第一篇：民航案例

為什么要對(duì)飛機(jī)“洗澡”除冰呢？

機(jī)翼是飛機(jī)的主要?jiǎng)恿Σ考?，它用?lái)產(chǎn)生飛機(jī)飛行時(shí)所需要的升力。如果機(jī)翼的形狀、表面狀態(tài)或機(jī)翼和其他部件的相對(duì)位置不符合要求，都會(huì)使飛機(jī)的飛行性能變壞，甚至造成飛行事故，如1994年10月31日午后，美鷹航空4184號(hào)班機(jī)在芝加哥國(guó)際機(jī)場(chǎng)外盤旋等待降落時(shí)，由于機(jī)身結(jié)冰導(dǎo)致飛機(jī)失速并往右傾斜，最終飛機(jī)連續(xù)翻滾并墜毀于羅斯藍(lán)的一處農(nóng)地上，機(jī)上68人全部罹難。；復(fù)興航空791號(hào)班機(jī)執(zhí)行桃園至澳門之貨運(yùn)班機(jī)任務(wù)，機(jī)型為ATR72-200，編號(hào)為B-22708，在飛行中遭遇積冰，除冰失敗后，在馬公西南方約17公里處失控墜海，機(jī)上駕駛員2人均失蹤殉職。

機(jī)翼表面的積雪或霜會(huì)改變機(jī)翼的翼型，加大機(jī)翼的迎風(fēng)面積，使機(jī)翼表面變粗糙、凹凸不平，影響機(jī)翼表面附面層的流動(dòng)狀態(tài)，大大增加摩擦阻力和壓差阻力。摩擦阻力是由于空氣的粘性而致。壓差阻力是氣流流過(guò)機(jī)體前后形成的壓力差。飛行阻力的增加，平飛時(shí)所需要的發(fā)動(dòng)機(jī)的推力也要增加，從而使飛機(jī)的最大平飛速度減少，燃料消耗量增加，飛機(jī)的航程減少，巡航性能變壞。

機(jī)翼表面積冰破壞了機(jī)翼的翼型，在相同的速度和迎角的情況下，機(jī)翼的升力要比不結(jié)冰的升力小，這也給飛機(jī)的起飛和爬升帶來(lái)了困難。在達(dá)到離地的速度和迎角時(shí)，升力小而導(dǎo)致不能使飛機(jī)離地。為了離地必須再加大速度，但是阻力的增加又使起飛難度加大，從而使起飛的滑跑距離大大加長(zhǎng)。爬升時(shí)，阻力的增加又使飛機(jī)的上升角度和上升速度減少，增加了爬升越障的困難。如果兩側(cè)機(jī)翼的結(jié)冰不對(duì)稱，還會(huì)造成飛機(jī)兩側(cè)的重力和氣動(dòng)力不平衡，使飛機(jī)向一側(cè)傾斜，給飛機(jī)的操縱帶來(lái)困難。

機(jī)翼表面積冰使附面層過(guò)早分離，減小了最大升力系數(shù)和臨界迎角，使飛機(jī)過(guò)早地出現(xiàn)失速的現(xiàn)象，如果操縱不當(dāng)會(huì)導(dǎo)致飛行事故的發(fā)生。最大升力系數(shù)的減小提高了最小平飛速度，也對(duì)飛機(jī)的著陸造成不利。

保持機(jī)體表面的光滑清潔，附面層的流動(dòng)狀態(tài)與機(jī)體的表面光潔程度很大關(guān)系，機(jī)翼表面對(duì)氣流的任何一個(gè)擾動(dòng)都會(huì)使附面層的流動(dòng)狀態(tài)發(fā)生改變。所以，在維護(hù)修理飛機(jī)的工作中，一定要保持機(jī)體表面的光滑整潔，特別是在主要的氣動(dòng)力面，比如機(jī)翼尾翼的前緣、上表面等。

淺談客艙服務(wù)部門的目標(biāo)管理和關(guān)鍵點(diǎn)控制

隨著各種管理方法和工具的不斷應(yīng)用，各種信息化手段的普及，客艙服務(wù)的管理也漸趨成熟和完善。做為一種有效的管理手段，個(gè)人績(jī)效合約成為各級(jí)管理者的指揮棒，尤其在現(xiàn)今以業(yè)績(jī)論英雄的時(shí)代，如何圍繞完成績(jī)效合約目標(biāo)，抓住關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行控制成為管理工作的重中之重。

客艙服務(wù)部門首要的合約指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是安全，而安全指標(biāo)首要的是不能發(fā)生安全嚴(yán)重差錯(cuò)，同時(shí)要堅(jiān)持安全信息匯報(bào)、整改控制制度。在客艙服務(wù)部部門的日常管理中，要重視人在客艙安全工作的中心地位，所以我們除了安排乘務(wù)員參加各類強(qiáng)制培訓(xùn)外，在部門日常培訓(xùn)中要總結(jié)乘務(wù)日常工作中發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵點(diǎn)去控制，突出重點(diǎn)。按照飛行四個(gè)階段的要求，我們?cè)诤角耙貏e注意應(yīng)急設(shè)備的檢查，確保各項(xiàng)應(yīng)急設(shè)備處于適用狀態(tài)；仔細(xì)清艙，確?？辗腊踩挥勇每蜁r(shí)注意旅客安放行李是否妥當(dāng)，防止行李跌落砸傷旅客；旅客入座后提醒旅客關(guān)閉手機(jī)等無(wú)線電設(shè)備的電源，系緊安全帶；對(duì)緊急出口座位旅客應(yīng)當(dāng)及時(shí)評(píng)估，確認(rèn)人員理解并能擔(dān)任乘務(wù)員緊急情況下的助手。飛機(jī)離開廊橋或客梯車后，確?；菔直幱诖?；安全演示可配合視頻由乘務(wù)員示范，確保旅客聽(tīng)懂，提醒旅客全程系好安全帶；起飛前再次提醒旅客收起小桌板、調(diào)直座椅靠背、關(guān)閉手機(jī)電源，打開遮光板。平飛后，要防止顛簸造成的摔傷、燙傷等問(wèn)題，觀察旅客防止機(jī)上盜竊，對(duì)機(jī)上洗手間注意不能有旅客長(zhǎng)時(shí)間在內(nèi)防止發(fā)生意外和旅客吸煙。下降和滑行階段，提醒旅客務(wù)必系緊安全帶，打開遮光板；在廊橋?qū)雍笞⒁鈩?wù)必將滑梯手柄置于非待命位，再打開艙門。航后重點(diǎn)是清艙，確保機(jī)上無(wú)遺留物品。其實(shí)，以上的一些日常安全工作看起來(lái)大家都耳熟能詳，以至于大家都習(xí)以為常，但是，安全工作就是在這些日常瑣碎的工作中，在制度和手冊(cè)中，客艙服務(wù)部門要利用每月會(huì)議經(jīng)常提醒并使乘務(wù)員能夠深刻領(lǐng)會(huì)各項(xiàng)措施的必要性和重要性，在日常工作中抓住關(guān)鍵點(diǎn)，就能確保安全指標(biāo)的完成。

安全是根，服務(wù)是魂。服務(wù)簽約指標(biāo)一般有服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)得分、客戶投訴率和航班關(guān)艙門正常率。服務(wù)雖然是沒(méi)有止境的，但是在一定階段，服務(wù)是有具體要求的，提高服務(wù)水平，很重要的一點(diǎn)就是對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)抓短板。隨著各航空公司加入各類航空聯(lián)盟，聯(lián)盟要求提供統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，比如頭等艙旅客偏好的滿足，呼喚鈴的應(yīng)答時(shí)間、洗手間衛(wèi)生、機(jī)上廣播品質(zhì)、中轉(zhuǎn)廣播、金銀卡旅客服務(wù)等等都有具體的指標(biāo)和要求，在相對(duì)集中的一段時(shí)間，客艙服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)針對(duì)短板，頻繁提醒和檢查，發(fā)揮乘務(wù)長(zhǎng)的骨干作用，牽一發(fā)而動(dòng)全身，在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到聯(lián)盟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)客戶投訴，收集經(jīng)典案例，增加對(duì)乘務(wù)員服務(wù)和溝通技巧的培訓(xùn)，我想，旅客也應(yīng)該是通情達(dá)理的，只要我們提供并盡量滿足其需求，并進(jìn)行有效的溝通，旅客應(yīng)當(dāng)不會(huì)投訴。航班關(guān)艙門正常率是運(yùn)行正常的非常重要的指標(biāo)，涉及到旅客能否準(zhǔn)點(diǎn)成行，除了天氣和其他部門原因外，我們客艙服務(wù)部門要抓住餐食交接、旅客人數(shù)清點(diǎn)、海關(guān)、邊防和檢疫（CIQ）手續(xù)辦理等重點(diǎn)環(huán)節(jié)，就能保證關(guān)艙門正常率達(dá)標(biāo)。

以上所說(shuō)抓住關(guān)鍵點(diǎn)，并不意味著就能忽略安全和服務(wù)工作中其他的細(xì)節(jié)，只有抓住了關(guān)鍵點(diǎn)，確保不出大問(wèn)題，我們的工作才能向更深層次的細(xì)節(jié)去發(fā)展，而人是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，我們客艙服務(wù)部們要確保一個(gè)成熟乘務(wù)員的養(yǎng)成，才能確保安全和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以，在日常的客艙服務(wù)部門管理中，我們要圍繞績(jī)效合約各項(xiàng)指標(biāo)，抓住影響安全、服務(wù)、正點(diǎn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，抓乘務(wù)長(zhǎng)和問(wèn)題人的培訓(xùn)，只有通過(guò)乘務(wù)長(zhǎng)的以點(diǎn)帶面，通過(guò)補(bǔ)齊問(wèn)題人的短板，我們的安全、服務(wù)和正點(diǎn)才能上一個(gè)新的臺(tái)階，而我們的管理者也就能如約享受到自己那份來(lái)之不易的薪水。

你見(jiàn)過(guò)空姐和旅客打架嗎？

不久前聽(tīng)說(shuō)某公司航班上出現(xiàn)乘務(wù)員和旅客對(duì)打的事件。事情經(jīng)過(guò)大致是這樣的：乘務(wù)員在回收餐盤時(shí)，旅客將部分精致的小餐盒裝進(jìn)了包里不愿交給乘務(wù)員。按照規(guī)定，這類餐盒是要回收的。一來(lái)，餐盒的再利用有利于環(huán)境保護(hù)；二來(lái)可以減少成本?；厥詹秃惺呛锨楹侠淼?，對(duì)于一個(gè)現(xiàn)代文明人來(lái)說(shuō)理解這樣的事是很容易的。可是，該旅客不愿將餐盤交給乘務(wù)員。由于他身在一個(gè)旅游團(tuán)中，團(tuán)里的其他游客更是鼓動(dòng)他不要配合乘務(wù)員工作，于是他不僅不拿出餐盒，還出口傷人。當(dāng)事乘務(wù)員是一個(gè)剛參加工作一年的新乘，經(jīng)不住旅客的情緒影響，用語(yǔ)言還擊了旅客，最后旅客先動(dòng)了手，乘務(wù)員進(jìn)行了肢體還擊。

事情發(fā)生后，客艙中秩序混亂，影響了客艙安全，在不知情旅客中對(duì)航空公司造成較壞的影響。事件起因是旅客不對(duì)，可是事件最后也沒(méi)有人認(rèn)為乘務(wù)員的處理方式是對(duì)的。乘乘們，我們是否想過(guò)為什么？這個(gè)旅客在整個(gè)事情中缺乏道德意識(shí)，對(duì)不屬于自己的物品要強(qiáng)拿強(qiáng)占，對(duì)其他游客的鼓動(dòng)沒(méi)有是非觀念，行為表現(xiàn)中缺乏修養(yǎng)，在公共場(chǎng)合里缺乏自律和配合意識(shí)，可以說(shuō)該旅客的素質(zhì)相對(duì)較低。那么為什么乘務(wù)員也錯(cuò)了，錯(cuò)在哪里？錯(cuò)在不該用同樣低的素質(zhì)還擊旅客。

近些年來(lái)，關(guān)于“行為不當(dāng)旅客”的報(bào)告增多。旅客大范圍的不當(dāng)行為從口頭辱罵到身體攻擊事件也在各種信息渠道傳播。類似的事故征候?qū)︼w機(jī)運(yùn)行、飛機(jī)安全、客艙安全以及其他旅客安全都有影響。由于飛機(jī)是特殊的交通工具，一個(gè)事件的發(fā)生常常會(huì)有系列的連鎖反應(yīng)。不僅是機(jī)組成員，包括許多旅客對(duì)一些人目無(wú)法紀(jì)的行為感到極度不安和反感。作為乘務(wù)員，怎樣控制客艙秩序，通過(guò)自己的工作穩(wěn)定客艙氣氛（不是指發(fā)生事情后，而是從旅客登機(jī)開始到旅客下機(jī)為止）是我們的工作職責(zé)和工作目標(biāo)之一。我們應(yīng)該對(duì)這一點(diǎn)引起重視?？团撝性鯓悠胶飧鞣N關(guān)系，避免惡性事件升級(jí)，是我們乘務(wù)員應(yīng)該掌握的技能。

解決方案：

沖突可這時(shí)你以有許多種形式。一些沖突可以通過(guò)談話解決并且獲得圓滿的結(jié)果，沒(méi)有任何后續(xù)的影響。比如說(shuō)，旅客小聲對(duì)你說(shuō)：我想帶這個(gè)餐盒下去給我的小兒子當(dāng)紀(jì)念可以嗎？你不要馬上回絕他：不行，我們有規(guī)定。因?yàn)榛亟^的是一份父愛(ài)。你可以說(shuō)：你的兒子一定很可愛(ài)，好吧，我請(qǐng)示一下乘務(wù)長(zhǎng)。但乘務(wù)員請(qǐng)記住，餐盒要收，因?yàn)闉楣竟?jié)約成本也是我們的工作職責(zé)之一。

旅客的感受和公司的成本在原則上是同等重要的，至于那個(gè)更重要，就看你的處理能力了。你一定要去回復(fù)旅客。你可以說(shuō)：先生，我請(qǐng)示了乘務(wù)長(zhǎng)，餐盒我們不能送給您，但我們?yōu)槟鷥鹤訙?zhǔn)備了一點(diǎn)其他的東西。這時(shí)，你可以遞上早已準(zhǔn)備好的類似攪拌棒、水杯等一次性的物品。旅客的感受會(huì)大不一樣，餐盒基本上可以收回了。當(dāng)然，突發(fā)的個(gè)別的事情還會(huì)發(fā)生，比如旅客仍然不還餐盒，這時(shí)可以視情況決定。比如，三個(gè)餐盒，送他一個(gè)收回兩個(gè)。乘務(wù)員要把這種事情當(dāng)成一種服務(wù)加談判的特例來(lái)解決。當(dāng)然服務(wù)是前提，充分利用談判的心理戰(zhàn)和技巧，事情的解決效果大不相同。

當(dāng)你遇到最難纏的旅客時(shí)，他可能每一句話都充滿了火藥味。首先，你要明白這是他的修養(yǎng)程度，他對(duì)任何人都是這樣的，不是僅僅對(duì)你這樣，不要把注意力放在他的表達(dá)方式上，靜下心來(lái)認(rèn)真聽(tīng)他的真正意思，從而弄明白他需要什么，然后再進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)。這種旅客已經(jīng)很急躁了，乘務(wù)員避免矛盾的發(fā)生需要自身保持較好的耐心。對(duì)于那種看見(jiàn)你沒(méi)有急，他就更急的旅客，他可能會(huì)出言不遜來(lái)激怒你。多數(shù)有修養(yǎng)的旅客都會(huì)反感這種人的做法，但為你說(shuō)話的聲音卻沒(méi)有。為什么？原因之一是，旅客們認(rèn)為乘務(wù)員有能力處理這種事，他們沒(méi)有必要在混亂的時(shí)候多說(shuō)話。其實(shí)，這是對(duì)當(dāng)事乘務(wù)員的一種尊重，對(duì)你職業(yè)素質(zhì)的信任。那個(gè)旅客的聲音越來(lái)越大，面目越來(lái)越猙獰。乘務(wù)員，不要著急，一定不能著急，無(wú)論發(fā)生什么，要克制自己。當(dāng)然，克制不是不作為的讓他為所欲為，短暫的冷靜為下一步工作積極的想辦法。怎樣處理旅客的挑釁，避免沖突發(fā)生，請(qǐng)掌握以下原則：

1.聽(tīng)取旅客的意見(jiàn)，讓旅客充分發(fā)言。保持耐心很重要，這樣有助于緩解自己的壓力。一個(gè)巴掌拍不響，旅客語(yǔ)氣激動(dòng)言詞激烈時(shí)，不要接旅客的話，不要加重緊張氣氛。

2.和旅客對(duì)話要有禮貌，即便是這時(shí)候。

3.解決問(wèn)題時(shí)，遵循的原則是：什么行為是正確的，而不是哪個(gè)人是正確的。這樣層面的問(wèn)題由乘務(wù)長(zhǎng)出面處理比較好，因?yàn)槌藙?wù)長(zhǎng)代表的不是個(gè)人。

4.乘務(wù)員在面臨棘手問(wèn)題時(shí)，要積極尋求幫助。這種幫助應(yīng)該來(lái)自乘務(wù)長(zhǎng)，而不是旅客。不要把自己置身集體之外。

5.要保證客艙安全。越是混亂的環(huán)境，越要想到更嚴(yán)重的后果。本來(lái)是口角，突然發(fā)生某個(gè)人行為失控拉動(dòng)客艙門把手造成事故征候就不應(yīng)該了。

6.對(duì)確是影響安全的行為，處理時(shí)要有禮有節(jié)。乘務(wù)長(zhǎng)要積極尋求空中警察的支援幫助。

7.乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)該按需通知飛行機(jī)組。

8.切記，不要把它當(dāng)成私事。

許多航空公司對(duì)行為不當(dāng)旅客都有嚴(yán)格的明文規(guī)定，并且清楚的定義了什么是“行為不當(dāng)”，什么是“違法行為”。乘務(wù)員要加強(qiáng)政策法規(guī)的學(xué)習(xí)，尤其是對(duì)《飛行乘務(wù)員手冊(cè)》的學(xué)習(xí)，它是航空公司運(yùn)行手冊(cè)的一部分。乘務(wù)員做到對(duì)自己職責(zé)和權(quán)利的充分掌握，處理問(wèn)題才能把握好尺度。

東航北京乘務(wù)組成功救助突感不適外籍老年乘客

圖：乘務(wù)員觀察旅客情況 攝影：陳冰蕾

7月27日，東航北京乘務(wù)組執(zhí)行悉尼飛往南京的MU728航班，飛行途中坐在32A座位的外籍老人突然身體不適，出現(xiàn)暈厥、嘔吐、臉色蒼白的狀況。得知此情況后，客艙經(jīng)理王慧立即向機(jī)長(zhǎng)匯報(bào)情況，組織乘務(wù)員對(duì)旅客展開急救。

乘務(wù)員客艙廣播尋找醫(yī)生，及時(shí)準(zhǔn)備好應(yīng)急醫(yī)療箱，準(zhǔn)備紙筆記錄旅客體征狀況。非常慶幸機(jī)上有位專業(yè)內(nèi)科護(hù)士，與乘務(wù)組配合為外籍旅客測(cè)量血壓，病人的血壓非常低，經(jīng)了解得知該旅客有高血壓病史。在專業(yè)護(hù)士的協(xié)助下，乘務(wù)組為旅客提供了溫糖水，并用冰毛巾冷敷額頭。乘務(wù)員常誠(chéng)取出機(jī)上氧氣瓶為旅客供氧。為其調(diào)整座位，利用客艙中部整排空座，安排其平躺休息。全程關(guān)注旅客身體狀況。

最終，經(jīng)過(guò)及時(shí)的搶救和休息，在飛機(jī)下降前，旅客已經(jīng)恢復(fù)正常，能夠自主下機(jī)，并感謝乘務(wù)組及護(hù)士旅客的救助。

面對(duì)突發(fā)情狀，東航乘務(wù)員以專業(yè)的素養(yǎng)，對(duì)癥的處置，運(yùn)用機(jī)上急救知識(shí)，有效的救助急病旅客，使旅客轉(zhuǎn)危為安，充分展示了乘務(wù)人員良好的業(yè)務(wù)技能和優(yōu)良品質(zhì)。

第二篇：民航知識(shí)案例

教學(xué)案例

案例1 在某機(jī)場(chǎng)安檢現(xiàn)場(chǎng)，一名外籍婦女帶著一名嬰兒手持一張登機(jī)通過(guò)安檢驗(yàn)證時(shí)，將其嬰兒放入筐內(nèi)背在后身，上面蓋有一個(gè)簾子，從驗(yàn)證崗位來(lái)說(shuō)，無(wú)法看到其嬰兒，于是蓋章讓其婦女進(jìn)入。當(dāng)其婦女進(jìn)入通道后，其前傳人員以為是包袱，讓其婦女拿下來(lái)放入傳輸帶上,后發(fā)現(xiàn)一小孩就讓其婦女抱著進(jìn)入人身檢查，未跟前面驗(yàn)證人員進(jìn)行核實(shí)。該機(jī)場(chǎng)驗(yàn)證與前傳相差七八米遠(yuǎn)，驗(yàn)證人員無(wú)法得知后面的情況，前傳人員也沒(méi)發(fā)現(xiàn)任何疑意，就將其放入隔離區(qū)，后當(dāng)此婦女登機(jī)時(shí),被監(jiān)護(hù)人員發(fā)現(xiàn)該小孩為未買嬰兒票。思考：

1、你怎樣看待該乘客的做法？

2、你認(rèn)為該事件應(yīng)有誰(shuí)承擔(dān)責(zé)任？

案例2 三亞國(guó)際鳳凰機(jī)場(chǎng)實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一次在機(jī)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)一坐著輪椅的老爺爺，破衣?tīng)€衫，身邊沒(méi)有親人，非?？蓱z。幾位機(jī)場(chǎng)工作人員上前幫忙，按照規(guī)定老人的輪椅只能托運(yùn)，可是老人不同意，提出自己行動(dòng)不便，要求把輪椅帶上飛機(jī)，工作人員上前解釋民航規(guī)定，不能攜帶，老人說(shuō)服務(wù)態(tài)度不好，最后通過(guò)協(xié)調(diào)，機(jī)場(chǎng)同意特殊處理將輪椅帶上飛機(jī)，誰(shuí)知在通過(guò)安檢時(shí)發(fā)現(xiàn)輪椅的空心桿里藏有違禁物品。點(diǎn)評(píng)：

三亞國(guó)際鳳凰機(jī)場(chǎng)安檢人員不僅做到了文明執(zhí)勤，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)還能夠堅(jiān)持制度，區(qū)別對(duì)待。在檢查的過(guò)程中能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，處理問(wèn)題，真正把安檢工作的原則落實(shí)到了實(shí)處。

案例3 3月19日王旅客在A機(jī)場(chǎng)乘坐7：50的航班至成都，7：25左右王旅客通過(guò)身份證驗(yàn)證后進(jìn)行機(jī)場(chǎng)安檢區(qū)，即將隨身攜帶的一個(gè)黑色旅客箱和一個(gè)中型紙袋放在安檢傳送帶上，并將外衣和貴重物品放入一個(gè)塑料筐內(nèi)，再登上旁邊的小圓臺(tái)進(jìn)行安檢，完畢后穿上外衣，隨即發(fā)現(xiàn)紙袋不見(jiàn)了，紙袋內(nèi)有化妝品及眼鏡等隨身用品。他馬上告訴旁邊的安檢員，因時(shí)間關(guān)系，在他的再三要求下安檢員才開始過(guò)問(wèn)此事，也沒(méi)有提醒他報(bào)警。當(dāng)他快到登機(jī)時(shí)安檢員才放錄像，他登機(jī)后安檢員告訴他，通過(guò)錄像發(fā)現(xiàn)拿包的人了，等他回到A地后到機(jī)場(chǎng)安檢處領(lǐng)取。拿走紙袋的人乘坐的7：55飛B地的航班。當(dāng)王旅客到達(dá)成都時(shí)，A機(jī)場(chǎng)安檢電告其物品無(wú)法追回，原因是拿他物品的人所乘坐的航班已經(jīng)起飛，無(wú)法聯(lián)系，這時(shí)才告訴他報(bào)警。他向機(jī)場(chǎng)報(bào)警后，機(jī)場(chǎng)派出所的警察講報(bào)警太晚，與B機(jī)場(chǎng)派出所聯(lián)系不上。王旅客再與A機(jī)場(chǎng)安檢聯(lián)系要拿走紙袋人的聯(lián)系方式，安檢說(shuō)不知道，王旅客提出可通過(guò)定座系統(tǒng)查找，安檢回答沒(méi)有這個(gè)權(quán)利。旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)安檢的秩序和安全不滿，提出對(duì)其丟失物品必須賠償。思考：

1、安檢工作人員是否有義務(wù)與航空公司及相關(guān)部門聯(lián)系和溝通，追回所丟物品？

2、如所丟失的物品不能追回，A機(jī)場(chǎng)安檢是否要承擔(dān)賠償責(zé)任？

案例4 在安檢工作崗位上，檢查員小張檢查一位旅客液態(tài)物品——飲料，按照規(guī)定旅客隨身攜帶液態(tài)物品需親自品嘗，旅客按照要求品嘗了一小口，就在旅客準(zhǔn)備蓋上瓶蓋通過(guò)安檢時(shí)，小張隱隱約約聞到一種特殊的味道，于是要求旅客重新把飲料拿出來(lái)，小張打開瓶子，經(jīng)過(guò)仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)飲料里摻有易燃物質(zhì)汽油。點(diǎn)評(píng)：

安檢員小張?jiān)跈z查物品時(shí)能夠做到認(rèn)真細(xì)致，一絲不茍，檢查程序符合安全檢查規(guī)則，這正是作為一名安檢人員應(yīng)該具有的工作作風(fēng)。如果每一個(gè)安檢人員都能像小張一樣，認(rèn)真履行自己的工作職責(zé)，再狡猾的犯罪份子也不可能把違禁物品帶上飛機(jī)。

案例5 2010年1月2日晚上，新年剛過(guò)包頭機(jī)場(chǎng)航空安保部旅檢一隊(duì)的X光機(jī)檢查員，在檢查一位中年男性乘客的電腦包時(shí)，首次查獲一個(gè)手機(jī)式電擊器。

當(dāng)時(shí)，檢查員通過(guò)安檢儀器檢查電腦包時(shí)，判斷圖像有些可疑，經(jīng)進(jìn)一步排查，發(fā)現(xiàn)一個(gè)外型和普通手機(jī)一樣的電擊器，其隱蔽性極強(qiáng)，從圖像中看這種電擊器非常類似手機(jī)或剃須刀，當(dāng)時(shí)該男子包里還有照像機(jī)和好幾部手機(jī)，如果不仔細(xì)辯認(rèn)很難被發(fā)現(xiàn)，而且這種電擊器其電壓在瞬間升到1萬(wàn)伏以上，可以輕松的造成人體傷害。

據(jù)了解，該乘客準(zhǔn)備乘座HU7126前往北京, 電擊器是一位朋友送給他防身用的，因?yàn)橛X(jué)得他外型獨(dú)特不易被發(fā)現(xiàn)，就放在電腦包內(nèi)希望能帶上飛機(jī)，隨后，安檢部門將其移交了機(jī)場(chǎng)派出所進(jìn)行處理。點(diǎn)評(píng)：

根據(jù)《民用航空安全保衛(wèi)條例》，除國(guó)務(wù)院另有規(guī)定的外，乘坐民用航空器的乘客，禁止隨身攜帶或者托運(yùn)下列物品：槍支、彈藥、軍械、警械；管制刀具；易燃、易爆、有毒、腐蝕性、放射性物品；國(guó)家規(guī)定的其它禁運(yùn)物品。違反規(guī)定者應(yīng)移交給機(jī)場(chǎng)公安機(jī)關(guān)處理。

案例6 一名7旬老大爺把他的水果刀藏在了他的鞋子里，因此被取消了登機(jī)，具了解他是聽(tīng)別人說(shuō)安檢檢查不嚴(yán)格，只要把東西藏好，安檢是找不到的。大家可以去想一下問(wèn)題的關(guān)鍵在哪里?是大家對(duì)安檢的檢查的輕視還是他們安全意識(shí)不夠，我們的宣傳不到位嗎? 思考：

1、你都是通過(guò)哪些方式了解到乘機(jī)物品攜帶規(guī)定的？

2、你認(rèn)為機(jī)場(chǎng)應(yīng)該通過(guò)哪些方式加強(qiáng)乘客的安全意識(shí)？ 案例7 當(dāng)天晚上19：50，白云機(jī)場(chǎng)A區(qū)國(guó)內(nèi)出發(fā)廳像往常的一樣緊張繁忙。這時(shí)，擬乘坐3U8742航班前往重慶的旅客梁某以一身時(shí)髦打扮來(lái)到16號(hào)安檢通道，當(dāng)她通過(guò)安全門接受人身檢查時(shí)，小陳在其前后褲口袋共搜出打火機(jī)7只，這引起了小陳的警覺(jué)，于是報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并繼續(xù)嚴(yán)查該旅客。此時(shí)，梁某卻趁忙亂之際將一只打火機(jī)塞到胸口內(nèi)衣里，誰(shuí)知，她這一動(dòng)作卻被眼尖的小陳注意到，于是將該旅客帶去通道后脫鞋嚴(yán)查。誰(shuí)知，該旅客又在檢查員拉屏風(fēng)之際迅速將胸口的打火機(jī)吞進(jìn)口里，她沒(méi)想到的是，小陳一直在盯著她，于是叫她吐出來(lái)。該旅客實(shí)在沒(méi)辦法，居然當(dāng)場(chǎng)吐出一只方形并且體積不小的金屬打火機(jī)！這一舉動(dòng)讓旁邊的其他旅客都不禁驚呆。點(diǎn)評(píng)：

安檢作為機(jī)場(chǎng)服務(wù)窗口之一，一直力臻為旅客提供更真更善更人性化的服務(wù)，我們?yōu)槁每兔赓M(fèi)提供暫存30天的服務(wù)，隔離區(qū)里面也有設(shè)置電子打火器，希望廣大旅客不要為了一只打火機(jī)而給自己的行程造成任何不必要的麻煩。

案例8 當(dāng)晚7時(shí)40分，汕頭外砂機(jī)場(chǎng)（簡(jiǎn)稱“汕頭機(jī)場(chǎng)”）安檢員雷鵬正在執(zhí)行乘機(jī)旅客安檢任務(wù)。在檢查到乘坐CZ3853航班前往上海的一名12歲小男孩時(shí)，他剛把手持探測(cè)器接觸到小男孩的左褲腿，小男孩的腿馬上像觸電般猛地一收，但手指仍緊緊地拽著褲兜口。雷鵬發(fā)現(xiàn)小男孩的左褲兜鼓起，便詢問(wèn)為何物，小男孩回答稱是紙巾。但他卻看到小男孩的褲兜中有東西在動(dòng)，隨即要求他將褲兜中的東西拿出來(lái)檢查。小男孩遲疑了一會(huì)兒，才把東西拿出，令人吃驚是那個(gè)會(huì)動(dòng)的東西竟是一只長(zhǎng)約20厘米的寵物小兔！見(jiàn)此情形，男孩及其隨行家人才說(shuō)出實(shí)情：因?yàn)樾『⑻矚g這只兔子，就自作聰明想出將小白兔藏匿于身上，以為可以蒙混過(guò)關(guān)。小男孩不斷哀求雷鵬讓他把小兔子帶上飛機(jī)。在被告知小動(dòng)物不能帶上飛機(jī)時(shí)，小男著急得大哭起來(lái)，最后在雷鵬的安撫下，他才讓送行的親人把小兔子帶走。點(diǎn)評(píng)：

根據(jù)民航局相關(guān)規(guī)定，旅客攜帶的活體動(dòng)物（寵物），除經(jīng)承運(yùn)人特許外，一律不能放在客艙內(nèi)運(yùn)輸，只能作為托運(yùn)物品辦理相關(guān)手續(xù)。旅客運(yùn)輸小動(dòng)物，必須在定座或購(gòu)票時(shí)提出，并提供動(dòng)物檢疫證明，經(jīng)承運(yùn)人同意后方可托運(yùn)。托運(yùn)人托運(yùn)屬于國(guó)家保護(hù)的動(dòng)物，應(yīng)提供國(guó)家有關(guān)部門出具的準(zhǔn)運(yùn)證明。如果查出非法攜帶國(guó)家級(jí)保護(hù)動(dòng)物上飛機(jī)的，公安機(jī)關(guān)還可對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行治安處理甚至依法追究其刑事責(zé)任。

第三篇：《民航禮儀》 教學(xué)案例分析

《民航禮儀》情景教學(xué)法教學(xué)案例分析分享

今天分享的不是某一天某一個(gè)學(xué)生的案例，是航服14級(jí)整個(gè)班級(jí)在本期期初學(xué)習(xí)民航禮儀課程中使用此教學(xué)法的反應(yīng)與效果，并得出相應(yīng)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)。

情景模擬教學(xué)法的內(nèi)容：

情景模擬教學(xué)法是實(shí)踐教學(xué)的一種方法，該教學(xué)法把模擬職場(chǎng)訓(xùn)練作為主要研究?jī)?nèi)容，在學(xué)生中通過(guò)“職場(chǎng)壓力面試”、“模擬人在職場(chǎng)”、“能力測(cè)試”等多個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)達(dá)到訓(xùn)練的目的。包括前期的案例教學(xué)法與情景模擬教學(xué)法的實(shí)施，最后在畢業(yè)前對(duì)學(xué)生進(jìn)行模擬職場(chǎng)的訓(xùn)練。

通過(guò)模擬各種職場(chǎng)情景，把大學(xué)課堂與實(shí)際工作聯(lián)系起來(lái)，使就業(yè)后即將面臨的企業(yè)情景提前到大學(xué)期間訓(xùn)練。一方面，讓學(xué)生知道走上社會(huì)會(huì)面對(duì)怎樣的職場(chǎng)挑戰(zhàn)；另一方面，將當(dāng)前企業(yè)對(duì)員工的能力考評(píng)提前在大學(xué)期間進(jìn)行訓(xùn)練，使他們了解企業(yè)的需求與他們能力的差距，以及怎樣將自己的能力充分地展示出來(lái)。做到學(xué)有所用，學(xué)以至用。

與案例教學(xué)法不同的是：

該方法使學(xué)生身臨企業(yè)員工所處的具體崗位，讓學(xué)生進(jìn)入崗位具體的某個(gè)工作任務(wù)，在完成任務(wù)的過(guò)程中，找出實(shí)際操作中出現(xiàn)的問(wèn)題與理論教學(xué)中的區(qū)別與差距，達(dá)到理論與實(shí)踐結(jié)合的目的，解決學(xué)生走向社會(huì)面臨如何迎接職場(chǎng)挑戰(zhàn)的實(shí)際問(wèn)題。

教學(xué)效果：

1、有效性

2、學(xué)生對(duì)該學(xué)習(xí)方式的適應(yīng)需要過(guò)程

3、學(xué)習(xí)積極性很高

4、促進(jìn)教師對(duì)專業(yè)的學(xué)習(xí)，自身雙師素質(zhì)的提高

總結(jié)：

該項(xiàng)教學(xué)改革涉及到知識(shí)與能力接軌、能力與實(shí)際工作接軌、素質(zhì)教育與社會(huì)需要接軌的等多方面的問(wèn)題。該項(xiàng)教學(xué)改革可以提高。學(xué)生主動(dòng)思考問(wèn)題的能力、應(yīng)變能力、邏輯思維能力和口頭表達(dá)能力，使學(xué)生走向社會(huì)后具有一定分析問(wèn)題、解決問(wèn)題和創(chuàng)造思維能力。對(duì)指導(dǎo)實(shí)踐性教學(xué)的改革和建設(shè)也提供了理論依據(jù)。

第四篇：民航營(yíng)銷案例（小編推薦）

第一章市場(chǎng)營(yíng)銷基本理論回顧

南航的品牌建設(shè)年

2008年是南航著力展開服務(wù)品牌建設(shè)的第一年，也是服務(wù)工作備受考驗(yàn)的一年。08系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)高端旅客一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)，明珠會(huì)員乘機(jī)比增長(zhǎng)56％，兩艙旅客中明珠會(huì)員所占比例較去年同比增長(zhǎng)47％；南航自助值機(jī)服務(wù)已覆蓋國(guó)內(nèi)14個(gè)城市，網(wǎng)上值機(jī)覆蓋28個(gè)國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)和香港、吉隆坡2個(gè)國(guó)際地區(qū)站點(diǎn)，自助值機(jī)用量比2007年增長(zhǎng)了3倍，網(wǎng)上值機(jī)增長(zhǎng)了42%；“客艙革命”活動(dòng)中，南航成為國(guó)內(nèi)首家在兩艙推出PMD便攜式娛樂(lè)設(shè)備和推出“空中酒窖”,為兩艙客人帶來(lái)更為個(gè)性化的服務(wù)。南航著力打造高端、地面、空中、中轉(zhuǎn)四個(gè)服務(wù)品牌，一批優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品逐漸顯現(xiàn)品牌效應(yīng)。雖深受2008年初華南地區(qū)冰雪災(zāi)害的影響，南航航班正常率依然維持國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平，達(dá)到了83.22%?！罢c(diǎn)奧運(yùn)”行動(dòng)期間，南航在北京、青島、上海、沈陽(yáng)、秦皇島、香港等奧運(yùn)舉辦城市的航班正常率達(dá)到了93.4%，位列中國(guó)各航空公司之首。中國(guó)民航平均每3個(gè)旅客就有1個(gè)選擇南航，2008年南航承運(yùn)旅客5824萬(wàn)人次，客運(yùn)量連續(xù)30年居國(guó)內(nèi)各航空公司之首,成為客運(yùn)量亞洲第一、世界第四的航空公司。繼2007年后，南航再度獲得民航局“旅客話民航”服務(wù)最高獎(jiǎng)——“用戶滿意優(yōu)質(zhì)獎(jiǎng)”。一年來(lái)的持續(xù)努力，使公司服務(wù)贏得了越來(lái)越多的認(rèn)可和贊譽(yù)。2008年南航被國(guó)際著名的《全球旅行者》雜志評(píng)為“中國(guó)最佳航空公司”。2009年，南航將圍繞“兩艙個(gè)性化，普通艙標(biāo)準(zhǔn)化”，強(qiáng)化全員服務(wù)營(yíng)銷理念，以高端、地面、空中、中轉(zhuǎn)四大服務(wù)品牌建設(shè)為核心，提升南航服務(wù)品牌影響力，打造一流航空公司服務(wù)品牌。

南航將在所有航班兩艙推出“空中酒窖”；在2小時(shí)以上的國(guó)內(nèi)航班兩艙使用先進(jìn)的便攜數(shù)碼娛樂(lè)產(chǎn)品（PMD），提供15個(gè)頻道的節(jié)目選擇，豐富兩艙娛樂(lè)節(jié)目；在部分國(guó)際遠(yuǎn)程航線，啟動(dòng)機(jī)上互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)；按季發(fā)布機(jī)上餐譜，同時(shí)在穗、深、京、滬往返航班上全面開通兩艙網(wǎng)上訂餐功能。營(yíng)銷、地面服務(wù)人員即時(shí)了解兩艙旅客的喜好并錄入高端旅客服務(wù)系統(tǒng)，機(jī)組人員可根據(jù)系統(tǒng)提示為旅客提供個(gè)性化服務(wù)。思考題：1.航空公司為什么要進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷？

2.航空公司市場(chǎng)營(yíng)銷應(yīng)樹立什么樣的核心理念？

第二章運(yùn)輸市場(chǎng)和空運(yùn)市場(chǎng)

京滬空中快線

一、市場(chǎng)背景

中國(guó)民航局為了應(yīng)對(duì)鐵路持續(xù)提速的競(jìng)爭(zhēng)壓力，推出“京滬空中快線”。據(jù)鐵道部安排，2007年4月18日第六次大提速后，動(dòng)車組列車駛上京滬鐵路，車次全程10個(gè)小時(shí)，鐵道部已經(jīng)預(yù)留了加密余地和進(jìn)一步提速的可能，民航優(yōu)勢(shì)面臨進(jìn)一步打折。

據(jù)中國(guó)民航局介紹，民航運(yùn)力近年來(lái)不斷加大，每天北京至上海的往返航班超過(guò)40多班，一小時(shí)、半小時(shí)、一刻鐘都會(huì)有一個(gè)航班起飛。但因兩地機(jī)場(chǎng)的運(yùn)行資源緊張，機(jī)場(chǎng)與市區(qū)的距離一般較遠(yuǎn)，登機(jī)前安檢的時(shí)間消耗較長(zhǎng)，航班延誤率也居高不下，旅客并未明顯感受到航空運(yùn)輸?shù)谋憷?。尤其因航空公司之間財(cái)務(wù)獨(dú)立核算，一旦航班延誤，不同航空公司間的航班不能相互轉(zhuǎn)簽，旅客對(duì)此抱怨很多。

為實(shí)現(xiàn)航班快捷化，提高資源有效利用率，創(chuàng)建高品質(zhì)的航線運(yùn)營(yíng)模式，中國(guó)民航總局決定選擇影響面最大的京滬航線尋求突破，醞釀了打造“京滬空中快線”品牌的方案，由民航總局牽頭，華北和華東兩大地區(qū)民航管理局，北京和上海兩大機(jī)場(chǎng)，國(guó)航、東航、上航、南航、海航五家航空公司共同參與。

二、營(yíng)銷策略

2007年8月6日，北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)和上海虹橋機(jī)場(chǎng)之間的“京滬空中快線”開通?！熬罩锌炀€”整合兩地航空資源。實(shí)行公交化運(yùn)營(yíng)，提高航班密集度、縮短飛行時(shí)間、旅客無(wú)須提前購(gòu)票、多方面簡(jiǎn)化乘機(jī)手續(xù)和安檢過(guò)程、開辟專門區(qū)域提高服務(wù)速度。旅客享有專用的辦票柜臺(tái)、安檢通道和登機(jī)口等服務(wù)設(shè)施，兩地之間往來(lái)3小時(shí)內(nèi)即可完成。

“京滬空中快線”是由中國(guó)民航局牽頭，由中國(guó)國(guó)際航空、中國(guó)東方航空、上海航空、中國(guó)南方航空、海南航空等5家航空公司共同運(yùn)行的。而且這條線路的旅客，有單獨(dú)的值機(jī)柜臺(tái)、安檢通道、候機(jī)區(qū)域、登機(jī)口和行李提取區(qū)域，辦票和旅行時(shí)間大大縮短，被稱為“空中大巴車”，尤其受到商務(wù)人士的青睞。

思考題：1.航空客運(yùn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)屬性有哪些類型？

2.針對(duì)生產(chǎn)性消費(fèi)的客運(yùn)需求，營(yíng)銷重點(diǎn)是什么？

第三章空運(yùn)市場(chǎng)的需求分析

案例一:海航的高科技營(yíng)銷

一、海航的市場(chǎng)環(huán)境

海南航空國(guó)內(nèi)航空客貨運(yùn)輸業(yè)務(wù)、周邊國(guó)家和地區(qū)公務(wù)包機(jī)飛行業(yè)務(wù)、航空器維修和服務(wù)、航空旅游、航空食品等。先后建立了?？?、三亞、北京、西安、太原、烏魯木齊、廣州、蘭州、大連等9個(gè)航空營(yíng)運(yùn)基地。1995年海南航空開始探討發(fā)展以支線為主的“毛細(xì)血管戰(zhàn)略”。形成了適用于中短程干線飛行，短程支線飛行，公務(wù)、商務(wù)包機(jī)飛行的航線布局。1995年海南航空引進(jìn)公務(wù)機(jī)，并在北京設(shè)立了公務(wù)客機(jī)飛行基地，首開中國(guó)公務(wù)包機(jī)飛行。1999年，海南航空獲準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)由海南省始發(fā)至東南亞及周邊國(guó)家和地區(qū)的定期和不定期航空客貨運(yùn)輸業(yè)務(wù)。海南航空擁有的國(guó)內(nèi)支線客機(jī)群，開通了?？?、三亞、湛江、北海、桂林、南寧、珠海等華南地區(qū)城市之間的短程航班。

二、高科技營(yíng)銷策略

面對(duì)當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境，海航通過(guò)技術(shù)升級(jí)，使旅客能在網(wǎng)上完成電子客票，訂票、變更日期、退票等業(yè)務(wù)，不僅節(jié)省了旅客的時(shí)間，同時(shí)也節(jié)省了航空公司的成本。

針對(duì)散客、學(xué)生、教師等選擇出行條件比較寬松的群體在全國(guó)推出“旅行管家”不定期機(jī)票，分為2折機(jī)票和3折機(jī)票兩種，乘客的出行時(shí)間需交給海航提前安排，或旅客根據(jù)海航的座位情況來(lái)選擇，一旦有座位，海航將通知旅客成行。購(gòu)買“旅行管家”產(chǎn)品的旅客，需提前七至十五天選定行程、支付票款，海航將根據(jù)座位情況，提前指定旅客乘坐的航班；其中選購(gòu)三折不定期機(jī)票的旅客，還可以自行選擇出行日期和航班；被指定的航班不能自行隨意變更航段、時(shí)間及退票。為了降低旅客購(gòu)票的風(fēng)險(xiǎn)，海航表示如因市場(chǎng)原因、旅客的選擇原因未能得到安排，可在有效期內(nèi)給乘客免費(fèi)退款。

中國(guó)工商銀行、海南航空與萬(wàn)事達(dá)卡國(guó)際組織聯(lián)手發(fā)布國(guó)內(nèi)首張符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的MASTERCARD品牌航空聯(lián)名信用卡：牡丹海航信用卡。該卡片一卡雙幣、全球通用，不僅擁有普通牡丹國(guó)際信用卡的所有功能，還可享受海航常旅客計(jì)劃的各種獎(jiǎng)勵(lì)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，參加MASTERCARD國(guó)際組織推出的各種境內(nèi)、外促銷活動(dòng)。

三、結(jié)論

海航通過(guò)技術(shù)環(huán)境的升級(jí)，進(jìn)一步滿足了旅客的需求，拓展了市場(chǎng)份額——開通國(guó)內(nèi)近五百條航線，輻射包括北京、上海、烏魯木齊、西安、寧波、重慶、成都、?？诘却笾新糜纬鞘?。

思考題：1.影響航空公司市場(chǎng)營(yíng)銷的宏觀環(huán)境有哪些？ 2.海航在本案例中是怎樣提升其營(yíng)銷環(huán)境的？

案例二:斯里蘭卡航空的蜜月產(chǎn)品

斯里蘭卡航空（斯航）推出的4800元/人（含稅）蜜月特價(jià)往返套餐，兩人成行，方便更多新人到斯里蘭卡及馬爾代夫體驗(yàn)宜人的氣候和美景。

斯航每周三班航班從北京經(jīng)曼谷抵達(dá)科倫坡，同時(shí)三班航班從香港起飛。斯航目前飛往25個(gè)國(guó)家45個(gè)目的地，航線覆蓋歐洲，中東，南亞，東南亞和遠(yuǎn)東地區(qū)。

斯航近幾年因其卓越的標(biāo)準(zhǔn)獲得了全球認(rèn)可，贏得了許多知名榮譽(yù)。其中包括在經(jīng)濟(jì)艙乘客調(diào)查中獲得的世界最佳航空公司稱號(hào)，世界最友善機(jī)組人員稱號(hào)，世界最佳機(jī)組人員亞軍，最佳整體機(jī)艙娛樂(lè)（小機(jī)隊(duì)），2004年全年最佳航空公司獎(jiǎng)，2002年和2003年世界最可靠空中客車巴士A330型飛機(jī)（小機(jī)隊(duì)）運(yùn)營(yíng)商稱號(hào)等。2008年獲得 “2008金翼全球最佳航空公司評(píng)選”的認(rèn)可，摘得了“最佳機(jī)組風(fēng)采獎(jiǎng)”。思考題：1.消費(fèi)需求有哪些特征？

2.斯航在本案例中，主要滿足了消費(fèi)者的哪些需求特征？

案例三：東方空中文化體驗(yàn)之旅

由陜西省旅游局、西安市旅游局和中國(guó)東方航空股份有限公司聯(lián)合舉辦的“東方空中文化體驗(yàn)之旅”陜西文化旅游周活動(dòng)，旨在通過(guò)航線產(chǎn)品與陜西旅游產(chǎn)品的結(jié)合，突出陜西在歷史文化上的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，在旅客中宣傳陜西，從而吸引更多的游客到陜西開展業(yè)務(wù)和觀光，同時(shí)也讓更多的旅客感受東航的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在為期一周內(nèi)，在東航所有國(guó)際國(guó)內(nèi)航班上，旅客可以通過(guò)“看到的、聽(tīng)到的、品嘗到的、觸摸到的、回味到的”親身體驗(yàn)，領(lǐng)略陜西省悠久的歷史文化，形色各異的風(fēng)土人情和豐富多彩的旅游資源，在感受當(dāng)?shù)匚幕療o(wú)窮魅力的同時(shí)，體驗(yàn)東航豐富的空中服務(wù)內(nèi)涵。

“東方空中文化體驗(yàn)之旅——陜西文化周”活動(dòng)是東航“東方空中文化體驗(yàn)之旅”系列活動(dòng)的第一站?！瓣兾魑幕堋逼陂g推出了一系列具有濃郁陜西地方特色的主題活動(dòng)：萬(wàn)米高空文物展、客艙響徹古韻秦腔、陜北民歌上飛機(jī)、鳳翔泥塑展新藝、長(zhǎng)安古樂(lè)迷醉外國(guó)旅客等等。同時(shí)，在活動(dòng)期間乘坐東航航班的旅客都能夠欣賞到展示陜西風(fēng)情的剪紙、刺繡，品嘗到了陜西特色美食，還有機(jī)會(huì)參與空中抽獎(jiǎng)活動(dòng)，有幸抽的特等獎(jiǎng)的旅客得到了“唐代的鎏金銅鋪首”仿制品。

陜西文化旅游周之后，東航還將陸續(xù)與其他省市、相關(guān)部委和企業(yè)推出各類文化體驗(yàn)之旅活動(dòng)，如“聲勢(shì)文化周”、“中華特色文化周”、“七一香港周”、“八一建軍周”等特色周，以東航210余架飛機(jī)、500多條國(guó)際國(guó)內(nèi)航線為平臺(tái)，東航全球各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、各分子公司，售票大廳，以及候機(jī)樓貴賓廳，頭等艙休息室等為輔助場(chǎng)所，以服務(wù)地方、宣傳地方、體驗(yàn)文化、感受特色為目的，循環(huán)展示中華民族多元素的區(qū)域文化及系列主題文化，為旅客提供更豐富的文化體驗(yàn)，讓中華文化插上飛翔的翅膀。

思考題：1.消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)有哪些？

2.東航在本案例中的營(yíng)銷行為滿足了旅客的哪種購(gòu)買動(dòng)機(jī)？

案例四:航空公司假期產(chǎn)品發(fā)展方向

一、國(guó)內(nèi)外航空假期產(chǎn)品市場(chǎng)分析

現(xiàn)在的年輕白領(lǐng)們都希望自己的度假方式更加自由自在，不要受團(tuán)隊(duì)的束縛，往往希望買張機(jī)票就遠(yuǎn)行，熱衷于遠(yuǎn)程自助游的游客對(duì)“航空假期”已不陌生。航空公司的自由行項(xiàng)目也就是在這種情況下應(yīng)運(yùn)而生的，目前境外的航空公司幾乎都擁有自己的航空假期產(chǎn)品，在航空公司眼中，發(fā)展到一定階段與旅游相捆綁是水到渠成的一種趨勢(shì)，航空假期產(chǎn)品利用航空運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)為依托，發(fā)揮一般旅行社無(wú)法具備的優(yōu)勢(shì)，發(fā)展與航空相關(guān)的旅游產(chǎn)業(yè)，以此構(gòu)筑一個(gè)優(yōu)質(zhì)平價(jià)的航空旅游體系，注定很有賣點(diǎn)。有自己航線的機(jī)票，再加上對(duì)本地的酒店比較了解，做出”機(jī)票+酒店”的自由行套餐也會(huì)比較方便旅客，其形式以為客人預(yù)訂“機(jī)票+酒店+接送機(jī)+選擇性旅游內(nèi)容”為主。境外航空公司也在國(guó)內(nèi)紛紛推出“機(jī)票＋酒店”航空假期產(chǎn)品，以分食市場(chǎng)。

順應(yīng)著自由行熱潮，各外國(guó)航空公司下力開發(fā)“航空假期”產(chǎn)品。例如：新加坡政府對(duì)中國(guó)游客大力推廣自由行，新加坡航空公司乘勢(shì)推出的“新加坡假期”產(chǎn)品，聯(lián)合各旅行社進(jìn)行推廣及銷售，達(dá)到了相當(dāng)不錯(cuò)的效果，為其新加坡航線帶來(lái)了滾滾的客源。

泰國(guó)國(guó)際航空公司的“風(fēng)蘭假期”的優(yōu)勢(shì)在于：出發(fā)時(shí)間靈活，只要航班允許，客人可以把生日、紀(jì)念日、蜜月等等這些特殊的日子規(guī)劃到日程中；出發(fā)人數(shù)靈活，即使一個(gè)人也能環(huán)游世界；行程安排靈活，客人可以選擇自己喜歡的項(xiàng)目或是什么也不選；品質(zhì)有保障?！帮L(fēng)蘭假期”的度假產(chǎn)品中的酒店數(shù)量眾多，從經(jīng)濟(jì)到豪華；從舒服到超級(jí)享受；從三星到五星，一應(yīng)俱全，并與國(guó)際眾多知名的國(guó)際連鎖酒店有著多年地良好合作關(guān)系。其地面接待服務(wù)皆為信譽(yù)有口碑，品質(zhì)有保證的大型旅行社。

購(gòu)買這些航空假期產(chǎn)品更重要的是它省去了完全自助旅游得與航空公司、酒店，旅行社同時(shí)打交道的麻煩，讓旅游從一開始就變得輕松有保證。航空假期還實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)永別：向強(qiáng)迫購(gòu)物與強(qiáng)迫自費(fèi)告別。

如果說(shuō)亞洲的航空公司正如火如荼地開展航空假期產(chǎn)品，那么歐美國(guó)家的航空公司已經(jīng)將航空假期提升到了更高的層次。

美國(guó)航空公司旗下的美國(guó)航空假期（American Airlines Vacations）是一家為客戶提供機(jī)票酒店預(yù)訂、租車和旅游活動(dòng)服務(wù)的公司，其發(fā)布了重新設(shè)計(jì)的改版網(wǎng)站，新的網(wǎng)站將提升客戶的購(gòu)買和預(yù)訂體驗(yàn)。這些升級(jí)功能使得用戶在個(gè)性化定制度假計(jì)劃時(shí)，擁有便利、靈活的選擇，使用戶能夠查看并比較旅程的單獨(dú)各個(gè)組成部分，例如機(jī)票、酒店、汽車以及主題公園門票、潛水等活動(dòng)，然后查看他們的選擇會(huì)怎樣影響最終價(jià)格。美航假期網(wǎng)站的升級(jí)實(shí)現(xiàn)了客戶需要的一種簡(jiǎn)易、方便的方式計(jì)劃并預(yù)訂度假旅行。由于隸屬于航空公司，美國(guó)航空假期得以充分利用美國(guó)航空的定期航班服務(wù)，從而為客戶提供全球航空網(wǎng)絡(luò)上更廣泛的航班選擇。

歐洲易捷航空最近推出其假期產(chǎn)品EasyJet Holidays，為用戶提供酒店及低成本航班打包銷售的多種度假選擇。這一新的舉措被認(rèn)為是假日旅游市場(chǎng)上具有革命性意義的行動(dòng)。Easyjet Holidays廢除了一切繁雜的程序，為用戶提供最靈活的、個(gè)性化的航班和酒店的打包銷售，用戶在任何地方都可以方便快捷地進(jìn)行在線預(yù)訂。Easyjet Holidays正在重新定位假期游，使得旅客無(wú)論身處何方都能夠在第一時(shí)間內(nèi)輕而易舉地預(yù)訂自己的度假套餐。

二、目前國(guó)內(nèi)航空假期市場(chǎng)分析

傳統(tǒng)的參團(tuán)旅游是“機(jī)票＋景點(diǎn)＋酒店”，自由行則是“機(jī)票＋酒店”，自由行的背后其實(shí)是一個(gè)巨大的散客市場(chǎng)。近些年自由行席卷大江南北，依照目前的發(fā)展態(tài)勢(shì)，自由行將最終成為各個(gè)“黃金周”的主旋律。國(guó)內(nèi)游如此，出境游也同樣如此。近期業(yè)內(nèi)的一份“旅游問(wèn)卷”調(diào)查結(jié)果也顯示，超過(guò)7成的被調(diào)查者希望以自由行的方式進(jìn)行深度游。

自由行的發(fā)展是個(gè)潮流，也是必然趨勢(shì)。從需求的角度說(shuō)，為什么團(tuán)隊(duì)旅游在一段時(shí)間內(nèi)能夠成為主流，那是因?yàn)槁糜螛I(yè)剛剛起步的時(shí)候，人們的旅游經(jīng)歷還比較少，對(duì)外界的認(rèn)知也很少，那么對(duì)旅行社的依賴性就大。另外受經(jīng)濟(jì)能力的限制，團(tuán)隊(duì)旅游較單位游客的花銷成本要有所節(jié)省。但是隨著社會(huì)的發(fā)展，這兩方面都發(fā)生了變化，人們體會(huì)到團(tuán)隊(duì)旅游的各種弊端，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)實(shí)力的增強(qiáng)，人們?cè)絹?lái)越追求自由、隨意地旅行。而在供給方面，交通、住宿等硬件設(shè)施建設(shè)的改善客觀上為旅游者選擇自由行提供了條件。所以說(shuō)，是供求雙方共同的作用，使自由行的發(fā)展成為必然趨勢(shì)，而且會(huì)越來(lái)越強(qiáng)化。

目前國(guó)內(nèi)的旅行社普遍缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力，在管理運(yùn)營(yíng)機(jī)制上也不成熟，和歐美地區(qū)存在較大的差距。旅行社處于一個(gè)中空的位置，上不能控制航空等的交通費(fèi)用，下不能左右旅游景區(qū)的花費(fèi)，單靠各旅行社間的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，決不是長(zhǎng)久之計(jì)。

在這樣的情況下，國(guó)內(nèi)的上海航空、春秋航空、海南航空、深圳航空各自成立假期產(chǎn)品部門或合資旅行社，依托航空公司優(yōu)勢(shì)推行旅游航線，和旅游景區(qū)所在的政府部門密切合作，共同整合和優(yōu)化當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，以期達(dá)到航空公司、旅行社和旅游景區(qū)三方獲利的目標(biāo)。

另?yè)?jù)攜程網(wǎng)分析，近一年來(lái)自由行游客群體增長(zhǎng)很快，所以該網(wǎng)絡(luò)和各航空公司合作推出的航空假期產(chǎn)品種類和銷售都明顯增長(zhǎng)。攜程網(wǎng)為這一類產(chǎn)品專門開辟出“度假產(chǎn)品超市”，超市里的“自由行”線路有數(shù)百條，而以一個(gè)目的地為主題的精品店里至少擁有5條以上的不同航班時(shí)刻和酒店星級(jí)組合。而超市面市后，很快吸引了眾多自助游愛(ài)好者。

三、航空假期發(fā)展方向

我們國(guó)家的自由行剛剛開始，但發(fā)展速度很快，隨著航空公司直銷能力的加強(qiáng)，其配套的航空假期產(chǎn)品也要加快研發(fā)的速度，航空公司要考慮如何扮演好自己的角色。從西方已有的研究來(lái)看，強(qiáng)化資源整合功能是比較重要的。

航空公司的經(jīng)營(yíng)意識(shí)決定它的發(fā)展速度和創(chuàng)新能力。對(duì)自由行的關(guān)注和重視程度決定了航空假期產(chǎn)品開發(fā)和推廣的能力和水平。航空公司實(shí)際上是有自己很大優(yōu)勢(shì)的，遠(yuǎn)程交通相對(duì)于酒店或景點(diǎn)的選擇是比較硬性的，所以，航空公司完全可以利用自己的優(yōu)勢(shì)把這塊業(yè)務(wù)拿穩(wěn)，使自由行客人坐上了自己的航班，同時(shí)也讓他們得到了實(shí)惠，這是利益的雙贏。

思考題：1.“五一”假期縮水，旅游消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng)機(jī)與行為會(huì)產(chǎn)生哪些變化？

2.國(guó)內(nèi)航空公司的營(yíng)銷措施怎么調(diào)整？

第四章空運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)市場(chǎng)選擇

案例一:粉紅色航線

英國(guó)企業(yè)家亞當(dāng)·查爾斯創(chuàng)立了世界上第一條“粉紅色航線”，該航線致力于為女性提供一流的時(shí)尚服務(wù)。“粉紅色航線”于上月首航，由英國(guó)利物浦的約翰·列儂機(jī)場(chǎng)飛往巴黎，150名乘客將全部是女性。飛往美國(guó)紐約和意大利米蘭的航線也將于今年晚些時(shí)候開通。

英國(guó)著名女歌手勞拉·克里奇利已與“粉紅色航線”簽約，正式成為其形象代言人，她的巨幅照片被噴涂在“粉紅色航線”首航的波音737—300型客機(jī)的機(jī)身上。乘客可通過(guò)航空公司票務(wù)網(wǎng)站購(gòu)買“粉紅色航線”機(jī)票。該航線的乘客在候機(jī)廳內(nèi)可以品嘗粉紅色香檳，并享受美甲服務(wù)。在豪華的空中之旅期間，不但可享用精美的食品，同時(shí)將享受絕對(duì)的女性化特色服務(wù)。在各個(gè)目的地停留時(shí)，將提供一些特需配套服務(wù)，好讓乘客瘋狂購(gòu)物一番。思考題：1.客運(yùn)市場(chǎng)的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)有哪些？

2.粉紅色航線是依據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的市場(chǎng)細(xì)分？

案例二:川航成渝空中快巴

一、市場(chǎng)背景

1995年成渝高速公路開通之前，川航的成渝航線曾是一條“黃金航線，一年的客流量最高達(dá)到25.2萬(wàn)人次，平均每天都有六七百人乘機(jī)往返兩地。然而隨著成渝高速公路開辟后，航空客運(yùn)的優(yōu)勢(shì)蕩然無(wú)存，一方面，航空運(yùn)輸?shù)娜虝r(shí)間約3個(gè)小時(shí)，相對(duì)于公路運(yùn)輸?shù)?個(gè)小時(shí)，已無(wú)快捷方便的優(yōu)勢(shì)；另一方面，機(jī)票價(jià)格是大巴票價(jià)的4倍。在公路運(yùn)輸?shù)倪M(jìn)逼下步步退縮。1996，成渝航線的客流量銳減至4萬(wàn)人次，1997年2。5萬(wàn)人次，1998年0.8萬(wàn)人次，至1999年僅0.4萬(wàn)人次，不得不全線停飛。面對(duì)成渝每天2萬(wàn)多人次的客流量，即使只有5%的旅客選擇飛機(jī)往來(lái)，支線航空前景廣闊。以50座的支線航空飛機(jī)來(lái)說(shuō)，1000人次已可使20個(gè)航班“吃飽”，客座率達(dá)100%。

二、營(yíng)銷對(duì)策

面對(duì)如此誘人前景，四川航空公司二2002年重振旗鼓，收復(fù)“失地”。首先，四川航空公司定位三類目標(biāo)市場(chǎng)：追求快捷舒適、對(duì)時(shí)間敏感的商務(wù)及探親旅客；有緊急重大事情、需盡快在成渝之間往返的旅客；第一次乘坐飛機(jī)，花少許錢“過(guò)癮”的旅客；第二步，針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)，采取針對(duì)性的措施。一方面，打造“空中快巴”，每天12個(gè)航班，每?jī)蓚€(gè)小時(shí)一個(gè)航班，以高頻率吸引旅客；另一方面縮短全程運(yùn)輸時(shí)間，降低機(jī)票價(jià)格，充分發(fā)揮航空優(yōu)勢(shì)。四川航在國(guó)內(nèi)支線航空線上率先實(shí)行“通票制”和“一條龍服務(wù)”：將機(jī)票、登機(jī)票、機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和機(jī)場(chǎng)到市區(qū)的大巴費(fèi)用等全為一張“通票”，旅客持機(jī)票可以享受專有值 機(jī)柜臺(tái)、專有安檢通道和專用候機(jī)室；在后續(xù)航班有座位的情況下，機(jī)票可在當(dāng)日免費(fèi)簽轉(zhuǎn)；乘機(jī)手續(xù)辦理截止時(shí)間也縮短到航班起飛前10分鐘（普通航班是起飛前30分鐘停止辦理登機(jī)手續(xù)）；將機(jī)場(chǎng)、市區(qū)內(nèi)用航班車與飛機(jī)銜接聯(lián)運(yùn)，指定專人實(shí)行空地?zé)o縫隙服務(wù)。這樣，從重慶市區(qū)到成都市區(qū)，正常情況下是2小時(shí)，同時(shí)，機(jī)票價(jià)格也降至240元，降低了近一半。第三，選用EMB145噴氣式飛機(jī)，共50個(gè)座位，其速度和舒適度均可與波音737媲美。四川航的上述措施已取得了顯著成效。在當(dāng)年的“十一”黃金周，“空中快巴”每天12個(gè)航班，次次座無(wú)虛席，客座率超過(guò)80%，為其收復(fù)“失地”開了個(gè)好頭。

三、市場(chǎng)趨勢(shì)分析

隨著“先鋒號(hào)”動(dòng)車組在成渝兩地之間正式開行，“成渝空中穿梭快巴”的航班密度再度“縮水”，減少到每天僅2個(gè)航班、且航班時(shí)段全部安排在夜間執(zhí)飛。據(jù)悉，這是“成渝空中穿梭快巴”從2002年9月恢復(fù)運(yùn)營(yíng)以來(lái)發(fā)班數(shù)量下降到的“最低點(diǎn)”，面對(duì)來(lái)自鐵路、公路的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)運(yùn)營(yíng)了近5年時(shí)間的“成渝空中穿梭快巴”遭遇到了前所未有的壓力。業(yè)內(nèi)人士分析，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，成渝兩地雙向客流量每天超過(guò)1萬(wàn)人次，即使按照目前成渝鐵路每天4000人次，成渝大巴5000人次，兩地短線航空市場(chǎng)仍有一定的客源有待覆蓋，川航正在試圖通過(guò)價(jià)格優(yōu)惠和服務(wù)提升等措施，奪回其在成渝運(yùn)輸市場(chǎng)上應(yīng)有的份額。

思考題：1.川航成渝快線屬于哪一類支線航空市場(chǎng)？

2.“成渝空中快巴”適合該市場(chǎng)目標(biāo)消費(fèi)者的需求嗎？有何完善建議？

案例三:春秋航空公司低價(jià)機(jī)票據(jù)賠案例

一、低成本航空公司的普遍運(yùn)營(yíng)模式

低成本運(yùn)作的小型航空公司主要以三種模式經(jīng)營(yíng)。第一種稱為原始型運(yùn)營(yíng)模式，也就是傳統(tǒng)的低價(jià)航空經(jīng)營(yíng)模式，以美國(guó)西南航空公司為表率；第二種稱為相對(duì)型運(yùn)營(yíng)模式，以捷藍(lán)（Jetblue）航空公司為代表，這類公司將傳統(tǒng)低價(jià)客戶群的外延進(jìn)行拓展，以滿足客戶的一些額外的特定的個(gè)體的需求，比如它們會(huì)在休息室設(shè)置皮椅，在飛機(jī)上安裝液晶電視等，把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高了；最后一種可稱為絕對(duì)型運(yùn)營(yíng)模式，這方面的典型公司是馬來(lái)西亞亞洲航空公司和歐洲的瑞安航空公司，它們的一個(gè)顯著特點(diǎn)是將服務(wù)中能夠減免的東西都減免。比如，飛機(jī)上上個(gè)廁所都要交2歐元。春秋航空公司目前正傾向于借鑒亞洲航空和瑞安航空的這種模式。一方面，機(jī)票價(jià)格同比要便宜36%左右，乘客上座率很高，但很多乘客都是第一次乘坐春秋航空，對(duì)相關(guān)規(guī)定并不很了解。同時(shí)，因?yàn)槠眱r(jià)低廉，春秋航空的顧客定位是那些‘對(duì)價(jià)格敏感、對(duì)時(shí)間不敏感’的人士。另一方面，春秋航空沒(méi)有進(jìn)入中國(guó)的航空信息系統(tǒng)，暫時(shí)還沒(méi)有與其他航空公司達(dá)成簽轉(zhuǎn)協(xié)議。并且，為了嚴(yán)格控制成本，春秋航空?qǐng)?zhí)行的是旅客差異化服務(wù)，在乘客協(xié)議中明確寫明飛機(jī)延誤不予賠償?！?/p>

二、春秋航空公司面臨的問(wèn)題

2008年5月3日上午10點(diǎn)，春秋航空從上海飛往廈門的9C8863航班宣布取消，這也是過(guò)去36個(gè)小時(shí)內(nèi)第4個(gè)宣布延誤或取消的春秋航班。公司人員稱，航空公司給出的延誤原因是“運(yùn)力調(diào)配”，并只提供退票，拒絕賠償，原因是旅客購(gòu)買的都是低價(jià)機(jī)票。

通過(guò)記者了解，從前天中午開始，春秋航空公司上海飛往沈陽(yáng)的9C8850航班、上海飛三亞的9C8801、上海飛往廈門的9C8863以及南昌飛往上海的9C8804發(fā)生延誤。其中，南昌飛上海與上海飛三亞的2個(gè)航班在拖延了整整一夜后，才在第二天凌晨起飛。上海飛廈門的航班最終由航空公司負(fù)責(zé)退票。而據(jù)目擊者稱，由于延誤時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，航空公司方面也沒(méi)有給滯留旅客提供滿意的解決方案和茶水服務(wù)。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，發(fā)生一連串航班延誤的原因是航空公司的運(yùn)力有限所致。目前春秋航空公司只擁有7架飛機(jī)，而航線卻涉及國(guó)內(nèi)約20個(gè)線路，因此，一旦有一個(gè)航班發(fā)生差錯(cuò)，那后續(xù)的航班就勢(shì)必跟著延誤。

思考題：1.什么是航空公司營(yíng)銷因素組合？

2.該案例中春秋航空公司的整合營(yíng)銷做的好嗎？

第五章 空運(yùn)產(chǎn)品策略

案例一:南航快樂(lè)高爾夫

隨著高爾夫球運(yùn)動(dòng)在中國(guó)的發(fā)展，這項(xiàng)曾經(jīng)的貴族運(yùn)動(dòng)逐漸成為成功人士的時(shí)尚運(yùn)動(dòng)、商業(yè)活動(dòng)。

2007年5月，南方航空在全國(guó)隆重推出“南航行---快樂(lè)高爾夫”產(chǎn)品，為熱愛(ài)高爾夫運(yùn)動(dòng)的人士提供機(jī)票、酒店和球場(chǎng)等一整套的訂購(gòu)服務(wù)，讓旅客體驗(yàn)多彩的高爾夫之旅。同時(shí)。為了更好的回饋明珠俱樂(lè)部廣州地區(qū)會(huì)員，推出全新“南航行－快樂(lè)高爾夫”套餐，創(chuàng)新性的將頭等艙（公務(wù)艙）與高爾夫自由行組成產(chǎn)品，特惠推薦，為明珠會(huì)員的高爾夫之旅帶來(lái)更尊貴的體驗(yàn)。

該產(chǎn)品集健身、休閑、社交、游覽、競(jìng)技、娛樂(lè)、養(yǎng)性于一體。凡乘坐南航航班的旅客，都可以選擇“南航行---快樂(lè)高爾夫”產(chǎn)品。該產(chǎn)品以中國(guó)18個(gè)重要旅游城市作為產(chǎn)品目的地，包括：廣州、深圳、南寧、三亞、?？?、麗江、昆明、南昌、黃山、廈門、桂林、大連、杭州、上海、重慶、西安、成都、長(zhǎng)沙等地的30個(gè)頂級(jí)球場(chǎng)。旅客可以自由選擇乘坐南航頭等艙、公務(wù)艙或經(jīng)濟(jì)艙出行。除了可享受尊貴優(yōu)質(zhì)的空中服務(wù)外，旅客攜帶的高球球具也將享受到特大行李專柜“先裝后卸”的尊貴禮遇。

南航工作人員將精心呵護(hù)球具，并保證在旅客下機(jī)后第一時(shí)間即能提取行李，享受便捷的行李托運(yùn)服務(wù)。下機(jī)后，“快樂(lè)高爾夫”產(chǎn)品還為旅客準(zhǔn)備好精選的五星級(jí)酒店以及配套接送等，為旅客的高爾夫之旅提供舒適無(wú)憂的服務(wù)。

“南航行---快樂(lè)高爾夫”每月精選頂尖球場(chǎng)和豪華酒店共同推出“每月驚喜套餐”。如六月份“驚喜套餐”包含南方航空公司各地往返?？跈C(jī)票、?？谖骱０陡郀柗蚯驎?huì)18洞果嶺費(fèi)、海口凱萊大酒店(五星級(jí))海景房雙人住宿2晚、每日中式早餐、中藥泡腳等舒適服務(wù)，廣州始發(fā)套餐價(jià)僅為888元，上海出發(fā)僅1488元。而七月份的“驚喜套餐”包含了南方航空公司各地往返南寧機(jī)票、南寧青秀山高爾夫球會(huì)18洞果嶺費(fèi)、南寧最佳西方(精品)紅林大酒店高級(jí)客房雙人住宿2晚，廣州始發(fā)套餐價(jià)也僅僅為999元。其它各地城市始發(fā)的“驚喜套餐”均有超值優(yōu)惠體驗(yàn)價(jià)。

為樹立南航在中國(guó)民航業(yè)內(nèi)高端品牌和行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的形象，為廣大旅客提供更專業(yè)、細(xì)致的差異化服務(wù)，南航在2007年推出的“快樂(lè)高爾夫”產(chǎn)品基礎(chǔ)上對(duì)該產(chǎn)品進(jìn)行了完善和更新，從2008年新年伊始，為乘坐南航航班的旅客提供全國(guó)精選的高爾夫球場(chǎng)揮桿體驗(yàn)和優(yōu)惠價(jià)格的多種高爾夫套餐產(chǎn)品，為廣大旅客提供增值服務(wù)，享受乘坐南航航班帶來(lái)的超值快樂(lè)。

自2008年1月1日起，凡乘坐南航F艙、C艙的旅客，憑本人身份證及當(dāng)次航班登機(jī)牌于到達(dá)之日起一個(gè)月內(nèi)可享受贈(zèng)送的免費(fèi)套餐一種（體驗(yàn)100粒球的揮桿體驗(yàn)或一個(gè)小時(shí)的練習(xí)場(chǎng)揮桿體驗(yàn)）；凡購(gòu)買南航航班的旅客（艙位不限），憑當(dāng)次航班登機(jī)牌于到達(dá)之日起可自由選購(gòu)9種優(yōu)惠的高爾夫套餐產(chǎn)品。旅客可憑南航航班機(jī)票和登機(jī)牌于到達(dá)之日起到服務(wù)商提供的球場(chǎng)處購(gòu)買套餐，享受套餐中的服務(wù)。旅客還可事先通過(guò)訂購(gòu)、查詢、確認(rèn)電話咨詢球場(chǎng)信息。選中產(chǎn)品后，產(chǎn)品的領(lǐng)取手續(xù)只需旅客撥打服務(wù)電話確認(rèn)，服務(wù)商將詳細(xì)記錄旅客配送信息或累計(jì)要求，之后將套餐中的卡、球桿、球帽等贈(zèng)品根據(jù)旅客提供的地址在48小時(shí)內(nèi)安全送達(dá)；旅客再根據(jù)自己的喜好和方便的地理位置選擇適當(dāng)?shù)木毩?xí)場(chǎng)來(lái)使用該套餐。

思考題：1.航空公司新產(chǎn)品應(yīng)具備的要素主要有哪些？

2.南航推出的這一航空產(chǎn)品滿足以上要素嗎？

案例二:菲律賓航空公司新產(chǎn)品

菲律賓航空公司最近推出了一種新產(chǎn)品，叫做EconoLight艙位,其目標(biāo)定位在經(jīng)濟(jì)廉價(jià)，現(xiàn)已應(yīng)用于菲律賓國(guó)內(nèi)各航段及亞洲一些航線。

菲律賓航空公司在其飛機(jī)上劃分出一部分作為廉價(jià)艙位，其價(jià)格比普通的經(jīng)濟(jì)艙位還要便宜80%-90%，但是能享受的服務(wù)也相對(duì)少一些。

與其他廉價(jià)航空相比，EconoLight艙位還是能享受較多的服務(wù)，EconoLight艙位的乘客仍能享受到菲律賓航空公司飛機(jī)舒適的機(jī)艙，寬敞的放腿空間，方便的航班時(shí)間以及在阿奎諾國(guó)際機(jī)場(chǎng)第2航站樓無(wú)間隙地轉(zhuǎn)機(jī)，菲航的航班向來(lái)以準(zhǔn)時(shí)而出名，航班時(shí)刻的準(zhǔn)確率達(dá)91.3%。此外，每位乘客也能享受免費(fèi)攜帶15公斤的行李?！?/p>

思考題：結(jié)合新產(chǎn)品的相關(guān)理論來(lái)評(píng)價(jià)這一產(chǎn)品。

案例三:南航的“空中酒窖”

中國(guó)南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡(jiǎn)稱“南航”）深圳分公司率先在1小時(shí)30分以上航班的頭等艙推出“空中酒窖”提升服務(wù)，此次提供的是南航新引進(jìn)的法國(guó)紅、白葡萄酒，旅客在機(jī)上將品嘗到來(lái)自法國(guó)波爾多和勃艮第等葡萄酒原產(chǎn)地的美酒。這是今年南航為全面提升空中服務(wù)，推出的一項(xiàng)品牌服務(wù)。

為更好的配合此項(xiàng)服務(wù)的開展，南航深圳分公司還專門對(duì)此項(xiàng)服務(wù)的空乘人員進(jìn)行了培訓(xùn)，并編寫了標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，規(guī)范侍酒服務(wù)，使旅客在機(jī)上除了能品嘗到知名的法國(guó)葡萄酒外，還能從空中乘務(wù)員的服務(wù)中了解到更多的葡萄酒常識(shí)。

據(jù)介紹，目前南航航班上配備的三款葡萄酒為：布豪德莊園干紅葡萄酒、貝羅依莊園干紅葡萄酒和夏布利干白葡萄酒。這三款酒都是法國(guó)各法定產(chǎn)區(qū)葡萄酒，并在酒莊或產(chǎn)區(qū)內(nèi)裝瓶進(jìn)口。特別值得一提的是，布豪德莊園干紅葡萄酒的產(chǎn)量?jī)H為8000瓶，其中的5000瓶被南航訂購(gòu)，其珍貴可想而知。

南航深圳分公司客艙服務(wù)部對(duì)乘務(wù)長(zhǎng)和頭等艙乘務(wù)員進(jìn)行了葡萄酒文化、侍酒服務(wù)、葡萄酒鑒賞知識(shí)的培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)，乘務(wù)員增加了對(duì)葡萄酒的認(rèn)識(shí)，從而更好地向旅客推介葡萄酒，打造南航“空中酒窖”特色服務(wù)。

品酒并不僅僅是品手中的一杯酒，服務(wù)人員恰到好處的介紹、熟練的開酒動(dòng)作、木瓶塞撥出時(shí)悅耳的一響、高腳杯中迷人的酒紅、一道美味的牛扒，這一切都是構(gòu)成品酒體驗(yàn)中不可或缺的部分。而以往葡萄酒服務(wù)中更注重服務(wù)結(jié)果，較忽略服務(wù)過(guò)程。所以在服務(wù)程序上進(jìn)行了改進(jìn)，將介紹——開酒——試酒——倒酒這一整套程序展示在旅客面前，而不僅僅是送上一杯葡萄酒。

特別值得一提的是，南航深圳分公司對(duì)于用具也可謂做到了精益求精，木制的酒架、新款開瓶器、切箔器、抽真空設(shè)備、酒塞、倒酒器一應(yīng)俱全，真正使旅客在品酒的過(guò)程中得到完美的享受。

思考題：1.產(chǎn)品進(jìn)入成熟期，存在哪些常見(jiàn)的營(yíng)銷策略？

2.南航的“空中酒窖”產(chǎn)品的推出，可以體現(xiàn)哪種策略？

3..利用產(chǎn)品壽命周期理論來(lái)評(píng)價(jià)該產(chǎn)品？

第六章 銷售渠道策略

利用IM打造航空公司產(chǎn)品銷售和服務(wù)新渠道

一、市場(chǎng)背景

IM即Instant Messaging，目前著名的IM工具有ICQ、MSN、Gtalk、QQ等。航空公司和IM運(yùn)營(yíng)商深入合作之后，不僅可以開展B2C業(yè)務(wù)，也可以探索開展B2B。在下游產(chǎn)業(yè)鏈中，可能會(huì)出現(xiàn)C2C或者B4C的模式。而IM和移動(dòng)技術(shù)的結(jié)合是一個(gè)大的趨勢(shì)，在某種意義上講，抓住IM用戶就是抓住手機(jī)用戶，因而用戶群之大可想而知。用戶將非常樂(lè)于通過(guò)IM（或者手機(jī)）獲得實(shí)惠，可以設(shè)想通過(guò)IM發(fā)送一個(gè)信息或者通過(guò)手機(jī)發(fā)送一條短信即得到可靠的最低折扣機(jī)票信息是一件非常有吸引力的事情，當(dāng)然后者的實(shí)現(xiàn)還尚需時(shí)日。

二、渠道策略

近日，sohu財(cái)經(jīng)、新華網(wǎng)等媒體均報(bào)道了“南航與騰訊合作推出ＱＱ訂購(gòu)機(jī)票業(yè)務(wù)”的消息，而民航資源網(wǎng)則以“南航聯(lián)手騰訊 共同推廣航空電子商務(wù)新模式”為題，刊登了來(lái)自南航的更詳盡信息。

對(duì)旅客來(lái)講，最基本的應(yīng)用將有以下幾方面：航班座位狀態(tài)的實(shí)時(shí)查詢、特價(jià)產(chǎn)品搜索、訂座、在線支付、機(jī)上座位預(yù)訂、自助值機(jī)、自助打印登機(jī)牌、常旅客查詢里程信息和獎(jiǎng)勵(lì)兌換、目的地查詢（天氣、景點(diǎn)等）。按照南航的設(shè)想，“對(duì)于習(xí)慣網(wǎng)上沖浪的QQ用戶來(lái)說(shuō)，購(gòu)買南航電子客票、乘坐南航航班就像網(wǎng)上聊天一樣方便快捷?！?/p>

對(duì)航空公司而言，可以收集旅客的IM信息，通過(guò)對(duì)旅客類型的細(xì)分，及時(shí)將本公司的產(chǎn)品精確告知營(yíng)銷對(duì)象，在降低營(yíng)銷成本的同時(shí)，大幅提高營(yíng)銷的效果。通俗一點(diǎn)講，就是“分眾廣告”。其實(shí)，在南航之前，作為航空旅游代理的yoee已經(jīng)就在利用IM進(jìn)行營(yíng)銷，其推出的MSN機(jī)器人允許用戶查看機(jī)票、酒店的實(shí)時(shí)狀態(tài)信息、查詢天氣預(yù)報(bào)和航班進(jìn)出港狀態(tài)等，但預(yù)訂和支付并不通過(guò)IM客戶端來(lái)進(jìn)行，其機(jī)器人基本保持一直在線。

人們普遍認(rèn)為QQ的用戶群“都是一些小孩兒”，只有MSN的用戶群才是“商務(wù)精英、白領(lǐng)一族”。換言之，用QQ的人沒(méi)有錢，也不會(huì)是經(jīng)常坐飛機(jī)出行的人，而用MSN的人屬于中高收入階層，買機(jī)票的可能性更大。

然而，通過(guò)對(duì)近幾年騰訊公司的觀察，發(fā)現(xiàn)QQ的發(fā)展前景非常好，QQ近幾年相繼推出QQ.com、游戲、soso、拍拍、問(wèn)問(wèn)等產(chǎn)品，已經(jīng)令sohu、盛大、百度、淘寶、百度知道、新浪iAsk等坐立不安。同時(shí)99年以來(lái)QQ的第一代用戶目前已經(jīng)成長(zhǎng)為最具消費(fèi)實(shí)力且又能接受新消費(fèi)模式的人群，因此，可以說(shuō)QQ的2.5億活動(dòng)用戶中，確實(shí)有很多“小孩兒”，但絕對(duì)不缺乏“商務(wù)精英、白領(lǐng)一族”。而比之MSN，QQ當(dāng)然更了解中國(guó)和中國(guó)人民，所以南航選擇QQ是明智的，畢竟是戰(zhàn)略合作，而非簡(jiǎn)單的使用一下QQ機(jī)器人。思考題：1.航空公司的銷售渠道主要有哪些？

2.本案例中南航的渠道策略成功嗎？為什么？

第七章促銷組合策略

案例一:何為航空公司促銷策略？

暑假即將結(jié)束，假期旅游市場(chǎng)也隨之降溫，國(guó)內(nèi)機(jī)票價(jià)格提前“高臺(tái)跳水”。昨（29）日，記者從滬上各大旅行社獲悉，8月27日成為暑期國(guó)內(nèi)游價(jià)格“分水嶺”，27日后出發(fā)的100多條國(guó)內(nèi)游線路價(jià)格普遍下跌數(shù)百元，降幅為20%-25%。據(jù)旅行社介紹，8月下旬到9月初的機(jī)票，普遍都有五折的折扣，一些線路甚至低至三折。據(jù)旅行社人士透露，部分航空公司、酒店均在8月底全面下調(diào)了對(duì)外價(jià)格，這也直接導(dǎo)致國(guó)內(nèi)游價(jià)格“高臺(tái)跳水”。此外，記者發(fā)現(xiàn)，一些旅游網(wǎng)站也上演起“瘋狂大甩賣”，推出一些聞所未聞的促銷手段，如“訂三亞酒店獲贈(zèng)手機(jī)話費(fèi)”等。

在春秋國(guó)旅的網(wǎng)站上我們可以看到，一些長(zhǎng)線的國(guó)內(nèi)游線路在暑期結(jié)束時(shí)，價(jià)格都有不同程度的降低。熱門的海南雙飛6日游，此前8月25日的報(bào)價(jià)為1690元，而9月出發(fā)的就回落到了1390元。而此前8月6日出發(fā)的張家界5日游的報(bào)價(jià)為2790元，28日發(fā)團(tuán)就降低了100元，同樣的情況在諸多旅行社的報(bào)價(jià)單上都有體現(xiàn)。如上海旅行社青島四日游9月2日發(fā)團(tuán)的價(jià)格就從高峰期的2760元降到了2390元。9月2日出發(fā)的昆明六日游也比8月的報(bào)價(jià)整整低了460元。

除了北京、廣州等傳統(tǒng)商務(wù)線路外，往年暑假較為火爆的青島、大連、三亞等熱門旅游城市，現(xiàn)在也都賣起了低折扣票。酒店價(jià)格也比7月份便宜了10%左右，機(jī)票、酒店、地接費(fèi)用下調(diào)，直接拉低了國(guó)內(nèi)游價(jià)。

滬上各大旅行社及攜程旅行網(wǎng)所提供的信息顯示，今年暑期旅游市場(chǎng)上，香港、三亞成為最受歡迎的熱門目的地，海濱避暑游成為暑期游主力軍，在價(jià)格方面，除了香港游比去年下降約20%外，其他各主要旅游城市的價(jià)格都與去年持平或略高于去年。

思考題？1.航空公司促銷就是降價(jià)嗎？

2.航空公司促銷策劃應(yīng)該包含哪些內(nèi)容？

案例二:深航的公共關(guān)系營(yíng)銷

一、背景

一直以來(lái)，深航積極履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，積極參與文化、教育、環(huán)境、醫(yī)療、衛(wèi)生等公益事業(yè)，如：無(wú)償運(yùn)送人體器官，捐資建設(shè)希望小學(xué)，關(guān)愛(ài)社會(huì)弱勢(shì)群體，同時(shí)鼎力支持民族產(chǎn)業(yè)發(fā)展。2007年12月，深航率先訂購(gòu)國(guó)產(chǎn)ARJ飛機(jī)100架，率先選用國(guó)產(chǎn)飛機(jī)座椅并一次性簽訂3960萬(wàn)元購(gòu)買合同。深航還響應(yīng)黨中央號(hào)召，大力支持中西部發(fā)展，加大對(duì)江西、青海、寧夏等地區(qū)的運(yùn)力投放、航線開辟和基地建設(shè)，切實(shí)支持國(guó)家建設(shè)。

二、抗震救災(zāi)中的公共關(guān)系營(yíng)銷

地震發(fā)生當(dāng)天，深航有兩架波音747飛機(jī)分別在德國(guó)和法國(guó)裝載貨物，當(dāng)深航急令飛機(jī)回國(guó)時(shí)，外方有不同意見(jiàn)，李澤源態(tài)度十分堅(jiān)決：我的祖國(guó)有了災(zāi)難，飛機(jī)必須回國(guó)救災(zāi)，由此造成的損失由深航一力承擔(dān)，兩架飛機(jī)立即卸貨返回深圳。

在抗震救災(zāi)中，深航做到了多個(gè)第一：第一個(gè)主動(dòng)請(qǐng)戰(zhàn)無(wú)條件、無(wú)償運(yùn)輸救災(zāi)物資的航空公司；第一批運(yùn)載國(guó)家救災(zāi)物資到達(dá)災(zāi)區(qū)的航空公司；第一個(gè)將客機(jī)改為貨機(jī)的航空公司；第一個(gè)將客機(jī)改為救護(hù)機(jī)的航空公司；第一個(gè)將企業(yè)自購(gòu)救災(zāi)物資運(yùn)往災(zāi)區(qū)的航空公司；第一批轉(zhuǎn)運(yùn)災(zāi)區(qū)兒童到其他省市的航空公司。深航先后出動(dòng)波音747-400全貨機(jī)、空中客車A320、波音737客機(jī)運(yùn)送國(guó)內(nèi)外救災(zāi)物資4000多噸，運(yùn)送救災(zāi)醫(yī)療人員1350人次，運(yùn)送傷員、陪護(hù)人員、災(zāi)區(qū)兒童1900多人。為確保救災(zāi)人員和救災(zāi)物資的運(yùn)輸，深航先后調(diào)減、調(diào)整航班5000多個(gè)，直接和間接投入3個(gè)多億，成為反應(yīng)最快、行動(dòng)最早、運(yùn)量最大、投入最多的航空公司。作為一個(gè)民營(yíng)企業(yè)，之所以能在其它企業(yè)裁員減薪的情況下做到不裁一員、不減一分，之所以能在大災(zāi)大難面前義無(wú)反顧、彰顯大愛(ài)，主要源于股東的追求和深航的文化。

三、結(jié)論

2008年，深航化挑戰(zhàn)為機(jī)遇，轉(zhuǎn)“寒冬”為“暖冬”，在全球民航業(yè)經(jīng)營(yíng)嚴(yán)重不景氣的形勢(shì)下，深航仍然實(shí)現(xiàn)了持續(xù)、快速發(fā)展，全年累計(jì)完成總收入130.68億元、運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量 25.32億噸公里、旅客運(yùn)輸量1207萬(wàn)人次、貨郵運(yùn)輸量27.97萬(wàn)噸，以上四項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)較去年同期相比分別增加26.4 %、21.5%、24.1 %、10.3 %，四項(xiàng)指標(biāo)增速分別是行業(yè)平均水平的4.39倍、8.29倍、8.31倍、6.41倍，一年引進(jìn)飛機(jī)26架，新開航線50余條，成功首航臺(tái)灣，新增基地分公司六家，已成為國(guó)內(nèi)第五大航空集團(tuán)。在國(guó)內(nèi)航空公司普遍虧損的情況下，深航仍取得了盈利2600多萬(wàn)元的好成績(jī)。思考題：1.什么是公共關(guān)系營(yíng)銷？

2.深航在本案例中的營(yíng)銷行為有何價(jià)值？

案例三:南航海選空姐服務(wù)亞運(yùn)

南方航空在2009年將繼續(xù)采用公開海選和電視選拔的方式，在全國(guó)范圍內(nèi)招聘空姐。與往屆不同的是，本屆招收的準(zhǔn)空姐不僅可以一圓南航空姐夢(mèng)想，還將以空乘、引導(dǎo)員、志愿者等身份出現(xiàn)在亞運(yùn)賽場(chǎng)，為亞運(yùn)服務(wù)。

2009中國(guó)亞運(yùn)新空姐招募大匯即將啟動(dòng)！記者剛剛獲悉，南方航空在2009年將繼續(xù)采用公開海選和電視選拔的方式，在全國(guó)范圍內(nèi)招聘空姐。與往屆不同的是，本屆招收的準(zhǔn)空姐不僅可以一圓南航空姐夢(mèng)想，還將以空乘、引導(dǎo)員、志愿者等身份出現(xiàn)在亞運(yùn)賽場(chǎng)，為亞運(yùn)服務(wù)。南航方面表示，空姐必須通過(guò)網(wǎng)絡(luò)報(bào)名，參賽選手還可在網(wǎng)上開設(shè)個(gè)人空間吸引人氣。

據(jù)介紹，本次大匯將繼續(xù)采用公開海選和電視選拔的方式，面向全社會(huì)公開招聘空姐。但與往屆不同的是，本屆招募大匯將著力打造“亞運(yùn)空姐”的概念。優(yōu)勝選手不僅可以一圓南航空姐夢(mèng)想，還將以空乘、引導(dǎo)員、志愿者等身份出現(xiàn)在亞運(yùn)賽場(chǎng)，為亞運(yùn)服務(wù)、為亞運(yùn)喝彩今年的大匯將設(shè)立五大賽區(qū)，分別是：武漢、長(zhǎng)沙、沈陽(yáng)、烏魯木齊和廣州。武漢賽區(qū)將成為拉開帷幕的第一站。

參加空姐招聘選拔的選手要依次經(jīng)過(guò)VIP旅客目測(cè)面試、專業(yè)評(píng)委目測(cè)面試、筆試（基本素質(zhì)能力測(cè)試、英語(yǔ)能力測(cè)評(píng)）、體檢（常規(guī)檢查、輔助檢查）、專業(yè)復(fù)試和各選區(qū)電視晉級(jí)賽。只有通過(guò)以上六關(guān)的選手才能獲得準(zhǔn)空姐資格，崗前培訓(xùn)合格后便與南航簽訂勞動(dòng)合同。而通過(guò)各選區(qū)電視晉級(jí)賽的選手，即可以進(jìn)入每選區(qū)前5-10名的優(yōu)秀選手，可以參加2009總決賽，并有資格參加2010年“中國(guó)亞運(yùn)新空姐招募大匯”的決選環(huán)節(jié)。

思考題：1.南航海選空乘人員屬于那一類營(yíng)銷行為？

2.這一營(yíng)銷行為的市場(chǎng)意義是什么？

案例四:華航邀請(qǐng)明星代言

一、背景

華航自一九九四年名古屋空難后，管理層為改變?nèi)A航在大眾心目中的負(fù)面印象，一直挖盡心思從各方面提升形象，近年還采用有“臺(tái)灣第一名?！敝Q的林志玲為該公司的代言人，以其形象推出各式各樣宣傳產(chǎn)品，并將部分收益捐給慈善機(jī)構(gòu)，又將服務(wù)員的制服更換成含有旗袍元素的款式，大打親民牌。不過(guò)，又一次的飛機(jī)嚴(yán)重事故，該公司數(shù)年來(lái)苦心經(jīng)營(yíng)的良好形象再遇挫折。

二、營(yíng)銷策略

樣子甜美及聲線嬌柔的林志玲形象一向十分討好，因此去年三月華航以高價(jià)與她簽約，正式委任她作為華航代言人，由她在亞洲各地為公司做宣傳，并以其美貌制作華航月歷，結(jié)果大受歡迎。因此華航早前決定再與她續(xù)約，并計(jì)劃在今年年底推出其限量版公仔及她親自繪畫的復(fù)古包在客機(jī)上售賣，而所有客機(jī)上售出的每一件商品，華航與廠商都會(huì)各捐出新臺(tái)幣十元給世界展望會(huì)，希望藉此令公眾慢慢淡忘以往的空難事故，塑造出一個(gè)有社會(huì)責(zé)任的好形象。

今年，華航在桃園機(jī)場(chǎng)的貴賓室還被英國(guó)國(guó)際航空市場(chǎng)調(diào)查公司選為最佳機(jī)場(chǎng)商務(wù)艙候機(jī)室的第七名。

華航為令旗下服務(wù)員的形象更親切，趁去年公司四十七周年慶典之時(shí)，更新空中服務(wù)員及地勤人員的制服，新制服結(jié)合旗袍及現(xiàn)代化元素，配以切合公司標(biāo)志的紫色及紅色色系，務(wù)求使乘客有煥然一新的感覺(jué)。但近日的華航事故雖沒(méi)有造成重大人命傷亡，但其形象必定又再面臨另一次艱難的考驗(yàn)。

思考題：1.廣告的媒體策略有哪些？

2.華航的營(yíng)銷行為屬于哪一類媒體策略？有什么好處？

第八章 民航運(yùn)價(jià)和定價(jià)策略

案例一:東航下調(diào)漢臺(tái)直航票價(jià)

一、市場(chǎng)背景

近日，中國(guó)東方航空武漢有限責(zé)任公司（China Eastern Airlines Wuhan Co.，簡(jiǎn)稱“東航武漢公司”）召開新聞發(fā)布會(huì)介紹，自去年12月25日東航開通漢臺(tái)包機(jī)直航后，截至8月27日，公司共運(yùn)送旅客11790人，班次70班。其中旅游團(tuán)隊(duì)4868人，臺(tái)胞6922人，客座率達(dá)到75%。從8月31日起，東航武漢公司將在原每周僅一個(gè)航班的基礎(chǔ)上，增加一個(gè)航班。

在此之前，武漢每周僅有東航一個(gè)包機(jī)直航航班。本月22日，復(fù)興航空進(jìn)入后，每周有三個(gè)漢臺(tái)航班。兩岸定期直航明起正式啟動(dòng)后，便可實(shí)現(xiàn)武漢每周6個(gè)航班直飛臺(tái)灣。分別是東航周一和周四的兩個(gè)、復(fù)興航空周三和周六的兩個(gè)、南航周二和周五的兩個(gè)。到9月底，臺(tái)灣長(zhǎng)榮航空還將開通每周兩個(gè)漢臺(tái)航班。

二、價(jià)格策略

隨著航班增多，漢臺(tái)直航票價(jià)開始大幅下降，已從原來(lái)的往返2800元左右降至1900元左右。2009年8月31日起，兩岸定期直航正式啟動(dòng)。記者昨日獲悉，下周起漢臺(tái)直航航班每周增至6個(gè)。隨著復(fù)興航空等航空公司的進(jìn)入，漢臺(tái)直航票價(jià)降至2000元以下，只有原票價(jià)的70%。東航武漢公司還宣布，擬將新增漢臺(tái)航班的首班收入和九十月份新增的漢臺(tái)航班收入的5%，捐獻(xiàn)給因臺(tái)風(fēng)受災(zāi)的臺(tái)灣同胞。思考題：1.定價(jià)方法有哪幾種？

2.該案例中的定價(jià)行為屬于哪種定價(jià)方法？ 3.該案例還可以體現(xiàn)什么營(yíng)銷理念？

第九章航空公司服務(wù)營(yíng)銷策略

南航的無(wú)人陪伴兒童服務(wù)

一、背景

作為國(guó)內(nèi)最早推出無(wú)人陪護(hù)兒童接送服務(wù)的南方航空公司，這些獨(dú)自乘坐飛機(jī)的特殊旅客會(huì)得到北京南航地服公司的特殊關(guān)懷和格外照顧。公司會(huì)安排專人幫助無(wú)人陪伴兒童辦理值機(jī)手續(xù)、托運(yùn)行李，帶領(lǐng)過(guò)安檢、引領(lǐng)至休息區(qū)。航班起飛前，工作人員將兒童送入客艙，并與乘務(wù)員認(rèn)真交接。飛機(jī)落地后，南航工作人員會(huì)提前在廊橋口等候，并親自將無(wú)人陪兒童交給其家人。

二、營(yíng)銷策略

還有三天小朋友們就要開學(xué)了，中國(guó)南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡(jiǎn)稱“南航”）深圳分公司迎來(lái)無(wú)人陪伴兒童回程高峰期，為確保小朋友安全順利乘機(jī)，南航推出多項(xiàng)舉措，確保家長(zhǎng)放心，小朋友開心。

1、開展“手牽手”乘機(jī)活動(dòng)。針對(duì)無(wú)陪小朋友激增的情況，完善了現(xiàn)有的工作流程，五人以上小朋友必須有兩名服務(wù)員帶領(lǐng)，在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，與小朋友手牽手人，確保小朋友安全、快樂(lè)乘機(jī)。

2、為小朋友提供專用車輛。針對(duì)生產(chǎn)旺季遠(yuǎn)機(jī)位比較多的情況，每個(gè)航班給小朋友提供專用車輛，為他們提供一個(gè)安全舒適的乘機(jī)環(huán)境。

3、提供親情電話服務(wù)。針對(duì)航班延誤的情況，為旅客提供親情電話，告訴航班延誤的時(shí)間和預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，得到了廣大家長(zhǎng)的好評(píng)。

思考題：1.航空服務(wù)有哪些特性？

2.該案例中，南航怎樣克服服務(wù)的無(wú)形性？

第五篇：民航企業(yè)文化

民航企業(yè)文化建設(shè)

在新的形勢(shì)下，民航企業(yè)文化建設(shè)與思想政治工作相輔相成互相促進(jìn)的關(guān)系。只有兩者有機(jī)地融合起來(lái)，民航企業(yè)文化才具有生機(jī)與活力，思想政治工作才會(huì)擁有陣地和生命力。

一、民航企業(yè)文化與思想政治工作之異同

民航企業(yè)文化與思想政治工作的相同點(diǎn)在于：一是二者都研究人，都主張尊重人、理解人、關(guān)心人，都對(duì)加強(qiáng)以人為中心的管理持肯定態(tài)度，都把最大限度地調(diào)動(dòng)職工的積極性、主動(dòng)性當(dāng)做主要任務(wù)；二是目的相同。兩者的落腳點(diǎn)都是為了提高民航企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平和經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)民航企業(yè)三個(gè)文明建設(shè)發(fā)展，兩者都是最大限度地發(fā)揮服務(wù)的功能；三是兩者都具有凝聚作用、協(xié)調(diào)作用和導(dǎo)向作用。

民航企業(yè)文化和思想政治工作的區(qū)別是：思想政治工作是我黨的優(yōu)良傳統(tǒng)，是我黨宣傳群眾、組織群眾、調(diào)動(dòng)各種積極因素，貫徹落實(shí)黨的方針、政策，取得革命和建設(shè)勝利的法寶，是民航企業(yè)經(jīng)濟(jì)工作和其他一切工作的生命線，是改善黨對(duì)民航企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的重要途徑和方法。思想政治工作是為黨的中心工作服務(wù)的，政冶色彩較濃。而民航企業(yè)文化是社會(huì)主義文化的重要組成部分，是發(fā)達(dá)的現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)生活的物化成果和精神表現(xiàn)，是民航企業(yè)內(nèi)聚人心、外樹形象、增強(qiáng)民航企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑，是現(xiàn)代民航企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)工程。與民航企業(yè)思想政治工作相比，民航企業(yè)文化的個(gè)性較強(qiáng)、較具體，內(nèi)涵較豐富。

二、民航企業(yè)文化建設(shè)能夠促進(jìn)思想政治工作的創(chuàng)新

民航企業(yè)文化建設(shè)與思想政治工作是一個(gè)相互交叉、相互滲透的關(guān)系，兩者能夠互相促進(jìn)。實(shí)踐證明，開展民航企業(yè)文化建設(shè)是思想政治工作創(chuàng)新的有效途徑。主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

一是民航企業(yè)文化建設(shè)能促進(jìn)思想政治工作內(nèi)容創(chuàng)新。民航企業(yè)文化可以豐富思想政治工作內(nèi)容，民航企業(yè)文化具有靈活多樣、內(nèi)涵廣博的特點(diǎn)，與思想政治工作融合在一起，豐富了內(nèi)容、拓寬了領(lǐng)域，也使思想政治工作由虛到實(shí)、由抽象變得更為具體。

二是民航企業(yè)文化建設(shè)能促進(jìn)思想政治工作方法創(chuàng)新。民航企業(yè)文化建設(shè)的一個(gè)突出特點(diǎn)就是通過(guò)文化教育、文化娛樂(lè)、文化感染等手段來(lái)提高人們的文化、思想與道德素質(zhì)。這種寓教于文化的方法，對(duì)于改進(jìn)與豐富民航企業(yè)思想政治工作的方法與手段是十分有益的。

三是民航企業(yè)文化建設(shè)能促進(jìn)思想政治工作機(jī)制創(chuàng)新。民航企業(yè)文化通過(guò)具有濃厚文化色彩的管理，為民航企業(yè)思想政治工作構(gòu)建一個(gè)科學(xué)的、規(guī)范化的激勵(lì)機(jī)制。同時(shí)，民航企業(yè)文化作為管理文化，是民航企業(yè)思想政治工作的延伸和具體化。所以，積極地開展民航企業(yè)文化建設(shè)，能較好地促進(jìn)思想政治工作運(yùn)行機(jī)制的創(chuàng)新，從而克服思想政治工作中長(zhǎng)期存在的“兩層皮”的問(wèn)題，使思想政治工作與經(jīng)濟(jì)管理工作有機(jī)結(jié)合。

三、思想政治工作的創(chuàng)新能夠推動(dòng)民航企業(yè)文化建設(shè)

民航企業(yè)文化建設(shè)的實(shí)踐也同樣證明了另外一個(gè)命題，即民航企業(yè)文化建設(shè)離不開民航企業(yè)的思想政治工作，思想政治工作的不斷創(chuàng)新對(duì)于民航企業(yè)文化建設(shè)有著積極的推動(dòng)作用。

一是思想政治工作創(chuàng)新是民航企業(yè)文化建設(shè)的思想前提。政治上寬松、人際關(guān)系和諧是開展民航企業(yè)文化建設(shè)的前提。民航企業(yè)思想政治工作注重發(fā)揮人的潛能，調(diào)動(dòng)人的積極性、創(chuàng)造性和主觀能動(dòng)性，能夠有效保障職工在民航企業(yè)文化建設(shè)中的主體地位。

二是思想政治工作創(chuàng)新能夠塑造民航企業(yè)文化的靈魂。民航企業(yè)文化的主要內(nèi)容是企業(yè)精神、民航企業(yè)道德和經(jīng)營(yíng)理念，其核心是倡導(dǎo)一種精神、價(jià)值觀念、道德規(guī)范。所有這些，都必須建立在科學(xué)的觀點(diǎn)與方法基礎(chǔ)之上。而民航企業(yè)思想政治工作通過(guò)不斷創(chuàng)新，能夠解決職工的觀念與思想問(wèn)題，使職工能從各種誤區(qū)和偏見(jiàn)中解脫出來(lái)，不斷提高認(rèn)識(shí)世界和改造世界的能力。從這個(gè)意義上說(shuō)，思想政治工作創(chuàng)新塑造了企業(yè)文化的靈魂。

四、民航企業(yè)文化建設(shè)與思想政治工作創(chuàng)新的結(jié)合與互融

一是在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中心上結(jié)合。民航企業(yè)的思想政治工作包括創(chuàng)新只有緊緊圍繞企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)這個(gè)中心一道去做，才能充分發(fā)揮思想政治工作的保證作用，才能充分地將企業(yè)的精神力量轉(zhuǎn)化為物質(zhì)力量。同時(shí)，企業(yè)文化建設(shè)只有貫穿到制定企業(yè)戰(zhàn)略、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程，才能更有效地促進(jìn)民航企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的提高。

二是在深化改革工作中結(jié)合。思想觀念的轉(zhuǎn)變和更新，是深化民航企業(yè)改革，轉(zhuǎn)換民航企業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)制，建立現(xiàn)代企業(yè)制度的關(guān)鍵。加強(qiáng)民航企業(yè)文化建設(shè)和思想政治工作，可以促進(jìn)人們思想解放和觀念的不斷更新，可以充分發(fā)揮和顯示民航企業(yè)思想政治工作和民航企業(yè)文化的先導(dǎo)作用。

三是在文明創(chuàng)建工作中的結(jié)合。民航企業(yè)文化建設(shè)與思想政治工作是精神文明建設(shè)的兩個(gè)不可缺少的重要部分。而以文明單位創(chuàng)建為重點(diǎn)的文明創(chuàng)建工作正好為兩者有機(jī)結(jié)合提供了廣闊空間。按照先進(jìn)文化的要求，創(chuàng)新思想政治工作必須以適當(dāng)?shù)妮d體，把思想道德教育融入群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)、廣泛參與的各種文化活動(dòng)中，使職工在參與中受到教育，提高素質(zhì)。實(shí)踐證明，以培育“四有”職工隊(duì)伍為目標(biāo)、以“三德”教育為重點(diǎn)的研究群眾性精神文明創(chuàng)建活動(dòng)，通過(guò)豐富多彩、靈活多變的形式，能夠把思想道德教育的內(nèi)容具體化，把思想、道德、觀念等無(wú)形的東西，融入到文化活動(dòng)、辦實(shí)事之中，使民航企業(yè)文化建設(shè)和思想政治工作落到實(shí)處，取得實(shí)效。

總之，民航企業(yè)文化與民航企業(yè)思想政治工作的概念是獨(dú)立的，但相通相融是客觀存在的，兩者之間的聯(lián)系是明顯的，結(jié)合點(diǎn)是很多的，因此，通過(guò)兩者的相互影響、相互滲透、相互促進(jìn)、彼此互補(bǔ)，達(dá)到共同發(fā)展，進(jìn)而增強(qiáng)民航企業(yè)的凝聚力、向心力和競(jìng)爭(zhēng)力。

1949年l1月2日，中國(guó)民用航空局的成立，揭開了我國(guó)民航事業(yè)發(fā)展的新篇章。從無(wú)到有，由小到古代性刑大，由弱到強(qiáng)，新中國(guó)民航經(jīng)歷了不平凡的發(fā)展歷程，特別是改革開放以來(lái)，我國(guó)民航事業(yè)在航空運(yùn)輸、機(jī)場(chǎng)建設(shè)、空中管制等方面快速發(fā)展，取得了巨大的成就。

盡管當(dāng)前我國(guó)民航發(fā)展總體上比較平穩(wěn)、和諧，但也存在一些不可忽視的因素，例如安全基礎(chǔ)相對(duì)薄弱，安全保障能力與行業(yè)快速發(fā)展不相適應(yīng)服務(wù)質(zhì)量與廣大旅客要求仍有差距；行業(yè)發(fā)展不夠均衡，行業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性削弱，行業(yè)管理水平有待提高；適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的勞動(dòng)制度不夠完善，在一定程度上影響著職工隊(duì)伍的穩(wěn)定。這些問(wèn)題和矛盾，不同程度地制約和阻礙民航事業(yè)的發(fā)展。面對(duì)前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，為了提升整體管理水平，我們必須對(duì)民航的企業(yè)文化建設(shè)進(jìn)行提煉升華，用以規(guī)范組織的經(jīng)營(yíng)管理和員工言行，以推進(jìn)民航事業(yè)更進(jìn)一步的發(fā)展。

普智經(jīng)盛咨詢作為領(lǐng)先的文化咨詢機(jī)構(gòu)，我們?cè)诟鱾€(gè)企業(yè)文化咨詢領(lǐng)域卓有成就，其中多次主導(dǎo)了多家大型民航企業(yè)的文化建設(shè)咨詢，如機(jī)場(chǎng)、空管局、航空公司等民航業(yè)態(tài)的企業(yè)文化建設(shè)都有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。我們?cè)谂c杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)、民航中南空管局等單位合作期間，就中國(guó)民航業(yè)如何建設(shè)民航文化問(wèn)題進(jìn)行廣泛的探討和實(shí)踐，在此過(guò)程中普智經(jīng)盛咨詢總結(jié)了一些關(guān)于中國(guó)民航文化建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)與體會(huì)，與讀者共享。

一、民航文化的軍隊(duì)文化烙印

我國(guó)民航在很長(zhǎng)的一段時(shí)間屬于軍隊(duì)管理，有著很深的軍隊(duì)文化烙印。盡管l980年xr~4＼平就提出民航要走企業(yè)化道路，但由于體制的慣性等種種原因，民航政企分開、組建骨干航空公司的第一輪管理體制改革直到1986年以后才開始實(shí)施，并于2003年開始了以政企完全脫鉤、機(jī)場(chǎng)下放地方政府管理、撤銷民航省(市、區(qū))管理局和航空交通管理獨(dú)立為標(biāo)志的民航體制改革。伴隨著民航的改革發(fā)展，民航文化業(yè)逐步從軍隊(duì)文化向現(xiàn)代組織文化變革。

從民航文化的發(fā)展來(lái)看，軍隊(duì)文化作為民航行業(yè)文化主要來(lái)源之一，對(duì)民航文化的形成、發(fā)展影響深遠(yuǎn)，它具有很多優(yōu)古代詩(shī)人名字秀的傳統(tǒng)需要我們繼承發(fā)揚(yáng)。強(qiáng)烈的責(zé)任心、堅(jiān)強(qiáng)的意志、嚴(yán)明的紀(jì)律是民航優(yōu)良的文化沉淀，需要繼承和發(fā)揚(yáng)。

強(qiáng)烈的責(zé)任心：很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)，民航既有軍隊(duì)的血脈，又是政企合～的準(zhǔn)軍事性組織，待遇優(yōu)厚，在社會(huì)上享有較高的地位，履行使命、職責(zé)高于一切的理念深深地扎根于老民航人的心中，責(zé)任、忠誠(chéng)也成為民航文化的關(guān)鍵文化因素。

堅(jiān)強(qiáng)的意志：新中國(guó)是在西方敵對(duì)勢(shì)力的詛咒、封鎖、扼殺中崛起、成長(zhǎng)和壯大的，民航發(fā)展有著同樣的歷程。面對(duì)，民航人在困難重重的狀況下將中國(guó)民航發(fā)展壯大，并在世界民用航空史上占有一席之地，靠的就是堅(jiān)強(qiáng)的意志。

嚴(yán)明的紀(jì)律：一切行動(dòng)聽(tīng)指揮，強(qiáng)調(diào)高度統(tǒng)一、絕對(duì)統(tǒng)一，執(zhí)行規(guī)章制度絕不遮遮掩掩、姑息遷就，始終維護(hù)規(guī)章制度的嚴(yán)肅性和權(quán)威信。

組織文化是一個(gè)動(dòng)態(tài)的發(fā)展過(guò)程，民航文化業(yè)也需要與時(shí)俱進(jìn)，吸收新鮮的文化因素。隨著民航改革的深__入，傳統(tǒng)的軍隊(duì)文化～些不良因素正制約民航的進(jìn)一步發(fā)

展，這需要我們以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，剔除民航文化中的不良因素。以下是軍隊(duì)文化對(duì)民航文化建設(shè)需要改進(jìn)的地方。

組織活力不足：軍隊(duì)文化強(qiáng)調(diào)命令控制，下級(jí)服從上級(jí)，刻板而嚴(yán)格；往往更重視整體的“道德形象”，而忽視個(gè)性活力的張揚(yáng)；循規(guī)蹈矩的思維方法和行為方式的另一面為滯重滯后，保守封閉，主動(dòng)性和創(chuàng)新變革不足。

競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)：民航在很長(zhǎng)時(shí)間實(shí)行軍事供給制，是建立在等級(jí)制度之上的平均主義的分配制度，具有很深的平均主義和大鍋飯思想。這種思想觀念反映在企業(yè)經(jīng)營(yíng)上，表現(xiàn)為等、靠、要的政策依賴性，缺乏主動(dòng)開拓的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。同時(shí)，由于行業(yè)特性和過(guò)去較長(zhǎng)時(shí)間的封閉性，使得大部分員工自我感覺(jué)良好，普遍存在求安逸的心態(tài)。效益意識(shí)淡?。很婈?duì)完成任務(wù)不惜任何代價(jià)，提倡奉獻(xiàn)精神，但往往不計(jì)奉獻(xiàn)成本。如此行為方式習(xí)慣使用在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)上，就是不計(jì)成本的粗放式經(jīng)營(yíng)管理，與集約企業(yè)文化畢業(yè)論文化經(jīng)營(yíng)和科學(xué)發(fā)展觀的要求相距甚遠(yuǎn)。

關(guān)系比較復(fù)雜：民航自成系統(tǒng)，有一定的神秘性，與外界的業(yè)務(wù)交往比較單一，其他方面交往也不多。相關(guān)人員包括航空公司機(jī)組人員、地面服務(wù)和維修保障人員，機(jī)場(chǎng)安檢人員、邊檢、海關(guān)人員等，大都在嚴(yán)格要求的環(huán)境中作業(yè)。民航工作人員的子女、配偶、家屬、姻親等有相當(dāng)部分工作、生活在同一單位、同一系統(tǒng)或同一區(qū)域。這些因素的存在和作用，構(gòu)成了民航比較特殊的血緣、親緣和地緣關(guān)系。

目前我國(guó)民航業(yè)的發(fā)展模式呈現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)降漠a(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性很強(qiáng)。航空公司、機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的服務(wù)對(duì)象是客貨，客票和貨運(yùn)銷售、餐飲住宿、購(gòu)物、地面交通、飛機(jī)維修乃至空中交通管理、政府對(duì)航空運(yùn)輸?shù)谋O(jiān)管等，都是出于客貨運(yùn)輸?shù)男枰?。?duì)民航業(yè)的三大系統(tǒng)“航空、機(jī)場(chǎng)和空管”而言，它們的文化既有共性，又有差異。

從共性來(lái)看，航空、機(jī)場(chǎng)和空管三者都強(qiáng)調(diào)安全文化、服務(wù)文化和管理文化建設(shè)。圍繞“大民航”的思路，航空運(yùn)輸企業(yè)、機(jī)場(chǎng)企業(yè)和空管單位均從安全、服務(wù)、管理等方面賦予民航文化新的內(nèi)涵，保證民航業(yè)又好又快發(fā)展。

安全是民航永恒的主題，是民航的生命線中國(guó)的傳統(tǒng)文化。我國(guó)黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人歷來(lái)重視民航的安全生產(chǎn)工作，做過(guò)許多重要指示。其中，周恩來(lái)總理的重要指示“保證安全第一”已經(jīng)成為民航總體工作的指導(dǎo)方針。民航整個(gè)行業(yè)堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的方針毫不動(dòng)搖，嚴(yán)格管理，在強(qiáng)化安全意識(shí)、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、健全管理體制、嚴(yán)格規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化監(jiān)督檢查、開展專項(xiàng)整治、提高人員素質(zhì)、增加安全投入和落實(shí)安全責(zé)任制等方面，紛紛采取更加有效的措施，不斷提升綜合防御能力和水平。

服務(wù)是民航發(fā)展的源動(dòng)力。民航是一個(gè)科技密集型的現(xiàn)代化運(yùn)輸行業(yè)，安全是其運(yùn)行的第一要素；然而僅有安全還不能完全體現(xiàn)這一行業(yè)的先進(jìn)性和優(yōu)勢(shì)，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是占據(jù)更廣泛市場(chǎng)空間的必要條件。航空、機(jī)場(chǎng)和空管三位一體，它們共同在保證安全的前提下，為旅客、貨主提供方便、快捷、舒適的運(yùn)輸服務(wù)環(huán)境，使其順利到達(dá)目的地，其本質(zhì)上就是一種服務(wù)。民航業(yè)只有進(jìn)～步轉(zhuǎn)變觀念、健全服務(wù)機(jī)制、提高服務(wù)質(zhì)量，才能提高旅客的滿意度，塑造良好的社會(huì)形象?；诜?wù)的重要性，如杭州機(jī)場(chǎng)提出了“快速響應(yīng)、至誠(chéng)至微、超越期望”的服務(wù)理念，中南空管局則提出了“管制就是服務(wù)”的服務(wù)理念。管理是民航持續(xù)健康發(fā)展的保障。要增強(qiáng)民航業(yè)在國(guó)際上的競(jìng)爭(zhēng)力，必須夯實(shí)基本功，狠抓行業(yè)管理，航空公司、機(jī)場(chǎng)公司和空管單位都需進(jìn)一步解放思想，樹立現(xiàn)代管理理念，強(qiáng)化內(nèi)部管理。目前，我國(guó)民航管理也正按照建立新型民航管理體制的要求不斷深化改革，以適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。作為國(guó)內(nèi)第一家整體與外資合作的機(jī)場(chǎng)，杭州機(jī)場(chǎng)通過(guò)與香港機(jī)場(chǎng)管理局的合作，積極吸收香港機(jī)場(chǎng)先進(jìn)的管理理念和方法，提出了“國(guó)際化視野、市場(chǎng)化意識(shí)、精細(xì)化運(yùn)作、人性化管理”的管理理念，積極推進(jìn)機(jī)場(chǎng)的改革轉(zhuǎn)型。

從差異來(lái)看，航空、機(jī)場(chǎng)和空管三者在開放程度和競(jìng)爭(zhēng)程度上又有所不同，由此三者在安全、服務(wù)和管理等方面也呈現(xiàn)出不同的文化特征。

航空公司直接面向旅客，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)較為激烈，其開放程度和競(jìng)爭(zhēng)程度在民航三大系統(tǒng)當(dāng)中屬最高，因而服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)都比較強(qiáng)，十分注重企業(yè)文化建設(shè)和品牌塑造。

空管作為事業(yè)單位，主要面向機(jī)場(chǎng)和航空公司，更多是從事“幕后”工作，其封閉性在民航三大系統(tǒng)當(dāng)中最強(qiáng)，這給外部徹底～種神秘感，使得社會(huì)對(duì)其認(rèn)知度較低，需要通過(guò)文化建設(shè)擴(kuò)大知名度和影響力?？展芄ぷ鞯母呖萍?、高風(fēng)險(xiǎn)、高強(qiáng)度等特征使得空管工作尤其是一線管制人員面臨較大的工作壓力，因而如何通過(guò)中學(xué)生心理健康知識(shí)內(nèi)部文化建設(shè)，營(yíng)造～個(gè)團(tuán)結(jié)和諧的文化氛圍顯得尤為重要。__機(jī)場(chǎng)的開放性和競(jìng)爭(zhēng)性介于航空公司和空管單位之間，但機(jī)場(chǎng)具有較強(qiáng)的區(qū)域壟斷性，“大老爺”意識(shí)嚴(yán)重，普遍缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)和危機(jī)意識(shí)。同時(shí)，機(jī)場(chǎng)具有雙重角色，既要承擔(dān)社會(huì)功能，又要實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益，面臨著如何平衡社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的問(wèn)題。

組織文化建設(shè)是踐行科學(xué)發(fā)展觀，提高組織軟實(shí)力，增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容。民航文化建設(shè)旨在打造民航行業(yè)的軟實(shí)力，提高中國(guó)民航業(yè)在國(guó)際上的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。目前，航空、機(jī)場(chǎng)和空管紛紛開展文化建設(shè)，力圖通過(guò)文化建設(shè)凝聚人心、促進(jìn)管理、規(guī)范行為、塑造品牌。由于航空、機(jī)場(chǎng)和空管的文化發(fā)展水平不一，因此我們?cè)谶M(jìn)行民航文化建設(shè)時(shí)不能～概而論，而應(yīng)在“大民航”思想的指導(dǎo)下，根據(jù)民航各業(yè)態(tài)文化的特點(diǎn)采取相應(yīng)的措施。

(一)將文化理念融入服務(wù)工作，打造航空服務(wù)品牌，企業(yè)文化論文是航空企業(yè)的文化建設(shè)重點(diǎn)。航空文化建設(shè)的實(shí)踐告訴我們，文化建設(shè)必須與客戶服務(wù)、品牌塑造工作相結(jié)合，才能達(dá)到“塑造形象”的效果。航空公司直接面向旅客，提供的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱和服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響航空企業(yè)的生存地位與發(fā)展前景。面對(duì)交通運(yùn)輸和航空市場(chǎng)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，提升客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)而提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度是航空公司在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的重要法寶。因而，如何將文化理念融入客戶服務(wù)工作，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)的人性化，讓旅客能“用經(jīng)濟(jì)艙的價(jià)格享受頭等艙的服務(wù)”是眾多航空企業(yè)開展文化建設(shè)的重點(diǎn)所在。南航為了提升服務(wù)水平、塑造品牌形象，提煉了“南航心約”的文化理念體系，倡導(dǎo)用“心”服務(wù)，并開展服務(wù)技能競(jìng)賽、服務(wù)之星評(píng)比、空中小姐大賽等主題文化活動(dòng)，取得了良好的效果。南航的文化建設(shè)實(shí)踐告訴我們，企業(yè)文化必須與客戶服務(wù)、品牌塑造工作相結(jié)合，才能促進(jìn)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度的提高，企業(yè)文化建設(shè)才能落到實(shí)處。

(二)全面塑造機(jī)場(chǎng)文化，增強(qiáng)員工的市場(chǎng)意識(shí)、危機(jī)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)等意識(shí)，為機(jī)場(chǎng)的轉(zhuǎn)型發(fā)展提供思想支撐是機(jī)場(chǎng)文化建設(shè)的重點(diǎn)。機(jī)場(chǎng)文化建設(shè)的實(shí)踐告訴我們，文化建設(shè)必須與企業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合，才能克服企業(yè)文化與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理兩張皮的現(xiàn)象，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化建設(shè)落地。整個(gè)機(jī)場(chǎng)行業(yè)長(zhǎng)期處于相對(duì)封閉的狀態(tài)，這導(dǎo)致國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)員工普遍視野不夠開闊、思維比較狹隘，存在“坐商”觀念、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)薄弱，主動(dòng)接受變革的意識(shí)較弱等現(xiàn)象。杭州機(jī)場(chǎng)作為國(guó)內(nèi)第一家合資機(jī)場(chǎng)，引進(jìn)了香港機(jī)場(chǎng)先進(jìn)的管理思想和方法，面對(duì)正處于發(fā)展改革、管理轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵戰(zhàn)略時(shí)期，杭州機(jī)場(chǎng)展開了企業(yè)文化重塑工作，在重新提煉公司文化理念的基礎(chǔ)上，開展各職能子文化建設(shè)，形成合力。例如對(duì)安全文化，大家都已習(xí)以為常，盡管對(duì)安全工作十分重視，但缺乏激情，所以杭州機(jī)場(chǎng)賦予安全新的內(nèi)涵，激發(fā)員工的熱情。而對(duì)服務(wù)文化，杭州機(jī)場(chǎng)則以“提升服務(wù)”為主題，從服務(wù)意識(shí)、瑪雅人文明服務(wù)流程、服務(wù)技能等方面入手，強(qiáng)化企業(yè)文化與服務(wù)工作結(jié)合度，在提升服務(wù)水平的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化落地。杭州機(jī)場(chǎng)的文化建設(shè)實(shí)踐告訴我們，文化建設(shè)工作要注重實(shí)效，需要與企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展相結(jié)合，融入企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)管理各項(xiàng)工作，而不能只是走過(guò)場(chǎng)、搞形式主義，才能為企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展提供強(qiáng)大的支撐。

(三)空管單位文化建設(shè)重點(diǎn)在于通過(guò)文化建設(shè)，營(yíng)造寬松和諧的工作氛圍，提升員工的精神面貌?？展芪幕ㄔO(shè)的實(shí)踐告訴我們，組織文化建設(shè)必須與員工隊(duì)伍建設(shè)結(jié)合起來(lái)，才能達(dá)到“凝聚隊(duì)伍”的效果。空管系統(tǒng)作為事業(yè)單位，具有行政管理的功能，同時(shí)空管工作的高風(fēng)險(xiǎn)、高強(qiáng)度特征給一線員工帶來(lái)很多的工作壓力，如何通過(guò)文化建設(shè)為員工營(yíng)造寬松的工作環(huán)境、改善空管的管制形象就成為空管單位開展文化建設(shè)的重點(diǎn)所在。中南空管提出了“管制就是服務(wù)”的理念，從“管制”向“服務(wù)”的觀念徹底轉(zhuǎn)變，徹底克服管制員中的“老大”思想。通過(guò)策劃開展理念宣貫大會(huì)、文化骨干培訓(xùn)營(yíng)、全員培訓(xùn)、文化故事征集、文化主題演講等一系列工作活動(dòng)，將文化與員工的實(shí)際工作結(jié)合起來(lái)，提高員工參與文化建設(shè)的積極性，營(yíng)造寬松和諧的工作氛圍。中南空管的文化建設(shè)實(shí)踐告訴我們，文化建設(shè)要貼近員工工作生活實(shí)際、融入員工的工作生活中去，讓員工感受參與文化建設(shè)的樂(lè)趣，而不能讓員工感到文化建設(shè)是一種負(fù)擔(dān)，從而提高員工對(duì)組織的忠誠(chéng)度和工作熱情。

民航文化建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈的努力，需要把文化理念逐步融入到組織經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程論多好的文化理念，如果不能落地，那勢(shì)必只能成為一個(gè)華而不實(shí)的El號(hào)。系統(tǒng)提煉民航特色的文化體系，把抽象的理念變成具體的行為，實(shí)現(xiàn)從理論認(rèn)知向文化落地的轉(zhuǎn)變，從而推動(dòng)民航業(yè)又好又快發(fā)展，是民航文化建設(shè)的本質(zhì)意義所在!__

2002年10月11日，民航三大航空集團(tuán)公司在北京人民大會(huì)堂同時(shí)掛牌成立，民航重組圓滿完成。另?yè)?jù)波音公司預(yù)測(cè)，今后20年間中國(guó)航空運(yùn)輸市場(chǎng)將以每年7.6％的速度增長(zhǎng)，而目前中國(guó)大陸的航空運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量已據(jù)全球第6位，20年后中國(guó)將成為僅次于美國(guó)的世界第二大民用航空市場(chǎng)。體制機(jī)制變了，市場(chǎng)環(huán)境變了，企業(yè)文化也就要著調(diào)整。建構(gòu)民航特色企業(yè)文化提升中民航企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，將使中民航企業(yè)以更強(qiáng)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力搏擊世界民航長(zhǎng)空。

一、企業(yè)文化是核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素

企業(yè)文化作為一種管理新潮，是美國(guó)的一些管理學(xué)家通過(guò)比較日、美兩國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，上世紀(jì)70年代末80年代初提出來(lái)的，它是企業(yè)物質(zhì)文化、行為文化、制度文化、精神文化的總和，是以企業(yè)價(jià)值觀為核心的企業(yè)意識(shí)形態(tài)。

核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中形成的不易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿的支撐企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取得可持續(xù)生存和發(fā)展的核心性競(jìng)爭(zhēng)力。航空企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力主要由以下三個(gè)方面構(gòu)成：一是持續(xù)的航空安全；二是高品質(zhì)的航班正點(diǎn)；三是獨(dú)具特色的服務(wù)文化。

企業(yè)的持續(xù)發(fā)展靠核心競(jìng)爭(zhēng)力，核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)自于管理和技術(shù)，而管理和技術(shù)靠的是企業(yè)文化。企業(yè)文化就是管理上升為文化的更高層次的管理手段。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是造就企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的動(dòng)力之源，它不僅能夠增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的向心力和凝聚力，而且是企業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、創(chuàng)建國(guó)內(nèi)一流企業(yè)的內(nèi)化動(dòng)力，對(duì)企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力的提升和對(duì)外擴(kuò)張都發(fā)揮著重要作用。例如dell在短短十年的高速增長(zhǎng)，秘訣就在dell的以客戶為中心來(lái)構(gòu)筑企業(yè)核心能力上。dell在其發(fā)展過(guò)程中秉承重視客戶需求的企業(yè)文化，并以此推動(dòng)了經(jīng)營(yíng)模式的創(chuàng)新。

二、建構(gòu)民航特色企業(yè)文化的對(duì)策

建構(gòu)適應(yīng)市場(chǎng)的民航特色企業(yè)文化，應(yīng)著重加強(qiáng)內(nèi)部的管理制度建設(shè)和人力資源管理模建設(shè)，前者通過(guò)完善企業(yè)的規(guī)章制度,建立一個(gè)共同遵守的行為規(guī)范體系，形成了企業(yè)核心的價(jià)值觀；后者是通過(guò)完善激勵(lì)制度和約束制度，形成共同學(xué)習(xí)，競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)步的良性循環(huán)。具體來(lái)說(shuō)就是，根據(jù)創(chuàng)建一流企業(yè)及應(yīng)對(duì)未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要,積極構(gòu)建符合民航市場(chǎng)國(guó)際化要求的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和價(jià)值體系，全面提高航空公司現(xiàn)代化管理水平與員工綜合素質(zhì)，拉動(dòng)企業(yè)學(xué)習(xí)、創(chuàng)新，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

加強(qiáng)中國(guó)民航安全文化建設(shè)

“安全是民航工作永恒的主題”，安全決定著民航企業(yè)的生存與發(fā)展。有關(guān)安全工作的價(jià)值觀念、行業(yè)準(zhǔn)則、道德規(guī)范、管理制度、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)等精神因素和保證安全所需的各類設(shè)備、設(shè)施等物質(zhì)形態(tài)，就構(gòu)成了民航富有競(jìng)爭(zhēng)力的安全文化。就民航整個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，安全工作是民航所有工作的重中之重，是民航健康發(fā)展的客觀規(guī)律，是多少代民航人用血的代價(jià)換來(lái)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

安全就是效益，是民航安全文化的價(jià)值反映?！懊窈接辛税踩坏扔谟辛艘磺?，但沒(méi)有安全就沒(méi)有一切”，這是民航幾十年實(shí)踐的總結(jié)，是“安全第一”指導(dǎo)思想的升華。航空安全是運(yùn)輸生產(chǎn)的前提，是航空運(yùn)輸企業(yè)最佳的促銷廣告，是對(duì)企業(yè)成本的直接節(jié)約，是經(jīng)濟(jì)效益的重要源泉。

加強(qiáng)中國(guó)民航企業(yè)安全文化建設(shè)，要研究針對(duì)航空安全的恐怖行為，尋求積極有效的防范措施。要跟蹤世界先進(jìn)的科技手段，更新機(jī)隊(duì)和安檢、航管設(shè)施設(shè)備，提高安全設(shè)施設(shè)備的科技水平和安全管理的科技含量。要?jiǎng)?chuàng)新機(jī)制，結(jié)合民航體制改革后企業(yè)規(guī)模、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)機(jī)制的變化建立健全科學(xué)、高效的安全管理機(jī)制，要積極實(shí)踐，探索機(jī)場(chǎng)下放地方政府管理后出現(xiàn)的新思路、新機(jī)制，完善安全生產(chǎn)責(zé)任制，要從政治、技術(shù)、作風(fēng)等方面入手，努力提高安全員隊(duì)伍和安檢隊(duì)伍的整體素質(zhì)，使這兩支隊(duì)伍成為保證航空安全堅(jiān)不可摧的防線。

突出以人為本的管理思想

在人類社會(huì)步入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，管理理論和實(shí)踐聚集在一個(gè)焦點(diǎn)上，人是企業(yè)發(fā)展的根本，如何實(shí)施人本管理以提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是民航企業(yè)面臨的巨大挑戰(zhàn)。以人為本的企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)以人為中心的管理，即尊重人、理解人、關(guān)心人、依靠人、發(fā)展人和服務(wù)人。通過(guò)有效激勵(lì)來(lái)充分發(fā)揮人的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，以最大限度挖掘人的潛能，來(lái)實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)的契合。如美國(guó)的國(guó)際商用機(jī)器公司就認(rèn)為，企業(yè)成功的最大的秘密在于“卓越的企業(yè)倫理”，一個(gè)職工只有當(dāng)他被看作是高尚的人而受到尊重、受到依賴時(shí)，企業(yè)的價(jià)值才能展現(xiàn)光輝。同樣地，在尊重職工的同時(shí)，幫助他們尊重自己，會(huì)使公司受惠最深。

民航作為最能體現(xiàn)國(guó)家綜合國(guó)力和時(shí)代科技發(fā)展水平的行業(yè)，具有技術(shù)裝備程度高、資金密集程度高、運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)程度高等特點(diǎn)。同時(shí)行業(yè)具有國(guó)際性、準(zhǔn)軍事性等特性。種種行業(yè)特色因素決定了“民航人”絕大部分是綜合素質(zhì)高的技術(shù)、管理人才，客觀要求在民航企業(yè)文化建構(gòu)中要突出“關(guān)心人、愛(ài)護(hù)人、尊重人”的人本管理思想。民航員工是企業(yè)的主人，讓他們參與民主管理，通過(guò)富有感情交融氣氛的管理方式激發(fā)他們的工作欲望和工作熱情，不僅是企業(yè)文化建設(shè)的手段和方法問(wèn)題，更是企業(yè)文化建設(shè)的指導(dǎo)思想。

建立學(xué)習(xí)型組織

建構(gòu)企業(yè)文化，其核心就是要塑造企業(yè)的精神文化。企業(yè)精神是企業(yè)全體員工共同一致、彼此共鳴的內(nèi)心態(tài)度、一致?tīng)顩r和思想境界，而這一切唯有通過(guò)建立學(xué)習(xí)型組織，不斷的公司培訓(xùn)和個(gè)人學(xué)習(xí)才能達(dá)成。

“學(xué)習(xí)型組織”理論創(chuàng)立人彼得·圣吉教授說(shuō)過(guò)，20世紀(jì)70年代的500家大企業(yè)排行中的公司到80年代有1/3銷聲匿跡，就是因?yàn)檫@些組織的智障妨礙了組織的學(xué)習(xí)及成長(zhǎng)。而今世界上最成功的企業(yè)將是學(xué)習(xí)型組織，因?yàn)槲磥?lái)唯一持久的優(yōu)勢(shì)，是有能力比自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)更快更好得企業(yè)，真正出色的企業(yè)，將是能夠設(shè)法使各階層人員全心投入，并有能力不斷學(xué)習(xí)的組織。

企業(yè)文化的建設(shè)目標(biāo)是將企業(yè)塑造成學(xué)習(xí)型的組織。未來(lái)最成功的企業(yè)將是個(gè)“學(xué)習(xí)團(tuán)體”，學(xué)習(xí)越來(lái)越成為企業(yè)生命的源泉。學(xué)習(xí)型組織發(fā)展的潛力主要集中在人的身上，而不在技術(shù)、資金、信息等優(yōu)勢(shì)上；只有促使所有組織成員不斷學(xué)習(xí)，不斷完善自我，員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)才能提高，才能有效提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)組織的永續(xù)發(fā)展。美國(guó)通用電氣公司每年花在培訓(xùn)方面的費(fèi)用約10億美元。國(guó)泰航空的培訓(xùn)設(shè)施占了整個(gè)國(guó)泰城的近1/4的面積，國(guó)泰人認(rèn)為培訓(xùn)是對(duì)員工高于金錢的激勵(lì)措施。

持續(xù)的服務(wù)創(chuàng)新

作為航空公司，我們的產(chǎn)品是運(yùn)輸——在安全的前提下，為旅客、貨主提供方便、快捷、舒適的運(yùn)輸服務(wù)環(huán)境，使其順利到達(dá)目的地。而在現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)情況下，更強(qiáng)調(diào)了各航空公司自己的特色和個(gè)性，更強(qiáng)調(diào)了不同的企業(yè)文化為服務(wù)賦予的個(gè)性化特點(diǎn)。顧客的客觀需求迫切要求航空公司進(jìn)行持續(xù)的服務(wù)創(chuàng)新。

海航成長(zhǎng)較快的原因之一就是創(chuàng)新及創(chuàng)新機(jī)制。想到乘客可能要乘坐早班飛機(jī)，海航推出了叫醒服務(wù)；想到一些自助旅游愛(ài)好者，海航推出了“自游人”的訂酒店、詢問(wèn)天氣和旅游線路服務(wù)?！昂：搅?zhēng)把自己的航空產(chǎn)品做到差異化，我要讓客戶知道，海航是創(chuàng)造服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，這樣我才有'賣點(diǎn)'”，海航常務(wù)執(zhí)行副總裁朱益民對(duì)《商務(wù)周刊》如是說(shuō)。

是的，如果鼓勵(lì)服務(wù)創(chuàng)新，可能100個(gè)人就會(huì)有100個(gè)新點(diǎn)子，但是在21世紀(jì)的民航企業(yè)里，這些創(chuàng)新不能僅僅較長(zhǎng)時(shí)間地停留在思維的階段而因此不能立刻轉(zhuǎn)化為企業(yè)層面的創(chuàng)新。我們需要將各種合理有效的服務(wù)創(chuàng)新即時(shí)轉(zhuǎn)化為一套機(jī)制和標(biāo)準(zhǔn)，讓它成為別人買不來(lái)、偷不到，拆不開的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，并將創(chuàng)新持續(xù)不斷地進(jìn)行下去。

東航河北分公司亦推出了“服務(wù)創(chuàng)新”競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。分公司以開展“客艙優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”為契機(jī)，創(chuàng)建“文明航班”為動(dòng)力，創(chuàng)出了一些服務(wù)精品和服務(wù)品牌。一些設(shè)計(jì)、思路、作法值得我們參考。第一，在確立“服務(wù)創(chuàng)新也是生產(chǎn)力”這概念的基礎(chǔ)上，把“服務(wù)創(chuàng)新”作為每月工作的主題；把爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)“一流空中服務(wù)，地面服務(wù)和售票服務(wù)”作為造成品牌效應(yīng)的根本戰(zhàn)略舉措。第二，全方位、多視角、大縱深地開發(fā)服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目，包括“空中迎新年”、“送您一份馨香送您一本好書”、“有獎(jiǎng)競(jìng)猜”、“機(jī)場(chǎng)取票方便快捷服務(wù)”、“節(jié)日問(wèn)候服務(wù)”、“'百靈'航班控制小組”、“兒童乘機(jī)留影服務(wù)”等等。第三，以增大“感情含量”為中心，以最大努力滿足消費(fèi)者的情感需求。把“心心相印的服務(wù)創(chuàng)新”轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮镜暮诵膬r(jià)值觀”，進(jìn)而推出了“姓氏稱謂溫馨規(guī)范服務(wù)”、“陽(yáng)光商務(wù)小組親情服務(wù)”等等。通過(guò)員工周到的服務(wù)，真心、貼心的幫助，帶給旅客賓至如歸的感受。

參考資料：

1．劉光明.《企業(yè)文化》.北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社，2002.3，p3－p8

2．寧建新.《企業(yè)核心能力的構(gòu)建與提升》.北京：中國(guó)物資出版社，2002.1，p231－p247

3．李江王文路靳國(guó)斌.《十任飛行大隊(duì)長(zhǎng)縱論安全》.《中國(guó)民航報(bào)》，2002.7.21

4．段念洪.《論我國(guó)航空集團(tuán)的核心能力與多角化經(jīng)營(yíng)》.《民航管理》，2002.11，p8

5.王飛楊永杰.《戰(zhàn)略創(chuàng)新》.北京：民主與建設(shè)出版社，1999.1，p243－p271

現(xiàn)代企業(yè)管理理論認(rèn)為，企業(yè)管理發(fā)展到高層階段應(yīng)該是文化管理，就是通過(guò)企業(yè)文化建設(shè),不斷提高企業(yè)職工的綜合素質(zhì)，使每個(gè)職工把企業(yè)的發(fā)展和興旺作為自己的奮斗目標(biāo)，有效地激發(fā)員工的積極性、創(chuàng)造性,使企業(yè)不斷地形成新的凝聚力。民航深化體制改革，轉(zhuǎn)換企業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)制，建立現(xiàn)代企業(yè)制度，方向明確、任務(wù)艱巨、過(guò)程復(fù)雜。建設(shè)企業(yè)文化是民航改革順利進(jìn)行、企業(yè)健康發(fā)展不可忽視的重要條件和有力保障。

建設(shè)企業(yè)文化是民航深化改革的客觀要求

通過(guò)深化體制改革，建立現(xiàn)代企業(yè)制度是民航企業(yè)市場(chǎng)化的目標(biāo)。民航企業(yè)逐步建立產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責(zé)明確、政企分開、管理科學(xué)的現(xiàn)代企業(yè)制度，是順應(yīng)現(xiàn)代管理科學(xué)，使企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理上更加科學(xué)化、規(guī)范化，以適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。企業(yè)文化正是滲透于整個(gè)企業(yè)管理過(guò)程的一種“軟管理”。培育與現(xiàn)代企業(yè)制度相適應(yīng)的企業(yè)文化是民航企業(yè)進(jìn)行管理科學(xué)實(shí)踐的重要內(nèi)容，也是民航體制改革的客觀要求。

企業(yè)活力的源泉在于廣大員工，只有當(dāng)員工的思想覺(jué)悟、智力水平、技能程度、勞動(dòng)態(tài)度和企業(yè)的組織管理充分有效發(fā)揮時(shí)，企業(yè)才會(huì)顯現(xiàn)出生機(jī)和活力。民航深化改革，轉(zhuǎn)機(jī)建制正是為了激發(fā)職工群眾的積極性和創(chuàng)造性，使民航企業(yè)內(nèi)增凝聚力、外強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。建設(shè)企業(yè)文化則成為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的有效載體。企業(yè)文化的載體是人，深化民航體制改革，建立現(xiàn)代企業(yè)制度，需要做大量艱苦細(xì)致的工作，必須始終抓住“人”這條主線來(lái)進(jìn)行。企業(yè)文化的本質(zhì)就是從文化層面調(diào)動(dòng)全體職工的積極性，營(yíng)造一種團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、昂揚(yáng)向上的文化氛圍，使企業(yè)充滿生機(jī)和活力。

建設(shè)企業(yè)文化要體現(xiàn)行業(yè)特色

民航行業(yè)是知識(shí)、技術(shù)密集型企業(yè)，民航行業(yè)員工知識(shí)層次高，企業(yè)文化也應(yīng)呈高層次構(gòu)建，重點(diǎn)應(yīng)放在培育、實(shí)踐與時(shí)俱進(jìn)的管理思想、安全意識(shí)和企業(yè)理念上。

突出以人為本的管理思想

以人為本抓住了企業(yè)生產(chǎn)力中最具能動(dòng)性的決定因素，以人為本就是把員工看成企業(yè)發(fā)展繁榮前提和保證，強(qiáng)調(diào)人的因素第一，認(rèn)為員工是企業(yè)的細(xì)胞，員工的活力就是企業(yè)的活力，員工的積極性是企業(yè)活力的源泉，把增強(qiáng)企業(yè)素質(zhì)、搞活企業(yè)的著力點(diǎn)放在提高和調(diào)動(dòng)職工的積極性、創(chuàng)造性上，把培育、造就一支符合“四化”要求，熟練掌握現(xiàn)代科學(xué)知識(shí)和技能的職工隊(duì)伍當(dāng)作企業(yè)追求的重要目標(biāo)。

民航是知識(shí)分子比較集中的行業(yè)。知識(shí)分子作為一個(gè)群體有其獨(dú)特的性格特征，好學(xué)、執(zhí)著、清高是社會(huì)對(duì)知識(shí)分子的評(píng)價(jià)。但知識(shí)分子通情達(dá)理，不圖索取，最看重的是人格上的自尊和被人尊重，以及事業(yè)上的自我實(shí)現(xiàn)。民航企業(yè)文化建設(shè)中，要突出“關(guān)心人、愛(ài)護(hù)人、尊重人”的人本管理思想：一是要積極解決青年員工渴望成才的需要，因?yàn)樗麄兪敲窈狡髽I(yè)的今天和未來(lái)；二是要合理解決員工們的物質(zhì)文化生活需要，建立充分體現(xiàn)按勞分配的激勵(lì)機(jī)制，切實(shí)把員工的衣食住行、業(yè)余文化生活列入企業(yè)文化建設(shè)中；三是要認(rèn)真解決員工參加企業(yè)民主管理的要求。民航員工是企業(yè)的主人，能否參與民主管理，不僅是企業(yè)文化建設(shè)的手段和方法問(wèn)題，更是企業(yè)文化建設(shè)的指導(dǎo)思想。要通過(guò)民主的、富有感情交融氣氛的管理方式激發(fā)員工們工作欲望和工作熱情，提高工作效率。

我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立，決定了現(xiàn)代企業(yè)文化必須反映市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的內(nèi)在要求，企業(yè)文化必須面向市場(chǎng)、面向現(xiàn)代化、面向未來(lái)。民航企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位，必須開創(chuàng)企業(yè)文化建設(shè)的新途徑，加強(qiáng)深層次的企業(yè)文化競(jìng)爭(zhēng)。一是培養(yǎng)國(guó)際化人才。隨著企業(yè)國(guó)際化進(jìn)程的發(fā)展，對(duì)國(guó)際人才教育的要求也要相應(yīng)提高。為適應(yīng)企業(yè)國(guó)際化戰(zhàn)略，要具有對(duì)異域文化的適應(yīng)能力，要直接參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，必須加強(qiáng)國(guó)際人才的培養(yǎng)。民航企業(yè)中要使一部分人具有幾種語(yǔ)言溝通能力、使用信息技術(shù)能力。二是培育員工團(tuán)隊(duì)精神。員工是企業(yè)文化建設(shè)的主體。企業(yè)文化建設(shè)要遵循職工行為心理規(guī)律，科學(xué)利用從眾心理和認(rèn)同心理的普遍性，及時(shí)協(xié)調(diào)和解決職工隊(duì)伍中不同意見(jiàn)和矛盾沖突，加強(qiáng)員工隊(duì)伍團(tuán)結(jié)，維護(hù)群體程序、提高群體效率；要使個(gè)體自覺(jué)自愿地接受群體的觀點(diǎn)、信念、態(tài)度和行為；培養(yǎng)職工對(duì)企業(yè)、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)模范人物的認(rèn)同，使企業(yè)全體員工步調(diào)一致，形成凝聚力，這樣才能實(shí)現(xiàn)民航企業(yè)文化建設(shè)的良性循環(huán)和發(fā)展。三是發(fā)動(dòng)員工投入企業(yè)文化建設(shè)的實(shí)踐活動(dòng)。建設(shè)企業(yè)文化不僅需要領(lǐng)導(dǎo)者的積極倡導(dǎo)、培養(yǎng)和身體力行，還必須全體員工的積極配合、參與和實(shí)踐。企業(yè)文化建設(shè)如果不被全體員工所理解接受，不把員工作為實(shí)踐的主體，就難以真正建設(shè)起來(lái)。一定要發(fā)揮員工的積極性，廣泛深入地發(fā)動(dòng)員工參與企業(yè)文化建設(shè)，使企業(yè)文化建設(shè)具有扎實(shí)的群眾根基，增強(qiáng)職工的責(zé)任感、親切感，提高職工奮發(fā)向上、開拓創(chuàng)新的群體意識(shí)，激發(fā)職工實(shí)踐企業(yè)文化的自覺(jué)性。

在提高員工素質(zhì)的基礎(chǔ)上，通過(guò)開展經(jīng)常地、深入細(xì)致的思想政治工作，使員工不斷增強(qiáng)使命感；通過(guò)辦實(shí)事、解決實(shí)際問(wèn)題使員工增強(qiáng)歸屬感；通過(guò)實(shí)施企業(yè)民主管理，使員工增加責(zé)任感；通過(guò)建立激勵(lì)機(jī)制使員工增加成就感；通過(guò)開展生動(dòng)活潑的思想教育活動(dòng)，啟迪、激勵(lì)、調(diào)動(dòng)廣大員工參與企業(yè)文化建設(shè)的熱情，并在參與企業(yè)文化建設(shè)中使員工自身也得到提高，與企業(yè)同步前進(jìn)，促進(jìn)民航兩個(gè)文明同步建設(shè)、協(xié)調(diào)發(fā)展。

樹立牢固的安全質(zhì)量意識(shí)

“安全是民航工作永恒的主題，質(zhì)量是民航工作的生命線”，安全、質(zhì)量決定著民航企業(yè)的生存與發(fā)展。企業(yè)文化建設(shè)必須以此為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，把安全質(zhì)量為主題的思想教育貫穿于民航各項(xiàng)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，落實(shí)到每個(gè)工作崗位；通過(guò)常抓不懈的思想工作，把安全質(zhì)量意識(shí)滲透到每個(gè)員工思想中，體現(xiàn)于建設(shè)企業(yè)文化的實(shí)踐中。要健全安全質(zhì)量管理責(zé)任制，建立安全質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)基金，層層簽訂安全質(zhì)量承包書，做到“責(zé)任、壓力、監(jiān)督、考核”四到位；認(rèn)真推行安全質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，狠抓“設(shè)備、管理、人員”三大環(huán)節(jié)；堅(jiān)持“管理、倫理、法理”三管齊下，在實(shí)踐中培育一絲不茍、精益求精的工作作風(fēng)，形成人人講安全、個(gè)個(gè)保質(zhì)量的工作局面，保障民航企業(yè)兩個(gè)文明建設(shè)協(xié)調(diào)發(fā)展。

民航企業(yè)要在TQC全面質(zhì)量管理取得顯著成效的基礎(chǔ)上，積極推進(jìn)貫徹ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證工作（簡(jiǎn)稱“貫標(biāo)”工作），使民航企業(yè)質(zhì)量管理更上一層樓，以適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，不斷提高民航企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。事實(shí)上，民航行業(yè)建設(shè)企業(yè)文化，培育安全、質(zhì)量文化是最重要、最有特色的方面，密切關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。

確立富有個(gè)性的企業(yè)理念

企業(yè)理念是企業(yè)在獨(dú)立經(jīng)營(yíng)和長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中，繼承企業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)，適應(yīng)時(shí)代要求，由企業(yè)家積極倡導(dǎo)，全體員工自覺(jué)實(shí)踐而形成的經(jīng)營(yíng)思想、管理方式、理想信念、價(jià)值取向、行為規(guī)范、團(tuán)隊(duì)精神；企業(yè)理念的單一性，就是企業(yè)理念所具有的鮮明個(gè)性、特色。各種不同規(guī)模和類型的企業(yè)，由于處在不同的社會(huì)環(huán)境和具有不同的歷史背景，在各具特色的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐過(guò)程中，創(chuàng)造了區(qū)別于其他企業(yè)的思想意識(shí)、價(jià)值取向和行為準(zhǔn)則，并不斷實(shí)現(xiàn)功能上的重新組合。企業(yè)理念富有濃厚的企業(yè)特征，為企業(yè)發(fā)展奠定了深邃的理論基礎(chǔ)。

企業(yè)理念是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐過(guò)程中形成的，反過(guò)來(lái)又為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐服務(wù)，為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)提供精神動(dòng)力和前進(jìn)導(dǎo)向。雖然企業(yè)理念是一種無(wú)形的精神力量，但受到企業(yè)理念激勵(lì)和引導(dǎo)的員工行為、勞動(dòng)成果、工作質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益卻是有形的。企業(yè)的安全、質(zhì)量、服務(wù)、效益是企業(yè)理念的外在表現(xiàn)，企業(yè)理念不能脫離企業(yè)的具體成果，而只能寓于這些具體成果之中。根據(jù)企業(yè)的實(shí)績(jī)和成果，可以對(duì)企業(yè)理念的優(yōu)劣做出評(píng)價(jià)。缺乏應(yīng)用價(jià)值的企業(yè)理念，只是一些抽象的口號(hào)、漂亮的詞句，與真正的企業(yè)理念是相悖的。

在民航處于深化改革、轉(zhuǎn)機(jī)建制的關(guān)鍵時(shí)期，民航企業(yè)要正確分析目前的境況，明確本企業(yè)將是什么企業(yè)和本企業(yè)應(yīng)該成為什么樣的企業(yè)。要博采眾家之長(zhǎng)，擇定最適合本企業(yè)發(fā)展的、簡(jiǎn)明扼要易懂易記的企業(yè)理念，進(jìn)行反復(fù)宣傳引導(dǎo)，使之轉(zhuǎn)換為員工的自覺(jué)行為，并不斷習(xí)慣化。從而把企業(yè)先進(jìn)的、最具代表性的理想和信念轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)一種持久、穩(wěn)定、自覺(jué)的團(tuán)體意識(shí)，并植根于職工心靈深處，通過(guò)職工的覺(jué)悟和共識(shí)滲透延伸到企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)行為的深層結(jié)構(gòu)之中，形成具有民航行業(yè)特色的企業(yè)理念，確定持續(xù)發(fā)展目標(biāo)，制定企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，把企業(yè)理念貫穿于實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的各項(xiàng)工作中，以培育、實(shí)踐企業(yè)理念為先導(dǎo)，使企業(yè)理念成為員工努力工作的力量源泉和企業(yè)蓬勃發(fā)展的強(qiáng)大精神動(dòng)力。

建設(shè)企業(yè)文化必須解決好幾個(gè)問(wèn)題

企業(yè)文化建設(shè)必須突出個(gè)性

企業(yè)文化是企業(yè)全體成員在長(zhǎng)期生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中形成的經(jīng)營(yíng)思想、管理方式、群體意識(shí)和行為規(guī)范的總和。由于各個(gè)企業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中所占的地位不同，企業(yè)的構(gòu)成、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況不同，因而所形成的企業(yè)文化也必然風(fēng)格不盡相同，企業(yè)文化越有個(gè)性就越有價(jià)值，越是獨(dú)到則越有生命力。個(gè)性是企業(yè)文化的力量所在，只有具備鮮明個(gè)性的企業(yè)文化，才能具有最直接的社會(huì)文化識(shí)別特征。眾多的企業(yè)文化面向社會(huì)，社會(huì)最先發(fā)現(xiàn)并認(rèn)可的是那些具有鮮明個(gè)性的企業(yè)文化。沒(méi)有個(gè)性的企業(yè)文化，只能淹沒(méi)在各種各樣的社會(huì)文化中，最終使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中失去優(yōu)勢(shì)。因此，民航企業(yè)文化建設(shè)必須突出本行業(yè)、本企業(yè)的個(gè)性特征，一定要從本企業(yè)的實(shí)際出發(fā)，一定要在自己的文化土壤上潛心耕耘，與時(shí)俱進(jìn)，把握時(shí)代脈搏，踏準(zhǔn)時(shí)代節(jié)拍，對(duì)已有的企業(yè)文化不斷創(chuàng)新、發(fā)展、完善，自覺(jué)培育符合時(shí)代發(fā)展要求和具有鮮明行業(yè)特色的企業(yè)文化，這樣，才能使民航企業(yè)文化在新時(shí)代發(fā)揮應(yīng)有的精神動(dòng)力作用。

企業(yè)文化建設(shè)必須堅(jiān)持嚴(yán)與愛(ài)并重的原則

企業(yè)文化是以人為本的制度管理，從關(guān)心人、理解人、尊重人出發(fā)，視職工為企業(yè)的主人，尊重職工的民主權(quán)利，關(guān)心職工的切身利益，這對(duì)于調(diào)動(dòng)職工積極性、形成企業(yè)凝聚力具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。但是，必須明確，關(guān)心愛(ài)護(hù)職工絕不意味著放棄對(duì)職工的嚴(yán)格管理。二者雖然實(shí)施的手段不同，要達(dá)到的目的是一致的。關(guān)心愛(ài)護(hù)職工是為了增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，對(duì)職工的嚴(yán)格管理則是為了保證企業(yè)的有序運(yùn)作。沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，如果放棄對(duì)職工的嚴(yán)格管理，整個(gè)企業(yè)就會(huì)“一盤散沙”。因此，必須制定、實(shí)施有效的職工行為規(guī)范，要求職工認(rèn)真履行崗位職責(zé)和職業(yè)道德；要建立激勵(lì)機(jī)制，讓職工切實(shí)感受到力有所用、才有所展、勞有所得、功有所獎(jiǎng)。同時(shí)，對(duì)于違紀(jì)職工要敢說(shuō)敢管，使其受到規(guī)章制度的約束和制裁，有力地體現(xiàn)企業(yè)規(guī)章制度的嚴(yán)肅性和企業(yè)管理的嚴(yán)格性。

企業(yè)文化建設(shè)必須以發(fā)展生產(chǎn)力為基礎(chǔ)

生產(chǎn)力諸要素中，人是決定的因素，企業(yè)管理最終是人的管理，再先進(jìn)、再優(yōu)良的技術(shù)設(shè)備最終還要由人來(lái)操作。企業(yè)文化建設(shè)的立足點(diǎn)和歸宿最終還是要落實(shí)在有利于發(fā)展生產(chǎn)力和強(qiáng)化企業(yè)管理上來(lái)，要把企業(yè)文化建設(shè)作為推動(dòng)現(xiàn)代化企業(yè)管理的內(nèi)容。只有圍繞企業(yè)管理開展企業(yè)文化建設(shè)，才能有效地克服傳統(tǒng)企業(yè)管理忽視勞動(dòng)者個(gè)性和價(jià)值的弊端，同時(shí)，還可以使企業(yè)文化與企業(yè)管理取得共融共進(jìn)、相得益彰的效果。