第一篇：服務(wù)管理考核辦法

東風(fēng)柳州汽車有限公司風(fēng)行汽車售后質(zhì)量保修管理考核辦法

第二章風(fēng)行汽車售后服務(wù)管理考核辦法目的為了規(guī)范風(fēng)行汽車特約服務(wù)站的售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程,為風(fēng)行汽車客戶提供實(shí)際優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)，從而提高風(fēng)行汽車特約服務(wù)站服務(wù)水平及客戶滿意度。范圍

本管理辦法適用于風(fēng)行汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)全體成員定義

考核不是管理的目的，只是管理手段，發(fā)現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)有以下細(xì)則做得不到位，或是客戶投訴的，服務(wù)部原則上先對(duì)該服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行專項(xiàng)整改，整改后還是沒有整改好的將給予考核。

第二篇：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范管理考核辦法（范文）

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范管理考核辦法

為了加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)意識(shí),規(guī)范營(yíng)業(yè)廳管理流程, 同時(shí)也是為了加強(qiáng)營(yíng)銷能力，提高客戶滿意度，提升湖北中移鼎訊服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，以移動(dòng)公司《2011年指定專營(yíng)店暗訪檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)》為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，特制定本管理規(guī)范:

一、本辦法適用于分公司（以下簡(jiǎn)稱分公司）所屬合作營(yíng)業(yè)廳。

分公司將根據(jù)此辦法對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估考核。營(yíng)業(yè)廳也應(yīng)將本管理規(guī)定作為營(yíng)業(yè)廳日?？己藰?biāo)準(zhǔn)進(jìn)行員工考核。本管理辦法考核項(xiàng)目納入營(yíng)業(yè)廳管理人員及員工績(jī)效考核范疇。

二、檢查

（一）分公司將依據(jù)本考核辦法對(duì)營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人及營(yíng)業(yè)員管理及服務(wù)工作進(jìn)行檢查和考核。服務(wù)質(zhì)量的檢查將按月進(jìn)行，考核為月度考核。

（二）檢查方式及要求

1、檢查：以各級(jí)移動(dòng)公司暗訪檢查為主要依據(jù)，分公司每月組織1次以上。主要檢查營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量整改等方面的情況，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

2、考核：

（1）通過(guò)對(duì)考核對(duì)象勞動(dòng)記錄、現(xiàn)場(chǎng)管理、安全生產(chǎn)三大項(xiàng)檢查結(jié)果進(jìn)行考核，按規(guī)定計(jì)算得分。

（2）營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人直接根據(jù)附件處罰條例相關(guān)條款對(duì)營(yíng)業(yè)

廳所有員工進(jìn)行考核。營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人由分公司負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核。

（三）考核結(jié)果將納入月度績(jī)效考評(píng)中。

（四）員工對(duì)考核結(jié)果持有異議可以進(jìn)行申訴，申訴實(shí)行二級(jí)申訴制（即員工對(duì)處罰結(jié)果不服可向營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人進(jìn)行申訴，如對(duì)營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人的處理意見仍不滿意可向分公司制定專人進(jìn)行申訴）。

申訴方式：（1）直接申訴（2）書面申訴（3）電郵申訴 時(shí)效：從當(dāng)事人獲知考核結(jié)果之日起三日內(nèi)有效

（五）對(duì)于走訪、暗訪及各級(jí)移動(dòng)公司檢查結(jié)果任何人均不能申訴。

（六）本考核辦法直接與個(gè)人績(jī)效考核掛鉤。

（七）營(yíng)業(yè)廳具體考核標(biāo)準(zhǔn)及項(xiàng)目以附表《2011年指定專營(yíng)店暗訪檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)》為準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)廳考核參照處罰條例。

（八）本考核辦法自下達(dá)之日起開始執(zhí)行，原有相關(guān)規(guī)范條款與本規(guī)定沖突的按本規(guī)定執(zhí)行，如與國(guó)家法律及各級(jí)移動(dòng)公司規(guī)定相沖突以國(guó)家法律及各級(jí)移動(dòng)公司規(guī)定為準(zhǔn)。本文件最終解釋權(quán)歸公司所有。

第三篇：外包服務(wù)供應(yīng)商管理考核辦法

青島銀盛泰物業(yè)服務(wù)有限公司

青島銀盛泰物業(yè)管服務(wù)有限公司

外包服務(wù)供應(yīng)商管理考核辦法

1.總則

1.1.目的：為了提升服務(wù)品質(zhì)，提高顧客滿意率，加強(qiáng)對(duì)外包方的管理，特制訂本管理考核辦法。

1.2.原則：公平、公正、公開、相互尊重的原則。

1.3.范圍：為青島銀盛泰物業(yè)公司提供外包服務(wù)的供應(yīng)商所屬的全體人員。2.職責(zé)

2.1.總經(jīng)理/副總經(jīng)理

（1）根據(jù)項(xiàng)目需求確認(rèn)需委托的外包方，并對(duì)外包方資質(zhì)進(jìn)行確認(rèn)；（2）負(fù)責(zé)對(duì)簽訂合同內(nèi)容中涉及到的權(quán)利義務(wù)等條款進(jìn)行約定；（3）對(duì)提供的服務(wù)進(jìn)行督查，并對(duì)月度考核進(jìn)行審核；（4）對(duì)外包方費(fèi)用進(jìn)行預(yù)算及調(diào)控。

（5）定期對(duì)外包方進(jìn)行評(píng)審，對(duì)于合同期滿的根據(jù)考核結(jié)果確定續(xù)約或另行招標(biāo)。2.2．品質(zhì)經(jīng)理

（1）負(fù)責(zé)對(duì)外包方資質(zhì)進(jìn)行調(diào)研及篩選，并提報(bào)物業(yè)總經(jīng)理審核確認(rèn)；（2）對(duì)外包方實(shí)行質(zhì)量監(jiān)督，對(duì)其提供的服務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及評(píng)分；（3）統(tǒng)計(jì)評(píng)分情況及時(shí)與項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行反饋，提供改進(jìn)方案并實(shí)行追蹤。2.3.項(xiàng)目經(jīng)理

（1）對(duì)所屬項(xiàng)目中的外包人員進(jìn)行日常管理，包括儀容儀表、工作紀(jì)律及工作表現(xiàn)等；（2）對(duì)外包服務(wù)人員的出勤情況進(jìn)行督查，嚴(yán)格按照公司考勤管理規(guī)定的要求執(zhí)行；（3）對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與外包方管理人員進(jìn)行反饋和追蹤，依照物業(yè)自查及集團(tuán)客服部檢查打分的分值對(duì)外包方進(jìn)行月度考核。2.4.綜合管理部

（1）負(fù)責(zé)本管理考核辦法之起草、修改、發(fā)布及培訓(xùn)等工作；

（2）負(fù)責(zé)對(duì)入駐的外包方服務(wù)人員進(jìn)行企業(yè)文化、公司規(guī)章制度、基礎(chǔ)職業(yè)素養(yǎng)等方面的培訓(xùn)；

（3）對(duì)外包人員的考勤情況進(jìn)行抽查，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的違規(guī)違紀(jì)等行為進(jìn)行記錄并根據(jù)物業(yè)公司青島銀盛泰物業(yè)服務(wù)有限公司

規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處罰。3.考核細(xì)則

3.1.外包方根據(jù)物業(yè)公司要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)配備各崗位所需人員，且人員資質(zhì)須符合物業(yè)公司《崗位說(shuō)明書》的要求。

3.2.物業(yè)公司對(duì)外包方提供的服務(wù)人員具有管理權(quán)，外包方所屬服務(wù)人員在工作期內(nèi)須服從物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)的安排。

3.3.外包方服務(wù)人員須遵從公司規(guī)章制度的要求，不得出現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)等現(xiàn)象，對(duì)于違反者物業(yè)公司有權(quán)對(duì)其進(jìn)行處罰，情形嚴(yán)重者將責(zé)成外包方進(jìn)行人員更換。

3.4.項(xiàng)目經(jīng)理每日對(duì)外包方服務(wù)的人員及質(zhì)量進(jìn)行檢查，包括人員出勤、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、完成進(jìn)度等多項(xiàng)內(nèi)容的考核。

3.5.物業(yè)公司品質(zhì)部定期對(duì)各項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督、指導(dǎo)以及考核，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題做好記錄并與項(xiàng)目經(jīng)理及時(shí)進(jìn)行溝通，提出后期整改意見，并追蹤改進(jìn)效果。

3.6.集團(tuán)客服部定期對(duì)各項(xiàng)目進(jìn)行考核，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題項(xiàng)目經(jīng)理須做出整改方案，并制定改進(jìn)計(jì)劃，落實(shí)改進(jìn)效果。

3.7.涉及到外包方服務(wù)的質(zhì)量問題，由外包方主管督查改進(jìn)，對(duì)于整改不力且第二次檢查（包括物業(yè)自查及集團(tuán)客服檢查）依然不符合要求的，將作為外包方月度考核扣分項(xiàng)目進(jìn)行記錄。3.8.項(xiàng)目經(jīng)理每月根據(jù)項(xiàng)目月度考核打分以及物業(yè)公司品質(zhì)部和集團(tuán)客服部打分的情況，綜合進(jìn)行分值計(jì)算統(tǒng)計(jì)。

4.獎(jiǎng)懲考核：參照本管理辦法第3項(xiàng)【考核細(xì)則】的規(guī)定，對(duì)外包方實(shí)行獎(jiǎng)懲考核。4.1.處罰

4.1.1.月度考核分值達(dá)到≥90分的屬于「服務(wù)達(dá)標(biāo)」，按照《外包合同》約定時(shí)間全額支付。4.1.2.月度考核分值達(dá)到89-80分的屬于「服務(wù)不達(dá)標(biāo)」，根據(jù)發(fā)現(xiàn)問題的嚴(yán)重程度及整改問題的效率和態(tài)度，處以￥500-1000元的處罰。

4.1.3.月度考核分值≤79分的屬于「服務(wù)不可接受」，按照《外包合同》約定支付金額的80%予以支付。

4.1.4.所有扣除的金額將從當(dāng)月服務(wù)費(fèi)中直接扣除，并列入物業(yè)公司外包方快樂基金賬戶中。4.1.5.月度考核連續(xù)兩個(gè)月或累計(jì)超過(guò)3次≤79分的，則合同期滿后不予續(xù)約。4.2.獎(jiǎng)勵(lì)

4.2.1.外包方在日常工作中，因見義勇為、拾金不昧或其他額外服務(wù)等，受到我公司領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)主的表?yè)P(yáng)（錦旗、感謝信等）的，根據(jù)表?yè)P(yáng)事件的情形、程度進(jìn)行￥50-300元的獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)青島銀盛泰物業(yè)服務(wù)有限公司

金金額從物業(yè)公司外包方快樂基金賬戶中進(jìn)行相應(yīng)提取。

4.3.提取流程參照《青島銀盛泰集團(tuán)有限公司快樂基金管理規(guī)定》中第6項(xiàng)規(guī)定執(zhí)行。5.其他

本考核辦法作為《外包合同》約定附件之一，與《外包合同》具有同等法律效力。6.解釋及生效

6.1.本考核辦法解釋權(quán)歸物業(yè)公司綜合管理部。6.2.本考核辦法自物業(yè)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)之日起執(zhí)行。7.附表及相關(guān)文件

7.1.《保安月度付款得分匯總表》 7.3.《保潔月度付款得分匯總表》

7.2.《品質(zhì)部月度質(zhì)量監(jiān)察表》

7.3.《青島銀盛泰物業(yè)服務(wù)有限公司崗位說(shuō)明書》 7.4.《青島銀盛泰集團(tuán)有限公司快樂基金管理制度》

第四篇：銀行支行文明服務(wù)管理考核辦法

支行文明服務(wù)管理考核辦法，是世界矚目的“中國(guó)奧運(yùn)年”，根據(jù)總省行、營(yíng)業(yè)部服務(wù)工作的總體要求，為加快解決當(dāng)前支行服務(wù)工作中存在的諸多問題，切實(shí)樹立起支行良好的服務(wù)形象，確保支行服務(wù)考核第一方陣地位不動(dòng)搖，特制定本管理考核辦法如下：

一、指導(dǎo)思想：在鞏固服務(wù)管理工作成效的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)基礎(chǔ)管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)形象、大堂經(jīng)理崗位效率、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量與效率的進(jìn)一步提升，使得服務(wù)氛圍有效營(yíng)造、服務(wù)管理不斷加強(qiáng)、服務(wù)能力明顯提高、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善、客戶滿意度顯著提升，不斷開創(chuàng)支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)新局面。

二、組織機(jī)構(gòu)：成立支行文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組： 組長(zhǎng)： 副組長(zhǎng)： 成員： 領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在支行辦公室，負(fù)責(zé)支行全轄文明服務(wù)考核、管理及協(xié)調(diào)工作。支行服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室每月組織一次服務(wù)例會(huì)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作進(jìn)行分析，加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)，對(duì)服務(wù)中存在的問題提出針對(duì)性的改進(jìn)措施。對(duì)支行權(quán)限范圍內(nèi)可解決的問題，及時(shí)解決；對(duì)涉及上級(jí)行的問題，及時(shí)上報(bào)并提出建議。

三、考核框架：省行營(yíng)業(yè)部對(duì)支行的服務(wù)專項(xiàng)考核采取百分制打分折算和單向加減分并行，即分為“服務(wù)管理類”考核（100分20%）和“服務(wù)效果類”考核（直接加扣分）?！胺?wù)管理類”重點(diǎn)考核當(dāng)季各網(wǎng)點(diǎn)被列入服務(wù)考核內(nèi)容的檢查得分，“服務(wù)效果類”重點(diǎn)考核內(nèi)外界對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的直接評(píng)價(jià)，主要表現(xiàn)在內(nèi)外界的表?yè)P(yáng)和批評(píng)。為體現(xiàn)“以人為本、公平公正”的考核原則，支行對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)考核也采取“定性”與“定量”雙軌并行的模式。

1、定性考核：支行服務(wù)考核小組每月對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)檢查和督促整改，幫助網(wǎng)點(diǎn)查找薄弱環(huán)節(jié)，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)解決服務(wù)硬件方面的問題，同時(shí)對(duì)每季營(yíng)業(yè)部服務(wù)管理類考核的扣分進(jìn)行逐個(gè)落實(shí)，支行不進(jìn)行重復(fù)扣罰；對(duì)同一網(wǎng)點(diǎn)一年內(nèi)兩次被營(yíng)業(yè)部在同類型問題上扣分的，支行將按照營(yíng)業(yè)部單次扣罰額追加50%扣罰。

2、定量考核：（1）對(duì)全行各部門、網(wǎng)點(diǎn)的投訴量考核。其中，總投訴率（部門網(wǎng)點(diǎn)投訴總量/部門網(wǎng)點(diǎn)人數(shù)）大于支行平均水平的，后三名分別扣罰3000元、元、1000元。責(zé)任性投訴每發(fā)生一筆，除正常落實(shí)營(yíng)業(yè)部扣罰外，支行再扣罰5000元。因主觀工作不力發(fā)生重要大戶流失現(xiàn)象的視同責(zé)任性投訴扣罰。凡有責(zé)任性投訴的部門網(wǎng)點(diǎn)，直接責(zé)任人和主要負(fù)責(zé)人不得參加評(píng)優(yōu)評(píng)先。注：部門網(wǎng)點(diǎn)投訴總量，即支行收到營(yíng)業(yè)部客服中心落地的該部門網(wǎng)點(diǎn)的所有客戶投訴。責(zé)任性投訴，即被營(yíng)業(yè)部客服中心最終認(rèn)定在客戶投訴事件中，確有員工或事件相關(guān)處理人，因主觀努力不到位或不作為，導(dǎo)致不良結(jié)果或客戶不滿。（2）解決問題的質(zhì)量、效率有客戶直接投訴至各部門、網(wǎng)點(diǎn)的問題未能得到重視，未及時(shí)化解導(dǎo)致問題升級(jí)見諸媒體的，視同責(zé)任性投訴每件（次）扣罰5000元。部門網(wǎng)點(diǎn)處理客戶投訴（求助）主觀不努力，存在推諉行為，或推諉客戶獨(dú)自至行長(zhǎng)室申訴的，每次扣罰1000元。注：?jiǎn)栴}升級(jí)，一種情況是指部門網(wǎng)點(diǎn)在對(duì)待客戶異議或投訴過(guò)程中，方法不當(dāng)或未經(jīng)請(qǐng)示支行，隨意答復(fù)客戶，造成客戶不滿，向上一級(jí)投訴；另一種情況是部門網(wǎng)點(diǎn)在問題處理過(guò)程中，存在未盡到應(yīng)有職責(zé)等現(xiàn)象，造成客戶不滿，繼續(xù)向上投訴。（3）表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)部表?yè)P(yáng)營(yíng)業(yè)部級(jí)，每次獎(jiǎng)勵(lì)200元省行級(jí)，每次獎(jiǎng)勵(lì)500元總行級(jí)，每次獎(jiǎng)勵(lì)1000元外部表?yè)P(yáng)營(yíng)業(yè)部轉(zhuǎn)發(fā)的信件表?yè)P(yáng)，每次獎(jiǎng)勵(lì)200元媒體表?yè)P(yáng)，每次獎(jiǎng)勵(lì)500元注：省行營(yíng)業(yè)部要求，各類表?yè)P(yáng)，必須有具體事例，存在一定的服務(wù)先進(jìn)性，方可納入考核。（4）問題處罰內(nèi)部通報(bào)批評(píng)營(yíng)業(yè)部級(jí)，每次扣300元省行級(jí)，每次扣600元總行級(jí)，每次扣1200元

四、管理規(guī)定：

1、各部門、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為本部門、網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)工作第一責(zé)任人，與支行簽署《服務(wù)、內(nèi)控責(zé)任書》，負(fù)責(zé)本部門、網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理、客戶意見協(xié)調(diào)、處理等工作。由于網(wǎng)點(diǎn)員工、客戶經(jīng)理直接面對(duì)客戶提供服務(wù)，是支行文明服務(wù)考核管理的的核心，各網(wǎng)點(diǎn)、營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)人還應(yīng)和本部門員工簽訂《文明服務(wù)責(zé)任書》，加強(qiáng)日常服務(wù)管理，督促員工形成良好服務(wù)習(xí)慣，從根源上避免投訴的產(chǎn)生。根據(jù)營(yíng)業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理十項(xiàng)要求規(guī)定，網(wǎng)點(diǎn)主任作為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的第一責(zé)任人，在服務(wù)管理中如無(wú)特殊原因，原則上必須做到“八必到”：網(wǎng)點(diǎn)開、關(guān)門必到；節(jié)假日必到；加息、國(guó)庫(kù)券發(fā)售等關(guān)鍵時(shí)段必到；代發(fā)工資、代收款等業(yè)務(wù)高峰時(shí)段必到；客戶與網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生重大爭(zhēng)端必到；重要客戶和媒體來(lái)訪必到；系統(tǒng)發(fā)生故障必到；處理客戶投訴必到。網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)人外出期間，必須指定本網(wǎng)點(diǎn)一名當(dāng)班營(yíng)業(yè)經(jīng)理主管或營(yíng)業(yè)經(jīng)理承擔(dān)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理、協(xié)調(diào)、處理糾紛的責(zé)任。不得出現(xiàn)管理缺位。

第五篇：區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳管理考核辦法

XX區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳管理考核辦法

第一章

總

則

第一條

為進(jìn)一步加強(qiáng)區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳進(jìn)駐部門（單位）窗口人員管理，不斷提高服務(wù)效能和水平，加快推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)，切實(shí)優(yōu)化提升營(yíng)商環(huán)境。根據(jù)《XX省實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳管理暫行辦法》《XX省人民政府辦公廳關(guān)于加強(qiáng)全省政務(wù)服務(wù)中心管理工作的通知》和《XX省政務(wù)服務(wù)效能管理暫行辦法的通知》等文件精神，結(jié)合我區(qū)實(shí)際，制定本辦法。

第二條

政務(wù)服務(wù)工作遵循依法行政、公開公平、高效便民、集中集約、熱情主動(dòng)的原則，推行“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的“綜合窗口”服務(wù)模式，建立專業(yè)化前臺(tái)服務(wù)隊(duì)伍，實(shí)行“一窗受理”和“一站式”服務(wù)。

第三條

政務(wù)服務(wù)大廳管理考核堅(jiān)持“客觀公正、民主公開、務(wù)實(shí)管用”的原則，堅(jiān)持日常巡查與定期檢查相結(jié)合、日常考評(píng)與考核相結(jié)合。

第四條

本辦法適用于所有進(jìn)駐區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳的部門及其派駐窗口工作人員。各政務(wù)服務(wù)中心分中心和鎮(zhèn)（街道辦）便民服務(wù)站可參照?qǐng)?zhí)行。

第二章

事項(xiàng)進(jìn)駐

第五條

全面落實(shí)“應(yīng)進(jìn)全進(jìn)”原則，推動(dòng)各類審批服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心辦理，不得出現(xiàn)“體外循環(huán)”和“多頭受理”，逐步實(shí)現(xiàn)“一廳之外無(wú)審批”。

第六條

未經(jīng)區(qū)政府同意，任何部門不得擅自撤回進(jìn)駐大廳的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。對(duì)進(jìn)駐事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)整變更的，應(yīng)報(bào)區(qū)政府批準(zhǔn)，并送區(qū)政務(wù)服務(wù)中心備案。

第七條

各部門所屬服務(wù)大廳應(yīng)逐步撤銷。確需保留的，應(yīng)報(bào)區(qū)政府批準(zhǔn)后改建為區(qū)政務(wù)服務(wù)中心分中心。

第三章

人員選派

第八條

各部門選派的窗口工作人員應(yīng)具備以下基本條件：

（一）作風(fēng)正派，愛崗敬業(yè)，勤政廉潔；

（二）屬本部門業(yè)務(wù)骨干，熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)，組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)；

（三）熟悉計(jì)算機(jī)操作，能熟練進(jìn)行計(jì)算機(jī)辦件；

（四）身體健康，氣質(zhì)較好，能展現(xiàn)窗口單位良好形象。

第九條

各部門選派的窗口工作人員一般應(yīng)具有2年以上工作經(jīng)驗(yàn)，選派2人以上的，應(yīng)確定1人為窗口工作負(fù)責(zé)人。

第十條

各部門選派到政務(wù)服務(wù)大廳的窗口工作人員數(shù)量根據(jù)該部門進(jìn)駐事項(xiàng)總數(shù)并結(jié)合上一實(shí)際辦件數(shù)量確定或調(diào)整，應(yīng)滿足群眾便捷、高效辦事需要，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。

第十一條

為保持窗口工作人員的穩(wěn)定性和連續(xù)性，派駐窗口的工作人員原則上滿2年方可調(diào)換。因特殊情況工作不滿2年確需調(diào)換的，派駐部門需出具書面公函，經(jīng)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心同意后方可調(diào)換。

第十二條

各部門不得對(duì)窗口工作人員安排其它與窗口工作職責(zé)無(wú)關(guān)的任務(wù)，不得隨意抽調(diào)窗口工作人員造成空崗。

第四章

日常管理

第十三條

區(qū)政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)建立完善各項(xiàng)日常管理制度，管理、指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)窗口工作人員依法辦理各類審批服務(wù)事項(xiàng)。

第十四條

窗口工作人員實(shí)行派駐部門和區(qū)政務(wù)服務(wù)中心雙重管理體制，派駐部門應(yīng)明確政務(wù)服務(wù)工作分管領(lǐng)導(dǎo)和具體負(fù)責(zé)人，窗口工作人員人事和工資關(guān)系不轉(zhuǎn)，福利待遇不變，具體業(yè)務(wù)接受所在部門領(lǐng)導(dǎo)和授權(quán)，日常管理和考核考評(píng)由政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)。

第十五條

窗口工作人員實(shí)行AB崗管理。派駐窗口人員（即A崗）在2人（含2人）以下的，派駐部門應(yīng)落實(shí)1名能夠通辦派駐窗口業(yè)務(wù)的替崗人員（即B崗）。

第十六條

窗口工作人員上下班執(zhí)行指紋簽到制度。窗口工作人員請(qǐng)假1天（含1天）以內(nèi)的，由政務(wù)服務(wù)中心審批。請(qǐng)假2天或2天以上的，應(yīng)先由派駐部門簽署意見，然后報(bào)政務(wù)服務(wù)中心審批。同一時(shí)間段，同一窗口請(qǐng)假人員不能超過(guò)2人，保證窗口能正常對(duì)外開展業(yè)務(wù)。

第十七條

政務(wù)服務(wù)大廳窗口（包括行政審批服務(wù)局和政務(wù)服務(wù)中心）工作人員應(yīng)著統(tǒng)一服裝上崗，佩戴工作牌。工作人員服裝經(jīng)費(fèi)納入?yún)^(qū)財(cái)政預(yù)算，統(tǒng)一招標(biāo)采購(gòu)落實(shí)。

第十八條

建立窗口工作定期通報(bào)機(jī)制。由區(qū)政務(wù)服務(wù)中心牽頭，每季度召開一次窗口工作聯(lián)系會(huì)，通報(bào)窗口運(yùn)行管理、紀(jì)律作風(fēng)、審批服務(wù)效能以及工作創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)等情況，聽取派駐部門的意見建議。

第五章

考核獎(jiǎng)罰

第十九條

區(qū)政務(wù)中心構(gòu)建科學(xué)完備、運(yùn)行有效的管理體制，嚴(yán)格落實(shí)通報(bào)、反饋等制度，建立政務(wù)服務(wù)“日統(tǒng)計(jì)、月分析、季通報(bào)、年考評(píng)”工作機(jī)制。

第二十條

各鎮(zhèn)（街道辦）、各部門（含分中心）政務(wù)服務(wù)工作納入全區(qū)目標(biāo)責(zé)任考核內(nèi)容，總分值2分，實(shí)行倒扣分考核制,扣完為止。總分值有變動(dòng)的，以區(qū)考核辦核定的分值按比例計(jì)算。

第二十一條

政務(wù)服務(wù)大廳進(jìn)駐部門政務(wù)服務(wù)工作目標(biāo)責(zé)任考核分?jǐn)?shù)（以下簡(jiǎn)稱“考核分?jǐn)?shù)”）扣分辦法如下：

（一）窗口人員違反作息制度的，每次扣除派駐部門考核分?jǐn)?shù)0.1分。

在各類檢查、暗訪中被發(fā)現(xiàn)有遲到、脫崗等違反管理制度行為的，每次扣除派駐部門考核分?jǐn)?shù)0.2分。

（二）服務(wù)窗口辦公用品、辦公設(shè)備、資料等擺放凌亂，辦公區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生差，經(jīng)提醒不改正的，每次扣除派駐部門考核分?jǐn)?shù)0.05分。

（三）窗口人員不遵守“三牌”制度或者違反政務(wù)服務(wù)大廳著裝規(guī)定，每次扣除派駐部門考核分?jǐn)?shù)0.05分。

（四）窗口公示的咨詢電話無(wú)人接聽被群眾投訴的，每次扣除派駐部門考核分?jǐn)?shù)0.1分。

（五）窗口工作人員工作期間有玩手機(jī)、打瞌睡、扎堆聊天等行為，每次扣除派駐部門考核分?jǐn)?shù)0.1分。

被作

風(fēng)辦或上級(jí)部門在檢查、暗訪中發(fā)現(xiàn)有上述行為的，每次扣除派駐部門考核分?jǐn)?shù)0.2分。

（六）窗口工作人員無(wú)故不參加政務(wù)服務(wù)大廳統(tǒng)一組織的理論學(xué)習(xí)、會(huì)議、集體活動(dòng)的，每次扣派駐部門考核分?jǐn)?shù)0.1分。

（七）窗口工作人員工作期間與辦事群眾爭(zhēng)吵，或因服務(wù)態(tài)度、工作效能問題被服務(wù)對(duì)象投訴一經(jīng)查實(shí)的，每次扣派駐部門考核分?jǐn)?shù)0.1分。

被市區(qū)等上級(jí)部門通報(bào)批評(píng)或被新聞媒體曝光的，每次扣除派駐部門考核分?jǐn)?shù)0.3分。

（八）窗口工作人員拒不服從政務(wù)服務(wù)大廳統(tǒng)一管理或者違反作風(fēng)紀(jì)律，經(jīng)多次批評(píng)教育仍不改正的，扣除派駐部門考核分?jǐn)?shù)0.2分，并由派駐部門按程序重新選派工作人員。

（九）審批服務(wù)相關(guān)職能部門未落實(shí)“三集中三到位”要求，進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)大廳政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“應(yīng)進(jìn)未進(jìn)”的，扣除考核分?jǐn)?shù)0.2分。

第二十二條

窗口工作人員一個(gè)內(nèi)因不遵守上下班作息制度、違反窗口行為規(guī)范被通報(bào)批評(píng)超過(guò)2次，或者被群眾投訴經(jīng)查屬實(shí)超過(guò)2次的，原則上不得評(píng)為個(gè)人優(yōu)秀等次。受到黨政紀(jì)處分的，考核等次依據(jù)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第二十三條

派駐部門政務(wù)服務(wù)工作扣分超過(guò)0.3分的，原則上不得推薦為政務(wù)服務(wù)先進(jìn)窗口或先進(jìn)集體。

第二十四條

在同等條件下，派駐部門應(yīng)優(yōu)先考慮窗口工作人員的晉升晉級(jí)問題。政務(wù)服務(wù)大廳窗口工作人員考核“優(yōu)秀”名額指標(biāo)依據(jù)有關(guān)文件執(zhí)行，不占用派駐部門“優(yōu)秀”名額。

第六章

附

則

第二十五條

本辦法自公布之日起實(shí)行。