第一篇：大學論文范本,淺析青島海景花園大酒店客房部表單管理

淺析青島海景花園大酒店客房部表單管理

旅游與酒店管理學院旅游管理專業(yè)

摘 要:青島海景花園大酒店客房部在表單管理中取得了一些成績，但也存在表格設計欠科學、表單管理中有弄虛作假現(xiàn)象和員工有排斥職能部門頻繁檢查等問題。提出青島海景花園大酒店客房部在表單管理中應科學設計精簡表格、強化管理減少弄虛作假以及使員工樹立正確對待檢查制度的工作態(tài)度。

關鍵詞：青島海景花園大酒店 客房部 表單管理 問題 對策

Of Qingdao Seaview Garden Hotel Rooms Division Management form

（Tourism Management School

zhangmeixiang）

Abstract: The housekeeping department of Qingdao Seaview Garden hotel made some achievements in form management ,but there were also some problems like that form designing lack of scientificity fraudulence spreaded in form management, and employees rejected the checking frequence of the functioned department.Accordingly,this paper proposed that housekeeping department of Qingdao Seaview Garden hotel should design the more concise form scientifically in the form management,strengthen the management to frandulence and make employees establish right working atitute to checking regnlations.Key words:QingDao Seaview Garden Hotel housekeeping department form management problem advice

引言

當今酒店業(yè)競爭激烈,在這樣的環(huán)境下?lián)碛辛己玫木频旯芾硭疥P乎一個酒店的生存與發(fā)展，其中表單管理在酒店管理中越來越受到人們的關注。青島海景花園大酒店是集住宿、餐飲、娛樂、商貿(mào)于一體的花園別墅型五星級酒店，“以顧客為導向”的經(jīng)營理念和“以情服務，用心做事”的海景精神成為海景人強大的精神支柱。海景的客房部更是整個酒店的先進部門，1998年以來一直保持著全國“青年文明號”的光榮稱號。優(yōu)異成績的取得離不開酒店的表單管理舉措——表格量化走動式管理，即對每一個管理網(wǎng)絡的重要節(jié)點都對應于一張?zhí)囟ㄔO計好的表格，通過表格記錄每一個細節(jié)服務的情況和檢查結(jié)果，準確反映每一個崗位每一個員工的實際業(yè)績。

一、青島海景花園大酒店客房部表單管理現(xiàn)狀

需要找到一層白衛(wèi)員工張霞，張霞請臺班電話確認房間沒有人后為王小剛開門，而員工張霞則必須在“客房部特殊進房表上”做好記錄，以此證明事件的發(fā)生。張霞在下班前將表格交給夜班執(zhí)臺由該員工統(tǒng)一整理好上交辦公室，并于次日上交企管部，有企管部審核并保管，以備突發(fā)事件發(fā)生時可作為憑證。

2．管理人員的表格管理

管理人員的表格管理則要注重“三環(huán)節(jié)”和“三關鍵”的原則（1）“三個環(huán)節(jié)”

表單管理的“三個環(huán)節(jié)” 強調(diào)的是班前檢查、班中督導、班后評估三個不同時間段的工作重點。班前檢查指管理人員要在員工開始工作前檢查員工物品的準備情況等并做好相應的記錄。班中督導則是要求管理人員對員工工作進行視察、監(jiān)督、指導、評價，發(fā)現(xiàn)工作中存在的重大問題，提出糾正意見并及時填寫反饋表等。班后評估則是要求管理人員對員工的工作情況和業(yè)績進行打分評價填寫“上級對下級評估表”，這將直接掛鉤于員工的獎金與“優(yōu)秀員工”、“親和使者”的評比。（2）“三個關鍵”

表單管理中要求管理人員無論在哪一個階段，掌控環(huán)節(jié)，把握關鍵，都要在關鍵的時間，到關鍵的部位，去解決關鍵的問題?！瓣P鍵時間”是指客人來酒店居住和消費時間中的重要時間點，例如在營業(yè)高峰時間，要求各級管理人員工作到位，不離現(xiàn)場，嚴管全局，隨時準備在“第一時間”解決顧客的問題，并及時填寫“關鍵時間到位表”，其次要求管理人員加強現(xiàn)場指控和信息溝通，有條不紊的進行服務調(diào)度，給客人創(chuàng)造消費環(huán)境?！瓣P鍵部位”是指，在營運的高峰時間段酒店接待客人最密集的場所，如：餐廳、客房、康樂等。所謂的“關鍵問題”是指解決顧客主要需要。例如旺季時間酒店的客房和餐飲時時被定滿，一些顧客往往會被拒之門外，帶著抱怨離開酒店，遇到這樣的問題酒店管理人員就應該向客人說明情況或請客人等待一點時間，取得客人的諒解，緩解客人的不滿，與此同時管理人員要填寫好“當日顧客不滿與抱怨表”等。

同樣在這一過程中管理人員每完成一項工作就需填寫相應的表格，有記錄才有發(fā)生，這些表格在次日上午十點前上交總經(jīng)理辦公室，有專員統(tǒng)一整理審閱并保存，表格的填寫不僅直接反應了管理人員自身工作的完成和工作態(tài)度，更方便了上級對管理人員的考核與監(jiān)督。

（三）客房部表單管理實施的保障措施

管理的實施必須依靠一定的保障，表單管理也不例外，在實行中主要依靠以下幾方

優(yōu)質(zhì)服務。

1998年以來，客房部始終保持“全國青年文明號”稱號；酒店連續(xù)多年被市旅游局評為“十佳酒店”之一，2002年位列十佳之首，各新聞媒體給予了熱情關注，《人民日報》、《光明日報》、《經(jīng)濟日報》、《中國旅游報》、《中國企業(yè)家》、《青島日報》、青島電視臺等先后對海景的管理和服務特色進行了多視角的宣傳報道。

三、海景花園大酒店客房部表單管理存在的問題

（一）表格設計欠科學增加員工工作量

青島海景花園大酒店客房部表單的種類過多，每次一遇到問題，管理者為了避免問題再次發(fā)生就會設計新的表格來完善他們的管理，但很少考慮到新的表格上是否有項目與原來的表格相重復，也很少精簡表格，久而久之表格越來越多，增加了員工的工作量。

例如：白衛(wèi)班的清潔日記表上需要填寫的內(nèi)容很齊全，包括客房放水時間，布草更換數(shù)量，但有關部門卻又制定了“客房部放水表”和“客房部布草更換表”同時又不取消填寫清潔日記表上的相關項目，增加了員工的工作量。

（二）表單管理出現(xiàn)弄虛作假的漏洞

由于員工自身工作效率低，主管查表不及時等原因，很多員工會把表格留到班后完成，但是到了班后員工又會忘記很多及時信息，比如進入房間的具體時間，相應房間補充物品的數(shù)量等等，無奈之下只能關門造車填滿表格，失去了表格本身的意義。

（三）職能部門檢查頻繁員工排斥心理強

每張表格的設計都對應于相應的檢查部門，無論旺季、淡季職能部門都會對表格進行嚴格的檢查。特別是在旺季，住客率達到100%，員工忙到?jīng)]有時間吃飯但是職能部門還是依舊檢查，對檢查出的問題無論大小依次通報，使得員工排斥心理增強。

四、對海景花園大酒店客房部表單管理的建議

（一）科學設計精簡表格

主要負責制定、統(tǒng)計和檢查表格的企管部可以對現(xiàn)在青島海景花園大酒店客房部的表格進行統(tǒng)一的整理與合并，將重復性的有關項目舍去，這樣既可以減輕相關職能部門檢查的工作量，也可以適當減輕員工做表的工作量，達到更好的效果。

（二）強化管理減少弄虛作假

管理出現(xiàn)了漏洞才會使得員工做表弄虛作假，員工工作效率低班中沒有時間做表，主管對表格檢查頻率不高、不仔細，所以為了杜絕這樣的現(xiàn)象建議做到以下幾點：

1．客房部加強業(yè)務培訓，提高員工工作效率。如：鋪床控制在5分鐘，抹塵控制

[6]于春玲.國內(nèi)外酒店管理模式比較分析[M].中國優(yōu)秀博碩士學位全文數(shù)據(jù)庫（碩士）.2005，（07）

[7]中國酒店員工素質(zhì)研究組編著[M].星級酒店客房部經(jīng)理案頭手冊.[8]黃鑒中.中國酒店管理模式[M].復旦大學出版社.2009

第二篇：青島海景花園大酒店學習

青島海景花園大酒店學習總結(jié)報告

11月22日至23日，我們到青島海景花園大酒店進行了學習，同時參觀了香格里拉大飯店。在硬件設施設備方面兩酒店相比，海景花園遠遠差于香格里拉二期，但海景的柜臺房價卻高出對方500元（海景1800元；香格里拉1300元）?，F(xiàn)季節(jié)青島市場的客房正處于銷售淡季，但海景的房價卻仍然高于其他酒店，他們有如此好的產(chǎn)品價位，主要靠打拼軟件服務，從而提高了產(chǎn)品價值，尤其是個性化服務。此次學習我們感受最深的也是海景的個性化服務，下面我從預定服務、引領服務、個性化服務、投訴處理這五個方面簡單談一下感受。

一、預定服務

11月20日我們以“通用電器”（海景協(xié)議客戶）的名義進行了電話預定，預定方給出的入住時間是下午2：00（其他五星酒店均是如此），并表示如有房間可以提前入住。一則給酒店留出了清理房間足夠的空間，二則若在客人預定當天告知客人可提前入住，能夠很好的提高客人的滿意值。當我們索要房間號時，服務員禮貌委婉回答說：“現(xiàn)在為您提供房號，如在您入住時住客不能及時退房，會耽誤您的休息”，我們會根據(jù)住客情況在當日為您確定房號。整體預定流程順暢，回答客人問題簡單明了。

二、引領服務

（一）步入酒店大門，走到任何位臵，均有酒店服務人員的關注，上前詢問并答疑，及時有效的滿足客人的需要;酒店引領服務無處不在，門外的門僮、門里的門迎、賓客關系都是彬彬有禮，整個大堂顯得安靜有序，酒店員工的問候輕柔，整個大堂區(qū)域的電話鈴聲均設在最低檔位（我們酒店的電話沒有鈴聲檔位區(qū)分），在不影響客人的同時也不會影響其他同事的正常工作。

（二）大堂引領人員配臵充足，每班次約有6-8人（大堂副理、賓客關系、門迎），總臺登記結(jié)束后，總臺人員將房卡直接交給引領員或賓客關系，引領員直接帶客進房間，行走中及時與客人進行溝通交流，并對房間的設施設備進行適當?shù)慕榻B，充分體現(xiàn)了服務的人性化，同時有效提升了酒店產(chǎn)品 的宣傳力度。

（三）客人在前臺登記入住后，入住信息會第一時間傳遞給樓層服務員（每個在崗員工均配備對講機，確保了信息傳遞的及時性），樓層人員接到客人入住的信息后，第一時間到電梯口迎接客人，并根據(jù)客人的數(shù)量及時送上香巾和茶水，同時將房間內(nèi)拖鞋擺放到位，送上禮貌的問候語。

（四）入住當晚，我們想考察一下酒店的健身中心，便提前打電話詢問了一下營業(yè)時間，當我們半小時到達健身中心門口時，引領員問道：“請問您是不是2517的薄先生”。當時我們很詫異，問他怎么知道，他回答說：“我們半小時前接到過2517客人打來的電話，猜想可能是您”。酒店所有員工的用心之處，窺一斑可見全豹。

在酒店整個入住過程中，無論總臺、大堂休息處，客房、餐飲公區(qū)等區(qū)域，只要客人落座，均會享受到茶水和香巾服務。

三、個性化服務

海景花園大酒店的員工時刻關注客人的潛在需求，不斷給予客人驚喜，員工不放過任何一次提供個性化服務的機會。樓層員工在房間清理、輸送物品、夜床服務時均能用心觀察客人的潛在需求，最難得的是飯店上下個性化服務氛圍濃厚，在工作中體現(xiàn)了良好的個性化服務意識、員工的良性競爭意識、以及集體榮譽感。酒店以及時到位的激勵措施給予有效的保障（從酒店的?？肮ぷ鏖g宣傳欄中的內(nèi)容足以體現(xiàn)），使員工養(yǎng)成了個性化服務的良好習慣。

案例一：

我們到達酒店后先到各個崗位進行了參觀，回到房間后茶幾上擺放了4盤切好的水果（梨、橙子、小西紅柿、黃瓜），并放了留言條，留言條上寫道：

尊敬的楊女士：

您好，在小整房間時，看到您沒怎么吃房間整個的水果，便切好一些水果放在房間，希望能為您提供方便。青島天氣早晚較涼，您外出時要注意多添加衣服，并祝您在青島過的愉快！案例二： 當晚我們將夜床小禮物放在了包里并品嘗了開夜床的小點心，在第二天早上外出回來后，看到寫子臺上擺放了四個小禮物和獨立包裝的甜點，茶幾上又重新配備了兩盤已經(jīng)切好的水果，同時留言條上寫道：

尊敬的楊女士：

您好，剛才為您打掃房間時，看到您喜歡小禮物和小點心，因此為您多準備了一些，并為您切了兩盤水果以方便您食用，希望您能喜歡，祝您們居住愉快！案例三：

服務員在清理房間時發(fā)現(xiàn)了我們隨身攜帶的藥品僅剩下兩片，便補充了一盒同樣的藥品，并對此配備了切好的水果盤（梨、蘋果等）。在我們回到房間的第一時間送上了熱熱的姜湯和銀耳羹，留言條上這樣寫道：

尊敬的薄先生：

您好，剛才為您清理房間時，發(fā)現(xiàn)您帶的藥品不多了，便為您準備了相同的藥品，這些藥品均出自正規(guī)廠家并在有效期內(nèi)，請放心服用。同時為您準備了切好的水果，青島早晚天氣較涼，請注意及時添加衣物，祝您早日康復。

案例四：

當我們想考察酒店租用筆記本電腦時，致電酒店商務中心，對方答復：一會給您送到房間并安裝到位。一分鐘后，商務中心服務員打來電話：非常抱歉地說：“酒店筆記本電腦已租用完畢，方便的話，是否可以為您安裝臺式電腦？”，我說：“這樣你們太麻煩了”，服務員說：“只要不影響您就行了，真是不好意思，但您放心，安裝的速度會很快”。我謝絕后，服務員又及時為我介紹商務中心有賓客上網(wǎng)區(qū)，方便的話可以過來。當我到達商務中心時，服務員已在門口迎候：“薄先生，給您帶來不便真不好意思，我已經(jīng)向經(jīng)理申請，您可以在這享受免費上網(wǎng)服務”。并及時提供了茶水與香巾。

四、投訴處理

在入住當晚房間設施出現(xiàn)了兩次故障，門鈴在凌晨2：56分響了一次及房間床頭燈早晨6：00左右突然亮了。針對此事致電大堂副理，幾分鐘后大 堂副理帶領工程人員來到房間，工程人員所用梯子的腿是用軟布包著的，操作過程中避免對地板、地毯等造成損傷，同時工程人員腳上也套著專用的棉布腳套，有效的避免了對地毯的污染。后經(jīng)檢查故障原因為空調(diào)干擾所致。

大堂副理首先認真傾聽了客人提出的問題并做好記錄，誠懇的對客人入住期間的不愉悅深表歉意，很虔誠的承認酒店方的工作失誤，讓客人感到滿意并詳細的了解客人的相關信息（城市、單位等），并就客人的相關信息適時與客人溝通，進一步拉近了與客人的距離。同時主動征詢客人如何補償?shù)囊庖?，當我們表示讓酒店酌情處理時，大堂副理當即表示：延遲退房時間、當天的房價給予五折處理等方面的補償（一則充分說明了大副在酒店的特殊權限，二則大副到客人房間前，已充分和酒店相關領導進行了溝通和請示）。并再三致歉無論如何都無法彌補客人晚上受擾的問題，直至退房時始終對我們做了特別關注，并在我們返回東營后再次致歉和問候。

五、圖片（見附件）

六、根據(jù)學習計劃調(diào)整的部分項目 前廳部分：

（一）引領服務流程的完善：（總臺人員、前廳管理人員、大堂副理、門僮、客房銷售人員）

（二）預定服務的完善：（房態(tài)控制、預定語言）

（三）抵離店服務的完善：（迎客小毛巾服務、信息傳遞流程的完善、入住登記及離店流程的調(diào)整）

（四）面客物品的補充與調(diào)整：（電話、房卡的配備等）客房部分：

（一）服務流程的調(diào)整：（房間報紙及水果的配備、香巾及茶水服務）

（二）工作流程的調(diào)整：（工作項目及工作班次）

（三）個性化服務的提升：（制度的完善、氛圍的營造、物品的配備等）

（四）員工一職多能。

（五）面客物品的補充與調(diào)整：（工作車靜音輪子、一次性物品的配備量、店標礦泉水、玻璃防撞條、泳池遮光簾、床上抱枕等）

（六）各區(qū)域五常工作的完善：（備品的配備區(qū)分、宣傳欄的調(diào)整、標識的規(guī)范等）

(七)公共區(qū)域消火栓標識的更換。

第三篇：青島海景花園大酒店學習心得

青島海景花園大酒店學習心得

感謝集團公司給予我這次青島海景花園大酒店培訓的機會，通過這次培訓使我學到了很多的東西，從思想上意識到一個企業(yè)管理理念、服務宗旨、經(jīng)營模式以及執(zhí)行力的重要性。在我們實際工作中缺乏的就是這種服務質(zhì)量和管理制度的執(zhí)行力度，所以我們要盡快的應用海景的管理模式，使我們的企業(yè)成為太原市服務行業(yè)的標桿企業(yè)。

通過本次學習讓我感受最深的就是人家的服務質(zhì)量，住在海景的確有一種回到自己家中的感覺，那種真誠的發(fā)自內(nèi)心的微笑，給我留下了深深的印象。如何能將海景的這種服務應用到我們企業(yè)中，這是我這些日子來一直思考的問題。如何能讓每一位員工從思想上、行動上實實在在的做到顧客就是親人，讓顧客實實在在感受到我們有種親切感，來我們企業(yè)消費值得，這些工作也許不是一朝一夕就能做到，但是我們要盡快的去做，制定可行的方案，討論方案的可行性，盡快的去執(zhí)行。我的想法首先培訓員工，從思想上讓員工得到認識，培養(yǎng)員工的責任感，讓員工能發(fā)自內(nèi)心的感受到在我們這里工作很自豪，能實實在在的為企業(yè)著想；其次建立周會制度，時時提醒“服務質(zhì)量”的重要性，進一步的完善各部門各崗位的制度，完善獎懲制度，提高員工工作的極積性，加大執(zhí)行力度，使每一項計劃與制度得到充分的執(zhí)行，注重執(zhí)行的過程，注重執(zhí)行后的結(jié)果。這是我海景學習后的第一個想法。

我在海景學習后的第二個想法：將我們的企業(yè)打造成太原市的星級企業(yè)，塑造企業(yè)品牌，創(chuàng)建企業(yè)文化理念。海景的很多東西也適用于我們公司，如服務品牌：親情一家人；宗旨：創(chuàng)造和留住每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之才；精神：以情服務，用心做事；作風：反應快，行動快；我們要讓這些理念盡快的在我們企業(yè)得到執(zhí)行，使企業(yè)的面貌煥然一新。

本次學習使我受益最大的就是思想認識，我們企業(yè)需要創(chuàng)新，需要優(yōu)秀的團隊，需要遠大的理想，我堅信在集團公司的正確領導下和我們公司員工的共同努力下，我們的明天會更加美好。

第四篇：青島海景花園大酒店學習報告

青島海景花園大酒店學習報告

為了更好的提高花家怡園的服務水平，增強企業(yè)競爭力。公司組織部分管理人員赴青島海景花園酒店學習，三期培訓均有董事長親自帶隊，培訓部組織實施?，F(xiàn)將學習情況匯報如下：

一、學習活動安排：本次海景學習共分三期，每期學習時間為3天，公司各門店、各部門管理人員參加171人次參加，占公司總?cè)藬?shù)的10%。費用共計：409837元。

二、主要收獲：青島海景花園大酒店，一個內(nèi)化于心，外化于行的海景理念！一個不斷被餐飲服務行業(yè)學習、效仿的民族品牌。讓我們重新認識到一個企業(yè)管理的理念、企業(yè)文化、服務宗旨、經(jīng)營模式以及執(zhí)行力的重要性。學習中感受最深、體會最深、感動最深的就是“海景企業(yè)文化”，海景的成功發(fā)展是靠許多因素共同作用的結(jié)果，最重要的是他們有一個文化制勝的堅定信念。主要收獲有以下幾點：

1、企業(yè)文化無處不在：這幾天學習印象最深刻的要屬海景文化，宋總、高總、周總等酒領導，用他們的言、行、舉、止，詳細詮釋了海景文化，并對一些實例進行了演繹。大量的文化理念和實例充斥著大腦，讓你不得不感受海景之所以強大主要是因為其20多年的企業(yè)文化根基打得非常牢固。海景不斷以走出去學習、引進來改革，不斷完善加強自我內(nèi)功的苦練，改進管理機制、大膽創(chuàng)新、逐步形成了屬于海景自己企業(yè)文化理念。海景的服務理念：“親情一家人”，把客人當作自己的親人、家人，酒店就是客人的家外之家，在這里客人永遠是對的，客人的感受永遠是真實的，同時每位客人在海景可以充分享受家庭式的親情和溫暖。酒店各個部門，每個部門的通道里都在張貼著企業(yè)文化和企業(yè)制度，隨時隨地的在向員工灌輸著企業(yè)的理念和文化。每周、每月的定期一次進行企業(yè)文化和管理能力提升的培訓；各部門、班組每周都會有相應的企業(yè)文化培訓，另外在員工通道的宣傳欄中每周或每月定期更換理念和警示語，更換上墻的理念本周或本月班組必須組織培訓、學習，酒店員工及管理者每天接受如此密集的企業(yè)文化培訓、灌輸，長此以往，逐漸形成了習慣。

2、把客人當親人，視客人為家人的經(jīng)營理念，是為了使員工從情感上貼近顧客，自覺地而不是被動地為付了錢的客人付出等值或超值的服務性勞動，從而使顧客得到生理上和心理上的滿足，我們的服務，留給客人的第一印象和最后印象，都應該是回到自己家中的感覺和感受。在我們的工作環(huán)境中，很多人以公司各項制度為依據(jù)，所以導致在服務工作中出現(xiàn)客人因為一些本能解決的事而投訴，這些大部分都是因為我們在工作中沒有以人為本，沒有站在客人的方面去思考問題，客人永遠是對的。為什么？因為他是顧客，所以他是對的。實際上，客觀一點說，這是一種換位思考，要求我們站在客人的立場上去考慮問題，尊重客人，最大限度地滿足客人的需求。

3、海景的倒三角理論：越接近顧客的人，位置越在上面。把酒店的部門內(nèi)部或各部門，按照服務鏈 次序排序，原則按照越接近客戶越在上面。形成一個倒三角型。上下層的關系是下面接受上 面指令，然后給予支持。上級的作用就是接受下級指令，然后給予支持。

4、顧客滿意是最終大結(jié)果：客人永遠都是對的。任何人不能向客人說不。但是如果客人要員工摘月亮怎么辦？給員工一個渠道：向領導溝通。逐級反饋，直到總經(jīng)理。避免員工向客人說不。凡是說不的，一律下崗，停職檢查、培訓。

5、快速反饋機制：工作上如果出現(xiàn)問題，要反饋：未兌現(xiàn)、未滿足、未達標、有抱怨，這些都要快速反饋?？焖俜答伣o上級給出補救措施，最后達成客戶滿意。

6、海景培訓部工作職能

A注重員工的培養(yǎng)。在員工培養(yǎng)上不遺余力，優(yōu)質(zhì)的服務是優(yōu)秀的員工創(chuàng)造的，而優(yōu)秀的員工又是在實踐中培養(yǎng)和打造出來的，對員工的關心越深，員工對顧客的關愛越親，顧客對我們的回報越大。因此對員工由過去的“嚴暖結(jié)合”升華為“暖嚴結(jié)合”，做到關愛和錘煉兩手抓。視員工為家人，從飲食起居到文化建設，再到員工的思想、意識等方面無微不至。

B海景的新員工實行三關進，進入時有人資部門、酒店老總、使用部門逐步把關，而因不合格不被錄取只需使用部門確定。海景新員工培訓機制是新員工從培訓開始是統(tǒng)一由培訓部培訓，待分到對應的部門后才由部門進行對應的專業(yè)技能培訓。每位員工必須持證上崗，也就是說只有考核合格的員工才能夠面客服務，從根本上保證了服務質(zhì)量。日常培訓工作由培訓部進行抽查，如果未按規(guī)定進行培訓或培訓不到位由培訓部負責督導整改，直到按規(guī)定完成。

C海景員工的成長速度是很快的，95%以上的管理人才都是自己培養(yǎng)。酒店要求定期上報人才培養(yǎng)計劃方案，被上報人才培養(yǎng)計劃的人員為骨干，骨干會經(jīng)常參加酒店例會和培訓，員工成長速度快，能夠看到前景，這可能就是我們?nèi)粘Ｋf的為員工的個人發(fā)展進行規(guī)劃吧。海景的培養(yǎng)是一種種樹式的培養(yǎng)，分階段、分步驟的培養(yǎng)。

D每周、每月的定期一次進行企業(yè)文化和管理能力提升的培訓；各部門、班組每周都會有相應的企業(yè)文化培訓，另外在員工通道的宣傳欄中每周或每月定期更換理念和警示語，更換上墻的理念本周或本月班組必須組織培訓、學習，酒店員工及管理者每天接受如此密集的企業(yè)文化培訓、灌輸，長此以往，逐漸形成了習慣。海景的原則是“高薪可以留住員工，但絕對不是唯一途徑”,其制定了一系列的規(guī)則規(guī)范來留住員工的心，如管理人員為員工辦實事、二線部門為一線員工用心做事等制度，并量化考核，從上到下進行貫徹執(zhí)行，收到了很好的效果。

E重復培訓、企劃考試。所有的制度和理念的實施想要真正內(nèi)化于心、外化于行就必須要有嚴格的檢查機制，所以新員工的培訓需要持續(xù)的、重復性的培訓加以考核才能有效的將管理制度映入新員工的腦海。

三、海景落地工作：海景學習只是一小步，這一步讓我們找到了差距，認識到了我們自身存在的問題。最關鍵的是如何縮短差距，怎么樣提高公司的競爭力和員工的工作激情，以及在2017年底達到海景的服務標準：

1、建議成立海景學習落地小組，并有花總擔任組長，丁總、李總、張總為副組長，公司各部門總監(jiān)、門店各店總為組員，各店均建立落地小組，店總為組長、前廳經(jīng)理和廚師長為副組長的組織架構，自上而下的推進海景學習內(nèi)容落地情況，并對本部門、門店的落地情況負責；

2、定期召開海景落地專題會議，一同研討落地工作中存在的不足之處，并總結(jié)好的經(jīng)驗及方式方法在公司推廣運用。對于各店、各部門在落地過程中遇到的問題和難點，由海景落地小組給與支持并幫助解決；

3、海景學習落地小組負責監(jiān)督各店、各部門的學習落地情況，并及時統(tǒng)一落地內(nèi)容，確保各店落地內(nèi)容同步進行。對各單位的學習落地情況進行考評及時獎優(yōu)罰劣。

4、培訓部配合海景學習落地小組，總結(jié)、提煉學海景警示語并下發(fā)各店，并會同監(jiān)察部一同組織到店抽查考核，及時對抽查情況給與獎罰，營造學海景的良好氛圍。

A聽到到顧客對我們有不滿和抱怨時，都必須在三分鐘內(nèi)反饋到本部門主管或者經(jīng)理，找不到經(jīng)理的可以直接反映到店總。

B任何員工在遇到顧客有開口的需求時，無論困難有多大，都絕不能說“不”，或變相講“不”。要竭盡全力幫助解決，確實經(jīng)過自己努力也無法滿足的，必須在2分鐘內(nèi)快速反饋至本部門主管或經(jīng)理，主管或經(jīng)理接到信息后，也應竭盡全力設法解決，經(jīng)經(jīng)理努力后仍不能滿足的，要在2分鐘內(nèi)反饋至店總，由店總設法解決。

C任何員工在回答客人服務要求時，嚴禁使用“馬上”二字，而應告知所需要的具體時間：在1分鐘以內(nèi)可以辦到的，則回答1分鐘；1至3分鐘可以辦到的，則回答3分鐘；3至5分鐘可以辦到的，則回答5分鐘，依次類推。對自己不知道的，要回答“對不起，我去問一下”，且一定要認真落實，準確的回復客人，如自己不能親自落實的，應火速反饋上級，由上級負責落實。

D任何員工在任何場合都不可以因客人的長相和穿著而降低服務標準，更不可因客人操作失誤（如錯將洗手盅水當湯水喝掉，不會使用餐具、用具等）嘲笑客人，尤其是不得因客人自身生理缺陷而給服務帶來不便時，對客人出言不遜、冷嘲熱諷或在員工之間相互議論。

E任何員工在接待客人或與客人交談過程中，除發(fā)生重大事情外，都不允許中斷和客人的交談去回復對講機或處理其它事情，更不允許離開現(xiàn)場。有電話需要接聽時，必須先向客人道歉征得客人同意后方可接聽。

F凡是對顧客抱怨、投訴的處理結(jié)果，處理人必須在平息顧客抱怨當日，將處理意見整理匯總并上報店總審批后，存檔留存。G凡是一線部門員工有需求，尤其是因顧客抱怨和滿足顧客需求，向二線提出要求幫助時，任何二線部門員工不論級別高低，都必須以服從的心態(tài)積極行動，快速辦理，確實有困難不能滿足的，要火速逐級反饋直至總經(jīng)理。決不可以以自己工作忙，已過時間或員工已經(jīng)下班為由拒絕提供服務和支持，更不可以以一線員工態(tài)度不好為由，指責一線員工。

H任何員工和管理人員除上下工序的工作之外，不可以找任何部門、任何員工交辦任何工作，特別是解決顧客需求、處理顧客投訴等與顧客事宜相關的工作。

四、培訓部工作方案

企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，用文化打造品牌，已經(jīng)進入文化經(jīng)營的層次。而文化經(jīng)營更著眼于提高企業(yè)的總體素質(zhì)，我們要向海景學習，打造企業(yè)品牌。培訓部將從以下幾個方面著手開展工作：

1、傳承企業(yè)文化，文化是企業(yè)做強做大之根本。一個沒有文化的企業(yè)是難以在對手如林的市場上立足的。培訓部想通過幾種方式來傳承企業(yè)文化：

A加強對企業(yè)文化的梳理、總結(jié)、提煉，并整理歸類，印發(fā)各店各部門學習；

B利用各種時機傳承企業(yè)文化，例如會議前、上課前等機會不斷的灌輸企業(yè)文化的相關內(nèi)容；

C邀請花總，多與基層員工溝通，把定期上大課的慣例堅持下去，定期或不定期的向基層員工宣傳公司文化，及董事長語錄等； D向員工傳遞愛，企業(yè)給與員工最大的愛就是把員工塑造成人才，培訓部要把花總對大家的愛傳遞下去，幫助員工與企業(yè)一同成長，共同進步。

2、建立訓導師隊伍。

打造優(yōu)秀的企業(yè)員工團隊，建立學習型企業(yè)，增強公司核心競爭力，提高全員整體素質(zhì)與工作能力，有效傳承服務質(zhì)量和文化并實現(xiàn)知識共享。預計在8月低將進行第一批訓《3T培訓》，將根據(jù)實際情況陸續(xù)展開各個崗位的訓導師隊伍的建設工作，并通過訓導師一同完成課程體系建設。

A做好訓導師的選拔工作，需要對訓導師的資質(zhì)進行認證。訓導師需要達到：會講、會做、會教、會做思想工作的標準； B建立訓導師激勵機制，對業(yè)務熟練教學水平優(yōu)異的訓導師給予獎勵，對于能力不足又不愿提高的訓導師要及時清理出訓導師隊伍； C培訓部統(tǒng)一負責訓導師的管理工作，定期組織訓導師的各種學習交流活動，幫助提高培訓能力和教學水平。

3、完善各類培訓制度：

培訓是企業(yè)給與員工最大的幫助，培訓也是使員工快速形成戰(zhàn)斗力最好的方法和手段。培訓部因種種原因不少培訓成為擱置狀態(tài)，需立即改變發(fā)揮培訓部智能：

A建立培訓制度、培訓檔案，從新員工入職培訓著手，實行表格化管理對新員工進行培訓項目追蹤管理；

B管理干部晉升培訓要完善課程內(nèi)容，對新晉升成功的管理干部進行：管理技巧、團隊打造、溝通技巧、財務制度、檢查制度、會議制度、安全生產(chǎn)、食品安全等內(nèi)容進行培訓，幫助新晉升管理者提高管理水平；

C對在職員工進行輪訓包括：保安員、迎賓員、服務員、收銀員（含文員），吧員，廚房各檔口員工，每月一期輪訓。對他們進行再次的加強培訓，內(nèi)容以：企業(yè)文化、規(guī)章制度、專業(yè)技能、軍訓、拓展培訓等內(nèi)容為主，以增強對企業(yè)認同感和忠誠度；

D公司中層管理干部培訓也定期舉行，形式不僅限于企業(yè)文化，技能培訓等，建議進行領導力、團隊建設、軍訓、拓展培訓等內(nèi)容，通過他們?nèi)ビ绊懟鶎訂T工；

E公司高管也要進行定期的參加學習培訓活動，采取“請進來”和 “送出去”兩種方式相結(jié)合的方式進行。比如漢源公司的《餐飲九大定位》、《千分選址》、《商圈調(diào)查》、《菜單設計》等內(nèi)容在業(yè)內(nèi)都是很出名，且對企業(yè)幫助非常大的課程。

以上內(nèi)容是培訓部下一步工作計劃，請領導審核。審核通過后將嚴格按計劃實行，利用半年時間扭轉(zhuǎn)公司領導及各門店對培訓部印象，切實做好各項培訓工作，為公司發(fā)展發(fā)揮應有的作用。

第五篇：學習青島海景花園大酒店有感

學習青島海景花園大酒店有感

耳朵里滿貫了對海景花園大酒店的贊譽之聲，帶著好奇和疑問于3月21日入住了青島海景花園大酒店，體驗了一下被很多顧客譽為“中國酒店業(yè)名片”式的服務。

一路走來，不管走到酒店的那個角落，都是真誠的微笑、親切的問候、提示小心臺階的提示語，這讓我體驗到了差距。

機場代表電話跟蹤服務，讓賓客感受到自己身在他鄉(xiāng)卻有親人在你身邊不覺得陌生。巴士司機送礦泉水、香巾后，在賓客安靜的時候講解沿途風光和地方特色，在顧客聊天談話時播放酒店的宣傳片，拉近了酒店與顧客之間的距離。到達酒店迎賓員熱情指引,提行李,熱毛巾,迎客茶,手續(xù)辦理中前臺的電腦屏幕立即出現(xiàn)你的姓名歡迎入住，這感覺何等的愜意。兩個人送我去房間,一個拿行李一個介紹酒店,拿行李的用對講機通知我房間的服務員我的房號,我的姓氏,房門開啟,立刻有服務小姐送上第二杯迎賓茶,房間功能詳細介紹讓我省去了不少翻找資料的查詢時間。特色的迷你音響,床頭柜里存放的備用碟片，商務工具盒,三部電話,一部傳真機,地圖,酒店企業(yè)文化叢書,DVD接口及線路,打開電視首先看到的歡迎我入住的字幕，用紙巾疊得工整玫瑰花的紙巾盒,......一系列的迎客服務溫暖的心不暇接.一系列的個性化的服務讓我們學員應接不暇。房間內(nèi)免費的水果看到您沒吃，第二天會提醒您要多吃水果或怕您不喜歡這些水果另換其他品種；學員中有上火便秘的服務員了解后將房間礦泉水換成了鮮榨的西柚汁；收拾房間看到學員衣服物品擺放的亂立即給擺整齊，疊好；發(fā)現(xiàn)鞋襪臟了的給擦洗干凈并留下歉條說：“未經(jīng)允許給您拿去洗了表示歉意”；課堂上看到有打瞌睡的學員服務員會馬上送來咖啡或綠茶；房間內(nèi)看書 折了一頁的換成了書簽、最讓我感動的是這兩天由于上火嗓子不舒服，帶去的金嗓子喉片用完了課間休息的時候就將包裝袋放到課桌上，再上課的時候服務員將一盒金嗓子喉片和一個紙條一同交給我“看到您帶的金嗓子喉片用完了，想到您應該還需要，特意為您準備了一盒，希望會給您帶來方便”。我是帶著思想準備去的，也是帶著挑剔的眼光去的，應該是有準備的，但是服務員這些細微的服務還是讓我驚訝。

超出我想象的健全嚴厲。所有工作以各種形式表格化管理，表格涉及到每個部門、每個崗位、每個人，而且項目齊全，責任人、檢查人明確，工作分工清晰明了。處罰罰得讓人想起來就害怕，上崗帶手機罰款500元，乘坐客用電梯罰款1000元，但又是讓人心服口服，發(fā)現(xiàn)問題抓根本先分清錯誤是：有制度不執(zhí)行明知故犯的的、是制度不完善沒有規(guī)定的、還是沒有制度還不上報盲目行動的結(jié)果。而在處罰前，要考慮到下屬的心理承受能力，由經(jīng)理出面像部隊的政委一樣先找犯錯的員工談話，告訴他錯在哪里、你對錯誤的看法、正確的做法是什么、他是有所作為的。管理上的嚴格與之對應的是同事之間的相互關心照顧，員工生病主管經(jīng)理親自探望，酒店設立主管為員工做實事獎項，日常紀律更講究員工素質(zhì)的提高，管理者與員工更重要的是信任，在嚴厲的獎懲前提下，大多依靠員工自覺性來避免，這樣好的管理讓我深感欽佩。（企業(yè)文化、規(guī)章制度常學、?？?，做到人人精通）

做酒店做得就是服務，拼得就是細節(jié)。部門制定標準、制度、規(guī)范，要切合實際，有針對性，要做到每個工作環(huán)節(jié)都有規(guī)定有標準，都能在培訓中找到碰撞點，都能在獎罰中找到依據(jù)。

上崗前員工培訓絕對不能忽視，走形式。授課人員要選派最具親和力的主管對新員工耐心培訓，要換位思考，要考慮員工到新環(huán)境里的感受，考慮員工來到賓館真正需要的是什么方面的培訓，要有一顆尊重、寬容、的心。要將授課內(nèi)容認真準備，統(tǒng)一標準，既做到全而細，讓沒基礎的員工看了就會干；又不能雜而亂，講了一大堆結(jié)果沒方向。

員工管理從一件鋪臺布小事讓我深受觸動。我們學員午飯時間就餐人數(shù)很多很集中，服務員也忙的是腳打后腦勺，我們隨便找了一張桌子剛準備坐下，服務員馬上走過來說：“這張桌子的臺布是臟的各位還是換另外一張干凈的吧?！蔽覀冋f，沒關系大家都是同行，不用麻煩了鋪塊口布吧，可以理解。服務員卻說：“沒關系，同行業(yè)是我們的客人，換一下吧”。這一點就是我們之間的差距，本來就很忙，好不容易準備好晚餐的臺面，巴不得沒人用呢，更何況是客人主動要求坐的呢？別說是一名服務員，就是我本人也會有這種私心的。海景花園大酒店的一些做法：

關于英語培訓：開始多次請老師培訓，但是效果并不理想。后來設立外語獎勵，自學外語，報酒店人事部考核達到制定的等級后每月進行獎勵。

個性化服務方面：酒店提供個性化服務的備品如嬰兒床、兒童牙刷、圖書碟片、玩具餐具、貝貝椅、兒童拖鞋、兒童浴衣、嬰兒枕、兒童枕、兒童浴盆、兒童尿盆；熱水袋、龍馬治療儀、披肩、創(chuàng)可貼、老花鏡、多功能插座、網(wǎng)絡交換機、鼠標墊、功夫茶具、木凳、加濕器、花露水、銀耳湯姜湯、穿好線的針線包、中英文詞典、照相機、蕎麥枕、頸椎枕、先入住后交押金：避免賓客入住大包小裹翻找身份證的尷尬，先到房間休息，然后服務員到房間辦理入住手續(xù)。

不查房結(jié)賬：賓客結(jié)賬時服務員會問：您有什么額外消費嗎？如

果客人說沒有，就直接結(jié)賬。

案例：

1、不說不的文化：值班經(jīng)理通過對講機監(jiān)聽到客人要點馬家溝芹菜，服務員訊問后向主管匯報廚房今天沒進，主管就讓服務員建議客人更換西芹，結(jié)果客人換成了菠菜。也是這名主管，另一名服務員向他匯報包房內(nèi)有一個小朋友哭鬧，餐廳這邊沒有小玩具了，怎么辦？主管說沒辦法，就不了了之了。值班經(jīng)理聽到后馬上安排采購部到市場買馬家溝芹菜，另外安排客房部立即送小玩具到餐飲部。兩件事到主管這級就被擋住了，這位主管違反了酒店不說不的原則。

2、北京海底撈：如果服務中出現(xiàn)失誤引起客人投訴的情況，避免解決問題時環(huán)節(jié)過于繁瑣，總經(jīng)理授權給員工贈菜、換菜的權利。有人認為這樣一來員工會不會存在私心，我們首先要相信員工，還要知道賦予一個人權利的同時，這個人也肩負著一定的責任和義務。（船長、大幅和彪悍的水手、2瓶水和1把槍的故事）

3、業(yè)務培訓沒有針對性，沒落到實處?？腿它c菜譜上的菜，菜名是“涼瓜百合滋補清肺煲”一時沒記全，就說“點一個涼瓜那個什么清肺煲”，這時服務員一臉糊涂的問：“涼瓜什么清肺煲”，客人又說“百合的那個”，服務員又說“您在說一遍什么煲”。

菜名“一行白鷺上青天”客人詢問這道菜是什么？服務員看過菜牌說：“您知道兩只黃鸝鳴翠柳嗎”。

由此看來，這兩名服務員根本不知道菜名，菜牌內(nèi)容根本沒有經(jīng)過培訓，菜名都記不住，做記錄員都談不上，何況是要推薦菜肴的點菜員啦。

4、做事不能全憑經(jīng)驗（獵人和老虎，競爭對手在改變的故事）

5、親情化服務。（老人的洗腳盆的故事）

6、客人打破杯子的故事。不讓客人吃虧的文化?？腿瞬恍⌒拇蚱埔粋€杯子，主動打電話到總臺要求賠償，結(jié)賬時服務員將定價180元的杯子費用打入賬單。值班經(jīng)理檢查報表時發(fā)現(xiàn)這個問題，拿到例會上研究，爭論各不相同，總經(jīng)理說“第一客人不是有心打壞杯子并主動要求賠償，第二定價杯子180元錢是客人喜歡杯子要求買走的價錢，所以不應該收取費用”，客人已經(jīng)離店，查詢住客記錄找到客人地址，將180元錢返回，并由客務部經(jīng)理致電道歉。

7、客人永遠是對的。（蹭擦車的故事，客人主動提出）

8、讓客人驚喜、感動的故事。（第九期都市麗人的故事）

9、想客人之所想，急客人之所急、幫客人之所幫。教授的枕頭。老教授頸椎不太好，睡不了軟枕頭，拿書當枕頭，第二天沒收，服務員清理房間看到后，立即換成蕎麥枕，并留條提示。老教授很感激，退房前一天與總臺溝通要買機票到另外的城市講課，臨上車時服務員穿便衣，送枕頭到車前。過了一段時間，老教授又來青島，預約海景結(jié)果已滿，改住香格里拉，當老教授忙碌一天，回到房間的時候，蕎麥枕頭在等他，他十分驚喜的訊問服務員，服務員說“這是您妹妹送來的，說您頸椎不好，看著我們放好后離開的，您不知道嗎”？

10、客人一句話剩下的我來辦。（為以前住客充話費的故事）

11、聽：pa大姐在衛(wèi)生間聽到客人結(jié)婚紀念日，將信息傳遞給值班經(jīng)理，餐飲部經(jīng)理立即送上蛋糕和鮮花，客人很驚喜?；氐椒块g又看到房間被布臵成浪漫的婚房感到十分感動。

12、看：迎賓員看行色匆匆走出大堂，上前詢問有什么可以幫忙的嗎？客人表示自己看錯時間晚點了，離登機還有一小時來不及了。迎賓員立即通知值班經(jīng)理，值班經(jīng)理安排司機立即送客去機場，另外安排駐機場代表馬上為客人辦理登記手續(xù)，并在機場等候協(xié)助客人，客人順利趕到，沒有誤機，表示感謝的同時執(zhí)意要給路費，被服務員謝絕了。

13、培訓中強化的作用（暴發(fā)戶李阿土住進五星大酒店的故事）

14、只有安排布臵，沒有檢查落實。員工不做你希望的工作，只做你檢查的工作。聰明的文員，第一次領導安排工作加班加點的完成，結(jié)果到期限領導沒有檢查，這樣的事情發(fā)生了幾次，感覺做了也沒信兒，幾次以后摸透了領導的脾氣秉性索性不做了。結(jié)果有一天領導突然想到昨天安排的工作，問怎么樣了？文員卻說“您還記得呢？”

15、關于快速整改的故事。（冬天的圓珠筆）

16、檢查者是補位者。孩子學游泳嗆水了，生命受到威脅的時候，家長還在那指手畫腳：“憋氣呀、抬頭啊、手腳配合一起動……”這是游泳教練跳入水中將孩子救上岸。

17、火車司機多少歲的故事?；疖囶^是夕陽紅團平均年齡56歲，中部是散客平均年齡36歲，后部是少先隊團平均年齡12歲，離終點5站的時候，又上來一批客人到中部平均年齡46歲，問火車司機多少歲？

18、優(yōu)秀的服務是優(yōu)秀的員工創(chuàng)造出來的。（牙不好的老教授，吃一口就用一個牙簽，從來不參加飯局，服務員用添茶水、換菜碟等動作作掩護）

19、新來的傳菜員自備牙簽。（外面?zhèn)鞑诵纶厔莸墓适拢?0、湛江香逸漁港，老板在人民大會堂請優(yōu)秀員工家屬吃飯，老板有潔癖，可是員工家屬夾什么他就吃什么。

21、“哥們我也是臥底”的故事。

22、語言藝術與編故事：老板存的酒與客人剩的酒的區(qū)別。

把缺點說成優(yōu)點的語言（魚腥怎么說）(上次剩的酒是好酒不夠再來、度數(shù))什么時候送水果，在結(jié)帳后。本是情分由于我們的工作流程出現(xiàn)的錯誤，結(jié)果變成了本分。

23、看身份證、看穿著、培養(yǎng)視覺能力。大堂安排能力最強的人員。大堂副理看賓客表情不對，馬上迎上去說“這兩天住的怎么樣”，實際是在套客人的意見與不滿，將意見在出門前留下，留在賓館內(nèi)。學習海景以外自己受體會的：

1、一年內(nèi)人員流失的正常比例是百分之七

2、五常的目的是降低后廚和前廳的成本，不是迎合檢查

3、推薦《向解放軍學管理》一書

4、兩個好去處：杭州外婆家、北京海底撈

5、好的企業(yè)、優(yōu)秀企業(yè)的標準：二分之一是軍隊、四分之一是

家庭、四分之一是學校

6、領導發(fā)脾氣是：是一種手段，是在告訴你的員工什么是你的底線。

7、不要經(jīng)常發(fā)脾氣，軟權力=影響力

8、一類企業(yè)看標準、二類企業(yè)看品牌、三類企業(yè)看技術、四類企業(yè)看產(chǎn)品、五類企業(yè)看勞動

9、能力認識不客觀，工作起來不快樂

10、能源占營業(yè)額的平均百分之七點三，最低可達百分之六 工資占營業(yè)額的百分之十四，11、破損率一年千分之三，能達到千分之一

12、硬件：光（伸手不見五指，床上沒有直接找射的燈光）

凈（干凈透亮）味（氣味宜人）音（隔音效果好）

13、服務：保安形象式

前臺走動式

客房秘書式

餐飲關注式

14、我們是在為紳士和淑女服務的紳士和淑女、15、松下企業(yè)是為社會培養(yǎng)圣賢的地方，最好的產(chǎn)品是人

16、軟件永遠比硬件多一顆星

17、投訴與不投訴的比例是1：24

18、把合適的人放在合適的地方。教豬唱歌既挫敗了你自己有打擾了豬。要像唐僧學用人。

19、園丁不是一天天看著每朵花一點點開放，而是每天松土、施肥、澆水為花開營造環(huán)境。

20、滿意會和5至6人說，不滿意會和9至11人說

21、樹立員工第一，賓客第二的意識。

22、十人崗位，用六人工作，給八人工資 23、100送30相當于85折

24、關于制度執(zhí)行：有制度不行，要人人會、人人用、人人知道。員工要知道，管理人員更要知道。要常講、常培訓、?？己?。

25、在企業(yè)老板投入的是資金，員工投入的是智力和體力，老板可能會賠，員工既拿工資又賺經(jīng)驗，只賺不賠，所以熱愛自己的工作，工作是做給自己的。