第一篇：行李員實(shí)習(xí)報(bào)告

篇一：酒店行李員實(shí)習(xí)正文 實(shí)習(xí)總結(jié)

通過(guò)實(shí)習(xí)進(jìn)一步的掌握學(xué)校中所學(xué)知識(shí)，讓我們?cè)趯?shí)習(xí)中認(rèn)識(shí)到實(shí)踐在知識(shí)的學(xué)習(xí)和應(yīng)用的重要性，從而能進(jìn)一步將理論與實(shí)際相結(jié)合。同時(shí)，也能夠從實(shí)習(xí)中接觸社會(huì)，了解如何處理人與人之間的關(guān)系和相互溝通，讓我們深刻的了解并適應(yīng)當(dāng)前社會(huì)的就業(yè)形勢(shì)，使我們能夠在日后工作中更好的處理問(wèn)題，為今后走向社會(huì)打好基礎(chǔ)。1第一章 介紹 1.1實(shí)習(xí)單位介紹

北京紫金麗亭酒店（beijing west park plaza）是知名酒店管理集 團(tuán)-卡爾森集團(tuán)(carlson)旗下的國(guó)際化品牌酒店。位于西長(zhǎng)安街沿線,鄰五棵松體育館,經(jīng)三,四環(huán)路均可快速到達(dá),北京紫金麗亭酒店開(kāi)業(yè)時(shí)間2009年10月16日,樓高16層，擁有263間大空間客房,類(lèi)型多樣,大理石裝飾浴室,配有新型歐式淋浴設(shè)備,有內(nèi)免費(fèi)無(wú)線wifi,配有超大辦公桌及舒適辦公椅,液晶電視,咖啡機(jī)和迷你酒吧,盡顯尊貴，酒店專(zhuān)為商務(wù)及休閑賓客量身打造了擁有現(xiàn)代化設(shè)施的時(shí)尚客房,亞洲和西式風(fēng)格的精品菜肴,多種娛樂(lè)休閑服務(wù),同時(shí)北京紫金麗亭酒店提供商務(wù)中心及會(huì)議服務(wù),滿足不同客人的各種需求.1.2實(shí)習(xí)崗位介紹

禮賓部（concierge）是屬于房務(wù)部門(mén)所轄的一個(gè)對(duì)于星級(jí)酒店而

言十分重要 的部門(mén)。它與前臺(tái)(front desk)，賓客服務(wù)中心（guest service center）一起同屬于大堂的相關(guān)一線接待部門(mén)，工作的時(shí)間是24小時(shí)。雖然禮賓部是一個(gè)沒(méi)有營(yíng)業(yè)收入的輔助性部門(mén)，但正是由于禮賓部的存在才能為大堂乃至整個(gè)客房的賓客提供高質(zhì)量的，標(biāo)準(zhǔn)化的以及個(gè)性化的服務(wù)。其服務(wù)的范圍涉及賓客的方方面面，也是星級(jí)酒店最直接最突出的體現(xiàn)之一。

1.3實(shí)習(xí)職能介紹

禮賓部的主要職能：

1． 送收行李－為酒店的住客送收行李 2． 開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)－為客人開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)及裝卸行李 3． 保存行李－為客人保存行李

4． 開(kāi)門(mén)服務(wù)－為客人提供開(kāi)門(mén)及迎送的禮儀服務(wù)

5． 收發(fā)各類(lèi)郵件－為酒店住客、公寓住客、商業(yè)大廈、商鋪、酒店內(nèi)部職員收發(fā)郵件、報(bào)紙、留言、物品等 26． 代客寄信－代客寄信等

7． 咨詢服務(wù)－提供咨詢和有關(guān)資料服務(wù) 8． 輪椅服務(wù)－為傷病、殘疾人士提供輪椅

9． 電梯服務(wù)－為重要可人的入住和離店安排電梯 10． 找尋服務(wù)－在酒店范圍內(nèi)為客人提供尋人服務(wù)

11． 旅游服務(wù)－與各旅行社聯(lián)系，為酒店住客提供廣州游和省 內(nèi)外旅游服務(wù)

12． 外出服務(wù)－為酒店住客外出購(gòu)買(mǎi)、提取、修理物品服務(wù) 3第二章 實(shí)習(xí)內(nèi)容

1.微笑歡迎，鞠躬問(wèn)好，幫卸行李 對(duì)抵店的客人以微笑點(diǎn)頭 表示歡迎并同時(shí)鞠躬問(wèn)好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！歡迎光臨?！比绻吹娇腿说男欣钶^多，應(yīng)主動(dòng)幫客人將車(chē)上的行李卸下，并點(diǎn)清行李件數(shù)。2.動(dòng)作有禮 行李員動(dòng)作應(yīng)有禮貌，不可用腳踢行李，對(duì)易破 的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉強(qiáng)接過(guò)來(lái)。3.引導(dǎo)客人辦理手續(xù) 引導(dǎo)客人到登記處辦理住宿手續(xù)?？腿?/p>

辦手續(xù)時(shí)，應(yīng)在客人身邊等候。迎領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人二三步遠(yuǎn)的左前方，步子要穩(wěn)。4.引導(dǎo)客人時(shí)的禮儀

1)以前為尊，以右為大的原則； 2)女士?jī)?yōu)先為尊的原則；

3)接近門(mén)口，員工應(yīng)超前為客人開(kāi)門(mén)，請(qǐng)客人先進(jìn)，出門(mén)時(shí)亦 同

4)主動(dòng)征得客人同意后為其提行李；

5)三人同行，以中為尊，右邊次之，左邊為末。

5.看管行李 以正確的姿勢(shì)立于客人身后約1.5米處，替客人 看管行李，并隨時(shí)聽(tīng)從客人吩咐和前臺(tái)服務(wù)員的提示。

6.送客人到房間待客人辦妥手續(xù)后，應(yīng)主動(dòng)上前向客人或前

臺(tái)取房間鑰匙，引領(lǐng)客人到房間。一路上對(duì)客人要熱情主動(dòng)，遇有轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)回頭微笑，向客人示意。如果客人有事去別處，要求行李員將行李送上房間，此時(shí)行李員應(yīng)以看到客人房間鑰匙的號(hào)碼為準(zhǔn)，如沒(méi)看到客人房間鑰匙上的號(hào)碼，只是客人講的，則要先向前臺(tái)核實(shí)后再送上房間。4 7.搭乘電梯 搭乘電梯時(shí)，先將一只手按住電梯門(mén)，請(qǐng)客人

先進(jìn)入電梯，進(jìn)梯后應(yīng)靠近電梯控制臺(tái)站立，便于操縱電梯；出電梯時(shí)，讓客人先出。出電梯后，繼續(xù)引領(lǐng)客人到房間。8.入房前 進(jìn)入房間前，要先按門(mén)鈴，再敲門(mén)，“您好！服務(wù)員?！边B續(xù)問(wèn)候三聲后如果房?jī)?nèi)沒(méi)有反應(yīng)，再用鑰匙開(kāi)門(mén)。8.開(kāi)門(mén)后 先將房卡插入總開(kāi)關(guān)，立即退出將鑰匙交回給客

人，請(qǐng)客人先進(jìn)入房間。開(kāi)門(mén)后，如果發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有客人的行李、雜物或房間未打掃干凈時(shí)應(yīng)立即退出，并向客人道歉，緊急與前臺(tái)接待聯(lián)系，先找一個(gè)臨近且干凈的房間讓客人休息，待前臺(tái)人員調(diào)整好后再將客人帶進(jìn)房間?？腿巳敕亢?，如對(duì)房間不滿意，要求更換房間時(shí)，應(yīng)立即與前臺(tái)聯(lián)系為客人換房。如果個(gè)別客人要換房間，但換后仍不滿意，提出再換或換回原來(lái)的房間，行李員完成換房工作后應(yīng)將結(jié)果通知前臺(tái)。9.隨客進(jìn)房 隨客人進(jìn)入房間后，將行李放到行李柜上或按

照客人的吩咐放好，然后向客人介紹房間各種設(shè)施的使用方法。房間介紹完后，征求客人是否還有吩咐，客人無(wú)其它要求時(shí)，向客人道別、道謝，?？腿擞淇臁Ｑ杆匐x開(kāi)，要面對(duì)客人后退，將房門(mén)輕輕拉上。10.寄存行李

（1）客人如果到前臺(tái)要求寄存行李時(shí)，行李員應(yīng)主動(dòng)向客人問(wèn) 好，“xx先生/小姐，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！請(qǐng)問(wèn)您要寄存行李嗎？”

（2）幫客人填寫(xiě)行李寄存單，詢問(wèn)清楚寄存的是什么物品。其

中易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品酒店規(guī)定不予寄存?！罢?qǐng)問(wèn)您的行李裝的是什么東西呢？我們酒店有規(guī)定易燃易爆、食品、易 碎品、貴重物品時(shí)不予寄存的。“請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間取呢？””“您能告訴我您的房間號(hào)碼嗎 ？”

5篇二：實(shí)習(xí)報(bào)告

桂林理工大學(xué)

酒店管理專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)實(shí)習(xí)報(bào)告

姓名： 學(xué)號(hào)： 年級(jí)班別： 指導(dǎo)老師：

一、實(shí)習(xí)的意義

本次實(shí)習(xí)對(duì)于我來(lái)說(shuō)有著極為深刻的意義。首先，通過(guò)實(shí)習(xí)我鞏固和加深了對(duì)酒店管理的基本知識(shí)、理論等的理解。將書(shū)本的抽象內(nèi)容上升到具體的高度。其次，在酒店的實(shí)習(xí)中能夠直接接觸酒店的工作人員和管理人員，向他們學(xué)習(xí)酒店工作的實(shí)際知識(shí)，進(jìn)一步學(xué)習(xí)酒店服務(wù)的基本技能和經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。第三，實(shí)習(xí)工作激發(fā)了我對(duì)酒店歷史、現(xiàn)狀以及未來(lái)發(fā)展的探究興趣。通過(guò)日常的研究思考培養(yǎng)了我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。最后，在實(shí)習(xí)工作中鍛煉了我人際交往、獨(dú)立工作、團(tuán)隊(duì)合作的能力，為以后的學(xué)習(xí)和將來(lái)踏入社會(huì)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、實(shí)習(xí)概況

我所在的實(shí)習(xí)單位是丹東福瑞德酒店有限公司皇冠假日酒店，任職于餐飲部，擔(dān)任過(guò)咖啡廳、大堂吧服務(wù)員。2012年7月23日正式在西餐廳開(kāi)始實(shí)習(xí)，2012年11月25日經(jīng)過(guò)申請(qǐng)到大堂吧進(jìn)行交叉培訓(xùn)，2013年1月23日實(shí)習(xí)結(jié)束，但臨時(shí)決定繼續(xù)在酒店工作至開(kāi)學(xué)前，2013年1月30日回到西餐廳工作，2013年2月24日結(jié)束酒店工作。本次實(shí)習(xí)天數(shù)應(yīng)為185天，臨時(shí)向酒店申請(qǐng)?jiān)黾庸ぷ鲿r(shí)間32天，實(shí)際工作天數(shù)217天。在工作日中根據(jù)班次的不同會(huì)有不同的工作。在咖啡廳實(shí)習(xí)期間基本上淡季需要擺放餐點(diǎn)標(biāo)牌25個(gè)，為300個(gè)左右的客人補(bǔ)臺(tái)撤臺(tái)，疊墊布100多個(gè)，疊餐巾紙2包，擦刀叉近300把，擦玻璃杯5筐，擦送餐車(chē)4輛，擦桌椅16套左右，清點(diǎn)換洗布草100個(gè)左右。旺季需要擺放餐點(diǎn)標(biāo)牌30個(gè)，為800多個(gè)客人補(bǔ)臺(tái)撤臺(tái)，疊墊布500個(gè)左右，疊餐巾紙10包，擦刀叉近700把，擦玻璃杯16筐，擦送餐車(chē)4輛，擦桌椅37套，清點(diǎn)換洗布草300個(gè)左右。在大堂吧實(shí)習(xí)期間，基本上需要清潔咖啡機(jī)兩臺(tái)，清潔熱水器、制冰機(jī)、微波爐、磨豆機(jī)各一臺(tái)，擦拭展柜酒瓶8個(gè)，清潔桌子12張，調(diào)試5 個(gè)窗簾，清洗杯具、奶罐等約30-60個(gè)左右。

三、實(shí)習(xí)地與實(shí)習(xí)單位的基本情況

（一）實(shí)習(xí)地基本情況

實(shí)習(xí)單位所在地區(qū)是冬無(wú)嚴(yán)寒、夏無(wú)酷暑素有“東北 蘇杭”之美譽(yù)的中國(guó)優(yōu)秀旅游城市之一 —— 丹東。我從 以下幾個(gè)方面介紹丹東的旅游經(jīng)濟(jì)：

1、旅游游資：丹東市風(fēng)景旅游資源豐富。境內(nèi)有：鴨 綠江風(fēng)景名勝區(qū)、鳳凰山風(fēng)景名勝區(qū)、青山溝、大孤山、五龍山、白石砬子、鳳凰山、東港國(guó)家濕地自然保護(hù)區(qū)等。(見(jiàn)圖1)圖1

2、交通：丹東的交通便利。1）鐵路。丹東火

車(chē)站目前有發(fā)往北京、沈陽(yáng)、齊齊哈爾、青島、大 連、長(zhǎng)春等國(guó)內(nèi)主要城市的列車(chē)，并且開(kāi)辟了丹東 至沈陽(yáng)的快速空調(diào)列車(chē)。北京至平壤的跨國(guó)列車(chē)也 于每周二、四、五、日在丹東?？?。2）公路。丹 東是東北重要的長(zhǎng)途客運(yùn)站點(diǎn)之一，也是連通中國(guó) 與朝鮮的陸路樞紐。隨著沈丹高速的貫通，拉近了

機(jī)場(chǎng)是東北五大機(jī)場(chǎng)之一。目前，北京、成都、上海浦東、三亞、威海、濟(jì)南、深圳等城市有航班直達(dá)丹東。4）水上交通。丹東市面江臨海，水運(yùn)方便。（見(jiàn)圖2）

3、國(guó)家及丹東市政府的政策：丹東市作為中國(guó)最大和最美的邊境城市，有許多的政策的要求及好處，發(fā)展丹東的旅游產(chǎn)業(yè)是一項(xiàng)極有經(jīng)濟(jì)和政治意義的事。尤其是鴨綠江，還是抗美援朝的重要紀(jì)念意義的地方，可以開(kāi)展紅色旅游。

4、最新發(fā)展動(dòng)態(tài)：朝鮮將與中國(guó)共同開(kāi)發(fā)位于鴨綠江入海口處的黃金坪島，中朝兩國(guó)計(jì)劃2011年5月28日舉行開(kāi)工儀式，正式啟動(dòng)對(duì)黃金坪島的開(kāi)發(fā)。根據(jù)規(guī)劃黃金坪島將被開(kāi)發(fā)成為一個(gè)物流、旅游和制造業(yè)中心。

（二）實(shí)習(xí)單位基本情況

我所在的實(shí)習(xí)單位丹東皇冠假日酒店是目前遼寧省丹東市首家五星級(jí)酒店。我從以下幾個(gè)方面介紹實(shí)習(xí)酒店：

1、地理位置：丹東皇冠假日酒店坐落于有 “丹東外灘”之稱的濱江中路中心地段。在美麗的鴨綠江邊，與朝鮮民主主義共和國(guó)隔江相望，足不出戶就能欣賞到全景，并且周?chē)斜姸鄪蕵?lè)場(chǎng)所和著名景點(diǎn)。在交通方面，酒店距離丹東浪頭機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站、客運(yùn)總站不到30分鐘的車(chē)程，距商業(yè)區(qū)僅10分鐘車(chē)程，通行多個(gè)路線的公交車(chē)，交通十分便利。

2、發(fā)展歷史：皇冠假日品牌的前身是由假日飯店于1983年衍生出來(lái)的飯店品牌，1994年發(fā)展成為獨(dú)立的飯店品牌，以突出其高品味高消費(fèi)的市場(chǎng)形象及以商務(wù)旅客為主的特色。丹東皇冠假日酒店于2008年9月12日開(kāi)業(yè)，是目前遼寧省丹東市首家五星級(jí)酒店。

3、發(fā)展動(dòng)向：洲際酒店集團(tuán)計(jì)劃2012年在大中華區(qū)新增10家皇冠假日酒店及度假村。這也使得該品牌在大中華區(qū)的酒店數(shù)量躍升至63家。

4、酒店設(shè)施：丹東皇冠假日樓高28層，客房總數(shù)356間，有高級(jí)雙人房、標(biāo)準(zhǔn)雙人房、高級(jí)大床房、豪華單人房、行政大床房、行政套房、復(fù)式行政套房、復(fù)式豪華行政套房、總統(tǒng)套房。服務(wù)設(shè)施有洗衣服務(wù)、會(huì)議室、叫醒服務(wù)、理發(fā)

丹東、沈陽(yáng)、大連的距離。3）飛機(jī)。丹東浪頭圖2美容室、免費(fèi)停車(chē)場(chǎng)、收費(fèi)停車(chē)場(chǎng)、專(zhuān)職行李員、行李存放服務(wù)、前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)柜、atm取款機(jī)、外幣兌換、商務(wù)中心、有可無(wú)線上網(wǎng)的公共區(qū)域、鮮花店、殘疾人客房?？头吭O(shè)施有國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話、國(guó)際長(zhǎng)途電話、中央空調(diào)/普通分體空調(diào)、浴室化妝放大鏡、24小時(shí)熱水、免費(fèi)洗漱用品、獨(dú)立浴缸和淋浴、拖鞋、獨(dú)立寫(xiě)字臺(tái)、多種規(guī)格電源插座、110v電壓插座、電熱水壺、咖啡壺/茶壺、小冰箱、迷你酒吧。餐飲設(shè)施有原汁原味的巴西燒烤。休閑設(shè)施有健身室、室內(nèi)游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)。

5、部門(mén)構(gòu)成：酒店主要由總辦、人事部、財(cái)務(wù)部、采購(gòu)部、工程部、前廳部、保安部、客房部、餐飲部、營(yíng)銷(xiāo)部等部門(mén)構(gòu)成。

6、管轄機(jī)構(gòu)：由國(guó)家電網(wǎng)投資建設(shè)，委托洲際集團(tuán)管理。

7、組織規(guī)模：洲際集團(tuán)成立于1777年，是目前全球最大及網(wǎng)絡(luò)分布最廣的專(zhuān)業(yè)酒店管理集團(tuán)，擁有洲際、皇冠假日、假日酒店等多個(gè)國(guó)際知名酒店品牌和超過(guò)60年國(guó)際酒店管理經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)洲際酒店集團(tuán)也是世界上客房擁有量最大（高達(dá)650,000間）、跨國(guó)經(jīng)營(yíng)范圍最廣，分布將近100個(gè)國(guó)家，并且在中國(guó)接管酒店最多的超級(jí)酒店集團(tuán)。包括中國(guó)大陸25個(gè)省、區(qū)、市。

四、實(shí)習(xí)工作的描述和總結(jié)

（一）餐飲部總體介紹

餐飲部在星級(jí)酒店中占據(jù)著重要的地位。首先，它是星級(jí)酒店的重要組成部分。其次，餐飲服務(wù)直接影響酒店聲譽(yù)。第三，餐飲部為酒店創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)效益。第四，餐飲部的工種多、用工量大。我所工作的西餐廳主要為客人提供自助早餐和零點(diǎn)午餐及晚餐。因?yàn)槊刻煊?0%以上的客人會(huì)在西餐廳吃早餐，這影響著客人對(duì)酒店的直觀感受，因此西餐廳在餐飲部的地位比較重。大堂吧是為客人提供休閑或會(huì)客的場(chǎng)所，為客人提供舒適的休息會(huì)談場(chǎng)所也是必要的。下面分別介紹一下西餐廳和大堂吧的實(shí)習(xí)工作。

餐飲部對(duì)于所有員工的要求是：

1、按規(guī)定穿好工作服，名牌端正的佩戴在左胸上方，便于客人辨認(rèn)。

2、著裝整潔合適，無(wú)破損和少扣，穿好規(guī)定的長(zhǎng)筒絲襪，不能有破洞和跳絲。

3、穿好規(guī)定的黑色皮鞋，皮鞋光亮整潔。

4、指甲要剪短，不允許涂指甲油。

5、上班前要保持清雅淡妝，眼影口紅適宜，頭發(fā)梳整齊，發(fā)角不過(guò)耳，前臉不過(guò)眉，佩戴酒店統(tǒng)一發(fā)放的頭花，不準(zhǔn)梳披肩發(fā)。工作時(shí)間內(nèi)不得佩戴戒指、手鐲、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等。

6、工作時(shí)間內(nèi)不得噴灑香水，班前不可吃有異味的食物，不飲含酒精的飲料。

7、精神飽滿的提前5分鐘到崗、簽到。

8、接收主管分配的工作。

（二）西餐廳工作描述和總結(jié)

西餐廳對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量有著嚴(yán)格的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)。在對(duì)客服務(wù)方面：

1、遵守十步與五步原則，十步即我們離客人十步時(shí)，注視客人并微笑；我們離客人五步時(shí)，問(wèn)候并迎接客人。

2、稱呼客人的姓名。

3、學(xué)會(huì)與客人交談與傾聽(tīng)。

4、注意說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)。

5、回答客人的問(wèn)題與預(yù)計(jì)客人的需求等。在工作方面：

1、墊布與椅子對(duì)齊，離桌邊2cm。

2、餐巾紙疊好放在墊布正中央。

3、左放到右放叉，距墊布邊緣2cm。

3、鹽和胡椒瓶放在桌子中間的位置。

4、奶缸和糖缸放在胡椒鹽瓶的兩邊等。

西餐廳也制定了嚴(yán)格的檢察監(jiān)督制度：

1、檢查餐廳照明設(shè)施、空間、背景音樂(lè)的運(yùn)行是否正常。

2、擺齊自助餐菜品所需服務(wù)羹、服務(wù)夾、菜品名牌及客用餐具，并檢查各種餐具、瓷器是否配套。比如：谷物類(lèi)食品處的客用餐具只能使用涼面包盤(pán)；同一類(lèi)食品使用同一種服務(wù)夾等。

4、檢查蛋奶是否變質(zhì)并上桌，確保每桌一個(gè)奶缸。

5、做好早餐咖啡、茶，并倒入相應(yīng)的咖啡壺備用。

6、檢查桌面餐具是否備齊，餐廳桌椅是否對(duì)齊。

7、保證工作柜干凈整潔、用品齊全。

西餐廳的工作人員主要有服務(wù)員、主管、經(jīng)理。

服務(wù)員的崗位職責(zé)包括：

1、保持積極的狀態(tài)，為賓客提供熱情、周到、高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。

2、積極配合主管工作，服從主管以及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指揮，團(tuán)結(jié)、善于幫助同事。

3、工作勤奮，及時(shí)了解客人的需求。

4、有純熟的業(yè)務(wù)操作知識(shí)，掌握以及懂得客人需要的每份飲料及食物的用餐情況及規(guī)律。

5、工作責(zé)任心強(qiáng)，有獨(dú)立處理業(yè)務(wù)的能力，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，善于提出問(wèn)題，即使轉(zhuǎn)達(dá)客人意見(jiàn)。

6、做好酒吧及餐廳物品的領(lǐng)用、保管及日常報(bào)損等方面工作。

7、具有良好的會(huì)話能力，善于運(yùn)用語(yǔ)言技巧，為客人提供最佳服務(wù)等。主管的崗位職責(zé)包括：

1、做好西餐經(jīng)理的助手，對(duì)上級(jí)分配的任務(wù)要按質(zhì)、按量、按時(shí)完成。

2、發(fā)揮模范作用，對(duì)自己嚴(yán)格要求，對(duì)下屬進(jìn)行嚴(yán)格督導(dǎo)和訓(xùn)練，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程。

3、認(rèn)真組織餐廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平，熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)品種，了解當(dāng)日vip客人的接待情況。

4、抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒、操作技術(shù)和思想作風(fēng)。

5、召開(kāi)班前班后會(huì)議，落實(shí)每天工作計(jì)劃，保持好餐廳整潔。

6、開(kāi)餐前檢查餐臺(tái)擺設(shè)及臺(tái)椅定位情況，收餐后檢查列柜內(nèi)餐具備放情況等。

經(jīng)理的崗位職責(zé)包括：

1、協(xié)助餐飲總監(jiān)管理、督導(dǎo)餐廳、酒吧、管事部、廚房的日常工作，保證各點(diǎn)高質(zhì)量的工作水準(zhǔn)。

2、編制日常管理制度及督導(dǎo)層工作程序、標(biāo)準(zhǔn)，審定操作層工作程序、標(biāo)準(zhǔn)，參與制定餐廳、酒吧、管事部、廚房的工作計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)預(yù)算等，并督促和檢查員工認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

3、協(xié)助制定并監(jiān)督實(shí)施各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃。

4、負(fù)責(zé)定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按考核制度提出書(shū)面升級(jí)建議。

5、經(jīng)常巡視各營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)情況，負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查餐廳服務(wù)質(zhì)量、各廚房生產(chǎn)質(zhì)量等。篇三：酒店行李生實(shí)習(xí)報(bào)告 風(fēng)雨后的彩虹 ———行李生實(shí)習(xí)體會(huì) 學(xué)校實(shí)習(xí)學(xué)期開(kāi)始了，我經(jīng)面試考核，很榮幸的能夠有機(jī)會(huì)在石梅灣艾美度假酒店實(shí)習(xí)，但是，實(shí)習(xí)頗為曲折，我應(yīng)聘到的崗位是康樂(lè)服務(wù)員，然而，8個(gè)月的實(shí)習(xí)期結(jié)束了，我一天也沒(méi)做過(guò)康樂(lè)。期間，我最開(kāi)始是在客房部洗衣房擔(dān)任水洗工，后右轉(zhuǎn)到前廳禮賓部。

通過(guò)8個(gè)月的實(shí)習(xí)，我明白學(xué)校鼓勵(lì)我們實(shí)習(xí)的目的是為了能夠擺脫在學(xué)校填鴨式的教學(xué)方式，把所學(xué)知識(shí)理論與實(shí)踐相結(jié)合。通過(guò)進(jìn)一步的實(shí)習(xí)，更好的鍛煉了自己，也從基層做起，鍛煉了自己的毅力，用最真心的微笑去服務(wù)每一位客人。

第一家艾美酒店（le méridien）是由法國(guó)航空在1972年巴黎開(kāi)業(yè)的，后于2005年別喜達(dá)屋集團(tuán)收購(gòu)。而石梅灣艾美酒店由海南華潤(rùn)旅游開(kāi)發(fā)有限公司投資興建。管理集團(tuán)則是喜達(dá)屋。

石梅灣艾美度假酒店位于中國(guó)南岸的海南島。酒店地處海濱，景色秀美，占地面積超過(guò)11公頃，是具有田園風(fēng)格的海濱度假勝地。石梅灣艾美度假酒店能讓旅客獲得從海上運(yùn)動(dòng)到美味佳肴等一系列享受，是中國(guó)最具吸引力的度假酒店之一。石梅灣艾美度假酒店設(shè)275間豪華的超大客房與套房，其中包括25套別墅，客人可充分享用這里各類(lèi)雅致的會(huì)議與宴會(huì)空間、海上運(yùn)動(dòng)中心、室內(nèi)外泳池及餐廳與酒吧。

我很榮幸能夠在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，打敗眾多應(yīng)聘者，成為眾多實(shí)習(xí)者的一員。曾經(jīng)有一段小詩(shī)讓我感動(dòng)：

你必須勇敢地邁過(guò)那青春的門(mén)檻！

當(dāng)你腳尖觸到青春的門(mén)檻時(shí)，你必須失去稚嫩。只有丟失稚嫩，才能換取成熟。

只有任仲夏的勁風(fēng)吹落花瓣，才能在驕陽(yáng)中結(jié)出你青色的幼果。站在這里，我忽然覺(jué)得這個(gè)青春的門(mén)檻就如石梅灣艾美度假酒店工作人員，我有足夠的勇氣跨過(guò)這個(gè)青春的門(mén)檻，因?yàn)槲矣凶銐虻哪芰Q來(lái)廣大顧客的認(rèn)同，甚至是贊許。

（一）實(shí)習(xí)收獲

1、實(shí)習(xí)崗位的認(rèn)識(shí)

由于我大部分時(shí)間是在禮賓部，所以我對(duì)禮賓員的認(rèn)識(shí)較為深一點(diǎn)，所以我就只談對(duì)行李生的認(rèn)識(shí)了。

行李員主要工作是為來(lái)到或離開(kāi)賓館酒店的客人運(yùn)送行李，為住店的客人遞送包裹、報(bào)紙、信件、電報(bào)、電傳等。行李員站立于大門(mén)兩側(cè)，代表賓館酒店迎接客人，同時(shí)又要主動(dòng)為客人服務(wù)，回答客人的各種詢問(wèn)，向客人介紹賓館酒店的情況。

酒店禮賓部是一個(gè)非常重要的一個(gè)部門(mén)，客人抵達(dá)酒店和離開(kāi)酒店接觸到的人就是行李員，第一印象和最后印象都是行李員，所以行李員的服務(wù)尤為重要，這關(guān)系到顧客對(duì)酒店的印象。如果第一印象就讓顧客不滿意，那么接下來(lái)無(wú)論多好的服務(wù)在顧客眼里都要打折扣。同樣如果最后印象沒(méi)有達(dá)到顧客的理想位置，那么前面的服務(wù)無(wú)論多么的優(yōu)異都會(huì)在顧客的腦海里崩塌。而且，禮賓員所要了解的要比其他崗位的員工要多得多得多。其他崗位，只需了解崗位工作內(nèi)容和職責(zé)。而我們行李生不僅得了解崗位工作內(nèi)容和職責(zé)，還需要你對(duì)酒店全范圍的掌握，對(duì)酒店周邊地域的掌握，對(duì)天氣，房型，路況路程等等的了解。以便更好地服務(wù)與顧客。

2、服務(wù)意識(shí)的提高

對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。尤其是在禮賓部這個(gè)給客人第一印象的部門(mén)，高質(zhì)量的服務(wù)就顯得格外重要了。通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門(mén)的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。

3、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過(guò)了8個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，使我對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

4、英語(yǔ)水平的提高

在五星級(jí)的酒店中，英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)的能力是特別重要的。在接觸來(lái)自世界各國(guó)的客人的過(guò)程中，英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性，沒(méi)有它，我和客人就沒(méi)法溝通，更提不上為他（她）服務(wù)。實(shí)習(xí)期間，客人們從世界各地慕名而來(lái)，但對(duì)石梅灣艾美度假酒店及周邊都不熟悉，就要我們用英語(yǔ)為他們介紹，接受他們對(duì)酒店及周邊、天氣、地理、購(gòu)物等信息的咨詢，及時(shí)向客人推銷(xiāo)和宣傳酒店的形象。

5、實(shí)習(xí)中的尷尬

俗話說(shuō)：金無(wú)足赤，人無(wú)完人。在實(shí)習(xí)中，我們不是圣人，難免會(huì)犯錯(cuò)。下面是我在實(shí)習(xí)碰到中的尷尬事件，有我自己的，也有同事的經(jīng)歷。? 行李生站在門(mén)口當(dāng)門(mén)童時(shí)，管理大門(mén)口車(chē)輛秩序是一件鍛煉人的工作，既要保持不卑不亢，又要讓客人感到賓至如歸，這本就矛盾，但是卻必須是我們要掌握的技巧。有一次，一位顧客欲把車(chē)停放在禁停地方，我剛好在門(mén)口當(dāng)門(mén)童，所以像往常一樣上前交涉，但是那位顧客剛喝完就回來(lái)，情緒有點(diǎn)高，不配合我的工作，我當(dāng)時(shí)也較為火大，便稍過(guò)的勸說(shuō)：“先生這里不能停車(chē)，你先把車(chē)開(kāi)下去停吧。”一說(shuō)完我就知道要完了，我沒(méi)有用敬語(yǔ)。果然，那位先生一聽(tīng)就生氣了，說(shuō)：“我就停這兒，你能怎么著？”我只好硬著頭皮再次說(shuō)道：“先生，真不好意識(shí)，這真不能停，你這一停會(huì)造成交通擁堵，而且一會(huì)兒有大巴士上來(lái)，怕把你的車(chē)損壞了，下面有車(chē)位，請(qǐng)停到下面去好嗎？”那位先生情緒依舊高漲，說(shuō)：“你剛才要這么說(shuō)，我不就下去了嗎，剛剛你那是什么態(tài)度，還五星級(jí)酒店，就這種服務(wù)?！蔽乙宦?tīng)也覺(jué)臉紅只好連聲道歉：“真抱歉，我為剛才的事抱歉，真對(duì)不起?！彼磥?lái)我一眼就開(kāi)著車(chē)下去停車(chē)了。這件事讓我明白，在工作中一點(diǎn)的馬虎與隨意都會(huì)造成自己的工作的失誤，讓酒店的形象下滑。而且服務(wù)行業(yè)最注重的就是服務(wù)質(zhì)量，我的服務(wù)根本就沒(méi)達(dá)到喜達(dá)屋的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。所以，在工作時(shí)一定要有飽滿的精神，要認(rèn)真負(fù)責(zé)，讓自己的服務(wù)要達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，甚至要發(fā)至內(nèi)心的關(guān)心客人。這樣你的工作就會(huì)盡量避免發(fā)生錯(cuò)誤，還會(huì)得到顧客的贊揚(yáng)，何樂(lè)而不為呢？ ? double check in是酒店最為忌諱的一種情況，在我同事身上就發(fā)生過(guò)一次這樣的事。試想一下，如果酒店前臺(tái)的人能夠細(xì)心一點(diǎn)，操作再熟練一點(diǎn)，而edward它能夠不嫌麻煩按照流程來(lái)操作，那么就能避免double check in這個(gè)問(wèn)題了。所以，還是那句話，細(xì)節(jié)決定一切。

服務(wù)是什么，是一個(gè)生命對(duì)另一個(gè)生命發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心和愛(ài)護(hù)。我們服務(wù)客人不僅僅是因?yàn)檫@是我們的工作，而是內(nèi)心的需要，關(guān)心別人其實(shí)是件很快樂(lè)的事，不是嗎？ ? 行李丟失是禮賓部的大忌，這會(huì)給客人帶來(lái)不安全感。二月中旬就發(fā)生過(guò)行李裝錯(cuò)車(chē)事件。那天是酒店大退，退房的人格外的多，我們忙得不可開(kāi)交，行李收了一車(chē)有一車(chē)，行李臺(tái)也是堆積如山。突然在幫助一位客人行李裝車(chē)時(shí)，發(fā)現(xiàn)找不到行李了把客人急得不行，后來(lái)才發(fā)現(xiàn)裝錯(cuò)車(chē)了，最后派人去機(jī)場(chǎng)追行李才追回來(lái)了?？腿穗m然沒(méi)有說(shuō)什么，但是這絕對(duì)是我們酒店可以避免的決不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤，如果在忙亂中也能記得每件行李登記，而不是憑著記憶去操作，這肯定會(huì)混亂，所以說(shuō)，不要拍麻煩，你多做一點(diǎn)，麻煩就會(huì)少一點(diǎn)，難道不是嗎？

（二）實(shí)習(xí)體會(huì)

1、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活

實(shí)習(xí)占用了我們一個(gè)8個(gè)月的時(shí)間，在工作過(guò)程中，我們不是單純地出賣(mài)自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門(mén)同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。實(shí)習(xí)過(guò)程中，我們不會(huì)因?yàn)檫€是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他新員工一樣，從酒店基本知識(shí)和本職工作開(kāi)始了解，偶爾做錯(cuò)事，也不會(huì)有人偏袒。

2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程

通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。

3、實(shí)習(xí)期與石梅灣艾美度假酒店的關(guān)系

作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護(hù)石梅灣艾美度假酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來(lái)，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時(shí)刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。

4、實(shí)習(xí)與就業(yè)

實(shí)習(xí)過(guò)程中，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。另外，石梅灣艾美度假酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì)。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。四實(shí)習(xí)想法和建議

（一）實(shí)習(xí)想法 初步接觸了酒店業(yè)和石梅灣艾美度假酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問(wèn)題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有；同時(shí)，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門(mén)普通員工已經(jīng)年過(guò)半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語(yǔ)水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時(shí)，他們往往聽(tīng)不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間，還會(huì)造成客人的不滿。

酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻開(kāi)始，我們就開(kāi)始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂(lè)到退房離開(kāi)拿一項(xiàng)都離不開(kāi)各部門(mén)的溝通和合作。

石梅灣艾美度假酒店是一個(gè)新開(kāi)的五星級(jí)酒店，只有四年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂，容易引起部門(mén)糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供洗衣物的歸還工作，客人在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)沒(méi)收到衣物時(shí)打電話來(lái)詢問(wèn)或投訴時(shí)，經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭(zhēng)吵，破壞部門(mén)間的關(guān)系又影響了效率。

溝通不靈，團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。酒店一些部門(mén)不是24小時(shí)工作的，諸如訂房部、銷(xiāo)售部??各部門(mén)之間恰好又沒(méi)有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制，以至造成了客人資料沒(méi)有及時(shí)更新，耽誤了接車(chē)接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。酒店資料不統(tǒng)一，沒(méi)有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開(kāi)始正式的工作，但是當(dāng)時(shí)我對(duì)石梅灣艾美度假酒店幾乎一無(wú)所知，只能從部門(mén)提供的一些資料開(kāi)始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門(mén)的營(yíng)業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請(qǐng)教慢慢積累起來(lái)的。由于酒店的資料都是各部門(mén)自行整理出來(lái)的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機(jī)場(chǎng)的空港快線的運(yùn)行時(shí)間，禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同，在實(shí)際運(yùn)用中，同事們又告訴我最近改了時(shí)間，有了新的時(shí)間表??我們?cè)谌肼氁粋€(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)培訓(xùn)酒店仍然沒(méi)有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒(méi)有針對(duì)性，在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間，但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門(mén)內(nèi)部組織的會(huì)議里面重復(fù)多次了。此外，人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門(mén)任務(wù)繁重的時(shí)期，培訓(xùn)4天時(shí)間里，天天有新同事請(qǐng)假工作而不能參加培訓(xùn)，培訓(xùn)效果大打折扣。石梅灣艾美度假酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴(yán)謹(jǐn)，經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。

當(dāng)然，自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足，在工作過(guò)程中對(duì)部門(mén)業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時(shí)變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心，所以這是很致命的缺點(diǎn)。自己的英語(yǔ)水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當(dāng)了解其他外語(yǔ)和外國(guó)文化也是非常必要的。

（二）個(gè)人建議

石梅灣艾美度假酒店已經(jīng)有了很完善的儲(chǔ)備干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門(mén)檻，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門(mén)的營(yíng)業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新。酒店各部門(mén)多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá)，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門(mén)糾紛和營(yíng)造酒店形象的必要措施。

在培訓(xùn)方面，針對(duì)員工流動(dòng)性大的問(wèn)題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營(yíng)業(yè)狀況安排培訓(xùn)時(shí)間，專(zhuān)人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后實(shí)時(shí)跟蹤新員工的工作生活情況，強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

酒店有很多英語(yǔ)、日語(yǔ)、禮儀方面的專(zhuān)家，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語(yǔ)、日常日語(yǔ)和國(guó)際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務(wù)。

剛來(lái)到酒店，接觸到最多的就是班級(jí)里的同學(xué)，再后來(lái)就是部門(mén)經(jīng)理、主管，有一本書(shū)叫做《不要只做我告訴你的事，請(qǐng)做需要做的事》，它在某種程度上給出了答案：能滿足領(lǐng)導(dǎo)終極期望的人常常會(huì)有更好的職業(yè)發(fā)展前景?，F(xiàn)在內(nèi)向性格的人比較多，而工作中的關(guān)注點(diǎn)絕大多數(shù)只是在于盡善盡美地想法子完成領(lǐng)導(dǎo)交給他們做的任何事情，其實(shí)在酒店待了這么長(zhǎng)時(shí)間，我覺(jué)得不僅要完成領(lǐng)導(dǎo)交給自己的事，還應(yīng)該積極地站在領(lǐng)導(dǎo)的角度考慮問(wèn)題，這樣不僅解決了領(lǐng)導(dǎo)想到的問(wèn)題，而且還主動(dòng)幫領(lǐng)導(dǎo)想好答案或解決方案，所以說(shuō)，要想真正的在社會(huì)上立足就要懂得學(xué)會(huì)積極主動(dòng)。

在實(shí)習(xí)的過(guò)程中，看著那些被動(dòng)的人被領(lǐng)導(dǎo)看不起，就像酒店里或者一些大型企業(yè)里組織和帶動(dòng)的一些活動(dòng)，除了積極地響應(yīng)和號(hào)召之外，更重要的就是結(jié)合于實(shí)踐，馬上實(shí)施起來(lái)，而有些人吩咐干什么就干什么，一點(diǎn)主見(jiàn)意識(shí)都沒(méi)有，這樣的人就永遠(yuǎn)得不到領(lǐng)導(dǎo)的重視，而且也沒(méi)有多大的出息。當(dāng)出現(xiàn)一些問(wèn)題時(shí)，你自己若要有很好的意見(jiàn)就可以主動(dòng)提出來(lái)，不要放在心里而不說(shuō)，那樣就是不懂得好好把握機(jī)會(huì)，從而自己就會(huì)處于很渺小的地位。還有做事也要講究個(gè)度，就像在酒店里，在每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或是同事面前話也不能太多，那樣也會(huì)貶低自己的身價(jià)，凡事裝個(gè)心眼，做人也許就是這樣吧，也算是磨練自己。

以上便是我8個(gè)月實(shí)習(xí)體會(huì)，是我人生中一筆寶貴的財(cái)富，是我經(jīng)歷了8個(gè)月的辛苦收獲的人生經(jīng)驗(yàn)。就如同風(fēng)雨后那彎絢麗的彩虹。

第二篇：行李員崗位職責(zé)

崗位職責(zé) 為客人提供接運(yùn)和寄存行李、收發(fā)報(bào)刊信件、留言找人和傳真件的送達(dá)及辦理小件維修等項(xiàng)服務(wù)，并承擔(dān)責(zé)任。

工作任務(wù)

①為客人抵離店提供行李接運(yùn)服務(wù)。

②引領(lǐng)人住客人進(jìn)房間，主動(dòng)介紹飯店及客房設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目。

③代客寄存行李物品。

④收發(fā)并分送報(bào)刊、信件及留育。

⑤為住店客人取送商務(wù)中心傳真。

⑥公共區(qū)域?qū)と朔?wù)。

⑦召喚和預(yù)訂出租車(chē)。

早班工作職責(zé)

交接行李鑰匙

檢查行李房行李數(shù)目行李房整潔程度

檢查柜臺(tái)內(nèi)外的衛(wèi)生，整齊的情況

檢查表格存放

旗幟是否升好

銅器有無(wú)做衛(wèi)生

倉(cāng)庫(kù)是否整潔

行李員的制服是否工整，干凈有無(wú)帶表帶筆

檢查當(dāng)天到店，離店的記錄。檢查分發(fā)報(bào)紙的情況

檢查有無(wú)團(tuán)隊(duì)chcek in，chcek out 有無(wú)vip，pick up

檢查車(chē)輛的清潔長(zhǎng)程度

檢查是否有須follow up的內(nèi)容，有無(wú)接機(jī)或其它用車(chē)

檢查宴會(huì)牌是否正確

安排員工用餐

大堂及車(chē)道的燈具是否更新

中班工作職責(zé)

檢查中班員工儀容儀表，有無(wú)帶筆，表

開(kāi)列會(huì)行李交接

檢查到店離店的記錄，有無(wú)，vip，pick up

降旗，并定時(shí)送旗去洗更換

開(kāi)燈，并檢查有無(wú)燈泡不亮，并及時(shí)下維修單給工程部

有無(wú)事情須follow up 有無(wú)訂車(chē)接機(jī)

安排員工用餐

檢查第二日有無(wú)宴會(huì)，以通知夜班擺通知單

檢查表格，銅油，地圖等物品是否夠用

檢查負(fù)責(zé)打分報(bào)紙的報(bào)表

夜班工作職責(zé)

與中班進(jìn)行交接，并檢查有無(wú)須跟進(jìn)的事宜

清潔行李房，整理，擺放齊所有的行李

整理倉(cāng)庫(kù)

短存行李改長(zhǎng)存

報(bào)紙存檔，內(nèi)部表格存檔

升旗

擺宴會(huì)通知單

負(fù)責(zé)打分發(fā)報(bào)紙的報(bào)表（在夜審后）

清潔內(nèi)容：行李車(chē)，銅柱，收拾行李架，北京市地圖，宴會(huì)名錄指示牌，輪椅，行李架，雨傘架，白板，松木板，行李房門(mén)，行李房通風(fēng)窗，地角線，禮賓臺(tái)后壁燈，柜臺(tái)后背景墻面，整個(gè)行李臺(tái)，晴雨表，吸地，（行李房，禮賓臺(tái)內(nèi)側(cè)，行李車(chē)），清潔銅器

抄vip房號(hào)

擺宴會(huì)名錄

文件存檔

折酒店簡(jiǎn)介

整理行李臺(tái)

察看今天預(yù)抵vip

修改天氣預(yù)報(bào)

打電話給總機(jī)修改mod

補(bǔ)充酒店簡(jiǎn)介

倒垃圾

開(kāi)燈（大堂）6：00am

轉(zhuǎn)門(mén)（開(kāi)關(guān)轉(zhuǎn)門(mén)）

洗手套，換手套（早班升旗完旗后）

交接班，吃飯，回家休息

第三篇：行李員案例

案例

一、她為何不悅

在一個(gè)秋高氣爽的日子里，門(mén)童小賀，穿著一身剪裁得體的新制服，邁著輕快的步伐，第一次獨(dú)立地走上了門(mén)童的崗位。一輛白色的高級(jí)小轎車(chē)向酒店駛來(lái)，司機(jī)熟練而準(zhǔn)確地將車(chē)?？吭诰频旰廊A大轉(zhuǎn)門(mén)前地雨棚下。小賀看清車(chē)后端坐著兩位身材魁梧體格健壯的男士，前排副駕位上坐著一位身材較高且眉清目秀的女士，小賀一步上前，以優(yōu)雅的姿態(tài)和職業(yè)性的動(dòng)作，為客人打開(kāi)后門(mén)，做好護(hù)頂姿態(tài)，并目注客人，致以簡(jiǎn)短歡迎詞以示問(wèn)候，動(dòng)作麻利規(guī)范，一氣呵成，無(wú)可挑剔。

關(guān)好門(mén)后，小賀迅速走到前門(mén)，準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女士下車(chē)，但那位女士滿臉不快，使小賀茫然不知所措。

通常后排座為上座，凡一般有身份者皆就此座，優(yōu)先為重要客人提供服務(wù)是酒店服務(wù)程序的常規(guī)。這位女士為什么不悅？小賀百思不得其解。問(wèn)題

1.女賓為何不悅？小賀錯(cuò)在哪里？ 2.如何正確地提供拉車(chē)門(mén)服務(wù)？ 分析：

1.女士?jī)?yōu)先，女士應(yīng)該得到更多的關(guān)心和尊重，這是社交場(chǎng)合通常應(yīng)當(dāng)遵循的禮儀與習(xí)慣。這位女士沒(méi)有得到優(yōu)先和尊重，被冷落了，因而深感不滿。

門(mén)童小賀錯(cuò)在機(jī)械地執(zhí)行了服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，缺乏作為一名服務(wù)員所應(yīng)當(dāng)具有地反映能力和機(jī)智靈活，沒(méi)有正確處理服務(wù)規(guī)范與問(wèn)話傳統(tǒng)之間的關(guān)系。2.通常資深位高的客人，坐車(chē)時(shí)取后排座者居多，因此當(dāng)車(chē)內(nèi)前后排均有客人時(shí)，門(mén)童拉門(mén)時(shí)的基本動(dòng)作通常設(shè)定為先后后前，或同時(shí)拉開(kāi)前后車(chē)門(mén)，再為其中認(rèn)為需要護(hù)頂?shù)目腿俗o(hù)頂。當(dāng)被服務(wù)對(duì)象發(fā)生某些變化時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)能夠再基本服務(wù)程序的基礎(chǔ)上靈活應(yīng)變，提供適時(shí)適度帶有針對(duì)性的服務(wù)，如：中國(guó)文化傳統(tǒng)中，有比較濃厚的官本位色彩，這就要求服務(wù)遵循先上級(jí)后下級(jí)的服務(wù)原則。而西方文化則崇尚女士?jī)?yōu)先、老幼優(yōu)先、殘疾優(yōu)先的傳統(tǒng)習(xí)慣。因此，門(mén)童在工作中既要懂得如何執(zhí)行酒店的服務(wù)規(guī)范，又要了解東西方不同的文化背景。只有這樣，服務(wù)工作才能靈活自然、得心應(yīng)手，并受到客人的歡迎。案例

二、請(qǐng)換個(gè)說(shuō)法

S大酒店是一座按照四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)興建的商務(wù)型酒店，它方便的地理位臵、良好的設(shè)施、環(huán)境吸引了大量商務(wù)、公務(wù)散客。邱女士今天上午進(jìn)店，入住1212房間不久，接到電話老朋友陳太太打來(lái)的電話，說(shuō)馬上來(lái)酒店探望她。放下電話想著就要見(jiàn)到闊別多年的老朋友，邱女士顯得有些激動(dòng)，匆忙更衣，便直奔大堂等候陳太太的光臨。10分鐘過(guò)去了，未見(jiàn)陳太太的身影，邱女士按捺不住，不由得向大廳外雨棚下走去，門(mén)童適時(shí)而禮貌的一句“請(qǐng)走好，歡迎下次光臨”，使她不由一怔，看著門(mén)童微笑的表情，她明白門(mén)童誤解了她走出大廳的目的，這句不合時(shí)宜的問(wèn)候并未使她感到反感。正值深秋時(shí)節(jié)，雨棚下不能久停，出于盼友心切，邱女士只好一會(huì)兒在廳內(nèi)等候，一會(huì)兒又到廳外盼迎。這樣往返多次，而每次她都能聽(tīng)到門(mén)童機(jī)械的“請(qǐng)走好，歡迎下次光臨”的問(wèn)候，這語(yǔ)不達(dá)意的“禮

貌”聽(tīng)一次尚能接收，聽(tīng)多了讓人生厭，為了少聽(tīng)到這樣的“問(wèn)候”，邱女士只好收住腳步，耐心地在大廳內(nèi)等候她的客人。問(wèn)題

1.門(mén)童錯(cuò)在什么地方？

2.門(mén)童在服務(wù)于進(jìn)出大門(mén)的客人時(shí)，應(yīng)該如何問(wèn)候？

分析：

1.門(mén)童錯(cuò)在簡(jiǎn)單、機(jī)械刻板地使用了問(wèn)候用語(yǔ)，沒(méi)有針對(duì)不同場(chǎng)合、不同客人的不同心理活動(dòng)狀態(tài)靈活適度地調(diào)整自己的禮貌用語(yǔ)。

2.門(mén)童每天要迎來(lái)送往無(wú)數(shù)的客人，住店的、離店的、用餐的、開(kāi)會(huì)的、參觀的、訪友的、候人的都在這進(jìn)出之間相遇。在提供規(guī)范服務(wù)的同時(shí)，針對(duì)不同的客人，給予適宜的恰到好處的問(wèn)候和服務(wù)，才能真正體現(xiàn)門(mén)童的水準(zhǔn)。

對(duì)提行李進(jìn)店的道一聲“歡迎光臨”，對(duì)帶行李出店的說(shuō)一聲“歡迎下次再來(lái)”，對(duì)外出的說(shuō)一聲“您慢走”，對(duì)歸來(lái)的說(shuō)一聲“您回來(lái)啦”，對(duì)探親訪友的說(shuō)一聲“請(qǐng)進(jìn)”或者“請(qǐng)里面等”，對(duì)攜老帶小進(jìn)店用餐、娛樂(lè)的，除了道一聲“歡迎”之外，還應(yīng)主動(dòng)地幫助指點(diǎn)行走路線。

如果門(mén)童能覺(jué)察邱女士是在等人，可換一個(gè)說(shuō)法“您等朋友啊，別急，他（她）一定會(huì)來(lái)的?！币?yàn)檫@時(shí)的邱女士最需要?jiǎng)e人理解她的心情。案例

三、列車(chē)提前到站

溫先生用電話向某酒店訂房時(shí)提出了火車(chē)接站的要求，酒店預(yù)訂員詳細(xì)記錄下溫先生的車(chē)次，承諾一定去車(chē)站接他，溫先生放心地掛斷了電話。最新火車(chē)時(shí)刻表提示，溫先生到站時(shí)間為21時(shí)30分，酒店禮賓員事先準(zhǔn)備好了寫(xiě)有溫先生全名的專(zhuān)用接人牌，提前到達(dá)車(chē)站軟席出口處等候。結(jié)果溫先生所乘坐的列車(chē)比預(yù)定時(shí)間提前15分鐘到站，而溫先生又隨著人流誤從硬席出口處出來(lái)，他拖著行李箱，天空下著蒙蒙細(xì)雨，左顧右盼未找到酒店接站人，他頓生受挫感，無(wú)奈之下，只得乘坐出租車(chē)來(lái)到酒店，直奔大堂副理處投訴，并拒付房費(fèi)。接站的禮賓員，當(dāng)?shù)弥熊?chē)已經(jīng)提前到站后，立即隨車(chē)返回，聽(tīng)說(shuō)客人已經(jīng)抵店，并為此事向酒店投訴的事后，總也搞不明白是怎么回事。問(wèn)題

1.如何才能避免這類(lèi)事件的再次發(fā)生？

2.事情發(fā)生后應(yīng)該如何彌補(bǔ)？ 分析：

1.為了避免此類(lèi)事件的發(fā)生，要注意以下幾點(diǎn)：

（1）預(yù)訂員在受理接站要求時(shí)，一方面要具體、全面地掌握客人的車(chē)次、車(chē)廂、硬軟臥、行李數(shù)量、隨行人員等等，以便酒店禮賓部充分做好接站的準(zhǔn)備。同時(shí)還應(yīng)特別提醒客人，在車(chē)站的哪一個(gè)出口處接站，并將酒店的車(chē)型、車(chē)號(hào)以及可能停靠的方位詳細(xì)告訴客人，必要時(shí)請(qǐng)客人做好筆錄，以防萬(wàn)一。

（2）針對(duì)列車(chē)不準(zhǔn)點(diǎn)，或車(chē)站信息服務(wù)質(zhì)量可能出現(xiàn)的問(wèn)題，接站的禮賓員，要隨時(shí)隨地與車(chē)站保持密切聯(lián)系，始終關(guān)注列車(chē)到站的準(zhǔn)確信息和旅客出戰(zhàn)動(dòng)向。2.如果發(fā)生此類(lèi)事件，應(yīng)采取以下措施彌補(bǔ)：

（1）接站的禮賓員當(dāng)?shù)弥腿顺俗牧熊?chē)已經(jīng)提前抵達(dá)又聯(lián)系不上時(shí)，應(yīng)立即想辦法用電話通知酒店準(zhǔn)備在大堂由專(zhuān)人迎候。（2）經(jīng)理人員出面道歉。

（3）主動(dòng)給客人相應(yīng)的房?jī)r(jià)折扣，并為客人支付出租車(chē)費(fèi)。

（4）酒店免費(fèi)為客人贈(zèng)送果盤(pán)。

（5）大堂經(jīng)理登門(mén)拜訪，或打電話到客房問(wèn)候，并詢問(wèn)客人還有何需要。（6）改進(jìn)相關(guān)的工作程序并及時(shí)培訓(xùn)。案例

四、行李丟失的虛驚

吳小姐為以CITC-20031007A團(tuán)的成員，在樓層，當(dāng)行李員卸完車(chē)上的行李，吳小姐只找到了自己的一只箱子而另一件行李卻不知去向，不免心中著急，在不安中等待十分鐘后，終于在第二輛行李車(chē)中找到了另一件行李，這一經(jīng)歷給吳小姐帶來(lái)不安全感。

問(wèn)題：行李分送服務(wù)中應(yīng)怎樣避免這類(lèi)事情的發(fā)生？ 分析：

同一樓層如果需要兩輛行李車(chē)，則應(yīng)根據(jù)房號(hào)裝車(chē)，房號(hào)在電梯右側(cè)的，行李放在一車(chē)上；房號(hào)在電梯左側(cè)的，行李放另一車(chē)上；如果同一客人有兩件以上的行李，應(yīng)該把這些行李放在同一車(chē)上，不能分開(kāi)裝車(chē)以免客人只見(jiàn)到一件行李時(shí)誤以為其它行李丟失而著急。行李分送服務(wù)應(yīng)遵循“同團(tuán)同車(chē)，同層同車(chē)，同側(cè)同車(chē)”的原則。

案例

五、靈活服務(wù)

行李員小李工作認(rèn)真，堅(jiān)持在分送團(tuán)隊(duì)行李時(shí)，毫無(wú)例外地將大、重、硬行李放下面；交小、輕、軟行李放在上面，但在樓層分投卸行李時(shí)，卻不能按房號(hào)依次分送，給分發(fā)工作帶來(lái)了不便。

問(wèn)題：如何使這項(xiàng)工作規(guī)范而又更加有效呢？

分析：

現(xiàn)在的客人大都用較硬的、尺寸相差不多的行李箱，在裝電梯同一側(cè)的行李車(chē)時(shí)，一般無(wú)需考慮箱包的大小、硬軟，只需按房號(hào)離電梯的距離遠(yuǎn)近順序擺放即可，離電梯遠(yuǎn)的行李在下層，離電梯近的行李在上層。案例

六、人性化服務(wù)

客人欲從長(zhǎng)期寄存的行李中拿取一樣?xùn)|西，行李員小趙把客人帶進(jìn)行李房請(qǐng)正在行李房休息的小張幫助客人打開(kāi)行李，并聲稱外面還有其他客人等著辦理行李寄存手續(xù)便離開(kāi)了行李房。問(wèn)題：小趙的這一做法對(duì)嗎？

分析：

小趙的這一做法是不妥的。如果客人需在寄存的行李中取部分物品時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人自己開(kāi)封取物，由行李員在行李寄存卡上詳細(xì)記錄客人的姓名、取物時(shí)間及取出的物品名稱，并請(qǐng)客人簽字，然后當(dāng)著客人的面將行李封好，或由客人自己封好，再將行李寄存卡交還客人。案例

七、情人節(jié)的禮物

2月14日是西方人的情人節(jié)，也恰好是H城一家五星級(jí)酒店首屆美食節(jié)開(kāi)幕式的日子。酒店在《中國(guó)日?qǐng)?bào)》、《大上?！芳氨镜貓?bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)做了大量的廣告，酒店外部及大堂內(nèi)都做了漂亮的裝飾。美食節(jié)期間，酒店還有住房贈(zèng)送餐券、累積消費(fèi)抽獎(jiǎng)等活動(dòng)，因此慕名前來(lái)消費(fèi)的顧客絡(luò)繹不絕。

下午15：00左右，酒店廣場(chǎng)上搭起了各式餐臺(tái)進(jìn)行廚藝表演，彩旗飄飄，人頭攢動(dòng)，充滿了節(jié)日的氣氛。這時(shí)，一輛紅色桑塔納停在了酒店大門(mén)口，行李員快步上前為客人拉車(chē)門(mén)、護(hù)頂。從車(chē)上下來(lái)一對(duì)年輕男女，看樣子像是一對(duì)情人。那位小姐說(shuō)：“親愛(ài)的，這兒人這么多，我們先進(jìn)去吧?！蹦械恼f(shuō)：“好吧，瑪麗，我們先進(jìn)去?！彼瑫r(shí)對(duì)酒店行李員說(shuō)：“麻煩你幫我們拿一下車(chē)后面的行李。”兩人說(shuō)著就步入了酒店大堂。行李員打開(kāi)車(chē)后蓋，拿出行李，一共是兩件，此外，車(chē)上就沒(méi)什么箱包了。這時(shí)，他抬頭看見(jiàn)又有兩輛出租車(chē)過(guò)來(lái)了，趕緊關(guān)上車(chē)蓋，并迅速在提示卡上記下桑塔納車(chē)號(hào)，提著行李來(lái)到了總臺(tái)。客人已在登記?，旣愞D(zhuǎn)身看到了行李員提著的行李，立刻驚呼起來(lái)：“上帝!大衛(wèi)，你送給我的禮物不見(jiàn)了。”大衛(wèi)趕緊轉(zhuǎn)身，看到果然只有兩件行李，他趕忙問(wèn)行李員：

“我們還有一件行李呢?”行李員答道：“先生，您車(chē)上只有這兩件行李?！贝笮l(wèi)說(shuō)：“怎么可能?我們還有一件東西在車(chē)上，你怎么這么不仔細(xì)呢?我要找你們大堂經(jīng)理投訴?！?/p>

大堂經(jīng)理海倫聞?dòng)嵹s來(lái)，對(duì)眼前的情況立即快速做了分析，她知道有兩種可能：一種是客人自己遺失了一件行李，另一種確實(shí)是行李員少拿了一件行李……這時(shí)，瑪麗又叫了起來(lái)：“大衛(wèi)，那可是你送給我的情人節(jié)禮物??！海倫見(jiàn)此情形，問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)先生，您還有一件行李是什么樣的?”大衛(wèi)說(shuō)，“啊，是一個(gè)圣嬰雕塑，用麻布包著的，是我送給瑪麗的禮物?！焙惲⒖堂靼琢?，一定是行李員忽略了這件用麻布包著的行李。這時(shí)大堂里的客人越來(lái)越多，大衛(wèi)和瑪麗焦急地看著海倫……

大堂經(jīng)理海倫該如何處理這件事情? 【評(píng)析】

大堂經(jīng)理海倫可能采用的做法有：

1.利用行李員記下的出租車(chē)號(hào)，請(qǐng)求出租車(chē)調(diào)配中心以最快速度找到出租車(chē)司機(jī)，并立即將禮物送至酒店，交還客人，同時(shí)向客人致歉并贈(zèng)送水果。

事已至此，當(dāng)務(wù)之急是立即找到客人的禮物，送還客人。在出租車(chē)司機(jī)密切配合的前提下，這個(gè)辦法應(yīng)該是處理此事的最佳選擇。

2.告訴客人，出租車(chē)已經(jīng)開(kāi)走了，我們雖然有車(chē)牌號(hào)，但不可能很快找到，我們會(huì)盡力而為。請(qǐng)客人先進(jìn)房休息并贈(zèng)送房?jī)?nèi)水果。

這個(gè)辦法雖然能暫時(shí)平息客人的焦慮，但不是解決問(wèn)題的最好方法。因?yàn)?。這件行李不同于其他行李，它有特殊的意義和時(shí)限。也許，第二天找到了，但瑪麗卻不能在情人節(jié)這天收到禮物，會(huì)留下遺憾和對(duì)酒店服務(wù)的不滿。

3.在一時(shí)無(wú)法與出租車(chē)司機(jī)聯(lián)系上，而客人又急又氣的情況下，可請(qǐng)客人詳細(xì)描繪禮物的細(xì)節(jié)，酒店出錢(qián)，立即去買(mǎi)一個(gè)還給客人。

若能買(mǎi)到一模一樣的禮物，這個(gè)辦法尚可行，客人也會(huì)比較滿意。但這種可能性很小，更何況酒店要支出一筆不必要的費(fèi)用。因此不是最好的辦法。

4.若與出租車(chē)司機(jī)聯(lián)系上，卻發(fā)現(xiàn)禮物已不見(jiàn)了，而一時(shí)又買(mǎi)不到同樣的或其他合適的禮物還給客人，則可利用酒店美食節(jié)的一些活動(dòng)，給客人安排一個(gè)特別的節(jié)目，如情人節(jié)燭光晚餐，請(qǐng)鋼琴師特別演奏一支曲子，給客人一個(gè)驚喜，盡量讓客人忘記禮物丟失的不愉快。次日，再將禮物丟失的消息告訴客人，同時(shí)致歉并給予房?jī)r(jià)的減免，盡可能減少客人節(jié)日當(dāng)天的不滿意。

這個(gè)做法迫于無(wú)奈，相信客人雖然會(huì)留下一些遺憾，但最終會(huì)被酒店的良苦用心和真誠(chéng)的態(tài)度所感動(dòng)。故此法尚可借鑒。

案例

八、滿意的微笑

2004年8月7日早上八點(diǎn)半，有個(gè)100多人的會(huì)議，從七點(diǎn)開(kāi)始就陸續(xù)有客人來(lái)到酒店。八點(diǎn)左右在酒店大堂進(jìn)出的人群中有位客人著急地來(lái)到總臺(tái)，客人稱自己是來(lái)參加會(huì)議的，是坐公交車(chē)到酒店的，但因?yàn)楸容^匆忙在下車(chē)時(shí)將自己的衣服和化妝箱忘在車(chē)上了，不知能不能找到。一旁的禮賓員聽(tīng)到后馬上過(guò)來(lái)和這

位客人講：“請(qǐng)您不要擔(dān)心，我們可以幫您聯(lián)系公交公司的調(diào)度室問(wèn)一問(wèn)，可能東西還在車(chē)上。要不您把當(dāng)時(shí)具體情況告訴我，我馬上幫您聯(lián)系?！笨腿寺?tīng)后情緒穩(wěn)定下來(lái)，連聲稱好并將當(dāng)時(shí)具體情形告訴禮賓員。禮賓員先讓客人上去開(kāi)會(huì)，然后馬上外出趕到離酒店最近的公交車(chē)調(diào)度室。禮賓員將客人的情況和調(diào)度員講明，果然客人遺忘在車(chē)上的物品正在調(diào)度室里，當(dāng)時(shí)公交車(chē)乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)后就放在最近的調(diào)度室里。禮賓員馬上致電給客人稱物品已找到，并且請(qǐng)客人配合一一核對(duì)物品?？腿朔浅８兄x禮賓員的服務(wù)，連聲夸獎(jiǎng)?wù)媸窍氩坏?，禮賓員也露出會(huì)心的微笑。評(píng)析：

作為禮賓員不僅僅提供前臺(tái)日常服務(wù)，更應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)“金鑰匙”的功能，努力為客人解決問(wèn)題，快速高效地滿足客人的要求。酒店服務(wù)人員都應(yīng)具備“金鑰匙”服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)做精做細(xì)，創(chuàng)造滿意加驚喜的對(duì)客服務(wù)效果

第四篇：酒店行李員工作總結(jié)

酒店行李員工作總結(jié)

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì) 前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對(duì)五個(gè)部分制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、給員工灌輸“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本

“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開(kāi)展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。督促住宿的員工節(jié)約用水電，用好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

三、加強(qiáng)員工的銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧，提高入住率 前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，建議明年酒店推出一系列的客房促銷(xiāo)方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷(xiāo)活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，這樣前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。

四、注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作 酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。

新的一年就要開(kāi)始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。

第五篇：酒店行李員工作總結(jié)（精選）

酒店行李員工作總結(jié)

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì) 前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對(duì)五個(gè)部分制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、給員工灌輸“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本

“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開(kāi)展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。督促住宿的員工節(jié)約用水電，用好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

三、加強(qiáng)員工的銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧，提高入住率 前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，建議明年酒店推出一系列的客房促銷(xiāo)方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷(xiāo)活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，這樣前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。

四、注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作 酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。

新的一年就要開(kāi)始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。