第一篇：旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作開(kāi)展情況報(bào)告

旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作開(kāi)展情況報(bào)告

關(guān)于旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作開(kāi)展情況的報(bào)告

市旅游局： 2010年6月，***嵖岈山旅游事業(yè)發(fā)展有限公司被國(guó)家旅游局選定為全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位。試點(diǎn)工作開(kāi)展以來(lái)，我公司敏銳順應(yīng)旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的客觀要求，認(rèn)真落實(shí)國(guó)家旅游局《關(guān)于全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的通知》和《全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作實(shí)施細(xì)則》，抓住旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作機(jī)遇，著力提升景區(qū)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，使景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)扎實(shí)推進(jìn)，并取得了明顯成效?，F(xiàn)將試點(diǎn)工作開(kāi)展情況報(bào)告如下：

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，周密安排部署 嵖岈山風(fēng)景區(qū)推行標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)和創(chuàng)建旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位的工作得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持。一是擺上重要位置。自去年7月份以來(lái)，省旅游局和市、縣兩級(jí)政府先后在景區(qū)召開(kāi)了工作推進(jìn)會(huì)和現(xiàn)場(chǎng)辦公會(huì)議，專題研究解決景區(qū)開(kāi)發(fā)建設(shè)和標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作中的關(guān)鍵問(wèn)題。縣委、縣政府把推進(jìn)嵖岈山景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作列為實(shí)施“旅游強(qiáng)縣”建設(shè)的重點(diǎn)工程，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，積極推進(jìn)。省、市旅游局和縣政府領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常到公司了解試點(diǎn)工作情況，幫助解決具體問(wèn)題。公司董事長(zhǎng)宋富錦多次主持召開(kāi)會(huì)議，統(tǒng)籌安排推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)中的重要工作，及時(shí)破解工作推進(jìn)中出現(xiàn)的各種難題，強(qiáng)調(diào)把創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化示范景區(qū)工作擺上公司工作的重要位置，重點(diǎn)保障，強(qiáng)力推進(jìn)。二是強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。為加強(qiáng)對(duì)試點(diǎn)工作的領(lǐng)導(dǎo)，公司成立了旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司董事長(zhǎng)任組長(zhǎng)，執(zhí)行總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理

辦公室主任為副組長(zhǎng)，其他各部室經(jīng)理為領(lǐng)導(dǎo)小組成員，并將標(biāo)準(zhǔn)化工作辦公室列入公司常設(shè)機(jī)構(gòu)，充實(shí)工作人員，增添設(shè)施設(shè)備，改善辦公條件，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化工作的推進(jìn)、實(shí)施和監(jiān)督。同時(shí)，在各部室還確定了一名監(jiān)管員，負(fù)責(zé)試點(diǎn)推進(jìn)中具體事宜的溝通聯(lián)絡(luò)工作，形成了縱向到底、橫向到邊的創(chuàng)建工作組織網(wǎng)絡(luò)。三是嚴(yán)明工作責(zé)任。公司出臺(tái)了《開(kāi)展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)和創(chuàng)建全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位實(shí)施方案》、《關(guān)于分解明確各部室標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作任務(wù)的通知》、《關(guān)于進(jìn)一步明確旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作辦公室人員組成及職責(zé)分工的通知》、《***嵖岈山旅游實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司標(biāo)準(zhǔn)化工作管理辦法》、《旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作考核辦法》、《標(biāo)準(zhǔn)化工作日常督導(dǎo)檢查辦法》等文件，在進(jìn)一步明確試點(diǎn)工作目標(biāo)任務(wù)和具體要求的基礎(chǔ)上，對(duì)工作責(zé)任進(jìn)行細(xì)化分解，做到層層有任務(wù)，人人有擔(dān)子，個(gè)個(gè)有責(zé)任，并通過(guò)試點(diǎn)工作與年終績(jī)效考核獎(jiǎng)懲掛

鉤目標(biāo)管理責(zé)任制的實(shí)施，充分調(diào)動(dòng)了創(chuàng)建工作的積極性和創(chuàng)造性。四是健全工作機(jī)制。公司標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期召開(kāi)專題會(huì)議通報(bào)試點(diǎn)工作推進(jìn)情況，研究解決具體問(wèn)題。同時(shí)，公司標(biāo)準(zhǔn)化辦公室和督察室，堅(jiān)持對(duì)各部門(mén)、各環(huán)節(jié)、各崗位的工作情況進(jìn)行明察暗訪，跟蹤問(wèn)效，及時(shí)發(fā)現(xiàn)先進(jìn)典型，總結(jié)推廣經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)工作不力、推諉扯皮、貽誤工作的進(jìn)行批評(píng)教育，保障了試點(diǎn)工作的有序推進(jìn)。五是提供資金保障。公司在編制年度財(cái)務(wù)預(yù)算時(shí)，把滿足標(biāo)準(zhǔn)化工作費(fèi)用需求放在重中之重，劃撥專項(xiàng)資金用于標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，保證了硬件完善提升、開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)、組織標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施和評(píng)價(jià)、改進(jìn)、考核獎(jiǎng)勵(lì)等各項(xiàng)工作的資金需求。

二、深入動(dòng)員教育，營(yíng)造創(chuàng)建氛圍 為切實(shí)搞好旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，并以此為契機(jī)強(qiáng)化景區(qū)管理，全面提升員工的整體素質(zhì)，公司狠抓了全體員工的思想發(fā)動(dòng)工作。一是層層動(dòng)員抓認(rèn)識(shí)。2010

年7月份以來(lái)，公司先后多次召開(kāi)有全體員工參加的推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)暨爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位動(dòng)員大會(huì)。傳達(dá)上級(jí)關(guān)于試點(diǎn)工作的部署和要求，宣傳貫徹國(guó)家和省旅游局關(guān)于開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的會(huì)議精神和公司的實(shí)施方案，公司董事長(zhǎng)和領(lǐng)導(dǎo)小組幾位副組長(zhǎng)還先后在會(huì)上作了動(dòng)員報(bào)告，把開(kāi)展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的目的、意義、工作任務(wù)和方法步驟向全體員工講清楚、說(shuō)明白，號(hào)召全體員工迅速行動(dòng)起來(lái)，把試點(diǎn)工作任務(wù)落實(shí)到每個(gè)崗位、每個(gè)工作環(huán)節(jié)。公司還堅(jiān)持每季度召開(kāi)一次工作推進(jìn)會(huì)，每月召開(kāi)一次領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)，各部室也堅(jiān)持經(jīng)常不定期的召開(kāi)講評(píng)會(huì)，持續(xù)不斷地進(jìn)行宣傳教育，把員工的思想較好地統(tǒng)一到了推進(jìn)試點(diǎn)工作上。二是編發(fā)材料促學(xué)習(xí)。標(biāo)準(zhǔn)化工作辦公室通過(guò)編發(fā)《旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作基本知識(shí)手冊(cè)》、《管理制度匯編》和《員工手冊(cè)》等各種學(xué)習(xí)資料，詳細(xì)介紹了國(guó)家關(guān)于旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的整體部署和發(fā)展趨

勢(shì)、旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作安排和對(duì)試點(diǎn)單位的基本要求等相關(guān)常識(shí)，為各部室日常學(xué)習(xí)和員工自學(xué)提供了方便。三是開(kāi)展活動(dòng)造聲勢(shì)。在標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作推進(jìn)過(guò)程中，我們先后參與和組織開(kāi)展了青年文明號(hào)創(chuàng)建活動(dòng)、百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)、全省十佳優(yōu)美地質(zhì)景觀評(píng)選活動(dòng)、文化產(chǎn)業(yè)示范基地評(píng)選活動(dòng)、國(guó)土資源科普基地評(píng)選活動(dòng)、誠(chéng)信文明示范單位評(píng)選活動(dòng)、“我眼中的***”首屆全國(guó)攝影大賽啟動(dòng)儀式和第二、三屆西游文化節(jié)等二十多項(xiàng)節(jié)事、賽事和爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，并專題組織了“我為標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作做貢獻(xiàn)”大討論活動(dòng)、“愛(ài)崗敬業(yè)·增輝嵖岈”演講比賽。創(chuàng)建旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)。通過(guò)系列活動(dòng)的開(kāi)展，深入進(jìn)行思想發(fā)動(dòng)，引導(dǎo)員工結(jié)合自身業(yè)務(wù)為創(chuàng)建工作建言獻(xiàn)策、出智出力，把推進(jìn)試點(diǎn)工作、提升標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平的要求，通過(guò)大討論、征文比賽和愛(ài)崗敬業(yè)主題演講，生動(dòng)具體地表達(dá)展現(xiàn)出來(lái)，深化了思想動(dòng)員效果。通過(guò)這些生

動(dòng)多樣的教育形式，不僅有效的統(tǒng)一了員工的思想認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步激發(fā)了員工的主人翁意識(shí)和創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先的積極性，也為公司營(yíng)造了推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作開(kāi)展的濃厚氛圍。

三、立足規(guī)范適用，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化體系 標(biāo)準(zhǔn)化工作是旅游企業(yè)提升發(fā)展的重要技術(shù)支撐。旅游標(biāo)準(zhǔn)化水平是衡量一個(gè)旅游企業(yè)成熟與發(fā)展程度的重要標(biāo)志。構(gòu)建科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化體系，對(duì)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施和試點(diǎn)任務(wù)的完成至關(guān)重要。公司在標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作中，堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)攬，以相關(guān)法規(guī)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和公司方針目標(biāo)為導(dǎo)向，以提升服務(wù)質(zhì)量、打造行業(yè)品牌為重心，遵循GB/T15496—2003、GB/T15497—2003、GB/T15498—2003、GB/T13016—2009、GB/T13017—2008等編制企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的基本要求，緊密結(jié)合景區(qū)自身情況，本著鞏固與拓展結(jié)合、學(xué)習(xí)借鑒與自主創(chuàng)新結(jié)合、提升軟件與提高硬件結(jié)合、標(biāo)準(zhǔn)制定與標(biāo)準(zhǔn)實(shí)

施結(jié)合的原則，經(jīng)過(guò)縝密探討、論證，于2010年第四季度發(fā)布實(shí)施了包含服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)三大體系，涵蓋390個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的《嵖岈山旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系》試行方案。在試行中，結(jié)合日常宣貫實(shí)踐，我們對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化體系進(jìn)行檢驗(yàn)評(píng)價(jià)，并邀請(qǐng)行業(yè)主管機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)內(nèi)專家“把脈”指導(dǎo)，對(duì)框架結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目和內(nèi)容又作了調(diào)整、完善和充實(shí)，于今年6月形成了針對(duì)性、操作性、實(shí)用性強(qiáng)，并具有嵖岈山文化特色的第二版《嵖岈山旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系》。新版標(biāo)準(zhǔn)體系采用功能歸口型結(jié)構(gòu)，包含基礎(chǔ)管理、建設(shè)管理、運(yùn)營(yíng)管理、營(yíng)銷管理、保障管理、輔助管理六大系統(tǒng)，28項(xiàng)子體系，361個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。其中基礎(chǔ)管理系統(tǒng)包括了組織結(jié)構(gòu)等7項(xiàng)子體系，建設(shè)管理系統(tǒng)包括了3項(xiàng)子體系，運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)包括了6項(xiàng)子體系，營(yíng)銷管理系統(tǒng)包括了1項(xiàng)子體系，保障管理系統(tǒng)包括了7項(xiàng)子體系，輔助管理系統(tǒng)包括了4項(xiàng)子體系。本體系不僅全

面覆蓋了公司現(xiàn)有工作崗位，還結(jié)合公司業(yè)務(wù)發(fā)展，作了適當(dāng)?shù)那罢靶栽O(shè)計(jì)安排，充分體現(xiàn)了嵖岈山景區(qū)管理的特點(diǎn)。同時(shí)，我們還對(duì)公司一些規(guī)章制度作了進(jìn)一步修訂完善，并匯編成《員工手冊(cè)》、《規(guī)章制度匯編》下發(fā)到各部門(mén)和員工手中，與標(biāo)準(zhǔn)化體系共同運(yùn)行，互相補(bǔ)充，保證了公司規(guī)范化管理的需要。

四、加大宣貫力度，提升標(biāo)準(zhǔn)化程度 為使標(biāo)準(zhǔn)化工作深入人心，公司積極采取措施確保國(guó)家、行業(yè)、地方相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和公司標(biāo)準(zhǔn)體系貫徹落實(shí)到位。一是抓整頓，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。按照創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化示范單位對(duì)員工隊(duì)伍素質(zhì)的要求，引導(dǎo)員工圍繞服務(wù)態(tài)度、作風(fēng)紀(jì)律、協(xié)作意識(shí)、工作效率等方面開(kāi)展教育整頓，通過(guò)找問(wèn)題、擺危害、查原因、抓整改等環(huán)節(jié)，引導(dǎo)進(jìn)行自我教育，進(jìn)一步增強(qiáng)了員工隊(duì)伍的服務(wù)意識(shí)、敬業(yè)意識(shí)、爭(zhēng)先意識(shí)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。二是抓培訓(xùn)，提高專業(yè)技能。自去年五月份以來(lái)，派出7批25名管理人員到國(guó)家和省、市業(yè)

務(wù)主管部門(mén)組織的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，并四次組織全體員工到先進(jìn)景區(qū)考察，學(xué)習(xí)取經(jīng)，開(kāi)闊視野。先后邀請(qǐng)北京恩格威認(rèn)證中心、香港聯(lián)智興邦知識(shí)管理學(xué)院、北京景域國(guó)際旅游運(yùn)營(yíng)集團(tuán)、黃淮學(xué)院等專業(yè)機(jī)構(gòu)的資深專家來(lái)公司進(jìn)行旅游標(biāo)準(zhǔn)化理論知識(shí)和相關(guān)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。與此同時(shí)，堅(jiān)持由公司領(lǐng)導(dǎo)和專業(yè)骨干講解示范，組織全員學(xué)習(xí)培訓(xùn)。試點(diǎn)工作以來(lái)，采取公司集中與分部門(mén)集中相結(jié)合的辦法，已先后舉辦各類培訓(xùn)41期，員工受訓(xùn)率達(dá)到100%。結(jié)合學(xué)習(xí)培訓(xùn)，公司組織員工開(kāi)展各種形式的知識(shí)和技能競(jìng)賽活動(dòng)。自試點(diǎn)工作以來(lái)，公司先后組織了四次全員理論考試、兩次演講比賽、三次導(dǎo)游技能比賽、一次職工文體技能比賽、一次歌詠比賽和一次有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)，內(nèi)容涉及員工行為規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化工作知識(shí)、崗位工作技能等方面，有61名員工在競(jìng)賽活動(dòng)中獲得獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)這一系列的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、競(jìng)賽，使員工進(jìn)一步統(tǒng)一了思

想，增強(qiáng)了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識(shí)，熟悉并掌握了標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)及相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)，并把標(biāo)準(zhǔn)積極貫徹到本職工作中，進(jìn)一步提高了工作效率和服務(wù)水平。三是抓宣傳，擴(kuò)大創(chuàng)建影響。公司結(jié)合日常業(yè)務(wù)開(kāi)展，采取多種形式加大旅游標(biāo)準(zhǔn)化宣傳工作力度，推廣旅游標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)及標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施等方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。公司創(chuàng)辦了《標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建快訊》、《督查快報(bào)》和《嵖岈星》等?？?，在公司網(wǎng)站上開(kāi)辟了標(biāo)準(zhǔn)化宣傳專欄，并積極參與了國(guó)家旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位信息交流平臺(tái)，將景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化工作情況及時(shí)通過(guò)宣傳網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)準(zhǔn)確發(fā)布。同時(shí)，積極組織媒體推介，向國(guó)家、省、市、縣媒體投稿宣傳，擴(kuò)大影響。我們還結(jié)合西游文化節(jié)新聞發(fā)布會(huì)、地質(zhì)科普活動(dòng)、導(dǎo)游員講解以及節(jié)慶文藝演出活動(dòng)，向社會(huì)各界介紹創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)景區(qū)的情況，引起社會(huì)各個(gè)層面的關(guān)注和支持。四是抓督查，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。對(duì)照景區(qū)各部門(mén)各個(gè)崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)，公司

組織督查組不定期深入各部門(mén)、各崗位進(jìn)行檢查，重點(diǎn)對(duì)景區(qū)公共場(chǎng)所服務(wù)、各種信息圖形標(biāo)識(shí)、安全服務(wù)保障、導(dǎo)游講解服務(wù)進(jìn)行了專項(xiàng)檢查和集中整改，同時(shí)指導(dǎo)各部門(mén)加快推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施，努力提高標(biāo)準(zhǔn)化管理的水平和效果。五是抓評(píng)價(jià)，不斷完善提升。為保障試點(diǎn)工作的健康運(yùn)行，公司制定了標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行情況檢查、評(píng)價(jià)、考核辦法，定期組織內(nèi)部檢查和自我評(píng)價(jià)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找問(wèn)題，持續(xù)完善提高。今年7月，我們緊緊抓住國(guó)家旅游局專家組來(lái)我景區(qū)進(jìn)行中期檢查評(píng)估的難得機(jī)遇，積極向各位專家學(xué)習(xí)求教，針對(duì)中期評(píng)估中專家組提出的問(wèn)題和建議，公司標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組及時(shí)召開(kāi)會(huì)議進(jìn)行專題研究，制定了整改措施，細(xì)化分解了整改任務(wù)，以正式文件形式印發(fā)各部室執(zhí)行，并召開(kāi)了員工大會(huì)進(jìn)行整改動(dòng)員，全公司上下聯(lián)動(dòng)，左右互動(dòng)，迅速掀起了整改熱潮。9月下旬，公司又組織了六個(gè)專業(yè)組對(duì)整改情況試點(diǎn)工作運(yùn)行情況

進(jìn)行了全面講評(píng)和評(píng)審，保證了試點(diǎn)工作高標(biāo)準(zhǔn)快速度推進(jìn)。

五、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化亮點(diǎn)工程，打造景區(qū)優(yōu)質(zhì)旅游品牌

通過(guò)近年來(lái)方方面面的共同努力，嵖岈山風(fēng)景區(qū)開(kāi)發(fā)建設(shè)有了長(zhǎng)足發(fā)展，管理服務(wù)水平明顯提高。但與創(chuàng)建全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位的目標(biāo)要求相比，仍有一定的差距。公司領(lǐng)導(dǎo)班子統(tǒng)一思想，審時(shí)度勢(shì)，不辱使命，不負(fù)眾望，決心借助這次旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的機(jī)遇，不僅要探索建立一套景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，更要通過(guò)認(rèn)真貫徹國(guó)家、行業(yè)、地方相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和本企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化示范工程，打造優(yōu)質(zhì)旅游品牌，把嵖岈山建成全省一流、全國(guó)知名的精品景區(qū)。為此，公司響亮地提出了“以標(biāo)準(zhǔn)打造精品、以精品鑄造品牌、以品牌走向世界”的口號(hào)，并通過(guò)扎扎實(shí)實(shí)的整改，開(kāi)發(fā)建設(shè)了一批有代表性的精品旅游項(xiàng)目。一是大手筆搞好景區(qū)策劃設(shè)計(jì)。公司聘請(qǐng)知名旅游規(guī)劃專家，在對(duì)景區(qū)全

面把脈會(huì)診的基礎(chǔ)上，編制了《嵖岈山旅游景區(qū)控制性詳細(xì)規(guī)劃和重點(diǎn)區(qū)域修建性規(guī)劃》、《嵖岈山國(guó)家地質(zhì)公園控制性詳細(xì)規(guī)劃》、《嵖岈山國(guó)家地質(zhì)公園琵琶湖景區(qū)景觀設(shè)計(jì)》、《嵖岈山風(fēng)景區(qū)旅游設(shè)施配套項(xiàng)目可行性研究報(bào)告》、《嵖岈山風(fēng)景區(qū)旅游綜合開(kāi)發(fā)建設(shè)項(xiàng)目可行性研究報(bào)告》和《嵖岈山風(fēng)景區(qū)西游文化之源項(xiàng)目規(guī)劃方案》，為創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)景區(qū)的硬件建設(shè)提供了科學(xué)依據(jù)，創(chuàng)造了有利的條件。上述規(guī)劃設(shè)計(jì)方案已獲政府批準(zhǔn)并正式投入實(shí)施。二是強(qiáng)力度完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施。先后投資1.8億人民幣，新建了生態(tài)山門(mén)、生態(tài)廣場(chǎng)、生態(tài)停車場(chǎng)、觀光吊橋、百猴橋、地質(zhì)博物館、游客服務(wù)中心、瞰湖山居休閑茶樓、2000米環(huán)湖棧道、8000米花崗巖步游道、10個(gè)觀景平臺(tái)、4個(gè)景觀式湖壩、5個(gè)3星級(jí)以上廁所、10個(gè)免水沖廁所、260個(gè)西游文化特色垃圾箱、6個(gè)大型觀光水車、全長(zhǎng)6000米的電瓶車公路、全長(zhǎng)28000米的太陽(yáng)能小火車觀光大道、環(huán)景區(qū)觀光水系等一批基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目。并按照5A級(jí)景區(qū)的硬件標(biāo)準(zhǔn)，完善了安全設(shè)施、環(huán)衛(wèi)設(shè)施、購(gòu)物設(shè)施、休息設(shè)施和中英日韓四種文字對(duì)照的景區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，夯實(shí)了標(biāo)準(zhǔn)化景區(qū)的硬件基礎(chǔ)。三是高品位提升休閑度假功能。按照規(guī)劃要求，先后投資5億元人民幣新建了融五星級(jí)主題溫泉酒店、特色溫泉湯屋、度假別墅、百花湖水上樂(lè)園、玫瑰香草園和琵琶湖休閑體驗(yàn)度假設(shè)施建設(shè)，隨著服務(wù)功能的不斷完善，加快了景區(qū)由單一的觀光游向休閑度假游的轉(zhuǎn)型升級(jí)。四是精品化開(kāi)發(fā)文化旅游項(xiàng)目。為了進(jìn)一步提高景區(qū)的文化品位，公司先后建成了《西游記》大型磚雕藝術(shù)館、西游文化雕塑園、唐僧師徒四人大型組雕和吳公亭、黑風(fēng)洞、美猴王誕生處等一批文化項(xiàng)目，并在此基礎(chǔ)上連續(xù)三年成功舉辦了三屆西游文化節(jié)，目前，“嵖岈山西游文化節(jié)”已成為全省旅游景區(qū)文化宣傳的新品牌。景區(qū)成立了嵖岈山藝術(shù)團(tuán)，編排了深受游客歡迎的西游文

化節(jié)目，自去年以來(lái)，已累計(jì)演出500多場(chǎng)次，很好地烘托了景區(qū)西游文化氛圍。此外，我們還將通過(guò)精品化的西游文化景觀建設(shè)、景觀化的《西游記》電視劇拍攝場(chǎng)景恢復(fù)、精品化的《西游記》實(shí)景演出、劇情化的文化游線組合、系列化西游文化動(dòng)漫和旅游紀(jì)念品開(kāi)發(fā)，把嵖岈山打造成國(guó)內(nèi)知名的西游文化產(chǎn)業(yè)園。

六、注重試點(diǎn)效果，加快發(fā)展步伐 旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的開(kāi)展，使嵖岈山風(fēng)景區(qū)的整體形象明顯提升，知名度和美譽(yù)度明顯提高，同時(shí)也促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的大幅度增長(zhǎng)。一是促進(jìn)了標(biāo)準(zhǔn)化管理水平的提高。通過(guò)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，公司全體員工標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)和敬業(yè)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高，使以人為本，精細(xì)化、規(guī)范化服務(wù)的理念深入人心，堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、按制度辦事、按流程操作的風(fēng)氣蔚然形成，為景區(qū)的科學(xué)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。二是促進(jìn)了景區(qū)品牌

提升。隨著旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的開(kāi)展，景區(qū)和公司在鞏固原有榮譽(yù)的基礎(chǔ)上，又先后獲得了中國(guó)旅游景區(qū)協(xié)會(huì)理事單位、全國(guó)青年文明號(hào)、國(guó)家國(guó)土資源科普基地、全省旅游產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)、全省文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展先進(jìn)企業(yè)、全省服務(wù)業(yè)重點(diǎn)企業(yè)、全省服務(wù)業(yè)重點(diǎn)企業(yè)統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)先進(jìn)單位、***省“十大優(yōu)美地質(zhì)景觀”、全省優(yōu)秀風(fēng)景名勝區(qū)、***省十大新銳旅游景區(qū)、中原旅游十年最具潛力品牌、***省誠(chéng)信文明示范景區(qū)、創(chuàng)建中國(guó)優(yōu)秀旅游城市先進(jìn)單位、全市景區(qū)建設(shè)先進(jìn)單位、全市景區(qū)管理先進(jìn)單位、駐馬店市文明服務(wù)窗口、市A級(jí)納稅人、市文化產(chǎn)業(yè)示范基地等多項(xiàng)殊榮。我們創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化示范單位、發(fā)展低碳景區(qū)的做法也先后被《中國(guó)旅游景區(qū)》雜志、《***日?qǐng)?bào)》、《大河報(bào)》、《長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)》、騰訊網(wǎng)等媒體轉(zhuǎn)載介紹。三是促進(jìn)了企業(yè)效益的增長(zhǎng)。2010年景區(qū)接待中外游客106.5萬(wàn)人次，實(shí)現(xiàn)門(mén)票收入2968萬(wàn)元，分別較上年增長(zhǎng)18.9%、25.5%；預(yù)計(jì)今年

1—10月份，接待中外游客可達(dá)到123.7萬(wàn)人次，門(mén)票收入達(dá)到3570萬(wàn)元，分別比上年同期增長(zhǎng)26.4%、33.2%，比2009年同期增長(zhǎng)47.1%、69.9%。2010年以來(lái)，無(wú)發(fā)生一起重大旅游安全事故，無(wú)旅游行政管理部門(mén)認(rèn)定的有責(zé)投訴，景區(qū)在處理時(shí)限內(nèi)游客投訴的辦結(jié)率達(dá)到100%。四是促進(jìn)了周邊經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。帶動(dòng)了景區(qū)周邊交通運(yùn)輸、購(gòu)物、旅游、飲食服務(wù)業(yè)的發(fā)展，縣城至景區(qū)周邊先后發(fā)展了各類賓館和“農(nóng)家樂(lè)”90多家，旅游超市和飲食攤點(diǎn)60多家，旅游公交及出租車、電瓶車50多部，各具特色的山珍、中草藥、干鮮果、小磨香油、工藝品、土特產(chǎn)等旅游商品加工銷售門(mén)店、攤點(diǎn)30多家，有效的滿足了游客需求。景區(qū)所在的嵖岈山村被列入全省鄉(xiāng)村旅游“百村萬(wàn)戶工程”示范村，不少農(nóng)戶年均收入數(shù)萬(wàn)元，有的農(nóng)戶達(dá)到十幾萬(wàn)元。五是促進(jìn)了再就業(yè)工程的實(shí)施。景區(qū)的開(kāi)發(fā)建設(shè)，帶動(dòng)了吃、住、行、游、購(gòu)、娛等相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，激活了我縣的勞

動(dòng)力市場(chǎng)?，F(xiàn)在全縣旅游直接從業(yè)人員達(dá)3000多人，間接從業(yè)人員達(dá)8000人，許多下崗職工和農(nóng)村優(yōu)秀青年加入到旅游隊(duì)伍中，有效緩解了就業(yè)壓力，促進(jìn)了當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)和諧穩(wěn)定。旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，也是一個(gè)與時(shí)俱進(jìn)、不斷探索創(chuàng)新的動(dòng)態(tài)過(guò)程。在近兩年來(lái)的試點(diǎn)工作中，雖然我們?cè)诼糜螛?biāo)準(zhǔn)化建設(shè)上做了一定工作，但是，與上級(jí)旅游主管部門(mén)的要求比，與九寨溝和云臺(tái)山等業(yè)內(nèi)先進(jìn)景區(qū)比，還存在有一定的差距。譬如，標(biāo)準(zhǔn)化覆蓋的廣度和推進(jìn)深度仍有差距，公司標(biāo)準(zhǔn)體系中有些標(biāo)準(zhǔn)的表述還不夠精確，仍需在實(shí)踐中進(jìn)一步完善充實(shí)；標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行評(píng)估工作還不夠細(xì)致，有些部門(mén)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行記錄做的不夠全面，一些基礎(chǔ)材料整理不夠規(guī)范；有個(gè)別員工的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)還不夠強(qiáng)，日常服務(wù)行為仍有不夠規(guī)范的現(xiàn)象等，需要我們進(jìn)一步努力改進(jìn)。推行標(biāo)準(zhǔn)化管理是我們打造優(yōu)質(zhì)旅游景區(qū)品牌，實(shí)現(xiàn)嵖岈山科學(xué)發(fā)

展的長(zhǎng)遠(yuǎn)之策。在今后的工作中，我們將深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十七屆六中全會(huì)精神和《全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃》，嚴(yán)格按照上級(jí)要求，認(rèn)真總結(jié)試點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步強(qiáng)化思想認(rèn)識(shí)，加大工作力度，全方位推行標(biāo)準(zhǔn)化管理，鞏固升華試點(diǎn)工作成果，以旅游標(biāo)準(zhǔn)化助推嵖岈山景區(qū)再上發(fā)展新臺(tái)階，為促進(jìn)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)做出新貢獻(xiàn)。對(duì)照《全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作企業(yè)評(píng)估表》要求，經(jīng)自查評(píng)估，我們認(rèn)為本企業(yè)已達(dá)到了試點(diǎn)工作目標(biāo)，特申請(qǐng)上級(jí)組織評(píng)估驗(yàn)收。***嵖岈山旅游實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司 二○一一年十月二十八日

第二篇：花果山景區(qū)開(kāi)展全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作終期自查報(bào)告

全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) 傾力打造跨越發(fā)展新引擎

——花果山景區(qū)開(kāi)展全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作終期自查報(bào)告

2012年3月，花果山景區(qū)被確定為全國(guó)第二批旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，是全國(guó)僅20個(gè)試點(diǎn)企業(yè)之一，也是江蘇省唯一入圍的旅游景區(qū)。對(duì)此，花果山景區(qū)決策領(lǐng)導(dǎo)層高度重視，執(zhí)行管理層全力推進(jìn)，一線作業(yè)層躬身實(shí)踐，牢固樹(shù)立旅游標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)戰(zhàn)略，匯聚行業(yè)專家專業(yè)力量，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化管理，實(shí)施人性化服務(wù)，扎實(shí)有序、如火如荼地全面開(kāi)展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，初步形成了花果山景區(qū)兼具科學(xué)性、系統(tǒng)性和實(shí)踐性的旅游標(biāo)準(zhǔn)體系和標(biāo)準(zhǔn)化管理運(yùn)營(yíng)模式，旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作已經(jīng)成為了推動(dòng)景區(qū)新一輪科學(xué)發(fā)展、跨越發(fā)展的“新引擎”。

一、主要做法

㈠強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，完善推進(jìn)機(jī)制，確保試點(diǎn)任務(wù)落實(shí)到位 省旅游局從整體推進(jìn)江蘇旅游率先發(fā)展、進(jìn)一步培育突出花果山景區(qū)在蘇北旅游板塊的龍頭地位和帶動(dòng)作用的層面考慮，將花果山景區(qū)推薦成為全國(guó)第二批旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，既是省旅游局對(duì)花果山景區(qū)之前一段時(shí)期工作的充分肯定，又是一次全面提升景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)品質(zhì)的絕好機(jī)會(huì)。云臺(tái)山風(fēng)景區(qū)管委會(huì)、市旅游局高度重視，經(jīng)常性的深入景區(qū)一線開(kāi)展督查調(diào)研，現(xiàn)場(chǎng)

辦公，及時(shí)幫助景區(qū)協(xié)調(diào)、解決實(shí)際問(wèn)題，要求花果山景區(qū)搶抓機(jī)遇、乘勢(shì)而上，切實(shí)做好各項(xiàng)試點(diǎn)工作?；ü骄皡^(qū)專門(mén)成立了試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組和旅游標(biāo)準(zhǔn)化辦公室，抽調(diào)精干力量，與原屬部門(mén)業(yè)務(wù)脫鉤，集中辦公，專職從事標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。要求各部門(mén)設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化聯(lián)絡(luò)員，聯(lián)絡(luò)員必須由作風(fēng)過(guò)硬、業(yè)務(wù)扎實(shí)、勇于創(chuàng)新的同志擔(dān)當(dāng)，在試點(diǎn)期間如果聯(lián)絡(luò)員的日常工作與標(biāo)準(zhǔn)化工作沖突時(shí)，要讓位于標(biāo)準(zhǔn)化工作，給予本部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)化聯(lián)絡(luò)員充分的工作平臺(tái)和技術(shù)支持。通過(guò)建立標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組、標(biāo)準(zhǔn)化辦公室、標(biāo)準(zhǔn)化聯(lián)絡(luò)員構(gòu)成的三級(jí)責(zé)任體系，在景區(qū)形成了條塊結(jié)合、上下聯(lián)動(dòng)的良好工作格局。在吃透《全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃（2009—2015）》和《全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)》的基礎(chǔ)上，我們精心制定了花果山景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作實(shí)施方案，確定了5大重點(diǎn)任務(wù)和7個(gè)實(shí)施步驟，細(xì)化任務(wù)分解，每一項(xiàng)工作都“定領(lǐng)導(dǎo)、定人員、定責(zé)任、定進(jìn)度”，使整個(gè)試點(diǎn)工作有計(jì)劃、有步驟地開(kāi)展；把全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作及時(shí)納入了景區(qū)重大目標(biāo)任務(wù)和重點(diǎn)督查事項(xiàng)，實(shí)行“日調(diào)度、周督查、月通報(bào)、季考核”的推進(jìn)機(jī)制；實(shí)行嚴(yán)格獎(jiǎng)懲考核制度，將創(chuàng)建工作與干部任用、考核、獎(jiǎng)金分配掛鉤，通過(guò)制定落實(shí)一系列保障舉措，確保創(chuàng)建各項(xiàng)工作穩(wěn)步推進(jìn)。

㈡強(qiáng)化宣傳培訓(xùn)，著力營(yíng)造氛圍，擴(kuò)大旅游標(biāo)準(zhǔn)品牌影響 旅游標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)涉及面廣、技術(shù)含量高、專業(yè)性強(qiáng)的工作，為切實(shí)增強(qiáng)試點(diǎn)工作的針對(duì)性和實(shí)效性，我們堅(jiān)持“走出去、請(qǐng)

進(jìn)來(lái)”的策略。一方面，近兩年我們先后組織業(yè)務(wù)骨干近300人次，赴陜西華山、華清池、河南云臺(tái)山、嵖岈山等全國(guó)第一批旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范景區(qū)進(jìn)行調(diào)研，學(xué)習(xí)交流試點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)；另一方面，與北京創(chuàng)景天下旅游機(jī)構(gòu)結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，為景區(qū)開(kāi)展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)提供咨詢服務(wù)，進(jìn)一步拓寬試點(diǎn)工作開(kāi)展的思路和眼界；先后邀請(qǐng)國(guó)家旅游局、全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)、全國(guó)綠色景區(qū)評(píng)定協(xié)會(huì)等部門(mén)的專家到景區(qū)進(jìn)行專題授課8期；與被譽(yù)為“中國(guó)旅游人才搖籃”和“中國(guó)酒店業(yè)黃埔軍校”的南京旅游職業(yè)學(xué)院，開(kāi)辦推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)培訓(xùn)班4期；成功承辦了全國(guó)第八屆旅游景區(qū)創(chuàng)A培訓(xùn)班，新華網(wǎng)、人民網(wǎng)、中國(guó)旅游報(bào)等多家國(guó)內(nèi)媒體競(jìng)相報(bào)道。與此同時(shí)，我們還定期編制工作簡(jiǎn)報(bào)，在景區(qū)網(wǎng)站開(kāi)設(shè)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)專欄，積極在全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化信息交流平臺(tái)刊發(fā)信息，及時(shí)上報(bào)試點(diǎn)最新工作動(dòng)態(tài)；利用景區(qū)戶外廣告牌、道旗等媒介進(jìn)行主題宣傳；先后印發(fā)了多期《花果山景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》等系列學(xué)習(xí)貫標(biāo)資料，組織開(kāi)展形式多樣的學(xué)習(xí)討論活動(dòng)，在景區(qū)上下形成了“人人關(guān)注旅游標(biāo)準(zhǔn)化、人人參與旅游標(biāo)準(zhǔn)化”的濃厚氛圍。

㈢強(qiáng)化特色彰顯，突出實(shí)施評(píng)價(jià)，科學(xué)構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系框架 花果山景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系的編制，在認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)體系、參考行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、借鑒國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，緊扣景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)際，充分體現(xiàn)出自身特色。在體系結(jié)構(gòu)和內(nèi)容上，主要遵循了《GB/T 24421-2009 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》的編制要

求，同時(shí)緊密結(jié)合花果山景區(qū)總體發(fā)展規(guī)劃、企業(yè)方針及目標(biāo)，同時(shí)對(duì)花果山景區(qū)管理服務(wù)等方面的成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了全面梳理和系統(tǒng)提煉，從而科學(xué)制定出具有景區(qū)自身特色的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)筑起涵蓋景區(qū)旅游各大要素的、以“服務(wù)通用基礎(chǔ)”、“服務(wù)保障”、“服務(wù)提供”三大模塊為主體，共計(jì)284項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。花果山景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系最大的特點(diǎn)，在于它是與管理實(shí)踐相結(jié)合的，不斷調(diào)整，持續(xù)完善的體系。因?yàn)榛ü綐?biāo)準(zhǔn)體系在架構(gòu)上設(shè)置了關(guān)于監(jiān)督實(shí)施、完善調(diào)整的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制。我們的每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)在反復(fù)應(yīng)用于管理實(shí)踐中不斷磨合，在執(zhí)行中查找不足，使標(biāo)準(zhǔn)化體系逐漸趨于完善?；ü骄皡^(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)有利于花果山精細(xì)化管理、規(guī)范化經(jīng)營(yíng)和標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，他它將為提升花果山品牌拓展和管理輸出打牢堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

㈣強(qiáng)化項(xiàng)目推進(jìn)，無(wú)縫對(duì)接標(biāo)準(zhǔn)，快速刷新景區(qū)旅游形象 各類旅游標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)是全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是試點(diǎn)工作的首要任務(wù)。自試點(diǎn)工作開(kāi)展以來(lái)，按照國(guó)家目前頒布的旅游景區(qū)需要執(zhí)行的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)，我們累計(jì)投資近10億元，全面改造提升景區(qū)硬件服務(wù)設(shè)施和軟件服務(wù)能力，快速刷新景區(qū)形象。一是按照《旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范》要求，實(shí)施了景區(qū)出入口環(huán)境提升工程。新建600m2游客服務(wù)大廳，完成門(mén)禁綜合樓、游客中心建筑群提升改造，鋪裝游客中心廣場(chǎng)5900m2。二是按照《旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求》，對(duì)景區(qū)范圍內(nèi)所有的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，— 4 —

包括導(dǎo)覽圖、標(biāo)識(shí)引導(dǎo)牌、景物介紹牌以及公共圖形符號(hào)進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)劃設(shè)計(jì)，全山累計(jì)更換各類標(biāo)識(shí)標(biāo)牌240個(gè)。三是按照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》規(guī)范，對(duì)景區(qū)停車場(chǎng)進(jìn)行擴(kuò)容。在整改原有停車場(chǎng)的基礎(chǔ)上，新建生態(tài)停車場(chǎng)20000 m2，同時(shí)劃分社會(huì)車輛和旅游大巴功能區(qū)，科學(xué)設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)識(shí)。四是按照《旅游廁所質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定》，新建和改造旅游廁所，使景區(qū)公廁總數(shù)達(dá)到17個(gè)，進(jìn)一步完善了景區(qū)內(nèi)旅游廁所的布局。與此同時(shí)，景區(qū)全面啟動(dòng)“智慧景區(qū)”建設(shè)，景區(qū)監(jiān)控體系建設(shè)取得階段性成果，涵蓋森林防火、旅游安全、運(yùn)營(yíng)管理等各個(gè)方面，完成了檢票門(mén)禁系統(tǒng)升級(jí)改造，對(duì)景區(qū)所有的營(yíng)運(yùn)客車統(tǒng)一安裝GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，高規(guī)格新建景區(qū)門(mén)戶網(wǎng)站，打造國(guó)內(nèi)一流景區(qū)旅游電子商務(wù)平臺(tái)。新增了高空滑索、激情漂流等游客參與性項(xiàng)目，增強(qiáng)景區(qū)的體驗(yàn)性、互動(dòng)性，進(jìn)一步完善景區(qū)旅游產(chǎn)品體系。實(shí)施了旅游線路提升工程，改造西游大道，新建生態(tài)游步道，先后完成大圣湖南側(cè)櫻花大道、阿育王塔水杉林和廣玉蘭種植、觀頂荒山造林等綠化工程，景區(qū)游覽線路周邊綠化取得了顯著成效，“車在路上行，人在畫(huà)中游”的意境初步得以展現(xiàn)。

二、試點(diǎn)成效

一是工作效能明顯優(yōu)化。目前，景區(qū)的旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系共計(jì)明確了407個(gè)崗位職責(zé)和233項(xiàng)工作流程，實(shí)現(xiàn)了景區(qū)運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)化全覆蓋。我們?cè)跇?biāo)準(zhǔn)實(shí)施與評(píng)價(jià)改進(jìn)階段，提出了“讓習(xí)慣符合標(biāo)準(zhǔn)、讓標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣”的貫標(biāo)理念，通過(guò)開(kāi)展全員培訓(xùn)、— 5 —

編制應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)、評(píng)先服務(wù)標(biāo)兵等多種手段，景區(qū)全體職工對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作以及崗位職責(zé)知曉率達(dá)到了90%以上，景區(qū)管理的層次和水平得到了大幅提升。

二是服務(wù)品質(zhì)大幅提升。試點(diǎn)期間，景區(qū)累計(jì)發(fā)放游客問(wèn)卷調(diào)查3000份以上，游客滿意度測(cè)評(píng)均保持在95%以上，近年來(lái)，景區(qū)實(shí)現(xiàn)了無(wú)安全事故、無(wú)游客有效投訴、無(wú)旅游行政主管部門(mén)認(rèn)定的有責(zé)投訴。在處理時(shí)限內(nèi)對(duì)游客投訴辦結(jié)率達(dá)100%，游客對(duì)投訴處理滿意率達(dá)96%以上。以近年的“十一”黃金周為例，我們?cè)谟慰徒哟吭趧?chuàng)歷史新高的情況下，不僅實(shí)現(xiàn)了“零投訴”、“零事故”、“零滯留”的目標(biāo)，還收到各類受救助游客發(fā)來(lái)的感謝信、感謝電話20余批次。開(kāi)展旅游標(biāo)準(zhǔn)化不僅提升了我們的游客滿意度，更為景區(qū)打造優(yōu)質(zhì)的企業(yè)文化產(chǎn)生了極大地助推作用。

三是品牌形象得到加強(qiáng)。近兩年來(lái)，花果山景區(qū)先后由市級(jí)價(jià)格誠(chéng)信單位升格為省價(jià)格誠(chéng)信單位，由市級(jí)放心消費(fèi)示范單位升格為省放心消費(fèi)示范區(qū)，同時(shí)還榮獲“省知名品牌”、“2012省創(chuàng)建群眾滿意服務(wù)窗口示范單位”、“省五四紅旗團(tuán)委”、“省放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)先進(jìn)單位”、“市非物質(zhì)文化遺產(chǎn)基地”等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)。被人民網(wǎng)評(píng)為網(wǎng)民心中安全旅游景區(qū)；在2013年春節(jié)黃金周期間策劃的屬猴免票活動(dòng)更是在網(wǎng)上掀起討論熱潮，被評(píng)為“2013年春節(jié)十大營(yíng)銷怪招之首”；景區(qū)主題形象宣傳片被《江蘇旅游視頻大賽》評(píng)為“最佳旅游宣傳片”……目前，花果山

創(chuàng)建國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)工作已經(jīng)順利通過(guò)省旅游局初檢，正式上報(bào)國(guó)家旅游局待審，花果山景區(qū)的品牌建設(shè)邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。

四是經(jīng)濟(jì)效益強(qiáng)勢(shì)攀升。2012年，花果山景區(qū)實(shí)現(xiàn)游客接待量達(dá)280萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)了57%，實(shí)現(xiàn)門(mén)票收入7000萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)了17%；預(yù)計(jì)2013年，景區(qū)游客接待量將達(dá)320萬(wàn)人次，門(mén)票收入將突破億元大關(guān)，景區(qū)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展的幾項(xiàng)主要指標(biāo)均呈現(xiàn)出強(qiáng)勁的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。

三、努力方向

通過(guò)開(kāi)展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，不但極大地優(yōu)化了我們的管理運(yùn)營(yíng)模式和接待服務(wù)水平，也給花果山景區(qū)帶來(lái)了顯著的經(jīng)濟(jì)效益，大幅提升了花果山品牌的知名度和美譽(yù)度。但我們深知，全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)永不竣工的工程，在下一步的工作終，我們將努力在旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)領(lǐng)域多做一些嘗試和探索：一是突出人才培養(yǎng)。堅(jiān)定標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)戰(zhàn)略不動(dòng)搖，在機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置中明確旅游標(biāo)準(zhǔn)化的相關(guān)職能職責(zé)，進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部?jī)?nèi)審員、培訓(xùn)師等標(biāo)準(zhǔn)化人才的培養(yǎng)，讓旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作深入骨髓、薪火相傳。二是突出動(dòng)態(tài)管理。把標(biāo)準(zhǔn)體系的執(zhí)行納入常態(tài)化管理，將試點(diǎn)期間聯(lián)絡(luò)員對(duì)接制度、任務(wù)分解行動(dòng)指南、量化考核督查機(jī)制、限時(shí)整改問(wèn)責(zé)制度等一些好的做法進(jìn)行延續(xù)，在建立健全長(zhǎng)效機(jī)制上狠下工夫，把旅游標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐不斷推向縱深。三是突出交流互動(dòng)。通過(guò)加強(qiáng)外出學(xué)習(xí)考察、交流互訪、掛職鍛煉等多

種形式，一方面，積極汲取先進(jìn)景區(qū)的成功經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)拓眼界、啟迪思維，不斷提升自身旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作水平；另一方面，努力做到與我省其它景區(qū)相互學(xué)習(xí)借鑒、相互促進(jìn)提高，爭(zhēng)做江蘇旅游標(biāo)準(zhǔn)化的尖刀班，為實(shí)現(xiàn)江蘇旅游率先發(fā)展做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

第三篇：全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作實(shí)施細(xì)則（定稿）

全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作實(shí)施細(xì)則

第一章 總則

第一條 為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)[2009]41號(hào)）文件精神，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化工作在提高旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量中的作用，推動(dòng)旅游標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用和普及，促進(jìn)旅游品牌培育，根據(jù)《全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃（2009—2015）》和《關(guān)于全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的通知》制定本細(xì)則。

第二條 全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作由國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司負(fù)責(zé)組織開(kāi)展。省級(jí)旅游行政管理部門(mén)可結(jié)合實(shí)際，負(fù)責(zé)組織、開(kāi)展本行政區(qū)域內(nèi)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作。

第二章 基本原則

第三條 政府推動(dòng)與企業(yè)為主相結(jié)合的原則。既要充分發(fā)揮各級(jí)政府的宏觀指導(dǎo)和政策導(dǎo)向作用，又要充分發(fā)揮市場(chǎng)配置資源的基礎(chǔ)性作用，廣泛發(fā)動(dòng)旅游企業(yè)及社會(huì)中介組織，激發(fā)市場(chǎng)主體的積極性和創(chuàng)造性，形成政府、企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)、中介組織等共同推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的合力。

第四條 重點(diǎn)突破與全面推進(jìn)相結(jié)合的原則。試點(diǎn)工作將先選擇旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作基礎(chǔ)較好、積極性較高的地區(qū)和旅游企業(yè)進(jìn)行，通過(guò)一定時(shí)期旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的培訓(xùn)、輔導(dǎo)，經(jīng)過(guò)評(píng)估達(dá)到試點(diǎn)要求后，在此基礎(chǔ)上形成經(jīng)驗(yàn)，逐漸在全國(guó)范圍內(nèi)推廣。

第五條 軟件提升與硬件提高相結(jié)合的原則。通過(guò)旅游標(biāo)準(zhǔn)的宣貫、實(shí)施，進(jìn)一步規(guī)范旅游服務(wù)行為，提高旅游管理水平和旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，維護(hù)廣大旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益。同時(shí)促進(jìn)旅游服務(wù)設(shè)施的升級(jí)和完善，全面提升旅游服務(wù)水平和產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

第六條 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合的原則。通過(guò)試點(diǎn)工作，充分調(diào)動(dòng)各地推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的積極性，逐步形成由國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)共同組成的四級(jí)旅游標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目框架體系。

第三章 試點(diǎn)的申請(qǐng)與受理

第七條 試點(diǎn)單位可以是旅游業(yè)發(fā)展較好或具備潛力的省、市、縣（區(qū)）和旅游企事業(yè)單位（以下分別簡(jiǎn)稱試點(diǎn)地區(qū)和試點(diǎn)企業(yè)）。

第八條 試點(diǎn)地區(qū)應(yīng)具備的基本條件：

（一）地方政府高度重視旅游業(yè)發(fā)展，將旅游業(yè)作為服務(wù)業(yè)發(fā)展的龍頭或支柱產(chǎn)業(yè)之一，積極申請(qǐng)參加旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，并能為試點(diǎn)工作提供政策及經(jīng)費(fèi)支持。

（二）旅游產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)較好，具有較為完善的旅游產(chǎn)品體系和接待服務(wù)體系，旅游業(yè)發(fā)展具有明顯的區(qū)域優(yōu)勢(shì)或特點(diǎn)。

（三）地區(qū)內(nèi)的旅游企業(yè)整體上具有一定實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力，積極開(kāi)展旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作。

（四）在本地區(qū)積極宣貫國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，積極制定地方標(biāo)準(zhǔn)并在本地區(qū)推行標(biāo)準(zhǔn)化管理。

第九條 試點(diǎn)企業(yè)具備的基本條件。

（一）具備獨(dú)立法人資格，能夠獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任。

（二）誠(chéng)信守法，企業(yè)三年內(nèi)未發(fā)生重大產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量、安全健康、環(huán)境保護(hù)等事故，未受到市級(jí)以上（含市級(jí)）相關(guān)部門(mén)的通報(bào)批評(píng)、處分。

（三）企業(yè)的市場(chǎng)占有率和經(jīng)濟(jì)效益排名位于本地區(qū)同行業(yè)前列，具有良好的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

（四）具有一定的標(biāo)準(zhǔn)化工作基礎(chǔ)，設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)構(gòu)并配備專兼職標(biāo)準(zhǔn)化人員，企業(yè)負(fù)責(zé)人具有較強(qiáng)的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)。

（五）在本企業(yè)自行研發(fā)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并得到有效實(shí)施，積極參與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的制定，基本形成本企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系。已通過(guò)ISO9001質(zhì)量體系或ISO14001環(huán)境體系認(rèn)證的企業(yè)可優(yōu)先考慮。

第十條 試點(diǎn)申請(qǐng)由試點(diǎn)單位自愿提出，填寫(xiě)《旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)申請(qǐng)表》和《旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)任務(wù)書(shū)》（見(jiàn)附件）并上報(bào)。

第十一條 試點(diǎn)市、縣（區(qū)）和試點(diǎn)企業(yè)的申請(qǐng)由省級(jí)旅游行政管理部門(mén)負(fù)責(zé)受理。省級(jí)旅游行政管理部門(mén)應(yīng)在接到申請(qǐng)后的15日內(nèi)完成對(duì)申請(qǐng)單位提交的申請(qǐng)材料與第八條和第九條要求的符合性進(jìn)行審核。試點(diǎn)省由省級(jí)旅游行政管理部門(mén)直接向國(guó)家旅游局申報(bào)。

第十二條 對(duì)于符合條件的申請(qǐng)市、縣（區(qū)）和企業(yè)，由省級(jí)旅游行政管理部門(mén)匯總報(bào)國(guó)家旅游局，由國(guó)家旅游局選擇確定后下達(dá)。試點(diǎn)省由國(guó)家旅游局直接審核確定。

第四章 試點(diǎn)工作的實(shí)施

第十三條 試點(diǎn)工作主要目標(biāo)：

（一）加強(qiáng)現(xiàn)有旅游業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施力度，擴(kuò)大其實(shí)施范圍和影響力，規(guī)范和提高旅游服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量。

（二）在試點(diǎn)地區(qū)建立符合當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展特點(diǎn)的旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系，提高旅游吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力，全面提升試點(diǎn)地區(qū)旅游整體發(fā)展水平。

（三）培養(yǎng)一批具有高水平企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)作規(guī)范、管理先進(jìn)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的旅游示范企業(yè)或名牌企業(yè)，引導(dǎo)旅游企業(yè)向標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化的方向發(fā)展。

（四）創(chuàng)新旅游標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施方法和評(píng)價(jià)機(jī)制。堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與評(píng)價(jià)相結(jié)合的原則，改進(jìn)當(dāng)前以政府為單一評(píng)價(jià)主體的旅游標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)體系，探索發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)和中介組織在標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)中的積極作用。

第十四條 試點(diǎn)工作的主要任務(wù)

（一）試點(diǎn)單位應(yīng)成立由主管領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)、相關(guān)人員組成的試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)試點(diǎn)工作進(jìn)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一實(shí)施。

領(lǐng)導(dǎo)小組的主要任務(wù)是：確定試點(diǎn)工作的具體目標(biāo)，組織編制試點(diǎn)實(shí)施方案，結(jié)合實(shí)際制定試點(diǎn)工作的規(guī)劃計(jì)劃、實(shí)施步驟和保障措施；協(xié)調(diào)部門(mén)分工，分解目標(biāo)和任務(wù)，督促任務(wù)落實(shí)；組織標(biāo)準(zhǔn)的宣傳培訓(xùn)，開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施和實(shí)施效果的評(píng)價(jià)；總結(jié)各階段工作。

（二）試點(diǎn)工作的主要任務(wù)包括：

1、建立健全標(biāo)準(zhǔn)體系。試點(diǎn)單位應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際構(gòu)建科學(xué)合理、層次分明、滿足需要的標(biāo)準(zhǔn)體系框架，編制標(biāo)準(zhǔn)體系表。標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)在組織內(nèi)部有效運(yùn)行。

2、組織旅游標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。試點(diǎn)單位應(yīng)確保納入標(biāo)準(zhǔn)體系表的所有標(biāo)準(zhǔn)得到實(shí)施，尤其是全面采用現(xiàn)行的相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，用標(biāo)準(zhǔn)化手段，積極促進(jìn)旅游服務(wù)和市場(chǎng)秩序規(guī)范化。

3、開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)宣傳培訓(xùn)。試點(diǎn)單位應(yīng)有計(jì)劃地開(kāi)展旅游標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層、管理層和標(biāo)準(zhǔn)化工作層干部職工的培訓(xùn)，提高標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，增強(qiáng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的自覺(jué)性。

4、開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)。試點(diǎn)單位應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況的檢查、考核機(jī)制，定期組織內(nèi)部檢查和自我評(píng)價(jià)，參加上級(jí)部門(mén)組織的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)。

5、制定持續(xù)改進(jìn)措施。試點(diǎn)單位應(yīng)建立持續(xù)改進(jìn)的工作機(jī)制，定期總結(jié)試點(diǎn)工作中的方法、經(jīng)驗(yàn)并在此基礎(chǔ)上加以推廣應(yīng)用，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)提出修訂標(biāo)準(zhǔn)的建議，在不斷完善標(biāo)準(zhǔn)中改進(jìn)和提升旅游產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。

6、創(chuàng)建行業(yè)品牌。試點(diǎn)單位應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理為手段，以提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平為目的，爭(zhēng)創(chuàng)旅游行業(yè)品牌。

第五章 試點(diǎn)的評(píng)估

第十五條 試點(diǎn)的評(píng)估由國(guó)家旅游局委托全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)組織。評(píng)估工作可邀請(qǐng)有關(guān)部門(mén)共同參與，并積極發(fā)揮中介組織和行業(yè)協(xié)會(huì)的作用。

第十六條 試點(diǎn)工作一般為２年。試點(diǎn)期滿前３個(gè)月，試點(diǎn)單位應(yīng)按照試點(diǎn)任務(wù)書(shū)和《旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)地區(qū)評(píng)估計(jì)分表》或《旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)評(píng)估計(jì)分表》內(nèi)容進(jìn)行自查，自查合格的，向國(guó)家旅游局提出評(píng)估申請(qǐng)，并填報(bào)《旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估申請(qǐng)表》。

第十七條 試點(diǎn)單位試點(diǎn)期間如發(fā)生過(guò)重大質(zhì)量、安全、環(huán)保等事故的，或受過(guò)市級(jí)以上（含市級(jí)）相關(guān)部門(mén)的通報(bào)批評(píng)、處分的，將不予受理。

第十八條 全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)組織成立評(píng)估組開(kāi)展評(píng)估工作。評(píng)估組由旅游業(yè)及標(biāo)準(zhǔn)化專家和管理人員組成，成員一般為3-6人。專家的選取應(yīng)主要來(lái)源于全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)和各省、自治區(qū)、直轄市建立的專家?guī)臁?/p>

第十九條 評(píng)估組依據(jù)評(píng)估計(jì)分表對(duì)試點(diǎn)單位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核評(píng)估，并根據(jù)試點(diǎn)單位的實(shí)際情況制定評(píng)估方案。

第二十條 現(xiàn)場(chǎng)考核評(píng)估程序：

（一）宣布評(píng)估組成員、評(píng)估程序及有關(guān)事宜；

（二）評(píng)估組聽(tīng)取試點(diǎn)單位工作匯報(bào)；

（三）查閱必備的文件、記錄、標(biāo)準(zhǔn)文本等資料；

（四）考核旅游服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)；

（五）隨機(jī)調(diào)查消費(fèi)者滿意程度；

（六）依據(jù)評(píng)估計(jì)分表進(jìn)行測(cè)評(píng)；

（七）形成考核評(píng)估結(jié)論；

（八）評(píng)估組向試點(diǎn)單位通報(bào)評(píng)估情況，提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。

第二十一條 評(píng)估組向全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提交《旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估報(bào)告》。

第二十二條 國(guó)家旅游局可委托省級(jí)旅游行政管理部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)試點(diǎn)企業(yè)的評(píng)估，并對(duì)部分試點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行抽查。

第二十三條 國(guó)家旅游局對(duì)通過(guò)評(píng)估的國(guó)家級(jí)試點(diǎn)單位命名為“全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位”（示范省、示范城市、示范縣（區(qū)）、示范企業(yè)），授予證書(shū)并向社會(huì)公布，證書(shū)有效期為三年。

第六章 示范單位的管理

第二十四條 各級(jí)旅游行政管理部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)示范單位旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的管理，指導(dǎo)示范單位按照試點(diǎn)工作的有關(guān)要求推動(dòng)各項(xiàng)旅游標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。示范省旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作由國(guó)家旅游局負(fù)責(zé)指導(dǎo)。

第二十五條 各級(jí)旅游行政管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的成功經(jīng)驗(yàn)，采用多種形式加大旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)成果的宣傳，不斷增強(qiáng)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)。

第二十六條 各級(jí)旅游行政管理部門(mén)應(yīng)對(duì)示范單位進(jìn)行跟蹤考核，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)或發(fā)生重大責(zé)任事故的單位，將限期整改或上報(bào)國(guó)家旅游局。國(guó)家旅游局可視情節(jié)作出書(shū)面警告、通報(bào)批評(píng)或撤銷證書(shū)的處理。證書(shū)被撤銷的，兩年內(nèi)不得重新申請(qǐng)?jiān)圏c(diǎn)。

第二十七條 各省級(jí)旅游行政管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)總結(jié)試點(diǎn)工作取得的成果，推廣旅游標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)及標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施等方面的經(jīng)驗(yàn)，并向國(guó)家旅游局提出工作建議和意見(jiàn)。

第二十八條 國(guó)家旅游局和各省、自治區(qū)、直轄市應(yīng)建立旅游標(biāo)準(zhǔn)化專家?guī)臁＜乙话銘?yīng)從事旅游業(yè)或標(biāo)準(zhǔn)化工作5年以上，具有較扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，具備一定的組織管理和綜合評(píng)審能力。

第七章 示范單位的復(fù)核

第二十九條 復(fù)核工作由國(guó)家旅游局委托全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)統(tǒng)一組織實(shí)施。

第三十條 復(fù)核對(duì)象為已獲得“全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位”證書(shū)且有效期屆滿的單位。

第三十一條 復(fù)核工作應(yīng)制度化、規(guī)范化、程序化，堅(jiān)持科學(xué)、公正、公平、公開(kāi)的原則，并建立長(zhǎng)效機(jī)制。

第三十二條 示范單位在“全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位”證書(shū)有效期屆滿前3個(gè)月向國(guó)家旅游局提出復(fù)核申請(qǐng)，并提交《旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位復(fù)核申請(qǐng)表》。逾期不提交的視為自動(dòng)放棄。

第三十三條 國(guó)家旅游局在收到示范單位申請(qǐng)材料之日起3個(gè)月內(nèi)組織專家完成復(fù)核工作。

第三十四條 復(fù)核期間如申請(qǐng)單位發(fā)生重大質(zhì)量事故或標(biāo)準(zhǔn)化體系運(yùn)行出現(xiàn)重大問(wèn)題，則停止復(fù)核工作；如申請(qǐng)單位有弄虛作假行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，則停止復(fù)核工作并通報(bào)批評(píng)。

第三十五條 參與復(fù)核工作的有關(guān)人員如有違規(guī)行為，將取消其參與復(fù)核工作資格，并通報(bào)相關(guān)單位。

第三十六條 復(fù)核工作在進(jìn)行時(shí)按照以下步驟進(jìn)行：

（一）成立復(fù)核專家組。復(fù)核專家組應(yīng)由旅游業(yè)和標(biāo)準(zhǔn)化專家以及管理人員組成。示范單位為企事業(yè)單位的，專家組成員人數(shù)一般為2～3名，復(fù)核時(shí)間一般為1～2天；示范單位為地區(qū)的，專家組成員人數(shù)一般為4～6名，復(fù)核時(shí)間一般為2～4天。

（二）復(fù)核申請(qǐng)材料評(píng)價(jià)。專家組對(duì)申請(qǐng)單位復(fù)核申請(qǐng)材料依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和文件進(jìn)行評(píng)價(jià)。

（三）現(xiàn)場(chǎng)復(fù)核。申請(qǐng)材料符合要求的，專家組對(duì)申請(qǐng)單位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)復(fù)核。主要包括對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系文件的審查及現(xiàn)場(chǎng)檢查兩個(gè)方面內(nèi)容。

（四）形成復(fù)核結(jié)論。專家組根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)果，集體討論后，提出結(jié)論意見(jiàn)，形成《旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位復(fù)核報(bào)告》，并就有關(guān)問(wèn)題與被復(fù)核單位溝通。

第三十七條 國(guó)家旅游局可委托省級(jí)旅游行政管理部門(mén)對(duì)示范單位進(jìn)行復(fù)核，并對(duì)部分示范單位進(jìn)行抽查。

第三十八條 經(jīng)復(fù)核合格的示范單位，由國(guó)家旅游局換發(fā)“全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位”證書(shū)并向社會(huì)公布。

附件：

1、《旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)申請(qǐng)表》

2、《旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)任務(wù)書(shū)》

第四篇：全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作實(shí)施細(xì)則

全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作實(shí)施細(xì)則

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第一章總則

第一條為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)[2009]41號(hào)）文件精神，做好全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的各項(xiàng)工作，特制定本細(xì)則。

第二條全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作由國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司負(fù)責(zé)組織開(kāi)展。省級(jí)旅游行政管理部門(mén)可結(jié)合實(shí)際，負(fù)責(zé)組織、開(kāi)展本行政區(qū)域內(nèi)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作。

第二章基本原則

第三條政府推動(dòng)與企業(yè)為主相結(jié)合的原則。既要充分發(fā)揮各級(jí)政府的宏觀指導(dǎo)和政策導(dǎo)向作用，又要充分發(fā)揮市場(chǎng)配置資源的基礎(chǔ)性作用，廣泛發(fā)動(dòng)旅游企業(yè)及社會(huì)中介組織，激發(fā)市場(chǎng)主體的積極性和創(chuàng)造性，形成政府、企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)、中介組織等共同推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的合力。

第四條重點(diǎn)突破與全面推進(jìn)相結(jié)合的原則。試點(diǎn)工作將先選擇旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作基礎(chǔ)較好、積極性較高的地區(qū)和旅游企業(yè)進(jìn)行，通過(guò)一定時(shí)期旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的培訓(xùn)、輔導(dǎo)，經(jīng)過(guò)評(píng)估達(dá)到試點(diǎn)要求后，在此基礎(chǔ)上形成經(jīng)驗(yàn)，逐漸在全國(guó)范圍內(nèi)推廣。

第五條軟件提升與硬件提高相結(jié)合的原則。通過(guò)旅游標(biāo)準(zhǔn)的宣貫、實(shí)施，進(jìn)一步規(guī)范旅游服務(wù)行為，提高旅游管理水平和旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，維護(hù)廣大旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益。同時(shí)促進(jìn)旅游服務(wù)設(shè)施的升級(jí)和完善，全面提升旅游服務(wù)水平和產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

第六條國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合的原則。通過(guò)試點(diǎn)工作，充分調(diào)動(dòng)各地推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的積極性，逐步形成由國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)共同組成的四級(jí)旅游標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目框架體系。

第三章 試點(diǎn)的申請(qǐng)與受理

第七條 試點(diǎn)單位可以是旅游業(yè)發(fā)展較好或具備潛力的省、市、縣（區(qū)）和旅游企事業(yè)單位（以下分別簡(jiǎn)稱試點(diǎn)地區(qū)和試點(diǎn)企業(yè)）。

第八條試點(diǎn)地區(qū)應(yīng)具備的基本條件：

（一）地方政府高度重視旅游業(yè)發(fā)展，將旅游業(yè)作為服務(wù)業(yè)發(fā)展的龍頭或支柱產(chǎn)業(yè)之一，積極申請(qǐng)參加旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，并能為試點(diǎn)工作提供政策及經(jīng)費(fèi)支持。

（二）旅游產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)較好，具有較為完善的旅游產(chǎn)品體系和接待服務(wù)體系，旅游業(yè)發(fā)展具有明顯的區(qū)域優(yōu)勢(shì)或特點(diǎn)。

（三）地區(qū)內(nèi)的旅游企業(yè)整體上具有一定實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力，積極開(kāi)展旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作。

（四）在本地區(qū)積極宣貫旅游業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，積極制定旅游業(yè)地方標(biāo)準(zhǔn)并在本地區(qū)旅游業(yè)推行標(biāo)準(zhǔn)化管理。

第九條 試點(diǎn)企業(yè)具備的基本條件。

（一）企業(yè)的規(guī)模和效益位于全國(guó)同類企業(yè)前列，并具有良好發(fā)展?jié)摿?。大型骨干龍頭旅游企業(yè)（集團(tuán)）優(yōu)先。

（二）具有一定的標(biāo)準(zhǔn)化工作基礎(chǔ)，設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)構(gòu)并配備專兼職標(biāo)準(zhǔn)化人員，企業(yè)負(fù)責(zé)人具有較強(qiáng)的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)。

（三）積極貫徹落實(shí)相關(guān)旅游業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)；制定并實(shí)施有關(guān)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

（四）誠(chéng)信守法，企業(yè)三年內(nèi)未發(fā)生重大產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量、安全健康、環(huán)境保護(hù)等事故。

第十條試點(diǎn)申請(qǐng)由試點(diǎn)單位自愿提出，填寫(xiě)《旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)任務(wù)書(shū)》（見(jiàn)附件）并上報(bào)。

第十一條 試點(diǎn)市、縣（區(qū)）和試點(diǎn)企業(yè)的申請(qǐng)由省級(jí)旅游行政管理部門(mén)負(fù)責(zé)受理。省級(jí)旅游行政管理部門(mén)應(yīng)在接到申請(qǐng)后的15日內(nèi)完成對(duì)申請(qǐng)單位提交的申請(qǐng)材料與第八條和第九條要求的符合性進(jìn)行審核。試點(diǎn)省由省級(jí)旅游行政管理部門(mén)直接向國(guó)家旅游局申報(bào)。

第十二條對(duì)于符合條件的申請(qǐng)市、縣（區(qū)）和企業(yè)，由省級(jí)旅游行政管理部門(mén)匯總報(bào)國(guó)家旅游局，由國(guó)家旅游局選擇確定后下達(dá)。試點(diǎn)省由國(guó)家旅游局直接審核確定。

第四章 試點(diǎn)工作的實(shí)施 第十三條試點(diǎn)工作主要目標(biāo)：

（一）加強(qiáng)現(xiàn)有旅游業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施力度，擴(kuò)大其實(shí)施范圍和影響力，規(guī)范和提高旅游服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量。

（二）在試點(diǎn)地區(qū)建立符合當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展特點(diǎn)的旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系，提高旅游吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力，全面提升試點(diǎn)地區(qū)旅游整體發(fā)展水平。

（三）培養(yǎng)一批具有高水平企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)作規(guī)范、管理先進(jìn)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的旅游示范企業(yè)或名牌企業(yè)，引導(dǎo)旅游企業(yè)向標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化的方向發(fā)展。

（四）創(chuàng)新旅游標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施方法和評(píng)價(jià)機(jī)制。堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與評(píng)價(jià)相結(jié)合的原則，改進(jìn)當(dāng)前以政府為單一評(píng)價(jià)主體的旅游標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)體系，探索發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)和中介組織在標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)中的積極作用。

第十四條 試點(diǎn)工作的主要任務(wù)

（一）試點(diǎn)單位應(yīng)成立由主管領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)、相關(guān)人員組成的試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)試點(diǎn)工作進(jìn)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一實(shí)施。

領(lǐng)導(dǎo)小組的主要任務(wù)是：確定試點(diǎn)工作的具體目標(biāo)，組織編制試點(diǎn)實(shí)施方案，結(jié)合實(shí)際制定試點(diǎn)工作的規(guī)劃計(jì)劃、實(shí)施步驟和保障措施；協(xié)調(diào)部門(mén)分工，分解目標(biāo)和任務(wù)，督促任務(wù)落實(shí)；組織標(biāo)準(zhǔn)的宣傳培訓(xùn)，開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施和實(shí)施效果的評(píng)價(jià)；總結(jié)各階段工作。

（二）試點(diǎn)工作的主要任務(wù)包括：

1、建立健全標(biāo)準(zhǔn)體系。試點(diǎn)單位應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際構(gòu)建科學(xué)合理、層次分明、滿足需要的標(biāo)準(zhǔn)體系框架，編制標(biāo)準(zhǔn)體系表。標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)在組織內(nèi)部有效運(yùn)行。

2、組織旅游標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。試點(diǎn)單位應(yīng)確保納入標(biāo)準(zhǔn)體系表的所有標(biāo)準(zhǔn)得到實(shí)施，尤其是全面采用現(xiàn)行的相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，用標(biāo)準(zhǔn)化手段，積極促進(jìn)旅游服務(wù)和市場(chǎng)秩序規(guī)范化。

3、開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)宣傳培訓(xùn)。試點(diǎn)單位應(yīng)有計(jì)劃地開(kāi)展旅游標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)領(lǐng)

導(dǎo)層、管理層和標(biāo)準(zhǔn)化工作層干部職工的培訓(xùn)，提高標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，增強(qiáng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的自覺(jué)性。

4、開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)。試點(diǎn)單位應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況的檢查、考核機(jī)制，定期組織內(nèi)部檢查和自我評(píng)價(jià)，參加上級(jí)部門(mén)組織的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)。

5、制定持續(xù)改進(jìn)措施。試點(diǎn)單位應(yīng)建立持續(xù)改進(jìn)的工作機(jī)制，定期總結(jié)試點(diǎn)工作中的方法、經(jīng)驗(yàn)并在此基礎(chǔ)上加以推廣應(yīng)用，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)提出修訂標(biāo)準(zhǔn)的建議，在不斷完善標(biāo)準(zhǔn)中改進(jìn)和提升旅游產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。

6、創(chuàng)建行業(yè)品牌。試點(diǎn)單位應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理為手段，以提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平為目的，爭(zhēng)創(chuàng)旅游行業(yè)品牌。

第五章 試點(diǎn)的評(píng)估

第十五條 試點(diǎn)的評(píng)估由國(guó)家旅游局委托全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)組織。評(píng)估工作可邀請(qǐng)有關(guān)部門(mén)共同參與，并積極發(fā)揮中介組織和行業(yè)協(xié)會(huì)的作用。

第十六條試點(diǎn)工作一般為２年。試點(diǎn)期滿前３個(gè)月，試點(diǎn)單位應(yīng)按照試點(diǎn)任務(wù)書(shū)和《旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)地區(qū)評(píng)估計(jì)分表》或《旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)評(píng)估計(jì)分表》內(nèi)容進(jìn)行自查，自查合格的，向國(guó)家旅游局提出評(píng)估申請(qǐng)。

第十七條 試點(diǎn)單位試點(diǎn)期間如發(fā)生過(guò)重大質(zhì)量、安全、環(huán)保等事故的，或受過(guò)市級(jí)以上（含市級(jí)）相關(guān)部門(mén)的通報(bào)批評(píng)、處分的，將不予受理。

第十八條全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)組織成立評(píng)估組開(kāi)展評(píng)估工作。評(píng)估組由旅游業(yè)及標(biāo)準(zhǔn)化專家和管理人員組成。專家的選取應(yīng)主要來(lái)源于全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)和各省、自治區(qū)、直轄市建立的專家?guī)臁?/p>

第十九條評(píng)估組根據(jù)試點(diǎn)單位的實(shí)際情況制定評(píng)估方案，依據(jù)評(píng)估計(jì)分表對(duì)試點(diǎn)單位進(jìn)行評(píng)估。

第二十條評(píng)估方法包括資料審核、現(xiàn)場(chǎng)檢查和滿意度測(cè)評(píng)。

第二十一條評(píng)估組向全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提交評(píng)估報(bào)告。

第二十二條國(guó)家旅游局可委托省級(jí)旅游行政管理部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)試點(diǎn)企業(yè)的評(píng)估，并對(duì)部分試點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行抽查。

第二十三條國(guó)家旅游局對(duì)通過(guò)評(píng)估的國(guó)家級(jí)試點(diǎn)單位命名為“全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位”（示范省、示范城市、示范縣（區(qū)）、示范企業(yè)），有效期為兩年。

第六章 示范單位的管理

第二十四條各級(jí)旅游行政管理部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)示范單位旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的管理，指導(dǎo)示范單位按照試點(diǎn)工作的有關(guān)要求推動(dòng)各項(xiàng)旅游標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。

第二十五條 各級(jí)旅游行政管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)總結(jié)和推廣標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，采用多種形式鞏固

試點(diǎn)成果，不斷增強(qiáng)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)。

第二十六條各級(jí)旅游行政管理部門(mén)應(yīng)對(duì)示范單位進(jìn)行跟蹤考核，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)或發(fā)生重大責(zé)任事故的單位，將限期整改或上報(bào)國(guó)家旅游局。國(guó)家旅游局可視情節(jié)作出書(shū)面警告、通報(bào)批評(píng)或撤銷證書(shū)的處理。證書(shū)被撤銷的，兩年內(nèi)不得重新申請(qǐng)?jiān)圏c(diǎn)。

第二十七條國(guó)家旅游局和各省、自治區(qū)、直轄市應(yīng)建立旅游標(biāo)準(zhǔn)化專家?guī)臁＜乙话銘?yīng)從事旅游業(yè)或標(biāo)準(zhǔn)化工作5年以上，具有較扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，具備一定的組織管理和綜合評(píng)審能力。

第七章 示范單位的復(fù)核

第二十八條 復(fù)核工作由國(guó)家旅游局委托全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)統(tǒng)一組織實(shí)施。

第二十九條 復(fù)核對(duì)象為已獲得“全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位”命名且滿兩年的單位。

第三十條 復(fù)核工作由資料審核、現(xiàn)場(chǎng)檢查和滿意度測(cè)評(píng)組成。專家組根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)果，提出結(jié)論意見(jiàn)，形成復(fù)核報(bào)告提交全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)。

第三十一條 國(guó)家旅游局可委托省級(jí)旅游行政管理部門(mén)對(duì)示范單位進(jìn)行復(fù)核，并對(duì)部分示范單位進(jìn)行抽查。

第三十二條 復(fù)核不合格的單位，由國(guó)家旅游局取消其“全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位”稱號(hào)。

附件：《旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)任務(wù)書(shū)》 關(guān)閉

第五篇：全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作實(shí)施細(xì)則

第一章 總則 全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作實(shí)施細(xì)則

第一條 為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)[2009]41號(hào)）文件精神，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化工作在提高旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量中的作用，推動(dòng)旅游標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用和普及，促進(jìn)旅游品牌培育，根據(jù)《全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃（2009—2015）》和《關(guān)于全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的通知》制定本細(xì)則。

第二條 全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作由國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司負(fù)責(zé)組織開(kāi)展。省級(jí)旅游行政管理部門(mén)可結(jié)合實(shí)際，負(fù)責(zé)組織、開(kāi)展本行政區(qū)域內(nèi)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作。

第二章 基本原則

第三條 政府推動(dòng)與企業(yè)為主相結(jié)合的原則。既要充分發(fā)揮各級(jí)政府的宏觀指導(dǎo)和政策導(dǎo)向作用，又要充分發(fā)揮市場(chǎng)配置資源的基礎(chǔ)性作用，廣泛發(fā)動(dòng)旅游企業(yè)及社會(huì)中介組織，激發(fā)市場(chǎng)主體的積極性和創(chuàng)造性，形成政府、企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)、中介組織等共同推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的合力。

第四條 重點(diǎn)突破與全面推進(jìn)相結(jié)合的原則。試點(diǎn)工作將先選擇旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作基礎(chǔ)較好、積極性較高的地區(qū)和旅游企業(yè)進(jìn)行，通過(guò)一定時(shí)期旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的培訓(xùn)、輔導(dǎo)，經(jīng)過(guò)評(píng)估達(dá)到試點(diǎn)要求后，在此基礎(chǔ)上形成經(jīng)驗(yàn)，逐漸在全國(guó)范圍內(nèi)推廣。

第五條 軟件提升與硬件提高相結(jié)合的原則。通過(guò)旅游標(biāo)準(zhǔn)的宣貫、實(shí)施，進(jìn)一步規(guī)范旅游服務(wù)行為，提高旅游管理水平和旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，維護(hù)廣大旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益。同時(shí)促進(jìn)旅游服務(wù)設(shè)施的升級(jí)和完善，全面提升旅游服務(wù)水平和產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

第六條 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合的原則。通過(guò)試點(diǎn)工作，充分調(diào)動(dòng)各地推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的積極性，逐步形成由國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)共同組成的四級(jí)旅游標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目框架體系。

第三章 試點(diǎn)的申請(qǐng)與受理

第七條 試點(diǎn)單位可以是旅游業(yè)發(fā)展較好或具備潛力的省、市、縣（區(qū)）和旅游企事業(yè)單位（以下分別簡(jiǎn)稱試點(diǎn)地區(qū)和試點(diǎn)企業(yè)）。

第八條 試點(diǎn)地區(qū)應(yīng)具備的基本條件：

（一）地方政府高度重視旅游業(yè)發(fā)展，將旅游業(yè)作為服務(wù)業(yè)發(fā)展的龍頭或支柱產(chǎn)業(yè)之一，積極申請(qǐng)參加旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，并能為試點(diǎn)工作提供政策及經(jīng)費(fèi)支持。

（二）旅游產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)較好，具有較為完善的旅游產(chǎn)品體系和接待服務(wù)體系，旅游業(yè)發(fā)展具有明顯的區(qū)域優(yōu)勢(shì)或特點(diǎn)。

（三）地區(qū)內(nèi)的旅游企業(yè)整體上具有一定實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力，積極開(kāi)展旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作。

（四）在本地區(qū)積極宣貫國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，積極制定地方標(biāo)準(zhǔn)并在本地區(qū)推行標(biāo)準(zhǔn)化管理。

第九條 試點(diǎn)企業(yè)具備的基本條件。

（一）具備獨(dú)立法人資格，能夠獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任。

（二）誠(chéng)信守法，企業(yè)三年內(nèi)未發(fā)生重大產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量、安全健康、環(huán)境保護(hù)等事故，未受到市級(jí)以上（含市級(jí)）相關(guān)部門(mén)的通報(bào)批評(píng)、處分。

（三）企業(yè)的市場(chǎng)占有率和經(jīng)濟(jì)效益排名位于本地區(qū)同行業(yè)前列，具有良好的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

（四）具有一定的標(biāo)準(zhǔn)化工作基礎(chǔ)，設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)構(gòu)并配備專兼職標(biāo)準(zhǔn)化人員，企業(yè)負(fù)責(zé)人具有較強(qiáng)的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)。

（五）在本企業(yè)自行研發(fā)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并得到有效實(shí)施，積極參與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的制定，基本形成本企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系。已通過(guò)ISO9001質(zhì)量體系或ISO14001環(huán)境體系認(rèn)證的企業(yè)可優(yōu)先考慮。

第十條 試點(diǎn)申請(qǐng)由試點(diǎn)單位自愿提出，填寫(xiě)《旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)申請(qǐng)表》和《旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)任務(wù)書(shū)》（見(jiàn)附件）并上報(bào)。

第十一條 試點(diǎn)市、縣（區(qū)）和試點(diǎn)企業(yè)的申請(qǐng)由省級(jí)旅游行政管理部門(mén)負(fù)責(zé)受理。省級(jí)旅游行政管理部門(mén)應(yīng)在接到申請(qǐng)后的15日內(nèi)完成對(duì)申請(qǐng)單位提交的申請(qǐng)材料與第八條和第九條要求的符合性進(jìn)行審核。試點(diǎn)省由省級(jí)旅游行政管理部門(mén)直接向國(guó)家旅游局申報(bào)。

第十二條 對(duì)于符合條件的申請(qǐng)市、縣（區(qū)）和企業(yè)，由省級(jí)旅游行政管理部門(mén)匯總報(bào)國(guó)家旅游局，由國(guó)家旅游局選擇確定后下達(dá)。試點(diǎn)省由國(guó)家旅游局直接審核確定。

第四章 試點(diǎn)工作的實(shí)施

第十三條 試點(diǎn)工作主要目標(biāo)：

（一）加強(qiáng)現(xiàn)有旅游業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施力度，擴(kuò)大其實(shí)施范圍和影響力，規(guī)范和提高旅游服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量。

（二）在試點(diǎn)地區(qū)建立符合當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展特點(diǎn)的旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系，提高旅游吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力，全面提升試點(diǎn)地區(qū)旅游整體發(fā)展水平。

（三）培養(yǎng)一批具有高水平企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)作規(guī)范、管理先進(jìn)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的旅游示范企業(yè)或名牌企業(yè)，引導(dǎo)旅游企業(yè)向標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化的方向發(fā)展。

（四）創(chuàng)新旅游標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施方法和評(píng)價(jià)機(jī)制。堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與評(píng)價(jià)相結(jié)合的原則，改進(jìn)當(dāng)前以政府為單一評(píng)價(jià)主體的旅游標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)體系，探索發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)和中介組織在標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)中的積極作用。

第十四條 試點(diǎn)工作的主要任務(wù)

（一）試點(diǎn)單位應(yīng)成立由主管領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)、相關(guān)人員組成的試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)試點(diǎn)工作進(jìn)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一實(shí)施。

領(lǐng)導(dǎo)小組的主要任務(wù)是：確定試點(diǎn)工作的具體目標(biāo)，組織編制試點(diǎn)實(shí)施方案，結(jié)合實(shí)際制定試點(diǎn)工作的規(guī)劃計(jì)劃、實(shí)施步驟和保障措施；協(xié)調(diào)部門(mén)分工，分解目標(biāo)和任務(wù)，督促任務(wù)落實(shí)；組織標(biāo)準(zhǔn)的宣傳培訓(xùn)，開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施和實(shí)施效果的評(píng)價(jià)；總結(jié)各階段工作。

（二）試點(diǎn)工作的主要任務(wù)包括：

1、建立健全標(biāo)準(zhǔn)體系。試點(diǎn)單位應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際構(gòu)建科學(xué)合理、層次分明、滿足需要的標(biāo)準(zhǔn)體系框架，編制標(biāo)準(zhǔn)體系表。標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)在組織內(nèi)部有效運(yùn)行。

2、組織旅游標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。試點(diǎn)單位應(yīng)確保納入標(biāo)準(zhǔn)體系表的所有標(biāo)準(zhǔn)得到實(shí)施，尤其是全面采用現(xiàn)行的相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，用標(biāo)準(zhǔn)化手段，積極促進(jìn)旅游服務(wù)和市場(chǎng)秩序規(guī)范化。

3、開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)宣傳培訓(xùn)。試點(diǎn)單位應(yīng)有計(jì)劃地開(kāi)展旅游標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層、管理層和標(biāo)準(zhǔn)化工作層干部職工的培訓(xùn)，提高標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，增強(qiáng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的自覺(jué)性。

4、開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)。試點(diǎn)單位應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況的檢查、考核機(jī)制，定期組織內(nèi)部檢查和自我評(píng)價(jià)，參加上級(jí)部門(mén)組織的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)。

5、制定持續(xù)改進(jìn)措施。試點(diǎn)單位應(yīng)建立持續(xù)改進(jìn)的工作機(jī)制，定期總結(jié)試點(diǎn)工作中的方法、經(jīng)驗(yàn)并在此基礎(chǔ)上加以推廣應(yīng)用，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)提出修訂標(biāo)準(zhǔn)的建議，在不斷完善標(biāo)準(zhǔn)中改進(jìn)和提升旅游產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。

6、創(chuàng)建行業(yè)品牌。試點(diǎn)單位應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理為手段，以提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平為目的，爭(zhēng)創(chuàng)旅游行業(yè)品牌。

第五章 試點(diǎn)的評(píng)估

第十五條 試點(diǎn)的評(píng)估由國(guó)家旅游局委托全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)組織。評(píng)估工作可邀請(qǐng)有關(guān)部門(mén)共同參與，并積極發(fā)揮中介組織和行業(yè)協(xié)會(huì)的作用。

第十六條 試點(diǎn)工作一般為２年。試點(diǎn)期滿前３個(gè)月，試點(diǎn)單位應(yīng)按照試點(diǎn)任務(wù)書(shū)和《旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)地區(qū)評(píng)估計(jì)分表》或《旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)評(píng)估計(jì)分表》內(nèi)容進(jìn)行自查，自查合格的，向國(guó)家旅游局提出評(píng)估申請(qǐng)，并填報(bào)《旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估申請(qǐng)表》。

第十七條 試點(diǎn)單位試點(diǎn)期間如發(fā)生過(guò)重大質(zhì)量、安全、環(huán)保等事故的，或受過(guò)市級(jí)以上（含市級(jí)）相關(guān)部門(mén)的通報(bào)批評(píng)、處分的，將不予受理。

第十八條 全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)組織成立評(píng)估組開(kāi)展評(píng)估工作。評(píng)估組由旅游業(yè)及標(biāo)準(zhǔn)化專家和管理人員組成，成員一般為3-6人。專家的選取應(yīng)主要來(lái)源于全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)和各省、自治區(qū)、直轄市建立的專家?guī)臁?/p>

第十九條 評(píng)估組依據(jù)評(píng)估計(jì)分表對(duì)試點(diǎn)單位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核評(píng)估，并根據(jù)試點(diǎn)單位的實(shí)際情況制定評(píng)估方案。

第二十條 現(xiàn)場(chǎng)考核評(píng)估程序：

（一）宣布評(píng)估組成員、評(píng)估程序及有關(guān)事宜；

（二）評(píng)估組聽(tīng)取試點(diǎn)單位工作匯報(bào)；

（三）查閱必備的文件、記錄、標(biāo)準(zhǔn)文本等資料；

（四）考核旅游服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)；

（五）隨機(jī)調(diào)查消費(fèi)者滿意程度；

（六）依據(jù)評(píng)估計(jì)分表進(jìn)行測(cè)評(píng)；

（七）形成考核評(píng)估結(jié)論；

（八）評(píng)估組向試點(diǎn)單位通報(bào)評(píng)估情況，提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。

第二十一條 評(píng)估組向全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提交《旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估報(bào)告》。

第二十二條 國(guó)家旅游局可委托省級(jí)旅游行政管理部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)試點(diǎn)企業(yè)的評(píng)估，并對(duì)部分試點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行抽查。

第二十三條 國(guó)家旅游局對(duì)通過(guò)評(píng)估的國(guó)家級(jí)試點(diǎn)單位命名為“全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位”（示范省、示范城市、示范縣（區(qū)）、示范企業(yè)），授予證書(shū)并向社會(huì)公布，證書(shū)有效期為三年。

第六章 示范單位的管理

第二十四條 各級(jí)旅游行政管理部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)示范單位旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的管理，指導(dǎo)示范單位按照試點(diǎn)工作的有關(guān)要求推動(dòng)各項(xiàng)旅游標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。示范省旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作由國(guó)家旅游局負(fù)責(zé)指導(dǎo)。

第二十五條 各級(jí)旅游行政管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的成功經(jīng)驗(yàn)，采用多種形式加大旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)成果的宣傳，不斷增強(qiáng)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)。

第二十六條 各級(jí)旅游行政管理部門(mén)應(yīng)對(duì)示范單位進(jìn)行跟蹤考核，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)或發(fā)生重大責(zé)任事故的單位，將限期整改或上報(bào)國(guó)家旅游局。國(guó)家旅游局可視情節(jié)作出書(shū)面警告、通報(bào)批評(píng)或撤銷證書(shū)的處理。證書(shū)被撤銷的，兩年內(nèi)不得重新申請(qǐng)?jiān)圏c(diǎn)。

第二十七條 各省級(jí)旅游行政管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)總結(jié)試點(diǎn)工作取得的成果，推廣旅游標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)及標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施等方面的經(jīng)驗(yàn)，并向國(guó)家旅游局提出工作建議和意見(jiàn)。

第二十八條 國(guó)家旅游局和各省、自治區(qū)、直轄市應(yīng)建立旅游標(biāo)準(zhǔn)化專家?guī)?。專家一般?yīng)從事旅游業(yè)或標(biāo)準(zhǔn)化工作5年以上，具有較扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，具備一定的組織管理和綜合評(píng)審能力。

第七章 示范單位的復(fù)核

第二十九條 復(fù)核工作由國(guó)家旅游局委托全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)統(tǒng)一組織實(shí)施。

第三十條 復(fù)核對(duì)象為已獲得“全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位”證書(shū)且有效期屆滿的單位。

第三十一條 復(fù)核工作應(yīng)制度化、規(guī)范化、程序化，堅(jiān)持科學(xué)、公正、公平、公開(kāi)的原則，并建立長(zhǎng)效機(jī)制。

第三十二條 示范單位在“全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位”證書(shū)有效期屆滿前3個(gè)月向國(guó)家旅游局提出復(fù)核申請(qǐng)，并提交《旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位復(fù)核申請(qǐng)表》。逾期不提交的視為自動(dòng)放棄。

第三十三條 國(guó)家旅游局在收到示范單位申請(qǐng)材料之日起3個(gè)月內(nèi)組織專家完成復(fù)核工作。

第三十四條 復(fù)核期間如申請(qǐng)單位發(fā)生重大質(zhì)量事故或標(biāo)準(zhǔn)化體系運(yùn)行出現(xiàn)重大問(wèn)題，則停止復(fù)核工作；如申請(qǐng)單位有弄虛作假行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，則停止復(fù)核工作并通報(bào)批評(píng)。

第三十五條 參與復(fù)核工作的有關(guān)人員如有違規(guī)行為，將取消其參與復(fù)核工作資格，并通報(bào)相關(guān)單位。

第三十六條 復(fù)核工作在進(jìn)行時(shí)按照以下步驟進(jìn)行：

（一）成立復(fù)核專家組。復(fù)核專家組應(yīng)由旅游業(yè)和標(biāo)準(zhǔn)化專家以及管理人員組成。示范單位為企事業(yè)單位的，專家組成員人數(shù)一般為2～3名，復(fù)核時(shí)間一般為1～2天；示范單位為地區(qū)的，專家組成員人數(shù)一般為4～6名，復(fù)核時(shí)間一般為2～4天。

（二）復(fù)核申請(qǐng)材料評(píng)價(jià)。專家組對(duì)申請(qǐng)單位復(fù)核申請(qǐng)材料依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和文件進(jìn)行評(píng)價(jià)。

（三）現(xiàn)場(chǎng)復(fù)核。申請(qǐng)材料符合要求的，專家組對(duì)申請(qǐng)單位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)復(fù)核。主要包括對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系文件的審查及現(xiàn)場(chǎng)檢查兩個(gè)方面內(nèi)容。

（四）形成復(fù)核結(jié)論。專家組根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)果，集體討論后，提出結(jié)論意見(jiàn)，形成《旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位復(fù)核報(bào)告》，并就有關(guān)問(wèn)題與被復(fù)核單位溝通。

第三十七條 國(guó)家旅游局可委托省級(jí)旅游行政管理部門(mén)對(duì)示范單位進(jìn)行復(fù)核，并對(duì)部分示范單位進(jìn)行抽查。

第三十八條 經(jīng)復(fù)核合格的示范單位，由國(guó)家旅游局換發(fā)“全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位”證書(shū)并向社會(huì)公布。