第一篇：連鎖門店管理促銷

不同業(yè)態(tài)商店促銷情況調(diào)查報告

一、百貨商店促銷情況：無錫八佰伴圣誕促銷

（一）最近采用促銷手段

1、營業(yè)推廣

折扣優(yōu)惠、獎勵折扣、降價銷售、會員制、贈品促銷、展示促銷、游戲促銷、游戲促銷等

2、服務(wù)促銷

電話購物、物品寄存、商品質(zhì)量鑒定、使用前培訓(xùn)、免費送貨、內(nèi)設(shè)兒童樂園和快餐店等

3、文化促銷

聯(lián)誼會、文化廣場、企業(yè)文化研討等

4、公關(guān)促銷

標(biāo)示宣傳、慈善捐贈、信息報道等。

5、廣告促銷

媒體廣告、店面廣告

6、人員促銷

商品導(dǎo)購、銷售展示、樣品試用、展覽會

7、POP促銷

（二）如何運用這些促銷手段

價廉物美高質(zhì)量的商品是八佰伴旺季旺銷的原因之一。八佰伴為迎接元旦節(jié)積極組織貨源，并推出了一系列深受歡迎的促銷活動，引導(dǎo)置辦年貨的消費者以極大的購物熱情。衣

鞋帽、黃金珠寶、化妝品、食品等各類商品全面暢銷。1F高絲艾文莉一樓大型促銷滿500元級數(shù)送禮 2F--3F女鞋全場單鞋5折起,冬靴7折起，男鞋8折起.4F休閑運動部分5折起.5F云林.鑫聲,翠綠,鑲嵌類珠寶全場5折

（三）促銷手段主要特點

營業(yè)推廣是百貨店在商品銷售過程中，為刺激消費者購買而采取能給消費者帶來直接利益的促銷手段。主要有折扣優(yōu)惠、獎勵折扣、降價銷售、代金券、優(yōu)惠卡、信用銷售、會員制、現(xiàn)場制作等。

1）有獎促銷

所謂有獎促銷，乃是企業(yè)通過有獎?wù)鞔?、有獎問卷、抽獎（即開式，遞進(jìn)式，組合式）、大獎賽等手段吸引消費者購買企業(yè)產(chǎn)品、傳達(dá)企業(yè)信息的促銷行為；按照抽獎的性質(zhì)主要分有獎?wù)鞔?問卷、抽獎、大獎賽等。

A、有獎?wù)鞔?問卷：企業(yè)通過設(shè)計問卷，配之以獎品，使企業(yè)要傳達(dá)的信息為消費者所輕易理解和識別，這就是有獎?wù)鞔?。如科龍公司去年新品上市向消費者征集廣告語；北京奧申委向業(yè)社會征集標(biāo)志及吉祥物的設(shè)計等。有獎牌征答能幫助建立或強(qiáng)化品牌形象，但有時，由于征答的要求過于專業(yè)的話，往往限制參賽對象。同時，有獎?wù)髯鰹橐环N促銷手段直接效果并不十分明顯，但是用來作新品推廣或新概念推廣時，效果較好。

B、抽取獎品：消費者產(chǎn)生購買行為之后，以抽獎的方式參與廠商制定的促銷規(guī)則，一般說來，獎品數(shù)量兩種以上，獎品（有時也可以是一種承諾，如旅游、出國等）從小到大，機(jī)會從大到小，完全憑運氣。從抽獎的方法來分主要有回寄式、滾動式、即開即中式、遞增式與組合式。企業(yè)銷售人員最喜歡的方式之一就是抽獎，因為這有利于直接拉動終端銷售。與其它促銷手段比，抽獎促銷付出費用少，產(chǎn)出大。但是，此一方式也有它的不足之處：一是抽獎難以評估，它的好壞與很多因素有關(guān)，如市場環(huán)境、促銷時間、人員經(jīng)驗等。二是抽獎對品牌的建設(shè)有一定的負(fù)面影響。

C、大獎賽：暨利用人們的好勝心、競爭心理，通過展現(xiàn)自身的聰明才智或特殊專長贏得豐厚的獎品與名聲的促銷行為。如寶潔公司在各大高校組織的“飄柔之星”廣告新星大賽，獲獎?wù)卟粌H可以成為電視名星，還可以獲得豐厚的獎金。參賽選手不僅要有良好的

外形，清純的氣質(zhì)，還要有一頭烏黑亮麗的長發(fā)。

寶潔公司通過成功舉辦這樣一次選秀活動，一舉三得：一是低成本的找到了模特，二是在高等院校提高了知名度，培養(yǎng)了一批忠誠的消費者，三是促進(jìn)了銷量。大獎賽貴在“大獎”和“比賽”上，因此它的優(yōu)點是顯而易見的：一是能有效的推廣新產(chǎn)品，二是有助于傳達(dá)并提升品牌形象，三是活動規(guī)模較大，能產(chǎn)生較大的影響力。但是，任何促銷行為均是雙刃劍，它的不足之處也顯而易見：一是費用較高，大獎賽規(guī)模大，所以相對投入成本較高，萬一活動搞垮，企業(yè)血本無歸。二是促銷的對象不一定都是潛在消費者，因此有可能實際獲獎的也可能是道外高人。

2）會員制促銷

在商業(yè)領(lǐng)域，會員制促銷是利用人作為社會的人在心理上團(tuán)體歸屬感，以制度的形式成立一個正式的或非正式的組織，由組織向會員承諾一個或多個利益點，從而實現(xiàn)組織與個人利益最大化促銷行為。開展會員促銷首先必須收集足夠的會員資料，建立消費者數(shù)據(jù)庫，消費者資料可以向?qū)I(yè)公司購買亦可自行收集。如現(xiàn)在很多大型超市根據(jù)消費者的消費積分，向消費者贈發(fā)不同折扣的至尊金卡、銀卡并定期向自己的會員派送免費DM，定期舉行會員聯(lián)誼會等。

但是隨著消費者自我保護(hù)意識的加強(qiáng)，收集消費者資料己非易事。以及音像及書刊領(lǐng)域，越來越多的采用會員制促銷，如“貝塔斯曼”書友會，消費者只要繳納一定的入會費，每季度購數(shù)量符合會員要求，即可成為長期會員，享受半價或超低價的購書優(yōu)惠。

“會員促銷”是一個全面、綜合的促銷活動，事先須有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕M織籌劃，清晰的目標(biāo)，否則，極易導(dǎo)致計劃流產(chǎn)或成立的組織騎虎難下。總之，商業(yè)領(lǐng)域鐵的法則便是企業(yè)及個人都追求利益最大化，一旦會員認(rèn)為自身利益受了欺騙或行業(yè)內(nèi)出現(xiàn)比自身組織更物美價謙的產(chǎn)品，會員就很容易“身在曹營心在漢?！?/p>

3）降價促銷

降價促銷是指企業(yè)一定時期內(nèi)為擴(kuò)大銷量，迫于市場壓力（消費者、競爭對手、產(chǎn)品更新?lián)Q代），利用產(chǎn)品降價快速占領(lǐng)市場，提升市場占有率的促銷行為。如今年五一節(jié)期間各冰箱廠家科龍、海爾、西門子等均拿出部分特定型號進(jìn)行讓利，活動結(jié)束后，恢復(fù)到原來價位，所以，五一黃金的購物高潮，很大原因是由于價格戰(zhàn)所至。

降價促銷同時也是一把雙仞劍，短期內(nèi)雖然可以提升銷量，但是，促銷期結(jié)束后，隨著價位回升，該產(chǎn)品銷量會迅速下降，甚至成為滯銷品。降價促銷和贈品促銷一樣，對企業(yè)的品牌也具有一定的負(fù)面影響。因此，企業(yè)在實施降價促銷時，應(yīng)充分考慮好以下三個問題：一是自身產(chǎn)品定位，目標(biāo)消費群明確了，不是非降價不可。二是市場壓力，產(chǎn)品降價，還得考慮自己的成本和競爭對手的情況，有時，為了打擊競爭對手，可以考慮降低類似型號價格，這樣，不僅我方滯銷型號好賣，也使競爭對手相同或相似型號成為滯銷。三是考慮產(chǎn)品的更新?lián)Q代，產(chǎn)品成為滯銷品，給企業(yè)帶來較大的成本壓力，因此，對于不再生產(chǎn)的產(chǎn)品可以通過降價來快速清理庫存，回收資金，實現(xiàn)產(chǎn)品的更新?lián)Q代。4）贈品促銷

贈品促銷是指企業(yè)一定時期內(nèi)為擴(kuò)大銷量，迫于市場壓力，向購買本企業(yè)產(chǎn)品的消費者實施饋贈的促銷行為；贈品促銷是最古老也是最有效最廣泛的促銷手段之一。具體手段有直接贈送、附加贈送等。今年五一節(jié)冰箱旺季，幾乎所有冰箱廠家均不同程度的實施了買贈

活動。贈品促銷時，是通過贈品的魅力來吸引消費者，選擇什么樣的贈品，如何在低成本，高產(chǎn)出上下功夫是保障促銷成功的關(guān)鍵所在。

同時，贈品促銷的時機(jī)也十分重要，如家電產(chǎn)品節(jié)假日促銷較為合理。此外，選擇贈品時，贈品的屬性最好和企業(yè)的產(chǎn)品有一定的關(guān)聯(lián)度，這有利于企業(yè)的品牌提升。但是，贈品促銷畢竟是一種短期促銷行為，企業(yè)過多的買贈行為勢必會傷及品牌建設(shè)，因此，企業(yè)在考慮買贈促銷時，因盡可能的考慮當(dāng)?shù)馗偁帉κ旨跋M者的實際情況。5）展示促銷

展示促銷一般是企業(yè)由于新品上市、店慶、節(jié)假日促銷需要，在戶外（廣場、商場）利用產(chǎn)品展示、道具、有獎問答、游戲、演出等手段向目標(biāo)受眾傳達(dá)產(chǎn)品利益點或促銷信息的促銷行為。我們平時節(jié)假日在商場門口見到的戶外外演示活動即屬于此類。

展示促銷的突出優(yōu)點是能快速、高效的傳達(dá)信息并產(chǎn)生銷售，而又不象其它促銷手段一樣對品牌有負(fù)面影響，因此，此種手段越來越被普遍運用；但是，展示促銷由于在戶外或者人流量較大的地方，因此，策劃一般的展示促銷，關(guān)鍵在安排上要充分考慮當(dāng)時的天氣、政府干預(yù)、突發(fā)事件、場地布置、物料設(shè)計以及人員分工等因素。

8）游戲促銷

所謂游戲促銷，乃是企業(yè)設(shè)計一些構(gòu)思奇巧，妙趣橫生的游戲或競賽讓消費者參與，同時把企業(yè)信息、產(chǎn)品信息傳達(dá)給消費者的一種促銷行為；既是游戲，以趣味、游戲、娛樂為主，比賽尚在其次。如現(xiàn)在流行的廣場秀當(dāng)中，總是會設(shè)計一些觀眾參與的游戲，如“一分鐘誰重復(fù)的企業(yè)名多”、“一分鐘內(nèi)數(shù)出產(chǎn)品的十大賣點”、“明星模仿秀——誰比誰更象XX明星”以及諸如拼圖游戲、搭積木比賽、跳棋比賽、猜字迷等。所以，游戲促銷正是基于人們愛玩的天性而設(shè)定。

而且，形式新穎，規(guī)則簡明，獎品誘人的游戲不只是兒童的渴望，他對于成人來講也具有吸引力。它的優(yōu)點是：寓教于樂，容易給消費者帶來深刻的印象，從而增加對品牌的認(rèn)知度。因此，在設(shè)計游戲時，除了注重趣味外，還應(yīng)考慮如下因素：一是設(shè)計的游戲貼近目標(biāo)消費者的習(xí)性，二是游戲習(xí)題簡單具可操作性，三是設(shè)計具可控性。

2、服務(wù)促銷

服務(wù)促銷是百貨店以不斷向消費者提供更多適應(yīng)消費者需要的勞務(wù)為手段，擴(kuò)大和促進(jìn)商品銷售的活動。—個好的服務(wù)促銷項目不僅可以帶動商品的銷售，還可以為百貨店在公眾面前樹立一個好形象。主要有電視購物、電話購物、消閑夜市、物品寄存、代客交費、商品質(zhì)量鑒定、使用前培訓(xùn)、免費送貨、內(nèi)設(shè)兒童樂園和快餐店等。

根據(jù)經(jīng)典營銷理論，產(chǎn)品包含核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品、外延產(chǎn)品三部分，所謂服務(wù)促銷，就是在產(chǎn)品的外延部分即服務(wù)上給消費者比競爭對手更多或更獨特的利益承諾。如容聲冰箱在售前售中售后服務(wù)上的“全過程無憂慮” 服務(wù)理念，海爾“星級服務(wù)網(wǎng)”的建立及承諾等。好的服務(wù)不僅可以留住老顧客，還可以爭取新世界顧客。

產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，服務(wù)越顯重要，因此企業(yè)要想做大做強(qiáng)服務(wù)品牌必須把握如下幾條原則：一是企業(yè)服務(wù)人員的言行舉止要符合服務(wù)理念及行為規(guī)范，企業(yè)服務(wù)人員要樹立全員營銷的觀念，提高自身的綜合素質(zhì)；二是要建立適當(dāng)?shù)姆?wù)監(jiān)督系統(tǒng)，保障服務(wù)質(zhì)量；三是完善服務(wù)體系（硬件、軟件）；四是建立自身服務(wù)品牌，如科龍的“銀色快車”。

3、文化促銷

文化促銷是百貨店以各種文化為紐帶，營造經(jīng)營氣氛，吸引消費者購買的促銷活動。文化促銷是我國目前百貨店重要促銷手段之一，具體表現(xiàn)為：以文化創(chuàng)氣氛、以文化樹形象、以文化標(biāo)特色、以文化造市、以文化公關(guān)等。主要有聯(lián)誼會、文化廣場、企業(yè)文化研討、畫展、影展、文化藝術(shù)講座等。

4、廣告促銷

廣告促銷是百貨店利用廣告媒體向社會公眾傳播百貨店經(jīng)營信息、促進(jìn)商品銷售、樹立百貨店形象的一種活動。主要有各種媒體廣告、店面廣告等。其中店面廣告是百貨店吸引顧客的重要一環(huán)，好的店面廣告，可以使商品能引起消費者的注目，使消費者產(chǎn)生購買欲，并將商品帶回家去。

5、人員促銷

人員促銷是百貨店派出人員，向潛在的顧客介紹商品，勸說購買以達(dá)到銷售商品目的的一種促銷手段。它是促銷人員與消費者直接面對面的溝通。主要有商品導(dǎo)購、銷售展示、樣品試用、展覽會等。

6、終端POP廣告

終端POP廣告，有“無聲的售貨員”和“最忠實的推銷員”的美名。成功的POP廣告能營造強(qiáng)烈的銷售氣氛，吸引消費者的視線，促成消費者購買產(chǎn)品，從而拉動銷售。

由于終端POP通常都具有促銷作用，所以POP上的文字應(yīng)該反映最實在的利益給消費者，讓一句話就抓住消費者的心。這樣的POP，才能即刻刺激起消費者的購買欲望。

例如: 廣告以海報與POP形式配合。終端店鋪的海報、POP同樣以紅、綠、白圣誕色為主色調(diào)，裝飾整個賣場 化妝品:

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圣誕party怎樣讓自己的妝容更出位？歐珀萊贏裝新品“恒彩塑形立體唇膏”和“百變熠彩眼影” 在圣誕前夕閃耀上市。兼具光澤和持久性的立體唇膏，18種顏色可讓你呈現(xiàn)不同的美麗；極盡奢華的4色組合眼影一上市就大力受到的熱捧，價格僅需180元。雅漾舒緩系列套裝原價571元，優(yōu)惠價446元；300ML活泉水2瓶裝，原價340元，現(xiàn)僅需260元；原價563元的泛紅保濕套裝，活動期間 425元即可擁有。同時參加中心促銷活動 圣誕賣場氛圍: 整個促銷活動期間，八佰伴以“圣誕歌”為音樂背景。一直流行的圣誕歌：《平安夜》《Silent Night》、《圣誕之歌》《The Christmas Songs》、《聽>>，《Hark！《鈴鐺兒響叮當(dāng)》《Jingle Bell》，還有其他一些，用這些喜慶音樂營造一種圣誕節(jié)日的氛圍！

節(jié)日形象POP（X展架）配合DM單頁同時使用，以圣誕、元旦為主題，并配合節(jié)日促銷活動項目，并追加冬季主推產(chǎn)品。節(jié)日優(yōu)惠酬賓、用于吸引顧客形成強(qiáng)力的視覺沖擊力。

A、門前廣場可設(shè)置這樣一個場景造型：在雪地上矗立著一座小茅屋，房子周圍是濃郁的圣誕樹，并有著一個美麗的花園，整個房屋透著黃色的溫暖的燈光，透過窗戶可看到一家人的身影，正在歡快忙碌著準(zhǔn)備圣誕晚會，精心布置圣誕樹，圣誕老人正悄悄爬上煙囪，悠揚的音樂從圣誕屋飄出來。整個場景靜謐而歡快，有動有靜，栩栩如生、充滿情趣。注：音樂必不可缺少的，給整個場景增加動感，可以播放一些經(jīng)典的曲子。

B、營業(yè)員和收銀員全部戴一頂紅色圣誕帽，襯托節(jié)日氣氛，刺激顧客消費。

C、劃出圣誕商品區(qū)域，陳列各種圣誕禮品，圣誕樹排成一排，配以各種彩燈、裝飾品等，加上海報、音樂等來渲染圣誕氛圍，將商場變成圣誕晚會的天堂

櫥窗布置

以圣誕元素為主，輔以其他元素。

促銷效果評估標(biāo)準(zhǔn)

促銷評估的內(nèi)容主要分為四部分：業(yè)績評估、促銷效果評估、供應(yīng)商配合狀況評估、連鎖超市自身運行狀況評估。

一、業(yè)績評估：主要包括以下兩方面 1．業(yè)績評估標(biāo)準(zhǔn)與方法：

A)對促銷前、促銷中和促銷后的各項工作進(jìn)行檢查。

B)前后對比法：即選取開展促銷活動之前、中間與促銷后的銷售量進(jìn)行比較。一般會出現(xiàn)十分成功、不得償失、適得其反等幾種情況。

C)消費者調(diào)查法：超市可以組織有關(guān)人員抽取合適的消費者樣本進(jìn)行調(diào)查，向其了解促銷活動的效果。例如，調(diào)查有多少消費者記得超市的促銷活動，他們對該活動有何評價，是否從中得到了利益，對他們今后的購物場所選擇是否會有影響等，從而評估超市促銷活動的效果。

D)觀察法：簡便易行，而且十分直觀。主要是通過觀察消費者對超市促銷活動的反應(yīng)，例如，消費者在限時折價活動中的踴躍程度，優(yōu)惠券的回報度，參加抽獎競賽的人數(shù)以及贈品的償付情況等，對超市所進(jìn)行的促銷活動的效果做相應(yīng)的了解。2．查找和分析促銷業(yè)績好或不好的原因。

運用上述幾種評估方法對超市的促銷業(yè)績進(jìn)行評估之后，一件很重要的事情就是查找和分析促銷業(yè)績好或不好的原因。只有找到根源，才能對癥下藥、吸取教訓(xùn)，進(jìn)一步發(fā)揮本超市的特長。此處，我們對前后比較的三種情況做一個介紹的分析：

A)十分成功：究其原因，主要在于促銷期間活動，使消費者對超市形成良好的印象，對超市的知名度和美譽(yù)度均有所提高，故在促銷活動結(jié)束后，仍會使該超市的銷售量有所增長。B)得不償失：促銷活動的開展，對超市的經(jīng)營、營業(yè)額的提升沒有任何幫助，而且浪費了促銷費用，顯然是得不償失。

C)適得其反：促銷活動結(jié)束后，超市睥銷售額不升反降可能是由于促銷活動過程中管理混亂、設(shè)計不當(dāng)、某些事情處理不當(dāng)，或是出現(xiàn)了一些意外情況等原因，損傷了超市自身的美譽(yù)度，結(jié)果導(dǎo)致促銷活動結(jié)束后，超市的銷售額不升反降。

二、促銷效果評估： 1．促銷主題配合度：

A)促銷主題是否針對整個促銷活動的內(nèi)容

B)促銷內(nèi)容、方式、口號是否富有新意、吸引人，是否簡單明確。C)促銷主題是否抓住了顧客的需求和市場的賣點。2．創(chuàng)意與目標(biāo)銷售額之間的差距。

A)促銷創(chuàng)意是否偏離預(yù)期目標(biāo)的銷售額；

B)創(chuàng)意雖然很好，然而是否符合促銷活動的主題和整個內(nèi)容。

C)創(chuàng)意是否過于沉悶、正統(tǒng)、陳舊，缺乏創(chuàng)造力、想像力和吸引力。3．促銷商品選擇的正確與否

A)促銷商品能否反映超市的經(jīng)營特色。B)是否選擇了消費者真正需要的商品。C)能否給消費者增添實際利益。

D)能否幫助超市或供應(yīng)商處理積壓商品。

E)促銷商品的銷售額與毛利額是否與預(yù)期目標(biāo)相一致。

三、供應(yīng)商的配合狀況評估：

1．供應(yīng)商對超市促銷活動的配合是否恰當(dāng)及時。

2．能否主動參與、積極支持，并為超市分擔(dān)部分促銷費用和降價損失。

3．在促銷期間，當(dāng)超市請供應(yīng)商直接將促銷商品送至分店時，供應(yīng)商能否及時供貨，數(shù)量是否充足。

4．在商品采購合同中，供應(yīng)商尤其是大供應(yīng)商、大品牌商、主力商品供應(yīng)商，是否作出促銷承諾，而且切實落實促銷期間供應(yīng)商義務(wù)及配合等相關(guān)事宜。

四、連鎖超市自身運行狀況評估。

1．從總部到分店，各個環(huán)節(jié)的配合狀況：

A)配送中心運行狀況評估：配送中心是否有問題，送貨是否及時；在由超市配送中心實行配送的過程中，是否注意預(yù)留庫位，合理組織運輸、分配各分店促銷商品的數(shù)量等幾項工作的正確實施情況如何。

B)分店運行狀況評估：分店對總部促銷計劃的執(zhí)行程度，是否按照總部促銷計劃操作；促銷商品在各分店中的陳列方式及數(shù)量是否符合各分店的實際狀況。

C)總部運行狀況評估：超市自身系統(tǒng)中，總部促銷計劃的準(zhǔn)確性和差異性；促銷活動進(jìn)行期間總部對各分店促銷活動的協(xié)調(diào)、控制及配合程度；是否正確確定促銷活動的次數(shù)，安排促銷時間，選擇促銷活動的主題內(nèi)容，選定、維護(hù)與落實促銷活動的供應(yīng)商和商品，組織與落實促銷活動的進(jìn)場時間。2．促銷人員評估：

A)促銷人員評估作用：評估可以幫助促銷員全面并迅速地提高自己的促銷水平，督促其在日常工作流程中嚴(yán)格遵守規(guī)范，保持工作的高度熱情，并在促銷員之間超到相互帶動促銷的作用。

B)促銷人員的具體評估項目：促銷活動是否連續(xù)；是否達(dá)到公司目標(biāo)；是否有銷售的闖勁；是否在時間上具有彈性；能否與其他人一起良好的工作；是否愿意接受被安排的工作；文書工作是否干凈、整齊；他們的準(zhǔn)備和結(jié)束的時間是否符合規(guī)定；促銷桌面是否整齊、干凈；是否與顧客保持密切關(guān)系；是否讓顧客感到受歡迎。

第二篇：連鎖門店管理心得

連鎖門店管理心得

在門店工作半年，也在幾個門店店長的手下工作過，以前經(jīng)常在外面出差，也經(jīng)常接觸許多店長，發(fā)現(xiàn)很多店長在門店經(jīng)營管理上是不錯的，打造了一批能征善戰(zhàn)的銷售團(tuán)隊，店內(nèi)氣氛融洽。而有些門店就不同了，管理不行了，門店死氣沉沉，員工臉上看不到一絲微笑，門店業(yè)績相應(yīng)很差。好的店長和差的店長有什么不一樣嗎？一個門店更換店長之后，業(yè)績翻倍增長。產(chǎn)品一樣，價格一樣，店員一樣，什么都一樣，只是換了一個領(lǐng)導(dǎo)而已，這是因為他們的能力不一樣，其他都一樣，大家都知道店長是門店的靈魂，直接影響到店面形象，運作管理，業(yè)績，店內(nèi)氛圍，團(tuán)隊士氣，擁有一個好的店長是門店產(chǎn)生業(yè)績的首要條件。

我們應(yīng)該把店長定義為一個掙錢的人，開店的目的是為了賺錢，盈利才是硬道理，如果門店不盈利就沒有開店的必要了。店長是怎么產(chǎn)生的哪，首先是一個銷售好手，買而優(yōu)則仕，省任店長后，面對下面員工，管理門店，經(jīng)營門店業(yè)績首先是首當(dāng)其沖的任務(wù)，把門店生意做好，才是店長存在的價值。一個門店經(jīng)營的好壞，取決于店長的能力，這就要求店長先從銷售型做起，再到管理型店長，繼而轉(zhuǎn)為經(jīng)營型門店，成為門店管理和經(jīng)營的高高手。

一個好的門店，和差的門店業(yè)績相差好幾倍，為什么店長的落差會那么大哪，關(guān)鍵在店長能力上，店長能力再強(qiáng)，如果沒有一個團(tuán)隊在支持著，巧媳婦難為無米之炊，這就要看店長管理能力了，當(dāng)然管理再好，我們還有更重要的一點，那就是盈利，把門店經(jīng)營好。

店長作為門店的領(lǐng)導(dǎo)，在公司起著承上啟下的作用，上面對公司負(fù)責(zé)，下面對員工負(fù)責(zé)，在門店做好本職工作，為員工樹立榜樣，傳達(dá)公司要求及各項工作，協(xié)同員工做好門店經(jīng)營，為公司創(chuàng)造利潤，做好員工領(lǐng)導(dǎo)。1.先說一說，店長的主要職能有哪些，店長需要哪方面的能力：.店長

（1）代表整個門店的形象。店長是連鎖公司管理門店的代理人，對外處理與主管部門、顧客等之間的關(guān)系；對內(nèi)又是店員的代言人。

（2）經(jīng)營者：指揮店員高效運作，對門店的經(jīng)營的各項數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，在滿足顧客需求的同時創(chuàng)造一定的經(jīng)營利潤，并對各項工作作出正確決策。

（3）管理者：控制和運用門店的相關(guān)資源，管理店內(nèi)營業(yè)活動并實現(xiàn)營業(yè)目標(biāo)。

（4）協(xié)調(diào)者：協(xié)調(diào)解決門店出現(xiàn)的各種問題，使工作保持順暢。

（5）培訓(xùn)者：培訓(xùn)店員的各種技能，提升員工整體素質(zhì)，激勵店員不斷為門店創(chuàng)造效益。

2.員工為什么服從你領(lǐng)導(dǎo)，不是看你店長的頭銜，而是要有服眾的領(lǐng)導(dǎo)來源：

(1)一身正氣；在門店經(jīng)營中，店長面對幾名員工，做到對人對事要公正嚴(yán)明，公平對待，一碗水端平，在門店實際經(jīng)驗中，有些員工同店長關(guān)系較好，而有些一般，有時造成部分店長處事不公，專一找茬，久了，造成員工抵觸心理，和店長鬧矛盾。在連鎖門店，經(jīng)常是兩班工作制，員工分兩班，有些員工愛打小報告，說誰工作不好，誰說領(lǐng)導(dǎo)壞話了，說公司壞話。我們知道，員工在工作閑暇時間，對門店提提意見，發(fā)發(fā)牢騷，也是一個員工應(yīng)有的權(quán)利和義務(wù)，而我們有些店長在聽到員工發(fā)牢騷，你知道就行了，沒必要下次開會時，當(dāng)面批評員工，炒員工，這就成員工內(nèi)部矛盾，大家都知道是誰打小報告，因為大家的眼睛是雪亮的，造成兩人不和，會因一些小事在門店內(nèi)吵架，影響工作。如果協(xié)調(diào)不好員工，這對店長的權(quán)威性大大折扣，下面不聽你的了。

（2）要有豐富的專業(yè)知識：這就不用多說了，如果在門店中，你知道的還沒有店員知道的多，什么事情都問員工，再不學(xué)習(xí)，那就不好說了。要想讓員工服你，要比他強(qiáng)。

（3）以身作則，樹立榜樣：店長在門店要有店長的樣子，為員工樹立榜樣。說話算話，身先士卒，否則，會出現(xiàn)：“上梁不正下梁歪’,你是什么樣子，你的員工就是什么樣子。請不要說你的員工怎么不聽話，怎么和你吵架，怎么領(lǐng)導(dǎo)不動員工，是你把他弄成這樣的。3.如何分配工作與培訓(xùn)方法：

員工分配工作要因人而異，有些員工性格外向，好說好笑，就可以做銷售負(fù)責(zé)賣商品。而有些員工性格內(nèi)向，不太愛說適合做收銀一類的，還是理貨一類的工作，要根據(jù)員工實際情況分配工作任務(wù)。讓員工發(fā)揮所長，才有用武之地。所以說員工優(yōu)秀是選擇的結(jié)果。

培訓(xùn)方法：員工優(yōu)秀是選擇和教育培訓(xùn)的結(jié)果，做培訓(xùn)時，特別是新員工進(jìn)店，對于有工作標(biāo)準(zhǔn)的，先講給員工聽，然后做示范，再讓員工做一遍，檢查工作好壞，而我們有些工作是沒有標(biāo)準(zhǔn)的，店長不要等到員工做好之后，在對員工說這說那，炒員工，說的員工這也不是那也不是，讓無所事事，不知道干啥好。新員工在這樣的狀態(tài)下，會有兩種選擇：一是辭職不干了，二是破罐子破摔。

如何留住我們優(yōu)秀員工的方法：門店在顧客服務(wù)中，有兩類顧客，一是購買我們商品的顧客，二是店長還要服務(wù)我們的員工，要給員工營造一個快樂，輕松，積極向上的營業(yè)現(xiàn)場，不要讓員工帶著壓力上班，帶著情緒工作。特別是店長開班會時，多講一些表揚積極向上的話語，然后在說工作上的不足之處，大家也有好心情去改進(jìn)，也不至于心情被破壞了。讓員工做自己喜歡做的工作，讓員工發(fā)揮自己的所長，讓員工有成就感，榮譽(yù)感，適當(dāng)表揚，表揚不一定是物質(zhì)獎勵，其實口頭表揚更重要，再讓員工有競升的機(jī)會。

4.門店管理思路和技巧：

（1）集思廣益：在門店實際經(jīng)營中，店長做的工作是繁瑣而無須的，不可能面面俱到，把工作分配給員工，員工對自己的工作較熟悉，雖說店長也干過這工作，但沒有員工熟悉情況，這就要求店長多聽聽員工意見，集思廣益，共同為門店經(jīng)營出謀劃策。而有些店長，當(dāng)員工提意見，發(fā)表看法，說些改進(jìn)之處，聽不進(jìn)去，還說管好你自己的事情就行了，就你知道的多，還經(jīng)常說員工不聽話，員工說一句，店長到說個不停。以后誰還給你說話，提意見，慢慢成為孤家寡人了。

（2）多表揚少批評：員工在工作時，會有干的好的，也會干的差的，對于工作的較好的，我們要贊美表揚一番，對于工作較差的，我們也不能一下子就批評，打擊員工的自信心，可以稍微表揚一下，再說哪方面的不足之處，員工也好該正。你表揚什么就得到什么，你批評什么也就得到什么。有些店長不懂，在門店批評員工，看你干的啥活，批評一通。也沒有得到應(yīng)有的效果，還加深矛盾。特別是在門店上班期間，不用說些批評的話，嘮叨個不停，影響工作。形成你在門店上班時，你是門店的掃把星，員工不希望看到你。你在門店，店里沒有歡聲笑語。

（3）批評對事不對人：我們在批評員工，要按事論事，不能看著哪個員工不順眼，和你有矛盾，就對誰有意義。有些是店長喜歡的員工，有過失也不批評，慢慢你在員工內(nèi)心就喪失了公德心，沒有人會聽你的了。

（4）對未來不對過去，在門店經(jīng)營中，發(fā)現(xiàn)有些店長對一件小事，抓住不放，批評員工，吵員工，而對員工做的事情沒有一點感覺，面對業(yè)績不好，對員工吵來吵去，詆毀員工，怎么讓員工做好下面的工作。我們應(yīng)該把時間用于解決問題，而不是追究問題本身。

（5）永遠(yuǎn)不要打擊員工的工作積極性。在門店中，有些員工是不錯的，喜歡找事情做，幫助其他員工，面對新工作時，自告奮勇，而有些店長就經(jīng)常說一下有損員工自信心，工作積極性的話。就是因為不會干，員工才會去做，你如果說你那都不會，還會這，說些有喪員工信心的話，打擊員工工作積極信心，慢慢工作不那么積極了，一個優(yōu)秀的員工在這樣的店長領(lǐng)導(dǎo)下，也會變成庸才。

（5）凡事自我反省，檢討。有些店長在面對自己的錯誤時，不會自我反思，檢討，還數(shù)落員工的不是，讓人感到店長的不可靠，員工喪失信心。在門店工作中，工作難免出差，有些工作沒有標(biāo)準(zhǔn)，這就要從錯誤中總結(jié)，檢討，改進(jìn)，才能進(jìn)步。面對我們的錯誤，要用于承擔(dān)責(zé)任，承認(rèn)錯誤。店長承認(rèn)錯誤也不是件丟人的事情，為員工樹立榜樣。

我也曾反思我的工作，在工作中有哪些缺點，優(yōu)點，怎么樣去改進(jìn)，雖不像圣人說的那樣“吾日三省吾身”，但也時刻反省。如何提高門店工作效率：

在門店，特別是大點的門店，店長不可能事事參與，工作要及時分配給員工去做，要把員工培訓(xùn)成通才，全能。分配給員工工作，不僅是個人，也是團(tuán)隊的成長。他能使每個人感受到被重視，被信任，進(jìn)而使員工有責(zé)任心，有參與感，榮譽(yù)感。門店員工團(tuán)結(jié)一致，人人發(fā)揮所長，門店員工才有新的動力，經(jīng)營才能更好。而我們有些店長不懂得分配工作，員工喜歡干的不讓干，經(jīng)常數(shù)落員工，打擊員工自信心，工作積極性。使員工無所事事。在門店實際中，要想提高工作效率，就要把員工打造成一支能征善戰(zhàn)的隊伍，而不是一群殘兵敗將。從以下幾點做起：

1.及時分配工作。門店有新工作，及時分配下去。

2.明確工作，了解員工才能，說明做什么工作，有標(biāo)準(zhǔn)的，按著標(biāo)準(zhǔn)去做，沒有標(biāo)準(zhǔn)的，說個大概，讓員工發(fā)揮才能。要給員工自主的權(quán)利。

3.要中途檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，而不要事后批評，可以檢討反思。與員工共進(jìn)步。

4.注重工作完成好壞，注重表揚。

5.出現(xiàn)問題，及時解決，承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)員工在工作出現(xiàn)差錯，店長應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，不應(yīng)把責(zé)任全部推到員工身上，不然，會讓員工覺得跟著你工作，沒有希望。不像有的店長，在店內(nèi)當(dāng)甩手掌柜了，出現(xiàn)問題，一切與他無關(guān)。造成門店員工離心離德。

以上所寫，是我的個人所想。希望與志同道合的同事共勉。

第三篇：連鎖門店安全管理細(xì)則

門店安全管理細(xì)則

1、總則

1.1為了保護(hù)公司和員工的生命財產(chǎn)安全，為維護(hù)正常的經(jīng)營秩序，結(jié)合門店實際情況，特制訂本細(xì)則。

2、安全責(zé)任與意識

店長及店員必須具備安全管理意識，各項安全管理工作宗旨是“預(yù)防為主、消除隱患”。

3、管理細(xì)則

3.1店長責(zé)任制

3.1.1店長根據(jù)公司授權(quán)，全面負(fù)責(zé)門店的安全管理工作，當(dāng)門店的財產(chǎn)、人員人身安全受到損害時，店長應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；

3.1.2店長要做好門店的安全管理的指導(dǎo)、培訓(xùn)工作，提高員工安全管理的意識和能力；

3.2消防安全

3.2.1門店設(shè)置消防栓，每個消防栓配備2個滅火器。定期檢查使用情況。

3.2.2門店內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，清理垃圾時應(yīng)確保沒有火種或者易燃易爆物品。

3.2.3照明設(shè)備不能放置于易燃物品旁；

3.2.4消除安全隱患，門店歇業(yè)前應(yīng)檢查電源開關(guān)是否關(guān)閉。3.2.5隨時留意并檢查插座、插頭、線路的絕緣體是否脫落或者損壞，及時更換； 3.2.6全體員工應(yīng)知曉總電源開關(guān)和滅火裝置的位置和使用方法；

3.2.7如遇漏水、水淹、火情，應(yīng)及時關(guān)閉總開關(guān)電源，并上報總部維修。

3.2.8火災(zāi)發(fā)生時如有顧客或者員工在場，應(yīng)第一時間疏散人員，急速打電話119滅火，并將情況告知總部；

3.2.9火災(zāi)發(fā)生時，搶救的財物應(yīng)由專門人員看管，防止乘火打劫；

3.3門禁安全

3.3.1門店要經(jīng)常性的檢查門鎖使用情況，門店應(yīng)使用兩把門鎖，一個是卷簾門鎖，一個是手推門的門鎖，由兩個人分開保管，并在《門店表格匯總冊》里及時填寫鑰匙保管人員；

3.3.2要經(jīng)常檢查門店窗戶、防盜窗、玻璃是否破損，是否牢固；

3.3.3門店歇業(yè)前應(yīng)認(rèn)真檢查，確保窗戶關(guān)好，店門上鎖； 3.3.4收銀臺錢箱的鑰匙只能由收款員保管。3.4設(shè)備管理

3.4.1門店所有設(shè)備的說明書、保修單據(jù)、遙控器等隨帶物品由門店保管，如有遺失由門店負(fù)責(zé)；

3.4.2所有設(shè)備尤其是電器應(yīng)按照使用說明書的操作按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不準(zhǔn)在未關(guān)機(jī)的情況下，關(guān)閉電源。

3.4.3所有設(shè)備應(yīng)保持清潔，防止灰塵污染，縮短使用壽命； 3.5防止意外傷害

3.5.1店內(nèi)店外打碎的玻璃碎片等尖銳物品應(yīng)立即清掃干凈；貨架、柜臺、活動道具等有突出棱角的，應(yīng)先用膠帶包好，如有需要報行政部處理；

3.5.2登高必須使用牢固的梯子，不要站在紙箱或者其他不穩(wěn)定的物品上進(jìn)行操作；

3.5.3不可在店里快速奔跑，發(fā)現(xiàn)走道上有任何障礙物或者易滑倒的物品時應(yīng)立即清理干凈；

3.5.4玻璃柜臺不應(yīng)放置過重的物品，也不可將雙手及上身壓在上面；

3.5.5若顧客在店內(nèi)受傷，先為顧客做簡單處理，并由店經(jīng)理或組長贈送小禮品道歉。如果需送醫(yī)治療的需上報總部，視情況處理；現(xiàn)場事故以搶救治療為優(yōu)先考慮不應(yīng)與顧客發(fā)生爭吵或者追責(zé)以免延誤時機(jī)；

3.6防偷盜

3.6.1隨時注意店內(nèi)可疑人員，營業(yè)員可特意巡視賣場，以整理商品、詢問服務(wù)等方式來接近、防范有心之人；

3.6.2不在人多眼雜處清點營業(yè)額，營業(yè)款應(yīng)及時放進(jìn)錢箱；

3.6.3鑰匙保管員行為可疑并突然提出離職，應(yīng)盡快更換門鎖鑰匙；

3.6.4若在賣場發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)偷盜者，須在顧客離開賣場，走出大門的時候，由門店人員2名（最好有一名男性員工）給予禮貌阻攔，并請至辦公室內(nèi)處理。

處理方式以收回被盜物品或者金錢即可，處理方式包括：禮貌提醒“對不起，我忘了提醒您去收銀臺付款了!” 等委婉方式進(jìn)行；

3.6.5偷盜者暴力抵抗或者遇到搶劫等嚴(yán)重事態(tài)時，則應(yīng)立即報警；

3.6.6店經(jīng)理應(yīng)收集防盜防騙案例，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高門店防盜意識；

3.7現(xiàn)金安全管理

3.7.1營業(yè)期間應(yīng)保證收銀臺有專人看管，離開收銀臺應(yīng)及時上鎖，并隨身攜帶鑰匙；

3.7.2現(xiàn)金收銀應(yīng)過驗鈔機(jī)，避免收到假幣；

3.7.3各店營業(yè)款應(yīng)按照財務(wù)規(guī)定存入銀行，店里不準(zhǔn)存放大額現(xiàn)金過夜；

3.7.4夜間營業(yè)突然停電，收銀員應(yīng)馬上將錢箱上鎖，由店長或者組長到店門口安排疏散并監(jiān)督顧客；

3.8贈品安全管理

3.8.1活動贈品應(yīng)放在門店的指定位置，并由人員專門看管，確保不丟失，帳貨相符；

3.8.2贈品應(yīng)定期盤點，確保贈品使用質(zhì)量，確保不受潮、不損壞。

3.9信息安全 3.9.1門店的活動促銷方案、門店的銷售數(shù)據(jù)、目標(biāo)達(dá)成情況不得向門店以外的人員透露；

3.9.2門店電腦里的任何銷售數(shù)據(jù)，公司下達(dá)的各項文件制度、群文件等均不得向外傳播。

第四篇：連鎖門店管理制度

連鎖門店管理制度 統(tǒng)一商號和標(biāo)志：

統(tǒng)一商號：連鎖門店的統(tǒng)一商號為“濟(jì)世藥房”；

統(tǒng)一標(biāo)志：連鎖門店的統(tǒng)一標(biāo)志為“JS”；

要求連鎖公司所有門店統(tǒng)一懸掛連鎖門店的統(tǒng)一商號和標(biāo)志。2 統(tǒng)一采購

2．1門店藥品進(jìn)貨應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)和政策，必須從連鎖公司總部購貨。

2．2門店嚴(yán)禁從非法渠道采購藥品。

2．3 門店在接受配送中心統(tǒng)一配送的藥品時，可簡化驗收程序，但應(yīng)對藥品質(zhì)量進(jìn)行逐批檢查驗收，驗收人員應(yīng)按送貨憑證對照實物，進(jìn)行品名、規(guī)格、批號、生產(chǎn)廠商以及數(shù)量的核對，并在憑證上簽名。2．4 驗收時如發(fā)現(xiàn)有貨與單不符，包裝破損，質(zhì)量異常等問題，應(yīng)及時報告公司銷售和質(zhì)量管理部門，在接到公司質(zhì)量管理部門的退貨通知后，再作退貨處理。

2．5 驗收進(jìn)口藥品，應(yīng)有加蓋連鎖公司紅色印章的《進(jìn)口藥品注冊證》和《進(jìn)口藥品檢驗報告書》復(fù)印件，藥品應(yīng)有中文標(biāo)簽和說明書。2．6藥品購進(jìn)票據(jù)應(yīng)按順序分月加封面裝訂成冊，保存至超過藥品有效期一年，但不得少于兩年。3 統(tǒng)一配送

連鎖公司所有門店配送服務(wù)由公司統(tǒng)一安排，各門店必須在當(dāng)天下午4點鐘前做好第二天的補(bǔ)貨計劃并由公司送貨司機(jī)統(tǒng)一收回，以便公司做好配送服務(wù)工作。4 統(tǒng)一經(jīng)營管理

所有門店由公司統(tǒng)一經(jīng)營模式進(jìn)行管理（包括人員安排、管理制度等）。5 統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范

5．1 門店工作人員應(yīng)樹立為顧客服務(wù)、對顧客負(fù)責(zé)的思想，將“顧客至上、信譽(yù)第一”作為企業(yè)經(jīng)營的宗旨。

5．2 門店每天營業(yè)前應(yīng)整理好店堂衛(wèi)生，并備齊商品。店堂內(nèi)應(yīng)做到貨柜貨架整潔整齊、標(biāo)志醒目、貨簽到位。

5．3 門店員工上崗時應(yīng)著裝統(tǒng)一，整齊清潔，佩帶胸卡，微笑迎客，站立服務(wù)，有舉止端莊、文明的形象和良好的服務(wù)環(huán)境。

5．4 營業(yè)員接待顧客時應(yīng)主動、熱情、耐心、周到、態(tài)度和藹，使顧客能充分感受到得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的滿足和愉悅。

5．5 計價、收款應(yīng)準(zhǔn)確，找補(bǔ)的零錢要禮貌地交給顧客，并叮囑顧客當(dāng)面點清。

5．6 門店應(yīng)設(shè)咨詢臺，指導(dǎo)顧客安全，合理用藥。

5．7 門店應(yīng)將服務(wù)公約上墻，公布監(jiān)督電話，設(shè)有“顧客意見簿”，認(rèn)真對待顧客投訴并及時處理。5 統(tǒng)一設(shè)置質(zhì)管員

公司所屬的各門店必須設(shè)置質(zhì)量管理員崗位，具體工作安排參照《質(zhì)管員崗位管理標(biāo)準(zhǔn)》。

第五篇：連鎖門店管理制度

連鎖門店進(jìn)貨管理制度

一、藥品進(jìn)貨必須嚴(yán)格執(zhí)行《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等有關(guān)法律、法規(guī)和政策，依法購進(jìn)。

二、藥品必須從總部仁愛大藥房連鎖有限公司（以下簡稱總部）購進(jìn)，不得自行從其它渠道采購藥品。二級藥店不得購進(jìn)限制類藥品。

三、門店應(yīng)當(dāng)按照總部核定的具體品種存儲限量，及時向總部報送要貨計劃，要貨計劃應(yīng)做到優(yōu)化存儲結(jié)構(gòu)、保證經(jīng)營需要、避免積壓滯銷。

四、購進(jìn)藥品要依據(jù)配送票據(jù)建立購進(jìn)記錄，票據(jù)或購進(jìn)記錄應(yīng)記載品名、規(guī)格、批號、數(shù)量、生產(chǎn)廠家、有效期至等內(nèi)容。票據(jù)或購進(jìn)記錄應(yīng)保存至超過藥品有效期一年，但不得少于五年。

五、門店應(yīng)當(dāng)收集、分析、匯總所經(jīng)營藥品的適銷情況和質(zhì)量情況，收集消費者對藥品質(zhì)量及療效的反映，及時向公司配送中心反饋，為優(yōu)化購進(jìn)藥品結(jié)構(gòu)提供依據(jù)。

門店進(jìn)貨驗收管理制度

一、門店應(yīng)設(shè)置專門的質(zhì)量驗收人員，負(fù)責(zé)對總部配送藥品的質(zhì)量驗收工作。

二、質(zhì)量驗收人員應(yīng)是藥學(xué)中藥學(xué)相關(guān)學(xué)歷并經(jīng)崗位培訓(xùn)，考垓合格后方可上崗。

三、質(zhì)量驗收員必須依據(jù)總部的送貨憑證和總部電腦數(shù)據(jù)生成單，對進(jìn)貨藥品的品名、規(guī)格、數(shù)量、效期、生產(chǎn)廠名、批號逐一進(jìn)行核對，并對其包裝進(jìn)行外觀檢查。

1.仔細(xì)點收大件，要求送貨憑證與到貨相符；

2.檢查藥品外觀、質(zhì)量是否符合規(guī)定，有無藥品破碎，短缺等問題；二級藥店驗收員驗收時，發(fā)現(xiàn)有限制類藥品應(yīng)立即退回總部。

四、發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的藥品應(yīng)及時退回總部并向公司質(zhì)量部報告。

五、實物與總部數(shù)據(jù)不符時，及時填寫退貨，經(jīng)總部后審核后按退貨程序處理。

五、進(jìn)口藥品除按規(guī)定驗收外，應(yīng)有加蓋總部質(zhì)管部原印章的《進(jìn)口藥品注冊證》和《進(jìn)口藥品檢驗報告書》復(fù)印件，進(jìn)口藥品要有中文標(biāo)簽。六、二類精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品必須雙人驗收并簽字，其進(jìn)貨憑證應(yīng)專門保存。（須有資質(zhì)企業(yè)）

七、驗收合格后驗收人員應(yīng)在送貨憑證的相應(yīng)位置簽字，并留存相應(yīng)憑證聯(lián)按購進(jìn)記錄的要求保存，送貨憑證保存至超過藥品有效期一年，但不得少于五年。

八、對生物制品等冷鏈產(chǎn)品的驗收

（一）檢查運輸藥品的冷藏車或冷藏箱、保溫箱是否符合規(guī)定，對未按規(guī)定運輸?shù)?，?yīng)當(dāng)拒收。

（二）查看冷藏車或冷藏箱、保溫箱到貨時溫度數(shù)據(jù)并保存記錄查驗運輸過程的溫度記錄，確認(rèn)運輸全過程溫度狀況是否符合規(guī)定。

（三）符合規(guī)定的，將藥品放置在符合溫度要求的冷藏柜。（考慮小規(guī)模實際情況，在冷鏈運輸車上驗收，驗收完直接進(jìn)入冷藏柜，無須進(jìn)待驗區(qū)）

（四）收貨須做好記錄，內(nèi)容包括：藥品名稱、數(shù)量、生產(chǎn)企業(yè)、運輸工具、到貨時間、到貨溫度、收貨人員等。門店藥品陳列管理制度

一、陳列藥品的貨柜、櫥窗應(yīng)保持清潔衛(wèi)生。

二、藥品與非藥品、處方藥與非處方藥、內(nèi)服藥與外用藥、性質(zhì)互相影響，并按藥品的品種、用途分類擺放，標(biāo)簽使用恰當(dāng)，放置準(zhǔn)確，字跡清晰。

三、上架藥品按月進(jìn)行質(zhì)量檢查，對重點品種予以記錄。發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時下架，并盡快向質(zhì)管部匯報。

四、危險藥品不得陳列。如需要陳列，只能陳列空包裝。

五、處方藥嚴(yán)禁開架自選。

六、拆零藥品存放于拆零專柜，并保留原包裝的標(biāo)簽。

七、陰涼處儲存的藥品應(yīng)置于溫度為20℃以下的設(shè)施中儲存。

八、生物制品等冷藏保存的藥品，應(yīng)當(dāng)置于自動控制在2-8℃的溫度的專用冷藏柜，在冷藏柜存放時藥品保持與柜壁的距離，防止藥品凍裂。

九、陳列的藥品應(yīng)避免陽光直射而發(fā)生化學(xué)變化，導(dǎo)致藥品變質(zhì)。

十、凡質(zhì)量有疑問的藥品一律不予上架陳列、銷售。

門店藥品保管養(yǎng)護(hù)管理制度

一、門店應(yīng)配備檢測和調(diào)節(jié)溫濕度的設(shè)施設(shè)備，門店藥品養(yǎng)護(hù)人員，對庫存、陳列藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查，以保證藥品質(zhì)量。

二、從事藥品養(yǎng)護(hù)工作的人員，應(yīng)具有醫(yī)藥學(xué)相關(guān)中專學(xué)歷，經(jīng)崗位培訓(xùn)、考核合格后，方可上崗。

三、每日巡回檢查店內(nèi)藥品陳列條件與保存環(huán)境，每天上、下午兩次在規(guī)定時間對店堂的溫、濕度進(jìn)行記錄，發(fā)現(xiàn)不符合藥品正常陳列要求時，應(yīng)采取措施予以調(diào)整。

四、對在冷藏柜存放的藥品要進(jìn)行單獨養(yǎng)護(hù)，注意冷藏柜的溫度報警，如發(fā)現(xiàn)報警即時采取措施，保證冷藏柜正常工作，每天最少一次記錄冷藏柜實際溫度

五、每月對店內(nèi)陳列、儲存的藥品根據(jù)流轉(zhuǎn)情況進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和質(zhì)量檢查，并做好記錄，對檢查中發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的藥品，應(yīng)暫停銷售，及時通知質(zhì)量管理部門進(jìn)行復(fù)查處理。

六、養(yǎng)護(hù)與檢查記錄應(yīng)保存至超過藥品有效期一年，但不得少于二年。

七、定期向總部質(zhì)量部門上報養(yǎng)護(hù)檢查、近效期或長時間陳列藥品的質(zhì)量信息。

八、對待處理、不合格及質(zhì)量有疑問藥品，應(yīng)按規(guī)定隔離存放，建立相關(guān)臺帳，防止錯發(fā)或重復(fù)報損等事故發(fā)生。

九、做好防塵、防潮、防污染和防蟲、防鼠、防霉變等工作，并配備相應(yīng)設(shè)備。處方藥銷售管理制度

一、應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行藥品分類管理的規(guī)定，嚴(yán)格控制處方藥品的銷售，確保藥品銷售的合法性和規(guī)范性。

二、實行處方管理的藥品主要指國家食品藥品監(jiān)督管理局規(guī)定的處方藥、中藥飲片及第二類精神藥品、毒性藥品及易制毒藥品等特殊管理藥品。

三、處方藥與非處方藥應(yīng)分開陳列。

四、銷售處方藥必須憑醫(yī)師開具的處方銷售，經(jīng)處方審核人員審核后方可調(diào)配和銷售，調(diào)配或銷售人員均應(yīng)在處方上簽字或蓋章，處方留存二年備查。

五、處方調(diào)劑人員必須經(jīng)崗位培訓(xùn)，考試合格后方可上崗。

六、審方人員應(yīng)由具有執(zhí)業(yè)藥師、從業(yè)藥師或有藥師、中藥師（含）以上技術(shù)職稱的人員擔(dān)任。

七、特殊管理藥品的調(diào)劑必須嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)特殊管理藥品的管理規(guī)定，凡不合乎規(guī)定者不得調(diào)配。

八、對有配伍禁忌或超劑量的處方，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配、銷售，必要時需經(jīng)原處方醫(yī)生更正或重新簽字后方可調(diào)配和銷售。門店工作人員不得擅自更改處方內(nèi)容。

九、含麻藥品按處方藥管理銷售，憑處方和身份證購買并每次銷售不得超過兩個最小包裝。

十、調(diào)配處方應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的程序進(jìn)行。

（1）審方人員收到處方后，認(rèn)真審查處方的姓名、年齡、性別、藥品劑量及處方醫(yī)師簽章，如有藥品名稱書寫不清，藥味重復(fù)，有“相反”、“相畏”、“妊娠禁忌”及超劑量等情況，應(yīng)向顧客說明情況，經(jīng)處方醫(yī)師更正重新簽章后方可配方，否則拒絕調(diào)劑。

（2）處方所列藥品不得擅自更改或代用。

（3）單劑處方中藥的調(diào)劑必須每味藥戥稱，多劑處方必須堅持四戥分稱，以保證計量準(zhǔn)確。

（4）凡需特殊處理的飲片應(yīng)按規(guī)定處理，需另包的飲片應(yīng)在小包上注明煮煎服用方法。

（5）調(diào)配處方時，應(yīng)按處方依次進(jìn)行，調(diào)配完畢，經(jīng)核對無誤后，調(diào)配及核對人均應(yīng)簽章，再投藥給顧客。

（6）發(fā)藥時應(yīng)認(rèn)真核對患者姓名、藥劑貼數(shù)，同時向顧客說明需要特殊處理藥物或另外的“藥引”以及煎煮方法服法。

門店藥品拆零管理制度

一、拆零藥品：指門店所銷售藥品的最小包裝單元不能明確注明藥品名稱、規(guī)格、用法、用量、有效期等內(nèi)容的藥品。

二、門店須設(shè)專門人員負(fù)責(zé)藥品拆零銷售。拆零人員業(yè)務(wù)受質(zhì)管員指導(dǎo)。

三、門店須配備基本的拆零工具，如天平、藥匙、藥刀、瓷盤、拆零藥袋、醫(yī)用手套等，拆零用工具應(yīng)保持清潔衛(wèi)生。

四、藥品拆零前，應(yīng)先檢查外觀質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量可疑及性狀改變的不可拆零銷售。應(yīng)立即封存，報告質(zhì)管員或門店經(jīng)理，妥善處理。

五、拆零銷售剩余的藥品應(yīng)立即封口，保持原包裝，并集中放于拆零專柜，不能與其他藥品混放，拆零專柜短缺的拆零藥品應(yīng)從其他藥柜移入，采用即買即拆，盡量將剩余藥品裝入原瓶，注意防潮，并保留原包裝。

六、拆零銷售藥品不能保留原包裝的，必須放入拆零藥袋，加貼拆零標(biāo)簽，寫明品名、規(guī)格、用法、用量、批號、有效期及拆零藥店等內(nèi)容。

七、拆零藥品應(yīng)做好拆零記錄，一般保存2-3年。

八、凡違反上述規(guī)定，出現(xiàn)不合格的拆零藥品上柜銷售，發(fā)現(xiàn)一個品種，即在半年考核中處罰。

門店記錄和憑證的管理

為保證質(zhì)量管理工作的規(guī)范性、可追溯性及完整性，保證企業(yè)質(zhì)量體系的有效性，根據(jù)《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等法律、法規(guī)，制定本制度。

（1）記錄和票據(jù)的設(shè)計首先由使用部門提出，報公司質(zhì)量管理部統(tǒng)一審定、印制、下發(fā)。使用部門按照記錄、票據(jù)的管理職責(zé)，分別對管轄范圍內(nèi)的記錄、票據(jù)的使用、保存及管理負(fù)責(zé)。

（2）記錄、票據(jù)由各崗位人員負(fù)責(zé)填寫，由各部門負(fù)責(zé)人每年收集、整理，并按規(guī)定歸檔、保管。（3）記錄要求:

1、本制度中的記錄僅指質(zhì)量管理體系運行中涉及的各種質(zhì)量記錄。

2、質(zhì)量記錄應(yīng)符合以下要求：

A、質(zhì)量記錄格式由質(zhì)量管理部統(tǒng)一編寫;B、質(zhì)量記錄由各崗位人員填寫；

質(zhì)量記錄要字跡清楚，正確完整，不得用鉛筆填寫，不得撕毀或任意涂改，需要更改時應(yīng)劃一橫線后在旁邊填寫，并在更改處蓋本人名章，具有真實性、規(guī)范性和可追溯性;實行計算機(jī)錄入數(shù)據(jù)的質(zhì)量記錄，簽名部分應(yīng)手工簽章，以明確責(zé)任；

（4）購進(jìn)配送票據(jù)、養(yǎng)護(hù)記錄、處方記錄等分別按相應(yīng)制度保存一定年限，不得遺失、丟棄

質(zhì)量收集和查詢制度

結(jié)合公司信息管理制度，門店要配合質(zhì)量部收集公司內(nèi)外環(huán)境對公司質(zhì)量管理體系產(chǎn)生影響，并作用于質(zhì)量控制過程及結(jié)果的所有相關(guān)因素，主要包括

① 國家有關(guān)藥品質(zhì)量管理的法律、法規(guī)及行政規(guī)章等；

② 藥品監(jiān)督管理部門監(jiān)督公告及藥品監(jiān)督抽查公告；

③ 市場情況的相關(guān)動態(tài)及發(fā)展導(dǎo)向；

④ 藥品供應(yīng)單位經(jīng)營行為的合法性及質(zhì)量保證能力；

⑤ 公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)圍繞藥品質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量各個方面形成的數(shù)據(jù)、資料、記錄、報表、文件等；

⑤客戶的質(zhì)量查詢、質(zhì)量反饋和質(zhì)量投訴等。

門店應(yīng)定期將質(zhì)量信息報質(zhì)量管理部，經(jīng)質(zhì)量管理部分析匯總后，以質(zhì)量信息傳遞報告單的方式傳遞至執(zhí)行部門 門店藥品的質(zhì)量查詢：

①若發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，應(yīng)及時標(biāo)黃色標(biāo)牌，填寫“質(zhì)量復(fù)檢通知單”，暫停發(fā)貨及銷售，通知質(zhì)量管理部，質(zhì)量管理員下達(dá)“藥品停售通知單”，立即進(jìn)行復(fù)查。

②復(fù)查確認(rèn)無質(zhì)量問題的藥品，應(yīng)簽發(fā)“解除停售通知單”，去除待驗標(biāo)志，恢復(fù)發(fā)貨并通知銷售員；

③復(fù)查確認(rèn)藥品存在質(zhì)量問題時，應(yīng)將藥品移至不合格藥品區(qū)，標(biāo)示不合格品標(biāo)志(紅色標(biāo)牌)，并于質(zhì)量確認(rèn)后2個工作日內(nèi)，向供貨企業(yè)提出質(zhì)量查詢。質(zhì)量事故和質(zhì)量投訴制度

(1)為規(guī)范藥品的銷售后質(zhì)量管理，認(rèn)真處理藥品的質(zhì)量問題，確保及時發(fā)現(xiàn)、消除質(zhì)量隱患，特制定本制度。

(2)銷后的藥品因質(zhì)量問題，而由顧客提出的質(zhì)量查詢、投訴、情況反映等，均屬本制度的管理范圍。

（3）質(zhì)量事故具體指藥品經(jīng)營活動各環(huán)節(jié)中，因藥品質(zhì)量問題而發(fā)生的危及人身健康安全或?qū)е陆?jīng)濟(jì)損失的異常情況，根據(jù)公司劃分的事故級別門店應(yīng)分別在不超過24小時報質(zhì)量管理部，由質(zhì)量管理部協(xié)調(diào)其他相關(guān)部門進(jìn)行處理。發(fā)生事故后，發(fā)生單位或個人要抓緊通知各有關(guān)部門采取必要的制止、補(bǔ)救措施，以免造成更大的損失和后果。事故調(diào)查為根據(jù)，組織人員認(rèn)真分析，確認(rèn)事故原因，明確有關(guān)人員的責(zé)任，提出整改措施。

（4）接到藥品質(zhì)量投訴時，應(yīng)及時做好記錄，要有調(diào)查、研究、落實的措施，能立即給予答復(fù)的不要拖到第二天，客戶反映藥品質(zhì)量問題的意見必須認(rèn)真處理，查明原因，一般情況下，一周內(nèi)必須給予答復(fù)。

(5)經(jīng)核實確認(rèn)藥品質(zhì)量合格，應(yīng)在確認(rèn)后24小時內(nèi)通知恢復(fù)銷售，并通知銷售部解除該藥品的控制措施。

(6)經(jīng)核實確認(rèn)藥品質(zhì)量不合格，應(yīng)及時通知銷售部暫停銷售該藥品，并及時向企業(yè)質(zhì)量負(fù)責(zé)人匯報，采取發(fā)出藥品召回措施。同時，質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)向藥品供貨單位進(jìn)行藥品質(zhì)量查詢。衛(wèi)生和人員健康狀況的管理制度

一、衛(wèi)生管理責(zé)任到人，門店應(yīng)明亮、整潔，每天早晚各做一次清潔，做到“四無”，即無積水、無垃圾、無煙頭、無痰跡，保持環(huán)境衛(wèi)生清潔。無環(huán)境污染物，各類藥品分類擺放，規(guī)范有序。

二、保持店堂內(nèi)外清潔衛(wèi)生，各類藥品、用品安置到位，嚴(yán)禁工作人員把生活用品和其它物品帶入庫房，放入貨架。

三、門店環(huán)境整潔、地面平整，門窗嚴(yán)密牢固，物流通暢有序。并有防蟲、防鼠設(shè)施，無粉塵、無污物。

四、在崗員工應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴工號牌，衛(wèi)生整潔，精神飽滿，工作服夏天每周至少洗滌二次，冬天每周洗滌一次。頭發(fā)、指甲注意修剪整齊。

五、衛(wèi)生管理情況列入門店半年管理考核之中。

六、健康體檢每年組織一次。門店所有接觸藥品的人員必須進(jìn)行健康檢查。

七、嚴(yán)格按照規(guī)定的體檢項目進(jìn)行檢查，不得有漏檢行為或找人替檢行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將嚴(yán)肅處理。

八、如發(fā)現(xiàn)患有精神病、傳染病、化膿性皮膚病或其它可能污染藥品的患者，應(yīng)立即調(diào)離原崗位或辦理病休手續(xù)后靜養(yǎng)，待身體恢復(fù)健康并檢查合格后，方可工作，病情嚴(yán)重者，應(yīng)辦理病退或其它離職手續(xù)。

九、建立員工健康檔案，檔案至少保存三年。

服務(wù)質(zhì)量管理制度

一、營業(yè)時間內(nèi)所有營業(yè)員要統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，站立服務(wù)。

二、營業(yè)員上崗時不濃妝打扮，舉止端莊，精力集中，接待顧客熱情，解答問題耐心。

三、營業(yè)員上崗時講普通話，使用“請、您好、對不起、再見”等文明禮貌用語。不準(zhǔn)同顧客吵架、頂嘴，不準(zhǔn)談笑、嘲弄顧客。

四、店堂內(nèi)設(shè)顧客意見簿、缺藥登記簿，公布監(jiān)督電話，接待顧客投訴，并認(rèn)真處理。

五、備好顧客用藥開水，清潔衛(wèi)生水杯。

六、正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項，不得虛假夸大和誤導(dǎo)用戶。做到小病當(dāng)醫(yī)生，大病當(dāng)參謀。

七、店內(nèi)設(shè)咨詢導(dǎo)購臺，提供咨詢服務(wù)，指導(dǎo)顧客安全合理用藥。

八、出售藥品時，注意觀察顧客神情，如有疑意，應(yīng)詳細(xì)問病賣藥，以免發(fā)生意外。

九、銷售藥品時，不親疏有別，以貌取人，假公濟(jì)私。

十、不斷聽取和采納多方建議，努力提高和完善服務(wù)質(zhì)量。

門店藥品銷售管理制度

一、門店應(yīng)按照依法批準(zhǔn)的經(jīng)營方式和經(jīng)營范圍銷售藥品。

二、門店應(yīng)在門店前懸掛本連鎖企業(yè)的統(tǒng)一商號和標(biāo)志。

三、門店應(yīng)在營業(yè)店堂的顯著位置懸掛《藥品經(jīng)營許可證》、《營業(yè)執(zhí)照》以及與執(zhí)業(yè)人員要求相符的執(zhí)業(yè)證明。

四、凡從事藥品零售工作的營業(yè)員，上崗前必須經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核合格，同時對與藥品直接接觸的工作人員要進(jìn)行健康檢查，取得健康證后方可上崗工作。

五、認(rèn)真執(zhí)行價格政策，做到藥品標(biāo)價簽齊全，填寫準(zhǔn)確、規(guī)范。

六、營業(yè)時間內(nèi)有執(zhí)業(yè)藥師或藥師在崗，并佩帶標(biāo)明其姓名、技術(shù)職稱等內(nèi)容胸卡。

七、營業(yè)員要堅持問病買藥，正確介紹藥品，不得虛假夸大和誤導(dǎo)消費者。

八、營業(yè)員根據(jù)顧客所購藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格核對無誤后，將藥品交與顧客。

九、銷售藥品時，處方必須經(jīng)處方審核人員審核簽章后，方可調(diào)配和出售。處方藥銷售必須憑醫(yī)師處方或在藥師指導(dǎo)下購買使用。對非處方藥品，顧客根據(jù)說明書自選購買或在藥師指導(dǎo)下購買和使用。

十、對缺貨藥品要認(rèn)真登記，及時向總部傳遞藥品信息，組織貨源補(bǔ)充上柜，并通知客戶購買。

十一、做好各項臺賬記錄，字跡端正、準(zhǔn)確、記錄及時。

十二、做好當(dāng)日報表，做到賬款、賬物、賬貨相符，發(fā)現(xiàn)問題及時報告門店經(jīng)理。

十三、藥品銷售不得采用有獎銷售、附贈藥品或禮品等銷售方式。

十四、未經(jīng)藥品監(jiān)督管理部門審核的藥品宣傳廣告不準(zhǔn)在店堂內(nèi)，門口懸掛張貼、散發(fā)。

藥品效期管理制度

一、合理控制藥品的經(jīng)營過程管理，防止藥品的過期失效，確保藥品的儲存養(yǎng)護(hù)質(zhì)量，根據(jù)《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等法律、法規(guī)制定本制度。

二、藥品應(yīng)標(biāo)明有效期，未標(biāo)明有效期或更改有效的按劣藥處理。

三、藥品應(yīng)按批號先后順序陳列，做到“先產(chǎn)先出、近期先出”的原則。

四、未標(biāo)明有效期的藥品，質(zhì)量驗收時應(yīng)判定為不合格藥品，驗收人員應(yīng)拒絕收貨。

五、本企業(yè)規(guī)定藥品的近效含義為：距藥品有效期截止日期不足6個月的藥品。

六、近效期藥品在貨位上可設(shè)置近效期標(biāo)志或標(biāo)牌。

七、在計算機(jī)系統(tǒng)管理軟件中應(yīng)設(shè)置藥品近效期自動報警程序，對各連鎖門店所儲存藥品的有效期實施動態(tài)監(jiān)控，由信息控制中心和商管員負(fù)責(zé)按月匯總、生成“近效期藥品催銷表”，分別傳遞至質(zhì)量管理部門。

八、有效期不到6個月的藥品不得購進(jìn)，不得驗收入店。

九、總部結(jié)合管理部負(fù)責(zé)督促各連鎖門店按“近效期藥品催銷表”所列內(nèi)容，及時組織銷售或按規(guī)定召回退回總部。

十、及時處理過期失效品種，嚴(yán)格杜絕過期失效藥品發(fā)出。

十一、對于失效期不足一個月的藥品，禁止上柜銷售。

十二、總部結(jié)合管理部和信息中心負(fù)責(zé)對全公司所經(jīng)營的藥品進(jìn)行合理調(diào)配，根據(jù)各連鎖門店具體品種的有效期及銷售情況，對門店之間調(diào)撥藥品實施控制管理，嚴(yán)禁門店之間調(diào)撥藥品。

退貨藥品管理制度

一、配送后藥品因質(zhì)量問題或其它原因需退回總部召回的，應(yīng)由質(zhì)量管理部核準(zhǔn)后，由總部出具“退貨通知單”。

二、未接到“退貨通知單”或相關(guān)批件，驗收員或庫管員不得擅自接受退貨藥品。所有退回的藥品應(yīng)存放于退貨藥品區(qū)，掛黃牌標(biāo)識。

三、對退回的藥品，驗收員應(yīng)嚴(yán)格按購進(jìn)藥品的驗收程序逐批驗收。相符的報總部沖退；不相符的，應(yīng)及時報質(zhì)量管理部門處理。

四、應(yīng)加強(qiáng)退回藥品的驗收質(zhì)量控制，必要時應(yīng)加大驗收抽樣的比例，對外包裝有疑問的退回藥品，應(yīng)按最小銷售單元逐批檢查。

五、所有退回的藥品，均應(yīng)按購進(jìn)藥品的藥品驗收標(biāo)準(zhǔn)重新進(jìn)行驗收，并作出明確的質(zhì)量結(jié)論，合格后方可入合格品庫。

1.判定為不合格的藥品，應(yīng)報質(zhì)量管理部進(jìn)行確認(rèn)后，將藥品移入不合格藥品區(qū)存放，明顯標(biāo)志，并按不合格藥品程序控制處理；

2.確認(rèn)無質(zhì)量問題后，且內(nèi)外包裝完好、無污染的藥品，可辦理入庫手續(xù)。

六、確認(rèn)藥品質(zhì)量無問題后，其他原因需退出給總部的藥品，應(yīng)通知總部及時處理。

七、藥品退回、退出均應(yīng)辦理交接手續(xù)，認(rèn)真記錄并簽章。記錄至少保存三年。不合格藥品管理制度

一、不合格藥品包括內(nèi)在質(zhì)量不合格、外觀質(zhì)量及包裝不合格的藥品。

二、不合格藥品的確認(rèn)：

1.質(zhì)量驗收員在進(jìn)貨驗收時發(fā)現(xiàn)的外觀質(zhì)量及包裝質(zhì)量不符合法定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的藥品。

2.各級藥品監(jiān)督部門抽查檢驗不合格的藥品。3.質(zhì)管部檢驗確認(rèn)不合格的藥品。

4.養(yǎng)護(hù)中發(fā)現(xiàn)的過期、失效、霉?fàn)€變質(zhì)及有其他質(zhì)量問題的藥品。5.各級藥品監(jiān)督管理部門發(fā)文通知禁止銷售的品種。6.銷售退回過程中出現(xiàn)的不合格藥品。7.超出藥品有效期的藥品。

三、不合格藥品的處理：

1.驗收過程中發(fā)現(xiàn)不合格藥品，質(zhì)量驗收員不得驗收入店，及時退回總部。2.養(yǎng)護(hù)中確認(rèn)和銷后退回發(fā)現(xiàn)的不合格藥品應(yīng)立即停止銷售。

3.公司質(zhì)管部及各級藥品監(jiān)督管理部門檢查確認(rèn)的不合格藥品或藥品監(jiān)督管理部門發(fā)文通知禁止銷售的品種應(yīng)立即停止銷售。

4.門店所有的不合格藥品必須及時退回總部，以便盡快處理。

5.不合格藥品一經(jīng)確認(rèn)，門店質(zhì)管員要協(xié)助公司質(zhì)管部認(rèn)真查清原因，明確責(zé)任，作出處理。

四、不合格藥品的報廢和銷毀、門店不得擅自進(jìn)行，應(yīng)根據(jù)總部和總部簽訂的協(xié)議全部退回總部，由總部處理。

五、對不合格藥品的處理情況應(yīng)定期匯總和分析。藥品不良反應(yīng)報告管理制度

一、制定本規(guī)定的依據(jù)：根據(jù)《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范實施細(xì)則》、《藥品不良反應(yīng)監(jiān)測管理辦法》（試行）的要求，特制定本規(guī)定。

二、藥品不良反應(yīng)的定義：是指合格藥品在正常用法用量下出現(xiàn)的與用藥目的無關(guān)的或意外的有害反應(yīng)。

可疑不良反應(yīng)：是指懷疑而未確定的不良反應(yīng)。

新的藥品不良反應(yīng)：是指藥品使用說明書或有關(guān)文獻(xiàn)資料上未收載的不良反應(yīng)。

三、人員安排：質(zhì)管員負(fù)責(zé)藥品不良反應(yīng)資料的收集、管理、上報工作。門店每位員工都有收集由本門店售出藥品的不良反應(yīng)情況的責(zé)任。

四、藥品不良反應(yīng)報告范圍：

1.上市五年以內(nèi)的藥品和列為國家重點監(jiān)測的藥品，報告該藥品引起的所有可疑不良反應(yīng)。

2.上市五年以上的藥品，主要報告該藥品引起的嚴(yán)重的，罕見的或新的不良反應(yīng)。

五、不良反應(yīng)資料的收集、管理、上報：

1.門店質(zhì)管員對客戶反映的藥品不良反應(yīng)情況，應(yīng)認(rèn)真詳細(xì)記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)包括：用戶姓名、地址、購買時間、服用時間、所服藥品的名稱、生產(chǎn)廠家、批號、有效期、服用量、服用時間間隔、不良反應(yīng)癥狀等。

2.及時對發(fā)生的不良反應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并有調(diào)查記錄。

3.及時填寫藥品不良反應(yīng)報告表，由公司質(zhì)管部向省、市藥品監(jiān)督管理局安全監(jiān)管處報告。

4.及時收集國家藥品監(jiān)督管理局通報的藥品不良反應(yīng)監(jiān)測情況。每年對所收集的藥品不良反應(yīng)資料進(jìn)行整理、分析、歸檔。

六、獎罰：

公司定期對規(guī)定的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，對該規(guī)定落實好、成績突出的部門或個人予以獎勵。對客戶反映的不良反應(yīng)未及時記錄、調(diào)查的、或未及時按規(guī)定上報的，應(yīng)給予批評或處罰。計算機(jī)系統(tǒng)的管理制度

依據(jù)公司總部計算機(jī)管理制度，門店企業(yè)負(fù)責(zé)人或質(zhì)量負(fù)責(zé)人配合信息部對門店使用計算機(jī)及新時空系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。

①所有員工都應(yīng)該愛護(hù)計算機(jī),搬動時應(yīng)輕拿輕放，未經(jīng)計算機(jī)管理員允許,任何人不應(yīng)拆裝計算機(jī)。

②計算機(jī)軟件的安裝應(yīng)根據(jù)具體的工作需要,需提前向計算機(jī)管理員申請。③來歷不明的軟盤,光盤,u盤,移動硬盤等原則上不允許帶進(jìn)公司使用,未經(jīng)算機(jī)管理員允許或未經(jīng)殺毒，不準(zhǔn)在公司計算機(jī)上使用。

④局域網(wǎng)應(yīng)由系統(tǒng)管理員進(jìn)行設(shè)置,其他人不經(jīng)允許不得隨意更改，登錄系統(tǒng)應(yīng)用自己的身份進(jìn)入,按自己崗位的訪問權(quán)限進(jìn)行操作.如有系統(tǒng)上的問題及時與系統(tǒng)管理員聯(lián)系,不得私自改動。

⑤公司計算機(jī)不允許外部人員使用,如要使用須經(jīng)本計算機(jī)使用者允許。⑥重要資料和進(jìn)存銷數(shù)據(jù)及時備份。

⑦使用人員每周將計算機(jī)文件清理一次，每周至少對每臺計算機(jī)軟件進(jìn)行檢查一次。

員工培訓(xùn)考核制度

(1)為不斷提高員工的整體素質(zhì)及業(yè)務(wù)水平，規(guī)范全員質(zhì)量培訓(xùn)教育工作，根據(jù)《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)，特制定本制度。(2)質(zhì)量管理部協(xié)助行政部制定質(zhì)量培訓(xùn)計劃，開展公司員工質(zhì)量教育、培訓(xùn)和考核工作。

(3)質(zhì)量部負(fù)責(zé)制定的培訓(xùn)計劃合理安排全年的質(zhì)量教育、培訓(xùn)工作，建立員工質(zhì)量教育培訓(xùn)檔案。

(4)質(zhì)量知識培訓(xùn)方式以公司定期組織集中學(xué)習(xí)和自學(xué)方式為主，以外部培訓(xùn)為輔，質(zhì)量及藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員每年接受繼續(xù)教育的時間不得少于16學(xué)時。(5)公司新錄入人員上崗前須進(jìn)行質(zhì)量教育與培訓(xùn)，主要培訓(xùn)內(nèi)容包括《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)，崗位標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程、各類質(zhì)量臺帳、記錄的登記方法等。培訓(xùn)結(jié)束，根據(jù)考核結(jié)果擇優(yōu)錄取。

(6)公司在崗員工須進(jìn)行藥品基本知識的學(xué)習(xí)與考核。考核結(jié)果與次年簽訂上崗合同掛鉤。

(7)公司質(zhì)量管理人員每年應(yīng)接受省級藥品監(jiān)督管理部門組織的繼續(xù)教育，從事營運、商品管理等人員，每年應(yīng)接受公司組織的繼續(xù)教育。

(8)當(dāng)公司因工作調(diào)整需要員工轉(zhuǎn)崗時，對轉(zhuǎn)崗員工應(yīng)進(jìn)行上崗質(zhì)量教育培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容和時間視新崗位與原崗位差異程度而定。

(9)參加外部培訓(xùn)及在職接受繼續(xù)學(xué)歷教育的人員，應(yīng)將考核結(jié)果或相應(yīng)的培訓(xùn)教育證書原件交行政部驗證后，留復(fù)印件存檔。

(10)公司內(nèi)部培訓(xùn)教育的考核，由行政部與質(zhì)量管理部共同組織，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的不同可選擇筆試、口試，現(xiàn)場操作等考核方式，并將考核結(jié)果存檔。(11)培訓(xùn)、教育考核結(jié)果，應(yīng)作為公司有關(guān)崗位人員聘用的主要依據(jù)，并作為員工晉級、加薪或獎懲等工作的參考依據(jù)。執(zhí)行藥品電子碼監(jiān)管制度

建立藥品電子監(jiān)管碼管理制度，確保國家實施電子監(jiān)管藥品的經(jīng)營行為符合要求

一、目的： 規(guī)范電子監(jiān)管碼藥品經(jīng)營采集和傳輸實時信息上報工作。

二、適用范圍： 適用于對藥品電子監(jiān)管碼信息采集傳輸進(jìn)行操作與控制；對藥品經(jīng)營實時信息上傳進(jìn)行操作與控制

1、為確保列入國家電子監(jiān)管范圍藥品的質(zhì)量安全，根據(jù)《藥品經(jīng)營許可證管理辦法》局令第6號)、《關(guān)于基本藥物進(jìn)行全品種電子監(jiān)管工作的通知》（國食〔201019號）、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)基本藥物電子監(jiān)管工作的補(bǔ)充通知》等法律法規(guī)，特制定本制度。

2、本制度管理范圍內(nèi)的藥品指所有我公司正常經(jīng)營且被列入國家電子監(jiān)督管理目錄的品種，并隨國家藥品電子監(jiān)管范圍的增減作動態(tài)管理。

3、質(zhì)量部負(fù)責(zé)基本企業(yè)經(jīng)營的國家基本藥物、增補(bǔ)品種等目錄要求進(jìn)行電子監(jiān)管的審核確認(rèn)，以及目錄更新的審核

4、門店設(shè)置人員（根據(jù)店內(nèi)實際情況可由質(zhì)量驗收員兼職）負(fù)責(zé)基本藥物的質(zhì)量檢查驗收工作，并對賦碼藥品進(jìn)行電子監(jiān)管碼信息采集和上傳核注監(jiān)控。

5、進(jìn)店藥品電子監(jiān)管碼信息的采集、上傳管理； 藥品電子監(jiān)管碼信息采集遵循：整件商品以件為單位逐一掃描； 拆箱商品以中包裝或最小銷售包裝為單位逐一掃描。掃描信息須確認(rèn)無誤后，通過專門的網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行上傳，當(dāng)日采集的信息須當(dāng)日查詢驗證上傳核注成功。若因國家監(jiān)管網(wǎng)原因不能及時出庫復(fù)核上傳，可按系統(tǒng)提示查詢或等候再傳，確實不能上傳，應(yīng)做好記錄。若因計算機(jī)、掃描槍等設(shè)備和技術(shù)操作等問題不能上傳，報質(zhì)量部處理；

6、掃描信息須與用戶信息相關(guān)聯(lián)并確認(rèn)無誤后，再通過專門的網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行上傳，當(dāng)日采集的信息須當(dāng)日查詢驗證上傳核銷成功。

7、藥店人員按照《GSP管理制度》和相關(guān)的操作規(guī)程要求操作。電子監(jiān)管藥品在經(jīng)營、運輸、貯存時應(yīng)保護(hù)好藥品包裝上的電子監(jiān)管碼標(biāo)識。

8、門店應(yīng)配合信息部建立掃描設(shè)備、計算機(jī)等設(shè)施的管理規(guī)定和相關(guān)的臺帳。

9、本公司國家藥品電子監(jiān)管信息上傳網(wǎng)絡(luò)平臺密鑰由質(zhì)量部和信息部負(fù)責(zé)管理、使用和維護(hù)。

藥學(xué)服務(wù)管理制度

門店藥學(xué)人員應(yīng)該利用藥學(xué)專業(yè)知識和工具，向公眾提供與藥物使用相關(guān)的各類服務(wù)，使病人得到安全、有效、經(jīng)濟(jì)、合理的治療藥物，同時提高企業(yè)服務(wù)形象，特制定本制度。

1、合理用藥：審方員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行本公司處方藥銷售管理制度及，處方藥憑處方銷售，不超量配藥，認(rèn)真審方，對不符合規(guī)定的處方（如：有配伍禁忌、失時效的處方、超過一般處方常用量或濫用抗生素及配方中有患者禁忌等現(xiàn)象）嚴(yán)禁配藥。藥學(xué)技術(shù)人員不在，拒售處方藥。

2、安全用藥：營業(yè)員在銷售藥品時養(yǎng)成詢問顧客病史及用藥史的習(xí)慣，應(yīng)明確告知所售藥品的正確的用法用量，不良反應(yīng)，禁忌及配伍關(guān)系，對不熟悉的產(chǎn)品應(yīng)及時向當(dāng)班藥師咨詢，不得隨意憑感覺銷售藥品，對慢性疾病患者、孕婦、兒童及肝腎功能不全患者等特殊群體用藥更應(yīng)小心謹(jǐn)慎。

3、經(jīng)濟(jì)用藥：藥店營業(yè)人員不得盲目向顧客推介高價藥，不得以保健品代替藥品向顧客銷售。

4、門店在醒目位置設(shè)置用藥知識的宣傳欄，并定期對宣傳欄內(nèi)知識進(jìn)行更新

5、門店設(shè)置顧客休息區(qū)，并在休息區(qū)有醫(yī)藥相關(guān)書箱供顧客借閱，6、公司鼓勵門店為顧客制作藥歷檔案，藥歷檔案包括患者姓名、性別、年齡、用藥情況，用藥效果等信息。國家專門管理要求的藥品管理制度

為了合理經(jīng)營、安全的使用、保障人民健康，對特殊藥和國家有專門管理要求的藥品的采購、儲存、銷售必須嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)特殊管理的管理規(guī)定。(一)、含可待因復(fù)方口服溶液、復(fù)方地芬諾酯片、復(fù)方甘草片的管理;

1、嚴(yán)格執(zhí)行藥品分類管理有關(guān)規(guī)定，處方藥憑處方銷售;銷售非處方藥含可待因復(fù)方口服溶液、復(fù)方地芬諾酯片、復(fù)方甘草片的，一次銷售不得超過2個最小包裝。

2、核實顧客身份并做好登記記錄檔案。

3、嚴(yán)格執(zhí)行復(fù)核制度。

4、發(fā)現(xiàn)異常情況報藥監(jiān)部門和公安機(jī)關(guān)。(二)、麻黃堿類復(fù)方制劑管理;

1、門店必須在處方柜內(nèi)設(shè)置含麻黃堿復(fù)方制劑專柜，并有明顯標(biāo)識。

2、將單位劑量麻黃堿類藥物含量大于30㎎(不含30㎎)的含麻黃堿類復(fù)方制劑，列入必須憑處方銷售。

3、銷售非處方藥含麻黃堿類復(fù)方的:查驗購買者的身份證，并對其姓名和身一次銷售不得超過2個最小包裝，不得開架銷售含麻黃堿復(fù)方制劑，設(shè)置專柜專人管理，專冊登記，登記內(nèi)容包括藥品名稱、銷售數(shù)量、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)批號、購買人姓名、身份證號碼、至少保存5年。

4、發(fā)現(xiàn)異常情況報藥監(jiān)部門和公安機(jī)關(guān)。

5、未入網(wǎng)及未使用藥品電子監(jiān)管碼統(tǒng)一標(biāo)識的，一律不得銷售。

（三）對運動員慎用的興奮劑類藥或按興奮劑管理的藥品，驗收時應(yīng)查驗慎用標(biāo)識，銷售時應(yīng)如實告知，屬處方藥應(yīng)憑處方銷售。

(三)、質(zhì)量部門應(yīng)及時收集國家及相關(guān)部門發(fā)布的其它有特殊管理要求藥品信息，并及時落實。連鎖有限公司門店質(zhì)量管理制度目錄

1、連鎖門店進(jìn)貨管理制度

2、門店進(jìn)貨驗收管理制度

3、門店藥品陳列管理制度

4、門店藥品保管養(yǎng)護(hù)管理制度

5、處方藥銷售管理制度

6、門店藥品拆零管理制度

7、門店記錄和憑證的管理

8、質(zhì)量收集和查詢制度

9、質(zhì)量事故和質(zhì)量投訴制度

10、衛(wèi)生和人員健康狀況的管理制度

11、服務(wù)質(zhì)量管理制度

12、中藥飲片購、銷、存管理制度

13、門店藥品銷售管理制度

14、藥品效期管理制度

15、退貨藥品管理制度

16、不合格藥品管理制度

17、藥品不良反應(yīng)報告管理制度

18、計算機(jī)系統(tǒng)的管理制度

19、員工培訓(xùn)考核制度 20、執(zhí)行藥品電子碼監(jiān)管制度

21、藥學(xué)服務(wù)管理制度

22、國家專門管理要求的藥品管理制度