第一篇：服務(wù)質(zhì)量檢查及考核辦法

服務(wù)質(zhì)量檢查及考核辦法

1、目的防止不合格品的再發(fā)生，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。

2、范圍

本程序適用于公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的不合格所采用的糾正措施。

3、職責(zé)

3.1質(zhì)檢部是歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)制定、驗(yàn)證糾正措施；

3.2各責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)不合格產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，并按糾正措施要求進(jìn)行實(shí)施。

4、工作程序

4.1不合格信息的收集及評(píng)審

4.1.1不合格的信息一般來(lái)源于以下幾個(gè)方面：

?

?

?

? 產(chǎn)品/服務(wù)檢驗(yàn)/驗(yàn)收的結(jié)果； 內(nèi)審和外審開(kāi)具的《不合格報(bào)告》； 顧客投訴； 數(shù)據(jù)分析的輸出等。

4.1.2不合格信息的評(píng)審

對(duì)于在檢驗(yàn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不合格，由發(fā)現(xiàn)問(wèn)題部門(mén)填寫(xiě)《糾正/預(yù)防措施表》中的“不合格事實(shí)”欄，對(duì)于審核過(guò)程中開(kāi)出的《不合格報(bào)告》，按《內(nèi)部質(zhì)量體系審核控制程序》中規(guī)定執(zhí)行；對(duì)于產(chǎn)品/服務(wù)檢驗(yàn)/驗(yàn)收過(guò)程和出現(xiàn)的顧客投訴，由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)按照《不合格品控制程序》中規(guī)定，對(duì)嚴(yán)重不合格組織相關(guān)人員進(jìn)行原因分析，確定不合格產(chǎn)生的原因；對(duì)于數(shù)據(jù)分析的輸出結(jié)果，由質(zhì)檢部組織相關(guān)部門(mén)人員進(jìn)行原因分析，確定不合格產(chǎn)生的原因。

4.2糾正措施的確定

4.2.1在確定不合格產(chǎn)生原因的基礎(chǔ)上，由責(zé)任部門(mén)制定出相應(yīng)的糾正措施，報(bào)管理者代

表批準(zhǔn)后進(jìn)行實(shí)施，并做好相應(yīng)的記錄；

4.2.2制定糾正措施的一般要求：

? 針對(duì)不合格產(chǎn)生的原因制定；

?

? 研究不合格能否再發(fā)生； 確定相關(guān)責(zé)任部門(mén)和接口必須是切實(shí)可行的，是適宜的。

4.3糾正措施的實(shí)施

4.3.1責(zé)任部門(mén)按照制定的糾正措施進(jìn)行實(shí)施，并確保如期完成；

4.3.2糾正措施在實(shí)施過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)，應(yīng)由質(zhì)檢部進(jìn)行協(xié)調(diào)，必要時(shí)由管理者代表協(xié)

調(diào)，確保糾正措施實(shí)施的有效性。

4.4糾正措施的驗(yàn)證

當(dāng)責(zé)任部門(mén)按計(jì)劃完成糾正措施后，由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對(duì)糾正措施的實(shí)施情況及效果進(jìn)行追蹤和驗(yàn)證，并做好記錄；對(duì)有效的糾正措施，應(yīng)在文件中作出規(guī)定，由此若需要對(duì)文件進(jìn)行更改，則由辦公室按《文件控制程序》中規(guī)定執(zhí)行。

4.5質(zhì)檢部定期對(duì)《糾正/預(yù)防措施表》進(jìn)行匯總分析，作為管理評(píng)審輸入的一部分。

5、相關(guān)文件

《文件控制程序》

《內(nèi)部質(zhì)量體系審核控制程序》

《不合格品控制程序》

6、質(zhì)量記錄

《糾正/預(yù)防措施表》

第二篇：物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法

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物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法 1.0檢查考核目的

通過(guò)管理處各級(jí)對(duì)服務(wù)的過(guò)程檢查考核以及公司月檢考核，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量加強(qiáng)控制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。2.0檢查考核范圍

覆蓋管理處所有崗位及與之相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)工作。3.0檢查考核依據(jù)

檢查考核各項(xiàng)服務(wù)工作以《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng) 標(biāo)準(zhǔn)）為依據(jù)，《標(biāo)準(zhǔn)》的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)以及公司的其他規(guī)章制度。

4.0檢查考核方法

4.1質(zhì)量檢查考核共分為二級(jí)檢查考核：一級(jí)檢查考核為公司的月檢考核，二級(jí)檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個(gè)管理處工作手冊(cè)已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)定）。

4.2公司月檢實(shí)施計(jì)劃抽樣檢查考核。

4.3公司的月檢采用資料查核、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、詢(xún)問(wèn)等方法對(duì)管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。5.0檢查考核標(biāo)準(zhǔn)

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檢查考核的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關(guān)制度制定?，F(xiàn)行的檢查考核標(biāo)準(zhǔn)基本滿(mǎn)足公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求，檢查考核工作應(yīng)執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)。（詳見(jiàn)各項(xiàng)工作《標(biāo)準(zhǔn)》）。6.0日常檢查考核 6.1檢查考核形式

日常檢查考核是管理處實(shí)施對(duì)所有崗位服務(wù)過(guò)程的即時(shí)控制。6.2檢查考核范圍

管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務(wù)工作以及外包項(xiàng)目。6.3責(zé)任

各個(gè)班組的日常檢查考核由班組主管負(fù)責(zé)；分包項(xiàng)目日常檢查考核由分管責(zé)任人負(fù)責(zé)；管理處負(fù)責(zé)人對(duì)管理處所有崗位的檢查考核的嚴(yán)肅性、公正性、客觀(guān)性負(fù)責(zé)。6.4日常檢查考核的相關(guān)要求

6.5分包項(xiàng)目分管責(zé)任人對(duì)日常檢查考核存在問(wèn)題的處理 6.5.1及時(shí)反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內(nèi)整改。6.6.2為分包方工作評(píng)定提供依據(jù)。7.0月檢及其相關(guān)的評(píng)定方法 7.1組織形式：

公司物業(yè)部組織相關(guān)部門(mén)人員組成檢查考核組，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)進(jìn)行檢查考核，檢查考核組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)月檢工作的組織、溝通及編寫(xiě)總報(bào)告等工作。

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7.2責(zé)權(quán)

7.2.1檢查考核組有權(quán)按檢查考核計(jì)劃對(duì)相關(guān)范圍進(jìn)行檢查考核，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。

7.2.2檢查考核組有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況，要求被檢查考核單位填寫(xiě)《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》并予以驗(yàn)證。

7.2.3檢查考核組有責(zé)任向管理處闡明不符合要求項(xiàng)的原因并提出整改建議。

7.2.4檢查考核組有責(zé)任對(duì)管理處的自檢工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。7.2.5檢查考核組有責(zé)任向各單位匯報(bào)檢查考核結(jié)果。7.2.6檢查考核組成員有責(zé)任秉著公平、公正的原則，認(rèn)真開(kāi)展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

7.2.7檢查考核組長(zhǎng)按既定計(jì)劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負(fù)責(zé)組員檢查考核過(guò)程的考勤及相關(guān)紀(jì)律，同時(shí)有責(zé)任向檢查考核組成員的直接上級(jí)提出考核建議。7.3檢查考核方式

7.3.1月檢采用計(jì)劃性檢查考核和日常的隨機(jī)檢查考核相結(jié)合的方式。

7.3.2各項(xiàng)目檢查考核人在檢查考核前應(yīng)確定檢查考核測(cè)試點(diǎn)（樣本）。7.4檢查考核內(nèi)容

7.4.1由于各個(gè)管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中選擇適宜本處的考核范圍并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一定調(diào)整，對(duì)考核點(diǎn)

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工作難度進(jìn)行一定調(diào)教，經(jīng)公司審核批準(zhǔn)后，作為該管理處的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》，計(jì)劃應(yīng)根據(jù)各管理處執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)列明測(cè)試點(diǎn)的具體內(nèi)容，明確各管理處的檢查考核測(cè)試點(diǎn)。

7.4.3《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》中列明的月度檢查考核點(diǎn)一般為全部考核點(diǎn)的33%。每季度三個(gè)月的考核累計(jì)覆蓋全部考核點(diǎn)。7.5檢查考核結(jié)果的評(píng)定

7.5.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問(wèn)題的判定

8.5.1.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問(wèn)題的判定分為：整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。（見(jiàn)8.5.1.5 單項(xiàng)問(wèn)題判定標(biāo)準(zhǔn)）8.5.1.2樓管日常檢查考核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題每4項(xiàng)作為1個(gè)不符合要求項(xiàng)，不達(dá)4項(xiàng)的作為整改項(xiàng)。

7.5.1.3整改項(xiàng)的驗(yàn)證未通過(guò)直接作為一個(gè)不符合要求項(xiàng)。7.5.1.4單項(xiàng)問(wèn)題的判定原則：對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程度；服務(wù)項(xiàng)目的覆蓋范圍。

7.5.1.5單項(xiàng)問(wèn)題的判定標(biāo)準(zhǔn)：

類(lèi)別標(biāo)準(zhǔn)

整改項(xiàng)1.日常檢查考核出的問(wèn)題未達(dá)四項(xiàng)。2.檢查考核出的問(wèn)題的項(xiàng)目未列入檢查考核計(jì)劃中3.檢查考核出的問(wèn)題對(duì)質(zhì)量影響甚微。

不符合要求項(xiàng)1.因管理疏漏、操作失誤造成，對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一

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定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴(yán)重按 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫(xiě)《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》。4.文件管理、記錄填寫(xiě)與控制的問(wèn)題中涉及到比較重要的文件資料。

嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1.責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒(méi)有按公司規(guī)定、行業(yè)準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)要求進(jìn)行管理而造成的中大經(jīng)濟(jì)損失或影響。2.不符合要求項(xiàng)所覆蓋范圍較大，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴(yán)重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點(diǎn)或多次強(qiáng)調(diào)有關(guān)規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。7.5.2管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定

7.5.2.1評(píng)定級(jí)別分為：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴(yán)重不合格。7.5.2.2評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：

評(píng)定級(jí)別優(yōu)秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項(xiàng)）嚴(yán)重不合格（符合其中一項(xiàng)）

評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1.不符合要求項(xiàng)2項(xiàng)及以下。2.無(wú)嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)6項(xiàng)以下。2.無(wú)嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)7-12項(xiàng)。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1-2項(xiàng)。3.同一項(xiàng)問(wèn)題連續(xù)3次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)。4.《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》內(nèi)容第二次驗(yàn)證不被通過(guò)。1.不符合要求項(xiàng)12項(xiàng)以上。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)3項(xiàng)及以上。

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7.5.3評(píng)定程序

7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評(píng)定小組對(duì)管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定小組由品質(zhì)主管領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)品質(zhì)部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。

7.5.3.2評(píng)定小組根據(jù)7.5.1和7.5.2的相關(guān)規(guī)定，采取合議的方式對(duì)檢查考核組匯總的檢查考核情況進(jìn)行評(píng)定，并根據(jù)評(píng)定結(jié)果填寫(xiě)《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》。

7.5.3.3檢查考核組組長(zhǎng)在月檢結(jié)束后五個(gè)工作日內(nèi)將《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認(rèn)可，同時(shí)送達(dá)月檢小組成員手中。

7.5.3.4管理處若對(duì)評(píng)定結(jié)果有異議，須在收到《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》后兩個(gè)工作日內(nèi)與物業(yè)部經(jīng)理進(jìn)行溝通，如溝通未果，可在三個(gè)工作日內(nèi)向總經(jīng)理提出申訴。7.6月檢的相關(guān)規(guī)定

7.6.1檢查考核組在實(shí)施對(duì)管理處服務(wù)工作檢查考核之前，須依據(jù)各管理處的實(shí)際情況認(rèn)真填寫(xiě)《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》，并按計(jì)劃進(jìn)行檢查考核。

7.6.2在檢查考核過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計(jì)劃內(nèi)的問(wèn)題時(shí)，作為整改項(xiàng)。

7.6.3如整改項(xiàng)較多，檢查考核組應(yīng)在下個(gè)月計(jì)劃中調(diào)整檢查考核重點(diǎn)。

7.6.4同一個(gè)問(wèn)題連續(xù)兩次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)，或出現(xiàn)不符合蘇州物業(yè)公司

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要求項(xiàng)，檢查考核組應(yīng)要求管理處填寫(xiě)《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》（見(jiàn)《預(yù)防措施控制程序》）

7.6.5同一個(gè)問(wèn)題連續(xù)三次被評(píng)定為不符合要求項(xiàng)，管理處服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)定為不合格。

7.6.6檢查考核組應(yīng)對(duì)檢查考核情況進(jìn)行分析和總結(jié)，并及時(shí)與各管理處進(jìn)行溝通；管理處主任如對(duì)檢查考核結(jié)果無(wú)異議，應(yīng)簽名確認(rèn)，并在規(guī)定的期限內(nèi)糾正月檢中存在的整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。

7.6.7本辦法中的 不及格 用語(yǔ)是對(duì)管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定，整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng) 及 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 是對(duì)單項(xiàng)工作的判定，與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)有所區(qū)別。7.7月檢評(píng)定結(jié)果的處理

7.7.1公司在年底根據(jù)月檢情況選出 服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀先進(jìn)管理處 一名和 服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)管理處 三名，分別獎(jiǎng)勵(lì)5000元、2500元。管理處參評(píng)的基本條件：完成經(jīng)濟(jì)、管理、質(zhì)量三大目標(biāo)；本月檢綜合評(píng)定無(wú)不及格；本月檢綜合評(píng)定三次及以上獲得 優(yōu)秀。評(píng)獎(jiǎng)以獲的 優(yōu)秀 次數(shù)多少為標(biāo)準(zhǔn)，在 優(yōu)秀 次數(shù)相同的情況下，根據(jù)業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查得分評(píng)選。7.7.2月檢被評(píng)為 不合格 的管理處，不予發(fā)放管理處所有員工當(dāng)月月獎(jiǎng)金。8.0支持性文件

《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》

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8.0相關(guān)記錄

11．1《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》 11．2《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》

11．3《管理處服務(wù)質(zhì)量檢查考核記錄表》 11．4《月檢總結(jié)報(bào)告》

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法 1.0檢查考核目的

通過(guò)管理處各級(jí)對(duì)服務(wù)的過(guò)程檢查考核以及公司月檢考核，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量加強(qiáng)控制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。2.0檢查考核范圍

覆蓋管理處所有崗位及與之相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)工作。3.0檢查考核依據(jù)

檢查考核各項(xiàng)服務(wù)工作以《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng) 標(biāo)準(zhǔn)）為依據(jù)，《標(biāo)準(zhǔn)》的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)以及公司的其他規(guī)章制度。

4.0檢查考核方法

4.1質(zhì)量檢查考核共分為二級(jí)檢查考核：一級(jí)檢查考核為公司的月檢考核，二級(jí)檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個(gè)管理處工作手冊(cè)已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)

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定）。

4.2公司月檢實(shí)施計(jì)劃抽樣檢查考核。

4.3公司的月檢采用資料查核、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、詢(xún)問(wèn)等方法對(duì)管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。5.0檢查考核標(biāo)準(zhǔn)

檢查考核的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關(guān)制度制定?，F(xiàn)行的檢查考核標(biāo)準(zhǔn)基本滿(mǎn)足公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求，檢查考核工作應(yīng)執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)。（詳見(jiàn)各項(xiàng)工作《標(biāo)準(zhǔn)》）。6.0日常檢查考核 6.1檢查考核形式

日常檢查考核是管理處實(shí)施對(duì)所有崗位服務(wù)過(guò)程的即時(shí)控制。6.2檢查考核范圍

管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務(wù)工作以及外包項(xiàng)目。6.3責(zé)任

各個(gè)班組的日常檢查考核由班組主管負(fù)責(zé)；分包項(xiàng)目日常檢查考核由分管責(zé)任人負(fù)責(zé)；管理處負(fù)責(zé)人對(duì)管理處所有崗位的檢查考核的嚴(yán)肅性、公正性、客觀(guān)性負(fù)責(zé)。6.4日常檢查考核的相關(guān)要求

6.5分包項(xiàng)目分管責(zé)任人對(duì)日常檢查考核存在問(wèn)題的處理 6.5.1及時(shí)反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內(nèi)整改。6.6.2為分包方工作評(píng)定提供依據(jù)。

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7.0月檢及其相關(guān)的評(píng)定方法 7.1組織形式：

公司物業(yè)部組織相關(guān)部門(mén)人員組成檢查考核組，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)進(jìn)行檢查考核，檢查考核組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)月檢工作的組織、溝通及編寫(xiě)總報(bào)告等工作。7.2責(zé)權(quán)

7.2.1檢查考核組有權(quán)按檢查考核計(jì)劃對(duì)相關(guān)范圍進(jìn)行檢查考核，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。

7.2.2檢查考核組有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況，要求被檢查考核單位填寫(xiě)《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》并予以驗(yàn)證。

7.2.3檢查考核組有責(zé)任向管理處闡明不符合要求項(xiàng)的原因并提出整改建議。

7.2.4檢查考核組有責(zé)任對(duì)管理處的自檢工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。7.2.5檢查考核組有責(zé)任向各單位匯報(bào)檢查考核結(jié)果。7.2.6檢查考核組成員有責(zé)任秉著公平、公正的原則，認(rèn)真開(kāi)展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

7.2.7檢查考核組長(zhǎng)按既定計(jì)劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負(fù)責(zé)組員檢查考核過(guò)程的考勤及相關(guān)紀(jì)律，同時(shí)有責(zé)任向檢查考核組成員的直接上級(jí)提出考核建議。7.3檢查考核方式

7.3.1月檢采用計(jì)劃性檢查考核和日常的隨機(jī)檢查考核相結(jié)合的方式。

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7.3.2各項(xiàng)目檢查考核人在檢查考核前應(yīng)確定檢查考核測(cè)試點(diǎn)（樣本）。7.4檢查考核內(nèi)容

7.4.1由于各個(gè)管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中選擇適宜本處的考核范圍并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一定調(diào)整，對(duì)考核點(diǎn)工作難度進(jìn)行一定調(diào)教，經(jīng)公司審核批準(zhǔn)后，作為該管理處的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》，計(jì)劃應(yīng)根據(jù)各管理處執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)列明測(cè)試點(diǎn)的具體內(nèi)容，明確各管理處的檢查考核測(cè)試點(diǎn)。

7.4.3《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》中列明的月度檢查考核點(diǎn)一般為全部考核點(diǎn)的33%。每季度三個(gè)月的考核累計(jì)覆蓋全部考核點(diǎn)。7.5檢查考核結(jié)果的評(píng)定

7.5.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問(wèn)題的判定

8.5.1.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問(wèn)題的判定分為：整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。（見(jiàn)8.5.1.5 單項(xiàng)問(wèn)題判定標(biāo)準(zhǔn)）8.5.1.2樓管日常檢查考核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題每4項(xiàng)作為1個(gè)不符合要求項(xiàng)，不達(dá)4項(xiàng)的作為整改項(xiàng)。

7.5.1.3整改項(xiàng)的驗(yàn)證未通過(guò)直接作為一個(gè)不符合要求項(xiàng)。7.5.1.4單項(xiàng)問(wèn)題的判定原則：對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程度；服務(wù)項(xiàng)目的覆蓋范圍。

7.5.1.5單項(xiàng)問(wèn)題的判定標(biāo)準(zhǔn)：

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類(lèi)別標(biāo)準(zhǔn)

整改項(xiàng)1.日常檢查考核出的問(wèn)題未達(dá)四項(xiàng)。2.檢查考核出的問(wèn)題的項(xiàng)目未列入檢查考核計(jì)劃中3.檢查考核出的問(wèn)題對(duì)質(zhì)量影響甚微。

不符合要求項(xiàng)1.因管理疏漏、操作失誤造成，對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴(yán)重按 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫(xiě)《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》。4.文件管理、記錄填寫(xiě)與控制的問(wèn)題中涉及到比較重要的文件資料。

嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1.責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒(méi)有按公司規(guī)定、行業(yè)準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)要求進(jìn)行管理而造成的中大經(jīng)濟(jì)損失或影響。2.不符合要求項(xiàng)所覆蓋范圍較大，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴(yán)重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點(diǎn)或多次強(qiáng)調(diào)有關(guān)規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。7.5.2管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定

7.5.2.1評(píng)定級(jí)別分為：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴(yán)重不合格。7.5.2.2評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：

評(píng)定級(jí)別優(yōu)秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項(xiàng)）嚴(yán)重不合格（符合其中一項(xiàng)）

評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1.不符合要求項(xiàng)2項(xiàng)及以下。2.無(wú)嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。

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1.不符合要求項(xiàng)6項(xiàng)以下。2.無(wú)嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)7-12項(xiàng)。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1-2項(xiàng)。3.同一項(xiàng)問(wèn)題連續(xù)3次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)。4.《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》內(nèi)容第二次驗(yàn)證不被通過(guò)。1.不符合要求項(xiàng)12項(xiàng)以上。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)3項(xiàng)及以上。7.5.3評(píng)定程序

7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評(píng)定小組對(duì)管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定小組由品質(zhì)主管領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)品質(zhì)部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。

7.5.3.2評(píng)定小組根據(jù)7.5.1和7.5.2的相關(guān)規(guī)定，采取合議的方式對(duì)檢查考核組匯總的檢查考核情況進(jìn)行評(píng)定，并根據(jù)評(píng)定結(jié)果填寫(xiě)《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》。

7.5.3.3檢查考核組組長(zhǎng)在月檢結(jié)束后五個(gè)工作日內(nèi)將《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認(rèn)可，同時(shí)送達(dá)月檢小組成員手中。

7.5.3.4管理處若對(duì)評(píng)定結(jié)果有異議，須在收到《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》后兩個(gè)工作日內(nèi)與物業(yè)部經(jīng)理進(jìn)行溝通，如溝通未果，可在三個(gè)工作日內(nèi)向總經(jīng)理提出申訴。7.6月檢的相關(guān)規(guī)定

7.6.1檢查考核組在實(shí)施對(duì)管理處服務(wù)工作檢查考核之前，須依據(jù)各管理處的實(shí)際情況認(rèn)真填寫(xiě)《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》，并按計(jì)劃進(jìn)行檢查考核。

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7.6.2在檢查考核過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計(jì)劃內(nèi)的問(wèn)題時(shí)，作為整改項(xiàng)。

7.6.3如整改項(xiàng)較多，檢查考核組應(yīng)在下個(gè)月計(jì)劃中調(diào)整檢查考核重點(diǎn)。

7.6.4同一個(gè)問(wèn)題連續(xù)兩次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)，或出現(xiàn)不符合要求項(xiàng)，檢查考核組應(yīng)要求管理處填寫(xiě)《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》（見(jiàn)《預(yù)防措施控制程序》）

7.6.5同一個(gè)問(wèn)題連續(xù)三次被評(píng)定為不符合要求項(xiàng)，管理處服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)定為不合格。

7.6.6檢查考核組應(yīng)對(duì)檢查考核情況進(jìn)行分析和總結(jié)，并及時(shí)與各管理處進(jìn)行溝通；管理處主任如對(duì)檢查考核結(jié)果無(wú)異議，應(yīng)簽名確認(rèn)，并在規(guī)定的期限內(nèi)糾正月檢中存在的整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。

7.6.7本辦法中的 不及格 用語(yǔ)是對(duì)管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定，整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng) 及 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 是對(duì)單項(xiàng)工作的判定，與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)有所區(qū)別。7.7月檢評(píng)定結(jié)果的處理

7.7.1公司在年底根據(jù)月檢情況選出 服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀先進(jìn)管理處 一名和 服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)管理處 三名，分別獎(jiǎng)勵(lì)5000元、2500元。管理處參評(píng)的基本條件：完成經(jīng)濟(jì)、管理、質(zhì)量三大目標(biāo)；本月檢綜合評(píng)定無(wú)不及格；本月檢綜合評(píng)定三次及以上獲得 優(yōu)秀。評(píng)獎(jiǎng)以獲的 優(yōu)秀 次數(shù)多少為標(biāo)準(zhǔn)，在

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優(yōu)秀 次數(shù)相同的情況下，根據(jù)業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查得分評(píng)選。7.7.2月檢被評(píng)為 不合格 的管理處，不予發(fā)放管理處所有員工當(dāng)月月獎(jiǎng)金。8.0支持性文件

《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》 8.0相關(guān)記錄

11．1《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》 11．2《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》

11．3《管理處服務(wù)質(zhì)量檢查考核記錄表》 11．4《月檢總結(jié)報(bào)告》

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法 1.0檢查考核目的

通過(guò)管理處各級(jí)對(duì)服務(wù)的過(guò)程檢查考核以及公司月檢考核，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量加強(qiáng)控制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。2.0檢查考核范圍

覆蓋管理處所有崗位及與之相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)工作。3.0檢查考核依據(jù)

檢查考核各項(xiàng)服務(wù)工作以《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng) 標(biāo)準(zhǔn)）為依據(jù)，《標(biāo)準(zhǔn)》的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)以及公司的其他規(guī)

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章制度。

4.0檢查考核方法

4.1質(zhì)量檢查考核共分為二級(jí)檢查考核：一級(jí)檢查考核為公司的月檢考核，二級(jí)檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個(gè)管理處工作手冊(cè)已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)定）。

4.2公司月檢實(shí)施計(jì)劃抽樣檢查考核。

4.3公司的月檢采用資料查核、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、詢(xún)問(wèn)等方法對(duì)管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。5.0檢查考核標(biāo)準(zhǔn)

檢查考核的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關(guān)制度制定?，F(xiàn)行的檢查考核標(biāo)準(zhǔn)基本滿(mǎn)足公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求，檢查考核工作應(yīng)執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)。（詳見(jiàn)各項(xiàng)工作《標(biāo)準(zhǔn)》）。6.0日常檢查考核 6.1檢查考核形式

日常檢查考核是管理處實(shí)施對(duì)所有崗位服務(wù)過(guò)程的即時(shí)控制。6.2檢查考核范圍

管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務(wù)工作以及外包項(xiàng)目。6.3責(zé)任

各個(gè)班組的日常檢查考核由班組主管負(fù)責(zé)；分包項(xiàng)目日常檢查考核由分管責(zé)任人負(fù)責(zé)；管理處負(fù)責(zé)人對(duì)管理處所有崗位的檢查

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考核的嚴(yán)肅性、公正性、客觀(guān)性負(fù)責(zé)。6.4日常檢查考核的相關(guān)要求

6.5分包項(xiàng)目分管責(zé)任人對(duì)日常檢查考核存在問(wèn)題的處理 6.5.1及時(shí)反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內(nèi)整改。6.6.2為分包方工作評(píng)定提供依據(jù)。7.0月檢及其相關(guān)的評(píng)定方法 7.1組織形式：

公司物業(yè)部組織相關(guān)部門(mén)人員組成檢查考核組，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)進(jìn)行檢查考核，檢查考核組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)月檢工作的組織、溝通及編寫(xiě)總報(bào)告等工作。7.2責(zé)權(quán)

7.2.1檢查考核組有權(quán)按檢查考核計(jì)劃對(duì)相關(guān)范圍進(jìn)行檢查考核，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。

7.2.2檢查考核組有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況，要求被檢查考核單位填寫(xiě)《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》并予以驗(yàn)證。

7.2.3檢查考核組有責(zé)任向管理處闡明不符合要求項(xiàng)的原因并提出整改建議。

7.2.4檢查考核組有責(zé)任對(duì)管理處的自檢工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。7.2.5檢查考核組有責(zé)任向各單位匯報(bào)檢查考核結(jié)果。7.2.6檢查考核組成員有責(zé)任秉著公平、公正的原則，認(rèn)真開(kāi)展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

7.2.7檢查考核組長(zhǎng)按既定計(jì)劃安排檢查考核組成員的檢查考

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核工作，負(fù)責(zé)組員檢查考核過(guò)程的考勤及相關(guān)紀(jì)律，同時(shí)有責(zé)任向檢查考核組成員的直接上級(jí)提出考核建議。7.3檢查考核方式

7.3.1月檢采用計(jì)劃性檢查考核和日常的隨機(jī)檢查考核相結(jié)合的方式。

7.3.2各項(xiàng)目檢查考核人在檢查考核前應(yīng)確定檢查考核測(cè)試點(diǎn)（樣本）。7.4檢查考核內(nèi)容

7.4.1由于各個(gè)管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中選擇適宜本處的考核范圍并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一定調(diào)整，對(duì)考核點(diǎn)工作難度進(jìn)行一定調(diào)教，經(jīng)公司審核批準(zhǔn)后，作為該管理處的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》，計(jì)劃應(yīng)根據(jù)各管理處執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)列明測(cè)試點(diǎn)的具體內(nèi)容，明確各管理處的檢查考核測(cè)試點(diǎn)。

7.4.3《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》中列明的月度檢查考核點(diǎn)一般為全部考核點(diǎn)的33%。每季度三個(gè)月的考核累計(jì)覆蓋全部考核點(diǎn)。7.5檢查考核結(jié)果的評(píng)定

7.5.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問(wèn)題的判定

8.5.1.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問(wèn)題的判定分為：整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。（見(jiàn)8.5.1.5 單項(xiàng)問(wèn)題判定標(biāo)準(zhǔn)）8.5.1.2樓管日常檢查考核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題每4項(xiàng)作為1個(gè)不符合蘇州物業(yè)公司

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要求項(xiàng)，不達(dá)4項(xiàng)的作為整改項(xiàng)。

7.5.1.3整改項(xiàng)的驗(yàn)證未通過(guò)直接作為一個(gè)不符合要求項(xiàng)。7.5.1.4單項(xiàng)問(wèn)題的判定原則：對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程度；服務(wù)項(xiàng)目的覆蓋范圍。

7.5.1.5單項(xiàng)問(wèn)題的判定標(biāo)準(zhǔn)：

類(lèi)別標(biāo)準(zhǔn)

整改項(xiàng)1.日常檢查考核出的問(wèn)題未達(dá)四項(xiàng)。2.檢查考核出的問(wèn)題的項(xiàng)目未列入檢查考核計(jì)劃中3.檢查考核出的問(wèn)題對(duì)質(zhì)量影響甚微。

不符合要求項(xiàng)1.因管理疏漏、操作失誤造成，對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴(yán)重按 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫(xiě)《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》。4.文件管理、記錄填寫(xiě)與控制的問(wèn)題中涉及到比較重要的文件資料。

嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1.責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒(méi)有按公司規(guī)定、行業(yè)準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)要求進(jìn)行管理而造成的中大經(jīng)濟(jì)損失或影響。2.不符合要求項(xiàng)所覆蓋范圍較大，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴(yán)重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點(diǎn)或多次強(qiáng)調(diào)有關(guān)規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。7.5.2管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定

7.5.2.1評(píng)定級(jí)別分為：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴(yán)重不合格。

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7.5.2.2評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：

評(píng)定級(jí)別優(yōu)秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項(xiàng)）嚴(yán)重不合格（符合其中一項(xiàng)）

評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1.不符合要求項(xiàng)2項(xiàng)及以下。2.無(wú)嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)6項(xiàng)以下。2.無(wú)嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)7-12項(xiàng)。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1-2項(xiàng)。3.同一項(xiàng)問(wèn)題連續(xù)3次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)。4.《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》內(nèi)容第二次驗(yàn)證不被通過(guò)。1.不符合要求項(xiàng)12項(xiàng)以上。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)3項(xiàng)及以上。7.5.3評(píng)定程序

7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評(píng)定小組對(duì)管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定小組由品質(zhì)主管領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)品質(zhì)部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。

7.5.3.2評(píng)定小組根據(jù)7.5.1和7.5.2的相關(guān)規(guī)定，采取合議的方式對(duì)檢查考核組匯總的檢查考核情況進(jìn)行評(píng)定，并根據(jù)評(píng)定結(jié)果填寫(xiě)《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》。

7.5.3.3檢查考核組組長(zhǎng)在月檢結(jié)束后五個(gè)工作日內(nèi)將《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認(rèn)可，同時(shí)送達(dá)月檢小組成員手中。

7.5.3.4管理處若對(duì)評(píng)定結(jié)果有異議，須在收到《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》后兩個(gè)工作日內(nèi)與物業(yè)部經(jīng)理進(jìn)行溝通，如溝通未果，蘇州物業(yè)公司

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可在三個(gè)工作日內(nèi)向總經(jīng)理提出申訴。7.6月檢的相關(guān)規(guī)定

7.6.1檢查考核組在實(shí)施對(duì)管理處服務(wù)工作檢查考核之前，須依據(jù)各管理處的實(shí)際情況認(rèn)真填寫(xiě)《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》，并按計(jì)劃進(jìn)行檢查考核。

7.6.2在檢查考核過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計(jì)劃內(nèi)的問(wèn)題時(shí)，作為整改項(xiàng)。

7.6.3如整改項(xiàng)較多，檢查考核組應(yīng)在下個(gè)月計(jì)劃中調(diào)整檢查考核重點(diǎn)。

7.6.4同一個(gè)問(wèn)題連續(xù)兩次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)，或出現(xiàn)不符合要求項(xiàng)，檢查考核組應(yīng)要求管理處填寫(xiě)《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》（見(jiàn)《預(yù)防措施控制程序》）

7.6.5同一個(gè)問(wèn)題連續(xù)三次被評(píng)定為不符合要求項(xiàng)，管理處服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)定為不合格。

7.6.6檢查考核組應(yīng)對(duì)檢查考核情況進(jìn)行分析和總結(jié)，并及時(shí)與各管理處進(jìn)行溝通；管理處主任如對(duì)檢查考核結(jié)果無(wú)異議，應(yīng)簽名確認(rèn)，并在規(guī)定的期限內(nèi)糾正月檢中存在的整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。

7.6.7本辦法中的 不及格 用語(yǔ)是對(duì)管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定，整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng) 及 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 是對(duì)單項(xiàng)工作的判定，與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)有所區(qū)別。7.7月檢評(píng)定結(jié)果的處理

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7.7.1公司在年底根據(jù)月檢情況選出 服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀先進(jìn)管理處 一名和 服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)管理處 三名，分別獎(jiǎng)勵(lì)5000元、2500元。管理處參評(píng)的基本條件：完成經(jīng)濟(jì)、管理、質(zhì)量三大目標(biāo)；本月檢綜合評(píng)定無(wú)不及格；本月檢綜合評(píng)定三次及以上獲得 優(yōu)秀。評(píng)獎(jiǎng)以獲的 優(yōu)秀 次數(shù)多少為標(biāo)準(zhǔn)，在 優(yōu)秀 次數(shù)相同的情況下，根據(jù)業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查得分評(píng)選。7.7.2月檢被評(píng)為 不合格 的管理處，不予發(fā)放管理處所有員工當(dāng)月月獎(jiǎng)金。8.0支持性文件

《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》 8.0相關(guān)記錄

11．1《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》 11．2《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》

11．3《管理處服務(wù)質(zhì)量檢查考核記錄表》 11．4《月檢總結(jié)報(bào)告》

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法 1.0檢查考核目的

通過(guò)管理處各級(jí)對(duì)服務(wù)的過(guò)程檢查考核以及公司月檢考核，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量加強(qiáng)控制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。2.0檢查考核范圍

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覆蓋管理處所有崗位及與之相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)工作。3.0檢查考核依據(jù)

檢查考核各項(xiàng)服務(wù)工作以《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng) 標(biāo)準(zhǔn)）為依據(jù)，《標(biāo)準(zhǔn)》的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)以及公司的其他規(guī)章制度。

4.0檢查考核方法

4.1質(zhì)量檢查考核共分為二級(jí)檢查考核：一級(jí)檢查考核為公司的月檢考核，二級(jí)檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個(gè)管理處工作手冊(cè)已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)定）。

4.2公司月檢實(shí)施計(jì)劃抽樣檢查考核。

4.3公司的月檢采用資料查核、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、詢(xún)問(wèn)等方法對(duì)管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。5.0檢查考核標(biāo)準(zhǔn)

檢查考核的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關(guān)制度制定。現(xiàn)行的檢查考核標(biāo)準(zhǔn)基本滿(mǎn)足公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求，檢查考核工作應(yīng)執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)。（詳見(jiàn)各項(xiàng)工作《標(biāo)準(zhǔn)》）。6.0日常檢查考核 6.1檢查考核形式

日常檢查考核是管理處實(shí)施對(duì)所有崗位服務(wù)過(guò)程的即時(shí)控制。6.2檢查考核范圍

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管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務(wù)工作以及外包項(xiàng)目。6.3責(zé)任

各個(gè)班組的日常檢查考核由班組主管負(fù)責(zé)；分包項(xiàng)目日常檢查考核由分管責(zé)任人負(fù)責(zé)；管理處負(fù)責(zé)人對(duì)管理處所有崗位的檢查考核的嚴(yán)肅性、公正性、客觀(guān)性負(fù)責(zé)。6.4日常檢查考核的相關(guān)要求

6.5分包項(xiàng)目分管責(zé)任人對(duì)日常檢查考核存在問(wèn)題的處理 6.5.1及時(shí)反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內(nèi)整改。6.6.2為分包方工作評(píng)定提供依據(jù)。7.0月檢及其相關(guān)的評(píng)定方法 7.1組織形式：

公司物業(yè)部組織相關(guān)部門(mén)人員組成檢查考核組，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)進(jìn)行檢查考核，檢查考核組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)月檢工作的組織、溝通及編寫(xiě)總報(bào)告等工作。7.2責(zé)權(quán)

7.2.1檢查考核組有權(quán)按檢查考核計(jì)劃對(duì)相關(guān)范圍進(jìn)行檢查考核，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。

7.2.2檢查考核組有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況，要求被檢查考核單位填寫(xiě)《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》并予以驗(yàn)證。

7.2.3檢查考核組有責(zé)任向管理處闡明不符合要求項(xiàng)的原因并提出整改建議。

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7.2.4檢查考核組有責(zé)任對(duì)管理處的自檢工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。7.2.5檢查考核組有責(zé)任向各單位匯報(bào)檢查考核結(jié)果。7.2.6檢查考核組成員有責(zé)任秉著公平、公正的原則，認(rèn)真開(kāi)展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

7.2.7檢查考核組長(zhǎng)按既定計(jì)劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負(fù)責(zé)組員檢查考核過(guò)程的考勤及相關(guān)紀(jì)律，同時(shí)有責(zé)任向檢查考核組成員的直接上級(jí)提出考核建議。7.3檢查考核方式

7.3.1月檢采用計(jì)劃性檢查考核和日常的隨機(jī)檢查考核相結(jié)合的方式。

7.3.2各項(xiàng)目檢查考核人在檢查考核前應(yīng)確定檢查考核測(cè)試點(diǎn)（樣本）。7.4檢查考核內(nèi)容

7.4.1由于各個(gè)管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中選擇適宜本處的考核范圍并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一定調(diào)整，對(duì)考核點(diǎn)工作難度進(jìn)行一定調(diào)教，經(jīng)公司審核批準(zhǔn)后，作為該管理處的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》，計(jì)劃應(yīng)根據(jù)各管理處執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)列明測(cè)試點(diǎn)的具體內(nèi)容，明確各管理處的檢查考核測(cè)試點(diǎn)。

7.4.3《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》中列明的月度檢查考核點(diǎn)一般為全部考核點(diǎn)的33%。每季度三個(gè)月的考核累計(jì)覆蓋全部考核點(diǎn)。

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7.5檢查考核結(jié)果的評(píng)定

7.5.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問(wèn)題的判定

8.5.1.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問(wèn)題的判定分為：整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。（見(jiàn)8.5.1.5 單項(xiàng)問(wèn)題判定標(biāo)準(zhǔn)）8.5.1.2樓管日常檢查考核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題每4項(xiàng)作為1個(gè)不符合要求項(xiàng)，不達(dá)4項(xiàng)的作為整改項(xiàng)。

7.5.1.3整改項(xiàng)的驗(yàn)證未通過(guò)直接作為一個(gè)不符合要求項(xiàng)。7.5.1.4單項(xiàng)問(wèn)題的判定原則：對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程度；服務(wù)項(xiàng)目的覆蓋范圍。

7.5.1.5單項(xiàng)問(wèn)題的判定標(biāo)準(zhǔn)：

類(lèi)別標(biāo)準(zhǔn)

整改項(xiàng)1.日常檢查考核出的問(wèn)題未達(dá)四項(xiàng)。2.檢查考核出的問(wèn)題的項(xiàng)目未列入檢查考核計(jì)劃中3.檢查考核出的問(wèn)題對(duì)質(zhì)量影響甚微。

不符合要求項(xiàng)1.因管理疏漏、操作失誤造成，對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴(yán)重按 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫(xiě)《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》。4.文件管理、記錄填寫(xiě)與控制的問(wèn)題中涉及到比較重要的文件資料。

嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1.責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒(méi)有按公司規(guī)定、行業(yè)準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)要求進(jìn)行管理而造成的中大經(jīng)濟(jì)損失或影響。2.不符

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合要求項(xiàng)所覆蓋范圍較大，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴(yán)重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點(diǎn)或多次強(qiáng)調(diào)有關(guān)規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。7.5.2管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定

7.5.2.1評(píng)定級(jí)別分為：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴(yán)重不合格。7.5.2.2評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：

評(píng)定級(jí)別優(yōu)秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項(xiàng)）嚴(yán)重不合格（符合其中一項(xiàng)）

評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1.不符合要求項(xiàng)2項(xiàng)及以下。2.無(wú)嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)6項(xiàng)以下。2.無(wú)嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)7-12項(xiàng)。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1-2項(xiàng)。3.同一項(xiàng)問(wèn)題連續(xù)3次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)。4.《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》內(nèi)容第二次驗(yàn)證不被通過(guò)。1.不符合要求項(xiàng)12項(xiàng)以上。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)3項(xiàng)及以上。7.5.3評(píng)定程序

7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評(píng)定小組對(duì)管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定小組由品質(zhì)主管領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)品質(zhì)部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。

7.5.3.2評(píng)定小組根據(jù)7.5.1和7.5.2的相關(guān)規(guī)定，采取合議的方式對(duì)檢查考核組匯總的檢查考核情況進(jìn)行評(píng)定，并根據(jù)評(píng)定結(jié)果填寫(xiě)《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》。

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7.5.3.3檢查考核組組長(zhǎng)在月檢結(jié)束后五個(gè)工作日內(nèi)將《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認(rèn)可，同時(shí)送達(dá)月檢小組成員手中。

7.5.3.4管理處若對(duì)評(píng)定結(jié)果有異議，須在收到《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》后兩個(gè)工作日內(nèi)與物業(yè)部經(jīng)理進(jìn)行溝通，如溝通未果，可在三個(gè)工作日內(nèi)向總經(jīng)理提出申訴。7.6月檢的相關(guān)規(guī)定

7.6.1檢查考核組在實(shí)施對(duì)管理處服務(wù)工作檢查考核之前，須依據(jù)各管理處的實(shí)際情況認(rèn)真填寫(xiě)《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》，并按計(jì)劃進(jìn)行檢查考核。

7.6.2在檢查考核過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計(jì)劃內(nèi)的問(wèn)題時(shí)，作為整改項(xiàng)。

7.6.3如整改項(xiàng)較多，檢查考核組應(yīng)在下個(gè)月計(jì)劃中調(diào)整檢查考核重點(diǎn)。

7.6.4同一個(gè)問(wèn)題連續(xù)兩次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)，或出現(xiàn)不符合要求項(xiàng)，檢查考核組應(yīng)要求管理處填寫(xiě)《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》（見(jiàn)《預(yù)防措施控制程序》）

7.6.5同一個(gè)問(wèn)題連續(xù)三次被評(píng)定為不符合要求項(xiàng)，管理處服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)定為不合格。

7.6.6檢查考核組應(yīng)對(duì)檢查考核情況進(jìn)行分析和總結(jié)，并及時(shí)與各管理處進(jìn)行溝通；管理處主任如對(duì)檢查考核結(jié)果無(wú)異議，應(yīng)簽名確認(rèn)，并在規(guī)定的期限內(nèi)糾正月檢中存在的整改項(xiàng)、不符合要

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求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。

7.6.7本辦法中的 不及格 用語(yǔ)是對(duì)管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定，整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng) 及 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 是對(duì)單項(xiàng)工作的判定，與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)有所區(qū)別。7.7月檢評(píng)定結(jié)果的處理

7.7.1公司在年底根據(jù)月檢情況選出 服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀先進(jìn)管理處 一名和 服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)管理處 三名，分別獎(jiǎng)勵(lì)5000元、2500元。管理處參評(píng)的基本條件：完成經(jīng)濟(jì)、管理、質(zhì)量三大目標(biāo)；本月檢綜合評(píng)定無(wú)不及格；本月檢綜合評(píng)定三次及以上獲得 優(yōu)秀。評(píng)獎(jiǎng)以獲的 優(yōu)秀 次數(shù)多少為標(biāo)準(zhǔn)，在 優(yōu)秀 次數(shù)相同的情況下，根據(jù)業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查得分評(píng)選。7.7.2月檢被評(píng)為 不合格 的管理處，不予發(fā)放管理處所有員工當(dāng)月月獎(jiǎng)金。8.0支持性文件

《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》 8.0相關(guān)記錄

11．1《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》 11．2《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》

11．3《管理處服務(wù)質(zhì)量檢查考核記錄表》 11．4《月檢總結(jié)報(bào)告》

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1.0檢查考核目的

通過(guò)管理處各級(jí)對(duì)服務(wù)的過(guò)程檢查考核以及公司月檢考核，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量加強(qiáng)控制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。2.0檢查考核范圍

覆蓋管理處所有崗位及與之相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)工作。3.0檢查考核依據(jù)

檢查考核各項(xiàng)服務(wù)工作以《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng) 標(biāo)準(zhǔn)）為依據(jù)，《標(biāo)準(zhǔn)》的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)以及公司的其他規(guī)章制度。

4.0檢查考核方法

4.1質(zhì)量檢查考核共分為二級(jí)檢查考核：一級(jí)檢查考核為公司的月檢考核，二級(jí)檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個(gè)管理處工作手冊(cè)已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)定）。

4.2公司月檢實(shí)施計(jì)劃抽樣檢查考核。

4.3公司的月檢采用資料查核、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、詢(xún)問(wèn)等方法對(duì)管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。5.0檢查考核標(biāo)準(zhǔn)

檢查考核的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關(guān)制度制定?，F(xiàn)行的檢查考核標(biāo)準(zhǔn)基本滿(mǎn)足公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求，檢查

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考核工作應(yīng)執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)。（詳見(jiàn)各項(xiàng)工作《標(biāo)準(zhǔn)》）。6.0日常檢查考核 6.1檢查考核形式

日常檢查考核是管理處實(shí)施對(duì)所有崗位服務(wù)過(guò)程的即時(shí)控制。6.2檢查考核范圍

管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務(wù)工作以及外包項(xiàng)目。6.3責(zé)任

各個(gè)班組的日常檢查考核由班組主管負(fù)責(zé)；分包項(xiàng)目日常檢查考核由分管責(zé)任人負(fù)責(zé)；管理處負(fù)責(zé)人對(duì)管理處所有崗位的檢查考核的嚴(yán)肅性、公正性、客觀(guān)性負(fù)責(zé)。6.4日常檢查考核的相關(guān)要求

6.5分包項(xiàng)目分管責(zé)任人對(duì)日常檢查考核存在問(wèn)題的處理 6.5.1及時(shí)反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內(nèi)整改。6.6.2為分包方工作評(píng)定提供依據(jù)。7.0月檢及其相關(guān)的評(píng)定方法 7.1組織形式：

公司物業(yè)部組織相關(guān)部門(mén)人員組成檢查考核組，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)進(jìn)行檢查考核，檢查考核組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)月檢工作的組織、溝通及編寫(xiě)總報(bào)告等工作。7.2責(zé)權(quán)

7.2.1檢查考核組有權(quán)按檢查考核計(jì)劃對(duì)相關(guān)范圍進(jìn)行檢查考

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核，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。

7.2.2檢查考核組有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況，要求被檢查考核單位填寫(xiě)《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》并予以驗(yàn)證。

7.2.3檢查考核組有責(zé)任向管理處闡明不符合要求項(xiàng)的原因并提出整改建議。

7.2.4檢查考核組有責(zé)任對(duì)管理處的自檢工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。7.2.5檢查考核組有責(zé)任向各單位匯報(bào)檢查考核結(jié)果。7.2.6檢查考核組成員有責(zé)任秉著公平、公正的原則，認(rèn)真開(kāi)展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

7.2.7檢查考核組長(zhǎng)按既定計(jì)劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負(fù)責(zé)組員檢查考核過(guò)程的考勤及相關(guān)紀(jì)律，同時(shí)有責(zé)任向檢查考核組成員的直接上級(jí)提出考核建議。7.3檢查考核方式

7.3.1月檢采用計(jì)劃性檢查考核和日常的隨機(jī)檢查考核相結(jié)合的方式。

7.3.2各項(xiàng)目檢查考核人在檢查考核前應(yīng)確定檢查考核測(cè)試點(diǎn)（樣本）。7.4檢查考核內(nèi)容

7.4.1由于各個(gè)管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中選擇適宜本處的考核范圍并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一定調(diào)整，對(duì)考核點(diǎn)工作難度進(jìn)行一定調(diào)教，經(jīng)公司審核批準(zhǔn)后，作為該管理處的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

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7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》，計(jì)劃應(yīng)根據(jù)各管理處執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)列明測(cè)試點(diǎn)的具體內(nèi)容，明確各管理處的檢查考核測(cè)試點(diǎn)。

7.4.3《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》中列明的月度檢查考核點(diǎn)一般為全部考核點(diǎn)的33%。每季度三個(gè)月的考核累計(jì)覆蓋全部考核點(diǎn)。7.5檢查考核結(jié)果的評(píng)定

7.5.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問(wèn)題的判定

8.5.1.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問(wèn)題的判定分為：整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。（見(jiàn)8.5.1.5 單項(xiàng)問(wèn)題判定標(biāo)準(zhǔn)）8.5.1.2樓管日常檢查考核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題每4項(xiàng)作為1個(gè)不符合要求項(xiàng)，不達(dá)4項(xiàng)的作為整改項(xiàng)。

7.5.1.3整改項(xiàng)的驗(yàn)證未通過(guò)直接作為一個(gè)不符合要求項(xiàng)。7.5.1.4單項(xiàng)問(wèn)題的判定原則：對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程度；服務(wù)項(xiàng)目的覆蓋范圍。

7.5.1.5單項(xiàng)問(wèn)題的判定標(biāo)準(zhǔn)：

類(lèi)別標(biāo)準(zhǔn)

整改項(xiàng)1.日常檢查考核出的問(wèn)題未達(dá)四項(xiàng)。2.檢查考核出的問(wèn)題的項(xiàng)目未列入檢查考核計(jì)劃中3.檢查考核出的問(wèn)題對(duì)質(zhì)量影響甚微。

不符合要求項(xiàng)1.因管理疏漏、操作失誤造成，對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴(yán)重按 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)

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第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫(xiě)《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》。4.文件管理、記錄填寫(xiě)與控制的問(wèn)題中涉及到比較重要的文件資料。

嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1.責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒(méi)有按公司規(guī)定、行業(yè)準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)要求進(jìn)行管理而造成的中大經(jīng)濟(jì)損失或影響。2.不符合要求項(xiàng)所覆蓋范圍較大，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴(yán)重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點(diǎn)或多次強(qiáng)調(diào)有關(guān)規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。7.5.2管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定

7.5.2.1評(píng)定級(jí)別分為：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴(yán)重不合格。7.5.2.2評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：

評(píng)定級(jí)別優(yōu)秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項(xiàng)）嚴(yán)重不合格（符合其中一項(xiàng)）

評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1.不符合要求項(xiàng)2項(xiàng)及以下。2.無(wú)嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)6項(xiàng)以下。2.無(wú)嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)7-12項(xiàng)。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1-2項(xiàng)。3.同一項(xiàng)問(wèn)題連續(xù)3次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)。4.《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》內(nèi)容第二次驗(yàn)證不被通過(guò)。1.不符合要求項(xiàng)12項(xiàng)以上。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)3項(xiàng)及以上。7.5.3評(píng)定程序

7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評(píng)定小

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組對(duì)管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定小組由品質(zhì)主管領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)品質(zhì)部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。

7.5.3.2評(píng)定小組根據(jù)7.5.1和7.5.2的相關(guān)規(guī)定，采取合議的方式對(duì)檢查考核組匯總的檢查考核情況進(jìn)行評(píng)定，并根據(jù)評(píng)定結(jié)果填寫(xiě)《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》。

7.5.3.3檢查考核組組長(zhǎng)在月檢結(jié)束后五個(gè)工作日內(nèi)將《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認(rèn)可，同時(shí)送達(dá)月檢小組成員手中。

7.5.3.4管理處若對(duì)評(píng)定結(jié)果有異議，須在收到《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》后兩個(gè)工作日內(nèi)與物業(yè)部經(jīng)理進(jìn)行溝通，如溝通未果，可在三個(gè)工作日內(nèi)向總經(jīng)理提出申訴。7.6月檢的相關(guān)規(guī)定

7.6.1檢查考核組在實(shí)施對(duì)管理處服務(wù)工作檢查考核之前，須依據(jù)各管理處的實(shí)際情況認(rèn)真填寫(xiě)《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》，并按計(jì)劃進(jìn)行檢查考核。

7.6.2在檢查考核過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計(jì)劃內(nèi)的問(wèn)題時(shí)，作為整改項(xiàng)。

7.6.3如整改項(xiàng)較多，檢查考核組應(yīng)在下個(gè)月計(jì)劃中調(diào)整檢查考核重點(diǎn)。

7.6.4同一個(gè)問(wèn)題連續(xù)兩次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)，或出現(xiàn)不符合要求項(xiàng)，檢查考核組應(yīng)要求管理處填寫(xiě)《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》（見(jiàn)《預(yù)防措施控制程序》）

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7.6.5同一個(gè)問(wèn)題連續(xù)三次被評(píng)定為不符合要求項(xiàng)，管理處服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)定為不合格。

7.6.6檢查考核組應(yīng)對(duì)檢查考核情況進(jìn)行分析和總結(jié)，并及時(shí)與各管理處進(jìn)行溝通；管理處主任如對(duì)檢查考核結(jié)果無(wú)異議，應(yīng)簽名確認(rèn)，并在規(guī)定的期限內(nèi)糾正月檢中存在的整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。

7.6.7本辦法中的 不及格 用語(yǔ)是對(duì)管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定，整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng) 及 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 是對(duì)單項(xiàng)工作的判定，與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)有所區(qū)別。7.7月檢評(píng)定結(jié)果的處理

7.7.1公司在年底根據(jù)月檢情況選出 服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀先進(jìn)管理處 一名和 服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)管理處 三名，分別獎(jiǎng)勵(lì)5000元、2500元。管理處參評(píng)的基本條件：完成經(jīng)濟(jì)、管理、質(zhì)量三大目標(biāo)；本月檢綜合評(píng)定無(wú)不及格；本月檢綜合評(píng)定三次及以上獲得 優(yōu)秀。評(píng)獎(jiǎng)以獲的 優(yōu)秀 次數(shù)多少為標(biāo)準(zhǔn)，在 優(yōu)秀 次數(shù)相同的情況下，根據(jù)業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查得分評(píng)選。7.7.2月檢被評(píng)為 不合格 的管理處，不予發(fā)放管理處所有員工當(dāng)月月獎(jiǎng)金。8.0支持性文件

《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》 8.0相關(guān)記錄

11．1《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》

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11．2《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》

11．3《管理處服務(wù)質(zhì)量檢查考核記錄表》 11．4《月檢總結(jié)報(bào)告》

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法 1.0檢查考核目的

通過(guò)管理處各級(jí)對(duì)服務(wù)的過(guò)程檢查考核以及公司月檢考核，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量加強(qiáng)控制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。2.0檢查考核范圍

覆蓋管理處所有崗位及與之相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)工作。3.0檢查考核依據(jù)

檢查考核各項(xiàng)服務(wù)工作以《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng) 標(biāo)準(zhǔn)）為依據(jù)，《標(biāo)準(zhǔn)》的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)以及公司的其他規(guī)章制度。

4.0檢查考核方法

4.1質(zhì)量檢查考核共分為二級(jí)檢查考核：一級(jí)檢查考核為公司的月檢考核，二級(jí)檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個(gè)管理處工作手冊(cè)已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)定）。

4.2公司月檢實(shí)施計(jì)劃抽樣檢查考核。

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4.3公司的月檢采用資料查核、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、詢(xún)問(wèn)等方法對(duì)管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。5.0檢查考核標(biāo)準(zhǔn)

檢查考核的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關(guān)制度制定?，F(xiàn)行的檢查考核標(biāo)準(zhǔn)基本滿(mǎn)足公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求，檢查考核工作應(yīng)執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)。（詳見(jiàn)各項(xiàng)工作《標(biāo)準(zhǔn)》）。6.0日常檢查考核 6.1檢查考核形式

日常檢查考核是管理處實(shí)施對(duì)所有崗位服務(wù)過(guò)程的即時(shí)控制。6.2檢查考核范圍

管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務(wù)工作以及外包項(xiàng)目。6.3責(zé)任

各個(gè)班組的日常檢查考核由班組主管負(fù)責(zé)；分包項(xiàng)目日常檢查考核由分管責(zé)任人負(fù)責(zé)；管理處負(fù)責(zé)人對(duì)管理處所有崗位的檢查考核的嚴(yán)肅性、公正性、客觀(guān)性負(fù)責(zé)。6.4日常檢查考核的相關(guān)要求

6.5分包項(xiàng)目分管責(zé)任人對(duì)日常檢查考核存在問(wèn)題的處理 6.5.1及時(shí)反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內(nèi)整改。6.6.2為分包方工作評(píng)定提供依據(jù)。7.0月檢及其相關(guān)的評(píng)定方法 7.1組織形式：

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公司物業(yè)部組織相關(guān)部門(mén)人員組成檢查考核組，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)進(jìn)行檢查考核，檢查考核組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)月檢工作的組織、溝通及編寫(xiě)總報(bào)告等工作。7.2責(zé)權(quán)

7.2.1檢查考核組有權(quán)按檢查考核計(jì)劃對(duì)相關(guān)范圍進(jìn)行檢查考核，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。

7.2.2檢查考核組有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況，要求被檢查考核單位填寫(xiě)《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》并予以驗(yàn)證。

7.2.3檢查考核組有責(zé)任向管理處闡明不符合要求項(xiàng)的原因并提出整改建議。

7.2.4檢查考核組有責(zé)任對(duì)管理處的自檢工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。7.2.5檢查考核組有責(zé)任向各單位匯報(bào)檢查考核結(jié)果。7.2.6檢查考核組成員有責(zé)任秉著公平、公正的原則，認(rèn)真開(kāi)展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

7.2.7檢查考核組長(zhǎng)按既定計(jì)劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負(fù)責(zé)組員檢查考核過(guò)程的考勤及相關(guān)紀(jì)律，同時(shí)有責(zé)任向檢查考核組成員的直接上級(jí)提出考核建議。7.3檢查考核方式

7.3.1月檢采用計(jì)劃性檢查考核和日常的隨機(jī)檢查考核相結(jié)合的方式。

7.3.2各項(xiàng)目檢查考核人在檢查考核前應(yīng)確定檢查考核測(cè)試點(diǎn)（樣本）。

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7.4檢查考核內(nèi)容

7.4.1由于各個(gè)管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中選擇適宜本處的考核范圍并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一定調(diào)整，對(duì)考核點(diǎn)工作難度進(jìn)行一定調(diào)教，經(jīng)公司審核批準(zhǔn)后，作為該管理處的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》，計(jì)劃應(yīng)根據(jù)各管理處執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)列明測(cè)試點(diǎn)的具體內(nèi)容，明確各管理處的檢查考核測(cè)試點(diǎn)。

7.4.3《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》中列明的月度檢查考核點(diǎn)一般為全部考核點(diǎn)的33%。每季度三個(gè)月的考核累計(jì)覆蓋全部考核點(diǎn)。7.5檢查考核結(jié)果的評(píng)定

7.5.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問(wèn)題的判定

8.5.1.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問(wèn)題的判定分為：整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。（見(jiàn)8.5.1.5 單項(xiàng)問(wèn)題判定標(biāo)準(zhǔn)）8.5.1.2樓管日常檢查考核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題每4項(xiàng)作為1個(gè)不符合要求項(xiàng)，不達(dá)4項(xiàng)的作為整改項(xiàng)。

7.5.1.3整改項(xiàng)的驗(yàn)證未通過(guò)直接作為一個(gè)不符合要求項(xiàng)。7.5.1.4單項(xiàng)問(wèn)題的判定原則：對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程度；服務(wù)項(xiàng)目的覆蓋范圍。

7.5.1.5單項(xiàng)問(wèn)題的判定標(biāo)準(zhǔn)：

類(lèi)別標(biāo)準(zhǔn)

整改項(xiàng)1.日常檢查考核出的問(wèn)題未達(dá)四項(xiàng)。2.檢查考核出的問(wèn)

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題的項(xiàng)目未列入檢查考核計(jì)劃中3.檢查考核出的問(wèn)題對(duì)質(zhì)量影響甚微。

不符合要求項(xiàng)1.因管理疏漏、操作失誤造成，對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴(yán)重按 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫(xiě)《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》。4.文件管理、記錄填寫(xiě)與控制的問(wèn)題中涉及到比較重要的文件資料。

嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1.責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒(méi)有按公司規(guī)定、行業(yè)準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)要求進(jìn)行管理而造成的中大經(jīng)濟(jì)損失或影響。2.不符合要求項(xiàng)所覆蓋范圍較大，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴(yán)重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點(diǎn)或多次強(qiáng)調(diào)有關(guān)規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。7.5.2管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定

7.5.2.1評(píng)定級(jí)別分為：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴(yán)重不合格。7.5.2.2評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：

評(píng)定級(jí)別優(yōu)秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項(xiàng)）嚴(yán)重不合格（符合其中一項(xiàng)）

評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1.不符合要求項(xiàng)2項(xiàng)及以下。2.無(wú)嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)6項(xiàng)以下。2.無(wú)嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)7-12項(xiàng)。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1-2項(xiàng)。3.同一項(xiàng)問(wèn)題連續(xù)

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次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)。4.《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》內(nèi)容第二次驗(yàn)證不被通過(guò)。1.不符合要求項(xiàng)12項(xiàng)以上。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)3項(xiàng)及以上。7.5.3評(píng)定程序

7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評(píng)定小組對(duì)管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定小組由品質(zhì)主管領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)品質(zhì)部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。

7.5.3.2評(píng)定小組根據(jù)7.5.1和7.5.2的相關(guān)規(guī)定，采取合議的方式對(duì)檢查考核組匯總的檢查考核情況進(jìn)行評(píng)定，并根據(jù)評(píng)定結(jié)果填寫(xiě)《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》。

7.5.3.3檢查考核組組長(zhǎng)在月檢結(jié)束后五個(gè)工作日內(nèi)將《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認(rèn)可，同時(shí)送達(dá)月檢小組成員手中。

7.5.3.4管理處若對(duì)評(píng)定結(jié)果有異議，須在收到《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》后兩個(gè)工作日內(nèi)與物業(yè)部經(jīng)理進(jìn)行溝通，如溝通未果，可在三個(gè)工作日內(nèi)向總經(jīng)理提出申訴。7.6月檢的相關(guān)規(guī)定

7.6.1檢查考核組在實(shí)施對(duì)管理處服務(wù)工作檢查考核之前，須依據(jù)各管理處的實(shí)際情況認(rèn)真填寫(xiě)《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》，并按計(jì)劃進(jìn)行檢查考核。

7.6.2在檢查考核過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計(jì)劃內(nèi)的問(wèn)題時(shí)，作為整改項(xiàng)。

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7.6.3如整改項(xiàng)較多，檢查考核組應(yīng)在下個(gè)月計(jì)劃中調(diào)整檢查考核重點(diǎn)。

7.6.4同一個(gè)問(wèn)題連續(xù)兩次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)，或出現(xiàn)不符合要求項(xiàng)，檢查考核組應(yīng)要求管理處填寫(xiě)《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》（見(jiàn)《預(yù)防措施控制程序》）

7.6.5同一個(gè)問(wèn)題連續(xù)三次被評(píng)定為不符合要求項(xiàng)，管理處服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)定為不合格。

7.6.6檢查考核組應(yīng)對(duì)檢查考核情況進(jìn)行分析和總結(jié)，并及時(shí)與各管理處進(jìn)行溝通；管理處主任如對(duì)檢查考核結(jié)果無(wú)異議，應(yīng)簽名確認(rèn)，并在規(guī)定的期限內(nèi)糾正月檢中存在的整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。

7.6.7本辦法中的 不及格 用語(yǔ)是對(duì)管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定，整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng) 及 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 是對(duì)單項(xiàng)工作的判定，與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)有所區(qū)別。7.7月檢評(píng)定結(jié)果的處理

7.7.1公司在年底根據(jù)月檢情況選出 服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀先進(jìn)管理處 一名和 服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)管理處 三名，分別獎(jiǎng)勵(lì)5000元、2500元。管理處參評(píng)的基本條件：完成經(jīng)濟(jì)、管理、質(zhì)量三大目標(biāo)；本月檢綜合評(píng)定無(wú)不及格；本月檢綜合評(píng)定三次及以上獲得 優(yōu)秀。評(píng)獎(jiǎng)以獲的 優(yōu)秀 次數(shù)多少為標(biāo)準(zhǔn)，在 優(yōu)秀 次數(shù)相同的情況下，根據(jù)業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查得分評(píng)選。7.7.2月檢被評(píng)為 不合格 的管理處，不予發(fā)放管理處所有員工

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當(dāng)月月獎(jiǎng)金。8.0支持性文件

《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》 8.0相關(guān)記錄

11．1《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》 11．2《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》

11．3《管理處服務(wù)質(zhì)量檢查考核記錄表》 11．4《月檢總結(jié)報(bào)告》

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法 1.0檢查考核目的

通過(guò)管理處各級(jí)對(duì)服務(wù)的過(guò)程檢查考核以及公司月檢考核，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量加強(qiáng)控制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。2.0檢查考核范圍

覆蓋管理處所有崗位及與之相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)工作。3.0檢查考核依據(jù)

檢查考核各項(xiàng)服務(wù)工作以《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng) 標(biāo)準(zhǔn)）為依據(jù)，《標(biāo)準(zhǔn)》的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)以及公司的其他規(guī)章制度。

4.0檢查考核方法

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4.1質(zhì)量檢查考核共分為二級(jí)檢查考核：一級(jí)檢查考核為公司的月檢考核，二級(jí)檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個(gè)管理處工作手冊(cè)已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)定）。

4.2公司月檢實(shí)施計(jì)劃抽樣檢查考核。

4.3公司的月檢采用資料查核、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、詢(xún)問(wèn)等方法對(duì)管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。5.0檢查考核標(biāo)準(zhǔn)

檢查考核的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關(guān)制度制定?，F(xiàn)行的檢查考核標(biāo)準(zhǔn)基本滿(mǎn)足公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求，檢查考核工作應(yīng)執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)。（詳見(jiàn)各項(xiàng)工作《標(biāo)準(zhǔn)》）。6.0日常檢查考核 6.1檢查考核形式

日常檢查考核是管理處實(shí)施對(duì)所有崗位服務(wù)過(guò)程的即時(shí)控制。6.2檢查考核范圍

管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務(wù)工作以及外包項(xiàng)目。6.3責(zé)任

各個(gè)班組的日常檢查考核由班組主管負(fù)責(zé)；分包項(xiàng)目日常檢查考核由分管責(zé)任人負(fù)責(zé)；管理處負(fù)責(zé)人對(duì)管理處所有崗位的檢查考核的嚴(yán)肅性、公正性、客觀(guān)性負(fù)責(zé)。6.4日常檢查考核的相關(guān)要求

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6.5分包項(xiàng)目分管責(zé)任人對(duì)日常檢查考核存在問(wèn)題的處理 6.5.1及時(shí)反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內(nèi)整改。6.6.2為分包方工作評(píng)定提供依據(jù)。7.0月檢及其相關(guān)的評(píng)定方法 7.1組織形式：

公司物業(yè)部組織相關(guān)部門(mén)人員組成檢查考核組，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)進(jìn)行檢查考核，檢查考核組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)月檢工作的組織、溝通及編寫(xiě)總報(bào)告等工作。7.2責(zé)權(quán)

7.2.1檢查考核組有權(quán)按檢查考核計(jì)劃對(duì)相關(guān)范圍進(jìn)行檢查考核，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。

7.2.2檢查考核組有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況，要求被檢查考核單位填寫(xiě)《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》并予以驗(yàn)證。

7.2.3檢查考核組有責(zé)任向管理處闡明不符合要求項(xiàng)的原因并提出整改建議。

7.2.4檢查考核組有責(zé)任對(duì)管理處的自檢工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。7.2.5檢查考核組有責(zé)任向各單位匯報(bào)檢查考核結(jié)果。7.2.6檢查考核組成員有責(zé)任秉著公平、公正的原則，認(rèn)真開(kāi)展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

7.2.7檢查考核組長(zhǎng)按既定計(jì)劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負(fù)責(zé)組員檢查考核過(guò)程的考勤及相關(guān)紀(jì)律，同時(shí)有責(zé)任向檢查考核組成員的直接上級(jí)提出考核建議。

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7.3檢查考核方式

7.3.1月檢采用計(jì)劃性檢查考核和日常的隨機(jī)檢查考核相結(jié)合的方式。

7.3.2各項(xiàng)目檢查考核人在檢查考核前應(yīng)確定檢查考核測(cè)試點(diǎn)（樣本）。7.4檢查考核內(nèi)容

7.4.1由于各個(gè)管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中選擇適宜本處的考核范圍并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一定調(diào)整，對(duì)考核點(diǎn)工作難度進(jìn)行一定調(diào)教，經(jīng)公司審核批準(zhǔn)后，作為該管理處的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》，計(jì)劃應(yīng)根據(jù)各管理處執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)列明測(cè)試點(diǎn)的具體內(nèi)容，明確各管理處的檢查考核測(cè)試點(diǎn)。

7.4.3《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》中列明的月度檢查考核點(diǎn)一般為全部考核點(diǎn)的33%。每季度三個(gè)月的考核累計(jì)覆蓋全部考核點(diǎn)。7.5檢查考核結(jié)果的評(píng)定

7.5.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問(wèn)題的判定

8.5.1.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問(wèn)題的判定分為：整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。（見(jiàn)8.5.1.5 單項(xiàng)問(wèn)題判定標(biāo)準(zhǔn)）8.5.1.2樓管日常檢查考核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題每4項(xiàng)作為1個(gè)不符合要求項(xiàng)，不達(dá)4項(xiàng)的作為整改項(xiàng)。

7.5.1.3整改項(xiàng)的驗(yàn)證未通過(guò)直接作為一個(gè)不符合要求項(xiàng)。

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7.5.1.4單項(xiàng)問(wèn)題的判定原則：對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程度；服務(wù)項(xiàng)目的覆蓋范圍。

7.5.1.5單項(xiàng)問(wèn)題的判定標(biāo)準(zhǔn)：

類(lèi)別標(biāo)準(zhǔn)

整改項(xiàng)1.日常檢查考核出的問(wèn)題未達(dá)四項(xiàng)。2.檢查考核出的問(wèn)題的項(xiàng)目未列入檢查考核計(jì)劃中3.檢查考核出的問(wèn)題對(duì)質(zhì)量影響甚微。

不符合要求項(xiàng)1.因管理疏漏、操作失誤造成，對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴(yán)重按 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫(xiě)《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》。4.文件管理、記錄填寫(xiě)與控制的問(wèn)題中涉及到比較重要的文件資料。

嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1.責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒(méi)有按公司規(guī)定、行業(yè)準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)要求進(jìn)行管理而造成的中大經(jīng)濟(jì)損失或影響。2.不符合要求項(xiàng)所覆蓋范圍較大，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴(yán)重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點(diǎn)或多次強(qiáng)調(diào)有關(guān)規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。7.5.2管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定

7.5.2.1評(píng)定級(jí)別分為：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴(yán)重不合格。7.5.2.2評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：

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評(píng)定級(jí)別優(yōu)秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項(xiàng)）嚴(yán)重不合格（符合其中一項(xiàng)）

評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1.不符合要求項(xiàng)2項(xiàng)及以下。2.無(wú)嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)6項(xiàng)以下。2.無(wú)嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)7-12項(xiàng)。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1-2項(xiàng)。3.同一項(xiàng)問(wèn)題連續(xù)3次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)。4.《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》內(nèi)容第二次驗(yàn)證不被通過(guò)。1.不符合要求項(xiàng)12項(xiàng)以上。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)3項(xiàng)及以上。7.5.3評(píng)定程序

7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評(píng)定小組對(duì)管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定小組由品質(zhì)主管領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)品質(zhì)部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。

7.5.3.2評(píng)定小組根據(jù)7.5.1和7.5.2的相關(guān)規(guī)定，采取合議的方式對(duì)檢查考核組匯總的檢查考核情況進(jìn)行評(píng)定，并根據(jù)評(píng)定結(jié)果填寫(xiě)《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》。

7.5.3.3檢查考核組組長(zhǎng)在月檢結(jié)束后五個(gè)工作日內(nèi)將《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認(rèn)可，同時(shí)送達(dá)月檢小組成員手中。

7.5.3.4管理處若對(duì)評(píng)定結(jié)果有異議，須在收到《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》后兩個(gè)工作日內(nèi)與物業(yè)部經(jīng)理進(jìn)行溝通，如溝通未果，可在三個(gè)工作日內(nèi)向總經(jīng)理提出申訴。7.6月檢的相關(guān)規(guī)定

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7.6.1檢查考核組在實(shí)施對(duì)管理處服務(wù)工作檢查考核之前，須依據(jù)各管理處的實(shí)際情況認(rèn)真填寫(xiě)《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》，并按計(jì)劃進(jìn)行檢查考核。

7.6.2在檢查考核過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計(jì)劃內(nèi)的問(wèn)題時(shí)，作為整改項(xiàng)。

7.6.3如整改項(xiàng)較多，檢查考核組應(yīng)在下個(gè)月計(jì)劃中調(diào)整檢查考核重點(diǎn)。

7.6.4同一個(gè)問(wèn)題連續(xù)兩次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)，或出現(xiàn)不符合要求項(xiàng)，檢查考核組應(yīng)要求管理處填寫(xiě)《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》（見(jiàn)《預(yù)防措施控制程序》）

7.6.5同一個(gè)問(wèn)題連續(xù)三次被評(píng)定為不符合要求項(xiàng)，管理處服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)定為不合格。

7.6.6檢查考核組應(yīng)對(duì)檢查考核情況進(jìn)行分析和總結(jié)，并及時(shí)與各管理處進(jìn)行溝通；管理處主任如對(duì)檢查考核結(jié)果無(wú)異議，應(yīng)簽名確認(rèn)，并在規(guī)定的期限內(nèi)糾正月檢中存在的整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。

7.6.7本辦法中的 不及格 用語(yǔ)是對(duì)管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定，整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng) 及 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 是對(duì)單項(xiàng)工作的判定，與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)有所區(qū)別。7.7月檢評(píng)定結(jié)果的處理

7.7.1公司在年底根據(jù)月檢情況選出 服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀先進(jìn)管理處 一名和 服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)管理處 三名，分別獎(jiǎng)勵(lì)5000

第三篇：物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法

1.0檢查考核目的

通過(guò)管理處各級(jí)對(duì)服務(wù)的過(guò)程檢查考核以及公司月檢考核，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量加強(qiáng)控制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。

2.0檢查考核范圍

覆蓋管理處所有崗位及與之相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)工作。

3.0檢查考核依據(jù)

檢查考核各項(xiàng)服務(wù)工作以《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)?標(biāo)準(zhǔn)?）為依據(jù)，《標(biāo)準(zhǔn)》的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)以及公司的其他規(guī)章制度。

4.0檢查考核方法

4.1質(zhì)量檢查考核共分為二級(jí)檢查考核：一級(jí)檢查考核為公司的月檢考核，二級(jí)檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個(gè)管理處工作手冊(cè)已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)定）。

4.2公司月檢實(shí)施計(jì)劃抽樣檢查考核。

4.3公司的月檢采用資料查核、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、詢(xún)問(wèn)等方法對(duì)管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。

5.0檢查考核標(biāo)準(zhǔn)

檢查考核的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關(guān)制度制定。現(xiàn)行的檢查考核標(biāo)準(zhǔn)基本滿(mǎn)足公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求，檢查考核工作應(yīng)執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)。（詳見(jiàn)各項(xiàng)工作《標(biāo)準(zhǔn)》）。

6.0日常檢查考核

6.1檢查考核形式

日常檢查考核是管理處實(shí)施對(duì)所有崗位服務(wù)過(guò)程的即時(shí)控制。

6.2檢查考核范圍

管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務(wù)工作以及外包項(xiàng)目。

6.3責(zé)任

各個(gè)班組的日常檢查考核由班組主管負(fù)責(zé)；分包項(xiàng)目日常檢查考核由分管責(zé)任人負(fù)責(zé)；管理處負(fù)責(zé)人對(duì)管理處所有崗位的檢查考核的嚴(yán)肅性、公正性、客觀(guān)性負(fù)責(zé)。

6.4日常檢查考核的相關(guān)要求

6.5分包項(xiàng)目分管責(zé)任人對(duì)日常檢查考核存在問(wèn)題的處理

6.5.1及時(shí)反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內(nèi)整改。

6.6.2為分包方工作評(píng)定提供依據(jù)。

7.0月檢及其相關(guān)的評(píng)定方法

7.1組織形式：

公司物業(yè)部組織相關(guān)部門(mén)人員組成檢查考核組，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)進(jìn)行檢查考核，檢查考核組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)月檢工作的組織、溝通及編寫(xiě)總報(bào)告等工作。

7.2責(zé)權(quán)

7.2.1檢查考核組有權(quán)按檢查考核計(jì)劃對(duì)相關(guān)范圍進(jìn)行檢查考核，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。

7.2.2檢查考核組有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況，要求被檢查考核單位填寫(xiě)《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》并予以驗(yàn)證。

7.2.3檢查考核組有責(zé)任向管理處闡明不符合要求項(xiàng)的原因并提出整改建議。

7.2.4檢查考核組有責(zé)任對(duì)管理處的自檢工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。

7.2.5檢查考核組有責(zé)任向各單位匯報(bào)檢查考核結(jié)果。

7.2.6檢查考核組成員有責(zé)任秉著公平、公正的原則，認(rèn)真開(kāi)展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。7.2.7檢查考核組長(zhǎng)按既定計(jì)劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負(fù)責(zé)組員檢查考核過(guò)程的考勤及相關(guān)紀(jì)律，同時(shí)有責(zé)任向檢查考核組成員的直接上級(jí)提出考核建議。

7.3檢查考核方式

7.3.1月檢采用計(jì)劃性檢查考核和日常的隨機(jī)檢查考核相結(jié)合的方式。

7.3.2各項(xiàng)目檢查考核人在檢查考核前應(yīng)確定檢查考核測(cè)試點(diǎn)（樣本）。

7.4檢查考核內(nèi)容

7.4.1由于各個(gè)管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中選擇適宜本處的考核范圍并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一定調(diào)整，對(duì)考核點(diǎn)工作難度進(jìn)行一定調(diào)教，經(jīng)公司審核批準(zhǔn)后，作為該管理處的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》，計(jì)劃應(yīng)根據(jù)各管理處執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)列明測(cè)試點(diǎn)的具體內(nèi)容，明確各管理處的檢查考核測(cè)試點(diǎn)。

7.4.3《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》中列明的月度檢查考核點(diǎn)一般為全部考核點(diǎn)的33%。每季度三個(gè)月的考核累計(jì)覆蓋全部考核點(diǎn)。

7.5檢查考核結(jié)果的評(píng)定

7.5.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問(wèn)題的判定

8.5.1.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問(wèn)題的判定分為：整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。（見(jiàn)8.5.1.5“單項(xiàng)問(wèn)題判定標(biāo)準(zhǔn)”）

8.5.1.2樓管日常檢查考核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題每4項(xiàng)作為1個(gè)不符合要求項(xiàng)，不達(dá)4項(xiàng)的作為整改項(xiàng)。

7.5.1.3整改項(xiàng)的驗(yàn)證未通過(guò)直接作為一個(gè)不符合要求項(xiàng)。

7.5.1.4單項(xiàng)問(wèn)題的判定原則：對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程度；服務(wù)項(xiàng)目的覆蓋范圍。

7.5.1.5單項(xiàng)問(wèn)題的判定標(biāo)準(zhǔn)：

類(lèi)別 標(biāo)準(zhǔn)

整改項(xiàng) 1.日常檢查考核出的問(wèn)題未達(dá)四項(xiàng)。2.檢查考核出的問(wèn)題的項(xiàng)目未列入檢查考核計(jì)劃中3.檢查考核出的問(wèn)題對(duì)質(zhì)量影響甚微。

不符合要求項(xiàng) 1.因管理疏漏、操作失誤造成，對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴(yán)重按“嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)”第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫(xiě)《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》。4.文件管理、記錄填寫(xiě)與控制的問(wèn)題中涉及到比較重要的文件資料。

嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 1.責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒(méi)有按公司規(guī)定、行業(yè)準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)要求進(jìn)行管理而造成的中大經(jīng)濟(jì)損失或影響。2.不符合要求項(xiàng)所覆蓋范圍較大，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴(yán)重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點(diǎn)或多次強(qiáng)調(diào)有關(guān)規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。

7.5.2管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定

7.5.2.1評(píng)定級(jí)別分為：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴(yán)重不合格。

7.5.2.2評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：

評(píng)定級(jí)別 優(yōu)秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項(xiàng)）嚴(yán)重不合格（符合其中一項(xiàng)）

評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 1.不符合要求項(xiàng)2項(xiàng)及以下。2.無(wú)嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)6項(xiàng)以下。2.無(wú)嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)7-12項(xiàng)。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1-2項(xiàng)。3.同一項(xiàng)問(wèn)題連續(xù)3次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)。4.《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》內(nèi)容第二次驗(yàn)證不被通過(guò)。1.不符合要求項(xiàng)12項(xiàng)以上。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)3項(xiàng)及以上。

7.5.3評(píng)定程序 7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評(píng)定小組對(duì)管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定小組由品質(zhì)主管領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)品質(zhì)部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。

7.5.3.2評(píng)定小組根據(jù)7.5.1和7.5.2的相關(guān)規(guī)定，采取合議的方式對(duì)檢查考核組匯總的檢查考核情況進(jìn)行評(píng)定，并根據(jù)評(píng)定結(jié)果填寫(xiě)《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》。

7.5.3.3檢查考核組組長(zhǎng)在月檢結(jié)束后五個(gè)工作日內(nèi)將《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認(rèn)可，同時(shí)送達(dá)月檢小組成員手中。

7.5.3.4管理處若對(duì)評(píng)定結(jié)果有異議，須在收到《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》后兩個(gè)工作日內(nèi)與物業(yè)部經(jīng)理進(jìn)行溝通，如溝通未果，可在三個(gè)工作日內(nèi)向總經(jīng)理提出申訴。

7.6月檢的相關(guān)規(guī)定

7.6.1檢查考核組在實(shí)施對(duì)管理處服務(wù)工作檢查考核之前，須依據(jù)各管理處的實(shí)際情況認(rèn)真填寫(xiě)《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》，并按計(jì)劃進(jìn)行檢查考核。

7.6.2在檢查考核過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計(jì)劃內(nèi)的問(wèn)題時(shí)，作為整改項(xiàng)。

7.6.3如整改項(xiàng)較多，檢查考核組應(yīng)在下個(gè)月計(jì)劃中調(diào)整檢查考核重點(diǎn)。

7.6.4同一個(gè)問(wèn)題連續(xù)兩次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)，或出現(xiàn)不符合要求項(xiàng)，檢查考核組應(yīng)要求管理處填寫(xiě)《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》（見(jiàn)《預(yù)防措施控制程序》）

7.6.5同一個(gè)問(wèn)題連續(xù)三次被評(píng)定為不符合要求項(xiàng)，管理處服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)定為不合格。

7.6.6檢查考核組應(yīng)對(duì)檢查考核情況進(jìn)行分析和總結(jié)，并及時(shí)與各管理處進(jìn)行溝通；管理處主任如對(duì)檢查考核結(jié)果無(wú)異議，應(yīng)簽名確認(rèn)，并在規(guī)定的期限內(nèi)糾正月檢中存在的整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。

7.6.7本辦法中的“不及格”用語(yǔ)是對(duì)管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定，“整改項(xiàng)”、“不符合要求項(xiàng)”及“嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)”是對(duì)單項(xiàng)工作的判定，與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)有所區(qū)別。

7.7月檢評(píng)定結(jié)果的處理

7.7.1公司在年底根據(jù)月檢情況選出“服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀先進(jìn)管理處”一名和“服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)管理處”三名，分別獎(jiǎng)勵(lì)5000元、2500元。管理處參評(píng)的基本條件：完成經(jīng)濟(jì)、管理、質(zhì)量三大目標(biāo)；本月檢綜合評(píng)定無(wú)不及格；本月檢綜合評(píng)定三次及以上獲得“優(yōu)秀”。評(píng)獎(jiǎng)以獲的“優(yōu)秀”次數(shù)多少為標(biāo)準(zhǔn)，在“優(yōu)秀”次數(shù)相同的情況下，根據(jù)業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查得分評(píng)選。

7.7.2月檢被評(píng)為“不合格”的管理處，不予發(fā)放管理處所有員工當(dāng)月月獎(jiǎng)金。

8.0支持性文件

《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》

8.0相關(guān)記錄

11．1《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》

11．2《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》

11．3《管理處服務(wù)質(zhì)量檢查考核記錄表》

11．4《月檢總結(jié)報(bào)告》

第四篇：物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法

1.0檢查考核目的通過(guò)管理處各級(jí)對(duì)服務(wù)的過(guò)程檢查考核以及公司月檢考核，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量加強(qiáng)控制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。

2.0檢查考核范圍

覆蓋管理處所有崗位及與之相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)工作。

3.0檢查考核依據(jù)

檢查考核各項(xiàng)服務(wù)工作以《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)?標(biāo)準(zhǔn)?）為依據(jù)，《標(biāo)準(zhǔn)》的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)以及公司的其他規(guī)章制度。

4.0檢查考核方法

4.1質(zhì)量檢查考核共分為二級(jí)檢查考核：一級(jí)檢查考核為公司的月檢考核，二級(jí)檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個(gè)管理處工作手冊(cè)已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)定）。

4.2公司月檢實(shí)施計(jì)劃抽樣檢查考核。

4.3公司的月檢采用資料查核、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、詢(xún)問(wèn)等方法對(duì)管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。

5.0檢查考核標(biāo)準(zhǔn)

檢查考核的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關(guān)制度制定?，F(xiàn)行的檢查考核標(biāo)準(zhǔn)基本滿(mǎn)足公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求，檢查考核工作應(yīng)執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)。（詳見(jiàn)各項(xiàng)工作《標(biāo)準(zhǔn)》）。

6.0日常檢查考核

6.1檢查考核形式

日常檢查考核是管理處實(shí)施對(duì)所有崗位服務(wù)過(guò)程的即時(shí)控制。

6.2檢查考核范圍

管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務(wù)工作以及外包項(xiàng)目。

6.3責(zé)任

各個(gè)班組的日常檢查考核由班組主管負(fù)責(zé)；分包項(xiàng)目日常檢查考核由分管責(zé)任人負(fù)責(zé)；管理處負(fù)責(zé)人對(duì)管理處所有崗位的檢查考核的嚴(yán)肅性、公正性、客觀(guān)性負(fù)責(zé)。

6.4日常檢查考核的相關(guān)要求

6.5分包項(xiàng)目分管責(zé)任人對(duì)日常檢查考核存在問(wèn)題的處理

6.5.1及時(shí)反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內(nèi)整改。

6.6.2為分包方工作評(píng)定提供依據(jù)。

7.0月檢及其相關(guān)的評(píng)定方法

7.1組織形式：

公司物業(yè)部組織相關(guān)部門(mén)人員組成檢查考核組，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)進(jìn)行檢查考核，檢查考核組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)月檢工作的組織、溝通及編寫(xiě)總報(bào)告等工作。

7.2責(zé)權(quán)

7.2.1檢查考核組有權(quán)按檢查考核計(jì)劃對(duì)相關(guān)范圍進(jìn)行檢查考核，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。

7.2.2檢查考核組有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況，要求被檢查考核單位填寫(xiě)《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》并予以驗(yàn)證。

7.2.3檢查考核組有責(zé)任向管理處闡明不符合要求項(xiàng)的原因并提出整改建議。

7.2.4檢查考核組有責(zé)任對(duì)管理處的自檢工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。

7.2.5檢查考核組有責(zé)任向各單位匯報(bào)檢查考核結(jié)果。

7.2.6檢查考核組成員有責(zé)任秉著公平、公正的原則，認(rèn)真開(kāi)展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

7.2.7檢查考核組長(zhǎng)按既定計(jì)劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負(fù)責(zé)組員檢查考核過(guò)程的考勤及相關(guān)紀(jì)律，同時(shí)有責(zé)任向檢查考核組成員的直接上級(jí)提出考核建議。

7.3檢查考核方式

7.3.1月檢采用計(jì)劃性檢查考核和日常的隨機(jī)檢查考核相結(jié)合的方式。

7.3.2各項(xiàng)目檢查考核人在檢查考核前應(yīng)確定檢查考核測(cè)試點(diǎn)（樣本）。

7.4檢查考核內(nèi)容

7.4.1由于各個(gè)管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中選擇適宜本處的考核范圍并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一定調(diào)整，對(duì)考核點(diǎn)工作難度進(jìn)行一定調(diào)教，經(jīng)公司審核批準(zhǔn)后，作為該管理處的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》，計(jì)劃應(yīng)根據(jù)各管理處執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)列明測(cè)試點(diǎn)的具體內(nèi)容，明確各管理處的檢查考核測(cè)試點(diǎn)。

7.4.3《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》中列明的月度檢查考核點(diǎn)一般為全部考核點(diǎn)的33%。每季度三個(gè)月的考核累計(jì)覆蓋全部考核點(diǎn)。

7.5檢查考核結(jié)果的評(píng)定

7.5.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問(wèn)題的判定

8.5.1.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問(wèn)題的判定分為：整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。（見(jiàn)8.5.1.5“單項(xiàng)問(wèn)題判定標(biāo)準(zhǔn)”）

8.5.1.2樓管日常檢查考核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題每4項(xiàng)作為1個(gè)不符合要求項(xiàng)，不達(dá)4項(xiàng)的作為整改項(xiàng)。

7.5.1.3整改項(xiàng)的驗(yàn)證未通過(guò)直接作為一個(gè)不符合要求項(xiàng)。

7.5.1.4單項(xiàng)問(wèn)題的判定原則：對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程度；服務(wù)項(xiàng)目的覆蓋范圍。

7.5.1.5單項(xiàng)問(wèn)題的判定標(biāo)準(zhǔn)：

類(lèi)別 標(biāo)準(zhǔn)

整改項(xiàng) 1.日常檢查考核出的問(wèn)題未達(dá)四項(xiàng)。2.檢查考核出的問(wèn)題的項(xiàng)目未列入檢查考核計(jì)劃中3.檢查考核出的問(wèn)題對(duì)質(zhì)量影響甚微。

不符合要求項(xiàng) 1.因管理疏漏、操作失誤造成，對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴(yán)重按“嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)”第3條判定）。

3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫(xiě)《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》。4.文件管理、記錄填寫(xiě)與控制的問(wèn)題中涉及到比較重要的文件資料。

嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 1.責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒(méi)有按公司規(guī)定、行業(yè)準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)要求進(jìn)行管理而造成的中大經(jīng)濟(jì)損失或影響。2.不符合要求項(xiàng)所覆蓋范圍較大，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴(yán)重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點(diǎn)或多次強(qiáng)調(diào)有關(guān)規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。

7.5.2管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定

7.5.2.1評(píng)定級(jí)別分為：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴(yán)重不合格。

7.5.2.2評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：

評(píng)定級(jí)別 優(yōu)秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項(xiàng)）嚴(yán)重不合格（符合其中一項(xiàng)）

評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 1.不符合要求項(xiàng)2項(xiàng)及以下。2.無(wú)嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)6項(xiàng)以下。2.無(wú)嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)7-12項(xiàng)。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1-2項(xiàng)。3.同一項(xiàng)問(wèn)題連續(xù)3次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)。4.《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》內(nèi)容第二次驗(yàn)證不被通過(guò)。1.不符合要求項(xiàng)12項(xiàng)以上。

2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)3項(xiàng)及以上。

7.5.3評(píng)定程序

7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評(píng)定小組對(duì)管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定小組由品質(zhì)主管領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)品質(zhì)部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。

7.5.3.2評(píng)定小組根據(jù)7.5.1和7.5.2的相關(guān)規(guī)定，采取合議的方式對(duì)檢查考核組匯總的檢查考核情況進(jìn)行評(píng)定，并根據(jù)評(píng)定結(jié)果填寫(xiě)《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》。

7.5.3.3檢查考核組組長(zhǎng)在月檢結(jié)束后五個(gè)工作日內(nèi)將《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認(rèn)可，同時(shí)送達(dá)月檢小組成員手中。

7.5.3.4管理處若對(duì)評(píng)定結(jié)果有異議，須在收到《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》后兩個(gè)工作日內(nèi)與物業(yè)部經(jīng)理進(jìn)

行溝通，如溝通未果，可在三個(gè)工作日內(nèi)向總經(jīng)理提出申訴。

7.6月檢的相關(guān)規(guī)定

7.6.1檢查考核組在實(shí)施對(duì)管理處服務(wù)工作檢查考核之前，須依據(jù)各管理處的實(shí)際情況認(rèn)真填寫(xiě)《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》，并按計(jì)劃進(jìn)行檢查考核。

7.6.2在檢查考核過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計(jì)劃內(nèi)的問(wèn)題時(shí)，作為整改項(xiàng)。

7.6.3如整改項(xiàng)較多，檢查考核組應(yīng)在下個(gè)月計(jì)劃中調(diào)整檢查考核重點(diǎn)。

7.6.4同一個(gè)問(wèn)題連續(xù)兩次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)，或出現(xiàn)不符合要求項(xiàng)，檢查考核組應(yīng)要求管理處填寫(xiě)《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》（見(jiàn)《預(yù)防措施控制程序》）

7.6.5同一個(gè)問(wèn)題連續(xù)三次被評(píng)定為不符合要求項(xiàng)，管理處服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)定為不合格。

7.6.6檢查考核組應(yīng)對(duì)檢查考核情況進(jìn)行分析和總結(jié)，并及時(shí)與各管理處進(jìn)行溝通；管理處主任如對(duì)檢查考核結(jié)果無(wú)異議，應(yīng)簽名確認(rèn)，并在規(guī)定的期限內(nèi)糾正月檢中存在的整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。

7.6.7本辦法中的“不及格”用語(yǔ)是對(duì)管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定，“整改項(xiàng)”、“不符合要求項(xiàng)”及“嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)”是對(duì)單項(xiàng)工作的判定，與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)有所區(qū)別。

7.7月檢評(píng)定結(jié)果的處理

7.7.1公司在年底根據(jù)月檢情況選出“服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀先進(jìn)管理處”一名和“服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)管理處”三名，分別獎(jiǎng)勵(lì)5000元、2500元。管理處參評(píng)的基本條件：完成經(jīng)濟(jì)、管理、質(zhì)量三大目標(biāo)；本月檢綜合評(píng)定無(wú)不及格；本月檢綜合評(píng)定三次及以上獲得“優(yōu)秀”。評(píng)獎(jiǎng)以獲的“優(yōu)秀”次數(shù)多少為標(biāo)準(zhǔn)，在“優(yōu)秀”次數(shù)相同的情況下，根據(jù)業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查得分評(píng)選。

7.7.2月檢被評(píng)為“不合格”的管理處，不予發(fā)放管理處所有員工當(dāng)月月獎(jiǎng)金。

8.0支持性文件

《廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》

8.0相關(guān)記錄

11．1《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》

11．2《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》

11．3《管理處服務(wù)質(zhì)量檢查考核記錄表》

11．4《月檢總結(jié)報(bào)告》

月檢計(jì)劃測(cè)試表

檢查考核項(xiàng)目： 受檢單位： 檢查考核人： 年 月 日

序號(hào) 檢查考核點(diǎn) 檢查考核方法 問(wèn)題描述（測(cè)試被通過(guò)打“√”）受檢人 備注

檢查考核結(jié)果評(píng)定表

受檢查考核部門(mén)： 受檢日期： 年 月 日

不符合要求項(xiàng)描述：

整改項(xiàng)描述：

服務(wù)質(zhì)量評(píng)判 優(yōu)秀□ 合格□ 不合格□ 嚴(yán)重不合格□

需□ 否□ 填寫(xiě)《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》填寫(xiě)《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》

檢查考核主管部門(mén)負(fù)責(zé)人簽名： 受檢部門(mén)負(fù)責(zé)人簽名：

一般性不安符合要求項(xiàng)驗(yàn)證： 驗(yàn)證人簽名： 日期：

廣州市廣電物業(yè)管理有限公司

2003 月份檢查考核總結(jié)報(bào)告

管理處 月份服務(wù)質(zhì)量檢查考核標(biāo)準(zhǔn)記錄表

周檢o 日檢o 檢查考核人：

時(shí)間 問(wèn)題描述 問(wèn)題判定 整改期限 責(zé)任人 復(fù)查結(jié)果 備注

注：此表在一個(gè)月內(nèi)可連續(xù)使用，在規(guī)定的考核日之前匯總至相關(guān)考核人處作應(yīng)考核依據(jù)。

第五篇：服務(wù)質(zhì)量檢查細(xì)則

服務(wù)質(zhì)量檢查細(xì)則

第一章 總則

第一條：為適應(yīng)酒店發(fā)展需要，加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)國(guó)家旅游局星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)原則，參照酒店《員工手冊(cè)》特制定《XX大酒店服務(wù)質(zhì)量檢查細(xì)則》（簡(jiǎn)稱(chēng)《細(xì)則》）；

第二條：本《細(xì)則》共八章，包括總則，質(zhì)檢原則，質(zhì)檢項(xiàng)目，檢查方法，違紀(jì)員工處理程序，經(jīng)理質(zhì)檢條例，質(zhì)檢檔案建立，獎(jiǎng)勵(lì)；

第三條：酒店設(shè)置質(zhì)量監(jiān)督檢查小組（由酒店總經(jīng)理助理，餐飲總監(jiān)及部門(mén)第一負(fù)責(zé)人和專(zhuān)職質(zhì)檢培訓(xùn)主管組成），人力資源部、各部門(mén)三位一體的檢查體制。第二章 質(zhì)檢原則

第四條：總經(jīng)理授權(quán)質(zhì)量監(jiān)督檢查小組，檢查處理酒店員工的各種違紀(jì)現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)并解決酒店質(zhì)量管理中出兩年各種問(wèn)題，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

第五條：質(zhì)檢人員的工作態(tài)度是：耐心細(xì)致，嚴(yán)格、認(rèn)真、公正、高效、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，公平解決問(wèn)題。第三章 質(zhì)檢項(xiàng)目

第七條：根據(jù)星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，項(xiàng)目主要為清潔衛(wèi)生，勞動(dòng)紀(jì)律，服務(wù)質(zhì)量三個(gè)方面。包括員工的紀(jì)律，儀容儀表，精神面貌，禮節(jié)禮貌，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)規(guī)范，服務(wù)程序，工作效率，能源節(jié)約及賓客意見(jiàn)等。第三章 檢查方法

第八條：質(zhì)檢小組定時(shí)或不定時(shí)進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果，由質(zhì)檢小組以各部門(mén)，并留案?jìng)洳椤?/p>

第九條：根據(jù)三位一體的質(zhì)檢體制，質(zhì)檢人員檢查到涉及部門(mén)協(xié)調(diào)的問(wèn)題，由質(zhì)檢小組一直接協(xié)調(diào)解決，解決問(wèn)題的時(shí)間原則上不超過(guò)兩天。

第十條：條部門(mén)可根據(jù)質(zhì)檢需要設(shè)兼職質(zhì)檢員，做好部門(mén)日常質(zhì)檢工作，并定期將檢查結(jié)果送質(zhì)檢小組一備案。第四章 違紀(jì)員工處理程度

第十一條：違紀(jì)員工處理包括甲、乙、丙、丁四類(lèi)過(guò)失處罰。第十二條：甲類(lèi)過(guò)失

凡在工作時(shí)間內(nèi)有下列行為之一者，由扶植部委成員，部門(mén)第一負(fù)責(zé)人（或其授權(quán)的旁聽(tīng)席員）或大堂副理開(kāi)《員工違紀(jì)扣分單》，處罰標(biāo)準(zhǔn)為批評(píng)，口頭警告，扣10分。

1、當(dāng)班時(shí)間儀容儀態(tài)達(dá)不到崗位的要求。

2、當(dāng)班時(shí)間有看書(shū)報(bào)、吃零售、吸煙、看電視、下棋、收聽(tīng)音樂(lè)等與工作無(wú)關(guān)的行為。

3、當(dāng)班時(shí)間未經(jīng)允許打私人電話(huà)。

4、當(dāng)班時(shí)間高聲談話(huà)、喧嘩或發(fā)出不必要之聲響。

5、隨地吐痰、亂丟類(lèi)頭、紙屑等雜物。

6、班前飲酒或吃帶異味的食物而千萬(wàn)行為不端及口腔、身體有異味者。

7、當(dāng)班時(shí)間未經(jīng)上司批準(zhǔn)私自會(huì)客者。

8、上班、開(kāi)會(huì)nygc5wv鐘以?xún)?nèi)。

9、非因霎時(shí)眼過(guò)規(guī)定時(shí)間5分鐘（時(shí)間截止長(zhǎng)扣分增加）。

10、未能按時(shí)、按質(zhì)完成丿。

11、當(dāng)班時(shí)佩帶不必要的飾物。例如迷信用品、過(guò)多的金銀飾物、國(guó)家明令

禁止佩帶之物品等。

12、未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自帶親友或無(wú)關(guān)人員入服務(wù)臺(tái)或工作間。

13、違反規(guī)定搭乘電梯。

14、下班后無(wú)幫逗留在酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)內(nèi)，無(wú)故穿行酒店車(chē)場(chǎng)者。

15、未經(jīng)許可在值班室用膳。

16、無(wú)視客人的存在，怠慢客人。

17、服務(wù)技巧達(dá)不到要求。

18、待客服務(wù)中不注意禮節(jié)禮貌。

19、工作自覺(jué)性較差。

20、同事間協(xié)助精神不夠，導(dǎo)致工作以影響者。

21、對(duì)工作的態(tài)度隨便，應(yīng)付了事。

22、所屬工作區(qū)物品擺放凌亂，不整潔衛(wèi)生。

23、不給下屬以必要的茶盤(pán)主培訓(xùn)指導(dǎo)，造成工作失誤者。

24、不遵守員工食堂的衛(wèi)生條例，亂丟垃圾影響其他員工正常作息。

25、不服從員工食堂工作人員的用具管理。

26、員工上崗未佩戴胸牌或工服不整潔。

27、違反規(guī)定使用酒店用品者。

28、女員工發(fā)披肩或男員工頭發(fā)蓋耳，做各種不適合酒店行業(yè)的發(fā)型者。

29、員工請(qǐng)（休）假期滿(mǎn)后不到人務(wù)資源部銷(xiāo)假。

30、在進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)辦公室前，不敲門(mén)或未經(jīng)允許就進(jìn)入。

31、上下班攜物不配合保安的查驗(yàn)工作。

32、在酒店范圍內(nèi)講不文明語(yǔ)文者。

33、拒絕宿舍及食堂員的正常工作檢查，態(tài)度較差者。

34、在開(kāi)會(huì)、上班時(shí)穿睡衣、拖鞋者。

35、無(wú)故曠工一天，除按規(guī)定扣分外，另扣除三天的工資。第十三條：乙類(lèi)過(guò)失

凡在工作時(shí)間內(nèi)有下列行為之一者，由質(zhì)培委成員、部門(mén)第一負(fù)責(zé)人、大堂副理開(kāi)《員工違紀(jì)扣分單》，處罰標(biāo)準(zhǔn)為書(shū)面警告，扣20分；

1、當(dāng)值時(shí)間睡覺(jué)、擅離工作崗位、閑逛干私人事務(wù)。

2、頂撞客人或上司，不服從管理者。

3、當(dāng)班時(shí)間有醉態(tài)者。

4、對(duì)待客人態(tài)度惡劣者。

5、違章操作者。

6、欠缺協(xié)調(diào)控制造成工作自覺(jué)混亂。

7、由于個(gè)人原因造成客人投訴（經(jīng)核實(shí)）。

8、工作中不注意節(jié)約，導(dǎo)致酒店物料浪費(fèi)。

9、漠視上司指示，不服從上司的工作安排。

10、責(zé)任心不強(qiáng)，工作不認(rèn)真，導(dǎo)致工作出差錯(cuò)。

11、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，擅自調(diào)崗、換班。

12、不能以身作則，給下屬造成負(fù)面影響者。

13、未經(jīng)批準(zhǔn)使用酒店車(chē)輛者。

14、不愛(ài)護(hù)酒店的公共設(shè)施及財(cái)，造成一定程序的損壞者。

15、在員工中泄露工資資料，挑撥是非，傳播不利于團(tuán)結(jié)、有損他人消息者。

16、未按有關(guān)請(qǐng)假手續(xù)辦理請(qǐng)假者，或辦理過(guò)程中某一環(huán)節(jié)出錯(cuò)千萬(wàn)請(qǐng)假手

續(xù)未能完成的，追究同樣處罰。

17、私自加配酒店各種鑰匙。

18、未經(jīng)許可，隨意動(dòng)用他人物品中。

19、在宿舍使用100瓦以上電器及烹飪食物。

20、違反起居室亂竄異性宿舍或使用使用異性浴室。

21、未經(jīng)允許在宿舍留宿外來(lái)同性別人員。

22、拾遺不報(bào)（價(jià)值在500元以下）。

23、上班時(shí)間超過(guò)30分鐘。

24、未經(jīng)批準(zhǔn)而超越權(quán)限辦事。

25、兩次被處予甲類(lèi)處罰者。

26、在酒店范圍與人爭(zhēng)執(zhí)影響正常工作者。

27、在酒店范圍內(nèi)用各種步文明語(yǔ)言攻擊、侮辱、謾罵或嘲笑他人，傷人自尊者。

28、無(wú)故曠工兩天者，除按規(guī)定扣分外，別扣除意識(shí)扣除六天工資。第十四條： 丙類(lèi)過(guò)失

1、對(duì)異性員工進(jìn)行性騷擾或有意對(duì)身體接觸走出正常范圍者。

2、當(dāng)值睡覺(jué)，千萬(wàn)較大影響者。

3、在酒店范圍內(nèi)偷拿其他員工物品者。

4、不服從上司正確指令，頂撞上司，不聽(tīng)調(diào)動(dòng)等造成工作延誤使酒店蒙受損失者。

5、搬弄是非、誹謗他人、影響團(tuán)結(jié)、影響聲譽(yù)，千萬(wàn)一定后果者。

6、未經(jīng)批準(zhǔn)私開(kāi)客房或私自配客房鑰匙者。

7、兩次以上當(dāng)值時(shí)間睡覺(jué)者。

8、對(duì)賓客不禮貌，與客人爭(zhēng)持造成負(fù)面影響。

9、虛報(bào)考勤。

10、提供假資料或報(bào)告。

11、工作散漫、粗心大意，違反操作規(guī)程，造成損失者。

12、涂改、假造單據(jù)、證明。

13、發(fā)現(xiàn)事故苗頭不及時(shí)上報(bào)或不及時(shí)處理，導(dǎo)致不良后果，情節(jié)較嚴(yán)重者。

14、拾遺不報(bào)者（價(jià)值500元以上）。

15、責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致無(wú)意走單者（數(shù)九寒天在500元以上）。

16、故意破壞、損耗公物或賓客之物品。

17、假公濟(jì)私打擊報(bào)復(fù)、故意亂罰或責(zé)任心不強(qiáng)，該罰不罰者。

18、帶龐物進(jìn)入酒店工作或生活區(qū)內(nèi)。

19、在酒店范圍內(nèi)酗酒鬧事。20、丙次被處以乙類(lèi)處罰者。

21、未經(jīng)允許留宿外來(lái)異性人員。第十五條：丁類(lèi)過(guò)失

凡屬下列范疇的員工，質(zhì)檢小組作出開(kāi)除、賠償損失等意見(jiàn)上報(bào)總經(jīng)理。

1、當(dāng)值睡覺(jué)，造成重大事故及影響者。

2、盜竊酒店物品或客人物品。

3、惡意破壞公物或空人物品。

4、侮辱、謾罵定價(jià)，與空人吵架、打架。

5、聚眾賭博、打架斗毆、酗酒鬧事（性質(zhì)嚴(yán)懲者）。

6、向客人索要小費(fèi)或物品者。

7、使用毒品、麻醉劑或興奮劑。

8、多次違反酒店規(guī)定，屢教不改。

9、未經(jīng)批準(zhǔn)，私自兼職。

10、參與非法活動(dòng)，觸犯國(guó)家刑事法律。

11、利用職權(quán)索賄、受賄、拿回扣等以權(quán)謀私的行為者。

12、利用營(yíng)私舞弊、謀取私利、假公濟(jì)私酒店蒙受相應(yīng)損失者。

13、泄露酒店經(jīng)營(yíng)機(jī)密資料者。

14、違反酒店安全條例，千萬(wàn)重大險(xiǎn)情或他人傷亡者。

15、無(wú)故曠工三天以上者。

注：本獎(jiǎng)懲制度采用計(jì)分制，根據(jù)所罰員工工資額進(jìn)行處罰。具體計(jì)算如下：

獎(jiǎng)（扣）分計(jì)算公式：職級(jí)工資*1分

8（小時(shí)）*26天

第六章 部門(mén)主管級(jí)（含主管，下同）以上管理人員質(zhì)檢規(guī)范

第十六條：主管級(jí)以上管理人員的表率，對(duì)員工的違紀(jì)行為及部門(mén)存在的問(wèn)題，必須負(fù)督導(dǎo)及管理的責(zé)任，并在質(zhì)檢小組提出的整改時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。第十七條：

1、主管級(jí)以上管理人員必須帶頭貫徹執(zhí)行檢查細(xì)則條例，若有以上情形者，質(zhì)檢小組對(duì)主管級(jí)以上管理人員開(kāi)《員工違紀(jì)扣分單》。

2、質(zhì)檢小組成員不得無(wú)故制度檢查。如有事必須先請(qǐng)假，經(jīng)質(zhì)檢小組組長(zhǎng)同后方可，否則，按缺勤處理。

3、質(zhì)檢小組對(duì)在檢查中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，在質(zhì)檢報(bào)告中需如實(shí)反映，不得隱瞞、包庇等。如有違犯者，將按照相關(guān)規(guī)定追究質(zhì)檢小組成員責(zé)任。

第十八條：幾觸犯以上條款，質(zhì)檢小組對(duì)直接管理人員及負(fù)責(zé)人提出警告，并按照上述規(guī)定處罰外，追加罰款100——300元處理。

1、對(duì)質(zhì)檢工作不予重視，以至對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未整改，或未按規(guī)定將未整改原因等情況反饋到質(zhì)檢小組。

2、一年內(nèi)受到三次警告者。

3、其它與上述情節(jié)，性質(zhì)類(lèi)似的行為者。第十九條：部門(mén)主管級(jí)以上人員在一年內(nèi)受到質(zhì)增委的三次嚴(yán)重警告，或觸犯國(guó)家任何刑事法律，質(zhì)檢小組將報(bào)總經(jīng)理，建議下調(diào)其工資或罷免其職務(wù)。

第二十條：

1、為了確保質(zhì)檢工作進(jìn)行，酒店員工必須配合服從質(zhì)檢人員工作，不得無(wú)禮，頂撞或辱罵質(zhì)檢人員，否則，將按相關(guān)規(guī)定從嚴(yán)處理。

2、部門(mén)對(duì)質(zhì)檢工作存有異議，可以采取正當(dāng)?shù)纳暝V程序向直接上司以書(shū)面材料進(jìn)行申訴。酒店質(zhì)檢小組成員將對(duì)上拆事件進(jìn)行核查落實(shí)。發(fā)情況屬實(shí)，可以更改最初下達(dá)的處理意見(jiàn)并將以書(shū)面形式上報(bào)總經(jīng)理審批。

第二十一條：部門(mén)在一個(gè)月內(nèi)有三次以上（含 三次）由于管理或操作失誤千萬(wàn)酒店損失的，追究該部門(mén)第一負(fù)責(zé)人（或被授權(quán)人）相關(guān)責(zé)任。第七章 獎(jiǎng)勵(lì)

獎(jiǎng)勵(lì)分為甲、乙、丙三類(lèi)

1、甲類(lèi)獎(jiǎng)勵(lì)

凡符合下列條件之一，將酌情給予甲類(lèi)獎(jiǎng)勵(lì)一次或可撤消其所受之甲類(lèi)處罰一次，部門(mén)通報(bào)表?yè)P(yáng)并獎(jiǎng)10分。

（1）出色完成部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，表現(xiàn)優(yōu)秀者。（2）認(rèn)真學(xué)習(xí)本職知識(shí)，工作進(jìn)步顯著者。

（3）在酒店組織的各項(xiàng)比賽中，代表部門(mén)獲得較佳名次者。（4）對(duì)酒店各種不良現(xiàn)象敢于向上級(jí)反映，并提出合理建議者。2.乙類(lèi)獎(jiǎng)勵(lì)

凡符合下列條件之一者，將酌情給予乙新鮮感次或可撤消其所受乙類(lèi)處罰一鎰，酒店通報(bào)表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)20分。

（1）在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中受到客人的口頭或書(shū)面表?yè)P(yáng)者（經(jīng)核實(shí)）。（2）拾金不昧，休憩 500元以下者。（3）被 評(píng)為酒店優(yōu)秀員工者。（4）全勤者。

（5）受到空人不禮貌對(duì)待卻禮貌應(yīng)對(duì)者。（6）超額、優(yōu)質(zhì)完成工作任務(wù)，效果顯著者。

（7）提出合理化建議，并行之有效，使酒店取得經(jīng)濟(jì)效益或社會(huì)效益者。（8）發(fā)現(xiàn)壞人壞事挺身而出制止，維護(hù)酒店正常的工作秩序者。

（9）在工作中厲行節(jié)約，做到愛(ài)護(hù)酒店的一針一線(xiàn)、一分一毫，成績(jī)顯著者。（10）被酒店評(píng)為季度優(yōu)秀員工或優(yōu)秀管理者稱(chēng)號(hào)者。（11）在酒店外為酒店?duì)幍脴s譽(yù)者。（12）經(jīng)常加班而不計(jì)較個(gè)人得失者。3.丙類(lèi)獎(jiǎng)勵(lì)

凡符合下列條件之一者，酌情給予丙類(lèi)獎(jiǎng)勵(lì)或可撤消其所受丙類(lèi)處罰一次，酒店通報(bào)表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)30分。

（1）拾金不昧，價(jià)值在500元以上者。

（2）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者。

（3）在重要接待服務(wù)過(guò)程中，為賓客提供最佳服務(wù)，再現(xiàn)非常突出者。（4）發(fā)現(xiàn)壞人壞事勇于斗爭(zhēng)者。

（5）在酒店或地區(qū)服務(wù)知識(shí)或技能競(jìng)賽中取得好名次，為店?duì)幑庹?。?）一年中累計(jì)三次獲得部門(mén)優(yōu)秀員工稱(chēng)號(hào)者。（7）參與酒店各項(xiàng)重大經(jīng)營(yíng)活動(dòng)取得顯著成績(jī)者。第八章 質(zhì)檢檔案建立

1、為確保質(zhì)檢工作的嚴(yán)肅性，做到有案可查，必須建立質(zhì)檢檔案。

2、質(zhì)檢檔案記載員工及管理人員違紀(jì)行為的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、處罰方式和改正情況。

3、質(zhì)檢檔案作為考核員工和管理人員的重要依據(jù)。