第一篇：青島海景感謝信

赴青島海景大酒店學(xué)習(xí)心得

酒店于8月組織我們一行9人赴青島海景花園大酒店進(jìn)行實地考察與學(xué)習(xí)。對于我來說機會難得，海景品牌效應(yīng)的“傳說”早已在我腦中根深蒂固。

青島的景色秀美、空氣怡人，利用課余時間我們也欣賞了一下青島風(fēng)景，看到了向往已久的大海風(fēng)采，然而青島大海的美遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上我在海景用“眼見為實、用心感受”的學(xué)習(xí)內(nèi)容，感受最深、體會最深、感動最深的就是“海景企業(yè)文化”，海景的成功發(fā)展是靠許多因素共同作用的結(jié)果，最重要的是他們有一個文化制勝的堅定信念，海景的企業(yè)文化建設(shè)、企業(yè)管理和執(zhí)行力還是給我留下了深刻的印象，下面逐一進(jìn)行匯報：

第一、參觀時的第一印象

1、客人已經(jīng)走遠(yuǎn)，服務(wù)人員仍對客人背影鞠躬送別

2、手里拿著蘋果核，馬上有服務(wù)員來拿走。

3、所有人員都會從客人背后經(jīng)過，而不是身前。

4、酒店所有出入口都有員工指引、微笑、鞠躬，而且每次都鞠躬。

5、所有進(jìn)入酒店的車輛都給免費沖洗，早上，剛洗完的車輛在晨曦中閃著烏亮的光。并且有專人對車輛清洗情況進(jìn)行檢查。

6、需要什么時候完成的工作就什么時候完成，無論是刮風(fēng)下雨。

7、所有抹布都分類，每種抹布用不同顏色標(biāo)識，每種抹布只做一種事。

8、所有主通道都有理念墻，強化文化和管理理念。

9、每種物品擺放和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)都有標(biāo)準(zhǔn)牌，配有照片。

10、每項工作都有檢查。

11、后臺員工區(qū)域每個地方都有各種警示語、標(biāo)語、價值觀、獎懲欄、實事欄，無處不在。

第二、管理理念

理念一：事后解決不如事中控制，事中控制不如事前預(yù)防。

所以海景出臺了十二種機制，例如團(tuán)隊打造機制，問題管理機制，快速反饋機制，獎懲機制，溝通機制。并且針對各種機制設(shè)置專門的團(tuán)隊協(xié)同管理。1． 人往往喜歡做習(xí)慣的事情，習(xí)慣走捷徑，從一而終很難。

海景的做法：下級的要求和職責(zé)劃分要到位，上級一定要檢查下級做的工作。上級檢查 后，質(zhì)檢部要去驗收。能否形成閉環(huán)？上級如果不檢查，下級是否還搞衛(wèi)生？質(zhì)檢如果 不驗收，上級是否還檢查？結(jié)果就又加了一個部門：稽查部（質(zhì)檢部）。稽查部要去檢 查下級工作是否到位，上級是否檢查，質(zhì)檢是否驗收?；椴坎挥萌ス艿轿坏慕Y(jié)果如何，因為業(yè)務(wù)上不一定懂，但是只要管住是否確實檢查、驗收了就行。2． 人往往不會拒絕改變，但往往拒絕被改變。海景酒店里，值班經(jīng)理如果碰到重要的客人，是不能隨便過去陪酒的，要請示，然后同時要派另一個人來現(xiàn)場指揮。否則，隨便去喝酒，罰款一千，喝超過多少罰款兩千，如果喝醉，罰款三千。罰款金額拿去給員工捐款箱里，用于解決員工困難問題。3． 人往往愿意在錯誤或不好的結(jié)果面前解釋。完成了必須要有結(jié)果，要以結(jié)果為目標(biāo)導(dǎo)向。不要講理由。任何錯誤不去解釋理由，只看結(jié)果。4． 基于以上這些天生弱點，海景講：疑人不用，用人要疑。海景用制度、機制把員工的天生弱點限制住，用“模具”使員工成型。海景的做法：

1、讓員工必須去做（從刻意開始）。任何人在向客人承諾時間的時候，不能說“馬上”。多久算“馬上”？如果這個事情要十到十五分鐘送到，給客人說要十五分鐘。如果你還不能自覺去做，趕著你、逼著你刻意去做。

2、執(zhí)行力問題。

海景提出：上級永遠(yuǎn)是正確的（上級在工作要求和執(zhí)行方面永遠(yuǎn)是對的。上級如果工作布置錯了，那是他的事，而你不執(zhí)行，就是你的錯！。）檢查者檢查出的結(jié)果永遠(yuǎn)是正確的。

《我的兄弟叫順溜》中的故事：三十分鐘一定要占領(lǐng)對面高地。任務(wù)很艱巨，但是營 長只說了一句話：保證完成任務(wù)！三十分鐘拿下來，司令員第一句話：怎么搞的，這么慢。營長不說話。司令員說第二句：上網(wǎng)情況怎么樣？除了我和兩個戰(zhàn)士，全陣亡了。司令員第 三句：趕快清理戰(zhàn)場，修筑工事。這段就過去了。如果換個情景：??三十分鐘怎么可能？

太慢了？你自己來試試看！死了這么多弟兄你怎么連句謝謝和辛苦都不說？！

檢查者檢查出服務(wù)員沒有問候客人，服務(wù)員說我問候了，你沒看見。檢查怎么往前推進(jìn)？只 有一種辦法，那就是，檢查者檢查的結(jié)果永遠(yuǎn)是正確的。即便你有委屈。所以要有下一條： 解決員工心病問題。你想得通的問題，什么都不是事。想不通的問題，什么都是事。所謂員 工心病問題，就是想得通想不通的問題。好的團(tuán)隊一定是上下級之間保持良好溝通的團(tuán)隊。單純要求執(zhí)行力，不能解決心病問題是不行的。

3、修正矯枉問題。海景要求：把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)都是對的。任何人不 能向客人說不。但是如果客人要員工摘月亮怎么辦？給員工一個渠道：向領(lǐng)導(dǎo)溝通。逐級 反饋，直到總經(jīng)理。避免員工向客人說不。凡是說不的，一律下崗，停職檢查、培訓(xùn)。例子：如果客人要魚，沒有了，賣完了。你等我三個小時，我一定把這個魚給你辦回來?？腿苏f不要了，我吃飯一共才一個小時，不要了。不，你等我，我一定給你辦回來。我真不要了。真不要了？那可是你說不要，不是我不給辦啊。有時候真喘著粗氣抓了魚回來，客人一看，你看這員工，我要！如果還是不要，那也帶來了客戶的感動。

4、讓員工有親和感。怎么樣給員工親和感？母親打孩子，越打越愛她。為什么？關(guān)愛和教育，比打罵更多。管理者要為員工辦實事。一星期考核一次。你有十個員工，至少每星期做一件，報給酒店，哪怕星期天去幫員工洗衣服。如果不做，當(dāng)周工作沒有完成。員工家屬來了沒地 方住，主管說，住我家里。久而久之，出現(xiàn)很多感

人事跡。

理念二：員工來店時素質(zhì)不高不是酒店的錯。員工離店是素質(zhì)不高，就是酒店的錯。只有紳士才能為紳士服務(wù)，只有淑女才能為淑女服務(wù)。因為紳士淑女才能知道紳士淑女需要什么。所以要提升員工素質(zhì)。員工做對的時候，上級做了什么？員工做錯的時候，上級什么事情沒有做好？員工做錯的時候，一定有上級也做錯。所以，處罰員工一定要連帶處罰上級。海景是二十多個部門。產(chǎn)生了高強度的獎懲和規(guī)范化的服務(wù)。

理念三：海景的倒三角理論：

越接近顧客的人，位置越在上面：

顧客至上——直接面客員工——間接面客員工（例如傳菜生）——??經(jīng)理。經(jīng)理的權(quán)力是 服務(wù)于我，給我支持，去解決客戶的問題。所以是把酒店的部門內(nèi)部或各部門，按照服務(wù)鏈 次序排序，原則按照越接近客戶越在上面。形成一個倒三角型。上下層的關(guān)系是下面接受上 面指令，然后給予支持。上級的作用就是接受下級指令，然后給予支持。例子：如果客人說，菜咸了。一定是給服務(wù)員說。服務(wù)員和傳菜生說了，回去給廚師長說一下，客人說菜咸了。傳菜生回去給廚師長一說，廚師長說沒看我正忙呢嗎。傳菜生回來郁悶 了，告訴服務(wù)員。服務(wù)員不能這么告訴客人啊。客人發(fā)現(xiàn)菜沒變化，有意見了。這就是流程 順序錯了。所以在海景，服務(wù)員是傳菜生的指揮者，傳菜生是廚師長的指揮者！理念四：快反獎、慢反罰

建立快速反饋機制，做好服務(wù)補救工作。

提供服務(wù)，如果出現(xiàn)問題，要反饋：未兌現(xiàn)、未滿足、未達(dá)標(biāo)、有抱怨，這些都要快速反饋。快速反饋后，上級給出補救措施，最后達(dá)成客戶滿意。例子：假如服務(wù)員把果汁灑到客戶身上，客戶有抱怨，但是這個事情應(yīng)該反饋，但是她會反饋嗎？只要及時反饋并給予解決方案，那么就給獎勵！及時給客人買一件新襯衣?lián)Q上，然后馬上洗滌烘干，當(dāng)天給客人送去。如果是灑了果汁，對不起了，客人說沒事沒事。然后我們就不管了。客人真不介意嗎？

又一個例子：有個客人，在酒店聽課，坐在后面，前面都坐滿了，要求換到前面，因為看不清。結(jié)果服務(wù)員到前面去問，誰都不愿意換座位?？腿苏惺终f不用了，回來吧回來吧！但是服務(wù)員堅持，最后前面又費力加了一個座位。結(jié)果這個客人居然是旅游總局領(lǐng)導(dǎo)，他說，我就看看你們會怎么做?？腿苏娌幌胍獑?？其實心里說，我要。

理念五：顧客滿意是最終大結(jié)果。客人滿意最大化，酒店利潤也會最大化。

“沒有給顧客留下美好印象和值得傳誦的故事的服務(wù)是零服務(wù)。光美好印象是不夠的，很多酒店都能給客戶留下美好印象。所以要留下值得傳誦的故事。”

完成任務(wù)是執(zhí)行命令的結(jié)果。整改問題是督導(dǎo)檢查的結(jié)果。一線滿意是二線工作的結(jié)果。

通過這三條線達(dá)到顧客滿意。

考核指標(biāo)：30%營業(yè)額獎+30%質(zhì)量獎+30%滿意度獎+10%用心做事獎。實際上，與營業(yè)額和

利潤相關(guān)的只占 30%，而與客戶滿意和員工態(tài)度相關(guān)的部分占據(jù)了 70%。

理念六：優(yōu)秀服務(wù)是管出來的建立有形無形雙元管理模式，并且無處不在。

無形的模具，規(guī)范員工的意識和行為。部門的規(guī)定固定性地天天講，天天學(xué)，像學(xué)校一樣。做好了給高強度獎勵，沒做到給高強度懲罰。每天開班前例會，下班前開總結(jié)會，每天講今天的正面事例，反面事例。隨時有人在拍照片、在總結(jié)。

有形的模具：擦桌子的抹布是綠色的。藍(lán)色的，紅色的，每種抹布夠只有一個作用，有明顯 的標(biāo)識。工作間里，洗杯子餐具的池子、洗抹布水桶的池子、洗拖把掃帚的池子全部都分開。員工鞠躬問候，十五度、四十五度、九十度，什么時候用多少度的，送客時候要鞠躬九十度。每天四十五分鐘演練。理念七：顧客所提的意見、抱怨都是重要的。顧客的感受都是真實的。顧客的要求都是要解決和滿足的。

讓員工建立“客戶有抱怨，說明客戶在關(guān)心我們”的觀念，所謂“恨鐵不成鋼”，客戶的目標(biāo)是讓鐵變成鋼。有抱怨的顧客最容易成為我們的回頭客。抱怨是向你發(fā)出“看你的行動和態(tài)度”的信號。顧客的意見和建議，是告訴我們下一步的發(fā)展方向。

海景要求對待客戶的抱怨，首先要求各級管理人員必須做到：在客戶不滿意和抱怨面前，不偏聽偏信員工的解釋，不找任何借口。

每一個人都要警示自己：當(dāng)你看到或聽到顧客有錯時，你要告訴自己：不是自己看錯了就是聽錯了。如果沒有看錯、聽錯，那一定是因為我們先犯了錯才使顧客出了錯?？傊櫩陀肋h(yuǎn)沒有錯，有錯都是我們的錯?！?“把所有問題都自己扛”。

理念八：讓客人成為我們的忠實回頭客。讓客人堅定信念，一定要給客人辦成?？腿酥灰f一句話，剩下事情我們來解決?？腿说囊?，店內(nèi)辦不到，店外去辦，一定辦成。就是辦不到，向上級反映求助，直到總經(jīng)理。

海景建立了給客戶創(chuàng)造驚喜和感動規(guī)范化的流程，使得客人的驚喜如同流水線上的產(chǎn)品一樣源源不斷的被創(chuàng)造出來

程序：

查——查看客史檔案

問——詢問客人要求

聽——傾聽客人談話 看——觀察客人行色

用——用是關(guān)鍵

運用好顧客信息，把它轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動，特別是在客戶提出之前及時識別和滿足。例子： 夜里，總機接到外線電話，客人陳先生一家三口出外游玩，但返回路上出了車禍。較

為嚴(yán)重，現(xiàn)在人受輕傷，都在西霞，需要送去干凈衣物、一些現(xiàn)金，舉目無親，需要酒店幫助。于是經(jīng)過請示上級，立刻派車隊，送去客人的衣物、證件并帶了備用現(xiàn)金。到了后得知醫(yī)院條件不好，請求能轉(zhuǎn)到市里醫(yī)院。酒店立刻幫忙聯(lián)系市立醫(yī)院。客人轉(zhuǎn)過來，在醫(yī)院養(yǎng)傷。養(yǎng)傷好后回酒店，免費升級房間，安排專人專車每天接送客人去醫(yī)院打點滴?？腿擞肿×耸畮滋?，走前一直戀戀不舍，并送來錦旗感謝信。

第三、我們的差距

1、制度的建立和實施欠缺。現(xiàn)酒店的各種規(guī)章制度不完善、欠缺，酒店總體的規(guī)章制度不少，但各部門自己專用的規(guī)章制度不多。

2、工作中存在推諉的較多，遇到問題不敢面對，缺乏自己檢討的良好習(xí)慣。

3、服務(wù)不細(xì)心。認(rèn)為干完就沒事了，缺乏上進(jìn)的精神，沒有為客人換角度思考的氛圍。

4、管理方面已經(jīng)達(dá)到了一定的層次，但是欠缺的是真正的監(jiān)督和落實。

第四、建議改進(jìn)措施

1、完善各項規(guī)章制度，使制度具有可操作性、可量化性，責(zé)任到人。

2、定期于員工溝通，及時了解員工的動態(tài)，讓員工感到上級對他們的關(guān)心和關(guān)愛。

3、加強質(zhì)檢管理，使質(zhì)檢過程固定化、程序化。

4、完善獎罰條例，使條例真正起到激勵與制止的作用。

此次青島之行使我對海景有了更深的了解，隨后還去參觀其他幾家酒店，雖然從硬件上來說海景并不是最好的，但海景的服務(wù)絕對稱得上是最貼心的，雖然海景的模式目前酒店無法完全復(fù)制，但我們應(yīng)該通過努力，向高水平靠攏，如何做好工作是當(dāng)下應(yīng)該思考的，只有真正安下心來，仔細(xì)研究工作中的每一件事，才能使工作不斷進(jìn)步。篇二：青島海景學(xué)習(xí)心得

赴青島海景大酒店學(xué)習(xí)心得

我有幸于2012年3月18-21日隨酒店組織，赴青島海景花園大酒店進(jìn)行實地考察與學(xué)習(xí)。對于我來說機會難得，海景品牌效應(yīng)的“傳說”早已在我腦中根深蒂固。心中暗下決心把握學(xué)習(xí)的每一分鐘、每個細(xì)節(jié)。

青島的景色秀美、空氣怡人，利用課余時間我們也欣賞了一下青島風(fēng)景，看到了向往已久的大海風(fēng)采，然而青島大海的美遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上2天半我在海景用“眼見為實、用心感受、用腦、用手中的筆去記憶”這真實而有價值的學(xué)習(xí)內(nèi)容，培訓(xùn)中感受最深、體會最深、感動最深的就是“海景企業(yè)文化”，海景的成功發(fā)展是靠許多因素共同作用的結(jié)果，最重要的是他們有一個文化制勝的堅定信念，海景的企業(yè)文化建設(shè)、企業(yè)管理和執(zhí)行力還是給我留下了深刻的印象，下面逐一進(jìn)行匯報：

一、會議學(xué)習(xí)的總結(jié)

1、海景的文化建設(shè)

這幾天學(xué)習(xí)印象最深刻的要屬企化部總監(jiān)高峰所講的海景企業(yè)文化，高峰總監(jiān)以幽默風(fēng)趣的語言詳細(xì)詮釋了海景文化，并對一些實例進(jìn)行了演繹，讓人喜歡聽的同時學(xué)習(xí)了知識，提高了層次。每天大量的文化理念和實例充斥著大腦，讓你不得不感受海景之所以強大主要是因為其17年的企業(yè)文化根基打得非常牢固。海景不斷以走出去學(xué)習(xí)、引進(jìn)來改革，不斷完善加強自我內(nèi)功的苦練，改進(jìn)管理機制、大膽創(chuàng)新、逐步形成了屬于海景自己企業(yè)文化理念。海景的服務(wù)理念：“親情一家人”，把客人當(dāng)作自己的親人、家人，酒店就是客人的家外之家，在這里客人永遠(yuǎn)是對的，客人的感受永遠(yuǎn)是真實的，同時每位客人在海景可以充分享受家庭式的親情和溫暖。

2、企業(yè)文化的形成

3、文化的培訓(xùn)和落實 每周、每月的定期一次進(jìn)行企業(yè)文化和管理能力提升的培訓(xùn)；各部門、班組每周都會有相應(yīng)的企業(yè)文化培訓(xùn)，另外在員工通道的宣傳欄中每周或每月定期更換理念和警示語，更換上墻的理念本周或本月班組必須組織培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，酒店員工及管理者每天接受如此密集的企業(yè)文化培訓(xùn)、灌輸，長此以往，逐漸形成了習(xí)慣。

海景的原則是“高薪可以留住員工，但絕對不是唯一途徑”，其制定了一系列的規(guī)則規(guī)范來留住員工的心，如管理人員為員工辦實事、二線部門為一線員工用心做事等制度，并量化考核，從上到下進(jìn)行貫徹執(zhí)行，收到了很好的效果。企業(yè)文化的建設(shè)不是一次做成的，而是一步一步做起來的，是靠日常工作中的一點一滴累積起來的，一個企業(yè)要想做大做強，沒有文化建設(shè)作為根基是不可能實現(xiàn)的，文化作用多一點，日常管理就可以輕松一點，所以我認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)必不可少。

海景管理方面已經(jīng)達(dá)到了一定的層次，由質(zhì)檢部監(jiān)督。只要規(guī)定出臺，必定嚴(yán)格遵照執(zhí)行，而不是得過且過。實際上我們也有一些制度，如我們現(xiàn)有的制度制定的時候，在執(zhí)行過程中卻沒有按條例執(zhí)行，總是找各種理由，如工作忙、累等原因不按規(guī)定執(zhí)行，總的來說欠缺的是把一件事做到底的精神和真正意義上的監(jiān)督、檢查。

4、溝通制度

海景的十二項管理機制，其崇尚的是獎罰分明，獎勵上不封頂，罰要罰得想起來就害怕；檢查經(jīng)等理念我至今記憶猶新，海景認(rèn)為及時溝通能夠解決很多問題，確定天下是談出來的，不溝通會產(chǎn)生無所謂文化，對工作是極其不利的，因此制定了溝通制度。認(rèn)為每個班組應(yīng)經(jīng)常帶領(lǐng)所屬員工出去活動，如吃飯、卡拉ok等，管理者可以通過此種輕松的形式與員工進(jìn)行溝通，常常有意想不到的效果，為了保障這種有益的活動持續(xù)下去，酒店規(guī)定每周必須進(jìn)行一次，每次活動酒店每位員工補助30元錢，并有專人監(jiān)督實施。海景秉承著“員工是幫助企業(yè)獲取顧客滿意最大化，從而讓企業(yè)獲得利潤最大化的人”這一理念，在嚴(yán)格的管理之下，人與人之間有著良好的人際關(guān)系，其中良好的溝通是必不可少的，是做好管理工作的基礎(chǔ)，海景依靠良好的上下級溝通、橫向的溝通，及時解決了問題，達(dá)到了一個又一個的服務(wù)高峰。

5、員工培訓(xùn)管理

海景的新員工實行三關(guān)進(jìn)，進(jìn)入時有人資部門、酒店老總、使用部門逐步把關(guān)，而因不合格不被錄取只需使用部門確定。海景新員工培訓(xùn)機制和我們相仿，所不同的是新員工從培訓(xùn)開始是統(tǒng)一由培訓(xùn)部培訓(xùn)，待分到對應(yīng)的部門后才由部門進(jìn)行對應(yīng)的培訓(xùn)。每位員工必須持證上崗，也就是說只有考核合格的員工才能夠面客服務(wù)，從根本上保證了服務(wù)質(zhì)量。日常培訓(xùn)工作由培訓(xùn)部進(jìn)行抽查，如果未按規(guī)定進(jìn)行培訓(xùn)或培訓(xùn)不到位由培訓(xùn)部負(fù)責(zé)督導(dǎo)整改，直到按規(guī)定完成。

海景員工的成長速度是很快的，95%以上的管理人才都是自己培養(yǎng)。酒店要求定期上報人才培養(yǎng)計劃方案，被上報人才培養(yǎng)計劃的人員為骨干，骨干會經(jīng)常參加酒店例會和培訓(xùn)，員工成長速度快，能夠看到前景，這可能就是我們?nèi)粘Ｋf的為員工的個人發(fā)展進(jìn)行規(guī)劃吧。

6、貼近顧客的經(jīng)營理念：把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對的海景的經(jīng)營理念是情感性的，而情感應(yīng)當(dāng)是近距離的。在確立自己的經(jīng)營理念時，首先想到的是盡可能的貼近顧客。因此海景確立了“把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對的”的經(jīng)營理念。這一理念要求員工把客人當(dāng)家人、親人。是為了使員工從情感上貼近顧客，自覺地而不是被動地為付了錢的客人付出等值或超值的服務(wù)性勞動，從而使顧客得到生理上和心理上的滿足，我們的服務(wù)，留給客人的第一印象和最后印象，都應(yīng)該是回到自己家中的感覺和感受。對于海景經(jīng)營理念的理解，可謂“仁者見仁，智者見智?！? 有的說，我們的收入來自顧客，顧客是我們生存的資源，發(fā)給我們薪水的是客人而不是總經(jīng)理。客人不來吃飯，我們就沒飯吃，客人就是我們的衣食父母。你得罪了“衣食父母”，就是砸我們自己的飯碗。自己的衣食父母，自然就是親人，更是家人。

有的說，每個人都希望有一個溫馨的家，每個人都希望自己能夠享受親人的關(guān)懷，家人的愛戴。我們酒店就是客人的“家外之家”，它應(yīng)當(dāng)也必須是溫馨的，即來到這個“家”中的客人，自然也就是親人，也是家人。我們怎么對待自己的家人和親人，就應(yīng)該怎么對待客人。讓客人充分享受家庭般親情很溫暖，才是真正為客人營造了一個“家外之家”。

客人永遠(yuǎn)是對的。為什么？因為他是顧客，所以他是對的。實際上，客觀一點說，這是一種換位思考，要求我們站在客人的立場上去考慮問題，尊重客人，最大限度地

滿足客人的需求。

7、海景精神：以情服務(wù)，用心做事

正是這鏗鏘有力的八個字叩開了我們的心扉，使我們從情感上貼近顧客，成為情感的富有者；同時也使我們記住“做事要善于動腦子、用心思，也要有心做好，用心去做，是沒有做不好的”?！耙郧榉?wù)”要求滿懷熱情和親情為顧客提供服務(wù)?？腿藖砭频晗M，需要換取等值或超值的服務(wù)性活動，獲得生理和心理上的雙重滿足，且心理感受比生理滿足更重要。不能把客人的消費看作他們只是在酒店吃了一頓飯，住了一個或幾個晚上，我們要努力把它變成客人的一次難忘經(jīng)歷，把與客人交往的每一個觸電變成以情服務(wù)的亮點。在服務(wù)中，要真正把客人當(dāng)親人，以發(fā)自內(nèi)心的情感，用真情、用誠心對待客人，沒有給客人留下美好感覺的服務(wù)是零服務(wù)。

8、海景作風(fēng)：反映快，行動快 “反應(yīng)快，行動快”是海景作風(fēng)，是海景人特有的一種精神狀態(tài)?，F(xiàn)代人注重節(jié)奏和效率，講究簡捷、快速?！疤岣咝省?、“第一時間”和“時間就是金錢”，已經(jīng)成為人們的口頭禪。

客人到酒店也希望所提供的服務(wù)及時、準(zhǔn)時、省時。你在服務(wù)中反應(yīng)遲鈍、動作四平八穩(wěn)、漫不經(jīng)心，拖拖拉拉，客人是不能容忍的，因為你無償占有了他生命的一部分。客人提出的要求，你更不可能不在客人要求時限內(nèi)滿足，那將會招致客人的投訴。

在實際工作中，二線為一線服務(wù)時，也應(yīng)該“反應(yīng)快，行動快”?？梢哉f，二線向一線提供的服務(wù)，是間接地在向客人提供服務(wù)，其中工作速度與效率會直接影響一線的工作速度與效率，也會影響一線員工的精神狀態(tài)，從而影響對客人的服務(wù)質(zhì)量。要做到及時服務(wù)，必須懂得服務(wù)的時間要求，這對于能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說十分關(guān)鍵。個性化服務(wù)你必須感覺靈，看得透，動作快，才能恰到好處地給客人一個驚喜。

9、質(zhì)量觀念：注重細(xì)節(jié)，追求完美

海景追求完美的質(zhì)量目標(biāo)，要想每一位顧客提供質(zhì)量完美的服務(wù)，不能讓一位客人帶著遺憾離開，而是要讓客人帶著滿意與驚喜離開酒店，讓顧客永遠(yuǎn)記住海景。在“注重細(xì)節(jié)，追求完美”質(zhì)量觀念的引導(dǎo)下，海景提出了顧客帶著抱怨來不是我們的錯，顧 客帶著抱怨走那就是我們的錯。全體員工從小事做起，從我做起，注重細(xì)節(jié)，追求完美質(zhì)量。

10、道德準(zhǔn)則：寧可酒店吃虧，也不讓客人吃虧；寧可個人吃虧，不讓酒店吃虧 這是海景人處世的道德準(zhǔn)則。我們已經(jīng)看出，把客人放在了酒店的前面，把酒店放在了個人的前面。對集體與個人關(guān)系的來說，更是做人的基本準(zhǔn)則?？腿耸怯H人和家人，是衣食父母，我們的酒店就是因客人而存在的，沒有客人析光顧，酒店與客人之間，只有滿足了客人的需求，不讓客人留有遺憾，酒店才有未來和希望。所以，我們提出，在處理與顧客之間的問題時，要堅持：“寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧”的準(zhǔn)則?！皩幙蓚€人吃虧，不讓酒店吃虧”說到底，提倡的是一種奉獻(xiàn)精神，這是一種全局觀念。在處理個人與酒店之間的問題時，酒店在前，個人在后。

二、海景的感受和好感

1、手機掉地，自己剛要彎腰撿起，服務(wù)員已經(jīng)從后面跑過來撿起。

2、用餐時隨口說了一句：想吃西瓜。過了一會，西瓜就端上來了。又驚喜又感動。

3、所有人員都會從客人背后經(jīng)過，而不是身前。

4、信息的快速傳遞，當(dāng)一人知道你感冒了一上午的時間整個酒店都知道你感冒了，各部門的姜茶、問候，讓你感到特別溫暖。

5、所有抹布都分類，每種抹布用不同顏色標(biāo)識，每種抹布只做一件事。

6、所有員工通道都有理念墻、各種警示語、標(biāo)語、獎懲欄等無處不在，啟到了強化文化和管理理念的作用。

7、每種物品擺放和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)都有標(biāo)識牌并且配有照片。

8、酒店所有出入口都有員工指引、微笑、鞠躬，而且每次都鞠躬，送至電梯口。

9、所有進(jìn)入酒店的車輛都給免費沖洗。

三、國源的差距

1、制度的建立和實施欠缺?，F(xiàn)酒店的各種規(guī)章制度不完善、欠缺，無專有部門進(jìn)行統(tǒng)一編輯和管理，對現(xiàn)有的規(guī)章制度不認(rèn)真遵守，無固定時間定期培訓(xùn)，實施中存在僥幸的心理。篇三：感謝信(村委)感謝信

尊敬的威海地稅局領(lǐng)導(dǎo)：

你們好！

首先謹(jǐn)代表小青島村130戶村民和23名黨員，向貴局兩年來對我村在新農(nóng)村建設(shè)過程中做出的貢獻(xiàn)表示最真摯的感謝。是地稅局的好領(lǐng)導(dǎo)、好同志幫助我們解決了難心事，方便了百姓的生活，讓百姓吃上了自家門口的蔬菜；豐富了村民的業(yè)余生活，讓村民也有了城里那樣的健身廣場。

小青島村，由于耕地資源匱乏，以前村民生活所需蔬菜、糧食等常年依靠島外輸送。為從根本上解決村民的菜籃子問題，貴局組織我村老黨員、青年骨干等到煙臺農(nóng)科園學(xué)習(xí)先進(jìn)的蔬菜種植技術(shù)，并花錢為村里請來技術(shù)人員現(xiàn)場指導(dǎo)農(nóng)民種植，解答技術(shù)難題，利用本村有限的耕地資源解決了村民的吃菜問題。我村四面環(huán)海，平時居民生活用水已占用大量淡水資源，用于蔬菜種植等農(nóng)耕用水就明顯不足。貴局在得知情況后及時為村里送來兩個大型蓄水罐，解決了農(nóng)耕用水的問題，使蔬菜種植計劃的實施得到了基本的保障。

貴單位不僅在村民的生活建設(shè)方面出謀劃策，對于廣大村民的精神文化生活也是非常關(guān)注。籌資為村民修建了800平米的居民健身廣場一處，并且為村委辦公室配置了一套投影儀、一套音響設(shè)備，豐富了村民的日常文化生活。貴單位王昌興書記不畏艱苦條件，放下身份，親自帶領(lǐng)單位

員工和全體村民一起為小青島村的環(huán)境綜合整治工作貢獻(xiàn)自己的力量，和村民同吃、同住、同勞動。親自帶領(lǐng)老黨員到其他村參觀學(xué)習(xí)，將先進(jìn)的經(jīng)驗帶回村里，以期為村里的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

最后，再次感謝謝貴單位幫助，祝貴單位事業(yè)蒸蒸日上，祝各位領(lǐng)導(dǎo)及全體工作人員身體健康、工作順利！

此致

敬禮

小青島村民委員會 2012年12月10日篇四：學(xué)習(xí)青島海景花園大酒店有感

學(xué)習(xí)青島海景花園大酒店有感 耳朵里滿貫了對海景花園大酒店的贊譽之聲，帶著好奇和疑問于3月21日入住了青島海景花園大酒店，體驗了一下被很多顧客譽為“中國酒店業(yè)名片”式的服務(wù)。

一路走來，不管走到酒店的那個角落，都是真誠的微笑、親切的問候、提示小心臺階的提示語，這讓我體驗到了差距。

機場代表電話跟蹤服務(wù)，讓賓客感受到自己身在他鄉(xiāng)卻有親人在你身邊不覺得陌生。巴士司機送礦泉水、香巾后，在賓客安靜的時候講解沿途風(fēng)光和地方特色，在顧客聊天談話時播放酒店的宣傳片，拉近了酒店與顧客之間的距離。到達(dá)酒店迎賓員熱情指引,提行李,熱毛巾,迎客茶,手續(xù)辦理中前臺的電腦屏幕立即出現(xiàn)你的姓名歡迎入住，這感覺何等的愜意。兩個人送我去房間,一個拿行李一個介紹酒店,拿行李的用對講機通知我房間的服務(wù)員我的房號,我的姓氏,房門開啟,立刻有服務(wù)小姐送上第二杯迎賓茶,房間功能詳細(xì)介紹讓我省去了不少翻找資料的查詢時間。特色的迷你音響,床頭柜里存放的備用碟片，商務(wù)工具盒,三部電話,一部傳真機,地圖,酒店企業(yè)文化叢書,dvd接口及線路,打開電視首先看到的歡迎我入住的字幕，用紙巾疊得工整玫瑰花的紙巾盒,......一系列的迎客服務(wù)溫暖的心不暇接.一系列的個性化的服務(wù)讓我們學(xué)員應(yīng)接不暇。房間內(nèi)免費的水果看到您沒吃，第二天會提醒您要多吃水果或怕您不喜歡這些

水果另換其他品種；學(xué)員中有上火便秘的服務(wù)員了解后將房間礦泉水換成了鮮榨的西柚汁；收拾房間看到學(xué)員衣服物品擺放的亂立即給擺整齊，疊好；發(fā)現(xiàn)鞋襪臟了的給擦洗干凈并留下歉條說：“未經(jīng)允許給您拿去洗了表示歉意”；課堂上看到有打瞌睡的學(xué)員服務(wù)員會馬上送來咖啡或綠茶；房間內(nèi)看書 折了一頁的換成了書簽、最讓我感動的是這兩天由于上火嗓子不舒服，帶去的金嗓子喉片用完了課間休息的時候就將包裝袋放到課桌上，再上課的時候服務(wù)員將一盒金嗓子喉片和一個紙條一同交給我“看到您帶的金嗓子喉片用完了，想到您應(yīng)該還需要，特意為您準(zhǔn)備了一盒，希望會給您帶來方便”。我是帶著思想準(zhǔn)備去的，也是帶著挑剔的眼光去的，應(yīng)該是有準(zhǔn)備的，但是服務(wù)員這些細(xì)微的服務(wù)還是讓我驚訝。超出我想象的健全嚴(yán)厲。所有工作以各種形式表格化管理，表格涉及到每個部門、每個崗位、每個人，而且項目齊全，責(zé)任人、檢查人明確，工作分工清晰明了。處罰罰得讓人想起來就害怕，上崗帶手機罰款500元，乘坐客用電梯罰款1000元，但又是讓人心服口服，發(fā)現(xiàn)問題抓根本先分清錯誤是：有制度不執(zhí)行明知故犯的的、是制度不完善沒有規(guī)定的、還是沒有制度還不上報盲目行動的結(jié)果。而在處罰前，要考慮到下屬的心理承受能力，由經(jīng)理出面像部隊的政委一樣先找犯錯的員工談話，告訴他錯在哪里、你對錯誤的看法、正確的做法是什么、他是有所作為的。管理上的嚴(yán)格與之對應(yīng)的是同事之間的相互關(guān)心照顧，員工生病

主管經(jīng)理親自探望，酒店設(shè)立主管為員工做實事獎項，日常紀(jì)律更講究員工素質(zhì)的提高，管理者與員工更重要的是信任，在嚴(yán)厲的獎懲前提下，大多依靠員工自覺性來避免，這樣好的管理讓我深感欽佩。（企業(yè)文化、規(guī)章制度常學(xué)、常考，做到人人精通）做酒店做得就是服務(wù)，拼得就是細(xì)節(jié)。部門制定標(biāo)準(zhǔn)、制度、規(guī)范，要切合實際，有針對性，要做到每個工作環(huán)節(jié)都有規(guī)定有標(biāo)準(zhǔn)，都能在培訓(xùn)中找到碰撞點，都能在獎罰中找到依據(jù)。

上崗前員工培訓(xùn)絕對不能忽視，走形式。授課人員要選派最具親和力的主管對新員工耐心培訓(xùn)，要換位思考，要考慮員工到新環(huán)境里的感受，考慮員工來到賓館真正需要的是什么方面的培訓(xùn)，要有一顆尊重、寬容、的心。要將授課內(nèi)容認(rèn)真準(zhǔn)備，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，既做到全而細(xì)，讓沒基礎(chǔ)的員工看了就會干；又不能雜而亂，講了一大堆結(jié)果沒方向。

員工管理從一件鋪臺布小事讓我深受觸動。我們學(xué)員午飯時間就餐人數(shù)很多很集中，服務(wù)員也忙的是腳打后腦勺，我們隨便找了一張桌子剛準(zhǔn)備坐下，服務(wù)員馬上走過來說：“這張桌子的臺布是臟的各位還是換另外一張干凈的吧。”我們說，沒關(guān)系大家都是同行，不用麻煩了鋪塊口布吧，可以理解。服務(wù)員卻說：“沒關(guān)系，同行業(yè)是我們的客人，換一下吧”。這一點就是我們之間的差距，本來就很忙，好不容易準(zhǔn)備好晚餐的臺面，巴不得沒人用呢，更何況是客人主動要求坐的呢？別說是一名服務(wù)員，就是我本人也會有這種私心的。

海景花園大酒店的一些做法：

關(guān)于英語培訓(xùn)：開始多次請老師培訓(xùn)，但是效果并不理想。后來

設(shè)立外語獎勵，自學(xué)外語，報酒店人事部考核達(dá)

到制定的等級后每月進(jìn)行獎勵。

個性化服務(wù)方面：酒店提供個性化服務(wù)的備品如嬰兒床、兒童牙

刷、圖書碟片、玩具餐具、貝貝椅、兒童拖鞋、兒童浴衣、嬰兒枕、兒童枕、兒童浴盆、兒童尿

盆；熱水袋、龍馬治療儀、披肩、創(chuàng)可貼、老花

鏡、多功能插座、網(wǎng)絡(luò)交換機、鼠標(biāo)墊、功夫茶

具、木凳、加濕器、花露水、銀耳湯姜湯、穿好

線的針線包、中英文詞典、照相機、蕎麥枕、頸

椎枕、先入住后交押金：避免賓客入住大包小裹翻找身份證的尷尬，先

到房間休息，然后服務(wù)員到房間辦理入住手續(xù)。

不查房結(jié)賬：賓客結(jié)賬時服務(wù)員會問：您有什么額外消費嗎？如

果客人說沒有，就直接結(jié)賬。案例：

1、不說不的文化：值班經(jīng)理通過對講機監(jiān)聽到客人要點馬家

溝芹菜，服務(wù)員訊問后向主管匯報廚房今天沒進(jìn)，主管就讓服務(wù)員建議客人更換西芹，結(jié)果客人換成了菠菜。也是這名主管，另一名服務(wù)員向他匯報包房內(nèi)有一個小朋友哭

鬧，餐廳這邊沒有小玩具了，怎么辦？主管說沒辦法，就不了了之了。值班經(jīng)理聽到后馬上安排采購部到市場買馬家溝芹菜，另外安排客房部立即送小玩具到餐飲部。兩件事到主管這級就被擋住了，這位主管違反了酒店不說不的原則。

2、北京海底撈：如果服務(wù)中出現(xiàn)失誤引起客人投訴的情況，避免解決問題時環(huán)節(jié)過于繁瑣，總經(jīng)理授權(quán)給員工贈菜、換菜的權(quán)利。有人認(rèn)為這樣一來員工會不會存在私心，我們首先要相信員工，還要知道賦予一個人權(quán)利的同時，這個人也肩負(fù)著一定的責(zé)任和義務(wù)。（船長、大幅和彪悍的水手、2瓶水和1把槍的故事）

3、業(yè)務(wù)培訓(xùn)沒有針對性，沒落到實處?？腿它c菜譜上的菜，菜名是“涼瓜百合滋補清肺煲”一時沒記全，就說“點一個涼瓜那個什么清肺煲”，這時服務(wù)員一臉糊涂的問：“涼瓜什么清肺煲”，客人又說“百合的那個”，服務(wù)員又說“您在說一遍什么煲”。

菜名“一行白鷺上青天”客人詢問這道菜是什么？服務(wù)員看過菜牌說：“您知道兩只黃鸝鳴翠柳嗎”。

由此看來，這兩名服務(wù)員根本不知道菜名，菜牌內(nèi)容根本沒有經(jīng)過培訓(xùn)，菜名都記不住，做記錄員都談不上，何況是要推薦菜肴的點菜員啦。

在“全國醫(yī)藥工業(yè)信息年會”等活動成功開展的前期，劉志群電話始終保持通話，為青島暴鋒宇文化傳媒有限公司提供最有力的后勤支持！這使得劉志群得到了代理商的認(rèn)可，也贏得同事們的尊敬！劉志群在采訪中說：“秉鈞的企業(yè)文化是‘以客戶為中心’，只要代理商的要求合理，我們客服部每一個人都會去落實我們的企業(yè)文化，貫徹我們‘說到做到’的企業(yè)文化！”

每一份努力都有一種回報，只要愿意付出就能夠收獲希望！天道酬勤這句話總該不會有錯。

第二篇：青島海景學(xué)習(xí)心得

赴青島海景大酒店學(xué)習(xí)心得

我有幸于2012年3月18-21日隨酒店組織，赴青島海景花園大酒店進(jìn)行實地考察與學(xué)習(xí)。對于我來說機會難得，海景品牌效應(yīng)的“傳說”早已在我腦中根深蒂固。心中暗下決心把握學(xué)習(xí)的每一分鐘、每個細(xì)節(jié)。

青島的景色秀美、空氣怡人，利用課余時間我們也欣賞了一下青島風(fēng)景，看到了向往已久的大海風(fēng)采，然而青島大海的美遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上2天半我在海景用“眼見為實、用心感受、用腦、用手中的筆去記憶”這真實而有價值的學(xué)習(xí)內(nèi)容，培訓(xùn)中感受最深、體會最深、感動最深的就是“海景企業(yè)文化”，海景的成功發(fā)展是靠許多因素共同作用的結(jié)果，最重要的是他們有一個文化制勝的堅定信念，海景的企業(yè)文化建設(shè)、企業(yè)管理和執(zhí)行力還是給我留下了深刻的印象，下面逐一進(jìn)行匯報：

一、會議學(xué)習(xí)的總結(jié)

1、海景的文化建設(shè)

這幾天學(xué)習(xí)印象最深刻的要屬企化部總監(jiān)高峰所講的海景企業(yè)文化，高峰總監(jiān)以幽默風(fēng)趣的語言詳細(xì)詮釋了海景文化，并對一些實例進(jìn)行了演繹，讓人喜歡聽的同時學(xué)習(xí)了知識，提高了層次。每天大量的文化理念和實例充斥著大腦，讓你不得不感受海景之所以強大主要是因為其17年的企業(yè)文化根基打得非常牢固。海景不斷以走出去學(xué)習(xí)、引進(jìn)來改革，不斷完善加強自我內(nèi)功的苦練，改進(jìn)管理機制、大膽創(chuàng)新、逐步形成了屬于海景自己企業(yè)文化理念。海景的服務(wù)理念：“親情一家人”，把客人當(dāng)作自己的親人、家人，酒店就是客人的家外之家，在這里客人永遠(yuǎn)是對的，客人的感受永遠(yuǎn)是真實的，同時每位客人在海景可以充分享受家庭式的親情和溫暖。

2、企業(yè)文化的形成簡而言之，海景的企業(yè)文化的形成是由工作中發(fā)現(xiàn)問題及時總結(jié)，形成制度，再簡化成警示語，再反過來指導(dǎo)工作，是由日常工作提煉，再指導(dǎo)工作的良性循環(huán)過程，沒有絲毫的拖沓，簡單明了，一看就懂，這些為員工能夠很快清楚對錯、全酒店工作能夠迅速得到落實奠定了良好的基礎(chǔ)。在日復(fù)一日的工作和總結(jié)中，逐漸形成了海景獨有的企業(yè)文化。

3、文化的培訓(xùn)和落實

每周、每月的定期一次進(jìn)行企業(yè)文化和管理能力提升的培訓(xùn)；各部門、班組每周都會有相應(yīng)的企業(yè)文化培訓(xùn)，另外在員工通道的宣傳欄中每周或每月定期更換理念和警示語，更換上墻的理念本周或本月班組必須組織培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，酒店員工及管理者每天接受如此密集的企業(yè)文化培訓(xùn)、灌輸，長此以往，逐漸形成了習(xí)慣。

海景的原則是“高薪可以留住員工，但絕對不是唯一途徑”，其制定了一系列的規(guī)則規(guī)范來留住員工的心，如管理人員為員工辦實事、二線部門為一線員工用心做事等制度，并量化考核，從上到下進(jìn)行貫徹執(zhí)行，收到了很好的效果。企業(yè)文化的建設(shè)不是一次做成的，而是一步一步做起來的，是靠日常工作中的一點一滴累積起來的，一個企業(yè)要想做大做強，沒有文化建設(shè)作為根基是不可能實現(xiàn)的，文化作用多一點，日常管理就可以輕松一點，所以我認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)必不可少。

海景管理方面已經(jīng)達(dá)到了一定的層次，由質(zhì)檢部監(jiān)督。只要規(guī)定出臺，必定嚴(yán)格遵照執(zhí)行，而不是得過且過。實際上我們也有一些制度，如我們現(xiàn)有的制度制定的時候，在執(zhí)行過程中卻沒有按條例執(zhí)行，總是找各種理由，如工作忙、累等原因不按規(guī)定執(zhí)行，總的來說欠缺的是把一件事做到底的精神和真正意義上的監(jiān)督、檢查。

4、溝通制度

海景的十二項管理機制，其崇尚的是獎罰分明，獎勵上不封頂，罰要罰得想起來就害怕；檢查經(jīng)等理念我至今記憶猶新，海景認(rèn)為及時溝通能夠解決很多問題，確定天下是談出來的，不溝通會產(chǎn)生無所謂文化，對工作是極其不利的，因此制定了溝通制度。認(rèn)為每個班組應(yīng)經(jīng)常帶領(lǐng)所屬員工出去活動，如吃飯、卡拉OK等，管理者可以通過此種輕松的形式與員工進(jìn)行溝通，常常有意想不到的效果，為了保障這種有益的活動持續(xù)下去，酒店規(guī)定每周必須進(jìn)行一次，每次活動酒店每位員工補助30元錢，并有專人監(jiān)督實施。海景秉承著“員工是幫助企業(yè)獲取顧客滿意最大化，從而讓企業(yè)獲得利潤最大化的人”這一理念，在嚴(yán)格的管理之下，人與人之間有著良好的人際關(guān)系，其中良好的溝通是必不可少的，是做好管理工作的基礎(chǔ)，海景依靠良好的上下級溝通、橫向的溝通，及時解決了問題，達(dá)到了一個又一個的服務(wù)高峰。

5、員工培訓(xùn)管理

海景的新員工實行三關(guān)進(jìn)，進(jìn)入時有人資部門、酒店老總、使用部門逐步把關(guān)，而因不合格不被錄取只需使用部門確定。海景新員工培訓(xùn)機制和我們相仿，所不同的是新員工從培訓(xùn)開始是統(tǒng)一由培訓(xùn)部培訓(xùn)，待分到對應(yīng)的部門后才由部門進(jìn)行對應(yīng)的培訓(xùn)。每位員工必須持證上崗，也就是說只有考核合格的員工才能夠面客服務(wù)，從根本上保證了服務(wù)質(zhì)量。日常培訓(xùn)工作由培訓(xùn)部進(jìn)行抽查，如果未按規(guī)定進(jìn)行培訓(xùn)或培訓(xùn)不到位由培訓(xùn)部負(fù)責(zé)督導(dǎo)整改，直到按規(guī)定完成。

海景員工的成長速度是很快的，95%以上的管理人才都是自己培養(yǎng)。酒店要求定期上報人才培養(yǎng)計劃方案，被上報人才培養(yǎng)計劃的人員為骨干，骨干會經(jīng)常參加酒店例會和培訓(xùn)，員工成長速度快，能夠看到前景，這可能就是我們?nèi)粘Ｋf的為員工的個人發(fā)展進(jìn)行規(guī)劃吧。

6、貼近顧客的經(jīng)營理念：把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對的海景的經(jīng)營理念是情感性的，而情感應(yīng)當(dāng)是近距離的。在確立自己的經(jīng)營理念時，首先想到的是盡可能的貼近顧客。因此海景確立了“把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對的”的經(jīng)營理念。這一理念要求員工把客人當(dāng)家人、親人。是為了使員工從情感上貼近顧客，自覺地而不是被動地為付了錢的客人付出等值或超值的服務(wù)性勞動，從而使顧客得到生理上和心理上的滿足，我們的服務(wù)，留給客人的第一印象和最后印象，都應(yīng)該是回到自己家中的感覺和感受。對于海景經(jīng)營理念的理解，可謂“仁者見仁，智者見智。”

有的說，我們的收入來自顧客，顧客是我們生存的資源，發(fā)給我們薪水的是客人而不是總經(jīng)理。客人不來吃飯，我們就沒飯吃，客人就是我們的衣食父母。你得罪了“衣食父母”，就是砸我們自己的飯碗。自己的衣食父母，自然就是親人，更是家人。

有的說，每個人都希望有一個溫馨的家，每個人都希望自己能夠享受親人的關(guān)懷，家人的愛戴。我們酒店就是客人的“家外之家”，它應(yīng)當(dāng)也必須是溫馨的，即來到這個“家”中的客人，自然也就是親人，也是家人。我們怎么對待自己的家人和親人，就應(yīng)該怎么對待客人。讓客人充分享受家庭般親情很溫暖，才是真正為客人營造了一個“家外之家”。

客人永遠(yuǎn)是對的。為什么？因為他是顧客，所以他是對的。實際上，客觀一點說，這是一種換位思考，要求我們站在客人的立場上去考慮問題，尊重客人，最大限度地

滿足客人的需求。

7、海景精神：以情服務(wù)，用心做事

正是這鏗鏘有力的八個字叩開了我們的心扉，使我們從情感上貼近顧客，成為情感的富有者；同時也使我們記住“做事要善于動腦子、用心思，也要有心做好，用心去做，是沒有做不好的”?！耙郧榉?wù)”要求滿懷熱情和親情為顧客提供服務(wù)?？腿藖砭频晗M，需要換取等值或超值的服務(wù)性活動，獲得生理和心理上的雙重滿足，且心理感受比生理滿足更重要。不能把客人的消費看作他們只是在酒店吃了一頓飯，住了一個或幾個晚上，我們要努力把它變成客人的一次難忘經(jīng)歷，把與客人交往的每一個觸電變成以情服務(wù)的亮點。在服務(wù)中，要真正把客人當(dāng)親人，以發(fā)自內(nèi)心的情感，用真情、用誠心對待客人，沒有給客人留下美好感覺的服務(wù)是零服務(wù)。

8、海景作風(fēng)：反映快，行動快

“反應(yīng)快，行動快”是海景作風(fēng)，是海景人特有的一種精神狀態(tài)?，F(xiàn)代人注重節(jié)奏和效率，講究簡捷、快速?！疤岣咝省?、“第一時間”和“時間就是金錢”，已經(jīng)成為人們的口頭禪。

客人到酒店也希望所提供的服務(wù)及時、準(zhǔn)時、省時。你在服務(wù)中反應(yīng)遲鈍、動作四平八穩(wěn)、漫不經(jīng)心，拖拖拉拉，客人是不能容忍的，因為你無償占有了他生命的一部分?？腿颂岢龅囊螅愀豢赡懿辉诳腿艘髸r限內(nèi)滿足，那將會招致客人的投訴。

在實際工作中，二線為一線服務(wù)時，也應(yīng)該“反應(yīng)快，行動快”?？梢哉f，二線向一線提供的服務(wù)，是間接地在向客人提供服務(wù)，其中工作速度與效率會直接影響一線的工作速度與效率，也會影響一線員工的精神狀態(tài)，從而影響對客人的服務(wù)質(zhì)量。要做到及時服務(wù)，必須懂得服務(wù)的時間要求，這對于能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說十分關(guān)鍵。個性化服務(wù)你必須感覺靈，看得透，動作快，才能恰到好處地給客人一個驚喜。

9、質(zhì)量觀念：注重細(xì)節(jié)，追求完美

海景追求完美的質(zhì)量目標(biāo)，要想每一位顧客提供質(zhì)量完美的服務(wù)，不能讓一位客人帶著遺憾離開，而是要讓客人帶著滿意與驚喜離開酒店，讓顧客永遠(yuǎn)記住海景。在“注重細(xì)節(jié)，追求完美”質(zhì)量觀念的引導(dǎo)下，海景提出了顧客帶著抱怨來不是我們的錯，顧

客帶著抱怨走那就是我們的錯。全體員工從小事做起，從我做起，注重細(xì)節(jié)，追求完美質(zhì)量。

10、道德準(zhǔn)則：寧可酒店吃虧，也不讓客人吃虧；寧可個人吃虧，不讓酒店吃虧 這是海景人處世的道德準(zhǔn)則。我們已經(jīng)看出，把客人放在了酒店的前面，把酒店放在了個人的前面。對集體與個人關(guān)系的來說，更是做人的基本準(zhǔn)則。客人是親人和家人，是衣食父母，我們的酒店就是因客人而存在的，沒有客人析光顧，酒店與客人之間，只有滿足了客人的需求，不讓客人留有遺憾，酒店才有未來和希望。所以，我們提出，在處理與顧客之間的問題時，要堅持：“寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧”的準(zhǔn)則?！皩幙蓚€人吃虧，不讓酒店吃虧”說到底，提倡的是一種奉獻(xiàn)精神，這是一種全局觀念。在處理個人與酒店之間的問題時，酒店在前，個人在后。

二、海景的感受和好感

1、手機掉地，自己剛要彎腰撿起，服務(wù)員已經(jīng)從后面跑過來撿起。

2、用餐時隨口說了一句：想吃西瓜。過了一會，西瓜就端上來了。又驚喜又感動。

3、所有人員都會從客人背后經(jīng)過，而不是身前。

4、信息的快速傳遞，當(dāng)一人知道你感冒了一上午的時間整個酒店都知道你感冒了，各部門的姜茶、問候，讓你感到特別溫暖。

5、所有抹布都分類，每種抹布用不同顏色標(biāo)識，每種抹布只做一件事。

6、所有員工通道都有理念墻、各種警示語、標(biāo)語、獎懲欄等無處不在，啟到了強化文化和管理理念的作用。

7、每種物品擺放和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)都有標(biāo)識牌并且配有照片。

8、酒店所有出入口都有員工指引、微笑、鞠躬，而且每次都鞠躬，送至電梯口。

9、所有進(jìn)入酒店的車輛都給免費沖洗。

三、國源的差距

1、制度的建立和實施欠缺。現(xiàn)酒店的各種規(guī)章制度不完善、欠缺，無專有部門進(jìn)行統(tǒng)一編輯和管理，對現(xiàn)有的規(guī)章制度不認(rèn)真遵守，無固定時間定期培訓(xùn)，實施中存在僥幸的心理。

2、上下級用心溝通欠缺。員工工作量大，收入、貢獻(xiàn)、獎懲不成正比，員工的抱怨無人理解，讓員工感受不到“國源賓館-我的家”此句的真正含義，酒店管理人員缺乏為下級辦實事的工作氛圍。

3、工作中存在推諉的較多。遇到問題不敢面對，別人對此指出自己又記恨在心，缺乏自己檢討的良好習(xí)慣。

4、服務(wù)不細(xì)心。日復(fù)一日的重復(fù)已老本本的工作，認(rèn)為干完就沒事了，到點就下班，缺乏上進(jìn)的精神，沒有一點于客人換角度思考的氛圍。

四、部門和國源的改進(jìn)

1、定期對酒店和部門的各種規(guī)章制度進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。

2、定期于員工溝通，及時了解員工的動態(tài)，讓員工感到上級對他們的關(guān)心和關(guān)愛。

3、加強個性化話的服務(wù)，以情服務(wù)，用心做事，在服務(wù)中，要真正把客人當(dāng)親人，以發(fā)自內(nèi)心的情感，用真情、用誠心對待客人，沒有給客人留下美好感覺的服務(wù)是零服務(wù)。

4、收入貢獻(xiàn)獎懲制度不成正比。應(yīng)遵守多獎勵少罰款的原則，罰款是啟到一種警告作用，現(xiàn)酒店讓員工感覺罰款是降低工資減少收入的現(xiàn)象。

總而言之，此次青島之行使我對海景又有了更深的了解，如何做好工作是當(dāng)下必須應(yīng)該思考的，只有真正塌下心來，仔細(xì)研究工作中的每一件小事，才能使工作不斷進(jìn)步。

董雙雙

2012-3-29

第三篇：青島海景大酒店學(xué)習(xí)心得

青島海景花園大酒店學(xué)習(xí)心得

2014年7月10日

2014年5月19日，我和酒店餐飲部經(jīng)理楊金鵬、客房部經(jīng)理馬彩霞赴青島海景花園大酒店進(jìn)行實地考察與學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí)，我深刻的體會到創(chuàng)新是酒店發(fā)展的靈魂。貴酒店“親情一家人”的服務(wù)品牌；“對客人不說不的服務(wù)”；禮節(jié)禮貌、儀容儀表對我有很大的啟發(fā)。下面就我個人的學(xué)習(xí)體會做一總結(jié)。

一、創(chuàng)新是酒店發(fā)展模式的靈魂

（一）組織架構(gòu)破舊立新

1、服務(wù)組織體系的破舊立新

打破了傳統(tǒng)的正三角組織體系，顛覆為倒三角服務(wù)組織體系，即以顧客滿意為核心，創(chuàng)造了“上工序為下工序，二線為一線，科室為一、二線，核心管理層為全員，全體員工為顧客”服務(wù)的理念。

2、機構(gòu)設(shè)置破舊立新

按照倒三角服務(wù)組織體系的要求，打破了酒店常規(guī)的組織機構(gòu)，進(jìn)行了全新設(shè)置。分別成立了企業(yè)文化部、企業(yè)管理部、信息反饋部、客戶關(guān)系部和稽查部。一環(huán)套一環(huán)，環(huán)環(huán)相扣，全方位進(jìn)行監(jiān)控。

3、管理程式的破舊立新

提出“管理要上去，管理者要下去”的管理理念，建立了管理人員在關(guān)鍵時間、到關(guān)鍵部位、解決關(guān)鍵問題的走動式管理程式。

（二）文化建設(shè)標(biāo)新立異

1、用酒店文化凈化員工的靈魂，提升員工的思想境界，規(guī)范員工的行為，引導(dǎo)員工樹立正確的人生觀、價值觀。樹立以顧客為導(dǎo)向，在認(rèn)識上堅信顧客永遠(yuǎn)是對的；在情感上，把客人當(dāng)親人，視客人為家人，要求員工像對待親人、家人一樣去關(guān)心顧客；在做法上追求的的是顧客滿意最大化而不是利潤最大化。

2、滲透是文化建設(shè)的真功夫

為了使酒店的文化滲透成為員工的思想基礎(chǔ)和做人做事的思想指南，堅持隨時召開優(yōu)質(zhì)和劣質(zhì)案例分析會；每天進(jìn)行正反事例評說；每月選擇典型優(yōu)質(zhì)事例進(jìn)行熏陶教育；每月組織月總結(jié)表彰大會等。

（三）在管理機制上獨樹一幟

1、用督導(dǎo)檢查機制培養(yǎng)員工好的習(xí)慣，變要求為習(xí)慣。

2、用激勵機制激發(fā)員工的積極性，變“要我去做”為“我要去做”。

3、快速反饋機制是管理的有效補充，變錯事為好事。

（四）在員工培養(yǎng)上不遺余力

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是優(yōu)秀的員工創(chuàng)造的，而優(yōu)秀的員工又是在實踐中培養(yǎng)和打造出來的，對員工的關(guān)心越深，員工對顧客的關(guān)愛越親，顧客對我們的回報越大。因此對員工由過去的“嚴(yán)暖結(jié)合”升華為“暖嚴(yán)結(jié)合”，做到關(guān)愛和錘煉兩手抓。視員工為家人，從飲食起居到文化建設(shè)，再到員工的思想、意識等方面無微不至。

（五）在管理團(tuán)隊建設(shè)上凝心聚力

在管理模式的創(chuàng)建中，始終堅持成功靠團(tuán)隊的理念，用信仰和事業(yè)凝聚團(tuán)隊，用拼命和磨礪打造團(tuán)隊，用絕對服從和嚴(yán)格紀(jì)律管理團(tuán)隊，用堅持不懈的學(xué)習(xí)武裝團(tuán)隊，用持續(xù)不斷的創(chuàng)新激發(fā)團(tuán)隊?！耙粋€人不想做成一件事，會有一萬個借口，而要想做成一件事，一個理由就足夠”，即絕對服從和嚴(yán)格紀(jì)律。在紀(jì)律要求上，凡是要求員工做到的，團(tuán)隊成員必須首先做到，而且要做得更好，即律人先律己。在團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力武裝上，堅持不懈的組織團(tuán)隊成員“走出去，引進(jìn)來“，進(jìn)行文化、業(yè)務(wù)和管理知識學(xué)習(xí)，不斷提升團(tuán)隊成員的修養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能。

（六）在對客服務(wù)上創(chuàng)造“驚喜和感動” 一是滿足顧客被尊重的需求； 二是滿足顧客受重視的需求； 三是滿足顧客享受舒適的需求； 四是滿足顧客不被打擾的需求； 五是滿足顧客個性化需求； 六是滿足顧客被關(guān)愛的需求。

二、“親情一家人”的服務(wù)品牌

來到海景花園大酒店之后，感悟最深的就是貴酒店“親情一家人” 的服務(wù)品牌。海景的經(jīng)營理念是情感性的，而情感應(yīng)當(dāng)是近距離的。在確立自己的經(jīng)營理念時，首先想到的是盡可能的貼近顧客。因此海景確立了“把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對的”的經(jīng)營理念。是將西方的“規(guī)范化”與東方的“親情化”有機的融合為一體，在金錢交易的同時更注重感情的交流。其內(nèi)涵就是把客人當(dāng)情人、當(dāng)家人，要求員工像對待家人、親人一樣對待顧客，從感情上貼近顧客，給予無微不至的關(guān)照，注重細(xì)節(jié)、個性化、親情化的服務(wù)。他們所追求的是“顧客滿意最大化”，每個員工都是顧客的代表，凡事都要站在顧客的角度，“替顧客想，幫顧客想，想顧客想”，當(dāng)好顧客的耳目和代言人。利用一切機會，把服務(wù)做得更細(xì)，體現(xiàn)個性化、細(xì)微化、親情化，創(chuàng)造“讓客人滿意，讓客人驚喜，讓客人感動”的服務(wù)境界。留給客人的第一印象和最后印象，都應(yīng)該是回到自己家中的感覺和感受。對于海景經(jīng)營理念的理解，可謂“仁者見仁，智者見智?！?/p>

我們的收入來自顧客，顧客是我們生存的資源，發(fā)給我們薪水的是客人而不是老板?？腿瞬粊沓燥?，我們就沒飯吃，客人就是我們的衣食父母。你得罪了“衣食父母”，就是砸我們自己的飯碗。自己的衣食父母，自然就是親人，更是家人。

客人永遠(yuǎn)是對的。因為他是顧客，是我們的衣食父母，所以他是對的。實際上，客觀一點說，這是一種換位思考，要求我們站在客人的立場上去考慮問題，尊重客人，最大限度地滿足客人的需求。

對客人不說“不”的服務(wù)

海景的文化內(nèi)涵是以顧客為導(dǎo)向，以情感—親情服務(wù)、態(tài)度—不向客人說“不”和利益—不讓顧客吃虧為主要內(nèi)容的文化。無論顧客有什么要求，難度有多大都不向顧客說“不”，想辦法盡量滿足顧客的需求。

三、禮貌禮節(jié)、儀容儀表

在海景，無論你走到哪個區(qū)域，服務(wù)員總是彬彬有禮，酒店所有出入口都有員工問候、鞠躬、微笑、指引，而且每次都鞠躬直至客人離開。

儀容儀表代表著一個酒店的形象，海景花園大酒店員工的儀容儀表無論從著裝、頭飾、工牌以及站姿、坐姿、走姿等都顯得十分規(guī)范，值得我們學(xué)習(xí)借鑒。

四、需要整改的有以下幾項

1、員工宿舍需增加。

2、員工宿舍床舊，需更換，建議更換為高低床。

3、員工手冊內(nèi)容不完整，需重新補充修訂。

以上是我在海景花園大酒店學(xué)習(xí)期間的所見、所聞、所感，通過學(xué)習(xí)，我們在今后的工作中會不斷學(xué)習(xí)借鑒貴酒店的發(fā)展、管理理念，為渭水源大酒店的發(fā)展而不懈努力。

第四篇：青島海景學(xué)習(xí)感想

赴青島海景大酒店學(xué)習(xí)心得

酒店于8月組織我們一行9人赴青島海景花園大酒店進(jìn)行實地考察與學(xué)習(xí)。對于我來說機會難得，海景品牌效應(yīng)的“傳說”早已在我腦中根深蒂固。

青島的景色秀美、空氣怡人，利用課余時間我們也欣賞了一下青島風(fēng)景，看到了向往已久的大海風(fēng)采，然而青島大海的美遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上我在海景用“眼見為實、用心感受”的學(xué)習(xí)內(nèi)容，感受最深、體會最深、感動最深的就是“海景企業(yè)文化”，海景的成功發(fā)展是靠許多因素共同作用的結(jié)果，最重要的是他們有一個文化制勝的堅定信念，海景的企業(yè)文化建設(shè)、企業(yè)管理和執(zhí)行力還是給我留下了深刻的印象，下面逐一進(jìn)行匯報：

第一、參觀時的第一印象

1、客人已經(jīng)走遠(yuǎn)，服務(wù)人員仍對客人背影鞠躬送別

2、手里拿著蘋果核，馬上有服務(wù)員來拿走。

3、所有人員都會從客人背后經(jīng)過，而不是身前。

4、酒店所有出入口都有員工指引、微笑、鞠躬，而且每次都鞠躬。

5、所有進(jìn)入酒店的車輛都給免費沖洗，早上，剛洗完的車輛在晨曦中閃著烏亮的光。并且有專人對車輛清洗情況進(jìn)行檢查。

6、需要什么時候完成的工作就什么時候完成，無論是刮風(fēng)下雨。

7、所有抹布都分類，每種抹布用不同顏色標(biāo)識，每種抹布只做一種事。

8、所有主通道都有理念墻，強化文化和管理理念。

9、每種物品擺放和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)都有標(biāo)準(zhǔn)牌，配有照片。

10、每項工作都有檢查。

11、后臺員工區(qū)域每個地方都有各種警示語、標(biāo)語、價值觀、獎懲欄、實事欄，無處不在。

第二、管理理念

理念一：事后解決不如事中控制，事中控制不如事前預(yù)防。

所以海景出臺了十二種機制，例如團(tuán)隊打造機制，問題管理機制，快速反饋機制，獎懲機制，溝通機制。并且針對各種機制設(shè)置專門的團(tuán)隊協(xié)同管理。1． 人往往喜歡做習(xí)慣的事情，習(xí)慣走捷徑，從一而終很難。

海景的做法：下級的要求和職責(zé)劃分要到位，上級一定要檢查下級做的工作。上級檢查

后，質(zhì)檢部要去驗收。能否形成閉環(huán)？上級如果不檢查，下級是否還搞衛(wèi)生？質(zhì)檢如果

不驗收，上級是否還檢查？結(jié)果就又加了一個部門：稽查部（質(zhì)檢部）。稽查部要去檢

查下級工作是否到位，上級是否檢查，質(zhì)檢是否驗收?；椴坎挥萌ス艿轿坏慕Y(jié)果如何，因為業(yè)務(wù)上不一定懂，但是只要管住是否確實檢查、驗收了就行。

2． 人往往不會拒絕改變，但往往拒絕被改變。海景酒店里，值班經(jīng)理如果碰到重要的客人，是不能隨便過去陪酒的，要請示，然后同時要派另一個人來現(xiàn)場指揮。否則，隨便去喝酒，罰款一千，喝超過多少罰款兩千，如果喝醉，罰款三千。罰款金額拿去給員工捐款箱里，用于解決員工困難問題。

3． 人往往愿意在錯誤或不好的結(jié)果面前解釋。完成了必須要有結(jié)果，要以結(jié)果為目標(biāo)導(dǎo)向。不要講理由。任何錯誤不去解釋理由，只看結(jié)果。

4． 基于以上這些天生弱點，海景講：疑人不用，用人要疑。海景用制度、機制把員工的天生弱點限制住，用“模具”使員工成型。海景的做法：

1、讓員工必須去做（從刻意開始）。任何人在向客人承諾時間的時候，不能說“馬上”。多久算“馬上”？如果這個事情要十到十五分鐘送到，給客人說要十五分鐘。如果你還不能自覺去做，趕著你、逼著你刻意去做。

2、執(zhí)行力問題。

海景提出：上級永遠(yuǎn)是正確的（上級在工作要求和執(zhí)行方面永遠(yuǎn)是對的。上級如果工作布置錯了，那是他的事，而你不執(zhí)行，就是你的錯！。）檢查者檢查出的結(jié)果永遠(yuǎn)是正確的。《我的兄弟叫順溜》中的故事：三十分鐘一定要占領(lǐng)對面高地。任務(wù)很艱巨，但是營 長只說了一句話：保證完成任務(wù)！三十分鐘拿下來，司令員第一句話：怎么搞的，這么慢。營長不說話。司令員說第二句：上網(wǎng)情況怎么樣？除了我和兩個戰(zhàn)士，全陣亡了。司令員第 三句：趕快清理戰(zhàn)場，修筑工事。這段就過去了。如果換個情景：??三十分鐘怎么可能？ 太慢了？你自己來試試看！死了這么多弟兄你怎么連句謝謝和辛苦都不說？！

檢查者檢查出服務(wù)員沒有問候客人，服務(wù)員說我問候了，你沒看見。檢查怎么往前推進(jìn)？只 有一種辦法，那就是，檢查者檢查的結(jié)果永遠(yuǎn)是正確的。即便你有委屈。所以要有下一條： 解決員工心病問題。你想得通的問題，什么都不是事。想不通的問題，什么都是事。所謂員 工心病問題，就是想得通想不通的問題。好的團(tuán)隊一定是上下級之間保持良好溝通的團(tuán)隊。單純要求執(zhí)行力，不能解決心病問題是不行的。

3、修正矯枉問題。海景要求：把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)都是對的。任何人不 能向客人說不。但是如果客人要員工摘月亮怎么辦？給員工一個渠道：向領(lǐng)導(dǎo)溝通。逐級 反饋，直到總經(jīng)理。避免員工向客人說不。凡是說不的，一律下崗，停職檢查、培訓(xùn)。例子：如果客人要魚，沒有了，賣完了。你等我三個小時，我一定把這個魚給你辦回來。客人說不要了，我吃飯一共才一個小時，不要了。不，你等我，我一定給你辦回來。我真不要了。真不要了？那可是你說不要，不是我不給辦啊。有時候真喘著粗氣抓了魚回來，客人一看，你看這員工，我要！如果還是不要，那也帶來了客戶的感動。

4、讓員工有親和感。怎么樣給員工親和感？母親打孩子，越打越愛她。為什么？關(guān)愛和教育，比打罵更多。管理者要為員工辦實事。一星期考核一次。你有十個員工，至少每星期做一件，報給酒店，哪怕星期天去幫員工洗衣服。如果不做，當(dāng)周工作沒有完成。員工家屬來了沒地 方住，主管說，住我家里。久而久之，出現(xiàn)很多感 人事跡。

理念二：員工來店時素質(zhì)不高不是酒店的錯。員工離店是素質(zhì)不高，就是酒店的錯。只有紳士才能為紳士服務(wù)，只有淑女才能為淑女服務(wù)。因為紳士淑女才能知道紳士淑女需要什么。所以要提升員工素質(zhì)。員工做對的時候，上級做了什么？員工做錯的時候，上級什么事情沒有做好？員工做錯的時候，一定有上級也做錯。所以，處罰員工一定要連帶處罰上級。海景是二十多個部門。產(chǎn)生了高強度的獎懲和規(guī)范化的服務(wù)。

理念三：海景的倒三角理論： 越接近顧客的人，位置越在上面：

顧客至上——直接面客員工——間接面客員工（例如傳菜生）——??經(jīng)理。經(jīng)理的權(quán)力是 服務(wù)于我，給我支持，去解決客戶的問題。所以是把酒店的部門內(nèi)部或各部門，按照服務(wù)鏈 次序排序，原則按照越接近客戶越在上面。形成一個倒三角型。上下層的關(guān)系是下面接受上 面指令，然后給予支持。上級的作用就是接受下級指令，然后給予支持。

例子：如果客人說，菜咸了。一定是給服務(wù)員說。服務(wù)員和傳菜生說了，回去給廚師長說一下，客人說菜咸了。傳菜生回去給廚師長一說，廚師長說沒看我正忙呢嗎。傳菜生回來郁悶 了，告訴服務(wù)員。服務(wù)員不能這么告訴客人啊。客人發(fā)現(xiàn)菜沒變化，有意見了。這就是流程 順序錯了。所以在海景，服務(wù)員是傳菜生的指揮者，傳菜生是廚師長的指揮者！

理念四：快反獎、慢反罰

建立快速反饋機制，做好服務(wù)補救工作。

提供服務(wù)，如果出現(xiàn)問題，要反饋：未兌現(xiàn)、未滿足、未達(dá)標(biāo)、有抱怨，這些都要快速反饋?？焖俜答伜?，上級給出補救措施，最后達(dá)成客戶滿意。

例子：假如服務(wù)員把果汁灑到客戶身上，客戶有抱怨，但是這個事情應(yīng)該反饋，但是她會反饋嗎？只要及時反饋并給予解決方案，那么就給獎勵！及時給客人買一件新襯衣?lián)Q上，然后馬上洗滌烘干，當(dāng)天給客人送去。如果是灑了果汁，對不起了，客人說沒事沒事。然后我們就不管了。客人真不介意嗎？

又一個例子：有個客人，在酒店聽課，坐在后面，前面都坐滿了，要求換到前面，因為看不清。結(jié)果服務(wù)員到前面去問，誰都不愿意換座位?？腿苏惺终f不用了，回來吧回來吧！但是服務(wù)員堅持，最后前面又費力加了一個座位。結(jié)果這個客人居然是旅游總局領(lǐng)導(dǎo)，他說，我就看看你們會怎么做?？腿苏娌幌胍獑?？其實心里說，我要。

理念五：顧客滿意是最終大結(jié)果?？腿藵M意最大化，酒店利潤也會最大化。

“沒有給顧客留下美好印象和值得傳誦的故事的服務(wù)是零服務(wù)。光美好印象是不夠的，很多酒店都能給客戶留下美好印象。所以要留下值得傳誦的故事。”

完成任務(wù)是執(zhí)行命令的結(jié)果。整改問題是督導(dǎo)檢查的結(jié)果。一線滿意是二線工作的結(jié)果。通過這三條線達(dá)到顧客滿意。

考核指標(biāo)：30%營業(yè)額獎+30%質(zhì)量獎+30%滿意度獎+10%用心做事獎。實際上，與營業(yè)額和

利潤相關(guān)的只占 30%，而與客戶滿意和員工態(tài)度相關(guān)的部分占據(jù)了 70%。

理念六：優(yōu)秀服務(wù)是管出來的

建立有形無形雙元管理模式，并且無處不在。

無形的模具，規(guī)范員工的意識和行為。部門的規(guī)定固定性地天天講，天天學(xué)，像學(xué)校一樣。做好了給高強度獎勵，沒做到給高強度懲罰。每天開班前例會，下班前開總結(jié)會，每天講今天的正面事例，反面事例。隨時有人在拍照片、在總結(jié)。

有形的模具：擦桌子的抹布是綠色的。藍(lán)色的，紅色的，每種抹布夠只有一個作用，有明顯 的標(biāo)識。工作間里，洗杯子餐具的池子、洗抹布水桶的池子、洗拖把掃帚的池子全部都分開。員工鞠躬問候，十五度、四十五度、九十度，什么時候用多少度的，送客時候要鞠躬九十度。每天四十五分鐘演練。

理念七：顧客所提的意見、抱怨都是重要的。顧客的感受都是真實的。顧客的要求都是要解決和滿足的。

讓員工建立“客戶有抱怨，說明客戶在關(guān)心我們”的觀念，所謂“恨鐵不成鋼”，客戶的目標(biāo)是讓鐵變成鋼。有抱怨的顧客最容易成為我們的回頭客。抱怨是向你發(fā)出“看你的行動和態(tài)度”的信號。顧客的意見和建議，是告訴我們下一步的發(fā)展方向。

海景要求對待客戶的抱怨，首先要求各級管理人員必須做到：在客戶不滿意和抱怨面前，不偏聽偏信員工的解釋，不找任何借口。

每一個人都要警示自己：當(dāng)你看到或聽到顧客有錯時，你要告訴自己：不是自己看錯了就是聽錯了。如果沒有看錯、聽錯，那一定是因為我們先犯了錯才使顧客出了錯?？傊?，顧客永遠(yuǎn)沒有錯，有錯都是我們的錯?！?“把所有問題都自己扛”。

理念八：讓客人成為我們的忠實回頭客。讓客人堅定信念，一定要給客人辦成。客人只要說一句話，剩下事情我們來解決?？腿说囊?，店內(nèi)辦不到，店外去辦，一定辦成。就是辦不到，向上級反映求助，直到總經(jīng)理。

海景建立了給客戶創(chuàng)造驚喜和感動規(guī)范化的流程，使得客人的驚喜如同流水線上的產(chǎn)品一樣源源不斷的被創(chuàng)造出來 程序：

查——查看客史檔案 問——詢問客人要求 聽——傾聽客人談話 看——觀察客人行色 用——用是關(guān)鍵

運用好顧客信息，把它轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動，特別是在客戶提出之前及時識別和滿足。例子： 夜里，總機接到外線電話，客人陳先生一家三口出外游玩，但返回路上出了車禍。較

為嚴(yán)重，現(xiàn)在人受輕傷，都在西霞，需要送去干凈衣物、一些現(xiàn)金，舉目無親，需要酒店幫助。于是經(jīng)過請示上級，立刻派車隊，送去客人的衣物、證件并帶了備用現(xiàn)金。到了后得知醫(yī)院條件不好，請求能轉(zhuǎn)到市里醫(yī)院。酒店立刻幫忙聯(lián)系市立醫(yī)院?？腿宿D(zhuǎn)過來，在醫(yī)院養(yǎng)傷。養(yǎng)傷好后回酒店，免費升級房間，安排專人專車每天接送客人去醫(yī)院打點滴?？腿擞肿×耸畮滋?，走前一直戀戀不舍，并送來錦旗感謝信。

第三、我們的差距

1、制度的建立和實施欠缺?，F(xiàn)酒店的各種規(guī)章制度不完善、欠缺，酒店總體的規(guī)章制度不少，但各部門自己專用的規(guī)章制度不多。

2、工作中存在推諉的較多，遇到問題不敢面對，缺乏自己檢討的良好習(xí)慣。

3、服務(wù)不細(xì)心。認(rèn)為干完就沒事了，缺乏上進(jìn)的精神，沒有為客人換角度思考的氛圍。

4、管理方面已經(jīng)達(dá)到了一定的層次，但是欠缺的是真正的監(jiān)督和落實。

第四、建議改進(jìn)措施

1、完善各項規(guī)章制度，使制度具有可操作性、可量化性，責(zé)任到人。

2、定期于員工溝通，及時了解員工的動態(tài)，讓員工感到上級對他們的關(guān)心和關(guān)愛。

3、加強質(zhì)檢管理，使質(zhì)檢過程固定化、程序化。

4、完善獎罰條例，使條例真正起到激勵與制止的作用。

此次青島之行使我對海景有了更深的了解，隨后還去參觀其他幾家酒店，雖然從硬件上來說海景并不是最好的，但海景的服務(wù)絕對稱得上是最貼心的，雖然海景的模式目前酒店無法完全復(fù)制，但我們應(yīng)該通過努力，向高水平靠攏，如何做好工作是當(dāng)下應(yīng)該思考的，只有真正安下心來，仔細(xì)研究工作中的每一件事，才能使工作不斷進(jìn)步。

第五篇：青島海景花園酒店學(xué)習(xí)心得

青島海景花園酒店學(xué)習(xí)心得

2014年10月12日——2014年10月19日

——張星

首先感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)給予機會去青島海景花園酒店培訓(xùn)學(xué)習(xí)，此次培訓(xùn)使我受益匪淺。更加意識到一個企業(yè)，管理的理念、服務(wù)宗旨、經(jīng)營模式以及執(zhí)行力的重要性。學(xué)習(xí)中體會最深、感動最深的就是“海景文化”。一個內(nèi)化于心，外化于行的海景理念！一個不斷自我提升，純熟的將西方規(guī)范與中國名族傳統(tǒng)理念巧妙結(jié)合，融會貫通的中國式酒店。

此次學(xué)習(xí)對于我來說不僅是對行業(yè)知識的提升，更是對自我修養(yǎng)的升華。下面對此次學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行提煉總結(jié)與分享：

一、學(xué)習(xí)前的積累與渴望：

2014年9月29日在得知由我?guī)ш牭囊恍?人組成的學(xué)習(xí)小組將于10月12日-10月19日前往青島海景酒店跟崗學(xué)習(xí)，便通過不同渠道對海景進(jìn)行了解和打聽，做好功課與準(zhǔn)備。擬定學(xué)習(xí)目標(biāo)：

1、了解、領(lǐng)悟海景酒店的核心價值與服務(wù)理念。

2、學(xué)習(xí)其酒店的管思維模式。

3、學(xué)習(xí)如何創(chuàng)造和留住每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之才。

4、酒店個性化服務(wù)的實施與保障機制（量化準(zhǔn)則）

5、如何全方位、全過程的實施質(zhì)量管理監(jiān)督。

6、如何準(zhǔn)確、全面的發(fā)現(xiàn)酒店運行中的問題?

7、如何有效抓準(zhǔn)工作環(huán)節(jié)中的核心問題?

8、如何多樣化的監(jiān)督整改出現(xiàn)的質(zhì)量問題？

9、如何將質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)化為制度?

10、如何行之有效的將工作中的問題落實為酒店規(guī)范？

二、學(xué)習(xí)期間感受的服務(wù)細(xì)節(jié)：

1.服務(wù)員處處彬彬有禮，以客為尊、以客為先。NO despise NO snub，更多的是微笑與體貼。從火車接站的行李物品，上車后的礦泉水，專業(yè)周到的青島介紹，地標(biāo)與美食一路相伴。2.酒店各出、入口處都有員工指引、微笑、鞠躬，入座后的香巾與檸檬水，熱情的培訓(xùn)部和經(jīng)理簡單的見面后，大家就迫不及待的要求參觀了整個酒店區(qū)域。

3.酒店后臺——密密麻麻的A4紙，所有通道都有的理念墻，強化文化和管理理念，從點滴、從時刻一種有型的文化在激勵著你進(jìn)步。

4.第一次被驚訝的每種物品擺放和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)都有標(biāo)示牌，配有照片，物品有名有家。

5.每項工作、每個區(qū)域都有檢查制度與表格——表格量化，走動式管理（海景的一大法寶）。

6.后臺員工區(qū)域每個地方都有各種警示語、標(biāo)語、價值觀、獎懲欄、實事欄，懲罰與激勵無處不在。7.溫馨體貼的照顧、無微不至的關(guān)心，對于一個著涼發(fā)燒的客人他們有專門的醫(yī)生為你看病量體溫，送藥。洗凈的黃瓜、切好的水果、一碗熱粥、一碟咸菜、幾個饅頭令人無限感動——溫暖如家。

三、跟崗學(xué)習(xí)，收益頗多。第一天——質(zhì)檢部

1.制度上墻、安排有序、計劃清晰、分工明確、責(zé)任到人。海景酒店所有26各部門統(tǒng)一一致，工作職責(zé)、崗位制度、固定性月周日工作安排上墻，隨時自查提醒，每日部門總監(jiān)/經(jīng)理自上而下下發(fā)單日工作安排及要求單，各行其責(zé)、統(tǒng)籌把控。2.質(zhì)檢不是挑毛病，更是找方法，求標(biāo)準(zhǔn)。很多人會認(rèn)為質(zhì)檢部都是吃閑飯?zhí)舸蹋隽Σ挥懞玫墓ぷ?。但所有企業(yè)都少不了質(zhì)檢工作，因為海景人充分認(rèn)知不能將不合要求、不達(dá)規(guī)范的產(chǎn)品提供給客人。因為這樣付出的代價遠(yuǎn)比no服務(wù)帶來的損失大百倍。所以海景要求將最合適的員工安排到最合適的崗位，為企業(yè)提供最優(yōu)秀的產(chǎn)品。

3.“大部分員工是不會聽要求的，他們要的是檢查”。雖然有幾分冷漠，但話糙理不糙。酒店行業(yè)血液更新急速，90后的員工社會認(rèn)知標(biāo)新立異，更多的需要暖嚴(yán)結(jié)合管理模式，讓他們感到激勵與進(jìn)步和企業(yè)文化的意義是現(xiàn)行酒店管理值得深思和探索的。4.三流的計劃、一流的執(zhí)行力。質(zhì)檢工作的順利推行靠的是自上而下的執(zhí)行力，是制度保障的體現(xiàn)，如果說海景的執(zhí)行力是上層建筑那么它的強大基礎(chǔ)必然是制度文化——服從、服從絕對服從。

5.各部門崗位應(yīng)備①日常應(yīng)備②個性化應(yīng)備。質(zhì)檢組個性化應(yīng)備：①小鏡子②手電③相機④白手帕 第二天——企管部

1.一部海景的活字典。所有酒店的規(guī)章、制度從這里發(fā)出從這里匯總、從這里修改，1788個制度、2000多個表格這就是海景企管部。而能在9個月將海景13年的制度文化爛熟于心這就是海景企管部的張經(jīng)理，幽默風(fēng)趣，思路清晰——這就是海景人的風(fēng)貌。

2.“管理要上來，管理者要下去”管理人員在關(guān)鍵時間、到關(guān)鍵部位、解決關(guān)鍵問題的走動式管理模式，是海景文化的一種有效機制，所用管理人員都要走動起來，充分發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，最大限度的挖掘客戶需求。

3.對于用制度無法改變的只有靠影響。用酒店文化去引導(dǎo)員工的價值取向，提升員工的思想意識，規(guī)范行為。引導(dǎo)員工樹立正確的人生觀、價值觀。把員工當(dāng)家人把客人當(dāng)親人，視客人為家人，培養(yǎng)員工像對待親人、家人一樣去關(guān)心顧客；在做法上追求顧客滿意最大化而不是利潤最大化。4.對于后廚的管理應(yīng)該重點從以下幾項來開展：①取得上級的支持，領(lǐng)導(dǎo)層的支持；②人文管理；③堅持處理，有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)；④執(zhí)法代表酒店利益；⑤堅持當(dāng)天評價處罰；⑥重復(fù)培訓(xùn)；⑦再管理上把控有度。

5.海景的良性循環(huán)是靠獎勵出來的，而非處罰出來的。在人員培養(yǎng)上海景也有一種機制叫連帶獎罰，建立師徒關(guān)系。責(zé)任、義務(wù)、權(quán)利平等劃分。管理人員對員工負(fù)責(zé)，上級對下級負(fù)責(zé)。6.海景的工資發(fā)放很特別——分開發(fā)，多次發(fā)。在海景每月發(fā)3到4次工資是常有的事，各種獎勵。這也是鼓勵員工，留住員工的一種方法。在員工培養(yǎng)方面我們要求管理人員每月定量考核與員工談話，注意把控員工動態(tài)和方向。

6.質(zhì)檢工作到、快、嚴(yán)。員工通道、后廚、衛(wèi)生間、晚餐400人自助餐是今天后半天的工作，前3項是每日工作的必查項，每日需要查到所有任務(wù)點，速度快是海景人的特點，無論是誰12小時的時間都是高效的，就連吃飯時間都要搶，海景不允許馬虎，食品安全重于天，上桌的每只螃蟹都要經(jīng)過3次以上的檢查。每類食物有自己的黃色小標(biāo)簽：1.品名2.存放時間3.失效時間，肉餡4小時以后統(tǒng)統(tǒng)下架處理。所有操作流程上墻標(biāo)識只是次之，菜品驗收要求、圖片、分切方法上墻這也不算什么，所有的物品模具有名有家，所有菜品投料克數(shù)、制作時間、制作流程、制作標(biāo)準(zhǔn)、出品擺盤、成品照片懸掛于墻。這才是標(biāo)準(zhǔn)化廚房的實質(zhì)。7.400人自助餐游刃有余。海景一個靠執(zhí)行力、團(tuán)隊作戰(zhàn)的隊伍。從大型接待前的演練準(zhǔn)備，到當(dāng)日的部門分工，海景的26個部門是一個TEAM，責(zé)任、協(xié)同計劃清晰、分工明確。沒有推諉、沒有私心。總經(jīng)理現(xiàn)場督導(dǎo)，部門穿插有序，在海景人眼里全員服務(wù)客人。

8.400人會議分流取餐，菜品供應(yīng)及時，人員充裕。決不允許人員空缺與不足。每個取餐區(qū)配有一個盛滿水的水桶何用？——消防水桶。

9.處理投訴的措施：打折、升級、送禮、賠償——寧可酒店損失也要讓客人舒心。第三天——質(zhì)檢員

1.馬不停蹄，上午2號樓所有餐廳包間、粵海廳零點餐廳、所到之處所有的衛(wèi)生間，質(zhì)檢一絲不茍，工作踏實到位——海景人統(tǒng)一的風(fēng)范。

2.下午客房檢查，不僅有抽查，vip房間的檢查，計劃衛(wèi)生死角檢查擺放暗訪條，方法多樣，但目標(biāo)只有一個。

客房個性化服務(wù)方面：酒店提供服務(wù)的備品如嬰兒床、兒童牙刷、圖書碟片、玩具餐具、貝貝椅、兒童拖鞋、兒童浴衣、嬰兒枕、兒童枕、兒童浴盆、兒童尿盆；熱水袋、龍馬治療儀、披肩、創(chuàng)可貼、老花鏡、多功能插座、網(wǎng)絡(luò)交換機、鼠標(biāo)墊、功夫茶具、木凳、加濕器、花露水、銀耳湯姜湯、穿好線的針線包、英文詞典、照相機、蕎麥、頸椎枕等。第四天——培訓(xùn)部

1.海景酒店注重員工的培養(yǎng)。在員工培養(yǎng)上不遺余力，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是優(yōu)秀的員工創(chuàng)造的，而優(yōu)秀的員工又是在實踐中培養(yǎng)和打造出來的，對員工的關(guān)心越深，員工對顧客的關(guān)愛越親，顧客對我們的回報越大。因此對員工由過去的“嚴(yán)暖結(jié)合”升華為“暖嚴(yán)結(jié)合”，做到關(guān)愛和錘煉兩手抓。視員工為家人，從飲食起居到文化建設(shè)，再到員工的思想、意識等方面無微不至。

2.海景的新員工實行三關(guān)進(jìn)，進(jìn)入時有人資部門、酒店老總、使用部門逐步把關(guān)，而因不合格不被錄取只需使用部門確定。海景新員工培訓(xùn)機制不同的是新員工從培訓(xùn)開始是統(tǒng)一由培訓(xùn)部培訓(xùn)，待分到對應(yīng)的部門后才由部門進(jìn)行對應(yīng)的培訓(xùn)。每位員工必須持證上崗，也就是說只有考核合格的員工才能夠面客服務(wù)，從根本上保證了服務(wù)質(zhì)量。日常培訓(xùn)工作由培訓(xùn)部進(jìn)行抽查，如果未按規(guī)定進(jìn)行培訓(xùn)或培訓(xùn)不到位由培訓(xùn)部負(fù)責(zé)督導(dǎo)整改，直到按規(guī)定完成。

3.海景員工的成長速度是很快的，95%以上的管理人才都是自己培養(yǎng)。酒店要求定期上報人才培養(yǎng)計劃方案，被上報人才培養(yǎng)計劃的人員為骨干，骨干會經(jīng)常參加酒店例會和培訓(xùn)，員工成長速度快，能夠看到前景，這可能就是我們?nèi)粘Ｋf的為員工的個人發(fā)展進(jìn)行規(guī)劃吧。海景的培養(yǎng)是一種種樹式的培養(yǎng)，分階段、分步驟的培養(yǎng)。4.每周、每月的定期一次進(jìn)行企業(yè)文化和管理能力提升的培訓(xùn)；各部門、班組每周都會有相應(yīng)的企業(yè)文化培訓(xùn)，另外在員工通道的宣傳欄中每周或每月定期更換理念和警示語，更換上墻的理念本周或本月班組必須組織培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，酒店員工及管理者每天接受如此密集的企業(yè)文化培訓(xùn)、灌輸，長此以往，逐漸形成了習(xí)慣。海景的原則是“高薪可以留住員工，但絕對不是唯一途徑”,其制定了一系列的規(guī)則規(guī)范來留住員工的心，如管理人員為員工辦實事、二線部門為一線員工用心做事等制度，并量化考核，從上到下進(jìn)行貫徹執(zhí)行，收到了很好的效果。

5.重復(fù)培訓(xùn)、企劃考試。所有的制度和理念的實施想要真正內(nèi)化于心、外化于行就必須要有嚴(yán)格的檢查機制，所以新員工的培訓(xùn)需要持續(xù)的、重復(fù)性的培訓(xùn)加以考核才能有效的將管理制度映入新員工的腦海。第五天——稽查部

1.海景打破傳統(tǒng)的正三角組織體系，顛覆為倒三角服務(wù)組織體系，以顧客滿意為核心，創(chuàng)造了“上工序為下工序，二線為一線，科室為一、二線，核心管理層為全員，全體員工為顧客”服務(wù)的理念。按照倒三角服務(wù)組織體系的要求，打破酒店常規(guī)的組織機構(gòu)，進(jìn)行了全新設(shè)臵。所以分別成立了企業(yè)文化部、企業(yè)管理部、信息反饋部、客戶關(guān)系部和稽查部。一環(huán)套一環(huán)，環(huán)環(huán)相扣，全方位進(jìn)行監(jiān)控，形成閉環(huán)。2.海景的管理機制，崇尚的是獎罰分明，獎勵上不封頂，罰要罰得想起來就害怕；海景認(rèn)為及時溝通能夠解決很多問題，確定天下是談出來的，不溝通會產(chǎn)生無所謂文化，對工作是極其不利的，因此制定了溝通制度。管理者可以通過此種輕松的形式與員工進(jìn)行溝通，常常有意想不到的效果，為了保障這種有益的活動持續(xù)下去，酒店規(guī)定每周必須進(jìn)行一次，每次活動酒店每位員工補助30元錢，并有專人監(jiān)督實施。海景秉承著“員工是幫助企業(yè)獲取顧客滿意最大化，從而讓企業(yè)獲得利潤最大化的人”這一理念，在嚴(yán)格的管理之下，人與人之間有著良好的人際關(guān)系，其中良好的溝通是必不可少的，是做好管理工作的基礎(chǔ)，海景依靠良好的上下級溝通、橫向的溝通，及時解決了問題，以保障服務(wù)品質(zhì)。3.用督導(dǎo)檢查機制培養(yǎng)員工好的習(xí)慣，變要求為習(xí)慣。4.用激勵機制激發(fā)員工的積極性，變“要我去做”為“我要去做”。5.快速反饋機制是管理的有效補充，變錯事為好事。6.總經(jīng)理直管。

四、培訓(xùn)學(xué)習(xí)收獲與借鑒之處：

1、內(nèi)部管理制度的破舊立新

滇味餐廳管理需要理清基礎(chǔ)規(guī)章制度，首建框架、先抓重點，將客戶需求保障先行調(diào)整關(guān)注，逐漸補充和豐盈體格。學(xué)習(xí)海景用倒逼的方式對目的進(jìn)行細(xì)化。對服務(wù)以顧客滿意為大中心，打破傳統(tǒng)的上傳下達(dá)的服務(wù)流程（顛覆酒店急功近利的利益最大化理念）突出全員為顧客服務(wù)的氛圍于觀念（內(nèi)部實行內(nèi)化于心，外化于行的職能部門保障）。強化二線保障一線服務(wù)，管理人員走動式管理模式。最大化杜絕部門集權(quán)主義、官僚主義、不作為的現(xiàn)象；部門逐步通過內(nèi)部設(shè)立多重檢查機制，定位檢查機制、稽查、明查、暗訪等手段進(jìn)行管理，推行走動式管理。實現(xiàn)關(guān)鍵時間、到關(guān)鍵部位、解決關(guān)鍵問題。通過前后廚協(xié)調(diào)會逐步調(diào)整餐廳對客服務(wù)意識、互幫互助，從而保障餐飲各項制度的貫徹落實，充分滿足客戶需求。

2、內(nèi)部行之有效的管理制度建設(shè)

部門內(nèi)部創(chuàng)建獎懲機制與反饋機制，通過重視哪里鼓勵、檢查哪里等方式樹立部門內(nèi)部制度文化，通過對客服務(wù)理念培養(yǎng)影響全體員工樹立企業(yè)文化理念。為激勵員工積極反饋，設(shè)立相應(yīng)反饋機制，不反饋者罰的制度，反饋機制實現(xiàn)變錯事為好事，班后會分析總結(jié)分享（旨在使管理決策層及時掌握顧客需求、增強顧客滿意度）；關(guān)鍵時間快速反饋機制是管理的有效補充；充分確保任何問題現(xiàn)場處理解決（把問題務(wù)必消滅在客人不悅與離店前，實現(xiàn)變錯為好事，給客人留下美好的記憶）。

3、員工隊伍培訓(xùn)與管理團(tuán)隊培養(yǎng)方面

重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)（認(rèn)知優(yōu)秀的員工創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)）實行“暖嚴(yán)結(jié)合”做到從關(guān)愛員工開始管理人員為員工服務(wù)，員工更好的為客人服務(wù)，注重團(tuán)隊建設(shè)與核心團(tuán)隊力量培育（堅持成功靠團(tuán)隊，用拼命與磨礪打造團(tuán)隊（內(nèi)部栽培質(zhì)檢、督導(dǎo)與管理人員，保障管理團(tuán)隊高度統(tǒng)一思想，3-5年樹立云天人的理念）。堅持打造團(tuán)隊，激發(fā)團(tuán)隊，使團(tuán)隊富有戰(zhàn)斗力與生命力。創(chuàng)造留住每一位賓客，把每一位員工塑造成為有用之才。

4、海景員工服務(wù)行動特色與完美服務(wù)價值

通過以顧客需求為導(dǎo)向，形成暢通無阻的服務(wù)通道，最終形成合理流線。建立并保障快速反饋機制與服務(wù)補救工作，結(jié)合實際允許員工犯錯的態(tài)度（但必須及時反饋錯誤）形成反饋獎勵機制，讓員工感到被信任、被肯定并獲得最大價值，從致力于滿足客人需求，是其服務(wù)致勝的有力保障機制，以目標(biāo)結(jié)果為導(dǎo)向，把顧客滿意是最終結(jié)果（實現(xiàn)顧客幫助酒店挽留客人，為酒店做全面積積極推廣和營銷)實為上上策，為服務(wù)業(yè)價值取向的真諦。

5、制度文化、理念文化、企業(yè)文化的齊頭推行。

好的制度能保障員工準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的為客人提供基礎(chǔ)服務(wù)，好的理念可以影響員工發(fā)散式的有計劃的為客人提供個性化的服務(wù)，而企業(yè)文化就是一根無形的指揮棒，指引方向，是一個企業(yè)內(nèi)外形象的綜合體現(xiàn)。所以酒店餐飲應(yīng)致力于制度文化、理念文化共同推進(jìn)，配合酒店做好企業(yè)文化塑造和推行。

五、個人學(xué)習(xí)淺見探討

海景的成功絕不是偶然，誠如講師所言，作為一家單體酒店（沒有國際品牌的實力與背景）想到達(dá)到國際流水準(zhǔn)時非常艱難的，正是這種致力信仰的決策層團(tuán)隊，實行堅持做對的事情，每天進(jìn)步一點點的心態(tài)，比別人成倍的付出與奉獻(xiàn)換來的。海景的理念以及團(tuán)隊學(xué)習(xí)力是其持續(xù)發(fā)展的動力源泉。與時俱進(jìn)、追求完美、致力于創(chuàng)造“親情一家人”的服務(wù)品牌，宣傳于只有犧牲眼前利益，方可才有長還利益的發(fā)展理念，用信仰和毅力塑造、錘煉建設(shè)和諧團(tuán)隊時其他學(xué)習(xí)效仿的榜樣。海景的學(xué)習(xí)投入并快速付諸實施的反饋機制是持續(xù)提升海景未來榮耀的保障。對憂患意識奏行“一個無法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的酒店就等同于宣判死亡的酒店”成就今天海景成為酒店領(lǐng)域乃至行業(yè)提及并效仿的民族旗艦標(biāo)桿。誠然，今天的輝煌絕不代表明天的同樣精彩。作為酒店行業(yè)的一員，海景的成功是值得驕傲，但更應(yīng)該是海景人激勵再創(chuàng)佳績的動力。

管理實則無形、有形，重在解決問題與看待問題的態(tài)度，如能持續(xù)秉承，相信海景能屹立于民族品牌之林。海景給我印象深刻，感動無處不在，細(xì)節(jié)關(guān)心無處不在，對注重客人感受，致力于驚喜加滿意的服務(wù)實為獨到，青島之行，學(xué)習(xí)了、見識了、體會到了，對本人感觸至深?？偨Y(jié)于此，更多的還需用實踐來 體現(xiàn)。