第一篇：江蘇農(nóng)村供電所開(kāi)展服務(wù)承諾調(diào)查研究（模版）

江蘇農(nóng)村供電所開(kāi)展服務(wù)承諾調(diào)查研究

孟 馳

（灌南縣供電公司，連云港市灌南縣，222500）

摘 要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，顧客對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高。服務(wù)承諾作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的衍生營(yíng)銷(xiāo)工具，已經(jīng)被許多企業(yè)廣泛的采用。企業(yè)有效地開(kāi)展服務(wù)承諾，能夠有效地提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度。為了提高供電服務(wù)水平，供電企業(yè)也提出了供電服務(wù)承諾，并已經(jīng)取得了一定成效。農(nóng)村供電所是供電企業(yè)進(jìn)行服務(wù)的基層單位，是供電企業(yè)面向農(nóng)村大眾服務(wù)社會(huì)的一個(gè)窗口，擔(dān)負(fù)著供電企業(yè)部分資產(chǎn)管理設(shè)備安全運(yùn)行管理和電力營(yíng)銷(xiāo)等基本管理工作。而農(nóng)村供電所在開(kāi)展服務(wù)承諾活動(dòng)的過(guò)程中仍然存在著很多問(wèn)題，阻礙了供電服務(wù)整體水平的提高。本文闡明了服務(wù)承諾的概念、特點(diǎn)以及開(kāi)展服務(wù)承諾的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)意義。通過(guò)分析江蘇地區(qū)農(nóng)村供電所的改革現(xiàn)狀、開(kāi)展服務(wù)承諾現(xiàn)狀，找出江蘇農(nóng)村供電所在開(kāi)展服務(wù)承諾活動(dòng)過(guò)程中存在的問(wèn)題，并在此基礎(chǔ)上對(duì)江蘇農(nóng)村供電所開(kāi)展服務(wù)承諾提出對(duì)策及建議。關(guān)鍵詞：農(nóng)村供電所；服務(wù)承諾；供電服務(wù)；

0 引言

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高。二十一世紀(jì)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)觀念已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)必須具備的經(jīng)營(yíng)思想。服務(wù)承諾作為一種有力的營(yíng)銷(xiāo)工具，也就被眾多的企業(yè)普遍采用。

供電企業(yè)作為功用性、基礎(chǔ)性、服務(wù)性企業(yè)，肩負(fù)這國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展服務(wù)的根本使命和基本職責(zé)。原國(guó)家電網(wǎng)公司于1996年第一次向社會(huì)提出了供電服務(wù)承諾，并取得了很大的成效。而農(nóng)村供電所由于其管理的復(fù)雜性，服務(wù)承諾從思想到行動(dòng)仍然存在問(wèn)題和差距，在一定程度上影響了整體供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深化。

競(jìng)爭(zhēng)、樹(shù)立形象營(yíng)銷(xiāo)為目的，因而也是一種營(yíng)銷(xiāo)型承諾。事業(yè)性承諾不是承諾主題以自身緊急利益為主要目的的承諾，而是承諾人以服務(wù)對(duì)象的利益為主的一種承諾方式。郵電、電力、公交、糧食、建設(shè)、鐵路等國(guó)有壟斷性經(jīng)濟(jì)部門(mén)開(kāi)展服務(wù)承諾是事業(yè)性承諾，其目的是服務(wù)大眾。行政性承諾是以社會(huì)公共目的為目標(biāo)的承諾，主要由政府部門(mén)開(kāi)展。農(nóng)村供電所提出的服務(wù)承諾是以農(nóng)村用電客戶(hù)的利益為出發(fā)點(diǎn)，這種承諾就是事業(yè)性承諾。國(guó)內(nèi)許多的服務(wù)企業(yè)已經(jīng)采取了大量的服務(wù)承諾策略，但是大部分企業(yè)在開(kāi)展服務(wù)承諾工作中存在了很多的問(wèn)題。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，至少有22.96%的消費(fèi)者認(rèn)為正在為自己提供服務(wù)的服務(wù)單位有違諾現(xiàn)象發(fā)生。而更加讓人吃驚的是有45.05%的服務(wù)企業(yè)歸罪于顧客，認(rèn)為是顧客太計(jì)較。這就說(shuō)明企業(yè)對(duì)于如何有效地開(kāi)展承諾和管理承諾的認(rèn)識(shí)不夠，開(kāi)展承諾活動(dòng)無(wú)非是迫于形勢(shì)。國(guó)家電網(wǎng)公司在2005年提出新的供電服務(wù)“十大承諾”時(shí)，同時(shí)出臺(tái)了供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾考核辦法”，詳述了各項(xiàng)承諾指標(biāo)的計(jì)算方法，但沒(méi)有對(duì)服務(wù)承諾的違諾行為提出具體的解決措施或者賠償辦法。1 服務(wù)承諾的概述

1.1服務(wù)承諾的涵義

服務(wù)承諾亦稱(chēng)服務(wù)保證，是一種以顧客為尊，以顧客滿(mǎn)意度為導(dǎo)向，在服務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售前對(duì)顧客許諾若干服務(wù)項(xiàng)目以引起鼓舞的好感和興趣，招徠顧客積極購(gòu)買(mǎi)服務(wù)產(chǎn)品，并在服務(wù)活動(dòng)中忠實(shí)履行承諾的制度和營(yíng)銷(xiāo)行為?，F(xiàn)行的服務(wù)承諾主要分為三種，分別是商業(yè)性承諾、事業(yè)性承諾以及行政性承諾。商業(yè)性承諾是純粹為了經(jīng)濟(jì)目的的承諾，是承諾人為追求自身利益最大化而采取的一種承諾方式。目前我國(guó)推行商業(yè)型承諾的主要部門(mén)是工商企業(yè)和銀行，這些部門(mén)推行服務(wù)承諾主要是以利潤(rùn)、江蘇農(nóng)村供電所開(kāi)展服務(wù)承諾的現(xiàn)狀分析

2.1江蘇農(nóng)村供電所改革現(xiàn)狀

隨著我國(guó)農(nóng)電“兩改一同價(jià)”工作總體目標(biāo)的落實(shí)，自1998年起，作為縣供電企業(yè)的派出機(jī)構(gòu)，農(nóng)村供電所逐步取代了原有的“鄉(xiāng)鎮(zhèn)電管站”，實(shí)現(xiàn)了縣鄉(xiāng)一體化管理，近3萬(wàn)個(gè)農(nóng)村供電所遍布全國(guó)鄉(xiāng)村，新的農(nóng)電管理體系漸趨形成和建立。原村級(jí)電工的身份從所在村管理變?yōu)榭h級(jí)供電企業(yè)農(nóng)電管理機(jī)構(gòu)下的合同聘用工，原來(lái)的綜合管理形式逐漸轉(zhuǎn)化為分條線專(zhuān)業(yè)化管理的模式。特別是農(nóng)村供電所為適應(yīng)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府機(jī)構(gòu)歸并的社會(huì)勢(shì)態(tài)，也相應(yīng)地進(jìn)行了調(diào)整。

江蘇省農(nóng)電體制改革近幾年一直在積極穩(wěn)妥地推進(jìn)，到2000年底，全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)電管站和縣農(nóng)電總站已全部撤銷(xiāo)，分別成立了相應(yīng)的供電所，理順了鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所與鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、縣（市）供電公司之間的關(guān)系，縣（市）供電公司對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所人、財(cái)、物統(tǒng)一管理，財(cái)務(wù)上實(shí)行收支兩條線。鄉(xiāng)鎮(zhèn)電管站改革是農(nóng)村電力體制改革的核心內(nèi)容，江蘇供電公司系統(tǒng)本著精簡(jiǎn)高效、規(guī)范管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則，打破電管站舊的管理體制，重新組建了農(nóng)村供電所。按照“公開(kāi)、公平、公正”的原則，對(duì)農(nóng)電工實(shí)行了公開(kāi)招聘，競(jìng)爭(zhēng)上崗，通過(guò)競(jìng)聘保留了原電管站人員和村電工中的管理、技術(shù)骨干，吸收了社會(huì)優(yōu)秀人才，組建起了一支職業(yè)化農(nóng)電工隊(duì)伍。改革后的供電所成為縣供電企業(yè)的派出機(jī)構(gòu)，實(shí)行收支兩條線管理，形成了縣鄉(xiāng)一體化的管理模式。農(nóng)村電力管理實(shí)現(xiàn)了“五統(tǒng)一”（統(tǒng)一電價(jià)、統(tǒng)一發(fā)票、統(tǒng)一抄表、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一考核）、“四到戶(hù)”（銷(xiāo)售到戶(hù)、抄表到戶(hù)、收費(fèi)到戶(hù)、服務(wù)到戶(hù)）、“三公開(kāi)”（電量公開(kāi)、電價(jià)公開(kāi)、電費(fèi)公開(kāi)）。截止到2003年5月底，江蘇省電力公司系統(tǒng)將原來(lái)的1976個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)電管站改革為1729個(gè)供電所，將電管站人員和村電工從改革前的76663人，精簡(jiǎn)到改革后的供電所員工54388人，精簡(jiǎn)了22275人，減少了29.06%1。（見(jiàn)圖

1、圖2所示）

2000***0供電所電管站247減少數(shù)量個(gè)數(shù)***00040000200000供電所***個(gè)數(shù)電管站減少數(shù)量

圖1：供電所與電管站數(shù)量情況圖

圖2：供電所與電管站人員情況圖

江蘇農(nóng)村供電所的管理模式由原來(lái)的閑散、粗放型管理轉(zhuǎn)變?yōu)榧?、?zhuān)業(yè)化管理模式。實(shí)行供電所專(zhuān)業(yè)化管理，建立了“兩長(zhǎng)四員”（所長(zhǎng)、副所長(zhǎng)、安全員、營(yíng)銷(xiāo)員、技術(shù)員、經(jīng)濟(jì)核算員）、“三班組”（運(yùn)行維護(hù)班、營(yíng)業(yè)班、抄表班）管理模式，能有效地促進(jìn)基層農(nóng)電管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的全面提升，適應(yīng)了現(xiàn)行農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略，引領(lǐng)農(nóng)電新服務(wù)的有效途徑。江蘇省供電公司在實(shí)施供電所專(zhuān)業(yè)化管理改革過(guò)程中，不斷探索、實(shí)踐和改進(jìn)，形成了適合本區(qū)域供電所管理流程的有效控制辦法。2.2江蘇農(nóng)村供電所與城鎮(zhèn)供電所的差異性

2006年3月，國(guó)家電網(wǎng)公司提出了“新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)”的農(nóng)村發(fā)展戰(zhàn)略。江蘇省電力公司集合自身實(shí)際和江蘇省委政府關(guān)于新農(nóng)村建設(shè)的決策部署，針對(duì)江蘇縣及縣以下的售電量已占公司總售電量近70%的實(shí)際，提出了“十一五”末全省城鄉(xiāng)供電服務(wù)同標(biāo)準(zhǔn)、同要求的目標(biāo)。國(guó)家電網(wǎng)公司要求將城市供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)全面導(dǎo)入農(nóng)村供電所，要求農(nóng)村供電所履行與城市相同標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)承諾，從而提升農(nóng)村用電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

而從目前情況來(lái)看，統(tǒng)籌城鄉(xiāng)電力發(fā)展仍然有很長(zhǎng)的路要走，城鄉(xiāng)供電存在諸多差異，仍然不適宜采用相同的服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展供電服務(wù)。城鄉(xiāng)供電所的差異，首先表現(xiàn)在對(duì)電力的需求上。雖然近幾年城鄉(xiāng)居民用電都保持這快速增長(zhǎng)，但城鄉(xiāng)居民對(duì)電力的需求仍然存在著較大的差距。其次，城鄉(xiāng)供電所管理模式以及組織結(jié)構(gòu)存在差異。城鎮(zhèn)供電所更易于統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)配，而農(nóng)村供電所組織結(jié)構(gòu)仍處于調(diào)整階段，具有一定的不穩(wěn)定性。再者，城鄉(xiāng)供電所存在很大的人力資源差異。人員招聘標(biāo)準(zhǔn)以及職工薪酬的高低從根本上決定了城鄉(xiāng)供電所職工人員的文化素質(zhì)水平會(huì)存在較大的差異，從 1數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)家農(nóng)電網(wǎng)http://004km.cn/ReadNews.asp?NewsID=1198 而影響供電所的整體水平。另外，客觀歷史原因?qū)е铝宿r(nóng)村供電所與城鎮(zhèn)供電所存在較大的技術(shù)設(shè)施差異。先進(jìn)的電力設(shè)備是供電工作的硬件體統(tǒng)，沒(méi)有安全可靠的設(shè)備就談不上安全生產(chǎn)。城鄉(xiāng)電網(wǎng)建設(shè)與改造發(fā)展不平衡，注定了農(nóng)村供電所的技術(shù)設(shè)施是相對(duì)落后的，制約了農(nóng)村供電所供電服務(wù)的展開(kāi)。

近年來(lái)，國(guó)家對(duì)農(nóng)村電網(wǎng)建設(shè)傾注了大量的人力、財(cái)力、物力，但由于規(guī)劃起點(diǎn)低、標(biāo)準(zhǔn)低、時(shí)間緊、任務(wù)重，農(nóng)村電網(wǎng)從整體來(lái)說(shuō)仍然顯得薄弱。而城鎮(zhèn)供電所原本就具備較為完善的基礎(chǔ)設(shè)施，電網(wǎng)可靠性相對(duì)要高很多。前期農(nóng)網(wǎng)改造不夠徹底，很快致使已經(jīng)改造的農(nóng)村電網(wǎng)再次顯現(xiàn)供電能力不足的形勢(shì)。

2.3江蘇農(nóng)村供電所開(kāi)展服務(wù)承諾現(xiàn)狀

在江蘇地區(qū)，大部分農(nóng)村供電所開(kāi)展服務(wù)承諾的框架已經(jīng)成形。以張家港塘橋供電所為例，在2004年，該供電所已經(jīng)開(kāi)展了服務(wù)承諾活動(dòng)。承諾中指出，提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)。到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)搶修的時(shí)限，沿街近鎮(zhèn)60分鐘之內(nèi)，邊遠(yuǎn)地區(qū)90分鐘之內(nèi)，低壓故障搶修一般不超過(guò)8小時(shí)，10kV架空故障搶修不間斷。營(yíng)業(yè)廳在居民客戶(hù)申請(qǐng)用電后，5個(gè)工作日內(nèi)送電，對(duì)欠費(fèi)實(shí)施停電的客戶(hù)，在較輕應(yīng)繳電費(fèi)戶(hù)的1個(gè)工作日內(nèi)送電；10kV供電設(shè)施進(jìn)行計(jì)劃?rùn)z修停電，通過(guò)電視臺(tái)及市鎮(zhèn)公共場(chǎng)所公布等渠道提前公告停電的區(qū)域、線路及停電和恢復(fù)供電時(shí)間。對(duì)重要用戶(hù)實(shí)施停電前電話通知到戶(hù)；向社會(huì)公布供電服務(wù)投訴和舉報(bào)電話，投訴電話在5天內(nèi)、舉報(bào)電話在10天內(nèi)答復(fù)。2從2004年的承諾內(nèi)容來(lái)看，該農(nóng)村供電所開(kāi)展服務(wù)承諾已初具規(guī)模。而張家港塘橋供電所在2004年的服務(wù)承諾中忽略了至關(guān)重要的供電可靠率以及電壓合格率，對(duì)可調(diào)控的承諾條款采取了模糊態(tài)度。而且這些服務(wù)承諾指標(biāo)并沒(méi)有完全公開(kāi)，農(nóng)村用電客戶(hù)對(duì)此知之甚少，服務(wù)承諾基本上處于無(wú)人監(jiān)管的狀態(tài)，后期服務(wù)承諾完成情況也沒(méi)有可參考的考核辦法。

不可否認(rèn)，江蘇農(nóng)村供電所在近幾年內(nèi)積極開(kāi)展服務(wù)承諾，一定程度上規(guī)范了農(nóng)村供電所員工的行為，提高了農(nóng)村供電所的辦事效率與服務(wù)質(zhì)量，農(nóng)村供電所“電老虎”的形象有所改觀。但是在實(shí)際過(guò)程中，農(nóng)村供電所開(kāi)展服務(wù)承諾的效果與理想 2 資料來(lái)源：張家港市塘橋供電所

狀態(tài)仍然存在很大差距，影響了整體供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深化。目前，江蘇農(nóng)村供電所開(kāi)展服務(wù)承諾主要存在以下幾個(gè)問(wèn)題：

1.服務(wù)意識(shí)有待提高

服務(wù)承諾能否兌現(xiàn)，很大程度上取決于員工對(duì)這一舉措的認(rèn)識(shí)程度，而遺憾的是，農(nóng)村供電所的大部分工作人員對(duì)服務(wù)承諾在思想上還存在模糊認(rèn)識(shí)。

有些農(nóng)電職工認(rèn)為服務(wù)承諾是額外負(fù)擔(dān)。這是農(nóng)村供電所職工認(rèn)識(shí)服務(wù)承諾不到位，將承諾服務(wù)視為自找麻煩，堪稱(chēng)額外負(fù)擔(dān)的情況在基層并不少見(jiàn)。因此，少數(shù)農(nóng)村供電所工作人員本身對(duì)履行服務(wù)承諾有畏難情緒，更有抵觸心理。服務(wù)是一種行為，一個(gè)過(guò)程，應(yīng)該給人以深刻的感受，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，電能作為商品，盡管有其特殊性，但商品的基本屬性卻無(wú)法改變?？蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)商品，既考慮內(nèi)在使用價(jià)值，又追求售前售中售后跟蹤服務(wù)，電力銷(xiāo)售也不例外。所以，在銷(xiāo)售電能的過(guò)程中，就自身的服務(wù)工作做出必要的承諾，是理所當(dāng)然的，決不能當(dāng)作額外負(fù)擔(dān)。對(duì)供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，承諾的兌現(xiàn)在培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)，不斷開(kāi)拓市場(chǎng)，提高經(jīng)濟(jì)效益等方面，蘊(yùn)藏著巨大的潛力。

還有一些農(nóng)電職工認(rèn)為，服務(wù)承諾只是一種表面姿態(tài)。他們認(rèn)為服務(wù)承諾的內(nèi)容不過(guò)是嘴上說(shuō)說(shuō)而已，是供電企業(yè)在短期內(nèi)對(duì)外的一種宣傳手段，服務(wù)承諾表現(xiàn)的只是一種表面姿態(tài)。況且，大部分農(nóng)村的用電客戶(hù)并不了解承諾指標(biāo)或服務(wù)時(shí)限，甚至還有一部分農(nóng)村用電客戶(hù)的意識(shí)仍然停留在“電老虎”的階段，對(duì)服務(wù)承諾缺乏監(jiān)管意識(shí)。因此，農(nóng)電工作人員在工作過(guò)程中往往掉以輕心，發(fā)生違諾現(xiàn)象還滿(mǎn)不在乎。其實(shí)，這是非常危險(xiǎn)的，因?yàn)檠远行?，一諾千金是】的具體體現(xiàn)，隨著客戶(hù)法律意識(shí)的不斷增強(qiáng)，服務(wù)承諾也面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn)，稍有不慎，就可能損害到企業(yè)的利益與聲譽(yù)。這就要求農(nóng)電工作人員必須強(qiáng)化對(duì)服務(wù)承諾內(nèi)容、尤其是相關(guān)數(shù)字的記憶，時(shí)刻保持強(qiáng)烈的承諾意識(shí)。

2.承諾內(nèi)容不完善

在農(nóng)村供電所，即使在同一供電區(qū)域，各縣供電公司公布的承諾內(nèi)容從條文到落款竟然不盡相同，有的甚至各行其是，錯(cuò)誤百出，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）越權(quán)承諾較為普遍

按照國(guó)家電網(wǎng)公司的規(guī)定，農(nóng)村地區(qū)供電可靠率和居民客戶(hù)端電壓合格率經(jīng)?。ㄊ小^(qū)）電力公司核定后，由各地（市）電力公司公布承諾指標(biāo)。而基層的情況并非如此，有的承諾內(nèi)容照本宣科，就直接引用國(guó)家電網(wǎng)公司和省公司的承諾條款，不考慮農(nóng)村的實(shí)際情況，忽略了服務(wù)指標(biāo)的可操作性。而更多的則以縣公司名義對(duì)外承諾。服務(wù)承諾公布渠道各不相同，不利于服務(wù)承諾的統(tǒng)一管理，使得在服務(wù)承諾監(jiān)督管理權(quán)限上存在了很大的不確定。

（2）承諾內(nèi)容各行其是

由于越權(quán)現(xiàn)象普遍存在，不少單位自行對(duì)外承諾服務(wù)的條款很不嚴(yán)肅。實(shí)行承諾服務(wù)應(yīng)予公布電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，而電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)并沒(méi)有及時(shí)更新。服務(wù)程序不規(guī)范，簡(jiǎn)繁不易。農(nóng)村供電可靠率承諾指標(biāo)既有99%，也有95%的，甚至有90%的，就連竣工接點(diǎn)、處理事故和停電通知的時(shí)限，也有過(guò)寬的變更，這些承諾內(nèi)容制定依據(jù)無(wú)法確定。承諾內(nèi)容可以由各地電力供電公司制定，并不意味著隨意制定，服務(wù)承諾的標(biāo)準(zhǔn)必須符合各地的實(shí)際情況。在有些農(nóng)村供電所沒(méi)有公布95598供電服務(wù)熱線電話，也有的隨意公布為全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)電話、供電服務(wù)電話，在稱(chēng)謂上極不規(guī)范。

2.4制約江蘇農(nóng)村供電所開(kāi)展服務(wù)承諾的因素

1.農(nóng)電職工素質(zhì)普遍偏低

農(nóng)電工作人員尤其是農(nóng)村電工文化素質(zhì)相對(duì)偏低，技術(shù)水平參差不齊，而且沒(méi)有接受過(guò)系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，顯然與其承諾的工作任務(wù)、安全責(zé)任和社會(huì)責(zé)任不相適應(yīng)，已制約著農(nóng)電安全和農(nóng)電事業(yè)的健康發(fā)展。

以張家港市塘橋供電所為例，該供電所現(xiàn)有75名農(nóng)電職工，大專(zhuān)及以上學(xué)歷職工為1人，中專(zhuān)學(xué)歷為1人，高中文化水平為25人，初中及以下文化水平占到64%。3該供電所所長(zhǎng)文化程度僅為初中，與現(xiàn)行供電所領(lǐng)導(dǎo)要求的文化水平相差甚遠(yuǎn)。供電所年輕職工有文憑沒(méi)有實(shí)踐操作技能，而技能熟練的老職工文化水平又不高，不能熟練操作電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)。供電所出現(xiàn)使用操作技能青黃不接的現(xiàn)象，復(fù)合型人才少之又少。江蘇電力營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)是蘇源高科集團(tuán)研制的，于2003年在江蘇全省范圍內(nèi)推廣使用的一套管理系統(tǒng)。目前，江蘇全省各市縣供電公司已經(jīng)全部使用該系統(tǒng)，張家港塘橋供電所也于2003年同步開(kāi)始使用該系統(tǒng)。3 資料來(lái)源：張家港市塘橋供電所

在實(shí)際操作過(guò)程中，由于農(nóng)電職工對(duì)電腦系統(tǒng)的陌生，大部分流程都由同一人使用不同的賬號(hào)進(jìn)行操作，失去了系統(tǒng)原本各級(jí)互相監(jiān)督的初衷。另外，現(xiàn)在供電公司要求抄表工在抄表時(shí)采用抄表機(jī)進(jìn)行抄表，先進(jìn)的設(shè)備可以連通網(wǎng)絡(luò)傳輸電量數(shù)據(jù)，可以大大加快抄表時(shí)間。而實(shí)際操作中，抄表工本末倒置，仍然采用傳統(tǒng)人工抄表方式抄表，過(guò)后再將繁冗的數(shù)據(jù)手工集中輸入到抄表器中，即增加了工作量又增加了誤差出現(xiàn)的可能。農(nóng)村供電所缺乏高素質(zhì)人才，無(wú)法操作先進(jìn)的設(shè)備，很大地制約了農(nóng)村供電所今后的發(fā)展。

2.機(jī)制不健全、管理不規(guī)范

管理體制僵化，管理方法陳舊，管理手段落后，許多員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，認(rèn)為服務(wù)只是直接面向客戶(hù)的部門(mén)和員工的工作，與其他部門(mén)無(wú)關(guān)或者關(guān)系不大，服務(wù)工作得不到其他部門(mén)強(qiáng)有力的支持和配合，企業(yè)的服務(wù)功能無(wú)法充分發(fā)揮，提供的服務(wù)游離于市場(chǎng)之外。江蘇的農(nóng)村供電所大多為適應(yīng)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府機(jī)構(gòu)歸并進(jìn)行了合并，但各專(zhuān)業(yè)、各班組真正的專(zhuān)業(yè)化管理還未形成氣候，與市公司各條線對(duì)應(yīng)部門(mén)接軌、磨合仍需要一段時(shí)間。以張家港塘橋供電所為例，該供電所在合并過(guò)程中產(chǎn)生了一個(gè)供電所三個(gè)管轄區(qū)域的格局，每個(gè)管轄區(qū)域都有各自的供電營(yíng)業(yè)廳。目前，江蘇農(nóng)村供電所實(shí)行的是以窗口為中心，集咨詢(xún)、營(yíng)業(yè)、報(bào)裝、施工、搶修、監(jiān)督為一體的“一口對(duì)外”服務(wù)體系，人員采取集中化管理，全部集中于供電所。平時(shí)經(jīng)常會(huì)發(fā)生三地同時(shí)發(fā)生多起電力事故的情況，搶修班組人員有限，常常無(wú)法兼顧，服務(wù)承諾中提出的搶修時(shí)限往往得不到兌現(xiàn)。相對(duì)于原來(lái)每村一個(gè)農(nóng)電工的體制，現(xiàn)行體制下，供電所對(duì)電力搶修的反應(yīng)程度稍顯遲鈍，被派去的搶修人員對(duì)搶修地區(qū)的情況不一定熟悉，一定程度影響了搶修的效果。從這一點(diǎn)看來(lái)，目前所使用的集中化管理機(jī)制未必一定適用于農(nóng)村地區(qū)。

3.電力基礎(chǔ)建設(shè)與農(nóng)村生活水平不相適應(yīng) 雖然通過(guò)了農(nóng)村電網(wǎng)建設(shè)與改造，農(nóng)村地區(qū)的電力基礎(chǔ)建設(shè)較上個(gè)實(shí)際有了較大的改善。電力基礎(chǔ)建設(shè)一直在不斷改進(jìn)，而電力的需求增加更大。就目前縣及縣以下的用電結(jié)構(gòu)而言，對(duì)于農(nóng)村電力市場(chǎng)影響最大的還是企業(yè)用電。以張家港塘橋鎮(zhèn)為例，2006年全鎮(zhèn)完成生產(chǎn)總值70.6億元，人均GDP超過(guò)1萬(wàn)美元，全鎮(zhèn)有工業(yè)紡織企業(yè)2000余家，電力需求量相當(dāng)巨大，占據(jù)了90%的全鎮(zhèn)用電量，原有的電力設(shè)施已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足現(xiàn)有的用電需求。4除了企業(yè)用電，農(nóng)村家用電器用電量正在迅猛增加。塘橋鎮(zhèn)供電所2007年綜合變以下累計(jì)售電量已經(jīng)達(dá)到1.3億kwh。5隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和農(nóng)村居民收入的提高，家用電器已成為農(nóng)村市場(chǎng)的消費(fèi)熱點(diǎn)。由于歷史因素及客觀情況，相當(dāng)一部分農(nóng)村的變壓器容量太小，面對(duì)急速攀升的農(nóng)村用戶(hù)的用電量，急需改造或新增布點(diǎn)。迎峰度夏期間，變壓器超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)似乎已經(jīng)成為再也正常不過(guò)的現(xiàn)象，用戶(hù)末端電壓偏低，空調(diào)不啟動(dòng)的情況還大量存在。農(nóng)電職工認(rèn)為他們維修添置變壓器的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上農(nóng)村用戶(hù)買(mǎi)空調(diào)的速度。這種落后極大地影響了服務(wù)承諾中的供電可靠率及電壓合格率水平。承諾最重要的第一目標(biāo)是供電可靠程度，如果經(jīng)常拉閘限電，電壓不穩(wěn)，農(nóng)電職工微笑再多、態(tài)度再好也無(wú)濟(jì)于事。目前，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)落后于地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢(shì)，已經(jīng)成為制約農(nóng)村供電所開(kāi)展服務(wù)承諾的關(guān)鍵因素。

4.內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制不盡完善

高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的服務(wù)承諾的執(zhí)行需要嚴(yán)密的內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制給予把關(guān)，缺少相應(yīng)的內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制會(huì)使供電所管理散漫，工作效率無(wú)法提高。目前江蘇省在所有縣市的供電所安裝了攝像頭對(duì)農(nóng)村供電所的日常工作進(jìn)行監(jiān)控，但各地執(zhí)行力度不同。蘇州地區(qū)每周對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行監(jiān)控，并發(fā)布營(yíng)業(yè)廳監(jiān)控周報(bào)，對(duì)監(jiān)控到的不合格現(xiàn)象進(jìn)行最直接的披露，并定期在供電局域網(wǎng)進(jìn)行公布。而鎮(zhèn)江、如東等地區(qū)農(nóng)村供電所營(yíng)業(yè)大廳的攝像監(jiān)控只是擺設(shè)，完全失去了監(jiān)督作用。農(nóng)村供電所倉(cāng)庫(kù)會(huì)有大量昂貴的電力材料，由于倉(cāng)庫(kù)監(jiān)管不到位，經(jīng)常會(huì)發(fā)生材料不清現(xiàn)象，導(dǎo)致材料損失嚴(yán)重。在平時(shí)班組內(nèi)實(shí)際考查時(shí)，很多班組長(zhǎng)礙于情面，存在顧慮，考核中存在疏忽及漏洞。這種不完善的內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，在某種程度上影響了員工整體的工作積極性的發(fā)揮和工作的正常開(kāi)展。

5.農(nóng)村用電客戶(hù)素質(zhì)有待提高

農(nóng)村人口的文化程度偏低，部分用戶(hù)的用電知識(shí)和電器維護(hù)常識(shí)相對(duì)比較薄弱，農(nóng)村用電客戶(hù)無(wú)理取鬧的事常有發(fā)生，農(nóng)村電力服務(wù)管理工作異常 4 數(shù)據(jù)來(lái)源：張家港市塘橋鎮(zhèn)人民政府網(wǎng)站：http://004km.cn 5 數(shù)據(jù)來(lái)源：張家港市塘橋供電所

復(fù)雜。而且相當(dāng)一部分個(gè)私小企業(yè)均無(wú)專(zhuān)職電工，對(duì)電氣線路的維修應(yīng)由誰(shuí)承擔(dān)，認(rèn)識(shí)上有較大差距，不屬于供電所責(zé)任內(nèi)的維修工作也找供電所解決。所以供電部門(mén)也很被動(dòng)，經(jīng)常成為被投訴的對(duì)象。從張家港農(nóng)村供電所被投訴情況來(lái)看，2006年10月至12月，供電所投訴26件，其中屬實(shí)投訴僅為10件。大量的不屬實(shí)投訴影響了農(nóng)村供電所的正常工作秩序以及職工的工作積極性。復(fù)雜的環(huán)境使得農(nóng)村供電所開(kāi)展服務(wù)承諾更加不易。農(nóng)村用電客戶(hù)對(duì)供電服務(wù)承諾知之甚少，農(nóng)村用戶(hù)監(jiān)督農(nóng)村供電所服務(wù)承諾力度較弱，不利于農(nóng)村供電所有效地開(kāi)展服務(wù)承諾。

3江蘇農(nóng)村供電所開(kāi)展服務(wù)承諾的對(duì)策及建議

隨著服務(wù)承諾的深化和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的變化，供電企業(yè)已經(jīng)逐漸改變了行業(yè)作風(fēng)，供電企業(yè)的市場(chǎng)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)。服務(wù)承諾的開(kāi)展將供電企業(yè)主動(dòng)置于社會(huì)監(jiān)督之下，真正把“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨體現(xiàn)到了實(shí)際行動(dòng)上，在客戶(hù)面前展現(xiàn)了全新的行業(yè)形象，贏得了良好的聲譽(yù)。文中上述問(wèn)題的存在，說(shuō)明農(nóng)村供電所在推行供電服務(wù)承諾上，仍然與理想狀態(tài)存在著很大的差距。從規(guī)范服務(wù)和違諾受罰的角度來(lái)思考，甚至潛伏著大大小小的危機(jī)，很容易引發(fā)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)。要提高供電服務(wù)水平，避免相關(guān)問(wèn)題的發(fā)生，必須做到以下幾點(diǎn)：

（一）強(qiáng)化農(nóng)村供電所服務(wù)承諾意識(shí)

強(qiáng)化服務(wù)承諾意識(shí)，是搞好供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要前提。農(nóng)電職工必須認(rèn)清農(nóng)村供電所現(xiàn)階段的企業(yè)性質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村供電所開(kāi)展服務(wù)承諾意義的理解。農(nóng)村供電所不再是政府的職能管理部門(mén)，也不是政府的附屬物，而是接受政府有關(guān)部門(mén)行業(yè)管理監(jiān)督下的企業(yè)，它具有法人資格，是國(guó)家電網(wǎng)公司的第四級(jí)法人，是農(nóng)村電力市場(chǎng)運(yùn)作的主體。市場(chǎng)的壟斷性和社會(huì)公益性要求企業(yè)必須具有較強(qiáng)的服務(wù)功能和自我約束能力。農(nóng)村供電所領(lǐng)導(dǎo)必須有針對(duì)性地開(kāi)展宣傳、教育和培訓(xùn)，努力把廣大員工的思想統(tǒng)一到“始于客戶(hù)需求，終于客戶(hù)滿(mǎn)意”上來(lái)，強(qiáng)化員工的“服務(wù)承諾”和“違諾必究”意識(shí)，牢固確立“服務(wù)至上”的職業(yè)理念。只有農(nóng)電職工站在信守職業(yè)道德，履行職業(yè)責(zé)任的高度，心甘情愿地搞好服務(wù)承諾，農(nóng)村供電所開(kāi)展服務(wù)承諾才會(huì)有長(zhǎng)足的進(jìn)步。供電所之間應(yīng)該積極開(kāi)展服務(wù)對(duì)標(biāo)，每季度開(kāi)展一次服務(wù)承諾完成質(zhì)量評(píng)比，以此作為年終優(yōu)秀供電所評(píng)選的重要依據(jù)，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的良性競(jìng)爭(zhēng)來(lái)提高供電所整體服務(wù)水平的提高。

（二）規(guī)范農(nóng)村供電所服務(wù)承諾內(nèi)容

作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種創(chuàng)新，服務(wù)承諾是對(duì)企業(yè)員工服務(wù)行為、辦事效率和服務(wù)質(zhì)量的自我約束。因此，農(nóng)村供電所不僅要理解實(shí)行服務(wù)承諾的必要性，更應(yīng)該明白自己的服務(wù)工作做到什么程度才合乎標(biāo)準(zhǔn)。所以，承諾的內(nèi)容必須規(guī)范，從現(xiàn)場(chǎng)要求到工作標(biāo)準(zhǔn)，尤其是技術(shù)指標(biāo)和服務(wù)時(shí)限，都應(yīng)該逐項(xiàng)明確，十分具體。根據(jù)農(nóng)村供電所管轄區(qū)域的實(shí)際情況，從實(shí)際出發(fā)確定相適應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，量力而行，又不能言過(guò)其實(shí)，無(wú)法兌現(xiàn)。所以，在上級(jí)確定和公布服務(wù)承諾內(nèi)容時(shí)，一定要按照權(quán)限，慎重決策，講求規(guī)范，統(tǒng)一運(yùn)作。只有這樣，農(nóng)村供電所才能借助社會(huì)各界和新聞?shì)浾摰谋O(jiān)督，自覺(jué)搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力培育忠實(shí)客戶(hù)，真正做到“有諾必應(yīng)，誠(chéng)實(shí)可信”。江蘇電力公司應(yīng)當(dāng)放慢全省統(tǒng)一供電服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)度，短期內(nèi)仍然應(yīng)該根據(jù)各縣市農(nóng)村供電所的各自發(fā)展?fàn)顩r制定相應(yīng)的供電可靠率以及電壓合格率。

（三）夯實(shí)農(nóng)村供電所服務(wù)承諾基礎(chǔ)

在宏觀經(jīng)濟(jì)持續(xù)看好，電能供求日趨緊張的新形勢(shì)下，再加上農(nóng)村電網(wǎng)改造的不徹底，夯實(shí)承諾基礎(chǔ)更有必要。農(nóng)村供電所目前必須積極主動(dòng)為推行服務(wù)承諾創(chuàng)造條件，著眼并著力于強(qiáng)化三個(gè)基礎(chǔ)：第一是人才基礎(chǔ)。在農(nóng)村供電所可以逐步引入崗位競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，增加員工的危機(jī)感，實(shí)行優(yōu)勝劣汰的用人機(jī)制。提高人員招聘的門(mén)檻，引進(jìn)高素質(zhì)人才，加快人員流通，解決技術(shù)人員青黃不接的問(wèn)題。對(duì)在職人員扣緊崗位培訓(xùn)，學(xué)歷教育以及技能鑒定，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)承諾提供人才基礎(chǔ)；第二是技術(shù)基礎(chǔ)。服務(wù)承諾的質(zhì)量是建立在高科技的基礎(chǔ)之上，要做到營(yíng)業(yè)窗口辦事干凈利落，必須要有性能良好的電腦系統(tǒng)。所以各農(nóng)村供電所要加快聯(lián)網(wǎng)步伐，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)承諾提供技術(shù)基礎(chǔ)在人才基礎(chǔ)有所提高的前提下，積極運(yùn)行先進(jìn)的信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)和多媒體技術(shù)，逐步完善農(nóng)村供電所的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，充分運(yùn)用企業(yè)資源計(jì)劃和電子商務(wù)等先進(jìn)管理理念和管理手段，全面提高農(nóng)村供電所的現(xiàn)代化管理水平；第三是物質(zhì)基礎(chǔ)。農(nóng)村供電所現(xiàn)應(yīng)確立以為客戶(hù)服務(wù)為中心的優(yōu)先原則，凡直接面向客戶(hù)的工作設(shè)施、工具設(shè)備、機(jī)動(dòng)車(chē)輛等，從資金劃撥、物資采購(gòu)和工程建設(shè)等方面優(yōu)先

安排，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)承諾的落實(shí)提供了物質(zhì)基礎(chǔ)。

（四）完善農(nóng)村供電所服務(wù)承諾監(jiān)督機(jī)制

現(xiàn)實(shí)表明，一套較好的制度也往往由于缺乏監(jiān)督機(jī)制而蛻化變質(zhì)，得不到落實(shí)。農(nóng)村供電所必須建立農(nóng)村供電所開(kāi)展服務(wù)承諾的有效監(jiān)督機(jī)制，包括外部監(jiān)督、內(nèi)部監(jiān)督兩種機(jī)制。堅(jiān)持電力企業(yè)效益和社會(huì)監(jiān)督并重的原則，來(lái)實(shí)現(xiàn)農(nóng)村供電所各個(gè)環(huán)節(jié)的有機(jī)結(jié)合，互相監(jiān)督互相促進(jìn)，從而保證農(nóng)村供電所的健康發(fā)展。如規(guī)范農(nóng)電工的職業(yè)道德，定期召開(kāi)踐諾分析會(huì)議，建立必要的激勵(lì)機(jī)制，采取目標(biāo)考核制，將服務(wù)承諾踐諾質(zhì)量加入到考核標(biāo)準(zhǔn)中定期檢查服務(wù)承諾實(shí)施情況，對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)，并同經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。對(duì)于供電方案答復(fù)期限等易于考察的承諾項(xiàng)目，各個(gè)農(nóng)村供電所應(yīng)該在業(yè)務(wù)過(guò)程中真實(shí)記錄辦理業(yè)務(wù)過(guò)程，派專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)督人員定期進(jìn)行檢查，減少弄虛作假的情況。外部監(jiān)督主要是農(nóng)村供電所的上級(jí)部門(mén)監(jiān)督和社會(huì)監(jiān)督。農(nóng)村供電所除了設(shè)有舉報(bào)電話和用戶(hù)投訴信箱處，還應(yīng)該設(shè)立所長(zhǎng)接待辦公日，及時(shí)聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)。客戶(hù)對(duì)服務(wù)的反饋信息往往可以最直接反應(yīng)農(nóng)村供電所目前開(kāi)展服務(wù)承諾活動(dòng)中存在的問(wèn)題。另外，農(nóng)村供電所應(yīng)該聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，定期召開(kāi)社會(huì)監(jiān)督員以及大用戶(hù)座談會(huì)，廣泛征求各方面意見(jiàn)。結(jié)論

電力行業(yè)是涉及千家萬(wàn)戶(hù)、各行各業(yè)的公用性事業(yè)，這一特性要求供電企業(yè)必須堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨。農(nóng)村供電所作為供電企業(yè)的最基層組織，承擔(dān)著服務(wù)“三農(nóng)”的崇高使命。農(nóng)村供電所開(kāi)展服務(wù)承諾可以有效提高農(nóng)電服務(wù)質(zhì)量，提升農(nóng)村供電所企業(yè)形象，對(duì)農(nóng)電的發(fā)展有著深遠(yuǎn)影響。農(nóng)村供電所開(kāi)展服務(wù)承諾是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，是供電企業(yè)良性發(fā)展的一種標(biāo)志，它需要農(nóng)電工作者的不懈努力，需要廣大用電客戶(hù)的監(jiān)督配合，來(lái)共同完成這項(xiàng)任務(wù)。但是，冰凍三尺非一日之寒，農(nóng)村供電所切實(shí)落實(shí)服務(wù)承諾任重而道遠(yuǎn)，不可能一蹴而就。農(nóng)村供電所面對(duì)專(zhuān)業(yè)化管理的發(fā)展形勢(shì)，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)更新觀念，不斷創(chuàng)新，努力兌現(xiàn)服務(wù)承諾，從而促進(jìn)農(nóng)電事業(yè)的健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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研究[D].臺(tái)灣：朝陽(yáng)科技大學(xué)企業(yè)管理系，2005.5-6.作者簡(jiǎn)介：

孟馳（1987年10月24日），女，灌南，助工，從事用電檢查工作。注：

聯(lián)系方式：孟馳，***，051883226648，灌南縣供電公司營(yíng)銷(xiāo)部用電檢查班，222500模板說(shuō)明： 文稿要求：文稿應(yīng)未在其他刊物上發(fā)表及投稿過(guò)；篇幅版面不超過(guò)6 000字（包括圖表所占篇幅）。2

書(shū)寫(xiě)格式：

（1）論文采用A4紙寫(xiě)。頁(yè)邊距：上3.2厘米，下、左、右2.0厘米。（2）字體：

論文標(biāo)題：小二黑體。作者姓名：四號(hào)楷體。作者單位：五號(hào)宋體。摘要和關(guān)鍵詞：小五號(hào)楷體，“摘要”“關(guān)鍵詞”用黑體。

正文一級(jí)標(biāo)題：小四號(hào)黑體，二級(jí)標(biāo)題：五號(hào)黑體，三級(jí)標(biāo)題：五號(hào)宋體。

正文：五號(hào)宋體，英文字體為T(mén)imes New Roman，希臘字體為Symbol。圖題和表題用小五號(hào)黑體，圖注和表正文用六號(hào)字。

參考文獻(xiàn)和作者簡(jiǎn)介：小五號(hào)宋體，“參考文獻(xiàn)”“作者簡(jiǎn)介”用黑體。3 其他書(shū)寫(xiě)要求

（1）計(jì)量單位：一律采用國(guó)家法定計(jì)量單位和符號(hào)，如：不能用“大氣壓”、“kg/cm”、“卡”、“ppm”??等已廢除的計(jì)量單位。

（2）文中及圖表和公式中容易混淆的字符（希文、英文、羅馬字等）、正斜體、大小寫(xiě)、上下標(biāo)及上下標(biāo)字母的含義，表示向量及矩陣的字母請(qǐng)?jiān)谖恼潞竺嫣貏e注明。

（3）文稿標(biāo)題中盡量不用縮略詞，文章中第一次出現(xiàn)時(shí)都必須全稱(chēng)，后加括號(hào)注明縮略詞后面出現(xiàn)時(shí)直接用縮略詞。

（4）表格：采用“三線表”。表格上方居中的地方寫(xiě)表序和表題，表題應(yīng)有自明性，表序采用表

1、表2?排序。表注要放在表底，以“注”：起頭，縮2格排版。（5）插圖：圖的下方應(yīng)有中文的圖序和圖名，圖名應(yīng)有自明性，圖序采用圖

1、圖2?排序。工程圖、電氣圖和函數(shù)圖采用AutoCAD、Adobe Illustrator或 Corel DRAW軟件繪制，函數(shù)圖要表明曲線序號(hào)及其注釋?zhuān)鴺?biāo)軸上要有標(biāo)值，坐標(biāo)軸外側(cè)居中處應(yīng)有標(biāo)目，注明物理量和單位；照片圖要求層次分明，圖像逼真，采用數(shù)碼相機(jī)拍照時(shí)，宜采用300萬(wàn)像素以上的數(shù)碼相機(jī)。

（6）參考文獻(xiàn)：應(yīng)盡量選用公開(kāi)發(fā)表地資料，在正文中加以標(biāo)注，并按正文引用順序著錄。按《中國(guó)學(xué)術(shù)期刊（光盤(pán)版）檢索與評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)規(guī)范，CAJ-CDB/T1－2006》的要求著錄文末參考文獻(xiàn)。

文獻(xiàn)類(lèi)型及其標(biāo)識(shí)為：專(zhuān)著 [M]；論文集 [C]；論文集析出文獻(xiàn) [A]；學(xué)位論文 [D]；報(bào)告 [R]；期刊文章 [J]；報(bào)紙文章 N]；標(biāo)準(zhǔn) [S]；專(zhuān)利 [P]；可公開(kāi)的政府行政部門(mén)編號(hào)文件、行業(yè)和大公司的技術(shù)規(guī)范或工作手冊(cè) [Z]；數(shù)據(jù)庫(kù) [DB]；計(jì)算機(jī)程序 [CP]；電子公告 [EB]。

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第二篇：衛(wèi)生監(jiān)督所服務(wù)承諾

衛(wèi)生監(jiān)督所服務(wù)承諾

一、依法行政，規(guī)范行為。推行行政執(zhí)法責(zé)任制、過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究制等制度,強(qiáng)化衛(wèi)生行政執(zhí)法監(jiān)督檢查，在衛(wèi)生行政審批工作中，嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、一次性告知制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制，做到熱情服務(wù)，絕不推諉。繼續(xù)實(shí)行所長(zhǎng)接待日活動(dòng)，所長(zhǎng)、主管所長(zhǎng)定期到服務(wù)窗口現(xiàn)場(chǎng)辦公，為企業(yè)答疑解難。對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)和確保安全的基礎(chǔ)上，實(shí)行綠色通道，特事特辦，急事急辦，確保重點(diǎn)項(xiàng)目的順利開(kāi)展。

二、改進(jìn)作風(fēng)，提高效率。提高衛(wèi)生行政審批效率，建立快速審批通道，對(duì)餐飲服務(wù)、公共場(chǎng)所、二次供水、放射診療等企業(yè)，提供資料齊全后，均在當(dāng)日辦結(jié)，立等取證。今年適時(shí)開(kāi)展網(wǎng)上審批服務(wù)，方便廣大申請(qǐng)?jiān)S可單位。

三、改變審查工作模式，由被動(dòng)審批轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)。對(duì)新建、改建、擴(kuò)建項(xiàng)目的預(yù)防性衛(wèi)生監(jiān)督與衛(wèi)生許可項(xiàng)目的審查實(shí)行關(guān)口前移，采取申請(qǐng)時(shí)提前介入，深入現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所選址、操作流程圖紙、建筑材料選取、功能間的設(shè)置、衛(wèi)生設(shè)施、防護(hù)設(shè)施配套安裝等問(wèn)題進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，跟蹤服務(wù)，及時(shí)改進(jìn)。在遵守法律法規(guī)的前提下，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，主動(dòng)幫助企業(yè)做好審批所需的各種資料的準(zhǔn)備，力爭(zhēng)一次性審查通過(guò)，當(dāng)即受理并發(fā)證。

四、快速反應(yīng)，及時(shí)處置。處理突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，嚴(yán)格按照法律法規(guī)的規(guī)定，及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)展調(diào)查取證、現(xiàn)場(chǎng)處置、事故控制和行政處罰等工作。在接到事故報(bào)告后，立即組織監(jiān)督人員，第一時(shí)間內(nèi)到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展工作。

五、認(rèn)真受理，查處迅速。對(duì)各類(lèi)投訴舉報(bào)電話、信件等，接報(bào)后職責(zé)范圍的應(yīng)及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)和取證，對(duì)發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)違法行為立即進(jìn)行查處，并將查處結(jié)果及時(shí)向投訴人反饋，同時(shí)做好舉報(bào)人信息的保密工作。

六、忠于職守，嚴(yán)格執(zhí)法。認(rèn)真履行法定職責(zé)，增強(qiáng)法制意識(shí)，做到有法必依，執(zhí)法必嚴(yán)。

七、任何單位或個(gè)人有權(quán)對(duì)我所工作人員的違規(guī)行為進(jìn)行監(jiān)督和舉報(bào)。投訴舉報(bào)電話：0851-7727586

第三篇：監(jiān)所管理八項(xiàng)服務(wù)承諾

文章標(biāo)題：監(jiān)所管理八項(xiàng)服務(wù)承諾

一、對(duì)在押人員依法實(shí)行文明管理，不打罵、不體罰、虐待，不侮辱人格；

二、保證在押人員依法享有的辯護(hù)、上訴、申訴、舉報(bào)、控告等權(quán)利。

三、保障良好的監(jiān)內(nèi)秩序，有效防止和打擊在押人員欺侮在押人員的行為；

四、保證在押人員的基本生活條件?；锸硲?yīng)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)，保持監(jiān)室清潔衛(wèi)

生，定期組織在押人員理發(fā)，洗澡。保證每日必要的戶(hù)外活動(dòng)時(shí)間，有病及時(shí)治療；

五、監(jiān)所管理人員應(yīng)廉潔自律，不接受在押人員親屬的吃請(qǐng)，不索要、收受在押人員及親屬的財(cái)務(wù)；

六、對(duì)于監(jiān)所管理人員的違法、違紀(jì)問(wèn)題，在押人員及其親屬均可有權(quán)控告、舉報(bào)。公安機(jī)關(guān)要依法受理，認(rèn)真查處；

七、監(jiān)所管理人員對(duì)因公來(lái)所人員要熱情服務(wù)，提供方便；對(duì)來(lái)所送物的在押人員親屬要熱情接待，文明禮貌。按規(guī)定不能接見(jiàn)、送物的要耐心解釋?zhuān)坏玫箅y；

八、主動(dòng)邀請(qǐng)各級(jí)人大代表政協(xié)委員來(lái)監(jiān)所視察，自覺(jué)接受監(jiān)督。

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第四篇：開(kāi)展承諾服務(wù) 促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展

開(kāi)展承諾服務(wù) 促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展

-----***鎮(zhèn)黨委承諾服務(wù)典型材料

近年來(lái)，鎮(zhèn)黨委政府認(rèn)真貫徹落實(shí)旗委十屆七次全委（擴(kuò)大）會(huì)議精神，以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)攬全局，堅(jiān)持把“開(kāi)拓創(chuàng)新，強(qiáng)鎮(zhèn)富民”作為全鎮(zhèn)工作的總要求，以招商引資和項(xiàng)目建設(shè)為核心，強(qiáng)勢(shì)推進(jìn)環(huán)保紙業(yè)創(chuàng)新園建設(shè)，著力提高農(nóng)業(yè)綜合生產(chǎn)水平、推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、加快農(nóng)民增收和新農(nóng)村建設(shè)步伐，將經(jīng)濟(jì)工作與鎮(zhèn)村兩級(jí)“承諾服務(wù)”載體活動(dòng)有機(jī)結(jié)合，與解決農(nóng)村存在的突出問(wèn)題有機(jī)結(jié)合，各項(xiàng)工作穩(wěn)步推進(jìn)。真正將公開(kāi)承諾作為創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)取信于民、服務(wù)于民的重要舉措抓實(shí)，抓出成效。

一、科學(xué)定諾。定期召開(kāi)“兩代表一委員”座談會(huì)，鼓勵(lì)他們積極建言獻(xiàn)策；黨員干部駐村入戶(hù)走訪、調(diào)研、發(fā)放征求意見(jiàn)稿，深入實(shí)際、深入群眾，廣泛征求意見(jiàn)建議；把社區(qū)“居民說(shuō)事”、黨員干部問(wèn)事活動(dòng)中征集到、但未能及時(shí)處理的意見(jiàn)建議民情民意事項(xiàng)作為公開(kāi)承諾的重要內(nèi)容和依據(jù)，做到承諾事項(xiàng)惠及群眾、得到群眾認(rèn)同。充分了解群眾所思所盼、所想所求，了解學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)整改事項(xiàng)落實(shí)情況，在此基礎(chǔ)上，基層黨組織結(jié)合全年重點(diǎn)工作初步制定了《黨組織公開(kāi)承諾草案》，黨員結(jié)合工作實(shí)際、崗位特點(diǎn)等方面，擬定了《個(gè)人公開(kāi)承諾計(jì)劃書(shū)》。

二、組織審諾。黨委通過(guò)召開(kāi)民主生活會(huì)討論《黨組織公開(kāi)承諾草案》，部分承諾事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高、不切實(shí)際，內(nèi)容空泛、難于操作，經(jīng)審核把關(guān)后一一作了修改。審核把關(guān)后確定5-8件的承諾事項(xiàng)面對(duì)電視公開(kāi)承諾。同時(shí)，將承諾事項(xiàng)納入《黨組織公開(kāi)承諾臺(tái)帳》和《黨員履職踐諾臺(tái)帳》，對(duì)承諾事項(xiàng)進(jìn)行銷(xiāo)賬式管理。

三、公開(kāi)亮諾。承諾公開(kāi)主要采取四種形式：一是采取制作電

視公開(kāi)承諾專(zhuān)欄進(jìn)行承諾；二是利用政務(wù)公開(kāi)欄等形式進(jìn)行承諾；三是利用會(huì)議、文件等形式進(jìn)行承諾；四是利用其他便于公眾知曉和監(jiān)督的形式進(jìn)行承諾。公開(kāi)亮諾后。

四、自覺(jué)踐諾。召開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議，分解和細(xì)化每一項(xiàng)公開(kāi)承諾事項(xiàng)，明確責(zé)任人、工作步驟、工作措施和完成時(shí)限。責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)對(duì)確定的承諾事項(xiàng)制定措施、落實(shí)責(zé)任，明確時(shí)限、抓好落實(shí)，以實(shí)際行動(dòng)履行承諾。

五、指導(dǎo)查諾。黨委不定期巡回指導(dǎo)檢查對(duì)所聯(lián)系的項(xiàng)目及踐諾情況進(jìn)行指導(dǎo)檢查，對(duì)公開(kāi)承諾工作中的好典型、好經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)提升、宣傳推廣，對(duì)督查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，形成具體的文字限時(shí)整改。

六、自我評(píng)諾。在開(kāi)展踐諾中適時(shí)小結(jié)，以召開(kāi)專(zhuān)題組織生活會(huì)的形式，在民主生活會(huì)上講評(píng)。領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)踐諾的情況進(jìn)行述職，對(duì)落實(shí)承諾情況進(jìn)行認(rèn)真自查。對(duì)開(kāi)展活動(dòng)情況進(jìn)行小結(jié)，并作為年終考核依據(jù)。專(zhuān)題組織生活會(huì)召開(kāi)要邀請(qǐng)上級(jí)工作指導(dǎo)檢查組織成員、“兩代表一委員”及群眾代表參加。以群眾評(píng)議為基礎(chǔ)，把考評(píng)結(jié)果劃分為優(yōu)良平差四個(gè)等次。對(duì)優(yōu)的予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)、宣傳推廣，對(duì)良鼓勵(lì)其進(jìn)一步提高完善，對(duì)平的加以督促指導(dǎo)，對(duì)差的進(jìn)行通報(bào)批評(píng)、責(zé)令其認(rèn)真整改。

為激發(fā)基層黨組織和廣大黨員參與創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的熱情，不斷強(qiáng)化全體黨員的黨員意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，努力提高黨組織的凝聚力、創(chuàng)造力和戰(zhàn)斗力，充分發(fā)揮黨組織和黨員在“推動(dòng)科學(xué)發(fā)展、促進(jìn)社會(huì)和諧、服務(wù)人民群眾、加強(qiáng)基層組織”中的戰(zhàn)斗堡壘作用和先

鋒模范作用，***鎮(zhèn)黨委政府針對(duì)群眾反映最強(qiáng)烈、最突出、最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題率先垂范，科學(xué)定諾、公開(kāi)承諾、民主評(píng)諾，全面接受群眾監(jiān)督。鎮(zhèn)黨委下發(fā)了《關(guān)于開(kāi)展黨員公開(kāi)承諾活動(dòng)的實(shí)施方案》，黨委政府同時(shí)做出了公開(kāi)承諾，除黨委公開(kāi)承諾外，每位黨員還結(jié)合“五帶頭”，按照“設(shè)崗定責(zé)、依崗承諾”的要求作出公開(kāi)承諾。黨員干部側(cè)重在提高政策執(zhí)行水平、推動(dòng)科學(xué)發(fā)展、關(guān)心服務(wù)僑界、切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)、遵守黨的規(guī)章制度等方面作出承諾；普通黨員側(cè)重在履行崗位職責(zé)、提高工作績(jī)效、服務(wù)人民群眾、遵章守紀(jì)等方面作出承諾；離退休老黨員和年老體弱的黨員，根據(jù)自身能力、條件和特長(zhǎng)，按照“自愿申報(bào)、量力而行、盡力而為”的原則作出承諾。還要求每位黨員做到有諾必行，有行必果，確?！皠?chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)取得實(shí)效。

2009年，鎮(zhèn)黨委政府向全鎮(zhèn)群眾承諾的八項(xiàng)惠民實(shí)事擲地有聲，民生基礎(chǔ)進(jìn)一步夯實(shí)。

2010年，鎮(zhèn)政府繼續(xù)在全鎮(zhèn)開(kāi)展承諾服務(wù)活動(dòng)，年內(nèi)承諾辦好八件大事，通過(guò)政府示范承諾、積極踐諾、陽(yáng)光履諾，帶動(dòng)廣大黨員積極開(kāi)展承諾服務(wù)，使民生基礎(chǔ)進(jìn)一步夯實(shí)。

一是繼續(xù)實(shí)施鎮(zhèn)區(qū)電網(wǎng)改造工程；二是配套休閑廣場(chǎng)娛樂(lè)、文化設(shè)施，進(jìn)一步提高居民業(yè)余生活水平；三是再整修鎮(zhèn)區(qū)街路1條，增加街路亮化、綠化里程；四是繼續(xù)擴(kuò)大有線電視、安全飲水、沼氣新能源利用覆蓋面；五是加大農(nóng)田水利基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度，年內(nèi)力爭(zhēng)新增節(jié)水灌溉面積2萬(wàn)畝；六是加快村屯綠化美化步伐，全面

完成“兩圖一書(shū)”編制和村屯環(huán)境整治工作；七是繼續(xù)加大村級(jí)文化室和廣場(chǎng)花園建設(shè)力度，豐富群眾文化生活；八是暢通群眾信息渠道，信息服務(wù)站點(diǎn)覆蓋率和“金喇叭”工程裝備率達(dá)到90%以上。

同時(shí)，組織各嘎查村、各機(jī)關(guān)單位切實(shí)開(kāi)展承諾服務(wù)活動(dòng)，辦好2—3件涉及群眾切身利益的大事實(shí)事。

通過(guò)開(kāi)展承諾服務(wù)2009年5月，投資38萬(wàn)元實(shí)施了鎮(zhèn)區(qū)文體休閑廣場(chǎng)、健身體育館二期工程及配套文體健身設(shè)備；投資26萬(wàn)元在永興農(nóng)場(chǎng)村新建民心橋一座、整修鎮(zhèn)區(qū)主街路一條、維修路燈125盞、栽綠化樹(shù)1230棵，更換和修補(bǔ)主街路兩側(cè)垃圾箱54個(gè)，6300口人受益，人居環(huán)境進(jìn)一步改善；投資60萬(wàn)元修建鎮(zhèn)村兩級(jí)文化室7個(gè)，投資45萬(wàn)元建設(shè)村級(jí)休閑廣場(chǎng)4處，人民群眾精神風(fēng)貌逐步改善；實(shí)施飲水安全工程13處，24個(gè)自然村受益、1.5萬(wàn)口人吃上了“放心水”；新開(kāi)通有線電視村2個(gè)，又有2860口人看上了有線電視；積極協(xié)調(diào)電力部門(mén)對(duì)xx村等8個(gè)村高低壓電網(wǎng)進(jìn)行了整改，受益人口1.4萬(wàn)人；努力爭(zhēng)取項(xiàng)目和資金，新修通紅升至東方紅、黃花筒經(jīng)西荒至溫都哈日、好農(nóng)都至馬提筒、平安地至新樹(shù)林砂石路66公里，受益村屯18個(gè)，受益人口2.4萬(wàn)人；惠民補(bǔ)貼資金“一卡通”政策，年內(nèi)“萬(wàn)村千鄉(xiāng)市場(chǎng)”工程標(biāo)準(zhǔn)農(nóng)家店5個(gè)，受補(bǔ)貼“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品1298臺(tái)、“汽車(chē)、摩托車(chē)下鄉(xiāng)”產(chǎn)品361輛，消費(fèi)者獲得補(bǔ)貼資金近70萬(wàn)元，惠農(nóng)政策資金全部落實(shí)到位。

第五篇：湛江市衛(wèi)生監(jiān)督所社會(huì)服務(wù)承諾

湛江市衛(wèi)生監(jiān)督所社會(huì)服務(wù)承諾

1、實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。對(duì)來(lái)所辦事人員文明接待、熱情服務(wù)、認(rèn)真受理。職責(zé)范圍內(nèi)的事情從速辦理，不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事情提供指導(dǎo)和幫助。

2、提高執(zhí)法效率。對(duì)進(jìn)入程序的案件，按法定時(shí)限辦結(jié)；辦理審批事項(xiàng)，按照審批時(shí)限限時(shí)辦結(jié)，對(duì)可以馬上辦的，做到即收即辦。

3、文明管理，依法行政，秉公執(zhí)法，不以罰代管，不辦關(guān)系案、人情案，決不借權(quán)力之便吃拿卡要。

4、嚴(yán)格遵守紀(jì)律，堅(jiān)決落實(shí)“十不準(zhǔn)”。（1）不準(zhǔn)違反著裝規(guī)定，要保持儀容儀表整潔端莊。（2）不準(zhǔn)著制式服裝進(jìn)入餐飲、娛樂(lè)等場(chǎng)所。（3）不準(zhǔn)非工作時(shí)間將帶有執(zhí)法標(biāo)志的車(chē)輛停放在餐飲、娛樂(lè)等場(chǎng)所。（4）不準(zhǔn)串崗、脫崗、怠崗。（5）不準(zhǔn)工作日喝酒，酒后執(zhí)勤，酗酒滋事。（6）不準(zhǔn)違規(guī)執(zhí)法，粗暴執(zhí)法，徇私枉法。（7）不準(zhǔn)在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無(wú)關(guān)的一切活動(dòng)。（8）不準(zhǔn)違規(guī)使用罰沒(méi)、暫扣票據(jù)。（9）不準(zhǔn)挪用、截留、私分、丟失罰沒(méi)款物。

（10）不準(zhǔn)利用工作之便接受相對(duì)人的宴請(qǐng)、禮金、禮品及有價(jià)證券。

5、實(shí)行執(zhí)法人員目標(biāo)責(zé)任制、待崗學(xué)習(xí)制、執(zhí)法過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究制、末位淘汰制，違反規(guī)定的，視情節(jié)輕重給予行政處分或辭退。

6、設(shè)立舉報(bào)電話2676027，做到來(lái)訪有登記、處理有結(jié)果，投訴有回復(fù)。