第一篇：醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T的回訪制度流程

醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T的回訪制度流程

在醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營銷中，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T的回訪也是醫(yī)院營銷手段中的絕對(duì)重點(diǎn)，一個(gè)好的網(wǎng)絡(luò)咨詢團(tuán)隊(duì)也一定會(huì)有一套好的客戶回訪制度以及流程。

回訪對(duì)象：

回訪時(shí)間：

電網(wǎng)咨詢對(duì)未到診客人進(jìn)行即時(shí)回訪（過了約定的時(shí)間馬上回訪），然后進(jìn)行定期的回訪，回訪時(shí)間為三天、一周、一個(gè)月----------回訪內(nèi)容：

1、回訪主要以詢問客人未到診原因，現(xiàn)在情況、是否去其他醫(yī)院進(jìn)行了就診等情況進(jìn)行回訪。

2、客人對(duì)于其咨詢的術(shù)式是否還存有疑問，如有疑問進(jìn)行詳細(xì)的解答。

3、對(duì)于去其他機(jī)構(gòu)就診的客人，進(jìn)行詢問，是否滿意效果，現(xiàn)在情況，我們的不足。

4、如客人并沒有去其他醫(yī)院進(jìn)行整形，則需要了解客人心中的迷惑，并且進(jìn)行解答，如客人對(duì)于術(shù)式的擔(dān)心，以及價(jià)格的擔(dān)心等等問題，進(jìn)行耐心的講解。

5、以電話及短信形式，對(duì)于當(dāng)前醫(yī)院的優(yōu)惠活動(dòng)進(jìn)行相關(guān)推廣。

6、提示：如遇到特殊情況，諸如用戶對(duì)費(fèi)用等方面的申請(qǐng)，以及可以解決，但是需要院長出面的事宜，應(yīng)及時(shí)跟院長進(jìn)行溝通。

注意事項(xiàng)

1． 語氣優(yōu)雅，談吐清晰，不帶方言。語速不過快，語速也不過慢。

2． 態(tài)度溫和，對(duì)于客戶給予的任何問題進(jìn)行詳細(xì)的解答。

3． 對(duì)于極端的客戶表現(xiàn)，做到不慌亂，不緊張，心態(tài)平和。

4． 提前根據(jù)客人資料進(jìn)行分析一切可能出現(xiàn)的情況。

5． 對(duì)每位客人，每次咨詢的情況指定詳細(xì)切清晰的表格。

6． 提前對(duì)天氣進(jìn)行判斷，以及當(dāng)前的氣溫，濕度，然后針對(duì)這些進(jìn)行美容化妝方面的一些小建議（如適合的食物，適合的防曬爽，化妝品等）

第二篇：醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T電話回訪技巧

一、對(duì)回訪人員的要求：

1、擺正心態(tài)，不要感覺他/她是來消費(fèi)的患者，自己就覺得低人一等，要讓對(duì)方感覺自己是真心來幫助他/她的。

2、目標(biāo)，讓患者信賴你，認(rèn)為你是個(gè)專業(yè)知識(shí)扎實(shí)、服務(wù)態(tài)度好的好醫(yī)生，你所在的醫(yī)院是一個(gè)可以信賴的醫(yī)院，目的，明確自己的目的就是讓其到院，但是要把握好一個(gè)度，不能讓患者感覺目的性太強(qiáng)

3、語速，語速要不快不慢，碰到自己不能很好解決的問題時(shí)，可以放慢語速給自己一個(gè)反應(yīng)的時(shí)間，4、禮貌用語、態(tài)度、語氣，嚴(yán)禁言語過激和患者發(fā)生語言沖突、辱罵患者

5、語言邏輯、把握患者心理，溝通要有邏輯，不要讓患者一直對(duì)自己發(fā)問，牽著自己走，要主動(dòng)提問，讓患者按照自己的思維進(jìn)行對(duì)話，在與患者溝通的過程中，要敏銳地把握患者的心理變化，了解患者深層次的心理需求，用一句話徹底打動(dòng)他，讓他完全相信你，并下決心依照你的思路去治療

6、專業(yè)知識(shí)，回訪過程中也有一部分患者會(huì)繼續(xù)咨詢，所以要求回訪人員必須熟悉相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，并且能夠向醫(yī)生一樣能夠回答患者的咨詢提問

7、營銷意識(shí)，時(shí)間長了之后會(huì)發(fā)現(xiàn)，客服的業(yè)績與他們的醫(yī)學(xué)知識(shí)不成正比，而與他們的營銷意識(shí)息息相關(guān)。當(dāng)你的醫(yī)學(xué)水平足以應(yīng)付患者的咨詢，當(dāng)你的心態(tài)不再輕易波動(dòng)，當(dāng)你的溝通技巧運(yùn)用自如，這時(shí)，營銷意識(shí)就是最后的瓶頸。突破了這一關(guān)，你就進(jìn)入到營銷高手的行列。切忌公益性營銷

8、態(tài)度要誠懇，不能為了來患者而回答疑問，對(duì)患者要關(guān)心、誠懇。保證交流時(shí)間，交流時(shí)間越長，能了解到的病情越多，判斷就越準(zhǔn)確，不要只用寥寥數(shù)語就打發(fā)掉患者。

9、記錄，及時(shí)做好回訪記錄

回訪人員：您好!請(qǐng)問您是XXX(先生、女士等尊稱)

患者：是的，我是

回訪人員：不好意思，打攪您了。我是XXX醫(yī)院的，我姓XX,是這樣的，您是在我院約了X月X日的專家號(hào)對(duì)嗎?我們這邊沒有您的到診數(shù)據(jù)，您當(dāng)時(shí)是有事沒有過來，還是沒有排上專家號(hào)啊?

患者：哦，不好意思臨時(shí)有事沒有過來(患者在說這句話的時(shí)候，回訪人員要通過對(duì)方的語氣，來判斷其是真是這樣，還是借口)

1、真是這樣可以按照下面的話術(shù)對(duì)話

回訪人員：這樣呀，那我?guī)湍募s一下吧，您這個(gè)預(yù)約號(hào)我們只能預(yù)留當(dāng)天，您看您最近哪天能有時(shí)間過來，我現(xiàn)在可以幫您重新約一下

患者：好的，你幫我改約一下吧，改到X月X日

回訪人員：好的，我現(xiàn)在就幫您改約到X月X日，還是用前面預(yù)約的姓名和電話，到時(shí)您直接過來到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)報(bào)下您的預(yù)約姓名，導(dǎo)醫(yī)會(huì)帶您就診的，勿需再排隊(duì)。

患者：好的，謝謝

回訪人員：不客氣，我們應(yīng)該做的，那就不打攪您了，祝您早日康復(fù)，工作順利，再見!

2、借口

回訪人員：這樣呀，那我?guī)湍募s一下吧，您這個(gè)預(yù)約號(hào)我們只能預(yù)留當(dāng)天，您看您最近哪天能有時(shí)間過來，我現(xiàn)在可以幫您重新約一下(如果是借口，這個(gè)時(shí)候患者會(huì)說出自己的真實(shí)理由，一般有這么幾種理由，后面都有詳細(xì)解答)

回訪人員：您好!請(qǐng)問您是XX(先生、女士等尊稱)

患者：不是，我是XX的(家長、親戚、朋友、愛人)

回訪人員：不好意思，打攪您了。我是XX醫(yī)院的，我姓XX，是這樣的XX(先生、女士等尊稱)在我們?cè)杭s了X月X日的專家號(hào)，當(dāng)時(shí)留的預(yù)約電話是這個(gè)電話，我們這邊沒有他她的到診數(shù)據(jù)，就想問下他她當(dāng)時(shí)是有事沒有過來，還是沒有排上專家號(hào)呀?你清楚這件事嗎?

患者：我知道這個(gè)事，他她臨時(shí)有事沒有過來

回訪人員：這樣呀，您看方便把患者的電話告訴我，我跟他她本人聯(lián)系一下

患者：可以

沒事這個(gè)事情我可以做主，你跟我說就可以

不太方便

第1、2種回答可以按照上面的話術(shù)繼續(xù)對(duì)話，如果是第3種回答的話

回訪人員：要是不方便沒關(guān)系，您可以讓他她給我回個(gè)電話嗎(這個(gè)要求一般對(duì)方都會(huì)接受，如果患者本人回電，正常對(duì)話;如果患者沒有回電還需回訪人員過一天后再次回訪)

二、患者常用的借口

1、患者說時(shí)間安排不過來

答：其實(shí)時(shí)間不是問題，我相信您肯定是想把病治好的，既然現(xiàn)在有這么好的機(jī)會(huì)，您在百忙中抽半天時(shí)間就可以擺脫病痛的困擾，何樂而不為呢?再說您拖的越久治療的難度就越大，后面治療起來也就越麻煩，而且如果再引起其他并發(fā)癥的話就得不償失了，所以請(qǐng)您還是考慮下，為了您的健康著想盡快確定時(shí)間過來治療

2、患者說太貴了，經(jīng)濟(jì)上承受不了

答：您說的我能理解，但是錢是身外之物，沒有了可以再掙，健康才是最重要的，您說對(duì)嗎?就因?yàn)闀簳r(shí)經(jīng)濟(jì)緊張就放棄治療，我個(gè)人覺得不妥(說這段話的時(shí)候語氣可以嚴(yán)厲一些，曉之以情動(dòng)之以理，讓患者自己覺得自己這么做是不對(duì)的)。本身我院的收費(fèi)也是透明的，是按國家物價(jià)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，就是暫時(shí)借點(diǎn)錢也是應(yīng)該的呀，畢竟病痛在身體和心理上的困擾不是可以用金錢來計(jì)算的。再說您拖的越久治療的難度就越大，后面治療起來也就越麻煩，而且如果再引起其他并發(fā)癥的話就得不償失了，所以請(qǐng)您還是考慮下，為了您的健康著想盡快確定時(shí)間過來治療

3、患者說還是有點(diǎn)擔(dān)心治不好

答：您的擔(dān)心我是可以理解的，也是正常的，但是過度擔(dān)心一樣是不明智的，不能因?yàn)橐郧爸委熓。团卸ê竺嫠械闹委煼椒ǘ疾恍?，而一味消極的不去治療，畢竟科學(xué)是進(jìn)步的，醫(yī)療技術(shù)也是進(jìn)步的，我們要相信科學(xué)。既然您能到我們這邊咨詢，相信您也對(duì)我們的治療方案詳細(xì)了解過，也可以肯定您還是想把病治好的，而且是有一定的信心的，既然這樣為什么不拋開這份擔(dān)心，給自己一個(gè)擺脫病痛困擾的機(jī)會(huì)呢?所以您看您可以確定一下時(shí)間過來讓我們的專家給您診斷一下，我現(xiàn)在就可以幫您預(yù)約

4、病情突然好轉(zhuǎn)，先看看吧，如果有需要會(huì)來院的答：沒關(guān)系，您應(yīng)該知道這個(gè)病在沒有任何治療的情況下，自行痊愈是不可能的，現(xiàn)在病情好轉(zhuǎn)只能說明您自身的抵抗和恢復(fù)能力是不錯(cuò)的，這種情況下治療起來也會(huì)簡單一些，所以您更不應(yīng)該放任病情發(fā)展，如果后面嚴(yán)重了呢?嚴(yán)重了延誤治療時(shí)機(jī)，也給您自己帶來痛苦，現(xiàn)在治療就恰恰相反，治療簡單了，痊愈的時(shí)間也提前了，為什么要等呢，所以我建議您還是趁著現(xiàn)在病情好轉(zhuǎn)，把握好這個(gè)最佳治療時(shí)機(jī)，您看我?guī)湍s到什么時(shí)候?

三、復(fù)診回訪過程中相關(guān)問題解決

回訪人員：您好!您是XX嗎?

患者：是的，我是

回訪人員：您好，我是XXX醫(yī)院的，我姓XX，給您來電是想了解一下，您在我院治療后的病情，因?yàn)槟谥委熀?，沒有給我們來電反映治療情況，也沒有及時(shí)的到院復(fù)診，本著對(duì)患者負(fù)責(zé)的態(tài)度，所以才給您來電，打擾您了，還請(qǐng)您見諒。你現(xiàn)在治療后的病情怎么

樣?

患者：

1、效果不錯(cuò)(未打算復(fù)診)

回訪人員：這個(gè)病的治療是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，既然現(xiàn)在效果很理想，您更應(yīng)該及時(shí)到院復(fù)診，如果現(xiàn)在中途中斷治療的話，會(huì)影響總體的治療效果，有可能因治療不徹底而導(dǎo)致復(fù)發(fā)，這樣的話前期的治療效果就白費(fèi)了，同時(shí)也會(huì)因耽誤最佳的康復(fù)時(shí)機(jī)而給后面的治療增加麻煩，不管是在身體上還是心理上都是得不償失的，所以建議您還是到院跟我們的專家溝通一下，讓專家來判定一下治療結(jié)果，您看我?guī)湍s到明后天或者本周六、日好嗎?

患者：

2、有點(diǎn)效果，但是不明顯(未打算復(fù)診)

回訪人員：這個(gè)病的治療是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，您現(xiàn)在出現(xiàn)的情況是正常的，如果現(xiàn)在中途中斷治療的話，會(huì)影響總體的治療效果，更重要的是因延誤治療時(shí)機(jī)會(huì)導(dǎo)致后面的治療更加麻煩，增加治療難度和治療時(shí)間，這些都是我們不愿意看到的，我們的目的是一致的，都是想幫您把這個(gè)病治好，所以您最好能到院復(fù)診一下，這樣半途而廢，前面所到達(dá)的效果和您在經(jīng)濟(jì)上的付出都是無用功，既然現(xiàn)在有這樣的效果，為什么就不能堅(jiān)持治療下去呢?您看我?guī)湍s到什么時(shí)間到院復(fù)診好呢(在患者猶豫的時(shí)候，不要給他猶豫的時(shí)間)

患者：

3、一點(diǎn)效果都沒有(未打算復(fù)診)

患者：

4、沒有效果，而且還出現(xiàn)不良反應(yīng)(自行停藥，未再治療，未打算復(fù)診)

回訪人員：我們?cè)褐委熯@個(gè)病康復(fù)率還是不錯(cuò)，像您這種情況，在我們?cè)褐委煹谋姸嗷颊咧惺谴嬖诘?，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因?yàn)榛颊弑旧淼奶禺愋?、?duì)藥物的吸收能力、自身的恢復(fù)能等等因素都不一樣，所以出現(xiàn)這個(gè)情況我們大家都不愿意看到，出現(xiàn)這個(gè)情況后您可以及時(shí)的跟我們聯(lián)系，不管是電話也好還是到院診斷也好，現(xiàn)在既然出現(xiàn)這個(gè)情況，我還是建議您能到院讓專家當(dāng)面復(fù)診一下，看看是哪里出現(xiàn)了問題，我們也是本著對(duì)患者負(fù)責(zé)的態(tài)度才給您來電的，所以請(qǐng)您對(duì)治療要有信心，畢竟您不是醫(yī)生，對(duì)于治病您還是交給我們醫(yī)生吧，您看我?guī)湍s到什么時(shí)間好呢，最近這兩天可以嗎?

5患者：

5、沒有效果，而且還出現(xiàn)不良反應(yīng)(自行停藥，并換院治療，但未康復(fù))

這類患者復(fù)診的幾率不是很大，但是我們的回訪工作必須做到位

回訪人員：我們?cè)褐委熯@個(gè)病康復(fù)率還是不錯(cuò)，像您這種情況，在我們?cè)褐委煹谋姸嗷颊咧惺谴嬖诘?，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因?yàn)榛颊弑旧淼奶禺愋浴?duì)藥物的吸收能力、自身的恢復(fù)能等等因素都不一樣，所以出現(xiàn)這個(gè)情況我們大家都不愿意看到?，F(xiàn)在您選擇其他醫(yī)院治療，就先看看下治療的情況，有什么疑問我們也很歡迎您給我們電話咨詢，如果治療也不是很理想還想到我們?cè)褐委煹?，可以隨時(shí)給我們提前預(yù)約一下，我會(huì)及時(shí)給您安排的，那就不打擾您了，祝您早日康復(fù)，再見!

患者：

6、還不錯(cuò)，差不多已經(jīng)好了(未打算復(fù)診)

回訪人員：畢竟您不是醫(yī)生，本著對(duì)您負(fù)責(zé)的態(tài)度，建議您最好還是到院讓專家來判定是否痊愈，如果真的是好了當(dāng)然我們大家都愿意看到的，但是如果還沒有完全好的話，就因?yàn)槟@樣中斷治療，后面又復(fù)發(fā)的話，就不太好了，這樣會(huì)延誤最佳康復(fù)時(shí)機(jī)，而復(fù)發(fā)后又要重新治療，不管是在身體上還是心理上，又是一次傷害，同時(shí)前面所到達(dá)的效果和您在經(jīng)濟(jì)上的付出都是無用功，這樣就得不償失了，所以為了您的健康，我還是建議您能及時(shí)到院和我們的抓家溝通一下，您看我?guī)湍s到明后天或者本周一、二怎么樣?

第三篇：醫(yī)院咨詢科電話回訪細(xì)則

醫(yī)院咨詢部電話回訪細(xì)則

回訪目的：通過回訪提高咨詢成功率，提升全院初診人數(shù) 回訪對(duì)象：所有咨詢過的患者

回訪形式：電話、短信、其他（郵箱、QQ）以電話回訪為主 回訪人員：電話咨詢醫(yī)生

一、回訪的準(zhǔn)備工作：

1、咨詢電話信息收集：

A、認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)咨詢電話，全面了解病人信息，包括（姓名/姓氏、年齡、婚否、職業(yè)、大概的收入、來源地、通過何種渠道了解醫(yī)院的信息，是否咨詢過其他醫(yī)院等等）

B、固定電話咨詢者，了解其個(gè)人的移動(dòng)電話。

C、要初步了解病人是否愿意接受回訪或是接聽電話的方便時(shí)間。

2、病人的分類及評(píng)估：初次電話咨詢結(jié)束后，咨詢?nèi)藛T對(duì)病人進(jìn)行評(píng)估分類，并及時(shí)登記，為回訪工作奠定良好的基礎(chǔ)。（1）按病人的就診意愿進(jìn)行分類： A、有強(qiáng)烈意愿就診的病人： B、考慮、猶豫的病人： C、近期不準(zhǔn)備消費(fèi)的病人 D、純咨詢型的病人：（2）按病種進(jìn)行分類： A、急性病種： B、慢性病種： C、特殊病種：

3、預(yù)約登記：

A、當(dāng)時(shí)預(yù)約者，及時(shí)安排預(yù)約號(hào)，并保持與臨床醫(yī)生良好的溝通渠道，病人未及時(shí)來院時(shí)，應(yīng)該及進(jìn)跟進(jìn)。

B、未及時(shí)預(yù)約者，電話咨詢完畢后從咨詢者的語氣和病情了解患者的心態(tài)，如果患者還需考慮，設(shè)定一個(gè)時(shí)間回訪，如果患者說現(xiàn)在工作比較忙，則應(yīng)該設(shè)定另外的回訪時(shí)間。

4、特殊患者的情況登記：

部分患者就診意向明確者，如：月經(jīng)期，現(xiàn)在人在外地等，設(shè)定具體的回訪時(shí)間，對(duì)于這種有意向就診的病人一定要重視細(xì)節(jié)，往往錯(cuò)過了一個(gè)細(xì)節(jié)，將有可能錯(cuò)過一次機(jī)會(huì)。

5、回訪資料的整理 A、每天將第二天需要回訪的名單整理成一張表格，并將咨詢中的重點(diǎn)簡單描述，如：患者重視價(jià)格，要預(yù)約某位專家，在其他醫(yī)院已經(jīng)進(jìn)行**方法治療等

B、患者是否有特別的要求，如，是否能優(yōu)惠，請(qǐng)示上級(jí)部門后在電話中給予肯定答復(fù)

C、針對(duì)不同病種設(shè)定相應(yīng)的回訪內(nèi)容。如：人流，如果回訪不及時(shí)，患者即刻就選擇了其他的醫(yī)院，可以相應(yīng)推出一些優(yōu)惠活動(dòng)。不孕，其他整形美容等

二、回訪人員基本要求

1、精神狀態(tài)飽滿，聲音要有感染力，要把握好語速，控制好音量，發(fā)音要清晰；在電話回訪中，病人了解你的最直接載體就是你的聲音，如果你的聲音有感染力，將對(duì)回訪結(jié)果產(chǎn)生有利的影響。

2、讓對(duì)方感覺到你的真誠；不管什么時(shí)候，我們是醫(yī)生，我們是出發(fā)點(diǎn)是關(guān)心病人的健康。不要很明顯表現(xiàn)你的營銷目的，這樣反而可能讓對(duì)方產(chǎn)生防備心理。

3、內(nèi)容決定形式；回訪前要針對(duì)病人的需要，設(shè)定回訪的內(nèi)容，回訪與咨詢不同，咨詢相對(duì)來說是比較被動(dòng)的，但回訪的主動(dòng)性很強(qiáng)，我們可以根據(jù)病人關(guān)注的問題進(jìn)行準(zhǔn)備，無論是價(jià)格，治療方法等，我們都有充足的時(shí)間去準(zhǔn)備，去說服病人（預(yù)則立，不預(yù)則廢），回訪要有邏輯性，說話時(shí)自信、果斷，可以有效地增加病人對(duì)你的信任程度。

4、熟悉醫(yī)院的情況：要了解醫(yī)院的相關(guān)信息，如對(duì)于醫(yī)院的活動(dòng)，新開展的技術(shù)，價(jià)格等，這些細(xì)節(jié)的準(zhǔn)備，有可能是你回訪營銷成功的法寶。

5、專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備，要回訪的時(shí)候，必須對(duì)該病種有很清楚的認(rèn)識(shí)，發(fā)病原理，治療方法，治療價(jià)格，我院治療的差異化等等，一定要做到十分了解，這樣在溝通的時(shí)候，病人就能感覺你很專業(yè)，也更能打動(dòng)病人，取的病人的信任。

三、回訪流程和時(shí)間的設(shè)定；

1、信息收集；（咨詢醫(yī)生）

2、分類登記；（咨詢醫(yī)生）

3、資料整理；（咨詢醫(yī)生）

4、回訪班回訪；（回訪醫(yī)生）

5、回訪結(jié)果登記；（回訪醫(yī)生）成功：預(yù)約就診時(shí)間的安排；

不成功：A、病人不愿意接受回訪等原因，暫不做重點(diǎn)跟進(jìn)；B、病情需要或是特殊情況需要兩次以上回訪，另安排好時(shí)間；

6、回訪總結(jié)；（回訪醫(yī)生）

7、及時(shí)核對(duì)回訪預(yù)約病人的就診情況，如未就診者，再次進(jìn)行回訪；（回訪醫(yī)生）回訪時(shí)間設(shè)定：

上午10：00—-11：30，下午:4：30-16：30。如安排在晚上，不能超過21：00

四、回訪技巧：

1、回訪電話開場白技巧：

作為一名優(yōu)秀的回訪醫(yī)生，在初次回訪病人時(shí)，必須做好30秒原則，即要在30秒鐘內(nèi)讓病人清楚地知道3件事：（介紹自己和醫(yī)院）（說明打電話的原因）（說明為什么對(duì)方應(yīng)當(dāng)和你談，或至少愿意聽你說下去）開場白一：直截了當(dāng)開場法

回訪醫(yī)生：你好，小姐/先生嗎？我是現(xiàn)代醫(yī)院**醫(yī)生，打擾你工作/休息，您上次向我們咨詢的問題不知道您解決了嗎？ 病人：哦，還沒有

病人也可能回答：我很忙或者正在開會(huì)或者以其他原因拒絕。回訪醫(yī)生必須馬上接口：那不知道我什么時(shí)候給您打電話方便呢？ 當(dāng)再次打過去時(shí)必須營造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感。開場白二：故意找茬開場法 回訪醫(yī)生：小姐/先生，您好，我是現(xiàn)代醫(yī)院的**醫(yī)生，最近可好，不知您還記得我嗎？

病人：還好，你是？

回訪醫(yī)生：是這樣的，我是現(xiàn)代醫(yī)院的醫(yī)生，您前幾天曾打電話咨詢過，，不知道您現(xiàn)在，，病人：你打錯(cuò)了吧，我沒有咨詢過。（該病人很明顯不愿意接受回訪）回訪醫(yī)生：不會(huì)吧，難道是我的病人回訪檔案記錄錯(cuò)了。真不好意思，病人：還沒有呢，最近一直都沒有時(shí)間

回訪醫(yī)生：病人只要接上話，后面的問題就好辦了。開場白三：利益誘惑開場法（適合關(guān)注價(jià)格的病人）

回訪醫(yī)生：小姐/先生，您好，我是現(xiàn)代醫(yī)院的**醫(yī)生，最近可好？ 病人：還好，你有什么事嗎？

回訪醫(yī)生：是這樣的，小姐/先生，剛好我們醫(yī)院最近在做活動(dòng)，**項(xiàng)目優(yōu)惠，您上次關(guān)注過這個(gè)問題，所以我第一時(shí)間告訴您這個(gè)好消息。病人：哦，這個(gè)活動(dòng)到什么時(shí)候結(jié)束？ 回訪醫(yī)生：，，，開場白四：旁敲側(cè)擊開場白

回訪醫(yī)生：您好，請(qǐng)問是*小姐/先生嗎？ 病人：是的，什么事？

回訪醫(yī)生：您好，*小姐/先生，我是現(xiàn)代醫(yī)院的**醫(yī)生，今天給您打電話最主要是感謝您對(duì)我們醫(yī)院的信任，今天打電話主要是想了解一下你身體健康情況，病人：謝謝你的關(guān)心。或許說：我不需要

回訪醫(yī)生：前者好辦。后者：我們打電話沒有什么其他意思，主要是想提醒您，可以嘗試訴說一些該病種的保健知識(shí)和注意事項(xiàng)。

開場白五：巧借東風(fēng)開場法（適合特殊有相當(dāng)價(jià)值的病人）回訪醫(yī)生：您好，請(qǐng)問是小姐/先生嗎？ 病人：是的，什么事？

回訪醫(yī)生：我是現(xiàn)代醫(yī)院的醫(yī)生，您上次咨詢過的我們醫(yī)院，但一直沒有時(shí)間來，剛好這樣，明天我們醫(yī)院有車送病人去您那邊，不知道您方便不方便一起過來。病人：不好意思，我沒有時(shí)間。

回訪醫(yī)生：那以后有時(shí)間我們?cè)偌s，您這個(gè)問題，要多注意休息，可以適當(dāng)交待一些注意事項(xiàng)，讓病人對(duì)我們充滿感激。

有效開場白的目的就是讓病人在最短時(shí)間內(nèi)對(duì)回訪醫(yī)生感興趣，對(duì)談話內(nèi)容感興趣，能夠很快進(jìn)入關(guān)鍵，而不是很快掛斷電話，使你無法介入主題。

2、按就診意愿不同就回訪時(shí)間和技巧

A、有強(qiáng)烈意愿就診的病人：對(duì)此類病人應(yīng)加快處理。我們的跟蹤頻率緊湊一些，約3天左右就要進(jìn)行電話回訪，詢問病人是否就診，主要是防止病人選擇其他醫(yī)院就診。

B、考慮、猶豫的病人：對(duì)待此類病人的目的就是溝通、聯(lián)絡(luò)。我們要使用不同的策略，千萬不要電話接通后立即向病人營銷，而是要與病人溝通，了解病人的病情變化，提醒病人應(yīng)該注意的事項(xiàng)，拉進(jìn)與病人的距離，增強(qiáng)病人對(duì)我們的信任。我們的回訪間隔要維持在每周1次左右的頻率，希望通過電話跟進(jìn)，增加病人就診的信心。C、近期不準(zhǔn)備就診的病人：此類并不代表未來不會(huì)就診，要以建立良好關(guān)系為目標(biāo)，千萬不要放棄此類病人。要與病人溝通，記錄病人所關(guān)注的問題，同時(shí)要與病人保持聯(lián)絡(luò)渠道的暢通，在征的病人同意，可以定期的將一些醫(yī)院的宣傳資料郵寄給病人，告訴病人，有需要的時(shí)候可以與醫(yī)院或與本人聯(lián)系。我們要每隔2周或是4周左右的時(shí)間，與病人溝通一次，一方面是與病人建立良好的關(guān)系，另一方面可以了解病人現(xiàn)在是否有相應(yīng)的需求。B和C類的病人，我們可以根據(jù)病人的需要，適時(shí)多選擇以技術(shù)，醫(yī)院的活動(dòng)，價(jià)格優(yōu)勢去打動(dòng)病人，吸引病人。

D、純咨詢型的病人：此類病人一般病情較輕，主要的目的是了解一些醫(yī)療常識(shí)，在溝通中，可以推薦醫(yī)院網(wǎng)站等相關(guān)了解醫(yī)療知識(shí)的渠道，以樹立醫(yī)院品牌為目的，認(rèn)真做好服務(wù)，此類病人不做重點(diǎn)回訪對(duì)象。但可以節(jié)日問候等形式，加強(qiáng)病人對(duì)醫(yī)院的印象。

2、按病種不同分類的回訪技巧； A、急性病種技巧；應(yīng)該告知病人病情的危害性，告訴病人及時(shí)治療對(duì)病情的重要性；如人流病人，我們應(yīng)告訴病人越進(jìn)行手術(shù)，費(fèi)用越低，越安全，對(duì)自己身體損傷就越小。此類病人的回訪時(shí)間要緊湊一些，急性病的病人，一般都有非常高的就診意愿。

B、慢性病種的回訪技巧：此類病人的心理一般都處在觀望、考慮中，我們回訪時(shí)應(yīng)該以樹立信心為主，采用慢慢滲透的方式，從關(guān)心病情入手，取的病人信任后，再動(dòng)員病人就診（如肝病的病人，我們可以交待病人不能喝酒，多休息，如何預(yù)防傳染等注意事項(xiàng)）。另一方面可以鼓勵(lì)病人來院咨詢，可以免費(fèi)預(yù)約專家為其制定治療方案，給了方案后讓病人再考慮是否在我院消費(fèi)，很多病人在就診時(shí)多怕上當(dāng)受騙，這些方式可以解決病人的后顧之憂。C、特殊病種的處理：（根據(jù)不同的情況，區(qū)別對(duì)待），對(duì)于性病、男科疾病病人的回訪，一定要注意患者隱私，在確定是患者本的前提下，才能開展回訪工作。

3、病人選擇其他醫(yī)院就診的處理：在回訪中會(huì)遇見病人選擇其他醫(yī)院就診的情況，這時(shí)候我們應(yīng)該注意自己的語氣，不要一下子冷漠下來，我們要告訴病人，如果覺的對(duì)方醫(yī)院好的話，可以繼續(xù)治療，如果覺的對(duì)方醫(yī)院收費(fèi)貴或是效果不好的話，可以嘗試到我們醫(yī)院看看。不要一味說對(duì)方醫(yī)院的壞話，這樣往往會(huì)起到事倍功半的作用。

4、加大假日回訪力度：逢節(jié)假日，尤其在五

一、國慶、元旦前后，應(yīng)加大回訪力度，一方面代表醫(yī)院向病人致以問候，有更好的回訪理由，另一方面由于長假的原因，病人在假期選擇治療的可能性將大大增加。

5、避用忌諱的詞句：詢問病史時(shí)，可以說：您上次咨詢的問題解決了嗎，身體是什么情況？而不要說：您得的那個(gè)??？應(yīng)盡量避開病、災(zāi)等字眼。

五、回訪總結(jié)

1、回訪時(shí)間的總結(jié)；回訪很關(guān)鍵的一點(diǎn)，就是讓病人給你時(shí)間和機(jī)會(huì)聽你講的東西，我們要通過經(jīng)驗(yàn)的積累，總結(jié)病人愿意接聽電話的時(shí)間段，現(xiàn)代人生活節(jié)奏太快了，如何讓病人愿意傾聽是回訪能否成功的重中之重。

2、回訪成功原因的總結(jié)；咨詢電話回訪是一個(gè)新興的工作，在處理上我們?nèi)郧啡焙芏嘟?jīng)驗(yàn)和方法，我們只有在工作不斷完善，不斷總結(jié)。

3、回訪不成功原因的總結(jié)：如、我們?yōu)槭裁磁α耍∪巳赃x擇了其他醫(yī)院就診，為什么我們給病人造成了過分熱情的感覺等等，要多問為什么，找出問題，找到差距。

4、每周要召開總結(jié)會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高回訪技巧。

六、回訪工作的注意事項(xiàng)；

1、回訪醫(yī)生的培訓(xùn)：重視對(duì)回訪人員的專業(yè)和技巧培訓(xùn)。回訪人員避免不經(jīng)培訓(xùn)就上崗，需要一個(gè)完善規(guī)范科學(xué)的培訓(xùn)流程。（建議公司統(tǒng)一找專業(yè)培訓(xùn)師進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)）

2、回訪前不認(rèn)真準(zhǔn)備，沒有做病人分析，不了解病人需求就進(jìn)行回訪工作，往往會(huì)弄巧成拙。，3、加強(qiáng)回訪的考核力度：把回訪的考核列入崗位工作考核范圍，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度去完成工作。

4、咨詢醫(yī)生的滿意度調(diào)查，通過回訪我們可以進(jìn)一步了解病人對(duì)我們咨詢醫(yī)生的評(píng)價(jià)，對(duì)第一次的咨詢質(zhì)量是否滿意，從病人的評(píng)價(jià)中去了解咨詢醫(yī)生實(shí)際工作狀態(tài)。

5、醫(yī)院分配方案的完善：現(xiàn)有醫(yī)院激勵(lì)機(jī)制中，對(duì)于預(yù)約成功的病人將給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，咨詢醫(yī)生前半程的工作與回訪醫(yī)生后半程的工作如何相結(jié)合，如何調(diào)動(dòng)大家的積極性，需要進(jìn)一步探討。

6、增加電話回訪系統(tǒng)，隨著電話回訪工作的展開，病人的回訪周期將越來越長，為了加強(qiáng)管理，提高效率，使回訪工作更系統(tǒng)性，科學(xué)性，可增加回訪的軟件系統(tǒng)。

第四篇：醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢管理制度

2012年醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)部管理制度

一、工作制度

1、服從醫(yī)院統(tǒng)一管理，以醫(yī)院核心利益為重,以團(tuán)隊(duì)利益為重.2、工作時(shí)應(yīng)精神飽滿，不打瞌睡，不閉目養(yǎng)神，坐姿端正，上班時(shí)不得進(jìn)行與本職工作無關(guān)的事情!

3、桌子上只能放電話、筆、記錄本、茶杯，其余東西一律放在抽屜里，注意保持辦公室整潔。離坐時(shí)，請(qǐng)隨手將廢物扔到紙簍內(nèi)，不亂扔雜物。下班前清理桌面，保持辦公區(qū)域的整潔!

5、不得擅自掛斷患者電話，及時(shí)接聽來電。鈴響3聲之內(nèi)應(yīng)馬上接聽，當(dāng)有事向旁邊的人請(qǐng)教時(shí)要把耳機(jī)悶住以免讓患者聽到不該聽的話。

6、每天提前10分鐘上班，認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，總結(jié)前一天的工作，改進(jìn)不足之處。每天晚班人員做好當(dāng)天各類報(bào)表的統(tǒng)計(jì)工作，做到當(dāng)天事當(dāng)天清，不將工作拖到第二天。

7、努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，準(zhǔn)確及時(shí)掌握各科室治療情況，與醫(yī)生取得良好溝通，內(nèi)部之間互相學(xué)習(xí)，交流經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)一回答口徑。

8、上班時(shí)注意儀容儀表，服裝保持整齊清潔。下班時(shí)間未到時(shí)不準(zhǔn)換衣服下班。

9、在工作中應(yīng)愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，不得隨意損壞座椅、耳機(jī)，如有問題應(yīng)申報(bào)組長，經(jīng)核實(shí)后由組長進(jìn)行調(diào)換處理。

10、對(duì)待咨詢者應(yīng)親切、耐心地解答問題。不得把個(gè)人情緒帶到工作中，更不可對(duì)咨詢者語氣生硬，不耐煩，草率應(yīng)付。

11、嚴(yán)格遵守排班制度，非特殊情況不得擅自改動(dòng)排班。如需請(qǐng)假，事假應(yīng)提前一天報(bào)告主任，經(jīng)批準(zhǔn)后方能休假。如病假，需提前一小時(shí)請(qǐng)假，并事后補(bǔ)有效病假證明。臨時(shí)請(qǐng)假半天之內(nèi)的由組長批準(zhǔn)，超過半天的由主任批準(zhǔn)后方能離去，如有違反作早退、曠工處理。

12、凡有騷擾電話，接聽后要確定是騷擾性質(zhì)的電話才能主動(dòng)掛機(jī)，不與其糾纏。

四、保密制度

1、咨詢?nèi)藛T決不可向任何直屬部門以外的人泄漏每日咨詢量，及醫(yī)院的相關(guān)經(jīng)營數(shù)據(jù)。

2、加強(qiáng)保密觀念，咨詢醫(yī)療以外的事情一律婉言謝絕。

3、不得攜帶院內(nèi)報(bào)表及各種保密資料進(jìn)入公共場所，探親、訪友、私人通信不得泄露通信機(jī)密。

4、不得向外人泄露病人隱私。

五、獎(jiǎng)罰制度

1、遲到、早退、班中脫崗者，超過10分鐘扣20元；超過30分鐘者，按曠工半天處理；替人或委托他人打卡，上班干私活、串崗聊天、吃零食、看與工作無關(guān)的書刊，每人每次罰款50元。

2、未經(jīng)組長批準(zhǔn)私自改動(dòng)排班，罰款50元, 病事假須寫假條、提前一天申請(qǐng)，除病假及特殊情況外，臨時(shí)請(qǐng)假按相應(yīng)的請(qǐng)假時(shí)間扣除雙倍工資。履行請(qǐng)假手續(xù)者，正常扣工資，未履行請(qǐng)假手續(xù)者按曠工處理。曠工按正常工資雙倍扣除，有病事假者，須先由部門主管同意，再由主任批準(zhǔn)。月病事假累計(jì)超過2天的，取消所有獎(jiǎng)金，連續(xù)曠工滿2天或月累積曠工滿3天的，給予雙倍處罰。

3、因服務(wù)態(tài)度生硬、不耐煩等原因引起咨詢者不滿和投訴的，經(jīng)查屬實(shí)者每次扣罰100—200元。

4、不聽從醫(yī)院統(tǒng)一安排，同事間不團(tuán)結(jié)，給工作造成影響的，經(jīng)查屬實(shí)扣罰50—100元。

5、班內(nèi)時(shí)間接打私人電話、發(fā)短信、閑談、看電影、電視劇、大聲喧嘩等，做與工作無關(guān)的事，第一次提醒，以后每次罰款50元。

6、泄漏醫(yī)院咨詢量及相關(guān)經(jīng)營數(shù)據(jù)者，經(jīng)查實(shí)，一律解雇處理。

7、無論何種原因，蓄意挑撥公司員工之間關(guān)系或散播挑撥之言者，發(fā)現(xiàn)一次處以200元罰款，基本工資降20％，情節(jié)嚴(yán)重者，可直接開除職務(wù)并扣除工資補(bǔ)助等。

8、以業(yè)績?yōu)橹?故意壓低員工任務(wù),制造所謂的統(tǒng)一,經(jīng)查實(shí)后，罰款100元。

9、公司有嚴(yán)格的業(yè)績考核制度,連續(xù)三個(gè)月未完成公司任務(wù),視情況予以崗前培訓(xùn),清退處理.10、公司薪資同工不同酬,以到診量定薪資,互相透露工資的給予降薪處理，性質(zhì)惡劣者予以清退。

11、每月月底擬訂下月到診任務(wù),完成公司任務(wù),組員分享800元獎(jiǎng)勵(lì) ,若未完成公司任務(wù),按實(shí)際到診量與任務(wù)差距,扣發(fā)相應(yīng)的提成.

第五篇：醫(yī)院客服部門電話回訪制度以及流程

醫(yī)院客服部門電話回訪制度以及流程

回訪對(duì)象：

到診、未到診的所有客人 回訪時(shí)間及內(nèi)容： 未到診客人以抽查為主要回訪方式，主要以詢問未到診原因是否滿意電網(wǎng)咨詢質(zhì)量，是否去 其他醫(yī)院就診等進(jìn)行詢問。

對(duì)于到診未消費(fèi)的客人回訪時(shí)間為客人到診之后的兩天內(nèi)（詢問是否滿意），到診顧 客回訪主要以詢問，對(duì)醫(yī)院服務(wù)是否滿意，以及是否投訴。是否可以對(duì)醫(yī)院的各個(gè)細(xì)節(jié)給與 建議。

對(duì)于到診消費(fèi)客人當(dāng)天晚上進(jìn)行回訪，問是否對(duì)治療是否滿意，有無不適反應(yīng)，需要提供哪 些幫助，對(duì)我們咨詢師、醫(yī)生、護(hù)士的服務(wù)是否滿意。

對(duì)于到診未消費(fèi)客人第二天中午進(jìn)行回訪，詢問對(duì)咨詢師是否滿意，對(duì)環(huán)境是否滿意，為何 沒消費(fèi)，是否去其他機(jī)構(gòu)，我們的缺陷等。

定期對(duì)到診客人以短信形式進(jìn)行生日祝?；蛘呤菧剀疤崾荆焊鶕?jù)天氣情況，對(duì)其進(jìn)行化 妝，以及美容方面的建議。（長期進(jìn)回訪）。

配合醫(yī)院的活動(dòng)對(duì)老客人進(jìn)行電話回訪，推薦醫(yī)院的活動(dòng)，客服專員對(duì)顧客進(jìn)行的回訪，需要列出明細(xì)以及備注。最后制作詳細(xì)的電子報(bào)表，上交行政 院長，由行政院長根據(jù)情況責(zé)成具體人去進(jìn)行下一步跟進(jìn)。

注意事項(xiàng)：

1． 語氣優(yōu)雅，談吐清晰，不帶方言。語速不過快，語速也不過慢。2． 態(tài)度溫和，對(duì)于客戶給予的任何問題進(jìn)行詳細(xì)的解答。3． 對(duì)于極端的客戶表現(xiàn)，做到不慌亂，不緊張，心態(tài)平和。4． 提前根據(jù)客人資料進(jìn)行分析一切可能出現(xiàn)的情況。5． 對(duì)每位客人，每次咨詢的情況指定詳細(xì)切清晰的表格。