第一篇：銀行服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)材料

隨著中國銀行業(yè)的飛速發(fā)展，各大商業(yè)銀行都在你追我趕地發(fā)展其核心競爭力，以爭取在市場占有其一定的份額。作為中國工商銀行，a+h同時(shí)上市之際，其又是如何在廣大客戶以及投資者面前交上一份滿意的答卷呢?服務(wù)是資源和利器，亦是品牌和形象，而差異化服務(wù)作為其中的利劍，既是吸引和穩(wěn)定中高端客戶的關(guān)鍵所在，更是促升銀行品牌和形象的重要因素。能否創(chuàng)造了一個(gè)值得回憶的情感交流就是要貫輸優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識在廣大員工的靈魂中。任何先進(jìn)的理念、創(chuàng)新的舉措，只有被員工真正理解了、認(rèn)同了，才能產(chǎn)生發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行力，才能切實(shí)打動客戶、溫暖客戶，并最終使其產(chǎn)生對銀行品牌的高度認(rèn)同感和忠誠感。結(jié)合我網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，開展多種形式的內(nèi)部營銷宣傳和培訓(xùn)，多渠道展示差異化服務(wù)的重要性、必然性和緊迫性，促使優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念真正深入人心，化為行動。

二。知己知彼，才能揚(yáng)長避短；把握脈搏，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)突破。

對于地處大朗，常平發(fā)達(dá)鎮(zhèn)區(qū)之中的東坑網(wǎng)點(diǎn)來說，內(nèi)有中農(nóng)建商的你爭我奪，外有他鎮(zhèn)銀行的搶灘登陸。如此嚴(yán)峻的格局，讓東坑網(wǎng)點(diǎn)對于能否提供銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)尤其是差異化服務(wù)的重要性，令人感觸良深。本地化市場細(xì)分是前提。在全面充分地了解到本鎮(zhèn)銀行同業(yè)的發(fā)展，其分析內(nèi)部問題所在，也前往他鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)交流，了解自身不足，審時(shí)度勢，才能在重點(diǎn)中突破，實(shí)踐也證明，銀行服務(wù)只有立足當(dāng)?shù)厥袌?、融入所在地文化，其又能前往發(fā)達(dá)他鎮(zhèn)充分調(diào)研分析同業(yè)競爭，才能從根本上把握客戶需求、緊跟市場脈搏。近年來，我網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)方面逐步實(shí)行客戶分級管理制度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源的合理分配，此外也調(diào)動前臺的積極性，上下一心，共同爭取為客戶提供最及時(shí)的服務(wù)。

三。一聲問候贏得客戶滿意，服務(wù)整合創(chuàng)造同業(yè)品牌。

在以往的銀行服務(wù)中，一聲問候一個(gè)微笑總能在柜臺上看到，時(shí)至今天卻要把以往單一個(gè)服務(wù)整合起來，才能創(chuàng)造出一個(gè)新的品牌。在仔細(xì)的市場細(xì)分后，本支行各層次客戶群體在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式等方面，都呈現(xiàn)出不同的需求特點(diǎn)。對于銀行而言，敏銳的市場觀察、體貼式的創(chuàng)新產(chǎn)品、前瞻性的服務(wù)視角，都將是有效切入市場，掌握主動的有力武器。

第二篇：銀行服務(wù)創(chuàng)新

金地支行多措并舉提升客戶滿意度

金地支行本著服務(wù)立行的宗旨，著力提升大堂服務(wù)，把服務(wù)創(chuàng)新作為銀行市場開發(fā)的重點(diǎn)取向之一。把“服務(wù)”的概念擴(kuò)展到柜臺之外，把“服務(wù)”的范圍推廣到交易發(fā)生之前。銀行真正出售的產(chǎn)品是什么?是服務(wù)。所以大堂服務(wù)的好壞很大程度關(guān)系到銀行整體的服務(wù)質(zhì)量。由此，我們在柜臺優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，對營業(yè)大廳服務(wù)做了以下五點(diǎn)工作：

一是將大廳的宣傳牌匾規(guī)范化，整齊化。我們把收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、員工信息、存款利率等統(tǒng)一做了宣傳牌整齊的集中排列起來，讓客戶可以直觀的、全面的了解相關(guān)信息。這在有效提升我行形象的基礎(chǔ)上，也會讓客戶在我們的專業(yè)度和信任度上加分。

二是設(shè)立“一杯茶暖萬人心”關(guān)懷活動。我們充分利用營業(yè)外廳大的優(yōu)勢，設(shè)立了茶水臺，每天不間斷的給客戶供應(yīng)奶茶和紅茶，給客戶在這日漸變冷的冬天增添溫暖，倍感溫馨。使我們銀行這個(gè)嚴(yán)肅的話題變得倍感親切，仿佛就是家長里短，鄰里之間。

三是增設(shè)大堂“服務(wù)員”專職服務(wù)。大廳服務(wù)是客戶進(jìn)入銀行的第一服務(wù)，第一感受至關(guān)重要，為了提升服務(wù)，我行在有保安和司機(jī)服務(wù)的基礎(chǔ)上，不上柜人員統(tǒng)一佩戴“大廳服務(wù)”工牌在營業(yè)大廳為客戶服務(wù)。這樣既可以提升服務(wù)效率，也可以更貼切的做好營銷和宣傳工作。

四是利用無線網(wǎng)絡(luò)引領(lǐng)客戶。營業(yè)廳內(nèi)無線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，張貼免費(fèi)上網(wǎng)牌，極大的吸引了年輕客戶的喜愛，更好的提供了增值體驗(yàn)服務(wù)，使客戶的等待變得不再枯燥。

五是增加了趣味展板。展板上有農(nóng)商行推出的新服務(wù)新產(chǎn)品、有“每日一笑”、有“趣味謎語”。讓營業(yè)廳變得更有趣味，讓顧客知道這里不僅可以提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，這里還可以給大家?guī)砜鞓贰?/p>

執(zhí)行有效的銀行大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是為了提高顧客滿意度，留住顧客的第一印象，我們在認(rèn)真踐行我們的創(chuàng)新，并且已經(jīng)初見成效，長久空白的客戶留言簿上留下了很多客戶滿意的心聲，我行的存款也在穩(wěn)步增長。細(xì)節(jié)鑄就完美，細(xì)微到位的服務(wù)就是長足的發(fā)展，這些創(chuàng)新不僅僅是客戶看得見、摸得著的“表面文章”，更會讓客戶深切的感知到我們銀行服務(wù)的規(guī)范化，高效性和親和力。

二○一三年十二月十二日

第三篇：銀行服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)總結(jié)材料

隨著中國銀行業(yè)的飛速發(fā)展,各大商業(yè)銀行都在你追我趕地發(fā)展其核心競爭力,以爭取在市場占有其一定的份額.作為中國工商銀行,A+H同時(shí)上市之際,其又是如何在廣大客戶以及投資者面前交上一份滿意的答卷呢?服務(wù)是資源和利器，亦是品牌和形象，而差異化服務(wù)作為其中的利劍，既是吸引和穩(wěn)定中高端客戶的關(guān)鍵所在，更是促升銀行品牌和形象的重要因素。因此,以我支行小小網(wǎng)點(diǎn)為例,在充分調(diào)動各員工的積極性外,在服務(wù)方面是與其它銀行存大一定的差異性,以求在東坑小鎮(zhèn)的金融發(fā)展記事本上記下光輝的一頁.中國經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展,東莞的金融業(yè)全面對外開放的形勢下，對東坑網(wǎng)點(diǎn)來講,同城較量亦漸深漸廣。在以服務(wù)優(yōu)為領(lǐng)先的其它銀行也大力倡導(dǎo)服務(wù)理念的背景下，差異化服務(wù)理念如何在工行實(shí)行？東坑支行作為一個(gè)小小的支行又是怎樣全面提升服務(wù)水平？一.跳望前瞻，同業(yè)競爭或成發(fā)展趨向；未雨綢繆，差異服務(wù)打造同城利劍。誠言,銀行業(yè)在本質(zhì)上屬于服務(wù)行業(yè)，其范圍也彼為廣大,服務(wù)的好與壞,提供有別于同質(zhì)化服務(wù)的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，這既是銀行的生存之道，更是銀行得以持續(xù)發(fā)展的助推力。其差異服務(wù)的依據(jù)為:以服務(wù)為舞臺,以商品為道具,以客戶為中心，創(chuàng)造出能使得客戶樂意參與、值得回憶的情感交流.以服務(wù)為舞臺,就是銀行整體提供的金融服務(wù)平臺上展示其美好的一面,以商品為道具就是以品牌導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)最高服務(wù)。以客戶為中心就是以客為尊，關(guān)注民生需求.能否創(chuàng)造了一個(gè)值得回憶的情感交流就是要貫輸優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識在廣大員工的靈魂中.任何先進(jìn)的理念、創(chuàng)新的舉措，只有被員工真正理解了、認(rèn)同了，才能產(chǎn)生發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行力，才能切實(shí)打動客戶、溫暖客戶，并最終使其產(chǎn)生對銀行品牌的高度認(rèn)同感和忠誠感。結(jié)合我網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際,開展多種形式的內(nèi)部營銷宣傳和培訓(xùn)，多渠道展示差異化服務(wù)的重要性、必然性和緊迫性，促使優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念真正深入人心，化為行動。二.知己知彼，才能揚(yáng)長避短；把握脈搏，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)突破。對于地處大朗,常平發(fā)達(dá)鎮(zhèn)區(qū)之中的東坑網(wǎng)點(diǎn)來說，內(nèi)有中農(nóng)建商的你爭我奪，外有他鎮(zhèn)銀行的搶灘登陸。如此嚴(yán)峻的格局，讓東坑網(wǎng)點(diǎn)對于能否提供銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)尤其是差異化服務(wù)的重要性，令人感觸良深。本地化市場細(xì)分是前提。在全面充分地了解到本鎮(zhèn)銀行同業(yè)的發(fā)展,其分析內(nèi)部問題所在,也前往他鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)交流,了解自身不足,審時(shí)度勢,才能在重點(diǎn)中突破,實(shí)踐也證明，銀行服務(wù)只有立足當(dāng)?shù)厥袌?、融入所在地文化，其又能前往發(fā)達(dá)他鎮(zhèn)充分調(diào)研分析同業(yè)競爭,才能從根本上把握客戶需求、緊跟市場脈搏。近年來，我網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)方面逐步實(shí)行客戶分級管理制度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源的合理分配，此外也調(diào)動前臺的積極性,上下一心,共同爭取為客戶提供最及時(shí)的服務(wù).三.一聲問候贏得客戶滿意,服務(wù)整合創(chuàng)造同業(yè)品牌.在以往的銀行服務(wù)中,一聲問候一個(gè)微笑總能在柜臺上看到,時(shí)至今天卻要把以往單一個(gè)服務(wù)整合起來,才能創(chuàng)造出一個(gè)新的品牌.在仔細(xì)的市場細(xì)分后，本支行各層次客戶群體在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式等方面，都呈現(xiàn)出不同的需求特點(diǎn)。對于銀行而言，敏銳的市場觀察、體貼式的創(chuàng)新產(chǎn)品、前瞻性的服務(wù)視角，都將是有效切入市場，掌握主動的有力武器。此外，在產(chǎn)品的特色化外，品牌的特色化更能產(chǎn)生良好的社會效應(yīng)。如我行近來的基金業(yè)務(wù),保險(xiǎn)業(yè)務(wù),信用卡業(yè)務(wù)等,都能通過在廣大在廠員工中宣傳,猶為在我行代發(fā)工資客戶中創(chuàng)造出一個(gè)良好的銷售態(tài)勢,取得預(yù)期的效益.再加上柜員提供正面的微笑服務(wù),使我網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)從整體上創(chuàng)造新的一個(gè)服務(wù)品牌,也是一個(gè)得到廣大客戶贊同的品牌.服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場，在銀行市場競爭發(fā)育已臻完善東莞，銀行服務(wù)的比拼，在歷經(jīng)簡單式禮儀服務(wù)，通過差別化服務(wù)對比,必將整合走向品牌的服務(wù)階段,以我東坑小網(wǎng)點(diǎn)也朝著這一目標(biāo)邁出前進(jìn)的步伐。

第四篇：XX銀行 服務(wù)創(chuàng)新金點(diǎn)子

XX銀行 服務(wù)創(chuàng)新金點(diǎn)子

服務(wù)創(chuàng)新金點(diǎn)子之“服務(wù)之星”大評比供稿單位XX支行作者XX方案設(shè)計(jì)理由“服務(wù)之星”心語以人為本以誠待人以情感人“服務(wù)之星”心愿用“心”的服務(wù)感動客戶用“心”的服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值用“心”服務(wù)回報(bào)社會用“心”的服務(wù)期待未來。

一、方案設(shè)計(jì)理由一個(gè)團(tuán)隊(duì)樹立先進(jìn)、發(fā)掘典型既可以提高柜面一線窗口服務(wù)水平又可以充分發(fā)揮先進(jìn)員工模范帶頭作用從而有效推動團(tuán)團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)質(zhì)量。

一、方案設(shè)計(jì)理由方案內(nèi)容考核范圍評定硬件要求評定辦法相關(guān)獎勵

二、方案內(nèi)容按照柜員綜合服務(wù)質(zhì)量為考核標(biāo)準(zhǔn)以“三聲服務(wù)”、“微笑服務(wù)”、“站立服務(wù)”為基礎(chǔ)結(jié)合我行“彩虹服務(wù)”相關(guān)內(nèi)容重點(diǎn)考核柜員柜面服務(wù)質(zhì)量和效率結(jié)合各項(xiàng)服務(wù)技能、業(yè)務(wù)技能和理論學(xué)習(xí)旨在全面提升員工團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。1 考核范圍方案內(nèi)容設(shè)置統(tǒng)一的“服務(wù)之星”公示欄內(nèi)容包括江南銀行統(tǒng)一標(biāo)識員工姓名、照片、服務(wù)格言、推舉理由等。其中每位員工的基本信息設(shè)與人保管本著“人人學(xué)榜樣人人做榜樣“的原則最終實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員都有機(jī)會也有實(shí)力上榜獲此榮譽(yù)。2評定硬件要求方案內(nèi)容2評定硬件要求方案內(nèi)容照片“服務(wù)之星”每月評選一次。此考核以表揚(yáng)先進(jìn)、樹立典型、激勵團(tuán)隊(duì)為宗旨原則上只公布服務(wù)質(zhì)量排名前三名員工姓名?？己嗽u分分為三部分團(tuán)隊(duì)成員打分占30運(yùn)管員和大堂經(jīng)理按照柜員服務(wù)質(zhì)量各自打分分別占15客戶打分占

40。每月向客戶發(fā)放《客戶滿意度調(diào)查表》。3 評定辦法方案內(nèi)容月“服務(wù)之星”張貼榮譽(yù)榜亍營業(yè)大廳醒目位置格調(diào)要不我行品牌標(biāo)識塑造一致。同時(shí)利用晨會、職工大會等對“服務(wù)之星”集中表揚(yáng)。幵組織團(tuán)隊(duì)成員在適當(dāng)時(shí)間聆聽“服務(wù)之星”服務(wù)心得學(xué)習(xí)其先進(jìn)服務(wù)理念以

便更好的投入到下階段工作當(dāng)中。4相關(guān)獎勵方案內(nèi)容4相關(guān)獎勵方案內(nèi)容物質(zhì)獎勵為切實(shí)起到激勵員工作用需要必要的物質(zhì)獎勵。由亍此項(xiàng)涉及到員工考核需要總行部門在員工績效考核當(dāng)中明確規(guī)定才能順利實(shí)行因此物質(zhì)獎勵需要總行酌情考慮。支行范圍內(nèi)實(shí)行只能納入年終統(tǒng)一考核。此方案的意義設(shè)置“服務(wù)之星”大評比重在激勵樹立模范帶頭作用切實(shí)提高團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)質(zhì)量。在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部通過人人爭先進(jìn)逐步堅(jiān)定團(tuán)隊(duì)成員積極向上、開拓進(jìn)取的創(chuàng)造力和榮譽(yù)感從而有效提高網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和擴(kuò)大我行知名度吸引越來越多的新老客戶關(guān)注和光臨我行辦理業(yè)務(wù)對經(jīng)濟(jì)和宣傳效益都有推動作用。

三、此方案的積極意義尊敬的客戶您好非常感謝您來我支行辦理業(yè)務(wù)請您抽出寶貴的時(shí)間就我支行柜員服務(wù)提出寶貴意見。

1、為您服務(wù)的柜員與業(yè)素質(zhì)您如何評價(jià)20分好□一般□差□

2、為您服務(wù)的柜員是否能夠熱心為您解答辦理業(yè)務(wù)中提出的相關(guān)問題20分是□否□偶爾□

3、該柜員為您辦理業(yè)務(wù)過程中是否存在辦事拖延等情況20分是□否□偶爾□

4、該柜員在為您辦理業(yè)務(wù)過程中是否存在臉色難看、言辭丌當(dāng)、丌耐心等情況20分是□否□偶爾□

5、您對該柜員的服務(wù)是否滿意20分是□一般□丌滿意□

6、如果您有空請您為我們的服務(wù)留下您寶貴的服務(wù)意見戒建議。尊敬的客戶感謝您在百忙之中對我們的支持謝謝我們的聯(lián)系電話江南銀行天寧支行年月注聯(lián)系電話及日期請各支行、部門自行填寫。支行柜面服務(wù)調(diào)查問卷附件END謝謝

第五篇：通信公司營業(yè)部服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)材料

通信公司營業(yè)部服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)材料

沒有滿意的客戶，就沒有滿意的市場，沒有滿意的市場，企業(yè)就沒有生命力。****分公司****一直以來把服務(wù)作為企業(yè)的生命，把“讓每一位客戶都滿意”作為最終的服務(wù)目標(biāo)，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，打造差異化服務(wù)體系，努力實(shí)現(xiàn)客戶品牌之間服務(wù)的差異化、服務(wù)的個(gè)性化以及服務(wù)亮點(diǎn)的顯性化，全面提升營業(yè)部的服

務(wù)水平。

一、零三四服務(wù)創(chuàng)新夯根基

在通信業(yè)日益競爭的今天，服務(wù)在一定程度上制約著企業(yè)的發(fā)展，****急客戶所急，想客戶所想，在提倡“客戶永遠(yuǎn)是對的”的服務(wù)觀念的今天，于今年七月份提出了“零．三．四”的服務(wù)理念?！傲悖摹钡姆?wù)理念，這是對服務(wù)工作進(jìn)行新的詮釋，強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員與客戶在基本對等、平等的基礎(chǔ)上雙方心靈的溝通和默契?！傲憔嚯x”服務(wù)理念包含了三個(gè)內(nèi)涵：

第一、時(shí)間“零距離”即在最短的時(shí)間內(nèi)辦好客戶的所需的業(yè)務(wù)。

第二、空間距離，即將高柜臺改為低柜臺，并設(shè)客戶座椅便于與客戶面對面的交流，讓人耳目一新，使客戶油然而生平等的心理，更有利于拉近營業(yè)人員與客戶的距離，促進(jìn)雙方的溝通。

第三、溝通“零距離”即以閑談的方式向用戶推介業(yè)務(wù)，在與用戶交談之間了解客戶的意見和潛在需求，充分發(fā)揮服務(wù)人員的溝通能力消除用戶“被服務(wù)”的心理。

倡導(dǎo)“零距離”服務(wù)使我們服務(wù)人員與客戶彼此平等、真誠、和諧、真正實(shí)現(xiàn)溝通無距離，溝通無障礙，從而真正達(dá)到溝通從心開始的服務(wù)理念。

在工作中要求每個(gè)前臺營業(yè)人員盡量做到“三多”，即多問一句，多看一眼，多查一遍，多問一句是在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多詢問一下客戶，從中發(fā)現(xiàn)客戶的需求。多看一眼，是在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多看一下客戶的單據(jù)，是否有一些小的細(xì)節(jié)被遺漏。

“四”是指四聲服務(wù)，“來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、去有送聲”，在工作中她們每個(gè)人都恪守著這樣一個(gè)信條，對待不同的人群，我們要開展個(gè)性化、差異化服務(wù)，當(dāng)客戶辦完要辦的業(yè)務(wù)時(shí)，隨時(shí)問一句“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)受理完畢，請問您還需要別的幫助嗎？”讓客戶感受到移動公司的熱情與溫馨在通過開展“零．三．四”幾個(gè)月來，充分調(diào)動了廣大員工的工作積極性，服務(wù)質(zhì)量得到了顯著的提高。

二、落實(shí)精細(xì)管理、把簡單留給客戶

圍繞營業(yè)前臺和客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)，****經(jīng)過積極調(diào)研，從今年三月份開始在營業(yè)廳與客戶經(jīng)理中開展了“把簡單留給客戶”活動，其目的是通過“簡單”活動，減少經(jīng)營環(huán)節(jié)、簡化服務(wù)流程，落實(shí)精細(xì)管理、簡便服務(wù)客戶。我們主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行了嘗試：

1、簡化業(yè)務(wù)流程，“簡單”服務(wù)客戶。

用戶對移動服務(wù)的感知度，除網(wǎng)絡(luò)之外，更主要的是來自于我們生產(chǎn)一線，無論是“追求客戶滿意服務(wù)”還是“創(chuàng)造客戶驚喜服務(wù)”，最終是通過生產(chǎn)一線、通過我們的服務(wù)最前沿來實(shí)現(xiàn)。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，生產(chǎn)環(huán)節(jié)繁冗復(fù)雜、服務(wù)流程煩瑣不僅造成了前臺服務(wù)人員較大的工作壓力，而且影響了前臺服務(wù)效率和服務(wù)水平。為此，站在服務(wù)的角度，我們本著“簡化程序、嚴(yán)格手續(xù)”的原則，在規(guī)章制度范圍之內(nèi)，開展業(yè)務(wù)流程簡化工作，重點(diǎn)對業(yè)務(wù)流程中“無用工”、“重復(fù)工”、“復(fù)雜工”進(jìn)行整合，本著方便客戶、讓客戶簡單的目的，對各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行壓縮組合。

從開戶到停開機(jī)、業(yè)務(wù)辦理、促銷活動申請、錯誤話單查詢處理等業(yè)務(wù)進(jìn)行流程簡化。先后分別對解鎖類、補(bǔ)卡類、業(yè)務(wù)變更類、過戶類、繳費(fèi)類、報(bào)表類、證件類、其他類等9大類流程進(jìn)行簡化、壓縮。

1)簡化流程標(biāo)準(zhǔn)：正常業(yè)務(wù)一臺清，限時(shí)受理完畢；異常業(yè)務(wù)中基本業(yè)務(wù)由值班經(jīng)理當(dāng)場處理完畢；技術(shù)性業(yè)務(wù)，例如小區(qū)計(jì)費(fèi)錯誤等限24小時(shí)解決，并當(dāng)場回復(fù)客戶；

2)簡化流程的具體內(nèi)容包括解鎖類、補(bǔ)卡類、過戶類、夢網(wǎng)類、繳費(fèi)類、報(bào)表類、證件類、其它等八種，大大簡化了服務(wù)流程。

2、以“4W”服務(wù)為主線，落實(shí)服務(wù)規(guī)范

“簡單服務(wù)”旨在為客戶提供最直觀、最便利、最有效的貼心服務(wù)?；诖?，并根據(jù)客戶經(jīng)理的服務(wù)性質(zhì)及特點(diǎn)，我們提出了“4W服務(wù)”：即：任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、為任何一位分包用戶提供及時(shí)快速的任何移動服務(wù)。任何時(shí)間，客戶經(jīng)理不分節(jié)假日，24小時(shí)保持手機(jī)開機(jī)，在任何時(shí)間內(nèi)都必須受理客戶的業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)辦理；任何地點(diǎn)，無論客戶身在何處，一旦客戶有需求，我們就想盡一切辦法滿足；任何一位分包客戶，即客戶經(jīng)理分包的每一位集團(tuán)單位客戶和個(gè)人高價(jià)值客戶；任何移動服務(wù)，即各類可以提供的移動業(yè)務(wù)。通過進(jìn)一步規(guī)范客戶經(jīng)理的服務(wù)要求和服務(wù)規(guī)范，增強(qiáng)客戶經(jīng)理在客戶中的感知度。同時(shí)重點(diǎn)落實(shí)好前臺服務(wù)規(guī)范，一是服務(wù)禮儀，嚴(yán)格按照“0/3/4”服務(wù)規(guī)范落實(shí)相關(guān)要求，突出體現(xiàn)“五心”服務(wù)；二是“首問負(fù)責(zé)制”，從迎賓到業(yè)務(wù)受理，嚴(yán)格執(zhí)行“一臺清”；三是落實(shí)