第一篇：物業(yè)便民維修服務(wù)承諾制度

***便民維修服務(wù)承諾制度

1.目的

規(guī)范維修服務(wù)的操作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。2.范圍

適用于***物業(yè)服務(wù)中心。3.方法和過程控制

3.1 維修服務(wù)人員上門維修時,攜帶工具箱、工具包、工作地墊，進門戴上鞋套。

3.2 服務(wù)要及時、不拖沓、赴約提前到達時間不超過五分鐘，遲到不超過兩分鐘；零修、急修及時率百分之百；返修率百分之零點五以下；滿意度不低于百分之九十五；對維修工作保證小問題在二十四小時內(nèi)處理完畢，大問題三天之內(nèi)有回應(yīng)。

3.3 服務(wù)人員在服務(wù)前應(yīng)向服務(wù)對象說明服務(wù)內(nèi)容及相應(yīng)的價格；如工作中不慎弄臟顧客物品或給顧客帶來不便，應(yīng)及時道歉。

3.4 在提供入戶服務(wù)時，如需搬動顧客的貴重物品，須征得顧客的同意并小心保護物品。

3.5 如需提供超出公司規(guī)定服務(wù)項目，須經(jīng)部門負責(zé)人同意后方能實施。3.6 若因工作需要與物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系時，需使用自己手機，嚴(yán)禁使用顧客電話。

3.7 對于8：00—17：30之間出現(xiàn)的如水管爆裂、關(guān)鍵部位漏水、停電等緊急情況服務(wù)人員須保證10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場并處理，要及時向顧客反映，并向物業(yè)服務(wù)中心匯報，采取措施，消除隱患。

3.8 入戶服務(wù)回訪方式：上門、電話、對講等方式。

3.9 服務(wù)中心每月指定人員對本月入戶服務(wù)情況進行回訪，對入戶服務(wù)滿意率、及時性情況進行回訪，回訪結(jié)果分為5——很滿意、4——滿意、3——一般、2——不滿意、1——很不滿意五種，如顧客對入戶服務(wù)不滿意，應(yīng)當(dāng)了解顧客不滿意的理由，并且詢問其對物業(yè)中心其它服務(wù)工作有無意見，記錄歸檔；對顧客反映的問題安排專人處理，并跟蹤處理結(jié)果，同時需向顧客反饋處理結(jié)果。

3.10 物業(yè)服務(wù)中心指定人員每月入戶回訪抽樣以當(dāng)月提供入戶服務(wù)的戶數(shù)為計算依據(jù)，就入戶服務(wù)質(zhì)量、顧客需求及存在不足進行總結(jié)分析并提出改進措施。

第二篇：物業(yè)便民維修服務(wù)承諾制度

便民維修服務(wù)承諾制度

1.目的

規(guī)范維修服務(wù)的操作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。2.范圍

適用于匯景花園物業(yè)服務(wù)中心。3.方法和過程控制

3.1 維修服務(wù)人員上門維修時,攜帶工具箱、工具包、工作地墊，進門戴上鞋套。3.2 服務(wù)要及時、不拖沓、赴約提前到達時間不超過五分鐘，遲到不超過十分鐘；零修、急修及時率百分之百；返修率百分之零點二以下；滿意度不低于百分之九十五；對維修工作保證小問題在二十四小時內(nèi)處理完畢，大問題三天之內(nèi)有回應(yīng)。

3.3 服務(wù)人員在服務(wù)前應(yīng)向服務(wù)對象說明服務(wù)內(nèi)容及相應(yīng)的價格；如工作中不慎弄臟顧客物品或給顧客帶來不便，應(yīng)及時道歉。

3.4 在提供入戶服務(wù)時，如需搬動顧客的貴重物品，須征得顧客的同意并小心保護物品。

3.5 如需提供超出公司規(guī)定服務(wù)項目，須經(jīng)部門負責(zé)人同意后方能實施。

3.6 若因工作需要與物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系時，需使用自己手機，嚴(yán)禁使用顧客電話。3.7 對于8：00—17：30之間出現(xiàn)的如水管爆裂、關(guān)鍵部位漏水、停電等緊急情況服務(wù)人員須保證10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場并處理，要及時向顧客反映，并向物業(yè)服務(wù)中心匯報，采取措施，消除隱患。

3.8 入戶服務(wù)回訪方式：上門、電話、對講等方式。

3.9 服務(wù)中心每月指定人員對本月入戶服務(wù)情況進行回訪，對入戶服務(wù)滿意率、及時性情況進行回訪，如顧客對入戶服務(wù)不滿意，應(yīng)當(dāng)了解顧客不滿意的理由，并且詢問其對物業(yè)中心其它服務(wù)工作有無意見，記錄歸檔；對顧客反映的問題安排專人處理，并跟蹤處理結(jié)果，同時需向顧客反饋處理結(jié)果。

3.10 物業(yè)服務(wù)中心指定人員每月入戶回訪抽樣以當(dāng)月提供入戶服務(wù)的戶數(shù)為計算依據(jù)，就入戶服務(wù)質(zhì)量、顧客需求及存在不足進行總結(jié)分析并提出改進措施。

合肥居安物業(yè)管理有限公司淮北分公司

第三篇：便民維修服務(wù)承諾制度

平安便民維修服務(wù)承諾書

為方便業(yè)主維修,向業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù),特制定本維修承諾制度。

1、上門維修必須穿工裝、帶工牌,使用禮貌語言;必須輕敲門或按門鈴,入室維修必須先征得業(yè)主同意;入室維修前必須先套上鞋套。

2、服務(wù)及時性:從接到維修要求起至到達目的地的時間不超過25分鐘,或按約定時間到達維修現(xiàn)場。修復(fù)時間視工藝復(fù)雜程度而定:一般性維修不超過2小時;對于特別困難的,不超過72小時(工藝要求特殊的除外);不能當(dāng)天完成的,應(yīng)向業(yè)主解釋原因。

3、服務(wù)質(zhì)量:功能性維修,以恢復(fù)原有功能為準(zhǔn);外觀性維修,表面應(yīng)無色差、高低不平現(xiàn)象,與原有部位相比較,應(yīng)無突兀感。

4、服務(wù)態(tài)度:謙虛禮貌,不主動與業(yè)主搭話,對業(yè)主的問詢作合理解答,盡量滿足業(yè)主的要求。

5、維修前應(yīng)先墊上墊布;維修完工清潔現(xiàn)場,以免弄臟業(yè)主家地板。

6、維修全過程均不得食用業(yè)主的飲料、食品、香煙等,不得收受業(yè)主的禮物、錢款和小費。

7、服務(wù)中心對維修業(yè)主作定期回訪,確保提供的維修服務(wù)使業(yè)主滿意。

平安物業(yè)服務(wù)有限公司

第四篇：便民維修服務(wù)承諾

便民維修服務(wù)承諾

向業(yè)主鄭重承諾：

一、房屋應(yīng)急維修實行24小時服務(wù)，來電必復(fù)，報單必修；急修項目1個小時內(nèi)趕到現(xiàn)場處理；一般維修項目1個工作日內(nèi)到現(xiàn)場勘察，3個工作日內(nèi)開工，在規(guī)定的工期內(nèi)完成所有的工程量；工程質(zhì)量嚴(yán)格執(zhí)行《房屋修繕工程質(zhì)量檢驗評定標(biāo)準(zhǔn)》。

二、便民維修實行24小時服務(wù)，來電必復(fù)，報單必修；快速反應(yīng)，維修人員接到報修后30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場處理；

三、維修過程的控制和質(zhì)量的控制

1.在維修過程和維修終了的適當(dāng)時機，由維修人員填寫《派工單》請業(yè)主人員對維修的結(jié)果或過程給與確認。

四、質(zhì)量記錄

《派工單》

第五篇：維修服務(wù)方案及承諾

維修服務(wù)方案及承諾

包括但不限于以下內(nèi)容：（1）應(yīng)急保障方案。

為提高汽車維修安全事故應(yīng)急的快速反應(yīng)能力，確?？茖W(xué)、及時、有效答對于安全事故，妥善處理，有效控制事態(tài)，最大限度削減人員傷亡和產(chǎn)業(yè)損掉，維護正常的社會形態(tài)秩序和工作秩序，依據(jù)相關(guān)法律法例和本修理廠各部門各崗位的工作本能性能，制定本方案。

一、適用規(guī)模

（一）本修理廠維修車輛出現(xiàn)重大維修質(zhì)量安全事故問題，或有可能造成重大傷亡及以上的重大險情。

二、工作機制

成立和完善重大生產(chǎn)安全事故應(yīng)急體系和應(yīng)急預(yù)案和實施，負責(zé)按照應(yīng)急預(yù)案的原則，成立應(yīng)急救援組織或配備應(yīng)急救援人員，組織實施工作。

三、應(yīng)急組織體系與職責(zé)

在統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，堅持分級響應(yīng)、分級管理為主的原則實行應(yīng)急工作責(zé)任制。按照制定的應(yīng)急救援預(yù)案和本企業(yè)的應(yīng)急救援預(yù)案，結(jié)合維修廠房的特點、規(guī)模，對于施工現(xiàn)場易發(fā)生事故的部位、環(huán)節(jié)進行監(jiān)控，制定施工現(xiàn)場生產(chǎn)事故應(yīng)急救援預(yù)案。

四、應(yīng)急準(zhǔn)備

（一）定期研究重大生產(chǎn)安全事故應(yīng)急救援工作，指導(dǎo)應(yīng)急救援組織的成立和完善，加強重大安全的宣教、監(jiān)督檢查工作，防患于未然。

（二）定期檢查本單元職責(zé)規(guī)模內(nèi)安全應(yīng)急預(yù)案的落實環(huán)境。安全生產(chǎn)事故應(yīng)急救援組織應(yīng)定期演練，器材、設(shè)備等應(yīng)設(shè)專人進行維護。

（三）應(yīng)急搶險救援工作需要多部門配合的，按照環(huán)境及需要及時通知和配合地方交通、公安、衛(wèi)生、消防、安監(jiān)局等有關(guān)部門，密切互助，共同開展應(yīng)急搶險救援工作。

（四）成立本單元重大危險源、重大事故隱患、重大災(zāi)害事故數(shù)據(jù)庫，并及時更新，定期完成危害分析及評估報告，成立健全預(yù)警聯(lián)動機制及時消除隱患。

（五）各部門主管應(yīng)24小時保持德律風(fēng)開機，以備緊急環(huán)境聯(lián)絡(luò)。

五、應(yīng)急響應(yīng)

（一）事故報告

1、報告原則

應(yīng)遵照“迅速、準(zhǔn)確”的原則，在第一時間上報重大安全險情或重大事故環(huán)境。

2、報告程序

（1）發(fā)生重大安全險情或重大事故后，相關(guān)部門負責(zé)人應(yīng)立行將事故環(huán)境如實向主管領(lǐng)導(dǎo)報告。

（2）主管部門接到事故報告后，迅速核實有關(guān)環(huán)境，并立即報告分管副總司理。

（3）發(fā)生緊張火災(zāi)事故，要及時上報消防、交通等政府部門。

（4）發(fā)生滅亡1人及以上事故，要及時上報公安、交通、等政府部門。

3、報告內(nèi)容

重大安全險情或重大事故報告的內(nèi)容：

（1）險情或事故發(fā)生的時間、地點、事故種別、人員傷亡環(huán)境；

（2）險情或事故發(fā)生的單元名稱、資質(zhì)等級環(huán)境，單元負責(zé)人、企業(yè)法人代表等有關(guān)人員的姓名及執(zhí)業(yè)資格等環(huán)境；

（3）險情基本環(huán)境，事故的簡要經(jīng)過，緊急搶險救援環(huán)境，傷亡人數(shù)、直接經(jīng)濟損掉等；

（4）原因的初步分析；

（5）采納的措施及事故控制環(huán)境；需要有關(guān)部門和單元協(xié)助事故搶救與處理的有關(guān)事宜；

（6）事故報告單元、簽發(fā)人及報告時間。

（二）救援程序 發(fā)生事故立即啟動現(xiàn)場應(yīng)急救援預(yù)案，立即組織本單元應(yīng)急組織開展救援行動，迅速控制危險源和現(xiàn)場，組織人民自救互救。

按照事故級別啟動本預(yù)案，立即成立事故現(xiàn)場指揮小組，具體指揮現(xiàn)場救援工作，按照本預(yù)案規(guī)定的職責(zé)開展救援行動。

（三）事故處置

遵照“統(tǒng)一指揮、快速反應(yīng)、各司其職、協(xié)同配合”的原則，共同做好重大安全險情或重大事故的應(yīng)急處置和搶險救援工作。

1、在統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)指揮下，立即啟動相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，迅速趕到事故現(xiàn)場，按照應(yīng)急指揮命令和應(yīng)急預(yù)案中的職責(zé)分工，協(xié)助公安、消防、衛(wèi)生等部門做好搶險救援工作，會同安全羈系等部門開展事故調(diào)查，及時向上級行政主管部門續(xù)報有關(guān)環(huán)境。

2、在公安、消防、衛(wèi)生等專業(yè)搶險力量達到現(xiàn)場前，應(yīng)立即啟動本單元的應(yīng)急救援預(yù)案，全力協(xié)助開展事故搶險救援工作。同時協(xié)助有關(guān)部門掩護現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序，妥善保管有關(guān)證物，配合有關(guān)部門收集證據(jù)。

六、應(yīng)急終止

（一）應(yīng)急組織應(yīng)按照重大安全事故搶險救援工作進展和結(jié)束環(huán)境，及時向公司報告。

（二）應(yīng)急狀態(tài)終止后，應(yīng)及時作出書面報告。書面報告的應(yīng)包孕以下內(nèi)容：事故發(fā)生及搶險救援經(jīng)過；事故原因；事故釀成的后果，包孕傷亡人員環(huán)境及經(jīng)濟損掉等；預(yù)防事故采納的措施；應(yīng)急預(yù)案成效及評估環(huán)境；應(yīng)吸取的經(jīng)驗教訓(xùn)和對于事故責(zé)任單元及責(zé)任人的處理環(huán)境等。

（2）維修服務(wù)方案。包括服務(wù)承諾、服務(wù)計劃、售后服務(wù)網(wǎng)點設(shè)置、服務(wù)人員名單及聯(lián)系電話等。

一、服務(wù)宗旨

1．積極配合甲方開展售后服務(wù)、維修工作及執(zhí)行當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)的有關(guān)規(guī)定。

2．負責(zé)為甲方車輛設(shè)備的維修和質(zhì)量要求標(biāo)準(zhǔn)。

3．向甲方及時準(zhǔn)確地提供高質(zhì)量配件和維修技術(shù)服務(wù)。

4．甲方定期和不定期對乙方的服務(wù)質(zhì)量和執(zhí)行協(xié)議情況進行檢查。

二、服務(wù)承諾

1．必須設(shè)立維修售后服務(wù)機構(gòu)，配備足夠數(shù)量的合格維修人員、設(shè)備及服務(wù)場地。

2．明確維修負責(zé)人和專職維修人員，如有變動應(yīng)及時通知甲方。

3．乙方必須為所轄區(qū)域內(nèi)的維修提供售前、售中及售后服務(wù)，不得以任何借口推諉。

4．不得擅自改變甲方的維修方案和維修價格，其造成的一切后果自負。

5．若出現(xiàn)維修重大故障和發(fā)生事故時，應(yīng)迅速通知甲方并協(xié)助甲方進行調(diào)查和技術(shù)鑒定。

6．接受甲方的指導(dǎo)與監(jiān)督，每月的維修質(zhì)量信息反饋單于維修完畢后5日匯總并處理。

7．接受甲方的維修指令并按時、按質(zhì)、按量完成任務(wù)。

8．乙方維修點積極展開用戶回訪活動，回訪量不得低于當(dāng)月維修數(shù)量的50％。

三、保修范圍

1．凡屬配件產(chǎn)品質(zhì)量問題，自維修之日起，免費保修兩年，對個別地方需延長保修期的，必須經(jīng)甲方批準(zhǔn)方可。

2．對因用戶自身原因造成的產(chǎn)品故障和事故，乙方按甲方規(guī)定費用標(biāo)準(zhǔn)收取工本費。

3．在保修期外，乙方必須嚴(yán)格按甲方所規(guī)定的有關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)收費。

4．其他事宜，均按當(dāng)?shù)鼐S修服務(wù)有關(guān)條款執(zhí)行。

四、服務(wù)要求

1．乙方必須為用戶提供搶險救急上門服務(wù)，做到阿爾善礦區(qū)叫修后半小時提供上門維修，野外或井、站叫修后兩小時提供上門維修。

2．乙方為用戶提供維修服務(wù)時，必須統(tǒng)一填寫維修單，維修完畢后由用戶簽名。

3．乙方必須嚴(yán)格執(zhí)行甲方制定的售后服務(wù)管理制度。（3）修理質(zhì)量：是否提供原廠配件；質(zhì)保期等。

配件一律提供原廠配件。凡屬配件產(chǎn)品質(zhì)量問題，自維修之日起，免費保修兩年，對個別

地方需延長保修期的，必須經(jīng)甲方批準(zhǔn)方可。

（4）服務(wù)保證：參照底盤車維修項目招標(biāo)評分細則第8項。1.提供24小時應(yīng)急服務(wù)保障機制，能夠及時到現(xiàn)場開展應(yīng)急處理。2.我廠提供免費救援拖車服務(wù)，應(yīng)急服務(wù)電話：

3.自行來廠檢查維修10分鐘之內(nèi)服務(wù)到位，市區(qū)20分鐘服務(wù)到位，服務(wù)半徑100公里以內(nèi)30分鐘服務(wù)到位，服務(wù)半徑100公里以外1小時服務(wù)到位.甲方要求的服務(wù)完全響應(yīng)。4.正常車輛小修、保養(yǎng)當(dāng)天完成，總成大修不超過4天，整車修理不超過8天完成。