第一篇：銀行營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)管理講話

銀行營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)管理講話

就如何抓好我行的規(guī)范化服務(wù)工作講以下三點：

一、對一年來規(guī)范化服務(wù)管理工作的回顧

農(nóng)業(yè)銀行在實行商業(yè)化經(jīng)營之后，其服務(wù)質(zhì)量、社會形象、公眾信譽就成為重要的、無可替代的制勝戰(zhàn)略，上級行始終高度重視，十分關(guān)注。但由于我行前些年存在經(jīng)營指導(dǎo)思想上的偏差、員工行為管理上的缺失，對規(guī)范化服務(wù)工作往往是當(dāng)成軟任務(wù)講的多，做的少，流于形式，效果不佳。新一屆黨委成立后，審時度勢，在認真貫徹落實省分行“轉(zhuǎn)換思想觀念，嚴格規(guī)范管理，加快有效發(fā)展”治行方略的同時，明確提出了在全行強力推行規(guī)范化服務(wù)，樹立全新的農(nóng)業(yè)銀行社會形象的戰(zhàn)略決策。一年來的管理與實踐證明，這一戰(zhàn)略決策既有重要的現(xiàn)實意義，又有深遠的歷史意義：初見成效的營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)，有效提升了農(nóng)業(yè)銀行的社會形象，社會信譽度和客戶滿意度日益提高，對加速我行各項業(yè)務(wù)、。

低標(biāo)準上。自我感覺良好，甚至對規(guī)范化服務(wù)要求有一種麻木心理。這一方面需要提高一線員工的綜合素質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)和工作責(zé)任心問題，另一方面要求我們對一線員工進行啟發(fā)教育、正確引導(dǎo)，做到強化管理，獎懲分明。

（三）“首問負責(zé)制”落實不到位?！笆讍栘撠?zé)制”是指凡客戶當(dāng)面或電話詢問我行有關(guān)金融產(chǎn)品、服務(wù)項目、制度規(guī)定等事項的，第一位接待客戶的農(nóng)行工作人員必須全程負責(zé)向客戶回答解釋，直到客戶滿意為止，不得出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。這是樹立農(nóng)業(yè)銀行良好形象，體現(xiàn)務(wù)實作風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對農(nóng)行、對客戶高度負責(zé)所必須。對落實好“首問負責(zé)制”，支行也多次予以強調(diào)，但仍沒得到很好落實。中心分一儲戶多次到其營業(yè)室咨詢均無令客戶滿意的正確解釋，導(dǎo)致該客戶十分生氣，對我行的服務(wù)質(zhì)量和工作效率頗有微詞。這一事例充分說明，客戶疑問無小事，客戶投訴無小事，我們必須落實“首問負責(zé)制”。

（四）檢查督導(dǎo)制度落實不到位。支行到營業(yè)網(wǎng)點檢查督導(dǎo)的頻率不到位，或在檢查過程中走馬觀花，蜻蜓點水，未能從根本上提出存在和必須糾正的問題。

（五）部分營業(yè)網(wǎng)點、尤其農(nóng)村網(wǎng)點亂張貼、亂擺放、環(huán)境衛(wèi)生低標(biāo)準的“臟、亂、差”現(xiàn)象時有反彈。

對上述存在的問題和不足，務(wù)必引起我們的高度重視，高度關(guān)注，在今后的工作切實加以整改。

三、對今后規(guī)范化服務(wù)工作的建議

服務(wù)質(zhì)量永遠是一家銀行的制勝戰(zhàn)略。近年來，隨著行業(yè)競爭的激化和客戶的成熟，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣更顯得重要，買方市場條件下的顧客會對服務(wù)質(zhì)量有著更高的要求。

所謂服務(wù)質(zhì)量，就是按照銀行制定的行為規(guī)范實現(xiàn)服務(wù)，就是符合顧客的預(yù)期實現(xiàn)服務(wù)。按照確定的規(guī)范、符合顧客的預(yù)期，就是農(nóng)業(yè)銀行的規(guī)范化服務(wù)。事實上，質(zhì)量就是顧客的心理預(yù)期和現(xiàn)場感受同一線員工服務(wù)情況對比的結(jié)果。一個支行、一個營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量好不好，往往可以從柜面業(yè)務(wù)看出來，因為柜面業(yè)務(wù)聯(lián)系著千家萬戶的單位和個人，客戶群體最大，類型最多，接觸面最廣，最能體現(xiàn)社會對銀行的口碑。因此，衡量服務(wù)是不是規(guī)范，是不是優(yōu)質(zhì)，不是我們自己說了算，而是客戶發(fā)自內(nèi)心的認同，只有客戶感到滿意了，我們的服務(wù)才算做好了，到位了?？蛻羰欠?wù)質(zhì)量的最終判定人。

服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為商業(yè)銀行的一種經(jīng)營戰(zhàn)略，一種管理手段，一種沒有最好，只有更好的追求目標(biāo)。當(dāng)前，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣已成為商業(yè)銀行競爭能力的重要體現(xiàn)，其原因有三：一是顧客已不滿足于一般的金融服務(wù)。首先是因為各家銀行幾乎能提供相同的服務(wù)，與哪家銀行建立關(guān)系，顧客擁有很大的選擇余地。其次是因為顧客的經(jīng)驗在不斷豐富，從而不斷形成新的需求和更高的預(yù)期。二是銀行間的相互競爭使服務(wù)行為更加規(guī)范，服務(wù)手段不斷創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量不斷提高。同時也在不斷提高客戶的心理預(yù)期。目前，商業(yè)銀行的客戶，尤其是大客戶、優(yōu)良客戶已呈現(xiàn)以下特點：對銀行的忠誠度在漸次下降；對金融產(chǎn)品、金融服務(wù)的內(nèi)容、時間要求更加苛刻；隨著投融資渠道的增加以及利率逐步市場化和金融同業(yè)競爭的加劇，客戶在與銀行的談判中所處的強勢地位日益明顯。

第二篇：×銀行關(guān)于《營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)達標(biāo)》的自查報告

河西支行關(guān)于《營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)達標(biāo)》的匯報總結(jié)

為樹立我行文明形象，按照總行的指示和要求，我支行決定在一線窗口部門開展規(guī)范化服務(wù)達標(biāo)活動。我支行處根據(jù)《營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)達標(biāo)》的精神及要求標(biāo)準，在第一時間即制訂了《河西支行規(guī)范化服務(wù)達標(biāo)落實計劃》，并按計劃以“兩個規(guī)范”中的要求標(biāo)準對本部門從硬件、軟件等各方面進行了全方位的自查，對其中存在的問題進行了有效整頓?，F(xiàn)將本階段自查的工作措施及情況歸納整理如下：

首先，高度重視規(guī)范化服務(wù)達標(biāo)的組織和動員工作。我分理處領(lǐng)導(dǎo)在參加完支行的服務(wù)工作動員會后，立即組織會計、儲蓄部門的負責(zé)人、助理到一起，認真分析研究了我分理處的自身特點，并著手制訂了行之有效的服務(wù)規(guī)范化達標(biāo)活動落實方針計劃，決定從提高員工的思想認識入手，進一步提高員工的服務(wù)規(guī)范化意識，同時根據(jù)自身特點逐步推出一些方便客戶的物色服務(wù)。接下來，在行務(wù)會上對這次達標(biāo)活動進行了動員，向全體員工傳達了分、支行的文件和精神及達標(biāo)標(biāo)準，公布了分理處達標(biāo)具體實施方案，要求員工從即日起按規(guī)范化服務(wù)的標(biāo)準為客戶服務(wù)，提出了“樹立新理念、塑造新形象”口號。其次，在規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準的具體學(xué)習(xí)措施上下功夫。為確保順利達標(biāo)，我分理處在活動之初就制訂了具體的落實計劃，并按計劃完成了相應(yīng)的學(xué)習(xí)。結(jié)合前一階段的公民職業(yè)道德教育、“十字”行風(fēng)教育和學(xué)習(xí)李向黨活動的開展，我分理處的一線會出儲員工利用每日的晨訓(xùn)時間，認真組織學(xué)習(xí)了分行下發(fā)的“兩個規(guī)范”。全體員工對此都高度重視，利用晨訓(xùn)的時間逐章逐條的學(xué)習(xí)，大家認真聆聽文件精神，并展開了熱烈討論，針對規(guī)范的貫徹執(zhí)行發(fā)表了各自的看法和建議。我分理處在組織學(xué)習(xí)的過程中還采取了學(xué)習(xí)與考察相結(jié)合的方法，通過考試的方式確保“兩個規(guī)范”的知曉率達到百分之百。為使這次活動不僅僅成為一次從上到下的達標(biāo)，而是真正激發(fā)員工的熱情，提高員工的認識，我們力求使規(guī)范的精神切實落實到每個員工的思想中、工作上。我們委托外勤人員幫助我們走訪客戶，傾聽他們對我們服務(wù)上的意見和要求，同時，組織員工站在客戶的角度上審視自身服務(wù)上的不足，開展自查自糾的討論，從而使員工們認識到服務(wù)質(zhì)量和客戶的滿意度是企業(yè)成功的決定要素，從而以高度的熱情和自覺性投入到工作中去。最后，我們加強了對員工日常操作的檢查監(jiān)督，特別是在著裝及文明用語方面的檢查，整理以往對分、支行服務(wù)文件及精神、活動的學(xué)習(xí)記錄，并加強了在達標(biāo)活動中先進個人的表揚，通過上述措施使員工從思想上認識到提高服務(wù)水平的自覺性。

第三，加強對硬件即服務(wù)設(shè)施環(huán)境的改造工作。我分理處對營業(yè)大廳環(huán)境及設(shè)施進行了檢查和整治，與相關(guān)部門聯(lián)系，將燈、電、線等設(shè)施調(diào)備正常，確?？蛻裟軌蛘Ｊ褂脿I業(yè)大廳的設(shè)備。對內(nèi)部辦公區(qū)衛(wèi)生，加強對值日制度的檢查，確保桌面、內(nèi)部物品擺放符合規(guī)定，做到窗明幾凈。此外，我們還多次組織員工在保潔人員的配合下，對分理處的營業(yè)環(huán)境進行了徹底的清理，保證不遺漏任何角落，為客戶和員工營造一個整潔干凈的營業(yè)場所。

第四，重視提高柜面服務(wù)的軟件環(huán)境。我分理處推行了站立服務(wù)，用規(guī)范化的“三聲”服務(wù)用語，讓每一位來辦理業(yè)務(wù)的客戶都有一種賓至如歸的感覺。儲蓄柜臺在業(yè)務(wù)繁忙、人員緊張的情況下，以面對面指導(dǎo)、標(biāo)記提示等各種方法為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢及如何填寫各種單據(jù)的指導(dǎo)，既方便了客戶尤其是一些文化程度不高的老年客戶，提高了我們處理業(yè)務(wù)的質(zhì)量和效率，又及時的避免化解了可能出現(xiàn)的各種矛盾。結(jié)合“柜臺英語”考試，我分理處全體員工積極學(xué)習(xí)柜臺英語，“無障礙服務(wù)”逐步推行。

最后，認真開展對規(guī)范化服務(wù)的反饋調(diào)查。為了調(diào)查客戶對我分理處業(yè)務(wù)服務(wù)的滿意程度，并征求相應(yīng)的工作建議，我分理處進行了客戶服務(wù)滿意度的問卷調(diào)查。

綜上所述，我分理處經(jīng)過細致的總結(jié)和評估，認為已符合達標(biāo)條件，現(xiàn)向行領(lǐng)導(dǎo)提請達標(biāo)申請，望領(lǐng)導(dǎo)批準。

第三篇：銀行規(guī)范化服務(wù)講話

剛才，觀看了大家的演練，感覺大家很辛苦、很投入。自規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入演練以來，大家白天忙工作、晚上演練，每周1-5工作、周六、周日演練，犧牲了很多休息時間，積極參與、勤學(xué)苦練；擔(dān)任內(nèi)訓(xùn)師的員工，苦口婆心，耐心施教，付出了艱苦的勞動，都值得我們學(xué)習(xí)和尊重。

當(dāng)前，我們農(nóng)村信用社的改革已進入最后沖刺階段，本周銀監(jiān)會已批復(fù)了農(nóng)商銀行的開業(yè)申請，開業(yè)所需的各種材料已與昨日報送銀監(jiān)局，銀監(jiān)局正在審查，很快就要掛牌開業(yè)了。今天，我們開展規(guī)范化導(dǎo)入也是向邁進農(nóng)商銀行獻的一份厚禮！

銀行是一個服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)態(tài)度好壞和服務(wù)質(zhì)量高低直接關(guān)系到廣大客戶的切身利益，也關(guān)系到自身的經(jīng)營效益，影響著銀行的社會聲譽。做好銀行服務(wù)工作，保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責(zé)任、促進和諧的本質(zhì)要求。我們今天是規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入的第三批。前段已結(jié)束兩批，從導(dǎo)入的結(jié)果看：主要有以下幾點變化：一是員工的精神面貌發(fā)生了深刻變化，現(xiàn)在給人的感覺是朝氣蓬勃、奮發(fā)向上，精神頭足了，干勁大了。為什么會發(fā)生這么大的變化呢？這就是規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入帶來的；二是社容、社貌、儀容儀表、音容笑貌的變化，整齊劃一的服裝，統(tǒng)一的發(fā)型發(fā)飾，標(biāo)準的站立、微笑

服務(wù)、服務(wù)環(huán)境發(fā)生了深刻的變化。同樣一個網(wǎng)點，導(dǎo)入前后是不一樣的，現(xiàn)在室外環(huán)境衛(wèi)生好、室內(nèi)環(huán)境不但環(huán)境衛(wèi)生好，而且柜臺內(nèi)外東西擺放整齊規(guī)范、井然有序，既美觀使用起來又方便；三是服務(wù)質(zhì)量提高了，一進門有向?qū)В瑏碛袉柭?，走有送聲，站立服?wù)，給人貼心舒適的感覺，溫暖的感受，一個微笑，一個眼神，一個問候，一個小小的舉動，拉近了我們客戶的距離，猶如給客戶送去春天般的溫暖，讓客戶知道我們是在用心去真誠的服務(wù)了。

服務(wù)是銀行永恒的主題。服務(wù)之路任重道遠，探索之路永無止境。這是一場只有開始而沒有結(jié)束的活動。服務(wù)只有更好沒有最好。向服務(wù)要市場，向服務(wù)要效益，這是我們不懈追求。為此，市聯(lián)社高度重視規(guī)范化服務(wù)工作，從事關(guān)農(nóng)商行發(fā)展的戰(zhàn)略高度來認識、來謀劃，列入了重要的議事日程。目前，從全市的情況看，由于各級領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，進展順利，取得了令人滿意的成效。

規(guī)范化服務(wù)是一項巨大的工程，需要全體員工的持之以恒，堅持不懈的努力，使之成為習(xí)慣變成自然。在日常工作中，除了用心與客戶溝通與交流外，專業(yè)化的設(shè)施、規(guī)范的服務(wù)，熟練的業(yè)務(wù)技能，以及高素質(zhì)的員工也是必不可少的。術(shù)業(yè)有專攻，專業(yè)自然贏得信任。我們有理由相信，有了堅定的信念，有了每位員工的努力，我們的規(guī)范化服務(wù)工作更上一層樓，我們的明天會更加美好。

第四篇：銀行營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作培訓(xùn)心得體會

大堂助理服務(wù)規(guī)范化培訓(xùn)心得

作為服務(wù)行業(yè)，銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品 —— 服務(wù)。銀行的各項經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。

通過這次分行組織的服務(wù)規(guī)范化培訓(xùn)我受益匪淺,雖然只有短短的幾個小時,在兩位優(yōu)秀的老師的指導(dǎo)下,通過觀摩學(xué)習(xí),用圖片,錄像等方式把我們的日常工作的服務(wù)記錄下來,然后在培訓(xùn)會上跟大家一起探討,點評哪里做得好,哪里還做得不夠。

我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達出來。在這次培訓(xùn)中，老師們講授了：學(xué)會去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，學(xué)會傾聽和微笑；學(xué)會著裝莊重，舉止得體；了解交際要點，提高交際能力，把握每一個機會，不錯失優(yōu)良客戶；提升職業(yè)公信度，贏得客戶的信賴，增加客戶；用包容的心態(tài)去看待事物，通過塑造個人的職業(yè)形象，提升銀行公眾形象?？傊?，要設(shè)法使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給客戶留下美好的印象。

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不是一張笑臉，一聲 “ 您好 ” 所能包容的，它需要銀行工作人員具備全心全意為客戶服務(wù)，一切從客戶利益出發(fā)的思想。客戶來到銀行，本身就是對銀行的一種信任，一種支持。銀行在服務(wù)時理應(yīng)急客戶所急，想客戶所想，盡可能為客戶提供最靈活的服務(wù)。這就需要我們銀行提高服務(wù)層次。我們要經(jīng)常提出 “ 用心服

務(wù) ”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化。

為了切實規(guī)范服務(wù)行為，我們必須按培訓(xùn)中所講的服務(wù)禮儀要求，努力讓自己的規(guī)范服務(wù)成為習(xí)慣，做到標(biāo)準化、正規(guī)化，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，體現(xiàn)自身服務(wù)的價值，展示良好的個人修養(yǎng)，通過個人的專業(yè)形象與風(fēng)度，加上周到的服務(wù)，提升客戶感知的銀行形象。

第五篇：×銀行關(guān)于《營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)達標(biāo)》的自查報告（小編推薦）

×銀行關(guān)于《營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)達標(biāo)》的自查報告

關(guān)于《營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù) 達標(biāo)》的自查報告

為樹立首都金融行業(yè)的文明形象，按照中央金融工委文明辦及分行黨委的指示和要求，我支行黨委決定在一線窗口部門開展規(guī)范化服務(wù)達標(biāo)活動。我分理處根據(jù)分、支行《營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)達標(biāo)》的精神及要求標(biāo)準，在第一時間即制訂了《新世界分理處規(guī)范化服務(wù)達標(biāo)落實計劃》，并按計劃以“兩個規(guī)范”中的要求標(biāo)準對本部門從硬件、軟件等各方面進行了全方位的自查，對其中存在的問題進行了有效整頓。現(xiàn)將本階段自查的工作措施及情況歸納整理如下： 首先，高度重視規(guī)范化服務(wù)達標(biāo)的組織和動員工作。我分理處領(lǐng)導(dǎo)在參加完支行的服務(wù)工作動員會后，立即組織會計、儲蓄部門的負責(zé)人、助理到一起，認真分析研究了我分理處的自身特點，并著手制訂了行之有效的服務(wù)規(guī)范化達標(biāo)活動落實方針計劃，決定從提高員工的思想認識入手，進一步提高員工的服務(wù)規(guī)范化意識，同時根據(jù)自身特點逐步推出一些方便客戶的物色服務(wù)。接下來，在行務(wù)會上對這次達標(biāo)活動進行了動員，向全體員工傳達了分、支行的文件和精神及達標(biāo)標(biāo)準，公布了分理處達標(biāo)具體實施方案，要求員工從即日起按規(guī)范化服務(wù)的標(biāo)準為客戶服務(wù)，提出了“樹立新理念、塑造新形象”口號。

其次，在規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準的具體學(xué)習(xí)措施上下功夫。為確保順利達標(biāo)，我分理處在活動之初就制訂了具體的落實計劃，并按計劃完成了相應(yīng)的學(xué)習(xí)。結(jié)合前一階段的公民職業(yè)道德教育、“十字”行風(fēng)教育和學(xué)習(xí)李向黨活動的開展，我分理處的一線會出儲員工利用每日的晨訓(xùn)時間，認真組織學(xué)習(xí)了分行下發(fā)的“兩個規(guī)范”。全體員工對此都高度重視，利用晨訓(xùn)的時間逐章逐條的學(xué)習(xí)，大家認真聆聽文件精神，并展開了熱烈討論，針對規(guī)范的貫徹執(zhí)行發(fā)表了各自的看法和建議。我分理處在組織學(xué)習(xí)的過程中還采取了學(xué)習(xí)與考察相結(jié)合的方法，通過考試的方式確保“兩個規(guī)范”的知曉率達到百分之百。為使這次活動不僅僅成為一次從上到下的達標(biāo)，而是真正激發(fā)員工的熱情，提高員工的認識，我們力求使規(guī)范的精神切實落實到每個員工的思想中、工作上。我們委托外勤人員幫助我們走訪客戶，傾聽他們對我們服務(wù)上的意見和要求，同時，組織員工站在客戶的角度上審視自身服務(wù)上的不足，開展自查自糾的討論，從而使員工們認識到服務(wù)質(zhì)量和客戶的滿意度是企業(yè)成功的決定要素，從而以高度的熱情和自覺性投入到工作中去。最后，我們加強了對員工日常操作的檢查監(jiān)督，特別是在著裝及文明用語方面的檢查，整理以往對分、支行服務(wù)文件及精神、活動的學(xué)習(xí)記錄，并加強了在達標(biāo)活動中先進個人的表揚，通過上述措施使員工從思想上認識到提高服務(wù)水平的自覺性。

第三，加強對硬件即服務(wù)設(shè)施環(huán)境的改造工作。我分理處對營業(yè)大廳環(huán)境及設(shè)施進行了檢查和整治，與相關(guān)部門聯(lián)系，將燈、電、線等設(shè)施調(diào)備正常，確?？蛻裟軌蛘Ｊ褂脿I業(yè)大廳的設(shè)備。對內(nèi)部辦公區(qū)衛(wèi)生，加強對值日制度的檢查，確保桌面、內(nèi)部物品擺放符合規(guī)定，做到窗明幾凈。此外，我們還多次組織員工在保潔人員的配合下，對分理處的營業(yè)環(huán)境進行了徹底的清理，保證不遺漏任何角落，為客戶和員工營造一個整潔干凈的營業(yè)場所。

第四，重視提高柜面服務(wù)的軟件環(huán)境。我分理處推行了站立服務(wù)，用規(guī)范化的“三聲”服務(wù)用語，讓每一位來辦理業(yè)務(wù)的客戶都有一種賓至如歸的感覺。儲蓄柜臺在業(yè)務(wù)繁忙、人員緊張的情況下，以面對面指導(dǎo)、標(biāo)記提示等各種方法為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢及如何填寫各種單據(jù)的指導(dǎo)，既方便了客戶尤其是一些文化程度不高的老年客戶，提高了我們處理業(yè)務(wù)的質(zhì)量和效率，又及時的避免化解了可能出現(xiàn)的各種矛盾。結(jié)合“柜臺英語”考試，我分理處全體員工積極學(xué)習(xí)柜臺英語，“無障礙服務(wù)”逐步推行。

最后，認真開展對規(guī)范化服務(wù)的反饋調(diào)查。為了調(diào)查客戶對我分理處業(yè)務(wù)服務(wù)的滿意程度，并征求相應(yīng)的工作建議，我分理處進行了客戶服務(wù)滿意度的問卷調(diào)查。

綜上所述，我分理處經(jīng)過細致的總結(jié)和評估，認為已符合達標(biāo)條件，現(xiàn)向行領(lǐng)導(dǎo)提請達標(biāo)申請，望領(lǐng)導(dǎo)批準。