第一篇：酒店涉外住客的申請(qǐng)材料

申請(qǐng)機(jī)構(gòu)提交的申請(qǐng)材料

（一）法人單位向國(guó)家統(tǒng)計(jì)局提交下列6項(xiàng)紙介質(zhì)材料：

1.酒店?duì)I業(yè)執(zhí)照

2.消防合格許可證

3.衛(wèi)生許可證

4.機(jī)構(gòu)代碼證

5.涉外小組，酒店總經(jīng)理任組長(zhǎng)，前廳部與安全部負(fù)責(zé)人任副組長(zhǎng)。

6.上述材料一式兩份。每份按上述6項(xiàng)內(nèi)容的排列順序裝訂成冊(cè)，規(guī)格為A4幅面。每份中的各項(xiàng)材料均需申請(qǐng)機(jī)構(gòu)法定代表人簽字、加蓋公章。

一份給到管轄區(qū)域的公安局 一份給到外管處

第二篇：涉外禮儀之住的禮儀

在涉外交往中，有關(guān)住宿方面的禮儀主要包括兩個(gè)方面的基本內(nèi)容。

其一，是安排來(lái)賓的住宿。

其二，是出訪外國(guó)時(shí)自己的住宿。

安排住宿問(wèn)題，主要有兩種方法。方法之一，是由來(lái)賓自行解決住宿。之二，是由接待方以主人的身份為來(lái)賓安排住宿。

在為外國(guó)來(lái)賓安排住宿的具體過(guò)程中，一般應(yīng)當(dāng)注意三個(gè)方面的問(wèn)題。

首先，必須充分了解外賓的生活習(xí)慣。

業(yè)已強(qiáng)調(diào)，不同的國(guó)家有不同的風(fēng)俗，每一個(gè)人也有自己獨(dú)特的生活習(xí)慣。一般而論，外賓對(duì)于個(gè)人衛(wèi)生大 都十分重視。對(duì)于他們而言，隨時(shí)可以洗熱水澡的浴室，單獨(dú)使用的干凈清潔的衛(wèi)生間，都是自己的臨時(shí)居所應(yīng)具備的基本條件。其次，必須慎重選擇外賓的住宿地點(diǎn)。通常應(yīng)當(dāng)被安排條件優(yōu)越設(shè)施完備的涉外飯店里住宿。在一般情況下，因公正式接待的外國(guó)來(lái)賓，不應(yīng)被安排到住宿條件較涉外飯店稍遜一籌的旅館、招待所里住宿。

除了需要照顧外賓的個(gè)人生活習(xí)慣，尊重其特有的風(fēng)俗、滿足其特殊的要求之外，尚有如下幾點(diǎn)應(yīng)當(dāng)注意。

其一，是為外賓安排住宿所需的經(jīng)費(fèi)預(yù)算狀況。

基二，是擬住宿地點(diǎn)的實(shí)際接待能力。

其三，是擬住宿地點(diǎn)的口碑與服務(wù)質(zhì)量。

其四，是擬住宿地點(diǎn)的周邊環(huán)境。

其五，是擬住宿地點(diǎn)的交通條件。

其六，是擬住宿地點(diǎn)距接待方及有關(guān)工作地點(diǎn)的距離的遠(yuǎn)近。

最后，必須熱情照顧外賓的生活需要。

“賓至如歸”，體貼入微，善解人意理當(dāng)在接待人員的身上得以發(fā)揚(yáng)光大。應(yīng)當(dāng)注意的是，對(duì)外賓的關(guān)心、照顧，應(yīng)以不防礙對(duì)方私生活為準(zhǔn)，并應(yīng)以不限制對(duì)方個(gè)人自由為限。

在前往國(guó)外進(jìn)行參觀、訪問(wèn)、工作或?qū)W習(xí)中國(guó)人大都會(huì)住宿在賓館、飯店之內(nèi)。也有人可能直接在外國(guó)人家里住宿。先介紹一下在國(guó)外住宿飯店在國(guó)外住宿飯店時(shí)的禮儀須知。國(guó)外的飯店雖說(shuō)差別很大，但大都設(shè)施完備，條件較好。特別是那些上了星級(jí)的飯店，可以為每一位住店客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

一般而言，通行于世界的住宿飯店的禮儀主要包括下列四條：

一是應(yīng)當(dāng)講究禮貌。在飯店里住宿，對(duì)于自己所遇到的一切人，都應(yīng)當(dāng)以禮相待。在通過(guò)走廊、也入電梯、或是接受飯店里所提供的各項(xiàng)服務(wù)時(shí)，要懂得禮讓他人。對(duì)于為自己服務(wù)的各類飯店工作人員，要充分地予以尊重和體諒。

二是應(yīng)當(dāng)保持肅靜。飯店是專供住宿者進(jìn)行休息的處所，因此，保持肅靜被視為飯店的基本規(guī)矩。在飯店內(nèi)部的公共場(chǎng)所，一定要注意調(diào)低自己說(shuō)話的音量，走路輕手輕腳。即使是在自己住宿的客房里，亦應(yīng)當(dāng)保持安靜，不制造與周?chē)h(huán)境不和諧的噪音。

三是應(yīng)當(dāng)注意衛(wèi)生。在飯店里住宿時(shí)，有無(wú)良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，通常會(huì)顯得十分重要。具體來(lái)講，在衛(wèi)生方面，住宿飯店時(shí)注意的問(wèn)題主要有：在飯店之內(nèi)，包括在本人住宿的客房之內(nèi)，最好不要吸煙。在飯店內(nèi)部明文規(guī)定禁止吸煙公共場(chǎng)所活動(dòng)進(jìn)，更是要自覺(jué)地遵守這項(xiàng)規(guī)定。不要在本人住宿的客房之內(nèi)開(kāi)伙做飯，或是任意點(diǎn)火焚毀個(gè)人物品。不要在本人住宿的客房之內(nèi)洗滌、晾曬個(gè)人衣服，尤其是不要將其懸掛在公用的走廊里，或是臨街窗子這之外，陽(yáng)臺(tái)之上。不要在本人住宿的客房之內(nèi)亂丟扔私人物品，或是將廢棄之物扔到地上和窗外。

四是應(yīng)當(dāng)嚴(yán)守規(guī)定。在國(guó)外的飯店下榻時(shí)，首先要對(duì)有關(guān)的規(guī)定有所了解，然后需要對(duì)此嚴(yán)格遵守。

國(guó)處的飯店，尤其是高檔的星級(jí)飯店，通常都有下述規(guī)定。

其一，是不允許兩名已經(jīng)成年的同性共居于一室之內(nèi)。唯有一家之人，方可例外。

其二，是不允許住客在自己住宿的客房之內(nèi)，隨意留宿其他外來(lái)之人。

其三，不提倡住客在自己住宿的客房之內(nèi)會(huì)晤來(lái)訪的人士，特別是不提倡住客在自己的客房?jī)?nèi)會(huì)晤異性來(lái)訪者。在一般情況下，飯店的前廳或咖啡廳，被視為住店客人會(huì)客的理想去處。

其四，是不提倡互不相識(shí)的住店客人相互登門(mén)拜訪。隨意去素不相識(shí)的住處串門(mén)，或是邀其一起進(jìn)行娛樂(lè)，都是十分冒昧。

其五，是不允許住店客人身著內(nèi)衣、睡裙、背心、褲衩之類的“臥室裝”在飯店內(nèi)部的公共場(chǎng)所活動(dòng)。打赤膊，或是衣冠不整，同樣也不允許。

其六，是不允許將客房或飯店之內(nèi)其他場(chǎng)所的公用物品，隨意帶走，占為已有。

住宿國(guó)處的飯店時(shí)，還有三點(diǎn)需要注意。

一是多人一同出訪時(shí)，切勿分散住宿。不僅是最好是住在同一家飯店之內(nèi)，而且最好要住在同一樓層。這樣可以大家互相關(guān)照，也有利于集體行動(dòng)。

二是要盡量多了解一些國(guó)外飯店的特殊規(guī)矩。接下來(lái)，再簡(jiǎn)要地介紹一下在外國(guó)人家里住宿時(shí)，所應(yīng)當(dāng)遵守的基本禮儀。

在通常情況下，它們主要有以下三點(diǎn)。

第一，應(yīng)當(dāng)兩廂情愿。在國(guó)外直接住宿在外國(guó)人的家里，一般在私人出訪時(shí)才會(huì)出現(xiàn)。因公出訪時(shí)，通常不允許這么作。在外國(guó)人家里住宿時(shí)，住宿者與房東二者之間，往往不是私交，就是租賃關(guān)系。在這兩種情況下，最重要的，是雙方要完全情愿，并且最好有約在先。由于外國(guó)人強(qiáng)調(diào)個(gè)人隱私，忌諱他人妨礙自己的私生活，因而不大喜歡讓外人在自己家里留宿。如若外國(guó)朋友沒(méi)有主動(dòng)提議，則最好不要自己首先提出來(lái)，甚至賴著不走。當(dāng)然，即使對(duì)方盛情相邀，自己不愿意的話，也不必勉強(qiáng)。

第二，應(yīng)當(dāng)支付費(fèi)用。對(duì)一般人來(lái)說(shuō)，不論是在什么狀況下在外國(guó)朋友家里住宿，均應(yīng)自覺(jué)地為此而支付一定數(shù)額的費(fèi)用。與房東之間若是存在租賃關(guān)系，需要履約付費(fèi)更是自不待言的。即使與房東是關(guān)系密切的私交，亦應(yīng)支付一定的費(fèi)用，如果住宿時(shí)間較長(zhǎng)的話，則對(duì)于這一點(diǎn)更加應(yīng)當(dāng)注意。哪怕是房東不要自己付房租，平日自己所用的電視費(fèi)、電話費(fèi)、傳真費(fèi)等，至少還是應(yīng)當(dāng)自掏腰包。

第三，應(yīng)當(dāng)好自為之。在外國(guó)人家里住宿，不管時(shí)間是長(zhǎng)是短，不本人與房東是熟人還是以前素昧平生，均應(yīng)注意自己的表現(xiàn)，處處好自為之，不要由于自己的不自覺(jué)而制造矛盾，惹事生非，更不要因?yàn)樽约旱男袨椴簧鞫兄路亲h。在這個(gè)方面，最重要的，是要注意下列三點(diǎn)。

其一，是要遵守約定。對(duì)于住客與房東之間的約定，不管是書(shū)面的還是口頭的，大到交付房租的日期，到對(duì)于住客生活習(xí)慣一的具體要求，都要嚴(yán)格遵守。

其二，是要尊重房東。要尊重房東，除了要對(duì)其以禮相待之外，還要注意不要有礙其 私生活。不要擅自闖入其室內(nèi)，或是亂拿、亂動(dòng)、亂用其私人物品。

其三，是要愛(ài)惜物品。在國(guó)外，房屋在出租時(shí)，往往會(huì)連同家具一同出租。借住在外國(guó)人家中時(shí)，不論交付房租與否，都要對(duì)屬于房東的物品，自覺(jué)地加以愛(ài)護(hù)。

第三篇：酒店涉外管理工作基礎(chǔ)知識(shí)

酒店涉外管理工作的基礎(chǔ)知識(shí)

一、護(hù)照的概念

護(hù)照（英文為PASSPORT），是由一國(guó)主管機(jī)關(guān)依照法律規(guī)定，發(fā)給本國(guó)公民和特定對(duì)象出入本國(guó)國(guó)境和在境外旅行使用的身份證件和國(guó)籍證明。

護(hù)照的分類：（1）外交護(hù)照、（2）公務(wù)護(hù)照、（3）普通護(hù)照。

除此之外還有一些其他種類的護(hù)照，如特別護(hù)照、海員護(hù)照（或海員證）、歐洲共同體護(hù)照等。我國(guó)目前頒發(fā)的護(hù)照種類，也是在國(guó)際交往中普遍使用的外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照和普通護(hù)照，以及供出入境使用的通行證、旅行證、海員證和供香港、澳門(mén)特別行政區(qū)居民使用的特區(qū)護(hù)照等。

二、簽證的概念

簽證（英文為VISA），是指一國(guó)政府主管機(jī)關(guān)在外國(guó)人所持有效護(hù)照或者能夠代替護(hù)照的證件上簽注、蓋印，表示允許外國(guó)人入出本國(guó)國(guó)境的許可證明，并告之持證人入境的時(shí)間、停留的時(shí)間、通行口岸和注意事項(xiàng)。簽證是外國(guó)人進(jìn)入他國(guó)必須履行的法律手續(xù)，是各國(guó)出入境管理的中心內(nèi)容和國(guó)家主權(quán)在出入境管理中的具體表現(xiàn)。一個(gè)外國(guó)人進(jìn)入或者通過(guò)他國(guó)國(guó)境必須履行申請(qǐng)手續(xù)，并要獲得許可。因此，簽證既是外國(guó)人合法進(jìn)入他國(guó)的有效憑證，也是一個(gè)國(guó)家的出入境管理機(jī)關(guān)了解外國(guó)人的入境身份、入境目的和停留期限的有效依據(jù)。世界各國(guó)可根據(jù)本國(guó)的法律規(guī)定和利益拒絕簽發(fā)簽證，無(wú)須說(shuō)明理由。

簽證一般可分為四類，即：外交簽證、公務(wù)簽證、禮遇簽證和普通簽證。除此以外，還根據(jù)簽證的作用、使用次數(shù)、有效時(shí)間、簽發(fā)地點(diǎn)等劃分為不同種類。從作用上劃分為：入境簽證、過(guò)境簽證和出境簽證、再入境簽證；從使用次數(shù)劃分為：一次有效、兩次有效、多次有效簽證；從有效期劃分為：短期簽證、長(zhǎng)期簽證；從簽發(fā)地點(diǎn)劃分為：領(lǐng)事簽證和口岸簽證，或者稱為域外簽證和落地簽證。

外交簽證、公務(wù)簽證、禮遇簽證上分別注明了“外交”、“公務(wù)”和“禮遇”字樣。

普通簽證：主要發(fā)給持普通護(hù)照或者其他國(guó)際旅行證件的常住或臨時(shí)來(lái)華外國(guó)人。目前，根據(jù)外國(guó)人來(lái)華事由，普通簽證分為九種。具體是：定居、職業(yè)、學(xué)習(xí)、訪問(wèn)、旅游、國(guó)境、乘務(wù)、常住記者、臨時(shí)記者。分別用漢語(yǔ)的第一個(gè)字母和數(shù)字D、Z、X、F、L、G、C、J-

1、J-2來(lái)標(biāo)示。此外，和我國(guó)簽定有雙邊協(xié)定的國(guó)家，其公民入境持互免簽證?；ッ夂炞C的特點(diǎn)是只有《入境驗(yàn)訖章》，而沒(méi)有簽證。持互免簽證的外國(guó)人停留期為入境之日起30天。外國(guó)人持注明“香港”、“澳門(mén)”字樣或簽證種類為VS的貼紙簽證入出香港、澳門(mén)特別行政區(qū)。

三、境外人員的概念

境外人員包括外國(guó)人、華僑以及香港、澳門(mén)、臺(tái)灣地區(qū)的中國(guó)公民。外國(guó)人，是指依照《中華人民共和國(guó)國(guó)籍法》，凡不具有中國(guó)國(guó)籍的人即為外國(guó)人（包括無(wú)國(guó)籍人）。從法律角度講，外國(guó)人既包括自然人，也包括外國(guó)法人。一些中國(guó)公民通過(guò)不合法途徑獲取某些國(guó)家的護(hù)照，如湯加、伯里茲、玻利維亞、洪都拉斯護(hù)照的，他們不是外國(guó)人。

華僑，是指在國(guó)外定居的中國(guó)公民。華僑回國(guó)須持有《中華人民共和國(guó)護(hù)照》或者《中華人民共和國(guó)旅行證》。

香港居民，是指在香港地區(qū)定居，持有香港身份證件的中國(guó)公民。香港居民來(lái)內(nèi)地須持有《港澳同胞回鄉(xiāng)證》或《港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證》或者《中華人民共和國(guó)出入境通行證》。

澳門(mén)居民，是指在澳門(mén)地區(qū)定居，持有澳門(mén)身份證件的中國(guó)公民。澳門(mén)居民來(lái)內(nèi)地須持有《港澳同胞回鄉(xiāng)證》或《港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證》或者《中華人民共和國(guó)出入境通行證》。臺(tái)灣居民，是指居住在臺(tái)灣地區(qū)的中國(guó)公民。臺(tái)灣居民來(lái)大陸須持有效的《臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證》或者《中華人民共和國(guó)旅行證》。

四、識(shí)別外國(guó)人的在華身份的方法

一般從所持證照上區(qū)分：

（一）、持有我國(guó)外交部或地方外辦簽發(fā)的《外交官證》、《領(lǐng)事官證》的，為外國(guó)駐華使、領(lǐng)館的官員；持有《公務(wù)人員證》的為使、領(lǐng)館中的工作人員。其他持有外交護(hù)照或公務(wù)護(hù)照的，也具有一定的外交或官員身份。

（二）、持有我國(guó)公安機(jī)關(guān)簽發(fā)的《外國(guó)人居留證》的為常住外國(guó)人，證件注明了持證人的職業(yè)等具體情況。

（三）、持有普通護(hù)照的外國(guó)人，護(hù)照上有我國(guó)簽證的，從簽證上標(biāo)明的字頭識(shí)別，如“L”為來(lái)華旅游、探親或者因其他私人事務(wù)入境的人員，“F”為應(yīng)邀來(lái)華訪問(wèn)、考察、講學(xué)、經(jīng)商、進(jìn)行科技文化交流及短期進(jìn)修、學(xué)習(xí)等活動(dòng)不超過(guò)6個(gè)月的人員；“G”為過(guò)境的人員，“J-1”為在華常住記者；“J-2”為臨時(shí)來(lái)華記者。

五、外國(guó)人持用證件的種類

外國(guó)人來(lái)華一般持用的國(guó)際旅行證件主要有以下幾種：

（一）護(hù)照：多數(shù)國(guó)家分為外交（DIPLOMATIC）、公務(wù)（SER-VICE）、官員（OFFICIAL）和普通護(hù)照。

（二）、代用護(hù)照的國(guó)際旅行證件：如外國(guó)人居留證，越南、韓國(guó)的代用護(hù)照證明書(shū)，朝鮮給旅居外國(guó)的本國(guó)公民發(fā)的《海外公民證》，美國(guó)發(fā)給在美國(guó)定居的外國(guó)人的回美證（在美國(guó)定居的中國(guó)人也持有此證），日本簽發(fā)的渡航書(shū)，有的國(guó)家給難民發(fā)的難民證等。此外，聯(lián)合國(guó)發(fā)給聯(lián)合國(guó)及其附屬專門(mén)機(jī)構(gòu)工作官員執(zhí)行公務(wù)時(shí)使用的聯(lián)合國(guó)通行證，可以單獨(dú)作為國(guó)際旅行證件使用，也可以與本國(guó)有效護(hù)照合并使用。不被國(guó)際社會(huì)承認(rèn)的組織發(fā)的護(hù)照，一般不被承認(rèn)，如“世界服務(wù)組織護(hù)照”。

六、港、澳、臺(tái)居民來(lái)往內(nèi)地持有的證件種類

香港、澳門(mén)居民來(lái)往內(nèi)地須持有《港澳同胞回鄉(xiāng)證》或者《港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證》或者《中華人民共和國(guó)出入境通行證》。

臺(tái)灣居民來(lái)大陸須持有效的《臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證》或者《中華人民共和國(guó)旅行證》。

七、我國(guó)政府主管機(jī)關(guān)發(fā)給境外人員的證件

公安機(jī)關(guān)簽發(fā)的有：

（一）、《外國(guó)人居留證》發(fā)給在中國(guó)定居的外國(guó)僑民和居留一年以上的外國(guó)人。《外國(guó)人居留證》可單獨(dú)使用。

（二）、《外國(guó)人臨時(shí)居留證》發(fā)給在中國(guó)居留六個(gè)月以上不滿一年的外國(guó)人。《外國(guó)人臨時(shí)居留證》須與護(hù)照同時(shí)使用。

（三）、《外國(guó)人出入境通行證》。

（四）、《外國(guó)人旅行證》發(fā)給經(jīng)批準(zhǔn)前往非開(kāi)放地區(qū)的外國(guó)人。《外國(guó)人旅行證》須與護(hù)照同時(shí)使用。

（五）、《港澳同胞回鄉(xiāng)證》和《港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證》。

（六）、《臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證》，簽注分一次往來(lái)有效和多次往返有效。

（七）、《中華人民共和國(guó)入處境通行證》。

外交部、地方政府外辦和我國(guó)駐外使、領(lǐng)館簽發(fā)的有：

《外交官證》、《領(lǐng)事官證》、《公務(wù)人員證》、《外國(guó)記者證》、《旅行申請(qǐng)書(shū)》、《中華人民共和國(guó)旅行證》。

八、識(shí)別外國(guó)人所持簽證的方法

目前我國(guó)駐外使、領(lǐng)館簽發(fā)的簽證，除少數(shù)團(tuán)體旅游簽證外，均為貼紙簽證。主要從以下幾個(gè)方面識(shí)別：

（一）、簽證非偽造非變?cè)?、無(wú)涂改揭換痕跡，簽證內(nèi)容填寫(xiě)齊全、準(zhǔn)確；

（二）、在貼紙簽證上方“中華人民共和國(guó)簽證”字樣右邊分別標(biāo)明外交、公務(wù)、禮遇的字樣。未標(biāo)明的，則為普通簽證。

（三）、簽證類別欄內(nèi)的漢語(yǔ)拼音字母，代表簽證種類，也表示持證來(lái)華身份。如F、L、J-2。

（四）、簽證號(hào)碼由7位阿拉伯?dāng)?shù)字組成。

（五）、簽證人姓名（FULL NAME）欄打印的內(nèi)容，必須與該外國(guó)人所持護(hù)照上的姓名一致。

（六）、出生日期（BIRTH DATE），按“年/月/日”的順序打印，年和月為阿拉伯?dāng)?shù)字，月為英文縮寫(xiě)字母。如：09JAN1972。該日期必須與與該外國(guó)人所持護(hù)照上的出生日期一致。

（七）、護(hù)照號(hào)碼（PASSPORT NO）欄打印的號(hào)碼，必須與該外國(guó)人所持護(hù)照上的號(hào)碼一致。

（八）、入境次數(shù)（ENTRY[S]）打印為01（壹）、02（貳）、M（多）、0（零），分別表示一次入出境有效、兩次入出境有效、多次入出境有效和一次入境有效。

（九）、有效期至（VALID UNTIL）欄，按“年/月/日”的順序打印，年和月為阿拉伯?dāng)?shù)字，月為英文縮寫(xiě)字母。如：09JAN1972。該日期不得超過(guò)當(dāng)前日期，否則被視為簽證過(guò)期。

（十）、簽發(fā)日期（ISSUE DATE）按“年/月/日”的順序打印。

（十一）、簽發(fā)地（ISSUE AT）打印為簽證機(jī)關(guān)所在市名稱，如東京、紐約、慕尼黑等。

（十二）、備注欄內(nèi)一般增減偕行人、限定口岸入出境、簽發(fā)另簽證等內(nèi)容。

九、判別境外人員所持證件是否有效

判別境外人員所持護(hù)照和各種證件是否有效的關(guān)鍵有兩點(diǎn)：

（一）、一般情況下，法定機(jī)關(guān)簽定的護(hù)照、證件、印章、簽署齊全，無(wú)偽造變?cè)?、無(wú)涂改或揭換照片痕跡，證照內(nèi)所填項(xiàng)目與持證人相符，為合法護(hù)照、證件。

（二）、有效期限是否逾期。證件一般注明有效期限，過(guò)期即失效。

十、查驗(yàn)外國(guó)人的護(hù)照、證件的法律依據(jù)

《中華人民共和國(guó)外國(guó)人入境出境管理法實(shí)施細(xì)則》第二十五條規(guī)定：在中國(guó)居留或停留的年滿16周歲以上的外國(guó)人必須隨身攜帶居留證或者護(hù)照，以備外事民警查驗(yàn)。

工作需要時(shí)，任何執(zhí)勤民警都可以查驗(yàn)外國(guó)人的護(hù)照、證件。民警查驗(yàn)時(shí)，需出示自己的工作證件。

十一、什么情況下需要查驗(yàn)境外人員的身份證件

（一）、境外人員申報(bào)住宿登計(jì)時(shí)；

（二）、境外人員申辦各項(xiàng)簽證（注）證件時(shí)；

（三）、發(fā)生涉外案（事）件時(shí)；

（四）、定期繳驗(yàn)證件時(shí)；

（五）、公安機(jī)關(guān)執(zhí)勤民警認(rèn)為需要查驗(yàn)時(shí)。

非簽證機(jī)關(guān)不得在境外人員所持護(hù)照，證件上簽注任何字樣或加蓋印章。

十二、臨時(shí)來(lái)我國(guó)的外國(guó)人或其他境外人員住宿登計(jì)的規(guī)定

外國(guó)人和其他境外人員在中國(guó)境內(nèi)臨時(shí)住宿，應(yīng)當(dāng)依照規(guī)定填寫(xiě)《臨時(shí)住宿登計(jì)表》，并出示本人的有效證件。外國(guó)人在不對(duì)外國(guó)人開(kāi)放的地區(qū)住宿，還要出示公安機(jī)關(guān)出入境管理部門(mén)簽發(fā)的前往該地區(qū)旅行的《外國(guó)人旅行證》。

十三、常住外國(guó)人臨時(shí)在其它方住宿，是否需要申報(bào)住宿登記

在中國(guó)居留的外國(guó)人離開(kāi)自己的常住住所，臨時(shí)在其他地方住宿，應(yīng)當(dāng)按臨時(shí)入 境外國(guó)人住宿申報(bào)規(guī)定申報(bào)住宿登計(jì)。

十四、境外人員在賓館、飯店等單位的包房中留宿是否須申請(qǐng)臨時(shí)戶口

境外人員在賓館，飯店等單位的包房中留宿的，應(yīng)按戶口管理規(guī)定主動(dòng)持本人的

有效出入境證件或者居留證件，在賓館、飯店的前臺(tái)登記；申報(bào)臨時(shí)住宿，并填寫(xiě)《臨時(shí)住宿登記表》。

十五、港澳居民短期來(lái)內(nèi)地，申請(qǐng)臨時(shí)戶口或手續(xù)的規(guī)定

港澳居民短期來(lái)內(nèi)地，要按照戶口管理規(guī)定，在賓館、飯店、旅店招待所、學(xué)校等企業(yè)、事業(yè)單位或者機(jī)關(guān)、團(tuán)體及其他機(jī)構(gòu)內(nèi)住宿的，應(yīng)當(dāng)填寫(xiě)《臨時(shí)住宿登記表》，并出示本人的《港澳同胞回鄉(xiāng)證》、或《中華人民共和國(guó)入出境通行證》、或《港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證》等。

十六、留宿境外人員的單位的義務(wù)

境外人員在賓館、飯店、旅店、招待所、學(xué)校等企業(yè)、事業(yè)單位或者機(jī)關(guān)、團(tuán)體、其他中國(guó)機(jī)構(gòu)或在中國(guó)機(jī)構(gòu)內(nèi)住宿的，留宿單位于住宿人抵達(dá)后24小時(shí)內(nèi)舉動(dòng)或敦促住宿人向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)申報(bào)住宿登記，填寫(xiě)臨時(shí)住宿登記表。

十七、處理違反境外人員住宿登記管理的違法行為人及其責(zé)任者辦法

對(duì)違反住宿登記管理的違法行為人及其責(zé)任者，根據(jù)《外國(guó)人入出境管理法實(shí)施細(xì)則》第四十五條規(guī)定，可以處警告或50元以上、500元以下的罰款；根據(jù)《中國(guó)公民往來(lái)臺(tái)灣地區(qū)管理辦法》第三十七條規(guī)定對(duì)有關(guān)人員可處警告或100元以上、500元以下的罰款；也可根據(jù)《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》第二十九條的規(guī)定予以處罰。

十八、外國(guó)人非法居留、臺(tái)灣居民非法居留的概念

外國(guó)人在中國(guó)居留或停留期間，沒(méi)有合法有效的居留證件或簽證為非法居留。主要有以下幾種情況：

（一）、沒(méi)有任何有效護(hù)照或其他國(guó)際旅行證件；

（二）、應(yīng)辦理居留證件但未依法辦理；

（三）、所持居留證件已過(guò)期失效；

（四）、臨時(shí)來(lái)華外國(guó)人的停留時(shí)間超過(guò)了簽證上注明的準(zhǔn)予停留期限。俗稱簽證過(guò)期。臺(tái)灣居民在大陸停留或者居留期間，未持有效的證件和簽注，為非法居留。主要有以下幾種情況：

（一）、未持有效的證件或持有有效的證件，但沒(méi)有有效簽注（指《臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證》）；

（二）、持有的證件和簽證均已過(guò)期；

（三）、持有效證件而簽注逾期未及時(shí)辦理居留延期手續(xù)或未及時(shí)辦理暫住加注手續(xù)。

如在工作中發(fā)現(xiàn)非法居留的外國(guó)人，應(yīng)立即報(bào)告公安出入境管理部門(mén)，依法處理。

第四篇：酒店消防演習(xí)客信

通知

尊敬的貴賓：

歡迎下榻笑嘻嘻笑嘻嘻小酒店，我們將竭盡全力為您營(yíng)造一個(gè)舒適溫馨的居住環(huán)境！

敬請(qǐng)注意酒店在4月16日14：00將進(jìn)行消防演習(xí)，如果您聽(tīng)到警鈴聲請(qǐng)不要驚慌。這次演習(xí)是為了訓(xùn)練酒店員工熟練掌握應(yīng)急措施。若由此給閣下帶來(lái)任何不便我們深感抱歉！如需其它任何協(xié)助，請(qǐng)隨時(shí)撥打內(nèi)線“3”與大堂副理聯(lián)系。

衷心祝愿閣下在此度過(guò)美好的時(shí)光，謝謝！

酒店管理當(dāng)局

GUEST NOTICE

Dear Guests，A warm welcome to 笑嘻嘻笑嘻嘻 Hotel and we will do our utmost to make your stay with us as pleasant and comfortable as possible.Kindly be informed that we are conducting fire drill and staff evacuation at 14:00 on 16th April.At this moment you may hear fire alarm, please do not panic.This fire drill shall ensure that all our staff is well trained in case of an emergency.We apologize for any inconvenience it may cause.Should you need further assistance, please do not hesitate to contact our Assistant Manager on extension 3.Thanks very much for your understanding and wish you a pleasant and enjoyable stay with us!

The Hotel Management

第五篇：酒店對(duì)客用語(yǔ)

目錄

全員服務(wù)禮貌用語(yǔ)

前臺(tái)服務(wù)禮貌用語(yǔ)

工程人員服務(wù)禮貌用語(yǔ)

餐廳服務(wù)人員禮貌用語(yǔ)

房務(wù)部禮貌用語(yǔ)

前臺(tái)收銀服務(wù)禮貌用語(yǔ)

禮賓部服務(wù)禮貌用語(yǔ)

總機(jī)房禮貌用語(yǔ)

保安部禮貌用語(yǔ)5 6 8 11 12 13 16

全員禮貌用語(yǔ)

見(jiàn)到客人：（無(wú)論在何種場(chǎng)合見(jiàn)到客人）

——你好

接聽(tīng)電話：（電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)）

——你好、xxx部（崗位）——好的（聽(tīng)清楚后）

——對(duì)不起、我沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)您在重復(fù)一遍（未聽(tīng)清楚）——再見(jiàn)（接聽(tīng)完畢，等打電話方掛斷后方可掛電話）

撥打電話：

——你好，我是xxx、請(qǐng)找XXX ——謝謝（得到對(duì)方轉(zhuǎn)接或通知后）——再見(jiàn)

得到客人（他人）幫助：

——謝謝

和客人一同乘坐電梯（客人先行上下，并為客人伸手擋門(mén)）

——請(qǐng)問(wèn)您到x樓。（站立于電梯按鈕處，幫助客人按所需樓層）——x樓到了，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)

遇到客人詢問(wèn)：

——你好，XXX（地方），請(qǐng)這邊走，——請(qǐng)您稍等一下，我?guī)椭?lián)系xxx.(酒店全體員工應(yīng)貫徹首問(wèn)負(fù)責(zé)制)——不客氣（客人表示感謝時(shí)）

需要客人讓路時(shí)：

——對(duì)不起、麻煩讓一下。

前臺(tái)服務(wù)禮貌用語(yǔ)

散客入住

——您好，先生/小姐。歡迎光臨！

——您需要登記房間嗎？請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？（客人要求入?。?/p>

協(xié)議公司入住

——您好，先生/小姐。歡迎光臨！

——請(qǐng)問(wèn)您是哪家協(xié)議公司，請(qǐng)出示您的證件，謝謝！

團(tuán)隊(duì)入住

——您好，請(qǐng)問(wèn)您是哪家旅行社的。您有預(yù)定嗎？ ——請(qǐng)問(wèn)哪位是領(lǐng)隊(duì)？（陪同）——請(qǐng)問(wèn)您的人數(shù)有變化嗎？ ——請(qǐng)問(wèn)房間需要變動(dòng)嗎？

——請(qǐng)問(wèn)您的用餐時(shí)間及叫早時(shí)間？ 辦理入住手續(xù)

——請(qǐng)問(wèn)您大約住幾天?請(qǐng)您在登記表上簽字，謝謝！——請(qǐng)將您的證件收好。

——先生/小姐，這是您的押金條和房卡。這是早餐券，請(qǐng)您收好，早餐時(shí)間為XX點(diǎn)到XX點(diǎn)，餐廳在X樓。請(qǐng)您去那邊乘坐電梯上房間（同時(shí)用手勢(shì)指示）?！Ｄ胱∮淇臁?/p>

客人問(wèn)詢房?jī)r(jià)及房間類型（散客）

——您好，先生/小姐。我們酒店現(xiàn)有標(biāo)間、單人間、平層套間、復(fù)式套間、等類型房間，請(qǐng)問(wèn)您需要哪種類型？

——我們酒店現(xiàn)在執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)間門(mén)市價(jià)X 折X元優(yōu)惠、單人間門(mén)市價(jià)X折X 元優(yōu)惠、套間X折X元優(yōu)惠。（客人詢問(wèn)價(jià)格）

——對(duì)不起，先生/小姐這已經(jīng)是最優(yōu)惠的價(jià)格了，你不妨可以上樓看一下我們的房間，它是太原市最大的房間，有28平方米，房間里設(shè)施俱全，有中央空調(diào)，24小時(shí)供應(yīng)熱水、純凈水、電話、液晶電視、配有寬帶、不限時(shí)上網(wǎng)(部分房間配備電視、電腦一體機(jī))?！?qǐng)您稍等一下，我請(qǐng)示經(jīng)理。（客人要求再降房?jī)r(jià)）——請(qǐng)您出示您的身份證，謝謝?。腿巳胱。?/p>

接待來(lái)訪者

——您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪位？（先幫助客人電話聯(lián)系、切記不可直接告訴房間

號(hào)）

——對(duì)不起，客人不在房間，請(qǐng)問(wèn)您需要留言嗎?(需要我轉(zhuǎn)告嗎？)——請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系?！?qǐng)這邊走?！?qǐng)坐?！僖?jiàn)。

客人寄存行李

——您好，請(qǐng)問(wèn)您大概寄存多長(zhǎng)時(shí)間？

——這是行李牌，請(qǐng)您收好，憑行李牌來(lái)取您的行李就可以。

客人轉(zhuǎn)交物品

——您好，請(qǐng)問(wèn)您需要轉(zhuǎn)交給那位？

——您好，請(qǐng)問(wèn)您貴姓，方便的話請(qǐng)寫(xiě)下您的聯(lián)系電話，好嗎？ ——轉(zhuǎn)交時(shí)，需要對(duì)方給您簽個(gè)字嗎？ ——我們馬上幫您轉(zhuǎn)交，請(qǐng)放心。

客人在總臺(tái)找人

——請(qǐng)問(wèn)，您貴姓，我?guī)湍娫捪嗦?lián)系一下。

——對(duì)不起，為了客人的安全，不能將客人的房間號(hào)碼泄露，請(qǐng)您用其他方式和客人聯(lián)系?？腿穗x店

——請(qǐng)您稍等一下，樓層服務(wù)員正在查房

——這是我們酒店的協(xié)議客戶書(shū)（或協(xié)議公司價(jià)），請(qǐng)您簽一下，下次入住您就可以享受五五折優(yōu)惠或協(xié)議價(jià)。——請(qǐng)您走好，再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)。

入住或離店客人較多時(shí)：

——你好，先生/女士，請(qǐng)您稍等一下，我馬上幫助您辦理。

——你好，請(qǐng)您到那邊休息區(qū)稍等，我一會(huì)幫助您辦理，真是不好意思。

工程人員服務(wù)禮貌用語(yǔ)

客房維修（有客人在房間時(shí)）

——您好，先生/女士，我是工程部人員，現(xiàn)在需要維修XX房XX設(shè)施（與客房服務(wù)員一起進(jìn)入）。

——XX設(shè)施工程維修已完成，如果還有問(wèn)題，請(qǐng)您與客房服務(wù)員聯(lián)系，打擾您了。

——不客氣，這是我應(yīng)該做的。

幫客人維修個(gè)人物品或工作臺(tái)面

——您好，請(qǐng)問(wèn)您需要維修什么物品？?！?，先生/女士，已經(jīng)修好了。

——對(duì)不起，你的XX，我建議到XX地方去修理。（貴重物品或技術(shù)原因達(dá)不到）

餐廳服務(wù)人員禮貌用語(yǔ)

歡迎階段

——您好，歡迎光臨。

——請(qǐng)問(wèn)幾位，請(qǐng)這邊走。——您好，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎？

點(diǎn)菜階段

——請(qǐng)用茶。

——您好，請(qǐng)問(wèn)哪位點(diǎn)餐？

——我們餐廳特色為XX、XX?XX請(qǐng)問(wèn)您需要什么？ ——您好，您點(diǎn)的是XX，（重復(fù)一遍客人所點(diǎn)菜類）您還有其他需求嗎？ ——請(qǐng)稍等，馬上就好（點(diǎn)菜完畢）。

上菜階段

——先生/女士，您好，您點(diǎn)的XXX（報(bào)菜名）?！闊┳屢幌拢▽?duì)不起，請(qǐng)讓一下）。

——先生/女士，您好，您點(diǎn)的菜全部上齊，如果還有其他需求，請(qǐng)告知我。

收餐階段 ——先生/女士，您好，您一共消費(fèi)XX元。——您好，收您XX元，找您XX元。——請(qǐng)慢走，歡迎再來(lái)。

送餐服務(wù)

——您好，餐廳服務(wù)員（輕敲三下門(mén)）。——您好，這是您需要的XX（報(bào)菜名）。

——您好，請(qǐng)問(wèn)您是掛賬，還是付現(xiàn)金，掛賬請(qǐng)您在這兒簽個(gè)字?！漳鶻X元，找您XX元，請(qǐng)您收好。——請(qǐng)您慢用，您看什么時(shí)候來(lái)收餐具方便？ ——謝謝，再見(jiàn)。

早餐服務(wù)

——早上好，先生/女士，請(qǐng)問(wèn)幾位，請(qǐng)將早餐卷交給我?！?qǐng)您先購(gòu)買(mǎi)早餐券，早餐為每位X元。（非住店客人）——收您X元，找您X元。

——早餐為自助形式，您請(qǐng)這邊用餐?！?、餐具在這（那）邊?！?qǐng)問(wèn)您是幾號(hào)房間客人，我看一下鑰匙和房卡好嗎？（無(wú)法確認(rèn)客人是否含早時(shí)）

——請(qǐng)您稍等一下，我和總臺(tái)聯(lián)系一下（及時(shí)核實(shí)客人早餐情況）?！獙?duì)不起，讓您久等了。預(yù)訂服務(wù)

——你好，請(qǐng)問(wèn)您預(yù)訂什么時(shí)候婚宴（會(huì)議宴、餐）——你好，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵円幌?——你好，請(qǐng)問(wèn)您一共幾位（多少桌），標(biāo)準(zhǔn)為多少元?！愫茫?qǐng)留下您的聯(lián)系方式，——已經(jīng)幫您預(yù)訂成功，您預(yù)訂的xx時(shí)間xx標(biāo)準(zhǔn)xx(包間或樓層)，需繳納xx元押金。

——對(duì)不起，你需要的日子已全部預(yù)訂滿，您看其他時(shí)間可以嗎？ ——再見(jiàn)，請(qǐng)慢走，提前祝您用餐愉快

房務(wù)部職業(yè)用語(yǔ)

打掃客房

——（用右手指關(guān)節(jié)敲門(mén)三下，節(jié)奏適中，聲音適合，報(bào)服務(wù)員）服務(wù)員 ——可以為您打掃房間嗎？ ——（1）（客人不需要）對(duì)不起，打擾了?！?）（需要）先生/小姐，您的房間已清掃完，可以給您關(guān)上房門(mén)嗎？（打掃完畢）

——再見(jiàn) ——（3）（客人要求稍等），請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)間給您打掃？ ——好的，對(duì)不起，打擾您了

客人要求加減物品

——好的，請(qǐng)稍等

迎接到店客人

——您好，先生/小姐。

——這邊請(qǐng)，您的房間在這邊（用手勢(shì)，五指并攏，不能指點(diǎn)）

——（幫客人開(kāi)門(mén)、開(kāi)水）水已幫您開(kāi)好，如還有什么需要請(qǐng)撥打樓層電話9999，我們24小時(shí)為您服務(wù)。

客人離店

——好的，請(qǐng)問(wèn)您是幾號(hào)房間？

——您先到總臺(tái)辦理退房手續(xù)，我們馬上查房。——您走好（幫客人按電梯）歡迎下次光臨。

檢查離店房如何報(bào)總臺(tái)

——敲門(mén)，報(bào)服務(wù)員

——（迅速查房并撥打9023

9999報(bào)查房結(jié)果）

（1）（客人有消費(fèi)、有報(bào)損）XX房間消費(fèi)XX物品，報(bào)損XX物品（其它OK），（2）（無(wú)消費(fèi)、無(wú)報(bào)損）XX房間查房OK，——（記錄電話本、消費(fèi)本、填寫(xiě)消費(fèi)單、更改房態(tài)）

客人要求開(kāi)房門(mén)

——對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)出示您的房卡

——（看過(guò)房卡）先生/小姐，您的房卡，請(qǐng)收好

（注意查看房卡人姓名、核對(duì)房號(hào)、入住日期）——（開(kāi)門(mén)）對(duì)不起，讓您久等了

——（如客人無(wú)房卡）我們可以看一下您的有效證件嗎？（要在查驗(yàn)客人有效證件的同時(shí)向前臺(tái)確認(rèn)，并同時(shí)詢問(wèn)客人房卡人姓名及入住時(shí)間加以核實(shí)）——（1）（證件齊全）先生，您的證件請(qǐng)收好，我馬上給您開(kāi)門(mén)，讓您久等

了 ——（2）（無(wú)證件）先生，對(duì)不起，您沒(méi)有房卡和有效證件，不能為您開(kāi)門(mén)，請(qǐng)您原諒。

客人要求加床

——您好，先生/小姐，房間加床需要加收床費(fèi)xx元，如果可以的話我?guī)湍颓芭_(tái)聯(lián)系，然后馬上給您加床。

——床給您加好了，可以給您關(guān)上房門(mén)嗎？再見(jiàn)

長(zhǎng)包房加物品

——先生/小姐，對(duì)不起，長(zhǎng)包房一般不配備酒店物品，加物品需先與銷售 部聯(lián)系，電話是3681或者我?guī)湍弯N售部聯(lián)系。

——（經(jīng)銷售部同意可以為客人添加）讓您久等了，這是您需要的物品

收客人洗衣

——（敲門(mén)），報(bào)服務(wù)員

——您好，請(qǐng)問(wèn)需要清洗什么衣物？ ——請(qǐng)您將口袋里的物品全部清空

——請(qǐng)問(wèn)干洗還是濕洗，有特殊要求嗎？ ——好的，您的洗衣可在明日上午洗回。

——請(qǐng)您在洗衣單上簽字（同時(shí)檢查客人洗衣）——對(duì)不起，打擾了

送洗衣

——您好，這是您已經(jīng)洗好的衣物 ——再見(jiàn)

接聽(tīng)電話

——您好，XX部門(mén)/崗位

——請(qǐng)稍等（轉(zhuǎn)告他人接電話）——對(duì)不起，他不在

——再見(jiàn)(待對(duì)方掛了電話，方可掛電話)打電話

——您好，我是XX部門(mén)/崗位，請(qǐng)找XXX ——謝謝，再見(jiàn)

如遇客戶在地面上拖拉物品

——先生/小姐，對(duì)不起，請(qǐng)您將物品抬起，以免損壞地面 ——謝謝您的合作！

客人在酒店公共衛(wèi)生間清洗衣服

——先生/小姐，公共區(qū)域內(nèi)不允許清洗衣物，請(qǐng)您自覺(jué)遵守 ——謝謝您的合作！

客人在樓道內(nèi)找房間

——您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪個(gè)房間？

——XX房在這邊，您這邊走（要求用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)）保潔員禮貌用語(yǔ)：

——對(duì)不起，麻煩讓一下（當(dāng)有客人影響服務(wù)時(shí)）——謝謝

保潔員清潔異性衛(wèi)生間時(shí)： ——你好、請(qǐng)問(wèn)有人嗎？ ——對(duì)不起，打擾了 技工清潔地面時(shí)： ——請(qǐng)慢走。地面較滑 ——請(qǐng)靠這邊走（左、右）——謝謝

前臺(tái)收銀服務(wù)禮貌用語(yǔ)

客人入住

——您好，歡迎光臨！

——您好，請(qǐng)問(wèn)您大概住幾天，請(qǐng)交XX元押金

——請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金還是刷卡，請(qǐng)您輸入密碼、收您XX元?！?qǐng)您在這兒簽字（客人在押金條上簽字），謝謝?！?qǐng)將押金條收好?！Ｄ胱∮淇欤?/p>

客人叫早服務(wù)

——您好，我是酒店總臺(tái)，現(xiàn)在是XX點(diǎn)，為您提供叫早服務(wù)。（人工叫早服務(wù)）?！僖?jiàn)

催收客人押金

——您好，先生/小姐，我是酒店收銀員，您的押金已不足，請(qǐng)您及時(shí)繳納，謝謝您對(duì)我工作的支持。

——您好，打擾您了，先生/小姐，我是酒店收銀員，您的押金今晚已不足，方便的話，我上您的房間取一下，謝謝您對(duì)我工作的支持（晚間至客人房間需2人，且為開(kāi)門(mén)狀態(tài)）。

客人退房時(shí)

——您好，請(qǐng)將房間鑰匙和押金條交給我。——請(qǐng)稍等一下，樓層正在查房，馬上就好。

——您共住了XX天，房費(fèi)是XX元，房間商品您消費(fèi)了XX、XX，餐飲消費(fèi)為xx元，其它消費(fèi)為xx元，您總計(jì)消費(fèi)XX元，押金是XX元，需要退您XX元。——請(qǐng)您輸入密碼。（客人刷卡消費(fèi)）——請(qǐng)問(wèn)您有XX元的零錢(qián)嗎？ ——這是找您的XX元，請(qǐng)您收好。

——請(qǐng)問(wèn)您需要開(kāi)發(fā)票嗎？單位名稱寫(xiě)什么，日期寫(xiě)今天嗎？ ——這是您的發(fā)票，請(qǐng)您收好。

——再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)，請(qǐng)您慢走。

客房報(bào)損時(shí)

——您好，剛才客房查房，有XX物品損壞，按規(guī)定需要繳納XX元的賠償費(fèi)用，謝謝您對(duì)我工作的支持?！浅８兄x您對(duì)我工作的支持和諒解。（客人繳納后）

——請(qǐng)您再幫我們仔細(xì)想一想，是不是放在其他地方了（丟失物品時(shí)）——請(qǐng)您稍等一下，我請(qǐng)示一下我的上級(jí)。（客人不賠償時(shí)）——真是給您添麻煩了，（對(duì)不起，讓您久等了），請(qǐng)您慢走，歡迎下次再來(lái)（處理完畢后）。

禮賓部服務(wù)用語(yǔ)

迎接客人

——你好、歡迎光臨

——我來(lái)幫您提包，先生/小姐 ——請(qǐng)問(wèn)您有多少件行李？ ——我來(lái)帶您去前臺(tái)?！愫茫@邊請(qǐng)。

——現(xiàn)在客人比較多，請(qǐng)您在休息區(qū)稍等，馬上就可以辦理 ——祝您入住愉快

帶客進(jìn)房

——我?guī)X房間

——我來(lái)幫您提行李，這都是您的嗎？ ——請(qǐng)稍等，我去推輛行李車(chē)來(lái)?！@些是您的行李，對(duì)嗎？

——請(qǐng)問(wèn)您的包/手提箱/皮箱里有什么貴重或易碎物品嗎？ ——您好，這邊請(qǐng)（同時(shí)用手勢(shì)指示）

搭乘電梯

——電梯在這邊 ——您先請(qǐng) ——這邊請(qǐng)

——請(qǐng)慢走，先生/小姐

——請(qǐng)問(wèn)您到x層，先生/小姐(詢問(wèn)同梯客人)——請(qǐng)稍等，電梯馬上就來(lái)了

在房?jī)?nèi)

——這是您的房間，您先請(qǐng)，先生/小姐 ——您的包放哪？我可以把您的包放這嗎？ ——給您房間鑰匙，您的行李件數(shù)對(duì)嗎？ ——我?guī)湍蜷_(kāi)窗簾好嗎？

——這里有服務(wù)指南，介紹酒店各項(xiàng)服務(wù)，——假如您有任何問(wèn)題或需要幫助，請(qǐng)撥打客房服務(wù)中心電話9999 ——先生/小姐，還有什么需要服務(wù)的嗎？

——再見(jiàn)，我?guī)湍验T(mén)關(guān)上，可以嗎？（后退3步，幫客人關(guān)門(mén)離開(kāi)）

為離店客人拿行李 ——你好，我是酒店禮賓員，幫助您搬用行李。（至客人房間時(shí)）——先生，請(qǐng)問(wèn)您有幾件行李？ ——你好，這邊請(qǐng)

寄存行李

——你好，請(qǐng)問(wèn)您大概寄存多長(zhǎng)時(shí)間？？ ——行李有xxx,xxx，對(duì)嗎？

——有什么貴重物品您需要說(shuō)明的嗎？ ——請(qǐng)?jiān)谛欣钆粕虾炆厦??！?qǐng)將行李牌收好?！僖?jiàn)

客人要出租車(chē)

——你好，請(qǐng)問(wèn)需要幫您叫一輛出租車(chē)嗎？ ——請(qǐng)問(wèn)您到哪里呢，先生 ——好的，請(qǐng)稍等。

——（出租車(chē)叫來(lái)后）不好意思，讓您久等了，先生/小姐。您一共是X件行李，對(duì)嗎？

——讓我把他們放到后備箱吧。請(qǐng)您下車(chē)時(shí)及時(shí)收取?！僖?jiàn)，請(qǐng)慢走，祝您一路順風(fēng)。

總機(jī)房服務(wù)用語(yǔ)

原則：振鈴三聲內(nèi)必須接聽(tīng)電話，報(bào)話清楚、明了，語(yǔ)言柔和、甜美、語(yǔ)速適中，言出喜人。

接到外線

——您好，卡薩國(guó)際商務(wù)酒店。

接到轉(zhuǎn)前臺(tái)外線時(shí)

——您好，請(qǐng)問(wèn)您是訂房還是查詢呢？ ——（如果客人訂房）好的，幫您轉(zhuǎn)接。（轉(zhuǎn)接至銷售部或前臺(tái)）

(查詢)有什么需要幫助的 接到轉(zhuǎn)餐飲電話：

——您好，請(qǐng)稍等，我馬上為您轉(zhuǎn)接。接到客人咨詢其他（如會(huì)議室或住房時(shí)）——你好，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接至銷售部。

接到轉(zhuǎn)房間電話或查詢電話時(shí)

——您好，請(qǐng)問(wèn)登記客人全名？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ ——（說(shuō)對(duì)客人全名）好的，請(qǐng)稍等。

（不知道客人全名）對(duì)不起，不知道客人全名是無(wú)法接轉(zhuǎn)，請(qǐng)問(wèn)客人是從哪里來(lái)的，請(qǐng)查后再撥。備注：來(lái)電人堅(jiān)持要轉(zhuǎn)房間時(shí)，可以問(wèn)來(lái)電人全名，打電話到房間，問(wèn)客人是否接聽(tīng)，也可以根據(jù)住店客人單位進(jìn)行查找，嚴(yán)禁敷衍客人。

接到轉(zhuǎn)總經(jīng)理辦公室電話時(shí)

——請(qǐng)問(wèn)您貴姓，請(qǐng)問(wèn)是哪個(gè)單位的？

——（轉(zhuǎn)接）XX總，您好，外線XX單位XX先生/小姐找您，請(qǐng)問(wèn)您方便接嗎？（一般轉(zhuǎn)接至酒店辦公室）——（如果要接）好的，您稍等。

（如果不接）好的，再見(jiàn)。對(duì)來(lái)電人說(shuō)：對(duì)不起，電話沒(méi)人接。

接到外線詢問(wèn)是誰(shuí)打的電話

處理方法：在不知道分機(jī)號(hào)時(shí)，是無(wú)法轉(zhuǎn)接的，而且也不能給來(lái)電人查找是哪個(gè)分機(jī)打出去的。

——您好，請(qǐng)問(wèn)分機(jī)號(hào)碼是多少

——（知道分機(jī)號(hào)碼直接轉(zhuǎn)）好的，幫您轉(zhuǎn)接。

（如果不知道分機(jī)號(hào)碼）對(duì)不起，沒(méi)有分機(jī)號(hào)碼是無(wú)法轉(zhuǎn)接的。

接到內(nèi)線：

——您好，總機(jī)！

接到房間客人要打外線，但又不知道如何打時(shí)：

——您好，房間外線需要開(kāi)通才能拔打，費(fèi)用為市話每分鐘xx元，長(zhǎng)話每分鐘xx元，國(guó)際長(zhǎng)途每分鐘xx元，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在需要幫您開(kāi)通嗎？

——您好，您的外線已經(jīng)為您開(kāi)通，撥打外線請(qǐng)先撥0，然后再撥您需要的電話號(hào)碼。

接到房間打電話到總機(jī)需要叫醒時(shí)：

——你好，請(qǐng)問(wèn)您的房間號(hào)碼是多少？請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)間為您提供叫醒服務(wù)？ ——好的，XX房間XX時(shí)間叫醒，到時(shí)我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)為您提供叫醒服務(wù)，祝您晚安，再見(jiàn)。（人工叫醒服務(wù)）

接到其他班組（如前臺(tái)、房務(wù)中心）轉(zhuǎn)告總機(jī)XX房間有叫醒時(shí)：

處理方法：須打電話與客人確定叫醒時(shí)間，并在叫醒本上注明。

——您好，先生/小姐我是酒店總機(jī)，對(duì)不起，打擾了，向您確認(rèn)一下您的叫醒時(shí)間，是明天XX點(diǎn)鐘的叫醒嗎？ ——好的，祝您晚安！再見(jiàn)

當(dāng)客人要求設(shè)置勿打擾或拒查時(shí)：

處理方法：清楚記住房間，并問(wèn)客人是否內(nèi)外線都不接，到什么時(shí)候取消。——您好，請(qǐng)問(wèn)您的房間號(hào)是多少？請(qǐng)問(wèn)是內(nèi)外線都不接嗎？一直到什么時(shí)候呢？

——好的，我們馬上為您服務(wù)。

接到內(nèi)線報(bào)警電話時(shí)： 1.火災(zāi)報(bào)警: 處理方法：立即撥打店內(nèi)報(bào)警電話。總機(jī)負(fù)責(zé)通知保安部經(jīng)理到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，工程部經(jīng)理到達(dá)-2樓設(shè)備層，總經(jīng)理、副總經(jīng)理到達(dá)-1層監(jiān)控中心，并依次向其他各部門(mén)經(jīng)理發(fā)出火災(zāi)報(bào)警信息。

——（通知保安部）XX經(jīng)理您好，我是酒店總機(jī)，現(xiàn)酒店內(nèi)XX地方發(fā)生火災(zāi)，請(qǐng)您速到現(xiàn)場(chǎng)。

——（通知工程部）XX經(jīng)理您好，我是酒店總機(jī)，現(xiàn)酒店內(nèi)XX地方發(fā)生火災(zāi)，請(qǐng)您速到-2樓設(shè)備層。

——（通知店領(lǐng)導(dǎo)）XX經(jīng)理您好，我是酒店總機(jī)，現(xiàn)酒店內(nèi)XX地方發(fā)生火災(zāi)，請(qǐng)您速到-1樓監(jiān)控中心。

2.店領(lǐng)導(dǎo)通知總機(jī)報(bào)119 處理方法：立即報(bào)警

——您好，這里是親賢北街215號(hào)，XX酒店xx物品發(fā)生火災(zāi)，請(qǐng)求消防隊(duì)支援，謝謝。（要求：語(yǔ)言適中，語(yǔ)言清晰）

3.如需撤離：

處理方法：總機(jī)員工應(yīng)堅(jiān)守崗位，認(rèn)真回答客人問(wèn)詢，并說(shuō)明疏散原因、路線，并勸阻客人切勿乘坐電梯。

——住店客人，大家好，我酒店xx(地方)xx物品發(fā)生火災(zāi)，現(xiàn)在需要緊急撤離，——請(qǐng)您從消防通道按照《安全疏散》標(biāo)志撤離，本酒店有兩個(gè)消防通道，請(qǐng)大家保持鎮(zhèn)靜，有序撤離。

接到外線轉(zhuǎn)拒查房間時(shí)：

處理方法：告知沒(méi)有這位客人登記。

——對(duì)不起，沒(méi)有這位客人登記，請(qǐng)查后再撥。

節(jié)日期間報(bào)話：

——新年快樂(lè)！/新春快樂(lè)！/節(jié)日快樂(lè)！您好，卡薩酒店！

新年快樂(lè)！/新春快樂(lè)！/節(jié)日快樂(lè)！您好，總機(jī)！

保安部服務(wù)用語(yǔ)

見(jiàn)面用語(yǔ)

——您好！

——請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？ ——請(qǐng)稍等 ——謝謝

——對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛　獙?duì)不起，打擾您了！——多謝您的配合！

——此事由XX部門(mén)負(fù)責(zé)，我?guī)湍?lián)系引見(jiàn)！——對(duì)不起，此事我馬上處理！——?dú)g迎您再來(lái) ——再見(jiàn)！

電話用語(yǔ)

——保衛(wèi)部，請(qǐng)講！——請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？ ——請(qǐng)稍等

——不客氣，再見(jiàn)

盤(pán)查可疑人員時(shí)

——先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)，請(qǐng)問(wèn)您找哪個(gè)房間？

——對(duì)不起，耽誤您一點(diǎn)時(shí)間，現(xiàn)在有點(diǎn)事需向您了解一下，請(qǐng)您隨我去一趟保安辦公室。

——謝謝您配合我們的工作！

勸阻客人使用客梯運(yùn)貨或用手推車(chē)在走廊啦貨物時(shí)

——先生/小姐，您好！請(qǐng)您使用貨梯運(yùn)貨，因客梯未加保護(hù)層，運(yùn)貨容易損壞客梯。

——先生/小姐，您好！請(qǐng)您不要再過(guò)道拖著貨物走，這樣容易損壞地面?！x謝您的合作。

引導(dǎo)司機(jī)泊車(chē)

——先生/小姐，您好！請(qǐng)泊這個(gè)車(chē)位 ——請(qǐng)您往后（或前、左、右）泊少許 ——請(qǐng)您關(guān)好門(mén)窗，帶走貴重物品。

檢查發(fā)現(xiàn)車(chē)輛有問(wèn)題時(shí)

——先生/小姐，您好！您的車(chē)有問(wèn)題（無(wú)車(chē)牌或車(chē)身?yè)p壞，車(chē)燈爛、輪胎泄氣等），請(qǐng)您查看一下?！x謝您！