第一篇：江北服務(wù)廳2011年9月份不滿意度分析及整改計劃

江北服務(wù)廳2011年10月份不滿意度分析及整改計劃

10月份在江北廳辦理的業(yè)務(wù)當中，客戶回復(fù)一般到非常不滿意共有7單，其中一般3單，非常不滿意4單。業(yè)務(wù)類型主要涉及產(chǎn)品轉(zhuǎn)換、身份證確認和過戶業(yè)務(wù)，其中產(chǎn)品轉(zhuǎn)換占了4單，身份證確認占了2單，過戶站了一單。具體分布到各營銷經(jīng)理的不滿意客戶數(shù)如下圖，其中L0ABAC0068的不滿意客戶數(shù)累計2單，其他工號均為1單。

L0ABAC0056L0ABAC0060L0ABAC0068L0ABAC0069L0ABAC0071L0ABAC0072

圖 工號不滿意客戶數(shù)分布

從初步回復(fù)內(nèi)容來看，客戶不滿意主要原因是等候時間和業(yè)務(wù)辦理快捷程度。針對現(xiàn)行情況，特制訂如下改善計劃： 1，加強營銷經(jīng)理培訓(xùn)和滿意度統(tǒng)計

對于以上分析到的滿意度偏低的營銷經(jīng)理，著重加強服務(wù)意識的提升，提升客戶感知滿意度；加強滿意度的統(tǒng)計分析，每日通報滿意度，并對滿意度較低的營銷經(jīng)理進行原因跟蹤和個別輔導(dǎo)。2，加強客戶引導(dǎo)，過濾客戶減少等待時間

導(dǎo)購是營業(yè)廳過濾客戶的重要窗口，目前許多客戶對業(yè)務(wù)辦理流程仍不太清楚，哪些可以自助，哪些需要先填寫業(yè)務(wù)辦理表格并不清楚，導(dǎo)購的引導(dǎo)十分重要，因此應(yīng)加強對導(dǎo)購的培訓(xùn)，提高導(dǎo)購的業(yè)務(wù)熟悉度。充分利用服務(wù)廳資源，全面提升服務(wù)意識

心理學(xué)表明，人站著的時候比坐著的時候心里容易產(chǎn)生焦急煩躁情緒。目前服務(wù)廳都設(shè)有座位和飲水機，因此，對于等待中的客戶，盡量指引客戶到空位上休息等候，并提示有飲水提供，提升客戶對環(huán)境的感知滿意度。對于有急事又迫切要求立刻辦業(yè)務(wù)的，在不引起其他顧客不滿意的情況下開通綠色通道，充分利用VIP坐臺。4 加強自助終端巡檢，提高自助終端使用率

目前客戶來營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)形式多樣，但繳費、充值、補卡等仍占大多數(shù)，而繳費充值等業(yè)務(wù)均可以通過自助終端來辦理，但POS機經(jīng)常出現(xiàn)交易異常，影響客戶使用的積極性，向上級申請分配資源協(xié)助巡檢，降低機器出錯率，逐漸培養(yǎng)用戶使用自助終端的習慣，減少客戶等待時間。

第二篇：滿意度分析與整改

2010年10月住院滿意度分析與整改

發(fā)放調(diào)查表29份，總體滿意度100%。有6份對病區(qū)環(huán)境較滿意；有5份對醫(yī)療收費較滿意；有2份對合理用藥較滿意。

分析：

1、病區(qū)病人增多，但場地有限，跟不上需求；

2、個別病人不守規(guī)范，使病區(qū)環(huán)境較難維持，影響醫(yī)院形象；

3、醫(yī)療收費與合理用藥問題是每個醫(yī)院普遍存在的。整改：

1、將上述調(diào)查結(jié)果在院周會上通報；

2、與病區(qū)相關(guān)人員進行溝通，以增強病人文明意識，加強病區(qū)環(huán)境管理，為病人創(chuàng)造良好而舒適的環(huán)境；

3、嚴格把關(guān)收費與用藥問題，為病人提供廉價、安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2010年11月住院滿意度分析與整改

發(fā)放調(diào)查表29份，總體滿意度100%。有4份對查房情況較滿意；有3份對知情權(quán)表示較滿意；有3份對服務(wù)是否周到、熱情表示較滿意；有2份對醫(yī)生解釋是否耐心、細致表示較滿意；有4份對病區(qū)清潔程度表示較滿意；有4份對病區(qū)安靜程度表示較滿意；有3份對醫(yī)療收費較滿意；有4份對合理用藥較滿意。

分析：

1、病人增多，醫(yī)生護士難免產(chǎn)生煩躁情緒，使得周到率及熱情度有所降低；

2、病區(qū)病人增多，但場地有限，跟不上需求；

3、個別人不守規(guī)范，使病區(qū)環(huán)境較難維持，影響醫(yī)院形象。

4、醫(yī)療收費與合理用藥問題是每個醫(yī)院普遍存在的。整改：

1、將上述調(diào)查結(jié)果在院周會上通報；

2、做好醫(yī)生護士動員工作，加強服務(wù)意識；

3、與病區(qū)相關(guān)人員進行溝通，以增強病人文明意識，加強病區(qū)環(huán)境管理，為病人創(chuàng)造良好而舒適的環(huán)境；

4、嚴格把關(guān)收費與用藥問題，為病人提供廉價、安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2010年12月住院滿意度分析與整改

發(fā)放調(diào)查表24份，總體滿意度100%。有1份對查房情況較滿意；有3份對知情權(quán)表示較滿意；有1份對服務(wù)是否周到、熱情表示較滿意；有2份對醫(yī)生解釋是否耐心、細致表示較滿意；有3份對病區(qū)清潔程度表示較滿意；有2份對病區(qū)安靜程度表示較滿意；有6份對醫(yī)療收費較滿意；有2份對合理用藥較滿意。

分析：

1、病人增多，醫(yī)生護士難免產(chǎn)生煩躁情緒，使得周到率及熱情度有所降低；

2、病區(qū)病人增多，但場地有限，跟不上需求；

3、個別人不守規(guī)范，使病區(qū)環(huán)境較難維持，影響醫(yī)院形象；

4、醫(yī)療收費與合理用藥問題是每個醫(yī)院普遍存在的。整改：

1、將上述調(diào)查結(jié)果在院周會上通報；

2、做好醫(yī)生護士動員工作，加強服務(wù)意識；

3、與病區(qū)相關(guān)人員進行溝通，以增強病人文明意識，加強病區(qū)環(huán)境管理，為病人創(chuàng)造良好而舒適的環(huán)境；

4、嚴格把關(guān)收費與用藥問題，為病人提供廉價、安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2011年1月住院滿意度分析與整改

發(fā)放調(diào)查表30份，總體滿意度97.9%。有9份對醫(yī)院伙食不滿意；有1份對醫(yī)生的技術(shù)水平不滿意；有1份對醫(yī)生用藥不滿意；有1份對住院的治療效果不滿意；有2份對B超、CT、磁共振等檢查基本滿意；有4份對住院收費、記賬處工作態(tài)度基本滿意；有11份對醫(yī)院伙食基本滿意；有6份對醫(yī)院衛(wèi)生設(shè)施基本滿意；有5份對醫(yī)院安全防范基本滿意；有2份對醫(yī)生的技術(shù)水平基本滿意；有3份對醫(yī)生用藥基本滿意；有1份對主管醫(yī)師的查房工作基本滿意；

分析：

1、食堂伙食數(shù)量、質(zhì)量不高，醫(yī)院統(tǒng)一送飯尚有不足造成患者及家屬不滿；

2、B超、CT、磁共振等科室工作量大，醫(yī)生無暇全方位顧及，難免有疏忽；

3、醫(yī)生工作量增加，個別醫(yī)護人員情緒較浮躁，工作不夠積極主動。

整改：

1、將上述調(diào)查結(jié)果在院周會上通報；

2、做好醫(yī)生護士動員工作，加強服務(wù)意識；

3、逐步改善食堂伙食（擬將食堂外包）。

2011年2月住院滿意度分析與整改

發(fā)放調(diào)查表23份，總體滿意度99%。有4份對醫(yī)院膳食不滿意；有1份對入院接診醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度基本滿意；有2份對影像中心（放射、CT、磁共振）的服務(wù)基本滿意；有1份對住院收費、記賬處工作態(tài)度基本滿意；有4份對醫(yī)院膳食基本滿意；有4份對醫(yī)院衛(wèi)生設(shè)施基本滿意；有1份對醫(yī)院安全防范基本滿意；有1份對醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)基本滿意；有2份對醫(yī)生用藥基本滿意。

分析：

1、食堂伙食數(shù)量、質(zhì)量不高，醫(yī)院統(tǒng)一送飯尚有不足造成患者及家屬不滿；

2、醫(yī)院基建前期工作正逐步開展，多處準備改建，衛(wèi)生、安全略有不足；

3、醫(yī)生工作量增加，個別醫(yī)護人員情緒較浮躁，工作不夠積極主動。

整改：

1、將上述調(diào)查結(jié)果在院周會上通報；

2、做好醫(yī)生護士動員工作，加強服務(wù)意識；

3、逐步改善食堂伙食（擬將食堂外包）；

4、醫(yī)院建設(shè)過程中協(xié)調(diào)相關(guān)部門加強管理。

2011年3月住院滿意度分析與整改

發(fā)放調(diào)查表30份，總體滿意度99%。有6份對醫(yī)院膳食不滿意；有8份對影像中心（放射、CT、磁共振）的服務(wù)基本滿意；有12份對B超、腹部彩超、腦電圖、心電圖的服務(wù)基本滿意；有6份對住院部、接診處的工作態(tài)度基本滿意；有5份對住院收費、記賬處工作態(tài)度基本滿意；有13份對醫(yī)院膳食基本滿意；有1份對醫(yī)院衛(wèi)生設(shè)施基本滿意；有1份對醫(yī)院安全防范基本滿意。

分析：

1、食堂伙食數(shù)量、質(zhì)量不高，醫(yī)院統(tǒng)一送飯尚有不足造成患者及家屬不滿；

2、醫(yī)院基建工作逐步開展，多處準備改建，衛(wèi)生、安全略有不足；

3、醫(yī)生工作量增加，個別醫(yī)護人員情緒較浮躁，工作不夠積極主動。

整改：

1、將上述調(diào)查結(jié)果在院周會上通報；

2、做好醫(yī)生護士動員工作，加強服務(wù)意識；

3、逐步改善食堂伙食（擬將食堂外包）；

4、醫(yī)院建設(shè)過程中協(xié)調(diào)相關(guān)部門加強管理。

2011年4月住院滿意度分析與整改

發(fā)放調(diào)查表23份，總體滿意度99%。有1份對醫(yī)院膳食不滿意；有1份對入院接診醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度基本滿意；有2份對住院主管醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度基本滿意；有3份對入院接診護士的服務(wù)態(tài)度基本滿意；有5份對住院責任護士的服務(wù)態(tài)度基本滿意；有7份對影像中心（放射、CT、磁共振）的服務(wù)基本滿意；有5份對B超、腹部彩超、腦電圖、心電圖的服務(wù)基本滿意；有2份對住院部、接診處的工作態(tài)度基本滿意；有3份對住院收費、記賬處工作態(tài)度基本滿意；有6份對醫(yī)院膳食基本滿意；有4份對醫(yī)院衛(wèi)生設(shè)施基本滿意；有4份對醫(yī)院安全防范基本滿意；有3份對醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)基本滿意；有3份對醫(yī)生用藥基本滿意；有1份對主管醫(yī)師解答關(guān)于醫(yī)療方面的問題基本滿意；有4份對護士的治療及護理技術(shù)基本滿意；有1份對護士巡視病房情況基本滿意；有6份對護士指導(dǎo)服藥情況基本滿意。

分析：

1、雖然調(diào)查量小，但各方面評價普遍不高；

2、食堂伙食數(shù)量、質(zhì)量不高，醫(yī)院統(tǒng)一送飯尚有不足造成患者及家屬不滿；

3、醫(yī)院基建工作仍在繼續(xù)，對全院各方面工作略有影響；

4、醫(yī)技科室工作量大，從而影響服務(wù)質(zhì)量；

5、醫(yī)生工作量增加，個別醫(yī)護人員情緒較浮躁，工作不夠積極主動。

整改：

1、將上述調(diào)查結(jié)果在院周會上通報；

2、做好醫(yī)生護士動員工作，加強服務(wù)意識；

3、逐步改善食堂伙食（擬將食堂外包）；

4、醫(yī)院建設(shè)過程中協(xié)調(diào)相關(guān)部門加強管理。2011年5月住院滿意度分析與整改

發(fā)放調(diào)查表23份，總體滿意度99.5%。有1份對影像中心（放射、CT、磁共振）的服務(wù)不滿意；有1份對醫(yī)院膳食不滿意；有1份對入院接診護士的服務(wù)態(tài)度基本滿意；有2份對住院收費、記賬處工作態(tài)度基本滿意；有5份對醫(yī)院膳食基本滿意；有1份對醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)基本滿意；有1份對醫(yī)生用藥基本滿意；有1份對主管醫(yī)師解答關(guān)于醫(yī)療方面的問題基本滿意。

分析：

1、食堂伙食數(shù)量、質(zhì)量不高，醫(yī)院統(tǒng)一送飯尚有不足造成患者及家屬不滿；

2、各科室工作量大，醫(yī)生無暇全方位顧及，從而影響服務(wù)質(zhì)量；

3、、醫(yī)生工作量增加，個別醫(yī)護人員情緒較浮躁，工作不夠積極主動。

整改：

1、將上述調(diào)查結(jié)果在院周會上通報；

2、做好醫(yī)生護士動員工作，加強服務(wù)意識；

3、逐步改善食堂伙食（擬將食堂外包）；

4、醫(yī)院建設(shè)過程中協(xié)調(diào)相關(guān)部門加強管理。

2011年6月住院滿意度分析與整改

發(fā)放調(diào)查表30份，總體滿意度99.0%。有1份對影像中心（放射、CT、磁共振）的服務(wù)不滿意；有5份對醫(yī)院膳食不滿意；有2份對入院接診醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度基本滿意；有2份對住院主管醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度基本滿意；有2份對入院接診護士的服務(wù)態(tài)度基本滿意；有2份對住院責任護士的服務(wù)態(tài)度基本滿意；有4份對影像中心（放射、CT、磁共振）的服務(wù)基本滿意；有4份對B超、腹部彩超、腦電圖、心電圖的服務(wù)基本滿意；有2份對住院部、接診處的工作態(tài)度基本滿意；有4份對住院收費、記賬處工作態(tài)度基本滿意；有7份對醫(yī)院膳食基本滿意；有5份對醫(yī)院衛(wèi)生設(shè)施基本滿意；有3份對醫(yī)院安全防范基本滿意；有4份對醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)基本滿意；有3份對醫(yī)生用藥基本滿意；有2份對主管醫(yī)師查房工作基本滿意；有2份對主管醫(yī)師解答關(guān)于醫(yī)療方面的問題基本滿意；有2份對護士的治療及護理技術(shù)基本滿意；有2份對護士巡視病房情況基本滿意；有2份對護士指導(dǎo)服藥情況基本滿意；有2份對醫(yī)德醫(yī)風基本滿意；有2份對醫(yī)院的總體評價為良好。

分析：

1、各方面評價基本滿意偏多，各方面工作略顯不足；

2、主要問題表現(xiàn)在服務(wù)、膳食、醫(yī)療技術(shù)與門診、住院服務(wù)質(zhì)量上；

3、食堂老問題依然有待改善。整改：

1、將上述調(diào)查結(jié)果在院周會上通報；

2、做好醫(yī)生護士動員工作，加強服務(wù)意識；

3、逐步改善食堂伙食；

4、醫(yī)院建設(shè)過程中協(xié)調(diào)相關(guān)部門加強管理，做好迎接三乙檢查等各項工作。2011年7月住院滿意度分析與整改

發(fā)放調(diào)查表31份，總體滿意度98.1%。有1份對B超、腹部彩超、腦電圖、心電圖的服務(wù)不滿意；有1份對住院收費、記賬處工作態(tài)度不滿意；有2份對醫(yī)院膳食不滿意；有2份對醫(yī)院衛(wèi)生設(shè)施不滿意；有1份對醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)不滿意；有1份對醫(yī)生用藥不滿意；有2份對主管醫(yī)師查房工作不滿意；有1份對主管醫(yī)師解答關(guān)于醫(yī)療方面的問題不滿意；有3份對入院接診醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度基本滿意；有3份對住院主管醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度基本滿意；有3份對入院接診護士的服務(wù)態(tài)度基本滿意；有3份對住院責任護士的服務(wù)態(tài)度基本滿意；有6份對影像中心（放射、CT、磁共振）的服務(wù)基本滿意；有5份對B超、腹部彩超、腦電圖、心電圖的服務(wù)基本滿意；有7份對住院部、接診處的工作態(tài)度基本滿意；有5份對住院收費、記賬處工作態(tài)度基本滿意；有8份對醫(yī)院膳食基本滿意；有8份對醫(yī)院衛(wèi)生設(shè)施基本滿意；有5份對醫(yī)院安全防范基本滿意；有2份對醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)基本滿意；有3份對醫(yī)生用藥基本滿意；有2份對主管醫(yī)師查房工作基本滿意；有3份對主管醫(yī)師解答關(guān)于醫(yī)療方面的問題基本滿意；有7份對護士的治療及護理技術(shù)基本滿意；有4份對護士巡視病房情況基本滿意；有5份對護士指導(dǎo)服藥情況基本滿意；有4份對醫(yī)德醫(yī)風基本滿意；有5份對醫(yī)院的總體評價為良好。

分析：

1、此次調(diào)查滿意度急劇下降，許多方面不滿意度偏高，各方面工作略顯不足；

2、主要問題表現(xiàn)在服務(wù)、膳食、醫(yī)療技術(shù)與門診、住院服務(wù)質(zhì)量上；

3、食堂老問題依然有待改善；

整改：

1、將上述調(diào)查結(jié)果在院周會上通報；

2、做好醫(yī)生護士動員工作，加強服務(wù)意識；

3、逐步改善食堂伙食；

4、醫(yī)院建設(shè)過程中協(xié)調(diào)相關(guān)部門加強管理，做好迎接三乙檢查等各項工作。2011年8月住院滿意度分析與整改

發(fā)放調(diào)查表23份，總體滿意度99.6%。有2份對醫(yī)院膳食不滿意；有2份對住院主管醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度基本滿意；有2份對影像中心（放射、CT、磁共振）的服務(wù)基本滿意；有3份對B超、腹部彩超、腦電圖、心電圖的服務(wù)基本滿意；有2份對住院收費、記賬處工作態(tài)度基本滿意；有8份對醫(yī)院膳食基本滿意；有2份對醫(yī)院衛(wèi)生設(shè)施基本滿意；有1份對醫(yī)院安全防范基本滿意；有5份對醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)基本滿意；有5份對醫(yī)生用藥基本滿意；有2份對主管醫(yī)師查房工作基本滿意；有2份對主管醫(yī)師解答關(guān)于醫(yī)療方面的問題基本滿意；有1份對護士的治療及護理技術(shù)基本滿意；有1份對護士指導(dǎo)服藥情況基本滿意。

分析：

1、此次調(diào)查滿意度回升，不滿意度僅僅表現(xiàn)在膳食方面，且不滿意度偏低；

2、主要問題表現(xiàn)在醫(yī)技科室服務(wù)、醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)及用藥上；

3、因食堂外包及改建的完成使膳食滿意度升高；

4、醫(yī)院為迎接三乙檢查正開展全方位整改與擴建，醫(yī)護人員及病人逐步適應(yīng)。

整改：

1、將上述調(diào)查結(jié)果在院周會上通報；

2、做好醫(yī)生護士動員工作，加強服務(wù)意識，迎接三乙檢查；

3、做好食堂外包工作，繼續(xù)解決膳食問題；

4、醫(yī)院建設(shè)過程中協(xié)調(diào)相關(guān)部門加強管理，做好迎接三乙檢查等各項工作。

2011年9月住院滿意度分析與整改

發(fā)放調(diào)查表33份，總體滿意度99.7%。有2份對醫(yī)院膳食不滿意；有1份對入院接診醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度基本滿意；有1份對住院主管醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度基本滿意；有1份對入院接診護士的服務(wù)態(tài)度基本滿意；有7份對影像中心（放射、CT、磁共振）的服務(wù)基本滿意；有4份對B超、腹部彩超、腦電圖、心電圖的服務(wù)基本滿意；有3份對住院部、接診處的工作態(tài)度基本滿意；有3份對住院收費、記賬處工作態(tài)度基本滿意；有12份對醫(yī)院膳食基本滿意；有3份對醫(yī)院衛(wèi)生設(shè)施基本滿意；有1份對醫(yī)院安全防范基本滿意；有3份對醫(yī)生用藥基本滿意；有1份對主管醫(yī)師解答關(guān)于醫(yī)療方面的問題基本滿意；有1份對護士指導(dǎo)服藥情況基本滿意。

分析：

1、此次調(diào)查滿意度回升，不滿意度僅僅表現(xiàn)在膳食方面，且不滿意度偏低；

2、因食堂外包及改建的完成，患者及其家屬對膳食方面的問題有待適應(yīng)；

3、醫(yī)院為迎接三乙檢查正開展全方位整改與擴建，醫(yī)護人員及病人逐步適應(yīng)。

整改：

1、將上述調(diào)查結(jié)果在院周會上通報；

2、做好醫(yī)生護士動員工作，加強服務(wù)意識，迎接三乙檢查；

3、做好食堂工作，繼續(xù)解決膳食問題；

4、醫(yī)院建設(shè)過程中協(xié)調(diào)相關(guān)部門加強管理，做好迎接三乙檢查等各項工作。

第三篇：2011患者滿意度調(diào)查分析整改

2011年XXX市中蒙醫(yī)院 患者滿意度調(diào)查分析及持續(xù)改進措施

隨著社會的發(fā)展、人們生活水平和健康意識的不斷提高，患者對醫(yī)療工作的要求也日益提高，我們的工作如果仍在原來的基礎(chǔ)上停滯不前，勢必引起患者的失望和不滿?，F(xiàn)對2011年患者滿意度調(diào)查結(jié)果進行分析制定相應(yīng)改進措施。以便更好的為患者提供醫(yī)療服務(wù)，提高患者滿意度。

從調(diào)查結(jié)果看，患者滿意度合格率達到≥90%的標準。但隨著醫(yī)療市場競爭的嚴峻和醫(yī)療資源的不對稱，病人的就醫(yī)選擇性大，因此如何以服務(wù)質(zhì)量爭取病人就醫(yī)，贏得更穩(wěn)定的就醫(yī)病人，是醫(yī)院實現(xiàn)更好跟快發(fā)展所必須考慮的。

一、醫(yī)護人員服務(wù)理念相對滯后：隨著人們生活水平的提高和健康意識的逐漸加強患者對醫(yī)護人員的服務(wù)質(zhì)量要求越來越高，部分患者及家屬認為醫(yī)療服務(wù)也是一種消費，我花了錢就應(yīng)該得到滿意的服務(wù)和療效。對醫(yī)療活動中的一些問題不理解?；颊呒凹覍賹︶t(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度不滿意占所有調(diào)查中不滿意項目的大多數(shù)。有的是患者的病情加重，家屬焦慮、憂悶而醫(yī)護人員解釋工作不到位；有的是因醫(yī)護人員態(tài)度冷漠。由此可見醫(yī)護人員的工作態(tài)度亟待改進。

二、現(xiàn)有醫(yī)療技術(shù)和患者期望之間有一定差距。調(diào)查資料表明患者對醫(yī)療技術(shù)的不滿意占有一定比例。一方面是患者對醫(yī)療知識的認知不足，而另一方面當現(xiàn)有醫(yī)療水平無法解決的問題出現(xiàn)時醫(yī)療工作人員并未對患者及家屬進行詳細的解釋。造成患者及家屬的誤解。同

時我院也應(yīng)逐步提高本院醫(yī)務(wù)人員自身醫(yī)療工作水平，加強常見病、多發(fā)病的診治能力。主動學(xué)習新技術(shù)、新療法。為更好的為患者提供醫(yī)療服務(wù)，達到更高的患者滿意度打下基礎(chǔ)。

XXX市中蒙醫(yī)院

2011年12月24日

第四篇：2010患者滿意度調(diào)查分析整改

2010年XXX中蒙醫(yī)院

患者滿意度調(diào)查分析及持續(xù)改進措施

患者滿意度是目前醫(yī)療行業(yè)重要議題之一，是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)高層非常關(guān)注的問題。隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制的改革，醫(yī)療市場的競爭日趨激烈，工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量成為醫(yī)院的主要競爭內(nèi)容之一，而患者滿意度的調(diào)查結(jié)果也客觀的反應(yīng)了醫(yī)院的工作和服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)對本的患者滿意度調(diào)查結(jié)果進行分析。

本患者滿意度調(diào)查中對醫(yī)療護理所反映的問題較為突出。其中患者滿意度調(diào)查存在的問題中有護士服務(wù)態(tài)度有待提高，護士與患者或家屬溝通交流不夠。缺乏溝通交流技巧，手術(shù)前后缺乏訪視，造成誤會或不理解，有些因一件很小的事情由于沒有解釋清楚，造成患者誤解而產(chǎn)生不愉快。

一、護士技術(shù)操作水平欠佳，在護士因素方面其比例較高，如靜脈穿刺不能一針成功，增加患者的痛苦，特別是小孩或危重患者對護士的技術(shù)操作水平要求更高，因本院年輕護士或?qū)嵙曌o士比較多，一些技術(shù)未達到患者的要求，各種醫(yī)療儀器的使用欠熟練，使患者產(chǎn)生不安全感。

二、護士缺乏廣泛的社會知識，缺乏對人文心理知識的了解，造成健康教育不到位，缺乏主動及時做入院介紹和健康宣教，有時因主管醫(yī)生不值班，但護士又不能很好解釋或宣教，也使患者產(chǎn)生不信任感。個別護士沒有真正將整體護理觀念落實到臨床護理工作中，習慣只完成常規(guī)治療護理，沒有將健康教育、心理護理、個體化護理、專

科性護理主動引入工作范圍。

三、管理因素

1、護士比例偏低，遠遠滿足不了新的臨床護理模式。晚夜間、中午和節(jié)假日護士少，服務(wù)不到位，術(shù)后患者輸液多，護士巡視不夠。護理人力配備缺乏科學(xué)性，未能根據(jù)患者實際需求和護理品質(zhì)要求合理配備。護士的工作時間被非護理工作占據(jù)，消耗了護士大量的時間、精力和體力，使她們無暇到患者身邊做更加細致的整體護理工作。

2、培訓(xùn)落實不力，新護士技術(shù)操作水平欠佳，患者反饋技術(shù)水平不佳的護士多數(shù)是實習護士、新畢業(yè)護士和低年資護士，由于護士人力緊缺，安排業(yè)務(wù)培訓(xùn)總是不能落實。

四、整改措施

重視服務(wù)態(tài)度，提高護患溝通技巧。隨著社會的發(fā)展、人們生活水平和健康意識的不斷提高，患者對護理工作的要求也日益提高，護理工作如果仍在原來基礎(chǔ)上停滯不前，勢必引起患者的失望和不滿。護士不僅要執(zhí)行治療、護理，還要了解患者的心理和社會因素。各病區(qū)護士長和護士逐步把工作重點轉(zhuǎn)向以患者為中心，規(guī)范護理行為。根據(jù)患者的需要不斷拓寬護理服務(wù)的范圍，盡可能滿足患者不同形式和不同程度的需要。通過交流溝通為進行入院介紹，可消除其恐懼心理，增強患者對醫(yī)護人員的信任。責任護士在患者入院后，就應(yīng)立即給患者或陪人介紹住院環(huán)境、入院須知、衛(wèi)生制度、探視陪伴制度、主管醫(yī)生和責任護士等。做到患者入院有人接，檢查有人陪，出院有人送，切實履行“熱心接、細心問、耐心講、精心做、主動幫、親切

送”，使患者熟悉醫(yī)院環(huán)境，盡早消除患者新入院時的不安和恐懼等心理，并且可拉近患者與醫(yī)護人員間的距離，提高患者對醫(yī)護人員的親近感、信任感和協(xié)作性，讓患者以最佳身心狀態(tài)接受治療和護理，保證以后的醫(yī)護工作順利開展，甚至可以取得事半功倍的效果。

嚴抓培訓(xùn)，提高護士業(yè)務(wù)能力。各臨床科室和護理部根據(jù)不同層級護士的培訓(xùn)目的和要求不同制定規(guī)范化培訓(xùn)方案，舉辦崗前培訓(xùn)班，按護士畢業(yè)年限和職稱合理安排理論和技術(shù)操作培訓(xùn)內(nèi)容和次數(shù)，并給予考試，不合格者必須再參加培訓(xùn)后補考，通過規(guī)范化培訓(xùn)，使每一位護士不斷提高專業(yè)水平，提高整體護理質(zhì)量，全院護士業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技術(shù)明顯提高。

牙克石市中蒙醫(yī)院

2010年12月21日

第五篇：護理滿意度調(diào)查分析整改Microsoft Word 文檔

2013年上半年外科病區(qū)護理滿意度分析表

護理工作滿意度問卷調(diào)查工作已經(jīng)成為護理工作的主要服務(wù)項目。服務(wù)好，質(zhì)量好，醫(yī)德好，讓社會滿意的優(yōu)質(zhì)護理是我科護理工作奮斗的目的。為了提高我科護理工作質(zhì)量，現(xiàn)將我科今年1—6月份護理工作滿意問卷表分析見下：

一、臨床資料：我科開放床位25張，病區(qū)護士長1名，護理人員4名，年齡19—37歲。滿意度問卷調(diào)查中，剛?cè)朐?人，術(shù)前病人3人，術(shù)后病人6人，出院病人6人，年齡最小16歲，最大69歲，平均年齡47歲。男性占44%，女性占56%。

二、我科護理工作滿意度問卷調(diào)查對于每個護士、都會做，可質(zhì)量卻參差不齊，對現(xiàn)存在問題探討如下：

1、我科工作場所涉及外科病區(qū)、協(xié)助急診清創(chuàng)縫合、犬傷、應(yīng)手術(shù)。有一定工作強度。

2、入院宣教態(tài)度生硬，語言簡單：新病人入院時，有些年輕護士接待冷淡，顯示不耐煩神情，主要表現(xiàn)在中午、夜班、值班人員較少或交接班時。護士把入院宣教當做任務(wù)，三言兩語敷衍了事。

3、對安全教育與疾病知識缺乏指導(dǎo)：病人入院后進入一個陌生環(huán)境，會產(chǎn)生焦慮和孤獨等負性情緒，怕浪費時間而未及時護理有關(guān)指導(dǎo)，特別是特殊檢查、術(shù)前或后及出院指導(dǎo)。

4、對病人接受能力評估不足，病人剛?cè)朐簳r都有一種陌生感，情緒不穩(wěn)定，未做病情處理前就對病人進行護理工作滿意度問卷調(diào)查，病人可因疼痛不適或勞累而沒有精力來聽，導(dǎo)致問卷效果不佳。

5、有的護士機械地拿出調(diào)查表給病人看，念給病人聽，不管病人反應(yīng)如何，能否接受，完成任務(wù)，顯然達不到預(yù)期效果。

三、對策

1、加強優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的目的、核心制度、考評標準學(xué)習，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)護理意識。積極利用使護理人員全身心投入工作的條件，熱情接待病人。在條件允許情況下，讓病人自己選住病房床位，及時安置好病人，主動向病人介紹病區(qū)環(huán)境，病室設(shè)施使用，住院規(guī)則，主管醫(yī)生和護士，同病室病友使其消除陌生感，美化工作環(huán)境，使病人與護士之間，病人之間建立一種家的溫暖。

2、態(tài)度和藹，語言通俗易懂，微笑服務(wù)。由年資高護士及時給病人進行心理疏導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)、解決問題，迅速建立良好護患關(guān)系，促進護患交流，及時發(fā)現(xiàn)護理中可能遇到的問題，利用制定護理計劃，提高患者滿意度，為優(yōu)質(zhì)護理奠下基礎(chǔ)。