第一篇：關(guān)于民航旅客投訴的調(diào)查報告

摘要：

對于我們民航業(yè)的發(fā)展來說，旅客是上帝，所以對于他們的投訴我們要及時的，積極地，準(zhǔn)確無誤的給與處理和改正。這樣才能提高我們的服務(wù)質(zhì)量和公司的名譽(yù)，而處理旅客的投訴成為重中之重，這就離不開我們及時的發(fā)現(xiàn)問題，認(rèn)識問題，改正和改善問題。通過對名航旅客投訴的調(diào)查與分析，我們認(rèn)識并了解到了我們服務(wù)中存在的問題和弊端，正因?yàn)檎J(rèn)識到了工作中的不足，所以我們今后的工作目標(biāo)有了方向，也更加堅定了我們提高服務(wù)質(zhì)量的決心。關(guān)鍵詞：民航管理 旅客投訴 前言：

隨著商品經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，顧客消費(fèi)觀念逐漸成熟，對服務(wù)質(zhì)量 的需求也越來越高，需求推動著社會的發(fā)展。也導(dǎo)致難點(diǎn)和熱點(diǎn)的問題，服務(wù)投訴不斷出現(xiàn)。正文：

良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行。過去我們常常把顧客的投訴看成是麻煩，經(jīng)常采取回避排斥的態(tài)度。其實(shí)恰恰是顧客的投訴讓我們清醒的認(rèn)識到自身服務(wù)的問題以及顧客真正的需求。因此我們發(fā)現(xiàn)顧客投訴的巨大價值所在：給了我們反省彌補(bǔ)的機(jī)會！還給了我們提升完善的機(jī)會！認(rèn)真深入研究分析顧客這些意見，傾聽顧客的聲音有助于幫助我們不斷提高和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

企業(yè)處理投訴問題的能力是決定企業(yè)能否留住顧客，能否從投訴中發(fā)現(xiàn)問題改進(jìn)質(zhì)量的重要因素。如果我們能夠或得及時的投訴，就可以在服務(wù)傳送完成或者重大可能造成之前，得到修正的機(jī)會?？焖賵A滿的解決投訴可以將投訴旅客轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意旅客，進(jìn)一步成為企業(yè)的忠誠客戶，并最終為公司帶來豐厚回報。

深圳航空作為服務(wù)型企業(yè)，一直堅持把提升服務(wù)當(dāng)作企業(yè)經(jīng)營道路上的試金石，尤其在空中服務(wù)方面，十幾年來取得一定的成績，得到了一些旅客的支持和認(rèn)同，但也看到了嚴(yán)重的不足：乘務(wù)人員普遍年輕，工作經(jīng)驗(yàn)普遍欠缺，對服務(wù)工作有熱情但缺乏良好的技能?？傊蟮膲毫吞魬?zhàn)正等待著我們，面對旅客越來越高的要求。我們有責(zé)任有義務(wù)將我們空中服務(wù)中曾經(jīng)的失誤和代價經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)變成今天我們成長的保證，成功的法寶以及收獲的財富。

以下就是一些我經(jīng)歷過的或是從有經(jīng)驗(yàn)的前輩那里聽來的案例以及意見。投訴案例一:當(dāng)在飛機(jī)上遇到外國旅客時，由于語言不通，乘務(wù)員的外語水平低，外籍旅客的需求乘務(wù)員沒有聽清楚，在旅客重復(fù)多次知道她清楚后，該乘務(wù)員不耐煩的告訴乘客他要的東西沒有，并轉(zhuǎn)身走開，嘴里還說著：又不是公務(wù)艙，要求這么多。該外籍率旅客在中國生活多年，雖不會說但聽得懂中文。他認(rèn)為乘務(wù)員用悔蔑性的行為對待他，提出強(qiáng)烈投訴。

這種案例并不只是發(fā)生在外國旅客身上，好多的投訴就是由此而來大同小異的，從中我們可以看出乘務(wù)員要注意自己的形象，冷漠懶散的表情會給人留下糟糕的印象。乘務(wù)員不注重自身文化的修養(yǎng)從而引起對其服務(wù)態(tài)度以及修養(yǎng)素質(zhì)的質(zhì)疑。語言的不規(guī)范甚至是諷刺挖苦直接反映了乘務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)的缺乏。對此我們給出以下建議：人的第一印象很重要，因?yàn)橛肋h(yuǎn)沒有給人以第二次第一印象的機(jī)會，尤其是空乘人員，在面對第一次乘坐飛機(jī)的乘客時留下一個甜美的印象，該旅客就會對整個航空服務(wù)業(yè)抱有良好的認(rèn)知，反之，對我們整個航空服務(wù)的發(fā)展都是不利的。乘務(wù)員的個人印象更是公司的印象，在外國人眼中則是中國人的形象。

在飛行中我們會經(jīng)常遇到特殊旅客，面對這些特殊旅客，尤其是殘疾旅客，我們應(yīng)該更加多一點(diǎn)關(guān)注，但不能表現(xiàn)出來。像那些抱嬰者或是兒童反而要表現(xiàn)的多一點(diǎn)，下面這個案例就是對于特殊旅客關(guān)照不夠?qū)е碌耐对V。

事件描述：劉女士懷抱嬰兒乘坐烏魯木齊到深圳的航班就坐于第三排，航班延誤三個小時，飛行五個多小時，該女士除了起飛后像乘務(wù)員要了一瓶熱水外，全程沒有接受過乘務(wù)員的任何特別關(guān)照，落地后在等待開門前，劉女士向安全員說懷抱嬰兒不便希望去前艙過道等，安全員以前艙是公務(wù)艙拒絕了該女士的請求，女士繼續(xù)請求，但安全員不理會。如此漫長的航線，乘務(wù)員竟然沒有對懷抱嬰兒的年輕母親提供必要的關(guān)心和照顧，令旅客感覺服務(wù)缺乏人情味，乘務(wù)員嚴(yán)重缺乏服務(wù)意識和細(xì)微服務(wù)。深航一直以來被外人所稱道的熱情服務(wù)，細(xì)微服務(wù)，貼心服務(wù)在這個漫長的航線上毫無體現(xiàn)，加上安全人員生硬的語言，冰冷的表情更令旅客寒心到底了。以下這一案例是我親身經(jīng)歷的，我們應(yīng)該向乘務(wù)長學(xué)習(xí)。呼和浩特到深圳一位公務(wù)艙旅客上機(jī)后就情緒不佳，乘務(wù)長細(xì)心觀察并及時了解到該旅客因?yàn)闆]有專車接送而抱怨，乘務(wù)長立即協(xié)同地服人員向旅客道歉，地服人員態(tài)度敷衍并聲稱該旅客沒有主動給地服人員表明公務(wù)艙旅客的身份才沒有專車接送的。旅客后來發(fā)現(xiàn)有六名公務(wù)艙旅客是有專車接送的，于是勃然大怒要投訴乘務(wù)長全程耐心傾聽并記錄旅客意見感覺令旅客的不滿情緒得以緩解并對乘務(wù)長的工作表示認(rèn)可。該案例中，乘務(wù)長良好的服務(wù)態(tài)度，較強(qiáng)的責(zé)任意識和專業(yè)敬業(yè)的精神令旅客倍感親切和重視。在負(fù)面情緒有效及時的得到發(fā)泄后，心情好轉(zhuǎn)并表達(dá)對深航的服務(wù)還是充滿信心的。最終是乘務(wù)長的積極態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，敬業(yè)精神和責(zé)任意識感動了旅客，讓旅客轉(zhuǎn)怒為喜。

再者，關(guān)于民航總局統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，2012年1月民航局運(yùn)輸司、各地區(qū)管理局、民航局消費(fèi)者事務(wù)中心和中國航空運(yùn)輸協(xié)會共受理消費(fèi)者投訴138件，其中航空公司111件，機(jī)場8件，銷售代理企業(yè)19件。本月受理消費(fèi)者對國內(nèi)航空公司的投訴109件，其中，航班問題58件，占53.21%；行李運(yùn)輸差錯13件，占11.93%；退款13件，占11.93%；預(yù)定、票務(wù)與登機(jī)11件，占10.09%；旅客服務(wù)7件，占6.42%；綜合（常旅客）5件，占4.58%；超售及旅行問題各1件，各占0.92%。

1、國內(nèi)航空公司投訴類型及比例

本月受理消費(fèi)者對國內(nèi)航空公司的投訴109件，其中，航班問題58件。53.21%；行李運(yùn)輸差錯13件，占11.93%；退款 13件，占11.93%；預(yù)定、票務(wù)與登機(jī)11件，占10.09%；旅客服務(wù)7件，占6.42%；綜合（常旅客）5件，占4.58%；超售及旅行問題各1件，各占0.92%。下面就是投訴類型和比例統(tǒng)計。

此表格顯示，旅客投訴一半以上的原因就是航班不正常服務(wù)，而對于程序和技術(shù)問題的比例是很小的。

2.航班不正常原因分類統(tǒng)計

航班不正點(diǎn)的投訴最多,而造成航班不正點(diǎn)的原因有多種，不僅僅是人為因素。下面就是航空公司投訴類型及比例的統(tǒng)計。

對投訴的回復(fù)及處理情況

2012年1月受理的138件投訴中，有135件得到了有效處理和及時回復(fù)。有3件關(guān)于銷售代理的投訴沒有結(jié)案，延期處理。

中國民用航空局 二〇一二年三月十五日

民航局消費(fèi)者數(shù)據(jù)顯示，民航有效投訴逐年下降。這也說明我們的服務(wù)質(zhì)量在逐年提高。對于旅客投訴我們要理性看待。

意見和建議：

還有很多的案例需要我們?nèi)W(xué)習(xí)，尤其是我們馬上就要飛的乘務(wù)員，會有很寶貴的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，經(jīng)過自己坐飛機(jī)的親身經(jīng)歷和在深航的學(xué)習(xí)和認(rèn)識中，我不斷地完善了對民航服務(wù)中旅客意見這一塊的了解，并進(jìn)行了深入的學(xué)習(xí)和研究。民航業(yè)的激烈競爭，終歸還是技術(shù)與服務(wù)的競爭，在技術(shù)同等的條件下，我們一定要增強(qiáng)我們企業(yè)的服務(wù)競爭力，提高乘務(wù)員的服務(wù)意識和細(xì)微服務(wù)。

透過對民航服務(wù)業(yè)旅客投訴的市場調(diào)查，我發(fā)現(xiàn)：隨著時代的進(jìn)步與發(fā)展，民航服務(wù)變得越來越高質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)，這也是取決于我們的衣食父母乘客的消費(fèi)能的提高以及對服務(wù)的精益求精。人們在乘坐飛機(jī)時已不再單單考慮生理，安全的需要了。已經(jīng)向更高層次的自尊，社會需求，自我價值的實(shí)現(xiàn)這樣一些高層次的馬斯諾理論進(jìn)發(fā)。正因?yàn)檫@樣，挑剔的，問題多的旅客才會給我們服務(wù)的提升提供動力，為我們企業(yè)的發(fā)展提供源。

參考文獻(xiàn)：《深證航空顧客投訴案例集》

中國民用航空局網(wǎng)站

第二篇：民航旅客心理需求

民航旅客心理需求研究

摘 要

提高航空服務(wù)質(zhì)量，把握旅客的個性心理特點(diǎn)，滿足旅客心理需要是一個重要方面，以提供有針對性的服務(wù)。心理學(xué)相關(guān)理論對于進(jìn)行旅客心理需求研究具有理論指導(dǎo)作用，研究航空旅客的心理需求，進(jìn)行旅客服務(wù)交往的心理分析和服務(wù)交往的心理需求分析，有助于掌握旅客服務(wù)心理，提高服務(wù)質(zhì)量。突出對旅客服務(wù)工作的重點(diǎn)，對于提高航空旅客的服務(wù)水平有重要的作用,對航空公司的生存與發(fā)展具有重要的意義。

關(guān)鍵詞：民航旅客，心理需求，民航服務(wù)交往

民航旅客心理需求研究的意義

民航旅客心理需求研究可以揭示旅客的心理規(guī)律；服務(wù)人。員服務(wù)的心理規(guī)律；服務(wù)過程中旅客與服務(wù)人員交往時的心理規(guī)律。民航旅客服務(wù)工作的性質(zhì)需要進(jìn)行旅客心理需求研究，航空公司的生存與發(fā)展需要旅客心理需求研究。心理需求研究有助于實(shí)現(xiàn)“安全、正常、服務(wù)好”的口號；有助于了解民航旅客服務(wù)心理學(xué)與其他學(xué)科的關(guān)系；有助于掌握旅客服務(wù)心理，提高服務(wù)質(zhì)量。

1.民航旅客心理需求研究基礎(chǔ) 1.1心理學(xué)概述

心理學(xué)是研究人的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的學(xué)科，以及研究個性心理傾向、個性心理特征等。心理過程包括認(rèn)知過程、情感過程、意志過程。、1.2旅客心理需求研究概述 1.2.1 旅客心理需求研究基礎(chǔ)

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旅客心理需求研究以普通心理學(xué)、社會心理學(xué)等為指導(dǎo)，以民航旅客服務(wù)實(shí)踐為基礎(chǔ)。

1.2.2旅客心理需求研究對服務(wù)工作的作用

（1）滿足旅客心理需求是民航旅客服務(wù)工作的宗旨；（2）滿足旅客心理需求是衡量服務(wù)質(zhì)量的試金石；（3）滿足旅客心理需求是服務(wù)人員工作的靈魂。1.2.3民航旅客心理需求研究的原則

旅客心理活動都是有規(guī)律可循的，其心理活動都是客觀事實(shí)的反映。旅客心理需求研究原則主要包括客觀性原則、聯(lián)系發(fā)展的原則以及理論與實(shí)踐相結(jié)合的原則。

1.3民航旅客服務(wù)交往功能和表現(xiàn)形式 1.3.1交往要素概述

（1）認(rèn)知要素：態(tài)度持有者對對象的了解與評價，包括個人對對象的理解認(rèn)識贊成或反對。

（2）情感要素：主體對對象的情緒反應(yīng)，即對某一類事物喜歡或厭惡的體驗(yàn)程度。

（3）行為傾向要素：由認(rèn)知因素、情感因素所決定的，對態(tài)度對象的反應(yīng)傾向。1.3.2社會交往功能

（1）保健功能：在社會交往中能使個體的交往需求得到滿足，從而保障身心健康。

（2）調(diào)節(jié)功能：人際交往能使，團(tuán)體和組織內(nèi)部各個個體之間保持協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)。

（3）整合功能：人際交往能使人們結(jié)合起來，組成一個社會整體的功能。1.3.3服務(wù)交往中態(tài)度的表現(xiàn)形式：主要有雙方行為表現(xiàn)、語言表現(xiàn)和情感表現(xiàn)。外在因素決定服務(wù)交往中態(tài)度與行為是否保持一致性。1.3.4信息溝通分析

（1）首先分清對象，然后分析信息內(nèi)容、溝通的渠道，然后確定目標(biāo)對象，研究溝通的效果等方面。

（2）信息的溝通方式：信息發(fā)布者通過溝通渠道向目標(biāo)對象發(fā)送信息，收到信息后，同樣通過溝通渠道反饋給信息發(fā)布者。

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1.4溝通目的是解決旅客服務(wù)交往中存在的社會地位的障礙、心理因素的障礙和非語言上的誤解障礙。2.旅客服務(wù)交往的方式及特點(diǎn) 2.1語言方式分析

（1）語言交往：語言交往就是通過語言系統(tǒng)來進(jìn)行交往。

（2）用語要求：簡明扼要、準(zhǔn)確運(yùn)用、言之有禮、語言文雅。包括見面語、告別語、感謝語、招呼語等。

（3）用語原則：心平氣和、以理服人、謙遜待人。2.2非語言方式

（1）非語言分類：非語言系統(tǒng)是指通過使用不屬于語言的所有方法來交往信息的過程

①面部表情和身體動作 ②空間距離：密切區(qū)域、個人區(qū)域、社交區(qū)域、公共區(qū)域等。③聲音暗示：服務(wù)交往時，服務(wù)人員與旅客講話時的速度，音量的大小、高低、清晰度、音質(zhì)等。④服飾與裝飾物 2.3民航旅客服務(wù)交往的一般特點(diǎn)：

①具有互動性。②服務(wù)交往是雙方共同活動的結(jié)果。③民航旅客服務(wù)交往有信息、思想、情感的溝通。

2.4民航服務(wù)交往中旅客的需求

①安全需求 ②對航班時間上的需求 ③舒適的需求 ④自尊的需求

3.民航旅客服務(wù)交往的心理?xiàng)l件 3.1交往的知覺條件分析

（1）民航旅客的知覺：旅客對航空服務(wù)的知覺包括對色彩、溫度、音量和服務(wù)設(shè)施的環(huán)境知覺以及對航班、航線的知覺等。

（2）知覺特點(diǎn)概述：整體性特點(diǎn)即把客觀事物或現(xiàn)象作為統(tǒng)一的整體來反應(yīng)性能；選擇性特點(diǎn)即在許多知覺中，人們將某一對象區(qū)分出來，優(yōu)先予以反應(yīng)；理解性特點(diǎn)即個體用已有的經(jīng)驗(yàn)和知識去知覺當(dāng)前的客體。

（3）旅客對服務(wù)人員的知覺：包括儀表特征、表情和服務(wù)語言的運(yùn)用等方面。3.2 旅客對服務(wù)人員知覺的心理因素的影響效應(yīng)

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（1）首因效應(yīng)：首次交往中的印象（2）暈輪效應(yīng)：某些方面較清晰的印象，掩蓋其他方面的印象。（3）定勢效應(yīng)：有一定的心理準(zhǔn)備和印象。

3.3服務(wù)人員的知覺（1）服務(wù)人員對旅客的首因效應(yīng)和定勢效應(yīng)，即首次交往中的印象，有一定的心理準(zhǔn)備和印象。4.民航旅客服務(wù)交往的心理需求分析 4.1民航旅客特點(diǎn)分析 4.1.1按照地區(qū)差異分析

亞洲地區(qū)旅客、美洲地區(qū)旅客以及歐洲地區(qū)旅客的個性差異及其特點(diǎn)各有不同，要進(jìn)行差異分析，根據(jù)不同特點(diǎn)進(jìn)行個性化服務(wù)。4.1.2按照氣質(zhì)差異分析

根據(jù)心理學(xué)關(guān)于氣質(zhì)的生理基礎(chǔ) 方面分析，旅客氣質(zhì)的類型與特征分為內(nèi)在型和外露型。內(nèi)在型包括粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)；外露型包括膽汁質(zhì)和多血質(zhì)。4.1.3 民航旅客的性格差異

表現(xiàn)在人對現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和行為方式中比較穩(wěn)定的獨(dú)特的心理特征的總和。4.1.4 民航旅客的性格特征

旅客對現(xiàn)實(shí)態(tài)度的性格特征表現(xiàn)為對社會、集體、他人和自己的態(tài)度。具體分為性格的意志特征、情緒特征和理智特征。旅客性格特征按照類型分類分為內(nèi)在型和外向型。

5．民航旅客沖突及投訴的對策服務(wù) 5.1旅客投訴原因分析

引起旅客沖突與投訴的原因：

1、客觀原因：買不到機(jī)票，飛機(jī)延誤、航班取消等。

2、主觀原因：不尊重旅客，對旅客不主動、不熱情；用語言沖撞旅客；服務(wù)不周到；工作馬虎；衛(wèi)生清掃不及時、不細(xì)致等。5.2沖突與投訴的心理分析

旅客沖突存在的心理原因在于旅客需要受到尊重的心理；需要發(fā)泄的心理；需要補(bǔ)償?shù)男睦怼?.3解決沖突與投訴的對策

5.3.1現(xiàn)場對策：在沖突發(fā)生時，要保持冷靜，采取脫離接觸、語氣和藹緩解沖

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突、進(jìn)行調(diào)節(jié)、主動讓步。

5.3.2心理對策：在感情上、心理上與投訴顧客保持一致，彼此就更容易互相接受對方。

5.3.3克服不利心理因素

（1）應(yīng)該努力克服自己首因效應(yīng)的缺陷，不能以衣冠或一言一行來看人服務(wù)，更不能因?yàn)閷δ骋宦每偷谝挥∠笊隙扇∠麡O態(tài)度或故意不為他服務(wù)等等，而影響服務(wù)質(zhì)量影響銀行或航空公司的聲譽(yù)。

（2）避免暈輪效應(yīng)，因?yàn)轭櫩涂赡軙泻侠淼囊筮M(jìn)行申訴，但是同時還會出于個人角度，提出不合理要求或建議。所以作為服務(wù)人員，為顧客服務(wù)時，當(dāng)出現(xiàn)了沖突，客戶進(jìn)行申訴時，要對顧客的服務(wù)是否合理要求進(jìn)行合理分析，全面分析，出現(xiàn)問題時 不能以偏概全，不能憑借某方面較清晰的印象，掩蓋另一方面的事實(shí)真相。

（3）要努力克服心理上的某些定勢效應(yīng)，要明確我們的服務(wù)對象是具體有個性。每個人都有自己不同的特點(diǎn)，我們應(yīng)該根據(jù)旅客的不同特點(diǎn)采取針對性的服務(wù)，對顧客不能持有固定看法，要根據(jù)不同情況，隨機(jī)應(yīng)變，要努力做到使每一位旅客對我們的服務(wù)感到滿意。

6.把握旅客心理需求，提高航空服務(wù)質(zhì)量 6.1利用人的社會認(rèn)知心理

社會心理學(xué)研究表明：人對他人的廣泛印象是在有限的信息基礎(chǔ)上形成的，即最初的有限信息一般就能對他人的大量特征做出判斷，并且人們對某人的整體印象表現(xiàn)出判斷的一致性傾向，這在旅客這一類人群中的體現(xiàn)更是尤為明顯。旅客期盼工作人員的親切感和信任感，覺得自己選擇的航空服務(wù)，應(yīng)該是所能夠享受到的最好的服務(wù)，能夠物超所值。對于部分旅客來說，能夠乘坐飛機(jī)這種交通方式，某種程度上是身份的體現(xiàn)和地位象征。旅客們希望能得到溫馨的、人性化的服務(wù)，使內(nèi)心的需求得到滿足。所以給旅客留下良好的第一印象，對提高航空服務(wù)質(zhì)量而言很重要。

6.2了解旅客不同個性心理

不同個性心理特點(diǎn)的旅客對服務(wù)的需求不同，應(yīng)對應(yīng)服務(wù)不可千篇一律。按

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照人的氣質(zhì)劃分有四種不同氣質(zhì)類型的旅客，為此就要有不同的服務(wù)方式。膽汁質(zhì)氣質(zhì)的旅客，往往性格急躁，快人快語，喜歡與人爭論，情緒容易激動，對服務(wù)的評價也容易走極端，旅行中又常常粗心，容易丟失物品。服務(wù)人員在服務(wù)中，一定要注意自己的言談要謙讓、寬容，不計較他們過激的語言，安撫好他們沖動的情緒，并隨時提醒他們不要亂丟亂放物品。6.3利用社會心理學(xué)的知識，提高服務(wù)質(zhì)量

旅客對航空服務(wù)需求心理的多樣性，要有針對性服務(wù)、每個旅客的思想、愛好、需要、價值觀、情緒等方面存在著很大差異，航空服務(wù)必須圍繞旅客的不同要求展開工作，力求使每個旅客感到滿足。旅客對航空服務(wù)的心理需要，往往具有一次性的特點(diǎn)。如果旅客在服務(wù)過程中感到不滿意，不周到的服務(wù)所產(chǎn)生的不良結(jié)果，往往難以在短時間內(nèi)消除，甚至沒有改正的機(jī)會。旅客的心理需求也存在著多變性，不同的旅客有不同的服務(wù)需要，航空服務(wù)必須針對旅客不同的心理需要，及時、準(zhǔn)確、周到地提供相應(yīng)的服務(wù)。服務(wù)人員努力認(rèn)真地去把握去體會旅客的心理需求和心理特點(diǎn)，盡可能高的達(dá)到旅客心理需求的服務(wù)水平。旅客選擇了航空服務(wù)，就希望能夠得到高水平的享受，所以航空服務(wù)的宗旨就是在規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)下最大限度地滿足旅客的需求，使旅客得到益處，得到愉快和快樂。而旅客的心理需求也會相應(yīng)發(fā)生微妙變化。所以就要針對旅客心理的變化應(yīng)對服務(wù)，從而提升航空的服務(wù)水平。

結(jié) 論

本文首先對心理學(xué)相關(guān)理論進(jìn)行闡述，提出了對旅客心理需求研究的原則與方法，分析了服務(wù)過程中旅客與服務(wù)人員交往時的心理規(guī)律，重點(diǎn)進(jìn)行民航旅客服務(wù)交往的心理分析和服務(wù)交往的心理需求分析，從而把握好旅客心理需求，利用社會認(rèn)知、社會心理學(xué)的知識，對民航旅客沖突及投訴進(jìn)行詳細(xì)闡述，提出了解決沖突與投訴的對策，以提高航空服務(wù)質(zhì)量。

致

謝

本文是在石燕老師的嚴(yán)格要求和悉心指導(dǎo)下完成的，在每次設(shè)計遇到問題時

中國民航飛行學(xué)院畢業(yè)論文

老師不辭辛苦的講解才使得我的論文順利的進(jìn)行。由于一開始沒參考范本格式出現(xiàn)問題，花費(fèi)了石老師很多的寶貴時間和精力幫我指出，在此向?qū)煴硎局孕牡馗兄x！導(dǎo)師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，開拓進(jìn)取的精神和高度的責(zé)任心都將使學(xué)生受益終

生！

參考文獻(xiàn)

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第三篇：旅客投訴回復(fù)函

投訴回復(fù)

6月6日

1.蘇HW1707車回復(fù)：公司獲悉劉先生投訴一事以后，立即安排相關(guān)人員調(diào)查處理之事，經(jīng)與當(dāng)事人了解，劉先生購的是淮安至維橋車票，按照其要求到維橋站點(diǎn)前面幾公里外的地點(diǎn)下車，屬于短票長乘行為，考慮到該車是公營班車，駕駛員不能實(shí)施補(bǔ)票行為，而且當(dāng)時駕駛員也對其進(jìn)行說服解釋工作，只能要求其在購買車票站點(diǎn)下車，對此我們敬請劉先生表示諒解，同時我們將進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，在充分考慮大部分旅客利益情況下盡量滿足旅客出行需求，也歡迎下次再給我們提出寶貴意見，謝謝。

第四篇：投訴調(diào)查報告

投訴調(diào)查報告

被調(diào)查組織名稱:

編制:

日期:

督查處/質(zhì)量處審核：

日期：

中國認(rèn)證機(jī)構(gòu)國家認(rèn)可委員會

被調(diào)查組織名稱:

地址:

郵編:

聯(lián)系人:

電話:

傳真:

投訴的主要內(nèi)容：

主要依據(jù)：□ 違反《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》 □ 違反 CNAS 相關(guān)認(rèn)可規(guī)范：

□ 其它：

調(diào)查方式：□ 對認(rèn)證機(jī)構(gòu)/實(shí)驗(yàn)室/檢查機(jī)構(gòu)的調(diào)查 □ 獲證企業(yè)的調(diào)查

□ 其他：

調(diào)查日期:2

調(diào)查成員組成：

組長：

組員：

調(diào)查實(shí)施的具體方案

調(diào)查活動綜述：

與投訴內(nèi)容符合情況 存在的問題、不符合條款及嚴(yán)重程度

附件(證明材料)

第五篇：民航旅客心理需求研究2

民航旅客心理需求研究

摘 要

航空服務(wù)面對很大的旅客群體，民航旅客有很多的需要，尤其在心理需要上和個性氣質(zhì)上有很大差別，較難把握。服務(wù)人員必須要學(xué)會觀察、了解、掌握旅客的心理需求，尤其是旅客的個性心理需求，從而找到服務(wù)規(guī)律，提高服務(wù)水平。本文首先進(jìn)行民航旅客總體分析，明確民航旅客的分類以及旅客心理需要分析，把握不同類型旅客的特點(diǎn)和心理需求的最重要的部分是為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。從旅客情感分析和旅客品質(zhì)分析入手，把握旅客社會知覺，強(qiáng)調(diào)溝通在民航旅客心理研究中的應(yīng)用，針對不同旅客群體的心理需求，最大限度地滿足旅客的需求，以達(dá)到旅客心理需求的服務(wù)水平，從而提升整個航空服務(wù)業(yè)的水平。關(guān)鍵詞：心理需求研究；民航旅客類型

隨著社會的發(fā)展，人們生活水平提高，就越來越注重個人的精神生活，所以好的服務(wù)也越來越重要。人們對于服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，這對于航空來說是一個很重要的挑戰(zhàn)。為了提高航空業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，我們必須樹立全心全意為旅客服務(wù)的意識，始終把為旅客服務(wù)作為自己工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)：加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)提高服務(wù)素養(yǎng)，在今后的工作中不斷地學(xué)習(xí)理論知識而豐富自己的服務(wù)方式和理念：反復(fù)實(shí)踐觀察，在實(shí)踐中不斷檢驗(yàn)自己的理論知識，從而提高自己的服務(wù)水平。本文著重分析對旅客心理上提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是把握旅客的個性特點(diǎn)，滿足其心理需求，提供有針對性的服務(wù)。

一 民航旅客總體分析

（一）民航旅客的分類

首先按氣質(zhì)劃分，可分為穩(wěn)重型旅客、急躁型旅客、活潑型旅客、憂郁型旅客；按旅客職業(yè)劃分，可分為工人、農(nóng)民、軍人、干部、學(xué)生、自由職業(yè)者等；按出行目的可分為出差、旅游、探親訪友、治病就醫(yī)、求學(xué)等

（二）民航旅客需要分析 1需求的分類層次

按照馬斯洛需要層次理論，人類多種多樣的需要?dú)w納為五大類：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要原理。

旅客出行的需要從狹義的范圍講包括安全需要、社會交往的需求、尊重的需求。2心理需要分析

心理需要就是指個體由于缺乏某種東西，而力求獲得滿足的一種心理狀態(tài)。心理需要包括順暢心理、快捷心理、方便心理、經(jīng)濟(jì)心理、舒適心理、安靜心理、尊重心理等。3旅客個性氣質(zhì)分析

旅客個性指個體特有的、穩(wěn)定的和本質(zhì)的心理特征的綜合。個性由遺傳因素、家庭因素、學(xué)校教育、社會實(shí)踐等因素決定。而人的一種典型而穩(wěn)定的個性心理特征，是人心理活動的動力特征。氣質(zhì)類型分為多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)。

（三）旅客情感分析

情感是指人對客觀事物是否符合自己的需要、意愿與觀點(diǎn)而產(chǎn)生的內(nèi)心體驗(yàn)。情感具有情感有兩極性和擴(kuò)散性兩種特點(diǎn)。擴(kuò)散性又分為內(nèi)擴(kuò)散和外擴(kuò)散。內(nèi)擴(kuò)散即情緒在主體自身的擴(kuò)散；外擴(kuò)散是指一個人的情緒影響別人，通常也叫情緒的感染。而影響情緒情感變化的因素主要在于需要是否得到滿足；旅途環(huán)境的影響；服務(wù)的影響以及身體狀況的影響

（四）旅客品質(zhì)分析

旅客能充分認(rèn)識自己的行動的正確性以及行動的社會效果，即自覺性；旅客迅速分析所發(fā)生的情況，做出決策并毫不遲疑地執(zhí)行決策，即果斷性；旅客能支配、控制自己的情感，即自制性；旅客克服困難的品質(zhì)，即堅持性。

二 旅客社會知覺的分析

（一）社會知覺的內(nèi)容

社會知覺是對人的知覺，它是影響人際關(guān)系的建立和活動效果的重要因素。主要包括對人的知覺、人際知覺、角色知覺和自我知覺。表現(xiàn)為表情認(rèn)知、個性認(rèn)知、角色認(rèn)知、心理素質(zhì)認(rèn)知、民航服務(wù)人員的自我認(rèn)知。

（二）社會知覺中的偏差與效應(yīng)

首因效應(yīng)，即人們常說的“第一印象”。第一印象是指人們在首次接觸某種事物時所形成的印象。暈輪效應(yīng)是指由對象的某種特征推及對象的整體特征，可能從對象的某種特征推及出美化或丑化、夸大或縮小整體特征?？贪逵∠笫侵笇θ嘶蚴挛锼钟械拇舭濉C(jī)械、沒有變通的印象?？贪逵∠蟛皇且环N個體現(xiàn)象，而是一種群體現(xiàn)象，是對某一群體的共同看法和印象。

（三）影響旅客社會知覺的因素

包括機(jī)場環(huán)境對旅客社會知覺的影響，空乘人員的服裝對旅客社會知覺的影響，服務(wù)手段對旅客社會知覺的影響。從個體因素分析，即興趣、需要和動機(jī)、經(jīng)驗(yàn)與期望、個性、階級意識等。

三 不同類型旅客心理需求分析

在航空市場競爭異常殘酷的今天，客戶選擇空間很大，各個航空公司提供的

產(chǎn)品也不再是無差別的?？蛻粜枨蟪霈F(xiàn)個性化特征無疑對市場營銷提出了更高的要求，航班時刻的調(diào)整、飛機(jī)客艙設(shè)施的更新、獎勵計劃的實(shí)施都會影響航空公司客源，市場營銷需要不斷的進(jìn)行創(chuàng)新。在目前仍以價格競爭為主要競爭手段的時期，提高客戶滿意度，航空公司必須要掌握客戶信息，準(zhǔn)確把握客戶心理需求，對于自身的客戶量的提升很重要。

（一）對于首次或者很少選擇乘坐航空旅行的旅客，比如工人、農(nóng)民、學(xué)生等旅客群體，他們的心理需求并不是很高，主要是要體驗(yàn)航空旅行的舒適感和新鮮感。因?yàn)檫@樣的旅客消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)不多，主要是根據(jù)價格因素來選擇航空公司。因?yàn)楹苌龠x擇航空方式出行，所以在購買某家航空公司的機(jī)票之前，對自己即將開始的航空旅行有了較高的但是并不具體的心理預(yù)期。這樣的旅客群體會很自然的把航空出行與以前選擇的其他出行方式的相比較，在大腦中形成對所選擇的航空公司形象初步認(rèn)識。如果對得到的服務(wù)感到滿意，或者是達(dá)到了心理預(yù)期，那么就是下一次的航空客戶來源。如果心理需求沒有得到滿足，和預(yù)期的有一定的差距，那么這樣的旅客很可能會不再選擇航空方式出行，還會選擇以前的出行方式。在市場競爭激烈的今天，在某種程度上，也是其他航空公司的損失。

（二）對于經(jīng)常乘坐飛機(jī)的旅客，比如記者、自由職業(yè)者、經(jīng)常出差者，他們在選擇航空公司的服務(wù)之前，主要是受到航空公司所作的廣告或宣傳的影響，或者其他旅客的口頭信息傳播的影響，是帶著對這種服務(wù)的具體預(yù)期的。他們體驗(yàn)到的服務(wù)過程的每一個細(xì)節(jié)的質(zhì)量是很重要的，因?yàn)檫@樣旅客群體出行次數(shù)較多，在心理上會很自然的把本次的航空之旅與以往的航空出行相比較，看是否滿足了自己的心理需求等。這個過程中，旅客心理體驗(yàn)的內(nèi)容分為兩個部分：自己在本次航空服務(wù)中獲得了什么；是否達(dá)到了以往獲得的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。旅客會不自覺地把自己在消費(fèi)服務(wù)過程中體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量相比較，從而得出該公司的服務(wù)質(zhì)量是優(yōu)、良、次、劣的結(jié)論。

（三）VIP客戶對航空服務(wù)質(zhì)量的評價會有所不同，他們對航空服務(wù)的心理需求很高，對航空出行的舒適度、服務(wù)質(zhì)量要求最高。他們在心理上對航班的航空服務(wù)的評價會受到該航空工作在其心目中的企業(yè)形象的影響。如該公司的市場形象一貫較好，會不斷提升對服務(wù)質(zhì)量的評價，而且會偶爾原諒在服務(wù)過程中公司的過失或者不足。但是，如果航空服務(wù)經(jīng)常的出現(xiàn)問題，經(jīng)常的出現(xiàn)無法滿足客戶 的心理需求的情況，久而久之，VIP客戶就會形成對該航空公司企業(yè)形象的不好的印象，就會放大服務(wù)過程中的過失或不足，得出十分不滿意的結(jié)論，最后會放棄對該公司的選擇。這對該航空公司的損失是很大的，因?yàn)椴粌H失去了一個優(yōu)質(zhì)的客戶，很難再吸引這樣的客戶，還可能會失去很多的這樣的潛在的優(yōu)質(zhì)客戶。因?yàn)?，這樣的旅客會去選擇另一家航空公司，如果感到滿意，達(dá)到了心理需求，就會忠實(shí)的成為其他公司的VIP，而且還成為身邊同事、朋友的很好的“介紹人”，還會成為該航空公司服務(wù)質(zhì)量不高的有力的“見證者”。

（四）旅客對服務(wù)質(zhì)量的心理要求還要受到自身知識、能力、素養(yǎng)的影響。比如公司白領(lǐng)、企事業(yè)單位干部等心理需求比較高，對服務(wù)質(zhì)量的要求較高。這樣的旅客的知識面相對較廣，在接受服務(wù)的過程中，能夠接受并操作先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施。獲得高科技、高質(zhì)量的便利服務(wù)越多，他們的心理需求得到的滿足就最大，體驗(yàn)到了航空服務(wù)的特別之處，對航空公司服務(wù)質(zhì)量的評價就越高。

（五）商務(wù)繁忙的人士旅客的消費(fèi)心理有很大的特點(diǎn)，就是航班的準(zhǔn)時。他們對于航班的心理需求較高，因?yàn)楣ぷ鞯脑?，商?wù)繁忙的旅客可能會臨時決定出行，所以他們對于航班的準(zhǔn)時要求最高。如果航空公司滿足了這個要求，這樣的旅客對航空服務(wù)的其他的心理需求就會相應(yīng)的降低。

四 溝通在民航旅客心理研究中的應(yīng)用

（一）溝通概述

1溝通即兩個或兩個以上的人或群體，通過一定的聯(lián)系渠道來交換的意見、觀點(diǎn)、思想、情感及愿望，從而達(dá)到相互了解、相互認(rèn)識的過程。在溝通中，有兩點(diǎn)很重要：（1）主題發(fā)出的信息必須為他人所感受；（2）對方必須理解這種信息及感受的意義。整個溝通過程由五個要素構(gòu)成：信息源、信息、通道、信息接受者、信息的反饋。

2溝通的特點(diǎn)和功能：溝通具有過程性、相制性、情境性、后果性、一致性、無意識性的特點(diǎn)。主要功能包括控制功能、激勵功能、情緒表達(dá)功能和提供信息功能。

3溝通的方式包括正式溝通與非正式溝通；單向溝通與雙向溝通；口頭溝通與書面溝通；有意溝通與無意溝通以及語言溝通與非語言溝通。

(二)民航服務(wù)中的溝通障礙

1溝通障礙是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。在人們溝通信息的過程中，常常會受到各種因素的影響和干擾，使溝通受到阻礙。

2民航服務(wù)中常見的溝通障礙形式有：語言障礙、文化傳統(tǒng)與文化程度的障礙、情緒情感的障礙、個性障礙、角色地位障礙、態(tài)度、信念障礙以及因信息表達(dá)不清引起的障礙等。

（三）服務(wù)過程中身體語言溝通

服務(wù)過程中的良好溝通有助于改善服務(wù)人員與旅客的關(guān)系；有助于增進(jìn)服務(wù)人員與旅客之間的友誼。1身體語言溝通方式

身體語言溝通方式包括：1目光是人際溝通中重要的信息來源。在人際溝通過程中，與溝通對象保護(hù)目光的接觸是十分必要的。2在人際溝通中，人們的習(xí)慣動作很容易引起別人的注意，不同的身體習(xí)慣動作具有不同的含義。心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，人們經(jīng)常使用的身體動作表達(dá)了一些特定的意義。3在交談中，手勢可以加強(qiáng)語氣，使表達(dá)更加有聲有色。手勢在溝通過程中還能獨(dú)立地表達(dá)某種意義。另外，溝通方式還可分為直接溝通和間接溝通。直接溝通即發(fā)送信息與接收信息無需第三者傳遞。如面對面談話，電話直接對話等。而間接溝通是指通過中間人或借助中介技術(shù)手段而進(jìn)行的相互溝通。2身體語言的識別與理解

服務(wù)人員要運(yùn)用積極的身體語言，如高興、興奮、微笑、放松、自信等，避免運(yùn)用緊張、憤怒、質(zhì)疑等消極的身體語言。要善于運(yùn)用身體語言的識別，包括客人何時需要等待；客人何時需要幫助；何時應(yīng)該離開客人等。

（四）學(xué)會運(yùn)用溝通技巧

具體包括理解和尊重旅客、加強(qiáng)旅客的配合、迅速解決問題、巧用幽默、正確使用溝通語言、站在旅客的角度等。