第一篇：五星級酒店部門編制、結(jié)構(gòu)圖

酒店組織結(jié)構(gòu)圖（2012 年）
總經(jīng)理 1（總?cè)藬?shù) 288 人）級別 人數(shù)

付總經(jīng)理 2

（業(yè)主派付總 1 人）

G10

3人

工會主席1 人（11 人）（30 人）（65 人）（109 人）（11 人）（3 人）（17 人）（19 人）（13 人）（6 人）

經(jīng)理 助理 以上（24）

市場銷售部 總監(jiān)1

客房部總監(jiān) 1

行政總廚1

G9

4人

前廳部經(jīng)理1

餐飲部/經(jīng)理1

財務(wù)部經(jīng)理1 EDP 工程師1

人力資源部經(jīng) 理1 人

工程部經(jīng)理 1

總經(jīng)理辦公室 主任1 人

G8

7人

銷售付經(jīng)理 1 經(jīng)理 1 主管（13）市場推廣 助理1

經(jīng)理助理 1

經(jīng)理助理 1

餐飲付經(jīng)理1

中廚師長1

經(jīng)理助理兼 總賬1 人 勞資主管1

經(jīng)理助理 1

安 部 理1 全 經(jīng)

外賣負責(zé)人 1人

采供部經(jīng)理 1人

G7 G6

4人 6人 13 人

總機、商務(wù)中 心主管1 人 總臺主管1 人

樓層主管2 PA 主管1 洗衣房主管 1

餐廳主管3

車隊長1 人 維修主管 1

G5

領(lǐng)班（32）

網(wǎng)絡(luò)兼內(nèi)勤1 銷售協(xié)調(diào)1

總臺領(lǐng)班2 禮賓領(lǐng)班1 總機領(lǐng)班1

樓層領(lǐng)班2 PA 領(lǐng)班1 洗衣房領(lǐng)班1 宿管領(lǐng)班1 文員二級庫1 餐廳領(lǐng)班6 餐務(wù)領(lǐng)班1 宴會預(yù)定領(lǐng) 班兼內(nèi)勤1 人 綜合樓領(lǐng)班 1 中餐服務(wù)員11 西餐服務(wù)員8 傳菜、餐務(wù) 員工17 宴會預(yù)定 2 高級服務(wù)員 5 實習(xí)生 5

領(lǐng)班級（21）

營銷經(jīng)理5 美工 1

總臺員工7 人 GRO 3人

員工食堂領(lǐng)班1 爐灶領(lǐng)班1 切配領(lǐng)班1 冷菜領(lǐng)班1 點心領(lǐng)班1 西廚領(lǐng)班1 廚務(wù)領(lǐng)班1

鍋爐領(lǐng)班1
文員 1 人

安全領(lǐng)班 2

倉管領(lǐng)班1 人 G4 53 人

出納 1

保安帶班 4

員工（198）

禮賓員工3 商務(wù)中心 員工3 實習(xí)生3 總機3

樓層員工23 PA 員工11 洗衣房12 客衣服務(wù)2 宿管 2 游泳館 2 美發(fā)員 1

中廚廚師21 西廚廚師 8 廚務(wù)工 3 員工食堂 6 粵菜廚師 1

信用員1 人 收銀員2 人 日審2 人 成本核算1 資產(chǎn)會計1

水電工9 油漆工1 鍋爐工3

安全員工 12

司機 3 人

外賣 7 人（實習(xí)生 6 人）

采購員1 人 收貨、倉管 3人

G3 G2 G1

77 人 43 人 78 人

合計： 288 人

注：

1、此表與年初員工總數(shù)有變化，主要是增加了潤揚大包外賣點 7 人（其中實習(xí)生 6 人）。

2、因前廳經(jīng)理助理空缺，新增總臺主管 1 人，保留經(jīng)理助理的編制。

3、在大橋公司及大橋公園工作人員 38 人，其中大橋公園保安 24 人（隊長 1 人，帶班 4 人，保安 19 人），保潔工 6 人，維修工 1 人，食堂 5 人（領(lǐng)班 1 人，員工 4 人），綜合樓 PA2 人。

第二篇：五星級酒店前廳部門招聘計劃

酒店前廳部門招聘計劃

一、招聘目的1、為酒店的正常營業(yè)提供充足的人力資源，提升酒店的專業(yè)化服務(wù)水準。

2、選拔優(yōu)秀的人才，改善酒店員工的風(fēng)采形象。

3、為酒店注入新活力，提升酒店品牌的競爭力。

二、招聘崗位

前廳接待員：N人

三、職位工作說明書及崗位要求

前廳接待員：

1、為客人提供接待、問詢、訂房、結(jié)賬服務(wù)。

2、良好的語言表達和溝通技巧。

3、熟練操作電腦訂退房系統(tǒng)和結(jié)賬功能。

崗位要求：學(xué)歷高中以上，形象氣質(zhì)佳（160cm以上），富有耐心，普通話標準,富有責(zé)任心，主動性強。

四、招聘策略

1、在人才市場及各大招聘網(wǎng)站上刊發(fā)酒店的招聘公告信息

2、組建招聘團隊，由酒店的經(jīng)理主管等領(lǐng)導(dǎo)參加

3、建立應(yīng)聘人員的個人資料信息庫，以便于日后審查錄取工作的進行

4、制定員工待遇標準，以及今后的培訓(xùn)、考核、晉升機制

第三篇：五星級酒店前廳部門招聘計劃

五星級酒店前廳部門招聘計劃

一、招聘目的1、為酒店的正常營業(yè)提供充足的人力資源，提升酒店的專業(yè)化服務(wù)水準。

2、選拔優(yōu)秀的人才，改善酒店員工的風(fēng)采形象。

3、為酒店注入新活力，提升酒店品牌的競爭力。

二、招聘崗位

1、前廳部經(jīng)理：1人

2、前廳接待員：5人

三、職位工作說明書及崗位要求

（一）前廳部經(jīng)理：

1、熟悉前廳的各項工作，能動態(tài)管理、監(jiān)管前廳的各項日常工作活動。

2、擅于溝通和交流，能妥善處理各種事件。

3、外語流利以及能熟練操作電腦系統(tǒng)。

4、定期對前廳部員工培訓(xùn)，貫徹酒店的經(jīng)營政策。

5、制定前廳部部門工作計劃，統(tǒng)計前廳部營業(yè)業(yè)績指標。

崗位要求：學(xué)歷本科及以上，具有在星級酒店工作2年以上的經(jīng)歷，形象氣質(zhì)佳，工作態(tài)度認真負責(zé)，外語口語流利。

（二）前廳接待員：

1、為客人提供接待、問詢、訂房、結(jié)賬服務(wù)。

2、良好的語言表達和溝通技巧。

3、熟練操作電腦訂退房系統(tǒng)和結(jié)賬功能。

崗位要求：學(xué)歷高中以上，形象氣質(zhì)佳，富有耐心，普通話標準及外語流利。

四、招聘方式

以上職位都采取兩輪選拔即第一輪：筆試，由招聘組專家出題，所有應(yīng)聘人員按時參加筆試考試，筆試通過者方可進入第二輪的面試。第二輪：面試，采取小組方式進行無領(lǐng)導(dǎo)情景模擬問題的討論和處理。

五、招聘策略

1、在人才市場及各大招聘網(wǎng)站上刊發(fā)酒店的招聘公告信息

2、組建招聘團隊，由酒店的經(jīng)理主管等領(lǐng)導(dǎo)參加

3、建立應(yīng)聘人員的個人資料信息庫，以便于日后審查錄取工作的進行

4、制定員工待遇標準，以及今后的培訓(xùn)、考核、晉升機制

六、招聘具體時間表1、10月上旬至10月底完成收集應(yīng)聘人員的簡歷和個人資料2、11月初進行符合簡歷要求人員的第一輪筆試考試3、11月中旬進行第二輪的面試4、12月公布錄取人員的結(jié)果，簽定勞務(wù)合同，完成酒店的計劃招聘工作

08級旅管1班1號張曉晨

20081200324

第四篇：淺析五星級酒店餐飲部門服務(wù)員培訓(xùn)[最終版]

淺析五星級酒店餐飲服務(wù)員培訓(xùn)

姓名：

學(xué)號：

[內(nèi)容摘要]目前，許多五星級酒店的培訓(xùn)停留在為了培訓(xùn)而培訓(xùn)的表面，而培訓(xùn)效果的好壞對企業(yè)來說極其重要。因此本文通過對當前五星級酒店餐飲部服務(wù)員培訓(xùn)的問題進行發(fā)現(xiàn)和整改，并設(shè)計和提出新的培訓(xùn)方案內(nèi)容。

[Abstract] At present, many five-star hotel training in order to stay in the surface of the training, and the quality of the training effect of enterprise that is extremely important.So this article through to the current five-star hotel Food & Beverage attendant training problems are found and improvement and design and puts forward a new training program content.[關(guān)鍵詞]

五星級酒店 餐飲 服務(wù)員培訓(xùn)

[Keywords] FivestarHotel

Catering

Attendant training

[一]中國五星級酒店餐飲服務(wù)員培訓(xùn)背景和意義

近年來我國的五星級酒店的數(shù)量和規(guī)模都達到了建國以來的最高水平。這方面的發(fā)展勢頭,一方面為酒店帶來了無限的商機,另一方面需求的多樣化和竟爭的白熱化也對酒店經(jīng)營與管理提出了前所未有的挑戰(zhàn)。特別是在人員流動較大的餐飲部門，因此即使是五星級酒店也降低了招聘餐飲服務(wù)人員的標準，不注重對員工服務(wù)意識、服務(wù)水平和從業(yè)能力的考核，造成了五星酒店餐飲服務(wù)處于上下坡的階段。酒店餐飲部發(fā)展現(xiàn)狀不容樂觀，在存在著許多弊端的同時，加之國外酒店行業(yè)各大領(lǐng)軍集團在中國的不斷擴建、精品餐飲主題酒店和度假村形式的酒店開業(yè)，在這樣的競爭形勢下，我國五星酒店餐飲部只有基于員工培訓(xùn)上不斷的創(chuàng)新、靈活的設(shè)計應(yīng)對策略、深度的酒店文化挖掘和行之有效的管理模式，才能在激烈的競爭中保持強大的吸引力和競爭力，從而增強酒店的綜合實力。

[二]對五星級酒店餐飲服務(wù)員素質(zhì)培訓(xùn)的目的

1、五星級酒店餐飲服務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)

1)潛心、用心地為客人服務(wù)

用心為客人服務(wù)，是餐飲服務(wù)員的根本素質(zhì)要求。讓客人感受到五星級該有服務(wù)。

2）具備為客人提供最佳服務(wù)的超前理念 3)存在良好的文化素養(yǎng)和廣博的知識

良好的文明素養(yǎng)和淵博的社會常識，不僅是做好中西餐廳服務(wù)工作的須要，而且有利于服務(wù)員逐步培養(yǎng)文雅的氣質(zhì)和良好的職業(yè)形象。4）健康的體格跟良好的心理素質(zhì)

假如不一個把客人當親人，能夠?qū)捜菘腿?、理解客人的溫和心態(tài)，以及在服務(wù)不到位時，隨時向客人性歉的心理素質(zhì)，就不能成為一名及格的五星級酒店餐廳服務(wù)員。5)儀表端莊大方，著裝整齊規(guī)范

儀表端莊大方、著裝整齊規(guī)范，是五星級酒店餐飲服務(wù)員應(yīng)具備的基本形象，也是與客

人溝通交換的最佳形象要求?？腿嗽诓蛷d就餐時，五星級酒店服務(wù)員儀表端莊大方、和顏悅色，會給客人留下良好的印象。6)在餐飲服務(wù)時，禮貌、禮節(jié)要標準

①2.2培訓(xùn)的雙重目的

一方面五星級酒店通過對餐飲部員工的培訓(xùn)希望在提高員工在酒店服務(wù)知識、服務(wù)技能、服務(wù)觀念等的同時提升酒店經(jīng)營管理效率——勞動生產(chǎn)率。

另一方面，服務(wù)員也希望通過餐飲服務(wù)培訓(xùn)項目提高自己在酒店餐飲服務(wù)知識、服務(wù)技能、服務(wù)觀念等方面的水平，以增強自身職業(yè)競爭力。

只有這兩方面的目的出現(xiàn)交集時才能達到酒店對餐飲部服務(wù)員的培訓(xùn)目的，而且交集越大，對酒店的培訓(xùn)效果越明顯。才能使酒店在同行業(yè)同級別中體現(xiàn)出優(yōu)越性和品牌性。

2.3培訓(xùn)的雙贏之舉

針對餐飲服務(wù)員的培訓(xùn)是五星級酒店的人力資源管理與開發(fā)的重要內(nèi)容，也是一種最有價值的雙贏投資。②

餐飲服務(wù)培訓(xùn)是五星級酒店和餐飲服務(wù)員雙重受益的行為，不僅可以提高餐飲服務(wù)員的工作積極性和創(chuàng)造性，增加酒店產(chǎn)出的效益和價值，以及酒店本身的服務(wù)特色和品牌效益。而且能夠提高餐飲服務(wù)員的素質(zhì)和能力，增強對所屬五星級酒店的歸屬感和責(zé)任感;同時有效的培訓(xùn)可以減少服務(wù)事故的發(fā)生、降低服務(wù) ①②

易仲

做最好的餐飲服務(wù)員

北京大學(xué)出版社

2008年

鄒金宏

餐廳服務(wù)培訓(xùn)大全 中國物資出版社2009年 成本、提高服務(wù)工作的效率和經(jīng)濟效益，從而增強酒店的市場競爭力。

五星級酒店餐飲員工培訓(xùn)是酒店為了提高整體勞動生產(chǎn)率和餐飲員工對職業(yè)的滿足程度，以組織、計劃和實施的形式對五星級酒店餐飲人員進行的一種教育投資活動，是通過餐飲員工對培訓(xùn)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為工作行動以有效地為所屬五星級酒店生產(chǎn)經(jīng)營活動服務(wù)的過程。

[三]中國五星級酒店餐飲部門培訓(xùn)的問題

五星級酒店餐飲部門所面對的大多是生活品質(zhì)較高，對服務(wù)要求較高的客人，但大多數(shù)培訓(xùn)仍是傳統(tǒng)培訓(xùn)，已不適應(yīng)員工對培訓(xùn)的差異性需求和五星級酒店高端定位的特殊需求，嚴重影響著培訓(xùn)工作的開展，制約了酒店人力資源開發(fā)工作的發(fā)展，不利于形成招好人、用好人、培養(yǎng)人的人才激勵機制。

1、傳統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容，仍難滿足高端定位

傳統(tǒng)的餐廳培訓(xùn)內(nèi)容，無法體現(xiàn)出五星級酒店餐飲部與眾不同的高質(zhì)量服務(wù)。五星級酒店的餐廳接待的客人通常更加追求服務(wù)的高品質(zhì)，承接的宴會慶典也更加高檔和奢華，客人所消費的不僅是食物，還有更貼心更精致的服務(wù)。服務(wù)員需要提供的服務(wù)不僅僅是擺臺、上菜這些最基本的。酒店的設(shè)施設(shè)備星級化了，服務(wù)員的素質(zhì)和技能也應(yīng)該星級化。

2、重表面輕實際，使培訓(xùn)流于形式

許多管理者對培訓(xùn)工作的特點和規(guī)律缺乏深刻的理解，僅將培訓(xùn)作為普通的日常工作，做做表面文章。結(jié)果是培訓(xùn)內(nèi)容脫離實際，體現(xiàn)五星級酒店高端服務(wù)的新技能、新工具和新標準不能及時反映或補充到培訓(xùn)工作中。而且培訓(xùn)往往以餐飲服務(wù)為中心，未能與員工的個人發(fā)展結(jié)合，忽視了員工的個人發(fā)展需求和其他可能性，使培訓(xùn)主體處于被動狀態(tài)，不能激發(fā)員工主動開發(fā)自身潛力。五星級酒店餐飲部培訓(xùn)需求的變化，要求解決培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)形式的創(chuàng)新問題。

3、重業(yè)務(wù)培訓(xùn)，輕酒店文化建設(shè)

重業(yè)務(wù)技能提高，輕素質(zhì)培訓(xùn)，不利于員工發(fā)揮個人潛能。作為一個五星級酒店中的餐飲部，其在整個酒店中有著舉足輕重的地位。培訓(xùn)應(yīng)是圍繞酒店的經(jīng)營思想和服務(wù)理念，創(chuàng)建酒店整體文化的大好機會，但培訓(xùn)組織者往往將其變成了餐廳規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，使員工對餐飲部缺乏心理上的歸屬感，直接影響了餐飲部的凝聚力和團隊精神，進而影響到酒店的對外形象和整體競爭力。酒店文化培訓(xùn)應(yīng)成為未來餐飲部培訓(xùn)工作的重要內(nèi)容。

4、隨意性較大，未形成嚴格的培訓(xùn)制度和計劃

餐飲部培訓(xùn)很多是突發(fā)性地進行，而不是比較系統(tǒng)性、前瞻性的。由于不能很好把握高級酒店餐飲部的特殊需求，因此無法制定科學(xué)合理的培訓(xùn)計劃?，F(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展不僅要求酒店有一套完備的培訓(xùn)制度和計劃，而且要為每個人建立培訓(xùn)檔案，制定系統(tǒng)的培訓(xùn)規(guī)劃。持續(xù)培訓(xùn)能使員工的能力不斷得到開發(fā)，為員工的全面發(fā)展創(chuàng)造更為有利的條件，從而達到雙贏的目的。

5、不重視培訓(xùn)結(jié)果與培訓(xùn)考核

培訓(xùn)考核未能與員工獎懲掛鉤，培訓(xùn)中缺乏學(xué)習(xí)壓力，因而學(xué)習(xí)效果差。忽視培訓(xùn)后的質(zhì)量效果跟蹤與信息反饋，從而無法真正掌握培訓(xùn)效果和制定下一階段的培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)的反饋和效用機制不僅沒有正常進行，甚至還缺乏必要的溝通。于是，培訓(xùn)中的努力學(xué)習(xí)和日后的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的艱苦工作簡化為使上級滿意的簡單行為，形成了影響培訓(xùn)質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“短路現(xiàn)象”。

[四]餐飲員工培訓(xùn)的方式

隨著酒店業(yè)的發(fā)展，市場競爭日益激烈，顧客的要求也不斷的上升，而服務(wù)的差異便是決定五星級酒店同其他普通酒店的重要衡量標準。酒店是一個團隊，所以對每一個服務(wù)員的要求也是提高酒店整體發(fā)展的需要。餐廳是為顧客服務(wù)的，但高級餐廳的顧客除了一般的吃飯需求之外，還會因人而有不同的特別需求，他們對餐飲部服務(wù)員的滿意度評價也有不同標準。顧客需求的這種復(fù)雜性造就了餐廳工作的一定難度。

1、以顧客為上帝的“演員式”培訓(xùn)

要保證服務(wù)品牌這棵常青樹永保青春，就要我們餐飲部服務(wù)員能夠忘我的進入角色，將服務(wù)過程轉(zhuǎn)變?yōu)椤把輵颉边^程，讓他們在這場戲中都能充分表現(xiàn)出自我。通過自己的表演達到吸引和滿足顧客的需求，使客人能夠體會到我們的服務(wù)特點，使他們感到充分的享受到五星級的服務(wù)，使他們感到物超所值，從而達到再次消費的目的。

對餐飲角色營銷，服務(wù)員的素質(zhì)也是至關(guān)重要，他們不僅要熟悉自己的服務(wù)流程，而且要在服務(wù)過程中靈活應(yīng)變，對客人的合理要求有求必應(yīng)。

首先從外觀上服務(wù)員的儀容儀表要符合五星級酒店的要求。除了整潔得體以外，還要美觀，體現(xiàn)酒店特色。

其次是在對客服務(wù)中要理解明白自己是在表演，不要把自己不符合酒店的或違背富服務(wù)信條的行為表現(xiàn)出來。這就要我們的培訓(xùn)師在對服務(wù)員進行各項培訓(xùn)時，首先讓服務(wù)員了解自己的角色，是對客服務(wù)。服務(wù)員的技能培訓(xùn)是對服務(wù)員的表演技巧進行培訓(xùn)，服務(wù)員是否能夠按要求和標準去表演，技巧是非常重要的因素，所以培訓(xùn)師不但加強對服務(wù)員的理論和實踐培訓(xùn)，在服務(wù)員對客的服務(wù)表演中也要隨時指出他們的不足之處，并給予指正。這樣服務(wù)員會逐漸進入狀態(tài)，朝著正確的方向發(fā)展。

最后，案例分析。讓服務(wù)員了解在五星級酒店消費的客人通常有哪些需求，注重哪方面的服務(wù)；多了解突發(fā)事件如何在第一時間去處理客人的投訴，將失誤和損失減少到最小。

服務(wù)質(zhì)量是五星級酒店餐飲部的命脈，只有打造出自己的品牌才能贏得市場，在酒店業(yè)這個大舞臺上，做一個出色的表演者。

2、建立培訓(xùn)管理循環(huán)

1）明確實施責(zé)任

培訓(xùn)計劃的制定和實施，關(guān)鍵是落實管理團隊。要建立責(zé)任制，明確分工。培訓(xùn)工作的負責(zé)人要有一定工作經(jīng)驗和工作熱情，要有能力說服公司領(lǐng)導(dǎo)批準培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)預(yù)算，要善于協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)部門和其他職能部門的關(guān)系，以確保培訓(xùn)計劃的實施。

2）確定培訓(xùn)的目標和內(nèi)容

在培訓(xùn)需求調(diào)查的基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店特色、餐飲部發(fā)展需求、服務(wù)過程中出現(xiàn)的普遍問題等以決定培訓(xùn)重點、目標和內(nèi)容?？傊?，應(yīng)整合酒店現(xiàn)有優(yōu)勢和發(fā)展愿景，以使培訓(xùn)目標準確，培訓(xùn)的內(nèi)容符合實際需要。使服務(wù)員質(zhì)量遠超其他普通酒店，在同類五星級酒店中脫穎而出。3）制定培訓(xùn)計劃

培訓(xùn)計劃必須從酒店戰(zhàn)略出發(fā)，滿足酒店方及服務(wù)員兩方面的要求，考慮酒店資源條件與服務(wù)員素質(zhì)基礎(chǔ)，考慮人才培養(yǎng)的超前性及培訓(xùn)效果的不確定性，確定服務(wù)員培訓(xùn)的目標，選擇培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)方式。計劃的目的是明確培訓(xùn)的內(nèi)容、時間、地點、方式、要求等，使人一目了然。同時也便于安排酒店其他工作。4）對培訓(xùn)進行評估以不斷改善培訓(xùn)體系

每次進行培訓(xùn)后，應(yīng)從培訓(xùn)影響因素的幾個方面進行培訓(xùn)評估，以利于有針對性地改進酒店服務(wù)員培訓(xùn)體系。5）突出培訓(xùn)特色

培訓(xùn)是為了突出五星級酒店服務(wù)員與其他普通酒店服務(wù)相比在服務(wù)質(zhì)量上 5 的優(yōu)勢。同時也是為了突出該酒店服務(wù)員與其他同檔次酒店服務(wù)員相比在特色上的亮點。

[五]具體的培訓(xùn)內(nèi)容

1、儀容儀表

著制服，保持制服整潔；男女員工均不能染發(fā)；女員工化淡妝；

2、禮貌禮節(jié)及衛(wèi)生

掌握至少一門外語的禮貌用語；頭發(fā)，手，指甲，服裝保持潔凈；

3、語言行為規(guī)范

熟記服務(wù)用語及手勢，談吐大方得體

4、酒水知識

包括紅酒、白酒、洋酒的種類、產(chǎn)地、搭配及品牌知識

5、菜肴培訓(xùn)

菜肴的搭配、菜系分類、特色菜肴內(nèi)容及大致烹飪方法、不同宗教和國家的禁忌及喜好

6、培訓(xùn)托盤和擺臺

注重操作時間的控制和操作的規(guī)范

7、VIP接待

做到“有求必應(yīng)”“隨機應(yīng)變”

8、客史檔案資料熟悉；

包括客人的喜好，口味，特別注意有無過敏食物

9、服務(wù)技能技巧

著重培養(yǎng)服務(wù)員隨機應(yīng)變的能力，處變不驚

10、服務(wù)程序（包括包房、大型宴會的服務(wù)程序及準備工作）；

11、各種表格、單據(jù)的運用；

12、崗位職責(zé)；

13、處理投訴程序及常見投訴的處理方法；

14、酒店及部門規(guī)章制度、獎罰制度

[六]小結(jié)

總之，五星級餐飲部服務(wù)員工培訓(xùn)師必須深刻挖掘酒店行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和內(nèi)涵，包括當前整個酒店行業(yè)的現(xiàn)狀及問題，酒店中餐飲部的現(xiàn)狀及普遍存在的問 6 題，酒店中餐飲部服務(wù)員工需要接受的培訓(xùn)項目和酒店餐飲部自身的整改和完善，適應(yīng)當前國際酒店行業(yè)發(fā)展趨勢及經(jīng)濟時代到來所面臨的挑戰(zhàn)和要求，看清酒店餐飲部在酒店中的位置作用和實施餐飲部員工培訓(xùn)的融合是酒店餐飲部不斷發(fā)展向前的必然選擇，通過提高餐飲部服務(wù)員工培訓(xùn)意識，設(shè)計有效的、有針對性的培訓(xùn)計劃，并落實到每個餐飲部服務(wù)員工，加強餐飲部服務(wù)員工服務(wù)意識和實操能力的培養(yǎng)和提升，打造出一套獨具特色的培訓(xùn)理念和方案來促進餐飲部在酒店行業(yè)的更好發(fā)展。

[參考文獻] [1]李煥 餐飲服務(wù)員職業(yè)技能標準培訓(xùn) 中國紡織出版社 2010年 [2]易仲 做最好的餐飲服務(wù)員 北京大學(xué)出版社 2008年

[3]葉伯平，邸琳琳，乜瑛 餐飲業(yè)人力資源管理 清華大學(xué)出版社 2006年 [4]謝明，何喜剛 餐廳服務(wù)與管理 清華大學(xué)出版社，北京交通大學(xué)出版社 2006年

[5]嚴金明，徐文苑 旅游與酒店管理案例 清華大學(xué)出版社，北京交通大學(xué)出版社2004年

[6]員工心態(tài)培訓(xùn) MBA智庫百科

第五篇：五星級酒店策劃書

某五星級酒店裝飾裝修策劃書

一、裝修總體設(shè)計：

1、主題定位：

接待賓客為一體，既有培訓(xùn)功能，同時又以較高檔次的酒店為標準，接待各方賓客，本中心定位趨向為商務(wù)酒店。酒店形象占主導(dǎo)地位，同時包含財政、教育屬性，主題設(shè)計以表達教育、科學(xué)理財、開源節(jié)流這一歷理念。

2、形式定位：

本中心趨向商務(wù)酒店，因而不易表現(xiàn)出過強的個性，應(yīng)突出莊重、大氣、富有現(xiàn)代氣息的形象，同時反映出政府特有的氣質(zhì)，形式定位為現(xiàn)代風(fēng)格，在總體風(fēng)格統(tǒng)一下，各空間根據(jù)需求相應(yīng)變化，但不偏主線。具體表現(xiàn)為低調(diào)奢華、豪華中透出文氣。

3、功能設(shè)定：

本中心是按酒店要求設(shè)計，功能及設(shè)備應(yīng)達到四、五星級標準（1）原建筑具備項目：大堂（配套有行李房、美容室、商務(wù)中心、商場）游泳館、健身房、保齡球館、臺球室、宴會廳、歌舞廳、KTV包房/大、中、小會議室。其中400平方米大會議室一個，配電話會議室設(shè)備。中會議室5個，每個100平方米，用于普通培訓(xùn)。貴賓接待室1個117平方米設(shè)在2層。會見廳1個100平方米設(shè)在2層。小會議室3個，每個64平方米。多媒體教室一個200平方米。客房129個自然間，每間32平方米。其中標間64間，設(shè)在5-9層。2間套17間，設(shè)在8-9層。豪華間（6間套）一間，設(shè)在9層。9層為行政樓層。100平方米（4間套）1間，設(shè)在8層。自助餐廳一個116平方米設(shè)在一層。風(fēng)味餐廳一個230平方米設(shè)在4層。帶衛(wèi)生間包間13間，每間66平方米。普通包間3間44平方米設(shè)在3層。電梯6部其中會議室專用電梯2部。

（2）需增加改建項目：展品陳列室一間，將小會議室改建。清真餐廳一間，將從包房和備餐間改建。

（3）還需增設(shè)項目：雅間備餐間，職工餐廳、團體入口。

4、裝修標準：

整體形象豪華氣派，具有高檔酒店的氣氛，標準定位在四、五星級。具體標準定位分布：大堂、會議室、餐廳、雅間、包房及連廊、客房套間、各種設(shè)備、家具、智能化設(shè)為五星級標準，普通客房為四星級標準。

5、材料設(shè)定：

所使用材料必須達到國家規(guī)定的安全、環(huán)保、生態(tài)的要求，以低碳設(shè)計為主導(dǎo)，同時應(yīng)注意材料的耐久性及易潔性。所選用材料必須具備檢驗報告及出場合格證，所使用材料應(yīng)考慮當?shù)毓?yīng)。特殊材料除外，高檔材料使用應(yīng)突出重點。

6、施工工藝：

施工工藝的設(shè)計應(yīng)保證結(jié)構(gòu)的合理性、安全性、可施性。應(yīng)有詳細的技術(shù)交底。對于特殊工藝應(yīng)有試驗性報告技術(shù)要求。隱蔽工程應(yīng)有結(jié)構(gòu)設(shè)計洋圖，各施工項目應(yīng)符合國家驗收標準。

7、空間結(jié)構(gòu)：

空間結(jié)構(gòu)應(yīng)在原有建筑基礎(chǔ)上在不影響原有結(jié)構(gòu)條件下做適當調(diào)整，但要保持原空間的先仰后抑的空間節(jié)奏，需要提升高度的空間在不影響其他設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)的前提下，可盡量達到要求，同似乎應(yīng)和相應(yīng)工種協(xié)調(diào)設(shè)計。

8、光源:設(shè)定：

在滿足功能要求的前提下，應(yīng)考慮節(jié)能智能化設(shè)計，無用的官員應(yīng)該減少，在運

用光表現(xiàn)特殊環(huán)境的藝術(shù)氣氛時應(yīng)考慮低耗能剛員，科學(xué)合理使用能源，減少光污染?？傮w色溫保持一致，各空間根據(jù)需要可增加調(diào)光系統(tǒng)，控制開關(guān)應(yīng)考慮節(jié)能。

9、配飾家具應(yīng)和酒店風(fēng)格相一致。款式新穎別致，并提供生產(chǎn)廠家，配飾應(yīng)跟主

題表達相吻合，并詳細說明使用材料及工藝流程。家具設(shè)計符合人體工程學(xué)，材料應(yīng)選用木質(zhì)、耐磨、飾面易清潔、工藝精細有品位，所有軟包裝應(yīng)符合防火要求。

二、各項空間裝修設(shè)計

1、大堂空間設(shè)計：大堂是酒店的中心，是酒店的臉面。大堂設(shè)計應(yīng)體現(xiàn)酒店的經(jīng)營性

質(zhì)及規(guī)模，表達酒店精神功能，突出風(fēng)格特點，地方特色，無論在材料及裝飾手法都應(yīng)表達主題為標準，總體形象應(yīng)給人以現(xiàn)代、氣派、有文化的視覺感，裝飾材料以石材為主。酒店大堂是整個酒店的交通樞紐，應(yīng)銜接好酒店、餐飲、商場、康樂、美容、銀行、商務(wù)中心等空間?？臻g設(shè)計應(yīng)注意導(dǎo)向性，力求便捷。空間序列要有特色，突出藝術(shù)性、文化性。總服務(wù)臺是整個酒店的精神中樞，是酒店的檔案中心，接待中心，酒店的代言人，是酒店各部聯(lián)系的橋梁，總服務(wù)臺應(yīng)設(shè)在明顯位置，利于客人進入大堂容易看到，并且利于監(jiān)視整個大堂。

大堂照明設(shè)計：

（1）光源應(yīng)以主題裝飾照明（裝飾燈具，與裝修結(jié)合的建筑照明）與一般功能照明

結(jié)合設(shè)計，應(yīng)滿足功能的需要并要求體現(xiàn)裝飾性。

（2）總體照明要明亮，照度要均勻。光源以白 燈，低壓鹵鎢燈為主。照明方式應(yīng)采

用不顯眼的下射式照明燈具（如筒燈、射燈等）

（3）應(yīng)設(shè)置調(diào)光系統(tǒng)裝備?；虿捎梅致房刂品绞娇刂剖覂?nèi)照明，以使用照明的變化

（如白天與夜晚室內(nèi)照度不同）應(yīng)達到隨著一天時間的變化改變光的亮度、色溫、以達到節(jié)能，并取得良好的氣氛渲染。

（4）高大空間內(nèi)可設(shè)置壁燈、地?zé)艏芭_燈等照明，以改善頂部照明的不足，同時也

可以豐富空間層次。

（5）服務(wù)臺的照明要亮一些，在廳堂中要醒目，所以局部照度要高于其它地方。