第一篇：商務(wù)部是碼頭一個(gè)對(duì)外窗口

商務(wù)部是碼頭一個(gè)對(duì)外窗口，服務(wù)水平樹立好的形象是非常重要的，面對(duì)著客戶要做到有禮貌，有耐心，更要細(xì)心，這是必須要做到的。

愛崗敬業(yè)、扎實(shí)工作、不怕困難、勇挑重?fù)?dān)，熱情服務(wù)，在本職崗位上發(fā)揮出應(yīng)有的作用。

顧全大局、服從安排、團(tuán)結(jié)協(xié)作。今年，根據(jù)財(cái)務(wù)科的工作安排，本人從原來(lái)的記賬崗位上調(diào)整到報(bào)賬崗位上。在崗位變動(dòng)的過(guò)程中，本人能顧全大局、服從安排，虛心向有經(jīng)驗(yàn)的同志學(xué)習(xí)，認(rèn)真探索，總結(jié)方法，增強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握業(yè)務(wù)技能，并能團(tuán)結(jié)同志，加強(qiáng)協(xié)作，很快適應(yīng)了新的工作崗位，熟悉了報(bào)賬業(yè)務(wù)，與全科同志一起做好財(cái)務(wù)審核和監(jiān)督工作。

第二篇：推行“一個(gè)窗口對(duì)外”提高行政效能

推行“一個(gè)窗口對(duì)外” 提高行政效能

區(qū)行政服務(wù)中心在區(qū)委區(qū)政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞“依法行政、優(yōu)化環(huán)境、服務(wù)企業(yè)、方便群眾”這一宗旨，全力搞好全區(qū)行政審批工作的協(xié)調(diào)、監(jiān)督和服務(wù)工作，大力推行“服務(wù)最優(yōu)，辦件提速，效能最好”系列得力舉措，取得明顯成效。中心從2004年6月8日正式掛牌運(yùn)行到今年 月 日止，共受理各類行政審批事項(xiàng) 件，辦結(jié) 件，辦結(jié)率 %；受理各類投訴案件 件，辦結(jié)率達(dá) %。同時(shí)，中心代行政收費(fèi) 萬(wàn)元。

通過(guò)近一年的實(shí)踐、探索和調(diào)整，中心制度建設(shè)、內(nèi)部管理、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、作風(fēng)建設(shè)、考勤考核等工作成效明顯，走在全區(qū)的前列。中心在抓行政審批服務(wù)與改革，推行“一個(gè)窗口對(duì)外”，提高行政效能上，主要抓了以下幾個(gè)方面的工作。

一、規(guī)范運(yùn)作，把中心建成轉(zhuǎn)變政府職能的“平臺(tái)”。

為了提高辦事效率，使中心成為敞開的行政，公平的窗口，效能的快車，中心在規(guī)范運(yùn)作上狠下功夫，通過(guò)實(shí)行“一個(gè)窗口對(duì)外”的工作運(yùn)行機(jī)制，積極推行政務(wù)公開，狠抓審批事項(xiàng)清理和辦事程序的簡(jiǎn)化，把規(guī)范運(yùn)作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿工作始終。

一是對(duì)進(jìn)入服務(wù)中心的行政審批事項(xiàng)實(shí)行“六公開”。即許可內(nèi)容公開，辦事程序公開，政策依據(jù)公開，申報(bào)要求公開，服務(wù)時(shí)限公開，收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)公開，從根本上杜絕了過(guò)去審批不透明，收費(fèi)不規(guī)范，申報(bào)材料不明確等現(xiàn)象。中心25個(gè)窗口單位的229項(xiàng)行政審批事項(xiàng)全部通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、政務(wù)公開欄、服務(wù)指南、便民柜、窗口辦事須知等多種形式全方位公開，實(shí)現(xiàn)了陽(yáng)光審批、透明作業(yè)。

二是對(duì)審批項(xiàng)目實(shí)行“五制”。即首辦負(fù)責(zé)制，直接辦理制，限時(shí)承諾辦理制，聯(lián)合辦理制，申報(bào)代辦制。如×××等項(xiàng)目，由中心牽頭，會(huì)同有關(guān)職能部門現(xiàn)場(chǎng)辦公，及時(shí)辦理。

三是規(guī)范運(yùn)作，建立健全各項(xiàng)管理制度。區(qū)政府于去年先后出臺(tái)了《區(qū)行政服務(wù)中心行政審批事項(xiàng)》和《區(qū)行政服務(wù)中心工作服務(wù)指南》，使進(jìn)入中心的行政審批事項(xiàng)和審批程序得以規(guī)范。為了貫徹實(shí)施《行政許可法》，區(qū)政府又出臺(tái)了《區(qū)行政服務(wù)中心辦理事項(xiàng)管理暫行辦法》》，為中心提供了重要的政策保證。與此同時(shí)，中心也建立和完善了內(nèi)部管理制度，做到用制度管人、管事。先后制訂了《江夏區(qū)行政服務(wù)中心例會(huì)制度》、《江夏區(qū)政務(wù)服務(wù)中心工作人員服務(wù)規(guī)范》、《江夏區(qū)政務(wù)服務(wù)中心首問(wèn)責(zé)任制》等各項(xiàng)制度16個(gè)。通過(guò)出臺(tái)一系列規(guī)章制度，使全區(qū)政務(wù)服務(wù)工作運(yùn)作有序，有章可循。

四是簡(jiǎn)化審批環(huán)節(jié)，規(guī)范辦事程序，壓縮辦件時(shí)間。

第一，對(duì)進(jìn)入中心的行政審批事項(xiàng)進(jìn)行再清理。去年，全區(qū)首批進(jìn)入中心的行政審批事項(xiàng)達(dá) 項(xiàng)。(介紹四次清理的詳細(xì)情況)涉及33個(gè)部門。進(jìn)一步明確了行政執(zhí)法主體和行政審批事項(xiàng)。

第二，對(duì)審批事項(xiàng)的內(nèi)部運(yùn)作環(huán)節(jié)進(jìn)行再簡(jiǎn)化。中心通過(guò)上門、召開座談會(huì)等形式征求意見，進(jìn)行協(xié)調(diào)，對(duì)審批事項(xiàng)的內(nèi)部運(yùn)作環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。如×××、×××撤銷了單位原來(lái)的辦證大廳，將行政審批事項(xiàng)整體納入中心辦理，同時(shí)對(duì)內(nèi)部機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行了調(diào)整，不僅方便了群眾，提高了效率，而且還大大降低了行政成本。區(qū)地稅局還專門為窗口架設(shè)了專線，直接與市聯(lián)網(wǎng)，方便了群眾辦證業(yè)務(wù)；區(qū)建設(shè)局將系統(tǒng)內(nèi)二級(jí)單位的 項(xiàng)行政審批事項(xiàng)和一項(xiàng)特殊性服務(wù)事項(xiàng)全部納入中心辦理，不僅真正做到了“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”，而且這38項(xiàng)審批和服務(wù)事項(xiàng)，僅由4名女同志全權(quán)在窗口受理和承辦，局班子一個(gè)星期開一次審批辦公會(huì)，對(duì)所有審批事項(xiàng)集中研究，切實(shí)做到“一個(gè)窗口受理，一個(gè)窗口收費(fèi)，一個(gè)窗口拿證”，行政成本大大降低，行政效能得到了提高；同時(shí)經(jīng)局班子研究，給每名窗口工作人員配發(fā)了一套工作服，并倡導(dǎo)微笑服務(wù)，使窗口整體形象也得到提高；區(qū)工商局為了適應(yīng)工作需要，實(shí)行“一張紙、一支筆、一口清”的工作方法，使群眾辦事清楚明白。他們還印制了《江夏區(qū)工商局服務(wù)名牌》，免費(fèi)發(fā)給辦事群眾，接受群眾監(jiān)督。隨著《行政許可法》的實(shí)施，從去年7月起,區(qū)各單位實(shí)行正副局長(zhǎng)窗口值班制,一周一輪換,現(xiàn)場(chǎng)全權(quán)審批各種辦證事項(xiàng),，解答各類問(wèn)題，群眾反響良好。如區(qū)×××企業(yè)集團(tuán)，從籌劃、定名、拿照都是由中心工商局窗口負(fù)責(zé)代辦，派人到市、省跑手續(xù)，使原本需要一個(gè)月才能辦妥的證件，僅一個(gè)星期就全部辦結(jié)；區(qū)衛(wèi)生局大力簡(jiǎn)化內(nèi)部辦事環(huán)節(jié)，辦理“健康證”，過(guò)去要跑4個(gè)地方經(jīng)過(guò)5道程序，兩天時(shí)間辦結(jié)，現(xiàn)在只需在窗口內(nèi)一天內(nèi)辦結(jié)。辦理“衛(wèi)生許可證”過(guò)去要到4個(gè)地方，經(jīng)過(guò)7個(gè)環(huán)節(jié)才有可能辦妥，目前辦理衛(wèi)生許可證只需經(jīng)過(guò)3個(gè)環(huán)節(jié)即可辦成；區(qū)房管局關(guān)閉辦證大廳統(tǒng)一進(jìn)服務(wù)中心窗口辦理業(yè)務(wù)后，房屋所有權(quán)初始登記由原來(lái)要到6個(gè)地方，經(jīng)過(guò)9個(gè)環(huán)節(jié)減少為在窗口內(nèi)經(jīng)過(guò)4個(gè)環(huán)節(jié)即可辦成。產(chǎn)權(quán)交易中心正副主任輪流到窗口坐班，當(dāng)場(chǎng)解決實(shí)際問(wèn)題；區(qū)公安局切實(shí)壓縮辦證時(shí)間，辦理身份證過(guò)去需60天時(shí)間，現(xiàn)在10天內(nèi)就可辦結(jié)；區(qū)農(nóng)業(yè)局對(duì)窗口辦理農(nóng)機(jī)審批事項(xiàng)實(shí)行充分授權(quán)，他們積極到市主管部門做工作，將農(nóng)機(jī)行駛證的制證權(quán)從市爭(zhēng)取下放到中心辦理，辦證時(shí)間由原來(lái)的15天以上縮短為當(dāng)場(chǎng)辦理；區(qū)文體局分別將區(qū)文化體育局和區(qū)新聞出版局兩枚“辦證專用章”放到窗口，15項(xiàng)行政審批事項(xiàng)全部納入中心辦理，連“網(wǎng)吧審批”也直接在窗口當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)，做到了“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)，授權(quán)充分，即時(shí)辦結(jié)”；區(qū)人事局主動(dòng)與中心聯(lián)系，在中心設(shè)立窗口，將機(jī)關(guān)干部調(diào)入江夏區(qū)、職稱評(píng)審、公務(wù)員錄用、辦證、收費(fèi)等項(xiàng)目集中到中心辦理。

上述一個(gè)個(gè)典型事例，都是各單位和窗口推行“一個(gè)窗口對(duì)外”，切實(shí)為人民服務(wù)的具體體現(xiàn)；是提高行政效能的重要舉措；是解放思想，深化行政審批改革與服務(wù)的模范行動(dòng)。正是由于這些單位、窗口和工作人員的努力和創(chuàng)新，使得中心得到社會(huì)和上級(jí)單位領(lǐng)導(dǎo)的首肯和一致好評(píng)。

二、利民便商，把中心建成聯(lián)系人民群眾的“紐帶”。

我們的政府是人民的政府，服務(wù)中心作為區(qū)政府的派出機(jī)構(gòu)，是直接跟老百姓打交道，直接為人民群眾提供審批辦證服務(wù)的。因此，中心的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)都是親商便民，服務(wù)群眾，服務(wù)基層。中心克服辦公場(chǎng)地不足，資金短缺等困難，想方設(shè)法，為辦事群眾提供良好的服務(wù)環(huán)境，讓辦事群眾在中心享受“超市”的便捷和家庭般的溫暖。第一，辦好政府政務(wù)公開欄。中心將行政審批事項(xiàng)，包括每一項(xiàng)的項(xiàng)目序號(hào)、服務(wù)項(xiàng)目、法律依據(jù)、服務(wù)程序、申報(bào)材料、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)、承諾時(shí)限等內(nèi)容全部在大廳電子觸摸屏和電子顯示屏上公開。同時(shí)在電子顯示屏上設(shè)置了光榮榜，將評(píng)選出的“紅旗窗口”和“服務(wù)先進(jìn)明星”進(jìn)行滾動(dòng)播放；第二，設(shè)立便民柜和投訴箱。將《服務(wù)指南》和25個(gè)窗口的《服務(wù)須知》及衛(wèi)生紙、風(fēng)油精等應(yīng)急用品放入專盒中，進(jìn)一步方便群眾。同時(shí)，投訴箱直接在便民柜中，方便群眾投訴；第三，在辦證大廳設(shè)置便民坐椅和飲水機(jī)，提供飲用杯；第四，在大廳顯要位置公告投訴中心投訴電話 87916706和語(yǔ)音查詢電話；第五，強(qiáng)化中心網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。與區(qū)政府網(wǎng)絡(luò)共享鏈接，進(jìn)一步擴(kuò)大了中心影響，為查詢、咨詢提供便利條件；第六，啟用了備用ups電源，保證停電后辦證大廳工作照常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保群眾辦事不跑空路。

中心始終把群眾方便不方便，高興不高興，滿意不滿意作為檢驗(yàn)工作好壞的標(biāo)準(zhǔn)，從根本上改變了過(guò)去“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”的現(xiàn)象，密切了政府和人民群眾的關(guān)系。通過(guò)開展微笑服務(wù)活動(dòng)，辦證群眾口頭和書面表?yè)P(yáng)信函 多次。（列舉一些具體的事例）。同時(shí)，窗口人員時(shí)刻牢記“寧可自己麻煩百次，也不讓群眾麻煩一次”的服務(wù)理念，熱情為群眾服務(wù)。區(qū)工商局窗口加班加點(diǎn)到深夜，今年3月以來(lái)，全區(qū)企業(yè)年檢申報(bào)和變更進(jìn)入高峰期，加上黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)蓬勃開展，他們認(rèn)真解決工作和學(xué)習(xí)的矛盾，為了不影響企業(yè)年檢，采取中午不休息、晚上加班加點(diǎn)，晝夜工作的方法，把雙休日變成了工作日。僅3月份該窗口就辦理各類行政審批事項(xiàng) 件，辦結(jié)率達(dá)100%。不少前來(lái)辦事的群眾說(shuō)：“沒(méi)想到你們的工作這么忙，沒(méi)想到你們的態(tài)度這么好，沒(méi)想到你們的效率這么高!”

三、微笑服務(wù)，把中心建成展示政府形象的“窗口”。

“把方便讓給群眾，把困難留給自己”，微笑服務(wù)，熱情服務(wù)，已經(jīng)成為窗口工作人員的座佑銘。中心結(jié)合全區(qū)機(jī)關(guān)干部作風(fēng)集中整治活動(dòng)，在全體工作人員中大力推行五大方面的文明用語(yǔ)，規(guī)定了十不準(zhǔn)事項(xiàng)。五大方面的文明用語(yǔ)：一是與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)須口齒清楚、條理清晰、言簡(jiǎn)意賅、用語(yǔ)文明。同時(shí)提倡工作人員說(shuō)普通話,與外地服務(wù)對(duì)象交談時(shí)必須使用普通話。二是接聽服務(wù)對(duì)象電話時(shí),應(yīng)說(shuō):“您好,區(qū)行政服務(wù)中心××窗口,請(qǐng)講”、“您有什么事?”、“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎?”、“請(qǐng)稍等一下”、“請(qǐng)您再說(shuō)一遍”。中斷或掛線時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方同意。三是接待服務(wù)對(duì)象時(shí),應(yīng)說(shuō):“您好,你要辦什么業(yè)務(wù)?”或者“請(qǐng)您找××窗口”,并指明準(zhǔn)確位置。四是給服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)時(shí),可以說(shuō)“請(qǐng)稍等”、“請(qǐng)?zhí)顚憽?、“?qǐng)繳費(fèi)”、“請(qǐng)您聽我詳細(xì)解釋一下好嗎”、“你的手續(xù)己辦好,請(qǐng)校對(duì)”、“請(qǐng)保管好您的材料”、“請(qǐng)您×月×日來(lái)領(lǐng)取證照”等等。當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出好的建議時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“您的建議很好，我們馬上改進(jìn)”，或說(shuō)“向有關(guān)單位反映。”五是服務(wù)對(duì)象辦完業(yè)務(wù)離開時(shí),工作人員應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)慢走”或“再見”,還未辦妥的,應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起,請(qǐng)補(bǔ)全手續(xù)再來(lái)辦理”、“謝謝您的合作”等等。當(dāng)服務(wù)對(duì)象感謝時(shí)，應(yīng)該說(shuō)“謝謝，這是我應(yīng)該做的。”

十不準(zhǔn)事項(xiàng)是：

（一）不準(zhǔn)向服務(wù)對(duì)象索取錢物或報(bào)銷應(yīng)由個(gè)人支付的各種費(fèi)用及禮金、有價(jià)證券和支付憑證；

（二）不準(zhǔn)接受服務(wù)對(duì)象的禮物饋贈(zèng)和宴請(qǐng)；不準(zhǔn)借婚喪、喬遷、出國(guó)之機(jī)向服務(wù)對(duì)象斂財(cái)；

（三）不準(zhǔn)接受服務(wù)對(duì)象安排的境內(nèi)外旅游；

（四）不準(zhǔn)借用占用服務(wù)對(duì)象或其所屬單位的通信、交通工具；

（五）不準(zhǔn)拖延審批時(shí)間或向服務(wù)對(duì)象刁難、卡要；

（六）不準(zhǔn)利用行政審批的權(quán)力從事經(jīng)商辦企業(yè)活動(dòng)；不準(zhǔn)在審批企業(yè)中投資入股，在經(jīng)濟(jì)實(shí)體中兼職和兼職取酬

（七）不準(zhǔn)違反規(guī)定從事有償?shù)闹薪榛顒?dòng)或與審批職權(quán)范圍內(nèi)的企事業(yè)單位社會(huì)團(tuán)體發(fā)生商品、勞務(wù)、借貸、擔(dān)保等經(jīng)濟(jì)關(guān)系；

（八）不準(zhǔn)為親友經(jīng)商辦企業(yè)提供便利和優(yōu)惠條件為不夠?qū)徟鷹l件的親友違規(guī)辦理審批手續(xù);

（九）不準(zhǔn)為親友招攬業(yè)務(wù)，謀取不正當(dāng)利益或在職權(quán)范圍內(nèi)伙同親友或以親友的名義經(jīng)商辦企業(yè)；

（十）不準(zhǔn)利用職權(quán)要求服務(wù)對(duì)象安排自己的配偶、子女和親友工作。中心以此為突破口，狠抓服務(wù)態(tài)度、辦事效率和服務(wù)紀(jì)律，收到較好效果。區(qū)交通局駐中心窗口工作人員默默無(wú)聞服務(wù)基層，受到服務(wù)對(duì)象的好評(píng)。自進(jìn)駐中心以來(lái)，把服務(wù)群眾，微笑服務(wù)作為自己的服務(wù)準(zhǔn)則，窗口累計(jì)受理各類行政審批事項(xiàng) 件，辦結(jié) 件，辦結(jié)率達(dá)到 %以上。與此同時(shí)，還熱情為基層辦理許多服務(wù)事項(xiàng)。在去冬今春春運(yùn)期間，他們加班加點(diǎn)為全區(qū) 臺(tái)春運(yùn)車輛辦理了春運(yùn)證，為全區(qū) 臺(tái)車輛辦理了二級(jí)維護(hù)檢測(cè)報(bào)告，同時(shí)辦理臨時(shí)線路牌、包車單 份，辦理非營(yíng)運(yùn)證審驗(yàn) 臺(tái)，還整理了全區(qū) 臺(tái)車輛的車輛檔案。

目前，中心上下“窗口圍繞群眾轉(zhuǎn)，單位圍繞窗口轉(zhuǎn)，一切圍繞發(fā)展轉(zhuǎn)”的良好氛圍正在形成。

四、搞好監(jiān)督，把中心建成經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境的“衛(wèi)士”

人人是環(huán)境，事事是環(huán)境，處處是環(huán)境。區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境投訴中心認(rèn)真抓好全區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境案件的投訴受理和調(diào)查處理工作。一年來(lái)，認(rèn)真受理各類投訴，努力促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境的進(jìn)一步改善。全年受理各類投訴××件，已全部辦結(jié)和回復(fù)。在處理投訴中，堅(jiān)持“三到位”，即堅(jiān)持查清投訴事實(shí)，調(diào)查核實(shí)到位；查清相關(guān)政策，分析研究到位；搞好組織協(xié)調(diào)，督促落實(shí)到位。簡(jiǎn)單的投訴，當(dāng)天辦結(jié)；一般投訴3個(gè)工作日辦結(jié)；較為復(fù)雜的投訴7個(gè)工作日辦結(jié)。在辦理投訴過(guò)程中，既注重治“標(biāo)”，就事論事，通過(guò)協(xié)調(diào)，消除矛盾，解決問(wèn)題；更注重治“本”，分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，尋求解決問(wèn)題的辦法和措施，消除產(chǎn)生問(wèn)題的根源，收效明顯。

總之，“中心”的工作還才剛剛起步，雖然取得了明顯的成效，但也還存在不少問(wèn)題，主要是硬件設(shè)施不適應(yīng)發(fā)展的要求，行政審批事項(xiàng)“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”和“充分授權(quán)”不夠，審批行為“雙軌運(yùn)行”的現(xiàn)象仍然存在，老百姓辦事有時(shí)仍感到很難，很麻煩。這些困難和問(wèn)題還需要我們?cè)趯?shí)踐中去探索解決的辦法。在今后的工作中，中心根據(jù)省、市和區(qū)委區(qū)政府的有關(guān)要求，將以積極開展黨員先進(jìn)性教育為切入點(diǎn)，努力實(shí)現(xiàn)全區(qū)行政審批事項(xiàng)“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”、“充分授權(quán)”、“前后互動(dòng)”、“全面監(jiān)管”，落實(shí)“首席代表制”、“格式文書制”，以及“執(zhí)法預(yù)約(報(bào)告)制”和檢查評(píng)比“備案登記制”，努力做到行政審批流程最短，手續(xù)最簡(jiǎn)，收費(fèi)最低，效率最高，服務(wù)最優(yōu)。努力把行政服務(wù)中心辦成效能政府的重要平臺(tái)，堅(jiān)決推行“一個(gè)窗口對(duì)外”，為進(jìn)一步優(yōu)化全區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，打造和諧江夏切實(shí)履行職責(zé)，為全區(qū)經(jīng)濟(jì)文明建設(shè)作出新貢獻(xiàn)。

第三篇：推行“一個(gè)窗口對(duì)外”提高行政效能

推行“一個(gè)窗口對(duì)外” 提高行政效能區(qū)行政服務(wù)中心在區(qū)委區(qū)政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞“依法行政、優(yōu)化環(huán)境、服務(wù)企業(yè)、方便群眾”這一宗旨，全力搞好全區(qū)行政審批工作的協(xié)調(diào)、監(jiān)督和服務(wù)工作，大力推行“服務(wù)最優(yōu)，辦件提速，效能最好”系列得力舉措，取得明顯成效。中心從～年6月8日正式掛牌運(yùn)行到今年 月 日止，共受理各類行政審批事項(xiàng) 件，辦結(jié) 件，辦結(jié)率 %；受理各類投訴案件 件，辦結(jié)率達(dá) %。同時(shí)，中心代行政收費(fèi) 萬(wàn)元。通過(guò)近一年的實(shí)踐、探索和調(diào)整，中心制度建設(shè)、內(nèi)部管理、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、作風(fēng)建設(shè)、考勤考核等工作成效明顯，走在全區(qū)的前列。中心在抓行政審批服務(wù)與改革，推行“一個(gè)窗口對(duì)外”，提高行政效能上，主要抓了以下幾個(gè)方面的工作。

一、規(guī)范運(yùn)作，把中心建成轉(zhuǎn)變政府職能的“平臺(tái)”。為了提高辦事效率，使中心成為敞開的行政，公平的窗口，效能的快車，中心在規(guī)范運(yùn)作上狠下功夫，通過(guò)實(shí)行“一個(gè)窗口對(duì)外”的工作運(yùn)行機(jī)制，積極推行政務(wù)公開，狠抓審批事項(xiàng)清理和辦事程序的簡(jiǎn)化，把規(guī)范運(yùn)作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿工作始終。一是對(duì)進(jìn)入服務(wù)中心的行政審批事項(xiàng)實(shí)行“六公開”。即許可內(nèi)容公開，辦事程序公開，政策依據(jù)公開，申報(bào)要求公開，服務(wù)時(shí)限公開，收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)公開，從根本上杜絕了過(guò)去審批不透明，收費(fèi)不規(guī)范，申報(bào)材料不明確等現(xiàn)象。中心25個(gè)窗口單位的229項(xiàng)行政審批事項(xiàng)全部通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、政務(wù)公開欄、服務(wù)指南、便民柜、窗口辦事須知等多種形式全方位公開，實(shí)現(xiàn)了陽(yáng)光審批、透明作業(yè)。二是對(duì)審批項(xiàng)目實(shí)行“五制”。即首辦負(fù)責(zé)制，直接辦理制，限時(shí)承諾辦理制，聯(lián)合辦理制，申報(bào)代辦制。如×××等項(xiàng)目，由中心牽頭，會(huì)同有關(guān)職能部門現(xiàn)場(chǎng)辦公，及時(shí)辦理。三是規(guī)范運(yùn)作，建立健全各項(xiàng)管理制度。區(qū)政府于去年先后出臺(tái)了《區(qū)行政服務(wù)中心行政審批事項(xiàng)》和《區(qū)行政服務(wù)中心工作服務(wù)指南》，使進(jìn)入中心的行政審批事項(xiàng)和審批程序得以規(guī)范。為了貫徹實(shí)施《行政許可法》，區(qū)政府又出臺(tái)了《區(qū)行政服務(wù)中心辦理事項(xiàng)管理暫行辦法》》，為中心提供了重要的政策保證。與此同時(shí)，中心也建立和完善了內(nèi)部管理制度，做到用制度管人、管事。先后制訂了《江夏區(qū)行政服務(wù)中心例會(huì)制度》、《江夏區(qū)政務(wù)服務(wù)中心工作人員服務(wù)規(guī)范》、《江夏區(qū)政務(wù)服務(wù)中心首問(wèn)責(zé)任制》等各項(xiàng)制度16個(gè)。通過(guò)出臺(tái)一系列規(guī)章制度，使全區(qū)政務(wù)服務(wù)工作運(yùn)作有序，有章可循。四是簡(jiǎn)化審批環(huán)節(jié)，規(guī)范辦事程序，壓縮辦件時(shí)間。第一，對(duì)進(jìn)入中心的行政審批事項(xiàng)進(jìn)行再清理。去年，全區(qū)首批進(jìn)入中心的行政審批事項(xiàng)達(dá) 項(xiàng)。(介紹四次清理的詳細(xì)情況)涉及33個(gè)部門。進(jìn)一步明確了行政執(zhí)法主體和行政審批事項(xiàng)。第二，對(duì)審批事項(xiàng)的內(nèi)部運(yùn)作環(huán)節(jié)進(jìn)行再簡(jiǎn)化。中心通過(guò)上門、召開座談會(huì)等形式征求意見，進(jìn)行協(xié)調(diào)，對(duì)審批事項(xiàng)的內(nèi)部運(yùn)作環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。如×××、×××撤銷了單位原來(lái)的辦證大廳，將行政審批事項(xiàng)整體納入中心辦理，同時(shí)對(duì)內(nèi)部機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行了調(diào)整，不僅方便了群眾，提高了效率，而且還大大降低了行政成本。區(qū)地稅局還專門為窗口架設(shè)了專線，直接與市聯(lián)網(wǎng)，方便了群眾辦證業(yè)務(wù)；區(qū)建設(shè)局將系統(tǒng)內(nèi)二級(jí)單位的 項(xiàng)行政審批事項(xiàng)和一項(xiàng)特殊性服務(wù)事項(xiàng)全部納入中心辦理，不僅真正做到了“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”，而且這38項(xiàng)審批和服務(wù)事項(xiàng)，僅由4名女同志全權(quán)在窗口受理和承辦，局班子一個(gè)星期開一次審批辦公會(huì)，對(duì)所有審批事項(xiàng)集中研究，切實(shí)做到“一個(gè)窗口受理，一個(gè)窗口收費(fèi)，一個(gè)窗口拿證”，行政成本大大降低，行政效能得到了提高；同時(shí)經(jīng)局班子研究，給每名窗口工作人員配發(fā)了一套工作服，并倡導(dǎo)微笑服務(wù)，使窗口整體形象也得到提高；區(qū)工商局為了適應(yīng)工作需要，實(shí)行“一張紙、一支筆、一口清”的工作方法，使群眾辦事清楚明白。他們還印制了《江夏區(qū)工商局服務(wù)名牌》，免費(fèi)發(fā)給辦事群眾，接受群眾監(jiān)督。隨著《行政許可法》的實(shí)施，從去年7月起,區(qū)各單位實(shí)行正副局長(zhǎng)窗口值班制,一周一輪換,現(xiàn)場(chǎng)全權(quán)審批各種辦證事項(xiàng),，解答各類問(wèn)題，群眾反響良好。如區(qū)×××企業(yè)集團(tuán)，從籌劃、定名、拿照都是由中心工商局窗口負(fù)責(zé)代辦，派人到市、省跑手續(xù)，使原本需要一個(gè)月才能辦妥的證件，僅一個(gè)星期就全部辦結(jié)；區(qū)衛(wèi)生局大力簡(jiǎn)化內(nèi)部辦事環(huán)節(jié)，辦理“健康證”，過(guò)去要跑4個(gè)地方經(jīng)過(guò)5道程序，兩天時(shí)間辦結(jié)，現(xiàn)在只需在窗口內(nèi)一天內(nèi)辦結(jié)。辦理“衛(wèi)生許可證”過(guò)去要到4個(gè)地方，經(jīng)過(guò)7個(gè)環(huán)節(jié)才有可能辦妥，目前辦理衛(wèi)生許可證只需經(jīng)過(guò)3個(gè)環(huán)節(jié)即可辦成；區(qū)房管局關(guān)閉辦證大廳統(tǒng)一進(jìn)服務(wù)中心窗口辦理業(yè)務(wù)后，房屋所有權(quán)初始登記由原來(lái)要到6個(gè)地方，經(jīng)過(guò)9個(gè)環(huán)節(jié)減少為在窗口內(nèi)經(jīng)過(guò)4個(gè)環(huán)節(jié)即可辦成。產(chǎn)權(quán)交易中心正副主任輪流到窗口坐班，當(dāng)場(chǎng)解決實(shí)際問(wèn)題；區(qū)公安局切實(shí)壓縮辦證時(shí)間，辦理身份證過(guò)去需60天時(shí)間，現(xiàn)在10天內(nèi)就可辦結(jié)；區(qū)農(nóng)業(yè)局對(duì)窗口辦理農(nóng)機(jī)審批事項(xiàng)實(shí)行充分授權(quán)，他們積極到市主管部門做工作，將農(nóng)機(jī)行駛證的制證權(quán)從市爭(zhēng)取下放到中心辦理，辦證時(shí)間由原來(lái)的15天以上縮短為當(dāng)場(chǎng)辦理；區(qū)文體局分別將區(qū)文化體育局和區(qū)新聞出版局兩枚“辦證專用章”放到窗口，15項(xiàng)行政審批事項(xiàng)全部納入中心辦理，連“網(wǎng)吧審批”也直接在窗口當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)，做到了“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)，授權(quán)充分，即時(shí)辦結(jié)”；區(qū)人事局主動(dòng)與中心聯(lián)系，在中心設(shè)立窗口，將機(jī)關(guān)干部調(diào)入江夏區(qū)、職稱評(píng)審、公務(wù)員錄用、辦證、收費(fèi)等項(xiàng)目集中到中心辦理。上述一個(gè)個(gè)典型事例，都是各單位和窗口推行“一個(gè)窗口對(duì)外”，切實(shí)為人民服務(wù)的具體體現(xiàn)；是提高行政效能的重要舉措；是解放思想，深化行政審批改革與服務(wù)的模范行動(dòng)。正是由于這些單位、窗口和工作人員的努力和創(chuàng)新，使得中心得到社會(huì)和上級(jí)單位領(lǐng)導(dǎo)的首肯和一致好評(píng)。

二、利民便商，把中心建成聯(lián)系人民群眾的“紐帶”。我們的政府是人民的政府，服務(wù)中心作為區(qū)政府的派出機(jī)構(gòu)，是直接跟老百姓打交道，直接為人民群眾提供審批辦

證服務(wù)的。因此，中心的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)都是親商便民，服務(wù)群眾，服務(wù)基層。中心克服辦公場(chǎng)地不足，資金短缺等困難，想方設(shè)法，為辦事群眾提供良好的服務(wù)環(huán)境，讓辦事群眾在中心享受“超市”的便捷和家庭般的溫暖。第一，辦好政府政務(wù)公開欄。中心將行政審批事項(xiàng)，包括每一項(xiàng)的項(xiàng)目序號(hào)、服務(wù)項(xiàng)目、法律依據(jù)、服務(wù)程序、申報(bào)材料、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)、承諾時(shí)限等內(nèi)容全部在大廳電子觸摸屏和電子顯示屏上公開。同時(shí)在電子顯示屏上設(shè)置了光榮榜，將評(píng)選出的“紅旗窗口”和“服務(wù)先進(jìn)明星”進(jìn)行滾動(dòng)播放；第二，設(shè)立便民柜和投訴箱。將《服務(wù)指南》和25個(gè)窗口的《服務(wù)須知》及衛(wèi)生紙、風(fēng)油精等應(yīng)急用品放入專盒中，進(jìn)一步方便群眾。同時(shí)，投訴箱直接在便民柜中，方便群眾投訴；第三，在辦證大廳設(shè)置便民坐椅和飲水機(jī)，提供飲用杯；第四，在大廳顯要位置公告投訴中心投訴電話 87916706和語(yǔ)音查詢電話；第五，強(qiáng)化中心網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。與區(qū)政府網(wǎng)絡(luò)共享鏈接，進(jìn)一步擴(kuò)大了中心影響，為查詢、咨詢提供便利條件；第六，啟用了備用UpS電源，保證停電后辦證大廳工作照常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保群眾辦事不跑空路。中心始終把群眾方便不方便，高興不高興，滿意不滿意作為檢驗(yàn)工作好壞的標(biāo)準(zhǔn)，從根本上改變了過(guò)去“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”的現(xiàn)象，密切了政府和人民群眾的關(guān)系。通過(guò)開展微笑服務(wù)活動(dòng)，辦證群眾口頭和書面表?yè)P(yáng)信函 多次。（列舉一些具體的事例）。同時(shí)，窗口人員時(shí)刻牢記“寧可自己麻煩百次，也不讓群眾麻煩一次”的服務(wù)理念，熱情為群眾服務(wù)。區(qū)工商局窗口加班加點(diǎn)到深夜，今年3月以來(lái)，全區(qū)企業(yè)年檢申報(bào)和變更進(jìn)入高峰期，加上黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)蓬勃開展，他們認(rèn)真解決工作和學(xué)習(xí)的矛盾，為了不影響企業(yè)年檢，采取中午不休息、晚上加班加點(diǎn)，晝夜工作的方法，把雙休日變成了工作日。僅3月份該窗口就辦理各類行政審批事項(xiàng) 件，辦結(jié)率達(dá)100%。不少前來(lái)辦事的群眾說(shuō)：“沒(méi)想到你們的工作這么忙，沒(méi)想到你們的態(tài)度這么好，沒(méi)想到你們的效率這么高!”

三、微笑服務(wù)，把中心建成展示政府形象的“窗口”?！鞍逊奖阕尳o群眾，把困難留給自己”，微笑服務(wù)，熱情服務(wù)，已經(jīng)成為窗口工作人員的座佑銘。中心結(jié)合全區(qū)機(jī)關(guān)干部作風(fēng)集中整治活動(dòng)，在全體工作人員中大力推行五大方面的文明用語(yǔ)，規(guī)定了十不準(zhǔn)事項(xiàng)。五大方面的文明用語(yǔ)：一是與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)須口齒清楚、條理清晰、言簡(jiǎn)意賅、用語(yǔ)文明。同時(shí)提倡工作人員說(shuō)普通話,與外地服務(wù)對(duì)象交談時(shí)必須使用普通話。二是接聽服務(wù)對(duì)象電話時(shí),應(yīng)說(shuō):“您好,區(qū)行政服務(wù)中心××窗口,請(qǐng)講”、“您有什么事?”、“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎?”、“請(qǐng)稍等一下”、“請(qǐng)您再說(shuō)一遍”。中斷或掛線時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方同意。三是接待服務(wù)對(duì)象時(shí),應(yīng)說(shuō):“您好,你要辦什么業(yè)務(wù)?”或者“請(qǐng)您找××窗口”,并指明準(zhǔn)確位置。四是給服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)時(shí),可以說(shuō)“請(qǐng)稍等”、“請(qǐng)?zhí)顚憽?、“?qǐng)繳費(fèi)”、“請(qǐng)您聽我詳細(xì)解釋wenmi.net一下好嗎”、“你的手續(xù)己辦好,請(qǐng)校對(duì)”、“請(qǐng)保管好您的材料”、“請(qǐng)您×月×日來(lái)領(lǐng)取證照”等等。當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出好的建議時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“您的建議很好，我們馬上改進(jìn)”，或說(shuō)“向有關(guān)單位反映?！蔽迨欠?wù)對(duì)象辦完業(yè)務(wù)離開時(shí),工作人員應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)慢走”或“再見”,還未辦妥的,應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起,請(qǐng)補(bǔ)全手續(xù)再來(lái)辦理”、“謝謝您的合作”等等。當(dāng)服務(wù)對(duì)象感謝時(shí)，應(yīng)該說(shuō)“謝謝，這是我應(yīng)該做的?！笔粶?zhǔn)事項(xiàng)是：

（一）不準(zhǔn)向服務(wù)對(duì)象索取錢物或報(bào)銷應(yīng)由個(gè)人支付的各種費(fèi)用及禮金、有價(jià)證券和支付憑證；

（二）不準(zhǔn)接受服務(wù)對(duì)象的禮物饋贈(zèng)和宴請(qǐng)；不準(zhǔn)借婚喪、喬遷、出國(guó)之機(jī)向服務(wù)對(duì)象斂財(cái)；

（三）不準(zhǔn)接受服務(wù)對(duì)象安排的境內(nèi)外旅游；

（四）不準(zhǔn)借用占用服務(wù)對(duì)象或其所屬單位的通信、交通工具；

（五）不準(zhǔn)拖延審批時(shí)間或向服務(wù)對(duì)象刁難、卡要；

（六）不準(zhǔn)利用行政審批的權(quán)力從事經(jīng)商辦企業(yè)活動(dòng)；不準(zhǔn)在審批企業(yè)中投資入股，在經(jīng)濟(jì)實(shí)體中兼職和兼職取酬

（七）不準(zhǔn)違反規(guī)定從事有償?shù)闹薪榛顒?dòng)或與審批職權(quán)范圍內(nèi)的企事業(yè)單位社會(huì)團(tuán)體發(fā)生商品、勞務(wù)、借貸、擔(dān)保等經(jīng)濟(jì)關(guān)系；

（八）不準(zhǔn)為親友經(jīng)商辦企業(yè)提供便利和優(yōu)惠條件為不夠?qū)徟鷹l件的親友違規(guī)辦理審批手續(xù);

（九）不準(zhǔn)為親友招攬業(yè)務(wù)，謀取不正當(dāng)利益或在職權(quán)范圍內(nèi)伙同親友或以親友的名義經(jīng)商辦企業(yè)；

（十）不準(zhǔn)利用職權(quán)要求服務(wù)對(duì)象安排自己的配偶、子女和親友工作。中心以此為突破口，狠抓服務(wù)態(tài)度、辦事效率和服務(wù)紀(jì)律，收到較好效果。區(qū)交通局駐中心窗口工作人員默默無(wú)聞服務(wù)基層，受到服務(wù)對(duì)象的好評(píng)。自進(jìn)駐中心以來(lái)，把服務(wù)群眾，微笑服務(wù)作為自己的服務(wù)準(zhǔn)則，窗口累計(jì)受理各類行政審批事項(xiàng) 件，辦結(jié) 件，辦結(jié)率達(dá)到 %以上。與此同時(shí)，還熱情為基層辦理許多服務(wù)事項(xiàng)。在去冬今春春運(yùn)期間，他們加班加點(diǎn)為全區(qū) 臺(tái)春運(yùn)車輛辦理了春運(yùn)證，為全區(qū) 臺(tái)車輛辦理了二級(jí)維護(hù)檢測(cè)報(bào)告，同時(shí)辦理臨時(shí)線路牌、包車單 份，辦理非營(yíng)運(yùn)證審驗(yàn) 臺(tái)，還整理了全區(qū) 臺(tái)車輛的車輛檔案。目前，中心上下“窗口圍繞群眾轉(zhuǎn)，單位圍繞窗口轉(zhuǎn)，一切圍繞發(fā)展轉(zhuǎn)”的良好氛圍正在形成。

四、搞好監(jiān)督，把中心建成經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境的“衛(wèi)士”人人是環(huán)境，事事是環(huán)境，處處是環(huán)境。區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境投訴中心認(rèn)真抓好全區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境案件的投訴受理和調(diào)查處理工作。一年來(lái)，認(rèn)真受理各類投訴，努力促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境的進(jìn)一步改善。全年受理各類投訴××件，已全部辦結(jié)和回復(fù)。在處理投訴中，堅(jiān)持“三到位”，即堅(jiān)持查清投訴事實(shí)，調(diào)查核實(shí)到位；查清相關(guān)政策，分析研究到位；搞好組織協(xié)調(diào)，督促落實(shí)到位。簡(jiǎn)單的投訴，當(dāng)天辦結(jié)；一般投訴3個(gè)工作日辦結(jié)；較為復(fù)雜的投訴7個(gè)工作日辦結(jié)。在辦理投訴過(guò)程中，既注重治“標(biāo)”，就事論事，通過(guò)協(xié)調(diào)，消除矛盾，解決問(wèn)題；更注重治“本”，分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，尋求解決問(wèn)題的辦法和措施，消除產(chǎn)生問(wèn)題的根源，收效明顯?？傊爸行摹钡墓ぷ鬟€才剛剛起步，雖然取得了明顯的成效，但也還存在不少

第四篇：推行“一個(gè)窗口對(duì)外”提高行政效能

推行“一個(gè)窗口對(duì)外”提高行政效能區(qū)行政服務(wù)中心在區(qū)委區(qū)政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞“依法行政、優(yōu)化環(huán)境、服務(wù)企業(yè)、方便群眾”這一宗旨，全力搞好全區(qū)行政審批工作的協(xié)調(diào)、監(jiān)督和服務(wù)工作，大力推行“服務(wù)最優(yōu)，辦件提速，效能最好”系列得力舉措，取得明顯成效。中心從2004年6月8日正式掛牌運(yùn)行到今年月日止，共受理各類行政審批事項(xiàng)件，辦結(jié)件，辦結(jié)率；受理各類投訴案件件，辦結(jié)率達(dá)。同時(shí)，中心代行政收費(fèi)萬(wàn)元。通過(guò)近一年的實(shí)踐、探索和調(diào)整，中心制度建設(shè)、內(nèi)部管理、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、作風(fēng)建設(shè)、考勤考核等工作成效明顯，走在全區(qū)的前列。中心在抓行政審批服務(wù)與改革，推行“一個(gè)窗口對(duì)外”，提高行政效能上，主要抓了以下幾個(gè)方面的工作。

一、規(guī)范運(yùn)作，把中心建成轉(zhuǎn)變政府職能的“平臺(tái)”。為了提高辦事效率，使中心成為敞開的行政，公平的窗口，效能的快車，中心在規(guī)范運(yùn)作上狠下功夫，通過(guò)實(shí)行“一個(gè)窗口對(duì)外”的工作運(yùn)行機(jī)制，積極推行政務(wù)公開，狠抓審批事項(xiàng)清理和辦事程序的簡(jiǎn)化，把規(guī)范運(yùn)作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿工作始終。一是對(duì)進(jìn)入服務(wù)中心的行政審批事項(xiàng)實(shí)行“六公開”。即許可內(nèi)容公開，辦事程序公開，政策依據(jù)公開，申報(bào)要求公開，服務(wù)時(shí)限公開，收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)公開，從根本上杜絕了過(guò)去審批不透明，收費(fèi)不規(guī)范，申報(bào)材料不明確等現(xiàn)象。中心25個(gè)窗口單位的229項(xiàng)行政審批事項(xiàng)全部通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、政務(wù)公開欄、服務(wù)指南、便民柜、窗口辦事須知等多種形式全方位公開，實(shí)現(xiàn)了陽(yáng)光審批、透明作業(yè)。二是對(duì)審批項(xiàng)目實(shí)行“五制”。即首辦負(fù)責(zé)制，直接辦理制，限時(shí)承諾辦理制，聯(lián)合辦理制，申報(bào)代辦制。如×××等項(xiàng)目，由中心牽頭，會(huì)同有關(guān)職能部門現(xiàn)場(chǎng)辦公，及時(shí)辦理。三是規(guī)范運(yùn)作，建立健全各項(xiàng)管理制度。區(qū)政府于去年先后出臺(tái)了《區(qū)行政服務(wù)中心行政審批事項(xiàng)》和《區(qū)行政服務(wù)中心工作服務(wù)指南》，使進(jìn)入中心的行政審批事項(xiàng)和審批程序得以規(guī)范。為了貫徹實(shí)施《行政許可法》，區(qū)政府又出臺(tái)了《區(qū)行政服務(wù)中心辦理事項(xiàng)管理暫行辦法》》，為中心提供了重要的政策保證。與此同時(shí)，中心也建立和完善了內(nèi)部管理制度，做到用制度管人、管事。先后制訂了《江夏區(qū)行政服務(wù)中心例會(huì)制度》、《江夏區(qū)政務(wù)服務(wù)中心工作人員服務(wù)規(guī)范》、《江夏區(qū)政務(wù)服務(wù)中心首問(wèn)責(zé)任制》等各項(xiàng)制度16個(gè)。通過(guò)出臺(tái)一系列規(guī)章制度，使全區(qū)政務(wù)服務(wù)工作運(yùn)作有序，有章可循。四是簡(jiǎn)化審批環(huán)節(jié)，規(guī)范辦事程序，壓縮辦件時(shí)間。第一，對(duì)進(jìn)入中心的行政審批事項(xiàng)進(jìn)行再清理。去年，全區(qū)首批進(jìn)入中心的行政審批事項(xiàng)達(dá)項(xiàng)。(介紹四次清理的詳細(xì)情況)涉及33個(gè)部門。進(jìn)一步明確了行政執(zhí)法主體和行政審批事項(xiàng)。第二，對(duì)審批事項(xiàng)的內(nèi)部運(yùn)作環(huán)節(jié)進(jìn)行再簡(jiǎn)化。中心通過(guò)上門、召開座談會(huì)等形式征求意見，進(jìn)行協(xié)調(diào)，對(duì)審批事項(xiàng)的內(nèi)部運(yùn)作環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。如×××、×××撤銷了單位原來(lái)的辦證大廳，將行政審批事項(xiàng)整體納入中心辦理，同時(shí)對(duì)內(nèi)部機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行了調(diào)整，不僅方便了群眾，提高了效率，而且還大大降低了行政成本。區(qū)地稅局還專門為窗口架設(shè)了專線，直接與市聯(lián)網(wǎng)，方便了群眾辦證業(yè)務(wù)；區(qū)建設(shè)局將系統(tǒng)內(nèi)二級(jí)單位的項(xiàng)行政審批事項(xiàng)和一項(xiàng)特殊性服務(wù)事項(xiàng)全部納入中心辦理，不僅真正做到了“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”，而且這38項(xiàng)審批和服務(wù)事項(xiàng)，僅由4名女同志全權(quán)在窗口受理和承辦，局班子一個(gè)星期開一次審批辦公會(huì)，對(duì)所有審批事項(xiàng)集中研究，切實(shí)做到“一個(gè)窗口受理，一個(gè)窗口收費(fèi)，一個(gè)窗口拿證”，行政成本大大降低，行政效能得到了提高；同時(shí)經(jīng)局班子研究，給每名窗口工作人員配發(fā)了一套工作服，并倡導(dǎo)微笑服務(wù)，使窗口整體形象也得到提高；區(qū)工商局為了適應(yīng)工作需要，實(shí)行“一張紙、一支筆、一口清”的工作方法，使群眾辦事清楚明白。他們還印制了《江夏區(qū)工商局服務(wù)名牌》，免費(fèi)發(fā)給辦事群眾，接受群眾監(jiān)督。隨著《行政許可法》的實(shí)施，從去年7月起,區(qū)各單位實(shí)行正副局長(zhǎng)窗口值班制,一周一輪換,現(xiàn)場(chǎng)全權(quán)審批各種辦證事項(xiàng),，解答各類問(wèn)題，群眾反響良好。如區(qū)×××企業(yè)集團(tuán)，從籌劃、定名、拿照都是由中心工商局窗口負(fù)責(zé)代辦，派人到市、省跑手續(xù)，使原本需要一個(gè)月才能辦妥的證件，僅一個(gè)星期就全部辦結(jié)；區(qū)衛(wèi)生局大力簡(jiǎn)化內(nèi)部辦事環(huán)節(jié)，辦理“健康證”，過(guò)去要跑4個(gè)地方經(jīng)過(guò)5道程序，兩天時(shí)間辦結(jié)，現(xiàn)在只需在窗口內(nèi)一天內(nèi)辦結(jié)。辦理“衛(wèi)生許可證”過(guò)去要到4個(gè)地方，經(jīng)過(guò)7個(gè)環(huán)節(jié)才有可能辦妥，目前辦理衛(wèi)生許可證只需經(jīng)過(guò)3個(gè)環(huán)節(jié)即可辦成；區(qū)房管局關(guān)閉辦證大廳統(tǒng)一進(jìn)服務(wù)中心窗口辦理業(yè)務(wù)后，房屋所有權(quán)初始登記由原來(lái)要到6個(gè)地方，經(jīng)過(guò)9個(gè)環(huán)節(jié)減少為在窗口內(nèi)經(jīng)過(guò)4個(gè)環(huán)節(jié)即可辦成。產(chǎn)權(quán)交易中心正副主任輪流到窗口坐班，當(dāng)場(chǎng)解決實(shí)際問(wèn)題；區(qū)公安局切實(shí)壓縮辦證時(shí)間，辦理身份證過(guò)去需60天時(shí)間，現(xiàn)在10天內(nèi)就可辦結(jié)；區(qū)農(nóng)業(yè)局對(duì)窗口辦理農(nóng)機(jī)審批事項(xiàng)實(shí)行充分授權(quán)，他們積極到市主管部門做工作，將農(nóng)機(jī)行駛證的制證權(quán)從市爭(zhēng)取下放到中心辦理，辦證時(shí)間由原來(lái)的15天以上縮短為當(dāng)場(chǎng)辦理；區(qū)文體局分別將區(qū)文

第五篇：對(duì)外窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)外窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)環(huán)境

一、營(yíng)業(yè)廳外：

1.企業(yè)標(biāo)識(shí)和局所名牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌等符合標(biāo)準(zhǔn)，清潔完好。

2.局所門前干凈整潔有序；儲(chǔ)蓄門前電子屏顯示正確（夜24小時(shí)）。

二、營(yíng)業(yè)廳內(nèi) :

1.衛(wèi)生達(dá)到“四凈四無(wú)”，即地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)物雜、無(wú)異味，保持現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生整潔、明亮。

2.臺(tái)席布局合理，營(yíng)業(yè)標(biāo)識(shí)醒目；各類設(shè)施用品用具整潔定置擺放。

服務(wù)設(shè)施

一、公眾設(shè)施齊全，整潔、美觀、舒適。其中：

1.在營(yíng)業(yè)廳顯要位置裝置準(zhǔn)確的日歷時(shí)鐘，配置公眾寫字臺(tái)、座椅并保持整潔。

2.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)應(yīng)設(shè)有中英文平面導(dǎo)郵圖，有國(guó)內(nèi)郵件資費(fèi)表、國(guó)際及特快資費(fèi)表、郵件封裝書寫規(guī)格示意圖、出售品價(jià)格表、禁限寄物品規(guī)定和服務(wù)公約等圖表或儲(chǔ)蓄利率表等圖表，并提供郵政編碼查詢器（簿）等用郵資料；各種業(yè)務(wù)公告和宣傳統(tǒng)一安放在揭示板內(nèi)；宣傳條幅經(jīng)市局審批后定期、定位懸掛。

3.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外設(shè)置信箱（筒）；信箱（筒）保持整潔，標(biāo)明開取頻次、時(shí)間，按時(shí)開啟。

二、專業(yè)設(shè)施（如郵政編碼查詢器、碎紙機(jī)、捆扎機(jī)、多媒體顯示器等）齊全，校驗(yàn)準(zhǔn)確、運(yùn)轉(zhuǎn)正常；多媒體顯示器按時(shí)正確播放業(yè)務(wù)宣傳廣告等、音響適度。

三、微機(jī)室、休息更衣室、工作室等規(guī)范、整潔，并實(shí)行定置管理。

四、儲(chǔ)蓄大客戶接待室服務(wù)設(shè)施規(guī)范、齊全、整潔。

服務(wù)水平

一、儀容儀表：

1.營(yíng)業(yè)服務(wù)人員（含值班主任、導(dǎo)郵員或?qū)?chǔ)員、保安人員、保潔員、室主任或所長(zhǎng)、支局長(zhǎng)或中心主任）一律按季節(jié)身著統(tǒng)一標(biāo)志服，做到整潔、配套、規(guī)范、統(tǒng)一，按規(guī)定佩戴工號(hào)牌（胸卡）。

2.營(yíng)業(yè)員發(fā)型不怪色、怪異，妝、飾適度，儀表整潔端莊，坐姿和站姿端正標(biāo)準(zhǔn)。

二、服務(wù)時(shí)間：

提前 20分鐘到崗并按規(guī)定開好晨會(huì)，要求所有當(dāng)班人員齊全；營(yíng)業(yè)員（含值班主任、導(dǎo)郵員或?qū)?chǔ)員、保安人員等）提前5分鐘到臺(tái)席（崗位），做好班前準(zhǔn)備工作，按規(guī)定營(yíng)業(yè)時(shí)間對(duì)外營(yíng)業(yè)，站立迎接第一批客戶；不提前結(jié)束營(yíng)業(yè)；對(duì)超過(guò)營(yíng)業(yè)終止時(shí)間尚滯留于營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的客戶，應(yīng)予辦理業(yè)務(wù)。

三、服務(wù)態(tài)度：

接待客戶主動(dòng)、熱情、周到，微笑自然，精神飽滿、彬彬有禮，全面、細(xì)致、耐心、正確地解答用戶的業(yè)務(wù)詢問(wèn)和處理投訴，必須做到“四個(gè)有聲”和“六個(gè)一樣”，并實(shí)行“站立服務(wù)”。

“四個(gè)有聲”：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲、收付款有唱聲。

“六個(gè)一樣”：生人熟人一樣熱情，情緒好壞一樣和藹，業(yè)務(wù)忙閑一樣耐心，金額大小一樣歡迎，表?yè)P(yáng)批評(píng)一樣誠(chéng)懇，檢查不檢查一樣認(rèn)真。

“站立服務(wù)”：在接待客戶時(shí)面向客戶來(lái)臨方向端正坐姿，在客戶臨近柜臺(tái)時(shí)站立迎接，辦理業(yè)務(wù)時(shí)雙手接遞錢物，辦理完業(yè)務(wù)時(shí)站立迎送。

四、服務(wù)用語(yǔ)：主動(dòng)使用服務(wù)用語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)。

五、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

1.值班主任（導(dǎo)郵員或?qū)?chǔ)員）負(fù)責(zé)客戶的業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)引導(dǎo)和投訴處理、營(yíng)業(yè)大廳的衛(wèi)生保潔、保安服務(wù)、營(yíng)業(yè)員服務(wù)情況管理等工作。

2.合理排班，科學(xué)疏導(dǎo)，嚴(yán)禁客戶排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間超過(guò)10分鐘。

郵政營(yíng)業(yè)臺(tái)席開設(shè)數(shù)量要求

上午 8：00－11：00

營(yíng)業(yè)時(shí)間段：全部臺(tái)席營(yíng)業(yè)，有值班主任、導(dǎo)郵員、保安人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

中午 11：00－13：00

營(yíng)業(yè)時(shí)間段：保證至少 2/3臺(tái)席營(yíng)業(yè)，有值班主任（導(dǎo)郵員）、保安人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

下午 13：00－17：30

營(yíng)業(yè)時(shí)間段：全部臺(tái)席營(yíng)業(yè)（其中結(jié)賬封車時(shí)間段要合理安排營(yíng)業(yè)臺(tái)席，依次結(jié)賬，保證對(duì)外服務(wù)），有值班主任、導(dǎo)郵員、保安人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

晚間 17：30－20：00

延時(shí)服務(wù)時(shí)間段：電信臺(tái)席、服務(wù)臺(tái)席、綜合臺(tái)席對(duì)外營(yíng)業(yè)，有保安現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

郵政儲(chǔ)蓄 臺(tái)席開設(shè)數(shù)量要求

上午 8：00－11：00

營(yíng)業(yè)時(shí)間段：全部臺(tái)席營(yíng)業(yè)，有值班主任、導(dǎo)儲(chǔ)員、保安人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

中午 11：00－13：00

營(yíng)業(yè)時(shí)間段：保證至少 2/3臺(tái)席營(yíng)業(yè)，有值班主任（導(dǎo)儲(chǔ)員）、保安人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

下午 13：00－17：30

營(yíng)業(yè)時(shí)間段：全部臺(tái)席營(yíng)業(yè)（其中結(jié)賬時(shí)間段要合理安排營(yíng)業(yè)臺(tái)席，依次結(jié)賬，保證對(duì)外服務(wù)），有值班主任、導(dǎo)儲(chǔ)員、保安員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

夜間 17：30－8：00

延時(shí)服務(wù)時(shí)間段： 2個(gè)儲(chǔ)蓄臺(tái)席營(yíng)業(yè)，有保安員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

3.業(yè)務(wù)繁忙日、時(shí)不隨意關(guān)閉服務(wù)窗口。

4．保安、值班主任、導(dǎo)儲(chǔ)員在崗并履行職責(zé)，保證儲(chǔ)蓄用戶在“一米線”外排隊(duì)等候。

5.電子化郵政支局業(yè)務(wù)處理時(shí)必須做到“一臺(tái)清”。

6.業(yè)務(wù)處理時(shí)限符合要求，實(shí)行限時(shí)服務(wù)。其中：

營(yíng)業(yè)窗口受理各類郵件(驗(yàn)視、封裝除外)每件處理限時(shí)3分鐘；營(yíng)業(yè)窗口辦理存(取)款儲(chǔ)蓄金額在1萬(wàn)元以下，人民幣張數(shù)在300張以下的，每筆處理時(shí)限4分鐘，存(取)款儲(chǔ)蓄金額每超1萬(wàn)元可延長(zhǎng)1分鐘；營(yíng)業(yè)窗口辦理收(兌)匯款金額在1萬(wàn)元以下，人民幣張數(shù)在300張以下的，每筆處理時(shí)限6分鐘，收(兌)

匯款金額每超1萬(wàn)元可延長(zhǎng)1分鐘；報(bào)刊收訂：計(jì)算機(jī)處理時(shí)每種報(bào)刊處理時(shí)限3分鐘，手工處理時(shí)每種報(bào)刊處理時(shí)限5分鐘。

服務(wù)紀(jì)律

一、嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)程及規(guī)定，按業(yè)務(wù)處理程序辦理各項(xiàng)郵政業(yè)務(wù)，不拒辦業(yè)務(wù)，并嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)受理的驗(yàn)視把關(guān)制度。

二、接待客戶時(shí)自覺使用文明服務(wù)用語(yǔ)，耐心解答客戶提出的疑問(wèn)，不怠慢、斥責(zé)、刁難客戶，做到有理也不與客戶爭(zhēng)吵。

三、服從指揮調(diào)度，不人為中斷營(yíng)業(yè)工作。

四、嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一制定的郵政資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫客戶使用高附加值業(yè)務(wù)，不利用各種名目搞搭配銷售。

五、為客戶保守通信、儲(chǔ)匯等秘密，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員翻閱郵件、儲(chǔ)蓄賬單等。

六、嚴(yán)禁積壓、私拆、隱匿、毀棄、倒賣郵件，嚴(yán)禁摔、拖、拋各類郵件。

七、嚴(yán)禁酒后上班；嚴(yán)禁臨柜時(shí)打手機(jī)電話或接聽手機(jī)電話；

嚴(yán)禁上班時(shí)間在崗聊天、打瞌睡、嬉鬧、抽煙、吃零食、喧嘩、擅自離崗串崗、看書看報(bào)或做其它與工作無(wú)關(guān)的事情；

八、不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng)。

九、不準(zhǔn)利用工作之便索要或接受用戶饋贈(zèng)、報(bào)酬、回扣及各種名目的好處費(fèi)。

十、工作桌柜（鐵皮柜）不得存放私人物品或積壓郵件、報(bào)刊。

服務(wù)監(jiān)督

一、在營(yíng)業(yè)廳明顯位置公布省、市局服務(wù)監(jiān)督、投訴電話號(hào)碼。

二、在營(yíng)業(yè)廳明顯位置設(shè)置意見箱，存放意見函，便于客戶監(jiān)督。

三、建立值班主任制度，實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任”，及時(shí)、認(rèn)真處理營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的問(wèn)題和客戶的來(lái)信來(lái)訪、來(lái)電，改進(jìn)服務(wù)工作，無(wú)客戶有理由投訴。

四、定期、定量對(duì)不同層次的客戶，尤其是重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，或繕發(fā)征詢意見函，如召開座談會(huì)，聽取客戶的意見和建議，并改進(jìn)服務(wù)工作。