第一篇：物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人考試大綱
北京市物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人考試大綱(試用)
物業(yè)管理法律法規(guī)部分
一、《物權(quán)法》第六章業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)及最高法院司法解釋?zhuān)ǚㄡ孾2009]7號(hào)）
1.建筑區(qū)劃內(nèi)物業(yè)服務(wù)用房的權(quán)屬
2.建筑區(qū)劃內(nèi)車(chē)位、車(chē)庫(kù)的歸屬
3.業(yè)主共同決定選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的條件
4.業(yè)主將住宅改變?yōu)榻?jīng)營(yíng)性用房的條件
5.業(yè)主管理建筑物及附屬設(shè)施的形式
二、《物業(yè)管理?xiàng)l例》
6.業(yè)主大會(huì)有哪些權(quán)利
7.業(yè)主委員會(huì)有哪些職責(zé)
8.物業(yè)承接驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)當(dāng)移交的資料
9.物業(yè)服務(wù)合同的基本內(nèi)容
10.供水、供電、供氣、供熱等相關(guān)管線及設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)責(zé)任
11.水、電、氣、熱等專(zhuān)業(yè)單位應(yīng)當(dāng)如何收費(fèi)
12.物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違法裝修、違法建設(shè)等行為承擔(dān)的義務(wù)
13.物業(yè)企業(yè)利用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營(yíng)的條件
14.對(duì)擅自改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施用途行為的處罰措施
15.對(duì)擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場(chǎng)地行為的處罰措施
16.對(duì)擅自利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營(yíng)行為的處罰措施
三、《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》（建設(shè)部令第164號(hào)）
17.物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級(jí)條件
18.不同資質(zhì)等級(jí)物業(yè)企業(yè)可承接的物業(yè)管理業(yè)務(wù)范圍
19.對(duì)物業(yè)企業(yè)無(wú)資質(zhì)經(jīng)營(yíng)行為的處罰措施
20.對(duì)以欺騙手段取得物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書(shū)行為的處罰措施
21.對(duì)超越資質(zhì)等級(jí)承接物業(yè)管理業(yè)務(wù)的處罰措施
22.對(duì)出租、出借、轉(zhuǎn)讓資質(zhì)證書(shū)的處罰措施
四、《住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金管理辦法》（建設(shè)部、財(cái)政部令第165號(hào)）及《北京市住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金管理辦法》（京建物[2009]836號(hào)）、《北京市住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用審核標(biāo)準(zhǔn)》（京建物[2010]272號(hào)）
23.住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金的用途
24.住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金的申請(qǐng)主體
25.住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金的受理部門(mén)
26.申請(qǐng)住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金需提交的文件資料
27.住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金的分?jǐn)傇瓌t
28.常規(guī)情況下申請(qǐng)使用住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金的程序
29.應(yīng)急情況下申請(qǐng)使用住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金的程序
30.應(yīng)急使用住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金的適用范圍
31.沒(méi)有建立維修資金的小區(qū)，發(fā)生維修費(fèi)用怎么辦
32.對(duì)挪用專(zhuān)項(xiàng)維修資金行為的處罰措施
五、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》（發(fā)改價(jià)格[2003]1864號(hào)）、《物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審辦法（試行）》（發(fā)改價(jià)格[2007]2285號(hào)）、《北京市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法（試行）》（京發(fā)改〔2005〕2662號(hào)）
33.什么是包干制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)
34.什么是酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)
35.預(yù)收物業(yè)服務(wù)費(fèi)的有關(guān)規(guī)定
36.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的情形
37.物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審的適用范圍
六、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》（建設(shè)部令第110號(hào)）
38.住宅室內(nèi)裝飾裝修的禁止行為
39.裝修前如何辦理申報(bào)登記
40.如何簽訂裝飾裝修協(xié)議
41.物業(yè)企業(yè)對(duì)裝飾裝修的現(xiàn)場(chǎng)檢查和監(jiān)督
42.物業(yè)企業(yè)對(duì)違規(guī)裝修行為的處理措施
七、《物業(yè)管理師制度暫行規(guī)定》（人部發(fā)[2005]95號(hào)）
43.取得《物業(yè)管理師資格證書(shū)》后，如何辦理初始注冊(cè)
44.有關(guān)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)的規(guī)定
八、《北京市物業(yè)管理辦法》（市政府令第219號(hào)）及配套規(guī)范性文件
45.前期物業(yè)管理期限
46.前期物業(yè)管理階段如何收費(fèi)
47.什么是業(yè)主一卡通
48.業(yè)主一卡通如何發(fā)放
49.什么是業(yè)主決定共同事項(xiàng)公共決策平臺(tái)
50.物業(yè)企業(yè)如何開(kāi)展第一季度公示工作
51.物業(yè)企業(yè)如何辦理合同備案
52.擔(dān)任物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的資格
53.對(duì)物業(yè)企業(yè)及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的信用記分
54.物業(yè)服務(wù)第三方評(píng)估監(jiān)理的業(yè)務(wù)范圍
55.如何聘用第三方評(píng)估監(jiān)理機(jī)構(gòu)
56.物業(yè)企業(yè)合同屆滿后不再提供服務(wù)時(shí)如何辦理交接手續(xù)
57.業(yè)主選聘新物業(yè)企業(yè)時(shí)，物業(yè)企業(yè)如何配合交接
58.住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)共分幾級(jí)
59.申請(qǐng)成立業(yè)主大會(huì)的要求
60.業(yè)主大會(huì)成立的條件
61.物業(yè)管理示范（四星）項(xiàng)目申報(bào)條件
62.物業(yè)管理示范（五星）項(xiàng)目申報(bào)條件
63.物業(yè)管理示范項(xiàng)目考評(píng)程序
64.參評(píng)全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目的條件
65.對(duì)物業(yè)企業(yè)不按時(shí)將合同報(bào)送備案行為的處罰措施
66.對(duì)物業(yè)企業(yè)擅自停止物業(yè)服務(wù)行為的處罰措施
67.對(duì)物業(yè)企業(yè)不按規(guī)定交接的處罰措施
68.對(duì)物業(yè)企業(yè)拒不撤出物業(yè)管理區(qū)域行為的處罰措施
69.對(duì)物業(yè)企業(yè)強(qiáng)行接管行為的處罰措施
九、《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》（國(guó)務(wù)院令第564號(hào)）
70.如何保存保安服務(wù)中形成的監(jiān)控影像資料、報(bào)警記錄
71.保安員在保安服務(wù)過(guò)程中的禁止行為
十、《北京市消防條例》
72.住宅區(qū)的物業(yè)企業(yè)有哪些消防安全義務(wù)
73.高層建筑的管理使用人有哪些消防安全義務(wù)
74.人防工程和普通地下室的管理使用人有哪些消防安全義務(wù)
十一、《北京市安全生產(chǎn)條例》、《北京市樓宇內(nèi)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位安全生產(chǎn)規(guī)范（試行）》（京安監(jiān)發(fā)[2009]34號(hào)）
75.物業(yè)企業(yè)承擔(dān)何種安全生產(chǎn)管理職責(zé)
76.物業(yè)企業(yè)如何開(kāi)展樓宇內(nèi)的安全檢查
77.物業(yè)企業(yè)如何應(yīng)對(duì)事故隱患
十二、《北京市有限空間安全作業(yè)生產(chǎn)規(guī)范》（京安監(jiān)發(fā)[2009]8號(hào)）、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)本市有限空間作業(yè)安全監(jiān)管的意見(jiàn)》（京政辦發(fā)[2010]19號(hào)）
78.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有限空間的種類(lèi)
79.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)如何開(kāi)展有限空間作業(yè)
80.物業(yè)企業(yè)將有限空間作業(yè)發(fā)包時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)
81.物業(yè)企業(yè)在有限空間作業(yè)中的責(zé)任
十三、《北京市禁止違法建設(shè)若干規(guī)定》（市人民政府令第228號(hào)）、《關(guān)于制止、報(bào)告物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違法建設(shè)和違法經(jīng)營(yíng)行為的通知》（京建發(fā)〔2011〕186號(hào)）
82.在違法建設(shè)處理中，物業(yè)企業(yè)有哪些義務(wù)
83.物業(yè)企業(yè)如何履行制止、報(bào)告違法建設(shè)的義務(wù)
十四、《北京市電梯安全監(jiān)督管理辦法》
84.在用電梯如何進(jìn)行定期檢驗(yàn)
85.電梯使用單位的安全管理人員的職責(zé)
86.物業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的電梯安全使用管理責(zé)任
87.物業(yè)企業(yè)如何應(yīng)對(duì)電梯事故
十五、《北京市房屋建筑使用安全管理辦法》
88.物業(yè)企業(yè)承擔(dān)何種房屋建筑使用安全管理責(zé)任
89.房屋建筑安全管理員如何配備
十六、《北京市人民防空工程和普通地下室安全使用管理辦法》（北京市人民政府令第152號(hào)）
90.物業(yè)企業(yè)接受委托管理地下空間時(shí)應(yīng)負(fù)的責(zé)任
十七、《北京市排水和再生水管理辦法》（市政府令第215號(hào)）
91.住宅區(qū)內(nèi)專(zhuān)用排水和再生水設(shè)施的運(yùn)營(yíng)和養(yǎng)護(hù)責(zé)任規(guī)定
十八、《北京市綠化條例》
92.居住區(qū)物業(yè)企業(yè)對(duì)綠地、樹(shù)木的管理和保護(hù)責(zé)任
十九、《最高人民法院關(guān)于審理建筑物區(qū)分所有權(quán)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋》（法釋[2009]7號(hào)）、《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋》（法釋[2009]8號(hào)）、《北京市高級(jí)人民法院關(guān)于審理物業(yè)管理糾紛案件的意見(jiàn)（試行）》（京高法發(fā)[2003]389號(hào)）、《民事訴訟法》、《人民調(diào)解法》、《關(guān)于加強(qiáng)人民調(diào)解化解物業(yè)管理糾紛的指導(dǎo)意見(jiàn)》
93.業(yè)主身份如何認(rèn)定
94.建筑區(qū)劃內(nèi)專(zhuān)有部分、共有部分如何認(rèn)定
95.建筑區(qū)劃內(nèi)車(chē)庫(kù)、車(chē)位產(chǎn)權(quán)登記的相關(guān)規(guī)定
96.物業(yè)服務(wù)合同無(wú)效的情形
97.物業(yè)企業(yè)不履行或不完全履行物業(yè)合同時(shí)應(yīng)承擔(dān)的違約責(zé)任
98.物業(yè)管理糾紛案件的管轄法院
99.物業(yè)管理糾紛案件的訴訟主體
100.追索物業(yè)服務(wù)費(fèi)案件的訴訟時(shí)效
101.本市物業(yè)管理糾紛指導(dǎo)和調(diào)解組織體系
102.物業(yè)管理糾紛人民調(diào)解的調(diào)解范圍
103.物業(yè)管理糾紛人民調(diào)解的調(diào)解程序
物業(yè)管理實(shí)務(wù)部分
一、物業(yè)服務(wù)合同
1.什么是前期物業(yè)服務(wù)合同
2.前期物業(yè)服務(wù)合同的簽訂主體
3.前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容
4.前期物業(yè)服務(wù)合同的終止期限
5.物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服合同的區(qū)別
6.物業(yè)企業(yè)如何辦理合同備案
7.簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)
8.簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)
二、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件
9.物業(yè)管理過(guò)程中的主要風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)別
10.如何有針對(duì)性地防范物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)
11.物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案的類(lèi)別及主要內(nèi)容
12.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)緊急事件如何處理
13.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違法建設(shè)、違法經(jīng)營(yíng)等行為如何制止和報(bào)告
三、物業(yè)管理前期介入
14.物業(yè)企業(yè)前期介入的主要目的 15.前期介入涉及的主要工作及注意事項(xiàng)
16.前期介入需配備哪些人員
四、物業(yè)的承接查驗(yàn)
17.物業(yè)承接查驗(yàn)的主要內(nèi)容
18.物業(yè)承接查驗(yàn)應(yīng)移交哪些資料
19.強(qiáng)電各系統(tǒng)、電梯、消防系統(tǒng)、安全防范系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)、空調(diào)各系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)的查驗(yàn)范圍，房屋主體設(shè)施的查驗(yàn)范圍、查驗(yàn)要求和方法
20.物業(yè)承接查驗(yàn)的依據(jù)
21.物業(yè)承接查驗(yàn)應(yīng)具備的條件
22.物業(yè)承接查驗(yàn)的工作流程
23.物業(yè)承接查驗(yàn)應(yīng)準(zhǔn)備哪些記錄表格
24.項(xiàng)目規(guī)劃圖紙中的六圖二書(shū)是指什么
25.承接查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量問(wèn)題如何處理
26.承接查驗(yàn)糾紛如何處理
27.新老物業(yè)企業(yè)交接的注意事項(xiàng)
五、業(yè)主入住與裝修管理
28.業(yè)主入住前，物業(yè)企業(yè)應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作
29.業(yè)主入住的流程及需要辦理的手續(xù)
30.業(yè)主入住過(guò)程中的注意事項(xiàng)
31.物業(yè)裝飾裝修管理流程
32.如何開(kāi)展物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)管理
33.物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責(zé)任
34.如何制止和報(bào)告違法裝修行為
六、房屋及設(shè)備設(shè)施管理
35.房屋及設(shè)備設(shè)施的基本種類(lèi)
36.房屋及設(shè)備設(shè)施管理的基本要求
37.如何制定房屋及設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理方案
38.如何制定房屋及設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃
39.物業(yè)項(xiàng)目員工如何配備
40.房屋及設(shè)備設(shè)施管理規(guī)章制度的基本要求
41.如何評(píng)估、選擇房屋及設(shè)備設(shè)施服務(wù)的外包單位
42.簽訂外包管理合同時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)
43.物業(yè)企業(yè)如何有效監(jiān)督外包管理合同的實(shí)施
44.供配電系統(tǒng)的種類(lèi)和管理工作主要內(nèi)容
45.給排水系統(tǒng)的種類(lèi)和管理工作主要內(nèi)容
46.消防系統(tǒng)的構(gòu)成、管理工作主要內(nèi)容和注意事項(xiàng)
47.電梯系統(tǒng)的種類(lèi)和管理工作主要內(nèi)容
48.空調(diào)系統(tǒng)的種類(lèi)、管理工作主要內(nèi)容和注意事項(xiàng)
49.如何開(kāi)展設(shè)備設(shè)施的節(jié)能管理
50.如何對(duì)房屋及設(shè)備設(shè)施開(kāi)展安全檢查
51.發(fā)現(xiàn)事故隱患后如何報(bào)告和處理
52.如何開(kāi)展有限空間作業(yè)
53.房屋建筑安全管理員的主要職責(zé)
七、物業(yè)環(huán)境管理
54.如何開(kāi)展清潔衛(wèi)生服務(wù)
55.如何開(kāi)展環(huán)境綠化及蟲(chóng)害防治
56.對(duì)綠地和樹(shù)木的管理和保護(hù)責(zé)任有哪些
57.如何做好垃圾分類(lèi)指導(dǎo)工作
58.路面、路燈損壞如何維修
八、公共秩序管理服務(wù)
59.物業(yè)企業(yè)如何履行安全防范義務(wù)
60.如何做好消防安全管理
61.如何管理地下車(chē)庫(kù)
62.如何做好地面車(chē)輛管理
63.如何應(yīng)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全事故
64.如何做好業(yè)主飼養(yǎng)寵物的管理工作
65.如何做好小區(qū)信件、報(bào)刊、郵包、快遞的收發(fā)管理工作
九、客戶管理
66.與業(yè)主溝通時(shí)的注意事項(xiàng)
67.如何處理業(yè)主投訴
68.如何了解業(yè)主需求
69.如何開(kāi)展業(yè)主滿意度調(diào)查
十、物業(yè)財(cái)務(wù)管理
70.酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)財(cái)務(wù)管理
71.包干制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)財(cái)務(wù)管理
72.物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本（支出）構(gòu)成有哪些
73.物業(yè)項(xiàng)目公共收益歸誰(shuí)所有
74.如何核算物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)
75.住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金的用途是什么
76.如何申請(qǐng)使用住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金
十一、物業(yè)管理檔案管理
77.物業(yè)管理檔案包括哪些類(lèi)型
78.物業(yè)管理檔案的分類(lèi)方法是什么
79.如何收集物業(yè)承接驗(yàn)收期檔案
80.如何做好物業(yè)入住期檔案的收集
81.如何做好檔案更新工作
82.物業(yè)項(xiàng)目的基礎(chǔ)檔案資料有哪些
83.物業(yè)管理檔案的保存注意事項(xiàng)有哪些
84.如何管理物業(yè)企業(yè)及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的信用信息檔案
十二、物業(yè)糾紛調(diào)解和物業(yè)訴訟應(yīng)訴
85.物業(yè)糾紛調(diào)解的種類(lèi)及對(duì)應(yīng)的調(diào)解機(jī)構(gòu)
86.參加物業(yè)糾紛調(diào)解應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作
87.簽訂物業(yè)糾紛調(diào)解協(xié)議書(shū)或會(huì)議紀(jì)要時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)
88.物業(yè)訴訟的管轄法院
89.物業(yè)糾紛訴訟程序
90.如何準(zhǔn)備應(yīng)訴證據(jù)材料
91.庭審中應(yīng)注意的事項(xiàng)
92.如何就業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)用申請(qǐng)支付令
第二篇：物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人崗位考試試題
一、單項(xiàng)選擇題：（每題1分，共30分）將正確答案的字母填入答題紙對(duì)應(yīng)的（）內(nèi)。
1、根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》，二級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)類(lèi)的專(zhuān)職管理和技術(shù)人員應(yīng)不少于（）。
A、50人 B、30人 C、20人 D、10人
2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在領(lǐng)取法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照之日起（）天內(nèi)，向企業(yè)注冊(cè)所在地房屋行政主管部門(mén)申請(qǐng)資質(zhì)。
A、10 B、20 C、30 D、60
3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與投標(biāo)應(yīng)具備的條件（）。
A、二級(jí)資質(zhì) B、符合招標(biāo)條件 C、被指定參加 D、由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)推薦
4、合同的訂立，必須經(jīng)過(guò)（）兩個(gè)階段。A、要約、承諾 B、要約、反要約 C、邀請(qǐng)要約、承諾 D、邀請(qǐng)要約、反要約
5、《合同法》采取了約定優(yōu)先的原則，即有約定的依約定，無(wú)約定的依（）的規(guī)則。
A、慣例 B、法定 C、判例 D、仲裁
6、關(guān)于早期介入說(shuō)法正確的是（）。
A、早期介入是建設(shè)單位引入的物業(yè)管理咨詢活動(dòng) B、早期介入是承接查驗(yàn)階段開(kāi)始實(shí)施的物業(yè)管理服務(wù) C、早期介入是向業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)費(fèi) D、早期介入的服務(wù)對(duì)象是購(gòu)房人
7、新建項(xiàng)目承接查驗(yàn)發(fā)生在（）。A、銷(xiāo)售階段后竣工驗(yàn)收合格前 B、業(yè)主入住階段
C、早期介入階段 D、竣工驗(yàn)收合格后業(yè)主入住前
8、通過(guò)啟用設(shè)施或設(shè)備來(lái)直接檢驗(yàn)被查驗(yàn)對(duì)象的安裝質(zhì)量和使用功能，以直觀地了解其符合性、舒適性、安全性的具體檢查方法是（）A、使用查驗(yàn) B、檢測(cè)查驗(yàn) C、實(shí)驗(yàn)查驗(yàn) D、觀感查驗(yàn)
9、因裝飾裝修活動(dòng)造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償?shù)氖牵ǎ?/p>
A、物業(yè)管理單位 B、建設(shè)單位 C、行政主管部門(mén) D、裝修人
10、如裝修人向物業(yè)服務(wù)企業(yè)繳納垃圾清運(yùn)費(fèi)用，負(fù)責(zé)裝修垃圾清運(yùn)的是（）A、物業(yè)管理單位 B、環(huán)衛(wèi)部門(mén) C、行政主管部門(mén) D、居委會(huì)
11、完好房屋與基本完好房屋建筑面積之和占房屋總建筑面積的百分比是（）A、危房率 B、房屋完好率 136 C、房屋基本完好率 D、設(shè)備設(shè)施完好率
12、適用于某些利用率低或有備用設(shè)備的維修方式是（）A、預(yù)防性維修 B、大、中修 C、緊急搶修 D、事后維修
13、根據(jù)有關(guān)規(guī)定，電梯每（）要由政府技術(shù)監(jiān)督部門(mén)進(jìn)行檢驗(yàn)合格才能繼續(xù)使用。
A、半年 B、一年 C、兩年 D、一年半
14、良好的房屋及設(shè)備設(shè)施管理可以充分發(fā)揮設(shè)備功能，有效延長(zhǎng)設(shè)備設(shè)施的（）A、使用功能 B、技術(shù)壽命 C、使用壽命 D、技術(shù)更新
15、在設(shè)施設(shè)備節(jié)能管理中，最常用、最經(jīng)濟(jì)的節(jié)能方式是（）A、經(jīng)常進(jìn)行技術(shù)改造 B、對(duì)設(shè)備的及時(shí)更新 C、減少設(shè)備使用時(shí)間 D、采用管理手段
16、為全面掌握設(shè)備技術(shù)狀況的變化和劣化程度，改進(jìn)設(shè)備維修工作，提高維修質(zhì)量和縮短維修時(shí)間，需開(kāi)展的工作是（）
A、設(shè)備維修 B、設(shè)備更新 C、設(shè)備折舊 D、設(shè)備檢查
17、鼠害防治的主要方法有（）
A、在積水坑投放浸藥木塞或殺蟲(chóng)劑殺滅幼蟲(chóng) B、保持垃圾日產(chǎn)日清
C、采用超低容量噴霧或打
D、利用鼠類(lèi)天敵、病原微生物等方法滅鼠
18、通過(guò)藥物和燈光兩種方法滅殺白蟻屬于（）
A、挖巢法 B、誘殺法 C、藥殺法 D、生物防治法
19、消防工作的指導(dǎo)原則是（）
A、安全第一，預(yù)防為主 B、預(yù)防為主，防消結(jié)合 C、不顧一切，預(yù)防為主 D、安全第一，財(cái)產(chǎn)第二
20、對(duì)常規(guī)消防裝備應(yīng)定期檢查，至少（）進(jìn)行一次全面檢查。A、每周 B、每月 C、每季 D、每年
21、高層和超高層樓的每層樓所放置的消防栓（箱）內(nèi)一般應(yīng)備置（）瓶滅火器
A、1 B、2 C、3 D、4
22、配置在各物業(yè)項(xiàng)目的消防器材（）均應(yīng)做一次統(tǒng)計(jì)工作。A、每周 B、每月 C、每季 D、每年
23、早期介入的風(fēng)險(xiǎn)是（）
A、管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)B、物業(yè)使用帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn) C、合同風(fēng)險(xiǎn) D、專(zhuān)業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險(xiǎn)
24、發(fā)生緊急事件時(shí)，事后處理內(nèi)容包括（）A、確認(rèn)危機(jī)類(lèi)型和性質(zhì) B、啟動(dòng)相應(yīng)行動(dòng)計(jì)劃
C、負(fù)責(zé)人迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)指揮 D、考慮如何彌補(bǔ)損失和消除事件后遺癥
25、發(fā)生電梯困人時(shí)處置錯(cuò)誤的是（）
A、當(dāng)乘客被困電梯內(nèi)時(shí)，消防監(jiān)控室觀察梯內(nèi)情況，詢問(wèn)被困者并予以安慰 B、切斷電源打開(kāi)電梯救人
C、被困者如有老人、小孩和孕婦或人多供氧不足時(shí)需特別留意，必要時(shí)請(qǐng)消防人員協(xié)助
D、將此次電梯事故詳細(xì)記錄備案
26、在經(jīng)營(yíng)決策基礎(chǔ)上，綜合反映物業(yè)服務(wù)企業(yè)預(yù)算期內(nèi)收入、成本費(fèi)用和凈利潤(rùn)的預(yù)算是預(yù)計(jì)收益表，又叫做（）
A、現(xiàn)金流量表 B、利潤(rùn)計(jì)劃 C、預(yù)計(jì)資產(chǎn)負(fù)債表 D、預(yù)計(jì)財(cái)務(wù)狀況表
27、關(guān)于物業(yè)承接查驗(yàn)期檔案特點(diǎn)，描述正確的是（）A、是業(yè)主或物業(yè)使用人的權(quán)屬資料、個(gè)人資料等 B、檔案資料收集來(lái)源于業(yè)主或物業(yè)使用人 C、收集技術(shù)要求高、涉及面廣 D、檔案收集的索取對(duì)象較復(fù)雜
28、物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人安排（）進(jìn)行房屋使用安全檢測(cè)管理。
A、房屋建筑結(jié)構(gòu)安全員 B、工程部經(jīng)理 C、設(shè)施設(shè)備安全員 D、機(jī)電工程師
29、當(dāng)客戶滿意時(shí)，客戶期望與服務(wù)方績(jī)效或產(chǎn)出的關(guān)系是（）
A、績(jī)效不及客戶的期望 B、績(jī)效與客戶的期望相稱 C、績(jī)效超過(guò)期望 D、難以確定
30、當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)重要事項(xiàng)或重大行動(dòng)作出安排時(shí)，要使用的文種是（）A、請(qǐng)示 B、報(bào)告 C、批復(fù) D、決定
二、多項(xiàng)選擇題：（每題1分，共30分）將正確答案的字母填入答題紙對(duì)應(yīng)（）內(nèi)，多選、少選、錯(cuò)選均不得分。
1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特征可以歸納為（）
A、獨(dú)立的企業(yè)法人 B、具有一定的公共管理性質(zhì)的只能 C、屬于咨詢性企業(yè) D、屬于服務(wù)性企業(yè)
2、維修養(yǎng)護(hù)的方式包括|（）
A、計(jì)劃性預(yù)防維修 B、預(yù)防性維修 C、事后維修 D、緊急搶修
3、關(guān)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)直線職能制組織形式描述正確的是（）
A、按垂直系統(tǒng)直接領(lǐng)導(dǎo)，不設(shè)專(zhuān)門(mén)職能機(jī)構(gòu)B、適應(yīng)涉及面廣，技術(shù)復(fù)雜服務(wù)多樣化、管理綜合性強(qiáng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè) C、機(jī)構(gòu)人員較多，成本較高 D、橫向協(xié)調(diào)簡(jiǎn)單，職責(zé)分明，工作不扯皮
4、投標(biāo)人不得（）
A、與投標(biāo)人串通投標(biāo) B、向評(píng)標(biāo)委員會(huì)成員行賄 C、相互之間串通投標(biāo) D、以低于成本的報(bào)價(jià)競(jìng)標(biāo)
5、投標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)主要來(lái)自于（）
A、投標(biāo)人和招標(biāo)物業(yè) B、招標(biāo)公司 C、投標(biāo)人 D、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
6、當(dāng)事人在訂立合同時(shí)，可采用（）
A、要約、承諾方式 B、格式合同形式 C、參照示范文本的方式 D、書(shū)面形式
7、合同要約的構(gòu)成要件有（）
Ａ、要約必須是特定人的意思表示，必須具有訂立合同的意圖 Ｂ、要約必須包括合同的主要內(nèi)容，并且內(nèi)容必須具體確定 Ｃ、要約必須傳達(dá)到受要約人才能生效
Ｄ、要約一旦作出，要約人需要承擔(dān)法律責(zé)任 ８、合同生效的基本條件是（）
Ａ、合同符合當(dāng)事人的締約能力 Ｂ、合同是當(dāng)事人的真實(shí)意思表示 Ｃ、合同的內(nèi)容合法
Ｄ、合同的形式合法 ９、建設(shè)單位負(fù)責(zé)的物業(yè)工程質(zhì)量保修包括（）Ａ、物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接管理的物業(yè)共用部位
Ｂ、業(yè)主自行購(gòu)置的自用設(shè)施設(shè)備
Ｃ、業(yè)主從建設(shè)單位購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)權(quán)專(zhuān)有部分
Ｄ、物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接管理的共用設(shè)施設(shè)備
１０、物業(yè)管理的承接查驗(yàn)主要以核對(duì)的方式進(jìn)行，在現(xiàn)場(chǎng)檢查、設(shè)備調(diào)試等情況下還可采用（）等具體方法進(jìn)行檢查。
Ａ、經(jīng)驗(yàn)查驗(yàn) Ｂ、使用查驗(yàn) Ｃ、實(shí)驗(yàn)查驗(yàn) Ｄ、檢測(cè)查驗(yàn) １１、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)物業(yè)管理工作的移交包括（）Ａ、原有物業(yè)管理機(jī)構(gòu)向業(yè)主大會(huì)移交
Ｂ、原有物業(yè)管理機(jī)構(gòu)向新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交 Ｃ、業(yè)主大會(huì)向新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交
Ｄ、物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位向新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交
１２、下列關(guān)于業(yè)主入住描述正確的是（）Ａ、入住過(guò)程涉及建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主 Ｂ、對(duì)業(yè)主而言入住內(nèi)容就是物業(yè)驗(yàn)收及其相關(guān)手續(xù)的辦理和物業(yè)管理有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理
Ｃ、入住實(shí)質(zhì)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)與入住相關(guān)的法律責(zé)任和義務(wù) Ｄ、入住完成意味著物業(yè)由開(kāi)發(fā)建設(shè)轉(zhuǎn)入使用
１３、下列行為中，屬于裝修人和裝修企業(yè)違規(guī)、違章的有（）Ａ、因裝修活動(dòng)造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水等 Ｂ、裝修人裝飾裝修活動(dòng)侵占公共空間
C、裝修人依法辦理申報(bào)登記后進(jìn)行住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)的
D、裝飾裝修企業(yè)自行采購(gòu)或者向裝修人推薦使用不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的裝飾裝修材料
14、維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃編制依據(jù)是（）
A、房屋及設(shè)施設(shè)備的修繕周期結(jié)構(gòu) B、安全與環(huán)境保護(hù)的要求
C、房屋及設(shè)施設(shè)備的使用要求和管理目標(biāo) D、房屋及設(shè)施設(shè)備的修繕周期與修繕間隔期
15、外委電梯維修保養(yǎng)工作時(shí)，要認(rèn)真審核承包方的（）
A、技術(shù)人員的學(xué)歷 B、注冊(cè)資金 C、專(zhuān)業(yè)資格 D、專(zhuān)業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)
16、房屋及設(shè)備設(shè)施評(píng)價(jià)參考的主要指標(biāo)包括（）
A、房屋完好率 B、危房率 C、房屋閑置率 D、設(shè)備設(shè)施完好率
17、外包管理合同實(shí)施應(yīng)注意的問(wèn)題（）
Ａ、建立對(duì)承包方檢查監(jiān)控制度并落實(shí)專(zhuān)人負(fù)責(zé)實(shí)施
Ｂ、委托方應(yīng)盡量相信受托方，不必再服務(wù)過(guò)程中保留質(zhì)量記錄文件 Ｃ、建立定期效果評(píng)估制度，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)要求承包方整改
Ｄ、定期對(duì)承包方基本情況全面更新，以及時(shí)掌握企業(yè)狀況，確保承包方又能力持續(xù)履行服務(wù)合同
１８、中央空調(diào)系統(tǒng)在日常管理中、應(yīng)注意采取以下措施（）A、隔塵 B、殺菌 C、噪音 D、消毒
19、具體反映房屋及附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作的效益指標(biāo)包括（）A、維修工程成本 B、勞動(dòng)生產(chǎn)率 C、是否外包 Ｄ、維修工程期 ２０、綠化管理的基本要求包括（）
Ａ、保持植物正常生長(zhǎng)
Ｂ、加強(qiáng)枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作 Ｃ、及時(shí)對(duì)妨礙業(yè)主、物業(yè)使用人生活活動(dòng)的綠化植株進(jìn)行改造
Ｄ、加強(qiáng)綠化保護(hù)宣傳
２１、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范措施包括（）
A、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要學(xué)法、懂法與守法并要加強(qiáng)內(nèi)部管理
B、物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)業(yè)主公約、宣傳欄等形式向業(yè)主宣傳物業(yè)管理的相關(guān)政策等 C、妥善處理物業(yè)管理活動(dòng)相關(guān)主體間的關(guān)系，建立輿論宣傳平臺(tái)，樹(shù)立企業(yè)良好的形象
D、適當(dāng)引入市場(chǎng)化的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制
22、業(yè)主或物業(yè)使用人在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過(guò)程中存在的日常物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)有（）
A、管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn) B、物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn) C、物業(yè)使用帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn) D、法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)
23、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要將風(fēng)險(xiǎn)危害縮減到最小需做到（）A、主動(dòng)認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn) B、積極管理風(fēng)險(xiǎn) C、掌握風(fēng)險(xiǎn)規(guī)律 D、有效控制風(fēng)險(xiǎn)和防范風(fēng)險(xiǎn)
24、物業(yè)管理收入是物業(yè)服務(wù)企業(yè)向物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人收取的（）A、物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入 B、公眾代辦性服務(wù)收費(fèi)收入 C、特約服務(wù)費(fèi)收入 D、公共性服務(wù)費(fèi)收入
25、物業(yè)管理檔案的分類(lèi)法特點(diǎn)是（）A、保持檔案在形成時(shí)間方面的聯(lián)系 B、反映各組織機(jī)構(gòu)工作活動(dòng)的歷史面貌
C、反映立檔單位每年工作的特點(diǎn)和逐年發(fā)展的變化情況 D、便于按專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)查閱全面檔案
26、關(guān)于物業(yè)入住期檔案特點(diǎn)，描述正確的是（）A、是客戶資料檔案 B、存放期長(zhǎng) C、檔案資料來(lái)源于業(yè)主、物業(yè)使用人
D、檔案資料收集范圍包括業(yè)主或物業(yè)使用人的權(quán)屬資料、個(gè)人資料等
27、培訓(xùn)效果評(píng)估主要包含以下層次的內(nèi)容（）
A、企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是否得到促進(jìn) B、被培訓(xùn)者工作行為的改進(jìn)程度 C、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)是否得到改善 D、被培訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)知識(shí)的掌握程度
28、起訴欠費(fèi)業(yè)主，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要在起訴書(shū)中寫(xiě)明（）
A、具體的訴訟請(qǐng)求 B、事實(shí) C、律師的意見(jiàn) D、理由
29、在客戶管理中，應(yīng)記錄歸檔客戶溝通的是（）A、是由 B、過(guò)程 C、細(xì)節(jié) D、結(jié)果 30、制度的正確寫(xiě)法是（）
A、制度內(nèi)容一般分標(biāo)題、正文和署名 B、標(biāo)題都是有制文單位、事由和文種組成 C、正文可分總則、分則和附則三部分來(lái)寫(xiě)
D、簽署即寫(xiě)上制文單位名稱和日期，一般 寫(xiě)在正文右下方或標(biāo)題下方
三、簡(jiǎn)答題：（每題5分，共10分）將答案 寫(xiě)在答題紙對(duì)應(yīng)的位置上。
1、在物業(yè)管理投標(biāo)時(shí)，制訂投標(biāo)物業(yè)管理方案有哪些要求？（5分）
2、簡(jiǎn)述物業(yè)管理投訴處理的程序。（5分）
四、案例分析題：（30分）將答案寫(xiě)在答題紙對(duì)應(yīng)的位置上。
某住宅項(xiàng)目28萬(wàn)平方米，物業(yè)企業(yè)通過(guò)招投標(biāo)接管該項(xiàng)目，實(shí)行的是包干制。物業(yè)處于2010年10月25日對(duì)所服務(wù)區(qū)域進(jìn)行了第三季度的客戶滿意度調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容覆蓋各專(zhuān)業(yè)各項(xiàng)目、調(diào)查問(wèn)卷覆蓋率100%、回收率100%、滿意度為77%?？蛻舨粷M意的內(nèi)容主要有：保修處理不及時(shí)；垃圾收集不及時(shí)，垃圾桶外經(jīng)常堆有垃圾；樓道堆放雜物影響行走；秩序維護(hù)人員經(jīng)常脫崗并儀容儀表不佳；投訴處理結(jié)果反饋較慢等等。為此，物業(yè)項(xiàng)目處向業(yè)委會(huì)反饋了客戶滿意度調(diào)查情況，認(rèn)為本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)費(fèi)每月每平方米2.80元較低，是導(dǎo)致客戶滿意度較低的主要原因，例如：人員定編不足、服務(wù)費(fèi)低導(dǎo)致招人難等，致使物業(yè)服務(wù)無(wú)法滿足業(yè)主的需求。分析本案例，請(qǐng)問(wèn)：
1、你認(rèn)為物業(yè)處關(guān)于客戶滿意度較低的理由正確嗎？
2、請(qǐng)分析物業(yè)服務(wù)滿意度較低的主要原因。
3、請(qǐng)你結(jié)合本案擬就5條提高客戶滿意度的整改措施。
某項(xiàng)目可收費(fèi)總建筑面積10萬(wàn)平米，經(jīng)測(cè)算該項(xiàng)目全年各項(xiàng)費(fèi)用如下：
1.管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等； 50萬(wàn) 2.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用； 20萬(wàn) 3.物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用； 15萬(wàn) 4.物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用； 10萬(wàn) 5.物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用； 10萬(wàn) 6.辦公費(fèi)用； 5萬(wàn) 7.物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊； 2萬(wàn) 8.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用； 2萬(wàn) 9.經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。2萬(wàn)
合計(jì) 120萬(wàn)
1、酬金制，約定酬金比例10%，則該項(xiàng)目單位物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：
2、若采用包干制方式，如該項(xiàng)目法定稅費(fèi)和利潤(rùn)為12萬(wàn)元，則該項(xiàng)目單位物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：
第三篇：北京物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人考試-參考試卷
單選：
1、《物業(yè)管理?xiàng)l例》中對(duì)業(yè)主正確的定義是（）。
A、房屋的所有權(quán)人
B、房屋的使用人
C、房屋的租賃人
D、房屋的擁有人
2、物業(yè)服務(wù)合同到期后，雙方?jīng)]有（）合同并繼續(xù)履行合同的，視為合同自動(dòng)延續(xù)。A、簽署
B、締約
C、解除
D、解約
3、業(yè)主確需（）公共建筑和共用設(shè)施用途的，應(yīng)當(dāng)在依法辦理有關(guān)手續(xù)后告知業(yè)主管理企業(yè)。
A、占用
B、使用
C、改變
D、獨(dú)占
4、物業(yè)管理行業(yè)專(zhuān)家不得有下列()禁止行為。
A、取得注冊(cè)物業(yè)管理師證書(shū)
B、具備高級(jí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱
C、從事物業(yè)服務(wù)滿10年
D、違規(guī)收受利害關(guān)系人的財(cái)物或者其他好處的獨(dú)占
5、業(yè)主基于對(duì)住宅、經(jīng)營(yíng)性用房等（）特定使用功能的合理需要，無(wú)償利用屋頂以及與其專(zhuān)有部分相對(duì)應(yīng)的外墻等共有部分的，不應(yīng)認(rèn)定為侵權(quán)。
A、專(zhuān)有部分
B、共有部分
C、私有部分
D、其他部分
6、物業(yè)服務(wù)合同自簽訂之日起（）日內(nèi)，報(bào)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目所在地區(qū)縣房屋行政主管部門(mén)備案。
A、10
B、20
C、15
D、30
7、業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，（）應(yīng)當(dāng)督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以向人民法院起訴。
A、業(yè)主大會(huì)
B、業(yè)主委員會(huì)
C、居民委員會(huì)
D、物業(yè)服務(wù)企業(yè)
8、發(fā)生安全事故時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采取（）的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)行政管理部門(mén)報(bào)告，協(xié)助做好救助工作。
A、應(yīng)急措施
B、應(yīng)急預(yù)案
C、應(yīng)急預(yù)防
D、應(yīng)急救援
9、因維修物業(yè)或者公共利益，業(yè)主確需臨時(shí)占用、挖掘道路、場(chǎng)地的，應(yīng)當(dāng)征得（）的同意。
A、街道辦事處和物業(yè)服務(wù)企業(yè)
B、業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè) C、物業(yè)主管部門(mén)和業(yè)主委員會(huì)
D、規(guī)劃主管部門(mén)和業(yè)主委員會(huì)
10、（）或者其他行為人擅自占用、處分業(yè)主共有部分，權(quán)利人請(qǐng)求排除妨害、恢復(fù)原狀的，人民法院應(yīng)予支持。
A、建設(shè)單位
B、業(yè)主
C、業(yè)主委員會(huì)
D、物業(yè)服務(wù)企業(yè)
11、用人單位自用工之日起應(yīng)于（）內(nèi)與勞動(dòng)者訂立書(shū)面勞動(dòng)合同。
A、一個(gè)月不滿半年
B、一個(gè)月不滿一年
C、三個(gè)月不滿一年
D、半年不滿兩年
12、《北京市物業(yè)管理辦法》自（）起施行。
A、2010年8月1日 B、2010年10月1日 C、2010年12月1日 D、2011年1月1日
13、（）負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的成立及活動(dòng)進(jìn)行協(xié)助、指導(dǎo)和監(jiān)督，協(xié)調(diào)處理糾紛。
A、街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府
B、政府行政主管部門(mén) C、街道辦事處
D、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府
14、《北京市物業(yè)管理辦法》規(guī)定，()承擔(dān)前期物業(yè)服務(wù)責(zé)任。A、第三方評(píng)估監(jiān)理單位
B、物業(yè)服務(wù)公司 C、建設(shè)單位
D、開(kāi)發(fā)商、物業(yè)服務(wù)企業(yè)
15、《北京市物業(yè)管理辦法》規(guī)定（）負(fù)責(zé)全市物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理工作。A、物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)
B、物業(yè)管理處
C、市房屋行政主管部門(mén)
D、物業(yè)服務(wù)指導(dǎo)中心
16、業(yè)主共同決定解除前期物業(yè)服務(wù)合同的，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)與全體業(yè)主進(jìn)行物業(yè)（）查驗(yàn)交接，撤出物業(yè)管理區(qū)域，并移交相關(guān)資料。
A、公共部分
B、公共區(qū)域
C、設(shè)備設(shè)施
D、共用部分
17、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)已交付業(yè)主的專(zhuān)有部分達(dá)到建筑物總面積（）以上的，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)所在地街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府報(bào)送籌備首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議所需資料。A、30%
B、50%
C、67%
D、80%
18、建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)自首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議籌備組成立之日起（）日內(nèi)，向籌備組提供業(yè)主專(zhuān)有部分面積、建筑物總面積等資料。
A、7
B、10
C、15
D、30
19、某小區(qū)的建筑面積有30萬(wàn)平方米，主要設(shè)備是一套系統(tǒng)，車(chē)庫(kù)、綠地和景觀是業(yè)主共用的，但是該小區(qū)由小區(qū)內(nèi)道路劃分為四個(gè)組團(tuán)，各個(gè)組團(tuán)的保安監(jiān)控系統(tǒng)是分別負(fù)責(zé)各個(gè)組團(tuán)的監(jiān)控，該小區(qū)應(yīng)當(dāng)劃分為（）物業(yè)管理區(qū)域。
A、一個(gè)
B、二個(gè)
C、三個(gè)
D、四個(gè)
20、前期物業(yè)管理期限，是指從首戶業(yè)主入住起至全體業(yè)主與建設(shè)單位完成物業(yè)（）交接止。
A、公共區(qū)域
B、設(shè)施設(shè)備
C、共用部分
D、公共部分
21、《北京市物業(yè)管理辦法》實(shí)施前，同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)分期開(kāi)發(fā)建設(shè)的住宅物業(yè)項(xiàng)目，已有前期物業(yè)服務(wù)合同或者物業(yè)服務(wù)合同的，（）執(zhí)行。A、需要按照重新簽署合同約定
B、在辦法實(shí)施前簽署的合同按照合同約定執(zhí)行，辦法實(shí)施后的分期開(kāi)發(fā)的部分需要重新簽署合同約定
C、如果成立業(yè)主大會(huì)，按照業(yè)主大會(huì)的決議 D、按照合同約定
22、新建住宅物業(yè)，建設(shè)單位在房屋買(mǎi)賣(mài)合同中應(yīng)明確物業(yè)服務(wù)用房建筑面積不得低于（）平方米，其中地上房屋不得低于（）平方米，業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)辦公用房建筑面積（）平方米。
A、300、150、50至100
B、200、100、30至80 C、180、120、40至80
D、150、100、30至60
23、物業(yè)服務(wù)企業(yè)未與業(yè)主簽訂書(shū)面物業(yè)服務(wù)合同，但事實(shí)上提供了物業(yè)服務(wù)，并履行了（）的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)要求業(yè)主履行相關(guān)義務(wù)。
A、通知義務(wù)
B、告訴義務(wù)
C、通報(bào)義務(wù)
D、告知義務(wù)
24、房屋建筑的（）是房屋建筑使用安全責(zé)任人。
A、租戶
B、使用人
C、所有人
D、產(chǎn)權(quán)人
25、本市行政區(qū)域內(nèi)（）的住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用應(yīng)按規(guī)定審核。A、商品住宅、未售公有住房
B、自用住宅、售后公有住房 C、商品住宅、非住宅
D、商品住宅、售后公有住房
26、依據(jù)信用記分結(jié)果，對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及其企業(yè)進(jìn)行處理時(shí)，下列表述正確的是（）。A、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人記分達(dá)到2分時(shí)，由項(xiàng)目所在地區(qū)縣房屋行政主管部門(mén)對(duì)該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提出書(shū)面警告
B、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人記分達(dá)到5分時(shí)，由項(xiàng)目所在地區(qū)縣房屋行政主管部門(mén)對(duì)該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談，記入項(xiàng)目負(fù)責(zé)人信用信息檔案
C、單個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理記分達(dá)到10分時(shí)，并在建設(shè)網(wǎng)進(jìn)行公示該項(xiàng)目經(jīng)理的信用記錄
D、單個(gè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人記分達(dá)到15分時(shí)，注銷(xiāo)《北京市物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人考試合格證書(shū)》，在北京建設(shè)網(wǎng)進(jìn)行公示，并扣除企業(yè)10分
27、組織應(yīng)急物業(yè)服務(wù)前，物業(yè)所在地街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府應(yīng)當(dāng)將（）、服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)期限等相關(guān)內(nèi)容在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告。
A、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
B、服務(wù)單位
C、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人
D、服務(wù)內(nèi)容
28、電梯出現(xiàn)故障或者發(fā)生異常情況時(shí)，（）應(yīng)當(dāng)組織進(jìn)行全面檢查，消除電梯事故隱患后，方可重新投入使用。
A、電梯安裝單位
B、電梯維護(hù)單位
C、電梯使用單位
D、業(yè)主委員會(huì)
29、《（北京市物業(yè)管理辦法）實(shí)施中若干問(wèn)題的通知》中規(guī)定業(yè)主入住前，應(yīng)當(dāng)與()簽訂前期物業(yè)服務(wù)費(fèi)托收協(xié)議。
A、物業(yè)服務(wù)企業(yè)
B、開(kāi)發(fā)單位
C、銀行、建設(shè)單位
D、建設(shè)單位 30、張某與蔣某是鄰居關(guān)系，2010年8月，張某未將其空調(diào)室外機(jī)安裝在物業(yè)指定的位置，而是安裝在正對(duì)蔣某房門(mén)的位置，導(dǎo)致影響蔣某的生活，蔣某遂將張某告上法庭，要求張某拆除空調(diào)室外機(jī)并賠償精神損失。張某的行為即違反了《民法通則》中關(guān)于（）的規(guī)定。A、鄰里關(guān)系
B、相鄰關(guān)系
C、共有
D、所有權(quán)
多選：
1、業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，享有（）權(quán)利。
A、按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù) B、提議召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議 C、提出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)劃的建議 D、參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使投票權(quán)
2、業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中應(yīng)履行下列義務(wù)（）。
A、按時(shí)參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使表決權(quán) B、遵守業(yè)主公約，業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則 C、按規(guī)定交納專(zhuān)項(xiàng)維修資金 D、按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用
3、業(yè)主大會(huì)會(huì)議分為（）會(huì)議。
A、定期 B、不定期 C、臨時(shí) D、隨時(shí)開(kāi)會(huì)
4、業(yè)主委員會(huì)履行下列職責(zé)（）。
A、召集業(yè)主大會(huì)，報(bào)告物業(yè)實(shí)施情況 B、選聘、解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè) C、與選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同 D、監(jiān)督業(yè)主公約的實(shí)施
5、業(yè)主公約應(yīng)當(dāng)對(duì)有關(guān)利益、（）等事項(xiàng)依法作出約定。
A、物業(yè)的使用、維護(hù)、管理 B、業(yè)主的共同利益 C、業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù) D、違反公約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任
6、裝修人在裝飾裝修活動(dòng)中，嚴(yán)禁實(shí)施擅自變動(dòng)（）的行為。
A、衛(wèi)生潔具 B、承重結(jié)構(gòu) C、建筑主體 D、支管線
7、對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安，環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，有關(guān)行政管理部門(mén)在接到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)依法對(duì)違法行為()。A、予以制止 B、依法處理 C、行政處罰 D、刑事處分
8、在辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)時(shí)，建設(shè)單位在物業(yè)使用和質(zhì)量保證方面應(yīng)當(dāng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交（）等資料。
A、屋頂防滲試驗(yàn)報(bào)告 B、物業(yè)使用說(shuō)明文件
C、物業(yè)質(zhì)量保修文件 D、房屋保修年限文件
9、物業(yè)服務(wù)企業(yè)撤出物業(yè)服務(wù)區(qū)域，應(yīng)當(dāng)履行下列交接義務(wù)（）。
A、移交物業(yè)服務(wù)期間形成的物業(yè)和設(shè)備設(shè)施使用、維護(hù)保養(yǎng)和定期檢驗(yàn)等技術(shù)資料，運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)記錄
B、移交《北京市物業(yè)管理辦法》第十條規(guī)定的相關(guān)資料 C、移交物業(yè)共用部分 D、結(jié)清預(yù)收、代收的有關(guān)費(fèi)用
10、原物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒不撤出物業(yè)管理區(qū)域的，（）不得強(qiáng)行接管。
A、新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)與原物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商解決
B、新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主應(yīng)當(dāng)與原物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商解決 C、協(xié)商不成的，應(yīng)當(dāng)依法提起訴訟或者申請(qǐng)仲裁 D、業(yè)主委員會(huì)與原物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商解決
11、（）和有關(guān)部門(mén)可以委托物業(yè)服務(wù)評(píng)估監(jiān)理機(jī)構(gòu)，就物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用和物業(yè)共用部分管理狀況等進(jìn)行評(píng)估和監(jiān)理。
A、業(yè)主 B、物業(yè)服務(wù)企業(yè) C、建設(shè)單位 D、業(yè)主委員會(huì)
12、住宅物業(yè)裝飾裝修，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將裝飾裝修的（）等情況在業(yè)主所在樓內(nèi)公 示。
A、時(shí)間 B、地點(diǎn) C、裝修單位 D、裝修時(shí)間
13、住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金，是指專(zhuān)項(xiàng)用于住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的（）的資金。
A、維修 B、更新 C、改造 D、翻新
14、業(yè)主共同決定解除前期物業(yè)服務(wù)合同的，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)移交下列資料()。A、物業(yè)管理區(qū)域劃分資料
B、建設(shè)用地規(guī)劃許可證和建設(shè)工程規(guī)劃許可證的附件、附圖
C、竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告及竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖、消防驗(yàn)收等竣工驗(yàn)收資料
D、設(shè)備設(shè)施的出廠隨機(jī)資料，安裝、驗(yàn)收、使用、維護(hù)保養(yǎng)和定期檢驗(yàn)等技術(shù)資料，運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)記錄
15前期物業(yè)管理階段，發(fā)生下列（）情形之一的，業(yè)主應(yīng)當(dāng)按約定繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。A、籌備組成立滿3個(gè)月未召開(kāi)首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議的
B、首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議未決定解除前期物業(yè)服務(wù)合同且未確定物業(yè)管理方式的
C、首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議結(jié)束后，建設(shè)單位向全體業(yè)主發(fā)出書(shū)面查驗(yàn)通知之日起30日內(nèi)未開(kāi)始查驗(yàn)的
D、物業(yè)共用部分經(jīng)查驗(yàn)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)單位向全體業(yè)主發(fā)出書(shū)面交接通知之日起30日內(nèi)未完成交接的
16、業(yè)主可以以（）為單位，共同決定本單位范圍內(nèi)的物業(yè)管理事項(xiàng)。A、幢 B、單元 C、樓層 D、整個(gè)小區(qū) 17下列（）是屬于房屋管理人應(yīng)當(dāng)對(duì)房屋建筑進(jìn)行的日常檢查的內(nèi)容。A、房屋的開(kāi)裂、變形，地基不均勻沉降等異常現(xiàn)象
B、白蟻蟻害區(qū)蟻情
C、房屋建筑公共部位空調(diào)的運(yùn)行狀況
D、供水、排水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的完好性及運(yùn)行情況
18、下列（）費(fèi)用不得從住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金中列支。
A、依法應(yīng)當(dāng)由建設(shè)單位或者施工單位承擔(dān)的住宅共用部位、共同設(shè)施設(shè)備維修、更新和改造費(fèi)用
B、依法應(yīng)當(dāng)由相關(guān)單位承擔(dān)的供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等管線和設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用
C、應(yīng)當(dāng)由當(dāng)事人承擔(dān)的因人為損壞住宅共用部位、其用設(shè)施設(shè)備所需的修復(fù)費(fèi)用 D、根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常維修和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用
19、發(fā)生下列（）情況之一的，可以使用住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金進(jìn)行維修。
A、高層住宅發(fā)生供水主管道嚴(yán)重漏水，水泵（包括生活泵、消防泵、噴淋泵、穩(wěn)壓泵、中水泵等）發(fā)生泵體漏水、泵電機(jī)燒毀等情況，導(dǎo)致供水中斷的 B、專(zhuān)用排水設(shè)施漏水的
C、消防系統(tǒng)出現(xiàn)功能障礙，消防管理部門(mén)要求對(duì)消防設(shè)施設(shè)備維修及更新、改造的 D、業(yè)主衛(wèi)生間支管道嚴(yán)重漏水
20、北京市實(shí)行物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人持證上崗制度，下列（）是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須具備的條件。A、具備建設(shè)部和人勞部頒發(fā)的物業(yè)管理師證書(shū) B、經(jīng)市房屋行政主管部門(mén)頒發(fā)合格證書(shū)
C、合格證書(shū)有效期為三年，有效期滿需要延期的，應(yīng)當(dāng)于期滿前三個(gè)月向原發(fā)證機(jī)關(guān)申請(qǐng)辦理延期手續(xù)
D、取得合格證書(shū)后，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每年須參加不少于40學(xué)時(shí)的繼續(xù)教育
21、北京市物業(yè)服務(wù)第三方評(píng)估監(jiān)理的范圍包括（）。A、物業(yè)項(xiàng)目交接查驗(yàn) B、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用評(píng)估 C、其他需要評(píng)估監(jiān)理的事項(xiàng) D、物業(yè)設(shè)施設(shè)備完好程度評(píng)價(jià)
22、物業(yè)項(xiàng)目交接時(shí)，建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)及相關(guān)業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行配合義務(wù)，不得出現(xiàn)（）行為。
A、拒不移交物業(yè)服務(wù)用房和相關(guān)資料 B、拒不配合交接查驗(yàn) C、拒不撤出物業(yè)管理區(qū)域 D、強(qiáng)行接管
23、建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在銷(xiāo)售房屋前，結(jié)合物業(yè)的（）等因素劃分物業(yè)管理區(qū)域，并在房屋買(mǎi)賣(mài)合同中明示。
A、共用設(shè)備設(shè)施 B、建筑物規(guī)模 C、社區(qū)建設(shè) D、市政公用設(shè)施
24、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)需由業(yè)主共同決定的（）事項(xiàng)，可以使用決策平臺(tái)表決。
A、成立業(yè)主大會(huì) B、修改業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則 C、修改管理規(guī)約 D、變動(dòng)建筑主體和拆改承重結(jié)構(gòu)
25、北京市住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)批準(zhǔn)的單位是（）。
A、北京市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì) B、北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 C、北京市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)物業(yè)處 D、北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局標(biāo)準(zhǔn)化處
26、電梯使用單位的安全管理人員應(yīng)當(dāng)履行對(duì)電梯（）落實(shí)電梯的定期檢驗(yàn)計(jì)劃的職責(zé)。A、運(yùn)行的日常巡視 B、做好電梯日常使用狀況記錄 C、機(jī)房溫度 D、機(jī)房衛(wèi)生環(huán)境
27、房屋建筑使用安全管理應(yīng)當(dāng)遵循（）預(yù)防為主、防治結(jié)合（）的原則。A、定期檢查電梯 B、合理使用 C、綜合治理 D、確保安全
28、物業(yè)管理糾紛是指居住物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)（）發(fā)生的民事糾紛。A、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間 B、業(yè)主與業(yè)主之間
C、業(yè)主與業(yè)主委員會(huì)之間 D、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間
29、北京市行政區(qū)域內(nèi)城鎮(zhèn)國(guó)有土地上各類(lèi)房屋建筑的（）等活動(dòng)及其監(jiān)督管理，適用《北京市城鎮(zhèn)房屋建筑使用安全綜合治理辦法》。
A、安全使用 B、檢查維護(hù) C、安全鑒定 D、安全問(wèn)題治理 30、利用地下空間從事旅店業(yè)，設(shè)置宿舍的，產(chǎn)權(quán)人、管理單位、使用人應(yīng)當(dāng)遵守下列（）規(guī)定。
A、房間內(nèi)人均使用面積不得少于4平方米 B、不得設(shè)置上下床
C、配備有效的防滅病媒生物設(shè)施 D、配備消毒設(shè)施和垃圾、廢棄物的存放專(zhuān)用設(shè)施
31、物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人包括（）。
A、物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定指派的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 B、建設(shè)單位按照前期物業(yè)服務(wù)合同指派的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 C、政府有關(guān)部門(mén)應(yīng)急聘用的管理人 D、業(yè)主共同決定聘請(qǐng)的其他管理人
32、規(guī)劃行政主管部門(mén)在規(guī)劃許可、驗(yàn)收過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)審查（）等是否符合規(guī)劃設(shè)計(jì)指標(biāo)。A、物業(yè)服務(wù)用房建筑面積 B、位置 C、配置 D、綠地面積
33、新建住宅物業(yè)，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)配建物業(yè)服務(wù)用房，包括（）等。A、客服接待 B、項(xiàng)目檔案資料保存 C、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)辦公用房 D、人員值班備勤
34、原物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得以（）等為由拒絕辦理交接。
A、業(yè)主欠繳停車(chē)費(fèi)服務(wù)費(fèi)用 B、業(yè)主欠繳供暖服務(wù)費(fèi)用 C、業(yè)主欠交物業(yè)服務(wù)費(fèi)用 D、對(duì)業(yè)主共同決定有異議
35、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及相關(guān)人員實(shí)施鍋爐、電梯、（）等涉及人身安全的作業(yè)，應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)資質(zhì)或者委托具備相應(yīng)資質(zhì)的單位及個(gè)人實(shí)施。
A、電氣 B、制冷 C、有限空間 D、高空
36、（）、物業(yè)服務(wù)查驗(yàn)交接報(bào)告或其摘要文本應(yīng)當(dāng)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置公示。A、籌備組成立公告 B、首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議決議 C、查驗(yàn)通知 D、交接通知
37、專(zhuān)用排水設(shè)施因（）等造成功能障礙，危及人身財(cái)產(chǎn)安全的，可使用專(zhuān)項(xiàng)維修資金。A、坍塌 B、堵塞 C、爆裂 D、老化
38、物業(yè)共用部分，是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主專(zhuān)有部分以外按照規(guī)定由業(yè)主共同管理的（）及和相關(guān)場(chǎng)地。
A、建筑物 B、車(chē)庫(kù) C、構(gòu)筑物 D、配套設(shè)施設(shè)備
39、《北京市城鎮(zhèn)房屋建筑使用安全綜合治理辦法》所稱房屋建筑是指依法建造或者依法登記的（），包括附屬構(gòu)筑物和與其配套的線路、管道、設(shè)備。
A、居住建筑 B、公共建筑 C、工業(yè)建筑 D、綜合建筑 40、《北京市高級(jí)人民法院關(guān)于審理物業(yè)管理糾紛案件的意見(jiàn)》規(guī)定業(yè)主委員會(huì)于下列（）情況下可作為原告參加訴訟。
A、物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反合同約定損害業(yè)主公共權(quán)益的
B、物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒絕將《物業(yè)管理?xiàng)l例》第二十九條第一款規(guī)定的資料移交給業(yè)主委員會(huì)的
C、業(yè)主大會(huì)決定提前解除物業(yè)服務(wù)合同，物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒絕退出的
D、物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒絕將物業(yè)管理用房移交給業(yè)主委員會(huì)的 簡(jiǎn)答：
1、《北京市物業(yè)管理辦法》對(duì)物業(yè)管理的概念是如何闡述的？
2、如何理解《北京市住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的基本規(guī)定？
3、《北京市物業(yè)管理辦法》規(guī)定物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年第一季度要向業(yè)主公示哪些內(nèi)容？ 案例分析：
2004年8月8日原告與某房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司（以下簡(jiǎn)稱開(kāi)發(fā)商）簽訂《某小區(qū)前期物業(yè)服務(wù)合同》（以下簡(jiǎn)稱：前期物業(yè)合同），開(kāi)發(fā)商委托原告為該小區(qū)提供物業(yè)服務(wù)和管理。被告購(gòu)買(mǎi)了該小區(qū)B4號(hào)樓5單元501號(hào)房屋，建筑面積275.85平方米，并于2006年6月6日辦理了入住手續(xù)。開(kāi)放商與原告簽訂的前期物業(yè)合同第九條約定寫(xiě)字樓及公共區(qū)域能源費(fèi)合計(jì)每平方米每月15.03元；第十一條約定業(yè)主在繳費(fèi)期開(kāi)始之日前的10個(gè)工作日內(nèi)預(yù)付下一個(gè)季度或半年的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。如業(yè)主逾期交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的，物業(yè)公司可以從逾期之日起每日加收應(yīng)繳費(fèi)用萬(wàn)分之三的滯納金。
原告某物業(yè)公司訴稱，被告是某小區(qū)4號(hào)樓5單元501號(hào)房屋的業(yè)主。自2004年8月8日起，原告一直為該小區(qū)提供物業(yè)服務(wù)。但是，自2007年6月1日起，被告已拖欠原告501房屋的2007年6月1日至2009年5月31日的物業(yè)費(fèi)99504.72元。經(jīng)多次催要未果，故原告訴至法院，要求被告支付拖欠的物業(yè)費(fèi)，并追加要求被告支付截止2009年6月30日的滯納金14557.54元，同時(shí)要求被告承擔(dān)本案訴訟費(fèi)。
被告稱：我拒絕交納自2007年6月起的物業(yè)費(fèi)是由于原告沒(méi)有達(dá)到物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。雖然大廈是開(kāi)放式的寫(xiě)字樓，但保安沒(méi)有盡到安全管理的責(zé)任，導(dǎo)致我公司員工放在前臺(tái)上的手機(jī)被盜。我公司樓下是美發(fā)學(xué)校，三百多人經(jīng)常占用五層的衛(wèi)生間，并且學(xué)校使用的化學(xué)品常年污染五層的空氣。我多次向原告反映情況，但至今原告沒(méi)有解決，所以我不同意交納物業(yè)費(fèi)，并且原告要求的滯納金沒(méi)有法律依據(jù)，所以不同意給付。請(qǐng)問(wèn)：
1、業(yè)主的答辯理由是否合理？（2分）
2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的訴訟請(qǐng)求是否合理？（2分）
3、如果物業(yè)公司的訴訟請(qǐng)求是合理的，而業(yè)主的抗辯是不合理的，請(qǐng)問(wèn)其依據(jù)是什么？（9分）
4、如果物業(yè)公司的訴訟請(qǐng)求是不合理的，而業(yè)主的抗辯是合理的，請(qǐng)問(wèn)其依據(jù)是什么？
（9分）
第四篇：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人物業(yè)實(shí)務(wù)考試模擬題
《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》試卷
一、單項(xiàng)選擇題：（每題1分，共30分）將正確答案的字母填入答題紙對(duì)應(yīng)的（）內(nèi)。
1、根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》，二級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)類(lèi)的專(zhuān)職管理和技術(shù)人員應(yīng)不少于（C）。
A、50人
B、30人
C、20人
D、10人
2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在領(lǐng)取法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照之日起（C）天內(nèi)，向企業(yè)注冊(cè)所在地房屋行政主管部門(mén)申請(qǐng)資質(zhì)。A、10
B、20
C、30
D、60
3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與投標(biāo)應(yīng)具備的條件（B）。
A、二級(jí)資質(zhì)
B、符合招標(biāo)條件
C、被指定參加
D、由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)推薦
4、合同的訂立，必須經(jīng)過(guò)（A）兩個(gè)階段。
A、要約、承諾
B、要約、反要約
C、邀請(qǐng)要約、承諾
D、邀請(qǐng)要約、反要約
5、《合同法》采取了約定優(yōu)先的原則，即有約定的依約定，無(wú)約定的依（B）的規(guī)則。A、慣例
B、法定
C、判例
D、仲裁
6、關(guān)于早期介入說(shuō)法正確的是（A）。A、早期介入是建設(shè)單位引入的物業(yè)管理咨詢活動(dòng) B、早期介入是承接查驗(yàn)階段開(kāi)始實(shí)施的物業(yè)管理服務(wù) C、早期介入是向業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)費(fèi) D、早期介入的服務(wù)對(duì)象是購(gòu)房人
7、新建項(xiàng)目承接查驗(yàn)發(fā)生在（D）。
A、銷(xiāo)售階段后竣工驗(yàn)收合格前
B、業(yè)主入住階段
C、早期介入階段
D、竣工驗(yàn)收合格后業(yè)主入住前
8、通過(guò)啟用設(shè)施或設(shè)備來(lái)直接檢驗(yàn)被查驗(yàn)對(duì)象的安裝質(zhì)量和使用功能，以直觀地了解其符合性、舒適性、安全性的具體檢查方法是（A）
A、使用查驗(yàn)
B、檢測(cè)查驗(yàn)
C、實(shí)驗(yàn)查驗(yàn)
D、觀感查驗(yàn)
9、因裝飾裝修活動(dòng)造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償?shù)氖牵―）A、物業(yè)管理單位
B、建設(shè)單位
C、行政主管部門(mén)
D、裝修人
10、如裝修人向物業(yè)服務(wù)企業(yè)繳納垃圾清運(yùn)費(fèi)用，負(fù)責(zé)裝修垃圾清運(yùn)的是（A）A、物業(yè)管理單位
B、環(huán)衛(wèi)部門(mén)
C、行政主管部門(mén)
D、居委會(huì)
11、完好房屋與基本完好房屋建筑面積之和占房屋總建筑面積的百分比是（B）A、危房率
B、房屋完好率
C、房屋基本完好率
D、設(shè)備設(shè)施完好率
12、適用于某些利用率低或有備用設(shè)備的維修方式是（D）
A、預(yù)防性維修
B、大、中修
C、緊急搶修
D、事后維修
13、根據(jù)有關(guān)規(guī)定，電梯每（B）要由政府技術(shù)監(jiān)督部門(mén)進(jìn)行檢驗(yàn)合格才能繼續(xù)使用。A、半年
B、一年
C、兩年
D、一年半
14、良好的房屋及設(shè)備設(shè)施管理可以充分發(fā)揮設(shè)備功能，有效延長(zhǎng)設(shè)備設(shè)施的（C）A、使用功能
B、技術(shù)壽命
C、使用壽命
D、技術(shù)更新
15、在設(shè)施設(shè)備節(jié)能管理中，最常用、最經(jīng)濟(jì)的節(jié)能方式是（D）
A、經(jīng)常進(jìn)行技術(shù)改造
B、對(duì)設(shè)備的及時(shí)更新
C、減少設(shè)備使用時(shí)間
D、采用管理手段
16、為全面掌握設(shè)備技術(shù)狀況的變化和劣化程度，改進(jìn)設(shè)備維修工作，提高維修質(zhì)量和縮短維修時(shí)間，需開(kāi)展的工作是（D）A、設(shè)備維修
B、設(shè)備更新
C、設(shè)備折舊
D、設(shè)備檢查
17、鼠害防治的主要方法有（D）
A、在積水坑投放浸藥木塞或殺蟲(chóng)劑殺滅幼蟲(chóng)
B、保持垃圾日產(chǎn)日清 C、采用超低容量噴霧或打
D、利用鼠類(lèi)天敵、病原微生物等方法滅鼠
18、通過(guò)藥物和燈光兩種方法滅殺白蟻屬于（B）
A、挖巢法
B、誘殺法
C、藥殺法
D、生物防治法
19、消防工作的指導(dǎo)原則是（B）
A、安全第一，預(yù)防為主
B、預(yù)防為主，防消結(jié)合 C、不顧一切，預(yù)防為主
D、安全第一，財(cái)產(chǎn)第二
20、對(duì)常規(guī)消防裝備應(yīng)定期檢查，至少（B）進(jìn)行一次全面檢查。A、每周 B、每月
C、每季
D、每年
21、高層和超高層樓的每層樓所放置的消防栓（箱）內(nèi)一般應(yīng)備置（D）瓶滅火器 A、1
B、2
C、3
D、4
22、配置在各物業(yè)項(xiàng)目的消防器材（B）均應(yīng)做一次統(tǒng)計(jì)工作。A、每周 B、每月
C、每季
D、每年
23、早期介入的風(fēng)險(xiǎn)是（D）
A、管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)
B、物業(yè)使用帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)
C、合同風(fēng)險(xiǎn)
D、專(zhuān)業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險(xiǎn)
24、發(fā)生緊急事件時(shí)，事后處理內(nèi)容包括（D）A、確認(rèn)危機(jī)類(lèi)型和性質(zhì)
B、啟動(dòng)相應(yīng)行動(dòng)計(jì)劃
C、負(fù)責(zé)人迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)指揮
D、考慮如何彌補(bǔ)損失和消除事件后遺癥
25、發(fā)生電梯困人時(shí)處置錯(cuò)誤的是（B）
A、當(dāng)乘客被困電梯內(nèi)時(shí)，消防監(jiān)控室觀察梯內(nèi)情況，詢問(wèn)被困者并予以安慰 B、切斷電源打開(kāi)電梯救人
C、被困者如有老人、小孩和孕婦或人多供氧不足時(shí)需特別留意，必要時(shí)請(qǐng)消防人員協(xié)助 D、將此次電梯事故詳細(xì)記錄備案
26、在經(jīng)營(yíng)決策基礎(chǔ)上，綜合反映物業(yè)服務(wù)企業(yè)預(yù)算期內(nèi)收入、成本費(fèi)用和凈利潤(rùn)的預(yù)算是預(yù)計(jì)收益表，又叫做（BA、現(xiàn)金流量表
B、利潤(rùn)計(jì)劃
C、預(yù)計(jì)資產(chǎn)負(fù)債表
D、預(yù)計(jì)財(cái)務(wù)狀況表
27、關(guān)于物業(yè)承接查驗(yàn)期檔案特點(diǎn)，描述正確的是（C）A、是業(yè)主或物業(yè)使用人的權(quán)屬資料、個(gè)人資料等 B、檔案資料收集來(lái)源于業(yè)主或物業(yè)使用人 C、收集技術(shù)要求高、涉及面廣 D、檔案收集的索取對(duì)象較復(fù)雜
28、物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人安排（A）進(jìn)行房屋使用安全檢測(cè)管理。
A、房屋建筑結(jié)構(gòu)安全員
B、工程部經(jīng)理
C、設(shè)施設(shè)備安全員
D、機(jī)電工程師
29、當(dāng)客戶滿意時(shí)，客戶期望與服務(wù)方績(jī)效或產(chǎn)出的關(guān)系是（B）
A、績(jī)效不及客戶的期望
B、績(jī)效與客戶的期望相稱
C、績(jī)效超過(guò)期望
D、難以確定 30、當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)重要事項(xiàng)或重大行動(dòng)作出安排時(shí)，要使用的文種是（D）A、請(qǐng)示
B、報(bào)告
C、批復(fù)
D、決定
二、多項(xiàng)選擇題：（每題1分，共30分）將正確答案的字母填入答題紙對(duì)應(yīng)（）內(nèi)，多選、少選、錯(cuò)選均不得分。
1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特征可以歸納為（ABD）
A、獨(dú)立的企業(yè)法人
B、具有一定的公共管理性質(zhì)的只能 C、屬于咨詢性企業(yè)
D、屬于服務(wù)性企業(yè)
2、維修養(yǎng)護(hù)的方式包括|（BCD）
A、計(jì)劃性預(yù)防維修
B、預(yù)防性維修
C、事后維修
D、緊急搶修
3、關(guān)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)直線職能制組織形式描述正確的是（BC）A、按垂直系統(tǒng)直接領(lǐng)導(dǎo)，不設(shè)專(zhuān)門(mén)職能機(jī)構(gòu)
B、適應(yīng)涉及面廣，技術(shù)復(fù)雜服務(wù)多樣化、管理綜合性強(qiáng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè) C、機(jī)構(gòu)人員較多，成本較高
D、橫向協(xié)調(diào)簡(jiǎn)單，職責(zé)分明，工作不扯皮
4、投標(biāo)人不得（ABCD）
A、與投標(biāo)人串通投標(biāo)
B、向評(píng)標(biāo)委員會(huì)成員行賄 C、相互之間串通投標(biāo)
D、以低于成本的保健競(jìng)標(biāo)）
5、投標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)主要來(lái)自于（ACD）
A、投標(biāo)人和招標(biāo)物業(yè)
B、招標(biāo)公司
C、投標(biāo)人
D、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
6、當(dāng)事人在訂立合同時(shí)，可采用（ABCD）
A、要約、承諾方式
B、格式合同形式
C、參照示范文本的方式
D、書(shū)面形式
7、合同要約的構(gòu)成要件有（ABCD）
Ａ、要約必須是特定人的意思表示，必須具有訂立合同的意圖 Ｂ、要約必須包括合同的主要內(nèi)容，并且內(nèi)容必須具體確定 Ｃ、要約必須傳達(dá)到受要約人才能生效 Ｄ、要約一旦作出，要約人需要承擔(dān)法律責(zé)任 ８、合同生效的基本條件是（ABCD）
Ａ、合同符合當(dāng)事人的締約能力
Ｂ、合同是當(dāng)事人的真實(shí)意思表示 Ｃ、合同的內(nèi)容合法
Ｄ、合同的形式合法 ９、建設(shè)單位負(fù)責(zé)的物業(yè)工程質(zhì)量保修包括（ACD）
Ａ、物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接管理的物業(yè)共用部位
Ｂ、業(yè)主自行購(gòu)置的自用設(shè)施設(shè)備 Ｃ、業(yè)主從建設(shè)單位購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)權(quán)專(zhuān)有部分
Ｄ、物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接管理的共用設(shè)施設(shè)備
１０、物業(yè)管理的承接查驗(yàn)主要以核對(duì)的方式進(jìn)行，在現(xiàn)場(chǎng)檢查、設(shè)備調(diào)試等情況下還可采用（BCD行檢查。
Ａ、經(jīng)驗(yàn)查驗(yàn)
Ｂ、使用查驗(yàn)
Ｃ、實(shí)驗(yàn)查驗(yàn)
Ｄ、檢測(cè)查驗(yàn) １１、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)物業(yè)管理工作的移交包括（ACD）
Ａ、原有物業(yè)管理機(jī)構(gòu)向業(yè)主大會(huì)移交
Ｂ、原有物業(yè)管理機(jī)構(gòu)向新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交 Ｃ、業(yè)主大會(huì)向新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交
Ｄ、物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位向新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交 １２、下列關(guān)于業(yè)主入住描述正確的是（ABD）Ａ、入住過(guò)程涉及建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主
Ｂ、對(duì)業(yè)主而言入住內(nèi)容就是物業(yè)驗(yàn)收及其相關(guān)手續(xù)的辦理和物業(yè)管理有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理 Ｃ、入住實(shí)質(zhì)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)與入住相關(guān)的法律責(zé)任和義務(wù) Ｄ、入住完成意味著物業(yè)由開(kāi)發(fā)建設(shè)轉(zhuǎn)入使用
１３、下列行為中，屬于裝修人和裝修企業(yè)違規(guī)、違章的有（ABD）Ａ、因裝修活動(dòng)造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水等 Ｂ、裝修人裝飾裝修活動(dòng)侵占公共空間
C、裝修人依法辦理申報(bào)登記后進(jìn)行住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)的
D、裝飾裝修企業(yè)自行采購(gòu)或者向裝修人推薦使用不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的裝飾裝修材料
14、維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃編制依據(jù)是（BCD）
A、房屋及設(shè)施設(shè)備的修繕周期結(jié)構(gòu)
B、安全與環(huán)境保護(hù)的要求
C、房屋及設(shè)施設(shè)備的使用要求和管理目標(biāo)
D、房屋及設(shè)施設(shè)備的修繕周期與修繕間隔期
15、外委電梯維修保養(yǎng)工作時(shí)，要認(rèn)真審核承包方的（ABCD）
A、技術(shù)人員的學(xué)歷
B、注冊(cè)資金
C、專(zhuān)業(yè)資格
D、專(zhuān)業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)
16、房屋及設(shè)備設(shè)施評(píng)價(jià)參考的主要指標(biāo)包括（ABD）
A、房屋完好率
B、危房率
C、房屋閑置率
D、設(shè)備設(shè)施完好率
17、外包管理合同實(shí)施應(yīng)注意的問(wèn)題（ACD）Ａ、建立對(duì)承包方檢查監(jiān)控制度并落實(shí)專(zhuān)人負(fù)責(zé)實(shí)施
Ｂ、委托方應(yīng)盡量相信受托方，不必再服務(wù)過(guò)程中保留質(zhì)量記錄文件 Ｃ、建立定期效果評(píng)估制度，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)要求承包方整改
Ｄ、定期對(duì)承包方基本情況全面更新，以及時(shí)掌握企業(yè)狀況，確保承包方又能力持續(xù)履行服務(wù)合同 １８、中央空調(diào)系統(tǒng)在日常管理中、應(yīng)注意采取以下措施（ABD）A、隔塵
B、殺菌
C、噪音
D、消毒
19、具體反映房屋及附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作的效益指標(biāo)包括（ABD））等具體方法進(jìn)A、維修工程成本
B、勞動(dòng)生產(chǎn)率
C、是否外包
Ｄ、維修工程期 ２０、綠化管理的基本要求包括（ABCD）
Ａ、保持植物正常生長(zhǎng)
Ｂ、加強(qiáng)枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作
Ｃ、及時(shí)對(duì)妨礙業(yè)主、物業(yè)使用人生活活動(dòng)的綠化植株進(jìn)行改造
Ｄ、加強(qiáng)綠化保護(hù)宣傳 ２１、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范措施包括（ACD）A、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要學(xué)法、懂法與守法并要加強(qiáng)內(nèi)部管理
B、物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)業(yè)主公約、宣傳欄等形式向業(yè)主宣傳物業(yè)管理的相關(guān)政策等 C、妥善處理物業(yè)管理活動(dòng)相關(guān)主體間的關(guān)系，建立輿論宣傳平臺(tái)，樹(shù)立企業(yè)良好的形象 D、適當(dāng)引入市場(chǎng)化的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制
22、業(yè)主或物業(yè)使用人在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過(guò)程中存在的日常物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)有（BCD）A、管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)
B、物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)
C、物業(yè)使用帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)
D、法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)
23、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要將風(fēng)險(xiǎn)危害縮減到最小需做到（ABD）
A、主動(dòng)認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)
B、積極管理風(fēng)險(xiǎn)
C、掌握風(fēng)險(xiǎn)規(guī)律
D、有效控制風(fēng)險(xiǎn)和防范風(fēng)險(xiǎn)
24、物業(yè)管理收入是物業(yè)服務(wù)企業(yè)向物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人收取的（BCD）A、物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入
B、公眾代辦性服務(wù)收費(fèi)收入 C、特約服務(wù)費(fèi)收入
D、公共性服務(wù)費(fèi)收入
25、物業(yè)管理檔案的分類(lèi)法特點(diǎn)是（AC）
A、保持檔案在形成時(shí)間方面的聯(lián)系
B、反映各組織機(jī)構(gòu)工作活動(dòng)的歷史面貌 C、反映立檔單位每年工作的特點(diǎn)和逐年發(fā)展的變化情況 D、便于按專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)查閱全面檔案
26、關(guān)于物業(yè)入住期檔案特點(diǎn)，描述正確的是（ABCD）
A、是客戶資料檔案
B、存放期長(zhǎng)
C、檔案資料來(lái)源于業(yè)主、物業(yè)使用人 D、檔案資料收集范圍包括業(yè)主或物業(yè)使用人的權(quán)屬資料、個(gè)人資料等
27、培訓(xùn)效果評(píng)估主要包含以下層次的內(nèi)容（BCD）
A、企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是否得到促進(jìn)
B、被培訓(xùn)者工作行為的改進(jìn)程度 C、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)是否得到改善
D、被培訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)知識(shí)的掌握程度
28、起訴欠費(fèi)業(yè)主，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要在起訴書(shū)中寫(xiě)明（ABD）A、具體的訴訟請(qǐng)求
B、事實(shí)
C、律師的意見(jiàn)
D、理由
29、在客戶管理中，應(yīng)記錄歸檔客戶溝通的是（ABD）A、是由
B、過(guò)程
C、細(xì)節(jié)
D、結(jié)果 30、制度的正確寫(xiě)法是（AD）A、制度內(nèi)容一般分標(biāo)題、正文和署名 B、標(biāo)題都是有制文單位、事由和文種組成 C、正文可分總則、分則和附則三部分來(lái)寫(xiě)
D、簽署即寫(xiě)上制文單位名稱和日期，一般寫(xiě)在正文右下方或標(biāo)題下方
三、簡(jiǎn)答題：（每題5分，共10分）將答案寫(xiě)在答題紙對(duì)應(yīng)的位置上。
1、在物業(yè)管理投標(biāo)時(shí)，制訂投標(biāo)物業(yè)管理方案有哪些要求？（5分）答：制定物業(yè)管理方案的要求主要有：
（1）物業(yè)管理方案的內(nèi)容、格式、投標(biāo)報(bào)價(jià)必須符合招標(biāo)文件的規(guī)定，不能有缺項(xiàng)或漏項(xiàng)。（1分）
（2）方案的各項(xiàng)具體實(shí)施內(nèi)容必須是根據(jù)招標(biāo)物業(yè)的基本情況和特點(diǎn)制定；整體方案必須是在調(diào)研、評(píng)估的基礎(chǔ)上制定；方案的內(nèi)容必須符合國(guó)家及地方法律、法規(guī)的規(guī)定。（1分）
（3）方案中對(duì)招標(biāo)文件要求最初的實(shí)質(zhì)性響應(yīng)內(nèi)容必須是投標(biāo)企業(yè)能夠履行的。（1分）
（4）制定物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用價(jià)格必須合理。如實(shí)行酬金制的物業(yè)管理項(xiàng)目，投標(biāo)方不能為了取得穩(wěn)定的利潤(rùn)而制定加大成本投入的方案；試行包干制的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能為了控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)而制定影響服務(wù)質(zhì)量的方案。（2分）
2、簡(jiǎn)述物業(yè)管理投訴處理的程序。（5分）答：物業(yè)管理投訴處理程序包括：（1）記錄投訴內(nèi)容；（0.5分）（2）判定投訴性質(zhì)；（0.5分）（3）調(diào)查分析投訴原因；（1分）（4）確定處理責(zé)任人；（0.5分）（5）提出解決投訴的方案；（1分）（6）答復(fù)業(yè)主；（0.5分）（7）回訪；（0.5分）（8）總結(jié)評(píng)價(jià)（0.5分）
四、案例分析題：（30分）將答案寫(xiě)在答題紙對(duì)應(yīng)的位置上。
某住宅項(xiàng)目28萬(wàn)平方米，物業(yè)企業(yè)通過(guò)招投標(biāo)接管該項(xiàng)目，實(shí)行的是包干制。物業(yè)處于2010年10月25日對(duì)所服務(wù)區(qū)域進(jìn)行了第三季度的客戶滿意度調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容覆蓋各專(zhuān)業(yè)各項(xiàng)目、調(diào)查問(wèn)卷覆蓋率100%、回收率100%、滿意度為77%?？蛻舨粷M意的內(nèi)容主要有：保修處理不及時(shí)；垃圾收集不及時(shí)，垃圾桶外經(jīng)常堆有垃圾；樓道堆放雜物影響行走；秩序維護(hù)人員經(jīng)常脫崗并儀容儀表不佳；投訴處理結(jié)果反饋較慢等等。為此，物業(yè)項(xiàng)目處向業(yè)委會(huì)反饋了客戶滿意度調(diào)查情況，認(rèn)為本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)費(fèi)每月每平方米2.80元較低，是導(dǎo)致客戶滿意度較低的主要原因，例如：人員定編不足、服務(wù)費(fèi)低導(dǎo)致招人難等，致使物業(yè)服務(wù)無(wú)法滿足業(yè)主的需求。分析本案例，請(qǐng)問(wèn)：
1、你認(rèn)為物業(yè)處關(guān)于客戶滿意度較低的理由正確嗎？
2、請(qǐng)分析物業(yè)服務(wù)滿意度較低的主要原因。
3、請(qǐng)你結(jié)合本案擬就5條提高客戶滿意度的整改措施。
答案要點(diǎn)：
1、項(xiàng)目管理處關(guān)于客戶滿意度較低的理由不正確。（3分）
2、物業(yè)服務(wù)滿意度較低的主要原因（12分）（1）物業(yè)服務(wù)管理的專(zhuān)業(yè)性不夠；
（2）對(duì)客戶提出的問(wèn)題、投訴、保修反映速度較慢；（3）對(duì)客戶服務(wù)需求的重視程度不足
（4）對(duì)客戶應(yīng)承擔(dān)的物業(yè)使用責(zé)任和違規(guī)行為宣傳管理不到位；（5）物業(yè)企業(yè)對(duì)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理不完善；
（6）物業(yè)企業(yè)管理模式、管理機(jī)制、操作流程不健全或落實(shí)不到位。
3、提高客戶滿意度的整改措施（15分）
（1）修訂接報(bào)修程序，明確維修時(shí)間要求并告知業(yè)主，同時(shí)還要接受業(yè)主的監(jiān)督，視具體情況隨機(jī)調(diào)整；（2）對(duì)專(zhuān)業(yè)和服務(wù)意識(shí)進(jìn)行有效培訓(xùn)、考核、意在提高和增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)；（3）視項(xiàng)目具體情況調(diào)整垃圾收集時(shí)間，盡量減少垃圾在桶外的存放時(shí)間；
（4）對(duì)客戶進(jìn)行廣泛環(huán)保宣傳，培養(yǎng)客戶的環(huán)保意識(shí)，使其認(rèn)識(shí)到保護(hù)環(huán)境是大家的共同責(zé)任；（5）對(duì)樓道堆放雜物要定期、隨時(shí)進(jìn)行清理整頓，責(zé)任到人，同時(shí)請(qǐng)業(yè)委會(huì)協(xié)商處理；
（6）如客戶有特殊服務(wù)需求應(yīng)另行處理，一般情況下秩序維護(hù)人員不得脫崗；對(duì)秩序維護(hù)人員實(shí)行準(zhǔn)軍事化培訓(xùn)教育并嚴(yán)格考核；
（7）對(duì)客戶投訴處理實(shí)行首問(wèn)制，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以回復(fù)并跟蹤回訪，如處理不了則與業(yè)主另行按約定時(shí)間進(jìn)行處理。（8）充分利用項(xiàng)目的各種管理服務(wù)資源，及時(shí)了解客戶的意見(jiàn)和服務(wù)需求等，及時(shí)調(diào)整服務(wù)措施和改正不足等。評(píng)分說(shuō)明：
1、“物業(yè)服務(wù)滿意度較低的主要原因”每答對(duì)1條得3分，滿分為12分；
2、“提高客戶滿意度的整改措施”每答對(duì)1條得3分，滿分為15分。
第五篇：物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)
物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)
1.負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心的全面工作，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。
2.根據(jù)物業(yè)管理委托合同和有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)、政策，組織員工向轄區(qū)提供公共秩序、保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、房屋及設(shè)備設(shè)施運(yùn)行維護(hù)保養(yǎng)等服務(wù)。
3.擬定運(yùn)營(yíng)方案(含財(cái)務(wù)預(yù)算)，執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度，控制管理成本，對(duì)本中心的經(jīng)營(yíng)管理狀況負(fù)責(zé)。
4.負(fù)責(zé)健全所屬部門(mén)的各類(lèi)規(guī)章制度和防范措施，指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)中心處置公共突發(fā)事件的組織指揮和各種處置方法的擬制、演練。
5.對(duì)物業(yè)服務(wù)中心發(fā)生的各類(lèi)安全事故和隱患要認(rèn)真核實(shí)、區(qū)分責(zé)任，提出處理建議。
6.指導(dǎo)檢查物業(yè)服務(wù)中心的清潔衛(wèi)生和環(huán)境綠化、美化工作，建立和完善行之有效的清潔、綠化量化管理運(yùn)作流程。
7.負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門(mén)、社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、重點(diǎn)客戶(業(yè)主)保持溝通，確保與其有良好的關(guān)系;
8.每周工作例會(huì)，通過(guò)會(huì)議貫徹公司的經(jīng)營(yíng)思想和質(zhì)量方針，落實(shí)各項(xiàng)工作，及時(shí)協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作關(guān)系，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和教育，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高;
9.每月要完整的對(duì)所管理的物業(yè)進(jìn)行至少一次巡視，以便全面檢查服務(wù)工作質(zhì)量情況;對(duì)物業(yè)服務(wù)中心的安全責(zé)任;
10.負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)中心人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)和績(jī)效考核。
物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)21、能編寫(xiě)物業(yè)項(xiàng)目的工作指導(dǎo)書(shū)，以及項(xiàng)目的服務(wù)計(jì)劃，編制項(xiàng)目的預(yù)算;
2、準(zhǔn)確把握品質(zhì)要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);審批維修、專(zhuān)修申請(qǐng)、落實(shí)具體管理服務(wù)工作;識(shí)別潛在問(wèn)題，制定方案;
3、全面負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的人員管理、財(cái)務(wù)管理、物品管理和各項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)管理;
4、能及時(shí)向各部門(mén)傳達(dá)公司各項(xiàng)工作會(huì)議的精神及頒布的制度，督促嚴(yán)格執(zhí)行;
5、落實(shí)人員做好物業(yè)內(nèi)管理、日常維修、清掃保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、門(mén)衛(wèi)保安、衛(wèi)生消毒、車(chē)輛管理及依法制止違規(guī)裝修和違章搭建等具體管理服務(wù)工作;
6、根據(jù)公司和物業(yè)項(xiàng)目業(yè)委會(huì)的要求，主持、審查、簽訂對(duì)外的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)合同;
7、審批房屋、公共設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和業(yè)主/租戶裝修申請(qǐng)，組織維修人員按時(shí)保質(zhì)完成各項(xiàng)任務(wù)，并檢查督促業(yè)主/租戶按規(guī)定進(jìn)行裝修;
8、對(duì)業(yè)主/租戶之間在物業(yè)使用中發(fā)生的爭(zhēng)議進(jìn)行協(xié)調(diào);
9、定期向業(yè)委會(huì)報(bào)告物業(yè)維修、更新費(fèi)用的收支賬目，接受審核;
10、接受街道和房地產(chǎn)管理部門(mén)的指導(dǎo)和監(jiān)督，配合做好社區(qū)管理工作。
物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)3
1.領(lǐng)導(dǎo)全體項(xiàng)目員工完成公司下達(dá)的責(zé)任目標(biāo)。
2.熟悉掌握前期介入、接管驗(yàn)收、租戶入駐、后期管理流程。
3.根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)情況，制定相應(yīng)的管理措施和制度，負(fù)責(zé)處理重大投訴和突發(fā)事件。
4.與業(yè)主、有關(guān)部門(mén)和物業(yè)管理主管部門(mén)保持良好關(guān)系。
5.負(fù)責(zé)管轄項(xiàng)目的財(cái)務(wù)管理、成本核算，合理運(yùn)用資金，控制資金流量，對(duì)公司利益及業(yè)戶利益負(fù)有雙重責(zé)任。
6.組織開(kāi)展員工培訓(xùn)工作，嚴(yán)格監(jiān)督并控制工作質(zhì)量。
7.定時(shí)或不定時(shí)巡視管理區(qū)域，以監(jiān)督各項(xiàng)管理工作的質(zhì)量。
物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)4
1.根據(jù)公司發(fā)展規(guī)劃，擬訂項(xiàng)目管理目標(biāo)，全面實(shí)施項(xiàng)目的物業(yè)管理工作;
2.負(fù)責(zé)項(xiàng)目組織架構(gòu)、部門(mén)(崗位)設(shè)置、人員編制的工作;
3.負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)人員的組建。
物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)5
制定地區(qū)公司工程管理制度并實(shí)施。
負(fù)責(zé)工程專(zhuān)業(yè)人員的培訓(xùn)及考核工作。
統(tǒng)籌編制和審核設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。
統(tǒng)籌編制和審核改造和優(yōu)化項(xiàng)目。
對(duì)能耗費(fèi)，維保費(fèi)，工程費(fèi)等工程成本的進(jìn)行核算及控制。
每半月巡查項(xiàng)目情況，檢查各部各崗工作情況，遇特殊或嚴(yán)重情況即向上級(jí)匯報(bào)。
加強(qiáng)內(nèi)部管理及協(xié)調(diào)與其他各部門(mén)的工作。
統(tǒng)籌委外項(xiàng)目的招投標(biāo)、簽訂合同和實(shí)施監(jiān)督工作。
完成公司及上級(jí)安排其他工作內(nèi)容。
物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)6
1)負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目、月度管理計(jì)劃，并監(jiān)督各部門(mén)落實(shí)，確保各項(xiàng)工作按計(jì)劃有效實(shí)施完成。
2)指導(dǎo)項(xiàng)目各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，資源整合，對(duì)項(xiàng)目日常管理進(jìn)行監(jiān)督和巡查，發(fā)現(xiàn)管理上的不足，及時(shí)調(diào)整，確保現(xiàn)場(chǎng)的管理品質(zhì)及指標(biāo)達(dá)成。
3)根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)情況，制定相應(yīng)的管理措施和計(jì)劃，負(fù)責(zé)處理重大投訴和突發(fā)事件;
4)
監(jiān)督外判單位的管理工作，確保外判業(yè)務(wù)符合公司服務(wù)要求。
5)對(duì)項(xiàng)目各專(zhuān)業(yè)管理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)能力、崗位匹配度的評(píng)估，制定并落實(shí)有效的輔導(dǎo)計(jì)劃，打造高績(jī)效的團(tuán)隊(duì);
6)負(fù)責(zé)與政府部門(mén)、開(kāi)發(fā)商、運(yùn)營(yíng)單位等外部單位建立良好的公共關(guān)系;
7)策劃、組織并參與項(xiàng)目層面對(duì)客戶的深度訪談，每年至少___次，并做好相應(yīng)的記錄;
8)定期向區(qū)域總經(jīng)理匯報(bào)項(xiàng)目客戶關(guān)系、業(yè)務(wù)品質(zhì)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等相關(guān)工作，并提出改進(jìn)建議;
9)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作和專(zhuān)項(xiàng)。
物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)71、主持項(xiàng)目日常管理工作。根據(jù)各時(shí)期的實(shí)際狀況，提出改進(jìn)和提高物業(yè)管理工作水平的意見(jiàn)措施。
2、負(fù)責(zé)召集員工周例會(huì)，檢查工作落實(shí)情況，布置工作任務(wù)，協(xié)調(diào)員工關(guān)系，就管理執(zhí)行中的問(wèn)題提出解決方案;若發(fā)生重大事件或超出崗位職責(zé)權(quán)限的應(yīng)立即向公司匯報(bào);
3、監(jiān)管項(xiàng)目各類(lèi)款項(xiàng)的收支，督促帳目日結(jié)日清，控制成本、編制預(yù)算;
4、負(fù)責(zé)參與、組織每季的物業(yè)管理質(zhì)量大檢查及配合作好質(zhì)量管理體系評(píng)審的相關(guān)工作;
5、負(fù)責(zé)外部的溝通和聯(lián)系，及時(shí)處理投訴，并向當(dāng)事人通報(bào)處理意見(jiàn)和結(jié)果;
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