第一篇：2015年家政行業(yè)市場現(xiàn)狀報告

家政行業(yè)論證報告

一、目前家政行業(yè)背景

1、家政市場比較混亂

比如說家政服務的價格很混亂，小時工有十幾塊錢，有二十多的，有三十多的，有一百多的，很混亂。另外，各種服務設備非常亂，有些上門什么都不帶，有些帶了抹布，可是從桌子擦到馬桶，基本上沒有特別好的流程。

2、家政行業(yè)的效率比較低

傳統(tǒng)家政是阿姨在門店等著接活，接到客戶電話就過去，沒接到就什么都做不了，只能等。2.0時代很多服務都可以搬到手機上，雖然有電腦，但很多人回家之后的大部分時間花在手機上。家政服務在2.0時代也只能在電腦端不完全的體現(xiàn)。

3、家政推廣成本比較高

除了推廣成本外，當然還有其他成本，如門店成本、人員成本等;一個家政公司，或者保姆月嫂公司，基本上都要在好位置設一個門臉，這個費用比較高。除此之外，每個店還要配備人力，這都是成本。還有宣傳成本。宣傳之前有兩種，一種是通過

58、趕集，二是帶阿姨出去發(fā)傳單，效率非常低。而且，據(jù)之前幾個月的調(diào)研得知，這些效率也不是很好。

4、信息不對稱

因為家政服務很多都是一次性服務，因為這個阿姨可能只為你服務一次，下一次她為別人服務，所以投訴沒有效果。而且我們在求保姆或者家庭保潔時，或得的服務人員信息是完全由家政公司提供，信息的來源完全把空在家政公司手中，在很大程度上導致用戶不能真正的知道服務人員的真實水平。

5、資源利用率非常低

傳統(tǒng)家政基本上都是一些傳統(tǒng)小老板在做生意，都是獨立的。每家店面的家政服務人員都是等待家政公司介紹來活才能工作，顧客只有在找到這家家政公司才能找到這家家政公司的服務人員，這就導致了用戶想找一個好的家政服務，要花大把的時間去每個家政公司看每個家政服務人員的資料。因為用戶希望獲得最快速度、最便宜方式和最好質(zhì)量的服務，我們只能盡量幫客戶實現(xiàn)體驗，我們的需求、產(chǎn)品、服務就要圍繞用戶需求來做，這就是一個互聯(lián)網(wǎng)思維的展開。

二、家政行業(yè)市場現(xiàn)狀及產(chǎn)品商業(yè)模式分析

經(jīng)過過去幾個月的市場調(diào)研對家政行業(yè)背景的了解，以及通過網(wǎng)絡獲得數(shù)據(jù)分析得知，目前國內(nèi)家政市場也有多家試水。以北京為例，就有基于用戶位置的服務尋找周邊的家政服務，借助智能終端直接對接用戶和家政服務提供者；也有基于地理位置的找小時工應用：讓用戶可通過e家潔APP直接與保潔阿姨一對一溝通，服務后進行評價；還有用來查找小區(qū)附近保潔小時工的手機軟件，客戶可以找到附近最合適的保潔阿姨（已經(jīng)覆蓋手機端和PC端），并與阿姨直接取得聯(lián)系，客戶還可以對為他服務過的阿姨進行打分和評價。相信基于市場的需求，越來越多的創(chuàng)新型家政O2O會破土而出，而至于哪種方式才是正確的，那就要看市場的反應了。以下便是我對幾個比較典型的家政o2o模式的網(wǎng)站分析。

1、小馬管家

http:///index.html（1）網(wǎng)站簡介及市場背景：

北京小馬飛捷網(wǎng)絡科技有限公司是一家致力于打造O2O管家服務的互聯(lián)網(wǎng)公司，獨創(chuàng)標準化輕度管家服務，以互聯(lián)網(wǎng)思維撬動傳統(tǒng)家政行業(yè)的“服務不標準”、“收費不標準”等行業(yè)陋習，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)便捷的生活服務。

該網(wǎng)站是在家庭保潔行業(yè)以垂直模式做的保潔服務，保潔人員完全由小馬保潔提供，所以有自主的產(chǎn)品分配、定價的權利。

小馬管家是一款基于地理位置為用戶提供管家服務的應用，主要為用戶提供標準化輕度管家服務。在小馬管家中，所有管家都需要通過專業(yè)培訓和認證，以此保障服務品質(zhì)。而在用戶一端，則是通過客戶端直接挑選管家，信息真實、透明。

小馬管家上線半年時間，已覆蓋北京地區(qū)，設有十余家線下區(qū)域服務中心，管家團隊 100 余人，目前月訂單量近萬單。小馬管家曾獲經(jīng)緯數(shù)百萬美元天使投資，目前正籌備 B 輪融資。計劃在2015年覆蓋上海、北京、深圳、廣州。

小馬管家創(chuàng)始人馬晨飛。工作經(jīng)歷 06年：進入互聯(lián)網(wǎng)，創(chuàng)造手機育兒經(jīng)無線互聯(lián)業(yè)務；

09-13年：進入無線閱讀行業(yè)，歷經(jīng)20至200人的公司規(guī)模成長，擔任產(chǎn)品總監(jiān)一職；

13年-14年：進入百度移動云，擔任資深產(chǎn)品設計師，負責百度手機助手PC業(yè)務線。

（2）網(wǎng)站產(chǎn)品分析：

產(chǎn)品細分：該網(wǎng)站涉及的行業(yè)主要是家政服務里的保潔服務，涉及的服務項目有：日常清潔、深度清潔、新居開荒、家電清洗、專業(yè)除螨。其中每個服務項目又分出多個服務細項，服務細項之后標明具體所做任務?？傊●R管家 產(chǎn)品特色：在e家潔、阿姨幫等家政O2O平臺，VIP用戶享受到的是更高折扣。而小馬管家除了給VIP用戶提供價格上的折扣之外，也提供了“交鑰匙”的服務。用戶將家門鑰匙交給“管家”，管家可以幫助用戶解決生活必需品等問題。一個管家可以服務幾個用戶，用戶方面則可以對管家進行預約服務，如買菜、冬天暖氣試水等一系列繁瑣事務。

定價明確：小馬保潔采用了切實定價的策略（xx元/間），不再沿用傳統(tǒng)市場上的按時收費、按平方收費。因為有了明確的產(chǎn)品細分條目，所以價格的確定也能夠輕而易舉。通過明確定價既可以方便用戶決定是否購買該服務，又解決了商家對服務標準化的難題，值得借鑒。

產(chǎn)品運行商業(yè)模式：小馬保潔主要通過細分標準化建立用戶信任，通過對產(chǎn)品標準、流程標準、定價標準進行把控，或得用戶信任進而或得市場。目前小馬保潔只有用戶手機端，并沒有相關的服務網(wǎng)站。小馬保潔的盈利主要來自于其自身的服務項目，因為所有的服務產(chǎn)品來自本公司，所以對于市場外界的依靠不是那么強。

2、95081家庭服務中心

http://bj.95081.com/（1）網(wǎng)站簡介及市場背景

95081家庭服務中心隸屬于北京易盟天地信息技術有限公司，是由政府主導建設的一站式家庭服務便民項目，以家庭客戶為目標群體，為家庭客戶提供整體解決方案。95081家庭服務中心是是用搜索、定位、信息發(fā)布、精準化匹配等信息化技術和手段，整合和培育地域分散、標準化信息化程度不高的家政服務行業(yè)企業(yè)，并為家庭客戶多渠道地提供一站式家庭服務，從而達到提高服務質(zhì)量、便利用戶的作用。

目前在全國已經(jīng)在全國90多個地市有了相關的服務推廣，在我市還沒有安排。

（2）網(wǎng)站產(chǎn)品分析 產(chǎn)品介紹

95081家庭服務中心為家庭客戶提供公共便民服務、家庭服務預訂、家庭信息服務、居家養(yǎng)老服務、家庭購物配送、親情定位、家庭安防、家庭交互溝通等全方位、立體化、多層次的服務內(nèi)容。平臺利用多網(wǎng)融合的手段，通過互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心、手機客戶端、數(shù)字電視/IPTV、無線網(wǎng)等方式，實行家庭服務預訂、服務受理、服務派單、服務過程跟蹤、服務質(zhì)量回訪等全程閉環(huán)式服務流程，并在服務過程中記錄服務檔案，為家庭客戶提供“誠信、便捷、安全、標準”的全方位立體服務體驗，滿足客戶精細化服務需求。產(chǎn)品特色

與市場上普通的家政公司相比，95081可以為用戶實現(xiàn)多種方式（網(wǎng)站、電話手機app、電視等）的呼叫支付服務。并且實現(xiàn)了服務全程的閉環(huán)處理，滿足了顧客對服務要求精細的需求。此外，服務商家、服務個人的服務檔案的建立，評價記錄系統(tǒng)的應用滿足了顧客對服務篩選借鑒的需求。

先行賠付、快速響應、及時到達、免費換人的服務特點，打消了消費者對線上購買服務的顧慮。產(chǎn)品瑕疵

與市場上現(xiàn)在的家政服務相比，95081在用戶體驗上現(xiàn)有了很大的進步，但是仍然有問題沒有解決。服務需求的篩選問題，可以實現(xiàn)在線查看需求服務人員信息，但無法直接看到報價，說明沒有確定明確的行業(yè)服務標準。

因是多地市共同推廣，所以合作家政公司及合作家政人員相對較少，可選度不是太高。

生鮮配送業(yè)務產(chǎn)品種類少，價格偏貴，對用戶來講可選度不高，不如在網(wǎng)上商城單獨做一個頻道。產(chǎn)品運行模式 95081用戶通過電腦網(wǎng)頁端、在線客服、微信平臺、app端等方式預約服務，用戶可以查看服務項目的詳細信息，在線下單。95081屬政府支持項目，可以很容易的獲得市場服務資源，也可以容易的或得市場認可。通過與淘寶家政合作，互利互惠。

其盈利模式主要集中在市場加盟，商家提點的方式。其可以實現(xiàn)先行賠付及線上支付，所以他們可以實現(xiàn)線上交易。

3、其他o2o家政平臺簡述

除以上介紹的2家平臺以外，國內(nèi)較知名的家政類o2o服務平臺還有許多，其運行模式也各有特點，以下進行粗略介紹，就不 一 一 詳細分析了。（1）e家潔

http://004km.cn/

e家潔類似于身邊家政，基于用戶位置在移動端尋找家政阿姨。2013年5月進入家政市場，從家庭保潔起點逐步向家政全領域拓展，“e家潔”更名“e家潔家政”。此前曾獲得騰訊400萬元人民幣的天使投資，2013年底筆者與e家潔創(chuàng)始人云濤交流時了解到e家潔的阿姨入駐數(shù)為6000人。2014年4月獲得騰訊等公司A輪千萬元融資，后來陸續(xù)與百度地圖、大眾點評、美團等多家服務企業(yè)簽訂合作。（2）阿姨幫

http://004km.cn/

app+網(wǎng)站(在線預約)家政平臺，早先與e家潔類似，專注小時工服務，后逐漸轉(zhuǎn)向其他家政領域并在線下開設實體(培訓)門店。去年11月阿姨幫獲得a輪數(shù)百萬美元投資。阿姨幫將保潔服務又了做更具體的細化分類——衣物干洗、鞋具護理，據(jù)網(wǎng)絡市場報道了解，阿姨幫在后期將可能涉及換鎖、搬家等可延伸的家政服務。

（3）小跑生活

http://004km.cn/site/index

小跑生活是一款基于用戶位置定位的家庭生活服務預訂平臺，目前主要覆蓋城市為北京，服務內(nèi)容包括：家政(小時工、保姆、月嫂、育兒嫂等)、搬家(家庭或企業(yè))、維修(家電數(shù)碼、房屋家具、開鎖換鎖、管道疏通等)和回收(家電、家具、禮品、奢侈品、廢舊物品等)四大類。小跑生活與家政公司合作，合作商家入駐需繳納一定保證金，這點要比單純的c2c要可信得多。

（4）阿姨來了

http://004km.cn/

阿姨來了是一個基于家政經(jīng)紀人制的保姆在線預定及支付平臺，由成立于2007年的北京嘉樂會家政服務公司運營，業(yè)務包括月嫂、育兒嫂、家政員為主的經(jīng)紀服務，目前在北京、上海、青島、無錫、深圳、長春擁有幾十家實體門店。主要營收來源分兩部分：收取客戶的傭金、收取阿姨的會員費。阿姨來了的運營重點主要是通過線下標準化的中介服務解決線上用戶需求。（5）云家政

http://004km.cn/

2009年成立，一家整合b端商家面向c端用戶的家政服務平臺，目前主要覆蓋城市為上海。2012年獲中路資本數(shù)百萬美元天使投資，2014年4月云家政對外宣布再獲400萬美元a輪融資。盈利途徑主要分兩個部分：平臺傭金、產(chǎn)品服務包，將來可能涉及家政周邊產(chǎn)品服務銷售。

三、家政行業(yè)切入點分析

借鑒現(xiàn)有市場上數(shù)款家政o2o的市場切入點，以及根據(jù)臨沂本地家政市場的現(xiàn)狀可以發(fā)現(xiàn)，對于如何順利切入市場有以下幾點：

1、規(guī)范家政市場運營環(huán)境

規(guī)范對定價、服務標準、服務流程、服務人員管理等消費者比較關注的幾個方面，不僅有利于市場拓展管理而且容易獲得消費者信任，這樣就會很容易的切入到消費者市場中去。當然，這需要運營商有強有力的手段，比如整合市場上個體的家政公司、與家政行業(yè)領頭公司達成合作。

2、提高家政行業(yè)運行效率

在談及家政行業(yè)背景時我們曾經(jīng)提過，家政行業(yè)效率相對較低。我們?nèi)裟軌驗榧艺净蛘邆€人提供與其相對應的業(yè)務需求，那么就會獲得家政服務方的認可，進而在服務上游得以切入市場。

3、降低家政公司成本

在傳統(tǒng)模式下的家政公司，若想在消費者心中有一個好的初步印象，需要家政公司有一個位置較好且裝修正規(guī)的門店。此外，還有宣傳推廣、網(wǎng)站推廣等等一些投入都無形之中增加了家政公司的運營成本。若能夠在一定程度上降低家政公司的這些投入成本，對于我們來說也會是一個不錯的切入點。

四、產(chǎn)品定位

1、消費需求定位

根據(jù)市場現(xiàn)狀以及運營模式的特點，我們可以總結(jié)出目前會使用線上訂購服務的用戶群體的特點：會使用電腦、手機上網(wǎng)購物、有一定的經(jīng)濟實力、對家政服務有需求的一類人。他們對家政服務的要求一般是希望盡快的能夠查找到合適的家政人員，能夠在線了解到詳細的服務人員信息及服務記錄，能夠有完備的售后保障等等。

2、服務品類定位

社區(qū)服務平臺大而全，家政服務行業(yè)也是種類繁多，在創(chuàng)業(yè)初期，先考慮資源和自己擅長確定其中的一項或者兩項作為起步，比如，月嫂，或者保姆護工。在確定了要做的服務項目后續(xù)就不要輕易變更，即便短期內(nèi)看不到成效，家政服務也不是短期就能看到成效的服務行業(yè)。通過確立了品牌贏得市場認可。

3、同心多元擴展

專注才容易形成品牌認知，形成細分領域的門檻，建立信任。比如做高端月嫂，無論外在形象包裝還是服務者個人自身的服務技能、態(tài)度、受教育程度都達到非常高的水準，這就形成這個領域的知名度，一旦建立行業(yè)口碑，再向月嫂周邊項目延伸就容易被用戶接受。但需謹記，擴張一定是循序漸進，做成了一個再做下一個，后續(xù)服務供給要確保能跟得上。

第二篇：家政行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與未來

家政行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與未來

2011-3-2 13:04:00 來源：鄭州家政網(wǎng)

作為同行，對家政行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與未來：我想您所說的“家政行業(yè)”大概是指“家政企業(yè)”吧？因為關于一個行業(yè)的策劃，要和政府一起做的，咱們策劃人一般這樣的機會，有，但是不多。所以我談幾點“家政企業(yè)”相關的的意見。

一、考察市場環(huán)境，一般中等城市和以上還好做，再低了就難了。家政服務算是新興的行業(yè)，也是首先解決溫飽這個起碼條件之后才有的的消費可能。同時還要求消費者具有更多的條件，比如穩(wěn)定而忙碌的工作，連續(xù)而較高的收入，家庭成員沒有閑在家里的??而這樣的群體在大中城市比較多，才會支持家政服務。當然，還有一個消費意識的問題，請家政公司來打理家務成為時尚，甚至是習慣，這個行業(yè)就好做了。而這樣的消費意識在小城市、城鎮(zhèn)尚難以快速形成?？疾焓袌龅牧硪粋€意思，除了看消費現(xiàn)狀和潛力外，還應該看一下目前這個市場的服務提供者的經(jīng)營情況。這要認真分析：當?shù)貨]有這樣的公司的原因有兩個可能，或是消費需求尚不成熟，或是投資者還沒有意識到這個市場可以開發(fā)。這兩種情況對我們是不是要投資的影響是不一樣的；如果當?shù)赜鞋F(xiàn)成的公司，起經(jīng)營的好壞也要具體分析，好，不一定是市場好做，壞不一定是我們不能介入。有好多讀者朋友問我目前什么生意好做，或者問某某生意可不可以做，這樣的問題我難以準確回答，因為“同行沒同利”，什么生意也有做的好的，也有做的賠的——我說這么多，主要還是因為家政服務不是一般服務，起特殊性在于對市場消費環(huán)境的準確判斷。當然無論做什么，首先需要的就是對市場的認真的考察和準確的把握。

二、制定自己的業(yè)務范圍，當然，我們希望廣一點、雜一點，家政嘛，就是這么多的事情。在考察市場的過程中，我們當然也就知道了哪些家政服務項目是適應本地消費者的，哪些服務是適應什么樣的消費群體的。在這個基礎上，我們要制定自己的服務項目，即業(yè)務范圍。這個很重要，但也很難具體說，因為要根據(jù)當?shù)厥袌鰜矶?，各地的服務重點是不一樣的。但這些項目就勢必要形成了我們這個企業(yè)的特點。

業(yè)務范圍也決定了服務方式，有些特色的服務必須有相應的服務方式，才能夠成為亮點業(yè)務。我了解到，有個地方的家政服務公司和花店聯(lián)合，承攬了花店送花的業(yè)務，這就有點禮儀公司的味道了。你想想，這樣的服務就需要對我們的員工素質(zhì)有哪些要求了！

三、選擇一兩個服務項目的亮點，這樣就可以炒做一下，做快速而有效的宣傳了。這也是業(yè)務范圍的范疇，我單列出來是因為亮點項目的意義很重大，很容易吸引消費者眼球，甚至引起一定的轟動，這對于開業(yè)初期是很重要的，在平時需要做宣傳的時候也可以再次設計一項。所以也可以作為促銷手段來思考和使用。另外，這些工作還是塑造企業(yè)形象的有利武器。比如，可以設

計為老年人家庭提供的服務項目，價錢低，服務周到，那我們的形象就很貼心；我們說過的送花的服務，就顯得我們的企業(yè)很時尚??要注意，亮點項目不一定掙錢，要的首先是宣傳效應。

四、選擇最容易的利潤點，也就是把我們的所有業(yè)務進行分類，選出重點來，便于和利于推廣和初期的業(yè)務收入。這其實還是業(yè)務范圍的范疇，我之所以把他單獨列出來，是因為家政服務的項目必然很繁雜，但我們又不能夠沒有重點，而我們所說的重點當然是可以明顯帶來利潤的那幾項。

五、內(nèi)部管理規(guī)范的制定，這樣才可以成為一個企業(yè)。這就不多說了，共性的東西多些。我覺得，有這么幾點，做的扎實、準確，應該還是有點意思的了！

作為策劃人，我的經(jīng)驗是放下做文案的念頭，只是在做企業(yè)。只要把企業(yè)設計好，文字的東西說清楚就可以了，也不必講什么格式、文字量等什么的。文無定法，策劃方案的價值在于內(nèi)容，而不是形式。有的公司很注重文字上的花哨，我是很討厭這樣的。

第三篇：中國家政行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與未來

中國家政行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與未來

家政‘Home Economics'為學科名稱，泛指家事、家務，亦指對家庭事務的管理工作。家政在

我國一般是指治家，是對家庭事務的管理；其理論基礎是家政學。

家政學是一門以人類家庭生活為主要研究對象的綜合性學科，是現(xiàn)代人類社會、經(jīng)濟、文化生

活不斷發(fā)展和進步的產(chǎn)物。家政學是一門邊緣學科，它融自然科學、社會學和藝術于一體，包含有

社會學、心理學、教育學、美學、醫(yī)學等學科的內(nèi)容，是綜合應用型學科。家庭生活主要包括：物

質(zhì)生活、精神生活、倫理道德生活。家政學所關注的主要問題是現(xiàn)代家庭觀念的轉(zhuǎn)變，家庭關系的

調(diào)適，家庭建設和管理技術技能的提高。

從家政學所研究的內(nèi)容不難看出，新興的家政服務業(yè)市場是極其廣泛的。相對于傳統(tǒng)的農(nóng)業(yè)和

工業(yè)而言，新興的家政服務業(yè)被稱為第三產(chǎn)業(yè)，該產(chǎn)業(yè)在20世紀60年代后得到了長足發(fā)展。目前，在發(fā)達國家中從事第三產(chǎn)業(yè)的人員已占全部從業(yè)人員的60%～70%；以家庭及其成員為主要服務對象 的家政服務業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，它所提供的服務內(nèi)容從傳統(tǒng)的保潔、理家、照顧老人、孩子，到籌辦婚、喪禮事、壽宴和各種家庭慶典，商品配送、電器維修、服裝裁剪、送餐上門、慶

典用品出租、房屋維修等等，涉及人們生活的方方面面，為眾多的家庭和個人帶來了方便。

隨著全民生活水平的提高，有約70%的城市居民對家政服務有需求，作為第三產(chǎn)業(yè)的家政服務

業(yè)，有巨大的市場潛力，有利于擴大就業(yè)，為各級政府所支持。因此，家政服務業(yè)這一朝陽產(chǎn)業(yè)其

發(fā)展前景和市場是極其廣闊的，作為準備進入或已然身在家政服務企業(yè)的同仁們，不能將思維僅僅

定位于‘介紹保姆'這一單一業(yè)務上，將家政服務企業(yè)理解為就是‘介紹保姆'。諸如保育員、護理

員、月嫂、管家，物業(yè)管理員、保潔員，家教、鐘點工、保潔、配送、管道疏通，家居裝飾、庭院

美化，家居保潔，房屋維修，承辦婚、喪禮事、壽宴和各種家庭慶典，出租慶典用品，家居用品配

送、電器維修、服裝裁剪等均屬于家政服務業(yè)內(nèi)容；由此我們有理由相信家政服務業(yè)將成為新一輪 的投資熱點。

目前，國內(nèi)家政服務市場企業(yè)運營的基本模式主要表現(xiàn)在以下三類組織形式：

一、中介型家政服務組織 中介型家政服務組織形式是新中國成立后出現(xiàn)最早的家政服務組織運作模式。產(chǎn)生于80年代初

期，它開創(chuàng)了新中國成立以來家政服務組織化運作的先河；在此若干年后勞動力成為商品，獲得了

社會全面的認可，走入了市場化道路，政府部門方開始制定有關行業(yè)法規(guī)，使它的存在和發(fā)展在理

論上得到認可，在政策上有了逐步健全的法規(guī)。

中介型家政服務組織在運營上必須做到3大，方能獲得一定的效果，即規(guī)模大、場地大、投入

大。但是，作為家政服務組織亦非規(guī)模大、場地大、投入大就能夠獲得大收益，在此等場景下也許

可以獲得較豐富的社會效益，但是，卻很難保證有大的經(jīng)濟收益。此組織運營模式較為適合以政府

為投資背景的公益性項目，百姓的認同度會比較高。

二、會員制家政服務組織，亦可稱為綜合型家政服務組織

綜合型家政服務組織運作模式既不同于純粹的中介型家政服務組織，又不同于全面管理的員工

制家政服務組織，它是中介型家政服務組織和員工制家政服務組織兩種模式的綜合運作方式，是介 于兩者之間的一種經(jīng)營管理模式。

綜合型家政服務組織運作模式是一種根據(jù)不同經(jīng)濟收入的雇主對家政服務員的需求，利用市場 經(jīng)濟手段對雇主的不同服務需求而采取不同的服務、管理方法的一種運作模式。此類運作模式在投

入、產(chǎn)出方面與中介型極其相似，亦同樣要求家政服務企業(yè)規(guī)模大、場地大、投入大，同樣不能確 定可以獲得高收益。

三、員工制家政服務組織

員工制家政服務組織屬精品型家政服務組織運作模式，該組織結(jié)構(gòu)管理規(guī)范、團隊建設少而且

精良；企業(yè)組建投入少、風險小，無需大規(guī)模、大設施即可獲得高收益。其實施的基本原則是：家

政服務員是作為家政服務企業(yè)的員工派遣給雇主，家政服務企業(yè)對家政服務員和雇主實施全面、全

程管理；家政服務員與雇主之間只存在服務與被服務的關系，兩者之間不直接發(fā)生經(jīng)濟往來，且合

作期間兩者面對的永遠是家政服務企業(yè)。企業(yè)獲得收益的是每月的管理費而非一次性的中介費或年 度性會費。

員工制家政服務組織全員實行六統(tǒng)一的基準服務模式：即統(tǒng)一招生、統(tǒng)一培訓、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一持證、統(tǒng)一安排工作、統(tǒng)一后期管理。家政服務員均要經(jīng)過統(tǒng)一培訓、統(tǒng)一考核，考核合格后統(tǒng) 一持證上崗，由家政服務企業(yè)統(tǒng)一負責為家政服務員安排工作，且由家政服務企業(yè)對家政服務員和

其雇主實施全程的后期規(guī)范管理；即由家政服務企業(yè)來保障兩者的安全、服務質(zhì)量，平衡兩者的權

益從而充分解決了雇主和家政服務員的后顧之憂。

在家政服務行業(yè)人力資源日益匱乏的今天，如您仍以所謂的規(guī)模取勝市場的經(jīng)營思想，來達到

拓展家政服務市場的目的，無疑于自取滅亡；因為在當今的家政服務市場，作為一個新成立的家政

服務企業(yè)，無論你如何努力、勤奮、開拓也很難與老牌的中介型家政服務企業(yè)相抗衡，更無法和名

牌的員工制家政服務企業(yè)競爭市場。所以，選擇恰當?shù)倪\作模式致關重要，它直接關系到企業(yè)的生 死存亡。

員工制家政服務組織作為精品型家政服務組織具有投入少、風險小、收益高的獨特優(yōu)勢，是未

來家政服務行業(yè)發(fā)展的必然趨勢！因此，員工制家政服務組織運營模式當然是你投身家政服務業(yè)首 選的企業(yè)運作模式

第四篇：家政O2O行業(yè)分析報告

一、行業(yè)定義

O2O即Online To Offline（在線離線/線上到線下），是指將線下商務與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在一起，實現(xiàn)線上和線下資源互通的商業(yè)模式的集合，是互聯(lián)網(wǎng)和線下商務融合的重要模式。所謂“家政”，全稱為家政服務，即圍繞家庭住處、家庭成員而提供的服務概述，具體包括家居清潔、老人護理、孩子看護等服務項目。

而“家政O2O”則是通過互聯(lián)網(wǎng)、通訊技術與傳統(tǒng)家政行業(yè)結(jié)合的新模式，提高家政行業(yè)在業(yè)務銷售、客戶管理、信息匹配、市場推廣等方面的效率，從而提升整個行業(yè)的服務質(zhì)量和水平提升。

二、行業(yè)趨勢與發(fā)展原因分析

（一）這是個新興的市場，且高速成長著

相關資料統(tǒng)計，國內(nèi)家政服務市場總規(guī)模2015年已經(jīng)突破1萬億人民幣，卻仍存在巨大的發(fā)展空間，還在以每年30%的速度增長，足以成長幾家上市公司及百億美元級的公司。

（二）發(fā)展三大原因：用戶需求、行業(yè)不足、資本推動 1.日益增長的用戶需求是主因近年來，社會經(jīng)濟的發(fā)展推動家庭經(jīng)濟水平的提高，提高了社會大眾的消費能力和支付能力，讓用戶具備享受各類服務的經(jīng)濟基礎。而人口老年化及獨生子為多的家庭架構(gòu)等人口結(jié)構(gòu)原因，導致出現(xiàn)巨量的家庭服務需求；同時家庭角色分工日益現(xiàn)代化如家庭女性職業(yè)化現(xiàn)象，越來越多家庭愿意把“家庭服務”分包出去。巨量的需求推動著“家政”的行業(yè)發(fā)展。

2.“家政O2O”因傳統(tǒng)家政服務的不足

而生傳統(tǒng)家政行業(yè)發(fā)展較遲，各方面都不成熟，出現(xiàn)了價格亂、服務差、信息不透明、中介坑人等現(xiàn)象，讓很多家政服務提供者——“阿姨”及服務消費用戶有各種的埋怨。埋怨之處即市場。

3.資本開始進入，推動家政O2O創(chuàng)業(yè)

面對這個飛速成長的市場，2013年起開始有新思路的創(chuàng)業(yè)者闖進來，用互聯(lián)網(wǎng)及移動互聯(lián)網(wǎng)等技術嘗試解決這些問題。2014年-2015年的互聯(lián)網(wǎng)O2O投資風潮把家政O2O行業(yè)也推熱了，資本推動家政O2O的發(fā)展，曾一度滿天飛的“補貼”實現(xiàn)了一定程度的市場教育。

三、行業(yè)機會與挑戰(zhàn)

（一）挑戰(zhàn) 家政O2O，縱有資本青睞，表面市場熱鬧風光，可內(nèi)里不是想象中的那么美，家政O2O企業(yè)面臨的每個挑戰(zhàn)都不是一般小的困難。

1.用戶需求個性化，服務難以標準化，服務質(zhì)量不穩(wěn)定

對于一個企業(yè)來說，一般而言，規(guī)模效應及邊際成本原理之下，生產(chǎn)同一款產(chǎn)品100個比生產(chǎn)100個不同的產(chǎn)品成本要小。在家政行業(yè)，因為每個服務的家庭環(huán)境不同，以及不同家庭主人心中的“服務”標準不同，所以需求十分個性化。對于家政服務提供商來說，在保證服務質(zhì)量情況下，標準化服務是巨大的工程，因為這不是簡單生產(chǎn)一個工具出來的問題。而是人的問題，平臺方要以各種方式培訓家政阿姨來統(tǒng)一標準。2.剛需但使用頻次低

不同于衣食住行等基本性的需求如此高頻，如打車軟件，一個上班族一個月可能也會用上幾次?？杉艺眨瑢τ诖蠖嗉彝碚f是以低頻的“事件”驅(qū)動的。如新年，可能請上家政阿姨清潔一次；孩子出生了，需要請月嫂等。低頻的消費意味著，用戶獲取及維護成本高，用戶價值較低，用戶價值有待挖掘。3.“得阿姨得天下”，得阿姨不容易

傳統(tǒng)家政行業(yè)，有“得阿姨得天下”的說法。整體市場呈現(xiàn)供不應求，供不滿求的情況。說得更準確點是，市場上缺少“高服務水平的家政阿姨”，這些阿姨深受市場的歡迎。在傳統(tǒng)家政也難找到這些阿姨，而在家政 O2O“得阿姨”更難。好的阿姨一般都已被家庭“包”了，阿姨們根本不愁工作，所以也沒有依賴家政O2O的必要。很幸運找到阿姨，順利進行培訓服務，接下來需要考慮是阿姨的用工成本（合同員工還是正式員工）。4.O2O行業(yè)通病，容易跳單

O2O一端是在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生連接，而另一端則在線上實際產(chǎn)生接觸。這就很難避免阿姨直接和消費者私了甩開平臺的問題。部分平臺采用經(jīng)紀的模式來規(guī)避，這導致公司的運營成本。同時如果家庭主人滿意，當二次服務時跳開平臺，直接便可與阿姨聯(lián)系。5.家政服務有風險，用戶決策路徑較長

家為私人性空間，所以當選取家政服務時候，大多人傾向是熟人性推薦、關系式推薦，然后進行面試挑選。當這個條件不存在的時候，才會轉(zhuǎn)向?qū)ふ抑薪榻?jīng)紀人，或者家政O2O平臺。在現(xiàn)時的家政O2O的評價信息系統(tǒng)難以形成用戶決策鏈，而一些平臺上線保險體系及經(jīng)紀人模式有效，但大大增加運營成本。

（二）機會

1.信息流通優(yōu)勢，去“中介化”成趨勢 O2O 其重要特點是，通過互聯(lián)網(wǎng)通訊技術加快信息流通，隨之是信息流（商業(yè)流）的效率提高。家政O2O，以互聯(lián)網(wǎng)或特別是移動互聯(lián)網(wǎng)平臺（如APP或微信公眾賬號）作為信息公開查詢平臺，打破傳統(tǒng)家政行業(yè)對阿姨信息等信息的封鎖，實現(xiàn)買方和賣方的信息對稱，這才是合理健康的市場運作。2.盤活更多社會“閑置”的服務資源

傳統(tǒng)的家政行業(yè)，家政阿姨是等通知去工作，是一種被動性接受工作的。如今家政阿姨可以自行選擇工作，為最大獲利，促使家政阿姨把空擋性時間也尋找合適的工作。這樣便盤活了存量性的資源，讓人發(fā)揮更為完全的工作效能。另一方面，家政O2O這種共享性經(jīng)濟的商業(yè)模式，能吸納社會中閑置的勞動力加入到家政阿姨大軍中，填補家政的用工缺口。3.未有巨頭壟斷，或能成BAT產(chǎn)業(yè)鏈的一個環(huán)節(jié)

家政行業(yè)市場容量巨大，但如今仍未有一家獨大的情況，或?qū)⒏‖F(xiàn)出幾個巨頭企業(yè)。這些都即有可能成為BAT產(chǎn)業(yè)鏈的一部分，即被注資或被收購了，上演又一個“滴滴快的”的商業(yè)神話。

四、主流模式分析

（一）家政O2O四大商業(yè)模式

從服務模式及資源配置角度分析，現(xiàn)行家政O2O的商業(yè)模式主要有四種。當然，也如傳統(tǒng)家政行業(yè)采取線下服務線上延伸化（代表E袋洗）的模式，也有互聯(lián)網(wǎng)公司進行涉足58同城旗下品牌58到家，其商業(yè)模式上也可歸屬于下述四種模式。1.C2C直營型

代表：e家潔、阿姨幫

解析：阿姨由平臺掌控，配給統(tǒng)一服裝、工具、工作安排，后臺在接到訂單后會根據(jù)用戶位置配單給阿姨，用戶可自行選擇上門時間，但用戶無法自主選擇阿姨。這種模式的好處是客戶通過平臺可以直接電話聯(lián)系小時工，取消了家政公司的中間環(huán)節(jié)，這樣對用戶來說可以降低價格，對小時工來說，報酬也提高了，所以雙方的積極性都非常高。

評價：采取去中心化，把中介人員及中介機構(gòu)去除，讓阿姨能與用戶直接對接。家政O2O平臺，進行需求匹配，從而實現(xiàn)用戶匹配。好處，降低中間溝通的成本，信息透明化，讓用戶和阿姨進行自行溝通，自由性匹配，系統(tǒng)提供的相互評價方式，方便用戶進行進行決策，挑選阿姨。因為去了中介化（顧問服務），所以對系統(tǒng)的信息匹配更高要求，要更智能化、人性化，讀懂用戶的需求。同時，需要有足夠的阿姨供給量。否則，只是種偽匹配。2.B2P2C經(jīng)紀人式直營型

代表：阿姨來了，管家?guī)?/p>

解析：阿姨由平臺掌控，配給統(tǒng)一服裝、工具以及服務標準，后臺在接到訂單后會根據(jù)用戶位置推送附近的多為阿姨，用戶可在服務前到店面試挑選阿姨。這種模式的好處是同時擁有阿姨和家政經(jīng)紀人群體，經(jīng)紀人一是可以迅速找到符合客戶要求的阿姨信息；二是家政經(jīng)紀人幫助雇主協(xié)調(diào)溝通阿姨，使阿姨保持長期可持續(xù)性的良好服務，使雇主找保姆更快更省心。評價：因為家政服務是一個非標型行業(yè)，服務多樣化，中高端的客戶有多種服務要求，對服務的人員、素質(zhì)及技能等多方面，無異于“找媳婦”，而且他們時間有限，不愿意花費很多時間在看平臺資料，挑選上，所以把挑選過程外包給專業(yè)的人。

于是產(chǎn)生了經(jīng)紀的模式。經(jīng)紀人會加快溝通的效率及用戶決策，不過服務溝通的人力成本增加。這往往是用在中高端服務，針對個性化需求實現(xiàn)服務定制，再做家政阿姨配置。經(jīng)紀人是銷售。部分公司采用先數(shù)據(jù)庫匹配，再進行經(jīng)紀模式，降低用戶經(jīng)紀的工作量。當然顧問式銷售的模式，也容易被復制。3.B2B2C平臺型

代表：云家政

解析：阿姨由中介掌控，而平臺的身份是公立的中間方，只負責阿姨的身份認證和分派任務給中介。以云家政為例，和淘寶的運營模式相似，并不擁有任何一家線下家政公司、門店，也沒有簽約阿姨。所有加入云家政的商家就像是商鋪進駐淘寶網(wǎng)和天貓網(wǎng)一樣。在用戶方面，云家政對家政人員進行身份證、培訓證、健康證等進行核查，用戶可以通過他們的平臺進行查詢。同時，云家政還開放了用戶點評功能，用戶可以在平臺上看到家政人員所有的歷史評價；在商家方面，云家政為家政公司提供了SaaS系統(tǒng)，幫助提高管理效率以及在線接單、借款電子商務化。

評價：有的O2O企業(yè)去B端切入的，保留中介化。更多是定位是一個家政的大集市，如同一個淘寶，讓很多分散在各地的方式傳統(tǒng)中介服務商甚至一些新興的東西進入。這樣好的方法是，把聚合的效率更高，對產(chǎn)品的商業(yè)模式也是很快。問題是標準化，導致平臺內(nèi)的服務參差不齊，用戶黏性是個需要考慮的問題，同時平臺的盈利模式待摸索。4.C2C+B2B2C直營為核心兼標準化加盟型

代表：家政無憂

解析：阿姨由平臺掌控，配給統(tǒng)一服裝、工具以及服務標準，平臺根據(jù)用戶位置推送按附近鄰居背書排序的阿姨，阿姨直接上門試工，讓用戶根據(jù)阿姨排名及試工效果篩選阿姨。家政無憂選擇即做運動員，又做裁判員。一方面建立了具有誠信基因的家政服務平臺；另一方面，平臺通過建立規(guī)則、服務培訓、服務擔保、過往服務數(shù)據(jù)分析，為用戶提供服務。除了三千名可自由支配的阿姨外，家政無憂通過吸引中介機構(gòu)加盟的方式整合廣州地區(qū)300 多家中介門店，并從中篩選出8 家合作服務站點，覆蓋近萬名家政人員。

評價：這是一條更為穩(wěn)健的家政O2O之路。一方面，不一步到位“去中介化”，而是以標準化方式吸引傳統(tǒng)家政O2O市場加入，擴大自己的家政人員軍團。同時，更多力量在做自有家政軍團的建立，培養(yǎng)屬于自己的阿姨隊伍。這種模式走得可能不快，但平穩(wěn)對服務質(zhì)量的把控有優(yōu)勢。不過要把握好“即做運動員，又做裁判員”的市場身份，否則容易與傳統(tǒng)家政變成對立關系，也拖死自己整體的價格服務系統(tǒng)。

（二）家政O2O商業(yè)模式細分 商業(yè)模式，連接的是供給方和需求方兩端。目標市場（用戶）的不同，又會在主流商業(yè)模式之下形成更細分的家政O2O模式。1.主打低端市場

平臺方組織家政人員提供家居保潔、打掃衛(wèi)生、工具清洗、水電維修、管道疏通等服務，多以鐘點工方式結(jié)算（小時工為單位）。這類的業(yè)務特點是雖滿足剛需但低頻，單次服務時長短，客單價低，家政人員-用戶關系不穩(wěn)定。這個市場巨大但缺乏門檻性，易出現(xiàn)服務質(zhì)量問題，市場競爭容易走向規(guī)模戰(zhàn)和資本戰(zhàn)。2.主打中端市場

平臺方提供具備較高專業(yè)性的服務，家政人員以專業(yè)陪護工、專業(yè)月嫂、專業(yè)育嬰師、高端催乳師等身份出現(xiàn)。這類業(yè)務特點，對家政人員有資格要求（需要資格憑證上崗），服務周期較長（一般按照以月計算），客單價高，家政人員-用戶關系穩(wěn)定。這個市場主要為中產(chǎn)階級，總量多，消費力高，具備品牌忠誠性，是非常有價值的一個消費群。3.主打高端市場

平臺方提供涉外保姆、高級管家、育嬰早教、幼教保育等更為高級更為專業(yè)的服務，一般是為社會頂端階層家庭服務。這部分客戶數(shù)量極少，但客單價極高，與此同時對服務人員的要求非常嚴格，對服務保密性有要求。這類客戶一般是在線下以經(jīng)紀（中介）顧問式進行銷售。

（三）家政O2O的兩種發(fā)展路徑

1.低端→中端

主打低端市場，通過走量，實現(xiàn)整體平臺的業(yè)務及流量拉動，從而吸引投資，團隊擴張，高知名度，滾雪球效應吸納海量的用戶；其后再在用戶群中篩選出中端市場用戶，提供更高級的服務，實現(xiàn)盈利收入。當然，也可能通過海量用戶后，平臺以中介費、廣告費等模式盈利。2.中端→低端

發(fā)力中端市場，通過吸納中端較有價值的用戶，保證好服務質(zhì)量，形成服務性品牌。這種路徑發(fā)展比較慢，因為需要服務這個市場，需要進行相關性培訓，以及最重要的品質(zhì)控制。但當一旦形成了品牌，向低端發(fā)展便更為容易。

五、發(fā)展現(xiàn)狀與展望

（一）家政O2O企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 1.商業(yè)模式未驗證 目前，主流的幾家家政服務O2O公司，其業(yè)務發(fā)展模式基本上是通過高頻次、門檻較低、客單數(shù)量較大的家政保潔業(yè)務入手，從業(yè)務流量層面，拉動其整體流量（包括其獨立APP或者微信公眾號為主要存在形態(tài)的產(chǎn)品和服務的流量）。2.盲目擴張市場

其次，為了在短時間內(nèi)迅速形成規(guī)模流量，以達到數(shù)據(jù)匹配上的高效以及平臺規(guī)模的層次，進而形成資源壟斷的壁壘，大多數(shù)的平臺都采取了優(yōu)惠補貼政策來拓展業(yè)務，有的是向B端補貼，有的是向C端補貼，也有兩方兼而有之的，就如當初的滴滴和快的模式一樣。3.無自我盈利能力

目前的家政服務O2O公司，雖然都有一定的業(yè)務流量和流水，但大多沒有實現(xiàn)盈利，部分更未有或未啟用收費性的商業(yè)模式，全靠VC在維持整個業(yè)務的運作。其基本的運營邏輯是先平臺后變現(xiàn)，通過資本的補貼或者助力支持，先短時間形成足夠大的平臺，其后再進行后續(xù)商業(yè)模式的設計和變現(xiàn)。

（二）家政O2O未來發(fā)展路徑

企圖復制“滴滴快的”模式到家政服務行業(yè)，幾乎是不可能，一方面滴滴快的模式的本身不可復制，天時地利人和的不可復制性，另外一方面更多浮躁過后的，諸多未充分驗證商業(yè)模式之前就盲目擴張的失敗案例，從另一個側(cè)面警示著家政服務O2O行業(yè)的從業(yè)者。在商業(yè)模式未被充分驗證之前，進行急速的擴張都是一種不應該，寄望于資本用錢換回來的市場和業(yè)務規(guī)模，本身并不牢靠，更是危機重重?；貧w平常心，無論寒暑，能夠在最小化規(guī)模體系下，充分驗證自己商業(yè)模式的正確性，并且能夠節(jié)制自己的擴張欲望，實現(xiàn)收支動態(tài)平衡前提下的健康發(fā)展路線，才是在季節(jié)變化的寒冬中屹立不倒的基本法則。放棄1.0模式的發(fā)展路徑，從價值回歸的角度，重新審視自己的發(fā)展模式，升級發(fā)展模式到2.0版本，在乎本身商業(yè)模式價值的創(chuàng)造，而非一味尋求資本的助力和業(yè)務擴張，從永續(xù)經(jīng)營一個長期市場的視角，重新審視自己的發(fā)展模式，或許才是此時此刻每一個從業(yè)者，包括創(chuàng)始人需要思考的問題。

第五篇：家政行業(yè)簡介（精選）

廣州家事無憂家庭服務有限公司

家政行業(yè)簡介

家政服務是指將部分家庭事務社會化、職業(yè)化，由社會專業(yè)機構(gòu)、社區(qū)機構(gòu)、非盈利組織、家政服務公司和專業(yè)家政服務人員來承擔，幫助家庭與社會互動，構(gòu)建家庭規(guī)范，提高家庭生活質(zhì)量，以此促進整個社會的發(fā)展。隨著中國市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展、成熟,再加上人們生活水平的提高和生活方式的轉(zhuǎn)變，尤其是老年社會的加速到來，社會對家政服務人員的需求日益增長。

如今的家政服務≠保姆+清潔工。傳統(tǒng)的保姆，已被國家勞動部門定位為家政服務員，并給這一職業(yè)賦予了全新的涵義和要求。也意味著家政服務不再被認為是伺候人的、不體面的工作，而和所有其它職業(yè)一樣被看作是社會分工下的一種行業(yè)。2000年，勞動和社會保障部正式認定“家庭服務員”這一職業(yè)，家政服務踏上自身的“職業(yè)化”發(fā)展道路。勞動與社會保障部提出將發(fā)展家政服務作為擴大就業(yè)的一個新領域，此舉將家政服務作為國家的正式職業(yè)來對待。

家政服務是一項跨世紀的“雙贏”工程。一方面，它為廣大家庭提供了保姆、護理、保潔、物流配送、家庭管理等全方面全方位的服務體系;另一方面，它是解決再就業(yè)問題的主要渠道之一。據(jù)勞動與社會保障部的調(diào)查，家政服務業(yè)就業(yè)潛力巨大，至少可廣州家事無憂家庭服務有限公司

為中國提供500多萬個就業(yè)崗位。

由于國家對家政行業(yè)的重視，家政行業(yè)的發(fā)展前景越來越大。發(fā)展家政行業(yè)既可以解決社會對家政服務的需求和也可以為失業(yè)人員創(chuàng)造一個再就業(yè)的機會。這樣不但迎接了國家的扶持政策，也解決了勞務工的再就業(yè)。

家政服務分類：職業(yè)保姆、涉外保姆、高級管家、月嫂、育嬰早教、小時工、保潔、鐘點服務、幼教保育、家教外教、水電維修、管道疏通、清潔清洗、搬家服務、居家養(yǎng)老、護工、老人護理、養(yǎng)老院、家庭烹飪等家庭所需要的服務。

家政人員分類：隨著家政行業(yè)的發(fā)展，家政人員可細分為傭家型家政員、智家型家政員及管家型家政員。其中管家型家政服務是智家型服務的更高級。

1.傭家型家政員的服務包括：家庭廚藝及飲食，家庭保潔衛(wèi)生，家庭雜務(洗衣熨燙，代交雜費等)、家庭護理(醫(yī)護，侍急，母嬰護理，育嬰月嫂，照顧老人，照顧病人陪護聊天，家庭保健等)，服侍主人(幫主人更衣、換鞋、洗腳等)、美容護理、藝術插花，家庭園藝，家居綠化，美化于房屋裝飾、寵物照料托管、家電維護等 廣州家事無憂家庭服務有限公司

2.智家型家政員的服務包括：家庭教育(文化課輔導，語言輔導，電腦輔導 藝術輔導，藝術樂器、)家庭交往禮儀、生產(chǎn)經(jīng)營、投資理財、法律服務、擇業(yè)就業(yè)、心理咨詢等

3.管家型家政員的服務包括：家庭所有成員的健康和膳食營養(yǎng)管理;家庭物業(yè)管理與相關社區(qū)物業(yè)管理之間的關系協(xié)調(diào);日常生活流程的安排:家庭成員信息資料的檔案化管理;家庭成員與親朋好友、社會關系的處理;家用設施維護;日常生活費用和家庭財務的管理;家庭成員學業(yè)的協(xié)助管理;家庭成員患病聯(lián)系、就醫(yī)及發(fā)生意外事故的處理;家庭成員人身安全和財產(chǎn)安全的維護;大型家庭活動家庭與社會關系的公關管理.