第一篇：醫(yī)院預約回訪的流程

醫(yī)院預約回訪的流程

咨詢室

1、短信和電話咨詢結束前，必須詢問：“請問，需要我?guī)湍A約嗎？這樣您可以節(jié)省很多等候時間?！辈还芑颊呤欠癯钟挟愖h，都應說明采用預約的方式將在我院享受的待遇，并告知該醫(yī)生每天的預約名額（一般我們說每位醫(yī)生每天只預約3人，并告訴患者，他是該日的第三人）。

2、在得到對方允許的情況下，詳細問明對方基本情況，填寫預約卡，并通知對方就診大致時間、地點及導診姓名。

3、將預約卡立即送達導診臺值班導診。

導診臺

4、在導診臺為每位醫(yī)生建立一份《預約回訪日志》，將預約患者資料在該醫(yī)生《預約回訪日志》上登記，安排掛號，并根據(jù)患者人數(shù)情況，安排就診順序及每位患者具體就診時間。

5、每天早晨將全天預約名單送達醫(yī)生手中，并幫助醫(yī)生填寫預約日志，使醫(yī)生可以合理安排坐診時間。

6、患者到達后，導診核對預約內容，核對無誤后，將預約卡轉交患者，實行全程陪護。

醫(yī)生

7、醫(yī)生認真填寫《預約回訪日志》，并于每天早晨查對，合理安排接診時間。對于未復診患者，馬上填寫回訪單，通過導診轉交咨詢室。)

咨詢室

8、咨詢室接到回訪單后，馬上以短信或電話的形式通知患者及時復診。

第二篇：《醫(yī)院預約診療工作制度和規(guī)范流程》

預約診療服務工作制度

為進一步提高服務質量，構建和諧醫(yī)患關系，規(guī)范我院預約掛號服務，推進文明有序掛號就診，根據(jù)上級有關文件精神要求現(xiàn)制定門診預約制度如下：

一、門診部全面協(xié)調醫(yī)院門診預約診療工作，負責預約掛號服務的監(jiān)督和管理,本著公開、公平的原則加強門診預約掛號管理，與相關部門密切協(xié)作，全面做好預約門診工作。

二、預約掛號適用于初診、復診患者。

預約掛號方式包括現(xiàn)場預約、電話預約二種方式。預約掛號需提前兩天預約，截止時間為就診前一日下午14:00。預約掛號范圍包括專家門診、?？崎T診和普通門診。

三、本著“預約優(yōu)先”的原則，我院掛號以預約掛號為主，當班掛號為輔。

預約掛號采取實名制,患者預約、就診均應提供真實、有效的實名身份信息和證件，接待人員必須做好預約就診人員相關信息和就診需求登記，安排好預約就診相關工作?；颊呷∠A約號須提前通知掛號室，如爽約將取消預約掛號資格。

四、為方便患者，導診預約臺具體辦理預約掛號手續(xù)、登記聯(lián)絡、領取預約就診號、提供咨詢等服務。

五、預約工作人員每天下午16點30前將預約就診患者需求整理后報門診部并通知掛號室，準備好相應專科（專家）預約號，加蓋預約專用章。

六、預約患者就診當天（10點前）到導診預約臺通報本人有關信息和就診需求，工作人員核對無誤后，提供相應專科（專家）預約號，到預約窗口掛號，指導患者就診。

過時未到的預約患者，工作人員主動與患者聯(lián)系，提示預約作廢，請患者按正常秩序就診或另行預約。

七、導診人員根據(jù)預約號按順序優(yōu)先安排患者就診。

八、醫(yī)院通過網(wǎng)絡、門診公示牌等方式公示專家門診和?？崎T診信息，預約掛號須知、預約流程及預約方式。

九、為保障預約門診工作的有序開展，各科室和醫(yī)生嚴格按要求出門診，不得隨意停診和換人。

若因故需停診或換人，科室安排好替診醫(yī)生并在前一天下午16點前告知門診部。

十、我院轉診工作由醫(yī)療服務部負責，與門診部及預約工作人員做好銜接工作，確保雙向轉診工作得以落實。

十一、本制度從2011年6月XX日起執(zhí)行。

預約診療須知及流程

各位病友：

為了方便患者診療、緩解上午掛號擁擠、住院難等現(xiàn)象，我院將推出現(xiàn)場預約及電話預約診療制度，實施方法如下：

1、預約電話0718-

。電話預約和現(xiàn)場預約需提前兩天，預約時間為正常工作日期間，即：周一至周五8:00-12;00,14:30-17:30，周六8:00-12:00。

2、電話預約和現(xiàn)場預約均不含門診掛號費。

3、預約掛號采取實名制?；颊哳A約、就診均應提供真實、有效的實名身份信息和證件、有效的聯(lián)系電話。

4、預約患者就診當天（10點前）到導診預約臺通報本人有關信息和就診需求，工作人員核對無誤后，提供相應?？疲▽＜遥╊A約號，到預約窗口掛號、收費處交費，然后到專家門診及相關科室就診、檢查。

5、門診號是有限資源，如您確定不來就診，電話預約者請一定在就診前一天15:00之前電話取消預約項，否則記違約一次。對于一個月內三次以上（包括三次）違約者，將取消其半年內的預約資格。

預約掛號流程圖

電話預約掛號

現(xiàn)場預約掛號

門診大廳掛號處取預約號、交費

專家門診就診

付費

完成檢查和取藥

離院

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END

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第三篇：醫(yī)院回訪服務流程注意事項

舞陽縣中心醫(yī)院

電話回訪制度及回訪服務流程注意事項

一、出院患者電話回訪制度

1、對出院病人由科主任、護士長督促、檢查,主管醫(yī)生、責任護士實行定時電話回訪。

2、回訪人必須持有執(zhí)業(yè)資格證，做到熱情、禮貌、不與病人發(fā)生爭執(zhí)。

3、病人出院時應逐項填寫《住院患者回訪調查表》，表內前11項由當班護士填寫，備注項由回訪人填寫，不得遺漏。

4、病人出院后，由主管醫(yī)生、責任護士、市場服務中心人員負責先后分3次進行電話回訪，特殊病人應上門回訪。

5、回訪前應了解對方出院時的病情、治療情況，回訪的內容包括病人目前情況、服藥情況、鍛煉情況、生活情況及健康指導等。

6、回訪時對病人的提問應耐心聽取，按照語言規(guī)范慎重回答，對治療原則問題不清楚的不得隨意敷衍；對當時不能馬上解決或電話解釋不清的問題應采取另行答復、預約專家、回院復查等方法；對電話投訴應及時調查核實情況，在3天內給予回復。

7、對電話回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任匯報，做到科內每月小結一次。

8、院醫(yī)務科、護理部、監(jiān)察室每月或定期抽查病人，檢查制度落實情況，落實情況記入科室績效考核項目。

二、電話回訪服務流程注意事項

為進一步加強醫(yī)患溝通、延伸醫(yī)療服務，開展對出院患者“電話回訪”服務。這種做法既簡便易行，又行之有效，大大增加醫(yī)患雙方的互動性，縮短護患間的距離，增加病人對醫(yī)護人員的信任，提高醫(yī)院的經濟效益和社會效益，現(xiàn)將具體操作如下。

1、方法：

（1）科室設立電話回訪小組，由專門人員負責，嚴格建立回訪檔案。護士長負責協(xié)調和監(jiān)督回訪質量。

（2）患者出院前日，責任護士就與其進行溝通，收集患者日常生活相關資料，做好《住院患者回訪調查表》記錄。

（3）責任護士和主治醫(yī)師在規(guī)定時間內，選擇恰當時機與患者電話聯(lián)系，進行健康指導，并記錄回訪結果。

（4）各科室每月將所有的《住院患者回訪調查表》記錄交給市場服務中心進行抽查，再進行醫(yī)療服務、住院環(huán)境的滿意度跟蹤調查。

2、回訪護士素質要求：

回訪護士要具有豐富的臨床經驗和扎實的專科知識，而且還要具備嫻熟的溝通交流技巧和良好的語言表達能力，同時高度的責任心和奉獻精神更是必不可少。

3、回訪時間選擇：

第 1 次回訪責任護士回訪一般選擇在患者出院5日內，看患者是否安全到家，并指導患者按時服藥。主治醫(yī)師在患者出院的當天，指導患者應注意的事項。

第2次回訪一般選擇在出院后 10日內，此時患者病情已經得到了極大的恢復，癥狀緩解，不適感消失或不明顯，患者在生活行為和心理重視程度上開始放松，可能會出現(xiàn)健康行為不能堅持、用藥不合理、過早從事不適當活動等，電話回訪可以及時提醒并糾正，避免并發(fā)癥發(fā)生。

第3次回訪一般在患者出院后一個月內，此項工作由我院市場服務中心專人負責，主要詢問病人是否已經康復，并針對回家治療過程中出現(xiàn)的問題給予他們所需咨詢電話的幫助，并征求患者住院期間對我院的醫(yī)療服務和住院環(huán)境有何意見或建議。針對患者及家屬提出的寶貴意見及時反饋給臨床科室，以便他們工作的改進。

4、回訪內容：

健康問題評估包括病情反饋，是否按醫(yī)囑正確用藥，日常生活習慣，疾病對生活影響，情緒反應，健康知識的認知水平等。健康行為指導根據(jù)回訪對象存在的健康問題，有針對性地進行相關指導，包括病情解釋、飲食指導、活動和休息指導、門診復查或隨訪指導等。心理支持良好的情緒狀態(tài)和心理適應能促使患者恢復健康，有助于生活質量的提高。在疾病的不同發(fā)展時期，患者的心理活動有不同的特點，出院恢復期的患者可能會因為病程過長、不能工作，加重了家人負擔等而表現(xiàn)出焦慮、自責、情緒 低落?；卦L護士應從對方的敘述中分析其心理問題，給予恰當?shù)闹笇?，幫助患者調整好心態(tài)，以積極的態(tài)度面對疾病和生活。

5、注意事項：

（1）電話回訪前必須復習回訪對象相關資料，全面了解出院前狀況，尤其是需要特別注意的情況，避免張冠李戴或健康指導缺乏針對性，盡量做到個性化交流，使對方感受到自己被關心和重視。

（2）電話回訪要講究交流溝通技巧，由于地域限制，語言是唯一的交流方式，所以護士應使用通俗易懂的語言，避免難以理解的醫(yī)學術語，實踐證明使用形象的貼近生活的比喻，可以很快地幫助回訪對象理解、接受健康教育的內容。

（3）電話回訪中要正確引導回訪對象描述自身健康狀 況，護士應學會控制談話的節(jié)奏、方向和氣氛，引導對方圍繞中心交談，避免滔滔不絕，文不對題，漏掉關鍵之處，確?；卦L過程順利圓滿。

（4）態(tài)度和藹，語氣親切，并能尊重對方生活習慣和風土人情，護士在交流中切忌以教育者的姿態(tài)盛氣凌人，不顧對方身心狀況，草草了事。在交流開始前應先征求對方意見，詢問是否方便，得到對方許可后方可進行。注意勿在盛大喜慶節(jié)日與對方討論疾病相關問題。

（5）掌握原則，注意自我保護。在回訪中，護士切忌說一些大包大攬不負責任的話，如果遇到自己不能解答的問 題，應坦率說明，并在請教過他人后及時告知對方，如果發(fā)覺對方病情有不良苗頭，要提醒督促對方及時就診，以免貽誤病情。

6、意義：

（1）電話回訪可以將醫(yī)院健康教育延伸至社區(qū)，且其范圍可以擴展至電話覆蓋的區(qū)域，一定程度上彌補了社區(qū)健康教育的不足。

（2）電話回訪使患者在出院后還能得到醫(yī)護人員的關心和幫助，在醫(yī)院與患者、醫(yī)院與社會之間架起了聯(lián)系的橋梁，能給醫(yī)院帶來一定的社會效益和經濟效益。

（3）電話回訪，患者和醫(yī)生護士不相互面對面的交流，使有些不好啟齒的問題，能夠更好的交流，避免因面談帶來的尷尬。

（4）市場服務中心的電話回訪調查，是醫(yī)院安排專人對出院病人進行統(tǒng)一電話回訪，由于互不見面，又是經醫(yī)護、患者以外的第三方，所以就是要讓病人“實話實說”，避免了以往的病人滿意度調查只是在住院期間開展，雖然最終獲 得的滿意度非常高，但很多病人在參與調查時帶有顧慮，反映的內容會有水分，怕說實話而影響病情的治療 怕遭報復而違心地說出不真實的情況。

（5）電話（包括手機、電子郵件等）在我國城鄉(xiāng)早已普及，具備回訪條件，且電話回訪簡單易行，成本低，方便有效。

第四篇：醫(yī)院預約診療工作制度和規(guī)范流程

預約診療服務工作制度

為進一步提高服務質量，構建和諧醫(yī)患關系，規(guī)范我院預約掛號服務，推進文明有序掛號就診，根據(jù)上級有關文件精神要求現(xiàn)制定門診預約制度如下：

一、門診部全面協(xié)調醫(yī)院門診預約診療工作，負責預約掛號服務的監(jiān)督和管理,本著公開、公平的原則加強門診預約掛號管理，與相關部門密切協(xié)作，全面做好預約門診工作。

二、預約掛號適用于初診、復診患者。預約掛號方式包括現(xiàn)場預約、電話預約二種方式。預約掛號需提前兩天預約，截止時間為就診前一日下午14:00。預約掛號范圍包括專家門診、?？崎T診和普通門診。

三、本著“預約優(yōu)先”的原則，我院掛號以預約掛號為主，當班掛號為輔。預約掛號采取實名制,患者預約、就診均應提供真實、有效的實名身份信息和證件，接待人員必須做好預約就診人員相關信息和就診需求登記，安排好預約就診相關工作?；颊呷∠A約號須提前通知掛號室，如爽約將取消預約掛號資格。

四、為方便患者，導診預約臺具體辦理預約掛號手續(xù)、登記聯(lián)絡、領取預約就診號、提供咨詢等服務。

五、預約工作人員每天下午16點30前將預約就診患者需求整理后報門診部并通知掛號室，準備好相應?？疲▽＜遥╊A約號，加蓋預約專用章。

六、預約患者就診當天（10點前）到導診預約臺通報本人有關信息和就診需求，工作人員核對無誤后，提供相應?？疲▽＜遥╊A約號，到預約窗口掛號，指導患者就診。過時未到的預約患者，工作人員主動與患者聯(lián)系，提示預約作廢，請患者按正常秩序就診或另行預約。

七、導診人員根據(jù)預約號按順序優(yōu)先安排患者就診。

八、醫(yī)院通過網(wǎng)絡、門診公示牌等方式公示專家門診和?？崎T診信息，預約掛號須知、預約流程及預約方式。

九、為保障預約門診工作的有序開展，各科室和醫(yī)生嚴格按要求出門診，不得隨意停診和換人。若因故需停診或換人，科室安排好替診醫(yī)生并在前一天下午16點前告知門診部。

十、我院轉診工作由醫(yī)療服務部負責，與門診部及預約工作人員做好銜接工作，確保雙向轉診工作得以落實。

十一、本制度從2011年6月XX日起執(zhí)行。

預約診療須知及流程

各位病友： 為了方便患者診療、緩解上午掛號擁擠、住院難等現(xiàn)象，我院將推出現(xiàn)場預約及電話預約診療制度，實施方法如下：

1、預約電話0718-。電話預約和現(xiàn)場預約需提前兩天，預約時間為正常工作日期間，即：周一至周五8:00-12;00,14:30-17:30，周六8:00-12:00。

2、電話預約和現(xiàn)場預約均不含門診掛號費。

3、預約掛號采取實名制?；颊哳A約、就診均應提供真實、有效的實名身份信息和證件、有效的聯(lián)系電話。

4、預約患者就診當天（10點前）到導診預約臺通報本人有關信息和就診需求，工作人員核對無誤后，提供相應?？疲▽＜遥╊A約號，到預約窗口掛號、收費處交費，然后到專家門診及相關科室就診、檢查。

5、門診號是有限資源，如您確定不來就診，電話預約者請一定在就診前一天15:00之前電話取消預約項，否則記違約一次。對于一個月內三次以上（包括三次）違約者，將取消其半年內的預約資格。

預約掛號流程圖

電話預約掛號現(xiàn)場預約掛號

付費

離院

第五篇：醫(yī)院客服部門電話回訪制度以及流程

醫(yī)院客服部門電話回訪制度以及流程

回訪對象：

到診、未到診的所有客人 回訪時間及內容： 未到診客人以抽查為主要回訪方式，主要以詢問未到診原因是否滿意電網(wǎng)咨詢質量，是否去 其他醫(yī)院就診等進行詢問。

對于到診未消費的客人回訪時間為客人到診之后的兩天內（詢問是否滿意），到診顧 客回訪主要以詢問，對醫(yī)院服務是否滿意，以及是否投訴。是否可以對醫(yī)院的各個細節(jié)給與 建議。

對于到診消費客人當天晚上進行回訪，問是否對治療是否滿意，有無不適反應，需要提供哪 些幫助，對我們咨詢師、醫(yī)生、護士的服務是否滿意。

對于到診未消費客人第二天中午進行回訪，詢問對咨詢師是否滿意，對環(huán)境是否滿意，為何 沒消費，是否去其他機構，我們的缺陷等。

定期對到診客人以短信形式進行生日祝?；蛘呤菧剀疤崾?，例：根據(jù)天氣情況，對其進行化 妝，以及美容方面的建議。（長期進回訪）。

配合醫(yī)院的活動對老客人進行電話回訪，推薦醫(yī)院的活動，客服專員對顧客進行的回訪，需要列出明細以及備注。最后制作詳細的電子報表，上交行政 院長，由行政院長根據(jù)情況責成具體人去進行下一步跟進。

注意事項：

1． 語氣優(yōu)雅，談吐清晰，不帶方言。語速不過快，語速也不過慢。2． 態(tài)度溫和，對于客戶給予的任何問題進行詳細的解答。3． 對于極端的客戶表現(xiàn)，做到不慌亂，不緊張，心態(tài)平和。4． 提前根據(jù)客人資料進行分析一切可能出現(xiàn)的情況。5． 對每位客人，每次咨詢的情況指定詳細切清晰的表格。