第一篇：教材處理的技巧

余老師說(shuō)——

教材處理研究，基本上不登語(yǔ)文教學(xué)研究的大雅之堂。不是它不雅，而是我們自己對(duì)其知之甚少?！敖滩奶幚怼笔钦Z(yǔ)文教學(xué)最高雅的教學(xué)藝術(shù)之一。它是一門(mén)藝術(shù)，是一門(mén)技藝，是一門(mén)科學(xué)，是語(yǔ)文教師進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)、實(shí)施課堂教學(xué)的必備專(zhuān)業(yè)技能。經(jīng)過(guò)“教材處理”技能訓(xùn)練的語(yǔ)文教師，對(duì)高效的閱讀教學(xué)能有更理性的思考。

教材處理的技巧

余映潮

就日常教學(xué)而言，“教材處理”就是“課文處理”，就是對(duì)課文教學(xué)內(nèi)容的選擇與利用。

教材處理的目的，是考慮如何更好地更充分有效地利用課文，即我們平時(shí)所說(shuō)的“教什么”、“選什么教”、“教什么最好”。

下面的一些說(shuō)法都屬于“教材處理”所研究的內(nèi)容：整體處理，長(zhǎng)文短教，難文淺教，短文細(xì)教，淺文趣教，美文美教，一課多篇，選點(diǎn)精讀，穿插引進(jìn)，比較閱讀，課文聯(lián)讀，專(zhuān)題研討，一課多案??

教材處理研究的著眼點(diǎn)，是如何對(duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行精選、進(jìn)行整合并充分有效地運(yùn)用課文文本。

教材處理研究的著力點(diǎn)，是盡可能“實(shí)”地運(yùn)用教材，盡可能“活”地運(yùn)用教材，盡可能“巧”地運(yùn)用教材。

教材處理的藝術(shù)就是科學(xué)地、藝術(shù)地、機(jī)智地組織訓(xùn)練內(nèi)容的藝術(shù)，就是提煉與組合教學(xué)內(nèi)容的藝術(shù)。

教材處理的基本理念是，加強(qiáng)整合，優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容；簡(jiǎn)化頭緒，突出學(xué)生的實(shí)踐活動(dòng)。

優(yōu)化教材處理的終極目的，是利用課文增加學(xué)生積累、落實(shí)語(yǔ)言學(xué)用、訓(xùn)練學(xué)生技能；是利用課文組織起有訓(xùn)練力度的課堂活動(dòng)。

教師的課文研讀，是“教材處理”的關(guān)鍵；沒(méi)有教師對(duì)課文精細(xì)優(yōu)美的研讀，就沒(méi)有優(yōu)美得當(dāng)?shù)慕滩奶幚怼Ｋ孕抡n標(biāo)很關(guān)注語(yǔ)文教師教材研究與把握能力的提升，指出教師“應(yīng)認(rèn)真鉆研教材，正確理解、把握教材內(nèi)容，創(chuàng)造性地使用教材”。

“教材處理”主要綜合地研究如下三個(gè)方面的內(nèi)容。

第一，各類(lèi)文章教學(xué)的角度。如教讀課文與自讀課文的處理、長(zhǎng)篇課文與精短課文的處理、繁難文章與淺易短文、文體特征不同的各類(lèi)課文的教學(xué)處理等。第二，單篇課文的剪裁取舍。如全篇課文的整體式處理、知識(shí)內(nèi)容的線條式 處理、精美之處的板塊式處理、突現(xiàn)目標(biāo)的要點(diǎn)式處理；還有我們平時(shí)所說(shuō)的重點(diǎn)、難點(diǎn)、美點(diǎn)的選擇與突破等。

第三，多篇課文的提煉組合。如比較式教學(xué)、聯(lián)讀式教學(xué)、穿插式教學(xué)、印 證式教學(xué)的教材處理；與課文閱讀有關(guān)的單元復(fù)習(xí)課、期中期末復(fù)習(xí)課、專(zhuān)題復(fù)習(xí)課、綜合性活動(dòng)課乃至作文指導(dǎo)課的教材處理等。

教材處理的能力是語(yǔ)文教師的基本的教學(xué)能力。語(yǔ)文教師在這方面應(yīng)該有一些基本的素養(yǎng)。如：能根據(jù)課文的篇章特色、文體特色、內(nèi)容特色以及它在全冊(cè)或單元中的“地位”等因素來(lái)動(dòng)態(tài)地靈活地確定教材處理的角度。

教材處理的能力，是大面積上語(yǔ)文教師亟待提高的教學(xué)能力。下面我們簡(jiǎn)說(shuō)教材處理的幾種基本的角度與方法。

教材處理的基本方法之一：整體利用，反復(fù)品析

“整體利用，反復(fù)品析”是最基礎(chǔ)最簡(jiǎn)單的一種課文處理方式，也是最適合一線語(yǔ)文教師運(yùn)用的教學(xué)設(shè)計(jì)思路和教學(xué)設(shè)計(jì)手法。

所謂“整體”，是說(shuō)課文在每一次的閱讀品析中都以“全文”的面貌出現(xiàn)；所謂“反復(fù)”，就是從不同的層面、不同的角度由淺入深地多次地組織閱讀品析活動(dòng)。

這種教材處理方式適用于一般的課文，最適合用于精致的短篇。 這種教材處理手法的著眼點(diǎn)是：關(guān)注文本，突出文本的教學(xué)價(jià)值，用精心設(shè)計(jì)的教學(xué)話題，在有步驟的教學(xué)活動(dòng)中引領(lǐng)著學(xué)生從不同的角度反復(fù)進(jìn)入課文，反復(fù)理解課文，反復(fù)品析課文，從而學(xué)用語(yǔ)言、積累知識(shí)、訓(xùn)練技能。

如人教四下《鄉(xiāng)村四月》微型課的教學(xué)設(shè)計(jì)。

鄉(xiāng)村四月

翁卷

綠遍山原白滿川，子規(guī)聲里雨如煙。

鄉(xiāng)村四月閑人少，才了蠶桑又插田。

教學(xué)創(chuàng)意：運(yùn)用“整體反復(fù)”的教材處理方式，20分鐘內(nèi)完成此詩(shī)的品讀教學(xué)。

第一次活動(dòng)：課文讀背。

教師指導(dǎo)學(xué)生反復(fù)吟讀課文，讀清楚詩(shī)句的節(jié)奏，讀清楚課文“寫(xiě)景”“寫(xiě)人”的層次，讀好一個(gè)有情味的“又”字；想象詩(shī)中的畫(huà)面并背讀本詩(shī)。

第二次活動(dòng)：趣味填寫(xiě)。教師出示下面內(nèi)容，請(qǐng)同學(xué)們根據(jù)詩(shī)句的內(nèi)容完成如下填寫(xiě)，每條橫線上寫(xiě)一個(gè)短語(yǔ)（4個(gè)字）：

山原青青，__________。子規(guī)聲聲，__________。鄉(xiāng)村四月，__________。忙完養(yǎng)蠶，__________。

學(xué)生集體活動(dòng)，每位學(xué)生都要寫(xiě)。教師組織課中交流活動(dòng)：

山原青青，水光閃閃。子規(guī)聲聲，細(xì)雨霏霏。鄉(xiāng)村四月，少有閑人。忙完養(yǎng)蠶，又忙插田。

教師順勢(shì)展示本詩(shī)譯文，同學(xué)們朗讀：

山陵、原野草木茂盛，遠(yuǎn)遠(yuǎn)望去，一片蔥郁；稻田里的水色與天光交相輝映。杜鵑聲聲啼叫，空中煙雨蒙蒙。繁忙的四月到了，村里沒(méi)有一個(gè)閑人。他們剛做完種桑養(yǎng)蠶的事，又趕著去耕田插秧了。

第三次活動(dòng)：嘗試賞析。

教師出示如下內(nèi)容，請(qǐng)同學(xué)們根據(jù)本詩(shī)的內(nèi)容對(duì)詩(shī)歌進(jìn)行簡(jiǎn)單的品析： 《鄉(xiāng)村四月》 有（）有（）有（）有（）有（）有（）

同學(xué)們思考、發(fā)言、各抒己見(jiàn)。教師進(jìn)行課中小結(jié)：

《鄉(xiāng)村四月》 有（色）有（聲）有（靜）有（動(dòng)）有（景）有（情）

再次讀背本詩(shī)，收束此次教學(xué)。

教師在此詩(shī)的教學(xué)之中，三次整體地利用了課文，組織了三次角度不同的品讀活動(dòng)，教學(xué)線條簡(jiǎn)單，課文充分利用。這就是“整體處理，反復(fù)品析”的教材處理方式。學(xué)生參與了課文讀背、詩(shī)意理解、內(nèi)容品析的三次雅致的品讀訓(xùn)練活動(dòng)，有讀有背，有讀有寫(xiě)，有讀有品，積累豐富。

教材處理的基本方法之二：文意把握，片段精讀

此種教材處理的思路是，對(duì)一篇課文的閱讀教學(xué)，先引導(dǎo)學(xué)生把握文意，這是著眼于“面”的教學(xué)；然后選取課文中或一兩處、或兩三處著需要著重用力、深入品讀的部位，進(jìn)行精段品讀，這是突現(xiàn)出“點(diǎn)”的教學(xué)。此稱(chēng)之為“文意把握，片段精讀”。

也就是，在整體理解課文的前提下，選取課文的關(guān)鍵處、精美處、深刻處等“有嚼頭”的地方進(jìn)行細(xì)膩深入的品讀教學(xué)，以達(dá)到利用精段品析訓(xùn)練學(xué)生能力或者深透理解課文某一方面特點(diǎn)的目的。

“文意把握，片段精讀”教材處理手法關(guān)注整合教學(xué)資源、關(guān)注優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容，關(guān)注精讀課文美段，是一種非常適用于一線教師進(jìn)行教材處理的基本手法，也是一種能夠適用于非常多的課文特別是長(zhǎng)篇課文的教材處理方式。

下面我們運(yùn)用此種方式來(lái)設(shè)計(jì)《海上日出》的教學(xué)方案。

海上日出 巴金

為了看日出，我常常早起。那時(shí)天還沒(méi)有大亮，周?chē)莒o，只聽(tīng)見(jiàn)船里機(jī)器的聲音。

天空還是一片淺藍(lán)，轉(zhuǎn)眼間天水相接的地方出現(xiàn)了一道紅霞,紅霞的范圍慢慢擴(kuò)大，越來(lái)越亮。我知道太陽(yáng)要從天邊升起來(lái)了,便目不轉(zhuǎn)睛地望著那里。

果然，過(guò)了一會(huì)兒，那里出現(xiàn)了太陽(yáng)的小半邊臉，卻沒(méi)有亮光。太陽(yáng)像負(fù)著什么重?fù)?dān)似的，慢慢兒，一縱一縱地，使勁兒向上升。到了最后，它終于沖破了云霞，完全跳出了海面，顏色紅得可愛(ài)。一剎那間，這深紅的圓東西發(fā)出奪目的亮光，射得人眼睛發(fā)痛。它旁邊的云也突然有了光彩。

有時(shí)太陽(yáng)躲進(jìn)云里。陽(yáng)光透過(guò)云縫直射到水面上。很難分辨出哪里是水，哪里是天，只看見(jiàn)一片燦爛的亮光。

有時(shí)候天邊有黑云，云還很厚。太陽(yáng)升起來(lái)了，人看不見(jiàn)它。它的光芒給黑云鑲了一道光亮的金邊。后來(lái)，太陽(yáng)慢慢透出重圍，出現(xiàn)在天空，把一片片云染成了紫色或者紅色。這時(shí)候，不僅是太陽(yáng)、云和海水，連我自己也成了光亮的了。

這不是偉大的奇觀么？

教學(xué)創(chuàng)意：巧妙引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行文意把握，深入課文美段進(jìn)行品讀訓(xùn)練。教學(xué)思路設(shè)計(jì)：

第一步：反復(fù)朗讀，文意把握。

朗讀課文三遍以上，朗讀之中穿插字詞的認(rèn)讀。教師出示討論話題：課文第一段中，“常?！边@個(gè)詞很重要。

通過(guò)討論，學(xué)生能夠基本上知道本文的大意：作者多次欣賞了海上日出的美麗景象，描繪了晴朗的天氣里和有云的日子里清晨日出的壯觀景象

第二步：片段細(xì)讀，反復(fù)品析 教師將課文教學(xué)的內(nèi)容切入到課文的第三段。組織起如下細(xì)讀活動(dòng)：朗讀，給畫(huà)面命名；朗讀，分析其描述的順序；朗讀，體味字詞句的表現(xiàn)力；朗讀，背誦這個(gè)文段。

這就是對(duì)課文的精彩段落進(jìn)行細(xì)讀。第一，朗讀是反復(fù)進(jìn)行的，在朗讀中讓學(xué)生感受內(nèi)容、體味情感。第二，“給畫(huà)面命名”其實(shí)就是“概括”訓(xùn)練，“分析順序”其實(shí)就是“分析”訓(xùn)練，“體味字詞的表現(xiàn)力”其實(shí)就是“品析”訓(xùn)練?！氨痴b”就是語(yǔ)言的積累。這里的教學(xué)，充分利用課文的美段對(duì)學(xué)生進(jìn)行閱讀能力的訓(xùn)練，顯得深入而扎實(shí)。

第三步，學(xué)法實(shí)踐，美段自讀。

教師指導(dǎo)學(xué)生學(xué)用剛才品讀課文第三段的方法，自讀課文第五段。此時(shí)學(xué)生的自讀，不僅實(shí)踐了品讀課文美段的一種方法，同時(shí)從自我訓(xùn)練的角度指導(dǎo)學(xué)生利用課文習(xí)練了技能、積累了語(yǔ)言。

運(yùn)用“文意把握，片段精讀”的教材處理方法，我們可以發(fā)揮大量課文中精段品讀的訓(xùn)練作用，從而有效地提高課文閱讀訓(xùn)練的價(jià)值。

從目前小學(xué)語(yǔ)文課堂閱讀教學(xué)現(xiàn)狀來(lái)看，很少有將“片段細(xì)讀”活動(dòng)組織得很得體很得法的優(yōu)秀案例，這也說(shuō)明教師的教學(xué)技能在此方面的欠缺。

運(yùn)用“美段細(xì)讀”的手法進(jìn)行教學(xué)，有如下一些“講究”。

1.講究教師對(duì)課文有精細(xì)的閱讀，有深刻的理解，有獨(dú)到的見(jiàn)解,特別是教 師自己能對(duì)課文的精彩段落進(jìn)行多角度的深入的細(xì)讀。

2.講究在整體理解課文之上的選點(diǎn)切入，即教學(xué)中的“片段細(xì)讀”是以整體 理解全文作為背景的。就一篇課文的教學(xué)而言，教學(xué)的過(guò)程大致上是“整體理解，選點(diǎn)切入，細(xì)讀美段，照應(yīng)全篇”。

3.講究教學(xué)內(nèi)容的選取，教學(xué)的視點(diǎn)往往集中在“精美的片段”之上，于反復(fù)的閱讀品析之中表現(xiàn)出濃郁的“語(yǔ)文教學(xué)”的氣息。

4.講究從不同的角度、調(diào)動(dòng)各種手段，對(duì)所選之“點(diǎn)”進(jìn)行足夠的充分的品味，使之作為語(yǔ)言學(xué)習(xí)的范例，在學(xué)生的心目中打下深深的烙印。

在小學(xué)語(yǔ)文敘事寫(xiě)人的作品中，魯迅先生的《少年閏土》、梁衡先生的《跨越百年的美麗》、趙麗宏的《頂碗少年》、蕭紅的《祖父的園子》、施耐庵的《景陽(yáng)岡》、契訶夫《凡卡》、安徒生的《賣(mài)火柴的小女孩》等名篇的教學(xué)，都可以用“文意把握，片段細(xì)讀”的方法進(jìn)行巧妙而深入的教材處理。

教材處理的基本方法之三：語(yǔ)言訓(xùn)練，一課幾學(xué)

此種教材處理方式的理念是，充分利用課文對(duì)學(xué)生進(jìn)行語(yǔ)言學(xué)用的教學(xué)。這是一種非常實(shí)在非常實(shí)惠的教材處理方式。它要求教師對(duì)課文進(jìn)行精細(xì)的教育教學(xué)資源的提煉，特別是語(yǔ)言訓(xùn)練資源的提煉，然后組織“一學(xué)”“二學(xué)”“三學(xué)”“四學(xué)”的教學(xué)過(guò)程。這樣的教學(xué)，有趣有味，可以讓學(xué)生在每一節(jié)語(yǔ)文課上都成為“飽學(xué)之士”。

如人教版五年級(jí)下學(xué)期課文《新型玻璃》“語(yǔ)言訓(xùn)練”的教學(xué)設(shè)計(jì)。教學(xué)創(chuàng)意：語(yǔ)言訓(xùn)練，一課五學(xué) 教學(xué)時(shí)間：一個(gè)課時(shí)。

學(xué)生語(yǔ)言學(xué)習(xí)活動(dòng)之一：實(shí)踐一種提取信息的方法。同學(xué)們默讀課文，進(jìn)行“課文概說(shuō)”的寫(xiě)句活動(dòng)。

請(qǐng)同學(xué)們接著下面句子，提取課文的關(guān)鍵詞語(yǔ)，將句子寫(xiě)完整： 這篇文章介紹、說(shuō)明了??

同學(xué)們進(jìn)行寫(xiě)句活動(dòng)，所寫(xiě)的句子內(nèi)容為：

這篇文章介紹了夾絲網(wǎng)防盜玻璃、夾絲玻璃、變色玻璃、吸熱玻璃、吃 音玻璃等新型玻璃。

教師小結(jié)：我們練習(xí)了“摘取、組合關(guān)鍵詞句概說(shuō)文意”的讀文方法。學(xué)生語(yǔ)言學(xué)習(xí)活動(dòng)之二：知道一種重要的說(shuō)明方法。

教師出示課文說(shuō)明的基本內(nèi)容：夾絲網(wǎng)防盜玻璃、夾絲玻璃、變色玻璃、吸熱玻璃、吃音玻璃等新型玻璃。

請(qǐng)同學(xué)們概說(shuō)這里使用了什么樣的說(shuō)明方法。同學(xué)們表達(dá)自己的看法。

教師小結(jié)：作者在這里運(yùn)用了“分類(lèi)別說(shuō)明”的方法。請(qǐng)同學(xué)們就本冊(cè)課文的類(lèi)型進(jìn)行“分類(lèi)別說(shuō)明”。學(xué)生語(yǔ)言學(xué)習(xí)活動(dòng)之三：品析一種有趣的開(kāi)頭方法

大家來(lái)說(shuō)說(shuō)《新型玻璃》這篇課文的開(kāi)頭運(yùn)用了一種什么樣的方法：

夜深了，從一座陳列珍貴字畫(huà)的博物館里，突然傳出了急促的報(bào)警聲。警察馬上趕來(lái)，抓住了一個(gè)劃破玻璃企圖盜竊展品的犯罪嫌疑人。你也許不會(huì)相信，報(bào)警的不是值夜班的看守，而是被劃破的玻璃！……

討論的結(jié)果是：這里運(yùn)用了一種“假設(shè)情境”的開(kāi)頭方法。

教師指出，這種開(kāi)頭的方法廣泛地運(yùn)用在科學(xué)說(shuō)明文、神話、寓言、故事之中。如我們?cè)?jīng)學(xué)習(xí)過(guò)的課文《矛和盾的結(jié)合》的開(kāi)頭就是這樣：

發(fā)明家手持矛和盾，與朋友比賽。

對(duì)方的矛如雨點(diǎn)般向他刺來(lái)，發(fā)明家用盾左抵右擋，還是難以招架。在這緊張危急的關(guān)頭，發(fā)明家忽然產(chǎn)生了一個(gè)想法：“盾太小啦！如果盾大得像個(gè)鐵屋子，我鉆在鐵屋子里，敵人就一槍也戳不到我啦！” ??

學(xué)生語(yǔ)言學(xué)習(xí)活動(dòng)之四：學(xué)用一種介紹事物的方法 請(qǐng)同學(xué)們觀察下面的表達(dá)，提煉、發(fā)現(xiàn)表達(dá)的規(guī)律： “夾絲玻璃”，它非常堅(jiān)硬，受到猛擊仍安然無(wú)恙，即使被打碎了，碎片仍然藕斷絲連地粘在一起，不會(huì)傷人。

“變色玻璃”，能夠?qū)﹃?yáng)光起反射作用。建筑物裝上這種玻璃，從室內(nèi)看外面很清楚，從外面看室內(nèi)卻什么也瞧不見(jiàn)。

“吃音玻璃”，消除噪音的能手。臨街的窗子上如果裝上這種玻璃，街上的聲音為40分貝時(shí)，傳到房間里就只剩下12分貝了。??

大家發(fā)現(xiàn)的這種介紹事物的方法是：事物的概念＋對(duì)其功能進(jìn)行說(shuō)明 請(qǐng)每位同學(xué)寫(xiě)出對(duì)課文中“夾絲網(wǎng)防盜玻璃”的簡(jiǎn)介文字。學(xué)生語(yǔ)言學(xué)習(xí)活動(dòng)之五：學(xué)用一種生動(dòng)表述的句式 請(qǐng)同學(xué)們讀課文的第四段：

有人想，窗子上的玻璃要是能使房間里冬暖夏涼，那該多好！這樣的玻璃早就問(wèn)世了，它就是“吸熱玻璃”。在炎熱的夏天，它能阻擋強(qiáng)烈的陽(yáng)光，使室內(nèi)比室外涼爽；在嚴(yán)寒的冬季，它把冷空氣擋在室外，使室內(nèi)保持溫暖。

教師指導(dǎo)同學(xué)們提取這一段中的美妙句式并進(jìn)行寫(xiě)句練習(xí)。這個(gè)美妙的句式是：在炎熱的夏天，它……；在嚴(yán)寒的冬季，它……。

“語(yǔ)言訓(xùn)練，一課幾學(xué)”這種教材處理的方式，一線教師尤為生疏，所以需要認(rèn)真地去嘗試，如果用得好，課文閱讀教學(xué)能夠產(chǎn)生極好的效益——因?yàn)椋Z(yǔ)文課程本身就是一門(mén)學(xué)習(xí)語(yǔ)言文字運(yùn)用的綜合性、實(shí)踐性課程。

閱讀教學(xué)中的教材處理，還有“朗讀為線，分層品析”、“課中設(shè)比，精細(xì)研讀”、“一文為主，多文聯(lián)讀”、“巧妙穿插，增加厚度”、“課文作文，以寫(xiě)帶讀”、“化長(zhǎng)為短，變難為易”??等多種角度與方式。這里是一個(gè)藝術(shù)的世界，需要我們一步一個(gè)腳印地去嘗試去實(shí)踐。有了精致有效的教材處理，我們學(xué)生就能享受到更為優(yōu)質(zhì)的學(xué)科教育。

第二篇：教材處理的技巧 余映潮（寫(xiě)寫(xiě)幫推薦）

教材處理的技巧 余映潮

就日常教學(xué)而言，“教材處理”就是“課文處理”，就是對(duì)課文教學(xué)內(nèi)容的選擇與利用。

教材處理的目的，是考慮如何更好地更充分有效地利用課文，即我們平時(shí)所說(shuō)的“教什么”“選什么教”“教什么最好”。下面的一些說(shuō)法都屬于“教材處理”所研究的內(nèi)容：整體處理，長(zhǎng)文短教，難文淺教，短文細(xì)教，淺文趣教，美文美教，一課多篇，選點(diǎn)精讀，穿插引進(jìn)，比較閱讀，課文聯(lián)讀，專(zhuān)題研討，一課多案……

教材處理研究的著眼點(diǎn)，是如何對(duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行精選、進(jìn)行整合并充分有效地運(yùn)用課文文本。

教材處理研究的著力點(diǎn)，是盡可能“實(shí)”地運(yùn)用教材，盡可能“活”地運(yùn)用教材，盡可能“巧”地運(yùn)用教材。教材處理的藝術(shù)就是科學(xué)地、藝術(shù)地、機(jī)智地組織訓(xùn)練內(nèi)容的藝術(shù)，就是提煉與組合教學(xué)內(nèi)容的藝術(shù)。

教材處理的基本理念是，加強(qiáng)整合，優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容；簡(jiǎn)化頭緒，突出學(xué)生的實(shí)踐活動(dòng)。

優(yōu)化教材處理的終極目的，是利用課文增加學(xué)生積累、落實(shí)語(yǔ)言學(xué)用、訓(xùn)練學(xué)生技能；是利用課文組織起有訓(xùn)練力度的課堂活動(dòng)。

教師的課文研讀，是“教材處理”的關(guān)鍵；沒(méi)有教師對(duì)課文精細(xì)優(yōu)美的研讀，就沒(méi)有優(yōu)美得當(dāng)?shù)慕滩奶幚?。所以新課標(biāo)很關(guān)注語(yǔ)文教師教材研究與把握能力的提升，指出教師“應(yīng)認(rèn)真鉆研教材，正確理解、把握教材內(nèi)容，創(chuàng)造性地使用教材”。

“教材處理”主要綜合地研究如下三個(gè)方面的內(nèi)容。第一，各類(lèi)文章教學(xué)的角度。如教讀課文與自讀課文的處理、長(zhǎng)篇課文與精短課文的處理、繁難文章與淺易短文、文體特征不同的各類(lèi)課文的教學(xué)處理等。

第二，單篇課文的剪裁取舍。如全篇課文的整體式處理、知識(shí)內(nèi)容的線條式處理、精美之處的板塊式處理、突現(xiàn)目標(biāo)的要點(diǎn)式處理；還有我們平時(shí)所說(shuō)的重點(diǎn)、難點(diǎn)、美點(diǎn)的選擇與突破等。

多篇課文的提煉組合。如比較式教學(xué)、聯(lián)讀式教學(xué)、穿插式教學(xué)、印證式教學(xué)的教材處理；與課文閱讀有關(guān)的單元復(fù)習(xí)課、期中期末復(fù)習(xí)課、專(zhuān)題復(fù)習(xí)課、綜合性活動(dòng)課乃至作文指導(dǎo)課的教材處理等。

教材處理的能力是語(yǔ)文教師的基本的教學(xué)能力。語(yǔ)文教師在這方面應(yīng)該有一些基本的素養(yǎng)。如：能根據(jù)課文的篇章特色、文體特色、內(nèi)容特色以及它在全冊(cè)或單元中的“地位”等因素來(lái)動(dòng)態(tài)地靈活地確定教材處理的角度。

教材處理的能力，是大面積上語(yǔ)文教師亟待提高的教學(xué)能力。下面我們簡(jiǎn)說(shuō)教材處理的幾種基本的角度與方法。教材處理的基本方法之一：整體利用，反復(fù)品析

“整體利用，反復(fù)品析”是最基礎(chǔ)最簡(jiǎn)單的一種課文處理方式，也是最適合一線語(yǔ)文教師運(yùn)用的教學(xué)設(shè)計(jì)思路和教學(xué)設(shè)計(jì)手法。

所謂“整體”，是說(shuō)課文在每一次的閱讀品析中都以“全文”的面貌出現(xiàn)；所謂“反復(fù)”，就是從不同的層面、不同的角度由淺人深地多次地組織閱讀品析活動(dòng)。

這種教材處理方式適用于一般的課文，最適合用于精致的短篇。這種教材處理手法的著眼點(diǎn)是：關(guān)注文本，突出文本的教學(xué)價(jià)值，用精心設(shè)計(jì)的教學(xué)話題，在有步驟的教學(xué)活動(dòng)中引領(lǐng)著學(xué)生從不同的角度反復(fù)進(jìn)入課文，反復(fù)理解課文，反復(fù)品析課文，從而學(xué)用語(yǔ)言、積累知識(shí)、訓(xùn)練技能。如人教版四年級(jí)下冊(cè)《鄉(xiāng)村四月》微型課的教學(xué)設(shè)計(jì)。鄉(xiāng)村四月 翁卷

綠遍山原白滿川，子規(guī)聲里雨如煙。鄉(xiāng)村四月閑人少，才了蠶桑又插田。

教學(xué)創(chuàng)意：運(yùn)用“整體反復(fù)”的教材處理方式，20分鐘內(nèi)完成此詩(shī)的品讀教學(xué)。第一次活動(dòng)：課文讀背。

教師指導(dǎo)學(xué)生反復(fù)吟讀課文，讀清楚詩(shī)句的節(jié)奏，讀清楚課文“寫(xiě)景” “寫(xiě)人”的層次，讀好一個(gè)有情味的“又”字；想象詩(shī)中的畫(huà)面并背讀本詩(shī)。第二次活動(dòng)：趣味填寫(xiě)。

教師出示下面內(nèi)容，請(qǐng)同學(xué)們根據(jù)詩(shī)句的內(nèi)容完成如下填寫(xiě)，每條橫線上寫(xiě)一個(gè)短語(yǔ)（4個(gè)字）： 山原青青

。子規(guī)聲聲

。鄉(xiāng)村四月

。忙完養(yǎng)蠶。

學(xué)生集體活動(dòng)，每位學(xué)生都要寫(xiě)。教師組織課中交流活動(dòng) 山原青青，水光閃閃。子規(guī)聲聲，細(xì)雨霏霏。鄉(xiāng)村四月，少有閑人。忙完養(yǎng)蠶，又忙插田。

教師順勢(shì)展示本詩(shī)譯文，同學(xué)們朗讀：

山陵、原野草木茂盛，遠(yuǎn)遠(yuǎn)望去，一片蔥郁；稻田里的水色與天光交相輝映。杜鵑聲聲啼叫，空中煙雨蒙蒙。繁忙的四月到了，村里沒(méi)有一個(gè)閑人。他們剛做完種桑養(yǎng)蠶的事，又趕著去耕田插秧了。第三次活動(dòng)：嘗試賞析。教師出示如下內(nèi)容，請(qǐng)同學(xué)們根據(jù)本詩(shī)的內(nèi)容對(duì)詩(shī)歌進(jìn)行簡(jiǎn)單的品析： 《鄉(xiāng)村四月》 有()有()有()有()有()有()同學(xué)們思考、發(fā)言、各抒己見(jiàn)。教師進(jìn)行課中小結(jié)： 《鄉(xiāng)村四月》 有(色)有(聲)有(靜)有(動(dòng))有(景)有(情)再次讀背本詩(shī)，結(jié)束此次教學(xué)。

教師在此詩(shī)的教學(xué)活動(dòng)中，三次整體地利用了課文，組織了三次角度不同的品讀活動(dòng)，教學(xué)線條簡(jiǎn)單，課文充分利用。這就是“整體處理，反復(fù)品析”的教材處理方式。學(xué)生參與了課文讀背、詩(shī)意理解、內(nèi)容品析的三次雅致的品讀訓(xùn)練活動(dòng)，有讀有背，有讀有寫(xiě)，有讀有品，積累豐富。教材處理的基本方法之二：文意把握，片段精讀

此種教材處理的思路是，對(duì)一篇課文的閱讀教學(xué)，先引導(dǎo)學(xué)生把握文意，這是著眼于“面” 的教學(xué)；然后選取課文中或一兩處、或兩三處需要著重用力、深人品讀的部位，進(jìn)行精段品讀，這是突現(xiàn)出“點(diǎn)”的教學(xué)。此稱(chēng)之為“文意把握，片段精讀”。

也就是，在整體理解課文的前提下，選取課文的關(guān)鍵處、精美處、深刻處等“有嚼頭”的地方進(jìn)行細(xì)膩深入的品讀教學(xué)，以達(dá)到利用精段品析訓(xùn)練學(xué)生能力或者深透理解課文某一方面特點(diǎn)的目的。

“文意把握，片段精讀”教材處理手法關(guān)注整合教學(xué)資源、關(guān)注優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容，關(guān)注精讀課文美段，是一種非常適用于一線教師進(jìn)行教材處理的基本手法，也是一種能夠適用于非常多的課文特別是長(zhǎng)篇課文的教材處理方式。

下面我們運(yùn)用此種方式來(lái)設(shè)計(jì)《海上日出》的教學(xué)方案。海上日出 巴金

為了看日出，我常常早起。那時(shí)天還沒(méi)有大亮，周?chē)莒o，只聽(tīng)見(jiàn)船里機(jī)器的聲音。

天空還是一片淺藍(lán)，轉(zhuǎn)眼間天水相接的地方出現(xiàn)了一道紅霞，紅霞的范圍慢慢擴(kuò)大，越來(lái)越亮。我知道太陽(yáng)要從天邊升起來(lái)了，便目不轉(zhuǎn)睛地望著那里。

果然，過(guò)了一會(huì)兒，那里出現(xiàn)了太陽(yáng)的小半邊臉，卻沒(méi)有亮光。太陽(yáng)像負(fù)著什么重?fù)?dān)似的，慢慢兒，一縱一縱地，使勁兒向上升。到了最后，它終于沖破了云霞，完全跳出了海面，顏色紅得可愛(ài)。一剎那間，這深紅的圓東西發(fā)出奪目的亮光，射得人眼睛發(fā)痛。它旁邊的云也突然有了光彩。

有時(shí)太陽(yáng)躲進(jìn)云里。陽(yáng)光透過(guò)云縫直射到水面上。很難分辨出哪里是水，哪里是天，只看見(jiàn)一片燦爛的亮光。

有時(shí)候天邊有黑云，云還很厚。太陽(yáng)升起來(lái)了，人看不見(jiàn)它。它的光芒給黑云鑲了一道光亮的金邊。后來(lái)，太陽(yáng)慢慢透出重圍，出現(xiàn)在天空，把一片片云染成了紫色或者紅色。這時(shí)候，不僅是太陽(yáng)、云和海水，連我自己也成了光亮的了。這不是偉大的奇觀么？

教學(xué)創(chuàng)意：巧妙引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行文意把握，深入課文美段進(jìn)行品讀訓(xùn)練。教學(xué)思路設(shè)計(jì)：

第一步：反復(fù)朗讀，文意把握。

朗讀課文三遍以上，朗讀之中穿插字詞的認(rèn)讀。教師出示討論話題：課文第一段中，“常?！边@個(gè)詞很重要。

通過(guò)討論，學(xué)生能夠基本上知道本文的大意：作者多次欣賞了海上日出的美麗景象，描繪了晴朗的天氣里和有云的日子里清晨日出的壯觀景象。第二步：片段細(xì)讀，反復(fù)品析。

教師將課文教學(xué)的內(nèi)容切人到課文的第三段。組織起如下細(xì)讀活動(dòng)：朗讀，給畫(huà)面命名；朗讀，分析其描述的順序；朗讀，體味字詞句的表現(xiàn)力；朗讀，背誦這個(gè)文段。這就是對(duì)課文的精彩段落進(jìn)行細(xì)讀。第一，朗讀是反復(fù)進(jìn)行的，在朗讀中讓學(xué)生感受內(nèi)容、體味情感。第二，“給畫(huà)面命名”其實(shí)就是“概括”訓(xùn)練，“分析順序”其實(shí)就是“分析”訓(xùn)練，“體味字詞的表現(xiàn)力”其實(shí)就是“品析”訓(xùn)練?！氨痴b”就是語(yǔ)言的積累。這里的教學(xué)，充分利用課文的美段對(duì)學(xué)生進(jìn)行閱讀能力的訓(xùn)練，顯得深入而扎實(shí)。第三步，學(xué)法實(shí)踐，美段自讀。

教師指導(dǎo)學(xué)生學(xué)用剛才品讀課文第三段的方法，自讀課文第五段。

此時(shí)學(xué)生的自讀，不僅實(shí)踐了品讀課文美段的一種方法，同時(shí)從自我訓(xùn)練的角度指導(dǎo)學(xué)生利用課文習(xí)練了技能、積累了語(yǔ)言。

運(yùn)用“文意把握，片段精讀”的教材處理方法，我們可以發(fā)揮大量課文中精段品讀的訓(xùn)練作用，從而有效地提高課文閱讀訓(xùn)練的價(jià)值。

從目前小學(xué)語(yǔ)文課堂閱讀教學(xué)現(xiàn)狀來(lái)看，很少有將“片段細(xì)讀”活動(dòng)組織得很得體很得法的優(yōu)秀案例，這也說(shuō)明教師的教學(xué)技能在此方面的欠缺。

運(yùn)用“美段細(xì)讀”的手法進(jìn)行教學(xué)，有如下一些“講究”。講究教師對(duì)課文有精細(xì)的閱讀，有深刻的理解，有獨(dú)到的見(jiàn)解，特別是教師自己能對(duì)課文的精彩段落進(jìn)行多角度的深入的細(xì)讀。

2．講究在整體理解課文之上的選點(diǎn)切人，即教學(xué)中的“片段細(xì)讀”是以整體理解全文作為背景的。就一篇課文的教學(xué)而言，教學(xué)的過(guò)程大致上是“整體理解，選點(diǎn)切人，細(xì)讀美段，照應(yīng)全篇”。

3．講究教學(xué)內(nèi)容的選取，教學(xué)的視點(diǎn)往往集中在“精美的片段”之上，于反復(fù)的閱讀品析之中表現(xiàn)出濃郁的“語(yǔ)文教學(xué)”的氣息。

4．講究從不同的角度、調(diào)動(dòng)各種手段，對(duì)所選之“點(diǎn)”進(jìn)行足夠的充分的品味，使之作為語(yǔ)言學(xué)習(xí)的范例，在學(xué)生的心目中打下深深的烙印。

在小學(xué)語(yǔ)文敘事寫(xiě)人的作品中，魯迅先生的《少年閏土》、梁衡先生的《跨越百年的美麗》、趙麗宏的《頂碗少年》、蕭紅的《祖父的園子》、施耐庵的《景陽(yáng)岡》、契訶夫《凡卡》、安徒生的《賣(mài)火柴的小女孩》等名篇的教學(xué)，都可以用“文意把握，片段細(xì)讀”的方法進(jìn)行巧妙而深人的教材處理。教材處理的基本方法之三：語(yǔ)言訓(xùn)練，一課幾學(xué)

此種教材處理方式的理念是，充分利用課文對(duì)學(xué)生進(jìn)行語(yǔ)言學(xué)用的教學(xué)。這是一種非常實(shí)在非常實(shí)惠的教材處理方式。它要求教師對(duì)課文進(jìn)行精細(xì)的教育教學(xué)資源的提煉，特別是語(yǔ)言訓(xùn)練資源的提煉，然后組織“一學(xué)”“二學(xué)”“三學(xué)”“四學(xué)”的教學(xué)過(guò)程。這樣的教學(xué)，有趣有味，可以讓學(xué)生在每一節(jié)語(yǔ)文課上都成為“飽學(xué)之士”。

如人教版五年級(jí)下冊(cè)課文《新型玻璃》“語(yǔ)言訓(xùn)練”的教學(xué)設(shè)計(jì)。

教學(xué)創(chuàng)意：語(yǔ)言訓(xùn)練，一課五學(xué) 教學(xué)時(shí)間：一個(gè)課時(shí)。

學(xué)生語(yǔ)言學(xué)習(xí)活動(dòng)之一：實(shí)踐一種提取信息的方法。同學(xué)們默讀課文，進(jìn)行“課文概說(shuō)”的寫(xiě)句活動(dòng)。請(qǐng)同學(xué)們接著下面句子，提取課文的關(guān)鍵詞語(yǔ)，將句子寫(xiě)完整：

這篇文章介紹、說(shuō)明了……

同學(xué)們進(jìn)行寫(xiě)句活動(dòng)，所寫(xiě)的句子內(nèi)容為：

這篇文章介紹了夾絲網(wǎng)防盜玻璃、夾絲玻璃、變色玻璃、吸熱玻璃、吃音玻璃等新型玻璃。

教師小結(jié)：我們練習(xí)了“摘取、組合關(guān)鍵詞句概說(shuō)文意”的讀文方法。

學(xué)生語(yǔ)言學(xué)習(xí)活動(dòng)之二：知道一種重要的說(shuō)明方法

教師出示課文說(shuō)明的基本內(nèi)容：夾絲網(wǎng)防盜玻璃、夾絲玻璃、變色玻璃、吸熱玻璃、吃音玻璃等新型玻璃。請(qǐng)同學(xué)們概說(shuō)這里使用了什么樣的說(shuō)明方法。同學(xué)們表達(dá)自己的看法。

教師小結(jié)：作者在這里運(yùn)用了“分類(lèi)別說(shuō)明”的方法。請(qǐng)同學(xué)們就本冊(cè)課文的類(lèi)型進(jìn)行“分類(lèi)別說(shuō)明”。學(xué)生語(yǔ)言學(xué)習(xí)活動(dòng)之三：品析一種有趣的開(kāi)頭方法 大家來(lái)說(shuō)說(shuō)《新型玻璃》這篇課文的開(kāi)頭運(yùn)用了一種什么樣的方法：

討論的結(jié)果是：這里運(yùn)用了一種“假設(shè)情境”的開(kāi)頭方法。教師指出，這種開(kāi)頭的方法廣泛地運(yùn)用在科學(xué)說(shuō)明文、神話、寓言、故事之中。如我們?cè)?jīng)學(xué)習(xí)過(guò)的課文《矛和盾的結(jié)合》的開(kāi)頭就是這樣。

學(xué)生語(yǔ)言學(xué)習(xí)活動(dòng)之四：學(xué)用一種介紹事物的方法 請(qǐng)同學(xué)們觀察下面的表達(dá)，提煉、發(fā)現(xiàn)表達(dá)的規(guī)律： “夾絲玻璃”，它非常堅(jiān)硬，受到猛擊仍安然無(wú)恙，即使被打碎了，碎片仍然藕斷絲連地粘在一起，不會(huì)傷人?！白兩ＡА?，能夠?qū)﹃?yáng)光起反射作用。建筑物裝上這種玻璃，從室內(nèi)看外面很清楚，從外面看室內(nèi)卻什么也瞧不見(jiàn)。大家發(fā)現(xiàn)的這種介紹事物的方法是：事物的概念+對(duì)其功能進(jìn)行說(shuō)明。

請(qǐng)每位同學(xué)寫(xiě)出對(duì)課文中“夾絲網(wǎng)防盜玻璃”的簡(jiǎn)介文字。學(xué)生語(yǔ)言學(xué)習(xí)活動(dòng)之五：學(xué)用一種生動(dòng)表述的句式 請(qǐng)同學(xué)們讀課文的第四段。教師指導(dǎo)同學(xué)們提取這一段中的美妙句式并進(jìn)行寫(xiě)句練習(xí)。

這個(gè)美妙的句式是：在炎熱的夏天，它……；在嚴(yán)寒的冬季，它……。

“語(yǔ)言訓(xùn)練，一課幾學(xué)”這種教材處理的方式，一線教師尤為生疏，所以需要認(rèn)真地去嘗試，如果用得好，課文閱讀教學(xué)能夠產(chǎn)生極好的效益——因?yàn)?，語(yǔ)文課程本身就是一門(mén)學(xué)習(xí)語(yǔ)言文字運(yùn)用的綜合性、實(shí)踐性課程。

閱讀教學(xué)中的教材處理，還有“朗讀為線，分層品析”“課中設(shè)比，精細(xì)研讀”“一文為主，多文聯(lián)讀”“巧妙穿插，增加厚度”“課文作文，以寫(xiě)帶讀”“化長(zhǎng)為短，變難為易”……等多種角度與方式。這里是一個(gè)藝術(shù)的世界，需要我們一步一個(gè)腳印地去嘗試去實(shí)踐。有了精致有效的教材處理，我們學(xué)生就能享受到更為優(yōu)質(zhì)的學(xué)科教育。《語(yǔ)文教學(xué)通訊C》2014-01

第三篇：投訴處理技巧

投訴處理技巧

一、投訴產(chǎn)生的原因

最根本的原因是客戶沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。? 在使用服務(wù)過(guò)程中，有人岐視或小看他們，沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的申訴 ? 沒(méi)有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤或責(zé)任

? 因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X(qián)或時(shí)間的損失

? 他們的問(wèn)題或需求得不到解決，也沒(méi)有人向他們解釋清楚 ? 客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切

二、客戶投訴的目的

? 客戶希望他們的問(wèn)題能得到重視 ? 能得到相關(guān)人員的熱情接待

? 獲得優(yōu)秀服務(wù)，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿的解決

三、投訴的好處

? 投訴可以指出公司的缺點(diǎn)

? 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)

? 投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客 ? 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)

投訴可以提高處理投訴人員的能

四、客戶投訴的四種需求

? 被關(guān)心

客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺(jué)不理不睬或應(yīng)付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暬蛏拼Ｋ麄兿Ｍ麄兘佑|的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問(wèn)題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處理的關(guān)心。? 被傾聽(tīng)

客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口，傾聽(tīng)可以針對(duì)問(wèn)題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。? 服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化

客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個(gè)能用腦而且真正為其用腦解決問(wèn)題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。? 迅速反應(yīng)

客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默?？蛻粝Ｍ?tīng)到“我會(huì)優(yōu)先考慮處理你的問(wèn)題“或”如果我無(wú)法立刻解決你的問(wèn)題，我會(huì)告訴你處理的步驟和時(shí)間“。

五、處理投訴的基本方法

? 用戶聆聽(tīng)

聆聽(tīng)是一門(mén)藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。? 表示道歉

如果你沒(méi)有錯(cuò)，就沒(méi)有理由驚慌，如果你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)，請(qǐng)記住客戶之所以動(dòng)氣是因遇上問(wèn)題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)，找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。? 仔細(xì)詢問(wèn)

引導(dǎo)用戶說(shuō)出問(wèn)題的重點(diǎn)，有的放矢。? 表示同情

如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問(wèn)題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半，找出雙主一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。? 記錄問(wèn)題

好記性不知爛筆頭，把客戶反映的重點(diǎn)問(wèn)題記錄下來(lái)，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。? 解決問(wèn)題

探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應(yīng)客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請(qǐng)問(wèn)他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程，如果你無(wú)法解除，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。? 禮貌地結(jié)束

當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這樣處理可以了嗎？您還有別的問(wèn)題嗎？……。如果沒(méi)有，就多謝對(duì)方提出的問(wèn)題。

六、處理升級(jí)投訴的技巧

? 處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問(wèn)題有全面的了解，做到心中有數(shù)。? 假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施。

? 在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。? 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。

七、處理疑難投訴的技巧

?

用微笑化解冰霜 ?

轉(zhuǎn)移目標(biāo)

?

角色轉(zhuǎn)換或替代 ?

不留余地 ?

博取同情

?

真心真意拉近距離 ?

轉(zhuǎn)移場(chǎng)所 ?

主動(dòng)回訪 ?

適當(dāng)讓步 ?

給客戶優(yōu)越感 ?

小小手腳 ?

善意諾言 ?

勇于認(rèn)錯(cuò) ?

以權(quán)威制勝

八、處理投訴過(guò)程中的大忌

? 缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí) ? 怠慢客戶

? 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 ? 允諾客戶自己做不到的事情 ? 急于為自己開(kāi)脫

第四篇：交通事故如何處理及交通事故處理技巧

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交通事故如何處理及交通事故處理技巧

雖然交通事故是大家都不愿見(jiàn)到的，但基于它的偶然性，大家還是得了解怎么處理交通事故，以便保護(hù)自己的合法權(quán)益。下文是關(guān)于如何正確處理交通事故的知識(shí)，希望對(duì)大家有所幫助！

一、交通事故如何處理

(一)保護(hù)原始事故現(xiàn)場(chǎng)

保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)于公安交通管理部門(mén)了解事故情況，正確處理事故具有極其重要的意義。現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)的內(nèi)容有：肇事車(chē)停位，傷亡人員倒位，各種碰撞碾壓的痕跡，剎車(chē)拖痕，血跡以及其他散落物品均屬保護(hù)內(nèi)容。

現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)方法是：尋找現(xiàn)場(chǎng)周?chē)木捅闫鞑模缡?、粉筆、磚石、樹(shù)枝、木桿、繩索等，設(shè)置保護(hù)警戒線，禁止無(wú)關(guān)人員和車(chē)輛進(jìn)入。標(biāo)圍現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)盡量做到不妨礙交通。如果車(chē)輛通行確實(shí)有可能使現(xiàn)場(chǎng)受到破壞和危及安全時(shí)，可以暫時(shí)封閉現(xiàn)場(chǎng)，中斷交通，待交警到

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現(xiàn)場(chǎng)勘察完畢后，再行疏通。

(二)及時(shí)報(bào)案

在搶救傷員、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)，應(yīng)及時(shí)親自或委托他人向肇事點(diǎn)轄區(qū)公安交通管理部門(mén)報(bào)案，交通事故報(bào)警電話號(hào)碼，全國(guó)統(tǒng)一為122。報(bào)告內(nèi)容有：肇事地點(diǎn)、時(shí)間、報(bào)告人和姓名、住址、肇事車(chē)輛及事故的死傷和損失情況等。交警到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，一切聽(tīng)從交警指揮并主動(dòng)如實(shí)地反映情況，積極配合交警進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察和分析等。

(三)現(xiàn)場(chǎng)急救

交通事故發(fā)生時(shí)，輕者造成皮破血流，重者肢殘骨折，甚至死亡。交通事故傷員的搶救，主要是院前急救及院內(nèi)急救兩部分。院前急救在我國(guó)目前還屬薄弱環(huán)節(jié)。據(jù)研究，交通事故造成的死亡，有50%左右發(fā)生在事故的瞬間，大約有35%發(fā)生在傷害后的一二個(gè)小時(shí)內(nèi)，大約15%的死亡發(fā)生在傷害后的7天之內(nèi)。

因此，及時(shí)正確的院前急救，能挽救許多生命，交能防止傷情惡化，減輕疼痛，預(yù)防并發(fā)癥和殘癥的發(fā)生。急救的基本方法是止血、包扎、固定、搬動(dòng)和心肺復(fù)蘇。在實(shí)施具體急救時(shí)，首先應(yīng)控制和制止大出血和疏通呼吸道，然后是固定脊椎和骨折肢體，最后可進(jìn)行針對(duì)性的法律咨詢s.yingle.com

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包扎和作心肺復(fù)蘇等工作。

(四)立即停車(chē)

凡是發(fā)生交通事故都要立即停車(chē)，肇事后逃跑，甚至置傷亡人員或國(guó)家財(cái)產(chǎn)不顧，只為了逃脫個(gè)人罪責(zé)而跑掉，是嚴(yán)重的違法行為，也是極不人道和違反社會(huì)公德的惡劣行為，其結(jié)果只會(huì)受到法紀(jì)的加重處罰。所以駕駛員肇事后必須馬上停車(chē)。

二、交通事故處理技巧

隨著交通運(yùn)輸?shù)牟粩喟l(fā)達(dá)，車(chē)輛的日益增多，交通事故處理也逐漸增多，尤其是輕微的刮蹭事故更是常見(jiàn)。在發(fā)生輕微交通事故后如何處理，有什么技巧是每個(gè)司機(jī)應(yīng)當(dāng)面對(duì)的問(wèn)題，本文介紹了輕微交通事故(損失在2000元以下，無(wú)人員傷亡)的處理辦法，希望對(duì)大家有所幫助。

1、一方全責(zé)的事故處理

在發(fā)生交通事故后，如果事故雙方對(duì)事故責(zé)任沒(méi)有爭(zhēng)議，一方負(fù)全部責(zé)任的情況下，可采取如下程序：

(1)責(zé)任方向所投保公司報(bào)案，索取報(bào)案號(hào);

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(2)事故雙方就近選擇中心解決;

(3)快速中心勘驗(yàn)定損;

(4)根據(jù)定損結(jié)果確定賠償金額，責(zé)任方直接賠付，從快速中心獲得賠償憑證;

(5)責(zé)任方向自己的保險(xiǎn)公司理賠;

2、事故一方負(fù)主要責(zé)任，一方負(fù)次要責(zé)任的事故處理

此類(lèi)事故關(guān)鍵在于對(duì)損失的分擔(dān)協(xié)商結(jié)果，協(xié)商能確定的去快速中心處理或經(jīng)過(guò)交警處理均可，如果協(xié)商不成，任何一方可根據(jù)認(rèn)定書(shū)通過(guò)訴訟方式解決。

3、事故雙方負(fù)同等責(zé)任的事故處理

在發(fā)生交通事故后，事故雙方對(duì)事故責(zé)任沒(méi)有爭(zhēng)議，雙方負(fù)同等責(zé)任的情況下，可采取如下程序：

(1)責(zé)任方分別向各自的保險(xiǎn)公司報(bào)案，要求保險(xiǎn)公司現(xiàn)場(chǎng)定損，賠

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償方式為自賠;

(2)保險(xiǎn)公司現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)定損后，110報(bào)警去所屬交通隊(duì);

(3)由交通隊(duì)出具簡(jiǎn)易程序交通事故認(rèn)定書(shū);

(4)憑事故認(rèn)定書(shū)和保險(xiǎn)公司的勘驗(yàn)定損單據(jù)自己修車(chē)，自己理賠;

注：若保險(xiǎn)公司建議直接去快速中心處理的，可選擇第一處理方式。

4、快速中心處理事故注意事項(xiàng)

經(jīng)過(guò)快速處理處理輕微交通事故，必須具備如下條件才能被受理：

(1)事故為兩車(chē)事故，三輛車(chē)事故不予受理;

(2)事故車(chē)輛均有交強(qiáng)險(xiǎn);

(3)事故車(chē)?yán)锼緳C(jī)為b1以上駕駛證的，需提供體檢回執(zhí)，無(wú)體檢回執(zhí)的不予受理;

(4)事故雙方須持駕駛證、行車(chē)證，交強(qiáng)險(xiǎn)保單;

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(5)事故車(chē)輛交強(qiáng)險(xiǎn)均為本市保險(xiǎn)公司承保，外地保險(xiǎn)公司承保的不予受理(希望今后取消此限制)

如果發(fā)生事故后發(fā)現(xiàn)事故不符合快速中心處理的情況存在，及時(shí)報(bào)警通過(guò)交警解決。

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肇

事

誰(shuí)

來(lái)

承

擔(dān)

責(zé)

任

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拖

車(chē)

要

收

取

費(fèi)

用

嗎

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通

事

故

怎

么

處

理

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要

負(fù)

什

么

法

律

責(zé)

任

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擋

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屬

于

什

么

行

為

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通

事

故

理

賠

程

序

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撞

了

可

以

索

賠

誤

工

費(fèi)

嗎

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第五篇：交通事故處理技巧

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交通事故處理技巧

導(dǎo)讀：隨著交通運(yùn)輸?shù)牟粩喟l(fā)達(dá)，車(chē)輛的日益增多，交通事故處理也逐漸增多，尤其是輕微的刮蹭事故更是常見(jiàn)。在發(fā)生輕微交通事故后如何處理，有什么技巧是每個(gè)司機(jī)應(yīng)當(dāng)面對(duì)的問(wèn)題，本文介紹了輕微交通事故(損失在2000元以下，無(wú)人員傷亡)的處理辦法，希望對(duì)大家有所幫助。

方法步驟

1、一方全責(zé)的事故處理

在發(fā)生交通事故后，如果事故雙方對(duì)事故責(zé)任沒(méi)有爭(zhēng)議，一方負(fù)全部責(zé)任的情況下，可采取如下程序：

A、責(zé)任方向所投保公司報(bào)案，索取報(bào)案號(hào);

B、事故雙方就近選擇中心解決;

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C、快速中心勘驗(yàn)定損;

D、根據(jù)定損結(jié)果確定賠償金額，責(zé)任方直接賠付，從快速中心獲得賠償憑證;

E、責(zé)任方向自己的保險(xiǎn)公司理賠;

2、事故一方負(fù)主要責(zé)任，一方負(fù)次要責(zé)任的事故處理

此類(lèi)事故關(guān)鍵在于對(duì)損失的分擔(dān)協(xié)商結(jié)果，協(xié)商能確定的去快速中心處理或經(jīng)過(guò)交警處理均可，如果協(xié)商不成，任何一方可根據(jù)認(rèn)定書(shū)通過(guò)訴訟方式解決。

3、事故雙方負(fù)同等責(zé)任的事故處理

在發(fā)生交通事故后，事故雙方對(duì)事故責(zé)任沒(méi)有爭(zhēng)議，雙方負(fù)同等責(zé)任的情況下，可采取如下程序：

A責(zé)任方分別向各自的保險(xiǎn)公司報(bào)案，要求保險(xiǎn)公司現(xiàn)場(chǎng)定損，賠償方式為自賠;

B保險(xiǎn)公司現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)定損后，110報(bào)警去所屬交通隊(duì);

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C由交通隊(duì)出具簡(jiǎn)易程序交通事故認(rèn)定書(shū);

D憑事故認(rèn)定書(shū)和保險(xiǎn)公司的勘驗(yàn)定損單據(jù)自己修車(chē)，自己理賠;

注：若保險(xiǎn)公司建議直接去快速中心處理的，可選擇第一處理方式。

4、快速中心處理事故注意事項(xiàng)

經(jīng)過(guò)快速處理處理輕微交通事故，必須具備如下條件才能被受理：

A、事故為兩車(chē)事故，三輛車(chē)事故不予受理;

B、事故車(chē)輛均有交強(qiáng)險(xiǎn);

C、事故車(chē)?yán)锼緳C(jī)為B1以上駕駛證的，需提供體檢回執(zhí)，無(wú)體檢回執(zhí)的不予受理;

D、事故雙方須持駕駛證、行車(chē)證，交強(qiáng)險(xiǎn)保單;

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E、事故車(chē)輛交強(qiáng)險(xiǎn)均為本市保險(xiǎn)公司承保，外地保險(xiǎn)公司承保的不予受理(希望今后取消此限制)

如果發(fā)生事故后發(fā)現(xiàn)事故不符合快速中心處理的情況存在，及時(shí)報(bào)警通過(guò)交警解決。

注意事項(xiàng)

(1)保持冷靜，記錄肇事車(chē)輛信息。

發(fā)生事故后，受害人應(yīng)保持冷靜并立即采取自救措施，確認(rèn)交通肇事者及肇事車(chē)輛，并記錄肇事車(chē)輛號(hào)牌、車(chē)型、顏色等，防止肇事車(chē)輛逃逸。為了防止出現(xiàn)套牌事件，最好讓當(dāng)事人能夠留在事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。

(2)保存好己方受損失的相關(guān)證據(jù)。

無(wú)論是人身傷害還是財(cái)產(chǎn)損失，在要求賠償時(shí)都必須提供確實(shí)、充分的證據(jù)。不然，到了理賠的時(shí)候是不被支持的。

(3)造成嚴(yán)重傷情的，應(yīng)該要求交警部門(mén)做傷殘?jiān)u定

在交警調(diào)解不成功的話，應(yīng)該及時(shí)到法院起訴，盡快理賠，不要

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超過(guò)了訴訟時(shí)效。

(4)不得擅自扣留造成事故的車(chē)輛。

發(fā)生交通事故后，事故受傷者親屬、朋友或案發(fā)地附近的群眾，切莫私自扣留車(chē)輛、人質(zhì)，或哄搶車(chē)上物品，否則要承擔(dān)造成的不利后果。

(5)“私了”要慎重。

交通事故造成人員傷亡雙方盡量不要“私了”，以免事后傷情惡化，后患無(wú)窮?！八搅恕眱H適用于未造成人身傷亡，當(dāng)事人對(duì)事實(shí)及成因無(wú)爭(zhēng)議或僅造成輕微財(cái)產(chǎn)損失，并且基本事實(shí)清楚的交通事故?！八搅恕睍r(shí)，雙方特別是無(wú)責(zé)任方，要看清對(duì)方的證件，記住車(chē)號(hào)，逐項(xiàng)認(rèn)真填寫(xiě)協(xié)議書(shū)，確保填寫(xiě)內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤，并應(yīng)妥善保存。因?yàn)檫@是向保險(xiǎn)公司索賠和發(fā)生爭(zhēng)議后向法院提起民事訴訟的重要證據(jù)。有的當(dāng)事人怕麻煩，有的駕駛員害怕受到交警處罰，發(fā)生交通事故后不報(bào)案，采取雙方私下協(xié)商解決的辦法，例如肇事駕駛員與死者家屬達(dá)成所謂的“君子協(xié)定”，由于缺乏客觀公正性和法律依據(jù)，因而不受法律保護(hù)，往往留下“后遺癥”，引發(fā)意想不到的麻煩事。

? 解讀離婚案件中不動(dòng)產(chǎn)分割方法的問(wèn)題所在（三）http://s.yingle.com/y/hy/1063813.html

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（二）http://s.yingle.com/y/hy/1063811.html

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http://s.yingle.com/y/hy/1063810.html

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離

婚

申

請(qǐng)

書(shū)

格

式

http://s.yingle.com/y/hy/1063808.html

? ? 監(jiān)護(hù)權(quán) http://s.yingle.com/y/hy/1063807.html 鮑X

甲

與

趙

X

離

婚

糾

紛

案

http://s.yingle.com/y/hy/1063806.html

? ? 復(fù)婚 http://s.yingle.com/y/hy/1063805.html

從一起離婚糾紛淺談夫妻婚前財(cái)產(chǎn)協(xié)議的性質(zhì) http://s.yingle.com/y/hy/1063804.html

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記

條

例

十

大

熱

點(diǎn)

解

讀

http://s.yingle.com/y/hy/1063802.html

? 離婚時(shí)，單純加名房分割的原則

http://s.yingle.com/y/hy/1063801.html

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XX

與被告范

XX

離婚糾紛案

http://s.yingle.com/y/hy/1063796.html

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辦

理

婚

前

財(cái)

產(chǎn)

公

證

http://s.yingle.com/y/hy/1063789.html

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http://s.yingle.com/y/hy/1063788.html

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圍

認(rèn)

定

（一）律

師

解

析

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http://s.yingle.com/y/hy/1063780.html

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直

系

血

親

和

旁

系

血

親

http://s.yingle.com/y/hy/1063770.html

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資

格

提

出

離

婚

賠

償

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（三）http://s.yingle.com/y/hy/1063762.html

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（二）http://s.yingle.com/y/hy/1063756.html

? 家庭暴力的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)

http://s.yingle.com/y/hy/1063755.html

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冷

暴

力

產(chǎn)

生

原

因

http://s.yingle.com/y/hy/1063753.html

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http://s.yingle.com/y/hy/1063752.html

? 婦女婚姻自主權(quán) http://s.yingle.com/y/hy/1063751.html

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議

在結(jié)

婚

后

是

否

有

效

http://s.yingle.com/y/hy/1063748.html

? 寇XX與徐XX離婚財(cái)產(chǎn)分割糾紛案

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? ? 監(jiān)護(hù)權(quán) http://s.yingle.com/y/hy/1063746.html

什么是婚前財(cái)產(chǎn)協(xié)議及婚前財(cái)產(chǎn)協(xié)議公證 http://s.yingle.com/y/hy/1063745.html

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議

書(shū)

模

板

（2018

年

最

新）

http://s.yingle.com/y/hy/1063743.html

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病

人

結(jié)

婚

登

記

法

律

分

析

http://s.yingle.com/y/hy/1063740.html

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應(yīng)

對(duì)

家

庭

冷

暴

力

http://s.yingle.com/y/hy/1063738.html

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http://s.yingle.com/y/hy/1063737.html

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妻

情

房

產(chǎn)

理

還

亂

http://s.yingle.com/y/hy/1063731.html

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（二）法院解析 http://s.yingle.com/y/hy/1063730.html

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財(cái)

產(chǎn)

公

證

協(xié)

議

書(shū)

http://s.yingle.com/y/hy/1063728.html

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婚

協(xié)

議

書(shū)

是

否

算

離

婚

http://s.yingle.com/y/hy/1063724.html

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變

更的后

法

律

效

果

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