第一篇：星級(jí)飯店訪查規(guī)范
星級(jí)飯店訪查規(guī)范
1范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了接受各級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)委派的訪查人員，對(duì)星級(jí)飯店進(jìn)行一系列質(zhì)量檢查活動(dòng)的依據(jù)和要求。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于我國(guó)已評(píng)定星級(jí)的旅游飯店。規(guī)范性引用文件
下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
GB/T14308-2003《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》
GB/T10001.1《標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)》第1部分：通用符號(hào)（GB/T1001.1—2000.neg ISO 7001：1990）
GB/T10001.2《標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)》第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào)（GB/T1001.2—2002.neg ISO 7001：1990）術(shù)語(yǔ)和定義
下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)： 3.1 星級(jí)飯店
各級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)依據(jù)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》，評(píng)定星級(jí)的旅游飯店。3.2 星級(jí)飯店訪查
具備檢查資格的專業(yè)人員受各級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)委派，以普通客人身份入住飯店，針對(duì)已評(píng)定星級(jí)飯店落實(shí)和執(zhí)行星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的情況進(jìn)行檢查，或在不通知飯店管理方具體檢查時(shí)間的情況下，以“神秘客人”的形式對(duì)飯店質(zhì)量進(jìn)行暗訪的一系列檢查活動(dòng)。3.3 神秘客人
持有各級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)的有關(guān)委派證件，以普通旅客身份入住飯店，不通報(bào)身份，在店檢查期間亦不暴露真實(shí)身份的訪查人員。基本要求
堅(jiān)持隨機(jī)抽查，不提前通知的檢查，以顧客和專家身份對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，保證檢查的有效性和客觀性。4.1 訪查員為以神秘客人入住的質(zhì)檢人員 4.1 訪查員為接受各級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)的委派，以“神秘客人”方式入住被訪查飯店的質(zhì)量檢查人員
4.1.1 訪查員對(duì)飯店進(jìn)行明查時(shí)，應(yīng)以普通旅客的身份入住飯店。
4.1.2 訪查員對(duì)飯店進(jìn)行暗訪檢查時(shí)，應(yīng)不通報(bào)身份，在店檢查期間亦不得暴露真實(shí)身份。
4.1.3 對(duì)任何一家飯店，參加檢查的訪查員均應(yīng)為2—3人。
4.1.4 訪查員在店訪查時(shí)間以住店時(shí)間最短為24小時(shí)，最長(zhǎng)為72小時(shí)。
4.2 訪查對(duì)象為獲得相應(yīng)星級(jí)的旅游飯店
4.2 訪查對(duì)象為已進(jìn)行星級(jí)評(píng)定并獲得相應(yīng)星級(jí)的旅游飯店
4.2.1 星級(jí)飯店按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定接受復(fù)核訪查，特殊情況下，由全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)安排不定期訪查。
4.2.2 訪查結(jié)束后限期整頓的飯店在整頓期完成后半年內(nèi)接受一次訪查。4.3 訪查權(quán)限
4.3.1白金五星和五星級(jí)飯店由全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)委派訪查員進(jìn)行訪查。
4.3.2 四星級(jí)及其以下星級(jí)飯店由?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)委派訪查員進(jìn)行訪查。
4.3.3 全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)可酌情授權(quán)轄區(qū)內(nèi)的地、市或優(yōu)秀旅游城市的旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)委派訪查員進(jìn)行三星級(jí)及其以下星級(jí)飯店的訪查。
4.3.4 全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)每年不定期對(duì)四星級(jí)以下的飯店進(jìn)行抽樣訪查。
4.4 訪查依據(jù)為本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A 4.5 訪查程序
4.5.1 訪查員以普通住店客人住店，重點(diǎn)針對(duì)飯店前廳、客房、餐飲等核心產(chǎn)品進(jìn)行訪查并進(jìn)行打分。
4.5.2 訪查結(jié)束時(shí)，訪查員向飯店管理方出具相應(yīng)旅游星評(píng)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)簽發(fā)的《訪查通知書》和本人的《星評(píng)員檢查證》，由店方報(bào)銷往返交通費(fèi)和住店期間的費(fèi)用（僅限于訪查人員個(gè)人以訪查為目的的消費(fèi)），同時(shí)訪查員當(dāng)面向飯店高層管理人員反饋訪查情況。
4.5.3 在針對(duì)直接對(duì)客部門的訪查結(jié)束后，若訪查員認(rèn)為必要，可公開(kāi)身份，要求檢查飯店后臺(tái)部門的服務(wù)情況及飯店的整體質(zhì)量監(jiān)控情況。
4.5.4 訪查結(jié)束后，在7個(gè)工作日以內(nèi)整理訪查打分情況，完成訪查報(bào)告，向相應(yīng)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)匯報(bào)訪查情況。
4.5.5 各級(jí)旅游星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)根據(jù)訪查報(bào)告在一個(gè)月內(nèi)對(duì)飯店下達(dá)處理意見(jiàn)，做出獎(jiǎng)懲決定。訪查結(jié)果的處理
訪查結(jié)束后，各級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)向被查飯店反饋訪查情況，并做出相應(yīng)處理，訪查處理結(jié)果應(yīng)逐級(jí)上報(bào)更高一級(jí)星評(píng)機(jī)構(gòu)。各省級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)每半年一次將本轄區(qū)星級(jí)飯店的訪查結(jié)果及其處理意見(jiàn)上報(bào)全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)。5.1 訪查結(jié)果達(dá)標(biāo)飯店的獎(jiǎng)勵(lì)
5.1.1 口頭表?yè)P(yáng)。
5.1.2 通報(bào)表?yè)P(yáng)。
5.1.3 飯店申請(qǐng)更高星級(jí)評(píng)定時(shí)予以加分。
5.1.4 在評(píng)選各個(gè)級(jí)別的最佳飯店時(shí)予以加分。5.2 訪查結(jié)果未達(dá)標(biāo)飯店的處理
5.2.1 口頭提醒。
5.2.2 書面警告。
5.2.3 通報(bào)批評(píng)。
5.2.4 限期整頓。
5.2.5 降低星級(jí)或取消星級(jí)。5.3 各級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)處理 全國(guó)評(píng)定機(jī)構(gòu)終審
5.3 各級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)對(duì)星級(jí)飯店進(jìn)行處理的責(zé)任分工依照星級(jí)評(píng)定的權(quán)限劃分辦理。全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)保留對(duì)各星級(jí)飯店訪查結(jié)果的終審權(quán)。
5.4 飯店整改 整改情況報(bào)告相應(yīng)評(píng)定機(jī)構(gòu)
5.4 飯店接到口頭批評(píng)、警告通知書、通報(bào)批評(píng)、限期整頓或降低星級(jí)的通知后，必須認(rèn)真整改并在規(guī)定期限內(nèi)將整改情況報(bào)告相應(yīng)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)。[1]
附錄A 星級(jí)飯店訪查規(guī)范評(píng)分檢查表
（規(guī)范性附錄）A.1 評(píng)分說(shuō)明
A.1.1 標(biāo)準(zhǔn)滿分610分。
A.1.2 標(biāo)準(zhǔn)分為前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施、飯店總體印象、員工要求等7個(gè)大項(xiàng)。各大項(xiàng)分若干小項(xiàng)，除特殊說(shuō)明外，對(duì)一至五星級(jí)飯店均適用。（評(píng)分總表中標(biāo)注“*”的項(xiàng)目?jī)H適用于三、四、五星級(jí)飯店）。
A.1.3 前廳、客房、餐飲等三大核心部位，均設(shè)置“整體舒適度”小項(xiàng)，評(píng)分時(shí)按照項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)，完全達(dá)到者為優(yōu)，略有不足者為良、明顯不足者為中，嚴(yán)重不足者為差。
A.1.4 達(dá)標(biāo)率=該項(xiàng)實(shí)際得分/該項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)得分×100%。各星級(jí)最低總體達(dá)標(biāo)率要求：
一星級(jí)：50%
二星級(jí)：60%
三星級(jí)：70%
四星級(jí)：80%
五星級(jí)：90%
白金五星：98%
A.1.5 除總體達(dá)標(biāo)率達(dá)到規(guī)定外，前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施、飯店總體印象、員工要求等7個(gè)大項(xiàng)也應(yīng)按要求達(dá)到各星級(jí)相應(yīng)達(dá)標(biāo)率。（“其他服務(wù)”、“安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施”對(duì)一、二星級(jí)飯店不作要求）。如其中任何一個(gè)大項(xiàng)達(dá)標(biāo)率達(dá)不到規(guī)定要求，視為未達(dá)標(biāo)。對(duì)于一、二星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)達(dá)標(biāo)率時(shí)，標(biāo)注“*”的項(xiàng)目可從分母中扣除。
A.1.6 飯店總體印象中的“后臺(tái)區(qū)域”小項(xiàng)，在暗訪時(shí)可不作要求，統(tǒng)計(jì)達(dá)標(biāo)率時(shí)可在分母中去掉該項(xiàng)分值。但在明查時(shí)，該項(xiàng)為必備項(xiàng)。
A.1.7 其他服務(wù)中“康樂(lè)服務(wù)”小項(xiàng)按飯店實(shí)際具備項(xiàng)目打分和統(tǒng)計(jì)達(dá)標(biāo)率。即分子/分母同時(shí)變化。
A.1.8 員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)是為考察星級(jí)飯店員工在訪查人員設(shè)置的特殊情景下的危機(jī)處理能力、變通能力而設(shè)置的。目的是通過(guò)此項(xiàng)評(píng)價(jià)促進(jìn)星級(jí)飯店提高個(gè)性化、定制化服務(wù)能力，提高賓客滿意度。標(biāo)準(zhǔn)中共設(shè)置員工應(yīng)變能力考核點(diǎn)20個(gè)。各星級(jí)最低合格率要求：
一星級(jí)：至少抽查5個(gè)考核點(diǎn)，合格率50%以上
二星級(jí)：至少抽查5個(gè)考核點(diǎn)，合格率60%以上
三星級(jí)：至少抽查8個(gè)考核點(diǎn)，合格率70%以上 四星級(jí)：至少抽查12個(gè)考核點(diǎn)，合格率80%以上
五星級(jí)：至少抽查15個(gè)考核點(diǎn)，合格率80%以上
白金五星：至少抽查15個(gè)考核點(diǎn)，合格率90%以上
第二篇：星級(jí)飯店貴賓接待服務(wù)規(guī)范
星級(jí)飯店貴賓接待服務(wù)規(guī)范
1.范圍本規(guī)范包括貴賓的等級(jí)劃分、接待禮儀與接待服務(wù)要求。1.2本規(guī)范適應(yīng)于青島市星級(jí)飯店和旅游飯店。2.貴賓的概念與等級(jí)
2.1貴賓：即VIP（Very Important Person）客人，是指對(duì)飯店的效益和形象能產(chǎn)生重要影響的賓客。2.2貴賓等級(jí)劃分：
2.2.1非常、非常重要的客人（VVIP）：指國(guó)內(nèi)外政黨和國(guó)家及軍隊(duì)等元首級(jí)的重要官員。
2.2.2非常重要的客人（VIP）：政府官員、知名人士；世界和國(guó)內(nèi)名牌企業(yè)集團(tuán)或本飯店的上級(jí)主管部門的主要領(lǐng)導(dǎo)人。
2.2.3重要客人（IP）：與飯店關(guān)系密切的人，旅行社、協(xié)會(huì)等團(tuán)體組織中的決策人，或是公司中部門經(jīng)理以上的人員。
2.2.4特殊客人（SP）：經(jīng)常入住飯店，或曾經(jīng)有過(guò)投訴，或需要特殊關(guān)照的客人。
2.2.5關(guān)鍵客人（KP）：指團(tuán)隊(duì)陪同、翻譯、訂房人等，能在飯店和客人之間起到很好的橋梁作用。3.接待禮儀 3.1迎接準(zhǔn)備：
3.1.1確定接待規(guī)格。飯店接到接待VIP客人的預(yù)定后，要詳細(xì)了解客人的到（離）店時(shí)間、性別、年齡、宗教信仰等情況，依據(jù)來(lái)店賓客的身份和目的，適當(dāng)考慮相互間的關(guān)系，同時(shí)要注意國(guó)際慣例綜合平衡，詳細(xì)制定迎送方案。對(duì)應(yīng)邀前來(lái)的賓客，無(wú)論是官方人士、專業(yè)代表團(tuán)或民間團(tuán)體、知名人士，在他們抵達(dá)時(shí)除主要負(fù)責(zé)接待的單位要安排相應(yīng)身份的人員前往機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎接外，飯店亦應(yīng)派出相關(guān)人員和服務(wù)生參加迎接。
3.1.2確定接待人員。一般來(lái)說(shuō)，接待人員要與來(lái)賓的身份相當(dāng)。但由于某種原因，當(dāng)事人年高不便出面、臨時(shí)身體不適或不在當(dāng)?shù)氐龋荒芡耆珜?duì)等，可靈活變通，由職位相當(dāng)?shù)娜耸炕蚋甭毘雒?。?duì)等的當(dāng)事人不能出面時(shí)，應(yīng)從禮貌出發(fā)，向?qū)Ψ阶鞒鼋忉?。飯店參加接待的人員，亦按此原則指派。
3.1.3準(zhǔn)備客房。客房部門要根據(jù)接待規(guī)格和要求確定接待用房并對(duì)房間進(jìn)行布置。在按規(guī)定做完房間后，還要擺放鮮花、果籃及刀叉、飲料、餐巾和餐巾紙、當(dāng)日的本地報(bào)紙或客人所說(shuō)語(yǔ)言的報(bào)刊、畫冊(cè)等，設(shè)置歡迎卡或總經(jīng)理致辭。如果客人在風(fēng)俗習(xí)慣或宗教信仰方面有特殊要求，應(yīng)盡量滿足；對(duì)客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤出來(lái)，以示尊重（如信仰伊斯蘭教的客人，不能把洋娃娃作為禮物，不能擺放含酒精的飲品等）。如果客人分住幾個(gè)房間，應(yīng)在歡迎卡上注明每位客人的房間號(hào)碼及電話。房間布置好后，要對(duì)房?jī)?nèi)的家具、電器、衛(wèi)生設(shè)備進(jìn)行檢查，如有損壞要及時(shí)報(bào)修。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發(fā)現(xiàn)水質(zhì)渾濁，要放水至水清為止。如果是晚上到達(dá)，要調(diào)好室溫，拉上窗簾，開(kāi)亮房燈，作好夜床。
3.1.4不宜破格接待。為了避免造成厚此薄彼的印象，非有特殊需要，一般應(yīng)按常規(guī)辦理，不要講排場(chǎng)顯闊氣。但如從發(fā)展關(guān)系出發(fā)或有特殊需要，可以破格接待，安排較隆重的接待場(chǎng)面。3.2接站禮儀
3.2.1掌握抵達(dá)時(shí)間。接站人員必須準(zhǔn)確掌握來(lái)賓乘坐的飛機(jī)、火車、輪船抵達(dá)的時(shí)間，如有變化應(yīng)及時(shí)通知。接客人時(shí)，如果去遲了，客人到了沒(méi)人接，會(huì)讓客人很尷尬，自己也顯得沒(méi)禮貌，給客人留下一個(gè)不好的印象。
3.2.2提前迎候。對(duì)遠(yuǎn)道來(lái)的客人，應(yīng)主動(dòng)到機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎候，一般應(yīng)在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到。如接不認(rèn)識(shí)的客人，要舉一個(gè)小牌子，上寫“X X同志（或先生、小姐）熱烈歡迎您”字樣，即便于找到客人，又給客人留下美好的印象。3.2.3提供服務(wù)。迎送重要的客人，應(yīng)事先在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備濕巾、飲料等。如有條件，在客人到達(dá)前，將住房和乘車號(hào)通知客人。如果做不到，可印好住房、乘車表或打印好的片卡，在客人剛到達(dá)時(shí)，及時(shí)發(fā)到每一位客人手中，或通知雙方的聯(lián)絡(luò)秘書轉(zhuǎn)達(dá)。要指派專人協(xié)助辦理出境手續(xù)及機(jī)票、車、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。人數(shù)較多的代表團(tuán)，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請(qǐng)對(duì)方派人配合，及時(shí)送往駐地，以便更衣。3.3陪車禮儀
3.3.1客人抵達(dá)后，有時(shí)安排主人陪同乘車，也有不陪同乘車的。3.3.2如果主人陪車，應(yīng)請(qǐng)客人坐在主人的右側(cè)，車內(nèi)坐席以最右邊為上席（以面向車前方）。有司機(jī)時(shí)，后排右位為第一，譯員坐在司機(jī)旁邊；主人開(kāi)車時(shí)，司機(jī)旁邊為第一位置。3.3.3上車時(shí)，最好客人從右側(cè)門上車，主人從左側(cè)門上車。遇客人先上車，坐到了主人的位置上，則不必請(qǐng)客人挪動(dòng)位置。3.3.4客人上車后，可視情提供濕巾和飲料。3.4到店時(shí)的迎接禮儀
3.4.1設(shè)置迎賓員。根據(jù)接待重要客人的規(guī)格和接待要求，在飯店大門口設(shè)置迎賓員、行李員；在門廳內(nèi)設(shè)2—8名禮儀小姐或數(shù)名獻(xiàn)花兒童；如組織列隊(duì)歡迎時(shí)，可在禮儀小姐之后按飯店領(lǐng)導(dǎo)人員、部門經(jīng)理、服務(wù)員次序排列。
3.4.2歡迎問(wèn)候。接待員要笑臉相迎，按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序歡迎問(wèn)侯。
3.4.3列隊(duì)歡迎。重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，要組織服務(wù)員到門口列隊(duì)歡迎。服裝要整齊，精神要飽滿，客人到達(dá)時(shí)要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理要組織部門經(jīng)理列隊(duì)迎接。在客人沒(méi)有全部進(jìn)店前不得解散隊(duì)伍。
3.4.4發(fā)放分房卡。及時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開(kāi)電梯門，用手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，對(duì)行動(dòng)不便的客人要主動(dòng)攙扶進(jìn)電梯。重要客人要引領(lǐng)客人到樓層，為客人打開(kāi)房門，讓客人進(jìn)房，并交與房卡。3.5獻(xiàn)花禮儀
3.5.1獻(xiàn)花適用于禮遇較高的貴賓，普通貴賓一般不需獻(xiàn)花。3.5.2獻(xiàn)花需用鮮花或用鮮花扎成的花束，花束要整潔、鮮艷，忌用菊花、杜鵑花、石竹花和黃顏色的花朵；也有習(xí)慣送 一、二枝名貴的蘭花、玫瑰花的。送玫瑰的時(shí)候，送一枝、二枝都是可以的，不一定是一個(gè)花束。
3.5.3向貴賓獻(xiàn)花，通常是由兒童或禮儀小姐在參加迎接的主要領(lǐng)導(dǎo)人與客人握手后，將花獻(xiàn)上，并向來(lái)賓行禮。3.6入住服務(wù)禮儀
3.6.1介紹情況。進(jìn)房后要為客人脫長(zhǎng)衣（風(fēng)衣）、掛好。帶鮮花的要為客人插好。將客人的行李放在房間的行李架上，清點(diǎn)好客人的行李。對(duì)于初次到酒店住宿的客人，應(yīng)簡(jiǎn)要介紹客房?jī)?nèi)設(shè)施的使用方法、注意事項(xiàng)，然后向客人介紹一下：“我是XX服務(wù)員，樂(lè)意為您服務(wù)”。在問(wèn)清客人暫時(shí)沒(méi)有其他需求后，先退后兩步，再轉(zhuǎn)身走出房間。
3.6.2送迎賓茶。客人進(jìn)入房間10分鐘左右時(shí)間后（客人簡(jiǎn)單洗漱、化妝、更衣后），服務(wù)員應(yīng)及時(shí)送迎賓茶水（或根據(jù)時(shí)令和客人的習(xí)慣送上其他飲料）和香巾，并以柔和語(yǔ)調(diào)說(shuō)“請(qǐng)用香巾”、“請(qǐng)用茶”等，形成“客到、茶到、香巾到、敬語(yǔ)到”的入門系列配套服務(wù)。如客人有訪客，應(yīng)視需要及時(shí)補(bǔ)充和填加茶水、涼開(kāi)水或飲料等。3.6.3整理房間。按照客人的接待規(guī)格要求和酒店“住房清掃程序”進(jìn)行整理。早晨可利用早餐時(shí)間，對(duì)主要客人的房間進(jìn)行清理。上午要按照程序進(jìn)行清掃：拉開(kāi)窗簾，開(kāi)窗透氣，換煙灰缸，整理臥具，換布草，清潔地毯（板），擦家具和各種物品；補(bǔ)充房間的茶葉、水果、飲料、餐具、用品；清掃、整理衛(wèi)生間；清掃完畢后，衛(wèi)生間的門應(yīng)虛掩。客人午間休息起床后，進(jìn)行小整理：倒垃圾，換煙灰缸，整理和撤換床上臥具和衛(wèi)生間用過(guò)的毛巾、面巾、地巾。晚上利用客人就餐時(shí)間，到房間做夜床，并再一次進(jìn)行小清理。
3.6.4敲門。服務(wù)員要進(jìn)入客房時(shí)，必須先敲門，并用英語(yǔ)或客人所通的語(yǔ)言進(jìn)行通報(bào)。敲門的方法是：以食指和中指的指關(guān)節(jié)，力度適中，緩慢而有節(jié)奏地敲門，每次一般為三下，一般為兩次。如果是按門鈴，應(yīng)在三下之間稍稍停頓，不可按住門鈴不放。當(dāng)聽(tīng)到客人肯定的答復(fù)或確信房?jī)?nèi)無(wú)人后方可進(jìn)入。進(jìn)入房間后，無(wú)論客人是否在房間，都應(yīng)將門半掩。
3.6.5鞠躬禮。服務(wù)人員遇到客人或迎候客人時(shí)，一般行鞠躬禮。行鞠躬禮時(shí)，要心誠(chéng)，取立正姿勢(shì)，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬禮分90度、45度和15度三種，一般是角度越大，表示越謙恭，這必須視對(duì)受禮者或被問(wèn)候人的尊敬程度而定。通常多以15度、45度為常用禮節(jié)。男服務(wù)員鞠躬的時(shí)候，雙手要放在褲線的稍前方向；女服務(wù)員鞠躬的時(shí)候，右手半握左手，輕輕搭在小腹前，同時(shí)面帶微笑，動(dòng)作不宜太快，以示對(duì)客人的敬意。鞠躬時(shí)應(yīng)自然的說(shuō)一些敬語(yǔ)，如“您好”、“歡迎光臨”、“再見(jiàn)”、“歡迎再來(lái)”等。
3.6.6安全保密。酒店應(yīng)對(duì)客人的生命財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)，必須在每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上有安全措施。服務(wù)員應(yīng)注意保守客人的秘密，不將客人的個(gè)人情況告訴無(wú)關(guān)人員；不要將客人不認(rèn)識(shí)的人或來(lái)訪者帶入客人的房間；晚上應(yīng)注意客房的住宿人數(shù)，必須堅(jiān)持夜間清房制度。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或財(cái)物受到損害，將會(huì)使酒店遭受經(jīng)濟(jì)損失和影響聲譽(yù)。3.6.7遇客禮節(jié)。服務(wù)人員在樓層應(yīng)沿一側(cè)行走。如遇客人迎面而來(lái)，不得與客人搶行，應(yīng)放慢行走速度，主動(dòng)讓路，在距離客人2-3米時(shí)停止行走，站立一邊，并用規(guī)范敬語(yǔ)問(wèn)候或打招呼，在可能的情況下，如果能叫出客人的姓名和職務(wù)并給予問(wèn)候，會(huì)讓客人感到親切。除非客人先伸手，員工不得先伸手與客人握手。不要從正在談話的客人中間穿過(guò)，如果手持重物或推車需要客人讓道時(shí)，應(yīng)有禮貌的打招呼，并向客人致謙。
3.6.8保持安靜。服務(wù)人員不得在樓層或房間內(nèi)大聲喧嘩、追逐、打鬧，不得議論客人；搬運(yùn)物品要輕拿輕放；打掃房間時(shí)要做到“三輕”，即走路輕、說(shuō)話輕、操作輕；推車走動(dòng)和開(kāi)、關(guān)門時(shí)的動(dòng)作應(yīng)盡量輕一些。作房時(shí)，布草車要靠近門口的一邊停放，不要阻礙走廊通道，布草車只能拉，不能推。
3.6.9不得隨意扔客人的東西。未經(jīng)客人同意，不得隨意扔掉客人未放入垃圾筒（筐）內(nèi)的書報(bào)雜志、紙條、花束等任何東西。因清掃需移動(dòng)，也得物歸原處，小心輕放，不要有損；萬(wàn)一損壞，要敢于承認(rèn)，立即通知領(lǐng)班，妥善處理。在服務(wù)過(guò)程中，不得在客房?jī)?nèi)用電話或接聽(tīng)客人的電話。
3.6.10委托代辦服務(wù)。要認(rèn)真、細(xì)致、及時(shí)、準(zhǔn)確地為客人辦好委托代辦的事項(xiàng)，如洗衣、房間用餐、訪客接待和其他委托代辦的事情。
3.7宴會(huì)禮儀
3.7.1了解情況。餐飲部門對(duì)客人情況要做到“八知”、“三了解”，即：知國(guó)籍、知人數(shù)、知到席時(shí)間、知身份、知用餐標(biāo)準(zhǔn)要求、知接待單位、知菜式品種、知收費(fèi)方式；了解風(fēng)俗習(xí)慣、了解生活特點(diǎn)、了解用餐禁忌（如伊斯蘭教徒不吃豬肉，不喝含有酒精的飲料；印度教徒不吃牛肉，滿族人不吃狗肉等）。
3.7.2宴會(huì)準(zhǔn)備。餐飲部門要根據(jù)宴會(huì)的規(guī)格、時(shí)間、參加宴會(huì)人員名單以及接待要求，提前布好臺(tái)，餐巾折花，擺放好席卡、菜單，備好酒水飲料，把燈光和溫度調(diào)節(jié)到適宜的程度，站立在宴會(huì)廳門口待客。
3.7.3上菜順序。中餐上菜的順序通常是：先酒后菜；先冷菜后熱菜；先咸味菜后甜味菜；先厚味菜后清淡菜；先炒菜后湯菜；先葷菜后素菜；先酒菜后飯菜；先菜肴后點(diǎn)心、水果。
3.7.4中餐宴會(huì)服務(wù)。實(shí)行青島市旅游局QL/H002-2001《青島市星級(jí)飯店中餐服務(wù)規(guī)范》。4.送客禮儀
4.1送客準(zhǔn)備。要了解客人離店的日期、時(shí)間、所乘交通工具的車次、班次、航次，所有委托代辦的項(xiàng)目是否已辦妥，帳款是否已結(jié)清，有無(wú)錯(cuò)漏。
4.2送客規(guī)格。送客規(guī)格應(yīng)與接待規(guī)格大體相當(dāng)，惟主賓先后正好與迎賓相反，迎賓是主人在前客人在后，送客是客人在前主人在后。對(duì)重要客人的送別，應(yīng)參照迎接時(shí)的規(guī)格組織歡送，必要時(shí)，要由總經(jīng)理或他的代表陪至車站、碼頭或機(jī)場(chǎng)，并熱情與之話別。4.3熱情送別。客人離開(kāi)房間時(shí)，要提醒客人是否有遺漏物品；客人離開(kāi)樓層時(shí)，要熱情送到電梯口，并用禮貌用語(yǔ)告別。要有一名服務(wù)員幫助客人提小件物品（大件物品由行李員負(fù)責(zé)送到指定地點(diǎn)），并送至大廳。
4.4檢查房間。客人走后，要迅速進(jìn)入房間，檢查有無(wú)客人遺忘的物品，如有，應(yīng)立即派人追送；如送不到，則及時(shí)通知客人，并設(shè)法送達(dá)。5.接待要求
5.1在接待貴賓時(shí)，應(yīng)根據(jù)貴賓的特點(diǎn)、愛(ài)好、興趣來(lái)設(shè)計(jì)接待活動(dòng)。
5.2在飯店門口，不要千篇一律的寫上“Welcome”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國(guó)籍的人員到來(lái)之前，隨時(shí)更換文種，這會(huì)給客人一種賓至如歸的親切感。如果在外賓住的房間里掛上該國(guó)的小旗，擺上該國(guó)的報(bào)紙，這會(huì)拉近飯店與客人的距離。
5.3客人抵達(dá)飯店后，一般不要馬上安排活動(dòng)，應(yīng)稍作休息，起碼給客人留點(diǎn)更衣、補(bǔ)妝的時(shí)間。
5.4對(duì)最重要的VIP客人，可以提供“貼身侍衛(wèi)”服務(wù)，即從客人到達(dá)機(jī)場(chǎng)進(jìn)關(guān)開(kāi)始，直到他離開(kāi)，全由“貼身侍衛(wèi)”提供服務(wù)?！百N身侍衛(wèi)”應(yīng)受過(guò)良好的綜合訓(xùn)練，不僅有極強(qiáng)的語(yǔ)言能力，而且還要精通飯店各崗位的工作程序。
5.5接待國(guó)際友人時(shí)，要考慮服飾顏色的習(xí)慣。例如，日本人忌綠色，比利時(shí)人忌黃色，歐美等國(guó)家忌黑色，摩洛哥人忌白色，烏拉圭人忌青色，泰國(guó)人忌紅色，巴西人忌棕黃色，埃塞俄比亞人忌淡黃色，伊朗、伊拉克人忌蘭色等。另外還要考慮服飾的晚間燈光效應(yīng)，比如，米黃等淺色在日光燈下幾乎成了白色，藏青色在不太亮的光線中成了黑色，紅色在暗淡燈光下會(huì)成橙色。6.服務(wù)員的形體規(guī)范
6.1男員工的立姿：兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹，兩手交叉于背后，兩腳分開(kāi)與肩同寬或比肩略寬。
6.2女服務(wù)員立姿：兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹，兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上兩手的虎口靠攏，指尖微曲。6.3與客人交談：與客人交談時(shí)的距離既不要太近，也不要太遠(yuǎn)，一般在60-100厘米為宜；交談時(shí)目光停留在客人眼睛與雙肩之間的三角區(qū)域；交談時(shí)用中調(diào)語(yǔ)音，語(yǔ)速要平穩(wěn)，表情要誠(chéng)懇、熱情，不要指手畫腳。
6.4為客人指示方向：應(yīng)拇指緊貼食指，另四指并攏伸直；手臂伸直，指尖朝所指方向；男員工出手要有力，女員工出手要幽雅；不可用一個(gè)手指為客人指示方向。
6.5行走要求：腳步平穩(wěn)，步速平均，步幅適中；隨時(shí)問(wèn)候客人、上司、同事，不可左顧右盼、搖頭晃腦，也不可低頭看地或仰首氣昂；雙手應(yīng)自然下垂，擺動(dòng)幅度平行。7.附則
7.1星級(jí)飯店在服務(wù)接待中應(yīng)實(shí)行本規(guī)范。星級(jí)飯店評(píng)審和復(fù)核時(shí)依據(jù)本規(guī)范。
7.2本規(guī)范自發(fā)布之日起試行，由市旅游局負(fù)責(zé)解釋。
第三篇：星級(jí)飯店貴賓接待服務(wù)規(guī)范
星級(jí)飯店貴賓接待服務(wù)規(guī)范
1.范圍
1.1本規(guī)范包括貴賓的等級(jí)劃分、接待禮儀與接待服務(wù)要求。1.2本規(guī)范適用于青島市星級(jí)飯店和旅游飯店。
1.3本規(guī)范基于《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308—2003）和《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》（LB/T006—2006）制定，即貴賓接待要在達(dá)到相應(yīng)星級(jí)服務(wù)要求的基礎(chǔ)上，為貴賓提供更高規(guī)格的服務(wù)。
2.貴賓的概念與等級(jí)
2.1貴賓：即VIP（Very Important Person）客人，是指對(duì)飯店的效益和形象能產(chǎn)生重要影響的賓客。
2.2貴賓等級(jí)劃分
2.2.1非常、非常重要的客人（VVIP）：指國(guó)內(nèi)外政黨和國(guó)家及軍隊(duì)等元首級(jí)的重要官員。
2.2.2非常重要的客人（VIP）：政府官員、知名人士；世界和國(guó)內(nèi)名牌企業(yè)集團(tuán)或本飯店的上級(jí)主管部門的主要領(lǐng)導(dǎo)人。
2.2.3重要客人（IP）：與飯店關(guān)系密切的人，旅行社、協(xié)會(huì)等團(tuán)體組織中的決策人，或是公司中部門經(jīng)理以上的人員。
2.2.4特殊客人（SP）：經(jīng)常入住飯店，或曾經(jīng)有過(guò)投訴，或需要特殊關(guān)照的客人。
2.2.5關(guān)鍵客人（KP）：指團(tuán)隊(duì)陪同、翻譯、訂房人等，能在飯店和客人之間起到很好的橋梁作用。
3.接待禮儀 3.1迎接準(zhǔn)備
3.1.1確定接待規(guī)格。飯店接到VIP客人的預(yù)定后，要詳細(xì)了解客人到、離店時(shí)間、性別、年齡、宗教信仰等情況，依據(jù)來(lái)店賓客的身份和目的，適當(dāng)考慮相互間的關(guān)系，同時(shí)要注意國(guó)際慣例綜合平衡，詳細(xì)制定迎送方案。對(duì)應(yīng)邀前來(lái)的賓客，無(wú)論是官方人士、專業(yè)代表團(tuán)或民間團(tuán)體、知名人士，在他們抵達(dá)時(shí)除主要負(fù)責(zé)接待的單位要安排相應(yīng)身份的人員前往機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎接外，飯店亦應(yīng)派出相關(guān)人員和服務(wù)生參加迎接。
3.1.2確定接待人員。一般來(lái)說(shuō)，接待人員要與來(lái)賓的身份相當(dāng)。但由于某種原因，當(dāng)事人年高不便出面、臨時(shí)身體不適或不在當(dāng)?shù)氐?，不能完全?duì)等，可靈活變通，由職位相當(dāng)?shù)娜耸炕蚋甭毘雒?。?duì)等的當(dāng)事人不能出面時(shí)，應(yīng)從禮貌出發(fā)，向?qū)Ψ阶鞒鼋忉?。飯店參加接待的人員，亦按此原則指派。
3.1.3客房準(zhǔn)備?？头坎块T要根據(jù)接待規(guī)格和要求確定接待用房并對(duì)房間進(jìn)行布置。在按規(guī)定做完房間后，還要擺放鮮花、果籃及刀叉、飲料、餐巾和餐巾紙、當(dāng)日的本地報(bào)紙或客人所說(shuō)語(yǔ)言的報(bào)刊、畫冊(cè)等，設(shè)置歡迎卡或總經(jīng)理致辭。如果客人在風(fēng)俗習(xí)慣或宗教信仰方面有特殊要求，應(yīng)盡量滿足；對(duì)客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤出來(lái)，以示尊重（如信仰伊斯蘭教的客人，不能把洋娃娃作為禮物，不能擺放含酒精的飲品等）。如果客人分住幾個(gè)房間，應(yīng)在歡迎卡上注明每位客人的房間號(hào)碼及電話。房間布置好后，要對(duì)房?jī)?nèi)的家具、電器、衛(wèi)生設(shè)備進(jìn)行檢查，如有損壞要及時(shí)報(bào)修。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發(fā)現(xiàn)水質(zhì)渾濁，要放水至水清為止。如果是晚上到達(dá)，要調(diào)好室溫，拉上窗簾，開(kāi)亮房燈，做好夜床。
3.1.4其他準(zhǔn)備。餐飲、康樂(lè)等部門要根據(jù)貴賓客人的喜好、禁忌等情況對(duì)接待服務(wù)人員進(jìn)行提前培訓(xùn)，并調(diào)試好相關(guān)設(shè)備，進(jìn)行必要的物品準(zhǔn)備。
3.1.5不宜破格接待。為了避免造成厚此薄彼的印象，非有特殊需要，一般應(yīng)按常規(guī)辦理，不要講排場(chǎng)顯闊氣。但如從發(fā)展關(guān)系出發(fā)或有特殊需要，可以破格接待，安排較隆重的接待場(chǎng)面。
3.2接站禮儀
3.2.1掌握抵達(dá)時(shí)間。接站人員必須準(zhǔn)確掌握來(lái)賓乘坐的飛機(jī)、火車、輪船抵達(dá)的時(shí)間，如有變化應(yīng)及時(shí)通知，嚴(yán)格避免漏接、遲接客人，造成尷尬和失禮，給客人留下一個(gè)不好的印象。
3.2.2提前迎候。對(duì)遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，應(yīng)主動(dòng)到機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎候，一般應(yīng)在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到。如接不認(rèn)識(shí)的客人，要舉一個(gè)小牌子，上寫“X X同志（或先生、小姐）熱烈歡迎您”字樣，既便于找到客人，又給客人留下美好的印象。
3.2.3提供服務(wù)。迎送重要的客人，應(yīng)事先在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備濕巾、飲料等。如有條件，在客人到達(dá)前，將住房和乘車號(hào)通知客人。如果做不到，可印好住房、乘車表或打印好的片卡，在客人剛到達(dá)時(shí)，及時(shí)發(fā)到每一位客人手中，或通知雙方的聯(lián)絡(luò)秘書轉(zhuǎn)達(dá)。要指派專人協(xié)助辦理出境手續(xù)及車、船、機(jī)票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。人數(shù)較多的代表團(tuán)，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請(qǐng)對(duì)方派人配合，及時(shí)送往駐地，以便更衣。
3.3陪車禮儀
3.3.1客人抵達(dá)后，有時(shí)安排主人陪同乘車，也有不陪同乘車的。3.3.2如果主人陪車，應(yīng)請(qǐng)客人坐在主人的右側(cè)，車內(nèi)坐席以最右邊為上席（以面向車前方）。有司機(jī)時(shí)，后排右位為第一，翻譯人員坐在司機(jī)旁邊；主人開(kāi)車時(shí)，司機(jī)旁邊為第一位置。
3.3.3上車時(shí)，最好客人從右側(cè)門上車，主人從左側(cè)門上車。遇客人先上車，坐到了主人的位置上，則不必請(qǐng)客人挪動(dòng)位置。
3.3.4客人上車后，可視情提供濕巾和飲料。3.4到店時(shí)的迎接禮儀
3.4.1設(shè)置迎賓員。根據(jù)接待重要客人的規(guī)格和接待要求，在飯店大門口設(shè)置迎賓員、行李員；在門廳內(nèi)設(shè)2—8名禮儀小姐或數(shù)名獻(xiàn)花兒童；如組織列隊(duì)歡迎時(shí)，可在禮儀小姐之后按飯店領(lǐng)導(dǎo)人員、部門經(jīng)理、服務(wù)員次序排列。
3.4.2歡迎問(wèn)候。接待員要笑臉相迎，按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序歡迎問(wèn)侯。
3.4.3列隊(duì)歡迎。重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，要組織服務(wù)員到門口列隊(duì)歡迎。服裝要整齊，精神要飽滿，客人到達(dá)時(shí)要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理要組織部門經(jīng)理列隊(duì)迎接。在客人沒(méi)有全部進(jìn)店前不得解散隊(duì)伍。3.4.4客房登記。歡迎儀式結(jié)束后，為客人打開(kāi)電梯門，用手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，對(duì)行動(dòng)不便的客人要主動(dòng)攙扶進(jìn)電梯。重要客人要引領(lǐng)客人到樓層，為客人打開(kāi)房門，請(qǐng)客人進(jìn)房。對(duì)貴賓采取在客房進(jìn)行入住登記的方式，即在客人進(jìn)入房間10分鐘后，前廳服務(wù)人員在提前填寫好入住相關(guān)信息后，持入住登記單到客房請(qǐng)客人核實(shí)信息并簽字，并及時(shí)將房卡交給客人。
3.5獻(xiàn)花禮儀
3.5.1獻(xiàn)花適用于禮遇較高的貴賓，普通貴賓一般不需獻(xiàn)花。3.5.2獻(xiàn)花需用鮮花或用鮮花扎成的花束，花束要整潔、鮮艷，忌用菊花、杜鵑花、石竹花和黃顏色的花朵；也有習(xí)慣送一、二枝名貴的蘭花、玫瑰花的。送玫瑰的時(shí)候，送一枝、二枝都是可以的，不一定是一個(gè)花束。
3.5.3向貴賓獻(xiàn)花，通常是由兒童或禮儀小姐在參加迎接的主要領(lǐng)導(dǎo)人與客人握手后，將花獻(xiàn)上，并向來(lái)賓行禮。
3.6入住服務(wù)禮儀
3.6.1介紹情況。進(jìn)房后要為客人脫長(zhǎng)衣（風(fēng)衣）、掛好。帶鮮花的要為客人插好。將客人的行李放在房間的行李架上，清點(diǎn)好客人的行李。對(duì)于初次到酒店住宿的客人，應(yīng)簡(jiǎn)要介紹客房?jī)?nèi)設(shè)施的使用方法、注意事項(xiàng)，然后向客人介紹一下：“我是XX服務(wù)員，樂(lè)意為您服務(wù)”。在問(wèn)清客人暫時(shí)沒(méi)有其他需求后，先退后兩步，再轉(zhuǎn)身走出房間。
3.6.2送迎賓茶?？腿诉M(jìn)入房間10分鐘左右時(shí)間后（客人簡(jiǎn)單洗漱、化妝、更衣后），服務(wù)員應(yīng)及時(shí)送迎賓茶水（或根據(jù)時(shí)令和客人的習(xí)慣送上其他飲料）和香巾，并以柔和語(yǔ)調(diào)說(shuō)“請(qǐng)用香巾”、“請(qǐng)用茶”等，形成“客到、茶到、香巾到、敬語(yǔ)到”的入門系列配套服務(wù)。如客人有訪客，應(yīng)視需要及時(shí)補(bǔ)充和填加茶水、涼開(kāi)水或飲料等。
3.6.3整理房間。按照客人的接待規(guī)格要求和酒店“住房清掃程序”進(jìn)行整理。早晨可利用早餐時(shí)間，對(duì)主要客人的房間進(jìn)行清理。上午要按照程序進(jìn)行清掃：拉開(kāi)窗簾，開(kāi)窗透氣，換煙灰缸，整理臥具，換布草，清潔地毯（板），擦家具和各種物品；補(bǔ)充房間的茶葉、水果、飲料、餐具、用品；清掃、整理衛(wèi)生間；清掃完畢后，衛(wèi)生間的門應(yīng)虛掩。客人午間休息起床后，進(jìn)行小整理：倒垃圾，換煙灰缸，整理和撤換床上臥具和衛(wèi)生間用過(guò)的毛巾、面巾、地巾。晚上利用客人就餐時(shí)間，到房間做夜床，并再一次進(jìn)行小清理。
3.6.4敲門。服務(wù)員要進(jìn)入客房時(shí)，必須先敲門，并用英語(yǔ)或客人所通的語(yǔ)言進(jìn)行通報(bào)。敲門的方法是：以食指和中指的指關(guān)節(jié)，力度適中，緩慢而有節(jié)奏地敲門，每次一般為三下，一般為兩次。如果是按門鈴，應(yīng)在三下之間稍稍停頓，不可按住門鈴不放。當(dāng)聽(tīng)到客人肯定的答復(fù)或確信房?jī)?nèi)無(wú)人后方可進(jìn)入。進(jìn)入房間后，無(wú)論客人是否在房間，都應(yīng)將門半掩。
3.6.5鞠躬禮。服務(wù)人員遇到客人或迎候客人時(shí)，一般行鞠躬禮。行鞠躬禮時(shí)，要心誠(chéng)，取立正姿勢(shì)，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬禮分90度、45度和15度三種，一般是角度越大，表示越謙恭，這必須視對(duì)受禮者或被問(wèn)候人的尊敬程度而定。通常多以15度、45度為常用禮節(jié)。男服務(wù)員鞠躬的時(shí)候，雙手要放在褲線的稍前方向；女服務(wù)員鞠躬的時(shí)候，右手半握左手，輕輕搭在小腹前，同時(shí)面帶微笑，動(dòng)作不宜太快，以示對(duì)客人的敬意。鞠躬時(shí)應(yīng)自然的說(shuō)一些敬語(yǔ)，如“您好”、“歡迎光臨”、“再見(jiàn)”、“歡迎再來(lái)”等。
3.6.6安全保密。酒店應(yīng)對(duì)客人的生命財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)，必須在每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上有安全措施。服務(wù)員應(yīng)注意保守客人的秘密，不將客人的個(gè)人情況告訴無(wú)關(guān)人員；不要將客人不認(rèn)識(shí)的人或來(lái)訪者帶入客人的房間；晚上應(yīng)注意客房的住宿人數(shù)，必須堅(jiān)持夜間清房制度。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或財(cái)物受到損害，將會(huì)使酒店遭受經(jīng)濟(jì)損失和影響聲譽(yù)。
3.6.7遇客禮節(jié)。服務(wù)人員在樓層應(yīng)沿一側(cè)行走。如遇客人迎面而來(lái)，不得與客人搶行，應(yīng)放慢行走速度，主動(dòng)讓路，在距離客人2-3米時(shí)停止行走，站立一邊，并用規(guī)范敬語(yǔ)問(wèn)候或打招呼，在可能的情況下，如果能叫出客人的姓名和職務(wù)并給予問(wèn)候，會(huì)讓客人感到親切。除非客人先伸手，員工不得先伸手與客人握手。不要從正在談話的客人中間穿過(guò)，如果手持重物或推車需要客人讓道時(shí)，應(yīng)有禮貌地打招呼，并向客人致謙。
3.6.8保持安靜。服務(wù)人員不得在樓層或房間內(nèi)大聲喧嘩、追逐、打鬧，不得議論客人；搬運(yùn)物品要輕拿輕放；打掃房間時(shí)要做到“三輕”，即走路輕、說(shuō)話輕、操作輕；推車走動(dòng)和開(kāi)、關(guān)門時(shí)的動(dòng)作應(yīng)盡量輕一些。做房時(shí)，布草車要靠近門口的一邊停放，不要阻礙走廊通道，布草車只能拉，不能推。
3.6.9不得隨意扔客人的東西。未經(jīng)客人同意，不得隨意扔掉客人未放入垃圾筒（筐）內(nèi)的書報(bào)雜志、紙條、花束等任何東西。因清掃需移動(dòng)，也得物歸原處，小心輕放，不要有損；萬(wàn)一損壞，要敢于承認(rèn)，立即通知領(lǐng)班，妥善處理。在服務(wù)過(guò)程中，不得在客房?jī)?nèi)用電話或接聽(tīng)客人的電話。
3.6.10委托代辦服務(wù)。要認(rèn)真、細(xì)致、及時(shí)、準(zhǔn)確地為客人辦好委托代辦的事項(xiàng)，如洗衣、房間用餐、訪客接待和其他委托代辦的事情。
3.7宴會(huì)禮儀
3.7.1了解情況。餐飲部門對(duì)客人情況要做到“八知”、“三了解”，即：知國(guó)籍、知人數(shù)、知到席時(shí)間、知身份、知用餐標(biāo)準(zhǔn)要求、知接待單位、知菜式品種、知收費(fèi)方式；了解風(fēng)俗習(xí)慣、了解生活特點(diǎn)、了解用餐禁忌（如伊斯蘭教徒不吃豬肉，不喝含有酒精的飲料；印度教徒不吃牛肉，滿族人不吃狗肉等）。
3.7.2宴會(huì)準(zhǔn)備。餐飲部門要根據(jù)宴會(huì)的規(guī)格、時(shí)間、參加宴會(huì)人員名單以及接待要求，提前布好臺(tái)，餐巾折花，擺放好席卡、菜單，備好酒水飲料，把燈光和溫度調(diào)節(jié)到適宜的程度，站立在宴會(huì)廳門口待客。
3.7.3上菜順序。中餐上菜的順序通常是：先酒后菜；先冷菜后熱菜；先咸味菜后甜味菜；先厚味菜后清淡菜；先炒菜后湯菜；先葷菜后素菜；先酒菜后飯菜；先菜肴后點(diǎn)心、水果。3.7.4中餐宴會(huì)服務(wù)。實(shí)行青島市旅游局QL/H002-2001《青島市星級(jí)飯店中餐服務(wù)規(guī)范》。
3.7.5西餐宴會(huì)服務(wù)。實(shí)行《青島市星級(jí)飯店西餐服務(wù)規(guī)范》。3.8其他服務(wù)
飯店要根據(jù)貴賓接待規(guī)格按照《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》要求提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4.送客禮儀
4.1送客準(zhǔn)備。要了解客人離店的日期、時(shí)間、所乘交通工具的車次、班次、航次，所有委托代辦的項(xiàng)目是否已辦妥，帳款是否已結(jié)清，有無(wú)錯(cuò)漏。
4.2送客規(guī)格。送客規(guī)格應(yīng)與接待規(guī)格大體相當(dāng)，惟主賓先后正好與迎賓相反，迎賓是主人在前客人在后，送客是客人在前主人在后。對(duì)重要客人的送別，應(yīng)參照迎接時(shí)的規(guī)格組織歡送，必要時(shí)，要由總經(jīng)理或他的代表陪至車站、碼頭或機(jī)場(chǎng)，并熱情與之話別。
4.3熱情送別?？腿穗x開(kāi)房間時(shí)，要提醒客人是否有遺漏物品；客人離開(kāi)樓層時(shí)，要熱情送到電梯口，并用禮貌用語(yǔ)告別。要有一名服務(wù)員幫助客人提小件物品（大件物品由行李員負(fù)責(zé)送到指定地點(diǎn)），并送至大廳。
4.4檢查房間?？腿俗吆?，要迅速進(jìn)入房間，檢查有無(wú)客人遺忘的物品，如有，應(yīng)立即派人追送；如送不到，則及時(shí)通知客人，并設(shè)法送達(dá)。
5.接待要求 5.1在接待貴賓時(shí)，應(yīng)根據(jù)貴賓的特點(diǎn)、愛(ài)好、興趣來(lái)設(shè)計(jì)接待活動(dòng)。
5.2在飯店門口，不要千篇一律的寫上“Welcome”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國(guó)籍的人員到來(lái)之前，隨時(shí)更換文種，這會(huì)給客人一種賓至如歸的親切感。如果在外賓住的房間里掛上該國(guó)的小旗，擺上該國(guó)的報(bào)紙，這會(huì)拉近飯店與客人的距離。
5.3客人抵達(dá)飯店后，一般不要馬上安排活動(dòng)，應(yīng)稍作休息，至少要留給客人更衣、補(bǔ)妝的時(shí)間。
5.4對(duì)最重要的VIP客人，可以提供“管家式”服務(wù)，即從客人到達(dá)機(jī)場(chǎng)進(jìn)關(guān)開(kāi)始，直到他離開(kāi)，全由“管家”提供服務(wù)?！肮芗摇睉?yīng)受過(guò)良好的綜合訓(xùn)練，不僅有極強(qiáng)的語(yǔ)言能力，而且還要精通飯店各崗位的工作程序。
5.5接待國(guó)際友人時(shí)，要考慮服飾顏色的習(xí)慣。例如，日本人忌綠色，比利時(shí)人忌黃色，歐美等國(guó)家忌黑色，摩洛哥人忌白色，烏拉圭人忌青色，泰國(guó)人忌紅色，巴西人忌棕黃色，埃塞俄比亞人忌淡黃色，伊朗、伊拉克人忌蘭色等。另外還要考慮服飾的晚間燈光效應(yīng)，比如，米黃等淺色在日光燈下幾乎成了白色，藏青色在不太亮的光線中成了黑色，紅色在暗淡燈光下會(huì)成橙色。
6.服務(wù)員的形體規(guī)范
6.1男員工的立姿：兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹，兩手交叉于背后，兩腳分開(kāi)與肩同寬或比肩略寬。
6.2女服務(wù)員立姿：兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹，兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上兩手的虎口靠攏，指尖微曲。
6.3與客人交談：與客人交談時(shí)的距離既不要太近，也不要太遠(yuǎn)，一般在60-100厘米為宜；交談時(shí)目光停留在客人眼睛與雙肩之間的三角區(qū)域；交談時(shí)用中調(diào)語(yǔ)音，語(yǔ)速要平穩(wěn)，表情要誠(chéng)懇、熱情，不要指手畫腳。
6.4為客人指示方向：應(yīng)拇指緊貼食指，另四指并攏伸直；手臂伸直，指尖朝所指方向；男員工出手要有力，女員工出手要幽雅；不可用一個(gè)手指為客人指示方向。
6.5行走要求：腳步平穩(wěn)，步速平均，步幅適中；隨時(shí)問(wèn)候客人、上司、同事，不可左顧右盼、搖頭晃腦，也不可低頭看地或仰首氣昂；雙手應(yīng)自然下垂，擺動(dòng)幅度平行。
7.附則
7.1星級(jí)飯店在服務(wù)接待中應(yīng)施行本規(guī)范。星級(jí)飯店評(píng)定和復(fù)核時(shí)依據(jù)本規(guī)范。
7.2本規(guī)范自發(fā)布之日起試行，由市旅游局負(fù)責(zé)解釋。
第四篇：星級(jí)飯店匯報(bào)材料
山東天麗飯店管理有限公司星評(píng)申報(bào)
整改與投入工作報(bào)告
尊敬的旅游局領(lǐng)導(dǎo)：
你們好!首先歡迎領(lǐng)導(dǎo)光臨天麗貴賓樓，天麗貴賓樓所有員工也因?yàn)槟艿玫侥鷤兊墓ぷ髦笇?dǎo)而感到無(wú)比的榮幸，也誠(chéng)懇的希望各位領(lǐng)導(dǎo)給予更多的意見(jiàn)與鼓勵(lì)！謝謝。
為了迎接旅游局領(lǐng)導(dǎo)的到來(lái)，酒店發(fā)出““全店總動(dòng)員，達(dá)標(biāo)星級(jí)酒店”的動(dòng)員令，從星評(píng)申報(bào)開(kāi)始，根據(jù)旅游局領(lǐng)導(dǎo)提出的寶貴整改意見(jiàn)，我們集中進(jìn)行了衛(wèi)生清掃、程序完善、標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化、設(shè)施檢修、資料整理、全方位的裝修、自查整改等全面細(xì)致的準(zhǔn)備工作。
據(jù)《國(guó)家旅游飯店星級(jí)的評(píng)定與劃分》GB/T14308-2003）為標(biāo)準(zhǔn)，主要對(duì)酒店的硬件設(shè)施、軟件服務(wù)、制度體系、運(yùn)營(yíng)管理、設(shè)備配置、安全衛(wèi)生等環(huán)節(jié)進(jìn)行不間斷的現(xiàn)場(chǎng)巡查自評(píng)自檢。為了更好的迎接星評(píng)領(lǐng)導(dǎo)的來(lái)訪，根據(jù)星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)以及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)，從星評(píng)申報(bào)開(kāi)始我們針對(duì)酒店內(nèi)的文化氛圍和配套設(shè)施做了大量的整改。
在星評(píng)整改過(guò)程中我們?cè)鲈O(shè)了隨心苑、乒乓球室，以便保障客人的休閑健身需要。為了更好的為客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，酒店還增設(shè)了零點(diǎn)廳廳與會(huì)議室的視頻轉(zhuǎn)播，讓客人同時(shí)看到同一現(xiàn)場(chǎng)視頻。為了適應(yīng)不同客人的需要，營(yíng)造溫馨氛圍“家”的感覺(jué)，酒店客房增設(shè)了行政樓層。為了給客人提供更好的休息環(huán)境，酒店更換了所有機(jī)頂盒設(shè)備，提高了電視信號(hào)的接收質(zhì)量。之后請(qǐng)消防設(shè)施施工單位進(jìn)行了調(diào)試保養(yǎng)，對(duì)酒店所有消防安全設(shè)施進(jìn)行了細(xì)致化的檢查，對(duì)消防噴淋系統(tǒng)及疏散通道的通風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行了整改，對(duì)應(yīng)急照明設(shè)備進(jìn)行了更換，保障了酒店安全運(yùn)營(yíng)和為客創(chuàng)造安全消費(fèi)環(huán)境，確保消防設(shè)施安全正常。為了給客人提供更好的休閑娛樂(lè)環(huán)境，對(duì)全酒店樓內(nèi)各部位木質(zhì)品和家具用品進(jìn)行了掉漆修復(fù)，對(duì)客房區(qū)域所有壁紙裂縫破損進(jìn)行修復(fù)處理以及墻壁膩?zhàn)有迯?fù)。為了保障酒店為客提供舒適的休息環(huán)境，工程部組織所有員工加班加點(diǎn)對(duì)酒店所有空調(diào)進(jìn)行了維修清洗。
根據(jù)旅游局領(lǐng)導(dǎo)反饋的意見(jiàn)，申報(bào)之日起，酒店成立了以總經(jīng)理為組長(zhǎng)的星評(píng)整改小組，修訂整改方案，快速高效投入到扎實(shí)整改工作中。以星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，每天對(duì)酒店各區(qū)域的軟硬件質(zhì)量進(jìn)行了細(xì)微化、不間斷的檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。檢查內(nèi)容包括：個(gè)人、區(qū)域、食用品衛(wèi)生，設(shè)備設(shè)施的狀況，消防安全隱患，內(nèi)部環(huán)境質(zhì)量，員工事務(wù)保障，客用品擺放規(guī)范，儀容儀表，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技巧，服務(wù)方式，服務(wù)效率，禮節(jié)禮貌，行為規(guī)范，顧客投訴處理等。
按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，酒店在狠抓硬件質(zhì)量的同時(shí)，對(duì)軟件服務(wù)方面的提升也是加大投資力度，并且酒店把員工培訓(xùn)也納入了員工福利體系，以便為員工提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，給員工提供更好的發(fā)展與提升空間。我們根據(jù)星級(jí)酒店服務(wù)規(guī)范，外聘業(yè)內(nèi)講師組織了多次酒店職業(yè)化妝與酒店職業(yè)技能的培訓(xùn)，還多次外派酒店精英參加相關(guān)培訓(xùn)。經(jīng)過(guò)一系列的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，酒店軟件服務(wù)質(zhì)量得到了很大程度的提高，我們還建立了完善的質(zhì)檢監(jiān)督體系，保障酒店服務(wù)質(zhì)量的持久保持與持續(xù)提升。
酒店表示公司將從人力、物力、財(cái)力等方面全力支持酒店星評(píng)工作，在盡快配齊酒店各崗位管理人員的同時(shí)，積極開(kāi)展在崗培訓(xùn)，并將拿出一部分經(jīng)費(fèi)，選派骨干和部分管理人員赴外地高星級(jí)飯店上崗見(jiàn)習(xí)，進(jìn)一步提高酒店經(jīng)營(yíng)能力和管理水平，使酒店服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。
承載著新世紀(jì)人的追求與夢(mèng)想，天麗貴賓樓作為東營(yíng)唯一茶文化酒店將不負(fù)重望，意氣奮發(fā)，再鼓干勁，牢記各級(jí)旅游局領(lǐng)導(dǎo)的囑托，心存感恩，滿懷豪情，從細(xì)節(jié)入手，扎實(shí)整改，全面提升，以全新的精神風(fēng)貌和工作狀態(tài)迎接星評(píng)委的終評(píng)驗(yàn)收，期盼早日實(shí)現(xiàn)夢(mèng)寐以求的三星愿望。
請(qǐng)旅游局領(lǐng)導(dǎo)給予更多的工作指導(dǎo)，我們一定會(huì)認(rèn)真學(xué)習(xí)整改，我們相信——有旅游局領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷指導(dǎo)，有天麗所有人的勤懇學(xué)習(xí)與全力以赴，有酒店決策層的戰(zhàn)略思想，最終——我們的星評(píng)工作必定取得成功！
最后，再一次衷心地感謝尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家評(píng)委在百忙之中光臨我公司檢查指導(dǎo)工作，衷心地希望各位領(lǐng)導(dǎo)和專家評(píng)委給本公司一次成功評(píng)星晉級(jí)、自我加壓的機(jī)會(huì)。祝愿大家工作順利，萬(wàn)事如意！謝謝大家。
第五篇：作風(fēng)紀(jì)律專項(xiàng)訪查活動(dòng)實(shí)施方案
xx辦落實(shí)《作風(fēng)紀(jì)律專項(xiàng)訪查活動(dòng)實(shí)施方案》
xx辦嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，人員一天四考勤，按時(shí)上下班。完善了請(qǐng)銷假制度，做到逢假必請(qǐng)。
嚴(yán)格執(zhí)行《黨政機(jī)關(guān)厲行節(jié)約反對(duì)浪費(fèi)條例》和相關(guān)制度規(guī)定。嚴(yán)禁用公款搞相互走訪、送禮、宴請(qǐng)等拜年活動(dòng)，嚴(yán)禁用公款吃喝、旅游和參與高消費(fèi)娛樂(lè)健身活動(dòng)，嚴(yán)禁用公款購(gòu)買贈(zèng)送賀年卡及煙花爆竹、煙酒、花卉、食品等年貨節(jié)禮，嚴(yán)禁將走親訪友、外出旅游等非公務(wù)活動(dòng)納入公務(wù)接待范圍，嚴(yán)禁公車私用。進(jìn)一步減少、簡(jiǎn)化各類茶話會(huì)、聯(lián)歡會(huì)，嚴(yán)禁使用財(cái)政性資金舉辦經(jīng)營(yíng)性文藝晚會(huì)，嚴(yán)格控制年終評(píng)比達(dá)標(biāo)表彰活動(dòng)。嚴(yán)肅財(cái)經(jīng)紀(jì)律，嚴(yán)禁以各種名義年終突擊花錢和濫發(fā)津貼、補(bǔ)貼、獎(jiǎng)金和實(shí)物。嚴(yán)禁違規(guī)收受禮品、禮金和各種有價(jià)證券、支付憑證、商業(yè)預(yù)付卡，嚴(yán)禁參與賭博活動(dòng)。
簡(jiǎn)化審批事項(xiàng)，對(duì)前來(lái)咨詢的人員，堅(jiān)持熱情接待、耐心講解。
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