第一篇：云天海景解說詞

云天海景解說詞

各位貴賓大家好，歡迎光臨云天海景。我是這里的職業(yè)顧問，首先我代表公司對各位朋友的到來表示最忠心的感謝，下面由我來為大家介紹下小區(qū)的具體情況：

云天海景小區(qū)位于銀灘旅游度假區(qū)東部白浪灣一帶。小區(qū)門前有乳山市政府的規(guī)劃路，小區(qū)后面的銀金大道是整個乳山的主干道，有6路公交車通往市區(qū)，到市區(qū)只需30分鐘，交通十分便捷。小區(qū)北面是有著18萬居住人口的百年老鎮(zhèn)，在這里你可以買到純綠色的農副產品、純天然的鮮活海鮮，以滿足您的購物需求。

云天海景小區(qū)是由乳山市萬通置業(yè)有限公司開發(fā)，該項目總占地面積約6萬平方米，建筑面積近10萬平方米。綠化率約52%。規(guī)劃設計總共為18棟樓，其中的15棟多層為銀灘目前不多的多層建筑群。3棟高層為銀灘唯一的LOFT 公寓，主打面積為50—80平方米之間，小區(qū)采用管家式管理模式，為您提供封閉式物業(yè)管理，24小時遠程紅外線監(jiān)控。提供送餐、干洗、家政、租車等服務，小區(qū)采用人車分流的管理模式。體現您的尊貴享受。我們通過西側的門進入小區(qū)內部，主入口設置一個開闊的景觀廣場，它是整個社區(qū)居民娛樂健身活動的中心場所。在小區(qū)的北側有利用兩個高層酒店式公寓中間的較大的場地空間，構成本小區(qū)最大的集中景觀綠化。該集中綠化于中心廣場風格不同，更加效法自然。多樣化的花草樹木綠化種植、小橋流水的宜人景色，為整個小區(qū)平添了幾分曲徑通幽、禪房花木的詩情畫意。小區(qū)內部設有中心水景、中心會所等娛樂設施。會所內開設中西餐廳、超市、幼兒園、健身房等。以滿足業(yè)主的各種需求。

云天海景小區(qū)采用交錯式樓棟分布，以滿足業(yè)主觀景需求。小區(qū)樓體采用現澆樓板框架剪力墻結構，多層樓體每單元均增設一步電梯以滿足業(yè)主的上下樓需求。高層為酒店式LOFT公寓一層贈送小花園，并且贈送您空調。多層采用2套采暖系統(tǒng)，一種為市政供暖，另一種為燃氣壁掛爐。每戶精裝修，贈送整體櫥柜、電熱水器、燃氣灶具、衛(wèi)生潔具等一應俱全，以滿足業(yè)主的需求。小區(qū)依附于地勢優(yōu)勢南低北高后面為藏龍山，古語云：“山主貴，水主財”此乃富貴吉祥之風水寶地。如果您和您的家人暢想大海于高品質兼而得知的至尊生活，那么這里無疑將是您的最好選擇。下面有什么問題您可以咨詢下我們的工作人員。謝謝大家。

第二篇：2011工作總結-高云天

2011年工作總結

我公司的行政人事部是行政、人事、后勤管理為一體的綜合管理部門。行政管理、人事管理、后勤管理是公司有序規(guī)范發(fā)展中不可缺少的組成部分，旨在為提高公司的管理水平，凝聚企業(yè)團隊力量，使企業(yè)進入一個管理標準化、規(guī)范化的良好狀態(tài)工作。

自2011年10月15日入職以來，在行政人事工作中，我用所學的專業(yè)知識及近三年來對人事管理的工作經驗，根據公司實際情況及本職工作做了初步計劃。工作中，在上級領導的關心、支持、指導下以及各部門的配合下，按照公司方針政策，行政人事部的工作特點：進一步強化各項后勤工作，加強執(zhí)行力度，創(chuàng)新人力資源管理工作，為公司運營提供基本的后勤保障及公司發(fā)展提供動力支持。入職從事人事行政工作起，都是圍繞上述思路展開的，努力為各部提供保障，適時調整招聘、用工管理以及后勤保障管理思路。

工作總結報告

一、人事管理

1、完善制定人事管理有關文件，并根據公司的情況逐步完善并實行各部主管會簽下發(fā)；解釋并監(jiān)督各部門對已下發(fā)文件的執(zhí)行情況，并做進一步指導。

2、規(guī)范人事檔案(新進、離職等)管理。

①、重新對現有人員進行了檔案收集工作，現員工（參保者）檔案基本齊全。

②、辦理公司新進、離職等手續(xù)；并計劃年后徹底完善人事流程手續(xù)。

3、人員招聘。

①、制作各部門人員需求申請單。

②、根據部門人員的實際需要有針對性、合理性招聘員工，以配備各崗位；通過廣發(fā)招聘信息：各招聘網站發(fā)布招聘信息、查找求職信息等一系列實用性措施，節(jié)省了大量的時間成本、資金成本的同時，并取得了一定的成效。

4、優(yōu)化考勤紀律。

①、加強考勤管理，在公司各領導的協助下抓遲到等現象，控制員工當月遲到次數，規(guī)范考勤制度并嚴格考勤制度責任的落實。

②、加強請(休)假制度、各級領導簽審管理，對不履行請(休)假手續(xù)者，堅決予以查實并作出警告、報相應主管處理，這樣既維護考勤制度的嚴肅性，又從另一方面激勵了在崗員工的積極性，提高各部主管的管理責任心，加強各部門的團隊意識，進而改善公司的工作作風。

5、績效考核方案的擬制（未實施）。

6、培訓方案的擬制（未實施）。

7、薪酬-福利方案的擬制、呈報（未實施）。

二、行政管理

1、執(zhí)行公司領導指示。完成公司臨時性工作，對各項工作的督辦和檢查。

2、根據領導意圖，起草有關規(guī)章制度文件。做好公司文件的通知、檢查。在文件發(fā)放上做到下發(fā)的文件及時送達有關部門簽收，為公司貫徹落實上級精神、及時完成工作任務提供了有力的保證。

3、協助公司領導，完善、制定公司規(guī)章制度，并執(zhí)行貫徹公司規(guī)章制度。

4、加強溝通：與員工面對面解決問題，使員工工作有章可循，做到違紀有據可查，使他們了解、支持行政工作，取得了較好的效果。

5、崗位說明書的擬制（未實施），意在促進各部門工作人員很好地履行崗位職責，辦事效率的提高。

6、監(jiān)督、管理、檢查方面：每天對公司各部門環(huán)境衛(wèi)生、紀律檢查工作。在檢查中發(fā)現的違規(guī)等各種不良現象及時處理并通知相關部門負責人。

7、實施辦公大廳內禁煙的規(guī)定，保障辦公大廳良好的工作環(huán)境及公司形象。

8、完成上級交辦的其他任務，并按時按質的完成。

三、后勤管理

1、加強辦公大廳的打印共享工作，簡化打印程序、提高打印速度、最終實現工作人員工作效率的提高。

2、及時查看辦公大廳及辦公室的電表，并及時交費，保證工作區(qū)域的正常用電。

3、即時購買。申領辦公基本設備，如電插座、熱水壺等，為工作人員的正常工作提供基本保障。

四、2012年計劃

根據公司目前實際情況和今后的發(fā)展趨勢，行政人事部計劃從以下幾方面開展2012年工作，全面推行目標管理。

1、行政人事部在2012年做好日常管理工作外，重點做好以下幾方面工作。①、做好行政監(jiān)督檢查，嚴格按照公司規(guī)章制度及公司下發(fā)文件進行罰款。②、配合公司促建工作，加大行政管理力度，對在工作上涌現出來的典型的人和事予以及時公布，通過物質和精神雙重激勵，促使工作質量進一步提高。③、嚴格辦公室管理及辦公用品的管理、以及環(huán)境衛(wèi)生管理。

④、嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度。比如考勤、勞動紀律、員工文化的管理等等。⑤、加大人力資源管理力度，完善勞動人事檔案及使用期考核監(jiān)督管理，做好以事設崗，人盡其才。為人才招募與評定薪資、績效考核提供合理依據。

⑥、完成日常人力資源招聘與配置。

⑦、加大內部人力、人才開發(fā)力度，弘揚優(yōu)秀的企業(yè)文化，進一步增強企業(yè)文化的感染力。

⑧、做好人員流動率的控制。維護公司的形象和根本利益。

四、建議

行政人事工作對一個正在發(fā)展和成熟的公司而言，是非常重要的基礎工作，也是需要公司上下通力合作的工作。各部門配合共同做好工作的項目較多，因此需要公司領導予以重視和支持。自上而下轉變觀念與否，各部門提供支持與配合的程度如何，都是行政人事部工作成敗的關鍵。所以行政人事部在制定目標后，在完成過程中懇請公司領導與各部門予以大力協助與配合。

公司快速的發(fā)展，使得行政人事部工作責任大，但我始終以飽滿的工作熱情投入工作，履行行政、人事、后勤等各項工作職責、執(zhí)行公司的規(guī)章制度，較好的完成了各項工作任責。當然，行政人事部在今年的工作中還存在很多不足，將在來年工作中改進和糾正。隨著公司的發(fā)展壯大，根據需求進行人才招聘、加大行政、人事、后勤管理力度和員工培訓等完成各工項工作，以及嚴格實施和執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，可以預料來年我們的工作將更加繁重，要求也更高，為此，我將更加勤奮的工作，努力為公司做出貢獻!

行政人事部：高云天

2012年1月12日

第三篇：青島海景學習心得

赴青島海景大酒店學習心得

我有幸于2012年3月18-21日隨酒店組織，赴青島海景花園大酒店進行實地考察與學習。對于我來說機會難得，海景品牌效應的“傳說”早已在我腦中根深蒂固。心中暗下決心把握學習的每一分鐘、每個細節(jié)。

青島的景色秀美、空氣怡人，利用課余時間我們也欣賞了一下青島風景，看到了向往已久的大海風采，然而青島大海的美遠遠比不上2天半我在海景用“眼見為實、用心感受、用腦、用手中的筆去記憶”這真實而有價值的學習內容，培訓中感受最深、體會最深、感動最深的就是“海景企業(yè)文化”，海景的成功發(fā)展是靠許多因素共同作用的結果，最重要的是他們有一個文化制勝的堅定信念，海景的企業(yè)文化建設、企業(yè)管理和執(zhí)行力還是給我留下了深刻的印象，下面逐一進行匯報：

一、會議學習的總結

1、海景的文化建設

這幾天學習印象最深刻的要屬企化部總監(jiān)高峰所講的海景企業(yè)文化，高峰總監(jiān)以幽默風趣的語言詳細詮釋了海景文化，并對一些實例進行了演繹，讓人喜歡聽的同時學習了知識，提高了層次。每天大量的文化理念和實例充斥著大腦，讓你不得不感受海景之所以強大主要是因為其17年的企業(yè)文化根基打得非常牢固。海景不斷以走出去學習、引進來改革，不斷完善加強自我內功的苦練，改進管理機制、大膽創(chuàng)新、逐步形成了屬于海景自己企業(yè)文化理念。海景的服務理念：“親情一家人”，把客人當作自己的親人、家人，酒店就是客人的家外之家，在這里客人永遠是對的，客人的感受永遠是真實的，同時每位客人在海景可以充分享受家庭式的親情和溫暖。

2、企業(yè)文化的形成簡而言之，海景的企業(yè)文化的形成是由工作中發(fā)現問題及時總結，形成制度，再簡化成警示語，再反過來指導工作，是由日常工作提煉，再指導工作的良性循環(huán)過程，沒有絲毫的拖沓，簡單明了，一看就懂，這些為員工能夠很快清楚對錯、全酒店工作能夠迅速得到落實奠定了良好的基礎。在日復一日的工作和總結中，逐漸形成了海景獨有的企業(yè)文化。

3、文化的培訓和落實

每周、每月的定期一次進行企業(yè)文化和管理能力提升的培訓；各部門、班組每周都會有相應的企業(yè)文化培訓，另外在員工通道的宣傳欄中每周或每月定期更換理念和警示語，更換上墻的理念本周或本月班組必須組織培訓、學習，酒店員工及管理者每天接受如此密集的企業(yè)文化培訓、灌輸，長此以往，逐漸形成了習慣。

海景的原則是“高薪可以留住員工，但絕對不是唯一途徑”，其制定了一系列的規(guī)則規(guī)范來留住員工的心，如管理人員為員工辦實事、二線部門為一線員工用心做事等制度，并量化考核，從上到下進行貫徹執(zhí)行，收到了很好的效果。企業(yè)文化的建設不是一次做成的，而是一步一步做起來的，是靠日常工作中的一點一滴累積起來的，一個企業(yè)要想做大做強，沒有文化建設作為根基是不可能實現的，文化作用多一點，日常管理就可以輕松一點，所以我認為企業(yè)文化建設必不可少。

海景管理方面已經達到了一定的層次，由質檢部監(jiān)督。只要規(guī)定出臺，必定嚴格遵照執(zhí)行，而不是得過且過。實際上我們也有一些制度，如我們現有的制度制定的時候，在執(zhí)行過程中卻沒有按條例執(zhí)行，總是找各種理由，如工作忙、累等原因不按規(guī)定執(zhí)行，總的來說欠缺的是把一件事做到底的精神和真正意義上的監(jiān)督、檢查。

4、溝通制度

海景的十二項管理機制，其崇尚的是獎罰分明，獎勵上不封頂，罰要罰得想起來就害怕；檢查經等理念我至今記憶猶新，海景認為及時溝通能夠解決很多問題，確定天下是談出來的，不溝通會產生無所謂文化，對工作是極其不利的，因此制定了溝通制度。認為每個班組應經常帶領所屬員工出去活動，如吃飯、卡拉OK等，管理者可以通過此種輕松的形式與員工進行溝通，常常有意想不到的效果，為了保障這種有益的活動持續(xù)下去，酒店規(guī)定每周必須進行一次，每次活動酒店每位員工補助30元錢，并有專人監(jiān)督實施。海景秉承著“員工是幫助企業(yè)獲取顧客滿意最大化，從而讓企業(yè)獲得利潤最大化的人”這一理念，在嚴格的管理之下，人與人之間有著良好的人際關系，其中良好的溝通是必不可少的，是做好管理工作的基礎，海景依靠良好的上下級溝通、橫向的溝通，及時解決了問題，達到了一個又一個的服務高峰。

5、員工培訓管理

海景的新員工實行三關進，進入時有人資部門、酒店老總、使用部門逐步把關，而因不合格不被錄取只需使用部門確定。海景新員工培訓機制和我們相仿，所不同的是新員工從培訓開始是統(tǒng)一由培訓部培訓，待分到對應的部門后才由部門進行對應的培訓。每位員工必須持證上崗，也就是說只有考核合格的員工才能夠面客服務，從根本上保證了服務質量。日常培訓工作由培訓部進行抽查，如果未按規(guī)定進行培訓或培訓不到位由培訓部負責督導整改，直到按規(guī)定完成。

海景員工的成長速度是很快的，95%以上的管理人才都是自己培養(yǎng)。酒店要求定期上報人才培養(yǎng)計劃方案，被上報人才培養(yǎng)計劃的人員為骨干，骨干會經常參加酒店例會和培訓，員工成長速度快，能夠看到前景，這可能就是我們日常所說的為員工的個人發(fā)展進行規(guī)劃吧。

6、貼近顧客的經營理念：把客人當親人，視客人為家人，客人永遠是對的海景的經營理念是情感性的，而情感應當是近距離的。在確立自己的經營理念時，首先想到的是盡可能的貼近顧客。因此海景確立了“把客人當親人，視客人為家人，客人永遠是對的”的經營理念。這一理念要求員工把客人當家人、親人。是為了使員工從情感上貼近顧客，自覺地而不是被動地為付了錢的客人付出等值或超值的服務性勞動，從而使顧客得到生理上和心理上的滿足，我們的服務，留給客人的第一印象和最后印象，都應該是回到自己家中的感覺和感受。對于海景經營理念的理解，可謂“仁者見仁，智者見智?！?/p>

有的說，我們的收入來自顧客，顧客是我們生存的資源，發(fā)給我們薪水的是客人而不是總經理?？腿瞬粊沓燥?，我們就沒飯吃，客人就是我們的衣食父母。你得罪了“衣食父母”，就是砸我們自己的飯碗。自己的衣食父母，自然就是親人，更是家人。

有的說，每個人都希望有一個溫馨的家，每個人都希望自己能夠享受親人的關懷，家人的愛戴。我們酒店就是客人的“家外之家”，它應當也必須是溫馨的，即來到這個“家”中的客人，自然也就是親人，也是家人。我們怎么對待自己的家人和親人，就應該怎么對待客人。讓客人充分享受家庭般親情很溫暖，才是真正為客人營造了一個“家外之家”。

客人永遠是對的。為什么？因為他是顧客，所以他是對的。實際上，客觀一點說，這是一種換位思考，要求我們站在客人的立場上去考慮問題，尊重客人，最大限度地

滿足客人的需求。

7、海景精神：以情服務，用心做事

正是這鏗鏘有力的八個字叩開了我們的心扉，使我們從情感上貼近顧客，成為情感的富有者；同時也使我們記住“做事要善于動腦子、用心思，也要有心做好，用心去做，是沒有做不好的”?！耙郧榉铡币鬂M懷熱情和親情為顧客提供服務?？腿藖砭频晗M，需要換取等值或超值的服務性活動，獲得生理和心理上的雙重滿足，且心理感受比生理滿足更重要。不能把客人的消費看作他們只是在酒店吃了一頓飯，住了一個或幾個晚上，我們要努力把它變成客人的一次難忘經歷，把與客人交往的每一個觸電變成以情服務的亮點。在服務中，要真正把客人當親人，以發(fā)自內心的情感，用真情、用誠心對待客人，沒有給客人留下美好感覺的服務是零服務。

8、海景作風：反映快，行動快

“反應快，行動快”是海景作風，是海景人特有的一種精神狀態(tài)。現代人注重節(jié)奏和效率，講究簡捷、快速。“提高效率”、“第一時間”和“時間就是金錢”，已經成為人們的口頭禪。

客人到酒店也希望所提供的服務及時、準時、省時。你在服務中反應遲鈍、動作四平八穩(wěn)、漫不經心，拖拖拉拉，客人是不能容忍的，因為你無償占有了他生命的一部分?？腿颂岢龅囊?，你更不可能不在客人要求時限內滿足，那將會招致客人的投訴。

在實際工作中，二線為一線服務時，也應該“反應快，行動快”?？梢哉f，二線向一線提供的服務，是間接地在向客人提供服務，其中工作速度與效率會直接影響一線的工作速度與效率，也會影響一線員工的精神狀態(tài)，從而影響對客人的服務質量。要做到及時服務，必須懂得服務的時間要求，這對于能否提供優(yōu)質服務來說十分關鍵。個性化服務你必須感覺靈，看得透，動作快，才能恰到好處地給客人一個驚喜。

9、質量觀念：注重細節(jié)，追求完美

海景追求完美的質量目標，要想每一位顧客提供質量完美的服務，不能讓一位客人帶著遺憾離開，而是要讓客人帶著滿意與驚喜離開酒店，讓顧客永遠記住海景。在“注重細節(jié)，追求完美”質量觀念的引導下，海景提出了顧客帶著抱怨來不是我們的錯，顧

客帶著抱怨走那就是我們的錯。全體員工從小事做起，從我做起，注重細節(jié)，追求完美質量。

10、道德準則：寧可酒店吃虧，也不讓客人吃虧；寧可個人吃虧，不讓酒店吃虧 這是海景人處世的道德準則。我們已經看出，把客人放在了酒店的前面，把酒店放在了個人的前面。對集體與個人關系的來說，更是做人的基本準則?？腿耸怯H人和家人，是衣食父母，我們的酒店就是因客人而存在的，沒有客人析光顧，酒店與客人之間，只有滿足了客人的需求，不讓客人留有遺憾，酒店才有未來和希望。所以，我們提出，在處理與顧客之間的問題時，要堅持：“寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧”的準則?！皩幙蓚€人吃虧，不讓酒店吃虧”說到底，提倡的是一種奉獻精神，這是一種全局觀念。在處理個人與酒店之間的問題時，酒店在前，個人在后。

二、海景的感受和好感

1、手機掉地，自己剛要彎腰撿起，服務員已經從后面跑過來撿起。

2、用餐時隨口說了一句：想吃西瓜。過了一會，西瓜就端上來了。又驚喜又感動。

3、所有人員都會從客人背后經過，而不是身前。

4、信息的快速傳遞，當一人知道你感冒了一上午的時間整個酒店都知道你感冒了，各部門的姜茶、問候，讓你感到特別溫暖。

5、所有抹布都分類，每種抹布用不同顏色標識，每種抹布只做一件事。

6、所有員工通道都有理念墻、各種警示語、標語、獎懲欄等無處不在，啟到了強化文化和管理理念的作用。

7、每種物品擺放和衛(wèi)生標準都有標識牌并且配有照片。

8、酒店所有出入口都有員工指引、微笑、鞠躬，而且每次都鞠躬，送至電梯口。

9、所有進入酒店的車輛都給免費沖洗。

三、國源的差距

1、制度的建立和實施欠缺?，F酒店的各種規(guī)章制度不完善、欠缺，無專有部門進行統(tǒng)一編輯和管理，對現有的規(guī)章制度不認真遵守，無固定時間定期培訓，實施中存在僥幸的心理。

2、上下級用心溝通欠缺。員工工作量大，收入、貢獻、獎懲不成正比，員工的抱怨無人理解，讓員工感受不到“國源賓館-我的家”此句的真正含義，酒店管理人員缺乏為下級辦實事的工作氛圍。

3、工作中存在推諉的較多。遇到問題不敢面對，別人對此指出自己又記恨在心，缺乏自己檢討的良好習慣。

4、服務不細心。日復一日的重復已老本本的工作，認為干完就沒事了，到點就下班，缺乏上進的精神，沒有一點于客人換角度思考的氛圍。

四、部門和國源的改進

1、定期對酒店和部門的各種規(guī)章制度進行學習和培訓。

2、定期于員工溝通，及時了解員工的動態(tài)，讓員工感到上級對他們的關心和關愛。

3、加強個性化話的服務，以情服務，用心做事，在服務中，要真正把客人當親人，以發(fā)自內心的情感，用真情、用誠心對待客人，沒有給客人留下美好感覺的服務是零服務。

4、收入貢獻獎懲制度不成正比。應遵守多獎勵少罰款的原則，罰款是啟到一種警告作用，現酒店讓員工感覺罰款是降低工資減少收入的現象。

總而言之，此次青島之行使我對海景又有了更深的了解，如何做好工作是當下必須應該思考的，只有真正塌下心來，仔細研究工作中的每一件小事，才能使工作不斷進步。

董雙雙

2012-3-29

第四篇：海景參觀心得體會

海景參觀心得體會

1、制定規(guī)范：包括職責、制度、規(guī)程、標準、流程，建立秩序，有了規(guī)范，工作服務有章可循，有據可依，才能有效率，有效果。海景規(guī)范的制定，可謂無所不至，細致入微。一段員工樓道的衛(wèi)生包干也制定了相應的《區(qū)域衛(wèi)生責任牌》，牌內的內容包括了區(qū)域名稱、區(qū)域范圍、責任部門、責任人、檢查部門、衛(wèi)生標準、到位要求、到位時間、責任部門檢查表等。

2、以顧客為導向的服務。第一點便是個性化服務，此次海景學習過程中我們接觸最多，感受強烈的也就是他們所提的海景精神：以情服務，用心做事。他們通過查、問、聽、看、用將個性化服務，細致化服務做到了極致，比如給馮經理送的治療儀，李工的金嗓子喉寶，特意給鮑總多加的餅干，以及為防止口渴特意備好的兩杯橙汁。第二點是顧客至上原則，海景制定的各項規(guī)章制度完全考慮著賓客的利益與感受，而不是需要賓客去適應和理解酒店的規(guī)定，比如綠色通道的規(guī)定；當好顧客代表、當好酒店代表，對顧客開口需求的五步做法無不體現著酒店的顧客至上原則。各個部門在開展工作之時，完全以對客服務的最優(yōu)化為導向，擯棄了個人利益，小班組，小部門的局部利益，整個酒店形成了一個全方位、立體化、多層次的對客服務支撐體系，也就是他們的培訓經理楊經理所提到的“大服務觀”：上級為下級服務；二線為一線服務；上工序為下工序服務；全員為客人服務。

3、創(chuàng)新意識，不斷開創(chuàng)新的服務產品，將個性化服務逐漸轉化為規(guī)范化服務，比如：前期為兒童提供兒童澡盆，兒童漱口杯，兒童碟片的個性化服務，現在已經轉變?yōu)楹＞暗囊?guī)范化服務而制定了相應的服務流程，并將此流程以文字和圖片形式張貼于后臺區(qū)域。從而形成了領先其他酒店的服務，增強了自身的核心競爭力。

4、建立機制。機制建設形成經營管理的激勵和約束制度，機制的建設也是以上所提到規(guī)范化和個性化服務得以落到實處的強力保證。比如說海景的考核評估機制、督導檢查機制、獎勵機制、快速反應機制、執(zhí)行機制等，從而產生前進的推動力和相應的控制力，保證酒店在正確軌道持續(xù)有效的運行。也保證酒店各項規(guī)章制度的順利執(zhí)行。我們在參觀酒店各后臺管理區(qū)域時，所見到最多的是各種表彰欄，扣罰欄，其中包括各級主管對下屬的獎扣，還包括

下屬對主管的評估打分，自我評估，智能部門對部門的評估，以及與之相掛鉤的獎金考核。另外海景花園酒店在督導檢查方面投入了大量的人力，特別設立了企化部，企管部兩個部門進行日常的檢查?？焖俜磻獧C制，在我們此次學習中體會更為明顯，從接機服務開始，接機的張師傅到辦理登記入住的GRO竇雷都能在我們之前快速做好各項準備工作，另外在得知我們所點魚的重量上存在疑問時，餐廳的服務員，主管、及餐飲客戶經理迅速做出了處理，并最終將那道菜免單，酒店在快速反應方面有明確規(guī)定，那就是：主管1分鐘，經理3分鐘快速到現場，以及所謂的“顧客急辦事宜警示語”。

第五篇：青島海景感謝信

赴青島海景大酒店學習心得

酒店于8月組織我們一行9人赴青島海景花園大酒店進行實地考察與學習。對于我來說機會難得，海景品牌效應的“傳說”早已在我腦中根深蒂固。

青島的景色秀美、空氣怡人，利用課余時間我們也欣賞了一下青島風景，看到了向往已久的大海風采，然而青島大海的美遠遠比不上我在海景用“眼見為實、用心感受”的學習內容，感受最深、體會最深、感動最深的就是“海景企業(yè)文化”，海景的成功發(fā)展是靠許多因素共同作用的結果，最重要的是他們有一個文化制勝的堅定信念，海景的企業(yè)文化建設、企業(yè)管理和執(zhí)行力還是給我留下了深刻的印象，下面逐一進行匯報：

第一、參觀時的第一印象

1、客人已經走遠，服務人員仍對客人背影鞠躬送別

2、手里拿著蘋果核，馬上有服務員來拿走。

3、所有人員都會從客人背后經過，而不是身前。

4、酒店所有出入口都有員工指引、微笑、鞠躬，而且每次都鞠躬。

5、所有進入酒店的車輛都給免費沖洗，早上，剛洗完的車輛在晨曦中閃著烏亮的光。并且有專人對車輛清洗情況進行檢查。

6、需要什么時候完成的工作就什么時候完成，無論是刮風下雨。

7、所有抹布都分類，每種抹布用不同顏色標識，每種抹布只做一種事。

8、所有主通道都有理念墻，強化文化和管理理念。

9、每種物品擺放和衛(wèi)生標準都有標準牌，配有照片。

10、每項工作都有檢查。

11、后臺員工區(qū)域每個地方都有各種警示語、標語、價值觀、獎懲欄、實事欄，無處不在。

第二、管理理念

理念一：事后解決不如事中控制，事中控制不如事前預防。

所以海景出臺了十二種機制，例如團隊打造機制，問題管理機制，快速反饋機制，獎懲機制，溝通機制。并且針對各種機制設置專門的團隊協同管理。1． 人往往喜歡做習慣的事情，習慣走捷徑，從一而終很難。

海景的做法：下級的要求和職責劃分要到位，上級一定要檢查下級做的工作。上級檢查 后，質檢部要去驗收。能否形成閉環(huán)？上級如果不檢查，下級是否還搞衛(wèi)生？質檢如果 不驗收，上級是否還檢查？結果就又加了一個部門：稽查部（質檢部）?；椴恳z 查下級工作是否到位，上級是否檢查，質檢是否驗收?；椴坎挥萌ス艿轿坏慕Y果如何，因為業(yè)務上不一定懂，但是只要管住是否確實檢查、驗收了就行。2． 人往往不會拒絕改變，但往往拒絕被改變。海景酒店里，值班經理如果碰到重要的客人，是不能隨便過去陪酒的，要請示，然后同時要派另一個人來現場指揮。否則，隨便去喝酒，罰款一千，喝超過多少罰款兩千，如果喝醉，罰款三千。罰款金額拿去給員工捐款箱里，用于解決員工困難問題。3． 人往往愿意在錯誤或不好的結果面前解釋。完成了必須要有結果，要以結果為目標導向。不要講理由。任何錯誤不去解釋理由，只看結果。4． 基于以上這些天生弱點，海景講：疑人不用，用人要疑。海景用制度、機制把員工的天生弱點限制住，用“模具”使員工成型。海景的做法：

1、讓員工必須去做（從刻意開始）。任何人在向客人承諾時間的時候，不能說“馬上”。多久算“馬上”？如果這個事情要十到十五分鐘送到，給客人說要十五分鐘。如果你還不能自覺去做，趕著你、逼著你刻意去做。

2、執(zhí)行力問題。

海景提出：上級永遠是正確的（上級在工作要求和執(zhí)行方面永遠是對的。上級如果工作布置錯了，那是他的事，而你不執(zhí)行，就是你的錯！。）檢查者檢查出的結果永遠是正確的。

《我的兄弟叫順溜》中的故事：三十分鐘一定要占領對面高地。任務很艱巨，但是營 長只說了一句話：保證完成任務！三十分鐘拿下來，司令員第一句話：怎么搞的，這么慢。營長不說話。司令員說第二句：上網情況怎么樣？除了我和兩個戰(zhàn)士，全陣亡了。司令員第 三句：趕快清理戰(zhàn)場，修筑工事。這段就過去了。如果換個情景：??三十分鐘怎么可能？

太慢了？你自己來試試看！死了這么多弟兄你怎么連句謝謝和辛苦都不說？！

檢查者檢查出服務員沒有問候客人，服務員說我問候了，你沒看見。檢查怎么往前推進？只 有一種辦法，那就是，檢查者檢查的結果永遠是正確的。即便你有委屈。所以要有下一條： 解決員工心病問題。你想得通的問題，什么都不是事。想不通的問題，什么都是事。所謂員 工心病問題，就是想得通想不通的問題。好的團隊一定是上下級之間保持良好溝通的團隊。單純要求執(zhí)行力，不能解決心病問題是不行的。

3、修正矯枉問題。海景要求：把客人當親人，視客人為家人，客人永遠都是對的。任何人不 能向客人說不。但是如果客人要員工摘月亮怎么辦？給員工一個渠道：向領導溝通。逐級 反饋，直到總經理。避免員工向客人說不。凡是說不的，一律下崗，停職檢查、培訓。例子：如果客人要魚，沒有了，賣完了。你等我三個小時，我一定把這個魚給你辦回來?？腿苏f不要了，我吃飯一共才一個小時，不要了。不，你等我，我一定給你辦回來。我真不要了。真不要了？那可是你說不要，不是我不給辦啊。有時候真喘著粗氣抓了魚回來，客人一看，你看這員工，我要！如果還是不要，那也帶來了客戶的感動。

4、讓員工有親和感。怎么樣給員工親和感？母親打孩子，越打越愛她。為什么？關愛和教育，比打罵更多。管理者要為員工辦實事。一星期考核一次。你有十個員工，至少每星期做一件，報給酒店，哪怕星期天去幫員工洗衣服。如果不做，當周工作沒有完成。員工家屬來了沒地 方住，主管說，住我家里。久而久之，出現很多感

人事跡。

理念二：員工來店時素質不高不是酒店的錯。員工離店是素質不高，就是酒店的錯。只有紳士才能為紳士服務，只有淑女才能為淑女服務。因為紳士淑女才能知道紳士淑女需要什么。所以要提升員工素質。員工做對的時候，上級做了什么？員工做錯的時候，上級什么事情沒有做好？員工做錯的時候，一定有上級也做錯。所以，處罰員工一定要連帶處罰上級。海景是二十多個部門。產生了高強度的獎懲和規(guī)范化的服務。

理念三：海景的倒三角理論：

越接近顧客的人，位置越在上面：

顧客至上——直接面客員工——間接面客員工（例如傳菜生）——??經理。經理的權力是 服務于我，給我支持，去解決客戶的問題。所以是把酒店的部門內部或各部門，按照服務鏈 次序排序，原則按照越接近客戶越在上面。形成一個倒三角型。上下層的關系是下面接受上 面指令，然后給予支持。上級的作用就是接受下級指令，然后給予支持。例子：如果客人說，菜咸了。一定是給服務員說。服務員和傳菜生說了，回去給廚師長說一下，客人說菜咸了。傳菜生回去給廚師長一說，廚師長說沒看我正忙呢嗎。傳菜生回來郁悶 了，告訴服務員。服務員不能這么告訴客人啊?？腿税l(fā)現菜沒變化，有意見了。這就是流程 順序錯了。所以在海景，服務員是傳菜生的指揮者，傳菜生是廚師長的指揮者！理念四：快反獎、慢反罰

建立快速反饋機制，做好服務補救工作。

提供服務，如果出現問題，要反饋：未兌現、未滿足、未達標、有抱怨，這些都要快速反饋?？焖俜答伜?，上級給出補救措施，最后達成客戶滿意。例子：假如服務員把果汁灑到客戶身上，客戶有抱怨，但是這個事情應該反饋，但是她會反饋嗎？只要及時反饋并給予解決方案，那么就給獎勵！及時給客人買一件新襯衣換上，然后馬上洗滌烘干，當天給客人送去。如果是灑了果汁，對不起了，客人說沒事沒事。然后我們就不管了?？腿苏娌唤橐鈫幔?/p>

又一個例子：有個客人，在酒店聽課，坐在后面，前面都坐滿了，要求換到前面，因為看不清。結果服務員到前面去問，誰都不愿意換座位?？腿苏惺终f不用了，回來吧回來吧！但是服務員堅持，最后前面又費力加了一個座位。結果這個客人居然是旅游總局領導，他說，我就看看你們會怎么做?？腿苏娌幌胍獑?？其實心里說，我要。

理念五：顧客滿意是最終大結果?？腿藵M意最大化，酒店利潤也會最大化。

“沒有給顧客留下美好印象和值得傳誦的故事的服務是零服務。光美好印象是不夠的，很多酒店都能給客戶留下美好印象。所以要留下值得傳誦的故事。”

完成任務是執(zhí)行命令的結果。整改問題是督導檢查的結果。一線滿意是二線工作的結果。

通過這三條線達到顧客滿意。

考核指標：30%營業(yè)額獎+30%質量獎+30%滿意度獎+10%用心做事獎。實際上，與營業(yè)額和

利潤相關的只占 30%，而與客戶滿意和員工態(tài)度相關的部分占據了 70%。

理念六：優(yōu)秀服務是管出來的建立有形無形雙元管理模式，并且無處不在。

無形的模具，規(guī)范員工的意識和行為。部門的規(guī)定固定性地天天講，天天學，像學校一樣。做好了給高強度獎勵，沒做到給高強度懲罰。每天開班前例會，下班前開總結會，每天講今天的正面事例，反面事例。隨時有人在拍照片、在總結。

有形的模具：擦桌子的抹布是綠色的。藍色的，紅色的，每種抹布夠只有一個作用，有明顯 的標識。工作間里，洗杯子餐具的池子、洗抹布水桶的池子、洗拖把掃帚的池子全部都分開。員工鞠躬問候，十五度、四十五度、九十度，什么時候用多少度的，送客時候要鞠躬九十度。每天四十五分鐘演練。理念七：顧客所提的意見、抱怨都是重要的。顧客的感受都是真實的。顧客的要求都是要解決和滿足的。

讓員工建立“客戶有抱怨，說明客戶在關心我們”的觀念，所謂“恨鐵不成鋼”，客戶的目標是讓鐵變成鋼。有抱怨的顧客最容易成為我們的回頭客。抱怨是向你發(fā)出“看你的行動和態(tài)度”的信號。顧客的意見和建議，是告訴我們下一步的發(fā)展方向。

海景要求對待客戶的抱怨，首先要求各級管理人員必須做到：在客戶不滿意和抱怨面前，不偏聽偏信員工的解釋，不找任何借口。

每一個人都要警示自己：當你看到或聽到顧客有錯時，你要告訴自己：不是自己看錯了就是聽錯了。如果沒有看錯、聽錯，那一定是因為我們先犯了錯才使顧客出了錯?？傊?，顧客永遠沒有錯，有錯都是我們的錯?！?“把所有問題都自己扛”。

理念八：讓客人成為我們的忠實回頭客。讓客人堅定信念，一定要給客人辦成?？腿酥灰f一句話，剩下事情我們來解決?？腿说囊螅陜绒k不到，店外去辦，一定辦成。就是辦不到，向上級反映求助，直到總經理。

海景建立了給客戶創(chuàng)造驚喜和感動規(guī)范化的流程，使得客人的驚喜如同流水線上的產品一樣源源不斷的被創(chuàng)造出來

程序：

查——查看客史檔案

問——詢問客人要求

聽——傾聽客人談話 看——觀察客人行色

用——用是關鍵

運用好顧客信息，把它轉化為服務行動，特別是在客戶提出之前及時識別和滿足。例子： 夜里，總機接到外線電話，客人陳先生一家三口出外游玩，但返回路上出了車禍。較

為嚴重，現在人受輕傷，都在西霞，需要送去干凈衣物、一些現金，舉目無親，需要酒店幫助。于是經過請示上級，立刻派車隊，送去客人的衣物、證件并帶了備用現金。到了后得知醫(yī)院條件不好，請求能轉到市里醫(yī)院。酒店立刻幫忙聯系市立醫(yī)院?？腿宿D過來，在醫(yī)院養(yǎng)傷。養(yǎng)傷好后回酒店，免費升級房間，安排專人專車每天接送客人去醫(yī)院打點滴?？腿擞肿×耸畮滋?，走前一直戀戀不舍，并送來錦旗感謝信。

第三、我們的差距

1、制度的建立和實施欠缺?，F酒店的各種規(guī)章制度不完善、欠缺，酒店總體的規(guī)章制度不少，但各部門自己專用的規(guī)章制度不多。

2、工作中存在推諉的較多，遇到問題不敢面對，缺乏自己檢討的良好習慣。

3、服務不細心。認為干完就沒事了，缺乏上進的精神，沒有為客人換角度思考的氛圍。

4、管理方面已經達到了一定的層次，但是欠缺的是真正的監(jiān)督和落實。

第四、建議改進措施

1、完善各項規(guī)章制度，使制度具有可操作性、可量化性，責任到人。

2、定期于員工溝通，及時了解員工的動態(tài)，讓員工感到上級對他們的關心和關愛。

3、加強質檢管理，使質檢過程固定化、程序化。

4、完善獎罰條例，使條例真正起到激勵與制止的作用。

此次青島之行使我對海景有了更深的了解，隨后還去參觀其他幾家酒店，雖然從硬件上來說海景并不是最好的，但海景的服務絕對稱得上是最貼心的，雖然海景的模式目前酒店無法完全復制，但我們應該通過努力，向高水平靠攏，如何做好工作是當下應該思考的，只有真正安下心來，仔細研究工作中的每一件事，才能使工作不斷進步。篇二：青島海景學習心得

赴青島海景大酒店學習心得

我有幸于2012年3月18-21日隨酒店組織，赴青島海景花園大酒店進行實地考察與學習。對于我來說機會難得，海景品牌效應的“傳說”早已在我腦中根深蒂固。心中暗下決心把握學習的每一分鐘、每個細節(jié)。

青島的景色秀美、空氣怡人，利用課余時間我們也欣賞了一下青島風景，看到了向往已久的大海風采，然而青島大海的美遠遠比不上2天半我在海景用“眼見為實、用心感受、用腦、用手中的筆去記憶”這真實而有價值的學習內容，培訓中感受最深、體會最深、感動最深的就是“海景企業(yè)文化”，海景的成功發(fā)展是靠許多因素共同作用的結果，最重要的是他們有一個文化制勝的堅定信念，海景的企業(yè)文化建設、企業(yè)管理和執(zhí)行力還是給我留下了深刻的印象，下面逐一進行匯報：

一、會議學習的總結

1、海景的文化建設

這幾天學習印象最深刻的要屬企化部總監(jiān)高峰所講的海景企業(yè)文化，高峰總監(jiān)以幽默風趣的語言詳細詮釋了海景文化，并對一些實例進行了演繹，讓人喜歡聽的同時學習了知識，提高了層次。每天大量的文化理念和實例充斥著大腦，讓你不得不感受海景之所以強大主要是因為其17年的企業(yè)文化根基打得非常牢固。海景不斷以走出去學習、引進來改革，不斷完善加強自我內功的苦練，改進管理機制、大膽創(chuàng)新、逐步形成了屬于海景自己企業(yè)文化理念。海景的服務理念：“親情一家人”，把客人當作自己的親人、家人，酒店就是客人的家外之家，在這里客人永遠是對的，客人的感受永遠是真實的，同時每位客人在海景可以充分享受家庭式的親情和溫暖。

2、企業(yè)文化的形成

3、文化的培訓和落實 每周、每月的定期一次進行企業(yè)文化和管理能力提升的培訓；各部門、班組每周都會有相應的企業(yè)文化培訓，另外在員工通道的宣傳欄中每周或每月定期更換理念和警示語，更換上墻的理念本周或本月班組必須組織培訓、學習，酒店員工及管理者每天接受如此密集的企業(yè)文化培訓、灌輸，長此以往，逐漸形成了習慣。

海景的原則是“高薪可以留住員工，但絕對不是唯一途徑”，其制定了一系列的規(guī)則規(guī)范來留住員工的心，如管理人員為員工辦實事、二線部門為一線員工用心做事等制度，并量化考核，從上到下進行貫徹執(zhí)行，收到了很好的效果。企業(yè)文化的建設不是一次做成的，而是一步一步做起來的，是靠日常工作中的一點一滴累積起來的，一個企業(yè)要想做大做強，沒有文化建設作為根基是不可能實現的，文化作用多一點，日常管理就可以輕松一點，所以我認為企業(yè)文化建設必不可少。

海景管理方面已經達到了一定的層次，由質檢部監(jiān)督。只要規(guī)定出臺，必定嚴格遵照執(zhí)行，而不是得過且過。實際上我們也有一些制度，如我們現有的制度制定的時候，在執(zhí)行過程中卻沒有按條例執(zhí)行，總是找各種理由，如工作忙、累等原因不按規(guī)定執(zhí)行，總的來說欠缺的是把一件事做到底的精神和真正意義上的監(jiān)督、檢查。

4、溝通制度

海景的十二項管理機制，其崇尚的是獎罰分明，獎勵上不封頂，罰要罰得想起來就害怕；檢查經等理念我至今記憶猶新，海景認為及時溝通能夠解決很多問題，確定天下是談出來的，不溝通會產生無所謂文化，對工作是極其不利的，因此制定了溝通制度。認為每個班組應經常帶領所屬員工出去活動，如吃飯、卡拉ok等，管理者可以通過此種輕松的形式與員工進行溝通，常常有意想不到的效果，為了保障這種有益的活動持續(xù)下去，酒店規(guī)定每周必須進行一次，每次活動酒店每位員工補助30元錢，并有專人監(jiān)督實施。海景秉承著“員工是幫助企業(yè)獲取顧客滿意最大化，從而讓企業(yè)獲得利潤最大化的人”這一理念，在嚴格的管理之下，人與人之間有著良好的人際關系，其中良好的溝通是必不可少的，是做好管理工作的基礎，海景依靠良好的上下級溝通、橫向的溝通，及時解決了問題，達到了一個又一個的服務高峰。

5、員工培訓管理

海景的新員工實行三關進，進入時有人資部門、酒店老總、使用部門逐步把關，而因不合格不被錄取只需使用部門確定。海景新員工培訓機制和我們相仿，所不同的是新員工從培訓開始是統(tǒng)一由培訓部培訓，待分到對應的部門后才由部門進行對應的培訓。每位員工必須持證上崗，也就是說只有考核合格的員工才能夠面客服務，從根本上保證了服務質量。日常培訓工作由培訓部進行抽查，如果未按規(guī)定進行培訓或培訓不到位由培訓部負責督導整改，直到按規(guī)定完成。

海景員工的成長速度是很快的，95%以上的管理人才都是自己培養(yǎng)。酒店要求定期上報人才培養(yǎng)計劃方案，被上報人才培養(yǎng)計劃的人員為骨干，骨干會經常參加酒店例會和培訓，員工成長速度快，能夠看到前景，這可能就是我們日常所說的為員工的個人發(fā)展進行規(guī)劃吧。

6、貼近顧客的經營理念：把客人當親人，視客人為家人，客人永遠是對的海景的經營理念是情感性的，而情感應當是近距離的。在確立自己的經營理念時，首先想到的是盡可能的貼近顧客。因此海景確立了“把客人當親人，視客人為家人，客人永遠是對的”的經營理念。這一理念要求員工把客人當家人、親人。是為了使員工從情感上貼近顧客，自覺地而不是被動地為付了錢的客人付出等值或超值的服務性勞動，從而使顧客得到生理上和心理上的滿足，我們的服務，留給客人的第一印象和最后印象，都應該是回到自己家中的感覺和感受。對于海景經營理念的理解，可謂“仁者見仁，智者見智。” 有的說，我們的收入來自顧客，顧客是我們生存的資源，發(fā)給我們薪水的是客人而不是總經理。客人不來吃飯，我們就沒飯吃，客人就是我們的衣食父母。你得罪了“衣食父母”，就是砸我們自己的飯碗。自己的衣食父母，自然就是親人，更是家人。

有的說，每個人都希望有一個溫馨的家，每個人都希望自己能夠享受親人的關懷，家人的愛戴。我們酒店就是客人的“家外之家”，它應當也必須是溫馨的，即來到這個“家”中的客人，自然也就是親人，也是家人。我們怎么對待自己的家人和親人，就應該怎么對待客人。讓客人充分享受家庭般親情很溫暖，才是真正為客人營造了一個“家外之家”。

客人永遠是對的。為什么？因為他是顧客，所以他是對的。實際上，客觀一點說，這是一種換位思考，要求我們站在客人的立場上去考慮問題，尊重客人，最大限度地

滿足客人的需求。

7、海景精神：以情服務，用心做事

正是這鏗鏘有力的八個字叩開了我們的心扉，使我們從情感上貼近顧客，成為情感的富有者；同時也使我們記住“做事要善于動腦子、用心思，也要有心做好，用心去做，是沒有做不好的”?！耙郧榉铡币鬂M懷熱情和親情為顧客提供服務?？腿藖砭频晗M，需要換取等值或超值的服務性活動，獲得生理和心理上的雙重滿足，且心理感受比生理滿足更重要。不能把客人的消費看作他們只是在酒店吃了一頓飯，住了一個或幾個晚上，我們要努力把它變成客人的一次難忘經歷，把與客人交往的每一個觸電變成以情服務的亮點。在服務中，要真正把客人當親人，以發(fā)自內心的情感，用真情、用誠心對待客人，沒有給客人留下美好感覺的服務是零服務。

8、海景作風：反映快，行動快 “反應快，行動快”是海景作風，是海景人特有的一種精神狀態(tài)?，F代人注重節(jié)奏和效率，講究簡捷、快速。“提高效率”、“第一時間”和“時間就是金錢”，已經成為人們的口頭禪。

客人到酒店也希望所提供的服務及時、準時、省時。你在服務中反應遲鈍、動作四平八穩(wěn)、漫不經心，拖拖拉拉，客人是不能容忍的，因為你無償占有了他生命的一部分?？腿颂岢龅囊螅愀豢赡懿辉诳腿艘髸r限內滿足，那將會招致客人的投訴。

在實際工作中，二線為一線服務時，也應該“反應快，行動快”。可以說，二線向一線提供的服務，是間接地在向客人提供服務，其中工作速度與效率會直接影響一線的工作速度與效率，也會影響一線員工的精神狀態(tài)，從而影響對客人的服務質量。要做到及時服務，必須懂得服務的時間要求，這對于能否提供優(yōu)質服務來說十分關鍵。個性化服務你必須感覺靈，看得透，動作快，才能恰到好處地給客人一個驚喜。

9、質量觀念：注重細節(jié)，追求完美

海景追求完美的質量目標，要想每一位顧客提供質量完美的服務，不能讓一位客人帶著遺憾離開，而是要讓客人帶著滿意與驚喜離開酒店，讓顧客永遠記住海景。在“注重細節(jié)，追求完美”質量觀念的引導下，海景提出了顧客帶著抱怨來不是我們的錯，顧 客帶著抱怨走那就是我們的錯。全體員工從小事做起，從我做起，注重細節(jié)，追求完美質量。

10、道德準則：寧可酒店吃虧，也不讓客人吃虧；寧可個人吃虧，不讓酒店吃虧 這是海景人處世的道德準則。我們已經看出，把客人放在了酒店的前面，把酒店放在了個人的前面。對集體與個人關系的來說，更是做人的基本準則?？腿耸怯H人和家人，是衣食父母，我們的酒店就是因客人而存在的，沒有客人析光顧，酒店與客人之間，只有滿足了客人的需求，不讓客人留有遺憾，酒店才有未來和希望。所以，我們提出，在處理與顧客之間的問題時，要堅持：“寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧”的準則?！皩幙蓚€人吃虧，不讓酒店吃虧”說到底，提倡的是一種奉獻精神，這是一種全局觀念。在處理個人與酒店之間的問題時，酒店在前，個人在后。

二、海景的感受和好感

1、手機掉地，自己剛要彎腰撿起，服務員已經從后面跑過來撿起。

2、用餐時隨口說了一句：想吃西瓜。過了一會，西瓜就端上來了。又驚喜又感動。

3、所有人員都會從客人背后經過，而不是身前。

4、信息的快速傳遞，當一人知道你感冒了一上午的時間整個酒店都知道你感冒了，各部門的姜茶、問候，讓你感到特別溫暖。

5、所有抹布都分類，每種抹布用不同顏色標識，每種抹布只做一件事。

6、所有員工通道都有理念墻、各種警示語、標語、獎懲欄等無處不在，啟到了強化文化和管理理念的作用。

7、每種物品擺放和衛(wèi)生標準都有標識牌并且配有照片。

8、酒店所有出入口都有員工指引、微笑、鞠躬，而且每次都鞠躬，送至電梯口。

9、所有進入酒店的車輛都給免費沖洗。

三、國源的差距

1、制度的建立和實施欠缺?，F酒店的各種規(guī)章制度不完善、欠缺，無專有部門進行統(tǒng)一編輯和管理，對現有的規(guī)章制度不認真遵守，無固定時間定期培訓，實施中存在僥幸的心理。篇三：感謝信(村委)感謝信

尊敬的威海地稅局領導：

你們好！

首先謹代表小青島村130戶村民和23名黨員，向貴局兩年來對我村在新農村建設過程中做出的貢獻表示最真摯的感謝。是地稅局的好領導、好同志幫助我們解決了難心事，方便了百姓的生活，讓百姓吃上了自家門口的蔬菜；豐富了村民的業(yè)余生活，讓村民也有了城里那樣的健身廣場。

小青島村，由于耕地資源匱乏，以前村民生活所需蔬菜、糧食等常年依靠島外輸送。為從根本上解決村民的菜籃子問題，貴局組織我村老黨員、青年骨干等到煙臺農科園學習先進的蔬菜種植技術，并花錢為村里請來技術人員現場指導農民種植，解答技術難題，利用本村有限的耕地資源解決了村民的吃菜問題。我村四面環(huán)海，平時居民生活用水已占用大量淡水資源，用于蔬菜種植等農耕用水就明顯不足。貴局在得知情況后及時為村里送來兩個大型蓄水罐，解決了農耕用水的問題，使蔬菜種植計劃的實施得到了基本的保障。

貴單位不僅在村民的生活建設方面出謀劃策，對于廣大村民的精神文化生活也是非常關注?；I資為村民修建了800平米的居民健身廣場一處，并且為村委辦公室配置了一套投影儀、一套音響設備，豐富了村民的日常文化生活。貴單位王昌興書記不畏艱苦條件，放下身份，親自帶領單位

員工和全體村民一起為小青島村的環(huán)境綜合整治工作貢獻自己的力量，和村民同吃、同住、同勞動。親自帶領老黨員到其他村參觀學習，將先進的經驗帶回村里，以期為村里的發(fā)展做出更大的貢獻。

最后，再次感謝謝貴單位幫助，祝貴單位事業(yè)蒸蒸日上，祝各位領導及全體工作人員身體健康、工作順利！

此致

敬禮

小青島村民委員會 2012年12月10日篇四：學習青島海景花園大酒店有感

學習青島海景花園大酒店有感 耳朵里滿貫了對海景花園大酒店的贊譽之聲，帶著好奇和疑問于3月21日入住了青島海景花園大酒店，體驗了一下被很多顧客譽為“中國酒店業(yè)名片”式的服務。

一路走來，不管走到酒店的那個角落，都是真誠的微笑、親切的問候、提示小心臺階的提示語，這讓我體驗到了差距。

機場代表電話跟蹤服務，讓賓客感受到自己身在他鄉(xiāng)卻有親人在你身邊不覺得陌生。巴士司機送礦泉水、香巾后，在賓客安靜的時候講解沿途風光和地方特色，在顧客聊天談話時播放酒店的宣傳片，拉近了酒店與顧客之間的距離。到達酒店迎賓員熱情指引,提行李,熱毛巾,迎客茶,手續(xù)辦理中前臺的電腦屏幕立即出現你的姓名歡迎入住，這感覺何等的愜意。兩個人送我去房間,一個拿行李一個介紹酒店,拿行李的用對講機通知我房間的服務員我的房號,我的姓氏,房門開啟,立刻有服務小姐送上第二杯迎賓茶,房間功能詳細介紹讓我省去了不少翻找資料的查詢時間。特色的迷你音響,床頭柜里存放的備用碟片，商務工具盒,三部電話,一部傳真機,地圖,酒店企業(yè)文化叢書,dvd接口及線路,打開電視首先看到的歡迎我入住的字幕，用紙巾疊得工整玫瑰花的紙巾盒,......一系列的迎客服務溫暖的心不暇接.一系列的個性化的服務讓我們學員應接不暇。房間內免費的水果看到您沒吃，第二天會提醒您要多吃水果或怕您不喜歡這些

水果另換其他品種；學員中有上火便秘的服務員了解后將房間礦泉水換成了鮮榨的西柚汁；收拾房間看到學員衣服物品擺放的亂立即給擺整齊，疊好；發(fā)現鞋襪臟了的給擦洗干凈并留下歉條說：“未經允許給您拿去洗了表示歉意”；課堂上看到有打瞌睡的學員服務員會馬上送來咖啡或綠茶；房間內看書 折了一頁的換成了書簽、最讓我感動的是這兩天由于上火嗓子不舒服，帶去的金嗓子喉片用完了課間休息的時候就將包裝袋放到課桌上，再上課的時候服務員將一盒金嗓子喉片和一個紙條一同交給我“看到您帶的金嗓子喉片用完了，想到您應該還需要，特意為您準備了一盒，希望會給您帶來方便”。我是帶著思想準備去的，也是帶著挑剔的眼光去的，應該是有準備的，但是服務員這些細微的服務還是讓我驚訝。超出我想象的健全嚴厲。所有工作以各種形式表格化管理，表格涉及到每個部門、每個崗位、每個人，而且項目齊全，責任人、檢查人明確，工作分工清晰明了。處罰罰得讓人想起來就害怕，上崗帶手機罰款500元，乘坐客用電梯罰款1000元，但又是讓人心服口服，發(fā)現問題抓根本先分清錯誤是：有制度不執(zhí)行明知故犯的的、是制度不完善沒有規(guī)定的、還是沒有制度還不上報盲目行動的結果。而在處罰前，要考慮到下屬的心理承受能力，由經理出面像部隊的政委一樣先找犯錯的員工談話，告訴他錯在哪里、你對錯誤的看法、正確的做法是什么、他是有所作為的。管理上的嚴格與之對應的是同事之間的相互關心照顧，員工生病

主管經理親自探望，酒店設立主管為員工做實事獎項，日常紀律更講究員工素質的提高，管理者與員工更重要的是信任，在嚴厲的獎懲前提下，大多依靠員工自覺性來避免，這樣好的管理讓我深感欽佩。（企業(yè)文化、規(guī)章制度常學、?？?，做到人人精通）做酒店做得就是服務，拼得就是細節(jié)。部門制定標準、制度、規(guī)范，要切合實際，有針對性，要做到每個工作環(huán)節(jié)都有規(guī)定有標準，都能在培訓中找到碰撞點，都能在獎罰中找到依據。

上崗前員工培訓絕對不能忽視，走形式。授課人員要選派最具親和力的主管對新員工耐心培訓，要換位思考，要考慮員工到新環(huán)境里的感受，考慮員工來到賓館真正需要的是什么方面的培訓，要有一顆尊重、寬容、的心。要將授課內容認真準備，統(tǒng)一標準，既做到全而細，讓沒基礎的員工看了就會干；又不能雜而亂，講了一大堆結果沒方向。

員工管理從一件鋪臺布小事讓我深受觸動。我們學員午飯時間就餐人數很多很集中，服務員也忙的是腳打后腦勺，我們隨便找了一張桌子剛準備坐下，服務員馬上走過來說：“這張桌子的臺布是臟的各位還是換另外一張干凈的吧?！蔽覀冋f，沒關系大家都是同行，不用麻煩了鋪塊口布吧，可以理解。服務員卻說：“沒關系，同行業(yè)是我們的客人，換一下吧”。這一點就是我們之間的差距，本來就很忙，好不容易準備好晚餐的臺面，巴不得沒人用呢，更何況是客人主動要求坐的呢？別說是一名服務員，就是我本人也會有這種私心的。

海景花園大酒店的一些做法：

關于英語培訓：開始多次請老師培訓，但是效果并不理想。后來

設立外語獎勵，自學外語，報酒店人事部考核達

到制定的等級后每月進行獎勵。

個性化服務方面：酒店提供個性化服務的備品如嬰兒床、兒童牙

刷、圖書碟片、玩具餐具、貝貝椅、兒童拖鞋、兒童浴衣、嬰兒枕、兒童枕、兒童浴盆、兒童尿

盆；熱水袋、龍馬治療儀、披肩、創(chuàng)可貼、老花

鏡、多功能插座、網絡交換機、鼠標墊、功夫茶

具、木凳、加濕器、花露水、銀耳湯姜湯、穿好

線的針線包、中英文詞典、照相機、蕎麥枕、頸

椎枕、先入住后交押金：避免賓客入住大包小裹翻找身份證的尷尬，先

到房間休息，然后服務員到房間辦理入住手續(xù)。

不查房結賬：賓客結賬時服務員會問：您有什么額外消費嗎？如

果客人說沒有，就直接結賬。案例：

1、不說不的文化：值班經理通過對講機監(jiān)聽到客人要點馬家

溝芹菜，服務員訊問后向主管匯報廚房今天沒進，主管就讓服務員建議客人更換西芹，結果客人換成了菠菜。也是這名主管，另一名服務員向他匯報包房內有一個小朋友哭

鬧，餐廳這邊沒有小玩具了，怎么辦？主管說沒辦法，就不了了之了。值班經理聽到后馬上安排采購部到市場買馬家溝芹菜，另外安排客房部立即送小玩具到餐飲部。兩件事到主管這級就被擋住了，這位主管違反了酒店不說不的原則。

2、北京海底撈：如果服務中出現失誤引起客人投訴的情況，避免解決問題時環(huán)節(jié)過于繁瑣，總經理授權給員工贈菜、換菜的權利。有人認為這樣一來員工會不會存在私心，我們首先要相信員工，還要知道賦予一個人權利的同時，這個人也肩負著一定的責任和義務。（船長、大幅和彪悍的水手、2瓶水和1把槍的故事）

3、業(yè)務培訓沒有針對性，沒落到實處。客人點菜譜上的菜，菜名是“涼瓜百合滋補清肺煲”一時沒記全，就說“點一個涼瓜那個什么清肺煲”，這時服務員一臉糊涂的問：“涼瓜什么清肺煲”，客人又說“百合的那個”，服務員又說“您在說一遍什么煲”。

菜名“一行白鷺上青天”客人詢問這道菜是什么？服務員看過菜牌說：“您知道兩只黃鸝鳴翠柳嗎”。

由此看來，這兩名服務員根本不知道菜名，菜牌內容根本沒有經過培訓，菜名都記不住，做記錄員都談不上，何況是要推薦菜肴的點菜員啦。

在“全國醫(yī)藥工業(yè)信息年會”等活動成功開展的前期，劉志群電話始終保持通話，為青島暴鋒宇文化傳媒有限公司提供最有力的后勤支持！這使得劉志群得到了代理商的認可，也贏得同事們的尊敬！劉志群在采訪中說：“秉鈞的企業(yè)文化是‘以客戶為中心’，只要代理商的要求合理，我們客服部每一個人都會去落實我們的企業(yè)文化，貫徹我們‘說到做到’的企業(yè)文化！”

每一份努力都有一種回報，只要愿意付出就能夠收獲希望！天道酬勤這句話總該不會有錯。