第一篇：汽車銷售及其糾紛處理

汽車銷售及其糾紛處理

關(guān)鍵詞：駕校誤區(qū)駕照第一人

中心思想：隨著近年來(lái)生活水平的提高，私家車越來(lái)越多的走進(jìn)了尋常百姓家，而駕校，作為學(xué)車的一個(gè)普遍途徑，其產(chǎn)業(yè)也是逐漸龐大，本文通過(guò)對(duì)人們上駕校的幾大誤區(qū)的分析，以及中國(guó)第一位以散學(xué)名義取得駕照的司機(jī)的案例，為人們提供一些幫助，以提高大家相關(guān)方面的知識(shí)。

對(duì)于上駕校，我通過(guò)查找相關(guān)資料與采訪，了解到人們通常有以下幾大誤區(qū)： 誤區(qū)一：只要拿到駕駛照，在哪里學(xué)都一樣。

這是典型的“拿照培訓(xùn)”：以拿照為目的，根本不考慮駕校的培訓(xùn)水平如何。各駕校的培訓(xùn)水平參差不齊，有的差別非常大。在教練場(chǎng)考樁考時(shí)各駕校的學(xué)員的表現(xiàn)就很能代表駕校的水平，有的駕校學(xué)員基本上一次就可以過(guò)關(guān)，有的連續(xù)三次都過(guò)不了。樁考還僅僅考驗(yàn)學(xué)員在小范圍內(nèi)操作的基本素質(zhì)，如果路訓(xùn)的水平也不過(guò)關(guān)，那就危險(xiǎn)了。誤區(qū)二：選擇駕駛學(xué)校只看價(jià)格。

目前各駕校的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相差較大。在不了解駕校的服務(wù)水平的情況下，很多人挑選駕校的惟一參考就是價(jià)格。駕駛培訓(xùn)真的是一分錢一分貨，一般學(xué)員交給駕校的培訓(xùn)費(fèi)里包括幾部分內(nèi)容：以深圳為例，交給深圳車管所的學(xué)科費(fèi)；交給官渡考試中心路考的伙食費(fèi)、住宿費(fèi)等。剩下的錢才是駕校的培訓(xùn)費(fèi)用，包括給培訓(xùn)教練的工資、車輛損耗、汽油費(fèi)等。物價(jià)局給培訓(xùn)機(jī)構(gòu)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是非空調(diào)車70元一小時(shí)，空調(diào)車85元一小時(shí)。假設(shè)一家駕校C牌收費(fèi)2000元，除去車管所和路考的必要費(fèi)用，駕校還剩下1500多元，全部用于學(xué)員也只能保證20個(gè)學(xué)時(shí)。為了保證起碼的利潤(rùn)，收費(fèi)過(guò)低的駕校往往在學(xué)習(xí)時(shí)間上會(huì)有所克扣。誤區(qū)三：先拿駕駛照再補(bǔ)習(xí)。

這種急于拿牌的心理會(huì)導(dǎo)致雙重的損失。其一，在沒(méi)有練好的情況下開(kāi)車危險(xiǎn)，也許有人會(huì)說(shuō)：只要掌握了基本的駕駛技術(shù)，平時(shí)慢慢開(kāi)就行了。殊不知，很多駕駛手冊(cè)上都開(kāi)宗明義地指出：多數(shù)車禍發(fā)生時(shí)車速在40公里／小時(shí)以下。其二，請(qǐng)人補(bǔ)習(xí)價(jià)格更高，而且能在駕校學(xué)習(xí)好的駕駛技術(shù)為什么還要再花冤枉錢呢？等于是重復(fù)消費(fèi)。誤區(qū)四：開(kāi)始學(xué)的時(shí)候不嚴(yán)格要求，形成壞習(xí)慣也無(wú)所謂。

現(xiàn)在有很多人在正式參加駕駛培訓(xùn)之前已經(jīng)有了一定的駕駛經(jīng)驗(yàn)，因此他們對(duì)參加培訓(xùn)不是特別積極，卻要求駕校盡快安排考試。但是，依靠朋友指點(diǎn)學(xué)習(xí)駕駛走的是“野路子”，不能全面地掌握駕駛要領(lǐng)，而且，即便是有經(jīng)驗(yàn)的駕駛員也不可能像教官一樣系統(tǒng)地傳授駕駛經(jīng)驗(yàn)。一旦形成不良駕駛習(xí)慣，就為今后駕駛過(guò)程中發(fā)生危險(xiǎn)埋下了伏筆。

對(duì)于長(zhǎng)久以來(lái)困擾人們的一個(gè)問(wèn)題：通過(guò)其它途徑掌握了駕駛技術(shù)，但卻因?yàn)闆](méi)有上過(guò)駕校無(wú)法參加考試，這到底是怎么回事？

案例回放： 07年３月７日，樵彬前往深圳市車管所，申請(qǐng)辦理新的駕駛證。車管所以沒(méi)有提交駕校培訓(xùn)記錄為由拒絕受理他的申請(qǐng)。在他的要求下，車管所給樵彬出具了《辦理車管業(yè)務(wù)退辦通知書》（深公駕００８３０２號(hào)）。事實(shí)上，早在１９９３年，樵彬在部隊(duì)當(dāng)見(jiàn)習(xí)排長(zhǎng)的時(shí)候，就已經(jīng)取得了駕駛證。只是后來(lái)幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)，由部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)，由內(nèi)地調(diào)來(lái)深圳，駕駛技術(shù)檔案意外丟失。在申請(qǐng)行政復(fù)議被拖兩月后，焦彬放棄復(fù)議，向深圳市南山區(qū)法院提起行政訴訟。２００７年１１月６日，深圳市南山區(qū)法院作出判決：“《道路交通安全法》第十九條第二款規(guī)定：‘申請(qǐng)機(jī)動(dòng)車駕駛證，應(yīng)當(dāng)符合國(guó)務(wù)院公安部門規(guī)定的駕駛許可條件?！龂?guó)務(wù)院公安部門的規(guī)定外，其他規(guī)范性文件無(wú)權(quán)增設(shè)駕駛許可條件。被告在辦理申領(lǐng)機(jī)動(dòng)車駕駛證業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)依據(jù)《道路交通安全法》及公安部的相關(guān)規(guī)定。本案中，被告依據(jù)廣東省公安廳、廣東省交通廳《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)伺嘤?xùn)、考試工作的通知》

第三條第（一）項(xiàng)的規(guī)定‘自２００６年１１月１５日起，除部隊(duì)駕駛證或者境外駕駛證換領(lǐng)機(jī)動(dòng)車駕駛證外，其他初次申請(qǐng)駕駛證或者增加準(zhǔn)駕車型的，必須持駕校出具的《駕駛培訓(xùn)記錄》方可預(yù)約考試’，對(duì)原告申領(lǐng)機(jī)動(dòng)車駕駛證的申請(qǐng)不予受理，屬于適用法律錯(cuò)誤?！睋?jù)此，南山區(qū)法院確認(rèn)：“被告廣東省深圳市公安局交通警察支隊(duì)車輛管理所于２００７年３月７日作出的不受理原告申領(lǐng)機(jī)動(dòng)車駕駛證申請(qǐng)的具體行政行為違法?！?/p>

至此，申領(lǐng)駕駛證是否必須提供駕校培訓(xùn)記錄，終于有了一個(gè)明確的說(shuō)法。

案例分析：本案中，深圳市車管所“沒(méi)有提交駕校培訓(xùn)記錄”的理由的出處，是廣東省公安廳、交通廳下發(fā)的紅頭文件《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)伺嘤?xùn)、考試工作的通知》（粵公通字【２００６】３７６號(hào)），其中的明文規(guī)定：“自２００６年１１月１５日起，除部隊(duì)駕駛證或者境外駕駛證換領(lǐng)機(jī)動(dòng)車駕駛證外，其他初次申請(qǐng)駕駛證或者增加準(zhǔn)駕車型的，必須持駕校出具的《駕駛培訓(xùn)記錄》方可預(yù)約考試，尚未啟用《駕駛培訓(xùn)記錄》的地區(qū)一律停止所有考試業(yè)務(wù)?！倍膊恐皇且?guī)定了憑居民身份證和戶口簿、身體條件證明，就可以申請(qǐng)考試。

中國(guó)法學(xué)會(huì)行政法學(xué)研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)應(yīng)松年教授在接受媒體采訪時(shí)表示：地方要求考駕照必須出具《駕校培訓(xùn)記錄》，屬于私自增設(shè)行政許可的行為。公民在不違反道路交通安全法的前提下，有權(quán)利選擇駕駛技術(shù)學(xué)習(xí)的途徑。公安和交通部門，應(yīng)該對(duì)駕照考試嚴(yán)格把關(guān)，而不是培訓(xùn)。更不應(yīng)該通過(guò)行政決定來(lái)限制公民的自主選擇權(quán)。而且，行政許可法也有規(guī)定，對(duì)于公民特定的資格考試，行政機(jī)關(guān)和行業(yè)協(xié)會(huì)，不得組織強(qiáng)制性的考前培訓(xùn)。

在我看來(lái)，焦彬之所以勝訴，是因?yàn)橐韵聨讉€(gè)原因：

第一，《行政許可法》第五條規(guī)定：設(shè)定和實(shí)施行政許可，應(yīng)當(dāng)遵循公開(kāi)、公平、公正的原則。有關(guān)行政許可的規(guī)定應(yīng)當(dāng)公布；未經(jīng)公布的，不得作為實(shí)施行政許可的依據(jù)。第三十條規(guī)定：行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)將法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的有關(guān)行政許可的事項(xiàng)、依據(jù)、條件、數(shù)量、程序、期限以及需要提交的全部材料的目錄和申請(qǐng)書示范文本等在辦公場(chǎng)所公示。而廣東省公安、交通廳聯(lián)合發(fā)布的【２００６】３７６號(hào)文，既未對(duì)外公布，又未在辦公場(chǎng)所公示。第二，《行政許可法》第十六條規(guī)定：對(duì)行政許可條件作出的具體規(guī)定，不得增設(shè)違反上位法的其他條件。而將駕校紀(jì)錄作為考試資格審查的必備條件，顯然違反了上位法的規(guī)定。第三，《行政許可法》第五十四條規(guī)定：賦予公民特定資格的考試，不得組織強(qiáng)制性的資格考試的考前培訓(xùn)。而粵公通字【２００６】３７６號(hào)文要求出具駕校培訓(xùn)記錄，屬于明顯的強(qiáng)制性考前培訓(xùn)。

通過(guò)這個(gè)案例，我不禁產(chǎn)生了一個(gè)巨大的疑惑：為什么會(huì)有如此荒唐的一些規(guī)定呢？ 以下是我對(duì)這一怪現(xiàn)象的分析：駕校和駕駛證考試、頒證、管理部門之間，存在一條幾乎完全公開(kāi)的利益輸送鏈。公安、交通部門參與舉辦駕校、參與駕校培訓(xùn)業(yè)務(wù)，早已是眾所周知的事實(shí)。雖然目前駕校從表面上看，似乎是社會(huì)力量在辦，但仍有許多是由交警或交通部門在辦，并未脫鉤，仍在參股分紅；有些即使是已經(jīng)脫鉤，但也與交警和交通部門關(guān)系密切。在駕駛培訓(xùn)高額利潤(rùn)的驅(qū)動(dòng)下，有關(guān)部門通過(guò)增設(shè)行政許可等手段，剝奪了公民學(xué)習(xí)駕駛技術(shù)的其他選擇權(quán)，形成了對(duì)駕照考試培訓(xùn)的壟斷，堂而皇之地將若干億元的利益輸往駕校。

在我看來(lái)，樵彬勝訴，不只是關(guān)系他個(gè)人無(wú)需向駕校繳納數(shù)千元高額培訓(xùn)費(fèi)用，即可以“散學(xué)”名義申領(lǐng)駕照，而且，意味著從駕校到駕照，從政府到企業(yè)的一條利益鏈的斷裂。這對(duì)于打破現(xiàn)有的利益格局，還公民駕駛技術(shù)學(xué)習(xí)的自主選擇權(quán)，無(wú)疑意義重大。

文獻(xiàn)出處：《上駕?！?，《行政許可法》，本文中案例與紅頭文件均來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)。

第二篇：如何處理汽車維修質(zhì)量糾紛

如何處理汽車維修質(zhì)量糾紛

葫蘆島運(yùn)輸管理處 張坤

對(duì)于汽車消費(fèi)者而言，最頭疼的事情莫過(guò)于車輛維修過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題后的維權(quán)過(guò)程。由于取證難、鑒定難、溝通不暢、投訴無(wú)門等諸多問(wèn)題，導(dǎo)致我們?cè)谟龅杰囕v維修出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)總是感到難以應(yīng)對(duì)。汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)提醒：糾紛可以采用協(xié)商、調(diào)解、鑒定、訴訟四種方式解決。

業(yè)內(nèi)專家介紹，要解決糾紛首先要明確機(jī)動(dòng)車維修的質(zhì)量責(zé)任：機(jī)動(dòng)車維修后在質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成機(jī)動(dòng)車無(wú)法正常使用，且承修方3日內(nèi)不能或無(wú)法提供確系非維修原因而造成機(jī)動(dòng)車無(wú)法正常使用的相關(guān)證據(jù)的，機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)無(wú)償返修，不得故意拖延或無(wú)理拒絕。質(zhì)量保證期內(nèi)機(jī)動(dòng)車因同一故障或維修項(xiàng)目經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)聯(lián)系其他機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者，并承擔(dān)相應(yīng)的修理費(fèi)用。第一托修方應(yīng)該與承修方簽訂書面維修合同，事先明確約定修理項(xiàng)目、修理費(fèi)用、質(zhì)量要求、竣工時(shí)間、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)以及其他責(zé)任事項(xiàng)，以合同的形式確定雙方的義務(wù)和權(quán)利，合同是一種重要的訴訟證據(jù),這樣一旦發(fā)生了糾紛處理就有了依據(jù)。

一、協(xié)商是首選的處理方法 至于處理糾紛的四種方式，協(xié)商是首選的處理方法，因其可以節(jié)省時(shí)間和維權(quán)成本。消費(fèi)者可直接向修理廠提出汽車維修存在的問(wèn)題，并明確提出返修、換件或賠償損失的要求，協(xié)商時(shí)可將依據(jù)或證據(jù)告知或出示修理廠，但原件和重要物證一定要自己保存好。首先與承修方協(xié)商，要求對(duì)方承擔(dān)補(bǔ)修、返工或者賠償損失。如果雙方能夠達(dá)成一致意見(jiàn)，既省時(shí)又省錢，還可以避免雙方的矛盾激化。如果雙方無(wú)法協(xié)商一致，則可以申請(qǐng)有關(guān)機(jī)構(gòu)鑒定。

鑒定是由消費(fèi)者和修理廠共同要求當(dāng)?shù)氐缆愤\(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行汽修質(zhì)量責(zé)任認(rèn)定。如果責(zé)任認(rèn)定需要進(jìn)行技術(shù)分析和鑒定、承修方和托修方共同要求道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)出面協(xié)調(diào)的，道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)組織有關(guān)專家或委托有資質(zhì)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行技術(shù)分析和鑒定，費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)。汽車維修質(zhì)量鑒定的受理機(jī)關(guān)是各級(jí)道路運(yùn)管機(jī)構(gòu),這一機(jī)構(gòu)隸屬各級(jí)交通局。該機(jī)構(gòu)會(huì)做出實(shí)事求是的、具有權(quán)威性的技術(shù)分析和事故鑒定報(bào)告。

二、調(diào)節(jié)是處理糾紛的一種手段。

根據(jù)《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》，汽車維修承托雙方因維修質(zhì)量和履行合同發(fā)生糾紛時(shí)，如果承修方不愿協(xié)商或協(xié)商不成，可以向道路運(yùn)管機(jī)構(gòu)申請(qǐng)組織技術(shù)鑒定和調(diào)解。調(diào)解是消費(fèi)者申請(qǐng)當(dāng)?shù)氐缆愤\(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解，此時(shí)機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量糾紛雙方都有保護(hù)當(dāng)事車輛原始狀態(tài)的義務(wù)，必要時(shí)可拆檢車輛有關(guān)部位，但雙方當(dāng)事人應(yīng)同時(shí)在場(chǎng)、共同認(rèn)可。在調(diào)解過(guò)程中，申請(qǐng)方應(yīng)當(dāng)注意以下幾個(gè)方面：（1）保持車輛的原始狀態(tài)；（2）提出書面申請(qǐng)，內(nèi)容包括：當(dāng)事人姓名或單位名稱、法定代表人姓名，地址、電話，糾紛的詳細(xì)過(guò)程，申請(qǐng)調(diào)解理由及要求；（3）提供相關(guān)證據(jù)，包括汽車維修合同或維修委托書、車輛竣工出廠合格證、汽車維修費(fèi)用結(jié)算清單、其他與申請(qǐng)調(diào)解事項(xiàng)相關(guān)的資料。參加調(diào)解的糾紛雙方當(dāng)事人均有舉證責(zé)任，并對(duì)舉證事實(shí)負(fù)責(zé)，因此，托修方在送修汽車及結(jié)算時(shí)，一定要向承修方索取并妥善保管的有關(guān)資料，一旦發(fā)生糾紛，才能提交投訴或調(diào)解所需的證據(jù)。

三、鑒定是糾紛調(diào)解的必要條件。

汽車維修質(zhì)量糾紛如果需要通過(guò)技術(shù)分析或鑒定進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定的，技術(shù)分析和鑒定由汽車維修行政主管部門委托有質(zhì)量檢測(cè)或技術(shù)鑒定資質(zhì)的單位進(jìn)行，拆檢車輛有關(guān)部位時(shí)，當(dāng)事雙方必須同時(shí)在場(chǎng)，一致證實(shí)拆檢情況，質(zhì)量糾紛調(diào)解過(guò)程中拆檢、技術(shù)分析和鑒定的費(fèi)用在責(zé)任認(rèn)定后由責(zé)任方按責(zé)任比例承擔(dān)。認(rèn)定汽車維修質(zhì)量責(zé)任的原則是：（1）承修方不按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)技術(shù)規(guī)范和工藝規(guī)程修理汽車、選用配件、油料所引起的質(zhì)量責(zé)任由承修方負(fù)責(zé)；（2）承修方應(yīng)托修方要求未按有關(guān)技術(shù)規(guī)范和工藝規(guī)程所確定的維修范圍進(jìn)行汽車維修作業(yè)，而承、托修雙方無(wú)質(zhì)量協(xié)議或其他約定所引起的質(zhì)量責(zé)任由承修方負(fù)責(zé)；（3）承修方在進(jìn)行車輛維護(hù)和修理作業(yè)時(shí)，對(duì)所拆裝的配件未進(jìn)行鑒定或雖發(fā)現(xiàn)相關(guān)配件不符合技術(shù)要求但未與托修方簽訂質(zhì)量責(zé)任協(xié)議，在質(zhì)量保證期內(nèi)因該部件引起的質(zhì)量事故由承修方負(fù)責(zé)；（4）因托修方違反駕駛操作規(guī)程和違反車輛使用、維護(hù)規(guī)定而引起的質(zhì)量責(zé)任，由托修方負(fù)責(zé)；（5）雙方簽訂的汽車維修合同中另有約定的，按合同規(guī)定的責(zé)任確定。

根據(jù)交通運(yùn)輸部《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》，汽車維修的質(zhì)量保證期是：整車修理或總成修理質(zhì)量保證期為車輛行駛2萬(wàn)公里或修竣出廠之日起100天；二級(jí)維護(hù)的質(zhì)量保證期為車輛行駛5000公里或30天；一級(jí)維護(hù)、小修或?qū)ｍ?xiàng)修理的質(zhì)量保證期為車輛行駛2000公里或10天。質(zhì)量保證期中的行駛里程和日期指標(biāo)以先到達(dá)者為準(zhǔn)。

汽車維修質(zhì)量糾紛和維修合同糾紛的調(diào)解根據(jù)有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和資料，技術(shù)分析和鑒定意見(jiàn)書，當(dāng)事方的陳述、質(zhì)證、辯論，分析事故原因，確定糾紛雙方應(yīng)負(fù)的責(zé)任，調(diào)解各方應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)損失。如經(jīng)調(diào)解不能達(dá)成協(xié)議或調(diào)解達(dá)成協(xié)議后，一方不履行協(xié)議，有關(guān)當(dāng)事方可依法提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁或向人民法院提起民事訴訟。

四、訴訟是質(zhì)量糾紛的終結(jié)程序

訴訟是車主直接向法院起訴，可以不經(jīng)鑒定程序、在調(diào)解失敗后直接起訴。如果用戶對(duì)鑒定結(jié)果不服，可以向人民法院提起民事訴訟，用戶也可以不經(jīng)過(guò)鑒定程序，調(diào)解失敗后直接向人民法院起訴。車主可以請(qǐng)求法庭適用“舉證倒置責(zé)任”，即由承修方承擔(dān)主要舉證責(zé)任，承修方應(yīng)向法庭提供證據(jù)，證明自己按照正確的技術(shù)和工藝進(jìn)行修理而且修理質(zhì)量完全符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。如果提供不出這種證明，則可以推定維修質(zhì)量不合格。車主應(yīng)向法庭提供損壞實(shí)物、損失清單、發(fā)票等證據(jù)。

第三篇：醫(yī)患糾紛處理

醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)職責(zé)

醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)（簡(jiǎn)稱“醫(yī)調(diào)委”）是依法設(shè)立的專門調(diào)解所在區(qū)（縣）醫(yī)患糾紛的群眾自治性組織。醫(yī)調(diào)委承擔(dān)以下職責(zé)：

1、開(kāi)展醫(yī)患糾紛排查、預(yù)防工作，防止矛盾激化；

2、受理和調(diào)解醫(yī)患糾紛，維護(hù)醫(yī)患雙方權(quán)益；

3、制作醫(yī)患糾紛人民調(diào)解協(xié)議書；

4、就人民調(diào)解協(xié)議書協(xié)助申請(qǐng)司法確認(rèn)；

5、分析醫(yī)患糾紛發(fā)生規(guī)律，定期向司法行政部門、衛(wèi)生行政部門報(bào)告醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作的情況，并提出相應(yīng)對(duì)策和建議；

6、提供醫(yī)患糾紛人民調(diào)解的咨詢服務(wù)；

7、通過(guò)人民調(diào)解工作，宣傳相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和醫(yī)學(xué)常識(shí)。

墨玉縣婦幼保健院平安醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

投訴管理制度

為了落實(shí)以病人為中心的服務(wù)理念，規(guī)范投訴處理秩序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，及時(shí)聽(tīng)取和受理患者的投訴和建議，進(jìn)而改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，創(chuàng)建平安醫(yī)院，結(jié)合我院實(shí)際，特制定本制度。

1、醫(yī)院投訴管理實(shí)行院務(wù)公開(kāi)，主動(dòng)接受群眾和社會(huì)的監(jiān)督。

2、醫(yī)患溝通辦公室為醫(yī)院投訴管理部門，統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作。

3、投訴方式包括：電話、信函、病區(qū)投訴登記本、意見(jiàn)箱或當(dāng)事人直接到醫(yī)患溝通辦公室口頭投訴。

4、投訴范圍包括：在服務(wù)過(guò)程中對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、行風(fēng)、服務(wù)、收費(fèi)、勞動(dòng)紀(jì)律、安全等。

5、投訴受理：醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，醫(yī)患溝通辦公室接到投訴后，及時(shí)分類登記并填寫《醫(yī)院投訴受理登記》和《醫(yī)院投訴登記表》，一般性投訴在3個(gè)工作日向投訴人反饋；醫(yī)療業(yè)務(wù)方面的投訴一般在5個(gè)工作日內(nèi)反饋；復(fù)雜的醫(yī)患糾紛一般于10個(gè)工作日內(nèi)反饋。

6、投訴管理部門應(yīng)當(dāng)耐心聽(tīng)取投訴人的意見(jiàn)和投訴，并針對(duì)投訴事件進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查，必要時(shí)可請(qǐng)第三方參與調(diào)查，對(duì)調(diào)查結(jié)果（結(jié)論）及處理意見(jiàn)實(shí)事求是地向投訴人反饋。

7、對(duì)投訴調(diào)查結(jié)果屬于醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量缺陷的，由醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部負(fù)責(zé)提出改進(jìn)措施；屬于其它類投訴的分別向相關(guān)職能科室反饋并整改。

8、醫(yī)院投訴受理電話 ***（24小時(shí)）

墨玉縣婦幼保健院平安醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組

各科室：

為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理工作，規(guī)范投訴處理程序，進(jìn)一步提高醫(yī)院管理水平，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少惡性事件的發(fā)生，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，按照衛(wèi)生部“三好一滿意”活動(dòng)要求，特成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。

組 長(zhǎng)：周蘭（院 長(zhǎng)）

成 員：巴哈爾古麗.艾海提（醫(yī)務(wù)科主任）

王一萍（院辦主任）

努爾克孜·阿布都卡的爾（住院部主任）阿卜力提普·阿卜來(lái)提（總務(wù)科主任）

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)醫(yī)院投訴管理辦公室（院辦）主要工作職責(zé)：統(tǒng)一受理投訴；調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)答復(fù)投訴人；組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議；整理歸檔投訴受理、調(diào)查核實(shí)、處理意見(jiàn)等有關(guān)資料。

醫(yī)療糾紛預(yù)防措施和處理預(yù)案

1、總則

（1）科室應(yīng)組織醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)的學(xué)習(xí)，并具體落實(shí)到醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動(dòng)中。

（2）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德，抵制商業(yè)賄賂，樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)精神，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平，以病人為中心，全心全意為病人提供安全、有效的醫(yī)療服務(wù)。

（3）科主任、護(hù)士長(zhǎng)作為科室醫(yī)療安全第一責(zé)任人，敢于負(fù)責(zé)任，敢于批評(píng)，嚴(yán)格管理，不斷完善科內(nèi)管理制度。

（4）科室內(nèi)部加強(qiáng)“三基”訓(xùn)練，嚴(yán)格操作規(guī)程，加強(qiáng)日常檢查及考核，嚴(yán)格按規(guī)章制度執(zhí)行并定期進(jìn)行分析整改。對(duì)出現(xiàn)的明顯差錯(cuò)及事故隱患，對(duì)職工反映的醫(yī)療事故苗頭要認(rèn)真處理，不得拖延、阻撓、包庇、弄虛作假。

（5）加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)教育，堅(jiān)持“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)宗旨，構(gòu)筑和諧醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，隨時(shí)將病人的病情及診療情況告知病人或家屬；各種醫(yī)療護(hù)理記錄和有關(guān)資料要及時(shí)、完整、準(zhǔn)確；在臨床診療過(guò)程中，需行手術(shù)治療、特殊檢查、特殊治療和實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療的患者，應(yīng)填寫知情同意書。

（6）全體醫(yī)務(wù)人員要有大局意識(shí)，科室之間、醫(yī)護(hù)之間、臨床醫(yī)技之間、門診與急診之間、門急診與病房之間應(yīng)相互配合。

（7）嚴(yán)禁在患者及其家屬面前談?wù)撏兄g對(duì)診療的不同意見(jiàn)，嚴(yán)禁誹謗他人，抬高自己的不符合醫(yī)療道德的行為。（8）各種搶救器械設(shè)備要處于備用狀態(tài)，可隨時(shí)投人使用。根據(jù)資源共享、特殊急救設(shè)備共用的原則，醫(yī)務(wù)科有權(quán)根據(jù)臨床急救需要進(jìn)行調(diào)配。

（9）禁止在診療過(guò)程中、手術(shù)中談?wù)摕o(wú)關(guān)或不利于醫(yī)療過(guò)程的話題。

（10）嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，嚴(yán)禁推諉病人。（11）任何情況下，未經(jīng)批準(zhǔn)的進(jìn)修醫(yī)師不得獨(dú)自參加各種會(huì)診。

2、加強(qiáng)對(duì)下列重點(diǎn)病人的關(guān)注與溝通：（1）酒后的患者；

（2）孤寡老人或雖有子女，但家庭不和睦者；（3）自費(fèi)、經(jīng)濟(jì)困難無(wú)親人照看的患者；（4）在與醫(yī)務(wù)人員接觸中已有不滿情緒者；（5）預(yù)計(jì)手術(shù)等治療效果不佳或預(yù)后難以預(yù)料者；（6）本人對(duì)治療期望值過(guò)高者；

（7）知情談話交代病情過(guò)程中表示難以理解者，情緒偏激者；

（8）發(fā)生院內(nèi)感染者；

（9）病情復(fù)雜，患有多種疾病，與多科室有關(guān)患者；（10）有違法犯罪或打架斗毆前科的患者；（11）已經(jīng)產(chǎn)生醫(yī)療欠費(fèi)者；

（12）需使用貴重自費(fèi)藥品或材料者；

（13）由于交通事故或打架有可能推諉責(zé)任者；（14）合并精神疾病的患者；

（15）患者或家屬具有一定醫(yī)學(xué)知識(shí)者；（16）艾滋病、有吸毒行為的患者；（17）本院職工的熟人、關(guān)系復(fù)雜的患者。

3、常規(guī)要求

（1）已經(jīng)出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛苗頭，科室主任必須親自過(guò)問(wèn)和參與決定下一步的診治措施?？浦魅伪救嘶虬才艑Ｈ私哟∪思凹覍伲渌藛T不得隨意解釋病情。

（2）必須向患者或家屬講明預(yù)計(jì)醫(yī)療費(fèi)用，要留有充分的余地，并且要履行知情同意，由患者簽字；意識(shí)障礙或病情危重者由家屬簽字認(rèn)可。

（3）各項(xiàng)檢查必須具有嚴(yán)格的針對(duì)性，合理安排各項(xiàng)檢查的程序及順序。重視對(duì)于疾病的轉(zhuǎn)歸及預(yù)后有重要指導(dǎo)意義的各項(xiàng)檢查及化驗(yàn)，包括陽(yáng)性結(jié)果及有鑒別診斷意義的陰性結(jié)果，應(yīng)認(rèn)真分析，所有資料需妥善保管。

（4）合理使用藥物，注意藥物的配伍禁忌和毒副作用。嚴(yán)禁濫用抗生素，三代頭孢類抗生素不得預(yù)防性使用，禁止將喹諾酮類藥物用于18 歲以下人群。

（5）重視院內(nèi)感染的預(yù)防和控制工作，充分發(fā)揮各科院內(nèi)感染監(jiān)控小組的作用，對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的院內(nèi)感染及時(shí)報(bào)卡，不得隱瞞，服從專業(yè)人員的技術(shù)指導(dǎo)。

（6）輸血時(shí)必須進(jìn)行HIV、HCV、乙肝系列、梅毒血清抗體等檢查。

4、病歷書寫

嚴(yán)格按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《病歷書寫規(guī)范》的規(guī)定進(jìn)行書寫，嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿和銷毀病歷。

A、住院病歷

（1）病歷首頁(yè)的填寫必須按照衛(wèi)生部有關(guān)規(guī)定及我院的實(shí)施細(xì)則進(jìn)行填寫。病歷質(zhì)控醫(yī)師以及病歷質(zhì)控護(hù)士必須及時(shí)檢查病歷質(zhì)量。（2）科主任對(duì)病歷終末質(zhì)量負(fù)責(zé)，病房主治醫(yī)師對(duì)在架病歷質(zhì)量負(fù)責(zé)。

（3）住院病歷必須在24小時(shí)之內(nèi)完成，首次病程必須在8小時(shí)內(nèi)完成。

（4）主治醫(yī)師必須在48小時(shí)內(nèi)對(duì)新入院病人進(jìn)行查房，并在病歷中體現(xiàn)查房意見(jiàn)。

（5）急診病人入院3天之內(nèi)、門診入院病人7天之內(nèi)必須有科主任查房，并在病歷中 體現(xiàn)。

（6）住院病歷的其他內(nèi)容參照我院其他有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（7）主治醫(yī)師對(duì)終末病歷的簽字必須在病人出院的同時(shí)完成。

（8）科主任的終末病歷簽字必須在病歷歸檔前完成。（19）死亡病歷討論必須在一周之內(nèi)完成。（10）搶救記錄如未能及時(shí)書寫，須在搶救結(jié)束后6小時(shí)內(nèi)據(jù)實(shí)補(bǔ)記，并加以注明。

（11）各種檢驗(yàn)報(bào)告、圖像資料必須妥善保存，不得遺失。借閱時(shí)必須登記備案，及時(shí)返還。

（12）避免患者及親屬接觸、翻閱病歷，以免造成丟失和涂改以致責(zé)任不清。

B、門診病歷

包含主訴、病史、體檢、診斷、處理等內(nèi)容。（1）保證“三次確診率”，對(duì)于兩次就診不能明確診斷的患者，必須請(qǐng)門診部主任協(xié)調(diào)會(huì)診工作。

（2）處方書寫必須符合規(guī)定。

（3）門診病歷及檢查、圖像資料由病人保管。（4）節(jié)假日（周末）期間不得以任何理由拒絕就診及收治病人入院治療。

5、收治病人

（1）病人實(shí)行急診優(yōu)先、專病專治的原則。禁止科室之間盲目搶收病人造成延誤診斷治療和醫(yī)療糾紛。

（2）對(duì)于慢性病和危重病人，各科必須以病情和病人利益為出發(fā)點(diǎn)，不得以各自借口拒收病人。

6、三級(jí)查房及會(huì)診

（1）查房制度是保證醫(yī)療安全，防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的重要措施，各級(jí)醫(yī)生必須嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)查房制度。

（2）對(duì)于普通病人，住院醫(yī)師每日查房?jī)纱危髦吾t(yī)師每日查房一次，副主任醫(yī)師每周查房一次。

（3）對(duì)于重點(diǎn)（危重）病人，必須及時(shí)查房和巡視。（4）對(duì)于危重病人和病情復(fù)雜的病例，以及具有潛在醫(yī)療糾紛的患者，必須及時(shí)報(bào)告醫(yī)務(wù)科，組織全院會(huì)診。

（5）各科必須保證對(duì)急診科醫(yī)師的技術(shù)支持。（6）急會(huì)診必須在10分鐘內(nèi)到位。

（7）涉及多科室的急診搶救病人，在局部情況與全身情況治療產(chǎn)生矛盾時(shí)，及時(shí)報(bào)告并積極搶救生命，服從醫(yī)務(wù)科或院總值班的協(xié)調(diào)。

7、病人的知情同意內(nèi)容如下

（l）目前的診斷、擬實(shí)施的檢查、治療措施、預(yù)后、并發(fā)癥、難以避免的治療矛盾、出血及麻醉意外等。門診治療中藥物的毒副作用等。

（2）檢查治療有可能產(chǎn)生的不良后果以及為矯正不良后果可能采取的進(jìn)一步措施，住院治療中必用藥物的毒副作用。

（3）危重病人因特殊檢查需進(jìn)行搬動(dòng)有可能造成危險(xiǎn)時(shí)。（4）醫(yī)療費(fèi)用的情況。

（5）輸血、造影、介人、氣管切開(kāi)、化療等。（6）其它需患者或家屬了解的內(nèi)容均應(yīng)有文字記錄以及患者或受權(quán)人簽字。

8、護(hù)理記錄

（1）要體現(xiàn)我科疾病的護(hù)理特點(diǎn)。

（2）應(yīng)用危重患者護(hù)理記錄單的患者，不再使用一般患者記錄單，但兩種記錄單應(yīng)緊密銜接，避免遺漏和脫節(jié)。

（3）根據(jù)患者情況決定記錄頻次。一級(jí)護(hù)理（指一級(jí)護(hù)理病情穩(wěn)定的患者）每班至少記錄一次，二級(jí)、三級(jí)護(hù)理病員每周至少記錄1--2次。

（4）護(hù)士記錄后及時(shí)簽全名。

（5）護(hù)理記錄內(nèi)容原則上不應(yīng)與醫(yī)師記錄的過(guò)程有大的差別如臨床癥狀體征變化，病情描述處理過(guò)程等。

（6）要據(jù)客觀實(shí)際記錄，記錄內(nèi)容要真實(shí)，符合實(shí)際，嚴(yán)禁不巡視病房，未查看病人，不了解情況想當(dāng)然做記錄。

醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故處理預(yù)案

（一）程序

1、發(fā)生醫(yī)療事故爭(zhēng)議時(shí)，啟動(dòng)本預(yù)案。

2、一旦發(fā)生醫(yī)療事故爭(zhēng)議，需立即通知上級(jí)醫(yī)生和科室主任，同時(shí)報(bào)告主管部門醫(yī)務(wù)科，夜間為總值班，不得隱瞞，否則將承擔(dān)可能引起的一切后果。由護(hù)理因素導(dǎo)致的醫(yī)療事故爭(zhēng)議，除按上述程序上報(bào)外，同時(shí)按照護(hù)理體系逐級(jí)上報(bào)。

3、由醫(yī)療問(wèn)題所致的糾紛，科室應(yīng)先調(diào)查，迅速采取積極有效的處理措施，控制事態(tài)，爭(zhēng)取科內(nèi)解決，防止矛盾激化，并接待糾紛患者及家屬，認(rèn)真聽(tīng)取患者的意見(jiàn)，針對(duì)患者的意見(jiàn)解釋有關(guān)問(wèn)題，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。

4、主管部門接到科室報(bào)告或家屬投訴后，應(yīng)立即向當(dāng)事科室了解情況，與科主任共同協(xié)商解決辦法（當(dāng)事科室必須在24小時(shí)內(nèi)就事實(shí)經(jīng)過(guò)寫出書面報(bào)告上報(bào)醫(yī)務(wù)科，并根據(jù)要求拿出初步處理意見(jiàn)），共同指定接待病人家屬的人員，由專人解釋病情。如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。如果患者不能接受，請(qǐng)患者就問(wèn)題的認(rèn)識(shí)和要求提供書面的材料；然后，找有關(guān)責(zé)任人調(diào)查了解問(wèn)題的詳情，提出解決問(wèn)題的方案，并向分管副院長(zhǎng)匯報(bào)，與患者協(xié)商處理意見(jiàn)，如患者接受，處理到此終止。

5、對(duì)主管部門已接待，但仍無(wú)法解決的醫(yī)療糾紛，由院醫(yī)療事故處理小組辦理。醫(yī)療事故處理小組對(duì)發(fā)生的醫(yī)療糾紛或事故要立即組織有關(guān)人員對(duì)事件發(fā)生的經(jīng)過(guò)、原因、性質(zhì)、后果等情況進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查的結(jié)果報(bào)告院長(zhǎng)。

6、患方同意醫(yī)院醫(yī)療事故處理小組對(duì)醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、經(jīng)過(guò)、性質(zhì)等的調(diào)查分析意見(jiàn)，并愿意協(xié)商解決的，可協(xié)商解決，解決結(jié)果需報(bào)告院長(zhǎng)。重大事件應(yīng)與患方簽署終結(jié)協(xié)議書。協(xié)議書應(yīng)載明雙方的基本情況、醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、事件的性質(zhì)或共同認(rèn)定的事故等級(jí)和協(xié)商確定的賠償數(shù)額等。

7、患方不同意醫(yī)院醫(yī)療事故處理小組對(duì)醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、經(jīng)過(guò)、性質(zhì)等的調(diào)查分析意見(jiàn)，并不愿意協(xié)商解決的，為避免矛盾激化可報(bào)請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)批準(zhǔn)后，報(bào)請(qǐng)衛(wèi)生行政部門或司法途徑加以解決。

8、由醫(yī)務(wù)科根據(jù)患者或家屬的要求決定封存《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》所規(guī)定的病歷內(nèi)容。

9、疑似輸液、輸血、注射、藥物引起的不良后果，醫(yī)務(wù)科以及患者或家屬共同在場(chǎng)的情況下，立即對(duì)實(shí)物進(jìn)行封存，實(shí)物由醫(yī)院指定相關(guān)部門保管。

10、如患者需轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院治療，各科室必須竭力協(xié)作。

11、遇家屬或病人情緒激動(dòng)，不聽(tīng)勸阻或聚眾鬧事影響正常秩序者，立即通知保衛(wèi)科或派出所人員到場(chǎng)，按治安管理?xiàng)l例辦理。

【處理流程】當(dāng)事人→上級(jí)醫(yī)生和科室主任或門診部主任→向主管部門（醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部）報(bào)告→向院長(zhǎng)匯報(bào)→院醫(yī)療事故處理小組→院務(wù)會(huì)決定。

（二）處罰

1、醫(yī)療事故及醫(yī)療糾紛處理終結(jié)后，醫(yī)院應(yīng)組織有關(guān)人員對(duì)醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故進(jìn)行認(rèn)真分析，總結(jié)事件性質(zhì)、產(chǎn)生的原因、應(yīng)吸取的教訓(xùn)等，并對(duì)醫(yī)療事件中的相關(guān)責(zé)任人作相應(yīng)處理，以防止類似事件的再次發(fā)生。

2、對(duì)造成事故的責(zé)任者，醫(yī)院應(yīng)責(zé)令其做出書面檢查，吸取教訓(xùn)，并按照責(zé)任的性質(zhì)給予相應(yīng)處罰。

墨玉縣婦幼保健院 2018年3月15日

墨玉縣婦幼保健院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組

醫(yī)療糾紛預(yù)防措施

處理預(yù)案

墨玉縣婦幼保健院 2016年3月15日

第四篇：汽車銷售行業(yè)會(huì)計(jì)賬務(wù)處理匯總

一、汽車銷售行業(yè)

（一）配件銷售

1.配件購(gòu)入

借：庫(kù)存商品-配件

應(yīng)交稅費(fèi)-應(yīng)交增值稅（進(jìn)項(xiàng)稅額）

貸：銀行存款

2.配件銷售

借：銀行存款/應(yīng)收賬款

貸：主營(yíng)業(yè)務(wù)收入-配件銷售收入

應(yīng)交稅費(fèi)-應(yīng)交增值稅-（銷項(xiàng)稅額）

3.結(jié)轉(zhuǎn)成本

借：主營(yíng)業(yè)務(wù)成本

貸：庫(kù)存商品

（二）保險(xiǎn)理賠

1.一般保險(xiǎn)公司理賠先掛賬

借：應(yīng)收賬款-**保險(xiǎn)公司

貸：主營(yíng)業(yè)務(wù)收入-維修收入

應(yīng)繳稅費(fèi)-應(yīng)交增值稅（銷項(xiàng)稅額）

2.保險(xiǎn)公司回款（含三者修理費(fèi)）

借：銀行存款

貸：應(yīng)收賬款-**保險(xiǎn)公司

其他應(yīng)付款-退三者修理費(fèi)

3.退三者修理費(fèi)

借：其他應(yīng)付款-退三者修理費(fèi)

貸：現(xiàn)金

4.結(jié)轉(zhuǎn)維修成本

借：主營(yíng)業(yè)務(wù)成本-維修成本

貸：庫(kù)存商品-配件

5.收到保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)代理費(fèi)

借：銀行存款

貸：其他業(yè)務(wù)收入

應(yīng)交稅費(fèi)-應(yīng)交營(yíng)業(yè)稅

（三）贈(zèng)送購(gòu)置稅

1、汽車銷售公司贈(zèng)送給客戶購(gòu)置稅，其實(shí)是為促銷汽車而發(fā)生的一項(xiàng)銷售費(fèi)用，賬務(wù)處理時(shí)，應(yīng)將全部購(gòu)車款（含贈(zèng)送稅款）

一起確認(rèn)收入，贈(zèng)送稅款作為銷售費(fèi)用處理。

借：銀行存款

銷售費(fèi)用

貸：主營(yíng)業(yè)務(wù)收入

應(yīng)繳稅費(fèi)-應(yīng)交增值稅（銷項(xiàng)）

2、企業(yè)所得稅處理根據(jù)《中華人民共和國(guó)企業(yè)所得稅法》規(guī)定，企業(yè)實(shí)際發(fā)生的與取得收入有關(guān)的、合理的支出，包括成本、費(fèi)用、稅金、損失和其他支出，準(zhǔn)予在計(jì)算應(yīng)納稅所得額時(shí)扣除。上述贈(zèng)送客戶的稅款，我們理解可以作為業(yè)務(wù)宣傳費(fèi)用在稅

前限額扣除。

二、汽車修理修配

1.發(fā)生修理修配業(yè)務(wù)

借：銀行存款

貸：營(yíng)業(yè)收入

應(yīng)交稅金-應(yīng)交增值稅（銷項(xiàng)稅額）

2.購(gòu)進(jìn)配件

借：原材料

應(yīng)交稅金-應(yīng)交增值稅（進(jìn)項(xiàng)稅額）

貸：銀行存款

第五篇：汽車銷售

一、汽車銷售的特點(diǎn)

眾所周知，汽車在現(xiàn)代社會(huì)中已經(jīng)越來(lái)越成為不可或缺的交通工具，并且在日常生活中起著非常重要的角色。在中國(guó)，汽車產(chǎn)量和保有量還不是很大，汽車市場(chǎng)發(fā)育還不夠成熟，可信任和勝任的大小汽車經(jīng)銷商隊(duì)伍還沒(méi)有形成之前，對(duì)于有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的汽車生產(chǎn)企業(yè)選擇市場(chǎng)和營(yíng)銷體系是其發(fā)展戰(zhàn)略和營(yíng)銷戰(zhàn)略的需要。恰恰汽車銷售主要還是以人員推銷為主，而組建一支高效的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)就是經(jīng)銷商發(fā)展戰(zhàn)略和營(yíng)銷戰(zhàn)略的重點(diǎn)。眼下各營(yíng)銷隊(duì)伍的整體素質(zhì)都在不斷的提高。營(yíng)銷隊(duì)是貫徹營(yíng)銷理念、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，是連接消費(fèi)者和銷售企業(yè)的橋梁，是汽車銷售企業(yè)的招牌，所以汽車銷售重在人員推銷。

二、汽車銷售流程

接待——咨詢——車輛介紹——試乘試駕——報(bào)價(jià)協(xié)商——簽約——成交——交車——售后跟蹤

1.接待：接待環(huán)節(jié)最重要的是主動(dòng)與禮貌。銷售人員在看到有客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)立刻面帶微笑主動(dòng)上前問(wèn)好。如果還有其他客戶隨行時(shí)，應(yīng)用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時(shí)，銷售人員應(yīng)作簡(jiǎn)單的自我介紹，并禮節(jié)性的與客戶分別握手，之后再詢問(wèn)客戶需要提供什么幫助。語(yǔ)氣盡量熱情誠(chéng)懇。

2.咨詢：咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息。銷售人員需要盡可能多的收集來(lái)自客戶的所有信息，以便充分挖掘和理解客戶購(gòu)車的準(zhǔn)確需求。

3.車輛介紹：在車輛介紹階段最重要的是有針對(duì)性和專業(yè)性。銷售人員應(yīng)具備所銷售產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)，同時(shí)亦需要充分了解競(jìng)爭(zhēng)車型的情況，以便在對(duì)自己產(chǎn)品進(jìn)行介紹的過(guò)程中，不斷進(jìn)行比較，以突出自己產(chǎn)品的賣點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，從而提高客戶對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)同度。

4.試乘試駕：在試車過(guò)程中，應(yīng)讓客戶集中精神對(duì)車進(jìn)行體驗(yàn)，避免多說(shuō)話，讓客戶集中精神獲得對(duì)車輛的第一體驗(yàn)和感受。

5.報(bào)價(jià)協(xié)商：通常就是價(jià)格協(xié)商，銷售人員應(yīng)注意在價(jià)格協(xié)商開(kāi)始之前保證客戶對(duì)于價(jià)格、產(chǎn)品、優(yōu)惠、服務(wù)等各方面的信息已充分了解。

6.簽約成交：在成交階段不應(yīng)有任何催促的傾向，而應(yīng)讓客戶有更充分的時(shí)間考慮和做出決定，但銷售人員應(yīng)巧妙地加強(qiáng)客戶對(duì)于所購(gòu)產(chǎn)品的信心。在辦理相關(guān)文件時(shí)，銷售人員應(yīng)努力營(yíng)造輕松的簽約氣氛。

7.交車：要確保車輛毫發(fā)無(wú)損，在交車前銷售員要對(duì)車進(jìn)行清洗，車身要保持干凈。

8.售后跟蹤：一旦汽車出售以后，要經(jīng)?；卦L一下顧客，及時(shí)了解顧客對(duì)我們汽車的評(píng)價(jià)及其使用狀況，要提醒顧客做保養(yǎng)。

三、汽車銷售技巧

怎樣才能讓廣大消費(fèi)者盡快了解、接受這款車是首要解決的問(wèn)題。有專賣店、有展車、怎樣讓進(jìn)店的顧客了解這款車，這就看銷售人員采怎樣的方式來(lái)介紹這款車，這些都是需要技巧性的。下面就來(lái)談一下如何掌握汽車銷售技巧？如何才能做好一名汽車銷售顧問(wèn)？

(一)首先要具備正確的態(tài)度：

·自信（相信銷售能帶給別人好處）

·銷售時(shí)的熱忱

·樂(lè)觀態(tài)度

·積極

·關(guān)心客戶

·勤奮工作

·能被人接受（有人緣）

·誠(chéng)懇

除此之外一名合格的銷售人員要掌握大量汽車營(yíng)銷的專業(yè)理論和營(yíng)銷技能，同時(shí)有較強(qiáng)的社交能力。且要吃苦耐勞、工作積極主動(dòng)，能夠獨(dú)立工作、獨(dú)立思考，勤奮誠(chéng)實(shí)，具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。

(二)了解產(chǎn)品及市場(chǎng)知識(shí)：

（三）了解接近客戶技巧

在開(kāi)始工作之前，必須要了解市場(chǎng)，必須知道哪里可能有我們的潛在客戶，了解潛在客戶，他們的工

人溝通的方式。好，他們經(jīng)常出入的地方，他們的性格，他們的消費(fèi)傾向，以及他們與

知人不易，人不易知。這就要求我們?cè)谑圮囘^(guò)程中尋找新的突破點(diǎn)、新的銷售方法，以便與更好更快的了解顧客心理傾向。初次溝通的要點(diǎn)——初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉(zhuǎn)換 成熟的銷售人員非常清楚，這是客戶從陌生開(kāi)始溝通的時(shí)候，一般不先說(shuō)與車有關(guān)的事情?？梢哉剟偨Y(jié)束的車展，還可以談任何讓客戶感覺(jué)舒服的，不那么直接的，不是以成交為導(dǎo)向的任何話題。比如，可以是客戶開(kāi)的車：“您原來(lái)的車現(xiàn)在轉(zhuǎn)手賣的話要價(jià)是多少？”，或者客戶開(kāi)的車的車牌：“您的車牌號(hào)碼是特選的吧”，等等。所有這些話題的目的就是為了初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉(zhuǎn)換。

汽車銷售人員被冠以“銷售顧問(wèn)”的名號(hào)，而許多人往往會(huì)專注于銷售技巧，而忽視了“顧問(wèn)”本應(yīng)該有的心態(tài)。在某些人看來(lái)，或許會(huì)認(rèn)為銷售顧問(wèn)就是一位普通的汽車銷售員，所有的熱情、恭維、夸贊等只不過(guò)是為了把車賣出去；銷售顧問(wèn)又是一位豐富經(jīng)驗(yàn)的汽車專業(yè)人士，真正能夠幫助他們解決顧客的實(shí)際問(wèn)題，為顧客恰當(dāng)做出的購(gòu)車決策而提供專業(yè)客觀的意見(jiàn)或建議，且要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候包裝自己的商品，在汽車行業(yè)中，銷售員被冠名以“顧問(wèn)”，首要的是實(shí)現(xiàn)“顧問(wèn)”的角色，以豐富的專業(yè)知識(shí)技巧，給以較為客觀的專業(yè)咨詢，通過(guò)由淺入深的交流與溝通，博得客戶的青睞，逐漸建立相對(duì)穩(wěn)定的客商或私人關(guān)系，源源不斷地促進(jìn)業(yè)務(wù)達(dá)成，而不僅僅為了銷售一臺(tái)新車，這也是諸多品牌廠商為銷售人員命名為“銷售顧問(wèn)”的初衷!“銷售”即是最終目的，且“顧問(wèn)”角色向顧客提供接洽、介紹、分析、辨別、判斷、推進(jìn)、談判、促成等咨詢工作，后者是前者起到重要的保障作用，其中，具備品牌、商品、競(jìng)品、專業(yè)知識(shí)、分析判斷能力、談判技能是銷售顧問(wèn)的基本條件。所以，銷售顧問(wèn)的任務(wù)是向顧客展示產(chǎn)品實(shí)體中所含的利益或服務(wù)，而不是僅限于描述產(chǎn)品的形貌。做到以上幾點(diǎn)就必須做到以誠(chéng)待人，這是銷售人員所能遵循的最佳策略。但并不是唯一的策略?？梢赃@樣說(shuō)：絕對(duì)的誠(chéng)實(shí)是愚蠢的。推銷容許謊言，這就是推銷中的善意謊言?？墒遣呗圆⒎鞘欠苫蛞?guī)定。他只是在工作中用來(lái)追求最大利益的工具，因此誠(chéng)實(shí)就有一個(gè)程度的問(wèn)題。把握誠(chéng)實(shí)與奉承的關(guān)系。盡管顧客知道你所說(shuō)的不盡是真話，但他們還是喜歡聽(tīng)人拍馬屁。少許幾句贊美，可以使氣氛變得更愉快，沒(méi)有敵意，推銷也就更容易成交。

四)分析顧客需求促成交易

客戶需求可能會(huì)是多方面的，交通的背后隱藏著許多實(shí)際的需求：身份的需要；可能是運(yùn)輸?shù)男枰?；也可能就是以車代步；更可能是圓夢(mèng)。

客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析潛在客戶的動(dòng)機(jī)從車行的角度來(lái)看，應(yīng)該有五個(gè)重要的方面：弄清來(lái)意，購(gòu)買車型，購(gòu)買角色，購(gòu)買重點(diǎn)，顧客類型。弄清來(lái)意： 首先，他們到底是來(lái)干什么的？順便的過(guò)路的？如果他開(kāi)始仔細(xì)地看某一種確定的車型，那么看來(lái)有一些購(gòu)買的誠(chéng)意

了購(gòu)買角色：到展廳一起來(lái)的三四個(gè)人，只有一個(gè)才是真正有決策權(quán)的人，那么其它的人是什么角色？是參謀？行家？是司機(jī)，還是秘書，還是朋友？購(gòu)買重點(diǎn)：購(gòu)買重點(diǎn)還是影響這個(gè)客戶作出最終采購(gòu)決定的重要因素。如果他的購(gòu)買重點(diǎn)只是價(jià)格，那么車的任何領(lǐng)先的技術(shù)對(duì)他來(lái)說(shuō)都沒(méi)有什么作用；如果他的購(gòu)買重點(diǎn)是地位，那么你談任何優(yōu)惠的價(jià)格等因素對(duì)他也不構(gòu)成誘惑。銷售過(guò)程中還要保持熱情，其次，在銷售過(guò)程中有兩種力量非常強(qiáng)大：一是傾聽(tīng)，二是微笑。傾聽(tīng)，你傾聽(tīng)的越長(zhǎng)久，對(duì)方就會(huì)越接近你。銷售人員切忌喋喋不休。笑可以曾加你的面值。有人拿著100元的東西去賣，卻連10元錢都賣不掉。為什么，看他的表情！不管是銷售什么首先要銷售自己，只有對(duì)你人的認(rèn)可，才有可能對(duì)你的東西認(rèn)可。所以面部表情很重要：它可以拒人千里，也可以使陌生人立即成為朋友。營(yíng)銷在很大程度就是在做一種傳播，是在進(jìn)行一場(chǎng)爭(zhēng)奪消費(fèi)者心智資源的戰(zhàn)爭(zhēng)，并不是單純的產(chǎn)品或技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)。也就是征服腦袋的過(guò)程，就是讓消費(fèi)者在思想上、心理上、行動(dòng)上被征服，其次才能引導(dǎo)其選擇你的產(chǎn)品。事實(shí)上現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，已不僅僅是市場(chǎng)份額的爭(zhēng)奪，更是客戶數(shù)量和客戶質(zhì)量的爭(zhēng)奪，而爭(zhēng)奪客戶實(shí)際上就是在爭(zhēng)奪客戶的思想份額和內(nèi)心份額。如果顧客對(duì)銷售人員抱有好感，成交的希望就增加了，要讓顧客相信你喜歡他、關(guān)心她，那你就必須了解顧客，搜集顧客的各種有關(guān)資料，不論銷售的是什么東西，如果每天肯多花一點(diǎn)時(shí)間來(lái)了解自己的顧客，做好準(zhǔn)備，鋪平道路，那么就不愁沒(méi)有自己的顧客。在交談間有個(gè)反應(yīng)的問(wèn)題，面對(duì)客戶的各種問(wèn)題你都要做到對(duì)答如流，否則底氣不足客戶會(huì)充滿疑惑。可以試想一下某位顧客問(wèn)到發(fā)動(dòng)機(jī)型號(hào)或輪胎的尺寸時(shí)，如果結(jié)結(jié)巴巴的答非所問(wèn)或者根本答不出來(lái)，客戶會(huì)怎么想：你都不知道產(chǎn)品還給我介紹？再就是說(shuō)話的語(yǔ)氣和態(tài)度問(wèn)題，在打電話過(guò)程中會(huì)遇到各種各樣的客戶，有好說(shuō)話的、有兇的、也有找各種借口掛電話的都會(huì)碰到，如果一直都保持一種平常的心態(tài)去面待每位客戶，這是比較難的，因?yàn)槿耸呛苋菀资芮榫w影響的。

四、建議和策略

1、認(rèn)識(shí)市場(chǎng)、做好斯巴魯汽車的宣傳和定位

汽車宣傳工作做的不是很到位，甚至是有些顧客一進(jìn)店會(huì)問(wèn)這車是什么牌。市場(chǎng)控制觀念認(rèn)為：企業(yè)最高的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是控制市場(chǎng)，而不是追求最高的利潤(rùn)，市場(chǎng)決定利潤(rùn)，控制市場(chǎng)就是控制利潤(rùn)。對(duì)于汽車專賣店來(lái)說(shuō)，其自身就具有的優(yōu)點(diǎn)是：憑著與眾不同的凝聚力，體現(xiàn)汽車品牌的形象魅力，從而贏得客戶的信賴。有利于樹(shù)立品牌形象、有利于培養(yǎng)品牌忠誠(chéng)度、有利于提供完善和周到的售后服務(wù)、便于提高市場(chǎng)的管理和客戶信息管理。而一個(gè)品牌的吸引力有多強(qiáng)，輻射的范圍有多廣，商圈有多大，都和這個(gè)品牌的知名度和營(yíng)銷戰(zhàn)略有著密切的聯(lián)系。通過(guò)有力度的選宣傳、通過(guò)市場(chǎng)知名度和美譽(yù)度提高環(huán)境分析、優(yōu)勢(shì)定位和競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)都有著密切的關(guān)系。所以，只有認(rèn)識(shí)了市場(chǎng)才能對(duì)其今后的發(fā)展作出準(zhǔn)確的定位。

2、增設(shè)試乘試駕活動(dòng)

人們都喜歡自己來(lái)嘗試、接觸、操作，人都是有好奇心的。不論銷售的是什么系列的車，都要想方設(shè)法展示自己的汽車性能，而且最重要的一點(diǎn)就是：讓顧客親身參與，如果

能夠吸引得住顧客的感官，那么隨之就能掌握住顧客的心理。所以增設(shè)一臺(tái)試乘試駕車是十分必要的，這樣就便于顧客進(jìn)一步了解汽車性能的優(yōu)越性。

3、建立自己品牌的的4S店

當(dāng)今的汽車銷售不單單是售前的車型、性能的競(jìng)爭(zhēng)，更是售后的服務(wù)質(zhì)量和配套服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋等（Survey）。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。汽車4S店是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng)，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見(jiàn)的。

作為一名汽車銷售顧問(wèn)，最大的阻礙不是別人，而是自己。一種奮發(fā)向上的精神狀態(tài)能夠讓自己“不戰(zhàn)而屈人之兵”，而一種積極進(jìn)取的人生態(tài)度更能讓自己在銷售過(guò)程中占盡先機(jī)，并且要學(xué)會(huì)以謙卑的心態(tài)融入群體。其次，對(duì)于剛踏出校門的社會(huì)新鮮人來(lái)說(shuō)不論什么樣的工作都要全力以赴，尤其當(dāng)這份工作是以前從未接觸過(guò)的就更需要專心學(xué)習(xí)，必須投注遠(yuǎn)遠(yuǎn)超于常人的努力，學(xué)一行、專一行、精一行，這樣才能把所學(xué)技術(shù)變成自己的真正特長(zhǎng)，并且取得超常的成就。價(jià)格是別人給的，可以隨時(shí)拿走，價(jià)值確是自己創(chuàng)造的，任誰(shuí)也無(wú)法帶走。對(duì)于任何人來(lái)說(shuō)，認(rèn)識(shí)到自己的不足都是非常重要的，只有認(rèn)識(shí)自己的不足才能有的放矢的不斷進(jìn)步。這個(gè)世界上最怕的兩個(gè)字：認(rèn)真。只要認(rèn)真沒(méi)有做不好的事。最后，有些東西可以在畢業(yè)以后幾十年去學(xué)，所以不急于去學(xué)；而有些東西在你走出校門就再也不會(huì)有機(jī)會(huì)去學(xué)了，所以一定要抓緊去學(xué)。

用人單位是用人才的地方，而不是培養(yǎng)人才的地方。有些東西是要去反復(fù)的揣摩和思索的，并不是所有的東西信手拈來(lái)就能用。要在今后的工作和學(xué)習(xí)中不斷的提升自己的能力，爭(zhēng)取更大的進(jìn)步