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      2013年中國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試物業(yè)管理實(shí)務(wù)參考教材課后問(wèn)題答案（五篇模版）
      
        
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      第一篇：2013年中國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試物業(yè)管理實(shí)務(wù)參考教材課后問(wèn)題答案
      

      2013年中國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試
      參考教材課后問(wèn)題答案
      物業(yè)管理實(shí)務(wù)
      1、簡(jiǎn)述物業(yè)管理企業(yè)的概念、特征
      物業(yè)管理企業(yè)是依法成立、具備專門(mén)資質(zhì)并具有獨(dú)立企業(yè)法人地位，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。其特征可以歸納為以下三點(diǎn)： 第一，是獨(dú)立的企業(yè)法人。第二，第二，屬于服務(wù)性企業(yè)。
      第三，第三，具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。
      2、簡(jiǎn)述物業(yè)管理企業(yè)的類型
      物業(yè)管理企業(yè)的分類方法有很多種，其中具有代表性的幾種分類方法。(一)按照投資主體的經(jīng)濟(jì)成分來(lái)劃分
      1．全民所有制物業(yè)管理企業(yè)
      2．集體所有制物業(yè)管理企業(yè)
      3．民營(yíng)物業(yè)管理企業(yè)
      4．外資物業(yè)管理企業(yè)
      外資物業(yè)管理企業(yè)是以外商獨(dú)資經(jīng)營(yíng)、中外合資經(jīng)營(yíng)或合作經(jīng)營(yíng)等形式進(jìn)行運(yùn)作的物業(yè)管理企業(yè)。
      5．其他物業(yè)管理企業(yè)
      其他物業(yè)管理企業(yè)是指企業(yè)資產(chǎn)屬于多種所有制經(jīng)濟(jì)成分的投資主體所有的物業(yè)管理企業(yè)。
      (二)按股東出資形式來(lái)劃分
      1．物業(yè)管理有限責(zé)任公司
      2．物業(yè)管理股份有限公司
      3．股份合作型物業(yè)管理企業(yè)
      3、物業(yè)管理企業(yè)注冊(cè)登記包含哪些要點(diǎn)
      物業(yè)管理企業(yè)的工商注冊(cè)登記
      (一)企業(yè)名稱的預(yù)先審核
      (二)公司地址
      物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)以其主要的辦事機(jī)構(gòu)所在地作為公司的地址。
      (三)注冊(cè)資本
      《公司法》規(guī)定，科技開(kāi)發(fā)、咨詢、服務(wù)性有限責(zé)任公司最低限額的注冊(cè)資本為10萬(wàn)元，物業(yè)管理企業(yè)作為服務(wù)性企業(yè)應(yīng)符合此規(guī)定。同時(shí)，考慮到企業(yè)注冊(cè)后即應(yīng)辦理物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書(shū)，因此，注冊(cè)資本還應(yīng)符合各資質(zhì)等級(jí)注冊(cè)資本的規(guī)定要求。
      (四)股東人數(shù)和法定代表人
      在設(shè)立物業(yè)管理企業(yè)時(shí)，股東人數(shù)必須符合法定條件。
      (五)公司人員
      物業(yè)管理企業(yè)的人數(shù)和從業(yè)資格應(yīng)該符合相關(guān)法規(guī)要求。
      (六)公司章程
      物業(yè)管理企業(yè)章程是明確企業(yè)宗旨、性質(zhì)、資金、業(yè)務(wù)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、組織機(jī)構(gòu)以及利益
      2013年全國(guó)注冊(cè)物業(yè)管理師考試課后問(wèn)題第33頁(yè)
      第1頁(yè) 分配、債權(quán)債務(wù)、內(nèi)部管理等內(nèi)容的書(shū)面文件，是設(shè)立企業(yè)的最重要的基礎(chǔ)條件之一。企業(yè)章程的內(nèi)容因企業(yè)性質(zhì)和業(yè)務(wù)的實(shí)際情況不同而有所不同。一般工商行政管理部門(mén)備有章程文本，主要內(nèi)容包括：
      (1)總則，包括公司名稱和地址等；
      (2)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍；
      (3)公司注冊(cè)資本；
      (4)股東的姓名或名稱；
      (5)股東的權(quán)利和義務(wù)；
      (6)股東的出資方式和出資額，股東轉(zhuǎn)讓出資的條件；
      (7)公司的機(jī)構(gòu)及產(chǎn)生辦法、職權(quán)、議事規(guī)則；
      (8)公司的法定代表；
      (9)公司解散事由和清算辦法；
      (10)職工錄用方式、待遇、管理方法；
      (11)企業(yè)的各種規(guī)章制度。
      物業(yè)管理企業(yè)在辦理企業(yè)注冊(cè)登記時(shí)，應(yīng)提交由具有法定資質(zhì)的驗(yàn)資機(jī)構(gòu)出具的驗(yàn)資證明，以及必要的審批文件。物業(yè)管理企業(yè)如果符合規(guī)定的條件，在工商行政機(jī)關(guān)發(fā)給營(yíng)業(yè)執(zhí)照后，公司即告成立。
      4、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)分為哪些等級(jí)？應(yīng)由哪些機(jī)構(gòu)頒發(fā)相應(yīng)的資質(zhì)證書(shū)？
      物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級(jí)分為一、二、三級(jí)。建設(shè)部負(fù)責(zé)一級(jí)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書(shū)的頒發(fā)和管理；省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門(mén)負(fù)責(zé)二級(jí)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書(shū)的頒發(fā)和管理，直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門(mén)負(fù)責(zé)二級(jí)和三級(jí)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)頒發(fā)和管理，并接受國(guó)務(wù)院建設(shè)主管部門(mén)的指導(dǎo)和監(jiān)督。設(shè)區(qū)的市級(jí)人民政府房地產(chǎn)主管部門(mén)負(fù)責(zé)三級(jí)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)的頒發(fā)和管理，并接受省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門(mén)的指導(dǎo)和監(jiān)督。
      5、新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)在資質(zhì)申報(bào)時(shí)應(yīng)提供哪些資料
      新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)，其資質(zhì)等級(jí)按最低等級(jí)核定，并設(shè)一年的暫定期。物業(yè)管理企業(yè)在領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照之日起30天內(nèi)，持以下資料向當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)主管部門(mén)申請(qǐng)資質(zhì)：
      (1)營(yíng)業(yè)執(zhí)照；
      (2)企業(yè)章程；
      (3)驗(yàn)資證明；
      (4)企業(yè)法定代表人的身份證明；
      (5)物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書(shū)和勞動(dòng)合同，管理和技術(shù)人員的職稱證書(shū)和勞動(dòng)合同。
      6、簡(jiǎn)述設(shè)置物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的要求？
      (一)按照規(guī)模、任務(wù)設(shè)置
      (二)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分層管理
      (三)分工協(xié)作
      (四)精干、高效、靈活
      7、簡(jiǎn)述物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的影響因素
      (一)企業(yè)戰(zhàn)略因素(二)外部環(huán)境因素
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      第2頁(yè) 外部環(huán)境主要包括物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn)、人力資源條件、產(chǎn)品特點(diǎn)、客戶、市場(chǎng)特點(diǎn)、物業(yè)管理的政策法規(guī)和宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)等因素。(三)技術(shù)因素
      技術(shù)因素主要指包括設(shè)備、技術(shù)、管理知識(shí)在內(nèi)的廣義技術(shù)概念。一方面，組織活動(dòng)需要利用技術(shù)來(lái)進(jìn)行；另一方面，技術(shù)及設(shè)備水平影響組織活動(dòng)，亦影響職責(zé)劃分、崗位設(shè)置及素質(zhì)要求。
      (四)組織規(guī)模及所處階段
      8、簡(jiǎn)述直線職能式組織機(jī)構(gòu)的主要優(yōu)缺點(diǎn)
      (1)主要優(yōu)點(diǎn)：加強(qiáng)了專業(yè)管理的職能，適應(yīng)涉及面廣、技術(shù)復(fù)雜、服務(wù)多樣化、管理綜合性強(qiáng)的物業(yè)管理企業(yè)。
      (2)主要缺點(diǎn)：機(jī)構(gòu)人員較多，成本較高；橫向協(xié)調(diào)困難，容易造成扯皮，降低工作效率。
      9、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的概念是什么？
      物業(yè)管理招標(biāo)，是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品預(yù)購(gòu)的一種交易方式，即由物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會(huì)或物業(yè)所有權(quán)人(以下簡(jiǎn)稱招標(biāo)人)根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，制訂符合其管理服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)的招標(biāo)文件，由多家物業(yè)管理企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司參與競(jìng)投，從中選擇最符合條件的競(jìng)投者，并與之訂立物業(yè)管理服務(wù)合同的一種交易行為。物業(yè)管理招標(biāo)的主體一般是物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會(huì)(單一業(yè)主)、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人(政府機(jī)關(guān)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門(mén))。
      物業(yè)管理投標(biāo)，是對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)的響應(yīng)，是指符合招標(biāo)條件的物業(yè)管理企業(yè)，根據(jù)招標(biāo)文件中確定的各項(xiàng)管理服務(wù)要求與標(biāo)準(zhǔn)，編制投標(biāo)文件，參與投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)的行為。物業(yè)管理投標(biāo)的主體一般是指具有符合招標(biāo)條件的物業(yè)管理企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司(以下簡(jiǎn)稱投標(biāo)人)。
      10、物業(yè)管理招標(biāo)的方式有幾種？
      (一)公開(kāi)招標(biāo)(二)邀請(qǐng)招標(biāo)
      11、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求和基本原則是什么？
      (一)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求
      (1)參與招標(biāo)投標(biāo)的雙方應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定組織物業(yè)管理的招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)，即對(duì)招標(biāo)投標(biāo)方的資格認(rèn)定以及招標(biāo)投標(biāo)的具體實(shí)施程序等，都必須符合相關(guān)法律法規(guī)的要求，并接受有關(guān)部門(mén)的監(jiān)督與管理。
      (2)在物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)過(guò)程中，無(wú)論是招標(biāo)方還是投標(biāo)方都應(yīng)該充分考慮市場(chǎng)要素。
      (3)招標(biāo)方應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況和業(yè)主(或物業(yè)使用人)的需求，選擇最適合項(xiàng)目運(yùn)作和業(yè)主(或物業(yè)使用人)需求的物業(yè)管理企業(yè)及服務(wù)；
      (4)按照國(guó)際慣例和相關(guān)法律法規(guī)的要求，應(yīng)明確招標(biāo)投標(biāo)的相關(guān)程序和時(shí)間安排，確保招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)順利實(shí)施。如組成評(píng)標(biāo)委員會(huì)的專家必須從政府專家?guī)熘谐槿?；招?biāo)人在發(fā)布招標(biāo)公告或投標(biāo)邀請(qǐng)書(shū)的10日內(nèi)必須提交與招標(biāo)項(xiàng)目和招標(biāo)活動(dòng)有關(guān)的資料，向項(xiàng)目所在地的縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)備案等。(二)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本原則
      (1)物業(yè)管理招標(biāo)由招標(biāo)人依法組織實(shí)施。招標(biāo)人不得以不合理?xiàng)l件限制或者排斥潛在投標(biāo)人，不得對(duì)潛在投標(biāo)人進(jìn)行歧視待遇，不得對(duì)潛在投標(biāo)人提出與招標(biāo)物業(yè)管理項(xiàng)目實(shí)際要求不符的過(guò)高的資格等要求。
      (2)在評(píng)標(biāo)委員會(huì)的組成以及開(kāi)標(biāo)、答辯、記分、評(píng)標(biāo)、定標(biāo)等程序和方法上，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵循相關(guān)法律、法規(guī)和招標(biāo)文件的要求，公正地對(duì)待每一個(gè)投標(biāo)單位，禁止任何人、任何單位在招標(biāo)投標(biāo)過(guò)程中利用特權(quán)或優(yōu)勢(shì)獲得不正當(dāng)利益。
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      第3頁(yè)
      (3)招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)中的條件、程序、方法、過(guò)程、結(jié)果及相關(guān)信息應(yīng)保持公開(kāi)，而且是主動(dòng)針對(duì)所有受眾的，應(yīng)使招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都保持高度透明，確保招標(biāo)投標(biāo)公平、公正地實(shí)施。
      (4)在物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)過(guò)程中，招標(biāo)投標(biāo)雙方應(yīng)該嚴(yán)格按照招標(biāo)投標(biāo)的程序要求和相關(guān)法律規(guī)范實(shí)施招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)，實(shí)事求是，守信踐諾，準(zhǔn)確履行招標(biāo)投標(biāo)義務(wù)，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
      1)招標(biāo)人不得事先預(yù)定中標(biāo)單位或設(shè)定不公平條件，不得在招標(biāo)過(guò)程中以言行影響評(píng)標(biāo)委員會(huì)或協(xié)助某一投標(biāo)單位獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；
      2)招標(biāo)人不得違反規(guī)定拒絕與中標(biāo)人簽訂合同；
      3)投標(biāo)人不得與招標(biāo)人或其他投標(biāo)人串通投標(biāo)，損害國(guó)家利益、社會(huì)公共利益或者他人的合法權(quán)益；
      4)投標(biāo)人不得向招標(biāo)人或者評(píng)標(biāo)委員會(huì)成員行賄或以其他不正當(dāng)手段謀取中標(biāo)。
      12、物業(yè)管理招標(biāo)的一般程序是什么？
      1．成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組
      制訂標(biāo)底和評(píng)標(biāo)方法 2．編制招標(biāo)文件
      招標(biāo)文件應(yīng)包括以下內(nèi)容：
      (1)招標(biāo)人及招標(biāo)項(xiàng)目簡(jiǎn)介，包括招標(biāo)人名稱、地址、聯(lián)系方式、項(xiàng)目基本情況、物業(yè)管理用房的配備情況等；
      (2)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及要求
      (3)對(duì)投標(biāo)人及投標(biāo)書(shū)的要求，(4)評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)標(biāo)辦法
      (5)招標(biāo)活動(dòng)方案
      (6)物業(yè)服務(wù)合同的簽訂說(shuō)明；
      (7)其他事項(xiàng)的說(shuō)明及法律法規(guī)規(guī)定的其他內(nèi)容。
      招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在發(fā)布招標(biāo)公告或者發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)書(shū)的10日前，提交與物業(yè)管理有關(guān)的物業(yè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)建設(shè)的政府批件、招標(biāo)公告或者招標(biāo)邀請(qǐng)書(shū)、招標(biāo)文件和法律、法規(guī)規(guī)定的其他材料，報(bào)物業(yè)項(xiàng)目所在地的縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)備案。
      3．公布招標(biāo)公告或發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)書(shū)
      招標(biāo)人采取公開(kāi)招標(biāo)方式的，應(yīng)通過(guò)公共媒介發(fā)布招標(biāo)公告，并同時(shí)在中國(guó)住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng)和中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)網(wǎng)上發(fā)布招標(biāo)公告。
      招標(biāo)人采取邀請(qǐng)招標(biāo)方式的，應(yīng)當(dāng)向3個(gè)以上物業(yè)管理企業(yè)發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)書(shū)，投標(biāo)邀請(qǐng)書(shū)應(yīng)當(dāng)包含上述招標(biāo)公告載明的事項(xiàng)。
      4．發(fā)放招標(biāo)文件
      在進(jìn)行規(guī)模較大、比較復(fù)雜的物業(yè)項(xiàng)目招標(biāo)時(shí)，通常由招標(biāo)人或招標(biāo)機(jī)構(gòu)在投標(biāo)人獲得招標(biāo)文件后，統(tǒng)一安排投標(biāo)人會(huì)議，即標(biāo)前會(huì)議。標(biāo)前會(huì)議一般安排在投標(biāo)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，在投標(biāo)人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)踏勘后召開(kāi)，標(biāo)前會(huì)議的目的在于解答投標(biāo)人提出的各類問(wèn)題。
      招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)確定投標(biāo)人編制投標(biāo)文件所需要的合理時(shí)間。公開(kāi)招標(biāo)的物業(yè)管理項(xiàng)目，自招標(biāo)文件發(fā)出之日起至投標(biāo)人提交投標(biāo)文件截止之日止，最短不得少于20日。對(duì)已發(fā)出的招標(biāo)文件進(jìn)行必要的澄清或者修改的，應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)文件要求提交投標(biāo)文件截止時(shí)間至少15日前，以書(shū)面形式通知所有的招標(biāo)文件收受人。該澄清或者修改的內(nèi)容為招標(biāo)文件的組成部分。
      5．投標(biāo)申請(qǐng)人的資格預(yù)審
      經(jīng)資格預(yù)審后，公開(kāi)招標(biāo)的招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)向資格預(yù)審合格的投標(biāo)申請(qǐng)人發(fā)出資格預(yù)審合格通知書(shū)，告知獲取招標(biāo)文件的時(shí)間、地點(diǎn)和方法，并同時(shí)向不符合資格的投標(biāo)申請(qǐng)人告知資
      2013年全國(guó)注冊(cè)物業(yè)管理師考試課后問(wèn)題第33頁(yè)
      第4頁(yè) 格預(yù)審結(jié)果。在資格預(yù)審合格的投標(biāo)申請(qǐng)人過(guò)多時(shí)，可以由招標(biāo)人從中選擇不少于5家資格預(yù)審合格的投標(biāo)申請(qǐng)人。
      6．接受投標(biāo)文件
      招標(biāo)人不得向他人透露已獲取招標(biāo)文件的潛在投標(biāo)人的名稱、數(shù)量以及可能影響公平競(jìng)爭(zhēng)的有關(guān)招標(biāo)投標(biāo)的其他情況。
      7．成立評(píng)標(biāo)委員會(huì)
      招標(biāo)人或招標(biāo)代理負(fù)責(zé)組建評(píng)標(biāo)委員會(huì)，評(píng)標(biāo)委員會(huì)由招標(biāo)人的代表與物業(yè)管理專家組成，專家從房地產(chǎn)行政主管部門(mén)建立的物業(yè)管理評(píng)標(biāo)專家?guī)熘胁扇‰S機(jī)抽取的方式確定。評(píng)標(biāo)委員會(huì)的人數(shù)一般為5人以上單數(shù)，其中招標(biāo)人代表以外的物業(yè)管理方面的專家人數(shù)不得少于成員總數(shù)的2/3。評(píng)標(biāo)委員會(huì)成員的名單在開(kāi)標(biāo)前應(yīng)嚴(yán)格保密。與投標(biāo)人有利害關(guān)系的人員不得作為評(píng)標(biāo)委員會(huì)的成員。
      8．開(kāi)標(biāo)、評(píng)標(biāo)和中標(biāo)
      (1)開(kāi)標(biāo)
      開(kāi)標(biāo)應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)文件確定的提交投標(biāo)文件截止時(shí)間的同一時(shí)間公開(kāi)進(jìn)行
      (2)評(píng)標(biāo)
      開(kāi)標(biāo)過(guò)程結(jié)束后應(yīng)立即進(jìn)入評(píng)標(biāo)程序。評(píng)標(biāo)由評(píng)標(biāo)委員會(huì)負(fù)責(zé)，除現(xiàn)場(chǎng)答辯部分外，評(píng)標(biāo)應(yīng)當(dāng)在嚴(yán)格保密的情況下進(jìn)行。評(píng)標(biāo)委員會(huì)完成評(píng)標(biāo)后，應(yīng)當(dāng)向招標(biāo)人提出書(shū)面評(píng)標(biāo)報(bào)告，闡明評(píng)標(biāo)委員會(huì)對(duì)各投標(biāo)文件的評(píng)審和比較意見(jiàn)，并按照招標(biāo)文件規(guī)定的評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)標(biāo)方法，推薦不超過(guò)3名有排序的合格的中標(biāo)候選人。
      (3)中標(biāo)及簽訂合同
      招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在投標(biāo)有效期截止時(shí)限30日前確定中標(biāo)人。招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)向中標(biāo)人發(fā)出中標(biāo)通知書(shū)，同時(shí)將中標(biāo)結(jié)果通知所有未中標(biāo)的投標(biāo)人，并返還其投標(biāo)書(shū)。招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自確定中標(biāo)人之日起15日內(nèi)，向物業(yè)項(xiàng)目所在地的縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)備案。招標(biāo)人和中標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自中標(biāo)通知書(shū)發(fā)出之日起30日內(nèi)，按照招標(biāo)文件和中標(biāo)人的投標(biāo)文件訂立書(shū)面合同；招標(biāo)人和中標(biāo)人不得再行訂立背離合同實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的其他協(xié)議。招標(biāo)人無(wú)正當(dāng)理由不與中標(biāo)人簽訂合同，給中標(biāo)人造成損失的，招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)給予賠償。
      13、招標(biāo)文件應(yīng)包括哪些內(nèi)容
      招標(biāo)文件應(yīng)包括以下內(nèi)容：
      (1)招標(biāo)人及招標(biāo)項(xiàng)目簡(jiǎn)介，包括招標(biāo)人名稱、地址、聯(lián)系方式、項(xiàng)目基本情況、物業(yè)管理用房的配備情況等；
      (2)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及要求
      (3)對(duì)投標(biāo)人及投標(biāo)書(shū)的要求，(4)評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)標(biāo)辦法
      (5)招標(biāo)活動(dòng)方案
      (6)物業(yè)服務(wù)合同的簽訂說(shuō)明；
      (7)其他事項(xiàng)的說(shuō)明及法律法規(guī)規(guī)定的其他內(nèi)容。
      14、物業(yè)管理投標(biāo)的一般程序有哪些
      1．獲取招標(biāo)信息
      根據(jù)招標(biāo)方式的特點(diǎn)，投標(biāo)人獲取招標(biāo)信息一般來(lái)自兩個(gè)渠道：一是從公共媒介上采集公開(kāi)招標(biāo)信息，二是來(lái)自招標(biāo)方的邀請(qǐng)。2．項(xiàng)目評(píng)估與風(fēng)險(xiǎn)防范
      (1)項(xiàng)目評(píng)估
      項(xiàng)目評(píng)估一般分為兩個(gè)階段，即初選階段，準(zhǔn)備和實(shí)施階段。初選階段的評(píng)估目的是確定是否參與投標(biāo)；準(zhǔn)備和實(shí)施階段的評(píng)估主要是對(duì)投標(biāo)物業(yè)進(jìn)行深入的調(diào)查和進(jìn)行技術(shù)、經(jīng)
      2013年全國(guó)注冊(cè)物業(yè)管理師考試課后問(wèn)題第33頁(yè)
      第5頁(yè) 濟(jì)論證，并在此基礎(chǔ)上確定最佳投標(biāo)策略和管理方案。
      項(xiàng)目評(píng)估主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：
      1)投標(biāo)物業(yè)的基本情況
      2)招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的定位
      物業(yè)的功能定位、形象定位
      3)業(yè)主的需求
      4)建設(shè)單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人(含業(yè)主)、物業(yè)使用人的基本情況
      5)招標(biāo)條件和招標(biāo)過(guò)程
      在閱讀標(biāo)書(shū)時(shí)，物業(yè)管理公司應(yīng)特別注意招標(biāo)公告中的特殊要求，以便作出正確判斷
      6)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
      7)企業(yè)自身?xiàng)l件的分析
      (2)投標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)的防范與控制
      物業(yè)管理投標(biāo)的主要風(fēng)險(xiǎn)來(lái)自于招標(biāo)人和招標(biāo)物業(yè)、投標(biāo)人、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等三個(gè)方面。
      1)來(lái)自于招標(biāo)人和招標(biāo)物業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)有：招標(biāo)方提出顯失公平的特殊條件
      2)來(lái)自于投標(biāo)人的風(fēng)險(xiǎn)主要有：未對(duì)項(xiàng)目實(shí)施必要的可行性分析、評(píng)估、論證，從而造成投標(biāo)決策和投標(biāo)策略的失誤；盲目作出服務(wù)承諾；價(jià)格測(cè)算失誤造成未中標(biāo)或中標(biāo)后虧損經(jīng)營(yíng)；項(xiàng)目負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)答辯出現(xiàn)失誤；接受資格審查時(shí)出現(xiàn)不可預(yù)見(jiàn)或可預(yù)見(jiàn)但未作相應(yīng)防范補(bǔ)救措施的失誤；投標(biāo)資料(如物業(yè)管理方案、報(bào)價(jià)等)泄露；投標(biāo)人采取不正當(dāng)?shù)氖侄螀⑴c競(jìng)爭(zhēng)，被招標(biāo)方或評(píng)標(biāo)委員會(huì)取消投標(biāo)資格；未按要求制作投標(biāo)文件或送達(dá)投標(biāo)文件造成廢標(biāo)等。
      3)來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的風(fēng)險(xiǎn)主要有：采取低于成本競(jìng)爭(zhēng)、欺詐、行賄等不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)手段；具備相關(guān)背景或綜合競(jìng)爭(zhēng)的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)；竊取他人的投標(biāo)資料和商業(yè)秘密等。3．登記并取得招標(biāo)文件 4．準(zhǔn)備投標(biāo)文件
      投標(biāo)文件又稱標(biāo)書(shū)，一般由投標(biāo)函、投標(biāo)報(bào)價(jià)表、資格證明文件、物業(yè)管理方案、招標(biāo)文件要求提供的其他材料等幾部分組成。常見(jiàn)的做法是將投標(biāo)文件根據(jù)性質(zhì)分為商務(wù)文件和技術(shù)文件兩大類。
      (1)商務(wù)文件(或稱物業(yè)基本情況)
      商務(wù)文件又稱商務(wù)標(biāo)，主要包括：
      1)公司簡(jiǎn)介。包括投標(biāo)公司的資質(zhì)條件、以往業(yè)績(jī)、人員等情況。
      2)公司法人地位及法定代表人證明。包括資格證明文件(營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、企業(yè)代碼以及行業(yè)主管部門(mén)頒發(fā)的資質(zhì)等級(jí)證書(shū)、授權(quán)書(shū)、代理協(xié)議書(shū)等)、資信證明文件(保函、已履行的合同及商戶意見(jiàn)書(shū)、中介機(jī)構(gòu)出具的財(cái)務(wù)狀況書(shū)等)。
      3)投標(biāo)報(bào)價(jià)單及招標(biāo)文件要求提供的其他資料。
      商務(wù)文件要求投標(biāo)人按招標(biāo)要求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)真實(shí)反映企業(yè)的情況和詳細(xì)的報(bào)價(jià)。
      (2)技術(shù)文件
      技術(shù)文件又稱技術(shù)標(biāo)，主要是物業(yè)管理方案和招標(biāo)方要求提供的其他技術(shù)性資料。5．送交投標(biāo)文件
      6．接受招標(biāo)方的資格審查 7．參加開(kāi)標(biāo)、現(xiàn)場(chǎng)答辯和評(píng)標(biāo) 8．簽約并執(zhí)行合同
      15、物業(yè)管理投標(biāo)主要存在哪些風(fēng)險(xiǎn)，如何進(jìn)行有效控制？
      物業(yè)管理投標(biāo)的主要風(fēng)險(xiǎn)來(lái)自于招標(biāo)人和招標(biāo)物業(yè)、投標(biāo)人、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等三個(gè)方面。1)來(lái)自于招標(biāo)人和招標(biāo)物業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)有：招標(biāo)方提出顯失公平的特殊條件
      2)來(lái)自于投標(biāo)人的風(fēng)險(xiǎn)主要有：未對(duì)項(xiàng)目實(shí)施必要的可行性分析、評(píng)估、論證，從而造成投
      2013年全國(guó)注冊(cè)物業(yè)管理師考試課后問(wèn)題第33頁(yè)
      第6頁(yè) 標(biāo)決策和投標(biāo)策略的失誤；盲目作出服務(wù)承諾；價(jià)格測(cè)算失誤造成未中標(biāo)或中標(biāo)后虧損經(jīng)營(yíng)；項(xiàng)目負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)答辯出現(xiàn)失誤；接受資格審查時(shí)出現(xiàn)不可預(yù)見(jiàn)或可預(yù)見(jiàn)但未作相應(yīng)防范補(bǔ)救措施的失誤；投標(biāo)資料(如物業(yè)管理方案、報(bào)價(jià)等)泄露；投標(biāo)人采取不正當(dāng)?shù)氖侄螀⑴c競(jìng)爭(zhēng)，被招標(biāo)方或評(píng)標(biāo)委員會(huì)取消投標(biāo)資格；未按要求制作投標(biāo)文件或送達(dá)投標(biāo)文件造成廢標(biāo)等。3)來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的風(fēng)險(xiǎn)主要有：采取低于成本競(jìng)爭(zhēng)、欺詐、行賄等不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)手段；具備相關(guān)背景或綜合競(jìng)爭(zhēng)的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)；竊取他人的投標(biāo)資料和商業(yè)秘密等?？刂疲?/p>
      1、按照相關(guān)法規(guī)要求參與投標(biāo)活動(dòng)；
      2、對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行科學(xué)合理的分析、評(píng)估、周密策劃、組織、實(shí)施活動(dòng)；
      3、完善企業(yè)自身管理；
      4、選擇信譽(yù)良好的招標(biāo)方和手續(xù)完備盈利優(yōu)勢(shì)明顯的物業(yè)；
      5、充分考慮企業(yè)的承受能力；
      6、制訂可行的物業(yè)管理方案；
      7、選擇經(jīng)驗(yàn)豐富的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；
      8、慎重對(duì)待合同的附加條款和招標(biāo)方的特殊要求等。
      16、在物業(yè)管理投標(biāo)活動(dòng)中，對(duì)投標(biāo)項(xiàng)目評(píng)估應(yīng)考慮哪幾個(gè)方面的因素
      1、投標(biāo)物業(yè)的基本情況；
      2、招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的定位；
      3、業(yè)主的需求；
      4、建設(shè)單位、物業(yè)產(chǎn)|考試大|權(quán)人（業(yè)主）物業(yè)使用人的基本情況；
      5、招標(biāo)條件和招標(biāo)過(guò)程；
      6、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；
      7、企業(yè)自身?xiàng)l件的分析等。
      17、物業(yè)管理方案包括哪些基本內(nèi)容？
      ★關(guān)鍵性內(nèi)容
      1、項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思；
      2、組織構(gòu)件與人員配置；
      3、費(fèi)用測(cè)算與成本控制；
      4、管理方式、運(yùn)作程序及管理措施。
      實(shí)質(zhì)性內(nèi)容
      1、管理制度的制訂；
      2、檔案的建立與管理；
      3、人員的培訓(xùn)與管理；
      4、早期介入與前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容；
      5、常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述；
      6、管理指標(biāo)；
      7、物資裝備；
      8、工作計(jì)劃等。
      2013年全國(guó)注冊(cè)物業(yè)管理師考試課后問(wèn)題第33頁(yè) 第7頁(yè)
      17.1制定物業(yè)管理方案的一般程序是什么？
      ★
      1、組織經(jīng)營(yíng)、管理、技術(shù)、財(cái)務(wù)人員參與物業(yè)管理方案的制訂；
      2、對(duì)招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的基本情況進(jìn)行分析，收集相關(guān)信息及資料；
      3、根據(jù)招標(biāo)文件規(guī)定的需求內(nèi)容進(jìn)行分工、協(xié)作；
      4、確定組織構(gòu)架和人員配置；
      5、根據(jù)物業(yè)資料及設(shè)備設(shè)施技術(shù)參數(shù)、組織構(gòu)架和人員配置、市場(chǎng)信息、管理經(jīng)驗(yàn)等情況詳細(xì)測(cè)算物業(yè)管理成本。
      6、根據(jù)招標(biāo)文件規(guī)定的物業(yè)管理需求內(nèi)容制訂詳細(xì)的操作方案；
      7、測(cè)算物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用（合同總價(jià)和單價(jià)）；
      8、對(duì)擬訂的物業(yè)管理方案進(jìn)行審核、校對(duì)、調(diào)整；
      9、排版、印制、裝幀.18、制訂物業(yè)管理方案的一般程序是什么？
      ★
      1、組織經(jīng)營(yíng)、管理、技術(shù)、財(cái)務(wù)人員參與物業(yè)管理方案的制訂；
      2、對(duì)招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的基本情況進(jìn)行分析，收集相關(guān)信息及資料；
      3、根據(jù)招標(biāo)文件規(guī)定的需求內(nèi)容進(jìn)行分工、協(xié)作；
      4、確定組織構(gòu)架和人員配置；
      5、根據(jù)物業(yè)資料及設(shè)備設(shè)施技術(shù)參數(shù)、組織構(gòu)架和人員配置、市場(chǎng)信息、管理經(jīng)驗(yàn)等情況詳細(xì)測(cè)算物業(yè)管理成本。
      6、根據(jù)招標(biāo)文件規(guī)定的物業(yè)管理需求內(nèi)容制訂詳細(xì)的操作方案；
      7、測(cè)算物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用（合同總價(jià)和單價(jià)）；
      8、對(duì)擬訂的物業(yè)管理方案進(jìn)行審核、校對(duì)、調(diào)整；
      9、排版、印制、裝幀.19.簡(jiǎn)述合同要約和合同承諾的構(gòu)成要件
      要約就是訂立合同的意思表示，承諾就是對(duì)要約的接受
      合同要約的構(gòu)成要件：作為合同成立的一個(gè)要素，要約的構(gòu)成要件為：
      (1)要約必須是特定人的意思表示，必須具有訂立合同的意圖。即表明一旦受要約人承諾，要約人即受該意思表示的約束，要約人就成為合同的一方當(dāng)事人。
      (2)要約必須包括合同的主要內(nèi)容，并且內(nèi)容必須具體確定。
      (3)要約必須傳達(dá)到受要約人才能生效。
      要約一旦作出，要約人需要承擔(dān)法律責(zé)任。合同承諾是指受要約人按照要約規(guī)定的時(shí)間和方式，用語(yǔ)言或行為對(duì)要約表示完全接受以締結(jié)合同的一種意思表示。要約一經(jīng)承諾，合同即告成立 合同承諾的構(gòu)成要件
      承諾必須具備如下要件，才能產(chǎn)生法律效力：
      (1)承諾必須由受要約人或其代理人作出
      (2)承諾必須在要約的有效時(shí)間內(nèi)作出
      (3)承諾必須與要約的內(nèi)容一致
      (4)承諾必須傳達(dá)給要約人
      20．簡(jiǎn)述合同要約和合同承諾的法律意義
      要約的法律意義在于要約是一種法律行為，要約到達(dá)受要約人時(shí)生效，要約一旦生效對(duì)要約人具有約束力，不得隨意撤銷，具體體現(xiàn)在要約的撤回或撤銷的嚴(yán)格法律規(guī)定中，撤回要約
      2013年全國(guó)注冊(cè)物業(yè)管理師考試課后問(wèn)題第33頁(yè)
      第8頁(yè) 的通知應(yīng)當(dāng)在要約到達(dá)受要約人之前或者與要約同時(shí)到達(dá)受要約人。撤銷要約的通知?jiǎng)t只限于在受要約人發(fā)出承諾通知之前到達(dá)受要約人。有下列兩種情形之一的，要約不得撤銷：第一，要約人確定了承諾期限或者以其他形式明示要約不可撤銷；第二，受要約人有理由認(rèn)為要約是不可撤銷的，并已經(jīng)為履行合同作了準(zhǔn)備工作。否則，要約人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。承諾的法律意義在于：受要約人一經(jīng)作出承諾，該合同即告成立；要約人與受要約人(即承諾人)之間就形成了合同關(guān)系，雙方當(dāng)事人就要受合同的約束；當(dāng)然，承諾也可依法撤回。撤回承諾的通知應(yīng)當(dāng)在承諾通知到達(dá)要約人之前或者與承諾通知同時(shí)到達(dá)要約人?！?/p>
      21．簡(jiǎn)述有效合同應(yīng)當(dāng)具備的必須條件
      有效合同應(yīng)當(dāng)具備的必要條件包括以下幾個(gè)方面。
      (一)當(dāng)事人的締約能力
      當(dāng)事人締約能力，即指合同當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)具備的合法資格。
      (二)當(dāng)事人的真實(shí)意思表示
      (三)合同的內(nèi)容合法
      (四)合同的形式合法
      訂立的合同如果不符合上述四個(gè)合同要件之一，就不具備合同生效的基本條件。
      22．簡(jiǎn)述簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)
      簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)
      1．明確業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利義務(wù)
      2．明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)
      3．對(duì)違約責(zé)任的約定
      4．對(duì)免責(zé)條款的約定
      5．物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜細(xì)不宜粗
      物業(yè)管理服務(wù)及相關(guān)活動(dòng)規(guī)范是合同簽訂的主要目的。在簽訂物業(yè)服務(wù)合同時(shí)，要特別注意以下主要條款：
      (1)項(xiàng)目，即應(yīng)逐項(xiàng)寫(xiě)清管理服務(wù)項(xiàng)目。如“房屋建筑公用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理”、“共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理”、“環(huán)境衛(wèi)生”等。
      (2)內(nèi)容，即各項(xiàng)目所包含的具體內(nèi)容，越詳細(xì)越好。例如，房屋建筑公用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理項(xiàng)目?jī)?nèi)容應(yīng)包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)，環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)覆蓋的部分，安全防范的實(shí)施辦法等。
      (3)標(biāo)準(zhǔn)，即各項(xiàng)目具體內(nèi)容的管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。例如，垃圾清運(yùn)的頻率(是一天一次，還是兩天一次)、環(huán)境衛(wèi)生的清潔標(biāo)準(zhǔn)、安全防范具體標(biāo)準(zhǔn)(門(mén)衛(wèi)職責(zé)、是否設(shè)立巡邏崗)等等。此外，還要注意在明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)要少用或不用帶有模糊概念的詞語(yǔ)，例如，要避免采用“整潔”等用詞，因?yàn)樵诤贤膱?zhí)行過(guò)程中很難對(duì)是否整潔作出準(zhǔn)確判斷。
      (4)費(fèi)用，即在前述的管理服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)下應(yīng)收取的相應(yīng)費(fèi)用。物業(yè)管理服務(wù)是分檔次的，不同檔次收取的費(fèi)用是有較大差異的。在明確了解了項(xiàng)目、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)后，費(fèi)用的確定往往是雙方爭(zhēng)論和討論的焦點(diǎn)。在確定合理的費(fèi)用時(shí)，要經(jīng)過(guò)詳細(xì)的內(nèi)容測(cè)算和橫向比較。
      為防止合同過(guò)長(zhǎng)，雙方還可就具體問(wèn)題增加合同附件。
      6．合同的簽訂要實(shí)事求是
      7．明確違約責(zé)任的界定及爭(zhēng)議的解決方式
      23.前期物業(yè)服務(wù)合同有哪些主要內(nèi)容
      (一)合同的當(dāng)事人
      (二)物業(yè)基本情況
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      (三)服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量
      (四)服務(wù)費(fèi)用
      (五)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理
      (六)承接查驗(yàn)和使用維護(hù)
      (七)專項(xiàng)維修資金
      (八)違約責(zé)任
      (九)其他事項(xiàng)
      其他事項(xiàng)主要包括合同履行期限、合同生效條件、合同爭(zhēng)議處理、物業(yè)管理用房、物業(yè)管理相關(guān)資料歸屬以及雙方認(rèn)為需要約定的其他事項(xiàng)等。
      24．試述物業(yè)服務(wù)合同有哪些特點(diǎn)
      (1)一般情況下，產(chǎn)權(quán)多元化的物業(yè)管理區(qū)域是由業(yè)主委員會(huì)在業(yè)主大會(huì)的授權(quán)下作為合同主體與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。
      (2)物業(yè)管理涉及群眾的日常生活以及城市的正常秩序，因此各級(jí)政府行政機(jī)關(guān)有必要介人、指導(dǎo)和監(jiān)督物業(yè)管理活動(dòng)
      (3)在訂立物業(yè)服務(wù)合同時(shí)，應(yīng)明確不但業(yè)主或物業(yè)使用人要支付在物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中所發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用，物業(yè)管理企業(yè)還應(yīng)取得一定的酬金或利潤(rùn)，物業(yè)管理服務(wù)是有償性質(zhì)。(4)只要通過(guò)法定的多數(shù)投票權(quán)數(shù)，所有業(yè)主都必須承擔(dān)相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)合同責(zé)任。
      25．物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別有哪些
      物業(yè)服務(wù)合同中關(guān)于服務(wù)內(nèi)容的條款與前期物業(yè)服務(wù)合同基本相同，主要差別在于：
      (1)訂立合同的當(dāng)事人不同
      (2)合同期限不同
      26．早期介入與前期物業(yè)管理的定義是什么？它們之間有哪些主要區(qū)別
      早期介入是指新建物業(yè)竣工之前。前期物業(yè)管理是指從物業(yè)承接查驗(yàn)開(kāi)始至業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)為止的物業(yè)管理階段。
      其與前期物業(yè)管理是不同的，主要表現(xiàn)在：一是內(nèi)容作用不同；二是服務(wù)的對(duì)象不同，27．早期介入的作用是什么
      (一)優(yōu)化設(shè)計(jì)
      (二)有助于提高工程質(zhì)量(三)有利于了解物業(yè)情況
      (四)為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備(五)有助于提高建設(shè)單位的開(kāi)發(fā)效益
      28．早期介入在物業(yè)建設(shè)各階段有哪些主要內(nèi)容
      (一)可行性研究階段
      1．內(nèi)容
      (1)根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標(biāo)客戶群的定位確定物業(yè)管理的模式；
      (2)根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容；
      (3)根據(jù)目標(biāo)客戶情況確定物業(yè)管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；
      (4)根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；
      (5)設(shè)計(jì)與客戶目標(biāo)相一致并具備合理性能價(jià)格比的物業(yè)管理框架性方案。
      2013年全國(guó)注冊(cè)物業(yè)管理師考試課后問(wèn)題第33頁(yè) 第10頁(yè)
      2．方法和要點(diǎn)
      (1)組織物業(yè)管理專業(yè)人員向建設(shè)單位提供專業(yè)咨詢意見(jiàn)，同時(shí)對(duì)未來(lái)的物業(yè)管理進(jìn)行總體策劃。
      (2)除對(duì)物業(yè)檔次定位外，還應(yīng)考慮物業(yè)的使用成本。
      (3)選用知識(shí)面廣、綜合素質(zhì)高、策劃能力強(qiáng)的管理人員承擔(dān)項(xiàng)目管理工作。(二)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段
      1．內(nèi)容
      (1)就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進(jìn)建議；
      (2)就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見(jiàn)或建議；
      (3)提供設(shè)施設(shè)備的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進(jìn)意見(jiàn)；
      (4)就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動(dòng)場(chǎng)所等公共配套建筑、設(shè)施、場(chǎng)地的設(shè)置、要求等提出意見(jiàn)。
      2．方法和要點(diǎn)
      (1)參與有關(guān)規(guī)劃設(shè)計(jì)的討論會(huì)，并從使用、維護(hù)、管理、經(jīng)營(yíng)以及未來(lái)功能的調(diào)整和物業(yè)保值、增值等角度，對(duì)設(shè)計(jì)方案提出意見(jiàn)或建議。
      (2)幫助建設(shè)單位優(yōu)化設(shè)計(jì)或從使用維護(hù)等角度上對(duì)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行調(diào)整，使項(xiàng)目在總體上更能滿足客戶的需求，從而有利于促進(jìn)項(xiàng)目的成功，降低開(kāi)發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。設(shè)計(jì)上的預(yù)見(jiàn)性可以減少后續(xù)的更改和調(diào)整，為建設(shè)單位節(jié)約投資。
      (3)從確定的目標(biāo)客戶的角度考慮問(wèn)題。在設(shè)計(jì)上，比較物業(yè)建設(shè)、使用、維護(hù)的成本與目標(biāo)客戶的需求及經(jīng)濟(jì)承受力，使業(yè)主、建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)的目標(biāo)利益相統(tǒng)一。
      (4)要貫徹可行性研究階段所確定的物業(yè)管理總體規(guī)劃的內(nèi)容和思路，保證總體思路的一致性、連貫性和持續(xù)性。
      (5)對(duì)于分期開(kāi)發(fā)的物業(yè)項(xiàng)目，對(duì)共用配套設(shè)施設(shè)備和環(huán)境等方面的配置在各期之間的過(guò)渡性安排提供協(xié)調(diào)意見(jiàn)。(三)建設(shè)階段
      1．內(nèi)容
      (1)與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題共同商榷，及時(shí)提出并落實(shí)整改方案。
      (2)配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量。
      (3)對(duì)內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見(jiàn)。
      (4)熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計(jì)資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。
      2．方法和要點(diǎn)
      (1)派出工程技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)工程進(jìn)行觀察、了解、記錄，并就有關(guān)問(wèn)題提出意見(jiàn)和建議。
      (2)仔細(xì)做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，既為今后的物業(yè)管理提供資料，也為將來(lái)處理質(zhì)量問(wèn)題提供重要依據(jù)。
      (3)物業(yè)管理企業(yè)不是建設(shè)監(jiān)理單位，要注意介入的方式方法，既要對(duì)質(zhì)量持認(rèn)真的態(tài)度，又不能影響正常的施工、監(jiān)理工作。(四)銷售階段
      1．內(nèi)容
      (1)完成物業(yè)管理方案及實(shí)施進(jìn)度表；
      (2)擬定物業(yè)管理的公共管理制度；
      (3)擬定各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)辦法，必要時(shí)履行各種報(bào)批手續(xù)；
      (4)對(duì)銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識(shí)培訓(xùn)；
      (5)派出現(xiàn)場(chǎng)咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場(chǎng)為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)；
      (6)將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸入物業(yè)管理檔案。
      2013年全國(guó)注冊(cè)物業(yè)管理師考試課后問(wèn)題第33頁(yè) 第11頁(yè)
      2．方法和要點(diǎn)
      (1)準(zhǔn)確全面展示未來(lái)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容。有關(guān)物業(yè)管理的宣傳及承諾，包括各類公共管理制度，一定要符合法規(guī)，同時(shí)要實(shí)事求是。在銷售物業(yè)時(shí)應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理的整體策劃和方案進(jìn)行，不應(yīng)為了促銷而夸大其辭，更不能作出不切實(shí)際的承諾。
      (2)征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求意見(jiàn)，并進(jìn)行整理，以此作為前期物業(yè)管理服務(wù)方案的制訂和修正依據(jù)。(五)竣工驗(yàn)收階段
      竣工驗(yàn)收是指工程全部建成后為檢查工程質(zhì)量而進(jìn)行的一項(xiàng)工作程序。按照國(guó)家建設(shè)部關(guān)于建設(shè)工程質(zhì)量控制的有關(guān)規(guī)定，任何建設(shè)工程在竣工后都必須進(jìn)行竣工驗(yàn)收。
      1．內(nèi)容
      這一階段的介入內(nèi)容主要是參與竣工驗(yàn)收。在各單項(xiàng)工程完工后，參與單項(xiàng)工程竣工驗(yàn)收；在分期建設(shè)的工程完工后，參與分期竣工驗(yàn)收；在工程全面竣工后，參與綜合竣工驗(yàn)收。
      2．方法和要點(diǎn)
      物業(yè)管理企業(yè)參與竣工驗(yàn)收，主要是為了掌握驗(yàn)收情況，收集工程質(zhì)量、功能配套以及其他方面存在的遺留問(wèn)題，為物業(yè)的承接查驗(yàn)做準(zhǔn)備。在參與驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)隨同相關(guān)驗(yàn)收組觀看驗(yàn)收過(guò)程，了解驗(yàn)收人員、專家給施工或建設(shè)單位的意見(jiàn)、建議和驗(yàn)收結(jié)論。
      29．物業(yè)管理項(xiàng)目前期運(yùn)作有哪些主要內(nèi)容
      (一)管理資源的完善與優(yōu)化
      1．管理用房到位
      2．物資配備到位
      3．物業(yè)管理人員到位
      物業(yè)管理人員到位的主要內(nèi)容包括：
      (1)補(bǔ)充人員；
      (2)對(duì)各崗位人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，提高物業(yè)管理水平和操作技能；
      (3)對(duì)現(xiàn)有組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，形成完善的管理組織結(jié)構(gòu)；
      (4)加強(qiáng)內(nèi)部管理和磨合，形成一個(gè)良好的管理團(tuán)隊(duì)。(二)管理制度和服務(wù)規(guī)范的完善(三)確定物業(yè)管理單項(xiàng)服務(wù)的分包
      30．前期物業(yè)管理的特點(diǎn)是什么？
      (1)前期物業(yè)管理的許多工作，尤其是前期物業(yè)管理的特定內(nèi)容是以后常規(guī)期物業(yè)管理的基礎(chǔ)，對(duì)常規(guī)期物業(yè)管理有著直接和重要的影響。這是前期物業(yè)管理最明顯的特點(diǎn)。(2)前期物業(yè)管理在時(shí)間上和管理上均是一個(gè)過(guò)渡時(shí)期和過(guò)程。(3)此階段的物業(yè)管理也明顯呈現(xiàn)管理服務(wù)的波動(dòng)和不穩(wěn)定狀態(tài)。(4)經(jīng)營(yíng)虧損
      31．簡(jiǎn)述物業(yè)承接查驗(yàn)的概念
      是指物業(yè)管理企業(yè)對(duì)新接管理項(xiàng)目的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行承接查驗(yàn)，分為新建物業(yè)的承接查驗(yàn)和物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)兩種類型。
      32．新建物業(yè)承接查驗(yàn)的準(zhǔn)備工作包括哪些內(nèi)容？
      (一)人員準(zhǔn)備
      (二)計(jì)劃準(zhǔn)備
      物業(yè)管理企業(yè)制訂承接查驗(yàn)實(shí)施方案，能夠讓承接查驗(yàn)工作按步驟有計(jì)劃地實(shí)施。
      (1)與建設(shè)單位確定承接查驗(yàn)的日期、進(jìn)度安排；
      2013年全國(guó)注冊(cè)物業(yè)管理師考試課后問(wèn)題第33頁(yè) 第12頁(yè)
      (2)要求建設(shè)單位在承接查驗(yàn)之前提供移交物業(yè)詳細(xì)清單、建筑圖紙、相關(guān)單項(xiàng)或綜合驗(yàn)收證明材料；
      (3)派出技術(shù)人員到物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)了解情況，為承接查驗(yàn)做好準(zhǔn)備工作。
      (三)資料準(zhǔn)備
      在物業(yè)的承接查驗(yàn)中，應(yīng)做必要的查驗(yàn)記錄，在正式開(kāi)展承接查驗(yàn)工作之前，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況做好資料準(zhǔn)備工作，制訂查驗(yàn)工作流程和記錄表格。
      (1)工作流程一般有《物業(yè)承接查驗(yàn)工作流程》、《物業(yè)查驗(yàn)的內(nèi)容及方法》、《承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理流程》等；
      (2)承接查驗(yàn)的常用記錄表格有《工作聯(lián)絡(luò)登記表》、《物業(yè)承接查驗(yàn)記錄表》、《物業(yè)工程質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表》等。
      (四)設(shè)備、工具準(zhǔn)備
      33．簡(jiǎn)述物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容與方式
      (一)物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容
      1．物業(yè)資料
      在辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)接收查驗(yàn)下列資料：
      (1)竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料；
      (2)設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；
      (3)物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件；
      (4)物業(yè)管理所必需的其他資料。
      2．物業(yè)共用部位
      (1)主體結(jié)構(gòu)及外墻、屋面；
      (2)共用部位樓面、地面、內(nèi)墻面、天花、門(mén)窗；
      (3)公共衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)；
      (4)公共走廊、樓道及其扶手、護(hù)欄等。
      3．共用設(shè)施設(shè)備
      物業(yè)的共用設(shè)施設(shè)備種類繁多，各種物業(yè)配置的設(shè)備不盡相同，共用設(shè)施設(shè)備承接查驗(yàn)的主要內(nèi)容有：低壓配電設(shè)施，柴油發(fā)電機(jī)組，電氣照明、插座裝置，防雷與接地，給水排水，電梯，消防水系統(tǒng)，通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，火災(zāi)報(bào)警及消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，排煙送風(fēng)系統(tǒng)，安全防范系統(tǒng)，采暖和空調(diào)等。
      4．園林綠化工程
      園林綠化分為園林植物和園林建筑。
      5．其他公共配套設(shè)施
      物業(yè)其他公共配套設(shè)施查驗(yàn)的主要內(nèi)容有：物業(yè)大門(mén)、值班崗?fù)?、圍墻、道路、廣場(chǎng)、社區(qū)活動(dòng)中心(會(huì)所)、停車場(chǎng)(庫(kù)、棚)、游泳池、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地、物業(yè)標(biāo)識(shí)、垃圾屋及中轉(zhuǎn)站、休閑娛樂(lè)設(shè)施、信報(bào)箱等。(二)物業(yè)查驗(yàn)的方式
      1．觀感查驗(yàn)
      2．使用查驗(yàn)
      3．檢測(cè)查驗(yàn)
      4．試驗(yàn)查驗(yàn)
      試驗(yàn)查驗(yàn)通過(guò)必要的試驗(yàn)方法(如通水、閉水試驗(yàn))測(cè)試相關(guān)設(shè)施設(shè)備的性能。
      34．如何處理新建物業(yè)承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題
      (一)收集整理存在問(wèn)題
      2013年全國(guó)注冊(cè)物業(yè)管理師考試課后問(wèn)題第33頁(yè) 第13頁(yè)
      (1)收集所有的《物業(yè)查驗(yàn)記錄表》；
      (2)對(duì)《物業(yè)查驗(yàn)記錄表》內(nèi)容進(jìn)行分類整理，將承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題登記造表；
      (3)將整理好的工程質(zhì)量問(wèn)題提交給建設(shè)單位確認(rèn)，并辦理確認(rèn)手續(xù)。
      (二)處理方法
      從發(fā)生原因和處理責(zé)任看，工程質(zhì)量問(wèn)題可分為兩類：第一類是由施工單位引起的質(zhì)量問(wèn)題。若質(zhì)量問(wèn)題在保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)或發(fā)生，應(yīng)由建設(shè)單位督促施工單位負(fù)責(zé)。第二類是由于規(guī)劃、設(shè)計(jì)考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運(yùn)行管理不經(jīng)濟(jì)等問(wèn)題。這類問(wèn)題應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)作出修改設(shè)計(jì)，改造或增補(bǔ)相應(yīng)設(shè)施。
      (三)跟蹤驗(yàn)證
      35.物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的物業(yè)查驗(yàn)內(nèi)容包括哪些？
      (一)物業(yè)資料情況
      物業(yè)資料情況除檢查本章第一節(jié)所列的涉及承接查驗(yàn)新建物業(yè)的相關(guān)資料外，還要對(duì)原管理機(jī)構(gòu)在管理過(guò)程中產(chǎn)生的重要質(zhì)量記錄進(jìn)行檢查。(二)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀
      查驗(yàn)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀的主要項(xiàng)目?jī)?nèi)容有：
      (1)建筑結(jié)構(gòu)及裝飾裝修工程的狀況；
      (2)供配電、給水排水、消防、電梯、空調(diào)等機(jī)電設(shè)施設(shè)備；
      (3)保安監(jiān)控、對(duì)講門(mén)禁設(shè)施；
      (4)清潔衛(wèi)生設(shè)施；
      (5)綠化及設(shè)施；
      (6)停車場(chǎng)、門(mén)崗、道閘設(shè)施；
      (7)室外道路、雨污水井等排水設(shè)施；
      (8)公共活動(dòng)場(chǎng)所及娛樂(lè)設(shè)施；
      (9)其他需了解查驗(yàn)的設(shè)施、設(shè)備。
      (三)各項(xiàng)費(fèi)用與收支情況，項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況(四)其他內(nèi)容
      (1)物業(yè)管理用房；
      (2)產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所有的設(shè)備、工具、材料；
      (3)與水、電、通信等市政管理單位的供水、供電的合同、協(xié)議等。
      36.新建物業(yè)管理工作移交的內(nèi)容是什么？
      移交的物業(yè)資料包括：產(chǎn)權(quán)資料，竣工驗(yàn)收資料，設(shè)計(jì)、施工資料，機(jī)電設(shè)備資料。物業(yè)保修和物業(yè)使用說(shuō)明資料，業(yè)主資料。移交的對(duì)象包括：物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備以及相關(guān)清單(如房屋建筑清單、共用設(shè)施設(shè)備清單、園林綠化工程清單、公共配套設(shè)施清單等)。建設(shè)單位應(yīng)按照有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定，向物業(yè)管理企業(yè)提供物業(yè)管理用房。
      37.物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更地移交工作應(yīng)注意哪些事項(xiàng)
      在辦理交接手續(xù)時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)主要方面：
      (1)對(duì)物業(yè)及共用配套設(shè)施設(shè)備的使用現(xiàn)狀作出評(píng)價(jià)，真實(shí)客觀地反映房屋的完好程度；
      (2)各類管理資產(chǎn)和各項(xiàng)費(fèi)用應(yīng)辦理移交，對(duì)未結(jié)清的費(fèi)用(如業(yè)主拖欠的物業(yè)服務(wù)費(fèi))應(yīng)明確收取、支付方式；
      (3)確認(rèn)原有物業(yè)管理企業(yè)退出或留下人員名單；
      (4)提出遺留問(wèn)題的處理方案。
      注意事項(xiàng)
      (1)明確交接主體和次序。此類物業(yè)的物業(yè)管理工作移交是原物業(yè)管理機(jī)構(gòu)將物業(yè)管理
      2013年全國(guó)注冊(cè)物業(yè)管理師考試課后問(wèn)題第33頁(yè) 第14頁(yè) 工作移交給該物業(yè)的業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位之后，再由業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位將物業(yè)管理工作移交給準(zhǔn)備接管的物業(yè)管理企業(yè)，而不是原物業(yè)管理機(jī)構(gòu)向準(zhǔn)備承接的物業(yè)管理企業(yè)直接移交。雖然在具體移交工作中可合并進(jìn)行，但要分清楚移交的主體及責(zé)任。
      (2)各項(xiàng)費(fèi)用和資產(chǎn)的移交、共用配套設(shè)施和機(jī)電設(shè)備的接管、承接時(shí)的物業(yè)管理運(yùn)作銜接是物業(yè)管理工作移交中的重點(diǎn)和難點(diǎn)，承接單位應(yīng)盡量分析全面，考慮周全，以利交接和今后工作的開(kāi)展。
      (3)如承接的部分物業(yè)項(xiàng)目還在保修期內(nèi)，承接單位應(yīng)與建設(shè)單位、移交單位共同簽訂移交協(xié)議，明確具體的保修項(xiàng)目、負(fù)責(zé)保修的單位及聯(lián)絡(luò)方式、保修方面遺留問(wèn)題的處理情況，并在必要時(shí)提供原施工或采購(gòu)合同中關(guān)于保修的相關(guān)條款文本。
      (4)在物業(yè)管理移交工作中，對(duì)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備存在的問(wèn)題不易全部發(fā)現(xiàn)，難免存在遺漏，因此在簽訂移交協(xié)議或辦理相關(guān)手續(xù)時(shí)應(yīng)注意做出相關(guān)安排，便于在后續(xù)工作中能妥善解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。
      38.簡(jiǎn)述入住的概念
      入住是指建設(shè)單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關(guān)手續(xù)，同時(shí)物業(yè)管理單位為業(yè)主辦理物業(yè)管理事務(wù)手續(xù)的過(guò)程。
      39.入住服務(wù)在準(zhǔn)備階段要注意哪些方面
      入住服務(wù)是物業(yè)管理單位首次直接面對(duì)業(yè)主提供相關(guān)服務(wù)，直接關(guān)系到業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的第一印象。(一)資料準(zhǔn)備
      1．《住宅質(zhì)量保證書(shū)》及《住宅使用說(shuō)明書(shū)》
      2．《入住通知書(shū)》
      《入住通知書(shū)》是建設(shè)單位向業(yè)主發(fā)出的辦理入住手續(xù)的書(shū)面通知。一般而言，主要內(nèi)容包括：
      (1)物業(yè)具體位置；
      (2)物業(yè)竣工驗(yàn)收合格以及物業(yè)管理企業(yè)接管驗(yàn)收合格的情況介紹；
      (3)準(zhǔn)予入住的說(shuō)明；
      (4)入住具體時(shí)間和辦理入住手續(xù)的地點(diǎn)；
      (5)委托他人辦理入住手續(xù)的規(guī)定；
      (6)業(yè)主入住時(shí)需要準(zhǔn)備的相關(guān)文件和資料；
      (7)其他需要說(shuō)明的事項(xiàng)。
      3．《物業(yè)驗(yàn)收須知》
      《物業(yè)驗(yàn)收須知》是建設(shè)單位告知業(yè)主在物業(yè)驗(yàn)收時(shí)應(yīng)掌握的基本知識(shí)和應(yīng)注意事項(xiàng)的提示性文件。一般而言，主要內(nèi)容包括：
      (1)物業(yè)建設(shè)基本情況、設(shè)施設(shè)備的使用說(shuō)明；
      (2)物業(yè)不同部位保修規(guī)定；
      (3)物業(yè)驗(yàn)收應(yīng)注意事項(xiàng)以及其他需要提示說(shuō)明的事項(xiàng)等。
      4．《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》
      《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》是記錄業(yè)主對(duì)房屋驗(yàn)收情況的文本，通常以記錄表格的形式出現(xiàn)。使用《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》可以清晰地記錄業(yè)主用戶的驗(yàn)收情況。一般而言，主要內(nèi)容包括：
      (1)物業(yè)名稱、樓號(hào)；
      (2)業(yè)主、驗(yàn)收人、建設(shè)單位代表姓名；
      (3)驗(yàn)收情況簡(jiǎn)要描述；
      (4)物業(yè)分項(xiàng)驗(yàn)收情況記錄以及水電煤氣等的起始讀數(shù)；
      2013年全國(guó)注冊(cè)物業(yè)管理師考試課后問(wèn)題第33頁(yè) 第15頁(yè)
      (5)建設(shè)單位和業(yè)主的簽字確認(rèn)；
      (6)物業(yè)驗(yàn)收存在的問(wèn)題，有關(guān)維修處理的約定等；
      (7)驗(yàn)收時(shí)間；
      (8)其他需要約定或注明的事項(xiàng)。
      5．《業(yè)主(住戶)手冊(cè)》
      《業(yè)主(住戶)手冊(cè)》是由物業(yè)管理單位編撰，向業(yè)主、物業(yè)使用人介紹物業(yè)基本情況和物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目?jī)?nèi)容的服務(wù)指南性質(zhì)的文件。一般而言，主要包括以下內(nèi)容：
      (1)歡迎辭；
      (2)小區(qū)概況；
      (3)物業(yè)管理公司以及項(xiàng)目管理單位(處)情況介紹；
      (4)《業(yè)主臨時(shí)公約》；
      (5)小區(qū)內(nèi)相關(guān)公共管理制度；
      (6)物業(yè)裝飾裝修管理指南、物業(yè)服務(wù)流程等；
      (7)公共及康樂(lè)設(shè)施介紹；
      (8)服務(wù)指南及服務(wù)投訴電話；
      (9)其他需要說(shuō)明的情況以及相關(guān)注意事項(xiàng)。
      6．物業(yè)管理有關(guān)約定
      業(yè)主在辦理入住手續(xù)時(shí)，物業(yè)管理單位要與業(yè)主簽訂有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的約定，進(jìn)一步明晰雙方的權(quán)利和義務(wù)，在協(xié)議中應(yīng)明確：
      (1)物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)面積、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及金額；
      (2)物業(yè)管理費(fèi)計(jì)費(fèi)時(shí)段和繳交時(shí)間；
      (3)物業(yè)管理費(fèi)收繳方式(現(xiàn)金或托收等)；
      (4)滯納金及其計(jì)收比例；
      (5)調(diào)整管理費(fèi)的條件或其他情況。(二)其他準(zhǔn)備
      1．入住工作計(jì)劃
      建設(shè)單位和物業(yè)管理單位應(yīng)在入住前一個(gè)月制訂入住工作計(jì)劃，由項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人審查批準(zhǔn)，并報(bào)經(jīng)上級(jí)主管部門(mén)核準(zhǔn)。計(jì)劃中應(yīng)明確：
      (1)入住時(shí)間、地點(diǎn)；
      (2)負(fù)責(zé)入住工作的人員及職責(zé)分工；
      (3)入住過(guò)程中使用的文件和表格；
      (4)入住手續(xù)辦理和程序；
      (5)注意事項(xiàng)及其他情況。
      2．入住儀式策劃
      3．環(huán)境準(zhǔn)備
      對(duì)物業(yè)共用部位全面徹底的清潔，為業(yè)主、物業(yè)使用人入住做好準(zhǔn)備。同時(shí)，要布置好環(huán)境，保持道路通暢。遇有二期工程施工或臨時(shí)施工情況，要進(jìn)行必要隔離，防止安全事故發(fā)生。
      4．其他準(zhǔn)備事項(xiàng)
      (1)準(zhǔn)備及布置辦理入住手續(xù)的場(chǎng)地；
      (2)準(zhǔn)備及布置辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的場(chǎng)地；
      (3)準(zhǔn)備資料及預(yù)先填寫(xiě)有關(guān)表格，為方便業(yè)主，縮短工作流程，應(yīng)對(duì)表格資料預(yù)先作出必要處理，如預(yù)先填上姓名、房號(hào)和基本資料等；
      (4)準(zhǔn)備辦公用具，如復(fù)印機(jī)、電腦和文具等；
      (5)制作標(biāo)識(shí)牌、導(dǎo)視牌、流程圖，如交通導(dǎo)向標(biāo)志、入住流程、有關(guān)文件明示等；
      (6)針對(duì)入住過(guò)程中可能發(fā)生的緊急情況，如交通堵塞、矛盾糾紛等，制訂必要的緊急
      2013年全國(guó)注冊(cè)物業(yè)管理師考試課后問(wèn)題第33頁(yè) 第16頁(yè) 預(yù)案。
      40．入住服務(wù)應(yīng)注意的事項(xiàng)有哪些？
      入住服務(wù)準(zhǔn)備工作要充分還應(yīng)注意以下四個(gè)方面的工作：
      第一是人力資源要充足。第二是資料準(zhǔn)備要充足。
      第三是分批辦理入住手續(xù)，避免因?yàn)檫^(guò)分集中辦理產(chǎn)生的混亂。為避免入住工作的混亂，降低入住工作強(qiáng)度，在向業(yè)主發(fā)出《入住通知書(shū)》時(shí)，應(yīng)明確告知其入住辦理時(shí)間，現(xiàn)場(chǎng)亦應(yīng)有明確標(biāo)識(shí)和提示，以便對(duì)業(yè)主入住進(jìn)行有效疏導(dǎo)和分流，確保入住工作的順利進(jìn)行。
      第四是緊急情況要有預(yù)案
      41.簡(jiǎn)述物業(yè)入住的流程
      1.業(yè)主憑入住通知書(shū)、購(gòu)房發(fā)票及身份證登記確認(rèn) 2.驗(yàn)收房屋并填寫(xiě)《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收單》、簽字確認(rèn) 3.提交辦理產(chǎn)權(quán)所需資料、簽訂委托協(xié)議，繳納相關(guān)費(fèi)用 4.簽署有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)約定等文件 5.繳納當(dāng)期物業(yè)服務(wù)等有關(guān)費(fèi)用
      6.領(lǐng)取《業(yè)主(住戶)手冊(cè)》等相關(guān)文件資料 7.領(lǐng)取房屋鑰匙(入住過(guò)程完結(jié))42.物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)包括哪些內(nèi)容
      1．備齊資料
      2．物業(yè)裝飾裝修申報(bào) 3．物業(yè)裝飾裝修登記
      物業(yè)管理單位應(yīng)該在規(guī)定工作日(一般為3個(gè)工作日)內(nèi)完成登記工作；超出物業(yè)項(xiàng)目管理單位管理范圍的，應(yīng)報(bào)主管部門(mén)。
      物業(yè)管理單位應(yīng)詳細(xì)核查裝飾裝修申請(qǐng)登記表中的裝修內(nèi)容，有下列行為之一的將不予登記：
      (1)未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案，擅自變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)的；
      (2)將沒(méi)有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生問(wèn)、廚房間的；
      (3)擴(kuò)大承重墻上原有的門(mén)窗尺寸，拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體的；
      (4)損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果的；
      (5)未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門(mén)批準(zhǔn)搭建建筑物、構(gòu)筑物的；
      (6)未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門(mén)批準(zhǔn)改變住宅外立面，在非承重外墻上開(kāi)門(mén)、窗的；
      (7)未經(jīng)供暖管理單位批準(zhǔn)拆改供暖管道和設(shè)施的；
      (8)未經(jīng)燃?xì)夤芾韱挝慌鷾?zhǔn)拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施的；
      (9)其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。4．簽訂《物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》
      在物業(yè)裝飾裝修之前，物業(yè)管理單位和裝修人應(yīng)簽訂《物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》，約定物業(yè)裝飾裝修管理的相關(guān)事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：
      (1)裝飾裝修工程的實(shí)施內(nèi)容；
      (2)裝飾裝修工程的實(shí)施期限；
      (3)允許施工的時(shí)間；
      (4)廢棄物的清運(yùn)與處置；
      (5)外立面設(shè)施及防盜窗的安裝要求；
      2013年全國(guó)注冊(cè)物業(yè)管理師考試課后問(wèn)題第33頁(yè) 第17頁(yè)
      (6)禁止行為和注意事項(xiàng)；
      (7)管理服務(wù)費(fèi)用；
      (8)違約責(zé)任；
      (9)其他需要約定的事項(xiàng)。5．辦理開(kāi)工的一般手續(xù)
      (1)業(yè)主按有關(guān)規(guī)定向物業(yè)管理單位(或指定方)繳納裝飾裝修管理服務(wù)費(fèi)；
      (2)裝飾裝修施工單位應(yīng)到物業(yè)管理單位辦理開(kāi)工證、出人證等；
      (3)裝修人或裝飾裝修施工單位應(yīng)備齊滅火器等消防器材。6．施工
      物業(yè)管理單位應(yīng)按照裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議做好管理和服務(wù)工作，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝飾裝修施工單位有違反有關(guān)規(guī)定的行為，應(yīng)當(dāng)及時(shí)勸阻和制止；已造成事實(shí)后果或拒不改正的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)依法處理。對(duì)裝修人或者裝飾裝修施工單位違反《物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》的，應(yīng)追究違約責(zé)任。7．驗(yàn)收
      物業(yè)管理單位應(yīng)當(dāng)按照裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)照裝修申報(bào)方案和裝飾裝修實(shí)際結(jié)果進(jìn)行比較驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后應(yīng)簽署書(shū)面意見(jiàn)。對(duì)因違反法律、法規(guī)和裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議而驗(yàn)收不合格的，應(yīng)提出書(shū)面整改意見(jiàn)要求業(yè)主和施工方限期整改。若發(fā)生歧義、無(wú)法統(tǒng)一意見(jiàn)或業(yè)主拒不接受情況的，應(yīng)報(bào)請(qǐng)城市管理有關(guān)行政部門(mén)處理，并將檢查記錄存檔。
      43.如何對(duì)物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施管理？
      1．嚴(yán)把出入關(guān)，杜絕無(wú)序狀態(tài)
      裝飾裝修材料和設(shè)備是裝修違章的一個(gè)重要因素，應(yīng)著重從以下兩個(gè)方面加強(qiáng)控制和管理：
      (1)核對(duì)是否為審批同意的材料。
      (2)核對(duì)是否符合相關(guān)規(guī)定。
      對(duì)于有特別要求的材料或設(shè)備(如電焊機(jī))，應(yīng)按照規(guī)定辦理相應(yīng)手續(xù)；施工隊(duì)須進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)的，必須辦理申報(bào)審批手續(xù)；進(jìn)入物業(yè)區(qū)域的裝飾裝修材料、設(shè)備等，應(yīng)符合物業(yè)裝飾裝修規(guī)定要求，否則拒絕入場(chǎng)。2．加強(qiáng)巡視，防患于未然
      3．控制作業(yè)時(shí)間，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益 4．強(qiáng)化管理，反復(fù)核查
      物業(yè)集中裝修期間，要增派人力，做到普遍巡查和重點(diǎn)檢查相結(jié)合。
      44.物業(yè)裝修管理應(yīng)注意的問(wèn)題有哪些？
      (1)處理好服務(wù)與控制矛盾，規(guī)范操作行為。
      (2)裝修人在準(zhǔn)備資料的階段，由于語(yǔ)言表達(dá)不同，使裝修人與物業(yè)管理單位出現(xiàn)理解歧義，物業(yè)管理單位必要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)，避免出現(xiàn)漏項(xiàng)或錯(cuò)報(bào)項(xiàng)。
      (3)在裝飾裝修項(xiàng)目申報(bào)登記時(shí)，物業(yè)管理單位必須到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)所附圖紙進(jìn)行核對(duì)，以防有漏項(xiàng)、漏報(bào)，以確保其結(jié)構(gòu)的安全。
      (4)在辦理開(kāi)工手續(xù)前，物業(yè)管理方需確認(rèn)裝修施工的相關(guān)手續(xù)是否已經(jīng)完備。
      (5)在施工過(guò)程中，物業(yè)管理方應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)是否有未申報(bào)項(xiàng)目和材料；是否存在違反有關(guān)裝修法規(guī)的行為(如裝修中是否注意防火安全，有無(wú)使用電爐等火源等)；是否對(duì)公共秩序、公共安全以及毗鄰業(yè)主或物業(yè)使用人構(gòu)成侵害。
      (6)驗(yàn)收工作是裝修管理的最后一道工序，也是控制違章的最后一關(guān)。如果在此之前已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了違章，則需在處理了違章后再進(jìn)行驗(yàn)收工作。
      2013年全國(guó)注冊(cè)物業(yè)管理師考試課后問(wèn)題第33頁(yè) 第18頁(yè)
      (7)對(duì)于在物業(yè)裝飾裝修過(guò)程中的違規(guī)違約行為，應(yīng)根據(jù)相關(guān)法規(guī)、業(yè)主公約及物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議進(jìn)行處理。
      (8)裝飾裝修資料的一部分為業(yè)主資料，如申報(bào)表、裝修圖、施工人員資料等，另一部分為操作記錄表。在每一單項(xiàng)裝飾裝修完成后，物業(yè)管理單位需及時(shí)整理好相關(guān)資料，屬業(yè)主資料的部分需歸入業(yè)主檔案資料，并長(zhǎng)期保存，以備后查，操作記錄則按文件管理辦法進(jìn)行相應(yīng)的歸檔。
      45．在巡查裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)重點(diǎn)核查哪些內(nèi)容？
      1．是否存在違章行為，是否有未申報(bào)項(xiàng)目和材料，裝修工程是否對(duì)公共秩序、公共安全以及毗鄰業(yè)主或物業(yè)使用人構(gòu)成侵害。
      2.驗(yàn)收工作需在處理了違章后再進(jìn)行驗(yàn)收工作
      3.對(duì)于在物業(yè)裝飾裝修過(guò)程中的違規(guī)違約行為必須進(jìn)行處理。
      46.房屋及設(shè)施設(shè)備管理的主要內(nèi)容與方法有哪些？
      (一)使用管理(二)維修保養(yǎng)
      維修保養(yǎng)的主要內(nèi)容包括：對(duì)房屋和設(shè)施設(shè)備進(jìn)行的定期檢查、維護(hù)、清潔及潤(rùn)滑；損耗或故障時(shí)的維修；必要情況下(如較為復(fù)雜的設(shè)備和系統(tǒng))的專業(yè)測(cè)試；無(wú)法修理或無(wú)修理價(jià)值時(shí)的更新以及材料、結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)方面的改善等。(三)安全管理
      (1)通過(guò)安全教育使員工和業(yè)主、物業(yè)使用人樹(shù)立安全意識(shí)，了解安全防護(hù)知識(shí)和安全管理規(guī)定。
      (2)建立健全各類安全管理制度并嚴(yán)格遵守。
      (3)提供必要的安全和防護(hù)裝置裝備。(四)技術(shù)檔案資料管理(五)采購(gòu)和零備件管理
      一是加強(qiáng)計(jì)劃采購(gòu)，盡可能減少零星采購(gòu)；二是對(duì)不設(shè)庫(kù)存的零部件，建立起暢通的采購(gòu)和供應(yīng)渠道；三是嚴(yán)把采購(gòu)質(zhì)量關(guān)；四是妥善保管設(shè)備供應(yīng)商或安裝單位采購(gòu)文件，建立有效的備品備件合格供貨商名錄和相關(guān)資料。(六)工量具和維修用設(shè)備的管理
      工量具和維修用設(shè)備的管理應(yīng)該責(zé)任到人，建立健全使用、保養(yǎng)制度，定期進(jìn)行校驗(yàn)，以保證其使用性能。(七)外包管理
      外包主要有兩方面的內(nèi)容：一是將某類設(shè)施設(shè)備的管理全部外包給專業(yè)公司，包括運(yùn)行操作、維護(hù)保養(yǎng)和修理等項(xiàng)工作，如電梯、中央空調(diào)等；二是將某類維修(通常是大中修)、改造、更新工程進(jìn)行外包。(八)技術(shù)支持
      技術(shù)支持是對(duì)個(gè)別具體問(wèn)題尋求外界的幫助，如故障診斷、維修方案等，多數(shù)情況下以聘請(qǐng)技術(shù)專家擔(dān)任顧問(wèn)的方式進(jìn)行。
      47．什么是房屋的完好房、危險(xiǎn)房
      完好房。指房屋的結(jié)構(gòu)構(gòu)件完好，安全可靠，屋面或板縫不漏水，裝修筆設(shè)備完好，齊全完整，管道暢通，現(xiàn)狀良好同，使用正?；螂m個(gè)別分項(xiàng)有輕微損壞，但不影響居住安全和正常使用，一般經(jīng)過(guò)小修就修復(fù)好的房屋
      危險(xiǎn)房。指房屋承重構(gòu)件已屬危險(xiǎn)構(gòu)件，結(jié)構(gòu)喪失穩(wěn)定和承載能力，隨時(shí)有倒塌可能，不能確保住用安全的房屋。
      2013年全國(guó)注冊(cè)物業(yè)管理師考試課后問(wèn)題第33頁(yè) 第19頁(yè) 48．什么是設(shè)施設(shè)備完好率
      設(shè)施設(shè)備完好率是指完好設(shè)施設(shè)備數(shù)量占全部設(shè)施設(shè)備數(shù)量的百分比。
      49．房屋及設(shè)施設(shè)備預(yù)防性維修有哪幾種方式
      1.計(jì)劃性預(yù)防性維修
      2.狀態(tài)監(jiān)測(cè)下的預(yù)防維修。3.改善性的預(yù)防維修。
      50．房屋及設(shè)施設(shè)備維修工作在組織實(shí)施時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題
      (1)物業(yè)使用或運(yùn)行急需的、影響其他系統(tǒng)使用的、關(guān)鍵性的設(shè)施設(shè)備應(yīng)重點(diǎn)提前安排修理，這樣可減少對(duì)日常使用的影響；
      (2)應(yīng)考慮到維修保養(yǎng)工作量的平衡，使全年工作能均衡地進(jìn)行。對(duì)待修理的設(shè)施設(shè)備應(yīng)按輕重緩急安排計(jì)劃；
      (3)應(yīng)充分考慮維修前的準(zhǔn)備時(shí)間和維修保養(yǎng)工作時(shí)間；
      (4)應(yīng)切實(shí)考慮企業(yè)資源和能力能否保障各項(xiàng)目的維修保養(yǎng)，如果能力或資源不足，就應(yīng)該考慮項(xiàng)目外包或?qū)で蠹夹g(shù)支持，不應(yīng)降低維修保養(yǎng)的技術(shù)要求；
      (5)計(jì)劃最后確定前，資金一定要落實(shí)，確保計(jì)劃內(nèi)每項(xiàng)工作的資金都有足額的保障，否則，應(yīng)該按照輕重緩急做刪減調(diào)整，重新制訂計(jì)劃；
      (6)所制訂的計(jì)劃應(yīng)該包括必要的工作程序和檢驗(yàn)程序，使計(jì)劃具有可操作性和可驗(yàn)證性；(7)對(duì)物業(yè)使用或運(yùn)行有較大影響的關(guān)鍵設(shè)備，應(yīng)盡可能安排在非高峰期檢修，以縮短停歇時(shí)問(wèn)(如中央空調(diào)系統(tǒng)的冬季檢修、采暖系統(tǒng)的夏季檢修等)。
      51．節(jié)能管理的方式包括哪些
      具體措施包括：
      (1)落實(shí)組織和管理體系。
      (2)加強(qiáng)節(jié)能宣傳和培訓(xùn)，樹(shù)立節(jié)能意識(shí)。
      (3)建立能源消耗的計(jì)劃和考核制度。
      (4)在運(yùn)行管理上，盡量安排設(shè)備能夠連續(xù)、滿載開(kāi)動(dòng)使用。
      (5)調(diào)整設(shè)備運(yùn)行時(shí)間，實(shí)行節(jié)能運(yùn)行程序，特別注意控制空調(diào)、室外照明和霓虹燈等的開(kāi)關(guān)時(shí)間。
      (6)合理設(shè)定運(yùn)行參數(shù)(如空調(diào)溫控點(diǎn))，既保證正常使用功能，又節(jié)省能源。
      52.共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理主要包括哪些方面的內(nèi)容
      一、制訂合理的運(yùn)行計(jì)劃
      二、配備合格的運(yùn)行管理人員
      三、提供良好的工作環(huán)境
      四、建立健全必要的規(guī)章制度
      五、設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理
      六、節(jié)能管理
      53.簡(jiǎn)述設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測(cè)、定期預(yù)防性試驗(yàn)和設(shè)備故障診斷技術(shù)
      設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測(cè)分為停機(jī)監(jiān)測(cè)和不停機(jī)監(jiān)測(cè)（又稱在線監(jiān)測(cè)），是在設(shè)備運(yùn)行使用過(guò)程中通過(guò)相關(guān)的儀器表所指示的參數(shù)，直接或間接地了解掌握設(shè)備的運(yùn)行情況和設(shè)備自身狀態(tài)。通常采用的方法有直接檢測(cè)、絕緣性檢測(cè)、溫度檢測(cè)、振動(dòng)和噪聲檢測(cè)、泄漏檢測(cè)、裂紋檢測(cè)和腐蝕檢測(cè)等。
      2013年全國(guó)注冊(cè)物業(yè)管理師考試課后問(wèn)題第33頁(yè) 第20頁(yè) 定期預(yù)防性試驗(yàn)是對(duì)動(dòng)力設(shè)備、壓力容器、電氣設(shè)備、消防設(shè)備等安全性要求高的設(shè)備，應(yīng)由專業(yè)人員按規(guī)定和規(guī)定要求進(jìn)行試驗(yàn)，如耐壓、絕緣、電阻等性能試驗(yàn)，接地、安全裝置、負(fù)荷限制器、制動(dòng)器等部件試驗(yàn)，發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)，消防報(bào)警、水泵啟動(dòng)、管道試水等系統(tǒng)試驗(yàn)。通過(guò)試驗(yàn)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，消除隱患，安排修理。
      設(shè)備故障診斷技術(shù)是在設(shè)備運(yùn)行中或基本不拆卸的情況下，采用先進(jìn)的信息采集、分析技術(shù)掌握設(shè)備運(yùn)行狀況，判定產(chǎn)生故障的原因、部位、預(yù)測(cè)、預(yù)報(bào)設(shè)備未來(lái)狀態(tài)的技術(shù)。主要表現(xiàn)可以監(jiān)測(cè)設(shè)備狀態(tài)、較科學(xué)地確定設(shè)備修理間隔和改善性維修、預(yù)測(cè)零件壽命，搞好備件管理。
      54.訂立物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備外包合同應(yīng)注意哪些問(wèn)題
      (1)在簽訂合同時(shí)要注意保證簽約主體與實(shí)施主體一致。
      (2)在合同中應(yīng)明確因設(shè)施設(shè)備故障、事故造成的人員、財(cái)產(chǎn)等損失，明確在出現(xiàn)情況時(shí)的責(zé)任方，以免在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)產(chǎn)生糾紛。
      (3)應(yīng)在合同中明確服務(wù)的技術(shù)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，并盡量采取量化形式，便于檢驗(yàn)。
      (4)委托方應(yīng)盡量保留受托方在服務(wù)過(guò)程中的有關(guān)質(zhì)量記錄文件，既便于監(jiān)督服務(wù)過(guò)程，也便于掌握設(shè)施設(shè)備狀況，保證設(shè)施設(shè)備歷史資料的完整性。
      55.實(shí)施物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備外包合同應(yīng)注意哪些問(wèn)題
      (1)建立針對(duì)承包方的檢查監(jiān)控制度并落實(shí)專人負(fù)責(zé)實(shí)施。
      (2)建立與承包方的定期溝通會(huì)議制度，及時(shí)解決合同履約過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。
      (3)建立定期效果評(píng)估制度。對(duì)評(píng)估過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的較大或普遍存在的問(wèn)題，以書(shū)面形式通知承包方，并提出整改要求，限期整改。
      (4)定期對(duì)承包方基本情況全面更新，以及時(shí)掌握承包方的企業(yè)狀況，適時(shí)采取對(duì)策，確保承包方有能力持續(xù)履行服務(wù)合同。
      56.簡(jiǎn)述清潔衛(wèi)生服務(wù)的主要內(nèi)容
      1．建筑物外公共區(qū)域清潔 2．建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔 3．垃圾收集與處理 4．管道疏通服務(wù) 5．外墻清洗 6．泳池清潔
      7．上門(mén)有償清潔服務(wù) 8．專項(xiàng)清潔工作
      57.清潔衛(wèi)生管理制度有哪些？
      各崗位的崗位職責(zé)、各項(xiàng)清潔工作的標(biāo)準(zhǔn)操作工藝流程、各個(gè)崗位的操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、清潔質(zhì)量檢查及預(yù)防糾正機(jī)制、員工行為規(guī)范等相關(guān)管理規(guī)章制度。
      58.白蟻防治的主要方法有哪幾種？
      白蟻的防治有挖巢法、藥殺法、誘殺法以及生物防治法等
      59.物業(yè)綠化管理的基本要求包括哪些內(nèi)容？
      1：保持植物正常生長(zhǎng)
      2：加強(qiáng)枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作
      3：及時(shí)對(duì)妨礙業(yè)主，物業(yè)使用人活動(dòng)的綠化植株進(jìn)行改造，減少人為踐踏對(duì)綠化造成的危
      2013年全國(guó)注冊(cè)物業(yè)管理師考試課后問(wèn)題第33頁(yè) 第21頁(yè) 害
      4：創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化，加強(qiáng)綠化保護(hù)宣傳
      60.簡(jiǎn)述日常綠化檢查內(nèi)容與重點(diǎn)？
      各類綠化植物檢查的重點(diǎn)內(nèi)容如下：
      1．喬木
      蟲(chóng)害、病害的情況；攀爬及寄生植物情況；有無(wú)枯黃枝及折斷枝；植物長(zhǎng)勢(shì)及肥水情況；植物修剪狀況(株型及造型是否合理，有無(wú)徒長(zhǎng)枝及重疊枝等)。
      2．灌木
      植物蟲(chóng)害、病害的情況；有無(wú)攀爬及寄生植物；植物肥水狀況；有無(wú)枯黃枝及折斷枝；植物修剪、造型狀況；植物生長(zhǎng)勢(shì)；松土除草狀況等。
      3．綠籬及造型植物
      蟲(chóng)害、病害情況；修剪造型情況(重點(diǎn)注意有無(wú)變形、崩露、徒長(zhǎng)現(xiàn)象)；有無(wú)寄生或雜生植物、雜草；施肥及水分狀況；有無(wú)枯黃枝、空膛、空腳現(xiàn)象；生長(zhǎng)勢(shì)；有無(wú)垃圾雜物等。
      4．地栽花卉
      有無(wú)殘花、觀花植物結(jié)果枝、黃葉；有無(wú)蟲(chóng)害、病害；施肥及水分狀況；有無(wú)枯黃枝；植物花卉修剪狀況；生長(zhǎng)勢(shì)；松土除草；有無(wú)垃圾雜物等。
      5．草坪
      雜草狀況；修剪是否及時(shí)；施肥、淋水是否合理；表面平整度、禿斑；垃圾雜物。
      6．綠化保潔
      草坪內(nèi)垃圾雜物及落葉；灌木及綠籬下落葉雜物；地栽花卉內(nèi)垃圾雜物；有機(jī)肥料裸露情況；花盆花槽內(nèi)煙頭等雜物；室內(nèi)花木葉面是否積塵等。
      7．棕櫚科植物
      枯黃葉及時(shí)清除；花苞及花果枝及時(shí)清除；病蟲(chóng)害情況等。
      8．花壇
      花壇擺設(shè)造型、花壇植物的殘花清理情況、花壇衛(wèi)生等。
      9．室內(nèi)植物
      植物枯黃葉情況、植物葉面積塵情況、植物盆內(nèi)雜物清理情況、植物生長(zhǎng)情況等。
      61.公共安全防范管理服務(wù)包括哪些內(nèi)容
      (一)出入管理
      認(rèn)真履行崗位職責(zé)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)采取相應(yīng)防范措施。(二)安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理
      常用的安防系統(tǒng)有閉路監(jiān)控系統(tǒng)、紅外報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)消防監(jiān)控系統(tǒng)、門(mén)禁系統(tǒng)、自動(dòng)呼救系統(tǒng)、道閘系統(tǒng)、煤氣自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)和巡更系統(tǒng)等。(三)施工現(xiàn)場(chǎng)管理
      (四)配合政府開(kāi)展社區(qū)管理
      (1)物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)組織重大活動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)知會(huì)轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會(huì)，相互協(xié)調(diào)，避免發(fā)生意外事故。
      (2)物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意外事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)，并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理工作。
      (3)積極配合相關(guān)部門(mén)做好法律政策宣傳教育。
      62.簡(jiǎn)述物業(yè)管理安全防范工作檢查方法
      (一)日檢(二)周檢(三)月檢(四)督查
      2013年全國(guó)注冊(cè)物業(yè)管理師考試課后問(wèn)題第33頁(yè) 第22頁(yè) 63.消防安全檢查的組織方法和形式包括哪些內(nèi)容
      在消防安全檢查組織形式上可采取日常檢查和重點(diǎn)檢查、全面檢查與抽樣檢查相結(jié)合的方法，應(yīng)結(jié)合不同物業(yè)的火災(zāi)特點(diǎn)來(lái)決定具體采用什么方法。1．專職部門(mén)檢查
      2．各部門(mén)、各項(xiàng)目的自查(1)日常檢查(2)重大節(jié)日檢查(3)重大活動(dòng)檢查
      64.動(dòng)火安全管理的內(nèi)容有哪些？
      （一）動(dòng)火前要求
      (1)重點(diǎn)部位動(dòng)火須由消防主管領(lǐng)導(dǎo)會(huì)同消防管理負(fù)責(zé)人會(huì)審，無(wú)異議才能動(dòng)火；
      (2)防火、滅火設(shè)施不落實(shí)，周圍的易燃雜物未清除，附近難以移動(dòng)的易燃結(jié)構(gòu)未采取安全防范措施不能動(dòng)火；
      (3)凡盛裝過(guò)油類等易燃液體的容器、管道、未經(jīng)洗刷干凈、排除殘存的油質(zhì)不能動(dòng)火；(4)凡盛裝過(guò)受熱膨脹有爆炸危險(xiǎn)的氣體的容器和管道不能動(dòng)火；
      (5)凡儲(chǔ)有易燃、易爆物品的車內(nèi)，倉(cāng)庫(kù)和場(chǎng)所，未經(jīng)排除易燃、易爆物品的不能動(dòng)火；(6)在高空進(jìn)行焊接或切割作業(yè)時(shí)，下面的可燃物品未清理或未采取安全防護(hù)措施的不能動(dòng)火。
      (二)動(dòng)火過(guò)程中的要求
      (1)動(dòng)火現(xiàn)場(chǎng)要指定安全負(fù)責(zé)人；
      (2)現(xiàn)場(chǎng)安全負(fù)責(zé)人和動(dòng)火作業(yè)員必須經(jīng)常檢查動(dòng)火情況，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭時(shí)，要立即停止動(dòng)火；
      (3)發(fā)生火災(zāi)、燃炸事故時(shí)，要及時(shí)撲救；(4)動(dòng)火人員要嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程。(三)動(dòng)火后的要求
      動(dòng)火人員和現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人在動(dòng)火作業(yè)后，應(yīng)檢查并徹底清理現(xiàn)場(chǎng)火種。
      65.簡(jiǎn)述車輛管理的方法與要求
      (一)建立健全車輛管理隊(duì)伍
      車輛交通的疏導(dǎo)及管理人員、停車場(chǎng)維護(hù)人員和車輛收費(fèi)管理人員等。(二)車輛出入管理
      對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)出入及停放的車輛，宜采用出入卡證管理。(三)車輛停放管理
      車輛進(jìn)入管理區(qū)域后，管理人員應(yīng)引導(dǎo)車輛停放。車輛進(jìn)入停車位停放時(shí)，管理人員應(yīng)及時(shí)檢查車輛，必要時(shí)做好記錄并通知車主，避免出現(xiàn)法律糾紛。
      66.風(fēng)險(xiǎn)的基本涵義是什么
      風(fēng)險(xiǎn)是指因未來(lái)的不確定性所帶來(lái)的可能損失，是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值的可能性。物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)類型包括早期介入的風(fēng)險(xiǎn)、前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)和日常管理的風(fēng)險(xiǎn)
      67.日常物業(yè)管理中的風(fēng)險(xiǎn)主要包括哪些方面
      1.業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)(1)物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)(2)物業(yè)使用帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)
      2013年全國(guó)注冊(cè)物業(yè)管理師考試課后問(wèn)題第33頁(yè) 第23頁(yè)(3)法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)
      2．物業(yè)管理日常運(yùn)作過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)(1)管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)
      (2)替公用事業(yè)費(fèi)用代收代繳存在的風(fēng)險(xiǎn)(3)管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險(xiǎn)(4)物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)(5)公共媒體在宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn)
      68.在制訂物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范措施時(shí)應(yīng)把握的主要內(nèi)容是什么
      物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范可從以下六個(gè)主要方面進(jìn)行把握
      (1)物業(yè)管理企業(yè)要學(xué)法、懂法和守法，物業(yè)管理相關(guān)合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務(wù)的約定應(yīng)盡可能詳盡，避免岐義。
      (2)物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實(shí)(3)妥善處理物業(yè)管理活動(dòng)相關(guān)主體間的關(guān)系。主要包括：
      1)妥善處理與業(yè)主的關(guān)系。
      2)妥善處理與開(kāi)發(fā)建設(shè)單位的關(guān)系
      3)妥善處理與市政公用事業(yè)單位及專業(yè)公司的關(guān)系。
      4)妥善處理與政府相關(guān)行政主管部門(mén)、街道辦和居委會(huì)的關(guān)系，積極配合各級(jí)政府主管部門(mén)的工作，主動(dòng)接受行政主管部門(mén)、街道辦、居委會(huì)對(duì)服務(wù)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。(4)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)重視企業(yè)的宣傳，建立輿論宣傳的平臺(tái)，樹(shù)立企業(yè)良好的形象。(5)適當(dāng)引入市場(chǎng)化的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制。
      (6)應(yīng)當(dāng)建立事前科學(xué)預(yù)測(cè)、事中應(yīng)急處理和事后妥善解決的風(fēng)險(xiǎn)防范與危機(jī)管理機(jī)制
      69.合同風(fēng)險(xiǎn)包括哪些方面
      1．合同期限的風(fēng)險(xiǎn) 2．合同訂立的風(fēng)險(xiǎn)
      一些物業(yè)管理企業(yè)為了取得項(xiàng)目管理權(quán)，在簽訂合同時(shí)盲目壓低管理費(fèi)用，這將影響到接管項(xiàng)目后正常經(jīng)營(yíng)的維持；一些物業(yè)管理企業(yè)在簽訂合同時(shí)沒(méi)有清晰約定有關(guān)責(zé)任，或忽視免責(zé)條款，甚至作出一些難以實(shí)現(xiàn)的承諾
      3．合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)
      業(yè)主入住和合同執(zhí)行的過(guò)程中，由于缺乏相應(yīng)法規(guī)知識(shí)或其他原因，可能會(huì)發(fā)生對(duì)前期物業(yè)服務(wù)合同的訂立方式、合同部分條款和內(nèi)容不認(rèn)同、不執(zhí)行
      70.緊急事件的概念是什么
      物業(yè)管理緊急事件，是物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中突然發(fā)生的，可能對(duì)服務(wù)對(duì)象、物業(yè)管理企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害，需要立即處理的事件。
      71.處理緊急事件的要求是什么？
      (1)應(yīng)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把損失減少到最低限度，在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常。
      (2)管理人員不能以消極、推脫甚至是回避的態(tài)度來(lái)對(duì)待，應(yīng)主動(dòng)出擊，直面矛盾，及時(shí)處理。
      (3)要能隨各種環(huán)境與條件的變化而有針對(duì)性地提出有效的處理措施和方法。
      (4)應(yīng)由一名管理人員做好統(tǒng)一的現(xiàn)場(chǎng)指揮，安排調(diào)度，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”，造成混亂。(5)處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失。
      2013年全國(guó)注冊(cè)物業(yè)管理師考試課后問(wèn)題第33頁(yè) 第24頁(yè) 72.發(fā)生火警的主要應(yīng)對(duì)措施有哪些？
      (1)了解和確認(rèn)起火位置、范圍和程度；(2)向公安消防機(jī)關(guān)報(bào)警；
      (3)清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車入場(chǎng)；
      (4)立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員疏散。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y；
      (5)組織義務(wù)消防隊(duì)。在保證安全的前提下接近火場(chǎng)，用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎?shì)；(6)及時(shí)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，直到有關(guān)方面到達(dá)為止。
      73.物業(yè)管理企業(yè)營(yíng)業(yè)收入有哪些內(nèi)容
      營(yíng)業(yè)收入包括物業(yè)管理主營(yíng)業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)收入。1．主營(yíng)業(yè)務(wù)收入
      主營(yíng)業(yè)務(wù)收入包括物業(yè)管理收入、物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入和物業(yè)大修收入。
      (1)物業(yè)管理收入是指物業(yè)管理企業(yè)向物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人收取的公共性服務(wù)費(fèi)收入、公眾代辦性服務(wù)費(fèi)收入和特約服務(wù)收入。
      (2)物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入是指物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供的房屋建筑物和共用設(shè)施取得的收入，如房屋出租收入和經(jīng)營(yíng)停車場(chǎng)、游泳池、各類球場(chǎng)等共用設(shè)施所取得的收入。
      (3)物業(yè)大修收入是指物業(yè)管理企業(yè)接收物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的委托，對(duì)房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行大修取得的收入。2．其他業(yè)務(wù)收入
      從事主營(yíng)業(yè)務(wù)以外的其他業(yè)務(wù)活動(dòng)所取得的收入，包括房屋中介代銷手續(xù)費(fèi)收入、材料物資銷售收入、廢品回收收入、商業(yè)用房經(jīng)營(yíng)收入及無(wú)形資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓收入等。
      74.簡(jiǎn)述物業(yè)管理包干制和酬金制的概念
      (一)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制
      物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)。酬金制條件下，每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。(二)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包干制
      物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。
      75.物業(yè)服務(wù)費(fèi)營(yíng)業(yè)成本（支出）構(gòu)成包括哪些內(nèi)容
      物業(yè)管理企業(yè)的營(yíng)業(yè)成本包括直接人工費(fèi)（物業(yè)管理企業(yè)中直接從事物業(yè)管理活動(dòng)的人員的工資、獎(jiǎng)金及職工福利費(fèi)等）、直接材料費(fèi)（在物業(yè)管理活動(dòng)中直接消耗的各種材料、輔助材料、燃料和動(dòng)力、構(gòu)配件、零件、低值易耗品、包裝物等費(fèi)用）和間接費(fèi)用（物業(yè)管理單位管理人員的工資、獎(jiǎng)金及職工福利費(fèi)、固定資產(chǎn)折舊費(fèi)及修理費(fèi)、水電費(fèi)、取暖費(fèi)、辦公費(fèi)、差旅費(fèi)、郵電通信費(fèi)、租賃費(fèi)、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)費(fèi)、勞動(dòng)保護(hù)費(fèi)、保安費(fèi)、綠化維護(hù)費(fèi)、低值易耗品攤銷及其他費(fèi)用等）
      76.物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算編制應(yīng)考慮哪些因素？
      (1)應(yīng)當(dāng)區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，并考慮其實(shí)行的是政府指導(dǎo)價(jià)還是市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。(2)應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容和要求，科學(xué)測(cè)算確定物業(yè)服務(wù)成本。
      (3)物業(yè)管理企業(yè)為該項(xiàng)目管理投入的固定資產(chǎn)折舊和物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)用物業(yè)服務(wù)費(fèi)購(gòu)置的固定資產(chǎn)折舊，這兩部分折舊均應(yīng)納入到物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算中。
      2013年全國(guó)注冊(cè)物業(yè)管理師考試課后問(wèn)題第33頁(yè) 第25頁(yè)(4)物業(yè)管理屬微利性服務(wù)行業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算和物業(yè)管理的運(yùn)作應(yīng)收支平衡、略有結(jié)余，在確保物業(yè)正常運(yùn)行維護(hù)和管理的前提下，獲取合理的利潤(rùn)，使物業(yè)管理企業(yè)得以可持續(xù)發(fā)展。
      77.簡(jiǎn)述物業(yè)服務(wù)費(fèi)的內(nèi)容構(gòu)成
      (1)管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；(2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；(3)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；(4)物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；(5)物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；(6)辦公費(fèi)用；
      (7)物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；
      (8)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；(9)經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。
      78.簡(jiǎn)述專項(xiàng)維修資金的概念與來(lái)源
      專項(xiàng)維修資金由業(yè)主或物業(yè)使用人交納，專項(xiàng)用于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的大修、更新、改造。專項(xiàng)維修資金的來(lái)源主要有以下幾個(gè)方面。(一)法規(guī)規(guī)定的費(fèi)用
      在銷售商品房時(shí)，購(gòu)房者應(yīng)當(dāng)按建安費(fèi)5%～8%的比例向售房單位繳交維修資金。在出售公房時(shí)，售房單位按照一定比例從售房款中提取，原則上多層住宅不低于售房20%，高層住宅不低于售房款的30%，該部分專項(xiàng)維修資金屬售房單位所有。（數(shù)據(jù)如有誤差，以參考補(bǔ)充教材為主）
      (二)物業(yè)服務(wù)費(fèi)結(jié)轉(zhuǎn)的費(fèi)用(三)業(yè)主大會(huì)中決定分?jǐn)偟馁M(fèi)用(四)業(yè)主共有物業(yè)的收益
      (五)社會(huì)捐贈(zèng)或政府撥款的費(fèi)用
      79.如何進(jìn)行專項(xiàng)維修資金的管理
      專項(xiàng)維修資金應(yīng)當(dāng)在銀行專戶存儲(chǔ)，?？顚Ｓ?。為了保證專項(xiàng)維修資金的安全，在維修資金出現(xiàn)閑置時(shí)，除可用于購(gòu)買國(guó)債或者用于法律、法規(guī)規(guī)定的其他范圍外，嚴(yán)禁挪作它用。在業(yè)主大會(huì)成立前，專項(xiàng)維修資金的使用由售房單位委托的管理單位提出使用計(jì)劃，經(jīng)當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門(mén)審核后劃撥。業(yè)主大會(huì)成立后，維修資金的使用由物業(yè)管理企業(yè)提出年度使用計(jì)劃，經(jīng)業(yè)主大會(huì)審定后實(shí)施。在物業(yè)管理企業(yè)發(fā)生更迭時(shí)，代管的維修資金賬目經(jīng)業(yè)主大會(huì)審核無(wú)誤后，應(yīng)當(dāng)辦理賬戶轉(zhuǎn)移手續(xù)。賬戶轉(zhuǎn)移手續(xù)應(yīng)當(dāng)自雙方簽字蓋章之日起十日內(nèi)送當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門(mén)和業(yè)主委員會(huì)備案。在業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時(shí)，結(jié)余維修資金不予退還，隨房屋所有權(quán)同時(shí)過(guò)戶。因房屋拆遷或者其他原因造成住房滅失的，維修資金代管單位應(yīng)當(dāng)將維修資金賬面余額按業(yè)主個(gè)人繳交比例退還給業(yè)主。
      80.物業(yè)管理檔案的概念與分類
      一、物業(yè)管理檔案的定義
      經(jīng)過(guò)歸檔保存的原始物業(yè)記錄及其載體或原始物業(yè)記錄的信息內(nèi)容叫做物業(yè)管理檔案。如施工圖紙，在工程竣工驗(yàn)收之前，它是正在使用的文件，既非原始記錄，也非檔案；在工程竣工驗(yàn)收后，經(jīng)過(guò)歸檔保存后的施工圖紙，以及所記載的設(shè)計(jì)內(nèi)容就是該項(xiàng)目的歷史原始記錄，即物業(yè)管理檔案。
      物業(yè)管理檔案是直接記載物業(yè)及物業(yè)管理各個(gè)方面的歷史記錄。物業(yè)管理常用的檔案分類
      2013年全國(guó)注冊(cè)物業(yè)管理師考試課后問(wèn)題第33頁(yè) 第26頁(yè) 方法有以下幾種。
      (一)年度分類法
      (二)組織機(jī)構(gòu)分類法
      (三)事件分類法
      81.物業(yè)入住期物業(yè)管理檔案收集的方式和程序
      物業(yè)入住期的資料檔案收集與入住期物業(yè)管理工作密切相關(guān)，須同步進(jìn)行。在組織接待業(yè)主(或物業(yè)使用人)入住期間，應(yīng)同時(shí)組織好檔案資料收集所必需的準(zhǔn)備工作：
      1．設(shè)立檔案資料收集整理工作小組，由該工作小組專責(zé)進(jìn)行檔案資料的收集和整理；
      2．專責(zé)工作小組按照業(yè)主權(quán)屬資料、業(yè)主(或物業(yè)使用人)個(gè)人資料檔案分組，并確定各自檔案資料的收集范圍、相關(guān)表格和收集程序。
      權(quán)屬資料一般包括房屋產(chǎn)權(quán)證、購(gòu)房合同復(fù)印件等。
      個(gè)人資料一般包括身份證和戶口本復(fù)印件、聯(lián)系方式等。
      上述資料均應(yīng)核對(duì)原件，并以核對(duì)原件后的復(fù)印件作為檔案資料保存。在檔案資料收集后，應(yīng)及時(shí)整理并歸檔。
      82.物業(yè)日常管理期檔案收集的方式和程序
      （一）收集范圍
      1．物業(yè)運(yùn)行記錄檔案的收集范圍包括：建筑物運(yùn)行記錄檔案和設(shè)施設(shè)備運(yùn)行記錄檔案。2．物業(yè)維修維護(hù)記錄檔案的收集范圍包括：建筑物維修維護(hù)記錄檔案和設(shè)施設(shè)備維修維護(hù)記錄檔案。
      3．物業(yè)服務(wù)記錄檔案的收集范圍包括：小區(qū)及共用設(shè)施清潔服務(wù)記錄、小區(qū)安全巡視記錄、小區(qū)業(yè)主裝修管理服務(wù)記錄、小區(qū)增值服務(wù)記錄、會(huì)所服務(wù)記錄、社區(qū)活動(dòng)記錄和服務(wù)與投訴管理記錄等。(二)收集時(shí)間
      一般不應(yīng)超過(guò)1年時(shí)間。手續(xù)辦理完畢的文件，不能由承辦部門(mén)或個(gè)人保存，必須向檔案部門(mén)移交。
      (三)檔案資料收集后的整理工作
      已立卷的案卷，應(yīng)對(duì)卷內(nèi)文件進(jìn)行調(diào)整。查看卷內(nèi)文件是否已齊全、文件之間的關(guān)聯(lián)是否密切、文件的重要程度和保存價(jià)值是否基本一致、是否有重份的文件等，并對(duì)卷內(nèi)文件進(jìn)行必要的調(diào)整。
      83.檔案保存應(yīng)注意的事項(xiàng)
      (1)物業(yè)承接查驗(yàn)期和入住期收集整理的檔案資料屬于物業(yè)基礎(chǔ)資料檔案，是物業(yè)管理檔案中最重要和基礎(chǔ)性的檔案，它的保存管理和安全十分重要。
      (2)房屋共用部分和共用設(shè)施設(shè)備的檢測(cè)、檢修與運(yùn)行記錄檔案，在分析房屋主體安全、設(shè)備運(yùn)行狀況和事故分析中有時(shí)起著十分關(guān)鍵性的作用，因此這類檔案的真實(shí)性和保存期限應(yīng)有明確規(guī)定，一般不能低于設(shè)備的使用年限的2倍。
      (3)各類小型設(shè)備的運(yùn)行和維護(hù)記錄檔案、環(huán)境與安全管理記錄檔案的數(shù)量較大，這部分檔案的保存期限較短。這類檔案應(yīng)有一個(gè)銷毀的管理方案和程序，以騰出空間，避免檔案室空間被無(wú)謂占用。
      84.何謂檔案安全管理和信息安全管理
      1．檔案安全管理
      檔案毀損有人為的原因和自然的因素。檔案保管應(yīng)注意室內(nèi)空氣流通，經(jīng)常采取防霉、防潮、防蟲(chóng)、防水、防火、防盜等安全措施。同時(shí)，要制訂一套切實(shí)可行的檔案管理制度并
      2013年全國(guó)注冊(cè)物業(yè)管理師考試課后問(wèn)題第33頁(yè) 第27頁(yè) 加以嚴(yán)格執(zhí)行，如改善檔案保存的條件，采取有效的檔案修復(fù)技術(shù)，最大限度延長(zhǎng)檔案的壽命，保障檔案的安全。
      2．檔案信息安全
      檔案的安全包括：檔案本身不受到損壞與丟失；檔案信息不被非法復(fù)制、查閱和傳播。由于檔案載體的不同，保障檔案信息安全的方式也有不同。但均應(yīng)制訂文件的密級(jí)體制，嚴(yán)格借閱、復(fù)制制度。檔案的借閱設(shè)定權(quán)限，外借人員復(fù)制必須經(jīng)管理人員親自操作，銷毀檔案時(shí)，應(yīng)經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)并在主管領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)主管的監(jiān)督下采用適當(dāng)?shù)姆绞戒N毀。電子媒體檔案設(shè)立嚴(yán)格的多級(jí)權(quán)限機(jī)制和密碼保管制度，嚴(yán)格進(jìn)入檢索系統(tǒng)、復(fù)制和下載的管理；對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的市場(chǎng)計(jì)算機(jī)應(yīng)安裝防火墻和殺毒軟件，經(jīng)常更新，防止黑客入侵和非法人員進(jìn)入，保障電子檔案的信息安全。
      85.物業(yè)管理企業(yè)信用檔案工作的目標(biāo)和要求
      國(guó)家建設(shè)部對(duì)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案目標(biāo)：以物業(yè)管理電子政務(wù)系統(tǒng)、物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)自律管理系統(tǒng)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，形成覆蓋物業(yè)管理行業(yè)所有企業(yè)及執(zhí)（從）業(yè)人員的信用檔案系統(tǒng)，并通過(guò)中國(guó)住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng)實(shí)現(xiàn)各級(jí)物業(yè)管理行政主管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站的互聯(lián)互通。
      國(guó)家建設(shè)部對(duì)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案系統(tǒng)建設(shè)的要求是：
      (1)各級(jí)物業(yè)管理主管部門(mén)要提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，積極組織、指導(dǎo)和推動(dòng)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案系統(tǒng)的建設(shè)工作。
      (2)擴(kuò)大物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的覆蓋面。
      (3)保證物業(yè)管理信用檔案系統(tǒng)信息的全面、準(zhǔn)確。
      (4)及時(shí)做好信用檔案記錄信息的更新工作。
      (5)統(tǒng)一系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺(tái)，保證信息傳遞暢通、資源共享。
      (6)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)設(shè)立信用檔案專用電子郵箱，具備條件的要建立企業(yè)網(wǎng)站，或在中國(guó)住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng)、中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)網(wǎng)以及地方主管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站上建立網(wǎng)頁(yè)。
      86.物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的內(nèi)容和采集
      物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的記錄內(nèi)容主要包括企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員的基本情況、業(yè)績(jī)及良好行為記錄、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的違法違規(guī)行為、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及其他不良行為記錄和公眾投訴及處理情況等。
      信用檔案記錄內(nèi)容的采集主要通過(guò)政府部門(mén)、協(xié)會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)、執(zhí)（從）人員、其他中介機(jī)構(gòu)及社會(huì)公眾和從其資質(zhì)申報(bào)、年檢、執(zhí)業(yè)資格注冊(cè)資料中采集及行政主管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)組織物業(yè)管理企業(yè)和執(zhí)（從）業(yè)人員按時(shí)報(bào)送。
      87.物業(yè)管理企業(yè)在制訂招聘計(jì)劃時(shí)應(yīng)考慮哪些因素
      物業(yè)管理企業(yè)的招聘應(yīng)根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、管轄項(xiàng)目類型、物業(yè)面積的大小、業(yè)主構(gòu)成情況、收入與消費(fèi)傾向、消費(fèi)特點(diǎn)等制訂招聘計(jì)劃。
      88.物業(yè)管理企業(yè)招聘計(jì)劃包括哪些內(nèi)容
      (1)計(jì)劃招聘人員總數(shù)和人員結(jié)構(gòu)，包括專業(yè)結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)等；(2)各類人員的招聘條件；
      (3)招聘信息發(fā)布的時(shí)間、方式與范圍；(4)招聘的渠道；(5)招聘方法。
      89.物業(yè)管理企業(yè)招聘選拔人員的方法主要有哪些
      2013年全國(guó)注冊(cè)物業(yè)管理師考試課后問(wèn)題第33頁(yè) 第28頁(yè) 1．面試 2．心理測(cè)驗(yàn)
      (1)智力測(cè)驗(yàn)
      (2)個(gè)性測(cè)驗(yàn)
      (3)特殊能力測(cè)驗(yàn) 3．知識(shí)測(cè)驗(yàn) 4．勞動(dòng)技能測(cè)驗(yàn)
      90.薪酬體系設(shè)計(jì)應(yīng)注意的問(wèn)題是什么
      (1)薪酬的制訂和調(diào)整必須考慮社會(huì)的生活成本、物價(jià)指數(shù)、企業(yè)的工資支出成本、企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、個(gè)人工作績(jī)效等等因素，形成規(guī)范有效的約束和激勵(lì)機(jī)制。
      (2)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況合理確定工資構(gòu)成，特別是基本工資部分、績(jī)效工資部分所占比重要相對(duì)平衡。
      (3)在薪酬制度中引入風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制，使得薪酬成為一種激勵(lì)與鞭策并用的措施。(4)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該正視非物質(zhì)報(bào)酬之外的精神薪酬并給予更多的關(guān)注。
      (5)物業(yè)管理企業(yè)除按國(guó)家規(guī)定發(fā)放員工福利外，可根據(jù)企業(yè)的具體情況、工作的崗位和性質(zhì)、員工的不同需求，科學(xué)設(shè)計(jì)、靈活使用薪酬制度，以充分獎(jiǎng)勵(lì)員工對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)，增強(qiáng)員工的企業(yè)歸屬感，激發(fā)員工的工作熱情。
      91.項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人的知識(shí)和能力培訓(xùn)一般包括哪些內(nèi)容
      （1）知識(shí)培訓(xùn)
      項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人知識(shí)培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：經(jīng)濟(jì)學(xué)、組織行為學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷、公共關(guān)系、物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理、物業(yè)管理法規(guī)與房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)知識(shí)。(2)能力培訓(xùn)
      項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人能力培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：制訂物業(yè)管理方案的能力、制訂物業(yè)管理制度的能力、編制費(fèi)用預(yù)算的能力、制訂物業(yè)維修方案的能力、策劃經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目的能力、創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的能力。
      92.年度培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容有哪些
      年度培訓(xùn)計(jì)劃主要是根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、企業(yè)人力資源規(guī)劃、員工績(jī)效考核結(jié)果以及本企業(yè)實(shí)際情況來(lái)制訂。
      年度培訓(xùn)計(jì)劃的主要內(nèi)容包括：培訓(xùn)目標(biāo)、對(duì)象、類型、課程、師資、內(nèi)容、場(chǎng)地、時(shí)間、實(shí)踐操作和培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)等。
      93.簡(jiǎn)述薪酬體系設(shè)計(jì)的基本步驟
      物業(yè)管理企業(yè)的薪酬體系設(shè)計(jì)，一般包括以下幾個(gè)步驟： 第一步，職位分析。第二步，職位評(píng)價(jià)。第三步，薪酬調(diào)查。第四步，薪酬定位。第五步，薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。
      第六步，薪酬體系的實(shí)施和修正。
      94.簡(jiǎn)述物業(yè)管理企業(yè)員工考核的方法
      物業(yè)管理企業(yè)員工考評(píng)通常采用定性考核法和定量考核法。定性考核法主要包括采用個(gè)人述職、群眾考評(píng)、組織談話、上級(jí)評(píng)定等方式進(jìn)行。一般從“德”、2013年全國(guó)注冊(cè)物業(yè)管理師考試課后問(wèn)題第33頁(yè) 第29頁(yè) “能”、“勤”、“績(jī)”四個(gè)方面組織考核。
      定量考核法主要包括設(shè)計(jì)相應(yīng)考核指標(biāo)體系，通過(guò)對(duì)被考核人所管部門(mén)、承擔(dān)職責(zé)、工作完成情況進(jìn)行指標(biāo)分解，以量化指標(biāo)進(jìn)行考核。
      定性考核和定量考核不是孤立的，而是應(yīng)相互結(jié)合綜合評(píng)定。
      95.簡(jiǎn)述客戶溝通的主要內(nèi)容
      溝通是兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間交流信息、觀點(diǎn)和理解的過(guò)程。物業(yè)管理客戶溝通的內(nèi)容一般包括以下方面：
      (1)與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問(wèn)題的溝通交流；
      (2)與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門(mén)、轄區(qū)街道居委會(huì)等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流；
      (3)與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流；
      (4)與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流；
      (5)與業(yè)主(或物業(yè)使用人)的溝通交流，包括：
      1)物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的宣傳與溝通；
      2)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)賬目的公示與解釋；
      3)物業(yè)管理相關(guān)事項(xiàng)、規(guī)定和要求的詢問(wèn)與答復(fù)；
      4)物業(yè)管理的投訴受理與處理反饋；
      5)物業(yè)服務(wù)需求或其他需求的受理、答復(fù)、解釋和反饋；
      6)物業(yè)管理服務(wù)的項(xiàng)目、水平、標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)以及其他事項(xiàng)的溝通交流；
      7)物業(yè)管理日常服務(wù)中的一般溝通交流等；
      8)與其他單位和個(gè)人的溝通交流。
      96.客戶溝通的準(zhǔn)備工作包括哪些內(nèi)容
      (1)在與政府相關(guān)部門(mén)的溝通中，物業(yè)管理企業(yè)要擺正位置，對(duì)政府職能部門(mén)提出的建議和要求應(yīng)經(jīng)過(guò)了解、調(diào)查和分析，做好溝通交流每個(gè)環(huán)節(jié)的準(zhǔn)備。
      (2)與建設(shè)單位、市政公用事業(yè)單位、專業(yè)公司等單位的溝通交流，要以合同準(zhǔn)備為核心，明確各方職責(zé)范圍、權(quán)利義務(wù)，做好溝通交流工作。
      (3)與業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的溝通準(zhǔn)備工作要求：
      1)物業(yè)管理企業(yè)中的管理人員應(yīng)熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī)，并能將其運(yùn)用于物業(yè)管理實(shí)踐。
      2)客戶溝通相關(guān)人員應(yīng)充分熟悉和掌握物業(yè)的基本情況，熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備、場(chǎng)地的功能、特點(diǎn)和要求。
      3)在日常的物業(yè)管理服務(wù)中，要勤于學(xué)習(xí)，勤于思考，注意觀察、了解物業(yè)區(qū)域內(nèi)的業(yè)主(或物業(yè)使用人)的基本情況。
      4)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)定期對(duì)物業(yè)管理服務(wù)人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)，使其把握溝通服務(wù)的基本形式、方法和要求，以達(dá)到良好的溝通效果。
      97.簡(jiǎn)述客戶溝通的注意事項(xiàng)
      1）良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流。
      (2)物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、神情專注。對(duì)較簡(jiǎn)單或能夠立即回答的問(wèn)題要當(dāng)場(chǎng)解釋，對(duì)較復(fù)雜或不能立即決定的問(wèn)題要致歉并解釋，請(qǐng)高級(jí)管理人員回答或另行約定溝通的時(shí)間、地點(diǎn)和人員。
      (3)溝通中物業(yè)管理人員要與客戶保持適度距離，不應(yīng)有多余的肢體動(dòng)作或不恰當(dāng)行為
      (4)物業(yè)管理人員對(duì)業(yè)主所提任何問(wèn)題和要求，均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解，必要時(shí)可作耐心解釋，但不宜指責(zé)、否定和駁斥。
      2013年全國(guó)注冊(cè)物業(yè)管理師考試課后問(wèn)題第33頁(yè) 第30頁(yè)(5)應(yīng)根據(jù)溝通的對(duì)象、目的、內(nèi)容和地點(diǎn)的不同采取相應(yīng)的溝通方法。
      (6)客戶溝通的事由、過(guò)程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔?？蛻羲嵋?，無(wú)論能否滿足，應(yīng)將結(jié)果及時(shí)反饋客戶。
      98.物業(yè)管理企業(yè)如何正確理解投訴的意義
      (1)物業(yè)管理投訴的接待與處理是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑。通過(guò)物業(yè)管理投訴可以糾正服務(wù)中所出現(xiàn)的失誤與不足
      (2)要正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種消除失誤、改善管理與服務(wù)、加深與業(yè)主溝通聯(lián)系的機(jī)遇。
      (3)一般情況下，業(yè)主的投訴可反映出在物業(yè)管理與服務(wù)中存在的缺陷(不合理投訴或無(wú)效投訴除外)，也可以折射出業(yè)主對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)的需求和期望
      (4)如果對(duì)待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問(wèn)題，還有可能將問(wèn)題擴(kuò)大化。
      99.物業(yè)管理企業(yè)受理投訴的程序是什么
      (1)記錄投訴內(nèi)容。
      (2)判定投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。
      (3)調(diào)查分析投訴原因。(4)確定處理責(zé)任人。
      (5)提出解決投訴的方案。(6)答復(fù)業(yè)主。(7)回訪。(8)總結(jié)評(píng)價(jià)。
      100.物業(yè)管理投訴處理方法是什么
      (一)耐心傾聽(tīng)，不與爭(zhēng)辯(二)詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴(三)真誠(chéng)對(duì)待，冷靜處理(四)及時(shí)處理，注重質(zhì)量(五)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)
      101.客戶滿意度調(diào)查的基本原則是什么
      (1)目標(biāo)明確。即明確客戶滿意度調(diào)查的目標(biāo)。
      (2)領(lǐng)導(dǎo)重視。即在實(shí)施評(píng)估過(guò)程之前應(yīng)首先獲得高層管理者的支持。(3)持續(xù)改進(jìn)。即采用持續(xù)的調(diào)查系統(tǒng)，而不僅僅只是一次性的調(diào)研。(4)協(xié)同運(yùn)作。即調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)外資源開(kāi)展客戶滿意調(diào)研行動(dòng)。(5)基于事實(shí)。即要求客戶滿意度調(diào)研真實(shí)有效。
      102.簡(jiǎn)述客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查的實(shí)施步驟
      1．客戶滿意度調(diào)查的策劃 2．利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 3．了解客戶期望 4．草擬問(wèn)卷 5.審核問(wèn)卷 6.調(diào)查 7.分析結(jié)果
      2013年全國(guó)注冊(cè)物業(yè)管理師考試課后問(wèn)題第33頁(yè) 第31頁(yè) 8.報(bào)告反饋與實(shí)施戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃 9.客戶滿意過(guò)程再評(píng)估
      103.應(yīng)用文書(shū)分為哪幾類
      行政公文、事務(wù)公文、會(huì)議公文、制度公文、禮儀公文、禮儀公文、經(jīng)濟(jì)公文、其他日常文書(shū)和司法公文等八大類
      104.試列舉五種物業(yè)管理使用的行政公文
      包括決定（內(nèi)行文或下行文）、通知（內(nèi)行文、下行文或前行文）、通報(bào)（內(nèi)行文、下行文或后行文）、報(bào)告（內(nèi)行文、上行文或后行文）、請(qǐng)示（上行文或前行文）、批復(fù)（下行文）、意見(jiàn)、函（外行文或平行文）和會(huì)議紀(jì)要（唯一不受內(nèi)外、上下、用印等規(guī)范限制的文種）
      105.簡(jiǎn)述應(yīng)用文書(shū)寫(xiě)作的行款格式規(guī)則
      行款格式是在長(zhǎng)期的書(shū)面語(yǔ)表達(dá)中約定俗成的書(shū)寫(xiě)行列款式?；緝?nèi)容包括標(biāo)題、署名、分段、引文和序碼。
      (一)標(biāo)題
      文章大標(biāo)題書(shū)寫(xiě)的基本規(guī)則是居中排列，字號(hào)應(yīng)大于正文，字體也應(yīng)與正文相區(qū)別，并且上下各空一行。如果大標(biāo)題字?jǐn)?shù)較多，則應(yīng)考慮分行排列，但分行時(shí)要注意前后意義的完整，在連貫排列時(shí)仍然要求居中。副標(biāo)題應(yīng)緊靠大標(biāo)題下，中間不空行，題前要加破折號(hào)，所用字體也應(yīng)區(qū)別于主標(biāo)題。
      (二)署名
      署名一般放在文章的大標(biāo)題之下，居中，上下各空一行，字號(hào)應(yīng)小于大標(biāo)題，字體也應(yīng)區(qū)別于大標(biāo)題和正文。
      (三)分段
      每個(gè)自然段的開(kāi)頭要空兩個(gè)字的位置，第二行起頂格書(shū)寫(xiě)。書(shū)信、報(bào)告等應(yīng)用文書(shū)的稱謂部分要求頂格書(shū)寫(xiě)，后面加冒號(hào)，第二行空兩個(gè)字。行政公文的主送機(jī)關(guān)(即受文單位)也要求頂格書(shū)寫(xiě)，如果一行寫(xiě)不下，回行時(shí)仍然頂格書(shū)寫(xiě)，后面加冒號(hào)。
      (四)引文
      較短的引文可夾在正文中；如果是較長(zhǎng)的引文，則需換行自成一段；排列上要比正文退兩格，首行和末行最好空一行，并在字體、字號(hào)上與正文有所區(qū)別。
      (五)序碼
      序碼的一般順序應(yīng)該由漢字到阿拉伯?dāng)?shù)字，由無(wú)圈到有圈，其中阿拉伯?dāng)?shù)字(例如“1”)旁應(yīng)為齊底線的圓點(diǎn)，不能是頓號(hào)(即應(yīng)為“1．”，不能寫(xiě)成“
      1、”)。序碼的使用，以一、二、三、四的“一”為例，106.公文式標(biāo)題的構(gòu)成要素和構(gòu)成模式是什么？
      行款格式是在長(zhǎng)期的書(shū)面語(yǔ)表達(dá)中約定俗成的書(shū)寫(xiě)行列款式?；緝?nèi)容包括標(biāo)題、署名、分段、引文和序碼。
      （一）標(biāo)題
      文章大標(biāo)題書(shū)寫(xiě)的基本規(guī)則是居中排列，字號(hào)應(yīng)大于正文，字體也應(yīng)與正文相區(qū)別，并且上下各空一行。如果大標(biāo)題字?jǐn)?shù)較多，則應(yīng)考慮分行排列，但分行時(shí)要注意前后意義的完整，在連貫排列時(shí)仍然要求居中。副標(biāo)題應(yīng)緊靠大標(biāo)題下，中間不空行，題前要加破折號(hào)，所用字體也應(yīng)區(qū)別于主標(biāo)題。
      (二)署名
      署名一般放在文章的大標(biāo)題之下，居中，上下各空一行，字號(hào)應(yīng)小于大標(biāo)題，字體也應(yīng)區(qū)別于大標(biāo)題和正文。
      (三)分段
      每個(gè)自然段的開(kāi)頭要空兩個(gè)字的位置，第二行起頂格書(shū)寫(xiě)。書(shū)信、報(bào)告等應(yīng)用文書(shū)的稱謂部
      2013年全國(guó)注冊(cè)物業(yè)管理師考試課后問(wèn)題第33頁(yè) 第32頁(yè) 分要求頂格書(shū)寫(xiě)，后面加冒號(hào)，第二行空兩個(gè)字。行政公文的主送機(jī)關(guān)(即受文單位)也要求頂格書(shū)寫(xiě)，如果一行寫(xiě)不下，回行時(shí)仍然頂格書(shū)寫(xiě)，后面加冒號(hào)。
      (四)引文
      較短的引文可夾在正文中；如果是較長(zhǎng)的引文，則需換行自成一段；排列上要比正文退兩格，首行和末行最好空一行，并在字體、字號(hào)上與正文有所區(qū)別。
      (五)序碼
      序碼的一般順序應(yīng)該由漢字到阿拉伯?dāng)?shù)字，由無(wú)圈到有圈，其中阿拉伯?dāng)?shù)字(例如“1”)旁應(yīng)為齊底線的圓點(diǎn)，不能是頓號(hào)(即應(yīng)為“1．”，不能寫(xiě)成“
      1、”)。
      107.簡(jiǎn)述制度文書(shū)的寫(xiě)作要領(lǐng)
      制度的寫(xiě)法
      制度的內(nèi)容一般分標(biāo)題、正文和簽署三個(gè)部分。
      (1)標(biāo)題
      標(biāo)題有兩種書(shū)寫(xiě)形式：
      一種是由事由和文種組成，如《出勤制度》、《例會(huì)制度》等。
      另一種是由制文單位、事由和文種組成，姐《XX公司崗位責(zé)任制度》。
      (2)正文
      制度正文，一般分三層表述。
      ①序言說(shuō)明制訂制度的指導(dǎo)思想和依據(jù)。
      ②主體具體說(shuō)明工作程序和對(duì)有關(guān)人員的行為要求。這是制度的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，一般分條分款寫(xiě)。
      ③結(jié)尾說(shuō)明執(zhí)行要求。
      有些內(nèi)容復(fù)雜的制度，其正文可分總則、分則和附則三個(gè)部分來(lái)寫(xiě)。(3)簽署
      寫(xiě)上制文單位名稱和日期。這部分，一般寫(xiě)在正文的右下方，也有寫(xiě)在標(biāo)題下方。
      2013年全國(guó)注冊(cè)物業(yè)管理師考試課后問(wèn)題第33頁(yè) 第33頁(yè)
      第二篇：2010全國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》試卷及答案
      2010 年物業(yè)管理師全國(guó)統(tǒng)一考試試卷
      《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》
      一、單項(xiàng)選擇題（共 10題，每題1分，每題的備選項(xiàng)中，只有1 個(gè)最符合題意）1．前期物業(yè)服務(wù)合同的履行受業(yè)主入住狀況及房屋工程質(zhì)量等各種因素的影響。所以其實(shí) 際履行的期限具有（）特點(diǎn)。A．延續(xù)性 B．不確定性 C．長(zhǎng)期性 D．穩(wěn)定性
      2．機(jī)構(gòu)更迭時(shí)，物業(yè)承接查驗(yàn)一般包括以下工作內(nèi)容：（1）新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理人員進(jìn) 行承接查驗(yàn)；（2）物業(yè)移交；（3）對(duì)查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行處理；（4）業(yè)主委員會(huì)與原物業(yè) 服務(wù)企業(yè)解除合同，與新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂合同，正確的定作程序是（）。A．（1）→（2）→（3）→（4）B．（2）→（1）→（3）→（4）C．（4）→（2）→（1）→（3）D．（4）→（1）→（3）→（2）3．業(yè)主在辦理裝飾裝修手續(xù)時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該審核（）。A．裝飾裝修方案 B．裝飾裝修施工合同  C．企業(yè)資信證明 D．裝修材料供貸合同 4．物業(yè)管理早期介入的主要服務(wù)對(duì)象是（）。A．規(guī)劃設(shè)計(jì)單位 B．建設(shè)單位  C．施工企業(yè) D．監(jiān)理單位
      5．某住宅小區(qū)房屋總建筑面積為32萬(wàn)平方米，其中，完好房屋26萬(wàn)平方米，基本完好房 屋4萬(wàn)平方米，一般損壞房屋 1.8萬(wàn)平方米，危險(xiǎn)房屋 0.2萬(wàn)平方米。該住宅小區(qū)的住宅完好率是（）。A．81.25% B．93.75%  C．96.28% D．96.88% 6．某住宅小區(qū)突發(fā)燃?xì)庑孤┦鹿?，該小區(qū)物業(yè)服務(wù)人員采取的下列應(yīng)急處理措施中，錯(cuò)誤 的是（）。
      A．立即通知燃?xì)夤?B．疏散現(xiàn)場(chǎng)人員  C．使用電風(fēng)扇驅(qū)散泄漏燃?xì)?D．關(guān)閉燃?xì)忾y門(mén)
      7．物業(yè)管理檔案主要包括物業(yè)權(quán)屬資料、技術(shù)資料和（）等。A．業(yè)主戶籍資料 B．房屋買賣記錄  C．驗(yàn)收文件 D．公司人事檔案
      8．物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)薪酬結(jié)構(gòu)的確定和調(diào)整主要掌握兩個(gè)基本原則。即給予員工最大激勵(lì)的 原則和（）的原則。A．成本收益 B．均衡分配  C．積累、發(fā)展兼顧 D．公平付薪
      9．業(yè)主大會(huì)選聘了新的物業(yè)服物企業(yè)，原物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向（）交還有關(guān)物業(yè)管理檔案 資料和物業(yè)管理用房。
      A．建設(shè)單位 B．業(yè)主委員會(huì)  C．政府主管部門(mén) D．新物業(yè)服務(wù)企業(yè)
      10．某物業(yè)服務(wù)企業(yè)撰寫(xiě)的四份行政公文，其中標(biāo)題正確的是（）。A．給上級(jí)公司的函
      B．給××物業(yè)管理公司的通知  C．關(guān)于開(kāi)展值班主任培訓(xùn)的通知  D．關(guān)于申請(qǐng)配備電腦的報(bào)告
      二、多項(xiàng)選擇題（共5題，每題2分，每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選，本題不得分：少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0.5分）11．某物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式和機(jī)構(gòu)設(shè)置情況如下圖所示：
      這種組織形式的主要優(yōu)點(diǎn)有（）。A．有利于加強(qiáng)各職能部門(mén)之間的橫向聯(lián)系  B．有利于減少各職能部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作量  C．有利于發(fā)揮各職能部門(mén)的工作積極性  D．組織結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性較強(qiáng)  E．組織結(jié)構(gòu)的機(jī)動(dòng)性和適應(yīng)性較強(qiáng)
      12．物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定的消防滅火預(yù)案內(nèi)容除包括物業(yè)基本情況，火災(zāi)危險(xiǎn)性、火災(zāi)發(fā)展特 點(diǎn)外，還應(yīng)包括（）。A．滅火注意事項(xiàng) B．滅火預(yù)案圖  C．滅火力量部署 D．滅火物資采購(gòu)計(jì)劃  E．滅火措施及方法
      13．物業(yè)服務(wù)合同終止的原因有（）。A．因不可抗拒力致使物業(yè)服務(wù)合同無(wú)法履行  B．大多數(shù)業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)
      C．物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主雙方協(xié)調(diào)商一致解除合同
      D．業(yè)主委員會(huì)委員變更  E．物業(yè)服務(wù)企業(yè)被宣告破產(chǎn) 14．處理業(yè)主投訴應(yīng)做到（）。A．“誰(shuí)受累、誰(shuí)跟進(jìn)、領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)”
      B．接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)
      C．盡快處理，暫時(shí)無(wú)法解決的，向業(yè)主說(shuō)明，并約時(shí)間處理、及時(shí)跟進(jìn)  D．接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主的合理要求  E．對(duì)業(yè)主的過(guò)多要求不予理會(huì)
      15．物業(yè)服務(wù)企業(yè)員考評(píng)通常采用（）考核法。A．職稱 B．職務(wù)  C．定量 D．隨機(jī)  E．定性
      三、案例題（共8題，第16題至第23題，共80分）案例一
      某住宅物業(yè)項(xiàng)目入住已兩年，業(yè)主投訴該項(xiàng)目存在以下問(wèn)題。（1）部分樓層的防煙防火門(mén)經(jīng)常處于開(kāi)啟狀態(tài)；（2）部分業(yè)主的屋面出現(xiàn)滲漏水（3）小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣
      根據(jù)以上問(wèn)題，結(jié)合自己工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，回答以下問(wèn)題：
      16、簡(jiǎn)述處理業(yè)主投訴的一般程序。（10分）
      17、結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，提出解決以上三個(gè)問(wèn)題的措施。（15分）
      案例二
      某住宅物業(yè)的部分業(yè)主，因外墻滲水，供暖不足，物業(yè)配套等問(wèn)題，多次和建設(shè)單位、物業(yè)管理公司交涉。未有結(jié)果后，遂以串聯(lián)協(xié)商、互選等方式自行組建了臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)。臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)與建設(shè)單位、物業(yè)管理公司經(jīng)幾輪談判，上述問(wèn)題仍未解決。臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)協(xié)商決定：業(yè)主集體拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)：“炒掉”現(xiàn)物業(yè)管理公司、另聘新的物業(yè)管理公司；同時(shí)，邀請(qǐng)媒體介入。決定公告后，廣大業(yè)主積極響應(yīng)，開(kāi)始集體拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)。新的物業(yè)管理公司也以協(xié)議方式選定，經(jīng)媒體報(bào)道后，社會(huì)、業(yè)主反響強(qiáng)烈，部分業(yè)主開(kāi)始圍堵售樓處和物業(yè)管理處辦公室。問(wèn)題：
      18．根據(jù)本案例提供的材料，依照現(xiàn)行法規(guī)和物業(yè)管理服務(wù)操作要求，例舉本案例中違規(guī)之 處，并作簡(jiǎn)要闡明。（10分）
      19．如果您是該項(xiàng)目物業(yè)管理處經(jīng)理，您將如何應(yīng)對(duì)化解當(dāng)前面臨的問(wèn)題。（20 分）案例三
      某住宅物業(yè)項(xiàng)目總建筑面積 29萬(wàn)平方米，可收費(fèi)總面積 26 萬(wàn)平方米，現(xiàn)公開(kāi)招標(biāo)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，某物業(yè)管理公司目前管理的各類物業(yè)項(xiàng)目房屋建筑面積分別為：多層住宅 20萬(wàn)平方米、高層住宅 20萬(wàn)平方米、別墅4萬(wàn)平方米。擬參與該項(xiàng)目投標(biāo)。該公司物業(yè)服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)部分項(xiàng)目如下：
      （一）人工費(fèi)用；
      1．人員工資、社會(huì)保障和按規(guī)定提取的福利費(fèi)。包括以下人員：（1）公司分管該項(xiàng)目副總經(jīng)理；（2）該項(xiàng)目經(jīng)理；
      （3）該項(xiàng)目客服、維修等其他人員。2．補(bǔ)充養(yǎng)老金： 3．項(xiàng)目部年終績(jī)效獎(jiǎng)。
      （二）共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)費(fèi)
      （三）工程保修費(fèi)
      （四）管理區(qū)域清潔衛(wèi)生材料費(fèi)
      （五）管理區(qū)域?qū)Ｐ蘩謇碣M(fèi)
      （六）公共秩序維護(hù)費(fèi)
      （七）項(xiàng)目管理辦公費(fèi)
      （八）項(xiàng)目履約保證金
      （九）用于項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的固定資產(chǎn)折舊
      （十）項(xiàng)目共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)
      （十）社會(huì)“愛(ài)心捐贈(zèng)” 問(wèn)題：
      20．按照物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理要求，何種資質(zhì)等級(jí)企業(yè)具備該項(xiàng)目投標(biāo)資格？（2 分）21．該公司目前所管項(xiàng)目的類型和面積，符合哪一級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級(jí)的相應(yīng)要求？（3分）
      22．該公司物業(yè)服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)測(cè)算項(xiàng)目中，哪些費(fèi)用項(xiàng)目不應(yīng)計(jì)入該項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)成本（支出）（10分）
      23．假設(shè)本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)成本A為542萬(wàn)元，營(yíng)業(yè)稅及附加為 5.5%。項(xiàng)目成本利潤(rùn)為 8%，如果不計(jì)項(xiàng)目其他物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)性收支，請(qǐng)分別計(jì)算本項(xiàng)目利潤(rùn) B、營(yíng)業(yè)稅及附加費(fèi) C、本項(xiàng)目年物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額 D（單元：萬(wàn)元）和物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) d（元/平方米·月）（列出計(jì) 算式，保留至小數(shù)點(diǎn)后兩位）。（10分）
      參考答案
      一、單項(xiàng)選擇題
      1、B
      2、D
      3、A
      4、B
      5、B
      6、C
      7、C
      8、D
      9、B
      10、C
      二、多項(xiàng)選擇題
      11、ACE
      12、ABCE
      13、ACE
      14、BCD
      15、CE
      三、案例題
      16．物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序（16分）
      答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序?yàn)橄旅姘藗€(gè)步驟：
      （一）記錄投訴內(nèi)容。在接受投訴時(shí)，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細(xì)記錄，其中包括時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部門(mén)、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。（2分）
      （二）判定投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主，婉轉(zhuǎn)說(shuō)明理由或情況，真誠(chéng)求得業(yè)主諒解。（2分）
      （三）調(diào)查分析投訴原因。通過(guò)各種渠道與方法調(diào)查該項(xiàng)投訴的具體原因，并及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析，弄清投訴問(wèn)題的癥結(jié)所在。（2分）
      （四）確定處理責(zé)任人。依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項(xiàng)投訴由誰(shuí)（責(zé)任人或責(zé)任單位/部門(mén)）負(fù)責(zé)專項(xiàng)落實(shí)與處理。（2分）
      （五）提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項(xiàng)負(fù)責(zé)人或部門(mén)/單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。（2分）
      （六）答復(fù)業(yè)主。運(yùn)用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時(shí)和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)主（或物業(yè)使用人），經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后立即按照方案付諸實(shí)施。（2分）
      （七）回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進(jìn)行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對(duì)投訴處理的滿意程度等等。（2分）
      （八）總結(jié)評(píng)價(jià)。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時(shí)進(jìn)行總結(jié)、檢討和評(píng)價(jià)。（2分）
      17．解決上述三個(gè)問(wèn)題的主要措施（9分）答：解決上述三個(gè)問(wèn)題的主要措施分別為：
      （一）防煙防火門(mén)屬于物業(yè)消防關(guān)鍵設(shè)施，日常應(yīng)始終保持在關(guān)閉狀態(tài)才能發(fā)揮其作用（1分）。本案例中部分樓層防煙防火門(mén)經(jīng)常處于開(kāi)啟狀態(tài)，如系閉門(mén)器損壞需組織工程部人員及時(shí)維修（1分），如因業(yè)主或使用人使用不當(dāng)造成，則應(yīng)在這些部位張貼警示告示，以提醒他們注意出入時(shí)隨手將防煙防火門(mén)關(guān)閉（1分）。
      （二）在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問(wèn)題，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對(duì)造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任（1分）。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《住宅使用說(shuō)明書(shū)》中明確屋面防水工程的保修期限不應(yīng)低于3年，本案例中該小區(qū)入住已有兩年，說(shuō)明尚未過(guò)保修期（1分）。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時(shí)與開(kāi)發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認(rèn)真履行保修責(zé)任（1分）。
      （三）為了共同做好社區(qū)管理，創(chuàng)建安全和諧社區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除做好各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作外，還應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門(mén)做好安全防范服務(wù)（0.5分）。針對(duì)本案例中“小區(qū)周邊治 5
      安環(huán)境惡劣”問(wèn)題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅履行協(xié)助公安機(jī)關(guān)、居委會(huì)等政府部門(mén)做好社區(qū)安全防范管理工作的義務(wù)（1分）。
      1．物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)組織重大活動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)知會(huì)轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會(huì)，相互協(xié)調(diào)，避免發(fā)生意外事故（0.5分）。
      2．物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意外事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)，并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理工作（0.5分）。
      3．積極配合相關(guān)部門(mén)做好法律政策宣傳教育（0.5分）。
      18．上述有幾點(diǎn)操作違規(guī)之處（10分）答：本案例中共有如下5點(diǎn)操作違規(guī)之處：
      （一）部分業(yè)主因遺留問(wèn)題多次交涉物業(yè)公司和開(kāi)發(fā)商，該小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開(kāi)發(fā)建設(shè)點(diǎn)位應(yīng)根據(jù)有關(guān)合同約定及相關(guān)法律法規(guī)之規(guī)定，對(duì)自己合同義務(wù)之內(nèi)的問(wèn)題要予以及時(shí)處理解決，不能推諉、搪塞，對(duì)約定義務(wù)、法定義務(wù)之外的問(wèn)題，要積極幫助業(yè)主協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)予以解決（2分）；
      （二）部分業(yè)主通過(guò)串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立的“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”不合法，不符合《業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則》有關(guān)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立程序的規(guī)定（2分）；
      （三）業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)的同時(shí)，必須按合同約定按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，不得無(wú)故拖延和拒交。“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”做出集體拒交物業(yè)費(fèi)等決定不具有法律效力，對(duì)業(yè)主不具有法律約束力（2分）；
      （四）“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在程序上也不合法。根據(jù)《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等有關(guān)法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主同意。（2分）；
      （五）業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛，應(yīng)通過(guò)協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室”等過(guò)激行為，如違反了《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》，還將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任（2分）。
      19．假如您是該項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)如何化解當(dāng)前面臨的問(wèn)題（20分）答：如果我是該項(xiàng)目的經(jīng)理，我應(yīng)從如下幾個(gè)方面化解當(dāng)前面臨的問(wèn)題：
      （一）危機(jī)公關(guān)處理
      1.做好危機(jī)公關(guān)管理：主動(dòng)與介入報(bào)道的新聞媒體取得聯(lián)系，一方面向媒體表明一種誠(chéng)懇接受監(jiān)督、認(rèn)真解決問(wèn)題的態(tài)度，將負(fù)面社會(huì)影響降到最低、將企業(yè)形象受損程度降到最低，另一方面也通過(guò)媒體向本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和非業(yè)主使用人解釋道歉，爭(zhēng)取公眾的諒解，并說(shuō)明問(wèn)題的原因、解決思路，承諾解決問(wèn)題的時(shí)限（2分）。2.正確對(duì)待客戶投訴：教育員工要認(rèn)識(shí)到，接待和處理客戶投訴是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑，如果對(duì)待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問(wèn)題，還有可能將問(wèn)題擴(kuò)大化。在接到投訴過(guò)程中，首先要使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來(lái)，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對(duì)立情緒；不要將注意力糾纏于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而是應(yīng)當(dāng)注重問(wèn)題的有效處理和解決（2分）。
      （二）解決遺留問(wèn)題
      1．外墻滲水：在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問(wèn)題，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對(duì)造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《住宅使用說(shuō)明書(shū)》中明確墻面防水工程的保修期限不應(yīng)低于1年，本小區(qū)剛剛?cè)胱?，顯然尚未過(guò)保修期。因此，我要及時(shí)與開(kāi)發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認(rèn)真履行保修責(zé)任（4分）。
      2．供暖不足：針對(duì)供暖不足問(wèn)題，我將組織工程部人員到現(xiàn)場(chǎng)檢查，分析具體原因，如果是因?yàn)闃I(yè)主使用不當(dāng)或擅自拆改添建供暖管道、散熱器等造成的供暖不足，則可由工程技術(shù)人員或供熱管理單位有償代修；如果是供暖系統(tǒng)本身的問(wèn)題，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及其他相關(guān)規(guī)定，“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的責(zé)任”，要求工程部主管協(xié)調(diào)供熱管理單位，及時(shí)檢修、處理（4分）。
      3．物業(yè)配套：對(duì)于物業(yè)配套設(shè)施設(shè)備不齊全或存在質(zhì)量缺陷的問(wèn)題，我會(huì)要求客服部門(mén)開(kāi)展一次客戶調(diào)查，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、匯總，了解業(yè)主需求及實(shí)際情況。從發(fā)生原因和處理責(zé)任來(lái)看，主要可能存在兩種情況：一種是由施工單位引起的質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)由建設(shè)單位督促施工單位負(fù)責(zé)保修；另一種是由于規(guī)劃、設(shè)計(jì)考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運(yùn)行管理不經(jīng)濟(jì)等問(wèn)題，應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)做出修改設(shè)計(jì)，改造或增補(bǔ)相應(yīng)配套設(shè)施（4分）。
      （三）成立業(yè)主大會(huì)
      在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)以書(shū)面形式告知全體業(yè)主，“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”及其所做出的各種決定均不合法，建議業(yè)主依據(jù)法律程序成立業(yè)主大會(huì)以行使業(yè)主的權(quán)力，通過(guò)業(yè)主大會(huì)會(huì)議決定是否解聘本物業(yè)企業(yè)，并選聘新的物業(yè)企業(yè)（2分）。
      （四）總結(jié)吸取教訓(xùn)
      如果業(yè)主大會(huì)繼續(xù)聘用本物業(yè)企業(yè)，則承諾規(guī)范履行物業(yè)服務(wù)合同約定之有關(guān)義務(wù)，如果業(yè)主大會(huì)做出解聘決定，本企業(yè)也將與新聘企業(yè)認(rèn)真做好交接工作。無(wú)論去留，都要及時(shí)總結(jié)并吸取教訓(xùn)，更新服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識(shí)，以便最大限度地為自己項(xiàng)目范圍內(nèi)的業(yè)主和使用人提供服務(wù)（2分）。
      20．按照物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理要求，何種資質(zhì)等級(jí)企業(yè)具備該項(xiàng)目投標(biāo)資格？（2 分）
      答：根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》之規(guī)定，一級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項(xiàng)目、二級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接30萬(wàn)㎡以下的住宅項(xiàng)目和8萬(wàn)㎡以下的非住宅項(xiàng)目、三級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接20萬(wàn)㎡以下的住宅項(xiàng)目和5萬(wàn)㎡以下的非住宅項(xiàng)目，而該住宅物業(yè)項(xiàng)目總建筑面積為29萬(wàn)㎡，所以該項(xiàng)目可以由一級(jí)、二級(jí)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接（2分）。
      21．該公司目前所管項(xiàng)目的類型和面積，符合哪一級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級(jí)的相應(yīng)要求？（3分）
      答：根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級(jí)為二級(jí)資質(zhì)?！段飿I(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》中二級(jí)資質(zhì)關(guān)于面積的規(guī)定為：“管理兩種以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%：①多層住宅100萬(wàn)㎡；②高層住宅50萬(wàn)㎡；③獨(dú)立式住宅（別墅）8萬(wàn)㎡；④辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬(wàn)㎡”，而本案中該物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前管理項(xiàng)目超過(guò)兩種類型，且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和為：
      多層住宅：20/100=20%；
      高層住宅：20/50=40%； 別墅：4/8=50%
      20%+40%+50%=110% ＞ 100%，符合條件。據(jù)此判斷該公司資質(zhì)等級(jí)為二級(jí)資質(zhì)。
      22．該公司物業(yè)服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)測(cè)算項(xiàng)目中，哪些費(fèi)用項(xiàng)目不應(yīng)計(jì)入該項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)成本（支出）（10分）
      答：依據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》有關(guān)條款規(guī)定，本案例中不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本的費(fèi)用有：
      1．獎(jiǎng)金（顯然也包括項(xiàng)目員工年終績(jī)效獎(jiǎng)金）不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本，而是應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的經(jīng)濟(jì)效益，從盈利中提取（2分）；
      2．分管此項(xiàng)目的副總經(jīng)理工資，不屬于本項(xiàng)目管理服務(wù)人員的工資，因此也不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2分）；
      3．工程保修費(fèi)用、項(xiàng)目履約金均為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位向施工單位收取的費(fèi)用，與物業(yè)管理服務(wù)無(wú)關(guān)，不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2分）；
      4．管理區(qū)域內(nèi)裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)用是由裝修工程所產(chǎn)生的垃圾的管理和清運(yùn)費(fèi)用，該費(fèi)用在裝修期間向裝修人單獨(dú)收取，也不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2分）；
      5．對(duì)社會(huì)的愛(ài)心捐贈(zèng)系物業(yè)服務(wù)企業(yè)自己的行為，與物業(yè)管理服務(wù)無(wú)關(guān)，不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2分）。
      23．假設(shè)本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)成本A為542萬(wàn)元，營(yíng)業(yè)稅及附加為 5.5%。項(xiàng)目成本利潤(rùn)為 8%，如果不計(jì)項(xiàng)目其他物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)性收支，請(qǐng)分別計(jì)算本項(xiàng)目利潤(rùn) B、營(yíng)業(yè)稅及附加費(fèi) C、本項(xiàng)目年物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額 D（單元：萬(wàn)元）和物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) d（元/平方米·月）（列出計(jì)算式，保留至小數(shù)點(diǎn)后兩位）。（10分）
      答：設(shè)可收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用面積用S表示，計(jì)劃成本用A表示，營(yíng)業(yè)稅及附加的總稅率用i表示，項(xiàng)目平均成本利潤(rùn)率用I表示，利潤(rùn)用B表示，稅金用C表示，物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額用D表示，物業(yè)費(fèi)單價(jià)用d表示，營(yíng)業(yè)額用E表示。則可得：
      1、利潤(rùn)=成本×項(xiàng)目成本利潤(rùn)率 B=A×I=542×8%=43.36（萬(wàn)元）即利潤(rùn)為43.36萬(wàn)元（2分）；
      2．稅金=營(yíng)業(yè)額×營(yíng)業(yè)稅及附加的總稅率=（成本+利潤(rùn)）×營(yíng)業(yè)稅及附加的總稅率 C=（A＋B）×i=542+43.36×5.5%=32.20（萬(wàn)元）即稅金為32.20萬(wàn)元（2分）； 3．物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額=成本+利潤(rùn)+稅金
      D= A＋B＋C=542+43.36+32.20= 617.56（萬(wàn)元）即物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額為617.56萬(wàn)元（3分）；
      4．物業(yè)費(fèi)單價(jià)=物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額/（可收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用面積·12個(gè)月）d=D/（S·12）=6175600/260000·12=1.98（元/平方米·月）即物業(yè)費(fèi)單價(jià)為1.98元/平方米·月（3分）。
      第三篇：2014物業(yè)管理師《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》真題及答案
      2014年物業(yè)管理師資格考試
      《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》
      2014年物業(yè)管理師資格考試
      《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》
      試卷（2014年9月7日）啟用
      試卷說(shuō)明：
      ▲本卷共分為 2大題22小題，作答時(shí)間為 180分鐘，總分 100 分，60 分及格。
      一、案例分析選擇題（共10題，每題2分，每題有1個(gè)或1個(gè)以上備選項(xiàng)符合題意，備選項(xiàng)至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)，錯(cuò)選、本題不得分，少選、所選的每個(gè)選項(xiàng)得0、5分）
      案例一
      甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)某住宅小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)。幾年來(lái)，在物業(yè)管理實(shí)踐中，曾做過(guò)以下四項(xiàng)工作。
      A、在項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的隱蔽工程存在的問(wèn)題，發(fā)出了整改建議書(shū)
      B、對(duì)部分銹蝕的給水支管及時(shí)進(jìn)行更換
      C、為提升小區(qū)品質(zhì)，應(yīng)業(yè)主要求改建了小區(qū)的
      D、為解決小區(qū)移動(dòng)通信信號(hào)弱的問(wèn)題，協(xié)調(diào)相關(guān)電信企業(yè)在小區(qū)內(nèi)增設(shè)了移動(dòng)通信基站  請(qǐng)回答下列問(wèn)題：
      1、上述各項(xiàng)工作中，屬于物業(yè)管理早期介入范疇的為（）。
      2、上述各項(xiàng)工作中，應(yīng)經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意的為（）。
      3、上述各項(xiàng)工作費(fèi)用，可在物業(yè)服務(wù)費(fèi)中列支的為（）。
      4、上述各項(xiàng)工作費(fèi)用，可使用住宅專項(xiàng)維修資金的為（）。
      5、上述各項(xiàng)工作中，應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)解決的為（）。
      案例二
      某住宅項(xiàng)目總占地面積12萬(wàn)㎡，建筑容積率為4.5，分兩期開(kāi)發(fā)。一期占地面積6萬(wàn)㎡，其中保障性住房建筑面積10萬(wàn)㎡，地下停車庫(kù)與地下設(shè)備用房3萬(wàn)㎡，其余為商品住宅；二期建筑面積為19萬(wàn)㎡。
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      2014年物業(yè)管理師資格考試
      《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》
      該項(xiàng)目一期建設(shè)收尾階段，建設(shè)單位考慮：①物業(yè)銷售前應(yīng)確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)；②以邀請(qǐng)招標(biāo)的方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)；③由建設(shè)單位與中標(biāo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》；④合同期擬定5年。
      該項(xiàng)目一期全部售罄，中標(biāo)的甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)（簡(jiǎn)稱甲公司）協(xié)助建設(shè)單位辦理業(yè)主入住手續(xù)、投入使用半年后物業(yè)費(fèi)實(shí)收率只有30%左右，甲公司虧損嚴(yán)重。
      關(guān)于未來(lái)該項(xiàng)目二期的物業(yè)管理工作，請(qǐng)回答下列問(wèn)題：
      6、該項(xiàng)目一期商品住宅建筑面積正確的計(jì)算算式為（）。
      A、6×4.5－10＝17萬(wàn)㎡
      B、6×4.5－10－3＝14萬(wàn)㎡
      C、12×4.5－10－19＝25萬(wàn)㎡
      D、12×4.5－10－3－19＝22萬(wàn)㎡
      ▲注釋：此題存在問(wèn)題?！督ㄖこ探ㄖ娣e計(jì)算規(guī)范》（GB / T 50353-2005）規(guī)定：地下室、半地下 室(車間、商店、車站、車庫(kù)、倉(cāng)庫(kù)等)，包括相應(yīng)的有永久性頂蓋的出人口，應(yīng)按其外墻上口(不包括采光井、外墻防潮層及其保護(hù)墻)外邊線所圍水平面積計(jì)算。層高在2.20m及以上者應(yīng)計(jì)算全面積；層高不足2.20m者應(yīng)計(jì)算1／2面積?？墒?，題目中并沒(méi)有說(shuō)明這個(gè)車庫(kù)時(shí)2.2m以上還是在2.2米以下。因 此A選項(xiàng)固然不對(duì)，B選項(xiàng)實(shí)際上也未必對(duì)。建議將來(lái)如果考分為58分-59分的同學(xué)，可以向建設(shè)部房地產(chǎn)業(yè)司或者人事部專業(yè)技術(shù)司投訴這個(gè)問(wèn)題，可以把分要回來(lái)。
      7、建設(shè)單位在一期建設(shè)收尾階段考慮的幾項(xiàng)內(nèi)容中，錯(cuò)誤的為（）。
      A、①
      B、②
      C、③ D、④
      8、管理該項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)應(yīng)為（）。
      A、一級(jí) B、二級(jí) C、三級(jí) D、暫定三級(jí)
      9、下列措施中，能夠在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)合理、有效減虧的為（）。
      A、關(guān)閉公共區(qū)域照明，降低能耗
      B、協(xié)調(diào)建設(shè)單位追加技防、物防等設(shè)備投入，降低管理運(yùn)行成本
      C、充分利用空間，在設(shè)備轉(zhuǎn)換層、架空層和樓梯間等部位設(shè)置員工宿舍，降低管理運(yùn)行成本
      D、加大業(yè)主聯(lián)絡(luò)和宣傳工作，提升物業(yè)費(fèi)收繳力度、10、甲公司不同意二期物業(yè)由建設(shè)單位自行組建的物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)的正當(dāng)理由為（）。
      A、按照相關(guān)規(guī)定，一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域應(yīng)由一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施管理
      B、建設(shè)單位新組建的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不具備管理該物業(yè)的資質(zhì)
      C、建設(shè)單位的做法影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)效益
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      2014年物業(yè)管理師資格考試
      《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》
      D、新建住宅的建設(shè)單位，必須通過(guò)招標(biāo)方式確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)
      （注：如果建設(shè)單位組建了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，資質(zhì)為最低等級(jí)，即三級(jí)。二期的面積為19萬(wàn)平方米，三級(jí)企業(yè)就可以承接。所以建設(shè)單位新組建的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不具備管理該物業(yè)的資質(zhì)，因此不能選B。）
      二、案例分析題（第11至22題，共80分）
      案例三
      某商品房住宅小區(qū)，建筑物總面積（即專用部分面積總和）200 000㎡，有120㎡和80㎡大、小兩種戶型，各1000套。該小區(qū)建設(shè)單位（開(kāi)發(fā)商）有10套大戶型未出售，留作自用；業(yè)主張某一人購(gòu)得10套大戶型；其余均為一戶業(yè)主一套。
      該小區(qū)建設(shè)單位于2010年1月聘請(qǐng)了甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)（簡(jiǎn)稱甲公司）提供前期物業(yè)服務(wù)，合同期3年。2012年6月小區(qū)依法召開(kāi)首次業(yè)主大會(huì)，選出了業(yè)主委員會(huì)。部分業(yè)主對(duì)甲公司的服務(wù)不滿意，要求予以解聘，并推薦乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)（簡(jiǎn)稱乙公司）來(lái)管理小區(qū)。該小區(qū)業(yè)主委員會(huì)考慮到召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議要產(chǎn)生一定費(fèi)用，而且時(shí)間會(huì)拖延得較長(zhǎng)，擬由業(yè)主委員會(huì)做出解聘甲公司的決議，但遭到另一部分業(yè)主反對(duì)。
      2012年10月，小區(qū)召開(kāi)業(yè)主大會(huì)對(duì)是否選聘乙公司進(jìn)行表決，包括開(kāi)發(fā)商和業(yè)主張某在內(nèi)的482戶大戶型業(yè)主和501戶小戶型業(yè)主同意選聘乙公司。
      請(qǐng)回答下列問(wèn)題：
      11、業(yè)主大會(huì)能否提前解聘甲公司？應(yīng)該怎么做？（８分）
      12、業(yè)主委員會(huì)能否直接做出解聘甲公司的決議？為什么？（６分）
      13、根據(jù)2012年10月業(yè)主大會(huì)表決結(jié)果,能否做出選聘乙公司的決議?為什么?(列計(jì)算過(guò)程)(16分)
      14、根據(jù)2012年10月業(yè)主大會(huì)表決結(jié)果，業(yè)主委員會(huì)下一步工作是什么？（6分）
      案例四
      A建設(shè)單位選聘了B物業(yè)服務(wù)企業(yè)（簡(jiǎn)稱B公司）從事某住宅小區(qū)的前期物業(yè)服務(wù)，合同期限為3年。合同履行2年后，該小區(qū)召開(kāi)首次業(yè)主大會(huì)，選舉了業(yè)主委員會(huì)。因該小區(qū)多數(shù)業(yè)主對(duì)B公司的工作不滿，業(yè)主大會(huì)經(jīng)表決決定解聘B公司，然后選聘了C物業(yè)服務(wù)企業(yè)（簡(jiǎn)稱C公司）并與之簽訂了物業(yè)服務(wù)合同。但在C公司進(jìn)場(chǎng)時(shí)，B公司以原合同期未到期、部分業(yè)主欠物業(yè)費(fèi)為由，拒絕退出。
      請(qǐng)回答下列問(wèn)題：
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      2014年物業(yè)管理師資格考試
      《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》
      15、B公司拒絕退出的理由是否成立？為什么？（4分）
      16、本案例物業(yè)移交主體有哪些？正確的程序是什么？（5分）
      17、如果C公司進(jìn)場(chǎng)過(guò)程中遇到B公司不配合，你是C公司的項(xiàng)目經(jīng)理，你怎樣做？（6分）
      18、B公司應(yīng)如何收回部分業(yè)主拖欠的物業(yè)費(fèi)？（4分）
      案例五
      某物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目部經(jīng)理的住宅小區(qū)實(shí)行物業(yè)服務(wù)收費(fèi)包干制。該項(xiàng)目部在年底向上級(jí)公司匯報(bào)了一 年來(lái)的收入如下：
      ① 物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入5000 000元；
      ② 電梯轎廂中設(shè)立廣告收入50000元；
      ③ 為業(yè)主進(jìn)行入戶維修收入66800元；
      ④ 公共場(chǎng)地租賃收入120000元；
      ⑤ 代理業(yè)主房屋租賃收入67500元；
      ⑥ 設(shè)置快遞終端設(shè)備獲得場(chǎng)地使用費(fèi)收入8600元；
      ⑦ 代收代發(fā)快遞獲得服務(wù)費(fèi)收入38000元。
      請(qǐng)回答下列問(wèn)題：
      19、上述收入中，有哪幾項(xiàng)屬于項(xiàng)目部開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)的收入？總額是多少？（8分）20、上述收入中，哪些收入應(yīng)屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)？總額是多少？（6分）
      21、上述收入中，哪些收益應(yīng)屬于業(yè)主？總額不高于多少？（5分）
      22、屬于業(yè)主的收入應(yīng)如何使用？（6分）
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      2014年物業(yè)管理師資格考試
      《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》 選擇題參考答案：
      1、A
      2、CD
      3、B
      4、C
      5、D
      6、B
      7、B
      8、A
      9、BD
      10、AD 案例三
      11、業(yè)主大會(huì)能否提前解聘甲公司？應(yīng)該怎么做？（８分）
      答：可以，按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，前期物業(yè)服務(wù)合同期限未滿，物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同自動(dòng)終止，這就說(shuō)明業(yè)主大會(huì)可以提前解聘甲公司。具體的做法是：業(yè)主大會(huì)就是否解聘甲公司進(jìn)行表決。在解聘決定獲得了建筑面積占二分之一并且人數(shù)也占二分之一以上的業(yè)主 通過(guò)后，業(yè)主大會(huì)開(kāi)始選聘新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，然后由業(yè)主委員會(huì)同新的企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。自該物業(yè)服務(wù)合同生效，前期物業(yè)服務(wù)合同終止，甲公司被解聘。
      12、業(yè)主委員會(huì)能否直接做出解聘甲公司的決議？為什么？（６分）
      答：不能。解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)是業(yè)主大會(huì)的職責(zé)，而非業(yè)主委員會(huì)的職責(zé)范圍。
      13、根據(jù)2012年10月業(yè)主大會(huì)表決結(jié)果,能否做出選聘乙公司的決議?為什么?(列計(jì)算過(guò)程)(16分)答：選聘乙公司，需要建筑面積占二分之一，且人數(shù)占二分之一的業(yè)主同意。
      1）人數(shù)：總業(yè)主人數(shù)=2000-10-10+1+1=1982 同意的業(yè)主人數(shù)：482+501=983=49.60%<1/2，不滿足法律規(guī)定。2）面積：總面積為200 0000平方米 同意的業(yè)主人數(shù)所的總面積：
      同意選聘乙公司的482位大戶型業(yè)主中，480個(gè)業(yè)主各有一套，建設(shè)單位和張某各有10套，于是他們的總建筑面積為：（480戶+10戶+10戶）*120平方米/戶=60 000平方米 小戶型業(yè)主的總建筑面積為：501*80=40080平方米
      （60000+40080）/200000=50.04%>1/2滿足法律要求因此，表決結(jié)果沒(méi)有同時(shí)滿足業(yè)主人數(shù)占1/2的要求，所以業(yè)主大會(huì)不能做出選聘乙公司的決議。
      （注：在得出人數(shù)不符合法律規(guī)定之后，就可以直接得出不能做出選聘乙的決議。也就是說(shuō)，接下來(lái)實(shí)際上可以不再計(jì)算面積是否符合。不過(guò)如果你計(jì)算了，不會(huì)扣分，反而會(huì)給改卷老師有個(gè)好印象）。
      14、根據(jù)2012年10月業(yè)主大會(huì)表決結(jié)果，業(yè)主委員會(huì)下一步工作是什么？（6分）
      答：業(yè)主委員會(huì)的下一步工作：1）公示表決結(jié)果，告知業(yè)主選聘乙的決定并沒(méi)有通過(guò)；2）將此次 業(yè)主大會(huì)的表決過(guò)程和結(jié)果記入工作檔案；3）了解業(yè)主意見(jiàn)，如果業(yè)主依然想更換甲公司，應(yīng)該重新組織召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，對(duì)是否選聘其他候選的物業(yè)公司進(jìn)行表決。
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      2014年物業(yè)管理師資格考試
      《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》 案例四
      15、B公司拒絕退出的理由是否成立？為什么？（4分）
      答：不成立。1）按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》，前期物業(yè)服務(wù)合同未滿，物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同自動(dòng)終止。所以，原合同未到期并不構(gòu)成拒絕退出的理由；2）對(duì)于欠費(fèi)的業(yè)主，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以讓業(yè)主委員會(huì)督促繳納。
      16、本案例物業(yè)移交主體有哪些？正確的程序是什么？（5分）
      答：移交的主體分別是B公司，該小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)和C公司。正確的程序是：先由B公司和業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)進(jìn)行查驗(yàn)，查驗(yàn)后移交給業(yè)主委員會(huì)；再由業(yè)主委員會(huì)同C公司進(jìn)行承接查驗(yàn)，查驗(yàn)后將該物業(yè)移交給C公司。
      17、如果C公司進(jìn)場(chǎng)過(guò)程中遇到B公司不配合，你是C公司的項(xiàng)目經(jīng)理，你怎樣做？（6分）
      答：1）先同業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行充分的溝通，獲得業(yè)主委員會(huì)的全力支持；2）和業(yè)主委員會(huì)一起，B公司詳細(xì)地解釋B公司應(yīng)該退出、應(yīng)該配合入場(chǎng)的理由，做好疏導(dǎo)和溝通工作；3）如果B公司依然執(zhí)意不配合，及時(shí)和業(yè)主委員會(huì)一起上報(bào)政府有關(guān)主管部門(mén)和居委會(huì)，獲取他們的幫助；4）必要時(shí)，可以報(bào)告公安機(jī)關(guān)和其他相關(guān)部門(mén)。
      18、B公司應(yīng)如何收回部分業(yè)主拖欠的物業(yè)費(fèi)？（4分）
      答：1）請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)交納；2）向法院提起訴訟；3）如果物業(yè)服務(wù)合同中有仲裁協(xié)議，或者和業(yè)主達(dá)成了仲裁一些，可以向仲裁申請(qǐng)仲裁；4）也可以采取協(xié)商、調(diào)解等方式。案例五
      19、上述收入中，有哪幾項(xiàng)屬于項(xiàng)目部開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)的收入？總額是多少？（8分）
      答：項(xiàng)目部所開(kāi)展的多種經(jīng)營(yíng)收入是第五項(xiàng)“代理業(yè)主房屋租賃收入67500元”和第七項(xiàng)“代收代發(fā)快遞獲得服務(wù)費(fèi)收入38000元”，總額為105500元。
      20、上述收入中，哪些收入應(yīng)屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)？總額是多少？（6分）
      答：屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收入分別是：
      第一項(xiàng)：物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入5 000 000元
      第三項(xiàng)：為業(yè)主進(jìn)行入戶維修收入66800元
      第五項(xiàng)：代理業(yè)主房屋租賃收入67500元
      第七項(xiàng)：代收代發(fā)快遞獲得服務(wù)費(fèi)收入38000元
      總額為：5 172 300元
      第6頁(yè)/共7頁(yè)
      2014年物業(yè)管理師資格考試
      《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》
      21、上述收入中，哪些收益應(yīng)屬于業(yè)主？總額不高于多少？（5分）
      答：屬于業(yè)主的收入為：
      第二項(xiàng)：電梯轎廂中設(shè)立廣告收入50 000元  第四項(xiàng)：公共場(chǎng)地租賃收入120 000元
      第六項(xiàng)：設(shè)置快遞終端設(shè)備獲得場(chǎng)地使用費(fèi)收入8600元
      總額不高于：178600元。
      （注：之所以說(shuō)不高于，因?yàn)檫@些收入中，可能需要給服務(wù)服務(wù)企業(yè)一定的傭金）
      22、屬于業(yè)主的收入應(yīng)如何使用？（6分）
      答：屬于業(yè)主的三項(xiàng)收入，都是源于物業(yè)的共用部位（公共場(chǎng)地）或者共用設(shè)備（電梯），所以，這些 收入應(yīng)該優(yōu)先補(bǔ)充專項(xiàng)維修資金。除此之外，也可以由業(yè)主大會(huì)討論決定其具體用途。
      第7頁(yè)/共7頁(yè)
      第四篇：物業(yè)管理師-物業(yè)管理實(shí)務(wù)-試題-附答案
      《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》測(cè)試練習(xí)卷(A)
      編號(hào)：
      分?jǐn)?shù)：
      一、單項(xiàng)選擇題：（每題0.5分，共30分）
      1．物業(yè)管理企業(yè)的（）登記內(nèi)容包括：企業(yè)名稱的預(yù)先審核、公司地址、注冊(cè)資本、股東人數(shù)和法定代表人、公司人員和公司章程。
      A．工商注冊(cè)
      B．資質(zhì)申請(qǐng)
      C．稅務(wù)注冊(cè)
      D．組織機(jī)構(gòu)代碼注冊(cè)
      2．新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)，其資質(zhì)等級(jí)按最低等級(jí)核定，并設(shè)（）年的暫定期。A．半
      B．一
      C．二
      D．三
      3.物業(yè)管理企業(yè)在領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照之日起（）天內(nèi)，向當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)主管部門(mén)申請(qǐng)資質(zhì)。A．10
      B.20
      C．30
      D．60
      4．物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)是（）。
      A．無(wú)償?shù)?B．購(gòu)買住房附帶的 C．有償?shù)暮陀缘?D．有償?shù)暮捅１痉怯?/p>
      5．物業(yè)管理招標(biāo)是由多家物業(yè)管理企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司參與競(jìng)投，從中選擇（）的競(jìng)投者，并與之訂立物業(yè)管理服務(wù)合同的一種交易行為。
      A．最符合條件
      B．服務(wù)費(fèi)用最低
      C．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)最高
      D．性價(jià)比最高
      6．物業(yè)管理招標(biāo)的方式包括（）。
      A．公開(kāi)招標(biāo)和邀請(qǐng)招標(biāo)
      B．公開(kāi)招標(biāo)和非公開(kāi)招標(biāo) C．協(xié)議招標(biāo)和邀請(qǐng)招標(biāo)
      D．住宅項(xiàng)目招標(biāo)和非住宅項(xiàng)目招標(biāo)
      7．物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本原則是：物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)應(yīng)依法組織實(shí)施，招標(biāo)投標(biāo)過(guò)程應(yīng)（）。A．公開(kāi)、合理、平等
      B公開(kāi)、公平、合理 C ．公開(kāi)、合理、公正
      D．公開(kāi)、公平、公正
      8．某物業(yè)業(yè)主大會(huì)尚未成立，負(fù)責(zé)組織物業(yè)管理招標(biāo)的是（）。A．物業(yè)的建設(shè)單位
      B．業(yè)主代表
      C．物業(yè)建設(shè)單位與業(yè)主代表
      D．當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行政管理部門(mén)
      9．要約是指一方當(dāng)事人以締結(jié)合同為目的，向?qū)Ψ疆?dāng)事人所作出希望與其訂立合同的意思表示。下列行為屬于要約的是（）。
      A．標(biāo)價(jià)
      B．投標(biāo)
      C．招標(biāo)
      D．拍賣廣告
      10．《中華人民共和國(guó)合同法》第十二條規(guī)定：“當(dāng)事人訂立合同，有書(shū)面形式、口頭形式和其他形式?！逼渲械钠渌问街饕感袨楹贤问?，也就是通常人們所說(shuō)的（）合同。
      A．書(shū)面合同
      B．口頭合同
      C．事實(shí)合同
      D．其他合同
      11．（）是指物業(yè)建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)就前期物業(yè)管理階段雙方的權(quán)利義務(wù)所達(dá)成的協(xié)議，是物業(yè)管理企業(yè)被授權(quán)開(kāi)展物業(yè)管理服務(wù)的依據(jù)。
      A．物業(yè)服務(wù)合同
      B．前期物業(yè)服務(wù)合同
      C．業(yè)主公約
      D．早期介入?yún)f(xié)議
      12．招標(biāo)屬于（）。
      A．要約
      B．邀請(qǐng)要約
      C．反要約
      D．承諾
      13．（）是指新建物業(yè)竣工之前，建設(shè)單位根據(jù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)建設(shè)的需要，引入的物業(yè)管理的咨詢活動(dòng)。A．前期管理
      B．早期介入
      C．物業(yè)管理咨詢
      D．項(xiàng)目的可行性研究
      14．下列哪個(gè)階段不屬于早期介入階段（）。
      A．規(guī)劃設(shè)計(jì)階段
      B．建設(shè)階段
      C．銷售階段
      D．物業(yè)承接查驗(yàn)階段
      15．從物業(yè)承接查驗(yàn)開(kāi)始至業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)為止的物業(yè)管理階段為（）。A．早期介入
      B．前期物業(yè)管理
      C．物業(yè)管理
      D．前期策劃
      16．物業(yè)管理企業(yè)參與（），主要是為了掌握驗(yàn)收情況，收集存在的工程質(zhì)量、功能配套以及其他方面存在的遺留問(wèn)題，為下一步物業(yè)的承接查驗(yàn)做準(zhǔn)備。
      A．竣工驗(yàn)收
      B．公共設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收
      C．前期物業(yè)管理
      D．日常物業(yè)管理
      17．物業(yè)管理企業(yè)對(duì)新接管物業(yè)項(xiàng)目的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行的接管驗(yàn)收通常稱為（）。A．前期管理
      B．物業(yè)的承接查驗(yàn)
      C.早期介入
      D．工程項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收
      18．新建物業(yè)的物業(yè)管理工作移交中，移交方為該物業(yè)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位，承接方為：（）。A．物業(yè)管理企業(yè)
      B．業(yè)主大會(huì)
      B．社區(qū)居民委員會(huì)
      D．建設(shè)單位行政主管部門(mén)
      19．新建物業(yè)的承接查驗(yàn)的發(fā)生在（）。
      A．物業(yè)竣工驗(yàn)收合格后，物業(yè)管理企業(yè)于業(yè)主入住之前 B．建設(shè)工程的竣工驗(yàn)收同時(shí)
      C．物業(yè)管理企業(yè)于業(yè)主入住之時(shí)
      D．物業(yè)竣工驗(yàn)收合格后，物業(yè)管理企業(yè)于業(yè)主入住之前或建設(shè)工程的竣工驗(yàn)收同時(shí)
      20．物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)管理工作移交，如承接的部分物業(yè)項(xiàng)目還在保修期內(nèi)，承接單位應(yīng)與建設(shè)單位、移交單位共同簽訂（），明確具體的保修項(xiàng)目、負(fù)責(zé)保修的單位及聯(lián)絡(luò)方式、保修方面遺留問(wèn)題的處理情況。
      A．保修協(xié)議
      B．驗(yàn)收協(xié)議
      C．移交清單
      D．移交協(xié)議
      21．（）是指建設(shè)單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關(guān)手續(xù)，同時(shí)物業(yè)管理單位為業(yè)主辦理物業(yè)管理事務(wù)手續(xù)的過(guò)程。
      A．早期介入
      B．物業(yè)入住
      C.前期管理
      D．承接查驗(yàn)
      22．在物業(yè)辦理入住手續(xù)階段，建設(shè)單位或物業(yè)管理單位陪同業(yè)主一起驗(yàn)收其名下的物業(yè)，登記水、電、氣表起始數(shù)、房屋驗(yàn)收情況，購(gòu)房合同雙方應(yīng)在（）上簽字確認(rèn)。
      A．《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》
      B．《物業(yè)驗(yàn)收須知》 C．《住宅質(zhì)量保證書(shū)》
      D．《業(yè)主(住戶)手冊(cè)》
      23．物業(yè)裝飾裝修行政主管部門(mén)的工作人員接到物業(yè)管理單位對(duì)裝修人或者裝飾裝修企業(yè)違法行為的報(bào)告后，未及時(shí)處理，玩忽職守的，依法給予（）。
      A．罰款
      B．停職檢查
      C．行政處分
      D．行政拘留
      24．物業(yè)管理單位實(shí)施裝飾裝修管理的依據(jù)主要是（）以及國(guó)家和地方的其他規(guī)定。A．《住宅使用說(shuō)明書(shū)》
      B．建設(shè)部110號(hào)令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定》 C．《業(yè)主(住戶)手冊(cè)》
      D．《業(yè)主公約》
      25．（）是指完好房屋與基本完好房屋建筑面積之和占房屋總建筑面積的百分比。A．房屋完好率
      B．危房率
      C ．房屋基本完好率
      D．設(shè)備設(shè)施完好率
      26．物業(yè)的供電種類按供電方式分為：（）A．單回路供電和多回路供電 B．高壓供電和低壓供電
      C．無(wú)自備電源和有自備電源供電 D．長(zhǎng)期供電和臨時(shí)供電
      27．根據(jù)有關(guān)規(guī)定，電梯每（）要由政府技術(shù)監(jiān)督部門(mén)進(jìn)行檢驗(yàn)合格才能繼續(xù)使用。A．半年
      B．兩年
      C．一年
      D．九個(gè)月
      28．消防加壓水泵、正壓送風(fēng)、排煙風(fēng)機(jī)試啟動(dòng)應(yīng)多長(zhǎng)時(shí)間一次：（）A．每半年
      B．每季度
      C．每年
      D．每月
      29．清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法，大致可分為（）兩大類。A．外包管理及自行作業(yè)
      B．戶內(nèi)有償清潔及公區(qū)日常保潔 C．垃圾分類收集及統(tǒng)一存放管理
      D．專業(yè)化服務(wù)及提供差異化服務(wù)
      30．下列消滅白蟻的方法中屬于藥殺法的是：（）
      A．根據(jù)蟻路、空氣孔、分飛孔及兵蟻、工蟻的分布等判斷找出蟻巢后將其挖除的辦法
      B．通過(guò)在白蟻蛀食的食物中或在白蟻主要出入的蟻路中噴入白蟻藥物，使出入的白蟻身體粘上白蟻藥粉，藥粉通過(guò)相互傳染傳遞給其他白蟻，導(dǎo)致整巢白蟻中毒死亡
      C．通過(guò)藥物和燈光兩種方法誘殺
      D．利用白蟻的天敵或病菌對(duì)白蟻進(jìn)行生物滅殺
      31．日常綠化管理的方法包括：建立健全綠化管理制度，明確日常綠化（）。A．基本內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)
      B．檢查內(nèi)容與檢查重點(diǎn) C．基本要求和針對(duì)性要求
      D．標(biāo)準(zhǔn)和要求
      32．物業(yè)管理企業(yè)的管道疏通服務(wù)內(nèi)容主要是（）。
      A．對(duì)公共區(qū)域的雨水污水排水主管、排水溝及化糞池等定期進(jìn)行清掏 B．為業(yè)主戶內(nèi)排水管道的堵塞提供上門(mén)疏通服務(wù) C．接受市政部門(mén)委托對(duì)市政管網(wǎng)的疏通服務(wù) D．確保業(yè)主戶內(nèi)排水給水管道的暢通不溢漏
      33．（）是物業(yè)管理企業(yè)協(xié)助政府相關(guān)部門(mén)，為維護(hù)公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服務(wù)活動(dòng)。
      A．公共安全防范管理服務(wù)
      B．車輛停放服務(wù)
      C．物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范
      D．物業(yè)裝修管理服務(wù)
      34．消防工作的指導(dǎo)原則是：（）
      A．安全第一，預(yù)防為主
      B．預(yù)防為主，防消結(jié)合 C．不顧一切，滅火為主
      D．安全第一，財(cái)產(chǎn)第二
      35．消防器材的配置應(yīng)結(jié)合物業(yè)的火災(zāi)危險(xiǎn)性，易燃易爆物品特點(diǎn)進(jìn)行合理的配置，一般在高層和超高層物業(yè)每層樓放置的消防栓(箱)內(nèi)應(yīng)配置（）瓶滅火器。
      A．1
      B．2
      C．3
      D．4
      36．重點(diǎn)部位動(dòng)火需要由（）。
      A．消防主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)
      B．消防管理負(fù)責(zé)人批準(zhǔn) C．消防主管領(lǐng)導(dǎo)會(huì)同消防管理負(fù)責(zé)人會(huì)審
      D．物業(yè)管理主要負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)
      37．（）是物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中突然發(fā)生的，可能對(duì)服務(wù)對(duì)象、物業(yè)管理企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害，需要立即處理的事件。
      A．物業(yè)管理緊急事件
      B．風(fēng)險(xiǎn)
      C．物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)
      D．緊急避險(xiǎn)
      38．物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)是指物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的（）所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)的意外損失。
      A．不可抗力
      B．業(yè)主、使用人原因
      C．自然、社會(huì)因素
      D．開(kāi)發(fā)建設(shè)單位的原因
      39．前期物業(yè)管理合同是（）。
      A．附生效條件的合同
      B．附解除條件的合同
      C．沒(méi)有附條件的合同
      D．附生效條件和解除條件的合同
      40．前期物業(yè)服務(wù)合同是（）。
      A．具有管理特征的集體合同
      B．具有委托性質(zhì)的集體合同 C．附有生效條件的合同
      D．反映國(guó)家意志的強(qiáng)制性合同
      41．物業(yè)服務(wù)費(fèi)測(cè)算方法是以（）即可得出單位面積物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。A．物業(yè)服務(wù)支出總額除以該物業(yè)總建筑面積 B．物業(yè)服務(wù)支出總額除以該物業(yè)可收費(fèi)總建筑面積 C．物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額除以該物業(yè)總建筑面積 D．物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額除以該物業(yè)可收費(fèi)總建筑面積
      42．按照目前國(guó)家政策法規(guī)的規(guī)定，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)可以采?。ǎ┑刃问郊s定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。A．包干制
      B．酬金制
      C．傭金制
      D．包干制或者酬金制
      43．物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金應(yīng)以預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金為計(jì)提基數(shù)，計(jì)提基數(shù)和計(jì)提比例（）。A．由國(guó)家政策規(guī)定
      B．通過(guò)物業(yè)服務(wù)合同約定
      C．由物業(yè)管理企業(yè)確定
      D．由業(yè)主確定
      44．在酬金制下，會(huì)計(jì)主體是（）。
      A．物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)部
      B．物業(yè)管理項(xiàng)目財(cái)務(wù)部
      C．物業(yè)管理企業(yè)
      D．物業(yè)管理項(xiàng)目
      45．物業(yè)承接查驗(yàn)期的檔案收集內(nèi)容主要是被承接查驗(yàn)物業(yè)及其附屬設(shè)施設(shè)備的權(quán)屬、技術(shù)和驗(yàn)收文件，一般稱為（）。
      A．物業(yè)基礎(chǔ)資料檔案
      B．物業(yè)圖紙資料檔案 C．物業(yè)技術(shù)資料檔案
      D．物業(yè)日常管理檔案
      46．房屋共用部分和共用設(shè)施設(shè)備的檢測(cè)、檢修與運(yùn)行記錄檔案，在分析房屋本體安全、設(shè)備運(yùn)行狀況和事故分析中有時(shí)起十分關(guān)鍵性的作用，因此這類檔案的真實(shí)性和保存期限一般不能低于設(shè)備的使用年限（）倍。
      A．1
      B．2
      C．3
      D．4
      47．小區(qū)及共用設(shè)施清潔服務(wù)記錄是（）的收集范圍。A．物業(yè)運(yùn)行記錄檔案
      B．物業(yè)服務(wù)記錄檔案 C．物業(yè)管理公司行政管理檔案
      D．物業(yè)維修維護(hù)記錄檔案
      48．一般被稱為物業(yè)基礎(chǔ)資料檔案的是（）。
      A．物業(yè)介入期檔案
      B．物業(yè)承接查驗(yàn)期檔案
      C．物業(yè)入住期檔案
      D．物業(yè)日常管理期檔案
      49．物業(yè)管理企業(yè)員工集中，且培訓(xùn)資源較緊缺，宜建立（）級(jí)培訓(xùn)體系。A．一
      B．二
      C．三
      D．四
      50．（）是對(duì)新員工在試用期內(nèi)，在崗位進(jìn)行的基本操作技能的培訓(xùn)，以使新員工了解和掌握所在崗位工作的具體要求。
      A．人職培訓(xùn)
      B．能力培訓(xùn)
      C．職前培訓(xùn)
      D．試用培訓(xùn)
      51．物業(yè)管理企業(yè)員工考核的方法通常采用（）。
      A．指標(biāo)考核法
      B．打分考核法
      C．綜合考核法
      D．定性考核法和定量考核法
      52．面試程序一般包括的步驟是（）。A．準(zhǔn)備、營(yíng)造和諧氣氛、提問(wèn)、復(fù)審及結(jié)束 B．準(zhǔn)備、提問(wèn)、營(yíng)造和諧氣氛、結(jié)束及復(fù)審 C．營(yíng)造和諧氣氛、準(zhǔn)備、提問(wèn)、結(jié)束及復(fù)審
      D．準(zhǔn)備、營(yíng)造和諧氣氛、提問(wèn)、結(jié)束及復(fù)審
      53．下列不屬于物業(yè)企業(yè)與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通交流內(nèi)容的是：（）。A．法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流
      B．物業(yè)管理相關(guān)事項(xiàng)、規(guī)定和要求的詢問(wèn)與答復(fù) C．物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的宣傳與溝通 D．物業(yè)管理的投訴受理與處理反饋
      54．與（）的溝通主要集中在前期物業(yè)管理階段，重點(diǎn)是物業(yè)的移交和工程遺留問(wèn)題的處理。A．政府機(jī)關(guān)
      B．建設(shè)單位
      C．業(yè)主大會(huì)
      D．公共事業(yè)單位
      55.物業(yè)管理投訴處理的程序是（）。
      A．判定投訴性質(zhì)、記錄投訴內(nèi)容、確定處理責(zé)任人、調(diào)查分析投訴原因、提出解決投訴的方案、答復(fù)業(yè)主 B．記錄投訴內(nèi)容、判定投訴性質(zhì)、確定處理責(zé)任人、調(diào)查分析投訴原因、提出解決投訴的方案、答復(fù)業(yè)主 C．記錄投訴內(nèi)容、判定投訴性質(zhì)、調(diào)查分析投訴原因、確定處理責(zé)任人、提出解決投訴的方案、答復(fù)業(yè)主 D．判定投訴性質(zhì)、記錄投訴內(nèi)容、調(diào)查分析投訴原因、確定處理責(zé)任人、提出解決投訴的方案、答復(fù)業(yè)主
      56．如果物業(yè)管理服務(wù)的績(jī)效與客戶的期望相稱，會(huì)達(dá)成（）。
      A．客戶不滿意
      B．客戶滿意
      C．客戶十分滿意
      D．客戶是否滿意不確定狀態(tài)
      57．物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)的類型有行政公文、事務(wù)文書(shū)、制度文書(shū)、禮儀文書(shū)和（）。A．條據(jù)類文書(shū)
      B．告啟類文書(shū)
      C．告知類文書(shū)
      D．其他日常文書(shū)
      58．應(yīng)用文書(shū)要求表達(dá)要規(guī)范是指說(shuō)話寫(xiě)作要符合（）。
      A．地方語(yǔ)言規(guī)范
      B．說(shuō)話習(xí)慣
      C ．語(yǔ)法規(guī)范
      D.行文規(guī)范
      59．物業(yè)管理公司使用的批復(fù)屬于（）。
      A．內(nèi)行文
      B．下行文
      C.前行文
      D．后行文
      60．某物業(yè)公司擬組織人員到另外一個(gè)優(yōu)秀文明小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，告知對(duì)方使用的應(yīng)用文書(shū)形式是（）。A．通知
      B．決定
      C．請(qǐng)示
      D函
      二、多項(xiàng)選擇題：（每題1分，共30分。有2個(gè)或2個(gè)以上選項(xiàng)符合題意。錯(cuò)選、多選，本題不得分；少選，選對(duì)每個(gè)選項(xiàng)0．25分）
      1．物業(yè)管理企業(yè)常見(jiàn)模式有（）。
      A．房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司
      B．物業(yè)管理集團(tuán)公司
      C．獨(dú)立的物業(yè)管理企業(yè)
      D．房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬部門(mén)
      2．在物業(yè)管理企業(yè)從事的以下管理內(nèi)容之中，帶有公共管理性質(zhì)的有（）。A．向業(yè)主提供服務(wù)
      B．向物業(yè)使用人提供服務(wù)
      C．物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護(hù)
      D．市政設(shè)施的配合管理
      E．物業(yè)的裝修管理
      3．物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)具有（）等特點(diǎn)。A．綜合性
      B.差異性 C．行業(yè)特殊性
      D．隱蔽性
      4．物業(yè)管理投標(biāo)的程序包括：（）、送交投標(biāo)文件、接受招標(biāo)方的資格審查、參加開(kāi)標(biāo)、現(xiàn)場(chǎng)答辯和評(píng)標(biāo)、簽約并執(zhí)行合同等內(nèi)容。
      A．獲取招標(biāo)信息
      B．項(xiàng)目評(píng)估與風(fēng)險(xiǎn)防范
      C．了解專家評(píng)委的組成 D．準(zhǔn)備投標(biāo)文件
      5．前期物業(yè)服務(wù)合同的當(dāng)事人指：（）
      A．業(yè)主(或業(yè)主大會(huì))
      B．業(yè)主委員會(huì)
      C．建設(shè)單位
      D．物業(yè)管理企業(yè)
      6．以下不屬于要約，屬于邀請(qǐng)要約的有（）。
      A．拍賣廣告
      B．標(biāo)價(jià)
      C．招標(biāo)
      D．投標(biāo)
      E．一般廣告
      7．下列哪些階段屬于前期管理階段的內(nèi)容：（）
      A．竣工驗(yàn)收階段
      B．物業(yè)承接查驗(yàn)階段
      C．物業(yè)入住階段
      D．業(yè)主大會(huì)組建階段
      8．物業(yè)項(xiàng)目前期管理運(yùn)作的主要內(nèi)容包括：（）
      A．管理資源的完善與優(yōu)化
      B．管理制度和服務(wù)規(guī)范的完善 C．確定物業(yè)管理單項(xiàng)服務(wù)的分包
      D．參與綜合竣工驗(yàn)收
      9．新建物業(yè)的承接查驗(yàn)需做好下列哪些主要準(zhǔn)備工作：（）。A．人員準(zhǔn)備
      B．計(jì)劃準(zhǔn)備
      C．資料準(zhǔn)備
      D．資金準(zhǔn)備
      10．從工程質(zhì)量發(fā)生的原因和處理責(zé)任看，工程質(zhì)量問(wèn)題可分為兩類，分別是：（）A．施工單位引起的質(zhì)量問(wèn)題
      B．物業(yè)管理企業(yè)承接查驗(yàn)時(shí)未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)
      C．由于規(guī)劃、設(shè)計(jì)時(shí)考慮不周，造成功能不足、使用不便、運(yùn)行管理不經(jīng)濟(jì)等問(wèn)題 D．工程監(jiān)理單位未發(fā)揮作用
      11．對(duì)業(yè)主而言，入住內(nèi)容包括兩個(gè)方面，分別是：（）A．物業(yè)驗(yàn)收及其相關(guān)手續(xù)辦理
      B．領(lǐng)取《入住通知書(shū)》 C．物業(yè)管理有關(guān)業(yè)務(wù)辦理
      D．簽訂《前期物業(yè)管理協(xié)議》
      12．物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)管理主要做到以下哪幾點(diǎn)：（）
      A．嚴(yán)把出入關(guān)，維護(hù)裝修秩序
      B．嚴(yán)格控制裝修企業(yè)自行采購(gòu)裝飾裝修材料 C．控制作業(yè)時(shí)間，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益
      D．強(qiáng)化管理，反復(fù)核查
      13．房屋的基本組成部分包括：（）
      A．結(jié)構(gòu)部分
      B．裝修部分
      C．設(shè)施設(shè)備部分
      D．承重部分
      14．房屋及設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)按維修方式可分為：（）A．預(yù)防性維修
      B．事后維修
      C.大中修
      D．緊急搶修
      15．清潔衛(wèi)生操作的基本方法包括：（）
      A．全面清掃、水清洗、垃圾收集和垃圾處理
      B．管道疏通 C．外墻裝飾面清潔保養(yǎng)、打蠟、拋光、晶面處理
      D．垃圾分類
      16.白蟻的防治方法有（）等，可根據(jù)不同的情況采用相應(yīng)方法來(lái)防治白蟻。A．堵眼法
      B．藥殺法
      C．誘殺法
      D．生物防治法
      17．物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共安全防范管理服務(wù)的內(nèi)容包括（）。A．出入管理
      B．安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理
      C．施工現(xiàn)場(chǎng)的管理
      D．配合政府開(kāi)展社區(qū)管理
      E．公共區(qū)域的清潔管理
      18．在出入管理中，安防人員應(yīng)（）。
      A．熟悉國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)、本小區(qū)公共秩序管理服務(wù)規(guī)章制度 B．熟悉本崗位工作規(guī)程及相關(guān)安防設(shè)施設(shè)備的使用方法 C．合理控制出入管理環(huán)節(jié)，認(rèn)真履行崗位職責(zé) D．發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)采取相應(yīng)防范措施 E．嚴(yán)格禁止并阻止外來(lái)車輛和人員進(jìn)入本小區(qū)
      19．典型緊急事件的處理包括對(duì)火警、燃?xì)庑孤?、電梯故障、噪聲侵?jǐn)_、電力故障、浸水漏水、（和臺(tái)風(fēng)襲擊等典型緊急事件的處理。
      A．小孩不慎摔倒
      B．高空墜物
      C．交通意外
      D．刑事案件
      20．早期介入的風(fēng)險(xiǎn)包括（）。A．合同訂立的風(fēng)險(xiǎn)
      B．合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)
      C．專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險(xiǎn)
      D．物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn) E．項(xiàng)目接管的不確定性帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)
      21．物業(yè)管理專項(xiàng)維修資金由業(yè)主或物業(yè)使用人交納，專項(xiàng)用于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的（）。
      A．大修
      B．小修
      C．更新
      D.改造
      22．物業(yè)管理項(xiàng)目單位要向其所屬的上級(jí)財(cái)務(wù)主管部門(mén)和全體業(yè)主分別報(bào)告物業(yè)管理項(xiàng)目（）。A．總體財(cái)務(wù)狀況
      B．財(cái)務(wù)變動(dòng)狀況
      C．經(jīng)營(yíng)成果信息
      D．服務(wù)費(fèi)用收支情況
      E．員工消費(fèi)情況
      23．物業(yè)承接查驗(yàn)期的檔案收集范圍較為明確，主要是（）。A．權(quán)屬資料檔案
      B．技術(shù)資料檔案 C．業(yè)主信息檔案
      D．驗(yàn)收文件檔案
      24．日常物業(yè)管理期檔案的收集主要包括（）。A．物業(yè)運(yùn)行記錄檔案
      B．物業(yè)維修記錄檔案
      C．物業(yè)服務(wù)記錄檔案
      D．物業(yè)管理公司高層管理人員檔案
      25．物業(yè)企業(yè)制定的招聘計(jì)劃的內(nèi)容包括（）。）
      A．各類人員的招聘條件
      B．招聘信息發(fā)布的時(shí)間、方式與范圍
      C．招聘的薪酬標(biāo)準(zhǔn)
      D．招聘的渠道、方法
      E．計(jì)劃招聘人員總數(shù)和人員結(jié)構(gòu)
      26．員工的解聘包括員工（）情況。A．辭職
      B．退休
      C．辭退
      D．資遣
      27．在與客戶溝通中，物業(yè)管理人員應(yīng)該注意的事項(xiàng)有（）。A．態(tài)度誠(chéng)懇、神情專著
      B．保持適度的距離
      C．寒暄開(kāi)場(chǎng)、緩和氣氛
      D．尊重對(duì)方
      E．保持高調(diào)
      28．在物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中，物業(yè)管理企業(yè)及員工與客戶的溝通隨時(shí)隨地可能發(fā)生，溝通的內(nèi)容、形式、方法是復(fù)雜多變的，溝通并無(wú)固定模式，一般而言有傾聽(tīng)、（）等方法。
      A．提問(wèn)
      B．表示同情
      C．拖延
      D．積極跟蹤
      29．下列物業(yè)管理的應(yīng)用文書(shū)標(biāo)題使用正確的有：（）A．某某公司《關(guān)于下發(fā)2007培訓(xùn)計(jì)劃的報(bào)告》 B．某某公司《關(guān)于表彰2006先進(jìn)分子的決定》 C．長(zhǎng)沙分公司《關(guān)于設(shè)立綜合部和品質(zhì)部的請(qǐng)示報(bào)告》
      D．某管理處對(duì)業(yè)主委員會(huì)提交了一份《關(guān)于協(xié)助督促部分欠費(fèi)業(yè)主盡快交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的函》 E．某管理處對(duì)公司提交了一份《關(guān)于購(gòu)買電腦的通知》
      30．物業(yè)管理公司使用的報(bào)告大體上的類別包括（）。
      A．工作報(bào)告
      B．情況報(bào)告
      C．費(fèi)用報(bào)告
      D．回復(fù)報(bào)告
      E．報(bào)送報(bào)告
      三、案例分析（每題20分，共40分）
      案例分析題一
      張某作為總經(jīng)理經(jīng)營(yíng)一家物業(yè)管理單位，該單位隸屬于原來(lái)的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司。為了承攬外部業(yè)務(wù)和擴(kuò)大規(guī)模，該企業(yè)經(jīng)過(guò)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司同意決定重組。該公司管理三個(gè)住宅小區(qū)，三個(gè)住宅小區(qū)分別是多層住宅20萬(wàn)m2、多層住宅25萬(wàn)m2和高層住宅15萬(wàn)m2。2006年10月31日取得了營(yíng)業(yè)執(zhí)照，擬向當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)管理部門(mén)申請(qǐng)資質(zhì)。
      1．物業(yè)管理企業(yè)有哪些常見(jiàn)模式?每個(gè)模式的特點(diǎn)有哪些?該企業(yè)重組設(shè)置的企業(yè)是什么模式? 2．物業(yè)管理企業(yè)有哪些特點(diǎn)? 3．該企業(yè)可以登記的物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)為幾級(jí)? 4．該企業(yè)向當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)管理部門(mén)申請(qǐng)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)，最遲的時(shí)間是哪一天?
      案例分析題二
      某住宅小區(qū)為多高層混合小區(qū)，在建設(shè)階段甲物業(yè)管理公司早期介入了該工程，如果你是該物業(yè)管理公司的高級(jí)管理者，你應(yīng)該從哪些方面為建設(shè)單位提供建議，方便今后的物業(yè)管理服務(wù)?在前期物業(yè)管理期間，會(huì)存在哪些工程質(zhì)量保修責(zé)任，在保修期內(nèi)，保修責(zé)任是誰(shuí)?作為物業(yè)管理公司，你應(yīng)該如何處理?
      《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》課程試卷(A)
      一、單項(xiàng)選擇題：（每題0.5分，共30分）
      1、A
      2、B
      3、C
      4、C
      5、A
      6、A
      7、D
      8、A
      9、B
      10、C
      11、B
      12、B
      13、B
      14、D
      15、B
      16、A
      17、B
      18、A
      19、D
      20、D
      21、B
      22、A
      23、C
      24、B
      25、A
      26、B
      27、C
      28、D
      29、A
      30、B
      31、B
      32、A
      33、A
      34、B
      35、D
      38、C
      39、B
      40、B
      41、D
      42、D
      43、B
      44、D
      45、A
      48、B
      49、A
      50、D
      51、D
      52、D
      53、A
      54、B
      55、C
      58、C
      59、B
      60、D
      二、多項(xiàng)選擇題：（每題1分，共30分）
      1、ABCD
      2、CDE
      3、ABC
      5、CD
      6、ABCE
      7、BCD
      8、ABC
      10、AC
      11、AC
      12、ACD
      13、ABC
      15、ABC
      16、BCD
      17、ABCD
      18、ABCD
      20、CE
      21、ACD
      22、ABCD
      23、ABD
      25、ABDE
      26、ACD
      27、ABCD
      28、ABD
      30、ABDE
      36、C
      37、A
      46、B
      47、B
      56、B
      57、D
      4、ABD
      9、ABC
      14、ABD
      19、BCD
      24、ABC
      29、BD
      三、案例分析（每題20分，共40分）案例分析題一
      1、物業(yè)管理企業(yè)有哪些常見(jiàn)模式?每個(gè)模式的特點(diǎn)有哪些?該企業(yè)重組設(shè)置的企業(yè)是什么模式? 【答案要點(diǎn)】物業(yè)管理的常見(jiàn)模式有房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司或部門(mén)、獨(dú)立的物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理集團(tuán)公司。
      房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司是指房地產(chǎn)建設(shè)單位成立的法人或非法人物業(yè)管理企業(yè)。另外，也有部分房地產(chǎn)企業(yè)在其內(nèi)部設(shè)立不屬于企業(yè)的專門(mén)部門(mén)，承擔(dān)售后物業(yè)的管理工作。這種企業(yè)的特點(diǎn)是房地產(chǎn)建設(shè)單位與物業(yè)管理單位之間屬上下級(jí)關(guān)系。獨(dú)立的物業(yè)管理企業(yè)是指不依附于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位和其他單位，獨(dú)立注冊(cè)、自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理集團(tuán)公司主要由集團(tuán)總公司和下屬子公司構(gòu)成。集團(tuán)總公司是宏觀控制機(jī)構(gòu)，集團(tuán)發(fā)展的戰(zhàn)略決策由總公司負(fù)責(zé)。
      該企業(yè)重組后的模式是獨(dú)立的物業(yè)管理企業(yè)。
      2、物業(yè)管理企業(yè)有哪些特點(diǎn)? 【答案要點(diǎn)】物業(yè)管理企業(yè)是依法成立、具備專門(mén)資質(zhì)并具有獨(dú)立企業(yè)法人地位，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。其特征可以歸納為以下三點(diǎn)：物業(yè)管理企業(yè)是企業(yè)法人；物業(yè)管理企業(yè)屬于服務(wù)性企業(yè)；物業(yè)管理企業(yè)具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。
      3、該企業(yè)可以登記的物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)為幾級(jí)? 【答案要點(diǎn)】三級(jí)(暫定)。
      4、該企業(yè)向當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)管理部門(mén)申請(qǐng)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)，最遲的時(shí)間是哪一天? 【答案要點(diǎn)】2006年11月29日。
      案例分析題二
      某住宅小區(qū)為多高層混合小區(qū)，在建設(shè)階段甲物業(yè)管理公司早期介入了該工程，如果你是該物業(yè)管理公司的高級(jí)管理者，你應(yīng)該從哪些方面為建設(shè)單位提供建議，方便今后的物業(yè)管理服務(wù)?在前期物業(yè)管理期間，會(huì)存在哪些工程質(zhì)量保修責(zé)任，在保修期內(nèi)，保修責(zé)任是誰(shuí)?作為物業(yè)管理公司，你應(yīng)該如何處理? 【答案要點(diǎn)】
      (1)與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題共同商榷，及時(shí)提出并落實(shí)整改方案；配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量；對(duì)內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見(jiàn)；熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的敷設(shè)情況。
      (2)物業(yè)工程質(zhì)量保修分為兩個(gè)部分：一是業(yè)主從建設(shè)單位購(gòu)買的產(chǎn)權(quán)專有部分；二是物業(yè)管理企業(yè)承接管理的共有區(qū)域及共用設(shè)施設(shè)備部分。
      (3)這兩個(gè)部分的保修事務(wù)都應(yīng)由建設(shè)單位承擔(dān)。
      (4)作為物業(yè)管理企業(yè)，主要是向建設(shè)單位申報(bào)對(duì)物業(yè)共用區(qū)域及共用設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量保修，跟蹤并督促完成。業(yè)主專有部分由業(yè)主自行向建設(shè)單位提出處理要求，也可以向物業(yè)管理企業(yè)反映，物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)告建設(shè)單位。
      第五篇：2010年物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》全真模擬試卷-中大網(wǎng)校
      中大網(wǎng)校引領(lǐng)成功職業(yè)人生
      2010年物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》全真模擬試卷（5）
      總分：100分
      及格：60分
      考試時(shí)間：120分
      （共50題，每題1分。每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意）
      (1)有關(guān)物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本費(fèi)用的管理，敘述不正確的是（）。
      (2)投訴信息轉(zhuǎn)給被投訴企業(yè)后，被投訴企業(yè)應(yīng)在一定的期限內(nèi)將處理意見(jiàn)反饋給信用檔案管理部門(mén)，反饋意見(jiàn)應(yīng)由（）簽章。
      (3)物業(yè)查驗(yàn)過(guò)程中，（）檢查是通過(guò)必要的試驗(yàn)方法（如通水、閉水試驗(yàn)）測(cè)試相關(guān)設(shè)施設(shè)備的性能。
      (4)為了避免在業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前出現(xiàn)物業(yè)管理的真空，明確前期物業(yè)管理服務(wù)的責(zé)任主體，規(guī)范前期物業(yè)管理活動(dòng)，《物業(yè)管理?xiàng)l例》明確規(guī)定，前期物業(yè)管理服務(wù)由（）選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
      (5)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算編制應(yīng)考慮的因素不包括（）。
      (6)工廠綠化植物受周圍環(huán)境影響較大，其植物綠化功能以（）為主，在植物選用上多選用生長(zhǎng)快、成活率高、抗性強(qiáng)的樹(shù)種。
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      “十佳網(wǎng)絡(luò)教育機(jī)構(gòu)”、“十佳職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)”
      網(wǎng)址：004km.cn
      中大網(wǎng)校引領(lǐng)成功職業(yè)人生
      (7)物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供的商業(yè)用房，從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)取得的收入，稱為（）。
      (8)拍賣是一種特殊的交易方式，但其成交過(guò)程也可用要約與承諾來(lái)分析。拍賣廣告以及拍賣人宣布拍賣某物都屬于（）。
      (9)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)，管理工作需移交的物資財(cái)產(chǎn)不包括（）。
      (10)物業(yè)的共用設(shè)施設(shè)備種類繁多，各種物業(yè)配置的設(shè)備不盡相同，共用設(shè)施設(shè)備承接查驗(yàn)的主要內(nèi)容有：柴油發(fā)電機(jī)組，電氣照明、插座裝置，防雷與接地，（），給水排水、電梯，消防水系統(tǒng)等。A.低壓配電設(shè)施 B.高壓配電設(shè)施 C.運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地
      D.休閑娛樂(lè)設(shè)施
      (11)物業(yè)服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)常用的方法中，具有系統(tǒng)性、連貫性的特點(diǎn)是（）。
      (12)招標(biāo)人在發(fā)布招標(biāo)公告或投標(biāo)邀請(qǐng)書(shū)的（）日內(nèi)必須提交與招標(biāo)項(xiàng)目和招標(biāo)活動(dòng)有關(guān)的資料，向項(xiàng)目所在地的縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)備案等。
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      (13)物業(yè)裝飾裝修登記，要求物業(yè)管理單位一般在（）個(gè)工作日內(nèi)完成登記工作，超出物業(yè)項(xiàng)目管理單位管理范圍的，應(yīng)報(bào)主管部門(mén)。
      (14)以下選項(xiàng)中，不屬于權(quán)屬資料檔案的是（）。
      (15)業(yè)主人住房屋驗(yàn)收表的主要內(nèi)容包括：物業(yè)名稱、樓號(hào)；業(yè)主、驗(yàn)收人、建設(shè)單位代表姓名；驗(yàn)收情況簡(jiǎn)要描述；（）；驗(yàn)收時(shí)間等。
      (16)物業(yè)管理投標(biāo)的主要風(fēng)險(xiǎn)來(lái)自于招標(biāo)人和招標(biāo)物業(yè)、投標(biāo)人、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，下列選項(xiàng)中，屬于來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的風(fēng)險(xiǎn)是（）。
      (17)實(shí)行一級(jí)成本核算的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，可不設(shè)（）費(fèi)用。
      (18)最主要的客戶管理對(duì)象是（）。
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      (19)前期物業(yè)管理最明顯的特點(diǎn)是（）。
      (20)房屋共用部分和共用設(shè)施設(shè)備的檢測(cè)、檢修與運(yùn)行記錄檔案，在分析房屋主體安全、設(shè)備運(yùn)行狀況和事故分析中有時(shí)起著十分關(guān)鍵性的作用，因此這類檔案的真實(shí)性和保存期限應(yīng)有明確規(guī)定，一般不能低于設(shè)備的使用年限的（）倍。
      (21)在商品交易中受要約人按照要約規(guī)定的時(shí)間和方式，用語(yǔ)言或行為對(duì)要約表示完全接受以締結(jié)合同為目的的一種意思表示，稱為（）。
      (22)有關(guān)空調(diào)系統(tǒng)管理工作的主要內(nèi)容，以下敘述錯(cuò)誤的是（）。
      (23)物業(yè)管理方案關(guān)鍵性內(nèi)容包括項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思（包括項(xiàng)目總體模式與物業(yè)管理服務(wù)工作重點(diǎn)的確定）；（）；費(fèi)用測(cè)算與成本控制；管理方式、運(yùn)作程序及管理措施。
      (24)在辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)接收查驗(yàn)的資料不包括（）。
      (25)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以其（）作為公司的地址。
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      (26)業(yè)主大會(huì)成立后，維修資金的使用由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出使用計(jì)劃。經(jīng)（）。
      (27)在設(shè)備運(yùn)行中或基本不拆卸的情況下，采用先進(jìn)的信息采集、分析技術(shù)掌握設(shè)備運(yùn)行狀況，判定產(chǎn)生故障的原因、部位，預(yù)測(cè)、預(yù)報(bào)設(shè)備未來(lái)狀態(tài)的技術(shù)等特點(diǎn)，稱為（）。
      (28)物業(yè)查驗(yàn)的過(guò)程中，（）檢驗(yàn)是對(duì)查驗(yàn)對(duì)象外觀的檢查，一般采取目視、觸摸等方法進(jìn)行。
      (29)對(duì)企業(yè)薪酬管理的目標(biāo)，以下敘述錯(cuò)誤的是（）。
      (30)對(duì)蟑螂的防治方法，以下敘述錯(cuò)誤的是（）。
      (31)經(jīng)資格預(yù)審后，公開(kāi)招標(biāo)的招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)向資格預(yù)審合格的投標(biāo)申請(qǐng)人發(fā)出資格預(yù)審合格通知書(shū)，告知獲取招標(biāo)文件的時(shí)間、地點(diǎn)和方法，并同時(shí)向不符合資格的投標(biāo)申請(qǐng)人告知資格預(yù)審結(jié)果。在資格預(yù)審合格的投標(biāo)申請(qǐng)人過(guò)多時(shí)，可以Eh招標(biāo)人從中選擇不少于（）家資格預(yù)審合格的投標(biāo)申請(qǐng)人。
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      (32)以下不屬于確定服務(wù)費(fèi)成本構(gòu)成的注意事項(xiàng)的是（）。
      (33)下列關(guān)于制訂物業(yè)管理方案要求的敘述中，不正確的是（）。
      (34)創(chuàng)建文明小區(qū)計(jì)劃用一年半的時(shí)間，分五個(gè)階段完成，在第一、第二、第三、第四階段結(jié)束時(shí)，要將有關(guān)情況讓下級(jí)各單位了解，就要用（）。
      (35)在常規(guī)物業(yè)管理中，使用請(qǐng)示應(yīng)注意的問(wèn)題不包括（）。
      (36)對(duì)合同承諾的法律意義的表述中，不正確的是（）。
      (37)為了降低故障率或防止房屋及設(shè)施設(shè)備性能劣化，按事先規(guī)定的修理計(jì)劃和技術(shù)要求進(jìn)行的維修活動(dòng)，稱為（）。
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      (38)物業(yè)服務(wù)企業(yè)利潤(rùn)的構(gòu)成不包括（）。
      (39)投標(biāo)人在分析招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的基本情況時(shí)，主要是從物業(yè)的性質(zhì)、類型人手，著重了解物業(yè)的建筑面積和投資規(guī)模、（）、建筑設(shè)計(jì)規(guī)劃、配套設(shè)施設(shè)備等具體情況。
      (40)下列選項(xiàng)中，不屬于邀請(qǐng)要約的是（）。
      (41)以下不屬于海報(bào)結(jié)構(gòu)的是（）。
      (42)對(duì)運(yùn)行和使用者的責(zé)任和配合，下列敘述不正確的是（）。
      (43)物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝飾裝修企業(yè)有違反相關(guān)法規(guī)規(guī)定的行為不及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告的，由房地產(chǎn)行政主管部門(mén)給予警告，可處裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議約定的裝飾裝修管理服務(wù)費(fèi)（）倍的罰款。
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      (44)以下屬于組成公文式標(biāo)題的最基本要素的是（）。
      (45)在設(shè)計(jì)應(yīng)聘申請(qǐng)表時(shí)，應(yīng)注意的問(wèn)題不包括（）。
      (46)全國(guó)一級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)及執(zhí)（從）業(yè)人員信用檔案系統(tǒng)的建立和監(jiān)督管理是由（）負(fù)責(zé)。
      (47)客戶希望聽(tīng)到“我會(huì)優(yōu)先考慮處理您的問(wèn)題”，體現(xiàn)了客戶（）的需求。
      (48)早期介入在項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)建設(shè)中有著積極的作用，其與前期物業(yè)管理是不同的，主要表現(xiàn)在內(nèi)容作用和（）的不同。
      (49)由業(yè)主大會(huì)制定、全體業(yè)主承諾、對(duì)全體業(yè)主具有約束力的，用以指導(dǎo)、規(guī)范和約束所有業(yè)主、物業(yè)使用人、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)權(quán)利義務(wù)的行為守則，稱為（）。
      (50)要約人在要約中提出合同的基本條件，并表明愿意以此條件訂立合同。如果受要約人認(rèn)為要約中有些內(nèi)容不能接受，并提出修改建議，稱為（）。
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      （共20題，每題2分。每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選，本題不得分；少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0.5分）
      (1)面試程序一般包括（）。
      (2)物業(yè)管理投標(biāo)的主要風(fēng)險(xiǎn)來(lái)自于（）。
      (3)《中華人民共和國(guó)合同法》規(guī)定了要約人不得撤銷要約的情形是（）。
      (4)物業(yè)管理招標(biāo)中，為進(jìn)行項(xiàng)目評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)防范，投標(biāo)人對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析評(píng)估內(nèi)容應(yīng)包括（）；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)招標(biāo)項(xiàng)目是否具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能采取的投標(biāo)策略等。
      (5)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的財(cái)務(wù)管理包括（）管理。
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      (6)根據(jù)物業(yè)管理招標(biāo)主體的不同，可以將物業(yè)管理招標(biāo)分為（）。
      (7)按股東出資形式來(lái)劃分，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可分為（）。
      (8)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照之日起30天內(nèi)，持（）企業(yè)法定代表人的身份證明等資料向當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)主管部門(mén)申請(qǐng)資質(zhì)。
      (9)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)查驗(yàn)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀的主要項(xiàng)目?jī)?nèi)容有（）。
      (10)物業(yè)服務(wù)企業(yè)中，主營(yíng)業(yè)收入的內(nèi)容不包括（）。
      (11)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的財(cái)務(wù)管理不包括（）。
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      (12)在進(jìn)行小區(qū)園林設(shè)計(jì)時(shí)，必須首先考慮的因素有（）。
      (13)下列選項(xiàng)中，有關(guān)合同要約與邀請(qǐng)要約的表述中，正確的是（）。
      (14)物業(yè)服務(wù)合同可以因（）原因終止。
      (15)緊急事件的性質(zhì)包括（）。
      (16)動(dòng)火過(guò)程中的要求包括（）。
      (17)物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案工作的指導(dǎo)思想是（）。
      (18)物業(yè)管理項(xiàng)目的承接方式有（）方式。
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      (19)有關(guān)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)的準(zhǔn)備工作的敘述，正確的是（）。
      (20)有關(guān)物業(yè)服務(wù)企業(yè)職能機(jī)構(gòu)及其職責(zé)的表述中，正確的有（）。
      （共2題，每題5分）
      (1)
      (2)中大網(wǎng)校
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      答案和解析
      （共50題，每題1分。每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意）(1):B(2):C(3):D(4):C(5):C(6):D(7):D(8):C(9):B(10):A(11):B(12):B(13):A(14):C(15):B(16):B(17):C(18):C(19):C(20):B(21):A(22):D(23):A(24):C(25):D(26):A(27):B(28):A(29):A(30):D(31):B(32):D(33):B(34):B 中大網(wǎng)校
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      (35):B(36):B(37):C(38):D(39):B(40):A(41):D(42):C(43):B(44):B(45):B(46):D(47):B(48):D(49):A(50):C（共20題，每題2分。每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選，本題不得分；少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0.5分）(1):A, B, C, D(2):A, B, C(3):A, D, E(4):A, B, C, D(5):A, B, C, D(6):A, B, E(7):A, B, C(8):A, B, C, E(9):A, B, D, E(10):B, E(11):C, E(12):C, D(13):C, D, E(14):A, B, C, D(15):A, C, D(16):A, B, D, E(17):A, C, E(18):A, B, E(19):C, D, E(20):A, B, C, E（共2題，每題5分）(1):  中大網(wǎng)校
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