第一篇：我為服務(wù)獻(xiàn)一言----銀行服務(wù)的創(chuàng)新感言（精選）

我為服務(wù)獻(xiàn)一言----銀行服務(wù)的創(chuàng)新感言服務(wù)是商業(yè)銀行永恒的主題，服務(wù)創(chuàng)新將成為我國商業(yè)銀行未來發(fā)展的主旋律。銀行的服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)制度、服務(wù)細(xì)節(jié)等因素，在一定程度上將影響銀行服務(wù)營銷的效果。銀行應(yīng)向員工灌輸“顧客導(dǎo)向”的服務(wù)理念，商業(yè)銀行活動一切以目標(biāo)客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)“客戶至上”，識別客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的具體要求，并把客戶的需求作為個人工作目標(biāo)，具備一種全心全意服務(wù)于客戶的理念和情感，不斷提高服務(wù)效率和服務(wù)水平，努力爭取和保留客戶。

1、實(shí)行專人服務(wù)對于貴賓客戶,銀行應(yīng)該實(shí)行專人服務(wù)。專人服務(wù)能令客戶產(chǎn)生尊貴感,滿足客戶受人尊敬的心理。為了將貴賓客戶培養(yǎng)成銀行的忠實(shí)客戶,銀行應(yīng)為貴賓客戶提供專人服務(wù),即為每一位貴賓客戶都配備一位個人客戶經(jīng)理,使這些客戶辦理銀行業(yè)務(wù)時減少等待的時間,直接找個人客戶經(jīng)理協(xié)助辦理?？蛻艚?jīng)理會將每次的貴賓沙龍活動及時地通知客戶并將相應(yīng)的貴賓客戶的禮包寄送給客戶，讓客戶充分感受到賓至如歸的感覺。同時,銀行應(yīng)該在辦公場所設(shè)立貴賓業(yè)務(wù)室,專門為貴賓客戶辦理業(yè)務(wù)時使用。值得特別注意的是,個人客戶經(jīng)理平時要通過各種方式主動接觸貴賓客戶,了解他們對銀行的意見和建議,了解他們新的金融需求,了解他們的特殊金融需求,為他們量身訂做金融產(chǎn)品和金融服務(wù),使他們成為銀行的忠實(shí)客戶。

第二篇：銀行服務(wù)創(chuàng)新

金地支行多措并舉提升客戶滿意度

金地支行本著服務(wù)立行的宗旨，著力提升大堂服務(wù)，把服務(wù)創(chuàng)新作為銀行市場開發(fā)的重點(diǎn)取向之一。把“服務(wù)”的概念擴(kuò)展到柜臺之外，把“服務(wù)”的范圍推廣到交易發(fā)生之前。銀行真正出售的產(chǎn)品是什么?是服務(wù)。所以大堂服務(wù)的好壞很大程度關(guān)系到銀行整體的服務(wù)質(zhì)量。由此，我們在柜臺優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，對營業(yè)大廳服務(wù)做了以下五點(diǎn)工作：

一是將大廳的宣傳牌匾規(guī)范化，整齊化。我們把收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、員工信息、存款利率等統(tǒng)一做了宣傳牌整齊的集中排列起來，讓客戶可以直觀的、全面的了解相關(guān)信息。這在有效提升我行形象的基礎(chǔ)上，也會讓客戶在我們的專業(yè)度和信任度上加分。

二是設(shè)立“一杯茶暖萬人心”關(guān)懷活動。我們充分利用營業(yè)外廳大的優(yōu)勢，設(shè)立了茶水臺，每天不間斷的給客戶供應(yīng)奶茶和紅茶，給客戶在這日漸變冷的冬天增添溫暖，倍感溫馨。使我們銀行這個嚴(yán)肅的話題變得倍感親切，仿佛就是家長里短，鄰里之間。

三是增設(shè)大堂“服務(wù)員”專職服務(wù)。大廳服務(wù)是客戶進(jìn)入銀行的第一服務(wù)，第一感受至關(guān)重要，為了提升服務(wù)，我行在有保安和司機(jī)服務(wù)的基礎(chǔ)上，不上柜人員統(tǒng)一佩戴“大廳服務(wù)”工牌在營業(yè)大廳為客戶服務(wù)。這樣既可以提升服務(wù)效率，也可以更貼切的做好營銷和宣傳工作。

四是利用無線網(wǎng)絡(luò)引領(lǐng)客戶。營業(yè)廳內(nèi)無線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，張貼免費(fèi)上網(wǎng)牌，極大的吸引了年輕客戶的喜愛，更好的提供了增值體驗(yàn)服務(wù)，使客戶的等待變得不再枯燥。

五是增加了趣味展板。展板上有農(nóng)商行推出的新服務(wù)新產(chǎn)品、有“每日一笑”、有“趣味謎語”。讓營業(yè)廳變得更有趣味，讓顧客知道這里不僅可以提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，這里還可以給大家?guī)砜鞓贰?/p>

執(zhí)行有效的銀行大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是為了提高顧客滿意度，留住顧客的第一印象，我們在認(rèn)真踐行我們的創(chuàng)新，并且已經(jīng)初見成效，長久空白的客戶留言簿上留下了很多客戶滿意的心聲，我行的存款也在穩(wěn)步增長。細(xì)節(jié)鑄就完美，細(xì)微到位的服務(wù)就是長足的發(fā)展，這些創(chuàng)新不僅僅是客戶看得見、摸得著的“表面文章”，更會讓客戶深切的感知到我們銀行服務(wù)的規(guī)范化，高效性和親和力。

二○一三年十二月十二日

第三篇：銀行服務(wù)感言一句話

服務(wù)感言 由于直接面對儲戶，柜面在金融機(jī)構(gòu)中又扮演著窗口角色，發(fā)揮著形象作用。具體來說銀行柜面服務(wù)人員承擔(dān)著大量具體業(yè)務(wù)的辦理，他們直接與客戶交往，其態(tài)度的好壞、效率的高低，直接影響客戶對銀行整體形象的認(rèn)可和評價。因此，銀行柜面服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量的重要性就不言而喻。

“服務(wù)是銀行的生命線”，這是對做好柜面客戶服務(wù)工作的最好詮釋。如何才能更好的做好銀行柜面服務(wù)。

一、良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。所有的客戶，對我們的基本要求就是高效率、高質(zhì)量地辦理業(yè)務(wù)。你和客戶聊得天花亂墜，最終卻無法辦理客戶交辦的業(yè)務(wù)，或者辦理一般業(yè)務(wù)要用十幾分鐘，哪來的服務(wù)可言？柜臺服務(wù)少不了語言溝通，但沒有良好的業(yè)務(wù)基本功，光靠嘴皮子是談不出優(yōu)質(zhì)服務(wù)來的。因此，我們所有人都應(yīng)該熟知所從事的業(yè)務(wù)。

二、交流因人而異，選擇最好的交流方式。給對方一個微笑，很簡單。一個微笑、一句你好，會消除抵觸心理，拉近人與人之間的距離。反之，如果我們面無表情甚至臉上陰雨蒙蒙，制造愉悅氣氛的最起碼條件就沒有了，原本不順暢的交流氣氛，經(jīng)過柜臺玻璃的間隔顯得更加無力，遇到問題，給客戶做解釋性工作時，就很難得到客戶的諒解。有時一句簡單的交流可以起到良好效果。

三、如何面對情緒激動的客戶。我們絕大多數(shù)客戶都很支持、理解我們的工作，可總也有個別容易沖動，甚至對我們進(jìn)行言語攻擊，碰到這樣的客戶該怎么處理？是忍讓還是反抗？面對這樣的客戶，我們的第一反應(yīng)往往是直接回?fù)?，因?yàn)槲覀冎缹Ψ嚼硖潱钦埼覀冇涀∵@樣一句話：任何問題都可以通過溝通來解決。首先讓自己鎮(zhèn)定兩秒鐘，這兩妙，我們要思考：如果我是客戶，卻不能辦理這個業(yè)務(wù)，我將有什么損失？思考之后，我們往往能清楚客戶著急發(fā)火的根源，也就找到了解釋的核心。站在他的角度，去思考他所關(guān)心的問題，再去說服他。最后，我們要清楚：我們的耐心解釋，不是沒尊嚴(yán)、沒脾氣，是因?yàn)槲覀冇懈玫暮B(yǎng)。篇二：最給力的47條一句話人生感悟

最給力的47條一句話人生感悟

脾氣泄露了我們的修養(yǎng)，沉默道出了我們的品味，不要把自己看得太強(qiáng)，以致無視外因的成就，不要把自己看的太輕，以致成為他人的踏板。47條最給力的經(jīng)典語錄，讓你武裝自己，強(qiáng)大自己。

1、小毛病往往可以導(dǎo)致大麻煩。

2、每天多做一點(diǎn)，并堅持下去。

3、在任何時候都要堅信：“方法會比困難多一點(diǎn)”。

4、信念是一種無堅不摧的力量。

5、美麗的心情永遠(yuǎn)比美麗的外表重要一千倍。

7、一切都開始于迅速的行動。

8、懂得感恩，感謝幫助你的每一個人。

9、盡可能的開心地活每一天，就好比今天是你生命的最后一天。

10、學(xué)會合作，合作是一種深刻后的美麗，因?yàn)橐坏嗡挥腥谌氪蠛?，才能夠激起美麗的浪花?/p>

11、永遠(yuǎn)記?。骸澳阏f話語氣比你講的話的內(nèi)容要多的多”。

12、不要忘記：“一份耕耘乃至九份耕耘，你得到的收獲依然是零，惟有十分的耕耘，你才能夠獲得最后的成功”。

13、你的成就將永遠(yuǎn)不會比你的自信的高度高出一厘米。

14、生命假如給予你的是一顆檸檬，不要抱怨，下工夫把它榨成一杯檸檬汁吧。

15、不要為失去太陽而哭泣，那么你也就會因此而失去月亮。

16、永遠(yuǎn)不要試圖嘲笑那些有缺陷的人。

17、如你贏不了，至少你可以給予你的對手一個微笑。

18、如果說失敗是成功之母，那么成功就應(yīng)該是成功之祖母。

19、不要總為一件不開心的事情耿耿于懷。

20、什么時候都不要像蜜蜂那樣，把整個生命都拼在對別人的一蟄中。

21、不懂得寬容不會得到別人的尊重，過分的寬容得到失去自己的自尊。

22、不要等到下雨的時候，才想起忘記帶了雨傘；不到萬不得以，也不要在下雨時，向別人借傘。

23、有什么好的想法，盡可能的用筆記下來。

24、要敢于質(zhì)疑自己認(rèn)為不相信的事情，并追究其中的道理。

25、讀書是學(xué)習(xí)，閱讀自然，了解社會是更重要的學(xué)習(xí)。

26、做事情盡量要主動，主動就是沒人告訴你，而你在做著恰當(dāng)?shù)氖虑椤?/p>

27、不被別人打敗的唯一法寶就是比別人學(xué)的更快一步。

28、不要試圖什么都爭第一。

29、不要試圖交到一個完美的朋友，也不要試圖交到很多朋友。30、幫助別人，自己也會強(qiáng)大起來。

31、學(xué)會用真誠的簡單，對付虛偽的復(fù)雜。

32、考上大學(xué)，你是我的女兒；你掃馬路，更是我的女兒；只要保持高貴的人格，掃馬路也可以掃出一個光明純潔的世界。

33、學(xué)校里的考場上可以有59分，人生的考場上決不允許不及格。

34、美德是這個世界上惟一不會凋謝的花朵。

35、愛情是一朵美麗的浪花，然而你生命的航船卻要繞開它小心翼翼的行駛，因?yàn)槟阒赡鄣碾p槳運(yùn)載不動神圣的職責(zé)。

36、不管怎樣，你都是要學(xué)會培養(yǎng)自己有一項業(yè)余愛好或特長。

37、錯誤犯過一次，盡可能的不要再犯第二次。

38、個性是你一生中最可貴的品質(zhì)。

39、有的時候一句古詩要比一個外語單詞有用的多。40、一粥一飯，當(dāng)思來之不易。

41、你打個碗，媽媽可以原諒；你要是說謊，絕對不行。

42、媽媽不是總統(tǒng)，你的要求大多是不能夠滿足的。

43、我不僅僅是你的媽媽，更是你的朋友。

44、堅信健康是快樂的源泉。

45、想哭的時候就哭出來。

46、懶惰是對身心的一種傷害，拖拉永遠(yuǎn)是一種惡習(xí)。

47、如果你不知道從哪里來，那么你就不知道到哪里去；如果你不知道該到哪里去，那么你就不能夠持久的走在一條正確的道路上。

編后語：生活有進(jìn)有退，輸什么也不能輸了心情。這世上，有時笑笑人家，有時給別人笑笑自己，放輕松，給自己快樂，也給別人快樂。日出東海落西山，富也一天，窮也一天；月缺月圓到年關(guān)，憂也一年，喜也一年；痛也一天，樂也一天，何不快快樂樂過一天；生活不鉆牛角尖，人也舒服，心也舒坦。篇三：服務(wù)感言

服務(wù)感言

我認(rèn)為不論服務(wù)的工具如何變換，服務(wù)的理念如何更新，服務(wù)的手段如何變化，萬變不離其宗的應(yīng)該是真誠服務(wù)、用心服務(wù)，這才是服務(wù)的內(nèi)在真諦。當(dāng)客戶進(jìn)入我們銀行的大門，來到營業(yè)柜臺。我們用規(guī)范的舉手、微笑的表情、親切的話語，主動向客戶說聲：“您好，歡迎光臨。請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”當(dāng)我們?yōu)榭蛻艮k理完業(yè)務(wù)主動向客戶禮貌道別：“請問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？請您收好隨身物品。您慢走，歡迎您下次光臨?！毕嘈趴蛻粢欢〞杏X到很舒服。特別是第一次來本網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶，一定會給他（她）留下好的印象。第一印象對于服務(wù)行業(yè)來說是至關(guān)重要的;第一印象對于客戶的選擇性也是起著十分重要的作用；第一印象能創(chuàng)造出更多的機(jī)遇為客戶服務(wù)，留住客戶的心。

我想談一下我自己對換位思考的理解。當(dāng)自己的家人、親戚朋友、熟人來找你辦理業(yè)務(wù)，我們肯定會想盡各種辦法，提供便利方式。讓他（她）們高興而來，滿意而歸。試想一下自己來到一個陌生的環(huán)境，都希望別人多關(guān)心你，照顧你。我們的客戶也是一樣的想法。都想讓我們對待他們熱情周到、以禮相待。你把客戶當(dāng)親人當(dāng)朋友，客戶必然會被你的親情服務(wù)所感動。我認(rèn)為把客戶當(dāng)成自己，也就是換位思考。按照“你希望別人怎樣待你，你就怎樣待別人”的界定來換位思考。只有對客戶真心誠意、動之以情，才能換來客戶對我們的理解與愛待。服務(wù)不是一陣風(fēng)，也不是做給誰看的。服務(wù)對銀行來說是每個

人每一天的工作習(xí)慣，是一個永不停止追求完美的過程。服務(wù)的真諦并不在于為客戶許諾了什么，而是為客戶做了什么，哪怕是一點(diǎn)一滴的小事。

我在銀行的一線窗口工作，每天的工作是平凡而又忙碌的。服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)出了服務(wù)價值的大小，“服務(wù)無小事，只怕有心人”。我認(rèn)為服務(wù)工作就像在每天品嘗著一道酸甜苦辣咸五味俱全的特色菜肴。

第四篇：我為流程改造服務(wù)提升獻(xiàn)一計

創(chuàng)新服務(wù)

隨著銀行業(yè)競爭的加劇、銀行產(chǎn)品趨同，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)成為我行提高市場占有率的重中之重。然而我行目前服務(wù)質(zhì)量存在諸多問題，現(xiàn)僅就我在工作中遇到幾個突出問題加以例舉分析：

一、個人貸款類咨詢難立即得到準(zhǔn)確答案。隨著近年來我國貨幣流動性過剩的現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，央行已于2010年多次采取從緊的貨幣政策，就銀行存貸款利率的提高來說，今年央行就2次加息。利率的提高使得房貸的月供也水漲船高，針對房貸增加的現(xiàn)象，我們儲蓄所遇到了很多客戶前來咨詢，讓我們幫著算下加息后每月需還款的金額，由于柜臺工作人員也無法查詢到詳細(xì)金額，而且也不能解釋存折上不知名的扣款，只能告訴客戶到辦理貸款的理財中心詢問?？蛻魶]能直接得到準(zhǔn)確回答，會給客戶造成服務(wù)質(zhì)量不好、工作能力不高的印象。

二、顧客排隊等待時間長。尤其每逢月末、月初大量社保退休老人領(lǐng)工資時，業(yè)務(wù)量激增導(dǎo)致等待時間較長，如遇到理財金客戶柜員為其優(yōu)先辦理時，引起很多老年客戶不滿。柜員需要做大量的解釋工作，降低工作效率。

建議：

1、在加息后，個金部門及時通知現(xiàn)行貸款利率，柜員據(jù)此告知客戶。

2、每個網(wǎng)點(diǎn)都設(shè)有個人客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)幫助客戶核算加息后還款總額及每月?lián)Q款額。

3、詳 細(xì) 內(nèi) 容

大部分群眾都需到銀行辦理業(yè)務(wù)，但在辦理業(yè)務(wù)時，很多人都遇到過這樣或那樣惱人的事情，銀行的服務(wù)還存在許多不盡人意的地方：

第一：到銀行辦理業(yè)務(wù)排隊時間太長。

第二：銀行對外的各種業(yè)務(wù)越來越多，理財產(chǎn)品層出不窮，有的銀行為了節(jié)約成本，新增業(yè)務(wù)員大部分采用的是外聘人員，這些外聘人員大多數(shù)沒有經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)，對銀行業(yè)務(wù)可以說是一點(diǎn)都不熟悉，而這些工作人員往往面對的是顧客，對顧客的很多問題，答非所問。

第三：取款機(jī)的使用，很多銀行規(guī)定小額的存取業(yè)務(wù)在取款機(jī)上進(jìn)行，這樣的規(guī)定也太不合理；

第四：銀行的取款機(jī)在輸入密碼之后，只要卡不取出來，換一個人還是可以從中取款，這也是一個弊端。

第五：信用卡、各種銀行卡的使用等越來越普及，但是用卡的安全性及年費(fèi)、跨行取款的各種費(fèi)用的收取等等注意事項很少向顧客說明清楚。而且，據(jù)資料顯示，金融詐騙的表現(xiàn)形式日益呈多元化、智能化的態(tài)勢，突出表現(xiàn)為假幣詐騙、票據(jù)詐騙、信用卡詐騙等形式，而當(dāng)前較為流行的方式有購車退稅、住院匯款、查洗錢等，方式較為復(fù)雜，迷惑性也較大，往往使一些缺乏防范意識的客戶上當(dāng)受騙，蒙受資金損失。

辦 法

基于上述幾點(diǎn)，提出幾條提高銀行服務(wù)質(zhì)量的建議：

第一：對于排隊時間過長，可以適當(dāng)?shù)难娱L營業(yè)時間、增加業(yè)務(wù)辦理窗口、加快業(yè)務(wù)辦理速度、專設(shè)新辦卡客戶窗口、為老年人增設(shè)專用窗口等。

第二：作為金融服務(wù)窗口部門的工作人員，首先要加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高，對于顧客的一些問題要在第一時間內(nèi)給予正確的清楚的解答；其次是思想意識上時刻繃緊防詐騙這根弦，時刻提高警惕，遇到可疑情況，多問幾個為什么。要不斷增強(qiáng)識別和防范犯罪行為的能力，有意識地關(guān)注這方面的相關(guān)報道和業(yè)內(nèi)文件，了解和掌握最新的犯罪動向，將其作為日常業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的一個重要方面。

第三，要把維護(hù)客戶利益、防止客戶受到侵害作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)。如果沒有對客戶高度負(fù)責(zé)態(tài)度，而是只管埋頭辦業(yè)務(wù)，事不關(guān)己，高高掛起，盡管遭受損失的是客戶，但銀行也不可能得到廣大客戶的衷心愛戴。

第四：不能看錢服務(wù)，不管是錢的多少，來到銀行就是銀行的顧客，銀行就得提供服務(wù)，不能說多少錢以下的只能在取款機(jī)上操作，更不允許出現(xiàn)哪怕是顧客已經(jīng)排隊輪到給她辦業(yè)務(wù)也不給辦！

第五：自動取款機(jī)要有人定時維護(hù)，銀行應(yīng)該在取款程序上再加一個層次，就是取款者取了錢之后再取款必須再輸入一次密碼確認(rèn)，雖然有點(diǎn)煩瑣，但相信取款者也不會在乎那么點(diǎn)時間與動作，畢竟這關(guān)系到自己的利益。

答 復(fù)

楊靜宇委員：

您提出關(guān)于提高銀行服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)建議收悉，現(xiàn)就有關(guān)問題答復(fù)如下：

一、近幾年改善金融服務(wù)主要舉措和成效

（一）積極引進(jìn)金融機(jī)構(gòu)，推進(jìn)銀行深化改革，提升轄區(qū)金融服務(wù)充分性。一是通過大力引進(jìn)金融機(jī)構(gòu)，積極引進(jìn)適度競爭。近年來，我分局大力引入新的銀行機(jī)構(gòu)，為我市提供多元化的金融服務(wù)，截至2010年6月末，相繼有4家股份制商業(yè)銀行和2家外資銀行的分支機(jī)構(gòu)在中山設(shè)點(diǎn)營業(yè)，填補(bǔ)了外資銀行空白。目前，香港上海匯豐銀行、上海浦東發(fā)展銀行、光大銀行等多家機(jī)構(gòu)也在中山籌建設(shè)點(diǎn)。新銀行機(jī)構(gòu)的進(jìn)駐，優(yōu)化了轄內(nèi)機(jī)構(gòu)設(shè)置，進(jìn)一步提升了中山轄區(qū)銀行服務(wù)的充分性，更好地支持地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。二是積極爭取上級支持在轄內(nèi)開展新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)試點(diǎn)，推動全省首家村鎮(zhèn)銀行—中山小欖村鎮(zhèn)銀行順利開業(yè)，有效地促進(jìn)服務(wù)三農(nóng)、解決小企業(yè)融資。三是支持銀行業(yè)機(jī)構(gòu)深化改革，推動郵政儲蓄銀行中山分行正式掛牌成立，協(xié)助中山市農(nóng)村信用合作聯(lián)社順利兌付央行票據(jù)，促進(jìn)其經(jīng)營機(jī)制轉(zhuǎn)換，為邁向農(nóng)村商業(yè)銀行奠定基礎(chǔ)。

（二）開展主題調(diào)研和座談會，有針對性提出改善金融服務(wù)的具體意見。為切實(shí)解決銀行排長隊問題，早在2007年我分局專門就“銀行排隊難”的問題進(jìn)行了專項調(diào)研，由分局莊樹高局長親自帶隊到各銀行柜臺實(shí)地調(diào)查，及時下發(fā)“改善金融服務(wù)，促進(jìn)金融和諧”的十條指導(dǎo)意見。2008年5月，我分局組織轄區(qū)銀行業(yè)召開“關(guān)于在政府對外服務(wù)窗口增設(shè)銀行刷卡系統(tǒng)可行性”座談會，共同商討通過推動政府收費(fèi)電子支付降低客戶到銀行繳費(fèi)排隊輪候時間。2008年11月，結(jié)合學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動，我分局在轄區(qū)進(jìn)行了“推廣使用銀行卡改善銀行服務(wù)”為主題的調(diào)研活動，積極倡導(dǎo)居民從以現(xiàn)金消費(fèi)為主的消費(fèi)習(xí)慣向以刷卡消費(fèi)為主轉(zhuǎn)變。2009年3月，我分局在走訪民眾、三角、五桂山等鎮(zhèn)區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和經(jīng)貿(mào)部門的基礎(chǔ)上，提出了改善鎮(zhèn)區(qū)銀行服務(wù)不足的對策及建議。我分局?jǐn)M在近期專門召集轄內(nèi)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開會，在會上通報上年市政府關(guān)于2009年行業(yè)服務(wù)滿意度評比結(jié)果，并對下階段如何提高銀行的服務(wù)質(zhì)量提出具體的指導(dǎo)意見。同時，計劃在今年推行轄內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量考評積分制，對一年內(nèi)的有效投訴超過3件的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人將采取嚴(yán)厲的監(jiān)管措施。

（三）加快行政審批效率，支持銀行機(jī)構(gòu)合理布局。在日常監(jiān)管過程中，我分局堅持政務(wù)公開，凡是有利于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)發(fā)展的審批事項，在達(dá)到許可要求的前提下加快審批速度。自分局成立至2009年底，分局系統(tǒng)共核準(zhǔn)520個高級管理人員任職資格，審核批準(zhǔn)機(jī)構(gòu)市場準(zhǔn)入、變更和退出事項889項，機(jī)構(gòu)、高管人員管理更加規(guī)范、合理，積極支持各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加快網(wǎng)點(diǎn)綜合化建設(shè)，改善網(wǎng)點(diǎn)的硬件和服務(wù)水平。

（四）開展信訪積案化解年活動，維護(hù)轄區(qū)銀行業(yè)良好形象。按照廣東銀監(jiān)局的統(tǒng)一部署，結(jié)合今年迎亞運(yùn)的新形勢，我分局組織轄內(nèi)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開展信訪積案化解年活動，要求其認(rèn)清形勢，結(jié)合自身實(shí)際，制定具體工作方案以重信重訪專項治理工作中尚未化解的信訪積案為重點(diǎn)，盡快進(jìn)行全面清理，落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)包案、承辦人員、化解措施、辦結(jié)時限，依法按政策及時就地解決信訪積案，積極化解矛盾，維護(hù)轄區(qū)銀行業(yè)良好形象。

二、下一步擬采取的措施

在我分局積極引導(dǎo)督促下，通過各銀行機(jī)構(gòu)努力，目前，金融服務(wù)得到一定改善，從信訪和投訴方面統(tǒng)計情況看，關(guān)于服務(wù)方面的投訴大幅下降。為進(jìn)一步改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，我分局將從以下幾個方面繼續(xù)努力：

（一）要求各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)高度重視提高服務(wù)質(zhì)量問題，切實(shí)防范聲譽(yù)風(fēng)險，進(jìn)一步樹立正確的經(jīng)營理念，在關(guān)注高端客戶的同時，切實(shí)履行好社會責(zé)任。

（二）要求各銀行合理調(diào)配資源，注重加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)柜臺人員的培訓(xùn)，增強(qiáng)其服務(wù)意識。通過加快網(wǎng)點(diǎn)綜合化、電子自助設(shè)備的建設(shè)，增設(shè)“彈性崗位”和“彈性窗口”等途徑，切實(shí)提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

（三）督促各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加大金融創(chuàng)新力度，提升金融支持的質(zhì)量和水平。督促銀行機(jī)構(gòu)結(jié)合自身特點(diǎn)和優(yōu)勢研究制定符合本地實(shí)際的各種發(fā)展戰(zhàn)略，加大創(chuàng)新力度。加快建立統(tǒng)一、跨專業(yè)和業(yè)務(wù)條線的產(chǎn)品研發(fā)和管理部門，提高協(xié)作效率和創(chuàng)新質(zhì)量；完善績效考核機(jī)制，激發(fā)員工金融創(chuàng)新積極性，為深入、有效、靈活開展金融服務(wù)活動提供組織和體制保障。

（四）督促金融機(jī)構(gòu)建立統(tǒng)一、高效的投訴處理機(jī)制和客戶投訴滿意度考核監(jiān)督機(jī)制，將服務(wù)質(zhì)量、客戶投訴等納入考核范圍，重視初信初訪，及時、有效地解決客戶投訴，正確處理好追求經(jīng)濟(jì)利益和履行社會責(zé)任的關(guān)系，保持和提升良好的品牌優(yōu)勢和信譽(yù)優(yōu)勢。

感謝您對我市銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系和支持。歡迎多提寶貴意見。專此函復(fù)。

對我國銀行如何提高服務(wù)質(zhì)量的一點(diǎn)建議

來源：歲月聯(lián)盟 作者：羅 熔 時間：2010-06-27

摘要 目前隨著我國銀行的對外開放，銀行業(yè)競爭越來越激烈。我國銀行服務(wù)質(zhì)量必須進(jìn)一步提高才能在市場上占有重要的一席之地。然而目前我國銀行服務(wù)質(zhì)量卻仍然存在許多問題。本文從銀行是否有義務(wù)告訴房貸月供增加的實(shí)例談起，通過這個實(shí)例分析出目前我國銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題，如部分銀行認(rèn)識不足，服務(wù)意識不強(qiáng)；銀行內(nèi)部查詢系統(tǒng)不夠完善；銀行工作人員素質(zhì)有待提高；電話銀行服務(wù)項目不夠全面等。最后筆者針對這些問題提出了自己的一點(diǎn)建議：

（一）提高部分銀行服務(wù)意識。

（二）完善銀行內(nèi)部查詢系統(tǒng)。

（三）提高銀行工作人員素質(zhì)，不能停留在表象。

（四）完善電話銀行服務(wù)項目，提高電話銀行服務(wù)質(zhì)量

關(guān)鍵詞 銀行；服務(wù)質(zhì)量；房貸月供

隨著近年來我國貨幣流動性過剩的現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，央行已于2007年多次采取從緊的貨幣政策，就銀行存貸款利率的提高來說，去年央行就6次加息。利率的提高使得房貸一族的月供也水漲船高，于是很多房貸者不能再按以前的額度還款。如果仍然按照以前的額度還款就很可能出現(xiàn)月供不足的現(xiàn)象，這樣就給房貸者帶來了很多不便，如吃滯納金，影響房貸者的信用記錄等等。這種不便并不是由于房貸者惡意拖欠造成的，而是由于銀行沒有及時通知房貸者造成的。目前，針對房貸增加的現(xiàn)象，大多數(shù)銀行都會采取多種措施通知客戶，如短信提醒、電話告知、郵寄新的還款計劃表等等，但效率各有不同，而且仍有少數(shù)銀行對此采取置之不理的態(tài)度。對于少數(shù)銀行的這種態(tài)度，房貸者也只能無奈接受，任由他們克扣滯納金，因?yàn)榉课葙J款不像存款一樣容易更換銀行。那么這種現(xiàn)象就無法根治了嗎？如果我國銀行的服務(wù)質(zhì)量僅限于此，我們的銀行如何與外資銀行競爭呢？鑒于此，本文就如何提高我國銀行服務(wù)質(zhì)量提出一點(diǎn)建議。

一、房貸月供增加實(shí)例

A小姐是某某銀行的房貸者，利率沒有提高時每月她按時還款2800多元。然而隨著2007年的多次加息，到07年底她家的每月房貸已經(jīng)上漲了100多元。這期間，她沒有收到任何短信通知、電話通知和郵件通知。也正因?yàn)榇?，她不知道自己的房貸月供已經(jīng)上漲到了2900多元。她依舊以2900的金額往房貸帳戶里面存錢，很少看帳戶的余額。直到2008年又有加息預(yù)期時，她才仔細(xì)看存折。這一看，她卻發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)有3個月帳戶余額為零，而且存折明細(xì)打印上有一些不知名的小額扣款。很明顯，她的房貸月供已經(jīng)有三個月不足了，銀行已經(jīng)在帳戶里面扣滯納金了，當(dāng)然A小姐在銀行也已經(jīng)有了不良記錄。為了避免以后出現(xiàn)這種情況，A小姐主動打電話詢問房貸月供具體金額，結(jié)果電話銀行卻沒有此項服務(wù)。然后A小姐又到該銀行柜臺詢問，柜臺工作人員也無法查詢到詳細(xì)金額，而且也不能解釋存折上不知名的扣款，只是告訴A小姐必須要到該行的理財中心去詢問。A小姐只能無奈地奔向該行的理財中心。

二、從房貸月供看銀行服務(wù)質(zhì)量存在的問題

（一）部分銀行認(rèn)識不足，服務(wù)意識不強(qiáng)

A小姐之所以不知道自己已經(jīng)三個月沒有繳足房貸，主要原因是因?yàn)殂y行沒有履行通知義務(wù)。而銀行沒有履行通知義務(wù)的一個重要原因是因?yàn)殂y行認(rèn)識不足，服務(wù)意識不強(qiáng)。部分銀行認(rèn)為他們沒有通知房貸者月供增加的義務(wù)，認(rèn)為房貸者根據(jù)常識應(yīng)該知道房貸增加。這種銀行還沒有充分意識到通知房貸增加是銀行對客戶的應(yīng)有服務(wù)。

（二）銀行內(nèi)部查詢系統(tǒng)不夠完善

從上述實(shí)例中可以看出，銀行的一般柜臺無法查出房貸者的基本信息，電話銀行也無法查詢，客戶只能到理財中心才能查出。可見，銀行內(nèi)部查詢系統(tǒng)不是很完善。不論銀行是出于信息安全性的考慮還是出于其他的原因，房貸者不能方便地查詢到自己的月供是銀行服務(wù)質(zhì)量不夠到位的一個表現(xiàn)。

（三）銀行工作人員素質(zhì)有待提高

盡管現(xiàn)在各家銀行在提高自己的服務(wù)質(zhì)量時都把員工的素質(zhì)提高作為一項重要內(nèi)容，但是目前銀行對于員工素質(zhì)的提高僅僅停留在表象，如穿戴整齊、態(tài)度溫和、接待客戶“起立迎起立送”等等，而銀行員工的內(nèi)在素質(zhì)如專業(yè)知識、專業(yè)技能并沒有明顯的提高。如上述實(shí)例中客戶要求工作人員解釋存折上不知名的金額時，工作人員就無從回答，這樣會給客戶一種不好的印象，即銀行工作人員工作能力不高、服務(wù)質(zhì)量不好。

（四）電話銀行服務(wù)項目不夠全面

目前各家銀行都有電話銀行，不同的電話銀行服務(wù)質(zhì)量也不一樣。有的銀行能夠迅速解決客戶提出的問題，而有的銀行卻不能滿足客戶的要求。從上述實(shí)例可以看出，電話銀行不能為房貸者提供查詢服務(wù)，可見其服務(wù)項目不夠全面。當(dāng)客戶第一時間對自己的帳戶感到疑惑時，一般都是先電話咨詢。因此，如果電話銀行不能迅速解決客戶提出的問題，這就說明這個銀行的電話銀行服務(wù)質(zhì)量還有待提高。

三、提高我國銀行服務(wù)質(zhì)量的一點(diǎn)建議

為了增強(qiáng)我國銀行的競爭力，滿足客戶的各種需求，銀行必須采取措施提高自己的服務(wù)質(zhì)量。

（一）提高部分銀行服務(wù)意識

為了讓房貸者在利率升高后能夠迅速知道自己的月供金額，銀行必須完善通知義務(wù)。要完善通知義務(wù)，首先必須提高部分銀行的服務(wù)意識，改變銀行相關(guān)人員的認(rèn)識。通過以及培訓(xùn)讓他們認(rèn)識到通知房貸增加是銀行的義務(wù)，銀行只有履行了這個義務(wù)，才能留住更多的客戶，才能提高自己的競爭力。反之，如果不履行這個義務(wù)，銀行就只能失掉這部分客戶，從而降低自己的競爭力。而對于銀行這種不履行通知義務(wù)的這個行為，客戶有權(quán)向銀監(jiān)會投訴，銀監(jiān)會應(yīng)該盡快完善有關(guān)這方面的懲罰制度，增強(qiáng)銀行服務(wù)意識。

（二）完善銀行內(nèi)部查詢系統(tǒng)

對于有些已經(jīng)履行通知義務(wù)而客戶卻因?yàn)榉N種原因沒有收到通知的銀行，則應(yīng)該完善銀行內(nèi)部管理系統(tǒng)。首先，銀行應(yīng)觀察房貸者的賬戶，對于在發(fā)通知后仍然按以前額度還款的房貸者，要查詢他的電話號碼、家庭住址等等，核實(shí)是否正確，若正確，則應(yīng)已電話或郵件通知方式告訴客戶還貸金額。若不正確，則應(yīng)通知柜臺工作人員，在此房貸者下次再來還貸款時告之還貸金額并提醒其足額還款。其次，銀行應(yīng)完善內(nèi)部查詢系統(tǒng)。對于因種種原因不知道自己每月房貸金額而向柜臺或者以電話方式詢問的客戶，銀行應(yīng)盡快完善內(nèi)部查詢系統(tǒng)，讓銀行工作人員能夠迅速回答客戶的問題，讓客戶滿意。具體措施如下：

1、讓房貸者的信息能夠在一定權(quán)限內(nèi)共享。這個一定的權(quán)限是需要登陸密碼的，而且這個權(quán)限只下放給有限的工作人員。

2、每家銀行營業(yè)部至少設(shè)一個能夠兼答客戶疑難的窗口，當(dāng)然包括回答房貸者月供增加的詳細(xì)情況，同時在這個窗口工作的工作人員就應(yīng)該是擁有權(quán)限的人之一。

（三）提高銀行工作人員素質(zhì)，不能停留在表象

要真正提高銀行工作人員的素質(zhì)，就不能僅僅停留在表象上，銀行必須加強(qiáng)工作人員的專業(yè)知識培訓(xùn)。首先銀行間應(yīng)自行組織培訓(xùn)，邀請同行業(yè)中的優(yōu)秀者或者專業(yè)人士對銀行工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，其次對于主動參與其他專業(yè)知識培訓(xùn)的工作人員采取一定的鼓勵措施，如報銷培訓(xùn)費(fèi)、靈活調(diào)動員工工作時間等等。另外，銀行應(yīng)該對員工的工作績效進(jìn)行審核，并建立一套審核激勵機(jī)制。對客戶反映良好、工作績效高的員工要給予一定的獎勵，如獎金或者職位提升；對客戶反映不好、工作績效差的員工要給予一定的懲罰，如警告、降級、開除等等。只有這樣，才能充分調(diào)動員工的積極性，發(fā)揮他們的最大潛能來為銀行服務(wù)。因此，對銀行工作人員素質(zhì)的提高不能停留在表象，一定要有培訓(xùn)的深度。

（四）完善電話銀行服務(wù)項目，提高電話銀行服務(wù)質(zhì)量

去年人總行出臺了《關(guān)于改進(jìn)個人支付結(jié)算服務(wù)的通知》旨在破解銀行排隊難問題?！锻ㄖ吩谕瞥觥皟?yōu)化個人銀行賬戶服務(wù)，便利儲戶辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)”等七項措施的同時，建議公眾多通過電話銀行等自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，由此可見，完善電話銀行服務(wù)項目是提高銀行服務(wù)質(zhì)量的一個重要措施。目前，電話銀行的服務(wù)項目還不夠全面，如沒有包含房貸業(yè)務(wù)詳細(xì)查詢等等。因此，各個銀行應(yīng)該根據(jù)客戶的需要設(shè)計電話銀行的服務(wù)項目，如增加房貸查詢業(yè)務(wù)等等，讓電話銀行的服務(wù)項目更能滿足客戶的需求。

第五篇：銀行服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)總結(jié)材料

隨著中國銀行業(yè)的飛速發(fā)展,各大商業(yè)銀行都在你追我趕地發(fā)展其核心競爭力,以爭取在市場占有其一定的份額.作為中國工商銀行,A+H同時上市之際,其又是如何在廣大客戶以及投資者面前交上一份滿意的答卷呢?服務(wù)是資源和利器，亦是品牌和形象，而差異化服務(wù)作為其中的利劍，既是吸引和穩(wěn)定中高端客戶的關(guān)鍵所在，更是促升銀行品牌和形象的重要因素。因此,以我支行小小網(wǎng)點(diǎn)為例,在充分調(diào)動各員工的積極性外,在服務(wù)方面是與其它銀行存大一定的差異性,以求在東坑小鎮(zhèn)的金融發(fā)展記事本上記下光輝的一頁.中國經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展,東莞的金融業(yè)全面對外開放的形勢下，對東坑網(wǎng)點(diǎn)來講,同城較量亦漸深漸廣。在以服務(wù)優(yōu)為領(lǐng)先的其它銀行也大力倡導(dǎo)服務(wù)理念的背景下，差異化服務(wù)理念如何在工行實(shí)行？東坑支行作為一個小小的支行又是怎樣全面提升服務(wù)水平？一.跳望前瞻，同業(yè)競爭或成發(fā)展趨向；未雨綢繆，差異服務(wù)打造同城利劍。誠言,銀行業(yè)在本質(zhì)上屬于服務(wù)行業(yè)，其范圍也彼為廣大,服務(wù)的好與壞,提供有別于同質(zhì)化服務(wù)的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，這既是銀行的生存之道，更是銀行得以持續(xù)發(fā)展的助推力。其差異服務(wù)的依據(jù)為:以服務(wù)為舞臺,以商品為道具,以客戶為中心，創(chuàng)造出能使得客戶樂意參與、值得回憶的情感交流.以服務(wù)為舞臺,就是銀行整體提供的金融服務(wù)平臺上展示其美好的一面,以商品為道具就是以品牌導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)最高服務(wù)。以客戶為中心就是以客為尊，關(guān)注民生需求.能否創(chuàng)造了一個值得回憶的情感交流就是要貫輸優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識在廣大員工的靈魂中.任何先進(jìn)的理念、創(chuàng)新的舉措，只有被員工真正理解了、認(rèn)同了，才能產(chǎn)生發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行力，才能切實(shí)打動客戶、溫暖客戶，并最終使其產(chǎn)生對銀行品牌的高度認(rèn)同感和忠誠感。結(jié)合我網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際,開展多種形式的內(nèi)部營銷宣傳和培訓(xùn)，多渠道展示差異化服務(wù)的重要性、必然性和緊迫性，促使優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念真正深入人心，化為行動。二.知己知彼，才能揚(yáng)長避短；把握脈搏，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)突破。對于地處大朗,常平發(fā)達(dá)鎮(zhèn)區(qū)之中的東坑網(wǎng)點(diǎn)來說，內(nèi)有中農(nóng)建商的你爭我奪，外有他鎮(zhèn)銀行的搶灘登陸。如此嚴(yán)峻的格局，讓東坑網(wǎng)點(diǎn)對于能否提供銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)尤其是差異化服務(wù)的重要性，令人感觸良深。本地化市場細(xì)分是前提。在全面充分地了解到本鎮(zhèn)銀行同業(yè)的發(fā)展,其分析內(nèi)部問題所在,也前往他鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)交流,了解自身不足,審時度勢,才能在重點(diǎn)中突破,實(shí)踐也證明，銀行服務(wù)只有立足當(dāng)?shù)厥袌觥⑷谌胨诘匚幕?，其又能前往發(fā)達(dá)他鎮(zhèn)充分調(diào)研分析同業(yè)競爭,才能從根本上把握客戶需求、緊跟市場脈搏。近年來，我網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)方面逐步實(shí)行客戶分級管理制度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源的合理分配，此外也調(diào)動前臺的積極性,上下一心,共同爭取為客戶提供最及時的服務(wù).三.一聲問候贏得客戶滿意,服務(wù)整合創(chuàng)造同業(yè)品牌.在以往的銀行服務(wù)中,一聲問候一個微笑總能在柜臺上看到,時至今天卻要把以往單一個服務(wù)整合起來,才能創(chuàng)造出一個新的品牌.在仔細(xì)的市場細(xì)分后，本支行各層次客戶群體在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式等方面，都呈現(xiàn)出不同的需求特點(diǎn)。對于銀行而言，敏銳的市場觀察、體貼式的創(chuàng)新產(chǎn)品、前瞻性的服務(wù)視角，都將是有效切入市場，掌握主動的有力武器。此外，在產(chǎn)品的特色化外，品牌的特色化更能產(chǎn)生良好的社會效應(yīng)。如我行近來的基金業(yè)務(wù),保險業(yè)務(wù),信用卡業(yè)務(wù)等,都能通過在廣大在廠員工中宣傳,猶為在我行代發(fā)工資客戶中創(chuàng)造出一個良好的銷售態(tài)勢,取得預(yù)期的效益.再加上柜員提供正面的微笑服務(wù),使我網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)從整體上創(chuàng)造新的一個服務(wù)品牌,也是一個得到廣大客戶贊同的品牌.服務(wù)創(chuàng)造價值、優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場，在銀行市場競爭發(fā)育已臻完善東莞，銀行服務(wù)的比拼，在歷經(jīng)簡單式禮儀服務(wù)，通過差別化服務(wù)對比,必將整合走向品牌的服務(wù)階段,以我東坑小網(wǎng)點(diǎn)也朝著這一目標(biāo)邁出前進(jìn)的步伐。