第一篇：常見(jiàn)突發(fā)事件與處理

校園常見(jiàn)突發(fā)事件與處理

活動(dòng)主題：校園常見(jiàn)突發(fā)事件與處理

主辦單位：汽電102班

班會(huì)目標(biāo)：

1.讓學(xué)生了解常見(jiàn)突發(fā)事件類型，即讓學(xué)生知道有那些常見(jiàn)的安全突發(fā)事件。

2.讓學(xué)生懂得怎樣去識(shí)別與處理常見(jiàn)突發(fā)事件。

班會(huì)過(guò)程：

1、校園突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案

為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理學(xué)院各類突發(fā)事件，提高快速反應(yīng)和應(yīng)急處理能力，建立健全應(yīng)急機(jī)制，確保學(xué)院師生員工的生命與財(cái)產(chǎn)安全，保證正常的教育教學(xué)和生活秩序，著力構(gòu)建和諧、平安校園，特制定本預(yù)案。

一、指導(dǎo)思想

牢固樹(shù)立安全第一的思想，強(qiáng)化師生員工的安全防范意識(shí)，增加防護(hù)能力；明確相關(guān)工作人員，特別是關(guān)鍵崗位的工作人員的安全責(zé)任；明確事件、災(zāi)害發(fā)生時(shí)的處理程序及處理方法；力求將事件及災(zāi)害的后果降至最低，不因處理不當(dāng)造成事故或?yàn)?zāi)害后果加重，保證迅速、有序、有效地開(kāi)展應(yīng)急事件處置工作，最大限度地減少人員傷亡及財(cái)產(chǎn)損失，有效化解各種矛盾、平息事態(tài)，確保師生員工生命、財(cái)產(chǎn)安全。成立突發(fā)事件處理應(yīng)急機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)學(xué)院安全穩(wěn)定工作及突發(fā)事件應(yīng)急處理工作。

2、突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

1、任何單位或個(gè)人在接到突發(fā)事件報(bào)告時(shí)，要做好記錄，同時(shí)第一時(shí)間報(bào)告安全保衛(wèi)中心。安全保衛(wèi)中心要立即組織力量了解事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、單位、原因、傷亡損失情況等基本情況后，根據(jù)事件性質(zhì)上報(bào)學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)的同時(shí)，提出是否啟動(dòng)應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)的建議。

2、負(fù)責(zé)突發(fā)事件處理的指揮機(jī)構(gòu)啟動(dòng)以后，具體工作按有關(guān)預(yù)案程序予以組織實(shí)施。機(jī)構(gòu)總指揮召開(kāi)機(jī)構(gòu)成員工作會(huì)議，主要內(nèi)容為：

(1)根據(jù)有關(guān)預(yù)案，部署重大突發(fā)事件的處置工作，研究部署搶險(xiǎn)、拯救、調(diào)查方案；

(2)按照上級(jí)有關(guān)規(guī)定，研究確定上報(bào)情況的對(duì)象、內(nèi)容和方式；

(3)根據(jù)情況需要，做出是否成立處置突發(fā)事件專項(xiàng)工作組或現(xiàn)場(chǎng)指揮部的決定；

(4)視需要成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)指揮辦公室；

(5)根據(jù)突發(fā)事件處置情況，視需要提出救援申請(qǐng)。

3、專項(xiàng)工作小組按照會(huì)議精神和分工，趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查取證。

(1)掌握人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失情況；

(2)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)需要的人力、物力支援問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)；

(3)對(duì)搶救現(xiàn)場(chǎng)涉及兩個(gè)以上部門工作交叉問(wèn)題進(jìn)行分工；

(4)分析了解事故原因，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行妥善處理；

(5)調(diào)查取證。

4、善后工作

(1)相關(guān)部門、人員應(yīng)實(shí)事求是，以科學(xué)、公正的態(tài)度對(duì)事件、案件做出理性分析，由專項(xiàng)工作小組指定

職能部門做出書(shū)面報(bào)告，上報(bào)指揮部和學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)；

(2)分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，按有關(guān)要求報(bào)上級(jí)業(yè)務(wù)主管部門；

(3)探望傷病員、死者家屬、受害人、慰問(wèn)受災(zāi)群眾和搶救人員；

(4)充分利用突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)對(duì)廣大師生員工進(jìn)行思想政治教育，并認(rèn)真檢查和解決工作中存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，改進(jìn)工作，避免再度發(fā)生突發(fā)事件。

3、常見(jiàn)校園突發(fā)事件分類

校園內(nèi)可預(yù)見(jiàn)性的應(yīng)急事件大致有10 余種，可分為一般性事件和重大事件二類。

1、一般性事件：包括停電、停水引致學(xué)生起哄；個(gè)別突發(fā)疾??；意外傷害；打架斗毆、盜竊；外來(lái)人員擾亂校園秩序；破壞公物及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全等。

2、重大事件包括：自殺或非正常死亡；食物中毒；學(xué)生罷課、非法游行、靜坐等群體性事件；火災(zāi)、自然災(zāi)害；重大意外傷害；傳染病流行，網(wǎng)絡(luò)信息安全以及影響公共安全及社會(huì)穩(wěn)定的事件等。

4、校園突發(fā)事件處理程序與方法

事件處理程序分二個(gè)步驟進(jìn)行。首先要有效制止事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大，采取緊急疏散，現(xiàn)場(chǎng)急救、現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)和封鎖，以控制事態(tài)的發(fā)展，減輕事故后果。其次是請(qǐng)求支援，協(xié)助，如及時(shí)向上級(jí)報(bào)告、通知相關(guān)部門、報(bào)警等。

1、一般性事件處理程序

(1)停電、停水引致學(xué)生起哄：后勤服務(wù)中心應(yīng)設(shè)立二十四小時(shí)全天候的水電值班室。一旦發(fā)現(xiàn)停電、停水、漏電、漏水等情況，要立即報(bào)告。值班水電工查明原因，盡快恢復(fù)供電供水。當(dāng)班水電工要將處理情況、存在問(wèn)題、隱患或者尚不能解決的問(wèn)題，在查明原因的同時(shí)報(bào)告后勤服務(wù)中心，后勤服務(wù)中心應(yīng)立即通知學(xué)務(wù)部、安全保衛(wèi)中心及相關(guān)部門，同時(shí)做好應(yīng)對(duì)措施以及宣傳解釋穩(wěn)定工作。

(2)突發(fā)疾病、意外傷害：上班時(shí)間由校醫(yī)務(wù)室和二級(jí)學(xué)院輔導(dǎo)員負(fù)責(zé)處理，學(xué)務(wù)部人員到場(chǎng)跟進(jìn)，視病情通知家長(zhǎng)，并做好安撫工作。

(3)打架斗毆、盜竊：由安全保衛(wèi)中心負(fù)責(zé)處理，相關(guān)管理人員及輔導(dǎo)員協(xié)助，情節(jié)嚴(yán)重時(shí)向轄區(qū)派出所報(bào)警。安全保衛(wèi)中心將情況調(diào)查清楚后，向?qū)W生事務(wù)中心提供書(shū)面調(diào)查報(bào)告。學(xué)務(wù)部提出處理意見(jiàn)后，報(bào)學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)審定，形成處理文件。

(4)外來(lái)人員擾亂校園秩序：由安全保衛(wèi)中心或公安機(jī)關(guān)處理。師生員工有義務(wù)及時(shí)報(bào)告，并協(xié)助處理。

(5)破壞公物：一旦發(fā)現(xiàn)損壞公物者應(yīng)及時(shí)向安全保衛(wèi)中心報(bào)告，對(duì)有意損壞公物尤其是損壞消防設(shè)施的責(zé)任人，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消防法》、《學(xué)生手冊(cè)》和學(xué)院相關(guān)消防設(shè)施管理規(guī)定進(jìn)行教育、處罰。

5、突發(fā)事件處理注意事項(xiàng)

1、發(fā)現(xiàn)事件的任何人員都有責(zé)任、有義務(wù)、有權(quán)對(duì)突發(fā)事件的處理做出反應(yīng)和報(bào)告，對(duì)事件知情不報(bào)或忽視事件并因此而造成更為嚴(yán)重后果者，將追究其責(zé)任。

2、突發(fā)事件接報(bào)實(shí)行首接責(zé)任制。即第一個(gè)接到報(bào)告的人，無(wú)論是否與本職工作相關(guān)，接報(bào)人都應(yīng)立即向有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。各單位、各部門人員在事故處理中要各負(fù)其責(zé)、齊心協(xié)力，不得互相埋怨、推諉，由此導(dǎo)致事件處理遲緩，事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)者，將追究其責(zé)任。

3、對(duì)事件的處理要與事件的上報(bào)同時(shí)進(jìn)行，緊急情況下先處理事件后匯報(bào)。

4、各類事件中有人員須送醫(yī)院治療時(shí)，由后勤服務(wù)中心負(fù)責(zé)派車立即送醫(yī)院，非上班時(shí)間應(yīng)指定值班司機(jī)（有關(guān)部門要建立值班制度，并公布人員、車輛等的聯(lián)系方式

汽電102班團(tuán)支部

2011年11月21日

第二篇：餐飲部常見(jiàn)突發(fā)事件處理

? 餐廳總會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題，如何應(yīng)對(duì)能讓客人開(kāi)心而不起糾紛地處理好？下面就針對(duì)餐廳常見(jiàn)的突發(fā)事件進(jìn)行分析處理。餐廳常見(jiàn)突發(fā)事件應(yīng)急辦法

1．客人和一群朋友到餐廳用餐，當(dāng)服務(wù)員傾銷酒水時(shí)，客人說(shuō)“我們不要酒水啦！我們自己有一瓶X.O，請(qǐng)你供給些杯子給我們?！迸龅竭@種情形，應(yīng)如何處置？

答：A、首先向客人解釋餐廳規(guī)定，凡客人自帶酒水需收取開(kāi)瓶費(fèi)，同時(shí)，向客人先容餐廳的酒水牌，建議客人點(diǎn)酒水牌的酒水。B、如客人強(qiáng)硬要求，即向經(jīng)理匯報(bào)。

C、如客人是熟客或消費(fèi)較高，經(jīng)理可機(jī)動(dòng)控制，即可免收開(kāi)瓶費(fèi)以爭(zhēng)奪回頭客,培養(yǎng)自已的抗壓能力。

2．客人在餐廳享有自助餐，在取食品時(shí)沒(méi)有控制意識(shí)，大批取食，已顯明揮霍，用餐完畢后，并提出想“打包”食品的要求時(shí)怎麼辦？

答：A、首先應(yīng)禮貌悠揚(yáng)地向客人闡明自助餐臺(tái)的所有食品都是保證供給量的，應(yīng)按量取食，餐廳規(guī)定自助餐不可以“打包”。

B、同時(shí)向客人先容菜牌上的食品，建議客人點(diǎn)菜牌上的食品打包。C、如客人堅(jiān)持要“打包”，向經(jīng)理匯報(bào)，讓經(jīng)理再向客人解釋。D、如客人態(tài)度強(qiáng)硬，可按散餐菜牌價(jià)錢，酌情收費(fèi)。

3.某公司客人在餐廳用餐,由于愉快、開(kāi)心，故飲了較多烈酒，已有醉意，但是還請(qǐng)求加酒，此時(shí)應(yīng)怎么辦？ 答：A、一般情況下，仍可為其添加。

B、同時(shí)與其朋友解釋情形，共同親密注意客人的動(dòng)態(tài)。

C、如事態(tài)嚴(yán)重，建議起飲用不含酒精的飲品，婉拒供給酒精飲品。D、向客人供給熱毛巾，推介參茶等解酒的飲品。E、知會(huì)經(jīng)理和保安密切注意客人動(dòng)態(tài)，以防發(fā)生意外。4．客人在酒吧花費(fèi)，當(dāng)他看到餐廳的鋼琴時(shí)很愉快，并提出想用鋼琴演奏一首歌曲的請(qǐng)求應(yīng)如何處理？

答：A、表示信任客人的演奏技巧，對(duì)客人的要求表示懂得。

B、但同時(shí)亦闡明餐廳規(guī)定，為堅(jiān)持餐廳格協(xié)調(diào)避免影響其他客人，餐廳對(duì)演員和所演奏的曲目都需經(jīng)過(guò)考察、審核。針對(duì)客人請(qǐng)求，暫時(shí)滿足不了。C、再向客人闡明鋼琴是有專人保管的；不能 隨便供客人應(yīng)用。

5．當(dāng)你發(fā)明兩位客人用餐后，沒(méi)有辦理結(jié)帳手續(xù)，便促分開(kāi)餐廳，應(yīng)怎麼辦？ 答：A、首先馬上上前詢問(wèn)客人具體情況，是否持續(xù)用餐。

B、如客人表現(xiàn)持續(xù)用餐，則建議客人留一位客人就座或先結(jié)帳，再分開(kāi)；表現(xiàn)餐廳會(huì)為其保存餐位。

C、如客人表示已用餐完畢，善意地提示客人結(jié)帳并盡快籌備帳單。D、多謝客人的光顧。

6．客人結(jié)帳時(shí)應(yīng)用外幣，但餐廳收銀員保持餐廳的規(guī)定，不接收此種外幣，令客人極為不滿。該怎麼辦？ 答：A、首先向客人性歉。

B、耐煩向客人講授餐廳有關(guān)規(guī)定。

C、匯報(bào)經(jīng)理及收款主管，詢問(wèn)是否可以待批使用此種外幣結(jié)帳。

D、如財(cái)務(wù)不批準(zhǔn)在餐廳收該外幣，建議客人可先到前臺(tái)將貨幣兌換后再結(jié)帳。7．客人在酒吧消費(fèi)，已略有醉意，期間還將鞋子脫掉并胡言亂語(yǔ)，甚至打算對(duì)服務(wù)員無(wú)禮。該如何處理？

答：A、首先當(dāng)班領(lǐng)班立即上前勸阻客人。

B、如勸阻無(wú)效，立即向經(jīng)理匯報(bào)。通知保安來(lái)勸離客人送客人分開(kāi)。8．當(dāng)小孩在餐廳用餐，咬爛水杯，劃破了嘴唇時(shí)，應(yīng)怎麼辦？ 答：A、首先向客人性歉。

B、向客人說(shuō)明事情嚴(yán)重性，并建議客人到醫(yī)務(wù)室檢討，若客人不想往，可建議請(qǐng)醫(yī)生到餐廳幫小孩做檢討。

C、向經(jīng)理匯報(bào)，跟蹤客人的情況，做好記載。

9．有一小孩在餐廳玩耍時(shí)，不慎把花盤(pán)撞爛了，怎麼辦？ 答：A、首先撫慰關(guān)懷小孩，詢問(wèn)小孩是否傷到身材。B、將小孩帶到監(jiān)護(hù)人旁，解釋情況。

C、匯報(bào)經(jīng)理及相干部分與客人協(xié)商賠償本錢用度。10．當(dāng)餐廳產(chǎn)生火警警報(bào)時(shí)，員工該怎麼辦？ 答：A、首先向經(jīng)理匯報(bào)。

B、然后打電話至消防中心，查明是體系故障還是真正發(fā)生火警。

C、如是體系故障則馬上向客人報(bào)歉，并做好說(shuō)明工作。如是真正火警則按火警程序操作。

11．客人不警惕在餐廳摔倒怎麼辦？

答：A、應(yīng)自動(dòng)上前扶起，部署暫時(shí)休息，仔細(xì)詢問(wèn)客人摔傷或碰傷，是否須要請(qǐng)醫(yī)生。

B、假如是輕傷，應(yīng)找些藥物處置,經(jīng)濟(jì)適用男。

C、事后查清摔倒的原因，假如是地毯或地面滑等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)采用辦法，或通知有關(guān)部分馬上修理，防止再有相似事故產(chǎn)生；向上司匯報(bào)，事后作好登記，已備查詢。

12．當(dāng)有客人點(diǎn)一杯金酒，服務(wù)員下單時(shí)不慎點(diǎn)一支金酒，客人結(jié)帳后第二天持帳單向經(jīng)理反映自己只花費(fèi)了一杯金酒而不是一支金酒，該怎樣？ 答：A、首先向客人報(bào)歉，并向當(dāng)班服務(wù)員懂得相干情況。B、協(xié)助客人更改帳單，再次向客人致歉。

C、對(duì)當(dāng)事人作恰當(dāng)?shù)奶幚?。做好記載，教導(dǎo)員工增強(qiáng)工作義務(wù)心。13．如客人投訴有人在郁金香酒向紫荊咖啡廳吐痰或彈煙灰該如何處理？ 答：A、首先酒店要保持讓每個(gè)客人（包含不文明客人在內(nèi)）親身覺(jué)得酒店是把自己真正當(dāng)“天子”對(duì)待。“錯(cuò)”在客人，酒店卻還把“對(duì)”留給對(duì)方，任勞任怨，克己為客。

B、可采取“身教”的誠(chéng)意激動(dòng)不講衛(wèi)生的客人，不要責(zé)備、解釋或批駁客人，而利用無(wú)聲語(yǔ)言為不夠文明大客人師范。客人痰到那里，服務(wù)員就擦到那里，客人煙灰彈到那里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙灰缸跟到那里。C、恰當(dāng)時(shí)候可應(yīng)用語(yǔ)言技能提示或暗示客人。

14．客人致電餐廳訊問(wèn)自助餐價(jià)錢，當(dāng)時(shí)告知了客人自助餐的時(shí)光和價(jià)格，客人結(jié)帳是反應(yīng)他之前問(wèn)過(guò)是78元+15%一位，而不是帳單所顯示的168元+15%一位，不肯付款。

答：A、首先向客人重申自助餐時(shí)光及價(jià)格，同時(shí)帶上相干宣揚(yáng)海報(bào)。B、向經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理再次說(shuō)明。必要時(shí)可給予必定折扣或優(yōu)惠。C、事后做好記載，教導(dǎo)全部員工。15．當(dāng)餐廳忽然停電時(shí)，應(yīng)如何處理？

答：A、首先向客人致歉,熱血傳奇私服登錄器，盼望他可以持續(xù)留下就餐。B、然后馬上籌備燭炬擺在客人臺(tái)上：再往了解什么時(shí)候可以來(lái)電： C、并做好客人的解釋工作。

16．當(dāng)客人不警惕掉到水池時(shí)，應(yīng)如何處理？

答：A、首先向客人致歉：然后協(xié)助客人坐下，拿毛巾幫客人抹去污跡。B、如果客人衣服濕了，則接洽上司，開(kāi)間客房給客人休息，我們馬上將客人的衣服拿往洗衣房清洗：如客人有受傷，則可將客人帶至醫(yī)務(wù)室醫(yī)治。17當(dāng)客人在餐廳觀看玻璃裝潢物時(shí)，不警惕將其打爛，該如何處理？ 答：A、首先表示對(duì)客人關(guān)懷，是否受傷，宴客人到一旁進(jìn)座。B、將事情經(jīng)過(guò)匯報(bào)經(jīng)理，如有須要并通知保安前來(lái)協(xié)助。

C、由經(jīng)理與客人商討后,一種扼殺，收取本錢費(fèi)，并要求客人在證實(shí)上簽名，親密凝視該客人的動(dòng)態(tài)。

18．當(dāng)客人自帶食品想餐廳用餐，服務(wù)員向他說(shuō)明了餐廳的規(guī)定后，他還是保持要用自帶的食品，該如何處置？

答：A、首先向經(jīng)理請(qǐng)示，由經(jīng)理作恰當(dāng)?shù)牟渴稹?/p>

19．當(dāng)員工在餐廳范疇發(fā)明不明的包裹或箱子，該如何處理？ 答：A、馬上通知經(jīng)理，由經(jīng)理通知保安。

B、由保安將此不明物移至空處，或由保安決議是否報(bào)案。20．客人發(fā)性格罵你時(shí)怎麼辦？

答：A、服務(wù)員招待賓客，是自己的義務(wù)，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好招待工作。

B、要堅(jiān)持沉著情感，認(rèn)真檢討自己的工作是否有不足之處，待客人安靜后再作婉言解釋與道歉，盡對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵和漫罵。C、假如客人的怨氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向引導(dǎo)匯報(bào)，讓引導(dǎo)協(xié)助解決。21．客人向你糾纏時(shí)怎麼辦？

答：A、服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐心、不禮貌的言行沖撞客人。要想措施解脫客人的糾纏，當(dāng)班的同事應(yīng)自動(dòng)配合，讓被糾纏同事干別的工作，避開(kāi)客人的糾纏。B、當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)臺(tái)，又不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的話，應(yīng)應(yīng)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言解脫客人的糾纏，如“實(shí)在對(duì)不起，如果沒(méi)有什么是的話，我還要干別的工作，請(qǐng)諒解?！?C、借故在服務(wù)臺(tái)鄰近找一些工作干。

D、如果仍然無(wú)效，可找領(lǐng)班支配另外一位同事?lián)Q崗服務(wù)。22．客人向我們投訴是怎麼辦？

答：A、客人投訴時(shí)首先要耐煩傾聽(tīng)，讓客人把話講完，這樣做會(huì)使客人的情感自然安靜下來(lái)。必要時(shí)把客人的投訴看法記下來(lái)，然后向上司匯報(bào)，不要急于辯護(hù)和反駁。

B、不論客人是口頭，還是書(shū)面投訴，都要具體懂得情況，做出具體剖析，如果是裝備問(wèn)題，應(yīng)采用辦法或馬上修理。

C、假使客人還未離店，應(yīng)當(dāng)給一個(gè)回答，讓客人知道我們已做出處理，如果是我們的錯(cuò)，可依據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人性歉，使客人感到他的投訴得到器重。

D、對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要器重，同時(shí)向引導(dǎo)反映，以便改良服務(wù)工作。作好投訴和處理的記載，以便研討客人投訴的原因，防止相似的投訴產(chǎn)生。23．客人投訴服務(wù)員態(tài)度欠佳時(shí)，怎麼辦？

答：A、無(wú)論情況怎麼樣，均要向客人表示我們的矯正的決心。B、事后再找該服務(wù)員談心，問(wèn)明白情況再作處理。24．碰到刁難的客人時(shí)怎麼辦？

答：A、在日常的服務(wù)工作中要琢磨客人的心理，控制客人的性情和生涯特色，更要注意熱忱有禮、自動(dòng)、周密地為客人服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人啟齒之前。

B、通過(guò)多方面的具體懂得，仔細(xì)察看，剖析客人刁難的原因，以便做好客人的工作。

C、堅(jiān)持沉著的態(tài)度，以有禮相待，謙遜待客，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意。D、如仍未解決，應(yīng)向上司反應(yīng)，并作好情形記載，留作材料備查。

25．有三位熟客在餐廳用餐?？腿擞貌秃?，服務(wù)員征詢客人的看法，客人對(duì)食品和服務(wù)均表現(xiàn)滿足。但結(jié)帳時(shí)，客人只說(shuō)出他的房號(hào)，而不愿意出示Hotel passport或Room Key,經(jīng)查客人材料，姓氏和房號(hào)與電腦相符。該怎么辦？ 答：A.首先將此情況向當(dāng)值經(jīng)理匯報(bào),并在帳單上注明。B.如確認(rèn)已是熟客,餐廳應(yīng)當(dāng)提供個(gè)性化服務(wù)。C.在不違背酒店規(guī)定的情況下機(jī)動(dòng)處理。D.在工作日記本里做好記載，以備查核。

26．客人在餐廳用餐時(shí)反映前兩晚在其它餐廳消費(fèi)時(shí)對(duì)結(jié)帳收費(fèi)金額有異議，如何處理？

答：A.對(duì)客人的投訴表示關(guān)注。B.將情況向經(jīng)理反應(yīng)。

C.由經(jīng)理向客人再次致歉，必要時(shí)對(duì)當(dāng)天的帳單進(jìn)行核查。D.服務(wù)進(jìn)程中對(duì)客人特殊關(guān)注.27.客人點(diǎn)用一杯藍(lán)山咖啡,上咖啡后,客人反映咖啡不是傳統(tǒng)的藍(lán)山咖啡,怎么辦? 答: A.向客人致歉.B.向客人解釋藍(lán)山咖啡的出品方式.C.如客人不接收這種泡制辦法向,酒吧應(yīng)按傳統(tǒng)的方式泡制藍(lán)山咖啡給客人.D.再次向客人致歉.28.員工為客人服務(wù)雪茄,點(diǎn)錯(cuò)了雪茄方向,點(diǎn)燃了用來(lái)吸食的一頭,客人看法很大,該怎么辦? 答:A.當(dāng)值領(lǐng)班上前向客人報(bào)歉.B.為客人調(diào)換一支新的雪茄,并為客人點(diǎn)燃雪茄.C.而點(diǎn)錯(cuò)的雪茄用度由當(dāng)事人負(fù)責(zé).D.服務(wù)進(jìn)程應(yīng)對(duì)客人特殊關(guān)注.29.客人在餐廳用餐時(shí),喝醉酒把餐椅破壞,如何處理? 答A;首先表示對(duì)客人關(guān)懷,是否損傷身材.B.;幫客人換過(guò)一張餐椅并部署好客人就坐.C.將事情經(jīng)過(guò)匯報(bào)當(dāng)值經(jīng)理,并通知大堂副理和保前來(lái)協(xié)助.D.由經(jīng)理同大堂副理與客人商討后,收取維修費(fèi),并要求客人在證實(shí)上簽名.E.親密凝視客人的動(dòng)態(tài).30.有位外省客人在餐廳花費(fèi)時(shí),對(duì)服務(wù)職員只用廣州話服務(wù)感到不懂得,并對(duì)迎員訊問(wèn)他們的姓氏覺(jué)得不愉快,如何處理? 答：A.向客人致歉.B.盡量使用客人所用的語(yǔ)言溝通.C.訊問(wèn)客人姓氏時(shí)，如客人不愿意或不便利表明，要尊敬客人，不要再次發(fā)問(wèn)。D.仔細(xì)跟進(jìn)該客人的服務(wù)，避免出錯(cuò)。

第三篇：常見(jiàn)顧客投訴和突發(fā)事件處理辦法

常見(jiàn)顧客投訴和突發(fā)事件處理辦法

? 顧客投訴處理方法

? 常見(jiàn)顧客投訴及突發(fā)事件服務(wù)員的解決辦法

一、顧客投訴處理方法

? 處理投訴的基本原則 ? 投訴的類型

? 處理賓客投訴的程序 一）、處理投訴的基本原則

? 酒店員工應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投訴，客人對(duì)酒店投訴是正常現(xiàn)象，也是客人對(duì)酒店信任的表現(xiàn)。正確投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而服務(wù)員在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則：

? 真心誠(chéng)意的幫助客人解決問(wèn)題

? 絕不與客人爭(zhēng)辯

? 不損害酒店的利益、真心誠(chéng)意的幫助客人解決問(wèn)題

? 客人投訴，說(shuō)明酒店的管理及服務(wù)工作尚有漏洞，說(shuō)明客人的某些需求尚未被重視。前廳部服務(wù)員應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識(shí)別及滿足他們的真正需求，滿懷誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決。

絕不與客人爭(zhēng)辯

當(dāng)客人怒氣沖沖前來(lái)投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共場(chǎng)合接受投訴；其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對(duì)客人的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客人對(duì)酒店的關(guān)心，當(dāng)客人情緒激動(dòng)時(shí)，前廳服務(wù)人員應(yīng)注意禮貌，絕不能與客人爭(zhēng)辯。如果不給客人一個(gè)投訴的機(jī)會(huì)，與客人逞強(qiáng)好勝，表面上看來(lái)服務(wù)員似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了，因?yàn)?，?dāng)客人被證明犯了錯(cuò)誤時(shí)，他下次再也不會(huì)光臨這家酒店了。因此，服務(wù)員應(yīng)設(shè)法平息客人的怒氣，請(qǐng)管理人員前來(lái)接待客人，解決問(wèn)題。不損害酒店的利益

服務(wù)員對(duì)客人的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門，因?yàn)椴扇∵@種做法，實(shí)際上會(huì)使服務(wù)員處于一個(gè)相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過(guò)失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責(zé)酒店的某個(gè)部門，其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費(fèi)不是解決問(wèn)題的最有效的辦法。對(duì)于大部分客人投訴，酒店是通過(guò)提供面對(duì)面的額外服務(wù)，以及對(duì)客人關(guān)心、體諒、照顧來(lái)得到解決的。二）、投訴的類型

? 客人的投訴可以歸納為下列四類： ? 對(duì)設(shè)備的投訴

? 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴

? 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴

? 對(duì)異常事件的投訴 對(duì)設(shè)備的投訴

客人對(duì)酒店設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水、家具、電梯等等。即使酒店建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問(wèn)題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問(wèn)題。服務(wù)人員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí)，最好的方法是立即支實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。解決完畢后告知客人 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴

客人對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z(yǔ)言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為、冷冰冰的態(tài)度、若無(wú)其事、愛(ài)理不理的接待方式等等。由于服務(wù)人員與客人都由不同特點(diǎn)的人組成，所有在任何時(shí)間，此類投訴都很容易發(fā)生。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴

? 如迎賓員帶錯(cuò)了房間，上菜不及時(shí)，服務(wù)員業(yè)務(wù)技能不熟練都屬于對(duì)酒店服務(wù)的投訴。此類投訴，在酒店接待任務(wù)繁忙時(shí)，尤其容易發(fā)生。

? 減少顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。大多數(shù)服務(wù)人員不是有意對(duì)客人無(wú)禮，有些員工甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預(yù)料到自已的接待服務(wù)方式會(huì)使客人不滿。因此，對(duì)她們進(jìn)行有關(guān)對(duì)客服務(wù)的態(tài)度、知識(shí)、技能的培訓(xùn)是非常重要的。

對(duì)異常事件的投訴

? 無(wú)法買到機(jī)票、車票，因天氣的原因飛機(jī)不能準(zhǔn)時(shí)起飛、酒樓的包間已經(jīng)訂完等都屬于異常事件的投訴。

? 酒店很難控制此類問(wèn)題，但客人希望酒店能夠幫助解決。餐飲服務(wù)人員應(yīng)盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實(shí)在無(wú)能為力，應(yīng)盡早告訴客人。只要服務(wù)人員的態(tài)度通情達(dá)理，大部分客人是能諒解的

處理賓客投訴的程序

1、認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)

2、保持冷靜

3、表示同情

4、給予關(guān)心

5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)

6、記錄要點(diǎn)

7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

8、把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人

認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)

? 可以通過(guò)提問(wèn)的方式來(lái)開(kāi)弄清問(wèn)題，集中注意力聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)能節(jié)約對(duì)話時(shí)間。保持冷靜 在投訴時(shí)，客人總是有理的。不要反駁客人的意見(jiàn)，不要與客人爭(zhēng)辯。為了不影響其他客人，可將客人請(qǐng)到辦公室內(nèi)，最好個(gè)別地聽(tīng)取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜.表示同情

? 應(yīng)設(shè)身處地的考慮分析問(wèn)題，對(duì)客人的感受要表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言給客人以安慰，如“謝謝您，告訴我這件事?！薄皩?duì)于發(fā)生這類事件，我感到很遺憾?！薄拔彝耆斫饽男那?。”等等。因?yàn)榇藭r(shí)尚未核對(duì)客人的投訴，所以只能對(duì)客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過(guò)錯(cuò)。

給予關(guān)心

? 應(yīng)該用“這用這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”諸如此類的語(yǔ)言來(lái)表示對(duì)投訴客人的關(guān)心。在與客人交談的過(guò)程中，注意用姓名來(lái)稱呼客人

不轉(zhuǎn)移目標(biāo)

? 把注意力集中在客人提出的問(wèn)題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪客人。

記錄要點(diǎn)

? 把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來(lái)，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對(duì)他反映的問(wèn)題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問(wèn)題的根據(jù)。

把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

? 如有可能，可請(qǐng)客人選擇解決問(wèn)題的方案或補(bǔ)救措施。絕對(duì)不能對(duì)客人表示，由于權(quán)力有限，無(wú)能為力，但千萬(wàn)不要向客人作不切實(shí)際的許諾。

把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人

? 要充分估計(jì)解決問(wèn)題所需要的時(shí)間。最好能告訴客人具體的時(shí)間，不含糊其辭。切忌低估解決問(wèn)題的時(shí)間。

常見(jiàn)客人投訴問(wèn)題的解決辦法

? 遇到客人投訴時(shí)怎么辦？

? 客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因?yàn)樗耐对V有助于改進(jìn)我們的工作。因此，遇到客人投訴時(shí)，無(wú)論客人的意見(jiàn)是否正確，都要專心聆聽(tīng)，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿（按照正確對(duì)待客人投訴的方法去做好）。千萬(wàn)不能和客人爭(zhēng)論，有時(shí)明知客人不對(duì)，也要盡量運(yùn)用語(yǔ)言技巧，使客人感到他是被尊重的。

?

? 接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦？

? 處理這類投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)要略低，要和藹、親切，因?yàn)槟愕呐e動(dòng)激烈會(huì)影響客人。要讓客人慢慢靜下來(lái)，發(fā)怒型客人平靜下來(lái)的時(shí)間需要2分鐘左右，在這段時(shí)間里，主要聽(tīng)取客人述說(shuō)問(wèn)題；再則就是表示歉意。在客人平靜下來(lái)以后，他自然會(huì)主動(dòng)要求你談?wù)勌幚硪庖?jiàn)，這里讓客人得到安慰和適當(dāng)補(bǔ)償一般都可以解決問(wèn)題。

?

? 投訴食物里有蟲(chóng)子時(shí)，怎么辦？

? 馬上向客人道歉，征得客人同意后，即刻將食物退下，放在工作臺(tái)旁，通知廚房以最快的速度重新制作一份相同的菜式給客人，并將此事上報(bào)領(lǐng)班，如果客人不同意退換上報(bào)領(lǐng)班處理。?

? 兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì)廳，怎么辦？

?)根據(jù)先來(lái)后到的原則，按訂包廂時(shí)間，先訂先安排；

? b)按訂單的聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼或房號(hào)迅速與對(duì)方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠(chéng)懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會(huì)廳，爭(zhēng)得客人同意，確定下來(lái)；

? c)客人到來(lái)時(shí)，可免費(fèi)贈(zèng)送一道菜或一份果盤(pán)

?

? 如何處理喝醉酒的客人？

?

a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。

? b)如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。

? c)如果客人嘔吐或帶來(lái)其它麻煩，服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。

? d)如果該客人住在本酒店，而沒(méi)有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時(shí)，也應(yīng)交由保安部門陪同他離去。

? e)如有損壞餐廳物品時(shí)，應(yīng)對(duì)同桌的清醒者講明要求賠償 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ? ?

? ? ? f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。

如何處理突然停電事故？

服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開(kāi)啟應(yīng)急燈，或?yàn)榭腿瞬妥傈c(diǎn)燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍。

b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)

c)對(duì)強(qiáng)烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺(tái)，以防止客人逃帳。

d)平時(shí)，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時(shí)方便。

何處理賓客損壞餐具事件？

要馬上收拾干凈破損的餐具。

b)對(duì)客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問(wèn)客人有無(wú)碰傷并采取相應(yīng)措施。

c)不要指責(zé)或批評(píng)客人，使客人難堪。

d)要在合適的時(shí)機(jī)與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺(tái)結(jié)帳時(shí)一起計(jì)算收款.對(duì)較晚時(shí)間來(lái)就餐的客人應(yīng)怎樣接待？

要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。

b)先請(qǐng)客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡(jiǎn)單、快捷的菜品。

c)自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。

發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開(kāi)餐廳時(shí)如何辦？

服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺(tái)收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請(qǐng)”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說(shuō)明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。

c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問(wèn)客人，以免使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來(lái)更大麻煩。

客人要求點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜式時(shí)應(yīng)怎么辦？

遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜式時(shí)，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時(shí)無(wú)原料不能馬上做的，要向客人解釋或請(qǐng)客人預(yù)定下次品嘗。

在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服（物），怎么辦？

先誠(chéng)懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補(bǔ)過(guò)失。

b)征詢客人的意見(jiàn)，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對(duì)客人的原諒表示謝意。

c)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管，必要時(shí)也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對(duì)客人的尊重。

? 客人點(diǎn)的菜已售完，怎么辦？

? 先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點(diǎn)，當(dāng)日進(jìn)貨、加工，當(dāng)? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ? ?

? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ? ?

? ? ? 日售完。

b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點(diǎn)的菜接二連三出現(xiàn)沒(méi)有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。）

客人結(jié)賬時(shí)，認(rèn)為價(jià)格不合理，怎么辦？

應(yīng)耐心替客人對(duì)帳，向客人解釋單上的每項(xiàng)收費(fèi)；

b)若是回頭客人，可請(qǐng)示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠；

c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。

宴會(huì)進(jìn)行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？

此時(shí)，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜肴；

ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費(fèi)用必須另加。

開(kāi)餐時(shí)小孩子在餐廳里亂跑怎么辦？

開(kāi)餐時(shí)，廚房出來(lái)的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩子到處亂跑，馬上制止；帶小孩回到大人的身邊，提醒大人照顧好小孩；若有可能為小孩子準(zhǔn)備些小玩具，穩(wěn)定其情緒。

客人把洗手茶當(dāng)茶水喝了怎么辦？

服務(wù)員在上洗手茶時(shí)應(yīng)向客人說(shuō)明，以免誤會(huì)；若客人在不知道的情況下喝了，服務(wù)員不要馬上上前告訴客人，以免使客人難堪，應(yīng)及時(shí)撤下洗手盅；為防止此類事件發(fā)生，在服務(wù)洗手盅時(shí)最好上一杯茶，而后再給客人上一份洗手茶。

客人自帶食品要求加工怎么辦？

若客人自帶食品到餐廳要求加工，一般應(yīng)婉言謝絕；若客人一再堅(jiān)持，應(yīng)匯報(bào)餐廳經(jīng)理酌情處理；如同意加工，應(yīng)適當(dāng)收取加工費(fèi)。

發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品在餐廳時(shí)該怎么辦？

對(duì)于客人遺留物品，如客人還未走遠(yuǎn)的要馬上追上去將物品交還給客人；如客人以離開(kāi)餐廳，應(yīng)馬上將物品交到經(jīng)理處并做登記等待客人回來(lái)尋找。

遇到客人回餐廳尋找遺失物品時(shí)該怎么辦？

問(wèn)清客人坐過(guò)的臺(tái)號(hào)、遺失物品的特征，盡量幫客人尋找；向經(jīng)理匯報(bào)看是否以有同事將物品交到經(jīng)理處；若一時(shí)找不到，請(qǐng)客人留下姓名和聯(lián)系電話，以便以后如有發(fā)現(xiàn)再與客人聯(lián)系。

遇到客人在餐廳摔倒時(shí)該怎么辦？

若客人在餐廳摔倒，服務(wù)員應(yīng)馬上上前去扶起客人，視情況詢問(wèn)客人是否需要看醫(yī)生。服務(wù)員要注意地面的衛(wèi)生情況，地面是否有雜物或水，若有應(yīng)及時(shí)清理，若無(wú)時(shí)間馬上清理，要有防滑指示牌提醒客人

熟人來(lái)餐廳時(shí)應(yīng)該怎么辦？

服務(wù)員在服務(wù)中遇到熟人或朋友來(lái)用餐，應(yīng)當(dāng)同其他客人一樣，熱情有禮的接待，主動(dòng)周到的服務(wù)，但服務(wù)人員不能同飲同吃，更不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠，否則會(huì)使其? ? ?

? ? ?

? ? ?

? 他客人不滿，造成不良影響。一般在結(jié)帳時(shí)請(qǐng)別的同事代勞。

特別挑剔的客人來(lái)餐廳用餐該怎么辦？

同客人談話時(shí)應(yīng)有禮貌，認(rèn)真聽(tīng)清楚客人所挑剔的事情，當(dāng)客人抱怨不止時(shí)要有耐心，不得打斷客人談話，回答問(wèn)題時(shí)不得與客人爭(zhēng)論，千萬(wàn)不要把自己的意愿或?qū)⒉蛷d的規(guī)則強(qiáng)加于客人，在餐廳不受損失的前提下盡量滿足客人的要求；在服務(wù)挑剔的客人時(shí)，要積累經(jīng)驗(yàn)，盡量避免相同或類似的事情發(fā)生，必須保證服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水準(zhǔn)的高標(biāo)準(zhǔn)并具有一致性。

客人擅自拿取餐廳的菜牌餐具經(jīng)指認(rèn)又不承認(rèn)時(shí)怎么辦？

餐廳的菜牌、實(shí)用美觀的餐具有時(shí)會(huì)被一些顧客因?yàn)楹闷嫔米阅萌?。?dāng)發(fā)現(xiàn)此種情況時(shí)應(yīng)馬上向餐廳主任或經(jīng)理匯報(bào)，由主管或經(jīng)理耐心禮貌的解釋，保管好餐廳物品是服務(wù)員的職責(zé)，設(shè)法使客人自動(dòng)交還，如果有些客人經(jīng)解釋后還不承認(rèn)，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)解決或按規(guī)定價(jià)格酌情收費(fèi)

客人詢問(wèn)餐廳以外業(yè)務(wù)范圍的事時(shí)怎么辦

作為一名合格的服務(wù)員，除了熟練的技能以外，還應(yīng)有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和社會(huì)知識(shí)。如果客人詢問(wèn)業(yè)務(wù)知識(shí)以外的事情，應(yīng)盡量解答。遇有自己不清楚的事情或回答沒(méi)有把握時(shí)，要想盡辦法尋求答案，盡可能的滿足客人的要求，盡量避免使用“可能”、“我想”、或“不知道”的詞語(yǔ)。（公司秘密絕不能透露）

第四篇：酒店餐飲常見(jiàn)突發(fā)事件處理要點(diǎn)

酒店餐飲常見(jiàn)突發(fā)事件處理要點(diǎn)

一、突然停電、停水，如何營(yíng)運(yùn)？

遇到店內(nèi)突然停電、停水，處理步驟如下：

1、及時(shí)匯報(bào)上級(jí)部門。

2、聯(lián)系相關(guān)單位，了解停電、停水原因。停電、停水應(yīng)及時(shí)與有關(guān)單位聯(lián)系，了解停電、停水的原因，例如停電了，應(yīng)與電力局或是房東聯(lián)系，了解停電區(qū)域。如果只是我店所在樓停電，可找房解決。如是電力局的原因，整個(gè)區(qū)域停電，應(yīng)了解什么時(shí)候來(lái)電。

3、尋求解決方法。平時(shí)應(yīng)與電業(yè)部門搞好關(guān)系，遇停電時(shí)，即借用發(fā)電車（功率不小于200千瓦）應(yīng)急。停電后，盡量保證營(yíng)業(yè)，不能完成的工作可與相鄰分店聯(lián)系，請(qǐng)求幫助，例如從分店調(diào)撥蒸飯。保證營(yíng)業(yè)區(qū)的照明，如一時(shí)無(wú)法供電，可縮小營(yíng)業(yè)區(qū)域，及時(shí)在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)點(diǎn)上蠟燭，照常接待。廚房可壓縮出品，盡量保證快餐和米粉的銷售。在夏天氣溫高時(shí)（超過(guò) 35℃），無(wú)法營(yíng)業(yè)時(shí)應(yīng)及時(shí)停止進(jìn)客。

遇突然停水后，馬上聯(lián)系相關(guān)單位詢問(wèn)供水時(shí)間，及時(shí)與相鄰分店聯(lián)系調(diào)撥蒸飯。同時(shí)可聯(lián)系消防單位，提供用水，也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水，以保證照常營(yíng)業(yè)。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可選用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因無(wú)水不便清洗餐具，可盡量使用一次性餐具。另外，也可組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近的有水的地方清洗。洗手間需準(zhǔn)備專用的裝水桶和舀水瓢，備好水沖廁所并安排專人負(fù)責(zé)，洗手池要備好專用水洗手。

二、突然局部起火，該如何營(yíng)運(yùn)？

遇到店內(nèi)局部起火，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，具體問(wèn)題具體解決，處理步驟如下：

1、遇到廚房?jī)?nèi)起火，在場(chǎng)人員應(yīng)用滅火器材進(jìn)行滅火，如火勢(shì)較大，自己無(wú)法控制，及時(shí)撥打119報(bào)警。

2、遇柴油灶起火，應(yīng)立即關(guān)掉油閥，并用滅火器滅火。

3、遇到餐廳內(nèi)起火，應(yīng)視起火位臵、起火原因解決。如推車煤氣起小火，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉煤氣閥并推離客人身邊，及時(shí)撲滅。如電路起火立即由電工關(guān)掉電源并及時(shí)疏散顧客，同時(shí)組織滅火。如火勢(shì)較大，本店員工無(wú)法撲滅，馬上撥打119報(bào)警。

4、如局部小火災(zāi)，應(yīng)在事后及時(shí)（24小時(shí)內(nèi)）上報(bào)公司上級(jí)部門。如火災(zāi)較嚴(yán)重，必須當(dāng)時(shí)電話上報(bào)公司上級(jí)部門，事后將事件經(jīng)過(guò)書(shū)面上報(bào)。

三、突然出現(xiàn)大面積殆工，如何營(yíng)運(yùn)？

遇到本單位突然出現(xiàn)大批的員工殆工，處理步驟如下：

1、組織其他員工加班，頂替殆工員工的工作。

2、及時(shí)向上級(jí)部門匯報(bào)，從其他店抽調(diào)人手補(bǔ)充。

3、主動(dòng)了解殆工原因。

4、尋求解決辦法。

5、如自己解決有困難，及時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，以求幫助。

四、突然發(fā)生斗毆事件，如何營(yíng)運(yùn)？

遇到店內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件，處理步驟如下：

1、如果是公司內(nèi)部員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時(shí)制止，針對(duì)事件原因和責(zé)任人送有關(guān)部門處理。同時(shí)上報(bào)上級(jí)部門。

2、如果是在餐廳內(nèi)顧客之間發(fā)生打架斗毆事件，應(yīng)視情況疏導(dǎo)旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導(dǎo)到其他區(qū)域消費(fèi)，盡量保留單據(jù)，讓顧客買單。如因當(dāng)時(shí)情況特殊，造成顧客未買單，由店經(jīng)理負(fù)責(zé)處理并申報(bào)。

3、與此同時(shí)，及時(shí)撥打110報(bào)警，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，交110處理。

4、向上級(jí)部門報(bào)告。

五、突然遇衛(wèi)生、消防等部門來(lái)檢查，該如何營(yíng)運(yùn)？

遇到衛(wèi)生、消防部門來(lái)突然檢查，處理步驟如下：

1、由一名管理人員做好接待工作，盡量安臵在餐廳就坐，爭(zhēng)取時(shí)間。

2、由另一名管理人員及時(shí)對(duì)要檢查的項(xiàng)目進(jìn)行處理，例如遇高峰期時(shí)，廚房比較亂，應(yīng)及時(shí)組織員工對(duì)檢查人員比較注意的地方如冰箱、冰柜，清潔餐具的地方；滅火器的擺放等進(jìn)行快速整理。

3、適當(dāng)整理后再請(qǐng)檢查人員進(jìn)廚房檢查。如衛(wèi)生部門抽樣檢查，盡量將餐具用開(kāi)水燙過(guò)后交其檢查。

4、檢查后問(wèn)題嚴(yán)重的要馬上想辦法解決并向上級(jí)部門報(bào)告。

六、快餐店突然接到上百份外送單，該如何營(yíng)運(yùn)？

1、突然接到百份以上的外送訂單，須第一時(shí)間通知店內(nèi)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人須了解顧客訂單的標(biāo)準(zhǔn)及要求，并留下對(duì)方聯(lián)系號(hào)碼，告知在最短的時(shí)間內(nèi)予以答復(fù)。

2、店負(fù)責(zé)人召集廚房負(fù)責(zé)人踫頭，了解原料情況，①、店內(nèi)原料在保證訂單的又不影響正常開(kāi)餐的情況下，即要求廚房組織專人切配、專人烹炒，并規(guī)定出品時(shí)間。②、此大訂單的出品會(huì)造成正常開(kāi)餐斷檔，征詢廚師長(zhǎng)及主要供應(yīng)商意見(jiàn)，如立即進(jìn)貨，是否能保證正常開(kāi)餐與訂單均不影響，如得到肯定答復(fù)，立即安排廚房開(kāi)單，并通知倉(cāng)庫(kù)叫供應(yīng)商送貨，同時(shí)安排專人切配、專人烹炒。

3、通知預(yù)定方，接受預(yù)定，并收取預(yù)定金。雙方落實(shí)是送貨還是對(duì)方派人來(lái)取，如送貨則組織專人落實(shí)送貨車輛及包裝用具；如對(duì)方來(lái)取，即安排專人準(zhǔn)備充足的打包盒、打包袋用具。

4、組織專人負(fù)責(zé)打包工作，并確定所有工作安排均保證在顧客要求的時(shí)間內(nèi)能按時(shí)、按量成完。

5、安排完以上工作后，不斷檢查貨源到位、廚房烹炒，專人打包，外送等環(huán)節(jié)，確定各環(huán)節(jié)不出紕漏。

七、開(kāi)餐前，突然接到大單宴會(huì)如何營(yíng)運(yùn)？

1、店負(fù)責(zé)人立即了解對(duì)方用餐人數(shù)及就餐標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)查詢本店的預(yù)定情況是否有足夠的餐位，是否能滿足對(duì)方的預(yù)定。

2、由店負(fù)責(zé)人召集廚師長(zhǎng)、外臺(tái)管理人員及主要供應(yīng)商（或保持電話聯(lián)系）踫頭。

3、店負(fù)責(zé)人根據(jù)客人訂單標(biāo)準(zhǔn)，征詢廚師長(zhǎng)是否有足夠的原料供應(yīng)，如原料不足，立即備貨是否能正常開(kāi)餐。如以上都能肯定，立即通知預(yù)定方接收預(yù)定，并收取預(yù)定金。

4、組織廚房專人負(fù)責(zé)大型宴會(huì)的切配、烹炒，同時(shí)要求供應(yīng)商立即送貨、外臺(tái)立即擺位。

5、店負(fù)責(zé)人要不斷檢查、落實(shí)各工作環(huán)節(jié)是否順利開(kāi)展，并提出相應(yīng)的要求。

6、店負(fù)責(zé)組織人員負(fù)責(zé)接待顧客用餐，檢查、督促，確保顧客就餐滿意。

八、開(kāi)餐前，突然接到VIP（政府高級(jí)管員、知名人士、社會(huì)名流等）前來(lái)用餐如何營(yíng)運(yùn)？

1、首先店負(fù)責(zé)人檢查當(dāng)天預(yù)定情況，預(yù)留出最好的包廂。

2、立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)有VIP客人來(lái)用餐，并接收領(lǐng)導(dǎo)指示。

3、組織廚師長(zhǎng)開(kāi)菜單，同時(shí)征詢客人的意見(jiàn)及建議。

4、安排廚房骨干專人負(fù)責(zé)切配、烹制，并提出裝盤(pán)要求。

5、安排外臺(tái)骨干管理人員、骨干服務(wù)員專人盯臺(tái)、專人服務(wù)。

6、在就餐過(guò)程中，店負(fù)責(zé)人要不斷的巡視服務(wù)，并隨時(shí)提出要求，同時(shí)聽(tīng)取客人的意見(jiàn)及建議。

7、就餐完畢后，店負(fù)責(zé)人親自送顧客離店并對(duì)顧客表示感謝。

九、突然接到顧客投訴本店食品中毒如何營(yíng)運(yùn)？

1、店負(fù)責(zé)人接到顧客中毒事件，應(yīng)立即向顧客了解，就餐時(shí)間及消費(fèi)的品種。

2、要顧客出示醫(yī)院診斷書(shū)，店負(fù)責(zé)人親自過(guò)目診斷書(shū)的內(nèi)容。

3、同時(shí)告知顧客最短時(shí)間內(nèi)公司的處理辦法，并征詢顧客的意見(jiàn)，如顧客提出賠償要求，須立即告知顧客公司將會(huì)有滿意的答復(fù)。

4、店負(fù)責(zé)人立即組織人員對(duì)顧客消費(fèi)時(shí)間段的相應(yīng)品種進(jìn)行檢測(cè)，同時(shí)將顧客醫(yī)院診斷書(shū)拿到該醫(yī)院進(jìn)行了解顧客的具體病因。

5、在確定造成顧客中毒不是本店產(chǎn)品時(shí)，與顧客取得聯(lián)系，并將檢測(cè)的結(jié)果告訴顧客，并歡迎顧客再次檢測(cè)食物及到醫(yī)院進(jìn)行再次復(fù)診。如是本店原因，將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并與顧客聯(lián)系協(xié)商解決方案。

十、突然接時(shí)防疫站通知，本店有食物中毒事件如何營(yíng)運(yùn)？

1、店負(fù)責(zé)人接到通知后立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求指示。

2、同時(shí)請(qǐng)防疫站部門領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)，內(nèi)部處理。

3、與新聞媒介朋友取得聯(lián)系，落實(shí)此事件是否已到達(dá)媒體，使用公關(guān)手段阻止此事件被新聞媒體曝光。

4、同時(shí)店負(fù)責(zé)人進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查，給責(zé)任人予以處理。

5、在事件處理過(guò)程中與公司領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系，及時(shí)匯報(bào)處理情況，同時(shí)使用合理公關(guān)手段，令此事件局限于小的范圍內(nèi)，不傳播到外界。

6、告知員工，特別是一線員工，此事件純屬無(wú)中生有，乃同行散布謠言所至，如有顧客問(wèn)起做此回答。

十一、突然遇到新聞媒體曝光如何營(yíng)運(yùn)？

1、店負(fù)責(zé)人在第一時(shí)間內(nèi)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并聽(tīng)取公司領(lǐng)導(dǎo)的指示。

2、告知員工，特別是一線員工，此事件子無(wú)虛有，是同行散布謠言、報(bào)復(fù)所至，如有顧客問(wèn)起做此回答。

3、店負(fù)責(zé)人立即與當(dāng)事人聯(lián)系，代表公司至以誠(chéng)致歉意，并保證對(duì)對(duì)顧客提出的意見(jiàn)及建議做出最積極的解決辦法。

4、專程登門拜訪媒體負(fù)責(zé)人，懇請(qǐng)支持本企業(yè)的發(fā)展、請(qǐng)媒介能站在企業(yè)的角度看待問(wèn)題，為企業(yè)避免負(fù)面影響。

店負(fù)責(zé)人平常應(yīng)與媒介保持良好的關(guān)系，建立鞏固的友誼關(guān)系，歡迎骨干工作人員常來(lái)就餐，指導(dǎo)工作，避免被媒體曝光。

第五篇：突發(fā)事件處理與反恐

二、從基礎(chǔ)管理抓起，落實(shí)突發(fā)事件防范工作

突發(fā)事件防范工作，是大型商場(chǎng)的一項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作，它涉及到企業(yè)和社會(huì)方方面面，需要企業(yè)全體員工的共同努力，也需要社會(huì)各方的配合。要不斷加強(qiáng)企業(yè)基礎(chǔ)管理，全面落實(shí)商場(chǎng)突發(fā)事件的防范工作。

1、思想重視，認(rèn)識(shí)到位。做好突發(fā)事件的防范工作，首先，企業(yè)每一位員工特別是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)思想重視，認(rèn)識(shí)到位，牢牢繃緊安全這根弦，正確處理好生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與安全防范的關(guān)系，做到兩手抓、兩手硬；其次，堅(jiān)持標(biāo)本兼治、預(yù)防為先原則，把企業(yè)安全工作納入企業(yè)黨政班子和領(lǐng)導(dǎo)干部目標(biāo)管理，與經(jīng)濟(jì)工作、思想政治工作和其它業(yè)務(wù)工作緊密結(jié)合，一起部署、一起落實(shí)、一起檢查和一起考核。從以往所發(fā)生的大型商場(chǎng)突發(fā)事件來(lái)看，許多都是由于一些人為因素所引起。2005年發(fā)生在南京東路某金店的黃金搶奪案，就是因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員當(dāng)時(shí)只顧做生意，放松了對(duì)商品看管的警惕性，讓罪犯有機(jī)可乘。

2、完善制度，措施到位。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。盡管突發(fā)事件的發(fā)生難以預(yù)料，但通過(guò)建立和完善各項(xiàng)管理制度，制定各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，主動(dòng)防范，可將事件消滅在萌芽之中。一要健全企業(yè)安全防范體系和組織構(gòu)架。每個(gè)企業(yè)必須建立以企業(yè)一把手為首，由各部門負(fù)責(zé)人參加的安全領(lǐng)導(dǎo)小組，明確工作目標(biāo)，使安全工作與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展、業(yè)績(jī)考核等各項(xiàng)工作緊密結(jié)合，協(xié)調(diào)開(kāi)展；二要健全完善各項(xiàng)管理制度，包括各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，做到管理有制度，操作有流程，應(yīng)對(duì)有措施；三要加強(qiáng)檢查監(jiān)督，形成常態(tài)管理機(jī)制。將部門的自檢、互查與抽查緊密結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。

3、層層落實(shí)，責(zé)任到位。有好的制度，還要靠人去執(zhí)行，層層落實(shí)，責(zé)任到人。一要端正思想態(tài)度，改變“商場(chǎng)安全工作是企業(yè)安保部門的事，與經(jīng)營(yíng)部門無(wú)關(guān)”的片面想法，并加大培訓(xùn)力度，使全體員工了解和掌握有關(guān)制度和措施，不斷提高預(yù)防和處置突發(fā)事件的能力；二要把安全管理制度同崗位職責(zé)和要求緊密結(jié)合起來(lái)，同業(yè)績(jī)考核要求緊密掛鉤，進(jìn)一步完善員工崗位職責(zé)和要求；三要把目標(biāo)任務(wù)層層分解落實(shí)到崗位，落實(shí)到具體的人。做到安全工作事事有人管，件件能落實(shí)。

三、堅(jiān)持以人為本，及時(shí)有效處置各類突發(fā)事件

大型商場(chǎng)的突發(fā)事件，一般分為災(zāi)害性突發(fā)事件、破壞性突發(fā)事件和事故性突發(fā)事件三種類型。處置突發(fā)事件，必須堅(jiān)持以人為本，在確保人身安全的前提下，針對(duì)不同突發(fā)事件，采取有效措施，及時(shí)處置，將事件所造成的損失和不利影響降到最低。

1、主動(dòng)、迅速處置災(zāi)害性突發(fā)事件。所謂災(zāi)害性突發(fā)事件是指由火災(zāi)、暴雨等自然災(zāi)害所引發(fā)的突發(fā)事件。盡管災(zāi)害性突發(fā)事件不可預(yù)測(cè)和不可抗拒，但可以積極預(yù)防。一旦發(fā)生災(zāi)害性突發(fā)事件，要及時(shí)、有組織、有秩序地進(jìn)行撲救，將損失降到最低。首先，要及時(shí)報(bào)告企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，通知企業(yè)有關(guān)部門，積極組織疏散顧客和員工，確保人身安全。其次，要及時(shí)停止?fàn)I業(yè)，保管好商品和貨款，防止被盜，協(xié)助安保人員維持好營(yíng)業(yè)場(chǎng)地秩序。第三，事后要及時(shí)做好善后工作，盡快恢復(fù)營(yíng)業(yè)。

2、沉著、果斷應(yīng)對(duì)破壞性突發(fā)事件。破壞性突發(fā)事件包括搶劫、恐嚇、斗毆等由人為因素引起的突發(fā)事件。大型商場(chǎng)人群集中，流量大，是犯罪分子破壞的首選目標(biāo)。破壞性突發(fā)事件將對(duì)大型商場(chǎng)造成重大經(jīng)濟(jì)損失和不良影響。一旦發(fā)生破壞性突發(fā)事件，要做到不慌不亂，果斷沉著，積極應(yīng)對(duì)。如發(fā)現(xiàn)可疑物應(yīng)立即向上級(jí)部門報(bào)告，由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。同時(shí)注意內(nèi)緊外松，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序和穩(wěn)定，積極配合公安部門，排除危險(xiǎn)，偵破案件。事后要及時(shí)做好善后工作，盡快恢復(fù)營(yíng)業(yè)。

3、細(xì)致、有效化解事故性突發(fā)事件。所謂事故性突發(fā)事件是指由環(huán)境、設(shè)施等因素以及服務(wù)質(zhì)量事故所引發(fā)的突發(fā)事件，包括停電、貨架倒塌以及人員傷害等事件。有些事件雖小，但處理不好，有可能激化矛盾，演變?yōu)榇笫?。一旦發(fā)生事故性突發(fā)事件，要積極主動(dòng)，耐心、細(xì)致做好矛盾化解工作，將事件苗子消滅在萌芽之中，及時(shí)做好善后工作，盡快恢復(fù)營(yíng)業(yè)。

總之，做好大型商場(chǎng)突發(fā)事件的預(yù)防和處置工作，是關(guān)系到廣大人民群眾的安危、社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大事，不可等閑視之。企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要保持清醒頭腦，防患于未然。要不斷完善企業(yè)基礎(chǔ)管理工作，完善各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案。