第一篇：長春市服務(wù)熱線電話情況的調(diào)查報告

長春市服務(wù)熱線電話情況的調(diào)查報告

當(dāng)前，圍繞建設(shè)服務(wù)型政府的總體目標(biāo)，踐行執(zhí)政為民的服務(wù)宗旨，我市的各行各業(yè)為提高為民服務(wù)的質(zhì)量和水平，以服務(wù)群眾，方便群眾，為群眾解決各種問題的服務(wù)熱線電話也都應(yīng)運(yùn)而生，他們在解決群眾急難問題，促進(jìn)依法行政，維護(hù)社會穩(wěn)定等方面發(fā)揮了重要的作用，受到廣大群眾的歡迎。但由于各種服務(wù)熱線電話發(fā)展水平不平衡，沒有充分發(fā)揮整體效能，亟需進(jìn)一步整合及規(guī)范。本文僅對這些服務(wù)熱線電話調(diào)查的情況，做以客觀的綜合分析，并提出建設(shè)性的意見。

一、服務(wù)熱線電話的基本情況

主要從我市服務(wù)熱線電話的基本分類、基本職能、基本作用來說明。

（一）基本分類

我市的服務(wù)熱線電話發(fā)展到今天，已經(jīng)是幾十個。但是萬變不離其宗，可大致分為以下三種類型。

一是以12345為龍頭的代表市長的行政首長電話。眾所周知，12345重新構(gòu)建于1999年6月21日，至今已經(jīng)7個年頭了，7年來，在市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，已經(jīng)形成了市長公開電話，縣（市）區(qū)、市直部門、窗口單位；縣（市）所屬部門及街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)；社區(qū)、村屯四級網(wǎng)絡(luò)體系，形成了自上而下全方位、多渠道暢通的延伸聯(lián)動的機(jī)制。全市現(xiàn)共有12345及網(wǎng)絡(luò)單位3215個，12345的隊(duì)伍已達(dá)到3534人。成為該市為民排憂解難的總體。

二是特服電話。顧名思義，特服電話就是特殊服務(wù)行業(yè)為民服務(wù)電話。如公安

110、火警119、交通事故報警122、急救中心120、氣象121等。這些電話多數(shù)為應(yīng)急報警及緊急求助開設(shè)的。

三是行業(yè)服務(wù)熱線電話，這些電話大多是為適應(yīng)國家條條管理要求設(shè)立的，有的是適應(yīng)該市的發(fā)展而設(shè)立的。如12319（建委系統(tǒng)）、12315（消協(xié)）、12358（物價）、12369（環(huán)保）、12342（軟環(huán)境）、12366（稅務(wù)）、12333（勞動社會保障）等。

（二）基本職能

一是12345代表市長行使市政府職能主要是本著“上為政府分憂，下為百姓解難”的宗旨，受理協(xié)調(diào)解決市民生活中一些熱點(diǎn)、難點(diǎn)、重點(diǎn)問題，并聽取市民對政府工作的意見和建議，指導(dǎo)檢查、督辦、考核其網(wǎng)絡(luò)單位的各項(xiàng)工作，軟環(huán)境投訴舉報電話12342設(shè)在12345一個平臺受理，主要集中受理全市“涉軟”問題的投訴、舉報，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析對全市重大涉軟問題進(jìn)行調(diào)查處理，受理全市“涉軟”問題的信訪、舉報及有關(guān)信訪件的交辦、轉(zhuǎn)辦、督辦等。

二是特服電話的職能主要是依據(jù)自身工作性質(zhì)，受理全市一些突發(fā)、應(yīng)急的、公共危機(jī)和急難險問題，如火警、盜警、急救中心等等，有的是為日常生活中百姓的特定必需服務(wù)，如氣象等。

三是行業(yè)服務(wù)熱線電話，主要是根據(jù)本行業(yè)自身特點(diǎn)，受理市民群眾，社會各界有關(guān)本行業(yè)的一些投訴、舉報、咨詢求助、意見、建議、本行業(yè)熱線電話網(wǎng)絡(luò)的指導(dǎo)及建設(shè)等。

（三）基本作用

隨著這些行業(yè)熱線電話的設(shè)立，已成為大大方便市民群眾咨詢，解決問題的一條重要途徑，同時，也解決了大量市民群眾生產(chǎn)、生活中的難題。

一是12345及其網(wǎng)絡(luò)單位通過不懈的努力和開拓創(chuàng)新，做了大量卓有成效的工作。7年共受理市民投訴934857件，辦結(jié)901202件，辦結(jié)率達(dá)96.4%，受到了廣大市民廣泛贊譽(yù)和好評。為服務(wù)市民、服務(wù)經(jīng)濟(jì)、維護(hù)社會穩(wěn)定做出了貢獻(xiàn)。

二是特服電話在解決應(yīng)急和突發(fā)事件中，做了大量工作，如公安

110、火警119做到了有警必接、接警必出、快速反應(yīng)，及時到位。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅110在2005年就全年接警977609起，處警602735起。特服電話由于工作性質(zhì)特殊，其作用也是服務(wù)熱線無法取代的。

三是行業(yè)服務(wù)熱線電話，雖然他們有的成立時間不一樣，有的早一些，有的晚一些，但也都按照各自的職能解決了部分市民群眾的問題，較好地為群眾排憂解難。為政府工作分了憂。

據(jù)粗略統(tǒng)計(jì)12319、12315、12358、12369、12333這五條行業(yè)服務(wù)熱線從成立至今共解決市民群眾各類問題134240件（12342數(shù)字統(tǒng)計(jì)含在12345中，12366由省里直接管理），為市民群眾挽回經(jīng)濟(jì)損失101715萬元。

行業(yè)服務(wù)熱線電話主要特點(diǎn)：（1）建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，明確工作崗位職責(zé)和辦理程序、時限及考核評比辦法。如12358建立了督辦首問負(fù)責(zé)等7項(xiàng)工作制度，12369也建立和完善了環(huán)保熱線信訪受理工作制度，信訪案件查處工作程序和環(huán)保熱線內(nèi)勤值班等制度。

（2）加快了本行業(yè)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)步伐。12358近來來，在我市農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)和城市社區(qū)建立了470個群眾價格監(jiān)督站，聘請了3600名群眾價格監(jiān)督員，基本形成了覆蓋農(nóng)村和城市的群眾價格監(jiān)督網(wǎng)。

（3）利用現(xiàn)代化辦公手段，暢通投訴舉報渠道。如12315，配備了13臺國內(nèi)一流的雙屏液晶顯示系統(tǒng)，開通了8條12315專線電話，可在八小時工作時間內(nèi)同時人工接聽市民打來的熱線電話，并設(shè)臵了夜間服務(wù)功能，市民可以在八小時以外的時間內(nèi)通過語音信箱留言，也可以通過因特網(wǎng)、來人來訪等投訴方式將申訴、舉報情況送到12315指揮中心，電子系統(tǒng)自動完成智能化處理，大大提高了工作效能。12369開發(fā)研制了環(huán)保熱線受理單位軟件等。

（4）因行業(yè)而宜采取各種措施，千方百計(jì)為民解決難題，收到較好的成效。12319是2005年10月30日正式開通，到今年6月底，受理市民群眾投訴26364件，涉及建設(shè)單位43個，部門和單位的41類問題，辦結(jié)率為82%。12315消費(fèi)者申訴舉報。指揮中心于2006年3月15日正式啟動了集中申訴舉報、信息分析、執(zhí)法調(diào)度，跟蹤反饋及工作督辦一體的綜合性申訴舉報平臺。到今年上半年，全口經(jīng)受理消費(fèi)者咨詢、申訴、舉報57767個，其中咨詢52743次，申訴3316件，舉報1708件，共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失70萬元。12358價格舉報電話于2001年開通的。五年來共受理投訴咨詢、舉報23153件，解答消費(fèi)者各類價格咨詢14196件，受理價格舉報8957件。舉報件立案查處1533件，實(shí)施行政處罰15919萬元，給消費(fèi)者退款422.6萬元。12369環(huán)保熱線投訴中心開通于2001年6月5日，到今年上半年，共受理各類環(huán)境投訴案件25156件，90%以上做到了信訪查處和反饋。12342軟環(huán)境投訴舉報電話是2004年6月21日開通的，為整合資源、市委、市政府決定將軟環(huán)境舉報投訴電話設(shè)在市長公開電話辦公室即12345，開通投訴舉報專線96123，與12345一個平臺受理，96123后改為現(xiàn)在的12342，從成立到現(xiàn)在兩年來共受理市民投訴舉報1940件。12366納稅服務(wù)熱線是按國家要求，省國稅、地稅于2003年10月15日設(shè)立，到今年上半年共受理投訴493998件，其中咨詢37800個，約有50%的電話為該市市民群眾所撥打。

二、服務(wù)熱線電話存在的問題

我市服務(wù)熱線電話在方便群眾服務(wù)群眾方面發(fā)揮了一定的作用，但也存在著號碼多，資源浪費(fèi)，職能交叉，效率不高等諸多問題。

（一）名目繁多，不便群眾掌握。

從我市目前開通的服務(wù)熱線電話來看，12319、12315、12358、12369、12333、12342再加之省稅務(wù)12366，前邊都是123，只是后兩位有區(qū)別，熱線開通的多，表面上看是方便了群眾，實(shí)際上由于號碼相近，很難具體區(qū)分這些熱線的專業(yè)功能，再加之電話號碼多，無規(guī)律，很難記憶和掌握。有的號碼相近，容易產(chǎn)生記錯、聽錯、撥錯的現(xiàn)象。目前看，服務(wù)熱線電話且有越來越多之勢。如省農(nóng)委開設(shè)的新農(nóng)村服務(wù)熱線12316，省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督設(shè)立的打假防偽舉報投訴熱線12365，省知識產(chǎn)權(quán)局設(shè)立的知識產(chǎn)權(quán)維權(quán)舉報熱線電話12312，市里最近還要開通衛(wèi)生12320等，這些名目繁多熱線電話的開通，使得市民要咨詢和解決一個問題，不知應(yīng)該找誰，經(jīng)常要打多部電話才能得到答案和解決，人為的給群眾造成不便。

（二）功能單一，造成資源浪費(fèi)。

除12345是代表市長行使市政府的綜合職能外，其余熱線都是各自為政，以本行業(yè)來設(shè)臵的，內(nèi)容比較單一，反映問題只能是其中一個方面，缺乏全面性、綜合性。同時，造成資源配臵分散，浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重，不符合建設(shè)節(jié)約型政府的要求。

首先，是人力資源配臵分散，布局不合理。12345在人員少、任務(wù)重的情況下，千方百計(jì)挖掘各方面的潛力，受話13人，6個座席、24小時接聽，再加之高質(zhì)量的為民服務(wù)，雖然已開通了12345網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)媒體、進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，但還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了市民的需要，12345電話難打、接通率低的問題仍是當(dāng)前的主要矛盾。其他服務(wù)熱線有的雖然人員眾多，但工作量并不大，存在著吃不飽的現(xiàn)象，有的一年的受話量不及12345一個月的受話量。工作量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，存在著嚴(yán)重不均衡的現(xiàn)象。有的市民群眾認(rèn)為行業(yè)服務(wù)熱線只能咨詢、解決某一方面問題，有了問題也不愿打，不如打12345方便，問題多可以一并解決。

其次，由于財力資源的投入分散，造成很大的資金浪費(fèi)。每部熱線電話設(shè)立之初都要投入大量資金，購臵軟硬件和辦公設(shè)備，花費(fèi)少則上萬元，多則幾十萬元。日后維護(hù)、軟硬件的升級換代都需要財政支持。這種重復(fù)投入、資金分散使用，造成了人力、物力資源的極大浪費(fèi)。同時由于資源配臵分散，布局不合理，致使有些服務(wù)熱線電話出現(xiàn)無序競爭的現(xiàn)象。

（三）、職能交叉，缺乏統(tǒng)一管理。

這些服務(wù)熱線職能相對獨(dú)立，又互相關(guān)聯(lián)，受話數(shù)量不均衡，工作范圍有交叉，既互相聯(lián)系又有其獨(dú)立性。如消協(xié)投訴舉報與價格投訴舉報，首先是物價問題，其次是價格是否有欺詐行為，收費(fèi)是否合理，再其次是索賠，這種投訴既有共同點(diǎn)又有不同點(diǎn)，這些服務(wù)熱線之間大多是以我為中心，各自為政，缺乏統(tǒng)一管理和相互之間的配合。12345曾針對這種情況，協(xié)同12342于去年召開了全市13個便民服務(wù)熱線電話參加的聯(lián)席會議，并確立了熱線電話聯(lián)席會議制度，增強(qiáng)了與熱線電話的聯(lián)動功能，這一做法得到了祝業(yè)精市長等市領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。但由于12345人員少，任務(wù)重，再加之對這些熱線只是牽頭組織協(xié)調(diào)，對有的服務(wù)熱線只是聯(lián)系，沒有內(nèi)在的監(jiān)管機(jī)制，所以導(dǎo)致聯(lián)系不緊密，只能是松散型，遇有重大需協(xié)調(diào)的問題，有時往往顯得力不從心，力度不夠。所以就導(dǎo)致這些服務(wù)熱線未能形成高效、快速的反應(yīng)機(jī)制及完善的聯(lián)動體系，特別是部分緊急和重要來電，缺乏必要的快速反應(yīng)和處理能力，影響辦事效率、耽誤解決問題時機(jī)，有的甚至還容易造成相互推諉、扯皮、責(zé)任不清、不作為等問題。據(jù)了解，有的群眾開始向12345投訴某些服務(wù)熱線不作為、不解決問題。

針對上述存在的問題，結(jié)合建設(shè)服務(wù)型、責(zé)任型、法治型政府的需要，該市的服務(wù)熱線必須進(jìn)行整合。據(jù)調(diào)查了解，全國各城市對服務(wù)熱線電話的整合普遍持贊同態(tài)度，認(rèn)為這是公共管理發(fā)展的必然趨勢，熱線電話愈演愈烈，愈設(shè)愈多之勢，必須立即停止。

現(xiàn)在，國際、國內(nèi)有很多整合資源的成功經(jīng)驗(yàn)值得我們借鑒。國際上美國紐約市311——市民服務(wù)熱線的工作模式值得我們學(xué)習(xí)參照。紐約市政府開辦311熱線是為了向市民提供快捷的服務(wù)，并接受市民對政府各個部門提出的投訴。過去，紐約市政府下屬各局有40多個部門接聽市民電話，眾多的電話號碼加在一起有14頁紙?，F(xiàn)在將40個部門的電話變成一個，既方便了市民也增加了政府部門的效率。311系統(tǒng)的另一個功能是減輕911報警電話的壓力。自2003年3月紐約市開通了311熱線電話以后，911系統(tǒng)接收到的求助電話減少了25萬個。

國內(nèi)，一些省市已經(jīng)開始著手整合熱線。目前，北京市、上海市、南寧市、廈門市、濟(jì)南市、大慶市，早已不同程度地整合了市內(nèi)的熱線資源。廣州市、哈爾濱市正在醞釀之中，如大慶市在2004年將全市73個熱線電話分三類，整合為一個電話——12345，成立大慶市市長公開電話受理中心，廣州市正醞釀籌建“熱線”電話呼叫中心，以統(tǒng)一整合全市各行業(yè)的196條公共熱線電話。以上事例表明，整合服務(wù)熱線電話目前已是大勢所趨，勢在必行。

三、服務(wù)熱線電話整合的幾點(diǎn)建議

整合我市服務(wù)熱線電話，無論是從政策、人力、物力等方面，都具有可操作性。

（一）整合服務(wù)熱線電話的重要意義

當(dāng)前，我國改革正處于關(guān)健時期。這個時期，正是“發(fā)展黃金期”，又是“矛盾凸顯期”。存在著人們收入差距擴(kuò)大，城鄉(xiāng)和地區(qū)差距擴(kuò)大所帶來的社會矛盾，存在著經(jīng)濟(jì)增長方式粗放所造成的人與自然不和諧，存在著利益關(guān)系多樣化導(dǎo)致不同階段和不同利益、群體之間的矛盾，特別是城市化進(jìn)程的加快,涉及城市管理，公共利益保障方面的各類人民內(nèi)部矛盾大量出現(xiàn)，我們受理的公眾訴求呈直線上升趨勢。面對新的形勢和變化，我們必須適應(yīng)這種需要，整合服務(wù)熱線電話越來越顯出它的重要和必要。

一是整合服務(wù)熱線電話是建立節(jié)約型政府的具體體現(xiàn)。做好社會公共服務(wù)工作，是政府工作的基本職能和要求。整合資源，堅(jiān)持實(shí)用原則和成本原利這些基本要素，實(shí)現(xiàn)服務(wù)熱線電話人、財、物資源最大效益的優(yōu)化組合，以市民為中心，以人為本，方便市民反映問題，建立一條快速、高效、暢通的解決問題渠道是廣大群眾的迫切要求，是我們當(dāng)前建設(shè)和諧社會、節(jié)約型社會的基本要求，也是建設(shè)責(zé)任型、服務(wù)型、法治型政府的需要。美國紐約市市民服務(wù)熱線311的工作模式就成功地證明了這一點(diǎn)。

二是整合服務(wù)熱線電話是提高政府工作效率的重要途徑。建設(shè)服務(wù)型政府的落腳點(diǎn)就是以為民服務(wù)方便、滿意、高興為根本標(biāo)準(zhǔn)，為群眾提供優(yōu)質(zhì)，高效的政府服務(wù)。整合熱線實(shí)行多個電話，一個平臺受理的模式，可減少市民等候的時間，提高接聽效率，也可加強(qiáng)各部門之間的協(xié)調(diào)，各司其職，最大限度提高政府工作效率，提升政府整體服務(wù)水平。

三是整合服務(wù)熱線電話是提高服務(wù)質(zhì)量，加快自身建設(shè)的有效形式。整合后的服務(wù)熱線電話，改變了過去各自為政，單打獨(dú)斗，以我為中心的模式，由過去簡單的咨詢解答、解決問題、排憂解難，變成向全方位，綜合協(xié)調(diào)，聯(lián)合執(zhí)法，行政體系目標(biāo)統(tǒng)一，科學(xué)化、規(guī)范化方面發(fā)展，不斷提高為民服務(wù)質(zhì)量，提高公共管理能力，推動服務(wù)熱線電話向更高層次發(fā)展。

（二）整合服務(wù)熱線電話的初步設(shè)想

一是名稱。結(jié)合我市的實(shí)際，以12345為龍頭，整合后的熱線電話可稱之為“市民服務(wù)中心”，電話號碼為12345，成立初期其他服務(wù)熱線，12315，12358、12369、12319、12342、12333可保留，逐步取消，把服務(wù)熱線電話統(tǒng)一為12345一個號碼上，實(shí)現(xiàn)群眾撥打一個號碼就可以解決問題。

二是職能。其定位是非緊急求助電話。一是廣泛聽取社會各界，基層單位和人民群眾對政府工作的批評、意見和建設(shè)；二是接受人民群眾對政府機(jī)關(guān)及其工作人員的監(jiān)督，推進(jìn)政府工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變和勤政廉政建設(shè)；三是受理對政府各部門工作職責(zé)、辦事程序，政策規(guī)定和行業(yè)建設(shè)的咨詢、投訴、舉報、意見和建議；四是協(xié)調(diào)解決群眾身邊的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，為民眾提供實(shí)實(shí)在在的幫助；五是了解社情民意，通過對訴求的綜合分析，發(fā)揮其參謀預(yù)警作用；六是大量承載著市民的傾訴，渲泄，起到平衡、減壓，維護(hù)社會穩(wěn)定的作用。

三是機(jī)構(gòu)和人員。建議市民中心隸屬辦公廳領(lǐng)導(dǎo)，下設(shè)四個處，即受話處（總值班室）：負(fù)責(zé)群眾來電的接聽、受理及政府的值班工作；督辦處：負(fù)責(zé)來電群眾問題的督辦處理；綜合處：負(fù)責(zé)文字綜合、信息統(tǒng)計(jì)、協(xié)調(diào)指導(dǎo)；市民建議征集辦公室：負(fù)責(zé)市民對政府各項(xiàng)工作意見建議的征集。人員可行政編及事業(yè)編混崗。具體編制數(shù)與領(lǐng)導(dǎo)職數(shù)可視工作量大小而定。

四是平臺。工程可分期投放，一期可設(shè)35個座席，根據(jù)需要，二期可發(fā)展到50個座席，也可一次到位。從調(diào)查情況看，我市服務(wù)熱線電話總座席已達(dá)到49個（其中不包括12366稅務(wù)座席20個），這些座席整合后完全能滿足現(xiàn)在工作的需要。

所有受話人員經(jīng)培訓(xùn)后統(tǒng)一著裝上崗。初期以12345為主，其余熱線號繼續(xù)保留，實(shí)行一個平臺，多個號碼接通。將市政府各方面大量與民眾生活相關(guān)的信息數(shù)據(jù)庫儲存在受話電腦中，同時設(shè)三方通話功能。一線接線負(fù)責(zé)處理一般咨詢，從12345數(shù)據(jù)庫中，迅速查找各種相關(guān)答案。對于受話員解答不了的咨詢，可請行業(yè)部門專業(yè)人員來回答，對于各種投訴和舉報，受話員轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和網(wǎng)絡(luò)單位，以便盡快的為來電求助的市民排憂解難。同時，市長每天都要收到12345的通報，使其對市民投訴比較集中的問題了如指掌，從而使12345熱線成為市長了解民情的一個重要渠道。12345與110、119、120、121等特服熱線電話形成聯(lián)動機(jī)制，揚(yáng)長避短，發(fā)揮整體優(yōu)勢。

總之，就我市目前狀況，如能將這些服務(wù)熱線電話盡快整合，將熱線電話一個漏斗向下，有利于轉(zhuǎn)變政府職能，加強(qiáng)管理，優(yōu)化行政資源，提高整體效能，而且通過這個載體，將更好的服務(wù)群眾、服務(wù)社會。（來源：杭州市信訪局）

第二篇：熱線電話心得體會

縣長熱線電話受理中心工作體會

很快，在縣長熱線電話受理中心鍛煉已經(jīng)快半年了。對于縣長熱線工作方式方法有了基本了解，也基本學(xué)會了如何處理群眾的訴求。我覺得縣長熱線真正起到了收集民情的“集裝箱”、反映民意的“晴雨表”和紓解民難的“直通車”的作用。這就要求我們在工作中做到以下幾點(diǎn)：

一、要有真感情?？h長熱線工作盡管很累，很煩，但我們對事業(yè)有真感情，辦理就會主動；對群眾有真感情，服務(wù)就會盡心。我們只有對群眾充滿真情，才可能權(quán)為民所執(zhí)，利為民所謀。因此，在縣長熱線工作中有真感情，我們就得換位思考，在將心比心中深入了解訴求群眾多方求助的辛苦、以弱訴強(qiáng)的艱苦、身心疲憊的痛苦，進(jìn)一步增強(qiáng)辦理縣長熱線的主動性，真正做到“民之所憂，我之所想；民之所想，我之所行。”

二、要有大責(zé)任。表現(xiàn)在縣長熱線工作中，就是要有替政府分憂的情懷，敢于擔(dān)當(dāng)?shù)臍舛龋瑢Υ芎蛦栴}不推、不躲、迎難而上、全力化解，為經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。其實(shí)，投訴給縣長熱線的每一個問題的解決，絕非“解鈴僅需系鈴人”，而要涉及方方面面的單位和人員，要協(xié)調(diào)各種各樣的關(guān)系。如果大家都“事不關(guān)己，高高掛起”，那么“熱線”問題的解決就會困難重重。

三、要有硬本事。有硬本事表現(xiàn)為知識閱歷豐富、知曉政

策法規(guī)、通達(dá)世俗人情、熟悉群眾生活、具備專業(yè)知識。有硬本事表現(xiàn)為群眾工作到位，能把握群眾工作規(guī)律，遵循熱線工作特點(diǎn)，全力做好群眾工作，敢于主持公道，及時為其維權(quán)，防止將小事拖成大事?？h長熱線工作要求高，難度大，客觀地要求縣長熱線機(jī)構(gòu)工作人員要有一個堅(jiān)持理論與實(shí)踐相結(jié)合、學(xué)以致用的好學(xué)風(fēng)。要善于從書本上學(xué)習(xí)政治理論、政策法規(guī)和相關(guān)的業(yè)務(wù)知識；要把實(shí)踐當(dāng)老師，靠實(shí)踐出真知，注重從實(shí)踐中總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)履職本領(lǐng)，從而在自身素質(zhì)提升中推動縣長熱線工作不斷向前發(fā)展。

第三篇：關(guān)于加強(qiáng)全市服務(wù)熱線電話的調(diào)研報告

關(guān)于提高全市服務(wù)熱線電話工作效率的調(diào)研報告

隨著改革的深化和社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立，社會結(jié)構(gòu)不斷變化，人們的利益訴求、生活方式、價值觀念等日益多樣化，為我市各類舉報投訴熱線電話如何能更好地服務(wù)群眾提出了新的要求。應(yīng)該按照構(gòu)建和諧社會及政府以民為本的執(zhí)政理念，進(jìn)一步優(yōu)化我市各類熱線電話運(yùn)行機(jī)制，提高服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)資源共享，更好地發(fā)揮政府社會管理和公共服務(wù)的職能。

一、服務(wù)熱線電話現(xiàn)狀

我市各服務(wù)熱線電話開通以來，認(rèn)真實(shí)踐立黨為公、執(zhí)政為民，親民、愛民、為民的執(zhí)政理念，依托科技進(jìn)步，創(chuàng)新觀念，不斷完善運(yùn)行機(jī)制，為民辦了許多實(shí)事，取得了很好的成效。隨著社會的發(fā)展和各行業(yè)服務(wù)水平的提高，市民通過電話進(jìn)行咨詢和求助已成為反映情況、解決問題的一種重要途徑，但是各種便民服務(wù)熱線電話發(fā)展水平和服務(wù)質(zhì)量參差不齊，部分部門服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率嚴(yán)重低下，加之各條熱線歸屬在各部門（或企業(yè)）管理，缺少監(jiān)管，同時還存在著職能交叉和相互推諉扯皮現(xiàn)象，給市民反映問題的督辦落實(shí)帶來了一定的難度。

二、服務(wù)熱線分類

為更好的解決問題，現(xiàn)對我市服務(wù)熱線做初步分類。我市共有投訴舉報電話30余部，大致可分為三類。一類為全國統(tǒng)一24小時服務(wù)電話，如市長公開電話（12345）、報警電話（110）、查號臺（114）、火警電話（119）、森林火警（12119）、交通肇事（122）、急救中心（120）、聯(lián)通公司（96169）、電信公司（10000）、移動公司（10086）等；二類為省在我市設(shè)立的舉報投訴電話，如國土監(jiān)察（12336）、納稅服務(wù)熱線（12366）等，第三類為我市各企事業(yè)單位設(shè)置的舉報熱線電話，如環(huán)境舉報（12369）、價格舉報（12358）、質(zhì)量技術(shù)打假防偽舉報（12365）、公交公司（4239195）、城管（4222279）等。

一類、二類服務(wù)熱線多為省里直接安置，或者市民撥打后由省里接聽并轉(zhuǎn)接，我市無管理權(quán)。三類服務(wù)熱線是我市設(shè)立，我市可對三類服務(wù)熱線實(shí)施監(jiān)管，從而使其更好的為市民服務(wù)。

三、我市設(shè)置服務(wù)熱線存在的問題

1、效率不高

經(jīng)調(diào)查，我市設(shè)置的服務(wù)熱線受理流程基本一致，流程基本為調(diào)查取證、判斷是否受理、辦結(jié)案件。但整個處理過程各部門基本要求在一個月到半年不等，甚至有的部門無時間要求。這就導(dǎo)致部門具體執(zhí)行工作人員辦事拖沓，嚴(yán)重降低工作效率。

2、服務(wù)態(tài)度一般

在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，多個部門服務(wù)熱線因使用率極低，導(dǎo)致很多部門工作人員對接聽熱線電話不熱情、態(tài)度不好。甚至有市民到部門咨詢時，工作人員連門都不開，當(dāng)確定市民非紀(jì)檢監(jiān)察人員才予以開門；有的部門在接待投訴市民時，態(tài)度很生硬，未能做到熱情服務(wù)百姓的宗旨。

3、未設(shè)專人負(fù)責(zé)接話

在調(diào)查物價、商務(wù)、安檢、運(yùn)輸管理所等部門時發(fā)現(xiàn)，以上部門

未設(shè)置專職人員負(fù)責(zé)熱線的接聽，而是熱線所在科室內(nèi)工作人員兼職接聽，甚至有的接聽人員都不清楚本科室熱線的服務(wù)范圍、職責(zé)。這必然導(dǎo)致工作人員對訴求人所反映事情理解不到位、解答不正確。

4、工作時間內(nèi)熱線無法接通

市長公開電話經(jīng)常會接到訴求人電話，反映某些服務(wù)熱線在工作時間內(nèi)無法接通。本次調(diào)查過程中，也證實(shí)該情況確實(shí)存在。以商務(wù)局為例，商務(wù)局使用省內(nèi)統(tǒng)一發(fā)放的TD無繩電話，這種電話需要及時充電，否則無法使用。然而在調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，商務(wù)局的電話已多日未充電，電話處于無法使用狀態(tài)。這種情況不然導(dǎo)致市民無法及時向該部門反映情況，極易錯過案件處理的最佳時機(jī)。也有因工作繁忙導(dǎo)致電話占線的，例如建設(shè)局城管大隊(duì)服務(wù)熱線，由于市民甚至各部門經(jīng)常會聯(lián)系城管，導(dǎo)致該部門熱線經(jīng)常處于占線狀態(tài)。

四、幾點(diǎn)建議

針對以上問題，建議各部門加強(qiáng)思想建設(shè)，提高工作人員為民服務(wù)的思想覺悟；完善制度建設(shè)，提高工作人員在工作期間的工作效率；加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)，提高信息接收能力。

五、加強(qiáng)管理的必要性

隨著社會發(fā)展，市民維權(quán)意識的增強(qiáng)，如何做好服務(wù)型政府，是我們政府的首要任務(wù)，為此加強(qiáng)管理服務(wù)熱線電話工作就顯現(xiàn)出其重要性和必要性。

1、有利于落實(shí)政府執(zhí)政為民，更好地滿足廣大人民群眾的需求。

隨著社會的發(fā)展，各項(xiàng)改革的深入，群眾反映問題呈現(xiàn)出其種類 的多樣性、內(nèi)容的兼容性，矛盾的突出性和時限的緊迫性，為使群眾的問題得到有效的解決，需要建立高效、暢通、權(quán)威的服務(wù)熱線電話，這是廣大人民群眾對政府提高服務(wù)水平的要求，是廣大人民群眾的迫切呼聲。加強(qiáng)管理各服務(wù)熱線電話，可以方便群眾反映問題，有利于群眾急難問題的及時解決，是政府改進(jìn)工作職能，落實(shí)政府執(zhí)政為民的迫切需要。

2、有利于提高工作效率，樹立政府形象。

加強(qiáng)管理服務(wù)熱線電話可以有效地保護(hù)群眾利益，及時辦理群眾反映的各類問題。由于服務(wù)類電話大多分設(shè)于各主管或行業(yè)部門，市民在投訴時與這些部門是一對一的關(guān)系，對這些部門的服務(wù)質(zhì)量、工作效率、行業(yè)作風(fēng)無法進(jìn)行監(jiān)督。加強(qiáng)管理后，指揮中心可以以相應(yīng)措施使群眾反映的各類問題，得到認(rèn)真、及時的解決。

第四篇：鄭州免費(fèi)法律咨詢熱線電話

如果自己經(jīng)濟(jì)有困難的，又想聘請律師的，可以向法律援助中心申請?jiān)?。法律援助中心需要對申請人的條件進(jìn)行審查，符合條件的，應(yīng)當(dāng)援助。那么，法律援助中心收費(fèi)嗎?今天，河南振豫律師事務(wù)所小編整理了以下內(nèi)容為您答疑解惑，希望對您有所幫助。申請法律援助有條件限制,符合條件都是無償援助,不收費(fèi)的 法律援助的范圍

根據(jù)《中華人民共和國法律援助條例》第十條和第十一條的規(guī)定，公民有下列事項(xiàng)，沒有委托代理人或辯護(hù)人的，可以申請法律援助或由人民法院指定辯護(hù)：

1、依法請求國家賠償?shù)摹?/p>

2、請求給予社會保險待遇或者最低生活保障待遇的。

3、請求發(fā)給撫恤金、救濟(jì)金的。

4、請求給付贍養(yǎng)費(fèi)、撫養(yǎng)費(fèi)、扶養(yǎng)費(fèi)的。

5、請求支付勞動報酬的。

6、主張因見義勇為行為產(chǎn)生的民事權(quán)益的。

7、因醫(yī)療事故、交通事故、工傷事故造成的人身損害賠償案件。

8、因家庭暴力、虐待、重婚等，受害人要求離婚及人身損害賠償案件。

9、犯罪嫌疑人在被偵查機(jī)關(guān)第一次詢問后或者采取強(qiáng)制措施之日起，因經(jīng)濟(jì)困難沒有聘請律師的。

10、公訴案件中的被害人及其法定代理人或者近親屬，自案件移送審查起訴之日起，因經(jīng)濟(jì)困難沒有委托訴訟代理人的。

11、自訴案件的自訴人及其法定代理人，自案件被人民法院受理之日起，因經(jīng)濟(jì)困難沒有委托訴訟代理人的。

12、公訴人出庭公訴的案件，被告人因經(jīng)濟(jì)困難或者其他原因沒有委托辯護(hù)人，人民法院為被告人指定辯護(hù)時，法律援助機(jī)構(gòu)應(yīng)提供法律援助。

13、被告人是盲、聾、啞人或者未成年人而沒有委托辯護(hù)人的，或者被告人可能被判處死刑而沒有委托辯護(hù)人的，人民法院為被告人指定辯護(hù)時，法律援助機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供法律援助，無須對被告人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)狀況的審查。

一般來說國家的法律援助申請條件是比較嚴(yán)格的，也可以申請律師事務(wù)所的法律援助，一般門檻比較低，河南振豫律師事務(wù)所免費(fèi)法律援助熱線：0371-56722187 法律援助工作流程：

一、接待咨詢

法律援助機(jī)構(gòu)工作人員對來訪群眾要熱情接待，認(rèn)真解答所咨詢的法律事宜，并填寫《法律援助來訪(電、信)咨詢登記表》，將接待或咨詢的結(jié)果登記在冊。

二、受理指派

1、法律援助機(jī)構(gòu)在收到申請后，應(yīng)對申請人提交的證明材料認(rèn)真進(jìn)行審查，以確定其是否有資格提出法律援助申請，對符合條件的申請人，應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)其填寫《法律援助申請表》。

2、法律援助機(jī)構(gòu)應(yīng)對案件的類型進(jìn)行審查，以確定是否屬于法律援助案件的范圍。應(yīng)當(dāng)在人民法院受理或仲裁機(jī)構(gòu)受理后開始援助。

3、法律援助機(jī)構(gòu)應(yīng)在接到申請后五個工作日內(nèi)作出是否援助的決定。申請人對法援機(jī)構(gòu)作出的不予援助的決定有異議的，可以向確定該法律援助機(jī)構(gòu)的司法行政部門提出。

4、對符合法律援助條件的案件，應(yīng)由法律援助機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并在《給予法律援助決定書》上簽字;認(rèn)為所申請的案件不屬于法律援助范圍的，但考慮其實(shí)際情況，可以予以援助的，須報援助機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人及主管司法行政機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

5、法律援助機(jī)構(gòu)決定援助后應(yīng)當(dāng)為申請人開具相應(yīng)的法律援助文書，由申請人轉(zhuǎn)交律師事務(wù)所、法律服務(wù)所或法律援助工作人員。并建立與律師及當(dāng)事人的工作聯(lián)系，以便隨時了解法律援助案件的辦理情況。主要應(yīng)當(dāng)開具的文書有：(1)給予援助決定書(2)授權(quán)委托書(3)法律援助協(xié)議書(4)指派通知書

(5)刑事(民事)、法律援助公函

6、由人民法院指定辯護(hù)的案件，應(yīng)由審判地法律援助機(jī)構(gòu)指派或安排律師出庭辯護(hù)，并在開庭前3日將確定的承辦人名單回復(fù)作出指定辯護(hù)的人民法院。

7、對于違反條件規(guī)定或拒不履行援助義務(wù)的人員，根據(jù)《法律援助條例》第二十六、二十七、二十八、二十九條予以處罰。

三、案件監(jiān)督

法律援助機(jī)構(gòu)對自己指派或辦理的法律援助案件，應(yīng)當(dāng)采取以下形式進(jìn)行監(jiān)督。

1、訴訟監(jiān)督。法律援助機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對正在辦理的法律援助案件進(jìn)行監(jiān)督，通過建立與律師及當(dāng)事人的工作聯(lián)系，了解案件的辦理情況;及時處理案件辦理過程中遇到的問題。

2、事后監(jiān)督。法律援助機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在自己指派或辦理的法律援助案件結(jié)案后的一個月內(nèi)，將案件的卷宗整理歸檔。應(yīng)當(dāng)通過閱卷及征求律師和當(dāng)事人的意見，對法律援助案件的辦理情況作出評定，并及時總結(jié)辦理情況，以作為日后獎懲的依據(jù)。

第五篇：2008年市長熱線電話工作總結(jié)

2008?年，在市政府領(lǐng)導(dǎo)高度重視和市政府辦公室的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，在省長熱線辦公室的熱情指導(dǎo)下，在市長熱線電話工作網(wǎng)絡(luò)成員單位的大力配合、支持下，市長熱線電話工作人員和市政府值班人員始終堅(jiān)持“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨，牢固樹立“群眾利益無小事”的觀念，想群眾之所想，憂群眾之所憂，急群眾之所急，真心實(shí)意地幫助群眾排憂解難。市長熱線電話辦公室嚴(yán)格按照《XX市市長熱線電話工作規(guī)則》的要求，準(zhǔn)確把握“群眾第一”、“求真務(wù)實(shí)”和“分級負(fù)責(zé)、歸口辦理”三項(xiàng)工作原則，抓熱點(diǎn)、解疑點(diǎn)、辦難點(diǎn)，加強(qiáng)交辦、督辦、查辦工作，著實(shí)解決了一些群眾生產(chǎn)、生活中的具體問題，廣泛贏得了群眾的信任、領(lǐng)導(dǎo)的肯定、社會的好評。

一、市長熱線電話工作的主要指標(biāo)和市民群眾投訴的熱難點(diǎn)問題

（一）市長熱線電話工作的主要指標(biāo)

2008年，市長熱線電話共接受市民群眾投訴、舉報、建議、咨詢、求助等問題XXX多件次，其中受理有效問題XXX件次。市長熱線電話受理有效問題中：市長熱線電話接聽有效電話XXX件次，市政府網(wǎng)站“市長信箱”接收有效郵件XXX件次，市民群眾來信來訪反映問題XXX件次，有關(guān)機(jī)關(guān)、單位來文反映問題XX件次，承辦省長熱線電話轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)XXX件次。全年，編輯《XXX》XXX期、《市長熱線電話專報》XX；市政府領(lǐng)導(dǎo)對市長熱線電話受理事項(xiàng)批示XXX件次；開展受理事項(xiàng)現(xiàn)場調(diào)查、專項(xiàng)督辦XX件次。全年，共為市民群眾解決問題XXX多件次；收到市民群眾感謝電話XXX多次、感謝信XXX多封、錦旗X面。

（二）市民群眾投訴的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題

2008年，市民群眾反映、投訴的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題主要集中在城市管理、城市建設(shè)、交通管理、環(huán)境保護(hù)、供水電氣、物業(yè)管理、市場監(jiān)管、勞動社保等方面，上述8個方面問題約占市長熱線電話總受理量的80%。

市民群眾反映、投訴的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題突出的表現(xiàn)：一是反映城鄉(xiāng)一些區(qū)域違法建設(shè)屢禁不止；部分城市路段占道經(jīng)營現(xiàn)象嚴(yán)重；油煙污染和夜間施工噪聲、社會噪聲擾民，尤其是中高考期間。二是反映部分城市道路破損嚴(yán)重；道路改造施工進(jìn)度緩慢，市民出行困難；暴雨后城市道路和立交橋下普遍積水，交通受阻；部分城市道路經(jīng)常發(fā)生下水道堵塞，污水滿溢；三是反映部分出租車營運(yùn)服務(wù)質(zhì)量較差；公共汽車運(yùn)行速度慢、間隔大，有的車況較差；黃金周期間部分郊縣客運(yùn)線路擅自提高票價。四是反映小紡織廠等少數(shù)企業(yè)生產(chǎn)噪聲污染；一些化工企業(yè)生產(chǎn)排放污水、廢氣污染環(huán)境。五是反映市政建設(shè)施工經(jīng)常挖斷供水管道，造成區(qū)域性停水；市區(qū)經(jīng)常發(fā)生停電事故，市民用電受到影響，特別是炎熱天氣；液化氣加氣站供氣能力小和因停電等因素造成停供氣，出租車司機(jī)意見大。六是反映許多生活小區(qū)物業(yè)管理混亂，造成環(huán)境秩序較差、生活垃圾較多、亂搭亂建不少、下水道堵塞；有的物業(yè)管理擅自提高標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)不合理。七是反映部分城區(qū)及近郊地區(qū)非法傳銷活動十分猖獗；部分商品銷售存在質(zhì)量和售后服務(wù)問題；個別企業(yè)生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品、商品。八是反映一些建筑企業(yè)拖欠農(nóng)民工工資；有的企業(yè)發(fā)生勞資爭議；少數(shù)企業(yè)或者改制企業(yè)不為職工辦理養(yǎng)老、失業(yè)、醫(yī)療等保險。

其次，還有一些市民群眾反映、投訴的熱點(diǎn)問題：譬如多數(shù)學(xué)校在寒暑假期間開辦補(bǔ)課，加重學(xué)生負(fù)擔(dān)，有損學(xué)生身心健康；一些游戲廳、網(wǎng)吧違規(guī)經(jīng)營，接納未成年人；辦理二代身份證時亂收費(fèi)，加收10元照片打印費(fèi)；一些社區(qū)社會治安管理有漏洞，存在治安隱患；農(nóng)村非法占用耕地開辦窯廠、違規(guī)建房等。

二、認(rèn)真開展市長熱線電話工作，著實(shí)解決市民群眾的實(shí)際問題

（一）牢記宗旨，強(qiáng)化責(zé)任，盡力為民排憂解難

市長熱線電話工作人員牢固樹立宗旨意識，傾聽人民呼聲，了解群眾意愿，在政府與人民群眾之間開辟“綠色通道”、架設(shè)“連心橋”，全天候、多方位地接受和辦理市民群眾反映、投訴的問題，滿腔熱情地幫助市民排憂解難，真情實(shí)意地為群眾辦實(shí)事辦難事辦好事。

（二）完善機(jī)制，規(guī)范運(yùn)行，切實(shí)做好熱線工作

一是規(guī)范運(yùn)行，完善工作程序。認(rèn)真執(zhí)行《市長熱線電話工作規(guī)則》，創(chuàng)新工作方式方法，優(yōu)化熱線運(yùn)行流程，設(shè)立市長熱線電話《受理事項(xiàng)審簽表》、《重點(diǎn)事項(xiàng)督辦登記簿》等工作文書，形成了接受、整理、報告、簽辦、交辦、督辦、反饋、歸檔等環(huán)節(jié)完整的工作運(yùn)行程序。

二是關(guān)注民生，反映社會熱點(diǎn)。尊重社情民意，關(guān)注輿情動態(tài)，及時編報各類信息，呈報市政府領(lǐng)導(dǎo)批示，發(fā)揮參謀助手作用。先后解決一批重大、熱點(diǎn)問題，如城市飲用水源地遭受污染、中高考期間社會噪聲污染、城鄉(xiāng)非法傳銷活動猖獗、拖欠農(nóng)民工工資、城市道路嚴(yán)重破損等問題。

三是積極協(xié)調(diào)，加強(qiáng)督辦查辦。以市民群眾滿意為第一標(biāo)準(zhǔn)，開展專題調(diào)查和現(xiàn)場督查，積極協(xié)調(diào)解決問題，努力做到“事事有著落、件件有回音”。市民群眾投訴的問題80％以上能夠得到及時、有效的解決，特別是解決了健康路“生命綠色通道”受阻、供電供水供氣事故、社區(qū)環(huán)境秩序管理差等一些重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，使市長熱線電話真正成為人民政府的“陽光工程”。

三是集中民智，廣納市民建議。全年，市長熱線電話、“市長信箱”共收集市民群眾建議200余條，均及時轉(zhuǎn)交有關(guān)部門研究、辦理。市長熱線辦公室在《市長熱線電話專報》上專題編輯《人民建議專版》，刊發(fā)7條建議，大多數(shù)得到市政府領(lǐng)導(dǎo)批示。其中，“啟動XXX企業(yè)家發(fā)展論壇”、“創(chuàng)業(yè)之星評選”等建議已經(jīng)由市經(jīng)委等部門在積極辦理落實(shí)之中。

（三）及時銜接，協(xié)調(diào)督辦，認(rèn)真承辦省長熱線轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)

市長熱線電話辦公室對省長熱線電話轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)，均能夠及時做好銜接，按照有關(guān)要求督促有關(guān)部門辦理，并及時反饋辦理情況。全年，共承辦省長熱線轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)XXX件，較好地解決了一些典型、疑難問題。例如，根據(jù)省、市政府領(lǐng)導(dǎo)批示精神，協(xié)調(diào)市國土局、XX縣政府，深入現(xiàn)場調(diào)查，召開協(xié)調(diào)會督辦，最終解決了XXX鎮(zhèn)汪街村窯廠非法占地取土燒磚和舉報人被該窯廠業(yè)主雇人砍傷問題。再如，根據(jù)省長熱線轉(zhuǎn)辦要求，積極協(xié)調(diào)、督促XXX區(qū)政府落實(shí)辦理，較好地解決了我市XXX養(yǎng)殖場一職工去世后家屬未領(lǐng)到喪葬費(fèi)、撫恤金和社保費(fèi)的問題。

三、積極實(shí)施熱線聯(lián)動機(jī)制，市長熱線電話工作網(wǎng)絡(luò)整體有序運(yùn)行

（一）拓展渠道，熱線聯(lián)動，協(xié)調(diào)在線回復(fù)工作

年中，市政府網(wǎng)站設(shè)立《政民連線》、《市民心聲》欄目，進(jìn)一步拓展政府聯(lián)系人民群眾的渠道，實(shí)行市長熱線、政風(fēng)行風(fēng)熱線、電視新聞熱線、淮河晨刊熱線和市民心聲網(wǎng)絡(luò)熱線聯(lián)動，引起社會的強(qiáng)烈反響。市長熱線電話辦公室精心制作出《市長熱線電話》專題網(wǎng)頁，設(shè)計(jì)出市政府網(wǎng)站《市長熱線電話》、《市民心聲》欄目層級結(jié)構(gòu)，制定并印發(fā)《市民心聲》欄目在線回復(fù)工作辦法和開展意見征詢、建議征集活動辦法。一些部門和單位相應(yīng)明確了工作機(jī)構(gòu)、落實(shí)了工作人員、配置微機(jī)等專用設(shè)備。市公安局確定督察支隊(duì)作為全系統(tǒng)的主辦單位，并制定一系列工作辦法，定期通報各直屬單位辦理情況。禹會區(qū)政府明確了由分管區(qū)長負(fù)責(zé)、區(qū)政府辦公室具體牽頭辦理的工作體制，并制定了督辦、通報等制度。在熱線聯(lián)動工作運(yùn)行中，市長熱線電話辦公室能夠主動協(xié)調(diào)市政府各部門、各單位在線回復(fù)、反饋辦理工作，熱忱指導(dǎo)市信息中心開展在線回復(fù)通報和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行工作，并自行運(yùn)行好《市長熱線電話》欄目。市行政執(zhí)法局、市公安局及市交警支隊(duì)、市建委、市環(huán)保局、市交通局、市工商局、XXX區(qū)政府、XXX區(qū)政府、XX縣政府、市電信分公司等部門和單位在線回復(fù)工作均做得比較好。自欄目開通至年底的6個多月時間，市政府網(wǎng)站集成熱線共上網(wǎng)咨詢投訴、建言獻(xiàn)策、音頻、視頻及發(fā)貼回復(fù)等各類信息2.03萬條，其中《市民心聲》咨詢投訴發(fā)貼3308條；有關(guān)部門和單位在線回復(fù)率達(dá)到84.6%。市政府網(wǎng)站熱線聯(lián)動收到了較好效果，受到市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定和市民群眾的普遍歡迎。

（二）上下貫通，協(xié)調(diào)聯(lián)動，高效運(yùn)行熱線網(wǎng)絡(luò)

市長熱線電話辦公室切實(shí)行使龍頭作用，積極協(xié)調(diào)、調(diào)動市長熱線工作網(wǎng)絡(luò)各成員單位，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)整體優(yōu)勢功能，高效運(yùn)行熱線工作網(wǎng)絡(luò)。市長熱線電話辦公室定期組織召開工作網(wǎng)絡(luò)座談會，通報熱線及網(wǎng)絡(luò)工作運(yùn)行情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、查找不足，分析、探討問題，提出具體工作要求。在市長熱線電話工作網(wǎng)絡(luò)的協(xié)調(diào)聯(lián)動中，各成員單位能夠相互支持、密切協(xié)作、高效運(yùn)行，真正發(fā)揮出各環(huán)節(jié)的重要作用，有力促進(jìn)熱線工作順利開展。市城市管理投訴熱線、市建委熱線、市環(huán)境投訴熱線、市公安局報警服務(wù)熱線、市交通運(yùn)政熱線、市價格投訴熱線、市消費(fèi)投訴熱線和XX縣縣長熱線、XX縣縣長熱線、XX區(qū)區(qū)長熱線、XX區(qū)區(qū)長熱線、XX區(qū)區(qū)長熱線等部門和單位的熱線工作都做出了突出成績，起到了網(wǎng)絡(luò)骨干作用。另外，根據(jù)市政府糾風(fēng)辦和市效能辦的安排，組織市長熱線工作網(wǎng)絡(luò)成員單位對市直機(jī)關(guān)各部門和單位開展政風(fēng)評議和效能建設(shè)評議，在一定程度上發(fā)揮出熱線的社會監(jiān)督作用。

四、市長熱線電話工作運(yùn)行中存在的問題和不足

2008年，市長熱線電話工作雖然取得了明顯進(jìn)步和優(yōu)異成績，但是就熱線整體工作、網(wǎng)絡(luò)工作、聯(lián)動工作等方面還存在一些問題和不足之處，有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。

（一）熱線工作重視程度有待于進(jìn)一步提高

熱線工作網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行不均衡，開展工作良莠不齊。有的政府部門和單位沒有配備專職或者兼職工作人員具體承擔(dān)熱線電話工作，極個別部門和單位在工作以外時間安排非正式工作人員接聽熱線電話。同時，一些熱線工作人員綜合素質(zhì)不強(qiáng)、宗旨意識不牢、工作熱情不高、辦事態(tài)度不正、業(yè)務(wù)辦理不熟、協(xié)調(diào)能力有限、處理問題不當(dāng)，有時還會發(fā)生熱線受理事項(xiàng)不清、反饋渠道出錯的問題。

（二）熱線工作運(yùn)行效率有待于進(jìn)一步提升

部分政府部門和單位的熱線工作運(yùn)行不規(guī)范、流程不順暢、環(huán)節(jié)有斷檔。有的部門和單位不能保證24小時專人值班，緊急事項(xiàng)得不到及時接受、辦理；或者是熱線使用電話值班受理，其語音提示層級多、十分煩瑣；或者對《市民心聲》欄目的熱線聯(lián)動，不能按照有關(guān)規(guī)定時限做到3個工作日內(nèi)在線回復(fù)。運(yùn)行效率和辦理質(zhì)量不高，以致于形成市民群眾重復(fù)投訴和市長熱線辦公室反復(fù)交辦的現(xiàn)象。

（三）熱線受理事項(xiàng)辦理有待于進(jìn)一步加強(qiáng)

少數(shù)政府部門和單位對市長熱線受理事項(xiàng)辦理、反饋的不積極主動，解決問題質(zhì)量不高，不及時、或者不反饋交辦事項(xiàng)，有時要經(jīng)過多次催辦、督辦方才反饋，甚至是市政府領(lǐng)導(dǎo)作出批示、發(fā)傳真、傳郵件、下達(dá)書面督辦單等也不反饋辦理情況；有的部門和單位不正面答復(fù)問題，或者以種種原因和理由推卸責(zé)任，或者只表態(tài)辦理不解決問題，明顯表現(xiàn)出“應(yīng)付性”辦理、“糊弄性”反饋的態(tài)度。