第一篇：加油站營銷管理與創(chuàng)新

營銷管理與創(chuàng)新

——尋求加油站油品外的新利潤點

摘要：xx加油站開業(yè)初，面對蕭條的成品油市場，采取“圍魏救趙”的策略，先全力做好便利店銷售工作，吸引大批出租車進站，從而實現(xiàn)短期內(nèi)提升油品和非油品銷售的利潤增長，達到雙盈。關(guān)鍵詞：廈門xx加油站 非油品 便利店

作者簡介：韓國寶，漢族，共產(chǎn)黨員，1974年生人，管理工程本科學歷。2005年先后任職廈門寶興、廈門金山加油站經(jīng)理，2006年4月任職廈門xx加油站經(jīng)理至今。

廈門xx加油站于2006 年4月正式投入運營，該站位于廈門市區(qū)繁華的蓮前大道，蓮前大道與之相連的湖濱路是橫貫廈門全島東西主干道之一，該地段屬于市區(qū)中心“蓮板-明發(fā)”商圈邊緣，車流量大，進站車輛多數(shù)是私家轎車和出租車。

眾所周知，加油站穩(wěn)定的銷售量是依靠柴油需求量大的固定客戶予以維持，在加油站提量增效方面，也以柴油的提量最為成效和快速，而xx加油站位于市區(qū)主干道，大噸位柴油車輛無法進入市區(qū)主干道，小噸位的柴油又受到道路通行時限的限制，xx加油站要想從新站中脫穎而出需要思考的更多。

xx加油站經(jīng)理在一次出差的機會，看到了中油BP加油站，報著學習和參觀的心態(tài)走進BP加油站，親眼目睹了BP加油站便利店的銷售情況，身為油站經(jīng)理恍然大悟，xx加油站與其他加油站的弱勢恰恰是發(fā)展非油品業(yè)務(wù)的優(yōu)勢所在。

一、借助繁華地段，為出租車提供一站式服務(wù) xx加油站為了抓住每天三次出租車加油高峰期的這一商機，通過對出租車司機的聊天得知，“開水、香煙、糖果、報紙、零錢”是出租車司機最需要的東西，為了吸引出租車能夠進站消費，加油站在短期內(nèi)作了如下工作：1購置了大容量自動開水機，確保開水不間斷供應(yīng)；2聯(lián)系定點客戶之一的公交車公司，利用油站整錢換取公交零錢，再將公交零錢兌換給出租車司機；3便利店依據(jù)出租車司機多為河南人、東北人的特點，購進一批河南和東北品牌的香煙和偏重北方口味的泡面，同時將現(xiàn)在的便利店內(nèi)的糖果、口香糖按照價格不同擺放在不同的盒子中，利用收銀的時候，適當推薦這些糖果當成零錢找給司機，并且把暢銷的薄荷口味的口香糖和木糖醇申請降價銷售，一律免掉零頭提供整元的價格；4增加烤制香腸和鹵制茶葉蛋的銷售，一律銷售1元；5挑選河南籍或東北籍的女加油員成為便利店的管理員，利用他們鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親的關(guān)系把部分司機變成回頭客；6在便利店門口增設(shè)凳子，為前來接班等待的出租車司機提供休息等待；7取消不定時發(fā)放報紙，將一天中有限的報紙只定時在出租車高峰期時發(fā)放，全力保證贈送給每一個出租車司機；8為經(jīng)常加油的大巴車和貨車發(fā)放加油時間表，告知一天中那個時段是出租車高峰期，錯過該高峰期前來加油，不用等待；9為了確保出租車高峰期能夠提高加油頻率，將上一班下班的員工再抽調(diào)1個小時義務(wù)幫忙加油，并且所有的管理人員全部在現(xiàn)場幫忙開票，送報，收銀等工作，讓每一輛的出租車加油全過程在3分鐘內(nèi)；10與油站邊的洗車場協(xié)商，出租車洗車可以由油站代收款，在加油時代收洗車費5元，由收銀臺開具一張小票，司機憑此小票可以洗車不收費，次日早8時，油站與洗車場核對小票再統(tǒng)一支付，這樣方便司機不用2次付款。通過上面的舉動，出租車司機都大贊方便，慢慢的，許多的出租車司機都將愿意把交接班的地點改在xx加油站，xx加油站也由開業(yè)時最初一個高峰期中100輛出租車的接待量提升到300輛，一天共計三個高峰期共計1千輛出租車左右，再加上正常的進站車輛，現(xiàn)在xx加油站93#汽油在無定點客戶的前提下每天銷售穩(wěn)定在10-13噸上下，而僅有面積不足40平方米的便利店銷售種類最高時達到3000種商品，日均不含潤滑油銷售保持2500-3000元上下，在開業(yè)僅一年的時間里，就成為當時廈門地區(qū)非油品的銷售冠軍。

無心插柳柳成陰，當初為出租車量身定制的非油品銷售計劃，不但迎合了出租車司機的消費心理，也為其他以運輸為業(yè)的司機的心中“最愿意去的加油站”，提供一站式的服務(wù)，想司機所想，才能抓住客戶。

二、促銷“可口可樂”系列商品，積極推動“后備箱”計劃 現(xiàn)在“可口可樂”品牌下的純凈水共有2個品種，分別是“冰露”和“水森活”，都有12瓶和24瓶裝的整件水。所謂的“后備箱”計劃就是大力推銷整件水的銷售，經(jīng)過對現(xiàn)有便利店的水類銷售分析，首先利用價格差異優(yōu)勢，在便利店的冰柜中和貨架中，只銷售“冰露”和其他品牌的純凈水（不賣水森活），零售價均為1.50元/瓶或2.00元（不進貨1.50元以下的水），油站的所有的堆頭則相反，只擺放“水森活”整件水促銷堆頭和價格促銷牌（現(xiàn)場不擺放其他品牌的整件水堆頭），進站和進店客戶如果一次性消費3瓶以上的礦泉水，便利店管理員或加油員重點推薦12瓶裝的“水森活”整件水，便利店管理員和加油員會幫顧客算一筆帳，當消費4瓶水的時候，金額是6元/4瓶，如果購買整件水是10元/12瓶，不僅便宜，而且價格劃算。如果顧客只想買幾瓶的“水森活”水，加油站不拆零銷售，顧客只能考慮1.50或2.00元的水，這樣一來，許多司機也會考慮購買整件水，雖然這樣“水森活”單瓶銷售會減少，但是通過數(shù)日下來的整件水的銷售反而會小幅提高。

其次是抓住小型轎車客戶，口頭推薦“是否考慮給后備箱存件水”或者“在我站有整件的冰鎮(zhèn)‘水森活’水”之類的促銷話語。在通過這樣的銷售策略后，xx加油站的最初銷售量，沒有取得大幅度的提升，但是隨著酷暑高溫逐漸臨近，客戶也慢慢適應(yīng)了該站這種“只賣整件不賣單瓶”的習慣后，慢慢的銷售開始大幅增長，并且創(chuàng)造了一周銷售了800件的銷售奇跡，該記錄并通過“廈門可口可樂公司”證實為福建省全省加油站（中石油和中石化）之冠。

如果便利店僅僅只是單純的買與賣的關(guān)系，那只是意味著便利店僅僅是油站內(nèi)的一項服務(wù)，時至今日，加油站利潤點已經(jīng)不能單獨追求油品銷售所產(chǎn)生效益，更加要深入、立體開發(fā)非油品項目的利潤空間，并且不斷深挖，不斷研究，通過油品來拉動非油品的銷售增長，同樣也可以通過非油品的銷售來拉動油品的銷售增長，只有這樣才能確保銷售能力的不斷提高，從而達到雙盈的局面。

第二篇：加油站經(jīng)營與管理

第一章 1．（填空）加油站的發(fā)源地：美國

2.世界上第一個真正意義上的加油站與1907年誕生于美國，距今104年。3.（判斷）早期的加油站很簡單。（×）

4.（判斷）早期加油站經(jīng)營工作涉及非油品業(yè)務(wù)（√）

5.加油站管理和油品分銷首次成為美國高等學校的授課課程。6.1947年，自助式加油站出現(xiàn)。（20世紀出現(xiàn)）

7.（判斷）80年代西方進入加油站精細化管理的時代，而中國還沒有。（√）8.我國第一座加油站始建于1924年，位于上海市黃浦區(qū)四川中路。

9.2000年，兩大石油公司開始大舉擴張零售網(wǎng)絡(luò)，掀起了一次國內(nèi)加油站的并購與重組浪潮。

10.（判斷）中石化加油站質(zhì)量和數(shù)量都高于中石油。（√）

11.美國加油站的運營特點：①加油站的業(yè)務(wù)構(gòu)成：大約有15%的加油站僅銷售油品，超過80%的加油站同時經(jīng)營便利店，銷售商品。②加油站的運營商構(gòu)成：20%的加油站由跨國石油公司擁有并運營，70%的加油站由個體或連鎖經(jīng)營商擁有，另外10%由大型超市運營商運營。③加油站的利潤構(gòu)成：在利潤構(gòu)成中，油品利潤貢獻僅為43%，其他商品則上升為57%。

12.（論述）加油站的運營模式及其營銷模式。（若簡答就答每個小點，若論述選擇一個方面答）

13.課本P12表1-1三類油品零售運營商的業(yè)務(wù)模式與營運方式比對。14.跨國石油公司的油品零售采取三種模式：自有自營模式（COCO），自有他營模式（CODO）和特許經(jīng)營模式（DODO）。

15.（判斷）跨國石油公司僅經(jīng)營數(shù)量很少的自有加油站，大部分加油站都是特許加盟的加油站。（√）

16.（判斷）加油站發(fā)展的總體趨勢：①競爭日益激烈，利潤降低，規(guī)模經(jīng)營顯著。②加油站的發(fā)展將走向兩個極端——無人加油站和加油社區(qū)。③超市加油站的出現(xiàn)將對油品零售行業(yè)產(chǎn)生深遠的影響。

第二章

1.（論述）成品油零售企業(yè)的核心競爭力。

2.（簡答10分）課本P38表2-2主要競爭者的競爭優(yōu)勢和劣勢分析

中石油的競爭優(yōu)勢：①在北方市場具有絕對優(yōu)勢，零售網(wǎng)絡(luò)和市場控制力很大；②有足夠的煉油能力確保銷售系統(tǒng)的資源供應(yīng)；③擁有獨立的運輸體系支撐；④南方零售網(wǎng)絡(luò)為重新組建的，沒有歷史人員包袱和其他負擔，可塑性強；⑤原油開采優(yōu)勢。

競爭劣勢：①零售能力與資源能力不匹配；②加油站質(zhì)量偏低，旗艦站數(shù)量少；③南方油品消費高密區(qū)進入比較困難、代價較大；④零售網(wǎng)絡(luò)發(fā)展相對滯后，質(zhì)量不高，市場空白區(qū)較大；⑤成品油運距較遠，輻射范圍以沿海為主；⑥品牌價值相對不高。

中石化的競爭優(yōu)勢：①主要市場區(qū)域位于南方，這里是中國主要的成品油消費市場；②在南方市場擁有龐大規(guī)模的零售網(wǎng)絡(luò)，控制著該地區(qū)60%以上的零售市場份額；③主要煉廠大多布局在沿海地區(qū)，距離消費市場很近；④主要煉油基地規(guī)模經(jīng)濟突出，油品質(zhì)量相對占優(yōu)；⑤品牌價值相對占優(yōu)；⑥零售網(wǎng)絡(luò)相對完善，分布也比較合理。競爭劣勢：①南方市場化程度高，競爭較為激烈；②南方零售網(wǎng)絡(luò)員工中全民工比重大，人員成本高、管理難度大；③北方零售網(wǎng)絡(luò)發(fā)展期短只能在局部形成規(guī)模。

3.（判斷）中石化加油站的數(shù)量高于中石油。（√）4.（簡答/論述）油品零售企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。（若簡答就答每個小點，若論述選擇一個方面答）

第三章

1.加油站規(guī)劃有廣義和狹義之分，廣義的加油站規(guī)劃既包括政府意義上的行政規(guī)劃，也包括石油公司的企業(yè)規(guī)劃；狹義的加油站規(guī)劃僅包括政府的行政規(guī)劃。2.加油站規(guī)劃一般以5—10年為周期。

3.（選擇/判斷）加油站規(guī)劃的本質(zhì)就是研究和解決消費量和設(shè)施量的均衡問題。4.我國加油站不是越多越好。

5.（判斷）便利型零售業(yè)將成為行業(yè)發(fā)展的總體趨勢。（√）

6.（市場計劃≠網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃）市場計劃和網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的基本原則：①符合政府的加油站規(guī)劃；②與企業(yè)的總體發(fā)展目標相適應(yīng)；③也企業(yè)的油庫網(wǎng)絡(luò)相匹配；④長期與短期相結(jié)合；⑤基于充分的市場調(diào)研。

7.（簡答）不同類型市場加油站網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的總體思路：①優(yōu)勢市場：鞏固和調(diào)整；②劣勢市場：重點突出、多樣發(fā)展；③新入市場：打開關(guān)鍵門戶，以點帶面。8.兩個一切：一切為了顧客、一切為了經(jīng)營。

9.（判斷）新建加油站的報批和證照辦理（如：需要出具、辦理的證照《同意選址意見書》、《建設(shè)用地規(guī)劃許可證》、《同意選址的消防批復(fù)（環(huán)保批復(fù)）》、國有土地使用權(quán)證）10.對于一體化的石油企業(yè)而言，擴張自己的銷售網(wǎng)絡(luò)有3種方式：資產(chǎn)擴張、品牌擴張和資源擴張，前兩種是主要的。

11.加油站并購的類型：①兼并目標公司 ②收購目標公司的資產(chǎn) ③收購目標公司的股份 12.（簡答）加油站并購的一般程序：①選擇收購對象，對目標加油站進行全面審查；②與業(yè)主進行談判，確定并3.購的方式和價格；③風險評估和可行性分析；④項目評審和報批；⑤簽訂正式合同和合同履行；⑥辦理相關(guān)登記手續(xù)；⑦接收和包裝改造。13.加油站并購中的風險：合同風險、規(guī)劃風險、稅務(wù)風險、環(huán)保風險、消防風險。14.租賃≠并購

15.特許經(jīng)營是一種雙贏的商業(yè)發(fā)展模式，它可以使特許方在不直接投資的情況下，通過與被特許方簽訂合同的方式，迅速復(fù)制的發(fā)展，實現(xiàn)零售網(wǎng)絡(luò)的低成本擴張。16.（填空）美國直營加油站與特許加油站比例為1:3 17.（選擇）網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的途徑：①提升現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量 ②新建與并購 ③合并與資產(chǎn)置換 ④關(guān)閉

第四章

1.（名詞解釋/填空/判斷）加油站作業(yè)流程有狹義和廣義之分。狹義的流程僅指加油站的核心流程，即與外部顧客打交道的流程；廣義的流程不僅包括與外部顧客打交道的核心流程，還包括加油站進銷存環(huán)節(jié)的操作流程和日常運作中的管理流程。本書采用廣義的說法，即加油站的作業(yè)流程既包括最核心的顧客服務(wù)流程、也包括進銷存環(huán)節(jié)的操作流程，還包括開業(yè)指導、設(shè)備管理、HSE管理、事故管理等內(nèi)部管理流程。

2.（判斷）加油站作業(yè)流程的演變：①以油品銷售為中心的流程 ②以顧客滿意為中心的流程 ③以應(yīng)用新技術(shù)和自助式服務(wù)為特征的流程

3.加油站開業(yè)分為新收購后開業(yè)、新建設(shè)后開業(yè)和停業(yè)改造后開業(yè)3種情況。4.加油站開業(yè)的前期準備工作包括開業(yè)計劃、物資準備、財務(wù)準備、人員準備、開業(yè)調(diào)試等方面。

5.課本P93圖4-1加油作業(yè)流程十三步曲

6.加油作業(yè)流程中的關(guān)鍵點：①哪怕再繁忙，微笑與顧客打招呼也是非常必要的；②為什么要說“請問加滿嗎”，而不是“請問多少”；③注重一線服務(wù)人員與顧客的溝通；④“99.99”、“100.00”“100.01”的區(qū)別。

7．服務(wù)現(xiàn)場管理是加油站日常作業(yè)管理的核心內(nèi)容之一，管理的好壞直接關(guān)系到顧客的滿意程度。

8.交接班作業(yè)流程：①接班準備 ②交接班會 ③庫存交接 ④泵碼交接 ⑤設(shè)備交接 ⑥安全交接

9.卸油操作流程：①卸油準備 ②進貨驗收 ③“兩上兩下”卸油操作法

10.油品計量管理：①石油計量方法：重量法、體積法、體積重量法 ②人工計量 ③自動計量

11.油品質(zhì)量管理：①嚴把煉油廠的出廠質(zhì)量關(guān) ②強化油品流轉(zhuǎn)過程中的質(zhì)量控制 ③在銷售環(huán)節(jié)選擇使用油品添加劑

12.油品損耗是指油品在運輸、收卸、貯存直至銷售的過程中，由于各種原因造成質(zhì)量的降低和數(shù)量的減少，進而導致其經(jīng)濟價值的損失。13.損耗的分類：①自然損耗 ②事故損耗

14.設(shè)別管理的原則：①保養(yǎng)重于維修 ②科學管理、定期檢修 15.儲油罐及相關(guān)工藝設(shè)備（課本P104看一下）

16.收銀六步曲：①迎接 ②收款找零 ③收取支票 ④開具發(fā)票 ⑤推薦便利店商品 ⑥送行

第五章

1.（名詞解釋）HSE管理即健康、安全與環(huán)境管理，是一種以風險管理為核心的科學、系統(tǒng)、規(guī)范的管理方法。

2.（判斷）HSE是石油企業(yè)進入國際石油市場的“準入證”。（√）3.（判斷）HSE管理體系與傳統(tǒng)安全管理的主要區(qū)別（課本P108）

4.（簡答/判斷）加油站HSE管理的知道原則：①著眼于持續(xù)改進 ②著眼于事故預(yù)防 ③立足于全員參與

5.（簡答）加油站HSE的基本政策（課本P109）6.三違：違章作業(yè)、違章指揮、違反勞動紀律 7.（判斷）邊卸油邊加油的操作時錯誤的。（√）

8.加油站的重點防火部位為：油罐區(qū)、加油現(xiàn)場、配電室、營業(yè)室等。9.（判斷/填空）安全檢查分為日檢查、月檢查和年檢查3種。10.加油站最易發(fā)生事故的地方：改造施工、卸接過程

11.（名詞解釋）加油站事故管理就是將加油站中存在的不安全因素和事故隱患，或者已經(jīng)發(fā)生的各類事故進行調(diào)查分析、歸納分類，進而制定預(yù)防和控制事故發(fā)生的策略。12.（判斷/選擇）不安全因素的分類：①人的因素 ②物的因素 ③環(huán)境因素 ④管理上的缺陷

13.事故處理程序：①事故報告 ②事故調(diào)查和分析 ③事故處理 ④事故檔案

第六章

1.中石油加油類型：全資+控股+參股+租賃+特許

中石油服務(wù)宗旨：全員全面 全過程 全心全意服務(wù) 中石油服務(wù)承諾：質(zhì)量達標 計量準確 環(huán)境整潔 安全快捷

2.中石油加油站管理模式——6個統(tǒng)一：資源統(tǒng)一配送、價格統(tǒng)一制定、財務(wù)統(tǒng)一核算、外觀統(tǒng)一包裝、服務(wù)統(tǒng)一規(guī)范、對外統(tǒng)一宣傳

3.中石油加油站管理指導思想：對加油站實施專業(yè)化、標準化與信息化管理，提高加油站的經(jīng)濟效益和綜合管理水平，實現(xiàn)股東、管理者、員工、顧客以及社區(qū)利益的最佳組合。4.客戶服務(wù)技巧：①遵循“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我細，人細我變”的方針，不斷提高加油站服務(wù)水平；②研究不同類型客戶消費需求的異同，在嚴格執(zhí)行加油站服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同類型顧客提供專業(yè)化服務(wù)； ③通過品牌效應(yīng)，讓顧客感受和認可加油站的專業(yè)水準，增強顧客對加油站的信心； ④利用企業(yè)文化背景開展有效的公關(guān)促銷活動和社會公益活動，進一步擴大知名度；⑤通過對加油員工看、聽、笑、說、動5項服務(wù)技巧和“加油操作十三步曲”及“唱收唱付”等的培訓，讓顧客感受服務(wù)的魅力，拉近與顧客的距離；⑥及時處理客戶的抱怨；⑦調(diào)節(jié)服務(wù)的能見度，增強顧客對服務(wù)的參與感、接近感，提高加油站的吸引力。

5.（選擇）常見的服務(wù)方式：①隨機客戶服務(wù) ②定期客戶服務(wù) ③完整的客戶服務(wù)體系 ④“一對一”服務(wù) ⑤客戶關(guān)懷

6.（判斷）加油站服務(wù)質(zhì)量的原因是主觀的。（√）

7.（簡答）如何提高加油站服務(wù)質(zhì)量：①把顧客滿意度列入加油站經(jīng)營管理績效指標；②讓管理人員高度重視服務(wù)質(zhì)量；③重視加油員工培訓工作；④建立有效的激勵機制；⑤加強與顧客的溝通。

8.（選擇）客戶關(guān)系管理（CRM）的目標在于通過提供快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶，通過優(yōu)化面對客戶的工作流程以減少獲取客戶和保留客戶的成本。9，（選擇）CRM的原則：①客戶中心原則——以客戶為中心 ②一致性原則——加油站一個聲音對外 ③戰(zhàn)略原則——把客戶管理放在戰(zhàn)略高度 ④老客戶優(yōu)先原則——保留老客戶，拓展新客戶

10.（簡答）CRM的內(nèi)容：①顧客分析 ②對顧客的承諾 ③信息交流 ④留住客戶，開發(fā)客戶 ⑤反饋信息管理

11.（簡答）CRM的過程：①識別客戶 ②客戶價值分析 ③客戶調(diào)查 ④客戶開發(fā) ⑤顧客管理

12.（簡答）加油站滿意度測評的幾個關(guān)鍵事項：①識別客戶 ②確定關(guān)鍵測量指標 ③調(diào)查方法 ④滿意度數(shù)據(jù)分析與改進

13.（簡答）加油站客戶投訴的分類和原因：分類：油品投訴、服務(wù)投訴、其他投訴；原因：客戶對服務(wù)態(tài)度不滿意；客戶對油品數(shù)質(zhì)量不滿意。14.（論述）客戶投訴處理及對策。（包括客戶投訴原因、處理客戶投訴原則、解決客戶投訴的方法三個方面內(nèi)容 課本P160-164）

第九章

1.（選擇/填空/簡答）影響消費者加油行為的因素：文化因素、社會因素、個人因素、心理因素。

2.從加油站的角度分析，可以將顧客分為4類：新顧客、老顧客、離去的顧客、未開發(fā)的顧客。

4.按照消費主體的性質(zhì)，將成品油用戶分為：車輛用戶、非車輛用戶

5.（論述）加油站營銷策略分析（老師上課給的案例，詳細內(nèi)容自己添加）

（1）加油站營銷不足：加油站營銷策略單一；非油品業(yè)務(wù)滯后；服務(wù)欠缺熱情。

（2）6點建議：找準客戶，提高客戶滿意度；服務(wù)人性化；業(yè)務(wù)多元化；開展競爭合作；提高員工素質(zhì)，加強與客戶溝通；營銷策略多元化。

6.（判斷/填空）中石油加油站的便利店是昆侖好客，中石化加油站的便利店是實宜捷。7.（簡答）成品油零售企業(yè)的市場定位有哪三種及其內(nèi)容：①城區(qū)高端市場定位。城區(qū)高端市場將目標定位于高級車輛用戶及關(guān)注高品質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的人群。②城市及國道中端市場定位。城市及國道中端市場定位于既關(guān)注消費環(huán)境、也關(guān)注價格及優(yōu)惠待遇的顧客群。③國道及鄉(xiāng)村低端市場定位。國道及鄉(xiāng)村低端市場定位于更關(guān)注價格利益的顧客群，價格是其購買決策的主要指標。

8.提高加油站單站銷量的“四率”：車輛進站率、油箱加滿率、顧客回頭率、顧客滿意率。9.（判斷）加油站營銷中的誤區(qū)（課本P249-250）

第十章

課本P284案例看一下

第十二章

1.自助加油站分兩種：全自助加油站、半自助加油站

2.中石油銷售信息系統(tǒng)主要有：加油站管理系統(tǒng)、銷售ERP系統(tǒng)、調(diào)度指揮中心、一次物流二次配送、油庫管理信息系統(tǒng)。

加油站經(jīng)營與管理的主要內(nèi)容（答案是課本的目錄）：①加油站的歷史、現(xiàn)狀與趨勢；②油品零售企業(yè)的戰(zhàn)略管理；③成品油零售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)；④加油站作業(yè)流程管理；⑤安全管理；⑥客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理；⑦人力資源管理；⑧財務(wù)管理與會計核算；⑨市場營銷；⑩成品油供應(yīng)鏈管理；⑾品牌管理與品牌戰(zhàn)略；⑿加油站管理信息系統(tǒng)；⒀便利店管理；⒁創(chuàng)新管理。

題型：單選、多選、判斷、填空、名詞解釋、簡答、論述、材料

第三篇：企業(yè)信息化與營銷創(chuàng)新

企業(yè)信息化與營銷創(chuàng)新

正如蒸汽機的發(fā)明帶來了工業(yè)化革命和引發(fā)了生產(chǎn)力的巨大提高一樣，計算機的發(fā)明帶來了信息化革命和引發(fā)了生產(chǎn)力的再次巨大提高。我國政府歷來十分重視計算機與信息化工作，早在年就提出了“國民經(jīng)濟信息化”的戰(zhàn)略構(gòu)想。好范文，全國公務(wù)員公同的天地004km.cn企業(yè)是國民經(jīng)濟的細胞，國民經(jīng)濟的信息化首先應(yīng)是企業(yè)的信息化。然而，據(jù)來自國家經(jīng)貿(mào)委的消息：目前國內(nèi)萬家國有大中型企業(yè)中只有的企業(yè)基本上實現(xiàn)了信息化，的企業(yè)處于學習與摸索階段，尚處于初級階段。究其原因，其中重要的一條就是企業(yè)的領(lǐng)導只看到了技術(shù)創(chuàng)新，沒有意識到營銷創(chuàng)新以及企業(yè)信息化對于企業(yè)營銷創(chuàng)新的必要性。

企業(yè)前進的另一個輪子

去年，在國家“科教興國”方略的影響下，許多企業(yè)提出了“科技興企”的口號。國家經(jīng)貿(mào)委也要求所屬家國有重點企業(yè)在最近幾年內(nèi)成立“技術(shù)中心”，并把技術(shù)創(chuàng)新當作中心的根本任務(wù)。

一般來說，在充分競爭的市場上企業(yè)只能得到正常利潤，如果想得到超額利潤，那就必須創(chuàng)新。創(chuàng)新是對生產(chǎn)要素進行新的組合，從經(jīng)濟學的意義上講，它來自五個方面：引進一種新技術(shù)；引入一種新產(chǎn)品；開拓一個新市場；獲得一種新原料或一種原料的新供給；創(chuàng)造或采用一種新的管理機制或生產(chǎn)組織方法。創(chuàng)新不排除發(fā)明、但不等于發(fā)明，創(chuàng)新是企業(yè)家的事，而發(fā)明是科學家的事。企業(yè)家把新的發(fā)明引入經(jīng)濟領(lǐng)域就是創(chuàng)新。例如，計算機是科學家的發(fā)明，但被引入經(jīng)濟領(lǐng)域則是創(chuàng)新。創(chuàng)新容易被模仿，只有不斷創(chuàng)新，才能不斷帶來新的利潤。

這里要強調(diào)的是，既然創(chuàng)新不等于發(fā)明，那么并不是每個企業(yè)都要自己研制新技術(shù)和開發(fā)新產(chǎn)品，支付一筆知識產(chǎn)權(quán)費用，買來別人研制的新技術(shù)或生產(chǎn)別人開發(fā)的新產(chǎn)品也是一種技術(shù)創(chuàng)新。技術(shù)創(chuàng)新不能片面追求改進生產(chǎn)工藝、減少能耗、節(jié)約人工，以降低企業(yè)內(nèi)部成本，而且也要講究減少環(huán)境污染、避免工人失業(yè)，以降低社會成本。

技術(shù)創(chuàng)新作為企業(yè)前進的一個輪子固然重要，但是，如果新產(chǎn)品、新技術(shù)不為人們所知道、不為市場所接受，那么，技術(shù)創(chuàng)新就失去了意義。尤其，隨著我國社會主義市場經(jīng)濟體制的逐步建立，隨著國有企業(yè)中現(xiàn)代企業(yè)制度的逐步實施，市場已越來越顯示出它的功能。市場成了企業(yè)兌現(xiàn)利潤的場所，成了檢驗企業(yè)領(lǐng)導者才干和體現(xiàn)企業(yè)價值與前途的場所。在這種“市場說了算”的情況下，提出“營銷創(chuàng)新”的概念、達成對“營銷創(chuàng)新”的認識，同樣有其戰(zhàn)略上的重要性。

營銷不等于銷售，簡單地講，它是對客戶需求的管理，包括售前管理、售中管理和售后管理。營銷創(chuàng)新是指企業(yè)盡可能地利用現(xiàn)代高新技術(shù)手段，最有效地、最省錢地謀求新的市場的開拓和新的消費者的挖掘。它包括：應(yīng)用新的廣告媒體、采用新的交易方式、設(shè)計新的產(chǎn)品防偽方法、開辟新的售后服務(wù)途徑、開發(fā)新的客戶需求分析工具。

營銷創(chuàng)新的意義在于：

．國內(nèi)市場同行業(yè)、同產(chǎn)品的競爭日益加劇，企業(yè)要想提高自己在原有市場的占有率，必須依靠營銷創(chuàng)新挖掘新的消費者和爭取其它品牌的消費者；

．有些產(chǎn)品，其原有市場的容量日趨飽和，企業(yè)要想大幅度提高銷售額，必須開拓新的市場，營銷創(chuàng)新有利于企業(yè)形成大市場、大發(fā)展的觀念；

．中國正在積極申請加入世貿(mào)組織，世界一體化和全球化的國際市場正逐步形成，營銷創(chuàng)新有利于中國一些產(chǎn)品在國際貿(mào)易中發(fā)揮其比較優(yōu)勢；

．營銷創(chuàng)新強化了企業(yè)的市場觀念和銷售職能，能促進社會主義市場經(jīng)濟體制的建立和企業(yè)向現(xiàn)代企業(yè)制度的轉(zhuǎn)制，有利于企業(yè)管理機制的調(diào)整和改革；

．營銷創(chuàng)新與刺激消費相配合，形成對產(chǎn)品的一推一拉。刺激消費是社會上設(shè)法讓有需要的客戶把產(chǎn)品拉向自己，營銷創(chuàng)新是廠家設(shè)法把產(chǎn)品推向有需求的客戶，所以，廠家的營銷創(chuàng)新有利于擴大內(nèi)需，推動經(jīng)濟的增長。

營銷創(chuàng)新是企業(yè)前進的另一個輪子，作為微觀經(jīng)濟部分的企業(yè)，不能單純強調(diào)“技術(shù)創(chuàng)新”，而是要一手抓技術(shù)創(chuàng)新，一手抓營銷創(chuàng)新，要兩手抓，兩手硬。

企業(yè)信息化的內(nèi)涵

企業(yè)信息化是指企業(yè)在科研、生產(chǎn)、營銷和辦公等方面廣泛利用計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，構(gòu)筑企業(yè)的數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)，全方位改造企業(yè)，以降低成本和費用，增加產(chǎn)量與銷售，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。在這里，科研是指產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)；生產(chǎn)是指有關(guān)產(chǎn)品的計劃、原材料的采購和產(chǎn)品的制造；營銷是指產(chǎn)品的廣告、銷售、庫存管理和市場分析；辦公是指企業(yè)的行政指揮、文件收發(fā)、人事管理和財務(wù)管理等。

企業(yè)信息化從體系結(jié)構(gòu)上講分為三個層次：作業(yè)層的信息化、管理層（中間層）的信息化和決策層的信息化。這三個層次必須統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一設(shè)計、統(tǒng)一標準和統(tǒng)一接口。要實現(xiàn)企業(yè)物資（服務(wù)）流、資金流和信息流的有機統(tǒng)一，保證數(shù)據(jù)的一致性、完整性和準確性。

企業(yè)信息化是一項長期的、綜合的系統(tǒng)工程，廣義地講，它的任務(wù)包括“硬件”建設(shè)和“軟件”建設(shè)兩個方面。

⒈“硬件”方面：（）網(wǎng)絡(luò)的綜合布線、因特網(wǎng)（）的連通、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（）的構(gòu)建；（）辦公、科研、生產(chǎn)、營銷等各種應(yīng)用軟件系統(tǒng)的集成或開發(fā)；（）企業(yè)內(nèi)外部信息資源的挖掘與綜合利用；（）信息中心的組建以及信息技術(shù)、信息經(jīng)濟與信息管理人才的培養(yǎng)。

⒉“軟件”方面：（）相關(guān)的標準規(guī)范問題以及安全保密問題的研究與解決；（）信息系統(tǒng)的使用與操作以及數(shù)據(jù)的錄入與更新的制度化；（）全體員工信息化意識的教育與信息化技能的培訓；（）與信息化相適應(yīng)的管理機制、經(jīng)營模式和業(yè)務(wù)流程的調(diào)整或變革。

企業(yè)信息化通過對企業(yè)經(jīng)濟和管理活動的影響，提高了企業(yè)的競爭力和利潤水平。而營銷是企業(yè)經(jīng)濟活動的核心。

企業(yè)信息化是營銷創(chuàng)新的必要

企業(yè)通過信息化“硬件”和“軟件”方面的建設(shè)，保證了基礎(chǔ)設(shè)施的到位和人員素質(zhì)的到位，為營銷創(chuàng)新做了必要的準備。

因特網(wǎng)已越來越大眾化和普及化，人類生活的另一個空間――“網(wǎng)絡(luò)空間”正逐步形成，這為信息的傳播和獲取提供了廣泛的空間和自由度，為營銷創(chuàng)新造就了有利的外部環(huán)境。企業(yè)信息化通過企業(yè)的建造，架設(shè)了通向信息高速公路和“網(wǎng)絡(luò)空間”的橋梁，使營銷創(chuàng)新有了技術(shù)基礎(chǔ)；企業(yè)信息化通過許多應(yīng)用數(shù)據(jù)庫和產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫的建立，使營銷創(chuàng)新有了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；企業(yè)信息化通過全體員工對計算機知識和軟硬件操作方法的掌握，使營銷創(chuàng)新有了人才基礎(chǔ)。

營銷創(chuàng)新與企業(yè)信息化相輔相成。沒有企業(yè)信息化，就無從談起現(xiàn)代的營銷創(chuàng)新，正如沒有公共電話交換網(wǎng)，就無從談起文件傳真一樣。反過來，營銷創(chuàng)新豐富了企業(yè)信息化的內(nèi)容，并通過帶來企業(yè)經(jīng)濟效益的提高，可以引起企業(yè)領(lǐng)導對企業(yè)信息化的重視，可以保證企業(yè)信息化所需資金的再投入，從而促使企業(yè)信息化建設(shè)更上一層樓。

營銷創(chuàng)新的實現(xiàn)

．應(yīng)用新的廣告媒體

隨著因特網(wǎng)網(wǎng)民的增多，因特網(wǎng)必將成為一個有重大影響力的媒體，企業(yè)可利用它來進行產(chǎn)品的廣告宣傳。其方式有三種：其一，在他人的網(wǎng)站主頁上做小視角的產(chǎn)品圖形廣告；其二：租用（因特網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)商）的硬盤空間，建立自己的虛擬網(wǎng)站，然后，在虛擬網(wǎng)站上多篇幅發(fā)布產(chǎn)品的圖形和文字信息；其三，租用電信部門的專線，建立自己公司的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和網(wǎng)站，然后在網(wǎng)站上大量發(fā)布產(chǎn)品的圖形、文字和聲音信息。有實力的企業(yè)應(yīng)采取第三種方式。在因特網(wǎng)上做廣告宣傳有下列好處：（）沒有國界，可以使用多種語言和文字；（）費用少，收效大，并且費用將繼續(xù)降低；（）內(nèi)容修改方便，信息更新容易；（）對于第三種方式，可以分時段、分國家或地區(qū)、分產(chǎn)品種類統(tǒng)計出人們對產(chǎn)品網(wǎng)頁的訪問次數(shù)（相當于電視的收視率）。

．采用新的交易方式

隨著電子商務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展，企業(yè)與消費者之間直接交易的可能性在增大。電子商務(wù)以網(wǎng)絡(luò)為架構(gòu)，以市場為基礎(chǔ)，以交易雙方為主體，以銀行支付和結(jié)算為手段，以產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫為依托，為企業(yè)與消費者、企業(yè)與企業(yè)提供了一種全新的商業(yè)模式。消費者在網(wǎng)上可以直接訂購商品，并通過與網(wǎng)絡(luò)銀行相連的電子錢包、電子支票或電子貨幣支付款項（其實質(zhì)是一種金額的過戶）。企業(yè)與企業(yè)之間可以在網(wǎng)上使用電子簽名的方式簽訂合同，其法律效力在國內(nèi)已被新的《合同法》所承認，在西方國家也已被承認。在因特網(wǎng)上開展電子商務(wù)，與傳統(tǒng)商業(yè)活動相比，降低了營銷費用，提高了作業(yè)效率，減少了繁瑣的程序，改進了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，并且，可以使企業(yè)接觸更多的消費群體，獲得更多的客戶。

．設(shè)計新的產(chǎn)品防偽方法

隨著因特網(wǎng)的發(fā)展和普及，基于信息技術(shù)開發(fā)企業(yè)產(chǎn)品防偽系統(tǒng)已成為可能。企業(yè)產(chǎn)品防偽系統(tǒng)可由三部分組成：（）產(chǎn)品防偽號生成子系統(tǒng)：由特殊算法產(chǎn)生足夠長的數(shù)字防偽號，號碼隨機產(chǎn)生，不會重復(fù)，沒有規(guī)則，不可破解。（）防偽標簽印刷子系統(tǒng)：把通過加密轉(zhuǎn)換后的防偽號一對一印刷到標簽上，防偽號上加封特殊保護膜，產(chǎn)品出廠時，把標簽分別貼到內(nèi)外包裝層上。（）客戶查詢子系統(tǒng)：無論是批發(fā)商還是最終消費者，在買到產(chǎn)品后，刮掉相應(yīng)包裝層標簽上的保護膜，即可通過因特網(wǎng)或電話（聲音可由電話語音卡轉(zhuǎn)為計算機信號）查詢防偽號的真實性，被輸入的防偽號通過還原后如果在企業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)庫中存在，則產(chǎn)品為真，如果不存在，則為假。這種產(chǎn)品防偽系統(tǒng)的好處是：其一，消費者不分國度，操作方便，花費甚微；其二，防偽效果好、可靠，有利于真產(chǎn)品的銷售和推廣；其三，企業(yè)一次性投入，長期使用，管理方便，節(jié)省開支。

．開辟新的售后服務(wù)途徑

在企業(yè)網(wǎng)站上，開發(fā)網(wǎng)上售后服務(wù)系統(tǒng)，建立有關(guān)產(chǎn)品的支持信息供客戶查詢和下載，不失為一種新的售后服務(wù)途徑。這些信息包括產(chǎn)品的功能、性能說明，參數(shù)說明，詳細的使用和操作說明，以及簡單的、基本的維護和維修說明。這些信息應(yīng)該用圖形、文字和聲音信息組成，使客戶能一目了然、容易理解。這種新途徑，可以方便用戶，吸引回頭客，節(jié)省差旅費。

．開發(fā)新的客戶需求分析工具

利用企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)資源和其它系統(tǒng)資源開發(fā)客戶需求分析軟件是一種好的選擇。這種軟件的關(guān)鍵在于被分析的數(shù)據(jù)要真實反映客戶的意向，要有廣泛的代表性。它的數(shù)據(jù)來源可以有四個：（）來源于企業(yè)的第三種網(wǎng)上廣告，通過來訪客戶的地址統(tǒng)計出某個國家或地區(qū)的人們對某個產(chǎn)品廣告的訪問次數(shù)；（）來源于網(wǎng)上售后服務(wù)系統(tǒng)，通過對產(chǎn)品支持信息的訪問次數(shù)做類似的統(tǒng)計而獲得；（）來源于產(chǎn)品銷售開票系統(tǒng)，可從銷售數(shù)據(jù)庫中提取出產(chǎn)品的銷往地域、銷售數(shù)量、銷售時間和同一客戶的再購買次數(shù)；（）來源于網(wǎng)上調(diào)查試卷，可以對多項內(nèi)容做深入細致的調(diào)查。通過對上述四種來源的數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和綜合分析，企業(yè)能有效地知道某個現(xiàn)有產(chǎn)品或新產(chǎn)品的潛在市場和潛在客戶，以便有針對性地采取積極的措施。

企業(yè)談起生產(chǎn)力應(yīng)該包括生產(chǎn)能力與銷售能力，由勞動者、勞動對象、勞動工具、管理、知識和信息六個要素組成。技術(shù)創(chuàng)新通常在于提高企業(yè)的生產(chǎn)能力，而營銷創(chuàng)新在于提高企業(yè)的銷售能力。事實無可辯駁地告訴我們：信息技術(shù)全面改進了生產(chǎn)力六要素。從這個意義上講，企業(yè)信息化也是一種創(chuàng)新，一種企業(yè)整體創(chuàng)新。

水的落差能夠用來發(fā)電，同樣，認識的落差和時間的落差亦是利潤的來源。企業(yè)領(lǐng)導有必要及早、充分地認識到企業(yè)信息化對企業(yè)營銷創(chuàng)新和經(jīng)濟效益的影響，在抓好技術(shù)創(chuàng)新的同時，抓好企業(yè)信息化建設(shè)。

第四篇：淺談加油站現(xiàn)場服務(wù)與管理

淺談加油站現(xiàn)場服務(wù)與管理

加油站作為石油企業(yè)的零售終端，其現(xiàn)場管理的好壞直接決定著加油站的經(jīng)營與發(fā)展。加油站現(xiàn)場管理就是我們做油品銷售的基本功，只有練好了基本功我們的油品銷售才不會有后顧之憂，基本功越扎實我們的銷售越穩(wěn)定。

我認為加油站現(xiàn)場就是兩大塊一個是：加油站員工良好的精神面貌，保證好服務(wù)。服務(wù)是加油站現(xiàn)場管理的重要組成部分，在當今成品油零售市場如此競爭激烈的大環(huán)境下，誰做好了服務(wù)，誰就抓住了顧客的心。所以我們要在服務(wù)上多用心。我們要善于抓住顧客的心，要走進顧客內(nèi)心的深處，給顧客帶來舒心，放心和稱心。使他們感覺來我們這加油是一種享受。一個是加油站的站容站貌，做好管理。做好服務(wù)就是把員工的工作熱情調(diào)動起來，吸引越來越多忠實的顧客，這樣加油站的知名度就會不斷提高，就會在一定的區(qū)域內(nèi)形成好的聲譽和銷路；加油站現(xiàn)場管理就是要把工作場所收拾的干凈而整潔。整潔明朗的環(huán)境配合良好的服務(wù)會讓顧客到加油站加油心情愉快增加回頭率和忠實度。而員工也喜歡在干凈整潔的環(huán)境下工作便于留住人才。

關(guān)于如何做好加油站的現(xiàn)場服務(wù)與管理談幾點認識

多一點微笑把服務(wù)用語大聲喊出來

微笑是服務(wù)工作的基本元素，是員工與顧客之間心與心的交流。通常一個甜美的微笑，便能打動顧客，留住顧客。這是一種零成本的

投資，卻是創(chuàng)造出最大價值的投資。讓顧客感覺到舒服，心情愉悅。每天對顧客多微笑一點，把所有的煩惱和悲傷都放下，保持良好的工作情緒和美好的心境 “你好，歡迎光臨！”等要大聲的喊出來，這樣可以將員工的服務(wù)狀態(tài)調(diào)整到最佳。大聲的喊出來，也可以讓顧客感受到熱情和尊重。

為員工服好務(wù)多了解員工的困難幫助員工解決好困難。現(xiàn)場服務(wù)其實大家干的就是一個心情,員工心里高興了自然對顧客就好，精神頭就足，站經(jīng)理維護好員工的利益員工工作就會賣力。一個加油站的客戶我想百分之七十以上員工比站經(jīng)理更熟悉，所有的客戶都靠站經(jīng)理一個人維護那是不可能的。

合理分配加油站內(nèi)人員的工作。優(yōu)化員工排班讓多余的勞動力得到充分的休息，讓在崗的員工能夠精力充沛的工作，打起精神做好服務(wù)。每一位員工都有自己的優(yōu)點，多發(fā)掘每個人的優(yōu)點多加表楊。工作中發(fā)揮每個人的優(yōu)勢。

建立健全獎懲和監(jiān)督機制

每月要評出“優(yōu)秀員工”，并給予獎勵，對那些受到顧客投訴的員工進行批評和懲罰，做到賞罰分明。讓員工感受到“學有榜樣，比有標兵”，進而形成一個團結(jié)友愛，熱情向上的加油站工作氛圍。同時要對衛(wèi)生責任區(qū)進行監(jiān)督，做到衛(wèi)生區(qū)責任明確，衛(wèi)生區(qū)干凈整潔。

總之，加油站現(xiàn)場管理是加油站經(jīng)營管理的關(guān)鍵所在，是不可急于求成的，要用科學的經(jīng)營管理理念一步步的落實和實施。加油站是展示企業(yè)文化的窗口，是完成銷售任務(wù)、實現(xiàn)經(jīng)濟效益的承載者，是營造“家庭”氛圍的基本單元。加油站雖小，但它承載的責任重大。再小的加油站它的資產(chǎn)都要有幾百萬元，都要有7、8個員工在日夜不斷的為顧客提供服務(wù)。我們每個站都有?；C，這就意味著我們所經(jīng)營的油品和所處的環(huán)境存在著潛在的危險。沒有安全，一切都是零！所以，我在日常管理中，把安全管理排在第一位，嚴格按照《加油站管理規(guī)范》和巡檢制度要求自己和約束員工。針對工作中出現(xiàn)不按操作規(guī)程辦事的現(xiàn)象抓住不放。

北順意加油站

第五篇：管理創(chuàng)新與創(chuàng)新管理

大膽創(chuàng)新學生管理工作，不斷改革學生管理方法與思路，在健全學生管理措施的同時，進一步提高工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。尤其在薛國強博士為首的新的領(lǐng)導班子的領(lǐng)導下，學生管理工作進一步得到健全與完善，以十六大精神為指導思想，以創(chuàng)新學生工作為工作重心，緊緊圍繞學?！耙越虒W為中心”的工作重心，著重抓好以下幾項工作：

一、大膽創(chuàng)新，勇于實踐，獨辟創(chuàng)新管理思路

積極探索，大膽實踐，努力強化學生管理創(chuàng)新是我院管理上的一套起色的新思路。在以院長胡列博士的為首的學院領(lǐng)導下，推出一套新的創(chuàng)新理念，獨特的教學方針，大膽的求實創(chuàng)業(yè)精神，使學校工作全面運轉(zhuǎn)并大度化轉(zhuǎn)色，尤其學生管理工作有了明顯的提高。

1）制度上的完善與全面化創(chuàng)新

在薛國強博士的帶領(lǐng)下，全院學生管理工作起色很快，形式見好，學風、校風、班風都有著明顯的變化。尤其學院各系別的劃分與專業(yè)的歸納管理在一定程度上促進了學生管理部門的專業(yè)化、細致化，多樣化，在堅持學院大方針的基礎(chǔ)上，各系不同層次的推出了自己的一套管理模式，學生違紀、查房、學會的量化考核制度等一系列管理制度的出臺，使管理工作更加合理化、全面化，完全拖開了傳統(tǒng)管理模式，邁出了新的管理臺階。

2）管理模式的創(chuàng)新（下面正在考慮）

二、管理干部建設(shè)，加速管理創(chuàng)新

學院注重基層干部的階梯培養(yǎng)，因此干部的管理建設(shè)要加速的正規(guī)化，在大膽創(chuàng)新的同時，不斷加強干部的素質(zhì)培養(yǎng)與業(yè)務(wù)水平的進一步提高。

1）提高輔導員業(yè)務(wù)素質(zhì)的創(chuàng)新

輔導員業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高，是我院管理上的大膽的創(chuàng)新，提高輔導員的業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高也成為我們工作的首要中心任務(wù)。

繼續(xù)做好輔導員的選留工作，進一步改善隊伍的年齡和知識結(jié)構(gòu)。加強理論學習和業(yè)務(wù)培訓，提高隊伍的整體素質(zhì)。在全院學生中樹立并推行實施輔導員“形象工程”，讓學生在心目中認識輔導員的所在，積極在干部當中開展“新時期輔導員應(yīng)具備哪些素質(zhì)”的研討活動，雙向互動，有針對性地解決學生輔導隊伍存在的問題，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象。完善考核機制，建立自我評價、學生評價、任課教師評價、學院領(lǐng)導評價、同事同行評價、職能部門評價相結(jié)合的立體評價模式，最大限度地調(diào)動學生輔導員工作積極性。

（1）我們始終把牢固樹立愛崗敬業(yè)精神作為前提。要求熟悉輔導員職責深知輔導員工作艱辛的基礎(chǔ)上熱愛輔導員工作。搞好“四講”：講責任，身為一二百學生之師責任重大；講感情，深受家長重托學生尊重將心比心；講奉獻，為社會為國家培養(yǎng)人才苦中有樂；講未來，享桃李滿天下之芬芳其價難沽。其四是把好培養(yǎng)關(guān)。做到“三個結(jié)合”：把對輔導員經(jīng)常性的教育和嚴格的考核結(jié)合起來；把個人的愿望、目標同實際的政績結(jié)合起來，把對在校學生的管理教育同對畢業(yè)后學生的成長調(diào)查結(jié)合起來。使輔導員愛崗敬業(yè)有方向——政績，有“助燃劑”——學生成長成才反饋信息。讓輔導員在自身經(jīng)歷“四步曲”（剛上任時覺得“行”，干一段時間以后覺得“難”，深入反思覺得“淺”，越干越覺得“重”）中懂得自己的任務(wù)，懂得自己的責任，懂得自己的奉獻，進入越干越有味的狀態(tài)。

（2）把切實培養(yǎng)艱苦深入作風作為保證。做人的工作是實打?qū)嵉墓ぷ?，來不得半點“虛”，摻不得一星點“假”。做學生的管理教育工作更是如此。我們認為并強調(diào)愛崗敬業(yè)的突出標志之一就是作風要艱苦深入。艱苦，著重是實事求是，老老實實，扎扎實實。深入，著重是：心入，想同學之所想；身入，生活在同學之中；言入，講的話同學們愿意接受。為此，我們要求輔導員必須堅持做到“三個一”，即：每天應(yīng)到宿舍教室“轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)”，每周應(yīng)主動找?guī)酌瑢W“聊一聊”，每半月至少深入同學中和他們“玩一玩”。在“轉(zhuǎn)”中發(fā)現(xiàn)問題，在“聊”中交流思想，在“玩”中加深感情。對新輔導員則加上：第一學年必須住在輔導室，第一學期必須和每個學生談一次心，第一周內(nèi)必須叫出每一個同學的名字。實踐證明：艱苦深入不僅僅是輔導員應(yīng)具備的優(yōu)良作風，更重要的是他是我們做好各項工作的重要保證。

（3）把自覺提高理論修養(yǎng)的水平作為關(guān)鍵。多數(shù)輔導員以前學的是工科知識，人文知識面比較窄，在這之前又缺乏思想工作和管理工作的專門訓練。因此提高輔導員的理論修養(yǎng)水平是提高輔導員自身素質(zhì)的一個關(guān)鍵點。針對輔導員工作的需要和特點，我們專門組織輔導員業(yè)務(wù)培訓，我們認為要解決好三個問題。其一知識面要“寬”。尤其要注意打?qū)嵳軐W功底，要有廣博一點的歷史知識，要注重對社會現(xiàn)實的研究了解，要懂一點高教發(fā)展史和文學藝術(shù)等等。其二要“?！薄膶W科分類上講，主要應(yīng)對“管理學”和“思想政治工作”要專。專有兩層含義，一是指要作為一門專門的學問去學。二是指要結(jié)合工作實際去研究，努力成為本職工作的“專才”。其三要“渾”，抓住作為輔導員（這是立足點）怎樣做好大學生的管理教育（這是著眼點），從方法論這個層面深入進去，把各方面的理論知識全面化、專業(yè)化，使管理水平上一個大的臺階。

2）學生干部紀要的創(chuàng)新

學生干部是學生管理的一個橋梁，培養(yǎng)他們的素質(zhì)與能力的提高，完全影響著我們的管理工作，因此對學生干部工作學校一直放在培養(yǎng)首要任務(wù)去抓，去年的第一期學生干部集訓隊的集訓，整體上壯大了學生管理隊伍，并且從培訓當中脫穎出一部分出色的干部，在各個班級、學生會、院團委擔任最要職務(wù)，使他們在思想上、行動上、學習上都著明顯的提高，在學生當中有著很好的形象與較大的影響力，干部的培養(yǎng)把學生管理工作至于最高境界。

認真抓好學生骨干隊伍建設(shè)。加強學生干部隊伍建設(shè)，認真做好各類學生干部的選拔、培養(yǎng)、教育和管理工作，充分發(fā)揮學生干部的帶頭作用。指導和支持團支部和學生社團組織開展形式多樣的、適合學生特點的活動，充分調(diào)動和發(fā)揮學生的“三自”作用，搞好“推優(yōu)入黨”工作。配合學生黨支部，做好學生入黨積極分子的培養(yǎng)、教育工作和黨員發(fā)展工作，加強對學生黨員的教育和管理，發(fā)揮學生黨員的先鋒模范作用。

（1）注重班級和宿舍建設(shè)，指導學生班級和宿舍開展爭先創(chuàng)優(yōu)活動，把學生班級和宿舍建設(shè)成為團結(jié)向上、積極進取，充滿朝氣和活力的集體。

（2）堅持不懈地對學生進行法制教育和道德教育，提高學生的法制觀念和文明自律意識，引導學生注重個人修養(yǎng)，養(yǎng)成良好的生活作風和習慣，自覺遵守法律、法規(guī)和校規(guī)、校紀，積極維護社會和校園秩序，做一名高素質(zhì)、高品位的合格大學生。

（3）全面負責學生信息庫建設(shè)，切實搞好綜合測評，確保公開、公平、公正。認真做好獎學金、三好學生、優(yōu)秀學生干部等評優(yōu)獎勵工作，及時表彰先進。積極做好后進生的轉(zhuǎn)化工作，對違紀學生進行批評教育，并按照學校規(guī)定進行處理。做好學生的學年鑒定和學籍、檔案管理工作。認真搞好學生貸款、勤工助學、減免學費、困難補助發(fā)放等工作，確保貧困學生順利完成學業(yè)。關(guān)心學生的身心健康，幫助學生提高心理素質(zhì)，引導學生健康成長。

發(fā)動學生基層組織，抓好校園文化建設(shè)。校園文化建設(shè)是學生思想教育的有效載體和重要內(nèi)容，學生組織在加大人力、物力投入，進行重點建設(shè)和規(guī)劃，充分發(fā)揮校園文化的育人功能，營造良好的育人氛圍。在不斷提高學生干部的同時，在提高學生的政治意識、法制意識、責任意識、安全意識和自律意識，加強對學生管理的進一步升華。堅持“規(guī)范化、品牌化、特色化”的原則，在學生組織下大力開展形式多樣、風格迥異、層次豐富的社區(qū)文化活動，努力把學生公寓建設(shè)成為融“思想教育、行為指導、生活服務(wù)、文化活動”等功能為一體的教育基地，使其真正成為青年學生豐富生活、陶冶情操的樂園，鍛煉健身、增強體質(zhì)的場所和凝聚人心、融洽情感的驛站。

高舉健康、高雅、積極、向上的旗幟，充分調(diào)動學院和各種學生組織的積極性，建立多形式的文化服務(wù)機制、多元化的文化投入機制、多門類的文化發(fā)展機制和激勵機制，廣泛開展內(nèi)容生動豐富、形式新穎多樣的文化活動，寓教育于學習之中、于競賽之中、于娛樂之中，努力從不同側(cè)面、不同層次為學生提供展示、鍛煉、表現(xiàn)、提高自我的舞臺，陶冶學生情操，培養(yǎng)學生的創(chuàng)新精神，提高學生的社會適應(yīng)能力。這是我院教書育人的具體方針，也是我們管理部門的綜合提高。

3）全心全意為學生服務(wù)的態(tài)度和方法的創(chuàng)新

全心全意為學生服務(wù)是我們工作的方針與實際指南，主動關(guān)心學生的思想、學習、生活和健康，經(jīng)常深入學生，掌握學生的思想動態(tài)，滿腔熱情地幫助學生解決學習、生活中的困難和成長中的各種煩惱。充分把握和利用新生入學、畢業(yè)離校、軍訓、慶典活動、重大事件等教育環(huán)節(jié)和契機，進行有針對性的教育，做好日常思想政治工作。關(guān)心學生成(本文權(quán)屬文秘之音所有，更多文章請登陸004km.cn查看)才和發(fā)展。及時了解學生的學習狀況，幫助學生明確學習目的，端正學習態(tài)度，嚴格學習紀律，自覺養(yǎng)成嚴謹求實、勤奮好學的學風。采取靈活多樣、行之有效的形式，大力開展課外科技文化活動和社會實踐活動，指導學生搞好學生網(wǎng)站建設(shè)，努力為不同特點的學生的發(fā)展提供多樣性的機會和舞臺，著力培養(yǎng)學生的科學精神和創(chuàng)新能力，促進學生素質(zhì)的全面提高。

時時深入學生周圍，了解學生內(nèi)在矛盾，實際問題，幫助和解決問題，爭取多跑宿舍、多談心、多關(guān)心、多講一些入微的思想、社會形式等方面的知識，激發(fā)他們的生活趣味性，生活的積極主動性，對生活、學習產(chǎn)生一種樂趣，這是我們學院管理與服務(wù)精神的更進一步的提高與展示。