第一篇：理念一句話海景花園

理念一句話 目錄

一、文化理念類??????????????????（1）

二、服務(wù)準(zhǔn)則類??????????????????（4）

滿足需求??????????????????（4）服務(wù)境界??????????????????（5）用心做事??????????????????（8）平息顧客抱怨????????????????（9）

三、管理法則類??????????????????（10）

管理基礎(chǔ)??????????????????（10）服從與執(zhí)行?????????????????（13）結(jié)果導(dǎo)向??????????????????（14）督導(dǎo)檢查??????????????????（15）管理與激勵?????????????????（18）管理角色??????????????????（22）

四、塑造員工類??????????????????（24）

員工塑造??????????????????（24）招聘和提拔?????????????????（27）

五、學(xué)習(xí)成長類??????????????????（29）

六、成功理念類??????????????????（31）

文化理念類

【服務(wù)品牌】親情一家人。

【價值觀念】真情回報社會，創(chuàng)造發(fā)族品牌。

【酒店宗旨】創(chuàng)造和留住每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之才。【經(jīng)營理念】把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永是對的。【海景精神】以情服務(wù)，用心做事。

【文化觀念】企業(yè)文化是每個人的文化，領(lǐng)導(dǎo)人的文化是關(guān)鍵。他最終體現(xiàn)在員工的意識、態(tài)度、行為和習(xí)慣上。

【企業(yè)文化運(yùn)行五步驟】認(rèn)同、領(lǐng)悟、滲透、行動、結(jié)果?！疚幕瘜?shí)踐】內(nèi)化于心，外化于行。

【制勝法寶】用信仰和目標(biāo)塑造、錘煉、建設(shè)一個和諧的團(tuán)隊。【質(zhì)量觀念】注重細(xì)節(jié)，追求完美。

【道德準(zhǔn)則】寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧，寧可個人吃虧，不讓酒店吃虧?！景l(fā)展信念】只有犧牲眼前利益，才會有長遠(yuǎn)利益

【憂衷意識】一個無法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。

【顧客意識】顧客的需求永遠(yuǎn)是一個隨時移動的目標(biāo)，他們今天對你的期望永遠(yuǎn)比昨天高，因?yàn)橥惼髽I(yè)間的競爭為顧客提供了選擇最好的機(jī)遇。除非你不斷求好，否則他們就會離你而去。

【三個制勝】文化制勝、團(tuán)隊制勝、學(xué)習(xí)制勝?！竟芾沓淌健勘砀窳炕邉邮焦芾?。

三環(huán)節(jié)：班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評 三關(guān)鍵：關(guān)鍵時間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題

【財富觀念】酒店最大的財富是顧客。

【顧客認(rèn)識觀】顧客不是蛋糕上的糖霜－他們是蛋糕，糖霜是由優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的良好信譽(yù)和豐厚利潤?！痉?wù)差異觀】有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別，在于感受、誠意、態(tài)度和人跡關(guān)系技巧的不同。【五個相互】相互尊重，相互理解，相互關(guān)心，相互協(xié)作，相互監(jiān)督。【管理定位】管理零缺陷，服務(wù)零距離?！竟芾盹L(fēng)格】嚴(yán)中有情，嚴(yán)情結(jié)合。

【企業(yè)成功要訣】追尋顧客需求，追求顧客贊譽(yù)，傾聽顧客意見，采納顧客建議。

【服務(wù)管理成功要訣】細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)，還是細(xì)節(jié)；檢查，檢查，還是檢查；演練，演練，還是演練。

【優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣】熱情對待你的顧客，想在你的顧客之前，設(shè)法滿足顧客需求，給顧客一個驚喜——讓顧客感動。

【服務(wù)的最高境界】使顧客感動。

服務(wù)準(zhǔn)則類

【滿足需求】

1． 有效服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：

滿足顧客受歡迎的需求；滿足顧客受重視的需求；滿足顧客享受舒適的需求；滿足顧客被理解的需求。2． 顧客的需求是命令，一線的需求也是命令。

3． 向顧客提供個性化服務(wù)（給顧客驚喜）五字方針：查、聽、問、看、用?！坝谩笔顷P(guān)鍵。4． “三想”：

替顧客想，幫顧客想，想顧客想。5． 滿足顧客需求的四個之前：

預(yù)測顧客需求，要在顧客到來之前； 滿足顧客需求，要在顧客開口之前； 化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前； 給顧客一個驚喜，在顧客離點(diǎn)之前。

6． 酒店是客人的家，客人是主人，我們仆人。

7． 我們是客人的仆人，對向客人提供的一切產(chǎn)品（含服務(wù)、用品、食品、消費(fèi)價格、收費(fèi)的審核）我們都要為客人嚴(yán)格把關(guān)，絕不能讓客人吃虧?！痉?wù)境界】 1.“大服務(wù)觀”：

上級為下級服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為顧客服務(wù)。2.“四個指揮”：

營銷人員是一線的指揮者，一線是二線的指揮者，下工序是上工序的指揮者，顧客是全員的指揮者。3.顧管一句話，剩下的事情我們辦。4.客開口提出的需求，誰都不能講“不”。

5.向顧管承諾的事情，要跟蹤落實(shí)，一辦到底。6.向顧客說“不”就是攆客。

7.對顧管提出難以滿足的需求，要盡最大努力去做，就算沒有辦成，也能贏得顧客的心。需要說明時，最好由員工的上級出面。

8.對客人的需求，給予滿足的困難越大，就會給客人帶來驚喜和感動越大。

9.對我們做錯的事情要誠實(shí)相告，取得客人諒解，絕不可花言巧語、掩蓋錯誤，那樣將使顧客永遠(yuǎn)不再信任我們。

10.追求利潤最大化，顧管滿意就會最小化；追求顧客滿意最大化，利潤也會最大化。11.滿足了顧客提出的需求，才可能贏得顧管的心。12.幫助顧客贏，我們才能贏。

13.顧客離店時必須是滿意的，我們才能贏；顧客不滿意就是我們輸了。14.顧客的意見和建議是對我們最大的幫助。

15.再對我們有意見和建議了，就意味著不再關(guān)心和選擇我們了。16.有抱怨的顧客最容易成為回頭客。

17.從最有抱怨的顧客那里能得到最有價值的意見和建議。18.與客人爭辯，我們永遠(yuǎn)是輸家。

19.無論誰對誰錯，都要給客人留足面子，不能讓顧客尷尬。

20.非營業(yè)時間（營業(yè)前或打烊后）滿足了顧客需求，最容易給顧客留下美好回憶。21.服務(wù)的三個境界：

讓顧客滿意，讓顧客驚喜，讓顧客感動。22.檢驗(yàn)服務(wù)是否成功，就看是否給顧客留下了美好印象和值得傳頌的故事。（沒有給顧客留下美好的印象和值得傳頌的故事的服務(wù)是零服務(wù)。）

【用心做事】

1． 感情往往比語言本身更重要，我們要尋找隱藏在語言下面的感情，那才是真實(shí)有效的信息。感情是服務(wù)的靈魂。

2． 細(xì)微服務(wù)最能打動客人，細(xì)微之處見真情。3． 三個“機(jī)會”：

當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說不時，用心做事的機(jī)會就到了； 當(dāng)客人有個性需求時，讓客人驚喜的機(jī)會就到了； 當(dāng)客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機(jī)會就到了。4． 不但要問客人喜好什么，更要問客人忌諱什么。

5． 不明白對客服務(wù)的主次程序和客人的忌諱、喜好，就要詢問上級和承辦人，否則就避免不了出錯。6． 我們麻煩了就會給顧客帶來方便（舒服），我們方便（舒服）了就會給顧客帶來麻煩（不舒服）?！酒较㈩櫩捅г埂?/p>

1． 處理顧客報怨的四個之前：

顧客不悅之前，消費(fèi)結(jié)束之前，顧客離店24小時之前。2．平息顧客抱怨的程式：

1）顧客的投訴就是火警，要按119原則火速處理。2）快速到現(xiàn)場：主管1分鐘，經(jīng)理3分鐘。

3）轉(zhuǎn)換角度：顧客是你的親人，他們永遠(yuǎn)是對的。

4）給顧客一個驚喜：只要顧客不把整個酒店拿走，要什么給什么。3． 處理顧客投拆時，來到顧客面前道兼的人，級別越高，效果就越好。4． 顧客投拆，提出要誰到場，誰就必須到場。5． 使被平息抱怨的顧客成為回頭客的步驟：

1）建立客史檔案； 2）定期聯(lián)絡(luò)拜訪；

3）當(dāng)顧客再來店消費(fèi)時給予特殊關(guān)照。

a.主管以上管理者等候歡迎； b.提供升級服務(wù)； c.經(jīng)理親自拜訪；

d.離店時組織人員歡送；

管理法則類

【管理基礎(chǔ)】

1． 管理基礎(chǔ)三件寶：文化建設(shè)、機(jī)制建設(shè)、員工培養(yǎng)。2． 文化是靈魂，團(tuán)隊是力量，知識是營養(yǎng)。

3． 企業(yè)要過五關(guān)：戰(zhàn)略關(guān)、管理關(guān)、人情關(guān)、執(zhí)行關(guān)、虛假關(guān)。4． 管理靠制度，制度靠執(zhí)行，執(zhí)行靠檢查，檢查為整改。

5． 實(shí)際情況和所希望的事情之間有了差距時，就產(chǎn)生了問題。6． 管理從找問題找差距開始。

7． 管理從建立規(guī)矩開始。沒有規(guī)矩就談不上管理。有效的機(jī)制是管理成功的基石。8． 我們所制定的一切規(guī)矩（標(biāo)準(zhǔn)），必須是公認(rèn)的、可衡量的，優(yōu)質(zhì)的工作（服務(wù)）是從這里開始的。規(guī)矩要從基層定起。

9． 管理的起點(diǎn)：從發(fā)現(xiàn)問題和尋找落后開始，它是前進(jìn)和發(fā)展的動力源。10． 管理的終點(diǎn)：管理的起點(diǎn)在自身，終點(diǎn)在顧客，我們的管理工作，歸根結(jié)底是為了與顧客建立信任，共存和雙贏關(guān)系。11． 管理的逐級原則：上級可越級檢查，不允許越級指揮；下級可越級投訴，不允許越級請示。12． 級的原則：在你眼里最小的官，就是你要聽從指揮的人。13． 表格可隨時顯示酒店各部位的“體溫”和“脈搏”；量化可以使目標(biāo)清晰；走動式管理的目的是為了有效的控制服務(wù)和工作的過程。14． 對下屬最佳的管理幅度：不超過8人為好，基層面不超過12人。15． 基礎(chǔ)不牢，地動山搖。16． 管理從細(xì)節(jié)做起，點(diǎn)滴之處看管理。17． 酒店無大事，做不好小事出大事。再大的事情也要從細(xì)節(jié)做起。18． 管理需要員工對所建立的文化和機(jī)制的共享。管理要做到： 1）如何使員工知道應(yīng)該做什么，不該做什么--培訓(xùn)

2）如何能保障員工做到自己應(yīng)該做的，不做不應(yīng)該做的--獎懲。3）如何使員工養(yǎng)成做自己應(yīng)該做的，不做不應(yīng)該做的--檢查 【服從與執(zhí)行】

1． 服從是天職，執(zhí)行是關(guān)鍵。

2． 管理的服從原則：服從是無條件的，不理解、不認(rèn)同也要絕對服從。3． 既然知道不得不執(zhí)行，還不如用積極的心態(tài)的去執(zhí)行。

4． 下達(dá)決定和命令注意事項(xiàng)：下達(dá)的決定和命令要及時，要有時限；命令下達(dá)后要有有效的檢查手段；確保能執(zhí)行，確保已執(zhí)行；不能執(zhí)行的決定和命令不下達(dá)。5． 管理中三個難點(diǎn)：執(zhí)行難、認(rèn)真難、堅持難。

6． 按程序和規(guī)定辦事：不按規(guī)定和程序辦事就等于在企業(yè)中制造**。

7． 好的機(jī)制需要負(fù)責(zé)任的人去執(zhí)行，把權(quán)力交到不負(fù)責(zé)任的人手里是最可怕的事。【結(jié)果導(dǎo)向】

1． 人的首要動力來自對結(jié)果的反饋。

2． 以目標(biāo)結(jié)果為導(dǎo)向，把好過程關(guān)。重過程更重結(jié)果，一個好的結(jié)果必有一個好的過程。3． 增強(qiáng)工作目的性，凡事要追求一個最好的結(jié)果。

4． 好的結(jié)果離不開信息：信息傳遞要快，行動要快，沒有結(jié)果的信息是無效的信息。5． 時刻關(guān)注四個結(jié)果：

1． 完成任務(wù)是執(zhí)行命令的最終結(jié)果，2． 整改問題是督導(dǎo)檢查的最終結(jié)果，3． 一線滿意是二線工作的最終結(jié)果，4． 顧客滿意是全部工作的最終大結(jié)果，5． 經(jīng)果是檢驗(yàn)理念、決策以及執(zhí)行成敗的標(biāo)準(zhǔn)。【督導(dǎo)檢查】

1． 管理的一半是檢查，檢查是為了培養(yǎng)一種好的養(yǎng)成。2． 下級不會做你希望的，下級只會做你檢查的。

3． 哪里沒有檢查，哪里就會滋生問題；哪里沒有查出問題，哪里就沒有負(fù)責(zé)任的檢查。4． 事事、物物、有責(zé)任人；事事、時時，有檢查人。5． 沒有不檢查的事，沒有不被檢查的人。6． 有檢查和沒有檢查不一樣。負(fù)責(zé)任的檢查和不負(fù)責(zé)任的檢查不一樣。檢查會給被檢查者一種壓力。工作不負(fù)責(zé)任就是對企業(yè)的犯罪。

7． 工作分工不能重疊，工作檢查一定要重疊，一級查一級，上級要越級檢查下級。

8． 必須通過一天又一天、一次又一次的重復(fù)檢查，才能強(qiáng)化正確的行為，使它成為一種習(xí)慣。9． 檢查是發(fā)現(xiàn)問題的過程，整改才是目的。

10.檢查本身不能創(chuàng)造質(zhì)量，它只是找出問題，只有糾正了查出的問題和差錯，才能產(chǎn)生一個螺旋式上升的質(zhì)量循環(huán)。檢查的目的是為了整改。11.對發(fā)生的問題要做到四個不放過；

查不出發(fā)生問題的原因不放過，拿不出解決問題的措施不放過，凡是能整改的不整改不放過，對責(zé)任人沒有處理意見不放過，12.班前檢查是對客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障；班前工作準(zhǔn)備得好就等于當(dāng)班工作完成了一半。13.班中督導(dǎo)是避免提供劣質(zhì)服務(wù)和生產(chǎn)劣質(zhì)產(chǎn)品最有效的方法。

14.工作檢查的四負(fù)責(zé)；誰干誰負(fù)責(zé)；誰使用誰負(fù)責(zé)；誰檢查誰負(fù)責(zé)；誰簽字誰負(fù)責(zé)。15.檢查的敵人是好人主義。檢查者堅持原則是第一位的，工作方法是第二位的。16.檢查是服務(wù)，檢查者是顧客和員工的服務(wù)員。

17.干工作只有布置，沒有檢查和反饋，是管理的嚴(yán)重缺陷。18.管理誤區(qū)：

以招聘代替培養(yǎng)，以工作布置代替落實(shí)，以處罰代替整改，以數(shù)量代替質(zhì)量，以形式代替效果，以口傳代替演練，以營業(yè)指標(biāo)代替產(chǎn)品品牌，以報表和、匯報代替完成，以完成代替結(jié)果，19.對待發(fā)生的問題要做到：最可怕的并不是發(fā)生了什么，重要的是對所發(fā)生一切的態(tài)度和處理的方法。[管理與激勵] 1． 好的機(jī)制能使壞人沒機(jī)會做壞事，壞的機(jī)制，好人也能變壞。

2． 管理是嚴(yán)肅的愛，嚴(yán)的愛，松是害。管理者要嚴(yán)厲，更要公正，公平。3． 管理就是管人、管理就是管住人心；管理是通過別人完成任務(wù)的藝術(shù)。4． 管理是為了達(dá)到目標(biāo)所采取方法，方法的過程。5． 管理ABC法：

A.激勵、B.行為、C評判.A+C=B 激勵：它是一個上級希望下級完成任務(wù)目標(biāo)之前的必要行為； 行為：它是指一個人的言行；

評判：它是指當(dāng)下級達(dá)到或達(dá)不到目標(biāo)后，上級做出的反映，如果上級能懂得做出激勵A(yù)，評判C，就能保證獲得更多的更富有成效的行為B。

6． 只有肯定的評判才能激發(fā)良好的未來成效。

7． 管理原則：愛到獎勵的事都會做得很好，處罰只能使組織運(yùn)行有序。

8． 一分鐘表?xiàng)睿簩τ趩T工在工作中好的突出表現(xiàn)應(yīng)立即將此信息反饋給本人，及時給予肯定和稱贊。9． 跟他們握握手或拍拍肩表示你對他們的支持，一分鐘鼓勵、一分鐘的表?xiàng)罹褪沁@樣。10． 績效評估：自我評估，上級評估下級，下級評估上級，平級互相評估，職能部門對部門進(jìn)行評估。（評估者與被評估者一起確定評估項(xiàng)目，評估后一定要給評估者提出發(fā)展和改進(jìn)建議，上級對下級評估時還要指出在下一次評估前必須完成的任務(wù)）。11． 記住，只有當(dāng)你知道這個人本來可以干得更好時，你才批評他。12． 遏制違規(guī)違紀(jì)和改掉不良習(xí)慣的最有效方法一罰款。13． 有人出了差錯，一分鐘經(jīng)理要立即作出反應(yīng)。14． 批評時不要把表揚(yáng)混在一起，否則，被批評者將分不清是表揚(yáng)還是批評，這就是一分鐘批評。15． 懲戒完了就是完了，不要拖太長時間，一分鐘懲戒就是這樣。16． 懲戒的三個基本要素：告訴他，錯在哪里；告訴他，你對他的錯誤有什么看法；提醒他，他是有所作為的。17． 管理者應(yīng)忌：

當(dāng)著顧客的面指責(zé)員工（即使員工仍在繼續(xù)犯著錯誤，也應(yīng)找借口調(diào)離服務(wù)現(xiàn)場）；當(dāng)著上級的面批評下級。18． 員工辭職原因分析：員工期望擔(dān)任更重要的工作職務(wù)，與主管的管理風(fēng)格不合，內(nèi)部管理混亂，不滿意公司的薪資福利，情緒存在壓抑感?！竟芾斫巧?/p>

1． 管理要上去，管理者就必須下去。2． “三個學(xué)會”：

學(xué)會指揮別人去做，學(xué)會帶領(lǐng)團(tuán)隊去做，學(xué)會自己親自去做（邊學(xué)邊干）3． 管理者三個必須；

必須講給員工聽，必須作給員工看，必須帶著員工干。4． 管理者的角色：

既會當(dāng)老師，又會當(dāng)教練；既能做給員工看，又能帶著員工干；既能做監(jiān)督者，又能做補(bǔ)位者；既能當(dāng)好檢查者，又能當(dāng)好被檢查者；既能當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)，又能當(dāng)好被領(lǐng)導(dǎo)。

5． 上級主動問候下級，下級就能主動問候顧客；上級關(guān)心下級，下級就能關(guān)心顧客。6． 上級能議論顧客，下級就能怠慢顧客；上級能怠慢顧客，下級就能攆走顧客。7． 主管三條規(guī)則：

管好自己的下屬，看好自己的分管區(qū)域，做好自己的事情。8.“管理中的三七法”；

使員工牢記所要求事情的主法：在你轄區(qū)的三個不同的地點(diǎn)，對所有員工重復(fù)七遍；或者在七個不同的地點(diǎn)對所有員工重復(fù)三遍。9.“管理四位”：

思考問題要超位；處理問題要換位；扮演角要定位；實(shí)際工作要到位。10.不允許別人錯誤，就等于自己永遠(yuǎn)不犯錯誤。

11.卓有成效的經(jīng)理要管理好自己和與自己共事的人，從而給企業(yè)和他的職工都帶來好處。12.管理者可以變?yōu)閯恿Φ膲毫Γ阂皇巧霞壥?，二是自我加壓?/p>

塑造員工類

【員工塑造】

1． 打造優(yōu)質(zhì)品牌必須依靠優(yōu)秀員工；只有優(yōu)秀員工才能創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和工作；優(yōu)秀員工是培養(yǎng)出來的。2． 育人原則：用文化教育人，有制度管理人，用績效考核人，用機(jī)制激勵人。3． 文化為員工造魂，紀(jì)律為員工造型，知識為員工儲能。

4． 員工來店前素質(zhì)不高不是我們的錯，來店后素質(zhì)沒提高就是我們的錯。

5． 企來最大的成本就是用那些不懂業(yè)務(wù)的人員。他們天天在生產(chǎn)劣質(zhì)產(chǎn)品，提供劣質(zhì)服務(wù)，造成顧客的不滿和投訴，不僅給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是帶來聲譽(yù)（品牌）上的損失。6． 企業(yè)最大的投入應(yīng)是對員工的培養(yǎng)。7． 人的本性：

1）人的本性是惡的，而善是后天人為的，人生來就有有喜好私利，順著這種本性，于是人與人間的爭奪就發(fā)生了，謙讓便消失了。

2）人生來就有忌妒，順著這本性，于是殘害中良的事就發(fā)生了，中誠作用便消失了。3）人生來就有耳目的欲求，喜好美音美色，順著這種本性，于是淫亂的事就發(fā)生了。禮儀和道德觀念便消失了。

4）所有人都謀求有益于自己的東西而避免無益于自己的東西；

5）不習(xí)慣的事情就不容易做，即使你相信這件事是對的，也還是如此；

6）人人都一樣，總是在尋求一條新的捷徑，不去運(yùn)用已經(jīng)學(xué)到的知識，不愿有始有終的按一項(xiàng)主案做完；

7）每個人都一樣，愿意在錯誤或壞的結(jié)果面前解釋，并尋找理由，推卸責(zé)任。8）人們常常不會拒絕改變，但會拒絕被改變。8． 誠實(shí)和守信是做的底線。9． 培養(yǎng)員工比賺錢更重要。10． 培訓(xùn)很貴，不培訓(xùn)更貴。11． 企業(yè)培養(yǎng)員工要有種樹的心，不要有種草的心。12． 企業(yè)培養(yǎng)員工，要把功夫用在“詩”外，要把主要的精力放在員工素質(zhì)的提高上，而不是放在糾正員工的錯誤上。13． 海景育人成功的標(biāo)準(zhǔn)不僅要看在海景業(yè)績?nèi)绾危磳ι鐣暙I(xiàn)大小。14． 海景育人標(biāo)準(zhǔn)：品質(zhì)高尚、意識超前、作風(fēng)頑強(qiáng)，業(yè)務(wù)過硬?！菊衅负吞岚巍?1． 用人標(biāo)準(zhǔn)：

1）不一定要用大學(xué)畢業(yè)或具有更高學(xué)歷的人，但是，不能用沒有上進(jìn)心、經(jīng)不住痛苦考驗(yàn)和沒有忍耐力的人。

2）用把工作看成事業(yè)，能與企業(yè)同舟共濟(jì)的人，不能用患得患失的人。3）用忠于企業(yè)、尊重上級和講信用、遵守協(xié)議的人。

2． 在招聘選撥人才時，千萬不要被對方的學(xué)歷文憑和天花亂墜的自我介紹所迷惑，真正要考慮的是他的實(shí)際工作能力，要知道只有他的工作能力才能給企業(yè)創(chuàng)造價值，才是對企業(yè)真正有用的，往往是一些名牌學(xué)?；?qū)W歷較高者，也是公司麻煩的制造者而且這些人最長也就是干一年，等于企業(yè)為他免費(fèi)培訓(xùn)，工作能力比學(xué)歷更重要，學(xué)歷不等于能力。

3． 所謂的聰明人，往往是不能老老實(shí)實(shí)做人，踏踏實(shí)實(shí)工作的人，這種人往往也是給公司制造麻煩和不安定的人，不用聰明人，并不是不用有才能的人，而是不用那些有才能卻自私自大，缺少謙遜反省態(tài)度和高尚品德的人，這種人實(shí)際上是組織中的寄存害群之馬，我們提倡用人唯賢而不是用人唯才。

4． 企業(yè)要為員工創(chuàng)造平等競爭機(jī)制。不應(yīng)該有任何人憑借關(guān)系，學(xué)歷等能力以外的原因獲得提升，為每一位員工創(chuàng)造平等的發(fā)展機(jī)會，這樣才能發(fā)現(xiàn)合適的人才，為企業(yè)做出更大的貢獻(xiàn)。

5． 在企業(yè)中，不能刻意培養(yǎng)某個人，應(yīng)該做的只是提供人才成長所必須的環(huán)境，然后讓員工自己出人頭地。記?。浩髽I(yè)需要的不僅是有才能的人，更需要那些個人有發(fā)展意愿并且能夠與企業(yè)文化相融合的人。

6． 經(jīng)驗(yàn)是質(zhì)量而不是數(shù)量。許多人十年的經(jīng)驗(yàn)，其實(shí)只不過是一年的經(jīng)驗(yàn)重復(fù)了十年而已。

7． 提拔員工時要正確對待員工的經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)多少往往是提拔員工的一個重要的參數(shù)，然而經(jīng)驗(yàn)并不代表一個人的能力和水平，有進(jìn)恰恰相反，提撥員工看員工是否有做更高工作的能力。

學(xué)習(xí)成長類

1． 學(xué)習(xí)的四個渠道：學(xué)習(xí)書本上的知識，學(xué)習(xí)國內(nèi)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)競爭對手和別人的優(yōu)點(diǎn)和長處，對實(shí)踐不斷地進(jìn)行總結(jié)。

1． 2。“勤學(xué)，悟用”，讀書是學(xué)習(xí)，實(shí)踐是更重要的學(xué)習(xí)。2． 學(xué)了多少并不重要，關(guān)鍵是學(xué)能致用。3． 認(rèn)同、服從和適應(yīng)是最好的學(xué)習(xí)態(tài)度。4． 和追求完美的人在一起你就會不斷進(jìn)步。

5． 取人之長，補(bǔ)已之短的學(xué)習(xí)，是最有效的學(xué)習(xí)。6． 向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，向別人學(xué)習(xí)，向高手學(xué)習(xí)。7． 學(xué)習(xí)的敵人是自己的滿足。

8． 要學(xué)習(xí)成為一分鐘經(jīng)理和動用你所學(xué)知識，最好的方法就是開始做，9． 要想超過你我競爭對手，就要懂得東西比你的競爭對手多。10． 你要叫人家佩服你，就得比人家努力四倍，并且備比你的競爭對手學(xué)習(xí)得更快的能力。11． 學(xué)習(xí)是發(fā)展的原動力。只有學(xué)習(xí)的人，才能不斷地更新自我，緊緊把握時代的脈博，而不會被大浪淘沙，而最重要的學(xué)習(xí)對象恰恰是你我競爭對手。因?yàn)樗麄兊拈L處正是你應(yīng)該彌補(bǔ)的短處，也是你應(yīng)該防守的命門，而他們的短處也是你應(yīng)該攻擊的命門，只有通過向競爭對手學(xué)習(xí)，你才能變得比競爭對手更另強(qiáng)大。12． 新另盟員工應(yīng)做到：了解——認(rèn)同——適應(yīng)（融合）——幫助。

成功理念類

1． 把做對的事情堅持下去就一定會成功。

2． 凡是業(yè)績好的都是比較認(rèn)真，凡是業(yè)績不好的都是不夠認(rèn)真。3． 信息+好的管理=成功。

4． 正確的理念+好的方法=成功。

5． 人最大的財富是自信；最大的敵人是自我；最大的困難是堅持。6． 任何值得做的事，不一定在一開始就做的完美無缺。7． 理念引導(dǎo)行為，行動之前要一閃念。8． 成功和借口不同在一個屋檐下。

9． 成功者在錯誤和壞的結(jié)果面前不做任何解釋，不找任何借口。10． 跟著成功的人（企業(yè)）走，學(xué)習(xí)他們的好經(jīng)驗(yàn)，這是許多人（企業(yè)）成功的秘訣。11． 成功者永不放棄，放棄者決不會成功。12． 和成功者在一起，你也會成功。13． 如果你覺得工作本身就是一種享受，那么你就會一直好好干下去。14． 如果等待的話，你永遠(yuǎn)不會開始行動。15． 成功者要熱愛痛苦。16． 成功者不以物喜，不以已悲，不患得患失，不會被情緒所左右，而是在困境中保持理智的冷靜的頭腦，在廢墟中尋找發(fā)展的機(jī)會，機(jī)會總是偏愛那些有頭腦的人。17． 成功的一半是忍耐。18． 我感覺好的人，工作必然有成效。19． 誰的理念超前，誰就贏得了成功。20． 態(tài)度決定一切。認(rèn)真是做事的第一態(tài)度。21． 沒有完美的個人，只有完美團(tuán)隊。22． 有強(qiáng)烈成功欲望的人，都是工作積極主動的人。23． 能活下去的人，不是那些最頑強(qiáng)者，最聰明者，而是那些最適應(yīng)者（永遠(yuǎn)把自己當(dāng)作一位移民者）24． 過去不等于未來。25． 遲做總比不做強(qiáng)。26． 得不到你想要的，你會得到更好的。27． 愚者錯失機(jī)會，智者善抓機(jī)會，成功者創(chuàng)造機(jī)會。28． 機(jī)會只會留給隨時準(zhǔn)備好的人，準(zhǔn)備二字并非說說而已。29． 成功的人往往能居安思危，在事業(yè)發(fā)展一帆風(fēng)順的時候，及時發(fā)現(xiàn)潛在危險，并提前做好應(yīng)變的準(zhǔn)備，因而能夠使事業(yè)成功，而大多數(shù)的人都在有意無意地美化自己，對自己文過飾非，終究發(fā)生千里之堤潰于蟻穴的悲劇。30． 成功者要熱愛變化，追求變化，享受變化。31． 檢討是成功之母。32． 企業(yè)成功的競爭能力：

1）別人難以模仿，不容易拆開學(xué)去。2）經(jīng)得起考驗(yàn)，不愛外環(huán)境影響。

3）深植于企業(yè)的文化、機(jī)制、系統(tǒng)，不是誰都可以帶走的。

4）獲得員工的認(rèn)同。員工是真正的執(zhí)行者，被他們認(rèn)同的文化和模式才有真正的意義。33． 名牌是守信的積累。34． 一個企業(yè)最終的積累不是資金，而守信。35． 一位高級管理者應(yīng)備的能力：

1）控制全局的能力。

2）打造培養(yǎng)團(tuán)隊和增強(qiáng)員工凝聚力的能力。3）做事能抓住主要矛盾和重要事情。

4）不斷學(xué)習(xí)新知識，能把學(xué)習(xí)班的新知識動用于實(shí)踐中。5）把重點(diǎn)放在對員工關(guān)心和成長上。

6）要善于把握信息，了解、掌握顧客對產(chǎn)品的需求；善于傾聽員工的建議和意見。7）善于溝通，使企業(yè)的理念和模式讓員工認(rèn)同。

8）不斷檢討工作中存在的錯誤和問題，并得以調(diào)整和糾正，9）善于找出工作中存在問題和與同行一流先進(jìn)企業(yè)的差距，并采取積極行動。做事永遠(yuǎn)追求完美。10）善于創(chuàng)新，敢于探索，不怕失敗，敢于改變舊的觀念，模式和方法。

第二篇：青島海景花園大酒店學(xué)習(xí)

青島海景花園大酒店學(xué)習(xí)總結(jié)報告

11月22日至23日，我們到青島海景花園大酒店進(jìn)行了學(xué)習(xí)，同時參觀了香格里拉大飯店。在硬件設(shè)施設(shè)備方面兩酒店相比，海景花園遠(yuǎn)遠(yuǎn)差于香格里拉二期，但海景的柜臺房價卻高出對方500元（海景1800元；香格里拉1300元）?，F(xiàn)季節(jié)青島市場的客房正處于銷售淡季，但海景的房價卻仍然高于其他酒店，他們有如此好的產(chǎn)品價位，主要靠打拼軟件服務(wù)，從而提高了產(chǎn)品價值，尤其是個性化服務(wù)。此次學(xué)習(xí)我們感受最深的也是海景的個性化服務(wù)，下面我從預(yù)定服務(wù)、引領(lǐng)服務(wù)、個性化服務(wù)、投訴處理這五個方面簡單談一下感受。

一、預(yù)定服務(wù)

11月20日我們以“通用電器”（海景協(xié)議客戶）的名義進(jìn)行了電話預(yù)定，預(yù)定方給出的入住時間是下午2：00（其他五星酒店均是如此），并表示如有房間可以提前入住。一則給酒店留出了清理房間足夠的空間，二則若在客人預(yù)定當(dāng)天告知客人可提前入住，能夠很好的提高客人的滿意值。當(dāng)我們索要房間號時，服務(wù)員禮貌委婉回答說：“現(xiàn)在為您提供房號，如在您入住時住客不能及時退房，會耽誤您的休息”，我們會根據(jù)住客情況在當(dāng)日為您確定房號。整體預(yù)定流程順暢，回答客人問題簡單明了。

二、引領(lǐng)服務(wù)

（一）步入酒店大門，走到任何位臵，均有酒店服務(wù)人員的關(guān)注，上前詢問并答疑，及時有效的滿足客人的需要;酒店引領(lǐng)服務(wù)無處不在，門外的門僮、門里的門迎、賓客關(guān)系都是彬彬有禮，整個大堂顯得安靜有序，酒店員工的問候輕柔，整個大堂區(qū)域的電話鈴聲均設(shè)在最低檔位（我們酒店的電話沒有鈴聲檔位區(qū)分），在不影響客人的同時也不會影響其他同事的正常工作。

（二）大堂引領(lǐng)人員配臵充足，每班次約有6-8人（大堂副理、賓客關(guān)系、門迎），總臺登記結(jié)束后，總臺人員將房卡直接交給引領(lǐng)員或賓客關(guān)系，引領(lǐng)員直接帶客進(jìn)房間，行走中及時與客人進(jìn)行溝通交流，并對房間的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕榻B，充分體現(xiàn)了服務(wù)的人性化，同時有效提升了酒店產(chǎn)品 的宣傳力度。

（三）客人在前臺登記入住后，入住信息會第一時間傳遞給樓層服務(wù)員（每個在崗員工均配備對講機(jī)，確保了信息傳遞的及時性），樓層人員接到客人入住的信息后，第一時間到電梯口迎接客人，并根據(jù)客人的數(shù)量及時送上香巾和茶水，同時將房間內(nèi)拖鞋擺放到位，送上禮貌的問候語。

（四）入住當(dāng)晚，我們想考察一下酒店的健身中心，便提前打電話詢問了一下營業(yè)時間，當(dāng)我們半小時到達(dá)健身中心門口時，引領(lǐng)員問道：“請問您是不是2517的薄先生”。當(dāng)時我們很詫異，問他怎么知道，他回答說：“我們半小時前接到過2517客人打來的電話，猜想可能是您”。酒店所有員工的用心之處，窺一斑可見全豹。

在酒店整個入住過程中，無論總臺、大堂休息處，客房、餐飲公區(qū)等區(qū)域，只要客人落座，均會享受到茶水和香巾服務(wù)。

三、個性化服務(wù)

海景花園大酒店的員工時刻關(guān)注客人的潛在需求，不斷給予客人驚喜，員工不放過任何一次提供個性化服務(wù)的機(jī)會。樓層員工在房間清理、輸送物品、夜床服務(wù)時均能用心觀察客人的潛在需求，最難得的是飯店上下個性化服務(wù)氛圍濃厚，在工作中體現(xiàn)了良好的個性化服務(wù)意識、員工的良性競爭意識、以及集體榮譽(yù)感。酒店以及時到位的激勵措施給予有效的保障（從酒店的專刊及工作間宣傳欄中的內(nèi)容足以體現(xiàn)），使員工養(yǎng)成了個性化服務(wù)的良好習(xí)慣。

案例一：

我們到達(dá)酒店后先到各個崗位進(jìn)行了參觀，回到房間后茶幾上擺放了4盤切好的水果（梨、橙子、小西紅柿、黃瓜），并放了留言條，留言條上寫道：

尊敬的楊女士：

您好，在小整房間時，看到您沒怎么吃房間整個的水果，便切好一些水果放在房間，希望能為您提供方便。青島天氣早晚較涼，您外出時要注意多添加衣服，并祝您在青島過的愉快！案例二： 當(dāng)晚我們將夜床小禮物放在了包里并品嘗了開夜床的小點(diǎn)心，在第二天早上外出回來后，看到寫子臺上擺放了四個小禮物和獨(dú)立包裝的甜點(diǎn)，茶幾上又重新配備了兩盤已經(jīng)切好的水果，同時留言條上寫道：

尊敬的楊女士：

您好，剛才為您打掃房間時，看到您喜歡小禮物和小點(diǎn)心，因此為您多準(zhǔn)備了一些，并為您切了兩盤水果以方便您食用，希望您能喜歡，祝您們居住愉快！案例三：

服務(wù)員在清理房間時發(fā)現(xiàn)了我們隨身攜帶的藥品僅剩下兩片，便補(bǔ)充了一盒同樣的藥品，并對此配備了切好的水果盤（梨、蘋果等）。在我們回到房間的第一時間送上了熱熱的姜湯和銀耳羹，留言條上這樣寫道：

尊敬的薄先生：

您好，剛才為您清理房間時，發(fā)現(xiàn)您帶的藥品不多了，便為您準(zhǔn)備了相同的藥品，這些藥品均出自正規(guī)廠家并在有效期內(nèi)，請放心服用。同時為您準(zhǔn)備了切好的水果，青島早晚天氣較涼，請注意及時添加衣物，祝您早日康復(fù)。

案例四：

當(dāng)我們想考察酒店租用筆記本電腦時，致電酒店商務(wù)中心，對方答復(fù)：一會給您送到房間并安裝到位。一分鐘后，商務(wù)中心服務(wù)員打來電話：非常抱歉地說：“酒店筆記本電腦已租用完畢，方便的話，是否可以為您安裝臺式電腦？”，我說：“這樣你們太麻煩了”，服務(wù)員說：“只要不影響您就行了，真是不好意思，但您放心，安裝的速度會很快”。我謝絕后，服務(wù)員又及時為我介紹商務(wù)中心有賓客上網(wǎng)區(qū)，方便的話可以過來。當(dāng)我到達(dá)商務(wù)中心時，服務(wù)員已在門口迎候：“薄先生，給您帶來不便真不好意思，我已經(jīng)向經(jīng)理申請，您可以在這享受免費(fèi)上網(wǎng)服務(wù)”。并及時提供了茶水與香巾。

四、投訴處理

在入住當(dāng)晚房間設(shè)施出現(xiàn)了兩次故障，門鈴在凌晨2：56分響了一次及房間床頭燈早晨6：00左右突然亮了。針對此事致電大堂副理，幾分鐘后大 堂副理帶領(lǐng)工程人員來到房間，工程人員所用梯子的腿是用軟布包著的，操作過程中避免對地板、地毯等造成損傷，同時工程人員腳上也套著專用的棉布腳套，有效的避免了對地毯的污染。后經(jīng)檢查故障原因?yàn)榭照{(diào)干擾所致。

大堂副理首先認(rèn)真傾聽了客人提出的問題并做好記錄，誠懇的對客人入住期間的不愉悅深表歉意，很虔誠的承認(rèn)酒店方的工作失誤，讓客人感到滿意并詳細(xì)的了解客人的相關(guān)信息（城市、單位等），并就客人的相關(guān)信息適時與客人溝通，進(jìn)一步拉近了與客人的距離。同時主動征詢客人如何補(bǔ)償?shù)囊庖?，?dāng)我們表示讓酒店酌情處理時，大堂副理當(dāng)即表示：延遲退房時間、當(dāng)天的房價給予五折處理等方面的補(bǔ)償（一則充分說明了大副在酒店的特殊權(quán)限，二則大副到客人房間前，已充分和酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了溝通和請示）。并再三致歉無論如何都無法彌補(bǔ)客人晚上受擾的問題，直至退房時始終對我們做了特別關(guān)注，并在我們返回東營后再次致歉和問候。

五、圖片（見附件）

六、根據(jù)學(xué)習(xí)計劃調(diào)整的部分項(xiàng)目 前廳部分：

（一）引領(lǐng)服務(wù)流程的完善：（總臺人員、前廳管理人員、大堂副理、門僮、客房銷售人員）

（二）預(yù)定服務(wù)的完善：（房態(tài)控制、預(yù)定語言）

（三）抵離店服務(wù)的完善：（迎客小毛巾服務(wù)、信息傳遞流程的完善、入住登記及離店流程的調(diào)整）

（四）面客物品的補(bǔ)充與調(diào)整：（電話、房卡的配備等）客房部分：

（一）服務(wù)流程的調(diào)整：（房間報紙及水果的配備、香巾及茶水服務(wù)）

（二）工作流程的調(diào)整：（工作項(xiàng)目及工作班次）

（三）個性化服務(wù)的提升：（制度的完善、氛圍的營造、物品的配備等）

（四）員工一職多能。

（五）面客物品的補(bǔ)充與調(diào)整：（工作車靜音輪子、一次性物品的配備量、店標(biāo)礦泉水、玻璃防撞條、泳池遮光簾、床上抱枕等）

（六）各區(qū)域五常工作的完善：（備品的配備區(qū)分、宣傳欄的調(diào)整、標(biāo)識的規(guī)范等）

(七)公共區(qū)域消火栓標(biāo)識的更換。

第三篇：關(guān)于海景花園工程地下室底板

關(guān)于海景花園工程地下室底板

聚乙丙綸防水卷材事件情況經(jīng)過

海景花園工程鄰近南渡江,設(shè)地下室一層,地上20層,地下為筏板基礎(chǔ),設(shè)為一級防水,即1100厚C30S8抗?jié)B混凝土加2層3瀝青卷材防水.工程地址鄰近南渡江.根據(jù)地質(zhì)報告,地下水位在1.9米.而改瀝青防水卷材的施工必須在基層很干燥的條件下才能達(dá)到理想的效果,即在地下室墊層及砂漿找平層達(dá)到一定干燥程度的條件下才能施工,如果降水效果不好,做這種卷材就會很困難.為了有效的解決卷材防水施工與工程進(jìn)度之間的矛盾關(guān)系,我們在總結(jié)已往施工過的工程的基礎(chǔ)上,廣集防水專業(yè)人員提出的2層300ｇ卷材能夠達(dá)到防水要求的建議,提議目前市場上普遍使用的聚乙烯丙綸防水卷材,這種卷材它的膠凝劑是膠和水泥,施工時對基層的干燥程度沒有特殊的要求.并得到了設(shè)計院的認(rèn)可.由于聚乙烯丙綸防水卷材海南信息價暫未收集,按合同約定,11月20日E1棟地下室墊層施工開始,11月28日E2棟墊層開始施工,但卷材材料價格確認(rèn)工作一直沒有結(jié)果.于是項(xiàng)目經(jīng)理部要求預(yù)算員陳劍儒必須盡快與工程部協(xié)商把價格定下來,以便盡快定貨進(jìn)場施工。根椐預(yù)算員反饋的意見，經(jīng)過雙方若干次的磋商，業(yè)主邢工將300克/ m2的原材料定價為4.00元。

12月3日，我們接到了業(yè)主現(xiàn)場代表要求將聚乙烯丙綸卷材防水由300g/ m2改成400g/ m2的口頭通知，立即通知防水施工隊進(jìn)場400g材料送檢。300g改為400g材料質(zhì)量的增加，肯定會引起價格的變化，于是我們就向業(yè)主邢工提出增加單價的請求，業(yè)主邢工的答復(fù)是價格問題已經(jīng)與我項(xiàng)目部預(yù)算員定下來了，我們以立即打電話詢問陳劍儒（當(dāng)時在萬恒），陳劍儒

第四篇：青島海景花園大酒店學(xué)習(xí)心得

青島海景花園大酒店學(xué)習(xí)心得

感謝集團(tuán)公司給予我這次青島海景花園大酒店培訓(xùn)的機(jī)會，通過這次培訓(xùn)使我學(xué)到了很多的東西，從思想上意識到一個企業(yè)管理理念、服務(wù)宗旨、經(jīng)營模式以及執(zhí)行力的重要性。在我們實(shí)際工作中缺乏的就是這種服務(wù)質(zhì)量和管理制度的執(zhí)行力度，所以我們要盡快的應(yīng)用海景的管理模式，使我們的企業(yè)成為太原市服務(wù)行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)。

通過本次學(xué)習(xí)讓我感受最深的就是人家的服務(wù)質(zhì)量，住在海景的確有一種回到自己家中的感覺，那種真誠的發(fā)自內(nèi)心的微笑，給我留下了深深的印象。如何能將海景的這種服務(wù)應(yīng)用到我們企業(yè)中，這是我這些日子來一直思考的問題。如何能讓每一位員工從思想上、行動上實(shí)實(shí)在在的做到顧客就是親人，讓顧客實(shí)實(shí)在在感受到我們有種親切感，來我們企業(yè)消費(fèi)值得，這些工作也許不是一朝一夕就能做到，但是我們要盡快的去做，制定可行的方案，討論方案的可行性，盡快的去執(zhí)行。我的想法首先培訓(xùn)員工，從思想上讓員工得到認(rèn)識，培養(yǎng)員工的責(zé)任感，讓員工能發(fā)自內(nèi)心的感受到在我們這里工作很自豪，能實(shí)實(shí)在在的為企業(yè)著想；其次建立周會制度，時時提醒“服務(wù)質(zhì)量”的重要性，進(jìn)一步的完善各部門各崗位的制度，完善獎懲制度，提高員工工作的極積性，加大執(zhí)行力度，使每一項(xiàng)計劃與制度得到充分的執(zhí)行，注重執(zhí)行的過程，注重執(zhí)行后的結(jié)果。這是我海景學(xué)習(xí)后的第一個想法。

我在海景學(xué)習(xí)后的第二個想法：將我們的企業(yè)打造成太原市的星級企業(yè)，塑造企業(yè)品牌，創(chuàng)建企業(yè)文化理念。海景的很多東西也適用于我們公司，如服務(wù)品牌：親情一家人；宗旨：創(chuàng)造和留住每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之才；精神：以情服務(wù)，用心做事；作風(fēng)：反應(yīng)快，行動快；我們要讓這些理念盡快的在我們企業(yè)得到執(zhí)行，使企業(yè)的面貌煥然一新。

本次學(xué)習(xí)使我受益最大的就是思想認(rèn)識，我們企業(yè)需要創(chuàng)新，需要優(yōu)秀的團(tuán)隊，需要遠(yuǎn)大的理想，我堅信在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下和我們公司員工的共同努力下，我們的明天會更加美好。

第五篇：青島海景花園大酒店學(xué)習(xí)報告

青島海景花園大酒店學(xué)習(xí)報告

為了更好的提高花家怡園的服務(wù)水平，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。公司組織部分管理人員赴青島海景花園酒店學(xué)習(xí)，三期培訓(xùn)均有董事長親自帶隊，培訓(xùn)部組織實(shí)施。現(xiàn)將學(xué)習(xí)情況匯報如下：

一、學(xué)習(xí)活動安排：本次海景學(xué)習(xí)共分三期，每期學(xué)習(xí)時間為3天，公司各門店、各部門管理人員參加171人次參加，占公司總?cè)藬?shù)的10%。費(fèi)用共計：409837元。

二、主要收獲：青島海景花園大酒店，一個內(nèi)化于心，外化于行的海景理念！一個不斷被餐飲服務(wù)行業(yè)學(xué)習(xí)、效仿的民族品牌。讓我們重新認(rèn)識到一個企業(yè)管理的理念、企業(yè)文化、服務(wù)宗旨、經(jīng)營模式以及執(zhí)行力的重要性。學(xué)習(xí)中感受最深、體會最深、感動最深的就是“海景企業(yè)文化”，海景的成功發(fā)展是靠許多因素共同作用的結(jié)果，最重要的是他們有一個文化制勝的堅定信念。主要收獲有以下幾點(diǎn)：

1、企業(yè)文化無處不在：這幾天學(xué)習(xí)印象最深刻的要屬海景文化，宋總、高總、周總等酒領(lǐng)導(dǎo)，用他們的言、行、舉、止，詳細(xì)詮釋了海景文化，并對一些實(shí)例進(jìn)行了演繹。大量的文化理念和實(shí)例充斥著大腦，讓你不得不感受海景之所以強(qiáng)大主要是因?yàn)槠?0多年的企業(yè)文化根基打得非常牢固。海景不斷以走出去學(xué)習(xí)、引進(jìn)來改革，不斷完善加強(qiáng)自我內(nèi)功的苦練，改進(jìn)管理機(jī)制、大膽創(chuàng)新、逐步形成了屬于海景自己企業(yè)文化理念。海景的服務(wù)理念：“親情一家人”，把客人當(dāng)作自己的親人、家人，酒店就是客人的家外之家，在這里客人永遠(yuǎn)是對的，客人的感受永遠(yuǎn)是真實(shí)的，同時每位客人在海景可以充分享受家庭式的親情和溫暖。酒店各個部門，每個部門的通道里都在張貼著企業(yè)文化和企業(yè)制度，隨時隨地的在向員工灌輸著企業(yè)的理念和文化。每周、每月的定期一次進(jìn)行企業(yè)文化和管理能力提升的培訓(xùn)；各部門、班組每周都會有相應(yīng)的企業(yè)文化培訓(xùn)，另外在員工通道的宣傳欄中每周或每月定期更換理念和警示語，更換上墻的理念本周或本月班組必須組織培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，酒店員工及管理者每天接受如此密集的企業(yè)文化培訓(xùn)、灌輸，長此以往，逐漸形成了習(xí)慣。

2、把客人當(dāng)親人，視客人為家人的經(jīng)營理念，是為了使員工從情感上貼近顧客，自覺地而不是被動地為付了錢的客人付出等值或超值的服務(wù)性勞動，從而使顧客得到生理上和心理上的滿足，我們的服務(wù)，留給客人的第一印象和最后印象，都應(yīng)該是回到自己家中的感覺和感受。在我們的工作環(huán)境中，很多人以公司各項(xiàng)制度為依據(jù)，所以導(dǎo)致在服務(wù)工作中出現(xiàn)客人因?yàn)橐恍┍灸芙鉀Q的事而投訴，這些大部分都是因?yàn)槲覀冊诠ぷ髦袥]有以人為本，沒有站在客人的方面去思考問題，客人永遠(yuǎn)是對的。為什么？因?yàn)樗穷櫩?，所以他是對的。?shí)際上，客觀一點(diǎn)說，這是一種換位思考，要求我們站在客人的立場上去考慮問題，尊重客人，最大限度地滿足客人的需求。

3、海景的倒三角理論：越接近顧客的人，位置越在上面。把酒店的部門內(nèi)部或各部門，按照服務(wù)鏈 次序排序，原則按照越接近客戶越在上面。形成一個倒三角型。上下層的關(guān)系是下面接受上 面指令，然后給予支持。上級的作用就是接受下級指令，然后給予支持。

4、顧客滿意是最終大結(jié)果：客人永遠(yuǎn)都是對的。任何人不能向客人說不。但是如果客人要員工摘月亮怎么辦？給員工一個渠道：向領(lǐng)導(dǎo)溝通。逐級反饋，直到總經(jīng)理。避免員工向客人說不。凡是說不的，一律下崗，停職檢查、培訓(xùn)。

5、快速反饋機(jī)制：工作上如果出現(xiàn)問題，要反饋：未兌現(xiàn)、未滿足、未達(dá)標(biāo)、有抱怨，這些都要快速反饋?？焖俜答伣o上級給出補(bǔ)救措施，最后達(dá)成客戶滿意。

6、海景培訓(xùn)部工作職能

A注重員工的培養(yǎng)。在員工培養(yǎng)上不遺余力，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是優(yōu)秀的員工創(chuàng)造的，而優(yōu)秀的員工又是在實(shí)踐中培養(yǎng)和打造出來的，對員工的關(guān)心越深，員工對顧客的關(guān)愛越親，顧客對我們的回報越大。因此對員工由過去的“嚴(yán)暖結(jié)合”升華為“暖嚴(yán)結(jié)合”，做到關(guān)愛和錘煉兩手抓。視員工為家人，從飲食起居到文化建設(shè)，再到員工的思想、意識等方面無微不至。

B海景的新員工實(shí)行三關(guān)進(jìn)，進(jìn)入時有人資部門、酒店老總、使用部門逐步把關(guān)，而因不合格不被錄取只需使用部門確定。海景新員工培訓(xùn)機(jī)制是新員工從培訓(xùn)開始是統(tǒng)一由培訓(xùn)部培訓(xùn)，待分到對應(yīng)的部門后才由部門進(jìn)行對應(yīng)的專業(yè)技能培訓(xùn)。每位員工必須持證上崗，也就是說只有考核合格的員工才能夠面客服務(wù)，從根本上保證了服務(wù)質(zhì)量。日常培訓(xùn)工作由培訓(xùn)部進(jìn)行抽查，如果未按規(guī)定進(jìn)行培訓(xùn)或培訓(xùn)不到位由培訓(xùn)部負(fù)責(zé)督導(dǎo)整改，直到按規(guī)定完成。

C海景員工的成長速度是很快的，95%以上的管理人才都是自己培養(yǎng)。酒店要求定期上報人才培養(yǎng)計劃方案，被上報人才培養(yǎng)計劃的人員為骨干，骨干會經(jīng)常參加酒店例會和培訓(xùn)，員工成長速度快，能夠看到前景，這可能就是我們?nèi)粘Ｋf的為員工的個人發(fā)展進(jìn)行規(guī)劃吧。海景的培養(yǎng)是一種種樹式的培養(yǎng)，分階段、分步驟的培養(yǎng)。

D每周、每月的定期一次進(jìn)行企業(yè)文化和管理能力提升的培訓(xùn)；各部門、班組每周都會有相應(yīng)的企業(yè)文化培訓(xùn)，另外在員工通道的宣傳欄中每周或每月定期更換理念和警示語，更換上墻的理念本周或本月班組必須組織培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，酒店員工及管理者每天接受如此密集的企業(yè)文化培訓(xùn)、灌輸，長此以往，逐漸形成了習(xí)慣。海景的原則是“高薪可以留住員工，但絕對不是唯一途徑”,其制定了一系列的規(guī)則規(guī)范來留住員工的心，如管理人員為員工辦實(shí)事、二線部門為一線員工用心做事等制度，并量化考核，從上到下進(jìn)行貫徹執(zhí)行，收到了很好的效果。

E重復(fù)培訓(xùn)、企劃考試。所有的制度和理念的實(shí)施想要真正內(nèi)化于心、外化于行就必須要有嚴(yán)格的檢查機(jī)制，所以新員工的培訓(xùn)需要持續(xù)的、重復(fù)性的培訓(xùn)加以考核才能有效的將管理制度映入新員工的腦海。

三、海景落地工作：海景學(xué)習(xí)只是一小步，這一步讓我們找到了差距，認(rèn)識到了我們自身存在的問題。最關(guān)鍵的是如何縮短差距，怎么樣提高公司的競爭力和員工的工作激情，以及在2017年底達(dá)到海景的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、建議成立海景學(xué)習(xí)落地小組，并有花總擔(dān)任組長，丁總、李總、張總為副組長，公司各部門總監(jiān)、門店各店總為組員，各店均建立落地小組，店總為組長、前廳經(jīng)理和廚師長為副組長的組織架構(gòu)，自上而下的推進(jìn)海景學(xué)習(xí)內(nèi)容落地情況，并對本部門、門店的落地情況負(fù)責(zé)；

2、定期召開海景落地專題會議，一同研討落地工作中存在的不足之處，并總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)及方式方法在公司推廣運(yùn)用。對于各店、各部門在落地過程中遇到的問題和難點(diǎn)，由海景落地小組給與支持并幫助解決；

3、海景學(xué)習(xí)落地小組負(fù)責(zé)監(jiān)督各店、各部門的學(xué)習(xí)落地情況，并及時統(tǒng)一落地內(nèi)容，確保各店落地內(nèi)容同步進(jìn)行。對各單位的學(xué)習(xí)落地情況進(jìn)行考評及時獎優(yōu)罰劣。

4、培訓(xùn)部配合海景學(xué)習(xí)落地小組，總結(jié)、提煉學(xué)海景警示語并下發(fā)各店，并會同監(jiān)察部一同組織到店抽查考核，及時對抽查情況給與獎罰，營造學(xué)海景的良好氛圍。

A聽到到顧客對我們有不滿和抱怨時，都必須在三分鐘內(nèi)反饋到本部門主管或者經(jīng)理，找不到經(jīng)理的可以直接反映到店總。

B任何員工在遇到顧客有開口的需求時，無論困難有多大，都絕不能說“不”，或變相講“不”。要竭盡全力幫助解決，確實(shí)經(jīng)過自己努力也無法滿足的，必須在2分鐘內(nèi)快速反饋至本部門主管或經(jīng)理，主管或經(jīng)理接到信息后，也應(yīng)竭盡全力設(shè)法解決，經(jīng)經(jīng)理努力后仍不能滿足的，要在2分鐘內(nèi)反饋至店總，由店總設(shè)法解決。

C任何員工在回答客人服務(wù)要求時，嚴(yán)禁使用“馬上”二字，而應(yīng)告知所需要的具體時間：在1分鐘以內(nèi)可以辦到的，則回答1分鐘；1至3分鐘可以辦到的，則回答3分鐘；3至5分鐘可以辦到的，則回答5分鐘，依次類推。對自己不知道的，要回答“對不起，我去問一下”，且一定要認(rèn)真落實(shí)，準(zhǔn)確的回復(fù)客人，如自己不能親自落實(shí)的，應(yīng)火速反饋上級，由上級負(fù)責(zé)落實(shí)。

D任何員工在任何場合都不可以因客人的長相和穿著而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更不可因客人操作失誤（如錯將洗手盅水當(dāng)湯水喝掉，不會使用餐具、用具等）嘲笑客人，尤其是不得因客人自身生理缺陷而給服務(wù)帶來不便時，對客人出言不遜、冷嘲熱諷或在員工之間相互議論。

E任何員工在接待客人或與客人交談過程中，除發(fā)生重大事情外，都不允許中斷和客人的交談去回復(fù)對講機(jī)或處理其它事情，更不允許離開現(xiàn)場。有電話需要接聽時，必須先向客人道歉征得客人同意后方可接聽。

F凡是對顧客抱怨、投訴的處理結(jié)果，處理人必須在平息顧客抱怨當(dāng)日，將處理意見整理匯總并上報店總審批后，存檔留存。G凡是一線部門員工有需求，尤其是因顧客抱怨和滿足顧客需求，向二線提出要求幫助時，任何二線部門員工不論級別高低，都必須以服從的心態(tài)積極行動，快速辦理，確實(shí)有困難不能滿足的，要火速逐級反饋直至總經(jīng)理。決不可以以自己工作忙，已過時間或員工已經(jīng)下班為由拒絕提供服務(wù)和支持，更不可以以一線員工態(tài)度不好為由，指責(zé)一線員工。

H任何員工和管理人員除上下工序的工作之外，不可以找任何部門、任何員工交辦任何工作，特別是解決顧客需求、處理顧客投訴等與顧客事宜相關(guān)的工作。

四、培訓(xùn)部工作方案

企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，用文化打造品牌，已經(jīng)進(jìn)入文化經(jīng)營的層次。而文化經(jīng)營更著眼于提高企業(yè)的總體素質(zhì)，我們要向海景學(xué)習(xí)，打造企業(yè)品牌。培訓(xùn)部將從以下幾個方面著手開展工作：

1、傳承企業(yè)文化，文化是企業(yè)做強(qiáng)做大之根本。一個沒有文化的企業(yè)是難以在對手如林的市場上立足的。培訓(xùn)部想通過幾種方式來傳承企業(yè)文化：

A加強(qiáng)對企業(yè)文化的梳理、總結(jié)、提煉，并整理歸類，印發(fā)各店各部門學(xué)習(xí)；

B利用各種時機(jī)傳承企業(yè)文化，例如會議前、上課前等機(jī)會不斷的灌輸企業(yè)文化的相關(guān)內(nèi)容；

C邀請花總，多與基層員工溝通，把定期上大課的慣例堅持下去，定期或不定期的向基層員工宣傳公司文化，及董事長語錄等； D向員工傳遞愛，企業(yè)給與員工最大的愛就是把員工塑造成人才，培訓(xùn)部要把花總對大家的愛傳遞下去，幫助員工與企業(yè)一同成長，共同進(jìn)步。

2、建立訓(xùn)導(dǎo)師隊伍。

打造優(yōu)秀的企業(yè)員工團(tuán)隊，建立學(xué)習(xí)型企業(yè)，增強(qiáng)公司核心競爭力，提高全員整體素質(zhì)與工作能力，有效傳承服務(wù)質(zhì)量和文化并實(shí)現(xiàn)知識共享。預(yù)計在8月低將進(jìn)行第一批訓(xùn)《3T培訓(xùn)》，將根據(jù)實(shí)際情況陸續(xù)展開各個崗位的訓(xùn)導(dǎo)師隊伍的建設(shè)工作，并通過訓(xùn)導(dǎo)師一同完成課程體系建設(shè)。

A做好訓(xùn)導(dǎo)師的選拔工作，需要對訓(xùn)導(dǎo)師的資質(zhì)進(jìn)行認(rèn)證。訓(xùn)導(dǎo)師需要達(dá)到：會講、會做、會教、會做思想工作的標(biāo)準(zhǔn)； B建立訓(xùn)導(dǎo)師激勵機(jī)制，對業(yè)務(wù)熟練教學(xué)水平優(yōu)異的訓(xùn)導(dǎo)師給予獎勵，對于能力不足又不愿提高的訓(xùn)導(dǎo)師要及時清理出訓(xùn)導(dǎo)師隊伍； C培訓(xùn)部統(tǒng)一負(fù)責(zé)訓(xùn)導(dǎo)師的管理工作，定期組織訓(xùn)導(dǎo)師的各種學(xué)習(xí)交流活動，幫助提高培訓(xùn)能力和教學(xué)水平。

3、完善各類培訓(xùn)制度：

培訓(xùn)是企業(yè)給與員工最大的幫助，培訓(xùn)也是使員工快速形成戰(zhàn)斗力最好的方法和手段。培訓(xùn)部因種種原因不少培訓(xùn)成為擱置狀態(tài)，需立即改變發(fā)揮培訓(xùn)部智能：

A建立培訓(xùn)制度、培訓(xùn)檔案，從新員工入職培訓(xùn)著手，實(shí)行表格化管理對新員工進(jìn)行培訓(xùn)項(xiàng)目追蹤管理；

B管理干部晉升培訓(xùn)要完善課程內(nèi)容，對新晉升成功的管理干部進(jìn)行：管理技巧、團(tuán)隊打造、溝通技巧、財務(wù)制度、檢查制度、會議制度、安全生產(chǎn)、食品安全等內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，幫助新晉升管理者提高管理水平；

C對在職員工進(jìn)行輪訓(xùn)包括：保安員、迎賓員、服務(wù)員、收銀員（含文員），吧員，廚房各檔口員工，每月一期輪訓(xùn)。對他們進(jìn)行再次的加強(qiáng)培訓(xùn)，內(nèi)容以：企業(yè)文化、規(guī)章制度、專業(yè)技能、軍訓(xùn)、拓展培訓(xùn)等內(nèi)容為主，以增強(qiáng)對企業(yè)認(rèn)同感和忠誠度；

D公司中層管理干部培訓(xùn)也定期舉行，形式不僅限于企業(yè)文化，技能培訓(xùn)等，建議進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊建設(shè)、軍訓(xùn)、拓展培訓(xùn)等內(nèi)容，通過他們?nèi)ビ绊懟鶎訂T工；

E公司高管也要進(jìn)行定期的參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動，采取“請進(jìn)來”和 “送出去”兩種方式相結(jié)合的方式進(jìn)行。比如漢源公司的《餐飲九大定位》、《千分選址》、《商圈調(diào)查》、《菜單設(shè)計》等內(nèi)容在業(yè)內(nèi)都是很出名，且對企業(yè)幫助非常大的課程。

以上內(nèi)容是培訓(xùn)部下一步工作計劃，請領(lǐng)導(dǎo)審核。審核通過后將嚴(yán)格按計劃實(shí)行，利用半年時間扭轉(zhuǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)及各門店對培訓(xùn)部印象，切實(shí)做好各項(xiàng)培訓(xùn)工作，為公司發(fā)展發(fā)揮應(yīng)有的作用。