第一篇：工作接待禮儀教案

工作接待禮儀教案

教學(xué)目標(biāo)：了解進(jìn)行工作接待的禮儀要求和行為規(guī)范。教學(xué)重點(diǎn)：掌握工作接待的禮儀要求和行為規(guī)范。教學(xué)難點(diǎn)：在工作接待的禮儀要求和行為規(guī)范。教學(xué)方法：講授法、情景教學(xué)法、小組討論法。教 具：多媒體 課 時(shí)：2課時(shí) 教學(xué)過(guò)程：

一、導(dǎo)入

世界上最廉價(jià)，而且能得到最大收益的一項(xiàng)物質(zhì)，就是禮節(jié)。

——拿破侖·希爾

禮貌像只氣墊，里面什么也沒(méi)有，卻能奇妙地減少顛簸。——約翰遜

二、講授新課

（一）、迎賓禮儀

迎賓禮儀是指在迎賓過(guò)程中形成和遵循的禮儀規(guī)范。得體的迎賓待客之道除了能表示對(duì)客人的尊敬和重視，還能體現(xiàn)公司的良好氣質(zhì)，為商業(yè)合作打下良好的基礎(chǔ)。因此，培養(yǎng)員工優(yōu)雅的迎賓待客禮儀，是極其重要的。

1、迎賓的基本順序

要圓滿完成一次迎賓儀式，須先確定以下各項(xiàng)細(xì)節(jié)：(1)先確定來(lái)賓抵達(dá)的日期、車次、航班、地點(diǎn)等信息。

(2)確定迎賓人員，安排與來(lái)賓身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。(3)提前到達(dá)迎賓地點(diǎn)，恭候客人的到來(lái)。

(4)使用接站牌、歡迎橫幅、身份胸卡和自我砌等方式對(duì)客人身份進(jìn)行確認(rèn)。(5)迎接客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前與來(lái)賓熱情握手，并做簡(jiǎn)單寒喧，相繼做自我介紹，熱情回答來(lái)賓所提出的問(wèn)題，主動(dòng)為來(lái)賓提供服務(wù)。

(6)安排住宿。接回客人后，通常應(yīng)在安排客人人住并適當(dāng)休息之后，再安排其他活動(dòng)。如果南于某種原因，相應(yīng)身份的人員不能前往，前去迎接的人員應(yīng)向來(lái)賓作出禮貌的解釋。

2、迎賓儀式的內(nèi)容

迎賓儀式會(huì)因賓主權(quán)方的級(jí)別、相互關(guān)系、來(lái)訪目的的不同而不同，但基本上都應(yīng)該包括以下內(nèi)容：熱情見(jiàn)面，相互問(wèn)候；向來(lái)賓獻(xiàn)花；賓主雙方相互介紹迎賓人員；主人陪同來(lái)賓與歡迎人員見(jiàn)面。與客人同行時(shí)，要讓客人走在內(nèi)側(cè)即右邊，而陪同人員則走在左側(cè)；出入房門時(shí)，讓先為敬，即應(yīng)該讓客人先人先出。

3、車的座次禮儀

五座位轎車的一般座次：有專門司機(jī)開(kāi)車時(shí)，后排右座是第一上座；如果領(lǐng)導(dǎo)或者朋友親自開(kāi)車，第一上座為前排右座；客人主動(dòng)選擇的位置就是上座。

旅游中巴和大巴的座次：以司機(jī)座后第一排(即前排)為尊，后排依次為?。黄渥坏淖鸨?，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。

4、社交場(chǎng)合的座次禮儀

在安排會(huì)議室并與來(lái)賓進(jìn)行會(huì)談時(shí)，應(yīng)必客為尊，并將尊貴的位置讓給客人。如果會(huì)談安排在室內(nèi)進(jìn)行，應(yīng)以以下原則確定座位的尊位：面向房間正門的位置為上座；以離正門最遠(yuǎn)的為尊位；居中位置為上座；以右邊為上座(這是國(guó)際慣例，在中國(guó)的部分場(chǎng)合遵循的是以左為上)；以前排為上座。另外，當(dāng)客人來(lái)訪時(shí)，主人應(yīng)該主動(dòng)從座位上站起來(lái)，引領(lǐng)客人進(jìn)入會(huì)客廳或者公共接待區(qū)，并為其送上飲料，如果是在自己的座位上交談，應(yīng)該注意聲音不要過(guò)大，以免影響周圍同事。切記，始終面帶微笑。

（二）、招待禮儀

賓客到來(lái)后，招待時(shí)要注意的動(dòng)作包括招呼、通報(bào)、介紹、奉茶、引導(dǎo)等。

1、招呼

打招呼的方式對(duì)中國(guó)人而言，多半是點(diǎn)頭微笑，嘴里同時(shí)問(wèn)候說(shuō)“您好”“早上好”“下午好”等，遇到高層長(zhǎng)官有可能鞠躬，但躬身的角度并不太深。

2、通報(bào)

當(dāng)客人到來(lái)后，應(yīng)第一時(shí)間進(jìn)行通報(bào)。如果受訪人無(wú)法立即會(huì)客，必須將情況回報(bào)給客人，向客人致歉請(qǐng)他稍候，其問(wèn)可以先奉茶，或遞上書報(bào)雜志，假使有能力也有時(shí)問(wèn)，尤其本身已經(jīng)身居管理階層，建議坐下來(lái)陪客人聊天。

3、介紹

介紹要特別注意順序、先稱呼現(xiàn)場(chǎng)最尊者，然后將其他人依次介紹給尊者，腳此順序?yàn)橄葘⑽粏握呓榻B給位尊者，先將年幼者介紹給年長(zhǎng)者，在商務(wù)場(chǎng)合中先將自家主管介紹給客人，在社交場(chǎng)臺(tái)先將男士介紹給女士。

4、奉茶

不宜直接問(wèn)客人足否要喝茶，客人有時(shí)會(huì)因客氣而說(shuō)不用了。比較禮貌的問(wèn)法是“請(qǐng)問(wèn)您要喝茶還是咖啡”將選項(xiàng)提出由客人選擇，但選項(xiàng)中最好不要有“開(kāi)水”有時(shí)客人還是會(huì)因客氣而說(shuō)水就好。

茶水溫度應(yīng)適當(dāng)，倒入杯中約七八分滿即可，裝得太滿很容易溢出，讓人無(wú)從喝起。瓶裝礦泉水遞給女士，最好附上茶杯，否則很難優(yōu)雅飲用。此外茶水端來(lái)應(yīng)先給客人，然后才是已方上司或人員，表示對(duì)來(lái)客的尊重。

5、引導(dǎo)

在走廊單行行進(jìn)時(shí)，引導(dǎo)者庇止在來(lái)賓兩三步之前，走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。要與客人的步伐保持一致。引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯引路時(shí)，讓客人走在正方向(右側(cè))，引路人走在左側(cè)。上樓應(yīng)請(qǐng)來(lái)賓走在前面，引導(dǎo)者走在后面；下樓應(yīng)引導(dǎo)者止在前面，來(lái)賓走在后面；上下樓時(shí)，應(yīng)注意來(lái)賓的安全。拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用于勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“灃意樓梯”等。

進(jìn)入客廳時(shí)，引導(dǎo)者用手指示，請(qǐng)柬賓在上座坐下，對(duì)著門的一方為上方。來(lái)賓坐好后，應(yīng)奉上茶水，引導(dǎo)者行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。出入房門時(shí)，引導(dǎo)者耍先行一步，主動(dòng)替來(lái)賓開(kāi)門或關(guān)門，讓來(lái)賓首先通過(guò)。

引導(dǎo)較多客人時(shí)，接待人員應(yīng)走在最前方帶路，帶領(lǐng)少數(shù)貴賓時(shí)，主人應(yīng)走在貴賓的左后方半步，所謂半步是指稍微退后一點(diǎn)。在正式場(chǎng)合中，貴賓進(jìn)場(chǎng)時(shí)，有時(shí)會(huì)有前導(dǎo)人員，這時(shí)當(dāng)然是走在貴賓的前方。

小孫是公司的前臺(tái)。這天，來(lái)了兩位客人，說(shuō)是有事要見(jiàn)公司的老總，而小孫的登記本中并沒(méi)有這二位的預(yù)約記錄。她想：是不是老總生意上的伙伴呢？出于謹(jǐn)慎起見(jiàn)，小孫微笑著鞠了個(gè)躬，詢問(wèn)過(guò)客人的來(lái)意后，招呼兩住客人坐下等候。小孫打電話向老總通報(bào)，恰逢老總不在。小孫將這種情況回復(fù)給了客人．并向客人致撒，請(qǐng)他們等侯。小孫詢問(wèn)客人要茶還是咖啡，在客人選擇好后，沏了茶，裝在隔熱套里奉上，又遞上書架上的報(bào)紙雜志。

過(guò)了一會(huì)兒，前臺(tái)電話響起，小孫在電話中向老總匯報(bào)了情況，原來(lái)這二位果然是老總的老朋友，因?yàn)榫梦粗\面從異地出差到此，所以沒(méi)有預(yù)約就直接來(lái)找人了。在老總的要求下，小孫引導(dǎo)客人乘電梯上樓。按好電梯按鈕，小孫面向電梯，在右側(cè)等候。電梯到達(dá)時(shí)門打開(kāi)了，小孫先行進(jìn)入電梯，一手按開(kāi)門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請(qǐng)客人們先進(jìn)；進(jìn)入電梯后，按下樓層按鈕。到達(dá)老總所在的樓層后，她用一手按住開(kāi)門按鈕，另一手做出請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)道：“到了，您先請(qǐng)!”當(dāng)客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。

見(jiàn)到老總后，小孫簡(jiǎn)要向他說(shuō)明了情況，稍后退到門口，輕輕地帶上了門。想一想：小孫的做法體現(xiàn)了良好的禮儀修養(yǎng)嗎？有哪些值得稱道的地方呢？

（三）、送別禮儀

無(wú)論賓主會(huì)晤的具體時(shí)問(wèn)有沒(méi)有事先約定，告辭都要由來(lái)賓首先提出、當(dāng)來(lái)賓提出告辭時(shí)，主方人員應(yīng)對(duì)其進(jìn)行熱情挽留；如果來(lái)賓執(zhí)意離去，接待萬(wàn)人員可在對(duì)方起身后再起身相送，并與其熱情握手告別，同時(shí)要選擇最合適的禮貌用語(yǔ)送別。要做到熱情、周到、細(xì)致。

如果事先知道來(lái)賓何時(shí)返程，應(yīng)事先征詢來(lái)賓意見(jiàn)，了解來(lái)賓有沒(méi)有需要幫忙代勞的事情以及預(yù)定返程票方面的事情，也町以根據(jù)需要向其提供相應(yīng)的交通工具，保證來(lái)賓及時(shí)、放心、安全地返程。但要注意不要千擾來(lái)賓盼行程計(jì)劃。

送客有個(gè)原則，就是客人越尊貴越受到重視，主人送得越遠(yuǎn)，因此不宦送得太過(guò)隨便，以免讓客人有受怠慢的感覺(jué)。一般來(lái)說(shuō)，送出大門是必須的，在大樓內(nèi)的公司，大多送客到進(jìn)入電梯，更重要的賓客，主人應(yīng)隨著進(jìn)入電梯，送出大樓外。獨(dú)棟房型的公司，必須送到大門口，如果是大型企業(yè)，占地板廣，至少送出辦公樓，送客人上車目送離去。送行的常規(guī)地點(diǎn)是來(lái)賓返回時(shí)的啟程之處。

三、課堂小結(jié)

掌握職場(chǎng)的辦公工作接待禮儀規(guī)范，為日后走向工作崗位做準(zhǔn)備；掌握禮儀的基本原則，井能夠?qū)⑵溥\(yùn)用到社交活動(dòng)中。

四、課堂作業(yè)

活動(dòng)主題：練習(xí)工作接待禮儀 活動(dòng)場(chǎng)地：室內(nèi)。人員要求：不艱。材料準(zhǔn)備：茶杯、茶。

活動(dòng)目標(biāo)：使學(xué)生掌握基本的工作接待禮儀，為日后的工作打下基礎(chǔ)。活動(dòng)流程：實(shí)際操作及評(píng)價(jià) 實(shí)際操作；

小江是某公司董事長(zhǎng)的秘書。上午10點(diǎn)左右，董事長(zhǎng)有事外出。告訴秘書，小江約20分鐘后回來(lái)，有什么事情讓小江自行應(yīng)付。小江只好一邊處理文件，一邊注意周圍的情況。不一會(huì)兒，一位先生走了進(jìn)來(lái)，說(shuō)道：“小姐，你好!我找你們的董事長(zhǎng)?！?/p>

由兩名同學(xué)分別擔(dān)當(dāng)小江和一位先生的角色，模擬演練小江接待這位先生的禮儀。

評(píng)價(jià)：

其他同學(xué)根據(jù)招呼、通報(bào)、介紹、奉茶的禮儀規(guī)范對(duì)兩名同學(xué)給予評(píng)價(jià)。

五、教學(xué)反思

第二篇：商務(wù)接待禮儀教案

商務(wù)禮儀接待是商務(wù)交往中最基本、最重要的環(huán)節(jié)。商務(wù)接待中的迎接顯得尤其重要，因?yàn)樗墙o客人良好第一印象的最重要環(huán)節(jié)。要給對(duì)方留下良好的第一印象，為下一步的深入接觸打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

商務(wù)接待禮儀教案

商務(wù)接待一般可分為“室外”接待與“室內(nèi)”接待?！笆彝狻苯哟饕侵覆辉诒竟緝?nèi)的接待，反之，就是指“室內(nèi)”接待。

一、商務(wù)“室外”接待

1、接待準(zhǔn)備

對(duì)于前來(lái)訪問(wèn)、洽談業(yè)務(wù)、參加會(huì)議的外國(guó)、外地客人，應(yīng)首先了解對(duì)方到達(dá)的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客人作出禮貌的解釋。

2、及時(shí)接待

主人到車站、機(jī)場(chǎng)去迎接客人，應(yīng)提前到達(dá)，恭候客人的到來(lái)，決不能遲到讓客人久等?？腿丝吹接腥藖?lái)迎接，內(nèi)心必定感到非常高興，若迎接來(lái)遲，必定會(huì)給客人心里留下陰影，事后無(wú)論怎樣解釋，都無(wú)法消除這種失職和不守信譽(yù)的印象。

3、接待禮節(jié)

接到客人后，應(yīng)首先問(wèn)候“一路辛苦了”、“歡迎您來(lái)到我們這個(gè)美麗的城市”、“歡迎您來(lái)到我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶?u>自我介紹，如果有名片，可送予對(duì)方。注意送名片的禮儀：

當(dāng)你與長(zhǎng)者、尊者交換名片時(shí)，雙手遞上，身體可微微前傾，說(shuō)一句“請(qǐng)多關(guān)照”。你想得到對(duì)方名片時(shí)，可以用請(qǐng)求的口吻說(shuō)：“如果您方便的話，能否留張名片給我？”

作為接名片的人，雙手接過(guò)名片后，應(yīng)仔細(xì)地看一遍，千萬(wàn)不要看也不 看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。

4、交通工具的安排

迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準(zhǔn)備交通工具，那樣會(huì)因讓客人久等而誤事。

5、日程安排

主人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動(dòng)的計(jì)劃、日程安排交給客人，并把準(zhǔn)備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。

將客人送到住地后，主人不要立即離去，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動(dòng)的背景材料、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、有特點(diǎn)的自然景觀、特產(chǎn)、物價(jià)等。考慮到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時(shí)將下次聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等告訴客人。

二、商務(wù)“室內(nèi)”接待

在“室內(nèi)”接待時(shí)，主要要注意以下幾點(diǎn)。

1、客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù) 責(zé)人到對(duì)方單位去。

2、客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。

3、接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。

在走廊的引導(dǎo)方法：接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走 在內(nèi)側(cè)。

在樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

在電梯的引導(dǎo)方法：引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電梯。

客廳里的引導(dǎo)方法：當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。

4、誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶，我國(guó)人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時(shí)，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。

三、接待中的相關(guān)禮儀

1、乘車禮儀

①小轎車

小轎車的座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。

主人夫婦駕車時(shí)，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務(wù)于自己的夫人，宜開(kāi)車門讓夫人先上車，然后自己再上車。

如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應(yīng)邀友人坐前座，友人之婦坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽。

女士登車不要一只先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)铩Ｐ柘日驹谧贿吷?，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)铮p膝一定保持合并的 姿勢(shì)。

②吉普車

吉普車無(wú)論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車時(shí)，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時(shí)前排客人 先下，后排客人再下車。

③旅行車

在接待團(tuán)體客人時(shí)，多采用旅行車接送客人。旅行車以司機(jī)座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。

2、饋贈(zèng)禮儀

在現(xiàn)代商務(wù)交往中，人與人之間的距離逐漸縮短，接觸面越來(lái)越廣。但如何挑選適宜的禮品，對(duì)每一位商務(wù)人士都是費(fèi)解的問(wèn)題。懂得送禮技巧，不僅能達(dá)到大方得體的效果，還可增進(jìn)彼此感情。

同時(shí)，還要注意送禮的一些忌諱。

切忌送一些將會(huì)刺激別人感受的東西。不要打算以你的禮物來(lái)改變別人的品味和習(xí)慣。必須考慮接受禮物人的職位、年齡、性別等。

謹(jǐn)記除去價(jià)錢牌及商店的袋裝，無(wú)論禮物本身是如何不名貴，最好用包裝紙包裝，有時(shí)細(xì)微的地方更能顯出送禮人的心意。考慮接受者在日常生活中能否應(yīng)用你送的禮物。

商務(wù)禮儀接待能促進(jìn)商務(wù)交往的順利進(jìn)行。一個(gè)成功的商務(wù)接待，其秘訣在于細(xì)心。每一位接待人員都要做到禮儀當(dāng)先、以禮待客。

第三篇：接待禮儀

一、迎候來(lái)客時(shí)的禮儀

1．迎候。當(dāng)需出市區(qū)或到機(jī)場(chǎng)（車站）迎接時(shí)，一定要提前20分鐘到場(chǎng)，迎候客人抵達(dá)。

2．相見(jiàn)?？腿说竭_(dá)后，應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)候并作自我介紹和引見(jiàn)。上車時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)來(lái)賓上車，并核準(zhǔn)人數(shù)和攜帶的物品，待來(lái)賓坐穩(wěn)后再開(kāi)車，在車上可作一些簡(jiǎn)單的交談，增進(jìn)相互之間的感情。

二、引導(dǎo)客人時(shí)的禮儀

1．在走廊上，應(yīng)走在客人左前方數(shù)步的位置。

2．轉(zhuǎn)彎或上樓梯時(shí)，要有禮貌的說(shuō)聲：“請(qǐng)這邊走”，并回頭用手示意。

3．乘電梯時(shí)，如有專人在電梯上服務(wù)，應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)，到達(dá)時(shí)也請(qǐng)客人先出。如電梯無(wú)人服務(wù)，應(yīng)自己先進(jìn)去，再請(qǐng)客人進(jìn)，到達(dá)時(shí)請(qǐng)客人先出。

4．如果引導(dǎo)客人去的地方距離較遠(yuǎn)，走的時(shí)間較長(zhǎng)，不要悶頭各走各的路，而應(yīng)講一些比較得體的話，活躍一下氣氛。

5．當(dāng)把客人引導(dǎo)到下榻的房間或駐地時(shí)，要對(duì)客人說(shuō)：“這里就是”。然后敲一下門等房間有回聲再推開(kāi)門。這里應(yīng)當(dāng)注意，如房門向里開(kāi)時(shí)，要自己先進(jìn)去，按住門，然后請(qǐng)客人進(jìn)來(lái)；如房門往外開(kāi)時(shí)，應(yīng)拉開(kāi)并按住門，請(qǐng)客人先進(jìn)去。

三、引見(jiàn)介紹時(shí)的禮儀

1．具體介紹時(shí)，要有禮貌的用手示意，但不要用手指指點(diǎn)點(diǎn)，應(yīng)簡(jiǎn)要說(shuō)明被介紹人所在單位、職務(wù)及姓氏，如“這位就是××局劉局長(zhǎng)，×××同志”。

2．介紹時(shí)，一般先把身份比較低、年紀(jì)比較輕的介紹給身份較高、年紀(jì)較大的同志；把男同志先介紹給女同志。

四、握手時(shí)的禮儀

1．同性之間的握手應(yīng)當(dāng)有力，以示熱情友好；反之，如果有氣無(wú)力或輕輕的碰一下，就會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生冷淡、疏遠(yuǎn)的感覺(jué)。

2．異性間的握手無(wú)需用力，只需要輕輕的握一下即可。3．同領(lǐng)導(dǎo)同志或身份較高的人握手，要根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況而論，如果客人有意同你握手，就應(yīng)當(dāng)主動(dòng)把手伸過(guò)去；如果無(wú)意同你握手，則不要勉強(qiáng)。

五、問(wèn)候時(shí)禮儀

1．一般的問(wèn)候，用于彼此不大熟悉或初次見(jiàn)面的人之間，可以說(shuō)“你好”、“一路辛苦了”之類的話。

2．特殊性的問(wèn)候，用于彼此已相識(shí)、關(guān)系比較密切的人之間的問(wèn)候。一般情況下，詢問(wèn)一下對(duì)方的工作、身體情況就可以了；如果關(guān)系比較密切，也可以詢問(wèn)一下對(duì)方的家庭情況。

3．問(wèn)候時(shí)的稱呼。對(duì)男性的稱呼，是領(lǐng)導(dǎo)同志則直接稱呼姓加職務(wù)，一般同志就稱呼姓或名，對(duì)較熟悉的同志，叫名更親切些。對(duì)女同志的稱呼要講究，尤其是在外事活動(dòng)中，對(duì)國(guó)外女性的稱呼分夫人、太太、小姐、女士四種。值得注意的是對(duì)沒(méi)搞清對(duì)方是否已婚時(shí)，千萬(wàn)不能稱太太，一般稱女士或小姐為好。

六、會(huì)見(jiàn)時(shí)的禮儀

1．陪見(jiàn)人員（或接待人員）引導(dǎo)客人按時(shí)到達(dá)會(huì)見(jiàn)場(chǎng)所。主人應(yīng)在會(huì)客廳門口或大樓正門迎候，如果主人不到大樓正門迎接，應(yīng)由工作人員在大門處迎接客人，將客人引入會(huì)客廳。

2．就座時(shí)客人應(yīng)坐于主人右首，記錄員（譯員）安排在主人和主賓的后邊，其他客人依順序在主客一側(cè)就座，主方陪見(jiàn)在主人一側(cè)依次就座。

3．如會(huì)見(jiàn)為會(huì)談形式，一般用長(zhǎng)方形桌子，賓主相對(duì)而坐，以入門方向?yàn)闇?zhǔn)，主人位于左側(cè)，客人位于右側(cè)。主談人居中，其他參與會(huì)談的人員按順序依次向右排列。如有譯員，應(yīng)安排于主談人右側(cè)。記錄員可安排在后面，也可安排在會(huì)談桌一側(cè)就座。以正門為準(zhǔn)，主人占背門一側(cè)，客人面向正門。

二、4．在安排座位時(shí)應(yīng)注意：一般的做法是：會(huì)議座席安排右為上，左為下，主席臺(tái)要依與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)級(jí)別高低左右順次排列。

三、5．會(huì)見(jiàn)、會(huì)談過(guò)程中有時(shí)需要舉行簽字儀式。簽字儀式中，主方安排一位儀式主持人。主持人宣布簽字儀式開(kāi)始后，簽字人員入座，主左客右。其他人員分主客方按身份順序排列于各自簽字人員座位后面。雙方助簽人員分別站在各自簽字人的外側(cè)，協(xié)助翻揭文本，指明簽字處。雙方簽字人員在本方保存的文本上簽畢后，由助簽人員互相傳遞文本，再在對(duì)方的文本上簽字，然后由簽字人交換文本，相互握手。之后由禮儀小姐送上香檳酒或紅酒，主客雙方干杯相到祝賀。雙方簡(jiǎn)短致詞（主先客后）后合影留念。

四、6．會(huì)談、會(huì)見(jiàn)、簽字結(jié)束后，通常要進(jìn)行合影。合影要按照一定的序列進(jìn)行排位，并有內(nèi)賓、外賓之別。接待內(nèi)賓時(shí)，一般講究居中為上、居左為上；涉外活動(dòng)中合影排位時(shí)應(yīng)遵循國(guó)際慣例，主人居中，以右為上，同時(shí)兩側(cè)應(yīng)由主方人員把邊。五、七、乘車行路時(shí)的禮儀

1．乘車時(shí)，接待人員要代客開(kāi)車門，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)或來(lái)賓先上車，而后自己再上車，待領(lǐng)導(dǎo)和來(lái)賓坐穩(wěn)后再關(guān)門。下車時(shí)，要主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)或來(lái)賓打開(kāi)車門。乘車時(shí)轎車司機(jī)后座為領(lǐng)導(dǎo)席或主賓席，后座右側(cè)為陪同席或主人席，司機(jī)旁邊座位為警衛(wèi)席或秘書席。2．陪同客人行路，通常應(yīng)請(qǐng)客人位于自己的右側(cè)，以示尊敬；如果自己擔(dān)任主陪的任務(wù)，應(yīng)并排走在客人的左側(cè)；如果自己屬于隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員的后面或兩側(cè)偏后一點(diǎn)。當(dāng)走到拐彎處，應(yīng)走在客人的左前方數(shù)步的位置，用手示意方向，同時(shí)禮貌的說(shuō)：“請(qǐng)這邊走”。

八、宴請(qǐng)時(shí)的禮儀

1．桌次的排列。舉行儀式正式的中餐宴會(huì)時(shí)，通常采用圓桌，各桌人數(shù)不宜超過(guò)10人，主桌可采用較大的圓桌，其它餐桌須大小一致。桌次安排應(yīng)遵循如下三項(xiàng)規(guī)則： “以右為上”。當(dāng)餐桌有左右之分時(shí)，應(yīng)以面向門的右側(cè)之餐桌為上桌。“內(nèi)側(cè)為上”。當(dāng)餐桌距離餐廳正門有遠(yuǎn)近之分時(shí)，一般以距門較遠(yuǎn)的餐桌，即靠?jī)?nèi)側(cè)的餐桌為上桌。亦稱“以遠(yuǎn)為上”?！熬又袨樯稀?。當(dāng)多張餐桌排列時(shí)，一般居中央者為上。通常情況下，以上三種桌次排列的常規(guī)做法往往是交叉使用的。

六、2．席次的安排。在宴會(huì)上，席次是指同一張餐桌上席位的次序。中餐宴會(huì)上席位的具體規(guī)則有四：

面門為主。正式宴會(huì)時(shí)，主桌主人通常坐在面賂餐廳主門、能縱觀全局的位置；有兩位主人時(shí)，第二主人與主人相對(duì)而坐。同桌上其他成員的席位安排依據(jù)禮賓次充，以離主人座位遠(yuǎn)近而定，主賓雙方交叉排列。

七、主賓居右。按照“右為上”的原則，主人的右則為第一賓客，左側(cè)為第二賓客；第二主人左右兩側(cè)亦同，分別安排第三、四賓客。其他隨從人員或翻譯，則坐于其他的席位上。這種形式比較適合圓桌。條形桌有多種排法，一般主人的右側(cè)安排第一賓客，左側(cè)安排第三賓客，而第二主人的右側(cè)安排第二賓客，左側(cè)安排第四賓客，如桌子一面是單數(shù)時(shí)，主人和第二主人可以相對(duì)而坐，雙數(shù)時(shí)，主人和第二主人交叉斜對(duì)而坐談話更方便，其他不變。條形桌的桌面比較寬時(shí)，為方便交談，可采取圓桌的排列形式，主人兩側(cè)分別坐第一和第二賓客，第二主人兩側(cè)分別坐第三和第四賓客，其他亦同。

八、好事成雙。根據(jù)中國(guó)傳統(tǒng)習(xí)俗，每桌就座人數(shù)最好為雙數(shù)，以示吉祥。

各桌同向。通常，宴會(huì)每張餐桌上的排位均大體相同。禮賓次序是排席位的主要依據(jù)，在排席位之前要把已經(jīng)落實(shí)出席的主、客雙方名單，分別按禮賓次序排列出來(lái)，一般根據(jù)職務(wù)排列。外交多邊活動(dòng)中，還應(yīng)注意到來(lái)賓之間的政治關(guān)系。關(guān)系緊張者，盡量避免排在一起，譯員一般安排在主賓的右側(cè)。實(shí)際安排席位時(shí)，除依據(jù)禮賓次序外，對(duì)其余來(lái)賓還要考慮其它一些因素，例如，語(yǔ)言相同、工作性質(zhì)相同、性別相同或身份大致相同的可以安排在一起。

九、交換名片的禮儀

1．交換名片的時(shí)機(jī)和順序。交換名片通常是在自我介紹或經(jīng)人介紹后進(jìn)行，順序一般是“先主后客，先高后低”。當(dāng)與多人交換名片時(shí)，應(yīng)依照職位高低的順序，或是由近及遠(yuǎn)，依次進(jìn)行。切勿跳躍式的進(jìn)行，以免對(duì)方誤認(rèn)為是厚此薄彼。

2．接受名片的禮節(jié)。接受他人名片時(shí)，應(yīng)畢恭畢敬，馬上說(shuō)一聲“謝謝”。如果可能的話，認(rèn)真默讀一遍對(duì)方名片上所載內(nèi)容，不懂之處當(dāng)即向?qū)Ψ秸?qǐng)教。對(duì)客人名片上所列的單位或職務(wù)，可以有意識(shí)的讀出聲音來(lái)，以示仰慕。

3．遞送名片的禮節(jié)。接受別人名片后，應(yīng)隨即將自己的名片遞過(guò)去。在遞送自己的名片時(shí)，用雙手捏住名片的兩個(gè)角，名片上的安體正面朝向?qū)Ψ?，讓?duì)方能夠直接讀出來(lái)，這時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)“請(qǐng)多關(guān)照”等，以示客氣。

十、著裝禮儀

著裝指人的衣服裝飾。其作為人體外表的重要構(gòu)成，形成人們最為直接的視覺(jué)印象，直觀地呈現(xiàn)出個(gè)人的精神內(nèi)涵、審美品位和禮儀素養(yǎng)。

接待工作是嚴(yán)肅的禮儀性活動(dòng)，通常均屬于比較隆重的社交，在這類活動(dòng)中，接待人員必須著禮服，以示對(duì)客人和主人尊重。1．男士禮分為3種：

中式男禮服：即中山裝。一般應(yīng)為上下身同色的深色毛料精制。中山裝前門襟有五?？圩樱I(lǐng)口為帶風(fēng)紀(jì)扣的封閉式，上下左右共有四個(gè)貼袋，袋蓋外翻并有蓋扣。穿著時(shí)，應(yīng)將前門襟、風(fēng)紀(jì)扣、袋蓋扣全部扣好；口袋內(nèi)不宜放雜物，以保持平整；配黑色皮鞋。中山裝可用于全部禮儀活動(dòng)。西式男禮服：西式男禮服分為日間禮服和晚禮服兩種。一般日落后即為穿著晚禮服的時(shí)間，忽視了時(shí)間而隨意穿著各式禮服是非常失禮的。

晨禮服，通常上裝為灰色或黑色，后擺為圓弧形；下裝為深灰色黑條褲；戴黑禮帽；系灰領(lǐng)帶；穿黑色皮鞋。通常用于白天參加各種典禮、婚禮及星期日到教堂做禮拜時(shí)用，也是接待人員最常用的禮服。大禮服，又稱燕尾服，西式晚禮服中最有代表性的一種。深色高級(jí)衣料制成；前身較短，后身較長(zhǎng)而下端張開(kāi)似燕尾形狀；翻領(lǐng)上鑲緞面；褲腿外側(cè)有絲帶，通常系白色領(lǐng)結(jié)；配黑色皮鞋、黑絲襪；戴白手套。燕尾服是晚間最為正式的禮服，用于隆重莊嚴(yán)的場(chǎng)合，如婚禮晚宴、觀歌舞劇、授勛儀式、授獎(jiǎng)儀式等。小禮服，又稱無(wú)尾禮服、便禮服。因無(wú)尾禮服的領(lǐng)口只系黑色領(lǐng)結(jié)，故又稱“黑領(lǐng)結(jié)”。無(wú)尾禮服適用于一般性的晚宴、音樂(lè)會(huì)、酒會(huì)等。

通用男禮服：即西裝。西裝樣式很多，領(lǐng)形也有大、小駁頭之分，前門有單、雙排扣之分；對(duì)扣眼也有一粒、二粒、三粒之分；口袋有明暗之別；套件有二件套（上、下裝）和三件套（上、下裝加西裝背心）的不同。做禮服的西裝應(yīng)是上下身同色的深色毛料精制而成，系領(lǐng)帶，穿黑色皮鞋，必要時(shí)需要加帕飾。2．女士禮服分為三種：

中式女禮服：最常用的中式女禮服為旗袍。旗袍有各種不同的款式和花色。在禮儀場(chǎng)合穿著的旗袍一般采用緊扣的高領(lǐng)、貼身、衣長(zhǎng)過(guò)膝、斜式開(kāi)襟，袖口至手腕上方或肘關(guān)節(jié)上端或無(wú)袖的款式。面料多為高級(jí)呢絨、綢緞。顏色以單色為佳，而且不宜在面料上刺繡或裝飾過(guò)多的圖案或飾物。旗袍的長(zhǎng)度最好長(zhǎng)至腳面，開(kāi)衩不宜過(guò)高，以到膝關(guān)節(jié)上方一至二寸為最佳。著旗袍應(yīng)配穿高跟鞋或半高跟鞋，或配穿高級(jí)面料、制作考究的面鞋。

西式女禮服：同西式男禮服一樣，西式女禮服也分為日間禮服和晚禮服兩種。日落后女士必須穿著晚禮服，忽視了時(shí)間，隨意穿著日間禮服將被認(rèn)為是缺乏教養(yǎng)的極其失禮的行為。

大禮服。又稱大晚禮服，為袒胸露背的單色無(wú)袖連衣裙式服裝。從正面看，穿著者的脖頸、雙臂及前胸以上部分暴露在外；從背面看，穿著者的雙肩、直至腰際也全部裸露在外。其下擺可長(zhǎng)及拖地或剛及地面。其面料多為高檔的薄紗或綢緞，色彩必須為單色。穿時(shí)必須戴上與其色彩相同的帽子或面紗，還要有一幅薄紗或網(wǎng)眼的長(zhǎng)手套相配，及耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾品。大禮服是最為正式的禮服，主要適用于在晚間舉行的最正式的各種活動(dòng)，如官方舉辦的正式宴會(huì)、大型正式的交際舞會(huì)等。

小禮服。是一種質(zhì)地高檔、色彩單一的露背的連衣裙式服裝。小禮服的前胸暴露在外的肌膚相對(duì)少些，裙長(zhǎng)至腳面而不拖地。其衣袖有長(zhǎng)有短，著裝者可根據(jù)袖長(zhǎng)的具體情況來(lái)搭配長(zhǎng)短適當(dāng)?shù)氖痔?。一般情況下，著小禮服時(shí)為方便女士交談可不戴帽子或面紗。小禮服的地位僅次于大禮服，主要適合于參加晚上6點(diǎn)鐘以后舉行的宴會(huì)、音樂(lè)會(huì)或觀歌劇時(shí)穿著。晨禮服，也稱常禮服，是質(zhì)料、顏色相同的上衣和裙子的組合，也可以是單件連衣裙。一般以長(zhǎng)袖為多，而且肌膚的暴露很少。與此搭配的是一頂合適的帽子、一幅薄紗短手套、還可攜帶一支小巧的手包或挎包。主要是白天穿，適用于參加在白天舉行的慶典、茶會(huì)、游園會(huì)和婚禮等。西方人在星期日去教堂做禮拜，也講究穿晨禮服。通用女禮服：即西服套裙。作為禮服的套裙是指西裝上衣與相搭配的裙子成套設(shè)計(jì)制作的一種，一般是有一件西裝上衣和一條半截裙所構(gòu)成的兩件套女裝，也有三件套西裝套裙，是在西裝上衣與半截裙之外加上一件背心。3．著禮服的禮規(guī)

西服是目前國(guó)際最標(biāo)準(zhǔn)通用的禮服，穿著有著相當(dāng)統(tǒng)一嚴(yán)格的模式和要求。在正式接待場(chǎng)合，必須穿顏色素雅的套裝，以深色、單色為宜；襯衫必須挺括整潔、無(wú)皺褶，尤其是領(lǐng)口，襯衫下擺要塞進(jìn)西褲，袖口扣上不得翻起。如不需系領(lǐng)帶，可不扣領(lǐng)扣。袖長(zhǎng)以露出西裝衣袖1-2厘米為合乎要求，襯衫領(lǐng)子應(yīng)高出西裝領(lǐng)子約1厘米；通常接待場(chǎng)合必須系領(lǐng)帶，在系領(lǐng)帶時(shí)，必須扎在硬領(lǐng)襯衫上。領(lǐng)帶系好后，上面的寬片應(yīng)略長(zhǎng)于下面窄片，領(lǐng)帶尖須剛抵腰帶上端。若內(nèi)穿西裝背心，領(lǐng)帶尖必須置于背心內(nèi)，領(lǐng)帶尖也不能露出背心。西裝的鈕扣分為單排扣和雙排扣兩種，雙排扣一般不宜敞開(kāi)。單排扣在非正式場(chǎng)合一般可以不扣鈕扣，在正式場(chǎng)合中，要求將實(shí)際扣（除最下一粒鈕扣以外的其他鈕扣）必須扣上，最下一粒鈕扣為樣扣，不必扣上。

西裝套裙會(huì)使女性看起來(lái)干練灑脫，并能烘托出女性獨(dú)有的線條魅力，是職業(yè)性最好的服飾選擇，也是女性接待開(kāi)作者最常用的接待禮服。在接待工作中穿著的西裝套裙要注意不宜選擇色調(diào)過(guò)于鮮亮的色彩，以冷色調(diào)為基調(diào)較為合宜。衣服造型一般無(wú)特殊要求，可長(zhǎng)可短，但上衣不能短于腰，下裙不能長(zhǎng)過(guò)小腿中部，著裝時(shí)不能露背、露肩、露腰、露腹，不可“捉襟見(jiàn)肘”。套裙式樣較多，但不宜添加過(guò)多的花邊或飾物，在穿絲、麻、棉等薄型面料或淺色面料的西裝套裙時(shí)，一定要內(nèi)穿襯裙。在正式接待場(chǎng)合中，西裝套裙上衣扣子必須系好，不得脫下。內(nèi)里必須穿著一件款式適宜的襯衫，不應(yīng)讓其過(guò)于透明，絕對(duì)禁忌“內(nèi)衣外現(xiàn)”。在穿著西服套裙時(shí)，只能搭配高筒襪或連褲絲襪，著高跟或半高跟皮鞋，其他任何搭配都是不適宜的。

關(guān)于會(huì)議主席臺(tái)座次的安排：

一、主席臺(tái)必須排座次、放名簽，以便領(lǐng)導(dǎo)同志對(duì)號(hào)入座，避免上臺(tái)之后互相謙讓。

二、主席臺(tái)座次排列，應(yīng)以主要負(fù)責(zé)人為中心，然后按職務(wù)一左一右排列（按照我國(guó)傳統(tǒng)以中心人的左方為上，若在臺(tái)下看，即為右方）。若主席臺(tái)上人員為雙數(shù)，將主要負(fù)責(zé)人定位后按職務(wù)一右一左排列。

三、幾個(gè)機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)人同時(shí)上主席臺(tái)，通常按機(jī)關(guān)排列次序排列。首先，各機(jī)關(guān)的主要負(fù)責(zé)人的排列順序是：區(qū)委書記、區(qū)長(zhǎng)、人大常委會(huì)主任、政協(xié)主席；第二，按單位負(fù)責(zé)人排列順序，一般是區(qū)委常委、人大常委會(huì)副主任、副區(qū)長(zhǎng)、政協(xié)副主席。第三，靈活掌握，不生搬硬套。如對(duì)一些德高望重的老同志，也可適當(dāng)往前排，而對(duì)一些較年輕的領(lǐng)導(dǎo)同志，可適當(dāng)往后排。另外，對(duì)邀請(qǐng)的上級(jí)單位或兄弟單位的來(lái)賓，也不一定非得按職務(wù)高低來(lái)排，通常掌握的原則是：上級(jí)單位或同級(jí)單位的來(lái)賓，其實(shí)際職務(wù)略低于主人一方領(lǐng)導(dǎo)的，可安排在主席臺(tái)適當(dāng)位置就座。這樣，既體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重，又使主客都感到較為得體。

四、對(duì)上主席臺(tái)的領(lǐng)導(dǎo)同志能否屆時(shí)出席會(huì)議，在開(kāi)會(huì)前務(wù)必逐一落實(shí)。領(lǐng)導(dǎo)同志到會(huì)場(chǎng)后，要安排在休息室稍候，再逐一核實(shí)，并告之上臺(tái)后所坐方位。如主席臺(tái)人數(shù)很多，還應(yīng)準(zhǔn)備座位圖。如有臨時(shí)變化，應(yīng)及時(shí)調(diào)整座次、名簽，防止主席臺(tái)上出現(xiàn)名簽差錯(cuò)或領(lǐng)導(dǎo)空缺。還要注意認(rèn)真填寫名簽，謹(jǐn)防錯(cuò)別字出現(xiàn)。

主席臺(tái)人數(shù)為奇數(shù)時(shí)

主席臺(tái)人數(shù)為偶數(shù)時(shí)

第四篇：接待禮儀

接待禮儀包括很多方面。

1、問(wèn)候和迎客

一般情況下當(dāng)聽(tīng)到門鈴聲或敲門聲時(shí)，要迅速應(yīng)答，同時(shí)前去開(kāi)門。通常房門可分為外開(kāi)門和內(nèi)開(kāi)門，如果門是向外開(kāi)的，用手或身體擋住門，讓客戶先進(jìn)入；相反門往內(nèi)開(kāi)，你先進(jìn)入，按住或擋住門后再請(qǐng)客戶進(jìn)入；通常叫做外開(kāi)門客先入，內(nèi)開(kāi)門己先入。在擋門時(shí)，要側(cè)身，留有充分的出入口，并且面對(duì)客戶微笑著說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”及伸手示意方向。請(qǐng)客戶進(jìn)入后再慢慢關(guān)上房門，跟隨進(jìn)屋。

在開(kāi)啟大門后，要以親切的態(tài)度，微笑的面容先向客戶禮貌問(wèn)候，如“您好”、“歡迎您”，對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶也可以直接稱呼，如“張先生，您好”；“李阿姨，歡迎您”。如果有不認(rèn)識(shí)的人，可先問(wèn)明對(duì)方尊姓，然后立刻稱呼和問(wèn)候，并向雇主稟報(bào)。一般情況下不必與客戶握手，如果客戶把手伸過(guò)來(lái)，你要順其自然隨之一握，并請(qǐng)客戶進(jìn)屋。如客戶需要脫外衣、放雨傘、換拖鞋，應(yīng)主動(dòng)給予幫助。如果家中有小孩子，也要囑咐孩子向客戶問(wèn)好。如果客戶手中有重物，招呼過(guò)后，應(yīng)接過(guò)重物幫助放好。若客戶手中提的是禮物則不能主動(dòng)上前接過(guò)。但是，如果雇主不在家，且未有明確交代，則不要輕易接待客戶，應(yīng)待請(qǐng)示雇主后再行決定是否接待客戶。

在帶領(lǐng)客戶會(huì)見(jiàn)主人時(shí)，要配合對(duì)方的步調(diào)，在客戶左前側(cè)作引導(dǎo)。引導(dǎo)行走時(shí)上體稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來(lái)客，保持兩步左右的距離，可邊走邊向來(lái)賓介紹環(huán)境，同時(shí)觀留心察來(lái)訪者的意愿。要轉(zhuǎn)彎或上樓梯時(shí)，先要有所動(dòng)作，讓對(duì)方明白所往何處。如果要帶客戶到主人的房間時(shí)，應(yīng)先敲門，得到允諾后再開(kāi)門并引導(dǎo)客戶進(jìn)入。

2、招待賓客

（1）座位的安排

客戶進(jìn)房后，通常請(qǐng)賓客坐上位——指離房門較遠(yuǎn)的位子，而離門口近的座位為下位。目前國(guó)際上通常認(rèn)為右為上，因此入座時(shí)常請(qǐng)賓客坐在主人的右側(cè)。如若賓客是一對(duì)夫婦，最好讓他們坐在一起，而不要分開(kāi)。一般來(lái)講，坐長(zhǎng)沙發(fā)比坐單人沙發(fā)更顯尊貴。當(dāng)然具體如何讓座，要根據(jù)雇主家待客房間的環(huán)境、座位的優(yōu)劣、用茶的方便及其雇主的習(xí)慣綜合考慮。

在請(qǐng)進(jìn)讓座接待中，要同時(shí)有“請(qǐng)、讓”的接待聲音和相應(yīng)的手勢(shì)，并立即請(qǐng)客戶落座。當(dāng)然要根據(jù)實(shí)際情況選擇座位較好的沙發(fā)、椅子?？蛻魜?lái)到后，你的主要任務(wù)就是滿足客戶的需要，不要把客戶冷落一旁，要使他感到你處處為他考慮。

（2）款待賓客

客戶落座后，你應(yīng)擔(dān)負(fù)起招待的任務(wù)，首先應(yīng)端茶遞水，如果是盛夏，也可以送上清涼飲品，如有可能，可以提出幾種飲品請(qǐng)客戶選擇。首次沏茶入杯不要倒得太滿，通常七分滿即可。送茶時(shí)最好使用托盤，將茶杯放入托盤內(nèi)，以齊胸的高度捧進(jìn)，先將托盤放在桌上，再取出茶杯，雙手敬上，先賓后主，并輕聲招呼：“請(qǐng)用茶！”。

注意要將茶杯放在安全的地方，且杯耳朝著客戶。如需要將茶壺放置在桌上，應(yīng)將茶壺嘴對(duì)外而不能對(duì)人。退出時(shí)，通常手持托盤，面對(duì)客戶倒退幾步，在離開(kāi)客戶的視線后再轉(zhuǎn)身背對(duì)客戶靜靜退出。如果送茶時(shí)房門已關(guān)，應(yīng)先敲門，在得到容許后再開(kāi)門進(jìn)入，然后說(shuō)聲“對(duì)不起！”再進(jìn)屋。若客戶停留時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)隨時(shí)主動(dòng)為客戶續(xù)水敬茶；續(xù)水時(shí)，要將茶杯拿離茶桌，以免倒在桌上或弄臟客戶衣服。

雇主會(huì)客時(shí)如無(wú)明確要求，在他們談話時(shí)，你盡量不要在屋里走動(dòng)、干零活。在接待過(guò)程中，還可以根據(jù)雇主的指示為客戶送上些水果、小吃等。如果客戶帶著孩子，應(yīng)給小孩取一些糖果和玩具，并可以讓雇主家的孩子與客戶的孩子一起玩耍。如果雇主會(huì)客時(shí)帶著小孩不方便，你可請(qǐng)示雇主：“您若沒(méi)有什么事，我可以帶孩子到別處玩；若有事，您可以隨時(shí)叫我”，當(dāng)?shù)玫焦椭鞯耐夂?，?yīng)對(duì)客戶禮貌示意，隨后帶孩子們到別處玩耍。

如果客戶已逗留至快用餐時(shí)間，你的雇主和客戶均無(wú)告別之意，你應(yīng)請(qǐng)示雇主是否需要備餐。注意，請(qǐng)示時(shí)要將雇主請(qǐng)到別處再問(wèn)，并要了解清楚飯菜的特點(diǎn)和豐盛程度，切忌當(dāng)著客戶的面就請(qǐng)示雇主是否需要備餐；若需要備餐，應(yīng)主動(dòng)按要求準(zhǔn)備飯菜。餐后應(yīng)準(zhǔn)備些洗干凈的水果，必要時(shí)要去皮后放在客廳的茶桌上供客戶享用。

（3）送客禮儀

如客戶提出告辭時(shí)，要等客戶起身后再隨主人相送，且應(yīng)跟隨在主人之后，切忌沒(méi)等客戶起身，先于客戶起立相送，這是很不禮貌的。“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀；因此，每次待客結(jié)束，都要以歡迎“再次見(jiàn)面”的心情來(lái)恭送對(duì)方回去。通常當(dāng)客戶起身告辭時(shí)，家政服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客戶取下衣帽，必要時(shí)可幫他穿上，同時(shí)選擇最合適的言詞送別，如說(shuō)些“希望下次再來(lái)”等禮貌言詞。

當(dāng)確定客戶已離去且已走遠(yuǎn)后再輕輕的將門關(guān)嚴(yán)。一定不能在客戶剛出門時(shí)你就將門?砰?的關(guān)上；否則，會(huì)讓客戶感到來(lái)此做客是不受歡迎的?？蛻舾孓o時(shí)如帶有較多或較重的物品，送客時(shí)應(yīng)幫客戶代提重物，并按照引導(dǎo)賓客的禮節(jié)送客。尤其對(duì)初次來(lái)訪的客戶更應(yīng)熱情、周到、細(xì)致些。通常送客可考慮平房住戶送到大門口，高層住戶送到電梯口。與客戶在門口、電梯口或汽車旁告別時(shí)，要目送客戶上車、關(guān)上電梯門或離開(kāi)。要以恭敬真誠(chéng)的態(tài)度，笑容可掬的表情鞠躬或揮手致意，不要急于返回，應(yīng)待客戶完全消失在你的視野外，或電梯門關(guān)閉后，或車開(kāi)出視線外后才可結(jié)束告別。

9.乘電梯禮儀

進(jìn)入無(wú)人駕駛的電梯時(shí)，接待人員應(yīng)首先進(jìn)入，并負(fù)責(zé)開(kāi)啟電梯;

進(jìn)入有人駕駛的電梯時(shí)，接待人員則應(yīng)當(dāng)最后進(jìn)入。

離開(kāi)電梯時(shí)，接待人員一般最后一個(gè)離開(kāi)。(不過(guò)若是自己堵在門口，首先出去亦不為失禮。)

10.行進(jìn)位次

并排行進(jìn)，它講究“以右為上”或“居中為上”。接待人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)在并排走時(shí)走在外側(cè)或兩側(cè)，而由外方來(lái)賓走在內(nèi)側(cè)或中央。

單行行進(jìn)，它講究“居前為上”，即應(yīng)請(qǐng)外方來(lái)賓行進(jìn)在前。但若外方來(lái)賓不認(rèn)識(shí)道路，或路況狀態(tài)不佳，則應(yīng)當(dāng)由接待人員在左前方引導(dǎo)。引導(dǎo)者在引路時(shí)應(yīng)側(cè)身面向被引導(dǎo)者，并在必要時(shí)提醒對(duì)方“腳下留神”。

11.乘坐車輛的位次

小車的座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，后排為上，前排為下，右尊左卑。

(以后排右側(cè)為首尊，左側(cè)次之，前座駕駛座右側(cè)為末席)。

如果主人親自駕駛，前排為上，后排為下，右尊左卑。

(以駕駛座右側(cè)為首尊，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排之間座為末席)。

接待團(tuán)體客人時(shí)，以司機(jī)座后第一排為尊，后排次之。每排座位的尊卑，從右側(cè)往左側(cè)遞減。

12.飲茶禮儀

【1】.公務(wù)接待時(shí)，一般由秘書或?qū)Ｂ毴藛T為客人上茶，接待重要客人時(shí)，最好由本單位在場(chǎng)的最高職務(wù)者為客人上茶。

【2】.上茶順序：先客人，后主人;先主賓，后次賓;先女士，后男士;先長(zhǎng)輩，后晚輩;先上級(jí)，后下級(jí)。

如果來(lái)賓較多，且差別不大，宜采用以下四種順序上茶：

(1)以上茶者為起點(diǎn)，由近及遠(yuǎn)上茶;

(2)以進(jìn)入客廳之門為起點(diǎn)，按順時(shí)針?lè)较蛞来紊喜?

(3)依照客人到來(lái)的先后順序上茶;

(4)由飲用者自己取茶。

【3】.上茶時(shí)，正確的做法是雙手端著茶盤進(jìn)入客廳，先把茶盤放到茶幾上，然后右手拿著茶杯的杯耳，左手扶在杯托附近，從客人的左后側(cè)雙手將茶杯遞上去，放置于桌上，杯耳朝外。若有點(diǎn)心，應(yīng)在上茶之前先上點(diǎn)心，也主要從客人左后側(cè)遞上。

【4】.第一杯茶不宜過(guò)滿，以杯的三分之二處為宜，當(dāng)客人喝過(guò)幾口茶后，奉茶之人就應(yīng)上前續(xù)水，絕不可以讓其杯中見(jiàn)底，在大型會(huì)議和活動(dòng)中為來(lái)賓續(xù)水，宜在活動(dòng)進(jìn)行30—40分鐘后進(jìn)行。

13.合影禮儀

正式的合影，既可以排列位次，也可以不排列位次。

在合影時(shí)，賓主一般均應(yīng)站立，必要時(shí)，可安排前排人員就座，后排人員梯級(jí)站立。若安排參加者就座，應(yīng)先期在座位上貼上便于辨認(rèn)的名簽。

國(guó)內(nèi)合影的排位，一般講究居前為上、居中為上和居左為上。具體來(lái)看，又有單數(shù)(見(jiàn)圖6)與雙數(shù)(見(jiàn)圖7)的分別。

通常，合影時(shí)主方人員居右，客方人員居左。

涉外場(chǎng)合合影，講究以右為上，令主人居中，主賓居右，令雙方人員分主左賓右依次排開(kāi)。

14.宴請(qǐng)禮儀

一般安排中餐的用餐位次，涉及桌次與席次兩個(gè)方面。

【桌次的排列】 舉行正式的中餐宴會(huì)往往不止一張桌子。主要遵循如下三項(xiàng)規(guī)則：

(1)“以右為上”。(見(jiàn)圖8)

(2)“內(nèi)側(cè)為上”，即距門較遠(yuǎn)的餐桌為上，因此也叫“以遠(yuǎn)為上”。(見(jiàn)圖9)

(3)“居中為上”。當(dāng)多張餐桌并排列開(kāi)時(shí)，一般以居中者為上。(見(jiàn)圖10)

在大多數(shù)情況下，以上三種桌次排列的常規(guī)做法往往是交叉使用的： 4.會(huì)場(chǎng)的布置

會(huì)場(chǎng)的布置包括會(huì)場(chǎng)四周的裝飾和坐席的配置。

一般大型的會(huì)議，根據(jù)會(huì)議內(nèi)容，在場(chǎng)內(nèi)懸掛橫幅。門口張貼歡迎和慶祝標(biāo)語(yǔ)?？稍跁?huì)場(chǎng)內(nèi)擺放適當(dāng)?shù)妮p松盆景、盆花;為使會(huì)場(chǎng)更加莊嚴(yán)，主席臺(tái)上可懸掛國(guó)旗、黨旗或懸掛國(guó)徽、會(huì)徽。桌面上如需擺放茶杯、飲料，應(yīng)擦洗干凈，擺放美觀、統(tǒng)一。

坐席的配置要是和會(huì)議的風(fēng)格和氣氛，講究禮賓次序，主要有以下幾種配置方法：

① 圓桌型。如果是使用圓桌或橢圓形桌子。這種布置使與會(huì)者同領(lǐng)導(dǎo)一起圍桌而坐，從而消除不平等的感覺(jué)。另外，與會(huì)者能清楚地看到其他人的面容，因而有利于互相交換意見(jiàn)。這種形式適于10—20人左右的會(huì)議。座次安排應(yīng)注意來(lái)賓或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及陪同面對(duì)面做，來(lái)賓的最高領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)坐在朝南或朝門的正中位置，企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)相對(duì)而坐。同級(jí)別的對(duì)角線相對(duì)而坐。

②口字型。如果使用長(zhǎng)形方桌。這種形式比圓桌型更適用于較多人數(shù)的會(huì)議。

③教室型。這是采用得最多的一種形式，它適用于以傳達(dá)情況、指示為目的的會(huì)議，這時(shí)與會(huì)者人數(shù)比較多、而且與會(huì)者之間不需要討論、交流意見(jiàn)。這種形式主席臺(tái)與聽(tīng)眾席相對(duì)而坐。主席臺(tái)的座次按人員的職務(wù)、社會(huì)的地位排列。主席的座位以第一排正中間的席位為上，其余按左為下右為上的原則依次排列?！咀闻判蚧疽?guī)則】

以左為上(中國(guó)政府慣例)

以右為上(遵循國(guó)際慣例)

居中為上(中央高于兩側(cè))

前排為上(適用所有場(chǎng)合)

以遠(yuǎn)為上(遠(yuǎn)離房門為上)

面門為上(良好視野為上)

5、會(huì)議資料的準(zhǔn)備

現(xiàn)代化的會(huì)議離不開(kāi)各種輔助器材，在召開(kāi)會(huì)議之前，就應(yīng)該把各種輔助器材準(zhǔn)備妥當(dāng)。這些資料包括桌椅、名牌、茶水、簽到簿、名冊(cè)、會(huì)議議程、黑板、白板、筆等。

6、接待人員提前入場(chǎng)

接待人員應(yīng)該在與會(huì)者到來(lái)之前提前進(jìn)入各自的崗位、并進(jìn)入工作狀態(tài)。一般的接待工作分簽到、引座、接待三個(gè)崗位。

①簽到。設(shè)一張簽字臺(tái)，配上1-2名工作人員，如果是要求接待檔次比較高，可以派禮儀小姐承擔(dān)。簽字臺(tái)北有毛筆、鋼筆和簽到本。向客人遞鋼筆時(shí)，應(yīng)脫下筆套，筆尖對(duì)自己，將筆雙手遞上。如果是毛筆，則應(yīng)蘸好墨汁后再遞上。簽到本應(yīng)精致些，以便保存。如需要發(fā)放資料，應(yīng)禮貌地雙手遞上。接待人員應(yīng)經(jīng)常向會(huì)議組織者匯報(bào)到會(huì)人數(shù)。

②引座。簽到后。會(huì)議接待人員應(yīng)有禮貌地將與會(huì)者引入會(huì)場(chǎng)就座。對(duì)重要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)先引入休息室，由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自作陪，會(huì)議開(kāi)始前幾分鐘再到主席臺(tái)就座。

③接待。與會(huì)者坐下后，接待人員應(yīng)遞茶，或遞上毛巾、水果，熱情向與會(huì)者解答各種問(wèn)題，滿足各種要求，提供盡可能周到的服務(wù)。

會(huì)議接待禮儀——引導(dǎo)禮儀

1、陪車引導(dǎo)

客人抵達(dá)后，如果需要陪車，賓主雙方如何上車，如何就座呢?

乘坐轎車時(shí)，通常有兩種情況：當(dāng)有專職司機(jī)開(kāi)車時(shí)，小轎車1號(hào)座位在司機(jī)的右后邊，2號(hào)座位在司機(jī)的正后邊，3號(hào)座位在司機(jī)的旁邊(如果后排乘坐三人，則3號(hào)座位在后排的中間)。

如果是主人自己開(kāi)車，則要請(qǐng)主賓坐到主人的右側(cè)，即前排右側(cè)的位置，也就是副駕駛的位置。

中轎主座在司機(jī)后邊的第一排，1號(hào)座位在臨窗的位置。

乘坐中大型面包車時(shí)，則前座高于后座，右座高于左座;距離前門越近，座次越高。

當(dāng)賓主雙方并排行進(jìn)時(shí)，引領(lǐng)者走在外側(cè)，讓來(lái)賓走在內(nèi)側(cè)。單行行進(jìn)時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)走在前，來(lái)賓走在其后，起到帶路的作用。

2、陪同客人行進(jìn)的位次

首先要把墻讓給客人，讓客人在右邊;陪同引導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)位置是在客人的左側(cè)前方1米到1.5米左右。如果客人認(rèn)路，客人應(yīng)走在前方。

3、上下樓梯時(shí)

一般情況下，女士先行，但是當(dāng)女士穿短裙時(shí)則男士要走在前邊。

4、國(guó)際展會(huì)時(shí)

國(guó)際慣例，排列順序時(shí)按照拉丁字母排序，聯(lián)合國(guó)開(kāi)會(huì)則是每次抽一個(gè)字母排在前面。

會(huì)議接待禮儀——會(huì)議服務(wù)禮儀

1、例行服務(wù)

會(huì)議舉行期間，一般應(yīng)安排專人在會(huì)場(chǎng)內(nèi)外負(fù)責(zé)迎送、引導(dǎo)、陪同與會(huì)人員。對(duì)與會(huì)的貴賓以及老、弱、病、殘、孕者，少數(shù)民族人士、宗教界人士、港澳臺(tái)同胞、海外華人和外國(guó)人，往往還須進(jìn)行重點(diǎn)照顧。對(duì)于與會(huì)者的正當(dāng)要求，應(yīng)有求必應(yīng)。

2、餐飲安排

舉行較長(zhǎng)時(shí)間的會(huì)議，一般會(huì)為與會(huì)者安排會(huì)間的工作餐。與此同時(shí)，還應(yīng)為與會(huì)者提供衛(wèi)生可口的飲料。會(huì)上所提供的飲料，最好便于與會(huì)者自助飲用，不提倡為其頻頻斟茶續(xù)水。那樣做往往既不衛(wèi)生、安全，又有可能妨礙對(duì)方。如果必要，還應(yīng)為外來(lái)的與會(huì)者在住宿、交通方面提供力所能及、符合規(guī)定的方便條件。

3、現(xiàn)場(chǎng)記錄

凡重要的會(huì)議，均應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)記錄，其具體方式有筆記、打印、錄入、錄音、錄像等。可單用某一種，也可交叉使用。負(fù)責(zé)手寫筆記會(huì)議記錄時(shí)，對(duì)會(huì)議名稱、出席人數(shù)、時(shí)間地點(diǎn)、發(fā)言內(nèi)容、討論事項(xiàng)、臨時(shí)動(dòng)議、表決選舉等基本內(nèi)容要力求做到完整、準(zhǔn)確、清晰。

會(huì)議接待禮儀——最后會(huì)后服務(wù)

會(huì)議結(jié)束后，全部接待人員應(yīng)分工明確地做好善后處理工作。

組織活動(dòng)會(huì)議結(jié)束后，有時(shí)還會(huì)安排一些活動(dòng)。如聯(lián)歡會(huì)、會(huì)餐、參觀、照相等，這些工作很繁瑣，應(yīng)有一位領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)，而且這位領(lǐng)導(dǎo)要有很強(qiáng)的組織能力才能勝任，同時(shí)其他接待人員要積極配合，各負(fù)其責(zé)，做好自己分擔(dān)的工作，以保證活動(dòng)計(jì)劃的順利實(shí)施。

送別根據(jù)情況安排好與會(huì)者的交通工具，使其愉快、及時(shí)地踏上歸程。

清理會(huì)議文件 ①根據(jù)保密原則，回收有關(guān)文件資料。②整理會(huì)議紀(jì)要。③新聞報(bào)道。④主卷歸檔。⑤會(huì)議總結(jié)

會(huì)議接待禮儀——會(huì)議接待人員個(gè)人禮儀規(guī)范

1、修飾

男職工胡須應(yīng)修剪整潔，頭發(fā)長(zhǎng)不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)。女職工淡妝上崗，修飾文雅，且與年齡、身份相符。工作時(shí)間不能當(dāng)眾化裝。注意講究公共衛(wèi)生，上班前不應(yīng)吃帶有刺激性氣味的食物，避免口腔異味。

2、著裝

所有員工統(tǒng)一外著公司西服套裝工作服，男士?jī)?nèi)穿藍(lán)色襯衣工作服，女士?jī)?nèi)穿白色襯衣工作服，服裝應(yīng)完好、無(wú)污漬，扣子齊全，不漏扣、錯(cuò)扣。打好領(lǐng)帶，配穿皮鞋，上衣袋不裝東西，褲袋少裝東西，并做到不挽袖口和褲腳。上崗期間員工必須佩帶工作證牌，公司領(lǐng)導(dǎo)使用佩帶在左胸的證牌，公司其他員工使用掛在胸前的證牌;

3、舉止規(guī)范

接待時(shí)注意力集中，展現(xiàn)良好的精神狀態(tài)，無(wú)疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。立姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手自然下垂。行走步伐有力，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜避免在客戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等，實(shí)在難以控制時(shí)應(yīng)側(cè)面回避。與領(lǐng)導(dǎo)、客人交談時(shí)，要神態(tài)專注表情自然，表達(dá)得體，不得背手、袖手、抱手或抄手，不要左右晃動(dòng)和抓耳撓腮。

第五篇：接待禮儀教案（小編推薦）

一、日常禮節(jié)

(一)握 手 禮 握手禮的使用規(guī)范（1）、握手的時(shí)機(jī)（2）、握手姿勢(shì)

握手的姿勢(shì)往往體現(xiàn)出握手人對(duì)對(duì)方的不同禮遇和態(tài)度，也能窺見(jiàn)對(duì)方心理奧秘，因此握手的姿勢(shì)很講究。

身體以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立； 上體略前傾；

右手手臂前伸，肘關(guān)節(jié)屈； 拇指張開(kāi)，四指并攏。

右手與人相握時(shí)，左手應(yīng)空著，并貼著大腿外側(cè)自然下垂，以示用心專一。雙方一步左右的距離。

有些場(chǎng)合可以使用雙手式握手。

右手緊握對(duì)方右手的同時(shí)，再用左手加握對(duì)方的手背或前臂、上臂、肩部。表達(dá)熱情真摯、誠(chéng)實(shí)可靠，顯示對(duì)對(duì)方的信賴和友誼。

從手背開(kāi)始，對(duì)對(duì)方加握的部位越高，表示熱情友好的程度越高。

（3）、握手的順序

正式場(chǎng)合基本原則：尊者先伸手

年長(zhǎng)者與年輕者之間，年長(zhǎng)者應(yīng)先伸手；

身份、地位不同者之間，應(yīng)由身份和地位高者先伸手； 女士和男士之間，應(yīng)由女士先伸手。先到者先伸手；

主人與客人之間，客人抵達(dá)時(shí)主人應(yīng)先伸手，客人告辭時(shí)由客人先伸手。

若幾個(gè)都是自己的上級(jí)時(shí)，應(yīng)按職位高低依次進(jìn)行。若職位相同，先長(zhǎng)者后其他。如職位年齡都相當(dāng)，先男后女。

非正式場(chǎng)合，先伸手為有禮者。（4）、握手的力度：2公斤 一只手握碎一個(gè)雞蛋的力氣 男士與男士握手力度稍大 女士與女士握手力度稍輕（5）、握手的時(shí)間1-3秒（6）、目光（7）、握手的位置

男士與男士握手：握手掌

虎口相對(duì) 男士與女士握手：男士握女士的手指 女士與女士握手：手指相握（8）、握手時(shí)的表情

一般情況下，要自然地微笑。對(duì)方心情沉痛時(shí)，表情要凝重。握手的禁忌

（1）用左手握手（2）坐著握手（3）戴有手套（4）手臟

（5）握手后用手帕擦手（6）爭(zhēng)先恐后，交叉握手（7）搶先與異性握手，用雙手（8）握手時(shí)東張西望，三心二意（9）握手時(shí)面無(wú)表情，不置一詞（10）與人握手后立刻轉(zhuǎn)身背對(duì)

（11）握手時(shí)另一只手放在衣袋里或褲袋里

（二）擁

抱

禮

兩人相距20厘米處正面對(duì)立，各自舉起右臂，將右手搭在對(duì)方的左臂后面； 左臂下垂，左手扶住對(duì)方的右后腰。國(guó)標(biāo)舞

首先向左側(cè)擁抱，然后向右側(cè)擁抱，最后再次向左側(cè)擁抱，禮畢。擁抱時(shí)，還可以用右手掌拍打?qū)Ψ阶蟊鄣暮髠?cè)，以示親熱。

在與外國(guó)朋友的交往中，只有對(duì)方施擁抱禮時(shí)我們才“隨俗”。即便是在國(guó)外，這種禮節(jié)一般只適用于較親密和熟悉的親友間。

多是男對(duì)男，女對(duì)女或父輩和子輩間。有時(shí)相當(dāng)熟悉的朋友間，男女也可以施擁抱禮。

不能隨便使用擁抱禮。

（三）合十禮

合掌禮，雙手十指相合為禮。

把雙手十指在胸前相對(duì)合，五指并攏向上，雙腿并攏，上身微欠，頭微低。掌尖和鼻尖齊高，手掌向外傾斜，兼含敬意和謝意雙重意義。

雙手舉得越高越體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的尊重，但原則上不可高于額頭。

（四）舉

手

禮

行舉手禮時(shí)，要舉右手，手指伸直并齊，指尖接觸帽檐右側(cè)，手掌微向外，右上臂與肩齊高，雙目注視對(duì)方。

待受禮者答禮后方可將手放下。

(五)鞠 躬 禮

彎身行禮，起源于中國(guó)先秦時(shí)代。

生活中表示恭敬普遍使用的一種禮節(jié)，幾乎適用于一切社交和商務(wù)場(chǎng)合。

15-90度，深度表示尊重程度。表現(xiàn)形式：

15度：同事、朋友之間打招呼，學(xué)生對(duì)老師的問(wèn)候。30度：演講或領(lǐng)獎(jiǎng)前后。

90度：較特殊情況，婚禮、謝幕、悼念等，對(duì)對(duì)方頂禮膜拜時(shí)。動(dòng)作要領(lǐng)：

兩腳并攏或成“V”字形，以髖關(guān)節(jié)為軸，上體帶動(dòng)頭自然前傾，重心微后移，頭、頸、背在一個(gè)平面，目光朝著受禮方向自然下移，不得斜視和環(huán)顧。雙手應(yīng)在上體前傾時(shí)自然下移或置于體側(cè)。

鞠躬時(shí)動(dòng)作不能過(guò)快，要面帶微笑。

戴帽子時(shí)應(yīng)脫帽行禮：用右手握住帽檐中央，將帽取下，左手垂下。結(jié)束后再戴上，不可立即戴上。

如何還禮？

通常受禮者應(yīng)與施禮者的上體前傾幅度大致相同的鞠躬還禮。上級(jí)或長(zhǎng)者還禮時(shí)可以不必鞠躬，可以欠身點(diǎn)頭或握手答禮。

（六）拱

手

禮

一般以左手抱握在右拳上，雙臂屈肘拱手至胸前;自上而下，或自內(nèi)而外有節(jié)奏地晃動(dòng)二三下。

（七）吻

手

禮 主要流行于歐洲國(guó)家。

是男士在社交場(chǎng)合向女士致敬的一種極為優(yōu)雅的方式，僅限于室內(nèi)使用。

只有女士在男士面前作出準(zhǔn)許的暗示，即將右臂向上微微抬起時(shí)，才可行禮。具體做法

男士用右手握住女士的手掌前部，俯身彎腰在女士的手背上或手指上輕輕一吻即可。女士身份地位較高，男士應(yīng)屈一膝作半跪姿勢(shì)，再提手吻之。

要求文雅，不可粗俗。不發(fā)出聲音，不留痕跡。

大多數(shù)場(chǎng)合已經(jīng)縮減到虛設(shè)的程度，只是用微閉的嘴唇湊近女士的手背，象征性地做一個(gè)吻的樣子就算行禮了。

（八）點(diǎn)頭禮

頷首禮，路遇熟人又不宜與人交談時(shí)，是同級(jí)或平輩間的禮節(jié)。若在路上遇見(jiàn)上級(jí)或長(zhǎng)者，必須立正行鞠躬禮。

但上級(jí)對(duì)部下或長(zhǎng)者對(duì)晚輩的答禮，可以在行進(jìn)中進(jìn)行，或伸右手示意。

具體做法：頭部向下輕輕一點(diǎn)，同時(shí)面帶微笑，點(diǎn)頭幅度不宜過(guò)大。

如果是站立服務(wù)向客人問(wèn)候時(shí)，點(diǎn)頭的同時(shí)身體還需微微前傾，更能體現(xiàn)出熱情度。

（九）招手禮

揮手禮，即揮手示意。三種。

右手高于肩，低于頭，掌心向前，輕輕左右搖擺兩下，表示問(wèn)候、招呼。右手舉過(guò)肩，掌心向側(cè)面，行進(jìn)中致意禮節(jié)，如運(yùn)動(dòng)員入場(chǎng)式。

右手高舉過(guò)頭，掌心向前，輕輕擺一兩下手，不要反復(fù)晃動(dòng)，意道別、送別。

飯店迎賓員在客人上車離開(kāi)飯店時(shí)用，表示對(duì)客人的尊重。手要在客人的車匯入大街上的車流時(shí)，才能放下來(lái)。

二、介

紹 自我介紹方式 工作式：

姓名、單位、具體工作 您好，我叫╳╳，是╳╳學(xué)校╳╳專業(yè)的應(yīng)屆畢業(yè)生。

禮儀式：報(bào)告、慶典等隆重場(chǎng)合 單位、姓名、職務(wù)及敬語(yǔ)謙辭

各位來(lái)賓、各位領(lǐng)導(dǎo)，大家好。我是╳╳，是╳╳公司的總經(jīng)理，現(xiàn)在我代表我們公司熱烈歡迎各位光臨我們的開(kāi)業(yè)儀式，謝謝大家的支持。

問(wèn)答式：應(yīng)試、應(yīng)聘場(chǎng)合。有問(wèn)必答 問(wèn)：這位先生您好，請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？ 答：先生您好，我叫╳╳。

問(wèn)：您參加我們公司這次面試，請(qǐng)您介紹一下您的基本情況。

答：各位領(lǐng)導(dǎo)好，我叫╳╳，今年18歲，四川人，團(tuán)員，畢業(yè)于╳╳學(xué)校，在校期間榮獲╳╳等各種獎(jiǎng)項(xiàng)和各種專業(yè)技能等級(jí)證書。

自我介紹要講究場(chǎng)合和時(shí)機(jī)。自我介紹應(yīng)避免的錯(cuò)誤：

急于表現(xiàn)自己。在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)候打斷別人談話 太過(guò)急切地拉近距離。不顧及對(duì)方反應(yīng)長(zhǎng)篇大論 不敢表現(xiàn)自己。躲躲閃閃、唯唯諾諾 不能表現(xiàn)自己。吞吞吐吐、模棱兩可 涉及對(duì)方隱私?；橐?、年齡、孩子 親切自然，舉止端莊，充滿自信

第三人介紹，由第三者把一方介紹給另一方。

為他人介紹的內(nèi)容 一般介紹：姓名、稱呼。

正式介紹：姓名、稱呼、工作單位、職務(wù)、關(guān)系、興趣愛(ài)好。

介紹者的姿勢(shì) 標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立。

右臂肘關(guān)節(jié)略屈并前伸，手心斜向上，五指自然并攏，手指指向被介紹者。眼睛視被介紹者的對(duì)方

被介紹者如何回應(yīng)：

應(yīng)面帶微笑，起身站立，落落大方地注視對(duì)方。長(zhǎng)者、尊者、女士可就座微笑或略欠身致意。

在宴席桌上、會(huì)議桌前也可不起立，被介紹者只要略欠身微笑、點(diǎn)頭，有所表示即可。

為他人介紹的順序 先把男士介紹給女士； 先把晚輩介紹給長(zhǎng)輩；

先把職位低者介紹給職位高者； 先把主人介紹給客人； 先把晚到者介紹給早到者； 先把家人介紹給朋友同事。

基本原則：尊者優(yōu)先知曉情況 先把次尊者介紹給尊者。介紹的同時(shí)：

握手或問(wèn)候，“幸會(huì)、幸會(huì)”，“很高興認(rèn)識(shí)您”。

對(duì)被介紹人適當(dāng)運(yùn)用恭維語(yǔ)，有利于融洽三者關(guān)系，促進(jìn)彼此交往。遞上一張精美的名片，姓名、工作單位、住址、職務(wù)以及電話一目了然。

三、名片 名片的分類

應(yīng)酬式名片：只有姓名，最多加上本人籍貫與字號(hào) 社交式名片：姓名和聯(lián)絡(luò)方式

公務(wù)式名片：歸屬單位、本人稱呼（職務(wù)與頭銜）、聯(lián)絡(luò)方式（單位地址、辦公電話、郵政編碼）單位式名片：?jiǎn)挝蝗Q及其標(biāo)志、單位聯(lián)絡(luò)方式

名片的交換

１）交換名片的時(shí)機(jī) 希望認(rèn)識(shí)對(duì)方 表示自己重視對(duì)方 被介紹給對(duì)方 對(duì)方提議交換名片 對(duì)方向自己索要名片 初次登門拜訪對(duì)方

通知對(duì)方自己的變更情況 打算獲得對(duì)方的名片

不交換： 對(duì)方是陌生人 不想認(rèn)識(shí)對(duì)方 不愿與對(duì)方深交

對(duì)方對(duì)結(jié)識(shí)自己并無(wú)興趣 經(jīng)常與對(duì)方見(jiàn)面

雙方之間地位身份年齡相差懸殊

遞送名片的方法

姿勢(shì)：起身站立，走上前去。

手的位置：用雙手的拇指和食指拿住名片的上端兩角，名片的正面正對(duì)著對(duì)方。若是外賓，應(yīng)將印有英文的那一面對(duì)著對(duì)方。

語(yǔ)言：“初次見(jiàn)面，請(qǐng)多多關(guān)照?！?、“非常高興認(rèn)識(shí)您”、“常聯(lián)系”等。

接受名片的方法

姿勢(shì)：起身站立，面帶微笑，目視對(duì)方。手的位置：雙手接受，不要用一只手接受。

從頭至尾把名片認(rèn)真默讀一遍，表示重視。不能不屑一顧置于一旁，或隨意放入口袋。語(yǔ)言：“謝謝”、“非常高興認(rèn)識(shí)您！”，或重復(fù)對(duì)方的敬語(yǔ)，不能一言不發(fā)。

先后順序：

由尊而卑或者由近而遠(yuǎn)依次遞送。

圓桌上，要從主位開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蛞来伟l(fā)放。位卑者應(yīng)先把名片遞給位尊者。在拜訪單位時(shí)，拜訪者先遞名片。

四、電話禮儀

一、接聽(tīng)電話的禮儀

1、迅速接聽(tīng)：

三響之內(nèi)。

如果因?yàn)樘厥庠驔](méi)有接聽(tīng)，應(yīng)該怎么辦？

接起來(lái)時(shí)先做解釋并道歉：“對(duì)不起，讓您久等了，因?yàn)椤?×原因我剛才沒(méi)有及時(shí)接聽(tīng)您的電話?！?/p>

2、問(wèn)候、報(bào)名：“您好，這里是× ×公司，請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？”或“您好！這里是宇翔賓館總服務(wù)臺(tái)。很高興為您服務(wù)?！?如果有人打錯(cuò)了電話，怎么辦？ “對(duì)不起，您打錯(cuò)了，請(qǐng)?jiān)贀芤淮?。?/p>

不可因?yàn)閷?duì)方打擾了自己而大發(fā)脾氣，甚至在電話中辱罵別人。

3、認(rèn)真聆聽(tīng)：忌吃東西、忌和他人講話、忌不耐煩。

4、應(yīng)答、互動(dòng)

如果自己不是受話人，應(yīng)負(fù)起代為傳呼的責(zé)任。近：用手捂住話筒，再呼喊受話人。

遠(yuǎn)：應(yīng)對(duì)對(duì)方說(shuō)“請(qǐng)稍等一下”，將聽(tīng)筒輕輕放在桌上，再去找人。如受話人不在：

詢問(wèn)對(duì)方是否需要留言；

若對(duì)方表示可以，自己應(yīng)將內(nèi)容記錄下來(lái)，待受話人回來(lái)后立即轉(zhuǎn)交，以免誤事。“有事需要我轉(zhuǎn)告嗎？”

“能告訴我您的電話，讓他回來(lái)給您回電話嗎？”

5、認(rèn)真記錄

接聽(tīng)公務(wù)電話時(shí)，應(yīng)左手持電話，右手執(zhí)筆，邊打電話邊做記錄。電話記錄應(yīng)簡(jiǎn)單明了。

對(duì)所記內(nèi)容最好再重復(fù)一遍，確認(rèn)無(wú)誤后再結(jié)束通話。

6、禮貌地結(jié)束通話 由誰(shuí)先掛電話？

由打電話者先放電話或長(zhǎng)者先放電話。禮貌與對(duì)方道別，并等對(duì)方先掛再掛斷。

接聽(tīng)技巧提示：

如果正在接聽(tīng)電話時(shí)另一部電話響了，怎么辦？ 應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等或告知對(duì)方一會(huì)兒回電，“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等?！比缓蠼悠鹆硪徊侩娫挘⒃儐?wèn)：“我正在接電話，請(qǐng)稍等一會(huì)好嗎？”得到肯定的答復(fù)后，迅速處理好第一部通話之后，接聽(tīng)第二部電話，致歉“對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

二、撥打電話的禮儀 主動(dòng)行為者：

1、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間：

不宜過(guò)早、過(guò)晚或是私人休息時(shí)間（節(jié)假日、午休、用餐時(shí)間），否則會(huì)影響對(duì)方的生活，進(jìn)而一定程度上影響通話效果。

除非有要緊事相告和約定外，有三個(gè)時(shí)段不宜打電話給別人：工作日早上7點(diǎn)以前、節(jié)假日9點(diǎn)以前、晚上10點(diǎn)以后。辦公電話宜在上班時(shí)間10分鐘以后和下班時(shí)間10分鐘以前撥打。國(guó)際電話考慮時(shí)差。

2、做好打電話前的準(zhǔn)備 主動(dòng)者；

免得語(yǔ)無(wú)倫次，讓人不得要領(lǐng)。

對(duì)方的電話號(hào)碼、姓名、性別、年齡、打電話的目的、打電話的內(nèi)容、公司與對(duì)方的關(guān)系狀況，準(zhǔn)備好記錄的紙筆等。

3、問(wèn)候、確定對(duì)方的身份或名稱，再自報(bào)家門，然后再告知自己找的通話對(duì)象以及相關(guān)事宜。對(duì)方應(yīng)允后應(yīng)致謝。

“您好，我是某某公司的某某，請(qǐng)幫我找某某先生（小姐）接電話好嗎？謝謝！”

或詢問(wèn)“這里是某某嗎？”“請(qǐng)問(wèn)您是某某嗎？”對(duì)方確認(rèn)后可繼續(xù)報(bào)出自己打電話的目的和要辦的事。

當(dāng)受話人陳述某一問(wèn)題時(shí)，盡量不要打斷。

如果自己所撥的電話需總機(jī)接轉(zhuǎn)，應(yīng)向接線員說(shuō)：“您好，請(qǐng)轉(zhuǎn)某某號(hào)?！?撥號(hào)后如無(wú)人接聽(tīng)，應(yīng)待電話聲響六七聲后再掛斷。

給領(lǐng)導(dǎo)打電話若是秘書或他人代接，應(yīng)先向?qū)Ψ絾?wèn)好，然后自報(bào)姓名、單位、職務(wù)，說(shuō)出自己的目的。

若領(lǐng)導(dǎo)不在可詢問(wèn)或商議再打電話的時(shí)間。

4、簡(jiǎn)潔明了

宜短不宜長(zhǎng)，一般三至五分鐘為宜。若需要說(shuō)的內(nèi)容很多，可列個(gè)提綱。

同時(shí)明確對(duì)方的處境，“請(qǐng)問(wèn)方便嗎？”若對(duì)方回答不方便，應(yīng)以商量的口吻再約時(shí)間。要求對(duì)方記錄時(shí)，主動(dòng)復(fù)述一遍，以免記錯(cuò)。

5、對(duì)方不在時(shí)

一定不要咔嚓一聲掛斷電話。

應(yīng)道謝，說(shuō)“謝謝，我過(guò)會(huì)兒再打來(lái)”。需要請(qǐng)求轉(zhuǎn)告時(shí)，留言應(yīng)簡(jiǎn)單明了。

6、電話中途中斷

無(wú)論怎樣，都應(yīng)重?fù)芤淮伪硎厩敢狻?/p>

7、撥錯(cuò)電話要道歉

查清對(duì)方電話號(hào)碼，正確撥號(hào)。

萬(wàn)一弄錯(cuò)，應(yīng)表示歉意，不能立即掛掉電話。

8、有禮貌地結(jié)束電話

通話完畢，迅速放下聽(tīng)筒。

動(dòng)作要輕，不應(yīng)發(fā)出聲音，否則失禮。

手機(jī)使用禮儀規(guī)范

1、特殊場(chǎng)所不能使用。

病房、油庫(kù)等地方，關(guān)機(jī)為佳。

乘機(jī)時(shí)，禁止在飛機(jī)飛行期間使用，應(yīng)在起飛前關(guān)機(jī)。

2、重要場(chǎng)所置為震動(dòng)或靜音。

聚會(huì)時(shí)：開(kāi)會(huì)、上課等，不能接打電話。

3、公眾場(chǎng)所要小聲。

要求保持肅靜的公共場(chǎng)所：電影院、圖書館、博物館、音樂(lè)廳、餐廳、酒吧。

盡可能不接聽(tīng)電話，接聽(tīng)也要到無(wú)人之處，壓低音量，切勿當(dāng)眾高聲喧嘩，以免影響他人。

4、狹窄的公共場(chǎng)所不宜停留打電話。電梯里、樓梯上、路口、人行道上。

在比較正式的場(chǎng)合，移動(dòng)電話在未使用時(shí)，都要放在合乎禮儀常規(guī)的位置，一般放在隨身攜帶的公文包里。

避免將電話放在西裝上衣的左胸內(nèi)側(cè)口袋或直接放在桌上。

饋贈(zèng)禮儀

一、禮品的選擇、選擇禮品的規(guī)范

(1)了解對(duì)象的情況（2）明確目的

送禮前，要了解因何事送禮，以便選擇合適的禮品取得良好的效果。不同的目的，選擇的禮品是不一樣的。

（3）尊重禁忌

不同國(guó)家、不同民族的人因歷史、文化、風(fēng)俗習(xí)慣及宗教信仰的不同，對(duì)同一禮品的態(tài)度可能不同——喜愛(ài)或忌諱或厭惡。2、包裝

精美的包裝是禮品的重要組成部分.使禮品外觀更具有藝術(shù)性和高雅情調(diào)，也顯示了贈(zèng)禮人的情趣和心意。

3、選擇時(shí)機(jī)

送禮要特別注意及時(shí)、準(zhǔn)確。

4、贈(zèng)禮的場(chǎng)合

一般來(lái)說(shuō)，在大庭廣眾之下，可以送大方、得體的書籍、鮮花一類的禮物。與衣食住行有關(guān)的生活用品不宜在公開(kāi)場(chǎng)合相贈(zèng)，否則會(huì)產(chǎn)生受賄的嫌疑。5、送禮時(shí)的禮儀

禮品最好親自贈(zèng)送。如果因故不能親自贈(zèng)送，要委托他人轉(zhuǎn)交或郵寄時(shí)，應(yīng)附上一份禮箋，注上姓名，并說(shuō)明贈(zèng)禮緣由。

贈(zèng)禮時(shí)，態(tài)度要平和友善，舉止大方，雙手把禮物送給受禮者，并簡(jiǎn)短、熱情、得體地加以說(shuō)明，表明送禮的原因和態(tài)度。

二、受禮禮儀規(guī)范

1、站立雙手接禮品，面帶微笑。

2、握手感謝，誠(chéng)懇請(qǐng)求對(duì)方不要這樣客氣。

3、歐美國(guó)家要立即拆開(kāi)欣賞并贊美，我國(guó)不能當(dāng)著客人的面打物品。

4、慎重放置、保管

5、拒絕禮品

違法、犯規(guī)（昂貴）、有害、私忌物品不應(yīng)接受。

拒絕禮品一定要禮貌周全，千萬(wàn)不可傷了對(duì)方的自尊心。

6、回贈(zèng)禮品 “禮尚往來(lái)”： 除辦喪事等特殊情況不宜立即還禮，一般都要盡快還禮，或等適當(dāng)機(jī)會(huì)給予回贈(zèng)。時(shí)機(jī)：客人臨走時(shí)回贈(zèng)，以示感謝；過(guò)一段時(shí)間登門回訪；在對(duì)方及其家人的某一喜慶節(jié)日回贈(zèng)。

7、社交活動(dòng)中不宜送的禮品

涉及國(guó)家或商業(yè)機(jī)密，涉及黃賭毒等違法物品?，F(xiàn)金和有價(jià)證券，有收買之嫌。

金銀珠寶古玩等，太貴重讓對(duì)方有心理負(fù)擔(dān)。廣告品，有利用對(duì)方做廣告之意。藥品，有暗示身體欠佳之意。

旅游工作者的儀表禮儀 女士套裙著裝的忌諱 忌透、忌緊、忌短、忌露 忌臟、忌花、忌艷、忌破 忌皺

與套裙配套的鞋子宜為高跟、半高跟的船式皮鞋。不可著露腳趾的皮涼鞋。、女士上下轎車的姿勢(shì)

上車的姿勢(shì)：應(yīng)首先背對(duì)車門，款款坐下，待坐穩(wěn)后，頭和身體進(jìn)入車內(nèi)，最后再將并攏的雙腿一并收入車內(nèi)。然后方才轉(zhuǎn)身，面對(duì)行車的正前方向，同時(shí)調(diào)整坐姿，整理衣裙。坐好之后，兩腳亦應(yīng)靠攏。

下車的姿勢(shì)：一般應(yīng)待車門打開(kāi)后，轉(zhuǎn)身面對(duì)車門，同時(shí)將并攏的雙腿慢慢移出車外，等雙腳同時(shí)落地踏穩(wěn)，再緩緩將身體移出車外。

女士上下轎車的姿勢(shì)

2、男士上下轎車的姿勢(shì)

理想的眼神應(yīng)注意：

1.視線接觸的角度：目光的方向，親疏遠(yuǎn)近2.視線接觸的長(zhǎng)度：目光接觸時(shí)間的長(zhǎng)短。3.視線接觸的位置：注視的部位 4.善用目光的變化

工作中提倡平視目光

視線平行接觸，即正視，這種目光主要含義是顯示地位的平等，也表示“思考”、“理性”、“評(píng)價(jià)”、“客觀”和“理智”等含義。

上 視 目 光

視線朝上，即仰視，表達(dá)的含義是“尊敬”、“謙遜”、“期待”、“哀求”、“悲痛”、“服從”、“任人擺布”等。

對(duì)兒童、老人的特殊服務(wù)，高端服務(wù)，如蹲式服務(wù)。

下 視 目 光

視線往下，即俯視，可表示“愛(ài)護(hù)”、“寬容”、“傲慢”、“歧視”、“激憤”、自卑”、權(quán)威感、優(yōu)越感等。

不可用于旅客接待，不尊重。

旁 視 目 光

平視的特殊情況，關(guān)鍵在于面向?qū)Ψ?，否則為斜視，在工作中不能出現(xiàn)，容易造成投訴。

環(huán) 視 目 光

表現(xiàn)你對(duì)每一個(gè)客人一視同仁、同等重視。2.視線接觸的長(zhǎng)度：目光接觸時(shí)間的長(zhǎng)短。1/3，表示友好

2/3，表示重視、關(guān)注，聽(tīng)乘客投訴、解決問(wèn)題時(shí) 不足1/3，表示輕視

2/3以上，表示敵意或興趣

3．視線接觸的位置：注視的部位

不宜注視頭頂、大腿、腳部與手部，或“目中無(wú)人”，對(duì)異性不應(yīng)注視肩部以下。允許注視的常規(guī)部位： 雙眼：關(guān)注型注視，表示聚精會(huì)神、一心一意、重視對(duì)方，時(shí)間不宜過(guò)久，否則會(huì)給對(duì)方造成心理壓力。

額頭：公務(wù)型注視，表示嚴(yán)肅、認(rèn)真、公事公辦，極為正式的公務(wù)活動(dòng)，如面試。

眼部至唇部：社交型注視，常規(guī)方法，最大限度降低乘客的心理壓力。眼部至胸部：親密型注視，表示親近、友善，關(guān)系密切。

任意部位：隨意型注視，多用于公共場(chǎng)合注視陌生人，某一部位隨意一瞥，可表示注意，也可表示敵意，慎用。

初次見(jiàn)面的短暫瞬間，注視眼睛；交談時(shí)間較長(zhǎng)，可迂回在眼睛與唇部之間，或隨對(duì)方的手勢(shì)而移動(dòng)視線。

不能生硬的一直瞅著對(duì)方，長(zhǎng)時(shí)間一直盯著對(duì)方的某個(gè)部位看，可能會(huì)造成誤解，使對(duì)方以為自己臉上有什么不妥當(dāng)?shù)牡胤?、妝容亂了或有臟東西等，無(wú)端造成壓力。

4.善用目光的變化

目光接觸占總時(shí)間1/3，每次不超過(guò)3秒。

舞場(chǎng)禮儀

1、修飾

（1）儀容：沐浴、梳理好發(fā)型；男士剃須，女士穿短袖或無(wú)袖裝時(shí)應(yīng)剃去腋毛。

（2）化妝：男士：美發(fā)、護(hù)膚、祛味；女士：美容、美發(fā)。

（3）個(gè)人衛(wèi)生：口腔衛(wèi)生，不要吃味道強(qiáng)烈的食品，如蔥蒜酒等。著裝:干凈、整齊、美觀，大方。

有條件的話，可以穿格調(diào)高雅的禮服、時(shí)裝、民族服裝。舉辦者有特殊要求的話，必須認(rèn)真遵循。

舞會(huì)上通常不允許戴帽子、墨鏡，穿外套，或者穿拖鞋、涼鞋、旅游鞋、布鞋。

男：穿西裝或高檔便裝，不要穿牛仔服、運(yùn)動(dòng)衣、背心等。

女：服裝可以豐富多彩，但一般應(yīng)以裙裝為宜，且方便跳舞，穿的服裝過(guò)露、過(guò)透、過(guò)短、過(guò)緊也不合適。

2、邀人

（1）常規(guī)禮儀：

比較重要的交際舞會(huì)，請(qǐng)誰(shuí)跳舞有講究。異性同舞：請(qǐng)舞伴時(shí)，最好是邀請(qǐng)異性。

通常講究由男士去邀請(qǐng)女士，不過(guò)女士可以拒絕。此外，女士亦可邀請(qǐng)男士，然而男士卻不能拒絕。

在較為正式的舞會(huì)上，尤其是在涉外舞會(huì)上，同性之人切勿相邀共舞。兩位男士一同跳舞，會(huì)給人以關(guān)系異乎尋常之感。

而兩位女士一起跳舞，則等于是在宣言：“沒(méi)有男士相邀”，所以迫不得已以此舉吁請(qǐng)男士們“見(jiàn)義勇為”。

一對(duì)舞伴只宜共舞一支曲子，最多不能連續(xù)共舞三曲。

組織舞會(huì)有個(gè)技巧，一般要求每個(gè)參加舞會(huì)的人，最好請(qǐng)一位異性到場(chǎng)，按照國(guó)際上標(biāo)準(zhǔn)的說(shuō)法，這個(gè)異性可以跟他是任何關(guān)系。這樣做可以使舞會(huì)的參加者男女比例均衡。

第一支曲子一般應(yīng)邀請(qǐng)與自己一同前來(lái)的女士共舞。請(qǐng)來(lái)的人，第一支曲子請(qǐng)她跳這是禮貌，還想請(qǐng)?jiān)趺崔k，還有一個(gè)機(jī)會(huì)，就是最后一支曲子，告別曲。除此之外，舞會(huì)上就要多交朋友，廣結(jié)善緣，請(qǐng)不同的人。正規(guī)的交誼舞會(huì)，結(jié)束曲都是蘇格蘭民謠《一路平安》，就是我們說(shuō)的《友誼地久天長(zhǎng)》。

跳舞風(fēng)度

當(dāng)本人在舞會(huì)上被人相邀時(shí)，通常不宜輕易拒絕對(duì)方。

實(shí)在不愿意時(shí)，應(yīng)婉言謝絕，務(wù)必要注意態(tài)度和措詞，切勿傷害對(duì)方自尊心。

約定俗成的最標(biāo)準(zhǔn)的拒絕語(yǔ)言：首先說(shuō)謝謝，或者抱歉、對(duì)不起，然后告訴對(duì)方 “已經(jīng)有人邀請(qǐng)我了”。

其他委婉、暗示的說(shuō)明原因時(shí)使用的托詞： “我累了，想單獨(dú)休息一會(huì)兒”、“我不會(huì)跳這種舞”、“我不喜歡跳這種舞”、“我不熟悉這首舞曲”、“我不喜歡這首舞曲”等。

拒絕一個(gè)人的邀請(qǐng)之后，一曲未終，不可接受別人的邀請(qǐng)。不要尤其不要當(dāng)著前者的面，馬上接受他人的邀請(qǐng)。堂而皇之地這樣做，會(huì)被前者視為是對(duì)其所進(jìn)行的一種侮辱。

被人拒絕后，要有自知之明，有臺(tái)階就下。千萬(wàn)不要自找沒(méi)趣，賴著不走，胡攪蠻纏。

拜訪與接待禮儀

一、拜訪禮儀 1．事先有約 怎樣事先約定？

去他人的工作單位和住所拜訪，可以提前寫信、打電話或者口信預(yù)約并把拜訪的目的告訴對(duì)方。2．時(shí)間恰當(dāng)

到工作單位拜訪，什么時(shí)間不合適？

最好不要選擇星期一，因?yàn)樾瞧谝皇且恢艿拈_(kāi)始，往往是大家最忙的時(shí)間。

如果是到家里訪友，什么時(shí)間合適？

時(shí)間最好安排在節(jié)假日的下午或晚飯以后。盡量避開(kāi)對(duì)方用餐時(shí)間，除非是對(duì)方請(qǐng)你赴宴。晚上訪友不宜太晚，以免影響主人家的休息。3．認(rèn)真準(zhǔn)備 準(zhǔn)備什么？

在拜訪之前，應(yīng)根據(jù)訪問(wèn)的對(duì)象、目的、場(chǎng)所等，將自己的衣飾、容顏適當(dāng)?shù)匦揎椧环?。注意儀表儀容端莊，容光煥發(fā)。

話題。

4．遵時(shí)守約

要按事先預(yù)定的時(shí)間如期赴約，不能遲到，也不要早到。按雙方約定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)最得體。

一般比約定時(shí)間早或遲到兩三分鐘，原則上也是允許的。

5．進(jìn)門有禮

拜訪時(shí)，進(jìn)門之前應(yīng)先敲門或按門鈴。按門鈴的時(shí)間不要太長(zhǎng)，敲門聲也不要太大，只要主人能夠聽(tīng)到就可以了。

待主人請(qǐng)你進(jìn)房時(shí)，方可入內(nèi)；

進(jìn)房前，應(yīng)禮貌地詢問(wèn)是否要換鞋；隨身的外衣、雨具以及攜帶的禮品或物品，應(yīng)放在主人指定的地方；

主人開(kāi)門之后，如未邀請(qǐng)入室，不要擅自闖入。

如果入室之后，主人沒(méi)請(qǐng)你脫下外衣或就坐，則表示主人不打算留客，你應(yīng)簡(jiǎn)短說(shuō)明來(lái)意后立即離去。6．做客有方

進(jìn)門后，如果屋里還有其他人，怎么辦？

認(rèn)識(shí)的：應(yīng)主動(dòng)打招呼、問(wèn)好。(包括主人的家人或先到的客人)不認(rèn)識(shí)的：如主人沒(méi)有向你介紹其他客人，不可隨便打聽(tīng)與主人是什么關(guān)系，也不要主動(dòng)與其親昵地攀談或亂插話，不要喧賓奪主。

進(jìn)門之后，坐在哪里？ 要根據(jù)主人的邀請(qǐng)，坐在主人指定的座位上，不要自己找座位。主人請(qǐng)你入座時(shí)，應(yīng)道聲“謝謝”。

拜訪時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇大方，言談要得體。

沒(méi)有主人邀請(qǐng)，不應(yīng)該提出參觀主人的房間，更不應(yīng)該到處亂闖，特別不應(yīng)該隨便進(jìn)入臥室。即使是比較熟悉的朋友，也不要去觸動(dòng)主人的物品和室內(nèi)陳設(shè)、書籍。對(duì)主人家的個(gè)人生活和家庭情況不要過(guò)度關(guān)心，否則也是不禮貌的。7．適時(shí)告辭 什么時(shí)候告辭？

拜訪的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，當(dāng)賓主雙方都談完該談的事，敘完該敘的情誼之后，就應(yīng)及時(shí)起身告辭。若主人的長(zhǎng)輩在家，應(yīng)先向長(zhǎng)輩告辭；若主人處還有其他客人，也要禮貌地道別。出門后應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)主人留步，禮謝遠(yuǎn)送。

告辭時(shí)應(yīng)對(duì)主人的款待表示謝意。并說(shuō)一些“打擾了”、“添麻煩了”、“謝謝”之類的客套語(yǔ)。如有必要，還應(yīng)根據(jù)對(duì)象和實(shí)情說(shuō)“請(qǐng)你以后多指教”、“希望以后多多合作”等等。

二、迎訪禮儀 1．精心準(zhǔn)備 清掃整理房間。

根據(jù)客人年齡、性別、愛(ài)好，備好茶水、果品和點(diǎn)心等待客的必備物品。公事拜訪還要準(zhǔn)備客人所需要的資料。做好個(gè)人儀表的準(zhǔn)備。衣著要整潔、大方。

根據(jù)需要，還可以做膳食、住宿和交通工具的準(zhǔn)備。

2．熱情迎客

對(duì)于來(lái)訪的客人，主人可根據(jù)情況親自或派人到大門口、樓下、辦公室或住所門外迎接。對(duì)來(lái)自遠(yuǎn)方的客人，應(yīng)主動(dòng)到車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)迎接。

客人到來(lái)時(shí)，要立即請(qǐng)客人入室，室內(nèi)的人都應(yīng)起身相迎，不應(yīng)端坐不動(dòng)隨便請(qǐng)客人自己進(jìn)來(lái)，這樣會(huì)使客人感到不受重視。3．周到待客

待客之禮，應(yīng)是主動(dòng)、熱情、周到，善解人意。

客人進(jìn)屋后，主人要協(xié)助客人把攜帶的物品放好。

對(duì)家人、親朋好友或同事，也要一一介紹，以表現(xiàn)出友好的態(tài)度。

然后安排客人就坐，什么位置合適? 應(yīng)把最佳的“上坐”位置讓給客人坐。

為客人上茶應(yīng)斟幾成滿？

一般六七成滿較為適宜，茶水要濃度適中。

茶與果品應(yīng)雙手送上，煙要親自為客人點(diǎn)火。4．禮貌送客

如客人提出告辭時(shí)，主人應(yīng)婉言相留。

如客人執(zhí)意要走，應(yīng)起身送客人。

主人與客人誰(shuí)先站起來(lái)？

要等客人起身告辭時(shí)，主人再站起來(lái)相送。

如果是非常熟悉的朋友，一般送到大門口、樓下，與客人說(shuō)“再見(jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)”的禮貌用語(yǔ)，目送客人遠(yuǎn)去，再返身回屋。

如果是遠(yuǎn)道的朋友送行，要送到車站、機(jī)場(chǎng)或碼頭，要等火車、飛機(jī)、汽車或輪船開(kāi)動(dòng)后再離開(kāi)。

一、親切的問(wèn)候

（一）問(wèn)候語(yǔ)的變遷： 溫飽：你吃了嗎？

生活水平普遍提高：您好，早上好，晚安 國(guó)外的問(wèn)候語(yǔ)：哈羅，嗨，OK

西方人：天氣；中東地區(qū)：真主保佑。

（二）問(wèn)候的順序：尊者優(yōu)先

問(wèn)候語(yǔ)由下屬、年青人、晚輩和男士發(fā)出，上司、年長(zhǎng)者、資歷深者和女士再做應(yīng)答。真正讓后者從心理感受到尊重，內(nèi)心尊重才能夠在稱呼的語(yǔ)氣和內(nèi)容上體現(xiàn)出來(lái)?？团摲?wù)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候每一位乘客。

（三）問(wèn)候的種類：

標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候語(yǔ)：直截了當(dāng)，先生好，女生好，您好

時(shí)效式問(wèn)候語(yǔ)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)前加上具體時(shí)間段，早上好，中午好，晚上好 節(jié)日式問(wèn)候語(yǔ)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)前加上具體節(jié)日，新年好，中秋快樂(lè) 但有些節(jié)日如重陽(yáng)節(jié)、兒童節(jié)都只能說(shuō)“您好，祝愿身體健康”，有些特殊節(jié)日，如“清明節(jié)”、“光棍節(jié)”就不能再問(wèn)候了

（四）問(wèn)候的技巧——熟能生巧：

1.主動(dòng)問(wèn)候：美國(guó)“20+1”的服務(wù)理論：當(dāng)顧客離你有20步遠(yuǎn)的時(shí)候就要用眼神開(kāi)始招呼客戶，當(dāng)顧客理你有1米遠(yuǎn)的時(shí)候一定要主動(dòng)面帶微笑，輕聲問(wèn)好。簡(jiǎn)單卻是對(duì)客戶的尊重。2.輕聲問(wèn)候：人與人之間的交流58%通過(guò)視覺(jué)，35%通過(guò)聽(tīng)覺(jué)，7%通過(guò)實(shí)際的語(yǔ)言。

聽(tīng)覺(jué)通過(guò)語(yǔ)言來(lái)實(shí)現(xiàn)，聲音應(yīng)該飽滿，充滿活力，能夠調(diào)動(dòng)他人的感情，讓人感覺(jué)到親和力和信譽(yù)，還包括音質(zhì)、音調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速、停頓等副語(yǔ)言。3.入鄉(xiāng)隨俗： 北方：同志 廣東：靚男、靚女

大家都習(xí)慣稱張姐王哥，就不要獨(dú)樹一幟的稱呼張小姐或王先生，在外企大家都直呼其英文名，也應(yīng)如法炮制，但要記住稱呼并不代表工作能力和關(guān)系親疏，要時(shí)刻記住自己的身份，不要標(biāo)新立異，從眾是最安全穩(wěn)妥的辦法。4.形神皆備：

問(wèn)候的時(shí)候要注視對(duì)方的眼睛，微笑、點(diǎn)頭、致意——傳情達(dá)意，否則有被敷衍的感覺(jué) 5.身份平等：

乘客；領(lǐng)導(dǎo)和同事 保持平等心態(tài)，不要在稱呼上分出遠(yuǎn)近親疏，否則會(huì)給你的工作帶來(lái)不必要的麻煩。6.場(chǎng)合：

剛剛學(xué)會(huì)說(shuō)話的孩子，對(duì)自己的父母直呼其名，父母會(huì)喜上眉梢，而外人看來(lái)則是沒(méi)大沒(méi)?。?年輕的女孩對(duì)年長(zhǎng)的同事稱呼“姐姐”，我們覺(jué)得她乖巧懂事，可若一個(gè)男孩子也這樣叫，可能讓人起一身雞皮疙瘩；

外國(guó)同事有一個(gè)好聽(tīng)的中國(guó)名字，大家都這么稱呼他，可你偏要稱呼他的英文名，不但他覺(jué)得奇怪，其他同事也覺(jué)得你不太隨和，愛(ài)出風(fēng)頭?！?/p>

幾句忠告：

稱呼不是張口就來(lái)的，是讓人家愛(ài)聽(tīng)受用的，你需要多斟酌。只有發(fā)自內(nèi)心的熱情問(wèn)候，才能感染和打動(dòng)別人！

良好得體的問(wèn)候會(huì)使你和同事的關(guān)系融洽、和諧，和客戶的關(guān)系變得親切，事半功倍！問(wèn)候如茶，希望每個(gè)人都能端著這杯清香的茶滋潤(rùn)自己的生活。

二、禮貌稱謂：

人際交往，禮貌當(dāng)先；與人交談，稱謂當(dāng)先。

稱謂應(yīng)表現(xiàn)尊敬、親切、文雅，使雙方心靈溝通，感情融洽，縮短彼此距離。應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎，稍有差錯(cuò)，便貽笑于人。

（一）種類： 1.姓名稱謂：

全姓名稱謂：莊嚴(yán)感、嚴(yán)肅感，用于部隊(duì)、學(xué)?；蚱渌嵵貓?chǎng)合。（頒獎(jiǎng)、結(jié)婚等）但在日常交往中指名道姓的稱呼對(duì)方是不禮貌的，甚至是粗魯?shù)?。名字稱謂：省去姓氏，親切又禮貌，運(yùn)用場(chǎng)合比較廣泛。姓氏加修飾稱謂：“小李”、“老劉”、“大陳”、宿舍“老大”、“老二”、“老疙瘩”，親切、真摯。一般用于在一起工作、勞動(dòng)和生活中相互比較熟悉的人之間。

英國(guó)哲學(xué)家培根：“人最喜歡聽(tīng)的語(yǔ)言就是自己的名字。”

服務(wù)行業(yè)中，記住顧客的姓名已經(jīng)成為一種服務(wù)技巧。對(duì)頭等艙客人應(yīng)當(dāng)提供姓氏服務(wù)。當(dāng)服務(wù)人員準(zhǔn)確的叫出客人的姓名時(shí)，盡管沒(méi)有提供任何特殊服務(wù)，但是顧客會(huì)有一種特別被尊重、被重視的感覺(jué)。2.親屬稱謂： “大爺”、“大媽”、“小朋友”、“小妹妹”、“小姑娘”、“大哥”、“大姐”等

很容易拉近乘客和空乘人員的情感距離，創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍，讓客人感到親切，有賓至如歸的感覺(jué)，有利于服務(wù)工作的開(kāi)展。3.職務(wù)稱謂：

用所擔(dān)任的職務(wù)作稱呼，表示對(duì)對(duì)方的尊敬和禮貌。職務(wù)：張局長(zhǎng)、科長(zhǎng)、經(jīng)理、院長(zhǎng)、書記 專業(yè)技術(shù)職務(wù)：王教授、工程師（工）、醫(yī)師 職業(yè)尊稱：李老師、大夫、會(huì)計(jì)、師傅

（二）國(guó)際慣例： 男：先生

女：夫人、女士、小姐

之前可冠以姓名、職稱、頭銜等：布萊克先生、議員先生、市長(zhǎng)先生、上校先生、瑪麗小姐、護(hù)士小姐、懷特夫人等。

對(duì)地位高的官方人士，一般為部長(zhǎng)以上的高級(jí)官員，按國(guó)家情況稱“閣下”、也可以加上職銜或先生。部長(zhǎng)閣下、總統(tǒng)閣下、主席先生閣下。但美國(guó)、墨西哥、德國(guó)等國(guó)沒(méi)有稱閣下的習(xí)慣。

對(duì)有地位的女士可稱夫人，撒切爾夫人，對(duì)有高級(jí)官銜的婦女也可稱“閣下”。

君主制國(guó)家，按慣例稱國(guó)王、皇后為“陛下”，王子、公主、親王為“殿下”，有公、侯、伯、子、男等爵位的人士既可稱爵位，也可稱“閣下”或先生。

對(duì)醫(yī)生、教授、法官、律師以及有博士學(xué)位的人士，可單獨(dú)稱呼醫(yī)生等，同時(shí)可加上姓氏和先生，如卡特教授，法官先生。馬丁博士先生等。

英德等國(guó)對(duì)頭銜非?？粗?，博士學(xué)位一般不能省略。

對(duì)軍人一般稱軍銜，或加上先生、姓名。如上校先生、莫里少校、維爾斯中尉先生。有的國(guó)家對(duì)將軍、元帥等高級(jí)軍官稱閣下。

繁育我國(guó)有同志相稱的國(guó)家，對(duì)各種人員均可稱“同志”，有職銜的可加職銜。如主席同志、司機(jī)同志等。有的國(guó)家還有習(xí)慣稱呼，如“公民”。

日本對(duì)婦女一般稱女士、小姐，對(duì)身份高的也稱先生，如“島京子先生”。光緒叫慈禧爸爸。

（三）使用稱謂要規(guī)范：

沒(méi)稱呼：沒(méi)頭沒(méi)腦地和人搭訕，說(shuō)話。要么令人不滿，要么引起誤會(huì)。替代性稱呼：乘客幾號(hào)，下一個(gè)。很不禮貌。

易引起誤會(huì)的稱呼：習(xí)俗、關(guān)系、文化背景的不同：同志（海外一些地方、港澳臺(tái)是同性戀的稱呼）、小姐

地方性稱呼：北京師傅、山東伙計(jì)、中國(guó)愛(ài)人（南方人師傅等于出家人，伙計(jì)就是打工仔，外國(guó)人將愛(ài)人理解為第三者）

不適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱：正確：王局、李處；錯(cuò)誤：李排、王校 避免姓氏誤讀

過(guò)時(shí)的稱呼“老爺”、“大人”

稱謂是交際之始，交際之先。慎用稱謂、巧用稱謂、善用稱謂，將使你贏得別人的好感，有助于你的人際溝通。

客艙服務(wù)的基本內(nèi)容

一、禮儀服務(wù)：1.周到的迎賓2.親切的問(wèn)候

二、技術(shù)服務(wù)：

1.乘機(jī)須知演練：兩種方式：在播音員的引導(dǎo)下，由乘務(wù)人員通過(guò)示范動(dòng)作和形體語(yǔ)言來(lái)完成；事先準(zhǔn)備好演示的影像資料，通過(guò)多媒體進(jìn)行播放。2.引導(dǎo)服務(wù)：

三、安全服務(wù)： 1.應(yīng)急設(shè)備檢查：待用狀態(tài)

2.航前清艙檢查：任何可疑物品都不要觸動(dòng)，應(yīng)立即報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)和機(jī)長(zhǎng)。

3.旅客登機(jī)前的檢查：行李箱全都打開(kāi)，使其處于安全狀態(tài)。機(jī)組成員的行李、飛行包等放在儲(chǔ)藏間里。

4.乘客登機(jī)時(shí)的安全檢查：乘客狀態(tài)、行李擺放、確認(rèn)出口位置處乘客。確保已經(jīng)做過(guò)合適的廣播或安全須知簡(jiǎn)介。

確保旅客對(duì)于安全須知卡上的中英文指示的責(zé)任是理解的。

必須對(duì)每一個(gè)坐在緊急出口座位上的旅客講解緊急出口的特殊性。在離港之前將出口座位的確認(rèn)情況報(bào)告機(jī)長(zhǎng)。不能坐在出口座位處的旅客： 雙臂缺乏運(yùn)動(dòng)者 無(wú)成人陪伴兒童 視力不佳者 聽(tīng)力不佳者

不愿或無(wú)能力遵守出口規(guī)定者

對(duì)于不符合出口座位規(guī)定的旅客，乘務(wù)員有責(zé)任為其調(diào)換座位。5.機(jī)門關(guān)閉后的安全處理：

四、餐飲服務(wù)

因艙位、航程長(zhǎng)短、時(shí)間、乘客特點(diǎn)不同而不同。餐飲服務(wù)禮儀技能：

1.端：雙手端托盤的后半部，托盤豎著端，大小臂成90度角。四指并攏托住托盤下部，拇指扶在托盤的外沿。轉(zhuǎn)身時(shí)，身子轉(zhuǎn)，托盤不轉(zhuǎn)。2.拿：拿杯子、酒瓶等的下1/3處。

拿杯子時(shí)，無(wú)名指和小指托住杯底，其余三個(gè)手指扶住杯身。拿空托盤時(shí)，豎著拿，盤面朝里，自然垂直在身體的一側(cè)。3.倒：倒飲料至杯子的七成，兒童倒至杯子的五成。帶氣的酒或飲料，杯子傾斜45度角，以免泡沫溢出。白葡萄酒倒1/3杯，紅葡萄酒倒2/3杯。

4.送：從前至后，先里后外，先左后右（先ABC后DEF），先女士后男士。左邊的客人用右手送，右邊的客人用左手送。

送冷熱飲，注意壺嘴不能對(duì)著客人，而應(yīng)向過(guò)道，壺內(nèi)的熱飲不要太滿。5.放：輕、穩(wěn)、準(zhǔn)。

6.收：先外后里收，擺放在餐車或托盤上時(shí)，由里向外擺放，餐盒摞在一起時(shí)，高度最多不超過(guò)5個(gè)。

杯子用托盤收，餐盤用餐車收。7.飲料及酒水服務(wù)：（1）酒水服務(wù)

啤酒：開(kāi)啤酒時(shí)借助一條小毛巾，倒時(shí)杯子傾斜45度，先送杯子給乘客，再將啤酒筒也放在客人的桌子上。需冰鎮(zhèn)（最佳飲用溫度是4攝氏度）飲用為佳。啤酒溫度不夠低時(shí)，乘務(wù)員不主動(dòng)提出給客人加冰。航班無(wú)熱食不供應(yīng)啤酒。下列酒水只供應(yīng)頭等艙：

紅酒：室溫提供，餐前30分鐘開(kāi)瓶。白葡萄酒：冰鎮(zhèn)10-12攝氏度。香檳：冰鎮(zhèn)8-10攝氏度。（2）無(wú)酒精飲料的服務(wù)

礦泉水：最好冰鎮(zhèn)，客人無(wú)要求不加冰。

果汁：開(kāi)筒前搖晃均勻，擦拭筒的頂部；開(kāi)過(guò)筒的果汁保存時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)；加冰與否征求客人的意見(jiàn)。

橘子汁用量最大，番茄汁外賓喜歡，菠蘿汁適合糖尿病人，蘋果汁適合兒童冰鎮(zhèn)飲用味道好。帶汽的飲料：打開(kāi)前不要搖晃，在飲料推出廚房前就先把瓶蓋擰開(kāi)再蓋好。倒時(shí)杯子傾斜45度。

嬰兒、幼兒、神經(jīng)衰弱者不主動(dòng)向其提供可樂(lè)。提供前詢問(wèn)客人是否加冰。

茶：經(jīng)濟(jì)艙提供花茶，頭等艙提供花茶、紅茶、綠茶。紅茶一般為袋泡茶，沖好后立即送給客人。奶茶：沏好紅茶后加牛奶（不能加檸檬）。

檸檬茶：沏好紅茶后加一片鮮檸檬，客人要糖一同帶去，不要提前加在杯中。

花茶：將茶包放入壺中，倒入五成開(kāi)水，一會(huì)送餐時(shí)倒入七成開(kāi)水。一般沖泡兩次?？Х龋合葘⑺偃芸Х葲_成濃縮的咖啡汁，服務(wù)前再將其加水沖調(diào)。

五、救助服務(wù)

1.乘客安撫：恐慌、畏懼心理 2.機(jī)上醫(yī)務(wù)急救：基本的醫(yī)護(hù)技能

3.特殊救助：非常情況和困難：登機(jī)前事情的延續(xù)處理、物品丟失、下機(jī)后的延續(xù)問(wèn)題等。

六、娛樂(lè)服務(wù)

安全快捷、輕松舒適：飛機(jī)設(shè)備和空乘服務(wù) 報(bào)紙、刊物、試聽(tīng)等娛樂(lè)性服務(wù) 報(bào)紙雜志的服務(wù)： 擺法：擺成扇形

拿法：四個(gè)手指并排托底，大拇指卡邊。

送法：呈45度角對(duì)準(zhǔn)旅客，每位旅客送一份。

七、咨詢服務(wù)

乘客關(guān)心的各種問(wèn)題：旅行常識(shí)、航空知識(shí)、各地民俗風(fēng)情、名勝古跡等。

八、乘客管理

保證乘客的安全，使乘客享受旅程。

非正常乘客的處理、需要特殊服務(wù)的乘客、傷殘乘客的處理等。

九、應(yīng)急處置

在緊急情況下，由機(jī)長(zhǎng)指揮，能迅速采取處置措施，消除各種安全隱患。應(yīng)急撤離、火災(zāi)救助、客艙釋壓、緊急救助、危險(xiǎn)品處理、客艙排煙等。

十、機(jī)上商務(wù)服務(wù)

主要是國(guó)際航班上提供與航線所經(jīng)地區(qū)各種免稅商品的服務(wù)，價(jià)格較正規(guī)商店甚至機(jī)場(chǎng)免稅店便宜許多，貨真價(jià)實(shí)，質(zhì)量可靠，物美價(jià)廉，深受游客喜愛(ài)。豐富旅客生活，航空公司增加額外收入。

種類繁多：從香薰、化妝品到電子產(chǎn)品以及珍藏精選等，還有獨(dú)家發(fā)售的禮品。1.網(wǎng)上免稅品預(yù)定

飛行時(shí)間短，加上飛機(jī)空間有限，為了保證乘客選購(gòu)的商品能夠及時(shí)送達(dá)所乘的航班上，一些航空公司開(kāi)通了網(wǎng)上免稅品店。

乘客可以在離境前2~21天登入網(wǎng)站，瀏覽網(wǎng)上購(gòu)物指南和優(yōu)惠信息，盡情挑選并預(yù)定好禮品和免稅品，乘坐該航班時(shí)再付款提貨。

到時(shí)乘務(wù)員只需請(qǐng)乘客出示相關(guān)證件并付款即可。2.機(jī)上付款及提貨

各種商品均標(biāo)有美元價(jià)格，乘務(wù)員應(yīng)向乘客介紹其他貨幣的價(jià)格，如果乘客在本航班上選購(gòu)免稅品總價(jià)值在15~300美元之間，也接受信用卡付賬。（1）向乘客分發(fā)航班購(gòu)物指南雜志。

（2）請(qǐng)有意購(gòu)買貨品的乘客填寫“客戶機(jī)上購(gòu)買訂單”，稍后為乘客送上貨品。（3）航班購(gòu)物指南雜志內(nèi)所列的香煙及酒精類飲品，均不會(huì)向18歲以下人士出售。（4）信用卡購(gòu)物通常以美元計(jì)算，信用卡持有人需出示有效旅行證件。

（5）每位乘客的刷卡金額通常累計(jì)不得超過(guò)15~300美元，每張卡只允許刷一次，如購(gòu)物超過(guò)信用卡最高簽帳額，差額須以現(xiàn)金支付。

客艙分類：頭等艙、公務(wù)艙、經(jīng)濟(jì)艙

有的航班上三個(gè)等級(jí)艙都有，有的只有頭等艙和經(jīng)濟(jì)艙，有的全是經(jīng)濟(jì)艙。

一、價(jià)位：

國(guó)內(nèi)：頭等艙、公務(wù)艙的價(jià)位一般為經(jīng)濟(jì)艙的1.5、1.3倍。國(guó)際：有時(shí)頭等艙、公務(wù)艙的價(jià)位為經(jīng)濟(jì)艙的幾倍。

二、硬件：

位置及座位的舒適、寬敞：

頭等艙在客艙的前部，座椅本身的尺寸和前后之間的間距都比較大，有些航空公司改造過(guò)的公務(wù)艙甚至可以享受到平躺或者實(shí)現(xiàn)展開(kāi)176度的舒適座椅，但這不是免費(fèi)的，通常情況下和機(jī)票價(jià)格相關(guān)。

經(jīng)濟(jì)艙在座位設(shè)在從機(jī)身到機(jī)尾的地方，座位尺寸小且安排得比較緊。公務(wù)艙介于兩者之間。機(jī)上娛樂(lè)設(shè)施：

頭等艙和公務(wù)艙的旅客們會(huì)得到一副免費(fèi)提供的耳機(jī)（737-300型飛機(jī)上沒(méi)有娛樂(lè)系統(tǒng)）。目前在一些新機(jī)型上，如波音777型和部分747-400型飛機(jī)上，旅客還擁有先進(jìn)的個(gè)人電視娛樂(lè)系統(tǒng)，可以玩游戲，收看各種專用頻道中的電視節(jié)目。

國(guó)際航線使用的飛機(jī)通常為寬體大型遠(yuǎn)程飛機(jī)，這類飛機(jī)的頭等艙一般都配備辦公條件。部分航空公司的頭等艙同時(shí)配備空中寬帶服務(wù)，原則上來(lái)講公務(wù)艙也是由電源接入配備的，甚至可能有電話服務(wù)和寬帶服務(wù)（均為收費(fèi)服務(wù)，信用卡支付），乘客在購(gòu)票前與航空公司溝通并獲得確認(rèn)。

三、更精美的餐食：

經(jīng)濟(jì)艙只提供正餐和橙汁、咖啡等飲料。

頭等艙和公務(wù)艙還備有中、高檔酒類，一般有5種以上的酒類、8種以上的冷飲以及4種以上的熱飲供選擇。其中僅茶就有紅、綠、花茶之分。

如飛機(jī)在航程中遇上用餐時(shí)間，公務(wù)艙旅客還會(huì)免費(fèi)享受到如下服務(wù)：根據(jù)航線情況，有兩種以上的主菜和水果可供選擇。公務(wù)艙的餐食是值得一提的，如冷盤就有鵝肝醬、三文魚，主菜有牛排、海鮮等。

精美的餐具也讓人賞心悅目：潔白的瓷器、美麗的玻璃器皿、光潔的不銹鋼刀叉以及柔軟的棉質(zhì)餐巾，使用餐成為一種美的享受。

對(duì)于有特殊餐食要求的旅客，只要在售票處事先提出申請(qǐng)，也都會(huì)在旅途中得到滿足。

四、更加細(xì)致入微的服務(wù)：

頭等艙每位乘務(wù)員只照顧幾名乘客。公務(wù)艙每位乘務(wù)員照顧十幾名乘客。

而經(jīng)濟(jì)艙的兩三位乘務(wù)員要照顧大量的乘客。行李：

公務(wù)艙每位享受30公斤的免費(fèi)行李額，且手提行李比普通艙客每人多5公斤或多一件。還會(huì)拴掛專門的標(biāo)簽，以確保行李先裝后卸，并且在裝運(yùn)過(guò)程中受到更多的關(guān)照。候機(jī)：

在機(jī)場(chǎng)候機(jī)時(shí)頭等艙、公務(wù)艙的客人有專用的貴賓接待室，優(yōu)雅的環(huán)境、輕柔的背景音樂(lè)和各種報(bào)紙雜志、飲料小吃給旅客們營(yíng)造了輕松溫馨的氛圍。姓氏服務(wù)、站立服務(wù)和微笑服務(wù)。等到可以登機(jī)時(shí)會(huì)有專人提醒并帶領(lǐng)登機(jī)，免去奔波尋找登機(jī)口之苦。有的高艙位旅客還享有優(yōu)先登機(jī)權(quán)及優(yōu)先下機(jī)權(quán)。優(yōu)先購(gòu)買機(jī)上免稅品。

飛行過(guò)程中的乘客服務(wù)技能 有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)的結(jié)合。

有形服務(wù)可以用微笑、用熱情友好的方式傳遞給旅客。

無(wú)形服務(wù)則需要用健康愉悅的情緒去感染旅客，用寬容、體貼、友善的態(tài)度對(duì)待旅客，用優(yōu)雅端莊的舉止、自然風(fēng)趣的談吐去感動(dòng)旅客，用自然甜美的微笑、真誠(chéng)友好的表情喚起旅客心靈上的共鳴，從而減輕旅客的旅途疲憊，使之產(chǎn)生愜意之感，得到除餐食之外的心靈愉悅，是一種高級(jí)的服務(wù)，要懂得服務(wù)的藝術(shù)，保持正確的態(tài)度，用心去贏得旅客。優(yōu)秀的乘務(wù)員是航空公司的活廣告。

一、練就一雙慧眼——洞察他人的需求 P97案例

想一想，兩位空姐是如何發(fā)現(xiàn)“我”這位小弟弟的特殊需要的？

空乘人員在飛機(jī)上會(huì)遇到各行各業(yè)、性格迥異的人，模式化服務(wù)顯然是不適用的，但可以根據(jù)旅客在服務(wù)交往中有意識(shí)和無(wú)意識(shí)的各種行為表現(xiàn)分析他們的心理。1.談話方式 2.面部表情 3.身體姿態(tài)

二、換位思考——理解顧客心理 P100案例

想一想：為什么叫“空中大爺”？ 空姐是如何服務(wù)的？ 怎么解決顧客刁難？

P101案例當(dāng)好怨怒旅客的情緒調(diào)節(jié)員。

面對(duì)乘客的刁難，處理得好，會(huì)使其變成最忠誠(chéng)的顧客，處理不好就會(huì)“好事不出門，壞事傳千里”，那時(shí)失去的就不止一位乘客了。

三、特殊旅客的服務(wù)

（一）身份：貴賓

VVIP:非常重要的旅客：國(guó)家元首、享受專機(jī)待遇的要客等。

VIP：重要旅客：政府要員、外交使節(jié)、部以上領(lǐng)導(dǎo)、公司認(rèn)可的要客等。有一定的身份和地位，自尊心、自我意識(shí)強(qiáng)烈，希望得到應(yīng)有的尊重。

乘坐飛機(jī)的機(jī)會(huì)比較多，可能會(huì)在乘飛機(jī)的過(guò)程中對(duì)空乘服務(wù)做有意無(wú)意的比較。特別注意態(tài)度熱情、言語(yǔ)得體、落落大方，針對(duì)他們的要求采用相應(yīng)的服務(wù)。1.稱呼姓氏和職務(wù)，盡快接過(guò)其手提行李，引導(dǎo)入座。

2.盡早與其隨行人員聯(lián)系，取得相關(guān)個(gè)人資料，為服務(wù)提供參考。3.如有本公司高級(jí)官員陪伴，應(yīng)先請(qǐng)示，少作不必要的打擾。4.勿怠慢其隨行人員及記者，避免其他乘客察覺(jué)差別待遇。

5.如遇有航班不能正常起飛及推遲著陸時(shí)間，應(yīng)由乘務(wù)長(zhǎng)向其解釋并表示歉意。

6.飛機(jī)到達(dá)目的地時(shí)，將其手提行李提至門邊，并介紹迎接的地面工作人員或其他人員。

（二）年齡

1.嬰兒：14天至2歲以下

由18歲以上成年人陪伴，不占用座位，由成人抱著，或者在成人座位旁若有合適的保障兒童安全的設(shè)施（嬰兒床），也可將其安置于內(nèi)。但起飛、著陸前，不可將嬰兒放置在床內(nèi)。嬰兒購(gòu)買成人10%的票價(jià)，無(wú)免費(fèi)行李額，每個(gè)成人只能有一名懷抱兒童。嬰兒與陪伴的成人旅客同時(shí)辦理乘機(jī)手續(xù)，查看出生證明。幫助提行李，但一般不要幫助抱小孩。

攜帶嬰兒的成人旅客最好在前排或能掛搖籃的地方。

嬰兒不提供座位，但如機(jī)上未滿座，可在攜帶嬰兒的成人旅客座位旁留出一個(gè)空座供安置嬰兒。調(diào)整好通風(fēng)口，不要對(duì)著嬰兒。嬰兒的頭不能想著過(guò)道方向。

豪華的嬰兒車需托運(yùn)，傘形的可帶上飛機(jī)，乘務(wù)員應(yīng)將嬰兒車放在衣帽間或座位底下，沿著機(jī)艙壁板方向放。

介紹尿布更換處、呼喚鈴、安全帶等設(shè)施的使用方法。協(xié)助換尿布、沖奶粉、準(zhǔn)備嬰兒用品。

起飛、著陸時(shí)，替父母喚醒睡覺(jué)的嬰兒，以免壓傷耳膜。介紹高空飛行常識(shí)給嬰兒父母。

2.兒童：5-15周歲 普通兒童：

提供玩具或故事書。

告知小孩父母，避免其在客艙走動(dòng)、玩耍，以免受傷或妨礙乘務(wù)員工作。避免其隨意亂動(dòng)緊急出口或衛(wèi)生間內(nèi)的設(shè)備。提供兒童專用餐點(diǎn)（餅干、糖果等。）起飛、著陸時(shí)注意安全帶的使用。

無(wú)人陪伴兒童：5-12周歲

應(yīng)指定一名乘務(wù)人員照顧，但無(wú)需增派一名乘務(wù)人員。

同一航段中無(wú)成人陪伴兒童，B757不得超過(guò)5名，B737不得超過(guò)3名，A340不得超過(guò)8名。12-15周歲無(wú)人數(shù)限制。

安排在乘務(wù)員易于照顧的位置。

如遇航班不正常，公司將安排專人對(duì)無(wú)成人陪伴兒童進(jìn)行照料。

如航班取消，則應(yīng)派專人將兒童交還兒童的家長(zhǎng)或監(jiān)護(hù)人，確保兒童全程無(wú)憂旅行。起飛下降前：如在睡覺(jué)，將其叫醒，以免壓傷耳膜，幫助其系好安全帶。飲食服務(wù)：不提供熱飲，飲料倒1/2杯，在旅途中吃的食物要做好記錄。

3.老年乘客

主動(dòng)幫提行李，如有必要還需攙扶。

主動(dòng)引導(dǎo)入座，并幫忙放好行李，幫助系好安全帶。

提供細(xì)軟的餐食、溫?zé)岬娘嬃?，將餐勺遞到他們手上，提醒他們慢慢用餐。調(diào)好空調(diào)溫度，及時(shí)提供毛毯、枕頭、靠墊等物品。如有必要，應(yīng)攙扶老人上衛(wèi)生間。

起飛著陸時(shí)，提醒安全帶的正確使用方法。旅途中多詢問(wèn)老年乘客有何要求。P106案例

真正做到從旅客角度出發(fā)，為旅客所想。

（三）孕婦

懷孕超過(guò)8個(gè)月（32周），但不足35周的孕婦乘機(jī)，應(yīng)辦理乘機(jī)醫(yī)療許可證，乘機(jī)前7天內(nèi)簽發(fā)有效。

主動(dòng)幫拿行李，安放隨身物品。

座位一般安排在較寬敞和便于乘務(wù)員照顧的地方。調(diào)整通風(fēng)口，不要使其受涼。送一個(gè)小枕頭墊在其背后。起飛下降前，將一塊毛毯墊在小腹部，再將安全帶系在大腿根部。緊急情況下，要找兩名援助者幫助孕婦逃生。

提前生產(chǎn)： 通知機(jī)長(zhǎng)。

客艙內(nèi)廣播尋求醫(yī)護(hù)人員。疏散產(chǎn)婦附近的旅客。乘務(wù)員準(zhǔn)備應(yīng)急醫(yī)護(hù)用品。

向產(chǎn)婦家人（朋友）取得有關(guān)資料。

報(bào)告機(jī)長(zhǎng)決定返航或前往目的地，聯(lián)絡(luò)救護(hù)車。

廣播后無(wú)醫(yī)護(hù)人員，乘務(wù)員按急救常識(shí)直接協(xié)助孕婦生產(chǎn)。

（四）殘障乘客 P108案例

身體上有傷痛，比正常人更需要關(guān)心、照顧。

坐飛機(jī)去尋求更好的治療，病情處于變化中，需要密切關(guān)注耳后專業(yè)護(hù)理，空乘服務(wù)更應(yīng)體現(xiàn)人性化、專業(yè)化，使其減輕身體的傷痛，并從精神上得到關(guān)懷和撫慰。

安排在舒適、便于行動(dòng)和乘務(wù)員照顧的位置。

不得安排坐于出口或靠通道的座位，也不得安排其直接與另一位類似的乘客同排就坐。如機(jī)上座位不滿，在根據(jù)情況在其座位旁留出一個(gè)空座位，以方便殘障乘客。

（五）囚犯

避免引起其他乘客恐慌，預(yù)防囚犯對(duì)飛行安全造成威脅。沉著、冷靜、不不動(dòng)聲色。

坐在最后一排三人座位的中間，兩邊是押送人員。最先登機(jī)，最后下機(jī)。

整個(gè)航程應(yīng)帶上手銬并適當(dāng)偽裝。不得為囚犯提供金屬器皿。

交給囚犯的任何東西應(yīng)當(dāng)先經(jīng)押送人員許可。

（六）初乘乘客 好奇、緊張。

主動(dòng)耐心為他們介紹本次航班的情況，決不能流露出任何嘲笑情緒，以免其產(chǎn)生自卑心理。應(yīng)通過(guò)親切交談來(lái)分散他們緊張的心情，使他們感到乘飛機(jī)是安全的。