第一篇：物業(yè)服務(wù)常見(jiàn)糾紛處理與防范對(duì)策

物業(yè)服務(wù)常見(jiàn)糾紛處理與防范對(duì)策

現(xiàn)實(shí)生活中，物業(yè)服務(wù)管理工作涉及面廣，其糾紛一般具有復(fù)雜性、綜合性，如處理不當(dāng)，容易引發(fā)群體性事件。

一、前期開(kāi)發(fā)遺留問(wèn)題引發(fā)的糾紛

（一）前期規(guī)劃設(shè)計(jì)缺陷引發(fā)的糾紛

糾紛形式：

1.因市政規(guī)劃公示引發(fā)的糾紛； 2.綠地及公共配套設(shè)施變更引發(fā)的糾紛。

防范措施：

1.向業(yè)主進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋說(shuō)明，及時(shí)收集業(yè)主關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題及要求，把握動(dòng)態(tài)；

2.在敏感時(shí)期把相關(guān)事態(tài)動(dòng)向及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，必要時(shí)啟動(dòng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；

3.盡最大可能做好物業(yè)服務(wù)工作，疏導(dǎo)業(yè)主情緒上的對(duì)立，化解矛盾。必要時(shí)，應(yīng)采取責(zé)任到人的做法（限定事件、限定時(shí)間、限定對(duì)象，完成特定工作任務(wù)）。

（二）商品房質(zhì)量缺陷引發(fā)的糾紛

糾紛形式：

1.房屋裝修質(zhì)量瑕疵引發(fā)的糾紛； 2.裝修材料品質(zhì)引發(fā)的糾紛； 3.其他糾紛。

防范措施：

1.保修期內(nèi)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的，物業(yè)公司應(yīng)及時(shí)通知原施工方上門(mén)維修，并注意保存催促其上門(mén)維修的書(shū)面記錄；

2.原施工單位不愿上門(mén)維修的，物業(yè)公司可另行委托進(jìn)行維修，并對(duì)維修費(fèi)用予以轉(zhuǎn)扣；

3.因第三人引起的質(zhì)量問(wèn)題，且物業(yè)公司已盡到管理職責(zé)仍無(wú)法避免業(yè)主損失發(fā)生的，物業(yè)公司無(wú)需承擔(dān)賠償責(zé)任；

4.超過(guò)保修期限的，屬于業(yè)主專有部分房屋需要維修的，維修費(fèi)用需由業(yè)主支付。

5.以合同為依據(jù)處理，并向業(yè)主做詳細(xì)的解釋說(shuō)明。

（三）公共設(shè)施、公共物業(yè)權(quán)屬不清引發(fā)的糾紛

糾紛形式：

1.因會(huì)所的權(quán)屬不清引發(fā)的糾紛；

2.其他公共場(chǎng)所及公共設(shè)施權(quán)屬不清引發(fā)的糾紛。

防范措施：

1.完善《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》、《臨時(shí)管理規(guī)約》的相關(guān)規(guī)定； 2.明確建設(shè)單位所擁有產(chǎn)權(quán)的會(huì)所、車(chē)庫(kù)等部分與業(yè)主所共有的公共設(shè)施以及公共物業(yè)的劃分，并進(jìn)行管理釋疑。

二、因物業(yè)管理權(quán)限引發(fā)的糾紛

（一）違反法律法規(guī)及業(yè)主管理規(guī)約的行為引發(fā)的糾紛

糾紛形式：

1.物業(yè)公司應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)法規(guī)的宣導(dǎo)；

2.對(duì)任意棄置垃圾、排放污染物或者噪聲、違反規(guī)定飼養(yǎng)動(dòng)物、違章搭建、侵占通道及其他違法、違約的行為進(jìn)行制止引發(fā)的糾紛；

3.業(yè)主在進(jìn)行裝修時(shí)，破壞建筑物承重結(jié)構(gòu)、占用公共空間及改變建筑物用途或外觀而引發(fā)的糾紛。

防范措施：

1.未成立業(yè)主委員會(huì)的，根據(jù)《臨時(shí)管理規(guī)約》規(guī)定的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的職權(quán)進(jìn)行勸阻、制止；

2.對(duì)可能會(huì)引起較大糾紛的，及時(shí)與當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，全力協(xié)助政府部門(mén)進(jìn)行解決； 3.已成立業(yè)主委員會(huì)的，應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行處理。

（二）處理突發(fā)事件的過(guò)程中可能引發(fā)的糾紛

糾紛形式：

1.對(duì)盜搶等犯罪行為進(jìn)行防范制止中可能引發(fā)的人身侵權(quán)糾紛； 2.在火災(zāi)、爆炸等緊急情況下，為進(jìn)行人員緊急救援或維護(hù)公共財(cái)產(chǎn)、公共安全的目的，需要進(jìn)入業(yè)主住宅引發(fā)的糾紛。

防范措施：

1.對(duì)于正在發(fā)生的盜搶犯罪行為應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止，并采取相應(yīng)措施，在控制犯罪嫌疑人后立即通知公安人員進(jìn)行處理，不得對(duì)犯罪嫌疑人進(jìn)行人身侮辱。在公安人員到來(lái)之前對(duì)犯罪嫌疑人進(jìn)行人身保護(hù)；

2.緊急情況必須進(jìn)入業(yè)主住宅時(shí)，必須由公安人員或其他業(yè)主在場(chǎng)，且必須做好記錄并由在場(chǎng)人員簽字。

三、因收費(fèi)問(wèn)題引發(fā)的糾紛

（一）因收取物業(yè)管理費(fèi)引發(fā)的糾紛

糾紛形式： 1.因收取物業(yè)管理費(fèi)引發(fā)的糾紛； 2.因業(yè)主拖欠物業(yè)管理費(fèi)引發(fā)的糾紛。

防范措施：

1.根據(jù)政府部門(mén)制定的標(biāo)準(zhǔn)及《前期物業(yè)服務(wù)合同》的規(guī)定收??； 2.及時(shí)催繳業(yè)主所欠物業(yè)管理費(fèi)，必要時(shí)采取相應(yīng)的法律措施； 3.做好催繳記錄，并保存好催繳的文字資料原件，以備訴訟之用。

（二）因代收費(fèi)問(wèn)題引發(fā)的糾紛

糾紛形式：

1.因代收費(fèi)的主體引發(fā)的糾紛； 2.因業(yè)主拖欠代收費(fèi)引發(fā)的糾紛。

防范措施：

1.向委托方取得授權(quán)委托書(shū)，并向業(yè)主公示；

2.注意收集保存行政部門(mén)下發(fā)的收取費(fèi)用通知、批文等函件，使物業(yè)公司的工作有章可循；

3.告知委托方業(yè)主拖欠的情況，請(qǐng)委托方自行解決。

4.要按照相關(guān)程序調(diào)整物業(yè)管理費(fèi)，提高物業(yè)費(fèi)必須經(jīng)由雙過(guò)半業(yè)主同意。

（三）水電費(fèi)分?jǐn)傄l(fā)的糾紛

糾紛形式：分?jǐn)們?nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)引發(fā)的糾紛。

防范措施：

1.原則上應(yīng)將分?jǐn)們?nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)定期進(jìn)行公示；

2.結(jié)合行業(yè)慣例，采取調(diào)查摸底、民意測(cè)驗(yàn)等方式合情合理地制定分?jǐn)們?nèi)容以及分?jǐn)倶?biāo)準(zhǔn)。

四、因停車(chē)引發(fā)的糾紛

（一）停車(chē)費(fèi)收取引發(fā)的糾紛 糾紛形式：

1.專門(mén)停車(chē)場(chǎng)停車(chē)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)引發(fā)的糾紛； 2.小區(qū)道路臨時(shí)停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)引發(fā)的糾紛。

防范措施：

1.專門(mén)停車(chē)場(chǎng)按照政府部門(mén)制定的各類停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)辦法規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取停車(chē)費(fèi)；

2.小區(qū)道路臨時(shí)停車(chē)場(chǎng)按照《前期物業(yè)服務(wù)合同》及《臨時(shí)管理規(guī)約》的規(guī)定收取并使用該項(xiàng)費(fèi)用。

（二）業(yè)主車(chē)輛丟失引發(fā)的糾紛 糾紛形式：

1.在專門(mén)停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛丟失引發(fā)的糾紛； 2.在小區(qū)道路臨時(shí)停車(chē)場(chǎng)丟失引發(fā)的糾紛； 3.在小區(qū)管理范圍內(nèi)，業(yè)主自行停車(chē)引發(fā)的糾紛。防范措施：

1.在專門(mén)停車(chē)場(chǎng)制定并實(shí)施嚴(yán)格的車(chē)輛進(jìn)出管理，并設(shè)置監(jiān)控設(shè)備，條件成熟時(shí)可購(gòu)買(mǎi)停車(chē)場(chǎng)責(zé)任險(xiǎn)；

2.在小區(qū)臨時(shí)停車(chē)場(chǎng)停車(chē)的必須將我方的職責(zé)范圍向全體業(yè)主公示及對(duì)臨時(shí)停車(chē)用戶事先告知；

3.對(duì)于業(yè)主自行停車(chē)不交停車(chē)費(fèi)而僅交物業(yè)管理費(fèi)的，必須事先告知其面臨的風(fēng)險(xiǎn)，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)在告知書(shū)上請(qǐng)其簽字認(rèn)可。

五、因第三人行為（盜竊、搶劫、故意傷害等）致業(yè)主人身及財(cái)產(chǎn)損害引發(fā)的糾紛

糾紛形式：因第三人行為對(duì)業(yè)主人身及財(cái)產(chǎn)造成損害，業(yè)主以物業(yè)服務(wù)公司違反了《物業(yè)服務(wù)合同》，未盡安全保障義務(wù)為由，要求物業(yè)公司承擔(dān)賠償責(zé)任。

防范措施：

1.嚴(yán)格依據(jù)《物業(yè)服務(wù)合同》履行相關(guān)安全保障義務(wù)； 2.制定完善的安全保障規(guī)章制度；

3.注意保管保安巡檢時(shí)間、巡檢情況等記錄；

4.發(fā)生案件后，物業(yè)公司應(yīng)安撫業(yè)主情緒并第一時(shí)間報(bào)警，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助警方完成調(diào)查取證等工作。

六、小區(qū)公共設(shè)施缺陷致人損害引發(fā)的糾紛 糾紛形式：

1.因物業(yè)公司未對(duì)共用設(shè)施進(jìn)行檢查及維修所引起的糾紛； 2.因安全警示標(biāo)識(shí)不到位引起的糾紛； 3.游泳池管理不當(dāng)引起的糾紛。

防范措施：

1.物業(yè)公司應(yīng)制定共用設(shè)備、設(shè)施的巡查、維修和保修制度，由專業(yè)技術(shù)人員定期或不定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維保修并詳細(xì)記錄，保障相關(guān)設(shè)備的正常運(yùn)行；

2.加強(qiáng)對(duì)小區(qū)的巡檢，對(duì)于存在的安全隱患應(yīng)及時(shí)采取安全措施（如加裝欄桿、加固鐵門(mén)、更換防滑瓷磚等）或立即修復(fù)，并張貼安全提示標(biāo)識(shí)；

3.游泳池由我司自行經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理；若游泳池由第三方承包的，應(yīng)明確約定一切安全事故責(zé)任由第三方承擔(dān)。

七、高空拋物致人損害引發(fā)的糾紛 糾紛形式：加害人從建筑物內(nèi)拋出的物品致他人人身或財(cái)產(chǎn)造成重大傷害或損失的糾紛。

防范措施：

1.物業(yè)公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)高空拋物相關(guān)法規(guī)的宣傳，嚴(yán)禁高空拋物，提高業(yè)主安全意識(shí)；

2.發(fā)生高空拋物傷人事件，物業(yè)公司應(yīng)及時(shí)協(xié)助受害人報(bào)警或撥打求助電話，同時(shí)做好記錄，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。

八、物業(yè)公司人員致業(yè)主受傷引發(fā)的糾紛

糾紛形式：物業(yè)公司人員（如保安）在履行職務(wù)過(guò)程中致業(yè)主受傷的，物業(yè)公司需承擔(dān)賠償責(zé)任，加害人承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。物業(yè)公司承擔(dān)責(zé)任后，可對(duì)加害人進(jìn)行追償。業(yè)主有過(guò)錯(cuò)的，可適當(dāng)減輕物業(yè)公司責(zé)任。

防范措施：1.物業(yè)公司能證明加害人的行為與職務(wù)無(wú)關(guān)的，依法無(wú)須承擔(dān)責(zé)任；2.物業(yè)公司要加強(qiáng)對(duì)工作人員，特別是保安人員的法律意識(shí)和職業(yè)道德培訓(xùn)，強(qiáng)化內(nèi)部管理，堅(jiān)決杜絕致業(yè)主受傷的情形發(fā)生。

以上是物業(yè)管理中常見(jiàn)的法律風(fēng)險(xiǎn)和相應(yīng)的防范措施，在實(shí)踐中可能還會(huì)存在其他的法律風(fēng)險(xiǎn)，需要在具體操作中認(rèn)真防范，盡量降低法律風(fēng)險(xiǎn)。

九、物業(yè)糾紛處理的方式有哪些

(一)物業(yè)管理糾紛處理方式，概括越來(lái)有以下幾種，也常用到的：

1、當(dāng)事人各方自選協(xié)商和解;

2、各方當(dāng)事人請(qǐng)求第三方調(diào)解，或請(qǐng)求政府主管部門(mén)行政調(diào)解。

3、當(dāng)事人之間約定仲裁;

4、司法訴訟。

以上幾種方式孰優(yōu)孰劣，難作評(píng)定，當(dāng)事人可以自己決定。自選協(xié)商和解是雙方對(duì)話解決糾紛的方式，而后面三種則是借助第三方解決糾紛的方式。

(二)糾紛的調(diào)解，物業(yè)管理民事糾紛的調(diào)解，包括民事調(diào)解和行政調(diào)解兩種。民事調(diào)解由爭(zhēng)議雙方當(dāng)事人共同選定一個(gè)機(jī)構(gòu)、和個(gè)人，由第三方依據(jù)雙方的意見(jiàn)和授權(quán)提出解決意見(jiàn)，經(jīng)雙方同意并執(zhí)行，由此化解糾紛。但此種方式的調(diào)解不具有法律效力。調(diào)解結(jié)束后，當(dāng)事人一方如不執(zhí)行，則前功盡棄。物業(yè)管理糾紛的行政調(diào)解則是借助主管政府的勢(shì)力進(jìn)行調(diào)解處理，但這種處理如一方不遵守執(zhí)行，則要借助其他手段解決。民間的調(diào)解和行政調(diào)解與仲裁或訴訟程序中的調(diào)解是不同的。仲裁或訴訟中的調(diào)解是仲裁程序中的一個(gè)環(huán)節(jié)，不具有獨(dú)立性。

(三)物業(yè)管理民事糾紛的仲裁

1、可以通過(guò)仲裁途徑解決的應(yīng)是民事性質(zhì)的爭(zhēng)議，主要是基于合同的糾紛或財(cái)產(chǎn)權(quán)益糾紛。依據(jù)我國(guó)《仲裁法》的規(guī)定：“平等主體的公民、法人或其他組織之間發(fā)生的合同糾紛和其他財(cái)產(chǎn)權(quán)益糾紛，可以仲裁?！?/p>

2、仲裁庭管轄物業(yè)管理糾紛的依據(jù)是當(dāng)事人認(rèn)定的協(xié)議。仲裁協(xié)議有兩種方式：一種是在訂立合同時(shí)就約定一個(gè)條款，說(shuō)明一旦有爭(zhēng)議就提交仲裁，這叫仲裁條款;另一種方式是雙方當(dāng)事人出現(xiàn)糾紛后臨時(shí)達(dá)成提交仲裁庭的書(shū)面協(xié)議。仲裁協(xié)議要寫(xiě)明以下內(nèi)容：

1、請(qǐng)求仲裁的意思表示;

2、仲裁事項(xiàng);

3、待定的仲裁委員會(huì)。如一個(gè)在廣州履行的合同寫(xiě)明：“有關(guān)本合同的爭(zhēng)議，雙方應(yīng)協(xié)商解決，無(wú)法協(xié)商時(shí)提交廣州仲裁委員會(huì)仲裁?！边_(dá)成仲裁協(xié)議的爭(zhēng)議，不得向法院起訴;即使起訴，法院也不受理。

第二篇：關(guān)于物業(yè)服務(wù)糾紛若干問(wèn)題及其處理對(duì)策

關(guān)于物業(yè)服務(wù)糾紛若干問(wèn)題及其處理對(duì)策 劉錄

隨著各種法律法規(guī)的日益完善和人們維權(quán)意識(shí)的不斷提高，物業(yè)服務(wù)糾紛呈上升趨勢(shì)。如何更好地解決物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間不斷出現(xiàn)的矛盾和糾紛，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)更好地服務(wù)于業(yè)主，使雙方的合法權(quán)益真正得到維護(hù)，已成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。以下就物業(yè)服務(wù)糾紛中存在的若干問(wèn)題進(jìn)行分析、論述，提出合法性、合理性處理意見(jiàn)。

一、物業(yè)服務(wù)糾紛的類型及其處理

根據(jù)物業(yè)管理的范圍和內(nèi)容以及物業(yè)管理的特點(diǎn)來(lái)分析，物業(yè)服務(wù)糾紛主要分為兩大類型，即因合同產(chǎn)生的物業(yè)服務(wù)糾紛和因侵權(quán)產(chǎn)生的物業(yè)服務(wù)糾紛。

（一）因合同產(chǎn)生的物業(yè)管理糾紛的處理

因合同產(chǎn)生的物業(yè)管理糾紛主要是由當(dāng)事人違約所引起的，主要包括：因服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的物業(yè)管理糾紛、因服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)生的物業(yè)管理糾紛、因服務(wù)費(fèi)用產(chǎn)生的物業(yè)管理糾紛、解除物業(yè)管理服務(wù)合同等等。

1、物業(yè)管理合同服務(wù)質(zhì)量糾紛。是指因物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理服務(wù)不符合物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范或不符合約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而引起的物業(yè)管理糾紛。如，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備不能正常使用或不能及時(shí)維護(hù)修理使其處于正常使用狀態(tài)，日常環(huán)境衛(wèi)生差，綠化不能及時(shí)維護(hù)管理，區(qū)域內(nèi)公共秩序混亂、交通道路不暢，安全防范不力消防救災(zāi)不及時(shí)等等。

2、物業(yè)管理合同服務(wù)內(nèi)容糾紛。是指因物業(yè)管理企業(yè)沒(méi)有按照規(guī)定或者約定的內(nèi)容全面提供的物業(yè)管理服務(wù)，而引起的物業(yè)管理糾紛。如，沒(méi)有按照規(guī)定或約定提供、安裝服務(wù)設(shè)施設(shè)備，沒(méi)有按照規(guī)定或約定提供服務(wù)場(chǎng)地、車(chē)位、倉(cāng)庫(kù)，沒(méi)有按照規(guī)定或約定提供文化、體育、衛(wèi)生等服務(wù)內(nèi)容及場(chǎng)所等。

3、物業(yè)管理合同服務(wù)費(fèi)用糾紛。是指因服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生爭(zhēng)議或業(yè)主拖欠服務(wù)費(fèi)而引起的物業(yè)管理糾紛。如物業(yè)管理企業(yè)未按物業(yè)管理合同約定或政府指導(dǎo)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，擅自擴(kuò)大收費(fèi)范圍或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主（或使用人）少交、欠交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)等。

（二）因侵權(quán)產(chǎn)生的物業(yè)管理糾紛處理

因侵權(quán)產(chǎn)生的物業(yè)管理糾紛主要是由當(dāng)事人的侵權(quán)行為所引起的，主要包括：損壞公共財(cái)物糾紛、侵占共用部位糾紛、防礙管理服務(wù)糾紛、相鄰關(guān)系糾紛等等。

1、損壞公共財(cái)物糾紛。主要是因當(dāng)事人違反規(guī)定致物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共財(cái)物損毀、損壞而產(chǎn)生的物業(yè)管理糾紛。如，業(yè)主損毀、損壞公共財(cái)物，物業(yè)管理企業(yè)違反規(guī)定或約定擅自拆卸、挪用、毀損物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共財(cái)產(chǎn)等。

2、侵占共用部位糾紛。是指因當(dāng)事人違反規(guī)定或約定侵占物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共場(chǎng)地、部位、通道等行為而產(chǎn)生的物業(yè)管理糾紛。如，業(yè)主或物業(yè)管理企業(yè)侵占公共場(chǎng)地、通道私搭亂建建筑物，堆放物品；在建筑物、構(gòu)筑物公共部位上亂懸掛、亂經(jīng)貼、亂涂寫(xiě)、亂刻畫(huà)等。

3、防礙管理服務(wù)糾紛。是指業(yè)主違反規(guī)定或約定，干涉、阻礙、制止物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)而引起的物業(yè)管理糾紛。如，阻止物業(yè)管理企業(yè)安裝服務(wù)設(shè)施設(shè)備或擅自移動(dòng)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，在消防通道上設(shè)臵路障或故意損壞消防設(shè)備，未經(jīng)批準(zhǔn)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)、出口處擺攤設(shè)點(diǎn)等。

4、相鄰關(guān)系糾紛。是指業(yè)主之間因排水、通行、通風(fēng)、采光等問(wèn)題發(fā)生的物業(yè)管理糾紛。如，下水道堵塞的清理、陽(yáng)臺(tái)的封閉、樓道堆放物品、安裝空調(diào)太陽(yáng)能熱水器等。

二、物業(yè)糾紛產(chǎn)生原因

1、業(yè)主的物業(yè)知識(shí)缺乏

缺乏真實(shí)的宣傳和有效的溝通，業(yè)主不了解物業(yè)管理行業(yè)。了解才能產(chǎn)生信任。物業(yè)服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)不透明、收費(fèi)依據(jù)不明確、違約責(zé)任含糊讓人無(wú)法理解，致使多數(shù)人選擇拒絕交費(fèi)。一方面，輿論宣傳缺乏明確的政策發(fā)展方向。另一方面，某些媒體為了吸引觀眾、讀者，缺乏職業(yè)精神與職業(yè)道德，肆意擴(kuò)大物業(yè)管理中的矛盾報(bào)道，或者受企業(yè)恩惠為企業(yè)搖旗吶喊。熱衷于典型事件的吵作，而缺乏對(duì)社會(huì)、對(duì)企業(yè)、對(duì)業(yè)主的理性引導(dǎo)和宣傳，甚至缺乏公正而深刻的思考

2、業(yè)主法律意識(shí)淡薄，無(wú)任何有效措施保障合法權(quán)利，小區(qū)未成立業(yè)主委員會(huì)等放縱物業(yè)公司擅自利用小區(qū)空地等做廣告或者租賃公共物業(yè)設(shè)施牟利，并將收益侵占問(wèn)題。

生活中，某些小區(qū)的物業(yè)公司為了增加其收益，在沒(méi)有通過(guò)業(yè)主委員會(huì)或者全體業(yè)主同意的情況下，與其他企業(yè)簽約，將小區(qū)的非綠地、非公共設(shè)施的空地交給其他公司制作廣告牌，用于宣傳該公司銷售的產(chǎn)品，銷售公司則支付廣告費(fèi)給物業(yè)；或者物業(yè)服務(wù)企業(yè)將公共物業(yè)設(shè)施對(duì)外租賃牟利，在該收益的歸屬問(wèn)題上，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)往往發(fā)生分歧。根據(jù)《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》第七十三條規(guī)定：“ 建筑區(qū)劃內(nèi)的道路，屬于業(yè)主共有，但屬于城鎮(zhèn)公共道路的除外。建筑區(qū)劃內(nèi)的綠地，屬于業(yè)主共有，但屬于城鎮(zhèn)公共綠地或者明示屬于個(gè)人的除外。建筑區(qū)劃內(nèi)的其他公共場(chǎng)所、公用設(shè)施和物業(yè)服務(wù)用房，屬于業(yè)主共有”。據(jù)此，該空地因出租或者公共物業(yè)設(shè)施出租所得的收益應(yīng)該歸全體業(yè)主所有。

3、各家物業(yè)公司物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一，物業(yè)費(fèi)收取市場(chǎng)混亂。各物業(yè)公司在收取物業(yè)費(fèi)時(shí)，出現(xiàn)相鄰小區(qū)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)差距甚至高達(dá)一倍之多，物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目繁多，收費(fèi)財(cái)物報(bào)告不公示，物業(yè)公司負(fù)責(zé)人亂用物業(yè)費(fèi)用等情況。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十條規(guī)定：“物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開(kāi)以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則，區(qū)別不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照國(guó)務(wù)院價(jià)格主管部門(mén)會(huì)同國(guó)務(wù)院建設(shè)行政主管部門(mén)制定的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辦法，在物業(yè)服務(wù)合同中約定?！币罁?jù)上述規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何收取費(fèi)用以及收取何種費(fèi)用均應(yīng)依據(jù)雙方簽訂的合同，物業(yè)服務(wù)合同一般物業(yè)公司有權(quán)向業(yè)主收取的費(fèi)用僅限三項(xiàng)：一是物業(yè)服務(wù)費(fèi)；二是車(chē)庫(kù)使用費(fèi)；三是公共分?jǐn)傎M(fèi)用。物業(yè)公司未按照國(guó)家規(guī)定收取物業(yè)費(fèi)或亂收物業(yè)費(fèi)，不公示收支情況，導(dǎo)致物業(yè)與業(yè)主之間矛盾的加大。

4、物業(yè)公司未按照物業(yè)服務(wù)員合同約定提供物業(yè)服務(wù)，在業(yè)主提出批評(píng)意見(jiàn)后拒絕改正并強(qiáng)行采取各項(xiàng)措施強(qiáng)行收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

生活中，經(jīng)常發(fā)生物業(yè)公司入駐后對(duì)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目視而不見(jiàn)，對(duì)小區(qū)衛(wèi)生等狀況打掃不及時(shí)，致使業(yè)主怨聲載道，在此基礎(chǔ)上物業(yè)公司仍我行我素拒不改正。而在收取物業(yè)費(fèi)時(shí)，積極性高漲，甚至通過(guò)律師事務(wù)所通過(guò)訴訟方式索要物業(yè)費(fèi)。物業(yè)公司為收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)，擅自采取停水 停電、停電梯等侵害業(yè)主權(quán)利，影響業(yè)主正常生活，激化矛盾的擴(kuò)大。

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)具體違法類型及法律分析

（一）違法停電梯,強(qiáng)行提高收費(fèi)，損害業(yè)主權(quán)益

宿遷市經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)某公館小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)為提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，擅自將26層高樓住宅電梯強(qiáng)制停運(yùn)，導(dǎo)致業(yè)主出行十分不便。經(jīng)了解目前小區(qū)有兩屆業(yè)主委員會(huì)，在沒(méi)有廣大業(yè)主選舉的情況下產(chǎn)生了第二屆業(yè)主委員會(huì)。同時(shí)，所謂的第二屆業(yè)主委員會(huì)在未告知全體業(yè)主的情況下，與北京時(shí)代物業(yè)分公司簽訂了《物業(yè)服務(wù)合同》。且物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及公區(qū)能源費(fèi)用過(guò)高，不符合小區(qū)目前的實(shí)際情況。小區(qū)電梯作為小區(qū)配套的設(shè)施設(shè)備屬于全體業(yè)主所有，其占有、使用、收益等權(quán)利由業(yè)主共同享有和行使，任何組織和個(gè)人均無(wú)權(quán)以任何理由停掉電梯，如果關(guān)停電梯，造成業(yè)主財(cái)產(chǎn)損害或者生活不便，侵犯其生活安寧權(quán)，則物業(yè)服務(wù)企業(yè)不但應(yīng)當(dāng)賠償損失，且其負(fù)責(zé)人或者直接主管人員可能涉嫌尋釁滋事，情節(jié)嚴(yán)重的，構(gòu)成違法犯罪，要承擔(dān)相應(yīng)的治安或者刑事責(zé)任。

（二）濫用物業(yè)管理權(quán)，侵犯業(yè)主財(cái)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題

宿遷某小區(qū)服務(wù)企業(yè)在未告知業(yè)主的情況下擅自將停放不當(dāng)?shù)能?chē)輛托運(yùn)至他處，并且導(dǎo)致車(chē)子上多了一條很明顯的劃痕。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)是受業(yè)主委托為業(yè)主服務(wù)的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)正當(dāng)履行物 業(yè)合同義務(wù)，不得以不當(dāng)方式或者違法方式侵害業(yè)主利益，否則，業(yè)主委員會(huì)有權(quán)解聘物業(yè)服務(wù)公司，并追究其法律責(zé)任。本案中，業(yè)主私占小區(qū)公共通道，對(duì)其他業(yè)主通行權(quán)造成妨害，顯屬不當(dāng)，也有責(zé)任；物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作人員以其有權(quán)對(duì)小區(qū)內(nèi)車(chē)輛進(jìn)行管理處臵，作為拖車(chē)的解釋理由，顯然無(wú)法律依據(jù)，不能成立。無(wú)論物業(yè)服務(wù)合同或者物業(yè)管理?xiàng)l例及業(yè)主委員會(huì)，也無(wú)權(quán)授予物業(yè)服務(wù)企業(yè)的鎖車(chē)或者拖車(chē)行為，故無(wú)論出于什么理由，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在未通知業(yè)主并征得其同意，或者通過(guò)報(bào)警等方式由公安機(jī)關(guān)拖車(chē)外，私自將車(chē)輛拖走，都屬于違法侵權(quán)行為，為此造成車(chē)輛損害，應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任。

（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)以業(yè)主未交物業(yè)費(fèi)等為由，對(duì)業(yè)主采取停水停電影響業(yè)主正常生活問(wèn)題

交納物業(yè)費(fèi)是物業(yè)服務(wù)合同中業(yè)主的主要義務(wù)，拒交物業(yè)費(fèi)將構(gòu)成根本違約。物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間簽訂的是物業(yè)服務(wù)合同，業(yè)主與供電局、自來(lái)水公司之間簽訂的是供水、供電合同，這是兩個(gè)相互平行、相互獨(dú)立的法律關(guān)系。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)只是對(duì)供水供電設(shè)備進(jìn)行維修和保養(yǎng)，并不是水、電的供應(yīng)方。水、電的提供者是自來(lái)水公司和供電公司。依據(jù)我國(guó)《合同法》的相關(guān)規(guī)定，業(yè)主與自來(lái)水公司及供電公司之間的供水、供電系一種合同關(guān)系，只有當(dāng)業(yè)主出現(xiàn)合同約定和國(guó)家規(guī)定的情形時(shí)，自來(lái)水公司或供電公司才有權(quán)停止供水、供電。由上述可知，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是提供物業(yè)服務(wù)的，而供水供電是供電和供水部門(mén)的職責(zé)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用工作之便采取這種行為，是違法的。因此，即使業(yè)主沒(méi)有繳納物業(yè)費(fèi)或有其他違約行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在任何情況下都沒(méi)有權(quán)利對(duì)業(yè)主斷水?dāng)嚯姷霓k法制裁。業(yè)主可要求物業(yè)賠償斷水?dāng)嚯娫斐傻膿p失。

（四）物業(yè)利用小區(qū)空地等做廣告或者租賃公共物業(yè)設(shè)施牟利，并將收益侵占問(wèn)題

業(yè)主對(duì)小區(qū)的空地或者公共物業(yè)設(shè)施等享有共有權(quán)，那就決定了只有業(yè)主才能對(duì)空地或者公共物業(yè)設(shè)施等享有占有、使用、收益的權(quán)利。那么，對(duì)于小區(qū)空地或者公共物業(yè)設(shè)施等產(chǎn)生的廣告收益，自然也就只能歸全體業(yè)主共有。

生活中，某些小區(qū)的物業(yè)公司為了增加其收益，在沒(méi)有通過(guò)業(yè)主委員會(huì)或者全體業(yè)主同意的情況下，與其他企業(yè)簽約，將小區(qū)的非綠地、非公共設(shè)施的空地交給其他公司制作廣告牌，用于宣傳該公司銷售的產(chǎn)品，銷售公司則支付廣告費(fèi)給物業(yè)；或者物業(yè)服務(wù)企業(yè)將公共物業(yè)設(shè)施對(duì)外租賃牟利，在該收益的歸屬問(wèn)題上，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)往往發(fā)生分歧。根據(jù)《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》第七十三條規(guī)定：“ 建筑區(qū)劃內(nèi)的道路，屬于業(yè)主共有，但屬于城鎮(zhèn)公共道路的除外。建筑區(qū)劃內(nèi)的綠地，屬于業(yè)主共有，但屬于城鎮(zhèn)公共綠地或者明示屬于個(gè)人的除外。建筑區(qū)劃內(nèi)的其他公共場(chǎng)所、公用設(shè)施和物業(yè)服務(wù)用房，屬于業(yè)主共有”。據(jù)此，該空地因出租或者公共物業(yè)設(shè)施出租所得的收益應(yīng)該歸全體業(yè)主所有。

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在履行物業(yè)服務(wù)時(shí)的難題

目前大多數(shù)小區(qū)的物業(yè)管理合同實(shí)質(zhì)是一種沒(méi)有把業(yè)主作為平等相對(duì)方對(duì)待的單方合同，業(yè)主的意思自治并沒(méi)有得到有效的體現(xiàn)，物業(yè)公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也就時(shí)常跟不上。這種情況下物業(yè)服務(wù)過(guò)程中部分業(yè)主就會(huì)使用各種各樣措施來(lái)進(jìn)行 “不合作的抵抗”。

（1）收費(fèi)難

收費(fèi)難相信是很多物業(yè)公司普遍面臨的問(wèn)題，在物業(yè)公司看來(lái)，業(yè)主不愿意交費(fèi)的理由五花八門(mén)。有不滿意服務(wù)質(zhì)量的（可能占比例最大，包括對(duì)治安、衛(wèi)生、綠化維護(hù)等不滿），有嫌收費(fèi)高的，有對(duì)公共設(shè)施不滿意的，有認(rèn)為沒(méi)辦好產(chǎn)權(quán)證的，有被偷盜后要求物業(yè)賠償?shù)貌坏綕M足的，有想白占便宜不出錢(qián)的等等。有從事物業(yè)服務(wù)的行內(nèi)人表示，一般的物業(yè)公司，能有七八成的收費(fèi)率就算不錯(cuò)了，能有五六成收費(fèi)率基本略有盈余。有些小區(qū)，甚至收費(fèi)率只有兩三成?，F(xiàn)實(shí)中也不乏一些小區(qū)物業(yè)堅(jiān)持不住，突然卷物撤走之事。

（2）提高服務(wù)質(zhì)量難

因?yàn)槭召M(fèi)難，物業(yè)公司又要維持一定的利潤(rùn)收入，就會(huì)不斷降低成本，如減少人員、降低衛(wèi)生要求等，服務(wù)質(zhì)量一降低，又會(huì)有一批業(yè)主要抵制不交費(fèi)，從而使物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)更困難，又進(jìn)一步降低成本……如此惡性循環(huán)，直至物業(yè)公司自行退出小區(qū)或部分業(yè)主不堪忍受自發(fā)行動(dòng)起來(lái)，試圖組織業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行維權(quán)活動(dòng)。如果沒(méi)有組織起業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的，一些小區(qū)的物業(yè)管理便從此 “停擺”，陷入無(wú)人管理服務(wù)的境地，成為 “臟、亂、差”的典型。

（3）取得業(yè)主認(rèn)可難 物業(yè)公司一般不愿意接手老舊小區(qū)。因?yàn)槔吓f小區(qū)多數(shù)經(jīng)歷了上述惡性循環(huán)，重新啟動(dòng)、規(guī)范管理不易，業(yè)主也不再信任不請(qǐng)自來(lái)的物業(yè)公司所以不愿意交費(fèi)。這便是惡性循環(huán)走到終點(diǎn)的標(biāo)志。而在現(xiàn)行物業(yè)管理模式下，可以預(yù)見(jiàn)，如果不改變，將會(huì)有更多物業(yè)小區(qū)變成為 “臟、亂、差” 甚至無(wú)人管理的老舊小區(qū)。此外，還存在政府相關(guān)部門(mén)的難題：小區(qū)多，物業(yè)公司多，問(wèn)題多，人力有限等。

五、提高物業(yè)管理化解矛盾的幾點(diǎn)思考

我們要直面現(xiàn)行法律法規(guī)不健全甚至矛盾的地方，在修法時(shí)進(jìn)行調(diào)整，以利其事。政府相關(guān)部門(mén)（主要指各級(jí)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局及其內(nèi)設(shè)負(fù)責(zé)物業(yè)管理的機(jī)構(gòu)）、社區(qū)管理部門(mén)也應(yīng)認(rèn)清角色，調(diào)整姿態(tài)，協(xié)助、指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好物業(yè)管理運(yùn)作。

1、通過(guò)修改完善地區(qū)物業(yè)管理辦法，或者由公安、物業(yè)行政主管部門(mén)等聯(lián)合出臺(tái)專門(mén)規(guī)定，形成處理法律依據(jù)。

對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)以業(yè)主未交物業(yè)費(fèi)等為由，采取停水 停電、停電梯等侵害業(yè)主權(quán)利，影響業(yè)主正常生活，若物業(yè)服務(wù)企業(yè)有上述行為，應(yīng)當(dāng)由物業(yè)行政主管部門(mén)依法予以警告 罰款等措施；如果拒不改正，致使停水、停電、停電梯等行為嚴(yán)重影響業(yè)主正常生活，損害業(yè)主權(quán)益的，涉嫌尋釁滋事行為的，可以由公安部門(mén)予以治安處罰；情節(jié)嚴(yán)重，依法追究刑事責(zé)任。物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)小區(qū)內(nèi)的公共停車(chē)位、物業(yè)用房出租或者廣告費(fèi)等收益屬于業(yè)主共有，應(yīng)當(dāng)用于物業(yè)維修等公共用途，如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作人員非法占為己有的，或者挪作他用的，涉嫌職務(wù)侵占或者挪用資金的，可以由公安部門(mén)予以治安處罰；情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。物業(yè)服務(wù)企業(yè)以違法或不當(dāng)方式侵害業(yè)主合法財(cái)產(chǎn)權(quán)利及其他權(quán)利，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任，涉嫌違法犯罪的，應(yīng)依法追究治安或刑事責(zé)任。

（二）應(yīng)當(dāng)允許多種物業(yè)管理形式存在

《物權(quán)法》已經(jīng)明確了業(yè)主對(duì)自身財(cái)產(chǎn)的管理權(quán)利和業(yè)主作為物業(yè)區(qū)域內(nèi)法定物業(yè)管理人的身份，其第 81 條對(duì)物業(yè)管理方式做出了明確規(guī)定，即 “業(yè)主可以自行管理建筑物及其附屬設(shè)施，也可以委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人管理”?？梢?jiàn)，《物權(quán)法》 至少規(guī)定了三種物業(yè)管理方式: 業(yè)主自我管理方式、業(yè)主委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理的方式和業(yè)主委托其他管理人管理的方式。再看國(guó)務(wù)院制定的行政法規(guī) 《物業(yè)管理?xiàng)l例》第 2 條： “本條例所稱物業(yè)管理，是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)?！边@其實(shí)把物業(yè)管理形式單一化了，《物權(quán)法》作為比《物業(yè)管理?xiàng)l例》 位階更高的重要法律，效力應(yīng)當(dāng)更強(qiáng)。所以，地方如果制定了與 《物業(yè)管理?xiàng)l例》 不符但符合物權(quán)法原意的地方條例或文件，應(yīng)當(dāng)可行，但同時(shí)更應(yīng)當(dāng)對(duì)《物業(yè)管理?xiàng)l例》 的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行修正。事實(shí)上，一些小區(qū)的實(shí)踐已經(jīng)突

事實(shí)上，一些小區(qū)的實(shí)踐已經(jīng)突破了《物業(yè)管理?xiàng)l例》，進(jìn)行了完全的物業(yè)自主管理或聘用職業(yè)經(jīng)理人的管理模式。據(jù)我了解宿遷的少部分小區(qū)進(jìn)行自治管理的效果還不錯(cuò)，也是井井有條。這種不需要聘用物業(yè)管理公司的模式，應(yīng)當(dāng)?shù)玫焦膭?lì)，也許會(huì)成為將來(lái)物業(yè)管理的主流模式。

（三）對(duì)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)重新進(jìn)行法律定位

1、業(yè)主的定位

業(yè)主是小區(qū)的主人，享有相應(yīng)的物權(quán)權(quán)利同時(shí)，基于現(xiàn)代物業(yè)（公寓式樓盤(pán)）的特點(diǎn)，根據(jù)《物權(quán)法》 第七十條，“業(yè)主對(duì)建筑物內(nèi)的住宅、經(jīng)營(yíng)性用房等專有部分享有所有權(quán)，對(duì)專有部分以 外的共有部分享有共有和共同管理的權(quán)利?！痹诤戏ㄎ飿I(yè)企業(yè)進(jìn)駐的情況下，繳納合理的物業(yè)費(fèi)用、適當(dāng)使用共有部分是每個(gè)業(yè)主的法定義務(wù)。而同時(shí)，為了維護(hù)自己及與他人共同利益，適當(dāng)參與物業(yè)管理事務(wù)（如參與業(yè)主大會(huì)）則也是每個(gè)業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)。

對(duì)業(yè)主參與業(yè)主大會(huì)的身份認(rèn)定問(wèn)題，在實(shí)際執(zhí)行中有問(wèn)題，即只認(rèn)房產(chǎn)證或購(gòu)房合同上的名字?！端捱w市市區(qū)物業(yè)管理辦法》第七條“房屋的所有權(quán)人為業(yè)主，在物業(yè)管理活動(dòng)中，享有法律、法規(guī)規(guī)定的權(quán)利，自覺(jué)履行相應(yīng)的義務(wù)，并遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則及物業(yè)服務(wù)合同約定?！北救说囊晃慌笥丫幼≡趯汖埑鞘谢▓@就遇到了這樣的問(wèn)題，房產(chǎn)證登記在妻子名下，朋友想成為業(yè)委會(huì)成員，參與小區(qū)事務(wù)管理，可是社區(qū)和街道辦不同意，不同意的理由是房產(chǎn)證上的名字不是他，這種做法是否違背了《宿遷市市區(qū)物業(yè)管理辦法》？其實(shí)，如無(wú)相反證明，配偶是當(dāng)然的共有人，也應(yīng)當(dāng)是業(yè)主。法律上都是夫妻共同財(cái)產(chǎn)，為何就不能算作業(yè)主行駛不了自己的權(quán)利呢？再者對(duì)物業(yè)管理而言，“業(yè)主” 的定義不能局限于只在房產(chǎn)證上登記的人才是業(yè)主。

再者承租人也可以成為業(yè)主，因?yàn)橛行I(yè)主長(zhǎng)期把房子出租給他人，無(wú)心或無(wú)暇處理物業(yè)管理事務(wù)，針對(duì)這情況，建議立法規(guī)定租用物業(yè)連續(xù)6個(gè)月（姑且這么定）以上的承租人，可以依授權(quán)代理行使物業(yè)管理權(quán)利，因?yàn)槌凶馊烁鼮殛P(guān)心小區(qū)的治安、衛(wèi)生、水電等問(wèn)題，切身利益也更直接受物業(yè)管理的影響。我們也可以不需要在法理上突破業(yè)主的身份定義，只要物業(yè)法規(guī)授權(quán)業(yè)主可以委托承租人代理行使業(yè)主權(quán)利即可，這種規(guī)制是需要有的，因?yàn)檫@種代理關(guān)系雖然符合民法及合同法規(guī)則，但目前實(shí)踐中相關(guān)政府指導(dǎo)部門(mén)因硬套物業(yè)管理相關(guān)規(guī)則而否定這種代理關(guān)系。

2.業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的功能定位與協(xié)調(diào) 依現(xiàn)在的物業(yè)管理法規(guī)精神，業(yè)主大會(huì)不僅指的是某一次業(yè)主大會(huì)會(huì)議，也應(yīng)當(dāng)是小區(qū)的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)。既然如此，就應(yīng)當(dāng)發(fā)揮小區(qū)最高權(quán)力機(jī)構(gòu)的作用。但《物權(quán)法》和《物業(yè)管理?xiàng)l例》 對(duì)業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)能否成為適格訴訟主體都采取回避態(tài)度。首先，我們應(yīng)當(dāng)在法律上明確業(yè)主大會(huì)具有獨(dú)立民事主體的資格，最好是通過(guò)修改 《物權(quán)法》 或最高人民法院出臺(tái)相關(guān)司法解釋。這樣，其才能有自己的辦公場(chǎng)所、資產(chǎn)、賬戶、印章、經(jīng)營(yíng)權(quán)等。此外，如果認(rèn)為物業(yè)公司、政府部門(mén)或個(gè)別業(yè)主的行為侵害了其權(quán)益，經(jīng)溝通仍不能解決的，可以獨(dú)立向人民法院提起訴訟，通過(guò)司法途徑維護(hù)整個(gè)小區(qū)的正當(dāng)權(quán)益。

目前，一些應(yīng)當(dāng)是業(yè)主大會(huì)的功能被業(yè)主委員會(huì)所代行。司法實(shí)踐中在有權(quán)機(jī)關(guān)登記備案后的業(yè)主委員會(huì)已經(jīng)得到認(rèn)可，除了最高人民法院的相關(guān)答復(fù)外，還有一些地方法院明確業(yè)主委員會(huì)能作為民事訴訟的主體—— 如重慶市。但業(yè)主大會(huì)的民事主體資格卻鮮有得到認(rèn)可?，F(xiàn)行法規(guī)沒(méi)有確定業(yè)主委員會(huì)及其成員能夠獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任，不能獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任，就不宜成為獨(dú)立民事主體，至多是作為代理人受業(yè)主大會(huì)委托參與民事訴訟。長(zhǎng)遠(yuǎn)看，業(yè)主大會(huì)應(yīng)當(dāng)有印章，即享有民事主體資格，2009 年住建部頒布 2010 年實(shí)施的 《業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則》 第三十四條規(guī)定： “業(yè)主委員會(huì)辦理備案手續(xù)后，可持備案證明向公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)刻制業(yè)主大會(huì)印章和業(yè)主委員會(huì)印章?！钡珜?shí)踐中能給業(yè)主大會(huì)刻章的不多。我們還可以考慮模擬公司制，業(yè)主相當(dāng)于股東，業(yè)主大會(huì)相當(dāng)于股東大會(huì)，業(yè)主委員會(huì)相當(dāng)于董事會(huì)（其成員可以獲授權(quán)持掌業(yè)主大會(huì)的印章，也可以同時(shí)有業(yè)主委員會(huì)的印章），而業(yè)主委員會(huì)主任就相當(dāng)于公司里的董事長(zhǎng)。另外應(yīng)設(shè)立業(yè)主監(jiān)事會(huì)，監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)，以避免業(yè)主委員會(huì)成員濫用職權(quán)導(dǎo)致腐敗。而這些制度，都可以通過(guò)召開(kāi)小區(qū)大會(huì)擬定 《管理規(guī)約》來(lái)制定，并不違法。小區(qū)的 《管理規(guī)約》 即相當(dāng)于小區(qū)的“憲法”，要充分發(fā)揮作用。

當(dāng)業(yè)主大會(huì)享有獨(dú)立民事主體資格，那么它就可以授權(quán)業(yè)主委員會(huì)或其他人對(duì)小區(qū)部分事務(wù)進(jìn)行管理、對(duì)相關(guān)資產(chǎn)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。所以，對(duì)于業(yè)主委員會(huì)的經(jīng)營(yíng)資格問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)改變目前的法規(guī)限制，只要經(jīng)過(guò)業(yè)主大會(huì)授權(quán)，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)可以經(jīng)營(yíng)物業(yè)小區(qū)的資產(chǎn)，包括自行組織物業(yè)公司進(jìn)行自我管理。因?yàn)楦鶕?jù)物權(quán)法，對(duì)于小區(qū)的公共部分，屬于全體業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)的共有部分，達(dá)到法定比例的業(yè)主決定自行經(jīng)營(yíng)自有物業(yè)財(cái)產(chǎn)，合乎法理，不應(yīng)禁止。目前的通常做法是由業(yè)主委員會(huì)通過(guò)合同方式與物業(yè)公司約定，將公共部分經(jīng)營(yíng)收益部分劃歸全體業(yè)主由業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行管理，但業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主大會(huì)是不能、不敢直接經(jīng)營(yíng)的。因?yàn)橐滥壳胺ㄒ?guī)，業(yè)主委員會(huì)只能是公益的，沒(méi)有經(jīng)營(yíng)權(quán)。如果我們規(guī)定讓業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)登記為盈利性法人，享有經(jīng)營(yíng)權(quán)；這樣既能保證業(yè)主委員會(huì)的工作經(jīng)費(fèi)，又能促進(jìn)全體業(yè)主共同資產(chǎn)的保值與增值、增加公共維修基金。最簡(jiǎn)單的經(jīng)營(yíng)就是公共場(chǎng)所租賃、停車(chē)管理、廣告位出租等。

（四）相關(guān)政府部門(mén)的職能規(guī)劃應(yīng)更合理

這里指的政府部門(mén)，主要是指縣級(jí)及市級(jí)的房地產(chǎn)行政管理部門(mén)，因?yàn)樗鼈冎苯用鎸?duì)每個(gè)小區(qū)的物業(yè)管理事務(wù)，由它們來(lái)監(jiān)督、指導(dǎo)、處罰業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)公司。如上所述，在業(yè)主積極組織業(yè)主大會(huì)和選舉業(yè)主委員會(huì)、選聘物業(yè)公司時(shí)，政府相關(guān)部門(mén)應(yīng)主要起指導(dǎo)和幫助作用。業(yè)主在行使自我管理權(quán)，管理自己有物權(quán)的小區(qū)，對(duì)于沒(méi)有違反法律（主要是指《物權(quán)法》 《合同法》 等高位階法律，而不是下位的物業(yè)管理?xiàng)l例或辦法）的，就應(yīng)充分支持。面對(duì)業(yè)主及業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)，根據(jù)現(xiàn)行法規(guī)，政府各級(jí)部門(mén)（包含居委會(huì)這類行使部分公權(quán)力的非政府組織）行使權(quán)力的性質(zhì)是 “指導(dǎo)與監(jiān)督”，那么，相關(guān)人員就應(yīng)在盡力盡責(zé)“指導(dǎo)與監(jiān)督” 的基礎(chǔ)上，積極作為而不逾權(quán)亂作為。例如前文提到的對(duì)業(yè)主大會(huì)相關(guān)選舉、選聘結(jié)果的 “備案” 問(wèn)題，只要業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)沒(méi)有違規(guī)違法行為，相關(guān)部門(mén)就應(yīng)當(dāng)給予相關(guān)業(yè)主自治活動(dòng)結(jié)果予以備案。備案更多應(yīng)當(dāng)是一種形式審查，而不是實(shí)質(zhì)審查，只有材料齊全，就應(yīng)當(dāng)給予備案，由此解除業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)成立難的最后一道障礙。如果相關(guān)部門(mén)拒不備案的，可以考慮從物業(yè)管理法規(guī)上明確規(guī)定業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的相關(guān)選舉、選聘結(jié)果依然有效。從備案的本質(zhì)來(lái)說(shuō)，備案與否本就不是該法律行為生效與否的判斷依據(jù)。當(dāng)然，在目前，如果沒(méi)有取得有權(quán)部門(mén)的備案證明，業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)相關(guān)法律行為的合法性就會(huì)受質(zhì)疑，會(huì)面臨無(wú)法刻印公章等問(wèn)題。

（五）加大對(duì)違法物業(yè)服務(wù)企業(yè)的檢查和懲處力度

面對(duì)物業(yè)公司，政府當(dāng)前工作重心應(yīng)當(dāng)監(jiān)督其依法、依合同行事，對(duì)違法行為要堅(jiān)決處罰。除了行政處罰外，在物業(yè)領(lǐng)域要引進(jìn)刑事處罰手段。目前鮮見(jiàn)被列為刑事案件的案例。對(duì)一些物業(yè)公司的行為，其實(shí)可以上升到刑事案件來(lái)處罰。例如：本沒(méi)有物業(yè)服務(wù)資質(zhì)或無(wú)合法合同，強(qiáng)行提供服務(wù)，采取停水停電甚至威脅、用電梯卡不升級(jí)強(qiáng)迫業(yè)主繳費(fèi)、毆打方式強(qiáng)迫業(yè)主繳費(fèi)，已經(jīng)涉嫌強(qiáng)迫交易罪（參見(jiàn)刑法第 226 條）。但業(yè)主作為受害者報(bào)了案卻不被受理，被認(rèn)為只是一般民事糾紛，不予立案，導(dǎo)致業(yè)主合法權(quán)益進(jìn)一步受損。其實(shí)，這種行為如長(zhǎng)期存在，變成一種有組織的違法犯罪活動(dòng)，是有可能會(huì)演變?yōu)榉Q霸一方、欺凌業(yè)主的黑惡勢(shì)力的黑社會(huì)性質(zhì)犯罪的。目前這些違法活動(dòng)常見(jiàn)報(bào)道，但被依法處臵的物業(yè)公司和相關(guān)責(zé)任人的報(bào)道卻不多見(jiàn)。相反，我們不時(shí)看到一些令人心寒的業(yè)主合法權(quán)益被無(wú)端侵犯的報(bào)道。

（六）重新規(guī)劃街道辦、居委會(huì)、社區(qū)在物業(yè)管理中的職能 目前看，街道辦、居委會(huì)或者社區(qū)在住宅小區(qū)物業(yè)管理方面發(fā)揮的作用可小可大，主要看相關(guān)業(yè)主的努力和當(dāng)事職員的態(tài)度?！敖值擂k事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）具體負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督?！惫P者認(rèn)為，可以將街道和居委會(huì)的 “指導(dǎo)、協(xié)調(diào)與監(jiān)督” 職能改為 “協(xié)助與支持”，“指導(dǎo)與監(jiān)督” 職能交給縣（區(qū)）及以上的房產(chǎn)管理部門(mén)為宜。因?yàn)榻值擂k是派出機(jī)構(gòu)，不屬于一級(jí)政府機(jī)構(gòu)，在網(wǎng)絡(luò)化、信息化高度發(fā)達(dá)的今天是否應(yīng)保留本就存有很多爭(zhēng)議； 居委會(huì)則是社區(qū)居民的自治組織，其人員嚴(yán)格講不屬于公務(wù)員隊(duì)伍。而住宅小區(qū)的業(yè)主大會(huì)也是業(yè)主的自治組織，為何彼自治組織可以指導(dǎo)和監(jiān)督此自治組織呢？而且居委會(huì)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊且人員不穩(wěn)定，很多工作人員的物業(yè)管理法規(guī)知識(shí)還不如熱心相關(guān)事務(wù)的業(yè)主扎實(shí)。遇到問(wèn)題就要請(qǐng)示住建局或是要求業(yè)主直接請(qǐng)示住建局（包括部分街道辦的工作人員），既然如此，為何法規(guī)還要規(guī)定由他們來(lái) “指導(dǎo)” 呢？更重要的是他們對(duì)于小區(qū)業(yè)主而言是 “無(wú)產(chǎn)”的，從物權(quán)法角度而言就應(yīng)是 “無(wú)權(quán)” 的。所以授予他們享有對(duì)業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)督的權(quán)力，于法理有悖、于情理不符。有些城區(qū)在操作中還一定要街道辦主任（或街道辦其他領(lǐng)導(dǎo)）擔(dān)任業(yè)主大會(huì)籌備組組長(zhǎng)，這是于法無(wú)據(jù)的，籌備組組長(zhǎng)為什么不能由業(yè)主來(lái)?yè)?dān)任呢？業(yè)主擔(dān)任可以更好避免不作為或亂作為。

然而，在實(shí)踐中街道辦、社區(qū)居委會(huì)雖然不屬于一級(jí)政府機(jī)構(gòu)，但根據(jù)我國(guó)實(shí)際情況，他們事實(shí)上又發(fā)揮著最基層政府角色的作用，與上級(jí)政府的聯(lián)系也遠(yuǎn)比業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)公司緊密。目前，街道辦和居委會(huì)在小區(qū)物業(yè)管理方面熱心還不夠，相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，有待加強(qiáng)，以便更好地發(fā)揮協(xié)助與支持的職能。同時(shí)，對(duì)街道辦和居委會(huì)而言，他們對(duì)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)“指導(dǎo)與監(jiān)督”的職能應(yīng)當(dāng)弱化或去除。

（七）可以嘗試開(kāi)展“律師進(jìn)社區(qū) ”法律服務(wù)工程

當(dāng)前在很多有關(guān)物業(yè)管理糾紛處理中，社區(qū)和街道辦人員參與其中或者發(fā)揮了主要作用，但是街道辦工作人員對(duì)物業(yè)管理、業(yè)主自治相關(guān)法律、法規(guī)不熟悉，導(dǎo)致其實(shí)際處理物業(yè)糾紛發(fā)揮 “監(jiān)督和指導(dǎo)” 職能時(shí)不專業(yè)。另外，又由于街道辦事處承擔(dān)了大量的社會(huì)管理工作，工作人員事務(wù)繁雜，實(shí)在是沒(méi)有精力兼顧物業(yè)管理糾紛。政府部門(mén)可借鑒法院解決企業(yè)破產(chǎn)糾紛的做法，由政府向社會(huì)購(gòu)買(mǎi)法律服務(wù)，由法律專業(yè)人員引導(dǎo)業(yè)主理性維權(quán)。

（八）制定物業(yè)服務(wù)菜單并加強(qiáng)監(jiān)督

政府可根據(jù)本地物業(yè)服務(wù)水平與現(xiàn)有價(jià)格的情況，制定詳細(xì)的《物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》，此標(biāo)準(zhǔn)可以作為物業(yè)管理公司與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司或業(yè)主簽訂物業(yè)管理合同的參考依據(jù)。在此基礎(chǔ)上，政府建議物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況使用“菜單式”服務(wù)收費(fèi)形式，即每一個(gè)小區(qū)可根據(jù)其自身物業(yè)軟硬件設(shè)臵收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主可根據(jù) “軟件” 服務(wù)類別自由選擇付費(fèi)項(xiàng)目。“菜單式” 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)更具有公平性和公正性、增加了業(yè)主的選擇性，提高了物業(yè)公司的可操作性，有利于減少業(yè)主與物業(yè)管理公司之間的糾紛發(fā)生。我們目前制定了收費(fèi)細(xì)則，但是在實(shí)踐中的操作卻又很多的問(wèn)題，監(jiān)督不到位，收費(fèi)不規(guī)范的亂象依然存在，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不按照資質(zhì)收費(fèi)，不按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)的時(shí)有發(fā)生。當(dāng)前有很多物業(yè)公司收不到費(fèi)用或者遇到收費(fèi)難，原因就在于業(yè)主不滿意物業(yè)公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為服務(wù)等級(jí)和標(biāo)準(zhǔn)與公示的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)重不符。

第三篇：維修工在物業(yè)服務(wù)中常見(jiàn)糾紛處理經(jīng)驗(yàn)

維修工在物業(yè)服務(wù)中常見(jiàn)糾紛處理經(jīng)驗(yàn)

案例一

某日上午,維修班小李接到報(bào)修電話:新年好!維修班,請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫到您?”“你好,我是1樓A座業(yè)主,我家廚房小陽(yáng)臺(tái)地漏往上冒水，請(qǐng)幫忙延修一下。沒(méi)問(wèn)題，小姐，請(qǐng)您稍侯，我們維修工馬上上去，再見(jiàn)！

小李馬上帶著吸泵5分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，到房間一看，只見(jiàn)廚房小陽(yáng)臺(tái)已積了一寸多深的污水，腥臭的污水還在不斷的涌出。小李急忙用吸泵試圖抽通地漏，但十分鐘過(guò)去了，小李忙出一頭汗水，可地面的污水沒(méi)有一點(diǎn)動(dòng)靜，看來(lái)只有另想解決辦法。

小姐，這個(gè)地漏堵的很死，吸泵無(wú)法通開(kāi)，一定要用機(jī)器才能打通，但按管理規(guī)定要收60元費(fèi)用。小李滿臉歉意的對(duì)業(yè)主說(shuō)。

我家洗衣機(jī)這幾天都沒(méi)有用過(guò)，怎么可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒(méi)道理由我家付錢(qián)。業(yè)主一聽(tīng)就叫起來(lái)。

您家廚房洗菜盆下水和陽(yáng)臺(tái)的地漏是連通的，共用一個(gè)出口，若您家的洗菜盆堵塞，污水也就會(huì)從地漏冒水。小李耐心的解釋道。

但業(yè)主一口咬定不是她家的事，見(jiàn)此情況小李想一句話很難給業(yè)主講清楚，而且正是過(guò)春節(jié)的喜慶日子，不能讓業(yè)主不高興。所以小李采取了迂回的策略：告訴業(yè)主按規(guī)定疏通管道是要收費(fèi)的，但對(duì)她否可以降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或免費(fèi)，自已沒(méi)有權(quán)力做主，向物業(yè)管理處請(qǐng)示（物業(yè)管理處有規(guī)定，物殊情況可以降低，但要經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)）。

于是小李回到維修班，向班長(zhǎng)匯報(bào)了情況，話音風(fēng)暴落，物業(yè)管理處辦公室的電話就打來(lái)了。原來(lái)業(yè)主已投訴到辦公室說(shuō)“維修工不想干活，故意抬高價(jià)格”。經(jīng)過(guò)維修班內(nèi)部協(xié)商和辦公室與業(yè)主的再次溝通，商定收費(fèi)50元。

小李又帶上機(jī)器二次趕到業(yè)主家，由于地漏存水彎頭機(jī)器較難通過(guò)，同時(shí)為了證明是業(yè)主家自已的下水堵塞，小李就有意從洗菜盆下水口將疏通帶打下去立竿見(jiàn)影，很快陽(yáng)臺(tái)的積水從地漏流走了。蜂巢物業(yè)網(wǎng)首發(fā)。

在事實(shí)面前業(yè)主這才信服是自已家的地漏堵了。

[總結(jié)]：

常言道：清官難斷家務(wù)事。一個(gè)住宅小區(qū)就象一個(gè)大家庭，業(yè)主間發(fā)生糾紛往往請(qǐng)我們管理往上員工來(lái)協(xié)調(diào)處理。在很多情況下，事故責(zé)任很難界定，因?yàn)槭鹿孰p方都是業(yè)主，我們沒(méi)有利靠猜測(cè)、推理來(lái)決定責(zé)作到以低該由誰(shuí)來(lái)負(fù)，更沒(méi)有理由得罪任何一方。而講事實(shí)。擺道理則是我們物業(yè)管理者的唯一選擇。此案例中維修工小李聰明的采取了迂回戰(zhàn)術(shù)。避其鋒芒，沒(méi)有就到底是誰(shuí)的責(zé)任與業(yè)主爭(zhēng)執(zhí)不休，僵持下去最終用事實(shí)說(shuō)話使業(yè)主信服。

所以在物業(yè)管理與服務(wù)工作中我們要了解業(yè)主的心理：業(yè)主家里發(fā)生故障，上火著急的是業(yè)主，即然他不承認(rèn)是自已的責(zé)任，又不愿支付維修費(fèi)，不妨先冷冷場(chǎng)，兜圈子。因?yàn)闃I(yè)主無(wú)能為力，除非另外請(qǐng)人幫忙（還要擔(dān)心上當(dāng)受騙），否則最終還是要找我們物業(yè)管理處來(lái)解決，這里有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)要提醒大家注意：（1）微笑服務(wù)。自始至終要講禮貌與禮節(jié)，不能失禮與業(yè)主，更不能發(fā)生爭(zhēng)吵，否則授人把柄，落人口實(shí)；

常握分寸，到一定時(shí)候必須要有物業(yè)管理處的管理人員作為第三方出來(lái)打圓場(chǎng)，從中協(xié)調(diào)，做部分的讓步，即給業(yè)主臺(tái)階下，使業(yè)主覺(jué)得不失臉面，又解決業(yè)主家的實(shí)際問(wèn)題，千萬(wàn)不可因小失大，損害營(yíng)造多年的良好的社區(qū)公共關(guān)系。

另外在工作中必須按照工作規(guī)程進(jìn)行，可以說(shuō)維修工作跟醫(yī)生治病是同一道理，不能只憑經(jīng)驗(yàn)，一定要檢查后再下結(jié)論。在某物業(yè)管理處發(fā)生過(guò)這樣一件事；有位入伙不久的業(yè)主家里的日光燈壞了，叫維修班上門(mén)維修。可能類似的故障發(fā)生率比較高，維修工心里很有底，一進(jìn)門(mén)就徑直撐開(kāi)工程梯，上去將日光燈管的整流器拆掉，換了個(gè)新的，前后不到3分鐘故障排除。維修工向業(yè)主收取維修費(fèi)，但業(yè)主就是不給出，還坦方道：“按常理你應(yīng)該檢查一下再維修，你們?cè)趺床粰z查就知道是整流器壞呢？一定是發(fā)展商以次充好?！痹囅胂录偃邕@個(gè)維修工先按維修檢查規(guī)定的程序，認(rèn)真檢查后得出結(jié)論，再用3分鐘時(shí)間更換整流器，然后收維修費(fèi)，效果會(huì)一樣嗎？

案例二

一天，維修工小孫接到報(bào)修電話，便很快來(lái)到業(yè)主家，經(jīng)了解，該房間崗裝修完，經(jīng)常跳閘。小孫用萬(wàn)用表檢測(cè)出照明線和插座線都短短需要查線。按管理規(guī)定此屬收費(fèi)項(xiàng)目，為了避免事后麻煩，就提前給業(yè)主打了招呼，女業(yè)主很干脆的一口答應(yīng)。

小孫馬上投入工作，經(jīng)仔細(xì)檢查發(fā)現(xiàn)了兩處故障，當(dāng)即進(jìn)行了處理，并將線盒、配電箱等恢復(fù)原狀，又請(qǐng)業(yè)主抒電器打開(kāi)試了一遍，在得到業(yè)主一切正常的認(rèn)同后，向業(yè)主收取50元維修費(fèi)。轉(zhuǎn)載自蜂巢物業(yè)論壇。

這還收什么錢(qián)？這么簡(jiǎn)單的活我都會(huì)，還用著你，我們每個(gè)月幾百元的管理費(fèi)都干什么去了，干點(diǎn)活還要收費(fèi)。業(yè)主一聽(tīng)，聲音立刻升高了一倍，很不高興的對(duì)小孫發(fā)了一頓火。

管理費(fèi)？原來(lái)來(lái)主對(duì)管理費(fèi)的概念不清楚，以為就是維修費(fèi)。小孫趕快解釋管理費(fèi)的概念和用途。聽(tīng)完小孫耐心的解釋，業(yè)主不好意思說(shuō)：對(duì)不起，剛才我有點(diǎn)急噪，聽(tīng)了你的解釋，我就懂了?！?/p>

沒(méi)關(guān)系，是我們的工作沒(méi)有做到家，才讓您誤會(huì)了，小孫誠(chéng)懇的回答道。從業(yè)主家回來(lái)，小孫手里的派工單業(yè)主意見(jiàn)一欄寫(xiě)的是：非常滿意。

[總結(jié)]

為主不是物業(yè)管理專業(yè)人員，所以允許業(yè)主不清楚具體的管理規(guī)定，就是鬧鬧情緒也可以理解；但我們物業(yè)管理處的員工如果不懂就無(wú)法解釋了，不僅不能給業(yè)主以滿意的答復(fù)，同時(shí)也給業(yè)主留下管理人員不懂專業(yè)的極壞印象，讓業(yè)主對(duì)我們公司產(chǎn)生了不信任感。所以熟練掌握和運(yùn)用物業(yè)管理法規(guī)和專業(yè)知識(shí)，是我們管業(yè)管理從業(yè)員的基能。

案例三

去年年底，大廈某座的洗菜池下水管發(fā)生了堵塞，租戶便打電話給維修班要求疏通。

經(jīng)維修工檢查確認(rèn)該戶下水管堵塞的相當(dāng)嚴(yán)重，在6樓已根本無(wú)法疏通，維修工作只好轉(zhuǎn)移到5樓，從下水管檢查孔反向往上疏通，陸續(xù)從下水管內(nèi)掏出了很多沙子、油漆塊及白灰。經(jīng)過(guò)維修工3個(gè)多小時(shí)一點(diǎn)一點(diǎn)的掏取，才將下水管道疏通，并確認(rèn)堵塞的直接堵塞原因是該租戶裝修時(shí)抒裝修時(shí)把裝修垃圾倒入了洗菜池。

當(dāng)維修工告訴該租戶要收取維修費(fèi)40元時(shí)，租戶卻以剛搬來(lái)不久及維修沒(méi)使用任何材料為由拒不交費(fèi)，并振振有詞地說(shuō)我們裝修完剛?cè)胱?，按?guī)定房屋應(yīng)該有一年保修期，等我們住滿一年后再交費(fèi)。

針對(duì)租戶的誤解，維修工感到對(duì)方有兩個(gè)概念沒(méi)弄明白，于是就耐心地向他們分別解釋了“入伙”“”入住“兩個(gè)概念及其相互關(guān)系，并說(shuō)明該大廈入伙業(yè)已多年，你又是租戶更談不上房屋保修期的問(wèn)題。我們進(jìn)行疏通維修時(shí)雖沒(méi)用什么材料，但付出了很多的勞動(dòng)力，收取40元維修費(fèi)合情合理。在物業(yè)管理處維修工的解釋和說(shuō)服下，這位租戶如數(shù)交納了40元的維修費(fèi)。

[總結(jié)]:

這也是一個(gè)典型的不懂物業(yè)管理知識(shí)的案例,由于租戶不懂,才會(huì)有如此幼稚的質(zhì)疑,從而反映出我們物業(yè)管理處對(duì)業(yè)主、租戶加強(qiáng)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)和法規(guī)宣傳的重要性。

案例四

在我們?nèi)粘＞S修工作中，總會(huì)遇到個(gè)別的業(yè)主（住戶）以種種理由拒交維修費(fèi)用，這是我們?yōu)樽艟S修工作的一個(gè)難題。

去年7月份，海風(fēng)大廈會(huì)碎閣有位業(yè)主要求維修班為他裝一部電話分機(jī)，裝好后維修人員按物業(yè)管理處規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)60元。而這位業(yè)主很是不高興，拒不交納，隨即將維修工投訴到物業(yè)管理處。

維修班長(zhǎng)小張接報(bào)后，馬上通地過(guò)電話與業(yè)主預(yù)約，在征得業(yè)主同意后登門(mén)拜訪。小張從維修工的文明用語(yǔ)、維修質(zhì)量、工完場(chǎng)清、工作態(tài)度等方面逐項(xiàng)調(diào)查，而這位業(yè)主對(duì)此均表示滿意。小張見(jiàn)狀就很有禮貌地話頭一轉(zhuǎn)，跟業(yè)主說(shuō)明維修收費(fèi)的有關(guān)規(guī)定，不料想該業(yè)主聽(tīng)后竟吃驚的問(wèn)到：“我們每月都按期交納管理費(fèi)，怎么還要另外收取費(fèi)用呢？”

小張耐心向他解釋：《物業(yè)管理?xiàng)l例》中所規(guī)定的管理費(fèi)不含對(duì)住戶室內(nèi)部分的維修費(fèi)，凡住戶室內(nèi)所需維修及發(fā)生的費(fèi)用，均由住戶自已承擔(dān)，為此稱有償服務(wù)。

這位業(yè)主聽(tīng)完后深表歉意的說(shuō)：“我對(duì)這些條例規(guī)定了解的不清楚，所以對(duì)你們收取的維修費(fèi)產(chǎn)生誤解，實(shí)在不應(yīng)該?！?/p>

當(dāng)天該業(yè)主就把所欠的維修費(fèi)交到了物業(yè)管理處。

[總結(jié)]：

常言到：不知者不怪。遇到此類問(wèn)題，我們首先要摸清業(yè)主的真實(shí)意圖，不要急著下結(jié)論，使問(wèn)題尖銳化。可以說(shuō)幾乎大部分情況是來(lái)主對(duì)物來(lái)管理的相關(guān)規(guī)定不了解或一知半解所至，這就要求我們要做好物業(yè)管理思想和觀念的灌輸及培養(yǎng)工作，把宣專工作做到前面并落實(shí)到實(shí)處。

第四篇：常見(jiàn)勞動(dòng)糾紛的處理對(duì)策

常見(jiàn)勞動(dòng)糾紛的處理對(duì)策

勞動(dòng)合同是企業(yè)與職工之間為明確雙方在勞動(dòng)關(guān)系中的權(quán)利和義務(wù)而訂立的協(xié)議。勞動(dòng)合同是否訂立和如何訂立，對(duì)于預(yù)防和減少勞動(dòng)糾紛的發(fā)生，保護(hù)勞資雙方的合法權(quán)益，有重大影響。所以，勞資雙方在招聘或受聘進(jìn)入勞動(dòng)關(guān)系時(shí)，應(yīng)該考慮將簽訂勞動(dòng)合同作為頭等大事來(lái)付諸實(shí)施，以免留下后患。

不愿協(xié)商或協(xié)商不成的，可以向勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)調(diào)解。調(diào)解也不是法律規(guī)定的必經(jīng)程序，但對(duì)解決勞動(dòng)爭(zhēng)議有很大作用。特別在你并不想炒老板魷魚(yú)時(shí)，還是盡量通過(guò)調(diào)解解決爭(zhēng)議為好。調(diào)解不成，就得申請(qǐng)仲裁了。根據(jù)規(guī)定，當(dāng)事人從知道或應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)利被侵害之日起60日內(nèi)，要以書(shū)面形式向仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁。仲裁委員會(huì)應(yīng)當(dāng)自收到申訴書(shū)日起7日內(nèi)作出受理或不予受理的決定。仲裁庭處理勞動(dòng)爭(zhēng)議應(yīng)當(dāng)自組成仲裁庭之日起60日內(nèi)結(jié)束。案情復(fù)雜需要延期的，經(jīng)報(bào)仲裁委員會(huì)批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延期，但延期不得超過(guò)0日。

停薪留職人員在約定期滿后，未與單位辦理延續(xù)手續(xù)，也未對(duì)單位付出實(shí)際勞動(dòng)，而單位未對(duì)其支付勞動(dòng)報(bào)酬。在這種情況下，雙方之間已沒(méi)有勞動(dòng)權(quán)利義務(wù)，單位可行使對(duì)“空殼”勞動(dòng)關(guān)系的單方解除權(quán)。

根據(jù)有關(guān)法規(guī)規(guī)定，勞動(dòng)爭(zhēng)議訴訟時(shí)效是從勞動(dòng)爭(zhēng)議發(fā)生之日起開(kāi)始計(jì)算，當(dāng)勞動(dòng)者就報(bào)酬被拖欠、克扣與雇傭方發(fā)生糾紛時(shí)，有關(guān)方面判斷爭(zhēng)議發(fā)生的時(shí)間，不能簡(jiǎn)單地把“發(fā)薪日未發(fā)薪”視為爭(zhēng)議發(fā)生之日，而應(yīng)以勞動(dòng)者追索被拒絕之日算起，以避免不法單位借助“時(shí)效”來(lái)逃避法律責(zé)任。企業(yè)辭退、解聘或開(kāi)除嚴(yán)重違反勞動(dòng)合同規(guī)定的員工本是正常現(xiàn)象。但由于一些企業(yè)開(kāi)具的處理意見(jiàn)書(shū)中使用的是人力資源部門(mén)的印章，而不是具 1

有法人資格的單位印章，結(jié)果被勞動(dòng)仲裁部門(mén)認(rèn)定為無(wú)效;用人單位變動(dòng)員工工作崗位未進(jìn)行轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，員工拒絕服從安排，從而引發(fā)勞動(dòng)爭(zhēng)議，仲裁部門(mén)因?yàn)橛萌藛挝粵](méi)有履行相關(guān)程序而認(rèn)定其決定無(wú)效。上述現(xiàn)象在國(guó)內(nèi)許多企業(yè)都存在。這就告訴用人單位：企業(yè)在處理勞動(dòng)糾紛、爭(zhēng)議時(shí)應(yīng)依法進(jìn)行，否則將會(huì)形成無(wú)效處理意見(jiàn)，無(wú)法及時(shí)處理犯錯(cuò)誤的員工，還白白浪費(fèi)了精力和時(shí)間。

企業(yè)在處理勞動(dòng)糾紛、爭(zhēng)議過(guò)程中容易忽略的法律問(wèn)題還有：處理證據(jù)不充分，缺少有力證明;忽視處理時(shí)效性規(guī)定和處理書(shū)送達(dá)手續(xù)不完善等，以上任何一個(gè)方面的疏忽都可能導(dǎo)致企業(yè)處理意見(jiàn)無(wú)效。企業(yè)處理勞動(dòng)糾紛、爭(zhēng)議留有法律“漏洞”的現(xiàn)象說(shuō)明，一些企業(yè)處理員工存在隨意性，沒(méi)有充分重視員工的辯駁權(quán)利，以為勞動(dòng)糾紛爭(zhēng)議處理僅是企業(yè)內(nèi)部管理問(wèn)題，而沒(méi)有意識(shí)到必須依照法律規(guī)定程序嚴(yán)格執(zhí)行。企業(yè)如果繼續(xù)忽視這些問(wèn)題，被處理員工依據(jù)法律規(guī)定要求仲裁，不僅人力資源管理無(wú)法正常進(jìn)行，而且企業(yè)的聲譽(yù)也會(huì)受到損害。

第五篇：物業(yè)服務(wù)糾紛的成因及對(duì)策

物業(yè)服務(wù)糾紛的成因及對(duì)策

近年來(lái)，物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾糾紛日顯突出，物業(yè)服務(wù)糾紛案件大量增長(zhǎng)。通過(guò)我院近幾年受理的物業(yè)服務(wù)糾紛案件來(lái)看，其中絕大多數(shù)是物業(yè)公司起訴業(yè)主要求支付拖欠物業(yè)費(fèi)、采暖費(fèi)的糾紛案件。可以說(shuō)，當(dāng)前物業(yè)糾紛的主要矛盾焦點(diǎn)就是物業(yè)費(fèi)、采暖費(fèi)問(wèn)題。針對(duì)這一現(xiàn)象，我們對(duì)審理的物業(yè)服務(wù)糾紛案件進(jìn)行了研究分析，查找形成問(wèn)題的原因，并對(duì)如何解決問(wèn)題提出了自己的幾點(diǎn)對(duì)策。

通過(guò)對(duì)近幾年來(lái)審理的物業(yè)服務(wù)糾紛案件的分析，可將業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)、采暖費(fèi)的原因歸納為五大類：

一是房地產(chǎn)商遺留下來(lái)的房屋質(zhì)量問(wèn)題，造成業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司之間產(chǎn)生矛盾這類案件大約占物業(yè)糾紛案件的10%-15%。

房地產(chǎn)行業(yè)遺留給物業(yè)服務(wù)企業(yè)最大的問(wèn)題就是工程質(zhì)量問(wèn)題，幾乎每個(gè)小區(qū)都存在，從一開(kāi)始埋下了物業(yè)公司與業(yè)主之間產(chǎn)生糾紛和矛盾的隱患。主要表現(xiàn)在：房屋工程質(zhì)量在使用過(guò)程中不能令業(yè)主滿意，諸如房屋存在地面裂縫、煙道不暢、樓頂或衛(wèi)生間滲水等問(wèn)題，而開(kāi)發(fā)商又怠于履行維修義務(wù)，對(duì)其應(yīng)負(fù)的維修責(zé)任采取一等、二拖、三推的態(tài)度，保修期一過(guò)就“甩包袱”。這樣，業(yè)主因不能有效處理與開(kāi)發(fā)商之間糾紛，將怨氣撒到物業(yè)服務(wù)企業(yè)身上，以拒交物業(yè)費(fèi)的方式維權(quán)。還有一種情況是由于開(kāi)發(fā)商因誠(chéng)信、資金或經(jīng)驗(yàn)等問(wèn)題，在房地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)推廣過(guò)程中，為樹(shù)立所謂的市場(chǎng)形象，對(duì)其樓盤(pán)的功能和未來(lái)的物業(yè)管理服務(wù)等方面夸大其辭，以樓盤(pán)快速銷售為目的，不擇手段進(jìn)行虛假宣傳。比如：有的小區(qū)承諾24小時(shí)供應(yīng)熱水，實(shí)際未能兌現(xiàn)，導(dǎo)致業(yè)主以此為由拒交物業(yè)費(fèi)。

二是物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，業(yè)主以不交物業(yè)費(fèi)進(jìn)行對(duì)抗這類案件大約能占到70-80%左右，是矛盾最突出的一類。我們?cè)趯徖碇邪l(fā)現(xiàn)，大多數(shù)業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)的理由是物業(yè)公司沒(méi)有按合同規(guī)定履行義務(wù)，服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，認(rèn)為物業(yè)公司只收費(fèi)不服務(wù)。如存在小區(qū)治安不好，保安失職導(dǎo)致業(yè)主財(cái)產(chǎn)受損，小區(qū)綠化維護(hù)不到位，樓道及院落衛(wèi)生較差等問(wèn)題。當(dāng)然，業(yè)主的上述抗辯理由未必全部被認(rèn)可，但事實(shí)是有的小區(qū)業(yè)主自行車(chē)、電動(dòng)車(chē)被盜的現(xiàn)象屢屢發(fā)生；垃圾箱、果皮箱清理不及時(shí)，樓道幾個(gè)月不打掃或存在衛(wèi)生死角的情況也屢見(jiàn)不鮮；樓道照明燈及院內(nèi)路燈維修更換不及時(shí)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；綠地荒草叢生或無(wú)人澆灌、修剪的情況也并不少見(jiàn)；對(duì)殘舊的公共設(shè)施、設(shè)備維修更換不及時(shí)等等。許多業(yè)主向我們提交了小區(qū)管理現(xiàn)狀的照片，的確反映出我們有的物業(yè)公司在服務(wù)質(zhì)量上還有待提高。

在審理中，我們還發(fā)現(xiàn)個(gè)別物業(yè)公司服務(wù)意識(shí)差，對(duì)業(yè)主的正當(dāng)權(quán)利和合理要求視而不見(jiàn)，處理問(wèn)題簡(jiǎn)單化，在與業(yè)主的交往中容易產(chǎn)生摩擦。當(dāng)業(yè)主需要幫助時(shí)，有些物業(yè)人員采用互相推諉或者置之不理的態(tài)度；而當(dāng)物業(yè)公司要求 業(yè)主履行義務(wù)時(shí)，許多物業(yè)人員的工作方式簡(jiǎn)單甚至粗暴，根本不考慮業(yè)主的感受，容易引起業(yè)主的反感。

三是思想觀念錯(cuò)位，業(yè)主和物業(yè)公司都不能擺正位置，通過(guò)協(xié)商解決問(wèn)題物業(yè)公司與業(yè)主之間是服務(wù)合同關(guān)系，兩者的法律地位是平等的。但在現(xiàn)實(shí)中，有的物業(yè)公司認(rèn)為自己是小區(qū)管理者，業(yè)主是被管理的對(duì)象；而有的業(yè)主則認(rèn)為自己是主人，物業(yè)公司是自己花錢(qián)雇來(lái)的仆人。業(yè)主與物業(yè)公司對(duì)雙方之間的法律關(guān)系各有理解，由此產(chǎn)生的權(quán)利義務(wù)認(rèn)識(shí)就大相徑庭，這種觀念上的巨大差異導(dǎo)致雙方在相互溝通中的巨大障礙，事實(shí)上這也是物業(yè)公司與業(yè)主很難通過(guò)協(xié)商解決問(wèn)題的思想根源。要想?yún)f(xié)商解決問(wèn)題，就必須擺正各方位置，理順?lè)申P(guān)系。

四是供暖溫度不達(dá)標(biāo)，導(dǎo)致業(yè)主拒交采暖費(fèi)供暖質(zhì)量是個(gè)敏感問(wèn)題，收采暖費(fèi)可以說(shuō)是令每個(gè)物業(yè)公司棘手的問(wèn)題。由于種種因素所致，業(yè)主需要交納的采暖費(fèi)對(duì)一些家庭來(lái)說(shuō)是一筆不小的負(fù)擔(dān)，可最讓他們鬧心的還是享受不到合格的供暖服務(wù)，供暖溫度達(dá)不到市政府規(guī)定的最低溫度。由于物業(yè)公司與供熱公司按照使用熱源量的大小結(jié)算，物業(yè)公司是按照面積向業(yè)主收費(fèi)?；虺鲇跔I(yíng)利目的，有的小區(qū)的確存在供熱溫度不達(dá)標(biāo)的現(xiàn)象，進(jìn)而引發(fā)了大量業(yè)主以拒交采暖費(fèi)為手段的維權(quán)方式。

此外，在實(shí)踐中，空置房采暖費(fèi)引發(fā)的糾紛相當(dāng)多。從常理來(lái)說(shuō)，空置房仍需交納采暖費(fèi)，確有不合理的地方，而且“房屋閑置、暖氣照開(kāi)、費(fèi)用照繳”，不僅浪費(fèi)業(yè)主的錢(qián)財(cái)，也浪費(fèi)國(guó)家的能源。為了解決這一矛盾，2008年我市物價(jià)局等三家政府職能部門(mén)下發(fā)文件規(guī)定“對(duì)在冬季采暖期暫不用熱的空置房收費(fèi)，由戶主提出申請(qǐng)，經(jīng)供熱企業(yè)、熱交換站和居民委員會(huì)核實(shí)，在采取有效措施后，按應(yīng)交納熱總額的20%收取”。這本是一項(xiàng)利國(guó)利民的有效舉措，對(duì)于能夠分戶控暖的小區(qū)而言，關(guān)閉供暖閥門(mén)或許不是難事，業(yè)主得到了最大的實(shí)惠，供熱單位減少了能源消耗，但是，對(duì)于大量采取集中供暖不能實(shí)行分戶控制的老小區(qū)而言，具體該怎么操作？由于市政府的規(guī)定過(guò)于原則，業(yè)主和供熱單位權(quán)利義務(wù)不明，還是引發(fā)了諸多糾紛。

五是因相鄰關(guān)系糾紛引發(fā)欠交物業(yè)費(fèi)，這種現(xiàn)象大約占案件的5%左右。比如，某小區(qū)8號(hào)樓一、二樓業(yè)主因前一棟樓頂樓業(yè)主違章搭建，導(dǎo)致影響其采光。他們認(rèn)為物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)制止卻漠視不管，由此拒交物業(yè)費(fèi)。還有的是因?yàn)闃巧蠘I(yè)主的暖氣或管道漏水導(dǎo)致其裝修、家具受損，他們認(rèn)為物業(yè)公司應(yīng)該負(fù)責(zé)維修，或樓上業(yè)主不維修就將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)公司，以拒交物業(yè)費(fèi)的方式抗辯等等。

以上是我們?cè)趯徖磉^(guò)程中，簡(jiǎn)單歸納的物業(yè)服務(wù)糾紛的五種類型。在這里，需要特別提出一點(diǎn)，當(dāng)有些業(yè)主因?qū)ξ飿I(yè)服務(wù)內(nèi)容或服務(wù)質(zhì)量有疑問(wèn)而拒交物業(yè)費(fèi)時(shí)，有些物業(yè)公司不是通過(guò)有效的宣傳，主動(dòng)與業(yè)主進(jìn)行良性溝通，查找自身存在的問(wèn)題，改進(jìn)自己的工作方式，而是直接采取訴訟方式解決，這樣會(huì)使矛盾迅速升級(jí)。單純用訴訟方式解決欠費(fèi)問(wèn)題的結(jié)果是造成了惡性循環(huán)：物業(yè)公司和業(yè)主之間缺乏溝通與互信，業(yè)主對(duì)物業(yè)不滿而拒交物業(yè)費(fèi)→物業(yè)公司收費(fèi)不足，服務(wù)質(zhì)量下滑→引起更多業(yè)主的不滿，欠費(fèi)規(guī)模更加擴(kuò)大→物業(yè)公司進(jìn)一步把大量的精力投入到物業(yè)費(fèi)訴訟中，以求盡快收取物業(yè)費(fèi)→訴訟往往只能解決欠費(fèi)問(wèn)題，解決不了業(yè)主提出的其他合理要求，業(yè)主因?qū)Σ门胁粷M而拒不執(zhí)行，并且繼續(xù)欠費(fèi)……，最終的結(jié)果是使業(yè)主與物業(yè)公司之間的隔閡更加擴(kuò)大。因此，我們認(rèn)為訴訟不是解決欠費(fèi)問(wèn)題的最佳途徑。

針對(duì)上述問(wèn)題，提出以下對(duì)策：一是物業(yè)公司要加強(qiáng)與業(yè)主溝通，提高服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),我們都知道，生產(chǎn)企業(yè)經(jīng)常會(huì)說(shuō)“產(chǎn)品質(zhì)量就是企業(yè)的生命”，其實(shí)，這句話對(duì)物業(yè)服務(wù)行業(yè)同樣適用。我市房管部門(mén)和物價(jià)部門(mén)早在2004年就制定了物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，詳細(xì)規(guī)范了物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及各級(jí)收費(fèi)應(yīng)達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2008年3月又出臺(tái)了《石家莊市住宅物業(yè)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，就“企業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)”、“制度建立標(biāo)準(zhǔn)”、“物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”及“人員行為標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)范，并且要求各物業(yè)企業(yè)要在3年內(nèi)達(dá)到上述標(biāo)準(zhǔn)。這份規(guī)范已成為法院審理物業(yè)服務(wù)糾紛時(shí)，衡量物業(yè)公司服務(wù)是否達(dá)標(biāo)的一把尺子。正常來(lái)說(shuō)，物業(yè)公司按照四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，就應(yīng)當(dāng)提供四級(jí)的服務(wù)，這才叫權(quán)利義務(wù)對(duì)等。希望物物業(yè)公司認(rèn)真對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查自糾，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)并提高員工素質(zhì)，為業(yè)主提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

就與業(yè)主溝通的問(wèn)題，我們想建議物業(yè)公司，將收費(fèi)等級(jí)資質(zhì)，物價(jià)局規(guī)定的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容，在小區(qū)內(nèi)予以公示，一方面增加收費(fèi)的公開(kāi)、透明度，讓業(yè)主知道物業(yè)應(yīng)當(dāng)提供哪些服務(wù)，哪些服務(wù)是業(yè)主提出的額外、不合理的要求，物業(yè)公司有權(quán)拒絕；另一方面可以加強(qiáng)業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，定期征求業(yè)主意見(jiàn)，糾正其服務(wù)中的缺陷與漏洞，提高企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。二是嚴(yán)把房屋交接關(guān)口，杜絕房屋質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致物業(yè)收費(fèi)隱患。在審理因房屋質(zhì)量隱患導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)公司的糾紛時(shí)，業(yè)主常常提出房屋質(zhì)量的抗辯意見(jiàn)，法官一般告知業(yè)主房屋質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)當(dāng)找開(kāi)發(fā)商，物業(yè)公司不能解決?？墒?，有些開(kāi)發(fā)商在開(kāi)發(fā)完樓盤(pán)后就注銷了，有的不知在何地辦公很難找，這樣的答復(fù)解決不了根本問(wèn)題，強(qiáng)行判決業(yè)主交付全部物業(yè)費(fèi)，只能使業(yè)主的火氣、怨氣更大，甚至引起群體性上訪事件。希望從事物業(yè)服務(wù)的企業(yè)做一下?lián)Q位思考，業(yè)主花了大半輩子的積蓄，還貸著銀行幾十萬(wàn)買(mǎi)一套住房，房子接二連三出問(wèn)題，出了問(wèn)題還找不到人解決，物業(yè)還直說(shuō)收費(fèi)，業(yè)主能不火嗎？怎么可能痛痛快快交物業(yè)費(fèi)。一般的商品房買(mǎi)賣(mài)合同都有房屋質(zhì)保期限，可是在交房后，業(yè)主不容易找到開(kāi)發(fā)商，而物業(yè)公司時(shí)時(shí)刻刻在與業(yè)主打交道，由物業(yè)公司來(lái)解決業(yè)主房屋維修方面的問(wèn)題，最方便、也最經(jīng)濟(jì)。建議物業(yè)公司和開(kāi)發(fā)商簽訂代為維修房屋的合同，妥善解決業(yè)主房屋維修事宜。因此，建議物業(yè)公司與開(kāi)發(fā)商簽訂合同，具體約定維修內(nèi)容、維修費(fèi)用等事項(xiàng)。

三是恪守誠(chéng)信，保證供暖達(dá)標(biāo)對(duì)于供暖質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)問(wèn)題，政府雖然出臺(tái)了眾多的制度，提出了諸多的要求，但最大的問(wèn)題是政府的監(jiān)督力度有限，也沒(méi)有制定相應(yīng)的制裁措施。對(duì)于大多數(shù)物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，可能供暖閥門(mén)開(kāi)小點(diǎn)，開(kāi)的時(shí)間短一點(diǎn)，利潤(rùn)空間就大一點(diǎn)。因此特別提醒物業(yè)公司：恪守誠(chéng)信才是企業(yè)生存的根本，任何一個(gè)成功的企業(yè)、一名優(yōu)秀的企業(yè)家都是把誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)當(dāng)做自己的生命一樣珍惜。再說(shuō)，業(yè)主也不是沉默的羔羊，業(yè)主的維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，他的權(quán)利得不到保障，他就一定會(huì)用自己的方式反擊，最直接的辦法就是拒交采暖費(fèi)。這種后果對(duì)每一個(gè)物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，都是所不愿意看到的。訴訟、執(zhí)行等等，一個(gè)一個(gè)環(huán)節(jié)下來(lái)，耗時(shí)耗力，收效未必顯著，反倒無(wú)形中增大了不少負(fù)擔(dān)。

建議物業(yè)公司可以聯(lián)合業(yè)主代表、居委會(huì)代表，在供暖期對(duì)供暖溫度進(jìn)行監(jiān)控。一是要定期主動(dòng)到業(yè)主家中測(cè)溫，并要求業(yè)主（或業(yè)主代表、居委會(huì)人員）協(xié)助在測(cè)溫記錄上簽字確認(rèn)；二是在接到業(yè)主投訴時(shí)，及時(shí)派員到家中測(cè)溫，查找原因，解決問(wèn)題。千萬(wàn)不要置之不理，那樣，業(yè)主冷的不單是屋子，更冷的是他們的心。這無(wú)形中激化了雙方的矛盾，使業(yè)主更堅(jiān)定地加入到欠費(fèi)的行列。

關(guān)于空置房供熱費(fèi)問(wèn)題，我們認(rèn)為最根本的解決途徑還是由政府主管部門(mén)盡快出臺(tái)具體的實(shí)施辦法或細(xì)則，明確各方在操作履行過(guò)程中的義務(wù)責(zé)任及后果，減少業(yè)主及物業(yè)公司的矛盾糾紛，也使法院處理糾紛時(shí)有據(jù)可依，使空置房交納20%熱費(fèi)的規(guī)定，切實(shí)成為節(jié)能減排的有效措施，同時(shí)也使業(yè)主享受到實(shí)惠，最大限度促進(jìn)社會(huì)的和諧發(fā)展。

社區(qū)是社會(huì)的重要組成細(xì)胞，社區(qū)的和諧穩(wěn)定直接關(guān)系到社會(huì)的和諧穩(wěn)定。雖然哪個(gè)小區(qū)也免不了存在個(gè)別業(yè)主惡意欠費(fèi)的情況，但是，我們相信“人心向善”這句話。相信大多數(shù)業(yè)主是講理的，只要物業(yè)公司恪守誠(chéng)信、收費(fèi)合理、服務(wù)達(dá)標(biāo)，只要物業(yè)公司切身為業(yè)主的利益考慮，只要物業(yè)公司不斷提高自身素質(zhì)、提高協(xié)調(diào)和溝通能力，相信物業(yè)服務(wù)糾紛會(huì)越來(lái)越少，文明祥和宜居的小區(qū)會(huì)越來(lái)越多，社會(huì)環(huán)境會(huì)越來(lái)越好。

（作者單位：河北省石家莊市橋東區(qū)法院）