第一篇：XX年酒店各部門工作計劃（范文）

XX年酒店各部門工作計劃

為貫徹總公司領(lǐng)導的的中心思想：“為****五星級酒店培養(yǎng)一批專業(yè)人才”。因此XX年度是我賓館進一步提高員工素質(zhì)、服務技能的關(guān)鍵之年，這也是我們工作的重中之重，在未來的一年里，我將率領(lǐng)酒店全體員工完成總公司制定的各項經(jīng)營管理目標，共同提高酒店的服務質(zhì)量、管理水平及經(jīng)濟效益。確立酒店的經(jīng)營計劃發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針，制定酒店的經(jīng)營管理目標，并指揮實施。

****賓館自XX年11月3日被我公司成功接下以后，因受前任經(jīng)營各方面不良因素的影響，工作開展不太順暢，經(jīng)營情況也不太樂觀，為改善并加強酒店內(nèi)部管理與經(jīng)營。特制定XX年度我酒店各部門的工作計劃：

一、營銷部

酒店營銷部是負責對外處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務的職能部門，是酒店提高知名度，樹立良好公眾形象的一個重要窗口，它對酒店疏通營銷渠道，開拓市場，提高經(jīng)濟效益和社會效益起到重要促進作用。

針對營銷部的工作職能，我們制訂了以下工作計劃：

1、建立酒店營銷公關(guān)通訊聯(lián)絡網(wǎng)

今年重點工作之一建立完善的客戶檔案，對賓客按簽單重點客戶，會議接待客戶，有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M行分類建檔，詳細記錄客戶的所在單位，聯(lián)系人姓名，地址，全年消費金額及給該單位的折扣等，建立與保持同政府機關(guān)團體，各企事業(yè)單位，商務知名人士，企業(yè)家等重要客戶的聯(lián)系，為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶，除了日常定期和不定期對客戶進行銷售訪問外，在年終歲末或重大節(jié)假日及客戶的生日，通過電話、發(fā)送信息等平臺為客戶送去我們的祝福。加強與客戶的感情交流，聽取客戶意見。

2、開拓創(chuàng)新，建立靈活的激勵營銷機制。

今年營銷部將配合酒店整體新的營銷體制，制訂并完善XX年市場營銷部銷售任務計劃及業(yè)績考核管理實施細則，激發(fā)并調(diào)動營銷人員的積極性。營銷代表實行工作日志，通過各種方式爭取團體和散客客戶，穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客戶，并在拜訪中及時了解收集賓客意見及建議，反饋給有關(guān)部門及總經(jīng)理。

3、提高營銷代表的服務態(tài)度及業(yè)務水平

接待團體、會議、客戶，要做到全程跟蹤服務，“全天侯”服務，注意服務形象和儀表，熱情周到，針對各類賓客進行特殊和有針對性服務，最大限度滿足賓客的精神和物質(zhì)需求。制作會務活動調(diào)查表，向客戶征求意見，了解客戶的需求，及時調(diào)整營銷方案。

4、做好市場調(diào)查及促銷活動策劃

經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集，了解旅游業(yè)，賓館，酒店及其相應行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營管理和接待服務動向，為酒店總經(jīng)理室提供全面，真實，及時的信息，以便制定營銷決策和靈活的推銷方案。

5、打造一個在南昌的上饒人之家

借助****駐南昌辦事處的天時地利人和的有利條件，開展一系列相關(guān)的促銷活動，凡是上饒地區(qū)身份證都能享受酒店的有優(yōu)惠房價等。

二、工程部

工程部是酒店開源節(jié)流之關(guān)鍵部門，而且員工素質(zhì)培養(yǎng)要求較高，因工程部是集水、電、制冷、鍋爐及裝飾等多工種的技術(shù)部門，既要培養(yǎng)每個員工的工作責任感，更要求員工要有扎實的技術(shù)理論基礎(chǔ)和工藝操作水平，沒有理論就不懂安全用電、節(jié)約用電及如何通過高速技術(shù)參數(shù)，做到合理利用能源及如何節(jié)約能源。不懂工藝操作就無法保證維修質(zhì)量及大型動力設備和安全運行，甚至造成大型動力設備安全事故。

進入新的一年里，工程部將堅持每周二早晨的站班會，除工作安排好，抽出時間集中學飛有關(guān)操作規(guī)程及專業(yè)理論知識，通過學習，要讓每個員工對本部門所屬設備及供電、供水系統(tǒng)有較深刻的了解。安排每季度對員工抽查考核一次，形成一種自覺學習業(yè)務知識的時尚風氣，考核成績記錄在冊，作為今后對員工進行考評的重要依據(jù)。

1、電力及動力設備的保養(yǎng)，本部門工作場所的環(huán)境衛(wèi)生

堅持大型設備有專人負責管理，落實到個人，并形成制度。每周定期一次徹底清掃，洗抹設備的外表，使設備表層不積土，保持光亮，并及時除銹補涮油漆。定期按說明書的要求對動力設備的內(nèi)部結(jié)構(gòu)進行清洗、加油等。確保設備的完好率100%。徹底清除滴、跑、冒、堵及電氣開關(guān)保護失靈等現(xiàn)象。

2、堅持值班崗位責任制度，做好交接班手續(xù)。堅持每天早晨交班人必須交衛(wèi)生的良好習慣，優(yōu)質(zhì)一個良好的衛(wèi)生環(huán)境。

3、開源節(jié)流

根據(jù)季節(jié)和氣候變化，適時調(diào)節(jié)和修正各種技術(shù)參數(shù)，在保證和滿足客人對空調(diào)水、熱水俱求的基礎(chǔ)上，調(diào)正好用水溫度及水的流量，降低熱耗，盡量節(jié)省電力和燃油，使成本消耗減至最低限度。爭取比同期降耗10%以上。

重視功率因素的補償，大型電機設備投入使用后，及時觀察coS中的變化，保持coX中必須在0.9以上，從而達到節(jié)電的目的。

做好每天水、電、油、氣的消耗記錄，及時分析和總結(jié)消耗量的原因，找出多消耗的原因后及時采取措施進行清除，每周、每月做出報表上報總經(jīng)理、提供有關(guān)收據(jù)有利決策時作參考。

每月底按時做好館外用水、用電單位的抄表記錄，及時上報財務部門，配合財務及時收回水、電費用，管理和監(jiān)督好在用的水表和電表及管路和電氣線路，堅決拒絕竊水、竊電現(xiàn)象發(fā)生，防止水電流失。

管好用了維修材料，材料出庫必須有維修使用部門的簽字證明，做到物必有主，出入庫平衡，手續(xù)齊全，防止維修材料流失和浪費。

4、人性化管理

關(guān)愛員工的生活，盡最大力量熱心幫助員工解決生活中出現(xiàn)的具休困難，做到團結(jié)友愛，要讓每個員工感覺在這個大家庭的溫暖，從而激發(fā)每個員的積極性、重要性，更有利今后工作的開展。

5、確保動力、電力設備的正常運行，配合各部門及時保質(zhì)、保量安全完成各項維修任務。

現(xiàn)有客房的空調(diào)溫控開關(guān)、照明搖控開關(guān)因存在質(zhì)量不過關(guān)的問題，損壞率較高，且價格又非常貴，今后如再損壞，逐步更換簡易價格便宜實惠的開關(guān)面板，逐步修改現(xiàn)有的線路，做到經(jīng)濟實用。

做好夏季中央空調(diào)開放的準備工作，四月底至五月初中央空調(diào)機組進行一次系統(tǒng)清洗和調(diào)試工作，確保中央空調(diào)隨時投入使用。

三、行政辦

1、做好員工招聘及內(nèi)部人員配置工作

行政辦將根據(jù)部門缺編情況，繼續(xù)開展招聘工作，并形成一個原則：“先內(nèi)部調(diào)整，再外部招聘”，這樣做可為員工提供更多的晉升或發(fā)展的空間，讓一些有基礎(chǔ)的員工在賓館不同部門或崗位學習，培養(yǎng)多方面人才。

2、加大員工培訓工作

行政辦明年的重點工作將放在加強員工培訓工作上，為了提高員工素質(zhì)和能力，滿足酒店及員工個人發(fā)展的需要，行政辦將在明年制定了相關(guān)培訓管理規(guī)定，并配合酒店各部門施行了日常培訓工作。做好員工培訓工作，使培訓課程成為員工的充電器，為酒店培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)人才。

3、做好員工的后勤保障工作，搞好員工餐廳，讓員工吃上可口的員工餐。并根據(jù)強人企業(yè)文化打造新上饒商務賓館，樹立新形象。

4、建立績效考核制度

為提高員工工作積極性，開發(fā)員工的潛能，打破干多干少一個樣，干好干壞一個樣，干與不干一個樣這種消極作風。行政辦將建立員工績效考核工作，配合各部門對員工的技能技巧進行考核，建立新制度，采取優(yōu)勝劣汰制度激勵員工，以達成能者上、庸者下的目的。

5、搞好員工關(guān)系

深入基層員工，與員工多溝通多交往，了解員工的思想動態(tài)，建立一種和諧平等的關(guān)系，創(chuàng)建一個可以讓員工以酒店為家的歸屬感，提高酒店的凝聚力和向心力。

四、房務部

1、商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，房務部也將提供“五心”服務。

簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。

便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。

快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。

捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務

好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務。

五心服務：

為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。

2、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務，創(chuàng)服務品牌

隨著行業(yè)發(fā)展，南昌地區(qū)酒店競爭日趨強烈，在我賓館周邊地區(qū)大大小小酒店不少于十幾家。我賓館經(jīng)營理念與服務理念需不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需做到讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務的基礎(chǔ)上，提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務。

3、大力提倡節(jié)能降耗和認真執(zhí)行節(jié)約獎制度

因客房部區(qū)域廣、范圍寬、設備多，需維護保養(yǎng)的項目內(nèi)容多，為督促和加強節(jié)能降耗及維護保養(yǎng)，培養(yǎng)員工節(jié)約環(huán)保意識，嚴禁長明燈，長流水現(xiàn)象，我部將實行節(jié)約獎制度。

五、保安部

1、要從人員素質(zhì)、思想品質(zhì)、專業(yè)技術(shù)上入手，建立一支召之即來，來之能戰(zhàn)的保安隊伍。

2、抓好酒店防火、防盜、防事故的安全工作，與各個部門做好消防知識培訓，簽訂消防責任書，做到賓館上下人人肩上有擔子，個個心中裝安全的安全風氣。

3、完善和遵守各項規(guī)章制度，在崗位上統(tǒng)一著裝，講文明、講禮貌、樹形象，把新的面貌展示給客人。

4、作為酒店的安全衛(wèi)士，要嚴格履行各項職責，認真執(zhí)行“三防”措施，把責任落實到崗，落實到人，實行責任追究制，末位淘汰制的內(nèi)部考核制度。

總之，在新的一年里，我酒店全體員工將以新的起點，新的形象，新的工作作風，在總公司的正確領(lǐng)導下，我酒店各部門將緊密配合，團結(jié)一心，為酒店的發(fā)展與騰飛而努力奮斗！

第二篇：2009年酒店各部門工作計劃

為貫徹總公司領(lǐng)導的的中心思想：“為****五星級酒店培養(yǎng)一批專業(yè)人才”。因此2009是我賓館進一步提高員工素質(zhì)、服務技能的關(guān)鍵之年，這也是我們工作的重中之重，在未來的一年里，我將率領(lǐng)酒店全體員工完成總公司制定的各項經(jīng)營管理目標，共同提高酒店的服務質(zhì)量、管理水平及經(jīng)濟效益。確立酒店的經(jīng)營計劃發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針，制定酒店的經(jīng)營管理目標，并指揮實施。

****賓館自2008年11月3日被我公司成功接下以后，因受前任經(jīng)營各方面不良因素的影響，工作開展不太順暢，經(jīng)營情況也不太樂觀，為改善并加強酒店內(nèi)部管理與經(jīng)營。特制定2009我酒店各部門的工作計劃：

一、營銷部

酒店營銷部是負責對外處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務的職能部門，是酒店提高知名度，樹立良好公眾形象的一個重要窗口，它對酒店疏通營銷渠道，開拓市場，提高經(jīng)濟效益和社會效益起到重要促進作用。

針對營銷部的工作職能，我們制訂了以下工作計劃：

1、建立酒店營銷公關(guān)通訊聯(lián)絡網(wǎng)

今年重點工作之一建立完善的客戶檔案，對賓客按簽單重點客戶，會議接待客戶，有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M行分類建檔，詳細記錄客戶的所在單位，聯(lián)系人姓名，地址，全年消費金額及給該單位的折扣等，建立與保持同政府機關(guān)團體，各企事業(yè)單位，商務知名人士，企業(yè)家等重要客戶的聯(lián)系，為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶，除了日常定期和不定期對客戶進行銷售訪問外，在年終歲末或重大節(jié)假日及客戶的生日，通過電話、發(fā)送信息等平臺為客戶送去我們的祝福。加強與客戶的感情交流，聽取客戶意見。

2、開拓創(chuàng)新，建立靈活的激勵營銷機制。

今年營銷部將配合酒店整體新的營銷體制，制訂并完善2009年市場營銷部銷售任務計劃及業(yè)績考核管理實施細則，激發(fā)并調(diào)動營銷人員的積極性。營銷代表實行工作日志，通過各種方式爭取團體和散客客戶，穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客戶，并在拜訪中及時了解收集賓客意見及建議，反饋給有關(guān)部門及總經(jīng)理。

3、提高營銷代表的服務態(tài)度及業(yè)務水平

接待團體、會議、客戶，要做到全程跟蹤服務，“全天侯”服務，注意服務形象和儀表，熱情周到，針對各類賓客進行特殊和有針對性服務，最大限度滿足賓客的精神和物質(zhì)需求。制作會務活動調(diào)查表，向客戶征求意見，了解客戶的需求，及時調(diào)整營銷方案。

4、做好市場調(diào)查及促銷活動策劃

經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集，了解旅游業(yè)，賓館，酒店及其相應行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營管理和接待服務動向，為酒店總經(jīng)理室提供全面，真實，及時的信息，以便制定營銷決策和靈活的推銷方案。

5、打造一個在南昌的上饒人之家

借助****駐南昌辦事處的天時地利人和的有利條件，開展一系列相關(guān)的促銷活動，凡是上饒地區(qū)身份證都能享受酒店的有優(yōu)惠房價等。

二、工程部

工程部是酒店開源節(jié)流之關(guān)鍵部門，而且員工素質(zhì)培養(yǎng)要求較高，因工程部是集水、電、制冷、鍋爐及裝飾等多工種的技術(shù)部門，既要培養(yǎng)每個員工的工作責任感，更要求員工要有扎實的技術(shù)理論基礎(chǔ)和工藝操作水平，沒有理論就不懂安全用電、節(jié)約用電及如何通過高速技術(shù)參數(shù)，做到合理利用能源及如何節(jié)約能源。不懂工藝操作就無法保證維修質(zhì)量及大型動力設備和安全運行，甚至造成大型動力設備安全事故。

進入新的一年里，工程部將堅持每周二早晨的站班會，除工作安排好，抽出時間集中學飛有關(guān)操作規(guī)程及專業(yè)理論知識，通過學習，要讓每個員工對本部門所屬設備及供電、供水系統(tǒng)有較深刻的了解。安排每季度對員工抽查考核一次，形成一種自覺學習業(yè)務知識的時尚風氣，考核成績記錄在冊，作為今后對員工進行考評的重要依據(jù)。

1、電力及動力設備的保養(yǎng)，本部門工作場所的環(huán)境衛(wèi)生

堅持大型設備有專人負責管理，落實到個人，并形成制度。每周定期一次徹底清掃，洗抹設備的外表，使設備表層不積土，保持光亮，并及時除銹補涮油漆。定期按說明書的要求對動力設備的內(nèi)部結(jié)構(gòu)進行清洗、加油等。確保設備的完好率100%。徹底清除滴、跑、冒、堵及電氣開關(guān)保護失靈等現(xiàn)象。

2、堅持值班崗位責任制度，做好交接班手續(xù)。堅持每天早晨交班人必須交衛(wèi)生的良好習慣，優(yōu)質(zhì)一個良好的衛(wèi)生環(huán)境。

3、開源節(jié)流

根據(jù)季節(jié)和氣候變化，適時調(diào)節(jié)和修正各種技術(shù)參數(shù)，在保證和滿足客人對空調(diào)水、熱水俱求的基礎(chǔ)上，調(diào)正好用水溫度及水的流量，降低熱耗，盡量節(jié)省電力和燃油，使成本消耗減至最低限度。爭取比同期降耗10%以上。

重視功率因素的補償，大型電機設備投入使用后，及時觀察COS中的變化，保持COX中必須在0.9以上，從而達到節(jié)電的目的。

做好每天水、電、油、氣的消耗記錄，及時分析和總結(jié)消耗量的原因，找出多消耗的原因后及時采取措施進行清除，每周、每月做出報表上報總經(jīng)理、提供有關(guān)收據(jù)有利決策時作參考。

每月底按時做好館外用水、用電單位的抄表記錄，及時上報財務部門，配合財務及時收回水、電費用，管理和監(jiān)督好在用的水表和電表及管路和電氣線路，堅決拒絕竊水、竊電現(xiàn)象發(fā)生，防止水電流失。

管好用了維修材料，材料出庫必須有維修使用部門的簽字證明，做到物必有主，出入庫平衡，手續(xù)齊全，防止維修材料流失和浪費。

4、人性化管理

關(guān)愛員工的生活，盡最大力量熱心幫助員工解決生活中出現(xiàn)的具休困難，做到團結(jié)友愛，要讓每個員工感覺在這個大家庭的溫暖，從而激發(fā)每個員的積極性、重要性，更有利今后工作的開展。

5、確保動力、電力設備的正常運行，配合各部門及時保質(zhì)、保量安全完成各項維修任務。

現(xiàn)有客房的空調(diào)溫控開關(guān)、照明搖控開關(guān)因存在質(zhì)量不過關(guān)的問題，損壞率較高，且價格又非常貴，今后如再損壞，逐步更換簡易價格便宜實惠的開關(guān)面板，逐步修改現(xiàn)有的線路，做到經(jīng)濟實用。

做好夏季中央空調(diào)開放的準備工作，四月底至五月初中央空調(diào)機組進行一次系統(tǒng)清洗和調(diào)試工作，確保中央空調(diào)隨時投入使用。

三、行政辦

1、做好員工招聘及內(nèi)部人員配置工作

行政辦將根據(jù)部門缺編情況，繼續(xù)開展招聘工作，并形成一個原則：“先內(nèi)部調(diào)整，再外部招聘”，這樣做可為員工提供更多的晉升或發(fā)展的空間，讓一些有基礎(chǔ)的員工在賓館不同部門或崗位學習，培養(yǎng)多方面人才。

2、加大員工培訓工作

行政辦明年的重點工作將放在加強員工培訓工作上，為了提高員工素質(zhì)和能力，滿足酒店及員工個人發(fā)展的需要，行政辦將在明年制定了相關(guān)培訓管理規(guī)定，并配合酒店各部門施行了日常培訓工作。做好員工培訓工作，使培訓課程成為員工的充電器，為酒店培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)人才。

3、做好員工的后勤保障工作，搞好員工餐廳，讓員工吃上可口的員工餐。并根據(jù)強人企業(yè)文化打造新上饒商務賓館，樹立新形象。

4、建立績效考核制度

為提高員工工作積極性，開發(fā)員工的潛能，打破干多干少一個樣，干好干壞一個樣，干與不干一個樣這種消極作風。行政辦將建立員工績效考核工作，配合各部門對員工的技能技巧進行考核，建立新制度，采取優(yōu)勝劣汰制度激勵員工，以達成能者上、庸者下的目的。

5、搞好員工關(guān)系

深入基層員工，與員工多溝通多交往，了解員工的思想動態(tài)，建立一種和諧平等的關(guān)系，創(chuàng)建一個可以讓員工以酒店為家的歸屬感，提高酒店的凝聚力和向心力。

四、房務部

1、商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，房務部也將提供“五心”服務。

簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。

便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。

快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。

捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務

好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務。

五心服務：

為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。

2、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務，創(chuàng)服務品牌

隨著行業(yè)發(fā)展，南昌地區(qū)酒店競爭日趨強烈，在我賓館周邊地區(qū)大大小小酒店不少于十幾家。我賓館經(jīng)營理念與服務理念需不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需做到讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務的基礎(chǔ)上，提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務。

3、大力提倡節(jié)能降耗和認真執(zhí)行節(jié)約獎制度

因客房部區(qū)域廣、范圍寬、設備多，需維護保養(yǎng)的項目內(nèi)容多，為督促和加強節(jié)能降耗及維護保養(yǎng)，培養(yǎng)員工節(jié)約環(huán)保意識，嚴禁長明燈，長流水現(xiàn)象，我部將實行節(jié)約獎制度。

五、保安部

1、要從人員素質(zhì)、思想品質(zhì)、專業(yè)技術(shù)上入手，建立一支召之即來，來之能戰(zhàn)的保安隊伍。

2、抓好酒店防火、防盜、防事故的安全工作，與各個部門做好消防知識培訓，簽訂消防責任書，做到賓館上下人人肩上有擔子，個個心中裝安全的安全風氣。

3、完善和遵守各項規(guī)章制度，在崗位上統(tǒng)一著裝，講文明、講禮貌、樹形象，把新的面貌展示給客人。

4、作為酒店的安全衛(wèi)士，要嚴格履行各項職責，認真執(zhí)行“三防”措施，把責任落實到崗，落實到人，實行責任追究制，末位淘汰制的內(nèi)部考核制度。

總之，在新的一年里，我酒店全體員工將以新的起點，新的形象，新的工作作風，在總公司的正確領(lǐng)導下，我酒店各部門將緊密配合，團結(jié)一心，為酒店的發(fā)展與騰飛而努力奮斗！

第三篇：酒店籌備期間各部門管理人員工作計劃

籌備期間部門管理人員工作計劃

一、執(zhí)行總經(jīng)理(具有酒店管理經(jīng)驗豐富、有較好的人際關(guān)系)

1、與施工單位聯(lián)系，了解酒店工程狀況及進度、酒店規(guī)模，與業(yè)主溝通酒店經(jīng)營方向，提交詳細開業(yè)計劃及開業(yè)倒計時表；

2、確立酒店各部門的行政架構(gòu)及部門經(jīng)理級以上的人員編制；

3、根據(jù)各部門人員到職安排，與業(yè)主確定籌備辦公室的地點、辦公用品及所需物資；

4、根據(jù)酒店開業(yè)計劃，及時跟進酒店主樓裝飾工程進度，提出合理化建議；

5、協(xié)助業(yè)主辦理各種證件，例如：消防許可證、衛(wèi)生許可證、特種行業(yè)許可證、稅務登記證、工商營業(yè)執(zhí)照、煙草許可經(jīng)營證等；

6、統(tǒng)籌酒店籌備期間各部門工作進度，確保酒店按計劃順利營業(yè)；

二、行政部總監(jiān)

（一）人事部

1、根據(jù)酒店實際情況，擬定酒店編制架構(gòu)。

收集各部門制定的組織架構(gòu)圖及人員編制方案，與總經(jīng)理等高層管理人員研究討論后，確定出酒店架構(gòu)及人員編制。

2、對當?shù)鼐频陿I(yè)員工工資及福利、待遇作大量的市場調(diào)查，與總經(jīng)理、財務經(jīng)理討論制定 出酒店開業(yè)后的各級員工的工資、福利、待遇以及籌備期間員工工資、福利、待遇等；

3、設計出酒店開業(yè)后需用的所有人事管理表格，進行適量印刷；

4、按華美達標準制定酒店規(guī)章制度及部門崗位職責和宿舍區(qū)管理條例及考勤制度；

5、與財務部討論制定各級別員工的勞動合同，并報勞動局備案；

6、根據(jù)酒店的裝修進度，收集各部門的招聘員工計劃，編制出完整的招工方案進行實施；進行人員招聘，進行定崗、定編、定員工作；

7、草擬酒店《員工手冊》，與總經(jīng)理及各部門討論、定稿后印刷，員工入職后人手一冊；

8、制定本部門需用的物品采購清單（特別是員工更衣柜、員工食堂、培訓器材等的采購）；

9、酒店裝飾期間，員工更衣室、衛(wèi)生間、員工食堂、員工宿舍等提出合理性建議；

10、制定開業(yè)前、開業(yè)后人力資源部（包括員工培訓）的費用預算；

11、制定酒店開業(yè)前后的工資福利費用預算；

12、按酒店部門設立員工個人檔案等。

（二）工程部（工程部經(jīng)理）

1、制定工程人員架構(gòu)圖，招聘酒店工程人員到位；

2、與業(yè)主及酒店施工單位負責人聯(lián)系，索取整個飯店的所有設計圖紙（包括土建、每層平面設計、裝修、各機電設備系統(tǒng)安裝）；

3、根據(jù)施工單位提供的圖紙，現(xiàn)場進行實地察看記錄實際施工與圖紙的差異，實際飯店的需求與圖紙的差異，向有關(guān)方面反映；

4、征求各部門總監(jiān)對酒店施工與原設計以及實際經(jīng)營所需的差距提出建議，并整理成正規(guī)

文件上報總經(jīng)理及有關(guān)部門；

5、跟進酒店系統(tǒng)設備安裝線路、繪下線路圖，以便接收飯店后的使用、維修、保養(yǎng)；

6、跟催、督促業(yè)主或施工單位按開業(yè)標準裝修所有房間，待業(yè)主、管理公司、總經(jīng)理 等確認后，對客房裝修施工進行全面檢驗及接收工作；

7、制定本部門所需物品及維修工具的采購清單及工程部印刷品；

8、跟催各機電系統(tǒng)的設備安裝情況，及時向酒店領(lǐng)導及部門總監(jiān)匯報工程進度。

9、制定酒店開業(yè)一年內(nèi)工程部費用預算（包括全酒店每月用水、電、煤氣、維修費用等）； 根據(jù)施工進度及酒店開業(yè)時間逐步驗收下列機電設備：

10、根據(jù)施工進度及酒店開業(yè)時間逐步驗收酒店所有的機電設備

11、開業(yè)典禮的準備工作。

（三）保安部（保安部經(jīng)理）

1、協(xié)助工程到酒店施工現(xiàn)場察看，了解飯店的規(guī)模、配套部門、總體布局等；

2、向工程索取酒店總體布局圖及每層平面設計圖。制定飯店各部門開業(yè)后遇火警的緊急疏散安全通道及疏散路線圖；

3、制定酒店開業(yè)后各保安崗位的設置安排；

4、編寫酒店《火警預案手冊》，內(nèi)容是酒店開業(yè)后發(fā)生火警時各部門、各崗位的員工行動程序標準及要求。

5、制定保安部的開業(yè)所需器械、物品（特別是消防器材）的采購清單及印刷品印刷計劃；

6、編寫培訓消防員及保安員的培訓資料及課程安排；

7、與施工人員和設備供應商，了解整個飯店的消防系統(tǒng)及監(jiān)控系統(tǒng)設備的安裝及使用情況；

8、制定保安部開業(yè)后一年內(nèi)的費用預算報總經(jīng)理；

9、與酒店所在地區(qū)公安局及消防局負責人取得聯(lián)系，為飯店開業(yè)辦理有關(guān)手續(xù)及登記；

10、當工程部或其它部門開始接收飯店時，派保安員對酒店進行保衛(wèi)；

11、與工程部一起驗收飯店的消防系統(tǒng)設備，保安監(jiān)控系統(tǒng)設備，并安排供應商對本部員工進行使用該設備的培訓；

12、領(lǐng)取酒店開業(yè)時所需之物品，特別是消防滅火器材、滅火設備放置于酒店各層固定且合理的位置，并請接受部門負責人簽收；

13、對飯店的停車場之管理，設立整套管理系統(tǒng)及程序；

14、飯店開業(yè)前，組織一次全飯店的“火警演習”；

15、開業(yè)典禮的準備。

三、財務部總監(jiān)

1．財務部籌備辦公室的設立；

包括：（1）辦公臺椅、必要的文件柜、保險柜、電腦設備等；

（2）會計、出納的派任并到職（屬于個別招聘）

2．根據(jù)本部門的實際情況，飯店的規(guī)模，制定財務部的組織架構(gòu)圖及人員的編制；

3.設計并印刷一些籌備期間在財務制度上需用的表格；

4．根據(jù)飯店及當?shù)氐膶嶋H情況，與總經(jīng)理、人力資源主管一起研究。確定飯店開業(yè)后的員工工資及福利待遇，籌備期間，培訓期間的員工工資及福利待遇。（先由人力資源經(jīng)理做大量的市場調(diào)查后才能確定）；

5．為應付飯店籌備期間的財務運作的需要，需提前聘請出納及會計師，并爭取在籌備最初期到職；

6．制定出飯店開業(yè)后（籌備期間也適用），飯店各部門使用外出宴請?zhí)貦?quán)等程序與政策；

7．制定出籌備期間整個籌備辦采購物品的程序與政策，報銷的程序與政策；

8．在總經(jīng)理的指導下，制定出整個飯店從籌備到開業(yè)前的行政費用、采購費用、員工福利待遇費用預算報飯店事務部；

9．制定本部門開業(yè)需用的物品采購清單及印刷品印刷清單；

10．在總經(jīng)理的指導下，與人力資源經(jīng)理研究、確定籌備期間員工的各種勞動合同；

11．與飯店事務部及供應商研究飯店所購置的電腦系統(tǒng)，根據(jù)實用情況，提出改進方案；

12．制定開業(yè)前各種費用報表（每月）；

13．到工地現(xiàn)場察看，并收集各部門的計劃，向總公司或施工單位提交會所開業(yè)時所需用的電腦（如電腦房、前臺及餐飲部收款）的安排位置及整個飯店所需電腦終端的數(shù)量；

14．根據(jù)會所的實際情況，制定出各倉庫所需面積及數(shù)量的計劃報總經(jīng)理送至施工單位（與工程部經(jīng)理研究）；

15．審核各部門制定的并報至財務部的營運設備及用品采購計劃及印刷品印刷計劃；

16．跟催、協(xié)助業(yè)主申領(lǐng)飯店開業(yè)時所必備的各種營業(yè)執(zhí)照、許可證等；

17．根據(jù)飯店事務部提供的資料，結(jié)合實際工作情況，制定開業(yè)后飯店的財務制度及工作程序；

18．制定招聘部門主管級職位以下的員工的招聘計劃（結(jié)合整個飯店），包括：招聘時間、地點、招聘標準、招聘程序、初試、復試的試題、錄取程序等。（特別審核招聘廣告費、經(jīng)辦費等的費用）

19．實施員工的招聘、員工到職后展開系統(tǒng)的培訓；

20．與各部門經(jīng)理討論部門之間工作銜接及工作標準、程序等（因為很多財務的規(guī)章制度、政策與程序是與各部門有關(guān)的）；

21．對所有需采購的營業(yè)設備及用品進行多次報價并與各部門經(jīng)理確定標準及款式（定樣）；22 審核飯店客房價格、餐飲價格（特指客房送餐服務）及會員等級價格等（開業(yè)后的）；

23．確定開業(yè)后各樣財務報表（分各部門）的格式及標準；

24．督促大堂吧成本會計部核算大堂吧交來的各種菜式份量構(gòu)成表，確保大堂吧的食品及飲品成本控制在飯店當局規(guī)定之下；

25．制定整個開業(yè)前的用款計劃，送總經(jīng)理審批。

26．審核各供應商報價，與總經(jīng)理確定供應商后，并與之簽定采購合同，飯店開業(yè)所需之營運物品全面展開采購；

27.審核各部門提交的部門營業(yè)預算，在總經(jīng)理的指導下，制定飯店開業(yè)后一年的營業(yè)預算并送總經(jīng)理及業(yè)主審批；

28．計劃、安排開業(yè)前采購的大量物品的儲存地；

29．制定開業(yè)后員工的正式勞動合同（與人力資源部在一起）；

30．制定開業(yè)后飯店工資明細項目；

31．對本部在培訓的員工進行考核，檢查培訓效果；

32．檢查飯店所訂購之營業(yè)用品，營業(yè)設備及對內(nèi)、對外印刷品的到貨情況；

33．加強員工的培訓，組織收銀員進行外幣兌換、鑒別及信用卡業(yè)務等的培訓；

34．完成飯店開業(yè)后對內(nèi)及對外的各種財務報表在電腦的建立并對有關(guān)員工進行該項目的操作培訓；

35．結(jié)合整個飯店的計劃，制定出飯店開業(yè)的整個開業(yè)典禮的費用。并做好與之有關(guān)的準備工作；

36．理順、統(tǒng)籌好開業(yè)前采購之營運物品的驗收、建帳、存儲等工作；

37．與供應電腦的公司配合，徹底完成電腦系統(tǒng)的安裝調(diào)試，使整個系統(tǒng)能按飯店開業(yè)之運作要求運行；

38．由電腦公司對前臺收款員，大堂吧收款員，財務部有關(guān)人員進行使用該套電腦的培訓；

39．檢查所有的營業(yè)執(zhí)照、許可證及工商稅務登記工作之完成情況；

40．做好開業(yè)前各部門領(lǐng)取物品的出庫、記帳；

41．大約距離開業(yè)一個月，本部員工到飯店自己的工作崗位作試運作培訓，特別是收款員，一定要把所有的收費價格熟記下來； 42．開業(yè)典禮的準備及確保飯店內(nèi)各種收費價格的正確性。

四、市場部總監(jiān)

1、制定本部門的組織架構(gòu)圖及人員編制方案，協(xié)助人事部進行招聘；

2、進行市場調(diào)研，做市場優(yōu)劣勢分析，擬定市場部籌備期間工作計劃；

3、深入了解酒店的各種房間的設施、面積及飯店所有設施，與總經(jīng)理、各部門負責人等討論確定酒店房間級別及經(jīng)營方針，確定酒店市場定位、客源結(jié)構(gòu)、經(jīng)營方針、經(jīng)營目標、確定本飯店的主要競爭對手等，并制訂酒店各種房價結(jié)構(gòu)制定。

4、根據(jù)市場調(diào)研，確定酒店經(jīng)營方案，擬定酒店經(jīng)營指標，對客源市場劃分；

5、擬定酒店籌備期間的宣傳方案、客戶開發(fā)、市場開發(fā)計劃、市場業(yè)績考核體制等；

6、確定本部門各種表格及標準客戶合同；

7、制定銷售部開業(yè)需用的各種設備、用品的采購計劃及印刷品清單；

8、市場部人員招聘到位，培訓酒店價格體系及銷售政策，按市場劃分實施開發(fā)計劃；

9、市場部美工招聘到位，按照酒店VI標準，設計制作酒店宣傳冊、菜譜、客房服務指南等酒店開業(yè)前后的印刷品和宣傳品；

10、參與籌建期酒店內(nèi)部裝飾及擺設設計合理建議，以及審核酒店標識牌、區(qū)域指示牌的安裝位置的確定；

11、制訂酒店籌建期市場開發(fā)、開業(yè)推廣銷售方案及預算，確定市場推廣計劃、銷售計劃、公關(guān)廣告計劃及預算。

12、與對手飯店銷售部及當?shù)孛襟w及主要旅游業(yè)建立良好關(guān)系，以便日后順利開展工作；

13、擬定酒店開業(yè)慶典計劃，與各部門協(xié)調(diào)，籌辦酒店開業(yè)典禮，確認佳賓名單及安排接待程序進行彩排，市場部負責派發(fā)請柬；

14、指導策劃安排開業(yè)典禮的所有裝飾及場地布置等。

五、餐飲部總監(jiān)

1.餐飲部辦公室的設立； A.所有的辦公用品及辦公設備；

2.根據(jù)酒店的規(guī)模及經(jīng)營方針，制定餐飲部的組織架構(gòu)圖及人員編制，送總經(jīng)理審批；

3.按照組織架構(gòu)及人員編制，擬定招聘外職人員計劃。但這個計劃必須是 根據(jù)餐飲部 的整個經(jīng)營方針，并送總經(jīng)理審批；

4.與項目中心聯(lián)系（或通過工程經(jīng)理）取得餐飲部每個營業(yè)場所的平面設計圖參閱；

5.到工地現(xiàn)場察看，檢查餐飲部內(nèi)部經(jīng)營場所及后勤設施面積的比例是否合理，有修改的地方，擬定一份完整的建議書由總經(jīng)理交給項目中心；

6.制定餐飲部在籌建期間的各項規(guī)章制度；

7.確定餐飲部籌建期間及開業(yè)時各種發(fā)出及收入文件的歸類、存檔方法；

8.制定本部門所有營運設備、用品的采購清單及所有印刷品的印刷計劃并送總經(jīng)理及財務部審核；

9．對酒店所在城市作廣泛的市場調(diào)查，目的如下：

A.了解整個城市的消費能力，確定本部門經(jīng)營場所的檔次（市場定位）；

B.了解整個餐飲市場中有哪些主要的競爭對手；

C.了解經(jīng)營所需之用品、食品、飲品的貨源及價格；

10.與廚房設備供應商討論廚房設備的采購項目，標準及質(zhì)量；

11.與家具供應商討論家具設備的采購事項；

12.根據(jù)各個餐飲經(jīng)營場所的特點，確定各餐廳的中、英文 名字及標志；

13.制定整個餐飲部的經(jīng)營方針政策，（如：成本率、客源比例、營業(yè) 時間、經(jīng)營手法等）；

14.結(jié)合本部門的運作，編寫一套餐飲的操 作手冊（包括餐飲部的政策 與程序、工作職能及工作描述等）；

15.編寫及整理對本部員工培訓的內(nèi)容及制 定課程安排；

16.制定招聘員工的計劃（結(jié)合整個酒店），包括：招聘時間、職位、人數(shù)、對象、地點、復試的試題、錄取程序等；

17.實施員工的招聘，員工到職后分部門展開有系統(tǒng)的培訓；

18.根據(jù)餐飲部的操作政策與程序，與各部門經(jīng)理討論部門之間工作銜接問題；

19.編制餐飲部各餐廳的菜牌、酒水牌及制定有關(guān)收費價送總經(jīng)理審批；

20.編寫各菜式份量，構(gòu)成標準等，送財務部餐飲成本控制組計算成本；

21.與印刷商討論餐飲部所有菜牌、酒水牌等對客印刷品的款式、顏色、規(guī)模、構(gòu)成，并爭取定稿印刷；

22.與財務部總監(jiān)（或采購部經(jīng)理）及供應商洽談，確定餐飲部各種采購物品的樣板；

23.與財務部總監(jiān)討論，確定開業(yè)后餐飲部需財務部提供的各種報表的格式；

24.確定餐飲部各餐廳的招牌菜（即特色菜），并編制成完整的資料交市場部總監(jiān)，結(jié)合酒店整體宣傳推廣；

25.制定酒店開業(yè)后一年的餐飲部營業(yè)預算；

26.對本部在培訓員工進行考核，檢查培訓效果；

27.制定餐飲部接待重要客人的服務程序，并知會市場部；

28.制定酒店開業(yè)一年內(nèi)餐飲部的每月推廣計劃；

29.為廚房部員工的實務操作培訓準備場地、用具、用料；

30.制定采購餐料、醬料、干貨、酒水等的采購計劃并送財務部采購；

31.制定開業(yè)后餐飲部的接待旅行團、會議餐價，并知會市場部；

32.制定出逐步接收各餐飲部門的工作計劃，特別是要制定接收檢查表；

33.采購物品到位，與財務部核實所到之貨物是不是所采購之貨物的全部，是否合乎樣板標準；

34.確定開業(yè)后餐飲部各種會議召開的內(nèi)容及時間，并知會有關(guān)部門總監(jiān)；

35.所有員工距開業(yè)前一個月進場進行實務操作培訓；

36.有餐飲部門進行衛(wèi)生清潔；

37.到倉庫領(lǐng)取開業(yè)時整個餐飲部所需用之器皿、物品、食品及飲品等作好記錄，并擺設及妥善放存；

38.開業(yè)典禮的準備工作。

六．房務部總監(jiān)

（一）前臺部（前臺經(jīng)理）

1.前臺部籌建辦公室的設立； 包括：辦公用品及辦公設備；

2.與工程部經(jīng)理聯(lián)系，取得前臺部所管轄范圍地平面設計圖，到酒店工地現(xiàn)場察看，對不合理的提出修改方案（特別是前臺柜臺，禮賓部柜臺，商務中心等）。特別了解電話機通訊設備的購買、安裝情況，向總經(jīng)理提供合理化建議；

3.制定本部門的組織架構(gòu)圖及人員編制方案，提交至人力資源部及總經(jīng)理；

4.制定出酒店籌建期間車輛的使用制度及控制政策與程序；

5.制定出籌建期間前臺部的各項規(guī)章制度；

6.制定前臺部開業(yè)需用的各種營運設備，服務用品的采購計劃及印刷品的印刷清單，并提交至財務部。編寫酒店的分機號碼安排，計算酒店電話機需求總數(shù)；

7.深切了解酒店的各種房間的設施、面積，與總經(jīng)理、市場總監(jiān)等討論確定本酒店的房間級別及經(jīng)營方針、政策；

8.結(jié)合本部門的實際情況，編寫出前臺的各崗位、各職級員工的工作職能、工作描述及整個前臺部工作的政策與程序；

9.與財務部一起與電腦供應商研究酒店所購置的電腦系統(tǒng)對于前臺的實用程度，對不完善的地方提出改進方案。深切了解酒店電話設備的配置情況，按各部門的使用要求編寫酒店開業(yè)后電話號碼表；

10.確定開業(yè)后前臺部各種報表的格式并提交總經(jīng)理審閱；

11.編寫整理培訓員工的培訓資料及制定課程安排；

12.制定招聘本部門員工的招聘計劃，包括：招聘人數(shù)、職位、招聘條件、招聘程序、初試、復試的試題、錄取程序等；

13.與各部門經(jīng)理討論開業(yè)后前臺部與各部門之間的工作配合問題；

14.收集各部門能向客人提供什么服務資料，編寫酒店服務指南，送總經(jīng)理審批后由財務部安排外印刷，開業(yè)時每間客房放置一本；

15.配合酒店的統(tǒng)一招聘，把前臺部的招聘工作落實，員工到職后展開有系 統(tǒng)的培訓；

16.與財務部確定本部門采購物品的樣本；

17.制定酒店開業(yè)后一年內(nèi)前臺部的費用預算及營業(yè)收入預算，交財務總監(jiān)（事前必先制定由前臺部管理的部門的有關(guān)收費價格）；

18.安排對員工進行特別培訓：

18.1對酒店電腦系統(tǒng)及磁卡鎖系統(tǒng)進行如何使用之培訓；

18.2安排總機房人員進行國際話務培訓；

18.3安排有關(guān)人員對客人登記制度，要求公安局派人作專門培訓；

19.與市場市場部、餐飲部、房務部等討論接待重要客人的服務程序，報總經(jīng)理審批后歸入本部的工作政策與程序之文件中；

20.完成酒店開業(yè)后各種報表在電腦的建立；

21.參與酒店各種房價的制定；

22.員工進酒店現(xiàn)場，在本工作崗位進行模擬操作培訓；

23.員工進行本部門所屬區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作；

24.領(lǐng)取各種開業(yè)需用之器材，物品。并作好記錄及儲存妥善；

25.酒店開業(yè)典禮的準備工作。

（二）客房部（客房經(jīng)理）

1.客房部籌建辦公室的設立（包括辦公用品、辦公器材）；

2.向工程經(jīng)理索取客房部所管轄的范圍的平面設計圖并察看酒店施工現(xiàn)場的實際情況，如有不妥善之處應及時向有關(guān)人員提出更改方案并知會總經(jīng)理，督導項目中心盡快建立各種房間類別的樣板房；

3.根據(jù)酒店的規(guī)模，制定本部門的組織架構(gòu)圖及人員編制，送人力資源部及總經(jīng)理；

4.制定籌建期間客房部的各項規(guī)章制度；

5.根據(jù)酒店的規(guī)模，列出采購清單報房務總監(jiān)提交總經(jīng)理；

6.制定本部門開業(yè)需用的營運設備清單報房務總監(jiān)提交總經(jīng)理；

7.制定本部門開業(yè)需用的所有印刷品的印刷計劃送房務總監(jiān)提交總經(jīng)理；

8.根據(jù)酒店的總?cè)藬?shù)及各部門、各級別的實際情況，制定整個酒店的制服采購清單送財務部；

9.結(jié)合本部門的實際情況、編寫客房部開業(yè)后的各級員工的工作職能、工作描述及整個客房部的工作政策與程序；

10.編寫客房部對員工培訓的培訓內(nèi)容及培訓課程安排（要分開每個部分，如：樓層、公共衛(wèi)生、布草房等）；

11.制定本部門的招聘計劃（結(jié)合整個酒店），包括職位、人數(shù)、招聘標準、初試、復試的試題、錄取程序等；

12.與各部門總監(jiān)討論客房部與各部門之間的工作配合問題（特別是與前臺部及餐飲部）；

13.實施員工的招聘、員工到職后分部門對員工展開有系統(tǒng)的培訓；

14.制定整個酒店開業(yè)時需用之綠色植物及花卉數(shù)量，并與有關(guān)方面（供應商）洽談酒店以后上述植物的供應情況，并爭取簽定合同；

15.與財務部及供應商研究討論并確定客房部所采購之營運設備、經(jīng)營用品、清潔用品之樣板；

16.與各部門總監(jiān)討論各部門、各級別之制服樣板，最后由總經(jīng)理審定；報業(yè)主審批

17.制定酒店開業(yè)后一年內(nèi)客房部的費用預算并提交財務部；

18.對在培訓的員工進行考核，檢查培訓效果；

19.編制出一份接收整個客房部的驗收檢查表；

20.檢查各種采購物品的到位情況，特別是員工制服，安排各部門員工身，有更改的及時提出方案；

21.接收、檢查本部所屬區(qū)域，列出有缺陷的地方清單交總經(jīng)理或業(yè)主處理；

22.安排本部員工到自己的工作崗位進行衛(wèi)生清潔（包括樓層服務員對客房的清潔，公共區(qū)域員工對公共區(qū)域，特別是大廳地面、柱等噴磨、拋光、打蠟等）；

23.領(lǐng)取開業(yè)所用的一切物品擺放、儲存并作好記錄；

24.各員工在本崗位進行模擬演練；

25.開業(yè)典禮的準備工作。

二〇一三年六月二十九日

第四篇：酒店各部門規(guī)章制度

首 問 責 任 制

為了切實加強酒店內(nèi)部管理，強化服務意識，樹立酒店形象，明確客人投訴處理責任和程序，為客人提供滿意服務，有效防止員工在向客人提供服務過程中出現(xiàn)相互推諉，相互扯皮的問題，特制定本實施細則。

一、什么是首問責任制：

首問責任制是指：首問責任人必須盡自己所能給賓客提供最佳和滿意的服務，直至問題首問責任制最后解決或給予明確答復的責任制度。

二、首問責任制對象：

酒店全體員工。首問責任人是指當客人來公司，或是打電話給酒店要求服務時，客人所接觸到的第一位員工。

三、首問責任制內(nèi)容: 依據(jù)公司管理程序，及時辦理服務對象所需要辦理的事務；熱情接待、引導客人到所需要辦理部門；負責解釋沒能達到目地原因。

四、首問責任制要求：

1、熱情接待，客人提出的咨詢、投訴問題，無論是否屬于本部門、本單位范圍的情況，首問負責部門或個人都必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時間。

2、認真辦理，凡客人投訴的問題，屬于本部門范圍內(nèi)的，一律在本部門解決。首問負責部門或個人能立即答復的，必須當即答復客人并認真做好解釋工作。對由于客觀原因不能當即答復的，或不屬于本人職責范圍內(nèi)的問題，在處理時應做到，向客人說明原因，并取得客人的諒解。

3、禮貌侍人，凡客人咨詢、投訴的問題，在本部門無法解決的，應詳細記錄客人提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話，并填寫好投訴、查詢處理單，在1小時以內(nèi)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理，同時傳報給總經(jīng)辦，以便監(jiān)督檢查和匯總考核。

4、講究效率，接到處理單的部門、必須立即指定責任人處理。并根據(jù)處理的不同難度在1個工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復客人，同時將處理結(jié)果反饋至發(fā)單部門及首問負責部門或個人及質(zhì)檢部。

5、及時協(xié)調(diào)，客戶咨詢、投訴的問題比較復雜、本部門無法解決或涉及兩個以上（含兩個）部門無法解決時，報相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)解決，6、首問負責人、或部門在處理客人投訴、咨詢時，要盡可能在本部門范圍內(nèi)解決。確屬無法解決時，才可以轉(zhuǎn)至其他部門處理?？腿送对V處理如果報至總經(jīng)辦，即視為投訴問題“矛盾升級”?？偨?jīng)辦在匯總評比時要對各部門處理投訴問題“矛盾升級”情況予以統(tǒng)計通報。

7、首問負責人在得到處理部門的反饋意見后，要及時回訪客人，核實處理部門答復客人情況?？偨?jīng)辦要對投訴處理情況和回訪客人情況進行抽查。

8、答復客人提出的問題時，既要準確、又要掌握政策，堅持實事求是的原則。對于不清楚、掌握不準確的問題，應及時請示相關(guān)領(lǐng)導并給客人一個準確的解答。

9、總經(jīng)辦按“首問責任制”考核處罰辦法，對客人咨詢、投訴的處理過程進行監(jiān)督、檢查、考核，并定期在公司內(nèi)進行通報。

10、任何部門或個人都無權(quán)拒絕接受轉(zhuǎn)交的客人投訴處理單，如確非本部門職責范圍內(nèi)的，應簽注明確意見退還轉(zhuǎn)交部門或轉(zhuǎn)交下一個部門處理。在處理客人投訴、咨詢、查詢中，如發(fā)生拒絕、推諉、扯皮現(xiàn)象，對雙方責任單位和責任人同等處罰。

五、首問責任制處罰制度

“首問負責制”實行責任考核，即對人或部門考核是建立在責任制基礎(chǔ)上的，一旦引起客戶投訴，要按各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題承擔相應的責任，受到相應的處罰。具體由總經(jīng)辦負責監(jiān)督檢查和匯總考核。

（一）首問負責部門或個人借故推辭客人，引起客戶不滿造成二次投訴的，一經(jīng)核實，扣罰責任人當月工資50元；與客人發(fā)生爭吵造成不良影響的，予以處罰。

（二）相關(guān)支撐部門拒絕接受轉(zhuǎn)訴或超時限查處的，一經(jīng)核實，由總經(jīng)辦對相關(guān)責任部門通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元。

（三）對客人提出的問題由于處理不當，造成客人重復投訴或上訪的，由總經(jīng)辦追查責任，并根據(jù)不同情況對責任部門或責任人予以處罰：

1：對責任部門進行通報批評；

2：對責任部門領(lǐng)導扣罰當月工資100元； 3：對責任人下崗。

（四）對客戶投訴、咨詢的問題，按工作職責劃分，本應由本部門解決但不認真解決處理，推卸責任，將處理問題轉(zhuǎn)至其他部門，拖延處理時間的，一經(jīng)查實，由總經(jīng)辦對相關(guān)責任部門通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元。

（五）由于處理不當被上級主管部門通報批評或新聞媒體曝光的，一經(jīng)核實，按照《重大服務質(zhì)量事故處罰辦法》進行處罰

六、首問責任制公約

接待賓客 周到熱情

問明情況 記錄詳盡

本職范圍 當場解答

復雜問題 及時轉(zhuǎn)達 第一受理 責任不推

有問而來 滿意而歸

前廳

前廳規(guī)章制度

1、嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

2、嚴禁攜帶酒店物品出店。

3、嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5、上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

6、除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

10、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

11、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自調(diào)換班，對雙方當事人每人罰款5元；

12、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領(lǐng)班，由其處理。

13、衛(wèi)生工作必須一班一清，交接班時再檢查一次。

14、服從領(lǐng)導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

15、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

16、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平。

17、工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。

18、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

19、自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。

20、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。

21、嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。

22、嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

23、工作中要有良好的工作態(tài)度。

總臺人員崗位職責

1、掌握業(yè)務知識，做好客人的詢問工作，服務要快捷、周到。

2、每班要填寫好報表，做到賬款清楚，嚴禁公私款混放。

3、做好收款臺的安全及衛(wèi)生工作，無關(guān)人員不得進入收款臺，人離要鎖抽屜。

4、密切與后臺聯(lián)系，掌握好酒店內(nèi)的設施使用情況，準確及時登記好，避免不必要的差錯事故。

5、按時上下班，上班時工裝整潔，配帶工號牌。

6、做好崗前準備工作，檢查備用金及零鈔的備用情況。

7、注意禮貌用語，態(tài)度要和藹可親，嚴禁與客人爭吵。

8、要熟記客人的姓名、職務，做好客史檔案。

9、對酒店收支項目要保密。

迎賓人員崗位職責

1、負責禮貌地迎送客人，做好對客人的引位工作；

2、負責通知區(qū)域主任或服務員，以便及時做好對客的服務工作；

3、掌握大廳內(nèi)全部設施位置，正確做好帶位工作；根據(jù)客人需求，將客人引到不同區(qū)域；

4、協(xié)助大堂經(jīng)理負責接受客人的訂座電話；

5、負責消費客人衣帽、雨傘等物品的保管工作；

6、負責記錄熟悉的客人意見、建議與投訴，及時向直屬上級匯報；

7、完成上級領(lǐng)導分配的其它工作任務。

餐飲部

餐飲部規(guī)章制度

1、熱愛本職工作，團結(jié)同事，堅持使用禮貌用語；

2、工作積極、主動、自覺完成上司分配的工作任務；

3、服從上司的工作安排，主動協(xié)助同事及時完成工作；

4、虛心好學、勒于思考，積極參與各類培訓課程；

5、工作時間內(nèi)，未經(jīng)上司許可，不得撤離工作崗位；

6、如要請假、調(diào)休，需經(jīng)上司同意方可，否則按曠工論處；

7、損壞酒店財物，按價賠償。

8、因工作原因，下單或出品失誤，造成酒店損失，按價賠償；

9、員工不得私取酒店的餐具、用具據(jù)為己用，否則作盜竊處理；

10、員工衣柜內(nèi)，嚴禁存放任何食品及飲品，否則作盜竊處理；

11、員工下班必須接受保安員的檢查，拒不接受檢查者，作盜竊論處；

12、上班時間內(nèi)，嚴禁互相打鬧、談笑、嬉戲或喧嘩；

13、保持個人清潔，愛護環(huán)境衛(wèi)生，不得隨地吐痰、丟垃圾；

14、當值時間內(nèi)，不得打瞌睡，看書報、不得攜帶或存放私人物品進入工作場所；

15、不得擅自張貼告示或涂改酒店、部門的通知及通告；

16、不得對顧客無禮或向顧客索取額外的錢財，顧客遺留物品不得據(jù)為己有；

18、不得偷吃食品及挪用公司物品；

19、不得胡亂散布謠言，搬弄是非或恐嚇、威脅同事； 20、遵守國家法律，不得做出有損酒店聲譽的行為。

餐飲部經(jīng)理崗位職責

1）全面負責餐飲部的食品飲料生產(chǎn)和服務的計劃、組織和管理工作，保證日常業(yè)務正常地開展； 2）與主廚師長一起進行菜單的籌劃和確定菜肴的價格，不斷推出新的菜肴品種； 3）研究餐飲市場的動態(tài)和顧客的需求，有針對性地開發(fā)和改善餐飲產(chǎn)品服務；

4）指揮主廚師長對廚房生產(chǎn)作好周密的計劃，組織廚房生產(chǎn)，提高菜肴質(zhì)量、減少生產(chǎn)中的浪費； 5）督導餐廳、吧臺、領(lǐng)班組織好餐飲的服務工作，提高餐飲服務質(zhì)量；

6）加強對膳務管理的領(lǐng)導，做好保障餐飲生產(chǎn)、服務的后勤工作。每周與廚師長、采購員一起巡視市場，檢查庫存物資，了解存貨和市場行情，對餐飲物資和設備的采購、驗收和貯存進行嚴

格的控制；

7）全面負責餐飲成本和費用的控制。每周召開餐飲成本分析會，審查菜肴和酒水的成本情況； 8）計劃和組織餐飲的推銷活動，擴大餐飲銷售渠道，增加餐飲收入； 9）都督餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理，餐具和食品衛(wèi)生管理和安全防火管理工作。

10）全面負責餐飲部人員的勞動組織和安排，對本部門職工的工作表現(xiàn)進行評估，監(jiān)督部門培訓計劃的執(zhí)行，實施有效的激勵手段。

中餐廳領(lǐng)班崗位職責

1）編定每日早、中、晚班人員，做好領(lǐng)班、迎賓員的考勤記錄； 2）每日班前檢查服務員的儀表、儀容；

3）了解當時用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務人員的工作，督促服務員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準備工作；

4）隨時注意餐廳就人員動態(tài)和服務情況，要在現(xiàn)場進行指揮，遇有V.I.P客人，要認真檢查餐前工作和餐桌擺放是否符合標準，并要親自上臺服務，以確保服務的高水準；

5）加強與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，了解客人檔案情況，妥善處理客人的投訴，并及時向餐飲部經(jīng)理反映；

6）定期檢查設施和清點餐具，制定使用保潔制度，有問題及時向餐廳經(jīng)理匯報；

7）注意服務員的表現(xiàn)，隨時糾正他們在服務中的失誤、偏差，做好工作記錄，作為評選每月最佳員工的依據(jù)；

8）負責組織領(lǐng)班、服務員參加各種培訓、競賽不斷提高自身和屬下的服務水平； 1）做好餐廳經(jīng)理的助手，對上級分配的任務要求按質(zhì)、按量、按時完成；

2）發(fā)揮帶頭人作用，對自己嚴格要求，對屬下熱情幫助，耐心輔導，搞好現(xiàn)場培訓，并帶領(lǐng)屬下員工嚴格按操作規(guī)范進行接待；

3）熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應的品種；

4）抓好員工紀律、服務態(tài)度，了解員工思想情緒、業(yè)務技術(shù)水平和思想作風； 5）落實每天衛(wèi)生工作計劃，保持餐廳整潔；

6）開餐前檢查餐臺擺設、臺椅定位情況、餐前準備,開餐后檢查服務員的迎賓站位,收餐后的檢查上柜內(nèi)餐具備放情況；

7）當值領(lǐng)班檢查廳、門、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、音響情況，做好安全和節(jié)電工作。

餐廳服務員崗位職責

1）服從領(lǐng)導工作，做好餐前準備工作；

2）嚴格執(zhí)行工作程序、服務程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務質(zhì)量； 3）按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務態(tài)度； 4）要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供服務；

5）熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單； 6）做好餐廳餐具、布草、雜項的補充替換；

7）積極參加培訓和訓練，不斷提高服務技能技巧，提高服務質(zhì)量； 8）牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑、多一些問候、多一些服務。

餐廳傳菜員崗位職責

1）負責開餐前的傳菜準備工作，并協(xié)助值臺服務員布置餐廳和餐桌、擺臺及補充各種物品，做好全面準備；

2）負責將廚房蒸制好的菜肴食品準確及時地傳送給餐廳值臺服務員； 3）負責將值臺服務員開出的飯菜訂單傳送到廚房；

4）嚴格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標準的菜有權(quán)拒絕傳送； 5）嚴格執(zhí)行傳送菜點服務規(guī)范，確保準確迅速；

6）與值臺服務員和廚房內(nèi)保持良好的聯(lián)系，搞好餐廳與廚房的關(guān)系； 7）負責協(xié)助值臺服務員做好客人就餐后的清潔整理工作； 8）負責傳菜用具物品的清潔衛(wèi)生工作；

9)積極參加各種業(yè)務培訓，提高服務水平，完成上級交派的其它任務；

員工食堂就餐制度

1、員工必須在規(guī)定的時間內(nèi)用餐，應自覺服從食堂管理人員的管理。

2、取餐時自覺排隊輪候，不得插隊。取餐時請盡快通過，不得左挑右揀，以免影響后面排隊員工。

3、米飯、鏝頭、湯水限量供應，請注意節(jié)約，按飯量盛裝，不可剩余，杜絕浪費。

4、用餐時，就應保持餐桌清潔，保持食堂清潔及良好秩序，不得隨地吐痰或亂扔紙屑雜物，不得大聲喧嘩、追逐打鬧。員工食堂內(nèi)嚴禁吸煙。

5、用餐后，應將餐具中的食物殘渣倒入垃圾桶里，將餐具整齊放置于指定的地方后，及時離開食堂，不得逗留閑聊，以免影響他人用餐。

6、嚴禁帶外來人員到員工食堂就餐。

7、愛護食堂一切服務設施，若有損壞照價賠償。

廚房

廚房規(guī)章制度

1、除廚房內(nèi)部的員工外，酒店其他員工以及外來人員一律不得隨意進入；

2、廚房內(nèi)上班人員不得留長發(fā)、護長指甲，工作服必須穿得整齊，保持干凈，進行食品操作時必須先洗手，個人衛(wèi)生做到勤換衣服、勤洗澡；

3、如下班時間還未上完客人的菜肴不得下班或下班時還有客人在就餐必須由當天的值班人員留守至所有就餐客人離店后方能下班，不可擅自離崗。

4、工作的每一個環(huán)節(jié)、每一個步驟都必須兢兢業(yè)業(yè)。保質(zhì)保量，千萬杜絕情緒化工作。

5、購進的原材料必須由專人把關(guān)嚴格驗收，不合格的材料堅決拒收；存放上必須堆碼整齊，一目了然，運用上，先用庫存的再用新的，堅決杜絕浪費，爭取做到物盡所值，物盡所用，哪怕是一塊蘿卜皮、幾節(jié)切下的蔥等，我們都要充分利用，如有工作過失造成浪費的，將按其原價賠償。

6、廚房內(nèi)不得打鬧、嘻戲、嘮嘴、吃瓜子、抽煙，上班時間喝酒、更不允許打架、吵嘴，擅自帶走廚房內(nèi)的物品和設施、用具離店。

7、下班前所有進行操作的員工必須各自把使用過的物品和用具收撿好，并把相應的區(qū)域衛(wèi)生打掃干凈，開單人員必須將第二天的申購單開好，送到采購手中，不能出現(xiàn)漏單。

8、下班時間，當天值班人員檢查好廚房內(nèi)一切水、電、煤氣、柴油的閥門是否關(guān)好，并鎖好廚房門。

廚師長崗位職責

1）負責廚房生產(chǎn)的管理、計劃和組織工作，根據(jù)生產(chǎn)要求安排工作班次，搞好廚房員工的培訓、成績評估、激勵和獎勵工作；

2）負責制定菜單、開發(fā)新菜品、確定菜肴價格； 3）制定標準菜譜，進行食品生產(chǎn)質(zhì)量控制；

4）根據(jù)對客人人數(shù)的統(tǒng)計和預測，作好廚房生產(chǎn)計劃工作；

5）現(xiàn)場指揮開餐時的廚房生產(chǎn)工作，保證菜品的質(zhì)量、份額、出菜速度符合標準，協(xié)調(diào)各班組廚房的生產(chǎn)，協(xié)調(diào)餐廳和廚房的工作；

6）負責提出廚房所需原料和用具的請購和請領(lǐng)要求；

7）負責廚房中的烹調(diào)和成本控制工作，杜絕廚房成本的泄漏點； 8）負責廚房的清潔衛(wèi)生和安全的管理工作；

9）負責廚房中烹調(diào)和加工設備的管理，檢查設備的保養(yǎng)和維修狀況；

10)抓好食品衛(wèi)生和員工個人衛(wèi)生的管理工作，保障食品衛(wèi)生符合標準。

11)負責廚房的日常工作和全面技術(shù)的指導，食品質(zhì)量檢查和監(jiān)督，并負責指揮出品現(xiàn)場；

12)嚴格按照出菜的程序上菜，對每一個出品進行目測或試味，合符標準的食品才出售，對不合符標準的食品作技術(shù)處理或重做； 13)控制食品成本，合理使用各種原材料； 14)檢查驗收計劃進入的一切貨源；

15)認真做好各項出品記錄，建立客人投訴檔案；

16)經(jīng)常與餐廳方面和宴會保持密切的聯(lián)系，聽取賓客的意見，不斷改進工作，滿足客人的需求； 17)嚴格執(zhí)行衛(wèi)生管理制度，注意設備的維修保養(yǎng)及安全、防火工作。

接受客人用餐預訂

1、問候客人：

1）當客人來到餐廳時，領(lǐng)位員首先問候客人，應給客人說“你好，歡迎光臨！” 2）當知道客人是來訂餐時，需主動告訴客人自己的名字，并表示愿意為客人提供服務；

2、接受預訂：

1）禮貌地問清客人的姓名及房間號或聯(lián)系電話，客人用餐人數(shù)，用餐時間。準確、迅速地記錄在訂；

2）問客人對就餐是否有其它特殊要求；

3）如果客人需要預訂宴會，應主動向客人提供宴會預訂服務。

3、重述客人預訂：

用禮貌熱情的語氣詢客人無其它意見后，重述客人預訂姓名、房間號、用餐人數(shù)、用餐時間及特殊要求，并獲得客人確認。

4、電話預訂：

如果客人通過電話方式預訂，服務員按照接聽電話的程序和標準操作，并完成以上幾步程序。

5、通知有關(guān)人員

1）通知當班領(lǐng)班按預訂人數(shù)擺臺；

2）將客人的特殊要求告知廳面經(jīng)理和廚師長。

客 人 投 訴 處 理

1、接受客人投訴：

1）遇有客人投訴時須禮貌、耐心地接待；

2）表示出對客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來；

3）傾聽或向客人了解投訴的原因；

4）真誠地向客人致歉，并正面回答客人的問題，不允許同客人發(fā)生爭執(zhí)；

5）不得進行推卸責任式的解釋。

2、處理投訴：

1）了解客人最初的需要和問題的所在；

2）找有關(guān)人員進行查詢，了解實際情況；

3）積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求；

4）與客人共同協(xié)商解決辦法，不得強迫客人接受；

5）向客人道歉；

3、善后處理：

1）問題解決后，再次向客人致歉；

1）將投訴的原因和解決辦法做成簡單的記錄，上報餐廳經(jīng)理，以避免其他人員發(fā)生類似問題。

客房部

客房部規(guī)章制度

1、凡是上崗的服務員,要求儀表整潔,儀容端莊,合乎酒店的要求。

2、文明禮貌,語言規(guī)范,親切熱情,主動迎賓。

3、上班時禁止閑聊,大聲喧嘩,打瞌睡,吃零食,接打私人電話或辦其他私事。

4、做好個人衛(wèi)生,制服干凈整齊,保持飽滿的精神面貌。

5、要有良好的服務意識,按客房服務規(guī)程和質(zhì)量要求做好賓客迎送和客房的整理工作。

6、服務員要掌握住客情況,確保住宿客人的人身財產(chǎn)安全。

7、按客房清潔規(guī)程和質(zhì)量要求做好客房責任區(qū)的日常清潔工作.責任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生應隨時清理,做到清潔衛(wèi)生無死角。

8、按照家具擺放要求做好擺放,對損壞或需維修項目,要及時報告和維修,保證各種燈具的完好。

9、客人退房時,要認真清點客房內(nèi)各種物品,發(fā)現(xiàn)不足應及時補齊。

10、進入有客人入住的房間,首先要輕敲門三次,在得到允許后方可進入。

11、為客人服務要機敏勤快,及時提供各種服務,滿足客人的合理要求。

12、服務員在客人入住后,要隨時與各部門尤其是總臺取得聯(lián)系,掌握客人的活動情況,避免跑單。

13、客人退房時要及時查房,發(fā)現(xiàn)有遺留或遺棄的物品要及時上交。

14、保持客房門把手,門鎖,門牌號的完好,整潔，無污跡.15、嚴格控制客用供應品,定期定額管理.16、服務員不得在客房內(nèi)使用各各種客用品或私自留宿他人。

17、未經(jīng)總臺允許,服務員不得私串客房。

客房部經(jīng)理崗位職責

1、接受總經(jīng)理的督導，直接向總經(jīng)理負責，配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最高的出租率和經(jīng)濟收入；

2、監(jiān)督、指導、協(xié)調(diào)客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務；

3、負責制定客房部的財務預算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等；

4、定期核算各種物品的消耗量，嚴格控制日常用品的損耗，減少浪費；

5、巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)，并進行公正的評估，獎優(yōu)罰劣，確保優(yōu)質(zhì)的服務和設備的完好；

6、組織、主持每周領(lǐng)班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作中遇到的難題；

7、查各領(lǐng)班的工作效率，糾正偏差，加強部門之間的工作關(guān)系，建立工作的完整檔案體系；

8、經(jīng)常與前廳主管保持聯(lián)系，了解賓客對客房部的各項意見；

9、積極了解酒店客房用品的新產(chǎn)品及管理經(jīng)驗，擇優(yōu)選購酒店日常消耗用品；

10、督導各級領(lǐng)班人員，對所屬主管人員的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)進行公正的評估，獎優(yōu)罰劣；

11、與工程部門聯(lián)絡對客房的各項維修及保養(yǎng)提出意見，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案；

12、檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作； 樓層服務員崗位職責

1、領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領(lǐng)用單；

2、服從上級的安排，清掃客房，填寫服務員工作報告中的各項內(nèi)容；

3、按照消毒程序，對客人使用的用具進行及時、有效的消毒；

4、及時清理客房內(nèi)的餐具，放置在本樓層服務間內(nèi)，并通知餐飲部收回；

5、確保房間內(nèi)各項設施和物品完好，如有損壞立即向領(lǐng)班報告；

6、檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準確清點、開帳并及時補充，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，應立即報告領(lǐng)班；

7、住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級向有關(guān)部門匯報；

8、客人離店后，及時查看房間設備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)班和前臺報告；

9、保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設備用用具；

10、對所轄區(qū)域內(nèi)的設備、設施應及時準確地報修，并陪同工程維修人員進房維修，檢查修復質(zhì)量；

11、協(xié)助洗衣房定期清點布草，收發(fā)、核對客人送洗衣物

12、及時給住店客人補充客用品；

13、及時核準房態(tài)，迅速清理客人已離開的房間，經(jīng)領(lǐng)班檢查后報服務中心。

PA部

PA部規(guī)章制度

1、準時上班按酒店規(guī)定著裝并配帶工號牌。

2、保持良好的個人衛(wèi)生，制服無污跡，干凈整齊。

3、無條件服從上級分配，聽從上級管理。

4、工作時間不得擅自離開工作崗位，不從事與工作無關(guān)的閑雜活動，不妨礙他人工作。若需要暫離工作崗位，應請求當班主管，經(jīng)獲準后方可離開崗位。

5、不得私自使用酒店物品，不準將私人物品帶入工作區(qū)域。

6、遵守設備操作程序，崗位工作流程和崗位責任制。

7、工作期間若感不適，應報告當班領(lǐng)班或主管。

8、不得隨意挪動消防器材。

9、工作場地嚴禁抽煙、飲酒、隨地吐痰、高聲喧嘩。

10、工作時間嚴禁閱讀書刊雜志、亂寫亂畫。

11、當值人員嚴禁睡覺。

12、每天自覺將使用過的工具清潔干凈并進行機械清潔的保養(yǎng)。

13、愛護酒店名譽、財產(chǎn)，增強節(jié)約能源意識。

PA人員崗位職責

1、根據(jù)工作程序和標準，清潔和保養(yǎng)所分派的辦公、客用、員工區(qū)域； 包括

⑴ 掃地、拖地、吸地。

⑵ 家具、護墻板和裝飾物日常擦塵及木制品定期上蠟。

⑶ 擦洗墻面、玻璃、鏡面。

⑷ 清理垃圾桶及煙缸。

⑸ 擦拭銅器、不銹鋼及通風口除塵。

⑹ 大理石地面結(jié)晶化保養(yǎng)及花崗巖地面起蠟、上蠟、拋光。

⑺ 各區(qū)域地毯吸塵及清洗；沙發(fā)、椅子的清洗。

⑻ 各區(qū)域衛(wèi)生間清潔。

(9)及時清運酒店垃圾，減少垃圾異味對環(huán)境的污染。

(10)及時清掃酒店庭院內(nèi)地面、地漏，確保無煙蒂、無雜物。

(11)做好廢品回收與處理工作。

(12)負責酒店“門前三包”的監(jiān)督管理工作，做好酒店門前及周圍的地面水漬(雨、雪等)清掃工作。

2、對工作中發(fā)現(xiàn)的設備故障應及時撥打電話報修并向當班管理者匯報。

3、及時向管理者匯報丟失、損壞物品、設備的情況。

4、向管理者報告并上交客人遺失的物品。

5、定期參加所分配的公共區(qū)域的大清潔。

6、及時完成上級交辦的臨時性任務。

工程部

工程部規(guī)章制度

1、上班時間不得看與本業(yè)務無關(guān)的書藉。

2、上班時間不得睡覺。

3、上班期間不準洗澡。

4、上班期間嚴禁干私活。

5、不準在設備樓內(nèi)大聲喧嘩、唱歌、吹口哨等。

6、下班后不要無故在公司內(nèi)逗留、閑逛。

7、不準遲到、早退。

8、不準在設備樓內(nèi)吃零食。

9、除特殊情況不得穿越大堂。

10、要積極參加工程部、公司組織的各種活動。

11、工程部所有的維修用工具、用具必須登記，實行統(tǒng)一管理。

12、工程部水暖工、電工所配備的工具為專用工具，禁止外借。

13、工具保管和使用不當造成損壞或丟失由個人負責賠償。

14、各部門報修項目必須填寫請修單，一式兩份，一份交給工程部，并由工程部簽字后另一份留存。

15、工程部接到維修單后立即安排維修，對不能維修的項目要寫清原因并上報。

16、維修完的項目要由請修人驗收后，方可視為完成。

17、對各部門的報修項目不得耽擱，必須在4小時內(nèi)有結(jié)果。

工程部人員崗位職責

1、負責設備機房、空調(diào)、熱水、供暖、水處理、消防泵房、配電室、發(fā)電機房、高壓室的運行記錄和巡檢線路工作，及各路空調(diào)維修保養(yǎng)工作。

2、負責電話線路、電視線路、網(wǎng)線架設、電話、電視及小電器維修、電子門鎖維修維護等工作。

3、綜合維修人員崗位職責：負責各水路的日常維修、維護，下水道的疏通和電路整改及安裝。具體包括：

（1）配電室的維修保養(yǎng)工作（2）各管道維修（給排水）（3）廚房的設備和爐灶保養(yǎng)維修（4）各部門申請的安裝工作（5）檢查主管道、排污道的暢通工作

（6）水、氣、煤氣表每天的抄報（7）公司內(nèi)的突發(fā)事件

4、工作人員對自己每天所做的工作要認真寫在工單統(tǒng)計本上，注明工作內(nèi)容、姓名、及完成情況。

市場營銷部

營銷部規(guī)章制度

1.上班著工作服，不允許穿自己的服裝出入對客服務區(qū)，部門經(jīng)理可以例外，但必須著西裝或套裝(職業(yè)打扮)。

2.保持辦公區(qū)域地面、桌面整潔、干凈；不亂扔紙屑、亂掛衣物、毛巾等。3.不許大聲喧嘩、惡意調(diào)笑，保持辦公室內(nèi)安靜。4.愛護辦公室設施及設備，損壞需照價賠償。5.堅持每日衛(wèi)生值日制度。

6.銷售人員要求每日參加部門銷售晨會，匯報當日工作計劃。7.外出銷售或辦事應先到崗位報到，然后方可外出。

8.銷售人員外出銷售，必須填寫銷售報告表，并在當日下班前交給經(jīng)理審閱。9.拜訪客戶穿著要整齊大方，職業(yè)化打扮，能代表酒店的形象。10.避免酒后拜見客人，以免留下不良印象.11.每周五下午交本周銷售報告、銷售電話記錄、拜訪客戶檔案及下周工作計劃。12.每月交回本月的工作小結(jié)及下月計劃報告。

13.每年年終，銷售代表要做出工作總結(jié)及下一年的工作計劃交回部門經(jīng)理。14.每天按時上下班，不得遲到早退。

營銷部經(jīng)理崗位職責

1． 負責市場銷售計劃、廣告宣傳計劃以及部門費用計劃的擬定； 2． 草擬價格政策和有關(guān)優(yōu)惠政策，交總經(jīng)理審定；

3． 帶領(lǐng)并激勵所屬人員，采取各種行之有效的辦法，宣傳推銷酒店，以確保各計劃的實現(xiàn)。4． 負責本部門員工的培訓和績效評估工作

營銷經(jīng)理崗位職責

1.參與研究賓館各種房價政策、折扣政策、優(yōu)惠政策。

2.積極發(fā)展新客戶，穩(wěn)定老客戶，及時向客戶傳遞賓館信息，推銷賓館產(chǎn)品，為賓館爭取客源，增強經(jīng)濟效益。

3.努力實現(xiàn)銷售承諾，確保客戶滿意，與客戶保持發(fā)展良好的業(yè)務關(guān)系，樹立維護賓館的一流形象。4.建立客戶檔案，收集競爭對手和同行的信息，供經(jīng)理參考。5.征詢客戶意見，及時將賓客意見反饋給賓館相關(guān)部門。

保安部

保安部規(guī)章制度

1、當值期間必須著裝整齊、儀表大方、站姿、坐姿符合要求，不許抱胸插手。

2、嚴格遵守上下班時間，佩戴工牌。

3、做到無條件服從上級分配，聽從上級管理。

4、嚴格遵守交接班制度（下一班未接班時，當值不準離崗）。

5、熟練掌握保安部崗位工作特點、職責與要求。

6、接觸客人要十分有禮貌，并注意語氣態(tài)度。

7、處理問題時，力求做到容忍寬大，以理服人。

8、當值時不得聊天、閱書報、寫私函、聽耳機、吸煙、吃零食、打私人電話，并謝絕來訪，如屬要事，要保安部當值負責人批準方可。

9、當值時只能與客人保持一種工作上的關(guān)系，不得在崗上與客人拉扯、閑聊。

10、當值時不得利用個人職權(quán)與客人進行任何私人交易。

11、當值時不得以任何理由、方式向客人索要小費或禮物。

12、當值時不準睡覺、不得帶有醉意。

13、嚴禁當值時隨意離崗，如需吃飯、喝水、去衛(wèi)生間，需領(lǐng)班批準并派他人替崗后，方可進行。

14、特殊情況，嚴禁使用酒店客用設施。

15、熟悉本公司各種報警裝置及消防器材的位置，并熟練掌握其使用方法。

16、一旦發(fā)現(xiàn)火警，無論程序大小，都必須按規(guī)定的程序上報，并立即采用有效措施。

17、熟悉公司各部門出口通道。

18、無特殊情況，不得私入客房、倉庫、辦公室、廚房、服務員工作間等。

19、不得以權(quán)謀私或者做任何有損公司名譽的事情。

20、當值期間不得采用任何手段包庇、掩護違法犯罪分子。

消防設備管理制度

1、消防設備、器材是用于預防和撲滅火災的安全防護設施，任何部門或個人不得擅自挪用和移動消防設備和器材，不準在消防設備、器材旁及消防通道堆放雜物，不準將消防設備、器材挪作非消防用途。

2、因公施工、作業(yè)需動用或移動消防設備、器材的部門，需書面向保安部申請，經(jīng)批準后方可動用或移動，并在施工、作業(yè)完結(jié)后將設備、器材恢復原位。

3、工程部和保安部要認真做好消防器材、設備的維護保養(yǎng)和檢修工作。發(fā)現(xiàn)遺失、損壞或失靈的設備、器材，要立即向消防委員會報告，爭取補救措施，并追查原因及做好記錄。

4、工程部當值人員和當值消防主管要每日、周對消防設備、器材進行例行檢查，每周要對煙感、溫感等報警裝置進行測試，并向消防委員會書面報告測試結(jié)果，同時做好檢查記錄。

5、工程部和保安部要定期或不定期（每周不少于兩次）檢查公司的發(fā)電機房、變壓器、鍋爐房、油庫、廚房、等重點部位，發(fā)現(xiàn)問題要立即派人整改，做好記錄。

6、保安部消防主管每月須對酒店所有的干粉滅火器進行壓力表、保險塞、壓把、噴射軟管的檢查，并將滅火筒搖晃數(shù)次，防止筒內(nèi)的粉末受潮沉淀結(jié)塊，并做好記錄。

停車場安全管理程序

1、當值時對車輛安全進行仔細檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時上報，來車時要將車輛指揮到位，要檢查車輛有無損壞，車門有無上鎖，車輛排列整齊。

2、客人溝通時要注意禮節(jié)禮貌及文明用語，要做到舉止大方，不亢不卑，避免與客人發(fā)生爭執(zhí)或沖突，不準向客人索取小費。

3、當值時要站到車場較明顯的位置，指揮車輛時動作手勢要標準、正確。

4、當值時不得群集閑聊，不得隨意離崗、竄崗，有事不要大聲叫喊，使用對講講機時注意用語，不講與工作無關(guān)的問題。

5、當值時不得睡覺、看報、不得吸煙、吃零食。

6、指揮車輛泊位時要注意自身安全，尤其是有醉態(tài)的司機，防止撞傷、碰傷、擦傷等。

考勤管理制度

考勤記錄

1、各部門實行點名考勤，月底由部門主管將考勤表交到財務部，負責打考勤的人不得徇私舞弊。

2、考勤表是財務部制定員工工資的重要依據(jù)。

考勤類別

1、遲到：凡超過上班時間5—30分鐘未到工作崗位者，視為遲到，將被扣罰5—30元。

2、早退：凡未向主管領(lǐng)導請假，提前5—30分鐘離開工作崗位者，視為早退，將被扣罰5—30元。

3、曠工：凡屬下列情形之一者均按曠工處理。

1）遲到、早退、一次時間超過30分鐘或當日遲到、早退時間累計超過30分鐘者，按累計缺勤時間的2倍處理。超過2小時按曠工1天處理。

2）未出具休假、事假證明者，按實際天數(shù)計算曠工。休假未經(jīng)批準，逾期不返回工作單位者按實際天數(shù)計算曠工。

3）輪班、調(diào)班不服從安排，強行自由休假者，按實際天數(shù)計算曠工。4）請假未經(jīng)批準，擅自離崗者，按實際天數(shù)計算曠工。5）不服從工作安排，調(diào)動未到崗者，按實際天數(shù)計算曠工。6）不請假離崗者，按實際天數(shù)計算。7）曠工采取3倍罰款辦法。

請、休假管理制度

為加強酒店內(nèi)部管理，維護良好的工作秩序，結(jié)合酒店的實際情況，特制本請、休假管理制度。

一、病假

1、員工因病請假（除因急病或臨時發(fā)生意外等不可抗拒力情況員工不能自行請假，可由同事或家屬代請假外），應由本人事先辦理請假手續(xù)，并提供醫(yī)療單位診斷證明。未辦妥請假手續(xù)，自行休假的以曠工論處。

2、主管及以下員工休病假3天以下（不含3天）的，履行書面手續(xù)，部門經(jīng)理簽字批準，部門內(nèi)部留存。

3、主管及以下員工休病假3天以上（含3天）的，履行書面手續(xù)，部門經(jīng)理、分管總經(jīng)理簽字，由人事行政部審核后，報總經(jīng)理簽字批準，人事行政部備案；

4、中層及以上人員休病假，履行書面手續(xù)，部門經(jīng)理、分管總經(jīng)理簽字，由人事行政部審核后，報總經(jīng)理簽字批準，人事行政部備案。

5、病假期間基本工資扣15天，病假月累計超過5天，不享受當月效益工資；病假年累計超過15天，不享受當年年終獎金。

二、事假

1、員工因事假須由本人事先辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準后方可休假。未辦妥請假手續(xù)，自行休假的以曠工論處。

2、主管及以下員工休事假3天以下（不含3天）的，履行書面手續(xù)，由部門經(jīng)理簽字批準，部門內(nèi)部留存。

3、主管及以下員工休事假3天以上（含3天）的，履行書面手續(xù)，部門經(jīng)理、分管總經(jīng)理簽字，由人事行政部審核后，報總經(jīng)理簽字批準，人事行政部備案；

4、中層及以上人員休事假，履行書面手續(xù)，部門經(jīng)理、分管總經(jīng)理簽字，由人事行政部審核后，報總經(jīng)理簽字批準，人事行政部備案。

5、事假期間不享受基本工資。事假月累計超過3天，不享受當月效益工資；事假年累計超過7天，不享受當年年終獎金。連續(xù)事假超過15天，“五金”由本人自行繳納。

三、婚假

1、員工符合法定年齡結(jié)婚，即男方不早于22歲，女方不早于20周歲，（包括再婚）可享受3天婚假。

2、員工晚婚，即男方滿25周歲初次結(jié)婚，女方滿23周歲初次結(jié)婚，可享受10天婚假。

3、婚假應當在登記結(jié)婚當年或次年一次休完，逾期不休或少休的，假期自動取消。

4、婚假期間不享受績效工資。

四、產(chǎn)（前）假

1、對于懷孕女員工休假分為三階段：懷孕滿六個月后不能勝任崗位要求的可休產(chǎn)前假，休產(chǎn)前假期間可享受“五金”及200元生活費

2、未滿六個月提前休假，不享受基本生活費，在休假期超過一個月后“五金”自行繳納；

3、生育期間享受產(chǎn)假90天，難產(chǎn)假105天，在休假期間可享受“五金”及基本工資；生育休完產(chǎn)假后，根據(jù)恢復情況可休產(chǎn)假一個月（無薪），超一個月者“五金”自行繳納，超過三個月以上者合同期滿后不再續(xù)簽。

4、同工同酬的女員工凡有計劃懷孕者，對照第三條執(zhí)行（“五金”除外）。

5、按計劃懷孕的女員工在休完規(guī)定的產(chǎn)假后，及時到崗者，可享受扣除產(chǎn)假外的年終獎金。

五、哺乳假

1、女員工生育后，在嬰兒一周歲內(nèi)，給予每天1 小時授乳時間。

2、男員工享受配偶晚婚生育護理假3天。

3、護理假期間不享受績效工資。

六、年休假

員工按工作年限（去除試用期）規(guī)定休假天數(shù)。

1、已滿1年不滿10年，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。國家法定休假日、休息日不計入年休假的假期。

2、員工有下列情形之一的，不享受當年的年休假：

（1）累計工作滿1年不滿10年的員工，年請病假累計1個月以上或事假累計7天以上的；（2）累計工作滿10年不滿20年的員工，年請病假累計2個月以上或事假累計10天以上的；（3）累計工作滿20年以上的員工，年請病假累計3個月以上或事假累計15天以上的。注：工作年限的認定，原則上以進酒店（去除試用期）開始之日開始計算年限。

3、年休假必須在當年內(nèi)調(diào)休，不可集中連續(xù)調(diào)休，可分段分次調(diào)休，每次調(diào)休不得超過5天。

4、年休假僅安排在酒店經(jīng)營淡季調(diào)休，需提前十日提出書面申請。

5、主管及以下員工休年休假，履行書面手續(xù)，部門經(jīng)理、分管總經(jīng)理簽字，由人事行政部審核后，報總經(jīng)理簽字批準，人事行政部備案。

6、中層及以上管理人員休年休假，履行書面手續(xù)，由分管總經(jīng)理簽字，由人事行政部審核后，報總經(jīng)理簽字批準，人事行政部備案。

7、年休假假期可與病、事假假期相沖減。

七、調(diào)休

1、員工調(diào)休須事先申請并辦理休假手續(xù)，經(jīng)批準后休假。未辦妥休假手續(xù)，自行休假的以曠工論處。

2、主管及以下員工調(diào)休3天以下（不含3天）的，履行書面手續(xù)，由部門經(jīng)理簽字批準，部門內(nèi)部留存。

3、主管及以下員工調(diào)休3天以上（含3天）的，履行書面手續(xù)，部門經(jīng)理、分管總經(jīng)理簽字，由人事行政部審核后，報總經(jīng)理簽字批準，人事行政部備案。

4、中層及以上人員調(diào)休，履行書面手續(xù)，由分管總經(jīng)理簽字，由人事行政部審核后，報總經(jīng)理簽字批準，人事行政部備案。

5、原則上調(diào)休不得超過5天（含5天），不得將以后的假期作為調(diào)休假期。

八、喪假

1、員工的父母、配偶、子女死亡，給予3天喪假。

2、員工的岳父母、公婆死亡，給予2天喪假。

3、員工的祖父母、外祖父母死亡，給予1天喪假。

4、喪假期間不享受績效工資。

九、其他

1、接受節(jié)育手術(shù)的員工，憑醫(yī)療單位的證明，按計劃生育有關(guān)的規(guī)定，給予1天休假。

2、人工流產(chǎn)：第一次因放環(huán)、節(jié)扎、皮下埋植術(shù)后失敗的再次人工流產(chǎn)者，給予7天休假。

3、休假期間不享受績效工資。

十、以上休假假期結(jié)束后，員工上班須到從事行政辦理銷假手續(xù)。逾期不辦理銷假手續(xù)，視同曠工。

十一、本制度從發(fā)布之日起執(zhí)行。、

第五篇：酒店各部門英文

酒店各部門英文

housekeeping dept 客房部

參考資料如下：

董事總經(jīng)理Managing Director 經(jīng)濟師Economist 總經(jīng)理General Manager

副總經(jīng)理Deputy General Manager 駐店經(jīng)理Resident Manager

總經(jīng)理行政助理Executive Assistant Manager 總經(jīng)理秘書Executive Secretary 總經(jīng)理室Executive Office 機要秘書Secretary 接待文員Clerk

副總經(jīng)理Vice General Manager

總經(jīng)理助理Assistant to General Manager 總經(jīng)理秘書Secretary to general Manager 行政秘書Executive Secretary 行政助理Administrative Assistant

人力資源開發(fā)部Human Resources Division 人事部Personnel Department 培訓部Training Department

督導部Quality Inspection Department

計財部Finance and Accounting Division 財務部Accounting Department 成本部Cost-control Department 采購部Purchasing Department 電腦部E.D.P.市場營銷部sales & Marketing Division 銷售部Sales Department

公關(guān)部Public Relation Department 預訂部Reservation Department

客務部Room Division

前廳部Front Office Department 管家部Housekeeping Department

餐飲部Food & Beverage Department

康樂部Recreation and Entertainment Department 工程部Engineering Department 保安部Security Department 行政部Rear-Service Department 商場部Shopping Arcade

人力資源開發(fā)總監(jiān)Director of Human Resources 人事部經(jīng)理Personnel Manager 培訓部經(jīng)理Training Manager 督導部經(jīng)理Quality Inspector 人事主任Personnel Officer 培訓主任Training Officer

財務總監(jiān)Financial Controller 財務部經(jīng)理Chief Accountant 成本部經(jīng)理Cost Controller 采購部經(jīng)理Purchasing Manager 采購部主管Purchasing Officer 電腦部經(jīng)理EDP Manager 總出納Chief Cashier

市場營銷總監(jiān)Director of Sales and Marketing 銷售部經(jīng)理Director of Sales 公關(guān)經(jīng)理P.R.Manager

宴會銷售經(jīng)理Banquet Sales Manager 銷售經(jīng)理Sales Manager

宴會銷售主任Banquet Sales Officer 銷售主任Sales Officer

高級銷售代表 Senior Sales Executive 銷售代表 Sales Executive 公關(guān)代表 P.R.Representative Executive Office總行政辦公室

賓客關(guān)系主任Guest Relation Officer 公關(guān)部經(jīng)理Public Relation Manager 公關(guān)部主任Public Relation Supervisor 客戶經(jīng)理Account Manager

高級客戶經(jīng)理Senior Account Manager 資深美工Senior Artist 美工Artist

銷售部聯(lián)絡主任Sales Coordinator

資深銷售中心預訂員Sales Center Senior Reservation Clerk 銷售中心主任Sales Center Supervisor 禮賓部經(jīng)理Chief Concierge 行李員Bellboy 女禮賓員Door Girl 禮賓司Door Man

Accounting財務部

Sales & Marketing Dept.營銷部

General Manager總經(jīng)理

Human Resource & Training Dept.人力資源及培訓部

Deputy General Manager常務副總經(jīng)理

Room Division房務部

Food & Beverage Dept.餐飲部

Purchasing Dept.采購部

Electronic Data Processing Dept.電腦部

Security Dept.保安部

Engineer Dept.工程部

客房總監(jiān)Director of Housekeeping 前廳部經(jīng)理Front Office Manager 前廳部副經(jīng)理Asst.Front Office Manager 大堂副理Assistant Manager 禮賓主管Chief Concierger 客務主任Guest Relation Officer 接待主管Chief Concierge 接待員Receptionist 車隊主管Chief Driver

出租車訂車員Taxi Service Clerk

行政管家Executive Housekeeper

行政副管家Assistant Executive Housekeeper 辦公室文員Order Taker 客房高級主任Senior Supervisor 樓層主管Floor supervisor 樓層領(lǐng)班Floor Captain 客房服務員Room Attendant 洗衣房經(jīng)理Laundry Manager

餐飲總監(jiān)F&B Director 餐飲部經(jīng)理F&B Manager

西餐廳經(jīng)理Western Restaurant Manager 中餐廳經(jīng)理Chinese Restaurant Manager 咖啡廳經(jīng)理Coffee Shop Manager 餐飲部秘書F&B Secretary

領(lǐng)班Captain 迎賓員Hostess 服務員Waiter ,waitress 傳菜Bus Boy, Bus Girl 行政總廚Executive chef

中廚師長Sous Chef(Chinese Kitchen)西廚師長Sous Chef(Western Kitchen)西餅主管Chief Baker

工程總監(jiān)Chief Engineer 工程部經(jīng)理Engineering Manager 值班工程師Duty Engineer

保安部經(jīng)理Security Manager 保安部副經(jīng)理Asst.Security Manager 保安部主任Security Manager 保安員Security Manager

商場部經(jīng)理Shop Manager 商場營業(yè)員Shop Assistant