第一篇：2014年圖書館惠民服務(wù)計劃

2014年黑山縣圖書館開展文化惠民年活動的計劃

一、科普知識竟猜活動

針對青少年開展的竟猜活動。競猜內(nèi)容涉及地域文化、歷史地理、文化體育等多方面內(nèi)容，集知識性、趣味性和娛樂性為一體。增長公眾知識，開拓思維。

二、服務(wù)宣傳周圍繞上級下發(fā)的宣傳周活動主題，面向公眾開展科學教育、傳播與普及。

三、趕科技大集，送科技圖書資料下鄉(xiāng)

開展科技咨詢，發(fā)放科技圖書和資料，確保春耕生產(chǎn)正常進行。

四、科技示范戶觀摩學習交流會

參觀學習示范基地和示范戶，由農(nóng)技專家現(xiàn)場講解，為科技基地、科技示范戶服務(wù)，促進農(nóng)業(yè)增效，農(nóng)民增收。

五、社科普及圖書進社區(qū)、下基層。

豐富與活躍公眾的精神文化生活。

六、“六一”兒童節(jié)征文活動

七、暑期舉辦“親子讀書”及講故事比賽活動

八、關(guān)于養(yǎng)生及女人美容的講座

黑山縣圖書館

2014年4月3日

第二篇：惠民服務(wù)總結(jié)

梅花鎮(zhèn)惠民服務(wù)活動小結(jié)

梅花鎮(zhèn)在開展“惠民服務(wù)”活動中，以服務(wù)群眾、造福百姓為目的，把評判權(quán)交給群眾，以群眾切實感受來評價活動的實效，促使基層黨組織和廣大黨員在強基礎(chǔ)、興產(chǎn)業(yè)、惠民生中創(chuàng)先進、爭優(yōu)秀、當先鋒，激發(fā)了鎮(zhèn)黨委和鎮(zhèn)黨員干部創(chuàng)先爭優(yōu)的活力，有效拓展了基層黨組織和黨員發(fā)揮作用的平臺，掀起了全鎮(zhèn)創(chuàng)先爭優(yōu)熱潮。

住村進組入戶，實現(xiàn)服務(wù)“零距離”。鎮(zhèn)黨委緊緊圍繞“發(fā)展鎮(zhèn)域經(jīng)濟、打造和諧梅花”這一主線，把民生放在突出位置，服務(wù)重心下移，組織各級黨組織和黨員干部從解決群眾最期盼、最急需、最現(xiàn)實的民生需求出發(fā)，通過優(yōu)勢互補，圍繞農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、信訪維穩(wěn)和春耕生產(chǎn)等重點，在農(nóng)村工作、烤煙生產(chǎn)、建設(shè)扶貧和新農(nóng)村建設(shè)、科技特派員、造林綠化、計生服務(wù)等7個方面，吃住到村、進組入戶地開展服務(wù)工作，通過深入一線服務(wù)，辦好了一批實事，從而與廣大群眾結(jié)出一片真情。組織各工作組結(jié)合村支兩委換屆選舉工作，組織開展了“五進五送一承諾” 活動，即：進村組送政策、進田間送技術(shù)、進農(nóng)家送物資、進企業(yè)送服務(wù)、進家庭送溫暖，公開辦事承諾；規(guī)定了“七個一”，即：開展一次政策宣講活動、召開一次座談會、上一堂技術(shù)或法制課、走訪一批群眾、調(diào)處一起矛盾糾紛、辦好一件實事、撰寫一篇調(diào)研報告）的服務(wù)內(nèi)容，引導廣大黨員深入基層，辦好群眾看得見、摸得著、受歡迎的實事好事，讓群眾真正得到實惠。活動開展以來，全鎮(zhèn)結(jié)合從縣直單位抽調(diào)下派和本鎮(zhèn)機關(guān)下基層干部共100余名，組建了“1+1”幫扶對子100余對，征集群眾意見建議90多條，幫助群眾解決生產(chǎn)生活實際問題320多個，辦好事實事1590件，走訪慰問困難群眾210余戶，發(fā)放慰問金5.5萬元，促進全鎮(zhèn)新增烤煙種植面積700余畝，協(xié)助完成植樹造林1000畝以上。此外，在信訪維穩(wěn)方面，通過下基層隊員廣泛走訪群眾，改群眾上訪為干部下訪，與群眾面對面的交流談心，對矛盾進行及時疏導化解，共搜集不穩(wěn)定事件苗頭線索30余條，排查矛盾糾紛22起、調(diào)處12起，實現(xiàn)了兩會期間到市赴省進京“零上訪”。在活動中，還涌現(xiàn)出一大批為貼心傾力為群眾辦好事實事的典型事跡和模范單位。如鎮(zhèn)黨委委員、政協(xié)工委主任陳洪江、鎮(zhèn)干部用之初等同志深入我鎮(zhèn)斯屋村，組織村黨員干部對宜陽洞烤煙種植項目進行調(diào)查摸底，通過走訪交流和并予以資助扶持，促進落實710余畝的種植任務(wù)，比去年增加410畝；蔣莫村駐村鎮(zhèn)干部何輝謀和鎮(zhèn)農(nóng)技員周書明多次邀請縣新農(nóng)村辦工作人員通過實地勘察，幫助蔣莫村制定了新農(nóng)村建設(shè)遠景規(guī)劃，全村自來水工程已竣工投入使用，二層250多平方的村級活動中心主休工程已完成，村級“五保之家”兩棟主樓已建成等等；正鵠村駐村干部莫瀟、畜牧站周學義會同村支兩委干部一道，鼓勵、扶持正鵠村3個計生家庭貧困戶發(fā)展牲豬養(yǎng)殖業(yè)，并對獸畜免疫實行免費服務(wù)，還從縣畜牧局爭取了3萬余元專項資金給予扶持；鎮(zhèn)黨委書記周鏡勇、鎮(zhèn)長陳遠祥及鎮(zhèn)民政助理黃明君等通過多方籌資，解決了蔣莫、石下渡等村3名五保老人和12戶特困漁民的無房和危房的問題。

第三篇：開展惠民服務(wù)月活動計劃

平山縣人民醫(yī)院

開展醫(yī)療惠民月活動計劃

根據(jù)石家莊市落實三好一滿意，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動安排，11月份為醫(yī)療惠民服務(wù)月，特制定本院活動計劃。

一、組織領(lǐng)導

成立平山縣人民醫(yī)院“醫(yī)療惠民月活動”領(lǐng)導小組。組長： 趙振芳 書記

副組長： 梁清明 黨支部副書記

成員： 張富明 辦公室主任、政工科長宋云肖 醫(yī)務(wù)科長

職責：負責整體協(xié)調(diào)各項任務(wù)的落實，督促監(jiān)督各項活動的進行。

領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在政工科，由張富明任辦公室主任。

職責：協(xié)調(diào)車輛，收集各項活動材料，書寫活動總結(jié)。

二、活動內(nèi)容

（一）義診

由醫(yī)務(wù)科負責，醫(yī)療開發(fā)部配合，落實四次下鄉(xiāng)義診。安排到衛(wèi)生院一次、偏遠山區(qū)一次、敬老院一次、社區(qū)一次。配合市一院搞好免費耳聾篩查。

（二）下鄉(xiāng)

由醫(yī)療開發(fā)部負責，組織落實到各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的下鄉(xiāng)任務(wù)，特別是蛟潭莊衛(wèi)生院的下鄉(xiāng)任務(wù)，幫扶鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院完成醫(yī)療惠民月活動。完成鹿泉、井陘部分村鎮(zhèn)的雙向轉(zhuǎn)診宣傳任務(wù)。

（三）優(yōu)惠體檢

醫(yī)療開發(fā)部負責，組織落實“夕陽紅”優(yōu)惠體檢活動，60歲以上的老人來醫(yī)院體檢優(yōu)惠30%。

（四）11月份就診病人全免掛號費；

（五）落實十一項便民措施

（六）宣傳

1、由辦公室負責在醫(yī)院門口懸掛“11月份為衛(wèi)生系統(tǒng)惠民服務(wù)月活動月”條幅，要求懸掛至11月30日；

2、由醫(yī)療開發(fā)部負責制作本次活動宣傳材料及健康知識宣傳材料，由門診部負責在門診大廳發(fā)放；

3、由醫(yī)療開發(fā)部負責在全院閉路電視、電子屏幕滾動播出活動口號，聯(lián)系電視臺進行至少一次的電視宣傳，一次義診廣告，要求做好攝影攝像。

三、活動步驟

（一）準備、動員階段

辦公室制作懸掛活動條幅標語，醫(yī)療開發(fā)部制作好宣傳材料及健康知識材料，做好“夕陽紅”優(yōu)惠體檢宣傳工作，及時聯(lián)系各義診地點，做好時間安排。醫(yī)院在11月5日前召開動員大會，向全院做工作安排，力爭將此次活動做到實處，使群眾滿意。

（三）活動階段

各相關(guān)科室和個人積極按照方案和相關(guān)安排認真負責的落實各項任務(wù)，切實把便民、惠民放在工作的中心，力爭使此次活動有聲有色。

（四）總結(jié)階段

11月底，政工科寫出活動總結(jié)，并于12月5日前交衛(wèi)生局活動辦公室。

2011年11月3日

第四篇：便民惠民服務(wù)工作總結(jié)

懷遠縣中醫(yī)院開展

改善醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)療便民惠民服務(wù)工作總結(jié)

為弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，堅持以病人為中心，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，大力推進深化改革和改善服務(wù)，我院通過一系列改進措施，為來我院就診的患者提供了安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療服務(wù)，現(xiàn)將2015便民惠民工作情況總結(jié)如下：

一、具體措施

（一）優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境

1、為在高峰期有效引導和分流患者，我院在醫(yī)技檢查科室和臨床診療室的區(qū)域設(shè)置上實行分病區(qū)、分樓層的方式分散前來就診和候診的患者。開足服務(wù)窗口使掛號、繳費窗口達到一站式服務(wù)流程。

2、與專業(yè)物業(yè)公司合作，派專人負責巡查、維護醫(yī)院病區(qū)、衛(wèi)生間等重點部位的衛(wèi)生，建立無煙醫(yī)院，做到醫(yī)院上下干凈整潔，衛(wèi)生間清潔無異味，同時在醒目位置張貼禁煙標識，不得發(fā)現(xiàn)有煙頭現(xiàn)象。

3、在醫(yī)院大廳設(shè)置查詢服務(wù)臺，為患者提供飲水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施。大廳、樓梯、電梯等位置設(shè)置醫(yī)院建筑平面圖、科室分布圖；檢驗科、放射科等重點部門設(shè)置安全警示。

（二）合理調(diào)配診療資源，有效分流就診患者

1、與常墳鎮(zhèn)、唐集鎮(zhèn)等多家衛(wèi)生院建立對口幫扶協(xié)議，提供一定的人力、物力、財力，通過定期安排醫(yī)生到鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院從事全科醫(yī)療服務(wù)、免費給鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院贈送藥品、中藥柜、辦公桌椅等物質(zhì)的方式，提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院診療能力。

2、為進一步提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時間，逐步推行日間手術(shù)；所有臨床科室、醫(yī)技檢查科室和服務(wù)窗口實行24小時無假日工作制，任何醫(yī)務(wù)人員不得以任何理由拒絕、推諉或拖延就治，保證任何時間都會有專人為患者提供診療服務(wù)。同時，開通急診綠色通道、老年人綠色通道，保證急危重患者得到及時診治。

（三）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗

建立醫(yī)院信息社會公開制度。每月通過醫(yī)院網(wǎng)站向社會公布院務(wù)、政務(wù)工作，接受社會公開監(jiān)督。結(jié)合開展的“三好一滿意”活動，加強對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)藥費用的監(jiān)管，及時公布相關(guān)信息；醫(yī)院自2011年推行電子病歷、建立數(shù)據(jù)庫以來，為患者提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)。

（四）改善住院服務(wù)流程，實現(xiàn)住院全程服務(wù)

1、加強入、出院患者的指引工作。醫(yī)護人員為患者宣讀入院須知，令患者做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間。各臨床科室在醒目位置張貼農(nóng)合登記須知，為患者免去不必要的麻煩。

2、在科室醒目位置張貼病區(qū)規(guī)范化管理制度，嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，為患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。同時相關(guān)醫(yī)技科室需為行動不便的住院患者提供床邊檢查等服務(wù)。

3、建立門診、住院患者健康教育和重要患者隨訪制度。及時將患者信息錄入電子病歷系統(tǒng)，定期提醒醫(yī)生對患者進行隨訪，對患者出院后的相關(guān)問題進行指導，以期患者早日康復。

（五）持續(xù)改進護理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護理要求

我院自2011年開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，廣受患者的好評。我院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以體現(xiàn)中醫(yī)藥特色元素為主，在門診、住院大廳導醫(yī)臺、健康咨詢臺、護士站等位置擺放中醫(yī)藥養(yǎng)生保健等宣傳冊，另外鼓勵護理人員床邊為患者提供中醫(yī)藥健康咨詢等服務(wù)。

（六）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全

1、開展醫(yī)患溝通活動，在醫(yī)患雙方之間架起一座橋梁。特別是手術(shù)科室，每次手術(shù)前，由主治醫(yī)師、護士長及麻醉師和患者及其家屬進行溝通，溝通術(shù)中及術(shù)后相關(guān)情況，最大限度的使病人對自己的手術(shù)有一定的了解，讓病人能夠安心的進行治療。

2、大力開展臨床路徑管理，加強合理用藥。目前我院實行臨床路徑管理的病種達130種，進一步令醫(yī)務(wù)人員規(guī)范使用激素類藥物、抗菌藥物等。同時通過臨床路徑的實施推

行個體化用藥，大大降低了患者用藥的損害。

3、推行檢查檢驗結(jié)果互認制度。我院在推行同城同級醫(yī)療機構(gòu)檢查結(jié)果互認的基礎(chǔ)上，在2015年與蚌醫(yī)二附院等多家醫(yī)院建立醫(yī)聯(lián)體合作關(guān)系，利用合作、遠程醫(yī)療會診等手段為基層醫(yī)療機構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗服務(wù)。

（七）注重醫(yī)學人文關(guān)懷，促進社工志愿服務(wù)

1、要求醫(yī)院工作人員及實習、進修人員著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。加強對醫(yī)護人員的人文教育和培訓，提高對患者的溝通能力和服務(wù)意識。要求醫(yī)護人員注重對患者的心理疏導和保護患者隱私。2、2015年我院共組織醫(yī)務(wù)人員30余次赴古城鄉(xiāng)、魏莊鎮(zhèn)、唐集鎮(zhèn)、常墳鎮(zhèn)及縣內(nèi)荊山廣場、步行街、古井商城、荊山社區(qū)等處開展志愿者健康咨詢義診服務(wù)、病媒生物防治等培訓活動，共計發(fā)放宣傳冊20000余份。通過開展一系列的志愿者服務(wù)，拉近了我院同鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)群眾的距離，并廣受群眾好評。

二、存在問題

由于歷史的原因，我院的門診規(guī)模較小，布局相對不合理，人才梯隊與床護比有待進一步提高。以上相關(guān)問題一定程度上影響了我院便民惠民服務(wù)的進一步完善與推廣。

三、下一步打算

1、積極爭取相關(guān)政策，盡快實施新門診樓搬遷，加強特殊科室功能布局設(shè)計工作，更好地服務(wù)于廣大患者。

2、加強臨床、護理等專業(yè)技術(shù)人才培訓力度，強化醫(yī)療診療技術(shù)，更好的救治患者。

3、強化優(yōu)勢病種診療方案及臨床路徑管理，進一步規(guī)范合理用藥，降低患者用藥損害。

懷遠縣中醫(yī)院

二〇一五年十二月十八日

第五篇：圖書館服務(wù)禮儀

圖書館服務(wù)禮儀

近年來，**區(qū)緊緊圍繞突出滿足群眾精神文化需求的目標，以高度的文化自覺和文化自信，始終堅持讓書香洋溢**，以文化引領(lǐng)發(fā)展的文化發(fā)展理念，以和諧文化為主線，以文化強區(qū)為目標，著眼長遠，立足未來，深挖文化資源，創(chuàng)新文化載體，打造文化品牌，加快構(gòu)建公共文化服務(wù)體系，有效破解公共文化服務(wù)短缺、城鄉(xiāng)之間文化資源不平衡問題，推動文化大發(fā)展大繁榮，讓全區(qū)人民共享文化發(fā)展成果，為和諧幸福**建設(shè)奏強音、鼓實勁、注活力。

近年來，我區(qū)建起了18座圖書館（包括區(qū)圖書總館和17座鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書分館），特別是鄉(xiāng)鎮(zhèn)公共圖書館建設(shè)開全省先河，在**區(qū)圖書館(總館)的統(tǒng)一部署協(xié)調(diào)下，以**區(qū)公共圖書館門戶網(wǎng)站為依托，用**圖書館學會的名義不斷開展宣傳活動，在全區(qū)造成廣泛深遠的影響，產(chǎn)生了良好的社會效益。隨著圖書館業(yè)務(wù)工作的持續(xù)發(fā)展和宣傳力度的不斷加深，**區(qū)公共圖書館這一文化名片已逐步形成。

（公共圖書館的性質(zhì)）公共圖書館是我國科學、教育、文化事業(yè)的重要組成部分，是一個城市精神文明建設(shè)的重要窗口之一，是弘揚優(yōu)秀文化遺產(chǎn)、宣傳先進文化、提高全民素質(zhì)、服務(wù)大眾的基地?？梢哉f，我們建設(shè)公共圖書館意義深遠。那么，我們怎么來把圖書館工作做好呢？我想，圖書館的工作的三要素，大家一定要知道：知識儲備、服務(wù)禮儀和語言表達。

今天，我們就一起來探討一下圖書館服務(wù)禮儀這個話題。

禮儀，是人際交往的基本規(guī)則，是人際交往的行為秩序。通俗的說就是在人際交往中，待人接物的行為規(guī)范、標準做法?？鬃用裕翰粚W禮，無以立。禮儀是中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)美德的一部分，對于一個人來說，禮儀是其思想道德水準、文化修養(yǎng)、文明素質(zhì)的表現(xiàn)；對于一個社會來說，禮儀是一個國家和地區(qū)社會文明程度、道德風尚和生活習慣的反映。隨著時代的發(fā)展，社會的進步，人們對圖書館服務(wù)禮儀的要求越來越高，工作中和讀者的交往，不講禮儀是行不通的。現(xiàn)代圖書館的工作人員必須加強禮儀修養(yǎng)，通過禮儀實踐，和讀者建立起一種平等、團結(jié)、友愛、互助的新型人際關(guān)系，同時在為讀者服務(wù)的過程中學禮、知禮、守禮、講禮，時時處處彬彬有禮。學習禮儀可以內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象。倡導圖書館禮儀有助于增強館員自信，提高圖書館員素質(zhì)，加強館員與讀者之間的溝通，同時也有利于塑造圖書館整體形象，提高圖書館服務(wù)質(zhì)量。

下面，我就從四個方面和大家一起學習一下圖書館服務(wù)禮儀。

一、圖書館服務(wù)禮儀的內(nèi)涵。

二、圖書館服務(wù)禮儀的重要性。

三、圖書館服務(wù)禮儀的內(nèi)容。

四、圖書館服務(wù)禮儀的提升。

一、圖書館服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

圖書館的工作就是為讀者提供信息資源的一項服務(wù)工作。由于服務(wù)面是對眾多、不同層次的讀者，這就對其服務(wù)提出了較高的要求，其服務(wù)禮儀也就顯得更加重要。圖書館的服務(wù)禮儀是指為了提高服務(wù)讀者質(zhì)量，要求圖書館工作人員在自己的崗位上向讀者提供服務(wù)時所展示的符合禮節(jié)禮貌的標準而正確的做法。

何為禮儀？

禮節(jié) + 儀表 = 禮儀

禮儀是一項建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項傳統(tǒng)習俗。它為我們生活中的活動和行為提供一個準則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。

禮節(jié)：世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質(zhì)就是禮節(jié)。--拿破侖·希爾 儀表的重要性

種類 整體印象中所占比重% 視覺信號 55% 聲音信號 38% 語言信號 7% 視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的。

二、圖書館服務(wù)禮儀的重要性

1、禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量的保證。

圖書館是一個服務(wù)窗口，是為讀者提供借、閱服務(wù)的場所。其服務(wù)質(zhì)量的高低，取決于讀者的滿意程度。而讀者的滿意程度又直接取決于圖書館工作人員的在工作中的表現(xiàn)。因此，只有圖書館工作人員在工作的整個過程中都注重禮節(jié)禮貌，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，才能獲得讀者的好評，提高其滿意程度，其工作質(zhì)量也才能是較高。因而注重服務(wù)禮儀是圖書館為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容和基礎(chǔ)，是提高服務(wù)質(zhì)量的重要保證。

2、禮儀是圖書館服務(wù)的形象，同時也是評價其管理水平的標準之一。

圖書館服務(wù)禮儀是禮儀的一部分，它貫穿于整個圖書館服務(wù)工作的全過程。圖書館的整體形象源于每個人的具體形象。在圖書館的服務(wù)工作中，通過個人的言談舉世止恰到好處地展示自己的素質(zhì)和修養(yǎng)，能充分體現(xiàn)出圖書館的精神風貌、為圖書館樹立良好的形象。圖書館服務(wù)要處處講禮儀，會增色不少。同時，圖書館各項業(yè)務(wù)工作的完成和各項指標的落實，均通過讀者服務(wù)工作的水平和效果加以評價和衡量。而各項工作均離不開館員的實施。工作中館員能否按照一定的禮儀原則和規(guī)范進行服務(wù)，也體現(xiàn)了圖書館的管理水平。

3、圖書館服務(wù)禮儀是構(gòu)建和諧社會的重要組成部分。

荀子說得好：人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。在圖書館服務(wù)中運用服務(wù)禮儀，能給讀者留下良好的印象，化解不必要的矛盾，并能贏得讀者的好感、信任和尊敬。沒什么比信任更重要的了，有了信任才有良好相處的基礎(chǔ)，這對于構(gòu)建和諧社會無疑具有重要作用。在工作實踐中，一個儀表端莊、氣質(zhì)高雅、學識淵博的館員是倍受同行和讀者尊重、歡迎的。反之，語言粗俗、精神萎靡、舉止行為不拘小節(jié)、解答咨詢敷衍搪塞的館員必然會遭到同行和讀者鄙視和反感的。

三、圖書館服務(wù)禮儀的內(nèi)容

圖書館服務(wù)禮儀有著豐富的內(nèi)容，包括文明服務(wù)、禮貌服務(wù)、主動服務(wù)、熱情服務(wù)、周到服務(wù)等，這是最基本的要求，同時方便、即時、周到、多層次、全方位的服務(wù)，則是贏得讀者滿意的重要方面。圖書館服務(wù)禮儀主要是以工作人員的儀容、儀態(tài)、服飾、言語等方面的行為規(guī)范為其基本內(nèi)容，有了這些，工作人員才能更好地為讀者進行服務(wù)。

1、儀容美

七秒鐘印象

60% 儀容 儀表

40% 聲音 語言表達

從讀者見到你的第一眼開始，就開始評價你，這個評價的第一根據(jù)就是你的外表和形象，出色的外表不僅能讓讀者更加認可你本人和你的服務(wù)，而且能使你更加喜歡自己。你喜歡自己也就會使你信心十足，這是你成功的關(guān)鍵。

（1）著 裝

工作人員著統(tǒng)一服裝，樸素、整潔、得體、大方，上衣左胸位置需佩掛服務(wù)胸卡，以接受讀者監(jiān)督。不得穿背心（含吊帶裝等不得體服裝）、拖鞋（含時裝式拖鞋）上班，鞋、襪不破損，保持清潔。

（2）頭 發(fā)

男工作人員上班期間不得蓄長發(fā)、留長胡須或留怪異發(fā)型，不得剃光頭。

女工作人員的發(fā)型要適合自己的臉型，陽光，充滿青春活力。

頭發(fā)不得染過于鮮艷的顏色。

（3）面部修飾

眼：潔凈明亮，無睡意，不充血，無分泌物。

嘴：保持口氣清新，嘴角潔凈。

牙：保持潔白，牙縫清潔。

化妝：女性可化工作妝，但忌濃妝艷抹。

（4）其 它

指甲應修剪整齊，甲縫潔凈。

在崗時不允許佩帶夸張的飾物。

2、儀態(tài)美

（1）優(yōu)雅的坐姿

◎ 坐如鐘。坐相穩(wěn)重、端正、優(yōu)雅。

◎ 挺胸立腰放松但不松懈。

忌含胸彎腰有氣無力 抖腿。

◎ 入座時要輕最好坐滿椅子的2/3雙腿自然并攏。

身體稍向前傾以示對他人的尊重和謙遜。

◎ 若穿半身裙入座前應從上至下攏裙收腿。

（2）挺拔的站姿

◎ 立如松。站相挺拔舒展精神抖擻。

◎ 挺胸收腹拔頸沉肩。忌含胸突腹縮頸聳肩。

◎ 女士多為小丁字步雙手輕握于小腹前一手四指輕輕握住另一手四指顯得嫻靜、大方、自然。

◎ 頭和上身不能歪斜不要依靠在物體上。

（3）含蓄的蹲姿

（4）矯健的行姿

◎ 行如風。行姿輕松矯健朝氣蓬勃。

◎ 挺胸收腹雙肩平穩(wěn)重心上提。

忌駝背含胸甩肩縮頸重心下墜。

◎ 身體協(xié)調(diào)步伐平穩(wěn)步態(tài)優(yōu)美步幅適中。

（5）微笑的表情

（6）坦誠的目光

3、語言美

（1）無聲的溫馨

讓書面用語開啟讀者求知的心扉

圖書館書面用語禮儀是體現(xiàn)服務(wù)禮儀的一種具體過 程和手段，變無形的服務(wù)為有形化、規(guī)范化、人性化，特別是體現(xiàn)在圖書館的環(huán)境美化、服務(wù)育人等方面，更具彰顯圖書館文化之功能。圖書館整體環(huán)境裝飾，應是一種綜合又要方便文化積淀的集中表現(xiàn)。內(nèi)部設(shè)計既要賞心悅目，讀者利用。要為讀者構(gòu)筑一種幽**靜、平等親和的文化氛圍，要體現(xiàn)出對所有人的尊重和愛護，體現(xiàn)出求知、睿智、科學、人文和藝術(shù)，還要突出一種寧靜親切的學習氛圍，來誘導讀者的求知欲望，陶冶讀者的心靈，使讀者享受溫馨環(huán)境下閱讀所帶來的情感上的愉悅，這就需要做好圖書館文化展示功能。

首先，言名句刻在石壁上，很容易讓人們聯(lián)想到聞名世界的**；上海新落成的圖書館大廳內(nèi)，把三百多年前英國哲學家培根的知識就是力量 用漢、法、英、日等二十三種文字刻在大理石壁畫上，突出了文化內(nèi)涵，彰顯了文化品味。

其次，圖書館還可用一些激勵讀者學習、引導讀者求知的禮儀用語，例如：1.美麗心情由閱讀開始。2.讀書足以怡情，足以博彩，足以長才。3.知識改變命運，學習成就未來。4.書香伴你同行，閱讀豐富人生。5.幸福或許不排名次，但成功必排名次。6.翻書益智，閱史清心。7.讀過一本好書，如交一位益友。8.品味圖書，品質(zhì)人生。

此外，我們不妨在閱覽室、自習室等標識一些具有親和性的禮儀警示語，以告誡讀者保護環(huán)境、愛護公物、保持安靜等，比原有規(guī)章制度中的生硬語言會更令人接受和認同，會起到錦上添花、點石成金的作用。例如：1.微笑是我們的語言，文明是我們的信念。2.成功源自微小的克制。3.座位有限，請讓它得到充分利用。4.求知無涯，借還有期。5.輕輕的我走了，正如我輕輕地來。6.靜，每個人的享受。7．除了知識什么也不帶走，除了珍惜什么也別留下。8.帶走一身書香，留下一室潔凈。9.手邊留情花似錦，腳下留情草如茵。10.地板的宣言：垃圾的親吻不是我要的親密接觸。11.手機靜音，讀者方可靜心。12．天空是溫暖的搖籃，勿向天空吐煙，讓地球心酸。

為讓讀者感悟愛護圖書是每個人的義務(wù)，我們不妨制作一些帶有警示語的精美書簽或代書板來提醒讀者，例如：1.書是你沉默的朋友，請愛護它吧！2.天空不留下鳥的痕跡，但它已飛過；圖書不留下我的筆跡，但我已讀過。3.閱過無痕方顯真人本色。4.讓書籍同我們的心靈一樣純潔。5.書中自有顏如玉，損之何忍。6.細節(jié)體現(xiàn)品行，舉止展現(xiàn)文明。

（2）有聲的關(guān)愛

讓服務(wù)用語滿足讀者求知的意愿

1.接待讀者：

圖書館員接待讀者要面帶微笑，主動問好，并使用尊稱敬語。如 您好！歡迎您到**圖書館來！很高興為您服務(wù)！

2.傾聽需求：

對讀者的借閱要求與咨詢的問題，要全神貫注認真傾聽。對沒有聽清楚的地方要禮貌地請讀者再說一遍

3.端正態(tài)度：

接到或明確讀者的需求后，應回答 ：請稍等！或好！體現(xiàn)出愿意為讀者服務(wù)的思想態(tài)度。

4.提供服務(wù)：

針對讀者的借閱需求提供相應的服務(wù)。您好，請出示借閱證！對于不熟悉館藏布局或書刊排架的讀者，要主動引領(lǐng)他們到不同的服務(wù)區(qū)滿足讀者需求。

5.解答咨詢：

對讀者咨詢的問題要耐心細致地解釋答 復，做到有問必答。若遇不清楚的問題可以坦言相告。對不起，我不太確定，如果你能等一會兒，我馬上去查詢?；卮饐栴}要負責任，不要不懂裝懂，模棱兩可。

6.指引幫助：

當讀者提出的服務(wù)需求我們一時滿足不 了時，應向其講**因，并向讀者表示歉意。抱歉，您要的那本書已借出（或本館沒有，我可以為您辦理預約借書，好嗎？ 7.承擔職責：

如遇系統(tǒng)故障、檢修、停電等特殊情況中斷服務(wù)時，應打出標語廣而告之。如：系統(tǒng)正在檢修，如 給您造成的不便請見諒！

8.尊重讀者：

需要讀者協(xié)助時，首先要表示歉意，如 對不起，打擾一下，您可以幫我一個忙嗎？ 對讀者給予的任何幫助與配合都要致謝。

9.避免爭議：

若遇某問題與讀者有爭議時，可婉轉(zhuǎn)解 釋或立即采取措施，調(diào)整自己，使讀者滿意。如讀者仍不滿意，可向上級報告，請求調(diào)解，不可與讀者爭吵。

10.執(zhí)行規(guī)則：

在涉及規(guī)章制度等原則性的問題上，服務(wù)人員態(tài)度要明確，但語言要婉轉(zhuǎn)，既要言之有 禮，又要言之有 理。

11． 接受投訴： 接受讀者的投訴意見與建議時，要虛心：聽取并明確表示受理后要及時解決、糾正并引以為戒，必要時予以反饋。

12． 體現(xiàn)親和： 有的人脾氣暴躁，有的人膽小懦弱，有的人敏感多疑，有的人遭遇過一些挫折。面對不同類型的讀者，圖書館的個性化服務(wù)要將心比心，體現(xiàn)親和。殊不知，理解他人不但讓我們學**解，學會尊重，學會承擔，而且更能提升個人職業(yè)素養(yǎng)。因此，讓我們多一聲問候，多一些笑容，多一句解釋，多一份關(guān)愛。例如，對經(jīng)濟困難、學習吃力、心理自卑及殘障讀者等，服務(wù)用語如：我能為您做點兒什么嗎？ 對個性強的讀者，講話要心平氣和，避免感情沖動； 對自尊心強、思想敏感的讀者，要注意照顧面子，要用談心式的語言交流；對性格孤僻、心胸狹窄的讀者，語言要柔和婉轉(zhuǎn)；對自卑感強、情緒低落的讀者，要多用鼓勵、贊賞及暗示的語言；對那些談吐粗俗、舉止蠻橫的讀者，批評的語言應該尊重事實，以理服人。

4、崗位規(guī)范

圖書館員工的職業(yè)道德

1、熱愛圖書館事業(yè)，愛崗敬業(yè)，積極參加館里各項活動，具有強烈的事業(yè)心和責任感。

2、樹立讀者第一，服務(wù)至上的理念，維護讀者合法權(quán)益，尊重不同信仰的讀者習慣。

3、遵紀守法，遵從社會公德，嚴格執(zhí)行本館各項規(guī)章制度，為樹立良好的圖書館形象而努力。

4、認真執(zhí)行崗位職責，積極完成本職工作，工作細致耐心，勇于開拓創(chuàng)新，不斷提高工作效率和工作質(zhì)量。

5、努力學習政治理論和專業(yè)知識，注重理論聯(lián)系實際，不斷提高政治思想、文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平和實踐能力。

6、發(fā)揚團隊精神，同志間要以誠相待，團結(jié)互助，相互學習，勇挑重擔，嚴于律己，寬以待人。

四、圖書館服務(wù)禮儀的提升

實踐禮儀就要遵守 尊重為本、善于表達、形式規(guī)范 這個基本原則，同時也應記住：尊重上級是一種天職，尊重同事是一種本分，尊重下級是一種美德，尊重讀者是一種常識，尊重對手是一種風度，尊重所有人是一種教養(yǎng)。禮儀就在我們身邊。我們每天在為讀者服務(wù)，一定要注意身邊的細節(jié)，注意在服務(wù)交往中的言行舉止，通過不斷改進個人在服務(wù)過程中的禮儀，提升個人的服務(wù)魅力，體現(xiàn)個人的道德修養(yǎng)。具體主要有以下 幾個方面：

1.樹立為讀者服務(wù)的思想 圖書館是為廣大讀者服務(wù)的，服務(wù)的對象主要是教學人員，科研人員，管理人員和廣大師生。重視和貼近讀者，依存 于讀者，一切為了讀者、讀者至上，服務(wù)育人 是其工作的宗旨。沒有讀者，圖書館就失去了存在的根基和發(fā)展的可能。圖書館的所有工作，其實質(zhì)無非是從人的服務(wù)到服務(wù)于人，是一個周而復始的良性循環(huán)過程。作為讀者，他們到圖書館查閱尋找資料，是希望通過方便、快捷、文明、周到的服務(wù)，獲取信息，解惑釋疑。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)，是服務(wù)讀者的基本要求。熟練的技能是服務(wù)的基礎(chǔ)，禮儀則是更高層次的體現(xiàn)。在為讀者服務(wù)時，必須用心服務(wù)。要爭取讀者更多的滿意，就需要提高服務(wù)質(zhì)量，要提高服務(wù)質(zhì)量就必須講究禮節(jié)、禮貌，必須用心用。心 具體體現(xiàn)為：一是以讀者為重，想讀者之所想，急讀者之所急，求讀者之所需。在服務(wù)過程中，了解讀者，主動接近讀者，善于溝通交流，認真揣摩讀者的心理，準確理解讀者意圖，滿足讀者需求。二是具有與讀者 互動 的良好 服務(wù)意識。對讀者提出的咨詢與要求，要做到有問必答，有求 必應，變被動的為人找書為積極主動的 為書找人。只有具有用心為讀者的服務(wù)思想，其服務(wù)禮儀才能得到自然體現(xiàn)而不是故意做作。

2.不斷提高自身的綜合素質(zhì)

它包括圖書館職業(yè)道德和圖書館信息服務(wù)技術(shù)。圖書館 職業(yè)道德要求工作人員愛館、愛書、愛讀者，不計名利，愛崗敬業(yè)，全心全意為讀者服務(wù)；良好的職業(yè)道德應該是對工作有強烈的事業(yè)心和高度的責任感。有了它就能滿腔熱忱的對待工作，不辭辛苦 默默無聞的甘為人梯，真正做到想讀者所想、急讀者所急，全心全意為讀者服務(wù)，而不是看不起自己的工作，討 厭讀者。圖書館信息服務(wù)技術(shù)則要求要掌握一定的計算機網(wǎng)絡(luò)知識、圖書情報知識等，只有這樣才能滿足讀者的各種需求，盡最大的努力為讀者服好務(wù)，使讀者乘興而來，滿意而歸，防止讀者不滿情緒的出現(xiàn)，減少矛盾的發(fā)生。圖書館服務(wù)禮儀力求遵從以誠待人，以理服人，以德寬人，以情動人，以愛示人。只有不斷提高自己的綜合素質(zhì)，其服務(wù)禮儀的實施才能收到良好的效果。

3.使用規(guī)范而有禮貌的語言

要做好圖書館服務(wù)禮儀，是一個人文化修養(yǎng)的重要標志。語言是人類所特有的用以表達思想、交流感情、溝通信息的工具，在圖書館服務(wù)工作中，我們與讀者之間的接觸、交流是離不開語言的交流。這不僅涉及到個人形象，而且細微之處顯精神，言談舉止見文化。俗話說：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。我們在圖書館服務(wù)工作中尤其要做到使用規(guī)范而有禮貌的語言這一點。真情的激勵、友好的勸說、熱情的贊美、善意的批評，如果用規(guī)范而有禮貌的語言表達出來，就能起到溫暖人心的作用。語言是心靈的窗戶，贊揚的語言使讀者倍感快感和自豪，鼓勵的語言使讀者增加信心和勇氣，風趣的語言使之心情舒暢和愉快。準確地把握好語言的技巧，亦可使讀者對服務(wù)工作產(chǎn)生敬感，從而也樹立起圖書館良好的服務(wù)形象。

4.具有良好的儀表風度

要做好圖書館服務(wù)禮儀，就要有大方、優(yōu)雅、整潔、得體的儀表風度。這里的儀表風度是指言談舉止、服飾、儀態(tài)等方面的狀況。這些對圖書館服務(wù)禮儀起著非常重要的作用，因為它是給讀者的第一印象。服務(wù)人員的一顰一笑、一舉一動、一言一行都向讀者傳遞著各種不同的信息，無聲地影響著讀者的行為舉止。如果一個服務(wù)人員儀表端莊，風度翩翩、氣質(zhì)高雅、學識淵博、謙和、友好、寬和、真誠、笑臉相迎，主動服務(wù)，想方設(shè)法 使館藏文獻資源成為種類讀者的搶手貨、熱鬧貨，并在服務(wù)中處處讓讀者感到深刻的文化底蘊，使讀者愿意與之交談，接交成朋友，接受幫助，從而更充分地利用文獻資源。這些是與圖書館工作在讀者服務(wù)中是否有良好的禮儀修養(yǎng)以及具有什么 樣的儀表風度是密切相關(guān)的。

5.熱情服務(wù)，多與讀者溝通

在工作中接待讀者態(tài)度要和藹可親，不可冷若冰霜，拒讀者于千里之外；要調(diào)節(jié)好情緒，以飽滿的熱情投入到讀者服務(wù)工作中，理解讀者渴求，問而不厭，多借不煩，避免與讀者產(chǎn)生誤會和摩擦。工作中也可以讓讀者有意識地參與到借閱服務(wù)過程中來，促使他們由讀者變?yōu)榉?wù)人員，角色互換，讓他們親身實踐，體驗工作人員的辛勞甘苦，從而理解服務(wù)過程中的艱辛，做到心與心的溝通，增加與讀者的親和力，提高彼此之間的信任度。圖書館服務(wù)禮儀做得好，就有利于化解讀與借、借與還之間的諸多矛盾，更好地服務(wù)好讀者。總之，在圖書館服務(wù)中，我們要注重儀表、要規(guī)范服務(wù)語言、姿態(tài)優(yōu)美、不卑不亢，以良好的儀態(tài)為讀者營造一個溫馨的 讀書環(huán)境

一般而言，人們的教養(yǎng)反映其素質(zhì)，而素質(zhì)又體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)決定了成??！一個人、一個單位、一個國家的禮儀水平如何，往往反映著這個人、這個單位、這個國家的文明程度和整體素質(zhì)。荀子曾說 人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。服務(wù)禮儀的應用，實際上是一種文化行為，也是一門藝術(shù)。圖書館服務(wù)人員學習禮儀，遵守禮儀，應用禮儀，不僅可以方便讀者，滿足讀者，而且還可以陶冶讀者，感動讀者。通過無聲的溫馨、有聲的關(guān)愛，讓感受敬業(yè)，感受尊重，感受愉悅。讀者在禮儀服務(wù)中感受親和，只有這樣才能讓讀者愉快求知，愉快閱覽；讓館員愉快工作，有職業(yè)成就感。

因此，我們在工作崗位上，自覺遵守禮儀規(guī)范，養(yǎng)成禮儀習慣，激發(fā)禮儀情感，提升禮儀 質(zhì)。努力做到精思篤行，親察躬行，身體力行，確保讀者能以最短的時間、最快的速度、最佳的方式、最小的代價從圖書館獲取到需要的知識和信息。一句話 讓我們的服務(wù)，成就讀者的未來。