第一篇：2011年度旅游星級飯店復核工作情況匯報

2011年度旅游星級飯店二星級

復核工作情況總結(jié)

州旅游星級飯店評定委員會：

根據(jù)州旅游星級飯店評定委員會《關于做好2011年度旅游星級飯店復核工作的通知》精神，我局按要求，對羚茂賓館、萬事達大酒店兩家二星級旅游飯店進行了復核檢查，現(xiàn)將有關情況匯報如下：

一、必備項目復核情況

（一）羚茂賓館

應必備項目31項，實際必備項目18項，不達標項目13項。

不達標項目是：

1.6員工應具備基本禮儀禮節(jié)，穿著整齊清潔，可用普通話提供服務，效率較高；

1.8應有突發(fā)事件處置的應急預案；

1.9應有與本星級相適應的節(jié)能減排方案并付諸實施； 2.1應有與飯店規(guī)模相適應的總服務臺，位置合理，提供客房價目表及城市所在地的旅游交通圖、旅游介紹等相關資；

2.2應有就餐區(qū)域，提供桌、椅等配套設施，照明充足，通風良好； 2.9客房內(nèi)應備有服務指南、住宿須知等資料； 2.10客房門安全有效，門鎖應為暗鎖，有防盜裝置，客房內(nèi)應在顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明；

2.11公共區(qū)域應有男女分設的公共衛(wèi)生間； 2.12應有公用電話；

2.15門廳及主要公共區(qū)域應有殘疾人出入坡道； 3.3應提供貴重物品保管及小件行李寄存服務； 3.6應提供早餐服務；

3.7應為殘障人士提供必要的服務

（二）萬事達大酒店

應必備項目31項，實際必備項目27項，不達標項目4項。

不達標項目是：

1.9應有與本星級相適應的節(jié)能減排方案并付諸實施； 2.2應有就餐區(qū)域，提供桌、椅等配套設施，照明充足，通風良好；

2.15門廳及主要公共區(qū)域應有殘疾人出入坡道； 3.7應為殘障人士提供必要的服務

二、復核總體評價情況

（一）羚茂賓館

在此次年度復核中，羚茂賓館缺乏完備的管理制度及服務規(guī)范。缺少系統(tǒng)的員工培訓制度，無明確的考核、激勵機制。賓館員工服務態(tài)度一般，且業(yè)務、技能水平有待提高。賓館設施設備已陳舊老化，沒有增加任何有助于提升賓館星級形象以及與本星級相符的設施設備及服務項目。并且在三年中，羚茂賓館不能積極參加各類培訓活動。自2010年起，也不能積極上報賓館統(tǒng)計數(shù)據(jù)。嚴重影響行業(yè)管理及統(tǒng)計工作。

（二）萬事達大酒店

酒店新增了人性化設施設備及服務項目。如：在套房增加商務及娛樂設施，“自動麻將桌”、“電腦”，“互聯(lián)網(wǎng)”以方便賓客娛樂及查閱資料。并配備小冰箱以方便顧客使用。酒店還在客房配備小型貴重物品保險箱、小食品、以及清潔衛(wèi)生小套裝，以滿足顧客需求。整體服務質(zhì)量良好，服務態(tài)度主動、熱情、耐心、周到。員工訓練有素、業(yè)務熟練、應變能力較強，能及時滿足賓客合理需求。

酒店有完備的管理制度及服務規(guī)范。有系統(tǒng)的員工培訓制度，有明確的考核、激勵機制。酒店員工服務態(tài)度主動、熱情、耐心、周到，且訓練有素、業(yè)務熟練、應變能力較強，能及時滿足賓客合理需求。

萬事達酒店在三年中能積極參加各類培訓活動以及其他相關活動，并能按時上報統(tǒng)計數(shù)據(jù)?；灸芤苑媳拘羌墭藴史召e客。

三、復核檢查提出的整改意見及落實情況

（一）羚茂賓館

在復核檢查中，羚茂賓館不達標13項，且賓館不能積極配合進行整改。致使星評員無法進行正常復核工作。

（二）萬事達大酒店

一是必備項目1.9應有與本星級相適應的節(jié)能減排方案并付諸實施。

初期檢查時酒店在節(jié)能減排方面早已付諸實施，但缺少與本星級相適應的節(jié)能減排方案?，F(xiàn)酒店已制定與本星級相適應的節(jié)能減排方案，并保證繼續(xù)付諸實施節(jié)能減排方面事項。

二是必備項目2.2應有就餐區(qū)域，提供桌、椅等配套設施，照明充足，通風良好。

酒店茶餐廳正在裝修中，目前根據(jù)客人需要，將飲食送入所需客人客房，以方便賓客用餐。

三是必備項目2.15門廳及主要公共區(qū)域應有殘疾人出入坡道。

由于酒店建筑局限性較大，改造困難。所以此項未達標。四是必備項目3.7應為殘障人士提供必要的服務 酒店目前在逐步建立為殘障人士提供必要的服務項目及設施。

通過對羚茂賓館及萬事達大酒店兩家二星級旅游飯店的復核，建議取消羚茂賓館二星級資格。

第二篇：星級飯店復核報告

福建省星級評定委員會：

按照省星評委《關于組織全省星級飯店復評（復核）工作的通知》以及惠安縣星評委《關于組織全市星級飯店復評（核）工作的通知》的要求，星級飯店內(nèi)審員陳燕萍于2014年12月25至26日對崇武大酒店進行了四星級的復核檢查工作，現(xiàn)將復核檢查情況報告如下：

一、飯店執(zhí)行星級標準的工作落實比較到位。1、2014年，酒店客房進行了全面重新裝修，共計投資400余萬；同時投資一百多萬元對中餐三樓豪華包廂及二樓商務自助海底撈包廂進行了重新裝修和布置；在服務流程上，更新了計算機系統(tǒng)及POUCH電子點菜系統(tǒng)，為顧客提供累計消費的客賬功能和網(wǎng)上訂房系統(tǒng)服務，同時跟新升級了監(jiān)控酒店全部范圍的電子監(jiān)控系統(tǒng)，為保障顧客安全提供了可靠保證，賓客反映較好。

2、酒店2014年12月3日通過了國家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理總局關于安全生產(chǎn)企業(yè)評定的申請，并于2014年1月24日頒發(fā)了《安全生產(chǎn)標準化三級企業(yè)（商貿(mào)酒店業(yè)）》的證書，證號：AQBIIISM閩201400003.3、根據(jù)相關政策進一步修訂完善了酒店管理制度匯編，并在實施中不斷改進。

4、苦練內(nèi)功，狠抓服務質(zhì)量，加強對員工的培訓力度，全年無發(fā)生一起重大投訴及責任事故。

5、酒店能夠積極培訓提高管理人員的業(yè)務能力，組織酒店經(jīng)理和后備人才培訓班，酒店的管理層相對穩(wěn)定，管理水平得到進一步提升。

6、酒店對上一復核檢查中反饋的問題進行了認真的整改，取得了較大的進步。

二、需改進方面：

1、個別服務員的個性服務不到位。

三、通過2014復核自查工作，對酒店提出如下建議以供參考：

1、加強酒店各項考核的力度，不斷提升管理水平。

2、提高酒店管理人員的培訓預算，進一步拓寬管理人員的視野。

四、星級飯店內(nèi)審員陳燕萍對惠安崇武大酒店進行了四星級的復核檢查，崇武大酒店符合四星級飯店標準，特此向福建省、市旅游局星評委員會報告。

惠安縣崇武大酒店有限公司

二O一四年一月三日

第三篇：各旅游星級飯店11年復核通報11

開封市2011星級飯店復核情況通報

各旅游星級飯店：

為推進我市國際文化旅游名城建設，強化星級飯店管理，提升旅游飯店業(yè)的服務質(zhì)量和管理水平，進一步加強新星標的貫徹落實，開封市旅游星級飯店評定委員會按照省星評委的統(tǒng)一部署，于2011年10月19日至12月7日，對全市旅游星級飯店進行了復核?，F(xiàn)將復核情況通報如下：

一、基本情況

截止目前，開封市共有旅游星級飯店24家，其中五星級飯店2家;四星級飯店1家；三星級飯店12家；二星級飯店8家；一星級飯店1家。總客房數(shù)2510間，其中五星級飯店客房數(shù)567間，；四星級飯店客房數(shù)84間；三星級飯店客房數(shù)1136間；二星級及以下飯店客房數(shù)723間,直接從業(yè)人員3173人。

今年的星級飯店復核工作我們按照評定和復核的權(quán)限,主要對三星級以下的21家飯店進行了復核，藍天溫泉商務酒店、京西賓館因自身原因和經(jīng)營內(nèi)容的改變未參加本次復核，實際參加復核的飯店19家。

二、復核工作的主要特點

（一）各星級飯店重視復核工作。今年是新星標實施以來開展的第一次復核工作，各受檢星級飯店都十分重視，飯店總經(jīng)理親自安排，周密部署，根據(jù)通知要求，對照新星標，先期在飯店內(nèi)

認真開展自查、自評、自糾，針對自查、自評中發(fā)現(xiàn)問題，擬定方案積極進行自我整改提高，為這次星級復核工作的順利進行奠定了良好的基礎。

（二）復核工作以宣講、普及新星標為主，嚴格按照規(guī)范程序進行。在復核中我們堅持復核和新星標宣貫相結(jié)合的原則，向受檢飯店講解和宣貫新星標的新內(nèi)容和倡導的新理念，宣講我市旅游業(yè)發(fā)展的大趨勢和整個酒店業(yè)發(fā)展的新趨勢、新變化，切實幫助飯店查找經(jīng)營管理和服務質(zhì)量方面存在的不足，提出了許多建設性意見。我們從飯店的必備項目、設施設備及服務、飯店運營質(zhì)量三個方面進行全面檢查、考核和評定，嚴格按照聽取匯報、實地檢查、查閱資料、現(xiàn)場打分、反饋意見的程序進行，達到了相互交流、相互促進、共同提高的目的。

（三）更新改造力度進一步加大，提升了星級飯店整體形象。為給賓客創(chuàng)造一個溫馨、舒適、方便的生活和工作環(huán)境，提高飯店的入住率、美譽度和競爭力，實現(xiàn)更大的經(jīng)濟效益，全市大多數(shù)星級飯店都能結(jié)合自身實際，積極籌措資金對硬件進行不同程度的更新改造和維修，提高了接待能力和檔次。如陽光大酒店全年投入近3000余萬元對酒店進行了全面的升級改造；金明池大酒店投入近50余萬元對餐廳、客房的壁紙、地面、家具和會議設施進行了更新改造，大大改善了酒店的經(jīng)營環(huán)境，進一步提高了客人滿意度，也促進了經(jīng)濟效益的大幅攀升；景福大酒店今年也投入80余萬元對餐廳進行了全面的裝修改造，使餐廳檔次有了很大提升，同時還更換了客房布草；航天大酒店投入了15萬余元更新了鍋爐和客房布草。

（四）大多數(shù)飯店經(jīng)營狀況出現(xiàn)了良好的態(tài)勢。從今年復核工作了解到，我市星級飯店除個別國有酒店經(jīng)營狀況稍差外，大多數(shù)飯店的經(jīng)濟效益和往年比都有不同程度的提高。一是得益于我市旅游大環(huán)境的不斷優(yōu)化和旅游知名度的不斷提升，來汴游客逐年增多，對旅游酒店的剛性需求。二是大多數(shù)星級飯店也在不斷加強自身建設，加大更新改造力度，努力提高酒店的舒適度和客人滿意度，增強了自身競爭力。三是酒店管理隊伍的穩(wěn)定也促進了酒店的穩(wěn)步發(fā)展。往年一些酒店的高層管理人員更換頻繁，造成酒店管理混亂，服務質(zhì)量下滑，經(jīng)濟效益不佳。從今年情況看，這一現(xiàn)象得到了改觀。比如大金臺賓館新的領導班子上任后，帶領大家艱苦奮斗，加強自身建設扭轉(zhuǎn)了虧損的局面；景福大酒店、開來大酒店、九水大酒店等一些酒店在新領導班子的帶領下也出現(xiàn)了良好的發(fā)展態(tài)勢。

（五）飯店更加注重節(jié)能降耗，環(huán)保意識進一步增強。飯店為了降低經(jīng)營成本，同時也順應當今社會提倡的綠色環(huán)保生態(tài)的趨勢，大部分星級飯店都在想方設法降低能耗，減少環(huán)境污染，最普遍的做法是使用節(jié)能設備，放臵環(huán)保提示卡，倡導住店客人共同參與環(huán)?；顒拥取?/p>

（六）安全狀況整體較好。各飯店都高度重視安全工作，成立了完善的安全工作領導組織，安全資金投入不斷加大，絕大多

數(shù)飯店都具備較先進的消防安全設備，安全監(jiān)控探頭覆蓋飯店主要經(jīng)營區(qū)域，員工安全意識普遍增強，一年來未發(fā)生過人員傷亡、食物中毒等重大安全責任事故。

三、復核中發(fā)現(xiàn)的主要問題

（一）對新星標的學習和宣貫還需進一步加強。新星標將一到三星級飯店定位為有限服務飯店，其核心產(chǎn)品為客房。而一些飯店未能把握住這一核心，沒有把重點放在提高客房舒適度上，造成在新星標的執(zhí)行上存在一些問題。另外，還普遍存在應急預案不夠完善、培訓記錄不完整、節(jié)能減排方案不夠具體、三星級飯店的指示用和服務用文字不能用中英文同時表示、文具怎么配備、導向標志的規(guī)范性、統(tǒng)一性等方面都還存在一些問題。

（二）專業(yè)化管理水平不高，酒店缺乏專業(yè)管理人才。目前，我市中低檔酒店職業(yè)經(jīng)理人的普及率還很低，管理人員職業(yè)化和專業(yè)化程度不高，很大一部分酒店管理團隊沒有專業(yè)的星級飯店管理知識，參加學習培訓的機會少，管理和服務水平還需進一步提升。

（三）酒店“招工難”、“用工荒”、“流失率高”已經(jīng)成為大家不得不面對的日益嚴峻的行業(yè)普遍性問題。近年來，飯店員工尤其是一線員工流動率相當高，具有一定專項技能、文化素養(yǎng)、外形條件好的員工難招、難留，已嚴重影響了服務水平的穩(wěn)定與提高。

（四）忽視企業(yè)文化建設。酒店業(yè)對企業(yè)文化重視不夠,沒有

形成主題的企業(yè)文化價值觀。無論是經(jīng)理人員,還是普通員工,多數(shù)都缺乏“職業(yè)滿足感”,沒有發(fā)自內(nèi)心地把酒店工作當作一種事業(yè)來熱愛,歸根結(jié)底是缺少企業(yè)文化的熏陶，沒有企業(yè)主題文化的向心力和凝聚力。

（五）個別飯店設施設備陳舊老化較為嚴重，更新改造力度不夠，維修保養(yǎng)工作需要進一步加強。一些飯店的更新改造力度已遠遠跟不上飯店經(jīng)營和發(fā)展的需要，設施設備陳舊老化，維修保養(yǎng)水平較差，影響了星級飯店的良好形象。

（六）酒店氛圍的統(tǒng)一性還有待加強。這一問題既表現(xiàn)在飯店的風格上，也表現(xiàn)在飯店設備設施的檔次上；既表現(xiàn)在不同區(qū)域也表現(xiàn)在同一區(qū)域的不同部位。究其原因，有的是在建設初期的設計和施工方面的欠缺所造成的，有的是由于后續(xù)分階段的更新改造缺乏統(tǒng)一的設計所致，反映出星級飯店專業(yè)化設計水平較低，隨意性較強。

(七)飯店自身培訓工作相對滯后。絕大多數(shù)飯店雖能認識到培訓工作的重要性，但由于員工的流動性較大等原因，使一些飯店不舍得在員工培訓工作上做大的投入，這樣形成惡性循環(huán)，造成一些飯店員工服務意識不強，服務不規(guī)范，服務技能較差，維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生水平等工作不到位。一些飯店雖然進行了培訓，但受培訓水平和培訓手段的制約，使培訓效果大打折扣，實現(xiàn)不了培訓工作的科學化、規(guī)范化和針對性。

(八)部分飯店的廚房管理不到位，物品擺放雜亂，消毒程序不規(guī)范，廚具不干凈，地面不防滑且水跡多；有些廚師個人衛(wèi)生需加強。

四、復核結(jié)果

（一）在本復核中，絕大多數(shù)飯店都能以《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2010）國家標準和《星級飯店訪查規(guī)范》行業(yè)標準規(guī)范日常管理及經(jīng)營活動,保持了相應的星級標準，以下星級飯店通過本復核：

三星級：開封陽光大酒店、航天大酒店、金明池大酒店、汴京飯店、開封賓館、河南飯店、金元凱悅大酒店、開來大酒店、景福大酒店、玉祥大酒店。

二星級：大金臺賓館、開化賓館、開空賓館、新華大酒店、光華賓館、尉氏賓館、九水大酒店、河南大學接待服務中心。

一星級：電業(yè)賓館。

（二）對于堅持星標較好的開元名都大酒店、開封中州國際大酒店推薦為河南省最佳星級飯店；開封陽光大酒店、金明池大酒店、汴京飯店推薦為河南省優(yōu)秀星級飯店。

（三）對目前無法正常經(jīng)營，未參加今年復核的開封藍天溫泉商務酒店、京西賓館，給予取消其飯店星級的處理。

二0一一年十二月九日

第四篇：關于參加2011旅游星級飯店復核工作的總結(jié)（模版）

關于參與2011旅游星級飯店復核工作的總結(jié)與收獲

—張俊巍

2011年星級飯店復核是國家新版標準正式實施的第一年，也是新舊標準交替過渡的關鍵之年。各級星評委、旅游主管部門領導都高度重視、嚴格把關，將此次復核作為檢查新版標準貫徹執(zhí)行情況、引導飯店科學改造升級的重要步驟和措施。

此次我有幸被選聘為自治區(qū)星評員，跟隨旅游局星評小組參加了固原市（四家）、石嘴山市（三家）和銀川市（三家）星級酒店的復核工作，感受很深，收獲頗多。一方面對新版的星評標準有了更全面、更準確的學習掌握，對提升自己的專業(yè)素養(yǎng)有了巨大的幫助；另一方面，通過參與，對全區(qū)星級飯店的經(jīng)營管理情況有了一次較全面的了解，從同行們的身上學到了許多寶貴的經(jīng)驗，開闊了眼界、拓展了思路，對于改進自己所在酒店的工作提供了積極的參考。因此，首先要發(fā)自內(nèi)心地向自治區(qū)旅游局的各位領導表示衷心地感謝，感謝為我以及其他同行們提供了這樣一次難得的機會！

下面，我就自己在參與此次星評工作中的一些收獲和體會向大家做簡要的匯報，不到之處還望各位領導、專家批評指正。

一、復核的主要收獲和值得肯定的方面

從跟隨復核檢查的情況來看，大多數(shù)旅游星級飯店能夠比較認真地學習、貫徹落實新版星評標準，能夠根據(jù)星級標準的要求和市場發(fā)展的需求，及時調(diào)整經(jīng)營策略，努力完善和更新硬件設施，強化服務意識和服務功能，抓質(zhì)量、降能耗，進一步提升了旅游飯店的專業(yè)化管理水平，取得了較好的經(jīng)濟效益和社會效益，主要體現(xiàn)在：

(一)不斷加大設施設備改造完善工作，維護了全區(qū)星級飯店的形象。

為確保星級飯店設施設備達標，提高市場競爭能力，多數(shù)飯店積極籌措資金對設施設備進行升級改造和維護保養(yǎng)。多數(shù)星級飯店從飯店管理的專業(yè)性、氛圍的整體性、產(chǎn)品的舒適性三個方面，完善硬件設施，增加服務項目，以求最大程度的適應和滿足賓客的要求，取得了良好的成效。另外，大多數(shù)星級飯店越來越重視設施設備的維護保養(yǎng)工作，加強了對員工的維護保養(yǎng)知識教育，制定和完善維修保養(yǎng)制度，并通過延長設施設備有效使用時間和完好運轉(zhuǎn)減少了經(jīng)營成本，增加了利潤。一些飯店的整體面貌有了較大改觀，服務功能和服務項目得到了進一步完善，有效保證了星級飯店硬件水平持續(xù)達到相應星級標準要求。眾多飯店通過更新改造，使各自面貌煥然一新，極大地提升了各飯店的規(guī)模和檔次。

(二)更新服務理念，提升服務水平，個性化、人性化服務進一步得到提高。

大多數(shù)飯店能夠根據(jù)市場的發(fā)展和客人的需求，及時更新服務理念，創(chuàng)新服務產(chǎn)品，在服務的個性化、人性化、親情化方面開展了大量的工作。如制作相關的服務規(guī)范手冊，規(guī)范了接待標準和服務流程，尤其是一些酒店開始提供高規(guī)格的禮賓服務，注重儀容儀表和服務細節(jié)，推行現(xiàn)代優(yōu)質(zhì)服務理念，并在功能設計和客用品上講究質(zhì)量，追求舒適。在服務上，飯店力求出奇出新，給客人以滿意和驚喜，充分體現(xiàn)了飯店的人性化服務特色。這是近幾年我區(qū)高星級飯店在服務質(zhì)量提升方面的一個非?？上驳?、值得推廣的變化。

(三)節(jié)能環(huán)保意識進一步加強，更加注重科學地節(jié)能降耗。

2011年，各旅游飯店逐步注重環(huán)保節(jié)能工作，積極對設施設備進行節(jié)能、環(huán)保方面的更新或改造。按照節(jié)能減排的工作要求，星級飯店積極制定節(jié)能措施，加大設施設備的節(jié)能改造。同時，各飯店還堅持清潔生產(chǎn)，倡導綠色消費，采取了一系列有效的軟、硬措施，取得了良好的工作實績。

（四）嚴抓安全防范意識，行業(yè)整體安全管理工作有了較大的進步。

大部分飯店逐步建立健全了各類安全管理制度，高度重視飯店的制度化、規(guī)范化建設。多數(shù)飯店制定了日常經(jīng)營、重大活動的安保方案和應急預案，并組織各部門員工進行應急演練；能夠嚴格按照公安、出入境管理局等部門的要求，對所有住客進行登記、上傳，并注重外賓接待服務質(zhì)量；增添了各區(qū)域的監(jiān)控探頭，對各部位消防器材進行定期檢查，保證了有效使用；各星級飯店緊緊圍繞旅游安全隱患排查治理，認真落實安全生產(chǎn)責任制，健全完善各類應急預案及各項安全生產(chǎn)管理規(guī)章制度，認真開展全員安全知識培訓。

(五)重視員工培訓，加大質(zhì)檢力度，努力提高綜合接待質(zhì)量。

各飯店注意加強對員工服務規(guī)范化、標準化、程序化的培訓，保證星級飯店服務應有的規(guī)范有序。不斷創(chuàng)新內(nèi)部培訓機制，加強質(zhì)量檢查工作。多數(shù)飯店堅持培訓注重有效性原則，將員工入職基礎培訓、上崗操作培訓和提升培訓等制度進一步規(guī)范化，明確培訓內(nèi)容和要求。并在此基礎上，有計劃、有針對性地加強了對管理層的系統(tǒng)培訓，以達到轉(zhuǎn)變觀念、提高創(chuàng)新能力、進一步與先進管理水平靠攏的目的。大部分飯店都樹立了較強的現(xiàn)代服務質(zhì)量意識，很重視軟件服務的質(zhì)量提高,儀容儀表、主動服務意識和熱情待客度明顯改善。

（六）全新的復核檢查理念和方式對推進全區(qū)星級飯店的工作發(fā)揮了重要的作用，意義重大而深遠。

此次參與復核檢查工作，一個深刻的感受就是旅游局各級領導在飯店星級管理工作上的思想意識和方法的全面創(chuàng)新、與時俱進。趙明霞處長、陳巖副處

長在工作一開始就非常明確的提出了“嚴格的星級復核檢查與幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、改進提高相結(jié)合”這個指導思想，要求并親自指導星評員不但對星級飯店進行了嚴格、全面的檢查，專業(yè)、客觀地提出了存在的問題，對特色優(yōu)勢進行了肯定，而且?guī)椭髽I(yè)提出了改進提高的思路和方法。同時，通過星評復核工作，加強了飯店行業(yè)的聯(lián)系，搭建了相互交流、學習的平臺。因此此次復核檢查徹底顛覆了行業(yè)從業(yè)人員對星級飯店的傳統(tǒng)思想和意識，在寧夏飯店業(yè)引起了巨大的轟動，取得了良好的效果，使得星評工作有了質(zhì)的提高。

二、存在問題和一些建議

(一)個別飯店的中高層管理人員缺乏對新版標準的學習，思想意識淡薄，重視程度不夠，而且酒店缺乏專業(yè)管理人才，專業(yè)化管理水平不高。建議旅游主管部門今后要定期組織培訓學習和監(jiān)督檢查，督促行業(yè)從業(yè)人員尤其是管理人員提高對新版標準的了解，引導管理者運用新版標準進行經(jīng)營管理。

(二)個別飯店出于眼前短期利益的考慮，將酒店經(jīng)營項目進行了對外承包經(jīng)營，但對于外包項目，如桑拿、美容美發(fā)等，不能按星級標準進行監(jiān)督管理，存在管理不到位、設備損壞嚴重、清潔衛(wèi)生不達標等現(xiàn)象，影響了飯店的整體經(jīng)營氛圍和對外形象。

(三)個別飯店設施設備維修保養(yǎng)制度不健全，資金投入不到位，維保不及時，而且不能做到及時更新，造成設備老化，嚴重影響飯店的對外形象。

(四)員工流動頻繁，人力資源缺乏創(chuàng)新意識和方法。不合理的人員流動損害了管理的長效性，破壞了企業(yè)文化的建設，也影響了整體水平的提高。

(五)清潔衛(wèi)生不到位現(xiàn)象仍然存在。主要集中在外包部位衛(wèi)生間、公共走道、餐廳(廚房)及地下室、員工宿舍、員工餐廳、辦公室等后臺區(qū)域部位。

(六)個別酒店經(jīng)營項目缺失，尤其是一些三星級酒店的康樂項目缺失，使飯店配套項目不符合相應星級標準。

（七）個別飯店管理水平欠缺，服務質(zhì)量滑坡,軟硬件均與相應星級標準存在差距。在應急預案、賓客投訴、安全管理等方面，個別飯店存在著不規(guī)范、不專業(yè)的問題。在員工培訓方面，意識淡薄，缺乏必要的資金投入，方法傳統(tǒng)單

一、內(nèi)容老化落后、執(zhí)行效果隨意性大，缺乏規(guī)范和計劃性。

（八）2011年以前建設的飯店，在設計、功能、硬件設施、運營管理等方面由于參照標準不同（有的是沒有嚴格按照標準建設），所以與新版標準存在著一定的差距，不同程度地存在有缺項或者資源浪費的情況，需要今后逐步進行改造、調(diào)整，以求復核新版標準的規(guī)定。

（九）個別飯店存在臨時應付星級復核檢查的思想，采取臨時從其他酒店借

用部分自身缺失的設施用品，待檢查過后歸還。導致日常經(jīng)營管理中仍然存在項目缺失的情況。

（十）星評員要進一步加強學習，更好地掌握正確的專業(yè)知識，全面提高自身的專業(yè)素養(yǎng)。

新版星評標準內(nèi)容變化大，對專業(yè)知識和綜合素質(zhì)的要求較高。但由于今年是新版標準實施的第一年，個別星評員對于新版標準的掌握還不是特別深刻、到位，部分內(nèi)容掌握的不專業(yè)、不全面、不準確、不扎實，這樣就難免會在檢查的過程中給飯店傳遞不準確的信息，對部分問題不能發(fā)現(xiàn)并進行準確的引導，以及檢查標準不一致等現(xiàn)象，勢必會造成不好的影響。所以，建議今后要加強對星評員的培訓學習，切實了解新版標準的內(nèi)容和內(nèi)涵，提升星評員的綜合素質(zhì)和檢查水平，讓星評員發(fā)揮應有的作用。

總的來說，我感受到2011年的寧夏旅游星級飯店復核檢查工作組織有力、形式新穎、紀律嚴明、效果明顯、影響深遠。此次檢查讓我們從業(yè)人員感受到了寧夏飯店行業(yè)近些年來巨大的進步，尤其是管理人員的思想意識、職業(yè)化理念、專業(yè)化水平都有了長足的發(fā)展，縮小了與發(fā)達地區(qū)的差距。另外，通過此次復核工作，提升了寧夏酒店從業(yè)人員的素質(zhì)，加強了行業(yè)之間的交流，有效地宣傳推廣了新版標準，加強了旅游主管部門對行業(yè)的引導職能，同時也培養(yǎng)和鍛煉了寧夏旅游飯店業(yè)自己的專業(yè)星評員隊伍，為寧夏酒店行業(yè)的發(fā)展起到了積極的推動作用。

自治區(qū)星評員：張俊巍

2011年12月28日

第五篇：2010年星級飯店復核工作總結(jié)

2010年星級飯店復核工作總結(jié)

根據(jù)XX省星評委的工作部署和旅游飯店星級評定標準要求，按照省粵旅管100號文精神，XX市星評委于十月至十一月對本市的星級飯店進行了復核，現(xiàn)將有關情況總結(jié)如下：

一、領導重視，組織得力。

在接到省星評委有關文件后，我委領導非常重視，召開專項工作會議，進行了具體的布置和分工，在時間進程上也按省的要求進行詳盡安排，并及時通知了各縣（市、區(qū)）旅游局和相關飯店。

二、明查暗訪，措施靈活。

九月下旬開始，我委由鄒俊副主任帶隊，按照事前的布置和計劃，以《旅游飯店星級的劃分與評定》、《星級飯店訪查規(guī)范》為標準，根據(jù)我市的實際情況，靈活采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，用現(xiàn)場檢查和電話檢查的辦法，對全市各個應復核飯店的安全生產(chǎn)、管理水平、服務質(zhì)量、設施設備、維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生等方面進行了檢查，結(jié)合今年是亞運會安全生產(chǎn)年和全國旅游服務質(zhì)量提升年，結(jié)合省局要求提倡綠色環(huán)保酒店、取消星級飯店免費七小件物品，督導落實，最重要的我們明顯地把安全生產(chǎn)放在了首位和重點。

三、全市動員、分工負責。

考慮到我市地域廣、酒店分散、星級差距懸殊等情況，我委動員了全市各縣（市、區(qū)）旅游局的星評員一同參與了本次復核，一、二星飯店由縣級負責，我委重點檢查三星級酒店各項安全復核檢查、四、五星等高級酒店，按省要求，我委由副主任鄒俊帶隊在11月14日至15日到XX市金雁富源大酒店及XX縣的千江溫泉酒店進行了復核，在肯定兩家星級飯店重視加強軟硬件建設的同時，又對兩家酒店的不足之處分別已在現(xiàn)場反饋會上提出，并請XX市星評委監(jiān)督整改，我委同意兩家四星酒店通過復核。

四、復核結(jié)果，基本滿意。

今年我市應參加復核的星級飯店共41家，其中需評定性復核的1家。復核結(jié)果：通過復核的37家，通過評定性復核的1家；復核取消了3家（三星1家、二星2家），新增三星級酒店1家，復核結(jié)果符合我市實際情況，總體是滿意的。目前我市一共有星級飯店39家，其中五星1家，四星6家，三星23家，二星8家。

五、查找問題，總結(jié)經(jīng)驗。

經(jīng)過兩個月來的全面檢查，XX市星評委對全市星級飯店的情況有了更進一步的了解。各星評員檢查時提出的整改意見，各酒店都有跟蹤落實，大部分的星級飯店都能保持評定星級時的服務水平，保證各項服務設施設備的正常運行，少數(shù)飯店還能不斷追加投入或引入新的管理觀念、新的管理人才甚至專業(yè)的酒店管理公司，有1家四星級飯店在今年進行了大規(guī)模的裝修或翻新。但是由于種種客觀原因，已經(jīng)完全不符合現(xiàn)有星級應有的水平，被取消星級。

通過檢查，我們還發(fā)現(xiàn)全市的星級飯店經(jīng)營情況各有千秋，部分星級飯店特別是民營企業(yè)能不斷增加投入、不斷引入新的管理觀念、不斷在管理和服務上下功夫，效益相當不錯；部分因循守舊未能增加投入的飯店的效益就相對較差一些。

通過檢查，我們認為我市星級飯店發(fā)展存在的主要問題有以下幾點：內(nèi)資飯店競爭力不強；低星級飯店環(huán)保觀念弱；基層員工待遇低；專業(yè)技能培訓院校不足。

通過此次檢查和調(diào)查研究，我們認為我市星級飯店經(jīng)營管理面臨的主要困難有以下幾點：人力資源缺口較大，人員流動性大，造成服務水平難以保持；內(nèi)資飯店的品牌未形成較大影響力，需要大力扶持；惡性競爭問題嚴重。

針對這些問題，我市星評委今后的工作思路重點是引導、推進特色酒店的發(fā)展，并提供更多的行業(yè)信息咨詢、培訓、行業(yè)指導等服務。附表三份：

1、XX市星級飯店名錄 2、2010全市星級飯店復核情況統(tǒng)計表附件 3、2010星級飯店復核處理飯店登記表附件