第一篇：接聽便民服務(wù)熱線電話技巧的教案

便民服務(wù)熱線

2018年4月

“三三四”工作法

Ⅰ教學提要

●教學對象：全體接聽電話人員

●教學目標：通過教學，使學員學習便民熱線的服務(wù)規(guī)范，掌握與群眾交流溝通的能力和技巧，擦亮窗口，提升服務(wù)質(zhì)量?！窠虒W內(nèi)容：

一、咨詢類電話 關(guān)鍵在熱情（三點）

二、協(xié)調(diào)類電話 關(guān)鍵在周到（三點）

三、投訴類電話 關(guān)鍵在較真（四點）●教學要求：

一、教官要熟悉教學內(nèi)容、流程、重點和難點；教學方法靈活，耐心細致，能夠?qū)崿F(xiàn)教學目標；科學掌握時間，精神飽滿，語言流暢。

二、受訓學員要遵守紀律，認真聽講，積極互動。●教學重點：接聽幾類服務(wù)電話的規(guī)范工作法 ●教學難點：如何妥善處理投訴電話的技巧 ●教學方法：

理論提示、講解舉例、組織練習、小結(jié)講評 ●教時安排：20分鐘 ●場地器材：多媒體教室

Ⅱ教學進程

●教學導入:(2分鐘)近年來，全省堅持提升窗口服務(wù)質(zhì)量，提高群眾滿意度。隨著科技發(fā)展，通訊手段便捷，群眾辦理業(yè)務(wù)前經(jīng)常打電話咨詢，便民熱線的接聽顯得尤為重要。接聽服務(wù)電話是必備技能，也是加強窗口建設(shè)，提升服務(wù)群眾能力的重要一環(huán)。便民熱線主要具備咨詢預約（65%）、投訴建議（10%）、溝通協(xié)調(diào)（20%）等功能。鑒于電話是即時應答，與網(wǎng)上答復、微信回復不同，無法從表情獲取對方信息等特點，經(jīng)過認真思考，總結(jié)歸納了便民服務(wù)熱線“三三四”工作法，現(xiàn)與大家交流分享?！窠虒W實施:(15分鐘)正文………………………………………………(15分鐘)

咨詢類電話 關(guān)鍵在熱情

1、積極主動：預判需求，主動處理，設(shè)身處地為群眾考慮；

2、熱情耐心：語言親切、熱情誠懇、用聲音傳遞微笑；

3、合法合理：語言文明、態(tài)度溫和、尊重群眾同時堅持法律、堅持原則；

協(xié)調(diào)類電話 關(guān)鍵在周到

1、細致周到：全方位考慮、面面俱到；

2、逐級溝通：嚴格程序、妥善解決問題。

3、杜絕推諉：不推諉搪塞、不厭煩輕蔑。

投訴類電話 關(guān)鍵在較真

服務(wù)優(yōu)不優(yōu)，評判權(quán)在群眾。接受群眾投訴，是保障群眾的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)的重要內(nèi)容，也是發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的重要途徑。如何更好地解決問題，化解不滿情緒，是我們需要做的。下面就投訴處理技巧進行講解：

1、迅速受理，絕不拖延，態(tài)度真誠；

2、有效傾聽，緩和情緒，適時安撫；

3、收集信息，確定癥結(jié)，了解癥結(jié)所在；

4、探討解決，高效引導，提出可行性解決方案，并征詢?nèi)罕娨庖姟?/p>

●教終小結(jié)（3分鐘）

重述課程核心內(nèi)容、重點、難點。通過本次課程的學習，使同學們深入認識熱線規(guī)范服務(wù)的重要意義，學習掌握接聽電話技巧。

課程結(jié)束，關(guān)閉課件，向裁判報告。

第二篇：接聽客戶電話的禮儀與技巧

1、融入笑容的聲音即使你不看到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語調(diào)和心情，你需要把你全部的注意力投入在電話中。你的態(tài)度應該是有禮貌的，聲音是適中的、清晰的，柔和的，不要在電話里喊叫或聲音很尖。有趣的是，如果你要使你電話里的聲音好聽，你試一試帶著微笑，但他聽到你的聲音時就像你在微笑。這個試驗你不妨試試，非常有效，人們能通過你的聲音辨別你的心情是快樂還是煩惱。

2、辦公室電話禮儀（1）接聽電話在一個跨國公司的辦公室里，來電必須在第二聲鈴響之后訊即接聽。公司接電話應該是非常正規(guī)的，在禮貌稱呼之后，先主動報出公司或部門的名稱。如：“您好，羽西公司。canihelpyou?”如果是一位秘書，則應說：“您好！這里是（某先生∕小姐）辦公室，我是（名字）。canihelpyou?”切忌拿起電話劈頭就問：“喂！找誰！”如果一時騰不出空來，讓電話響了四次以上，拿起電話就應先向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄穑屇玫攘??！碑攣黼娫挼娜苏f明找誰之后，不外乎三種情況，一是剛好是本人接電話；二是本人在，但不是他接電話；三是他不在辦公室里。第一種情形，說：“我就是，請問您是哪位？”第二種情形，接話人說：“他要旁邊，請稍候。”第三種情形，接話人則說：“對不起，他剛好出去。您需要留話嗎？”切忌只說一聲“不在”，就把電話掛了，打電話人需要留話，應清晰地報出姓名、單位、回電號碼和留言，但要注意言語簡潔，節(jié)約時間。我常要從美國打長途電話到國內(nèi)找朋友，但因為他的同事或家人沒有禮貌，我不能留言，浪費了很多錢和時間，需要再撥一遍找人。替你的同事留個言是很容易做到的事，這不難，而后這個舉手之勞同時幫助了兩個人，為什么不做呢？最好在別人方便的時候打電話給他，而不僅只是你方便的時候。談話可以這樣開始：“現(xiàn)在與您交談合適嗎？”——你還要考慮到別人是否方便與你在電話中長時間交談。要結(jié)束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。無論什么原因，電話中斷，首先打電話的人應該再撥。如果你和某人在他的辦公室談話，而他突然接到了一個緊急電話，你應該問：“我該出去一會嗎？”而他在接電話的時候也應該說：“對不起，我一定要接這個電話?！碑斈阃ㄔ挄r，注意背景不要太吵。有太鬧的電視或收音機，請盡量調(diào)輕一點。當你打長途電話給別人請求幫助，正好對方不在，你應該選合適的時間再打去，最好不要讓對方回電，因為對方可能會顧慮到昂貴的電話費。如果打電話撥錯了號碼，應當說一聲：“對不起，我撥錯了號碼?！比绻拥綋苠e的電話，應當客氣地告訴對方打錯了，請他重撥，不要使對方難堪。（2）秘書應有的電話禮儀如果你用了一個新秘書，應該教你的秘書有一個良好的電話禮儀，并逐漸把所有要領(lǐng)灌輸給她。首先是讓她不要過多地參與你的電話，使你幾乎不能直接和來電人聯(lián)系。為此，作為她的老板，你至少應該給她提供如下的名單：你的至親的人——家人、朋友、醫(yī)生、老師……那些可以立刻與你取得聯(lián)系的人。接到這類電話，秘書會說：“我知道老板很想立即與你通話?！蹦愕闹匾蛻簟绻阌袝r間就和他們通話。如果暫時沒有時間，秘書應說：“我知道老板很想接你的電話，他現(xiàn)在正在接另一個長途電話，等他處理完，我會叫他打回電給你的。”你不想接聽電話的人——接到這類電話，秘書則說：“我很抱歉，老板目前仍在開會，他沒有時間來接電話。所以我只能建議你把你要說的寫封信，然后寄到辦公室來?！蓖瑫r要告訴秘書，不要讓任何人等待超過15秒，如果你不得不持續(xù)時間長一點，讓他告訴來電的人你會在幾分鐘之內(nèi)回電給他！然后務(wù)必要做到。此外，還要教你的秘書怎樣將電話轉(zhuǎn)給其他的人。換句話說，讓她多了解公司，什么人是負責什么事的，以便當你不在的時候，她可以知道將電話轉(zhuǎn)給其他也有能力解決此類問題的人。（3）做好電話留言當別人給你打電話時，有禮貌的做法是當天回電給對方。但是如果你沒接到電話，最好是兩天之內(nèi)回電。如果你沒辦法回電，那么，你應該在兩天之內(nèi)，請別人替你回電話。在辦公室里，每個人上班、下班及中間離開或外出的時間都不一樣，當接聽同事的電話時，要替同事做好電話留言，記下別人的姓名、電話。在這方面我們要互相幫助。在家中也是一樣的。無論是生活中，還是工作中，我們都應當多替他人想。現(xiàn)在許多人都在電話上安裝錄音裝置。外出時將裝置打開，就可以把打來的電話留言錄下來。在錄制自己的話音時，要注意措詞的語調(diào)，說：“對不起，××現(xiàn)在不在家，請留言?！碑斈懵牭搅粞裕瑧撝苯诱f出你要留下的信息。留言時，最重要的就是清晰地說出你的姓名，慢慢地講出你的回電號碼和簡潔的信息，最好將電話號碼慢慢地重復一遍。（4）留意時間差

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第三篇：接聽客戶電話的禮儀與技巧

1、融入笑容的聲音

即使你不看到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語調(diào)和心情，你需要把你全部的注意力投入在電話中。你的態(tài)度應該是有禮貌的，聲音是適中的、清晰的，柔和的，不要在電話里喊叫或聲音很尖。有趣的是，如果你要使你電話里的聲音好聽，你試一試帶著微笑，但他聽到你的聲音時就像你在微笑。這個試驗你不妨試試，非常有效，人們能通過你的聲音辨別你的心情是快樂還是煩惱。

2、辦公室電話禮儀

（1）接聽電話

在一個跨國公司的辦公室里，來電必須在第二聲鈴響之后訊即接聽。公司接電話應該是非常正規(guī)的，在禮貌稱呼之后，先主動報出公司或部門的名稱。如：“您好，羽西公司。canihelpyou?”如果是一位秘書，則應說：“您好！這里是（某先生∕小姐）辦公室，我是（名字）。canihelpyou?”切忌拿起電話劈頭就問：“喂！找誰！”

如果一時騰不出空來，讓電話響了四次以上，拿起電話就應先向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄?，讓您久等了?！?/p>

當來電話的人說明找誰之后，不外乎三種情況，一是剛好是本人接電話；二是本人在，但不是他接電話；三是他不在辦公室里。

第一種情形，說：“我就是，請問您是哪位？”

第二種情形，接話人說：“他要旁邊，請稍候?！?/p>

第三種情形，接話人則說：“對不起，他剛好出去。您需要留話嗎？”切忌只說一聲“不在”，就把電話掛了，打電話人需要留話，應清晰地報出姓名、單位、回電號碼和留言，但要注意言語簡潔，節(jié)約時間。

我常要從美國打長途電話到國內(nèi)找朋友，但因為他的同事或家人沒有禮貌，我不能留言，浪費了很多錢和時間，需要再撥一遍找人。替你的同事留個言是很容易做到的事，這不難，而后這個舉手之勞同時幫助了兩個人，為什么不做呢？

最好在別人方便的時候打電話給他，而不僅只是你方便的時候。談話可以這樣開始：

“現(xiàn)在與您交談合適嗎？”——你還要考慮到別人是否方便與你在電話中長時間交談。

要結(jié)束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

無論什么原因，電話中斷，首先打電話的人應該再撥。

如果你和某人在他的辦公室談話，而他突然接到了一個緊急電話，你應該問：“我該出去一會嗎？”而他在接電話的時候也應該說：“對不起，我一定要接這個電話。”

當你通話時，注意背景不要太吵。有太鬧的電視或收音機，請盡量調(diào)輕一點。

當你打長途電話給別人請求幫助，正好對方不在，你應該選合適的時間再打去，最好不要讓對方回電，因為對方可能會顧慮到昂貴的電話費。

如果打電話撥錯了號碼，應當說一聲：“對不起，我撥錯了號碼?！比绻拥綋苠e的電話，應當客氣地告訴對方打錯了，請他重撥，不要使對方難堪。

（2）秘書應有的電話禮儀

如果你用了一個新秘書，應該教你的秘書有一個良好的電話禮儀，并逐漸把所有要領(lǐng)灌輸給她。

首先是讓她不要過多地參與你的電話，使你幾乎不能直接和來電人聯(lián)系。為此，作為她的老板，你至少應該給她提供如下的名單：

你的至親的人——家人、朋友、醫(yī)生、老師……那些可以立刻與你取得聯(lián)系的人。接到這類電話，秘書會說：“我知道老板很想立即與你通話?！?/p>

你的重要客戶——如果你有時間就和他們通話。如果暫時沒有時間，秘書應說：“我知道老板很想接你的電話，他現(xiàn)在正在接另一個長途電話，等他處理完，我會叫他打回電給你的?！?/p>

你不想接聽電話的人——接到這類電話，秘書則說：“我很抱歉，老板目前仍在開會，他沒有時間來接電話。所以我只能建議你把你要說的寫封信，然后寄到辦公室來?！?/p>

同時要告訴秘書，不要讓任何人等待超過15秒，如果你不得不持續(xù)時間長一點，讓他告訴來電的人你會在幾分鐘之內(nèi)回電給他！然后務(wù)必要做到。

此外，還要教你的秘書怎樣將電話轉(zhuǎn)給其他的人。換句話說，讓她多了解公司，什么人是負責什么事的，以便當你不在的時候，她可以知道將電話轉(zhuǎn)給其他也有能力解決此類問題的人。

（3）做好電話留言

當別人給你打電話時，有禮貌的做法是當天回電給對方。但是如果你沒接到電話，最好是兩天之內(nèi)回電。如果你沒辦法回電，那么，你應該在兩天之內(nèi)，請別人替你回電話。

在辦公室里，每個人上班、下班及中間離開或外出的時間都不一樣，當接聽同事的電話時，要替同事做好電話留言，記下別人的姓名、電話。在這方面我們要互相幫助。在家中也是一樣的。無論是生活中，還是工作中，我們都應當多替他人想。

現(xiàn)在許多人都在電話上安裝錄音裝置。外出時將裝置打開，就可以把打來的電話留言錄下來。在錄制自己的話音時，要注意措詞的語調(diào)，說：“對不起，××現(xiàn)在不在家，請留言?！?/p>

當你聽到留言，應該直接說出你要留下的信息。留言時，最重要的就是清晰地說出你的姓名，慢慢地講出你的回電號碼和簡潔的信息，最好將電話號碼慢慢地重復一遍。

（4）留意時間差

我在美國的家，有時候在凌晨5點，會接長途電話，這實在是太沒有禮貌了。打國際長途尤其要注意時間差。

若你真的十分需要在半夜打電話，可以看看當?shù)氐碾娫捁居袥]有callwaiting的設(shè)備，以便讓別人知道有沒有人打電話給他。

時間選擇，包括選擇打電話的時間和電話交談所持續(xù)的時間的長短。除了要緊事或事前約定好，一般不在早上7：00以前或晚上10：30以后打電話，以免影響人家休息。同時還應注意到各個國家和地區(qū)的時間差。比如美國，東海岸和西海岸就有3個小時的時差。夏威夷和東海岸有8個小時的差別。

（5）不要煲“電話粥”

當你有急事，對方一直戰(zhàn)線，你一定會心急如焚。然而，你自己是否也曾有過煲“電話粥”的情形呢？打電話，切忌喋喋不休、不分重點、嘮嘮叨叨、說個沒完，而要簡明扼要，節(jié)省時間。

電話交談所持續(xù)的時間，以談話內(nèi)容多少來定：事多則長，事少則短。如果不是預約電話，時間須5分鐘以上的，那么就應首先說出自己的通話大意，并征詢對方現(xiàn)在講話對對方是否合適；若不方便，就請對方另約時間。

有時候來電話的人啰啰嗦嗦，你不愿再花費時間和他無聊在談下去，你可以以禮貌地說：“我不想占你太多的時間，以后再談，行嗎？”

3、家中電話禮儀

在我家中電話旁，常備一支筆和一本小筆記本，以便記錄來電中的重要事項。這必須是事先準備好的。因為這些東西在辦公室隨處可見，而在家中有時還需要現(xiàn)找，以致讓人久等。

家中的電話在鈴響起后也應馬上接聽。

當你打電話時，要注意周圍的噪音。你的電視機和立體聲音響的聲音從對方話筒里面聽是巨響的；你嘴里咀嚼食物的聲音聽起來好像是暴風雨；如果你吃口香糖發(fā)出霹霹啪啪的聲音，那聽上去像機關(guān)槍開火。

有些人打電話時一邊說話一邊干別的事情，或一邊說話一邊跟身旁的人說說笑笑，這都是不禮貌的，所以，如果你要邊吃東西邊談話，一定要先抱歉并說：“你介意嗎？對不起，我在吃東西?！?/p>

孩子獨自在家如何接聽電話？

為你的孩子寫一個簡單的電話號碼清單和怎樣接聽電話的禮貌，并把它貼在電話機旁以便隨時提醒他。

如果一個陌生人打電話來問：“你媽媽爸爸在家嗎？”孩子又沒能聽出聲音是誰，應該教你不要給對方任何信息，可以教他說；“對不起，她現(xiàn)在不能馬上來聽電話，請留言，我讓她回電話給你。”如果陌生人進一步說：“好吧，她去開會了嗎？”或“她要公司嗎？”這時孩子應該回答：“她現(xiàn)在正在忙，不能被打擾！”

這并不意味著在教你的孩子撒謊，他她只是簡單地說媽媽現(xiàn)在不能馬上來聽電話。你還可以裝作陌生人給孩子通話，讓你的孩子做正確的回答，不斷在反復幾次，這會在你孩子的腦中加深印象，從而，教會你的孩子正確接聽電話的方法

第四篇：民營醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營銷之咨詢電話接聽技巧

民營醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營銷之咨詢電話接聽技巧

咨詢電話是通過咨詢醫(yī)生的醫(yī)學知識、態(tài)度、技巧而建立醫(yī)患之間的橋梁，因而每位咨詢醫(yī)生處于醫(yī)院掌控病源的重要環(huán)節(jié)。咨詢電話接聽的目的：是通過最短的時間達到患者通過對你聲音、語音內(nèi)容的認可進而認可醫(yī)院，最后到院求診。

一、我們拔打電話時的心態(tài) 以下內(nèi)容會員跟帖回復才能看到 ==============================

1、換位思考：我們喜歡什么樣的聲音？

輕松、和藹、語言親切、語調(diào)生動內(nèi)容清楚，耐心細致，甜美，富于感染力，病人也希望聽到同樣的聲音。

2、電話人的心態(tài)：他們通過電話咨詢想得到什么？ ①、想問一些問題，了解他想了解的一些信息 ②、想傾聽，想把心里的疑慮，心里的話說出來 ③、想把心里的緊張情緒消除掉

④、落實對醫(yī)院的感受，確定是否來院就診

二、怎樣才能發(fā)出病人愿意聽的聲音？

1、心態(tài)調(diào)整：

不論工作多么繁忙，發(fā)生多么不愉快的事，拿起咨詢電話的時候都要將自己的心態(tài)調(diào)整到輕松，愉快的狀態(tài)，這時你的音調(diào)才能變得輕松，愉快。

2、假設(shè)：

通過強烈的自我暗示，想象對方的模樣是你熟悉的一個人。當你感到是和一個真實的熟人在說話的時候，你的語言就會變得親和力強，輕松、自然。

3、控制、調(diào)節(jié)說話的音調(diào)、語速。

1）、注意：當聲音平鋪直敘時，會讓人覺得沉悶。2）、語言選擇：語言方式以流暢的普通話交流；

3）、音調(diào)：有變化、語音要輕柔、吐詞清楚、語調(diào)呈升調(diào)； 4）、語速：語速適中、節(jié)奏感強；聲音就變得有感染力，聽者就易產(chǎn)生與你溝通的欲望，愿意把話說出來。

5）、語言規(guī)范，提機語言（開場白）：您好！某某（如：您好！某某醫(yī)院）。

4、禮貌語言（交流中語言）： 在電話溝通過程中，不斷地表現(xiàn)出自己的素質(zhì)、修養(yǎng)、專業(yè)因為病人是通過你來判斷醫(yī)院的。例如：

“您好，XXX醫(yī)院”、“對不起，您說的意思是??嗎？” “您聽明白了嗎？” “您還有什么問題咨詢？” “不客氣，這是我應該做的”

“好的”、“謝謝”、“請您按時服藥”

“對于您的情況，我建議您來我院（門診部）接受檢查，以免貽誤病情”

“沒關(guān)系”

“感謝您拔打我院（門診部）咨詢電話，關(guān)于您所述癥狀，初步診斷＃＃?！?/p>

“對于您所述情況，因情況較為特殊，本著為您健康著想，我要跟本院（門診部）專家研究、商議后，盡快給您明確答復，請留下您的聯(lián)絡(luò)方式，好嗎？”

“請問您的年齡（職業(yè)、居住地）？” “您聽清楚了嗎？”

“很抱歉，電話可能受點干擾，聽不清楚，您能否大聲一點（您能否將收音機（電視機）聲音關(guān)小一點）”

“您對我院（門診部）有何看法和建議？”。掛機前語言：“再見”

“歡迎您有疑問再次拔打我院（門診部）咨詢電話，再見” “請您抓緊時間檢查，祝您早日康復，再見” “感謝您對我院（門診部）的信任”

“我院（門診部）的地址：某某，乘車某路、某路某站下車即可，就診時間：早8點至晚8點節(jié)假日不休息，如您有特殊情況，可提前預約就診時間，我院（門診部）會按照您的時間，方便您的就診和治療”。

三、電話接聽程序：

1、開場白：

標準用語：“您好，XXX醫(yī)院”，每個中心都應有這樣的標準用語，而且每一個接聽電話的員工都應養(yǎng)成這個習慣。有的人拿電話就會說話，有的人不會說。因此，緊隨其后的標準語言是：“請講，您需要什么幫助？”

2、稱呼對方：

稱呼對方是一個很快讓對方覺得與你很熟悉的最簡捷的方法?？梢杂枚Y貌的語言說：“不好意思打斷您，怎么稱呼您？（您貴姓？）”。當對方回答后，應立即有語言的回應：王小姐、王姐、王阿姨，并且在后面的溝通過程中反復使用。稱呼名稱的方法可以依照當?shù)鼗虮救说牧晳T。對于一些重點的病人，例如專程打電話來咨詢肌瘤的病人，反復地稱呼病人，會讓病人很快地產(chǎn)生對醫(yī)院的信任感。

3、聆聽：

病人打電話進來，你一定要聽清楚他究競要問的是什么問題，你才能準確地回答。因此，認真地聽病人說話，把重要的問題記錄下來，例如，他的姓名，他的疾病狀況，診治經(jīng)過，等等??并且盡可能的讓對方多說話。去引導對方講話，例如“您還有什么不明白的嗎？”“您上次看病后的感受怎么樣？”

4、回應：

用語言來回應病人的話，表示你在認真地聽他講話，會讓病人覺得很受尊重。例：“哦，我明白您的意思”。

5、確認對方的信息，盡可能留下病人的地址電話。病人打來電話后，我們應盡可能留下他們的電話，方便我們的聯(lián)系，對于沒有來的病人，我們也可以根據(jù)電話記錄去追蹤?？梢郧擅畹赝ㄟ^問話得到病人的資料。

“陳阿姨，我們有一些關(guān)于子宮肌瘤治療的資料，您可以留下您的地址電話嗎？我們可以將資料給您寄過去?！保ㄈ舨∪肆粝铝穗娫?、地址就一定要給病人寄去資料）“王姐，可以留下您的電話嗎？您的問題我已經(jīng)記錄下來了，等專家有空的時候，她就可以回復您?！?/p>

6、結(jié)束語，再次確認。

在結(jié)束電話時，我們要通過強化病人腦中“要去這家醫(yī)院”的信息

“王姐，您是準備今天來還是明天來？”－－這是使用銷售技巧中的“選擇”法。

“哦，李阿姨，您住在哪里？知道怎么坐車嗎？”－－這是使用銷售技巧中的假設(shè)成立法。

四、醫(yī)院咨詢?nèi)藛T素質(zhì)“六標準”：

1、稱職——各崗位專屬專業(yè)，具備所需的技能和知識；

2、謙恭——對待病患者熱情友好、體貼周到、尊重穩(wěn)私；

3、誠實——誠實可信；

4、敬業(yè)——始終如

一、正確無誤地為病患者服務(wù)；

5、負責——對患者的請求和問題迅速做出反應；

6、理解、尊重病患者，并清楚、優(yōu)質(zhì)地為患者提供服務(wù)。

五、咨詢?nèi)藛T的工作職責包括以下八個方面：

1、以飽滿的熱情、敬業(yè)的態(tài)度、仔細、規(guī)范地接聽每一通咨詢電話；

2、熟知本醫(yī)療機構(gòu)的機構(gòu)性質(zhì)、經(jīng)營理念、診療特色、設(shè)備、診療水平、專家隊伍、診療時間、醫(yī)療費用等必備的知識；

3、熟知本醫(yī)療機構(gòu)的地址及乘車路線，方便患者就醫(yī)；

4、科學的解釋咨詢者就治療、預防、保健、科普等所提出的問題和要求；

5、就咨詢者關(guān)于病情變化，治療效果等方面的質(zhì)疑，接聽咨詢電話醫(yī)生應保持平靜，指導其藥物服用或建議其來本醫(yī)療機構(gòu)檢查等；

6、詳細記錄咨詢者的個人資料（含性別、年齡、居住地、電話號碼、咨詢情況、媒體來源等）；

7、向咨詢者介紹本醫(yī)療機構(gòu)近期開展的促銷活動；

8、傾聽咨詢者的誠肯評價和建議，并及時向上級領(lǐng)導反映問題及建議。醫(yī)院對醫(yī)院人才的要求以良好的醫(yī)德、醫(yī)風、尊重病患者為前提

六、咨詢電話及咨詢醫(yī)生應恪守以下要求。

1、咨詢電話必須保證無障礙暢通（24小時接聽）；咨詢醫(yī)生離開固定咨詢電話時，應轉(zhuǎn)接至移動電話，并拔打確認是否轉(zhuǎn)移成功；

2、咨詢電話登記資料定期匯總，及時上報，并將原始資料按月（季）編號存檔。

3、咨詢醫(yī)生具有較強的敬業(yè)精神及責任感。咨詢醫(yī)生具有豐富的醫(yī)學理論知識、語言表達能力應變能力。咨詢醫(yī)生遵守語言規(guī)范用語，避免隨意性和口語化。對誤打、惡意拔打咨詢電話者也以禮相待。

4、咨詢醫(yī)生的語言標準：標準普通話、吐詞清楚、音量適中、語速平緩。關(guān)于咨詢者的病因、病情以尊重、安撫、科學、通俗易懂的科普語言進行介紹和答疑。

5、咨詢醫(yī)生正確、細心、領(lǐng)會咨詢者的問題，以引領(lǐng)式的講解手法，解除咨詢者的疑惑，在講解的同時，要不斷的詢問“您明白了嗎？”、“您還有什么問題”等等，切記勿以自己為中心，滔滔不絕，并打斷對方的講話，最終達不到理想的溝通效果。

6、咨詢醫(yī)生如對某些敏感話題和一些一時無法回答的問題，不可緊張，語言停頓，或直言自己不清楚等。

7、咨詢醫(yī)生疏導咨詢者就咨詢問題（尤其是病情）的詳盡闡述，以安撫的角度來闡釋病因、病情以及診療方式和所需費用等。對于咨詢者性格較急躁者，可先穩(wěn)定其心態(tài)，再與其交流，不可因咨詢者的態(tài)度操之過急而下定論。仔細揣摩咨詢者的心理，對于健康意識較弱、不接受醫(yī)院治療而只想通過自己處理和買藥者要說明病情的危害，建議和叮囑其接受醫(yī)院正規(guī)治療。

8、對于情緒激動、態(tài)度蠻橫、口出粗言指責和要投訴本院（門診部）的咨詢者，咨詢醫(yī)生應以平緩的語言，規(guī)勸其不要動怒，我院（門診部）會誠肯聽取您的意見，巧妙化解矛盾；對于咨詢醫(yī)生解決不了的，可要求咨詢者留下聯(lián)絡(luò)方式，向上級領(lǐng)導匯報后給予咨詢者滿意的答復。

語言是人際交往的工具，咨詢電話醫(yī)生與咨詢者的交流，不僅僅是對病情的咨詢，還有心靈的溝通與交匯，咨詢者不同于健康人，對于咨詢電話醫(yī)生所說的每字每句都較為敏感，因而合理運用語言技巧，不僅會使患者感受到溫暖，更有利于增加醫(yī)院可信度。語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范。

七、具體問題的回復方法：

（一）價格 病人一般都會直接詢問價格，但是在沒有向病人解釋對我院儀器、療效、專家之前，不能向病人直接回答價格。價格壓力是可以通過許多方法來分解的，價格的回答要放在最后。

舉例：“你們那兒凝固刀手術(shù)多少錢？” 方法

1、直接插入你要介紹的主題

“對不起，您知道凝固刀手術(shù)是怎么回事嗎？” “您看我先向您介紹一下凝固刀的原理好嗎？” “不知道”

“凝固刀手術(shù)是一種介入性微創(chuàng)無痛手術(shù)，它治療子宮肌瘤的原理是??，它的優(yōu)點無痛苦，不需休息，不影響工作?！?/p>

方法

2、尋找語言轉(zhuǎn)折點，巧妙把凝固刀，醫(yī)生的介紹放進去?；卮鸲海ㄈ绻∪吮憩F(xiàn)出知道“凝固刀”）“您最后一次檢查是什么時候？” “一個月以前” “肌瘤有多大？” “5.5×5” 哦，您要先帶資料到我們這里請專家給您診斷一下，我們這里李主任是??（介紹醫(yī)生情況）專家要判斷您是否符合手術(shù)特征，才知道可不可以手術(shù)，如果不能手術(shù)的話，也就談不上需要多少錢了！”

一定要經(jīng)過些輔墊后才可以回答價格：

“我們凝固刀手術(shù)費是XXXX元，術(shù)前、術(shù)后需要一些輔助用藥，大概的費用是 多元。這個價格和切除手術(shù)相比還要略便宜一些，但是因為無需住院和休息，省去了許多附加費用，實際要便宜多了?！?/p>

當病人問及價格，回答這類問題的三個關(guān)鍵：

1、不能直來直去，病人問啥我就回答啥

2、一定要把我院的優(yōu)點，特長講出來

3、大部分病人比較治療方法都會從價格上去比較，因此，我們在回答完價格的同時，要使用算帳技巧，把結(jié)論“實際便宜多了”告訴病人。不要等病人說出了“這么貴”才去做比較。有很多病人聽完價格就會直接掛電話，你連解釋的機會都沒有了。而且在回答價格問題時，要通過前面溝通對病人的判斷去選擇突出哪方面的優(yōu)點來吸引病人，例如：對年輕人，強調(diào)無痛、腹部無刀疤；對中年人，強調(diào)“不影響工作?！?/p>

（二）問治療方法：

1、子宮肌瘤

1凝固刀是怎么回事（凝固刀的原理）

凝固刀是我們從美國引進的先進儀器，它是在B超引導下，對肌瘤精確定位，凝固刀置入瘤體中心，在計算機的控制下釋放熱能，使病灶在熱凝過程中脫水，凝固，瘤體細胞失去活性，而達到治療的目的，通俗地講，就是用特定的熱能把瘤子“燒死”了。

2凝固刀的效果怎么樣？

一般來講，長在不同部位的肌瘤它的治療效果也不同，有的部位通過治療后會不同程度縮小，有的可以被人體吸收，有的肌瘤會脫落消失。凝固刀治療過的肌瘤由于失去了活性，一般就不會發(fā)生癌變。3㎝的粘膜下肌瘤或脫出宮頸的粘膜下肌瘤，在手術(shù)過程中即可取出。

我們這里做了幾千例手術(shù)了，應該說，效果還是令病人很滿意的。3手術(shù)時間需要多久？

這主要根據(jù)個人肌瘤的數(shù)量，部位，大小等情況而定。一般半個小時到一個小時。

4住不住院？

凝固刀手術(shù)比較突出的優(yōu)點就是不需住院，術(shù)后觀察2-3小時就可回家，第二天即可正常工作。5痛不痛？

凝固刀手術(shù)本身是微創(chuàng)無痛手術(shù)，個別病人有點漲痛，但都是可以承受的，一般情況下不需要麻醉。病人普遍反映還是比較輕松的。

6什么時候最適宜做手術(shù)？

本次月經(jīng)干凈后三天到下次月經(jīng)前七天之間都可以。7凝固刀和其它手術(shù)相比，有什么優(yōu)點？

凝固刀手術(shù)最大優(yōu)點是保全了子宮的完整性，不開腹，減少了病人痛苦，降低了術(shù)后并發(fā)癥，無麻醉意外。通過手術(shù)切除子宮的病人不僅要遭受開刀、住院的痛苦，而且花錢多，安全性差，易形成腸粘連，同時切除子宮后腹部留下長長的切口瘢痕影響美觀，人也衰老迅速。

2、關(guān)于凝固刀治療功血 1）、治療功血的優(yōu)點：

不用切除子宮，促使器官完整，不開腹，減少了病人痛苦和術(shù)后并發(fā)癥

2）、凝固刀治療功血的注意事項：

必須有半年內(nèi)診刮的病檢報告，排除癌變或癌前病變，方可手術(shù)。需要麻醉

它是徹底根治功血，所以大部分人術(shù)后不來月經(jīng)，也無法生育了。但是它對卵巢功能沒有影響，也就是說女性的性激素分泌仍然正常，仍是個完整的女人。

3）、凝固刀治療功血的原理：

經(jīng)治療儀介入，使其產(chǎn)生生物高熱效應，破壞內(nèi)膜基底層，使其失去功能，不再增生脫落。最后創(chuàng)面被纖維組織所修復，使病變部位自發(fā)凝固后被吸收及排除體外，最終達到治療的目的。

3、凝固刀治療宮頸糜爛： 1凝固刀的優(yōu)點：

傳統(tǒng)的治療方法，如激光、電烙療法，就像“槍”一樣，是靠操作者的手來移動的，容易造成治療的深淺不一，有遺漏的現(xiàn)象，常需治療幾次，凝固刀在超導定位下和電腦指揮下，就像“熨斗”一樣，能均勻修補糜爛創(chuàng)面，使肉芽重新生出，一次即可治愈。而且凝固刀治療不疼痛，沒煙霧無異味。

時代的發(fā)展，競爭的日益激烈，令病患者滿意，是導致病患者重復就診和忠誠度的重要因素。醫(yī)院把患者滿意最大化作為醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略目標之一，因而咨詢電話的重要性不言而喻，它是醫(yī)院長期獲利的源頭，也是增加醫(yī)院自我保護、與競爭對手抗爭的能力。咨詢醫(yī)生以“患者有肌膚之痛癢，我理當給予細微周到的服務(wù)”為職業(yè)信念，高質(zhì)量的接聽每一個咨詢電話

第五篇：中國電信《熱線電話受理與投訴處理技巧》

《電話受理與抱怨投訴處理技巧》培訓大綱

主講：勞慧明

? 培訓背景：

隨著4G時代的來臨，全業(yè)務(wù)運營的發(fā)展，電信運營商的熱線客戶服務(wù)迎來了新時期的挑戰(zhàn)。面對各種紛繁復雜的業(yè)務(wù)，維權(quán)意識日益強烈的客戶群體，應如何有效的受理各種客戶的咨詢與投訴，做好優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)呢？

本課程從目前電信運營商熱線客戶服務(wù)的現(xiàn)狀問題出發(fā)，以幫助客服人員適應新時期的工作挑戰(zhàn)，調(diào)整服務(wù)心態(tài)，掌握親和服務(wù)的溝通技巧，理解新時期客戶的心理需求，得心應手地處理各種客戶投訴。

? 培訓目標：

1.幫助學員調(diào)整心態(tài)，以良好的服務(wù)意識進行電話受理及投訴處理； 2.幫助學員掌握親和的服務(wù)溝通技巧，以提升客戶對熱線服務(wù)的滿意度； 3.幫助學員分析新時期的客戶心理，理解不同類型投訴客戶的心理需求； 4.幫助學員提升投訴處理技巧，得心應手地處理各種客戶投訴。

? 培訓對象：電信運營商熱線客服人員 ? 培訓時長：2天 ? 培訓方式：

在培訓過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員端正工作心態(tài)，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識，練就得心應手的投訴處理技巧。

? 培訓大綱：

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從好心態(tài)開始

1、為什么要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？

2、服務(wù)中常見的心理障礙

3、調(diào)整心態(tài)，重新自我定位

4、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的八顆心

? 課堂互動：熱線服務(wù)心態(tài)調(diào)整互動練習

二、熱線服務(wù)的溝通技巧

1、熱線服務(wù)溝通的要點

2、塑造親和的語音形象

1)親和語音的特征 2)親和語音的八大原則 3)塑造親和力語音的練習方法 ? ? ? ? ? ?。。。

三、客戶投訴的心理分析

。。。

四、4G時代客戶投訴的分類

。。。

五、熱線投訴處理的技巧

。。。

? 情景演練：投訴處理的案例分析與演練

口操練習

咬字練習語速練習語調(diào)練習語氣練習節(jié)奏練習