第一篇：淺談庫(kù)車(chē)縣旅游景區(qū)游客管理

塔里木大學(xué)結(jié)業(yè)論文

淺談庫(kù)車(chē)縣旅游景區(qū)游客管理

（阿拉爾 塔里木大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 旅游管理13）

摘 要：游客是旅游景區(qū)的“主角”，是帶來(lái)經(jīng)濟(jì)收益的“顧客”，注重對(duì)游客的管理對(duì)景區(qū)的規(guī)范、持續(xù)發(fā)展有著不可忽視的作用。文章對(duì)景區(qū)游客管理的主要內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)的闡述，只有充分理解其主要內(nèi)容，才能進(jìn)一步提出相應(yīng)的解決方法以及技術(shù)等，這有利于促進(jìn)旅游景區(qū)乃至整個(gè)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。關(guān)鍵詞： 旅游景區(qū);游客管理;游客體驗(yàn)

旅游業(yè)屬典型的服務(wù)業(yè), 其產(chǎn)品主要為游客提供無(wú)形服務(wù)。旅游景區(qū)在旅游產(chǎn)業(yè)鏈中處于核心環(huán)節(jié), 因此長(zhǎng)期以來(lái)旅游景區(qū)一直強(qiáng)調(diào)旅游服務(wù)質(zhì)量。在20 世紀(jì)60 年代, 西方國(guó)家隨著步入大眾化旅游階段, 游客人數(shù)迅速增多, 公園等旅游地旅游活動(dòng)對(duì)環(huán)境的負(fù)面影響逐漸增大。因此, 旅游景區(qū)對(duì)旅游活動(dòng)的管理是非常必要, 而游客管理則是其中的重要組成部分。由此產(chǎn)生的公眾關(guān)注促進(jìn)了游客管理概念的形成。

1、游客管理的基本概念

游客管理指景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理者以游客為管理對(duì)象, 對(duì)游客在景區(qū)內(nèi)活動(dòng)全過(guò)程的組織、管理, 以保證景區(qū)內(nèi)的旅游活動(dòng)能長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展。由管理的目標(biāo)差異出發(fā), 可以將游客管理分為環(huán)境負(fù)面影響管理和游客體驗(yàn)管理。

2、游客管理的服務(wù)性特征

游客管理是管理的一種形式之一, 管理本身就帶有權(quán)威性, 同時(shí)具有強(qiáng)制性, 因此, 游客管理也帶有一定的強(qiáng)制性。但由于旅游服務(wù)業(yè)的特殊性質(zhì), 在具體執(zhí)行時(shí), 必須考慮多采用柔性的方法。在實(shí)際管理中, 游客管理與游客服務(wù)之間界限往往是模糊的。

3、庫(kù)車(chē)縣景區(qū)游客管理的現(xiàn)狀

目前庫(kù)車(chē)縣許多景區(qū)仍停留在被動(dòng)、反應(yīng)性的環(huán)境管理模式上,景區(qū)環(huán)境管理方面主要存在以下問(wèn)題:

3.1、景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理者資源壞境保護(hù)意識(shí)淡薄

傳統(tǒng)的一些觀念如認(rèn)為旅游業(yè)是無(wú)煙工業(yè),旅游資源不存在耗竭問(wèn)題等。這些觀念的存在,從根本上導(dǎo)致了景區(qū)相關(guān)者的環(huán)境不友好行為。另一方面,景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理者為獲取最大旅游經(jīng)濟(jì)效益,毫無(wú)節(jié)制地放縱游客流量從而造成景區(qū)環(huán)境承受超負(fù)荷,資源遭到嚴(yán)重破壞,可持續(xù)發(fā)展。

3.2、污染防治與控制等措施不到位

目前從許多旅游景區(qū)來(lái)看,其環(huán)境資源均缺乏必要的基本保護(hù)設(shè)施。如景區(qū)內(nèi)存在大量分散、隱蔽難以收集、運(yùn)輸和處置的生活垃圾,對(duì)由人為因素造成的自然環(huán)境、歷史文物古跡的污染、破壞與干擾,甚至疾病的傳播等均無(wú)有效的防治與控制措施。

3.3、相關(guān)法律法規(guī)與管理體制不健全

目前國(guó)家雖已頒布《環(huán)境保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī),但尚缺乏與其相配套的旅游資源開(kāi)發(fā)利用與管理等方面的地方性的行政法規(guī)。同時(shí),景區(qū)管理體制也存在一些問(wèn)題,環(huán)境管理工作是零碎的、應(yīng)對(duì)式的,沒(méi)有很好地納入景區(qū)管理體系,缺乏專(zhuān)業(yè)的景區(qū)環(huán)境管理人才。

3.4、旅游者及當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民環(huán)保意識(shí)不強(qiáng)

雖然旅游者的整體素質(zhì)在提高,但其中仍不乏環(huán)保意識(shí)淡薄者,在景區(qū)內(nèi)亂丟垃圾,亂涂亂畫(huà),隨意破壞景區(qū)環(huán)境。對(duì)大部分社區(qū)居民來(lái)說(shuō),自己只是旅游開(kāi)發(fā)的“旁觀者”而非“參與者”。所以景區(qū)環(huán)境的威脅很大。

4、庫(kù)車(chē)縣景區(qū)游客管理存在問(wèn)題

由于缺乏有效的游客管理及對(duì)游客管理的不重視，導(dǎo)致庫(kù)車(chē)縣很多旅游景區(qū)出現(xiàn)了資源損毀、游客滿意度下降，旅游需求減退等使多方利益蒙受損失的局面。游客管理在庫(kù)車(chē)縣景區(qū)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中得不到重視，只有在旺季時(shí)才將游客管理作為景區(qū)工作的重點(diǎn)。究其原因，大致有以下幾個(gè)方面：

4.1．重視經(jīng)濟(jì)效益．忽視游客管理。

過(guò)度重視旅游經(jīng)濟(jì)效益，大多數(shù)旅游經(jīng)營(yíng)管理者的管理目標(biāo)重點(diǎn)在于如何吸引大批量的游客，缺少對(duì)大批量游客對(duì)景區(qū)環(huán)境所帶來(lái)的負(fù)面影響的考慮，缺乏可持續(xù)發(fā)展的前瞻性；部分地方為增加旅游帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)利益，促使游客消費(fèi)，對(duì)游客的不文明行為充耳不聞；即使部分大的景點(diǎn)實(shí)行游客管理，通常也是在旅游旺季將旅游工作的重心傾向于游客管理，但一旦回歸到淡季，便忽視了游客管理。

4.2.管理內(nèi)容僅局限于游客行為管理，管理手段偏重硬性措施

由于在管理內(nèi)容上傾向于游客行為管理，使得管理方法和手段過(guò)于硬性化，如對(duì)一些不文明行為實(shí)行巡視、處罰或限制活動(dòng)等。無(wú)法讓游客意識(shí)到文明化環(huán)境氛圍，甚至管理過(guò)程中出現(xiàn)了對(duì)抗性行為，硬性管理還存在著被動(dòng)性、高技術(shù)性、高成本，因此旅游管理效果不是很理想?？俗螤柷Х鸲春芏嗟胤蕉紝?xiě)的有違者罰款之類(lèi)的硬性語(yǔ)言，有的游客就有“我就不聽(tīng)，看你能把我怎么樣”的心理，為此克孜爾千佛洞安裝了很多的攝像頭來(lái)監(jiān)控游客的行為，但是很多時(shí)候還是沒(méi)人管一些小的破壞行為。

4.3.缺乏對(duì)旅游景區(qū)綜合規(guī)劃及管理

這幾年大力發(fā)展旅游業(yè)，但對(duì)區(qū)域旅游景區(qū)的規(guī)劃甚少，甚至對(duì)目的地旅游景區(qū)也缺少綜合規(guī)劃利用，對(duì)區(qū)域內(nèi)的旅游景點(diǎn)缺乏合理的組織，這在一定程度上促使景區(qū)的游客對(duì)旅游景區(qū)的不合理感到不滿意，如在同一個(gè)旅游景點(diǎn)的不同處，一些地方過(guò)多的人流得不到合理的解決，而部分地區(qū)則出現(xiàn)無(wú)人狀態(tài)。服務(wù)設(shè)施不合理，有些景區(qū)很大一個(gè)地方也找不到一個(gè)廁所。旅游景區(qū)缺乏有效管理，如景區(qū)內(nèi)對(duì)對(duì)商販攤點(diǎn)沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)劃管理，商販只管賣(mài)，不管環(huán)境衛(wèi)生的清理；使得景區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境臟亂，促使游客環(huán)保意識(shí)減弱，繼續(xù)破壞環(huán)境。如克孜爾千佛洞，開(kāi)放的石窟很少，以至于游客稍微多一點(diǎn)就會(huì)照成人員擁堵，不過(guò)景區(qū)也為了減少對(duì)石窟的破壞規(guī)定每次每個(gè)導(dǎo)游帶十個(gè)人進(jìn)去講解，并且安裝了二氧化碳監(jiān)控器來(lái)減少對(duì)洞窟的破壞，克孜爾千佛洞的衛(wèi)生間標(biāo)的也不清楚，以至于半天找不到。

4.4.對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)與管理不到位，基層管理人員素質(zhì)偏低。

庫(kù)車(chē)縣旅游業(yè)從業(yè)人員隊(duì)伍缺乏穩(wěn)定性，基層管理人員素質(zhì)相對(duì)偏低，同時(shí)很多旅游景區(qū)和企業(yè)對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)和管理不到位，缺乏對(duì)從業(yè)人員的管理能力和管理責(zé)任意識(shí)的培養(yǎng)和要求，缺乏應(yīng)有的責(zé)任感，缺少起碼的職業(yè)道德。在國(guó)內(nèi)的很多景區(qū)，游人會(huì)隨意觸摸文物古跡，在文物古跡邊嬉戲，并和文物拍照，而從業(yè)人員對(duì)其視而不見(jiàn)，使得文物資源在不經(jīng)意見(jiàn)被逐步破壞。在沙雅博物館，不經(jīng)意很難發(fā)現(xiàn)不許照相的標(biāo)語(yǔ)，并且講解員也沒(méi)提醒，看到有人照相也并沒(méi)有阻止。

5、庫(kù)車(chē)縣游客管理的方法

5.1.減少進(jìn)入數(shù)量的管理

雖然對(duì)游客的數(shù)量控制已被證明是存在很大缺陷的,但不可否認(rèn)的是, 游客的體驗(yàn)水平和對(duì)環(huán)境的負(fù)面影響程度與游客數(shù)量還是存在普遍的相關(guān)關(guān)系的, 一般必須要采取建立客流信息系統(tǒng)、預(yù)定系統(tǒng)、價(jià)格策略以調(diào)節(jié)控制。有時(shí)為達(dá)到數(shù)量控制目的, 可以采取特別的辦法, 如美國(guó)黃石國(guó)家公園采取抓鬮進(jìn)入的辦法控制每天進(jìn)入公園的人數(shù)。有些景區(qū)可以適當(dāng)保持或提高景區(qū)進(jìn)入難度、減少宣傳等手段控制游客數(shù)量?？俗螤柷Х鸲词侵攸c(diǎn)文物保護(hù)

單位，因此以保護(hù)文物為主，在旅游旺季也是嚴(yán)格控制游客的進(jìn)入量，不過(guò)在旅游旺季的時(shí)候?qū)в尾粔蛴镁椭皇亲層慰驮谕饷娴龋@大大降低了游客的滿意度。

5.2.分流對(duì)策

限制游客進(jìn)入數(shù)量對(duì)于游客來(lái)說(shuō)總是不愉快的事, 計(jì)劃好的旅游目標(biāo), 卻無(wú)法實(shí)現(xiàn)。因此, 對(duì)于游客人數(shù)的多少與環(huán)境的影響并無(wú)主要關(guān)聯(lián)的多數(shù)景區(qū), 應(yīng)該考慮的是實(shí)施游客分流, 降低客流在景區(qū)內(nèi)部局部景點(diǎn)的時(shí)空集中程度, 從而減少各局部景點(diǎn)的游客的擁擠。主要是對(duì)游覽線路順序及時(shí)間安排, 客流的時(shí)空分布情況的掌握非常有助于分流, 通過(guò)信息的及時(shí)傳遞反映各處的游客擁擠情況, 可組織引導(dǎo)游客分流或?qū)崿F(xiàn)游客自發(fā)分流, 如克孜爾千佛洞設(shè)計(jì)了幾條參觀路線，可以減少部分擁擠，保護(hù)文物的同時(shí)也提高了游客的游覽質(zhì)量。

5.3.團(tuán)隊(duì)講解管理

保持適宜的團(tuán)隊(duì)規(guī)模、頻率、距離對(duì)游客體驗(yàn)的質(zhì)量是非常重要的。團(tuán)隊(duì)規(guī)模過(guò)大易于造成空間擁擠。在旅游景區(qū), 狹小的景點(diǎn)往往有幾個(gè)團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游同時(shí)解說(shuō), 相互干擾是經(jīng)常出現(xiàn)的現(xiàn)象。在克孜爾千佛洞中由于開(kāi)放的洞窟數(shù)量少，所以經(jīng)常會(huì)撞在一起。但是里面的導(dǎo)游就讓本來(lái)在講的講，等上一波走了在對(duì)自己團(tuán)隊(duì)的游客補(bǔ)充講解。

5.4.游客投訴管理

隨著游客自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng), 游客對(duì)景區(qū)的期望值也越來(lái)越高。游客在旅游的同時(shí), 也在評(píng)估他所得的服務(wù)是否物有所值。當(dāng)有可預(yù)期效果不能如愿或者不夠理想時(shí), 對(duì)景區(qū)的投訴就會(huì)產(chǎn)生。面對(duì)游客投訴, 景區(qū)管理者應(yīng)該以積極的心態(tài)與游客及時(shí)溝通和協(xié)調(diào), 及時(shí)妥善地解決問(wèn)題。為此需要建立一套完善的投訴處理程序, 首先必須要有一個(gè)完善便捷的投訴受理渠道;其次, 對(duì)游客的投訴要做出及時(shí)地、合適的反應(yīng), 注意對(duì)游客的意見(jiàn)做到耐心傾聽(tīng)、安慰、負(fù)責(zé);最后能快捷地拿出一個(gè)使投訴游客滿意的處理方案。可是在景區(qū)很多服務(wù)人員不夠耐心，當(dāng)旺季的時(shí)候人流量很大，致使工作人員的工作量也很大，漸漸地就失去了耐心，經(jīng)常對(duì)游客的投訴愛(ài)理不理。

5.5.游客行為管理

行為管理內(nèi)容可包括, 環(huán)境衛(wèi)生方面的常規(guī)行為管理, 如垃圾、吸煙、踐踏、吐痰、隨地小便、爭(zhēng)吵、大聲喧嘩等;破壞性行為管理如涂刻、攀折、拍照、收集紀(jì)念品、闖入保護(hù)地帶的活動(dòng);安全行為管理如危險(xiǎn)性地帶、接近一些大型動(dòng)物等。不同的旅游景區(qū)對(duì)游客行為的要求是不同的, 如在生態(tài)旅游區(qū), 對(duì)游客的活動(dòng)范圍、裝備乃至所穿的鞋子往往都有要求, 在文物古跡景區(qū), 一般重點(diǎn)是監(jiān)管觸摸、涂刻及拍照等行為。除配備足夠的人員的監(jiān)管外, 導(dǎo)游的配合是有效的補(bǔ)充, 為此必須注意對(duì)導(dǎo)游的管理。管理的方式主要通過(guò)提醒、宣傳教育, 但強(qiáng)制性手段也是必不可少的。在克孜爾禁止觸摸墻體，可是還是留下了“如來(lái)神掌”，雖然導(dǎo)游一再提醒，但是有的游客還是一意孤行，致使有的墻體破壞嚴(yán)重，還有的地方到處都是某某到此一游，在克孜爾千佛洞，白楊樹(shù)上、墻上，亂涂亂畫(huà)隨處可見(jiàn)。景區(qū)的衛(wèi)生更是難管理，隨手扔垃圾的現(xiàn)象到處都是，有的景區(qū)精心制作的垃圾桶在有的游客看來(lái)就是個(gè)擺設(shè)。

5.6.重視旅游規(guī)劃中的游客管理規(guī)劃

旅游規(guī)劃直接影響了旅游活動(dòng)對(duì)于旅游的負(fù)面環(huán)境影響及游客體驗(yàn)。游道、停車(chē)場(chǎng)等基礎(chǔ)設(shè)施及游道的設(shè)計(jì)、游憩方式的選擇都與游客的擁擠體驗(yàn)和環(huán)境的影響程度有密切聯(lián)系。如在自然保護(hù)區(qū)等地, 合理的功能分區(qū)等會(huì)有效降低游客活動(dòng)對(duì)環(huán)境帶來(lái)的負(fù)面影響。旅游規(guī)劃同時(shí)也是影響游客管理實(shí)施難度等的重要因素。如游客亂扔垃圾可能是由于垃圾桶的數(shù)量太少、位置、色彩、開(kāi)口等問(wèn)題造成, 游客的不文明或破壞性等行為可能是牌示系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)存在問(wèn)題。故提高旅游規(guī)劃的合理性將有效提高景區(qū)游客管理水平。庫(kù)車(chē)縣雖然已有少量研究逐步地將游客管理導(dǎo)入到景區(qū)規(guī)劃中, 但只是局部的探索, 還沒(méi)有形成較成熟的適合庫(kù)車(chē)縣國(guó)情的游客管理理論框架。

5.7.加強(qiáng)景區(qū)人員及導(dǎo)游的培訓(xùn)、管理

就庫(kù)車(chē)縣景區(qū)實(shí)際情況而言, 由于對(duì)游客管理的認(rèn)識(shí)不夠, 對(duì)于員工的管理技能培訓(xùn)一般都是不足的, 并且旅游行業(yè)的人員很不穩(wěn)定, 基層管理員工的素質(zhì)一般相對(duì)較低, 因此管理水平不容樂(lè)觀。庫(kù)車(chē)縣目前還存在大量流動(dòng)性很強(qiáng)的兼職導(dǎo)游, 松散的導(dǎo)游管理使得導(dǎo)游隊(duì)伍水平參差不齊。庫(kù)車(chē)縣旅游景區(qū)應(yīng)制定相應(yīng)的管理人員和導(dǎo)游培訓(xùn)、管理機(jī)制, 加強(qiáng)對(duì)員工、導(dǎo)游的管理能力和管理責(zé)任意識(shí)的培養(yǎng)。

5.8.建立景區(qū)游客規(guī)則

在游客管理中提倡柔性管理, 但是對(duì)于一些不文明的游客, 必要的規(guī)則約束是不可缺少的。我們?cè)趯?duì)游客進(jìn)行勸導(dǎo)、教育的同時(shí), 也必須通過(guò)一些剛性的政策, 來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)游客的管理, 以增大管理的力度, 提高管理的效度, 建立一個(gè)良好的旅游環(huán)境, 讓更多的人有一個(gè)愉快的旅游體驗(yàn)。如克孜爾千佛洞不允許拍照

6、結(jié) 語(yǔ)

游客管理是景區(qū)管理的重要內(nèi)容, 庫(kù)車(chē)縣過(guò)去在景區(qū)管理時(shí), 沒(méi)充分意識(shí)到游客管理的重要性, 一定程度上阻礙了旅游業(yè)的發(fā)展。今后, 在發(fā)展旅游業(yè)的時(shí)候, 要充分考慮到游客管理的重要意義, 采取正確的方法對(duì)游客進(jìn)行管理, 以創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境, 給游客一個(gè)好的旅游體驗(yàn),促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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第二篇：淺談庫(kù)車(chē)縣旅游景區(qū)游客管理

塔里木大學(xué)結(jié)業(yè)論文

淺談庫(kù)車(chē)縣旅游景區(qū)游客管理

（阿拉爾 塔里木大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 旅游管理13）

摘 要：游客是旅游景區(qū)的“主角”，是帶來(lái)經(jīng)濟(jì)收益的“顧客”，注重對(duì)游客的管理對(duì)景區(qū)的規(guī)范、持續(xù)發(fā)展有著不可忽視的作用。文章對(duì)景區(qū)游客管理的主要內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)的闡述，只有充分理解其主要內(nèi)容，才能進(jìn)一步提出相應(yīng)的解決方法以及技術(shù)等，這有利于促進(jìn)旅游景區(qū)乃至整個(gè)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。關(guān)鍵詞： 旅游景區(qū);游客管理;游客體驗(yàn)

旅游業(yè)屬典型的服務(wù)業(yè), 其產(chǎn)品主要為游客提供無(wú)形服務(wù)。旅游景區(qū)在旅游產(chǎn)業(yè)鏈中處于核心環(huán)節(jié), 因此長(zhǎng)期以來(lái)旅游景區(qū)一直強(qiáng)調(diào)旅游服務(wù)質(zhì)量。在20 世紀(jì)60 年代, 西方國(guó)家隨著步入大眾化旅游階段, 游客人數(shù)迅速增多, 公園等旅游地旅游活動(dòng)對(duì)環(huán)境的負(fù)面影響逐漸增大。因此, 旅游景區(qū)對(duì)旅游活動(dòng)的管理是非常必要, 而游客管理則是其中的重要組成部分。由此產(chǎn)生的公眾關(guān)注促進(jìn)了游客管理概念的形成。

1、游客管理的基本概念

游客管理指景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理者以游客為管理對(duì)象, 對(duì)游客在景區(qū)內(nèi)活動(dòng)全過(guò)程的組織、管理, 以保證景區(qū)內(nèi)的旅游活動(dòng)能長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展。由管理的目標(biāo)差異出發(fā), 可以將游客管理分為環(huán)境負(fù)面影響管理和游客體驗(yàn)管理。

2、游客管理的服務(wù)性特征

游客管理是管理的一種形式之一, 管理本身就帶有權(quán)威性, 同時(shí)具有強(qiáng)制性, 因此, 游客管理也帶有一定的強(qiáng)制性。但由于旅游服務(wù)業(yè)的特殊性質(zhì), 在具體執(zhí)行時(shí), 必須考慮多采用柔性的方法。在實(shí)際管理中, 游客管理與游客服務(wù)之間界限往往是模糊的。

3、庫(kù)車(chē)縣景區(qū)游客管理的現(xiàn)狀

目前庫(kù)車(chē)縣許多景區(qū)仍停留在被動(dòng)、反應(yīng)性的環(huán)境管理模式上,景區(qū)環(huán)境管理方面主要存在以下問(wèn)題: 3.1、景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理者資源壞境保護(hù)意識(shí)淡薄

傳統(tǒng)的一些觀念如認(rèn)為旅游業(yè)是無(wú)煙工業(yè),旅游資源不存在耗竭問(wèn)題等。這些觀念的存在,從根本上導(dǎo)致了景區(qū)相關(guān)者的環(huán)境不友好行為。另一方面,景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理者為獲取最大旅游經(jīng)濟(jì)效益,毫無(wú)節(jié)制地放縱游客流量從而造成景區(qū)環(huán)境承受超負(fù)荷,資源遭到嚴(yán)重破壞,可持續(xù)發(fā)展。

3.2、污染防治與控制等措施不到位

目前從許多旅游景區(qū)來(lái)看,其環(huán)境資源均缺乏必要的基本保護(hù)設(shè)施。如景區(qū)內(nèi)存在大量分散、隱蔽難以收集、運(yùn)輸和處置的生活垃圾,對(duì)由人為因素造成的自然環(huán)境、歷史文物古跡的污染、破壞與干擾,甚至疾病的傳播等均無(wú)有效的防治與控制措施。3.3、相關(guān)法律法規(guī)與管理體制不健全

目前國(guó)家雖已頒布《環(huán)境保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī),但尚缺乏與其相配套的旅游資源開(kāi)發(fā)利用與管理等方面的地方性的行政法規(guī)。同時(shí),景區(qū)管理體制也存在一些問(wèn)題,環(huán)境管理工作是零碎的、應(yīng)對(duì)式的,沒(méi)有很好地納入景區(qū)管理體系,缺乏專(zhuān)業(yè)的景區(qū)環(huán)境管理人才。3.4、旅游者及當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民環(huán)保意識(shí)不強(qiáng)

雖然旅游者的整體素質(zhì)在提高,但其中仍不乏環(huán)保意識(shí)淡薄者,在景區(qū)內(nèi)亂丟垃圾,亂涂亂畫(huà),隨意破壞景區(qū)環(huán)境。對(duì)大部分社區(qū)居民來(lái)說(shuō),自己只是旅游開(kāi)發(fā)的“旁觀者”而非“參與者”。所以景區(qū)環(huán)境的威脅很大。

塔里木大學(xué)結(jié)業(yè)論文

4、庫(kù)車(chē)縣景區(qū)游客管理存在問(wèn)題

由于缺乏有效的游客管理及對(duì)游客管理的不重視，導(dǎo)致庫(kù)車(chē)縣很多旅游景區(qū)出現(xiàn)了資源損毀、游客滿意度下降，旅游需求減退等使多方利益蒙受損失的局面。游客管理在庫(kù)車(chē)縣景區(qū)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中得不到重視，只有在旺季時(shí)才將游客管理作為景區(qū)工作的重點(diǎn)。究其原因，大致有以下幾個(gè)方面：

4.1．重視經(jīng)濟(jì)效益．忽視游客管理。

過(guò)度重視旅游經(jīng)濟(jì)效益，大多數(shù)旅游經(jīng)營(yíng)管理者的管理目標(biāo)重點(diǎn)在于如何吸引大批量的游客，缺少對(duì)大批量游客對(duì)景區(qū)環(huán)境所帶來(lái)的負(fù)面影響的考慮，缺乏可持續(xù)發(fā)展的前瞻性；部分地方為增加旅游帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)利益，促使游客消費(fèi)，對(duì)游客的不文明行為充耳不聞；即使部分大的景點(diǎn)實(shí)行游客管理，通常也是在旅游旺季將旅游工作的重心傾向于游客管理，但一旦回歸到淡季，便忽視了游客管理。

4.2.管理內(nèi)容僅局限于游客行為管理，管理手段偏重硬性措施

由于在管理內(nèi)容上傾向于游客行為管理，使得管理方法和手段過(guò)于硬性化，如對(duì)一些不文明行為實(shí)行巡視、處罰或限制活動(dòng)等。無(wú)法讓游客意識(shí)到文明化環(huán)境氛圍，甚至管理過(guò)程中出現(xiàn)了對(duì)抗性行為，硬性管理還存在著被動(dòng)性、高技術(shù)性、高成本，因此旅游管理效果不是很理想?？俗螤柷Х鸲春芏嗟胤蕉紝?xiě)的有違者罰款之類(lèi)的硬性語(yǔ)言，有的游客就有“我就不聽(tīng)，看你能把我怎么樣”的心理，為此克孜爾千佛洞安裝了很多的攝像頭來(lái)監(jiān)控游客的行為，但是很多時(shí)候還是沒(méi)人管一些小的破壞行為。

4.3.缺乏對(duì)旅游景區(qū)綜合規(guī)劃及管理

這幾年大力發(fā)展旅游業(yè)，但對(duì)區(qū)域旅游景區(qū)的規(guī)劃甚少，甚至對(duì)目的地旅游景區(qū)也缺少綜合規(guī)劃利用，對(duì)區(qū)域內(nèi)的旅游景點(diǎn)缺乏合理的組織，這在一定程度上促使景區(qū)的游客對(duì)旅游景區(qū)的不合理感到不滿意，如在同一個(gè)旅游景點(diǎn)的不同處，一些地方過(guò)多的人流得不到合理的解決，而部分地區(qū)則出現(xiàn)無(wú)人狀態(tài)。服務(wù)設(shè)施不合理，有些景區(qū)很大一個(gè)地方也找不到一個(gè)廁所。旅游景區(qū)缺乏有效管理，如景區(qū)內(nèi)對(duì)對(duì)商販攤點(diǎn)沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)劃管理，商販只管賣(mài)，不管環(huán)境衛(wèi)生的清理；使得景區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境臟亂，促使游客環(huán)保意識(shí)減弱，繼續(xù)破壞環(huán)境。如克孜爾千佛洞，開(kāi)放的石窟很少，以至于游客稍微多一點(diǎn)就會(huì)照成人員擁堵，不過(guò)景區(qū)也為了減少對(duì)石窟的破壞規(guī)定每次每個(gè)導(dǎo)游帶十個(gè)人進(jìn)去講解，并且安裝了二氧化碳監(jiān)控器來(lái)減少對(duì)洞窟的破壞，克孜爾千佛洞的衛(wèi)生間標(biāo)的也不清楚，以至于半天找不到。4.4.對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)與管理不到位，基層管理人員素質(zhì)偏低。

庫(kù)車(chē)縣旅游業(yè)從業(yè)人員隊(duì)伍缺乏穩(wěn)定性，基層管理人員素質(zhì)相對(duì)偏低，同時(shí)很多旅游景區(qū)和企業(yè)對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)和管理不到位，缺乏對(duì)從業(yè)人員的管理能力和管理責(zé)任意識(shí)的培養(yǎng)和要求，缺乏應(yīng)有的責(zé)任感，缺少起碼的職業(yè)道德。在國(guó)內(nèi)的很多景區(qū)，游人會(huì)隨意觸摸文物古跡，在文物古跡邊嬉戲，并和文物拍照，而從業(yè)人員對(duì)其視而不見(jiàn)，使得文物資源在不經(jīng)意見(jiàn)被逐步破壞。在沙雅博物館，不經(jīng)意很難發(fā)現(xiàn)不許照相的標(biāo)語(yǔ)，并且講解員也沒(méi)提醒，看到有人照相也并沒(méi)有阻止。

5、庫(kù)車(chē)縣游客管理的方法

5.1.減少進(jìn)入數(shù)量的管理

雖然對(duì)游客的數(shù)量控制已被證明是存在很大缺陷的,但不可否認(rèn)的是, 游客的體驗(yàn)水平和對(duì)環(huán)境的負(fù)面影響程度與游客數(shù)量還是存在普遍的相關(guān)關(guān)系的, 一般必須要采取建立客流信息系統(tǒng)、預(yù)定系統(tǒng)、價(jià)格策略以調(diào)節(jié)控制。有時(shí)為達(dá)到數(shù)量控制目的, 可以采取特別的辦法, 如美國(guó)黃石國(guó)家公園采取抓鬮進(jìn)入的辦法控制每天進(jìn)入公園的人數(shù)。有些景區(qū)可以適當(dāng)保持或提高景區(qū)進(jìn)入難度、減少宣傳等手段控制游客數(shù)量?？俗螤柷Х鸲词侵攸c(diǎn)文物保護(hù) 2

塔里木大學(xué)結(jié)業(yè)論文

單位，因此以保護(hù)文物為主，在旅游旺季也是嚴(yán)格控制游客的進(jìn)入量，不過(guò)在旅游旺季的時(shí)候?qū)в尾粔蛴镁椭皇亲層慰驮谕饷娴?，這大大降低了游客的滿意度。5.2.分流對(duì)策

限制游客進(jìn)入數(shù)量對(duì)于游客來(lái)說(shuō)總是不愉快的事, 計(jì)劃好的旅游目標(biāo), 卻無(wú)法實(shí)現(xiàn)。因此, 對(duì)于游客人數(shù)的多少與環(huán)境的影響并無(wú)主要關(guān)聯(lián)的多數(shù)景區(qū), 應(yīng)該考慮的是實(shí)施游客分流, 降低客流在景區(qū)內(nèi)部局部景點(diǎn)的時(shí)空集中程度, 從而減少各局部景點(diǎn)的游客的擁擠。主要是對(duì)游覽線路順序及時(shí)間安排, 客流的時(shí)空分布情況的掌握非常有助于分流, 通過(guò)信息的及時(shí)傳遞反映各處的游客擁擠情況, 可組織引導(dǎo)游客分流或?qū)崿F(xiàn)游客自發(fā)分流, 如克孜爾千佛洞設(shè)計(jì)了幾條參觀路線，可以減少部分擁擠，保護(hù)文物的同時(shí)也提高了游客的游覽質(zhì)量。5.3.團(tuán)隊(duì)講解管理

保持適宜的團(tuán)隊(duì)規(guī)模、頻率、距離對(duì)游客體驗(yàn)的質(zhì)量是非常重要的。團(tuán)隊(duì)規(guī)模過(guò)大易于造成空間擁擠。在旅游景區(qū), 狹小的景點(diǎn)往往有幾個(gè)團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游同時(shí)解說(shuō), 相互干擾是經(jīng)常出現(xiàn)的現(xiàn)象。在克孜爾千佛洞中由于開(kāi)放的洞窟數(shù)量少，所以經(jīng)常會(huì)撞在一起。但是里面的導(dǎo)游就讓本來(lái)在講的講，等上一波走了在對(duì)自己團(tuán)隊(duì)的游客補(bǔ)充講解。

5.4.游客投訴管理

隨著游客自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng), 游客對(duì)景區(qū)的期望值也越來(lái)越高。游客在旅游的同時(shí), 也在評(píng)估他所得的服務(wù)是否物有所值。當(dāng)有可預(yù)期效果不能如愿或者不夠理想時(shí), 對(duì)景區(qū)的投訴就會(huì)產(chǎn)生。面對(duì)游客投訴, 景區(qū)管理者應(yīng)該以積極的心態(tài)與游客及時(shí)溝通和協(xié)調(diào), 及時(shí)妥善地解決問(wèn)題。為此需要建立一套完善的投訴處理程序, 首先必須要有一個(gè)完善便捷的投訴受理渠道;其次, 對(duì)游客的投訴要做出及時(shí)地、合適的反應(yīng), 注意對(duì)游客的意見(jiàn)做到耐心傾聽(tīng)、安慰、負(fù)責(zé);最后能快捷地拿出一個(gè)使投訴游客滿意的處理方案?？墒窃诰皡^(qū)很多服務(wù)人員不夠耐心，當(dāng)旺季的時(shí)候人流量很大，致使工作人員的工作量也很大，漸漸地就失去了耐心，經(jīng)常對(duì)游客的投訴愛(ài)理不理。5.5.游客行為管理

行為管理內(nèi)容可包括, 環(huán)境衛(wèi)生方面的常規(guī)行為管理, 如垃圾、吸煙、踐踏、吐痰、隨地小便、爭(zhēng)吵、大聲喧嘩等;破壞性行為管理如涂刻、攀折、拍照、收集紀(jì)念品、闖入保護(hù)地帶的活動(dòng);安全行為管理如危險(xiǎn)性地帶、接近一些大型動(dòng)物等。不同的旅游景區(qū)對(duì)游客行為的要求是不同的, 如在生態(tài)旅游區(qū), 對(duì)游客的活動(dòng)范圍、裝備乃至所穿的鞋子往往都有要求, 在文物古跡景區(qū), 一般重點(diǎn)是監(jiān)管觸摸、涂刻及拍照等行為。除配備足夠的人員的監(jiān)管外, 導(dǎo)游的配合是有效的補(bǔ)充, 為此必須注意對(duì)導(dǎo)游的管理。管理的方式主要通過(guò)提醒、宣傳教育, 但強(qiáng)制性手段也是必不可少的。在克孜爾禁止觸摸墻體，可是還是留下了“如來(lái)神掌”，雖然導(dǎo)游一再提醒，但是有的游客還是一意孤行，致使有的墻體破壞嚴(yán)重，還有的地方到處都是某某到此一游，在克孜爾千佛洞，白楊樹(shù)上、墻上，亂涂亂畫(huà)隨處可見(jiàn)。景區(qū)的衛(wèi)生更是難管理，隨手扔垃圾的現(xiàn)象到處都是，有的景區(qū)精心制作的垃圾桶在有的游客看來(lái)就是個(gè)擺設(shè)。

5.6.重視旅游規(guī)劃中的游客管理規(guī)劃

旅游規(guī)劃直接影響了旅游活動(dòng)對(duì)于旅游的負(fù)面環(huán)境影響及游客體驗(yàn)。游道、停車(chē)場(chǎng)等基礎(chǔ)設(shè)施及游道的設(shè)計(jì)、游憩方式的選擇都與游客的擁擠體驗(yàn)和環(huán)境的影響程度有密切聯(lián)系。如在自然保護(hù)區(qū)等地, 合理的功能分區(qū)等會(huì)有效降低游客活動(dòng)對(duì)環(huán)境帶來(lái)的負(fù)面影響。旅游規(guī)劃同時(shí)也是影響游客管理實(shí)施難度等的重要因素。如游客亂扔垃圾可能是由于垃圾桶的數(shù)量太少、位置、色彩、開(kāi)口等問(wèn)題造成, 游客的不文明或破壞性等行為可能是牌示系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)存在問(wèn)題。故提高旅游規(guī)劃的合理性將有效提高景區(qū)游客管理水平。庫(kù)車(chē)縣雖然已有少量研究逐步地將游客管理導(dǎo)入到景區(qū)規(guī)劃中, 但只是局部的探索, 還沒(méi)有形成較成熟的適合庫(kù)車(chē)縣國(guó)情的游客管理理論框架。

塔里木大學(xué)結(jié)業(yè)論文

5.7.加強(qiáng)景區(qū)人員及導(dǎo)游的培訓(xùn)、管理

就庫(kù)車(chē)縣景區(qū)實(shí)際情況而言, 由于對(duì)游客管理的認(rèn)識(shí)不夠, 對(duì)于員工的管理技能培訓(xùn)一般都是不足的, 并且旅游行業(yè)的人員很不穩(wěn)定, 基層管理員工的素質(zhì)一般相對(duì)較低, 因此管理水平不容樂(lè)觀。庫(kù)車(chē)縣目前還存在大量流動(dòng)性很強(qiáng)的兼職導(dǎo)游, 松散的導(dǎo)游管理使得導(dǎo)游隊(duì)伍水平參差不齊。庫(kù)車(chē)縣旅游景區(qū)應(yīng)制定相應(yīng)的管理人員和導(dǎo)游培訓(xùn)、管理機(jī)制, 加強(qiáng)對(duì)員工、導(dǎo)游的管理能力和管理責(zé)任意識(shí)的培養(yǎng)。5.8.建立景區(qū)游客規(guī)則

在游客管理中提倡柔性管理, 但是對(duì)于一些不文明的游客, 必要的規(guī)則約束是不可缺少的。我們?cè)趯?duì)游客進(jìn)行勸導(dǎo)、教育的同時(shí), 也必須通過(guò)一些剛性的政策, 來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)游客的管理, 以增大管理的力度, 提高管理的效度, 建立一個(gè)良好的旅游環(huán)境, 讓更多的人有一個(gè)愉快的旅游體驗(yàn)。如克孜爾千佛洞不允許拍照

6、結(jié) 語(yǔ)

游客管理是景區(qū)管理的重要內(nèi)容, 庫(kù)車(chē)縣過(guò)去在景區(qū)管理時(shí), 沒(méi)充分意識(shí)到游客管理的重要性, 一定程度上阻礙了旅游業(yè)的發(fā)展。今后, 在發(fā)展旅游業(yè)的時(shí)候, 要充分考慮到游客管理的重要意義, 采取正確的方法對(duì)游客進(jìn)行管理, 以創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境, 給游客一個(gè)好的旅游體驗(yàn),促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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第三篇：旅游景區(qū) 游客須知

游客須知

1、禁止在游船碼頭及游船上吸煙，禁止將垃圾丟棄在水中及船艙內(nèi)。

2、患有心臟病、高血壓、哮喘病、傳染病、精神疾病醉酒等影響乘船安全的患者、嚴(yán)重暈船者及孕婦請(qǐng)不要乘船，如果有隱瞞上述情況，造成登船出航發(fā)生意外的，后果自負(fù)。

3、游客須排隊(duì)登船，在游船上應(yīng)注意安全，以免失足落水。

4、六十周歲以上老年人和十周歲以下兒童應(yīng)由成年人陪同乘船。

5、請(qǐng)自行保管好自身攜帶的手機(jī)、相機(jī)、攝像機(jī)等貴重物品，以免丟失或掉入水中。

6、在航行過(guò)程中，游客應(yīng)坐穩(wěn)抓牢，同時(shí)應(yīng)服從工作人員指揮，如有不適，應(yīng)及時(shí)向工作人員報(bào)告。

7、嚴(yán)禁將寵物帶上游船，嚴(yán)禁將易燃、易爆及具有腐蝕性的危險(xiǎn)物品帶上游船。

8、對(duì)不遵守以上乘船安全要求或未聽(tīng)從工作人員在航行過(guò)程中的指令而造成不良后果的，游客應(yīng)自行承擔(dān)責(zé)任，造成了游船財(cái)產(chǎn)損失的要照價(jià)賠償。

9、因特殊情況影響到游船正常航行，工作人員有權(quán)宣布回航，乘船人所付費(fèi)用按乘坐時(shí)間折算退回。

天津地成旅游有限公司制

第四篇：5-2 旅游景區(qū)游客管理的方法

第二節(jié) 旅游景區(qū)游客管理的手段

問(wèn)題討論：

假如你是一名景區(qū)管理者，你會(huì)采用什么措施對(duì)游客的行為進(jìn)行引導(dǎo)和規(guī)范？

游客在一定時(shí)空中總是容易集中，局限于某些季節(jié)、部分時(shí)段極少數(shù)景點(diǎn)，容易造成擁擠、等待等不愉快的旅游體驗(yàn)。因此，游客管理還必須考慮合理控制旅游景區(qū)流量和容量，對(duì)數(shù)量眾多的游客進(jìn)行有序組織，以維護(hù)正常的游客游覽和娛樂(lè)。

一、景區(qū)容量、游客數(shù)量調(diào)控P93胡

在景區(qū)管理過(guò)程中可以從供給和需求兩個(gè)方面來(lái)調(diào)節(jié)游客數(shù)量，調(diào)控景區(qū)容量。

1.提高景區(qū)旅游供給能力

提高景區(qū)旅游供給能力，或調(diào)控旅游供給的內(nèi)部結(jié)構(gòu)并輔之以對(duì)旅游需求的空間分流。

（1）擴(kuò)大旅游景區(qū)的規(guī)模

從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，要解決游客過(guò)量問(wèn)題，旅游景區(qū)應(yīng)通過(guò)投資建設(shè)來(lái)增加實(shí)際旅游容量，但要盡量避免人工化?？梢酝ㄟ^(guò)增設(shè)禮品店、旅游活動(dòng)方式等來(lái)實(shí)現(xiàn)。也可以通過(guò)加大冷門(mén)旅游景點(diǎn)的開(kāi)發(fā)，宣傳和引導(dǎo)游客的流向來(lái)增大旅游景區(qū)實(shí)際旅游容量。

? 例如黃山風(fēng)景區(qū)每年游客數(shù)量不斷攀升。經(jīng)過(guò)數(shù)年努力，黃山開(kāi)發(fā)新景區(qū)“西海大峽谷”，使黃山的西?！饷鳌旌！自凭皡^(qū)相貫通，形成一個(gè)新循環(huán)，擴(kuò)大了黃山景區(qū)的游客容量，分流進(jìn)入黃山景區(qū)的游客，可大大緩解黃山“客滿為患”的壓力。

? 御花園小賣(mài)部將全部遷出 還原古典園林歷史風(fēng)貌

故宮博物院院長(zhǎng)單霽翔2014年3月26日下午領(lǐng)著媒體記者穿行于故宮御花園的假山古樹(shù)石徑間，采訪正在整治的御花園工程。

單霽翔介紹了御花園整治方案的主要內(nèi)容：園內(nèi)不再售賣(mài)飲食，以提升古典園林的文化氛圍。撤除部分護(hù)欄，石子路兩邊的裸露土地鋪上了防護(hù)透水板材，以期增加觀眾活動(dòng)空間，在坤寧宮東西兩側(cè)設(shè)立觀眾服務(wù)中心等。

此舉將還御花園古典園林歷史風(fēng)貌，讓更多觀眾親身感受其文化特色與歷史內(nèi)涵；將還更大空間給觀眾，增加了觀眾的活動(dòng)區(qū)域。更重要的是，在增加參觀內(nèi)容、改善參觀環(huán)境、便于觀眾休息的同時(shí)，可有效疏散人流，解決觀眾密集的“遺留”問(wèn)題。御花園作為紫禁城“后庭”，是中國(guó)宮廷古典園林杰出代表。作為大多數(shù)觀眾參觀故宮的最后一站，長(zhǎng)期以來(lái)，此處一直是故宮博物院最大“堵點(diǎn)”，在客流高峰時(shí)期更為嚴(yán)重，不僅影響參觀品質(zhì)，也對(duì)文物造成一定損傷。

2．?dāng)U大景區(qū)日容量

在景區(qū)不斷增加建設(shè)投入的情況下，可采用擴(kuò)大景區(qū)日容量的方法。這種方法包括延長(zhǎng)景區(qū)開(kāi)放時(shí)間，或一年中增加開(kāi)放天數(shù)；在旅游高峰期開(kāi)放備用旅游 1

通道，而在需求減少時(shí)關(guān)閉備用通道；設(shè)置免票人員專(zhuān)用通道等。調(diào)整景點(diǎn)工作人員，增派工作人員到瓶頸旅游景點(diǎn)工作。

? 例如，桂林樂(lè)滿地主題公園就靈活運(yùn)用開(kāi)放時(shí)間調(diào)節(jié)園區(qū)游客容量：在7~8月旅游高峰期，開(kāi)園時(shí)間不變，但閉園時(shí)間比平常推遲半個(gè)小時(shí)；到節(jié)假日則另外安排開(kāi)、閉園時(shí)間，并以通告為準(zhǔn)。

? 臺(tái)北的故宮博物院開(kāi)放時(shí)間：

故宮展覽館：8：00——18：30，周六夜間開(kāi)放18：30——21：00。全年無(wú)休。（注意：自2008年3月1日起周六夜間開(kāi)館一律免費(fèi)。至善園：新臺(tái)幣20元。）

圖書(shū)文獻(xiàn)館：9：00——17：00，周日、假日休館。

張大千先生紀(jì)念館：周一和假日休館，需一周前申請(qǐng)預(yù)約。

至善園：9：00——19：00，周一休園。

? 2012年國(guó)慶，北京動(dòng)物園方開(kāi)始陸續(xù)開(kāi)放新增的15個(gè)購(gòu)票窗口，與原有的17個(gè)窗口一起向游客發(fā)售門(mén)票。幾乎每個(gè)售票窗口都站有一名工作人員，專(zhuān)門(mén)接受游客咨詢，以節(jié)省購(gòu)票時(shí)間。據(jù)動(dòng)物園相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，如果遇到游客數(shù)量劇增，動(dòng)物園已作出相關(guān)預(yù)案，隨時(shí)安排工作人員挎包流動(dòng)售票，如果仍不能滿足，將實(shí)行“免票進(jìn)園參觀”措施。

? 昆明世博園、西安秦皇陵兵馬俑博物館等景區(qū)都設(shè)有免票人員專(zhuān)用通道，避免與旅游者共同通道給工作人員檢票帶來(lái)不便。? 故宮網(wǎng)上購(gòu)票設(shè)專(zhuān)用通道

與2011相比，2012年參與網(wǎng)上訂票的游客大為增加。從長(zhǎng)假第一天到昨天，故宮網(wǎng)上預(yù)訂票數(shù)從2000張?jiān)黾拥?000張。即便是在昨天這樣的大高峰時(shí)期，網(wǎng)上預(yù)訂的游客也幾乎是“隨到隨入”。

在午門(mén)檢票口處，設(shè)有網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票通道，兩名工作人員手持刷卡機(jī)等待“刷卡”進(jìn)入的游客。游客只需攜帶訂票的身份證，即可刷證進(jìn)門(mén)。

對(duì)多數(shù)的旅游景區(qū),旅游者一般集中在一天中某個(gè)時(shí)段進(jìn)入景區(qū)。通過(guò)加強(qiáng)對(duì)景區(qū)工作人員知識(shí)、技能和服務(wù)意識(shí)方面的培訓(xùn)，提高工作人員效率，可以使旅游者在短時(shí)間內(nèi)分散到各景點(diǎn)。

2.調(diào)節(jié)游客旅游需求

（1）價(jià)格杠桿

由于全球旅游需求的不平衡，旅游景區(qū)在旺季采取高價(jià)、淡季采取低價(jià)策略的比較普遍的，如故宮旺季門(mén)票是60元，淡季門(mén)票是40元。

部分旅游景區(qū)的門(mén)票價(jià)格區(qū)分更細(xì)，會(huì)按季節(jié)、按月、按每周的每一天，甚至按每一天中的不同時(shí)間段來(lái)分。

? 例如，武夷山風(fēng)景著名的天游峰，上山的旅游路較為狹小，單位時(shí)間段的游客容量較小，很容易在此形成游客的高峰，產(chǎn)生過(guò)度擁擠。因此武夷山風(fēng)景區(qū)利用天游峰景區(qū)門(mén)票不同時(shí)間不同折扣的方式來(lái)調(diào)節(jié)游客進(jìn)入天游峰的時(shí)間。一般來(lái)說(shuō)，上午進(jìn)入天游峰的游客比較多，所以武夷山風(fēng)景區(qū)規(guī)定，在旅游旺季，凡

是上午進(jìn)入天游峰景區(qū)的旅游團(tuán)都不給于門(mén)票上的優(yōu)惠，只有下午的某個(gè)時(shí)間段才給予團(tuán)隊(duì)門(mén)票優(yōu)惠。通過(guò)這個(gè)途徑來(lái)調(diào)節(jié)旅游團(tuán)錯(cuò)開(kāi)上午旅游高峰期，實(shí)現(xiàn)了游客量在一天內(nèi)的相對(duì)均衡分布。在天游峰可以觀賞到日出、云霧、佛光、夕陽(yáng)、明月等天游五絕。

? 臺(tái)北的故宮博物院2013年就大幅提高了門(mén)票，團(tuán)體票的票價(jià)翻了番，普通票也漲了一半以上。

票價(jià)：故宮展覽館：

1、普通票新臺(tái)幣160元；

2、團(tuán)體參觀票（10人以上）新臺(tái)幣120元；

3、軍警學(xué)生、持文化機(jī)構(gòu)義工證者、臺(tái)灣島外學(xué)生持學(xué)生證明者新臺(tái)幣80元。

? 比如西方的許多歌劇院習(xí)慣根據(jù)觀眾數(shù)量設(shè)立浮動(dòng)票價(jià)，例如周一晚間觀看歌劇的觀眾較少，票價(jià)就會(huì)減少20%，而周五和周六晚上的黃金時(shí)段，票價(jià)將提高20%。一些博物館在游覽高峰時(shí)間會(huì)調(diào)高票價(jià)，在下午三點(diǎn)以后等低峰時(shí)間則適當(dāng)降低票價(jià)。一些景區(qū)為了培養(yǎng)觀眾的預(yù)約習(xí)慣，現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)票的價(jià)要比網(wǎng)上購(gòu)票的價(jià)格高很多。還有的旅游名勝地為了分流，科學(xué)劃分景區(qū)的免費(fèi)區(qū)與收費(fèi)區(qū)?? ? 國(guó)慶假期福建省景區(qū)實(shí)行門(mén)票優(yōu)惠 13景區(qū)門(mén)票價(jià)格最低下調(diào)二成? 閩南網(wǎng)(微博)2013年9月23日訊 記者昨日從省物價(jià)局獲悉，從2013年10月1日~10月7日，福建13家景區(qū)門(mén)票價(jià)格實(shí)行優(yōu)惠，下調(diào)價(jià)格不低于20%的幅度。據(jù)了解，這是我省景區(qū)繼今年“五一”之后，第二次在假期客流高峰執(zhí)行門(mén)票優(yōu)惠。具體而言，國(guó)家級(jí)景區(qū)方面，武夷山風(fēng)景名勝區(qū)一日游門(mén)票價(jià)格從140元/人次下調(diào)為112元/人次，二日游從150元/人次下調(diào)為120元/人次，三日游從160元/人次下調(diào)為128元/人次。福鼎太姥山風(fēng)景名勝區(qū)門(mén)票價(jià)格由100元/人次下調(diào)為80元/人次。漳州華安土樓門(mén)票價(jià)格由90元/人次下調(diào)為72元/人次。寧德福安白云山九龍洞景區(qū)門(mén)票價(jià)格由80元/人次下調(diào)為64元/人次。福建省省物價(jià)局相關(guān)人士透露，經(jīng)過(guò)今年“五一”和“十一”的探索，未來(lái)假期景區(qū)門(mén)票降價(jià)可能成為一種趨勢(shì)，今后每年“五一”和“十一”節(jié)假日都將組織景區(qū)下調(diào)門(mén)票價(jià)格，讓利給游客。

2．市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

旅游淡季可以通過(guò)廣告或與其他企業(yè)聯(lián)合促銷(xiāo)等來(lái)提高旅游景區(qū)知名度，鼓勵(lì)潛在旅游者采取旅游行動(dòng)。為了減少旅游者對(duì)熱點(diǎn)旅游景區(qū)產(chǎn)生的壓力，要減少熱點(diǎn)景區(qū)的宣傳，并著重宣傳周邊旅游景區(qū)用以分流熱點(diǎn)景區(qū)的旅游者。如意大利水城威尼斯運(yùn)用旅游智能卡來(lái)調(diào)節(jié)旅游需求。

此外，旅游景區(qū)還可以通過(guò)電視、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙等媒體向游客發(fā)布景區(qū)的交通、住宿、氣候和接待容量等信息，預(yù)測(cè)未來(lái)可能的游客接待量，從而為潛在的游客選擇旅游目的地提供參考。

比如，2010年上海世博會(huì)充分利用“世博官網(wǎng)”發(fā)布每日、各時(shí)間點(diǎn)各出入口游客流量情況，以使游客及時(shí)掌握入園參觀人數(shù)，從而調(diào)節(jié)游客個(gè)人的行為。

二、游客定量、定點(diǎn)管理

為了避免景區(qū)接待游客數(shù)量在合理的范圍內(nèi)，避免超載現(xiàn)象產(chǎn)生，可以對(duì)旅客實(shí)行定量管理。游客在景區(qū)內(nèi)的參觀游覽，難免會(huì)發(fā)生一些無(wú)意識(shí)行為，或者因游客對(duì)危險(xiǎn)地帶認(rèn)識(shí)不足而導(dǎo)致事故的發(fā)生，對(duì)此可實(shí)行定點(diǎn)管理措施。

1.定量管理

定量管理主要是通過(guò)門(mén)票控制來(lái)實(shí)現(xiàn)的，采用限制進(jìn)入時(shí)間、停留時(shí)間，控制旅游團(tuán)人數(shù)、日旅游接待量，或綜合運(yùn)用集中措施的方式限定游客數(shù)量和預(yù)停留時(shí)間，解決因過(guò)度擁擠、踐踏及溫度、濕度變化引起的旅游資源耗損。

? 埃及的納費(fèi)爾塔利王后陵墓，在陵墓內(nèi)參觀的旅游者會(huì)增加陵墓內(nèi)的濕度，是陵墓內(nèi)的壁畫(huà)與石灰石表面剝離。為了減少旅游者對(duì)陵墓的影響，陵墓的旅游管理部門(mén)不得不規(guī)定每天僅允許150位旅游者以小型旅游團(tuán)的形式進(jìn)入陵墓參觀，且每一團(tuán)隊(duì)在陵墓內(nèi)停留時(shí)間不得超過(guò)16分鐘。

? 九寨溝是我國(guó)首先采用限制游客數(shù)量來(lái)保護(hù)旅游資源的景區(qū)。從2001年起，九寨溝管理局實(shí)行“限量旅游”，所有旅行社都必須在網(wǎng)上預(yù)訂，每天近景區(qū)的人數(shù)限制為淡季1.2萬(wàn)人，旺季2萬(wàn)人，從而為景區(qū)減壓。

2007年“十一”黃金周期間，九寨溝管理部門(mén)采取5條有效措施分流游客，以保障景區(qū)秩序良好。據(jù)介紹，這5條措施分別是：

一、實(shí)施“限量旅游”。每日進(jìn)溝游客限制在1．8萬(wàn)人以內(nèi)，以緩解生態(tài)環(huán)境與人為活動(dòng)之間的矛盾。

二、網(wǎng)上訂票。實(shí)行網(wǎng)上預(yù)售票制，嚴(yán)格控制游客量。

三、分時(shí)分區(qū)游覽、分時(shí)分區(qū)就餐。

四、人車(chē)分流。景區(qū)60公里步行棧道貫穿每一個(gè)景點(diǎn)，嚴(yán)禁游客在公路上行走，保證安全。

五、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視、報(bào)紙等媒介及時(shí)預(yù)報(bào)旅游信息，給游客提供出游參考。

2008年十一黃金周，九寨溝管理局實(shí)行游客總量控制和分時(shí)段控制相結(jié)合的方法：從9月3日開(kāi)始，網(wǎng)上預(yù)售黃金周門(mén)票，每天限售1萬(wàn)張當(dāng)日門(mén)票，售完即止。在8:30~9:00和9:00~9:30的旅游高峰時(shí)段，每個(gè)時(shí)段限售三千張門(mén)票。未購(gòu)買(mǎi)該時(shí)段門(mén)票者，不得在該時(shí)段進(jìn)入景區(qū)。

? 故宮再議限量分流 擬推年票及淡季免費(fèi)措施

北京故宮2014年3月26日就接待觀眾數(shù)量的限量分流再次開(kāi)咨詢會(huì)，故宮博物院院長(zhǎng)單霽翔一再?gòu)?qiáng)調(diào)絕不是為了漲價(jià)，并擬推出年票制度及淡季2天免費(fèi)等措施。

本次分流限流的初衷何在？單霽翔介紹主要有三個(gè)方面：一是為了故宮古建筑、文物藏品和觀眾的安全，重點(diǎn)是“削峰填谷”，特別是要杜絕日觀眾10萬(wàn)人以上時(shí)可能出現(xiàn)的踩踏風(fēng)險(xiǎn)；二是為了觀眾獲得更好的參觀體驗(yàn)和文化享受，因?yàn)椴幌蘖鞣至鞯脑挘?萬(wàn)人以上的人山人海中無(wú)法獲得美好的參觀體驗(yàn)；三是引導(dǎo)并培養(yǎng)更多的觀眾采取網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票的方式，這不但能減少現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)票排隊(duì)時(shí)間，也有利于將來(lái)故宮博物院全部通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)售門(mén)票限定參觀人數(shù)。

他表示，根據(jù)上次咨詢會(huì)上大家的意見(jiàn)和建議，以及之后陸續(xù)收到的社會(huì)各界通過(guò)各種渠道反映的想法和希望，故宮博物院經(jīng)過(guò)篩選和梳理后形成以下方

案：200元人民幣(下同)(6次)年票或300元(10次)年票，老人及學(xué)生年票半價(jià)，僅限本人使用，春節(jié)和“十一”黃金周期間不得使用；在在淡季(11月1日-次年3月31日)選擇2天進(jìn)行“故宮免費(fèi)日”試點(diǎn)，擬將人數(shù)控制在8萬(wàn)人次以內(nèi)，免費(fèi)日當(dāng)天，免費(fèi)不免票，必須在網(wǎng)絡(luò)預(yù)售網(wǎng)站中預(yù)訂，采取一證對(duì)一票的實(shí)名制；網(wǎng)絡(luò)預(yù)售門(mén)票增設(shè)14:00后優(yōu)惠票，這一方案擬將選擇7天進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，對(duì)實(shí)行效果進(jìn)行評(píng)估后再?zèng)Q定是否擴(kuò)大。

此外，在客流高峰時(shí)期鼓勵(lì)網(wǎng)上購(gòu)票的方案將推廣網(wǎng)絡(luò)預(yù)售服務(wù)，實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)正常售票(或者不售票)并網(wǎng)上優(yōu)惠購(gòu)票方案。擬對(duì)網(wǎng)上預(yù)約參觀的觀眾給予一定的優(yōu)惠，并限定4萬(wàn)人，現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)票照常。

2.定點(diǎn)管理

定點(diǎn)管理是指在需要特別保護(hù)的地帶利用警示性標(biāo)牌提醒游客什么不可以做，或在旅游高峰期聘用保安及專(zhuān)門(mén)服務(wù)人員或安排志愿者，在資源易耗損的地方執(zhí)勤，重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)地段實(shí)行重點(diǎn)管理，避免游客踐踏、撫摸、偷盜，同時(shí)對(duì)游客提供相應(yīng)的幫助與及時(shí)服務(wù)。另外旅游景區(qū)在旅游高峰期聘用保安和服務(wù)人員，在遺產(chǎn)類(lèi)旅游景區(qū)可以安排志愿者在資源易受損耗的地方執(zhí)勤；在危險(xiǎn)地帶或禁止游客進(jìn)入的場(chǎng)所采用拉網(wǎng)、拉繩、種植植物墻阻止。

? 例如，上海世博會(huì)通過(guò)統(tǒng)一招募，在上海世博會(huì)園區(qū)內(nèi)外自愿無(wú)償開(kāi)展各類(lèi)自愿服務(wù)活動(dòng)的自愿者總數(shù)達(dá)7萬(wàn)多人。世博會(huì)自愿者分為兩大類(lèi)：一類(lèi)是為世博會(huì)園區(qū)提供自愿服務(wù)工作的世博會(huì)園區(qū)志愿者；一類(lèi)是在整個(gè)城市開(kāi)展各類(lèi)志愿服務(wù)工作的世博會(huì)城市文明志愿者。

三、游覽線路管理

一般而言，景區(qū)有一個(gè)或多分出入口，進(jìn)入景區(qū)后，在導(dǎo)游的帶領(lǐng)下，在導(dǎo)游圖或路標(biāo)系統(tǒng)的引導(dǎo)下，游客會(huì)沿著一定的線路或景區(qū)游覽。因此，通過(guò)景區(qū)內(nèi)合理游覽線路的設(shè)計(jì)可以把游客分散到景區(qū)各部，緩解游客過(guò)度擁擠的問(wèn)題。但在旅游旺季到來(lái)時(shí)，單憑游覽線路分散游客已不能充分滿足各游客到達(dá)景區(qū)后立即進(jìn)行參觀游覽的需求，從而帶來(lái)游客排隊(duì)等候現(xiàn)象，因此對(duì)于景區(qū)游客，還存在列隊(duì)管理的問(wèn)題

1.景區(qū)內(nèi)部游客分流

對(duì)于游客人數(shù)的多少與環(huán)境的影響并無(wú)主要關(guān)聯(lián)的景區(qū)，應(yīng)考慮通過(guò)旅游線路設(shè)計(jì)管理實(shí)施游客分流，降低游客在景區(qū)內(nèi)部某些景點(diǎn)的時(shí)空集中程度，從而減少各局部景點(diǎn)的游客的擁擠。

景區(qū)管理人員對(duì)于游覽線路順序及時(shí)間的安排、客流的時(shí)空分布情況的掌握非常有助于分流。通過(guò)信息的及時(shí)傳遞反映各處的游客擁擠情況，可組織引導(dǎo)游客分流或?qū)崿F(xiàn)游客自發(fā)分流。

? 例如埃及的吉薩高地引入了全球定位系統(tǒng)（GPS），它可以儲(chǔ)存各種資料，如線路的位置，同時(shí)還可以分析并顯示哪些路線距離古建筑區(qū)最近，還可以分析游客的流量以及游客的人數(shù)是否超過(guò)其容量，幫助景區(qū)管理人員為游客分流提供數(shù)

據(jù)。

2.隊(duì)列管理

根據(jù)游客和配備工作人員的數(shù)量，可將隊(duì)列分為單列單人型，單列多人型、多列多人型等。

排隊(duì)的地方，最好選擇風(fēng)景較好的區(qū)域，并設(shè)置相應(yīng)的座位和護(hù)欄，或者通過(guò)墻壁上或兩側(cè)的景區(qū)宣傳畫(huà)、游覽注意事項(xiàng)等把游客的等候過(guò)程和旅游體驗(yàn)經(jīng)歷結(jié)合起來(lái)。在等待較長(zhǎng)的地方，可以通過(guò)電視、輕音樂(lè)等來(lái)分散游客的注意力。如云南麗江的玉龍雪山，在景區(qū)內(nèi)的候車(chē)廳，又可以看電視、聽(tīng)音樂(lè)、購(gòu)買(mǎi)棉衣、租氧氣瓶等；再乘索道的地方，游客可以聽(tīng)到廣播里有關(guān)雪山的介紹，還可看到部分雪山勝景，周?chē)鷫Ρ谏弦膊紳M了有關(guān)雪山、冰川等的圖片和文字介紹。

第五篇：關(guān)于旅游景區(qū)游客管理主要內(nèi)容的分析

關(guān)于旅游景區(qū)游客管理主要內(nèi)容的分析

摘要：游客是旅游景區(qū)的“主角”，是帶來(lái)經(jīng)濟(jì)收益的“顧客”，注重對(duì)游客的管理對(duì)景區(qū)的規(guī)范、持續(xù)發(fā)展有著不可忽視的作用。文章對(duì)景區(qū)游客管理的主要內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)的闡述，只有充分理解其主要內(nèi)容，才能進(jìn)一步提出相應(yīng)的解決方法以及技術(shù)等，這有利于促進(jìn)旅游景區(qū)乃至整個(gè)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：旅游景區(qū)；游客管理；可持續(xù)發(fā)展

隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康、穩(wěn)定的發(fā)展，綜合國(guó)力的提高，人民收入的增多，閑暇時(shí)間的增加，旅游需求的增長(zhǎng)，作為“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”的旅游業(yè)正在迅速蓬勃的壯大，越來(lái)越多的旅游景區(qū)在不斷的開(kāi)發(fā)，同時(shí)也得到了很多游客的“青睞”，為了保證旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展，加強(qiáng)游客管理是十分必要的，對(duì)其主要內(nèi)容進(jìn)行研究也是當(dāng)務(wù)之急。大體分為以下三大部分：

一、分析與掌握景區(qū)旅游流的時(shí)空分布特征

旅游者借助交通工具，從各個(gè)游客集散中心或常住社區(qū)前往景區(qū)進(jìn)行觀賞、游樂(lè)等活動(dòng)，在景區(qū)內(nèi)部和外部系統(tǒng)之間形成一定強(qiáng)度的旅游流。這里主要探討旅游景區(qū)內(nèi)部游客活動(dòng)的時(shí)空規(guī)律。

1.景區(qū)旅游流的時(shí)間變化

景區(qū)旅游流的強(qiáng)度在一年中的分布是不均衡的，表現(xiàn)出較強(qiáng)的季節(jié)性。淡季游客較少，大量設(shè)施設(shè)備閑置；旺季人滿為患，景區(qū)資源環(huán)境承受較大壓力。由于氣候等自然條件的變化，旅游景區(qū)的植被、地表景觀等一年四季呈現(xiàn)出節(jié)律性的變化。因此，我國(guó)的許多以自然資源為依托的室外景區(qū)都表現(xiàn)出明顯的季節(jié)性，從接待游客數(shù)量來(lái)看，有明顯的淡季和旺季。例如，每當(dāng)冬季來(lái)臨，由于九寨溝大雪封山，進(jìn)入景區(qū)的公路、山路路面結(jié)冰、結(jié)霜，汽車(chē)難以進(jìn)入，部分游客對(duì)寒冷天氣無(wú)法適應(yīng)，冬季九寨溝的游客明顯減少，形成淡季。影響景區(qū)客流季節(jié)變化的另一個(gè)重要原因是出游時(shí)間。對(duì)于我國(guó)出游人口的大多數(shù)而言，由于工作等原因，平時(shí)一般沒(méi)有外出旅游的時(shí)間，中、遠(yuǎn)程距離的旅游往往集中在節(jié)假日或長(zhǎng)假期間，而周末雙休日是近程旅游的高峰期，寒暑假是教師、學(xué)生出游的集中期。例如，故宮每天接待游客以三萬(wàn)人左右為宜，最多可接待六萬(wàn)人，如果游人達(dá)到八萬(wàn)人，就到了故宮接待能力的極限，而2005年“五一”期間，故宮博物館7天假日共接待了52萬(wàn)人左右，最多一天達(dá)12萬(wàn)人左右，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了其承受能力。

在一天之中，景區(qū)旅游流的強(qiáng)度也是不均衡的，表現(xiàn)出明顯的時(shí)段性。高峰時(shí)段會(huì)形成游客排隊(duì)等待，低谷時(shí)段則游客稀疏。景區(qū)由于與游客集散中心、游客服務(wù)基地的距離遠(yuǎn)近不同、開(kāi)放時(shí)間、活動(dòng)內(nèi)容等不同，在一天之中的不同時(shí)段，會(huì)形成客流的高峰和低谷。在進(jìn)入景區(qū)的高峰期，景區(qū)入口處客流量巨大，會(huì)形成游客的排隊(duì)現(xiàn)象；在沒(méi)有開(kāi)展夜游的景區(qū)，黃昏時(shí)段是游客離開(kāi)景區(qū)的高峰期，在景區(qū)出口，客流強(qiáng)度較大等等。例如，深圳歡樂(lè)谷的開(kāi)放時(shí)間是每天9：30-21：00，由于晚19：00有大型主題晚會(huì)，每天3：00前后是入園高峰期之一。

2.景區(qū)旅游流的空間變化

一般而言。景區(qū)都有一個(gè)或多個(gè)出入口，進(jìn)入景區(qū)后，游客在導(dǎo)游的帶領(lǐng)下、在導(dǎo)游圖或路標(biāo)系統(tǒng)的導(dǎo)引下，會(huì)沿著一定的線路或景區(qū)游道進(jìn)行游覽。以最簡(jiǎn)單的一日游景區(qū)為例，旅游者要經(jīng)過(guò)到達(dá)-泊車(chē)-買(mǎi)票-驗(yàn)票進(jìn)入-參觀、游樂(lè)、看節(jié)目等-午餐-參觀、游樂(lè)、看節(jié)目等－出口-取車(chē)-離去完整的移動(dòng)過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，游客的空間位移過(guò)程是線性的、連續(xù)的，如果游客在某一處停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，或者說(shuō)是某個(gè)景點(diǎn)停留游客過(guò)多，也會(huì)出現(xiàn)旅游流。同時(shí)，在旅游景區(qū)出入口、高級(jí)別的吸引物、主要游樂(lè)場(chǎng)、表演場(chǎng)所、購(gòu)物場(chǎng)所、就餐地點(diǎn)、游道的交匯處等節(jié)點(diǎn)會(huì)形成人流匯聚，特別是在旅游旺季的高峰期，這些節(jié)點(diǎn)會(huì)承受游客超負(fù)荷的壓力，對(duì)資源環(huán)境、接待設(shè)施產(chǎn)生較大的影響，會(huì)出現(xiàn)游客排隊(duì)、等待，容易產(chǎn)生各種事故。

二、對(duì)旅游景區(qū)最大環(huán)境容量的確定與控制

旅游環(huán)境是指旅游活動(dòng)得以生存、進(jìn)行和發(fā)展的一切外部條件的綜合，是旅游業(yè)得以生存和發(fā)展的前提條件和基礎(chǔ)。旅游環(huán)境系統(tǒng)不是指一個(gè)單純的自然環(huán)境，而是一個(gè)包含了社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、自然環(huán)境在內(nèi)的復(fù)雜系統(tǒng)，該系統(tǒng)是圍繞作為環(huán)境主體的旅游者而建立起來(lái)的，它通過(guò)物質(zhì)循環(huán)、能量流動(dòng)和信息傳遞與主體的多種組合產(chǎn)生相互聯(lián)系的復(fù)雜系統(tǒng)。而旅游環(huán)境容量是指一定時(shí)期內(nèi)，某種狀態(tài)或某種條件下，不會(huì)對(duì)旅游目的地的環(huán)境、社會(huì)、文化、經(jīng)濟(jì)以及旅游者旅游感受質(zhì)量等方面帶來(lái)無(wú)法接受的不利影響的旅游業(yè)規(guī)模最高限度。它是建立在旅游環(huán)境系統(tǒng)基礎(chǔ)之上的，在文章中，主要探討的是量化的旅游地接待的旅游人數(shù)最大值，即在滿足游人的最低要求和保護(hù)風(fēng)景區(qū)的環(huán)境質(zhì)量要求的情況下該風(fēng)景區(qū)所能容量的最大的游客量。

旅游環(huán)境容量具有靜態(tài)性和動(dòng)態(tài)性的特點(diǎn)，長(zhǎng)期而言，旅游環(huán)境容量是一個(gè)不斷變化的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，它隨著旅游者消費(fèi)行為的變化、旅游地的發(fā)展及旅游時(shí)間的延伸而不段變化。影響旅游景區(qū)環(huán)境容量的因素包括很多方面，生態(tài)、資源、天氣、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗文化、當(dāng)?shù)鼐用駪B(tài)度、游客素質(zhì)、游客心理、時(shí)間、空間分布、接待能力等等。旅游景區(qū)應(yīng)利用現(xiàn)代化、先進(jìn)的科技工具，隨時(shí)檢測(cè)并關(guān)注景區(qū)內(nèi)游客的數(shù)量，在景區(qū)熱門(mén)景點(diǎn)未達(dá)到飽和前，不需要采取任何控制容量的管理措施；一旦熱門(mén)景點(diǎn)出現(xiàn)擁擠，應(yīng)立即通過(guò)電子公告牌向游客發(fā)出預(yù)警信息，引導(dǎo)游客流的合理改向；如果熱門(mén)景點(diǎn)的超載經(jīng)常發(fā)生，景區(qū)應(yīng)考慮設(shè)立新的景點(diǎn)，或者是提高門(mén)票價(jià)格，強(qiáng)制分流等，同時(shí)為預(yù)防以后超載事件的發(fā)生，延長(zhǎng)景區(qū)開(kāi)放時(shí)間，加強(qiáng)淡季促銷(xiāo)，分流一部分旅游旺季時(shí)的游客。

三、規(guī)范旅游景區(qū)游客的不文明行為

游客不文明旅游行為是指游客在景區(qū)游覽過(guò)程中所有可能有損景區(qū)環(huán)境和景觀質(zhì)量的行為。它主要表現(xiàn)為兩大類(lèi)：一是游客在景區(qū)游覽過(guò)程中隨意丟棄各種廢棄物的行為，如隨手亂扔廢紙、果瓶、飲料瓶、塑料袋、煙頭等垃圾，隨地吐痰之類(lèi)。另一類(lèi)是游客在游覽過(guò)程中不遵守景區(qū)有關(guān)游覽規(guī)定的違章活動(dòng)行為，如亂攀、亂爬、亂刻、亂畫(huà)、違章拍照等，由于游客道德意識(shí)感弱化，對(duì)環(huán)境保護(hù)信息缺乏等，這兩類(lèi)行為在景區(qū)都極為常見(jiàn)。例如：在上海的部分免費(fèi)公園內(nèi)就發(fā)生過(guò)市民在綠地上競(jìng)相采摘野菜而破壞草地的事件；而在山西太原的某些公園里一些市民拿著袋子在園里偷挖嫩小的竹筍等。如此種種問(wèn)題都向旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理者敲響了警鐘，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，應(yīng)注重對(duì)游客行為的管理和控制，通過(guò)管理和控制提高旅游者的滿意度和旅游過(guò)程的安全性，并將正確的行為方式和態(tài)度通過(guò)教育途徑傳遞給旅游者，讓旅游者在游覽過(guò)程中除了獲得愉悅的游覽經(jīng)歷外，還能在精神上獲得升華，同時(shí)，這也有利于保障游客的人生、財(cái)產(chǎn)安全和保全景區(qū)資源。

綜上所述，已了解到游客管理應(yīng)該做的工作，明確游客是旅游景區(qū)的主要服務(wù)對(duì)象，做好對(duì)游客的相關(guān)管理工作，處理好景區(qū)與游客之間的關(guān)系，是順應(yīng)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展之趨

勢(shì)，在以后景區(qū)管理者應(yīng)該重視旅游者在經(jīng)營(yíng)管理中的作用，更進(jìn)一步的發(fā)揮其經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和生態(tài)效益，真正走上可持續(xù)發(fā)展的道路。

參考文獻(xiàn)

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