過程中避開危機(jī)，保持發(fā)展的勢(shì)態(tài)，處于常勝不敗的優(yōu)勝位置。

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[14] 《Risk Issues and Crisis Management》 Michael Regester, Judy Larkin

[15] 《The Management of Tourism》

Lesley Pender, Richard Sharpley

[16] 旅游經(jīng)理人網(wǎng) http://004km.cn

[18] 中國(guó)旅游報(bào) http://004km.cn

[19] 同行網(wǎng) http://004km.cn

第二篇：危機(jī)管理案例分析

危機(jī)管理案例分析

——肯德基冰塊事件的危機(jī)管理

摘要

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的深度發(fā)展以及國(guó)內(nèi)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善,企業(yè)所面臨的情況也越來越復(fù)雜,大到國(guó)際國(guó)內(nèi)背景、行業(yè)狀況、技術(shù)升級(jí)等，小到一篇負(fù)面報(bào)道、一紙?jiān)V狀都可能影響到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，嚴(yán)重者足以導(dǎo)致其破產(chǎn)。這就使得企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)要時(shí)刻把握自身發(fā)展情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理好可能面對(duì)的危機(jī)問題，培養(yǎng)企業(yè)面對(duì)突發(fā)狀況的應(yīng)急能力，從而真正提高自身的危機(jī)管理水平.不得不說,在危機(jī)管理方面,中國(guó)的企業(yè)乃至學(xué)術(shù)界雖已有了一定的認(rèn)識(shí)和研究,但相對(duì)于世界上尤其是西方的大型跨國(guó)企業(yè)而言,國(guó)內(nèi)企業(yè)的認(rèn)識(shí)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

本案例將會(huì)就今年肯德基冰塊菌落總數(shù)超標(biāo)事件展開,運(yùn)用危機(jī)管理相關(guān)理論,分析肯德基在面對(duì)危機(jī)時(shí)采取的種種措施的利弊，從而啟發(fā)我們加深對(duì)于危機(jī)管理的理解。

企業(yè)簡(jiǎn)介及其危機(jī)管理能力分析

肯德基隸屬于世界上最大的餐飲集團(tuán)百勝餐飲集團(tuán),作為世界第二大速食及最大炸雞連鎖企業(yè)，肯德基憑借其獨(dú)特的神秘配方和經(jīng)營(yíng)理念征服了一個(gè)又一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的消費(fèi)者,尤其在中國(guó)市場(chǎng),更是領(lǐng)先于其國(guó)際市場(chǎng)上的宿敵麥當(dāng)勞,成為中國(guó)快餐連鎖業(yè)最成功的模范。

肯德基(中國(guó))公司危機(jī)管理的SWOT分析： 優(yōu)勢(shì)（Strength）:

1、機(jī)制優(yōu)勢(shì)。一方面,肯德基作為連鎖餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)者, 組織體制和運(yùn)行機(jī)制上具有很大的彈性和適應(yīng)性，各個(gè)門店獨(dú)立經(jīng)營(yíng), 較小型的危機(jī)事件可迅速自行解決;遇到較大型的危機(jī)事件,才由公司總部出面處理.另一方面,肯德基有專門的危機(jī)管理制度程序, 有利于高效率的應(yīng)對(duì)危機(jī)事件;

2、公信優(yōu)勢(shì).肯德基是著名的跨國(guó)企業(yè),數(shù)十年來的成功為企業(yè)積攢了良好的口碑和公信力,當(dāng)企業(yè)面對(duì)危機(jī)時(shí),容易得到消費(fèi)者的諒解和信任;

3、觀念優(yōu)勢(shì).肯德基在中國(guó)市場(chǎng)上經(jīng)歷了多次**洗禮,危機(jī)管理意識(shí)深入人心,甚至為員工準(zhǔn)備有專門的危機(jī)管理手冊(cè),力求把每一次危機(jī)都轉(zhuǎn)化成為KFC的良機(jī)。

劣勢(shì)（Weakness）:

1、小型危機(jī)事件對(duì)基層管理者要求高.基層管理者直接面對(duì)消費(fèi)者,一些較小型危機(jī)的走向往往取決于基層管理者的處理,這不但需要相關(guān)培訓(xùn)到位,更需要靈活的授權(quán);

2、企業(yè)門店眾多，而且作為對(duì)食品安全問題較為敏感的餐飲業(yè)，肯德基會(huì)經(jīng)常面對(duì)大大小小的各種危機(jī)。無論是基層員工操作失誤等小問題，或是食品安全等大問題，都無一不是對(duì)企業(yè)危機(jī)管理能力的考驗(yàn)； 機(jī)會(huì)（Opportunity）:

1、國(guó)內(nèi)相關(guān)法律不夠完善,監(jiān)管較為不力;

2、國(guó)內(nèi)同行業(yè)水準(zhǔn)較低，肯德基的相關(guān)行為較為領(lǐng)先。威脅（Threat）:

隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展,許多問題能迅速被輿論曝光了解,從而使得企業(yè)危機(jī)會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生更大、更迅速的影響.事件回顧

今年7月20日,央視報(bào)道稱,記者分別從麥當(dāng)勞、肯德基、真功夫的門店購(gòu)買食用冰塊,并抽取馬桶水箱水樣品一同送往檢測(cè),檢測(cè)結(jié)果顯示3家快餐店的菌落總數(shù)均超標(biāo),其中肯德基食用冰塊菌落總數(shù)高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)19倍，高于馬桶水箱水12倍,這一事件迅速以“肯德基冰塊臟過馬桶水”的形式為全國(guó)消費(fèi)者所知,對(duì)肯德基在廣大消費(fèi)者心中的形象產(chǎn)生了巨大的負(fù)面影響。

面對(duì)這一突發(fā)危機(jī),肯德基方面的應(yīng)對(duì)措施可圈可點(diǎn):

1、品控人員第一時(shí)間到餐廳進(jìn)行檢查,稱并未發(fā)現(xiàn)異樣;

2、次日凌晨，肯德基官方微博便做出了回應(yīng)和道歉,是涉事的三個(gè)品牌中最快做出回應(yīng)的，且當(dāng)時(shí)的回應(yīng)措辭已經(jīng)得到大量網(wǎng)友認(rèn)可； 3、25日,肯德基方面就冰塊事件再次做出回應(yīng)，認(rèn)為央視的檢測(cè)結(jié)果是“偶發(fā)性的污染”造成的.對(duì)于為什么會(huì)有這樣的污染，現(xiàn)在時(shí)過境遷，已經(jīng)無從考證。央視新聞官方微博轉(zhuǎn)發(fā)了這條消息，引發(fā)網(wǎng)友強(qiáng)烈關(guān)注，很多網(wǎng)友對(duì)于肯德基此次回應(yīng)的態(tài)度表示失望;4、28日，肯德基舉行“雷霆行動(dòng)”新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)了半年以來對(duì)食品安全管理升級(jí)行動(dòng)的落實(shí)情況,表達(dá)了對(duì)肯德基相關(guān)食品安全的信心;

5、此外,網(wǎng)絡(luò)上不少論壇對(duì)此事展開討論時(shí)，不少消費(fèi)者都被引導(dǎo)相信“馬桶水是自來水，本來就很干凈”、“愿意吃肯德基冰塊，不會(huì)去喝馬桶水”“央視報(bào)道過于夸大”等觀點(diǎn)，其中,肯德基的企業(yè)軟文或者危機(jī)公關(guān)無疑起到了積極作用.6、整個(gè)事件發(fā)生過程中,該門店冰塊的銷售從未中斷。

問題分析

企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)處理時(shí),要堅(jiān)持以下五個(gè)原則(游昌喬先生的危機(jī)公關(guān)5S原則):

1、承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDER THE MATTER)

該事件發(fā)生后,肯德基很快進(jìn)行道歉,承擔(dān)相關(guān)責(zé)任,有效的迎合了公眾和媒體的心理預(yù)期,顯得態(tài)度誠(chéng)懇,贏得了不少贊同;而后來又拒絕承認(rèn)己方有責(zé)任,認(rèn)為是媒體的報(bào)道有誤,是對(duì)央視報(bào)道的一種抵抗態(tài)度,使得不少網(wǎng)友失望;

2、真誠(chéng)溝通原則（SINCERITY)

事件發(fā)生后的第一時(shí)間，肯德基方面能夠作出反應(yīng)并致以歉意，體現(xiàn)出它的誠(chéng)意，是真誠(chéng)溝通的體現(xiàn)；

3、速度第一原則（SPEED)

肯德基對(duì)于事件的反映效率值得稱贊，在危機(jī)出現(xiàn)的最初數(shù)小時(shí)內(nèi)就作出了反應(yīng)，并果決行動(dòng)，有效的掌控住了事態(tài)的發(fā)展；

4、系統(tǒng)運(yùn)行原則（SYSTEM)

危機(jī)管理中，企業(yè)應(yīng)系統(tǒng)的運(yùn)作，統(tǒng)一觀點(diǎn)冷靜處理?？系禄谶@一事件中，反應(yīng)較為適當(dāng)，不但進(jìn)行了有效應(yīng)對(duì)，也沒有過分公關(guān)，以冷對(duì)熱，使得該話題迅速降溫；但是其前后兩次反應(yīng)口徑不一，甚至是對(duì)前次表態(tài)的顛覆，容易使得企業(yè)陷入更深的口角漩渦；

5、權(quán)威證實(shí)原則（STANDARD)

肯德基在被爆出衛(wèi)生問題后的第一時(shí)間派出品控人員進(jìn)行調(diào)查，后又召開發(fā)布會(huì)，試圖證明己方產(chǎn)品是衛(wèi)生的、合標(biāo)的，但卻始終沒有尋找第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)的證實(shí)，只靠自賣自夸的爭(zhēng)辯很難獲得消費(fèi)者的認(rèn)同和再信任。

總結(jié)與建議

總體來說，肯德基（中國(guó)）公司具有較高的危機(jī)管理水平，在這一事件中，其有效的危機(jī)管理將危機(jī)控制在了較小范圍內(nèi)，有效減少了對(duì)企業(yè)的損失，很大程度上挽回了公司形象；但同時(shí)，在此次危機(jī)公關(guān)中，還是有一些不足之處值得改進(jìn)，在此提出我個(gè)人的改進(jìn)建議：

1、加強(qiáng)企業(yè)衛(wèi)生規(guī)范，嚴(yán)格基層員工操作，提前預(yù)防衛(wèi)生安全危機(jī)的發(fā)生

2、企業(yè)前后應(yīng)統(tǒng)一口徑，在之后的官方回應(yīng)中，肯德基應(yīng)顯得態(tài)度更加合作而非質(zhì)疑媒體；

3、事件發(fā)生在食品行業(yè)，衛(wèi)生問題十分敏感，肯德基應(yīng)邀請(qǐng)第三方權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)其衛(wèi)生進(jìn)行權(quán)威認(rèn)證，而非只進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查。

啟示與認(rèn)識(shí)

企業(yè)經(jīng)營(yíng)應(yīng)當(dāng)重視自身的危機(jī)管理能力，提前預(yù)防危機(jī)，從容面對(duì)危機(jī)，高效處理危機(jī)，努力化危機(jī)為良機(jī)，從而有效保障企業(yè)的生存與發(fā)展。

參考資料

1、《反敗為勝----如何建立危機(jī)管理體系》中國(guó)水利水電出版社 游昌喬著

2、游昌喬-危機(jī)管理中的媒體應(yīng)對(duì)方法之危機(jī)公關(guān)5S原則

（引自百度百科）

3、《肯德基在中國(guó)(天時(shí)地利人和)》 機(jī)械工業(yè)出版社 劉國(guó)棟著

第三篇：雙匯“瘦肉精”危機(jī)管理分析

雙匯“瘦肉精”事件危機(jī)管理分析

摘要：每個(gè)企業(yè)的發(fā)展都不可能一帆風(fēng)順，優(yōu)秀的企業(yè)安度危機(jī)，一般的企業(yè)在危機(jī)中消亡，只有偉大的企業(yè)在危機(jī)中發(fā)展自己。不論企業(yè)規(guī)模和能力大小，只要在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中就會(huì)有危機(jī)的存在，任何一次危機(jī)如果處理不當(dāng)，就可能使企業(yè)陷入嚴(yán)重的困境當(dāng)中，甚至瀕臨破產(chǎn)倒閉。本文在“瘦肉精”事件發(fā)生的各個(gè)時(shí)期，從危機(jī)預(yù)警機(jī)制、危機(jī)處理的信息流通及危機(jī)事后的恢復(fù)管理方面來分析雙匯集團(tuán)的危機(jī)管理漏缺，最后對(duì)雙匯集團(tuán)的危機(jī)管理行為和社會(huì)意義進(jìn)行思考，總結(jié)并提出對(duì)當(dāng)今企業(yè)危機(jī)處理的幾點(diǎn)有意義的啟示。

關(guān)鍵詞：“瘦肉精”事件；危機(jī)；公關(guān)管理；雙匯

一、引言

在市場(chǎng)中一個(gè)企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)過程都可能面臨著不同類型和程度的危機(jī)，這對(duì)于企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品、聲譽(yù)和資產(chǎn)是一種挑戰(zhàn)。此時(shí)，企業(yè)將會(huì)采取一些列的危機(jī)管理手段，運(yùn)用公關(guān)策略、危機(jī)控制措施和信息流通技巧，進(jìn)行危機(jī)溝通和修復(fù)來化解危機(jī)。危機(jī)管理理論體系已經(jīng)日趨完善，對(duì)于企業(yè)的危機(jī)管理實(shí)踐具有較好的指導(dǎo)作用。

從危機(jī)種類的角度出發(fā)，危機(jī)劃分為三大類：（1）蔓延性危機(jī)，它通常指發(fā)展過程是一種慢慢滲透的危機(jī)，一旦危機(jī)完成則從量變轉(zhuǎn)向質(zhì)變；（2）周期性危機(jī)，一種依附著企業(yè)發(fā)展而呈現(xiàn)周期性出現(xiàn)的危機(jī)；（3）突發(fā)性危機(jī)，是指在較短時(shí)間內(nèi)突然爆發(fā)的危機(jī)，這種危機(jī)的產(chǎn)生多來源于外界因素的干擾。危機(jī)管理領(lǐng)域著名學(xué)者Rosenthal和Kouzmin提出的一個(gè)基本的歸類方法和危機(jī)的分類方法，他們認(rèn)為基本上可以將危機(jī)管理歸為兩類：一類是基于危機(jī)影響的領(lǐng)域，如國(guó)際危機(jī)、國(guó)內(nèi)危機(jī)及組織危機(jī)；另一種是基于危機(jī)參與者的態(tài)度，如一致性危機(jī)和沖突性危機(jī)。一致性危機(jī)是指危機(jī)的利益主體具有同樣的要求，如全體員工參與工廠滅火；沖突性危機(jī)是指存在兩個(gè)或以上不同利益的主體，如勞資糾紛等。二是從危機(jī)發(fā)展的不同階段和過程對(duì)危機(jī)管理進(jìn)行分類，如羅伯特·希斯將危機(jī)分為三個(gè)階段：危機(jī)開端、危機(jī)沖突和危機(jī)恢復(fù)階段。諾曼·R·奧古斯丁將危機(jī)管理過程分為六個(gè)階段：危機(jī)的避免、危機(jī)管理的準(zhǔn)備、危機(jī)的確認(rèn)、危機(jī)的控制、危機(jī)的解決和從危機(jī)中獲利，并針對(duì)每個(gè)不同的管理階段提出了具體的管理建議。

二、雙匯危機(jī)管理分析

（一）案例還原——“瘦肉精”事件始末

雙匯集團(tuán)是以肉類加工為主的大型食品集團(tuán)，總部位于河南省漯河市。目前總資產(chǎn)60多億元，員工5萬人，年屠宰生豬1500萬頭，年產(chǎn)肉制品100多萬噸，是中國(guó)最大的肉類加工基地，在2006年中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)排序中位列154位。然而在2011年3月15日，央視曝光濟(jì)源雙匯“瘦肉精”事件后，中國(guó)的肉類老大雙匯集團(tuán)受到了重創(chuàng)，市場(chǎng)上的雙匯產(chǎn)品紛紛下架，而且雙匯的品牌形象嚴(yán)重受損。面對(duì)這洶涌而來的危機(jī)，雙匯集團(tuán)隨即開展了一系列的危機(jī)管理活動(dòng)。

在雙匯瘦肉精事件被曝光的第二天，雙匯集團(tuán)便發(fā)布了公開聲明，承認(rèn)濟(jì)源雙匯集團(tuán)使用瘦肉精豬肉，向公眾致歉，并對(duì)濟(jì)源雙匯總經(jīng)理、主管副總經(jīng)理、采購(gòu)部長(zhǎng)、品管部長(zhǎng)予以免職，濟(jì)源雙匯停產(chǎn)整頓。

3月19日，國(guó)務(wù)院派員督察瘦肉精事件，河南沁陽清查過程被指走過程。3月20日，河南首次通報(bào)了雙匯冷鮮肉瘦肉精抽檢呈陽性。3月21日，濟(jì)源雙匯無限期停產(chǎn)整頓，雙匯發(fā)展重組存在隱患。3月22日，濟(jì)源雙匯公司確認(rèn)17頭瘦肉精生豬，國(guó)務(wù)院工作組要求徹查“瘦肉精”事件，嚴(yán)肅究責(zé)。3月23日，雙匯緊急召開了4000多人規(guī)模的全國(guó)經(jīng)銷商視頻會(huì)議，以應(yīng)對(duì)下架危機(jī)，希望能夠重新啟動(dòng)市場(chǎng)。3月25日，雙匯集團(tuán)再次召開全國(guó)供應(yīng)商食品會(huì)議，試圖安撫處境艱難的供應(yīng)商。同時(shí)河南“瘦肉精”肇事來源基本查明，發(fā)現(xiàn)3個(gè)制造窩點(diǎn)。4月1日雙匯再次召開“萬人道歉大會(huì)”，包括雙匯集團(tuán)所有管理層、漯河本部職工、經(jīng)銷商、部分新聞媒體等萬人參加，雙匯再次致歉并發(fā)布整頓舉措，擬引入第三方監(jiān)測(cè)產(chǎn)品。4月10日，協(xié)會(huì)稱雙匯瘦肉精“萬人道歉大會(huì)”系公關(guān)公司策劃，將雙匯的誠(chéng)信問題又一次推到了風(fēng)口浪尖。

（二）危機(jī)分析

濟(jì)源雙匯食品有限公司是漯河雙匯集團(tuán)在濟(jì)源投資建設(shè)的議價(jià)集生豬屠宰和肉制品加工于一體的工廠。項(xiàng)目總投資2.4億元，涉及年屠宰生豬150萬頭，年低溫肉制品3.3萬噸。該公司的危機(jī)起源于2011年3月15日，央視3·15特別節(jié)目《“健美豬”真相》中曝光河南孟州等地養(yǎng)豬場(chǎng)采用違禁動(dòng)物藥品瘦肉精，雙匯旗下濟(jì)源公司是收購(gòu)企業(yè)之一。面對(duì)這突如其來的“危機(jī)”，3月16、17日，雙匯集團(tuán)連續(xù)兩天在其官方網(wǎng)站上就“瘦肉精”事件發(fā)布聲明，向消費(fèi)者致歉，并責(zé)令濟(jì)源分廠停產(chǎn)整頓，將每年3月15日定為“雙匯食品安全日”。雖然雙匯集團(tuán)及時(shí)對(duì)濟(jì)源公司進(jìn)行了停產(chǎn)整頓，對(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人也進(jìn)行了免職等處罰，但是，雙匯卻把矛頭指向了源頭的養(yǎng)殖戶和政府相關(guān)部門的監(jiān)管不力，而沒有深刻反思自身問題所在。一直以來，雙匯集團(tuán)的宣傳口號(hào)是“十八道檢驗(yàn)、十八個(gè)放心”，然而這十八道檢驗(yàn)中竟沒有包含瘦肉精這一檢驗(yàn)內(nèi)容。更令人匪夷所思的是，“瘦肉精”豬肉就算在養(yǎng)殖環(huán)節(jié)中沒有被發(fā)現(xiàn)，但在販運(yùn)、屠宰、和銷售中也能順利通過，最終還流入雙匯這樣以質(zhì)量把關(guān)嚴(yán)格著稱的知名肉制品企業(yè)。雙匯集團(tuán)在其官方網(wǎng)站上僅僅表示對(duì)此事給消費(fèi)者帶來的困擾，雙匯集團(tuán)深表歉意。根據(jù)詞典解釋發(fā)現(xiàn)，困擾是指困難的處境或者難辦的事。我們可以發(fā)現(xiàn)，在危機(jī)開端雙匯集團(tuán)面對(duì)媒體的揭露和質(zhì)疑時(shí)，用“困擾”來形容“瘦肉精”給消費(fèi)者所帶來的危害有避重就輕之嫌。國(guó)內(nèi)外的相關(guān)科學(xué)研究表明，食用“瘦肉精”會(huì)對(duì)人體造成不同程度的危害，輕者出現(xiàn)惡心、四肢無力等中毒癥狀，長(zhǎng)期食用則會(huì)出現(xiàn)染色體畸變，誘發(fā)惡性腫瘤的病變。而雙匯集團(tuán)的年銷售量約有500億元，可見其推向市場(chǎng)的問題豬肉數(shù)量之大，因而會(huì)給長(zhǎng)期鐘情于雙匯產(chǎn)品的消費(fèi)者的身體造成巨大的傷害，對(duì)此雙匯集團(tuán)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起道義和法律的責(zé)任，遠(yuǎn)不是一則缺乏道歉誠(chéng)意的聲明或推卸責(zé)任的行為就可以取得消費(fèi)者的諒解。

而最具戲劇性的場(chǎng)面發(fā)生在3月31日雙匯集團(tuán)舉行的萬人職工大會(huì)上，這次大會(huì)進(jìn)一步激化了雙匯危機(jī)與消費(fèi)者之間的矛盾。在大會(huì)上與雙匯集團(tuán)董事長(zhǎng)萬隆鞠躬致歉形成鮮明對(duì)比的是，經(jīng)銷商高呼“雙匯萬歲、萬總?cè)f歲”的驚人場(chǎng)面。更讓人質(zhì)疑雙匯道歉誠(chéng)意的是，4月18日雙匯公告公布了“瘦肉精”事件的調(diào)查結(jié)果，稱“瘦肉精”事件是由于個(gè)別員工在采購(gòu)環(huán)節(jié)執(zhí)行檢測(cè)時(shí)沒有盡責(zé)，致使少量“瘦肉精”生豬流入濟(jì)源分廠。在危機(jī)的沖突階段，雙匯仍然比重就輕的檢討自己對(duì)消費(fèi)者的危害行為，只是以為的簡(jiǎn)單道歉，但是卻沒有顯示出其應(yīng)負(fù)和應(yīng)有的誠(chéng)意。首先，雙匯在對(duì)在身進(jìn)行檢查時(shí)沒有主動(dòng)申請(qǐng)第三方監(jiān)督，沒有面對(duì)消費(fèi)者，沒有實(shí)現(xiàn)透明化。其次，萬人致歉大會(huì)很明顯的做法是雙匯公司為了安撫經(jīng)銷商和投資者以及盡量保住雙匯市場(chǎng)而召開的。雖然參加會(huì)議的有雙匯高層、新聞媒體、商會(huì)員工、經(jīng)銷商、投資者，但是自始自終卻沒有消費(fèi)者。雙匯沒有把消費(fèi)者作為重點(diǎn)，而是把經(jīng)銷商和新聞媒體作為了重點(diǎn)，然而，消費(fèi)者是上帝，上帝沒有了，經(jīng)銷商也活不下去。這次萬人致歉大會(huì)不僅沒有起到積極作用，反而

是給人一種作秀的姿態(tài)，這令雙匯的呃處境雪上加霜。并且雙匯集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)萬隆在發(fā)言時(shí)更是反復(fù)強(qiáng)調(diào)雙匯集團(tuán)在此次事件中的損失，以自身利益為中心，把消費(fèi)者的利益置之度外。

在危機(jī)的恢復(fù)階段，雙匯集團(tuán)開始在消費(fèi)者心目中重塑產(chǎn)品質(zhì)量和品牌聲譽(yù)的良好形象。4月6日，雙匯肉制品陸續(xù)在各大超市恢復(fù)上架，重慶區(qū)域經(jīng)理馬經(jīng)理為讓市民相信重新上架的雙匯產(chǎn)品質(zhì)量安全，帶著促銷人員現(xiàn)場(chǎng)大吃雙匯火腿腸，以此打消消費(fèi)者的疑慮。同時(shí)，雙匯集團(tuán)還把生豬在線“頭頭檢測(cè)”作為一個(gè)工序，每年投入3億元資金保障食品安全，實(shí)行開放式辦廠，邀請(qǐng)廣大消費(fèi)者、新聞媒體和政府部門到企業(yè)參觀考察和監(jiān)督，引入第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)，進(jìn)行專業(yè)化質(zhì)量安全服務(wù)，做到產(chǎn)品更優(yōu)、企業(yè)更強(qiáng)。此時(shí)經(jīng)歷過風(fēng)雨飄搖的雙匯集團(tuán)發(fā)現(xiàn)了消費(fèi)者的重要性，沒有消費(fèi)者的信賴和購(gòu)買力，雙匯集團(tuán)的生存和發(fā)展也將陷入困境。為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中迅速恢復(fù)市場(chǎng)份額，雙匯集團(tuán)在危機(jī)恢復(fù)階段急需做的工作是重建消費(fèi)者對(duì)雙匯品牌的信任。在開放式辦廠的舉措中，我們看到了雙匯集團(tuán)透明化辦廠，接受廣大消費(fèi)者、媒體和政府監(jiān)督的決心。雙匯力圖建立過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，投入3億元的檢測(cè)資金，但是，與這些可量化的貨幣投入相比較，雙匯用20多年時(shí)間所樹立的放心肉品牌受到了質(zhì)疑，這項(xiàng)無形價(jià)值的損失對(duì)于雙匯集團(tuán)未來的發(fā)展是無法估量的。

三、雙匯危機(jī)公關(guān)的思考和啟示

從雙匯“瘦肉精”事件和危機(jī)管理行為中，我們可以發(fā)現(xiàn)卓越的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)才是贏得消費(fèi)者信任的力量之源。危機(jī)一旦發(fā)生，公關(guān)行為并不能有效的解決危機(jī)，而應(yīng)要持有一個(gè)敢于承擔(dān)責(zé)任和誠(chéng)懇道歉的態(tài)度來化解危機(jī)。在缺乏誠(chéng)意的道歉聲明和類似于作秀的萬人道歉大會(huì)面前，雙匯集團(tuán)的公關(guān)行為并沒有取得消費(fèi)者的諒解，反而激化了消費(fèi)者對(duì)雙匯集團(tuán)的憤怒，僅十天銷售損失就高達(dá)10億多元。為了雙匯集團(tuán)未來的持續(xù)發(fā)展，建立完善的內(nèi)控體系，嚴(yán)格落實(shí)每道安全質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，確保在線生豬頭頭安全，有效避免此類食品安全事故的再次發(fā)生。

首先，雙匯集團(tuán)應(yīng)該加強(qiáng)控制上游的產(chǎn)業(yè)供應(yīng)環(huán)節(jié)。由于雙匯集團(tuán)肉制品的豬肉一部分來源于自己設(shè)廠養(yǎng)殖的生豬，另一部分來源于其他收購(gòu)渠道，因此在生豬進(jìn)廠時(shí)應(yīng)該進(jìn)行嚴(yán)格的檢查工作，使生豬安全標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到100%。同時(shí)，著力加強(qiáng)企業(yè)信用體系建設(shè)，與那些豬肉原料供應(yīng)商之間簽訂安全協(xié)議，強(qiáng)化原輔料供應(yīng)商的道德自律，倡導(dǎo)誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)和講究信譽(yù)，切實(shí)踐行“道德工業(yè)”理念，從源頭上形成和諧安全流通渠道。雙匯集團(tuán)還應(yīng)該加快養(yǎng)殖業(yè)發(fā)展，完善雙匯產(chǎn)業(yè)鏈條，提高企業(yè)自身對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈上下游的控制力量，確保產(chǎn)品來源和生產(chǎn)安全。

其次，引入第三方獨(dú)立質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外監(jiān)督相結(jié)合。雙匯集團(tuán)內(nèi)部采用的監(jiān)測(cè)制度是，（1）生豬頭頭檢驗(yàn)，原輔料批批檢查，從源頭上控制食品安全；（2）加強(qiáng)對(duì)下屬子公司和相關(guān)環(huán)節(jié)的監(jiān)管力度；（3）集團(tuán)稽查中心嚴(yán)查采購(gòu)、生產(chǎn)、銷售各環(huán)節(jié)違規(guī)行為。此外企業(yè)除了加緊內(nèi)部對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量安全的監(jiān)管力度外，還應(yīng)當(dāng)引進(jìn)第三方獨(dú)立的質(zhì)量檢測(cè)機(jī)構(gòu)，公開透明信息接受監(jiān)督，與企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理考核相結(jié)合。這樣可以有效的預(yù)防行業(yè)內(nèi)“潛規(guī)則”或是習(xí)慣性行為的安全隱患，避免企業(yè)科技技術(shù)的限制因素或監(jiān)測(cè)人員的個(gè)人問題所造成的潛在安全事故，彌補(bǔ)企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督部門的不足和盲區(qū)。

最后，強(qiáng)化企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，完善風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，提高風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)水平。建立產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)

險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，開展產(chǎn)品質(zhì)量信息收集、分析和研判工作，對(duì)某些特定時(shí)期的質(zhì)量指標(biāo)或是可能發(fā)生的情況進(jìn)行預(yù)測(cè)，及時(shí)發(fā)布產(chǎn)品質(zhì)量安全預(yù)警信息，降低產(chǎn)品質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)，迅速對(duì)相應(yīng)的防控措施進(jìn)行必要部署和落實(shí)，防止危機(jī)的發(fā)生和蔓延，從而確保企業(yè)生存和發(fā)展的持續(xù)穩(wěn)定。

參考文獻(xiàn)：

[1]諾曼·R·奧古斯丁，《危機(jī)管理》，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2001； [2]周永生，《現(xiàn)代企業(yè)危機(jī)管理》，復(fù)旦大學(xué)出版社，2007； [3]盤和林，《危機(jī)管理決策分析及經(jīng)典案例》，人民出版社，2006； [4]劉剛，《危機(jī)管理》，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2004；

[5]盧金婷；《企業(yè)危機(jī)公關(guān)及案例分析》，中國(guó)期刊網(wǎng)，2009年4月；

第四篇：危機(jī)管理

從“三鹿奶粉”事件看政府危機(jī)管理

隨著以經(jīng)濟(jì)全球化為特征的社會(huì)交往范圍和領(lǐng)域的不斷擴(kuò)大，世界正進(jìn)入一個(gè)前所未有的危機(jī)頻發(fā)時(shí)期，如何應(yīng)對(duì)公共危機(jī)成為政府行政的重要課題。三鹿奶粉事件作為2008 年發(fā)生的在全國(guó)范圍內(nèi)有著廣泛影響的突發(fā)事件，所考驗(yàn)的不僅是企業(yè)的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力，更檢驗(yàn)了我國(guó)政府的危機(jī)管理能力。我們組主要根據(jù)事件的危機(jī)性質(zhì)、政府危機(jī)管理過程進(jìn)行分析論證，并得出論點(diǎn)即啟示。

2008 年6 月28 日，位于蘭州市的解放軍第一醫(yī)院收治了首例患 腎結(jié)石 病癥的嬰幼兒，據(jù)家長(zhǎng)們反映，孩子從出生起就一直食用河北石家莊三鹿集團(tuán)所產(chǎn)的三鹿嬰幼兒奶粉。7 月中旬，甘肅省衛(wèi)生廳接到醫(yī)院嬰兒泌尿結(jié)石病例報(bào)告后，隨即展開了調(diào)查，并報(bào)告衛(wèi)生部。隨后短短兩個(gè)多月，該醫(yī)院收治的患嬰人數(shù)迅速擴(kuò)大到14 名，隨后衛(wèi)生部發(fā)布消息稱，調(diào)查發(fā)現(xiàn)患兒多有食用三鹿牌嬰幼兒配方奶粉的歷史，經(jīng)相關(guān)部門調(diào)查，高度懷疑石家莊三鹿集團(tuán)股份有限公司生產(chǎn)的三鹿牌嬰幼兒配方奶粉受到三聚氰胺污染。一、三鹿奶粉事件的危機(jī)性質(zhì)分析

本次事件發(fā)生以來引起了廣大群眾的集體恐慌，不僅對(duì)奶粉行業(yè)，對(duì)全社會(huì)都折射出信任危機(jī)。媒體全方位的報(bào)道，使得危機(jī)迅速蔓延，廣大民眾不斷質(zhì)疑為何從阜陽奶粉事件到此次事件的如此長(zhǎng)時(shí)間里，都還沒有得到有效的監(jiān)督和整頓。根據(jù)危機(jī)的影響范圍及程度，可以判斷出這是一次較嚴(yán)重的公共危機(jī)。二、三鹿奶粉事件中政府危機(jī)管理過程

政府危機(jī)管理主要包括危機(jī)前管理、危機(jī)中管理和危機(jī)后管理，中國(guó)政府在近幾年針對(duì)突發(fā)事件，特別是危害公眾利益的事件進(jìn)行了必要的危機(jī)前管理，在三鹿奶粉事件中進(jìn)行了有效的危機(jī)中管理和危機(jī)后管理，顯示了我國(guó)政府的危機(jī)管理能力。

（一）危機(jī)前管理

在 2006年初，我國(guó)就制定了 國(guó)家公共安全突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，就重大公共衛(wèi)生事件、自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、社會(huì)安全事件等四大類突發(fā)公共安全事件，規(guī)定了相應(yīng)的處置辦法和處置保障。2008年5月1日起正式實(shí)施的 《中華人民共和國(guó)政府信息公開條例》也將“及時(shí)、權(quán)威的信息公開與披露”作為政府突發(fā)事件應(yīng)急處置機(jī)制中的一個(gè)重要組成部分。十一屆全國(guó)人大常委會(huì)第二次委員長(zhǎng)會(huì)議審議的《中華人民共和國(guó)食品安全法》草案，對(duì)于“食品安全事故預(yù)防和處置”也有專章規(guī)定，規(guī)定：國(guó)務(wù)院組織制定國(guó)家食品安全事故應(yīng)急預(yù)案?？h級(jí)以上地方人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定和上級(jí)人民政府的食品安全事故應(yīng)急預(yù)案以及本地區(qū)的實(shí)際情況，制定本行政區(qū)域的食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，并報(bào)上一級(jí)人民政府備案。

對(duì)于公共突發(fā)事件，我國(guó)有明確的法律法規(guī)，這說明政府危機(jī)處理機(jī)制正在日漸法制化；對(duì)于公共突發(fā)事件，我國(guó)不僅有明確的法律規(guī)定，實(shí)踐中政府也是這樣做的，這說明政府依法行政的能力正在不斷提升。

（二）危機(jī)中管理

三鹿奶粉事件爆發(fā)以來，從中央到地方政府，都在第一時(shí)間作出了明智的反應(yīng)：一是立即啟動(dòng)國(guó)家重大食品安全事故 I 級(jí)響應(yīng)，成立由衛(wèi)生部牽頭、質(zhì)檢總局等有關(guān)部門和地方參加的國(guó)家處理三鹿牌嬰幼兒奶粉事件領(lǐng)導(dǎo)小組；二是全力開展醫(yī)療救治，對(duì)患病嬰幼兒實(shí)行免費(fèi)救治，所需費(fèi)用由財(cái)政承擔(dān)；三是開通 問題奶粉 咨詢熱線，讓公眾及時(shí)了解事件的進(jìn)展情況；四是全面開展奶粉市場(chǎng)治理整頓，由質(zhì)檢總局負(fù)責(zé)會(huì)同有關(guān)部門對(duì)市場(chǎng)上所有嬰幼兒奶粉進(jìn)行全面檢驗(yàn)檢查，對(duì)不合格奶粉立即實(shí)施下架；五是盡快查明嬰幼兒奶粉污染原因，組織地方政府和有關(guān)部門對(duì)嬰幼兒奶粉生產(chǎn)和奶牛養(yǎng)殖、原料奶收購(gòu)、乳品加工等各環(huán)節(jié)開展檢查；六是在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，嚴(yán)肅處理違法犯罪分子和相關(guān)責(zé)任人；七是有關(guān)地方和部門要認(rèn)真吸取教訓(xùn)，舉一反三，建立完善食品安全和質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制，切實(shí)保證人民群眾的食品消費(fèi)安全。

（三）危機(jī)后管理

危機(jī)發(fā)生后，國(guó)家相關(guān)部門依據(jù)《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》國(guó)家重大食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，啟動(dòng)重大食品安全事故Ⅰ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，國(guó)家重大食品安全事故應(yīng)急指揮部立即統(tǒng)籌在全國(guó)范圍內(nèi)回收、封存三鹿相關(guān)產(chǎn)品，并根據(jù)事件的嚴(yán)重事態(tài)，采取特殊措施，立即暫時(shí)查封凍結(jié)三鹿集團(tuán)股份有限公司相關(guān)資產(chǎn)，以確保未來對(duì)受害者的賠償。

由衛(wèi)生部牽頭，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、國(guó)家工商總局等幾大部委針對(duì)問題奶粉成立民事賠償調(diào)查小組，對(duì)問題奶粉的受害者提出賠償方案。

另外開展打擊在原奶中摻雜三聚氰胺的專項(xiàng)行動(dòng)，追究相關(guān)人員的法律責(zé)任，包括免去冀純堂石家莊市委副書記等職，追究三鹿集團(tuán)原董事長(zhǎng)田文華的刑事責(zé)任等。

這些措施，能避免或減少類似的食品安全事件再次發(fā)生。對(duì)相關(guān)責(zé)任人的嚴(yán)肅處理，至少能讓那些受害者家屬得到一點(diǎn)心理慰藉。

三、對(duì)政府危機(jī)管理的建議

在對(duì)三鹿等奶粉企業(yè)的處置過程之中，可以發(fā)現(xiàn)，政府在迅速對(duì)各個(gè)企業(yè)奶制品進(jìn)行質(zhì)檢和發(fā)布相關(guān)行政指令之后，并沒有重新恢復(fù)奶制品生產(chǎn)和社會(huì)供應(yīng)的計(jì)劃，這是我國(guó)食品安全危機(jī)管理制度上的缺失 筆者認(rèn)為，要更系統(tǒng)更科學(xué)地處理好各種突發(fā)公共事件，政府還應(yīng)該從以下幾個(gè)方面進(jìn)行探索：

（一）政府要樹立危機(jī)意識(shí)

作為危機(jī)處理的主要指揮者和組織者，政府及其工作人員必須時(shí)刻樹立憂患意識(shí)，要在社會(huì)正常運(yùn)行時(shí)期就預(yù)先考慮和預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的各種危機(jī)情況，在心理和物質(zhì)上充分做好應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備 一方面從中央到地方的各級(jí)政府的工作人員應(yīng)加強(qiáng)有關(guān)危機(jī)的學(xué)習(xí)，掌握危機(jī)的特征規(guī)律及處理措施等，增強(qiáng)防范意識(shí)。另一方面政府應(yīng)經(jīng)常模擬一些危機(jī)事件，讓政府工作人員直接感受到危機(jī)的破壞力和應(yīng)對(duì)危機(jī)的重要性，促使他們提高危機(jī)意識(shí)。

（二）政府要制定完善危機(jī)管理的相關(guān)法律法規(guī)

目前，我國(guó)已經(jīng)制定和頒布了一些應(yīng)對(duì)危機(jī)狀態(tài)的法律和法規(guī)，尚不完整。為了使政府危機(jī)管理法制化，使危機(jī)管理工作有法可依、有法必依，有必要加緊涉及危機(jī)管理的立法。

（三）政府要建立危機(jī)監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制

三鹿奶粉事件引發(fā)了很多公眾質(zhì)疑：對(duì)于這種嬰兒類食品，是否不應(yīng)免檢？是否至少應(yīng)當(dāng)抽檢？其實(shí)這就是危機(jī)監(jiān)測(cè)措施的一個(gè)方面。針對(duì)所有可能發(fā)生的公共危機(jī)事件(包括可能造成嚴(yán)重?fù)p害社會(huì)健康的重大傳染疫情，具較大破壞力的自然災(zāi)害，以及一些危及公共安全的突發(fā)事件等等)，須建立能全面有效預(yù)測(cè)、防范的預(yù)警機(jī)制。該機(jī)制強(qiáng)化政府責(zé)任，從中央到地方分別制定出突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，建立突發(fā)事件的預(yù)警監(jiān)測(cè)制度，定期、定點(diǎn)對(duì)險(xiǎn)情的發(fā)生及其可能的危及范圍進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)，并采取相應(yīng)防范措施進(jìn)行避害或?qū)⑽：Φ陌l(fā)生縮小在最小范圍。而且，預(yù)警機(jī)構(gòu)還需設(shè)立災(zāi)情防范標(biāo)準(zhǔn)并做到分級(jí)別預(yù)警與分級(jí)別抗災(zāi)。總之，有效的危機(jī)預(yù)警機(jī)制能使危機(jī)及其危害在發(fā)生之前就掌控于帷幄之中。

（四）政府要建立常設(shè)性的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)和規(guī)范化的應(yīng)急處理機(jī)制

危機(jī)管理機(jī)構(gòu)是危機(jī)預(yù)防管理的核心部分，其職能是對(duì)各種潛在危機(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè)，為危機(jī)的處理制定有關(guān)策略和步驟，危機(jī)發(fā)生后，管理機(jī)構(gòu)立即做出反應(yīng)，負(fù)責(zé)指揮危機(jī)的處理。從世界范圍看，總統(tǒng)制的國(guó)家一般建立以總統(tǒng)為核心的機(jī)制，議會(huì)制的國(guó)家一般建立以總理為核心的機(jī)制。與國(guó)際社會(huì)相比，我國(guó)尚沒有一個(gè)獨(dú)立和常設(shè)的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，災(zāi)害發(fā)生后，一般都是臨時(shí)成立工作組應(yīng)付危機(jī)，這種工作組不能保證危機(jī)管理工作的及時(shí)性和連續(xù)性。

我國(guó)政府同樣需要設(shè)立常設(shè)機(jī)構(gòu)，力爭(zhēng)做到一個(gè)突發(fā)事件應(yīng)急處理指揮中心，指揮中心由發(fā)生險(xiǎn)情的所在管理部門牽頭，其它相關(guān)部門予以配合。由于任何突發(fā)公共事件的出現(xiàn)都不可能僅局限于某一部門或領(lǐng)域，其處理具有系統(tǒng)性，必然需要諸多部門的協(xié)調(diào)配合，突發(fā)情況一旦發(fā)生，需有一個(gè)專門的政府機(jī)構(gòu)進(jìn)行應(yīng)對(duì)，建立一支隨時(shí)能夠處置突發(fā)事件的機(jī)動(dòng)應(yīng)急隊(duì)伍；同時(shí)還要有效整合各種社會(huì)資源，重視和發(fā)動(dòng)非政府群眾團(tuán)體組織參與處理突發(fā)事件。并且在危機(jī)處理中形成一個(gè)制度化、規(guī)范化的處理渠道，使突發(fā)事件處理機(jī)制走上法制化軌道。政府職能也由此轉(zhuǎn)變，使之更傾向于進(jìn)行公共管理和提供公共服務(wù)。

（五）政府要嚴(yán)格規(guī)范危機(jī)事件的責(zé)任追究制度

一個(gè)負(fù)責(zé)任的政府，是不容許出現(xiàn)不負(fù)責(zé)任的官員的資料顯示，由公共危機(jī)掀起的“免官潮”，使許多高官紛紛下馬。查處瀆職干部體現(xiàn)了一個(gè)負(fù)責(zé)任的政府的整體形象，因而社會(huì)各界叫好之聲一片。但是，免官潮的出現(xiàn)也正反映了在干部的問責(zé)糾錯(cuò)方面尚存在深刻的機(jī)制問題，還需進(jìn)一步完善，使問責(zé)糾錯(cuò)機(jī)制更加規(guī)范，而不至于使官員下馬僅僅成為危機(jī)處理中“權(quán)宜之計(jì)”的應(yīng)急行為。

同時(shí)，對(duì)于官員的罷免也須建立合理科學(xué)的運(yùn)作機(jī)制，使其符合嚴(yán)格的法定程序，并與其法律責(zé)任相匹配。同時(shí)，還須對(duì)官員的行政責(zé)任給以嚴(yán)格界定，使其在職責(zé)范圍內(nèi)勇于擔(dān)當(dāng)，而不是上交問題、轉(zhuǎn)移責(zé)任，以致造成工作的拖延與被動(dòng)?？傊?，官員的問責(zé)糾錯(cuò)既不宜矯枉過正，損傷原有的制度與原則，又要實(shí)現(xiàn)行政責(zé)任與行政權(quán)力相統(tǒng)一。

（六）政府要完善信息披露機(jī)制 謠言止于公開，“公關(guān)之父”艾維。李提認(rèn)為，公關(guān)的核心理念是“公眾必須被告知，信息公開既是政府的義務(wù)也是公民的權(quán)利，充分保障公眾的知情權(quán)，確保政府信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性，是遏止謠言的不二法門。也就是說，信息公開的社會(huì)，是最安全的社會(huì)。從這種意義上說，一包奶粉，也是對(duì)政府危機(jī)公關(guān)質(zhì)量的檢驗(yàn)。因?yàn)椋谶@樣一個(gè)信息化時(shí)代，對(duì)于關(guān)系到生命健康的公共事件，公眾渴望第一時(shí)間從最權(quán)威的部門那里獲得相關(guān)信息。否則，公眾就會(huì)被動(dòng)接受“小道消息”。對(duì)“某品牌”的猜測(cè)和相關(guān)傳言，都顯露出公眾的焦慮與恐懼。面對(duì)恐懼，媒體公布了“某品牌”的名稱，無疑是可喜的第一步。但權(quán)威信息的發(fā)布才是最好的鎮(zhèn)靜劑，這就要求政府機(jī)關(guān)必須及早介入。綜上所述，通過建立健全各類應(yīng)對(duì)危機(jī)的管理機(jī)制，可為有效抗御各類危機(jī)提供制度基礎(chǔ)、領(lǐng)導(dǎo)組織保障、社會(huì)支持。

第五篇：危機(jī)管理

危 機(jī) 管 理

復(fù)旦大學(xué)國(guó)際公共關(guān)系研究中心副主任

紀(jì)華強(qiáng)

隨著改革的深入以及加入WTO，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)將日益融入世界經(jīng)濟(jì)之中，我們將面臨一個(gè)環(huán)境因素更為復(fù)雜、競(jìng)爭(zhēng)更為劇烈、變化速率更快的國(guó)際、國(guó)內(nèi)環(huán)境。

政治**、恐怖活動(dòng)、公共衛(wèi)生安全問題、環(huán)境污染以及幾乎天天出現(xiàn)的企業(yè)商業(yè)糾紛和勞資沖突……2005黑色三月，在華國(guó)際品牌一個(gè)接一個(gè)陷入危機(jī)困境。又向我們敲響警鐘！

掌握危機(jī)管理的理論、方法、策略和手段，學(xué)會(huì)預(yù)測(cè)預(yù)防、規(guī)避消除、處理解決危機(jī)的方法，已成為管理、咨詢、策劃人員所必須具備的基本素質(zhì)和條件。

危機(jī)與危機(jī)管理

危機(jī)（crisis)

● 指的是突然發(fā)生的，可能嚴(yán)重地影響或危及組織機(jī)構(gòu)生存和發(fā)展的事件?！?危機(jī)就是組織意識(shí)到、或已著手解決還沒有解決好，就被媒介曝光的事件。

危機(jī)管理的幾種誤區(qū)：

1．只有管理不當(dāng)?shù)钠髽I(yè)或政府才會(huì)遭受危機(jī)打擊 2．什么是危機(jī)管理：危機(jī)管理是對(duì)突發(fā)事件的處理 3．天災(zāi)人禍，危機(jī)無法預(yù)防

4．危機(jī)管理是領(lǐng)導(dǎo)的事

禍福雙依：禍兮福所有，福兮禍所伏。危機(jī) ←→ 契機(jī) ←→ 轉(zhuǎn)機(jī)

有效處理危機(jī)的正面效應(yīng)

1．增加曝光度，增加品牌、組織的知名度，甚至提高市場(chǎng)占有率。2．借危機(jī)處理之機(jī)，展現(xiàn)組織領(lǐng)導(dǎo)人的魄力和能力。3．改善組織與某些重要公眾的關(guān)系，促使更團(tuán)結(jié)合作。4．為組織長(zhǎng)期的、更為成功的經(jīng)營(yíng)，而作必要的改變。

危機(jī)的主要特點(diǎn)

（1）是一種突發(fā)性事件

（2）是一種對(duì)組織有嚴(yán)重危害性的事件

（3）是帶有明顯的潛伏性事件

（4）是一種沖擊性很強(qiáng)的事件

其表現(xiàn)在：來勢(shì)猛，發(fā)展快，極易引起社會(huì)輿論關(guān)注。沖擊具有余波性

危機(jī)管理（crisis management）與危機(jī)公關(guān)（crisis public relations）危機(jī)管理的基本原則：

1．反應(yīng)迅速的原則

2．坦誠(chéng)相待的原則

3．人道主義的原則

4．信譽(yù)第一的原則

危機(jī)管理的三個(gè)階段：

? 防范：檢視潛在危機(jī)；研擬防范措施；作好準(zhǔn)備；“買保險(xiǎn)”。? 處理：掌握正確信息；采取行動(dòng)，積極應(yīng)變；實(shí)時(shí)溝通。

? 善后：評(píng)估總結(jié)；徹底整頓改進(jìn)；主動(dòng)溝通；進(jìn)行新的營(yíng)銷舉措。

預(yù)防：對(duì)付危機(jī)最明智的策略

平時(shí)：危機(jī)的潛伏期

1．增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)意識(shí)

2．重視危機(jī)管理，把危機(jī)管理放到組織的決策層次上來考慮。3．要有預(yù)見性，未雨綢繆，事先制訂好周密的危機(jī)處理方案 4．抓住危機(jī)征兆，果斷及時(shí)處理

危機(jī)預(yù)防的五個(gè)關(guān)鍵措施：

1．問題審查制度

2．危機(jī)管理小組

3．危機(jī)處理預(yù)案

4．處理支持網(wǎng)絡(luò)

5．預(yù)防訓(xùn)練培訓(xùn)

問題審查制度

審查危機(jī)隱患：與各層面的負(fù)責(zé)人討論，找出可能出現(xiàn)危機(jī)的環(huán)節(jié)，以及處理方法。審查方法：一本詳細(xì)的手冊(cè)，一張簡(jiǎn)單的備忘錄。

危機(jī)管理狀況測(cè)試

1．貴企業(yè)最可能遇到的三種潛在危機(jī)依次是什么？為什么？

2．針對(duì)上述危機(jī)，貴企業(yè)是否已做了相應(yīng)準(zhǔn)備？為什么？做了何種準(zhǔn)備？為什么？ 3．哪種危機(jī)最有可能被貴企業(yè)所忽視？為什么？

4．貴企業(yè)面對(duì)各種潛在危機(jī)的最大障礙是什么？為什么？ 5．貴公司有否危機(jī)處理機(jī)構(gòu)？

組織的 “體檢”：危機(jī)審計(jì)

一、有危機(jī)管理計(jì)劃嗎？為何有？為何沒有？

二、有否設(shè)立危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)？為何有？為何沒有

三、情報(bào)信息系統(tǒng)如何建立、維護(hù)？

四、什么樣的內(nèi)部問題可能引發(fā)危機(jī)？為何？

五、與組織相關(guān)的什么樣問題能引發(fā)危機(jī)？為何？

六、什么/誰會(huì)受到危機(jī)的影響？為何？

七、組織成員是否被告知他們?cè)谖C(jī)中的權(quán)責(zé)？

危機(jī)管理小組

總經(jīng)理

CEO ：最終決策者和新聞發(fā)言人

相關(guān)部門經(jīng)理：參與制訂策略

企業(yè)法律顧問：法律永遠(yuǎn)是解決危機(jī)的最后手段，其他處理手段方法首先一定要合法。企業(yè)財(cái)務(wù)總監(jiān)：危機(jī)管理和決策對(duì)財(cái)務(wù)的影響的忠告 人力資源經(jīng)理：引導(dǎo)內(nèi)部溝通和員工情緒 市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理：考慮對(duì)品牌和銷售的影響

公共關(guān)系經(jīng)理：主導(dǎo)溝通策劃活動(dòng)

危機(jī)管理小組的組織原則：精簡(jiǎn)實(shí)在，嚴(yán)密統(tǒng)一 危機(jī)處理小組人選

1．能出主意的人

2．善于收集情報(bào)的人

3．能提出反面意見的人

4．能管理檔案的人

5．重視人道主義的人

危機(jī)處理小組的職責(zé)：

收集信息 分析信息 確定溝通策略 起草消息通報(bào) 與員工溝通 與客戶溝通

與有關(guān)政府部門溝通 與媒體溝通 尋求第三者支持

危機(jī)預(yù)警和處理機(jī)制：

慌亂和準(zhǔn)備不足本身就是一種危機(jī)，也是危機(jī)管理中最需要解決的問題。

危機(jī)預(yù)報(bào)的程序：

確定臨界點(diǎn)

危機(jī)損失值；危機(jī)發(fā)生概率；危機(jī)干預(yù)成本。

大規(guī)模危機(jī)事件或自然災(zāi)害管理所需要考慮的三大要素： 1．資源需求水平（需投入資源的數(shù)量、質(zhì)量）2．涉險(xiǎn)人員數(shù)量（對(duì)投入工作的收益情況的評(píng)估）3．如果未采取行動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)程度（對(duì)資源的威脅）

風(fēng)險(xiǎn)管理

組織和個(gè)人在對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、預(yù)測(cè)、評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，優(yōu)化各種風(fēng)險(xiǎn)處理技術(shù)，以一定的風(fēng)險(xiǎn)處理成本達(dá)到有效的控制和處理風(fēng)險(xiǎn)的過程。

從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度看，保險(xiǎn)是對(duì)客觀存在的未來風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)移，把不確定性損失轉(zhuǎn)變?yōu)榇_定性的量化成本（保費(fèi)）

風(fēng)險(xiǎn)的大小應(yīng)與費(fèi)率成正比。保方調(diào)空風(fēng)險(xiǎn)的杠桿就是費(fèi)率。因此，通行世界的俗語是“沒有保不起的風(fēng)險(xiǎn)，只有交不起的保費(fèi)”。

從市場(chǎng)調(diào)研看，醫(yī)療行業(yè)的事故率、損失率、并發(fā)癥發(fā)病率、被保險(xiǎn)人的專業(yè)技術(shù)水平等，許多厘定醫(yī)生執(zhí)業(yè)保險(xiǎn)費(fèi)率的因素難以把握。盡管此類險(xiǎn)種的社會(huì)效益不容忽視，但一個(gè)賠付率過高的產(chǎn)品，肯定是失敗的產(chǎn)品。

一些國(guó)家很重視健康教育，因?yàn)樗麄兊尼t(yī)療保險(xiǎn)是這樣：

一年的保險(xiǎn)費(fèi)用是固定的，哪個(gè)醫(yī)生的教育做得好，預(yù)防有效，被保險(xiǎn)者發(fā)病少，人們投保的費(fèi)用就可以拿出一部分獎(jiǎng)勵(lì)給醫(yī)生和投保者，這樣不但人們可以減少遭受疾病痛苦的折磨，同時(shí)醫(yī)療費(fèi)用也可以大大減少，這是科學(xué)的保險(xiǎn)機(jī)制的巨大作用。

危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃

無恃敵之不來，恃吾有以待之。無恃敵之不攻，恃吾有所不可攻也。（孫子兵法）

危機(jī)分類與危機(jī)的等級(jí)評(píng)估

危機(jī)預(yù)案：應(yīng)解決三個(gè)方面問題

（1）危機(jī)處理機(jī)構(gòu)的組成及職責(zé)

（2）危機(jī)處理應(yīng)采取的措施和策略

（3）危機(jī)處理的傳播溝通策劃

危機(jī)公關(guān)應(yīng)急方案的主要內(nèi)容

1．分析可能發(fā)生的危機(jī)狀態(tài)

2．制訂危機(jī)時(shí)應(yīng)采取的策略

3．制訂應(yīng)采取的行動(dòng)策略和傳播策略

4．界定可能受危機(jī)影響的對(duì)象公眾和機(jī)構(gòu)

5．確定每一種情況下的應(yīng)對(duì)計(jì)劃

6．確定針對(duì)各類公眾的溝通計(jì)劃

7．危機(jī)管理機(jī)構(gòu)中:各職能小組的職責(zé)/每一個(gè)成員的責(zé)任

危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃的自我檢查，客觀檢討：

1．結(jié)果能不能達(dá)成目標(biāo)？ 2．應(yīng)變能力夠不夠？

3．公司財(cái)務(wù)能否擔(dān)當(dāng)?shù)闷穑?4．是不是能徹底解決困難？ 5．能不能做得更簡(jiǎn)單些？ 6．可能會(huì)有哪些后遺癥？ 7．實(shí)踐上還來得及嗎？ 8．真的有這個(gè)必要嗎？

建立危機(jī)處理的支持網(wǎng)絡(luò)：支持者、影響者和核心公眾群體的關(guān)系維護(hù)

1． 消費(fèi)公眾 2． 政府機(jī)構(gòu) 3． 金融機(jī)構(gòu) 4． 立法機(jī)構(gòu) 5． 醫(yī)療機(jī)構(gòu) 6． 福利機(jī)構(gòu) 7． 急救機(jī)構(gòu)

8． 安全機(jī)構(gòu) ……

預(yù)防培訓(xùn)演練

1．危機(jī)管理演習(xí)：假想最壞情況發(fā)生

2．情景模擬演練：救助與善后、政府與媒體、公眾群體與意見領(lǐng)袖

危機(jī)控制與處理

危機(jī)控制與處理六大措施

1． 危機(jī)的規(guī)避 2． 損失的預(yù)防 3． 損失的減輕 4． 危機(jī)的分散 5． 危機(jī)的結(jié)合 6． 危機(jī)的轉(zhuǎn)移

主動(dòng)保護(hù)消費(fèi)者的消費(fèi)期待標(biāo)準(zhǔn) 無過錯(cuò)的歸責(zé)原則

注意危機(jī)中的“次要事項(xiàng)效果”second-order effects

盡量控制危機(jī)的發(fā)展的：速度、強(qiáng)度、爆發(fā)時(shí)間與地點(diǎn)，減少損失

分散：買“保險(xiǎn)”

危機(jī)處理，臨危不懼：

危機(jī)控制，轉(zhuǎn)危為安

危機(jī)處理中的：情、理、法

以公眾為中心，以公眾的切身利益為中心，以公眾關(guān)注的優(yōu)先順序?yàn)橹行模∫磺袨榱瞬∪?，為了病人的一切，為了一切的病人！危機(jī)溝通管理：

轉(zhuǎn)化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)

吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)Learning 亡羊補(bǔ)牢Closing the barn door after the cows have escaped 承當(dāng)責(zé)任，承認(rèn)錯(cuò)誤，改正錯(cuò)誤，重塑形象

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自出馬，表現(xiàn)出你的關(guān)心、同情心、責(zé)任心 往壞處想，往好處走, 主動(dòng)積極地溝通

確定公眾對(duì)象、爭(zhēng)取其支持，尋找?guī)椭?，別忽視員工 絕不臆測(cè)，坦誠(chéng)布公

及時(shí)宣傳處理危機(jī)的實(shí)際有效行動(dòng) 指定新聞發(fā)言人，統(tǒng)一對(duì)外表態(tài)口徑 慎用廣告 真確對(duì)待媒介

監(jiān)控信息流通，熟知過往的記錄和程序

掌握信息主導(dǎo)權(quán)，成為迅速、有用、重要的信息發(fā)布源

英國(guó)的危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特提供危機(jī)情況信息的三“T”原則：

1．以我為主提供信息 Tell your own tale 2．提供全部情況 Tell it all 3．盡快提供情況 Tell it fast

三個(gè)“信”（信任、信心、信譽(yù)）之間的關(guān)系

危機(jī)溝通計(jì)劃主要內(nèi)容

發(fā)言人的人選與條件

發(fā)布人在危機(jī)傳播溝通中的責(zé)任：

（1）公關(guān)部門應(yīng)從盡快、公正地解決危機(jī)的目標(biāo)出發(fā)，盡快地向記者提供有關(guān)事件的各方面信息。盡可能給新聞界留下這樣一個(gè)印象，即本組織將在一切可能的范圍內(nèi)竭力提供各種信息。

（2）公關(guān)部門應(yīng)與新聞界保持密切聯(lián)系，及時(shí)通過他們了解社會(huì)對(duì)此事件的各種反應(yīng)。

發(fā)布人在危機(jī)傳播溝通中的責(zé)任：

（3）公關(guān)部門應(yīng)負(fù)責(zé)查對(duì)新聞發(fā)布稿，核對(duì)各種事實(shí)材料，幫助有關(guān)人員系統(tǒng)地回答外界提出的各種問題。（4）公關(guān)部門位將組織在事件中所發(fā)布的新聞內(nèi)容、時(shí)間及刊載這些內(nèi)容的媒介記錄在案，以避免重復(fù)發(fā)布新聞，或發(fā)布相互矛盾的新聞。（5）公關(guān)部門應(yīng)將各媒介對(duì)危機(jī)事件的各種報(bào)道資料收集存檔，以備研究和利用的需要。

新聞發(fā)布應(yīng)遵守的要?jiǎng)t：

（1）在遇難者家屬還不了解詳情時(shí)，不要公布遇難者的姓名。必須在告訴記者，并通知家屬之后，方能公布遇難者名單。

（2）當(dāng)記者要求證實(shí)他們所獲得的事實(shí)時(shí)，原則上只能證實(shí)那些不可改變的事實(shí)。新聞發(fā)布應(yīng)遵守的要?jiǎng)t：

（3）公眾和新聞界希望了解的，但在一般的情況下不宜發(fā)布的消息

（A）對(duì)事故的推測(cè)（B）傳遞信息的延誤

（C）事故發(fā)生的原因和責(zé)任

（D）在公共媒介或公開場(chǎng)合公布損失統(tǒng)計(jì)數(shù)字

（4）在掌握重要信息的確切資料之后，應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)發(fā)布的重要信息有：

（A）死亡和受傷人數(shù)；

（B）經(jīng)濟(jì)損失的情況；

（C）事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)；

（D）傷亡人員名單，包括死亡人員的性別、地址、年齡、工齡和職務(wù)等；

（E）本組織的基本情況，如，規(guī)模、產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)等方面的情況；

（F）與事件直接有關(guān)的背景資料，如，生產(chǎn)事故發(fā)生時(shí)，就應(yīng)及時(shí)提供本組織有關(guān)的生產(chǎn)安全保護(hù)的規(guī)章制度及執(zhí)行情況等資料。

危機(jī)中的媒介關(guān)系

危機(jī)中三種對(duì)待媒介的方式

封鎖消息，阻礙外界介入

“控制”媒介對(duì)危機(jī)的報(bào)道

開放坦誠(chéng)，公開溝通

危機(jī)中，與記者接觸應(yīng)注意的原則

（1）盡可能為記者的采訪掃除障礙（2）以誠(chéng)實(shí)中肯取信于記者

（3）保持冷靜，避免造成雙方的矛盾或誤解（4）對(duì)一切新聞媒介要一視同仁、機(jī)會(huì)均等

（5）要特別注意攝影師的活動(dòng)，提防攝影記者失實(shí)報(bào)道的發(fā)生

結(jié)論：

? 一個(gè)組織處理危機(jī)的態(tài)度、行動(dòng)，遠(yuǎn)比危機(jī)本身更能決定最后損失的程度 ? 危機(jī)發(fā)生時(shí)必須要應(yīng)付的事務(wù)中，有一半都可以事先做好準(zhǔn)備

? 有效的策略能減少危機(jī)的影響，“不能改變事件，可以改變大眾對(duì)此事件的看法”