第一篇：成都市政府采購服務中心質(zhì)疑處理工作程序

成都市政府采購服務中心質(zhì)疑處理工作程序

為進一步規(guī)范政府采購行為，及時、合法、有效地處理政府采購供應商的質(zhì)疑，建立規(guī)范高效的政府采購質(zhì)疑處理機制。根據(jù)《中華人民共和國政府采購法》和相關(guān)法律法規(guī)，制訂質(zhì)疑處理程序如下：

一、質(zhì)疑受理

采購部受理供應商質(zhì)疑（不受理未參與該項采購活動的供應商的質(zhì)疑、質(zhì)疑對象錯誤的質(zhì)疑、超過法律規(guī)定期限的質(zhì)疑），當即對質(zhì)疑內(nèi)容及相關(guān)證明材料進行審查，不符合《四川省政府采購供應商質(zhì)疑處理暫行辦法》規(guī)定的，告知質(zhì)疑供應商修改后重新提出質(zhì)疑。對符合規(guī)定的質(zhì)疑立即受理，向供應商出具回執(zhí)，并填寫《政府采購供應商質(zhì)疑登記表》。

二、質(zhì)疑處理（3個工作日內(nèi)）

1、采購部受理質(zhì)疑后，于當日分別轉(zhuǎn)交招標部和采購人代表，辦理交接手續(xù)。

2、招標部與采購部就質(zhì)疑事項開展調(diào)查取證。一是調(diào)取、查閱有關(guān)資料，查證、核實相關(guān)情況；二是組織政府采購評審人員配合答復供應商提出的質(zhì)疑。

3、對重大或者復雜或者疑難的質(zhì)疑事項，采購部報告中心質(zhì)疑處理小組會商解決，并書面報告市財政局備案。

三、質(zhì)疑回復（2個工作日內(nèi)）

1、調(diào)查取證結(jié)束后，招標部制作質(zhì)疑答復，答復內(nèi)容應當針對質(zhì)疑供應商的質(zhì)疑事項，但不得涉及商業(yè)秘密。

2、質(zhì)疑答復經(jīng)采購部、采購人、中心質(zhì)疑處理小組審核后，形成正式質(zhì)疑答復文本。

3、采購部發(fā)送書面質(zhì)疑答復，必要時與質(zhì)疑供應商進行溝通交流，并注意保密。

4、采購部將溝通交流情況報告中心領(lǐng)導，必要時應報告市財政局。

二〇〇九年八月

第二篇：成都市政府采購協(xié)議供貨承諾書

成都市政府采購協(xié)議供貨承諾書

成都市政府采購服務中心：

根據(jù)成都市市級機關(guān)、事業(yè)單位和團體組織2005—2006辦公設備協(xié)議采購項目（招標編號：CDGPSC2005-0216-09）招標文件要求，我公司并代表所有在本項目下具有授權(quán)銷售我公司中標產(chǎn)品的協(xié)議供貨商（名錄詳見附錄），在協(xié)議供貨有效期內(nèi)鄭重承諾：

一、我公司提供的投標貨物皆為符合國家標準和招標文件要求的合格產(chǎn)品，承諾為各采購人提供符合或高于國家標準和招標文件要求的服務，且投標產(chǎn)品在我公司中國總部對外公眾網(wǎng)站上具有標準配置和服務的，我公司為各采購人提供的服務符合或高于其標準。

二、依據(jù)招標文件要求和我公司投標文件的承諾，按中標價格優(yōu)惠及時向各采購人提供高質(zhì)量的中標產(chǎn)品和服務，且不在供貨合同（《成都市政府采購購銷合同》）內(nèi)容之外，提出任何附加條款。

三、在供貨時遵從成都市政府采購服務中心（以下簡稱招標人）的采購程序，按中標合同文本規(guī)定內(nèi)容及招標人規(guī)定的方式與各采購人簽訂合同書，妥善保管該合同書并及時報送招標人。

四、在協(xié)議供貨項目有效期內(nèi)，簽訂每單采購合同之前，如果我公司推出中標產(chǎn)品更高檔次的替換產(chǎn)品，我公司會將原投標產(chǎn)品取消或一對一替換為新產(chǎn)品，新產(chǎn)品的配置規(guī)格不低于原投標產(chǎn)品，其價格優(yōu)惠率不低于原投標產(chǎn)品，每款原投標產(chǎn)品只由一款新產(chǎn)品替換。

五、在協(xié)議供貨項目有效期內(nèi)，根據(jù)報刊媒體價的調(diào)整而同時調(diào)

整供貨價格（從發(fā)布調(diào)整通知或媒體廣告起計算，不超過兩個工作日），并將調(diào)整內(nèi)容報（以書面形式并附帶電子文檔）招標人。

六、我公司同意貴方為實施政府采購工作的需要可以在有關(guān)網(wǎng)站和相關(guān)文件上公布我方中標產(chǎn)品的型號、價格、折扣以及相關(guān)的信息。

七、我公司和所有在本項目下具有我公司特別授權(quán)銷售我公司中標產(chǎn)品的協(xié)議供貨商都知道：我們對各采購人的供貨資格只限于提供我公司在本招標項目下的中標產(chǎn)品。

八、如發(fā)現(xiàn)我公司或我公司協(xié)議供貨商違反招標文件或承諾書的有關(guān)規(guī)定或承諾，招標人有權(quán)根據(jù)相關(guān)條款對我公司進行處罰，直至報請政府采購監(jiān)管部門停止我公司或我公司產(chǎn)品代理商的協(xié)議供貨資格，情節(jié)嚴重的，列入政府采購不良供應商名單。

九、我公司保證采購人在使用我方提供的設備、服務及任何部分時不會受到第三方關(guān)于侵犯專利權(quán)、商標權(quán)、生產(chǎn)設計權(quán)或其他知識產(chǎn)權(quán)的指控。任何第三方如果提出指控，我公司將與第三方交涉并承擔可能發(fā)生的一切法律上的和經(jīng)濟上的責任。

十、本承諾書自我公司簽字之日起一年內(nèi)有效（有效期不低于一年）。招標人決定延長協(xié)議供貨有效期的，應及時通知我公司。若我公司在七日內(nèi)沒有提出書面異議，即為接受招標人的要求。此時，我公司交納的履約保證金的有效期也相應延長。除此以外，我公司承諾不修改投標文件的其他實質(zhì)性內(nèi)容。

承諾單位：投標人

二〇〇五年四月十八日

第三篇：價格質(zhì)疑程序

⑴價格質(zhì)疑程序

海關(guān)對申報價格的真實性、準確性有疑問，或者有理由認為買賣雙方的特殊關(guān)系可能影響成交價格時，向納稅義務人或者其代理人制發(fā)“中華人民共和國海關(guān)價格質(zhì)疑通知書”，將質(zhì)疑的理由書面告知，納稅義務人或者其代理人應當自收到價格質(zhì)疑通知書之日起5個工作日內(nèi)，以書面形式提供相關(guān)資料或者其他證據(jù)，證明其申報價格真實、準確或者雙方之間的特殊關(guān)系未影響成交價格。納稅義務人或者其代理人確有正當理由無法在規(guī)定時間內(nèi)提供資料的，可以在規(guī)定期限屆滿前以書面形式向海關(guān)申請延期。除特殊情況外，延期不得超過10個工作日。

對進口貨物沒有成交價格的，或申報明顯不符合成交價格條件的情況，海關(guān)無須履行價格質(zhì)疑程序，可直接進入價格磋商程序。⑵價格磋商程序

價格磋商是指海關(guān)在使用除成交價格以外的估價方法時，在保守商業(yè)秘密的基礎(chǔ)上，與納稅義務人交換彼此掌握的用于確定完稅價格的數(shù)據(jù)資料的行為。

海關(guān)通知納稅義務人進行價格磋商時，納稅義務人需自自收到“中華人民共和國海關(guān)價格磋商通知書”之日起5個工作日內(nèi)與海關(guān)進行價格磋商。納稅義務人未在規(guī)定的時限內(nèi)與海關(guān)進行磋商的，視為放棄價格磋商的權(quán)利，海關(guān)可以直接按照《審價辦法》規(guī)定的方法審查確定進出口貨物的完稅價格。

海關(guān)與納稅義務人進行價格磋商時，應當制作“中華人民共和國海關(guān)價格磋商記錄表”。

對符合下列情形之一的，經(jīng)納稅義務人書面申請，海關(guān)可以不進行價格質(zhì)疑以及價格磋商，依法審查確定進出口貨物的完稅價格：

A.同一合同項下分批進出口的貨物，海關(guān)對其中一批貨物已經(jīng)實施估價的；

B.進出口貨物的完稅價格在人民幣10萬元以下，或者關(guān)稅及進口環(huán)節(jié)稅總額在人民幣2萬元以下的；

C.進出口貨物屬于危險品、鮮活品、易腐品、易失效品、廢品、舊品等的。

第四篇：成都市政府采購貨物和服務采購方式變更管理辦法

成都市政府采購貨物和服務采購方式

變更管理辦法

第一章

總則

第一條

為加強對政府采購活動的監(jiān)督管理，規(guī)范我市政府采購方式變更行為，根據(jù)《中華人民共和國政府采購法》、《政府采購貨物和服務招標投標管理辦法》（財政部令第18號）及有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

第二條

為充分體現(xiàn)政府采購的公開、公平和公正原則，采購人或采購代理機構(gòu)應嚴格按照《政府采購法》的規(guī)定選擇采購方式。公開招標應作為政府采購的主要采購方式，達到公開招標數(shù)額標準的項目應實施公開招標；未達到公開招標數(shù)額標準的政府采購項目，由采購人或其委托的政府采購代理機構(gòu)依法選擇采購方式。

第三條

本辦法所稱政府采購方式的變更是指將應該公開招標的貨物和服務類政府采購項目，改變?yōu)楣_招標以外的其他方式。

第四條 采用公開招標以外的其它方式采購的，采購人應向財政部門提出采購方式變更申請。采購人應通過市場調(diào)研、專家論證等方法，證明其變更采購方式的合法性。本辦法所稱專家是進入《四川省政府采購評審專家?guī)臁返恼少徳u審專家或熟悉擬采購項目領(lǐng)域和市場情況的專家。

第五條

采購人應于部門預算批復后，認真分析采購項目的特點，合理安排采購項目實施時間，確保依法開展政府采購活動的時間要求。

第二章

政府采購方式的變更申請

第六條

政府采購方式的變更申請主體為采購人。采購人依法需變更采購方式的，應向財政部門報送采購方式變更申請及相關(guān)證明材料。

區(qū)（市）縣財政部門負責對本級采購人提交的申請材料審核后，向市財政局提交采購方式變更申請報告及相關(guān)材料。

第七條

滿足以下條件之一的采購項目，可以申請采用邀請招標采購方式，并提供相關(guān)證明材料：

（一）具有特殊性，只能從有限范圍的供應商處采購的；

（二）采用公開招標方式的費用占政府采購項目總價值的比例過大的。

以本條第一款第(一)項所列條件申請變更采購方式的采購項目，應提供專家論證報告，證明采購項目具有特殊性，只能從有限范圍的供應商處采購。以本條第一款第(二)項所列條件申請變更采購方式的采購項目，應提供市場調(diào)研及專家論證意見或其它證明材料，證明該項目采用公開招標方式的費用占政府采購項目總價值的比例過大。

第八條

滿足以下條件之一的采購項目，可以申請采用競爭性談判采購方式：

（一）招標后沒有供應商投標或者沒有合格標的或者重新招標未能成立的；

（二）技術(shù)復雜或者性質(zhì)特殊，不能確定詳細規(guī)格或者具體要求的；

（三）采用招標所需時間不能滿足用戶緊急需要的；

（四）不能事先計算出價格總額的。

第九條

以第八條第一款第(一)項所列條件申請變更采購方式的項目，采購人應提供以下材料：

（一）從政府采購信息指定發(fā)布媒體上下載的招標公告。

（二）評審專家出具的關(guān)于招標文件沒有不合理條款的論證意見。

（三）采購代理機構(gòu)出具的招標文件和招標程序符合規(guī)定及開展招標活動期間沒有供應商質(zhì)疑的聲明。

（四）代理機構(gòu)出具的沒有供應商投標或者沒有合格標的的相關(guān)記錄。以第八條第一款第(二)項所列條件申請變更采購方式的項目，采購人應提供專家論證意見或其它證明材料，證明該項目技術(shù)復雜或者性質(zhì)特殊，不能確定詳細規(guī)格或者具體要求。

以第八條第一款第(三)項所列條件申請變更采購方式的項目，應提供能夠證明該項目屬于緊急需要的文件及相關(guān)證明材料。對于有明顯不合理時間要求的，或因故意拖延等不合理因素造成采購時間不足的，不在本條款所列范圍。

以第八條第一款第（四）項所列條件申請變更采購方式的項目，應提供市場調(diào)研報告或者專家論證意見，證明該項目不能事先計算出價格總額。

第十條

滿足以下條件之一的采購項目，可以申請采用單一來源采購方式，并提供相關(guān)證明材料：

（一）只能從唯一供應商處采購的；

（二）發(fā)生了不可預見的緊急情況不能從其他供應商處采購的；

（三）必須保證原有采購項目一致性或者服務配套的要求，需要繼續(xù)從原供應商處添購，且添購資金總額不超過原合同采購金額百分之十的。

以本條第一款第（一）項所列條件申請變更采購方式的項目，除省級以上人民政府有關(guān)部門有明確規(guī)定外，應提供從政府采購信息發(fā)布媒體上下載的公示文件，證明該采購項目擬采用單一來源方式實施已充分征求過供應商的意見。市級信息化采購項目應提供市信息化主管部門出具的關(guān)于該項目只能從唯一供應商處采購的論證函件。

按本條第一款第（二）項所列條件申請變更采購方式的項目，應提供充分的證明材料證明發(fā)生了不可預見的緊急情況不能從其他供應商處采購。

按本條第一款第（三）項所列條件申請變更采購方式的項目，應提供能夠有效體現(xiàn)保證原有采購項目一致性或者服務配套的要求的證明材料，以及原項目的采購合同復印件。

第十一條

采購的貨物規(guī)格、標準統(tǒng)一、現(xiàn)貨貨源充足且價格變化幅度小的政府采購項目，可以申請采用詢價采購方式。采購人應提供市場調(diào)研報告或?qū)＜艺撟C意見或其他證明材料。

第十二條

組織采購活動的采購人或者政府采購代理機構(gòu)應當將本辦法第九條規(guī)定的情形及處理方法在招標文件中事先做出明確規(guī)定。

第三章

政府采購方式變更申請審批 第十三條

政府采購方式變更申請的審批堅持依法行政、客觀公正的原則，同時充分考慮采購工作的實際需要。

第十四條

市財政局按照《政府采購法》及本辦法規(guī)定對采購人及區(qū)（市）縣財政局報送的采購方式變更申請報告及相關(guān)材料進行審查，對符合規(guī)定的及時予以批復。

第十五條

政府采購方式變更申請的審批時間不超過五個工作日。

第十六條 第十七條

第四章

附則

本辦法由市財政局負責解釋。本辦法自2012年10月1日起實施。

第五篇：市政府服務中心工作總結(jié)

xxxx市政府服務中心是xxxx市政府各職能部門集中對社會提供政務服務的窗口，同時還承擔著“12345政府服務熱線”的管理、督辦職能。xxxx年以來，在市委、市政府的正確領(lǐng)導和大力支持下，xxxx市政府服務中心（以下簡稱中心）緊緊圍繞著市委市政府提出的“構(gòu)建政府聯(lián)系群眾最密切的零距離通道，打造最有影響力的政務服務平臺，建設椰城最靚麗的政務服務窗口”目標，本著“規(guī)范、便民、廉潔、高效”的服務宗旨，中心著重在創(chuàng)新機制、規(guī)范管理、強化服務、提高效能、打造服務型政府工作方面狠下功夫，取得了較好的成效。

一、創(chuàng)新機制，深化改革，政務服務工作取得新成效

全市共有37個職能部門進駐中心政務大廳，為社會提供504項行政許可和服務項目，是目前全國審批速度比較快捷的城市之一。今年上半年（截止到6月12日止），共受理辦件135381件，辦結(jié)辦件134139件，按期辦結(jié)率為98.99%。

（一）鞏固、完善建設項目聯(lián)合審批工作

為貫徹落實《中共海南省委關(guān)于進一步加強領(lǐng)導班子和領(lǐng)導干部作風建設的若干意見》和《中共xxxx市委關(guān)于切實加強和改進黨員干部作風建設的實施意見》的文件精神，進一步簡化行政審批手續(xù)，提高行政審批效率，在經(jīng)過反復學習、調(diào)查研究、溝通了解、征詢意見和反復修改的基礎(chǔ)上，結(jié)合我市的實際情況，草擬了《關(guān)于進一步改善投資環(huán)境、簡化建設項目審批程序的實施意見》及《xxxx市優(yōu)化建設項目聯(lián)合審批流程實施方案》并上報市政府審查于今年6月8日得到批準?！蛾P(guān)于進一步改善投資環(huán)境、簡化建設項目審批程序的實施意見》及《xxxx市優(yōu)化建設項目聯(lián)合審批流程實施方案》通過行政審批機制創(chuàng)新和管理方式創(chuàng)新，切實轉(zhuǎn)變審批觀念，規(guī)范行政審批行為，達到流程更加簡化、政務服務質(zhì)量更高、壓縮審批時限40%的目標。中心已按照6月8日市政府常務會議精神收集完各職能部門意見及建議，并修改完畢上報市政府印發(fā)。

（二）積極探索企業(yè)市場準入前置事項聯(lián)合審批工作

為進一步推進聯(lián)合審批工作，針對企業(yè)市場準入前置事項審批互為前置、事項審批權(quán)限分配復雜等影響審批效率的問題，根據(jù)《xxxx市xxxx年機關(guān)效能建設實施方案》的要求，積極探索企業(yè)市場準入前置事項聯(lián)合審批工作。通過由點帶面，由易至難地推進其他類型的聯(lián)合審批，提高我市行政審批效能，優(yōu)化投資環(huán)境，為申辦人提供更快捷方便的政務服務性。

目前，中心正對先進地區(qū)的經(jīng)驗和做法進行對比。另一方面，也正針對企業(yè)市場準入涉及的前置審批事項進行梳理，明確涉及兩個部門以上分別實施的前置審批。下一步將制定《企業(yè)市場準入前置事項聯(lián)合審批實施方案》，中心將負責聯(lián)合審批的組織協(xié)調(diào)和聯(lián)合審批綜合窗口的設立和管理，會同市效能辦對聯(lián)合審批工作進行監(jiān)督。凡是相關(guān)部門要積極配合市政府服務中心實施聯(lián)合審批，按照“一窗受理，通告相關(guān)，協(xié)同審批，限時辦結(jié)，統(tǒng)一發(fā)照”的工作流程運作。

（三）拓展政務體系建設內(nèi)容，創(chuàng)新便民服務新模式

政府服務體系的建立，給廣大人民群眾帶來便利，但我市各級政務中心（便民中心）發(fā)展中還存在諸多不完善、不規(guī)范的地方。根據(jù)《關(guān)于加快完善我市四級政府服務體系建設的意見》（市政務函[2011]40 號）的要求，更好地發(fā)揮各鎮(zhèn)（街）、村（居）中心（點）的功能和作用，進一步拓展延伸便民服務中心的服務內(nèi)容，減少辦事環(huán)節(jié)，方便群眾辦事，提高辦事效率。我中心計劃在各區(qū)鎮(zhèn)（街）開展行政審批服務事項統(tǒng)一規(guī)范集中辦理及村（居）中心（點）代辦服務制試點工作和市、區(qū)兩級審批服務事項聯(lián)動辦理工作，待試點成功后將向全市進行推廣。

中心已完成《關(guān)于在各區(qū)開展鎮(zhèn)（街）、村（居）便民服務中心（點）行政審批服務事項集中辦理及代辦服務制試點工作的通知》并與市效能辦印發(fā)至各區(qū)。于xxxx年5月28日，由市效能辦主持召開，市政府服務中心、市、區(qū)殘聯(lián)參加的協(xié)調(diào)會，研究有關(guān)市、區(qū)聯(lián)動辦理第二代殘疾人證問題，決定6月18日起試運行。

（四）積極主動，做好“應進必進”事項進駐工作

去年，中心完成了全市行政審批服務事項“應進必進”工作，進駐單位的進駐事項都大幅增加。為保證進駐部門各323項新進駐事項受理工作的正常運行，我中心積極主動地與相關(guān)職能局溝通，對新進駐事項認真進行核對、登錄，并督促各進駐部門暫時不能進駐中心的事項進行系統(tǒng)對接、聯(lián)網(wǎng)。目前，進駐中心的單位有37家，進駐事項827項，其中行政許可事項338項，非行政服務事項193項，辦理服務事項296，每個單位的每個事項都運行正常。

（五）加強標準化管理，提升工作水平

為加強中心管理和提升工作水平，我中心積極參與中心組織的標準化管理的培訓和學習，先后完成了

《協(xié)調(diào)處工作手冊》、《大廳咨詢臺業(yè)務崗工作規(guī)范》、《進駐事項項目管理工作規(guī)范》等三項工作規(guī)范的制定。其中《大廳咨詢臺業(yè)務崗工作規(guī)范》已在咨詢組實施，實施情況良好。

（六）政務辦件的監(jiān)督管理工作有新成效

督察政務辦件是我中心的一項重要職能。抓好政務督察工作，可以切實轉(zhuǎn)變機關(guān)工作作風，提高行政審批效率，提高群眾的滿意度，使中心成為服務型政府載體發(fā)揮著重大作用。

（1）加大催辦督辦力度，收到了良好效果

一是加大逾期辦件的催辦督辦力度。今年（1月1日到5月31日止），共受理辦件118705件，總共逾期535件，逾期已辦結(jié)512件，逾期未辦結(jié)23件，逾期率為4‰，逾期未辦結(jié)率為萬分之二。中心期開展逾期辦件調(diào)查工作，匯總分析辦件逾期的原因，采取電話、發(fā)文、調(diào)研座談、專題調(diào)研等多種方式進行督促。會同紀檢監(jiān)察部門和市政府督察室一同研究策略，對問題比較突出的單位進行上門協(xié)調(diào)，專題督辦，提出有針對性的整改措施，要求限期整改，不斷提高辦件辦理質(zhì)量和辦件效率。經(jīng)過努力，中心在四次大提速壓縮審批時限后，超過壓縮時限的承諾時間后的逾期辦件率為萬分之二，辦件按期辦結(jié)率達到預期的目標。二是xxxx年1月至5月止，半年來接受電話投訴、當面投訴、信件投訴、投訴箱投訴、網(wǎng)上投訴受理辦件和服務態(tài)度等共10件次。針對投訴件，我們先了解具體情況，對不同的情況作出相應的處理，有的現(xiàn)場處理；有的找審批辦具體處理；有的電話聯(lián)系局里相關(guān)人員，對問題作出承諾時限，及時反饋給當事人，做到事事有著落，件件有回音。

（2）強化辦件監(jiān)管工作，便捷高效的運行機制初見成效

加強窗口服務效率和工作質(zhì)量的監(jiān)督檢查，切實提高審批效率，一是全面推出了網(wǎng)上審批工作，對進入中心的政務事項辦理在網(wǎng)上流轉(zhuǎn)，規(guī)范了審批流程，每一宗辦件都作出承諾限時辦結(jié)，實現(xiàn)了進駐中心的事項審批過程透明化、審批行為規(guī)范化、審批監(jiān)管全程化。使整個辦件從受理到限時辦結(jié)，每個人的處理意見，在網(wǎng)上可以查閱，是退檔、不予許可、準予許可一目了然。從而彰顯著政務辦件的便捷高效的運行機制。二是開展停止計時辦件的監(jiān)督檢查。審批辦件停止計時操作目的在于剔除法定不應記入審批期限的時間，準確進行審批時間計算。停止計時辦件會在規(guī)定的時間內(nèi)自動恢復計時，延續(xù)上次的審批時間計入，對政務辦件的過程監(jiān)管起到十分積極的作用。三是實現(xiàn)了跨部門審批辦件的聯(lián)審聯(lián)辦，“一門受理，抄告相關(guān)，同步審批、限時辦結(jié)”的聯(lián)合辦理模式真正得以實現(xiàn)。

（3）積極推進網(wǎng)上申報工作

充分利用互聯(lián)網(wǎng)資源推行網(wǎng)上申報工作。網(wǎng)上申報工作是一種快速、安全、簡捷的申報方式。解決申辦人足不出戶就能辦理各種申報，大大簡化和方便了申辦人申報，并能提高信息化管理水平。推行網(wǎng)上申報工作是為進一步方便申辦人，簡化辦事手續(xù)，提高工作效率，提升服務水平的一項重要舉措。目前，網(wǎng)上申報已經(jīng)完成了前期調(diào)研、總體方案制定及信息系統(tǒng)方案設計工作。

二、加強督察，規(guī)范管理，不斷提高大廳管理水平

大廳管理是政務中心日常工作中平常的一項，但看似平常的工作，卻關(guān)系著整個中心的穩(wěn)定與和諧。中心負責大廳的管理，每日都分時段對大廳進行巡視，檢查監(jiān)督窗口工作人員的工作情況，及時發(fā)現(xiàn)大廳存在的問題和解決臨時發(fā)生的各種情況，以保證大廳的穩(wěn)定、順暢運作。

（一）制度工作有新進展

進一步建立健全各項制度，實現(xiàn)以制度管人管事的目標，進行舊制度的修訂、完善，取得新進展。

中心在原有完成起草工作的基礎(chǔ)上，學習借鑒外省市的相關(guān)管理制度，結(jié)合中心管理實際，對考勤管理制度正在進行較大篇幅的修訂，將《xxxx市政務服務中心派駐人員考核管理實施細則》修訂為《xxxx市政府服務中心派駐人員考核管理實施細則》、《xxxx市政務服務中心窗口服務考核管理實施細則》修訂為《xxxx市政府服務中心窗口服務考核管理評比辦法》，使之更具有操作性和實用性，強化了對各單位服務窗口和派駐人員管理，對進駐單位也產(chǎn)生相當?shù)募s束及激勵效用。

（二）管理工作有新亮點

認真研究管理新特點，探索管理工作的新方法，在文明大行動和治理庸懶散作風中發(fā)揮了重要作用。

（1）實施“三公開”接受監(jiān)督

一是公開身份。中心所有工作崗位前都放置了標準的崗位牌，（是黨員的還注明“共產(chǎn)黨員崗”），印有崗位名稱、姓名、相片和電話號碼，徹底亮出工作人員身份，便于辦事群眾聯(lián)系咨詢業(yè)務、接受監(jiān)督，增強約束力。二是公開承諾。公布辦事項目、工作標準、時間要求等，實行承諾服務，自覺接受廣大服務對象和人民群眾的監(jiān)督。三是公開業(yè)績。以“紅旗窗口”和“服務之星”為載體，開展以“看誰行為更規(guī)范，看誰群眾更滿意，看誰工作更扎實，看誰業(yè)績更優(yōu)秀，看誰形象更突出”為內(nèi)容的“五看”評比活動。

（2）考核評比工作突顯新成果

實施“月通報、季評比”制度，將日常檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，每月向各局及中心內(nèi)部進行通報；每季度進行一次考核評比，評選出“紅旗窗口”、“服務之星”予以表彰。通過具體指標的分解和量化，對各部門的工作紀律、服務規(guī)范、辦件質(zhì)量等進行綜合考核。窗口管理員堅持每天數(shù)次對窗口進行巡查，對違反紀律的情況當場予以糾正，登記造冊，通報至各單位。窗口考核工作的實施，極大地促進政務服務大廳的規(guī)范化、正規(guī)化建設，對進駐各部門主動提高辦件受理、辦理的質(zhì)量和效率產(chǎn)生較大影響。

（3）拓展培訓工作新思路

一是開展新進駐人員崗前談話，介紹中心簡況、審批流程、工作須知、管理制度、新進駐人員須知等事項，幫助新進駐人員盡快掌握窗口工作基本技能，適應新的工作環(huán)境。二是創(chuàng)新窗口人員的業(yè)務培訓方式。我們在前期發(fā)過xxxx市政府服務中心關(guān)于規(guī)范窗口工作人員業(yè)務學習的通知，要求各單位準備了對窗口工作人員的業(yè)務培訓資料。利用周五下午對中心窗口的工作人員進行培訓學習，中心將不定時的抽查幾個單位的業(yè)務培訓情況，同時為各單位提供培訓場所，培訓方式重在實際操作。

（三）告之辦理結(jié)果和滿意度評價有方法

利用系統(tǒng)平臺，每個審批辦件辦結(jié)后，申辦人不僅可以在xxxx市政府服務網(wǎng)上輸入辦件編號查詢辦理結(jié)果情況，而且信息系統(tǒng)都會向市民發(fā)出辦件的辦理結(jié)果情況短信，發(fā)證后還有滿意度評價短信，市民可方便地通過手機對政府的審批服務作出評價。市民滿意率已被列入績效考核的重要指標，對優(yōu)化政府審批服務質(zhì)量提供重要的決策依據(jù)。

三、拓寬渠道，廣搭平臺，12345熱線積極探索為民服務新模式

在12345熱線不斷探索發(fā)展過程中，逐步實現(xiàn)了“服務時間全天候、服務內(nèi)容全方位、服務對象全覆蓋?！蓖ㄟ^不斷整合資源、提高效率、強化服務，實現(xiàn)了“小政府、大社會”理念的轉(zhuǎn)變。自xxxx年1月1日至6月20日期間，xxxx12345政府服務熱線共計接受市民來電129842件，受理市民咨詢、求助、投訴、舉報、建議等各類型訴求辦件51698件，辦結(jié)50771件，辦結(jié)率98.2%。

（一）創(chuàng)新機制方面

實行辦件退回重辦制度，對答復意見不完整、無具體處理結(jié)果、回訪市民不滿意等類型的辦件退回重辦。同時將各職能部門反饋的處理意見的審核方式由原先的抽查審核變?yōu)橹饤l審核。推行熱線聯(lián)席會議制度，遇到需多部門配合協(xié)作的問題，能夠做到快速響應，廣泛動員并吸納與熱線工作有關(guān)的職能單位和社會團體等為熱線聯(lián)席會議成員，整合各方資源，理順與非市屬單位的協(xié)辦關(guān)系。今年以來，結(jié)合懲治“庸懶散奢貪”工作部署，已通過聯(lián)席會議制度、聯(lián)合效能辦現(xiàn)場督辦制度等方式，研究解決了“昌導公司扣留出租車”、“金山小區(qū)油煙污染”、“府城下坎東路沒有排污管道”等一系列典型問題。

（二）規(guī)范管理方面

實行標準化管理，規(guī)范工作流程。聘請海南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局認證審核中心的專業(yè)老師授課，學習先進的管理方法和經(jīng)驗，結(jié)合12345熱線自身實際，制定出一套符合熱線管理要求的標準，從而實現(xiàn)制度化、科學化的管理。由xxxx市信息中心依托黨政集成辦公環(huán)境自主研發(fā)了熱線辦件管理分析系統(tǒng)，實現(xiàn)了“訴求--錄入--處理--反饋”等一系列規(guī)范化的管理流程。

（三）強化服務方面

加強與新聞媒體聯(lián)動，開展12345熱線進社區(qū)系列活動，今年以來，先后在明珠廣場、宜欣廣場等地開展了以“走進四個區(qū)”、“噪音專項整治”等為主題的一系列熱線進社區(qū)活動，邀請職能單位工作人員現(xiàn)場傾聽市民呼聲，答疑解惑，解決市民訴求。據(jù)統(tǒng)計，今年以來，現(xiàn)場累計接訪群眾一千余人次，發(fā)放各類宣傳材料兩萬余張。將被動接聽市民來電改為主動出擊，切實做到深入群眾，增加群眾對熱線的了解，拉近了政府與群眾之間的距離。

（四）提高效能方面

依據(jù)《xxxx12345政府服務熱線績效考核管理規(guī)定》，由市信息中心研發(fā)了“績效考評管理系統(tǒng)”，對各熱線成員單位在日常處理熱線辦件過程中的受理量、辦結(jié)率、逾期率等各項數(shù)據(jù)按照層級管理并進行量化考核，考核數(shù)據(jù)也作為市效能辦年終績效考評目標中重要項目之一。

（五）整合資源方面

加大與社會各界的聯(lián)動。新增港務公安局、市橋梁管理有限公司為12345熱線成員單位，目前為止熱線成員單位已擴充至62家。

四、xxxx下半年工作打算

一、加強受理大廳的管理和建設，打造xxxx最靚麗的服務窗口

我中心是市委、市政府為轉(zhuǎn)變政府職能，建立服務型政府而成立的集中xxxx市政府各職能部門對社會提供“一站式”辦理“一條龍”服務的政府服務平臺。因此，在今后的工作中，如何加強受理大廳的管理和建設，將之打造為xxxx最靚麗的服務窗口，是中心工作的重中之重。一是“標準化”和“賓館化”建設是受理大廳管理和建設的工作重點。在今后的工作中，我一方面要積極學習先進酒店的管理，另一方面也要結(jié)合本中心的實際，制定、實施相關(guān)管理制度，加強中心“標準化”和“賓館化”的建設工作；二是加強大廳咨詢服務人員的管理，定期進行業(yè)務、禮儀等方面的培訓工作，為申辦人提供更加周到的服務，使我們受理大廳提供的優(yōu)質(zhì)政府服務躍上一個新臺階。

二、組織落實建設項目聯(lián)合審批優(yōu)化實施方案

認真組織落實市政府下發(fā)的《關(guān)于進一步改善投資環(huán)境、簡化建設項目審批程序的實施意見》及《xxxx市優(yōu)化建設項目聯(lián)合審批流程實施方案》的要求，確保我市優(yōu)化后的建設項目聯(lián)合審批工作能夠更加有序、順利的開展，進一步簡化行政審批手續(xù)，提高行政審批效率。

三、推動企業(yè)市場準入前置事項聯(lián)合審批工作試運行

制定《企業(yè)市場準入前置事項聯(lián)合審批實施方案》，組織協(xié)調(diào)聯(lián)合審批綜合窗口的設立和管理，會同市效能辦對聯(lián)合審批工作進行監(jiān)督，按照“一窗受理，通告相關(guān)，協(xié)同審批，限時辦結(jié)，統(tǒng)一發(fā)照”的工作流程運作。

四、深入指導，確保試點工作成效

抓好在各區(qū)開展鎮(zhèn)（街）、村（居）便民服務中心（點）行政審批服務事項集中辦理及代辦服務制試點工作，深入各試點單位進行指導調(diào)研，總結(jié)試點經(jīng)驗后在全市進行推廣。組織協(xié)調(diào)，確保市區(qū)網(wǎng)上聯(lián)動辦理工作運行順暢。

五、做好“應進必進”新進駐事項的各項后續(xù)工作

積極督促各進駐部門及時報送新進駐事項資料并錄入系統(tǒng)，擬采用其他方式進駐的事項實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)并網(wǎng)進駐，保證受理工作的順利進行。

六、繼續(xù)抓好標準化管理學習，促進工作全面提升

更加地積極參與中心組織的標準化管理的培訓和學習，完成各項工作的管理手冊的制定及組織實施，做好人人參與，促進各項工作的全面提升。

七、推進網(wǎng)上申報工作

按照市委、市政府提出的網(wǎng)上審批的目標要求，在前期基本實施審批辦件全程網(wǎng)上流轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)上，融合協(xié)同辦公系統(tǒng)先進技術(shù)，重點實現(xiàn)外網(wǎng)申報應用新突破，實現(xiàn)外網(wǎng)受理、內(nèi)網(wǎng)審批的順暢對接，使得人民群眾足不出戶即可享受政府提供的優(yōu)質(zhì)服務，進一步提升審批效率。目前，網(wǎng)上申報已經(jīng)完成了前期調(diào)研、總體方案制定及信息系統(tǒng)方案設計工作，正在進行系統(tǒng)開發(fā)，有望在年底前正式上線運行。

八、利用修訂后的管理制度，實行對派駐人員的管理。

以《xxxx市政務服務監(jiān)督管理暫行辦法》為核心，通過修訂完善后的制度對政務辦件和窗口人員進行全面的考核評比，不斷規(guī)范政務大廳的辦件和人員管理，提高政務服務監(jiān)管水平。

九、加強12345政府服務熱線建設

（一）繼續(xù)拓展熱線成員單位隊伍。積極發(fā)展省級單位、駐瓊部隊機關(guān)、企事業(yè)單位加入熱線成員單位行列。通過建立聯(lián)動機制，做到快速響應。

（二）開設專欄，擴大影響力。12345熱線在工作中可通過選取典型辦件，集中跟蹤報道，擴大熱線影響力。下步擬與xxxx電視臺、xxxx晚報、南國都市報、南海網(wǎng)等新聞媒體合作，通過開設固定專欄，設置各單位辦件處理情況曝光欄等形式，定期不定期報道，實現(xiàn)電視、報刊、網(wǎng)絡的全覆蓋。

（三）加強后臺建設及系統(tǒng)開發(fā)，為熱線發(fā)展保駕護航

1、不斷完善現(xiàn)有規(guī)章制度，根據(jù)熱線新增的各項工作，制定相對應的規(guī)章制度，確保制度的落實和遵守執(zhí)行。

2、不斷加強前后臺運行機制建設，完善熱線辦件管理分析系統(tǒng)，盡快完成適合xxxx熱線下步發(fā)展的系統(tǒng)升級改造工作。