第一篇：旅游景區(qū)游客服務(wù)中心管理制度

XX旅游景區(qū)游客服務(wù)中心管理制度

講解員崗位職責(zé)

一、講解員要加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高自身職業(yè)技能和綜合素質(zhì)；迎客走在前，送客走在后；全程講解，講解詞熟練，知識面廣，做到游客有問必答，滿足游客的合理要求。

二、講解時，做到站姿標(biāo)準(zhǔn)，講解生動，語言文明規(guī)范，儀表整潔，舉止端莊。

三、及時有效地講解景區(qū)線路中有關(guān)注意事項和旅游知識，隨時解答游客提問，不得敷衍。

四、結(jié)合景點自然景觀傳播科普知識。

五、在不影響正常講解的情況下，為老、弱、病、殘的游客提供熱情的攙扶服務(wù)。

六、遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人，文明用語，微笑服務(wù)，不卑不亢，杜絕爭執(zhí)，樹立景區(qū)的良好形象。

七、不得迎合個別旅游者的低級趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)容。不得欺騙、脅迫旅游者消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費。不得向游客索取小費及提出其他要求

八、講解人員職業(yè)道德：

熱情友好 愛崗敬業(yè) 文明禮貌 賓客至上 遵守法紀(jì) 真誠公道 不卑不亢 團結(jié)友好 好學(xué)上進 一視同仁 顧全大局 提高修養(yǎng) 游客服務(wù)中心宗旨及服務(wù)要求

一、游客中心的宗旨

“尊重每一位客人，重視每一個細(xì)節(jié)”，全體員工要熱情、主動為游客服務(wù)，要維護和提高中心的聲譽而努力工作，游客的到來是中心得以存在的基礎(chǔ)，游客至上、游客第一，是我們中心經(jīng)營基本觀點。我們每位員工上崗必須牢牢記住，沒有游客，就沒有接待中心。同時，每一位員工都是中心的形象代表，我們對游客所提供的服務(wù)和對他們的態(tài)度影響到游客到風(fēng)景名勝區(qū)游覽是否愉快。當(dāng)游客提出需要時，我們都要為他提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、服務(wù)要求

（一）學(xué)習(xí)理解國家政策法令和本公司的各項規(guī)章制度，尤其了解旅游相關(guān)法律法規(guī)，爭當(dāng)一名好員工。

（二）服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，不折不扣完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)，要堅決支持、熱情幫助領(lǐng)導(dǎo)和其他部門開展工作。

（三）不遲到，不早退，出滿勤，干滿點。上班時間不串崗，不辦私事，不飲酒，不在禁煙區(qū)吸煙，不私拿或損壞公物，不做有損團結(jié)的事。

（四）處處做到文明用語，禮貌待客，不以膚色、服飾、種族、信仰取人。

（五）常洗換衣服，常理發(fā)，常剪指甲。身上無汗味、無異味。戒煙酒，勿食生蔥生蒜，保持口腔清潔。

（六）不得叉腰抱肩，不得前后踢腿或單腿打點，不得東張西望或搖頭晃腦，不得與別人長時聊天。

（七）接待游客時要尊重其人格。與游客交談時要站立端正，面帶微笑，態(tài)度誠懇、謙和，語言文明有分寸。聽取客人意見時要耐心，不搶話，不插話，不爭辯，必要解釋時，不起高腔，冷靜面對并及時上報。

（八）尊重游客風(fēng)俗習(xí)慣，不指點，不譏笑，不議論。對生理有缺陷的游客或小孩不歧視、不嘻戲。不收受游客所贈禮品。

（九）在與游客和外人交談中，議論游客長短，不透露內(nèi)部文件、資料、報表、總結(jié)中的任何內(nèi)容，下班時先對以上資料收鎖后再離開，保證無泄密。

（十）不圖私利。饋贈品如數(shù)交公，不得私留。不貪污，不受賄，不挪用公-款，不以權(quán)謀私，要拾金不昧，勇于揭發(fā)不法行為，敢于同不良現(xiàn)象作斗爭，樹立正人正氣，打擊歪風(fēng)邪氣。

（十一）珍惜設(shè)施設(shè)備，節(jié)約器具器材，做到物盡其用，精打細(xì)算緊縮開支，切忌鋪張，發(fā)揚勤儉興業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)。咨詢臺、導(dǎo)服中心管理制度

一、熱愛本職工作，具有強烈的責(zé)任感和服務(wù)意識、營銷觀念，工作積級主動，及時準(zhǔn)確的完成各項工作任務(wù)；

二、了解景區(qū)環(huán)境，熟知景點知識及景區(qū)住宿、餐飲、娛樂的各種硬件設(shè)施、服務(wù)項目，以及價格政策；

三、熟悉服務(wù)中心各部門的管理職能，掌握各類別客人的相關(guān)接待程序；

四、待客熱情，精神飽滿，說話和氣，端莊穩(wěn)重；

五、認(rèn)真聆聽客人問訊，耐心、細(xì)致作好解答，并積極聽取客人的意見和建議；

六、對待游客的投訴和批評時，冷靜傾聽，耐心解釋；

七、積極與游客作好溝通工作，更多了解游客信息；

八、努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，不斷提高服務(wù)水平和自身素質(zhì),提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

九、隨時準(zhǔn)備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)，回答客人的一切詢問；

十、重要問題的處理需要第一時間請示匯報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

第二篇：旅游景區(qū) 游客須知

游客須知

1、禁止在游船碼頭及游船上吸煙，禁止將垃圾丟棄在水中及船艙內(nèi)。

2、患有心臟病、高血壓、哮喘病、傳染病、精神疾病醉酒等影響乘船安全的患者、嚴(yán)重暈船者及孕婦請不要乘船，如果有隱瞞上述情況，造成登船出航發(fā)生意外的，后果自負(fù)。

3、游客須排隊登船，在游船上應(yīng)注意安全，以免失足落水。

4、六十周歲以上老年人和十周歲以下兒童應(yīng)由成年人陪同乘船。

5、請自行保管好自身攜帶的手機、相機、攝像機等貴重物品，以免丟失或掉入水中。

6、在航行過程中，游客應(yīng)坐穩(wěn)抓牢，同時應(yīng)服從工作人員指揮，如有不適，應(yīng)及時向工作人員報告。

7、嚴(yán)禁將寵物帶上游船，嚴(yán)禁將易燃、易爆及具有腐蝕性的危險物品帶上游船。

8、對不遵守以上乘船安全要求或未聽從工作人員在航行過程中的指令而造成不良后果的，游客應(yīng)自行承擔(dān)責(zé)任，造成了游船財產(chǎn)損失的要照價賠償。

9、因特殊情況影響到游船正常航行，工作人員有權(quán)宣布回航，乘船人所付費用按乘坐時間折算退回。

天津地成旅游有限公司制

第三篇：淺談庫車縣旅游景區(qū)游客管理

塔里木大學(xué)結(jié)業(yè)論文

淺談庫車縣旅游景區(qū)游客管理

（阿拉爾 塔里木大學(xué) 經(jīng)濟與管理學(xué)院 旅游管理13）

摘 要：游客是旅游景區(qū)的“主角”，是帶來經(jīng)濟收益的“顧客”，注重對游客的管理對景區(qū)的規(guī)范、持續(xù)發(fā)展有著不可忽視的作用。文章對景區(qū)游客管理的主要內(nèi)容進行了詳細(xì)的闡述，只有充分理解其主要內(nèi)容，才能進一步提出相應(yīng)的解決方法以及技術(shù)等，這有利于促進旅游景區(qū)乃至整個旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。關(guān)鍵詞： 旅游景區(qū);游客管理;游客體驗

旅游業(yè)屬典型的服務(wù)業(yè), 其產(chǎn)品主要為游客提供無形服務(wù)。旅游景區(qū)在旅游產(chǎn)業(yè)鏈中處于核心環(huán)節(jié), 因此長期以來旅游景區(qū)一直強調(diào)旅游服務(wù)質(zhì)量。在20 世紀(jì)60 年代, 西方國家隨著步入大眾化旅游階段, 游客人數(shù)迅速增多, 公園等旅游地旅游活動對環(huán)境的負(fù)面影響逐漸增大。因此, 旅游景區(qū)對旅游活動的管理是非常必要, 而游客管理則是其中的重要組成部分。由此產(chǎn)生的公眾關(guān)注促進了游客管理概念的形成。

1、游客管理的基本概念

游客管理指景區(qū)經(jīng)營管理者以游客為管理對象, 對游客在景區(qū)內(nèi)活動全過程的組織、管理, 以保證景區(qū)內(nèi)的旅游活動能長期穩(wěn)定的發(fā)展。由管理的目標(biāo)差異出發(fā), 可以將游客管理分為環(huán)境負(fù)面影響管理和游客體驗管理。

2、游客管理的服務(wù)性特征

游客管理是管理的一種形式之一, 管理本身就帶有權(quán)威性, 同時具有強制性, 因此, 游客管理也帶有一定的強制性。但由于旅游服務(wù)業(yè)的特殊性質(zhì), 在具體執(zhí)行時, 必須考慮多采用柔性的方法。在實際管理中, 游客管理與游客服務(wù)之間界限往往是模糊的。

3、庫車縣景區(qū)游客管理的現(xiàn)狀

目前庫車縣許多景區(qū)仍停留在被動、反應(yīng)性的環(huán)境管理模式上,景區(qū)環(huán)境管理方面主要存在以下問題: 3.1、景區(qū)經(jīng)營管理者資源壞境保護意識淡薄

傳統(tǒng)的一些觀念如認(rèn)為旅游業(yè)是無煙工業(yè),旅游資源不存在耗竭問題等。這些觀念的存在,從根本上導(dǎo)致了景區(qū)相關(guān)者的環(huán)境不友好行為。另一方面,景區(qū)經(jīng)營管理者為獲取最大旅游經(jīng)濟效益,毫無節(jié)制地放縱游客流量從而造成景區(qū)環(huán)境承受超負(fù)荷,資源遭到嚴(yán)重破壞,可持續(xù)發(fā)展。

3.2、污染防治與控制等措施不到位

目前從許多旅游景區(qū)來看,其環(huán)境資源均缺乏必要的基本保護設(shè)施。如景區(qū)內(nèi)存在大量分散、隱蔽難以收集、運輸和處置的生活垃圾,對由人為因素造成的自然環(huán)境、歷史文物古跡的污染、破壞與干擾,甚至疾病的傳播等均無有效的防治與控制措施。3.3、相關(guān)法律法規(guī)與管理體制不健全

目前國家雖已頒布《環(huán)境保護法》等相關(guān)法律法規(guī),但尚缺乏與其相配套的旅游資源開發(fā)利用與管理等方面的地方性的行政法規(guī)。同時,景區(qū)管理體制也存在一些問題,環(huán)境管理工作是零碎的、應(yīng)對式的,沒有很好地納入景區(qū)管理體系,缺乏專業(yè)的景區(qū)環(huán)境管理人才。3.4、旅游者及當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民環(huán)保意識不強

雖然旅游者的整體素質(zhì)在提高,但其中仍不乏環(huán)保意識淡薄者,在景區(qū)內(nèi)亂丟垃圾,亂涂亂畫,隨意破壞景區(qū)環(huán)境。對大部分社區(qū)居民來說,自己只是旅游開發(fā)的“旁觀者”而非“參與者”。所以景區(qū)環(huán)境的威脅很大。

塔里木大學(xué)結(jié)業(yè)論文

4、庫車縣景區(qū)游客管理存在問題

由于缺乏有效的游客管理及對游客管理的不重視，導(dǎo)致庫車縣很多旅游景區(qū)出現(xiàn)了資源損毀、游客滿意度下降，旅游需求減退等使多方利益蒙受損失的局面。游客管理在庫車縣景區(qū)的實際運營過程中得不到重視，只有在旺季時才將游客管理作為景區(qū)工作的重點。究其原因，大致有以下幾個方面：

4.1．重視經(jīng)濟效益．忽視游客管理。

過度重視旅游經(jīng)濟效益，大多數(shù)旅游經(jīng)營管理者的管理目標(biāo)重點在于如何吸引大批量的游客，缺少對大批量游客對景區(qū)環(huán)境所帶來的負(fù)面影響的考慮，缺乏可持續(xù)發(fā)展的前瞻性；部分地方為增加旅游帶來的經(jīng)濟利益，促使游客消費，對游客的不文明行為充耳不聞；即使部分大的景點實行游客管理，通常也是在旅游旺季將旅游工作的重心傾向于游客管理，但一旦回歸到淡季，便忽視了游客管理。

4.2.管理內(nèi)容僅局限于游客行為管理，管理手段偏重硬性措施

由于在管理內(nèi)容上傾向于游客行為管理，使得管理方法和手段過于硬性化，如對一些不文明行為實行巡視、處罰或限制活動等。無法讓游客意識到文明化環(huán)境氛圍，甚至管理過程中出現(xiàn)了對抗性行為，硬性管理還存在著被動性、高技術(shù)性、高成本，因此旅游管理效果不是很理想?？俗螤柷Х鸲春芏嗟胤蕉紝懙挠羞`者罰款之類的硬性語言，有的游客就有“我就不聽，看你能把我怎么樣”的心理，為此克孜爾千佛洞安裝了很多的攝像頭來監(jiān)控游客的行為，但是很多時候還是沒人管一些小的破壞行為。

4.3.缺乏對旅游景區(qū)綜合規(guī)劃及管理

這幾年大力發(fā)展旅游業(yè)，但對區(qū)域旅游景區(qū)的規(guī)劃甚少，甚至對目的地旅游景區(qū)也缺少綜合規(guī)劃利用，對區(qū)域內(nèi)的旅游景點缺乏合理的組織，這在一定程度上促使景區(qū)的游客對旅游景區(qū)的不合理感到不滿意，如在同一個旅游景點的不同處，一些地方過多的人流得不到合理的解決，而部分地區(qū)則出現(xiàn)無人狀態(tài)。服務(wù)設(shè)施不合理，有些景區(qū)很大一個地方也找不到一個廁所。旅游景區(qū)缺乏有效管理，如景區(qū)內(nèi)對對商販攤點沒有統(tǒng)一的規(guī)劃管理，商販只管賣，不管環(huán)境衛(wèi)生的清理；使得景區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境臟亂，促使游客環(huán)保意識減弱，繼續(xù)破壞環(huán)境。如克孜爾千佛洞，開放的石窟很少，以至于游客稍微多一點就會照成人員擁堵，不過景區(qū)也為了減少對石窟的破壞規(guī)定每次每個導(dǎo)游帶十個人進去講解，并且安裝了二氧化碳監(jiān)控器來減少對洞窟的破壞，克孜爾千佛洞的衛(wèi)生間標(biāo)的也不清楚，以至于半天找不到。4.4.對從業(yè)人員的培訓(xùn)與管理不到位，基層管理人員素質(zhì)偏低。

庫車縣旅游業(yè)從業(yè)人員隊伍缺乏穩(wěn)定性，基層管理人員素質(zhì)相對偏低，同時很多旅游景區(qū)和企業(yè)對從業(yè)人員的培訓(xùn)和管理不到位，缺乏對從業(yè)人員的管理能力和管理責(zé)任意識的培養(yǎng)和要求，缺乏應(yīng)有的責(zé)任感，缺少起碼的職業(yè)道德。在國內(nèi)的很多景區(qū)，游人會隨意觸摸文物古跡，在文物古跡邊嬉戲，并和文物拍照，而從業(yè)人員對其視而不見，使得文物資源在不經(jīng)意見被逐步破壞。在沙雅博物館，不經(jīng)意很難發(fā)現(xiàn)不許照相的標(biāo)語，并且講解員也沒提醒，看到有人照相也并沒有阻止。

5、庫車縣游客管理的方法

5.1.減少進入數(shù)量的管理

雖然對游客的數(shù)量控制已被證明是存在很大缺陷的,但不可否認(rèn)的是, 游客的體驗水平和對環(huán)境的負(fù)面影響程度與游客數(shù)量還是存在普遍的相關(guān)關(guān)系的, 一般必須要采取建立客流信息系統(tǒng)、預(yù)定系統(tǒng)、價格策略以調(diào)節(jié)控制。有時為達(dá)到數(shù)量控制目的, 可以采取特別的辦法, 如美國黃石國家公園采取抓鬮進入的辦法控制每天進入公園的人數(shù)。有些景區(qū)可以適當(dāng)保持或提高景區(qū)進入難度、減少宣傳等手段控制游客數(shù)量。克孜爾千佛洞是重點文物保護 2

塔里木大學(xué)結(jié)業(yè)論文

單位，因此以保護文物為主，在旅游旺季也是嚴(yán)格控制游客的進入量，不過在旅游旺季的時候?qū)в尾粔蛴镁椭皇亲層慰驮谕饷娴?，這大大降低了游客的滿意度。5.2.分流對策

限制游客進入數(shù)量對于游客來說總是不愉快的事, 計劃好的旅游目標(biāo), 卻無法實現(xiàn)。因此, 對于游客人數(shù)的多少與環(huán)境的影響并無主要關(guān)聯(lián)的多數(shù)景區(qū), 應(yīng)該考慮的是實施游客分流, 降低客流在景區(qū)內(nèi)部局部景點的時空集中程度, 從而減少各局部景點的游客的擁擠。主要是對游覽線路順序及時間安排, 客流的時空分布情況的掌握非常有助于分流, 通過信息的及時傳遞反映各處的游客擁擠情況, 可組織引導(dǎo)游客分流或?qū)崿F(xiàn)游客自發(fā)分流, 如克孜爾千佛洞設(shè)計了幾條參觀路線，可以減少部分擁擠，保護文物的同時也提高了游客的游覽質(zhì)量。5.3.團隊講解管理

保持適宜的團隊規(guī)模、頻率、距離對游客體驗的質(zhì)量是非常重要的。團隊規(guī)模過大易于造成空間擁擠。在旅游景區(qū), 狹小的景點往往有幾個團隊的導(dǎo)游同時解說, 相互干擾是經(jīng)常出現(xiàn)的現(xiàn)象。在克孜爾千佛洞中由于開放的洞窟數(shù)量少，所以經(jīng)常會撞在一起。但是里面的導(dǎo)游就讓本來在講的講，等上一波走了在對自己團隊的游客補充講解。

5.4.游客投訴管理

隨著游客自我保護意識的增強, 游客對景區(qū)的期望值也越來越高。游客在旅游的同時, 也在評估他所得的服務(wù)是否物有所值。當(dāng)有可預(yù)期效果不能如愿或者不夠理想時, 對景區(qū)的投訴就會產(chǎn)生。面對游客投訴, 景區(qū)管理者應(yīng)該以積極的心態(tài)與游客及時溝通和協(xié)調(diào), 及時妥善地解決問題。為此需要建立一套完善的投訴處理程序, 首先必須要有一個完善便捷的投訴受理渠道;其次, 對游客的投訴要做出及時地、合適的反應(yīng), 注意對游客的意見做到耐心傾聽、安慰、負(fù)責(zé);最后能快捷地拿出一個使投訴游客滿意的處理方案?？墒窃诰皡^(qū)很多服務(wù)人員不夠耐心，當(dāng)旺季的時候人流量很大，致使工作人員的工作量也很大，漸漸地就失去了耐心，經(jīng)常對游客的投訴愛理不理。5.5.游客行為管理

行為管理內(nèi)容可包括, 環(huán)境衛(wèi)生方面的常規(guī)行為管理, 如垃圾、吸煙、踐踏、吐痰、隨地小便、爭吵、大聲喧嘩等;破壞性行為管理如涂刻、攀折、拍照、收集紀(jì)念品、闖入保護地帶的活動;安全行為管理如危險性地帶、接近一些大型動物等。不同的旅游景區(qū)對游客行為的要求是不同的, 如在生態(tài)旅游區(qū), 對游客的活動范圍、裝備乃至所穿的鞋子往往都有要求, 在文物古跡景區(qū), 一般重點是監(jiān)管觸摸、涂刻及拍照等行為。除配備足夠的人員的監(jiān)管外, 導(dǎo)游的配合是有效的補充, 為此必須注意對導(dǎo)游的管理。管理的方式主要通過提醒、宣傳教育, 但強制性手段也是必不可少的。在克孜爾禁止觸摸墻體，可是還是留下了“如來神掌”，雖然導(dǎo)游一再提醒，但是有的游客還是一意孤行，致使有的墻體破壞嚴(yán)重，還有的地方到處都是某某到此一游，在克孜爾千佛洞，白楊樹上、墻上，亂涂亂畫隨處可見。景區(qū)的衛(wèi)生更是難管理，隨手扔垃圾的現(xiàn)象到處都是，有的景區(qū)精心制作的垃圾桶在有的游客看來就是個擺設(shè)。

5.6.重視旅游規(guī)劃中的游客管理規(guī)劃

旅游規(guī)劃直接影響了旅游活動對于旅游的負(fù)面環(huán)境影響及游客體驗。游道、停車場等基礎(chǔ)設(shè)施及游道的設(shè)計、游憩方式的選擇都與游客的擁擠體驗和環(huán)境的影響程度有密切聯(lián)系。如在自然保護區(qū)等地, 合理的功能分區(qū)等會有效降低游客活動對環(huán)境帶來的負(fù)面影響。旅游規(guī)劃同時也是影響游客管理實施難度等的重要因素。如游客亂扔垃圾可能是由于垃圾桶的數(shù)量太少、位置、色彩、開口等問題造成, 游客的不文明或破壞性等行為可能是牌示系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計存在問題。故提高旅游規(guī)劃的合理性將有效提高景區(qū)游客管理水平。庫車縣雖然已有少量研究逐步地將游客管理導(dǎo)入到景區(qū)規(guī)劃中, 但只是局部的探索, 還沒有形成較成熟的適合庫車縣國情的游客管理理論框架。

塔里木大學(xué)結(jié)業(yè)論文

5.7.加強景區(qū)人員及導(dǎo)游的培訓(xùn)、管理

就庫車縣景區(qū)實際情況而言, 由于對游客管理的認(rèn)識不夠, 對于員工的管理技能培訓(xùn)一般都是不足的, 并且旅游行業(yè)的人員很不穩(wěn)定, 基層管理員工的素質(zhì)一般相對較低, 因此管理水平不容樂觀。庫車縣目前還存在大量流動性很強的兼職導(dǎo)游, 松散的導(dǎo)游管理使得導(dǎo)游隊伍水平參差不齊。庫車縣旅游景區(qū)應(yīng)制定相應(yīng)的管理人員和導(dǎo)游培訓(xùn)、管理機制, 加強對員工、導(dǎo)游的管理能力和管理責(zé)任意識的培養(yǎng)。5.8.建立景區(qū)游客規(guī)則

在游客管理中提倡柔性管理, 但是對于一些不文明的游客, 必要的規(guī)則約束是不可缺少的。我們在對游客進行勸導(dǎo)、教育的同時, 也必須通過一些剛性的政策, 來實現(xiàn)對游客的管理, 以增大管理的力度, 提高管理的效度, 建立一個良好的旅游環(huán)境, 讓更多的人有一個愉快的旅游體驗。如克孜爾千佛洞不允許拍照

6、結(jié) 語

游客管理是景區(qū)管理的重要內(nèi)容, 庫車縣過去在景區(qū)管理時, 沒充分意識到游客管理的重要性, 一定程度上阻礙了旅游業(yè)的發(fā)展。今后, 在發(fā)展旅游業(yè)的時候, 要充分考慮到游客管理的重要意義, 采取正確的方法對游客進行管理, 以創(chuàng)造一個良好的環(huán)境, 給游客一個好的旅游體驗,促進旅游業(yè)的發(fā)展。

參考文獻：

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第四篇：淺談庫車縣旅游景區(qū)游客管理

塔里木大學(xué)結(jié)業(yè)論文

淺談庫車縣旅游景區(qū)游客管理

（阿拉爾 塔里木大學(xué) 經(jīng)濟與管理學(xué)院 旅游管理13）

摘 要：游客是旅游景區(qū)的“主角”，是帶來經(jīng)濟收益的“顧客”，注重對游客的管理對景區(qū)的規(guī)范、持續(xù)發(fā)展有著不可忽視的作用。文章對景區(qū)游客管理的主要內(nèi)容進行了詳細(xì)的闡述，只有充分理解其主要內(nèi)容，才能進一步提出相應(yīng)的解決方法以及技術(shù)等，這有利于促進旅游景區(qū)乃至整個旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。關(guān)鍵詞： 旅游景區(qū);游客管理;游客體驗

旅游業(yè)屬典型的服務(wù)業(yè), 其產(chǎn)品主要為游客提供無形服務(wù)。旅游景區(qū)在旅游產(chǎn)業(yè)鏈中處于核心環(huán)節(jié), 因此長期以來旅游景區(qū)一直強調(diào)旅游服務(wù)質(zhì)量。在20 世紀(jì)60 年代, 西方國家隨著步入大眾化旅游階段, 游客人數(shù)迅速增多, 公園等旅游地旅游活動對環(huán)境的負(fù)面影響逐漸增大。因此, 旅游景區(qū)對旅游活動的管理是非常必要, 而游客管理則是其中的重要組成部分。由此產(chǎn)生的公眾關(guān)注促進了游客管理概念的形成。

1、游客管理的基本概念

游客管理指景區(qū)經(jīng)營管理者以游客為管理對象, 對游客在景區(qū)內(nèi)活動全過程的組織、管理, 以保證景區(qū)內(nèi)的旅游活動能長期穩(wěn)定的發(fā)展。由管理的目標(biāo)差異出發(fā), 可以將游客管理分為環(huán)境負(fù)面影響管理和游客體驗管理。

2、游客管理的服務(wù)性特征

游客管理是管理的一種形式之一, 管理本身就帶有權(quán)威性, 同時具有強制性, 因此, 游客管理也帶有一定的強制性。但由于旅游服務(wù)業(yè)的特殊性質(zhì), 在具體執(zhí)行時, 必須考慮多采用柔性的方法。在實際管理中, 游客管理與游客服務(wù)之間界限往往是模糊的。

3、庫車縣景區(qū)游客管理的現(xiàn)狀

目前庫車縣許多景區(qū)仍停留在被動、反應(yīng)性的環(huán)境管理模式上,景區(qū)環(huán)境管理方面主要存在以下問題:

3.1、景區(qū)經(jīng)營管理者資源壞境保護意識淡薄

傳統(tǒng)的一些觀念如認(rèn)為旅游業(yè)是無煙工業(yè),旅游資源不存在耗竭問題等。這些觀念的存在,從根本上導(dǎo)致了景區(qū)相關(guān)者的環(huán)境不友好行為。另一方面,景區(qū)經(jīng)營管理者為獲取最大旅游經(jīng)濟效益,毫無節(jié)制地放縱游客流量從而造成景區(qū)環(huán)境承受超負(fù)荷,資源遭到嚴(yán)重破壞,可持續(xù)發(fā)展。

3.2、污染防治與控制等措施不到位

目前從許多旅游景區(qū)來看,其環(huán)境資源均缺乏必要的基本保護設(shè)施。如景區(qū)內(nèi)存在大量分散、隱蔽難以收集、運輸和處置的生活垃圾,對由人為因素造成的自然環(huán)境、歷史文物古跡的污染、破壞與干擾,甚至疾病的傳播等均無有效的防治與控制措施。

3.3、相關(guān)法律法規(guī)與管理體制不健全

目前國家雖已頒布《環(huán)境保護法》等相關(guān)法律法規(guī),但尚缺乏與其相配套的旅游資源開發(fā)利用與管理等方面的地方性的行政法規(guī)。同時,景區(qū)管理體制也存在一些問題,環(huán)境管理工作是零碎的、應(yīng)對式的,沒有很好地納入景區(qū)管理體系,缺乏專業(yè)的景區(qū)環(huán)境管理人才。

3.4、旅游者及當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民環(huán)保意識不強

雖然旅游者的整體素質(zhì)在提高,但其中仍不乏環(huán)保意識淡薄者,在景區(qū)內(nèi)亂丟垃圾,亂涂亂畫,隨意破壞景區(qū)環(huán)境。對大部分社區(qū)居民來說,自己只是旅游開發(fā)的“旁觀者”而非“參與者”。所以景區(qū)環(huán)境的威脅很大。

4、庫車縣景區(qū)游客管理存在問題

由于缺乏有效的游客管理及對游客管理的不重視，導(dǎo)致庫車縣很多旅游景區(qū)出現(xiàn)了資源損毀、游客滿意度下降，旅游需求減退等使多方利益蒙受損失的局面。游客管理在庫車縣景區(qū)的實際運營過程中得不到重視，只有在旺季時才將游客管理作為景區(qū)工作的重點。究其原因，大致有以下幾個方面：

4.1．重視經(jīng)濟效益．忽視游客管理。

過度重視旅游經(jīng)濟效益，大多數(shù)旅游經(jīng)營管理者的管理目標(biāo)重點在于如何吸引大批量的游客，缺少對大批量游客對景區(qū)環(huán)境所帶來的負(fù)面影響的考慮，缺乏可持續(xù)發(fā)展的前瞻性；部分地方為增加旅游帶來的經(jīng)濟利益，促使游客消費，對游客的不文明行為充耳不聞；即使部分大的景點實行游客管理，通常也是在旅游旺季將旅游工作的重心傾向于游客管理，但一旦回歸到淡季，便忽視了游客管理。

4.2.管理內(nèi)容僅局限于游客行為管理，管理手段偏重硬性措施

由于在管理內(nèi)容上傾向于游客行為管理，使得管理方法和手段過于硬性化，如對一些不文明行為實行巡視、處罰或限制活動等。無法讓游客意識到文明化環(huán)境氛圍，甚至管理過程中出現(xiàn)了對抗性行為，硬性管理還存在著被動性、高技術(shù)性、高成本，因此旅游管理效果不是很理想?？俗螤柷Х鸲春芏嗟胤蕉紝懙挠羞`者罰款之類的硬性語言，有的游客就有“我就不聽，看你能把我怎么樣”的心理，為此克孜爾千佛洞安裝了很多的攝像頭來監(jiān)控游客的行為，但是很多時候還是沒人管一些小的破壞行為。

4.3.缺乏對旅游景區(qū)綜合規(guī)劃及管理

這幾年大力發(fā)展旅游業(yè)，但對區(qū)域旅游景區(qū)的規(guī)劃甚少，甚至對目的地旅游景區(qū)也缺少綜合規(guī)劃利用，對區(qū)域內(nèi)的旅游景點缺乏合理的組織，這在一定程度上促使景區(qū)的游客對旅游景區(qū)的不合理感到不滿意，如在同一個旅游景點的不同處，一些地方過多的人流得不到合理的解決，而部分地區(qū)則出現(xiàn)無人狀態(tài)。服務(wù)設(shè)施不合理，有些景區(qū)很大一個地方也找不到一個廁所。旅游景區(qū)缺乏有效管理，如景區(qū)內(nèi)對對商販攤點沒有統(tǒng)一的規(guī)劃管理，商販只管賣，不管環(huán)境衛(wèi)生的清理；使得景區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境臟亂，促使游客環(huán)保意識減弱，繼續(xù)破壞環(huán)境。如克孜爾千佛洞，開放的石窟很少，以至于游客稍微多一點就會照成人員擁堵，不過景區(qū)也為了減少對石窟的破壞規(guī)定每次每個導(dǎo)游帶十個人進去講解，并且安裝了二氧化碳監(jiān)控器來減少對洞窟的破壞，克孜爾千佛洞的衛(wèi)生間標(biāo)的也不清楚，以至于半天找不到。

4.4.對從業(yè)人員的培訓(xùn)與管理不到位，基層管理人員素質(zhì)偏低。

庫車縣旅游業(yè)從業(yè)人員隊伍缺乏穩(wěn)定性，基層管理人員素質(zhì)相對偏低，同時很多旅游景區(qū)和企業(yè)對從業(yè)人員的培訓(xùn)和管理不到位，缺乏對從業(yè)人員的管理能力和管理責(zé)任意識的培養(yǎng)和要求，缺乏應(yīng)有的責(zé)任感，缺少起碼的職業(yè)道德。在國內(nèi)的很多景區(qū)，游人會隨意觸摸文物古跡，在文物古跡邊嬉戲，并和文物拍照，而從業(yè)人員對其視而不見，使得文物資源在不經(jīng)意見被逐步破壞。在沙雅博物館，不經(jīng)意很難發(fā)現(xiàn)不許照相的標(biāo)語，并且講解員也沒提醒，看到有人照相也并沒有阻止。

5、庫車縣游客管理的方法

5.1.減少進入數(shù)量的管理

雖然對游客的數(shù)量控制已被證明是存在很大缺陷的,但不可否認(rèn)的是, 游客的體驗水平和對環(huán)境的負(fù)面影響程度與游客數(shù)量還是存在普遍的相關(guān)關(guān)系的, 一般必須要采取建立客流信息系統(tǒng)、預(yù)定系統(tǒng)、價格策略以調(diào)節(jié)控制。有時為達(dá)到數(shù)量控制目的, 可以采取特別的辦法, 如美國黃石國家公園采取抓鬮進入的辦法控制每天進入公園的人數(shù)。有些景區(qū)可以適當(dāng)保持或提高景區(qū)進入難度、減少宣傳等手段控制游客數(shù)量?？俗螤柷Х鸲词侵攸c文物保護

單位，因此以保護文物為主，在旅游旺季也是嚴(yán)格控制游客的進入量，不過在旅游旺季的時候?qū)в尾粔蛴镁椭皇亲層慰驮谕饷娴?，這大大降低了游客的滿意度。

5.2.分流對策

限制游客進入數(shù)量對于游客來說總是不愉快的事, 計劃好的旅游目標(biāo), 卻無法實現(xiàn)。因此, 對于游客人數(shù)的多少與環(huán)境的影響并無主要關(guān)聯(lián)的多數(shù)景區(qū), 應(yīng)該考慮的是實施游客分流, 降低客流在景區(qū)內(nèi)部局部景點的時空集中程度, 從而減少各局部景點的游客的擁擠。主要是對游覽線路順序及時間安排, 客流的時空分布情況的掌握非常有助于分流, 通過信息的及時傳遞反映各處的游客擁擠情況, 可組織引導(dǎo)游客分流或?qū)崿F(xiàn)游客自發(fā)分流, 如克孜爾千佛洞設(shè)計了幾條參觀路線，可以減少部分擁擠，保護文物的同時也提高了游客的游覽質(zhì)量。

5.3.團隊講解管理

保持適宜的團隊規(guī)模、頻率、距離對游客體驗的質(zhì)量是非常重要的。團隊規(guī)模過大易于造成空間擁擠。在旅游景區(qū), 狹小的景點往往有幾個團隊的導(dǎo)游同時解說, 相互干擾是經(jīng)常出現(xiàn)的現(xiàn)象。在克孜爾千佛洞中由于開放的洞窟數(shù)量少，所以經(jīng)常會撞在一起。但是里面的導(dǎo)游就讓本來在講的講，等上一波走了在對自己團隊的游客補充講解。

5.4.游客投訴管理

隨著游客自我保護意識的增強, 游客對景區(qū)的期望值也越來越高。游客在旅游的同時, 也在評估他所得的服務(wù)是否物有所值。當(dāng)有可預(yù)期效果不能如愿或者不夠理想時, 對景區(qū)的投訴就會產(chǎn)生。面對游客投訴, 景區(qū)管理者應(yīng)該以積極的心態(tài)與游客及時溝通和協(xié)調(diào), 及時妥善地解決問題。為此需要建立一套完善的投訴處理程序, 首先必須要有一個完善便捷的投訴受理渠道;其次, 對游客的投訴要做出及時地、合適的反應(yīng), 注意對游客的意見做到耐心傾聽、安慰、負(fù)責(zé);最后能快捷地拿出一個使投訴游客滿意的處理方案?？墒窃诰皡^(qū)很多服務(wù)人員不夠耐心，當(dāng)旺季的時候人流量很大，致使工作人員的工作量也很大，漸漸地就失去了耐心，經(jīng)常對游客的投訴愛理不理。

5.5.游客行為管理

行為管理內(nèi)容可包括, 環(huán)境衛(wèi)生方面的常規(guī)行為管理, 如垃圾、吸煙、踐踏、吐痰、隨地小便、爭吵、大聲喧嘩等;破壞性行為管理如涂刻、攀折、拍照、收集紀(jì)念品、闖入保護地帶的活動;安全行為管理如危險性地帶、接近一些大型動物等。不同的旅游景區(qū)對游客行為的要求是不同的, 如在生態(tài)旅游區(qū), 對游客的活動范圍、裝備乃至所穿的鞋子往往都有要求, 在文物古跡景區(qū), 一般重點是監(jiān)管觸摸、涂刻及拍照等行為。除配備足夠的人員的監(jiān)管外, 導(dǎo)游的配合是有效的補充, 為此必須注意對導(dǎo)游的管理。管理的方式主要通過提醒、宣傳教育, 但強制性手段也是必不可少的。在克孜爾禁止觸摸墻體，可是還是留下了“如來神掌”，雖然導(dǎo)游一再提醒，但是有的游客還是一意孤行，致使有的墻體破壞嚴(yán)重，還有的地方到處都是某某到此一游，在克孜爾千佛洞，白楊樹上、墻上，亂涂亂畫隨處可見。景區(qū)的衛(wèi)生更是難管理，隨手扔垃圾的現(xiàn)象到處都是，有的景區(qū)精心制作的垃圾桶在有的游客看來就是個擺設(shè)。

5.6.重視旅游規(guī)劃中的游客管理規(guī)劃

旅游規(guī)劃直接影響了旅游活動對于旅游的負(fù)面環(huán)境影響及游客體驗。游道、停車場等基礎(chǔ)設(shè)施及游道的設(shè)計、游憩方式的選擇都與游客的擁擠體驗和環(huán)境的影響程度有密切聯(lián)系。如在自然保護區(qū)等地, 合理的功能分區(qū)等會有效降低游客活動對環(huán)境帶來的負(fù)面影響。旅游規(guī)劃同時也是影響游客管理實施難度等的重要因素。如游客亂扔垃圾可能是由于垃圾桶的數(shù)量太少、位置、色彩、開口等問題造成, 游客的不文明或破壞性等行為可能是牌示系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計存在問題。故提高旅游規(guī)劃的合理性將有效提高景區(qū)游客管理水平。庫車縣雖然已有少量研究逐步地將游客管理導(dǎo)入到景區(qū)規(guī)劃中, 但只是局部的探索, 還沒有形成較成熟的適合庫車縣國情的游客管理理論框架。

5.7.加強景區(qū)人員及導(dǎo)游的培訓(xùn)、管理

就庫車縣景區(qū)實際情況而言, 由于對游客管理的認(rèn)識不夠, 對于員工的管理技能培訓(xùn)一般都是不足的, 并且旅游行業(yè)的人員很不穩(wěn)定, 基層管理員工的素質(zhì)一般相對較低, 因此管理水平不容樂觀。庫車縣目前還存在大量流動性很強的兼職導(dǎo)游, 松散的導(dǎo)游管理使得導(dǎo)游隊伍水平參差不齊。庫車縣旅游景區(qū)應(yīng)制定相應(yīng)的管理人員和導(dǎo)游培訓(xùn)、管理機制, 加強對員工、導(dǎo)游的管理能力和管理責(zé)任意識的培養(yǎng)。

5.8.建立景區(qū)游客規(guī)則

在游客管理中提倡柔性管理, 但是對于一些不文明的游客, 必要的規(guī)則約束是不可缺少的。我們在對游客進行勸導(dǎo)、教育的同時, 也必須通過一些剛性的政策, 來實現(xiàn)對游客的管理, 以增大管理的力度, 提高管理的效度, 建立一個良好的旅游環(huán)境, 讓更多的人有一個愉快的旅游體驗。如克孜爾千佛洞不允許拍照

6、結(jié) 語

游客管理是景區(qū)管理的重要內(nèi)容, 庫車縣過去在景區(qū)管理時, 沒充分意識到游客管理的重要性, 一定程度上阻礙了旅游業(yè)的發(fā)展。今后, 在發(fā)展旅游業(yè)的時候, 要充分考慮到游客管理的重要意義, 采取正確的方法對游客進行管理, 以創(chuàng)造一個良好的環(huán)境, 給游客一個好的旅游體驗,促進旅游業(yè)的發(fā)展。

參考文獻：

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第五篇：北京市A級旅游景區(qū)游客服務(wù)中心建設(shè)和管理規(guī)范(試行)

北京市A級旅游景區(qū)游客服務(wù)中心建設(shè)和

管理規(guī)范(試行)

北京市A級旅游景區(qū)游客服務(wù)中心建設(shè)和管理規(guī)范（試行）

2009-03-09 北京市旅游局綜合與安全處

第一章

總

則

第一條 概述

本規(guī)范以全面貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，落實北京旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展大會精神，促進A級旅游景區(qū)游客服務(wù)中心的規(guī)范化建設(shè)，提高景區(qū)的服務(wù)水平，營造一流的旅游環(huán)境，促進北京市旅游景區(qū)健康、持續(xù)和穩(wěn)定發(fā)展為基本方針，為A級旅游景區(qū)游客服務(wù)中心建設(shè)和管理工作的基本依據(jù)。非A級旅游景區(qū)可參照執(zhí)行。

第二條 規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本規(guī)范的引用而成為本規(guī)范的條款：

GB/T 15971-1995導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

GB/T 17775-2003旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定

《方便殘疾人使用 的城市道路和建筑物設(shè)計規(guī)范》

第三條 術(shù)語和定義

游客服務(wù)中心：A級旅游景區(qū)設(shè)立的為游客提供游覽信息咨詢、游程安排、講解、教育、休息、電信、投訴接待等旅游設(shè)施和服務(wù)功能的專門場所。

第二章

建 筑

第四條 選址與引導(dǎo)標(biāo)識

建筑選址不破壞景觀；游客服務(wù)中心位置合理，能夠從主入口便捷到達(dá)，與主入口間有一定的緩沖；引導(dǎo)標(biāo)識醒目、齊全、設(shè)置科學(xué)，能夠引導(dǎo)游客方便到達(dá)。

第五條 建筑與景觀協(xié)調(diào)

主體建筑風(fēng)格有特色，效果突出，符合景區(qū)主題；建筑外觀（造型、色調(diào)、材料等）與景觀相協(xié)調(diào)；建筑體量適度；建筑物周邊形成相應(yīng)緩沖區(qū), 景觀與環(huán)境美化措施多樣，環(huán)境氛圍優(yōu)良。

第六條 建筑規(guī)模

房屋專用，4A級（含）以上景區(qū)游客服務(wù)中心面積應(yīng)達(dá)到100㎡以上；1A至3A級景區(qū)游客服務(wù)中心面積應(yīng)達(dá)到50㎡以上。

第三章 功

能

第七條 功能設(shè)置

設(shè)置功能包括：景區(qū)介紹、旅游咨詢、游程信息、導(dǎo)游、休息、通訊、郵電、便民服務(wù)、景區(qū)形象展示、投訴處理和安全提示等功能；有條件的提供醫(yī)療救護服務(wù)；各功能區(qū)進行合理劃分，做到互不影響。游客服務(wù)中心內(nèi)設(shè)服務(wù)項目公示牌。

第四章 設(shè)施配備

第八條 咨詢設(shè)施

配備咨詢臺和咨詢?nèi)藛T，提供景區(qū)全景導(dǎo)覽圖、游程線路圖等；提供本旅游景區(qū)導(dǎo)覽宣傳資料；明示景區(qū)活動節(jié)目預(yù)告；提供景區(qū)周邊交通圖和游覽圖。

設(shè)置電腦觸摸屏和影視設(shè)備，介紹景區(qū)資源、游覽線路、游覽活動、天氣預(yù)報；提供上網(wǎng)服務(wù)，有條件的應(yīng)建立網(wǎng)上虛擬景區(qū)游覽系統(tǒng)。

第九條 導(dǎo)游設(shè)施

根據(jù)游客需求，提供人工導(dǎo)游（講解）服務(wù)；導(dǎo)游人員數(shù)量適當(dāng)，能夠滿足景區(qū)日常需求。1A至3A級旅游景區(qū)要求采用中英雙語種導(dǎo)游，4A級（含）以上文物 類景區(qū)要求提供普通話和2種以上外語的導(dǎo)游服務(wù)；4A級（含）以上景區(qū)應(yīng)配備高級導(dǎo)游員或講解員。導(dǎo)游人員信息應(yīng)公示，用中英兩種文字說明，要求照片和文字信息齊全、準(zhǔn)確，展示牌美觀、醒目。

根據(jù)游客需求，提供自助語音導(dǎo)游器服務(wù)，使用外語語種能滿足游客需求。

根據(jù)團隊游客需求，提供無線無噪音講解器服務(wù)。

第十條 休息設(shè)施

設(shè)置專用的游客休息區(qū)，面積要適當(dāng)，能夠滿足高峰期游人的需要；座椅數(shù)量能夠滿足游客需要，擺放合理，進出方便；注重休息氛圍的營造，與周邊功能區(qū)要有緩沖或隔離，要求安靜、視野開闊；室內(nèi)要有適當(dāng)盆景、盆花或其他裝 飾品擺放；提供免費飲水服務(wù)；設(shè)置休閑茶飲服務(wù)臺，有專人服務(wù)；提供茶飲或咖啡服務(wù)，價格要公示。

第十一條 景區(qū)形象宣傳設(shè)施

設(shè)置景區(qū)導(dǎo)游圖示、宣傳展板；提供正式出版印刷的導(dǎo)游圖、明信片、畫冊、音像制品、研究論著、科普讀物等；有條件可設(shè)置景區(qū)沙盤、多媒體放映廳、展示廳。

第十二條 特殊人群服務(wù)設(shè)施

入口、臺階處應(yīng)設(shè)置無障礙通道，設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合《北京市方便殘疾人使用的城市道路和建筑物設(shè)計規(guī)范》的要求；提供輪椅、嬰兒車、拐杖等輔助器械。

第十三條 便民措施

提供雨傘租借、手機、攝（照）像機免費充電、小件物品寄存、失物招領(lǐng)服務(wù)；提供電池、手機充值等旅游必需品售賣服務(wù)，收費合理；提供郵政明信片及郵政投遞、紀(jì)念幣、和紀(jì)念戳服務(wù)；游客服務(wù)中心內(nèi)設(shè)立公用電話，具備國際、國內(nèi)直撥功能，移動信號全覆蓋，信號清晰；有條件的，提供醫(yī)療救護服務(wù)，設(shè)立醫(yī)務(wù)室，配專職醫(yī)護人員，備日常藥品、氧氣袋、急救箱和急救擔(dān)架。

第五章 服 務(wù)

第十四條 接待禮儀

員工著統(tǒng)一服飾，佩戴工牌；微笑待客，使用文明用語。

第十五條 咨詢服務(wù)

主動詢問游客需求，及時解答游客提問，準(zhǔn)確介紹景區(qū)游覽內(nèi)容，為游客的游覽活動提供參考意見。

第十六條導(dǎo)游服務(wù)

導(dǎo)游人員全部持證上崗，普通話達(dá)標(biāo)率100％，均應(yīng)具備大專以上文化程度，其中本科以上不少于30％。導(dǎo)游詞科學(xué)、準(zhǔn)確、有文采，導(dǎo)游講解清晰、生動、吸引人；針對不同游客的需求，實施個性化服務(wù)。

第十七條 游客意見調(diào)查

定期進行游客意見調(diào)查，征詢游客意見。

第十八條 游客投訴及意見處理

投訴處理制度健全，設(shè)專人接待受理游客投訴；認(rèn)真聽取游客訴求，耐心做好解釋安撫工作，及時向投訴著反饋處理意見。

第十九條 旅游安全宣傳

通過影視設(shè)備或廣播向游客宣傳安全游覽須知，在旅游高峰期和特殊時段及時發(fā)布安全預(yù)警信息，遇到突發(fā)事件時，及時指示引導(dǎo)游客脫離危險。

第六章 環(huán)保節(jié)能與環(huán)境衛(wèi)生

第二十條 環(huán)保節(jié)能

設(shè)立廢舊電池回收箱，提供垃圾回收袋。

第二十一條 環(huán)境衛(wèi)生

游客服務(wù)中心室內(nèi)外地面無污水、污物，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備：無污垢、無剝落；氣味：清新，無異味；設(shè)置禁煙標(biāo)識。

第七章

附

則

第二十二條 本規(guī)范自2009年3月1日起試行。

第二十三條 北京市旅游局負(fù)責(zé)對本規(guī)范進行解釋。