第一篇：京東商城的運(yùn)營模式是怎樣的
京東商城的運(yùn)營模式是怎樣的
當(dāng)前，電子商務(wù)專業(yè)網(wǎng)站模式主要有三種類型。
1.服務(wù)型，以制造商品牌為主，如：京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、銀泰網(wǎng)、上品折扣等等。
2、平臺型，采用C2C模式，如：淘寶網(wǎng)等。
3、網(wǎng)購品牌型，以網(wǎng)絡(luò)品牌為主，如：凡客誠品、麥包包、瑪薩瑪索、夢芭莎等等，這些線上線下整合的網(wǎng)購品牌幾乎占領(lǐng)了三大門戶網(wǎng)站廣告費(fèi)用的80%，其勢洶洶。
在電子商務(wù)領(lǐng)域，從產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的角度來看，以京東商城為代表的強(qiáng)勢渠道商擁有更有時(shí)的供應(yīng)鏈資源，能更好的實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)
京東商城的運(yùn)營模式
電子商務(wù)從本質(zhì)上來看比較像是啞鈴結(jié)構(gòu)，一頭是客戶端，另一頭是服務(wù)器端，類似于傳統(tǒng)商業(yè)領(lǐng)域的前臺和后臺。6年來，京東商城為了更好的滿足消費(fèi)者需求正逐步完善客戶端，在庫房建設(shè)、物流體系、供應(yīng)鏈管理上投入巨額資金，另一方面則鞏固其后端，在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器和數(shù)據(jù)中心上加大投入。
滾動(dòng)融資，籌備上市
京東商城已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了三輪融資。第一輪，2007年8月融資1000萬美元。第二輪，2009年1月，融資2100萬美元。第三輪，2011年5月融資15.31億美元，新資金中的50%將用于倉儲(chǔ)、配送、售后等綜合服務(wù)能力的強(qiáng)化。三輪融資過后，劉強(qiáng)東仍牢牢把持公司控股權(quán)。京東9個(gè)董事席位中，劉強(qiáng)東系占有5席，雄牛資本、本日資本、高瓴資本和老虎基金各占1席。在股份的投票權(quán)方面，劉強(qiáng)東個(gè)人的投票權(quán)亦超過50%。京東商城2010年的商品交易額超過100億元人民幣，并計(jì)劃三年內(nèi)達(dá)到500億元。有跡象顯示，京東商城可能將于2013年赴美上市，希望通過IPO籌資至少20億美元。近幾年來，京東商城一直未能真正實(shí)現(xiàn)盈利，滾動(dòng)增加的雄厚資本有利保障了其持續(xù)經(jīng)營和擴(kuò)張。
客戶端架構(gòu)及運(yùn)營模式 供應(yīng)鏈體系
對于零售行業(yè)來說，不斷提高存貨及現(xiàn)金的周轉(zhuǎn)率才是王道。沃爾瑪通過自有衛(wèi)星系統(tǒng)，把庫存周轉(zhuǎn)率控制在30天左右；蘇寧和國美做到40天；電子商務(wù)企業(yè)亞馬遜是7天-10天；京東商城庫存周轉(zhuǎn)率為10 天。京東商城牢牢把握供應(yīng)鏈效率和成本控制兩個(gè)要點(diǎn)，以強(qiáng)大的IT系統(tǒng)消化每天發(fā)生的實(shí)際訂單數(shù)近30萬個(gè)，在線銷售的產(chǎn)品品類數(shù)萬種，產(chǎn)品價(jià)格比線下零售店便宜10%—20%，庫存周轉(zhuǎn)率為10天，做到與供貨商現(xiàn)貨現(xiàn)結(jié)。與此相對，蘇寧和國美的庫存周轉(zhuǎn)率為40天左右，付賬期為112天。因而，京東商城能向產(chǎn)業(yè)鏈上的供貨商、終端客戶提供更多的價(jià)值空間。京東商城的供應(yīng)鏈主要有采購環(huán)節(jié)、銷售環(huán)節(jié)、支付環(huán)節(jié)和配送環(huán)節(jié)。
A:采購環(huán)節(jié)：
京東商城所售產(chǎn)品都是正規(guī)進(jìn)貨渠道購進(jìn)的正牌商品，采購中心設(shè)在在北京和廣州。
B:銷售環(huán)節(jié)：
消費(fèi)者主要通過B2C網(wǎng)站購買，少量通過電話訂購。京東商城對所有商品開具正式發(fā)票，以保證售后服務(wù)的有效性和可靠性。
C:支付環(huán)節(jié)：支持貨到現(xiàn)金支付、貨到銀行卡支付、在線支付、郵局匯款、銀行電匯和公司轉(zhuǎn)賬等多種支付方式。
D:配送環(huán)節(jié)：提供快遞、普郵、EMS、中鐵快運(yùn)等配送方式。在北京、上海和廣州市區(qū)的配送由自建的配送體系完成，其余地區(qū)外包給專業(yè)物流公司。另外，還在部分地區(qū)設(shè)立貨物自提點(diǎn)。京東商品的整個(gè)流程能進(jìn)一步細(xì)分為34個(gè)環(huán)節(jié)，目前自己能夠控制其中的60%，京東正努力改進(jìn)其供應(yīng)鏈管理水平，爭取達(dá)到自己能夠控制80%的理想水平，并進(jìn)一步做好成本控制
京東商城零售產(chǎn)業(yè)鏈的示意請參見下圖
自有物流體系和庫房建設(shè)
電子商務(wù)網(wǎng)站改變了傳統(tǒng)的20/80定律，它可能變?yōu)?/96，團(tuán)購、“爆款”、節(jié)假日消費(fèi)激增等現(xiàn)象都對物流體系提出了更高要求，此時(shí)第三方物流往往難以及時(shí)跟進(jìn)，自有物流的優(yōu)勢得以體現(xiàn)。
京東商城總部設(shè)在北京，設(shè)立了華北、華東、華南、西南和華中分公司，為確保全國客戶享用一致的服務(wù)品質(zhì)和速度，正大力建設(shè)以下幾個(gè)中心，A、管理中心：北京；B、采購中心：北京、廣州；C、單體面積超過10萬平方米的一級物流中心_“亞洲一號”：北京、上海、廣州、武漢和成都；D、二級物流中心：沈陽、西安、濟(jì)南、杭州、南京、深圳等15-20家；E、全國客服中心：江蘇宿遷。
京東力爭在2011年實(shí)現(xiàn)，每600公里左右即有一座京東商城的倉儲(chǔ)中心或庫房，以實(shí)現(xiàn)對全國發(fā)達(dá)和重要城市的覆蓋。此外，京東商城全國客服中心也全面擴(kuò)容，呼叫坐席將由150個(gè)增加至400個(gè)，并在國內(nèi)B2C企業(yè)中首先實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)全天候服務(wù)。
服務(wù)器端架構(gòu)及運(yùn)營模式
劉強(qiáng)東曾說，“上產(chǎn)品，太容易了。請50個(gè)員工，拍照片，拷貝信息，粘帖，三天就能上1萬個(gè)產(chǎn)品。但那沒有意義，也沒有價(jià)值。關(guān)鍵要看你的后端系統(tǒng)是否可以消化你獲得的訂單。
京東在初做網(wǎng)絡(luò)零售時(shí)，交易的流程是：發(fā)帖下單、匯款支付、郵寄發(fā)貨，時(shí)間長達(dá)十天甚至半個(gè)月。現(xiàn)如今，京東商城每天處理30余萬個(gè)訂單，實(shí)現(xiàn)了無線POS支付，京滬穗三地一日兩送，其信息技術(shù)的支撐能力已發(fā)生了質(zhì)的變化，從收工作坊變成了自動(dòng)化工廠。
IT系統(tǒng)支撐能力的提升是多個(gè)方面因素共同作用的結(jié)果，大筆資金投入，購買硬件設(shè)施，開發(fā)軟件系統(tǒng)，流程優(yōu)化等。特別是京東商城自主開發(fā)的ERP系統(tǒng)已經(jīng)成為了運(yùn)營中樞，用于內(nèi)部管理和庫存管理。通過ERP系統(tǒng)能掌握每一款產(chǎn)品詳細(xì)信息：何時(shí)入庫，供應(yīng)商是誰，采購員是誰，進(jìn)價(jià)多少，保質(zhì)期多久，存放在哪個(gè)貨架，何時(shí)收到訂單，誰掃描，誰打包，誰發(fā)貨，發(fā)到哪里，哪位快遞員承送，客戶詳細(xì)信息等等。
京東商城在保障網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器安全、數(shù)據(jù)架構(gòu)優(yōu)化、辦公自動(dòng)化等方面也投入了相當(dāng)?shù)娜肆?、物力和?cái)力，支撐起了整個(gè)后臺，保證了前臺的高效、平穩(wěn)運(yùn)轉(zhuǎn)。
加入京東商城條件,商家企業(yè)資質(zhì)要求：公司注冊資金在50萬以及50萬以上人民幣。
商家必須提供以下資質(zhì)清單資料：
(1)營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件(必須通過最新年檢)
(2)組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件
(3)稅務(wù)登記復(fù)印件(國稅、地稅)
(4)開戶銀行許可證復(fù)印件
(5)商標(biāo)注冊復(fù)印件(商標(biāo)正在申請品牌提供《商標(biāo)注冊申請書》)
(6)品牌銷售授權(quán)證明復(fù)印件(必須有注冊人與授權(quán)人的關(guān)系證明)
(7)質(zhì)檢報(bào)告復(fù)印件或者是產(chǎn)品質(zhì)量合格證明(不同品牌不同類目產(chǎn)品均需提供一份)
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的運(yùn)營模式解析
1997年到現(xiàn)在，國內(nèi)電子商務(wù)公司基本上是大浪淘沙，碩果無幾了，當(dāng)當(dāng)在激烈的市場競爭中生存下來了，更成為無數(shù)網(wǎng)民耳熟能詳?shù)钠放?，這與當(dāng)當(dāng)不斷提高服務(wù)理念不無關(guān)系。當(dāng)用俞渝的一句話說：當(dāng)當(dāng)顧客就是我們的上帝。當(dāng)當(dāng)成立以來，李國慶、俞渝等人三次優(yōu)化當(dāng)當(dāng)購物步驟：改變了原來繁瑣的購物步驟，每一步都有非常清楚的提示，使購物便捷輕松；公司還建立了無憂購物的保障體系，承諾如果顧客對其在當(dāng)當(dāng)所購買的商品有任何的不滿意，可以在收到商品7天內(nèi)，無條件退換商品；這在眾多電子商務(wù)網(wǎng)站中，也是不多見的。為了給更多的顧客帶來便利，享受足不出戶的購物便利，李國慶、俞渝等公司領(lǐng)導(dǎo)不斷展貨到付款的地區(qū)，現(xiàn)在，貨到付款的地區(qū)已經(jīng)從原來只有北京一個(gè)城市，發(fā)展到覆蓋北京、上海、廣州、深圳、天津、南京、杭州、沈陽、福州等多個(gè)地區(qū)，并即將開通武漢等地的貨到付款服務(wù)，當(dāng)當(dāng)?shù)念櫩捅榧叭?0多個(gè)國家和地區(qū)，真的是把書店開到了無限的境界。由于有以前做中國可供書目的專業(yè)優(yōu)勢，李國慶在商品的分類上，一直勝人一籌，當(dāng)當(dāng)音像店、法律書店等一個(gè)個(gè)專業(yè)店的開業(yè)，標(biāo)志著其專業(yè)化綜合化水平的提高，現(xiàn)在當(dāng)當(dāng)?shù)姆诸?，已成為眾多網(wǎng)上書店借鑒的標(biāo)準(zhǔn)。為了讓顧客得到更加個(gè)性化的服務(wù)，當(dāng)當(dāng)還推出了VIP顧客答謝制度，只要成為了當(dāng)當(dāng)?shù)腣IP顧客，就能享受當(dāng)當(dāng) 購物折上折的優(yōu)惠，將來還有機(jī)會(huì)得到更多的增值服務(wù)。
① 網(wǎng)站定位
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的目標(biāo)顧客是覆蓋中國大陸、港、澳、臺及歐美、東南亞的中文讀者。
②促銷策略
“內(nèi)部E-mail商品營銷”以及“手機(jī)商品營銷”：定期以E-mail和手機(jī)短信向其客戶發(fā)新商品介紹、商品促銷信息、優(yōu)惠方案或優(yōu)惠券等信息，以促使顧客消費(fèi)。
廣告：為了提高品牌的認(rèn)知度和美譽(yù)度，當(dāng)當(dāng)常年不間斷地在各大中小網(wǎng)站做廣告宣傳。此外，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)開辟了一塊商品討論區(qū)，通過互動(dòng)交流得出一些評論，這些評論能對潛在購買 者有很強(qiáng)的購買引導(dǎo)性。
免費(fèi)發(fā)放網(wǎng)上購物優(yōu)惠券和打折優(yōu)惠：尤其是在節(jié)日期間等特殊情況下，免運(yùn)費(fèi)、打折和一些優(yōu)惠措施層出不窮。例如，最近,登錄當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，我發(fā)現(xiàn)針對當(dāng)前流感高發(fā)現(xiàn)象，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)剛剛推出一檔“抗流感、增強(qiáng)免疫力健康攻略”保健品特價(jià)專場，其中涵蓋了天然免疫增強(qiáng)劑系列、強(qiáng)力抗菌殺菌劑系列、呼吸道粘膜保護(hù)劑系列、免疫激活劑系列等五種保健攻略、數(shù)十種大品牌保健產(chǎn)品，且全部以低于市場價(jià)格4-7折的特價(jià)銷售。
③網(wǎng)絡(luò)會(huì)員制營銷
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)會(huì)員制營銷的流程主要是：加入當(dāng)當(dāng)聯(lián)盟→在自己的網(wǎng)站上放置當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上的商品資料（包括一個(gè)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)相對應(yīng)商品的鏈接）→假如你網(wǎng)站上的瀏覽者點(diǎn)擊那個(gè)鏈接，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的業(yè)績跟蹤系統(tǒng)就會(huì)對點(diǎn)擊、引導(dǎo)、購買、注冊等用戶行為進(jìn)行全面跟蹤，而到底怎樣才可以無成本享受8%以上傭金，這里說不準(zhǔn)，因?yàn)楫吘箾]看過其聯(lián)盟會(huì)員后臺管理系統(tǒng)以及對“點(diǎn)擊、引導(dǎo)、購買、注冊”這幾個(gè)行為的具體情況。
④產(chǎn)品策略-----“三條腿走路”當(dāng)當(dāng)還提出了“三條腿走路”的產(chǎn)品策略，自賣產(chǎn)品、專業(yè)商家入駐和個(gè)人交易結(jié)合。目的是拓展產(chǎn)品的豐富度和個(gè)性化?？梢?，多樣化、專題化是當(dāng)當(dāng)最明顯的產(chǎn)品策略。
⑤價(jià)格策略---低價(jià)、天天低價(jià)進(jìn)入當(dāng)當(dāng)網(wǎng)后，我們可以明顯地發(fā)現(xiàn)低價(jià)、天天低價(jià)的宣傳語。當(dāng)當(dāng)之所以采取此措施，旨在薄利多銷。就我個(gè)人而言，我喜歡在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上購物，因?yàn)楫?dāng)當(dāng)網(wǎng)商品的價(jià)格相對于國內(nèi)其他的網(wǎng)上商城是比較低的，一般都可以打到75折，又經(jīng)常逢節(jié)假日或者其他情況下，可以免郵費(fèi)或者打更低的折扣。
⑥渠道策略
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)龐大的物流體系，近2萬平方米的倉庫分布在北京、華東和華南，員工使用當(dāng)當(dāng)自行開發(fā)、基于網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和無線技術(shù)的物流、客戶管理、財(cái)務(wù)等各種軟件支持，每天把大量貨物通過空運(yùn)、鐵路、公路等不同運(yùn)輸手段發(fā)往全國和世界各地。大量本地快遞公司為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的顧客提供“送貨上門，當(dāng)面收款”的服務(wù)。渠道可謂是多樣。
⑦完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)推出“為你推薦”功能，該系統(tǒng)通過對顧客歷史數(shù)據(jù)的分析，根據(jù)不同顧客的購物習(xí)慣向他們推薦針對其個(gè)人的商品。這減少了用戶的時(shí)間成本，通過強(qiáng)大的系統(tǒng)分析，實(shí)際上是讓顧客成為自己的顧問。綜上所述，當(dāng)當(dāng)商品的價(jià)格低廉、種類繁多、良好的客戶服務(wù)、龐大的物流體系以及強(qiáng)大的商品營銷策略在消費(fèi)者的心中形成了強(qiáng)大的品牌價(jià)值。
1.加盟條件
1).您需擁有至少一個(gè)有代碼投放控制權(quán)的網(wǎng)站；
2).網(wǎng)站本身及廣告不能包含任何違反國家法律的內(nèi)容；
3).網(wǎng)站本身及廣告不能含有惡性代碼及病毒，不能包含不健康的內(nèi)容，如成人、性、色情、淫穢、賭博、暴力、反動(dòng)、基于種族、宗教信仰、國籍、殘疾、性傾向或年齡的歧視等等；
4).網(wǎng)站域名不能與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)相類似，但不限于近似、變異、拼錯(cuò)等；
5).對于投放在任何C2C網(wǎng)店的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)商品不得引用當(dāng)當(dāng)網(wǎng)名稱、鏈接以及相關(guān)內(nèi)容；
2.加盟流程？
閱讀協(xié)議注冊加入――＞郵箱激活賬戶――＞獲取廣告代碼――＞投放廣告――＞獲取收益 1).詳細(xì)閱讀聯(lián)盟協(xié)議，完全同意當(dāng)當(dāng)網(wǎng)站聯(lián)盟協(xié)議內(nèi)容后詳細(xì)填寫用戶信息與支付方式； 2).進(jìn)入郵箱點(diǎn)擊鏈接進(jìn)行激活；
3).登陸當(dāng)當(dāng)網(wǎng)站聯(lián)盟通過廣告制作功能生成廣告代碼； 4).復(fù)制廣告代碼至您的網(wǎng)站相應(yīng)位置；
5).每月初通過聯(lián)盟平臺統(tǒng)計(jì)報(bào)表“傭金結(jié)算查詢”了解傭金情況，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)站聯(lián)盟將到每月30日前支付傭金； 3.傭金結(jié)算？
自2010年5月1日起每自然月由有效購買行為帶來的訂單實(shí)際凈銷售額,服務(wù)費(fèi)按下列方式計(jì)算：
1）圖書、音像類商品大于0元小于等于30元訂單分成比例：0%
大于30元訂單分成比例：4%
(此分類包含圖書、音樂、影視、教育音像、游戲、軟件、雜志頻道所銷售的所有商品)
2）百貨類自營商品分成如下：
注：商品頁中配送信息顯示為“本商品由 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 銷售與配送”的。
階梯段（元）
0-100 101-200 201-300 301-500 501-800 801-1000 1001-2000 2001-3000 3001-5000 5001-8000 8001-10000 10001以上 傭金
每個(gè)訂單 0.00 每個(gè)訂單 2.00
每個(gè)訂單 3.00
每個(gè)訂單 7.00
每個(gè)訂單 9.00
每個(gè)訂單 12.00
每個(gè)訂單 15.00
每個(gè)訂單 18.00
每個(gè)訂單 22.00
每個(gè)訂單 28.00
每個(gè)訂單 38.00
每個(gè)訂單 48.00
適用商品
百貨自營
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詳細(xì)說明
訂單中包含百貨自營商品的總金額
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3)百貨類商戶商品不參加分成
注：商品頁中配送信息未顯示為“本商品由 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 銷售與配送”的。
4)特例商品分成比例：1%
注：請每月25日后通過union.dangdang.com 查詢次月特例商品名單
4.結(jié)算說明？
1).實(shí)際支付的服務(wù)費(fèi)
最終拿到的服務(wù)費(fèi) = 實(shí)際凈銷售額(訂單實(shí)際金額<即已扣除了退貨的金額>-缺貨商品金額-運(yùn)費(fèi)-禮券費(fèi)-禮品卡）×提成比率
2).屬于下列情況之一者，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)站聯(lián)盟將不予計(jì)算并不予支付服務(wù)費(fèi)
2.1).客戶的購買行為發(fā)生在距離最初的點(diǎn)擊進(jìn)入當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 24 小時(shí)之后；
2.2).客戶中途曾關(guān)機(jī)或訪問其他網(wǎng)站，導(dǎo)致Cookie丟失；
2.3).客戶以電話、傳真或其他網(wǎng)下方式訂購甲方商品；
2.4).由于不可抗力（包括，但不限于，服務(wù)器意外關(guān)機(jī)、網(wǎng)絡(luò)意外中斷、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)受到惡意攻擊及磁盤意外損壞等）而導(dǎo)致銷售數(shù)據(jù)丟失；
2.5).聯(lián)盟會(huì)員采取任何措施故意或客觀上會(huì)使得顧客對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)產(chǎn)生任何誤解或迷惑的（例如，聯(lián)盟會(huì)員試圖影響當(dāng)當(dāng)網(wǎng)任何功能或交易過程的搜索、定購、瀏覽等）；
2.6、聯(lián)盟會(huì)員在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)站內(nèi)發(fā)布返點(diǎn)廣告或聯(lián)盟會(huì)員網(wǎng)站鏈接廣告的； 3).服務(wù)費(fèi)的支付
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)站聯(lián)盟于每月1日（遇節(jié)假日順延至工作日第一天）, 以當(dāng)當(dāng)網(wǎng)站聯(lián)盟平臺提供的業(yè)績數(shù)據(jù)為基礎(chǔ), 核對上上個(gè)自然月應(yīng)付聯(lián)盟會(huì)員的服務(wù)費(fèi)，并于本月30日前向聯(lián)盟會(huì)員支付服務(wù)費(fèi)，如當(dāng)月服務(wù)費(fèi)不滿50元?jiǎng)t累加到下一個(gè)結(jié)算周期結(jié)算。
4).稅金計(jì)算
如聯(lián)盟會(huì)員為法人、組織或商業(yè)公司，需要合作前與“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)站聯(lián)盟簽屬廣告合作協(xié)議”，結(jié)算前開具正式發(fā)票給當(dāng)當(dāng)網(wǎng)站聯(lián)盟，無任何稅金。如聯(lián)盟會(huì)員為個(gè)人網(wǎng)站時(shí)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)站聯(lián)盟將按國家規(guī)定代扣代繳個(gè)人所得稅。
天貓商城運(yùn)營模式
天貓?jiān)詫毶坛恰?，是一個(gè)綜合性購物網(wǎng)站。淘寶網(wǎng)全新打造的 B2C(Business-to-Consumer，商業(yè)零售)。其整合數(shù)千家品牌商、生產(chǎn)商，為商家和消費(fèi)者之間 提供一站式解決方案。提供 100%品質(zhì)保證的商品7 天無理由退貨的售后服務(wù)，以及購物積分返現(xiàn)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2012 年1 月11 日上午，淘寶商城正式宣布更名為天貓。2012 年3月29 日天貓發(fā)布全新Logo 形象。2012 年11 月11 日，天貓借光棍節(jié)大賺一筆，13 小時(shí)賣 100 億，創(chuàng)世界紀(jì)錄。天貓?zhí)熵埱吧硎前⒗锇桶图瘓F(tuán)旗下B2C平臺淘寶商城，于2012 年1 月11 日更名為天貓，旨在打造全球最大的B2C平臺。編輯摘要 天貓 更名原因 2012 年1 月11 日上午，淘寶商城正式更改中文名稱為“天貓”阿里巴巴集團(tuán)首席市場官王帥表示，淘寶商城更名為“天貓網(wǎng)購”，是基于對天貓基因的戰(zhàn)略尋找與其未來的戰(zhàn) 略展望所作出的決策，也是阿里巴巴集團(tuán)形成并進(jìn)一步完善生態(tài)體系的戰(zhàn)略決定。天貓總裁張勇表示，名字是因消費(fèi)者而變。2011 年6 月隨著淘寶商城從淘寶網(wǎng)分拆獨(dú)立，消費(fèi)者有了多樣的網(wǎng)購 選擇。將淘寶商城更名天貓，就是為了讓消費(fèi)者更加清晰這個(gè)平臺的定位，幫助消費(fèi)者網(wǎng)購時(shí)更有針對性的選擇 和決策。淘寶商城改名天貓，意味著阿里巴巴集團(tuán)電子商務(wù)生態(tài)體系的戰(zhàn)略性升級已經(jīng)完成。由 B2B(阿里巴巴)、C2C(淘寶網(wǎng))、B2C(天貓)、購物搜索(一淘網(wǎng))、云計(jì)算(阿里云)組成一幅清晰的電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)大圖已經(jīng)展 現(xiàn)在世人面前。天貓 交易文化 淘寶網(wǎng)倡導(dǎo)誠信、活潑、高效的網(wǎng)絡(luò)交易文化，在為淘寶會(huì)員打造更安全的網(wǎng)絡(luò)交易平臺的同時(shí)，淘寶網(wǎng)也全 心營造和倡導(dǎo)互幫互助輕松活潑的家庭式氛圍。每位在淘寶網(wǎng)進(jìn)行交易的人，不但交易更迅速，而且也能交到 更多朋友。天貓?zhí)赜袃?yōu)勢 商品優(yōu)勢 淘寶的商品數(shù)目有了明顯增加，從汽車、電腦到服飾、家居用品，分類齊全，更設(shè)置了網(wǎng)絡(luò)游戲裝備交易區(qū)。作為拍賣網(wǎng)站，其突出的優(yōu)點(diǎn)是，如果商品的剩余時(shí)間在1 小時(shí)以內(nèi)，時(shí)間的顯示是動(dòng)態(tài)的，并且準(zhǔn)確顯示到了 秒。服務(wù)優(yōu)勢 天貓比普通店鋪更有吸引力的是服務(wù)，不光是大賣家和大品牌的集合，同時(shí)也提供比普通店鋪更加周到的服務(wù):
1、七天無理由退換貨:天貓賣家接受買家七天內(nèi)無理由退換貨，無需擔(dān)心買到的不合適，或者買到的東西和實(shí) 際相差太大。
2、正品保障:天貓賣家所賣物品都是正品行貨，接受買家的監(jiān)督和淘寶的監(jiān)督。溝通優(yōu)勢 與易趣不同的是，會(huì)員在交易過程中感覺到輕松活潑的家庭式文化氛圍。其中一個(gè)例子是會(huì)員及時(shí)溝通工具--“淘寶旺旺”。會(huì)員注冊之后淘寶網(wǎng)和淘寶旺旺的會(huì)員名將通用，如果用戶進(jìn)入某一店鋪，正好店主也在線的話，會(huì)出現(xiàn)“和我聯(lián)系”(掌柜在線)或“給我留言”(掌柜不在線)的圖標(biāo)，可與店主及時(shí)地發(fā)送，接收信息?！疤?寶旺旺”具備了查看交易歷史、了解對方信用情況等個(gè)人信息、頭像、多方聊天等一般及時(shí)聊天工具所具備的 能。分流優(yōu)勢 淘寶具有特色的將普通店鋪和旺鋪分開，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)站的分流，并為 2008 年推出新版淘寶旺鋪提供了契機(jī)，2009 年淘寶旺鋪進(jìn)一步升級，實(shí)現(xiàn)了 flash 技術(shù)的淘寶店鋪展示技術(shù)，使得大部分的旺鋪成功走出了單一的展示，為 淘寶成功實(shí)現(xiàn)功能的提升打下了基礎(chǔ)，這也進(jìn)一步說明淘寶有進(jìn)一步開放淘寶店鋪裝修收費(fèi)功能的舉動(dòng)。天貓-特色經(jīng)營 世博商品 2010 年4 月12 日，淘寶商城世博商品官方旗艦店正式運(yùn)營，訪問量和成交金額持續(xù)上升，無論是海寶玩具還是
世博門票都在網(wǎng)上受到了熱捧。在不到半個(gè)月時(shí)間里，已經(jīng)有 2300 多只大號招手海寶毛絨玩具從這里到全國各地。世博門票銷售也是熱得發(fā)燙，價(jià)值400 元的世博平日3 次票售出了1500 名鞋館 2010 年8 月13 日，淘寶商城名鞋館正式上線，這是一個(gè)產(chǎn)生于淘寶的垂直商城。名鞋館一反普通鞋城以舊款特 價(jià)為噱頭的常規(guī)做法，在與線下相比，保有價(jià)格優(yōu)勢的同時(shí)主打當(dāng)季新款，已經(jīng)有包括百麗、阿迪達(dá)斯、耐克、李寧、奧康、紅蜻蜓等數(shù)十個(gè)知名品牌入駐，擁有上萬款鞋型。網(wǎng)上超市 2010 年10 月18 日，淘寶商城籌建網(wǎng)上超市。當(dāng)天淘寶商城在上海舉行了招商活動(dòng)，受邀參加的商家?guī)缀跞忌?及超市零售行業(yè)。這意味著淘寶商城在繼數(shù)碼城
名鞋館后又一垂直平臺即將出現(xiàn)。而這次淘寶商城把眼光放在了更為零碎、交易環(huán)節(jié)更為復(fù)雜、卻有著大市場潛力的超市業(yè)務(wù)。醫(yī)藥館于2011 年6 月21 日上線，上海復(fù)美大藥房、北京金象大藥房、杭州九洲大藥房、江西開心人大藥房 以及云南白藥大藥房等5 家醫(yī)藥公司作為首批合作伙伴集體進(jìn)駐淘寶商城。這是淘寶宣布一拆三之后，天貓的最 新舉措。展示的各種醫(yī)藥及保健類商品接近1 萬種，報(bào)價(jià)比同類產(chǎn)品的線下售價(jià)便宜1 元至6 元不等。商品種類 包括非處方藥品(非處方藥)、保健品、醫(yī)療器械、計(jì)生用品等而處方藥則不允許銷售。此外，天貓醫(yī)藥館內(nèi)合 作商家的旺旺客服將全由藥店執(zhí)業(yè)藥師擔(dān)任，提供在線咨詢服務(wù)。天貓-信用評價(jià) 淘寶信用評價(jià)體系由:心、鉆石、皇冠三部分構(gòu)成，并成等級提升，目的是為誠信 交易提供參考。并在此過成功 保障買家利益，督促賣家誠信交易。2009 年淘寶信用評價(jià)系統(tǒng)升級:2009 9 月24 日起，淘寶網(wǎng)所有店鋪違規(guī)、產(chǎn)生糾紛的退款及受到的處罰，將 被完全公布在評價(jià)頁面。這將成為除評價(jià)以外，買家對賣家誠信度判斷的最重要標(biāo)準(zhǔn)。這是淘寶網(wǎng)全網(wǎng)購物保障計(jì)劃中一條重要措施。此前，淘寶網(wǎng)已啟動(dòng)2000 萬購物保障基金及購買機(jī)票六重保障。店鋪評價(jià)頁面升級后，消費(fèi)者可參考參數(shù)更多，并且不限于交易完成后的評價(jià)，買家將能夠知悉賣家諸多維度的 信息，網(wǎng)購將因更公開透明而安全、放心。升級后的評價(jià)體系將在以往的評價(jià)列表基礎(chǔ)上，加上店鋪相關(guān)信息，包括是否參加消費(fèi)者保障計(jì)劃;對消費(fèi)者有 何種承諾;受到處罰的情況。對于已經(jīng)加入消保的賣家，顯示信息包括:該店鋪已加入淘寶網(wǎng)消費(fèi)者保障 規(guī)被清退出消保的賣家，在被清退后30 天之內(nèi)，將顯示:該店鋪已被清退出淘寶網(wǎng)消費(fèi)者保障服務(wù)。同時(shí)，在賣家服務(wù)質(zhì)量查詢欄里面，消費(fèi)者可以看到該賣家近期是否有被投訴情況;產(chǎn)生糾紛的退款情況及違規(guī)情況。天貓四年成長歷程 電商模式的傳奇經(jīng)歷
回顧天貓四年，是一個(gè)商業(yè)模式的傳奇經(jīng)歷，也是中國零售市場急速轉(zhuǎn)型的歷史。時(shí)至今日，天貓已成 為主流消費(fèi)人群的生活方式，并伴隨他們成長;它已經(jīng)建立了一套完備的電子商務(wù)商業(yè)邏輯，為傳統(tǒng)零售互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代 轉(zhuǎn)型提供可靠的通路。展望天貓未來，它將成為一個(gè)千人千面的天貓，滿足每一個(gè)消費(fèi)者提供個(gè)性化確的需求;同時(shí)在開放的B2C平臺理念下，帶動(dòng)社會(huì)化分工 和協(xié)作，打造完整的電商生態(tài)體系;最終推動(dòng)C2B 大規(guī)模柔性化生產(chǎn)成為主流，徹底改變企業(yè)生產(chǎn)和銷售模式。2008 年:誕生于B2C 元年 2008 年，天貓的前身淘寶商城誕生。這一年也被譽(yù)為國內(nèi)B2C 的元年。天貓誕生時(shí)叫淘寶商城，是淘寶網(wǎng)一個(gè)獨(dú)立業(yè)務(wù)單元。當(dāng)時(shí)的淘寶網(wǎng)已經(jīng)占據(jù)國內(nèi)超過80%的網(wǎng)購市場份額。更重要的是，經(jīng)過淘寶5 年的培育，國內(nèi)網(wǎng)購的基礎(chǔ)設(shè)施與環(huán)境已經(jīng)成熟，誠信體系及以支付寶為代表的網(wǎng)絡(luò)支付體系搭建完畢。在國外，一個(gè)叫Amazon 的B2C 網(wǎng)站開始進(jìn)入人們的視野。國內(nèi)一些B2C 網(wǎng)站開始出現(xiàn)。人們開始有模糊的人士，傳統(tǒng)零售可以利用互聯(lián) 網(wǎng)工具進(jìn)行營銷。實(shí)際上，通過對累積5 年的用戶數(shù)據(jù)分析，淘寶網(wǎng)更早看到這一點(diǎn)。2007 年底，淘寶網(wǎng)一批員工開始秘密搭建一個(gè)新的業(yè)務(wù)模塊，那就 是當(dāng)時(shí)的淘寶商城，現(xiàn)在的天貓。2008 年4 月，淘寶商城上線。從上線之初，淘寶商城就明確延續(xù)阿里巴巴集團(tuán)搭建平臺的理念，為企業(yè)級商家構(gòu)建電子商務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施。同時(shí)，隨著人民幣升值壓力和宏觀經(jīng)濟(jì)短期內(nèi)不確定的增加，大量的中小型企業(yè)面臨著生產(chǎn)成本和銷售成本雙向增加的壓力，電子商務(wù) 這種新經(jīng)濟(jì)手段的運(yùn)用，將會(huì)顯著的幫助企業(yè)降低銷售成本--淘寶商城為中小型產(chǎn)業(yè)集群提供了在嚴(yán)峻經(jīng)濟(jì)形勢下的一種新生存可能。2009 年:開啟傳統(tǒng)品牌電商之路 坦率講，2008--2009 年間，電子商務(wù)對于大多數(shù)傳統(tǒng)企業(yè)而言，就像蒸汽機(jī)現(xiàn)初期人們擔(dān)心火車導(dǎo)致雞受驚嚇不下蛋一樣，還處于 觀望階段。傳統(tǒng)企業(yè)們擔(dān)心，涉足電子商務(wù)容易帶來渠道發(fā)生沖突，損失掉線下的渠道格局。無論如何，一批傳統(tǒng)企業(yè)邁出第一步。李寧從2008 年就進(jìn)駐當(dāng)時(shí)的淘寶商城，很短時(shí)間內(nèi)，李寧官方旗艦店成為其所有店面的銷售冠軍。2009 年4 月，日本優(yōu)衣庫進(jìn)駐淘寶商城，半年后的11 月優(yōu)衣庫官方旗艦店月銷售額突破1 千萬元，優(yōu)衣庫這個(gè)日本休閑服裝品牌在中國 苦苦經(jīng)營9 年后，終于一舉在淘寶商城打開中國市場的局面。2009 年7 月，聯(lián)想官方旗艦店單月交易額破1 千萬;10 月杰克瓊斯進(jìn)駐淘 寶商城。2009 年，李寧們在淘寶商城上的成功為更多傳統(tǒng)品牌樹立了標(biāo)志。淘寶商城平臺B2C 高效低成本通路和直接抵達(dá)消 費(fèi)者的模式開始為傳 統(tǒng)品牌所認(rèn)識。也就從2009 年起，越來越多的傳統(tǒng)品牌開始了在淘寶商城上的電子商務(wù)嘗試。此外，一批依靠外貿(mào)訂單代工的企業(yè)外貿(mào)受阻，開始轉(zhuǎn)型內(nèi)銷。通過擁有的技術(shù)和工藝自創(chuàng)品牌，上淘寶商城開店直銷是他們轉(zhuǎn)型 的最便捷路徑。2010 年:雙11 撬動(dòng)全社會(huì)神經(jīng) 2010 年11 月11 日在中國電商史上是個(gè)標(biāo)志性的日子。150 個(gè)品牌推出的促銷活動(dòng)，吸引了2100 萬人瘋搶，單日交易額9.36 億。也就是說當(dāng)天在淘寶商城每秒成交超1 萬元;2 家店鋪超2 千萬;另11 家店鋪超千萬;20 家店鋪過500 萬;總共181 家店鋪過百萬。淘寶商城一天的成交額超過了購物天堂香港一天的社會(huì)零售總額。而在當(dāng)年國慶黃金周，全北京128 家商業(yè)企業(yè)，包括王府井百貨、西 單商城等在內(nèi)，不過實(shí)現(xiàn)銷售額7.3 億元。所有人都被這一次大促所震撼。這一天也后來被稱之為中國零售業(yè)的極限測試--許多傳統(tǒng)企業(yè)沒經(jīng)歷過這樣的爆發(fā)式增長，從CEO 到清潔阿姨全員上客服一線;打印訂 單的打印機(jī)持續(xù)工作直到自燃;當(dāng)天產(chǎn)生幾百萬個(gè)包裹基本讓中國快遞行業(yè)癱瘓，直到2、3 個(gè)月后才恢復(fù)正常;當(dāng)天的網(wǎng)絡(luò)支付也迎來前 所未有的挑戰(zhàn)，數(shù)家銀行的網(wǎng)銀系統(tǒng)因此出現(xiàn)阻塞。這次網(wǎng)購狂歡節(jié)撬動(dòng)了全社會(huì)的神經(jīng)。狂歡過后，人們開始真正領(lǐng)會(huì)到電子商務(wù)的力量。傳統(tǒng)企業(yè)不再觀望，點(diǎn)子商務(wù)被納入他們的戰(zhàn) 略重點(diǎn)。物流快遞行業(yè)也猛然發(fā)現(xiàn)，運(yùn)營模式需要融入更多電子商務(wù)的意識。而淘寶商城制造的雙11 成了整個(gè)電商市場一年一度固定的購物節(jié)。當(dāng)年還發(fā)生了另外一件事，雙11 前的10 天11 月1 日，淘寶商城宣布啟用獨(dú)立域名004km.cn。實(shí)際上從那時(shí)起，淘寶商城獨(dú)立 的步伐已經(jīng)啟動(dòng)。2011 年:分拆獨(dú)立重新定義B2C 2011 年上半年，淘寶商城已經(jīng)是國內(nèi)最大的B2C平臺，占據(jù)國內(nèi)超過50%B2C 市場份額。為了朝更專業(yè)的方向發(fā)展，2011 年6 月，阿里巴巴集團(tuán)決定淘寶網(wǎng)一拆為三，淘寶網(wǎng)(C2C)、淘寶商城(B2C)、一淘網(wǎng)(購物搜索)。淘寶 商城正式以獨(dú)立公司身份開始運(yùn)營。在隨后的9 月19 日，淘寶商城發(fā)布開放B2C 戰(zhàn)略，明確目標(biāo)是構(gòu)建一個(gè)由品牌商、供貨商、零售商及包括物流商在內(nèi)的各類第三方服務(wù) 提供商進(jìn)行分工協(xié)作、共同為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)的B2C 生態(tài)體系。同時(shí)對所有的零售業(yè)態(tài)伸出橄欖枝。同一天，38 家國內(nèi)自營性B2C 網(wǎng)站宣布進(jìn)駐淘寶商城。此舉被人們解讀為淘寶商城重新定義了國內(nèi)的B2C。10 月，淘寶商城發(fā)布商家管理體系升級，提高準(zhǔn)入門檻。此舉被外界解為淘寶商城提價(jià)，并引發(fā)惡意的網(wǎng)絡(luò)攻擊。最終淘寶商城堅(jiān)持 原則，推行新規(guī)，并及時(shí)出臺商家扶植政 11 狂歡節(jié)，淘寶商城延續(xù)去年的瘋狂，單日成交33.6 億。經(jīng)過去年的瘋狂和慌亂，這個(gè)平臺的各方參與者更加成熟。雖然成交額是2010 年的近4 倍，但是從商家到物流每個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)對自如。尤其是物流，網(wǎng)上流傳的關(guān)鍵詞從2010 年的“爆倉”變成了2011 年的“給力”。2011 年，淘寶商城已經(jīng)匯聚了7 萬多品牌和 5 萬商家，當(dāng)年成交額達(dá)到1000 億。2012 年:天貓的明天 2012 年，淘寶商城再次給人們一個(gè)“驚喜”。1 月11 日，在毫無征兆情況下，淘寶商城宣布改名“天貓”。這是阿里巴巴集團(tuán)戰(zhàn)略決定，天貓目標(biāo)是成為網(wǎng)購世界的第五大街、香榭麗舍大道，成為全球B2C 時(shí)尚、潮流 的商品。堅(jiān)持開放合作，構(gòu)建和諧商業(yè)生態(tài)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)自身健康成長，最終成為全球最大的B2C平臺。同時(shí)，天貓就應(yīng)該是時(shí)尚、潮流、品 質(zhì)、性感的代名詞和化身。天貓的未來在此次改名中凸顯無疑--延續(xù)開放理念，通過社會(huì)化分工協(xié)作，讓每一環(huán)發(fā)揮價(jià)值提供服務(wù);建立符合商業(yè)邏輯的規(guī)則，通 過資源配置機(jī)制，為商家搭建良性的商業(yè)環(huán)境;最終打造一個(gè)千人千面的購物場所，為消費(fèi)者提供確定性的商品和服務(wù)。3 月29 日，天貓新logo 形象公布。和所有偉大企業(yè)的標(biāo)示一樣，天貓將成為未來主流生活方式的符號。更重要的是，隨著天貓四年重構(gòu) 整個(gè)B2C 行業(yè)，天貓logo 及形象的發(fā)布重新定義了未來品質(zhì)、服務(wù)、物流等方面的購物標(biāo)準(zhǔn)。二季度 B2C 市場份額:天貓57%居首 京東第二 從2012年1月11日淘寶商城正式更名為天貓網(wǎng)后，很多商家想在天貓商城開店需要多少費(fèi)用都不了解了。淘寶天貓網(wǎng)費(fèi)用構(gòu)成并不是單一的，其中包括保證金、年費(fèi)，還有質(zhì)檢報(bào)告這些都是必須支付的費(fèi)用。方法/步驟
1.1
一、保證金
1.品牌旗艦店、專賣店天貓費(fèi)用：帶有TM商標(biāo)的10萬元，全部為R商標(biāo)的5萬元。
2.專營店天貓商城費(fèi)用：帶有TM商標(biāo)的15萬元，全部為R商標(biāo)的10萬元
3.賣場型旗艦店，保證金為15萬元。
4.經(jīng)營未在中國大陸申請注冊商標(biāo)的特殊商品（如水果、進(jìn)口商品等）的專營店，保證金為15萬元。
5.淘寶網(wǎng)天貓經(jīng)營大類“圖書音像”、“服務(wù)大類”及“電子票務(wù)憑證”，保證金收取方式：旗艦店、專賣店 5萬元，專營店 10萬元； 6.經(jīng)營大類“醫(yī)藥”，保證金30萬元
7.“網(wǎng)游及QQ”、“話費(fèi)通信“及“旅游”經(jīng)營大類的保證金為1萬元.2.2
二、技術(shù)服務(wù)費(fèi)
年費(fèi)金額以一級類目為參照，共分為3萬元或6萬元兩檔。新簽商家在申請入駐獲得批準(zhǔn)時(shí)一次性交納2012年度的保證金。加入天貓要多少錢如下：
1、為鼓勵(lì)商家提高服務(wù)質(zhì)量和壯大經(jīng)營規(guī)模，天貓將對技術(shù)服務(wù)費(fèi)年費(fèi)有條件地向商家返還。返還方式上參照店鋪評分（“DSR”）和年銷售額（不包含運(yùn)費(fèi)）兩項(xiàng)指標(biāo)，返還的比例為50%和100%兩檔。具體標(biāo)準(zhǔn)為協(xié)議期間（包括期間內(nèi)到期終止和未到期終止，實(shí)際經(jīng)營期間未滿一年的，以實(shí)際經(jīng)營期間為準(zhǔn)）內(nèi)DSR平均不低于4.6分；且滿足《2012年天貓各類目費(fèi)率年費(fèi)一覽表》中技術(shù)服務(wù)費(fèi)年費(fèi)金額及各檔返還比例對應(yīng)的年銷售額。年費(fèi)返還按照2012年內(nèi)實(shí)際經(jīng)營期間進(jìn)行計(jì)算。2.年費(fèi)結(jié)算：
因違規(guī)行為或資質(zhì)造假被清退的不返還年費(fèi)；
根據(jù)協(xié)議通知對方終止協(xié)議、試運(yùn)營清退、按照實(shí)際經(jīng)營期間，將全年年費(fèi)返還政策均攤至自然月，來測算具體應(yīng)當(dāng)返還的年費(fèi)；
入駐頭一個(gè)月的免當(dāng)月年費(fèi)，但是作為年底計(jì)算返固定年費(fèi)的交易額基數(shù)則從開店第一天開始累計(jì)；
技術(shù)服務(wù)費(fèi)年費(fèi)的返還結(jié)算在本協(xié)議終止后開始返還結(jié)算。
3.加入天貓要多少錢之跨類目入駐，就高原則，年費(fèi)按最高金額的類目繳納；但實(shí)際結(jié)算按入駐到結(jié)算日期，成交額占比最大類目對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)返還。
3.3 入駐天貓商城需要的資料
1、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件（需完成有效年檢且所售商品屬于經(jīng)營范圍內(nèi)）
2、企業(yè)稅務(wù)登記證復(fù)印件（國稅、地稅均可）
3、組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件
4、由國家商標(biāo)總局頒發(fā)的商標(biāo)注冊證或商標(biāo)注冊申請受理通知書復(fù)印件
5、商標(biāo)權(quán)人出具的授權(quán)書（若商標(biāo)權(quán)人為自然人，則需同時(shí)提供其親筆簽名的身份證復(fù)印件）
6、商戶向支付寶公司出具的授權(quán)書
7、商家基礎(chǔ)信息采集表 * 品牌屬于同一實(shí)際控制人的證明材料（出售多品牌的專賣店)END
注意事項(xiàng)
? 保證金主要用于保證商家按照天貓的規(guī)則進(jìn)行經(jīng)營，并且在商家有違規(guī)行為時(shí)根據(jù)《淘寶商城服務(wù)協(xié)議》及相關(guān)規(guī)則規(guī)定用于向天貓及消費(fèi)者支付違約金。如果保證金不足額時(shí)，商家需要在15日內(nèi)補(bǔ)足余額，逾期未補(bǔ)足的天貓將對商家店鋪進(jìn)行監(jiān)管，直至補(bǔ)足。
1號店的經(jīng)營模式分析
1號店成立四年多的時(shí)間，以每月業(yè)績28%的平均飆升速度增長，現(xiàn)已成長為國內(nèi)領(lǐng)先的B2C網(wǎng)上購物商城。這與它的經(jīng)營模式是分不開的。3．1低價(jià)競爭 與所有網(wǎng)上購物網(wǎng)站一樣，1號店也是主要靠價(jià)格優(yōu)勢拉住客戶，并占領(lǐng)一定的市場份額。目前在1號店銷售的商品中，日用快消、美容護(hù)理和母嬰產(chǎn)品是銷量最大的三類。由于這些商品的購買量大、重復(fù)購買次數(shù)多，人們對價(jià)格的敏感度也比較高。1號店的主打商品每天都提供五折產(chǎn)品分時(shí)段限量搶購，頗有“天天秒殺”的意味。一號店在其與其他商家的價(jià)格競爭中下足了功夫。但與其他打著“價(jià)格戰(zhàn)”的電子商務(wù)企業(yè)不同的是，1號店要打造一個(gè)健康的“生態(tài)圈”，不燒錢打價(jià)格戰(zhàn)，而是靠優(yōu)化供應(yīng)鏈、物流配送等降低成本，真正讓消費(fèi)者得到實(shí)惠。1號店的低價(jià)原因有二：首先，就客觀而言，1號店省去了傳統(tǒng)超市的實(shí)體店面和大量人員，僅多了配送和包裝的費(fèi)用，成本算下來比傳統(tǒng)超市還低3-5個(gè)百分點(diǎn)。其次，主觀來說，1號店主要是通過減少和優(yōu)化物流配送等中間環(huán)節(jié)來降低商品的成本，再加上在特定時(shí)間對特定商品的主動(dòng)降價(jià)，以吸引人氣，做到薄利多銷。不僅如此，號店內(nèi)部還組建比價(jià)團(tuán)隊(duì)，啟用價(jià)格智能系統(tǒng)PIS。在軟硬件的雙重配合下，實(shí)時(shí)研究所有商品的價(jià)格彈性，包括競爭對手的價(jià)格，進(jìn)而再?zèng)Q定1號店產(chǎn)品價(jià)格，進(jìn)行動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)調(diào)整。． 2市場推廣
1號店的市場推廣政策主要分為捆綁經(jīng)營、線上推廣和線下推廣。所謂捆綁經(jīng)營，就是與一些流量較大的網(wǎng)站合作，如新浪、天涯等社區(qū)，推出“新浪樂居1號店”、“天涯1號店”，為其會(huì)員提供服務(wù)，進(jìn)而通過品牌宣傳和促銷活動(dòng)將社區(qū)上的用戶導(dǎo)入到1號店網(wǎng)站，進(jìn)而轉(zhuǎn)化成訂單，再經(jīng)由顧客的口碑宣傳，二次傳播出去。線上推廣，主要是在一些大型網(wǎng)站上投放網(wǎng)絡(luò)廣告，在各大論壇、主流網(wǎng)站刊登廣告，甚至與競爭對手合作。此外，在網(wǎng)上搞活動(dòng)，比如舉辦可愛寶寶之類的線上活動(dòng)，可以不斷為1號店增加流量和訂單。而線下推廣，主要是在地鐵站、公交車、小區(qū)等人群密集區(qū)采用液晶廣告、目錄和直投的方式投放廣告，以增加網(wǎng)站的知名度，吸引更多的用戶到它的網(wǎng)站上來。3.3訂單管理 1號店的發(fā)展，其訂單管理的能力也大大提高，過去處理一個(gè)訂單需要幾十分鐘，而現(xiàn)在平均已低于100秒。利用系統(tǒng)把大量的訂單綜合起來，分成波次統(tǒng)一揀貨，統(tǒng)一再分解，整個(gè)過程非常快。節(jié)省了大量的人力成本與時(shí)間成本，保證了客戶在最短的時(shí)間內(nèi)能拿到商品，同時(shí)也大大降低了商品成本。
3.4 供應(yīng)鏈管理 1號店與其他電子商務(wù)企業(yè)相比，業(yè)務(wù)范圍更廣、產(chǎn)品種類更多，直接導(dǎo)致了供應(yīng)鏈管理上橫向和縱向的復(fù)雜化。更需要構(gòu)建完善的供應(yīng)鏈，強(qiáng)大的物流平臺。目前1號店在上海青浦有一個(gè)6，000平方米的庫房。整個(gè)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)為自主開發(fā)。為了解決商品的供銷平衡問題，1號店的庫存管理系統(tǒng)實(shí)時(shí)對缺貨率進(jìn)行監(jiān)控，當(dāng)商品庫存低于臨界點(diǎn)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)下單補(bǔ)貨。為了便于商品周轉(zhuǎn)，庫房中各個(gè)商架的擺放位置是根據(jù)顧客購買行為分析來確定的。
3.4.1 供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的組成及布局
電子商務(wù)企業(yè)的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)主要包括供應(yīng)商的DC（配送中心，Distribution Center）、電子商務(wù)企業(yè)的FC（運(yùn)營中心，F(xiàn)ulfillment Center)、配送商的分撿中心、配送商的配送站、顧客收貨點(diǎn)。而1號店自己做配送，則在倉庫里可直接分揀后送到自己的配送站，進(jìn)行最后一公里配送。2010年，1號店創(chuàng)立自己的配送中心，截止2012年，并在34個(gè)城市設(shè)立了130多個(gè)自配送中心。目前1號店擁有北京、上海、廣州、武漢、成都五大倉儲(chǔ)中心，訂單已經(jīng)覆蓋到全國（除港澳臺）。3.4.2 集成的供應(yīng)鏈信息平臺 1號店的供應(yīng)鏈信息平臺具有集成、實(shí)時(shí)、柔性、可擴(kuò)四大特點(diǎn)。配送商接受收發(fā)貨指令，運(yùn)輸指令，配車或者轉(zhuǎn)包，進(jìn)行發(fā)車、運(yùn)抵確認(rèn)，回單登記簽收，對賬單進(jìn)行確認(rèn)；供應(yīng)商則查看訂單收貨，查詢代銷庫存，下達(dá)物流指令；而1號店負(fù)責(zé)下達(dá)物流指令及采購訂單，查詢庫存，跟組訂單執(zhí)行狀態(tài)，查看用戶收貨情況，客戶投訴管理，進(jìn)行計(jì)費(fèi)管理，對賬單下達(dá)。顧客則可以通過網(wǎng)上下單，查詢訂單執(zhí)行狀態(tài)，同時(shí)反饋物流執(zhí)行效果。3.4.3 物流管理 1號店每單平均商品數(shù)為20件，是網(wǎng)購平均數(shù)的8～10倍。這對于包裝和送貨速度都是挑戰(zhàn)。作為網(wǎng)上超市，1號店已經(jīng)擁有6個(gè)大類，150多個(gè)小類，超過2萬種商品。隨著銷量和商品品種的提升，庫存管理和配送對供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的要求會(huì)越來越苛刻。1號店采用多種先進(jìn)物流技術(shù)，如：全程RF操作，電子標(biāo)簽DAS/DPS管理系統(tǒng)，RF手持終端進(jìn)行整箱處理，采用電子標(biāo)簽系統(tǒng)進(jìn)行單件處理，采用自動(dòng)SORTING計(jì)數(shù)進(jìn)行自動(dòng)分站，從而提高揀貨準(zhǔn)確率。其物流管理系統(tǒng)的特點(diǎn)是，每個(gè)部門都有一個(gè)運(yùn)營儀表板，實(shí)時(shí)監(jiān)控運(yùn)營情況，每天生成報(bào)表，總結(jié)出需要解決的問題和需要改善的指標(biāo)，比如缺貨率、客戶投訴情況等。這套管理系統(tǒng)還能進(jìn)行智能分析、提供預(yù)警和預(yù)測，比如給倉儲(chǔ)管理系統(tǒng)增加一個(gè)“錄入商品體積”新功能后，系統(tǒng)便會(huì)自動(dòng)算出哪種規(guī)格的包裝箱更合適，更能節(jié) 約包裝成本。另外1號店采用“最后一公里配送”和“第一公里上門取貨”的方式對物流進(jìn)行優(yōu)化：（1）最后一公里配送是服務(wù)的關(guān)鍵因素。目前1號店在全上海市有68個(gè)自由站點(diǎn)，無縫覆蓋全上海。通過200萬條地址以及街道信息，自動(dòng)解析到不同配送商以及配送站點(diǎn)。在配送站和配送員預(yù)分配方面，提前進(jìn)行配送站點(diǎn)以及配送員的工作預(yù)分配，從而實(shí)現(xiàn)一日多送的功能。另外，1號店實(shí)行多種配送方案，隔日達(dá)、半日達(dá)、一日三送，指定時(shí)段等可以滿足各種客戶的需求。通過這樣的配送方式，1號店在顧客滿意度調(diào)查結(jié)果上滿意度領(lǐng)先其他快遞公司10%以上。（2）第一公里上門取貨服務(wù)指商家可以通過網(wǎng)上預(yù)約1號店供應(yīng)商平臺，通過1號店的TMS系統(tǒng)，安排上門取貨的車輛。這樣做的優(yōu)勢是：第一，商家無需承擔(dān)送貨物流；第二，網(wǎng)上預(yù)約，無需等待，輕松便捷；第三，安排一輛車循環(huán)取貨，化整為零，經(jīng)濟(jì)環(huán)保； 第四，通過TMS 線路優(yōu)化，可以規(guī)劃最短路徑完成各站取貨。3.4.4 庫存管理
1號店的庫存管理難度在于，品類雜、保質(zhì)期短并各不同，包裝各異，體積不等，商品周轉(zhuǎn)率也不一樣。目前，1號店庫存周轉(zhuǎn)小于30天。其倉儲(chǔ)管理系統(tǒng)（WMS）的主要功能有：系統(tǒng)預(yù)分配功能，系統(tǒng)預(yù)補(bǔ)貨功能，揀貨路徑優(yōu)化，預(yù)分配后波次優(yōu)化，以及熱銷品庫位推薦優(yōu)化。3.5 客戶關(guān)系管理 1號店為了切實(shí)為顧客提供服務(wù)，減少顧客購物風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)方面，1號店支持送貨上門、貨到付款，給消費(fèi)者提供了極大的便利；7日內(nèi)可退貨，8日至10日內(nèi)可換貨的原則讓顧客網(wǎng)購更放心。1號店根據(jù)顧客的不同特點(diǎn)為其做商品推薦，提供了精準(zhǔn)化營銷和個(gè)性化服務(wù)。1號店建立客戶管理中心，及時(shí)為客戶解決各種問題，更好的幫助客戶。董事長于剛認(rèn)為，細(xì)節(jié)往往會(huì)決定顧客體驗(yàn)進(jìn)而影響是否再次消費(fèi)。為此，1號店請市場調(diào)研公司做常態(tài)性的顧客體驗(yàn)調(diào)查，每周都依據(jù)收回的問卷意見進(jìn)行改進(jìn)。比如，有顧客反映，米和面等大件商品白天家里沒人簽收，送到辦公室還要扛回家，很辛苦。因此，1號店就推出了“定時(shí)達(dá)”、一日三送等個(gè)性化配送。1號店為了提高客戶體驗(yàn)，直接將公司員 工的薪資和獎(jiǎng)金與顧客體驗(yàn)指標(biāo)掛鉤起來。每個(gè)員工、高管甚至董事長都要經(jīng)常做客戶，一個(gè)禮拜在1號店下一次訂單，主要就是體驗(yàn)流程，找到其中還存在的問題。
? 閱讀協(xié)議注冊加入――＞獲取廣告代碼――＞投放廣告――＞獲取收益
A.詳細(xì)閱讀聯(lián)盟協(xié)議，完全同意1號店站聯(lián)盟協(xié)議內(nèi)容后詳細(xì)填寫用戶信息與支付方式；
B.登陸1號店站聯(lián)盟通過廣告制作功能生成廣告代碼；
C.復(fù)制廣告代碼至您的網(wǎng)站相應(yīng)位置；
D.每月初通過聯(lián)盟平臺統(tǒng)計(jì)報(bào)表“傭金結(jié)算查詢”了解傭金情況，1號店站聯(lián)盟將到每月月底前支付傭金；
第二篇：京東商城運(yùn)營模式分析
題目 ： 京東商城運(yùn)營模式分析
姓 名 : _ _________
學(xué) 號：___ _______
專 業(yè)：____ _________
年 級：_____________
11/18/2013 10:38:04 PM 1
一、價(jià)值
京東商城是中國B2C市場最大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺，以“產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)”為核心，致力于為客戶提供質(zhì)優(yōu)的商品、優(yōu)惠的價(jià)格，京東商城為企業(yè)與客戶之間提供著經(jīng)濟(jì)、便捷、互動(dòng)的商品和信息服務(wù)。京東商城擁有遍及全國各地超過3500萬注冊用戶，近8000家供應(yīng)商。在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等十二大類數(shù)萬個(gè)品牌百萬種優(yōu)質(zhì)商品，網(wǎng)站日均頁面瀏覽量超過6000萬。京東商城集團(tuán)在行業(yè)中率先進(jìn)行全國物流體系的布局，目前已經(jīng)建立華北、華東、華南、西南、華中、東北六大大物流中心，并在沈陽、西安、南京等重要城市設(shè)立二級庫房，倉儲(chǔ)總面積達(dá)到50萬平方米，同時(shí)在超過180座核心城市建立城市配送站。? 規(guī)范的經(jīng)營環(huán)境
? 入駐的第三方賣家均為企業(yè)，打造誠信的平臺，杜絕亂價(jià)和假貨，保護(hù)第三方賣家品牌。? 龐大的客戶資源
? 3500萬注冊用戶，日訂單處理量超過30萬單，網(wǎng)站日均PV超過6000萬。
? 進(jìn)銷存管理明細(xì)
? 第三方賣家店鋪銷售數(shù)據(jù)報(bào)表，隨時(shí)掌握店鋪銷量及進(jìn)銷存管理。財(cái)務(wù)明細(xì)、利潤結(jié)算等。? VIP的推廣服務(wù)
? 運(yùn)營專員將提供咨詢服務(wù)：上架、定價(jià)、如何在平臺做促銷，教會(huì)您在網(wǎng)上銷售第一步。? 倉儲(chǔ)和物流優(yōu)勢
? 提供貨物的倉儲(chǔ)、配送、貨到付款、移動(dòng)POS刷卡、上門取換貨等服務(wù)。
11/18/2013 10:38:04 PM 2
二、客戶
1.品牌供應(yīng)商：品牌供應(yīng)商需提供企業(yè)資質(zhì)證明，具備一般納稅人資格，注冊資金不能低于人民幣伍拾萬元，并可提供正規(guī)的增值稅發(fā)票。2.品牌經(jīng)銷商：品牌經(jīng)銷商必須需提供品牌供應(yīng)商給予的正式銷售授權(quán)書，有正規(guī)辦公場所，注冊資金不能低于人民幣伍拾萬元，需提供企業(yè)資質(zhì)證明，并可提供正規(guī)企業(yè)發(fā)票。
3.目標(biāo)客戶主要定位于大中城市3C產(chǎn)品的網(wǎng)民消費(fèi)者。從需求上分析京東主要的線上消費(fèi)者是計(jì)算機(jī)、通信、消費(fèi)類電子產(chǎn)品的主流消費(fèi)人群。從年齡上分析主要集中于20到35歲之間的人群。從職業(yè)上來看主要集中于公司白領(lǐng)、公務(wù)人員、在校大學(xué)生和其他有網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)習(xí)慣的人群。
三、提供的產(chǎn)品與服務(wù)
京東商城提供客戶服務(wù)的目的是為了滿足顧客在購物時(shí)的需求和欲望，從而提高顧客的忠誠度和滿意度，以此來留住顧客?？蛻舴?wù)針對消費(fèi)者的購物過程，也應(yīng)相應(yīng)的分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)，從而在消費(fèi)者購物過程的每一步都給與關(guān)注和引導(dǎo)，提高消費(fèi)者的滿意度。倉儲(chǔ)服務(wù)：覆蓋全國分別有北京、武漢、成都、廣州、上海五家物流中心。
物流服務(wù)： 提供網(wǎng)購客戶上門自提、貨到付款;低運(yùn)費(fèi)政策;高效的配送，一天內(nèi)配送多次，211限時(shí)達(dá)，提高網(wǎng)購客戶的購物體驗(yàn);優(yōu)質(zhì)配送覆蓋全國。
客戶服務(wù)：7*24小時(shí)服務(wù) ；統(tǒng)一高效優(yōu)質(zhì) ；呼入呼出IVR； 商品咨詢 ；訂單處理 ；售后服務(wù) ；客戶體驗(yàn)100分 1.1 售前客戶服務(wù)策略
11/18/2013 10:38:04 PM 3 1.1.1 提供商品搜索和比較服務(wù)
消費(fèi)者在登陸京東商城遇到的一個(gè)主要問題是怎樣才能找到自己喜歡的商品。這個(gè)問題使公司為難。為了方便顧客購物，京東商城應(yīng)提供搜索服務(wù)，使顧客可以快捷地找到想要得東西。另外在網(wǎng)上購物不像在傳統(tǒng)商店那樣可以直觀地了解商品，所以京東還應(yīng)提供一些有關(guān)商品的詳細(xì)信息，以方便顧客做出購買決策。
1.1.2 為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)
網(wǎng)上商店應(yīng)根據(jù)上網(wǎng)顧客的不同身份、愛好和需求，將每一名顧客視為特殊的一員對待，自動(dòng)提供不同的商品信息和服務(wù)，方便顧客購買商品，讓顧客有賓至如歸的感覺。
例如，顧客一登陸京東商城，電子商務(wù)中的跟蹤技術(shù)就可以盯上顧客，顧客對每個(gè)類目物品的點(diǎn)擊，最后購買什么，在購買之前看過什么，哪一類是詳細(xì)看過的，哪一類是隨便翻翻的，在那一類停留時(shí)間比較長，客戶在這個(gè)站點(diǎn)行動(dòng)的軌跡全部有詳細(xì)的紀(jì)錄。根據(jù)顧客的行為，京東商城可為顧客提供不同的信息。這樣比較有針對性。1.1.3 建立客戶檔案，對老客戶進(jìn)行消費(fèi)誘導(dǎo)服務(wù)
當(dāng)顧客在京東商城注冊時(shí)，會(huì)填寫自己的基本資料，這時(shí)京東就把顧客的資料保存在檔案庫中，當(dāng)顧客再次光顧時(shí)，也要把它瀏覽或購買的信息存入檔案庫，并以此為依據(jù)有針對性地開發(fā)或刺激其潛在的需求，不斷開拓市場。
例如，在顧客的檔案中記載了在2006年和在2007年的十月顧客都買了一份禮物，那么我們就可以推測此顧客在十月左右有一個(gè)比較特殊的日子，等快到2008年十月時(shí)企業(yè)就可以自動(dòng)發(fā)一封E-mail，向顧客推薦比較合適的禮物。當(dāng)客戶收到這樣的E-mail一定非常高興，因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為京東非常重視他，再者客戶也不需耗費(fèi)時(shí)間到處選購禮物
11/18/2013 10:38:04 PM 4 了。但京東商城要掌握好推薦時(shí)機(jī)和推薦對象，不要讓顧客認(rèn)為你是在發(fā)垃圾郵件干擾他的生活。1.2 售中客戶服務(wù)策略
1.2.1 提供讓顧客定制產(chǎn)品的服務(wù)
所謂產(chǎn)品定制，指的是京東商城所提供的產(chǎn)品不再只局限于統(tǒng)一的產(chǎn)品，用戶在程序引導(dǎo)下，可對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行選擇或提出具體要求，京東商城可以根據(jù)顧客的要求和選擇，及時(shí)的進(jìn)行生產(chǎn)并提供及時(shí)服務(wù)，使得顧客得到滿足要求的產(chǎn)品。這樣一方面可以提高顧客的滿意度，另一方面，京東商城還可以及時(shí)了解顧客需求，并根據(jù)顧客要求及時(shí)銷售，提高京東商城的營銷效益。1.2.2 提供顧客跟蹤訂單狀態(tài)的服務(wù)
當(dāng)顧客在網(wǎng)上下單后，肯定非常關(guān)心什么時(shí)候能拿到商品，那么公司應(yīng)提供這方面的服務(wù)來滿足消費(fèi)者的需求。
例如顧客在京東商城訂購了一臺電腦，京東的銷售代理會(huì)把預(yù)計(jì)的交貨時(shí)間傳達(dá)給顧客。一旦顧客提交定單并收到訂單編號后，客戶就可以通過京東的網(wǎng)上訂單狀態(tài)跟蹤系統(tǒng)從網(wǎng)上跟蹤訂單的狀況。在這個(gè)跟蹤系統(tǒng)中，客戶可以登記申請京東的Order Watch服務(wù)，在訂貨出廠后得到通知。
1.2.3 提供多種方便安全的付款方式
顧客購買商品肯定要付錢。網(wǎng)上商店要提供靈活多樣的付款方式以方便顧客。例如，在京東商城書店，顧客可以選擇信用卡、現(xiàn)金匯款、支票結(jié)算的方式。對于讓許多人顧慮重重的信用卡結(jié)算，亞京東商城做出了專門的“安全消費(fèi)保證”，以保障信用卡結(jié)算的安全性。用戶甚至可以為自己的支付渠道設(shè)立密碼。京東商城表示決不在網(wǎng)上公開客戶的卡號，卡號被存入專門的機(jī)器中，以便于保密。此外用戶還可
11/18/2013 10:38:04 PM 5 以在京東商城中建立一個(gè)賬戶，預(yù)存一定額度的錢，以便每次定購?fù)瓿芍?，京東商城會(huì)自動(dòng)結(jié)賬。1.2.4 提供應(yīng)時(shí)配送服務(wù)
客戶完成在線購物后，商務(wù)活動(dòng)并未結(jié)束，只有商品或服務(wù)送達(dá)到顧客，商務(wù)活動(dòng)才算完結(jié)。顧客在線購物最關(guān)心的問題就是所購商品能否準(zhǔn)時(shí)到貨。顧客在網(wǎng)上購買的，一種是實(shí)物產(chǎn)品，如服裝、玩具和食品；另一種屬于數(shù)字產(chǎn)品，包括音樂、電影、電視、軟件、報(bào)紙、雜志、期刊、圖片等。對于數(shù)字產(chǎn)品，可以通過網(wǎng)上下載服務(wù)直接實(shí)現(xiàn)商品的送貨。對于實(shí)物產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)把應(yīng)時(shí)配送服務(wù)作為業(yè)務(wù)的重點(diǎn)。應(yīng)時(shí)配送服務(wù)指的是在客戶訂貨時(shí)就與客戶協(xié)商以確定到貨的時(shí)間，并按約定的時(shí)間將貨物送達(dá)指定的地點(diǎn)，要求不能晚也不能早。1.3.售后客戶服務(wù)策略
1.3.1 向顧客提供持續(xù)的支持服務(wù)。
京東商城可通過在線技術(shù)交流、在線技術(shù)支持、常見問題解答、事實(shí)通訊以及在線續(xù)訂等服務(wù)，幫助消費(fèi)者在購買后更好地使用商品。例如顧客京東商城上購買了一臺DVD機(jī)后，可能在使用時(shí)還需要了解如何和電視機(jī)相聯(lián)，以及功能設(shè)置等問題。那么企業(yè)可通過在線幫助來解答顧客的問題。
1.3.2 開展顧客追蹤服務(wù)
京東商城通過顧客建檔，利用網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)大優(yōu)勢，對顧客的售后服務(wù)應(yīng)該是終生的。良好的售后服務(wù)永遠(yuǎn)是留住顧客的最好方法。例如企業(yè)對其開發(fā)的某種軟件進(jìn)行完善后版本升級了，企業(yè)系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)顧客的記錄自動(dòng)向所有曾經(jīng)購買本軟件的顧客發(fā)送一封E-mail，詳細(xì)介紹新版本軟件比原有版本的優(yōu)點(diǎn)，并說明版本的升級方法。在電子商務(wù)環(huán)境下，對顧客的服務(wù)不再是當(dāng)顧客提出某種要求時(shí)的被動(dòng)反應(yīng)，而是企
11/18/2013 10:38:04 PM 6 業(yè)應(yīng)該積極地為顧客著想，這樣才能使顧客真正體會(huì)到“上帝的感覺”。
1.3.3 良好的退貨服務(wù)
由于在線購物時(shí)，顧客不能真實(shí)、直觀的了解商品，難免會(huì)出現(xiàn)一些差錯(cuò)。京東商城應(yīng)提供良好的退貨服務(wù)，這樣可以增加顧客在線購買此商品的信心。
例如在京東商城網(wǎng)上商店，顧客在拿到訂貨的20天內(nèi)，可以將完好無損的書和未開封的CD退回，京東商城將按原價(jià)退款。如果是京東商城的操作失誤而導(dǎo)致的退貨，京東商城的退款將包括運(yùn)費(fèi)。京東客戶服務(wù)管理與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別
京東商城的客戶服務(wù)管理與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)管理的存在的區(qū)別：
2.1主動(dòng)性不同。傳統(tǒng)服務(wù)中客戶沒有問題，也就沒有相應(yīng)的客戶服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理則是主動(dòng)的，要時(shí)刻詢問跟蹤客戶對于企業(yè)產(chǎn)品的使用情況，主動(dòng)與客戶聯(lián)絡(luò)，促使客戶再度上門，客戶關(guān)系管理認(rèn)為，主動(dòng)與被動(dòng)的差別，就是客戶忠誠與游離的差別，也就是生死存亡的差別。
2.2對待客戶的態(tài)度不同。傳統(tǒng)服務(wù)認(rèn)為客服打電話過來，或打電話給客戶是自找麻煩的事，因?yàn)榭蛻舸騺黼娫挷皇钱a(chǎn)品有問題，就是對產(chǎn)品的使用有疑問，甚至投訴。打電話給客戶，不是客戶貨款沒繳清，就是有事情要主動(dòng)通知說明。但在客戶關(guān)系管理觀念下，客戶的沒反應(yīng)，不聯(lián)絡(luò)、不響應(yīng)，是疏離的表現(xiàn)，比抱怨還可怕，抱怨代表客戶還有意圖繼續(xù)使用企業(yè)產(chǎn)品。疏離，則代表產(chǎn)品的銷路將要堵死，壽命將要告終。抱怨，只是失望，尚可彌補(bǔ)；疏離，則是絕望，難以挽回?？蛻絷P(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是，不但要在客戶抱怨階段就化解客戶的不滿與失望，更
11/18/2013 10:38:04 PM 7 要在不斷接觸聯(lián)絡(luò)的過程中，同時(shí)提高客戶對新產(chǎn)品的興趣，創(chuàng)造對新產(chǎn)品的期望，最終構(gòu)成客戶對新產(chǎn)品的購買行為。
2.3營銷的關(guān)系不同
傳統(tǒng)客戶服務(wù)與行銷是分開的，行銷單靠擁有說服技巧的業(yè)務(wù)人員，客戶服務(wù)多依賴于維修工程師或總機(jī)。客戶關(guān)系管理是將行銷與客戶服務(wù)合為一體，將客戶服務(wù)視為另一種行銷通路，自身也變成了一種行銷工具。把新產(chǎn)品推銷給老客戶、或依照老客戶的分門別類需求創(chuàng)造新產(chǎn)品，都可以透過客戶服務(wù)中心處理，因此稱為“后端行銷”。以客戶關(guān)系管理觀念建立的客戶服務(wù)中心，透過網(wǎng)絡(luò)、電話等低成本操作，本身就成為企業(yè)的協(xié)調(diào)中心、新產(chǎn)品的開發(fā)中心、試賣點(diǎn)，與前端行銷和客戶，形成合作無間的三角回路。
2.4 京東商城的客戶服務(wù)管理是在傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)管理的基礎(chǔ)上，以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為平臺的一種新興的客戶服務(wù)管理理念與模式，京東商城的客戶服務(wù)主要有以下特點(diǎn)：
2.4.1 高效的信息溝通，互聯(lián)網(wǎng)及時(shí)的溝通方式，有效支持客戶隨時(shí)、準(zhǔn)確地訪問企業(yè)信息?？蛻糁灰M(jìn)入企業(yè)網(wǎng)站，就能了解企業(yè)的各種產(chǎn)品和服務(wù)信息，尋找決策依據(jù)及滿足需求的可行途徑。同時(shí)營銷人員借助先進(jìn)的信息技術(shù)，及時(shí)、全面地把握企業(yè)的運(yùn)行狀況及變化趨勢，以便根據(jù)客戶的需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。
2.4.2 較低的客戶服務(wù)管理成本，電子商務(wù)模式下，京東商城能以低廉的費(fèi)用從網(wǎng)上獲取所需要的信息。在這樣的條件下，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)不僅是企業(yè)的必然選擇，也是廣大在線客戶的要求。因此，在充分溝通的基礎(chǔ)上，相互了解對方的價(jià)值追求和利益所在，以尋找雙方最佳的合作方式，無論對京東商城或在線客戶，都有著極大的吸引力。2.4.3 技術(shù)的推動(dòng)、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶服務(wù)管理的實(shí)現(xiàn)。很難想象，在一個(gè)管理水
11/18/2013 10:38:04 PM 8 平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業(yè)能從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)管理。現(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。電子商務(wù)正改變著企業(yè)做生意的方式，通過Internet，企業(yè)可開展?fàn)I銷活動(dòng)，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，以很低的成本收集客戶信息，給客戶帶來更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
京東商城是中國B2C市場最大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺，是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。京東商城目前擁有遍及全國各地2500萬注冊用戶，近6000家供應(yīng)商，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等11大類數(shù)萬個(gè)品牌百萬種優(yōu)質(zhì)商品，日訂單處理量超過30萬單，網(wǎng)站日均PV超過5000萬。2010年，京東商城躍升為中國首家規(guī)模超過百億的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)，連續(xù)六年增長率均超過200%，現(xiàn)占據(jù)中國網(wǎng)絡(luò)零售市場份額35.6%，連續(xù)10個(gè)季度蟬聯(lián)行業(yè)頭名。
京東商城為企業(yè)與客戶之間提供著經(jīng)濟(jì)、便捷、互動(dòng)的商品和信息服務(wù)。同時(shí)意識到客戶資源將是21世紀(jì)市場競爭經(jīng)營中至關(guān)重要的資源,一場沒有硝煙的爭奪戰(zhàn)正伴隨著電子技術(shù)的發(fā)展而迅速、直接地滲透到人類社會(huì)的每一個(gè)角落。產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向無疑是直接根源,但技術(shù)手段的革命也加速了這一趨勢。如何為企業(yè)的客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)是迫在眉睫的新課題,而客戶服務(wù)的品質(zhì)是其中很重要的一環(huán)。2008年1月29日世界互聯(lián)網(wǎng)媒體測評機(jī)構(gòu)“尼爾森在線”公布的研究數(shù)據(jù)顯示；全球在線購物的網(wǎng)民已經(jīng)達(dá)到85%。截至2008年3月13日，按用戶數(shù)量計(jì)算，中國已經(jīng)超過美國而成為全球最大的互聯(lián)網(wǎng)市場。其手機(jī)網(wǎng)民數(shù)已超5040萬人。網(wǎng)絡(luò)市場購物成交額達(dá)到590億元。另有艾瑞和淘寶網(wǎng)聯(lián)合發(fā)布的《2007年網(wǎng)購調(diào)查》顯示：網(wǎng)上消費(fèi)已經(jīng)成為現(xiàn)代人的購物趨勢。據(jù)淘寶網(wǎng)監(jiān)測數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，截至2007年12月31日，中國的網(wǎng)購人數(shù)超過5500萬，與2002年相比，增長近7倍。但是電子京東商城要取得更大成功必須要有足夠數(shù)量的買家，既顧客。說服顧客在線購物，然后還要讓他們在眾多的在線競爭者
11/18/2013 10:38:04 PM 9 中選中你的公司是很困難的事。所以現(xiàn)在公司把顧客視為上帝，用為顧客提供出色的客戶服務(wù)為手段，使他們來購買自己的產(chǎn)品和服務(wù)。吸引和留住顧客已成為大多數(shù)商務(wù)活動(dòng)成功的關(guān)鍵因素。
（一）京東商城提供的客戶服務(wù)目的與種類
京東商城提供客戶服務(wù)的目的是為了滿足顧客在購物時(shí)的需求和欲望，從而提高顧客的忠誠度和滿意度，以此來留住顧客?？蛻舴?wù)針對消費(fèi)者的購物過程，也應(yīng)相應(yīng)的分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)，從而在消費(fèi)者購物過程的每一步都給與關(guān)注和引導(dǎo)，提高消費(fèi)者的滿意度和忠誠度。
1.1 售前客戶服務(wù)策略
1.1.1 提供商品搜索和比較服務(wù)
消費(fèi)者在登陸京東商城遇到的一個(gè)主要問題是怎樣才能找到自己喜歡的商品。這個(gè)問題使公司為難。為了方便顧客購物，京東商城應(yīng)提供搜索服務(wù)，使顧客可以快捷地找到想要得東西。另外在網(wǎng)上購物不像在傳統(tǒng)商店那樣可以直觀地了解商品，所以京東還應(yīng)提供一些有關(guān)商品的詳細(xì)信息，以方便顧客做出購買決策。
1.1.2 為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)
網(wǎng)上商店應(yīng)根據(jù)上網(wǎng)顧客的不同身份、愛好和需求，將每一名顧客視為特殊的一員對待，自動(dòng)提供不同的商品信息和服務(wù)，方便顧客購買商品，讓顧客有賓至如歸的感覺。
例如，顧客一登陸京東商城，電子商務(wù)中的跟蹤技術(shù)就可以盯上顧客，顧客對每個(gè)類目物品的點(diǎn)擊，最后購買什么，在購買之前看過什么，哪一類是詳細(xì)看過的，哪一類是隨便翻翻的，在那一類停留時(shí)間比較長，客戶在這個(gè)站點(diǎn)行動(dòng)的軌跡全部有詳細(xì)的紀(jì)錄。根據(jù)顧客的行為，京東商城可為顧客提供不同的信息。這樣比較有針對性。
11/18/2013 10:38:04 PM 10 1.1.3 建立客戶檔案，對老客戶進(jìn)行消費(fèi)誘導(dǎo)服務(wù)
當(dāng)顧客在京東商城注冊時(shí)，會(huì)填寫自己的基本資料，這時(shí)京東就把顧客的資料保存在檔案庫中，當(dāng)顧客再次光顧時(shí)，也要把它瀏覽或購買的信息存入檔案庫，并以此為依據(jù)有針對性地開發(fā)或刺激其潛在的需求，不斷開拓市場。
例如，在顧客的檔案中記載了在2006年和在2007年的十月顧客都買了一份禮物，那么我們就可以推測此顧客在十月左右有一個(gè)比較特殊的日子，等快到2008年十月時(shí)企業(yè)就可以自動(dòng)發(fā)一封E-mail，向顧客推薦比較合適的禮物。當(dāng)客戶收到這樣的E-mail一定非常高興，因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為京東非常重視他，再者客戶也不需耗費(fèi)時(shí)間到處選購禮物了。但京東商城要掌握好推薦時(shí)機(jī)和推薦對象，不要讓顧客認(rèn)為你是在發(fā)垃圾郵件干擾他的生活。
1.2 售中客戶服務(wù)策略
1.2.1 提供讓顧客定制產(chǎn)品的服務(wù)
所謂產(chǎn)品定制，指的是京東商城所提供的產(chǎn)品不再只局限于統(tǒng)一的產(chǎn)品，用戶在程序引導(dǎo)下，可對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行選擇或提出具體要求，京東商城可以根據(jù)顧客的要求和選擇，及時(shí)的進(jìn)行生產(chǎn)并提供及時(shí)服務(wù)，使得顧客得到滿足要求的產(chǎn)品和服務(wù)。這樣一方面可以提高顧客的滿意度，另一方面，京東商城還可以及時(shí)了解顧客需求，并根據(jù)顧客要求及時(shí)銷售，提高京東商城的營銷效益。
1.2.2 提供顧客跟蹤訂單狀態(tài)的服務(wù)
當(dāng)顧客在網(wǎng)上下單后，肯定非常關(guān)心什么時(shí)候能拿到商品，那么公司應(yīng)提供這方面的服務(wù)來滿足消費(fèi)者的需求。
例如顧客在京東商城訂購了一臺電腦，京東的銷售代理會(huì)把預(yù)計(jì)的交貨時(shí)間傳達(dá)給顧客。一旦顧客提交定單并收到訂單編號后，客戶
11/18/2013 10:38:04 PM 11 就可以通過京東的網(wǎng)上訂單狀態(tài)跟蹤系統(tǒng)從網(wǎng)上跟蹤訂單的狀況。在這個(gè)跟蹤系統(tǒng)中，客戶可以登記申請京東的Order Watch服務(wù)，在訂貨出廠后得到通知。
1.2.3 提供多種方便安全的付款方式
顧客購買商品肯定要付錢。網(wǎng)上商店要提供靈活多樣的付款方式以方便顧客。例如，在京東商城書店，顧客可以選擇信用卡、現(xiàn)金匯款、支票結(jié)算的方式。對于讓許多人顧慮重重的信用卡結(jié)算，亞京東商城做出了專門的“安全消費(fèi)保證”，以保障信用卡結(jié)算的安全性。用戶甚至可以為自己的支付渠道設(shè)立密碼。京東商城表示決不在網(wǎng)上公開客戶的卡號，卡號被存入專門的機(jī)器中，以便于保密。此外用戶還可以在京東商城中建立一個(gè)賬戶，預(yù)存一定額度的錢，以便每次定購?fù)瓿芍?，京東商城會(huì)自動(dòng)結(jié)賬。
1.2.4 提供應(yīng)時(shí)配送服務(wù)
客戶完成在線購物后，商務(wù)活動(dòng)并未結(jié)束，只有商品或服務(wù)送達(dá)到顧客，商務(wù)活動(dòng)才算完結(jié)。顧客在線購物最關(guān)心的問題就是所購商品能否準(zhǔn)時(shí)到貨。顧客在網(wǎng)上購買的，一種是實(shí)物產(chǎn)品，如服裝、玩具和食品；另一種屬于數(shù)字產(chǎn)品，包括音樂、電影、電視、軟件、報(bào)紙、雜志、期刊、圖片等。對于數(shù)字產(chǎn)品，可以通過網(wǎng)上下載服務(wù)直接實(shí)現(xiàn)商品的送貨。對于實(shí)物產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)把應(yīng)時(shí)配送服務(wù)作為業(yè)務(wù)的重點(diǎn)。應(yīng)時(shí)配送服務(wù)指的是在客戶訂貨時(shí)就與客戶協(xié)商以確定到貨的時(shí)間，并按約定的時(shí)間將貨物送達(dá)指定的地點(diǎn)，要求不能晚也不能早。
1.3.售后客戶服務(wù)策略
1.3.1 向顧客提供持續(xù)的支持服務(wù)。
京東商城可通過在線技術(shù)交流、在線技術(shù)支持、常見問題解答、事實(shí)通訊以及在線續(xù)訂等服務(wù)，幫助消費(fèi)者在購買后更好地使用商品。例如顧客京東商城上購買了一臺DVD機(jī)后，可能在使用時(shí)還需要了解如何
11/18/2013 10:38:04 PM 12 和電視機(jī)相聯(lián)，以及功能設(shè)置等問題。那么企業(yè)可通過在線幫助來解答顧客的問題。
1.3.2 開展顧客追蹤服務(wù)
京東商城通過顧客建檔，利用網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)大優(yōu)勢，對顧客的售后服務(wù)應(yīng)該是終生的。良好的售后服務(wù)永遠(yuǎn)是留住顧客的最好方法。例如企業(yè)對其開發(fā)的某種軟件進(jìn)行完善后版本升級了，企業(yè)系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)顧客的記錄自動(dòng)向所有曾經(jīng)購買本軟件的顧客發(fā)送一封E-mail，詳細(xì)介紹新版本軟件比原有版本的優(yōu)點(diǎn)，并說明版本的升級方法。在電子商務(wù)環(huán)境下，對顧客的服務(wù)不再是當(dāng)顧客提出某種要求時(shí)的被動(dòng)反應(yīng)，而是企業(yè)應(yīng)該積極地為顧客著想，這樣才能使顧客真正體會(huì)到“上帝的感覺”。
1.3.3 良好的退貨服務(wù)
由于在線購物時(shí)，顧客不能真實(shí)、直觀的了解商品，難免會(huì)出現(xiàn)一些差錯(cuò)。京東商城應(yīng)提供良好的退貨服務(wù)，這樣可以增加顧客在線購買此商品的信心。
例如在京東商城網(wǎng)上商店，顧客在拿到訂貨的20天內(nèi)，可以將完好無損的書和未開封的CD退回，京東商城將按原價(jià)退款。如果是京東商城的操作失誤而導(dǎo)致的退貨，京東商城的退款將包括運(yùn)費(fèi)。
(二)京東客戶服務(wù)管理與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別
京東商城的客戶服務(wù)管理與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)管理的存在的區(qū)別： 2.1主動(dòng)性不同。傳統(tǒng)服務(wù)中客戶沒有問題，也就沒有相應(yīng)的客戶服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理則是主動(dòng)的，要時(shí)刻詢問跟蹤客戶對于企業(yè)產(chǎn)品的使用情況，主動(dòng)與客戶聯(lián)絡(luò)，促使客戶再度上門，客戶關(guān)系管理認(rèn)為，主動(dòng)與被動(dòng)的差別，就是客戶忠誠與游離的差別，也就是生死存亡的差別。
2.2對待客戶的態(tài)度不同。傳統(tǒng)服務(wù)認(rèn)為客服打電話過來，或打電話給客戶是自找麻煩的事，因?yàn)榭蛻舸騺黼娫挷皇钱a(chǎn)品有問題，就是對產(chǎn)品
11/18/2013 10:38:04 PM 13 的使用有疑問，甚至投訴。打電話給客戶，不是客戶貨款沒繳清，就是有事情要主動(dòng)通知說明。但在客戶關(guān)系管理觀念下，客戶的沒反應(yīng)，不聯(lián)絡(luò)、不響應(yīng)，是疏離的表現(xiàn)，比抱怨還可怕，抱怨代表客戶還有意圖繼續(xù)使用企業(yè)產(chǎn)品。疏離，則代表產(chǎn)品的銷路將要堵死，壽命將要告終。抱怨，只是失望，尚可彌補(bǔ)；疏離，則是絕望，難以挽回。客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是，不但要在客戶抱怨階段就化解客戶的不滿與失望，更要在不斷接觸聯(lián)絡(luò)的過程中，同時(shí)提高客戶對新產(chǎn)品的興趣，創(chuàng)造對新產(chǎn)品的期望，最終構(gòu)成客戶對新產(chǎn)品的購買行為。
2.3營銷的關(guān)系不同
傳統(tǒng)客戶服務(wù)與行銷是分開的，行銷單靠擁有說服技巧的業(yè)務(wù)人員，客戶服務(wù)多依賴于維修工程師或總機(jī)?？蛻絷P(guān)系管理是將行銷與客戶服務(wù)合為一體，將客戶服務(wù)視為另一種行銷通路，自身也變成了一種行銷工具。把新產(chǎn)品推銷給老客戶、或依照老客戶的分門別類需求創(chuàng)造新產(chǎn)品，都可以透過客戶服務(wù)中心處理，因此稱為“后端行銷”。以客戶關(guān)系管理觀念建立的客戶服務(wù)中心，透過網(wǎng)絡(luò)、電話等低成本操作，本身就成為企業(yè)的協(xié)調(diào)中心、新產(chǎn)品的開發(fā)中心、試賣點(diǎn)，與前端行銷和客戶，形成合作無間的三角回路。
2.4 京東商城的客戶服務(wù)管理是在傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)管理的基礎(chǔ)上，以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為平臺的一種新興的客戶服務(wù)管理理念與模式，京東商城的客戶服務(wù)主要有以下特點(diǎn)：
2.4.1 高效的信息溝通，互聯(lián)網(wǎng)及時(shí)的溝通方式，有效支持客戶隨時(shí)、準(zhǔn)確地訪問企業(yè)信息。客戶只要進(jìn)入企業(yè)網(wǎng)站，就能了解企業(yè)的各種產(chǎn)品和服務(wù)信息，尋找決策依據(jù)及滿足需求的可行途徑。同時(shí)營銷人員借助先進(jìn)的信息技術(shù)，及時(shí)、全面地把握企業(yè)的運(yùn)行狀況及變化趨勢，以便根據(jù)客戶的需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。
11/18/2013 10:38:04 PM 14 2.4.2 較低的客戶服務(wù)管理成本，電子商務(wù)模式下，京東商城能以低廉的費(fèi)用從網(wǎng)上獲取所需要的信息。在這樣的條件下，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)不僅是企業(yè)的必然選擇，也是廣大在線客戶的要求。因此，在充分溝通的基礎(chǔ)上，相互了解對方的價(jià)值追求和利益所在，以尋找雙方最佳的合作方式，無論對京東商城或在線客戶，都有著極大的吸引力。
2.4.3 技術(shù)的推動(dòng)、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶服務(wù)管理的實(shí)現(xiàn)。很難想象，在一個(gè)管理水平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業(yè)能從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)管理?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。電子商務(wù)正改變著企業(yè)做生意的方式，通過Internet，企業(yè)可開展?fàn)I銷活動(dòng)，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，以很低的成本收集客戶信息，給客戶帶來更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
四、運(yùn)營策略
（一）京東商城支付方式
京東的支付方式多種多樣，除了傳統(tǒng)的貨到付款方式以外還包括信用卡、pos機(jī)支付、郵局匯款、卡拉卡、快捷支付、財(cái)付通、塊錢、銀聯(lián)在線支付、匯付天下、易寶支付線上支付。1.先貨后款
貨到付款：即指貨物配送到指定收到地址時(shí)，需當(dāng)場支付現(xiàn)金或者刷卡。（若選擇支票支付方式，需要客戶自行將支票內(nèi)容填寫完整且需要款 到賬后方可送貨）2.先款后貨
在線支付：即指使用個(gè)人網(wǎng)銀通過京東商城支付頁面直接付款，到賬后發(fā)貨。
11/18/2013 10:38:04 PM 15 公司轉(zhuǎn)賬：即指使用對公賬戶往指定的對公賬號線上或者線下支付訂單貨款，到賬后組織發(fā)貨。3.分期付款
用戶自行選擇銀行及分期數(shù)，銀行審核無誤京東送貨 4.其他形式
郵局匯款
賬期客戶：即指簽訂賬期合同后，可先為客戶送貨，然后按照合同賬期付款。
注：目前賬期合作要求：1、對方公司需為知名上市公司
2、年采購量需在500萬以上
（二）安全措施
京東通過嚴(yán)格的供應(yīng)商準(zhǔn)入制度把控其售賣產(chǎn)品的質(zhì)量；在保證支付安全方面，京東除了和銀聯(lián)等合作以外還擁有自己的服務(wù)器保證企業(yè)在線運(yùn)行的穩(wěn)定性，并簽約了(SSL)安全套接層協(xié)議以保證用戶安全的支付環(huán)境
（三）物流配送
配送方式分別有上門自提、211限時(shí)達(dá)、第三方配送
上門自提是京東為方便顧客提貨、驗(yàn)貨，為顧客提供的一種固定地點(diǎn)提貨的模式，顧客在提交訂單時(shí)選擇上門自提，選擇離自己最近的提貨地點(diǎn)，訂單到達(dá)自提點(diǎn)后，系統(tǒng)會(huì)以短信形式告知顧客。
211限時(shí)達(dá)是京東自營配送且是京東庫房出庫的商品僅限中心地區(qū)，范圍時(shí)有變化，重量需在15千克，體積在0.12立方米以內(nèi)。
第三方配送是京東自營無法配送到的訂單采取委托第三方物流公司的方式。
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五、結(jié)束語
在電子商務(wù)時(shí)代，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)從過去的以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?，客戶的需求結(jié)構(gòu)變得日益復(fù)雜，企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量已不再是決定企業(yè)能否在市場競爭中生存下去的唯一因素，因此，企業(yè)應(yīng)該構(gòu)建電子商務(wù)平臺，在生產(chǎn)時(shí)應(yīng)該時(shí)刻以客戶為中心，抓住客戶滿意度和客戶價(jià)值這兩個(gè)重要的因素。與此同時(shí)，京東商城要注重管理好內(nèi)部資源和外部資源，打造更好的品牌，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而可以擁有比較多的客戶資源。京東的客戶服務(wù)管理作為一種全新的企業(yè)管理概念,正是這種轉(zhuǎn)變中的企業(yè)管理模式的基礎(chǔ),是現(xiàn)代企業(yè)的重要標(biāo)志。只有對客戶服務(wù)管理的沖擊,并多層次、多層面的提升客戶服務(wù)管理的管理水平,只有這樣才能提升京東商城在市場中的競爭能力、支持長期客戶服務(wù)、不斷挖掘新的銷售服務(wù)機(jī)會(huì),使企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)銷售收入、利潤及股東價(jià)值的持續(xù)增長。京東如何能保持并加強(qiáng)本企業(yè)同客戶的服務(wù)管理，為電子商務(wù)成功的關(guān)鍵。未來商務(wù)領(lǐng)域中的競爭，將是以服務(wù)為重點(diǎn)的比拼，因此只有盡快完善企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，才能抓住市場競爭的先機(jī)，領(lǐng)先一步占領(lǐng)經(jīng)營模式的制高點(diǎn)，從而保證企業(yè)在激烈的競爭中得以生存
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第三篇：京東商城運(yùn)營策劃書
京東商城運(yùn)營策劃書
1運(yùn)營規(guī)劃
1.1店鋪的上線及日常管理
1.確定店鋪的整體風(fēng)格,做好各個(gè)區(qū)域的美工工作。
2.細(xì)化買家須知內(nèi)容,盡量做到顧客可以自主購物。
3.美工負(fù)責(zé)將待售產(chǎn)品的圖片做好處理,編輯配置好相關(guān)的文案說明。
4.編輯好各個(gè)產(chǎn)品的標(biāo)題,寶貝描述后,核實(shí)價(jià)格及庫存信息后,全部上架。
1.2營銷活動(dòng)
1.首先確定3-5款主打產(chǎn)品,以后歷次活動(dòng)優(yōu)先考慮這幾款產(chǎn)品的報(bào)名,以此吸引客戶,做好關(guān)聯(lián)銷售。
2.配合京東的新店鋪的推廣活動(dòng),做好慶開店?duì)I銷活動(dòng),全場折扣,設(shè)置后VIP折扣價(jià)格。
3.設(shè)置京東客,聚劃算等活動(dòng),以此引進(jìn)流量。
4.不定期經(jīng)常性的進(jìn)行小促銷,在節(jié)假日可以進(jìn)行相應(yīng)活動(dòng)的大促銷
1.3售后問題
委任有經(jīng)驗(yàn)的,溝通能力強(qiáng)的客服擔(dān)任售后工作。同時(shí)細(xì)化各種售后問題,作為應(yīng)對方案,比如安撫客戶的不滿情緒;不同情況對客戶的損失如何補(bǔ)償;快遞丟件如何索賠,如何追件;其他相關(guān)售后問題的。
1.4配送及倉庫管理
1.倉庫管理人員就及時(shí)核對庫存信息,和編輯保持溝通,避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實(shí)際無貨情況的出現(xiàn),缺貨產(chǎn)品及時(shí)下架。
2丶發(fā)貨周期為一天一次;除有活動(dòng)訂單較多的情況外,訂單一般要在24小時(shí)內(nèi)發(fā)出,最遲不超過48小時(shí);如果遇到缺貨或其他問題不能及時(shí)發(fā)貨的,及時(shí)通知客服,聯(lián)系客戶溝通,做好換貨或退款事宜,極力避免缺貨沒有及時(shí)和客戶溝通導(dǎo)致客戶嚴(yán)重不滿的情況的出現(xiàn)。
2階段運(yùn)營
商城運(yùn)營分為四個(gè)階段:
1丶 商城開張期
2丶 商城成長期
3丶 商城成熟期
4丶 商城穩(wěn)定期
第一階段:商城開張期
1丶塑造品牌形象(從店鋪裝修丶品牌介紹及殊榮丶設(shè)計(jì)理念丶顧客需求上著手,給消費(fèi)者留下一個(gè)深刻的印象)
2丶制定獨(dú)特且適合產(chǎn)品的營銷方式,培養(yǎng)顧客粘性
3丶制定會(huì)員管理機(jī)制,培養(yǎng)會(huì)員的消費(fèi)習(xí)慣
4丶根據(jù)每個(gè)季度的SKU數(shù)進(jìn)行全年的銷售目標(biāo)分解,目標(biāo)分解至每季度材質(zhì)每個(gè)類目的數(shù)量配比以及金額配比;主推款丶促銷款,與當(dāng)季的SKU數(shù)配比;PV丶UV丶轉(zhuǎn)化率丶客單價(jià)目標(biāo)分解;廣告投入與其他活動(dòng)資源的配比。
5丶基礎(chǔ)人員的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)(目前主要針對客服及倉儲(chǔ)物流)
6丶利用軟件記錄每天商城的各項(xiàng)數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析(此項(xiàng)工作須長期持久)(如UV丶PV丶轉(zhuǎn)化率丶跳失率等)第二階段:商城成長期
1丶制定周期性的推廣計(jì)劃,分階段的完成目標(biāo)并分解指標(biāo)
2丶根據(jù)店鋪PV丶UV丶轉(zhuǎn)化率丶客單價(jià)等數(shù)據(jù)分析店鋪可能存在的問題并及時(shí)改善,周期性的進(jìn)行店鋪診斷
3丶根據(jù)商城銷售情況,以及京東同類目銷售情況進(jìn)行分析,適當(dāng)?shù)恼{(diào)整主推貨品,做出自己的爆款
4丶成長期的推廣以參加商城活動(dòng)為主,折扣活動(dòng),滿減活動(dòng),團(tuán)購(站內(nèi)站外SNS的推廣)
5丶策劃有針對性的活動(dòng),商討后優(yōu)化方案并執(zhí)行,引進(jìn)流量打造爆款
6丶根據(jù)工作情況,適當(dāng)擴(kuò)充團(tuán)隊(duì)成員(增加專職推廣丶文案策劃丶數(shù)據(jù)分析丶客服美工等)第三階段:商城成熟期
1丶優(yōu)化代理品牌丶注冊自己的商標(biāo)并重新申請獨(dú)立京東商城
2丶安裝管易ERP系統(tǒng)(進(jìn)銷存管理丶客服績效管理丶批量打印快遞單和發(fā)貨丶財(cái)務(wù)報(bào)表等功能,能日處理1000-2000單)
3丶推廣以硬廣為主,主推單品,結(jié)合店鋪其他單品進(jìn)行聯(lián)帶銷售
4丶品牌形象打造(統(tǒng)一設(shè)計(jì)包裝盒丶包裝袋丶品牌形象小禮品等)
5丶規(guī)范團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)
6丶按照品牌的標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行店鋪統(tǒng)一規(guī)劃,最終目標(biāo)升級成為品牌
第四階段:商城穩(wěn)定期
1丶分銷-建立龐大的分銷網(wǎng)絡(luò)體系,提升品牌的影響力
2丶京東外部分銷:把品牌逐步覆蓋到所有外部網(wǎng)絡(luò)市場,唯品會(huì)丶聚尚網(wǎng)丶走秀網(wǎng)丶麥網(wǎng)丶銀泰網(wǎng)丶郵樂網(wǎng)丶V+等購物網(wǎng)站,提升公司整體銷量和品牌知名度 3丶加大對產(chǎn)品的投入力度,產(chǎn)品質(zhì)量的提升丶研發(fā)力量的提升
4丶維持團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性,體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)核心價(jià)值
5丶啟用獨(dú)立頂級域名,并建立獨(dú)立的B2C平臺
3運(yùn)營技巧
在京東商城運(yùn)營時(shí),運(yùn)用一些小技巧,可以很好的其高業(yè)績或者能夠方便工作人員,提高工作效率。
1丶創(chuàng)意拍攝
根據(jù)產(chǎn)品特性丶產(chǎn)品定位,每款產(chǎn)品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍丶環(huán)境內(nèi)拍攝丶領(lǐng)口丶袖口丶吊牌丶細(xì)節(jié)等照片
2丶產(chǎn)品圖片處理以及上傳
圖片處理符合京東對圖片尺寸丶像素丶大小的要求,根據(jù)產(chǎn)品特性以及用戶瀏覽習(xí)慣進(jìn)行圖片處理。上傳至京東服務(wù)器之后,按產(chǎn)品特性進(jìn)行分門別類的更新丶維護(hù)
3丶產(chǎn)品文案優(yōu)化
顏色丶尺寸丶數(shù)量等銷售屬性外,產(chǎn)品描述將延伸至消費(fèi)者利益點(diǎn)的突出丶產(chǎn)品使用人群的生活態(tài)度丶產(chǎn)品精工細(xì)作的流程等多個(gè)方面,以提升產(chǎn)品購買轉(zhuǎn)化率丶進(jìn)一步傳播品牌文化
4丶京東基礎(chǔ)排名規(guī)則優(yōu)化
優(yōu)化寶貝描述關(guān)鍵詞丶上下架時(shí)間丶櫥窗位推薦等
5丶關(guān)聯(lián)銷售優(yōu)化
每件單品按照質(zhì)地丶顏色丶相關(guān)搭配丶穿著場合丶其他同類產(chǎn)品等屬性關(guān)聯(lián)10件以上其他產(chǎn)品,以提升其他關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的購買
6丶商城裝修丶優(yōu)化
根據(jù)品牌定位以及京東用戶使用習(xí)慣設(shè)計(jì)商城UI進(jìn)行商城裝修。以月為周期,根據(jù)全網(wǎng)以往服裝類目銷售情況結(jié)合上月銷售狀況以及當(dāng)月銷售策略進(jìn)行局部調(diào)整,包括但不限于促銷焦點(diǎn)圖丶分類導(dǎo)航丶關(guān)聯(lián)展示等調(diào)整。使熱銷產(chǎn)品的銷量能持續(xù)穩(wěn)定增長。及時(shí)發(fā)掘其他可能熱銷的產(chǎn)品或分類,不斷打造新的熱賣產(chǎn)品。
7丶產(chǎn)品選擇
根據(jù)全網(wǎng)同類目熱銷產(chǎn)品特征如款式丶價(jià)格等因素丶季節(jié)變化丶當(dāng)季營銷策略選擇主打產(chǎn)品,通過主打產(chǎn)品的推廣以及關(guān)聯(lián)銷售長期帶動(dòng)全店銷售增長,增加初次進(jìn)店消費(fèi)會(huì)員的購買信心
8丶套餐優(yōu)化
如鞋子和衣服同時(shí)購買的形式獲得相應(yīng)折扣。根據(jù)商城的當(dāng)周或當(dāng)月銷售情況,逐步的優(yōu)化套餐的搭配以及價(jià)格,以拉升平均客單價(jià)
9丶促銷方式選擇
結(jié)合京東網(wǎng)平臺和其他店鋪促銷方式出現(xiàn)的頻率和買家接受情況,不斷選擇調(diào)整商城促銷方式。整店促銷主題以月為周期,按周調(diào)整單品促銷方式,參與平臺整合促銷。包括但不限于折扣促銷丶贈(zèng)品搭配丶新品預(yù)售丶秒殺丶限時(shí)特價(jià)丶抽獎(jiǎng)丶優(yōu)惠券丶滿就送丶滿就減丶積分換購丶買家秀等
10丶促銷數(shù)據(jù)分析
根據(jù)當(dāng)期促銷活動(dòng),提供基于該促銷活動(dòng)的點(diǎn)擊量丶平均單人購買金額丶購買轉(zhuǎn)化率等多方面數(shù)據(jù)的促銷數(shù)據(jù)丶優(yōu)劣勢分析。同時(shí)基于本次數(shù)據(jù)分析丶下次促銷主題,提供下次相關(guān)促銷活動(dòng)的方案
11丶商城數(shù)據(jù)分析
按月提供商城運(yùn)營數(shù)據(jù)分析,包括但不限于銷量變化丶單人購買金額變化丶商城產(chǎn)品熱銷排行趨勢,以及商城在調(diào)整中銷售數(shù)據(jù)的變化和原因等
12丶協(xié)調(diào)糾紛
遭遇到競爭對手惡意購買和評價(jià)丶物流等不可控因素丶個(gè)別專職的不良買家,提前培訓(xùn)客服并和京東網(wǎng)進(jìn)行協(xié)調(diào),最大化保證公司利益。
13.推廣方式
推廣方式分為付費(fèi)和免費(fèi)的,站內(nèi)和站外,不管任何推廣,一定要清楚為什么去做這個(gè)推廣,做的目的是什么,并預(yù)估ROI,為了這個(gè)目的去做并去達(dá)到這個(gè)目的。
第四篇：京東商城運(yùn)營方案
京東商城運(yùn)營方案
一、預(yù)算
類目：電動(dòng)工具、保證金：30000元平臺使用費(fèi)：1000/月 扣點(diǎn)：8% 店鋪完善后考慮做京東快車
二、資質(zhì)
企業(yè)營業(yè)執(zhí)照 稅務(wù)登記證 組織機(jī)構(gòu)代碼證 法人身份證正反面 一般納稅人資格證 銀行開戶行許可證 旗艦店授權(quán)書
商標(biāo)注冊證/商標(biāo)注冊申請書 衛(wèi)生/生產(chǎn)許可證
三、店鋪定位
電動(dòng)工具批頭供應(yīng)商、特殊非標(biāo)批頭定制、四、熟悉京東規(guī)則
1、訂單發(fā)貨時(shí)限要求
2、商品發(fā)布規(guī)則
3、客服用語規(guī)范
4、訂單處理時(shí)效
5、營銷活動(dòng)規(guī)則
五、營銷活動(dòng)
1、確定店鋪主打產(chǎn)品：電動(dòng)批頭
2、配合京東新店鋪的推廣活動(dòng)、做好慶開店?duì)I銷活動(dòng)，全場折扣，設(shè)置VIP折扣價(jià)格
3、設(shè)置京挑客、直投、快車等推廣，以此引進(jìn)流量
4、不定期經(jīng)常性的進(jìn)行小促銷，在節(jié)假日可以進(jìn)行相應(yīng)活動(dòng)的大促銷
六、運(yùn)營階段
1、開張期（1-2個(gè)月）
1）塑造品牌形象（從店鋪裝修、品牌介紹及殊榮、設(shè)計(jì)理念、顧客需求上著手，給消費(fèi)者留下一個(gè)深刻的印象）
2）制定獨(dú)特且適合產(chǎn)品的營銷方式，培養(yǎng)顧客的粘性，制定會(huì)員管理機(jī)制，培養(yǎng)會(huì)員的消費(fèi)習(xí)慣
3）店鋪活動(dòng)以折扣 直降為主，通過快車及其他付費(fèi)渠道快速引流 吸引客戶購買及關(guān)注，增加店鋪基礎(chǔ)銷量
2、成長期（3-5個(gè)月）
1）制定周期性的推廣計(jì)劃，分階段的完成目標(biāo)并分析數(shù)據(jù)
2）根據(jù)店鋪PV、UV、轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)等數(shù)據(jù)分析店鋪存在的問題并及時(shí)改善，周期性的對店鋪進(jìn)行診斷
3）根據(jù)商城銷售情況，以及京東同行銷售情況進(jìn)行分析，適當(dāng)調(diào)整主推產(chǎn)品，做出自己的爆款
4）策劃有針對性的活動(dòng)，商討優(yōu)化方案并執(zhí)行，引進(jìn)流量打造爆款
5）進(jìn)行品牌包裝，例如百度百科品牌介紹等
3、成熟期
1）結(jié)合店鋪產(chǎn)品特性進(jìn)行關(guān)聯(lián)營銷 2）品牌形象打造
3）加大對產(chǎn)品的投入力度，產(chǎn)品質(zhì)量的提升、研發(fā)力量的提升
第五篇：淘寶網(wǎng)、京東商城、海爾商城運(yùn)營定位區(qū)別
淘寶網(wǎng)、京東商城、海爾商城運(yùn)營定位
姓名：周玉玉 班級：M1350128
淘寶網(wǎng)運(yùn)營定位：
淘寶網(wǎng)(004km.cn)：是國內(nèi)領(lǐng)先的個(gè)人交易網(wǎng)上平臺，2003年5月由全球最佳B2B公司阿里巴巴公司投資4.5億元?jiǎng)?chuàng)辦。淘寶網(wǎng)自成立以來，迅速擴(kuò)大影響，致力于成為有志于網(wǎng)上交易的個(gè)人的最佳網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)平臺。它也是亞太最大的網(wǎng)絡(luò)零售商圈，致力打造全球領(lǐng)先網(wǎng)絡(luò)零售商圈，淘寶網(wǎng)現(xiàn)在業(yè)務(wù)跨越C2C（個(gè)人對個(gè)人）、B2C（商家對個(gè)人）兩大部分。
淘寶現(xiàn)在的發(fā)展的是c2c與b2c雙模式網(wǎng)站，但截至目前淘寶采取的仍是免費(fèi)的模式。傳統(tǒng)的C2C網(wǎng)站的收費(fèi)來源，主要包括交易服務(wù)費(fèi)(包括商品登錄費(fèi)、成交手續(xù)費(fèi)、底價(jià)設(shè)置費(fèi)、預(yù)售設(shè)置費(fèi)、額外交易費(fèi)、安全支付費(fèi)、在線店鋪費(fèi))，特色服務(wù)費(fèi)(包括字體功能費(fèi)、圖片功能費(fèi)、推薦功能費(fèi))，增值服務(wù)費(fèi)(信息發(fā)布費(fèi)、輔助信息費(fèi))，以及網(wǎng)絡(luò)廣告等。淘寶網(wǎng)全新B2C模式的目的就是幫助廠商賺錢，幫消費(fèi)者省錢，最大限度壓縮中間環(huán)節(jié)成本，最終達(dá)到廠商和消費(fèi)者雙雙受益的結(jié)果。
傳統(tǒng)B2C模式的核心仍然是基于傳統(tǒng)商務(wù)流程，而阿里巴巴的模式在此基礎(chǔ)上的極大創(chuàng)新，讓電子商務(wù)模式直接介入了企業(yè)流程，把電子商務(wù)的工具真正還給廠商，幫助他們在各個(gè)環(huán)節(jié)上省錢和賺錢?！叭绻麧櫩臻g也不大，很難說服企業(yè)進(jìn)一步深入應(yīng)用電子商務(wù)?！睂O彤宇認(rèn)為，基于此種構(gòu)想出臺的新B2C模式，勢必會(huì)受到諸多廠商的追捧
京東商城運(yùn)營定位：
京東商城是中國B2C市場最大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺，是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。京東商城目前擁有遍及全國各地2500萬注冊用戶，近6000家供應(yīng)商，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等11大類數(shù)萬個(gè)品牌百萬種優(yōu)質(zhì)商品，日訂單處理量超過30萬單，網(wǎng)站日均PV超過5000萬
京東商城總部設(shè)在北京，設(shè)立了華北、華東、華南、西南和華中分公司，為確保全國客戶享用一致的服務(wù)品質(zhì)和速度。
一、功能結(jié)構(gòu)
導(dǎo)航：品牌直銷、團(tuán)購、奪寶島、積分商城、京東社區(qū)、全部分類 首頁左側(cè)：商品分類
首頁中下方：促銷產(chǎn)品、新上架商品
首頁下方：幫助中心、配送方式、售后服務(wù)、購物指南、付款方式
二、京東商城的商業(yè)模式
1、業(yè)務(wù)模式
（1）主要商品京東商城在線銷售商品包括家用電器、汽車用品；手機(jī)數(shù)碼；電腦、軟件、辦公；家居、廚具、家裝；服飾鞋帽；個(gè)護(hù)化妝；鐘表首飾、禮品箱包；運(yùn)動(dòng)健康；母嬰、玩具、樂器；食品飲料、保健品十大類逾10萬種。其中家用電器、手機(jī)數(shù)碼、電腦商品及日用百貨四大類超過3.6萬種商品。
（2）主要服務(wù)京東商城提供了靈活多樣的商品展示空間，消費(fèi)者查詢、購物都將不受時(shí)間和地域的限制。
三、目標(biāo)客戶：
（1）從需求上分析京東的主要客戶是計(jì)算機(jī)、通信、消費(fèi)類電子產(chǎn)品的主流消費(fèi)人群
（2）從年齡上分析京東主要顧客為 20 歲-35 歲之間的人群
（3）從職業(yè)上分析京東的主要顧客是公司白領(lǐng)、公務(wù)人員、在校大學(xué)生和其他網(wǎng)絡(luò)愛好者。
四、經(jīng)營模式：
1、低價(jià)
京東商城憑借低價(jià)，在國內(nèi)電子產(chǎn)品銷售的B2C渠道競爭中殺出了一條血路。以低價(jià)甚至犧牲毛利率的方式來獲得大規(guī)模銷量，從而獲得利潤，此外靠廠商返點(diǎn)和其他補(bǔ)貼獲利，這是京東商城的一種盈利模式。
2、支付方式
京東商城現(xiàn)在提供貨到現(xiàn)金支付、在線支付、銀行電匯、郵局匯款以及公司轉(zhuǎn)賬等多種支付方式。其中在線支付是由支付寶，財(cái)付通、環(huán)迅支付和網(wǎng)銀在線四家第三方支付服務(wù)商提供。另外京東商城還提供在廣州地區(qū)提供工行牡丹國際信用卡、牡丹貸記卡的有息分期付款服務(wù)。3配送方式
京東商城為消費(fèi)者提供快遞運(yùn)輸、郵局普包、特快專遞（EMS）、公路運(yùn)輸、中鐵快運(yùn)等多種配送方式。在北京、上海、廣州市區(qū)的配送由自己組建的配送體系來完成，其余地區(qū)由外包物流公司提供，另外在北京、廣州、上海三地設(shè)立多處自提點(diǎn)，向本地用戶提供自提服務(wù)，京東商城在各地高校設(shè)臵校園代理，高校學(xué)生訂貨免費(fèi)由代理在校內(nèi)送貨。自建物流系統(tǒng)
京東商城建立自有快遞公司，建立配送隊(duì)伍和倉儲(chǔ)管理體系，提高上海及華東地區(qū)乃至全國的配送速度，并可以對配送周期、配送質(zhì)量以及配送成本進(jìn)行有效的控制，與庫房作業(yè)做到無縫連接，大大提高了人均訂單處理能力。自建物流使京東物流環(huán)節(jié)的成本降低到其銷售額的6%，遠(yuǎn)低于品牌商自建電子商務(wù)后臺體系12%~18%的成本
海爾商城運(yùn)營定位：
海爾商城做的是虛實(shí)融合模式，由虛網(wǎng)（互聯(lián)網(wǎng)）創(chuàng)造用戶資源，由實(shí)網(wǎng)（海爾線下千家以上銷售服務(wù)中心）提供即買即送的產(chǎn)品和服務(wù)。
海爾商城依靠多年線下積累的強(qiáng)大營銷、物流、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源，能夠提供全國24小時(shí)免費(fèi)送貨、家電選購設(shè)計(jì)、送貨到門、安裝同步等一站式服務(wù)，在大家電網(wǎng)購服務(wù)上，有獨(dú)特優(yōu)勢。海爾商城首推“24小時(shí)限時(shí)達(dá)，超時(shí)即免單”服務(wù)。消費(fèi)者在網(wǎng)上商城下單后，24小時(shí)內(nèi)就可享受集送貨上門、調(diào)試安裝于一體的一站式服務(wù)，滿意后再付款；如果海爾在24小時(shí)內(nèi)沒有送貨到門，消費(fèi)者購買的任何產(chǎn)品都可免單。
能夠做出如此承諾，海爾商城的獨(dú)到之處在于將虛網(wǎng)銷售與現(xiàn)實(shí)渠道相結(jié)合，依托海爾商城網(wǎng)購平臺下單，通過遍布全國的專賣店迅速進(jìn)行配送，負(fù)責(zé)送貨上門、安裝，與傳統(tǒng)網(wǎng)商采用第三方物流送貨相比，海爾商城如此做法不僅突破了區(qū)域限制，而且將送貨時(shí)間由平均5-7天縮短到了24小時(shí)以內(nèi)，讓消費(fèi)者在一天之內(nèi)就能體驗(yàn)到購買新產(chǎn)品的樂趣，因而受到市場的一致好評。
此外，海爾商城還在服務(wù)方面下足功夫，推出了一站式服務(wù)：在售前，海爾專業(yè)家電設(shè)計(jì)師免費(fèi)上門為用戶量身定制專業(yè)家電設(shè)計(jì)方案，在售中，海爾商城推出購物全程在線導(dǎo)購；產(chǎn)品售出后，海爾商城做到即需即送、人貨同步，為用戶排憂解難，體現(xiàn)出海爾以顧客為中心的理念。
服務(wù)和質(zhì)量為主 海爾以近乎完美的形象成為中國企業(yè)在世界的代表，海爾首席執(zhí)行官張瑞敏對“海爾現(xiàn)象”的解釋只有四個(gè)字：速度、創(chuàng)新。
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