第一篇：物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法

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物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法 1.0檢查考核目的

通過管理處各級對服務(wù)的過程檢查考核以及公司月檢考核，對服務(wù)的質(zhì)量加強控制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。2.0檢查考核范圍

覆蓋管理處所有崗位及與之相關(guān)的各項服務(wù)工作。3.0檢查考核依據(jù)

檢查考核各項服務(wù)工作以《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標準手冊》（以下簡稱 標準）為依據(jù)，《標準》的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評標準以及公司的其他規(guī)章制度。

4.0檢查考核方法

4.1質(zhì)量檢查考核共分為二級檢查考核：一級檢查考核為公司的月檢考核，二級檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個管理處工作手冊已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)定）。

4.2公司月檢實施計劃抽樣檢查考核。

4.3公司的月檢采用資料查核、現(xiàn)場驗證、詢問等方法對管理處的服務(wù)質(zhì)量進行控制。5.0檢查考核標準

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檢查考核的標準依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關(guān)制度制定?，F(xiàn)行的檢查考核標準基本滿足公司對服務(wù)質(zhì)量的要求，檢查考核工作應(yīng)執(zhí)行該標準。（詳見各項工作《標準》）。6.0日常檢查考核 6.1檢查考核形式

日常檢查考核是管理處實施對所有崗位服務(wù)過程的即時控制。6.2檢查考核范圍

管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務(wù)工作以及外包項目。6.3責任

各個班組的日常檢查考核由班組主管負責；分包項目日常檢查考核由分管責任人負責；管理處負責人對管理處所有崗位的檢查考核的嚴肅性、公正性、客觀性負責。6.4日常檢查考核的相關(guān)要求

6.5分包項目分管責任人對日常檢查考核存在問題的處理 6.5.1及時反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內(nèi)整改。6.6.2為分包方工作評定提供依據(jù)。7.0月檢及其相關(guān)的評定方法 7.1組織形式：

公司物業(yè)部組織相關(guān)部門人員組成檢查考核組，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊進行檢查考核，檢查考核組組長負責月檢工作的組織、溝通及編寫總報告等工作。

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7.2責權(quán)

7.2.1檢查考核組有權(quán)按檢查考核計劃對相關(guān)范圍進行檢查考核，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。

7.2.2檢查考核組有權(quán)根據(jù)實際情況，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預(yù)防措施報告》并予以驗證。

7.2.3檢查考核組有責任向管理處闡明不符合要求項的原因并提出整改建議。

7.2.4檢查考核組有責任對管理處的自檢工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督。7.2.5檢查考核組有責任向各單位匯報檢查考核結(jié)果。7.2.6檢查考核組成員有責任秉著公平、公正的原則，認真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

7.2.7檢查考核組長按既定計劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負責組員檢查考核過程的考勤及相關(guān)紀律，同時有責任向檢查考核組成員的直接上級提出考核建議。7.3檢查考核方式

7.3.1月檢采用計劃性檢查考核和日常的隨機檢查考核相結(jié)合的方式。

7.3.2各項目檢查考核人在檢查考核前應(yīng)確定檢查考核測試點（樣本）。7.4檢查考核內(nèi)容

7.4.1由于各個管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務(wù)標準中選擇適宜本處的考核范圍并對標準進行一定調(diào)整，對考核點

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工作難度進行一定調(diào)教，經(jīng)公司審核批準后，作為該管理處的執(zhí)行標準。

7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計劃測試表》，計劃應(yīng)根據(jù)各管理處執(zhí)行標準列明測試點的具體內(nèi)容，明確各管理處的檢查考核測試點。

7.4.3《檢查考核計劃測試表》中列明的月度檢查考核點一般為全部考核點的33%。每季度三個月的考核累計覆蓋全部考核點。7.5檢查考核結(jié)果的評定

7.5.1管理處服務(wù)工作中單項問題的判定

8.5.1.1管理處服務(wù)工作中單項問題的判定分為：整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。（見8.5.1.5 單項問題判定標準）8.5.1.2樓管日常檢查考核中發(fā)現(xiàn)的問題每4項作為1個不符合要求項，不達4項的作為整改項。

7.5.1.3整改項的驗證未通過直接作為一個不符合要求項。7.5.1.4單項問題的判定原則：對服務(wù)質(zhì)量的影響程度；服務(wù)項目的覆蓋范圍。

7.5.1.5單項問題的判定標準：

類別標準

整改項1.日常檢查考核出的問題未達四項。2.檢查考核出的問題的項目未列入檢查考核計劃中3.檢查考核出的問題對質(zhì)量影響甚微。

不符合要求項1.因管理疏漏、操作失誤造成，對服務(wù)質(zhì)量有一

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定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴重按 嚴重不符合要求項 第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預(yù)防措施報告》。4.文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。

嚴重不符合要求項1.責任人在相關(guān)工作中，沒有按公司規(guī)定、行業(yè)準專業(yè)要求進行管理而造成的中大經(jīng)濟損失或影響。2.不符合要求項所覆蓋范圍較大，嚴重影響服務(wù)質(zhì)量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點或多次強調(diào)有關(guān)規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。7.5.2管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評定

7.5.2.1評定級別分為：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴重不合格。7.5.2.2評定標準：

評定級別優(yōu)秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項）嚴重不合格（符合其中一項）

評定標準1.不符合要求項2項及以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項6項以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項7-12項。2.嚴重不符合要求項1-2項。3.同一項問題連續(xù)3次被評為不符合要求項。4.《糾正及預(yù)防措施報告》內(nèi)容第二次驗證不被通過。1.不符合要求項12項以上。2.嚴重不符合要求項3項及以上。

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7.5.3評定程序

7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評定小組對管理處的服務(wù)質(zhì)量進行評定。評定小組由品質(zhì)主管領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)品質(zhì)部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。

7.5.3.2評定小組根據(jù)7.5.1和7.5.2的相關(guān)規(guī)定，采取合議的方式對檢查考核組匯總的檢查考核情況進行評定，并根據(jù)評定結(jié)果填寫《檢查考核結(jié)果評定表》。

7.5.3.3檢查考核組組長在月檢結(jié)束后五個工作日內(nèi)將《檢查考核結(jié)果評定表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認可，同時送達月檢小組成員手中。

7.5.3.4管理處若對評定結(jié)果有異議，須在收到《檢查考核結(jié)果評定表》后兩個工作日內(nèi)與物業(yè)部經(jīng)理進行溝通，如溝通未果，可在三個工作日內(nèi)向總經(jīng)理提出申訴。7.6月檢的相關(guān)規(guī)定

7.6.1檢查考核組在實施對管理處服務(wù)工作檢查考核之前，須依據(jù)各管理處的實際情況認真填寫《檢查考核計劃測試表》，并按計劃進行檢查考核。

7.6.2在檢查考核過程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計劃內(nèi)的問題時，作為整改項。

7.6.3如整改項較多，檢查考核組應(yīng)在下個月計劃中調(diào)整檢查考核重點。

7.6.4同一個問題連續(xù)兩次被評為不符合要求項，或出現(xiàn)不符合蘇州物業(yè)公司

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要求項，檢查考核組應(yīng)要求管理處填寫《糾正及預(yù)防措施報告》（見《預(yù)防措施控制程序》）

7.6.5同一個問題連續(xù)三次被評定為不符合要求項，管理處服務(wù)質(zhì)量綜合評定為不合格。

7.6.6檢查考核組應(yīng)對檢查考核情況進行分析和總結(jié)，并及時與各管理處進行溝通；管理處主任如對檢查考核結(jié)果無異議，應(yīng)簽名確認，并在規(guī)定的期限內(nèi)糾正月檢中存在的整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。

7.6.7本辦法中的 不及格 用語是對管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評定，整改項、不符合要求項 及 嚴重不符合要求項 是對單項工作的判定，與ISO9000標準術(shù)語有所區(qū)別。7.7月檢評定結(jié)果的處理

7.7.1公司在年底根據(jù)月檢情況選出 年度服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀先進管理處 一名和 年度服務(wù)質(zhì)量先進管理處 三名，分別獎勵5000元、2500元。管理處參評的基本條件：完成經(jīng)濟、管理、質(zhì)量三大目標；本年度月檢綜合評定無不及格；本年度月檢綜合評定三次及以上獲得 優(yōu)秀。評獎以獲的 優(yōu)秀 次數(shù)多少為標準，在 優(yōu)秀 次數(shù)相同的情況下，根據(jù)業(yè)主滿意度調(diào)查得分評選。7.7.2月檢被評為 不合格 的管理處，不予發(fā)放管理處所有員工當月月獎金。8.0支持性文件

《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標準手冊》

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8.0相關(guān)記錄

11．1《檢查考核計劃測試表》 11．2《檢查考核結(jié)果評定表》

11．3《管理處服務(wù)質(zhì)量檢查考核記錄表》 11．4《月檢總結(jié)報告》

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法 1.0檢查考核目的

通過管理處各級對服務(wù)的過程檢查考核以及公司月檢考核，對服務(wù)的質(zhì)量加強控制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。2.0檢查考核范圍

覆蓋管理處所有崗位及與之相關(guān)的各項服務(wù)工作。3.0檢查考核依據(jù)

檢查考核各項服務(wù)工作以《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標準手冊》（以下簡稱 標準）為依據(jù)，《標準》的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評標準以及公司的其他規(guī)章制度。

4.0檢查考核方法

4.1質(zhì)量檢查考核共分為二級檢查考核：一級檢查考核為公司的月檢考核，二級檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個管理處工作手冊已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)

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定）。

4.2公司月檢實施計劃抽樣檢查考核。

4.3公司的月檢采用資料查核、現(xiàn)場驗證、詢問等方法對管理處的服務(wù)質(zhì)量進行控制。5.0檢查考核標準

檢查考核的標準依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關(guān)制度制定?，F(xiàn)行的檢查考核標準基本滿足公司對服務(wù)質(zhì)量的要求，檢查考核工作應(yīng)執(zhí)行該標準。（詳見各項工作《標準》）。6.0日常檢查考核 6.1檢查考核形式

日常檢查考核是管理處實施對所有崗位服務(wù)過程的即時控制。6.2檢查考核范圍

管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務(wù)工作以及外包項目。6.3責任

各個班組的日常檢查考核由班組主管負責；分包項目日常檢查考核由分管責任人負責；管理處負責人對管理處所有崗位的檢查考核的嚴肅性、公正性、客觀性負責。6.4日常檢查考核的相關(guān)要求

6.5分包項目分管責任人對日常檢查考核存在問題的處理 6.5.1及時反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內(nèi)整改。6.6.2為分包方工作評定提供依據(jù)。

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7.0月檢及其相關(guān)的評定方法 7.1組織形式：

公司物業(yè)部組織相關(guān)部門人員組成檢查考核組，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊進行檢查考核，檢查考核組組長負責月檢工作的組織、溝通及編寫總報告等工作。7.2責權(quán)

7.2.1檢查考核組有權(quán)按檢查考核計劃對相關(guān)范圍進行檢查考核，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。

7.2.2檢查考核組有權(quán)根據(jù)實際情況，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預(yù)防措施報告》并予以驗證。

7.2.3檢查考核組有責任向管理處闡明不符合要求項的原因并提出整改建議。

7.2.4檢查考核組有責任對管理處的自檢工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督。7.2.5檢查考核組有責任向各單位匯報檢查考核結(jié)果。7.2.6檢查考核組成員有責任秉著公平、公正的原則，認真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

7.2.7檢查考核組長按既定計劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負責組員檢查考核過程的考勤及相關(guān)紀律，同時有責任向檢查考核組成員的直接上級提出考核建議。7.3檢查考核方式

7.3.1月檢采用計劃性檢查考核和日常的隨機檢查考核相結(jié)合的方式。

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7.3.2各項目檢查考核人在檢查考核前應(yīng)確定檢查考核測試點（樣本）。7.4檢查考核內(nèi)容

7.4.1由于各個管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務(wù)標準中選擇適宜本處的考核范圍并對標準進行一定調(diào)整，對考核點工作難度進行一定調(diào)教，經(jīng)公司審核批準后，作為該管理處的執(zhí)行標準。

7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計劃測試表》，計劃應(yīng)根據(jù)各管理處執(zhí)行標準列明測試點的具體內(nèi)容，明確各管理處的檢查考核測試點。

7.4.3《檢查考核計劃測試表》中列明的月度檢查考核點一般為全部考核點的33%。每季度三個月的考核累計覆蓋全部考核點。7.5檢查考核結(jié)果的評定

7.5.1管理處服務(wù)工作中單項問題的判定

8.5.1.1管理處服務(wù)工作中單項問題的判定分為：整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。（見8.5.1.5 單項問題判定標準）8.5.1.2樓管日常檢查考核中發(fā)現(xiàn)的問題每4項作為1個不符合要求項，不達4項的作為整改項。

7.5.1.3整改項的驗證未通過直接作為一個不符合要求項。7.5.1.4單項問題的判定原則：對服務(wù)質(zhì)量的影響程度；服務(wù)項目的覆蓋范圍。

7.5.1.5單項問題的判定標準：

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類別標準

整改項1.日常檢查考核出的問題未達四項。2.檢查考核出的問題的項目未列入檢查考核計劃中3.檢查考核出的問題對質(zhì)量影響甚微。

不符合要求項1.因管理疏漏、操作失誤造成，對服務(wù)質(zhì)量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴重按 嚴重不符合要求項 第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預(yù)防措施報告》。4.文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。

嚴重不符合要求項1.責任人在相關(guān)工作中，沒有按公司規(guī)定、行業(yè)準專業(yè)要求進行管理而造成的中大經(jīng)濟損失或影響。2.不符合要求項所覆蓋范圍較大，嚴重影響服務(wù)質(zhì)量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點或多次強調(diào)有關(guān)規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。7.5.2管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評定

7.5.2.1評定級別分為：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴重不合格。7.5.2.2評定標準：

評定級別優(yōu)秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項）嚴重不合格（符合其中一項）

評定標準1.不符合要求項2項及以下。2.無嚴重不符合要求項。

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1.不符合要求項6項以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項7-12項。2.嚴重不符合要求項1-2項。3.同一項問題連續(xù)3次被評為不符合要求項。4.《糾正及預(yù)防措施報告》內(nèi)容第二次驗證不被通過。1.不符合要求項12項以上。2.嚴重不符合要求項3項及以上。7.5.3評定程序

7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評定小組對管理處的服務(wù)質(zhì)量進行評定。評定小組由品質(zhì)主管領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)品質(zhì)部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。

7.5.3.2評定小組根據(jù)7.5.1和7.5.2的相關(guān)規(guī)定，采取合議的方式對檢查考核組匯總的檢查考核情況進行評定，并根據(jù)評定結(jié)果填寫《檢查考核結(jié)果評定表》。

7.5.3.3檢查考核組組長在月檢結(jié)束后五個工作日內(nèi)將《檢查考核結(jié)果評定表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認可，同時送達月檢小組成員手中。

7.5.3.4管理處若對評定結(jié)果有異議，須在收到《檢查考核結(jié)果評定表》后兩個工作日內(nèi)與物業(yè)部經(jīng)理進行溝通，如溝通未果，可在三個工作日內(nèi)向總經(jīng)理提出申訴。7.6月檢的相關(guān)規(guī)定

7.6.1檢查考核組在實施對管理處服務(wù)工作檢查考核之前，須依據(jù)各管理處的實際情況認真填寫《檢查考核計劃測試表》，并按計劃進行檢查考核。

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7.6.2在檢查考核過程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計劃內(nèi)的問題時，作為整改項。

7.6.3如整改項較多，檢查考核組應(yīng)在下個月計劃中調(diào)整檢查考核重點。

7.6.4同一個問題連續(xù)兩次被評為不符合要求項，或出現(xiàn)不符合要求項，檢查考核組應(yīng)要求管理處填寫《糾正及預(yù)防措施報告》（見《預(yù)防措施控制程序》）

7.6.5同一個問題連續(xù)三次被評定為不符合要求項，管理處服務(wù)質(zhì)量綜合評定為不合格。

7.6.6檢查考核組應(yīng)對檢查考核情況進行分析和總結(jié)，并及時與各管理處進行溝通；管理處主任如對檢查考核結(jié)果無異議，應(yīng)簽名確認，并在規(guī)定的期限內(nèi)糾正月檢中存在的整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。

7.6.7本辦法中的 不及格 用語是對管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評定，整改項、不符合要求項 及 嚴重不符合要求項 是對單項工作的判定，與ISO9000標準術(shù)語有所區(qū)別。7.7月檢評定結(jié)果的處理

7.7.1公司在年底根據(jù)月檢情況選出 年度服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀先進管理處 一名和 年度服務(wù)質(zhì)量先進管理處 三名，分別獎勵5000元、2500元。管理處參評的基本條件：完成經(jīng)濟、管理、質(zhì)量三大目標；本年度月檢綜合評定無不及格；本年度月檢綜合評定三次及以上獲得 優(yōu)秀。評獎以獲的 優(yōu)秀 次數(shù)多少為標準，在

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優(yōu)秀 次數(shù)相同的情況下，根據(jù)業(yè)主滿意度調(diào)查得分評選。7.7.2月檢被評為 不合格 的管理處，不予發(fā)放管理處所有員工當月月獎金。8.0支持性文件

《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標準手冊》 8.0相關(guān)記錄

11．1《檢查考核計劃測試表》 11．2《檢查考核結(jié)果評定表》

11．3《管理處服務(wù)質(zhì)量檢查考核記錄表》 11．4《月檢總結(jié)報告》

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法 1.0檢查考核目的

通過管理處各級對服務(wù)的過程檢查考核以及公司月檢考核，對服務(wù)的質(zhì)量加強控制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。2.0檢查考核范圍

覆蓋管理處所有崗位及與之相關(guān)的各項服務(wù)工作。3.0檢查考核依據(jù)

檢查考核各項服務(wù)工作以《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標準手冊》（以下簡稱 標準）為依據(jù)，《標準》的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評標準以及公司的其他規(guī)

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章制度。

4.0檢查考核方法

4.1質(zhì)量檢查考核共分為二級檢查考核：一級檢查考核為公司的月檢考核，二級檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個管理處工作手冊已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)定）。

4.2公司月檢實施計劃抽樣檢查考核。

4.3公司的月檢采用資料查核、現(xiàn)場驗證、詢問等方法對管理處的服務(wù)質(zhì)量進行控制。5.0檢查考核標準

檢查考核的標準依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關(guān)制度制定?，F(xiàn)行的檢查考核標準基本滿足公司對服務(wù)質(zhì)量的要求，檢查考核工作應(yīng)執(zhí)行該標準。（詳見各項工作《標準》）。6.0日常檢查考核 6.1檢查考核形式

日常檢查考核是管理處實施對所有崗位服務(wù)過程的即時控制。6.2檢查考核范圍

管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務(wù)工作以及外包項目。6.3責任

各個班組的日常檢查考核由班組主管負責；分包項目日常檢查考核由分管責任人負責；管理處負責人對管理處所有崗位的檢查

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考核的嚴肅性、公正性、客觀性負責。6.4日常檢查考核的相關(guān)要求

6.5分包項目分管責任人對日常檢查考核存在問題的處理 6.5.1及時反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內(nèi)整改。6.6.2為分包方工作評定提供依據(jù)。7.0月檢及其相關(guān)的評定方法 7.1組織形式：

公司物業(yè)部組織相關(guān)部門人員組成檢查考核組，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊進行檢查考核，檢查考核組組長負責月檢工作的組織、溝通及編寫總報告等工作。7.2責權(quán)

7.2.1檢查考核組有權(quán)按檢查考核計劃對相關(guān)范圍進行檢查考核，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。

7.2.2檢查考核組有權(quán)根據(jù)實際情況，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預(yù)防措施報告》并予以驗證。

7.2.3檢查考核組有責任向管理處闡明不符合要求項的原因并提出整改建議。

7.2.4檢查考核組有責任對管理處的自檢工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督。7.2.5檢查考核組有責任向各單位匯報檢查考核結(jié)果。7.2.6檢查考核組成員有責任秉著公平、公正的原則，認真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

7.2.7檢查考核組長按既定計劃安排檢查考核組成員的檢查考

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核工作，負責組員檢查考核過程的考勤及相關(guān)紀律，同時有責任向檢查考核組成員的直接上級提出考核建議。7.3檢查考核方式

7.3.1月檢采用計劃性檢查考核和日常的隨機檢查考核相結(jié)合的方式。

7.3.2各項目檢查考核人在檢查考核前應(yīng)確定檢查考核測試點（樣本）。7.4檢查考核內(nèi)容

7.4.1由于各個管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務(wù)標準中選擇適宜本處的考核范圍并對標準進行一定調(diào)整，對考核點工作難度進行一定調(diào)教，經(jīng)公司審核批準后，作為該管理處的執(zhí)行標準。

7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計劃測試表》，計劃應(yīng)根據(jù)各管理處執(zhí)行標準列明測試點的具體內(nèi)容，明確各管理處的檢查考核測試點。

7.4.3《檢查考核計劃測試表》中列明的月度檢查考核點一般為全部考核點的33%。每季度三個月的考核累計覆蓋全部考核點。7.5檢查考核結(jié)果的評定

7.5.1管理處服務(wù)工作中單項問題的判定

8.5.1.1管理處服務(wù)工作中單項問題的判定分為：整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。（見8.5.1.5 單項問題判定標準）8.5.1.2樓管日常檢查考核中發(fā)現(xiàn)的問題每4項作為1個不符合蘇州物業(yè)公司

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要求項，不達4項的作為整改項。

7.5.1.3整改項的驗證未通過直接作為一個不符合要求項。7.5.1.4單項問題的判定原則：對服務(wù)質(zhì)量的影響程度；服務(wù)項目的覆蓋范圍。

7.5.1.5單項問題的判定標準：

類別標準

整改項1.日常檢查考核出的問題未達四項。2.檢查考核出的問題的項目未列入檢查考核計劃中3.檢查考核出的問題對質(zhì)量影響甚微。

不符合要求項1.因管理疏漏、操作失誤造成，對服務(wù)質(zhì)量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴重按 嚴重不符合要求項 第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預(yù)防措施報告》。4.文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。

嚴重不符合要求項1.責任人在相關(guān)工作中，沒有按公司規(guī)定、行業(yè)準專業(yè)要求進行管理而造成的中大經(jīng)濟損失或影響。2.不符合要求項所覆蓋范圍較大，嚴重影響服務(wù)質(zhì)量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點或多次強調(diào)有關(guān)規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。7.5.2管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評定

7.5.2.1評定級別分為：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴重不合格。

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7.5.2.2評定標準：

評定級別優(yōu)秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項）嚴重不合格（符合其中一項）

評定標準1.不符合要求項2項及以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項6項以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項7-12項。2.嚴重不符合要求項1-2項。3.同一項問題連續(xù)3次被評為不符合要求項。4.《糾正及預(yù)防措施報告》內(nèi)容第二次驗證不被通過。1.不符合要求項12項以上。2.嚴重不符合要求項3項及以上。7.5.3評定程序

7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評定小組對管理處的服務(wù)質(zhì)量進行評定。評定小組由品質(zhì)主管領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)品質(zhì)部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。

7.5.3.2評定小組根據(jù)7.5.1和7.5.2的相關(guān)規(guī)定，采取合議的方式對檢查考核組匯總的檢查考核情況進行評定，并根據(jù)評定結(jié)果填寫《檢查考核結(jié)果評定表》。

7.5.3.3檢查考核組組長在月檢結(jié)束后五個工作日內(nèi)將《檢查考核結(jié)果評定表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認可，同時送達月檢小組成員手中。

7.5.3.4管理處若對評定結(jié)果有異議，須在收到《檢查考核結(jié)果評定表》后兩個工作日內(nèi)與物業(yè)部經(jīng)理進行溝通，如溝通未果，蘇州物業(yè)公司

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可在三個工作日內(nèi)向總經(jīng)理提出申訴。7.6月檢的相關(guān)規(guī)定

7.6.1檢查考核組在實施對管理處服務(wù)工作檢查考核之前，須依據(jù)各管理處的實際情況認真填寫《檢查考核計劃測試表》，并按計劃進行檢查考核。

7.6.2在檢查考核過程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計劃內(nèi)的問題時，作為整改項。

7.6.3如整改項較多，檢查考核組應(yīng)在下個月計劃中調(diào)整檢查考核重點。

7.6.4同一個問題連續(xù)兩次被評為不符合要求項，或出現(xiàn)不符合要求項，檢查考核組應(yīng)要求管理處填寫《糾正及預(yù)防措施報告》（見《預(yù)防措施控制程序》）

7.6.5同一個問題連續(xù)三次被評定為不符合要求項，管理處服務(wù)質(zhì)量綜合評定為不合格。

7.6.6檢查考核組應(yīng)對檢查考核情況進行分析和總結(jié)，并及時與各管理處進行溝通；管理處主任如對檢查考核結(jié)果無異議，應(yīng)簽名確認，并在規(guī)定的期限內(nèi)糾正月檢中存在的整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。

7.6.7本辦法中的 不及格 用語是對管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評定，整改項、不符合要求項 及 嚴重不符合要求項 是對單項工作的判定，與ISO9000標準術(shù)語有所區(qū)別。7.7月檢評定結(jié)果的處理

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7.7.1公司在年底根據(jù)月檢情況選出 年度服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀先進管理處 一名和 年度服務(wù)質(zhì)量先進管理處 三名，分別獎勵5000元、2500元。管理處參評的基本條件：完成經(jīng)濟、管理、質(zhì)量三大目標；本年度月檢綜合評定無不及格；本年度月檢綜合評定三次及以上獲得 優(yōu)秀。評獎以獲的 優(yōu)秀 次數(shù)多少為標準，在 優(yōu)秀 次數(shù)相同的情況下，根據(jù)業(yè)主滿意度調(diào)查得分評選。7.7.2月檢被評為 不合格 的管理處，不予發(fā)放管理處所有員工當月月獎金。8.0支持性文件

《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標準手冊》 8.0相關(guān)記錄

11．1《檢查考核計劃測試表》 11．2《檢查考核結(jié)果評定表》

11．3《管理處服務(wù)質(zhì)量檢查考核記錄表》 11．4《月檢總結(jié)報告》

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法 1.0檢查考核目的

通過管理處各級對服務(wù)的過程檢查考核以及公司月檢考核，對服務(wù)的質(zhì)量加強控制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。2.0檢查考核范圍

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覆蓋管理處所有崗位及與之相關(guān)的各項服務(wù)工作。3.0檢查考核依據(jù)

檢查考核各項服務(wù)工作以《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標準手冊》（以下簡稱 標準）為依據(jù)，《標準》的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評標準以及公司的其他規(guī)章制度。

4.0檢查考核方法

4.1質(zhì)量檢查考核共分為二級檢查考核：一級檢查考核為公司的月檢考核，二級檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個管理處工作手冊已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)定）。

4.2公司月檢實施計劃抽樣檢查考核。

4.3公司的月檢采用資料查核、現(xiàn)場驗證、詢問等方法對管理處的服務(wù)質(zhì)量進行控制。5.0檢查考核標準

檢查考核的標準依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關(guān)制度制定?，F(xiàn)行的檢查考核標準基本滿足公司對服務(wù)質(zhì)量的要求，檢查考核工作應(yīng)執(zhí)行該標準。（詳見各項工作《標準》）。6.0日常檢查考核 6.1檢查考核形式

日常檢查考核是管理處實施對所有崗位服務(wù)過程的即時控制。6.2檢查考核范圍

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管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務(wù)工作以及外包項目。6.3責任

各個班組的日常檢查考核由班組主管負責；分包項目日常檢查考核由分管責任人負責；管理處負責人對管理處所有崗位的檢查考核的嚴肅性、公正性、客觀性負責。6.4日常檢查考核的相關(guān)要求

6.5分包項目分管責任人對日常檢查考核存在問題的處理 6.5.1及時反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內(nèi)整改。6.6.2為分包方工作評定提供依據(jù)。7.0月檢及其相關(guān)的評定方法 7.1組織形式：

公司物業(yè)部組織相關(guān)部門人員組成檢查考核組，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊進行檢查考核，檢查考核組組長負責月檢工作的組織、溝通及編寫總報告等工作。7.2責權(quán)

7.2.1檢查考核組有權(quán)按檢查考核計劃對相關(guān)范圍進行檢查考核，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。

7.2.2檢查考核組有權(quán)根據(jù)實際情況，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預(yù)防措施報告》并予以驗證。

7.2.3檢查考核組有責任向管理處闡明不符合要求項的原因并提出整改建議。

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7.2.4檢查考核組有責任對管理處的自檢工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督。7.2.5檢查考核組有責任向各單位匯報檢查考核結(jié)果。7.2.6檢查考核組成員有責任秉著公平、公正的原則，認真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

7.2.7檢查考核組長按既定計劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負責組員檢查考核過程的考勤及相關(guān)紀律，同時有責任向檢查考核組成員的直接上級提出考核建議。7.3檢查考核方式

7.3.1月檢采用計劃性檢查考核和日常的隨機檢查考核相結(jié)合的方式。

7.3.2各項目檢查考核人在檢查考核前應(yīng)確定檢查考核測試點（樣本）。7.4檢查考核內(nèi)容

7.4.1由于各個管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務(wù)標準中選擇適宜本處的考核范圍并對標準進行一定調(diào)整，對考核點工作難度進行一定調(diào)教，經(jīng)公司審核批準后，作為該管理處的執(zhí)行標準。

7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計劃測試表》，計劃應(yīng)根據(jù)各管理處執(zhí)行標準列明測試點的具體內(nèi)容，明確各管理處的檢查考核測試點。

7.4.3《檢查考核計劃測試表》中列明的月度檢查考核點一般為全部考核點的33%。每季度三個月的考核累計覆蓋全部考核點。

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7.5檢查考核結(jié)果的評定

7.5.1管理處服務(wù)工作中單項問題的判定

8.5.1.1管理處服務(wù)工作中單項問題的判定分為：整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。（見8.5.1.5 單項問題判定標準）8.5.1.2樓管日常檢查考核中發(fā)現(xiàn)的問題每4項作為1個不符合要求項，不達4項的作為整改項。

7.5.1.3整改項的驗證未通過直接作為一個不符合要求項。7.5.1.4單項問題的判定原則：對服務(wù)質(zhì)量的影響程度；服務(wù)項目的覆蓋范圍。

7.5.1.5單項問題的判定標準：

類別標準

整改項1.日常檢查考核出的問題未達四項。2.檢查考核出的問題的項目未列入檢查考核計劃中3.檢查考核出的問題對質(zhì)量影響甚微。

不符合要求項1.因管理疏漏、操作失誤造成，對服務(wù)質(zhì)量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴重按 嚴重不符合要求項 第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預(yù)防措施報告》。4.文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。

嚴重不符合要求項1.責任人在相關(guān)工作中，沒有按公司規(guī)定、行業(yè)準專業(yè)要求進行管理而造成的中大經(jīng)濟損失或影響。2.不符

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合要求項所覆蓋范圍較大，嚴重影響服務(wù)質(zhì)量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點或多次強調(diào)有關(guān)規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。7.5.2管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評定

7.5.2.1評定級別分為：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴重不合格。7.5.2.2評定標準：

評定級別優(yōu)秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項）嚴重不合格（符合其中一項）

評定標準1.不符合要求項2項及以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項6項以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項7-12項。2.嚴重不符合要求項1-2項。3.同一項問題連續(xù)3次被評為不符合要求項。4.《糾正及預(yù)防措施報告》內(nèi)容第二次驗證不被通過。1.不符合要求項12項以上。2.嚴重不符合要求項3項及以上。7.5.3評定程序

7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評定小組對管理處的服務(wù)質(zhì)量進行評定。評定小組由品質(zhì)主管領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)品質(zhì)部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。

7.5.3.2評定小組根據(jù)7.5.1和7.5.2的相關(guān)規(guī)定，采取合議的方式對檢查考核組匯總的檢查考核情況進行評定，并根據(jù)評定結(jié)果填寫《檢查考核結(jié)果評定表》。

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7.5.3.3檢查考核組組長在月檢結(jié)束后五個工作日內(nèi)將《檢查考核結(jié)果評定表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認可，同時送達月檢小組成員手中。

7.5.3.4管理處若對評定結(jié)果有異議，須在收到《檢查考核結(jié)果評定表》后兩個工作日內(nèi)與物業(yè)部經(jīng)理進行溝通，如溝通未果，可在三個工作日內(nèi)向總經(jīng)理提出申訴。7.6月檢的相關(guān)規(guī)定

7.6.1檢查考核組在實施對管理處服務(wù)工作檢查考核之前，須依據(jù)各管理處的實際情況認真填寫《檢查考核計劃測試表》，并按計劃進行檢查考核。

7.6.2在檢查考核過程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計劃內(nèi)的問題時，作為整改項。

7.6.3如整改項較多，檢查考核組應(yīng)在下個月計劃中調(diào)整檢查考核重點。

7.6.4同一個問題連續(xù)兩次被評為不符合要求項，或出現(xiàn)不符合要求項，檢查考核組應(yīng)要求管理處填寫《糾正及預(yù)防措施報告》（見《預(yù)防措施控制程序》）

7.6.5同一個問題連續(xù)三次被評定為不符合要求項，管理處服務(wù)質(zhì)量綜合評定為不合格。

7.6.6檢查考核組應(yīng)對檢查考核情況進行分析和總結(jié)，并及時與各管理處進行溝通；管理處主任如對檢查考核結(jié)果無異議，應(yīng)簽名確認，并在規(guī)定的期限內(nèi)糾正月檢中存在的整改項、不符合要

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求項、嚴重不符合要求項。

7.6.7本辦法中的 不及格 用語是對管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評定，整改項、不符合要求項 及 嚴重不符合要求項 是對單項工作的判定，與ISO9000標準術(shù)語有所區(qū)別。7.7月檢評定結(jié)果的處理

7.7.1公司在年底根據(jù)月檢情況選出 年度服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀先進管理處 一名和 年度服務(wù)質(zhì)量先進管理處 三名，分別獎勵5000元、2500元。管理處參評的基本條件：完成經(jīng)濟、管理、質(zhì)量三大目標；本年度月檢綜合評定無不及格；本年度月檢綜合評定三次及以上獲得 優(yōu)秀。評獎以獲的 優(yōu)秀 次數(shù)多少為標準，在 優(yōu)秀 次數(shù)相同的情況下，根據(jù)業(yè)主滿意度調(diào)查得分評選。7.7.2月檢被評為 不合格 的管理處，不予發(fā)放管理處所有員工當月月獎金。8.0支持性文件

《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標準手冊》 8.0相關(guān)記錄

11．1《檢查考核計劃測試表》 11．2《檢查考核結(jié)果評定表》

11．3《管理處服務(wù)質(zhì)量檢查考核記錄表》 11．4《月檢總結(jié)報告》

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法

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1.0檢查考核目的

通過管理處各級對服務(wù)的過程檢查考核以及公司月檢考核，對服務(wù)的質(zhì)量加強控制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。2.0檢查考核范圍

覆蓋管理處所有崗位及與之相關(guān)的各項服務(wù)工作。3.0檢查考核依據(jù)

檢查考核各項服務(wù)工作以《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標準手冊》（以下簡稱 標準）為依據(jù)，《標準》的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評標準以及公司的其他規(guī)章制度。

4.0檢查考核方法

4.1質(zhì)量檢查考核共分為二級檢查考核：一級檢查考核為公司的月檢考核，二級檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個管理處工作手冊已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)定）。

4.2公司月檢實施計劃抽樣檢查考核。

4.3公司的月檢采用資料查核、現(xiàn)場驗證、詢問等方法對管理處的服務(wù)質(zhì)量進行控制。5.0檢查考核標準

檢查考核的標準依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關(guān)制度制定?，F(xiàn)行的檢查考核標準基本滿足公司對服務(wù)質(zhì)量的要求，檢查

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考核工作應(yīng)執(zhí)行該標準。（詳見各項工作《標準》）。6.0日常檢查考核 6.1檢查考核形式

日常檢查考核是管理處實施對所有崗位服務(wù)過程的即時控制。6.2檢查考核范圍

管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務(wù)工作以及外包項目。6.3責任

各個班組的日常檢查考核由班組主管負責；分包項目日常檢查考核由分管責任人負責；管理處負責人對管理處所有崗位的檢查考核的嚴肅性、公正性、客觀性負責。6.4日常檢查考核的相關(guān)要求

6.5分包項目分管責任人對日常檢查考核存在問題的處理 6.5.1及時反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內(nèi)整改。6.6.2為分包方工作評定提供依據(jù)。7.0月檢及其相關(guān)的評定方法 7.1組織形式：

公司物業(yè)部組織相關(guān)部門人員組成檢查考核組，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊進行檢查考核，檢查考核組組長負責月檢工作的組織、溝通及編寫總報告等工作。7.2責權(quán)

7.2.1檢查考核組有權(quán)按檢查考核計劃對相關(guān)范圍進行檢查考

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核，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。

7.2.2檢查考核組有權(quán)根據(jù)實際情況，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預(yù)防措施報告》并予以驗證。

7.2.3檢查考核組有責任向管理處闡明不符合要求項的原因并提出整改建議。

7.2.4檢查考核組有責任對管理處的自檢工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督。7.2.5檢查考核組有責任向各單位匯報檢查考核結(jié)果。7.2.6檢查考核組成員有責任秉著公平、公正的原則，認真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

7.2.7檢查考核組長按既定計劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負責組員檢查考核過程的考勤及相關(guān)紀律，同時有責任向檢查考核組成員的直接上級提出考核建議。7.3檢查考核方式

7.3.1月檢采用計劃性檢查考核和日常的隨機檢查考核相結(jié)合的方式。

7.3.2各項目檢查考核人在檢查考核前應(yīng)確定檢查考核測試點（樣本）。7.4檢查考核內(nèi)容

7.4.1由于各個管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務(wù)標準中選擇適宜本處的考核范圍并對標準進行一定調(diào)整，對考核點工作難度進行一定調(diào)教，經(jīng)公司審核批準后，作為該管理處的執(zhí)行標準。

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7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計劃測試表》，計劃應(yīng)根據(jù)各管理處執(zhí)行標準列明測試點的具體內(nèi)容，明確各管理處的檢查考核測試點。

7.4.3《檢查考核計劃測試表》中列明的月度檢查考核點一般為全部考核點的33%。每季度三個月的考核累計覆蓋全部考核點。7.5檢查考核結(jié)果的評定

7.5.1管理處服務(wù)工作中單項問題的判定

8.5.1.1管理處服務(wù)工作中單項問題的判定分為：整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。（見8.5.1.5 單項問題判定標準）8.5.1.2樓管日常檢查考核中發(fā)現(xiàn)的問題每4項作為1個不符合要求項，不達4項的作為整改項。

7.5.1.3整改項的驗證未通過直接作為一個不符合要求項。7.5.1.4單項問題的判定原則：對服務(wù)質(zhì)量的影響程度；服務(wù)項目的覆蓋范圍。

7.5.1.5單項問題的判定標準：

類別標準

整改項1.日常檢查考核出的問題未達四項。2.檢查考核出的問題的項目未列入檢查考核計劃中3.檢查考核出的問題對質(zhì)量影響甚微。

不符合要求項1.因管理疏漏、操作失誤造成，對服務(wù)質(zhì)量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴重按 嚴重不符合要求項

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第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預(yù)防措施報告》。4.文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。

嚴重不符合要求項1.責任人在相關(guān)工作中，沒有按公司規(guī)定、行業(yè)準專業(yè)要求進行管理而造成的中大經(jīng)濟損失或影響。2.不符合要求項所覆蓋范圍較大，嚴重影響服務(wù)質(zhì)量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點或多次強調(diào)有關(guān)規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。7.5.2管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評定

7.5.2.1評定級別分為：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴重不合格。7.5.2.2評定標準：

評定級別優(yōu)秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項）嚴重不合格（符合其中一項）

評定標準1.不符合要求項2項及以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項6項以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項7-12項。2.嚴重不符合要求項1-2項。3.同一項問題連續(xù)3次被評為不符合要求項。4.《糾正及預(yù)防措施報告》內(nèi)容第二次驗證不被通過。1.不符合要求項12項以上。2.嚴重不符合要求項3項及以上。7.5.3評定程序

7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評定小

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組對管理處的服務(wù)質(zhì)量進行評定。評定小組由品質(zhì)主管領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)品質(zhì)部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。

7.5.3.2評定小組根據(jù)7.5.1和7.5.2的相關(guān)規(guī)定，采取合議的方式對檢查考核組匯總的檢查考核情況進行評定，并根據(jù)評定結(jié)果填寫《檢查考核結(jié)果評定表》。

7.5.3.3檢查考核組組長在月檢結(jié)束后五個工作日內(nèi)將《檢查考核結(jié)果評定表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認可，同時送達月檢小組成員手中。

7.5.3.4管理處若對評定結(jié)果有異議，須在收到《檢查考核結(jié)果評定表》后兩個工作日內(nèi)與物業(yè)部經(jīng)理進行溝通，如溝通未果，可在三個工作日內(nèi)向總經(jīng)理提出申訴。7.6月檢的相關(guān)規(guī)定

7.6.1檢查考核組在實施對管理處服務(wù)工作檢查考核之前，須依據(jù)各管理處的實際情況認真填寫《檢查考核計劃測試表》，并按計劃進行檢查考核。

7.6.2在檢查考核過程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計劃內(nèi)的問題時，作為整改項。

7.6.3如整改項較多，檢查考核組應(yīng)在下個月計劃中調(diào)整檢查考核重點。

7.6.4同一個問題連續(xù)兩次被評為不符合要求項，或出現(xiàn)不符合要求項，檢查考核組應(yīng)要求管理處填寫《糾正及預(yù)防措施報告》（見《預(yù)防措施控制程序》）

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7.6.5同一個問題連續(xù)三次被評定為不符合要求項，管理處服務(wù)質(zhì)量綜合評定為不合格。

7.6.6檢查考核組應(yīng)對檢查考核情況進行分析和總結(jié)，并及時與各管理處進行溝通；管理處主任如對檢查考核結(jié)果無異議，應(yīng)簽名確認，并在規(guī)定的期限內(nèi)糾正月檢中存在的整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。

7.6.7本辦法中的 不及格 用語是對管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評定，整改項、不符合要求項 及 嚴重不符合要求項 是對單項工作的判定，與ISO9000標準術(shù)語有所區(qū)別。7.7月檢評定結(jié)果的處理

7.7.1公司在年底根據(jù)月檢情況選出 年度服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀先進管理處 一名和 年度服務(wù)質(zhì)量先進管理處 三名，分別獎勵5000元、2500元。管理處參評的基本條件：完成經(jīng)濟、管理、質(zhì)量三大目標；本年度月檢綜合評定無不及格；本年度月檢綜合評定三次及以上獲得 優(yōu)秀。評獎以獲的 優(yōu)秀 次數(shù)多少為標準，在 優(yōu)秀 次數(shù)相同的情況下，根據(jù)業(yè)主滿意度調(diào)查得分評選。7.7.2月檢被評為 不合格 的管理處，不予發(fā)放管理處所有員工當月月獎金。8.0支持性文件

《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標準手冊》 8.0相關(guān)記錄

11．1《檢查考核計劃測試表》

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11．2《檢查考核結(jié)果評定表》

11．3《管理處服務(wù)質(zhì)量檢查考核記錄表》 11．4《月檢總結(jié)報告》

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法 1.0檢查考核目的

通過管理處各級對服務(wù)的過程檢查考核以及公司月檢考核，對服務(wù)的質(zhì)量加強控制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。2.0檢查考核范圍

覆蓋管理處所有崗位及與之相關(guān)的各項服務(wù)工作。3.0檢查考核依據(jù)

檢查考核各項服務(wù)工作以《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標準手冊》（以下簡稱 標準）為依據(jù)，《標準》的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評標準以及公司的其他規(guī)章制度。

4.0檢查考核方法

4.1質(zhì)量檢查考核共分為二級檢查考核：一級檢查考核為公司的月檢考核，二級檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個管理處工作手冊已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)定）。

4.2公司月檢實施計劃抽樣檢查考核。

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4.3公司的月檢采用資料查核、現(xiàn)場驗證、詢問等方法對管理處的服務(wù)質(zhì)量進行控制。5.0檢查考核標準

檢查考核的標準依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關(guān)制度制定。現(xiàn)行的檢查考核標準基本滿足公司對服務(wù)質(zhì)量的要求，檢查考核工作應(yīng)執(zhí)行該標準。（詳見各項工作《標準》）。6.0日常檢查考核 6.1檢查考核形式

日常檢查考核是管理處實施對所有崗位服務(wù)過程的即時控制。6.2檢查考核范圍

管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務(wù)工作以及外包項目。6.3責任

各個班組的日常檢查考核由班組主管負責；分包項目日常檢查考核由分管責任人負責；管理處負責人對管理處所有崗位的檢查考核的嚴肅性、公正性、客觀性負責。6.4日常檢查考核的相關(guān)要求

6.5分包項目分管責任人對日常檢查考核存在問題的處理 6.5.1及時反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內(nèi)整改。6.6.2為分包方工作評定提供依據(jù)。7.0月檢及其相關(guān)的評定方法 7.1組織形式：

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公司物業(yè)部組織相關(guān)部門人員組成檢查考核組，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊進行檢查考核，檢查考核組組長負責月檢工作的組織、溝通及編寫總報告等工作。7.2責權(quán)

7.2.1檢查考核組有權(quán)按檢查考核計劃對相關(guān)范圍進行檢查考核，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。

7.2.2檢查考核組有權(quán)根據(jù)實際情況，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預(yù)防措施報告》并予以驗證。

7.2.3檢查考核組有責任向管理處闡明不符合要求項的原因并提出整改建議。

7.2.4檢查考核組有責任對管理處的自檢工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督。7.2.5檢查考核組有責任向各單位匯報檢查考核結(jié)果。7.2.6檢查考核組成員有責任秉著公平、公正的原則，認真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

7.2.7檢查考核組長按既定計劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負責組員檢查考核過程的考勤及相關(guān)紀律，同時有責任向檢查考核組成員的直接上級提出考核建議。7.3檢查考核方式

7.3.1月檢采用計劃性檢查考核和日常的隨機檢查考核相結(jié)合的方式。

7.3.2各項目檢查考核人在檢查考核前應(yīng)確定檢查考核測試點（樣本）。

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7.4檢查考核內(nèi)容

7.4.1由于各個管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務(wù)標準中選擇適宜本處的考核范圍并對標準進行一定調(diào)整，對考核點工作難度進行一定調(diào)教，經(jīng)公司審核批準后，作為該管理處的執(zhí)行標準。

7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計劃測試表》，計劃應(yīng)根據(jù)各管理處執(zhí)行標準列明測試點的具體內(nèi)容，明確各管理處的檢查考核測試點。

7.4.3《檢查考核計劃測試表》中列明的月度檢查考核點一般為全部考核點的33%。每季度三個月的考核累計覆蓋全部考核點。7.5檢查考核結(jié)果的評定

7.5.1管理處服務(wù)工作中單項問題的判定

8.5.1.1管理處服務(wù)工作中單項問題的判定分為：整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。（見8.5.1.5 單項問題判定標準）8.5.1.2樓管日常檢查考核中發(fā)現(xiàn)的問題每4項作為1個不符合要求項，不達4項的作為整改項。

7.5.1.3整改項的驗證未通過直接作為一個不符合要求項。7.5.1.4單項問題的判定原則：對服務(wù)質(zhì)量的影響程度；服務(wù)項目的覆蓋范圍。

7.5.1.5單項問題的判定標準：

類別標準

整改項1.日常檢查考核出的問題未達四項。2.檢查考核出的問

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題的項目未列入檢查考核計劃中3.檢查考核出的問題對質(zhì)量影響甚微。

不符合要求項1.因管理疏漏、操作失誤造成，對服務(wù)質(zhì)量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴重按 嚴重不符合要求項 第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預(yù)防措施報告》。4.文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。

嚴重不符合要求項1.責任人在相關(guān)工作中，沒有按公司規(guī)定、行業(yè)準專業(yè)要求進行管理而造成的中大經(jīng)濟損失或影響。2.不符合要求項所覆蓋范圍較大，嚴重影響服務(wù)質(zhì)量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點或多次強調(diào)有關(guān)規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。7.5.2管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評定

7.5.2.1評定級別分為：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴重不合格。7.5.2.2評定標準：

評定級別優(yōu)秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項）嚴重不合格（符合其中一項）

評定標準1.不符合要求項2項及以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項6項以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項7-12項。2.嚴重不符合要求項1-2項。3.同一項問題連續(xù)

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次被評為不符合要求項。4.《糾正及預(yù)防措施報告》內(nèi)容第二次驗證不被通過。1.不符合要求項12項以上。2.嚴重不符合要求項3項及以上。7.5.3評定程序

7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評定小組對管理處的服務(wù)質(zhì)量進行評定。評定小組由品質(zhì)主管領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)品質(zhì)部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。

7.5.3.2評定小組根據(jù)7.5.1和7.5.2的相關(guān)規(guī)定，采取合議的方式對檢查考核組匯總的檢查考核情況進行評定，并根據(jù)評定結(jié)果填寫《檢查考核結(jié)果評定表》。

7.5.3.3檢查考核組組長在月檢結(jié)束后五個工作日內(nèi)將《檢查考核結(jié)果評定表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認可，同時送達月檢小組成員手中。

7.5.3.4管理處若對評定結(jié)果有異議，須在收到《檢查考核結(jié)果評定表》后兩個工作日內(nèi)與物業(yè)部經(jīng)理進行溝通，如溝通未果，可在三個工作日內(nèi)向總經(jīng)理提出申訴。7.6月檢的相關(guān)規(guī)定

7.6.1檢查考核組在實施對管理處服務(wù)工作檢查考核之前，須依據(jù)各管理處的實際情況認真填寫《檢查考核計劃測試表》，并按計劃進行檢查考核。

7.6.2在檢查考核過程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計劃內(nèi)的問題時，作為整改項。

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7.6.3如整改項較多，檢查考核組應(yīng)在下個月計劃中調(diào)整檢查考核重點。

7.6.4同一個問題連續(xù)兩次被評為不符合要求項，或出現(xiàn)不符合要求項，檢查考核組應(yīng)要求管理處填寫《糾正及預(yù)防措施報告》（見《預(yù)防措施控制程序》）

7.6.5同一個問題連續(xù)三次被評定為不符合要求項，管理處服務(wù)質(zhì)量綜合評定為不合格。

7.6.6檢查考核組應(yīng)對檢查考核情況進行分析和總結(jié)，并及時與各管理處進行溝通；管理處主任如對檢查考核結(jié)果無異議，應(yīng)簽名確認，并在規(guī)定的期限內(nèi)糾正月檢中存在的整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。

7.6.7本辦法中的 不及格 用語是對管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評定，整改項、不符合要求項 及 嚴重不符合要求項 是對單項工作的判定，與ISO9000標準術(shù)語有所區(qū)別。7.7月檢評定結(jié)果的處理

7.7.1公司在年底根據(jù)月檢情況選出 年度服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀先進管理處 一名和 年度服務(wù)質(zhì)量先進管理處 三名，分別獎勵5000元、2500元。管理處參評的基本條件：完成經(jīng)濟、管理、質(zhì)量三大目標；本年度月檢綜合評定無不及格；本年度月檢綜合評定三次及以上獲得 優(yōu)秀。評獎以獲的 優(yōu)秀 次數(shù)多少為標準，在 優(yōu)秀 次數(shù)相同的情況下，根據(jù)業(yè)主滿意度調(diào)查得分評選。7.7.2月檢被評為 不合格 的管理處，不予發(fā)放管理處所有員工

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當月月獎金。8.0支持性文件

《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標準手冊》 8.0相關(guān)記錄

11．1《檢查考核計劃測試表》 11．2《檢查考核結(jié)果評定表》

11．3《管理處服務(wù)質(zhì)量檢查考核記錄表》 11．4《月檢總結(jié)報告》

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法 1.0檢查考核目的

通過管理處各級對服務(wù)的過程檢查考核以及公司月檢考核，對服務(wù)的質(zhì)量加強控制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。2.0檢查考核范圍

覆蓋管理處所有崗位及與之相關(guān)的各項服務(wù)工作。3.0檢查考核依據(jù)

檢查考核各項服務(wù)工作以《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標準手冊》（以下簡稱 標準）為依據(jù)，《標準》的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評標準以及公司的其他規(guī)章制度。

4.0檢查考核方法

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4.1質(zhì)量檢查考核共分為二級檢查考核：一級檢查考核為公司的月檢考核，二級檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個管理處工作手冊已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)定）。

4.2公司月檢實施計劃抽樣檢查考核。

4.3公司的月檢采用資料查核、現(xiàn)場驗證、詢問等方法對管理處的服務(wù)質(zhì)量進行控制。5.0檢查考核標準

檢查考核的標準依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關(guān)制度制定?，F(xiàn)行的檢查考核標準基本滿足公司對服務(wù)質(zhì)量的要求，檢查考核工作應(yīng)執(zhí)行該標準。（詳見各項工作《標準》）。6.0日常檢查考核 6.1檢查考核形式

日常檢查考核是管理處實施對所有崗位服務(wù)過程的即時控制。6.2檢查考核范圍

管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務(wù)工作以及外包項目。6.3責任

各個班組的日常檢查考核由班組主管負責；分包項目日常檢查考核由分管責任人負責；管理處負責人對管理處所有崗位的檢查考核的嚴肅性、公正性、客觀性負責。6.4日常檢查考核的相關(guān)要求

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6.5分包項目分管責任人對日常檢查考核存在問題的處理 6.5.1及時反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內(nèi)整改。6.6.2為分包方工作評定提供依據(jù)。7.0月檢及其相關(guān)的評定方法 7.1組織形式：

公司物業(yè)部組織相關(guān)部門人員組成檢查考核組，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊進行檢查考核，檢查考核組組長負責月檢工作的組織、溝通及編寫總報告等工作。7.2責權(quán)

7.2.1檢查考核組有權(quán)按檢查考核計劃對相關(guān)范圍進行檢查考核，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。

7.2.2檢查考核組有權(quán)根據(jù)實際情況，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預(yù)防措施報告》并予以驗證。

7.2.3檢查考核組有責任向管理處闡明不符合要求項的原因并提出整改建議。

7.2.4檢查考核組有責任對管理處的自檢工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督。7.2.5檢查考核組有責任向各單位匯報檢查考核結(jié)果。7.2.6檢查考核組成員有責任秉著公平、公正的原則，認真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

7.2.7檢查考核組長按既定計劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負責組員檢查考核過程的考勤及相關(guān)紀律，同時有責任向檢查考核組成員的直接上級提出考核建議。

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7.3檢查考核方式

7.3.1月檢采用計劃性檢查考核和日常的隨機檢查考核相結(jié)合的方式。

7.3.2各項目檢查考核人在檢查考核前應(yīng)確定檢查考核測試點（樣本）。7.4檢查考核內(nèi)容

7.4.1由于各個管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務(wù)標準中選擇適宜本處的考核范圍并對標準進行一定調(diào)整，對考核點工作難度進行一定調(diào)教，經(jīng)公司審核批準后，作為該管理處的執(zhí)行標準。

7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計劃測試表》，計劃應(yīng)根據(jù)各管理處執(zhí)行標準列明測試點的具體內(nèi)容，明確各管理處的檢查考核測試點。

7.4.3《檢查考核計劃測試表》中列明的月度檢查考核點一般為全部考核點的33%。每季度三個月的考核累計覆蓋全部考核點。7.5檢查考核結(jié)果的評定

7.5.1管理處服務(wù)工作中單項問題的判定

8.5.1.1管理處服務(wù)工作中單項問題的判定分為：整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。（見8.5.1.5 單項問題判定標準）8.5.1.2樓管日常檢查考核中發(fā)現(xiàn)的問題每4項作為1個不符合要求項，不達4項的作為整改項。

7.5.1.3整改項的驗證未通過直接作為一個不符合要求項。

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7.5.1.4單項問題的判定原則：對服務(wù)質(zhì)量的影響程度；服務(wù)項目的覆蓋范圍。

7.5.1.5單項問題的判定標準：

類別標準

整改項1.日常檢查考核出的問題未達四項。2.檢查考核出的問題的項目未列入檢查考核計劃中3.檢查考核出的問題對質(zhì)量影響甚微。

不符合要求項1.因管理疏漏、操作失誤造成，對服務(wù)質(zhì)量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴重按 嚴重不符合要求項 第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預(yù)防措施報告》。4.文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。

嚴重不符合要求項1.責任人在相關(guān)工作中，沒有按公司規(guī)定、行業(yè)準專業(yè)要求進行管理而造成的中大經(jīng)濟損失或影響。2.不符合要求項所覆蓋范圍較大，嚴重影響服務(wù)質(zhì)量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點或多次強調(diào)有關(guān)規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。7.5.2管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評定

7.5.2.1評定級別分為：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴重不合格。7.5.2.2評定標準：

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評定級別優(yōu)秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項）嚴重不合格（符合其中一項）

評定標準1.不符合要求項2項及以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項6項以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項7-12項。2.嚴重不符合要求項1-2項。3.同一項問題連續(xù)3次被評為不符合要求項。4.《糾正及預(yù)防措施報告》內(nèi)容第二次驗證不被通過。1.不符合要求項12項以上。2.嚴重不符合要求項3項及以上。7.5.3評定程序

7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評定小組對管理處的服務(wù)質(zhì)量進行評定。評定小組由品質(zhì)主管領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)品質(zhì)部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。

7.5.3.2評定小組根據(jù)7.5.1和7.5.2的相關(guān)規(guī)定，采取合議的方式對檢查考核組匯總的檢查考核情況進行評定，并根據(jù)評定結(jié)果填寫《檢查考核結(jié)果評定表》。

7.5.3.3檢查考核組組長在月檢結(jié)束后五個工作日內(nèi)將《檢查考核結(jié)果評定表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認可，同時送達月檢小組成員手中。

7.5.3.4管理處若對評定結(jié)果有異議，須在收到《檢查考核結(jié)果評定表》后兩個工作日內(nèi)與物業(yè)部經(jīng)理進行溝通，如溝通未果，可在三個工作日內(nèi)向總經(jīng)理提出申訴。7.6月檢的相關(guān)規(guī)定

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7.6.1檢查考核組在實施對管理處服務(wù)工作檢查考核之前，須依據(jù)各管理處的實際情況認真填寫《檢查考核計劃測試表》，并按計劃進行檢查考核。

7.6.2在檢查考核過程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計劃內(nèi)的問題時，作為整改項。

7.6.3如整改項較多，檢查考核組應(yīng)在下個月計劃中調(diào)整檢查考核重點。

7.6.4同一個問題連續(xù)兩次被評為不符合要求項，或出現(xiàn)不符合要求項，檢查考核組應(yīng)要求管理處填寫《糾正及預(yù)防措施報告》（見《預(yù)防措施控制程序》）

7.6.5同一個問題連續(xù)三次被評定為不符合要求項，管理處服務(wù)質(zhì)量綜合評定為不合格。

7.6.6檢查考核組應(yīng)對檢查考核情況進行分析和總結(jié)，并及時與各管理處進行溝通；管理處主任如對檢查考核結(jié)果無異議，應(yīng)簽名確認，并在規(guī)定的期限內(nèi)糾正月檢中存在的整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。

7.6.7本辦法中的 不及格 用語是對管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評定，整改項、不符合要求項 及 嚴重不符合要求項 是對單項工作的判定，與ISO9000標準術(shù)語有所區(qū)別。7.7月檢評定結(jié)果的處理

7.7.1公司在年底根據(jù)月檢情況選出 年度服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀先進管理處 一名和 年度服務(wù)質(zhì)量先進管理處 三名，分別獎勵5000

第二篇：物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法

1.0檢查考核目的

通過管理處各級對服務(wù)的過程檢查考核以及公司月檢考核，對服務(wù)的質(zhì)量加強控制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。

2.0檢查考核范圍

覆蓋管理處所有崗位及與之相關(guān)的各項服務(wù)工作。

3.0檢查考核依據(jù)

檢查考核各項服務(wù)工作以《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標準手冊》（以下簡稱?標準?）為依據(jù)，《標準》的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評標準以及公司的其他規(guī)章制度。

4.0檢查考核方法

4.1質(zhì)量檢查考核共分為二級檢查考核：一級檢查考核為公司的月檢考核，二級檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個管理處工作手冊已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)定）。

4.2公司月檢實施計劃抽樣檢查考核。

4.3公司的月檢采用資料查核、現(xiàn)場驗證、詢問等方法對管理處的服務(wù)質(zhì)量進行控制。

5.0檢查考核標準

檢查考核的標準依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關(guān)制度制定。現(xiàn)行的檢查考核標準基本滿足公司對服務(wù)質(zhì)量的要求，檢查考核工作應(yīng)執(zhí)行該標準。（詳見各項工作《標準》）。

6.0日常檢查考核

6.1檢查考核形式

日常檢查考核是管理處實施對所有崗位服務(wù)過程的即時控制。

6.2檢查考核范圍

管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務(wù)工作以及外包項目。

6.3責任

各個班組的日常檢查考核由班組主管負責；分包項目日常檢查考核由分管責任人負責；管理處負責人對管理處所有崗位的檢查考核的嚴肅性、公正性、客觀性負責。

6.4日常檢查考核的相關(guān)要求

6.5分包項目分管責任人對日常檢查考核存在問題的處理

6.5.1及時反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內(nèi)整改。

6.6.2為分包方工作評定提供依據(jù)。

7.0月檢及其相關(guān)的評定方法

7.1組織形式：

公司物業(yè)部組織相關(guān)部門人員組成檢查考核組，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊進行檢查考核，檢查考核組組長負責月檢工作的組織、溝通及編寫總報告等工作。

7.2責權(quán)

7.2.1檢查考核組有權(quán)按檢查考核計劃對相關(guān)范圍進行檢查考核，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。

7.2.2檢查考核組有權(quán)根據(jù)實際情況，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預(yù)防措施報告》并予以驗證。

7.2.3檢查考核組有責任向管理處闡明不符合要求項的原因并提出整改建議。

7.2.4檢查考核組有責任對管理處的自檢工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督。

7.2.5檢查考核組有責任向各單位匯報檢查考核結(jié)果。

7.2.6檢查考核組成員有責任秉著公平、公正的原則，認真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。7.2.7檢查考核組長按既定計劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負責組員檢查考核過程的考勤及相關(guān)紀律，同時有責任向檢查考核組成員的直接上級提出考核建議。

7.3檢查考核方式

7.3.1月檢采用計劃性檢查考核和日常的隨機檢查考核相結(jié)合的方式。

7.3.2各項目檢查考核人在檢查考核前應(yīng)確定檢查考核測試點（樣本）。

7.4檢查考核內(nèi)容

7.4.1由于各個管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務(wù)標準中選擇適宜本處的考核范圍并對標準進行一定調(diào)整，對考核點工作難度進行一定調(diào)教，經(jīng)公司審核批準后，作為該管理處的執(zhí)行標準。

7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計劃測試表》，計劃應(yīng)根據(jù)各管理處執(zhí)行標準列明測試點的具體內(nèi)容，明確各管理處的檢查考核測試點。

7.4.3《檢查考核計劃測試表》中列明的月度檢查考核點一般為全部考核點的33%。每季度三個月的考核累計覆蓋全部考核點。

7.5檢查考核結(jié)果的評定

7.5.1管理處服務(wù)工作中單項問題的判定

8.5.1.1管理處服務(wù)工作中單項問題的判定分為：整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。（見8.5.1.5“單項問題判定標準”）

8.5.1.2樓管日常檢查考核中發(fā)現(xiàn)的問題每4項作為1個不符合要求項，不達4項的作為整改項。

7.5.1.3整改項的驗證未通過直接作為一個不符合要求項。

7.5.1.4單項問題的判定原則：對服務(wù)質(zhì)量的影響程度；服務(wù)項目的覆蓋范圍。

7.5.1.5單項問題的判定標準：

類別 標準

整改項 1.日常檢查考核出的問題未達四項。2.檢查考核出的問題的項目未列入檢查考核計劃中3.檢查考核出的問題對質(zhì)量影響甚微。

不符合要求項 1.因管理疏漏、操作失誤造成，對服務(wù)質(zhì)量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴重按“嚴重不符合要求項”第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預(yù)防措施報告》。4.文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。

嚴重不符合要求項 1.責任人在相關(guān)工作中，沒有按公司規(guī)定、行業(yè)準專業(yè)要求進行管理而造成的中大經(jīng)濟損失或影響。2.不符合要求項所覆蓋范圍較大，嚴重影響服務(wù)質(zhì)量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點或多次強調(diào)有關(guān)規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。

7.5.2管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評定

7.5.2.1評定級別分為：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴重不合格。

7.5.2.2評定標準：

評定級別 優(yōu)秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項）嚴重不合格（符合其中一項）

評定標準 1.不符合要求項2項及以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項6項以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項7-12項。2.嚴重不符合要求項1-2項。3.同一項問題連續(xù)3次被評為不符合要求項。4.《糾正及預(yù)防措施報告》內(nèi)容第二次驗證不被通過。1.不符合要求項12項以上。2.嚴重不符合要求項3項及以上。

7.5.3評定程序 7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評定小組對管理處的服務(wù)質(zhì)量進行評定。評定小組由品質(zhì)主管領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)品質(zhì)部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。

7.5.3.2評定小組根據(jù)7.5.1和7.5.2的相關(guān)規(guī)定，采取合議的方式對檢查考核組匯總的檢查考核情況進行評定，并根據(jù)評定結(jié)果填寫《檢查考核結(jié)果評定表》。

7.5.3.3檢查考核組組長在月檢結(jié)束后五個工作日內(nèi)將《檢查考核結(jié)果評定表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認可，同時送達月檢小組成員手中。

7.5.3.4管理處若對評定結(jié)果有異議，須在收到《檢查考核結(jié)果評定表》后兩個工作日內(nèi)與物業(yè)部經(jīng)理進行溝通，如溝通未果，可在三個工作日內(nèi)向總經(jīng)理提出申訴。

7.6月檢的相關(guān)規(guī)定

7.6.1檢查考核組在實施對管理處服務(wù)工作檢查考核之前，須依據(jù)各管理處的實際情況認真填寫《檢查考核計劃測試表》，并按計劃進行檢查考核。

7.6.2在檢查考核過程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計劃內(nèi)的問題時，作為整改項。

7.6.3如整改項較多，檢查考核組應(yīng)在下個月計劃中調(diào)整檢查考核重點。

7.6.4同一個問題連續(xù)兩次被評為不符合要求項，或出現(xiàn)不符合要求項，檢查考核組應(yīng)要求管理處填寫《糾正及預(yù)防措施報告》（見《預(yù)防措施控制程序》）

7.6.5同一個問題連續(xù)三次被評定為不符合要求項，管理處服務(wù)質(zhì)量綜合評定為不合格。

7.6.6檢查考核組應(yīng)對檢查考核情況進行分析和總結(jié)，并及時與各管理處進行溝通；管理處主任如對檢查考核結(jié)果無異議，應(yīng)簽名確認，并在規(guī)定的期限內(nèi)糾正月檢中存在的整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。

7.6.7本辦法中的“不及格”用語是對管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評定，“整改項”、“不符合要求項”及“嚴重不符合要求項”是對單項工作的判定，與ISO9000標準術(shù)語有所區(qū)別。

7.7月檢評定結(jié)果的處理

7.7.1公司在年底根據(jù)月檢情況選出“服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀先進管理處”一名和“服務(wù)質(zhì)量先進管理處”三名，分別獎勵5000元、2500元。管理處參評的基本條件：完成經(jīng)濟、管理、質(zhì)量三大目標；本月檢綜合評定無不及格；本月檢綜合評定三次及以上獲得“優(yōu)秀”。評獎以獲的“優(yōu)秀”次數(shù)多少為標準，在“優(yōu)秀”次數(shù)相同的情況下，根據(jù)業(yè)主滿意度調(diào)查得分評選。

7.7.2月檢被評為“不合格”的管理處，不予發(fā)放管理處所有員工當月月獎金。

8.0支持性文件

《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標準手冊》

8.0相關(guān)記錄

11．1《檢查考核計劃測試表》

11．2《檢查考核結(jié)果評定表》

11．3《管理處服務(wù)質(zhì)量檢查考核記錄表》

11．4《月檢總結(jié)報告》

第三篇：物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法

1.0檢查考核目的通過管理處各級對服務(wù)的過程檢查考核以及公司月檢考核，對服務(wù)的質(zhì)量加強控制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。

2.0檢查考核范圍

覆蓋管理處所有崗位及與之相關(guān)的各項服務(wù)工作。

3.0檢查考核依據(jù)

檢查考核各項服務(wù)工作以《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標準手冊》（以下簡稱?標準?）為依據(jù)，《標準》的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評標準以及公司的其他規(guī)章制度。

4.0檢查考核方法

4.1質(zhì)量檢查考核共分為二級檢查考核：一級檢查考核為公司的月檢考核，二級檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個管理處工作手冊已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)定）。

4.2公司月檢實施計劃抽樣檢查考核。

4.3公司的月檢采用資料查核、現(xiàn)場驗證、詢問等方法對管理處的服務(wù)質(zhì)量進行控制。

5.0檢查考核標準

檢查考核的標準依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關(guān)制度制定?，F(xiàn)行的檢查考核標準基本滿足公司對服務(wù)質(zhì)量的要求，檢查考核工作應(yīng)執(zhí)行該標準。（詳見各項工作《標準》）。

6.0日常檢查考核

6.1檢查考核形式

日常檢查考核是管理處實施對所有崗位服務(wù)過程的即時控制。

6.2檢查考核范圍

管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務(wù)工作以及外包項目。

6.3責任

各個班組的日常檢查考核由班組主管負責；分包項目日常檢查考核由分管責任人負責；管理處負責人對管理處所有崗位的檢查考核的嚴肅性、公正性、客觀性負責。

6.4日常檢查考核的相關(guān)要求

6.5分包項目分管責任人對日常檢查考核存在問題的處理

6.5.1及時反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內(nèi)整改。

6.6.2為分包方工作評定提供依據(jù)。

7.0月檢及其相關(guān)的評定方法

7.1組織形式：

公司物業(yè)部組織相關(guān)部門人員組成檢查考核組，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊進行檢查考核，檢查考核組組長負責月檢工作的組織、溝通及編寫總報告等工作。

7.2責權(quán)

7.2.1檢查考核組有權(quán)按檢查考核計劃對相關(guān)范圍進行檢查考核，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。

7.2.2檢查考核組有權(quán)根據(jù)實際情況，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預(yù)防措施報告》并予以驗證。

7.2.3檢查考核組有責任向管理處闡明不符合要求項的原因并提出整改建議。

7.2.4檢查考核組有責任對管理處的自檢工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督。

7.2.5檢查考核組有責任向各單位匯報檢查考核結(jié)果。

7.2.6檢查考核組成員有責任秉著公平、公正的原則，認真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

7.2.7檢查考核組長按既定計劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負責組員檢查考核過程的考勤及相關(guān)紀律，同時有責任向檢查考核組成員的直接上級提出考核建議。

7.3檢查考核方式

7.3.1月檢采用計劃性檢查考核和日常的隨機檢查考核相結(jié)合的方式。

7.3.2各項目檢查考核人在檢查考核前應(yīng)確定檢查考核測試點（樣本）。

7.4檢查考核內(nèi)容

7.4.1由于各個管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務(wù)標準中選擇適宜本處的考核范圍并對標準進行一定調(diào)整，對考核點工作難度進行一定調(diào)教，經(jīng)公司審核批準后，作為該管理處的執(zhí)行標準。

7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計劃測試表》，計劃應(yīng)根據(jù)各管理處執(zhí)行標準列明測試點的具體內(nèi)容，明確各管理處的檢查考核測試點。

7.4.3《檢查考核計劃測試表》中列明的月度檢查考核點一般為全部考核點的33%。每季度三個月的考核累計覆蓋全部考核點。

7.5檢查考核結(jié)果的評定

7.5.1管理處服務(wù)工作中單項問題的判定

8.5.1.1管理處服務(wù)工作中單項問題的判定分為：整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。（見8.5.1.5“單項問題判定標準”）

8.5.1.2樓管日常檢查考核中發(fā)現(xiàn)的問題每4項作為1個不符合要求項，不達4項的作為整改項。

7.5.1.3整改項的驗證未通過直接作為一個不符合要求項。

7.5.1.4單項問題的判定原則：對服務(wù)質(zhì)量的影響程度；服務(wù)項目的覆蓋范圍。

7.5.1.5單項問題的判定標準：

類別 標準

整改項 1.日常檢查考核出的問題未達四項。2.檢查考核出的問題的項目未列入檢查考核計劃中3.檢查考核出的問題對質(zhì)量影響甚微。

不符合要求項 1.因管理疏漏、操作失誤造成，對服務(wù)質(zhì)量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴重按“嚴重不符合要求項”第3條判定）。

3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預(yù)防措施報告》。4.文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。

嚴重不符合要求項 1.責任人在相關(guān)工作中，沒有按公司規(guī)定、行業(yè)準專業(yè)要求進行管理而造成的中大經(jīng)濟損失或影響。2.不符合要求項所覆蓋范圍較大，嚴重影響服務(wù)質(zhì)量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點或多次強調(diào)有關(guān)規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。

7.5.2管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評定

7.5.2.1評定級別分為：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴重不合格。

7.5.2.2評定標準：

評定級別 優(yōu)秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項）嚴重不合格（符合其中一項）

評定標準 1.不符合要求項2項及以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項6項以下。2.無嚴重不符合要求項。1.不符合要求項7-12項。2.嚴重不符合要求項1-2項。3.同一項問題連續(xù)3次被評為不符合要求項。4.《糾正及預(yù)防措施報告》內(nèi)容第二次驗證不被通過。1.不符合要求項12項以上。

2.嚴重不符合要求項3項及以上。

7.5.3評定程序

7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評定小組對管理處的服務(wù)質(zhì)量進行評定。評定小組由品質(zhì)主管領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)品質(zhì)部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。

7.5.3.2評定小組根據(jù)7.5.1和7.5.2的相關(guān)規(guī)定，采取合議的方式對檢查考核組匯總的檢查考核情況進行評定，并根據(jù)評定結(jié)果填寫《檢查考核結(jié)果評定表》。

7.5.3.3檢查考核組組長在月檢結(jié)束后五個工作日內(nèi)將《檢查考核結(jié)果評定表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認可，同時送達月檢小組成員手中。

7.5.3.4管理處若對評定結(jié)果有異議，須在收到《檢查考核結(jié)果評定表》后兩個工作日內(nèi)與物業(yè)部經(jīng)理進

行溝通，如溝通未果，可在三個工作日內(nèi)向總經(jīng)理提出申訴。

7.6月檢的相關(guān)規(guī)定

7.6.1檢查考核組在實施對管理處服務(wù)工作檢查考核之前，須依據(jù)各管理處的實際情況認真填寫《檢查考核計劃測試表》，并按計劃進行檢查考核。

7.6.2在檢查考核過程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計劃內(nèi)的問題時，作為整改項。

7.6.3如整改項較多，檢查考核組應(yīng)在下個月計劃中調(diào)整檢查考核重點。

7.6.4同一個問題連續(xù)兩次被評為不符合要求項，或出現(xiàn)不符合要求項，檢查考核組應(yīng)要求管理處填寫《糾正及預(yù)防措施報告》（見《預(yù)防措施控制程序》）

7.6.5同一個問題連續(xù)三次被評定為不符合要求項，管理處服務(wù)質(zhì)量綜合評定為不合格。

7.6.6檢查考核組應(yīng)對檢查考核情況進行分析和總結(jié)，并及時與各管理處進行溝通；管理處主任如對檢查考核結(jié)果無異議，應(yīng)簽名確認，并在規(guī)定的期限內(nèi)糾正月檢中存在的整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。

7.6.7本辦法中的“不及格”用語是對管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評定，“整改項”、“不符合要求項”及“嚴重不符合要求項”是對單項工作的判定，與ISO9000標準術(shù)語有所區(qū)別。

7.7月檢評定結(jié)果的處理

7.7.1公司在年底根據(jù)月檢情況選出“服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀先進管理處”一名和“服務(wù)質(zhì)量先進管理處”三名，分別獎勵5000元、2500元。管理處參評的基本條件：完成經(jīng)濟、管理、質(zhì)量三大目標；本月檢綜合評定無不及格；本月檢綜合評定三次及以上獲得“優(yōu)秀”。評獎以獲的“優(yōu)秀”次數(shù)多少為標準，在“優(yōu)秀”次數(shù)相同的情況下，根據(jù)業(yè)主滿意度調(diào)查得分評選。

7.7.2月檢被評為“不合格”的管理處，不予發(fā)放管理處所有員工當月月獎金。

8.0支持性文件

《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標準手冊》

8.0相關(guān)記錄

11．1《檢查考核計劃測試表》

11．2《檢查考核結(jié)果評定表》

11．3《管理處服務(wù)質(zhì)量檢查考核記錄表》

11．4《月檢總結(jié)報告》

月檢計劃測試表

檢查考核項目： 受檢單位： 檢查考核人： 年 月 日

序號 檢查考核點 檢查考核方法 問題描述（測試被通過打“√”）受檢人 備注

檢查考核結(jié)果評定表

受檢查考核部門： 受檢日期： 年 月 日

不符合要求項描述：

整改項描述：

服務(wù)質(zhì)量評判 優(yōu)秀□ 合格□ 不合格□ 嚴重不合格□

需□ 否□ 填寫《糾正及預(yù)防措施報告》填寫《糾正及預(yù)防措施報告》

檢查考核主管部門負責人簽名： 受檢部門負責人簽名：

一般性不安符合要求項驗證： 驗證人簽名： 日期：

廣州市廣電物業(yè)管理有限公司

2003 月份檢查考核總結(jié)報告

管理處 月份服務(wù)質(zhì)量檢查考核標準記錄表

周檢o 日檢o 檢查考核人：

時間 問題描述 問題判定 整改期限 責任人 復(fù)查結(jié)果 備注

注：此表在一個月內(nèi)可連續(xù)使用，在規(guī)定的考核日之前匯總至相關(guān)考核人處作應(yīng)考核依據(jù)。

第四篇：服務(wù)質(zhì)量檢查及考核辦法

服務(wù)質(zhì)量檢查及考核辦法

1、目的防止不合格品的再發(fā)生，促進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。

2、范圍

本程序適用于公司質(zhì)量管理體系運行過程中出現(xiàn)的不合格所采用的糾正措施。

3、職責

3.1質(zhì)檢部是歸口管理部門，負責組織相關(guān)部門制定、驗證糾正措施；

3.2各責任部門負責對不合格產(chǎn)生的原因進行分析，并按糾正措施要求進行實施。

4、工作程序

4.1不合格信息的收集及評審

4.1.1不合格的信息一般來源于以下幾個方面：

?

?

?

? 產(chǎn)品/服務(wù)檢驗/驗收的結(jié)果； 內(nèi)審和外審開具的《不合格報告》； 顧客投訴； 數(shù)據(jù)分析的輸出等。

4.1.2不合格信息的評審

對于在檢驗過程中發(fā)現(xiàn)的嚴重不合格，由發(fā)現(xiàn)問題部門填寫《糾正/預(yù)防措施表》中的“不合格事實”欄，對于審核過程中開出的《不合格報告》，按《內(nèi)部質(zhì)量體系審核控制程序》中規(guī)定執(zhí)行；對于產(chǎn)品/服務(wù)檢驗/驗收過程和出現(xiàn)的顧客投訴，由質(zhì)檢部負責按照《不合格品控制程序》中規(guī)定，對嚴重不合格組織相關(guān)人員進行原因分析，確定不合格產(chǎn)生的原因；對于數(shù)據(jù)分析的輸出結(jié)果，由質(zhì)檢部組織相關(guān)部門人員進行原因分析，確定不合格產(chǎn)生的原因。

4.2糾正措施的確定

4.2.1在確定不合格產(chǎn)生原因的基礎(chǔ)上，由責任部門制定出相應(yīng)的糾正措施，報管理者代

表批準后進行實施，并做好相應(yīng)的記錄；

4.2.2制定糾正措施的一般要求：

? 針對不合格產(chǎn)生的原因制定；

?

? 研究不合格能否再發(fā)生； 確定相關(guān)責任部門和接口必須是切實可行的，是適宜的。

4.3糾正措施的實施

4.3.1責任部門按照制定的糾正措施進行實施，并確保如期完成；

4.3.2糾正措施在實施過程中遇到問題時，應(yīng)由質(zhì)檢部進行協(xié)調(diào)，必要時由管理者代表協(xié)

調(diào)，確保糾正措施實施的有效性。

4.4糾正措施的驗證

當責任部門按計劃完成糾正措施后，由質(zhì)檢部負責對糾正措施的實施情況及效果進行追蹤和驗證，并做好記錄；對有效的糾正措施，應(yīng)在文件中作出規(guī)定，由此若需要對文件進行更改，則由辦公室按《文件控制程序》中規(guī)定執(zhí)行。

4.5質(zhì)檢部定期對《糾正/預(yù)防措施表》進行匯總分析，作為管理評審輸入的一部分。

5、相關(guān)文件

《文件控制程序》

《內(nèi)部質(zhì)量體系審核控制程序》

《不合格品控制程序》

6、質(zhì)量記錄

《糾正/預(yù)防措施表》

第五篇：物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量檢查實施細則

物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量檢查實施細則

文章來源：發(fā)表日期：2009-3-2閱讀：827目的通過對服務(wù)過程進行的檢查和評價，驗證所提供的服務(wù)是否滿足規(guī)定要求。適用范圍

適用本公司保安部、綠化部、清潔部、工程部、客戶服務(wù)部向住戶/業(yè)主提供的各項服務(wù)。3 職責

3.1 各部門安排和組織本部門對所管轄的崗位進行班檢、月檢工作。

3.2 公司定期（每月）組織各部門（清潔、綠化、保安、工程、客戶）對各部門崗位工作進行綜合檢查或抽查。公司主管經(jīng)理各部門所管轄的部門每季度必須要參加一次由行政人事部組織的檢查。

3.3 檢查范圍

3.3.1保安部

3.3.1.1檢查各固定崗位及周圍衛(wèi)生(5平方米)

3.3.1.2檢查各崗位登記情況是否正常、有無亂寫亂畫或巡邏提前登記現(xiàn)象。

3.3.1.3 檢查保安員的精神面貌是否良好、著裝是否整齊,是否按規(guī)定位置站立；執(zhí)勤手勢動作是否正確,運用文明語言執(zhí)勤如何。

3.3.1.4檢查保安員對各自的職責是否清楚、能靈活運用。

3.3.1.5檢查保安領(lǐng)班的巡邏密度及處理問題能力。

3.3.2 綠化部

3.3.2.1檢查責任區(qū)內(nèi)植物生長是否旺盛，是否有雜草、枯枝、落葉

3.3.2.2責任區(qū)內(nèi)的告示牌及樹種標簽是否完好，有無傾斜歪倒

3.3.2.3檢查樹木、綠籬修剪是否整齊，有無病蟲害

3.3.2.4檢查四害防治記錄本（滅蚊每十天一次，滅鼠及向住戶派鼠藥每半月一次，鼠密度檢查每月一次，滅白蟻每季度一次），同時在檢查過程中可向住戶調(diào)查四害情況供檢查參考。

3.3.2.5檢查綠化設(shè)備是否完好正常，不正常的有沒有報修。

3.3.3 清潔部

3.3.3.1檢查責任區(qū)內(nèi)是否干凈無灰塵，垃圾、蜘蛛網(wǎng)（樓梯間、扶手、天花、消防箱、警鈴及住戶大門）。

3.3.3.2 檢查員工是否著工作服，按規(guī)定佩帶工作證，工作時有無在防盜門外掛工作牌。

3.3.3.3 查垃圾清運是否及時，垃圾桶周邊有無垃圾，垃圾桶蓋是否蓋好，是否按規(guī)定位置擺放。

3.3.3.4 檢查區(qū)內(nèi)道路及所管轄的公共設(shè)施是否干凈無積水、無落葉、垃圾、雨水井里無泥沙、垃圾。

3.3.3.5 檢查公用洗手間里是否干凈無積水、鞋印，無嗅味、無便跡檢查辦公室內(nèi)是否干凈，辦公設(shè)施及桌椅無塵，地面無塵，無積水無鞋印，玻璃無塵無水跡，無人時煙灰缸內(nèi)無煙頭、煙灰。

3.3.3.6 檢查路燈、公共告示牌、一區(qū)玻璃棚無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。

3.3.3.7 檢查各假山、噴泉是否無塵、無垃圾、無落葉、無青苔。

3.3.4 客戶服務(wù)部

3.3.4.1檢查物業(yè)助理受理客戶報修及回訪情況。

3.3.4.2檢查物業(yè)助理受理客戶投訴的處理情況。

3.3.4.3檢查物業(yè)助理對住戶信件的接收及派發(fā)情況。

3.3.4.4檢查物業(yè)助理值班情況及值班記錄。

3.3.4.5檢查辦證員的辦證情況。

3.3.4.6檢查收款員對管理費、水電費、有償服務(wù)費、停車費等收取情況及催收情況。

3.3.4.7檢查客戶滿意程度調(diào)查及匯總。

3.3.5工程部

3.3.5.1業(yè)主/住戶室內(nèi)有償服務(wù)

3.3.5.1.1接到報修或投訴必須反映迅速，若不能及時趕到必須與業(yè)主/住戶進行聯(lián)系，承諾或約定時間。

3.3.5.1.2員工進入業(yè)主/住戶家之前應(yīng)扣門或用對講機告知，征得同意后才可進入。

3.3.5.1.3員工應(yīng)身著工程工服，佩帶工作證，儀表端莊，文明用語，進門穿鞋套。

3.3.5.1.4服務(wù)過程中只準許在工作點工作，不準許隨意走動、串間，更不準許亂動業(yè)主/住戶的物品。

3.3.5.1.5工作完畢后需業(yè)主/住戶檢驗，試用后，由業(yè)主/住戶簽單認可。

3.3.5.1.6工完清場，必清掃干凈工作場地。

3.3.5.1.7服務(wù)過程中不允許接受業(yè)主/住戶的饋贈，不允許收、吃業(yè)主/住戶的食品。

3.3.5.1.8維修工程的實施必須嚴格按工程程序施工，以確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.3.5.1.9認真做好服務(wù)回訪工作，填寫業(yè)主服務(wù)回訪表。

3.3.5.10有償服務(wù)需按公司《有償服務(wù)收費管理細則》執(zhí)行。

3.3.5.2建筑物主體，設(shè)施的維護保養(yǎng)。

3.3.5.2.1 房屋及附屬設(shè)施的管理。

3.3.5.2.2房屋及附屬設(shè)施的圖紙、資料齊全，相符，管理完善。

3.3.5.2.3各建筑物及設(shè)施由各責任區(qū)小組負責。

3.3.5.2.4各小組對責任區(qū)每月需進行巡視檢查記錄。

3.3.5.2.5發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)由小組負責及時組織修繕，不允許損壞現(xiàn)象存在。

3.3.5.2.6.外墻：無破損，瓷片脫落，無裂縫，滲水墻面干凈無污跡。

3.3.5.2.7樓梯間：墻面沒有面積污跡，滲水掉灰，空鼓損壞。天花、梯板無掉灰、空鼓現(xiàn)象，梯間樓道，梯

步棱角完好，不允許有脫落現(xiàn)象存在。

3.3.5.2.8天面：防水層粘貼密實無空鼓，無積水，破損，隔熱層無缺損，防雷網(wǎng)無斷裂現(xiàn)象，女兒墻完好，無裂縫，天面水池完好，無裂縫，滲水現(xiàn)象。

3.3.5.2.9道路：路面完好，道牙石整齊，無斷裂，路面無明顯大面積積水及路面警示黃線的油漆。

3.3.5.2.10散水、護坡、臺階、明溝：散水、明溝完好，排水通暢，臺階、護坡完整無損。

3.3.5.2.11欄桿、扶手：安裝牢固，完整無缺、油漆明亮、無掉漆現(xiàn)象。

3.3.5.2.12消防設(shè)施、路燈桿、消防設(shè)施外觀良好，紅色艷麗，功能正常。燈桿：無脫漆現(xiàn)象。

3.3.5.2.13建筑小品：外觀色彩良好，結(jié)構(gòu)牢固，無破損。

3.3.5.2.14車棚：車棚結(jié)構(gòu)牢固、完整、棚架無大面積銹蝕，車位線、車位號明顯，倒車桿堅固，防撞標識齊全，無缺。

3.3.5.2.15井口溝蓋板：無短缺、破損現(xiàn)象與井口接合嚴緊，井蓋雙面、油漆、標識鮮艷醒目，無大面積銹蝕。

3.3.5.2.16未售樓房的檢查，3個月一次，認真填寫《未售房屋檢查登記表》并整理報工程部主任。

3.3.5.2.17發(fā)現(xiàn)較大損壞應(yīng)及時報工程部主任核查，制定修繕方案組織施工，工程部主任跟蹤和質(zhì)量監(jiān)督。

3.3.5.2.18業(yè)主/住戶室內(nèi)的維修質(zhì)量要求按1.1條款執(zhí)行。

3.3.5種類機電設(shè)備的維護保養(yǎng)。

3.3.5.3.1設(shè)備管理的質(zhì)量檢查：

3.3.5.3.2設(shè)備圖紙、資料齊全，相符。

3.3.5.3.3建立設(shè)備臺賬，項目齊全，目錄清晰。

3.3.5.3.4圖紙、資料管理完善，方便隨時查閱。

3.3.5.3.5建全設(shè)備管理文件，確保安全運行。

3.3.5.3.6制定《崗位責任制》、《操作規(guī)程》、《維護和保養(yǎng)規(guī)程》、《設(shè)備運行記錄表》、《設(shè)備巡視檢查記錄表》、《設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)記錄表》并嚴格執(zhí)行。

3.3.5.3.7各設(shè)備室（房）內(nèi)環(huán)境整潔、無雜物、灰塵、老鼠、蟲害發(fā)生。

3.3.5.3.8維修和操作人員持證上崗。

3.3.5.4供電組（系統(tǒng)）

3.3.5.4.1保證24小時正常供電，出現(xiàn)故障，立即排除。

3.3.5.4.2配電室操作嚴格按《操作規(guī)程》執(zhí)行。

3.3.5.4.3停水、停電提前通知住戶。

3.3.5.4.4停電在15分鐘內(nèi)必須啟動發(fā)電機組應(yīng)急送電。

3.3.5.5給排水組（系統(tǒng)）

3.3.5.5.1保證24小時正常供水，水泵出現(xiàn)故障，立即排除。

3.3.5.5.2水泵的啟動嚴格按《水泵操作規(guī)程》執(zhí)行。

3.3.5.5.3設(shè)備閥門、管道無滲、冒、滴、漏現(xiàn)象。

3.3.5.5.3保證消防水泵的正常運轉(zhuǎn)，水壓定額。

3.3.5.5.4排水系統(tǒng)的通暢，無積水，浸泡發(fā)生。

3.3.5.5.5停水、停電提前通知住戶。

3.3.5.5.6遇事故，維修人員須及時進行搶修，避免大面積泡水，長時間停水事故發(fā)生。

3.3.5.5空調(diào)組（系統(tǒng)）

3.3.5.5.1確保中央空調(diào)系統(tǒng)正常運行，無超標噪音和滴漏水現(xiàn)象。

3.3.5.5.2保證向用戶及時提供冷氣。

3.3.5.5.3中央空調(diào)出現(xiàn)運行故障，應(yīng)及時向工程部主任反映，由工程部主任組織維修。

3.3.5.6 消防系統(tǒng)

3.3.5.6.1由工程部設(shè)備管理室負責消防設(shè)施的定期檢查和維修。

3.3.5.6.2保證消防系統(tǒng)的設(shè)施齊全、完好、無損，可隨時啟用。

3.3.5.6.3對消防控制的值班須嚴格按《消防控制中心崗位職責》執(zhí)行。

3.3.5.6.5每月上旬對所有消防栓及滅火器進行檢查并記錄.3.3.5.7 電梯組（系統(tǒng)）

3.3.5.7.1保證電梯正常運行，滿足業(yè)主/住戶的使用需要。

3.3.5.7.2對電梯進行定期檢查，如：安全設(shè)施齊全有效，通風、照明及其附屬設(shè)施完好，確保電梯安全運行。

3.3.5.7.3每年辦理電梯的準用證，年檢合格證及與專業(yè)維修公司的維修保養(yǎng)合同的完備。

3.3.5.7.4保持轎廂，井道的清潔。

3.3.5.7.5出現(xiàn)運行故障，維修人員在10—15分內(nèi)到達現(xiàn)場，解救被因人員。

3.3.5.7.6對故障電梯設(shè)置明顯停用警示標識，關(guān)閉電源，通知有關(guān)專業(yè)維修公司進行維修。4 實施和程序的要點

4.1 自檢

本程序所指自檢，是指工作的完成者依據(jù)規(guī)定的規(guī)范對該工作結(jié)果進行的檢查并與規(guī)定進行比較的活動。

4.2 服務(wù)質(zhì)檢通過日周檢、月檢、內(nèi)部審核進行。

4.2.1服務(wù)過程周檢各班組領(lǐng)班每周對所管轄范圍的工作情況進行檢查，對完成的情況實行抽查。

4.2.2 服務(wù)過程月檢各部門主任每月對其分管的工作進行一次綜合檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題不能解決的及時向公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，對不合格服務(wù)要責成責任班組在三日內(nèi)。

4.23 公司分管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)行政人事部日常檢查發(fā)現(xiàn)存在問題的匯報情況，對相關(guān)責任部門進行督促整改。

4.3 考核

4.3.1 各部門安排和組織崗位考核,以考核結(jié)果檢本部門員工工作是否符合規(guī)定。

4.3.2 根據(jù)各種檢查考核的情況，年終對員工實行末位淘汰制。

4．4 本程序所指顧客的評價，是指業(yè)主/住戶對其所要求管理公司提供的各項服務(wù)是否滿意的表達，具體執(zhí)行參照《顧客滿意度調(diào)查程序》。