第一篇：天和新城市廣場物業(yè)服務(wù)工作手冊1

天和新城市廣場項目處物業(yè)服務(wù)工作手冊

為提高服務(wù)水平，使服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化，建立完善的服務(wù)質(zhì)量體系，特制訂此工作手冊。

第一章

員工手冊 第一節(jié)

總則

一、遵守國家的法律、法規(guī)，遵守本公司所有規(guī)章制度。

二、按照本公司有關(guān)培訓(xùn)制度的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。

三、服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互相幫助，按時按質(zhì)完成各項工作任務(wù)。

四、嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，按本公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作。

五、講究社會公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密，維護(hù)集體利益和公司聲譽。

六、愛護(hù)公物及公用設(shè)施，自覺維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。

七、勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費現(xiàn)象。

八、衣容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語。

九、關(guān)心企業(yè)，主動提出合理化建議，發(fā)揚企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻(xiàn)。

第二節(jié) 團(tuán)隊精神

一、員工之間應(yīng)以禮相待、團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互支持。

二、不搞小團(tuán)隊，小幫派，倡導(dǎo)員工間親密和諧的氣氛。

第三節(jié)

勞動紀(jì)律

一、遵守公司制定的作息時間，不遲到，不早退。

二、員工必須依照所在部門編制的工作時間表到崗工作，如需調(diào)換班次，須事先征得部門領(lǐng)導(dǎo)同意，否則按曠工論處。

三、員工曠工3天以內(nèi)的（不含3天）扣除日工資的兩倍，連續(xù)曠工3天（含3天）則予以辭退或除名。

四、服從和執(zhí)行直屬上級指派的任務(wù)。不得公開頂撞領(lǐng)導(dǎo)、無故拒絕、拖延、敷衍或擅自終止領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。

五、嚴(yán)禁在工作時間辦私事、吃零食、打瞌睡、聊天或串崗、離崗。

六、員工在工作時間內(nèi)，不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所。

七、工作場所講普通話，不大聲喧嘩和影響他人工作。

八、員工因病事假、婚假、喪假等需申請假期時，應(yīng)根據(jù)國家政策及公司管理規(guī)定，提供有關(guān)材料和書面申請，報項目主任審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可休假。

第四節(jié)

著裝

一、上班期間須穿著公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服裝。

二、所有工作人員的著裝必須保持清潔、平整，不得帶有污跡、折皺、開線、掉扣。

三、著裝應(yīng)得體、整潔，系物端正，不準(zhǔn)卷衣袖、褲腿，保證定期換洗。

四、男員工需穿黑色或深色皮鞋上班，皮鞋應(yīng)保持光亮，著深色襪子；

案場女服務(wù)員著裙裝上班時，應(yīng)穿3-5cm黑色高跟鞋，著肉色長筒絲襪，鞋后跟均不得釘釘。

第五節(jié)

儀表儀容

一、員工必須注重儀表儀容的美感，保持衣冠、頭發(fā)整潔，按指定位置佩帶胸牌。

二、男員工發(fā)長不蓋耳、不遮領(lǐng)，不準(zhǔn)留大鬢角、小胡子，胡須應(yīng)天天刮，不得燙發(fā)。

三、女員工應(yīng)保持清雅淡妝，打扮適度，不得濃妝艷抹，避免使用味濃的化裝品。

四、員工在崗時間里，除結(jié)婚、訂婚戒指之外，不得佩戴其它任何飾物。

五、經(jīng)常剪指甲，保持干凈，不得蓄長指甲，不得涂有色指甲油。

六、注意個人衛(wèi)生，無汗味異味，上崗前不得飲酒或吃蔥、蒜等辛辣食物，保持口腔衛(wèi)生。

七、坐姿要上身挺直，不要彎曲，與他人談話時兩腿不得翹疊和晃動。

八、行走時保持步伐輕盈，雙臂自然擺動。

九、站時應(yīng)挺胸、收腹，不得叉腰、抱肩，不得依靠它物。

第六節(jié)

文明禮貌

一、對待客戶態(tài)度要自然、大方、熱情、穩(wěn)重，做到微笑服務(wù)，恰當(dāng)?shù)赜煤镁凑Z。

二、與客戶相遇時，要主動讓路；與客戶同行時，應(yīng)禮讓客戶先行。

三、與客戶談話時應(yīng)站姿端正，講究禮貌，用心聆聽，語氣溫和文雅。

第七節(jié)

保密制度

一、全體員工都有保守公司秘密的義務(wù)。

二、保密范圍

1、公司尚未付諸實施的經(jīng)營戰(zhàn)略，經(jīng)營方向，經(jīng)營規(guī)劃，經(jīng)營項目及經(jīng)營決策。

2、公司簽訂的協(xié)議，意向書及可行性報告，主要會議記錄。

3、公司已確定但尚未公開的各類信息。

4、公司員工的人事檔案，工資性、勞務(wù)性收入資料。

5、公司工程設(shè)計圖紙。

第八節(jié)

人力資源管理細(xì)則

一、聘用原則

公司采取全員勞動合同制用工，實行面向社會公開招聘、自愿報名、全面考核、擇優(yōu)錄用的原則。

二、聘用條件

凡年滿18歲以上的中華人民共和國公民，具有大專或高中以上學(xué)歷，身體健康，品格優(yōu)良等條件都可根據(jù)公司工作需要參與應(yīng)聘。

三、聘用程序

1、根據(jù)編制及崗位的需求，實行統(tǒng)一招聘。

2、應(yīng)聘人員須填寫《應(yīng)聘登記表》，同時攜帶身份證、學(xué)歷證、職稱證等原件及復(fù)印件和免冠照片、個人簡歷（包括工作業(yè)績）；

3、綜合部對應(yīng)聘人員的品德、素質(zhì)、態(tài)度進(jìn)行初試測評；

4、對主管人員的聘用，由綜合部核實了解，公司審批后任用；

5、應(yīng)聘人員應(yīng)詳細(xì)填寫《應(yīng)聘登記表》，提供的證件或資料要真實可信，否則將根據(jù)情況，不論其是否聘用入職都將被立即停止聘用。

四、新聘人員入職手續(xù)

1、新聘人員須簽訂《試用協(xié)議書》；

2、提出近期身體情況報告；

3、領(lǐng)取《員工手冊》、工號牌等；

4、在指定的時間內(nèi)到所聘用部門報到及領(lǐng)取相應(yīng)的辦公用品。

五、員工薪酬

1、根據(jù)員工從事工作的職位、責(zé)任、能力等確定薪酬標(biāo)準(zhǔn)，按月發(fā)放（員工應(yīng)對個人薪金狀況進(jìn)行保密）；

2、公司薪金由基本工資+崗位工資+各種津貼+加班工資等組成。薪金每月15日前發(fā)放。

六、終止合同

凡出現(xiàn)下列情況者，公司可隨時解除勞動合同：

1、嚴(yán)重違反公司有關(guān)管理制度的；

2、玩忽職守，出現(xiàn)重大工作失誤，給公司造成重大損失的；

3、構(gòu)成刑事犯罪行為的；

4、在入職后發(fā)現(xiàn)有重大情節(jié)隱秘不報，如重大疾病、犯罪記錄等。

5、不配合工作，不服從管理，不能很好地工作并經(jīng)多次教育無效的；

6、無故曠工在3次以上的。

七、員工辭職

1、在合同期內(nèi)，如員工提出辭職，須提前30天以書面形式（辭職報告）報告所在部門負(fù)責(zé)人，并領(lǐng)取《員工離職手續(xù)表》，按表上要求辦理工作交接手續(xù)。

2、員工如未能按規(guī)定遞交辭職書面報告而擅自離職者，均按曠工處理。

第九節(jié)

通訊工具管理制度

一、對講機(jī)的使用要求

1、領(lǐng)用對講機(jī)的工作人員在工作時間內(nèi)必須開啟對講機(jī)，呼叫時必須應(yīng)答，如因個人原因沒有應(yīng)答或沒人解釋原因造成損失的，被叫人將承擔(dān)一次未應(yīng)答20元處罰，再次未應(yīng)答加倍處罰。

2、各對講機(jī)的使用人應(yīng)愛護(hù)設(shè)備，由于正常使用所導(dǎo)致設(shè)備需要維修或折舊，應(yīng)由使用人統(tǒng)一交負(fù)責(zé)人處理。

3、不允許將配備的對講機(jī)挪用私用，在交接對講機(jī)時，必須在交接本上簽名，由于個人原因損壞或丟失的由領(lǐng)用人賠償。

第十節(jié)

工裝管理規(guī)定

一、服裝分類：

1、保安部：制服2套（冬夏各一套），包括帽子、襯衣、外套 褲子、腰帶、鞋，冬季配發(fā)棉帽及棉大衣。

2、服務(wù)部：制服2套（冬夏各一套），包括外套、馬甲、襯衣、短裙。

3、保潔部：工裝2套（冬季、夏季各一套）包括外套、襯衣、褲子，冬季外圍保潔員配發(fā)羽絨棉衣。

二、使用期限：冬季工裝兩年，夏季工裝一年

三、換季時間：夏裝5月1日 至 9月15日，冬裝9月16日 至次年4月30日

四、工裝的使用及發(fā)放：

1、工裝在使用期限內(nèi)如有損壞或遺失，由使用者個人按月折價從工資中扣回工裝款，綜合部統(tǒng)一補(bǔ)做工裝。

2、員工如有離職，按規(guī)定的使用期限，折價扣回工裝款，不收回工裝。

3、員工上崗，必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝。未按規(guī)定著裝者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將進(jìn)行處罰。

第二章 銷售案場服務(wù)處工作手冊 第一節(jié) 項目處主任崗位職責(zé)

一、全面負(fù)責(zé)案場服務(wù)工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)保安部、服務(wù)部、保潔部人力資源調(diào)配；

二、配合銷售活動，保持與其溝通，建立定期例會溝通制度，及時處 理服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，快速協(xié)調(diào)整改；

三、負(fù)責(zé)案場服務(wù)策劃，指導(dǎo)案場服務(wù)業(yè)務(wù)，提高服務(wù)水平，開展相關(guān)培訓(xùn)，處理案場服務(wù)投訴事件及突發(fā)事件；

四、配合銷售人員解答業(yè)主關(guān)于物業(yè)管理方面的問題及疑問，包括相關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容等。

五、制定案場清潔及裝飾材料、家俬的保養(yǎng)計劃。

第二節(jié) 服務(wù)部崗職責(zé)

一、為來訪客戶提供全程茶點及飲品服務(wù)；

二、準(zhǔn)備飲品、糕點和糖果，及時補(bǔ)充吧臺物資（消耗品）；

三、保持吧臺區(qū)域臺面整潔；

四、飲具和餐具的清洗消毒；

五、檢查使用工具情況和案場物資情況，異常情況及時登記并報告直屬上級；

六、填寫物資領(lǐng)用記錄，收集客戶的意見、建議及現(xiàn)場問題.服務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

（1）站姿標(biāo)準(zhǔn)，兩臂自然下垂，手指自然彎曲；兩手亦可在體前交叉，一般是右手放在左手上，肘部應(yīng)略向外張。面帶微笑。（2）所有的飲料、糕點服務(wù)中必須使用托盤；（3）所有飲料服務(wù)均以“對不起，打擾一下”為起始；（4）服務(wù)方向從客人的右面服務(wù)；

（5）盛裝飲具均要求潔凈、無破損、無水跡、已消毒，玻璃器皿要求通透。

（6）及時撤空杯，不能讓臺面太凌亂。如有吸煙顧客，注意及時更換煙灰盅。

第三節(jié) 保潔、綠化部崗位職責(zé)

一、統(tǒng)一著裝，按時上下班，服從統(tǒng)一指揮。工作期間不得大聲喧嘩、聚集聊天；不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)；不得做與工作無關(guān)的其它雜事。

二、認(rèn)真完成各自區(qū)域的清潔衛(wèi)生，隨時保持大廳、走道、扶手、前廳玻璃、外圍區(qū)的整潔。確保廁所無異味。

三、本著勤儉節(jié)約的原則，做到管好、用好、愛護(hù)好所配備的各種衛(wèi)生潔具和自己保管的用具。

四、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的突擊清潔工作。

五、負(fù)責(zé)現(xiàn)場園林綠化日常保潔、養(yǎng)護(hù)等工作；按季節(jié)及時防病治蟲，施肥、整枝等。保潔員工作標(biāo)準(zhǔn)

一、日常保潔要求每天對地面進(jìn)行推塵，大堂內(nèi)各個部位要保持清潔、光亮、明凈。

1、操作過程中，根據(jù)現(xiàn)場的實際情況，適當(dāng)避開客戶活動或聚集區(qū)域，待客戶離開后，再予以補(bǔ)做，對出入頻繁和容易臟污的區(qū)域，應(yīng)重點對待并增加推塵次數(shù)。

2、遇下雨、雪天氣，要在大堂進(jìn)出口放置踏墊，鋪防濕地毯并標(biāo)明防滑告示牌和增加拖擦次數(shù)，以防滑倒及將雨水帶進(jìn)大堂。

3、標(biāo)準(zhǔn)：保持地面無腳印、無污漬、無煙蒂、無痰跡、無垃圾，大堂

內(nèi)各部位保持光亮、整潔、無灰塵，玻璃門無手印及灰塵、干凈、光亮、完好無損。桌面煙灰缸內(nèi)煙蒂不得多于3只，邊沿?zé)o煙垢；立式煙灰盅光亮、無煙灰跡、無痰跡。

二、扶梯要用抹布擦干凈，對擋桿或玻璃檔要做到無灰塵，無手印，扶梯四周的墻面及消防器材上的灰塵要及時撣凈，每個樓面進(jìn)口處要保持干凈整潔。

三、洗手間的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：衛(wèi)生潔具做到清潔、無水跡、無頭發(fā)、無異味；金屬器具保持光亮、無水跡，無灰塵、無手印、無銹斑；鏡面透亮，無灰塵、無污漬；墻面四角保持干燥，無蛛網(wǎng)，地面無腳印、無雜物，保持空氣清新。

四、室內(nèi)觀葉植物管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、植株豐滿健壯，葉面干凈光亮。

2、無明顯病斑，蟲口，植株上無明顯蟲害。

3、無枯黃葉，盆面無雜物，花缸、花槽底無積水雜物。

4、植物無缺水，干旱現(xiàn)象。

第四節(jié) 保安部工作職責(zé)

一、熟悉服務(wù)區(qū)內(nèi)的各功能區(qū)、消防設(shè)施分布情況，會使用消防器材，出現(xiàn)火警事故，能夠采取適當(dāng)措施（報119），并組織客戶及工作人員撤離。

二、嚴(yán)格交接班制度，做好值班記錄和交接班記錄。

三、負(fù)責(zé)對進(jìn)入服務(wù)區(qū)內(nèi)車輛的交通秩序和停放管理工作。

四、對服務(wù)區(qū)內(nèi)的道路及公共設(shè)施等負(fù)有巡視監(jiān)護(hù)的責(zé)任，防止各種

因素造成破壞。

五、做好防火、防盜工作，勤于檢查，提高警覺性，杜絕一切事故的發(fā)生，切實保障服務(wù)區(qū)內(nèi)的安全。

六、講究文明，禮貌待人，遵守公司的各項規(guī)定，嚴(yán)禁不文明用語，凡事做到有理有節(jié)，不卑不亢。

七、保持良好的形象及精神狀態(tài)，注意儀容儀表，禮節(jié)禮貌。

八、服務(wù)熱情周到，文明執(zhí)勤，有求必應(yīng)，有問必答，不可推諉、搪塞。

第五節(jié)

保潔衛(wèi)生應(yīng)急預(yù)案

一、暴風(fēng)雨天氣清潔的應(yīng)急處理

1、管理員勤巡查、督導(dǎo)各保潔員的工作，加強(qiáng)與其他部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系。

2、在人員出入頻繁的地方放置指示牌，提醒業(yè)主“小心滑倒”。

3、及時關(guān)好窗戶，防止雨水打進(jìn)樓內(nèi)，淋濕地面，墻面。

4、加快工作速度，合理調(diào)配工作時間，及時清理地面和墻面的水跡。

二、水管爆裂事故應(yīng)急處理

1、迅速關(guān)閉水管閥門，同時迅速通知保安員及維修人員，并關(guān)掉有關(guān)電源；

2、將余水掃凈，保持服務(wù)區(qū)內(nèi)無積水，防止人員滑倒；

3、打開門窗通風(fēng)，吹干地面；

4、安全注意事項：處理水管爆裂時，應(yīng)防止觸電。

第三章

附則

一、公司員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)《新城市廣場工作手冊》，嚴(yán)格自律；

二、除《員工手冊》外，公司制定的各類規(guī)章制度、崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，每位員工都須嚴(yán)格遵守，認(rèn)真執(zhí)行。

三、《新城市廣場工作手冊》在一定時期中有效，服務(wù)現(xiàn)場各部門可根據(jù)管理及發(fā)展的需要，提出修改意見經(jīng)公司總經(jīng)理審評后可作修改。

四、《新城市廣場工作手冊》自

年_____月_____日起實行，《新城市廣場工作手冊》的解釋權(quán)在公司辦公室。

第二篇：天和新城市廣場前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議

天和新城市廣場前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議

本協(xié)議當(dāng)事人

甲方：新疆天和興業(yè)物業(yè)服務(wù)有限公司

乙方：_____________ _______

前期物業(yè)管理是指：在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前，由建設(shè)單位選聘物業(yè)企業(yè)實施的物業(yè)服務(wù)。

本物業(yè)名稱：天和新城市廣場

乙方所購房屋銷售（預(yù)售）合同編號：_________________

乙方所購房屋基本情況：

類型：__________________

座落位置：_

位置：幢單元室

建筑面積（產(chǎn)證面積）_________平方米

根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，在乙方簽訂《房屋買賣（預(yù)售）合同》時，甲乙雙方就前期物業(yè)管理服務(wù)達(dá)成如下協(xié)議：

第一條雙方的權(quán)利和義務(wù)

一、甲方的權(quán)利義務(wù)

1、對房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、綠化、環(huán)境衛(wèi)生、保安、交通等項目進(jìn)行維護(hù)、修繕、服務(wù)與管理；

2、根據(jù)有關(guān)法規(guī)和政策，結(jié)合實際情況，制定本物業(yè)的物業(yè)服務(wù)制度和《業(yè)主手冊》并書面告知乙方；

3、建立健全本物業(yè)的物業(yè)服務(wù)檔案資料；

4、勸阻、制止違反本物業(yè)的《臨時管理規(guī)約》、物業(yè)服務(wù)制度和《業(yè)主手冊》的行為；

5、根據(jù)需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)可委托專業(yè)公司承擔(dān)本物業(yè)的專項管理與服務(wù)業(yè)務(wù)，但不得將本物業(yè)的整體管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓給第三方；

6、依據(jù)與建設(shè)單位簽訂的《前期物業(yè)服務(wù)合同》和本協(xié)議的規(guī)定，向乙方收取物業(yè)管理費用；

7、編制物業(yè)服務(wù)工作計劃及財務(wù)計劃；

8、每年向乙方公布物業(yè)服務(wù)費用收支帳目；

9、提前將裝飾裝修房屋的注意事項和限制條件書面告知乙方，并與乙方訂立《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》；

10、不得擅自占用本物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能；

11、向乙方提供房屋自用部位、自用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等有償服務(wù)；

12、如未被業(yè)主、業(yè)主大會續(xù)聘，自本協(xié)議終止時起三十日內(nèi)與業(yè)主、業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)辦理相關(guān)移交手續(xù)，移交手續(xù)須經(jīng)業(yè)主委員會確認(rèn)。

二、乙方的權(quán)利義務(wù)

1、參加業(yè)主大會，享有選舉權(quán)、被選舉權(quán)和監(jiān)督權(quán)；

2、監(jiān)督甲方的物業(yè)服務(wù)行為，就物業(yè)服務(wù)的有關(guān)問題向甲方提出意見和建議；

3、遵守本物業(yè)的《臨時管理規(guī)約》、物業(yè)服務(wù)制度和《業(yè)主手冊》；

4、依據(jù)建設(shè)單位與甲方簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同的規(guī)定，向甲方交納物業(yè)服務(wù)費用；

5、裝飾裝修房屋時，和甲方簽訂《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》，遵守有關(guān)法規(guī)、規(guī)章和政策的規(guī)定；

6、不得占用、損壞本物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能，造成損失的，給予賠償；

7、轉(zhuǎn)讓房屋時，應(yīng)事先通知甲方，告知受讓方與甲方簽訂本協(xié)議；

8、對承租人、使用人及訪客等違反《臨時管理規(guī)約》、物業(yè)服務(wù)制度和《業(yè)主手冊》等造成的損失、損害，承擔(dān)民事責(zé)任；

9、按照安全、公平、合理的原則，正確處理物業(yè)的給排水、通風(fēng)、采光、維修、通行、衛(wèi)生、環(huán)保等方面的相鄰關(guān)系，不得侵害他人的合法權(quán)益；

10、不得擅自改變房屋使用性質(zhì)，需改變的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)有利害關(guān)系的業(yè)主同意并按改變后使用性質(zhì)繳納物業(yè)服務(wù)費。

第二條物業(yè)服務(wù)內(nèi)容

一、房屋共用部位的維護(hù)和管理

共用部位是指房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。

二、房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運行的維護(hù)和管理

共用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、通訊線路、照明、鍋爐、供熱線路、供氣線路、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營性車場車庫、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。

三、環(huán)境衛(wèi)生

1、物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)公共場所清掃，道路保潔；

2、物業(yè)區(qū)域內(nèi)生活垃圾收集清運；

3、冬季積雪清運。

四、安全防范1、24小時值班；

2、物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)秩序維護(hù)巡視；

3、地下停車場視頻監(jiān)控的管理；

4、周界及主要出入口安防監(jiān)控的管理。

五、交通秩序與車輛停放

1、限速、限重、禁鳴；

2、車輛停放管理。

六、房屋裝飾裝修管理

1、業(yè)主裝修房屋前與物業(yè)公司進(jìn)行溝通，以便物業(yè)提供服務(wù)；

2、履行宣傳、告知政府部門及小區(qū)物業(yè)管有關(guān)裝修規(guī)定的醫(yī)務(wù)；

3、與業(yè)主簽訂《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》；

4、對違章裝修行為進(jìn)行勸阻、制止；勸阻、制止無效的應(yīng)及時采取相應(yīng)措施糾正，必要時向政府有關(guān)行政主管部門報告。

七、消防管理

1、公共區(qū)域內(nèi)消防器材和易燃品的管理；

2、消防監(jiān)控；

3、義務(wù)進(jìn)行消防宣傳。

八、公共綠化

1、修剪、澆灌、施肥、除蟲等綠化養(yǎng)護(hù)；

2、清理公共綠地。

第三條物業(yè)管理服務(wù)費用（不包括房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備大中修、更新、改造的費用）

一、乙方交納費用時間：業(yè)主應(yīng)于開發(fā)商發(fā)出的“入住通知書”約定的交房之日起交納物業(yè)服務(wù)費。物業(yè)服務(wù)費每月、每季、半年或一年繳納一次，業(yè)主或使用人應(yīng)在每月、季、半年或一年的第一個天（月）內(nèi)交納，業(yè)主在領(lǐng)房時應(yīng)交納首次物業(yè)服務(wù)費。

二、物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)

1、高層住宅：元/月.平方米；

2、辦 公 樓/辦公性質(zhì)： 元/月.平方米；

3、商業(yè)物業(yè)：元/月.平方米；

4、幼兒園： 元/月.平方米；

5、售出停車位（庫）： 元/月.平方米。

物業(yè)服務(wù)費用主要用于以下開支：

1、管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；

2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護(hù)費用；

3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；

4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費用；

5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費用；

6、社區(qū)文化服務(wù)費用：

7、辦公費用；

8、物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；

9、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費用；

10、其他服務(wù)費用：

11、法定稅費；

12、合理利潤及積累。

三、乙方出租物業(yè)的，物業(yè)服務(wù)費用由乙方或承租方交納，乙方負(fù)有連帶交納責(zé)任。

四、乙方轉(zhuǎn)讓物業(yè)時，須交清轉(zhuǎn)讓之前的物業(yè)服務(wù)費用，業(yè)主拒不交納物業(yè)費的，甲方可依法向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ浩鹪V，并且申請禁止該物業(yè)轉(zhuǎn)讓、出租或抵押物業(yè)。

五、物業(yè)公司在該小區(qū)業(yè)主入住1年內(nèi)，物業(yè)費收費標(biāo)準(zhǔn)：住宅2.60元/月.平方米；辦公性質(zhì)5.00元/月.平方米；商業(yè)7.00元/月.平方米；車位2.60元/月.平方米。后期物業(yè)公司將按該協(xié)議收費標(biāo)準(zhǔn)正常收取。根據(jù)每年公布的收支情況，結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈飪r水平、小區(qū)服務(wù)等級評定適時可對物業(yè)費進(jìn)行調(diào)整。

六、乙方按開發(fā)商公示（或寄出）的入住通知書規(guī)定的繳費時間交納物業(yè)費，不能以房屋的維修等與物業(yè)服務(wù)、管理無關(guān)的事項為由拒交費。

七、訪客車輛進(jìn)入小區(qū)，停放按相關(guān)規(guī)定收取一定費用。

第四條代收代繳收費服務(wù)

受有關(guān)部門或單位的委托，甲方可提供水費、電費、燃（煤）氣費、熱費、房租等代收代繳收費服務(wù)（代收代繳費用不屬于物業(yè)管理服務(wù)費用），收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行政府規(guī)定。

第五條物業(yè)專項維修基金使用

一、維修基金的使用由甲方提出使用計劃，經(jīng)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門審核后劃撥。

二、維修基金不敷使用時，經(jīng)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門審核批準(zhǔn)，按乙方占有的房屋建筑面積比例續(xù)籌。

第六條違約責(zé)任

一、甲方違反協(xié)議，未達(dá)到管理服務(wù)質(zhì)量約定目標(biāo)的，乙方有權(quán)要求甲方限期改正，逾期未改正給乙方造成損失的，甲方承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任；

二、乙方違反協(xié)議，使甲方未達(dá)到管理服務(wù)質(zhì)量約定目標(biāo)的，甲方有權(quán)要求乙方限期改正，逾期未改正給甲方造成損失的，乙方承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任；

三、乙方違反協(xié)議，不按約定的收費標(biāo)準(zhǔn)和時間交納物業(yè)費的，甲方可以依照合同約定收取違約金，有權(quán)要求乙方按每逾期一日加收應(yīng)繳納額的千分之二的違約金。

第七條為維護(hù)公眾、業(yè)主、使用人的切身利益，在不可預(yù)見情況下，如發(fā)生煤氣泄漏、漏電、火災(zāi)、水管破裂、救助人命、協(xié)助公安機(jī)關(guān)執(zhí)行任務(wù)等突發(fā)事件，乙方應(yīng)積極配合甲方對上述災(zāi)害發(fā)生時所采取的緊急避險措施。甲方因采取緊急措施造成乙方必要的財產(chǎn)損失的，雙方按有關(guān)法律規(guī)定處理。

第八條在本協(xié)議執(zhí)行期間，如遇不可抗力，致使協(xié)議無法履行，雙方按有關(guān)法律規(guī)定處理。

第九條 本協(xié)議中未規(guī)定的事宜，均遵照國家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章執(zhí)行。

第十一條本協(xié)議在履行中如發(fā)生爭議，雙方協(xié)商或調(diào)解解決，不愿協(xié)商、調(diào)解或者協(xié)商、調(diào)解無效的，當(dāng)事人可向物業(yè)行政主管部門申請調(diào)解或依法向人民法院起訴。

第十二條本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。

第十三條本協(xié)議自簽字之日起生效。

甲方簽章：__________________乙方簽章：_____________________

代 表 人：____________________代 表 人：_______________________

年月日

第三篇：廣元市天和物業(yè)服務(wù)公司內(nèi)部管理制度

廣元市天和物業(yè)服務(wù)公司管理制度

前 言

為加強(qiáng)管理處正規(guī)化管理，強(qiáng)化對員工的管理，使各項工作有章可循、有據(jù)可依，特制定本《內(nèi)部規(guī)章制度》，各部門員工應(yīng)根據(jù)本部門工作分工，加強(qiáng)對本制度的學(xué)習(xí)和領(lǐng)會，認(rèn)真執(zhí)行本規(guī)章制度中公共制度和相應(yīng)制度，并嚴(yán)格加以實施。

本規(guī)章制度連同《公司管理規(guī)定》、《員工手冊》、公司文件及相關(guān)管理制度，具有同等的效力，各職能部門應(yīng)按照本制度對所屬員工加以管理和考核，違反本規(guī)章制度將在考核中予以相應(yīng)處罰。不盡之處，管理處將適時予以補(bǔ)充。

本規(guī)章制度從下發(fā)之日起執(zhí)行。

口號：

為創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)而努力！管理宗旨：

愛崗敬業(yè) 優(yōu)良服務(wù) 整潔有序 安全舒適 管理方針：

用心做事 真誠服務(wù) 細(xì)致 熱情 周到 工作作風(fēng)：

老老實實做人 踏踏實實工作 全心全意服務(wù) 文明禮貌用語 消防應(yīng)急有數(shù) 樸素節(jié)約有方

想業(yè)主所想 急業(yè)主所急

員工手則

遵紀(jì)守法 堅持原則 衣著整潔 儀表端莊 文明語言 禮貌待人 業(yè)務(wù)熟練 工作勤奮 真誠服務(wù) 愛崗敬業(yè)

行為規(guī)范

一、遵守黨和國家的政策、法令。

二、嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章管理制度。

三、服從安排、認(rèn)真做好本職工作。

四、佩帶上崗證上崗，工作精力充沛，衣著整潔，言談舉止文明，禮貌待人。

五、愛護(hù)公物，愛護(hù)集體財產(chǎn)，拾金不昧。

六、團(tuán)結(jié)同志，互相愛護(hù)，互相幫助，互勉互勵，齊心協(xié)力，努力工作。

七、堅持原則，秉公辦事，不謀私利。

員工文明服務(wù)要求

1、熱愛本職工作：

①要樹立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。②刻苦學(xué)習(xí)，不斷完善和提高管理和專業(yè)技術(shù)水平。③待業(yè)主如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。

2、文明管理：

①儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個美的感覺，使人感到親切、和藹。

②語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確，務(wù)必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關(guān)的閑話”。不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不報復(fù)人。③主動熱情：在服務(wù)過程中要做到：“三個一樣”即：“對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。

④優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對業(yè)主負(fù)責(zé)就是對公司負(fù)責(zé)，處處應(yīng)多為業(yè)主著想，為業(yè)主提供各種便民服務(wù)。

⑤講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風(fēng)，也是我們經(jīng)營管理中職業(yè)道德的一個重要內(nèi)容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴(yán)守信用。

第一部分 崗位職責(zé)

管理處主任崗位職責(zé)

在總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司各項方針、政策，全面負(fù)責(zé)管理處的日常事務(wù)和管理工作。

1、建立、健全各項規(guī)章制度，檢查督促崗位責(zé)任制的執(zhí)行情況，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，落實獎懲制度；

2、安排和調(diào)整各部門人員工作，制訂并監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查本管理處的計劃及執(zhí)行情況，按月向經(jīng)理室上報工作計劃和工作總結(jié)，并組織編寫管理報告和各種通知、公函；

3、負(fù)責(zé)傳達(dá)公司文件、通知及會議精神；

4、檢查監(jiān)督本轄區(qū)工程維修、保安清潔衛(wèi)生人員以及管理員工作情況并進(jìn)行考核，按《員工手冊》的要求抓好管理；

5、熟悉國家有關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，掌握各業(yè)主情況，檢查督促各責(zé)任區(qū)管理的實際操作；

6、隨時掌握租金、管理費、水電費等交納情況，及時做好物業(yè)管理費催交的組織工作，并組織解決好有關(guān)投訴，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；

7、加強(qiáng)部門間的團(tuán)結(jié)合作，樹立整體思想，密切與各部門的聯(lián)系，互相溝通、協(xié)調(diào)；主持日常和定期工作會議，研究擬定下一步工作計劃；

8、負(fù)責(zé)小區(qū)的治安消防工作，落實對保安隊員的思想和業(yè)務(wù)的培訓(xùn)工作，提高保安隊員的素質(zhì)。

9、處理小區(qū)內(nèi)重大違章、違紀(jì)行為和重大突發(fā)性事件；熟練地掌握火警、電梯困人、臺風(fēng)、治安案件的應(yīng)急處理辦法，并能有效及時組織、安排處理。

10、認(rèn)真完成公司交給的其他任務(wù)。管理員崗位職責(zé)

在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展日常管理服務(wù)工作。

1、熟悉掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的基本情況；

2、建立收費臺帳，掌握收費動態(tài)，及時收取、催交各項應(yīng)收費用；

3、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù)，監(jiān)督管理裝修事務(wù)；

4、負(fù)責(zé)巡視物業(yè)使用情況，以及保安、清潔、維修人員的工作情況；

5、負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通、回訪，有效處理業(yè)主的投訴。

6、全面掌握小區(qū)房屋使用情況，建立住戶檔案。

7、負(fù)責(zé)小區(qū)的清潔衛(wèi)生，保證小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生清新整潔。

8、全面掌握小區(qū)綠化、按綠化規(guī)劃做好小區(qū)的綠化工作。

9、負(fù)責(zé)小區(qū)的治安、消防工作，保證小區(qū)治安秩序良好。

10、處理小區(qū)內(nèi)違章、突發(fā)事件的處理。

11、負(fù)責(zé)對保安隊員和消防員的業(yè)務(wù)和職業(yè)道德培訓(xùn)，提高其素質(zhì)。

12、配合公司其他部門工作，完成公司交辦的其他工作。

維修人員（電工）崗位職責(zé)

1、執(zhí)行管理處決定，服從管理、遵守紀(jì)律，樹立良好的服務(wù)意識。

2、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的樓幢號、單元、戶數(shù)和房屋結(jié)構(gòu)、水施、電施等管線走向。

3、負(fù)責(zé)對小區(qū)內(nèi)供電設(shè)備、線路的保養(yǎng)、維修，公共部位照明設(shè)施的維修工作。

3、嚴(yán)格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對住戶的報修要求承諾及時修理

4、積極為住戶提供多項便民服務(wù)，并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)范，無投訴。

5、工作時間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程以確保安全，預(yù)防意外事故的發(fā)生。工作前在維修范圍內(nèi)擺放適當(dāng)?shù)木媾?，完工后立即將警告牌撤離現(xiàn)場。

6、工作完畢及時清理施工現(xiàn)場雜物，并請住戶在維修單上簽字。

7、發(fā)現(xiàn)重大疑難問題要立即向上級報告，并采取相應(yīng)的措施。

8、遇停電、斷電、短路等情況時采取緊急措施，及時報告上級并向有關(guān)單位（個人）發(fā)出通知。

9、負(fù)責(zé)對共用部位設(shè)施的巡視和保養(yǎng)，并做好相關(guān)的維護(hù)和保養(yǎng)記錄。

10、愛護(hù)工具，杜絕浪費，按規(guī)定領(lǐng)用工具和維修材料。

11、完成上級交辦的其他任務(wù)。

保安員崗位職責(zé)

1、門崗

①熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況； ②保持威嚴(yán)可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風(fēng)貌；

③負(fù)責(zé)做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的管理工作，對住戶裝修人員及裝修物品的出入進(jìn)行管理，制止閑雜人員隨意進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)； ④熟悉保安設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程及報警設(shè)施的使用方法； ⑤做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作。

⑥負(fù)責(zé)回答解決住戶及來訪人員提出屬于本崗職責(zé)內(nèi)的問題； ⑦對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進(jìn)行規(guī)勸和制止。

2、巡邏崗

①嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，實行24巡視巡邏制度，嚴(yán)格執(zhí)行隊列行走標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司良好形象和個人道德風(fēng)范；

②樹立強(qiáng)烈的責(zé)任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛、收費、以及住戶求援、報警等工作，確保物業(yè)轄區(qū)治安安全，秩序井然； ③熟知本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)住戶情況，了解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理； ④熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設(shè)施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識；

⑤巡查公共設(shè)備設(shè)施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)施受損及時上報，對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進(jìn)行規(guī)勸和制止； ⑥加強(qiáng)對物業(yè)轄區(qū)的機(jī)動車輛管理，維持車輛停放秩序； ⑦積極參加職業(yè)道德和業(yè)務(wù)、消防培訓(xùn)，努力提高自身素質(zhì)。消防監(jiān)控值班員崗位職責(zé)

1、值班人員不得隨意離開消防控制室，每天做好值班記錄。

2、不帶任何無關(guān)人員進(jìn)入工作室，做好保密工作，不向無關(guān)人員泄露自己的工作任務(wù)和監(jiān)控設(shè)施。

3、監(jiān)視所有攝像位置的圖象，注意異?，F(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)情況即時通知值班保安，出現(xiàn)報警信號，立即核查信號真?zhèn)吻闆r。

4、對異?，F(xiàn)象要做好記錄和錄像，以作必要時查證使用，做好交接班記錄。

5、監(jiān)視電梯運作，收聽電梯內(nèi)警鐘對講電源，有情況及時報告有關(guān)部門，并與電梯及工程維修部聯(lián)系。

6、當(dāng)監(jiān)視范圍出現(xiàn)異常，如消防煙感器報警，可疑人員出現(xiàn)等等，立即通知巡邏崗值班保安到現(xiàn)場查看，爭取將事故消滅在萌芽狀態(tài)之中。

7、熟悉所管理設(shè)備的性能、操作程序，能獨立進(jìn)行操作，并能進(jìn)行簡單的維修；

8、負(fù)責(zé)設(shè)備的日常巡視、情況記錄；

9、保持機(jī)房干凈、整潔。消防員（保安員兼）崗位職責(zé)

1、切實貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的指導(dǎo)方針，認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)消防知識，掌握各種滅火器的使用方法；

2、積極做好防火宣傳和教育，深入開展安全檢查，做到及時發(fā)現(xiàn)、及時報告、及時整改。

3、做好消防器材、設(shè)備的檢查、保證設(shè)施處于完好狀態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)火警即可投入使用。

4、物業(yè)轄區(qū)一旦發(fā)生火警，全體員工必須全力投入搶險工作，履行義務(wù)消防員的職責(zé)，不得臨陣借故逃避；

5、發(fā)生火警事故時，迅速報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，撥打火警電話119，向消防部門報警，組織人員搶救險情，組織住戶撤離危險地帶，并做好妥善安排，做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，嚴(yán)防趁火打劫撈取不義之財，協(xié)助有關(guān)部門查清起火原因；

6、加強(qiáng)轄區(qū)內(nèi)動用明火的控制和管理。保潔員崗位職責(zé)

1、遵守公司制定的各類規(guī)章制度。

2、尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，及時完成工作任務(wù)。

3、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔。

4、文明服務(wù)，作風(fēng)廉潔，拾金不昧。

5、按照服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對物業(yè)轄區(qū)進(jìn)行清潔衛(wèi)生打掃，維護(hù)物業(yè)轄區(qū)的良好的衛(wèi)生環(huán)境秩序。

6、垃圾日產(chǎn)日清，不能長時間的積存堆放；樓梯、扶手、玻璃窗、信箱、電表箱、電梯轎廂等定期擦拭、清掃無塵土；平臺、天井無積水、墻角無蜘蛛網(wǎng)、塵埃。

7、及時清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標(biāo)語等。

8、對保潔范圍內(nèi)物業(yè)的異常情況及時行保安員或管理員匯報。

9、對亂扔廢棄物的現(xiàn)象應(yīng)予以制止，并及時清除。

10、妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節(jié)約、以舊換新，對無故損壞的酌情賠償。綠化工崗位職責(zé)

1、遵守公司的規(guī)章制度。

2、服從公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的檢查監(jiān)督，工作時佩戴好上崗證。

3、綠化養(yǎng)護(hù)操作場地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現(xiàn)象。

4、對住戶說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮。

5、正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其他用品，嚴(yán)格使用化肥和農(nóng)藥。

6、花草樹木及時澆水，防止過旱和過澇。

7、對花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽的花草樹木要及時修剪、補(bǔ)苗、澆水，保證成活率達(dá)90％以上。

8、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木。

9、對工作過程中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時向保安或管理員匯報。

10、管理好澆水的自來水籠頭，節(jié)約用水，做到人走水?dāng)?，不?zhǔn)出現(xiàn)長流，其它開關(guān)用水籠頭要及時維修。

11、妥善保管好用于綠化的械具、工具設(shè)備、設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其它用品。車管員崗位職責(zé)

1、認(rèn)真負(fù)責(zé),保持飽滿的精神狀態(tài),熱情接待存取車輛的車主,嚴(yán)格執(zhí)行定號、定位停放車輛,保證進(jìn)入保管室的車輛不遺失,如發(fā)生丟失車輛事故,保管員負(fù)責(zé)賠償。

2、值班時間保管員不得離開停車場,隨時方便住戶存取車輛,無論何時不得刁難車主停、取車輛。

3、值班時間不得會客、喝酒、睡覺、看報和做與工作無關(guān)的事，不得讓閑雜人員進(jìn)入停車場。

4、保持車輛停放整齊有序、室內(nèi)場地清潔。

5、經(jīng)常檢查設(shè)施、器材是否完好，如有破損或不全，及時報告辦公室進(jìn)行維修和補(bǔ)充。

6、督促住戶及時辦理車輛停車費。

7、發(fā)現(xiàn)可疑或異常動靜，應(yīng)及時與保安人員聯(lián)系和向管理員報告。

8、做好值班記錄和填寫相關(guān)表格；并做好交接班工作。

第二部分 工作流程

管理處工作流程

根據(jù)各崗位職責(zé)和各項職責(zé)的工作要求，對管理處的工作規(guī)范如下：

1、每天工作：

（1）巡視所管理的地段（片、幢）一遍，巡視內(nèi)容為：

①檢查小區(qū)是否有違章行為（有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂涂、亂畫、張貼廣告、亂擺攤販）。

②小區(qū)是否有不安全隱患（房屋是否出現(xiàn)嚴(yán)重破損，消防通道是否被堵，室內(nèi)輸電是否完好，有無亂拉亂搭，小區(qū)有無可疑人員活動）。③小區(qū)環(huán)境與衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)（樹木花草有無損壞，房前屋后、公共場所有無亂倒垃圾，垃圾桶是否倒清，有無亂停放車輛、亂晾曬衣物，有無影響正常休息的噪聲源）。

④基礎(chǔ)設(shè)施是否完整，道路有無損壞，室外上下水道是否滲漏，路口護(hù)欄栓、路障是否完好，娛樂設(shè)施有無損壞。

以上內(nèi)容巡視完畢要做好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應(yīng)立即處理，重大問題和不能處理的問題應(yīng)及時向管理處主任匯報。（2）收繳水、電費、管理費和各項規(guī)定費用。

（3）接待居民來信、來訪和處理有關(guān)房屋管理的投訴并做好記錄。（4）解答住戶提出的有關(guān)房屋管理業(yè)務(wù)咨詢。（5）安排房屋保養(yǎng)、維修任務(wù)，驗收修繕質(zhì)量。

（6）做好工作日記（內(nèi)容為：記錄每天完成的工作、發(fā)現(xiàn)和處理問題，上級領(lǐng)導(dǎo)的指示，等待解決的事務(wù)，住戶投訴等）。（7）整理內(nèi)務(wù)（包括打掃辦公室、整理文件、資料、圖書報刊；清潔整理辦公桌、椅及其他辦公用具等）。

2、一周工作：

（1）走訪住戶（內(nèi)容：與住戶交換小區(qū)管理意見，了解住戶在住房方面的困難和需要；掌握住戶家庭基本情況，包括：戶主、年齡、職業(yè)、工作單位和住家電話，家庭人口以及人口結(jié)構(gòu)，掌握住戶產(chǎn)權(quán)歸屬和變更或租戶的變更、租金的變化，住房的戶型、結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、保養(yǎng)和維修狀況）。

（2）初審住戶裝修申請并報上級審批。

（3）檢查每棟樓宇的公共設(shè)施是否完好（內(nèi)容包括：電梯運行是否正常；樓道、過道、梯間是否堆放雜物或有礙通行的物品和危險品、有毒物品；公共照明是否完好；配電箱、水表設(shè)備是否有破損；小區(qū)樓內(nèi)信報箱是否有破損），發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時報管理處主任和有關(guān)部門，并協(xié)助處理。

（4）檢查垃圾桶是否噴灑藥物，各住宅樓內(nèi)公共部位是否清潔。（5）檢查房屋使用情況，有無長期空房戶、擅自轉(zhuǎn)租戶，了解房地產(chǎn)信息。

3、一月工作：

（1）編制本月保養(yǎng)維修報表，制訂下月保養(yǎng)維修計劃。（2）對月維修項目進(jìn)行一次回訪，聽取住戶意見。

（3）整理房屋管理資料、檔案，對發(fā)生異動的（包括：房屋產(chǎn)權(quán)變動、承租戶變動、租金變動、管理費變動）作出修改。

（4）與有關(guān)單位聯(lián)系，交換情況一次（包括：居委會、派出所、工商、房屋產(chǎn)權(quán)單位等），如有重要情況須書面報告和反映。（5）辦公室大掃除一次（包括：窗戶玻璃、屋面、地面、墻面和各種辦公用具的清潔整理）。

4、一季度工作：

（1）組織檢查小區(qū)和住宅樓宇的消防設(shè)施（包括：消防栓、水源、滅火器、消防桶、高層樓宇的消防報警設(shè)備、太平門等）是否完好無缺，能否正常使用，發(fā)現(xiàn)問題 及時報告有關(guān)部門處理。（2）檢查各糞池、井蓋，檢查化糞池、下水道有無淤塞，發(fā)現(xiàn)問題及時組織有關(guān)人員處理。

（3）清理房租、管理費和各項規(guī)費，并編制季度報表；清查是否有漏收、錯收；采取措施對拖欠房租和管理費的住戶進(jìn)行追收。（4）編制季度維修保養(yǎng)計劃和報表。

（5）辦一期房屋管理專刊，宣傳表揚小區(qū)內(nèi)的好人好事和新風(fēng)尚，指出小區(qū)存在的問題，增強(qiáng)住戶參與管理的意識。（6）整理房地產(chǎn)信息并寫出書面報告。

5、一年工作：

（1）對本管理地段（片、幢）內(nèi)的住戶全部走訪一遍。（2）組織清理一次化糞池。

（3）編制房租、管理費和各項規(guī)費收繳報告。（4）編制下維修保養(yǎng)計劃。

（5）整理房產(chǎn)管理檔案資料，寫出資料異動報告，對發(fā)生異動的資料進(jìn)行修改，保持檔案資料與實際一致。

（6）組織一次本管理區(qū)的住戶代表會，聽取住戶對房屋管理的意見和建議，提高住戶參與管理的積極性。（7）總結(jié)工作，寫出書面報告。

（8）制定下年工作計劃。

業(yè)主遷入遷出手續(xù)及程序

一、遷入手續(xù)及程序

1、業(yè)主用戶請攜帶有關(guān)遷入通知到物業(yè)管理處辦理有關(guān)遷入手續(xù)，并繳交應(yīng)繳付的本小區(qū)物業(yè)管理處的費用，并領(lǐng)取有關(guān)單元的鑰匙。

2、業(yè)主用戶入住前如需進(jìn)行內(nèi)部裝修，敬請詳閱裝修管理規(guī)定，并按有關(guān)程序及規(guī)定向管理處辦理裝修手續(xù)。

3、業(yè)主用戶入住時，要確保小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備不受損壞，管理處有權(quán)追討所損壞的公共設(shè)施的賠償。管理處要合理安排業(yè)主用戶搬運時間，保證道路暢通。

4、業(yè)主用戶入住時要向管理處提供該單元入住人員名單及具體聯(lián)系方法，以備發(fā)生緊急事故或特殊情況下聯(lián)絡(luò)之用。若上述人員名單或聯(lián)系方法更改時，敬請業(yè)主用戶即時通知本小區(qū)物業(yè)管理處更改登記檔案，避免在發(fā)生緊急事故或特殊情況下因無法聯(lián)絡(luò)而造成不必要的損失。

二、遷出手續(xù)及程序

1、業(yè)主用戶如需遷出本小區(qū)，請?zhí)嵩绨雮€月發(fā)出書面信函通知本小區(qū)物業(yè)管理處，注明遷出日期，并按下列程序辦理有關(guān)手續(xù)，否則物業(yè)管理處將拒絕單元內(nèi)的家具、設(shè)備、設(shè)施搬出本小區(qū)。

2、提出辦理撤消租用設(shè)備、設(shè)施以及包括分租車位等服務(wù)合約（若有）的書面申請。

3、退還從物業(yè)管理處借取的一切財物（若有）。

4、繳清有關(guān)應(yīng)付而未付的帳項（若有），包括管理費、電費、電話費、停車費及其他租用設(shè)備、設(shè)施的服務(wù)費等。

5、遷出時，業(yè)主用戶應(yīng)保證其委托的搬運公司人員遵守本小區(qū)物業(yè)管理處的指示，從指定路徑遷出本小區(qū)并注意保護(hù)本小區(qū)公共區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施，如造成損壞，由有關(guān)業(yè)主用戶負(fù)責(zé)。

住戶報修工作流程

1、管理處接到住戶報修要求時，及時填寫《報修記錄表》。

2、管理處將記錄的內(nèi)容，如：住戶名稱、住戶地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等填入《維修單》（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目內(nèi)。

3、管理處將抓戶維修項目分類，屬質(zhì)量保修期內(nèi)的，轉(zhuǎn)送總公司工程部處理。過了保修期的，將《維修單》送工程部，并請接收人簽字接收。

4、工程部接到《維修單》后及時填寫接單時間。

5、如住戶報修內(nèi)容屬“維修服務(wù)項目表”內(nèi)的項目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修時間前到達(dá)現(xiàn)場，并回復(fù)住戶是否進(jìn)行維修。

6、工程部主管對用戶報修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。

7、如果維修材料是住戶提供的，則由維修人員進(jìn)行驗證，并將驗證（合格或不合格）填在“備注”欄內(nèi)。

8、對有償維修服務(wù)，維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項目表及收費標(biāo)準(zhǔn)》收費，并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。

9、維修完成后，維修人員應(yīng)請用戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。

住戶投訴工作流程

1、管理處接到住戶投訴后，應(yīng)先向住戶表示歉意，并在《業(yè)主租戶投訴處理登記表》上做好登記。

2、根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向主任匯報。

3、針對住戶較嚴(yán)重的投訴，管理處應(yīng)向主任匯報，由主任組織相關(guān)人員進(jìn)行處理、落實解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理，并報總經(jīng)理。

4、相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報管理處，上交辦公室，由辦公室安排管理員回訪。

5、管理處主任負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《業(yè)主租戶投訴處理登記表》上，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

6、投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理。

回訪工作流程

1、管理處根據(jù)《住戶投訴記錄表》，對投訴百分百進(jìn)行回訪，回訪時間按投訴內(nèi)容具體確定或通過電話進(jìn)行回訪。

2、管理處每星期根據(jù)上星期的《維修單》，安排人員對維修服務(wù)進(jìn)行回訪。

3、回訪工作可采取與用戶交談，現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。

4、管理處安排人員對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項目應(yīng)及時向主任匯報，安排人員限期解決，并再次進(jìn)行回訪，直至住戶滿意。

5、回訪的記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理。

放行條辦理管理規(guī)定

1、根據(jù)物業(yè)小區(qū)管理的需要及有關(guān)規(guī)定，防止違法犯罪分子在小區(qū)內(nèi)伺機(jī)作案，任何人士從小區(qū)搬運物品離開前，必須由物品歸屬者提前在辦公時間內(nèi)，自行到小區(qū)管理處辦理物品放行的有關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取管理處核發(fā)的《放行條》，并交當(dāng)值保安人員核查無誤后，方可將物品搬離小區(qū)。

2、小區(qū)內(nèi)所有租戶在辦理放行手續(xù)前，必須由房屋業(yè)主事先向小區(qū)管理處提出書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可辦理物品放行手續(xù)。

3、任何人搬離小區(qū)前，必須提前在辦公時間內(nèi)，到管理處繳清所有費用（管理費、水電費等），方可辦理物品放行手續(xù)。

4、凡未辦理物品放行手續(xù)者，小區(qū)保安人員拒絕任何物品的放行。因此而造成的一切后果，由違章者負(fù)全部責(zé)任。

5、凡違反規(guī)定不聽勸告或情節(jié)嚴(yán)重者，小區(qū)管理部門將依法移交公安機(jī)關(guān)處理。

第三部分 相關(guān)制度

接待來信來訪來電投訴制度

為了實現(xiàn)“管理無盲點，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標(biāo)，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格認(rèn)真對待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度：

1、實行“首問責(zé)任制”，管理處每一位員工，無論其部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當(dāng)場予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問題當(dāng)場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。

2、每一位員工都有責(zé)任收集來自業(yè)主（住戶）關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見等。

3、公司員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，某某物業(yè)”。

4、受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。

5、當(dāng)被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。

6、對投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在24小時內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。

7、凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作,積極同市政有關(guān)部門辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,決不允許推托了事.8、員工應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務(wù)，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。

9、對業(yè)主的投訴應(yīng)及時進(jìn)行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。

10、對投訴要記錄，投訴資料要存檔。管理處走（回）訪制度

為加強(qiáng)物業(yè)管理處與廣大業(yè)主（住戶）的聯(lián)系，使管理處各項工作置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對住戶走（回）訪制度。

1、走（回）訪要求

①物業(yè)管理處主任把對業(yè)主（住戶）的走（回）訪列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中；

②走（回）訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄；

③走（回）訪中，對業(yè)主（住戶）的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)；

④走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級領(lǐng)導(dǎo)請示解決，業(yè)主（住戶）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達(dá)100%，投訴率力爭控制在1%以下。

2、走（回）訪時間及形式

①管理處主任、管理員每月登門走（回）訪4次； ②有針對性地對業(yè)主（住戶）作專題調(diào)查，聽取意見； ③物業(yè)管理處設(shè)立投訴信箱，投訴電話； ④隨時熱情接待來訪，作好登記。管理員工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)日巡視制度

1、各管理處必須為每個管理崗位員工劃分一定范圍的工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)。

2、每個工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無紀(jì)錄視作未巡視。

3、巡視監(jiān)督要求：

①檢查小區(qū)保安員、衛(wèi)生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關(guān)規(guī)章制度的行為）；

②檢查小區(qū)是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告，小區(qū)內(nèi)有無亂設(shè)攤及跨門營業(yè)）；

③小區(qū)是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區(qū)內(nèi)有無可疑人員活動）；

④小區(qū)內(nèi)環(huán)境管理是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區(qū)內(nèi)是否有影響正常休息的噪聲源）； ⑤基礎(chǔ)設(shè)施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口和欄桿是否完好）；

⑥留意傾聽業(yè)主對物業(yè)管理的意見反映。

4、在巡視過程中，做好記錄。發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應(yīng)及時處理，對重大問題和不能處理的事項應(yīng)向主任匯報。

上門維修服務(wù)的規(guī)范要求

1、敲門

有門鈴時，輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時間加長。沒有門鈴時，則輕叩門三響，無人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏漸快、力度漸強(qiáng)。若無人應(yīng)答，等候三分鐘，若主人仍未返回，寫留言條塞入用戶門內(nèi)。

2、介紹

主人聞聲開門或在門內(nèi)詢問時，首先自我介紹：“對不起，打擾了，我是某某物業(yè)維修人員ⅩⅩⅩ，前來為您服務(wù)。”

3、進(jìn)門

如進(jìn)入十分整潔的房間，員工應(yīng)將鞋子脫在門外，赤腳進(jìn)入、或穿好自備鞋套。經(jīng)主人許可，進(jìn)門可不必套鞋套，進(jìn)入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。

4、維修

維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。實在無法避免時，應(yīng)事先向房間主人打招呼。

5、整理

修理完畢，做到工完場清。

6、收費

按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費。

7、填單

如實填寫《維修派工單》，請用戶對修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與行為進(jìn)行評價并簽名。

8、辭別

向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)離開地面一定距離，止門口時，應(yīng)轉(zhuǎn)身面對房間主人說：“今后有問題，請隨時聯(lián)系，再見?！?/p>

9、整個工作期間不得收受業(yè)主送的物品，盡量不借用主人家里的工具、抹布等。

第四部分 各崗位制度 第一章 安全管理制度

保安人員守則

一、著裝儀表

1、工作或執(zhí)勤時，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準(zhǔn)混穿；

2、制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領(lǐng)帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。

二、行為規(guī)范

1、上班時間必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；

2、站崗時姿態(tài)嚴(yán)整，保持立正姿勢，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報、亂打電話和聽收、錄音機(jī)等；

3、值班室內(nèi)時不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機(jī)，不得聽收、錄音機(jī)，不得兩、三人聊天；

4、巡邏中無情況處理時不得進(jìn)入住戶樓內(nèi)，不得邊走邊玩手機(jī)，不得聽收、錄音機(jī)，不得與無關(guān)人員閑聊；

5、上班人員必須提前十五分鐘達(dá)到各執(zhí)勤點，做好交接班手續(xù)；不得遲到早退，不得擅自離開崗位；

6、不得脫離崗位，按照規(guī)定時間、指定地點站崗；

7、不得睡覺；

8、對住戶要有禮有節(jié)，熱情受理住戶各種問題，特別是夜間值班，對住戶提出的問題要及時解決，解決不了的作好登記，三、日常管理

1、不得遲到早退，嚴(yán)格按照規(guī)定時間站崗或巡邏；

2、認(rèn)真做好交接班，做好值班記錄和實物出入登記；

3、嚴(yán)格執(zhí)行對講機(jī)管理規(guī)定和警棍使用規(guī)定；

4、做好本班崗?fù)さ那鍧嵭l(wèi)生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無關(guān)的物品；

5、門崗值班室不得會客。

四、罰則

1、違反本規(guī)定第一條、第二條（第八點除外）、第三條的記行政批評一次，累計記批評五次以上者作辭退處理；

2、違反第二條第八點的，第一次記行政批評一次，第二次記行政警告一次，第三次辭退；

3、本守則不盡之處，按《公司管理規(guī)定》相關(guān)條款執(zhí)行。保安員交接班制度

1、值班保安員提前30分鐘叫崗，接班員提前10分鐘接班，對服務(wù)區(qū)檢查完畢后，認(rèn)為沒有問題方可登記，登記表上要記錄當(dāng)天確切的交接時間。

2、接班員若有特殊事情，不能準(zhǔn)時接班，必須提前30分鐘請示，保安部另派人接班。

3、接班員若無正當(dāng)情由，既不請示又不準(zhǔn)時接班，按缺勤及處罰條款進(jìn)行處理。

4、交班保安員要等接班員對管區(qū)巡視一遍并進(jìn)行驗收后才能交接，但接班員驗收時間無特殊情況不能超過10分鐘。

5、交接班時，交班保安必須把本班情況以及可能出現(xiàn)的非常情況需在下班值班過程中繼續(xù)觀察，特別留意或處理的問題，上級的指示，待辦事項及各類物品如實登記清楚，向接班員交代，同時也須督促接班員接受清楚并簽名。一旦簽名，責(zé)任由簽名保安自己承擔(dān)。

6、所有事情交接清楚后，交接后必須分別在登記表上記錄清楚真實的上下班時間并簽名，然后交班保安員方可離開崗位下班休息。

7、接班員若在接班驗收時發(fā)現(xiàn)問題，不具備接班簽名條件時可以拒絕簽名接班，但必須同時報告保安隊長處理再進(jìn)行簽名接班，責(zé)任由交班保安員承擔(dān)。如果報告處理后不接班，以無故和借故不上班論處。

8、接班員自己驗收完畢并以簽名接班，而且交班保安員已離開崗位之后，無論發(fā)生任何問題，責(zé)任一律由當(dāng)班保安員承擔(dān)。

9、接班員因故沒有及時接班，交班保安員不得下班并且擅離崗位。

10、若接班員沒有簽名接班，交班保安員已下班離開崗位，其間發(fā)生的任何問題責(zé)任由兩人共同承擔(dān)，沒有發(fā)生問題，則按物業(yè)制度及處罰條款進(jìn)行處罰。

11、交班保安員若發(fā)現(xiàn)接班員無故不簽名接班或拖延接班時間，交班保安員可以提出抗議，并報告保安隊長，保安隊長根據(jù)情況對接班員按處罰條款進(jìn)行處罰。重大事件報告制度

一、重大事件報告制度

為及時妥善處理重大事件或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，特制定重大事件處理報告制度。

1、重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)停電、水浸、盜竊、械斗等破壞性行為；刑事案件：用戶集體投訴（5戶以上）；、發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)備等小區(qū)主要設(shè)備設(shè)施故障；房屋主體結(jié)構(gòu)遭受破壞等；

2、發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門或當(dāng)值主管立即到現(xiàn)場處理，同時盡快口頭向主任報告，并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是否報告公安、消防等機(jī)構(gòu)協(xié)助處理；

3、參與事件處理的管理員（保安隊長）在事件處理后立即填寫重大事件報告表，于12小時內(nèi)以書面形式遞交主任，詳細(xì)記錄事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過，以及事件發(fā)生的初步原因和處理經(jīng)過；

4、重大事件報告表簽名后上報，事情緊急時，可由當(dāng)值主管簽名上報；

5、參與事件處理的部門應(yīng)在事件處理完畢后24小時填寫重大事件總結(jié)表上報主任，如實匯報事件的詳細(xì)處理過程及結(jié)果，找出事件發(fā)生的主要原因，提出避免類似情況發(fā)生的預(yù)防措施。

二、緊急事件處理程序

1、突發(fā)事件處理程序

①凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告管理處負(fù)責(zé)人、保安部；

②簡要說明事發(fā)的地點、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值； ③驅(qū)散無關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況；

④查看本轄區(qū)各類記錄、出入登記和監(jiān)控錄像，檢查有無可疑情況和人員；

⑤對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化； ⑥對糾紛事件應(yīng)及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)； ⑦對傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護(hù)和通知搶救工作，對明確死亡的，應(yīng)報告派出所處理；

⑧對涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件導(dǎo)致的傷亡事故，應(yīng)立即報告管理處負(fù)責(zé)人、保安部，并由公安機(jī)關(guān)調(diào)查處理； ⑨相關(guān)責(zé)任人在接到突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴(kuò)大；

⑩保安部組織人員除維護(hù)現(xiàn)場外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報公安機(jī)關(guān)、有關(guān)部門及公司總經(jīng)理。

2、斗毆等暴力事件的處理程序

①處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵；

②巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對講機(jī)、電話或其他方式報告保安部，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等），入能處理的，及時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待保安部指令；

③保安部接報后視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到現(xiàn)場制止，將肇事者帶往保安部接受調(diào)查，如場面無法控制，應(yīng)盡快報告公安機(jī)關(guān)； ④斗毆事件中物業(yè)轄區(qū)的財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，并留下目擊者，扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實賠償； ⑤如涉及刑事案件，應(yīng)交公安機(jī)關(guān)處理；

⑥事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送醫(yī)院搶救； ⑦如嫌疑人逃跑，應(yīng)跟蹤截?fù)糇凡?，隨時報告罪犯動向

3、盜竊等破壞事件的處理程序

①巡查發(fā)現(xiàn)或接報物業(yè)轄區(qū)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人，如人力不夠，用對講機(jī)、電話或其他方式盡快向其他值班人員求助，簡要說明情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安部的指令；

②保安隊長接報后，應(yīng)迅速排適當(dāng)數(shù)量保安人員到現(xiàn)場制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安部接受調(diào)查；

③事件如有財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，留下目擊者，不要觸動現(xiàn)場一切物品，特別是罪犯留下來的指印、腳印、煙頭等物品；做好詳細(xì)記錄，以明確責(zé)任、落實賠償； ④如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交公安機(jī)關(guān)處理。

4、電梯困人的處理程序

①值班人員接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)電梯，立即報告主管，組織相關(guān)人員到現(xiàn)場協(xié)助控制和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、停留樓層通知過程維修部；

②監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作；

③如遇特殊情況無法消除故障或被困人員有嚴(yán)重不適時，應(yīng)立即報消防部門或求助有關(guān)部門解決； ④保安隊長填寫重大事件報告表，詳細(xì)記錄故障及處理經(jīng)過。

5、停電停水的處理程序

①接通知物業(yè)轄區(qū)在短時間停電停水，應(yīng)在停電前通知轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主；

②未預(yù)知的情況下物業(yè)轄區(qū)內(nèi)突然發(fā)生停電停水，立即聯(lián)系工程維修部，啟動應(yīng)急水源，盡快采取措施恢復(fù)供電供水，并對業(yè)主做好解釋工作；

③保安部派出適當(dāng)?shù)谋０踩藛T維護(hù)秩序，以防有人趁機(jī)制造事端。

6、發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理 ①立即趕赴現(xiàn)場，切斷電源；

②在未切斷電源之前，切不可用人體接觸電源，以防自己也觸電，要用絕緣的東西把人拉開；

③立即進(jìn)行人工急救，并送醫(yī)院急救。

第二章 消防管理制度

消防安全檢查制度

為規(guī)范物業(yè)轄區(qū)的消防工作，檢查和防止消防隱患，特制定如下制度：

1、每月末及節(jié)日前，結(jié)合綜合管理考評對物業(yè)轄區(qū)公共區(qū)域、設(shè)施進(jìn)行安全檢查；

2、檢查工作由管理處主任組織，管理員、電工、保安隊長參與；

3、檢查項目：

①各部門配備的消防器材、消防栓設(shè)施是否齊全、有效； ②房間所使用的電器是否符合安全規(guī)定；

③設(shè)有消防報警系統(tǒng)的物業(yè)轄區(qū)指示燈、煙感及報警系統(tǒng)是否正常。

3、檢查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備有變異，或違反消防規(guī)定的問題，要立即查明原因，及時處理，不能立即解決的，由主任出具整改通知書，限期整改。消防設(shè)備管理制度

1、對消防系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)、110報警系統(tǒng)、電梯報警以及其他消防、安全設(shè)備，每月進(jìn)行一次維護(hù)保養(yǎng)，使運行設(shè)備正常工作、備用設(shè)備隨時投入運行。

2、各儀器儀表的記錄帶、錄像帶保持完整，每月將有關(guān)記錄交辦公室歸檔。

3、每季度對個系統(tǒng)中的閥門、探頭、噴淋等進(jìn)行一次檢查，確保其良好的工作性能。

4、每季度對消防器材進(jìn)行一次檢查、做好配備和增補(bǔ)工作。

5、落實專人負(fù)責(zé)各儀器、儀表及機(jī)房的操作和使用。

6、做好巡視、保養(yǎng)、維修各項記錄。

7、定期檢查、校對各只消防栓和消防接合器的閥門蓋，保持閥門蓋的靈活。

8、每月對消防泵進(jìn)行一次試運轉(zhuǎn)。消防泵隨時可投入工作。火災(zāi)處理制度

1、發(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應(yīng)該：

①及時報告物業(yè)轄區(qū)當(dāng)值主管，報告內(nèi)容包括火警具體地點、燃燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向；

②立即利用附近的滅火器器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展；

2、物業(yè)轄區(qū)當(dāng)值主管接到現(xiàn)場報告后：

①帶領(lǐng)消防人員，攜帶消防人員以最快速度到達(dá)火警現(xiàn)場； ②立即指揮在場人員進(jìn)行滅火撲救；

③指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍的人員疏散；

3、當(dāng)撲救無效，當(dāng)值主管及時決定： ①將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)； ②立即向上級匯報；

③情況如本部門或本公司無法處理，火情失去控制，應(yīng)立即報告消防部門。

第三章 車輛管理制度

停車場的管理規(guī)定

1、停車場車管員必須24小時值班，建立健全各項管理制度和崗位職責(zé)。

2、停車場內(nèi)按消防要求設(shè)置消防栓，配備滅火器，由車管員負(fù)責(zé)管理使用，管理人員定期檢查。

3、進(jìn)入停車場的車輛須具備一切有效證件，包括行駛證或待辦理證明、保險單等。車輛號碼應(yīng)與行駛證相符，待辦車輛應(yīng)與待辦證明相符。

4、進(jìn)入停車場的司機(jī)，須按進(jìn)出場各種程序辦理停車手續(xù)，并按指定的車位停放。

5、車輛停放后，司機(jī)須配合車管員做好車輛的檢查記錄，并鎖好車門窗，帶走貴重物品。車管員沒有幫助司機(jī)保管物品的義務(wù)。

6、進(jìn)場車輛嚴(yán)禁在場內(nèi)加油、修車、試剎車，禁止任何人在場內(nèi)學(xué)習(xí)駕駛。

7、進(jìn)場車輛和司機(jī)要保持場內(nèi)清潔，禁止在場內(nèi)丟垃圾與放置廢物，禁止在場內(nèi)吸煙。

8、進(jìn)場司機(jī)必須遵守安全防火規(guī)定，嚴(yán)禁載有易燃、易爆、劇毒等危險品的車輛進(jìn)入停車場。

9、禁止超過停車場限高規(guī)定的車輛，以及漏油、漏水等病車進(jìn)入停車場。

10、進(jìn)場車輛如不服從車管員指揮，造成本身車輛受損時，后果自負(fù)。車庫禁約

1、嚴(yán)禁進(jìn)入車庫內(nèi)人員攜帶易爆易燃物品與吸煙，注重安全，人人有責(zé)。

2、嚴(yán)禁進(jìn)庫車輛亂停亂放，自覺存放在指定地點上，保持道路暢通。

3、嚴(yán)禁在車庫周邊停放車輛，亂放亂堆雜什物品，沖洗車輛，保持環(huán)境整潔。

4、嚴(yán)禁在車庫消防通道，出入口亂置亂擺雜什物件，消防（條例）安全，重于泰山。

5、嚴(yán)禁在車庫管理房內(nèi)，打撲克、下棋等，留宿無關(guān)人員及違規(guī)違法活動。

6違約者處罰50—100元人民幣，違規(guī)違法者移交公安機(jī)關(guān)，追究法律責(zé)任。

第四章 工程維修類制度

電梯維護(hù)保養(yǎng)制度

1、每天電梯運行前應(yīng)對電梯作準(zhǔn)備性試車，并對轎廂內(nèi)的所有裝置和機(jī)房內(nèi)的機(jī)械和電氣裝備進(jìn)行巡邏檢查，并及時做好調(diào)整、修理、清潔、潤滑工作。

2、每周有電梯技工對電梯的主要機(jī)構(gòu)和設(shè)備進(jìn)行一次檢查，并進(jìn)行必要的除塵、清潔、潤滑和調(diào)整工作。

3、每季對其一般重要機(jī)械和電氣裝置進(jìn)行比較細(xì)致的檢查、調(diào)整和修正。

4、有電梯技術(shù)人員負(fù)責(zé)，與電梯技工配合對所有的機(jī)械、電氣安全設(shè)備的有效、可靠程度，主要零部件的磨損程度進(jìn)行檢查和測試，檢修或更換已超過極限磨損的已壞零件，修復(fù)不可靠的機(jī)電安全裝置。

5、電梯進(jìn)行定期檢修試車時，電梯轎廂內(nèi)不可載客或裝貨，并在電梯出、入口處懸掛“檢修停用”、“不許合閘”、“正在修理，不可開動”等警告牌。

6、若運行過程中發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即停駛，待認(rèn)真檢查修復(fù)后方可使用，并對維修過程作詳細(xì)記錄。

7、根據(jù)具體情況確定大修時間。

地下水泵運行管理制度

1、水泵房屬于小區(qū)重要設(shè)施之一，對設(shè)備運行每天巡視一次，發(fā)現(xiàn)問題立即處理，并做好日運行情況記錄。

2、設(shè)備操作需要專人負(fù)責(zé)，禁止非有關(guān)人員隨意進(jìn)入機(jī)房，操作人員須熟悉設(shè)備、電器及機(jī)械性能，熟悉管線布局，能解決日常一般性故障。

3、正常保持電動機(jī)外殼清潔，風(fēng)路暢通，及時解決水泵漏水、漏油現(xiàn)象，防止潮氣進(jìn)入電機(jī)內(nèi)部。

4、正常檢查電器線路，防止端線松動造成缺相，發(fā)現(xiàn)電器有異常聲音應(yīng)立即停車，查明原因。

5、為保持設(shè)備良好運行，除日常保養(yǎng)外，每半年檢查一次電機(jī)的對地絕緣電阻，每一年打開電機(jī)軸承蓋，檢查有否磨損，并更換潤滑油，每二年進(jìn)行一次整機(jī)保養(yǎng)。

6、搞好設(shè)備使用場所、環(huán)境衛(wèi)生及使用場地干燥，保證配套部件無缺陷現(xiàn)象。

高低壓變配電間規(guī)章制度

1、電工必須持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)行“電工安全規(guī)程”。

2、嚴(yán)格執(zhí)行“二票三制”規(guī)定，防止違章操作和錯誤操作，以確保人身安全及設(shè)備安全。

3、電工進(jìn)入變配電間工作，應(yīng)腳穿電工鞋，身穿工作服，操作時必須戴好絕緣手套，嚴(yán)格執(zhí)行安全操作制度。

4、進(jìn)出低壓變配電間，隨手關(guān)門，不得將食品等帶入變配電間，以防引入小動物，造成不必要的電氣事故。

5、非工作人員不得入內(nèi)，因工作、業(yè)務(wù)需要進(jìn)入，須經(jīng)主任同意，簽字后方能由當(dāng)班人員帶領(lǐng)入內(nèi)。

6、每二小時進(jìn)行一次巡視，做好記錄，發(fā)現(xiàn)故障及時處理并做好書面記錄，同時向有關(guān)部門匯報。

7、按規(guī)定巡視路線巡視，防止出現(xiàn)漏查現(xiàn)象。巡視中要密切注意各種儀表讀數(shù)的變化，從中掌握、了解用電情況，電量變化。分析出設(shè)備與線路的工作狀態(tài)。

8、每周至少進(jìn)行一次熄燈巡視檢查，發(fā)現(xiàn)漏電、跳火現(xiàn)象及時處理。

9、變配電間必須配備消防用具。工作人員應(yīng)該掌握消防用具的使用方法，懂得滅火的基本知識。

戶外對講系統(tǒng)使用管理制度

戶外對講系統(tǒng)是物業(yè)管理公司為住戶服務(wù)的重要通訊設(shè)施之一。為確保系統(tǒng)的正常運行，特制訂本制度，內(nèi)容如下：

1、工作人員操作對講系統(tǒng)，必須按規(guī)定程序操作，其他任何人未經(jīng)許可不得擅自操作。

2、非本公司工作人員擅自操作本系統(tǒng)，我物業(yè)管理人員有權(quán)維護(hù)對講系統(tǒng)，并婉言作好謝絕、規(guī)勸工作。

3、物業(yè)工作人員操作本系統(tǒng)時，應(yīng)態(tài)度和藹、禮貌問答；按壓數(shù)字鍵動作要輕，勿用力過猛，否則將致使按鍵無法復(fù)位或復(fù)位錯誤，影響系統(tǒng)的正常操作。

4、工作人員原則上不能離崗，如確因急事必須離崗，應(yīng)委托專人代為管理，同時，告知代管人操作方法。

5、工作人員如發(fā)現(xiàn)多獎系統(tǒng)有異常現(xiàn)象時，必須立即報告管理處，有管理處負(fù)責(zé)派人進(jìn)行維修確保系統(tǒng)正常運行。

第五章 清衛(wèi)、綠化類制度

清潔衛(wèi)生實施細(xì)則

1、小區(qū)內(nèi)的主干道、支道、人行道每天保潔，不定時循環(huán)打掃，確保整潔，無污垢、雜物、積水。

2、散水及排水溝每天不定時循環(huán)打掃，確保干凈、無雜物、積灰。

3、垃圾筒每天清理至少1次，筒外每天至少一次用抹布擦洗干凈，確保筒外觀清潔、內(nèi)無異味。

4、清運垃圾每天至少2次，上、下午至少各一次；

5、墻門每周至少清掃一次，確保干凈、無垃圾、積灰、堆放雜物。

6、廣場、停車場及其通道每天保潔，不定時循環(huán)打掃，確保整潔、無污垢、無雜物、無垃圾、無積水、無明顯沙石。

7、公共衛(wèi)生間務(wù)必每天清潔，確保無污漬、積灰、雜物、無嚴(yán)重臭味，地面無積水。

8、草坪、綠化帶務(wù)必每天清掃，確保綠化帶無明顯果殼紙屑、大片樹葉、垃圾袋等雜物及明顯雜石。

9、噴水池、水（魚）池每天至少清理一次，確保水面無漂浮物、蟲子，無明顯沉淀；應(yīng)定期更換池水，確保池水不變色、不產(chǎn)生異味。

10、樓道梯級清潔每周一次，確保無雜物、明顯積灰、污漬、明顯紙屑。

11、梯級扶手、樓道玻璃窗、窗平臺，每周至少清掃、清抹一次，確保干凈、無積灰、污漬、亂張貼。

12、電子防盜門、信箱、電表箱、電信箱、宣傳欄（玻璃及其周邊）、消防櫥，每半月清潔一次，確保無污漬、無明顯積灰、無亂張貼。

13、樓道墻面、天花板及一樓前后陽臺底部，每三個月清刷一次，確保無蜘蛛網(wǎng)、積灰。

14、標(biāo)識牌、路燈確保無積灰、污漬、亂張貼。

15、公共通道、樓道燈具、開關(guān)每月清抹一次，確保無積塵、透明度好。

16、露天健身休閑器材每月清抹一次，保持干凈，無積灰、亂張貼。

17、雕飾每月清潔一次，確保無污漬、明顯積灰、亂張貼；

18、雨蓬、落水溝每兩個月清掃一次，特殊情況（如臺風(fēng)、梅雨季節(jié)）可另行增加，確保無雜物、垃圾、污垢、排水暢通。

19、消殺工作：

（1）滅鼠工作應(yīng)上下半年各進(jìn)行一次，期間應(yīng)注意： A、操作人員必須帶上手套，口罩，禁止裸手作業(yè)； B、事先務(wù)必作好宣傳工作，必要時在投擲地掛上明顯的標(biāo)識； C、投放鼠藥盡量放在隱蔽或角落處；

（2）滅蚊蠅工作在5-10月份應(yīng)每月一次，注意事項：

A、使用高效低毒消殺品，按比例配制，用背式噴霧器按要求噴灑； B、噴灑時應(yīng)作好自身安全措施，穿長衣褲，帶口罩；

C、在公共場所噴藥時，盡量在順風(fēng)處噴藥，以減少對行人的影響。（3）消殺工作如遇特殊情況可增加次數(shù)，每次消殺及事后的檢查都應(yīng)記錄在《消殺記錄表》上。花木養(yǎng)護(hù)規(guī)范

1、綠化工每天上班后巡查一遍室內(nèi)外花草，及時清除殘花黃葉、斷枝、盆內(nèi)雜物，并調(diào)整好花盆，對個別提前謝的花草要及時抽換，以保護(hù)整個花壇的整體效果；對室外種地的花應(yīng)每周修一次邊，以防邊上的草坪侵入，并且每半個月松一次土及除雜草。

2、室內(nèi)花淋水應(yīng)視盆泥的濕度而定，淋水時應(yīng)注意不能溢出盆外；室外花夏秋季一般要求早晚各淋一次水，春冬季視天氣情況每1至2天淋水一次。

3、花擺放應(yīng)先噴一次廣譜性殺蟲、殺菌劑殺死花盆泥內(nèi)的蚊蟲，對擺出去的花要注意巡查，發(fā)現(xiàn)病蟲害應(yīng)及時噴藥，沒有特別病蟲害時，花壇要求每周噴一次藥。

4、對花應(yīng)每年施肥3-4次，肥料由綠化工定。

5、盆花擺放后期，若花盆內(nèi)時花處于最佳觀賞狀態(tài)的花朵不超過最佳觀賞期的1/3時應(yīng)定為待換花，若某個花壇中待換花的比例超過1/2時要求全部更換。

6、應(yīng)做好愛花工作，如有損壞的現(xiàn)象應(yīng)責(zé)成其照價賠償。草坪養(yǎng)護(hù)規(guī)范

1、草坪淋水視天氣情況而定，以不出現(xiàn)缺水枯萎為原則。

2、當(dāng)草坪需要改良時，應(yīng)在鏟去草坪的地方松土，施土地改良肥，鋪上同等面積、同一品種的好草坪塊并淋水。

3、按施肥周期、施肥方法根據(jù)草種、肥料不同進(jìn)行施肥，為草坪提供必要的養(yǎng)料。

4、在雨停、草干的情況下對草坪進(jìn)行修剪，一般春夏季3個月剪一次，秋冬季4個月剪一次，同時作好記錄。

5、視草坪的生長情況，對草坪進(jìn)行噴灑農(nóng)藥（對突發(fā)性的病蟲害應(yīng)及時噴農(nóng)藥），用何種農(nóng)藥應(yīng)由綠化工視實際情況再作決定，綠化工作在進(jìn)行噴藥時要戴好保護(hù)裝置，以防出現(xiàn)事故。

6、通過人工除草和除草器除草，定期對草坪進(jìn)行除蟲，使整塊草坪沒有明顯的雜草。

7、每年應(yīng)對草坪打孔一次，并視草坪生長密度每1-2年疏草一次，同時清除土地雜物及草渣。

8、草坪上嚴(yán)禁車輛停放和嬉戲打鬧。

9、嚴(yán)禁在草坪上潑污水、倒垃圾及焚燒物品。病蟲害防治規(guī)范

1、綠化工應(yīng)根據(jù)季節(jié)、氣候及病蟲活動規(guī)律制定出詳細(xì)的防治計劃，防治計劃應(yīng)包括：

A、及季度的病蟲害預(yù)防計劃； B、病蟲害發(fā)生時的治療計劃及用藥計劃； C、病蟲害防治的費用預(yù)算計劃。

2、應(yīng)堅持預(yù)防為主防治結(jié)合的原則。當(dāng)病蟲害發(fā)生時應(yīng)及時給予有效治療，盡可能的防止其蔓延和擴(kuò)散。

3、綠化工應(yīng)熟悉小區(qū)中經(jīng)常出現(xiàn)蟲類和病原菌。

4、對園林植物病蟲害的防治方法應(yīng)采用減少病蟲來源，選用抗蟲性品種、選擇化學(xué)藥劑防治等；

5、綠化工在噴農(nóng)藥時必須穿長衣、長褲、戴手套及口罩，站在上風(fēng)口嚴(yán)格按說明書規(guī)定進(jìn)行操作，噴農(nóng)藥時要求均勻，以防多次出現(xiàn)藥害、少藥處病蟲未除，噴藥時低壓并壓低槍口，農(nóng)花必須妥善保管，以防出現(xiàn)意外事故。

6、植物用藥后，不要定期觀察防治效果，對于出現(xiàn)藥害或無效的治療結(jié)果，應(yīng)歸結(jié)原因并作相應(yīng)的補(bǔ)救措施，同時做好相關(guān)記錄，見《病蟲害防治登記表》，并上交檔案科管理。

7、管理處應(yīng)每月一次檢查小區(qū)內(nèi)植物病蟲害防治情況，并對防治結(jié)果作相應(yīng)評價，見《病蟲害防治檢查表》。喬灌木養(yǎng)護(hù)規(guī)范

1、運用枝剪、綠籬剪等工具于每年12月-2月對喬木進(jìn)行修剪，剪除徒長枝、并生枝、下垂枝、枯枝等，并對樹冠適當(dāng)?shù)恼我员３中螤?，對造型樹?yīng)每兩個月修剪一次外形以保持外形。

2、運用綠籬機(jī)、綠籬剪等工具在每年冬季進(jìn)行一次枯枝、弱枝、徒長枝清剪及枝型修剪工作；對造型灌木生長季應(yīng)每25天進(jìn)行一次修剪以保持樹冠豐滿、枝型美觀。

3、喬木應(yīng)每年施有機(jī)肥或復(fù)合肥一次；觀賞用的小灌木每年冬季應(yīng)施肥一次，每年5-6月應(yīng)追施一次復(fù)合肥。

4、小區(qū)內(nèi)喬灌木每月應(yīng)噴一次殺蟲劑（對突發(fā)性病蟲害應(yīng)及時針對性地噴農(nóng)藥），噴農(nóng)藥時應(yīng)注意噴在樹木的葉背面和根莖部位，噴藥時應(yīng)注意風(fēng)向，保護(hù)員工及周圍人員安全。

5、不得在喬灌木上晾曬衣物等東西即壓垮樹枝又影響小區(qū)的容貌。

廣元市天和物業(yè)服務(wù)公司

二0一0年十一月一十二日

第四篇：物業(yè)客服工作手冊

客服共工作手冊

1、崗位設(shè)置

業(yè)主服務(wù)部主管

事務(wù)助理（前臺接待）

2.業(yè)主服務(wù)部工作范圍

2.1 業(yè)主服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司直接對客服務(wù)的主要工作，其包括：業(yè)主關(guān)系的協(xié)調(diào)和環(huán)境衛(wèi)生的管理；是體現(xiàn)公司的服務(wù)檔次，展示

公司的形象和企業(yè)文化，樹立公司的管理品牌的窗口，是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使業(yè)主滿意的關(guān)鍵性職能部門。

2.2 業(yè)主服務(wù)部的主要對客服務(wù)工作是：入住、退租的辦理、環(huán)境策劃、來訪接待、答疑解困、受理服務(wù)需求、郵件分撿遞送、名牌制作、開展經(jīng)營業(yè)務(wù)、協(xié)助費用收繳、受理投訴、走訪業(yè)主等；

主要的對內(nèi)管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理業(yè)主檔案、評價服務(wù)質(zhì)量及業(yè)主對物管中心服務(wù)全過程滿意率征詢等。

2.3 “對客服務(wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息”是業(yè)主服務(wù)部所具備的三個主要功能。

為了實現(xiàn)這些功能，公司對業(yè)主服務(wù)部的工作人員提出了在儀容風(fēng)貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面必須與公司的管理理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng)的要求，特別是服務(wù)人員要具備高尚的職業(yè)道德情操。真誠的為客服務(wù)意識，良好的人際交往能力，堅韌的思想意志品格，富于營造美好溫馨氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察業(yè)主服務(wù)需求的感悟力。

3.崗位職責(zé)

3.1業(yè)主服務(wù)部主管

報告上級：總經(jīng)理

督導(dǎo)下級：事務(wù)助理（前臺接待）

聯(lián)系部門：財務(wù)部、安保部、工程部

3.1.1 負(fù)責(zé)對新增設(shè)的管理與服務(wù)項目進(jìn)行可行性的調(diào)研工作，將業(yè)主提出的特殊要求和其它反饋信息，以書面形式明確、無誤地交予物管中心總經(jīng)理批示。

3.1.2 負(fù)責(zé)公開文件的控制和管理。

3.1.3 對空置房統(tǒng)一進(jìn)行管理，對房屋指示標(biāo)識、顧客提供產(chǎn)品的標(biāo)識和服務(wù)過程的標(biāo)識進(jìn)行管理。

3.1.4 負(fù)責(zé)對服務(wù)的控制和實施管理，包括：業(yè)主關(guān)系、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)的實施、投訴處理、物業(yè)管理服務(wù)查詢、信息收集等。

3.1.5 處理小區(qū)有關(guān)業(yè)主的所有日常事務(wù)。

3.1.6 負(fù)責(zé)服務(wù)小區(qū)工作及協(xié)助安保部、工程部、財務(wù)部做好對客服務(wù)工作。

3.1.7 確保服務(wù)小區(qū)有規(guī)范、完整的工作程序，對崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有效的實施。

3.1.8 制定服務(wù)小區(qū)預(yù)算，控制物品消耗，使本部門物品支出合理，在不降低質(zhì)量前提下，盡可能降低成本。

3.1.9 負(fù)責(zé)本部門的安全和日常質(zhì)量管理工作。檢查和督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實施規(guī)范作業(yè)，并協(xié)助解決屬下員工匯報的疑難問題。

3.1.10 擬定本部門培訓(xùn)計劃，并監(jiān)督實施，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

3.1.11 負(fù)責(zé)本部門與公司其他部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)及本部門負(fù)責(zé)的服務(wù)分包商監(jiān)督評價工作，不斷開發(fā)新的服務(wù)項目。

3.1.12 考核屬下部門管理人員的工作，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷探索管理方法，提高管理效率。

3.1.13 定期拜訪業(yè)主，征求業(yè)主意見，建立良好關(guān)系，提高公司的形象和聲譽。

3.1.14 處理業(yè)主重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態(tài)發(fā)展，事后將處理結(jié)果及業(yè)主的反應(yīng)以書面形式上報公司領(lǐng)導(dǎo)。

3.1.15 主持本部門例會，聽取匯報，督察工作進(jìn)展，解決工作中的問題。

3.1.16 對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其他工作。

3.2 業(yè)主關(guān)系主管

報告上級：業(yè)主服務(wù)主管

聯(lián)系部門：業(yè)主服務(wù)部、工程部、安保部、財務(wù)部

管理范圍：前臺、郵件分撿

3.2.1 協(xié)調(diào)公司與業(yè)主之間的關(guān)系，將業(yè)主提出的特殊要求和其它信息反饋到經(jīng)理處。

3.2.2 負(fù)責(zé)公開文件的收集與登記及在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行管理。

3.2.3 負(fù)責(zé)顧客郵件的驗證、儲存和分撿工作。按規(guī)定的程序?qū)︵]件進(jìn)行標(biāo)識和收發(fā)登記并做好記錄。

3.2.4 從財務(wù)部領(lǐng)取業(yè)主空置房管理費賬單，發(fā)放至各業(yè)主目前所在的辦公地點（出租型物業(yè)不涉及此項工作）。

3.2.5 負(fù)責(zé)房屋指示標(biāo)識、顧客提供產(chǎn)品的標(biāo)識和服務(wù)過程標(biāo)識的管理。

3.2.6 每半年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見征詢，采取業(yè)主座談會、討論會、走訪、調(diào)查表等形式。

3.2.7 設(shè)專人處理業(yè)主投訴，針對不同程度的業(yè)主投訴及時采取必要的處理措施。

3.2.8 負(fù)有向業(yè)主解釋物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)活動的職責(zé)，應(yīng)設(shè)立服務(wù)熱線電話，隨時便于業(yè)主查詢。

3.2.9 及時了解、收集、整理各種物業(yè)管理最新需求趨勢，并向部門經(jīng)理匯報。

3.2.10 掌握小區(qū)管理費制定的依據(jù)及所含內(nèi)容，理解公司制定的相關(guān)性文件的內(nèi)涵，做好對客解答工作。

3.2.11 熟悉公司提供的收費服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)業(yè)主需求督促相關(guān)部門及時提供服務(wù)。

3.2.12 協(xié)助辦理新入住公司/業(yè)主/業(yè)主手續(xù)，協(xié)調(diào)業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與公司的關(guān)系。

3.2.13 協(xié)助財務(wù)部做好管理費及其他收費的征收，催繳工作，對業(yè)主提出的各種遲交或拒交理由及時反饋相關(guān)部門。

3.2.14 對業(yè)主服務(wù)主管負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其他工作。

3.3 事務(wù)助理（前臺接待）

報告上級：業(yè)主服務(wù)主管

聯(lián)系部門：業(yè)主服務(wù)部、安保部、財務(wù)部、工程部

管理范圍：公司所管轄的所有公共區(qū)域

3.3.1 對所有公共設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)需維修的設(shè)備、設(shè)施通知前臺服務(wù)員填寫《維修通知單》。

3.3.2 建立和維護(hù)綠化區(qū)；根據(jù)《空置房登記表》定時安排保潔人員對小區(qū)內(nèi)空置房進(jìn)行一次全面清潔。

3.3.3 保持公共區(qū)域的衛(wèi)生并保持公共設(shè)施處于良好工作狀態(tài)。

3.3.4 協(xié)助業(yè)主服務(wù)主管完成日常及計劃性工作。

3.3.5 隨時掌握小區(qū)租/售狀況，安排保潔人員做好相應(yīng)清潔工作。

3.3.6 檢查公司員工出勤及工作表現(xiàn)情況。

3.3.7 檢查公司員工的日常及定期清潔工作質(zhì)量。

3.3.8 檢查樓層客用消耗品及清潔用品的使用情況，嚴(yán)格控制各項費用的支出。

3.3.9 檢查區(qū)域內(nèi)植物狀況，及時通知花木公司更換。

3.3.10 對保潔人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核。

3.3.11 匯總保潔人員每日工作報告，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并將結(jié)果報告上級。

3.3.12 及時將業(yè)主/租戶的要求或公司的有關(guān)規(guī)定以書面形式傳達(dá)給每一位保潔員工。

3.3.13 與工程部保持密切聯(lián)系，隨時檢查設(shè)備設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況。

3.3.14 隨時注意檢查各種安全設(shè)施，杜絕不安全隱患，培養(yǎng)保潔人員的安全意識和防火意識。

3.3.15 定期或隨時聽取業(yè)主/租戶的投訴與建議，及時給予解決，并將解決結(jié)果記錄在案，向業(yè)主服務(wù)主管匯報。

3.3.16 每月月底前匯總收費統(tǒng)計表及有關(guān)費用開支明細(xì)表，交業(yè)主服務(wù)主管審核。

3.3.17 定期對各服務(wù)分包商進(jìn)行評審，并以書面形式匯報給業(yè)主服務(wù)主管。

3.3.18 完成上級安排的其它工作。

4.操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)

4.1 前臺管理操作規(guī)程

4.1.1 目的

規(guī)范前臺服務(wù)管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立公司良好形象。

4.1.2 范圍

適用于小區(qū)前臺服務(wù)的管理。

4.1.3 職責(zé)

4.1.3.1 業(yè)主關(guān)系主管負(fù)責(zé)小區(qū)前臺服務(wù)的日常管理和工作安排。

4.1.3.2 前臺服務(wù)人員負(fù)責(zé)為業(yè)主提供前臺服務(wù)。

4.1.4 操作規(guī)程

4.1.4.1 服務(wù)人員要求

1）要求前臺服務(wù)人員必須熟悉小區(qū)內(nèi)部地理結(jié)構(gòu)、公司組織和人員結(jié)構(gòu)。

2）熟悉小區(qū)內(nèi)業(yè)主或公司名稱、單元號碼。

3）具備公關(guān)服務(wù)要求的禮貌禮儀及有關(guān)技巧。

4）禁止無關(guān)人員在總臺打電話。

5）認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，做到班班有交接，每班有記錄。

6）嚴(yán)守業(yè)主秘密，不私自泄漏有關(guān)業(yè)主資料。

7）前臺服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)問題及時向業(yè)主關(guān)系主管反映并按指示執(zhí)行。

4.1.4.2 查詢服務(wù)的提供

1）若客人到前臺詢問小區(qū)業(yè)主的情況時，根據(jù)所了解情況準(zhǔn)確為業(yè)主提供信息，服務(wù)人員不得對外提供有關(guān)業(yè)主的內(nèi)部管理信息。

2）若業(yè)主詢問小區(qū)業(yè)主的詳細(xì)位置時，應(yīng)熱情耐心地為業(yè)主指明位置和行走路線。

4.1.4.3 接待服務(wù)的提供

1）做好各部門之間的聯(lián)系、協(xié)作工作，熱情接待公司的客人。

2）接待推銷業(yè)務(wù)。

a、不“推擋”推銷人員。

b、保存推銷材料的完整（每月定期送交業(yè)主服務(wù)主管）。

4.1.4.4 郵件、刊物的處理

1）前臺服務(wù)員接到相應(yīng)郵件、刊物后，必須一一確認(rèn)，保證無差錯、無遺漏。

2）前臺服務(wù)人員當(dāng)天必須電話通知業(yè)主領(lǐng)取郵件、刊物或親自送到業(yè)主單元。

3）前臺服務(wù)人員需在業(yè)主領(lǐng)取郵件、刊物時在《郵件收發(fā)登記表》上作好相應(yīng)記錄。

4）具體操作按郵件分撿程序執(zhí)行。

4.1.5 相關(guān)性文件

郵件分撿程序

4.1.6 質(zhì)量記錄及表格

《郵件收發(fā)登記表》

4.2 辦理入住操作規(guī)程

4.2.1 目的

規(guī)范入住程序的辦理，為業(yè)主提供準(zhǔn)確、迅速、周到、方便的服務(wù)。

4.2.2 范圍

適用于業(yè)主服務(wù)部辦理寫字樓業(yè)主入住的管理。

4.2.3 職責(zé)

業(yè)主服務(wù)部業(yè)主關(guān)系主管負(fù)責(zé)業(yè)主入住各項手續(xù)的辦理。

4.2.4 操作規(guī)程

4.2.4.1 入伙手續(xù)的辦理

1）入住建檔：業(yè)主服務(wù)部在接到有發(fā)展商指定部門發(fā)出的入伙通知單后，首先由業(yè)主服務(wù)部心協(xié)同各相關(guān)部門為業(yè)主辦理入伙手續(xù)并建立業(yè)主檔案。

2）設(shè)施檢查

由業(yè)主服務(wù)部業(yè)主關(guān)系主管通知工程部對將要入住的區(qū)域、設(shè)施進(jìn)行全面檢查，填寫《空置房設(shè)備設(shè)施檢查記錄》進(jìn)行維修記錄，跟蹤維修結(jié)果，確保業(yè)主/租戶入住時設(shè)施處于良好狀態(tài)。

3）業(yè)主服務(wù)部在入伙辦理時將管理中心以下文件交一份存業(yè)主/租戶，并由業(yè)主或租戶在相關(guān)簽收表上簽字確認(rèn)。

a、《用戶手冊》

b、《承諾書》

c、《裝修管理手冊》

d、《管理維修公約》

e、《應(yīng)急防護(hù)手冊》

f、《管理計劃手冊》

g、《管理中心安全協(xié)議書》

h、樓宇交接其他表格

4.2.4.2 業(yè)主/租戶在入住前按以下程序辦理

1）客服部在接到業(yè)主/租戶的書面入駐通知后，填寫《入住通知單》發(fā)放給 安保部、工程部、財務(wù)部。

2）為保證業(yè)主在小區(qū)內(nèi)有一個安全的工作環(huán)境，業(yè)主關(guān)系主管應(yīng)在業(yè)主入駐前或入駐當(dāng)日收回《業(yè)主/租戶情況登記》《常駐公司（辦事處）登記表》《常駐公司（辦事處）境外雇員登記表》《常駐公司（辦事處）中國雇員登記表》《出入證辦理登記表》《車位申請表》等有關(guān)文件交于安保部，并協(xié)助業(yè)主辦理公司人員出入證、停車證。

3）如需裝修，在業(yè)主服務(wù)部辦理有關(guān)裝修申請手續(xù)，按《裝修管理手冊》執(zhí)行，并填寫其中的《裝修申請表》同時送交裝修商《二次裝修施工管理規(guī)定》、《小區(qū)環(huán)境保護(hù)條例》、《垃圾管理協(xié)議》（雙方簽字留存），后與工程部辦理相關(guān)手續(xù)。

4.2.4.3 家具搬運

1）業(yè)主提前將搬家時間以書面形式通知業(yè)主服務(wù)部，并按小區(qū)要求避開上下班高峰時間且只能使用消防電梯。

2）業(yè)主關(guān)系主管根據(jù)業(yè)主/租戶的搬運時間，提前向工程部申請?zhí)峁Ｓ?貨梯服務(wù)，通知安保部做好現(xiàn)場保衛(wèi)工作。

3）根據(jù)入住業(yè)主情況表，由業(yè)主關(guān)系主管將信息輸入電腦，匯總成《入住業(yè)主情況表》（對內(nèi)）及《入駐公司狀況表》（對外），并于次月初分別發(fā)送至總經(jīng)理、財務(wù)部、安保部、工程部并留檔備查。

4.2.4.4 為新入住業(yè)主提供的服務(wù)

1）由業(yè)主在發(fā)展商處簽署租賃協(xié)議并辦理租用車位手續(xù)。業(yè)主關(guān)系主管在取得租賃協(xié)議后，將付款發(fā)票復(fù)印件轉(zhuǎn)送安保部，安保部依照地下停車場的有關(guān)管理規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)并做好車位安排等工作。

2）業(yè)主如需提供保潔和花木租擺服務(wù)，可通知經(jīng)理，由經(jīng)理按規(guī)定程序安排。

3）業(yè)主如需提供郵件分撿服務(wù)，則將報刊訂單復(fù)印件交由業(yè)主關(guān)系主管安排郵件分撿員依照郵件分撿程序執(zhí)行。

4）業(yè)主如需在小區(qū)行政餐廳內(nèi)用餐，業(yè)主關(guān)系主管需帶業(yè)主熟悉餐廳位置，并告之如何辦理用餐手續(xù)。

4.2.5 相關(guān)性文件 《郵件分撿控制程序》

《管理維修公約》

《承諾書》

《用戶手冊》

《應(yīng)急防護(hù)手冊》

《裝修管理手冊》

《管理計劃手冊》

《小區(qū)安全協(xié)議書》

《管理維修公約》

《地下停車場管理規(guī)定》

《二次裝修施工管理規(guī)定》

《小區(qū)環(huán)境保護(hù)條例》

《垃圾管理協(xié)議》

4.2.6 質(zhì)量記錄及表格

《入住業(yè)主情況表》

《入駐業(yè)主狀況表》

《入住通知單》

《業(yè)主/租戶情況登記表》

《公司人員辦理身份卡登記表》

《常駐公司（辦事處）登記表》

《常駐公司（辦事處）境外雇員登記表》

《常駐公司（辦事處）中國雇員登記表》

《車位申請表》

《業(yè)主/租戶裝修申請表》

《空置房設(shè)備設(shè)施檢查記錄》

4.3 辦理退租操作規(guī)程

4.3.1 目的

規(guī)范退租程序的管理，維護(hù)業(yè)主、公司、租戶三方的利益。

4.3.2 范圍

適用于公司所管轄范圍內(nèi)物業(yè)場所的租賃業(yè)主的退租辦理。

4.3.3 職責(zé)

業(yè)主關(guān)系主管負(fù)責(zé)業(yè)主退租申請的辦理

4.3.4 操作規(guī)程

4.3.4.1 業(yè)主關(guān)系主管在與租戶共同辦理退租手續(xù)前，要求租戶簽署以下三項業(yè)主書面承諾：

1）《業(yè)主退租表》中的退租日期應(yīng)從協(xié)議中的退租日期為準(zhǔn)，若業(yè)主提前退租，需有業(yè)主的確認(rèn)書，并以業(yè)主確認(rèn)的日期為準(zhǔn)。

2）如租戶進(jìn)行了二次裝修，業(yè)主方面通知房間內(nèi)裝修是否恢復(fù)原狀，及業(yè)主與租戶關(guān)于二次裝修協(xié)商結(jié)果。

3）租戶退租后房間鑰匙辦理保管手續(xù)。

4.3.4.2 辦理退租手續(xù)

租戶應(yīng)提前二周到業(yè)主服務(wù)部填寫《業(yè)主退租表》，業(yè)主關(guān)系主管協(xié)助業(yè)主辦理財務(wù)、工程、安保的各項手續(xù)。

4.3.5 質(zhì)量記錄及表格

《業(yè)主退租表》

4.4 服務(wù)收費操作規(guī)程

4.4.1 目的

規(guī)范服務(wù)收費，確保公司正常經(jīng)營。

4.4.2 范圍

適用于管理費、能源費、有償服務(wù)費的收取。

4.4.3 職責(zé)

業(yè)主服務(wù)部負(fù)責(zé)派發(fā)各項收費通知單，并協(xié)同財務(wù)部做好各項收費通知單的催收工作。

4.4.4 操作規(guī)程

4.4.4.1 單據(jù)的簽收

1）業(yè)主關(guān)系主管負(fù)責(zé)簽收由財務(wù)部核算出的業(yè)主單元《繳款通知書》。

2）業(yè)主關(guān)系主管將《繳款通知書》送至業(yè)主房間并請業(yè)主在《業(yè)主收費檔案表》上簽字確認(rèn)。

4.4.4.2 服務(wù)費用的催收

1）業(yè)主服務(wù)部接到財務(wù)部的《繳款通知書》后，由業(yè)主關(guān)系主管轉(zhuǎn)呈業(yè)主。

2）業(yè)主服務(wù)部若收到財務(wù)部發(fā)出的第二封催繳款通知，業(yè)主關(guān)系主管協(xié)同財務(wù)部電話通知該業(yè)主或登門拜訪催詢盡快交付，若三日后還未收到，業(yè)主關(guān)系主管上報部門經(jīng)理。

3）業(yè)主服務(wù)主管會同財務(wù)部經(jīng)理，親臨該業(yè)主處進(jìn)行催款并將催款情況上報主管部經(jīng)理及財務(wù)部經(jīng)理共同提出處理意見，向總經(jīng)理匯報，以便采取措施。

4）在采取措施之前，應(yīng)采取各種方式知會業(yè)主，做到合情合理、合法，并做好通知的簽收記錄。

4.4.5 質(zhì)量記錄及表格

《繳款通知書》》

《業(yè)主收費檔案表》

4.5 業(yè)主服務(wù)查詢程序

4.5.1 目的

及時準(zhǔn)確地解答客人疑問，使客人了解小區(qū)各種服務(wù)及設(shè)施設(shè)備的使用。

4.5.2 范圍

適用于業(yè)主所提出的各種咨詢的解答。

4.5.3 職責(zé)

業(yè)主服務(wù)部及前臺所有員工負(fù)責(zé)業(yè)主查詢解答。

4.5.4 操作規(guī)程

4.5.4.1 通常業(yè)主查詢方式：電話查詢、來訪查詢。

4.5.4.2 電話查詢

1）業(yè)主服務(wù)部員工接到業(yè)主電話查詢時，要問清客人姓氏、單元號及公司名稱。

2）針對客人查詢問題，準(zhǔn)確無誤予以回答。若不清楚的問題，請客人留下聯(lián)絡(luò)方式，并向相關(guān)人員咨詢后再回復(fù)客人。

3）針對業(yè)主所提出有關(guān)技術(shù)性很強(qiáng)的專業(yè)問題，請業(yè)主留下聯(lián)絡(luò)方式，并通知專業(yè)人員協(xié)助予以答復(fù)。

4）對重點業(yè)主的電話查詢，需在《電話記錄表》上進(jìn)行登記。

4.5.4.3 來訪查詢

1）業(yè)主關(guān)系主管或業(yè)主服務(wù)主管負(fù)責(zé)來訪查詢業(yè)主的接待。

2）接待人員要仔細(xì)聽取業(yè)主查詢的內(nèi)容，并予以回答，對不清楚的事情要進(jìn)行記錄。技術(shù)性強(qiáng)的問題應(yīng)聯(lián)絡(luò)相關(guān)專業(yè)人員共同為業(yè)主進(jìn)行解答。

3）當(dāng)時不能解答的問題，請業(yè)主留下聯(lián)絡(luò)方式。待問題搞清楚后再予以回復(fù)。

4）對所有業(yè)主的來訪，要在《來訪登記表》上進(jìn)行記錄。

4.5.5 質(zhì)量記錄及表格

《電話記錄表》

《來訪登記表》

4.6 投訴處理規(guī)程

4.6.1 目的

及時、準(zhǔn)確地處理業(yè)主的服務(wù)投訴，提高服務(wù)質(zhì)量，確保為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。

4.6.2 適用范圍

業(yè)主服務(wù)部為業(yè)主服務(wù)的一切過程與范圍。

4.6.3 職責(zé)

4.6.3.1 業(yè)主服務(wù)部為業(yè)主投訴受理部門，負(fù)責(zé)填寫《業(yè)主投訴處理單》和《業(yè)主投訴登記表》。

4.6.3.2 工程維修部負(fù)責(zé)工程遺留問題、房屋維修等項目投訴的處理。相關(guān)部門負(fù)責(zé)

處理與部門相關(guān)問題的投訴。

4.6.3.3 總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重大投訴。4.6.4 操作規(guī)程

4.6.4.1 投訴的接待

1)業(yè)主關(guān)系主管/事務(wù)助理應(yīng)認(rèn)真詢問業(yè)主要求，并在《業(yè)主投訴處理單》上認(rèn)真記錄業(yè)主投訴之時間、內(nèi)容。

2)接待人員應(yīng)根據(jù)投訴之內(nèi)容，將此記錄表轉(zhuǎn)給相關(guān)部門或主管人員（必要時應(yīng)逐級上報），并提出處理意見與建議。

4.6.4.2 投訴的處理

1)業(yè)主服務(wù)主管和財務(wù)人員負(fù)責(zé)管理費、水電費、汽車車位租賃費等各項費用之問題投訴的解釋與處理，遇重大問題報請公司總經(jīng)理處理。

2)有關(guān)小區(qū)/小區(qū)土建、設(shè)備、水電氣質(zhì)量投訴及維修，由工程維修部主管與維修班長及當(dāng)班人員負(fù)責(zé)處理，其重大問題報請管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。

3)安保部經(jīng)理負(fù)責(zé)小區(qū)處理安全、車輛損壞、失盜等方面的投訴問題。

4)業(yè)主服務(wù)主管、清潔班班長及當(dāng)班人員負(fù)責(zé)小區(qū)清潔、綠化之投訴問題的處理。

5)有關(guān)人員在管理與服務(wù)過程中的文明態(tài)度的投訴問題，由業(yè)主服務(wù)主管或總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。

6)業(yè)主服務(wù)部負(fù)責(zé)業(yè)主投訴的一般性問題的處理結(jié)果的跟蹤驗證。

7)對業(yè)主投訴的重大問題，填寫《不合格/糾正預(yù)防措施報告》，各部門或員工應(yīng)及時逐級向上報告，慎重處理。必要時，業(yè)主服務(wù)主管和總經(jīng)理應(yīng)跟蹤做好回訪工作。

4.6.4.3 《住戶投訴處理單》及《不合格/糾正預(yù)防措施報告》應(yīng)力求完整準(zhǔn)確、可靠，所有投訴均應(yīng)有處理結(jié)果并記錄在案。

4.6.4.4 投訴處理完畢后，由責(zé)任部門簽字，并將此表交回業(yè)主服務(wù)部，由事務(wù)助理/業(yè)主關(guān)系主管上訪或電話回訪，保證投訴處理率達(dá)100%。

4.6.4.5 接待住戶投訴的值班電話鈴聲不超過三響，超過者視為值班失職，按違反公司勞動紀(jì)律處理。

4.6.4.6 公司任何部門接到投訴電話，均應(yīng)在當(dāng)即時間轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，并把做好的記錄轉(zhuǎn)到業(yè)主服務(wù)部。相關(guān)部門應(yīng)在不合格服務(wù)規(guī)定的時間內(nèi)糾正完畢。

4.6.5 相關(guān)文件記錄

《不合格/糾正預(yù)防措施報告》

《業(yè)主投訴登記表》

《業(yè)主投訴處理單》

4.7 業(yè)主回訪規(guī)程

4.7.1 目的

確保對業(yè)主投訴的處理和維修服務(wù)效果的及時反饋。

4.7.2 適用范圍

適用于本公司投訴處理和維修服務(wù)效果的回訪工作。

4.7.3 職責(zé)

4.7.3.1 業(yè)主服務(wù)部具體負(fù)責(zé)對業(yè)主的回訪工作。

4.7.3.2 公司其他部門人員接到業(yè)主對所提供的服務(wù)工作效果的意見，均應(yīng)及時反饋到業(yè)主服務(wù)部。

4.7.4 工作程序

4.7.4.1 業(yè)主服務(wù)部按照《業(yè)主投訴處理單》的記錄情況，對投訴進(jìn)行100%回訪，回訪時間按投訴內(nèi)容具體確定。

4.7.4.2 業(yè)主服務(wù)部每星期對維修服務(wù)效果進(jìn)行回訪，回訪率不低于80%。

4.7.4.3 回訪工作可采取與業(yè)主交談，電話交流、現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。

4.7.4.4 事務(wù)助理根據(jù)回訪的情況，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項應(yīng)及時向業(yè)主服務(wù)主管匯報，安排人員限期解決，并再次進(jìn)行回訪，直至業(yè)主滿意。

4.7.4.5 回訪的記錄由業(yè)主服務(wù)部定期移交檔案室進(jìn)行統(tǒng)一管理。4.7.5 相關(guān)文件及記錄

《業(yè)主投訴處理程序》

《業(yè)主回訪記錄表》

4.8 業(yè)主意見調(diào)查規(guī)程

4.8.1目的

及時監(jiān)控業(yè)主對公司服務(wù)質(zhì)量的要求,以持續(xù)改善公司的服務(wù)質(zhì)量。

4.8.2適用范圍

適用于本公司各部門業(yè)主意見調(diào)查工作。

4.8.3職責(zé)

4.8.3.1 業(yè)主服務(wù)主管負(fù)責(zé)組織業(yè)主意見調(diào)查活動及專項調(diào)查活動，對業(yè)主調(diào)查情況的分析作為識別持續(xù)改進(jìn)需要和采取糾正預(yù)防措施的依據(jù)。

4.8.3.2 各管理處負(fù)責(zé)實施業(yè)主意見調(diào)查活動及專項調(diào)查活動，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總分析，對服務(wù)工作提出改善建議。

4.8.4工作程序

4.8.4.1每季至少安排一次住戶意見征詢，征詢的內(nèi)容有房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區(qū)活動、便民服務(wù)等，可視實際情況選擇每次征詢的主題（內(nèi)容），征詢方式包括但不限于：a）上門征詢；b）電話征詢；c）戶外休閑時訪問；d）問卷調(diào)查。

4.8.4.2征詢比例應(yīng)不低于已入住住戶總戶數(shù)：辦公樓100%、如為問卷調(diào)查則問卷回收率應(yīng)不低于：辦公樓90%，若低于則按每低5個百分點，滿意率相應(yīng)下降1個百分點計。

4.8.4.3要對征詢結(jié)果按清潔、治安、綠化、服務(wù)態(tài)度、工程維修、投訴處理、社區(qū)活動、便民服務(wù)等進(jìn)行分類統(tǒng)計，對未達(dá)至質(zhì)量目標(biāo)和住戶普遍反映的問題，根據(jù)其程度采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施和改進(jìn)方法。

4.8.4.4每年年底公司將邀請部分住戶或業(yè)主委員會參加座談會，以直接與住戶進(jìn)行溝通聽取住戶或業(yè)主委員會對服務(wù)質(zhì)量的評價意見，評價意見應(yīng)予以記錄。

4.8.4.5業(yè)主服務(wù)經(jīng)理根據(jù)工作需要可專門組織專項的調(diào)查。

1)調(diào)查活動應(yīng)覆蓋本公司管理的所有區(qū)域，問卷調(diào)查應(yīng)遵循但不限于以下方面：

a)調(diào)查數(shù):100%。

b)問卷發(fā)放應(yīng)采用隨機(jī)的原則和二次重點抽樣（即對上次調(diào)查中有抱怨或投訴或平時有投訴的用戶等應(yīng)在抽樣時被覆蓋到）。

c)問卷回收率不低于70%，若低于則按每低5個百分點，滿意率相應(yīng)下降1個百分點計。

d)顧客的滿意率不得低于質(zhì)量目標(biāo)的要求。

2)業(yè)主服務(wù)主管負(fù)責(zé)將調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行匯總分析,并提出對服務(wù)工作的改進(jìn)建議,呈交主管領(lǐng)導(dǎo)決定,由意見調(diào)查而引起的改進(jìn)工作,由管理者代表在下一次的意見調(diào)查中向顧客說明，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析應(yīng)采用一定的統(tǒng)計技術(shù)（如排列圖法、因果圖法等）。

4.8.4.6對顧客溝通的有關(guān)信息與顧客滿意測量的分析結(jié)果應(yīng)作為識別持續(xù)改進(jìn)需要和采取糾正和（或）預(yù)防措施的依據(jù)。

4.8.5 相關(guān)文件及記錄

《業(yè)主意見調(diào)查表》

《業(yè)主意見分析表》

4.9 業(yè)主申請服務(wù)項目的操作規(guī)程

4.9.1 目的

提供綜合性服務(wù)項目，滿足業(yè)主需求。

4.9.2 范圍

適用于辦公室收費清潔、超時空調(diào)服務(wù)、瓶裝水定購服務(wù)、花木租擺服務(wù)、物品遷入/遷出使用專用電梯服務(wù)等。

4.9.3 職責(zé)

業(yè)主關(guān)系主管負(fù)責(zé)接收業(yè)主的服務(wù)申請及服務(wù)時間安排。

各相關(guān)服務(wù)部門提供相應(yīng)服務(wù)安排。

4.9.4 操作規(guī)程

4.9.4.1 辦公室清潔

1）業(yè)主日常清潔服務(wù)

a.事務(wù)助理接到業(yè)主單元申請服務(wù)后，親臨業(yè)主單元了解業(yè)主服務(wù)要求和清潔時間，并以《用戶手冊》中《服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)》為基礎(chǔ)，針對業(yè)主單元具體情況，確認(rèn)所提供服務(wù)收費價格。

b.事務(wù)助理起草《日常清潔協(xié)議》后，經(jīng)業(yè)主服務(wù)主管核準(zhǔn)，交予業(yè)主確認(rèn)簽字。

c.將協(xié)議正本交與財務(wù)部作為每月收費依據(jù)，副本由業(yè)主服務(wù)部存檔。

d.按業(yè)主要求時間及標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。

2）特殊清潔服務(wù)

a.業(yè)主提出特殊清潔后，事務(wù)助理到業(yè)主單元了解清潔要求及確定清潔時間，并以《服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)》為基礎(chǔ)，針對業(yè)主單元具體情況，確認(rèn)所提供服務(wù)收費價格。

b.填寫《業(yè)主服務(wù)收費單》或《服務(wù)申請單》注明清潔時間及清潔收費價格。

c.按照業(yè)主要求及標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。

d.服務(wù)完成后，確認(rèn)業(yè)主滿意程度，并讓業(yè)主在《業(yè)主服務(wù)收費單》或《服務(wù)申請單》上簽字。

3）事務(wù)助理每月月底前將《日常清潔協(xié)議》及《業(yè)主服務(wù)收費單》或《服務(wù)申請單》上金額匯總，填寫《服務(wù)項目匯總表》連同《清潔服務(wù)單》交財務(wù)部，作為對賬依據(jù)，同時將底聯(lián)存檔。

4.9.2.1 超時空調(diào)服務(wù)

1）本服務(wù)適用于法定節(jié)假日及非中心開啟空調(diào)時間，即7:00點-19:00點以外的時

間業(yè)主使用空調(diào)的情況。

2）業(yè)主關(guān)系主管接到業(yè)主超時使用空調(diào)申請，須明確開啟和關(guān)閉時間，并告知業(yè)主超時費用的收費標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主認(rèn)可后，業(yè)主關(guān)系主管填寫《超時空調(diào)申請表》。

3）持《超時空調(diào)申請表》至業(yè)主單元，與業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)無誤后，要求業(yè)主在《超

時空調(diào)申請表》上簽字。

4）填寫《維修通知單》，送至工程部安排工作。

5）每月月底前，將《超時空調(diào)申請表》匯總，并填寫《服務(wù)項目匯總表》交財務(wù)部審核并作為收費憑證，同時將申請復(fù)印件存檔。

4.9.4.3 花木租擺服務(wù)

1）事務(wù)助理在接到業(yè)主購買或租賃花木要求時，應(yīng)立即通知中心花木租擺供應(yīng)商負(fù)責(zé)人。

2）與供應(yīng)商負(fù)責(zé)人共同就花木規(guī)格、價格、服務(wù)與業(yè)主進(jìn)行商談，確認(rèn)后，由花木供應(yīng)商與業(yè)主簽訂《花木租擺協(xié)議》。

3）事務(wù)助理持《花木租擺協(xié)議》復(fù)印件每月月底前匯總花木公司購買或租賃價格單后交財務(wù)部，財務(wù)部憑單收取供應(yīng)商10%管理費。

4.9.4.4 物品遷入/遷出小區(qū)使用電梯辦理。

1）業(yè)主應(yīng)提前一天，提出使用電梯申請，業(yè)主關(guān)系主管就業(yè)主具體要求、使用時間及運貨物品種類填寫《貨梯使用申請表》。

2）業(yè)主關(guān)系主管與工程部聯(lián)系確認(rèn)電梯使用時間（如無法安排，應(yīng)再次同業(yè)主確認(rèn)時間）。

3）填寫《貨梯使用申請表》至工程部做好工作安排。

4.9.5 相關(guān)性文件

《花木租擺協(xié)議》（外來）

《服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)》

4.9.6 質(zhì)量記錄及表格

《業(yè)主服務(wù)收費單》

《貨梯使用申請表》

《服務(wù)項目匯總表》

《清潔服務(wù)單》

《維修通知單》

《超時空調(diào)申請表》

《服務(wù)申請單》

《日常清潔協(xié)議》

4.10 報修處理操作規(guī)程

4.10.1 目的

盡快處理業(yè)主報修，確保滿足業(yè)主對維修服務(wù)的要求。

4.10.2 范圍

適用于業(yè)主書面或電話提出的維修服務(wù)。

4.10.3 職責(zé)

業(yè)主服務(wù)部業(yè)主關(guān)系主管負(fù)責(zé)執(zhí)行

4.10.4 操作規(guī)程

4.10.4.1 業(yè)主服務(wù)部前臺人員接到業(yè)主來電或來函后，根據(jù)業(yè)主要求，按規(guī)范及時填寫《維修通知單》。

4.10.4.2 業(yè)主來電需問明報修內(nèi)容、業(yè)主地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、預(yù)約時間。

4.104.3 業(yè)主來電話或來函需判斷事由的輕重緩急。

1）如需緊急處理需在《維修通知單》上注明“急”字樣。

2）如事關(guān)重大需填寫《維修通知單》時，及時向業(yè)主關(guān)系主管和部門經(jīng)理匯報。

4.10.4.4 《維修通知單》填寫完畢需按規(guī)范登記在《日常報修記錄表》中。

4.10.4.5 《維修通知單》填寫完畢，應(yīng)立即送至工程部。

4.10.4.6 業(yè)主關(guān)系主管需監(jiān)督《維修通知單》完成情況，根據(jù)業(yè)主重大或緊急要求的《維修通知單》隨時跟蹤工程部完成情況，并及時向部門經(jīng)理匯報。

4.10.4.7 對于重大報修，業(yè)主關(guān)系主管根據(jù)《維修通知單》填寫《日常報修記錄表》后及時轉(zhuǎn)交有關(guān)部門并監(jiān)督其迅速解決。

4.10.4.8 對于不能馬上完成的《維修通知單》，業(yè)主關(guān)系主管要了解其原因，一直追蹤相關(guān)部門，不斷將進(jìn)展反饋給發(fā)單人或業(yè)主，直至完成。

4.10.4.9 業(yè)主關(guān)系主管對于協(xié)調(diào)不了的問題及時匯報給業(yè)主服務(wù)主管解決。

4.10.4.10 業(yè)主關(guān)系主管需在每天17:30以前匯總當(dāng)天《維修通知單》完成情況。

4.10.4.11 如《日常報修記錄表》中注明未完成，需問明未完成原因，并記錄在《日常報修記錄表》中。

4.10.4.12 業(yè)主關(guān)系主管需將已完成的《維修通知單》整理集中。

4.10.4.13 業(yè)主關(guān)系主管需在第二天繼續(xù)跟蹤未完成的《維修通知單》。

4.10.4.14 每周周末，業(yè)主關(guān)系主管總結(jié)《維修通知單》完成情況，交業(yè)主服務(wù)主管，由經(jīng)理根據(jù)《維修通知單》完成情況與各部協(xié)調(diào)。

4.10.5 質(zhì)量記錄表格及文件

《維修通知單》

《日常報修記錄表》 4.11 進(jìn)口報刊收訂規(guī)程

5.規(guī)章制度

5.1 業(yè)主關(guān)系主管巡查制度

5.1.1 檢查范圍

小區(qū)業(yè)主區(qū)域的檢查包括但不限于衛(wèi)生狀況、工程狀況。

5.1.2 檢查頻率

每個工作日至少二次，并填寫《工作質(zhì)量檢查表》或《工作質(zhì)量檢查本》。

5.1.3 處理方法

對所發(fā)生的問題及時通知相關(guān)部門解決重要問題及時向業(yè)主服務(wù)主管匯報。

5.1.4 質(zhì)量記錄及表格

《工作質(zhì)量檢查表》

《工作質(zhì)量檢查本》

第五篇：物業(yè)財務(wù)部工作手冊

物業(yè)財務(wù)部工作手冊

財務(wù)部經(jīng)理會計出納

第二章 財務(wù)部職責(zé)范圍

1.根據(jù)國家有關(guān)財務(wù)制度，結(jié)合公司的具體情況，制訂適合物業(yè)管理需要的會計核算制度和財務(wù)管理制度。

2.根據(jù)物業(yè)管理合同、物業(yè)的功能，編制財務(wù)預(yù)算，確定合理可行的收費標(biāo)準(zhǔn)和分?jǐn)偙壤?/p>

3.組織日常的會計核算，遵守各項收入制度、費用開支范圍和開支標(biāo)準(zhǔn)，對不合法、不真實、不準(zhǔn)確、不完整的原始憑證及違反財務(wù)制度的收支予以抵制，認(rèn)真做帳、記帳算帳、查帳、報帳。日清日結(jié)，做到帳實相符、帳帳相符，帳表相符。

4.準(zhǔn)確計算并及時催收各住戶應(yīng)交的管理費、水電費等各項費用，按期上繳各種稅收。

5.定期檢查財務(wù)預(yù)算的執(zhí)行情況，加強(qiáng)與其他部門的協(xié)調(diào)，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整，確保管理費收支基本平衡。

6.妥善保管會計憑證、會計帳簿、會計報表其他檔案資料。

7.參與重大經(jīng)濟(jì)合同業(yè)務(wù)以及合同簽約和管理業(yè)務(wù)開拓的可行性研究，為總經(jīng)理決策提供參考意見。

第三章 崗位職責(zé)

一、財務(wù)部經(jīng)理

1.全面負(fù)責(zé)本部門各項工作，直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2.組織公司的財務(wù)管理工作，制定和完善財務(wù)管理制度和操作流程，協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行經(jīng)營管理。

3.審核會計憑證和各類會計報表，編寫財務(wù)分析，送總經(jīng)理審閱。

4.加強(qiáng)部門建設(shè)，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高并保持部門員工的總體業(yè)務(wù)水平。

5.編制財務(wù)預(yù)算，審核控制各項費用支出，合理安排各項費用。

6.檢查、監(jiān)督各項收入的及時收繳，保證公司資金的正常周轉(zhuǎn)。

二、會計

1.進(jìn)行本部門的日常管理，協(xié)助經(jīng)理做好會計核算工作。

2.負(fù)責(zé)會計制證和帳務(wù)處理，編制會計報表。

3.審核收費通知單，保證收費標(biāo)準(zhǔn)無誤，并做好催繳工作。

4.審核各項費用支出，執(zhí)行財務(wù)預(yù)算。

5.檢查銀行、庫存現(xiàn)金、資金帳目，發(fā)現(xiàn)問題監(jiān)督改正調(diào)帳，并負(fù)責(zé)來往帳的清理。

6.登記帳本，妥善保管會計憑證、帳本、會計報表和其他檔案資料。

7.完成經(jīng)理交辦的其他工作。

三、出納

1.現(xiàn)金收付，登記現(xiàn)金手冊，并編制現(xiàn)金收支日報單。

2.現(xiàn)金及時存行，支票及時進(jìn)帳，同時保證日常報銷所需要的備用金的支取和款項的收取和支付。

3.負(fù)責(zé)收據(jù)和發(fā)票等票據(jù)的管理。

4.負(fù)責(zé)代收代付款項的收取和劃付。

5.登記現(xiàn)金帳、銀行存款帳、管理費用明細(xì)帳。

6.計算和發(fā)放員工工資。

7.收入類單據(jù)的清理并制證或清理后轉(zhuǎn)入會計制證。

8.完成上級交辦的其他工作。

第四章 工作標(biāo)準(zhǔn) 1.會計核算工作能有條不紊地進(jìn)行。（即從收支兩條線分別來看，收入方面從款項取得直到交納稅款、報表反映；支出方面從款項提取至報表反映，中間各個環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，每個環(huán)節(jié)操作正常以保證整個過程按會計核算的要求進(jìn)行。）

2.及時準(zhǔn)確地提供各項財務(wù)信息，包括收入情況、支出情況及銀行存款余額情況或某項經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的效益情況。

3.及時準(zhǔn)確地編制會計報表及報表說明、財務(wù)分析報告。

4.加強(qiáng)收入的管理，保證公司收入不流失。

5.加強(qiáng)支出管理，保證|考試|大|一切支出都在受控制狀態(tài)，包括工資性支出以及水、電、維修材料、辦公用品等費用的支出。

6.加強(qiáng)預(yù)算管理，保證日常的收支狀況與財務(wù)預(yù)算基本一致。

7.制定切實可行的財務(wù)管理制度和操作流程，并對部門內(nèi)員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)與指導(dǎo)，保證部門員工基本上能履行各崗位的職責(zé)。

8.與稅務(wù)、金融等部門溝通良好，不因為公關(guān)工作不到位導(dǎo)致公司利益受損失。第五章 財務(wù)管理規(guī)定

一、目的。本規(guī)定規(guī)定了公司資金、現(xiàn)金、票據(jù)、費用開支、會計檔案的管理辦法，旨在加強(qiáng)會計基礎(chǔ)工作，正確執(zhí)行國家財經(jīng)紀(jì)律和財務(wù)制度，更好地為物業(yè)管理工作服務(wù)。

二、適用范圍本規(guī)定適用于公司財務(wù)部對資金、現(xiàn)金、票據(jù)、費用開支、會計檔案的管理。

三、職責(zé)財務(wù)部財務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)定，并監(jiān)督公司全體員工執(zhí)行本規(guī)定。

四、工作內(nèi)容和要求

1.本規(guī)定的基本原則是：執(zhí)行國家有關(guān)法律、法規(guī)和財務(wù)制度，對公司的財務(wù)活動實施有效控制，并接受上級有關(guān)部門的監(jiān)督。

2.財務(wù)部是公司財務(wù)管理部門，在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，對公司財務(wù)活動實行統(tǒng)一管理。

3.財務(wù)人員管理

（1）會計人員的聘用，由行政人事部初試后，由總經(jīng)理直接面試后決定。

（2）公司重大項目的決策須有財務(wù)部負(fù)責(zé)人參加。

（3）財務(wù)人員必須具備專業(yè)技術(shù)資格，持證上崗。

4.資金管理

（1）原則上應(yīng)在國有商業(yè)銀行開設(shè)銀行帳戶，開設(shè)或撤銷銀行帳戶時，必須報總經(jīng)理批準(zhǔn)。確需在非國有商業(yè)銀行開戶的，在申請開設(shè)帳戶的同時，須報審帳戶資金最高限額。財務(wù)負(fù)責(zé)人必須監(jiān)督帳戶資金限額的執(zhí)行情況，并對執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)。

（2）必須按銀行及公司規(guī)定使用現(xiàn)金。

（3）庫存現(xiàn)金限額，按開戶銀行的規(guī)定執(zhí)行。開戶銀行沒有核定限額的，最高不得超過5000元。

5.實物管理

（1）關(guān)于材料物資管理的規(guī)定：

a）購進(jìn)的材料物資，原則上應(yīng)先進(jìn)倉，后領(lǐng)用。

b）對生產(chǎn)中急需的或零星的輔助材料，確需直撥使用的除按規(guī)定審批外，必須經(jīng)項目負(fù)責(zé)人驗收并簽名，方可報銷。

c）工程完工后，剩余的材料必須辦理退倉手續(xù)。

d）材料、物資必須至少在每年三月和九月盤點二次。會計人員必須實地監(jiān)督盤點，財務(wù)負(fù)責(zé)人必須對盤點結(jié)果的真實性負(fù)責(zé)。

e）對材料物資出現(xiàn)盤盈、盤虧的，必須查明盈、虧的原因，提出改進(jìn)措施。必要時，對庫存材料進(jìn)行復(fù)點。6.固定資產(chǎn)管理

（1）各管理處、部門必須指定一名固定資產(chǎn)實物保管責(zé)任人，對固定資產(chǎn)的實物管理負(fù)責(zé)。

（2）固定資產(chǎn)必須設(shè)置卡片帳進(jìn)行管理，卡片帳必須由固定資產(chǎn)保管責(zé)任人簽名，保管責(zé)任人變更的，必須及時變更卡片帳。

（3）在每年的六月，財務(wù)人員必須會同固定資產(chǎn)專責(zé)及實物保管責(zé)任人全面盤點固定資產(chǎn)。會計人員必須實地監(jiān)督盤點，對盤點結(jié)果的真實性負(fù)責(zé)。

（4）盤點中出現(xiàn)的損溢，必須按規(guī)定的程序報批。

7.會計檔案管理會計憑證、會計帳簿、會計報表及儲存會計資料的磁盤是企業(yè)的重要經(jīng)濟(jì)資料，要定期裝訂、整理立卷、妥善保管。

（1）會計檔案管理實行分階段負(fù)責(zé)制。按會計憑證的傳遞流程分出納責(zé)任期、主管會計責(zé)任期。其中出納責(zé)任期從出納審核并接收業(yè)務(wù)部門的原始憑證起，到出納將憑證傳遞給主辦會計為止；主管會計責(zé)任期是從主辦會計審核并接收出納傳遞過來的憑證起，到將會計檔案移交給檔案室保管為止。

（2）在出納責(zé)任期，出納對交存的原始憑證及自己填寫的記帳憑證負(fù)保管責(zé)任，按規(guī)定于每月28日前傳遞給主管會計。

（3）在主管會計責(zé)任期，主管會計對出納交存的會計憑證、電算產(chǎn)生的記帳憑證、所有科目匯總表、裝訂成冊的憑證本、會計帳簿、會計報表、已登錄的檔案袋、儲存會計資料的磁盤等負(fù)責(zé)保管，同時應(yīng)按歸檔要求對各類檔案負(fù)責(zé)立卷、裝訂成冊、分類分柜保管。存放場所應(yīng)加鎖，鑰匙由主管會計掌握。檔案原則上不得借出，如有特殊需要經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，征得主管會計的同意并約定歸還期，辦理登記手續(xù)。借用期內(nèi)借出資料的借用人負(fù)責(zé)保管。超過借用期限，主管會計未催討追索，造成會計資料丟失的主管會計負(fù)連帶責(zé)任。

（4）會計終了后，當(dāng)年的會計檔案半年內(nèi)仍保存在主管會計處，期滿后編造清冊移交公司的檔案室。

（5）會計檔案必須妥善保管，存放有序，查找方便，并嚴(yán)格執(zhí)行安全和保密制度。第六章 費用報銷管理規(guī)程

一、目的

本規(guī)程規(guī)范費用報銷程序，確保各項費用支出得到合理控制。

二、適用范圍本規(guī)程適用于公司各項報銷費用的控制。

三、職責(zé)

1.財務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)報銷單據(jù)的及時審核。

2.公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)報銷費用的審批。

四、報銷程序

1.報銷費用的填制要求a）費用經(jīng)辦人原則上應(yīng)在費用發(fā)生后的5個工作日內(nèi)到財務(wù)部辦理報銷手續(xù)，特殊情況可另行處理。

b）將原始單據(jù)剪齊邊角，正面朝上（與報銷單據(jù)同向）粘貼在報銷單的反面左邊。

c）用藍(lán)色或黑色鋼筆、簽字筆如實填寫報銷單的各項內(nèi)容，如：報銷時間、報銷人、費用摘要、單據(jù)張數(shù)等。

d）采購類經(jīng)營費用，須憑有效的《請購單》（或采購計劃表）和發(fā)票到倉庫辦理物品驗收入庫手續(xù)，并將進(jìn)倉單、直拔單附在報銷單據(jù)的后面。

e）非采購類的行政、辦公或其他費用，直接填制報銷單據(jù)。

f）外出培訓(xùn)費憑《培訓(xùn)協(xié)議》辦理報銷手續(xù)。

2.報銷單據(jù)的審核

a）費用報銷單據(jù)經(jīng)手人簽名后，由各部門主管簽字確認(rèn)。b）財務(wù)部經(jīng)理應(yīng)在收到報銷單據(jù)的一個工作日內(nèi)，對各項報銷費用進(jìn)行嚴(yán)格認(rèn)真的審核，凡符合報銷標(biāo)準(zhǔn)的，審核人在財務(wù)審核欄內(nèi)簽署姓名、審核日期后，由報銷人交總經(jīng)理審批。

c）經(jīng)審核報銷單據(jù)不符合費用開支標(biāo)準(zhǔn)或在有其他疑問，而報銷人又無法提供總經(jīng)理批準(zhǔn)的報告時，審核人應(yīng)退回報銷單據(jù)。

3.費用的給付

a）報銷人依據(jù)審批手續(xù)完整的報銷單到財務(wù)部出納處簽名領(lǐng)取費用。

b）單位價格在2000元以下的報銷費用，由出納員用現(xiàn)金支付。

c）單位價格在2000元以上的報銷費用，原則上由出納員用支票支付，特殊情況的可報財務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)后，以現(xiàn)金支付。

d）各費用發(fā)生前借支備用金|考試|大|的，由出納員作沖減備用金處理。

4.費用報銷單據(jù)的保管

a）費用報銷單據(jù)由出納按順序編制付款憑證，送財務(wù)部會計匯總、記賬。

b）所有報銷的費用單據(jù)，由財務(wù)部加密長期保存。

5.本規(guī)程執(zhí)行情況作為財務(wù)部相關(guān)人員的考評情況之一。第七章 工資發(fā)放

一、目的本規(guī)程規(guī)范工資發(fā)放程序，確保員工能及時、如數(shù)、安全地領(lǐng)取工資。

二、適用范圍適用于物業(yè)公司員工的工資發(fā)放工作

三、職責(zé)

1.行政人事部負(fù)責(zé)每月員工考評及員工動態(tài)資料的編制。

2.財務(wù)部出納員負(fù)責(zé)員工工資計算和《工資發(fā)放表》的編制。

3.財務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)《工資發(fā)放表》的審核。

4.總經(jīng)理負(fù)責(zé)《工資發(fā)放表》的審批。

四、工作程序要點

1.員工每月工資的計算

a）財務(wù)部負(fù)責(zé)每月15日發(fā)放上月1-30日的工資，遇節(jié)假日順延（春節(jié)除外）

b）公司人事部、管理處在每月2日前將員工考勤表送出納。

c）出納員每月6日前根據(jù)考勤表、員工工資的計算系數(shù)計算員工上月工資，并編制《員工工資發(fā)放表》。

d）員工工資的計算工式：員工月工資＝（基本工資＋崗位工資＋業(yè)績工資）*當(dāng)月出勤天數(shù)/當(dāng)月全勤天數(shù)。

e）出納員必須在編制完畢的《員工工資發(fā)放表》的制表人欄簽署姓名及日期并于每月8日前報財務(wù)部經(jīng)理審核。

f）財務(wù)部經(jīng)理應(yīng)在每月10日前審核《員工工資發(fā)放表》。如有疑問，應(yīng)及時查清并予以更正；如無疑問，應(yīng)在財務(wù)部審核欄內(nèi)簽署姓名及日期后于11日前報總經(jīng)理審批。

g）總經(jīng)理原則在15日前將審批完畢的《員工工資發(fā)放表》交回財務(wù)部，特殊情況另行處理。

2.年終獎金的計算

a）公司行政人事部在規(guī)定日期（具體日期由總經(jīng)理決定）將總經(jīng)理審批完畢的上《員工考評表》交財務(wù)部會計。

b）財務(wù)部會計根據(jù)當(dāng)年可分配獎金總額并根據(jù)獎金分配方案（由總經(jīng)理根據(jù)當(dāng)年經(jīng)營狀況決定）及《員工考評表》計算出每個員工的年終獎金，并據(jù)此編制《員工年終獎金發(fā)放表》。財務(wù)部會計應(yīng)在編制完的《員工年終獎金發(fā)放表》的制表人欄內(nèi)簽署姓名及日期。

c）財務(wù)部經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格審核《員工年終獎金發(fā)放表》。如有疑問應(yīng)立即查清，予以更正；如無疑問，應(yīng)在審核欄內(nèi)簽署姓名及日期。

d）財務(wù)部經(jīng)理應(yīng)及時將《員工年終獎金發(fā)放表》報送總經(jīng)理審批。

e）總經(jīng)理在審批的同時應(yīng)注明具體發(fā)放日期。

f）試用期員工不享有年終獎金。

g）獎金發(fā)放日離職的員工不享受年終獎金。

3.工資、獎金的發(fā)放

（1）銀行代發(fā)的工資及獎金：

a）出納員根據(jù)審批手續(xù)完整的《員工工資發(fā)放表》在每月15日前將員工工資表交公司開戶銀行發(fā)放；

b）新人職的員工由出納員根據(jù)人事部提供的員工個人資料及身份證復(fù)印件向開戶銀行申請辦理工資代發(fā)存折；

c）新辦的工資發(fā)放存折原則上在18日前由員工本人到出納處簽名領(lǐng)?。?/p>

d）存折原則上禁止他人代領(lǐng)。如有特殊原因確需他人代領(lǐng)的，代領(lǐng)人必須在領(lǐng)取時出具被代領(lǐng)人的書面委托書、代領(lǐng)人及被代領(lǐng)人的有效身份證原件，由納員將雙方身份證復(fù)印后留存；

e）員工可在每月16—18日到出納處領(lǐng)取工資清單；

f）員工的年終獎金由出納在總經(jīng)理批準(zhǔn)的日期內(nèi)送交公司開戶銀行代發(fā)。

（2）現(xiàn)金發(fā)放的員工工資及獎金：

a）工資年終獎金原則上應(yīng)由銀行統(tǒng)一代發(fā)，因特殊情況無法辦理銀行代發(fā)手續(xù)的員工工資由出納員按照（員工工資發(fā)放表）用現(xiàn)金發(fā)放；

b）員工應(yīng)在每月規(guī)定的工資發(fā)放日（或年終獎金發(fā)放日）到財務(wù)部出納員處簽名領(lǐng)取自己的工資（或年終獎金）；

c）員上在領(lǐng)取現(xiàn)金發(fā)放工資的同時可以領(lǐng)取工資單。

4.離職員工工資的計算與發(fā)放

a）離職員工憑審批手續(xù)完整的（員工離職表）到財務(wù)部結(jié)算工資。

b）出納員根據(jù)《員工離職表》、依照員工工資計算公式在一個工作日內(nèi)計算該員工離職工資。

c）員工離職工資經(jīng)財務(wù)經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批后生效。

d）未辦理離職手續(xù)，擅自離職的員工將扣發(fā)其未領(lǐng)工資。

5.工資資料的查閱及保管a）如員工對自己的工資存有疑問，原則上應(yīng)在工資發(fā)放后的五日內(nèi)持工資存折或工資單到出納員處查詢。特殊原因不能及時查閱的，可在一個月內(nèi)到財務(wù)部申請查閱。

b）員工只可以查閱自己的工資，不可以任何理由代他人查閱。

c）每月的工資發(fā)放資料由|考試|大|財務(wù)部主管會計編制憑證進(jìn)行相關(guān)的賬務(wù)處理。

d）財務(wù)部經(jīng)理月末進(jìn)行系統(tǒng)的審核后，將工資發(fā)放資料加密在財務(wù)部長期保存。第八章 管理費收取管理規(guī)程

一、目的本管理規(guī)程規(guī)范服務(wù)收費管理，確保業(yè)主（住戶）滿意。

二、適用范圍本規(guī)程適用于對興業(yè)新邨管理服務(wù)費、水費、公共分?jǐn)偹娰M。

三、職責(zé)

1.財務(wù)人員負(fù)責(zé)辦理現(xiàn)金或委托銀行收費的有關(guān)手續(xù)。

2.保安員協(xié)助財務(wù)人員向業(yè)主（住戶）派發(fā)收費憑據(jù)或催款通知單。

四、工作要求和內(nèi)容

1.收費方法，可分為兩種：

a）現(xiàn)金收費：車位使用費（臨時停車）、裝修管理有關(guān)費用、物業(yè)管理服務(wù)費、水費及公共分?jǐn)偹娰M、維修服務(wù)費、家政服務(wù)費；

b）委托銀行收費：住宅物業(yè)管理服務(wù)費、住宅水費、住宅公共分?jǐn)偹娰M；

2.委托銀行收費的開戶手續(xù)：在業(yè)主辦理入住手續(xù)時，憑物業(yè)公司開的帳戶，到指定銀行存入一定金額，以便每月結(jié)算劃帳。

3.對小區(qū)內(nèi)業(yè)主（住戶）的收費

（1）住宅物業(yè)管理服務(wù)費的收取

a）興業(yè)新邨兩個月收一次管理服務(wù)費，逢單月收費。逢雙月30日前，財務(wù)人員通知指定銀行在業(yè)主（住戶）帳號上扣除住宅物業(yè)管理服務(wù)費及其它應(yīng)收費用。財務(wù)人員在收到銀行扣費成功通知后，應(yīng)在5天內(nèi)把收費憑據(jù)交管理處服務(wù)中心，由服務(wù)中心組織|考試|大|分發(fā)給業(yè)主（住戶）。

b）若業(yè)主（住戶）帳戶中金額不足以支付當(dāng)期費用時，由財務(wù)人員用電話通知或發(fā)出催款通知單向業(yè)主（住戶）催繳。

c）若連續(xù)三個月欠繳，由財務(wù)人員發(fā)出限期繳款通知單，限其3天內(nèi)繳清欠款及滯納金，否則按有關(guān)規(guī)定處理。

d）住宅物業(yè)管理服務(wù)費計算公式：服務(wù)管理費=住宅的銷售面積×住宅管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)+購買的機(jī)動車車位面積×住宅管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)×50%（2）住宅水費的收取

a）每雙月25日前，由管理處工程組人員讀取水表值，并計算每戶應(yīng)交水費（包括公共分?jǐn)偅?。住宅水費同住宅管理費一起收取，收取程序跟住宅管理費一樣。

b）水費計算公式：業(yè)主（住戶）的每月水費=該戶水表讀數(shù)（噸）×住宅水費單價＋公共分?jǐn)偹M攤R：

（3）小區(qū)內(nèi)住宅公共分?jǐn)傠娰M的收取a）每雙月22日前，由管理處工程組人員讀取小區(qū)內(nèi)公共部分電表值，并計算每戶應(yīng)分?jǐn)傊?；每雙月30日前，財務(wù)人員通知指定銀行在業(yè)主（住戶）帳號上扣除公共分?jǐn)傠娰M及其它費用。

b）公共分?jǐn)傠娰M和管理費一起收取。

c）公共電費分?jǐn)傇瓌t：

Ⅰ）每一座走廊、樓梯、電梯運行、水泵運行等每座樓宇內(nèi)公共電費，由該座業(yè)主（住戶）分?jǐn)偅?/p>

Ⅱ）小區(qū)道路、中心公園等小區(qū)公共區(qū)域的路燈、草坪燈的電費，由小區(qū)業(yè)主（住戶）及區(qū)內(nèi)商鋪租戶分?jǐn)?/p>