第一篇：酒店員工對(duì)客服務(wù)培訓(xùn)

一Smile&Greeting

1)微笑

為什么微笑很重要？ 它是一種國(guó)際語(yǔ)言, 它可能創(chuàng)造能量, 展現(xiàn)我們的熱情與關(guān)愛(ài), 我們的微笑可以得到別人的回報(bào)。

微笑是坦誠(chéng)的，溫暖的，所以請(qǐng)記?。宏P(guān)注賓客，私事放一旁，真心誠(chéng)意。

確保其他身體語(yǔ)言與您臉上的笑容，注意某些情形下，微笑動(dòng)作互相不一致，會(huì)很不恰當(dāng)。

(2)目光交流

沒(méi)有目光交流時(shí)您有何感受？

對(duì)方與您保持目光交流時(shí)您有何感受？

與我們的賓客與同事進(jìn)行目光交流，會(huì)讓他們感到受到重視。表示我們尊重他們。表現(xiàn)出我們的熱情。

(3)稱(chēng)呼客人的姓名

為何稱(chēng)呼賓客的姓名很重要？ 了解賓客姓名的方法：

詢(xún)問(wèn)我們賓客的姓名??如何詢(xún)問(wèn)？

(4)問(wèn)候客人

a我們應(yīng)該以友好禮貌的態(tài)度來(lái)問(wèn)候客人，但不要過(guò)火。

b十步與五步法則：

我們離客人十步時(shí)，注視客人并微笑； 我們離客人五步時(shí)，問(wèn)候并迎接客人。

c你該如何處理這些情況： 當(dāng)你正忙于接待一位客人時(shí)，另一位客人向你走來(lái)。當(dāng)你正在幫助一位客人時(shí)，另一位客人向你走來(lái)，認(rèn)為他也應(yīng)該受到幫助。

d就問(wèn)候做個(gè)有趣的練習(xí)： 客人走出房間，在大廳里，從正在使用吸塵器的同事身邊走過(guò)。2 晚班同事在收銀臺(tái)值班，客人走近柜臺(tái)。同事是餐廳女服務(wù)員，一位客人走進(jìn)餐廳用早餐。4 當(dāng)同事正在換燈泡時(shí)，客人走進(jìn)了電梯。5 客人打電話(huà)到總機(jī)詢(xún)問(wèn)另一位客人的房號(hào)。6 當(dāng)客人坐下時(shí)，同事正在清潔桌子。

二、交談和傾聽(tīng)

(1)我們?nèi)绾螠贤ǎ?語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

詞語(yǔ) 身體語(yǔ)言

我們通過(guò)三種方式溝通： 我們所說(shuō)的我們所選擇的詞語(yǔ) 我們?nèi)绾握f(shuō)我們的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

身體語(yǔ)言我們不用詞語(yǔ)就可以證明

(2)說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

受制約因素： 音調(diào) 語(yǔ)速 音量 洪亮 節(jié)奏 清晰度

確何你的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)與你所要表達(dá)的意思一致。

(3)得體的語(yǔ)言是非常重要的，記錄一種好的說(shuō)法：

“你要奶油”好的說(shuō)法：

“我看浴缸挺干凈”好的說(shuō)法是：

“還要毛巾”好的說(shuō)法：

“那是我們最便宜的房間”好的說(shuō)法：

“我們就只剩下四樓一雙標(biāo)（雙人標(biāo)準(zhǔn)間）了”好的說(shuō)法：

“餐廳關(guān)門(mén)了”好的說(shuō)法：

“您有什么問(wèn)題？”好的說(shuō)法：

“我正在休息呢！”好的說(shuō)法：

“對(duì)不起，那不是我們部門(mén)的事?！焙玫恼f(shuō)法：

(4)傾聽(tīng)

積極地傾聽(tīng)是通過(guò)： 學(xué)會(huì)面向說(shuō)話(huà)者 點(diǎn)頭

保持目光交流 做筆記 重復(fù)并對(duì)有錯(cuò)誤的地方進(jìn)行修改 清楚地回答客人提出的問(wèn)題

避免：

打斷說(shuō)話(huà)者

東張西望或朝下看 心緒不安地玩筆或紙

三、回答客人問(wèn)題與預(yù)計(jì)客人需求

(1)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

勇于承擔(dān)個(gè)人責(zé)任意味著，幫助客人找到問(wèn)題的答案，甚至你必須從其它途徑發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的答案。從哪些地方發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的答案？

（2）提供多種選擇

提供選擇的三個(gè)步驟： ⊙ 傾聽(tīng) ⊙ 確認(rèn) ⊙ 建議

在提供多種選擇的同時(shí)，請(qǐng)牢記以下各點(diǎn)： 總是盡可能推薦酒店的設(shè)施 提供兩種以上的選擇

確保我們提供的選擇能夠令客人滿(mǎn)意。

（3）預(yù)計(jì)客人需要

為贏得客人的需要，我們必須在每一次的經(jīng)歷中達(dá)到和超越客人的需要，我們應(yīng)該用一種特殊的方式來(lái)做普通的事情

預(yù)計(jì)客人需要，我們必須： 問(wèn)自己四個(gè)問(wèn)題： ①目前情況是什么？ ②與誰(shuí)有關(guān)？

③如果我什么都不做，可能會(huì)有什么情況發(fā)生？ ④我能采取什么行動(dòng)？

觀(guān)察客人的身體語(yǔ)言 預(yù)計(jì)客人需求：練習(xí)

例一：你是一名服務(wù)員，你注意到一對(duì)帶著一個(gè)小女孩的夫婦，小女孩越坐越不耐煩，開(kāi)始往地上亂扔?xùn)|西，并且到處亂跑，這種情況也引起了其他客人的注意，孩子的父母在竭盡全力控制局面。

①現(xiàn)在正在發(fā)生什么事？ ②涉及到哪些人？ ③似乎將要發(fā)生什么事？ ④你能做什么？

例二：你是一名工程人員，當(dāng)你在靠近會(huì)議室的墻上修理東西的時(shí)候，你注意到一位女士在公用電話(huà)前翻自己的零錢(qián)包，她轉(zhuǎn)過(guò)身來(lái)對(duì)旁邊的一位先生說(shuō)了點(diǎn)什么，那位先生搖了搖頭，說(shuō)：“對(duì)不起，沒(méi)有?！边@位女士看了看手表，露出了焦急的神態(tài)。

①現(xiàn)在正在發(fā)生什么事？ ②涉及到哪些人？

③似乎將要發(fā)生什么事？ ④你能做什么？

四解決問(wèn)題

(1)存在什么問(wèn)題

要發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，我們必須： ①傾聽(tīng)以獲得信息 ②向客人道歉

③設(shè)身處地為客人著想 ④通過(guò)提問(wèn)與客人確認(rèn)

信息“一傳十，十傳百”以后，可能失去本來(lái)面目。

切記將客人與同事告訴你的要點(diǎn)進(jìn)行記錄。即使事情的起因不是我們的過(guò)錯(cuò)，我們?nèi)砸蚩腿说狼?，因?yàn)椋何覀兪菍?duì)出現(xiàn)這種情況表示歉意，而非承認(rèn)錯(cuò)誤來(lái)自我們，道歉表明我們主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任解決問(wèn)題。

為什么要設(shè)身臨其境處地為客人著想？

表示你理解他人的切身感受，表示你的關(guān)心，表達(dá)設(shè)身處地為客人著想的方法是：認(rèn)同他人的感受與情緒

(2)通過(guò)提問(wèn)與客人確認(rèn)

通過(guò)提問(wèn)進(jìn)行確認(rèn)可以幫助我們避免產(chǎn)生錯(cuò)誤 我們?nèi)绾芜M(jìn)行確認(rèn)

(3)承擔(dān)責(zé)任并解決問(wèn)題

①主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

主動(dòng)承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任 ②解決問(wèn)題

當(dāng)客人第一次表達(dá)要求或需要時(shí)，幫客人解決問(wèn)題時(shí)，滿(mǎn)足客人需要。③跟蹤

確保解決客人的問(wèn)題，并達(dá)到客人滿(mǎn)意的程度 ④給客人驚喜定義：

(4)超越客人期望

多為客人想一步，通過(guò)為客人提供特殊的禮物或服務(wù)表示我們對(duì)他們的關(guān)心以及出現(xiàn)問(wèn)題后我們的歉意

以非同尋常的方式做出反應(yīng)。

(5)問(wèn)題的嚴(yán)懲性

嚴(yán)懲程度：

①低嚴(yán)懲性的問(wèn)題是讓客人不滿(mǎn)或給客人帶來(lái)不便的小事情。例：

②中嚴(yán)重性的問(wèn)題是讓客人不滿(mǎn)，浪費(fèi)客人時(shí)間或使客人掃興并影響客人旅途愉快的事情。例：

③高嚴(yán)重性的問(wèn)題是妨礙客人獲得整潔安靜干燥舒適的各種設(shè)施或基本需要的事情。例：

④災(zāi)難性非常嚴(yán)重的問(wèn)題是給客人本人或家庭成員或其財(cái)產(chǎn)造成傷害的事情。

第二篇：星級(jí)酒店 客房對(duì)客服務(wù)培訓(xùn)課件

第十九章客

房部的對(duì)客服務(wù)

通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)能了解客房對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)和要求，陳述各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)的規(guī)范和要點(diǎn)，闡述如何進(jìn)行客房服務(wù)質(zhì)量的控制。

隨著生活水平的提高及工作節(jié)奏的加快，飯店的客人不再僅僅滿(mǎn)足于能有一個(gè)棲身之處，他們還期望享受到熱情，周到，細(xì)微的客房服務(wù)，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的飯店業(yè)中，除了做好硬件的配套外，軟件質(zhì)量的優(yōu)劣也成為關(guān)注的焦點(diǎn)，能否提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)直接影響到客人對(duì)飯店產(chǎn)品質(zhì)量的滿(mǎn)意度。

第一節(jié) 客房部對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)和要求

對(duì)賓客進(jìn)行分類(lèi)，了解客房服務(wù)的特點(diǎn)和要求并提供有針對(duì)性的服務(wù)是確保高質(zhì)量對(duì)客服務(wù)的前提。

一.賓客的類(lèi)型與特點(diǎn)

飯店的賓客來(lái)源于世界各地及社會(huì)的各階層，他們的旅行組織方式及旅行目的不一，有著不同的背景，不同的生活習(xí)慣，不同的興趣愛(ài)好以及不同的宗教信仰等?，F(xiàn)根據(jù)不同的劃分方法來(lái)探討一下賓客的類(lèi)型及特點(diǎn)。

（一）按旅行的組織方式劃分 1.散客

散客主要是指?jìng)€(gè)人，家庭及15人以下自行結(jié)伴的旅游者，其中大部分是因公出差的商務(wù)客人，少部分是旅游觀(guān)光客人。散客在店滯留時(shí)間較長(zhǎng)，平均消費(fèi)水平較高，對(duì)客房的硬件和軟件都有較高要求。在客房的硬件方面，他們多選擇大床間，要求客房?jī)?nèi)有電腦上網(wǎng)接口，不間斷電源，齊全的辦公設(shè)備及用品等，有的客人還要求客房有電熱水壺，熨斗，熨板，變壓器，國(guó)內(nèi)國(guó)際直撥電話(huà)，小酒吧等，在客房軟件方面，他們要求客房的服務(wù)項(xiàng)目齊全，服務(wù)快捷高效，客房清掃整理的時(shí)間安排合理，不希望經(jīng)常被打擾。

2.團(tuán)隊(duì)

團(tuán)體客人大多數(shù)以旅游觀(guān)光為目的，旅游團(tuán)的活動(dòng)一般有組織，有計(jì)劃，日程緊，時(shí)間少，飯店雖然給團(tuán)體客人的放假折扣較大，但由于出租的房間數(shù)量多，其客房收入對(duì)飯店來(lái)說(shuō)也很有可觀(guān)。在接待中，飯店應(yīng)注意對(duì)旅游團(tuán)每一位成員一視同仁，不談及有關(guān)房?jī)r(jià)，餐費(fèi)問(wèn)題，不介入他們的糾紛，遇到問(wèn)題時(shí)，與接待單位或旅行社的陪同問(wèn)題聯(lián)系，要充分做好團(tuán)隊(duì)進(jìn)，離店前后的各項(xiàng)工作。為更好地服務(wù)于客人，可以根據(jù)旅行社通知的預(yù)計(jì)抵達(dá)時(shí)間，在氣溫很高或很低的季節(jié)季節(jié)，提前調(diào)好室內(nèi)溫度；對(duì)于晚上進(jìn)店的團(tuán)隊(duì)房，白天做床時(shí)就把夜床做好，既可以節(jié)省人力，又能方便客人；在房?jī)?nèi)小酒吧服務(wù)方面，做好飲料消費(fèi)檢查的計(jì)劃，每天查看次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)離店表，根據(jù)客人的計(jì)劃安排檢查時(shí)間。例如某團(tuán)客人早晨8點(diǎn)鐘離店，那么客人一般在7點(diǎn)20分左右去用早餐，客房部就可以安排在7點(diǎn)30分左右進(jìn)房檢查該團(tuán)客人小酒吧的消費(fèi)。

除旅游觀(guān)光團(tuán)隊(duì)客人外，還有為執(zhí)行公務(wù)，商務(wù)或?qū)I(yè)考察，訪(fǎng)問(wèn)和參加比賽及演出而人住的團(tuán)體客人。

（一）按旅游目的劃分 1.觀(guān)光客人

這類(lèi)客人以游覽為主要目的，喜歡購(gòu)買(mǎi)旅游紀(jì)念品，土特產(chǎn)，膠卷等。此類(lèi)客人對(duì)當(dāng)?shù)氐拿麆佥^感興趣，他們需要沖洗膠卷，郵寄信件或明信片等為委托代辦服務(wù)。2.商務(wù)，公務(wù)型客人

據(jù)統(tǒng)計(jì)，全世界飯店客源中此類(lèi)型客人占53%，因此，接待好他們對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)至關(guān)重要。此類(lèi)客人喜歡選擇熟悉的飯店或曾住過(guò)的客房，對(duì)飯店服務(wù)及設(shè)施要求較高，忌諱服務(wù)人員挪動(dòng)他們的辦公用品，辦公資料等物品，因此在處理此類(lèi)客人的垃圾時(shí)要特別小心。這些客人因工作關(guān)系對(duì)自身形象也較注意，他們要求飯店提供高質(zhì)量的洗衣，擦鞋服務(wù)等。3.療養(yǎng)，度假型客人

此類(lèi)客人中以國(guó)內(nèi)客人為主，他們多選擇度假型飯店。例如，我國(guó)北戴河或有溫泉的地區(qū)就有此類(lèi)飯店。此類(lèi)型客人與觀(guān)光旅游型客人的區(qū)別在于，他們的目的地一般只有一個(gè)，即休養(yǎng)地，而觀(guān)光旅游客人有兩個(gè)以上的目的地。因此他們對(duì)客房的要求較高，如24小時(shí)有熱水，外景較好，室內(nèi)冷暖適度等；他們對(duì)其他一些輔助服務(wù)也有要求，如送餐，小酒吧，委托代辦，托嬰服務(wù)等。此類(lèi)客人對(duì)飯店的建筑格局也有一定偏好，如喜歡園林式，別墅式建筑。另外，他們對(duì)客房的安全也很在意。

4.蜜月旅游客人

此類(lèi)客人一般對(duì)房間有一定要求，如果飯店為他們做特別的布置，效果更佳。他們比較反感被打擾，因此要注意服務(wù)時(shí)間上的安排。

5.會(huì)議旅游客人

此類(lèi)客人人數(shù)多，用房多，活動(dòng)有規(guī)律且時(shí)間集中，因此客房服務(wù)任務(wù)重，要求嚴(yán)格?？头坎吭诜?wù)時(shí)要注意服務(wù)人員的靈活調(diào)配及會(huì)議室，客房，公共場(chǎng)所的合理布置和利用等，并隨時(shí)留意房間內(nèi)信封，信紙，筆等文具用品的配置。

6.競(jìng)賽，演出型客人

這類(lèi)客人以參加當(dāng)?shù)乇荣惢蜓莩鰹槟康囊话阋詧F(tuán)隊(duì)的形式出現(xiàn)。他們對(duì)客房的洗衣服務(wù)的要求較高，且服務(wù)要求較集中，客房部要妥善安排人員。例如，一些文藝演出團(tuán)隊(duì)對(duì)服飾非常講究，對(duì)洗衣服務(wù)要求較多，而且要求質(zhì)量好，效率高。此外他們的活動(dòng)安排緊湊，常常晚間演出白天休息，其生活習(xí)慣和生活規(guī)律與其他的客人不同，因此，在客房安排上，既要避免影響其他客人休息，又要避免他們被其他客人打擾。有如一些體育代表他團(tuán)對(duì)休息和飲食要求高，在客房安排上要充分考慮到能夠讓他們休息好，且不被打擾這一點(diǎn)，客房還必須有24小時(shí)熱水供應(yīng)。文藝演出團(tuán)和體育代表團(tuán)中的明星，很容易招來(lái)一大批“追星族”，因此，為他們提供保密及安全上的服務(wù)尤為重要。

7.其他類(lèi)型的客人

因旅游者旅游的目的不同，又分購(gòu)物型，探親訪(fǎng)友型，宗教朝拜型等。其中購(gòu)物型客人一般選擇上也較發(fā)達(dá)的大城市，以購(gòu)物為主目的；探親訪(fǎng)友型的客人一般以散客的形式為主；宗教朝拜型客人多以團(tuán)隊(duì)的形式為主，對(duì)客房的要求相對(duì)沒(méi)有對(duì)餐飲的要求高。各種類(lèi)型不同的客人，有其不同的特點(diǎn)，接待時(shí)要注意針對(duì)性和靈活性。

（三）按賓客身份劃分，1.政府官員

此類(lèi)客人對(duì)服務(wù)及接待要求很高，住店期間客房服務(wù)人員應(yīng)避免過(guò)多進(jìn)入客人房間，注意尊重客人的隱私，并提供高質(zhì)量的客房對(duì)服務(wù)。

2.新聞?dòng)浾?/p>

此類(lèi)客人生活節(jié)湊快，因此對(duì)服務(wù)的效率有一定的要求。3.專(zhuān)家學(xué)者

此類(lèi)客人多喜歡清靜的客房及舒適，周到的服務(wù)。4.體育文藝工作人員

此類(lèi)客人以團(tuán)體形式為主，其特點(diǎn)已在前文中介紹過(guò)了。此外，各飯店都有自己的接待重點(diǎn)，他們被稱(chēng)之為貴賓“VIP”，飯店業(yè)非常重視對(duì)貴賓的接待，凡符合以下條件之一者，均被大部分飯店視為貴賓；政府官員，著名企業(yè)家，藝術(shù)家以及社會(huì)名流等；對(duì)飯店業(yè)務(wù)有極大的幫助，或肯能給飯店帶來(lái)效益者；與飯店通系統(tǒng)的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或高級(jí)職員，飯店同行等。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)于貴賓的接待規(guī)格要高于普通的客人，但貴賓接待規(guī)格中也有所不同，飯店往往對(duì)其進(jìn)行分級(jí)并制定相應(yīng)的接待標(biāo)準(zhǔn)。

（四）按賓客的國(guó)別劃分

1.外賓

在生活習(xí)慣方面，他們習(xí)慣與晚睡晚起，對(duì)窗簾的遮光效果要求較高；對(duì)客房的衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備非常敏感，喜歡淋浴，24小時(shí)熱水供應(yīng)對(duì)他們來(lái)說(shuō)是一種必需；對(duì)室內(nèi)的溫度要求較高，大多數(shù)外賓，喜歡夏天把溫度調(diào)得很低，很多人一年四季食用冰塊。在消費(fèi)方面，習(xí)慣于享用飯店提供的洗衣服務(wù)，房?jī)?nèi)用膳服務(wù)，房?jī)?nèi)小酒吧服務(wù)等。

外賓接待工作對(duì)客房服務(wù)人員的語(yǔ)言有一定的要求，同時(shí)還要求服務(wù)人員尊重客人客人所在國(guó)的文化。

2.內(nèi)容

一般以公務(wù)散客為主，觀(guān)光旅游團(tuán)隊(duì)也占一定比例。他們習(xí)慣于隨叫隨到的服務(wù)方式，希望樓層有值臺(tái)服務(wù)員。此外，內(nèi)賓喜歡在客房?jī)?nèi)會(huì)客，訪(fǎng)客較多。

3.港，澳，臺(tái)地區(qū)客人

此類(lèi)客人基本上屬于商務(wù)型，探親型和旅游型，接待中要注意有熱情的態(tài)度，周到的服務(wù)，例如，介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，購(gòu)物場(chǎng)所等，給他們留下賓至如歸的感覺(jué)。

（五）按賓客逗留時(shí)間的長(zhǎng)短劃分

1.長(zhǎng)住客人

一般在飯店人住達(dá)一個(gè)月以上的客人，為長(zhǎng)住客人，各飯店也可根據(jù)期接待政策自行定義。飯店通常把長(zhǎng)住客人定位貴賓接待，要注意將客房的清掃工作盡量安排在客人的非辦公時(shí)間進(jìn)行；提供足夠的衣架及其他用品；謹(jǐn)慎處理房?jī)?nèi)的垃圾，不要隨便挪動(dòng)客人的辦公設(shè)備和辦公用品；注意親疏有度。另外，還要定期征詢(xún)此類(lèi)客人的意見(jiàn)，這對(duì)客房管理有很大的幫助。2.短期逗留客人

除長(zhǎng)住客人以外，大多數(shù)客人為短期逗留客人。在接待短期逗留的客人時(shí)，要注意提供有針對(duì)性的服務(wù)，給客人留下深刻美好的印象，爭(zhēng)取把他們發(fā)展為飯店的忠實(shí)顧客。

二，客房對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)

客房服務(wù)與飯店的前廳，餐飲等服務(wù)既有相同之處，又有很大區(qū)別，對(duì)它的特點(diǎn)進(jìn)行研究有利于提高服務(wù)的針對(duì)性?？头糠?wù)的主要特點(diǎn)是：

1.體現(xiàn)出“家”的氛圍

既然飯店的宗旨是為客人服務(wù)一個(gè)“家外之家”，因此是否能夠體現(xiàn)出“家”的溫馨，舒適，安全，方便等就成為客房對(duì)客服務(wù)成敗的因素之一。在對(duì)客服務(wù)中客房服務(wù)人員扮演者“管家”，“侍者”的角色，因此要留意客人的生活習(xí)慣等。例如，客房服務(wù)人員清晨為客人整理房間時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)客人床上蓋著備用被子，說(shuō)明客人夜里嫌冷，那么應(yīng)在交班時(shí)請(qǐng)中班服務(wù)員在做夜床時(shí)加床被子。對(duì)客服務(wù)要盡量做在客人開(kāi)口之前，給客人留下美好的印象。

2.對(duì)客服務(wù)的表現(xiàn)形式具有“明暗兼有”的特點(diǎn)

潛艇和餐飲部等部門(mén)的對(duì)客服務(wù)表現(xiàn)為頻繁地接觸客人，提供面對(duì)面的服務(wù)，而客房部的服務(wù)是通過(guò)有形的客房產(chǎn)品表現(xiàn)出來(lái)的。例如，客人進(jìn)入客房后，是通過(guò)床鋪的整潔，地面的潔凈服務(wù)指南的方便程度等感受到客房服務(wù)人員的服務(wù)的，這一特點(diǎn)是客房服務(wù)人員成為飯店的幕后英雄。但這并不表示客房服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)也要講究禮節(jié)禮貌。綜上所述，客房對(duì)客服務(wù)形式“明暗兼有”，這一特點(diǎn)對(duì)客服務(wù)人員的素質(zhì)提出了很高的要求。

三，客房對(duì)客服的要求

客房對(duì)客服務(wù)是飯店服務(wù)的主體之一?？腿嗽陲埖晗麻狡陂g，都留在客房?jī)?nèi)的時(shí)間最長(zhǎng)，客房部對(duì)客服務(wù)說(shuō)準(zhǔn)的高低在很大程度上決定了客人對(duì)飯店產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度。這就要求客房的對(duì)客服務(wù)要以與其星級(jí)相稱(chēng)的服務(wù)程序及制度為基礎(chǔ)，以整潔，舒適，安全和具有魅力的客房為前提，隨時(shí)為客人提供真誠(chéng)主動(dòng)，禮貌熱情，耐心周到，準(zhǔn)確高效的服務(wù)，使客人“高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸”。

1.真誠(chéng)主動(dòng)

員工對(duì)客人的態(tài)度通常是客人衡量一個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的標(biāo)尺。真誠(chéng)是員工對(duì)客人態(tài)度好的最直接表現(xiàn)形式。因此客房對(duì)客服務(wù)，首先要突出真誠(chéng)二字，實(shí)行感情服務(wù)，避免單純的任務(wù)服務(wù)。通常所說(shuō)的提供主動(dòng)的服務(wù)，是以真誠(chéng)為基礎(chǔ)的一種自然，親切的服務(wù)。主動(dòng)服務(wù)來(lái)源與細(xì)心，即在預(yù)測(cè)到客人的需要時(shí)，把服務(wù)工作在客人開(kāi)口之前?？头糠?wù)人員要把客人當(dāng)作自己請(qǐng)來(lái)的朋友來(lái)接待，想客人之所想，急客人之所急。這是提高服務(wù)質(zhì)量的十分有效的方法。

2.禮貌熱情

喜來(lái)登飯店管理集團(tuán)曾巨資對(duì)飯店顧客進(jìn)行三年的專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查，調(diào)查發(fā)現(xiàn)客人將員工是否“遇見(jiàn)客人時(shí)，先微笑，然后再禮貌地打招呼”列為對(duì)飯店服務(wù)員是否滿(mǎn)意的第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。由此可見(jiàn)禮貌熱情對(duì)客人的重要程度。

服務(wù)人員的外表應(yīng)是整潔的，講話(huà)應(yīng)自然得體，態(tài)度應(yīng)落落大方。熱情待客會(huì)使得客人消除異地的陌生感和不安全感，增強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的信賴(lài)。

3.耐心周到

客人的多樣性和服務(wù)工作的多變性，要求服務(wù)人員能夠正確處理各種各樣的問(wèn)題，要能經(jīng)得起責(zé)備，刁難，任何情況下都要耐心，持之以恒地做好對(duì)客服務(wù)工作。服務(wù)人員要掌握客人在客房生活期間的心理特點(diǎn)，生活習(xí)慣等，從各方面為客人創(chuàng)造舒適的住宿環(huán)境。通過(guò)對(duì)客人方方面面的照顧，關(guān)心把周到服務(wù)做到實(shí)處。4.舒適方便

舒適方便是住店客人最基本的要求?？头渴琴e客入住飯店長(zhǎng)時(shí)間逗留的場(chǎng)所，因此，賓客對(duì)客房的舒適，方便要求也是最高的。服務(wù)員要定期翻轉(zhuǎn)床墊，以保證床墊不會(huì)產(chǎn)生局部凹陷；服務(wù)員應(yīng)留意賓客用品的日常擺放，以方便客人使用。

5.尊重隱私

客房是客人的“家外之家”，客人是“家”的主人，而服務(wù)人員則是客人的管家或侍者，尊重主人的隱私是管家和侍者應(yīng)具備的基本素質(zhì)，作為飯店的工作人員，特別是接觸客人時(shí)間最長(zhǎng)的客房部服務(wù)人員有義務(wù)尊重客人的住店隱私?？头坎糠?wù)人員應(yīng)不打聽(tīng)，不議論，不傳播客人隱私，不翻看客人的書(shū)刊資料等，要為客人保密。

6.準(zhǔn)確高效

準(zhǔn)確高效就是為客人提供快速而準(zhǔn)確的服務(wù)。效率服務(wù)是現(xiàn)代快節(jié)奏生活的需要，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保整。例如，客房的技能比賽要求西式鋪床為150秒，一間客房的清掃時(shí)間為25分鐘等。飯店服務(wù)質(zhì)量中最容易引起客人投訴的就是等待時(shí)間長(zhǎng)?？头坎繎?yīng)對(duì)所提供的服務(wù)在時(shí)間上進(jìn)行量化規(guī)定，制定切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)。速度和質(zhì)量是一對(duì)矛盾，在制定標(biāo)準(zhǔn)及具體服務(wù)工作中，需正確處理兩者之間的關(guān)系，切忌只求速度，不求質(zhì)量。

第二節(jié) 客房部對(duì)客服務(wù)的規(guī)范及要點(diǎn)

一.貴賓服務(wù)

飯店業(yè)非常重視貴賓的接待，客房部接待貴賓的程序?yàn)椋?/p>

（1）.客房中心在接到貴賓接待通知單后，應(yīng)熟悉有關(guān)內(nèi)容，了解貴賓的日程安排，生活習(xí)慣，與愛(ài)好等，并及時(shí)通知相關(guān)樓層，做好準(zhǔn)備工作。

（2）.領(lǐng)班安排樓層服務(wù)員對(duì)貴賓房進(jìn)行大清掃（完成各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生），協(xié)助花房服務(wù)員，房?jī)?nèi)用膳服務(wù)員將增放，饋贈(zèng)的物品放入房間。

（3）.房間布置完畢，；領(lǐng)班進(jìn)行嚴(yán)格檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即糾正。

（4）.領(lǐng)班檢查合格后，通知樓層主管前往檢查。

（5）.樓層主管檢查合格后，通知客房部經(jīng)理前往檢查。

（6）.客房部經(jīng)理檢查合格后，通知大堂經(jīng)理前往檢查。

（7）.樓層服務(wù)員在進(jìn)房巡視一遍并抹塵，吸塵，確保萬(wàn)無(wú)一失。

（8）.貴賓住店期間一離開(kāi)客房，服務(wù)員即進(jìn)行客房小整理。

（9）.根據(jù)貴賓的生活習(xí)慣和愛(ài)好，提供有針對(duì)性的服務(wù)。

（10）.留心貴賓的喜好，做好記錄并及時(shí)將有關(guān)信息傳遞到總臺(tái)，以便完善客史檔案。

在貴賓接待中，須特別注意以下問(wèn)題： 1.及時(shí)傳遞信息

保持信息傳遞的暢通和及時(shí)，是做好服務(wù)工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，這在貴賓接待中顯得尤為重要。貴賓接待通知單，是客房部接待貴賓的主要信息來(lái)源和依據(jù)，客房部應(yīng)對(duì)此單認(rèn)真研究，并將有關(guān)信息和需要采取的措施傳達(dá)到所有有關(guān)人員，以確保其根據(jù)此單的要求進(jìn)行準(zhǔn)備。2.注意細(xì)節(jié)，精益求精

飯店管理和服務(wù)水平的高低，往往見(jiàn)于細(xì)節(jié)之中，因此，在接待貴賓過(guò)程中特別要注意細(xì)節(jié)，精益求精。通常，有經(jīng)驗(yàn)的管理人員會(huì)給貴賓房選用新的印刷品，棉織品及其他客用品；在使用兩層床單的飯店增加一層床單，即護(hù)單，以提高其檔次；注意將電視的頻道調(diào)到客人的母語(yǔ)頻道；由于檢查客房的人員較多，所以最好在貴賓抵達(dá)前進(jìn)行地毯吸塵和家具設(shè)備除塵。3.確保員工盡可能地用姓名或尊稱(chēng)稱(chēng)呼客人

通常，客房中心將貴賓通知單放在醒目的位置，貴賓的姓名和房號(hào)寫(xiě)在客房部，洗衣房辦公室以及樓層工作間的告示白板上。客房部管理人員的任務(wù)是檢查并確保部門(mén)員工記住有關(guān)的信息，并在與客人的交往中加以使用。4.提供有針對(duì)性的服務(wù) 客房部的管理人員，應(yīng)認(rèn)真查看客史檔案和貴賓接待通知單，并根據(jù)客人的具體情況提供針對(duì)性的服務(wù)。善于觀(guān)察細(xì)節(jié)并提供相應(yīng)的服務(wù)，是高質(zhì)量客房服務(wù)的體現(xiàn)，客房服務(wù)員在整理客房時(shí)往往能從某個(gè)細(xì)節(jié)了解客人的需求。例如，早晨床上有備用被子說(shuō)明客人夜里嫌冷；床上有多余的枕頭說(shuō)明客人喜歡高枕頭；開(kāi)好的夜床沒(méi)用而另用它床，說(shuō)明客人喜歡另一張床的位置；所放的水果沒(méi)用說(shuō)明客人可能喜歡其他品種的水果。培訓(xùn)有素的客房服務(wù)員絕不會(huì)放過(guò)這些細(xì)節(jié)，他們會(huì)將這些情況報(bào)告給上級(jí)，或?qū)⑵浣话嘟o中班服務(wù)員，由其對(duì)服務(wù)做出相應(yīng)的調(diào)整，以爭(zhēng)取最大限度地滿(mǎn)足客人需求。5.盡量不打擾客人

在接待貴賓中常出現(xiàn)的問(wèn)題是過(guò)多地關(guān)心客人或客人或清掃客房的時(shí)間安排不當(dāng)而造成對(duì)客人的打擾。由于客人是重要客人，樓層服務(wù)員往往會(huì)首先去清掃他們的房間，而飯店的重要客人一般晚上應(yīng)酬較多，早晨起床可能會(huì)相對(duì)遲一些，這就造成了對(duì)客人的打擾。因此，除非確定客人已離開(kāi)房間，一般不要過(guò)早地去敲門(mén)，清掃時(shí)間安排在早晨9:30以后比較合理。過(guò)多的檢查是另一種打擾的表現(xiàn)。大多數(shù)飯店對(duì)貴賓房每天要清潔三次以上，即早晨的清潔，下午的小整理及晚上的做夜床，正常的檢查要達(dá)三次，如果主管和經(jīng)理再查的話(huà)，進(jìn)房要達(dá)六至七次，加上服務(wù)員的三次進(jìn)房及送報(bào)，換水，補(bǔ)充飲料等，進(jìn)房的次數(shù)可高達(dá)十幾次，對(duì)于客人來(lái)說(shuō)這是無(wú)法接受的。因此，對(duì)貴賓房的清潔和檢查的時(shí)間和次數(shù)一定要掌握好，即確?？头康那鍧?，又不打擾客人。一般情況下清潔和檢查同時(shí)進(jìn)行。6.服務(wù)適度

有些飯店的客房管理人員過(guò)份地重視貴賓，從而過(guò)多地提供了一些不必要的服務(wù)，反而引起賓客的不滿(mǎn)。一次性消耗品更換過(guò)于頻繁有時(shí)會(huì)引起客人反感。對(duì)客人而言，他們大多認(rèn)為自己所使用過(guò)的物品是干凈的物品，例如，牙刷，牙膏，梳子，香皂等，服務(wù)員完全沒(méi)有必要把剛剛使用一次的用品給換掉，這反而給客人以浪費(fèi)的感覺(jué)；高星級(jí)的飯店甚至就客人使用過(guò)的衛(wèi)生間棉織品是否需換洗，還要征求客人的意見(jiàn)；很多貴賓對(duì)房?jī)?nèi)茶水被頻繁更換表示不滿(mǎn)，客人在茶沏好后常會(huì)因?yàn)槟撤N原因而暫時(shí)離開(kāi)房間，回房后還要繼續(xù)用茶，而不希望在此期間沏好的茶被換掉。7.協(xié)助前廳選好用房

接待貴賓中常見(jiàn)的另一個(gè)問(wèn)題是客房服務(wù)員根據(jù)前廳的安排準(zhǔn)備好了客房，而管理人員檢查時(shí)卻發(fā)現(xiàn)該房因某些問(wèn)題而不能使用，其結(jié)果是浪費(fèi)了寶貴的準(zhǔn)備時(shí)間。從理論上講，所有可供出租的客房處于百分之百的完好狀況，而對(duì)于一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)數(shù)年的飯店來(lái)說(shuō)，要做到這點(diǎn)卻非常困難。因此，客房部管理人員應(yīng)對(duì)飯店的客房完好狀況非常了解，為前廳部的選房提供幫助。

第三篇：星級(jí)酒店培訓(xùn)--管家部對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

管家部對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、叫醒服務(wù)時(shí)，若房?jī)?nèi)無(wú)人應(yīng)答，則應(yīng)在5分鐘后再叫叫醒一次。

2、對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行噴灑消毒使用濃度為1%—5%漂白粉澄清液。

3、每個(gè)地毯工每天一般負(fù)責(zé)5間客房的地毯洗刷。

4、在飯店范圍內(nèi)定期噴殺蟲(chóng)藥一次。

5、樓面服務(wù)臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)的規(guī)范用您好，X樓服務(wù)臺(tái)，要求在鈴響三次以?xún)?nèi)接聽(tīng)。

6、代客洗燙衣服加快通常時(shí)間是4小時(shí)要完成。

7、會(huì)議服務(wù)應(yīng)每隔約30分鐘續(xù)一次水。

8、電冰箱冰盒模內(nèi)放置涼開(kāi)水不宜太滿(mǎn)，4/5即可，如冰塊無(wú)人食用，5—7天換一次涼開(kāi)水。

9、三星級(jí)酒店每間普通信封、航空信封和國(guó)際信封各不少于2個(gè)。

10、三星級(jí)酒店地巾的規(guī)格不小于700mm×400mm，重量不低于320克。

11、飯店客房?jī)?nèi)的香皂一般小于25克。

12、我國(guó)星級(jí)飯店客房用床的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，三星級(jí)飯店的單人床尺寸為不低于100cm×200cm。

13、國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，二星級(jí)以上飯店客房必須配備小冰箱。

14、三星級(jí)以上飯店至少配備西服架、裙架和普通衣架各2個(gè)。

15、星級(jí)飯店物品配備要求，四、五星級(jí)酒店客房?jī)?nèi)小酒吧應(yīng)配備烈性酒不少于五種。

16、維修房的英文縮寫(xiě)是“0.0.0”。

17、電視機(jī)應(yīng)放在通風(fēng)良好的地方，放置位置要距離墻5cm以上。

18、電視機(jī)開(kāi)啟后，正常情況下屏幕在5秒鐘之內(nèi)發(fā)光。

19、電爐一般不準(zhǔn)在客房?jī)?nèi)安裝使用。

20、茶漬污染了地毯，可有蘇打水清洗，再用白色清潔的布擦干。細(xì)菌總數(shù)2000個(gè)/m，適宜溫度：夏季24—26℃，冬季16—20℃，適宜濕度：30—70℃，適宜風(fēng)速0.1—0.15米/秒，照明度50—100勒克斯，噪聲白天45分貝，夜晚35分貝。

22、我國(guó)星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)裘娣e不能小于12平方米，高度不能低于2.7米。

23、客房一般要占飯店總面積70%以上，從事客房管理和服務(wù)人員要占整個(gè)飯店從業(yè)人員的1/3左右。

24、四、五星級(jí)酒店的方巾不小于320mm×320mm，重量不低于55克。

25、四、五星級(jí)酒店的香皂每間房不少于二塊，每塊凈重不低于30克，面巾凈重不低于45克。

26、西式鋪床時(shí)，毛毯或蓋被要求中線(xiàn)對(duì)齊，上端距床頭約30cm。

27、會(huì)議服務(wù)在開(kāi)會(huì)前半小時(shí)服務(wù)員要在會(huì)議桌上擺上茶杯、便箋、鉛筆等。

28、如果發(fā)現(xiàn)客人一整天未摘下“請(qǐng)勿打擾”牌，且未見(jiàn)客人出入，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)，以防意外。

29、一般客房服務(wù)員做一個(gè)西式床，規(guī)定要在3分鐘內(nèi)完成。

30、五星級(jí)酒店使用本質(zhì)梳子，四、五星級(jí)酒店除配備基本的衛(wèi)生間物品外，還就配齊剃須刀、指甲銼、棉花球、棉簽等物品。

31、空房和雙鎖房的英文縮寫(xiě)是V和D.L。

32、我國(guó)飯店人員安排基本按照每間客房按1.2—1.5人配置。

33、客房設(shè)備的全面更新一般是五年一次。

34、星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定三星級(jí)床墊不小于2000m×1000mm，四星五星級(jí)床墊不小于2000m×1100mm.35、枕芯尺寸三星級(jí)要求達(dá)到700m×400mm，四、五星級(jí)要求達(dá)到不少于750mm×450mm。

36、客房每周進(jìn)行一次紫外線(xiàn)或其他化學(xué)劑消毒劑滅菌，防止傳染的傳播。

37、在安放電視機(jī)時(shí)，為了便于電視機(jī)散熱，機(jī)后離墻部不可小于10cm。

38、賓客收看電視時(shí)，人與電視機(jī)之間的距離應(yīng)保持在屏幕對(duì)角線(xiàn)的5—6倍。

39、客房棉制品、床單等，應(yīng)保證有3套周轉(zhuǎn)，最少2.5套，棉制品洗110—120次就不行了，需要更換。

40、毛毯、床罩、窗簾3個(gè)月應(yīng)洗一次(特殊情況臟了就馬上洗)

41、客房服務(wù)員每人第天要負(fù)責(zé)整理16—18間客房(國(guó)際飯店酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn))，我國(guó)飯店客房服務(wù)員每人每天負(fù)責(zé)整理10—13間客房。

42、客房服務(wù)員整理一間客房的時(shí)間為25—30分鐘，同進(jìn)要達(dá)到整潔、舒適、方便、安全標(biāo)準(zhǔn)。

43、客人臨時(shí)需要的浴巾、加床等額外服務(wù)，要在客人呼叫開(kāi)始10分鐘之內(nèi)送進(jìn)客人房間。

第四篇：金鑰匙-酒店對(duì)客服務(wù)資訊題庫(kù)

金鑰匙-酒店對(duì)客服務(wù)資訊題庫(kù)

前廳部題庫(kù)——題庫(kù)負(fù)責(zé)人曾欣 1.廈門(mén)島又被稱(chēng)為什么島 ： 鷺島 2.廈門(mén)本島有多大 ：133.54平方公里

3.廈門(mén)有幾個(gè)區(qū) ：6個(gè)，思明、湖里、集美、海滄、同安、翔安 4.島內(nèi)有幾個(gè)區(qū) ：2個(gè)，思明、湖里

5.機(jī)場(chǎng)到酒店要多久 ：25分鐘左右；機(jī)場(chǎng)到酒店的士費(fèi)要多少錢(qián) ：35元左右；機(jī)場(chǎng)距市中心有多少公里 ：12公里

6.出島有幾條通道，都有那幾條通道 ：5條，廈門(mén)大橋.海滄大橋.廈門(mén)海堤、杏林大橋、集美大橋 7.廈門(mén)本島有幾大旅游區(qū) ：3個(gè)，萬(wàn)石山.南普陀.鼓浪嶼 8.廈門(mén)屬什么氣候 ：亞熱帶季風(fēng)性氣候 9.鼓浪嶼有多少平方公里 ：1.91平方公里 10.萬(wàn)石植物園門(mén)票多少錢(qián) ：40元 11.南普陀寺院門(mén)票多少錢(qián) ：3元 12.華僑博物館門(mén)票多少錢(qián) ：10元 13.胡里山炮臺(tái)門(mén)票多少錢(qián) ：25元 14.淑莊花園門(mén)票多少錢(qián) ：30元 15.廈門(mén)博物館門(mén)票多少錢(qián) ：10元 16.海底世界門(mén)票多少錢(qián) ：70元 17.日光巖門(mén)票多少錢(qián) ：60元 18.皓月園門(mén)票多少錢(qián) ：15元 19.螯園門(mén)票多少錢(qián) ：10元 20.鼓浪嶼船票多少錢(qián) ：8元

21.鼓浪嶼晚上22點(diǎn)后船票多少錢(qián) ：免費(fèi) 22.鼓浪嶼是否24小時(shí)通航 ：是

23.24點(diǎn)后鼓浪嶼多久一班船 ：1小時(shí) 24.同安影視城門(mén)票多少錢(qián) ：25元 25.鼓浪嶼有什么美譽(yù) ：“鋼琴之島”“萬(wàn)國(guó)建筑博物館”

26.集美區(qū)的旅游景點(diǎn)有哪些 ：螯園.集美學(xué)村.歸來(lái)堂.天竺山公園.嘉庚公園.陳嘉庚故居.延平故壘.龍舟池 27.同安區(qū)有哪些景點(diǎn) ：梵天寺.同安孔廟.蘇頌故居.同安影視城.大嶝三島.北辰山王公廟

28.廈門(mén)有哪些小吃 ：土筍凍、海蠣煎、面線(xiàn)糊、炒面、薄餅、沙茶面、燒肉粽、花生湯、韭菜盒、五香卷、油蔥果、蝦面、冬粉鴨、海蟹糯米粥。

29.酒店最近的超市是哪一家：禾祥西路，好又多。走到那里要10分鐘左右 30.酒店到中山醫(yī)院要多久：5分鐘左右 31.酒店最近的郵局在哪：中山醫(yī)院對(duì)面

32.離酒店最近的咖啡廳是哪一家：瑪琪雅朵咖啡 33.離酒店最近的銀行是哪一家：農(nóng)業(yè)銀行，商業(yè)銀行 34.酒店對(duì)面的悅士便利店是24小時(shí)營(yíng)業(yè)的嗎：是

35.離酒店最近的麥當(dāng)勞在哪：禾祥西路，好又多對(duì)面，步行10分鐘左右

36.酒店附近的茶館在哪：1山水茗茶在農(nóng)業(yè)銀行旁，2古道茶館在民生銀行側(cè)面 37.酒店前的公交車(chē)站是什么站：非礦站 38.有幾路車(chē)可以到廈大、南普陀寺：45 39.有幾路車(chē)可以到會(huì)展中心：30路、123路（在酒店對(duì)面車(chē)站坐）

40.有幾路車(chē)可以到中山路：10、23、45、505、501、有幾路車(chē)可以到輪渡碼頭：

10、505 41.中山路的商場(chǎng)一般幾點(diǎn)關(guān)門(mén)：22：00 42.酒店后面的湖是什么湖：（筼筜）湖 43.筼筜湖是天然湖還是人工湖：人工湖 44.筼筜湖是咸水還是淡水湖：咸水

45.去大嶝島的車(chē)在那里坐：火車(chē)站東南亞酒店前的車(chē)站

46.廈門(mén)有幾個(gè)長(zhǎng)途汽車(chē)站：3個(gè)，分別是湖濱南和松柏、梧村汽車(chē)站（往漳州方向）47.酒店附近有什么景點(diǎn)：白鷺洲公園

48.酒店附近比較好的海鮮飯店是哪幾家：舒友海鮮酒樓（濱北、白鷺洲）、天天漁港、亞珠海鮮大酒樓（禾祥店）

49.酒店附近哪里可以吃到廈門(mén)小吃：好清香

50.好清香在哪里，可以走過(guò)去嗎：在中山醫(yī)院斜對(duì)面，走路要十幾分鐘 51.禮賓部的金鑰匙委托代辦要收費(fèi)嗎：要，30元

52.禮賓部可以幫客人買(mǎi)藥嗎：可以，但一定要有客人親手寫(xiě)的委托代書(shū)和藥品名稱(chēng)

53.禮賓部可以幫客人預(yù)定出租車(chē)嗎：不能，因?yàn)槌鲎廛?chē)公司不接受預(yù)定，但是可辦理租車(chē)業(yè)務(wù) 54.酒店的機(jī)場(chǎng)巴士是免費(fèi)的嗎：是

55.酒店的機(jī)場(chǎng)巴士需要預(yù)定嗎：需要，最少提前2小時(shí)預(yù)定

56.機(jī)場(chǎng)巴士時(shí)刻：5：20、6：20、9：20、11:20、13：20、14：20、16：20、19：20 57.值機(jī)柜臺(tái)可以辦的登機(jī)牌：廈航國(guó)內(nèi)航班

58.辦理時(shí)間：乘廈航上午9：00以前的航班可在前一天下午17：00-21：00辦理登機(jī)牌，上午9：00以后的需要提前起飛前2個(gè)小時(shí)辦理，起飛前2小時(shí)內(nèi)酒店值機(jī)將停止辦理 59.酒店的廈門(mén)地圖多少錢(qián)：5元

60.酒店哪里可以買(mǎi)到電話(huà)充值卡：商務(wù)中心有中國(guó)移動(dòng)的充值卡 61.其它的充值卡哪里能買(mǎi)到：酒店對(duì)面的通訊店里能買(mǎi)到 62.酒店附近哪里能夠買(mǎi)到茶葉：酒店對(duì)面中閩魏氏 63.酒店后方，員當(dāng)湖畔的雕像是什么：白鷺女神 64.中山路哪里可以吃到廈門(mén)小吃：黃則和 65.黃則和最出名的是什么：花生湯

66.海上游金門(mén)的船在什么地方坐：旅游客運(yùn)碼頭

67.商務(wù)中心發(fā)送傳真收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：電話(huà)費(fèi)+15%服務(wù)費(fèi)+5元/頁(yè)

68.收傳真收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：非住店客5元/頁(yè)（A4）紙，住店客5張內(nèi)免費(fèi)之后2元/頁(yè)（A4）紙 69.復(fù)印收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：A4紙1元/頁(yè)，A3紙2元頁(yè) 70.打字服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（A4）：中文打字30元/頁(yè)，英文打字15元/頁(yè)，排版5元 71.掃描收費(fèi)A4：20元/頁(yè)

72.打印收費(fèi)：普通打?。ˋ4）6元/頁(yè)，彩色打?。ˋ4）30元/頁(yè) 73.翻譯（A4）：視稿件難易程度收費(fèi)

74.商務(wù)中心電話(huà)收費(fèi)：國(guó)際長(zhǎng)途/國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途/市話(huà)，郵電局基價(jià)+15%服務(wù)費(fèi) 75.商務(wù)中心上網(wǎng)：15元/小時(shí) 76.過(guò)塑：（A4）5元/頁(yè)、（A3）8元/頁(yè)、5寸2元/頁(yè)、7寸3元/頁(yè)

77.國(guó)內(nèi)航班行李托運(yùn)的最高重量是多少：20公斤；國(guó)際航班行李托運(yùn)的最高重量是多少：40公斤

78.國(guó)內(nèi)航班要提前多久到機(jī)場(chǎng)：因國(guó)內(nèi)航班會(huì)在起飛前30分鐘結(jié)關(guān)，所以建議最少提前40分鐘抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。79.國(guó)際航班要提前多久到達(dá)機(jī)場(chǎng)：因國(guó)際航班會(huì)在起飛前1小時(shí)結(jié)關(guān)并且手續(xù)比較復(fù)雜，所以建議最少提前2小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。

80.酒店那里可以辦理旅游服務(wù)：商務(wù)中心，可辦理廈門(mén)一日游和武夷山兩日游，與酒店合作的旅行社為廈航國(guó)旅。

81.廈門(mén)航空賓館是三星級(jí)酒店，位于廈門(mén)蓮花南路5號(hào)，電話(huà)（Tel）：（+86 592）5134888，傳真（Fax）：（+86 592）5133774，網(wǎng)站地址是：Http://004km.cn；共102間客房，總經(jīng)理：許介紅。82.泉州航空酒店是四星級(jí)酒店，位于泉州豐澤街339號(hào)，電話(huà)（Tel）：（+86 595）22164888，傳真（Fax）：（+86 595）22164777，網(wǎng)站地址是：Http://004km.cn；共175間客房，總經(jīng)理：吳韶輝。83.金門(mén)灣大酒店是集旅游度假、商務(wù)會(huì)議、餐飲娛樂(lè)為一體的四星級(jí)酒店，位于廈門(mén)翔安區(qū)大嶝島南路168號(hào)，電話(huà)（Tel）：（+86 592）7617888，傳真（Fax）：（+86 592）7617666，網(wǎng)站地址是：Http://004km.cn；共93間客房，總經(jīng)理：陳雄群。

84.廈門(mén)白鷺園旅游休閑管理有限公司，位于廈門(mén)市西山，電話(huà)（Tel）：（+86 592）2027666，傳真（Fax）：（+86 592）2027111；共20間客房，總經(jīng)理：鄭暉。85.廈航洗滌中心，位于廈門(mén)杏林西路50號(hào)，電話(huà)（Tel）：（+86 592）6210888，傳真（Fax）：（+86 592）6259017；總經(jīng)理：李少清。

86.廈門(mén)航空酒店管理有限公司全國(guó)訂房統(tǒng)一熱線(xiàn)：95557-7。87.廈門(mén)航空酒店管理有限公司網(wǎng)站：004km.cn。

88.廈航白鷺酒店卡在酒店管理公司的金雁酒店、泉州航空酒店、航空賓館可積分并可積分兌換；白鷺園會(huì)所不能積分，但可以?xún)稉Q。

客房部題庫(kù)——題庫(kù)負(fù)責(zé)人陳桂煌

89.客房總房間數(shù)共有幾間？（355間）

90.請(qǐng)問(wèn)客房無(wú)煙樓層有幾層?分別在哪里?(三層、23F、24F、15F)91.客房有配幾套嬰兒床？（兩套）

92.嬰兒床用于幾歲小孩以下？（2歲以下）

93.客房額外服務(wù)有哪些？請(qǐng)例出四-五項(xiàng)（換拉鏈、修改褲腳、鮮花代購(gòu)、擦鞋服務(wù)、托嬰服務(wù)）94.請(qǐng)問(wèn)擦鞋服務(wù)需要付費(fèi)嗎？（是免費(fèi)的）

95.請(qǐng)舉例出客房服務(wù)中心可借10項(xiàng)客房免費(fèi)借用物品：（手機(jī)充電器,電吹風(fēng)；變壓器；放大鏡；牙線(xiàn)；印泥；剪刀；CD架；蚊香器；電熨斗；電熨板；鼠標(biāo)；鼠標(biāo)墊；鬧鐘；訂書(shū)機(jī)；小型螺絲刀；多用插座；暖水袋；折疊椅；老花鏡；集線(xiàn)器；風(fēng)扇，暖風(fēng)機(jī)（以上為免費(fèi)借用）；（指甲刀以代售，5元/把）； 96.請(qǐng)問(wèn)客房現(xiàn)在有幾個(gè)小型會(huì)議室？（1個(gè)）

97.請(qǐng)說(shuō)出客房小型會(huì)議室的地點(diǎn)在哪里？（28F行政會(huì)議室）98.請(qǐng)問(wèn)哪個(gè)樓層的每個(gè)客房?jī)?nèi)均配有傳真機(jī)？（25F）99.客房設(shè)有一間殘疾房，請(qǐng)問(wèn)是哪個(gè)房號(hào)？（2307）

100.請(qǐng)說(shuō)出洗衣服務(wù)有哪兩種方式？并說(shuō)出具體的服務(wù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)（普通送洗服務(wù)：服務(wù)費(fèi)加收15%；加急送洗服務(wù)：服務(wù)費(fèi)加收50%）；

101.請(qǐng)問(wèn)行政客房?jī)?nèi)的傳真如何使用？（發(fā)送傳真：市內(nèi)傳真先撥9，然后撥對(duì)方傳真號(hào)碼，直接發(fā)送即可；長(zhǎng)途傳真先撥8，然后撥對(duì)方傳真號(hào)碼，直接發(fā)送即可； 102.請(qǐng)問(wèn)客房部備用加床現(xiàn)在共有幾部？（共有16部）103.客房?jī)?nèi)的電話(huà)外線(xiàn)撥打如何操作？（市內(nèi)先撥9，長(zhǎng)途撥8）104.請(qǐng)問(wèn)客房?jī)?nèi)的寬帶上網(wǎng)是否需要收費(fèi)？（免費(fèi)）105.請(qǐng)問(wèn)客房免費(fèi)托嬰服務(wù)規(guī)定的小孩年齡段在哪個(gè)范圍內(nèi)？（2-10周歲）106.客房哪些樓層客房?jī)?nèi)有配備工藝品及植物?(行政客樓層24F-28F)； 107.客房?jī)?nèi)是否有配備免費(fèi)《廈門(mén)地圖》？ 只有24F-28F有配； 108.酒店是否設(shè)有代購(gòu)水果、鮮花？（有，客房部可代購(gòu)）109.請(qǐng)問(wèn)哪里可以幫客人修改衣褲？是否免費(fèi)？（客房部制服房，若需外送修訂要收費(fèi)）110.加急客人規(guī)定在幾個(gè)小時(shí)內(nèi)送回？（四個(gè)小時(shí)）111.VIP客人送洗衣服時(shí)，是否有何優(yōu)惠？（VIP客衣均可按加急送洗，但費(fèi)用按普通算）112.若有客人稱(chēng)床太硬了，該怎么辦？（可致電55，讓服務(wù)中心解決，幫客人鋪軟床墊）113.客房加床費(fèi)用為多少？若有客人需要應(yīng)由總臺(tái)聯(lián)系客人；（230元/張）114.客房部共有幾個(gè)床位？（共為528個(gè)床位）

115.請(qǐng)問(wèn)酒店五樓有哪些設(shè)施對(duì)住店客人使用是免費(fèi)的? 健身房與游泳池。

116.請(qǐng)問(wèn)酒店有為住店客人送麻將到客房服務(wù)的嗎?是免費(fèi)的嗎? 有,是要收費(fèi)的,如租用一個(gè)晚上是按RMB300, 如果是按時(shí)間RMB60每小時(shí)免服務(wù)費(fèi)計(jì)收。117.餐飲部題庫(kù)——題庫(kù)負(fù)責(zé)人 楊亞珍

118.餐飲部分為幾個(gè)分部？中餐、西餐、宴會(huì)、中廚、西廚 119.金雁廳位于幾樓？三樓；中餐廳電話(huà)多少？53；

120.金鷹廳位于酒店幾樓？四樓；金鷹廳特色是什么？無(wú)柱多功能廳 121.宴會(huì)部位于幾樓？四樓

122.我們有哪些靠湖包廂？旭日廳、棲霞廳、聆波廳、觀(guān)瀾廳、云濤廳、皓月廳，鼓浪廳、海天廳 123.宴會(huì)部電話(huà)多少？6408 124.西餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間是？24小時(shí)營(yíng)業(yè) 125.西餐廳電話(huà)多少？50 126.送餐電話(huà)多少？38 127.大堂吧位于酒店幾樓？營(yíng)業(yè)時(shí)間？一樓；8：00am-00：00am 128.西餐廳的名稱(chēng)是什么？左岸咖啡廳 129.西餐廳位于酒店幾樓？一樓 130.西餐廳是否設(shè)三餐自助餐？是

131.中餐廳位于酒店幾樓？三樓、二樓、四樓 132.中餐廳有幾個(gè)包廂？21個(gè)

133.舉出中餐廳21個(gè)包廂名稱(chēng)？白鷺廳、鯤鵬廳、鳳凰廳、木棉廳、海天廳、萬(wàn)石廳、松石廳、旭日廳、棲霞廳、聆波廳、觀(guān)瀾廳、云濤廳、陶然廳、滄浪廳、玉繡廳、錦華廳、皓月廳，鼓浪廳、云頂廳、松石廳、凌霄廳

134.餐飲預(yù)訂位于酒店幾樓？三樓

135.餐飲預(yù)訂電話(huà)多少？6305，外線(xiàn)2233913 136.酒店主要會(huì)場(chǎng)面積多大？金鷹廳560㎡、望湖廳198㎡、藏海廳91㎡、二樓行政會(huì)議室100㎡ 137.金鷹廳最多容納多少人？500人

138.酒店主要會(huì)場(chǎng)宴會(huì)、U型、課桌式、劇院式、董事會(huì)式分別能容納多少人？金鷹廳宴會(huì)式400人、U型210人、課桌式300人、董事會(huì)式72人；望湖廳宴會(huì)式100人、董事會(huì)式36人、U型48人、課桌式90人、劇院式130人；藏海廳劇院式50人、課桌式36人、U型42人、董事會(huì)式30人，宴會(huì)式32人

139.酒店主要會(huì)場(chǎng)長(zhǎng)寬高：金鷹廳長(zhǎng)26米、寬21米、高5米；二樓望湖廳長(zhǎng)20米、寬9.9米、高2.8米；二樓藏海廳長(zhǎng)13米、寬8米、高2.8米；二樓行政會(huì)議室長(zhǎng)12米、寬8米、高2.8米； 140.宴會(huì)部包廂最低消費(fèi)多少？250元/人 141.員工食堂位于酒店幾樓？-1F 142.西餐自助餐營(yíng)業(yè)時(shí)間：早餐：6：30-10：00星期

六、日：延長(zhǎng)10：30；午餐：11：30-14：00；晚餐：18：00-21：30 143.中餐營(yíng)業(yè)時(shí)間？早餐：7：00-9：00午餐：11：00-14：00 晚餐：17：30-22：00 144.宴會(huì)營(yíng)業(yè)時(shí)間？午餐：11：00-14：00 晚餐：17：30-22：00 145.請(qǐng)問(wèn)二樓有哪些會(huì)議室？行政會(huì)議室 望湖會(huì)議室 藏海會(huì)議室

146.會(huì)議室可以上網(wǎng)嗎? 在酒店的各會(huì)議室都可以有線(xiàn)上網(wǎng)或無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)。

147.請(qǐng)問(wèn)酒店在客用電梯廳播映的顯示屏幕是收費(fèi)嗎? 是為會(huì)議與宴會(huì)客人免費(fèi)提供的。148.在會(huì)議場(chǎng)所里什么時(shí)候才打開(kāi)背景音樂(lè)的? 會(huì)議前10分鐘,會(huì)議休息間隙,會(huì)議結(jié)束后。149.客人有需用到投影儀是否免費(fèi)提供呢? 不是免費(fèi)的,按半天RMB400全天RMB800。150.會(huì)議場(chǎng)所有提供吸煙區(qū)嗎？有，在會(huì)議場(chǎng)所外我們有設(shè)置吸煙區(qū)。

151.如果在會(huì)議協(xié)議書(shū)上沒(méi)有提供會(huì)議鮮花，臨時(shí)要鮮花的話(huà)能提供嗎？可以，但是要收費(fèi)的，我們可以代客人定制各種各式的鮮花、送貨上門(mén).152.請(qǐng)問(wèn)會(huì)議用的橫幅是免費(fèi)提供的嗎？是要收費(fèi)的，一般情況下橫幅每條300RMB。153.請(qǐng)問(wèn)會(huì)議中有提供茶歇的服務(wù)嗎？有，但不是免費(fèi)的。正常情況下要提前預(yù)定。154.酒店歡迎水牌有幾種樣式可選，分別是？?jī)煞N，白底藍(lán)字、紅底黑字。155.金鷹廳背景板面積是多少，舞臺(tái)有幾塊？背景板7.01*4.01米，舞臺(tái)有12塊 156.望湖廳背景板面積、橫幅尺度？背景板6（高）*2.66米（寬），橫幅6米（長(zhǎng)）*0.75米（寬）157.望湖會(huì)議室收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？無(wú)房會(huì)場(chǎng)報(bào)價(jià)6000元/全天，有住房5000元/全天 158.藏海廳收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？無(wú)房會(huì)場(chǎng)報(bào)價(jià)4400元/全天，有住房3600元/全天。159.金鷹廳收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？無(wú)房會(huì)場(chǎng)報(bào)價(jià)13000元/全天，有住房12000元/全天。160.行政會(huì)議室收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？無(wú)房會(huì)場(chǎng)報(bào)價(jià)6600元/全天，有住房2800元/全天。

第五篇：收銀員對(duì)客服務(wù)技巧培訓(xùn)

收銀員對(duì)客服務(wù)技巧培訓(xùn)

1、請(qǐng)說(shuō)出下列收銀員在工作中做得不到位的地方？A、收銀員B、客人

A、早上好！

B、早上好！

A、請(qǐng)問(wèn)你有什么事嗎？

B、我想今天就退房了，怎么辦理手續(xù)？

A、你可以把鑰匙交來(lái)總臺(tái)，我們查完房間就可以了。

B、哦，好的，我十一點(diǎn)半來(lái)退。

2、請(qǐng)看下列收銀員工作做不到位的地方？A、收銀員B、客人

A、下午好！

B、下午好！

A、要退房嗎？先生

B、是的A、請(qǐng)稍等，我們查一下房。

B、好的A、（開(kāi)始操作電腦）你的消費(fèi)是570元，你看一下。

B、好的，沒(méi)錯(cuò)。

A、（查房正常后）要發(fā)票嗎？

B、要的A、這是你的發(fā)票，退你430元。

B、好的，我要輛出租車(chē)。

A、好的，我叫行李員幫你叫。

3、請(qǐng)感受下列老員工教新員工的工作態(tài)度。A、老員工B、新員工

A、你看一下，還有什么地方不懂的？

B、我覺(jué)得剛剛你說(shuō)的關(guān)于信用卡結(jié)帳的這一點(diǎn)我還有點(diǎn)不大清楚。

A、我已經(jīng)和你說(shuō)了三次了，你要用個(gè)筆記本記著的，看著，我再教你一遍。

B、好的，謝謝

A、（教完后）懂了嗎？你們學(xué)了要記在心里的，我當(dāng)時(shí)進(jìn)來(lái)時(shí)，也沒(méi)有讓帶我的人講那么多，我就單獨(dú)上崗了。

B、謝謝你，因?yàn)槲覄倓偖厴I(yè)，所以…

A、再看看，還有什么？現(xiàn)在要趕快問(wèn)，不然你單獨(dú)上崗時(shí)，我們沒(méi)有在，你怎么辦？

B、好的，你倒是業(yè)務(wù)還是很熟的。

A、一般了，不熟要賠錢(qián)的，本來(lái)工資又低，賠賠就沒(méi)有了，所以要特別注意。

B、好的。

4、請(qǐng)看下面的對(duì)客解釋。A、收銀員B、客人

A、先生，不好意思，剛剛客房部報(bào)來(lái)說(shuō)你的房間內(nèi)污染了一塊方巾。

B、不會(huì)吧，怎么污染的？

A、你稍等，我問(wèn)一下。（從房務(wù)中心得到信息：茶漬污染。先生，我問(wèn)了，是茶漬污染的）

B、洗得掉吧？

A、洗不掉，因?yàn)楹芏嗫腿艘郧耙参廴具^(guò)，也沒(méi)有洗掉。

B、那怎么辦？

A、要賠償25元。

B、好吧。