第一篇：旅游景區(qū)游客中心崗位服務(wù)規(guī)范

旅游景區(qū)游客中心崗位服務(wù)規(guī)范(龍巖市旅游局)

一、職業(yè)道德

愛國愛企

自尊自強 遵紀守法

敬業(yè)愛崗 公私分明

誠實善良 克勤克儉

賓客至上 熱情大度

清潔端莊 一視同仁

不卑不亢 耐心細致

文明禮貌 團結(jié)服從

大局不忘 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

好學向上

二、職業(yè)形象

精神飽滿

佩證上崗 著裝整潔

儀態(tài)大方 站姿挺拔

行姿穩(wěn)重 微笑服務(wù)

細致周詳 語言標準

言詞得當

三、職業(yè)紀律

遵守職業(yè)紀律，做到“四不”：不擅自離崗、不嘻笑打鬧、在崗時不吸煙、酗酒、不占用電話聊天。

四、旅游景區(qū)主要崗位服務(wù)規(guī)范

（一）景區(qū)接待服務(wù)規(guī)范

景區(qū)接待服務(wù)的主要工作包括售票服務(wù)、入門接待服務(wù)（包括驗票及咨詢）和投訴受理服務(wù)。

1、售票服務(wù)：

（1）積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，售票處應(yīng)公示門票價格及優(yōu)惠辦法。

（2）主動解答游客的提問，做到百忙不厭，杜絕與游客發(fā)生口角，能熟練使用普通話。

（3）主動向游客解釋優(yōu)惠票價的享受條件，售票時做到熱情禮貌、唱收唱付。（4）向閉園前一小時內(nèi)購票的游客提醒景區(qū)的閉園時間及景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動。

（5）游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票員應(yīng)按景區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，如確不能辦理退票的，應(yīng)耐心向游客解釋。

（6）熱情待客，耐心回答游客的提問，游客出現(xiàn)沖動或失禮時，應(yīng)保持克制態(tài)度，不能惡語相向。

（9）耐心聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時向上一級領(lǐng)導反映。

2、驗票服務(wù)：

（1）驗票崗位工作人員，應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，精神飽滿，面帶微笑。（2）游客入景區(qū)時，應(yīng)使用標準普通話及禮貌用語。

（3）對漏票、持無效證件的游客，要禮貌地耐心解釋，說明無效原因，說服游客重新購票。

（4）殘疾人或老人入景區(qū)時，應(yīng)予以協(xié)助。（5）如遇鬧事滋事者，應(yīng)及時禮貌予以制止，如無法制止，立即報告有關(guān)部門。切忌在眾多游客面前爭執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。

3、咨詢服務(wù)：

（1）接受游客咨詢時，應(yīng)面帶微笑，且雙目平視對方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意，專心傾聽，不可三心二意。

（2）咨詢服務(wù)人員，應(yīng)有較高的旅游綜合知識，對游客關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問，要提供耐心、詳細的答復和游覽指導。

（3）答復游客的問詢時，應(yīng)做到有問必答，用詞得當，簡潔明了。（4）接待游客時應(yīng)談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調(diào)。（5）接聽電話應(yīng)首先報上姓名或景區(qū)名稱，回答電話咨詢時要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語。

（6）如暫無法解答的問題，應(yīng)向游客說明，并表示歉意，不能簡單地說“我不知道”之類的用語。

（7）通話完畢，互道再見并確認對方先收線后再掛斷電話。

4、投訴受理服務(wù)：（1）景區(qū)工作人員應(yīng)把游客的投訴視為建立誠信的契機，受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、耐心地接待投訴游客。（2）受理投訴事件，能夠現(xiàn)場解決的，應(yīng)及時給予解決。若受理者不能解決的，應(yīng)及時上報景區(qū)負責人，及時將處理結(jié)果通知投訴者，并注意收集反饋意見，科學分析，以便及時改進，提高服務(wù)質(zhì)量。

（3）要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，嚴禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭吵現(xiàn)象。

（4）接待投訴者時，要注意禮儀禮貌，本著“實事求是”的原則，不能與客人爭強好勝、與客人爭辯，既要尊重游客的意見，又要維護景區(qū)的利益。

（5）景區(qū)應(yīng)設(shè)立專用投訴電話，并在景區(qū)明顯位置（售票處、游客中心、門票等）標明投訴電話號碼，且有專人值守。

（二）景區(qū)導游（講解員）服務(wù)規(guī)范

1、景區(qū)導游（講解員）應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定和要求，取得導游員（講解員）資格，方可上崗。

2、導游（講解員）要時刻保持飽滿的工作、服務(wù)熱情，時刻處于良好的工作狀態(tài)。

3、景區(qū)導游（講解員）應(yīng)尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱情主動并耐心地傾聽游客的意見，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。

4、導游（講解員）要嚴格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項目或中止講解服務(wù)。

5、導游（講解員）在講解服務(wù)中，對涉嫌欺詐經(jīng)營的行為和可能危及游客人身、財產(chǎn)安全的情況，要及時向游客作出真實說明或明確警示。

6、導游（講解員）不得向游客兜售物品和索要小費，不得欺騙、脅迫游客消費。

（三）旅游景區(qū)商業(yè)人員服務(wù)規(guī)范

1、娛樂服務(wù)：（1）服務(wù)人員每天上崗前要認真仔細檢查娛樂設(shè)施、設(shè)備，加強對設(shè)備、設(shè)施的定期維護和保養(yǎng)，使其處于良好的使用狀態(tài)，保障游客安全。

（2）娛樂服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、文明素質(zhì)、嫻熟的技能技術(shù)和良好的心理素質(zhì)。

（3）娛樂服務(wù)人員應(yīng)提醒游客安全須知，并幫助游客做好安全措施，確認安全無誤后再啟動娛樂設(shè)施。

（4）對于不遵守安全規(guī)定的游客，服務(wù)人員要耐心說明違反規(guī)定的后果。如有解決不了的問題，應(yīng)及時上報。

2、購物服務(wù)：（1）商品購物服務(wù)人員要注意自己的著裝和儀容儀表外，還要善于與游客溝通。（2）應(yīng)主動向客人介紹富有本景區(qū)特色的旅游商品，明碼標價，無價格欺詐行為。

（3）購物市場管理有序，經(jīng)營者應(yīng)統(tǒng)一佩戴胸卡，亮照經(jīng)營，無尾隨兜售或強買強賣現(xiàn)象。

3、景區(qū)餐飲服務(wù)規(guī)范

（1）餐飲服務(wù)人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問題。

（2）注重個人儀表儀容，保持個人衛(wèi)生整潔，站立端正，面帶微笑。

（3）按照《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》和國務(wù)院《公共場所衛(wèi)生管理條例》有關(guān)要求，切實做到景區(qū)餐飲設(shè)施格調(diào)統(tǒng)一、衛(wèi)生三證齊全（包括衛(wèi)生許可證、經(jīng)營許可證、健康證）、餐飲服務(wù)周到、無假冒偽劣商品、無過期變質(zhì)食物、無食品加工過程中的交叉污染。

（4）餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設(shè)施。（5）操作間應(yīng)設(shè)專用冷藏、冷凍設(shè)施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專用消毒設(shè)施，食品貯存應(yīng)生熟分開。禁止使用一次性不可降解餐具。

（6）餐飲要做到質(zhì)價相稱、公平合理。在做到衛(wèi)生、可口的前提下，還應(yīng)注意用餐氛圍、環(huán)境，體現(xiàn)本地區(qū)（景區(qū)）飲食文化特色。

（7）嚴格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序，根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點。

（8）客人離開后應(yīng)提醒客人帶好隨身物品。

4、景區(qū)客房服務(wù)規(guī)范

（1）景區(qū)內(nèi)賓館客房應(yīng)清潔整齊?？头績?nèi)各種設(shè)施、用具應(yīng)消毒，保持衛(wèi)生，做到一客一換。

（2）客房環(huán)境應(yīng)保持寧靜。服務(wù)人員須做到“三輕“----走路輕、說話輕、操作輕。

（3）客房安全設(shè)施要齊全可靠，做到防火、防盜。

（4）服務(wù)人員未經(jīng)客人允許，不得擅自進入客人房間，如需進入客人房間，應(yīng)先敲門，經(jīng)客人允許后方可進入。

（5）客房服務(wù)人員要讓客人看到的是真誠的微笑、聽到的是真誠的話語，得到的是熱情的服務(wù)，遇到客人應(yīng)主動問好，使客人真正體驗到“賓至如歸“的感覺。

旅游景區(qū)從業(yè)人員文明用語

1、您好，歡迎光臨XXX景區(qū)。

2、您好，請收好門票，景區(qū)內(nèi)有XX個景點需要驗票。

3、謝謝，歡迎下次光臨。

4、對不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請到售票處補票，謝謝。

5、請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！

6、您好，需要幫忙嗎？

7、對不起，這個問題我現(xiàn)在無法回答，讓我了解清楚再告訴您，請留下您的聯(lián)系方式。

8、對不起，請再重復一遍。

9、您好，這是XXX景區(qū)咨詢員為您服務(wù)。

10、感謝您打電話給XXX景區(qū)，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝！

11、請您坐下，慢慢說。

12、非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩??。

13、這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評。旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)忌語

1、不知道。

2、自己看。

3、你是誰。

4、牌子上寫的有，你不會自己看。

5、你可能不明白??。

6、我們不會??我們從沒??我們不可能。

7、你弄錯了。

8、這不可能。

9、你別激動??你不要叫??你平靜一點??。

10、我不是為你一個人服務(wù)的。

11、沒看到我們有多忙嗎，你先等一下。

12、你最好??之前給我們打電話，否則我們就下班了。

13、你必須先排隊后買票。

14、你剛才說你是誰？

15、禁止??；不準??；嚴禁??；不得??；違者罰款；嚴懲。

16、這不是我們的責任。

第二篇：旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范專題

旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范范圍

本標準規(guī)定了游客中心的設(shè)置要求、設(shè)施配備及服務(wù)的內(nèi)容、形式和管理辦法。本標準適用于國內(nèi)各類旅游景區(qū)中的游客中心。規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的 版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 17775－2003 旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定

GB/T 18973－2003 旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定

JGJ 50－2001 城市道路和建筑物無障礙設(shè)計規(guī)范術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

旅游景區(qū) tourist attraction

以旅游及其相關(guān)活動為主要功能或主要功能之一的空間或地域。本標準中旅游景 區(qū)是指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提 供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨立管理區(qū)。該管理區(qū)有統(tǒng)一的經(jīng)營管理機構(gòu)和明確的地域范 圍。包括風景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護區(qū)、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動物園、植物園及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍 事、體育、文化藝術(shù)等各類旅游景區(qū)。

3.2

游客中心 tourist centre

旅游景區(qū)內(nèi)為游客提供信息、咨詢、游程安排、講解、教育、休息等旅游設(shè)施和 服務(wù)功能的專門場所，屬于旅游公共服務(wù)設(shè)施，所提供的服務(wù)是公益性的或免費 的。3.3

基本游客服務(wù) basic tourist service

基本游客服務(wù)主要指免費為游客提供的必要服務(wù)，包括廁所、寄存服務(wù)、無障礙 設(shè)施、科普環(huán)保書籍和紀念品展示。

3.4

旅游咨詢 tourist consultation

為游客提供相關(guān)的咨詢服務(wù)，包括景區(qū)及旅游資源介紹、景區(qū)形象展示、區(qū)域交 通信息、游程信息、天氣詢問、住宿咨詢、旅行社服務(wù)情況問詢及應(yīng)注意事項提 醒。

3.5

旅游投訴 tourist complaint

旅游者向旅游行政管理部門提出的對旅游服務(wù)質(zhì)量不滿意的口頭或書面上的表 示。

3.6

旅游管理 tourist management

對游客中心服務(wù)半徑范圍內(nèi)的各類旅游事物及游客中心本身進行管理，包括旅游 投訴聯(lián)網(wǎng)受理、定期巡視服務(wù)半徑范圍、緊急救難收容及臨時醫(yī)療協(xié)調(diào)，以及設(shè) 置游客服務(wù)中心服務(wù)項目公示牌。

3.7

其他游客服務(wù) other tourist service

雨傘租借、手機、攝（照）像機免費充電、小件物品寄存、失物招領(lǐng)、尋人廣播 服務(wù)；電池、手機充值等旅游必需品售賣服務(wù)；郵政明信片及郵政投遞、紀念幣、和紀念戳服務(wù)；公用電話服務(wù)，具備國際、國內(nèi)直撥功能，移動信號全覆蓋，信 號清晰；有條件的，提供醫(yī)療救護服務(wù)，設(shè)立醫(yī)務(wù)室，配專職醫(yī)護人員，備日常 藥品、氧氣袋、急救箱和急救擔架?？倓t

4.1 游客中心的配建設(shè)施，應(yīng)與其服務(wù)質(zhì)量等級相對應(yīng)。

4.2 游客中心的建設(shè)，應(yīng)符合旅游景區(qū)總平面布局要求。4.3 A 級旅游景區(qū)游客服務(wù)中心建設(shè)與服務(wù)除符合本標準外，應(yīng)符合國家現(xiàn)行的有關(guān)法律、法規(guī)和強制性標準的規(guī)定。選址

5.1 游客中心選址應(yīng)與已批復的景區(qū)總體規(guī)劃協(xié)調(diào)，不破壞景區(qū)景觀。

5.2 游客中心應(yīng)設(shè)置在能直接進入主要景區(qū)、地質(zhì)穩(wěn)定、地勢平坦、便于接入

基礎(chǔ)設(shè)施的地區(qū)。類型

6.1 大型游客中心：5A 級旅游景區(qū)中年服務(wù)游客量60萬（含）人次以上的游客 中心。

6.2 中型游客中心：4A 級和3A 級旅游景區(qū)中年服務(wù)游客量30萬～60萬（含）人 次的游客中心。

6.3 小型游客中心：2A 和 A 級旅游景區(qū)中年服務(wù)游客量小于30萬（含）人次的 游客中心。功能

7.1 游客中心功能分為必備功能和指導功能。必備功能包括旅游咨詢、基本游

客服務(wù)和旅游管理；指導功能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐飲和其他游客服 務(wù)。

7.2 旅游景區(qū)游客中心應(yīng)具備必備功能，可根據(jù)實際情況科學合理的引入指導

功能。建筑物

8.1 建筑規(guī)模

8.1.1 大型游客中心：建筑面積應(yīng)大于150 m2。

8.1.2 中型游客中心：建筑面積不應(yīng)少于100 m2。

8.1.3 小型游客中心：建筑面積不應(yīng)少于60 m2。

8.2 建筑與景觀 8.2.1 游客中心建筑可獨立設(shè)置，也可與其他建筑合設(shè)，但應(yīng)擁有獨立的單元

和出入口。

8.2.2 游客中心建筑應(yīng)符合景區(qū)主題。

8.2.3 建筑外觀（造型、色調(diào)、材質(zhì)等）應(yīng)突出地方特色，并與所在地域的自

然和歷史環(huán)境相協(xié)調(diào)。

8.2.4 游客中心建筑應(yīng)有醒目的標識和名稱，建筑物附近200 m 范圍宜設(shè)置游

客中心的引導路標。

8.2.5 游客中心建筑不能與旅游星級廁所合設(shè)時，兩處建筑之間應(yīng)有明確的路

標指示，距離不宜超過200 m。

8.2.6 總平面設(shè)計應(yīng)符合 JGJ 50－2001的規(guī)定。

8.3 內(nèi)部空間

8.3.1 游客中心

游客中心應(yīng)包括服務(wù)區(qū)、辦公區(qū)和附屬區(qū)。

8.3.2 服務(wù)區(qū)

8.3.2.1 服務(wù)區(qū)應(yīng)包括咨詢處、臨時休息處、展示宣傳欄和信息查詢設(shè)備、書

籍和紀念品展示處及公共廁所。

8.3.2.2 服務(wù)區(qū)建筑面積不應(yīng)少于游客中心建筑面積的60%。

8.3.2.3 公共廁所的設(shè)置標準，應(yīng)符合 GB/T 18973－2003中一星級廁所的規(guī)定。

8.3.3 辦公區(qū)

8.3.3.1 辦公區(qū)為工作人員辦公、休息和資料儲存提供相應(yīng)的空間。

8.3.3.2 辦公區(qū)不對外開放，與服務(wù)區(qū)應(yīng)相對分離，既有聯(lián)系又互不干擾。

8.3.4 附屬區(qū)

附屬區(qū)應(yīng)包括室外鋪裝、綠地和室外設(shè)施。設(shè)施配備

9.1 咨詢設(shè)施

9.1.1 應(yīng)配備咨詢臺和咨詢?nèi)藛T，提供景區(qū)的全景導覽圖、游程線路圖、宣傳

資料和景區(qū)活動預(yù)告及景區(qū)周邊的交通圖和游覽圖。9.1.2 游客中心應(yīng)設(shè)置電腦觸摸屏和影視設(shè)備，介紹景區(qū)資源、游覽線路、游

覽活動、天氣預(yù)報，并提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，有條件的宜建立網(wǎng)上虛擬景區(qū)游覽系統(tǒng)。

9.2 展示宣傳設(shè)施

9.2.1 應(yīng)設(shè)置資料展示臺、架，展示景區(qū)形象的資料和具有地方特色的產(chǎn)品、紀念品、科普環(huán)保書籍。

9.2.2 大型游客中心展示架不得少于4個，展示架所展示的資料應(yīng)進行分類擺

放，有明顯的標志或文字。

9.2.3 中小型游客中心展示架不得少于2個，展示架所展示的資料應(yīng)進行分類擺 放，有明顯的標志或文字。

9.2.4 設(shè)立主背景墻。在咨詢臺的背面墻上應(yīng)設(shè)置所在旅游景區(qū)的照片或招貼

畫，并配合當?shù)芈糜位顒硬粩喔鼡Q。

9.2.5 區(qū)域地圖或旅游示意圖，可置于室內(nèi)顯著位置或建筑物外墻，保持所展

示的圖件內(nèi)容準確，查閱方便。

9.2.6 大型游客中心應(yīng)設(shè)置循環(huán)播放影視資料設(shè)備，可置于室內(nèi)顯著位置或建

筑物外墻。

9.3 休息設(shè)施

9.3.1 應(yīng)設(shè)置游客休息區(qū)，面積及座椅數(shù)量適當，應(yīng)能夠滿足高峰期游人的短

暫休息需求。

9.3.2 應(yīng)注重休息區(qū)氛圍的營造，與周邊功能區(qū)要有緩沖或隔離，要求安靜、視野開闊。室內(nèi)應(yīng)有適當盆景、盆花或其他裝飾品擺放。

9.3.3 應(yīng)提供飲水設(shè)施。

9.4 特殊人群服務(wù)設(shè)施

應(yīng)提供輪椅、嬰兒車、拐杖等輔助代步工具或器械。服務(wù)

10.1 咨詢員

10.1.1 咨詢員應(yīng)熱愛游客服務(wù)工作，責任心強，熟練掌握工作范圍所要求的相

關(guān)知識，熟練使用游客中心的辦公設(shè)備。10.1.2 大型游客中心應(yīng)配備四名以上，并保證有

三名工作人員同時在崗進行旅

游咨詢工作，應(yīng)提供普通話、英語或當?shù)胤窖缘日Z言服務(wù)。

10.1.3 中型游客中心應(yīng)配備三名以上，并保證有二名工作人員同時在崗進行旅

游咨詢工作，應(yīng)提供普通話語言服務(wù)。

10.1.4 小型游客中心應(yīng)配備二名以上，并保證有一名工作人員在崗進行旅游咨

詢工作，應(yīng)提供普通話語言服務(wù)。

10.1.5 咨詢服務(wù)人員應(yīng)做好游客中心的衛(wèi)生清潔和維護工作。

10.1.6 可建立相應(yīng)機制，吸納簽約志愿者提供咨詢服務(wù)。

10.2 禮儀

10.2.1 咨詢服務(wù)人員應(yīng)著裝整齊、儀態(tài)端莊、舉止文明，工作期間精神飽滿，工作過程中用語清晰規(guī)范，態(tài)度熱情親切。

10.2.2 咨詢服務(wù)人員在工作時間應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一的徽標胸牌。

10.3 培訓

10.3.1 應(yīng)對咨詢服務(wù)人員進行崗前培訓，經(jīng)考核合格后方可上崗。

10.3.2 根據(jù)工作的需要對咨詢服務(wù)人員應(yīng)進行定期和不定期的培訓，定期培訓

至少半年一次。

10.4 服務(wù)內(nèi)容

10.4.1 回答游客提出的有關(guān)旅行和旅游活動的問詢。

10.4.2 應(yīng)游客要求提供有關(guān)旅行和旅游等方面的建議。

10.4.3 為游客提供與旅行、游覽等方面的信息資料，包括當?shù)氐貓D、導游圖及

景點介紹等。

10.4.4 接受游客投訴并負責及時向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達。

10.4.5 接受旅游救助請求并協(xié)助相關(guān)部門進行旅游緊急救助活動。

10.4.6 為游客提供反映旅游景區(qū)特色的紀念品和書籍。

10.5 服務(wù)方式

10.5.1 在游客中心當面接受來訪者的咨詢和提供相關(guān)服務(wù)。

10.5.2 通過觸摸屏、電腦等自助查詢設(shè)備以及視頻播放系統(tǒng)，提供相應(yīng)的旅游

信息。10.5.3 根據(jù)需要，可派咨詢服務(wù)人員到旅游者活動的現(xiàn)場提供流動性面對面服 務(wù)。

10.5.4 咨詢服務(wù)人員可根據(jù)實際需要制作簡單易行且直觀效果好的便條或示

意圖，方便旅游者。

10.5.5 提供咨詢電話，為游客提供本景區(qū)及周邊地域的旅游咨詢服務(wù)。

10.6 服務(wù)語言

10.6.1 漢語服務(wù)應(yīng)使用普通話。根據(jù)地域特點，可提供當?shù)胤窖缘淖稍兎?wù)。10.6.2 外語服務(wù)可使用英語提供咨詢服務(wù)，也可根據(jù)當?shù)乜驮吹膶嶋H情況，提

供其他外語語種的咨詢服務(wù)。

10.7 服務(wù)時間

每天的開放時間應(yīng)當根據(jù)旅游景區(qū)開放時間確定，在夜間專人值班管理，可

以根據(jù)旅游季節(jié)的差異或重大節(jié)慶活動延長或縮減服務(wù)時間，并在醒目位置進行 公示。環(huán)保和環(huán)衛(wèi)

11.1 環(huán)保

11.1.1 應(yīng)采用生態(tài)環(huán)保技術(shù)的材料和設(shè)備。

11.1.2 宜考慮太陽能設(shè)備和循環(huán)凈水設(shè)備。

11.1.3 應(yīng)提供垃圾回收袋，堅持垃圾分類。

11.2 環(huán)境衛(wèi)生

11.2.1 游客中心室內(nèi)外地面應(yīng)無污水、污物。

11.2.2 建筑物及各種設(shè)施設(shè)備應(yīng)無污垢、無剝落。

11.2.3 室內(nèi)氣味應(yīng)清新、無異味，并設(shè)置禁煙標識。管理和制度

12.1 管理機構(gòu)

游客中心主管部門應(yīng)對游客中心的運行進行管理和監(jiān)督。

12.2 管理辦法 游客中心的行政主管部門應(yīng)制訂相應(yīng)的管理辦法，根據(jù)管理辦法對游客中心 及其工作人員進行管理和業(yè)績考核。

12.3 服務(wù)規(guī)范

12.3.1 游客中心主管部門應(yīng)制訂詳細的服務(wù)規(guī)范和程序，便于檢查和監(jiān)督。

12.3.2 咨詢?nèi)藛T所提供的信息應(yīng)做到準確無誤并及時更新。

12.3.3 游客中心及其工作人員不能代理任何個人或商業(yè)機構(gòu)從事商業(yè)性活動。12.4 管理制度

12.4.1 應(yīng)制訂值班負責人制度。

12.4.2 應(yīng)建立值班日志制度。

12.4.3 應(yīng)制訂定期分析服務(wù)質(zhì)量制度。

12.4.4 應(yīng)建立重要情況匯報制度。

12.5 監(jiān)督與檢查

游客中心應(yīng)接受各級旅游管理部門和游客的監(jiān)督和檢查。名稱和標志

13.1 中英文名稱

中文名稱為游客中心，英文名稱為 Tourist Centre。

13.2 標志及構(gòu)成要素

游客中心的圖形標志采用國際通用的代表信息（information）的第一個字

母 i 為符號要素的構(gòu)成，參見附錄 A。

13.3 名稱

13.3.1 設(shè)置在旅游景區(qū)內(nèi)部的游客中心，可直接命名“游客中心”。

13.3.2 設(shè)置在旅游景區(qū)外部的游客中心，可用“XX 景區(qū)游客中心”的名稱。

13.3.3 旅游景區(qū)設(shè)置多處游客中心的，應(yīng)以設(shè)置點的明顯地標命名。

13.4 標志的視覺識別系統(tǒng)

游客中心標志“i”見圖 A.1，標志的顏色應(yīng)為 CMYK（印刷四分色模式）：

C0，M40，Y90，K0。13.5 標志的正反色應(yīng)用

游客中心的標志可單獨使用，其正色應(yīng)用和反色應(yīng)用見圖 A.2和圖 A.3。應(yīng)

用時應(yīng)等比例放大或縮小。

13.6 組合應(yīng)用

13.6.1 游客中心的標志、中文名稱和英文名稱可組合應(yīng)用。

13.6.2 中文名稱的規(guī)范字體為黑體，英文名稱的規(guī)范字體為 Impact 體。顏色

應(yīng)為 CMYK（印刷四分色模式）：C0，M40，Y90，K0。

13.6.3 標志、中文名稱和英文名稱組合的示例見圖 A.4，引導路標示例見圖

A.5。

第三篇：游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范

游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范

2011年7月19日 作者：中華人民共和國國家旅游局

旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范 范圍

本標準規(guī)定了游客中心的設(shè)置要求、設(shè)施配備及服務(wù)的內(nèi)容、形式和管理辦法。

本標準適用于國內(nèi)各類旅游景區(qū)中的游客中心。2 規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 17775－2003 旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定 GB/T 18973－2003 旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定 JGJ 50－2001 城市道路和建筑物無障礙設(shè)計規(guī)范 3 術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1

旅游景區(qū) tourist attraction 以旅游及其相關(guān)活動為主要功能或主要功能之一的空間或地域。本標準中旅游景區(qū)是指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨立管理區(qū)。該管理區(qū)有統(tǒng)一的經(jīng)營管理機構(gòu)和明確的地域范圍。包括風景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護區(qū)、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動物園、植物園及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等各類旅游景區(qū)。3.2

游客中心 tourist centre 旅游景區(qū)內(nèi)為游客提供信息、咨詢、游程安排、講解、教育、休息等旅游設(shè)施和服務(wù)功能的專門場所，屬于旅游公共服務(wù)設(shè)施，所提供的服務(wù)是公益性的或免費的。3.3

基本游客服務(wù) basic tourist service 基本游客服務(wù)主要指免費為游客提供的必要服務(wù)，包括廁所、寄存服務(wù)、無障礙設(shè)施、科普環(huán)保書籍和紀念品展示。3.4

旅游咨詢 tourist consultation 為游客提供相關(guān)的咨詢服務(wù)，包括景區(qū)及旅游資源介紹、景區(qū)形象展示、區(qū)域交通信息、游程信息、天氣詢問、住宿咨詢、旅行社服務(wù)情況問詢及應(yīng)注意事項提醒。3.5

旅游投訴tourist complaint 旅游者向旅游行政管理部門提出的對旅游服務(wù)質(zhì)量不滿意的口頭或書面上的表示。3.6

旅游管理 tourist management 對游客中心服務(wù)半徑范圍內(nèi)的各類旅游事物及游客中心本身進行管理，包括旅游投訴聯(lián)網(wǎng)受理、定期巡視服務(wù)半徑范圍、緊急救難收容及臨時醫(yī)療協(xié)調(diào)，以及設(shè)置游客服務(wù)中心服務(wù)項目公示牌。3.7

其他游客服務(wù) other tourist service 雨傘租借、手機、攝（照）像機免費充電、小件物品寄存、失物招領(lǐng)、尋人廣播服務(wù)；電池、手機充值等旅游必需品售賣服務(wù)；郵政明信片及郵政投遞、紀念幣、和紀念戳服務(wù)；公用電話服務(wù)，具備國際、國

內(nèi)直撥功能，移動信號全覆蓋，信號清晰；有條件的，提供醫(yī)療救護服務(wù)，設(shè)立醫(yī)務(wù)室，配專職醫(yī)護人員，備日常藥品、氧氣袋、急救箱和急救擔架。4 總則

4.1 游客中心的配建設(shè)施，應(yīng)與其服務(wù)質(zhì)量等級相對應(yīng)。4.2 游客中心的建設(shè)，應(yīng)符合旅游景區(qū)總平面布局要求。4.3 A級旅游景區(qū)游客服務(wù)中心建設(shè)與服務(wù)除符合本標準外，應(yīng)符合國家現(xiàn)行的有關(guān)法律、法規(guī)和強制性標準的規(guī)定。5 選址

5.1 游客中心選址應(yīng)與已批復的景區(qū)總體規(guī)劃協(xié)調(diào)，不破壞景區(qū)景觀。

5.2 游客中心應(yīng)設(shè)置在能直接進入主要景區(qū)、地質(zhì)穩(wěn)定、地勢平坦、便于接入基礎(chǔ)設(shè)施的地區(qū)。6 類型

6.1 大型游客中心：5A級旅游景區(qū)中年服務(wù)游客量60萬（含）人次以上的游客中心。

6.2 中型游客中心：4A級和3A級旅游景區(qū)中年服務(wù)游客量30萬～60萬（含）人次的游客中心。

6.3 小型游客中心：2A和A級旅游景區(qū)中年服務(wù)游客量小于30萬（含）人次的游客中心。7 功能

7.1 游客中心功能分為必備功能和指導功能。必備功能包括旅游咨詢、基本游客服務(wù)和旅游管理；指導功能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐飲和其他游客服務(wù)。

7.2 旅游景區(qū)游客中心應(yīng)具備必備功能，可根據(jù)實際情況科學合理的引入指導功能。8 建筑物 8.1 建筑規(guī)模

8.1.1 大型游客中心：建筑面積應(yīng)大于150 m2。8.1.2 中型游客中心：建筑面積不應(yīng)少于100 m2。8.1.3 小型游客中心：建筑面積不應(yīng)少于60 m2。8.2 建筑與景觀

8.2.1 游客中心建筑可獨立設(shè)置，也可與其他建筑合設(shè)，但應(yīng)擁有獨立的單元和出入口。

8.2.2 游客中心建筑應(yīng)符合景區(qū)主題。

8.2.3 建筑外觀（造型、色調(diào)、材質(zhì)等）應(yīng)突出地方特色，并與所在地域的自然和歷史環(huán)境相協(xié)調(diào)。

8.2.4 游客中心建筑應(yīng)有醒目的標識和名稱，建筑物附近200 m范圍宜設(shè)置游客中心的引導路標。

8.2.5 游客中心建筑不能與旅游星級廁所合設(shè)時，兩處建筑之間應(yīng)有明確的路標指示，距離不宜超過200 m。8.2.6 總平面設(shè)計應(yīng)符合JGJ 50－2001的規(guī)定。8.3 內(nèi)部空間 8.3.1 游客中心

游客中心應(yīng)包括服務(wù)區(qū)、辦公區(qū)和附屬區(qū)。8.3.2 服務(wù)區(qū)

8.3.2.1 服務(wù)區(qū)應(yīng)包括咨詢處、臨時休息處、展示宣傳欄和信息查詢設(shè)備、書籍和紀念品展示處及公共廁所。

8.3.2.2 服務(wù)區(qū)建筑面積不應(yīng)少于游客中心建筑面積的60%。8.3.2.3 公共廁所的設(shè)置標準，應(yīng)符合GB/T 18973－2003中一星級廁所的規(guī)定。8.3.3 辦公區(qū)

8.3.3.1 辦公區(qū)為工作人員辦公、休息和資料儲存提供相應(yīng)的空間。8.3.3.2 辦公區(qū)不對外開放，與服務(wù)區(qū)應(yīng)相對分離，既有聯(lián)系又互不干擾。8.3.4 附屬區(qū)

附屬區(qū)應(yīng)包括室外鋪裝、綠地和室外設(shè)施。9 設(shè)施配備 9.1 咨詢設(shè)施

9.1.1 應(yīng)配備咨詢臺和咨詢?nèi)藛T，提供景區(qū)的全景導覽圖、游程線路圖、宣傳資料和景區(qū)活動預(yù)告及景區(qū)周邊的交通圖和游覽圖。9.1.2 游客中心應(yīng)設(shè)置電腦觸摸屏和影視設(shè)備，介紹景區(qū)資源、游覽線路、游覽活動、天氣預(yù)報，并提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，有條件的宜建立網(wǎng)上虛擬景區(qū)游覽系統(tǒng)。9.2 展示宣傳設(shè)施

9.2.1 應(yīng)設(shè)置資料展示臺、架，展示景區(qū)形象的資料和具有地方特色的產(chǎn)品、紀念品、科普環(huán)保書籍。

9.2.2 大型游客中心展示架不得少于4個，展示架所展示的資料應(yīng)進行分類擺放，有明顯的標志或文字。

9.2.3 中小型游客中心展示架不得少于2個，展示架所展示的資料應(yīng)進行分類擺放，有明顯的標志或文字。

9.2.4 設(shè)立主背景墻。在咨詢臺的背面墻上應(yīng)設(shè)置所在旅游景區(qū)的照片或招貼畫，并配合當?shù)芈糜位顒硬粩喔鼡Q。

9.2.5 區(qū)域地圖或旅游示意圖，可置于室內(nèi)顯著位置或建筑物外墻，保持所展示的圖件內(nèi)容準確，查閱方便。

9.2.6 大型游客中心應(yīng)設(shè)置循環(huán)播放影視資料設(shè)備，可置于室內(nèi)顯著位置或建筑物外墻。9.3 休息設(shè)施

9.3.1 應(yīng)設(shè)置游客休息區(qū)，面積及座椅數(shù)量適當，應(yīng)能夠滿足高峰期游人的短暫休息需求。

9.3.2 應(yīng)注重休息區(qū)氛圍的營造，與周邊功能區(qū)要有緩沖或隔離，要求安靜、視野開闊。室內(nèi)應(yīng)有適當盆景、盆花或其他裝飾品擺放。9.3.3 應(yīng)提供飲水設(shè)施。9.4 特殊人群服務(wù)設(shè)施

應(yīng)提供輪椅、嬰兒車、拐杖等輔助代步工具或器械。10 服務(wù)

10.1 咨詢員

10.1.1 咨詢員應(yīng)熱愛游客服務(wù)工作，責任心強，熟練掌握工作范圍所要求的相關(guān)知識，熟練使用游客中心的辦公設(shè)備。

10.1.2 大型游客中心應(yīng)配備四名以上，并保證有三名工作人員同時在崗進行旅游咨詢工作，應(yīng)提供普通話、英語或當?shù)胤窖缘日Z言服務(wù)。10.1.3 中型游客中心應(yīng)配備三名以上，并保證有二名工作人員同時在崗進行旅游咨詢工作，應(yīng)提供普通話語言服務(wù)。

10.1.4 小型游客中心應(yīng)配備二名以上，并保證有一名工作人員在崗進行旅游咨詢工作，應(yīng)提供普通話語言服務(wù)。

10.1.5 咨詢服務(wù)人員應(yīng)做好游客中心的衛(wèi)生清潔和維護工作。10.1.6 可建立相應(yīng)機制，吸納簽約志愿者提供咨詢服務(wù)。10.2 禮儀

10.2.1 咨詢服務(wù)人員應(yīng)著裝整齊、儀態(tài)端莊、舉止文明，工作期間精神飽滿，工作過程中用語清晰規(guī)范，態(tài)度熱情親切。

10.2.2 咨詢服務(wù)人員在工作時間應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一的徽標胸牌。10.3 培訓

10.3.1 應(yīng)對咨詢服務(wù)人員進行崗前培訓，經(jīng)考核合格后方可上崗。

10.3.2 根據(jù)工作的需要對咨詢服務(wù)人員應(yīng)進行定期和不定期的培訓，定期培訓至少半年一次。10.4 服務(wù)內(nèi)容

10.4.1 回答游客提出的有關(guān)旅行和旅游活動的問詢。10.4.2 應(yīng)游客要求提供有關(guān)旅行和旅游等方面的建議。

10.4.3 為游客提供與旅行、游覽等方面的信息資料，包括當?shù)氐貓D、導游圖及景點介紹等。

10.4.4 接受游客投訴并負責及時向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達。

10.4.5 接受旅游救助請求并協(xié)助相關(guān)部門進行旅游緊急救助活動。10.4.6 為游客提供反映旅游景區(qū)特色的紀念品和書籍。10.5 服務(wù)方式

10.5.1 在游客中心當面接受來訪者的咨詢和提供相關(guān)服務(wù)。10.5.2 通過觸摸屏、電腦等自助查詢設(shè)備以及視頻播放系統(tǒng)，提供相應(yīng)的旅游信息。

10.5.3 根據(jù)需要，可派咨詢服務(wù)人員到旅游者活動的現(xiàn)場提供流動性面對面服務(wù)。

10.5.4 咨詢服務(wù)人員可根據(jù)實際需要制作簡單易行且直觀效果好的便條或示意圖，方便旅游者。

10.5.5 提供咨詢電話，為游客提供本景區(qū)及周邊地域的旅游咨詢服務(wù)。

10.6 服務(wù)語言

10.6.1 漢語服務(wù)應(yīng)使用普通話。根據(jù)地域特點，可提供當?shù)胤窖缘淖稍兎?wù)。

10.6.2 外語服務(wù)可使用英語提供咨詢服務(wù)，也可根據(jù)當?shù)乜驮吹膶嶋H情況，提供其他外語語種的咨詢服務(wù)。10.7 服務(wù)時間

每天的開放時間應(yīng)當根據(jù)旅游景區(qū)開放時間確定，在夜間專人值班管理，可以根據(jù)旅游季節(jié)的差異或重大節(jié)慶活動延長或縮減服務(wù)時間，并在醒目位置進行公示。11 環(huán)保和環(huán)衛(wèi) 11.1 環(huán)保

11.1.1 應(yīng)采用生態(tài)環(huán)保技術(shù)的材料和設(shè)備。11.1.2 宜考慮太陽能設(shè)備和循環(huán)凈水設(shè)備。

11.1.3 應(yīng)提供垃圾回收袋，堅持垃圾分類。11.2 環(huán)境衛(wèi)生

11.2.1 游客中心室內(nèi)外地面應(yīng)無污水、污物。11.2.2 建筑物及各種設(shè)施設(shè)備應(yīng)無污垢、無剝落。11.2.3 室內(nèi)氣味應(yīng)清新、無異味，并設(shè)置禁煙標識。12 管理和制度 12.1 管理機構(gòu)

游客中心主管部門應(yīng)對游客中心的運行進行管理和監(jiān)督。12.2 管理辦法

游客中心的行政主管部門應(yīng)制訂相應(yīng)的管理辦法，根據(jù)管理辦法對游客中心及其工作人員進行管理和業(yè)績考核。12.3 服務(wù)規(guī)范

12.3.1 游客中心主管部門應(yīng)制訂詳細的服務(wù)規(guī)范和程序，便于檢查和監(jiān)督。

12.3.2 咨詢?nèi)藛T所提供的信息應(yīng)做到準確無誤并及時更新。

12.3.3 游客中心及其工作人員不能代理任何個人或商業(yè)機構(gòu)從事商業(yè)性活動。12.4 管理制度

12.4.1 應(yīng)制訂值班負責人制度。12.4.2 應(yīng)建立值班日志制度。12.4.3 應(yīng)制訂定期分析服務(wù)質(zhì)量制度。12.4.4 應(yīng)建立重要情況匯報制度。12.5 監(jiān)督與檢查

游客中心應(yīng)接受各級旅游管理部門和游客的監(jiān)督和檢查。13 名稱和標志 13.1 中英文名稱

中文名稱為游客中心，英文名稱為Tourist Centre。13.2 標志及構(gòu)成要素

游客中心的圖形標志采用國際通用的代表信息（information）的第一個字母i為符號要素的構(gòu)成，參見附錄A。13.3 名稱

13.3.1 設(shè)置在旅游景區(qū)內(nèi)部的游客中心，可直接命名“游客中心”。13.3.2 設(shè)置在旅游景區(qū)外部的游客中心，可用“XX景區(qū)游客中心”的名稱。

13.3.3 旅游景區(qū)設(shè)置多處游客中心的，應(yīng)以設(shè)置點的明顯地標命名。13.4 標志的視覺識別系統(tǒng)

游客中心標志“i”見圖A.1，標志的顏色應(yīng)為CMYK（印刷四分色模式）：C0，M40，Y90，K0。13.5 標志的正反色應(yīng)用

游客中心的標志可單獨使用，其正色應(yīng)用和反色應(yīng)用見圖A.2和圖A.3。應(yīng)用時應(yīng)等比例放大或縮小。13.6 組合應(yīng)用

13.6.1 游客中心的標志、中文名稱和英文名稱可組合應(yīng)用。13.6.2 中文名稱的規(guī)范字體為黑體，英文名稱的規(guī)范字體為Impact體。顏色應(yīng)為CMYK（印刷四分色模式）：C0，M40，Y90，K0。13.6.3 標志、中文名稱和英文名稱組合的示例見圖A.4，引導路標示例見圖A.5。

第四篇：旅游景區(qū) 游客須知

游客須知

1、禁止在游船碼頭及游船上吸煙，禁止將垃圾丟棄在水中及船艙內(nèi)。

2、患有心臟病、高血壓、哮喘病、傳染病、精神疾病醉酒等影響乘船安全的患者、嚴重暈船者及孕婦請不要乘船，如果有隱瞞上述情況，造成登船出航發(fā)生意外的，后果自負。

3、游客須排隊登船，在游船上應(yīng)注意安全，以免失足落水。

4、六十周歲以上老年人和十周歲以下兒童應(yīng)由成年人陪同乘船。

5、請自行保管好自身攜帶的手機、相機、攝像機等貴重物品，以免丟失或掉入水中。

6、在航行過程中，游客應(yīng)坐穩(wěn)抓牢，同時應(yīng)服從工作人員指揮，如有不適，應(yīng)及時向工作人員報告。

7、嚴禁將寵物帶上游船，嚴禁將易燃、易爆及具有腐蝕性的危險物品帶上游船。

8、對不遵守以上乘船安全要求或未聽從工作人員在航行過程中的指令而造成不良后果的，游客應(yīng)自行承擔責任，造成了游船財產(chǎn)損失的要照價賠償。

9、因特殊情況影響到游船正常航行，工作人員有權(quán)宣布回航，乘船人所付費用按乘坐時間折算退回。

天津地成旅游有限公司制

第五篇：河南省旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范

河南省旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范

為規(guī)范河南省旅游景區(qū)服務(wù)，提高質(zhì)量和水平，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)旅游景區(qū)，根據(jù)《河南省旅游管理條例》及國家、行業(yè)和地方相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，制定本標準。范圍

本標準規(guī)定了旅游景區(qū)服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、交通服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)、解說服務(wù)、配套服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、衛(wèi)生服務(wù)、安全服務(wù)、投訴處理、服務(wù)人員要求及實施與監(jiān)督等各項服務(wù)要求。

本標準適用于河南省轄區(qū)內(nèi)從事旅游接待業(yè)務(wù)的各種類型旅游景區(qū)。規(guī)范性引用文件

下列標準的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注明日期的引用文件，其之后所有的修改（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

GB/T 10001.1 標志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號

GB/T 10001.2 標志用公共信息圖形符號 第2部分：旅游休閑符號

GB/T 15971 導游服務(wù)質(zhì)量

GB/T 17775-2003 旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定

GB/T 18973 旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定

GB/T-14308 旅游飯店星級的劃分與評定

GB 16153 飯館（餐廳）衛(wèi)生標準

GB/T 16767 游樂園（場）安全和服務(wù)質(zhì)量

DB41/T492-2007河南省農(nóng)家賓館星級的劃分與評定

GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標準

GB 3838 地表水環(huán)境質(zhì)量標準

GB8978 污水綜合排放標準

GB 19085 商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預(yù)防措施術(shù)語和定義

本標準采用下列術(shù)語和定義

3.1 旅游景區(qū) tourist attraction

指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨立或相對獨立的管理區(qū)，該管理區(qū)應(yīng)有統(tǒng)一的管理機構(gòu)和明確的地域范圍。具體包括風景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護區(qū)、特色旅游（村）鎮(zhèn)、城市公園、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動物園、植物園及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等各種類型旅游景區(qū)。

3.2 服務(wù)質(zhì)量 service quality

利用設(shè)施、設(shè)備、消費環(huán)境和產(chǎn)品，提供服務(wù)勞動，在使用價值方面適合和滿足游客需要的物質(zhì)和心理的滿足程度。

3.3 A級景區(qū) rank A tourist attractions

旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分為五級，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級。

3.4 Pose機

Point of Sells，電子收款機系統(tǒng)。

3.5 ATM

Automatic Teller Machine,銀行自動取款機。

3.6 電子解說設(shè)備

E-tour guide，電子語音導游機，即將旅游景點的解說預(yù)先錄制好，存儲在語音解說設(shè)備中，定期或按照旅游者要求為其提供講解的設(shè)備，可分為便攜式和定點式?；疽?/p>

4.1 以人為本，誠信服務(wù)。

4.2 法定許可手續(xù)完備，通過相關(guān)部門的審驗。

4.3 管理體制健全，規(guī)章制度有效；旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計等各項經(jīng)營管理制度與管理規(guī)范完備健全，認真落實，定期監(jiān)督檢查，并有完整的書面記錄和總結(jié)。

4.4 有完善的服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)監(jiān)督機制、員工手冊等服務(wù)管理規(guī)章制度；并根據(jù)崗位要求對員工進行基本素質(zhì)、崗位職責、專業(yè)技能和安全方面的培訓和演練，塑造良好、文明的員工形象。

4.5 合理利用景區(qū)資源，開展健康、有益的游覽和文化娛樂活動，普及歷史、文化和科學知識。

4.6 具備接待游客的旅游吸引物及相關(guān)服務(wù)和設(shè)施。

4.7 A級旅游景區(qū)的服務(wù)管理應(yīng)符合GB/T17775-2003相應(yīng)等級的規(guī)定。交通服務(wù)

5.1景區(qū)交通設(shè)施完善，進出安全便捷。

5.2景區(qū)應(yīng)設(shè)置與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)、可進入性良好、與景區(qū)接待規(guī)模相適應(yīng)的專用停車場或船舶碼頭。3A級以上景區(qū)要有一定比例的生態(tài)停車場。

5.3 景區(qū)內(nèi)應(yīng)使用景區(qū)專用交通引導標識系統(tǒng)，標識準確、醒目，并使用兩種以上語言（中、英文）。

5.4停車場內(nèi)應(yīng)根據(jù)地域條件進行大小車分區(qū)，配備無障礙車位，且停車標識標線清晰醒目、有特色。

5.5應(yīng)在停車場內(nèi)安全地域設(shè)置與景觀相協(xié)調(diào)的游客等候、休息及遮陽蔽雨設(shè)施。

5.6景區(qū)停車場內(nèi)應(yīng)配專職管理人員按照劃定的停車區(qū)引導旅游車輛?？?，并有序地疏導旅游車輛進出。

5.7停車場內(nèi)應(yīng)設(shè)置相關(guān)溫馨提示標語牌，確保游客車輛及其它安全。

5.8 A級以上景區(qū)內(nèi)的交通工具應(yīng)使用清潔能源，并保持整潔、衛(wèi)生。

5.9 景區(qū)內(nèi)交通工具的運行線路設(shè)計合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)，并保證交通安全。

5.10 景區(qū)內(nèi)專用車輛、觀光電瓶車、機動游船駕駛?cè)藛T，取得相應(yīng)崗位證書方可上崗，5.11 駕駛?cè)藛T應(yīng)嚴格執(zhí)行駕駛操作規(guī)程，做到限速行駛、禮貌行車，確保行車和乘客的人身安全。

5.12 堅持出車（船）之前，運行期間和收車（船）之后，一日三檢制度，保證交通工具設(shè)備技術(shù)狀況良好。票務(wù)服務(wù)

6.1 售票服務(wù)

6.1.1售票處應(yīng)設(shè)在醒目位置，以中外文明示景區(qū)開放時間、售票時間、淡旺季門票價格、享受優(yōu)惠票價的特殊群體、享受免票的特殊群體及購票須知。

6.1.2在購票須知中應(yīng)明示景區(qū)內(nèi)其他收費項目、套票價格等。

6.1.3景區(qū)根據(jù)游客流量設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的售票窗口，根據(jù)實時流量開放相應(yīng)數(shù)量的窗口。

6.1.4景區(qū)可設(shè)置團體購票窗口，必要時散客購票窗口可設(shè)立排隊隔欄。

6.1.5在售票窗口繁忙時有專人維護秩序，無擁擠混亂現(xiàn)象發(fā)生。

6.1.6售票員售票時做到細心、準確、快捷，唱收唱付，禁止出現(xiàn)對游客拋錢、拋票等不文明、不禮貌現(xiàn)象。

6.1.7售票員坐姿端正，佩戴工牌,能熟練使用普通話，語氣要和藹、音量要適中，要認真、耐心、準確回答游客的咨詢。5A級景區(qū)的售票員能提供英語服務(wù)。

6.1.8應(yīng)主動向閉園前一小時內(nèi)購票的游客提醒景區(qū)的閉園時間及景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動。

6.2 驗票服務(wù)

6.2.1入口、出口處中外文標志明顯。

6.2.2合理設(shè)置驗票入口、出口，旅游旺季時應(yīng)設(shè)團體入口。

6.2.3驗票人員衣著整齊，態(tài)度和善，驗票要準確、迅速，并使用標準普通話及禮貌用語。

6.2.4如遇鬧事滋事者，應(yīng)及時禮貌予以制止。對漏票、持無效證件的游客，要禮貌耐心解釋。

6.2.5設(shè)立安全通道，確保暢通。信息服務(wù)

7.1 咨詢服務(wù)

7.1.1景區(qū)應(yīng)設(shè)置游客服務(wù)中心，位置及服務(wù)內(nèi)容應(yīng)符合GB/T 17775-2003標準要求。

7.1.2游客中心服務(wù)人員，應(yīng)具有豐富的旅游知識，要熟知本地區(qū)及周邊區(qū)域景區(qū)情況。

7.1.3要耐心、詳細地為游客釋疑解惑。答復游客問詢時，應(yīng)做到有問必答，用詞得當、方位準確，簡潔明了。

7.1.4如果多人同時問詢時，應(yīng)先問先答，急問急答，注意客人情緒，避免怠慢，使問詢不同的游客都能得到適當?shù)慕哟蜐M意的答復。

7.1.5接聽電話應(yīng)首先報上姓名或景區(qū)名稱并使用敬語。

7.1.6通話完畢，互道再見并確認對方先收線后再掛斷電話。

7.2 景區(qū)標識服務(wù)

7.2.1 景區(qū)外部引導標識規(guī)范，設(shè)置合理、明顯，符合GB/T 10001.1的要求。

7.2.2 景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置游覽全景圖、導覽圖、景觀說明牌或簡介、中外文指路標志牌、安全警示、游客須知、注意事項、特殊人群服務(wù)設(shè)施等相應(yīng)的中外文引導標志，且數(shù)量適中、內(nèi)容及指向準確、標志醒目，有一定特色，符合GB/T 10001.2的要求。

7.3 景區(qū)廣播服務(wù)

7.3.1應(yīng)提供覆蓋景區(qū)服務(wù)范圍的中文廣播服務(wù)，使用普通話播音，4A級以上景區(qū)至少應(yīng)提供一種以上外文廣播服務(wù)，播音員發(fā)音標準，播放內(nèi)容簡練、清晰、易懂。

7.3.2 廣播服務(wù)內(nèi)容包括背景音樂、景區(qū)導覽、安全提示、緊急通知，以及為游客提供的相關(guān)服務(wù)等。

7.3.3 背景音樂的選擇符合景區(qū)的特點，播放時間恰當、音量適中，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

7.4 景區(qū)互聯(lián)網(wǎng)信息

7.4.1 3A級以上景區(qū)應(yīng)建立面向公眾的網(wǎng)站或網(wǎng)頁，提供公共信息服務(wù)，并保證信息的準確、及時。

7.4.2 網(wǎng)站或網(wǎng)頁應(yīng)提供景區(qū)票價、開放時間、景區(qū)特色、主要景觀、景區(qū)區(qū)位、乘車路線、景區(qū)地圖、問訊電話、景點最佳游覽時間、游覽注意事項、自駕車旅游服務(wù)、自然災(zāi)害預(yù)警等基本信息。

7.4.3 網(wǎng)站或網(wǎng)頁應(yīng)及時更新內(nèi)容。

7.4.4 4A級以上景區(qū)除建立網(wǎng)站之外，還應(yīng)提供網(wǎng)上遠程訂票服務(wù)、網(wǎng)上虛擬旅游，建立網(wǎng)上支付平臺。

7.5 公眾信息服務(wù)

7.5.1 景區(qū)提供的公眾信息資料包括研究性論著、科普讀物、綜合畫冊、宣傳冊、宣傳頁、音像制品、導游圖和導游資料等。

7.5.2 公眾信息資料應(yīng)內(nèi)容豐富、特色突出、品種多樣。

7.5.3 公眾信息資料提供的基本信息應(yīng)文字簡潔、真實可靠。

7.6其他信息服務(wù)

7.6.1 提供對外電話咨詢服務(wù)，電話服務(wù)人員普通話標準，能熟練使用一門外語進行對游客答疑服務(wù)。

7.6.2通過景區(qū)內(nèi)信息提示或各類媒體途徑，向游客提供景區(qū)節(jié)慶活動舉辦、景區(qū)維護修繕、間歇性關(guān)閉及售票電話、投訴電話等基本信息，內(nèi)容真實有效。解說服務(wù)

8.1 電子導覽

8.1.1 3A級以上景區(qū)應(yīng)配備電子顯示屏、電子觸摸屏等電子導覽設(shè)備，其數(shù)量和安放位置合理，便于服務(wù)，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

8.1.2 電子導覽服務(wù)應(yīng)為游客提供多語種全面、準確的信息。

8.1.3 電子導覽設(shè)備的操作系統(tǒng)應(yīng)設(shè)計簡單，方便游客操作和使用。

8.1.4 景區(qū)應(yīng)定時檢修電子導覽設(shè)備，保證正常運轉(zhuǎn)。

8.2 電子解說

8.2.1 4A級以上旅游景區(qū)應(yīng)提供中、英等多語種電子解說設(shè)備租賃服務(wù)，解說內(nèi)容準確、豐富、生動，其系統(tǒng)設(shè)計要方便游客操作。

8.2.2 電子解說設(shè)備的租賃地點以及歸還地點標志醒目、指示準確、方便易行。

8.2.3 有詳細、明確的電子解說設(shè)備的租賃、使用須知，內(nèi)容包括租賃押金、租金、操作指南以及損壞賠償?shù)纫?guī)定。

8.3 導游(講解)員講解

8.3.1導游（講解）員須熟悉業(yè)務(wù)、統(tǒng)一著裝、持證上崗，不佩戴首飾、涂濃妝，儀態(tài)要端莊大方，時刻處于良好的工作狀態(tài)。

8.3.2景區(qū)導游(講解)員的人數(shù)及語種應(yīng)能滿足游客需要，其普通話二級甲等達標率不低于90%。

8.3.3景區(qū)導游（講解）員應(yīng)尊重游客，禮貌待客，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。

8.3.4要嚴格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項目或中止講解服務(wù)。

8.3.5在講解服務(wù)中，行至山崖低矮處或臺階較陡等危險地段，要注意提醒游客注意安全，并且有義務(wù)提示游客注意保持景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生；

8.3.6不得向游客兜售物品和索要小費，不得欺騙、脅迫游客消費。

8.3.7講解真實、準確、生動，講解內(nèi)容豐富、健康、科學，達到GB/T15971的要求。配套服務(wù)

9.1 餐飲

9.1.1景區(qū)內(nèi)餐廳、茶樓、小吃店等餐飲服務(wù)設(shè)施布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

9.1.2熱情服務(wù)、誠信待客，要做到明碼標價、質(zhì)價相稱、公平合理，為游客提供相關(guān)有效消費憑證。

9.1.3服務(wù)人員要注重個人儀表儀容，保持個人衛(wèi)生整潔。每年接受體檢，上崗須持健康合格證。制作食品的工作人員不得佩戴戒指等飾物，不得使用指甲油等有礙食品衛(wèi)生的化妝品。

9.1.4餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設(shè)施。室內(nèi)外客用餐桌/椅完好無損、干凈無污垢，備有兒童座椅。

9.1.5操作間應(yīng)設(shè)專用冷藏、冷凍設(shè)施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專用消毒設(shè)施。餐具、飲具、臺布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB 16153的相關(guān)規(guī)定，三證齊全（包括衛(wèi)生許可證、經(jīng)營許可證、健康證）。

9.1.6禁止使用不可降解的、對環(huán)境造成污染的一次性餐飲具。

9.1.7廚房灶臺、加工案臺、器皿潔凈、無油漬；排煙機、通風口無油垢。

9.1.8外購食（飲）品，有正規(guī)的檢驗合格證，不得向游客出售過期食（飲）品。

9.1.9食品原材料的采購、運輸、存儲的容器包裝、工具、設(shè)備必須安全無害，保持清潔，防止食品污染。

9.1.10食（飲）品的加工制作應(yīng)生熟分開，禁止使用過期變質(zhì)原料進行食品加工。

9.1.11景區(qū)飲用水執(zhí)行GB 5749的相關(guān)規(guī)定。

9.1.12應(yīng)注意用餐氛圍、環(huán)境，體現(xiàn)本地區(qū)（景區(qū)）飲食文化特色。

9.1.13嚴格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序，能夠準確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點。

9.1.14客人離開時應(yīng)提醒客人不要遺忘物品，并用敬語與客人道別。

9.2 住宿

9.2.1 景區(qū)內(nèi)住宿服務(wù)設(shè)施布局合理，建筑外觀與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

9.2.2客房內(nèi)各種設(shè)施、用具應(yīng)消毒，保持衛(wèi)生。

9.2.3客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，床單、被單及枕套一客一換或應(yīng)客人要求及時更換，客用品和消耗品補充齊全。

9.2.4熟練掌握相應(yīng)服務(wù)崗位的業(yè)務(wù)知識和技能，并能準確運用。

9.2.5客房環(huán)境應(yīng)保持寧靜、舒適。服務(wù)人員須做到“三輕”，即，走路輕、說話輕、操作輕。

9.2.6客房安全設(shè)施要齊全可靠，做到防火、防盜。

9.2.7服務(wù)人員整理房間一般應(yīng)在客人不在時進行，如客人在房間，應(yīng)禮貌征詢客人意見，得到客人同意后，方可清掃。

9.2.8對客人提出的問題無法解決時，應(yīng)耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。

9.2.9 星級飯店的設(shè)施和服務(wù)應(yīng)符合GB/T-14308的規(guī)定。

9.2.10農(nóng)家賓館設(shè)施和服務(wù)應(yīng)符合DB41/T492-2007的規(guī)定。

9.3 游樂、娛樂/演出

9.3.1游/娛樂服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、文明素質(zhì)、嫻熟的技能技術(shù)和良好的心理素質(zhì)。

9.3.2游樂設(shè)施的操作人員須持證上崗，定期對設(shè)備、設(shè)施進行檢修和保養(yǎng)，使其處于良好的使用狀態(tài)。

9.3.3游樂服務(wù)人員在設(shè)施啟動前應(yīng)先告知游客安全須知，確認安全無誤后再啟動游樂設(shè)施。

9.3.4景區(qū)內(nèi)舉辦的演出類活動的文化內(nèi)涵、表演內(nèi)容、演出服裝等文明健康，與景區(qū)的特色、主題相匹配。5A級景區(qū)解說、字幕要中英文對照。

9.3.5 使用臨時搭建舞臺進行文藝演出的，臨建設(shè)施不得破壞景區(qū)環(huán)境和景觀特色。

9.3.6 景區(qū)和文藝演出單位，要采取有效措施保護景區(qū)內(nèi)的景觀、植被、環(huán)境不受破壞和污染。

9.3.7 景區(qū)游樂及娛樂設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量和安全要求應(yīng)符合GB/T 16767的相關(guān)規(guī)定。

9.4 旅游購物

9.4.1購物場所數(shù)量與布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

9.4.2 旅游商品經(jīng)營者要統(tǒng)一佩戴胸卡、注意自己的著裝和儀容儀表，并主動向游客介紹本景區(qū)特色的旅游商品。要誠信經(jīng)營，不得尾隨兜售，強買強賣。

9.4.3旅游商品貨真價實、明碼標價、種類繁多。

9.4.4 禁止銷售過期、變質(zhì)及其它不符合食品衛(wèi)生規(guī)定的食（飲）品。

9.4.5景區(qū)旅游商品的經(jīng)營與管理，應(yīng)符合GB/T 17775-2003的規(guī)定。

9.5 其他相關(guān)服務(wù)

9.5.1 游客公共休息區(qū)域設(shè)施齊全、布局合理、安全舒適、數(shù)量充足。

9.5.2 4A級以上景區(qū)應(yīng)提供Pose機刷卡服務(wù)，有條件的景區(qū)可提供ATM取款等自助銀行服務(wù)。

9.5.3 提供助老、助幼、助殘、助孕、助急等特殊化、人性化設(shè)施和服務(wù)。

9.5.4提供走失、迷路等救援服務(wù)。

9.5.5 在不破壞景觀、環(huán)境的基礎(chǔ)上，配備必要的無障礙設(shè)施。

9.5.6郵政通訊服務(wù)應(yīng)符合GB/T 17775-2003的規(guī)定。環(huán)境服務(wù)

10.1 自然景觀和文物古跡保護手段科學、措施先進，能有效預(yù)防自然和人為破壞，保持景觀和古跡的真實性、完整性。

10.2 景區(qū)應(yīng)采取有效措施阻止游客觸摸、刻畫、坐騎文物古跡，重點保護文物應(yīng)設(shè)警示標志，并有專人巡視，對已遭破壞的景觀環(huán)境和文物古跡應(yīng)及時維修。

10.3 景區(qū)內(nèi)商業(yè)設(shè)施、游客休息區(qū)、公共廁所、臨建設(shè)施等布局合理，造型與景觀相協(xié)調(diào)，方便游客使用。

10.4 按照景區(qū)規(guī)劃確定的游客容量，合理調(diào)整游客流量，控制游客入、出量。

10.5 光照不足的景區(qū)，應(yīng)在主要通道和游客活動場所設(shè)置充足的照明設(shè)備。夜間接待游客的景區(qū)，游客活動區(qū)域應(yīng)保證充足的照明。

10.6 景區(qū)的大型維護、修繕工程應(yīng)做到防塵、防噪，美化遮擋。

10.7 景區(qū)內(nèi)廣告、標語及布置方式應(yīng)注重文化性、藝術(shù)性及與景觀的協(xié)調(diào)性。

10.8 景區(qū)擁有專門的節(jié)水措施和節(jié)水系統(tǒng)，且運轉(zhuǎn)正常。

10.9 景區(qū)擁有專門的排污、排水系統(tǒng)，做到雨污分離，污水排放應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。

10.10景區(qū)資源與環(huán)境保護應(yīng)符合GB/T17775-2003的規(guī)定。衛(wèi)生服務(wù)

11.1 衛(wèi)生環(huán)境

11.1.1 景區(qū)游覽環(huán)境整潔，無污水污物，不亂建、亂堆、亂放，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無污垢、無異味。

11.1.2 配備足夠的衛(wèi)生設(shè)施和環(huán)衛(wèi)工作人員。

11.2 垃圾處理

11.2.1 擁有足夠數(shù)量的垃圾桶/箱，且布放適宜、標志明顯、造型美觀獨特，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

11.2.2 垃圾桶/箱應(yīng)分類設(shè)置、標識清楚，無破損、無污垢。

11.2.3 垃圾清掃、清運及時，日產(chǎn)日清，遮蓋或封閉清運。

11.2.4 有流動清潔人員，統(tǒng)一服裝，跟蹤清掃。

11.2.5 存放垃圾的設(shè)施設(shè)備和場地清潔，無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。

11.2.6 有垃圾集中處理場地且遠離旅游景區(qū)。

11.3 公共廁所

11.3.1 布局合理，數(shù)量充足、標志醒目規(guī)范、建筑造型與景觀相協(xié)調(diào)。

11.3.2 廁所內(nèi)擁有足夠的廁位；根據(jù)需要，設(shè)立無障礙通道、殘疾人廁位、嬰兒看護設(shè)施等。

11.3.3 配備完好的水沖、盥洗、通風設(shè)備等，3A級以上景區(qū)應(yīng)全部達到三星級廁所標準。

11.3.4 配備專人服務(wù)，保證室內(nèi)整潔、無異味，潔具潔凈、無污垢、無堵塞，清潔工具擺放整齊、不外露。廁所內(nèi)設(shè)備完好，可正常使用。

11.3.5A級旅游景區(qū)廁所建設(shè)與管理應(yīng)符合GB/T 18973的規(guī)定。安全服務(wù)

12.1 安全管理

12.1.1 設(shè)立安全管理部門，建立完善的安全管理責任體系、安全監(jiān)控系統(tǒng)和安全保衛(wèi)制度。

12.1.2 建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質(zhì)災(zāi)害、防氣象災(zāi)害、防食品中毒、防傳染性疾病的危機處理機制，具備應(yīng)對突發(fā)事件的能力，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案和處理程序。

12.1.3 提供24小時保安服務(wù)，及時檢查、報告和消除安全隱患。

12.1.4有專人進行日常游覽秩序監(jiān)控和景區(qū)日常防盜、防爆檢查。

12.1.5 定期組織安全知識培訓和各項安全演練。

12.1.6 為景區(qū)內(nèi)的珍貴文物進行安全投保。

12.1.7景區(qū)危險地段、特殊旅游項目及安全警示標識的管理應(yīng)符合GB/T17775-2003的規(guī)定。

12.2 消防安全

12.2.1 配備足夠的滅火器材，并保持完好有效；

12.2.2 定期進行消防演習，對職工進行消防知識培訓。

12.2.3 對安全通道、疏散出口進行例行檢查，確保暢通。

12.2.4 消防標志明顯、規(guī)范。

12.2.5 景區(qū)內(nèi)明確劃定禁煙區(qū)，設(shè)置禁煙標志。

12.2.6 林區(qū)、文物保護單位應(yīng)禁止游客使用明火。

15.2.7 使用明火、電、氣的場所應(yīng)有嚴格的安全措施。

12.3 設(shè)施設(shè)備安全

12.3.1 重要部位有監(jiān)視器、防盜門、報警器、護攔、保險柜等裝置，并完好、有效。

12.3.2 交通、機電、游覽等設(shè)備完好，運行正常，并進行定期檢查，杜絕安全隱患。

12.3.3游樂園設(shè)施設(shè)備的安全與服務(wù)達到GB/T16767的要求。

12.3.4 大型游樂設(shè)施項目（如索道、纜車），運營前應(yīng)通過國家有關(guān)部門的質(zhì)量與安全檢測；在運營過程中，按規(guī)定進行年檢和例行檢修，并且有詳細的檢修和運行記錄。

12.4 游客安全

12.4.1 景區(qū)內(nèi)安全保衛(wèi)人員數(shù)量與景區(qū)的規(guī)模、性質(zhì)相適應(yīng)，安全保衛(wèi)制度健全，危險地段防護設(shè)施齊備，警示標志明顯。

12.4.2 景區(qū)廣播應(yīng)定時對游客播放有關(guān)安全事項說明，高峰期應(yīng)配備定點安全人員，隨時提醒游客安全。

12.4.3 在景區(qū)危險或不宜進入的地段和場所，應(yīng)設(shè)置警示標志或禁止進入標志。

12.4.4落實流動巡查人員，職責明確，建立緊急救援體系，游客發(fā)生意外事故如落水、摔傷等，巡查人員應(yīng)盡快到達現(xiàn)場，并做好善后處理，保證游客安全，做好相關(guān)記錄。

12.4.5 游樂項目要有安全須知，做好對游客的保護工作，并有相關(guān)維護人員，制定意外事故處理程序。

12.5 安全救助

12.5.1 建立緊急救援機制，配備景區(qū)緊急救援人員,具備應(yīng)急處理能力，事故處理及時、妥當。

12.5.2設(shè)景區(qū)內(nèi)部救援電話，并在危險路段、游客集中地、門票、游客指南中公布。

12.5.3醫(yī)務(wù)室必須配備醫(yī)療救助設(shè)施，并配備專職醫(yī)務(wù)人員，能滿足游客的一般安全求助，做到快速出診、正確施救。

12.5.5 安全檔案記錄準確、齊全。投訴處理

13.1 機制健全

13.1.1 設(shè)立投訴受理機構(gòu)并配備專門人員，制訂有完善的受理和處理制度，并在景區(qū)售票處、網(wǎng)站/網(wǎng)頁上、宣傳資料上、門票上公布投訴電話。

13.1.2 運行機制良好，能及時、妥善處理投訴，建立完整的投訴處理檔案，保持一年以上的備查期。

13.2 投訴處理程序

13.2.1 景區(qū)接到直接投訴后，應(yīng)準確、詳細地對投訴人、投訴事由等進行記錄。

13.2.2 迅速調(diào)查核實情況，在5個工作日內(nèi)以書面或口頭形式告知游客投訴處理意見。

13.2.3雙方可通過協(xié)商解決糾紛，并在書面協(xié)議上簽字；屬于景區(qū)責任的，應(yīng)向游客賠禮道歉，并承擔相應(yīng)的經(jīng)濟責任。

13.2.4雙方未能協(xié)商解決的，要及時報請上級主管部門處理，避免和游客發(fā)生爭執(zhí)。

13.2.5 涉及法律問題的，應(yīng)依照法定程序處理。

13.2.6 景區(qū)接到相關(guān)部門轉(zhuǎn)來的投訴，應(yīng)當在收到之日起5個工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實、證據(jù)和處理意見。

13.2.7 景區(qū)接到旅游投訴管理部門轉(zhuǎn)發(fā)的投訴登記表，應(yīng)在收到之日起5個工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實、證據(jù)和處理意見，并上報投訴管理部門。服務(wù)人員要求

14.1 服務(wù)人員基本要求

14.1.1 尊重游客的民族風俗習慣、宗教信仰。

14.1.2 掌握本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識，為游客提供規(guī)范化服務(wù)。

14.1.3 遵守服務(wù)人員守則、規(guī)章制度和勞動紀律。

.1.4 上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時不吸煙、不飲酒，不吃零食，不做與工作無關(guān)的事情。

14.2 服務(wù)人員儀表舉止

14.2.1 服務(wù)人員上崗應(yīng)做到：站姿挺拔、行姿穩(wěn)重，舉止大方，表情自然，精神飽滿。

14.2.2員工按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴服務(wù)標志，員工服裝應(yīng)完整、挺括、清潔，管理人員與導游（講解）員服裝可有明顯區(qū)別，便于游客辨認。

14.2.3 注意個人衛(wèi)生，女性員工化淡汝，不濃妝艷抹，不配戴過多首飾及留長指甲，男性員工不留長發(fā)及胡須，保持面容整潔干凈。

14.3 服務(wù)語言

14.3.1 服務(wù)語言清晰準確，微笑服務(wù)，使用服務(wù)敬語、文明用語。

14.3.2 4A級以上景區(qū)游客中心等窗口崗位的服務(wù)人員應(yīng)掌握簡單手語和至少一門外語的日常用語?？筛鶕?jù)實際需要增設(shè)小語種服務(wù)人員，如小語種導游等。

14.3.3 對志愿者進行統(tǒng)一培訓和管理。

14.4文明服務(wù)用語

14.4.1您好，歡迎光臨XXX景區(qū)。

14.4.2您好，請收好門票，景區(qū)內(nèi)有XX個景點需要驗票。

14.4.3謝謝，歡迎下次光臨。

14.4.4對不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請到售票處補票，謝謝。

14.4.5請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！

14.4.6 您好，需要幫忙嗎？

14.4.7對不起，請再重復一遍。

14.4.8您好，這是XXX景區(qū)咨詢員為您服務(wù)。

14.4.9感謝您打電話給XXX景區(qū)，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝！

14.4.10請您坐下，慢慢說。

14.4.11非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩??。

14.4.12這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評。

14.5 服務(wù)忌語

14.5.1不知道。

14.5.2自己看。

14.5.3你是誰。

14.5.4牌子上寫的有，你不會自己看。

14.5.5你可能不明白??。

14.5.6我們不會??我們從沒??我們不可能。

14.5.7你弄錯了。

14.5.8這不可能。

14.5.9你別激動??你不要叫??你平靜一點??。

14.5.10我不是為你一個人服務(wù)的。

14.5.11沒看到我們有多忙嗎，你先等一下。

14.5.12你最好??之前給我們打電話，否則我們就下班了。

14.5.13你必須先排隊后買票。

14.5.14你剛才說你是誰？

14.5.15禁止??；不準??；嚴禁??；不得??；違者罰款；嚴懲。

14.5.16這不是我們的責任。實施與監(jiān)督

15.1 服務(wù)規(guī)范的實施

15.1.1 景區(qū)根據(jù)本標準制定該景區(qū)的服務(wù)規(guī)范與管理辦法。

15.1.2景區(qū)每年應(yīng)定期（至少三次）采用問卷調(diào)查，設(shè)立意見簿（卡、箱）等多種形式征詢游客意見，并根據(jù)意見調(diào)查處理結(jié)果做到有分析、有通報、有改進措施。

15.1.3 景區(qū)根據(jù)本標準，結(jié)合各單位服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部考核評定結(jié)果和游客的評議意見及投訴情況，對景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量進行綜合考核評定。根據(jù)考核評定的結(jié)果，按照考核評定管理辦法進行獎勵或處罰。

15.2 服務(wù)規(guī)范的監(jiān)督

15.2.1 景區(qū)應(yīng)對外公布服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，主動接受游客監(jiān)督，并作詳細記錄。

15.2.2旅游行政管理部門不定期地組織人員對A級以上旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量進行問卷抽查、暗訪、網(wǎng)上調(diào)查等，并將調(diào)查結(jié)果向社會公布接受公眾監(jiān)督。，