第一篇：酒店工作程序

酒店工作程序

(一)預(yù)定前的準(zhǔn)備工作

1.檢查預(yù)定報表和各種統(tǒng)計表，掌握已經(jīng)定出的客房情況，定房數(shù)量，酒店工作程序。

2.檢閱電腦，明確當(dāng)日住店和即將離店客人狀況，掌握哪些客房從哪天開始可以預(yù)定，防止訂房與住店客人用房發(fā)生沖突。

3.查閱交***記錄，了解工作完成和未完成預(yù)定處理情況。

4.準(zhǔn)備好預(yù)定單和預(yù)定表格、用品，調(diào)整電腦處于待工作狀態(tài)。

(二)函件預(yù)定受理程序

1.收到客人定房申請函件，交預(yù)定領(lǐng)班審閱，預(yù)定領(lǐng)班按團(tuán)隊預(yù)定、會議預(yù)定、散客預(yù)定、公司預(yù)定等分類。

2.團(tuán)隊、會議和重要預(yù)定由領(lǐng)班受理，公司、散客預(yù)定交預(yù)定員受理。

3.各預(yù)定人員迅速查閱“客房預(yù)定流量控制表”，在掌握可定房基礎(chǔ)上，確定是否接受客人預(yù)定申請

(三)函件預(yù)定處理程序

1.團(tuán)隊函件預(yù)定處理。詳細(xì)閱讀函件內(nèi)容，了解預(yù)定單位與聯(lián)系人，客人預(yù)定時間、數(shù)量等具體要求。填寫“團(tuán)隊客人預(yù)定單”。統(tǒng)計預(yù)定數(shù)量，并將預(yù)定單交電腦錄入員。

2.會議函件預(yù)定處理。詳細(xì)閱讀函件，掌握舉辦單位預(yù)定要求，填寫“會議用房預(yù)定單”并將預(yù)定單交電腦錄入員。

3.公司、散客函件預(yù)定。根據(jù)客人定房要求直接填寫“散客、公司客人預(yù)定單”，并將預(yù)定單交電腦錄入員。

4.擬寫定房確認(rèn)信。各類預(yù)定已經(jīng)確定可以受理后，寫出定房確認(rèn)函件稿，交預(yù)定領(lǐng)班審閱簽發(fā)，然后按客人來函方式發(fā)出。

5.對于不能接受的預(yù)定或時間、客房類型不能滿足要求的預(yù)定，擬寫婉拒函件或列為“候補(bǔ)”、“優(yōu)先等待”復(fù)函件。交領(lǐng)班審閱后按客人來函方式發(fā)出。

6.電腦錄入員將各類預(yù)定單按客人定房要求輸入電腦。并根據(jù)電腦統(tǒng)計顯示修改“客房預(yù)定流量控制表”，以為后來的函件預(yù)定提供依據(jù)，并將預(yù)定單及資料按客人進(jìn)店日期存檔，工作總結(jié)《酒店工作程序》。

7.有疑問的函件預(yù)定，交領(lǐng)班處理。

(四)口頭預(yù)定處理程序

1.客人來店口頭定房。詳細(xì)詢問客人要求，請客人填寫預(yù)定單。告之客人填寫要求，然后審閱預(yù)定單，交電腦錄入員輸入電腦，發(fā)給客人確認(rèn)信。如客人預(yù)定時間、房間數(shù)量、類型等不清，請客人帶回預(yù)定單，填好后送來或寄給賓館預(yù)定處，再做電腦輸入，并將預(yù)定單存檔。

2.客人電話定房。詳細(xì)詢問客人需求，填寫預(yù)定單，并將預(yù)定單內(nèi)容復(fù)述給客人，確認(rèn)無誤后，再將預(yù)定單內(nèi)容輸入電腦。

3.如果定房已滿不能滿足客人要求，禮貌婉拒，請客人到其他飯店預(yù)定或幫助客人聯(lián)系定房。

4.如果客人愿付定金或預(yù)定房費(fèi)，頂房員應(yīng)表示感謝，并開據(jù)定單請客人到前廳收銀處付款，再將定單內(nèi)容錄入電腦，并將此定房做保定定房處理。

5.將預(yù)定單按客人進(jìn)店日期存檔。

(五)客房預(yù)定核對程序

1.第一次核對。客人進(jìn)店前20天，找出需當(dāng)日核對的預(yù)定單與函件，用電話或其他方式與定房人聯(lián)系，核實預(yù)定人數(shù)、房間數(shù)與類型，進(jìn)離店日期等。如有變更，須修改定單和電腦記錄，并在定單上加蓋“第一次核對”印章。

2.第二次核對?？腿诉M(jìn)店前7天，找出當(dāng)日核對的定單與函件，查閱沒有明確抵達(dá)日期和航班的預(yù)定，與定房人聯(lián)系落實。修改定單與電腦記錄，在定單上加蓋“第二次核對”的印章。

3.對于“優(yōu)先等待”、“列為候補(bǔ)”的預(yù)定，查閱“定房流量控制表”，有房間時轉(zhuǎn)為正式預(yù)定，并擬寫定房確認(rèn)函件發(fā)給客人。

4.將vip客人預(yù)定，重要團(tuán)隊、會議預(yù)定，作電腦封定房間處理，告之前廳接待處到日留出房間

5.第三次核對?？腿诉M(jìn)店前一天，找出定單與函件，做以下核對：

(1)檢查所有函件是否與定單內(nèi)容一致，防止差錯。

(2)找出非保證定房，與定房人聯(lián)系，核對預(yù)定內(nèi)容，催請客人來店。

(3)再次核查vip預(yù)定和重要定單有無差錯，請前廳接待處再次封定所有定房，保證所有預(yù)訂客人進(jìn)店即有房可祝

(4)對簽有合同、協(xié)議的團(tuán)隊、會議預(yù)定，與銷售部聯(lián)系，核對預(yù)訂與電傳內(nèi)容和協(xié)議房價是否相

第二篇：酒店采購部工作程序

酒店采購部工作程序

采購部工作程序

第一節(jié)：采購基本程序

一、采購審批程序：

流程表：使用部門經(jīng)理——倉庫主任——采購部經(jīng)理——財務(wù)部成本主管——財務(wù)部經(jīng)理——主管副總——總經(jīng)理

二、采購審批權(quán)限

采購內(nèi)容限制金額批準(zhǔn)人

三、基本程序：

1、使用部門申購；

2、報價；

3、報批；

4、訂貨入倉。

四、采購貨品分為：

1、貨倉存貨補(bǔ)充：倉庫管理人員要經(jīng)常檢查庫存貨品的存量的變化，貨品庫存量到達(dá)最低界線時，填寫“采購申請單”。庫存最低線，也稱采購線，是酒店為保證供應(yīng)，減少資金積壓而確定的訂貨點(diǎn)的庫存量，它主要根據(jù)各種貨品的每日消耗數(shù)量保存期限，進(jìn)貨容易易以及訂貨到進(jìn)貨入庫時天數(shù)等因素確定。

2、部門新增物料：各部門固業(yè)務(wù)所需要設(shè)備或物料時，由各部門填寫采購申請單，按采購審批程序獲得批準(zhǔn)后，由采購部組織實施。

3、部門更替舊有設(shè)備或物品：當(dāng)酒店的經(jīng)營活動至一定周期時，操作設(shè)備、器材、用具、低值易耗品等均要按實際使用情況更新、補(bǔ)充。

4、食物和飲料以及煙酒供應(yīng)：食物和飲料以及煙酒供應(yīng)品性質(zhì)不同，且受客人流量和消費(fèi)高低的影響，故每大都有很大的流量，食物和飲料以及煙酒品質(zhì)方面的選定，需要廚房部門、酒吧、采購部和成本主任、倉庫主任的合作，以便以最佳的食物，產(chǎn)出最好的菜。因此，食物和飲料以及煙酒的采購申請和程序與其他物品不同，除了批量的采購?fù)猓刻煊昧霞慈詹少彙?/p>

5、燃油和燃料。

6、維修零配件和工程物料。

7、急用和零星用品、辦公用品。

五、物品采購程序

1、貨倉存貨補(bǔ)充采購程序：

倉庫的每種存?zhèn)}物品，均應(yīng)設(shè)定合理的采購線，在存量接近或低于采購線時，即需要補(bǔ)充貨倉里的存貨，倉庫主任要填寫一份倉庫補(bǔ)貨“采購申請單”，采購申請單內(nèi)必須注明以下資料。

（1）貨品名稱，規(guī)格；

（2）平均每月消耗量；

（3）庫存數(shù)量；

（4）最近一次訂貨單價；

（5）最近一次訂貨數(shù)量；

（6）提供本次訂貨數(shù)量建議。

送采購部經(jīng)理初審，采購部經(jīng)理應(yīng)把倉庫交來采購申請單上簽字確認(rèn)，并注明到貨時間，退一份回倉庫。采購部經(jīng)理初審?fù)夂?，按倉庫“采購申請單”內(nèi)容要求，選定相應(yīng)供應(yīng)商，提出采購意見，標(biāo)明本次申購單每種商品的價格，按采購審批程序報批，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，采購部立即組織實施

第三篇：酒店總臺工作程序

酒店總臺工作程序

程序及標(biāo)準(zhǔn)

PROCEDURES AND STANDARD

一、預(yù)訂散客入住

1、向客人確認(rèn)是否有預(yù)訂,從“本日預(yù)訂”中找出該客人的姓名、公司名 稱，以及訂房種類，或者通過電腦迅速查找結(jié)果；與客人確認(rèn)房類、房數(shù)、房價及價調(diào)基金。

2、請客人出示證件進(jìn)行登記、掃描，住房登記表的填寫內(nèi)容包括：中、英文姓名、性別、國籍、出生年月日、證件名稱、證件號碼、簽證種類、簽證有效期、抵離日期、房間號碼、價格等。

3、詢問客人需要入住的天數(shù)，收取押金，（信用卡或現(xiàn)金、支票），收銀押金標(biāo)準(zhǔn)房租+300元雜費(fèi)押金。

4、制作房卡，填寫歡迎卡，并請客人簽名并留下聯(lián)系電話，同時介紹房卡的用途。

5、檢查掃描信息是否清晰，寫登記表必填項目（姓名、房號、住離日期、房價）請客人在住宿登記單上簽名。（如掃描信息不完整則需要手工補(bǔ)全必填項目，如非身份證的有效證件則需要查詢簽證日期、簽證號碼、入境日期、入境口岸等）

6、將房卡、押金收據(jù)、客人證件交還客人，房間鑰匙交給行李生，并小聲的向客人重復(fù)其房間號。由行李生帶客人進(jìn)房，并向客人致祝愿語。

7、通知總機(jī)與HSKP入住房間號，電腦做登記入住。

8、補(bǔ)全登記單中相關(guān)內(nèi)容，正確無誤的將資料輸入電腦及外管系統(tǒng)。接待員在客人登記表上簽名。

9、將所有單據(jù)放入賬袋，押金錄入電腦。

二、無預(yù)訂散客入住

1、詢問客人有無訂房。知其未訂房后，主動向客人介紹酒店現(xiàn)有的可出租房間種類及價格，并從價格高的房間開始推銷，必要時可以請客參觀房間。

2、確認(rèn)房價后，請客人出示證件登記、掃描，與客人確認(rèn)入住天數(shù)及付

款方式，收取押金方式。（現(xiàn)金、外幣、信用卡、支票）

3、詢問客人停留天數(shù)，收取押金，（信用卡、現(xiàn)金、支票）收銀押金標(biāo)準(zhǔn)

房租+300元雜費(fèi)押金。

4、制作房卡，填寫歡迎卡，并請客人簽名并留下聯(lián)系電話，同時介紹房卡的用途。

5、檢查掃描信息是否清晰，寫登記表必填項目（姓名、房號、住離日期、房價）請客人在住宿登記單上簽名。（如掃描信息不完整則需要手工補(bǔ)全必填項目，如非身份證的有效證件則需要查詢簽證日期、簽證號碼、入境日期、入境口岸等）

6、將房卡、押金收據(jù)、客人證件交還客人，房間鑰匙交給行李生，并小聲的向客人重復(fù)其房間號。由行李生帶客人進(jìn)房，并向客人致祝愿語。

7、通知HSKP、總機(jī)入住房間號，收銀電腦做登記入住。

8、補(bǔ)全登記單中相關(guān)內(nèi)容，正確無誤的將資料輸入收銀及外管電腦。接待員在客人登記卡上簽名。

9、將所有單據(jù)放入帳袋，押金錄入電腦。

參觀房：為了更能形象的讓客人了解酒店房間，讓客人感覺物有所值，從酒店空房中選擇出較大、觀景較好房間讓客人參觀，以達(dá)到客人對房間了解，選擇和入住，安排參觀房要掌握的原則，安排相對較大、樓層較高房間讓客參觀，所參觀房間必須是向客人推銷某種，不可使參觀房價高于向客人推銷房價避免誤導(dǎo)客人。參觀房參觀前后均需要通知SHKP，以便于跟進(jìn)相關(guān)事宜。注意：不可將在住房、維修房、臟房安排參觀。

三、換房

1、客人要求換房時，首先問清要求換房的原因，如屬于房間設(shè)備、設(shè)施問題則為其調(diào)換同一類型房間，如為客人房間類型有變化則需要事先與客人確認(rèn)新房價，待客人接受后才可為其換房。

2、在條件允許的情況下，盡量滿足客人的要求，并填寫換房通知單，注明新、舊房號和房價、換房日期及時間等，方便情況下請客人簽名認(rèn)可。

3、更換客人的房間鑰匙，如客人在房內(nèi)電話要求則將房卡交與禮賓部，由行李生代為辦理，電話通知HSKP與總機(jī)。

4、更改電腦資料，將客人原房間資料調(diào)入換入房間內(nèi)，尤其要注意房價的變動，并通知總機(jī)關(guān)閉原房的IDD/DDD電話。

5、將換房通知單分送各有關(guān)部門并存檔（第一聯(lián)總臺留存、第二聯(lián)交房務(wù)中心、第三聯(lián)交總機(jī)）。

6、根據(jù)客人的要求，通知禮賓部為客人換房提供行李服務(wù)。

7、客人不在房間，可與客人確認(rèn)。

換房一般為客人不滿意現(xiàn)住房間，或因酒店原因原房間需用要維修才為客人調(diào)換房間。

1、每日夜班接待員負(fù)責(zé)預(yù)排次日進(jìn)店的團(tuán)隊用房。若當(dāng)日無富余空房，則次日早班人員排當(dāng)日的空房，特別注意的是：團(tuán)隊排房盡量排在同一樓層。

2、在電腦將當(dāng)日預(yù)抵團(tuán)隊留房，填寫團(tuán)隊抵店資料表。注意房號用鉛筆填寫，便于房號變動。

3、根據(jù)團(tuán)隊住離日期制作房卡，填寫房號，報總機(jī)及HSKP。房號報給總機(jī)便于總機(jī)人員關(guān)閉所有團(tuán)員房間長途，房號報給HSKP便于服務(wù)員及時將團(tuán)員房間內(nèi)消費(fèi)品撤出。

團(tuán)隊的特點(diǎn)與散客的區(qū)別：在房間上團(tuán)隊一般與散客的基本區(qū)別是團(tuán)隊房間要在5間以上，在房價團(tuán)隊房價遠(yuǎn)無低于散客價格，且房價一般對在住團(tuán)員及領(lǐng)隊均為保密；付款方式上團(tuán)隊房費(fèi)統(tǒng)一由旅行社支付，房間如客人無雜費(fèi)押金在酒店除房租外的消費(fèi)需要客人當(dāng)時付清；散客如在客人消費(fèi)限額范圍之內(nèi)在酒店任何場所消費(fèi)均可記入房帳，離店時統(tǒng)一結(jié)清。團(tuán)隊人員活動較為集中，出入時間較有規(guī)律，統(tǒng)一住店，統(tǒng)一退房。

排房：排房是為有預(yù)訂的客人做好留房，為了更方便、快捷的接待有預(yù)訂的客人，排房標(biāo)準(zhǔn)一般是按訂單要求提前根據(jù)預(yù)訂的房型確認(rèn)房間號碼，排房需要遵守：集中樓層，同來人多個房間盡量可能安排同一樓層，房間寬松情況下盡可能安排高樓層、面積較大房間給客人。

五、團(tuán)隊入住

1、團(tuán)隊抵達(dá)時，向陪同（地陪）落實該團(tuán)的團(tuán)名、團(tuán)號、房數(shù)、房型，從“本日預(yù)訂”中找出該團(tuán)資料。

2、核實銷售部所發(fā)預(yù)訂單及最后一次更改資料。包括人數(shù)、房數(shù)、房型否相符。如有出入，則需要陪同（地陪）與酒店銷售部做最后確認(rèn)后方可開房。

3、根據(jù)陪同的團(tuán)隊資料重新檢查房間鑰匙是否正確，檢查電腦房態(tài)是否為清潔房，確認(rèn)無誤后請陪同配合收取所有團(tuán)員有效證件進(jìn)行登記，請地陪在團(tuán)隊入住登記表上簽名確認(rèn)實開房間數(shù)并留下聯(lián)系電話。

4、根據(jù)團(tuán)隊付款方式，如為客人抵店時付清所有費(fèi)用，則需要與地陪確認(rèn)是否當(dāng)即付款，如地陪要求待退房時付清，接待員要盡量協(xié)商最晚在團(tuán)隊離店前一晚付清所有費(fèi)用。確認(rèn)次日叫醒時間、早餐時間，如為次日退房則需要確認(rèn)出行李時間，將叫醒時間通知總機(jī)，用早餐時間通知餐廳，出行李時間通知禮賓部。

5、團(tuán)隊增減房間或加床要及時與銷售部聯(lián)系，一般前臺接待遇員無權(quán)力為團(tuán)隊增開房間，如需增加要與銷售部聯(lián)系，經(jīng)銷售部同意確認(rèn)并在團(tuán)隊資料上簽字認(rèn)可后才可以增加房間，如不便時可電話通知，次日跟隨催書面訂單。

6、對所有團(tuán)員有效證件進(jìn)行登記、掃描，屬境外人員需要一一填寫境外人員臨時登記表，境內(nèi)人員需要填寫團(tuán)隊資料登記表，并將資料錄入外管及收銀電腦。

7、將餐券給領(lǐng)隊或陪同，并在團(tuán)隊資料上簽收，講明用餐時間及地點(diǎn)。

8、收取房卡押金（300元），將房間鑰匙交給陪同或領(lǐng)隊。

9、將陪同的房號注明在“團(tuán)隊入住登記表”和名單上。接待員簽名。與陪同確認(rèn)次日早餐時間通知餐廳，出行李時間通知禮賓部。

10、電話通知總機(jī)、HSKP團(tuán)隊入住、電腦做登記、將資料修改完整，將所有團(tuán)隊資料整理放入“C/I團(tuán)隊”文件夾內(nèi)。

地陪的含義：為廈門當(dāng)?shù)芈眯猩鐚?dǎo)游，全陪則為某團(tuán)隊在組團(tuán)、發(fā)團(tuán)時隨行導(dǎo)游，所有房間費(fèi)用、結(jié)帳事宜均與地陪確認(rèn)，所有團(tuán)隊房間房價對全陪及團(tuán)員保密，團(tuán)隊入住后相關(guān)事宜則與全陪確認(rèn)。

六、為客開房門

1、向客人問好，問清房間號。詢問開房原因，為客人出示歡迎卡，根據(jù)歡迎卡所寫房間號，與客人確認(rèn)姓名，確認(rèn)無誤后，電話通知HSKP。

2、若客人所述與電腦登記不符時，則需問客人身份證號碼與電腦核對，或者請客人簽名，與RC單核對，以確認(rèn)其身份。并應(yīng)立即通知AM，并拒絕客人開房要求。注意一點(diǎn)：絕對不可將房卡交給與電腦資料不符的任何人。待確認(rèn)無誤后則為客人辦理開房手續(xù)。

為客人開房門一般是客人要求，在為客開門時，接待員要有保護(hù)客人財產(chǎn)意識，同時酒店時刻有義務(wù)維護(hù)在住客人財產(chǎn)安全。所以接待員接到客人開房要求時，要認(rèn)真核對，且不可因客人不耐煩，相關(guān)資料有差異時為其開房門，以防有不法份子乖機(jī)謊稱某房號為其開房行竊。

七、保密客房

1、對于客人要求隱匿身份時，應(yīng)予以尊重。

2、接到客人要求隱匿身份的要求后，要與客人確認(rèn)是全部保密，還是部分保密，詳細(xì)記錄清楚，馬上通知本班的同事及總機(jī)，并立即將電腦房間設(shè)保密狀態(tài)，同時記錄在交接班本上，傳達(dá)給其他同事。

3、在處理查詢電話或訪客時，只為客人規(guī)定范圍的來訪者或查詢者提供信息。在未得天客人許可時，不能將有關(guān)客人的任何情況告訴查詢者或來訪者。

八、為散客辦理叫醒

1、客人在總臺要求叫醒服務(wù)時，應(yīng)記下客人的姓名、房號以及要求叫醒的日期、時間，并在電腦中核對客人的房號與姓名，同時復(fù)述一遍客人要求叫醒的時間，以免發(fā)生差錯。

2、電話通知總機(jī)要求叫醒的房號與時間。

3、在叫醒服務(wù)記錄本上作記錄，并簽上經(jīng)辦人的姓名。

4、晚上由夜班在23:30將所有當(dāng)天要求的叫醒服務(wù)的記錄與總機(jī)核對，確保準(zhǔn)確性。

叫醒服務(wù)是客人所需用要一個提示，因客人準(zhǔn)確時間限制，所以會有叫醒需要，接待員在接待叫醒要求時要記錄清楚，并第一時間內(nèi)轉(zhuǎn)達(dá)總機(jī)，如因接待員原因，導(dǎo)致無法準(zhǔn)確為客辦理叫醒服務(wù)時，酒店則需要賠償客人相應(yīng)損失，同時追究接待人員責(zé)任。

九、為團(tuán)隊辦理叫醒

1、團(tuán)隊領(lǐng)隊要求此服務(wù)時，應(yīng)填寫好團(tuán)隊名稱、房號及叫醒時間，若領(lǐng)隊提供團(tuán)隊名單并要求叫醒時，要明確是否要求全部客人在同一時間叫醒，若客人不是在同一時間叫醒的，則要逐一落實客人的姓名、房號及叫醒時間，并與領(lǐng)隊復(fù)核一遍。

2、通知總機(jī)做好記錄。

3、在叫醒服務(wù)記錄本上作記錄，并簽上經(jīng)辦人姓名。

4、夜班在23:30將叫醒服務(wù)記錄與總機(jī)核對，以免出錯。

十、為未到店客留言

1、接到留言要求，準(zhǔn)備好留言單，詢問需留言的賓客姓名及房號，通過電腦查詢是否有預(yù)訂，以及到達(dá)日期、時間等。

2、將留言者姓名及所在地點(diǎn)記錄在留學(xué)生言單上，詢問并仔細(xì)聆聽，準(zhǔn)確的記錄留言內(nèi)容，將留言內(nèi)容重復(fù)一遍以確保無誤。

3、記下留言者的電話號碼，告訴留言人留言將在客人入住時及時轉(zhuǎn)交。

4、在留言單上標(biāo)明日期、時間，并簽上記錄者的姓名。

5、將留言單與客人的預(yù)訂資料訂在一起，當(dāng)客人入住時及時轉(zhuǎn)交。

6、寫好交班記錄。

對于客人的留言，接待員要謹(jǐn)慎在第一時間內(nèi)將留言轉(zhuǎn)交給客人，且不可耽誤，不可遺漏。在為客人做留言時，記下對方姓名及聯(lián)系方式，方便客人與留言人聯(lián)系。同時也為了所留言人因特殊原因未到店，及時轉(zhuǎn)達(dá)留言人。

十一、住店客人的留言

1、接到留言要求，準(zhǔn)備好留言單，詢問需留言的賓客姓名及房號，并在電腦中核對對方提供的姓名和房號是否相符。

2、將留言者姓名及所在地點(diǎn)記錄在留言單上,詢問并仔細(xì)聆聽記錄留言內(nèi)容,將留言內(nèi)容重復(fù)一遍以確保無誤。

3、記下留言者電話號碼,告訴留言人留言將及時轉(zhuǎn)達(dá),并在留言單上標(biāo)明日期、時間,簽上記錄者姓名。

4、請行李生將留言送至房間,并填寫交送留言記錄本,寫好交班.后由行李生將留言單放在床頭柜上。

為住店客人留言,保證留言快速,同時要注意留言單填寫時語言簡潔明了。

十二、散客離店

1、首先問候客人。可以說：“先生/女士/小姐，您好。請問您結(jié)帳嗎？

2、收回房卡及相關(guān)押金單據(jù)與客人確認(rèn)房間號，詢問房間是否有行李？

3、電話通知HSKP及總機(jī)。

4、打印帳單請客人過目，核對帳單消費(fèi)總額與電腦消費(fèi)總額是否一致同時檢查該房間所有登記客人名下是否還有其它帳目，從帳袋內(nèi)取出客人所有消費(fèi)單據(jù)并一一核對，如有漏掛及時補(bǔ)充。

5、詢問客人發(fā)票的日期與付款單填寫方法。

6、向客人解釋帳單客人有疑惑之處。

7、經(jīng)客人查閱無誤后，問清客人結(jié)帳方式？現(xiàn)金、信用卡還是支票，如押金為現(xiàn)金并以信用卡支付，則將現(xiàn)金返還客人；如客人為押卡則轉(zhuǎn)為現(xiàn)金支付，則詳細(xì)填寫“取消預(yù)授權(quán)“各項目，并將原卡單交客人撕毀，并說明酒店會將原預(yù)授金額取消；如客用信用卡支付時，禮貌向客人要信用卡，并核對卡號，以防客人所給的卡與原授權(quán)信用卡不相符。在相應(yīng)POS機(jī)上進(jìn)行交易操作，打印卡單后請客人簽名，境內(nèi)卡需要從信用卡背面抄取客人身份證件號碼，（若卡背面無記錄則禮貌請客出示證件）并核對持卡人簽名，境外卡則需要核對持卡人簽名。

8、接房務(wù)員查房正常后，為客人開取發(fā)票，收取消費(fèi)金額，將帳單第一聯(lián)加蓋“發(fā)票已開”章折疊完整同發(fā)票、信用卡消費(fèi)單裝入信封雙手遞給客人，現(xiàn)金支出憑證請客人簽名，將找零雙手遞與客人并報上金額。

9、致祝愿語，禮貌送別客人。

10、將電腦做平帳處理，及時退房，相關(guān)單據(jù)裝訂加蓋相應(yīng)章放入指定位置。

十三、團(tuán)隊離店

1、接到團(tuán)隊離店通知后打印一份該團(tuán)消費(fèi)明細(xì)報表，請地陪在帳單上簽字確認(rèn)消費(fèi)金額。注意一點(diǎn)：該團(tuán)在酒店入住期間個人消費(fèi)由團(tuán)員自付。

2、收取房卡、及時報HSKP查房報總機(jī)關(guān)市話、VOD，詳細(xì)填寫團(tuán)隊退房查房表。

3、檢查所有團(tuán)隊房間A帳目內(nèi)是否有其它消費(fèi)，如有立即確認(rèn)付費(fèi)方式，必免跑單。

4、及時與HSKP確認(rèn)查房情況，注意收回房卡后再次通知HSKP，以節(jié)省團(tuán)隊等待查房時間。

5、確認(rèn)所有房間消費(fèi)均已經(jīng)結(jié)清。

6、查看電腦備注資料，確認(rèn)團(tuán)費(fèi)情況，如費(fèi)用未結(jié)，則直接向?qū)в问杖〖纯?，如為掛帳?yīng)請導(dǎo)游在帳單上簽名確認(rèn)帳目，直接做掛賬即可，如付款方式有變化則應(yīng)及時與銷售與聯(lián)系，收銀員無任何權(quán)力允許團(tuán)款掛帳（注意與團(tuán)隊溝通消費(fèi)情況時，向地陪確認(rèn)）。

7、經(jīng)確認(rèn)無誤后，與付款人確認(rèn)付款方式，現(xiàn)金、信用卡還是支票。

8、待HSKP全部查房正常后，開出發(fā)票收款。

9、向客人道別，并祝福客人。

11、電腦做帳目處理，及時退房。

十四、延遲退房

1、每天中午13:00接待員打印出當(dāng)日應(yīng)離店而未離店的客人名單，并將該名單交予大堂副理，由其處理延期工作。

2、了解應(yīng)離店而未離店客人的付款方式。

3、接到客人要求推遲離店日期，應(yīng)立即查看電腦，明確該房是否已被預(yù)訂。若沒有被預(yù)訂，則同意客人延住原房；若有預(yù)訂，則更改預(yù)訂房間，仍然讓客人延住原房。注意一點(diǎn)：原則如房間預(yù)訂未滿情況下都應(yīng)滿足客人的延房要求。

4、查看客人消費(fèi)情況，與客人確認(rèn)延住日期，并且知曉客人帳上的余額是否足夠支付所延天數(shù)的房價，根據(jù)消費(fèi)限額補(bǔ)充押金，更改房卡。

5、延房手續(xù)辦完后，應(yīng)更改電腦、手工登記單中的離日期。

6、寫好交班。

當(dāng)接待客人要求退房時間超出規(guī)定離店時間（12點(diǎn)），根據(jù)當(dāng)日住房情況，如房間未被預(yù)訂，接待員則可以答應(yīng)客人延遲退房時間（12:30點(diǎn)以前），如當(dāng)日房間已被預(yù)訂應(yīng)委婉拒絕客人并做好解釋工作。如客人要求延遲時間超過規(guī)定時間，或在房間預(yù)訂情況下要求延遲退房接待員無法決定時及時與大堂副理聯(lián)系。

十五、打印報表

1、前臺人員每天要仔細(xì)查閱各類報表，分清報表的打印時間、使用情況及方法。

2、每天中午13:00必須打印一份REC003給總機(jī)。

3、報表的管理，原則上報表為酒店內(nèi)部機(jī)密性文件，除指定分發(fā)部門外，總臺人員不可擅打印報表給其他人。

報表分發(fā)：CHA206 5份（郭總、前廳部、銷售部、客房部、療休部）

十六、客用保險箱使用

1、接到客人要求使用保險箱要求時,首先詢問客人房間號、姓名，與電腦登記資料核對無誤后，填寫保險箱記錄卡,逐欄填寫,并請客人在簽名處簽名,在客人填寫過程中服務(wù)員為客人準(zhǔn)備待用保險箱。

2、總臺接待員檢查填寫無誤后，填寫箱號及發(fā)鑰匙人。

3、當(dāng)客人面將保險箱打開，請客人將所寄存物品放入保險箱后，當(dāng)面鎖好箱門，將鑰匙交給客人，并向客人說明鑰匙是唯一一把可以打開保險箱，請客人自行保管，丟失需要賠償人民幣1000元，開箱時需要客人本人持鑰匙及本人簽名后方可開啟。

4、當(dāng)客人要求打開保險箱時，詢問客人是開啟還是取走退還保險箱，根據(jù)客人提供鑰匙號找出登記卡，逐欄內(nèi)填寫，登記內(nèi)容包括：開箱時間、房間號碼、客人簽字等，請客簽名，核對簽名與寄存時簽名相符時為客人打開保險箱。

5、注意一點(diǎn)：客人簽字要與登記卡下面簽字一致才可取出錢、物。如果客人簽字與登記卡下確簽字不一致，則可問詢一些客人的特殊號碼，如身份證號碼、證件號碼、和客人生日日期等，如果客人所述的號碼與電腦中不相符，請立即聯(lián)絡(luò)大堂副理，一般情況下簽名不符時不予辦理，及時聯(lián)系大堂副理。

6、將客人退還后的保險箱寄存卡統(tǒng)一裝釘封存。

保險箱是酒店為客提供保管貴重物品場所，對與客人所存放物品接待員無權(quán)過問。接待員在打開，關(guān)閉保險箱時均需要當(dāng)客人面。接待員不可為客人代拿箱內(nèi)物品。

第四篇：酒店安全部工作程序

酒店安全部工作程序

一、酒店備用鑰匙領(lǐng)還程序與關(guān)鍵問題

二、職工通道保安員查包程序與關(guān)鍵問題

三、職工通道保安員查證程序與關(guān)鍵問題

四、處理店內(nèi)一般安全事故的工作程序與關(guān)鍵問題

五、回答客人詢問的工作程序與關(guān)鍵問題

六、代叫出租車服務(wù)的工作程序與關(guān)鍵問題

七、可疑人員盤查程序與關(guān)鍵問題

八、客房房門未關(guān)處理程序與關(guān)鍵問題

九、受理客人報失程序與關(guān)鍵問題

十、違法客人處理程序與關(guān)鍵問題

十一、過道行李物品報查程序與關(guān)鍵問題

十二、客房內(nèi)死亡事故處理程序與關(guān)鍵問題

十三、醉酒客人的處理程序與關(guān)鍵問題

十四、客人遺留物品的處理程序與關(guān)鍵問題

十五、客人糾紛的處理程序與關(guān)鍵問題

十六、客人意外受傷的處理程序與關(guān)鍵問題

十七、客人損壞康樂設(shè)施的處理程序與關(guān)鍵問題

十八、火警處理程序與關(guān)鍵問題

十九、監(jiān)控員工作程序與關(guān)鍵問題

二十、火災(zāi)事故的調(diào)查程序與關(guān)鍵問題

二十一、接到消防報警系統(tǒng)報警的工作程序與關(guān)鍵問題

二十二、巡邏工作程序與關(guān)鍵問題二十三、一般車輛糾紛的調(diào)解程序與關(guān)鍵問題

二十四、店內(nèi)一般交通事故的程序與關(guān)鍵問題

二十五、車場崗工作程序與關(guān)鍵問題

1、用規(guī)范的指揮手勢，做好車輛疏導(dǎo)和停放工作，酒店安全部工作程序，工作總結(jié)《酒店安全部工作程序》。

2、隨時保持車輛進(jìn)出通道暢通無阻

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第五篇：酒店出納工作程序

餐飲酒店出納員的工作及程序

（一）現(xiàn)金收入清點(diǎn)、整理程序

收入出納與收銀領(lǐng)班一起，將前一天放入保險柜中的現(xiàn)金袋一一打開，核對現(xiàn)金數(shù)額與現(xiàn)金袋上記錄金額是否一致?，F(xiàn)金與現(xiàn)金收入交收記錄簿上記錄金額是否一致。

（二）出納員現(xiàn)款記錄表編制程序

出納員現(xiàn)款記錄表分為兩部分：第一部分是實收現(xiàn)款部分，反映賓館每個營業(yè)部門、每個班次、每個收銀員實收現(xiàn)金；第二部分是應(yīng)收現(xiàn)款部分，反映飯店每個營業(yè)部門、每個班次、每個收銀員應(yīng)收過機(jī)實數(shù)。收入出納根據(jù)現(xiàn)金收入交收記錄簿上每個班次、每個收銀員實交現(xiàn)金數(shù)額一一填寫，并將財務(wù)部正式收據(jù)同時匯入此表中，該記錄表合計數(shù)為當(dāng)天應(yīng)存入銀行現(xiàn)金收入總數(shù)。

（三）每日現(xiàn)金收入記錄表編制程序

每日現(xiàn)金收入記錄表是在完成出納員現(xiàn)款記錄表的基礎(chǔ)之上編制而成的。它既是出納員記錄表的補(bǔ)充說明，又是概括總結(jié)。收入出納將財務(wù)部收入的正式收據(jù)順序排列起來，根據(jù)該記錄格式要求，對于付款單位、付款金額、支票號碼等內(nèi)容一一填寫，再分別將前廳、餐飲部、康樂部等每個營業(yè)部門現(xiàn)金總匯入此表中，合計數(shù)應(yīng)與出納員現(xiàn)款記錄表金額一致。該表將作為財務(wù)部編制現(xiàn)金輸入憑證的原始憑證。

（四）差額核對

1.目的是為了防止收銀員的繳款憑證（報表）漏交出納或?qū)徲嫛?/p>

2.出納員將當(dāng)天開箱收到的繳款憑證（繳款報表）匯總后，送審計員進(jìn)行差額核對。審計員要將當(dāng)天繳款員上繳繳款憑證的審計聯(lián)，同出納員傳遞過來的出納聯(lián)逐一進(jìn)行相符核對，并加蓋私章。如果繳款憑證只有出納聯(lián)，而沒有審計聯(lián)，要在“差額登記表”中登記為正數(shù)；如果審計聯(lián)有而出納聯(lián)沒有的，要在“差額登記表”中登記為負(fù)數(shù)。登記日期以繳款憑證（繳款報表）的日期為準(zhǔn)。

3.在登記表中將繳款憑證（繳款報表）分為前臺收銀組、餐廳收銀組、其它部門及合作部門四部分登記。在填寫登記表過程中，繳款員姓名、數(shù)字金額一定要正確及清晰，正負(fù)數(shù)要分明，每一筆正負(fù)數(shù)都應(yīng)該是相符合的。

4.如果核對表中繳款憑證（繳款報表）第二天還沒登記差額的，要立即查明原因。如果是登記錯誤，要立刻更正并在更改處加蓋私章后，在備注欄說明原因；如憑證沒送到，要立即查明原因并按較大違紀(jì)報經(jīng)理處理。

差額核對完畢后，將憑證的出納聯(lián)送還出納；差額核對表月末登記完后，交會計存檔。

（五）銀行日報表編制程序

銀行日報表是根據(jù)賓館在銀行開設(shè)不同的戶頭而設(shè)立的，根據(jù)實際存款情況，將賬戶報表分為兩部分。

1.收入部分：根據(jù)每日現(xiàn)金收入記錄內(nèi)容填寫，括號內(nèi)的反映人民幣金額，并根據(jù)該金額，轉(zhuǎn)入人民幣銀行日報表。

2.支出部分：根據(jù)財務(wù)部應(yīng)付款組提供的當(dāng)天各銀行支出數(shù)，逐筆填寫。

（六）現(xiàn)金支出報銷程序

賓館現(xiàn)金支出是由各業(yè)務(wù)部門填寫報銷憑單,根據(jù)性質(zhì)不同,部門經(jīng)理同意，由財務(wù)部經(jīng)理審核，經(jīng)總經(jīng)理或總經(jīng)理書面授權(quán)人審批后，方可在支出出納處領(lǐng)取現(xiàn)金。支出出納接到報銷憑單后，首先檢查簽字手續(xù)是否齊全，驗收手續(xù)是否完備，經(jīng)核實無誤后，方可承付現(xiàn)金。支出出納將當(dāng)天現(xiàn)金支出憑單匯總后，送財務(wù)部經(jīng)理審批，支出核算員審核無誤，開現(xiàn)金支票，補(bǔ)足備用金。

（七）登記現(xiàn)金日記賬程序

登記日記賬要根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容，逐筆登記。登記業(yè)務(wù)內(nèi)容摘要要簡練，數(shù)字不得涂改。如發(fā)生登記錯誤時，應(yīng)采用正確更正方法進(jìn)行補(bǔ)救，登記賬目時，要以有借必有貸，借貸必須相等為原則，作到日清月結(jié)?，F(xiàn)金賬余額為周轉(zhuǎn)金的固定金額。

（八）抽查備用金工作程序

收入出納應(yīng)與審計主管一起，不定期地對賓館內(nèi)部周轉(zhuǎn)金進(jìn)行抽查，監(jiān)督、檢查各崗位周轉(zhuǎn)金是否有挪用現(xiàn)象或以白條抵賬行為。在抽查前，要做好保密工作，以體現(xiàn)真實性。工作程序是：首先清點(diǎn)各崗位保險箱及存款處的所有現(xiàn)金，按照票面額大小順序，在備用金檢查表上一一填寫，并計算出定額，要與領(lǐng)取備用金金額與該班現(xiàn)金報告之和相符。如出現(xiàn)不一致，便屬于長短款。出現(xiàn)長款時，應(yīng)立即開出財務(wù)正式收據(jù)，將多余部分上繳；出現(xiàn)短款時，由收銀員本人及部門主管負(fù)責(zé)寫出書面報告，闡明短款原因，報送財務(wù)部，并提出處理意見。

（九）處理收銀員長短款工作程序

經(jīng)財務(wù)部日審查明，收銀員實交現(xiàn)金額與電腦記錄一旦出現(xiàn)差異，則為長短款。出現(xiàn)長款時，要通過賬務(wù)處理，轉(zhuǎn)入賓館營業(yè)外收入；出現(xiàn)短款時，由日審填寫短款報告，報送審計主管，審計主管督促本人寫出短款報告，并提出處理意見交財務(wù)部經(jīng)理。原則上短款一律由個人賠償，開出財務(wù)部正式收據(jù)，沖銷其短款金額。

（十）倉庫管理員工作細(xì)則

1.按時到達(dá)工作崗位，到崗后巡視倉庫，檢查是否有可疑跡象，發(fā)現(xiàn)情況及時上報。

2.認(rèn)真做好倉庫的安全、整理工作，經(jīng)常打掃倉庫，合理堆放貨物，及時檢查火災(zāi)，危險隱患。

3.負(fù)責(zé)全賓館物資的收、發(fā)、存工作。必須嚴(yán)格根據(jù)已審批的申購單按質(zhì)、按量驗收，根據(jù)發(fā)票名稱、規(guī)格、型號、單位、數(shù)量、價格等辦理驗收手續(xù)，如有不符合質(zhì)量要求的，要堅決退貨，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)。

4.驗收后的物資，必須按類別，固定位置堆放、擺放，注意留好通道，做到整齊，美觀。如實填寫貨物卡，貨物卡應(yīng)放在顯眼位置。對于進(jìn)倉的物品，應(yīng)在包裝上打上××××賓館的標(biāo)記，入庫時間和批號。

5.負(fù)責(zé)鮮貨、餐料驗收監(jiān)督，嚴(yán)格把好質(zhì)量，數(shù)量驗收關(guān)，對不夠斤量的物資，除按實際重量驗收外，還應(yīng)要求供貨方補(bǔ)足。

6.發(fā)貨時，按照先進(jìn)先出的原則進(jìn)行處理，嚴(yán)格審核領(lǐng)用手續(xù)是否齊全，嚴(yán)格驗證審批

人的簽名式樣，對于手續(xù)不全者，一律拒發(fā)。

7.注意倉庫所有物品的存量，以降低庫存為原則，根據(jù)實際使用量，科學(xué)制定各種物品的存量，并據(jù)此每周做出請購計劃。

8.對于倉庫積壓物資和部門長期不領(lǐng)用的物品，要及時反映并催促各有關(guān)部門盡早處理。

9.物品出庫和入庫要及時登記造賬，結(jié)出余額，以便隨時查核。

10.做到入賬及時，當(dāng)日單據(jù)當(dāng)日清理。

11.做好月底倉庫盤點(diǎn)手續(xù)，及時結(jié)出月末庫存數(shù)，上報各有關(guān)部門。

12.嚴(yán)禁借用倉庫物品，嚴(yán)禁向供應(yīng)商購買物品，嚴(yán)禁有意或無意地向供應(yīng)商索要財物，嚴(yán)禁與使用部門勾結(jié)，損害賓館利益，嚴(yán)禁與供貨商、采購員勾結(jié)，損害賓館利益。

（十一）采購部門員工作細(xì)則

1.完成賓館各類物資的采購任務(wù)，并在預(yù)算內(nèi)做到貨比三家，擇優(yōu)選用，開源節(jié)流，達(dá)到控制成本的目的。

2.在從事采購業(yè)務(wù)活動中，要遵紀(jì)守法，講信譽(yù)，不索賄，不受賄，廉潔自律，與供貨單位建立良好的關(guān)系，在平等互利的原則下，開展業(yè)務(wù)活動。

3.采購員必須經(jīng)常了解自己購進(jìn)貨物的質(zhì)量，以及使用部門的意見。

4.采購員必須經(jīng)常了解市場行情，掌握供貨渠道，減少供貨環(huán)節(jié)，以便能隨時滿足使用部門對貨品在質(zhì)量，數(shù)量，價格和采購費(fèi)用等方面的要求。

5.采購員有義務(wù)向使用部門推薦使用的新產(chǎn)品

6.采購員有義務(wù)對倉庫及使用部門的積壓物資或長期不使用的物品，進(jìn)行處理及推銷工作