第一篇：游客旅游交通體驗(yàn)調(diào)查研究

游客旅游交通體驗(yàn)調(diào)查研究

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，人們?cè)絹?lái)越要求旅游交通具備舒適性、安全性、和觀賞性。在此背景下，景區(qū)交通作為旅游交通的重要組成部分，具有研究的必要性。目前，國(guó)內(nèi)外關(guān)于旅游交通的研究多是理論、規(guī)劃等方面，而在旅游交通體驗(yàn)方面的研究雖有涉及，但主要是關(guān)于大中尺度的外部交通的研究，對(duì)微觀尺度的景區(qū)交通中關(guān)于游客體驗(yàn)方面的研究還比較少。

一、研究區(qū)概況及研究方法

本文以華山景區(qū)為研究區(qū)域，其景區(qū)內(nèi)部交通有步行、索道及公路交通三種交通方式。本文通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的方式，調(diào)查游客在游覽景區(qū)后關(guān)于景區(qū)交通的體驗(yàn)狀況，然后總結(jié)歸納影響游客旅游體驗(yàn)的因素。此次調(diào)查問(wèn)卷共分為四個(gè)部分，第一部分為人口特征調(diào)查；第二部分為游客游覽概況，了解游客的上下山方式；第三部分采用李克特量表讓游客對(duì)華山景區(qū)交通的基礎(chǔ)設(shè)施、便捷度等作出評(píng)價(jià)；第四部分為游客對(duì)景區(qū)的相關(guān)建議。本文通過(guò)對(duì)游客的問(wèn)題反饋進(jìn)行分析，歸納出主要問(wèn)題，為景區(qū)的發(fā)展提出一些具有可行性的建議。

二、樣本分析

（一）游客人口特征

第一，性別。在所調(diào)查的50個(gè)游客中，男性游客多于女性游客，分別占60%和40%。

第二，年齡。從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，華山景區(qū)的旅游市場(chǎng)以中年輕人為主，占所有游客的80%。

第三，客源地。在此次調(diào)研中華山景區(qū)的游客主要來(lái)源于河南、陜西、寧夏和四川等省份，主要為陜西周?chē)挠慰?，空間距離較遠(yuǎn)省份的游客所占比重較小。

（二）游客游覽情況

游客的游覽情況包括上下山方式，上下山方式主要包括上下山均為步行、上下山均為索道、上山乘索道下山步行和上山步行下山乘索道幾種。調(diào)查顯示，將近一半的游客乘坐索道上下山，若是加上單程乘坐索道的游客，體驗(yàn)過(guò)景區(qū)索道交通的游客比例達(dá)到80%，由此可見(jiàn)，索道交通在景區(qū)交通中占有重要地位，且是游客上下山的主要方式。

（三）游客評(píng)價(jià)

問(wèn)卷的第三部分采用了李克特量表法，讓各位游客分別對(duì)華山景區(qū)的交通設(shè)施、便捷度，以及交通服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)。游客對(duì)各指標(biāo)的評(píng)價(jià)基本呈正態(tài)分布，三個(gè)指標(biāo)的得分別為3.06、3.1、3.1，由此可以看出各項(xiàng)的得分剛剛超過(guò)3。這表明景區(qū)內(nèi)的交通設(shè)施、交通便捷度，以及景區(qū)工作人員的服務(wù)態(tài)度，僅能滿(mǎn)足游客基本的需求，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到令游客滿(mǎn)意的水平，這樣則很難為游客提供暢爽的旅游體驗(yàn)。

（四）游客意見(jiàn)

在此部分，游客給出了關(guān)于各方面的意見(jiàn)，包括基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、旅游區(qū)管理等各個(gè)方面，而關(guān)于交通方面，游客提到頻率最高的問(wèn)題集中于景區(qū)內(nèi)的交通成本高、交通狀況差兩方面。

首先，交通成本。交通成本包括時(shí)間成本和價(jià)格成本，在景區(qū)中?票、乘坐大巴、索道等項(xiàng)目均需時(shí)間不等的排隊(duì)，過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)延長(zhǎng)了游客的游覽時(shí)間，增加了游客的疲乏感，減少了游客觀賞風(fēng)景的精力，影響了游客的游覽質(zhì)量以及體驗(yàn)，很難讓游客達(dá)到暢爽的旅游狀態(tài)。另外，景區(qū)內(nèi)的交通成本也超過(guò)了游客的預(yù)期。調(diào)查顯示，絕大多數(shù)的游客來(lái)自省外，從客源地到旅游目的地本身就需要一定的花費(fèi)，再加上景區(qū)內(nèi)的交通費(fèi)，對(duì)于大多數(shù)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)薄弱的青年人來(lái)說(shuō)，超出了其預(yù)期花費(fèi)。因此，交通成本太高也會(huì)影響游客的游覽質(zhì)量。

其次，交通狀況。對(duì)于旅游業(yè)來(lái)說(shuō)，其最大的特點(diǎn)就是淡旺季明顯，且由于我國(guó)的假期制度使得一年中游客選擇出游的時(shí)間比較集中，大都是選擇小長(zhǎng)假出游，“十一黃金周”這一現(xiàn)象更為明顯，這使得景區(qū)的游客量呈現(xiàn)井噴式增長(zhǎng)，為旅游交通帶來(lái)了很大的壓力。對(duì)于華山景區(qū)這樣的山岳型景區(qū)來(lái)說(shuō)，景區(qū)內(nèi)的空間有限，交通的承載力也有限，很容易形成景區(qū)內(nèi)的擁堵現(xiàn)象。這一方面會(huì)增加游客游覽的時(shí)間成本，另一方面從游客角度來(lái)看，其他游客與景區(qū)共同構(gòu)成了服務(wù)場(chǎng)景，環(huán)境嘈雜、交通狀況差的服務(wù)環(huán)境僅僅能勉強(qiáng)能滿(mǎn)足游客的觀光需求，不能令游客真正地感受美好的景色，甚至是享受整個(gè)旅游過(guò)程。

三、結(jié)論與展望

通過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的分析，本文根據(jù)游客的反饋總結(jié)出華山景區(qū)交通中存在的兩方面問(wèn)題，即游客的交通成本過(guò)高，景區(qū)內(nèi)交通狀況不佳，主要是交通擁擠。導(dǎo)致存在這兩方面問(wèn)題的原因主要是我國(guó)的假期制度使景區(qū)游客數(shù)量激增。華山景區(qū)內(nèi)能夠容納大量游客的空曠場(chǎng)地很少，景區(qū)內(nèi)的道路成為主要的容納場(chǎng)所，這勢(shì)必會(huì)影響游客的游覽進(jìn)程，因此，景區(qū)可以開(kāi)辟多種交通方式，從而緩解特定交通方式的運(yùn)客壓力。另外，還應(yīng)該加強(qiáng)核心景區(qū)與邊緣景區(qū)的聯(lián)系，邊緣景區(qū)一方面可以緩解核心景區(qū)的游客壓力，另一方面也有利于邊緣景區(qū)的發(fā)展，促進(jìn)周?chē)貐^(qū)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。

旅游交通對(duì)旅游業(yè)至關(guān)重要，景區(qū)內(nèi)的交通是整個(gè)景區(qū)的骨架，將景區(qū)的各個(gè)部分有效串聯(lián)起來(lái)。目前游客越來(lái)越強(qiáng)調(diào)對(duì)旅游過(guò)程的體驗(yàn)，這是我國(guó)旅游業(yè)不斷發(fā)展的表現(xiàn)，但我國(guó)的景區(qū)交通還比較落后，這主要體現(xiàn)在一些景區(qū)內(nèi)的交通在整個(gè)景區(qū)中扮演的角色仍然是僅能滿(mǎn)足游客空間位移的需求，因此，在后續(xù)的旅游開(kāi)發(fā)中，景區(qū)交通的規(guī)劃與設(shè)計(jì)還應(yīng)與景致相結(jié)合，與景區(qū)的主題一致。另外，還要具備美感，為游客提供更好的旅游體驗(yàn)，甚至是暢爽的旅游體驗(yàn)。當(dāng)然，在這一過(guò)程中各景區(qū)還需不斷完善、不斷創(chuàng)新，在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的浪潮中找到合適的、獨(dú)特的發(fā)展路線，以取得更大的進(jìn)步。

（作者單位：西安外國(guó)語(yǔ)大學(xué)）

第二篇：游客體驗(yàn)綜述

游客體驗(yàn)綜述

一、游客體驗(yàn)的概念

（一）國(guó)外

有關(guān)游客體驗(yàn)的概念不同的學(xué)者有不同的定義，對(duì)游客體驗(yàn)的界定各不相同。20世紀(jì)70年代，美國(guó)著名未來(lái)學(xué)家阿爾·托勒夫在其著作《未來(lái)的沖擊》中第一次構(gòu)建了一個(gè)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)分析的基本框架，標(biāo)志著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)及體驗(yàn)作為作為經(jīng)濟(jì)提供物的開(kāi)端。

Boorstin認(rèn)為游客體驗(yàn)是一種大眾化的旅游方式，是游客在預(yù)先構(gòu)想的情況下所進(jìn)行的旅游活動(dòng)。他強(qiáng)調(diào)游客體驗(yàn)是一種大眾化的時(shí)尚旅游方式，并不是一種傳統(tǒng)意義上的旅游。MacCannel把旅游體驗(yàn)看成是對(duì)現(xiàn)代生活所遭遇的困難的積極響應(yīng)，他認(rèn)為旅游者是在尋求“真實(shí)”的體驗(yàn)以戰(zhàn)勝困難。Ryan認(rèn)為，旅游體驗(yàn)并不是單純的一種休閑活動(dòng)方式，它是多種休閑活動(dòng)的有機(jī)結(jié)合，旅游者不僅能夠獲得身心上的愉悅還能通過(guò)旅游習(xí)得更多知識(shí)。

1998年B.Joseph Pine和James H.Gilmore在《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)》一文中肯定了托勒夫的思想，指出現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)時(shí)代是繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)后出現(xiàn)的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。

(二)國(guó)內(nèi)

謝彥君在1999年出版的《基礎(chǔ)旅游學(xué)》一書(shū)中指出，“旅游體驗(yàn)是旅游個(gè)體通過(guò)與外部世界取得聯(lián)系從而改變其心理水平并調(diào)整其心理結(jié)構(gòu)的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程是旅游者心理與旅游對(duì)象相互作用的結(jié)果，是旅游者以追求旅游愉悅為目標(biāo)的綜合性體驗(yàn)?！边@個(gè)定義是從旅游市場(chǎng)需求的單一角度，對(duì)旅游體驗(yàn)進(jìn)行界定的。而從旅游供給的角度來(lái)理解旅游體驗(yàn)，它是指旅游企業(yè)提供的以體驗(yàn)作為旅游吸引物，吸引旅游者前來(lái)旅游，并留下深刻難忘印象的旅游產(chǎn)品，也就是時(shí)下學(xué)術(shù)界談?wù)撦^多的體驗(yàn)式旅游。因此，旅游體驗(yàn)可以解釋為旅游者對(duì)旅游目的地的實(shí)物或事件的直接觀察或參與過(guò)程以及形成的感受。

二、游客體驗(yàn)的內(nèi)容

旅游體驗(yàn)范疇的提出和界定問(wèn)題 旅游體驗(yàn)的動(dòng)機(jī)、行為和意義 旅游體驗(yàn)過(guò)程中的住客互動(dòng)

旅游體驗(yàn)過(guò)程中愉悅的生成機(jī)制和表現(xiàn)形式 旅游體驗(yàn)的外部效應(yīng)問(wèn)題 旅游體驗(yàn)質(zhì)量

最倚重的研究方法是田野工作的方法。

三、游客體驗(yàn)的影響因素

在對(duì)影響旅游體驗(yàn)的因素的研究方面，不同的學(xué)者給出了不同的結(jié)論。肖軼楠、夏沫認(rèn)為體驗(yàn)主題的凝練與提升、體驗(yàn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與更新、體驗(yàn)活動(dòng)的構(gòu)思與變化、體驗(yàn)場(chǎng)景的布置與渲染、體驗(yàn)服務(wù)的完善與優(yōu)化以及體驗(yàn)回憶的再現(xiàn)與沉淀等六個(gè)方面。認(rèn)為運(yùn)用層次分析法從體驗(yàn)主、客體兩個(gè)方面對(duì)影響旅游景區(qū)體驗(yàn)質(zhì)量的因素進(jìn)行了分析，即旅游者自身因素和旅游景區(qū)因素;其中旅游景區(qū)因素是旅游主體所要體驗(yàn)的內(nèi)容或?qū)ο?，也是旅游景區(qū)能夠控制的因素和營(yíng)銷(xiāo)工作的重點(diǎn)，主要包括景區(qū)旅游資源條件、旅游產(chǎn)品特性、旅游氛圍、景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量等。鄭聰輝以杭州西湖景區(qū)為例，研究后得出旅游體驗(yàn)影響因素體系由9個(gè)主因子、34個(gè)具體影響因素組成。9個(gè)主因子分別是游客內(nèi)在特征、他人言行、旅途經(jīng)歷、旅游資源條件、引導(dǎo)服務(wù)水平、游覽過(guò)程與感受、食宿購(gòu)物條件、安全及基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)保及游覽過(guò)程控制。盧軍霞立足于古城鎮(zhèn)旅游產(chǎn)品，從環(huán)境體驗(yàn)、設(shè)施體驗(yàn)、活動(dòng)體驗(yàn)三個(gè)方面探討了古城鎮(zhèn)旅游產(chǎn)品游客體驗(yàn)的影響因素，并進(jìn)一步細(xì)分為古城鎮(zhèn)旅游產(chǎn)品自然環(huán)境體驗(yàn)、社會(huì)環(huán)境體驗(yàn)、大眾服務(wù)設(shè)施體驗(yàn)、基本保障設(shè)施體驗(yàn)和活動(dòng)體驗(yàn)五個(gè)方面。

由此可以得到一個(gè)結(jié)論，對(duì)游客體驗(yàn)的研究可以從游客內(nèi)部和外部?jī)蓚€(gè)方面來(lái)進(jìn)行研究?？陀^因素是游客進(jìn)行旅游活動(dòng)的基礎(chǔ)環(huán)境，旅游活動(dòng)是一種社會(huì)性經(jīng)濟(jì)文化或的目光，帶有很強(qiáng)的社會(huì)屬性，人類(lèi)是生活在一個(gè)社會(huì)大環(huán)境之中，人類(lèi)的行為方式、內(nèi)心活動(dòng)必然要受到外界環(huán)境的影響和制約：旅游者所處的政治環(huán)境、自然環(huán)境、旅游景區(qū)的環(huán)境因素、旅游景物自身的美感度等，都將影響旅游者對(duì)旅游體驗(yàn)的感受。主觀環(huán)境主要是影響旅游者體驗(yàn)的主觀因素主要是旅游者個(gè)體自身所具有的特性：受教育水平、年齡特征、自身對(duì)旅游事物的感知、旅游動(dòng)機(jī)、在旅游中受他人的影響等等所有這些都會(huì)影響到旅游者對(duì)旅游體驗(yàn)的獲得。

四、旅游體驗(yàn)研究的意義

1、旅游體驗(yàn)研究可作為旅游學(xué)基礎(chǔ)理論研究的硬核

2、旅游體驗(yàn)研究能夠體現(xiàn)林業(yè)學(xué)的跨學(xué)科視角 3.旅游體驗(yàn)研究具有深入挖掘的潛力

4.旅游體驗(yàn)研究嫩鞏固解決旅游研究理論空洞化的最有效的途徑

旅游體驗(yàn)研究的框架

從現(xiàn)象學(xué)視角，有層次的構(gòu)建有關(guān)旅游體驗(yàn)的各種相關(guān)范疇 以現(xiàn)象學(xué)為基礎(chǔ)，組織觀點(diǎn)

在動(dòng)機(jī)理論基礎(chǔ)上，綜合各學(xué)科理論，對(duì)旅游體驗(yàn)進(jìn)行深入剖析 完成旅游體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)容(一)旅游體驗(yàn)基礎(chǔ)理論研究

關(guān)于旅游體驗(yàn)基本理論的探索是國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界相對(duì)薄弱的環(huán)節(jié), 但又是核心領(lǐng)域。國(guó)內(nèi)只有少數(shù)學(xué)者涉足于這方面的研究, 并取得了一些開(kāi)創(chuàng)性的研究成果。

1.旅游體驗(yàn)的本質(zhì)內(nèi)涵、類(lèi)型及形成機(jī)理研究

謝彥君指出, 旅游世界最核心的要素即旅游體驗(yàn), 是指?jìng)€(gè)體借助觀賞、交往、模仿和消費(fèi)等活動(dòng)方式實(shí)現(xiàn)的一個(gè)時(shí)序過(guò)程, 通過(guò)與外部世界取得暫時(shí)性的聯(lián)系而改變其心理水平并調(diào)整其心理結(jié)構(gòu), 是旅游者的內(nèi)在心理活動(dòng)與旅游客體所呈現(xiàn)的表面形態(tài)和深刻含義之間相互交流和相互作用的結(jié)果。2.旅游體驗(yàn)真實(shí)性研究

本文認(rèn)為, 旅游體驗(yàn)真實(shí)性的深入研究, 對(duì)提高游客在旅游目的地的體驗(yàn)質(zhì)量和體驗(yàn)價(jià)值有著重要的意義。國(guó)內(nèi)主要從基礎(chǔ)理論、民族旅游、鄉(xiāng)村旅游、溫泉旅游、遺產(chǎn)旅游及其對(duì)旅游管理當(dāng)局的影響等方面對(duì)旅游體驗(yàn)的真實(shí)性進(jìn)行研究。3.旅游體驗(yàn)理論模型、層級(jí)模式

國(guó)內(nèi)關(guān)于旅游體驗(yàn)相關(guān)模型及旅游體驗(yàn)的層級(jí)模式研究, 始于本世紀(jì)初。謝彥君等提出了旅游體驗(yàn)過(guò)程中滿(mǎn)足獲得的渠道和影響機(jī)制, 在國(guó)外學(xué)者研究基礎(chǔ)上從期望和感受兩個(gè)角度建立了旅游體驗(yàn)質(zhì)量的交互模型。謝彥君從現(xiàn)象學(xué)、格式塔心理學(xué)的角度出發(fā), 通過(guò)對(duì)旅游現(xiàn)象尤其是旅游行為的分析, 構(gòu)建了一個(gè)可以描述旅游行為動(dòng)力過(guò)程的基本理論模型:旅游場(chǎng)；他建立了一個(gè)衡量旅游體驗(yàn)愉悅度的快樂(lè)—痛苦兩極情感模型, 比較深入地探討了旅游體驗(yàn)的本質(zhì)性和過(guò)程性的特征。

第三篇：游客文明旅游倡議書(shū)

倡導(dǎo)文明旅游，青年旅游從業(yè)者擔(dān)負(fù)著重要使命。讓我們努力提高自身文明素質(zhì)，在提升中國(guó)公民旅游文明素質(zhì)行動(dòng)中做出榜樣，起到表率作用，搞好禮儀示范和引導(dǎo)，推廣文明禮儀知識(shí)，對(duì)游客進(jìn)行文明旅游教育，及時(shí)提醒和制止游客的不文明行為;青年導(dǎo)游要努力提高自身專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿(mǎn)足游客，用豐富知識(shí)啟迪游客，用健康情趣引導(dǎo)游客，拒絕用黃段子和政治笑話(huà)嘩眾取寵;遵循行業(yè)規(guī)范，恪守職業(yè)道德，尊重游客權(quán)利，維護(hù)游客利益，不欺客、不宰客，竭誠(chéng)為游客服務(wù);在涉外旅游中率先垂范，引導(dǎo)游客尊重旅游目的地的文化習(xí)俗，說(shuō)明其風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀規(guī)范、民族禁忌及行為方式，對(duì)游客盡到提醒告知的義務(wù)。讓我們爭(zhēng)做文明導(dǎo)游員，為推動(dòng)文明旅游貢獻(xiàn)力量。

城市文明旅游倡議書(shū) 全市出游市民： 美麗的旅游景點(diǎn)，給予我們美好的享受。在盡情享受美景的時(shí)候，請(qǐng)千萬(wàn)不要忘記文明旅游。因?yàn)?，我們的美好言行，也是這美麗風(fēng)景中的一部分。我們?cè)诼眯杏^光的同時(shí)，也在向別人展示著自己。

遵法規(guī)、守秩序、講衛(wèi)生、懂禮儀、愛(ài)護(hù)環(huán)境和公共設(shè)施，這些，都是公民行為的基本規(guī)范，在常州應(yīng)該如此，在外地也應(yīng)該如此。為促進(jìn)我市旅游事業(yè)蓬勃發(fā)展，提高市民旅游文明素質(zhì)，在此，我們發(fā)出文明旅游倡議：

我們應(yīng)當(dāng)自覺(jué)遵守中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明行為公約，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，保護(hù)生態(tài)環(huán)境和文物古跡，愛(ài)惜公共設(shè)施，尊重他人權(quán)利，以禮待人，健康娛樂(lè)，文明旅游。這是每個(gè)游客應(yīng)盡的義務(wù)。

我們應(yīng)當(dāng)自覺(jué)遵守中國(guó)公民出境旅游文明行為指南，尊重其他國(guó)家、其他地區(qū)、其他民族、其他宗教的文化習(xí)俗，避免因文化差異而導(dǎo)致的不文明行為，防止個(gè)人行為給國(guó)家和城市形象帶來(lái)?yè)p害，展現(xiàn)我們禮儀之邦應(yīng)有的風(fēng)采。

我們?cè)阢∈毓?、講究禮儀、文明出行、文明游覽的同時(shí)，還要盡可能糾正他人在旅游過(guò)程中的陋習(xí)。

全市出游的市民們，讓我們攜手提升旅游文明素質(zhì)，從我做起，從現(xiàn)在做起，從點(diǎn)滴做起，塑造文明旅游的新形象!

旅客文明旅游倡議書(shū)

創(chuàng)建文明和諧的旅游環(huán)境，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序健康有序發(fā)展，是每位游客和旅游從業(yè)者共同的責(zé)任;倡導(dǎo)文明旅游、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是提升國(guó)民素養(yǎng)、樹(shù)立旅游行業(yè)良好形象、推進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展的有效途徑。值此首個(gè)中國(guó)旅游日主題活動(dòng)在寧海舉辦以及我市爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)文明城市三連冠的契機(jī)，我們向廣大游客及旅游從業(yè)者發(fā)出如下倡議： 廣大游客應(yīng)做到：

從自身做起，遵紀(jì)守法、恪守公德、講究禮儀、文明旅游、安全出行。在旅游過(guò)程中自覺(jué)遵守《中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明行為公約》和《中國(guó)公民出國(guó)(境)旅游文明行為指南》，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生、遵守公共秩序、愛(ài)惜公共設(shè)施、保護(hù)文物古跡、講究文明禮貌;注重禮儀，尊重他人勞動(dòng)，尊重民俗民風(fēng)，爭(zhēng)做文明和友誼的傳播者;理性消費(fèi)、信守合約，正確維護(hù)自身合法權(quán)益。廣大旅游從業(yè)者應(yīng)做到：

遵紀(jì)守法、誠(chéng)實(shí)守信，自覺(jué)規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容和程序，公開(kāi)服務(wù)承諾和投訴渠道;強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)，講求職業(yè)禮儀和服務(wù)規(guī)范，掛牌上崗，舉止得體，使用文明服務(wù)用語(yǔ);遵循以人為本理念，技能熟練、態(tài)度熱情，為游客提供優(yōu)質(zhì)、細(xì)致、規(guī)范的服務(wù);努力提高自身文明素質(zhì)，及時(shí)提醒勸阻游客的不文明行為，做文明旅游的實(shí)踐者、傳播者。

第四篇：旅游景區(qū) 游客須知

游客須知

1、禁止在游船碼頭及游船上吸煙，禁止將垃圾丟棄在水中及船艙內(nèi)。

2、患有心臟病、高血壓、哮喘病、傳染病、精神疾病醉酒等影響乘船安全的患者、嚴(yán)重暈船者及孕婦請(qǐng)不要乘船，如果有隱瞞上述情況，造成登船出航發(fā)生意外的，后果自負(fù)。

3、游客須排隊(duì)登船，在游船上應(yīng)注意安全，以免失足落水。

4、六十周歲以上老年人和十周歲以下兒童應(yīng)由成年人陪同乘船。

5、請(qǐng)自行保管好自身攜帶的手機(jī)、相機(jī)、攝像機(jī)等貴重物品，以免丟失或掉入水中。

6、在航行過(guò)程中，游客應(yīng)坐穩(wěn)抓牢，同時(shí)應(yīng)服從工作人員指揮，如有不適，應(yīng)及時(shí)向工作人員報(bào)告。

7、嚴(yán)禁將寵物帶上游船，嚴(yán)禁將易燃、易爆及具有腐蝕性的危險(xiǎn)物品帶上游船。

8、對(duì)不遵守以上乘船安全要求或未聽(tīng)從工作人員在航行過(guò)程中的指令而造成不良后果的，游客應(yīng)自行承擔(dān)責(zé)任，造成了游船財(cái)產(chǎn)損失的要照價(jià)賠償。

9、因特殊情況影響到游船正常航行，工作人員有權(quán)宣布回航，乘船人所付費(fèi)用按乘坐時(shí)間折算退回。

天津地成旅游有限公司制

第五篇：景區(qū)游客體驗(yàn)管理運(yùn)行機(jī)制初探

摘要：隨著人們自由支配時(shí)間及 旅游 供給的增加，人們的旅游方式也發(fā)生了改變，旅游正從服務(wù) 經(jīng)濟(jì) 向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變，體驗(yàn)旅游將可能逐漸取代觀光旅游成為未來(lái)旅游 發(fā)展 的趨勢(shì)。正是在這種趨勢(shì)下，景區(qū)成為體驗(yàn)旅游選擇的主要目的地之一。游客體驗(yàn)質(zhì)量的高低與景區(qū)的游客體驗(yàn)管理水平密切相關(guān)。影響景區(qū)游客體驗(yàn)管理質(zhì)量的因素主要體現(xiàn)在景區(qū)游客與景區(qū)的互動(dòng)缺失、景區(qū)員工和游客的互動(dòng)缺失和景區(qū)員工與景區(qū)的互動(dòng)缺失三個(gè)方面。從景區(qū)游客體驗(yàn)管理運(yùn)行機(jī)制的系統(tǒng)要素、景區(qū)游客體驗(yàn)管理運(yùn)行機(jī)制設(shè)計(jì)和管理制度創(chuàng)新三個(gè)方面構(gòu)建景區(qū)游客體驗(yàn)管理運(yùn)行機(jī)制，既可以實(shí)現(xiàn)景區(qū)游客、景區(qū)和景區(qū)員工三者的有效互動(dòng)，同時(shí)也有利于提升景區(qū)游客體驗(yàn)管理水平。

關(guān)鍵詞：景區(qū)；游客；體驗(yàn)管理；運(yùn)行機(jī)制

一、問(wèn)題的提出

旅游體驗(yàn)管理是旅游 企業(yè) 全體人員及各個(gè)部門(mén)有效利用人力、物力、財(cái)力、信息等資源，建立符合游客期望體驗(yàn)的研究設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售等全過(guò)程的管理活動(dòng)。國(guó)外關(guān)于游客體驗(yàn)管理研究主要集中在游客體驗(yàn)的歸因、游憩體驗(yàn)質(zhì)量與評(píng)價(jià)和游客滿(mǎn)意度三個(gè)方面，案例主要集中在 自然 類(lèi)景區(qū)和城市旅游活動(dòng)。國(guó)內(nèi)關(guān)于游客體驗(yàn)管理的研究主要集中在游客體驗(yàn)管理的途徑和手段方法、游客滿(mǎn)意度、體驗(yàn)管理模式和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下旅游企業(yè)戰(zhàn)略管理方面?？v觀國(guó)內(nèi)外關(guān)于游客體驗(yàn)管理的研究成果更多地是集中在游客體驗(yàn)管理的方法和工具上，研究重點(diǎn)體現(xiàn)在微觀層次上，而對(duì)于游客體驗(yàn)管理的運(yùn)行機(jī)制缺乏系統(tǒng)研究。

在實(shí)際的經(jīng)營(yíng)管理中，景區(qū)相比游客體驗(yàn)管理更加重視游客行為的管理。誠(chéng)然，游客的行為與游客的個(gè)人素質(zhì)有著一定的聯(lián)系，但是，游客的行為與游客的體驗(yàn)有著更直接的聯(lián)系。游客的低體驗(yàn)感會(huì)直接導(dǎo)致游客行為失范。景區(qū)作為體驗(yàn)型景區(qū)。忽視游客體驗(yàn)管理就勢(shì)必導(dǎo)致對(duì)游客行為管理的失效。因此，探討景區(qū)游客體驗(yàn)管理的運(yùn)行機(jī)制具有其理論和實(shí)踐意義。

二、影響景區(qū)游客體驗(yàn)管理質(zhì)量的因素

(一)景區(qū)游客與景區(qū)的互動(dòng)缺失

游客體驗(yàn)獲得是一個(gè)過(guò)程消費(fèi)前、消費(fèi)中、消費(fèi)后都應(yīng)引起企業(yè)高度關(guān)注的。作為景區(qū)，游客的體驗(yàn)更是決定景區(qū)經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵。目前。很多景區(qū)重視旅游體驗(yàn)過(guò)程的消費(fèi)前和消費(fèi)中這兩個(gè)階段，包括很多游客體驗(yàn)產(chǎn)品和項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、策劃展示旅游體驗(yàn)產(chǎn)品等，并在營(yíng)銷(xiāo)時(shí)突出這些體驗(yàn)的內(nèi)容，但卻忽視了旅游體驗(yàn)過(guò)程消費(fèi)后這個(gè)階段，使得景區(qū)與游客之間沒(méi)有建立一種有效地反饋機(jī)制，這在很大程度上導(dǎo)致景區(qū)提供的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)與游客期望之間存在差異，不利于景區(qū)體驗(yàn)品牌的建設(shè)。

(二)景區(qū)員工和游客的互動(dòng)缺失

景區(qū)和其他類(lèi)型的景區(qū)一樣，其旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)、服務(wù)過(guò)程是由員工來(lái)完成的，特別是景區(qū)由于其產(chǎn)品的特殊性，更突出員工與游客互動(dòng)的重要性。雖然越來(lái)越多的景區(qū)開(kāi)始重視游客體驗(yàn)管理；但景區(qū)員工普遍沒(méi)有以體驗(yàn)管理的要求提供服務(wù)，這就容易造成景區(qū)的體驗(yàn)產(chǎn)品不能給游客帶來(lái)產(chǎn)品應(yīng)有的體驗(yàn)效果，不利于游客形成良好的旅游體驗(yàn)，從而提高游客對(duì)景區(qū)的信任度和忠誠(chéng)度。

(三)景區(qū)員工與景區(qū)的互動(dòng)缺失

景區(qū)員工與景區(qū)互動(dòng)的缺失體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是員工與景區(qū)決策互動(dòng)缺失。景區(qū)體驗(yàn)產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)不僅缺少與顧客的互動(dòng)，而且缺少與基層員工的決策互動(dòng)，而基層員工作為游客體驗(yàn)服務(wù)的最直接提供者，比決策層更能了解游客的體驗(yàn)需求，這種決策互動(dòng)的缺失勢(shì)必導(dǎo)致決策層體驗(yàn)產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)的模式化。二是員工自我體驗(yàn)缺失。景區(qū)在體驗(yàn)管理時(shí)由于缺少與員工的互動(dòng)往往無(wú)法準(zhǔn)確地向員工傳遞體驗(yàn)管理的相關(guān)理念，這也導(dǎo)致了員工對(duì)景區(qū)的自我體驗(yàn)缺失，很大程度上導(dǎo)致了員工無(wú)法領(lǐng)會(huì)體驗(yàn)管理的真正內(nèi)涵。

三、景區(qū)游客體驗(yàn)管理運(yùn)行機(jī)制構(gòu)建

按照系統(tǒng)論的觀點(diǎn)，機(jī)制是指一個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行各組成要素之間相互作用、合理制約，使系統(tǒng)整體良性循環(huán)健康發(fā)展的規(guī)則、程序的總和。而運(yùn)行機(jī)制則是人們想方設(shè)法建立的以達(dá)到某種目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)某種愿望和需求為出發(fā)點(diǎn)和終點(diǎn)的機(jī)制。景區(qū)游客體驗(yàn)管理運(yùn)行機(jī)制構(gòu)建作為一個(gè)系統(tǒng)的過(guò)程包括三個(gè)方面的內(nèi)容：一是景區(qū)游客體驗(yàn)管理運(yùn)行機(jī)制的系統(tǒng)要素，這是管理運(yùn)行機(jī)制的基礎(chǔ)；二是景區(qū)游客體驗(yàn)管理運(yùn)行機(jī)制設(shè)計(jì)，包括激勵(lì)機(jī)制、約束機(jī)制、反饋機(jī)制和決策機(jī)制，這是管理運(yùn)行機(jī)制構(gòu)建的核心；三是管理制度，這是管理運(yùn)行機(jī)制的保障。

(一)系統(tǒng)狀態(tài)特征

景區(qū)游客體驗(yàn)管理運(yùn)行機(jī)制作為一個(gè)有序的襤體，由管理的主體、對(duì)象、管理方法和管理控制四個(gè)要素組成。由于文化遺產(chǎn)旅游的資源特點(diǎn)決定了管理主體由景區(qū)、景區(qū)員工和游客三部分組成，這三者之間存在著彼此的互動(dòng)(α1)；管理對(duì)象由游客和員?。航M成，這兩者之間也存在著彼此的互動(dòng)(α2)。管理方法主要是在完善現(xiàn)有的游客管理的方法的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)針對(duì)員工體驗(yàn)、景區(qū)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)和服務(wù)系統(tǒng)的管理方法(α3)；由此得到一個(gè)修正的表示系統(tǒng)狀態(tài)特征的函數(shù)r＝f，(α1，α2，α3)。景區(qū)游客體驗(yàn)管理系統(tǒng)的整體性的發(fā)揮取決于α

1、α

2、α3三個(gè)要素的功能和彼此之間的聯(lián)系。

(二)景區(qū)游客體驗(yàn)管理運(yùn)行機(jī)制設(shè)計(jì)及制度安排

景區(qū)游客體驗(yàn)管理運(yùn)行機(jī)制的主體和客體之間組成的系統(tǒng)容易受到外部環(huán)境的干擾，主體和客體之間也不存在自動(dòng)協(xié)調(diào)：同時(shí)，管理方法和管理控制也不會(huì)自動(dòng)作用于主客體。這一系列的問(wèn)題都需要通過(guò)構(gòu)建管理運(yùn)行機(jī)制及相應(yīng)的制度安排來(lái)解決。

1、激勵(lì)與約束監(jiān)督機(jī)制

激勵(lì)機(jī)制是指組織系統(tǒng)中，激勵(lì)主體通過(guò)激勵(lì)因素或者手段與激勵(lì)客體之間相互作用關(guān)系的總和，包括激勵(lì)主體、激勵(lì)客體、激勵(lì)目標(biāo)、激勵(lì)手段方法。景區(qū)游客體驗(yàn)管理激勵(lì)機(jī)制的激勵(lì)主體主要是景區(qū)的經(jīng)營(yíng)者，但政府也可以成為激勵(lì)的主體，從而促使景區(qū)實(shí)行游客體驗(yàn)管理，激勵(lì)客體主要是景區(qū)員工、游客，景區(qū)經(jīng)營(yíng)企業(yè)也可以成為激勵(lì)客體，從而形成政府對(duì)景區(qū)經(jīng)營(yíng)者、景區(qū)經(jīng)營(yíng)者對(duì)員工、景區(qū)經(jīng)營(yíng)者對(duì)游客的多方激勵(lì)。激勵(lì)目標(biāo)主要是內(nèi)化游客的行為外部性、提高游客的體驗(yàn)質(zhì)量及游客與員工參與景區(qū)管理的積極性。激勵(lì)方法主要是采取物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合。

但激勵(lì)機(jī)制也不是孤立的，它需要與相關(guān)的約束監(jiān)督機(jī)制的配合才能發(fā)揮作用。景區(qū)游客體驗(yàn)管理的約束監(jiān)督機(jī)制主要通過(guò)景區(qū)游客體驗(yàn)管理效果評(píng)估體系來(lái)運(yùn)行，景區(qū)游客體驗(yàn)管理效果評(píng)估體系由評(píng)估指標(biāo)體系、評(píng)估組織體系、評(píng)估制度體系組成。通過(guò)景區(qū)游客體驗(yàn)管理效果評(píng)估體系，可以有效地評(píng)估游客體驗(yàn)管理的質(zhì)量，保障激勵(lì)與約束監(jiān)督機(jī)制的有效性。而與之相配套的監(jiān)督機(jī)制和景區(qū)游客體驗(yàn)管理效果評(píng)估制度、員工績(jī)效考核制度和激勵(lì)手段有效性評(píng)估制度則是激勵(lì)與約束監(jiān)督機(jī)制順利運(yùn)行的保障。

2、反饋機(jī)制

反饋機(jī)制是指以系統(tǒng)活動(dòng)的結(jié)果來(lái)調(diào)整系統(tǒng)活動(dòng)的作用方式。由于環(huán)境變化，總會(huì)使受控系統(tǒng)的輸出狀態(tài)偏離預(yù)定狀態(tài)。只有借助于反饋控制，才能調(diào)整系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中所出現(xiàn)的偏差，保證系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性，從而順利地達(dá)到系統(tǒng)所預(yù)定的目標(biāo)。

景區(qū)游客體驗(yàn)管理反饋機(jī)制主要是通過(guò)特定的媒介在景區(qū)和員工、員工和游客、景區(qū)和游客之間建立以景區(qū)為核心的信息交流的平臺(tái)，通過(guò)這個(gè)平臺(tái)使得信息在三方之間流通，并最終反饋給景區(qū)。景區(qū)游客體驗(yàn)管理反饋機(jī)制分為前置反饋、中程反饋、后繼反饋。前置反饋即景區(qū)在員工與游客接觸之前就對(duì)員工發(fā)出控制信息，對(duì)員工進(jìn)行游客體驗(yàn)管理的 教育，使得景區(qū)員工在與游客接觸前就樹(shù)立體驗(yàn)管理的理念。中程反饋即員工將游客體驗(yàn)管理中遇到的問(wèn)題及時(shí)反饋給景區(qū)管理層，從而使景區(qū)管理層及時(shí)了解游客體驗(yàn)管理的相關(guān)實(shí)施情況，使得景區(qū)能根據(jù)外部環(huán)境和游客需求的變化適時(shí)調(diào)整管理策略，同時(shí)把修正的管理策略重新輸出。后繼反饋即景區(qū)通過(guò)對(duì)游客滿(mǎn)意度的調(diào)查。及時(shí)了解游客的體驗(yàn)感受和影響游客體驗(yàn)感受的相關(guān)因素，同時(shí)，通過(guò)綜合員丁游客體驗(yàn)管理相關(guān)意見(jiàn)，反饋給景區(qū)管理層。