第一篇：農(nóng)村寬帶裝維人員技能提升工作指導(dǎo)意見范文

農(nóng)村寬帶裝維人員技能提升工作指導(dǎo)意見

實(shí)現(xiàn)寬帶業(yè)務(wù)超常規(guī)發(fā)展需要在全市建立一支具備高素質(zhì)的寬帶業(yè)務(wù)支撐人才隊(duì)伍，全面提升寬帶裝維服務(wù)能力，進(jìn)一步鞏固電信寬帶的網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、服務(wù)優(yōu)勢和市場競爭力。市分公司對現(xiàn)有寬帶裝維人員現(xiàn)狀進(jìn)行了摸底、分析和研究，針對全市寬帶綜合服務(wù)支撐不到位、人員變動(dòng)頻繁、員工的業(yè)務(wù)技能滯后于業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要、農(nóng)村服務(wù)人員的裝維水平與城市人員有較大的差距等現(xiàn)狀，重點(diǎn)對農(nóng)村寬帶裝維人員的培訓(xùn)和技能提升工作進(jìn)行了規(guī)劃和設(shè)計(jì)，提出了2012年度農(nóng)村寬帶裝維人員技能提升工作指導(dǎo)意見。

一、基本原則和主要目標(biāo)

（一）基本原則。

1、統(tǒng)籌安排、分工負(fù)責(zé)。把農(nóng)村寬帶裝維人員技能提升工作納入各縣市區(qū)分公司和市分公司人力、運(yùn)維職能部門的年度重點(diǎn)工作，按照市分公司人力部門統(tǒng)籌布置、市分公司運(yùn)行維護(hù)部技術(shù)指導(dǎo)、各縣市區(qū)分公司具體落實(shí)的原則，建立相互配合、有序開展的工作機(jī)制。

2、整合資源、講求實(shí)效。根據(jù)寬帶裝維工作的實(shí)際需要，整合網(wǎng)絡(luò)教室、實(shí)訓(xùn)基地、師資力量等培訓(xùn)資源，科學(xué)制定培訓(xùn)計(jì)劃，通過理論與實(shí)踐相結(jié)合的培訓(xùn)方式，重點(diǎn)提高寬帶裝維人員的實(shí)際操作技能。

3、政策支持、內(nèi)生動(dòng)力。建立相對固定的師資隊(duì)伍，并根據(jù)承擔(dān)的教學(xué)任務(wù)給予適當(dāng)?shù)慕蛸N；將培訓(xùn)與比武有機(jī)結(jié)合，激發(fā)參培員工的積極性；將技能認(rèn)證與員工的薪酬待遇、職業(yè)發(fā)展掛鉤，增強(qiáng)員工的緊迫感。

（二）主要目標(biāo)。到2012年末，力爭使95%以上的農(nóng)村寬帶裝維人員能夠熟練掌握各類工具儀表的使用，BOSS工單的處理，F(xiàn)TTB、FTTN寬帶業(yè)務(wù)的安裝，一般性寬帶障礙的判斷和修復(fù)，各類配線設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)技能，以及各類客戶終端簡單應(yīng)用知識(shí)。其中20%的員工能夠熟練掌握FTTH寬帶業(yè)務(wù)的安裝和維修，具備較高的綜合服務(wù)技能。

二、認(rèn)真制定一線寬帶裝維人員技能培訓(xùn)計(jì)劃

市、縣兩級分公司人力資源部作為職能管理部門要高度重視全市農(nóng)村寬帶裝維人員技能提升工作，成立全市寬帶裝維人員技能提升虛擬團(tuán)隊(duì)，根據(jù)寬帶裝維人員技能不同的現(xiàn)狀，實(shí)行差異化培訓(xùn)。在2012年度培訓(xùn)計(jì)劃中加大寬帶裝維培訓(xùn)頻次安排，并根據(jù)寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展的客觀規(guī)律合理安排培訓(xùn)班的開班時(shí)間，原則上縣級培訓(xùn)應(yīng)實(shí)現(xiàn)本地所有寬帶裝維人員全覆蓋，每位員工至少參加2次集中培訓(xùn)；省級培訓(xùn)應(yīng)至少覆蓋全部寬帶裝維人員的30%；網(wǎng)大培訓(xùn)應(yīng)確保應(yīng)培人員參與率100%，選課率100%，學(xué)習(xí)時(shí)長和考試成績100%達(dá)標(biāo)。年度末通過統(tǒng)一的技能鑒定，實(shí)現(xiàn)全員持證上崗，并在此基礎(chǔ)上啟動(dòng)寬帶裝維技能等級認(rèn)定工作。

三、不拘一格選拔優(yōu)秀裝維人員充實(shí)師資力量

市、縣兩級分公司運(yùn)行維護(hù)部門作為直線經(jīng)理要采用廣泛發(fā)動(dòng)、積極動(dòng)員、層層選拔，建立一支具備較高理論和實(shí)戰(zhàn)水平的師資隊(duì)伍。教員選拔應(yīng)面向A、B、C類全體員工，初期按每個(gè)縣市區(qū)分公司2人，最終通過集中培訓(xùn)、公開競聘確定12人左右，相對穩(wěn)定的內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍。適當(dāng)提高內(nèi)訓(xùn)師薪酬待遇，除按月發(fā)放固定津貼外，還可按30元/課時(shí)給予開班補(bǔ)助。對于教學(xué)效果好，特別優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師開班可冠以“XXX培訓(xùn)班”稱號，在全市范圍內(nèi)巡回開班教學(xué)。同時(shí)鼓勵(lì)其它優(yōu)秀技術(shù)支撐人員按照專業(yè)特性結(jié)合實(shí)際編寫培訓(xùn)課件，課件一經(jīng)采用，即可享受在市一級刊物發(fā)表文章的待遇并作為年終評優(yōu)評先的依據(jù)。

四、加強(qiáng)現(xiàn)場質(zhì)量檢查和駐地幫扶

市、縣裝維工作主管部門和各區(qū)域維護(hù)中心應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，定期開展寬帶裝維作業(yè)質(zhì)量檢查，發(fā)布檢查通報(bào)。高度重視用戶裝維質(zhì)量投訴，積極推廣投訴分類處理工作，通過對用戶投訴進(jìn)行分類匯總評估，認(rèn)真分析裝維作業(yè)過程中暴露的問題，舉一反三，督促一線裝維人員不斷提高作業(yè)水平。對于生產(chǎn)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的個(gè)性問題，要當(dāng)面指導(dǎo)一線裝維人員及時(shí)整改，在整改中強(qiáng)化規(guī)范作業(yè)意識(shí)。區(qū)域維護(hù)中心要發(fā)揮綜合支撐管理職能，建立面向一線人員的遠(yuǎn)程、現(xiàn)場支撐以及問題升級三級支撐體系，主動(dòng)引導(dǎo)不同網(wǎng)格內(nèi)裝維人員加強(qiáng)技術(shù)交流，建立松散型的“一對一”幫扶機(jī)制，在寬帶裝維工作中嘗試實(shí)行裝維積分管理，完善裝維人員考核綜合評估體系。

五、建立農(nóng)村寬帶技能提升獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

在認(rèn)真落實(shí)《中國電信**分公司寬帶工程師隊(duì)伍建設(shè)管理辦法》（中電信**[2010]358號）的基礎(chǔ)上，設(shè)立農(nóng)村寬帶技能提升獎(jiǎng)，面向全市農(nóng)村寬帶工程師，每季度對其指導(dǎo)的區(qū)域內(nèi)寬帶裝維人員的綜合技能、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度進(jìn)行綜合評分，根據(jù)評分結(jié)果確定“未有提升”、“提升不明顯”、“提升明顯”三個(gè)等級，對指導(dǎo)有方、成績顯著的寬帶工程師給予額外獎(jiǎng)勵(lì)。廣泛開展寬帶維護(hù)支撐勞動(dòng)競賽和技能比武活動(dòng)，加大競賽組織力度；提高員工的參與率，將競賽覆蓋面和參與面延伸到外包人員和社會(huì)渠道從業(yè)人員，提升各合作伙伴的寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)水平。

六、加強(qiáng)生產(chǎn)資料、IT系統(tǒng)及政策支撐保障。

按照農(nóng)村寬帶裝維工作的特點(diǎn)和內(nèi)容，各縣市分公司、現(xiàn)業(yè)營維中心的實(shí)訓(xùn)基地已基本建設(shè)到位，下一步要盡快完善教學(xué)設(shè)施，落實(shí)必要的培訓(xùn)資金，保證參加培訓(xùn)的員工得到足夠的實(shí)訓(xùn)時(shí)間，達(dá)到上崗實(shí)際操作的要求。各分公司管理層要按照分級管理的原則，建立領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制和目標(biāo)考核制，把農(nóng)村寬帶裝維人員技能提升當(dāng)作支撐寬帶業(yè)務(wù)超常規(guī)發(fā)展的重要工作列入議事日程。繼續(xù)加強(qiáng)寬帶裝維人員的工具配給，保證常用工具人手1套，ADSL測試儀表每個(gè)分局1臺(tái)，區(qū)域維護(hù)中心生產(chǎn)用車和作業(yè)工具基本滿足工作需要。不斷完善各類IT支撐系統(tǒng)的功能，推進(jìn)掌上綜合調(diào)度系統(tǒng)應(yīng)用，加強(qiáng)業(yè)務(wù)和障礙工單的全過程管理，減少一線裝維人員的無效勞動(dòng)，提高裝維工作效率。對合作性質(zhì)的農(nóng)村網(wǎng)格聘用的寬帶維護(hù)人員，積極給予用工指導(dǎo)，必要時(shí)可以硬性規(guī)定部分條件，明確寬帶裝維人員的退出機(jī)制，供網(wǎng)格經(jīng)營者參考。對工作積極性差，技能太差，應(yīng)建議網(wǎng)格經(jīng)營者適時(shí)予以辭退。

農(nóng)村寬帶裝維人員技能提升工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要市縣協(xié)同，各專業(yè)部門聯(lián)動(dòng)，協(xié)作配合。該項(xiàng)工作的實(shí)施總體分為技能掃盲和能力進(jìn)階提升兩個(gè)階段開展：一階段為技能掃盲階段，針對寬帶裝維的全體人員，通過統(tǒng)一寬帶裝維人員的技能要求，采用現(xiàn)場技能操作培訓(xùn)的方式，提升寬帶裝維人員的實(shí)際操作水平，通過技能考核的方式促進(jìn)裝維人員人人達(dá)標(biāo)，實(shí)現(xiàn)全員持證上崗；二階段為能力提升階段，各單位在一階段的基礎(chǔ)上，根據(jù)業(yè)績選拔骨干人員，建立幫扶機(jī)制，充分發(fā)揮骨干的示范作用，以點(diǎn)帶面，促進(jìn)寬帶人員隊(duì)伍的技能提升，同時(shí)結(jié)合光網(wǎng)裝維隊(duì)伍建設(shè)、作業(yè)質(zhì)量檢查、勞動(dòng)競賽、技能比武等活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)農(nóng)村寬帶維護(hù)隊(duì)伍綜合服務(wù)技能的整體提升，為改善寬帶客戶感知，促進(jìn)農(nóng)村寬帶業(yè)務(wù)超常規(guī)發(fā)展提供強(qiáng)有力的運(yùn)維支撐。

第二篇：寬帶裝維人員管理制度

寬帶裝維人員管理制度

一、目的

為保障移動(dòng)公司家庭有線寬帶、互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)健康有序的發(fā)展，提升基于用戶感知的裝維服務(wù)，打造服務(wù)領(lǐng)先的裝維隊(duì)伍，結(jié)合分公司的實(shí)際情況，制定本規(guī)定。

二、支撐架構(gòu)

1、市公司家寬中心負(fù)責(zé)承接省公司下達(dá)的裝維指示，牽頭全市裝維服務(wù)支撐協(xié)調(diào)工作、裝移費(fèi)用結(jié)算；區(qū)縣公司家寬中心負(fù)責(zé)對屬地維護(hù)單位進(jìn)管理、售后協(xié)調(diào)，月度裝維服務(wù)指標(biāo)評價(jià)； 2、400班組負(fù)責(zé)對故障的集中受理、預(yù)處理、故障派單、裝維服務(wù)回訪、裝維指標(biāo)通報(bào)（增加寬帶用戶催裝率、催修率）。

3、裝維單位按月將各區(qū)縣維護(hù)人員的配置情況、薪酬發(fā)放模型報(bào)送家寬中心，代維單位須在各區(qū)縣維護(hù)部門設(shè)置相應(yīng)管理人員，負(fù)責(zé)完成工單處理、派發(fā)、回單等工作；

4、各區(qū)縣裝維部門按周組織例會(huì)（區(qū)縣家寬中心必須派人參加），周會(huì)內(nèi)容：通報(bào)上周裝維指標(biāo)及本周工作計(jì)劃，收集典型故障案例、資源端口預(yù)警區(qū)域、需要協(xié)調(diào)的問題；并將會(huì)議紀(jì)要發(fā)市家寬中心。

三、工單處理

1、寬帶故障工單（含商務(wù)動(dòng)力）必須錄入小區(qū)寬帶裝維系統(tǒng)，區(qū)縣公司受理的用戶故障由當(dāng)?shù)劁浫胂到y(tǒng)派發(fā)流轉(zhuǎn)； 2、08：00時(shí)—18：00時(shí)錄入系統(tǒng)內(nèi)的工單，工單管理及裝維員 工必須在一個(gè)小時(shí)內(nèi)完成工單的派發(fā)、裝維預(yù)約工作。

3、裝維人員上門服務(wù)必須按《山東青島移動(dòng)家庭寬帶業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)電視現(xiàn)場裝維服務(wù)支撐工作規(guī)范》進(jìn)行操作，施工完成后即時(shí)通知工單管理人員完成系統(tǒng)回單工作。

4、已知網(wǎng)絡(luò)設(shè)備原因?qū)е碌拇竺娣e故障，工單管理人員需通過短信群發(fā)方式通知裝維人員及相關(guān)客戶接觸人員，便于向用戶解釋。

四、裝移維施工

1、裝維員工須保持辦公場所干凈、整潔；須著工裝、隨身攜帶鞋套及兩條毛巾方可進(jìn)用戶行現(xiàn)場服務(wù)。

2、裝維人員在交付前須對用戶進(jìn)行上網(wǎng)指導(dǎo)、為用戶設(shè)置移動(dòng)導(dǎo)航網(wǎng)站、向用戶發(fā)放售后服聯(lián)系卡（家寬中心統(tǒng)一制：含400故障申報(bào)電話、移動(dòng)導(dǎo)航網(wǎng)站、用戶帳號及密碼）；

3、裝維施工完成后必須在皮線光纖的用戶端和分光器端粘貼統(tǒng)一標(biāo)簽

4、拆機(jī)工單由BOSS操作人員完成小區(qū)寬帶裝維管理系統(tǒng)的錄入、派發(fā)處理，裝維員工接到拆機(jī)工單必須完成皮線光纖從分光器中拆除工作，并在標(biāo)簽上標(biāo)注“已拆機(jī)”；

五、用戶回訪

1、裝移維工單由400班組統(tǒng)一回訪，回訪內(nèi)容含 ：

（1）對本次服務(wù)是否滿意？

（2）施工人員是否提前預(yù)約？是否著帶有移動(dòng)標(biāo)識(shí)服裝？

（3）是否進(jìn)行移動(dòng)導(dǎo)航網(wǎng)站設(shè)置或?qū)τ脩暨M(jìn)行上網(wǎng)指導(dǎo)？（4）是否發(fā)放服務(wù)聯(lián)系卡？

六、監(jiān)督考核

1、結(jié)算模型

裝移機(jī)費(fèi)=裝移量×單價(jià)×服務(wù)指標(biāo)—單件考核 維護(hù)費(fèi)=用戶量×單價(jià)×服務(wù)指標(biāo)—單件考核

2、由400班組按周通報(bào)裝維指標(biāo)，作為考核的依據(jù)； 裝移指標(biāo)：

故障工單÷寬帶用戶量×100% 催修工單÷申告工單數(shù)×100%

3、省公司10086提供的有責(zé)投訴工單、區(qū)縣公司家寬帶中心月度裝維評價(jià)結(jié)果。

4、經(jīng)核實(shí)由于裝維原因?qū)е驴蛻袅魇Щ蚱渌匾`規(guī)行為可參照裝維服務(wù)考核服務(wù)項(xiàng)目，可由區(qū)縣公司、渠道部門、400服務(wù)組直接開據(jù)對維護(hù)單位的罰單，由家寬中心在結(jié)算時(shí)兌現(xiàn)。

5、裝維服務(wù)單件考核項(xiàng)目

六、客響數(shù)據(jù)支撐時(shí)限

1，接裝維通知后客響督導(dǎo)必須在1個(gè)小時(shí)內(nèi)完成數(shù)據(jù)制作，如果商務(wù)動(dòng)力工單因密碼問題注冊不成功，通知裝維員工在裝維系統(tǒng)中完退單重置密碼；

2、客響督導(dǎo)采用值班制度，數(shù)據(jù)制作支撐延到晚上21時(shí)。

第三篇：寬帶裝維人員試題

填空題

1.接到投訴工單第一件事做什么（）答案：首響預(yù)約用戶

4、投訴工單回復(fù)有哪五要素（）答案:故障原因、處理過程、處理時(shí)間、用戶認(rèn)可度、處理人

6、當(dāng)日投訴處理及時(shí)率定義（）答案：當(dāng)日18點(diǎn)前的投訴工單當(dāng)日24點(diǎn)前處理完成；當(dāng)日18點(diǎn)后24點(diǎn)前的投訴工單24小時(shí)內(nèi)處理完成；

8、用戶路由器調(diào)試是否需要上門（）答案：是

9、投訴處理時(shí)限（）答案：24小時(shí)

10、履約率指標(biāo)是由哪兩個(gè)指標(biāo)組成（）和（）答案：城市裝機(jī)及時(shí)率、48小時(shí)及時(shí)率。

11、在樓道DP箱收光衰耗正常值是（）答案：-8db至-21db

12、掛測通過哪四步：

1、獲取資源信息

2、獲取AAA信息

3、下載塑料測試

4、線路質(zhì)量測試 選擇題

1、裝維人員在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，若用戶不在家，維護(hù)人員須在門口等候至少（A），若用戶仍未回來，須與用戶做好第二次預(yù)約，維護(hù)人員對第二次預(yù)約的，應(yīng)優(yōu)先處理。

A、15分鐘

B、5分鐘 C、10分鐘 D、30分鐘

2、催修指標(biāo)達(dá)標(biāo)值（B）

A、0.8% B、1.2% C、0.9% D、1.0%

3、用戶是因?yàn)橹鞲晒饫|故障，是撥打哪個(gè)電話上報(bào)（B）A、10086 B、69280009 C、68010086 D、***

4、首響必須在多少時(shí)間內(nèi)進(jìn)行（A）

A、2小時(shí) B、1小時(shí) C、半小時(shí)D、15分鐘

5、晚上幾點(diǎn)后來的投訴工單可以不用在首響預(yù)約用戶（C）A、19點(diǎn) B、20點(diǎn) C、21點(diǎn) D、22點(diǎn)

6、寬帶撥號與用戶名密碼相關(guān)的報(bào)錯(cuò)有（A）A.619、691、718 B.678、691、718 C.619、718、723 D.678、691、723

7、光纜損耗主要是由光纖本身、接頭和（B）造成的。A.人為造成 B.熔接點(diǎn) C.外界環(huán)境 D.設(shè)備

8、在光通信中，ODN1：16光分路器的損耗大概是（A）A.12db B.14db C.16db D.10db

9、GPON最大可達(dá)的分光比是（B）A.1:64 B.1:128 C.1:32 D.1:16

10、FTTH用戶投訴上網(wǎng)故障，維修人員到現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)LOS指示燈慢閃（1次/2秒），請問此狀態(tài)的含義是（C）A.ONT正在試圖注冊中 B.ONT被OLT去激活

C.ONT接收光功率低于光接收靈敏度 D.ONT發(fā)光異常

11、寬帶撥號報(bào)錯(cuò)“678”是（D）A.撥號文件受損 B.用戶名密碼錯(cuò)誤 C.本地網(wǎng)卡被禁用 D.遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)沒有響應(yīng)

12、法蘭引入的插損()db/個(gè)（A）A.0.5 B.3 C.0.25 D.1

13、以下對于HG8310M指示燈LOS和PON描述錯(cuò)誤的是（C）A.PON燈快閃LOS等熄滅，表示ONT正在嘗試注冊 B.PON燈常亮LOS等熄滅，表示ONT注冊成功 C.PON燈快閃LOS等快閃，表示ONT注冊中 D.PON燈熄滅LOS等熄滅，表示ONT被OLT禁用

14、FTTH的維護(hù)中，經(jīng)常需要現(xiàn)場登錄光貓，請問HG8310常用的登錄地址是（B）A.192.168.1.1 B.192.168.100.1 C.192.168.0.1 D.192.168.199.1

15、在服務(wù)中對客戶提出的要求不清楚或沒有把握時(shí)，應(yīng)如何應(yīng)對？（C）A.應(yīng)滿足客戶任何要求 B.應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕 C.詳細(xì)記錄，請示上級后盡快將解決方案或處理結(jié)果反饋給客戶 D.當(dāng)做沒聽到

15、以下哪個(gè)部分不屬于FTTX的組成部分（C）。A.ODN B.OLT C.OMU D.ONU

16、ONU面板上的LOS亮紅燈時(shí)，表示（B）。A.此ONU沒有授權(quán) B.光路有問題 C.此ONU壞了 D.ONU工作正常

17、到達(dá)客戶所在地時(shí)，如無人應(yīng)答且與客戶聯(lián)系不上，應(yīng)做些什么？（A）A.應(yīng)在留下到訪留言后方可離去 B.應(yīng)一直等到客戶為止 C.應(yīng)與物業(yè)或鄰居說明方可離去 D.立即離去

18、維護(hù)人員手機(jī)必須（D）小時(shí)開機(jī)，以便發(fā)生故障時(shí)能保證通信暢通 A.12 B.8 C.16 D.24

19、FTTH接入光纜網(wǎng)一般由三部組成，其中從小區(qū)分纖盒到用戶家的光纜稱為（C）A.主干光纜 B.配線光纜 C.入戶光纜 D.接入光纜

20、上門服務(wù)見到客戶后應(yīng)主動(dòng)向客戶出示的證件是什么？（C）A.身份證 B.上崗證

C.“中國移動(dòng)”標(biāo)識(shí)的工號牌 D.名片

21、如一臺(tái)PC有兩塊網(wǎng)卡，那么這臺(tái)機(jī)器就擁有了（C）個(gè)MAC地址 A.4個(gè) B.3個(gè) C.2個(gè) D.1個(gè) 22、100Base-T網(wǎng)絡(luò)的電纜標(biāo)準(zhǔn)最大有效傳輸距離是（A）A.100米 B.185米 C.200米 D.10米 23 多選題：

1、從標(biāo)準(zhǔn)，速率，分光比，承載，帶寬效率方面來分析GPON與EPON的區(qū)別有哪些（ABCDE）A.GPON的上下行帶寬是2.5G/1.25G，EPON是1.25G/1.25G B.GPON可以承載ATM , Ethernet , TDM等業(yè)務(wù)，EPON承載Ethernet C.GPON的標(biāo)準(zhǔn)是ITU G.984.x，EPON是IEEE 802.3ah D.GPON的帶寬效率92%，EPON只有72% E.GPON的分光比可以達(dá)到1:64~1:128，EPON是1:32 ~ 1:64

2、ONU根據(jù)應(yīng)用場景有哪些主要類型 A.FTTN B.FTTX C.FTTH D.FTTB

3、ONU在網(wǎng)管上脫管的原因可能是（ACD）

A.ONU掉電 B.用戶側(cè)電纜斷 C.ONU斷纖 D.上聯(lián)分光器壞

4、光分路器可以分出的光路一般有哪些（BCD）A.1比7 B.1比8 C.1比2 D.1比16

5、告警條目“PON口下存在流氓ONU”的意思是PON口下有流氓ONU存在，以下對于流氓ONU的說法正確的是（ABC）A.常發(fā)光的ONU B.隨機(jī)異常發(fā)光的ONU C.流氓ONU的危害很大，會(huì)導(dǎo)致整個(gè)PON下ONU無法上線或頻繁掉線 D.不發(fā)光的ONU

6、以下哪些原因會(huì)導(dǎo)致ONU注冊異常(ABD)A.光功率過大或過小

B.同一端口下光功率相差15dB C.采用二級分光器

D.ONU與OLT之間的實(shí)際距離超過了允許的最大距離

7、普通蝶形引入光纜在室內(nèi)公共通道中穿放時(shí)，應(yīng)用()等做相應(yīng)防護(hù)。（ABC）

A.線槽 B.柔性波紋管 C.PVC套管 D.硬性波紋管

8、在用戶家安裝完FTTH后，需要進(jìn)行的測試項(xiàng)目有(ABCD)？ A.下載帶寬測試 B.光纖線路質(zhì)量測試 C.撥號測試 D.ping包測試

問答題

1、用戶電話無人接聽/關(guān)機(jī)/停機(jī)的情況該如何回復(fù)工單？

2、用戶上報(bào)網(wǎng)速慢如何處理？

3、用戶上報(bào)電視卡頓如何處理？

4、裝維人員“五條紅線”

5、請畫出小區(qū)寬帶裝機(jī)流程圖。

第四篇：裝維人員技能培訓(xùn)

《裝維人員技能培訓(xùn)》課程方案

【培訓(xùn)目標(biāo)】：

主要面向安裝維護(hù)人員，對電信局安裝維護(hù)的一個(gè)基礎(chǔ)培訓(xùn)，目標(biāo)是能夠更好更快的完成本職工作，對基本故障能夠快速定位和處理。【培訓(xùn)對象】：

裝維人員 【培訓(xùn)時(shí)間】：

1天 【培訓(xùn)大綱】：

第一部分：寬帶裝維技能認(rèn)證培訓(xùn)

一、計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)

二、寬帶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和業(yè)務(wù)知識(shí)

三、社區(qū)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范(簡要說下)

四、常見儀器終端的使用及故障處理

第二部分：Gpon基礎(chǔ)知識(shí)，故障處理匯集

一、Gpon基本知識(shí)

二、Gpon故障處理匯集

第三部分：雙鐵通互聯(lián)網(wǎng)組網(wǎng)情況及設(shè)備簡介

一、介紹了解 雙鐵通的互聯(lián)網(wǎng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)

二、結(jié)合拓?fù)鋱D，對相關(guān)的設(shè)備進(jìn)行簡單的講解

第四部分：一些常用的應(yīng)用軟件介紹

一、介紹移動(dòng)快游，迅雷，火狐瀏覽器，IP雷達(dá)基本用法。

第五篇：寬帶安裝人員上門服務(wù)及裝維操作規(guī)范

代維人員上門服務(wù)規(guī)范

上門前準(zhǔn)備工作：

代維人員進(jìn)行售中、售后服務(wù)時(shí)，應(yīng)事先準(zhǔn)備好“五個(gè)一”: 一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一個(gè)垃圾袋、一張服務(wù)記錄表。出發(fā)前需佩戴工號牌、統(tǒng)一工作服，檢查必要的工具和備件，如光功率計(jì)、切割刀、網(wǎng)線測試儀等，防止中途離場、反復(fù)上門打擾客戶。

上門服務(wù)前預(yù)約：

1、上門服務(wù)前必須與客戶預(yù)約，說明我方上門工作內(nèi)容，上門服務(wù)時(shí)間應(yīng)征詢客戶意見，應(yīng)盡量選擇不影響客戶工作的時(shí)間段。搶修故障出發(fā)前同樣需要提前致電客戶說明上門事宜。

2、上門代維人員應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前5 至10分鐘到達(dá)現(xiàn)場。若因特殊原因無法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的，應(yīng)及時(shí)通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實(shí)需要改變上門服務(wù)時(shí)間的，應(yīng)至少提前2 個(gè)小時(shí)通知客戶，解釋時(shí)間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠懇，語氣要委婉，取得客戶理解并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時(shí)間。上門服務(wù)前不得飲酒。

上門服務(wù)過程：

1、到達(dá)客戶家時(shí)，敲門動(dòng)作要輕，敲門聲音要適當(dāng)。如無人應(yīng)答且與客戶聯(lián)系不上，應(yīng)在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時(shí)間、離開時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。

2、見到客戶后要面帶微笑，頷首示意，主動(dòng)向客戶出示印有“中國移動(dòng)”標(biāo)志的工號牌并自我介紹“您好，我是中國移動(dòng)寬帶安裝維護(hù)員，我叫**，很高興見到您”。得到允許后方能進(jìn)入。

3、進(jìn)入后，需要回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜侯，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要把握機(jī)會(huì)。而且要說：“對不起，打擾一下”。

4、進(jìn)入客戶家需穿戴鞋套，作業(yè)前需先向客戶說明我司的服務(wù)政策及有關(guān)規(guī)定，同時(shí)將服務(wù)質(zhì)量記錄表交客戶閱讀，請客戶在作業(yè)期間監(jiān)督自己的安裝維修服務(wù)操作。

5、放臵工具時(shí)需先使用墊布，拿工具設(shè)備等物品輕拿輕放，不制造噪音，不影響客戶工作。

6、在服務(wù)工作中，對客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)予滿足；對客戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對不清楚或沒有把握回答、解決的問題，不能當(dāng)場承諾，要以“客戶滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)”為前提，做好解釋工作，并詳細(xì)記錄，請示上級后盡快將解決方案或處理結(jié)果反饋給客戶。

7、維護(hù)中代維人員態(tài)度應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，作業(yè)期間保持精神專注。在客戶室內(nèi)不吸煙、不吃東西，不接受客戶的饋贈(zèng)物品。

8、代維人員應(yīng)盡量避免對客戶設(shè)備進(jìn)行操作，如果確實(shí)需要操作客戶設(shè)備的，必須獲得客戶授權(quán)，并在客戶監(jiān)督之下進(jìn)行，在操作過程中不得擅自更改客戶設(shè)備配臵。

9、維護(hù)中原則上不得使用客戶的電話，若測試需要應(yīng)盡量撥打免費(fèi)號碼，確實(shí)需要撥測收費(fèi)電話的，應(yīng)向客戶說明并得到同意后方可使用，使用時(shí)間應(yīng)盡量簡短。對客戶需求的各項(xiàng)服務(wù)功能開放情況無法當(dāng)場檢驗(yàn)的，應(yīng)與客戶協(xié)商安排適當(dāng)時(shí)間進(jìn)行檢驗(yàn)，直至客戶滿意。當(dāng)遇特殊情況導(dǎo)致現(xiàn)行工作無法繼續(xù)進(jìn)行時(shí)，代維人員應(yīng)向客戶說明原因，取得客戶諒解。

10、安裝維護(hù)完成后，必須對客戶進(jìn)行必要的技術(shù)指導(dǎo)。讓客戶了解必要的用戶設(shè)備使用、病毒防護(hù)等操作事項(xiàng)。

11、經(jīng)用戶同意將寫有維護(hù)員號碼及4001110790服務(wù)熱線的便利貼張貼于用戶電腦、路由器、機(jī)頂盒等顯眼位臵，并在便利貼上注明用戶的寬帶賬號、密碼及WIFI密碼便于用戶使用。

12、上門服務(wù)完成后，應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場，做好衛(wèi)生，并將垃圾裝袋。請客戶填寫相關(guān)開通確認(rèn)單、現(xiàn)場服務(wù)三聯(lián)單等服務(wù)記錄表，請客戶提出寶貴意見并簽字，并給客戶留檔存底，嚴(yán)禁代客戶簽名。

13、在上門服務(wù)過程中不能收取用戶任何額外費(fèi)用。服務(wù)場景：

場景一：用戶要維護(hù)員幫忙調(diào)測路由器、電腦設(shè)備等

如維護(hù)員在用戶現(xiàn)場應(yīng)盡量幫用戶調(diào)測，如用戶路由器、電腦等設(shè)備存在故障，告知用戶需到購買處申請保修或更換。如不在現(xiàn)場需婉言拒絕。

場景二：用戶要接通所有房間的線路

維護(hù)員提供開通確認(rèn)或現(xiàn)場服務(wù)單給用戶告知用戶延伸服務(wù)內(nèi)容，告知用戶移動(dòng)寬帶安裝提供接通兩個(gè)信息點(diǎn)，如需新增信息點(diǎn)存在耗材支出問題，違反耗材使用規(guī)范存在扣罰，請用戶諒解。

服務(wù)禁語：

代維人員在客戶端進(jìn)行施工及維護(hù)工作中嚴(yán)禁使用有損中國移動(dòng)形象的用語，嚴(yán)禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶的話均列為服務(wù)禁語，如：

1.你問我，我問誰？ 2.你有沒有搞錯(cuò)？ 3.剛才不是跟你說了，怎么又問？ 4.我也沒辦法啊。

5.你們必須/你們應(yīng)該……。6.說明書上有，你自己看。7.快下班了，明天再說。8.不知道，這事不歸我管。9.這是我們公司規(guī)定的。

10.故障界面在這里，我方?jīng)]有問題，你自己找人來處理吧。

寬帶裝維操作規(guī)范

一、FTTB小區(qū)寬帶裝維工藝規(guī)范 1.1 ONU箱內(nèi)工藝

1）箱內(nèi)中走線必須要做到橫平豎直，并且使用扎帶將機(jī)柜內(nèi)網(wǎng)線捆扎好。并且對于安裝的新客戶必須使用標(biāo)簽。同類性質(zhì)的線路從一個(gè)方向出現(xiàn)，另外方向留給光纜、電纜以及其它線路使用，不可從兩邊同時(shí)出線。

2）新安裝設(shè)備時(shí)，必須使用螺絲將設(shè)備固定好。并按要求裝好接地線。對小區(qū)設(shè)備擴(kuò)容或增加寬帶模塊工作應(yīng)由裝維人員操作。聯(lián)系數(shù)據(jù)配臵人員進(jìn)行數(shù)據(jù)配臵并測試正常后方可使用。

3）網(wǎng)線布放好后應(yīng)粘貼標(biāo)簽，設(shè)備側(cè)網(wǎng)線標(biāo)簽應(yīng)填寫對應(yīng)端口號，用戶側(cè)網(wǎng)線標(biāo)簽應(yīng)填寫用戶地址，如果網(wǎng)線未經(jīng)過MDF直接連接設(shè)備，則標(biāo)簽信息需包含端口及用戶信息。

1.2網(wǎng)線制作工藝

1）現(xiàn)場制作水晶頭均采用標(biāo)準(zhǔn)568B做法，嚴(yán)禁出現(xiàn)4芯水晶頭，線纜護(hù)套皮應(yīng)卡入水晶頭卡口內(nèi)。

2）在箱內(nèi)的五類線必須通過走線環(huán)布放，每經(jīng)過一個(gè)布線環(huán)必須綁扎，今后每次布放網(wǎng)線必須 將原有扎帶剪開后重新綁扎。

3）戶線采用下走線方式入箱，考慮到入箱后五類線綁扎固定點(diǎn)較少，因此戶線在ONU箱外必須沿墻釘固。

4）ONU至用戶側(cè)戶線布放不得飛線，需采用沿墻釘固布放，沿墻釘固時(shí)，卡釘間距相同，網(wǎng)線每隔80CM應(yīng)當(dāng)用扎帶或扎線進(jìn)行綁扎，在轉(zhuǎn)彎處應(yīng)增大綁扎密度，且轉(zhuǎn)角處需有保護(hù)防磨措施。

5）戶線布放應(yīng)避免與電力線交越，當(dāng)無法避免時(shí)應(yīng)保持安全距離，并加裝三線交越保護(hù)板。

6）所有網(wǎng)線引出后應(yīng)當(dāng)遵循走相同路由的方式，杜絕同一網(wǎng)絡(luò)箱的多根網(wǎng)線走多個(gè)路由的現(xiàn)象。

7）客戶對外線走線有具體要求，應(yīng)遵從客戶要求布線。

1.3用戶側(cè)工藝

1）用戶側(cè)有戶線面板的必須檢查面板后線路接續(xù)情況，面板至用戶電腦使用1米、2米兩種規(guī)格的成品線；用戶側(cè)無戶線面板的，網(wǎng)線在戶內(nèi)必須固定良好，線路在墻面最后端使用接線子與成品網(wǎng)線對接，此措施保證用戶電腦側(cè)也使用成品網(wǎng)線水晶頭連接。

2）室內(nèi)走線根據(jù)用戶的要求放臵地點(diǎn)，走線美觀布放到位，基本要求也是橫平豎直，但不要打卡釘?shù)?，另外要盡可能隱蔽，如客戶有具體要求，遵從用戶的選擇。

3）在安裝過程中，如房屋有原有暗管線槽，盡量利用原有暗管線槽進(jìn)行敷設(shè)，將網(wǎng)線穿至用戶的信息插座點(diǎn)。

4）采用打孔入戶方式時(shí)，墻體開孔的尺寸一般直徑為10mm左右，為防止雨水的灌入，應(yīng)從內(nèi)墻面向外墻面并傾斜10°進(jìn)行鉆孔，并確保墻孔兩端的安全和美觀。5）戶線入戶開孔需清除污跡。

6）室內(nèi)線路施工需事先征求客戶意見，按客戶意愿走線，以不損害客戶裝修和室內(nèi)美觀為原則，網(wǎng)線在室內(nèi)應(yīng)盡量沿墻角線處進(jìn)行布放。

7）用戶線路嚴(yán)禁與電源線等危險(xiǎn)的線路綁扎在一起，或直接有相連，確保通信設(shè)備和人身安全。

二、FTTH方式寬帶裝維工藝規(guī)范 1.1基本步驟

1）首先至分纖箱側(cè)進(jìn)行上行分光器端口收光測試，必須小于-20dbm，測試完成將分光器端口與用戶側(cè)光纜成端連接可靠，并將跳纖做好標(biāo)簽。

2）至用戶側(cè)進(jìn)行光纜接續(xù)： 3）光纜采用熱熔方式：建議采用皮纜專用熔接機(jī)，原則上熱縮套管需要加保護(hù)盒；

4）光纜采用冷接方式：開撥和剪切必須使用專用工具操作，不可使用替代工具，接續(xù)工序嚴(yán)格按照接頭廠家要求，在用戶側(cè)信息箱內(nèi)的皮線光纜彎直徑不能小于6厘米。

5）接續(xù)完成進(jìn)行光功率測試，收光功率必須小于-25dbm 6）ONU設(shè)備上電測試正常且與光纜連接可靠后，電話通知數(shù)據(jù)專業(yè)進(jìn)行ONU數(shù)據(jù)的制作，同時(shí)上報(bào)ONU參數(shù)：MAC地址或SN號、安裝地址

7）將用戶側(cè)五類線連接至ONU端口，使用用戶終端進(jìn)行網(wǎng)速及業(yè)務(wù)測試