第一篇：800免費(fèi)熱線電話管理辦法

中衛(wèi)市煙草專賣局（公司）

關(guān)于印發(fā)800免費(fèi)服務(wù)電話管理辦法的通

知

中寧、海原縣局（分公司），機(jī)關(guān)各科室、中心，沙坡頭區(qū)市場管理服務(wù)部：

為進(jìn)一步加強(qiáng)免費(fèi)電話的宣傳、來電管理、處理、反饋及考核工作，不斷提高市局（公司）對客戶來電的積極反饋水平?，F(xiàn)將《中衛(wèi)市煙草專賣局（公司）800免費(fèi)服務(wù)電話管理辦法》印發(fā)給你們，請按照本辦法，認(rèn)真組織內(nèi)部的學(xué)習(xí)，抓好內(nèi)容的具體落實。

附件：中衛(wèi)市煙草專賣局（公司）800免費(fèi)服務(wù)電話管理辦

法

（可公開）

附件：

中衛(wèi)市煙草專賣局（公司）800免費(fèi)服務(wù)電話管理辦法

為提升中衛(wèi)煙草整體管理水平，體現(xiàn)企業(yè)以人為本的經(jīng)營理念，中衛(wèi)市局設(shè)立了免費(fèi)服務(wù)電話，它的設(shè)立不僅滿足了客戶、消費(fèi)者與企業(yè)的便捷溝通，更為有效的實現(xiàn)卷煙工業(yè)企業(yè)、內(nèi)部員工、卷煙零售客戶、卷煙消費(fèi)者“四滿意”，加強(qiáng)員工樹立良好的中衛(wèi)煙草社會形象，更好的發(fā)揮免費(fèi)服務(wù)電話其功能，特制定本管理辦法。

一、工作目標(biāo)

以打造“用心服務(wù)，感動常在”的服務(wù)理念為目標(biāo)，通過中衛(wèi)煙草免費(fèi)服務(wù)電話進(jìn)一步改善煙草專賣管理、營銷服務(wù)、物流配送及內(nèi)部管理要求，提供使卷煙工業(yè)企業(yè)、零售客戶、消費(fèi)者等顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，樹立良好的公眾形象，取得更好的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益，來進(jìn)一步提升工作質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

二、機(jī)構(gòu)設(shè)置

（一）免費(fèi)服務(wù)電話設(shè)立在中衛(wèi)市煙草專賣局（公司）督察考評中心，電話號碼：800-8925-006，或市話7026315。

（二）中衛(wèi)市局公司督察考評中心為免費(fèi)服務(wù)電話的主管部門。

（三）專賣監(jiān)督管理科、卷煙營銷中心、物流配送中心、中寧縣局（分公司）及海原縣局（分公司）應(yīng)指定專人對客戶來電中，投訴受理員無法答復(fù)的內(nèi)容根據(jù)客戶意見進(jìn)行處理，確?？蛻魜黼妰?nèi)容的具體落實。

三、崗位職責(zé)

（一）部門職能

1、依照煙草專賣法律、法規(guī)和行業(yè)管理規(guī)定，對中衛(wèi)市煙草專賣局(公司)客戶投訴工作進(jìn)行管理。

2、受理卷煙工業(yè)企業(yè)、卷煙零售客戶、卷煙消費(fèi)者和社會各界對中衛(wèi)煙草在專賣管理、經(jīng)營作風(fēng)、服務(wù)效果、卷煙配送、產(chǎn)品質(zhì)量等方面意見的咨詢、建議、投訴和舉報。

3、督促落實相關(guān)部門在規(guī)定時限內(nèi)完成對意見的有效處理，并及時回訪，開展對意見處理結(jié)果的滿意度調(diào)查。

4、對客戶意見的受理、反饋、處理、回訪情況如實錄入寧夏投訴系統(tǒng)，定期匯總、整理、分析各類意見，進(jìn)行通報。

（二）投訴受理員職責(zé)

1、負(fù)責(zé)客戶意見的接聽、如實錄入寧夏投訴系統(tǒng)、能解答的及時答復(fù)，不能答復(fù)的轉(zhuǎn)交相關(guān)部門進(jìn)行處理。

2、負(fù)責(zé)督促相關(guān)單位（部門）對客戶意見的處理，以及客戶的電話回訪。

3、根據(jù)收集的客戶意見，分析客戶意見產(chǎn)生的原因，編制客戶意見通報，并通過內(nèi)網(wǎng)發(fā)布，反饋相關(guān)部門。

4、各單位（部門）具有履行對外宣傳客戶意見接收渠道、客戶意見處理、工作質(zhì)量改進(jìn)的工作職責(zé)。

（三）相關(guān)部門處理員職責(zé)：

1、接收投訴信息，仔細(xì)了解情況。

2、核實投訴內(nèi)容，提出解決方案。

3、實施投訴處理，反饋處理過程。

四、受理時間

免費(fèi)服務(wù)電話全天候24小時受理客戶電話，正常工作日每天8：30—12：00和14：10—17：30實行人工受理，雙休日及其它時間改為電話語音受理。

五、受理范圍(一)受理對象

本辦法所稱的客戶是指卷煙工業(yè)企業(yè)、卷煙零售客戶、卷煙消費(fèi)者、其他(社會各界)等四種類型。

(二)受理渠道

1、免費(fèi)服務(wù)電話接收的客戶來電；

2、非人工服務(wù)時間和線路繁忙時間轉(zhuǎn)接語音留言、預(yù)約咨詢；

3、客戶傳真、信函、來人來訪的；

4、區(qū)局（公司）投訴中心或其他監(jiān)督部門轉(zhuǎn)來的；

5、內(nèi)部員工和卷煙工業(yè)企業(yè)反映的；

6、以其他方式反映的。

（三）處理原則

1、服務(wù)原則。督察考評中心投訴受理員要突出服務(wù)功能，把服務(wù)客戶放在工作的首位。要以真誠熱情的服務(wù)態(tài)度，傾聽客戶的呼聲，為客戶利益著想，千方百計為客戶解決疑難。

2、公平原則。各部門要按照本辦法統(tǒng)一的流程和規(guī)則運(yùn)行，切實做到管理規(guī)范、公平、公正、公開、透明。處理客戶意見要依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，公正、負(fù)責(zé)的對待每一位客戶，每一起案件，每一封投訴信件，不偏袒，不失真放大。

3、及時原則。各部門要充分考慮客戶意見的緊迫性和時效性，在客戶意見受理后要快速反映，認(rèn)真解決，最大限度縮短意見處理的時間。同時，對待客戶提出的合理建議，要及時加以采納、改正。

4、規(guī)范原則。各部門要制定嚴(yán)格的服務(wù)和承辦標(biāo)準(zhǔn)，把每一項工作都以標(biāo)準(zhǔn)化的程序固定下來，通過標(biāo)準(zhǔn)的程序，提高客戶意見管理工作的規(guī)范化。

5、效率原則。各部門要通過不斷的優(yōu)化流程，達(dá)到簡化程序，提高工作效率、工作質(zhì)量的目的，更好地提高客戶滿意度。

六、意見分類

本辦法所稱的客戶意見一般分為咨詢、投訴、舉報、建議四類。

（一）咨詢

1、服務(wù)咨詢。詢問卷煙投放、電話訂貨、網(wǎng)上訂貨、送貨、資金結(jié)算等服務(wù)事宜，以及為客戶提供卷煙鑒定服務(wù)等。

2、政策咨詢。詢問辦證、注銷、搬遷等證件管理。

3、產(chǎn)品咨詢。詢問某一卷煙品牌的價格、貨源、包裝、促銷等。

4、其它。詢問公司地址、人員聯(lián)系方式等。

5、潛在投訴。對產(chǎn)品或服務(wù)存在缺陷產(chǎn)生質(zhì)疑，盡管沒有明確提出投訴，但已產(chǎn)生抱怨易轉(zhuǎn)化為投訴的。

（二）投訴

1、服務(wù)投訴。投訴公司員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作方式方法、專賣執(zhí)法等。服務(wù)投訴分為以下三種情況：

（1）服務(wù)質(zhì)量投訴，屬于因服務(wù)人員個人在服務(wù)方面引起的，分為服務(wù)態(tài)度、快速響應(yīng)、工作質(zhì)量、違反內(nèi)部管理規(guī)定四個方面。

（2）服務(wù)政策投訴，屬于因公司政策制定等非人為因素引起的。

（3）服務(wù)無理投訴，經(jīng)調(diào)查確實屬于無理投訴的。

2、產(chǎn)品投訴。投訴工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)造成的卷煙包裝、煙支等方面的質(zhì)量問題。

3、其它。除服務(wù)、產(chǎn)品投訴以外的其它投訴。

（三）舉報 舉報證件轉(zhuǎn)讓、低價銷售卷煙、外渠道購進(jìn)卷煙、銷售非法生產(chǎn)卷煙、向無證戶供煙、無證經(jīng)營、無證運(yùn)輸?shù)惹闆r。

（四）建議

對公司、部門、員工在卷煙營銷、客戶服務(wù)、市場管理、科學(xué)管理、隊伍建設(shè)等方面提出的合理化建議。

（五）處理要求

1、投訴受理員對投訴人姓名、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容等相關(guān)信息必須詳細(xì)記載，便于責(zé)任部門全面了解情況。

2、投訴受理員對客戶的咨詢原則上要求現(xiàn)場解答，對確實不了解的情況，可以電話咨詢相關(guān)職能部門，了解以后立即回復(fù)客戶，或者轉(zhuǎn)請相關(guān)職能部門直接答復(fù)客戶。

3、責(zé)任部門收到投訴信息后，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查分析，根據(jù)事實和有關(guān)的法律法規(guī)，公司有關(guān)規(guī)章制度，判定客戶投訴是否成立。

如不成立書面說明理由，退投訴受理員，由投訴受理員答復(fù)客戶。

如成立則提出處理意見并反饋投訴受理員。

4、責(zé)任部門要查明造成投訴的前因后果，落實處理員，并根據(jù)實際情況，提出具體的切實可行的解決方案，立即實施。

5、處理員對處理的結(jié)果要進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括如何解釋、處理過程、最終結(jié)果等。

6、處理員在處理完畢后立即將信息輸入系統(tǒng)，由投訴 受理員負(fù)責(zé)電話回訪，如果客戶對處理結(jié)果不滿意，處理的規(guī)格將升級，投訴受理員將重新派單給責(zé)任處理部門再次進(jìn)行處理，如果處理還存在不滿意，將反饋到局長（經(jīng)理）進(jìn)行處理。

7、制定回訪制，對任何投訴都要對投訴人進(jìn)行電話回訪，了解對投訴處理的滿意程度。

（六）其他要求

對所有的客戶投訴、咨詢、建議及舉報，受理員都將通過系統(tǒng)派單到相關(guān)的責(zé)任部門，同時用電話進(jìn)行催辦。

七、客戶意見管理流程

（一）意見受理

1、投訴受理員及時接收客戶意見，根據(jù)客戶意見進(jìn)行分類，錄入寧夏煙草投訴服務(wù)中心系統(tǒng)。

（1）投訴受理員接到投訴后，按照下列要求，在30分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)單位（部門）處理。

①對貨源供應(yīng)、品牌管理、電話訂貨、網(wǎng)上訂貨、客戶服務(wù)等方面的投訴轉(zhuǎn)交至卷煙營銷中心、各縣級局（分公司）。

②對專賣行政執(zhí)法、案件查辦審理、煙草專賣零售許可證管理等方面的投訴轉(zhuǎn)交至專賣監(jiān)督管理科、各縣級局（分公司）。

③對送貨服務(wù)質(zhì)量等方面的投訴轉(zhuǎn)交至物流配送中心、各縣級局（分公司）。④對機(jī)關(guān)效能建設(shè)方面的投訴轉(zhuǎn)交至本部相關(guān)科室部門、各縣級局（分公司）。

⑤對員工績效管理方面的投訴轉(zhuǎn)交至督察考評中心。⑥其他職責(zé)不清的投訴轉(zhuǎn)交至督察考評中心。（2）投訴受理員接到舉報、建議后，在30分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)單位（部門）處理。

2、對不屬于接收范圍的信息，投訴受理員向客戶說明原因。

3、將事后處理變?yōu)槭虑邦A(yù)防。定期對客戶意見進(jìn)行匯總整理，在月度分析中對同類型的問題和同類型的客戶，提出整改建議、應(yīng)對的措施及注意的方面，避免同樣問題的反復(fù)發(fā)生，提高客戶對公司的滿意度。

（二）處理反饋

1、咨詢處理反饋

（1）投訴受理員對客戶提出的有關(guān)煙草法律法規(guī)、政策、辦證程序等問題，屬于簡單常識性問題的當(dāng)場予以解答；對較復(fù)雜、疑難等問題當(dāng)時不能解答的，在接到咨詢信息4個小時內(nèi)向客戶反饋，錄入寧夏煙草投訴服務(wù)中心系統(tǒng)。

（2）潛在投訴，根據(jù)客戶來電的問題，在傳遞相關(guān)產(chǎn)部門時重點提出要求，防止客戶咨詢內(nèi)容無法落實。

2、投訴處理反饋

相關(guān)單位（部門）對客戶投訴進(jìn)行實地走訪調(diào)查，對其有效性判定后進(jìn)行處理，在48個小時內(nèi)將判定處理情況錄 入寧夏煙草投訴服務(wù)中心系統(tǒng)。因特殊情況不能按時限要求處理完成的，必須在3個工作日內(nèi)向督察考評中心提供延誤說明，由分管領(lǐng)導(dǎo)及單位（部門）負(fù)責(zé)人簽字并蓋章。

（1）服務(wù)質(zhì)量方面投訴，要嚴(yán)格處理。對于因服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、工作響應(yīng)不及時、工作質(zhì)量引起的投訴，相關(guān)單位（部門）對責(zé)任人在月度績效評價打分時，在責(zé)任人當(dāng)月崗位績效評估表中“關(guān)鍵績效考評指標(biāo)”列設(shè)置“投訴指標(biāo)”，并賦予20分權(quán)重，并評價打分至E檔10分；對于因違反《中衛(wèi)市煙草專賣局（公司）內(nèi)部管理規(guī)定》的，相關(guān)單位（部門）按照內(nèi)管規(guī)定對責(zé)任人進(jìn)行處罰。

（2）服務(wù)政策方面投訴，督察考評中心主要依據(jù)處理單位（部門）意見進(jìn)行。

3、服務(wù)無理投訴，按正常流程處理結(jié)束后進(jìn)行分析，并提出服務(wù)改進(jìn)建議。

（三）舉報處理反饋

相關(guān)單位（部門）接到舉報后，在24個小時內(nèi)將處理結(jié)果錄入寧夏煙草投訴服務(wù)中心系統(tǒng)。

4、建議處理反饋

相關(guān)單位（部門）在接到建議反饋后及時進(jìn)行論證研究，確定是否可行，48個小時內(nèi)將處理情況錄入寧夏煙草投訴服務(wù)中心系統(tǒng)。

（三）意見回訪

1、對于投訴、潛在投訴，督察考評中心在接到處理結(jié) 果8小時內(nèi)進(jìn)行回訪，調(diào)查相應(yīng)單位（部門）的處理情況。

（1）對相關(guān)單位（部門）判定為無效投訴的，督察考評中心根據(jù)投訴內(nèi)容和處理情況進(jìn)行分析。相應(yīng)單位（部門）如判定結(jié)果準(zhǔn)確、處理情況屬實的，該客戶意見視為無效投訴；如判定結(jié)果有誤或處理情況不實的，對處理單位（部門）進(jìn)行責(zé)任質(zhì)詢，以二次派單的形式向處理單位（部門）的上級領(lǐng)導(dǎo)反饋，重新辦理。

（2）客戶對處理不滿意的有效投訴，督察考評中心對處理單位（部門）進(jìn)行責(zé)任質(zhì)詢，并以二次派單的形式向處理單位（部門）的上級領(lǐng)導(dǎo)反饋，重新辦理。

（3）處理單位（部門）接到二次派單后，按照投訴處理流程再次處理。

2、對需要回復(fù)處理結(jié)果的舉報、建議，投訴受理員在接到反饋信息后8小時內(nèi)電話回訪客戶，并核實相應(yīng)單位（部門）的處理情況。

3、意見通報。投訴受理員定期匯總客戶意見接收、處理、回訪等情況，分析客戶意見產(chǎn)生原因，提出改進(jìn)建議，內(nèi)網(wǎng)通報。

4、服務(wù)改進(jìn)。相關(guān)單位（部門）針對存在的問題，查找原因，制定改進(jìn)措施并組織實施，每個季度針對存在問題整改，上報督察考評中心。

5、改進(jìn)跟蹤。督察考評中心針對相關(guān)單位（部門）出現(xiàn)投訴后的服務(wù)改進(jìn)情況跟進(jìn)督導(dǎo)檢查，防止問題再次發(fā) 生。

（四）考核

1、各職能部門在對工作人員的日?？己酥袘?yīng)將投訴情況納入考核依據(jù)。

2、督察考評中心對客戶投訴處理合理性進(jìn)行考核。

3、督察考評中心將各部門的投訴處理情況納入對各部門的考核。

九、免費(fèi)服務(wù)熱線電話的宣傳、考核、處罰

800服務(wù)服務(wù)熱線電話的宣傳由三地（本部、中寧、海原）客戶經(jīng)理、專管員、送貨員共同宣傳，督察考評中心通過客戶投訴電話來電數(shù)量進(jìn)行指標(biāo)考核。

（一）兩級投訴電話知曉率

1、三地（本部、中寧、海原）客戶經(jīng)理、專管員、送貨員要保證投訴電話宣傳知曉率達(dá)到85%以上，對兩級投訴電話沒達(dá)標(biāo)的部門下發(fā)問題整改通知，按時間要求進(jìn)行整改落實。

2、考核公式：知曉客戶數(shù)量/抽查客戶總數(shù)×100%≥85%為達(dá)標(biāo)。

（二）年度客戶咨詢受理數(shù)量達(dá)到300個以上 為了按期完成年度目標(biāo)任務(wù)，兩縣局（分公司）、卷煙營銷中心、專賣監(jiān)督管理科、物流配送中心基層人員要高度重視800免費(fèi)電話咨詢數(shù)量，保證免費(fèi)電話接聽達(dá)到區(qū)公司 基標(biāo)進(jìn)度考核要求，現(xiàn)將800免費(fèi)電話咨詢量按比例分配如下：

1、本部市場部每月客戶來電咨詢數(shù)量8起，中寧市場部每月客戶來電咨詢數(shù)量7起，海原市場部每月客戶來電咨詢數(shù)量6起；

2、本部專賣科每月來電咨詢數(shù)量1起，中寧、海原縣局專賣科每月來電咨詢、建議數(shù)量1起；

3、本部送貨部、中寧、海原中轉(zhuǎn)站每月來電咨詢、建議數(shù)量1起；

4、下達(dá)的咨詢、建議電話數(shù)量按季度進(jìn)行考核，對沒有完成的部門，督察考評中心將按照要求，對以上相關(guān)部門負(fù)責(zé)人給予經(jīng)濟(jì)處罰。

其中：

1、本部市場部和專賣來電數(shù)量考核沙坡頭區(qū)市場管理服務(wù)部，部門負(fù)責(zé)人。

2、本部送貨咨詢考核物流配送中心主任。

3、兩縣局（分公司）專賣咨詢數(shù)量考核主管專賣的副局長。

4、兩縣局（分公司）市場部、中轉(zhuǎn)站咨詢數(shù)量考核主管營銷的副經(jīng)理。

（三）零售客戶投訴受理回訪率達(dá)到100%以上、客戶投訴處理滿意度100% 每月月末，通過查看《寧夏煙草投訴服務(wù)中心》系統(tǒng)，對當(dāng)月零售客戶投訴受理回訪率、客戶投訴處理滿意度沒有達(dá)到100%的要查找原因，下發(fā)整改通知書，落實責(zé)任部門進(jìn)行整改、落實。

（四）經(jīng)濟(jì)處罰

1、分配數(shù)量每月為1個咨詢沒完成的，當(dāng)月扣罰部門負(fù)責(zé)人50元，季度兌現(xiàn)；

2、分配數(shù)量每月大于1個咨詢數(shù)量，而當(dāng)月沒完成咨詢數(shù)量大于1的，當(dāng)月扣罰部門負(fù)責(zé)人100元，咨詢數(shù)量等于1的，當(dāng)月扣罰部門負(fù)責(zé)人50元，季度兌現(xiàn)。

十、管理責(zé)任

（一）各職能部門對交辦的投訴事項，應(yīng)當(dāng)及時辦理。對弄虛作假、拖延推諉或者不按照規(guī)定辦理投訴事項的，由督察考評中心給予通報批評；造成不良影響或者損失的，由督察考評中心匯報公司領(lǐng)導(dǎo)，追究直接負(fù)責(zé)的處理員和其他相關(guān)人員的責(zé)任。

（二）中衛(wèi)煙草客戶服務(wù)熱線工作人員在辦理投訴事項工作中，玩忽職守、徇私舞弊、濫用職權(quán)、收受賄賂的，由督察考評中心追究責(zé)任；情節(jié)嚴(yán)重的，移送司法機(jī)關(guān)處理。

十一、附則

（一）本受理規(guī)定中的具體問題由督察考評中心負(fù)責(zé)解釋。

（二）本辦法自印發(fā)之日起施行?！吨行l(wèi)市煙草專賣局（公司）客戶服務(wù)熱線管理辦法》（衛(wèi)煙督察?2009?4號）、《中衛(wèi)市煙草專賣局（公司）800服務(wù)熱線電話考核管理辦法》（衛(wèi)煙督察?2011?8號）同時廢止。

第二篇：熱線電話心得體會

縣長熱線電話受理中心工作體會

很快，在縣長熱線電話受理中心鍛煉已經(jīng)快半年了。對于縣長熱線工作方式方法有了基本了解，也基本學(xué)會了如何處理群眾的訴求。我覺得縣長熱線真正起到了收集民情的“集裝箱”、反映民意的“晴雨表”和紓解民難的“直通車”的作用。這就要求我們在工作中做到以下幾點：

一、要有真感情。縣長熱線工作盡管很累，很煩，但我們對事業(yè)有真感情，辦理就會主動；對群眾有真感情，服務(wù)就會盡心。我們只有對群眾充滿真情，才可能權(quán)為民所執(zhí)，利為民所謀。因此，在縣長熱線工作中有真感情，我們就得換位思考，在將心比心中深入了解訴求群眾多方求助的辛苦、以弱訴強(qiáng)的艱苦、身心疲憊的痛苦，進(jìn)一步增強(qiáng)辦理縣長熱線的主動性，真正做到“民之所憂，我之所想；民之所想，我之所行?！?/p>

二、要有大責(zé)任。表現(xiàn)在縣長熱線工作中，就是要有替政府分憂的情懷，敢于擔(dān)當(dāng)?shù)臍舛龋瑢Υ芎蛦栴}不推、不躲、迎難而上、全力化解，為經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。其實，投訴給縣長熱線的每一個問題的解決，絕非“解鈴僅需系鈴人”，而要涉及方方面面的單位和人員，要協(xié)調(diào)各種各樣的關(guān)系。如果大家都“事不關(guān)己，高高掛起”，那么“熱線”問題的解決就會困難重重。

三、要有硬本事。有硬本事表現(xiàn)為知識閱歷豐富、知曉政

策法規(guī)、通達(dá)世俗人情、熟悉群眾生活、具備專業(yè)知識。有硬本事表現(xiàn)為群眾工作到位，能把握群眾工作規(guī)律，遵循熱線工作特點，全力做好群眾工作，敢于主持公道，及時為其維權(quán)，防止將小事拖成大事?？h長熱線工作要求高，難度大，客觀地要求縣長熱線機(jī)構(gòu)工作人員要有一個堅持理論與實踐相結(jié)合、學(xué)以致用的好學(xué)風(fēng)。要善于從書本上學(xué)習(xí)政治理論、政策法規(guī)和相關(guān)的業(yè)務(wù)知識；要把實踐當(dāng)老師，靠實踐出真知，注重從實踐中總結(jié)工作經(jīng)驗，增強(qiáng)履職本領(lǐng)，從而在自身素質(zhì)提升中推動縣長熱線工作不斷向前發(fā)展。

第三篇：鄭州免費(fèi)法律咨詢熱線電話

如果自己經(jīng)濟(jì)有困難的，又想聘請律師的，可以向法律援助中心申請援助。法律援助中心需要對申請人的條件進(jìn)行審查，符合條件的，應(yīng)當(dāng)援助。那么，法律援助中心收費(fèi)嗎?今天，河南振豫律師事務(wù)所小編整理了以下內(nèi)容為您答疑解惑，希望對您有所幫助。申請法律援助有條件限制,符合條件都是無償援助,不收費(fèi)的 法律援助的范圍

根據(jù)《中華人民共和國法律援助條例》第十條和第十一條的規(guī)定，公民有下列事項，沒有委托代理人或辯護(hù)人的，可以申請法律援助或由人民法院指定辯護(hù)：

1、依法請求國家賠償?shù)摹?/p>

2、請求給予社會保險待遇或者最低生活保障待遇的。

3、請求發(fā)給撫恤金、救濟(jì)金的。

4、請求給付贍養(yǎng)費(fèi)、撫養(yǎng)費(fèi)、扶養(yǎng)費(fèi)的。

5、請求支付勞動報酬的。

6、主張因見義勇為行為產(chǎn)生的民事權(quán)益的。

7、因醫(yī)療事故、交通事故、工傷事故造成的人身損害賠償案件。

8、因家庭暴力、虐待、重婚等，受害人要求離婚及人身損害賠償案件。

9、犯罪嫌疑人在被偵查機(jī)關(guān)第一次詢問后或者采取強(qiáng)制措施之日起，因經(jīng)濟(jì)困難沒有聘請律師的。

10、公訴案件中的被害人及其法定代理人或者近親屬，自案件移送審查起訴之日起，因經(jīng)濟(jì)困難沒有委托訴訟代理人的。

11、自訴案件的自訴人及其法定代理人，自案件被人民法院受理之日起，因經(jīng)濟(jì)困難沒有委托訴訟代理人的。

12、公訴人出庭公訴的案件，被告人因經(jīng)濟(jì)困難或者其他原因沒有委托辯護(hù)人，人民法院為被告人指定辯護(hù)時，法律援助機(jī)構(gòu)應(yīng)提供法律援助。

13、被告人是盲、聾、啞人或者未成年人而沒有委托辯護(hù)人的，或者被告人可能被判處死刑而沒有委托辯護(hù)人的，人民法院為被告人指定辯護(hù)時，法律援助機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供法律援助，無須對被告人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)狀況的審查。

一般來說國家的法律援助申請條件是比較嚴(yán)格的，也可以申請律師事務(wù)所的法律援助，一般門檻比較低，河南振豫律師事務(wù)所免費(fèi)法律援助熱線：0371-56722187 法律援助工作流程：

一、接待咨詢

法律援助機(jī)構(gòu)工作人員對來訪群眾要熱情接待，認(rèn)真解答所咨詢的法律事宜，并填寫《法律援助來訪(電、信)咨詢登記表》，將接待或咨詢的結(jié)果登記在冊。

二、受理指派

1、法律援助機(jī)構(gòu)在收到申請后，應(yīng)對申請人提交的證明材料認(rèn)真進(jìn)行審查，以確定其是否有資格提出法律援助申請，對符合條件的申請人，應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)其填寫《法律援助申請表》。

2、法律援助機(jī)構(gòu)應(yīng)對案件的類型進(jìn)行審查，以確定是否屬于法律援助案件的范圍。應(yīng)當(dāng)在人民法院受理或仲裁機(jī)構(gòu)受理后開始援助。

3、法律援助機(jī)構(gòu)應(yīng)在接到申請后五個工作日內(nèi)作出是否援助的決定。申請人對法援機(jī)構(gòu)作出的不予援助的決定有異議的，可以向確定該法律援助機(jī)構(gòu)的司法行政部門提出。

4、對符合法律援助條件的案件，應(yīng)由法律援助機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并在《給予法律援助決定書》上簽字;認(rèn)為所申請的案件不屬于法律援助范圍的，但考慮其實際情況，可以予以援助的，須報援助機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人及主管司法行政機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

5、法律援助機(jī)構(gòu)決定援助后應(yīng)當(dāng)為申請人開具相應(yīng)的法律援助文書，由申請人轉(zhuǎn)交律師事務(wù)所、法律服務(wù)所或法律援助工作人員。并建立與律師及當(dāng)事人的工作聯(lián)系，以便隨時了解法律援助案件的辦理情況。主要應(yīng)當(dāng)開具的文書有：(1)給予援助決定書(2)授權(quán)委托書(3)法律援助協(xié)議書(4)指派通知書

(5)刑事(民事)、法律援助公函

6、由人民法院指定辯護(hù)的案件，應(yīng)由審判地法律援助機(jī)構(gòu)指派或安排律師出庭辯護(hù)，并在開庭前3日將確定的承辦人名單回復(fù)作出指定辯護(hù)的人民法院。

7、對于違反條件規(guī)定或拒不履行援助義務(wù)的人員，根據(jù)《法律援助條例》第二十六、二十七、二十八、二十九條予以處罰。

三、案件監(jiān)督

法律援助機(jī)構(gòu)對自己指派或辦理的法律援助案件，應(yīng)當(dāng)采取以下形式進(jìn)行監(jiān)督。

1、訴訟監(jiān)督。法律援助機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對正在辦理的法律援助案件進(jìn)行監(jiān)督，通過建立與律師及當(dāng)事人的工作聯(lián)系，了解案件的辦理情況;及時處理案件辦理過程中遇到的問題。

2、事后監(jiān)督。法律援助機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在自己指派或辦理的法律援助案件結(jié)案后的一個月內(nèi)，將案件的卷宗整理歸檔。應(yīng)當(dāng)通過閱卷及征求律師和當(dāng)事人的意見，對法律援助案件的辦理情況作出評定，并及時總結(jié)辦理情況，以作為日后獎懲的依據(jù)。

第四篇：2008年市長熱線電話工作總結(jié)

2008?年，在市政府領(lǐng)導(dǎo)高度重視和市政府辦公室的堅強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，在省長熱線辦公室的熱情指導(dǎo)下，在市長熱線電話工作網(wǎng)絡(luò)成員單位的大力配合、支持下，市長熱線電話工作人員和市政府值班人員始終堅持“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨，牢固樹立“群眾利益無小事”的觀念，想群眾之所想，憂群眾之所憂，急群眾之所急，真心實意地幫助群眾排憂解難。市長熱線電話辦公室嚴(yán)格按照《XX市市長熱線電話工作規(guī)則》的要求，準(zhǔn)確把握“群眾第一”、“求真務(wù)實”和“分級負(fù)責(zé)、歸口辦理”三項工作原則，抓熱點、解疑點、辦難點，加強(qiáng)交辦、督辦、查辦工作，著實解決了一些群眾生產(chǎn)、生活中的具體問題，廣泛贏得了群眾的信任、領(lǐng)導(dǎo)的肯定、社會的好評。

一、市長熱線電話工作的主要指標(biāo)和市民群眾投訴的熱難點問題

（一）市長熱線電話工作的主要指標(biāo)

2008年，市長熱線電話共接受市民群眾投訴、舉報、建議、咨詢、求助等問題XXX多件次，其中受理有效問題XXX件次。市長熱線電話受理有效問題中：市長熱線電話接聽有效電話XXX件次，市政府網(wǎng)站“市長信箱”接收有效郵件XXX件次，市民群眾來信來訪反映問題XXX件次，有關(guān)機(jī)關(guān)、單位來文反映問題XX件次，承辦省長熱線電話轉(zhuǎn)辦事項XXX件次。全年，編輯《XXX》XXX期、《市長熱線電話專報》XX；市政府領(lǐng)導(dǎo)對市長熱線電話受理事項批示XXX件次；開展受理事項現(xiàn)場調(diào)查、專項督辦XX件次。全年，共為市民群眾解決問題XXX多件次；收到市民群眾感謝電話XXX多次、感謝信XXX多封、錦旗X面。

（二）市民群眾投訴的熱點、難點問題

2008年，市民群眾反映、投訴的熱點、難點問題主要集中在城市管理、城市建設(shè)、交通管理、環(huán)境保護(hù)、供水電氣、物業(yè)管理、市場監(jiān)管、勞動社保等方面，上述8個方面問題約占市長熱線電話總受理量的80%。

市民群眾反映、投訴的熱點、難點問題突出的表現(xiàn)：一是反映城鄉(xiāng)一些區(qū)域違法建設(shè)屢禁不止；部分城市路段占道經(jīng)營現(xiàn)象嚴(yán)重；油煙污染和夜間施工噪聲、社會噪聲擾民，尤其是中高考期間。二是反映部分城市道路破損嚴(yán)重；道路改造施工進(jìn)度緩慢，市民出行困難；暴雨后城市道路和立交橋下普遍積水，交通受阻；部分城市道路經(jīng)常發(fā)生下水道堵塞，污水滿溢；三是反映部分出租車營運(yùn)服務(wù)質(zhì)量較差；公共汽車運(yùn)行速度慢、間隔大，有的車況較差；黃金周期間部分郊縣客運(yùn)線路擅自提高票價。四是反映小紡織廠等少數(shù)企業(yè)生產(chǎn)噪聲污染；一些化工企業(yè)生產(chǎn)排放污水、廢氣污染環(huán)境。五是反映市政建設(shè)施工經(jīng)常挖斷供水管道，造成區(qū)域性停水；市區(qū)經(jīng)常發(fā)生停電事故，市民用電受到影響，特別是炎熱天氣；液化氣加氣站供氣能力小和因停電等因素造成停供氣，出租車司機(jī)意見大。六是反映許多生活小區(qū)物業(yè)管理混亂，造成環(huán)境秩序較差、生活垃圾較多、亂搭亂建不少、下水道堵塞；有的物業(yè)管理擅自提高標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)不合理。七是反映部分城區(qū)及近郊地區(qū)非法傳銷活動十分猖獗；部分商品銷售存在質(zhì)量和售后服務(wù)問題；個別企業(yè)生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品、商品。八是反映一些建筑企業(yè)拖欠農(nóng)民工工資；有的企業(yè)發(fā)生勞資爭議；少數(shù)企業(yè)或者改制企業(yè)不為職工辦理養(yǎng)老、失業(yè)、醫(yī)療等保險。

其次，還有一些市民群眾反映、投訴的熱點問題：譬如多數(shù)學(xué)校在寒暑假期間開辦補(bǔ)課，加重學(xué)生負(fù)擔(dān)，有損學(xué)生身心健康；一些游戲廳、網(wǎng)吧違規(guī)經(jīng)營，接納未成年人；辦理二代身份證時亂收費(fèi)，加收10元照片打印費(fèi)；一些社區(qū)社會治安管理有漏洞，存在治安隱患；農(nóng)村非法占用耕地開辦窯廠、違規(guī)建房等。

二、認(rèn)真開展市長熱線電話工作，著實解決市民群眾的實際問題

（一）牢記宗旨，強(qiáng)化責(zé)任，盡力為民排憂解難

市長熱線電話工作人員牢固樹立宗旨意識，傾聽人民呼聲，了解群眾意愿，在政府與人民群眾之間開辟“綠色通道”、架設(shè)“連心橋”，全天候、多方位地接受和辦理市民群眾反映、投訴的問題，滿腔熱情地幫助市民排憂解難，真情實意地為群眾辦實事辦難事辦好事。

（二）完善機(jī)制，規(guī)范運(yùn)行，切實做好熱線工作

一是規(guī)范運(yùn)行，完善工作程序。認(rèn)真執(zhí)行《市長熱線電話工作規(guī)則》，創(chuàng)新工作方式方法，優(yōu)化熱線運(yùn)行流程，設(shè)立市長熱線電話《受理事項審簽表》、《重點事項督辦登記簿》等工作文書，形成了接受、整理、報告、簽辦、交辦、督辦、反饋、歸檔等環(huán)節(jié)完整的工作運(yùn)行程序。

二是關(guān)注民生，反映社會熱點。尊重社情民意，關(guān)注輿情動態(tài)，及時編報各類信息，呈報市政府領(lǐng)導(dǎo)批示，發(fā)揮參謀助手作用。先后解決一批重大、熱點問題，如城市飲用水源地遭受污染、中高考期間社會噪聲污染、城鄉(xiāng)非法傳銷活動猖獗、拖欠農(nóng)民工工資、城市道路嚴(yán)重破損等問題。

三是積極協(xié)調(diào)，加強(qiáng)督辦查辦。以市民群眾滿意為第一標(biāo)準(zhǔn)，開展專題調(diào)查和現(xiàn)場督查，積極協(xié)調(diào)解決問題，努力做到“事事有著落、件件有回音”。市民群眾投訴的問題80％以上能夠得到及時、有效的解決，特別是解決了健康路“生命綠色通道”受阻、供電供水供氣事故、社區(qū)環(huán)境秩序管理差等一些重點、難點問題，使市長熱線電話真正成為人民政府的“陽光工程”。

三是集中民智，廣納市民建議。全年，市長熱線電話、“市長信箱”共收集市民群眾建議200余條，均及時轉(zhuǎn)交有關(guān)部門研究、辦理。市長熱線辦公室在《市長熱線電話專報》上專題編輯《人民建議專版》，刊發(fā)7條建議，大多數(shù)得到市政府領(lǐng)導(dǎo)批示。其中，“啟動XXX企業(yè)家發(fā)展論壇”、“創(chuàng)業(yè)之星評選”等建議已經(jīng)由市經(jīng)委等部門在積極辦理落實之中。

（三）及時銜接，協(xié)調(diào)督辦，認(rèn)真承辦省長熱線轉(zhuǎn)辦事項

市長熱線電話辦公室對省長熱線電話轉(zhuǎn)辦事項，均能夠及時做好銜接，按照有關(guān)要求督促有關(guān)部門辦理，并及時反饋辦理情況。全年，共承辦省長熱線轉(zhuǎn)辦事項XXX件，較好地解決了一些典型、疑難問題。例如，根據(jù)省、市政府領(lǐng)導(dǎo)批示精神，協(xié)調(diào)市國土局、XX縣政府，深入現(xiàn)場調(diào)查，召開協(xié)調(diào)會督辦，最終解決了XXX鎮(zhèn)汪街村窯廠非法占地取土燒磚和舉報人被該窯廠業(yè)主雇人砍傷問題。再如，根據(jù)省長熱線轉(zhuǎn)辦要求，積極協(xié)調(diào)、督促XXX區(qū)政府落實辦理，較好地解決了我市XXX養(yǎng)殖場一職工去世后家屬未領(lǐng)到喪葬費(fèi)、撫恤金和社保費(fèi)的問題。

三、積極實施熱線聯(lián)動機(jī)制，市長熱線電話工作網(wǎng)絡(luò)整體有序運(yùn)行

（一）拓展渠道，熱線聯(lián)動，協(xié)調(diào)在線回復(fù)工作

年中，市政府網(wǎng)站設(shè)立《政民連線》、《市民心聲》欄目，進(jìn)一步拓展政府聯(lián)系人民群眾的渠道，實行市長熱線、政風(fēng)行風(fēng)熱線、電視新聞熱線、淮河晨刊熱線和市民心聲網(wǎng)絡(luò)熱線聯(lián)動，引起社會的強(qiáng)烈反響。市長熱線電話辦公室精心制作出《市長熱線電話》專題網(wǎng)頁，設(shè)計出市政府網(wǎng)站《市長熱線電話》、《市民心聲》欄目層級結(jié)構(gòu)，制定并印發(fā)《市民心聲》欄目在線回復(fù)工作辦法和開展意見征詢、建議征集活動辦法。一些部門和單位相應(yīng)明確了工作機(jī)構(gòu)、落實了工作人員、配置微機(jī)等專用設(shè)備。市公安局確定督察支隊作為全系統(tǒng)的主辦單位，并制定一系列工作辦法，定期通報各直屬單位辦理情況。禹會區(qū)政府明確了由分管區(qū)長負(fù)責(zé)、區(qū)政府辦公室具體牽頭辦理的工作體制，并制定了督辦、通報等制度。在熱線聯(lián)動工作運(yùn)行中，市長熱線電話辦公室能夠主動協(xié)調(diào)市政府各部門、各單位在線回復(fù)、反饋辦理工作，熱忱指導(dǎo)市信息中心開展在線回復(fù)通報和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行工作，并自行運(yùn)行好《市長熱線電話》欄目。市行政執(zhí)法局、市公安局及市交警支隊、市建委、市環(huán)保局、市交通局、市工商局、XXX區(qū)政府、XXX區(qū)政府、XX縣政府、市電信分公司等部門和單位在線回復(fù)工作均做得比較好。自欄目開通至年底的6個多月時間，市政府網(wǎng)站集成熱線共上網(wǎng)咨詢投訴、建言獻(xiàn)策、音頻、視頻及發(fā)貼回復(fù)等各類信息2.03萬條，其中《市民心聲》咨詢投訴發(fā)貼3308條；有關(guān)部門和單位在線回復(fù)率達(dá)到84.6%。市政府網(wǎng)站熱線聯(lián)動收到了較好效果，受到市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定和市民群眾的普遍歡迎。

（二）上下貫通，協(xié)調(diào)聯(lián)動，高效運(yùn)行熱線網(wǎng)絡(luò)

市長熱線電話辦公室切實行使龍頭作用，積極協(xié)調(diào)、調(diào)動市長熱線工作網(wǎng)絡(luò)各成員單位，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)整體優(yōu)勢功能，高效運(yùn)行熱線工作網(wǎng)絡(luò)。市長熱線電話辦公室定期組織召開工作網(wǎng)絡(luò)座談會，通報熱線及網(wǎng)絡(luò)工作運(yùn)行情況，總結(jié)經(jīng)驗、查找不足，分析、探討問題，提出具體工作要求。在市長熱線電話工作網(wǎng)絡(luò)的協(xié)調(diào)聯(lián)動中，各成員單位能夠相互支持、密切協(xié)作、高效運(yùn)行，真正發(fā)揮出各環(huán)節(jié)的重要作用，有力促進(jìn)熱線工作順利開展。市城市管理投訴熱線、市建委熱線、市環(huán)境投訴熱線、市公安局報警服務(wù)熱線、市交通運(yùn)政熱線、市價格投訴熱線、市消費(fèi)投訴熱線和XX縣縣長熱線、XX縣縣長熱線、XX區(qū)區(qū)長熱線、XX區(qū)區(qū)長熱線、XX區(qū)區(qū)長熱線等部門和單位的熱線工作都做出了突出成績，起到了網(wǎng)絡(luò)骨干作用。另外，根據(jù)市政府糾風(fēng)辦和市效能辦的安排，組織市長熱線工作網(wǎng)絡(luò)成員單位對市直機(jī)關(guān)各部門和單位開展政風(fēng)評議和效能建設(shè)評議，在一定程度上發(fā)揮出熱線的社會監(jiān)督作用。

四、市長熱線電話工作運(yùn)行中存在的問題和不足

2008年，市長熱線電話工作雖然取得了明顯進(jìn)步和優(yōu)異成績，但是就熱線整體工作、網(wǎng)絡(luò)工作、聯(lián)動工作等方面還存在一些問題和不足之處，有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。

（一）熱線工作重視程度有待于進(jìn)一步提高

熱線工作網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行不均衡，開展工作良莠不齊。有的政府部門和單位沒有配備專職或者兼職工作人員具體承擔(dān)熱線電話工作，極個別部門和單位在工作以外時間安排非正式工作人員接聽熱線電話。同時，一些熱線工作人員綜合素質(zhì)不強(qiáng)、宗旨意識不牢、工作熱情不高、辦事態(tài)度不正、業(yè)務(wù)辦理不熟、協(xié)調(diào)能力有限、處理問題不當(dāng)，有時還會發(fā)生熱線受理事項不清、反饋渠道出錯的問題。

（二）熱線工作運(yùn)行效率有待于進(jìn)一步提升

部分政府部門和單位的熱線工作運(yùn)行不規(guī)范、流程不順暢、環(huán)節(jié)有斷檔。有的部門和單位不能保證24小時專人值班，緊急事項得不到及時接受、辦理；或者是熱線使用電話值班受理，其語音提示層級多、十分煩瑣；或者對《市民心聲》欄目的熱線聯(lián)動，不能按照有關(guān)規(guī)定時限做到3個工作日內(nèi)在線回復(fù)。運(yùn)行效率和辦理質(zhì)量不高，以致于形成市民群眾重復(fù)投訴和市長熱線辦公室反復(fù)交辦的現(xiàn)象。

（三）熱線受理事項辦理有待于進(jìn)一步加強(qiáng)

少數(shù)政府部門和單位對市長熱線受理事項辦理、反饋的不積極主動，解決問題質(zhì)量不高，不及時、或者不反饋交辦事項，有時要經(jīng)過多次催辦、督辦方才反饋，甚至是市政府領(lǐng)導(dǎo)作出批示、發(fā)傳真、傳郵件、下達(dá)書面督辦單等也不反饋辦理情況；有的部門和單位不正面答復(fù)問題，或者以種種原因和理由推卸責(zé)任，或者只表態(tài)辦理不解決問題，明顯表現(xiàn)出“應(yīng)付性”辦理、“糊弄性”反饋的態(tài)度。

第五篇：某縣政府熱線電話工作制度

縣政府熱線電話工作制度

為了充分發(fā)揮縣長熱線電話與人民群眾聯(lián)系的橋梁、紐帶作用，根據(jù)省政府辦公廳相關(guān)文件精神，特制定本制度。

一、工作機(jī)制

（一）縣長熱線電話是受縣長委托，代表政府處理人民群眾通過“6012394”縣長熱線電話，向縣政府提出意見和建議等事項的工作機(jī)構(gòu)。縣長是熱線電話工作的第一責(zé)任人，分管副縣長是縣長熱線電話工作的相應(yīng)責(zé)任人，縣政府辦公室值班人員是縣長熱線電話日常工作的直接責(zé)任人?？h長熱線電話辦公室由縣政府辦公室管理。各鄉(xiāng)、鎮(zhèn)政府和人民群眾生活關(guān)系密切的供電、供水、市容、衛(wèi)計、市場（工商）、通信、環(huán)保、住建、公安、教體、文廣、發(fā)改（物價）、人社、交通等部門為縣長熱線電話的網(wǎng)絡(luò)成員單位。

（二）縣長熱線電話工作網(wǎng)絡(luò)由網(wǎng)絡(luò)單位負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)工作的部門組成，其部門負(fù)責(zé)人為網(wǎng)絡(luò)員。

（三）縣長熱線電話網(wǎng)絡(luò)以縣長熱線電話為龍頭，以各網(wǎng)絡(luò)成員單位為骨干，縱橫相通，協(xié)調(diào)聯(lián)動。縣政府為縣長熱線電話網(wǎng)絡(luò)工作的決策指令機(jī)關(guān)，縣政府辦公室為網(wǎng)絡(luò)管理機(jī)關(guān)，縣長熱線電話辦公室為網(wǎng)絡(luò)的協(xié)調(diào)調(diào)度中樞；

各網(wǎng)絡(luò)單位為網(wǎng)絡(luò)工作的責(zé)任保證和執(zhí)行處置機(jī)關(guān)。

二、工作范圍

熱線電話受理范圍包括七個方面：

（一）群眾反映生活中的熱點、難點問題，一些帶有傾向性、普遍性和苗頭性的問題及相關(guān)的意見、建議。

（二）群眾對政府及部門工作的批評、意見和建議。

（三）群眾對政府公務(wù)員工作作風(fēng)、質(zhì)量、效率及違法違紀(jì)問題的批評、意見和建議。

（四）群眾對經(jīng)濟(jì)建設(shè)、社會事業(yè)、城市管理等方面的意見和建議。

（五）群眾對政府及部門出臺的政策、法規(guī)、措施的咨詢和建議。

（六）其他與政府部門工作相關(guān)的事宜。

（七）辦理領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

三、工作原則

（一）政府行為原則。各成員單位要把縣長熱線電話網(wǎng)絡(luò)工作作為轉(zhuǎn)變政府職能，樹立政府形象的一件大事來抓，主要領(lǐng)導(dǎo)必須親自抓，負(fù)總責(zé)，對重大難點、熱點問題，要親自閱批或辦理。

（二）市民第一原則。縣長熱線電話網(wǎng)絡(luò)工作必須以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，堅持市民第一的原則，樹立件件無小事的思想，始終把為群眾辦實事作為工作的出發(fā)點和落腳點，把群眾滿意不滿意作為衡量工作的根本標(biāo)準(zhǔn)。

（三）分級辦理原則。縣長熱線電話辦公室交辦的工作，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門按職責(zé)辦理，不得推諉扯皮或矛盾上交。

（四）求真務(wù)實原則。處理問題要嚴(yán)肅認(rèn)真，尊重事實，注重效率，講求實效。凡符合政策規(guī)定的，要及時處理，盡快解決；

條件不具備或暫時解決有困難的，要積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門爭取早日解決；

超越政策規(guī)定或不合理的要求，要說服疏導(dǎo)，講明道理，以取得群眾理解和諒解。

四、工作程序

（一）受理。接聽電話時應(yīng)認(rèn)真、準(zhǔn)確地記錄來話人姓名、單位或住址、聯(lián)系電話、來話時間和內(nèi)容。接聽電話后進(jìn)行分類登記。

（二）辦理。直辦，對咨詢和緊急求助，直接用電話辦理；

轉(zhuǎn)辦，對一般性求助，由單位負(fù)責(zé)人簽發(fā)后轉(zhuǎn)有關(guān)責(zé)任部門辦理；

特辦，跨轄區(qū)、跨部門，影響面寬、難度較大的求助，向政府分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，及時通知有關(guān)部門辦理；

呈辦，對重大、突發(fā)事件的求助，立即呈送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示，轉(zhuǎn)請有關(guān)部門辦理，督辦，對一些長期得不到解決、群眾意見較大的問題配合新聞媒體跟蹤采訪，公開曝光，督辦處理。

（三）反饋。承辦部門按辦理期限，將辦理結(jié)果反饋給交辦領(lǐng)導(dǎo)或縣長熱線電話辦公室。未能辦理的，要說明理由。對重大、緊急事項的辦理要隨時反饋。

（四）歸檔。歸檔范圍包括：群眾來電辦理情況的登記簿、轉(zhuǎn)辦單、領(lǐng)導(dǎo)批示、反饋件、綜合分析情況報告、計劃、總結(jié)、簡報，以及其他具有保存價值的資料。

突發(fā)事件值班應(yīng)急處置流程

1、值班人員接到突發(fā)事件報告信息后，及時填寫《突發(fā)事件呈批簽》；

2、將《突發(fā)事件呈批簽》及時呈報辦公室主任審批（主任不在辦公室時使用電話請示匯報），同時報告應(yīng)急辦主任和分管應(yīng)急辦的副主任；

3、根據(jù)辦公室主任審批意見，迅速聯(lián)系相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)秘書，把《突發(fā)事件呈批簽》呈送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示（同時需要向多名領(lǐng)導(dǎo)報告的可以復(fù)?。?；

4、相關(guān)秘書及時向領(lǐng)導(dǎo)報告，請領(lǐng)導(dǎo)批示并及時向值班人員反饋批示意見；

5、值班人員根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示意見，通知相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、部門和單位按領(lǐng)導(dǎo)批示意見落實；

6、領(lǐng)導(dǎo)批示同意向市應(yīng)急辦報告的事項，按照規(guī)定時限盡快上報；

7、事件處理結(jié)束后，值班人員及時收集整理相關(guān)信息材料，統(tǒng)一交由應(yīng)急辦存檔。